T2 Negociacion Grupo2 [PDF]

Zitiervorschau

FACULTA DE NEGOCIOS CARRERA ADMINISTRACION DE EMPRESAS

ACTIVIDAD CALIFICADA – T2 INTEGRANTES: GRUPO: 2 CURSO: NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

DOCENTE VALDIVIA LOPEZ, LIZARDO

LIMA – PERÚ 2022-0 1. Situación del conflicto laboral.

El 11 de enero una clienta se acercó a la tienda Saga Falabella para realizar la compra de un pantalón que vio que se encontraba en oferta, al mostrar interés por

la prende decidido adquirirla, ya cuando se encontraba en caja se dio con la sorpresa de que el precio del pantalón no era el que se mostraba, esto se debía a que la oferta ya había caducado, al informarle este inconveniente, la señora no acepto pagar el precio real y pidió que le den una solución inmediata o tomaría medidas legales, la trabajadora se comunicó con su jefe para poder dar opciones y solucionar el mal entendido, el jefe vio que el error es de la tienda y se dirige a solucionar el problema de una manera pacífica, para posteriormente acepta vender la prenda al precio que se mostraba en el sticker.

2. Análisis del temperamento de los personajes. o Clienta: según el análisis deducimos que la clienta tiene un temperamento pragmatista ya que busca a toda costa que se le respete el precio que inicialmente muestra la prenda y así defender su posición de acuerdo con las evidencias mostradas. o Cajera: según el análisis deducimos que la cajera tiene un temperamento armonizador ya que en todo momento se encuentra serena a dar una explicación a lo ocurrido para así no alterar mas a la clienta y poder buscar una solución con uno de sus jefes. o Jefe de área: según el análisis deducimos que el jefe de área tiene un temperamento armonizador ya que en todo momento busca entender a la clienta y aceptar su posición respecto al reclamo, para así brindarle una solución rápida y pacífica. 3. Análisis de las relaciones. 3.1.

¿Cómo trabajaron el tema de la reputación y la confianza en la resolución del conflicto?

El jefe de área y la cajera adoptaron una buena postura al mostrarse serenos, en primer lugar la cajera le brindo la seguridad de que se le solucionaría el problema y no se tendría que llegar a instancias mayores, posteriormente el jefe de área se dirigió de manera pacífica a la clienta para así poder explicar el error y brindarle la solución que ella esperaba, así la reputación de la tienda no se vería afectada y la clienta pueda volver al establecimiento con la confianza de que siempre será escuchada. 3.2.

¿Qué tipo de justicia utilizaron en la resolución del conflicto?

En este conflicto se utilizo la justicia de interacción y sistémica ya que estos se refiere básicamente al modo en que los personajes se tratan y la relación que generan entre sí, como sabemos la primera acción que realizo la cajera fue comunicar el problema a su jefe ya que de no haberlo hecho ella habría podido dar una mala solución al problema, sin embargo la jefa luego de saber lo ocurrido fue personalmente a explicar lo sucedido a la clienta y poder brindar la solución más pertinente al problema, siempre escuchando la postura que la clienta tenia.

4. Análisis de los errores de percepción, atribución y perjuicio en el conflicto.

5. Elegir 3 sesgos para c/u de los participantes y sustentar elección CAJERA: -

Sesgo de confirmación: Buscó confirmar su preconcepción sobre el retiro de la oferta con su jefe de área para poder informarle a la clienta que hubo un error en el precio de venta. Sesgo de memoria adaptativa: Pese a que sabía que la clienta estaría teniendo la razón trató de adaptarse y pasar la queja a su jefe de área y poder resolver el problema sin llegar a extremos. Sesgo heurístico de disponibilidad: Supo manejar la situación con todo lo que tuvo a su alcance tratando siempre mantener la calma de la clienta y poder darle una solución junto a su jefe de área.

CLIENTE: -

Sesgo de confirmación: Sostuvo conceptualmente que el precio era error de la tienda y supuso que le estaban cobrando más de lo debido.

-

Sesgo de la perseverancia en la creencia: Después de que la cajera le haya explicado que la oferta ya había expirado, el cliente perseveró en que debían hacer valer el precio de oferta hasta que lo logró.

-

Sesgó de memoria adaptativa: Estaba dispuesta a hacer la denuncia pos publicidad engañosa, pero supo entender que la tienda no quería tener problemas al haberse equivocado con el precio

JEFE DE AREA

-

Heurístico de disponibilidad: no descartó la posibilidad de hacerle vale la oferta de la clienta ya que sabía que podría hacer una denuncia por publicidad engañosa Sesgo de la confirmación: Supuso de alguna u otra manera la clienta tenía la razón ante su queja. Sesgo de memoria adaptativa: Entendió que se habían equivocado con la oferta por ello mando a que revisen las demás prendas para que no se presenten e hizo valer la queja de la clienta.

Guion del caso

CAJERA: Buenos días, bienvenido a Saga Falabella, ¿qué operación desea realizar? CLIENTE: Buenos días, señorita, deseo cancelar estas prendas. CAJERA: Permítame sus productos por favor. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------La cajera se dispone a pasar las prendas por el escáner y menciona al cliente los precios de las prendas. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------CLIENTE: Señorita un momento, ocurre un error la prenda que acaba de pasar tiene un sticker de oferta y usted me lo está cobrando a precio regular… CAJERA: si señora, pero esa es monto que me muestra el sistema, me imagino que la oferta ya caducó. CLIENTE: pero señorita eso no es problema mío, usted tiene que respetar el precio de oferta colocado o yo puedo denunciar a la empresa por publicidad engañosa. CAJERA: si señora entiendo su molestia, permítame unos minutos hablare con mi jefa. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------La cajera se dirige a un jefe de área. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

CAJERA: jefe hay un cliente que está en la caja y exige que se le respete el precio de una oferta que ya no esta disponible en el sistema. JEFE DE ÁREA: Si, los precios de oferta ya culminaron el día de ayer, pero ¿qué le dijiste le cliente? CAJERA: efectivamente que el precio de oferta ya caducó, pero la señora desea que se le respete el precio y menciona que puede denunciar a la empresa por publicidad engañosa. JEFE DE ÁREA: ok, debemos realiza el descuento para no generar un problema, pero primero permite enviar un mensaje al área para que verifiquen el retiro de los precios de oferta. CAJERA: ok jefe. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------La cajera y el jefe de área se dirigen a caja. JEFE DE ÁREA: señora muy buenos días, soy el jefe de área Manolo Paredes, hemos verificado los precios en el sistema y efectivamente las ofertas han culminado el día de ayer, le ofrezco las disculpas del caso por el error cometido. CLIENTE: si señor, pero no me pueden hacer perder el tiempo de esta manera ya que es su responsabilidad la verificación de los precios que se muestran a los clientes. JEFE DE ÁREA: entiendo perfectamente su molestia, y vuelvo a reiterarle las disculpas del acaso, ahora mismo procederemos con el descuento correspondiente en la prenda. CLIENTE: si señor, porque de otra manera me vería obligada a realizar una denuncia. JEFE DE ÁREA: no señora, no será necesario llegar a esas instancias, ya está solucionado el problema, pueden proseguir con el pago correspondiente. CLIENTE: ok, muchas gracias por la solución brindada. JEFE DE ÁREA: a usted por la espera, estamos para servirle. CLIENTE: hasta luego señor. JEFE DE ÁREA: buen día, cuídese.