Importanta Comunicarii in Turism [PDF]

Zitiervorschau

IMPORTANTA COMUNICARII IN TURISM

Cuprins Argument Capitolul I: Notiuni generale privind comunicarea in turism 1.1 Ce este couminicarea? 1.2 Caracteristicile unui process de comunicare 1.3 Functiile comunicarii manageriale Capitolul II: Tipuri de comunicare 2.1 Comunicarea verbala 2.1.1 Principii pentru cresterea eficientei comunicarii verbale 2.1.2 Forme si mijloace de realizare a comunicarii verbale 2.2 Comunicarea scrisa 2.2.1 Documente oficiale folosite in activitatea managerial 2.2.2 Comunicarea grafica 2.3 Comunicarea nonverbala 2.3.1Limbajul trupului 2.3.2 Limbajul spatiului 2.3.3 Limbajul vestimentatiei 2.3.4 Limbajul timpului 2.3.5 Limbajul culorii Capitolul III:Studiu de caz 3.1 Prezentarea statiunii Baile Olanesti 3.2 Prezentarea unui hotel 3.3 Chestionar Capitolul I: Notiuni generale privind comunicarea in turism

1.1Ce este couminicarea? Comunicarea este o caracteristica fundamental a existentei.Toate functiile managerial sunt realizate cu ajutorul comunicarii,ca un process de intelegere intre oameni cu ajutorul transferului de informative. De aici rezulta cele trei aspect semnificative ale comunicarii:  IDEEA:adica idea care trebuie transmisa receptorului;  EMITATOR-RECEPTOR:comunicarea implica prezenta a cel putin doua personae fara de care nu are sens;  CUVANT-INTELEGERE:utilizarea cuvintelor astfel incat sa fie inteles de catre participantii la procesul comunicarii Comunicarea este procesul prin care se transmite un mesaj de la emitator la receptor prin intermediul unui canal.Toate activitatile organizate de oameni in present isi au izvorul in comunicare.A comunica nu inseamna numai a vorbi,ci si a scrie,a citi,a asculta sau a privy. Comunicarea este caracteristica tuturor vietuitoarelor deoarece a relationa presupune a comunica cu cei din jur.Comunicarea implica ascultare,de aceea pentru a comunica efficient trebuie sa ne dezvoltam abilitatile de ascultare active.Uneori comunicarea poate duce la conflict pentru ca a comunica presupune a accepta puncte de vedere diferite si a exprima deschis propriile puncte de vedere. In cadrul relatiilor interumane,comunicarea a fost si ramane de o importanta covarsitoare,frecvent abordata in mass-media,in mediul universitar si preuniversitar,in mediul afacerilor,dar si in viata de zi cu zi.Importanta acesteia rezulta si din stradania specialistilor din toate domeniile de o dezvolta necontenit,acordandu-i o amploare din ce in ce mai mare,cu scopul obtinerii succesului in toate domeniile de activitate.

1.2Caracteristicile unui proces de comunicare

Procesul de comunicare cuprinde urmatoarele elemente: 1.Emitatorul 2. Mesajul 3.Mijlocul de comunicare 4.Limbajul comunicarii 5.Receptorul 6.Contextul 1.Emitatorul este initiatorul comunicarii,cel care elaboreaza mesajul.El allege mijlocul de comunicare si limbajul astfel incat receptorul sa-i inteleaga mesajul formulat.Emitatorul are dreptul de a allege receptorul cu care doreste sa comunice. 2.Mesajul este forma fizica in care emitatorul codifica informatia,poate fi un ordin,o idée,un gand.Mesajul are ca obiectiv informarea,convingerea,impresionarea,amuzarea,obtinerea unei actiuni. Mesajul este supus unui proces de decodificare dintre doua pesoane,emitatorul codifica mesajul trimis,iar receptorul decodifica mesajul pimit.Mesajul este elemental care contine simboluri verbale si non-verbale. 3.Mijlocul de comunicare sau canalul de comunicare este drumul parcurs de mesaj dinspre emitator spre receptor. Poate fi formal-comunicare ce urmeaza structura ierarhica a organizatiei si informal-cand comunicarea provine din interactiunile sociale si legaturile informate in cadrul organizatiei.Aceasta din urma poate imbraca forme:idei,opinii,zvonuri. Mijlocul de comunicare cuprinde discutia de la om la om,corespondenta oficiala,sedinte,telefon,fax,internet. 4.Limbajul de comunicare poate fi: i. Verbal-cu cuvinte; ii. Non-verbal prin limbajul corpului,timpului,spatiului,lucrurilor,imbracamintelor iii. Paraverbal-prin folosirea tonalitatii,accentuarii ritmului de vorbire 5.Receptorul este persoana care primeste mesajul,dar ascultarea mesajului este la fel de importanta ca si transmiterea ei.

6.Contextul este foarte important pentru ca aceleasi cuvinte vor suna astfel intrun birou decat pe strada.Orice comunicare are contextual ei.

1.3 Functiile comunicarii manageriale Indiferent de sistemul social,intr-o organizatie,comunicarea indeplineste opt functii:informarea,socializarea,motivatia,dialogul,educatia,promovarea culturii,distractia,integrarea. Functiile comunicarii managerial sunt: a) Informarea -asigurarea accesului la informatii; -furnizarea informatiilor necesare desfasurarii unei activitati care sa permita realizare obiectivelor; -furnizarea informatiilor necesare implementarii deciziilor b) Transmiterea deciziilor -comunicarea operative a deciziilor; -crearea unui climat care sa stimuleze asumarea responsabiliatii pentru indeplinirea deciziei. c) Influentarea receptorului -organizarea de dialoguri cu angajatii cu asigurarea de feedback; -stimularea comunicarii dintre angajati. d) Instruirea angajailor -transmiterea cunostintelor necesare perfectionarii pregatirii profesioanale,dezvoltarii spirituale; -dobandirea aptitudinilor si competentelor necesare exerctarii profesiei; -amplificarea capacitatii de a percepe si interpreta fenomenele,de a aborda si solution efficient problemele. e) Crearea de imagine -asigurarea informatiilor necesare crearii de imagine personala si organizational;

-formarea unei cunostinte de apartenetnta la organizatie f) Motivarea angajatilor -furnizarea informatiilor menite sa consolideze interesul si participarea angajatilor la realizarea sarcinilor; -recunoasterea realizarilor performante; -evaluarea corecta a angajatilor; -stimularea increderii in sine g) Promovarea culturii organizationale -transmiterea elementelor culturii organizationale(sloganuri,norme,sisteme de valori); -largirea orizontului cultural al angajatilor; -dezvoltarea imaginatiei si creativitatii; -stimularea nevoilor etice si estetice. Functia de baza a comunicarii manageriale este informarea. Conducerea organizatiei primeste si selecteaza informatiile primate de la surse numeroase,pe care le interpreteaza si le transforma in indrumari sau decizii si le transmite mai departe. Procesul de comunicare managerial este un process decisional. Process decizional Etape Caracteristici Pregatirea Analiza situatiei deciziei Stabilirea obiectivelor Culegerea informatiilor

Luarea deciziei

Comunicare Etape Pregatirea comunicarii

Elaborarea unor Counicarea

Caracteristici Alegerea forme de comunicare Stabilirea scopului comunicarii Stabilirea locului si momentului comunicarii Cunoasterea receptorilor Formulare de

variante de mesajului decizii Analiza avantajelor si dezavantajelor Alegerea variantei optime

Implementarea si Aplicarea controlul deciziei aplicarii Controlul aplicarii Corectia necesara

Controlul intelegerii mesajului

mesaje concise si la obiect Urmarirea indiciilor dn care sa rezulte daca este inteles Utilizarea cu grija a limbajului nonverbal si folosirea vocii in mod corespunzator Realizarea de feedback

Functiile comunicarii managerial trebuie privite si intelese in unitatea si interconditionarea lor,sistemul managerial si sistemul operational au legatura constransa intre ele.

Capitolul II: Tipuri de comunicare

2.1Comunicarea verbala Comunicarea verbala este folosita in viata de zi cu zi,dar si in relatiile interumane din cadrul uneiorganizatii. Comunicarea verbala trebuie tratata ca o parte integral a responsabiliatii fiecarei personae fata de cei din jur.

2.1.1 Principii pentru cresterea eficientei comunicarii verbale 1.Orice individ trebuie sa fie pregatit atat pentru rolul de emitator,cat si pentru cel de receptor,emitatorul avand in vedere: -pregatirea atenta a mesajului; -folosirea unei tonalitati adecvate vocii; -practicarea unui debit adecvat de 5-6 silabe/secunda,cu interval de sepaatie de 0.5 secunde intre cuvintele cheie; -verificarea intelegerii mesajului Pregatire receptorului consta in faptul: -sa cunoasca ce doreste emitatorul de la el; -sa identifice partile utile din mesaj pe care sa le retina; -sa cunoasca credibilitatea 2.Orice receptor trebuie sa se autoeduce pentru a putea asculta active,ceea ce inseamna: -crearea unei stari de spirit favorabila ascultarii; Participarea l disctie; Concentrarea atentiei asupra esentialului; -ascultarea inteligenta in sensul acordarii atentiei asupra pronuntei timbrului voci,gesturilor 3.Purtarea prietenoasa De obicei,oamneii cand vin in contact cu altii iau o figura serioasa,oficiala care provoaca o impresie rece.Sunt rezervati in discutie de aceea este greu sa comunici cu ei. Oamenii care zambesc de la prima intalnire si se poarta prietenos conduc la o desfasurare pozitiva a discutiei.

Reteta unei comunicari eficiente poate fi reprezentata de zambet,ton prietenesc,ascultare atenta,privit in ochii interlocutorului. “Un suras nu costa nimic,dar infaptuieste multe”-spune un proverb chinezesc.

2.1.2 Forme si mijloace de realizare a comunicarii verbale

Comunicarea verbala se poate realize sub mai multe forme: -Alocutiunea:scurta cuvantare ocazionala cu o incurcatura afectiva mare avand o structura simpla-importanta evenimentului,impresii,sentimente,urari,felicitari; -Toastul:foarte scurta cuvantare ocazionala in forma spontana si cu incarcare afectiva foarte mare; -Conferinta; -Dezbaterea; -Discursul

Comunicarea prin telefon.

Telefonul este un mijloc de comunicare folosit foarte frecvent de un numar mare de oameni. Folosirea eficienta a telefonului are in vedere: -pregatirea mesajului:inseamna sa realizam o detasare de la problemele care ne preocupau pana in acel moment si definirea prealabila a subiectului convorbirii,obiectivul convorbirii,obiectivul conversatiei.Intr-o conversatie telefonica se include numai2-3 idei principale;

-pregatirea pentru apelul telefonic:sa ne gandim la tonul si atitudinea pe care o vom adopta,sa avem o pozitie comoda.Vom vorbi mai rar decat in mod obisnuit, dar nu trebuie sa vorbim tare,ci direct in telefon; -prezentarea corecta a mesajului:trebuie sa evitam cuvintele si formularile negative si sa prezentam clar si la obiect mesajul; -ascultarea interlocutorului:se asculta cu mare atentie ce ne spune interlocutorul, iar daca aceasta se opreste un timp,nu trebuie interrupt,se va lasa timp de gandire; -concluzia convorbirii:la sfarsitul convorbirii se reformuleaza concluzia la care –sa ajuns. Convorbirea tebuie incheiata intotdeauna intr-un climat amical,infiferent de rezultatul ei.

Zvonurile Zvonurile sunt comunicari neoficiale care se transmit de la o persoana la alta.Acestea pot avea efecte pozitive sau pot fi fara efecte.Insa,multe zvonuri au efecte negative si genereaza sentimente de nesiguranta si ostilitate. Managerul eficient chiar daca nu poate elimina aparitia zvonurilor,poate controla aparitia si expansiunea lor prin transparent(comunicarea informatiilor imediat ce le detine).

2.2 Comunicarea nonverbala In turism se folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica,ci aceasta actiune se poate realize si cu ajutorul gesturilor,expresiei fetei,vestimentatiei. Comunicarea nonverabala poate sprijini,contrazice sau substitui comunicarea verbala,avand si un rol de control al acesteia. Elementele comunicarii nonverbale:

Element Limbajul corpului Limbajul spatiului Limbajul timpului Prezenta personala Limbajul tacerii Limbajul lucrurilor Limbajul culorilor

Concretizare Expresia fetei,gesture,pozitia corpului Modul in care utilizam spatial personal,social,intim,public Alegerea modului de petrecere a timpului Vestimentatie Aprobarea,dezaprobarea,pastrarea unei taine,admiratia etc. Colectiile,obiectele de uz current(biblioteca,masina,casa) Culorile calde stimuleaza coumincarea,cele reci o inhiba

Felul in care sun interpretate limbajele nonverbal difera de la individ la individ,de la o cultura la alta,drept pentru care se cere o folosire a acestora cu prudent si numai de catre specialisti