Testul 2 Ba 20 [PDF]

Zitiervorschau

TEC 012.L02 TEST DE EVALUARE CURENTĂ

REД.:

01

DATA:

19.03.10

Pag. 1 / 6 Aprobat la şedinţa catedrei „Marketing şi Logistică”, proces-verbal nr. __ din __ ____________20__ Şef catedră „Marketing şi Logistică” _____________ conf. univ., dr., Oxana Savciuc

TESTUL NR.1 la disciplina "Tehnici de vânzări" pentru specialitatea: EMREI, Turism, an.II Varianta I Examinator: _______________ conf.univ.,dr Ala Solomatin Nr. d/o

Conţinutul întrebării E bine ca prezentările să fie spuse clienţilor sub formă de poveşti/bancuri?

Punct aj maxi m

0,25

1 a) Trebuie să lăsăm clienţii sa povestească, şi noi să-i ascultăm.

b) Clienţii iubesc poveştile şi le place să le asculte. Aşa, mai putem introduce şi noi câte o „închidere‟ c) E riscant să spui poveşti. Poţi avea reacţii neprevăzute, împotriva intenţiilor tale d) Vânzarea înseamnă să pui întrebări şi să vorbeşti cât mai puţin. Răspunsul corect e „nu‟. Un client de-al tău spune: „OK, cumpăr‟, înainte ca tu să-ţi fi terminat prezentarea. Ce faci?

0,25

2 a) Îţi termini mai întâi prezentarea şi apoi treci la completarea şi semnarea comenzii; b) Îi evidenţiezi încă o dată beneficiile ofertei tale; c) Eviţi să supravinzi şi treci la completarea şi semnarea comenzii; d) Îţi ceri scuze, îţi termini prezentarea, rezolvi obiecţiile care apar, şi apoi vinzi. Care e diferenţa între caracteristici şi beneficii?

0,25

3. a) Caracteristicile se folosesc atunci când explici ce face oferta ta, beneficiile atunci când răspunzi obiecţiilor clienţilor; b) Caracteristicile spun ce e produsul; beneficiale- ce face şi cum face produsul pentru client; c) Beneficiul defineşte produsul, iar caracteristica este partea practică a soluţiei care răspunde nevoilor; d) Beneficiul îndeplineşte nevoile şi dorinţele clientului, iar caracteristica îndeplineşte numai 1 din ele.

4. Zâmbetul: este o armă utilă într-o secvenţă de vânzare?

0,25

5. Când e bine să vorbim de preţ?

0,25

6. Cum se rezolvă o obiecţie?

0,25

7. Un potenţial client cumpără dacă:

0,25

8. Ce nu avem voie să facem NICIODATĂ cu clientul?

0,25

a) Un zâmbet cald şi prietenesc sugerează clientului că tu ai reuşit în viaţă, şi că el trebuie să facă la fel ca tine ca să reuşească; b) Seriozitatea e mai importantă decât vânzarea. Degeaba arăţi dinţii clientului, dacă nu te ţii de cuvânt după aceea. Nu e nevoie să zâmbeşti într-o vânzare. c) Zâmbetul arată celorlalţi că nu-i ameninţi, şi că, dimpotrivă ai vrea să îi ajuţi. Zâmbetul, generează o stare de siguranţă şi de linişte clientului, propice vânzării. d) Zâmbetul ne arată că suntem oameni cumsecade, prietenoşi, şi că vrem să construim împreună o relaţie de lungă durată. a) Preţul se discută la sfârşit, după ce am enumerat toate caracteristicile şi beneficiile produsului nostru, sau atunci când clientul aduce o obiecţie legată de preţ; b) E bine ca noi să aducem în discuţie preţul, nu clientul, atunci când dimensionăm nevoia clientului, faţă de dimensiunea soluţiei noastre; c) Atunci când clientul dă ‚semnale de cumpărare‟ printr-un limbaj al corpului relevant; d) Atunci când vorbim de marja de profit pe care o facem din afacerea noastră; a) Fiecare obiecţie trebuie să fie rezolvată, răspunzând acesteia cât mai prompt, şi cât mai exact; b) La o obiecţie se răspunde prin închideri. Dacă ştim mai multe închideri, mai uşor rezolvăm o obiecţie c) Mai întâi o pricepi, te asiguri că e reală (o verifici dacă e reală) şi apoi o rezolvi; d) Obiecţiile nu se rezolvă, obiecţiile se negociază. a) b) c) d)

Îi explicăm în amănunt ce produse avem şi cum funcţionează; Translatăm caracteristicile produselor şi serviciilor noastre în beneficii pentru client; Îi dăm discount mai mare decât concurenţa şi îi promitem, un comision din valoarea cumpărată; Răspundem, prin propunerea noastră, simultan, şi nevoilor, şi dorinţelor clientului.

a) Să bem bere şi cafea cu el; b) Să ne certăm, să-l întrerupem, să emitem păreri personale; c) Să-i punem întrebarea: ‘De ce?’, sau alte întrebări lămuritoare.

TEC 012.L02 TEST DE EVALUARE CURENTĂ

REД.:

01

DATA:

19.03.10

Pag. 2 / 6 9. Ce este închiderea?

0,25

10 Ce spunem dacă descoperim că avem un potential pericol în propunerea pe care o facem clientului?

0,25

11 Care e singura instanţă din secvenţă de vânzare când avem voie să contrazicem şi să intram în

0,25

12 În ce constă încheierea directă:

0,25

13 Cumpărătorul care crede anticipat în calitatea produsului oferit sau în succesul afacerii este cel:

0,25

44. 14 Obiectivele întâlnirii de vânzare sunt : a. identificarea surselor de informaţii invocate de către cumpărător ; b. avansarea procesului de negociere ; c. stăpânirea discuţiei ; d. toate variantele de mai sus.

0,25

45. 15 Întrebările referitoare la implicaţii au ca scop: a. evidenţierea consecinţelor sau implicaţiilor pe care le au problemele clientului ; b. de a afla valoarea sau utilitatea solutionarii unei anumite probleme ; c. de a păstra relatii bune cu clientii déjà existenţi ; d. de a obţine informaţii referitoare la insatisfacţiile clientului.

0,25

46. 16 Ce ţinută trebuie să aibă un vânzător la locul de muncă: a) în corespundere cu produsul pe care îl vinde; b) ţinută sport pentru ca mişcările să fie lejere, pentru a satisface dorinţele clientului; c) costum de afaceri în corespundere cu sezonul şi condiţiile de lucru; d) ţinuta nu este importantă.

0,25

17 Obiecţiile pozitive:

0,25

18 Nevoile clientului pot fi descoperite cel mai bine prin:

0,25

19 Care din următoarele tehnici nu reprezintă o modalitate de a răspunde la o obiecţie a cumpărătorului:

0,25

20 Întrebările de opinie au ca scop

0,25

a) Mişcarea prin care închidem gura clientului; b) Mişcarea finală a procesului de vânzare, prin care obţinem angajamentul clientului de a cumpăra; c) Închiderea oricărei şanse date clientului de a cumpăra din altă parte. a) N-o spunem; b) O spunem, dar aşa, în treacăt; c) O spunem, numai dacă într-adevăr ajută relaţiei noastre cu clientul.

argumentaţii cu clientul? a) Niciodată nu se contrazice clientul; b) Dacă ne atacă personal, în scopul obţinerii unei poziţii mai bune în negociere; c) Dacă se leagă de esenţa etică a firmei noastre şi beneficiile aduse de produsele noastre consumatorilor. a. b. c. d.

agentul cere într-o manieră deschisă emiterea comenzii; agentul se aşează liniştit şi aşteaptă reacţia clientului după terminarea prezentării; apare atunci când negocierea a avut loc; cumpărătorul este pus să aleagă între opţiuni aparent minore ce duc la emiterea comenzii a) b) c) d)

a) b) c) d) e)

precaut; optimist; tacutul; ezitantul.

sunt formulate cu scopul de a se obţine avantaje suplimentare sugerează o discrepanţă între o caracteristică a produsului şi aşteptările clientului rămân nerostite, există în mintea clientului formulate pentru a obţine informaţii suplimentare sau pentru a căpăta încredere în produs Nu au nici o bază reală

a) de relatat despre produs şi a pune întrebări închise; b) de relatat clientului despre produsele firmei şi de aşteptat reacţiile acestuia; c) de propus clientului catalogul cu produsele firmei; d) de pus întrebări deschise. a. b. c. d.

a) b) c) d) e)

amânarea răspunsului; mărunţirea obiecţiei; condescendenţa; argumentarea.

să clarifice, să aducă elemente noi, să detalieze verificarea, rezumarea ideilor, reformularea, confirmarea lor sa se răspundă la o obiecţie, sau la o întrebare, cu o alta întrebare conducerea clientului spre concluzia dorita, reformularea ideilor, sintetizarea definirea personalităţii clientului, valorizarea clientului.

TEC 012.L02 TEST DE EVALUARE CURENTĂ

REД.:

01

DATA:

19.03.10

Pag. 3 / 6

Aprobat la şedinţa catedrei „Marketing şi Logistică”, proces-verbal nr. __ din __ ____________20__ Şef catedră „Marketing şi Logistică” _____________ conf. Univ., dr., Oxana Savciuc

TESTUL NR.1 la disciplina „Tehnici de vânzări” pentru specialitatea: EMREI, Turism an.II Varianta II Examinator: _______________ conf.univ.,dr Ala Solomatin Conţinutul întrebării

Nr. d/ o

E bine sa ne justificăm preţul, atunci când îl spunem unui client?

1 a) E normal să-i dăm clientului toate informaţiile pentru ca să poată lua o decizie corectă

Punct aj maxim

0,25

b) Dacă justificăm preţul, ne facem munca mai grea, pentru că dăm impresia de slăbiciune c) In cel mai rău caz, preţul se negociază, nu se justifică. d) Un preţ justificat e cu mult mai puternic, pentru ca e mult mai credibil. Ce înseamnă o „întrebare de verificare” în rezolvarea unei obiecţii?

2 a) E întrebarea de genul: „Ce ar trebui să facem noi, pentru ca să încheiem aceasta tranzacţie?” care verifică

0,25

disponibilitatea clientului să continue discuţia. b) E acea propoziţie de amortizare: „şi eu dacă eram în locul Dvs. Simţeam /făceam / gândeam la fel‟ c) E întrebare ce verifica sinceritatea clientului: Dacă Dvs. Aţi fi în locul meu, aţi înghiţi chestia asta? d) E întrebarea de genul: „Si dacă rezolvăm această problemă, mai e vreo alta”? care are ca scop decantarea unor obiecţii adevărate de unele false. Care dintre spusele următoare nu sunt reguli în tratarea obiecţiilor?

3. a) e important să ascultăm şi să înţelegem ce spune clientul, prin obiecţia pe care o aduce.

0,25

b) E neapărat necesar să-ţi păstrezi calmul, atunci când primeşti o obiecţie. Orice emoţie, răspuns imediat, sau grimasă arată o stare de nesiguranţă din partea vânzătorului, si va fi amendată de client; c) Obiecţiile pot fi rezolvate cu uşurinţă, dacă îi arătăm clientului situaţii, sau exemple similare, în care am rezolvat obiecţia respectivă, cu un alt client; d) E mai bine sa răspunzi la obiecţie cu o altă întrebare, pentru ca să deviezi cursul discuţiei.

4. Care, din cele de mai jos, sunt greşeli „fără drept de apel” într-o secvenţă de vânzare, care întrerup

0,25

5. Care din următoarele motive de a cumpăra ale clientului, sunt de natură emoţională?

0,25

6. Tehnica de vanzari SPIN nu conţine întrebări:

0,25

7. Intraţi pentru prima dată in biroul unui client potenţial. Ce faceţi?

0,25

8. Ce facem atunci când clientul ne spune: ‘Mai lasă-mă să mă gândesc?’

0,25

comunicarea? a) Să vorbeşti, să faci prezentări, nu să pui întrebări.; b) Să-l jigneşti pe client; să-l faci „prost‟ sau să faci tu pe deşteptul; c) Să răspunzi din prima la o obiecţie, fără să verifici dacă e reală; d) Să nu-i dai o soluţie pentru ceea ce îl doare.

a) Clientul doreşte să economisească bani, să facă o afacere rentabilă. b) Clientul doreşte sa evite riscurile, şi să ia o decizie cât mai bună. c) Clientul doreşte să placă vânzătorului, cumpără pentru a-i face plăcere acestuia, ca să nu-l refuze. d) Clientul doreşte să găsească ce are nevoie, cu cel mai mic efort cu putinţă. a) b) c) d) e)

Intrebari privind situatia Intrebari privind problemele Intrebari privind implicatiile Întrebările privind satisfacerea nevoilor Întrebări de tatonare

a) Mergeţi către el cu mâna întinsă, prezentându-vă; b) Staţi in cadrul uşii si cereţi întâlnirea cu patronul; c) Salutaţi si întrebaţi dacă puteţi vorbi cu factorul de decizie.

a) Îi dăm timp să se gândească; b) De obicei înseamnă ‘Nu vreau să cumpăr’. Încercăm să îi punem întrebări prin care evidenţiem încă o dată beneficiile produselor şi serviciilor noastre; c) Îl întrebăm de ce mai are nevoie de timp să se gândeasca, când răspunsul e aşa de evident.

TEC 012.L02 TEST DE EVALUARE CURENTĂ

REД.:

01

DATA:

19.03.10

Pag. 4 / 6 9. Cum se rezolvă o obiecţie?

0,25

10 Când închidem?

0,25

11 Care din următoarele spuse sunt greşeli în secvenţă de vânzare:

0,25

12 Ce reprezinta prezentarea prefabricata:

0,25

13 Ce se intelege prin relatia “castig-castig” ce apare intre vanzator si cumpărător:

0,25

14 Pentru a dezvolta un sistem de vanzare persuasiv, agentii trebuie sa vada prezentarea:

0,25

a) Mai întâi o înţelegi, apoi o rezolvi; b) Mai întâi o pricepi, te asiguri că e reală (o verifici dacă e reală) şi apoi o rezolvi; c) Cu cât rezolvi mai repede o obiecţie, cu atât mai bine pentru toată lumea. a) Când rezolvăm o obiecţie; b) Când ne terminăm prezentarea; c) Când clientul dă semnale de cumpărare. a) b) c)

Să-i strângi clientului mâna ‘moale’; Să nu-i cunoşti şi foloseşti numele; Să răspunzi corect şi argumentat, la fiecare obiecţie adusă.

a. cel mai vechi tip de prezentare şi presupune utilizarea unui discurs standard; b. reprezinta identificarea nevoilor clientului şi conceperea unui discurs personalizat; c. cel mai important pas al procesului în care au loc toate prezentarile importante; d. nici o variant din cele de mai sus. a) vanzatorul se simte satisfacut ,iar cumpărătorul este nemultumit,avand senzatia ca a fost inselat; b) vanzator nemultumit,datorita concesiilor foarte mari ce a trebuit sa le faca; c) vanzatorul si cumpărătorul sunt ambii nemultumiti, ne mai dorind sa fac afaceri impreuna niciodata; d) atat vanzatorul cat si cumpărătorul sunt satisfacuti de tranzactia incheiata a. ca pe un proces ; b. ca pe un eveniment ; c. ca pe o valoare ; d. ca pe un potential.

44. 15 Întrebările deschise presupun: a. un raspuns unic, precis, imediat din partea cumpărătorului ; b. nu ofera nici o indicatie privind raspunsul posibil ; c. implica luarea unei decizii din partea interlocutorului ; d. obţinerea acordului interlocutorului asupra unui punct precis al procesului de negociere.

0,25

47. 16 Carui tip de cumpărător apartine persoana ce nu poate lua o decizie intr-un timp scurt? a) ezitantul; b) afaceristul; c) impulsivul; d) intarziatul

0,25

48. 17 Vânzătorul vorbeşte cu unul din clienţi, în acelaşi timp se apropie un alt client cu care vânzătorul a 0,25 discutat anterior nu o singură dată. Care reacţie a vânzătorului ar fi mai potrivită: a) va continua discuţia cu clientul. b) va afla scopul revenirii celui de al doilea client, cerând scuze de la primul. c) va încerca să discute concomitent cu ambii clienţi; d) aşa cum cel de al doilea client se apropie nu pentru prima dată, vânzătorul îţi va cere scuze de la primul şi va lucra în continuare cu al doilea; e) cu acordul primului client, vânzătorul va afla scopul adresării celui de al doilea client, şi va acţiona în funcţie de circumstanţe.

18 Întrebarea de genul „Ce fel de materii prime utilizaţi în momentul de faţă pentru mobila pe care o 0,25 produceţi ?” vizează: a) identificarea motivelor de cumpărare; b) identificarea nevoilor specifice ale clientului; c) identificarea nevoilor generale ale clientului; d) identificarea motivelor de necumpărare.

19 Întrebările de confirmare au ca scop

0,25

20 Obiecţiile negative:

0,25

a) b) c) d)

să clarifice, să aducă elemente noi, să detalieze verificarea, rezumarea ideilor, reformularea, confirmarea lor sa se răspundă la o obiecţie, sau la o întrebare, cu o alta întrebare conducerea clientului spre concluzia dorita, reformularea ideilor, sintetizarea

a) sunt formulate cu scopul de a se obţine avantaje b) sugerează o discrepanţă între o caracteristică a produsului şi aşteptările clientului c) rămân nerostite, există în mintea clientului d) formulate pentru a obţine informaţii suplimentare sau pentru a căpăta încredere în produs e) Nu au nici o bază reală

TEC 012.L02 TEST DE EVALUARE CURENTĂ

REД.:

01

DATA:

19.03.10

Pag. 5 / 6

Aprobat la şedinţa catedrei „Marketing şi Logistică”, proces-verbal nr. __ din __ ____________20__ Şef catedră „Marketing şi Logistică” _____________ conf. Univ., dr., Oxana Savciuc

TESTUL NR.1 la disciplina „Tehnici de vânzări” pentru specialitatea: EMREI, Turism an.II Varianta III Examinator: _______________ conf.univ.,dr Ala Solomatin Nr. d/o

Conţinutul întrebării

Punctaj maxim

Vânzarea înseamnă: “Dai marfă, iei bani.” Adevărat? 1 a) Nu, vânzarea înseamnă să să înţelegi nevoile şi dorinţele clientului, ca să poţi închide corect b) Greşit. Modul nou de vânzare este: “Dai marfa, pentru ca să obţii o relaţie pe termen lung.” c) Dacă nu iei banul, se cheamă că faci sampling, nu vânzare.; d) Vânzarea înseamnă să-i rezolvi clientului problemele, chiar dacă nu-i iei bani pentru asta.

0,25

Cum se rezolvă obiecţia „Mai lasă-mă să mă gândesc”? 2 a) Nu se rezolvă, ci se ignoră. În cel mai rău caz, punem întrebarea: ‘De ce trebuie să vă lăsăm să vă gândiţi?‟, şi, ulterior, tragem clientul înspre o obiecţie pe care ştim s-o rezolvăm. b) Avem sistemul clasic de rezolvare a obiecţiilor:„Pricepe – Asigură-te – Rezolvă. c) Din păcate, acest tip de obiecţii, fiind false, nu se poate rezolva în nici un fel. Cel mai bine, dăm clientului timp pentru ca să se mai gândească, şi stabilim o întâlnire pentru o dată viitoare.

0,25

Care e diferenţa între întrebările închise şi cele deschise? 0,25 3. a) Întrebările deschise - cele care deschid clientul, iar întrebările închise - prin care îl facem să tacă; b) Diferenţa se referă la faze diferite ale vânzării: întrebări deschise la faza de analiză, iar închiderea, la faza de închidere, adică de concluzionare a vânzării; c) Întrebările închise - la care nu se poate răspunde decât cu “Da” sau “Nu”. În vreme ce întrebările deschise pot fi răspunse cu propoziţii sau fraze întregi. d) Un bun vânzător alternează întrebări închise cu întrebări deschise, până când confuzează clientul. 4. Când cumpără un client? a) Când simte că i-am înţeles nevoile, iar propunerile noastre vin în întâmpinarea nevoilor lui, îi rezolvă probleme, şi sunt uşor de înţeles; b) Când preţul nostru e mai mic decât al concurenţei, şi mai mare decât e în realitate; c) Un client nu cumpără, unui client „i se vinde‟. d) Clientul cumpără imediat după ce am reuşit să rezolvam o negociere.

0,25

5. Ce nu trebuie să facă un vânzător, dacă secvenţa de vânzare nu e o reuşită? a) Vânzătorul trebuie să revină, să „intre pe geam, dacă a fost dat afară pe uşă‟, până când reuşeşte b) Nu trebuie să cedeze. Trebuie să spună ceva de genul: „Sunt foarte surprins că nu comandaţi. Puteţi să-mi spuneţi de ce?‟; c) Un vânzător profesionist nu trebuie să fie ataşat de obţinerea unei comenzi, cât de găsirea unor soluţii problemelor clientului, şi crearea unui cadru de încredere şi parteneriat cu acesta. d) Agentul nu trebuie să insiste, nici să cerşească comanda. Dacă simte că vânzarea nu iese, trebuie să aibă demnitate, şi să plece.

0,25

6. „Vânzarea se petrece mai întâi în capul tău”. Dacă e adevărat, ce înseamnă asta? a) Că trebuie să fii convins că ai o ofertă bună, care are un preţ competitiv în raport cu orice altă oferta de pe piaţă, pentru ca să poţi să-i vinzi clientului.; b) Că mai întâi trebuie să crezi în produsul sau serviciul tău, apoi să vinzi. Dacă nu crezi în produsul sau serviciul tău, lasă-te de vânzare; c) Vânzarea e ceva ce se petrece în capul clientului, nu în capul tău. d) Că trebuie mai întâi să te entuziasmezi, pentru ca să-l entuziasmezi şi pe client, pentru ca entuziasmul e contagios.

0,25

7. Care sunt cele mai importante nevoi ale clientului – ca şi manager de business? a) Supravieţuirea şi securitatea sa şi a familiei sale; b) Rulajul, profitul, numărul de clienţi, imaginea afacerii lui, costuri cât mai scăzute; c) Obţinerea unui discount cât mai mare de la furnizor şi înfrângerea concurenţei lui.

0,5

8. E prima ta vizita la un client. E o tăcere de început, apăsătoare. Ce faci? a) Spui un banc; c) Îţi începi prezentarea. b) Vorbeşti de vreme

0,25

TEC 012.L02 TEST DE EVALUARE CURENTĂ

REД.:

01

DATA:

19.03.10

Pag. 6 / 6 9. Cum te îmbraci, atunci când faci vizite clienţilor? a) Pantaloni lungi, cămaşă, cravată, haină; b) Cămaşă colorată cu mânecă scurtă, pantofi negri, şosete albe; c) Încerc să fiu îmbrăcat cât mai asemănător cu clientul la care mă duc.

0,25

10 Un client întreabă despre detalii ale ofertei tale. Asta e: . a) Un semn bun, că e interesat; b) Un semn rău, vrea sa ridice o obiecţie; c) E normal. Clientul trebuie sa întrebe, iar vânzătorul sa răspundă.

0,25

11 ”Adevăraţii vânzători sunt cei care sunt stapâni pe sine, şi ştiu la perfecţie toate detaliile produsului sau serviciului lor.” Adevărat? a) Ştiinţa despre produs ajută, dar nu vinde neapărat.; b) Vânzătorii care sunt parteneri cu clienţii lor, câştigă mai mult, pe termen lung.; c) Adevărat. Aşa se vinde.

0,25

44. 12 In cadrul tipologiei cumpărătorilor, persoana care incearca sa atraga atentia asupra lui, vorbind mult si incercand sa convinga cum ca el are dreptate, este : a. afaceristul; c) nerabdatorul; b. increzutul; d) vorbaretul.

0,25

13 Intrebarea de confirmare are drept scop: a. actualizarea datelor existente ; b. verificarea rezultatelor necesare sau problemelor; c. relevarea eventualelor discrepanţe ale informaţiilor; d. toate variantele de mai sus.

0,25

14 Pentru a dezvolta un sistem de vanzare persuasiv, agentii trebuie sa vada prezentarea : a. ca pe un proces ; c. ca pe un eveniment ; b. ca pe o valoare d. ca pe un potential.

0,25

44. 15 a. b. c.

Ce informaţie este necesară înainte de a suna în compania potenţialului client: Nu este necesară nici o informaţie; informaţia se va obţine în timpul discuţiei telefonice Orice informaţie disponibilă Se adună informaţii după un anumit plan prestabilit.

0,25

16 Ce ţinută trebuie să aibă un vânzător la locul de muncă: a. în corespundere cu produsul pe care îl vinde; b. ţinută sport pentru ca mişcările să fie lejere, pentru a satisface dorinţele clientului; c. costum de afaceri în corespundere cu sezonul şi condiţiile de lucru; d. ţinuta nu este importantă.

0,25

17 În scopul de a obţine informaţii suplimentare sau pentru a căpăta încredere în produsul oferit, 0,25 cumpărătorul poate să formuleze: a. obiecţii negative; c. obiecţii alternative; b. obiecţii neutre; d. obiecţii pozitive. 18 Cum cel mai bine să aflăm categoria de preţ a produsului care îl interesează pe client: a) D-le Drăgan ce sumă contaţi să cheltuiţi? b) aţi spus „maşină de spălat?” Avem mai multe mărci de maşini de spălat atât din import, cât şi de producţie locală. Cu care din aceste mărci vom începe? c) aţi spus „maşină de spălat?”. Care sunt cerinţele D-ră pentru maşina de spălat şi care este bugetul? d) voi începe cu modelele mai scumpe şi dacă clientul va întreba voi trece la cele mai ieftine;

0,25

19 Întrebările fals alternative; au ca scop a. să clarifice, să aducă elemente noi, să detalieze b. verificarea, rezumarea ideilor, reformularea, confirmarea lor c. sa se răspundă la o obiecţie, sau la o întrebare, cu o alta întrebare d. conducerea clientului spre concluzia dorita, reformularea ideilor, sintetizarea e. devierea discuţiei, preluarea iniţiativei fără a brusca interlocutorul

0,25

20 Obiecţiile ascunse: a. sugerează o discrepanţă între o caracteristică a produsului şi aşteptările clientului b. rămân nerostite, există în mintea clientului c. formulate pentru a obţine informaţii suplimentare sau pentru a căpăta încredere în produs d. Nu au nici o bază reală

0,25