Speech Du Rapport de Soutenance [PDF]

Zitiervorschau

Speech à l’occasion de la soutenance du rapport de stage de Licence professionnelle de Mademoiselle BOGNI TAZANOU INES-FLEUR Thème : Positionnement et gestion de la clientèle : cas de l’Hôtel la Falaise de Yaoundé Monsieur le Président du jury, Honorables membres du jury, Mesdames et messieurs, Tout au long de ma formation et même au cours de mes brefs passages au sein des entreprises, j’ai développé un intérêt croissant pour le thème du positionnement et de la gestion de la clientèle. Cet intérêt légitime m’a conduit au sein de l’Hôtel la Falaise de Yaoundé où j’ai pu toucher du doigt la pratique de la gestion de la clientèle dans une entreprise hôtelière. Le thème du travail choisi, à savoir : « Positionnement et gestion de la clientèle : cas de l’Hôtel la Falaise de Yaoundé» vient à souhait satisfaire cet intérêt, mais aussi permet, sans doute, de faire le rapprochement ou la synergie école-entreprise, et de justifier l’incidence d’une mauvaise gestion la clientèle sur le positionnement de l’entreprise. Car, la problématique est simple : une mauvaise politique de gestion de la clientèle, dans une entreprise hôtelière comme l’Hôtel la Falaise, que ce soit fait en front office ou en back office, porte un coup sérieux sur le positionnement de l’entreprise sur son secteur, et entame la rentabilité des investissements. Le présent rapport de stage présente le positionnement et la gestion de la clientèle au sein de l’Hôtel la Falaise Yaoundé. L’ensemble des réflexions développées dans ce rapport sont organisées en 02 (deux) parties : Première partie : Généralités sur l’Hôtel la Falaise Yaoundé et ses produits Deuxième partie : Positionnement spécifique différentiateur et gestion de la clientèle par l’Hôtel la Falaise Yaoundé Au terme de mes analyses, j’ai pu relever que : 1/3

1) l’Hôtel la Falaise Yaoundé ne dispose pas d'une structure spécialisée chargée de la gestion de sa clientèle : elle ainsi organisé l'encadrement de sa clientèle en combinant les actions du front office et du back office. 2) le personnel de contact se plaint le plus souvent des clients qui en majorité font une mauvaise lecture des prestations et manquent de patience. 3) la non actualisation des adresses ne permet pas de faciliter la communication de l'information avec la clientèle. Les gestionnaires des clientèles sont confrontés à l'insuffisance logistique, ce qui réduit considérablement leurs actions. 4) Par ailleurs, il faut souligner la pression du personnel de contact lorsqu'ils ont à recevoir plusieurs clients qui se présentent au même moment et sollicitent un service dans l'immédiat. Certains clients ne parviennent pas à bien poser leur problème, ce qui peut induire l'agent d'accueil en erreur quant à l'orientation vers les autres services. En outre, ils sont limités par l'accessibilité aux bases de données. Pourtant, l’Hôtel la Falaise Yaoundé dispose d'un potentiel humain et technique susceptible de lui offrir une place de choix dans le secteur au Cameroun. Pour ce faire elle doit mener quelques actions bien ciblées pour accroître son résultat, consolider son positionnement et fidéliser sa clientèle. C’est pourquoi, je tiens non seulement à remercier l’ensemble du personnel de l’Hôtel la Falaise de Yaoundé, et chacun individuellement, mais aussi à solliciter leur attention sur la délicatesse des problèmes relevés et la pertinence es solutions préconisées et qui se résument à : 1) Renforcer et dynamiser les actions d'information et de communication à l'intérieur de l’Hôtel afin que l'ensemble du personnel se sente directement impliqué par les actions entreprises par l’Hôtel la Falaise Yaoundé. 2) Renforcer en permanence les capacités des ressources humaines du front office pour une meilleure optimisation des résultats. Cela pourra se faire par des stages de formations et d'imprégnations à la culture marketing pour une bonne implantation du marketing relationnel au sein de la structure.

2/3

3) Revoir la structure organisationnelle de l’Hôtel la Falaise Yaoundé en mettant sur pied un département marketing qui regroupera en son sein plusieurs services qui mettront ensemble leurs compétences pour l'augmentation de la valeur client. Ceci permettra aussi de mieux concentrer ses actions pour fidéliser sa clientèle. 4) Renforcer les capacités de l'ensemble du personnel de la structure en ce qui concerne notamment la maîtrise de la culture des langues et les compétences relationnelles de façon à faire une bonne lecture des clients qui arrivent pour leur première fois à l’Hôtel la Falaise Yaoundé et afin que ces derniers soient mieux orientés. 5) Disposer dans chaque service des boîtes à suggestions pour recueillir les suggestions émises par les clients ou le personnel. Ces boîtes devront être examinées et leur contenu devra être pris en considération pour l'amélioration de la qualité des services à l’Hôtel la Falaise Yaoundé. 6) Organiser des visites et des rencontres régulières chez les clients afin de leur témoigner l'intérêt que l’Hôtel la Falaise Yaoundé leur porte. Ces visites et rencontres pourront être fonction du niveau hiérarchique et de l'importance de la clientèle. 7) Lancer une campagne médiatique afin d'informer le public sur l'offre de l’Hôtel la Falaise Yaoundé et afin de se démarquer de la concurrence en communicant au public l'identité propre et les valeurs de l’Hôtel la Falaise Yaoundé. Ceci permettra de la même façon de positionner l'offre de l’Hôtel la Falaise Yaoundé au sein du grand public. Pour résumer, j’ai donc eu le plaisir d’élaborer ce rapport, grâce à mon stage très intéressant par la diversité de son apport professionnel, mais aussi culturel et environnemental. Monsieur le Président du jury, Honorables membres du jury, Mesdames et messieurs, Je vous remercie.

3/3