Professionele communicatie in de zorg [1st ed] 978-90-313-6187-8, 978-90-313-7733-6 [PDF]

Zitiervorschau

basiswerk niveau 3 niveau 4

professionele communicatie in de zorg O. Seebregts

Professionele communicatie in de zorg

Basiswerken Verpleging en Verzorging onder hoofdredactie van: Drs. J.H.J. de Jong MHA Drs. IJ.D. Ju¨ngen Drs. J.A.M. Kerstens S. van der Meijden-Meijer E.M. Sesink

Professionele communicatie in de zorg

O. Seebregts

Bohn Stafleu van Loghum Houten 2009

Ó 2009 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopiee¨n of opnamen, hetzij op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van kopiee¨n uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16b Auteurswet 1912 jo het Besluit van 20 juni 1974, Stb. 351, zoals gewijzigd bij het Besluit van 23 augustus 1985, Stb. 471 en artikel 17 Auteurswet 1912, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (Postbus 3051, 2130 KB Hoofddorp). Voor het overnemen van (een) gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet 1912) dient men zich tot de uitgever te wenden. Samensteller(s) en uitgever zijn zich volledig bewust van hun taak een betrouwbare uitgave te verzorgen. Niettemin kunnen zij geen aansprakelijkheid aanvaarden voor drukfouten en andere onjuistheden die eventueel in deze uitgave voorkomen. ISBN 978 90 313 6187 8 NUR 897 Ontwerp omslag: Bottenheft, Marijenkampen Ontwerp binnenwerk: Studio Bassa, Culemborg Automatische opmaak: Pre Press, Zeist Foto’s: Hans Oostrum Fotografie, Den Haag Eerste druk, 2009

Bohn Stafleu van Loghum Het Spoor 2 Postbus 246 3990 GA Houten www.bsl.nl

Inhoud

Woord vooraf

9

Over de auteur

11

Redactionele verantwoording

13

1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10

Gedrag, attitude en beroepshouding Inleiding Gedrag Verschillen in gedrag Socialisatie Waarden en normen Kwaliteiten Beroepssocialisatie Grondhouding en attitude Beroepshouding De eigen ontwikkeling

17 17 17 18 21 22 24 27 29 34 41

2 2.1 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.3 2.3.1 2.4 2.5 2.5.1 2.5.2 2.5.3

Communicatie Inleiding Communicatievormen Mondelinge communicatie Schriftelijke communicatie Digitale communicatievormen Media Verbale en non-verbale communicatie Non-verbale communicatie Het communicatieproces Communicatieve vaardigheden Initiatief tot het leggen van contact Waarnemen en interpreteren Actief luisteren

44 44 45 45 46 46 46 46 47 49 50 50 54 55

6

Professionele communicatie in de zorg

2.6 2.6.1 2.6.2 2.6.3 2.6.4 2.6.5 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.4.1 3.4.2 3.4.3 3.4.4 3.4.5 3.5 4 4.1 4.2

Tweede stap: onderzoeken of je de boodschap goed ontvangen hebt Een gesprek samenvatten Het stellen van vragen Functies van vragen Soorten vragen Concretiseren Waar kan het misgaan in de communicatie? Inleiding Betrekkings- en inhoudsniveau Aanvulling op de niveaus Factoren die het communicatieproces beı¨nvloeden De invloed van de situatie op het waarnemen De invloed van de zender op het waarnemen De ontvanger kan beı¨nvloed worden bij het waarnemen De relatie tussen de zender en de ontvanger De inhoud van de boodschap Hoe miscommunicatie te voorkomen

57 58 58 58 60 63 65 65 66 66 68 68 69 71 75 80 82

4.3 4.4 4.5 4.6 4.6.1 4.6.2 4.6.3 4.6.4 4.7

Professionele gespreksvoering Inleiding Balans tussen verpleegkundig handelen en emotionele ondersteuning Fasen van rouw- of verliesverwerking Rollen Fasen in een gesprek Gespreksvormen Het voorlichtingsgesprek Het adviesgesprek Het slechtnieuwsgesprek Omgaan met feedback Behoefte aan verdieping

83 84 84 85 88 91 93 94 95 98 101 1 05

5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5

Conflicthantering Inleiding Soorten conflicten Oorzaken van conflictgedrag Agressie Benoemen van gevoelens in conflictsituaties

1 08 1 08 1 09 1 12 1 13 1 14

7

Inhoud

5.6 5.7 5.8

Stijlen van conflicthantering Omgaan met conflicten Racistische en discriminerende uitingen

1 15 1 19 1 22

6 6.1 6.2 6.3 6.4

Omgaan met cultuurverschillen Wat is cultuur? Bewust worden van de eigen cultuur Verschillen tussen culturen Nederlandse samenleving: multiculturele samenleving Dagelijks leven in de multiculturele samenleving Benaderingsverschillen die tot miscommunicatie kunnen leiden Cultuurverschillen in de gezondheidszorg Vooroordelen, discriminatie en racisme Verschillende vormen van discriminatie Taal- en integratieproblemen Afstemmen van de communicatie Taal Ordening Personen Organisatie Inzet Toepassen van mogelijkheden Praktische adviezen Tolk of tolkentelefoon Migrantenvoorlichters Nationaal Instituut voor Gezondheidsbevordering en Ziektepreventie (NIGZ)

1 25 1 26 1 28 131

Groepsgesprekken Inleiding Roos van Leary Werkoverleg Vergaderingen Intervisie Presentaties Groepsgesprekken

1 60 1 60 161 1 68 1 73 1 77 181 1 86

Literatuur

1 90

Register

191

6.4.1 6.4.2 6.4.3 6.4.4 6.4.5 6.4.6 6.5 6.5.1 6.5.2 6.5.3 6.5.4 6.5.5 6.6 6.6.1 6.6.2 6.6.3 6.6.4

7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7

1 40 1 40 141 141 1 44 1 44 1 45 1 47 1 49 151 1 52 1 53 1 54 1 55 1 55 1 57 1 57 1 58

Woord vooraf

Wie je als mens bent, blijkt van grote betekenis voor de kwaliteit van zorg die je biedt. Goed zijn in verpleegkundige handelingen, maar op een onplezierige manier contact maken met patie¨nten, heeft een negatief effect op de zorg. Vaak gaat het om heel elementaire zaken als: aandacht geven, goed luisteren, inleven in de ander en respect tonen. In dit boek wordt aan deze onderdelen van de zorg veel aandacht besteed. Het boek bevat zeven hoofdstukken. Hoofdstuk 1 gaat over gedrag, attitude en beroepshouding. Dat is de basis waarop de verzorgende of de verpleegkundige zijn of haar beroep opbouwt e´n waarop hij of zij terug moet kunnen vallen. Hoofdstuk 2 behandelt de communicatie en geeft inzicht in het communicatieproces en welke vaardigheden hierbij komen kijken. In hoofdstuk 3 worden aspecten behandeld die de oorzaak kunnen zijn van miscommunicatie. Kennis en bewustwording hiervan kunnen helpen voorkomen dat in de communicatie allerlei niet-bedoelde aspecten ‘mee gaan doen’. Hoofdstuk 4 gaat in op de professionele gespreksvoering met een overzicht van een aantal veelvoorkomende gespreksvormen in de gezondheidszorg. Hoofdstuk 5 behandelt conflicten: het voorkomen en beheersen van (dreigende) situaties. In hoofdstuk 6 staan we uitvoerig stil bij de cultuurverschillen. In dit hoofdstuk worden praktische tips aangeboden. Daarnaast gaat er veel aandacht uit naar cultuur. We benaderen andere culturen vanuit de cultuur waarin we opgegroeid zijn. In een tijd waarin tolerantie en respect in onze maatschappij meer dan ooit van belang zijn, is het belangrijk te begrijpen welke rol cultuur speelt in wie we zijn en hoe we ons gedragen. En welke mogelijkheden we hebben cultuurverschillen te overbruggen. Hoofdstuk 7 ten slotte behandelt allerlei soorten groepsgesprekken. Professionele communicatie in de zorg is een duurzaam theorieboek. De inhoud blijft relevant en kan in de praktijk als naslagwerk ingezet

10

Professionele communicatie in de zorg

worden. Wanneer de beschreven theorie regelmatig in de praktijk wordt ingezet, zal dit de ontwikkeling van een professionele beroepshouding ten goede komen. Ik wens de lezer veel genoegen en succes toe bij het gebruik van dit boek. Voor uw op- en aanmerkingen houd ik me van harte aanbevolen. U kunt ze per brief, e-mail of telefonisch aan de uitgeverij richten. Odile Seebregts April 2009

Over de auteur

Odile Seebregts heeft gewerkt als gediplomeerd doktersassistente in een huisartsenpraktijk. Aansluitend wilde zij zich gaan specialiseren in de begeleiding van doktersassistenten. Haar achtergrond als creatief therapeute was hierbij een hulpmiddel, evenals de opleidingen tot communicatietrainer en coach die ze later volgde. Sinds 1997 geeft zij trainingen overal in Nederland, waarbij thema’s als communicatie, gedrag, interactie en bewustwording een grote rol spelen. Daarnaast heeft zij vanaf 2003 een coachpraktijk als zelfstandige in Woerden. De coaching wordt ingezet als mensen in hun werk vastlopen. Ook deze problematiek is gerelateerd aan thema’s als communicatie, gedrag, persoonlijke houding.

Redactionele verantwoording

Binnen het verpleegkundig en verzorgend beroepsonderwijs gaan de ontwikkelingen snel. Zo zien we onder andere: – een aanpassing van de kwalificatiestructuur die gebaseerd is op (beroeps)competenties. Centraal daarbij staat de vraag welke kennis, vaardigheden en attitudes noodzakelijk zijn om binnen de verpleegkundige beroepscontext de juiste taken en de daaruit voortvloeiende acties uit te voeren met een effectief resultaat; – een centrale plaats voor de beroepspraktijk (de praktijk als krachtige leeromgeving); – een scherpere profilering van de verzorgende en verpleegkundige functies/rollen en de daaraan gerelateerde functie-eisen; – een toenemende aandacht voor flexibele leerwegen in het onderwijs; – een toenemende aandacht voor het gebruik van elektronische leeromgevingen en leermiddelen die gebruikmaken van de computer; – een toenemende zelfstandigheid en eigen verantwoordelijkheid van de student binnen het leerproces; – een nieuwe rol voor de docent; – een andere organisatie van het onderwijs en andere toetsvormen. Deze ontwikkelingen in het verpleegkundig en verzorgend beroepsonderwijs vragen om leermiddelen die op deze ontwikkelingen aansluiten. Curriculummodel Voor de ontwikkeling van de basiswerken is het curriculummodel van de reeks leerboeken ‘Bouwstenen voor het gezondheidszorgonderwijs’ gehandhaafd. Het model sluit aan bij de kwalificatiedossiers voor de verpleegkundige en verzorgende beroepen op mbo-niveau, de diverse beroepsprofielen op hbo-niveau en het rapport ‘Met het oog op de toekomst; beroepscompetenties van hbo-verpleegkundigen’.

14

Professionele communicatie in de zorg

Bij de ontwikkeling van het curriculummodel waren twee uitgangspunten belangrijk: 1 Een theoretisch uitgangspunt waarbij het beroepsopleidingprofiel centraal staat: de competenties en eindtermen voor de onderscheiden kwalificatieniveaus. 2 Een praktisch uitgangspunt waarin de beroepsprofielen en de daarvan afgeleide functie- en taakprofielen in de verschillende beroepscontexten centraal staan. Belangrijk is daarbij de vraag welke kennis, vaardigheden en attitude nodig zijn om in een gegeven beroepscontext de vereiste taken, het adequate gedrag en het effectieve resultaat te bereiken. De eindtermen gerelateerd aan de taakprofielen en de competenties (algemeen, algemeen professioneel en beroepsspecifiek) zijn richtinggevend voor de invulling van de leer- en vormingsgebieden verpleegkunde, ziekteleer, gezondheidsleer en methoden en technieken. Centraal daarin staat de verpleegkunde en het verzorgen. In de verpleegkunde en de verzorging leert de beroepsbeoefenaar competent te worden in belangrijke beroepssituaties. In de dagelijkse praktijk heeft de beroepsbeoefenaar te maken met gezondheid en gezondheidsproblematiek. In het kader van gezond gedrag heeft hij te maken met zorgvragen vanuit het zelfzorgproces dat gericht is op het in stand houden en/of ondersteunen van het gezond functioneren van de mens. In het kader van gezondheidsproblematiek heeft hij te maken met zorgvragen van het patie¨ntenzorgproces. Uiteraard hebben beide processen een nauwe relatie met elkaar. Schematisch ziet het curriculummodel voor de opleiding tot verpleegkundige en verzorgende (kwalificatieniveau 3 en 4) er als volgt uit.

beginsituatie student

eindtermen voor verpleegkundig en verzorgend onderwijs

competenties - algemeen - algemeen professioneel - beroepsspecifiek

taak profielen

zorgvra(a)g(en) (patiëntenzorgproces)

gezondheidsproblematiek

gezondheid

zorgvraag (zelfzorgproces) 1

2

leer- en vormgevingsgebied ziekteleer/diagnostiek/therapie

theoriecomponent

patiënt zijn in relatie tot de omgeving hulpverleningssituatie gezondheidsproblematiek

ontwikkeling als persoon, hulpverlener/functionaris en beroepsbeoefenaar (reflective practice)

toepassing en integratie in de praktijk

leer- en vormgevingsgebied verpleegkunde en verzorging

toepassing en integratie in de praktijk

ontwikkeling als persoon, hulpverlener/functionaris en beroepsbeoefenaar (reflective practice)

theoriecomponent

mens zijn in relatie tot de omgeving hulpverleningssituatie gezondheidssituatie

leer- en vormgevingsgebied gezondheidsleer

3. beroepsspecifieke vaardigheden

2. algemene professionele vaardigheden

1. algemene vaardigheden

toepassing t.b.v. participatie in patiëntenzorgproces (competentieontwikkeling)

leer- en vormgevingsgebied methoden en technieken

toepassing t.b.v. participatie in zelfzorgproces (competentieontwikkeling)

Redactionele verantwoording 15

Curriculummodel voor de opleiding tot verpleegkundige en verzorgende op kwalificatieniveau 4 en 5.

1

1.1

Gedrag, attitude en beroepshouding

Inleiding

Wie je als mens bent, blijkt van grote betekenis voor de kwaliteit van zorg die je kunt bieden. Als je goed bent in verpleegkundige handelingen, maar op een onplezierige manier contact maakt met de patie¨nten, heeft dat een negatief effect op de zorg. De verpleegkundige en verzorgende zullen daarom aandacht moeten besteden aan hun beroepshouding. Die komt onder meer tot uiting in de wijze waarop ze contact maken met patie¨nten en hun familie en met de mensen met wie ze samenwerken. De basis voor de beroepshouding ligt in iemands jeugd. Door opvoeding en omgang met andere mensen, ervaringen en belevingen is men degene geworden die men nu is. Als persoon ontwikkel je je steeds verder. De beroepsopleiding brengt daarnaast ook veel eigenschappen verder in ontwikkeling die voor de uitoefening van het beroep belangrijk zijn. Dit eerste hoofdstuk gaat in op gedrag en socialisatieprocessen. Daarnaast wordt aandacht besteed aan de grondhouding of attitude en welke aspecten van belang zijn voor een goede beroepshouding. 1.2

Gedrag

Wat is gedrag? Gedrag is de waarneembare activiteit van mensen. Gedrag kun je observeren. Gedachten of dromen zijn geen gedrag, maar kunnen het gedrag wel beı¨nvloeden. Veel gedrag dat mensen tonen is aangeleerd. Door de omgeving en de opvoeding hebben we bepaalde normen en waarden leren omzetten in gedrag. Daarnaast is er sprake van aangeboren gedrag, dat wil zeggen gedrag dat al vanaf de geboorte aanwezig is. Erfelijke aanleg, kwaliteiten, instincten en reflexen zijn voorbeelden van aangeboren gedrag. Het terugtrekken van een vinger als je die te dicht bij een vlam houdt, is een reflex.

O. Seebregts, Professionele communicatie in de zorg, DOI 10.1007/978-90-313-7733-6_1, © 2009 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij

18

Professionele communicatie in de zorg

Opvallend veel vrouwen werken in de gezondheidszorg. De behoefte om te verzorgen lijkt vrouwen meer aan te spreken dan mannen. Is dit nou een voorbeeld van aangeboren of aangeleerd gedrag? Waarschijnlijk is het een combinatie van beide. Wordt de mens in zijn of haar gedrag alleen bepaald door wat aangeleerd of aangeboren is? Is hij of zij niet ook zelf verantwoordelijk voor het getoonde gedrag? Kunnen er ook keuzen worden gemaakt die afwijken van wat hij geleerd heeft? Ja. Behalve het aangeleerde en aangeboren gedrag, is er ook nog de invloed van iemands persoonlijkheid. Deze is specifiek voor een individu. De persoonlijkheid kenmerkt zich door de manier waarop een persoon met allerlei situaties omgaat. Het is een min of meer karakteristiek gedragspatroon dat die persoon in verschillende situaties vertoont. En deze persoonlijkheid kan onafhankelijke keuzen maken.

Praktijkvoorbeeld Nahid is altijd creatief geweest. Van jongs af aan had ze oog voor kleuren en vormen. Haar vader gaf daarin een goed voorbeeld; hij is architect en ontwierp opvallende gebouwen. Men ging er dan ook van uit dat Nahid een beroep in die richting zou kiezen. Inderdaad koos Nahid voor een opleiding tot industrieel ontwerper, maar in het eerste jaar merkte zij dat het ontwerpen haar ging tegenstaan. Ze had het gevoel dat ze te weinig contact met mensen had, omdat ze steeds achter een tekentafel zat. Tijdens het eerste jaar besloot Nahid van studie te veranderen en iets met haar behoefte aan menselijk contact te gaan doen. Ze koos ervoor om verpleegkunde te gaan studeren.

Een gemaakte keuze heeft gevolgen. In de casus van Nahid leidt dat tot een andere studie en daarmee tot een ander soort leven. Wanneer men zich bewust wordt van de uitkomst van de gemaakte keuze, kan in een volgende situatie een nieuwe keuze worden gemaakt, omdat men kan vergelijken met een eerdere situatie. 1.3

Verschillen in gedrag

Mensen verschillen in hun gedrag. Ieder mens heeft door opgedane ervaringen gedurende zijn leven bepaalde gedragingen die bij hem of haar zijn gaan horen. Naarmate iemand ouder wordt en van sociale positie verandert, gaat hij zich ook anders gedragen.

1 Gedrag, attitude en beroepshouding

Het leven van een mens bestaat grofweg uit vier levensfasen: kind, jongere, volwassene en oudere. Elke levensfase (ofwel: de ontwikkelingsfase) heeft een aantal typische kenmerken die richting geven aan het gedrag. In dit boek gaan we niet dieper in op deze kenmerken. We verwijzen hiervoor naar de psychologie. Voor onze beroepsuitoefening is het van belang hiervan kennis te nemen, omdat elke levensfase een andere benadering vraagt. Zo doet iemand die nog jong en afhankelijk is een ander appel op een persoon dan iemand die oud is en veel levenservaring heeft. Hoewel de levensfasen voor alle mensen gelijk zijn, zal ieder mens zich op een andere manier door die verschillende levensfasen voortbewegen. Het resultaat ervan zien we terug in iemands persoonlijkheid. Hoe wordt het gedrag gevormd dat zo bepalend is voor wie iemand is of wat hij doet? Gedrag wordt bepaald door factoren van buitenaf: de omgeving, en door factoren van binnenuit: de persoon zelf. De omgeving (externe factoren) Het gedrag van de mens wordt in belangrijke mate bepaald door de invloed van de sociale omgeving. Bedoeld wordt hiermee de interactie tussen de ene mens en zijn medemens. De mens leeft met andere mensen samen, bijvoorbeeld in een gezin, op het werk, in een geloofsgemeenschap. Op een bepaalde manier zijn mensen van elkaar afhankelijk. De mens is een sociaal wezen dat contact zoekt met andere mensen. Hierbij ervaren we dat ons gedrag wordt beı¨nvloed door andere mensen. Zo leren mensen een bijdrage te leveren aan de leefbaarheid van hun sociale omgeving. Er wordt van hen verwacht dat algemeen aanvaarde en wettelijke regels worden nageleefd. Ook de fysieke omgeving, dat wil zeggen de dingen om ons heen, kan ons gedrag bepalen. Bijvoorbeeld de ruimte waarin je je bevindt. Zo zal iemand zich in een verpleeghuis anders gedragen dan in een sportzaal. De persoon zelf (de interne factoren) Er zijn ook factoren vanuit de persoon zelf die het gedrag kunnen sturen. Denk bijvoorbeeld aan de lichamelijke mogelijkheden en beperkingen: lengte, gewicht, handicaps, ziekten, leeftijd en aan honger, dorst en hormonen. Wie zich goed voelt, gedraagt zich anders dan wanneer hij ziek is of door ouderdom bepaalde dingen niet meer kan. Een ander aandachtsgebied is de cognitie. We bedoelen hiermee het

19

20

Professionele communicatie in de zorg

kennen, denken, weten en onthouden. Als deze functie om een bepaalde reden minder goed werkt, dan zal dat ons gedrag beı¨nvloeden. Naast de lichamelijke en cognitieve aspecten, zijn er de emoties zoals woede, vreugde, angst, verdriet, schaamte (sommigen spreken van de vijf b’s: boos, blij, bang, bedroefd en beschaamd). Onze emoties kunnen ons aanzetten tot actie (als je verliefd bent, geeft dat veel energie) en tot passiviteit (door angst niet meer kunnen bewegen). Wanneer er sprake is van een externe of een interne factor, dan nemen we die waar. Je merkt bijvoorbeeld dat je honger hebt, of dat er iets in de omgeving gebeurt waarop je zou kunnen reageren. Interne en externe factoren veroorzaken prikkels die kunnen aanzetten tot gedrag. Maar niet alle prikkels leiden tot gedrag. Uit alle opgevangen prikkels worden alleen die prikkels geselecteerd die belangrijk zijn. Daarbij speelt motivatie een rol, dat wil zeggen de bereidheid tot bepaald gedrag.

Praktijkvoorbeeld Anouk werkt als sociaalpsychiatrisch verpleegkundige. Dinsdag is zij op huisbezoek geweest bij een vrouw die erg in de war is. Het is in het huis van deze vrouw een verschrikkelijke bende. Geen kopje staat schoon in de kast. Anouk negeert dit, praat met de vrouw en rondt het huisbezoek af. Haar collega Saskia pakt hetzelfde bezoek anders aan. Ze wil een kopje thee met de verwarde vrouw drinken. Daarvoor nodigt ze de vrouw uit om in haar eigen keuken te komen en vraagt of het goed is als ze thee zet. De vrouw geeft toestemming en terwijl Saskia wat kopjes afwast, theewater kookt, beschimmeld brood weggooit en de plantjes in de keuken water geeft, praat ze met de vrouw tot ook zij het bezoek afrondt.

Hoe je omgaat met jezelf en anderen is een optelsom van vele aspecten: de opvoeding, ervaringen in de omgang met elkaar (interactie), de omgeving (situatie) en de vorming van de eigen persoonlijkheid. We hebben al kunnen lezen dat allereerst motivatie nodig is om gedrag in gang te zetten. Daarna volgt de keuze welk gedrag wordt ingezet. Iemand heeft bijvoorbeeld honger en wil eten (motivatie). Eet hij een zak chips leeg of zal hij een voedzame maaltijd koken? Keuzen maken we de hele dag op verschillende niveaus. Men kan

1 Gedrag, attitude en beroepshouding

kiezen voor links- of rechtsaf slaan, maar ook voor stappen die gezet moeten worden om in de toekomst een leuke baan te vinden. Om een goede keuze te kunnen maken, is het van belang dat je voor jezelf weet welke waarden, kwaliteiten en motieven ertoe doen. Enerzijds heeft dat tot doel dat je je bewust wordt van de invloed daarvan op het gedrag. Anderzijds maakt het je bewust van je eigen gedrag en door welke waarden, kwaliteiten en motieven dat wordt bepaald. 1.4

Socialisatie

Socialisatie speelt een belangrijke rol bij onze persoonlijkheidsontwikkeling. In het socialisatieproces leert iemand lid te zijn van een gemeenschap of cultuur. Door dat proces worden opvattingen van de gemeenschap of cultuur waarin men leeft overgenomen. Men groeit er als het ware mee op en het is dan ook normaal dat mensen er bepaalde opvattingen op na houden. Bevindt iemand zich buiten de oorspronkelijke gemeenschap of cultuur, dan kan het zijn dat hij zijn gedrag aanpast aan de gemeenschap of cultuur waarin hij zich op dat moment bevindt. Socialisatieprocessen vinden overal plaats: thuis, op het werk of op school, in de omgang met docenten en leerlingen en in het contact met vrienden en vriendinnen. Allerlei gebruiken die bij een gemeenschap horen, worden in zo’n proces geleerd. Hierbij horen onder andere gedragsregels die binnen een cultuur passen (bijvoorbeeld hoe men zich gedraagt in bepaald gezelschap, of in het verkeer), maar ook het omgaan met bepaalde feestelijke gebeurtenissen (hoe wordt een trouwdag, het slachtfeest of carnaval gevierd?) en rituelen (de 5-meiviering, de doop van een baby of Thanksgiving Day). De opvoeding De opvoeding is een belangrijk socialisatieproces. Wat heeft iemand van huis uit geleerd? Ouders of opvoeders zijn de belangrijkste socialisators. Van hen leer je de belangrijkste dingen. Je leert over persoonlijke waarden als respect, liefde of eerlijkheid. Je ouders of opvoeders zijn, zeker aan het begin van je leven, letterlijk en figuurlijk het grote voorbeeld. Je leert met jezelf omgaan en met anderen. Andere mensen kunnen ook belangrijke socialisators worden in het leven. Denk hierbij aan leraren, collega’s, vrienden, trainers enzovoorts. Socialisatie is het eigen maken van gewoonten en gebruiken van be-

21

22

Professionele communicatie in de zorg

paalde groepen. Er wordt als het ware een cultuur overgebracht van de ene generatie op de andere. Socialisatie kent twee niveaus: primaire en secundaire. Bij primaire socialisatie kijken we naar het proces dat plaatsvindt in een gezin. Bij secundaire socialisatie wordt gekeken naar processen die plaatsvinden op scholen, bij verenigingen, bij vrienden en dergelijke. Het gezin Zoals vermeld speelt het gezin in het socialisatieproces een belangrijke rol. Welke plek had of heeft men in het gezin? Als iemand de oudste is zal hij misschien meer zijn eigen terrein hebben moeten bevechten dan broers of zussen die na hem kwamen. Van de jongsten in het gezin wordt vaak gezegd dat ze verwend werden en minder hoefden te doen. Verder is van belang wat thuis belangrijk gevonden werd. Werkten de ouders veel, gingen ze op vakantie, was er tijd en aandacht voor een gesprek, was er voldoende inkomen? Wanneer iemand uit een rijk gezin komt, zal hij anders tegen de wereld aankijken, dan wanneer hij van huis uit geleerd heeft elk dubbeltje om te draaien. Ook zal een actieve deelname aan een kerkelijke gemeenschap iemand op een andere manier vormen dan wanneer binnen een gezin niets aan een geloof wordt gedaan. Door het socialisatieproces ben je de persoon die je nu bent met een bepaald gedrag. Je staat op een eigen manier in de maatschappij. Socialisatie is een proces dat altijd voortduurt. Ook in het nu ben je het product van de keuzen die je hebt gemaakt, de mensen met wie je omgaat en de manier waarop je tegen de maatschappij aankijkt. 1.5

Waarden en normen

In het socialisatieproces is het jezelf eigen maken van normen en waarden een belangrijk aspect. Een waarde is een wat abstract begrip. Het gaat over iets dat belangrijk is voor iemand. Iets dat richting geeft aan het handelen. Het gaat over het algemeen over principes met betrekking tot goed en kwaad. Waarden kunnen worden onderverdeeld. Er zijn relationele waarden, zoals betrokkenheid, geduld, zorgzaamheid, gelijkwaardigheid, eerlijkheid, vertrouwen. En er zijn niet-relationele waarden, zoals zekerheid of stabiliteit, duurzaamheid, succes, persoonlijke ontwikkeling. Ook zijn er waarden gericht op het individu, zoals gezondheid, stilte, ontspanning, gemak.

1 Gedrag, attitude en beroepshouding

Figuur 1.1 Het gezin speelt een belangrijke rol in het socialisatieproces.

Normen zijn afgeleid van waarden en gaan over concreet gedrag. Een norm bij de waarde zorgzaamheid, kan zijn dat men elke week bij de bejaarde buurvrouw langsgaat om haar te helpen bij het huishouden of met de boodschappen. Een norm bij de waarde duurzaamheid kan zijn dat mensen alleen gerecycled papier kopen. Of dat geen producten van tropische houtsoorten gekocht worden. Een norm bij de waarde gezondheid is mogelijk dat men elke week gaat sporten. Hoewel voor veel mensen in een gemeenschap dezelfde waarde van belang kan zijn, kan de norm die daaruit voortvloeit verschillen. De

23

24

Professionele communicatie in de zorg

e´e´n gaat wekelijks langs bij de buurvrouw, de ander vindt het voldoende als er zorgzaamheid is voor het eigen gezin. In de jeugd leer je welk gedrag geaccepteerd wordt en welk gedrag niet. Daarmee maak je kennis met regels en achterliggende waarden en normen. Dit kan per cultuur overigens verschillen. Een voorbeeld daarvan is de waarde respect. In de ene cultuur is het de norm dat oogcontact bij een begroeting een teken van respect is. In een andere cultuur is dat juist geen teken van respect. 1.6

Kwaliteiten

Naast waarden geven ook kwaliteiten richting aan het gedrag. Het begrip ‘kernkwaliteiten’ is ontwikkeld door Danie¨l Ofman. Het zijn specifieke eigenschappen die tot de persoonlijkheid van iemand horen. Een kernkwaliteit is altijd potentieel aanwezig. Het onderscheid tussen kwaliteiten en vaardigheden is dat kwaliteiten aangeboren zijn, terwijl vaardigheden aangeleerd kunnen worden. Kernkwaliteiten zijn bijvoorbeeld behulpzaamheid, betrokkenheid, zorgvuldigheid, flexibiliteit of daadkracht. Waarden en kwaliteiten kunnen met elkaar overeenkomen. Een kwaliteit waar men moeiteloos over kan beschikken kan daarmee een vanzelfsprekende waarde voor iemand zijn. Het is normaal om behulpzaam of zorgvuldig te zijn. Vaak is men zich er zelf niet van bewust over deze kwaliteiten te beschikken, zo voor de hand liggend is het om ze in te zetten. Over het algemeen zien we bij verpleegkundigen en verzorgenden kwaliteiten als zorgzaamheid, empathie en hulpvaardigheid. Het feit dat men over deze kwaliteiten beschikt, zal mede een reden zijn om voor het beroep van verpleegkundige of verzorgende te kiezen. Het socialisatieproces speelt een rol in de ontwikkeling van kwaliteiten. In de jeugd kunnen kwaliteiten gestimuleerd worden. Als men vaak hoort hoe prettig het is dat men behulpzaam is, dan zal dit gedrag vaker worden ingezet omdat de omgeving er positief op reageert. Het kan ook afgeleerd worden als men regelmatig te horen krijgt dat bepaald gedrag niet gehonoreerd wordt. Bijvoorbeeld: een jongen die het leuk vindt om met poppen te spelen, stopt daar mogelijk mee als daar regelmatig kritiek op komt. Een kwaliteit kan doorschieten in een vervorming, als deze te sterk wordt ingezet (of te lang of te veel). Het wordt dan een valkuil: het is te veel van het goede. Behulpzaamheid kan bijvoorbeeld doorschieten in

25

1 Gedrag, attitude en beroepshouding

kernkwaliteit behulpzaam

Figuur 1.2

betuttelen. En zorgvuldigheid kan doorschieten in pietluttigheid. Flexibiliteit kan doorschieten in nonchalant gedrag. De valkuil hoort bij een kwaliteit; deze zaken zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Het leren omgaan met kwaliteiten en de vervormingen ervan, is een belangrijk leerproces. Vaak kent men de eigen valkuilen als feedback die men van anderen krijgt. Het gaat om gedrag waar anderen last van kunnen hebben. Mensen weten voor zichzelf veel redenen te bedenken om het gedrag dat bij de valkuil hoort toch in te zetten. Omdat men bijvoorbeeld bang is dat er anders iets misgaat, of omdat men niet anders kan. Het lichaam geeft echter signalen af dat er over grenzen heen wordt gegaan en dat het verstandig is een stapje terug te doen of om ander gedrag in te zetten. Iemand die bijvoorbeeld heel behulpzaam is, kan in de valkuil zo bezig zijn met het helpen van anderen, dat het ten koste gaat van zichzelf. Deze persoon zal denken dat zijn of haar hulp onmisbaar is, maar het lichaam zal signalen tonen in de vorm van het ervaren van een gevoel van stress, hoofdpijn, buikpijn of slapeloosheid omdat men het zo druk heeft. kernkwaliteit

behulpzaam

valkuil

schiet door

betuttelen

Figuur 1.3

De uitdaging is het positief tegenovergestelde van de valkuil. Als een behulpzame persoon veel tijd besteedt aan anderen, is het van belang tijd en ruimte voor zichzelf te leren nemen. Bijvoorbeeld door grenzen aan te geven in het helpen van anderen. Of leren bepaalde problemen van anderen los te laten. Hierdoor zal er inderdaad tijd gaan ontstaan voor eigen behoeften. Het ontwikkelen van de uitdaging is belangrijk

26

Professionele communicatie in de zorg

voor de balans met de kwaliteit. Als je namelijk zowel behulpzaam bent als grenzen kunt aangeven, kun je steeds per situatie kiezen wat het beste is. Anders is de kans groot dat de kwaliteit steeds doorslaat naar de vervorming. Een uitdaging zal bij personen vaak weerstand oproepen. Mensen zeggen dan dat ze echt niet kunnen handelen vanuit de uitdaging, omdat het niet bij hen past. Ze hebben het gevoel iets tegen hun natuur in te doen. Dat dit zo ervaren wordt, is vrij normaal. Het heet niet voor niets de uitdaging. Als mensen het al hadden gekund, had het wel de kwaliteit geheten. kernkwaliteit

behulpzaam

valkuil

schiet door

aanvulling

betuttelen

positief

loslaten

uitdaging

Figuur 1.4

Als men te veel van de uitdaging bij een ander ervaart, dan is dat de allergie. Een behulpzaam persoon zal iets beter moeten leren de problemen van anderen los te laten. Maar een persoon die te goed los kan laten en daarmee dus ook in een vervorming komt, die reageert vaak wat onverschillig. Men kan zich wel voorstellen dat een onverschillige persoon irritatie oproept bij een behulpzame persoon. Een verpleegkundige vraagt bijvoorbeeld aan haar collega of ze nog even helpt het bed van een patie¨nt te verschonen. Als de collega vaak nee zegt om welke reden ook, zal dat de collegiale verhouding niet ten goede komen. Tegelijk vertegenwoordigt de persoon die ‘op de allergie’ van de ander zit, ook wel een mooi voorbeeld hoe de ander zijn of haar uitdaging

27

1 Gedrag, attitude en beroepshouding

moet leren aanpakken. Het is weliswaar te veel van het goede, maar deze persoon kan iets heel goed dat de ander nog niet kan. Als men met iemand samenwerkt op wie men allergisch reageert, is de kans groot dat men in valkuilengedrag terechtkomt. Daar waar de collega onverschillig is en geen taak op zich wil nemen, zal de ander vanuit de zorgzaamheid het zelf wel doen en daarmee wellicht over de eigen grenzen heen gaan. kernkwaliteit

valkuil

behulpzaam

schiet door

ervaart als lastig

aanvulling

onverschillig

schiet door

allergie

betuttelen

positief tegenovergestelde

loslaten

uitdaging

Figuur 1.5

Het kernkwadrant geeft inzicht in het in balans krijgen van kwaliteit en uitdaging. Daarnaast is het een mooi instrument om te leren van feedback op de valkuilen: welke kwaliteit wordt te sterk ingezet? Wat zou wat minder aanwezig mogen zijn? En de allergie laat zien wat we van een ander kunnen leren. In tabel 1.1 is het kwadrant in beeld gebracht met enkele voorbeelden. 1.7

Beroepssocialisatie

In het werk van de verzorgende en verpleegkundige is het ontwikkelen van een adequate beroepshouding van belang. Het jezelf eigen maken van deze beroepshouding en het aanleren van de bijbehorende competenties wordt beroepssocialisatie genoemd. Competenties zijn vaardigheden, kennis en houdingsaspecten in een specifieke beroepscontext. Deze worden ontwikkeld doordat men te

28

Tabel 1.1

Professionele communicatie in de zorg

Voorbeeld van verschillende uitgewerkte kernkwadranten.

Kwaliteit

Valkuil

Uitdaging

Allergie

rustig

passief

actief

dominant

daadkrachtig

drammerig

geduldig

passief

nuchter

afstandelijk

inlevend

te emotioneel

empathisch

meelijdend

zakelijk

afstandelijk

flexibel

nonchalant

grenzen stellend

star

zelfbewust

arrogant

bescheiden

onzichtbaar

maken krijgt met verschillende situaties, rollen zoals verpleegkundige en tegelijk ook leerling, posities, samenwerkingsverbanden, afdelingsculturen. Door dit leerproces ontwikkelt men een beroepshouding. Hoe tevreden een patie¨nt is, hoe effectief een medische handeling is, of in welke mate een patie¨nt bereid is het gegeven advies op te volgen, blijkt voor een groot deel afhankelijk te zijn van de wijze waarop hij of zij de houding van de verzorgende en verpleegkundige ervaart. Tijdens de opleiding worden we geconfronteerd met situaties die met ziekte, gezondheid, leven, pijn, dood, verlies en dergelijke te maken hebben. Dat roept emoties op. De manier waarop men daarmee om leert gaan tijdens de opleiding, maakt deel uit van het beroepssocialisatieproces. Het is van belang dat de student zich hierin goed laat begeleiden. Immers, als opgeroepen emoties niet goed verwerkt worden, kan dat van invloed zijn op een verkeerde ontwikkeling van de beroepshouding. Zo kan iemand onzeker worden of bang te emotioneel te worden. Het gevolg is dat hij te veel afstand gaat houden. Als eigen gevoelens ontkend of weggestopt worden, kan dat de ontwikkeling van een professionele houding in de weg gaan zitten. Intervisie of supervisie is bij de ontwikkeling van de beroepshouding belangrijk. Naar aanleiding van concrete situaties ervaringen met elkaar uitwisselen, geeft ruimte om de eigen emoties, normen en waarden, kwaliteiten, overtuigingen en oordelen te onderzoeken. Door hiervan bewust te worden en ze uit te spreken, leert men met ervaringen om te gaan en waar nodig de professionele houding bij te sturen. Morele waarden worden ook wel ethische waarden genoemd en gaan over wat zich tussen mensen afspeelt. Het ontwikkelen van een geweten speelt hierbij een rol, maar ook gedrag waarmee men anderen

1 Gedrag, attitude en beroepshouding

kan helpen, het kunnen voelen van medeleven en van schuld, het belang van een ander boven het eigenbelang kunnen stellen. Daarbij is empathie van belang: aanvoelen en kunnen inschatten hoe het welzijn van anderen wordt beı¨nvloed door eigen gedrag. 1.8

Grondhouding en attitude

De grondhouding is de manier waarop iemand zich gedraagt in bepaalde situaties ten opzichte van personen of gebeurtenissen. Een attitude bestaat uit drie elementen: – het verstandelijk element: dat wat men weet (kennis); – het gevoelselement: dat wat men voelt (emotie); – het gedragselement: dat wat men zal doen (handelen). Voorbeeld Je attitude tegenover abortus heeft te maken met wat je erover weet (wat is het, de verschillende methoden, wanneer mag het), wat je erbij voelt (afkeuring of sympathie) en wat je zult doen als je werkelijk in een situatie met abortus wordt geconfronteerd. De attitude van een persoon blijkt dan uit de manier waarop hij of zij zich gedraagt. De attitude wordt gevormd door: – karaktereigenschappen/kwaliteiten; – de opvoeding; – de invloed van anderen; – de verwerving van kennis; – (levens)ervaring. We geven een korte toelichting op de hiervoor genoemde aspecten van attitude. Wanneer iemand van nature geduldig is, zal dat van invloed zijn op zijn attitude. Hij benadert dat wat zich aandient vanuit die geduldige karaktereigenschap. Wanneer iemand nieuwsgierig is, kijkt hij vanuit deze eigenschap om zich heen. In de opvoeding leren we vaardigheden. Als je geleerd hebt sociaal om te gaan met de mensen om je heen, zal dit een deel van je grondhouding worden. Het kan ook gaan om de wijze waarop opvoeders iemand benaderd hebben. Als men gestimuleerd wordt steeds nieuwe uitdagingen aan te gaan, zal men die snel oppakken. Wanneer er steeds wordt gezegd dat men moet uitkijken en dat er allerlei gevaren zijn, zal dit een deel van de grondhouding worden.

29

30

Professionele communicatie in de zorg

Naast de invloed van ouders hebben ook andere mensen invloed op de vorming van de attitude. Zo kun je van huis uit iets geleerd hebben wat je vrienden anders doen. Dit kan je stimuleren het voortaan ook anders te doen. Niet alleen mensen met wie we omgaan hebben invloed op ons. Ook via de media worden we beı¨nvloed. Denk maar aan de mening van politici in kranten en op tv, de teksten van popsterren op de radio of op cd, het lezen van boeken. Door kennis te vergaren kan men zich een mening leren vormen. Dit kan een studie zijn, maar ook het lezen van een krant of een boek, het volgen van een discussiebijeenkomst of informatie zoeken op internet. Hoe meer je over een onderwerp weet, hoe beter je een eigen houding ten aanzien van dat onderwerp kunt bepalen. Ervaringen in het leven bepalen ook onze houding. Negatieve gebeurtenissen kunnen ons negatief beı¨nvloeden. Positieve gebeurtenissen kunnen ons positief beı¨nvloeden. Het kan om eenvoudige gebeurtenissen gaan, bijvoorbeeld voor het eerst op vakantie zonder de ouders, maar ook om ernstigere, zoals een ervaring bij een familielid met abortus of euthanasie. aspecten van de grondhouding Een aantal aspecten speelt een belangrijke rol in de ontwikkeling van een goede grondhouding: – luisteren; – belangstelling tonen; – respect tonen; – empathie – distantie bewaren; – acceptatie; – echtheid. Luisteren We kunnen luisteren naar elkaar, maar horen we dan ook echt wat de ander wil zeggen? Hoe vaak zijn we niet bezig met het verhaal dat zich in ons eigen hoofd afspeelt? Vergelijk het maar met het willen vertellen over een vakantie. Na een inleiding vult een ander het verhaal vaak al aan met eigen ervaringen. Als het om het luisteren in de grondhouding gaat, bedoelen we dat er e´cht geluisterd wordt. Echt luisteren doe je met al de zintuigen: de oren horen de woorden, de ogen zien de houding van de ander, je voelt wat het verhaal van de ander doet. Als men al die informatie tijdens het gesprek tot zich kan laten doordringen, dan wordt er echt geluisterd.

1 Gedrag, attitude en beroepshouding

Praktijkvoorbeeld Mevrouw Lidemij is bang voor de prik die ze krijgt van Erik, een jonge verpleegkundige. Ze zegt dit tegen hem. Die schudt zijn hoofd, maakt een afwerend gebaar en zegt: ‘Nou mevrouw Lidemij, het is een prikje van niks. Kijk eens wat een klein naaldje, het is zo voorbij.’ Een collega van Erik heeft in de toon waarop mevrouw Lidemij sprak iets van paniek gehoord. Ze kijkt naar mevrouw en ziet wat zweetdruppeltjes op de bovenlip staan. Ze pakt de hand van mevrouw Lidemij en zegt: ‘Volgens mij vindt u het echt heel eng.’ Mevrouw Lidemij knikt bevestigend. De collega zegt dat ze een alternatief voor de prik zal gaan zoeken. Er blijkt een goed werkende pil te zijn. Hoewel dit iets omslachtiger is voor de verpleegkundigen, is het voor mevrouw Lidemij beter dan de prik.

Belangstelling Luisteren naar een ander kan alleen als je belangstelling voor die ander hebt. Belangstelling heeft te maken met geı¨nteresseerd zijn in de ander. Zoals nieuwsgierig zijn waarom iemand zich gedraagt zoals hij zich gedraagt. Of waarom bepaalde emoties plaatsvinden, waarom mensen van arts veranderen of waarom iemand zijn hart even wil luchten. We weten uit eigen ervaring hoe prettig het is als iemand belangstelling toont. Omgekeerd geldt dat dus ook: het is fijn zelf belangstelling te tonen voor een ander.

Praktijkvoorbeeld Mevrouw De Jong verblijft in een revalidatiehuis. Ze vraagt veel aandacht. Ze doet dit sinds haar man een half jaar geleden is overleden. Als dit gedrag jou opvalt, zou je daar eens aandacht aan kunnen besteden. Het kan heel goed zijn dat ze het moeilijk vindt om haar dag te vullen.

Respect Respect tonen. Hier hoef je eigenlijk niets anders voor te doen dan de ander in zijn of haar waarde te laten. Hoewel het hier heel simpel geformuleerd staat, is dat in de praktijk moeilijk. Iedereen heeft zijn eigen normen en waarden. Wanneer die afwijken van de normen en

31

32

Professionele communicatie in de zorg

waarden van anderen, is het lastig steeds respect voor die ander op te brengen. Een voorbeeld is het omgaan met het eigen lichaam. Als iemand zichzelf goed verzorgt, gezond eet, genoeg beweegt en bewust niet rookt, kan het moeilijk zijn respect op te brengen voor een ander die op totaal andere wijze met zijn of haar lijf omgaat. Sommige zieke mensen verdienen respect door de manier waarop ze met hun ziekte omgaan. Respect gaat verder dan respect voor een mening of het toekennen van respect vanwege bepaalde goede eigenschappen of status. Respect blijkt uit iemands houding.

Praktijkvoorbeeld Meneer Den Boer heeft maagkanker. Hij vermagert zienderogen en het kost hem steeds meer moeite om in beweging te blijven. Toch staat hij elke dag op tijd op, verzorgt zichzelf, draagt kleding die hij zelf heeft gestreken. Deze man blijft respectvol met zichzelf omgaan. De omgeving reageert eveneens respectvol op deze man: men ervaart hoe waardig hij de laatste fase van zijn leven ingaat.

Iemands mening respecteren is weer wat anders. Dat kun je doen zonder zelf die mening ook te hebben. Je geeft ruimte voor een andere mening. Dat betekent niet dat je het met die persoon eens moet zijn. Respect speelt een belangrijke rol in de beroepshouding van verpleegkundigen en verzorgenden. Uit respect kun je de ander proberen te begrijpen, maar uit respect hoef je niet alles te accepteren. Zo hoef je bijvoorbeeld een brutale mond niet te accepteren. Empathie Empathisch betekent ‘invoelend’. Empathische mensen kunnen gemakkelijk de gevoelens, emoties en situaties van anderen invoelen. Empathie betekent niet dat je zelf niets voelt omdat je zo met de ander bezig bent. Je hebt begrip en gevoel voor iemand vanuit zijn of haar situatie, juist door te voelen. Je bent begaan, maar gaat niet ‘meelijden’. Je toont begrip voor de gevoelens en gedachten van de ander en je laat dat merken. Distantie Met ‘bewaren van de distantie’ wordt bedoeld dat iemand gepaste afstand houdt. Eigenlijk sluit het aan bij het niet ‘mee-lijden’ dat in het

1 Gedrag, attitude en beroepshouding

voorgaande beschreven staat onder empathie. Het verdriet van de ander is niet het verdriet van de hulpverlener. De ziekte of het probleem van de ander is niet het probleem van de hulpverlener. Dus is het belangrijk dat wat bij een ander hoort, ook bij een ander te kunnen laten. Maar je blijft wel betrokken bij de ander. Als je te veel meelijdt, kun je niet meer goed functioneren. Als de emotie of het probleem de overhand krijgt, wordt het handelen erdoor beı¨nvloed. Wat te denken van iemand moeten hechten, terwijl de verpleegkundige bijna flauwvalt bij het idee dat een naald in iemands huid geprikt gaat worden? Wanneer je de afstand te groot maakt, word je afstandelijk. Ook dat is niet de bedoeling. Wanneer de hulpverlener te afstandelijk is, zal de ander aanvoelen dat de hulpverlener moeilijk te bereiken is. Iemand die moeilijk te bereiken is, wordt minder snel om hulp gevraagd.

Praktijkvoorbeeld Fadoua heeft in het begin van het jaar haar vader verloren. Hij was al lange tijd ziek. Soms overvalt het verdriet over haar vader haar ineens. Veel patie¨nten vindt ze zeurpieten. Wat stellen hun klachten nou voor in vergelijking met haar zieke vader die enorm veel pijn heeft gehad? Haar collega’s merken het altijd meteen als Fadoua weer verdrietig is. Ze horen dat ze kortaf tegen patie¨nten praat en de hele dag chagrijnig is. Haar leidinggevende zorgt dat Fadoua die dagen niet te veel met patie¨nten in contact hoeft te zijn en laat haar wat administratief werk doen. Fadoua is hier blij om. Ze vindt het rot dat ze op die dagen zo vervelend is, maar op die momenten kan ze niet anders. Het zal wel slijten als ze verder in het rouwproces is.

Acceptatie Acceptatie is: zonder voorwaarden de ander nemen zoals die is. De vooroordelen worden opzij gelegd. De eigen meningen of opinies doen er (even) niet toe. In de acceptatie van de ander sta je zo veel mogelijk open voor zijn of haar vragen, gevoelens en behoeften. Met acceptatie laat je de ander in zijn waarde zoals die (op dat moment) is. Acceptatie gaat dus dieper en verder dan iets accepteren, iets toestaan. Acceptatie is een vorm van openheid van de persoon zelf naar anderen. Het is een deel van de houding, en niet alleen een vorm van gedrag.

33

34

Professionele communicatie in de zorg

Echtheid Het echt kunnen zijn is een van de moeilijkste houdingsaspecten. Er wordt mee bedoeld dat je in contacten met anderen wezenlijk jezelf durft te zijn en je niet laat beı¨nvloeden door anderen om je anders te gedragen dan je in werkelijkheid bent. Tot echtheid behoort ook het zeggen van zaken die je bezighouden, hoe je werkelijk over iets denkt. Echt zijn is zo belangrijk, omdat een ander aanvoelt dat wat gezegd wordt ook echt gemeend is. Dat is op te maken uit de non-verbale boodschappen die uitgezonden worden. Iemand voelt de eventuele onoprechtheid en dit roept wantrouwen op. Wat non-verbaal wordt geuit, valt dan niet samen met wat wordt gezegd; de woorden komen niet met de daden overeen. Echtheid levert eenheid op tussen wat je voelt, wat je zegt en hoe je je gedraagt.

Praktijkvoorbeeld Willemijn is leerling-verpleegkundige. Cardioloog Hamers beveelt Willemijn op autoritaire toon het ECG-apparaat te verplaatsen. Willemijn reageert door tegen de cardioloog te zeggen dat ze het vervelend vindt als hij zo tegen haar praat. Het maakt haar onzeker. Liever zou ze willen dat de cardioloog haar gewoon vraagt het apparaat te verplaatsen. Dan doet ze het ook, maar het maakt dat ze zich dan niet onzeker voelt.

1.9

Beroepshouding

Iemands grondhouding of attitude is van invloed op de beroepshouding. Een beroepshouding is een professionele houding. Je doet datgene wat de situatie vraagt of wat een persoon nodig heeft. Soms heeft iemand al veel bagage om een goede verpleegkundige of verzorgende te worden, door een goed ontwikkelde grondhouding. Wanneer je de aspecten die horen bij de grondhouding terugleest, zul je merken dat het om houdingsaspecten gaat die een verpleegkundige voortdurend nodig heeft. Dus iemand die niet goed kan luisteren, of die voortdurend oordeelt en een ander niet in zijn of haar waarde kan laten, moet nog heel wat aan de beroepshouding bijschaven. Er is een belangrijk verschil tussen de houding thuis en die op het werk. Als je je thuis niet (altijd) invoelend gedraagt, dan hoeft dat in een aantal gevallen geen bezwaren op te leveren. Wanneer dat op het werk gebeurt, dan kan voor een patie¨nt een onprettige situatie ontstaan.

1 Gedrag, attitude en beroepshouding

Aspecten van een goede beroepshouding zijn: – het tonen van respect voor de patie¨nt en anderen; – het nemen van verantwoordelijkheid voor een goede werk- en vertrouwensrelatie. Daarnaast is de professionele communicatie en het omgaan met patie¨nten van belang. Hoe moet je omgaan met een emotionele patie¨nt? Hoe wordt slecht nieuws gebracht en wat moet je zeggen als iemand over grenzen gaat? In hoofdstuk 4 wordt hierop uitgebreid ingegaan. Het tonen van respect voor de patie¨nt en anderen Wanneer iemand de ander in zijn waarde laat, laat hij dat zien in de manier waarop hij een ander behandelt. Hij probeert vanuit het gezichtspunt van de ander te kijken als diegene iets doet of zegt wat hij niet begrijpt of raar vindt of wat hij zelf nooit zou doen. Vanzelfsprekend gaat het daarbij niet om grensoverschrijdend gedrag, zoals onbeleefdheid of intimidatie. Behandel een ander zoals je zelf behandeld zou willen worden. Respectvol omgaan met een ander zal blijken uit de verbale en non-verbale communicatie. Als je bijvoorbeeld zegt: ik heb begrip voor uw boosheid maar je kijkt minachtend, dan meen je het niet echt. Hoewel je beleefd praat, toon je eigenlijk geen respect. Houd bij het tonen van respect rekening met de volgende punten: 1 Maak in het contact met patie¨nten geen onderscheid in opleiding, sekse, culturele achtergrond, leeftijd of welke baan iemand heeft. Iedereen is gelijk en iedereen heeft recht op dezelfde kwaliteit van behandeling in de gezondheidszorg. Bedenk ook dat iedereen uniek is. Een bejaarde man wordt anders benaderd dan een onzekere puber. 2 Toon respect voor iemands leefstijl met betrekking tot: wensen en gewoonten normen en waarden levensbeschouwing en cultuur emoties en gevoelens niet kunnen of willen uiten Voorbeelden uit de praktijk zijn in het kader beschreven. . . . . .

35

36

Professionele communicatie in de zorg

Praktijkvoorbeelden Wensen en gewoonten Meneer Van Loon komt regelmatig bij de uroloog. Hij wil per se niet dat aan de balie informatie wordt gegeven. Hij wil daarvoor naar een kamer waarvan de deur dicht kan. Pas dan staat hij open voor de informatie. Normen en waarden Esther Kaagman houdt een streng macrobiotische leefwijze aan. Ze weigert medicijnen te slikken. Ze gelooft in de eigen kracht van haar lijf. Als ze ziek is, houdt ze een vastenkuur van tien dagen. Robbert Romkema eet gezond, sport e´e´n keer per week en rookt vijf sigaretten per dag. Dat is niet veel, zegt hij, dat moet kunnen. Levensbeschouwing en cultuur Chantal Gerwers is verpleegkundige. Ze begroet patie¨nten door ze een hand te geven bij binnenkomst. Als meneer Abdel Ami binnenkomt, weigert hij een hand te geven. Inmiddels weet Chantal dit en begroet meneer Ami alleen mondeling. Emoties en gevoelens Tineke Besaris vindt het bezoek aan de diabetesverpleegkundige verschrikkelijk. Ze jammert en klaagt voortdurend. Toen ze een prik kreeg, ging ze hard schreeuwen. De verpleegkundige merkt dat het niet goed mogelijk is contact te krijgen met Tineke als ze zo angstig is. Pas als de behandeling voorbij is, kun je weer een gesprek met Tineke voeren. Niet kunnen of willen uiten Mohammed Bhoussari is asielzoeker. Hij heeft fysieke klachten, waaronder hoofdpijn en slapeloosheid. Zijn arts denkt dat de fysieke klachten te maken hebben met niet-verwerkte gebeurtenissen uit de tijd dat hij in Afghanistan woonde. Erover praten lukt niet, want Mohammed gaat het onderwerp steevast uit de weg.

1 Gedrag, attitude en beroepshouding

Verantwoordelijkheid voor het werk Belangrijk in het werk is het nemen van de verantwoordelijkheid. Als blijkt dat iemand verantwoordelijkheid neemt, zullen mensen vertrouwen in hem hebben. Zodra iemand om hulp vraagt, ben je verantwoordelijk voor wat je zegt en doet naar aanleiding van die vraag. Ieder mens is verantwoordelijk voor zichzelf. Je dient jezelf af te vragen: hoe zit het met mijn mogelijkheden en grenzen? Alleen ik kan bepalen of ik een bepaalde werkdruk, soort taak of aantal uren werk aankan. In de volgende paragrafen gaan we nader in op de verschillende soorten verantwoordelijkheden op het werk.

Praktijkvoorbeeld Victor is praktijkverpleegkundige in een huisartsenpraktijk en heeft een eigen spreekuur. Hij controleert hypertensie- en diabetespatie¨nten, hecht wonden, maakt uitstrijkjes, geeft prikken. Voor hij aan zijn spreekuur begint, zorgt Victor dat de informatie klaarligt van de patie¨nten die komen. Vervolgens begint hij op tijd met de eerste patie¨nt. Hij kent alle patie¨nten bij naam en vraagt naar zaken waar het in vorige spreekuren over is gegaan. Omdat de patie¨nten hem vertrouwen, vertellen ze wat hen bezighoudt. Sommige patie¨nten vertellen soms meer aan hem dan aan de dokter, omdat Victor in de omgang met zijn patie¨nten zo prettig is. Soms vraagt Victor de arts om advies nadat hij een patie¨nt op zijn spreekuur heeft gehad.

Verantwoordelijk naar patie¨nten Een verpleegkundige is verantwoordelijk voor de aan hem of haar opgedragen taken. Die worden zelfstandig naar beste kunnen uitgevoerd. Hierbij zijn inzet, het tonen van interesse en het nemen van initiatief belangrijk, de drie i’s. Het e´e´n kan niet zonder het ander. Als de inzet groot is, maar men heeft geen interesse of toont geen eigen initiatief, dan zullen de taken waarschijnlijk matig uitgevoerd worden. Patie¨nten doen een beroep op de hulpverlening omdat ze ergens last van hebben, iets nodig hebben of gecontroleerd willen worden. De verpleegkundige denkt mee met deze mensen. Hij is echter niet alleen verantwoordelijk, maar maakt deel uit van een organisatie. Soms leg-

37

38

Professionele communicatie in de zorg

gen patie¨nten de verantwoordelijkheid te veel bij de verpleegkundige of bij de arts. Ze nemen hen gemakkelijker in vertrouwen en denken dat zij hen helemaal begrijpen. Zij weten immers alles? Daarbij wordt door hen vergeten dat het van belang is eigen inzicht, intuı¨tie of verstand te blijven gebruiken. Ook de andere kant kan aan de orde zijn. Men wil alles te veel in eigen hand houden en de situatie volledig onder controle hebben. Soms worden dan belangrijke zaken over het hoofd gezien.

Praktijkvoorbeeld Meneer Abarkach is diabetespatie¨nt. Hij heeft last van zijn ogen; de laatste tijd ziet hij wat vaker dubbel. Dit vertelt hij tussen de bedrijven door aan praktijkverpleegkundige Victor, omdat hij denkt een bril nodig te hebben. Victor zegt dat hij de huisarts zal vragen meneer Abarkach door te verwijzen naar de oogarts. Deze kan beoordelen wat er precies met de ogen van meneer Abarkach aan de hand is. Meneer Abarkach zegt dat hij daar geen zin in heeft. Als hij een bril heeft, zal het vanzelf overgaan. Victor vindt dat niet verstandig. Hij zegt tegen meneer Abarkach dat oogproblemen bij diabetes voor kunnen komen. Het kan gaan om een aantasting van het netvlies. Meneer Abarkach kijkt boos naar Victor en vraagt of hij hem bang wil maken. Victor ontkent dit en geeft aan dat hij het beste voor meneer Abarkach wil. Daarop zegt deze zuchtend dat Victor maar een briefje voor hem moet halen bij de dokter.

Meedenken wat voor deze patie¨nt in de situatie het beste is, is dus belangrijk. Het kan gaan om het maken van een afspraak op heel korte termijn of om het advies de arts te raadplegen. Daarnaast is het stimuleren van de eigen verantwoordelijkheid van de patie¨nt ook belangrijk, als deze daartoe in staat is. Een advies van een verpleegkundige kan zijn: ‘Als er verandering in de situatie komt, belt u dan meteen.’ Niemand kent zijn of haar lijf immers beter dan de patie¨nt zelf. Wanneer de verpleegkundige zich te verantwoordelijk voelt voor de patie¨nten en te veel voor ze gaat zorgen, dan worden patie¨nten ook afhankelijk. Er kan een houding ontstaan van: ‘de verpleegkundige houdt me wel in de gaten, ik hoef niet meer zelf na te denken’. Of: ‘ze zullen vanzelf wel aan me zien dat het echt niet meer gaat’. Het is daarom van belang de afhankelijkheid van patie¨nten te respecteren, omdat men een bepaalde kennis en deskundigheid heeft.

1 Gedrag, attitude en beroepshouding

Daarnaast is het echter belangrijk de eigen verantwoordelijkheid van patie¨nten te stimuleren, zodat zij niet me´e´r afhankelijk zijn dan nodig is. Zorgvuldig handelen bij intimiteiten Het komt regelmatig voor dat patie¨nten zich letterlijk moeten blootgeven. De verpleegkundige is op zo’n moment heel lijfelijk bezig. Ook moeten of willen patie¨nten zeer persoonlijke, zelfs intieme dingen over zichzelf vertellen. Het spreekt voor zich dat er steeds verantwoordelijk met deze vormen van intimiteit moet worden omgegaan. Respecteer de grenzen van de persoon met wie je op dat moment contact hebt. Respecteer ook eigen grenzen. Als intimiteit niet noodzakelijk is voor het contact tussen verpleegkundige en patie¨nt, maar de laatste zoekt die intimiteit op terwijl jij dat niet prettig vindt, zeg dat dan, geef een grens aan. Vertel steeds duidelijk wat er gedaan gaat worden. Ga na afloop niet uitgebreid aan collega’s vertellen wat je hebt gezien, gehoord of ervaren. Mensen zonder kleding of overgeleverd aan een handeling, zijn bijzonder kwetsbaar. Daar past alleen maar een integere en zorgvuldige houding bij. Het kan helpen te bedenken hoe je zelf behandeld wilt worden in een dergelijke situatie. De eigen privacy en die van de ander bewaken In dit werk heb je te maken met vertrouwelijkheden. Dit vraagt het nemen van verantwoordelijkheid hierin. Zowel in het verzorgen van een patie¨nt, als in het ontvangen van vertrouwelijke informatie. Je hebt je verplicht tot geheimhouding over de informatie die je van patie¨nten weet. Het vertrouwen en de privacy van de hulpvrager mag nooit geschonden worden. Daarnaast is het niet nodig iets over je eigen prive´leven te vertellen aan patie¨nten. Zeker als de sfeer vertrouwelijk is, kan het gesprek persoonlijk worden. Bedenk dan steeds of dat wat je nu aan de patie¨nt vertelt, ook na dit gesprek nog goed voelt. In het contact met de patie¨nt geldt altijd: zorg voor contact, maar bewaar een zekere distantie. Leef je in de ander in, wees betrokken, maar houd zoveel afstand dat je adequaat kunt blijven handelen. Je moet jezelf niet verliezen in de vertrouwelijkheid van het moment. Een goede balans tussen nabijheid en afstand is zeer belangrijk.

39

40

Professionele communicatie in de zorg

Praktijkvoorbeeld Specialist Abdelhamid heeft vorige maand een lastige beslissing genomen. Hij heeft e´e´n van de verpleegkundigen moeten ontslaan. De reden daarvoor was haar nonchalante werkhouding. Wanneer er afspraken waren gemaakt, kon hij er niet op vertrouwen dat deze verpleegkundige de afspraken ook werkelijk nakwam. Daarnaast werkte ze slordig: ze ruimde het materiaal of dossiers waarmee ze bezig was geweest niet direct op. Ook de collega’s klaagden over haar.

Verantwoordelijk naar organisatie, collega’s, taken en jezelf Met het aanvaarden van een baan krijg je een functie met taken en verantwoordelijkheden. Soms zul je er alleen voor staan, soms werk je samen met collega’s. Dat betekent dus werken met mensen voor wie je niet direct gekozen hebt. Of de taken of samenwerking nu fijn zijn of niet, je dient te allen tijde verantwoordelijkheid voor je eigen doen en laten te nemen. Een van de belangrijkste verantwoordelijkheden is het nakomen van gemaakte afspraken. Het geeft mensen in een organisatie vertrouwen in elkaar als iedereen zich aan de gemaakte afspraken houdt. Het vergroot ook het gevoel van saamhorigheid: we zetten ons dan immers samen in voor onze taken. Afspraken nakomen is een basale regel in elke organisatie. Het heeft ook veel te maken met de drie i’s die hiervo´o´r ter sprake zijn geweest: inzet, interesse en initiatief. In het werk zal niet alles volmaakt verlopen: het blijft mensenwerk! Daarom draait het er bij ‘afspraken nakomen’ dus ook om hoe je die nakomt. Op tijd aangeven dat je niet in staat bent gemaakte afspraken na te komen, is verstandig. Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn als je prive´ in een lastige situatie zit of omdat het lichamelijk of geestelijk niet goed met je gaat. Collega’s zullen hiervoor eerder begrip tonen wanneer je dit tijdig communiceert. Een aantal taken kan dan anders worden verdeeld. Anderzijds kan iemand ook vragen om hem bepaalde taken of verantwoordelijkheden niet toe te wijzen, omdat hij er gewoon niet goed in is en een collega wel. Welke afspraken je in zo’n situatie wel of niet kunt nakomen, daarover kan verschillend geoordeeld worden. Hierover kan (meestal) onderhandeld worden.

41

1 Gedrag, attitude en beroepshouding

1.10

De eigen ontwikkeling

In dit hoofdstuk is heel wat aan de orde geweest over een goede grondhouding en beroepshouding. Erover lezen is e´e´n ding. Het inzetten in de praktijk een ander. Hoe kun je hiermee aan de slag gaan? Welke stappen kun je zetten? Met het schema in tabel 1.2 en 1.3 kun je een score behalen op een schaal van 1 tot 5 in de verschillende aspecten van de grond- en beroepshouding. Hierbij is 1 nog niet ontwikkeld en 5 volledig ontwikkeld. De overige ontwikkelingsstappen zitten daartussenin. Naast je eigen score, kun je drie personen vragen hetzelfde schema in te vullen volgens hun bevindingen over jou. Tabel 1.2

Scoretabel met betrekking tot de verschillende aspecten van je grondhouding.

Feedbackformulier betreffende de grondhouding van: ...................... Score

1

2

3

4

5

Luistert actief: luistert met volle aandacht en neemt ook de non-verbale communicatie waar Belangstelling: is geı¨nteresseerd in de ander Respect tonen: heeft respect voor de normen en waarden van de ander en toont dit in de houding Empathie: is begaan met de ander zonder mee te lijden Bewaren van distantie: is betrokken aanwezig met gepaste afstand Acceptatie: laat de ander in zijn waarde en staat open voor deze persoon Echtheid: is zichzelf en gedraagt zich onder de invloed van de omgeving niet wezenlijk anders dan hoe hij/zij werkelijk is

Wanneer de ingevulde schema’s van drie mensen en het eigen ingevulde schema overeenkomen, krijg je een aardig beeld van jezelf en wordt ook duidelijk welke aspecten aandacht verdienen. Als er verschil zit tussen de schema’s, ga dan eens in gesprek met de feedbackgevers om erachter te komen wat tot verschillen heeft geleid. Kom je anders over dan je denkt? Heb je een positiever of negatiever

Toelichting

42

Tabel 1.3

Professionele communicatie in de zorg

Scoretabel met betrekking tot verschillende aspecten van je beroepshouding.

Feedbackformulier betreffende de beroepshouding van: ....................... Score

1

2

3

4

5

Toelichting

Tonen van respect voor de patie¨nt: benadert de ander gelijkwaardig en als uniek persoon Heeft respect voor de patie¨nt in diens leefstijl, normen en waarden, gewoonten, levensbeschouwing, emoties en uitingen Toont interesse, inzet en initiatief Neemt verantwoordelijkheid voor werk en patie¨nten Neemt geen verantwoordelijkheden van een patie¨nt over waar deze de verantwoordelijkheid zelf kan nemen Neemt verantwoordelijkheid voor zichzelf Komt afspraken na Toont zich verantwoordelijk in de samenwerking Gaat zorgvuldig om met intieme handelingen bij patie¨nten Gaat zorgvuldig om met privacy en vertrouwelijke informatie van de patie¨nt

beeld over jezelf dan de ander heeft? Zijn er blinde vlekken waarbij je delen van je eigen gedrag niet ziet of herkent? Als duidelijk is dat bijvoorbeeld van de grondhouding het aspect ‘belangstelling tonen’ moet worden ontwikkeld, omdat dat bij de eigen score een 5 heeft en bij de drie feedbackgevers een 2, dan is het opstellen van een stappenplan zoals weergegeven in tabel 1.4 van belang. De stappen in tabel 1.4 worden gezet tot het ontwikkelingsdoel een vanzelfsprekend deel van het handelen of de houding is geworden. Als de doelen die gesteld zijn te hoog blijken te zijn, stel ze dan bij. Niets is meer frustrerend bij het leren dan steeds te moeten constateren dat

1 Gedrag, attitude en beroepshouding

Tabel 1.4

43

Stappenplan om je houding verder te ontwikkelen.

Stap

Handelingen

1

Hoe wil je gaan werken aan ‘belangstelling tonen’?

2

Formuleer een doel dat haalbaar is, waarvan je zelf kunt controleren of er daadwerkelijk iets mee wordt gedaan.

3

Maak een tijdsafspraak: binnen welke termijn wordt er iets mee gedaan?

4

Zorg voor het boeken van resultaten. In dit geval zou je met jezelf kunnen afspreken: ik ga deze week vragen stellen aan vier mensen die me iets vertellen. Vragen waaruit blijkt dat ik belangstelling heb voor het onderwerp waarover ze praten. Vervolgens vertel ik terug wat ik ze heb horen vertellen, zodat de mensen weten dat ik naar ze heb geluisterd. Daarna vraag ik hoe ze dit gesprek hebben ervaren.

5

Vraag om hulp als je jezelf wilt ontwikkelen. Bijvoorbeeld door mensen te vragen op een doel te letten en je aan te spreken als je je niet aan het doel houdt. Laat ze complimenten geven als het wel lukt. Of zorg voor supervisie- of intervisiegesprekken, zodat de onderwerpen waarmee je bezig bent regelmatig worden besproken.

6

Beloon jezelf als een doel is bereikt.

7

Houd een verslag bij waarin je specifiek ingaat op de ontwikkeling van je grond- en beroepshouding; je kunt dan ook zien dat je vooruitgang boekt.

8

Vraag mensen met wie je werkt (collega’s en patie¨nten) om feedback.

9

Als het doel bereikt is, stel dan hogere eisen en maak het volgende doel rond bijvoorbeeld ‘belangstelling tonen’ moeilijker. In plaats van vier mensen belangstellende vragen te stellen, loop je af op mensen van wie je iets wilt weten. Ook mensen met wie je anders niet gauw in gesprek zou gaan.

het niet lukt. Daarnaast kun je kijken of de wijze waarop het doel bereikt moet worden (of de wijze waarop je aan het leren bent) wel past. Misschien is het verstandig andere mogelijkheden te zoeken. Je kunt een coachtraject starten, een boek over het onderwerp lezen of in andersoortige situaties dezelfde dingen uitproberen. Bedenk dat voor sommige te ontwikkelen aspecten veel tijd moet worden genomen. Leren zwemmen kost anderhalf tot twee jaar. Waarom zou je voor dit soort zaken dan ook niet veel tijd mogen nemen? Blijf regelmatig over het eigen handelen reflecteren. Evalueer hoe het nu gaat. Betrek anderen bij deze evaluatie. Ook als je voor je eigen gevoel de ideale verpleegkundige of verzorgende bent. Een goede beroepshouding verdient aandacht.

Communicatie

2

Praktijkvoorbeeld Erik werkt op de afdeling Spoedeisende Hulp. Vandaag komt Els de Lange met haar dochter Pauline. Pauline is van het paard gevallen en heeft haar onderarm gebroken. Pauline is overstuur en heeft veel pijn. Erik vangt haar op en vraagt wat er is gebeurd. Els vertelt dat het paard plotseling ging draven en dat Pauline daar niet op bedacht was. Daardoor is ze gevallen en met haar arm tegen de muur gekomen. Erik vat het verhaal samen en stelt vragen: ‘Ben je ook nog op je hoofd terechtgekomen? Heb je nog ergens anders pijn? Heb je sinds je val nog iets gegeten of gedronken?’ Pauline blijft huilen en geeft aan dat ze zo’n pijn heeft. Erik reageert daarop door te zeggen: ‘Nou, ik kan zien dat je veel pijn hebt en volgens mij ben je erg geschrokken. Dat kan ik me voorstellen; het is ook niet niks als je zo onverwacht van je paard valt. Zal ik je iets tegen de pijn geven?’ Pauline wil dat wel en aansluitend geeft Erik aan wat er zal gaan gebeuren: ‘We gaan zo naar een kamer hiernaast. Dan krijg je een zetpil tegen de pijn. Daarna maken we een foto van je arm om te zien hoe die precies is gebroken. Als we dat weten, gaan we de breuk weer netjes aan elkaar zetten en vervolgens komt er gips omheen. Je mag zelf kiezen welke kleur gips. En als je straks naar huis gaat, ziet je arm er weer een stuk beter uit.’ Pauline glimlacht flauwtjes en Erik loopt weg om de ro¨ntgenkamer te bellen.

2.1

Inleiding

Communicatie speelt binnen de gezondheidszorg een belangrijke rol. Via communicatie kunnen patie¨nten aangeven waarvoor ze komen. De verpleegkundige probeert op adequate wijze in te gaan op de vraag om

O. Seebregts, Professionele communicatie in de zorg, DOI 10.1007/978-90-313-7733-6_2, © 2009 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij

2 Communicatie

hulp. Hoe belangrijk een juiste grondhouding hierin is, is in het vorige hoofdstuk beschreven. Daarnaast zijn communicatieve vaardigheden van belang. Die vaardigheden kunnen geleerd worden. Een onderdeel van communicatieve vaardigheden zijn gesprekstechnieken. Die technieken zijn onder andere gericht op goed leren luisteren, vragen stellen, concretiseren en controleren of men elkaar goed begrepen heeft. Als de communicatie goed verloopt, zal de patie¨nt eerder iemand in vertrouwen nemen. Dat is belangrijk, omdat de patie¨nt vaak in een afhankelijke positie verkeert. In zo’n positie kan hij zich kwetsbaar voelen. Omdat de verpleegkundige of verzorgende vaak het eerste aanspreekpunt is, vervult hij of zij een essentie¨le rol in deze kwetsbare situatie van de patie¨nt. Naast contacten met de patie¨nten zijn er ook dagelijks contacten met onder meer collega’s, artsen, facilitair medewerkers over bijvoorbeeld een observatie, vraag om hulp of advies, het geven van instructies. Om die vele dagelijkse contacten goed te laten verlopen, is inzicht in het communicatieproces belangrijk. 2.2

Communicatievormen

Er bestaan verschillende communicatievormen: – mondelinge communicatie; – schriftelijke communicatie; – digitale communicatievormen; – media. 2.2.1 mondelinge communicatie Bij mondelinge communicatie kan het gaan om een telefonisch gesprek of een gesprek waarbij de deelnemers lijfelijk aanwezig zijn. Een belangrijk voordeel van mondelinge communicatie is het persoonlijke karakter van het gesprek. Je kunt reageren op wat iemand zegt, ingaan op emoties en informatie snel overdragen. We spreken van tweezijdige communicatie omdat er sprake is van een wisselwerking tussen de gesprekspartners. Het nadeel van mondelinge communicatie kan zijn dat je denkt dat je elkaar hebt begrepen, maar dat dit uiteindelijk niet het geval is. In hoofdstuk 3 komt aan de orde wat de oorzaken hiervan kunnen zijn. Het is dus belangrijk om tijdens de mondelinge communicatie te controleren of gesprekspartners elkaar goed begrepen hebben.

45

46

Professionele communicatie in de zorg

2.2.2 schriftelijke communicatie Schriftelijke communicatie kent veel voordelen. In de eerste plaats is het een manier om informatie in grote hoeveelheden te kunnen verspreiden. Denk bijvoorbeeld aan een informatieve folder of aan voorlichtingsmateriaal. Een tweede voordeel is dat men heel nauwkeurig kan opschrijven welke informatie er overdragen moet worden. Een derde voordeel is dat schriftelijke informatie bewaard kan worden. Een nadeel van schriftelijke communicatie kan zijn dat een directe reactie ontbreekt als een patie¨nt de informatie bijvoorbeeld thuis leest. Er is dan sprake van eenzijdige communicatie. Verder heeft deze vorm van communicatie een wat onpersoonlijker karakter dan bijvoorbeeld een gesprek. 2.2.3 digitale communicatievormen Voorbeelden van digitale communicatievormen zijn intranet en internet. Met digitale communicatie is veel mogelijk. Zo kun je e-mails, afspraken, uitslagen of verslagen versturen. Op de website van een ziekenhuis is informatie te vinden over allerlei onderwerpen. Patie¨ntenverenigingen kunnen hun doelgroep informeren over nieuwe ontwikkelingen of bijeenkomsten. Je kunt meelezen met weblogs van patie¨nten die hun ervaringen met andere mensen willen delen. 2.2.4 media Ten slotte is er nog communicatie via de media: kranten, televisie, radio. Dit is een vorm van eenzijdige communicatie. Er is sprake van eenrichtingsverkeer. Dat wil zeggen: iemand vertelt of beschrijft iets en kan niet zien wat de reactie op zijn verhaal is. Hij kan dus ook niet nagaan of de boodschap begrepen is zoals hij die bedoelt. Hij merkt niets van de reacties. Er zijn ook programma’s waarbij de luisteraar of kijker direct kan reageren. Dan is er sprake van interactief contact tussen media en consument. 2.3

Verbale en non-verbale communicatie

Niet-communiceren in aanwezigheid van andere mensen is niet mogelijk. Als mensen bijvoorbeeld tegenover elkaar in een wachtkamer zitten en niet met elkaar praten, dan is er toch sprake van communicatie. Zo kan men zich in een dergelijke situatie storen aan het feit dat iemand meeleest in de krant of aan de wijze waarop iemand bekeken wordt. Communiceren gebeurt dus zowel verbaal als non-verbaal.

2 Communicatie

Wat is verbale communicatie? Dit is alles wat met woorden wordt gezegd. Bijvoorbeeld: mededelen dat je het warm of koud hebt, dat je medicijnen voor je vader nodig hebt of dat je buikpijn hebt. De manier waarop dingen gezegd worden, de intonatie, de bijbehorende houding of gebaren, wordt non-verbale communicatie ofwel lichaamstaal genoemd. Iedereen kent wel patie¨nten die zeggen dat ze zich niet lekker voelen. De manier echter waarop ze dat uiten, is van belang voor de wijze waarop de toehoorder reageert. Wat mensen met elkaar communiceren gebeurt voor 20% met woorden. Het grootste deel, zo’n 80%, wordt via non-verbale communicatie overgedragen. Als een patie¨nt op de balie staat te trommelen met zijn vingers en zucht, zou daaruit opgemaakt kunnen worden dat hij te lang moet wachten. Zou men hem vragen of hij vindt dat het te lang duurt en hij zegt ‘nee’, dan wordt waarschijnlijk meer waarde aan zijn non-verbale communicatie gehecht (die ongeduld aangeeft) dan aan zijn woorden. Deze tegenstrijdigheid heet incongruentie. De patie¨nt zegt in woorden iets anders dan wat de lichaamstaal uitdrukt. Verbale en non-verbale communicatie hebben niet evenveel ‘communicatiekracht’. In gevallen waarin woorden en lichaamstaal niet met elkaar overeenstemmen, wordt het lichaam eerder geloofd dan de gesproken woorden. Met woorden kan iemand zeggen wat hij wil, maar de lichaamstaal is veel moeilijker te controleren. (Denk bijvoorbeeld aan iemand die iets heeft laten stukvallen. Iemand vraagt hem of hij dat heeft gedaan, waarop hij ‘nee’ zegt en vervolgens hevig begint te blozen en te zweten.) Over het algemeen zal lichaamstaal het meest doorslaggevend zijn in de manier waarop de ander de boodschap ontvangt. 2.3.1 non-verbale communicatie Onder non-verbale communicatie wordt verstaan: – gezichtsuitdrukkingen; – gebaren; – houdingen die het lichaam aanneemt; – afstand die gekozen wordt ten opzichte van de ander; – de keuze van een plek in een ruimte; – kleding, make-up, sieraden, haardracht; – stem. De afstand die mensen onderling aanhouden, kan van grote invloed zijn op de kwaliteit van de communicatie. Het kan onplezierig zijn om

47

48

Professionele communicatie in de zorg

Figuur 2.1 Non-verbale communicatie.

met iemand te communiceren die te veraf of te dichtbij staat. De ruimte tussen mensen wordt de interpersoonlijke ruimte genoemd. We kunnen het beste met patie¨nten communiceren in de zogenaamde persoonlijke en sociale ruimtes. De persoonlijke zone is 50 tot 125 cm rondom ons. Deze is bestemd voor vrienden en bekenden; men kan elkaar een hand geven en een gesprek voeren op normaal volume. De sociale zone is 1,25 tot 3 m rondom ons. Hierin vindt zakelijke communicatie plaats: je kunt contact maken, maar je kunt een ander – indien nodig – ook negeren. Mensen die oogcontact hebben en onderhouden, worden positiever in de omgang beoordeeld dan mensen die dat niet doen. Dit is goed te begrijpen, omdat mensen die veel oogcontact hebben beter kunnen inschatten wanneer de ander iets wil zeggen en kunnen zien of hun boodschap goed overkomt. Daarnaast wordt vaak onderscheid gemaakt tussen open en gesloten houdingen. Een open houding is een houding met de armen naast het lichaam en de benen naast elkaar. Een gesloten houding is een houding met de benen en armen over elkaar. Mensen met een open houding worden over het algemeen positiever beoordeeld.

2 Communicatie

Let ook op het gebruik van de stem. Als de stem verandert van toonhoogte, als er veel pauzes vallen, als de spreker de keel schraapt, als er veranderingen zijn in het normale spreektempo, kunnen dit indicaties zijn dat er meer wordt gezegd dan de spreker op dat moment in woorden uitspreekt. Bijvoorbeeld: als een spreker aarzelt voor hij antwoord geeft, zou dat kunnen betekenen dat het antwoord moeilijk is om te geven of dat niet de hele waarheid wordt verteld. Het stijgen van de toon zou kunnen betekenen dat je iemands verontwaardiging hoort. Via de stem krijg je dus ook informatie, maar hiernaar moet bewust geluisterd worden. Wanneer kleding en haardracht beter verzorgd zijn, worden mensen eerder geloofd. Dit gaat vooral op als mensen elkaar (nog) niet of nauwelijks kennen. Dus als ze zich nog een eerste indruk van iemand moeten vormen. Ten slotte is het belangrijk dat woorden met de lichaamstaal overeenkomen, dat ze congruent zijn. Zeg bijvoorbeeld niet dat het helemaal niet erg is dat de patie¨nt zo’n haast heeft, terwijl je van ergernis bijna je potlood in tweee¨n bijt. 2.4

Het communicatieproces

In het communicatieproces vindt een uitwisseling van verbale en nonverbale informatie plaats tussen mensen. Deze informatie wordt deels bewust, deels onbewust gegeven, ontvangen en geı¨nterpreteerd. Het uitwisselen van informatie ziet eruit zoals weergegeven in figuur 2.2. Een zender stuurt een boodschap naar een ontvanger. De ontvanger neemt de boodschap waar. Waarnemen gebeurt met meerdere zintuigen, door te kijken, luisteren, ruiken en voelen. De boodschap komt op een bepaalde manier op de ontvanger over en hij zal hierop reageren. Nu wordt de ontvanger zelf zender. Hij stuurt een boodschap terug naar de ontvanger. Bijvoorbeeld: een patie¨nt (zender A) vraagt nerveus of de behandeling pijn zal doen. De verpleegkundige (ontvanger B) hoort de vraag, neemt de spanning bij de patie¨nt waar en besluit hem gerust te stellen. De verpleegkundige zegt (en is nu zender B) dat de behandeling geen pijn doet (dit is de boodschap). De patie¨nt (nu ontvanger A) hoort dat hij zich niet druk hoeft te maken over de behandeling.

49

50

Professionele communicatie in de zorg

zender A

boodschap

waarnemen interpreteren reageren

reageren interpreteren waarnemen

ontvanger A

ontvanger B

boodschap

zender B

Figuur 2.2 Zender A en ontvanger A zijn dezelfde persoon. Ontvanger B en zender B zijn ook dezelfde persoon. Iemand is een zender als hij informatie aan een ander geeft. Deze informatie wordt in dit schema de boodschap genoemd. Degene die deze boodschap ontvangt, is de ontvanger.

2.5

Communicatieve vaardigheden

In tabel 2.1 is het communicatieproces onderverdeeld in stappen. Bij elke stap is aangegeven welke vaardigheden daarvoor nodig zijn. Eerste stap: boodschap ontvangen 2.5.1 initiatief tot het leggen van contact Wanneer twee mensen met elkaar in contact komen, zullen beiden zich een eerste indruk van elkaar vormen. Er wordt waarschijnlijk op het uiterlijk van de ander gelet, of de ander wel of niet sympathiek overkomt, maar ook in welke mate men medewerking van de ander denkt te krijgen. Het gedrag dat vervolgens ontstaat, hangt af van dit eerste contact.

Uitleg van figuur 2.3 Situatie 1 Je neemt waar dat een patie¨nt de ruimte binnenkomt en meteen aandacht wil. Je voelt je geı¨rriteerd, omdat je even iets wilt

51

2 Communicatie

Tabel 2.1

De stappen waarin het communicatieproces is onderverdeeld en de vaardigheden die daarvoor nodig zijn.

Stap

Handeling

Vaardigheden

1

Boodschap in ontvangst nemen

Contact maken Waarnemen en interpreterenvan verbaal en non-verbaal gedrag Actief luisteren

2

Onderzoeken of je de boodschap goed ontvangt

Samenvatten Vragen stellen Concretiseren

3

Reageren

Gespreksvormen, afhankelijk van wat de situatie vraagt, zoals: - feedback geven - advies geven - slechtnieuwsgesprek voeren - voorlichting geven

4

Boodschap in ontvangst nemen

Op je reactie komt een reactie van de patie¨nt. En opnieuw ga je: - waarnemen en interpreteren van verbaal en non-verbaal gedrag - actief luisteren

waarnemen

denken

Figuur 2.3

GEDRAG

voelen

handelen

52

Professionele communicatie in de zorg

afmaken voor een andere patie¨nt. Je denkt: hij wacht maar even, en je gaat door met de handeling waarmee je bezig was. De patie¨nt komt binnen en neemt waar dat de verpleegkundige aan het werk is. Op het moment dat de patie¨nt wat aan de verpleegkundige wil vragen, gaat de verpleegkundige zo mogelijk nog harder aan het werk. De patie¨nt denkt dat de verpleegkundige hem niet wil helpen en voelt zich geı¨rriteerd worden. Hij handelt door er wat van te zeggen. Dit is een voorbeeld hoe een interactie tussen twee personen kan verlopen. De interactie is de wisselwerking tussen twee mensen: omdat jij iets zegt of doet, reageert een ander daarop. Op die reactie zal jouw reactie weer volgen, en zo verder. Door dezelfde situatie anders uit te werken, kan de interactie veranderen, zoals blijkt uit de volgende situatie. Situatie 2 Je neemt waar dat een patie¨nt binnenkomt en meteen aandacht wil. Je denkt: laat ik die aandacht direct maar geven. Je handelt door de man te begroeten, legt hem uit dat je even iets voor een andere patie¨nt afmaakt en dat je hem graag zo meteen wilt helpen. Aangezien de man niet meer om aandacht vraagt, voel je je prettig, omdat je je werk even kunt afmaken. De patie¨nt komt binnen en neemt waar dat de verpleegkundige aan het werk is. Op het moment dat de patie¨nt iets aan de verpleegkundige wil vragen, richt ze zich tot hem. Ze begroet hem glimlachend en zegt dat ze even iets voor een andere patie¨nt afmaakt. Daarna wil ze hem graag helpen. De man denkt: ze weet in ieder geval dat ik sta te wachten en ik ben zo aan de beurt. Hij voelt zich ontspannen en wacht rustig af.

Het kan gebeuren dat door de drukte van allerlei werkzaamheden de normale beleefdheidsregels in de omgang met anderen minder goed nageleefd worden. Het is bijvoorbeeld beleefd om iemand te begroeten die binnenkomt of om gedag te zeggen als iemand weggaat. Zeker binnen de gezondheidszorg, waar de meeste patie¨nten niet voor hun plezier een bezoek afleggen, is deze vorm van aandacht extra belangrijk. Iedereen wil gezien of gehoord worden. Daarnaast kan het gevoel van onzekerheid of kwetsbaarheid waarmee sommige patie¨n-

2 Communicatie

ten zich melden, ertoe leiden dat ze vergeten dat ze een vraag wilden stellen of informatie nodig hadden. Uit de voorgaande situatie komt een aantal punten naar voren die belangrijk zijn bij het leggen van contact: – Begroet de persoon die binnenkomt of iets wil vragen. – Kijk de persoon aan. – Leg uit waarmee je bezig bent. – Geef aandacht wanneer de taak is afgerond en kom terug op wat is toegezegd. In deze situatie is de verpleegkundige bezig als de patie¨nt binnenkomt. Soms zal er wel tijd en ruimte zijn om iemand meteen even te woord te staan. Ook dan geldt: persoon begroeten, aankijken en vervolgens een vraag stellen. Bijvoorbeeld: ‘Wat kan ik voor u doen?’

Figuur 2.4 Het is belangrijk hoe je contact legt.

Naast aandacht hebben voor de persoon aan de balie, is het ook belangrijk om op factoren te letten die afleidend kunnen zijn. Denk bijvoorbeeld aan externe ruis. Lawaai of een collega die net een verhaal aan het vertellen is, kan de concentratie verstoren. Hierdoor kunnen

53

54

Professionele communicatie in de zorg

waarnemingsfouten worden gemaakt, omdat men bijvoorbeeld niet goed hoort wat iemand zegt. Als je merkt dat iemand wordt afgeleid, zorg dan dat de externe ruis minder wordt of helemaal wegvalt. (Bijvoorbeeld een machine die lawaai maakt even uitzetten, je collega vragen of ze haar verhaal straks wil vertellen, de deur van een ruimte sluiten als dat kan.) 2.5.2 waarnemen en interpreteren In het communicatieproces beı¨nvloeden zender en ontvanger elkaar steeds. In dat proces ben je bewust bezig met een aantal zaken: – met wie ben ik in gesprek? – hoe reageert die ander? – hoe reageer ik? – in welke situatie vindt het gesprek plaats? – wat zie ik aan gedrag en wat vind ik daarvan? Al die vragen hebben te maken met waarnemen en interpreteren. De boodschap van een zender kan op twee manieren worden waargenomen: – Objectief: de waarneming is gebaseerd op feiten. Zo kun je op een thermometer zien dat het 20 graden Celsius is of dat iemand wel of geen hoed op heeft. – Subjectief: dit is een persoonlijke waarneming. Bijvoorbeeld: men vindt het erg warm of de sfeer tijdens een gesprek wordt niet prettig gevonden. De waarneming wordt beı¨nvloed door gevoelens, gedachten of (voor)oordelen. Het gedrag van de ander wordt waargenomen en daarover wordt een mening gevormd. Of die ander werkelijk zo is, is niet altijd bekend of te zien. Het is iemands interpretatie van wat hij waarneemt. Het beeld dat men daarbij heeft van iemand, hoeft dus niet overeen te komen met hoe de persoon werkelijk is. Ook omstandigheden van buitenaf ‘vertekenen’ de waarneming en maken die subjectief. Daarmee kan de waarneming onbetrouwbaar worden. (Bijvoorbeeld: je ziet iemand gespannen in de wachtkamer zitten. Je denkt dat hij zenuwachtig is voor de behandeling. Later blijkt dat hij gespannen was omdat hij onmiddellijk na zijn bezoek aan het ziekenhuis een sollicitatiegesprek had.) Het goed interpreteren van de waarneming, er de juiste betekenis aan geven, kan pas als je meer informatie hebt over de achtergronden. Deze informatie helpt om het gedrag te begrijpen en daaraan de juiste betekenis te geven. Meer informatie kan verkregen worden door goed te luisteren, goed te kijken of door vragen te stellen.

2 Communicatie

Fouten in de beoordeling van de waarneming kunnen voorkomen worden door je bewust te zijn van het feit dat een waarneming subjectief is. Dit vergt zelfkennis, weten hoe je zelf denkt en reageert, maar ook mensenkennis. Zelfkennis en mensenkennis zijn nodig om zo veel mogelijk vooroordelen over de ander te vermijden. Zelfkennis is ook noodzakelijk wanneer gereflecteerd wordt over de eigen houding en kwaliteiten. 2.5.3 actief luisteren Het communicatieproces begint dus met contact maken. Dan volgt waarnemen en interpreteren van de verbale en non-verbale boodschap van de zender. Een manier om de boodschap op de juiste wijze te interpreteren, is actief luisteren. We kennen allemaal mensen aan wie we graag vertellen als er iets van belang is gebeurd. Je merkt dan snel of de ander werkelijk belangstelling voor het verhaal heeft. Iemand die luistert, stimuleert tot verder vertellen. Kennelijk is er meer nodig om te luisteren naar iemand dan alleen aanwezig zijn. Wanneer luistert iemand naar een ander? Waardoor krijgt iemand de indruk dat er niet wordt geluisterd? Hoe luistert men zelf ? Wat is er nodig om te luisteren? Bijvoorbeeld: op de afdeling Gynaecologie van een ziekenhuis werkt in een dagdienst een aantal verpleegkundigen. Mevrouw Sonnedijk wacht echter steeds tot Sonja langskomt, om met haar dingen te bespreken. Want Sonja neemt altijd even tijd voor haar. ‘Zij begrijpt me echt’, zegt mevrouw Sonnedijk. Mevrouw Sonnedijk heeft deze aandacht nodig omdat ze erg nerveus is. Dokter Tamminga zal haar morgen opereren en daar ziet ze erg tegenop. Goed luisteren begint met een actieve inzet. Je laat verbaal en nonverbaal blijken geı¨nteresseerd te zijn. Je moet tijd vrijmaken voor de ander, zoals Sonja in het voorbeeld doet. Daarnaast moet je proberen te horen welke gevoelens de verteller uit. Over deze gevoelens hoef je geen mening te hebben. Het enige dat nodig is, is respect tonen voor de gevoelens van de ander om goed te kunnen luisteren. Niet iedereen ervaart de dingen precies zoals je dat zelf doet. Daarvoor is het nodig dat de ander geaccepteerd wordt zoals hij is. Echt luisteren naar iemand aan wie je een hekel hebt, is lastig. Als Sonja een hekel zou hebben aan mevrouw Sonnedijk, dan had ze

55

56

Professionele communicatie in de zorg

misschien niet zo gemakkelijk tijd vrijgemaakt voor haar om naar haar verhaal te luisteren. Door actief te luisteren krijgt de verteller (de zender) de ruimte om zijn verhaal te vertellen. Alleen dat kan al opluchten. Door te luisteren, door te proberen de gedachtegang van de ander te volgen, wordt de situatie voor zowel de zender als de ontvanger duidelijker. Door samen te vatten kun je duidelijk maken wat je begrepen hebt en worden de belangrijke gegevens geordend. Zo kan er helderheid over de situatie ontstaan. Ook komt de ontvanger te weten of hij de boodschap goed ontvangen heeft (goed geı¨nterpreteerd heeft). Elkaar in de rede vallen of meteen al adviezen geven, zijn voorbeelden van niet goed luisteren. De verteller zal niet altijd op een oplossing zitten te wachten. Luisteren is belangrijk, omdat daardoor een sfeer van vertrouwen ontstaat waarbij emoties kunnen worden geuit. Daardoor zal de ander zich geaccepteerd en gewaardeerd voelen. Zo zou mevrouw Sonnedijk aan Sonja willen vragen of dokter Tamminga echt de operatie bij haar zal verrichten. Soms kan men zich niet voorstellen dat een ander zich zo druk maakt om iets. Toch zal Sonja moeten proberen te begrijpen waarom dit voor mevrouw Sonnedijk belangrijk is, voordat ze iets voor mevrouw Sonnedijk kan doen. Hoe laat je merken dat je luistert? Hoe zou Sonja kunnen laten zien dat ze actief luistert? – De tijd voor haar nemen. Ze zegt bijvoorbeeld tegen mevrouw Sonnedijk: ‘Als u even wacht tot ik deze medicijnen heb rondgedeeld, dan heb ik tijd voor u’. – Mevrouw Sonnedijk aankijken terwijl ze met elkaar praten. – Door haar houding. Bijvoorbeeld: door er echt voor te gaan staan en intussen geen andere dingen te doen. – Zo nu en dan knikken of ja zeggen. Ook door haar gezichtsuitdrukkingen kan ze mevrouw Sonnedijk aanmoedigen door te gaan met vertellen. – Door te vragen naar verduidelijking als ze iets niet goed begrijpt of er meer over wil weten. – Af en toe in eigen woorden samenvatten wat mevrouw Sonnedijk heeft gezegd. Door de samenvattingen kan ze controleren of ze inderdaad datgene gehoord heeft wat mevrouw Sonnedijk wilde vertellen. – Gevoelens benoemen. Zo kan ze nagaan of die gevoelens die zij ervaart bij het verhaal van mevrouw Sonnedijk kloppen.

2 Communicatie

– Niet alleen op de woorden van mevrouw Sonnedijk letten, maar ook op de wijze waarop zij haar verhaal vertelt. Hoe is de non-verbale communicatie? – Niet met eigen opvattingen, gedachten, ideee¨n en gevoelens te komen over de ingreep. Het gaat er immers om wat mevrouw Sonnedijk ervan vindt. – Mevrouw Sonnedijk de tijd en ruimte laten om na te denken. – Zo nu en dan een stilte durven laten vallen. Actief luisteren kan helpen wanneer een gesprek dreigt vast te lopen. Er kan bijvoorbeeld een conflict ontstaan, er is een spanning die niet weggepraat kan worden of de ander wil niet luisteren. Door de gevoelens van de ander te benoemen en een korte samenvatting van het gebeuren te geven, kan een nieuwe impuls aan het gesprek worden gegeven. Bijvoorbeeld: een man staat woedend aan de balie te schelden dat hij geen afspraak voor vandaag kan krijgen. Een verpleegkundige die zegt: ‘Het spijt me, maar de agenda staat nu eenmaal vol’, krijgt minder vat op de man dan de verpleegkundige die zegt: ‘Ik kan me voorstellen dat u hier heel boos van wordt. Vooral als u van huis bent gegaan met het idee dat u vandaag gezien zou worden.’ Wanneer is actief luisteren gedoemd te mislukken? Soms willen gesprekspartners niet praten. Ze verzetten zich tegen onderzoekende vragen. Ze willen pas praten wanneer ze erop kunnen vertrouwen dat hetgeen ze zeggen geaccepteerd wordt. Sommige mensen willen niets liever dan dat hun privacy wordt gerespecteerd. Soms is een verpleegkundige niet in staat om actief te luisteren. Bijvoorbeeld als hij of zij het te druk heeft, net een vervelend gesprek achter de rug heeft of wacht op een belangrijk telefoontje. Laat het actief luisteren dan achterwege. De ander zal zich toch niet uitgenodigd voelen iets van zijn gevoelens mee te delen. 2.6

Tweede stap: onderzoeken of je de boodschap goed ontvangen hebt

Deze stap begint volgens tabel 2.1 met samenvatten. De scheiding tussen stap 1 en 2 in het communicatieproces is een beetje kunstmatig. Tijdens het actief luisteren wordt ook al samengevat. Desalniettemin is het ook in deze stap belangrijk.

57

58

Professionele communicatie in de zorg

2.6.1 een gesprek samenvatten Een samenvatting is een beknopte weergave van een gedeelte van een gesprek. Het is eigenlijk een soort rustpunt in een gesprek. Er komt niets nieuws aan de orde, maar wat al gezegd is, wordt nog eens op een rijtje gezet. Een samenvatting moet zo kort mogelijk zijn, maar wel volledig. Wacht niet tot men de draad van het verhaal kwijt is. Zeg niet letterlijk na wat de ander heeft gezegd, maar zeg het in eigen woorden. Geef geen oordelen in de samenvatting, maar houd je aan het verhaal dat de gesprekspartner vertelt. Het is niet altijd nodig dat je een samenvatting geeft, je kunt ook aan de gesprekspartner vragen om een korte weergave van het verhaal. De functies van het samenvatten zijn: – Het is een controle om na te gaan of je de ander werkelijk goed begrepen hebt. – Het dwingt tot goed luisteren, omdat je anders niet kunt weergeven wat al is gezegd. – In het verhaal wordt een ordening aangebracht tussen hoofd- en bijzaken. – Het geeft de gesprekspartner de gelegenheid om terug te horen wat hij wel of nog niet verteld heeft. Bovendien kan het terughoren van het eigen verhaal tot nieuwe inzichten leiden. – Er kan benoemd worden wat iemand voelt en wat de inhoud van het verhaal is. 2.6.2 het stellen van vragen In een gesprek maken we veel gebruik van vragen. Vragen worden gesteld om na te gaan of de gesprekspartner goed begrepen is of om specifieke informatie te krijgen. Vragen worden gesteld als er iets nog niet aan de orde is geweest wat wel aan de orde moet komen. Of op een bepaald moment de juiste vraag gesteld wordt, hangt af van de functie die de vraag in het gesprek heeft. In het navolgende zijn een aantal mogelijke functies van vragen beschreven. 2.6.3

functies van vragen

Samenvatten Een gesprek kan worden samengevat. Tijdens het gesprek kan hier een vraag over worden gesteld, bijvoorbeeld: ‘Als ik je goed begrijp wil je

2 Communicatie

zeggen dat je eigenlijk geen stage wilt lopen in een psychiatrische inrichting?’ Hiermee controleert men of de boodschap goed begrepen is. Informatie verzamelen Informatie kan verzameld worden door naar objectieve informatie te vragen. Bijvoorbeeld: hoe hoog was de koorts vanmorgen; wanneer heeft u een boterham gegeten; hoe laat is het medicijn ingenomen? Soms is het van belang om naast deze objectieve informatie door te vragen naar de subjectieve beleving. Bijvoorbeeld: was de boterham lekker? Of: heeft u het gevoel dat het medicijn werkt? Ruimte geven om gevoelens te uiten Er kunnen vragen gesteld worden over iemands gevoelens naar aanleiding van de waarneming van de verbale en non-verbale communicatie van de gesprekspartner. Bijvoorbeeld: ik heb je net verteld dat de opname is uitgesteld. Zo te zien ben je daar boos over. Klopt dat? Interesse tonen Er is een verschil tussen nieuwsgierige vragen en interesse tonen. Bij interesse verdiep je je in de ander; bij nieuwsgierigheid moet de ander zich richten op het bevredigen van jouw behoefte. Een geı¨nteresseerde vraag is bijvoorbeeld hoe iemand zich voelt na een bezoek aan de specialist. Ondersteunen in het maken van een keuze Patie¨nten zullen vaak voor verschillende keuzes staan. Een gesprek over de mogelijkheden die er zijn, is prettig omdat de patie¨nt hardop de voors en tegens van een keuze kan verwoorden. Als in het gesprek gevraagd wordt: ‘Waar gaat op dit moment uw voorkeur naar uit?’ wordt de ander geholpen zijn mening ten aanzien van een keuze te formuleren. Contact maken Sommige vragen zijn inhoudelijk niet echt interessant, maar wel een mooie manier om een eerste contact te leggen. De vraag ‘Vindt u het ook zulk lekker weer?’ geeft bijvoorbeeld ruimte om aan het gesprek een vervolg te geven als de ontvanger van de boodschap dat ook zou willen.

59

60

Professionele communicatie in de zorg

2.6.4

soorten vragen

Open en gesloten vragen Gesloten vragen zijn vragen waarop met ja, nee of misschien geantwoord kan worden. Bijvoorbeeld: ‘Was deze opleiding je eerste keus?’ ’Ja’. Het antwoord is kort en krachtig. Open vragen zijn vragen waarbij men vrij is in hoe en wat te antwoorden. Deze vragen beginnen vaak met: wat, hoe, welke, wie. Bijvoorbeeld: Hoe heb je de keuze voor de vervolgopleiding gemaakt? Het is belangrijk dat je weet wat je wilt bereiken met de vragen die je stelt. Wil je iemands eigen mening of verhaal horen, dan is het stellen van open vragen van belang (bijvoorbeeld: ‘Wat is er gebeurd?’). Als er weinig tijd is of er is heel specifieke informatie nodig, dan kun je beter een gesloten vraag stellen (bijvoorbeeld: ‘Heb je de brieven al opgeruimd?’). Suggestieve vragen Vragen kunnen suggestief zijn. Dit kan zowel voor open als gesloten vragen gelden. Bij een suggestieve vraag heb je een bepaald idee en verwacht je een bepaald antwoord. Je stuurt de vraag in de richting van het te verwachten antwoord. De gesprekspartner wordt gesuggereerd hoe hij moet denken. Een voorbeeld is de volgende gesloten vraag aan iemand te stellen die net een grote geldprijs heeft gewonnen: ‘Je gaat nu zeker wel een wereldreis maken?’ En een open suggestieve vraag klinkt als volgt: ‘Welk ver land ga je bezoeken met je gewonnen prijs?’ Als je werkelijk wilt weten wat die persoon met zijn geldprijs gaat doen, kun je beter een open vraag stellen, zoals: ‘Wat ga je met je gewonnen geld doen?’’ Een suggestieve vraag kan ook de functie hebben om tot een besluit te komen nadat een gesprek heeft plaatsgevonden. Bijvoorbeeld: ‘Vindt u ook niet dat we toch maar een verpleegkundige van de thuiszorg moeten benaderen?’ Confronterende vragen Een confronterende vraag gaat een stap verder dan de suggestieve vraag. Degene die de vraag stelt, confronteert de ander met een tegenstrijdigheid of met iets waar hij het niet mee eens is. Bijvoorbeeld: ‘U wilt dat uw insuline beter wordt ingesteld en tegelijkertijd wilt u zich niet aan een dieet houden?’

2 Communicatie

Waaromvragen Dit zijn open effectieve vragen naar de achterliggende bedoeling. Met waaromvragen moet je ook een beetje oppassen. Je kunt aanvallend overkomen. Kijk maar eens naar de eigen reactie op een vraag als: ‘Waarom kom jij om 9.00 uur binnen?’ Een neutraal alternatief voor waaromvragen zijn vragen als: ‘Welke overweging had je om om 9.00 uur te komen?’ Of: ‘Wat is de reden dat u geen medicijnen inneemt?’ Deze vragen roepen minder snel een verdedigende reactie op, waardoor een gesprek minder aanvallend overkomt. Controlevragen Een specifieke vorm van een gesloten vraag, is de controlevraag: ‘Klopt het dat u de apotheek vanmiddag nog belt?’ Met deze vraag wordt specifieke informatie gecontroleerd. Deze vorm van vragen stellen kan vaak toegepast worden aan het einde van een gesprek, om concrete informatie te toetsen. Retorische vragen Een vraag die vaak gesteld wordt, maar geen antwoord behoeft, is een retorische vraag. Het is eigenlijk meer een voorzet, waarmee men een eigen mening of gedachte uit. Of waarmee de gesprekspartner tot denken wordt aangezet. Voorbeeld: een verpleegkundige heeft van een arts een opdracht gekregen die eigenlijk door de arts zelf uitgevoerd moet worden. Een retorische vraag van deze verpleegkundige aan een collega zou kunnen zijn: ‘Denkt de arts soms dat ik promotie wil maken of zo?’ Wat eigenlijk gecommuniceerd wordt is verontwaardiging; deze handeling hoort niet in het takenpakket van deze verpleegkundige. Verhelderende vragen In een gesprek kan een gesprekspartner onduidelijke informatie overdragen. Bijvoorbeeld: daar heb ik nu al jaren last van. Een verhelderende vraag is: Waar heeft u al jaren last van? Of wanneer iemand zegt: straks beginnen ze er weer over. Vraag: waarover? Er kan onduidelijkheid zijn over: Begrippen – Bijvoorbeeld: Ik doe regelmatig aan sport. – Vraag: Wat is regelmatig? Gebeurtenissen – Bijvoorbeeld: Ik heb vreselijke dingen meegemaakt. – Vraag: Wat heb je meegemaakt? Gedragingen .

.

.

61

62

Professionele communicatie in de zorg

– Bijvoorbeeld: Je kunt zo zien dat hij baalt. – Vraag: Waaraan kun je dat zien? Gevoelens – Bijvoorbeeld: Ik voel me niet op mijn gemak bij die man. – Vraag: Wat ervaar je dan in het contact? Neem geen genoegen met onduidelijkheid, want voor je het weet ga je met de eigen interpretatie op de loop! .

Doorvragen Soms is een antwoord op een gestelde vraag niet bevredigend. Dan is doorvragen van belang. Bijvoorbeeld wanneer iemand tegenstrijdige informatie geeft. Of wanneer de verbale en non-verbale boodschap incongruent met elkaar zijn. Of wanneer iemand om de vraag heen draait. Doorvragen is nodig als een antwoord aan e´e´n van de volgende criteria voldoet: – Het is niet volledig. Bijvoorbeeld als je vraagt wat iemand ’s morgens heeft gedaan en het antwoord is slechts een opsomming van het ontbijt. Voor en na het ontbijt heeft ongetwijfeld ook iets plaatsgevonden. – Het antwoord is irrelevant. Bijvoorbeeld als je vraagt of iemand morgen ook op bezoek komt en daarop antwoordt met: ‘We hebben een schema voor de bezoekuren gemaakt.’ Een reden om nietrelevante antwoorden te geven, kan liggen in het feit dat mensen sommige vragen liever niet rechtstreeks beantwoorden. – Het antwoord is onduidelijk. Dit is bijvoorbeeld aan de orde bij incongruentie. Als iemand met een vies gezicht zijn eten opeet en je vraagt of hij het niet lekker vindt, dan zul je geen genoegen nemen met het antwoord: ‘Nee hoor, ik zit met smaak te eten’. Het zal duidelijk zijn dat een bepaald soort vraag een bepaald soort antwoord oproept. Het gesprek kan dus beı¨nvloed worden door de vragen die gesteld worden. Het is van belang dat je je afvraagt welke vraag het meest effectief is op dit moment. Tips bij het stellen van vragen – Stel niet meer dan e´e´n vraag tegelijk; – Bedenk vooraf met welk doel je een vraag stelt; – Stem het taalgebruik af op de gesprekspartner; – Formuleer de vragen zo concreet mogelijk; – Formuleer korte vragen;

2 Communicatie

– Blijf nieuwsgierig naar het antwoord van de ander, in plaats van het eigen antwoord al in de vraag te formuleren. 2.6.5 concretiseren De laatste vaardigheid van de tweede stap in het communicatieproces na samenvatten en vragen stellen, is concretiseren. Concretiseren houdt in dat je de ander probeert tot een nadere precisering te brengen van wat hij tot nu toe heeft gezegd. In de hulpverlening is dat van groot belang. Het voorkomt dat je aan het werk gaat met onvolledige of verkeerd geı¨nterpreteerde informatie. Het doel van het concretiseren is dat er een juiste conclusie of diagnose komt. Conclusies kun je trekken als je weet waarover het gaat. Niet als je denkt te weten waarover het gaat. Bij goed concretiseren geef je eerst een samenvatting van hetgeen de gesprekspartner heeft gezegd. Dan kun je nog vragen stellen over onduidelijkheden of onvolledigheden in de boodschap. Vervolgens formuleer je een conclusie of diagnose. De gesprekspartner kan dan aangeven of het klopt of niet.

Praktijkvoorbeeld Arts: De Jong heeft meer last van psychoses dan vorige maand. Controleer even wat waarden, dan pas ik vanmiddag de Seroquel aan. Verpleegkundige: Dus u kijkt vanmiddag opnieuw naar de medicatie van de heer De Jong omdat u die opnieuw wilt instellen. Voor die tijd moet ik u de uitslag van een aantal waarden brengen. Arts: Ja, doe dat voor 16.00 uur. Verpleegkundige: Ik zal aan het begin van de middag naar meneer De Jong toegaan. Welke waarden had u precies nagekeken willen hebben? Arts: Gewicht, suiker, cholesterol, bloeddruk. En ga ook eens na hoe trouw De Jong zijn medicijnen inneemt. Verpleegkundige: Ik breng om 15.30 uur de uitslag van de waarden die u net genoemd hebt. In het overdrachtschrift zal ik nakijken hoe meneer De Jong de afgelopen weken zijn medicatie heeft ingenomen.

63

64

Professionele communicatie in de zorg

Samenvattende communicatietips Maak contact met een gesprekspartner door deze te begroeten en aan te kijken. Als je niet in staat bent meteen aandacht te geven als iemand zich meldt, leg dan uit waarmee je bezig bent; dat geldt ook voor telefonisch contact. Geef aan wanneer er wel tijd is en kom dit na. Besteed aandacht aan zowel de verbale als de non-verbale communicatie. De verbale communicatie bepaalt over welk onderwerp het gesprek gaat. De non-verbale communicatie geeft aan hoe de woorden moeten worden geı¨nterpreteerd. Controleer interpretaties. In het contact vormt men zich een eerste indruk van elkaar; dit is aanleiding voor een reactie op elkaar. De verpleegkundige of verzorgende als professional heeft er belang bij een positieve eerste indruk af te geven. Luister actief – hiermee ga je in op de wijze waarop een ander de situatie ervaart. Geef samenvattingen om te controleren of de boodschap goed overgekomen is. Stel vragen ter verduidelijking, waarbij je je bewust moet zijn van wat je wilt bereiken met de vraag. Vragen kunnen namelijk verschillende functies hebben. Stel open vragen bij voldoende tijd of bij het willen horen van iemands mening of verhaal. Stel gesloten vragen wanneer een ja of nee voldoende is. Na samenvatten en vragen stellen kun je concretiseren, met als doel tot een juiste conclusie of diagnose te komen. .

.

.

. .

.

.

.

.

. .

3

Waar kan het misgaan in de communicatie?

Praktijkvoorbeeld Dermatoloog Den Hoed heeft verpleegkundige Ade`le verzocht om ’s middags om 15.00 uur naar zijn spreekkamer te komen. Ade`le vraagt zich verschrikt af wat ze fout heeft gedaan. Ze gaat na welke patie¨nten ze de laatste periode heeft gehad en welke handelingen ze heeft verricht. Als ze om 15.00 uur de spreekkamer binnenloopt, is ze onzeker en zenuwachtig. Ze schrikt als ze mevrouw Housseini op de behandeltafel ziet zitten. Ze vraagt zich af of ze het tijdstip verkeerd heeft onthouden. Den Hoed begroet haar en zegt dat hij haar even uit wil leggen hoe het verband van mevrouw Housseini verwisseld moet worden. Dan kan mevrouw Housseini de volgende keer een afspraak met Ade`le maken en hoeft ze niet meer op zijn specialistenspreekuur te komen...

3.1

Inleiding

In hoofdstuk 2 is beschreven dat in het communicatieproces een uitwisseling plaatsvindt van verbale en non-verbale informatie. Deze informatie wordt deels bewust, deels onbewust gegeven, ontvangen en geı¨nterpreteerd. Als een deel van dit proces bewust is, wat is dan onbewust? En wat gebeurt daarmee in de interactie? Hoe kun je dat herkennen? In het vermelde voorbeeld schrikt Ade`le van een boodschap die ze ontvangt. Blijkbaar interpreteert ze de boodschap alsof ze een standje kan verwachten. Terwijl dokter Den Hoed daar niets over zegt. Ade`le is zelfs zenuwachtig als ze de spreekkamer binnenloopt en dat had helemaal niet gehoeven. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op deze bewuste en onbewuste uit-

O. Seebregts, Professionele communicatie in de zorg, DOI 10.1007/978-90-313-7733-6_3, © 2009 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij

66

Professionele communicatie in de zorg

wisseling van informatie en met name waar het dan mis kan gaan in de communicatie. 3.2

Betrekkings- en inhoudsniveau

De termen inhouds- en betrekkingsniveau zijn afkomstig van Watzlawick. De boodschap die verbaal wordt overgebracht, is de communicatie op inhoudsniveau. Het inhoudsniveau bevat informatie over feiten en opvattingen. Zo wordt in de boodschap uit het praktijkvoorbeeld niet meer en niet minder gezegd dan dat Ade`le naar de spreekkamer moet komen op een bepaald tijdstip. Dokter Den Hoed maakt gebruik van bewuste communicatie als hij Ade`le aanspreekt en een tijdstip noemt. De manier waarop iets wordt gezegd, is van invloed op hoe de boodschap ontvangen zal worden. Door het communicatieproces worden ook de onderlinge betrekkingen geregeld. We noemen dit betrekkingsniveau. Het regelen van de onderlinge betrekkingen gebeurt meestal non-verbaal. Het betrekkingsniveau bevat dus informatie over de relatie tussen de communicerende personen (de zender en de ontvanger). In het voorbeeld kan het zijn dat dokter Den Hoed met zijn lichaamstaal onbewust iets heeft gecommuniceerd, wat Ade`le zo onzeker maakt dat ze aan zichzelf gaat twijfelen. Ook bij Ade`le kunnen onbewuste processen een rol spelen, die maken dat ze onmiddellijk denkt dat ze een fout heeft gemaakt. 3.3

Aanvulling op de niveaus

De Duitser Schulz von Thun kende de theorie van Watzlawick. Hij vond het belangrijk nog een paar lagen aan de niveaus van Watzlawick toe te voegen. Hij noemt als eerste het zakelijke aspect van de communicatie. Dit komt overeen met het inhoudsniveau. Daarnaast is er het expressieve aspect. Dit is de informatie die de zender met een boodschap over zichzelf geeft. Dermatoloog Den Hoed uit het praktijkvoorbeeld kan zijn boodschap wat streng of kortaf hebben gebracht. En hij vindt het blijkbaar normaal om andere mensen opdrachten te geven. Uit wat de zender zegt, kunnen eveneens zijn normen en waarden duidelijk worden. In het voorbeeld zou de norm kunnen zijn dat je gehoorzaamt aan een opdracht.

67

3 Waar kan het misgaan in de communicatie?

Dan noemt Schulz von Thun het relationele aspect. Uit de boodschap blijkt hoe de zender tegenover de ontvanger staat. Hierbij speelt de manier waarop de boodschap wordt uitgezonden een grote rol. Het feit dat Den Hoed een opdracht geeft, betekent dat hij vindt dat hij in de hie¨rarchie boven de verpleegkundige staat. Ten slotte is er het appelerende aspect. Dit is de opdracht – het appel – die in de boodschap verpakt zit. Het appel dat op de ontvanger wordt gedaan, is afhankelijk van de situatie waarin de boodschap wordt uitgezonden. Het appel dat hier op Ade`le wordt gedaan, is dat ze om 15.00 uur beschikbaar moet zijn voor iets dat voor Den Hoed belangrijk genoeg is om haar daarvoor in zijn kamer te verwachten. Als de situatie anders was geweest, zou het appel ook anders zijn geweest. Als er bijvoorbeeld aangekondigd was dat de verpleegkundigen nog uitleg krijgen over een nieuw apparaat, dan zou Ade`le de boodschap hebben opgevat als het tijdstip voor de uitleg. De laatste drie aspecten – expressief, relationeel en appellerend – vallen bij Watzlawick onder het betrekkingsniveau van de communicatie. De vier aspecten zijn in de figuren 3.1 en 3.2 nogmaals weergegeven aan de hand van de uitgezonden en de ontvangen boodschap. Een patie¨nt zegt tegen een verpleegkundige: ‘Hoe moet ik dat dan doen?’ Hoe moet ik dat dan doen? (zakelijk aspect) Ik weet niet hoe het moet (expressieve aspect)

de uitgezonden boodschap

Leg me uit hoe het moet (appelerend aspect)

Jij weet hoe het moet (relationele aspect)

Figuur 3.1 De uitgezonden boodschap.

De communicatie is effectief als de ontvanger hetzelfde onder de boodschap verstaat als de zender. Het is duidelijk wat wordt bedoeld, men steekt geen energie in verkeerde interpretaties of handelingen. Er zijn geen misverstanden.

68

Professionele communicatie in de zorg

Hoe moet ik dat dan doen? (zakelijke aspect)

De patiënt kan het niet (expressieve aspect)

de ontvangen boodschap

Ik moet het uitleggen (appelerende aspect)

Hij is van mijn uitleg afhankelijk (relationele aspect)

Figuur 3.2 De ontvangen boodschap.

3.4

Factoren die het communicatieproces beı¨nvloeden

Dat het communicatieproces niet altijd vlekkeloos verloopt, weet iedereen wel uit eigen ervaring. Er ontstaan misverstanden tussen mensen als de zender een boodschap anders bedoelde dan de ontvanger die opvatte. Dit is het geval in het praktijkvoorbeeld aan het begin van dit hoofdstuk. Factoren die het communicatieproces beı¨nvloeden zijn: – de invloed van de situatie op het waarnemen; – de invloed van de zender op het waarnemen; – de beı¨nvloeding van de ontvanger bij het waarnemen; – de relatie tussen de zender en ontvanger; – de inhoud van de boodschap. 3.4.1

de invloed van de situatie op het waarnemen

De omgeving In de omgeving waar wordt gecommuniceerd, kan men door een aantal factoren afgeleid worden waardoor er minder concentratie is. Daardoor kunnen waarnemingsfouten gemaakt worden. Denk aan de temperatuur, de inrichting, lawaai van buiten, een radio of een tv die aanstaat. Onrust door mensen die door de ruimte lopen of er gebruik van maken. Hierdoor kan men minder aandacht bij het gesprek houden en dat zal invloed hebben op de boodschappen die men zendt of ontvangt. Een verpleegkundige luistert bijvoorbeeld naar een verhaal van een patie¨nt, terwijl op de radio een liedje te horen is. Dat leidt af, waardoor goed luisteren niet meer mogelijk is.

3 Waar kan het misgaan in de communicatie?

Aanwezigheid van anderen Als anderen kunnen meeluisteren, voelt men zich soms niet vrij genoeg om een boodschap over te dragen. Zeker naarmate de inhoud van de boodschap persoonlijker is, zal dit een grotere rol spelen. De boodschappen die dan uitgezonden worden, dekken niet helemaal de bedoeling of de intenties. Zo ontstaan misverstanden, omdat de interpretatie van de ontvanger niet overeenkomt met de bedoeling van de zender. Tijdsdruk Wanneer informatie wordt opgenomen onder tijdsdruk, kan het zijn dat hoofd- en bijzaken niet goed uit elkaar gehouden worden. Daarnaast is het de vraag of onder tijdsdruk de meest relevante informatie wordt gegeven. Als tijdsdruk het gesprek onder spanning zet, is het handig om te kijken of meer tijd kan worden vrijgemaakt of dat het gesprek beter op een ander moment voortgezet kan worden. Tips – Zorg, indien mogelijk, voor een rustige ruimte waar het gesprek plaatsvindt. – Als het afleidend is dat mensen meeluisteren, vraag dan of ze naar een andere ruimte kunnen gaan, of ga zelf ergens anders zitten. – Stel bij tijdsdruk het gesprek uit of geef aan wat binnen de tijd mogelijk is om te bespreken. 3.4.2

de invloed van de zender op het waarnemen De zender zelf kan de boodschap vervormen. De verzorgende of verpleegkundige zal extra moeite moeten doen om te achterhalen wat de zender bedoelt. De zender drukt zich onduidelijk uit, is vaag Het kan gebeuren dat de zender onduidelijk is in zijn boodschap, omdat hij bijvoorbeeld niet precies weet wat hij ergens van vindt. Of omdat hij zich overvallen voelt, iets niet begrijpt, of de verkeerde betekenis toekent aan een opmerking. Als dat het geval is, kan zijn verhaal of zijn reactie onsamenhangend, onduidelijk of tegenstrijdig worden, waardoor de ander hem niet begrijpt. De zender kan een verpleegkundige zijn, die voor het eerst ergens uitleg over moet geven aan een patie¨nt. Als de verpleegkundige het zelf niet helemaal begrepen heeft, is het voor te stellen dat het verhaal onduidelijk over kan komen op de patie¨nt.

69

70

Professionele communicatie in de zorg

De zender kan ook de patie¨nt zijn die een boodschap verkeerd begrijpt. De verpleegkundige zegt dat de hiv-test positief is, waarop de patie¨nt zegt: ‘Nou gelukkig, dat weten we dan ook weer.’ Waarschijnlijk vat de patie¨nt het woord positief op alsof het goed is. Soms gebeurt het dat een persoon zijn gedachten niet goed onder woorden brengt, omdat hij uit een ander milieu of uit een andere cultuur komt. Zo kunnen gemakkelijk misverstanden ontstaan. Ook zal de verzorgende of verpleegkundige erop moeten letten dat de hulpvrager de vaktaal niet altijd begrijpt. Daarnaast kunnen gedachten, gevoelens en ervaringen van patie¨nten verschillen van die van de verpleegkundige. Je zult je moeten aanpassen aan de belevingswereld van de ander. Vergeet ook niet dat het verschil maakt of je te maken hebt met een volwassene of met een kind. Hier speelt het relationele aspect van de communicatie een rol. De zender geeft onvolledige informatie Soms wil de zender niet alle informatie geven. Bepaalde dingen wil hij liever voor zichzelf houden. Denk hierbij aan het expressieve aspect van de communicatie. Hij kan dat doen omdat hij ziek of gespannen is, uit onzekerheid, zich niet op zijn gemak voelt of zich ervoor schaamt. Soms is een boodschap zo emotioneel voor hem dat hij daardoor niet in staat is te zeggen wat hij bedoelt. De ontvanger kan dan informatie missen en zich een verkeerd beeld van de situatie vormen. Bijvoorbeeld: de diabetesverpleegkundige vraagt of de patie¨nt veel snoept. De patie¨nt antwoordt dat het wel meevalt. Elke dag twee snoepjes. Maar hij vertelt er niet bij dat hij dagelijks een fles frisdrank leegdrinkt. Verbale en non-verbale communicatie kloppen niet met elkaar Een patie¨nt kan tegen de verpleegkundige zeggen dat hij niet gespannen is voor een bepaalde behandeling. Als hij vervolgens met gebalde vuisten en zweet op het voorhoofd op de behandeltafel ligt, begrijpt de verpleegkundige dat de man toch tegen de behandeling opziet. De ontvanger van de boodschap (de verpleegkundige) krijgt tegenstrijdige informatie die niet met elkaar overeenstemt (incongruentie). Over het algemeen kan men ervan uitgaan dat gesproken woorden onder controle kunnen worden gehouden. Het lichaam is echter moeilijk of niet onder controle te houden (denk aan trillen, blozen, zweten en dergelijke). Met andere woorden: wat via non-verbale communicatie wordt gecommuniceerd bevat meestal meer informatie

3 Waar kan het misgaan in de communicatie?

dan de verbale communicatie, mits het op de juiste wijze wordt geı¨nterpreteerd. De zender is erg met zichzelf bezig In sommige situaties is de zender zo druk met zichzelf bezig dat dit alle aandacht vraagt. Er is dan minder of geen aandacht voor de wijze waarop de boodschap wordt geformuleerd. Denk bijvoorbeeld aan momenten van stress, ziekte of verlegenheid. De zender realiseert zich soms achteraf wat hij gezegd heeft. Of in een situatie waarin de zender zich geı¨ntimideerd voelt, weet hij vaak pas later te verwoorden wat hij had willen zeggen. Benadrukken De zender kan bewust of onbewust elementen benadrukken in het uitzenden van de boodschap. In de boodschap wordt dan iets benadrukt, waardoor de ontvanger er een speciale betekenis aan gaat geven. Denk aan het herhalen van een vraag of woorden. Of het uitspreken van bepaalde woorden met stemverheffing of door er nadruk op te leggen. De waarneming van de ontvanger wordt hierdoor gestuurd, maar kan hierdoor ook misleid worden. Tips – Pas het taalgebruik aan aan het taalgebruik van de gesprekspartner. – Vraag goed door, met name als een boodschap vaag of onduidelijk is. – Het benoemen van incongruenties kan helpen om duidelijk te krijgen wat er aan de hand is. – Gebruik geen ingewikkelde vaktermen. de ontvanger kan beı¨ nvloed worden bij het waarnemen Ieder heeft eigen karaktertrekken, normen, waarden en gevoelens. Uit ons communicatiegedrag valt op te maken wat onze achtergrond is, het expressieve aspect. Met andere woorden: de onderwerpen waarover we communiceren en de manier waarop we dat doen, zeggen iets over onszelf. Ze zeggen iets over wie we zijn, wat we denken, vinden en voelen. Dat is het zogenaamde referentiekader. Onze normen, waarden en levenservaringen hebben zich in de loop van ons leven ontwikkeld. Ze zijn ontstaan in de dagelijkse omgang met allerlei mensen. Denk aan de invloed van het gezin of het land waarin iemand is opgegroeid, vrienden en vriendinnen, de scholen waarop men heeft gezeten, de opleidingen die gevolgd zijn, het werk.

3.4.3

71

72

Professionele communicatie in de zorg

Daarnaast word je ook beı¨nvloed door wat je leest, bekijkt op tv en wat je doet in de vrije tijd. Vaak is men gewend het eigen gedrag als norm te nemen. Wat de ander doet, meet je af aan de manier waarop je het zelf zou hebben gedaan. Er wordt vergeten dat de ander ook een eigen norm heeft. Gedrag heeft voor ieder een andere betekenis. Als je weet hoe de waarneming door eigen ervaringen wordt gekleurd (dit noemen we de interne ruis), kun je daarmee rekening houden en jezelf aanleren eerst goed te kijken, te luisteren en gegevens te verzamelen voordat je de boodschap interpreteert. Iedereen maakt daarbij fouten. Jezelf bewust worden van de fouten die ieder persoonlijk maakt, is belangrijk. Hierna volgen voorbeelden die aangeven waardoor onze waarnemingen gekleurd worden. Deze opsomming is misschien niet volledig, maar wel voldoende duidelijk om inzicht te krijgen in de wijze waarop waarnemingen vertekend bij de ontvanger binnenkomen. Uitgaan van onvolledige informatie Als iemand niet doorheeft dat de informatie onvolledig is en daardoor vertekening ontstaat, dan heeft dat tot gevolg dat deze informatie niet goed wordt geı¨nterpreteerd. Men pakt de bedoeling van de zender niet goed op. Bijvoorbeeld: de verzorgende vraagt aan mevrouw Tzoutla of ze haar medicijnen wel voor het ontbijt inneemt. Mevrouw antwoordt dat ze dat doet, maar zegt er niet bij dat ze pas om 12.00 uur haar eerste maaltijd neemt. Niet de tijd nemen Indien een ontvanger ongeduldig of impulsief is, dan kan het zijn dat hij niet voldoende tijd neemt om zich goed te orie¨nteren op een situatie. Te snel denkt hij iets te hebben begrepen, waardoor hij te snel reageert op wat hij (toevallig) hoort of ziet. Bijvoorbeeld: Saskia hoort een collega zeggen dat zich de laatste tijd steeds meer patie¨nten melden. Ze reageert hierop door over personeelsuitbreiding te beginnen. Dan blijkt dat de collega aan haar opmerking had willen toevoegen dat ze de drukte met de huidige personeelsbezetting prima aankunnen. Vooroordelen Waarnemingen worden gekleurd door opvattingen, meningen die we hebben over mensen of over situaties. Waarop die meningen zijn ge-

3 Waar kan het misgaan in de communicatie?

baseerd, is lang niet altijd duidelijk. Bijvoorbeeld: je hebt het vooroordeel dat zwangere vrouwen altijd moe zijn. Als je dan een zwangere vrouw ziet, ga je er zonder meer van uit dat ze moe is.

Figuur 3.3 Met een vooroordeel naar de patie¨nt kijken.

Projectie Gevoelens of wensen die bij iemand persoonlijk leven, worden in versterkte mate bij anderen waargenomen. Dit gebeurt onbewust. Bijvoorbeeld: een patie¨nt heeft een slechtnieuwsgesprek gehad en begint te huilen. Je denkt dat het beter is de patie¨nt nu even alleen te laten, want die zal toch wel te emotioneel zijn. Je realiseert je niet dat je het zelf lastig vindt het gesprek aan te gaan, omdat je niet goed weet hoe je met de emoties van de patie¨nt moet omgaan. Ander voorbeeld: de verpleegkundige heeft de behoefte het postope-

73

74

Professionele communicatie in de zorg

ratieve traject daadkrachtig aan te pakken en verwacht dit dan ook van de patie¨nt. Of een patie¨nt die zich verontschuldigt voor het huilen omdat de verpleegkundige het wel vervelend zal vinden. Maar eigenlijk vindt de patie¨nt het zelf vervelend. Generaliseren Op grond van een enkele eigenschap of gebeurtenis wordt een oordeel gevormd over iemand. Wanneer iemand stil is in de groep en dit de vorige keer ook was, wordt al snel gedacht dat diegene altijd stil is. Emotionele betrokkenheid Wanneer je iemand aardig vindt, interpreteer je hetgeen over die persoon wordt gezegd vaak positief. Als er iets negatiefs over die persoon wordt verteld, geloof je het haast niet. Omgekeerd gaat dat ook op. Heeft iemand een negatief beeld van een ander, dan kan die persoon bijna geen goed meer doen. Wat wordt waargenomen en hoe het wordt geı¨nterpreteerd, wordt daardoor gekleurd. Stereotypering Eigenschappen van een hele groep worden toegeschreven aan individuele personen. Tot welke groep iemand hoort, wordt bepaald aan de hand van kenmerken van een groep. Bijvoorbeeld: je ziet een man lopen die opgemaakt is en je gaat er meteen van uit dat hij homoseksueel is. Gevoelens en emoties De emotionele toestand beı¨nvloedt de manier waarop een ontvanger waarneemt en interpreteert. Met andere woorden: voel je je niet prettig, dan zie je de dingen somberder in dan wanneer je je goed voelt. Zit je lekker in je vel, dan zie je de dingen meer van de zonnige kant. Verdringing Soms roept bepaalde informatie zo veel negatiefs op dat die informatie niet doordringt bij de ontvanger. Het kan dan te moeilijk zijn op dat moment. Wat opvalt is dat die informatie dan ook werkelijk niet wordt opgenomen. Voorbeeld: de verpleegkundige heeft met meneer Yilmaz besproken dat hij met roken moet stoppen. Als hij er bij de volgende controle op terugkomt, kijkt meneer Yilmaz hem verbaasd aan. Is dat werkelijk besproken?

3 Waar kan het misgaan in de communicatie?

Deletie Er wordt informatie weggelaten. Bijvoorbeeld: ‘Het is beter zo.’ De zender laat zich er niet over uit wat beter is. En beter dan wat? Welke vergelijking wordt gemaakt? Of: ‘Zo gaat het hier nooit.’ Wat niet? Wat zou de persoon met deze uitspraak dan willen? De ontvanger moet raden wat de ontbrekende informatie inhoudt. Motivatie Als de ontvanger ergens belangstelling voor heeft, zal deze persoon meer opnemen van de informatie dan in de vergelijkbare situatie zonder belangstelling. Kennis en ervaring Men neemt bij voorkeur informatie op die bekend is of waar al ervaring mee is opgedaan. Daarbij interpreteert de ontvanger bij voorkeur in een bekende richting. Tips – Vraag goed door. – Blijf nieuwsgierig en denk niet te snel de ander te kennen of het antwoord te weten. – Oordeel niet (te snel). – Houd emoties onder controle. – Onderzoek eigen projecties indien een gesprekspartner sterke gevoelens oproept. – Vraag aan het eind van een gesprek wat de gesprekspartner meeneemt als de belangrijkste informatie. – Neem de tijd voor een gesprek. 3.4.4

de relatie tussen de zender en de ontvanger Naast factoren die de waarneming kleuren, wordt het communicatieproces beı¨nvloed door de relatie tussen de zender en de ontvanger. Dit is het relationele aspect van de communicatie. Het maakt verschil of iets aan een klasgenoot duidelijk moet worden gemaakt of aan een docent. Met een vriendin wordt anders gepraat dan met een collega. De relatie tussen mensen kan belangrijker zijn dan de boodschap zelf. Hier wordt mee bedoeld dat de zender laat blijken in welke relatie hij tot de ontvanger wil staan. Of hoe de ontvanger zich door de boodschap dient te voelen (bijvoorbeeld: onzeker, bewonderd, gesteund, aardig, teleurgesteld). De aard van de relatie tussen twee mensen is bepalend voor de manier

75

76

Professionele communicatie in de zorg

waarop de boodschap uiteindelijk overkomt. Meestal gaat dat nonverbaal. Denk eraan dat 80% van de communicatie wordt bepaald door non-verbaal gedrag. Overdracht Overdracht is een begrip afkomstig uit de psychoanalyse, waarvan Sigmund Freud de grondlegger is. Gedurende een periode in de kindertijd identificeert een kind zich met ouders of ouderfiguren. De onbewuste reden hiervoor is dat het gevoelens van eigenwaarde vergroot. Dit doet het kind door zich te vereenzelvigen met een persoon van aanzien. En dat zijn heel lang ouders of ouderfiguren. Wanneer het kind volwassen is, worden bij het aangaan van relaties dikwijls gevoelens ten opzichte van een ouderfiguur op anderen overgedragen wanneer de situatie daar aanleiding toe geeft. Zo’n situatie doet zich bijvoorbeeld voor wanneer men afhankelijk is van een ander. In de gezondheidszorg is de patie¨nt over het algemeen afhankelijk van hulpverleners. Van de deskundigheid, van beslissingen, van zorg en in uiterste gevallen zelfs voor de lichamelijke verzorging of voor het opeten van een maaltijd. Het overdragen van gevoelens op ouderfiguren in de volwassen leeftijd, wordt overdracht genoemd. Er wordt van een ander een autoriteit gemaakt, bijvoorbeeld omdat aan de ander betere vaardigheden worden toegedicht, een betere baan, een hogere opleiding, meer macht. Dit maakt degene die (onbewust) in de overdacht zit onvrij. De onvrijheid kan op twee manieren tot uiting komen: negatief of positief. In de positieve overdracht wordt de ander op een voetstuk gezet. Men gaat het extra goed doen, er wordt om bevestiging gevraagd of men is alleen tevreden als complimenten worden gegeven. Dit is een relationeel aspect uit de communicatie, dat tevens appelerend is. Uiteindelijk is het een bewijs naar zichzelf toe: bijvoorbeeld om te ervaren dat het de moeite waard is om aandacht te besteden aan de betreffende persoon. Een voorbeeld van positieve overdracht: een wijkverpleegkundige behandelt een patie¨nt en geeft advies. Tijdens de behandeling vraagt de patie¨nt bij herhaling aan de wijkverpleegkundige of hij het goed doet; of de verpleegkundige tevreden is over hem en of de wijkverpleegkundige het gesprek zelf ook als positief ervaart. (De patie¨nt heeft bevestiging van een autoriteit nodig). Of in het geval van overdracht van een verpleegkundige naar de leidinggevende: de werkdag van deze verpleegkundige is alleen maar goed als het afdelingshoofd heeft gezegd dat hij het goed heeft gedaan.

3 Waar kan het misgaan in de communicatie?

In de negatieve overdracht worden negatieve beelden ervaren bij de autoriteit. Deze geven ’het recht’ om negatief te reageren: cynisch, onderuit schoppen, voortdurende kritiek, op de rem staan, weerstand. Ook dit is uiteindelijk een bewijs naar zichzelf toe: bijvoorbeeld om te bewijzen dat men het net zo goed weet of net zo goed is als de ander. Een voorbeeld van negatieve overdracht: de verpleegkundige maakt een confronterende opmerking. De patie¨nt reageert hier buitengewoon fel op: als het er hier zo aan toe gaat, weet hij niet of het wel veilig genoeg is om de behandeling hier voort te zetten. (De wijze van werken van de autoriteit wordt ter discussie gesteld). Of de verpleegkundige reageert agressief op een corrigerende opmerking van een arts: ‘Ik weet heus wel hoe ik die patie¨nt moet verzorgen.’ Een derde vorm van overdracht is dat er steeds naar de bekende weg wordt gevraagd (patroonherhaling). Binnen de hulpverlening kunnen patie¨nten allerlei positieve of negatieve gevoelens overdragen op de verpleegkundigen of verzorgenden. Maar ook verpleegkundigen of verzorgenden kunnen bij bepaalde patie¨nten in overdracht zijn. Of naar artsen.

Figuur 3.4 Verpleegkundigen kunnen ook in overdracht zijn naar de arts.

77

78

Professionele communicatie in de zorg

Het effect van overdracht is onvrijheid in deze relatie. Omdat van de ander een autoriteit wordt gemaakt, verliest men de eigen onafhankelijkheid. Het onbewuste belang van deze overdracht, is dat men ’het kind’ kan blijven. Dat betekent: geen verantwoording hoeven nemen, afhankelijk mogen blijven, waardering willen krijgen, geen nee willen horen zeggen, geen confrontaties hoeven ervaren, niet op eigen benen hoeven staan, weerstand blijven ervaren. Loskomen van overdracht kan als men in het contact met een ander zichzelf niet meer hoeft te bewijzen, het gelijk niet meer hoeft te worden gehaald. Dan stopt de afhankelijkheid. Hierbij is het van belang op te merken dat de mentale bewustwording nog niet leidt tot de emotionele bevrijding. De bewustwording van oude wensen uit de jeugd is wel de eerste stap. Tegenoverdracht Op het moment dat een persoon ingaat op overdracht, ontstaat de tegenoverdracht. Dit is de reactie die inhaakt op de overdracht, op het appel (het appelerend aspect) dat wordt gedaan, omdat het beantwoordt aan het beeld van de ander. Daarnaast sluit het aan op de eigen behoeften van de persoon. Bijvoorbeeld wanneer de wijkverpleegkundige de patie¨nt bevestigt dat die zo goed bezig is. Of wanneer de verpleegkundige geı¨rriteerd reageert op de beschuldiging dat de behandeling niet veilig genoeg is. Net als in de overdracht, is het effect van tegenoverdracht onvrijheid. Het zal gevoelens meebrengen als vermoeidheid, twijfel, geen initiatief nemen, irritatie, trots omdat men bewonderd wordt. De tegenoverdracht is belangrijk om te herkennen en te erkennen. Omdat het raakt aan eigen patronen uit de jeugd die mogelijk nog geen plek hebben gekregen. Dan is het belangrijk hier aandacht aan te gaan besteden. Bewustwording kan voorkomen dat vanuit tegenoverdracht wordt gereageerd. Je kunt dan benoemen wat er gebeurt: ‘Het valt me op dat mijn goedkeuring belangrijk voor je is. Herken je dat?’ Of: ‘Wat gebeurt er met je als je geconfronteerd wordt?’ Wanneer de overdracht bestaat uit het feit dat de patie¨nt niet wil luisteren, kan het gevoel op de volgende wijze worden benoemd: ‘Ik merk dat je niet luistert en dat maakt het voor mij lastig om het gesprek te voeren.’ Hiermee sta je als verpleegkundige model voor de patie¨nt om verantwoordelijkheid voor het eigen gevoel te nemen.

79

3 Waar kan het misgaan in de communicatie?

Een mooi voorbeeld van hoe een overdracht en een tegenoverdracht kunnen werken, is te illustreren aan de hand van de reddersdriehoek in figuur 3.5. redder

aanklager

slachtoffer

Figuur 3.5 Reddersdriehoek.

De patie¨nt stelt zich op als slachtoffer: Jij moet me helpen, jij weet het, ik kan het immers niet alleen (overdracht). Wanneer de verpleegkundige zich aangesproken voelt, oplossingen aandraagt en zich verantwoordelijk voelt voor de patie¨nt, wordt hij de redder (de tegenoverdracht). In feite bevestigt de verpleegkundige hiermee het gedrag van de patie¨nt: je kunt het inderdaad niet alleen en daarom zal ik je redden. De patie¨nt zal dus ook niet leren hoe hij zijn patronen kan doorbreken. Hij wordt bevestigd in het feit dat hij terecht om hulp vroeg. Wanneer de patie¨nt blijft volharden in het gedrag het niet alleen te kunnen, kan de verpleegkundige gaan reageren vanuit de aanklagersrol: ‘Nou heb ik oplossingen aangedragen, je weet welke stappen gezet moeten worden en nog kom je niet in beweging.’ De patie¨nt wordt bevestigd in de gedachte dat hij toch echt een hopeloos geval is. Dan wordt de indruk versterkt dat hij het niet alleen kan en zelfs dat hij het met hulp niet blijkt te redden. Het slachtoffergevoel wordt versterkt. Ten slotte kan de verpleegkundige ook nog zelf in de slachtofferrol schieten. Bijvoorbeeld: ik heb zo hard gewerkt, zo geı¨nvesteerd in deze begeleiding en zie wat er gebeurt: helemaal niets. Omgekeerd kan de patie¨nt ook in de verschillende drie rollen van bovenstaande driehoek schieten: van slachtoffer (‘Jij moet me hel-

80

Professionele communicatie in de zorg

pen’), naar aanklager (‘Je doet het niet goed, je behandeling deugt niet’) naar slachtoffer (‘Sorry dat ik zei dat het niet deugde, ik zeg ook altijd de verkeerde dingen’). Wanneer een patie¨nt om hulp vraagt vanuit afhankelijkheid, is dat niet per definitie overdracht. Slechts wanneer het vanuit de rollen van slachtoffer, aanklager of redder gebeurt, spreken we van overdracht. Verschil projectie en overdracht Projectie vindt plaats in de horizontale lijn: men ziet iets bij een ander dat bij de persoon zelf hoort. Overdracht vindt plaats in de verticale lijn: men maakt van de ander een autoriteit. Tips – Onderzoek eigen gevoelens van overdracht bij het nodig hebben van goedkeuring of het uiten van afkeuring op een persoon die autoriteit oproept. In sommige gevallen kan coaching of therapie nodig zijn om van sterke overdrachtsgevoelens los te komen. – Onderzoek eigen gevoelens van tegenoverdracht bij negatieve of (erg) positieve gevoelens die een ander oproept. 3.4.5 de inhoud van de boodschap De woorden die gebruikt worden om een boodschap over te brengen, zijn belangrijk. Naast de verschillende manieren waarop e´e´n en dezelfde vraag kan worden gesteld, speelt ook de paradoxale communicatie een rol in het cree¨ren van misverstanden, evenals het gebruik van niet-exacte uitdrukkingen. De manier waarop de boodschap wordt gebracht Dit gaat over verschillende manieren waarop de inhoud van een boodschap kan worden gebracht. Vergelijk de volgende manieren waarop deze vraag wordt gesteld: – ‘Wil jij die papieren even opruimen?’ – ‘Als je tijd over hebt, zou je die papieren op kunnen ruimen, of zal ik het straks zelf even doen?’ – ‘He´, jij daar, ruim die papieren op.’ De manier waarop de zender de boodschap overbrengt, is doorslaggevend voor de ontvanger. Het geeft aan hoe de zender de ontvanger ziet en waardeert. De manier waarop een boodschap wordt overgebracht (stem, houding) ‘kleurt’ de relatie tussen zender en ontvanger. Dit is het relationele aspect van de communicatie.

3 Waar kan het misgaan in de communicatie?

Paradoxale communicatie Het gaat hierbij om communicatie waarbij iets wordt gevraagd van een ander, waar diegene niet aan kan voldoen. Een voorbeeld hiervan is de opmerking: ‘Ik wil niet dat je luistert naar wat ik nu zeg.’ Dat is gek, want op zo’n moment kan men niet anders dan luisteren. Hoewel dit een wat extreem voorbeeld is, komt paradoxale communicatie vaker voor in gesprekken dan men zou aannemen. Wat moet een patie¨nt die heeft gehoord dat hij kanker heeft met de opmerking: ‘Denk er maar niet aan’? Of een verpleegkundige die bestraffend tegen een patie¨nt zegt dat deze nu eindelijk eens zelf een keuze moet maken. Als de patie¨nt een keuze maakt is dat dan omdat hij dit wil, of gehoorzaamt de patie¨nt aan wat de verpleegkundig hem vraagt? Niet-exacte uitdrukkingen Een bepaald soort woorden leidt tot onduidelijkheid, zoals hoeveelheids- en tijdsbepalingen. Denk aan woorden als: soms, vaak, meestal, straks, een beetje, over een tijdje, veel, etc. Als de verpleegkundige zou zeggen: ‘U moet soms wat oefenen en over een tijdje kijken we hoe het gaat’, dan weet de patie¨nt niet precies wat de bedoeling is. Ook termen als ‘eigenlijk’, ‘misschien’ of ‘niet zeker’ kunnen tot misvattingen leiden. Als een patie¨nt vraagt of er een plek is volgende week en de verpleegkundige antwoordt dat er eigenlijk geen plek is, kan de patie¨nt opvatten dat er wel een plek wordt vrijgemaakt. In situaties waarin de ontvanger afhankelijk is van de boodschap van de zender, kan een vage verbale boodschap frustrerend werken. Zoals in dit hoofdstuk al aan de orde is geweest, bestaan afhankelijkheidsrelaties in de zorg. De patie¨nt is afhankelijk van de deskundigheid van de hulpverleners. Bijvoorbeeld om van de arts, verpleegkundige of verzorgende duidelijkheid over de ziekte of het genezingsproces te krijgen. Opmerkingen als: ‘U maakt een redelijke kans’ of ‘Het verloop van uw ziekte is afwijkend van het gemiddelde’ zijn niet duidelijk genoeg. Voor patie¨nten is een duidelijk antwoord van groot belang; onduidelijke antwoorden en onzekerheid zijn bijna niet te verdragen. Hoewel elke ziekte anders verloopt en 100% duidelijkheid niet altijd bestaat, is het geven van een zo precies mogelijk antwoord van belang. Taalcodes De Engelse socioloog en taalkundige Bernstein heeft onderzoek gedaan naar het taalgebruik in verschillende sociale klassen. Uit zijn onderzoek bleek dat mensen met dezelfde moedertaal nog niet het-

81

82

Professionele communicatie in de zorg

zelfde taalgebruik hoeven te hebben. Hij onderzocht de sociale klassen. Over het algemeen kan worden gesteld dat mensen van een lagere sociale klasse een beperkte taalcode gebruiken. Er wordt dan veel gebruikgemaakt van non-verbale communicatie, het taalgebruik is concreet en de zinnen hebben een eenvoudige structuur die goed te voorspellen is. Daarnaast wordt deze beperkte taalcode gebruikt tussen mensen die zich met elkaar identificeren, ongeacht de sociale klassen. Denk hierbij aan vriendengroepen of collega’s. De uitgebreide taalcode lijkt vooral in hogere sociale klassen voor te komen. De non-verbale communicatie is minder van belang en het spreken verloopt zorgvuldiger. Zinsbouw en woordkeus zijn minder goed te voorspellen. Deze uitgebreide taalcode wordt ook gebruikt bij officie¨le en formele gelegenheden. Een dokter die iets aan een patie¨nt uit moet leggen, maakt vaak gebruik van de uitgebreide taalcode. De verschillende taalcodes kunnen de oorzaak van misverstanden zijn. Iemand die vooral met de beperkte code is opgevoed, zal de uitgebreide code minder goed kunnen volgen en zeker niet als er veel vaktermen worden gebruikt. Tips – Wees duidelijk, helder en concreet in de communicatie. – Benader een ander zoals je zelf benaderd wil worden. – Stel geen vragen en geef geen opdrachten waar een ander niet aan kan voldoen. – Sluit aan op het taalgebruik van de gesprekspartner. 3.5

Hoe miscommunicatie te voorkomen

Uit voorgaande informatie blijkt dat er veel momenten in de communicatie zijn die tot misverstanden kunnen leiden. Een belangrijke eerste stap is bewustwording van al de factoren die de communicatie beı¨nvloeden. Om zelf waarnemings- en interpretatiefouten te voorkomen, is het van belang goed te luisteren, gegevens te verzamelen en door te vragen voordat een conclusie wordt getrokken. Daarnaast is het belangrijk jezelf bewust te worden van fouten die je geneigd bent te maken. Door te oefenen en te vragen om feedback kunnen belangrijke vertekenende factoren worden gecorrigeerd. Denk daarbij aan de gegeven tips in dit hoofdstuk.

4

Professionele gespreksvoering

Praktijkvoorbeeld Sabah werkt als sociaalpsychiatrisch verpleegkundige. Op een warme zomerdag legt zij een huisbezoek af bij mevrouw en meneer Groen. Mevrouw Groen is dementerend. Sabah vraagt hoe het gaat. De partner van mevrouw Groen vermoedt dat zijn vrouw te weinig drinkt. Het gesprek gaat als volgt: Sabah: ’Houdt u bij hoeveel uw vrouw gedronken heeft?’ Groen: ’Ja, dat probeer ik wel, maar soms gooit ze wel eens wat weg of stoot ze iets om. En dan weet ik niet precies wat ze aan vocht binnen heeft gekregen.’ Sabah: ’En hoe vaak gaat uw vrouw op een dag naar het toilet?’ Groen: ’Dat weet ik niet precies. Het toilet is in de badkamer en mijn vrouw loopt ook wel naar de badkamer om haar haar te kammen of om haar lippen te stiften.’ Sabah: ’U maakt zich zorgen of uw vrouw uitdroogt?’ Groen: ’Ja, je hoort van die enge verhalen en ik wil niet dat mijn vrouw nog meer problemen krijgt dan ze momenteel door haar dementie al heeft.’ Sabah: ’Het is goed dat u hier aandacht aan besteedt. Weet u waar u op moet letten als het om uitdroging gaat?’ Groen: ’Nee, eigenlijk niet. Maar mijn buurman zei dat iemand opgenomen moest worden die uitgedroogd was.’ Sabah: ’Ik geef u in ieder geval een folder waar de kenmerken van uitdroging in beschreven staan. Dan kunt u daar gericht op letten bij uw vrouw. Daarnaast zal ik zo een paar testjes doen bij uw vrouw en zelf extra opletten als ik bij jullie ben. Verder raad ik u aan voedsel te bereiden waar veel vocht in zit. Bijvoorbeeld pap of soep. En eet drie maaltijden per dag aan tafel. Dan kunt u goed opletten of ze haar beker of glas leegdrinkt.’ Groen: ’Nou, bedankt voor het advies. Nu weet ik wat me te doen staat.’

O. Seebregts, Professionele communicatie in de zorg, DOI 10.1007/978-90-313-7733-6_4, © 2009 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij

84

Professionele communicatie in de zorg

4.1

Inleiding

De verpleegkundige of verzorgende zal in de praktijk veel persoonlijke gesprekken met patie¨nten en hun familie voeren. In het gesprek uit het praktijkvoorbeeld blijkt meneer Groen afhankelijk te zijn van de deskundigheid van de verpleegkundige. Hij heeft haar advies nodig en is blij met de concrete aanwijzingen die hij van de verpleegkundige krijgt. Ziekte, afhankelijkheid, pijn en overlijden brengen emoties en vragen met zich mee. Het op professionele wijze kunnen voeren van begeleidende gesprekken is een essentieel onderdeel in het dagelijkse werk van de hulpverlener. In dit hoofdstuk gaan we in op de professionele gespreksvoering. Dat houdt in: kennis van gespreksvormen en gespreksfasen. Verder is het van belang te weten welke rol de verzorgende of verpleegkundige kan vervullen in een gesprek. Daarnaast is kennis van de verschillende fasen van de verwerking van ziekte van belang, zodat de hulpverlener daarop in kan spelen als dat aan de orde is. 4.2

Balans tussen verpleegkundig handelen en emotionele ondersteuning

Gezondheidsproblemen kunnen afhankelijk van de ernst van de ziekte of het probleem goed of slecht aflopen. De verpleegkundige of verzorgende is daarbij gericht op de twee aandachtsgebieden: de gezondheidsproblematiek enerzijds en de patie¨nt als mens anderzijds. Dat vraagt om verschillende vaardigheden. De weg naar herstel of verbetering

Gezondheidsproblematiek

Handelingen gericht op genezing

Ondersteuning gericht op stimulans/ vertrouwen

Handelingen gericht op omgaan met klachten

Ondersteuning bij verwerking

Aanvaarden van de problematiek

Figuur 4.1

De patiënt als mens

4 Professionele gespreksvoering

Aan de linkerzijde van figuur 4.1 staan de handelingen die gericht zijn op de gezondheidsproblematiek. Het gaat hierbij om verpleegkundige handelingen. Dit varieert van verbinden tot intuberen, van injecteren tot het verwisselen van een katheter. De verpleegkundige kan hierbij ook deskundig advies of voorlichting geven. Wanneer de patie¨nt beter kan worden, zijn de handelingen gericht op herstel. Wanneer de patie¨nt de problematiek moet aanvaarden (omdat er sprake is van blijvende invaliditeit, omdat men niet beter wordt of omdat aan de klachten niets gedaan kan worden), zal de hulpverlener gericht zijn op vermindering van of leren omgaan met klachten. Aan de rechterkant van het schema staat de ondersteuning waarbij de patie¨nt als mens centraal staat. Het betreft hier de meer emotionele benadering. Hoe verwerkt iemand verlies van de gezondheid, of van een geliefde? En als herstel mogelijk is, hoe kan de patie¨nt of diens familie hierin het best ondersteund worden? Dat vraagt afstemming op de patie¨nt, inleving in diens belevingswereld, actief luisteren, op het juiste moment een luisterend oor zijn of een richtinggevend advies geven. Van belang is dat beide zijden van dit schema aandacht krijgen in het contact met de patie¨nt. Te veel gericht zijn op de handelingen gaat ten koste van de emotionele ondersteuning. Te veel gericht op de emotionele ondersteuning gaat ten koste van de verpleegkundige handelingen. De juiste balans hierin vinden vraagt veel oefening en ervaring. 4.3

Fasen van rouw- of verliesverwerking

Aanvaarding van de problematiek is een moeilijk en emotioneel proces voor de patie¨nt. Het gaat hierbij om verandering, bijvoorbeeld omdat men door ziekte anders in het leven komt te staan, of omdat men iemand verliest of zal gaan verliezen ten gevolge van een ziekte. Verlies of verandering is een uniek proces, maar heeft ook bepaalde wetmatigheden. Een hulpverlener kan zich inleven in het proces dat een patie¨nt of diens familie doormaakt, omdat bepaalde wetmatigheden steeds blijken terug te keren. Psychiater Elizabeth Ku¨bler-Ross heeft in haar werk veel stervende patie¨nten begeleid. Hoewel ieder mens op zijn of haar eigen wijze zal reageren op verlies, onderscheidde zij vijf fasen in rouwverwerking bij de familie van de overleden patie¨nten. Dezelfde fasen zien we bij het leren omgaan van de patie¨nt of diens familie met ziekte of verlies. Ook

85

86

Professionele communicatie in de zorg

daarbij is sprake van een soort rouwproces. Het zijn veranderingen in iemands leven, waarbij men afscheid moet nemen van gezondheid. Soms gaat het om iets dat er niet was en nooit zal komen, bijvoorbeeld een niet-vervulde kinderwens. In een periode van rouw of verlies of verwerking van een verandering, zijn volgens Ku¨bler-Ross de volgende fasen te onderscheiden: – Voorfase: onrust en onzekerheid; – Eerste fase: ontkenning, afwijzing, afzondering; – Tweede fase: woede, jaloezie, schuldgevoelens en machteloosheid; – Derde fase: marchanderen (proberen het lot te keren, onderhandelen); – Vierde fase: apathie, verdriet, depressie; – Vijfde fase: aanvaarding. Eerste fase In deze fase is de (komende) verandering nog niet geheel doorgedrongen. Het stelt mensen in staat adequaat te reageren. Soms is er een kalmte en berusting die de omgeving niet kan begrijpen. De ontkenning dient ter zelfbescherming om te ervaren wat er aan de hand is niet bedreigend is. Voorbeeld: een patie¨nt die te horen heeft gekregen dat hij een bepaalde ziekte heeft, geeft aan dat hij een specialist gaat zoeken die een ‘second opinion’ kan verrichten. Hij gelooft niet dat de uitkomsten uit dit onderzoek volledig te vertrouwen zijn. Tweede fase De woede kan zich richten op iedereen en op niets. De vraag waarom het juist die persoon moet overkomen zal vaak gesteld worden. De woede kan zich richten op hulpverleners, familie of partners. Vaak weet men zelf ook dat het een onterechte boosheid is en dat maakt het alleen maar erger. Het gevoel is er namelijk wel. Voorbeeld: de woede van een uitbehandelde patie¨nt. Derde fase De fase van onderhandelen start met gedachten als: als ik nou..., dan... Het is een irrationele poging om te onderhandelen met ‘het lot’. Het komt voort uit emoties. Het kunnen ook gedachten zijn die nergens op slaan, maar die eerder een uiting van pogingen zijn om ongedaan te maken wat er is gebeurd. Voorbeeld: een patie¨nt bij wie de ziekte van Alzheimer is geconsta-

4 Professionele gespreksvoering

teerd gaat beginnen met medicatie. Hij denkt dat als hij deze medicatie consequent slikt, de ziekte misschien tot staan gebracht kan worden. Vierde fase De boosheid is minder, de gevoelens van onmacht of schuld komen ook minder vaak voor. Het verlies of de verandering brengt hevige gevoelens met zich mee. Deze gevoelens worden vaak direct lichamelijk ervaren (gespannenheid, pijn in bijvoorbeeld armen of benen). Het is een fase waarin veel gehuild kan worden. Er kan apathie ontstaan, omdat het gemis zo duidelijk gevoeld wordt, maar men kan er nog niets mee of er staat nog niets tegenover. Het is ook mogelijk dat het uiten van emoties zoveel energie kost dat er nog geen ruimte is voor iets anders. Voorbeeld: een patie¨nt met blijvende invaliditeit na een ongeval. Hij ziet in dat het leven zoals hij zich dat had voorgesteld anders zal verlopen en hij lijkt daarin te berusten. Vijfde fase De gevoelens worden minder intens. Men leert het verlies of de verandering te integreren in het leven. Belangrijk is om voor ogen te houden dat acceptatie iets is dat nooit af is. Er zal zich iedere keer iets voordoen waardoor men aan het verlies of de verandering herinnerd zal worden. Men leert open te staan voor de mogelijkheden die de verandering met zich meebrengt. En dat kan met nieuwe energie gepaard gaan. De beschreven fasen zullen zich lang niet altijd in een bepaalde volgorde voordoen. Zij kunnen elkaar overlappen en zich bovendien meerdere keren herhalen. Er kan ook een fase worden overgeslagen. Ook kunnen zich positieve gevoelens voordoen, zoals dankbaarheid of opluchting. De duur en de intensiteit van de fasen verschillen van mens tot mens, maar ze zullen op de een of andere wijze wel terug te vinden zijn. Met dat inzicht kan de verzorgende of verpleegkundige beter inspelen op datgene wat de patie¨nt of de familie nodig heeft. Als de hulpverlener goed aansluit bij de patie¨nt, wordt duidelijk waar behoefte aan bestaat en welke rol daarbij het beste past.

87

88

Professionele communicatie in de zorg

4.4

Rollen

Tijdens een gesprek kan de verpleegkundige of verzorgende zich bepaalde rollen aanmeten, die effectief kunnen zijn in het gesprek. Vertrouwensfiguur De verpleegkundige of verzorgende heeft ruimte en aandacht voor het verhaal van de patie¨nt. Hij toont begrip en stimuleert de patie¨nt zich te uiten. Wanneer er voldoende vertrouwen is en de hulpverlener geeft verbaal of non-verbaal aan betrokken te zijn, dan zal dat de patie¨nt uitnodigen iets over diens belevingswereld te vertellen. Het gaat er hierbij om dat de hulpverlener aansluiting vindt bij de ervaringen van de patie¨nt. Vaak hebben patie¨nten of hun familieleden behoefte aan een luisterend oor en niet aan iemand die hen zegt wat ze moeten doen of hoe ze zich zouden moeten voelen. Hoewel dit redelijk eenvoudig is gesteld, blijkt het in de praktijk toch moeilijk ‘slechts’ met de ander te zijn in diens verhaal.

Praktijkvoorbeeld Mevrouw Dijkhuizen woont in een bejaardentehuis. Afgelopen week is de bewoner in de kamer naast haar overleden. Ze is daar verdrietig over. Verzorgende Birgit is in de kamer van mevrouw Dijkhuizen. Mevrouw Dijkhuizen begint te praten: over haar buurman, diens begrafenis, de kamer naast haar die leegstaat. Dan gaat ze verder over het feit dat ook haar leven in de laatste fase is terechtgekomen. En dat ze daar gemengde gevoelens over heeft: aan de ene kant is haar leven nu wel klaar, aan de andere kant ziet ze ertegenop, want ze weet niet wat haar te wachten staat. Al die tijd heeft Birgit aandachtig en zwijgend geluisterd. Als mevrouw Dijkhuizen uitgepraat is, legt ze haar hand op Birgits arm en zegt: ‘Dankjewel, lieve kind, dat je even naar me wilde luisteren.’

In dit praktijkvoorbeeld ondersteunt verzorgende Birgit mevrouw Dijkhuizen door te luisteren. Het gaat hierbij om de verwerking van een overlijden en de aanvaarding van de levensfase.

4 Professionele gespreksvoering

Coach Als tijdens een gesprek blijkt dat de verpleegkundige of verzorgende de patie¨nt aan het denken wil zetten, komen we bij de tweede rol: de coach. De hulpverlener probeert te achterhalen hoe de patie¨nt over zichzelf of over diens ziekte denkt. Wat de patie¨nt zou willen en op welke wijze de patie¨nt dit kan inzetten. Daarvoor maakt de coach gebruik van vragen en spiegelt de patie¨nt regelmatig voor wat hij of zij zegt of doet.

Praktijkvoorbeeld Gerard is verpleegkundige op de longafdeling. Hij verzorgt meneer Lemmers die een longembolie heeft. Meneer Lemmers maakt zich zorgen: hij is 68 en hij is bang dat hij gaat overlijden aan de longembolie. Dit zegt hij tegen Gerard. Gerard schuift een stoel bij het bed van meneer Lemmers en neemt de tijd naar hem te luisteren. Ineens zegt meneer Lemmers dat hij niet van plan is zijn dagelijkse sigaartjes te laten liggen, daarmee worden alle leuke dingen in zijn leven afgenomen. Gerard zegt tegen meneer Lemmers: ‘Dus als ik het goed begrijp bent u bang om dood te gaan aan de embolie en tegelijk bent u niet bereid uw sigaartjes te laten staan? En als uw leven nu verlengd zou worden door wel die sigaartjes te laten liggen?’ En weer zegt meneer Lemmers dat dan alle leuke dingen weg zijn. Gerard begint te lachen. Hij zegt: ‘Dus die sigaartjes vertegenwoordigen alle leuke dingen in uw leven? Wat een saai leven zult u dan hebben, alle leuke dingen liggen in een doosje.’ Meneer Lemmers reageert verontwaardigd: ‘Welnee joh, ik heb een geweldige vrouw, twee kleinkinderen en de derde en vierde zijn op komst.’ Gerard antwoordt: ‘Wat vindt u ervan eens een lijstje te maken met alle leuke dingen die uw leven de moeite waard maken? En dat lijstje gaat u afzetten tegen de prijs die u moet betalen voor het blijven roken van sigaartjes?’ Meneer Lemmers bromt terug: ‘Nou jongeman, je weet me wel in te pakken met je praatjes. Straks zeg ik nog uit mezelf dat ik geen sigaar meer aan zal raken.’

In dit praktijkvoorbeeld ondersteunt Gerard de patie¨nt op weg naar zijn herstel. Niet alleen door hem te verzorgen, maar ook door te luisteren wat hem bezighoudt en hem coachend te confronteren met zijn gedachten.

89

90

Professionele communicatie in de zorg

Adviseur De verpleegkundige of verzorgende helpt de patie¨nt inzicht te krijgen in zijn of haar probleem. Door middel van advies begeleidt hij de patie¨nt om op een gerichte wijze met het probleem om te gaan. Hiervoor is de deskundigheid van de hulpverlener van belang. Soms wil een patie¨nt wel iets aanpakken, maar heeft daarbij ondersteuning nodig in de wijze waarop dat gedaan kan worden. Het is hierbij niet de bedoeling om vanuit een betweterige houding te adviseren, maar vanuit de aansluiting met de patie¨nt. Wat is voor deze patie¨nt en in deze omstandigheden het beste advies?

Praktijkvoorbeeld Verpleegkundige Gerard uit het vorige praktijkvoorbeeld zou aan meneer Lemmers ook het dringende advies kunnen geven echt te stoppen met roken. Hij kan met meneer Lemmers bespreken wat precies de gevolgen zijn voor zijn longen als hij doorgaat met roken, zodat duidelijk is waar het advies op gebaseerd is. Als meneer Lemmers echt niet zonder zijn sigaren kan, zou het verstandig zijn om een cursus ‘stoppen met roken’ te proberen. Ook zou de verpleegkundige hem een afbouwschema kunnen adviseren of hem vragen of hij nicotinepleisters wil gebruiken.

Trainer De verpleegkundige of verzorgende begeleidt de patie¨nt bij het in de praktijk brengen van nieuwe inzichten of vaardigheden en traint zo nodig in nieuw gedrag daarvoor. Soms zal dat gebeuren door het voordoen van bepaalde handelingen, soms door de patie¨nt te helpen iets stap voor stap te leren. De beste houding voor de hulpverlener is het midden houden tussen terughoudendheid en stimulerend aanwezig zijn. Enerzijds moet je de patie¨nt niet willen forceren. Anderzijds zul je hem toch moeten stimuleren over bepaalde drempels heen te stappen.

Praktijkvoorbeeld Mevrouw De Wit heeft een borstamputatie ondergaan. Verpleegkundige Tamar verzorgt mevrouw De Wit de eerste dagen. Ze begeleidt mevrouw De Wit stap voor stap in het onder ogen zien van haar wond en in het aanraken van de geopereerde plek. Ze

4 Professionele gespreksvoering

leert mevrouw De Wit hoe ze zelf haar wond schoon kan houden en welke handelingen ze wel en niet mag verrichten. Verder doet ze een aantal rollenspelen met mevrouw De Wit, waarin zij de rol van partner op zich neemt: hoe voer je samen het beste een gesprek over wat hen bezighoudt? Ten slotte leert ze mevrouw De Wit hoe ze de eerste periode camouflerende kleding kan dragen.

Tamar is bij het herstel van mevrouw De Wit zowel gericht op de verpleegkundige handelingen als op de emotionele ondersteuning. Door de rollenspelen krijgt mevrouw De Wit de ruimte zich te leren verwoorden, zodat ze dat later met haar partner echt in de praktijk kan gaan brengen. 4.5

Fasen in een gesprek

Van de verpleegkundige of verzorgende wordt verwacht dat hij of zij op professionele wijze een gesprek voert met een patie¨nt. Soms start een gesprek omdat de patie¨nt hier specifiek om heeft gevraagd. Het kan ook zijn dat de patie¨nt met een gerichte vraag komt, waar duidelijke antwoorden op gegeven moeten worden. Een gesprek kan echter ook ontstaan in een dagelijks terugkerende handeling, zoals bij de verzorging of het wassen van een patie¨nt. Juist in deze momenten van samenzijn, kan er een sfeer ontstaan waarin de patie¨nt wil delen wat hem of haar bezighoudt. Als de verpleegkundige of verzorgende aandacht heeft voor de patie¨nt en actief luistert, wordt vanzelf duidelijk of dit gesprek om een vervolg of een verdieping vraagt. Wanneer men te snel is met advies geven of gevoelens te veel gaat relativeren, kunnen gesprekken die betekenisvol voor patie¨nten zijn, te snel worden afgekapt. Hierbij zal het voor de verpleegkundige of verzorgende een uitdaging zijn om de balans te vinden tussen aandacht geven en omgaan met de werkdruk. Elk gesprek heeft drie fasen: een begin, een midden en een eind. Voor de beginfase geldt: – Cree¨er een goede sfeer door de aandacht te richten op de ander en vriendelijk en belangstellend te zijn. – Wees alert op verbale of non-verbale signalen die aangeven dat de patie¨nt ergens mee zit of iets wil delen. – Als je verwacht dat het gesprek enige tijd kan duren, stel dan vast hoeveel tijd er is voor het gesprek.

91

92

Professionele communicatie in de zorg

Figuur 4.2 Een gesprek kent verschillende fasen.

– Verken het probleem of de vraag van de patie¨nt, alsmede diens verwachtingen. – Spreek (indien nodig) eigen verwachtingen en doelen uit. Bijvoorbeeld: ‘Dag mevrouw Hassan. Ik kom u uitleggen hoe we u morgen klaarmaken voor de operatie. We nemen hiervoor tien minuten de tijd. Als de dokter vanmiddag komt, kunt u ook nog vragen aan haar stellen.’ – Stem taalgebruik af op dat van de gesprekspartner. Een patie¨nt zegt bijvoorbeeld: ‘Ik ga door de grond van de pijn aan mijn rug.’ Dan reageert de verpleegkundige: ‘Sinds wanneer is de pijn zo erg dat u hiervan door de grond gaat?’ En niet: ‘Dus u heeft wat last van uw rug?’ – Stem taalgebruik ook af op het niveau van de gesprekspartner. Praat niet over cystitis als de gesprekspartner het steeds maar heeft over pijn bij het plassen.

4 Professionele gespreksvoering

Voor de middenfase geldt: – Maak gebruik van de volgende gesprekstechnieken: actief luisteren, vragen stellen, samenvatten (zie hoofdstuk 2, paragraaf 2.5.3 tot en met 2.6.4). – De hulpverlener controleert of hij de patie¨nt nog steeds begrijpt door middel van de samenvattingen. – Controleer of de gesprekspartner het gesprek nog kan volgen. – Sluit aan op de uitgesproken of onuitgesproken behoeften van de hulpvrager. Wat heeft de ander nodig? Is de hulpverlener daar de aangewezen persoon voor? Is er hier en nu tijd en gelegenheid voor? – Controleer hoe het gesprek ervoor staat: voldoet het gesprek aan de behoefte? Wat is tot nu toe besproken? Is men tevreden? Voor de eindfase geldt: – Controleer of het doel van het gesprek is behaald. – Controleer of aan de verwachtingen is voldaan. – Geef een korte samenvatting van het gesprek. – Controleer of vervolgafspraken of vervolgstappen noodzakelijk zijn. 4.6

Gespreksvormen

Tijdens gesprekken is actief luisteren van belang. Actief luisteren kan mensen helpen hun eigen behoeften en oplossingen te leren herkennen. Regelmatig vraagt een gesprek om meer dan alleen een luisterend oor. Het kan gaan om een probleem waarvoor men een advies nodig heeft. Een gesprek kan in het teken van slecht nieuws staan. Een patie¨nt kan voorlichting nodig hebben. Soms wordt tijdens een gesprek duidelijk wat de bedoeling is, soms is het doel voorafgaand aan een gesprek al duidelijk. Hoe beter je weet wat je wilt bereiken in een gesprek, hoe gerichter het gesprek gevoerd kan worden. Hiervoor is het handig verschillende gespreksvormen te kennen. Tegelijk is het niet de bedoeling dat de gespreksvormen of rollen zo star worden toegepast dat er geen flexibiliteit meer is wanneer het gesprek van toon of inhoud verandert. De gespreksvormen geven de mogelijkheid het gesprek in bepaalde banen te leiden. De structuur van een bepaald gesprek voorkomt dat de hulpverlener zich laat leiden door subjectieve gevoelens. Door de structuur heeft hij steeds helder voor ogen in welke fase een gesprek zit, wat het doel is en wat daarin of daarna nodig is. De volgende gespreksvormen worden besproken: – het voorlichtingsgesprek; – het adviesgesprek;

93

94

Professionele communicatie in de zorg

– het slechtnieuwsgesprek; – feedback. 4.6.1 het voorlichtingsgesprek Voorlichting is een vorm van communicatie, waarbij systematisch wordt geprobeerd informatie over te dragen. De bedoeling is dat de patie¨nt in staat wordt gesteld zich zelfstandig en bewust een oordeel te vormen over een concrete situatie. Wanneer je een voorlichtingsgesprek begint, is concentratie op de doelstelling van het gesprek van belang. Het kan gaan om de volgende drie doelstellingen: 1 Kennisvermeerdering (bijvoorbeeld 37,5 graden Celsius is verhoging en geen koorts). 2 Verandering van houding - toegenomen interesse/betrokkenheid, een probleem serieus nemen of accepteren (bijvoorbeeld spotjes op televisie of folders in de wachtkamer die gaan over overgewicht). 3 Gedragsverandering (bijvoorbeeld stoppen met roken, regelmatige inname medicijnen). Het heeft geen zin een patie¨nt te zeggen te stoppen met roken, als hij geen kennis heeft over de schadelijke gevolgen van roken. Als een patie¨nt die kennis wel heeft, maar het interesseert hem niet, dan is de voorlichting gericht op verandering van houding. Als de patie¨nt geı¨nteresseerd is, is de voorlichting gericht op gedragsverandering en wordt een actieplan opgesteld. Dat kan samen met de patie¨nt. Wanneer je met een patie¨nt in gesprek gaat, probeer dan te achterhalen aan welke informatie de patie¨nt behoefte heeft en hoeveel voorkennis hij al heeft. Zoals eerder vermeld: stem woorden en het niveau van de voorlichting af op de gesprekspartner. Voorlichters gaan soms te snel en geven al antwoord voordat de vraag goed en wel is gesteld. Luister aandachtig en controleer of de vraag goed begrepen is. Doorvragen kan belangrijk zijn. Houd de mogelijkheid open voor de patie¨nt om na de aanvankelijke vraag nog andere vragen te stellen. Houd rekening met de patie¨nt door gelegenheid te geven om te reageren. De omgeving waar het gesprek plaatsvindt, is ook belangrijk: is er genoeg rust en ruimte voor een gesprek? Voorlichting geven kan mondeling of schriftelijk, in de vorm van folders en brochures. Het voordeel van mondelinge voorlichting is dat het om tweezijdige communicatie gaat. Je kunt dan waarnemen hoe

4 Professionele gespreksvoering

een patie¨nt reageert op de voorlichting. Het nadeel is dat misschien niet alles wordt onthouden. Het voordeel van schriftelijke voorlichting is dat de patie¨nt de informatie rustig kan doorlezen en herlezen als dat nodig is. Het nadeel is dat de patie¨nt niet direct een vraag kan stellen naar aanleiding van de gelezen informatie. De beste voorlichting geef je door e´n een gesprek met de patie¨nt te voeren e´n schriftelijke informatie mee te geven. Mensen onthouden 10% van wat ze horen, 35% van wat ze zien, 55% van wat ze horen en zien, 70% van wat ze zelf zeggen en 90% van wat ze zelf zeggen en doen.

Praktijkvoorbeeld Een patie¨nte ligt op de verpleegafdeling van cardiologie. Ze roept een verpleegkundige. Deze loopt naar de patie¨nte toe en zegt: ‘Goedemorgen, wat kan ik voor u doen?’ De patie¨nte zegt dat ze informatie wil over ‘vet’. De verpleegkundige begrijpt het niet helemaal, maar luistert actief en vraagt net zo lang door totdat ze weet dat de patie¨nte informatie wil over cholesterol. De patie¨nte heeft van de cardioloog gehoord dat haar cholesterol te hoog is, maar weet niet precies wat ze nou moet doen. De verpleegkundige neemt even tijd voor de vrouw en probeert erachter te komen welke informatie de patie¨nte wel en niet heeft over cholesterol. Vervolgens geeft ze kort voorlichting over cholesterol en haalt een folder waarin de informatie nog nagelezen kan worden. Verder legt ze uit dat er een die¨tiste bij haar zal komen die de patie¨nte voorlichting zal geven over het dieet dat ze moet gaan volgen. Dit dieet wordt de patie¨nt voorgeschreven naast de medicatie die ze ook van de cardioloog krijgt.

4.6.2 het adviesgesprek Advies is het geven van raad. Advies wordt gegeven als een patie¨nt hierom vraagt. In een adviesgesprek volg je verschillende stappen. – Voorfase In de eerste fase maak je een inschatting waarover het gaat. Wat voor soort probleem is het? Hoeveel tijd vraagt dit gesprek? Ben jij als hulpverlener de juiste persoon om advies te geven? – Probleemverheldering Wat je zelf van het probleem denkt, doet in deze fase nog niet ter

95

96

Professionele communicatie in de zorg

zake. Je hoeft alleen maar actief te luisteren, samen te vatten en te concretiseren door vragen te stellen als iets niet duidelijk is. De vragen moeten aansluiten bij het verhaal van de ander. – Probleemherdefinie¨ring Geef een samenvatting van wat je hebt gehoord en probeer inzicht te geven in de samenhang van het probleem. – Probleemoplossing Is advies werkelijk nodig? Al vertellen mensen over een situatie waar ze mee zitten, dan betekent dit niet dat ze altijd advies willen. Wat kun je wel doen? In ieder geval samen met de ander zoeken naar mogelijke oplossingen. Stel vragen als: Wat heeft u zelf al gedaan aan het probleem? Hoe ging dat? Wat was goed aan die aanpak en wat niet? Aan welke oplossingen denkt u? Welke voor- en nadelen zijn er aan die oplossingen verbonden? Wat lijkt u de beste of de minst slechte oplossing? .

.

.

In een aantal gevallen komt uit dit soort vragen een oplossing naar voren.

Praktijkvoorbeeld Kraamvrouw: ‘Mijn oudste kindje slaapt de laatste tijd zo slecht.’ Verzorgende: ‘Wat zou je daarover willen bespreken?’ Kraamvrouw: ‘Ik wil graag je advies, want ik weet niet goed of we hier iets aan moeten doen.’ Verzorgende: ‘Sinds wanneer slaapt je kindje slecht?’ Kraamvrouw: ‘Sinds haar broertje geboren is. We zijn toen midden in de nacht naar het ziekenhuis gegaan en de buurvrouw heeft een paar uurtjes opgepast. Onze dochter is toen wakker geworden en schrok van de buurvrouw. Ik heb het idee dat ze denkt dat we zomaar weggaan of wegblijven. Ze is pas 2, dus ik kan het ook niet goed bespreken met haar.’ Verzorgende: ‘Dus je denkt dat je dochter slecht slaapt omdat ze bang is dat jullie misschien weggaan. Als ik het goed begrijp, is er geen sprake van een lichamelijk probleem en vraag je je af of het een probleem is waaraan je aandacht moet besteden. Klopt dat?’ Kraamvrouw: ‘Ja, dat klopt wel. Misschien gaat het vanzelf over. Maar ik weet niet of ik haar nu wat beter moet begeleiden bij het

4 Professionele gespreksvoering

slapengaan. Of dat we wat ontspanningsoefeningen moeten doen of zo.’ Verzorgende: ‘Dus je probeert in te schatten of je door actief iets te doen, iets zou kunnen veranderen aan het slechte slapen van je dochter?’ Kraamvrouw: ‘Ja, precies. Ik zou het mezelf verwijten als ik nu iets niet doe, wat haar wel zou kunnen helpen.’ Verzorgende: ‘Wat heb je zelf tot nu toe al geprobeerd?’ Kraamvrouw: ‘Als ze wakker schrikt, en dat kan wel acht keer per nacht zijn, gaan we eruit om haar te laten merken dat we thuis zijn. Meestal valt ze dan binnen tien minuten weer in slaap.’ Verzorgende: ‘Helpt dit je dochter?’ Kraamvrouw: ‘Ja, dat denk ik wel.’ Verzorgende: ‘Nou, het klinkt wel goed. Volgens mij pak je dit op de juiste manier aan. In andere gezinnen waar ik hielp in de kraamtijd, kwamen soortgelijke problemen voor. Over het algemeen is dit met een maand of drie wel weer over. Je zou ook nog kunnen proberen je kind te belonen als ze zich minder of niet meldt ’s nachts, dan benadruk je het goede gedrag.’ Kraamvrouw: ‘Dus we gaan er op de goede manier mee om?’ Verzorgende: ‘Ja hoor, prima, ik hoop alleen dat je het vol kunt houden omdat je op die manier toch vaak gewekt wordt.’ Kraamvrouw: ‘Nou, bedankt voor je advies.’ Verzorgende: ‘Graag gedaan.’

Deze aanpak werkt niet als er een crisis is, of als de verzorgende of verpleegkundige veel meer weet over het probleem en de oplossing dan de vragensteller. Let erop dat het beste advies kan worden gegeven als de vragensteller hiervoor verbaal of non-verbaal toestemming heeft gegeven. Het is erg vervelend ongevraagd advies te krijgen. Als je advies geeft en de patie¨nt vertoont weerstand, schakel dan over naar actief luisteren. Geef een samenvatting van de feiten en benoem het verzet van de ander. Laat blijken dat je de verantwoordelijkheid voor het opvolgen van adviezen bij de patie¨nt zelf laat. (Anders wordt er niet over adviseren gesproken, maar over overtuigen.)

97

98

Professionele communicatie in de zorg

Praktijkvoorbeeld Verpleegkundige: ‘Het is belangrijk dat u de medicijnen slikt volgens de aanwijzingen die u gekregen hebt.’ Patie¨nt: ‘Ja, ik ben niet gek!’ Verpleegkundige: ‘Ik kan me voorstellen dat u het vervelend vindt als ik dit zo expliciet tegen u zeg.’ Patie¨nt: ‘Ja, nogal. Ik ben geen kind.’ Verpleegkundige: ‘Nee, dat bent u zeker niet. Ik geef dit advies alleen omdat u klaagt over steeds terugkerende maagpijn. Ik denk dat dat komt omdat u de medicijnen tegelijk inneemt.’ Patie¨nt: ‘Dus ik moet mijn medicijnen niet door elkaar slikken?’ Verpleegkundige: ‘Nee, dat klopt. Zal ik u uitleggen waarom niet?’ Patie¨nt: ‘Dat is goed.’ Verpleegkundige: ‘Als u de medicijnen tegelijk inneemt, maakt de werking van het ene medicijn de werking van het andere medicijn ongedaan. In feite slikt u dan het ene medicijn voor niets. Dat gaat ten koste van uw gezondheid.’ Patie¨nt: ‘Nou, bedankt voor dit advies. Ik wist dat niet en ik hoop dat ik nu van mijn maagklachten af ben.’

4.6.3 het slechtnieuwsgesprek De meeste mensen hebben een hekel aan het brengen van slecht nieuws. Soms wordt het brengen van het slechte nieuws uitgesteld, soms wordt het via een omweg gebracht of het wordt weliswaar gebracht maar onmiddellijk goedgepraat. De theorie over het brengen van slecht nieuws is heel simpel: klap uitdelen, klap opvangen. De praktijk is echter veel moeilijker. Het komt er in een slechtnieuwsgesprek op aan een evenwicht te vinden tussen duidelijkheid enerzijds en begrip voor de emoties van de patie¨nt anderzijds. We bespreken de opeenvolgende fasen in een slechtnieuwsgesprek. Fase een: mededelen van het slechte nieuws Na een korte inleiding start het gesprek direct met het mededelen van de boodschap. Op de manier waarop je het zegt, laat je blijken dat je meeleeft. Verpleegkundige: ‘Ik ben bang dat ik slecht nieuws voor u heb en ik vind het moeilijk u dit te zeggen. De behandeling van vorige keer is

4 Professionele gespreksvoering

niet goed aangeslagen en we zullen dezelfde behandeling vandaag opnieuw moeten doen.’ Begin niet met uitleggen waarom de behandeling niet goed aangeslagen is. Geef de patie¨nt de gelegenheid eerst even tot zich te laten doordringen wat de mededeling voor hem betekent. Hier kunnen gevoelens aan de orde zijn zoals beschreven in de fasen van de rouwverwerking: ontkenning of ongeloof. Mensen kunnen ook retorische vragen gaan stellen. Fase twee: volg de ander in zijn reactie Er kunnen allerlei emoties bovenkomen: woede, verdriet, wanhoop of schuld. Gun de ander de tijd om de boodschap tot zich door te laten dringen. Luister actief. De taak van de hulpverlener is de ander te helpen zijn gevoelens te uiten. Benadruk dat de emoties van de ander geaccepteerd worden. Als de patie¨nt dichtklapt, kun je vragen: ‘Waar denkt u aan?’ of ‘Wat gaat er door u heen?’ Het is niet zo dat in elk slechtnieuwsgesprek nadrukkelijk op emoties of belevingen ingegaan moet worden. Soms zullen patie¨nten aangeven dat het slechte nieuws is aangekomen, maar dat ze nog niet willen praten over emoties die daardoor opgeroepen zijn. Het kan ook zijn dat de patie¨nt om extra of verduidelijkende informatie vraagt. De verpleegkundige of verzorgende helpt de patie¨nt dan uiteraard deze informatie zo goed mogelijk te verstrekken. Fase drie: het vervolg bespreken Slecht nieuws kan emotionele en praktische problemen veroorzaken. In een aantal gevallen zullen mensen goed in staat zijn zelf oplossingen voor hun problemen te vinden. In een aantal andere gevallen zal hulp nodig zijn. Als de emotie enigszins is gezakt, kan de patie¨nt vragen naar het vervolg. Soms is de emotie zo hevig dat deze fase pas veel later aan de orde is. Als de verpleegkundige of verzorgende vanuit deskundigheid het juiste vervolg van de situatie kent, dan bespreekt hij dat. Bij een situatie waarbij de patie¨nt actief kan meedenken, kan samen naar een oplossing worden gezocht. Je stelt vragen die ook aan de orde zijn geweest in het adviesgesprek. . . . .

Aan welke oplossingen denkt u? Welke voor- en nadelen zijn er aan die oplossingen verbonden? Wat lijkt u de beste of de minst slechte oplossing? Zijn er dingen die u al heeft geprobeerd, of die u zou willen uitproberen?

99

100

Professionele communicatie in de zorg

In een aantal gevallen komt uit dit soort vragen een oplossing of duidelijkheid over het vervolg naar voren. Soms zul je ook de hulp van derden moeten inschakelen, of mensen verwijzen naar deskundigen. Fase vier: afronden en nazorg Het is belangrijk vervolgstappen af te spreken. Ondanks alle emoties moeten er toch concrete acties worden afgesproken. Het kan helpen hier duidelijke doelen bij te formuleren.

Praktijkvoorbeeld Mevrouw Davidse heeft net van de oncoloog gehoord dat haar kanker is uitgezaaid en dat de vooruitzichten niet gunstig zijn. Odette is verpleegkundige. Op de afdeling Oncologie is afgesproken dat bij een slechtnieuwsgesprek naast de oncoloog altijd een verpleegkundige aanwezig moet zijn. Het liefst de verpleegkundige die het dichtst bij de patie¨nt staat. Deze blijft na het slechtnieuwsgesprek bij de patie¨nt om te kijken welke nazorg nodig is. Als het gesprek is afgerond, vertrekt de arts. Mevrouw Davidse zegt niets, maar staart een beetje voor zich uit. Odette wacht en kijkt naar mevrouw Davidse. Na een tijdje vraagt ze hoe mevrouw Davidse zich voelt. Mevrouw Davidse kijkt Odette aan en zegt: ‘Eigenlijk niets. Het dringt niet tot me door wat de dokter zei. Ik geloof dat het wel erg is. Eigenlijk heb ik nu dorst.’ Odette haalt een kopje thee, gaat bij mevrouw Davidse zitten en vraagt of zij nog een keer wil horen wat de dokter heeft gezegd. Dat wil mevrouw Davidse wel en Odette herhaalt het slechte nieuws. Dan zegt mevrouw Davidse dat ze haar man wil bellen. Odette vraagt of ze alleen wil zijn en mevrouw Davidse antwoordt dat het fijn zou zijn als ze blijft. Als mevrouw Davidse aan haar man vertelt dat er uitzaaiingen zijn en dat het er niet goed uitziet, kan Odette meneer Davidse horen huilen. Na een tijdje legt mevrouw Davidse de telefoon neer en is weer stil. En dan begint ze te huilen. Eerst stil en langzaam gaat dat over in lange gierende halen. Odette houdt de hand van mevrouw Davidse vast en laat haar uithuilen. Al die tijd zegt ze zacht: ‘Huil maar, het is goed.’ Als mevrouw Davidse rustiger wordt, zegt ze nog wat nasnikkend dat ze het zo erg voor haar man vindt. Odette luistert wat mevrouw Davidse zo erg voor haar man vindt en richt dan de

4 Professionele gespreksvoering

aandacht op mevrouw zelf. Ineens zegt mevrouw Davidse: ‘Maar hoe moet het dan met onze kinderen?’ Odette gaat hierop in door te vragen aan welke dingen mevrouw Davidse denkt, welke oplossingen er zouden kunnen zijn en welke vragen mevrouw Davidse op dit moment heeft. Ze probeert nog een keer aandacht te geven aan mevrouw Davidse zelf: ‘Hoe voelt u zich nu?’ Maar mevrouw Davidse houdt dat gesprek af. Ze is zo verdrietig over haar gezin dat ze er nog even niet aan toekomt wat het voor haarzelf betekent. Odette laat het zo en besluit de volgende dag weer even bij mevrouw Davidse langs te gaan.

4.6.4 omgaan met feedback Wanneer je iemand laat weten hoe je zijn of haar gedrag ervaart en wat voor effect dat gedrag heeft, noemen we dat feedback. De feedback kan gaan over gedrag dat je lastig vindt of over gedrag waarover je juist positief bent. Als je je bijvoorbeeld stoort aan iemands gedrag, is het geven van feedback een manier om dat ongewenste gedrag onder de aandacht te brengen. Pas als iemand op bepaald gedrag wordt gewezen, kan er wat aan veranderd worden. Feedback is iets anders dan kritiek geven. Kritiek bevat een waardeoordeel, feedback gaat over het effect van iemands gedrag op een ander. Het is een kans om te leren. De grote waarde van feedback is dat het duidelijkheid schept naar elkaar. Misverstanden en onduidelijkheden krijgen zo minder kans. Zowel zender als ontvanger heeft hiervan voordeel. Beiden komen zo meer over zichzelf en over de ander te weten. Belangrijk is dat beide partijen zich openstellen voor het geven en krijgen van feedback. Feedback kan op verschillende manieren gegeven worden: – bewust (door bijvoorbeeld te knikken) of onbewust (bijvoorbeeld gapen); – verbaal (met woorden) of non-verbaal (niet aankijken); – uit zichzelf of op verzoek. Door feedback te geven kun je: – positief gedrag stimuleren; – negatief gedrag corrigeren; – de relatie tussen mensen verduidelijken.

101

102

Professionele communicatie in de zorg

Belangrijk bij het geven van feedback is het volgende: – Beschrijf concreet gedrag. Ga daarbij uit van de feiten, zonder deze te interpreteren of te beoordelen. Bijvoorbeeld: zeg dat het je opvalt dat je collega een kwartier langer pauze neemt dan met elkaar is afgesproken. Zeg bijvoorbeeld niet dat ze zeker geen zin heeft om te werken. – Gebruik ik-boodschappen. Zeg wat je ergens van vindt, hoe je je daarbij voelt en wat voor reacties het oproept. Bijvoorbeeld: ‘Het irriteert mij dat je zo lang pauze neemt, want daardoor komt veel administratie niet af. Als ik morgen aan het werk ga, moet ik eerst nog veel werk van vandaag doen en daar baal ik van.’ – Geef feedback op gedrag zo kort mogelijk na een gebeurtenis. Anders is er een kans dat de ander niet weet waarover het gaat. Daarnaast is het mogelijk dat emoties opgekropt worden, waardoor deze een te zwaar accent kunnen krijgen. Bijvoorbeeld direct na een pauze: ‘Het irriteert mij dat je bij elke pauze een kwartier langer blijft zitten dan we afgesproken hebben.’ – Feedback moet gaan over gedrag dat iemand kan veranderen, anders kan die er niets mee en heeft feedback geven geen zin. Zeg bijvoorbeeld niets over het stotteren van een collega. – Geef niet te veel feedback ineens. Als je met een collega praat over het feit dat ze haar pauze met een kwartier verlengt, meld er dan niet meteen bij dat het opvalt dat ze maar vijf bedden per dag opmaakt en dat ze haar mening nooit geeft tijdens de vergaderingen. – Zeg het zo dat de ander ruimte heeft om te reageren: neem de tijd voor de feedback (niet meteen weglopen, de ander moet erop kunnen reageren); de wijze waarop je het verwoordt (zonder interpretaties, de ander moet kunnen aangeven wat de reden voor het gedrag is); eigen houding: sta open voor de reactie van de ander (dus niet zo hoogmoedig dat de ander schroom heeft om te reageren); dring de informatie niet op (als de ander echt niet openstaat voor de feedback, laat het dan rusten en kom er een andere keer op terug). .

.

.

.

Praktijkvoorbeeld Een groep collega’s van een verpleeghuis heeft elke maand een werkoverleg. Iedereen is daarbij aanwezig: verpleegkundigen, het hoofd van de afdeling, de verzorgenden en een aantal vrijwilligers. Verzorgende Elisa ergert zich aan een collega. Telkens als

4 Professionele gespreksvoering

meningen worden gevraagd, onthoudt ze zich van commentaar. Elisa besluit het te bespreken. Ze spreken een tijdstip af, trekken er twintig minuten voor uit en gaan in een rustig hoekje van de eetzaal zitten. Het gesprek gaat als volgt: Elisa: ‘Het stoort me dat je niets zegt als je mening wordt gevraagd tijdens het werkoverleg. Ik krijg daardoor het gevoel dat ik de mening van anderen ook moet verwoorden.’ Verzorgende: ‘Ik wist niet dat het iemand opviel dat ik niets inbracht.’ Elisa: ‘Hoe komt het dat je niets zegt tijdens het werkoverleg?’ Verzorgende: ‘Het gesprek gaat me te snel. Als ik wat wil zeggen neemt een ander het woord al.’ Elisa: ‘Zou je het wel willen?’ Verzorgende: ‘Ja, maar dan moet ik ruimte krijgen om wat in te brengen.’ Elisa: ‘Als je wilt, wil ik wel helpen. Dan brengen we dit de volgende keer als bespreekpunt in.’ Verzorgende: ‘Dat is goed, dan zal ik mijn mening geven tijdens het werkoverleg!’

Voorwaarde voor het geven van feedback is dat er een sfeer van vertrouwen en veiligheid is, zowel voor het geven als voor het ontvangen van feedback. Ook moeten beide partijen feedback zien als een mogelijkheid om de communicatie met elkaar te verbeteren en moet men van elkaar willen leren. Feedback gaat over gedrag. We kunnen daarbij vier deelgebieden onderscheiden. Deze staan in figuur 4.3, het zogeheten Johari Window. De deelgebieden zijn: 1 De ‘vrije ruimte’: het gedrag van onszelf dat wij en anderen goed kennen en waarvan we ons bewust zijn. Voorbeeld: je kunt je gedachten niet goed onder woorden brengen en de anderen merken dat omdat je je onduidelijk uitdrukt. 2 De ‘blinde vlek’: gedragingen van onszelf die anderen wel waarnemen, maar waarvan we ons zelf niet bewust zijn. Voorbeeld: je bent zelf in de veronderstelling dat je op een aardige wijze taken verdeelt, maar achter je rug hebben ze het over je gebiedende gedrag.

103

104

Professionele communicatie in de zorg

3 Het ‘verborgen gebied’: je weet het van jezelf, maar anderen weten het niet van jou. Voorbeeld: je vindt het eng om iets aan de familie van de patie¨nt uit te leggen en je begeleidster weet dat niet. 4 Het ‘onbekende zelf’: gaat over dat deel van iemand dat noch aan deze persoon noch aan anderen bekend is. Voorbeeld: je bent bang om niet aardig gevonden te worden, dus sloof je je enorm uit om dit te voorkomen. Het werkt vaak onbewust en de reden zal ook vaak niet bewust ervaren zijn. (In dit geval kan het zijn dat iemand je in de vroege jeugd verlaten heeft en dat je onbewust denkt dat het kwam omdat je niet aardig genoeg was.)

bekend aan jezelf

onbekend aan jezelf

bekend aan anderen

vrije ruimte

blinde vlek

onbekend aan anderen

verborgen gebied

onbekende zelf

Figuur 4.3 Johari Window.

Door elkaar informatie te geven over gedragingen wordt voor beiden, zowel degene die feedback geeft als degene die feedback ontvangt, de vrije ruimte groter en de blinde vlek kleiner. Ook kan het ‘verborgen gebied’ worden verkleind. Feedback zegt niet alleen iets over degene voor wie de feedback is bedoeld, maar ook over degene die de feedback geeft. Verzorgende Elisa uit het praktijkvoorbeeld aan het begin van deze paragraaf zegt dat zij het gevoel heeft ieders mening te moeten verwoorden. Daarmee geeft ze aan dat ze zich voor al haar collega’s verantwoordelijk voelt. Dat kan positief zijn: ze neemt die verantwoordelijkheid blijkbaar ook, maar ook negatief: zij heeft het gevoel dat er iets van haar gevraagd wordt wat misschien helemaal niet zo is. Dit kan haar blinde vlek zijn. Tegelijk kan het feit dat er door de collega niets gezegd wordt in de vergadering, iets van haar ‘verborgen gebied’ prijsgeven. Zij heeft misschien het gevoel dat haar mening er minder toe doet omdat Elisa het woord voor iedereen voert.

4 Professionele gespreksvoering

Door feedback krijg je zicht op een aantal gedragingen van jezelf en het effect daarvan op anderen. Je krijgt daardoor de mogelijkheid het gedrag te laten zoals het is of het te veranderen. Wanneer de communicatie steeds duidelijk is, bijvoorbeeld omdat wordt uitgesproken wat men lastig vindt in de samenwerking of wat men van elkaar waardeert, zal dat de samenwerking ten goede komen. Het getuigt van meer collegialiteit een collega met behulp van feedback aan te spreken dan achter zijn of haar rug te roddelen wat je werkelijk van deze persoon vindt. 4.7

Behoefte aan verdieping

In de zorg zal de verpleegkundige of verzorgende betrokken zijn bij de verschillende manieren waarop patie¨nten met ziek zijn omgaan. Hoe zij bij levensbedreigende situaties proberen te overleven of hoe zij met veranderingen om leren gaan. Door de processen waarin mensen zitten, veranderen ze vaak ook innerlijk. De steun die de verpleegkundige of verzorgende kan geven, ligt voor een deel in het geven van aandacht aan de patie¨nt of diens familie. Soms zul je ervaren dat er ergens tijdens dit proces behoefte is aan verdieping. Verdieping in de zin van betekenisgeving en zingeving. Het verlangen om te begrijpen waar het in het leven om draait en wat de diepere zin ervan zou kunnen zijn. Omdat ziekte of gezondheidsproblemen letterlijk met zich mee kunnen brengen dat mensen een pas op de plaats moeten maken, ontstaat de ruimte voor dit soort vragen. Zeker als zij een bepaalde voorstelling van het leven hadden die door bepaalde gebeurtenissen niet uit zal komen. De fundamenten waarop het leven ooit opgebouwd was, moeten weer opnieuw gebouwd of herzien worden. In dit proces gaat men ervaren welke waarden nou echt belangrijk zijn, wat er e´cht toe doet. Bijvoorbeeld de man die na een ongeluk een tijd op de intensive care lag en na ontslag uit het ziekenhuis zijn stressvolle baan opzegde. Daarna ging hij doen wat hij echt leuk vond. In het proces van betekenisgeving, kan ook een gevoel van verbondenheid ontstaan: ervaren dat men een deel van een groter geheel is en zich daarin opgenomen voelen. Dat kan het universum zijn, de mensheid, de natuur of een godsbeeld. Het kan een gevoel van troost of vertrouwen met zich meebrengen als men een ziekte probeert te aanvaarden of bezig is aan het herstel. Het intens doormaken van een ziekteproces kan het gevoel van persoonlijke groei met zich meebrengen: men ervaart bewuster te worden en bewuster te leven. Het inzicht in zichzelf neemt toe en soms ont-

105

106

Professionele communicatie in de zorg

staat van daaruit de behoefte iets voor andere mensen te willen betekenen in dit leven. Dat kan praktisch en dichtbij zijn, maar soms verwoorden mensen het ook als het dienen van een hoger doel. Als verpleegkundigen of verzorgenden ervaren dat bij patie¨nten het gevoel of verlangen naar verdieping leeft, is het fijn hen daarin enigszins te ondersteunen. Ook de hulpverleners zelf kunnen in hun beroep zo geconfronteerd worden met intense gebeurtenissen dat verdieping en betekenisgeving voor hen eveneens een belangrijk onderwerp is. Hieronder staan een paar eenvoudige handvatten die ondersteunend kunnen zijn bij deze behoefte aan verdieping. Ze kunnen gebruikt worden als inspiratie of als ondersteuning om anders naar situaties te kijken. Het uiten van gedachten en gevoelens Stimuleer mensen zich te uiten. Dat kan in een gesprek met vrienden, familie of hulpverleners zijn. En als praten niet prettig is of niet helpt, kan een andere uitingsvorm uitkomst bieden. Bijvoorbeeld luisteren naar muziek of zingen, schilderen, gedichten of verhalen schrijven, bidden. Het regelmatig beschrijven van gedachten en gevoelens in een schrift of dagboek kan eveneens ondersteunend zijn. Behalve dat het een uitingsvorm is, is het ook een hulpmiddel om terug te lezen hoe het proces verloopt. Is er verbetering, zijn er signalen dat je leert omgaan met de nieuwe situatie? Welke ontwikkeling heeft plaatsgevonden? Kijk naar wat er wel kan in plaats van wat er niet kan Leren omgaan met ziekte of gezondheidsproblemen heeft tijd nodig. Als we kijken naar de fasen van het rouwverwerkingsproces, is het accepteren of integreren van veranderingen pas het eind van dat proces. In dit proces kan het helpen als men zich bewust gaat worden van de mogelijkheden. Focussen op wat kan, hoe klein of weinig het ook is. Dit is altijd meer dan zich bewust zijn van wat niet (meer) kan. Bovendien brengt dat wanhoop of frustratie met zich mee. Het zal aanvaarding vragen, moed en optimisme. Let op positieve veranderingen en probeer de discipline op te brengen vanuit deze levenshouding te leven.

4 Professionele gespreksvoering

Leer mediteren Het loslaten van gedachten of negatieve emoties vraagt aandacht. Een manier om te leren loslaten is bijvoorbeeld meditatie. Daarbij kun je visualiseren hoe hetgeen losgelaten moet worden letterlijk uit het lijf weg kan vloeien. Er zijn veel boeken en cd’s waarin meditaties stap voor stap zijn uitgewerkt. Meditatie is een ondersteuning in het vinden van innerlijke rust. In de hectiek van alledag is het fijn om door middel van een korte meditatie rust te vinden. Schenk aandacht aan eigen signalen Leer luisteren naar het eigen lichaam, gevoelens en behoeften. Hoe bewuster je bent van signalen, hoe meer je in contact komt te staan met de eigen intuı¨tie. Intuı¨tief weten mensen precies wat nodig is, maar vaak is het te druk om deze signalen te horen of ernaar te luisteren. Zorg voor voldoende lichaamsbeweging als dat mogelijk is. Probeer bewust te eten en te ervaren welk voedsel nu werkelijk toegevoegde waarde heeft. Voel wat er te voelen valt, zonder dat je je hierin hoeft te verliezen. Je hebt immers gevoel, je bent niet het gevoel. Neem op tijd rust, zoek ontspanning en geef grenzen aan. Hier en nu Blijf in het hier en nu. Het verleden is voorbij en de toekomst moet nog komen. Neem het leven stap voor stap en wees aandachtig op dit moment. Leef bewust vanuit waarden die belangrijk worden gevonden en probeer open te staan voor wat zich aandient. Het inzetten van dergelijke ‘leefregels’ kan mensen helpen met moeilijke situaties om te leren gaan. Het heeft geen zin deze handvatten aan te reiken alleen met het doel iemand op te monteren. Dan is het slechts een doekje voor het bloeden. De kans bestaat dat het averechts gaat werken, omdat de patie¨nt zich niet gehoord zal voelen in wat hem of haar bezighoudt. Als je in aansluiting op de patie¨nt ervaart dat er behoefte is aan verdieping, zullen deze handvatten wel werken. Wie bewuster gaat leven, zal bewustere keuzes maken. Diegenen nemen meer of eerder de verantwoordelijkheid voor zichzelf. Soms ervaren mensen dat er letterlijk en figuurlijk meer ruimte gaat ontstaan, omdat het perspectief op het leven verandert. Soms ontstaat deze ruimte ook omdat men niet meer alleen met de zintuigen waarneemt, maar ook vanuit het hart.

107

Conflicthantering

5

Praktijkvoorbeeld Bij het uitgaan heeft een jongeman te veel gedronken. In zijn dronken bui slaat hij een paar glazen van tafel en haalt zijn handen open aan de scherven. Zijn eveneens beschonken vriend brengt hem naar de Spoedeisende Hulp, waar ze opgevangen worden door een assistente. Zij noteert gegevens en verzoekt de mannen in de wachtruimte plaats te nemen. De gewonde man heeft pijn aan zijn handen en het wachten duurt hem te lang. Als een verpleegkundige de wachtruimte binnenkomt om een andere patie¨nt te halen, begint de gewonde man te schreeuwen dat hij aan de beurt is, want ‘ik bloed als een rund en straks ben ik dood’. De verpleegkundige probeert de man te kalmeren door hem zachtjes naar zijn stoel te begeleiden. De man schreeuwt dat de verpleegkundige een hufter is die maar een ander vak moet gaan leren.

5.1

Inleiding

De verpleegkundige uit het praktijkvoorbeeld zal zijn best moeten doen om geen conflict met de jongeman te krijgen. Hoewel de verpleegkundige er niets aan kan doen dat meerdere patie¨nten wachten op hulp, zal de man de verpleegkundige hier wel persoonlijk op aanspreken en zijn eigen situatie als het meest urgent beschouwen. Dit hoofdstuk gaat over conflictsituaties. Een conflict is een onverenigbaarheid van doelstellingen of waarden van de personen die bij het conflict betrokken zijn. Het gevolg is dat zij met elkaar in botsing komen. Er ontstaan conflicthoudingen en -gedragingen. In de praktijk kunnen dat situaties zijn waarbij de patie¨nt boos of agressief is, zich racistisch uit of discriminerende opmerkingen maakt.

O. Seebregts, Professionele communicatie in de zorg, DOI 10.1007/978-90-313-7733-6_5, © 2009 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij

5 Conflicthantering

De relatie tussen patie¨nt en verzorgende of verpleegkundige is dan niet gelijkwaardig. Deze ongelijkwaardigheid kan al zoveel spanning opleveren dat een conflict onder de oppervlakte suddert. De relatie tussen de patie¨nt en de verzorgende of verpleegkundige is ongelijkwaardig, omdat: – de verzorgende/verpleegkundige hierbij de deskundige is; – de patie¨nt een afhankelijkheidspositie heeft. In alle sectoren van de zorg hebben verzorgenden en verpleegkundigen met conflictsituaties te maken. Ieder zal dergelijke situaties op een eigen wijze ervaren en ermee omgaan. De een vindt een boze patie¨nt lastig, de andere vindt het pas lastig worden als er met spullen wordt gegooid. Dat heeft te maken met ieders gemoedstoestand, de drukte, de wijze waarop gedrag van de ander wordt geı¨nterpreteerd en hoe men gewend is om te gaan met lastige situaties. Van belang is de persoonlijke beleving: een situatie is een conflict als de betrokken personen het als zodanig ervaren. Belangrijk is te proberen een situatie te begrijpen. Boos of agressief gedrag waarbij men het gevoel heeft dat de ander over grenzen heengaat, hoeft echter nooit geaccepteerd te worden. Omdat iedereen de situatie op een eigen wijze zal interpreteren (en dus op een eigen wijze zal reageren), is het belangrijk vanuit een professionele houding met de ontstane situatie om te leren gaan. De eerste impulsieve reactie is meestal om vanuit de opgeroepen emotie te gaan reageren (boosheid, angst, irritatie). Houd echter het hoofd helder, blijf kalm tegen de patie¨nt en probeer de situatie te analyseren. Wat is de oorzaak van het conflict, hoe kan het beste gereageerd worden en welke acties dienen te worden ingezet? 5.2

Soorten conflicten

De aanleiding om ergens boos op te reageren kan verschillend zijn. We maken onderscheid tussen drie soorten conflicten: Conflicten kunnen gaan over zakelijke kwesties Bijvoorbeeld de wijze waarop instellingen zijn georganiseerd of zaken verdeeld zijn. Als patie¨nten lang in de wachtkamer moeten wachten tot ze aan de beurt zijn, kan dat tot boze reacties leiden. Afspraken worden vaak kort op elkaar gepland en lopen daardoor gemakkelijk uit. Het inschakelen van tussenpersonen om voor een bepaalde behande.

109

110

Professionele communicatie in de zorg

Figuur 5.1 Boosheid kan verschillende oorzaken hebben.

ling in aanmerking te komen, kan leiden tot conflictsituaties. Denk maar aan de tussenkomst van verzekeringsmaatschappijen of bedrijfsartsen. De regels en procedures van instellingen kunnen ook aanleiding zijn voor conflicten: soms worden ze te star gehanteerd, soms te soepel. Verder kunnen bezoekregelingen voor de familie een bron van conflicten zijn.

5 Conflicthantering

Praktijkvoorbeeld Een familie van zeven personen komt op bezoek bij een patie¨nt die opgenomen is in het ziekenhuis. Ze zorgen voor veel overlast en als ze hierop aangesproken worden, blijven ze er willens en wetens mee doorgaan. Het personeel overweegt om de beveiliging in te schakelen, maar doet dit niet om escalatie te voorkomen. Na lang onderhandelen komt de verpleging overeen met de familie dat drie mensen mogen blijven en dat de rest weg moet.

Conflicten kunnen gaan over machtskwesties Meestal zijn er dan belangen in het spel. Het belang van de patie¨nt kan verschillen van dat van de verzorgende of verpleegkundige. Bijvoorbeeld een patie¨nt die nu aandacht wil, terwijl de verzorgende al met iemand anders bezig is. Of de patie¨nt die denkt baat te hebben bij een bepaalde behandeling, terwijl de verpleegkundige daar niets in ziet. .

Praktijkvoorbeeld Een man meldt zich bij de Spoedeisende Hulp. Het gaat om een klacht waar hij al langer mee rondloopt. De verpleegkundige die hem bij de balie achter een raam aanhoort, adviseert hem om de volgende dag naar zijn huisarts te gaan. Hier is de man het niet mee eens en in zijn frustratie slaat hij met een klap op het raam en begint te schelden. De situatie wordt onrustig en de verpleegkundige roept een collega erbij. Als deze collega komt, blokkeert hij de toegangsdeur naar de Spoedeisende Hulp. De man blijft een tijd staan schreeuwen in de hal, maar als hij merkt dat de verpleegkundigen hem negeren, druipt hij af.

Conflicten kunnen gaan over de relatie Twee mensen die elkaar niet aardig vinden, niet goed met elkaar praten, elkaar al veroordeeld hebben voor het gesprek is begonnen, zullen gemakkelijker ruzie krijgen dan twee mensen die elkaar graag mogen. .

111

112

Professionele communicatie in de zorg

Praktijkvoorbeeld ‘De relatie tussen mij en deze jongeman was daarna danig verstoord. Ik heb een kant van hem gezien die ik niet snel meer zal vergeten. Later bleek dat deze man enkele malen voor geweldpleging in de gevangenis heeft gezeten. Waar ik moeite mee heb is dat deze mensen op een opnameafdeling zitten terwijl hun problematiek hiervoor te zwaar is. Mijn gevoel van veiligheid is hierdoor behoorlijk aangetast.’

Kenmerkend voor conflicten is dat ze een objectieve, zakelijke kant hebben naast een subjectieve, persoonlijke kant. Het probleem dat aanleiding geeft tot het conflict, is de objectieve kant. De interactie tussen de strijdende personen is de subjectieve kant. Bij een conflictsituatie is het van belang om na te gaan om wat voor soort conflict het gaat. Als een conflict persoonlijk wordt aangetrokken, is het lastig afstand te houden en daarmee dus het hoofd koel te houden. Soms is het handig wat soepeler met starre regels om te gaan om escalatie te voorkomen en soms zal het noodzakelijk zijn duidelijke grenzen aan te geven. 5.3

Oorzaken van conflictgedrag

Als een instelling slecht georganiseerd is, hoeft daar nog geen conflict uit te ontstaan. Ongenoegens kunnen worden geuit en er kan onderhandeld worden. Of men kan een persoon feedback geven over zijn gedrag zonder dat het tot een conflict komt. Wanneer kunnen situaties dan wel conflicten worden? Dat kan aan omstandigheden of emoties liggen. De oorzaak van conflicten kunnen factoren zijn die met de patie¨nt zelf te maken hebben, zoals: Psychische factoren Bepaalde emoties kunnen gedrag veroorzaken dat gemakkelijk tot conflicten leidt. Denk aan angst, onmacht, onzekerheid, frustraties, ergernis. Iemand met een gezondheidsprobleem waarvan het verloop onduidelijk is, heeft genoeg redenen om zich onzeker of angstig te voelen. Sociale factoren Hierbij gaat het om maatschappelijke problemen, zoals werkloos zijn of afgekeurd worden, ofwel voor een bepaalde behandeling in aanmerking komen, maar er geen geld voor hebben. .

.

5 Conflicthantering

Fysieke factoren Het gaat hier om lichamelijke omstandigheden, bijvoorbeeld het feit dat men ziek is en pijn heeft. Wanneer dan een behandeling moet worden ondergaan, zullen gebeurtenissen vaak worden waargenomen vanuit de ziekte of de pijnervaring. Bedenk bijvoorbeeld dat wachten veel langer lijkt te duren wanneer er sprake is van pijn. Culturele factoren Als de normen en waarden waarmee iemand is opgegroeid verschillen van Nederlandse normen en waarden, kan dat tot onbegrip of onzekerheid leiden. Ook een ander ziektebesef (de invloed van het boze oog bijvoorbeeld) of de wens op een andere wijze behandeld te worden, kan aanleiding voor conflicten zijn. Daarnaast zijn er culturele verschillen wat betreft het uiten en ‘waarderen’ van conflicten. Wanneer er sprake is van agressie bij conflicten, wordt dat in de ene cultuur gezien als probleem, de andere cultuur ervaart het als daad van assertiviteit. .

.

Vanzelfsprekend kan de oorzaak van conflicten ook met de verzorgende of verpleegkundige zelf te maken hebben. Dit kan, net als bij de patie¨nt, worden veroorzaakt door psychische, fysieke of culturele factoren. Iedereen kent wel het gevoel van te weinig geslapen hebben, waardoor wat minder geduldig of flexibel wordt gereageerd. Of irritaties die ontstaan omdat men het werk probeert af te krijgen, wat niet lukt omdat het zo druk is. 5.4

Agressie

Agressie is gedrag dat voortkomt uit boosheid. Er wordt onderscheid gemaakt tussen agressie als reactie op een gebeurtenis van buiten of agressie van binnenuit. De eerste vorm wordt reactieve agressie genoemd: men reageert op een situatie die boosheid uitlokt. Iemand wordt bijvoorbeeld onbeleefd behandeld, of er wordt achteloos gezegd dat de wachttijd nog wel drie kwartier kan duren. Vaak is de reactie impulsief. Men kan dan woedend reageren, soms met verlies van controle over zichzelf. De tweede vorm wordt proactieve agressie genoemd. Deze vorm van gedrag is vooropgezet. Iemand vertoont agressief gedrag om bepaalde doelen te bereiken. Een man die agressief schreeuwt als hij de Spoedeisende Hulp binnenkomt, doet dit om snel aandacht te krijgen. Vanzelfsprekend spelen bij beiden vormen van agressie de in paragraaf 5.3 genoemde factoren een rol. De reactiviteit en proactiviteit zullen beı¨nvloed worden door hoe men zich voelt.

113

114

Professionele communicatie in de zorg

Agressief gedrag wordt op verschillende manieren geuit: Fysieke agressie Het lichaam wordt gebruikt door te schoppen, slaan of vechten. In een ernstig geval kan een wapen worden gebruikt. Verbale agressie Schelden, schreeuwen, roddelen. Sociale agressie Mensen uit een groep worden expres buitengesloten. .

.

.

De omgeving speelt een belangrijke rol bij het al of niet vertonen van agressief gedrag. Een omgeving kan te warm zijn, te vol of er is te veel lawaai. Zijn er in een omgeving voorwerpen die met agressie geassocieerd kunnen worden, dan kunnen deze eerder agressiviteit uitlokken. Denk bijvoorbeeld aan messen, scharen, tangen en dergelijke. Soms kiest men er om die reden voor bepaalde voorwerpen aan de vloer vast te zetten, zoals krukjes of kleine kastjes. Een omgeving waar mensen uniformen dragen kan eveneens agressie oproepen (hoewel uniformen ook een kalmerende invloed kunnen hebben). Dit kan te maken hebben met ongelijkwaardigheid in de relatie, die extra wordt benadrukt door het uniform. Een uniform kan van een persoon ook een anonieme figuur maken. Anonimiteit kan agressie bevorderen. Opgaan in een groep is ook een vorm van anonimiseren. Mensen zijn dan minder als persoon herkenbaar. Denk bijvoorbeeld aan voetbalfans. Individuen voelen zich in een groep minder verantwoordelijk voor hun eventuele agressieve gedrag. 5.5

Benoemen van gevoelens in conflictsituaties

In veel situaties kan het benoemen van gevoelens een dreigend conflict in de kiem smoren. Wanneer een patie¨nt zich gezien en gehoord voelt, zal de behoefte afnemen om een boodschap met extra kracht uit te zenden. Wanneer een persoon al erg agressief is, kan het benoemen van gevoelens averechts werken.

Praktijkvoorbeeld Een patie¨nt komt bij de longpoli met klachten over kortademigheid en hoesten. Een verpleegkundige doet een aantal standaardonderzoeken. De patie¨nt is stil en teruggetrokken. Hij is bang, omdat hij familieleden heeft verloren aan longkanker. Hij

5 Conflicthantering

is ervan overtuigd dat hij het volgende slachtoffer is. Na het bee¨indigen van alle onderzoeken waarbij niet of nauwelijks gesproken wordt, vraagt de patie¨nt aan de verpleegkundige: ‘Hoeveel patie¨nten overlijden met longproblemen in deze poli?’ De verpleegkundige negeert de vraag, omdat het in haar ogen een onzinnige vraag is. Ze gaat door met het uitleggen van de vervolgonderzoeken. De patie¨nt is niet meer in staat te luisteren, voelt zich niet gehoord of begrepen. Plotseling gaat de patie¨nt staan, waarbij de stoel omvalt. Hij verheft zijn stem en zegt dat hij de dokter wil zien. De verpleegkundige is overdonderd en weet niet goed wat te doen.

De verpleegkundige maakt een fout door de vraag van de man te negeren. Ze had zich af moeten vragen waarom de man deze vraag stelde. Wat zou hij voelen? Vaak geven gevoelens aan dat er een bepaalde behoefte is. Door op dat moment bewust te luisteren, gericht te zoeken naar gevoelens en behoeften, had ze de situatie in de hand kunnen houden. Bijvoorbeeld: ‘Het houdt u bezig hoeveel patie¨nten aan longproblemen overlijden? Bent u bang dat u ook longproblemen heeft?’ De patie¨nt zou zich dan begrepen voelen en zijn behoeften hebben kunnen verwoorden. De verpleegkundige zou hier op adequate wijze op in hebben kunnen gaan. 5.6

Stijlen van conflicthantering

Hoe iemand reageert is afhankelijk van twee zaken: – de zorg voor het eigenbelang; – de zorg voor de relatie met anderen. Over het algemeen zijn de volgende stijlen te herkennen: Vermijden (ontlopen of vluchten) Men gaat conflicten uit de weg en verschillen worden niet gezien of worden ontkend. Er wordt niet over de inhoud van het conflict gesproken en ook de relatie met de gesprekspartner komt niet aan de orde. Het kan zijn dat de situatie waarover het conflict gaat niet belangrijk is. Het kan ook gaan om een angstreactie of men is in de veronderstelling dat het doel toch nooit bereikt kan worden. Voorbeeld: een verzorgende wordt bot aangesproken door een patie¨nt. In plaats van aan te geven dat ze de toon van het gesprek onprettig vindt, haalt ze haar schouders op. Als de patie¨nt weg is, moppert de .

115

116

Professionele communicatie in de zorg

verzorgende tegen een collega en houdt de hele dag een vervelend gevoel over aan de gebeurtenis. Samenwerken (confronteren of onderhandelen) Men gaat het meningsverschil niet uit de weg. De belangen en meningen van alle personen worden in de gaten gehouden. Hierbij is actief luisteren belangrijk alsmede het stellen van uitnodigende vragen. Er is oog voor de inhoud van het conflict en voor de relatie met de ander. Men ervaart beiden verantwoordelijk te zijn voor de situatie. Voorbeeld: een patie¨nt komt steevast te laat voor een afspraak. De verpleegkundige confronteert hem hiermee en zegt dat hij op tijd moet komen, anders kan hij niet meer worden gezien. De patie¨nt wordt hier boos om en zegt dat de regels veel te star worden gehanteerd. De verpleegkundige geeft aan te begrijpen dat hij het vanuit zijn gezichtspunt zo ervaart. En toch wil ze dat hij op tijd komt, zodat alle patie¨nten op de voor hen beschikbare tijd aan de beurt komen. .

Doordrukken (forceren, dwingen of vechten) Men probeert de eigen doelen en belangen door te drukken ten koste van de ander. Een conflict wordt dan een kwestie van winnen of verliezen. Voorbeeld: een patie¨nt wil dat een verpleegkundige op de poli dermatologie vandaag zijn benen behandelt. De verpleegkundige geeft aan dat dit niet mogelijk is, maar het kan wel over drie dagen. De patie¨nt wil echter vandaag komen. Dat lukt niet en de verpleegkundige legt uit waarom dat niet kan. Daar neemt de patie¨nt geen genoegen mee en hij zegt dat hij dadelijk komt en verwacht dat er tijd voor hem vrijgemaakt wordt. ‘Nou,’ antwoordt de verpleegkundige, ‘u kunt wel komen, maar u kunt toch niet naar binnen.’ .

Toegeven (meegaan, toedekken of aanpassen) Om de sfeer niet te bederven en de samenwerking goed te houden, wordt bij meningsverschillen toegegeven aan de ander. Zelfs als dit ten koste gaat van eigen belangen. De relatie is hierbij belangrijk, de inhoud van het conflict komt niet aan de orde. Voorbeeld: als de verpleegkundige in het hiervoor genoemde voorbeeld (bij doordrukken) een afspraak maakt voor de middag, geeft ze toe. ‘Nou meneer, ik zal een plekje voor u vrijmaken.’ .

Compromissen zoeken Men wil een resultaat bereiken waarmee ieder kan leven. Het is een kwestie van geven en nemen. Het gaat om een zakelijke onderhandeling. Voorbeeld: een psychiatrisch verpleegkundige heeft de medicij.

5 Conflicthantering

nen van een patie¨nt nog niet klaarliggen, terwijl de patie¨nt er wel op wacht en duidelijk ongeduldig is. De verpleegkundige besluit zijn werkzaamheden om te draaien: eerst medicijnen klaarleggen en daarna doorgaan met de handelingen waar hij nu mee bezig is. De patie¨nt kan erop wachten of vast teruggaan naar de huiskamer. Dan zal hij de medicijnen naar hem toebrengen. Waarschijnlijk zijn al deze stijlen herkenbaar en zul je ze alle vijf tegenkomen in de praktijk. Op het moment dat er een conflict ontstaat, is er vaak een spanning tussen de relatie die een verzorgende of verpleegkundige en een patie¨nt hebben aan de ene kant ( de zorg voor de relatie) en de inhoud van het conflict aan de andere kant (de zorg voor het eigenbelang). Als je te veel bezig bent met het goed houden van de relatie, kan dat ten koste gaan van de organisatie (bijvoorbeeld het feit dat je je aan bepaalde regels moet houden). Anderzijds kan het star toepassen van regels of het voorrang geven aan de belangen van een organisatie tot gevolg hebben dat de relatie met de patie¨nt eronder lijdt.

Praktijkvoorbeeld Het dochtertje van meneer Mehali is opgenomen op de kinderafdeling. Het kindje moet om 14.00 uur een operatie ondergaan en heeft ’s morgens e´e´n beschuitje gekregen met een kopje thee. Ze klaagt dat ze zo’n honger heeft. Meneer Mehali eist dat de verpleegkundige zijn kind nog wat eten brengt. De verpleegkundige zegt vrij bot dat meneer Mehali weet dat dit niet kan, als hij tenminste de folder goed gelezen zou hebben. Ze loopt weg en laat meneer Mehali wat verbluft achter.

Over het algemeen hebben mensen zichzelf een voorkeursstijl aangeleerd, die bij de meeste conflicten wordt toegepast. Het is belangrijk dat je weet welke voorkeursstijl je zelf hebt. Denk bijvoorbeeld eens aan de situatie waarbij elk conflict uit de weg wordt gegaan. Dat zou op den duur ten koste kunnen gaan van de professionaliteit. Mensen weten immers dat ze toch niet geconfronteerd worden. Sommige patie¨nten kunnen dan eigen variaties op de regels gaan bedenken. Maar het uit de weg gaan van een conflict kan in bepaalde situaties ook verstandig zijn, bijvoorbeeld als het ten koste van de veiligheid gaat of als het conflict niet belangrijk is.

117

118

Professionele communicatie in de zorg

Het kan ook zijn dat iemand zich precies aan de regels en aan protocollen houdt. Strikt genomen wordt gedaan wat van de werknemer wordt verlangd, want er zijn niet voor niets regels en protocollen opgesteld. Maar als er op den duur boze en ontevreden patie¨nten zijn omdat er niet onderhandeld kan worden, zal dat de sfeer ook niet ten goede komen. Patie¨nten moeten steeds het gevoel hebben dat ze met elke vraag bij de verzorgende of verpleegkundige terechtkunnen. Overigens is deze houding juist weer van belang als men met een patie¨nt wordt geconfronteerd die zich nooit aan de regels houdt. Als men zich te empathisch opstelt en daardoor goed begrijpt hoe het met de belangen en gevoelens van de patie¨nt zit, kan de neiging bestaan steeds toe te geven aan de patie¨nt. De relatie met de patie¨nten is weliswaar goed, maar de vraag is of patie¨nten ook op de regels gewezen kunnen worden. Het voordeel van een empatische houding is dat emotionele patie¨nten zich wel gehoord zullen voelen. Als mensen zich gehoord voelen, zal de behoefte minder zijn om ergens een conflict over te veroorzaken.

Praktijkvoorbeeld Mevrouw J. ten Kate is professor. Ze praat wat uit de hoogte en stelt zichzelf ook steeds voor als ‘professor Ten Kate’. Ze is voor een controlebezoek voor haar moedervlekken in het ziekenhuis en vraagt of de verpleegkundige ook nog een bloeddrukmeting wil verrichten. De verpleegkundige zegt dat zij nooit een bloeddrukmeting verricht bij dit soort controles. Mevrouw Ten Kate zucht en zegt: ‘Is die blonde verpleegkundige er wel? Zij doet het wel bij mij.’

De blonde verpleegkundige uit het praktijkvoorbeeld is blijkbaar heel toegeeflijk. Als iemand dat altijd is, kan deze voorkeursstijl ten koste gaan van de geloofwaardigheid. Bovendien kan er een conflict tussen collega’s ontstaan: de ene verpleegkundige houdt zich aan de regels en laat geen patie¨nten of extra handelingen tussendoor toe, de andere doet dat wel. Dat is niet bevorderlijk voor de eenduidigheid van de afdelingsregels.

5 Conflicthantering

5.7

Omgaan met conflicten

In deze paragraaf worden verschillende handvatten gegeven die een hulp kunnen zijn bij het voorkomen van conflicten of, als men midden in het conflict zit, hoe hiermee het beste kan worden omgegaan. Allereerst is het van belang te accepteren dat conflicten niet altijd kunnen worden voorkomen. Conflicten en misverstanden horen bij de communicatie. Als men te maken heeft met emotionele patie¨nten die allemaal hun eigen belang hebben, kunnen conflicten niet altijd vermeden worden. Daarbij komt dat patie¨nten een stuk mondiger zijn dan een aantal jaar geleden. Bovendien hebben ze vaak meer kennis, omdat er op de televisie, in tijdschriften en op internet steeds meer aandacht aan gezondheid en ziekte wordt besteed. Probeer op tijd signalen te herkennen van situaties die conflicten kunnen worden. Dat kan liggen aan een persoon, aan een steeds terugkerende irritatie of aan het eigen humeur. Zo zijn er nog meer oorzaken op te noemen. Als de oorzaken worden herkend, kan misschien wat aan het dreigende conflict worden gedaan. Men gaat dan preventief te werk. Als je met een conflict te maken krijgt, weet dan wat het eigen aandeel in dit conflict is. Analyseer de eigen houding, weet wat het effect van het eigen gedrag is op de ander. Bespreek situaties later in de intervisie en corrigeer gedrag waar nodig. Systematisch iets aan agressie doen, begint met het registreren van incidenten en bijna-incidenten. Als de incidenten geanalyseerd worden, kan men patronen op het spoor komen die aanknopingspunten bieden voor preventie. Tijdens een conflict is het van belang om actief te luisteren. Wat zegt iemand, wat voelt iemand, welke onderliggende suggesties worden gedaan? Vat regelmatig samen. Vervolgens kan nagegaan worden welke behoeften er achter deze gevoelens zitten. Benoem gevoelens en/of behoeften. De situatie wordt minder spanningsvol als mensen ervaren gehoord te worden. Als men tijdens het conflict aandrang voelt de eigen boosheid te uiten, bestaat de kans dat een conflict gaat escaleren. Beter is het om te ervaren welke behoefte men zelf heeft. Als gepraat wordt over wat men nodig heeft, in plaats van wat fout is met de ander, zal er eerder worden geluisterd. Formuleer niet wat men niet wil, maar formuleer wat men wel wil. Er zal zich dan eerder een mogelijkheid aandienen om over in gesprek te blijven. Voorbeeld: een patie¨nt staat tegen een verpleegkundige te schreeuwen. De verpleegkundige vraagt de man of hij wil stoppen met .

.

.

.

.

.

119

120

Professionele communicatie in de zorg

.

.

schreeuwen, want zo kan ze niet nadenken. En als ze moet zoeken naar een oplossing, is het fijn als ze dat wel kan. Het is belangrijk de agressieve persoon bij de naam te noemen. Het contact wordt dan persoonlijk. Als alle vaardigheden zijn ingezet om te voorko´men dat een conflict escaleert en de gesprekspartner is hiervoor niet ontvankelijk, schroom dan niet duidelijk grenzen aan te geven. Bijvoorbeeld: ‘Ik wil u best helpen, maar ik loop weg als u op deze manier blijft doorgaan.’

Praktijkvoorbeeld De zoon van een patie¨nte die in een verzorgingshuis verpleegd wordt, stelt zich altijd intimiderend op naar verzorgende Manon. Manon wordt al boos als ze deze man ziet en dat maakt de sfeer gespannen. In een eerdere situatie heeft Manon geprikkeld gezegd dat hij normaal moet doen. Daar moest deze man om lachen en hij zei dat hij normaal deed. Vandaag komt hij binnen, gaat vlak voor haar staan en legt zijn handen op haar armen. Hij zegt dat ze er weer lekker uitziet en of ze die mooie lippenstift voor hem heeft opgedaan. Manon voelt zich woedend worden. Ze kijkt de man aan en zegt: ‘Ik ben verzorgende. U kunt op mij een beroep doen als het om uw moeder gaat. Ik wil met respect behandeld worden en als ik verleidelijk wil zijn, ga ik naar mijn eigen echtgenoot. Door u wil ik slechts aangesproken worden als de zoon van onze patie¨nte en als u dat niet kunt, wil ik u niet meer te woord staan.’

trun PrintPS Als je iets wilt zeggen over het gedrag van de ander, doe dit dan via de regels van feedback. Als een patie¨nt schreeuwt, kun je bijvoorbeeld zeggen: ‘U schreeuwt tegen mij en ik merk dat ik boos word. Ik kan zo niet normaal met u praten. Ik wil u helpen, maar dan moet u nu stoppen met schreeuwen.’ Beledigende, kwetsende of woedende reacties kunnen voor vervelende gevolgen zorgen. Ze kunnen iemand uit evenwicht brengen. Als je daar niet adequaat op reageert, blijft dat doorzeuren in het hoofd en in het lijf (buikpijn, hoofdpijn). Het geven van feedback is dan een goede manier om het effect van het gedrag meteen terug te leggen bij de veroorzaker. Wanneer je in een omgeving werkt waar conflictsituaties aan de orde .

5 Conflicthantering

.

.

.

van de dag zijn, is het helemaal belangrijk dat je op dit punt goed voor jezelf zorgt. Een situatie die te lang vervelend is, zonder dat daarin een grens wordt aangegeven, kan zorgen voor overbelasting. Het kan helpen om onderscheid te maken in het soort conflict. Het is geen persoonlijke aanval als iemand problemen met de organisatie heeft. Het is wel belangrijk deze kritiek goed te horen en te kijken of de instelling goed georganiseerd is. Ontstaan er bijvoorbeeld vaak conflicten naar aanleiding van de lange wachttijden, dan is het zaak de tijden van afspraken aan te passen. Hiermee kunnen conflicten voorkomen worden. Zorg bijvoorbeeld ook dat regels van de instelling duidelijk op papier staan of op posters in de wachtkamer, zodat patie¨nten weten waar ze aan toe zijn. Spreek met elkaar een beleid af hoe met regels en procedures dient te worden omgegaan. (Niets is meer frustrerend dan een collega die een patie¨nt nog wel binnenlaat, terwijl een ander een kwartier bezig is geweest om die patie¨nt een afspraak voor volgende week te geven.) Als het om een belangenconflict gaat, probeer dan daarover te onderhandelen. Houd zowel het belang van de instelling als het belang van de patie¨nt in de gaten. En ten slotte: als het om een conflict in de relationele sfeer gaat, kijk dan ook eens kritisch naar de eigen houding. Leer de eigen voorkeursstijl van conflicthantering kennen. Ervaar bewust wat deze stijl van conflicthantering oplevert, maar ook op welke wijze het een goede beroepshouding in de weg staat. Als hierin inderdaad belemmeringen ervaren worden, pas dan eens een andere stijl toe dan de reeds bekende stijl. Als een belangrijk doel bereikt moet worden, probeer de patie¨nt dan eens te confronteren. Forceren is geschikt als een snelle handeling is vereist, of omdat de ander totaal niet gemotiveerd is om mee te werken. Ontloop het conflict als het onderwerp onbelangrijk is. En toedekken is geschikt wanneer verdere strijd de zaak alleen maar erger maakt. Als de situatie uit de hand dreigt te lopen en actief luisteren of feedback geven niet helpt, zijn er ook manieren om de conflictsituatie af te leiden. Negeren is vooral goed toepasbaar als het storende gedrag de sfeer niet hindert, of als je denkt dat het negeren goed is vol te houden. Belonen van het gewenste gedrag en het lastige gedrag negeren. Bijvoorbeeld: ‘Fijn dat u even naar mij luistert.’ Humor om de spanning te doorbreken. Een grapje vraagt wel een goede timing. ‘Misten’ betekent dat de verpleegkundige niet ingaat op opmerkingen of gedrag van de patie¨nt, maar reageert met een boodschap .

.

.

.

121

122

Professionele communicatie in de zorg

die nergens op slaat, bijvoorbeeld vragen of de tas van de patie¨nt bij De Tassenshop is gekocht. Verval niet in sarcasme! Time-out door een onverwacht voorstel te doen. Dit kan effectief zijn. Bijvoorbeeld: aanbieden even een kopje koffie te halen. Als je tijdens een conflict het gevoel krijgt dat de situatie uit de hand loopt en je eigen veiligheid in het geding komt, is de zorg voor jezelf van belang. Bijvoorbeeld door weg te lopen. Het kan nuttig zijn de eigen werkplek eens te bekijken met het oog op vluchtwegen, alarmering en veiligheid. Zijn er bovendien afspraken gemaakt wat er moet gebeuren in een noodsituatie? Wie alarmeert wie? Welke handelingen worden verricht? .

.

Praktijkvoorbeeld Op de Spoedeisende Hulp van een ziekenhuis in Gelderland hebben zich ’s nachts twee zeer agressieve mannen gemeld. De dienstdoende verpleegkundige voelt zich bedreigd en laat de mannen niet binnen. Hij waarschuwt de beveiliging, die meteen komt. De mannen bedreigen ook de beveiliging en men waarschuwt de politie. Een beveiligingsmedewerker probeert hen te sussen. Ondertussen volgt de ene bedreiging na de andere naar het ziekenhuispersoneel. Een van de mannen komt voor de balie staan en zegt zonder stemverheffing: ‘Ik weet dat jij hier tot 7 uur werkt, wij komen jullie opwachten en doden.’ Tegelijkertijd spuugt hij op het glas en slaat eenmaal vol met de vuist op de veiligheidsruit waarop deze volledig barst en kapotgaat. Op dat moment besluit de verpleegkundige de afdeling en artsen en iedereen die niet op de afdeling hoeft te zijn, te evacueren.

5.8

Racistische en discriminerende uitingen

Culturele verschillen kunnen leiden tot vooroordelen, discriminatie en racisme. Wanneer er sprake is van discriminerende of racistische uitingen, kan dat tot hevige conflicten leiden. Het is van belang in te zien dat het bij dit soort conflicten niet anders is dan wanneer men andersoortige conflicten in goede banen probeert te leiden. Iemand die leeft met een vooroordeel, zal om dat vooroordeel in stand te houden selectief waarnemen, denken en voelen. Zo blijven vooroordelen bestaan en kunnen ze zeer hardnekkig blijken. Waarom? Vooroordelen geven geborgenheid, veiligheid. Men weet namelijk

5 Conflicthantering

precies bij wie men hoort en waar men aan toe is. Men wordt niet overvallen door iets ongewoons en men hoeft ook de eigen mening niet ter discussie te stellen. Een vooroordeel is in ieder geval een oordeel dat niet berust op feiten, of er is sprake van een zekere starheid: men staat niet open voor andere argumenten. Let daarbij ook op een fanatieke of emotionele reactie. Dit kan een emotie zijn gebaseerd op een oordeel of een vooroordeel. Discriminatie en racisme kunnen voorkomen in de relatie tussen de hulpverlener en de patie¨nt. Zowel van de hulpverlener naar de patie¨nt, als van de patie¨nt naar de hulpverlener. Als de verzorgende of verpleegkundige in de situatie belandt dat een patie¨nt zich discriminerend uitlaat, probeer er dan achter te komen wat de patie¨nt beweegt dergelijke opmerkingen te maken. Eigenlijk is het, net als in de conflictsituatie, belangrijk om te onderzoeken welke gevoelens de situatie oproept. Ook hier geven gevoelens aan dat er een bepaalde behoefte is. Probeer in eerste instantie te luisteren met de intentie te zoeken naar behoeften. Als je boos wordt, is dat vaak olie op het vuur. Wellicht vindt de patie¨nt dat hij te lang moet wachten; dan moet het gesprek da´a´rover gaan. Voorbeeld: een verzorgende van Turkse afkomst heeft een oudere, eveneens Turkse patie¨nt, keurig in het Turks te woord gestaan. Een andere patie¨nt die in dezelfde ruimte aanwezig is, zegt dat het hier wel Istanbul lijkt. Hij richt zich tot de verzorgende en zegt: ‘He´ Turkie Turkie, kan je eindelijk wat voor mij doen? Jij laat je vriendjes uit je eigen land altijd voorgaan.’ Vervolgens kun je feedback geven over de houding van de patie¨nt. Bijvoorbeeld: ‘Uw opmerking is voor mij zeer kwetsend. Als u mij zo aanspreekt, wil ik u niet helpen.’ Vervolgens vraagt de verzorgende waarop hij baseert dat zij anderen voor laat gaan. Ze zou willen dat hij haar beoordeelt op haar vaardigheden als verzorgende en niet op haar afkomst. Als ze inderdaad mensen voor laat gaan, mag ze daar op aangesproken worden. En wanneer hij in de toekomst discriminerende opmerkingen blijft maken, wil ze geen gesprek meer met hem voeren. Het is belangrijk dat op de werkplek afspraken worden gemaakt over discriminatie en racisme. Als iedereen op dezelfde wijze reageert en de houding ten aanzien van discriminatie en racisme duidelijk is, zullen patie¨nten en clie¨nten snel weten waar ze aan toe zijn. Als je aandacht hebt geschonken aan de oorzaak van discriminerend

123

124

Professionele communicatie in de zorg

gedrag en de patie¨nt blijft zich discriminerend of racistisch uiten, geef dan duidelijk grenzen aan: wanneer kan iemand nog wel geholpen worden en wanneer wordt hulp bieden onmogelijk gemaakt door het gedrag van de patie¨nt.

Praktijkvoorbeeld In een gezondheidscentrum in Utrecht kregen patie¨nten die zich misdroegen (en dat kon onder andere om discriminerende of racistische uitingen gaan) een gele kaart. Dat betekende dat ze voor een gesprek bij de directeur van het centrum werden verwacht. Tijdens dit gesprek konden ze aangeven waarom ze zich zo gedragen hadden. Vervolgens gaf de directeur aan wat de regels van het centrum waren en dat hij verwachtte dat de patie¨nten zich hieraan zouden houden. Het ging onder meer over de regel dat iedereen met respect diende te worden behandeld. De patie¨nten moesten een verklaring ondertekenen waarin stond dat ze kennis hadden genomen van de regels. Als ze zich nogmaals misdroegen, kregen ze weer een gele kaart, nu met een strafmaatregel: ze waren een maand niet welkom in het centrum. Wanneer voor een derde keer sprake was van misdragingen, konden de patie¨nten een rode kaart verwachten. Dat betekende dat ze uitgeschreven werden als patie¨nt van het centrum.

6

Omgaan met cultuurverschillen

Praktijkvoorbeeld Diabetesspreekuren voor Marokkanen, thuiszorg speciaal voor allochtone ouderen, psychische hulp gericht op kinderen met een niet-Nederlandse achtergrond: krijgen we, na witte en zwarte scholen, nu ook witte en zwarte zorg? Ook in andere sectoren lijkt zich een, zij het voorzichtige, tweedeling af te tekenen tussen witte en zwarte zorg. In Amsterdam is de tendens onmiskenbaar, zegt Ivan Wolffers, hoogleraar cultuur en gezondheidszorg aan het VU medisch centrum. Toch bevalt de trend hem allerminst. Uit principe niet. ‘Er zijn nu eenmaal verschillende bevolkingsgroepen in dit land. Die moeten elkaar tegenkomen, ook op school, ook in het ziekenhuis. Als dat niet gebeurt, vervreemden we van elkaar’, meent de hoogleraar. Want tegelijk valt moeilijk te ontkennen dat het in de zorg nu vaak wringt tussen autochtone hulpverlener en allochtone patie¨nt. Wolffers: ‘Er is vaak weinig tijd om je in een patie¨nt te verdiepen, maar het wordt ook al gauw als te veel moeite ervaren. De tolkentelefoon is zo ingeschakeld, maar wordt snel afgedaan als zo’n gedoe. En er is vaak weinig animo om eigen vooroordelen tegen het licht te houden.’ In een tijd waarin van allochtonen vooral wordt verlangd dat ze zich aanpassen, houdt Wolffers een impopulair pleidooi: er moet – in opleiding en personeelsbeleid – veel meer aandacht komen voor interculturele zorg. En nee, dat betekent niet dat een arts zich maar willoos moet schikken naar de nukken van iedere patie¨nt of dat hij de ins en outs moet kennen van de meest uiteenlopende culturen. ‘Dat kun je niet verwachten, een arts heeft vaak al moeite genoeg zijn vakliteratuur bij te houden’, zegt hij. En het hoeft voor hem ook niet, want de kern van de zaak zit in de communicatie. ‘Natuurlijk moet een arts zijn vak beheer-

O. Seebregts, Professionele communicatie in de zorg, DOI 10.1007/978-90-313-7733-6_6, © 2009 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij

126

Professionele communicatie in de zorg

sen. Maar goede zorg is voor het overgrote deel goede communicatie. Openstaan, nieuwsgierig zijn, vragen stellen, nagaan of iemand echt begrepen heeft wat je zegt, moeilijke onderwerpen niet uit te weg gaan.’ Niet alleen allochtone, ook veel autochtone patie¨nten zouden daarmee zijn gebaat. Uit: Trouw, 6 juni 2008. Nicole Lucas: Witte en zwarte zorg: nuttig of erg?

Figuur 6.1

6.1

Wat is cultuur?

Een multiculturele samenleving is een samenleving waarin mensen met verschillende culturele achtergronden leven. Een reden voor vermenging van culturen is dat in Nederland mensen zijn komen wonen die gesocialiseerd zijn in andere landen. Wat is dat, een culturele achtergrond? Het begrip ‘cultuur’ kan als volgt worden uitgelegd: cultuur is een gemeenschappelijke wereld van ervaringen, waarden en kennis, die een bepaalde sociale eenheid kenmerkt. Een sociale eenheid kan een land zijn, maar ook een bepaalde groep mensen die dezelfde geloofsovertuiging aanhangen of mensen die in

6 Omgaan met cultuurverschillen

dezelfde provincie wonen. Zelfs dichter bij huis kan cultuur al bestaan binnen een familie of binnen een bedrijf. Hoewel cultuur dus niet slechts verbonden is met een bepaald land, is in dit hoofdstuk wel sprake van culturen uit allerlei verschillende landen. Voor alle duidelijkheid moet hieraan toegevoegd worden: de´ cultuur van een land bestaat niet. In grote lijnen kan gesproken worden over de cultuur van een bepaald land. Denk echter niet dat elke persoon uit dat bepaalde land ook een vertegenwoordiger is van de cultuur van dat land. Voorbeeld: voor de Nederlandse cultuur is het koningshuis belangrijk. Er zijn ook Nederlanders die daar totaal anders over denken. Als aan mensen gevraagd wordt wat de cultuur van hun land is, vinden ze het moeilijk daarop een antwoord te geven. Maar wanneer deze mensen communiceren, aan het werk zijn, zich met sociale activiteiten bezighouden en dergelijke, dan is hun cultuur wel zichtbaar. Een cultuur wordt zichtbaar door de waarden die belangrijk zijn in deze cultuur, door de rituelen die gebruikt worden, de helden die vereerd worden of de symbolen die gebruikt worden. Een cultuur kent verschillende lagen: – De kern van een cultuur, de diepste laag, zijn de waarden die belangrijk zijn in deze cultuur. De waarden van een cultuur omvatten wat een groep mensen goed of slecht, lelijk of mooi, natuurlijk of onnatuurlijk vindt. Zo kan in Nederland een homoseksueel stel in het huwelijk treden, wat in een ander land nog uit den boze is. – De tweede laag zijn de rituelen die van belang zijn voor een cultuur. Rituelen zijn handelingen die niet echt nodig zijn om een doel te bereiken, maar die binnen een cultuur als belangrijk worden beschouwd. Een ritueel van de katholieke kerk is de doop van een pasgeboren kind; een ritueel in de islam is de besnijdenis van jonge jongens. – Een derde laag van een cultuur wordt vertegenwoordigd door helden. Helden zijn personen of figuren die voor een bepaald gedrag staan. Het maakt niet uit of dit nu echte personen zijn of stripfiguren. Helden kunnen levende personen zijn of dode. Denk aan Nelson Mandela in Zuid-Afrika, Superbarrio in Mexico, Napoleon in Frankrijk en Marilyn Monroe in de Verenigde Staten. – Ten slotte zijn er in een cultuur bepaalde symbolen. Dit is de meest oppervlakkige laag. Symbolen zijn woorden, gebaren, afbeeldingen of voorwerpen, die met name worden begrepen door leden van de

127

128

Professionele communicatie in de zorg

cultuur. Kleding, haardracht, statussymbolen en voorwerpen horen daarbij. Denk aan dingen als Coca Cola, Ajax, de Eiffeltoren, bolhoed, boerka, vlaggen. 6.2

Bewust worden van de eigen cultuur

Voordat naar andere culturen gekeken wordt, is het belangrijk dat men zich bewust wordt van de eigen cultuur. Men beoordeelt culturen immers vanuit de eigen cultuur. De eigen cultuur is wat men kent, wat vertrouwd is en wat als normaal wordt beschouwd. De neiging bestaat om van andere culturen te denken dat ze afwijken van wat men zelf normaal vindt. Dat gebeurt omgekeerd dus ook: iemand die in een niet-Nederlandse cultuur is gesocialiseerd, kijkt naar de Nederlandse cultuur en beschouwt deze als afwijkend van wat hij normaal vindt. (Bedenk dat afwijkingen negatief, maar ook positief kunnen uitvallen!) Wanneer het gaat over typische kenmerken van de Nederlandse cultuur, wordt het steeds lastiger te benoemen wat typisch Nederlands is. Juist doordat andere culturen de Nederlandse cultuur aanvullen, is diversiteit een onderdeel van de Nederlandse cultuur geworden. Dit leidt tot felle discussies. Moeten we dat, waarvan we aannemen dat het bij Nederland en de Nederlandse cultuur hoort, bewaken en verdedigen? Of moeten we loslaten wat Nederland kenmerkt, door te accepteren dat waarden, rituelen, symbolen en helden aan verandering of herdefinie¨ring onderhevig zijn? Als het gaat om gebeurtenissen en herinneringen: niemand herinnert zich alles, er moeten keuzes worden gemaakt. Dat geldt voor het geheugen van e´e´n mens, maar ook voor het ’collectieve geheugen’ van een land. In een land neemt men beslissingen welke data herinnerd en gekoesterd worden en welke geleidelijk in de vergetelheid mogen raken. Achteraf kan men aan de hand van de wel gekozen data vaststellen hoe een land zichzelf wil zien. Nederlanders waren van oorsprong een nuchter volk. Nu is er een grotere behoefte om met elkaar emoties te delen. Voormalig directeur Huijbregts van de Stichting Korrelatie schrijft dat toe aan een slachtoffercultuur: ‘We hebben de neiging een ramp niet kleiner maar eerder groter te maken. Dat is een cultureel fenomeen dat de laatste jaren sterker lijkt te worden.’ Van der Velden van het Instituut voor Psychotrauma verklaart het etaleren van emoties vooral uit de ontkerkelijking: ‘De vaste rituelen zijn weggevallen’, zegt hij. ‘Je hebt geen kerk meer om naartoe te gaan. Vroeger ging je bij de dood van een

6 Omgaan met cultuurverschillen

neef een week in de rouw, bij een broer een maand. Je droeg zwarte kleren. Nu zie je andere rituelen ontstaan. Langs snelwegen zie je bloemenmonumentjes voor verkeersslachtoffers. Stille tochten en elektronische condoleances zijn andere nieuwe rituelen. Op deze wijze proberen mensen weer grip te krijgen op de gebeurtenissen.’ Dat men de eigen cultuur niet even terzijde kan schuiven en volledig vanuit een andere cultuur kan leven en denken, blijkt uit het feit dat cultuur een onderdeel is geworden van wie men is en daarmee hoe men denkt, handelt en voelt.

Figuur 6.2 Jij kunt onze cultuur niet voelen. Bron: onzeWereld, februari 2000. Artikel over fotograaf Petterik Wiggers. Hij legt overeenkomsten vast tussen culturele uitingen in Ghana, Suriname en de Bijlmer.

Hoe men denkt, handelt en voelt komt voort uit: – De menselijke natuur: dit is wat alle mensen op de wereld gemeenschappelijk hebben. Emoties die we voelen (angst, woede, liefde, vreugde, verdriet), de behoefte bij andere mensen te horen, de behoefte om te spelen, enzovoort. Maar wat met deze gevoelens wordt gedaan, hoe hieraan uiting wordt gegeven, wordt bepaald door de cultuur.

129

130

Professionele communicatie in de zorg

specifiek voor het individu

aangeboren en aangeleerd

persoonlijkheid specifiek voor groep of catagorie

universeel

cultuur

menselijke natuur

aangeleerd

aangeboren

Figuur 6.3 Het denken, handelen en voelen van mensen komt voort uit de menselijke natuur, de cultuur en de eigen persoonlijkheid.

Figuur 6.4 Grote problematiek bij verplaatsing van de ene cultuur naar de andere. Bron: Volkskrant Magazine, 11 maart 2000. Artikel over de toename van migranten in de geestelijke gezondheidszorg. GGZ kan de toeloop niet aan.

6 Omgaan met cultuurverschillen

– De persoonlijkheid: het stuk dat helemaal van iemand zelf is. Niemand anders op de wereld heeft dit. De persoonlijkheid wordt gevormd door eigenschappen die gedeeltelijk zijn aangeboren en die gedeeltelijk zijn aangeleerd. Dat aanleren is afkomstig van de cultuur en gebaseerd op individuele ervaringen. – De cultuur: die bepaalt hoe uiting wordt gegeven aan emoties, welke mogelijkheden de cultuur biedt om ervaringen op te doen en welke waarden belangrijk zijn om te leren en naar te leven. 6.3

Verschillen tussen culturen

G. Hofstede is sociaal psycholoog. Hij heeft enqueˆtes gehouden onder medewerkers van IBM in vijftig verschillende landen. Uit de resultaten van deze enqueˆtes leidde hij af dat verschillen tussen culturen te herleiden zijn tot vijf basiswaarden: 1 machtsafstand; 2 gericht op het individu of gericht op de groep; 3 mannelijkheid of vrouwelijkheid; 4 onzekerheidsvermijding 5 gericht op lange of op korte termijn. Aan de hand van deze basiswaarden zullen we op een rijtje zetten hoe dat precies zit in verschillende culturen. Hoe kijkt men in een bepaalde cultuur tegen mensen met macht aan? Zijn degenen die aan de macht zijn gemakkelijk of moeilijk te benaderen? En in hoeverre accepteert de bevolking deze macht? In landen waar de afstand tot de mensen met macht niet zo groot is, bijvoorbeeld in Nederland, is het belangrijk dat de ongelijkheid tussen mensen klein is. Ouders en kinderen behandelen elkaar gelijkwaardig. Op school verwachten docenten initiatieven van leerlingen. Als macht wordt gebruikt, zijn daar duidelijke normen voor van wat goed en kwaad is. In landen waar de afstand tot mensen met macht groot is, zoals in Arabische landen, is het belangrijk dat de ongelijkheid tussen mensen er wel is. Ouders leren kinderen gehoorzaamheid en kinderen hebben respect voor ouders. Op school neemt de docent alle initiatieven. Wie macht heeft, heeft gelijk en is goed.

131

132

Professionele communicatie in de zorg

Figuur 6.5 Voorbeeld van grote machtsafstand in Cuba. Bron: Viva, 27 maart 2000. Artikel over vrouwen met een baan in het buitenland.

Praktijkvoorbeeld Zoals je hebt kunnen lezen, is Nederland een land met een geringe machtsafstand: je kunt iedereen die een bepaalde vorm van macht heeft aanspreken, tegenspreken of om uitleg vragen. Wat zou er dan gebeuren als iemand in Nederland komt, die gewend is om respect te hebben voor en gehoorzaam te zijn aan machthebbers? Hij zit tegenover een dokter (dat is een machthebber) en de dokter vraagt wat hij zelf zou willen. Waarschijnlijk raakt hij in de war, want hij is niet gewend om zelf mee te denken. Dat hoort een dokter voor hem te doen.

Leven de mensen van een cultuur in groepen of leven ze meer op zichzelf? In landen waar mensen in groepen leven, zoals een aantal Zuid-Amerikaanse landen, leven ze in hechte familiegroepen samen. Deze familie biedt bescherming. Men moet loyaal zijn aan de familie. Als iemand iets verkeerd doet, wordt niet alleen die persoon, maar de hele familie daarop aangekeken. Verder leren de kinderen denken in termen van ‘wij’. En het prive´leven is minder belangrijk dan het groepsleven. Gelijkheid is belangrijker dan vrijheid. In landen waar mensen meer op zichzelf leven, zoals de Verenigde

6 Omgaan met cultuurverschillen

Figuur 6.6 Sadik Harchaoui beschrijft hier hoe hij tussen twee culturen zit. Bron: onzeWereld, februari 2000. Artikel over Sadik Harchaoui. Hij is voorzitter van de Raad van Bestuur van Forum.

133

134

Professionele communicatie in de zorg

Staten of Nederland, is het belangrijk op te groeien met het idee dat men de zorg voor zichzelf en een eigen gezin kan dragen. Als iemand iets verkeerd doet, is die persoon de enige die daarop wordt aangekeken. Kinderen leren denken in termen van ‘ik’. Iedereen heeft recht op privacy. Vrijheid is belangrijker dan gelijkheid.

Figuur 6.7 Leven in een gemeenschap kan bescherming bieden. Maar als er te vrijuit wordt gesproken, tegen de wil van de groep in, kan de gemeenschap ook bedreigend zijn. Bron: Volkskrant Magazine, 18 maart 2000. Artikel over de bestrijding van vrouwenbesnijdenis.

6 Omgaan met cultuurverschillen

Praktijkvoorbeeld Een persoon komt uit een land waar het familieleven belangrijk is. Als hij ziek is, draagt iedereen er zorg voor dat hij verzorgd en beschermd wordt. Als hij in een Nederlands ziekenhuis is opgenomen, gaat de hele familie de zieke bezoeken. Op de afdeling van het ziekenhuis krijgt de familie vervolgens te horen dat de tien familieleden niet welkom zijn, omdat het te druk is. Voor de familie is dit onbegrijpelijk, want de zorg wordt immers niet alleen gedragen, maar met z’n allen. Voor de Nederlandse verpleging (die opgegroeid is in een samenleving die meer op zichzelf is) is het raar dat de hele familie binnenkomt. Men denkt: ‘De familie bezorgt veel overlast en ze kunnen toch ook om de beurt komen?’

Moeten de mannen in een bepaalde cultuur hard en assertief zijn? Gericht op succes en geld? En vrouwen bescheiden en teder en gericht op de kwaliteit van het bestaan? Dan is de samenleving heel mannelijk. Maar als mannen e´n vrouwen emoties mogen tonen, bescheiden en teder kunnen zijn en zich kunnen bezighouden om een goede en zinvolle inhoud aan hun leven te geven, dan is de samenleving vrouwelijk. In landen met een mannelijke samenleving, zoals Japan of Italie¨, zijn materieel succes en geld belangrijk. Vader houdt zich bezig met feiten en moeder met gevoelens. De sterken moeten kansen krijgen. Conflicten worden opgelost door ze uit te vechten. In vrouwelijke samenlevingen, zoals Nederland of Zweden, is de sociale zorg belangrijk: zorgen voor anderen en voor de omgeving. Mensen en persoonlijke relaties zijn belangrijk. Vader e´n moeder houden zich bezig met feiten en gevoelens. Men voelt mee met de zwakken, conflicten worden opgelost door onderhandelingen.

Praktijkvoorbeeld Nederlanders keken eens stomverbaasd hoe een Franse directeur in woede uitbarstte omdat zijn orders niet direct opgevolgd werden. De reactie van Nederlandse werknemers was: ‘Die idioot komt er hier niet meer in.’ In Frankrijk is zo’n woede-uitbarsting een manier om je gezag te doen gelden. In Nederland is het een zwaktebod waarmee je jezelf alleen maar belachelijk maakt.

135

136

Professionele communicatie in de zorg

Figuur 6.8 Voorbeeld van de gang van zaken in een mannelijke samenleving. Bron: Volkskrant, 18 maart 2000. Chinese regering wil overspel aanpakken.

In hoeverre voelt men zich in een cultuur bedreigd door onzekere of onbekende situaties? Als daarvan sprake is, zullen er veel regels en wetten zijn in zo’n cultuur. Want via regels kunnen onverwachte situaties onder controle gehouden worden. En via religieuze rituelen worden de goden alvast gunstig gestemd voor

6 Omgaan met cultuurverschillen

alles wat nog kan komen. Als men zich in een cultuur niet zo bedreigd voelt, zullen er ook minder regels en wetten zijn. En minder rituele uitingen. In landen waar men zich niet erg bedreigd voelt door onzekere situaties, zoals Zweden, Denemarken of Singapore, zijn bijvoorbeeld de volgende waarden van belang: wat anders is, is interessant. Onzekerheid is een normaal onderdeel van het bestaan. Er is weinig stress en er moeten niet meer regels zijn dan noodzakelijk is. Afwijkende ideee¨n worden geaccepteerd. In landen waar men zich sneller bedreigd voelt door onzekere situaties, zoals Portugal of Turkije, zijn bijvoorbeeld de volgende waarden van belang: wat anders is, is gevaarlijk. Onzekerheid wordt ervaren als een voortdurende bedreiging die men onder controle moet krijgen. Er is veel stress en er zijn veel wetten en regels die heel precies zijn. Afwijkende ideee¨n moeten worden onderdrukt.

Praktijkvoorbeeld Een patie¨nt afkomstig uit een land waar men zich snel bedreigd voelt door onzekere situaties, komt in Nederland wonen. Er is dan al reden genoeg om zich onrustig en gestrest te voelen: hij is immers in een vreemde cultuur terechtgekomen. Alles is onbekend en onzeker. Alleen al het feit dat hij niet op de hoogte is van de (ingewikkelde) regels binnen onze gezondheidszorg kan voor stress zorgen: je moet een zorgverzekering hebben, ponsplaatje, verwijsbrieven, afspraken, controleafspraken en ga zo maar door.

De laatste verdeling gaat over de mate waarin een cultuur vasthoudt aan tradities en op het verleden gericht is en in hoeverre deze op de toekomst gericht is. Het blijkt dat landen die vasthouden aan tradities, bijvoorbeeld Pakistan, weinig geld voor investeringen hebben omdat er niet gespaard wordt. Ook kenmerkend is dat men direct resultaat wil zien. (Het is moeilijk om op de langere termijn te plannen.) In landen waar men wel op de toekomst is gericht, zoals Hongkong of Japan, zijn bijvoorbeeld de volgende waarden van belang: men past de tradities aan de moderne omgeving aan. Er is veel geld beschikbaar voor investeringen, er is veel doorzettingsvermogen om op de lange termijn resultaten te kunnen zien.

137

138

Professionele communicatie in de zorg

Figuur 6.9 Tradities als het raadplegen van een maraboet zullen wel altijd blijven bestaan. Bron: de Volkskrant, 18 maart 2000. Abdoulay Wade is gekozen tot de nieuwe president van Senegal.

6 Omgaan met cultuurverschillen

Praktijkvoorbeeld Een patie¨nt kreeg thuis een epilepsieaanval. Oma pakte onmiddellijk een scherpe haarspeld uit haar haar en maakte kleine sneetjes op verschillende plaatsen van het lichaam van haar kleinkind. Oma zei hierover dat het bloed afgetapt moest worden op bepaalde energiepunten. Zo kan de giftige wind of het kwade bloed uit het lichaam verwijderd worden.

Als volgens de indeling van Hofstede gekeken wordt naar de verschillen tussen culturen, zul je beter in staat zijn om te begrijpen wat de invloed van een cultuur is op mensen. Dat geldt ook voor de invloed van je eigen cultuur op jezelf. Bij het verzamelen van specifieke kennis per cultuur (bijvoorbeeld over Marokko), krijg je een opsomming van de geografie, de taal, de geschiedenis, de gebruiken, de hygie¨ne, enzovoort. Deze informatie is belangrijk, maar bij het kijken naar verschillende culturen niet volledig. Men moet zich namelijk eerst bewust worden van de invloed van de eigen cultuur voordat naar andere culturen gekeken kan worden. Dus is het belangrijk de achtergrond van de verschillende culturen te kennen. De opsomming van de vijf belangrijke verschillen tussen culturen is zeker niet compleet. En het is zeker niet zo zwart-wit als het hier beschreven staat. Het geeft slechts een beeld van de verschillen in waarden tussen culturen. Hoewel hier de verschillen tussen culturen wat nadrukkelijker staan beschreven, zijn er natuurlijk ook veel overeenkomsten. Bijvoorbeeld de behoefte om feest te vieren, om informatie uit te wisselen, om samen te zijn, om gezond te zijn en ga zo maar door. Blijf altijd openstaan voor overeenkomsten. Ga niet per definitie uit van het verschil. Bedenk ook dat iemand uit een bepaalde cultuur niet de vertegenwoordiger van die cultuur hoeft te zijn! Een patie¨nt die uit een mannelijke samenleving komt, kan net zo goed openstaan voor onderhandelingen en de strijd niet aangaan als een Nederlandse patie¨nt. Zo kan een Nederlandse patie¨nt ook het conflict opzoeken en niet openstaan voor onderhandelingen. Het zijn slechts voorbeelden van de wijze waarop vermenging van waarden kan verlopen.

139

140

Professionele communicatie in de zorg

6.4

Nederlandse samenleving: multiculturele samenleving

In een multiculturele samenleving komen mensen samen die verschillende culturele achtergronden hebben. En met deze achtergronden brengen ze verschillende waarden mee, verschillende rituelen, helden en symbolen. En deze waarden, rituelen, helden en symbolen van mensen met een niet-Nederlandse achtergrond vermengen zich met waarden, rituelen, helden en symbolen van de Nederlandse cultuur. In het voorgaande is aan de hand van voorbeelden aangegeven tot welke verwarring het kan leiden als waarden uit verschillende culturen zich met elkaar vermengen. En ook al is men zich er misschien niet zo van bewust, allerlei culturele patronen duiken in het dagelijks leven steeds weer op: ze blijken uit het ritme van de dag, de wijze van begroeten en benaderen, hoe families samenleven, zelfs uit de wijze waarop maaltijden worden samengesteld. 6.4.1

dagelijks leven in de multiculturele samenleving De afgelopen vijftig jaar is in toenemende mate zichtbaar dat culturen zich met elkaar vermengen in Nederland. Op straat zijn mensen te zien met andere kleding, andere huidskleur, andere haardracht, andere verhalen en andere ideee¨n. Er verschijnen moskeee¨n, synagogen, zwarte markten. Er zijn nieuwe winkels met vreemde producten, andere talen zijn overal te lezen, nieuwe muziek is hoorbaar en er is aandacht voor andere culturen op het journaal, in de kranten en tijdschriften. Regionale en lokale projecten ontstaan die erop zijn gericht migranten bij de Nederlandse samenleving te betrekken. Deze worden integratieprojecten genoemd. Een voorbeeld is een vrouwenproject in Utrecht: vrouwen leren andere vrouwen Nederlands en geven inzicht in zichtbare en onzichtbare regels van de Nederlandse samenleving. Omgekeerd leren de Nederlandse vrouwen bijvoorbeeld ander eten te koken en andere manieren van omgaan met elkaar. Mensen uit verschillende culturen hebben verschillende dagelijkse gewoonten, andere dagindelingen, andere voedingspatronen, andere manieren van gespreksvoering of begroetingen. Een begroeting kan eruit bestaan dat men elkaar recht in de ogen kijkt en een stevige hand geeft. Maar iemand de hand geven kan ook aangevoeld worden als het cree¨ren van afstand. Een informeel ‘dag’ of ‘hallo’ roepen kan voor sommigen prettig zijn, op anderen kan het

6 Omgaan met cultuurverschillen

onbeleefd overkomen. Vooral wanneer kinderen dit roepen naar volwassenen. De regels voor begroetingen zijn bij verschillende culturen vaak gedetailleerder dan een aantal Nederlandse omgangsvormen. Tussen Nederlandse huishoudens bestaan verschillen wat betreft gezinsgrootte, rolopvatting, grootouders die wel of niet inwonen, belang van de familieband, emancipatie van de vrouw, normen en waarden et cetera. Als je praat over ‘het Nederlandse gezin’ is het goed je te realiseren dat dit een grote diversiteit aan soorten huishoudens inhoudt. Enerzijds neemt het aantal een- of tweepersoonshuishoudens toe en anderzijds is er ook een toename van grote gezinnen volgens het CBS, onder andere door de komst van niet-westerse immigranten. 6.4.2

benaderingsverschillen die tot miscommunicatie kunnen leiden Op meerdere manieren kunnen boodschappen worden overgedragen. In een mondeling gesprek, per telefoon, op papier of via de computer. Culturen kunnen over de wijze van overdragen verschillende opvattingen hebben. In 1997 organiseerde de gemeente Amsterdam een groot intercultureel feest omdat het stadsdeel Amsterdam-Zuidoost tien jaar bestond. Het programma was goed georganiseerd en toch kwam er bijna niemand. Dat kwam doordat de gemeente de uitnodiging via brieven en huis-aan-huisbladen had verspreid. Indien de gemeente mensen van organisaties en groepen persoonlijk zou hebben benaderd, zou men betrokken zijn geweest en werkelijk gekomen zijn. Eenzelfde voorbeeld betreft een supermarkt die via huis-aanhuisfolders buurtbewoners had geı¨nformeerd over de nieuwe waren die erbij gekomen waren in de schappen. Niemand kwam hierop af. Tot vertegenwoordigers van de buurtbewoners persoonlijk benaderd werden en deze hun ‘achterban’ hierover konden informeren. 6.4.3

cultuurverschillen in de gezondheidszorg Het is belangrijk ook stil te staan bij de cultuurverschillen in de gezondheidszorg. In Nederland kijkt men op een wetenschappelijke basis naar ziek zijn en beter worden. Ziekten worden geconstateerd en bewezen. Een manier om een ziekte te constateren, is bijvoorbeeld via bloedonderzoek of het nakijken van urine of ontlasting. De vraag of een moslim een flesje urine wil inleveren, kan op onbegrip stuiten. Menselijke afscheidingsproducten zijn in hun ogen onrein. Waar men in de reguliere Nederlandse gezondheidszorg ervan uitgaat dat bij beter worden vaak het gebruik van medicijnen, operaties en

141

142

Professionele communicatie in de zorg

goede zorg horen, is dit voor mensen uit andere culturen niet vanzelfsprekend. Ziekte kan volgens andere tradities namelijk ook veroorzaakt worden door krachten buiten de mens: voorouders, de geest der dingen, het boze oog. (Hoe begeleid je als arts dan een patie¨nt met epilepsieaanvallen als hij ervan overtuigd is door geesten bezeten te zijn?) Verder is het vrij gebruikelijk dat in de Nederlandse gezondheidszorg patie¨nten vrij individueel langs allerlei hulpverleners gaan. Veel mensen zouden dat liever anders zien; zij hebben behoefte de familie te betrekken bij ziekte. Bovendien wordt met een hulpverlener een vertrouwensband opgebouwd. Van de ene hulpverlener naar de volgende hulpverlener gaan, past dan niet in dit patroon.

Figuur 6.10 Allochtonen hebben hun eigen opvattingen over ziekte en behandeling. Bron: Volkskrant Magazine, 11 maart 2000. Artikel over de toename van migranten in de geestelijke gezondheidszorg. GGZ kan de toeloop niet meer aan.

6 Omgaan met cultuurverschillen

Er bestaat ‘zorg op maat’ in de Nederlandse zorg: precies die hoeveelheid zorg die nodig is bij bepaalde personen met een bepaalde problematiek. Daarvoor zijn standaarden ontwikkeld. Die standaarden blijken niet altijd te passen: baby’s met ouders die van oorsprong een Aziatische achtergrond hebben, liggen opvallend vaak in een couveuse. De standaardregel in Nederland is dat te lichte kinderen in de couveuse gaan, dus ook kinderen van gemiddeld kleinere (en lichtere) vrouwen dan de standaardmaat in Nederland. Cultuurverschillen in de gezondheidszorg kunnen ook leiden tot problemen met het accepteren van elkaars normen en waarden. Denk bijvoorbeeld aan euthanasie, abortus, weigeren van een bepaalde behandeling, de voorkeur voor een mannelijke of juist vrouwelijke behandelaar. Hoe zou je daarmee om moeten gaan? Respecteren van de normen en waarden van de patie¨nt of vasthouden aan wat je zelf belangrijk vindt? Hier kunnen lastige morele dilemma’s uit voortkomen. Waar liggen de grenzen, hoe kun je het vak blijven uitoefenen zonder ingrijpende concessies te hoeven doen? Dit vraagt steeds opnieuw om met elkaar in gesprek te blijven, zowel met collega’s uit het vak als met patie¨nten, en te zoeken naar de juiste balans.

Praktijkvoorbeeld Een huisarts heeft een Afghaanse vrouw met een ongeneeslijke longkanker in behandeling. De vrouw spreekt geen Nederlands, zodat haar zoon meekomt naar de consulten om te tolken. De vrouw wordt steeds zieker en de arts wil eigenlijk met haar praten over euthanasie, maar de zoon legt uit dat dat uit geloofsovertuiging niet bespreekbaar is. Op een gegeven moment maakt de patie¨nte wel duidelijk dat het voor haar genoeg is. Er kan echter niets op papier worden gezet – de vrouw spreekt geen Nederlands en is bovendien analfabeet – en dus kan er ook geen verklaring in haar eigen taal worden opgesteld. Maar dat niet alleen. Haar familieleden vinden het belangrijk de diagnose geheim te houden voor de patie¨nte, omdat ze bang zijn dat ze sneller op zal geven als ze weet wat ze heeft. De arts respecteert dit, maar na twee maanden, wanneer hij het idee heeft dat de vrouw inmiddels wel weet wat er aan de hand is, vertelt hij aan de familieleden dat het voor hem als arts belangrijk is eerlijk te zijn tegen zijn patie¨nten. Zij begrijpen dit en besluiten de waarheid te vertellen. Ongeveer twee maanden later overlijdt de vrouw.

143

144

Professionele communicatie in de zorg

Voorbeeld afkomstig uit: Zebra Magazine, oktober 2003, M.J.M. de Bok.

6.4.4 vooroordelen, discriminatie en racisme Culturele verschillen kunnen leiden tot vooroordelen, discriminatie en racisme. Een vooroordeel is een mening die niet is gebaseerd op iets wat men heeft waargenomen. Bijvoorbeeld dat alle Surinamers lui zijn. Als men zich gaat gedragen naar het vooroordeel (bijvoorbeeld door een Surinamer ook te behandelen alsof hij lui is, terwijl er geen reden is om dat te veronderstellen), dan is er sprake van discriminatie. Een vooroordeel kan ook zijn dat men denkt dat een patie¨nt met een buitenlandse achtergrond de taal niet beheerst. De inschatting van deze persoon is dan te laag en men zal de persoon als zodanig benaderen. Wat ook kan: ervan uitgaan dat de gesprekspartner alles wel zal begrijpen. De inschatting is te hoog en dat zal effect hebben op de interactie. We spreken van racisme als wordt gediscrimineerd op grond van iemands huidskleur of herkomst. Discriminatie en vooroordelen komen altijd en overal voor. Probeer maar eens te bedenken welk beeld er bestaat van ambtenaren. En van Duitsers. En van yuppen. Discriminatie komt voort uit het feit dat andere culturen vanuit de eigen cultuur bekeken worden. Men denkt dat de eigen cultuur normaal is en de andere cultuur niet. De beste manier om racisme, discriminatie of vooroordelen te bestrijden, is te onderkennen dat er vooroordelen bestaan en niet door ze te verbieden. Je zou kunnen nagaan wat de oorzaak is van het racistisch gedrag (voelt iemand zich bedreigd, is iemand bang voor het onbekende?). Vervolgens kan onderzocht worden wat aan de oorzaak gedaan kan worden (boeken lezen, gesprek aangaan, voorlichting geven, multiculturele bijeenkomsten, enz.). 6.4.5 verschillende vormen van discriminatie Vaak is duidelijk wanneer er sprake is van discriminatie, maar soms ook niet. Dat wordt duidelijk aan de hand van de volgende voorbeelden: – Racisme is een duidelijke vorm van discriminatie, waarbij men vindt dat elke andere groep dan de eigen groep minder waard is (‘Wij nemen geen patie¨nten aan met het Jehova-geloof. Die vragen altijd zo’n speciale aanpak’).

6 Omgaan met cultuurverschillen

– Ook generalisaties kunnen tot discriminatie leiden: omdat men een bepaalde ervaring met een migrant heeft gehad, wordt die ervaring toegepast op elke migrant (‘Als je dat soort patie¨nten te lang in de wachtkamer laat wachten, worden ze ontzettend kwaad’). Ook wanneer men ergens iets over gelezen heeft en dit vervolgens toepast op alle soortgelijke patie¨nten (‘Je moet een vrouw met een hoofddoek nooit een vraag stellen als haar man erbij is’). – Of er van discriminatie sprake is, wordt al minder duidelijk wanneer men voor de omgeving denkt (‘We nemen maar geen gehandicapte verpleegkundige in dienst, want dat kan lastig zijn voor de patie¨nten’). – Bij negatieve discriminatie worden bepaalde patie¨ntengroepen wel geholpen, maar worden speciale voorwaarden gesteld. Of ze worden anders behandeld. (‘Ik heb voor morgen alleen nog om 9.00 uur plek. Als u dan niet kunt, kan ik voor morgen geen afspraak maken.’) – En de moeilijkst te herkennen vorm is positieve discriminatie: om niet te willen discrimineren, worden buitenlandse patie¨nten bevoordeeld (‘Die Afghaanse patie¨nt zit langer in de wachtkamer, maar heeft een afspraak op een later tijdstip. Laat hem toch maar voorgaan, anders denkt hij dat ik discrimineer’). 6.4.6 taal- en integratieproblemen Als iemand aspecten van de nieuwe cultuur opneemt, wordt gesproken van integratie. Enerzijds kan bij migranten het verschil in dagelijkse gewoonten, de afkomst uit een cultuur met andere waarden en de andere taal die men spreekt zo lastig zijn dat men zich in de nieuwe samenleving niet thuisvoelt en ook niet integreert. Dat kan leiden tot eenzaamheid en onbegrip voor de gewoonten en regels die in Nederland worden gehanteerd. Een reactie op het onbekende is bijvoorbeeld dat men extra stevig vasthoudt aan de eigen gewoonten en taal. Ook kan men vanuit de eigen cultuur regels ervaren die integratie bemoeilijken (moslimvrouwen mogen bijvoorbeeld niet altijd contact leggen buiten de deur of een vreemde taal leren spreken). Anderzijds moet ook de vraag worden gesteld of de Nederlandse samenleving steeds voldoende mogelijkheden biedt om migranten te betrekken bij het dagelijks leven. Als bijvoorbeeld iemand de taal slecht spreekt, kan een werkgever zich niet bereid tonen die persoon aan te nemen voor een baan. Kennismaken met de buren wordt minder snel gedaan als men elkaar niet verstaat. Asielprocedures voor vluchtelingen kunnen zo lang duren dat deze vluchtelingen passief worden. Ze ervaren hun bestaan niet als zinvol, maken zich ook nog

145

146

Professionele communicatie in de zorg

Figuur 6.11 Integreren is moeilijk, maar je moet het ook zelf willen. Bron: Volkskrant Magazine, 11 maart 2000. Artikel over de toename van migranten in de geestelijke gezondheidszorg. GGZ kan de toeloop niet meer aan.

Figuur 6.12 Integratie betekent niet het opgeven van je eigen cultuur. Bron: Volkskrant Magazine, 11 maart 2000. Artikel over de toename van migranten in de geestelijke gezondheidszorg. GGZ kan de toeloop niet meer aan.

6 Omgaan met cultuurverschillen

Figuur 6.13 Sadik Harchaoui geeft zijn mening over integratie. Bron: onzeWereld, februari 2000. Artikel over Sadik Harchaoui. Hij is voorzitter van de Raad van Bestuur van Forum.

ongerust over familieleden die in het land van herkomst zijn achtergebleven en zijn daarom niet bezig om de Nederlandse samenleving te leren kennen. Laat staan dat er van integratie sprake kan zijn. 6.5

Afstemmen van de communicatie

Als je de communicatie op een ander wilt afstemmen, zijn er een paar principes waarvan je uit zou moeten gaan: – Je moet je ervan bewust zijn dat de cultuur waarin je opgroeide invloed heeft op het eigen denken, handelen en voelen. – Elk mens is gelijkwaardig, ongeacht de cultuur waaruit hij komt of welke sociale of religieuze afkomst hij heeft. Men is in eerste instantie patie¨nt en niet vertegenwoordiger van een bepaalde cultuur. Dat betekent in principe ook dat van hen allemaal hetzelfde mag worden verwacht wat betreft het naleven van regels, voorschriften en afspraken. – Dat betekent echter niet dat iedereen op dezelfde manier moet worden behandeld, want elk mens is uniek. Er zijn verschillen tussen mannen en vrouwen, moslims en christenen. Elk individu vraagt zijn of haar eigen benadering. Dit betreft de houding van waaruit de ander tegemoet getreden dient te worden. Als je met een patie¨nt in gesprek bent, die afkomstig is uit

147

148

Professionele communicatie in de zorg

Figuur 6.14 Wachten op een verblijfsvergunning wordt ervaren als leven in een niemandsland. Bron: Volkskrant Magazine, november 1999. Artikel over de Armeense Ada Papazian. Zij heeft drie jaar in een asielzoekerscentrum gezeten in afwachting van een verblijfsvergunning en schreef hier een boek over: Welkom thuis, mevrouw.

een voor jou als verzorgende of verpleegkundige ‘vreemde’ cultuur, is het dus belangrijk dat je je bewust wordt van deze houding. Maar er zijn natuurlijk nog meer factoren waaraan aandacht moet worden besteed. Dr. E. Hoffman, werkzaam als docent interculturele communicatie en diversiteit bij de afdeling Sociale studies van Fontys Hogeschool, heeft hiervoor het Topoi-model ontwikkeld. Het model is bedoeld als handvat om culturele verschillen in de omgang op te sporen. Topoi staat voor: taal, ordening, personen, organisatie en inzet. Hiermee wordt het volgende bedoeld: 1 Taal: let erop welke woorden en non-verbale communicatie iemand gebruikt (en zegt hij ook wat hij bedoelt?).

6 Omgaan met cultuurverschillen

2 Ordening: het is belangrijk dat begrepen wordt vanuit welk referentiekader iemand spreekt. (Hierbij zijn bijvoorbeeld de waarden van een bepaalde cultuur van belang.) 3 Personen: hoe ziet men zichzelf, de ander en de onderlinge relatie? 4 Organisatie: is iemand bekend met alle regels die gelden in de gezondheidszorg? Onbekendheid daarmee kan tot misverstanden leiden. 5 Inzet: en ten slotte is het goed om te begrijpen wat iemand met zijn gedrag wil bereiken. In het navolgende worden deze vijf factoren uitgelegd. Deze uitleg doet slechts beperkt recht aan de uitgebreide beschrijving die Hoffman hierover heeft gegeven in het boek dat hij over dit model schreef. 6.5.1 taal De communicatie afstemmen op de ander betekent allereerst letten op de verbale en non-verbale taal. Je moet je realiseren dat de taal die wordt gebruikt ook cultureel bepaald is. In de Nederlandse zorg zijn we vrij direct. Wanneer je met een allochtone patie¨nt in gesprek bent, kan direct naar gevoelens vragen te direct overkomen. Dit zou in stappen kunnen worden gedaan. Eerst feiten vragen, daarna pas gevoelens. Daarnaast kan het zijn dat de gesprekspartners niet dezelfde betekenis geven aan het gebruik van bepaalde woorden. Een patie¨nt met een niet-Nederlandse achtergrond kan woorden gebruiken die wij anders opvatten dan de patie¨nt ze bedoelt. Sommige talen kennen bijvoorbeeld geen woorden voor ‘te laat’ en ‘op tijd komen’. Nederlandse uitdrukkingen als ‘de tijd doden’ en ‘tijd is geld’ geven aan dat het begrip ‘tijd’ blijkbaar belangrijk is. Of als iemand zegt dat hij doodziek is, kan hij met het woord ‘doodziek’ wel eens iets anders bedoelen dan de betekenis die het in het Nederlands heeft (op het platteland in een derdewereldland kan koorts inderdaad betekenen dat men eraan kan doodgaan). Dit geldt ook voor de non-verbale communicatie: een neergeslagen blik van een patie¨nt kan betekenen dat hij achting heeft voor de verpleegkundige. Voor de verpleegkundige kan het lastig zijn, omdat zij oogcontact juist op prijs stelt. Voor mensen die Nederlands als tweede taal hebben geleerd, kost het moeite zich het alledaags taalgebruik eigen te maken. Het gaat bijvoorbeeld om begroetingen of het gebruik van uitdrukkingen. Taalgebruik van migranten komt soms ongewild onbeleefd over, omdat ze

149

150

Professionele communicatie in de zorg

Figuur 6.15 Aan het gebruik van woorden hoeft niet altijd dezelfde betekenis te worden gegeven. Bron: de Volkskrant, 25 maart 2000. Artikel van een Nederlandse journalist over vluchtelingen uit Kosovo.

de Nederlandse taal onvoldoende beheersen. Soms vertaalt men letterlijk vanuit de eigen taal naar het Nederlands. Als een verzorgende of verpleegkundige iets van iemand verwacht, is het goed om duidelijk in het taalgebruik te zijn. De lichaamstaal moet hetzelfde uitdrukken als de woorden die gebruikt worden. Dit kan onnodige misverstanden en irritaties voorkomen. Interpretatie van het non-verbale gedrag van de ander kan tot misverstanden leiden. Navragen van de juistheid van de interpretatie kan dit voorkomen. Gebruik hiervoor feedbackregels: – Benoem concreet gedrag van de persoon. – Geef eigen interpretatie. – Toets of de interpretatie klopt. – Geef aan wat het gedrag van de ander voor de feedbackgever betekent. – Benoem zo nodig het gedrag dat wenselijk zou zijn. Kernvragen bij taal zijn: – Wat betekenen de woorden en lichaamstaal voor mij? – Wat betekenen de woorden en lichaamstaal voor de ander? – Wat is de invloed van de omgeving?

6 Omgaan met cultuurverschillen

6.5.2 ordening De tweede betekenis van het afstemmen van de communicatie gaat erover dat je je verdiept in de persoonlijke kijk van de patie¨nt op diens werkelijkheid. Hierbij zul je zeker te maken krijgen met de waarden van mensen die gesocialiseerd zijn in andere culturen. Waarom accepteert iemand het niet dat de dokter verwacht dat de patie¨nt meedenkt? Of waarom wil iemand liever traditionele kruidenmengsels gebruiken in plaats van een antibioticum? Daarom zouden de vragen die aan de ander worden gesteld zich behalve op de inhoud van iemands verhaal, ook moeten richten op de betekenisgeving. Wat wil de persoon met zijn ervaringen, gedrag en belevingen zeggen of bereiken? Wanneer je je verdiept in de kijk van de ander op de werkelijkheid, kan de eigen kijk op een situatie worden gewijzigd als dat nodig is. Of de kijk van de ander op de situatie kan wijzigen. Het belangrijkste wat je je voor ogen zou moeten houden, is datgene wat voor jou als verzorgende of verpleegkundige e´n voor de patie¨nt belangrijk is.

Praktijkvoorbeeld Een praktijkverpleegkundige uit een huisartsenpraktijk heeft geaccepteerd dat een Chinese patie¨nt een antibioticumkuur niet afmaakte. Ze begrijpt dat de patie¨nt onmiddellijk resultaat wilde en dit resultaat bleef uit. Het was voor deze man een afweging om de medicatie niet te gebruiken. De verpleegkundige geeft vervolgens uitleg over antibiotica vanuit de belevingswereld van de patie¨nt. Ze vertelt hoeveel tijd antibiotica nodig hebben om het natuurlijke evenwicht te herstellen. Als de patie¨nt bij zijn overtuiging blijft dat de kuur niet geschikt is, kunnen daarover met de arts afspraken worden gemaakt. Bijvoorbeeld dat de patie¨nt twee weken iets anders uitprobeert waar hij meer vertrouwen in heeft en daarna terugkeert voor een controle. Stel dat het alternatief inderdaad helpt: je stelt dan je eigen belevingswereld bij door te ervaren dat een andere aanpak ook helpt. De verpleegkundige is gericht op wat voor de patie¨nt e´n voor haar van belang is: dat de patie¨nt van zijn fysieke problemen afkomt.

Wanneer je in staat bent vanuit het standpunt van de ander naar een situatie te kijken, kun je zelf misschien ook vanuit dat andere standpunt reageren.

151

152

Professionele communicatie in de zorg

Kernvragen bij ordening: – Wat is de zienswijze van de ander? – Wat is mijn zienswijze? – Wat is de invloed van de omgeving op ieders zienswijze? 6.5.3 personen Hier gaat het om het betrekkingsaspect van de communicatie. Hoe zien personen elkaar tijdens de interactie en in welke relatie staan ze tot elkaar? Het is van belang te voorkomen dat iemands identiteit wordt gereduceerd tot een deelidentiteit. Een vrouwelijke patie¨nte van Somalische afkomst met borstkanker kan gezien worden als een Somalische, als kankerpatie¨nte, als vrouw, als moeder die tijdelijk niet voor haar kinderen kan zorgen en zo zijn er nog een paar identiteiten te noemen. Mensen schrijven elkaar (overwegend onbewust) allerlei kenmerken toe. Onder invloed van de interactie kan iemand gaan denken en voelen wat anderen over hem denken en voelen. Veronderstellingen worden in de communicatie wel gevoeld, maar niet beseft. Komt de veronderstelling niet overeen met het zelfbeeld, dan kan dat heel vervelend zijn. Het is van belang om steeds te toetsen of datgene wat een ander over iemand denkt ook overeenkomt met de werkelijkheid.

Praktijkvoorbeeld Als opgroeiende Marokkaanse jongeren vaak over zichzelf in de krant lezen dat ze zich onaangepast en rebellerend gedragen, kan dat van invloed zijn op de wijze waarop de jongeren zichzelf zien. Als zij zich gaan identificeren met deze uitspraken kunnen zij zich ernaar gaan gedragen, of zich zo opstellen dat voortdurend bewezen moet worden dat ze niet voldoen aan de kenmerken die hen worden toegedicht.

De persoonswaarneming speelt een belangrijke rol in de communicatie. Het is belangrijk dat je je in het gesprek realiseert hoe je de ander ziet. Zie je iemand als patie¨nt, als allochtoon of als vervelende niet-meewerkende persoon die het proces stagneert. Als er aannamen zijn bij jezelf of bij de ander, zou je die aannamen moeten toetsen. Daarnaast is het van belang dat je je ervan bewust wordt hoe de ander de verpleegkundige of verzorgende in zijn of haar rol ziet: als vertegenwoordiger van een bepaald systeem, als bewaker van de goede zorg of als een specialist die alles weet. Hoe duidelijker het wordt

6 Omgaan met cultuurverschillen

welke aannamen in een gesprek ‘meedoen’, hoe eerder dat besproken kan worden. Dat kan de communicatie slechts ten goede komen. Kernvragen bij personen zijn: – Wie ben ik (voor mezelf en voor de ander)? – Wie is de ander (voor zichzelf en voor mij)? – Wat is de invloed van de omgeving op ieder (voor elkaar en voor – zichzelf )? 6.5.4 organisatie Bij de vierde betekenis van het afstemmen van de communicatie op de ander, ben je gericht op de organisatie. Organisatie betekent in dit geval: de regels, de procedures, de bevoegdheid die iemand in een bepaalde functie heeft, welke taak een bepaald bedrijf heeft, het doel dat bereikt moet worden enzovoort. Als een patie¨nt niet bekend is met de Nederlandse gezondheidszorg en de taal niet spreekt, zullen daarin gemakkelijk fouten kunnen worden gemaakt en misverstanden ontstaan. Mensen kunnen zich bijvoorbeeld melden zonder afspraak of ze blijken niet verzekerd te zijn. Of de beloofde ingreep laat nog zeven maanden op zich wachten, tot onbegrip van de patie¨nt. Voor de verpleegkundige of verzorgende in de gezondheidszorg is het van belang dat achterhaald wordt wat er aan informatie is over de instelling en wat ervan wordt verwacht. Vervolgens kan voorlichting (zoals een folder) gegeven worden over de wijze waarop de instelling is georganiseerd. Bijvoorbeeld: voor een afspraak in het ziekenhuis is een verwijsbrief nodig. Daarnaast zijn de volgende zaken voor patie¨nten van belang. Bij wie moet men waarvoor zijn, hoe wordt de hulpvraag geformuleerd, welke functie heeft de persoon met wie men in de gezondheidszorg in gesprek is, wat kun je van die persoon verwachten, wat is het doel van het gesprek, enzovoort? Geef als verzorgende of verpleegkundige daarover informatie. Wat is de functie, bevoegdheid, wat is de bedoeling van een gesprek of behandeling, hoeveel tijd is beschikbaar, wanneer is er tijd voor een nieuwe controle, enzovoort? Kernvragen bij organisatie: – Hoe is het voor mij geregeld? – Hoe is het voor de ander geregeld?

153

154

Professionele communicatie in de zorg

Figuur 6.16 Onbegrip voor de organisatie van het ziekenhuis. Bron: Volkskrant Magazine, november 1999. Artikel over de Armeense Ada Papazian. Zij heeft drie jaar in een asielzoekerscentrum gezeten, in afwachting van een verblijfsvergunning en schreef hier een boek over: Welkom thuis mevrouw.

– Hoe is het in de ruime omgeving geregeld? 6.5.5 inzet Bij de vijfde betekenis van afstemmen op de patie¨nt wordt gekeken naar diens bedoelingen en het effect daarvan. Wat wil iemand met zijn gedrag uiteindelijk bereiken? Het kan de bedoeling zijn een afspraak te maken of om een uitslag op te vragen. Het is een basisbehoefte van mensen om erkenning te krijgen voor hun bedoelingen. Als je je afstemt op de ander, is het van belang te kijken wat het effect van je bedoeling is die je bij de ander wilt bereiken. Dit is namelijk

6 Omgaan met cultuurverschillen

afhankelijk van de inzet en van het beoogde resultaat. Stel, het is de bedoeling van de verpleegkundige om de patie¨nt met een aanvraag voor thuiszorg naar huis te sturen. Ze doet hiervoor erg haar best, maar hoe harder ze probeert, hoe meer de patie¨nt gaat weigeren, omdat hij geen vreemden in huis wil. Het effect van de bedoeling komt niet overeen met wat de verpleegkundige uiteindelijk wil: in plaats van een patie¨nt die met mogelijkheid voor thuiszorg naar huis gaat, is er nu een boze patie¨nt die helemaal niets meer wil. Het is belangrijk dat je leert werken met de effecten van de communicatie en niet met de (goede) bedoelingen. Dat betekent dat je goed moet waarnemen hoe de ander reageert op het gedrag. Wat communiceert de ander verbaal en non-verbaal als effect op het gedrag? Kernvragen bij inzet: – Waar doet de ander zijn/haar best voor? – Waar doe ik mijn best voor? – Wat is de invloed van de omgeving op wat ieder ziet van elkaars inzet? 6.6

Toepassen van mogelijkheden

Er zijn verschillende mogelijkheden die toegepast kunnen worden om te kunnen communiceren met mensen die een andere moedertaal hebben. In het navolgende wordt ingegaan op: – praktische adviezen; – tolken en de tolkentelefoon; – migrantenvoorlichter; – het Nationaal Instituut voor Gezondheidsbevordering en Ziektepreventie (NIGZ). 6.6.1 praktische adviezen De volgende adviezen zijn afkomstig van het NIGZ. – Geen gesloten vragen stellen. In plaats van ‘Geeft u medicijnen?’ kan beter worden gevraagd: ‘Wanneer geeft u medicijnen?’ – Controleer of de verstrekte informatie goed is overgekomen. Bijvoorbeeld door een samenvatting te geven of door enkele gegevens na te vragen. – Als je antwoord hebt gegeven op de vraag van een patie¨nt, ga dan na of de vraag van de patie¨nt daarmee inderdaad beantwoord is. – Verstrek niet te veel informatie in e´e´n keer. – Vermijd moeilijke zinnen en zorg voor duidelijke omschrijvingen van begrippen die niet te vertalen zijn. (Controleer of bepaalde

155

156

Professionele communicatie in de zorg

– – – – –

–

–

– – – –

–

– –

begrippen zowel voor de verpleegkundige als voor de patie¨nt dezelfde betekenis hebben.) Articuleer duidelijk, spreek niet te snel en gebruik korte zinnen. Maak gebruik van tekeningen of folders om iets uit te leggen. Doe dingen voor en laat dingen nadoen. Probeer afleidende omstandigheden buiten de ruimte te houden waarin het gesprek gevoerd wordt. Probeer kalm te blijven als de patie¨nt het na meerdere keren uitleg nog niet heeft begrepen. Let hierbij op non-verbale uitingen. Snel of geı¨rriteerd gaan spreken met bijpassende gezichtsuitdrukking bevordert de communicatie niet. Stel gerichte vragen en probeer de vragen af te stemmen op de patie¨nt. Een arts die vraagt wat de patie¨nt zelf denkt dat de oorzaken van de klachten zijn, zal merken dat het gesprek stokt omdat de patie¨nt niet weet hoe met deze vraag om te gaan. Leer een aantal basisbegrippen in de taal van de clie¨nt. Dit kan het winnen van vertrouwen bespoedigen en de communicatie bevorderen. Let op: er kunnen ook misverstanden ontstaan als een woord meerdere betekenissen heeft of verkeerd wordt uitgesproken! Lees boeken over andere culturen. Let op de non-verbale communicatie van de ander. Als je de ander niet begrijpt, probeer dan toch met eigen nonverbale communicatie een positieve houding uit te dragen. Geef niet alvast antwoord op een door jezelf gestelde vraag om patie¨nten over een taaldrempel heen te helpen. De kans dat het echte antwoord wordt gemist, is dan aanwezig. Wees voorbereid op indirect taalgebruik: ‘nee’ zeggen, is in veel talen onbeleefd. Het ‘ja’ of ‘inshallah’ (als God het wil) kan op zo’n toon worden uitgesproken dat degene die goed luistert weet dat er ‘waarschijnlijk niet’ wordt bedoeld. Een verzorgende vraagt aan een patie¨nt of hij zoutarm heeft gegeten. De patie¨nt antwoordt dat hij vaak bij zijn moeder heeft gegeten, waarmee hij wil zeggen dat hij zich niet aan het zoutarme dieet heeft kunnen houden. Vermijd grapjes, deze kunnen verkeerd opgevat worden. Ten slotte: houd – indien mogelijk – rekening met cultuurgebonden communicatie. (Controleer bij de patie¨nt of het idee daarover klopt.) Moet iets opgeschreven worden? Moet je iets gebieden? Of verwijzen naar het effect van de behandeling bij andere (anonieme) patie¨nten?

6 Omgaan met cultuurverschillen

6.6.2 tolk of tolkentelefoon De tolkencentra leveren op verzoek telefonische tolkendiensten of persoonlijke tolken. Er zijn getrainde tolken in meer dan 85 talen en dialecten. Het voordeel van een tolk is dat de informatie van de hulpverlener en de patie¨nt vice versa goed wordt ontvangen. De meeste tolken kennen de medische termen. De werkwijze is als volgt: voordat een gesprek plaatsvindt, wordt contact gezocht met een tolkencentrum. Voor een bepaald tijdstip kan een tolk aangevraagd worden die een bepaalde taal of een bepaald dialect spreekt. Vervolgens is het handig als de patie¨nt wordt ingelicht over de gang van zaken. Maak gebruik van een telefoon met luidspreker. Gebruikmaken van een tolk heeft ook nadelige kanten. Het kan lastig zijn als de patie¨nt de tolk niet kent en dus geen vertrouwelijke informatie durft te vertellen. Of een tolk kan technisch goed vertalen, maar houdt emotioneel afstand, waardoor het verhaal van de patie¨nt niet helemaal overkomt zoals de patie¨nt het bedoelt. 6.6.3 migrantenvoorlichters In gezondheidscentra, bij de GGD en in ziekenhuizen kunnen migrantenvoorlichters werkzaam zijn. Deze voorlichters geven voorlichting in de eigen taal en vanuit de eigen cultuur van patie¨nten met een niet-Nederlandse achtergrond. Deze migrantenvoorlichters kunnen soms als tolk fungeren, maar belangrijker is dat zij kennis hebben van de Nederlandse gezondheidszorg, inzicht in ziektebeelden en in staat zijn de patie¨nt te begrijpen (klachten, verschil in culturele waarden, taal). De migrantenvoorlichter is dan eigenlijk een tussenpersoon tussen het Nederlandse zorgsysteem en de patie¨nt. In de praktijk kan het gebeuren dat in een gezondheidscentrum op woensdag van 8.00-10.00 uur een Turkse migrantenvoorlichter aanwezig is en op donderdag van 8.00-10.00 uur een Afghaanse migrantenvoorlichter. De patie¨nt kan dan een vraag stellen, om uitleg vragen, maar ook de hulpverlener kan de hulp inroepen van de migrantenvoorlichter. Bijvoorbeeld tijdens een gesprek waar men niet uitkomt. De voorlichters worden steeds vaker ingeschakeld om voorlichting aan groepen te geven. De thema’s kunnen zijn: – campagne Gezonde Vakantie (advies over inentingen en reisadviezen); – voorlichting over bevolkingsonderzoeken; – voorlichting om de thuiszorg meer bekendheid te geven. Een ander initiatief is het project Kleurrijke Zorg Werkt.

157

158

Professionele communicatie in de zorg

Praktijkvoorbeeld Kleurrijke zorg Steeds meer zorginstellingen zetten in op het actief werven van allochtone vrouwen. Niet alleen om de krapte op de arbeidsmarkt tegen te gaan, maar ook om in te spelen op de specifieke zorgvraag vanuit diverse migrantengroepen. Vooral onder Turkse en Marokkaanse vrouwen is nog veel te winnen, zo constateerde de Raad voor Werk en Inkomen vorig jaar in een advies. Dit advies is inmiddels opgepakt. Zorgwerkgevers in Den Haag, verenigd in ZW Haaglanden, gaven begin deze maand de aftrap voor het project Kleurrijke Zorg Werkt, een initiatief om meer allochtone meisjes te werven e´n op te leiden binnen de instellingen. Voorlopers op het gebied van interculturele zorg zijn onder meer het Haagse ziekenhuis MC Haaglanden, de Amsterdamse thuiszorginstelling Cordaan en verpleeghuis de Schildershoek. Uit: de Volkskrant, 14 februari 2009

6.6.4

nationaal instituut voor gezondheidsbevordering en ziektepreventie (nigz) De belangrijkste doelstelling van het Nationaal Instituut voor Gezondheidsbevordering en Ziektepreventie (NIGZ) is dat het door middel van voorlichting mensen in staat wil stellen: 1 hun gezondheid te bevorderen; 2 maatregelen te nemen om gezondheidsproblemen te voorkomen.

Het NIGZ ontwikkelt ook materiaal op het gebied van gezondheid en opvoeding, speciaal voor migranten. Bepaald materiaal is gratis leverbaar, ander materiaal is verkrijgbaar indien men een servicecontract heeft: – Voor patie¨nten zijn er veel folders in verschillende talen ontwikkeld, met gerichte onderwerpen: op het gebied van kennis over het menselijk lichaam, seksualiteit en geboorteregeling, vrouwenklachten, mondverzorging, informatie over ro¨ntgenonderzoeken, enzovoort; – Telefonische informatielijnen; – Informatie voor hulpverleners.

6 Omgaan met cultuurverschillen

Indien je geı¨nteresseerd bent, bel of schrijf naar het NIGZ om te informeren welke ondersteuning ze precies kunnen bieden. Het adres is: NIGZ, Postbus 500, 3440 AM Woerden; telefoon: 0348-437600, fax: 0348-437666. Of kijk op internet: www.nigz.nl.

159

Groepsgesprekken

7

Praktijkvoorbeeld In Belgie¨ vond een meeting plaats voor verplegend personeel betrokken bij hemofiliepatie¨nten. Een van de aanwezige verpleegkundigen verwoordde de bijeenkomst als volgt: ‘Soms hoor ik wel eens zeggen, zelfs door mensen die beter moesten weten, dat deze zorg niet meer zoveel inhoudt door de enorme vooruitgang die de laatste jaren is gemaakt. Men vergist zich echter met dit standpunt. Patie¨nten vragen meer dan ooit degelijke informatie over hun probleem; wij moeten deze vragen kunnen beantwoorden. Het is een illusie dat de patie¨nt zich tevreden stelt met e´e´n enkel gesprek met de arts. De patie¨nt eist, terecht, kennis van hemofilie van alle gezondheidswerkers waarmee hij in contact komt. Internet, patie¨ntenverenigingen, gezondheidsbladen zijn vaak een grotere bron van (des)informatie dan we denken. Vandaar deze meeting, niet enkel voor uitwisseling van informatie, maar als mogelijkheid tot discussie en het leggen van contacten met andere gezondheidswerkers. Bovendien opent vooruitgang nieuwe mogelijkheden met nieuwe uitdagingen en vragen. Informatie afkomstig van: www.haemophilia.be

7.1

Inleiding

Binnen de gezondheidszorg vindt veel mondelinge uitwisseling plaats. In voorgaande hoofdstukken is aandacht besteed aan de een-op-eenuitwisseling van informatie. Een deel van die uitwisseling zal echter vaak door meer dan twee personen worden gevoerd in groepsgesprekken.

O. Seebregts, Professionele communicatie in de zorg, DOI 10.1007/978-90-313-7733-6_7, © 2009 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij

7 Groepsgesprekken

Een bijzondere vorm van een groepsgesprek is een presentatie voor een groep. Verpleegkundigen of verzorgenden zullen van tijd tot tijd presentaties houden voor een groep mensen die over eenzelfde onderwerp geı¨nformeerd willen worden. Dergelijke presentaties of meetings zullen eveneens voor verpleegkundigen en verzorgenden zelf worden georganiseerd, zoals beschreven in het praktijkvoorbeeld. Uit de woorden van de verpleegkundige blijkt niet alleen hoe groot de behoefte is aan het uitwisselen van informatie, maar ook om met elkaar te discussie¨ren, over vooruitgang te praten en om contacten te leggen. In groepsgesprekken kunnen mensen elkaar van nieuwe ontwikkelingen op de hoogte brengen, problemen kunnen worden besproken, taken verdeeld, besluiten genomen of belangen naast elkaar gelegd. Net als gesprekken die door twee personen worden gevoerd, vragen groepsgesprekken om inzet van bepaalde vaardigheden. Zo zijn er regulerende vaardigheden. Voorbeelden zijn het kunnen aanbrengen van structuur in een vergadering of intervisiebijeenkomst of het doen van de juiste interventie wanneer mensen afdwalen van het onderwerp. Daarnaast zijn basisgespreksvaardigheden van belang, zoals het actief luisteren, samenvatten en feedback geven. Verder treedt in groepen de complexiteit op dat meer zenders en ontvangers deelnemen aan het gesprek. Hierbij is kennis van interactiepatronen van belang, met name de wijze waarop mensen elkaar met gedrag kunnen beı¨nvloeden. 7.2

Roos van Leary

Welke gedragspatronen spelen een rol tijdens interacties? De Amerikaanse psycholoog T. Leary ontdekte via onderzoek en observatie dat mensen niet willekeurig op elkaar reageren, maar dat dit volgens vaste patronen verloopt. Dat betekent dat het gedrag van een persoon een voorspelbare reactie bij een ander zal oproepen. Leary werkte deze theorie uit in 1957 in de Roos van Leary. Tijdens een groepsgesprek (in een team of met de patie¨nt en diens familie) zal dit voorspelbare gedrag aan de orde komen tussen de leden die deelnemen aan het gesprek. Door kennis te nemen van deze patronen, leer je adequaat te reageren op interacties en op deze wijze hierover controle te krijgen. Dat zal de professionele houding in groepsgesprekken ten goede komen.

161

162

Professionele communicatie in de zorg

Volgens Leary maken mensen gebruik van diverse soorten gedrag. Samen-gedrag: met ‘samen’ wordt hier bedoeld dat het gedrag van de mensen is gericht op acceptatie van elkaar. Er bestaat affiniteit met de ander, vaak op basis van wederzijds respect. Men gedraagt zich verantwoordelijk en behulpzaam.

Praktijkvoorbeeld Verpleegkundige Samira vraagt aan patie¨nte Diny en haar familie of zij mee willen denken welke mogelijkheden er zijn als Diny straks weer thuis is. Zij heeft alleen hulp nodig bij het huishouden, want voor de persoonlijke verzorging kan Diny iemand van de thuiszorg verwachten. De familie geeft aan graag mee te willen denken.

Tegen-gedrag: met ‘tegen’ wordt hier bedoeld dat het gedrag van de mensen is gericht op andere belangen dan acceptatie en soms zelfs volledig tegengesteld aan acceptatie. Er bestaat vijandigheid naar de ander. Men gedraagt zich onafhankelijk, wantrouwend, standvastig of kritisch.

Praktijkvoorbeeld De verpleegkundigen zijn boos op de drie cardiologen. Ze hebben hen al een paar maal gevraagd of ze zich beter aan de afgesproken tijden willen houden. Elke keer lopen de spreekuren uit en wordt de sfeer in de wachtkamer meer geı¨rriteerd. De specialisten vinden de aanval niet terecht en eisen dat de verpleegkundigen hun tempo meer op dat van hen afstemmen.

Boven-gedrag: met ‘boven’ wordt hier bedoeld dat het gedrag gericht is op veel invloed uitoefenen op de ander. Het gaat hierbij om iemands houding en het hoeft niet om formele functies te gaan. Men beschouwt zich op dat moment als ‘meerdere’ van de ander. Men vertoont dominant gedrag naar de ander en men gedraagt zich concurrerend, beı¨nvloedend, beheersend of motiverend.

7 Groepsgesprekken

Praktijkvoorbeeld Louise is teamleider. Zij zegt dat ze de taken voor komende week gaat verdelen. Alle leden van het multidisciplinaire team pakken hun notitieblok en schrijven op wat van hen verwacht wordt.

Onder-gedrag: met ‘onder’ wordt hier bedoeld dat iemand onderdanig gedrag vertoont naar de ander. Men beschouwt zich op dat moment als ‘ondergeschikte’ van de ander. Het gedrag is passief, afhankelijk of onderdanig.

Praktijkvoorbeeld Nahid is nieuw in het team. Zij weet niet precies wat er van haar verwacht wordt en meerdere keren per dag vraagt ze haar collega’s wat ze moet doen. Ze wil ook weten of ze het goed doet en wat er later op de dag van haar verwacht wordt.

Leary zette dit gedrag uit op twee assen. De horizontale as staat voor de relatie die iemand met een ander heeft. Dit is de samen-tegen-as (of de ‘agressie-liefde-as’). De verticale as is de opstelling die iemand tegenover een ander heeft. Dit is de boven-onder-as (of de ‘dominantie-afhankelijkheid-as’). Leary ontdekte dat ‘samen’, ‘tegen’, ‘boven’ en ‘onder’ in relatie staan tot elkaar. En wel op de volgende manier: als mensen samen-gedrag vertonen, dan roepen ze samen-gedrag bij de ander op (voorbeeld: helpend gedrag roept meewerkend gedrag op). als mensen tegen-gedrag vertonen, dan roepen ze tegen-gedrag bij de ander op (voorbeeld: aanvallend gedrag roept opstandig gedrag op). als mensen boven-gedrag vertonen, dan roepen ze onder-gedrag bij de ander op (voorbeeld: concurrerend gedrag roept teruggetrokken gedrag op). als mensen onder-gedrag vertonen, dan roepen ze boven-gedrag bij de ander op (voorbeeld: volgend gedrag roept leidend gedrag op). Het is belangrijk te weten dat het hierbij gaat om een eerste, intuı¨tieve reactie. Soms hebben mensen geleerd van ervaringen en weten ze dat het soms verstandig is een eerste reactie in te slikken en bewust te kiezen voor een andere, effectieve reactie. .

.

.

.

163

164

Professionele communicatie in de zorg

boven

tegen

samen

onder

Figuur 7.1

De Roos van Leary heeft vier vlakken. Elk vlak representeert gedrag: het vak rechtsboven staat voor ‘leiden’ het vak rechtsonder staat voor ‘volgen’ het vak linksboven staat voor ‘aanvallen’ het vak linksonder staat voor ‘verdedigen’ . . . .

boven

aanvallen

leiden

tegen

samen

verdedigen

volgen

onder

Figuur 7.2

165

7 Groepsgesprekken

Om dit wat meer te nuanceren, besloot Leary om elk vak te splitsen. Hierdoor ontstonden er acht verschillende basisgedragingen. Hier de onderverdeling: boven

leidend

concurrerend

aanvallend

helpend

tegen

samen meewerkend

opstandig

teruggetrokken volgend

onder

Figuur 7.3

In de volgende opsomming wordt verduidelijkt welke gedragspatronen bij welke sectoren horen: – Leidend (boven-samen): ordenen, initiatief nemen, structureren, organiseren. – Helpend (samen-boven): steunen, aanmoedigen, beschermen. – Meewerkend (samen-onder): bewonderen, waarderen, toegeven, instemmen. – Volgend (onder-samen): vragen, steun zoeken, de ander gelijk geven. – Teruggetrokken (onder-tegen): op de achtergrond blijven, bescheiden zijn, zwijgzaam zijn. – Opstandig (tegen-onder): protesteren, tegenspreken, kritiek geven. – Aanvallend (tegen-boven): straffen, negatief en vijandig zijn, vernederen, aanvallen, afbreken.

166

Professionele communicatie in de zorg

– Concurrerend (boven-tegen): de meerdere willen zijn, zelfingenomen zijn. In Leary’s visie wordt aan deze gedragingen geen waardeoordeel gekoppeld: gedrag is niet goed of fout. Daarnaast heeft ieder mens al deze gedragingen in zich en is gedrag niet voorbehouden aan een bepaald type mens. Via dit model kan men iemands gedrag (en de patronen) analyseren. Dat kan al bijvoorbeeld door de volgende vragen te stellen: – Is het gedrag samen of tegen? – Is het gedrag boven of onder? Deze analyse kan helpen om iemand beter te begrijpen, maar het kan ook belangrijk zijn om in te spelen op iemands gedrag. Feitelijk gaat de Roos van Leary uit van de stelling: ‘gedrag van een ander is iemands eigen keuze.’ Je kunt het gedrag van de ander beı¨nvloeden met eigen gedrag, door bewust op een flexibele manier het eigen gedrag aan te passen.

Praktijkvoorbeeld Janine is teamleider in een particuliere dermatologische kliniek. Verpleegkundigen Carlo, Nahid en Jantien zijn vrij rustige mensen die doen wat hen gevraagd wordt. Verder komt er weinig uit hen. Carlo vraagt regelmatig aan Janine om bevestiging: ‘Vind je dat ik die wond goed gehecht heb? Ben je het ermee eens als ik nu eerst de materialen ga aanvullen?’ En Jantien doet niets uit zichzelf als ze niet expliciet een opdracht heeft gekregen. Met de Roos van Leary heeft Janine het gedrag van de verpleegkundigen geanalyseerd. Ze vertonen samen-gedrag gecombineerd met onder-gedrag. Het gedragspatroon valt dus onder het hokje ‘meewerkend gedrag’ en heel vaak ook onder ‘volgend’. Janine zou willen dat de verpleegkundigen wat meer enthousiasme laten zien en eigen initiatieven tonen. Het zou heel wat uitmaken voor haar werkzaamheden als ze wat meer helpend of zelfs leidend gedrag zouden laten zien. Het gaat hier dus om meer samen-boven-gedrag. Het zijn immers intelligente mensen en Janine schat in dat ze meer in hun mars hebben dan ze tot nu toe hebben laten zien. Hun volgende gedrag roept bij Janine echter vaak leidend gedrag op. Daarmee verandert er in de interactie niets, omdat haar lei-

7 Groepsgesprekken

dende gedrag automatisch het volgende gedrag van Carlo, Nahid en Jantien oproept. Ze wil bewust het principe van de Roos van Leary uitproberen en gaat hen tegemoet treden door bewust samen-onder-gedrag in te zetten. Ze kiest ervoor om zich niet leidend te gedragen. Als tijdens het werkoverleg e´e´n van hen vraagt om advies of om structurering van het werk, stelt Janine zich volgend op. Ze vraagt hoe ze het zelf aan zouden pakken, wat een goede oplossing zou zijn of wat ze zelf vinden dat gedaan moet worden. De verpleegkundigen worden door het gedrag van Janine uitgenodigd om samen-boven-gedrag te vertonen. Ze komen met eigen antwoorden of beslissen zelf wat ze moeten doen. Hiermee bereikt Janine haar doel: de verpleegkundigen gaan meer eigen initiatief tonen.

Zoals hiervoor al is aangegeven: mensen reageren voorspelbaar op elkaar. Samen-gedrag roept samen-gedrag op en tegen-gedrag roept tegen-gedrag op. Boven-gedrag roept onder-gedrag op en onder-gedrag roept boven-gedrag op. Als je dit gedrag kunt analyseren (zonder hiermee de ander te veroordelen), kun je het gedrag van de ander beı¨nvloeden door bewust op een flexibele manier het eigen gedrag aan te passen. Aldus kan de informatie uit de Roos van Leary uitstekend worden ingepast als tijdens gesprekken de interactie verstart en mensen dezelfde posities gaan innemen. Als dat de voortgang belemmert, is dit een middel om vanuit een professionele houding het gesprek effectief te laten verlopen. Het vraagt oefening om een en ander toe te passen, want de verbale en de lichaamstaal moeten congruent met elkaar zijn. Anders krijgen gesprekspartners tegenstrijdige signalen die de verstarring alleen maar vergroten. In tabel 7.1 is aangegeven welk gedrag ongewenst gedrag intuı¨tief oproept. Dit intuı¨tieve gedrag is meestal niet effectief. Gedrag dat wel effectief is, is de bewuste reactie. Voorbeelden 1 In onder-tegen-gedrag kun je te maken krijgen met negatief ingestelde collega’s. Deze kunnen gemotiveerd worden met onder-sa-

167

168

Tabel 7.1

Professionele communicatie in de zorg

Ongewenst gedrag, ineffectieve intuı¨tieve reactie en effectieve bewuste reactie.

Ongewenst gedrag

Intuı¨tieve reactie

Bewuste reactie

Onder-tegen

Boven-tegen

Onder-samen

Boven-tegen

Onder-tegen

Boven-samen

Onder-samen

Boven-samen

Onder-tegen

Boven-samen

Onder-samen

Boven-tegen

men-gedrag door ze aan te spreken op eigen ervaringen en inzichten. ‘Hoe zou jij het aanpakken vanuit jouw ervaring?’ 2 In boven-tegen-gedrag kan het gaan om een boze persoon die aangeeft wat er allemaal niet goed is. Dan is een boven-samenreactie het meest effectief. Het beste kan actief worden geluisterd en aansluitend een eigen standpunt worden verwoord: ‘Ik snap dat u boos bent, dat zou ik in uw situatie ook zijn. Tegelijk kan ik aan de wachttijd nu niets veranderen en wachten de andere mensen net als u op hun beurt.’ 3 Een voorbeeld van onder-samen kan een afhankelijke persoon zijn die steeds om begeleiding vraagt. Deze kan geprikkeld worden door onder-tegen-gedrag door aan te geven niet steeds bereid te zijn de ander altijd te helpen. 4 Een boven-tegen-reactie kan effectief zijn bij de behoefte aan meer zelfstandigheid of meer eigen zeggenschap. Bijvoorbeeld wanneer een stagiair in dienst is genomen op de afdeling waar ze stage liep en ervaart dat ze nog steeds vanuit boven-samen-gedrag als stagiair benaderd wordt. 7.3

Werkoverleg

Wanneer je samenwerkt in een team, is het van belang regelmatig een werkoverleg te houden. In de Arbowet is dit verplicht gesteld. Een werkoverleg is een vergadering waarin het gaat over de onderlinge samenwerking. Het eigen werk en alles wat samenhangt met de uitvoering daarvan, de werkomstandigheden en de sfeer zijn belangrijke punten van bespreking. Als mensen meepraten en meedenken in een werkoverleg, kan dat de kwaliteit van het werk en de werkrelaties gunstig beı¨nvloeden. Het nodigt uit tot medeverantwoordelijkheid. Jammer genoeg wordt op veel plekken nog onvoldoende aandacht besteed aan het werkoverleg. Dit komt door tijdgebrek, verschillende werkroosters, of men ziet het nut ervan niet in. Er is wel sprake van

7 Groepsgesprekken

Figuur 7.4 Regelmatig werkoverleg is van belang.

dienstoverdracht, maar dit is iets anders. Het werkoverleg omvat meer aspecten dan alleen de verdeling van de taken van die dag. Teamleden kunnen mede vorm en inhoud aan een werkoverleg geven door de eigen werksituatie te analyseren, beoordelen en veranderen. Zo wordt tijdens het overleg ook duidelijk wat leeft onder medewerkers. Aanleiding om een werkoverleg te hebben, kan verschillend zijn: Sociale overwegingen: de invloed van de werknemers op de gang van zaken binnen de organisatie. Onderwerpen zijn bijvoorbeeld: personeelsbezetting, opleiding, beloning, begeleiding nieuwe mensen, communicatie, wijze van leidinggeven en veiligheid. .

Organisatorische overwegingen: goede coo¨rdinatie tussen de verschillende werkzaamheden van medewerkers. Onderwerpen zijn bijvoorbeeld: onderlinge taakverdeling, planning, procedures, aanschaf materiaal en te besteden budget. .

.

Strategische overwegingen: als er problemen of veranderingen zijn, is het prettig korte lijnen te hebben waarbinnen een en ander besproken wordt. Medewerkers worden uitgenodigd mee te zoeken naar oplossingen.

169

170

Professionele communicatie in de zorg

Dit geldt bijvoorbeeld voor crisissituaties zoals een groot verloop, hoog verzuim of reorganisaties. Bij het werkoverleg is goede communicatie belangrijk. Communicatie draagt bij aan de bevordering van onderlinge relaties, de afstemming en uitvoering van taken. Zonder regelmatige en open uitwisseling tussen teamleden is samenwerking niet mogelijk. Open communicatie vraagt van teamleden de bereidheid om: – open te zijn (over eigen bedoelingen en meningen); – open te staan (voor feedback bijvoorbeeld); – zich gelijkwaardig op te stellen (in de termen van de Roos van Leary: samen-boven-gedrag). Hoe vertaalt zich dat in concreet gedrag? Als duidelijk wordt wat er aan communicatieve vaardigheden verwacht wordt van teamleden, wordt het voor hen ook mogelijk elkaar hierop aan te spreken. Open communicatie vraagt het volgende werkgedrag: Elkaar volledig informeren. Dat vraagt een basis van veiligheid en vertrouwen in het team. Deze veiligheid en vertrouwen cree¨er je door je uit te spreken, ongeacht het onderwerp dat aan de orde is. Actief luisteren en je bewust zijn van de signalen die uitgezonden worden door de teamleden. Elkaar feedback geven. Gevoelens kunnen weergeven. Actief uitkomen voor je mening. Eerlijk en respectvol zijn naar elkaar. Je bewust zijn van de eigen inzet (en het effect daarvan op anderen) en verantwoordelijkheid daarvoor nemen. .

.

. . . . .

Werkgedrag dat open communicatie niet bevordert is onder andere: Bewust informatie achterhouden. Problemen niet bespreken. Door vaag en onduidelijk te zijn onrust cree¨ren. Roddelen en klagen over elkaar. Voortdurend tegen-gedrag vertonen. . . . . .

Daarnaast vraagt het voeren van goed werkoverleg een aantal sociale vaardigheden. Kan men zich bijvoorbeeld houden aan het onderwerp dat aan de orde is? Komt men tot besluitvorming? Worden afspraken nagekomen? Is er daadwerkelijk belangstelling? Wordt er adequaat gereageerd op voorstellen en suggesties? Is men in staat misverstanden of onduidelijkheden te onderkennen?

7 Groepsgesprekken

Als iemand in het team merkt dat de communicatie niet goed verloopt, is het handig hierover een opmerking op metaniveau te maken. Dit wordt metacommunicatie genoemd. Hieronder wordt verstaan: communicatie over de communicatie. Het doel hiervan is opnieuw duidelijkheid te scheppen en de communicatie open te houden. Bij metacommunicatie is het van belang dat men enige afstand van de bespreking kan nemen.

Praktijkvoorbeeld Een team heeft in een ziekenhuis een werkoverleg. Er wordt een voorstel gedaan voor een training over het thema ‘Omgaan met agressie’. Verpleegkundige Alida ziet het niet zitten om deze training zelf te volgen en voert allerlei belemmerende argumenten aan waarom de training niet nodig zou zijn. De teamleider en een aantal collega’s proberen de verpleegkundige ervan te overtuigen dat zo’n training toch belangrijk is, want de agressie in het ziekenhuis neemt toe. Hoe meer argumenten ze aandragen, hoe meer de verpleegkundige in verzet gaat. Tot Wim zegt: ‘Ik merk dat de sfeer vervelend wordt. Alida geeft aan dat ze deze training niet wil waarna de rest hard zijn best gaat doen om te bewijzen dat het wel nodig is. Het leidt niet tot een goede discussie, want Alida is vastbeslotener het niet te willen dan aan het begin van het overleg. Wat is er aan de hand?’ Alida kijkt verschrikt en geeft toe dat wat er gezegd wordt waar is. Ze geeft aan dat ze in het verleden een vervelende ervaring met een agressietraining heeft gehad en dat ze er erg tegenop ziet weer naar zo’n training te gaan. Wim vraagt of ze erkent dat de agressie in het ziekenhuis toeneemt, wat Alida inderdaad bevestigt. Vervolgens vraagt Wim of Alida haar persoonlijke argumenten kan loslaten en in het belang van het hele team opnieuw aan de discussie kan deelnemen. Het team is er binnen tien minuten uit dat de agressietraining er komt en met Alida wordt een apart gesprek gevoerd over wat zij nodig heeft om zich in zo’n training veilig te kunnen voelen.

In het praktijkvoorbeeld wordt duidelijk dat de metacommunicatie helpt om het gesprek weer open te breken. Alida is in haar communicatie niet open en belemmert hiermee de voortgang van de bespreking. Als de teamleden ook tegen-gedrag hadden ingezet door met kritiek op Alida te reageren, zou dit werkoverleg in een vervelende

171

172

Professionele communicatie in de zorg

sfeer zijn gee¨indigd en was er geen of een geforceerde beslissing over de training genomen. Positieve effecten van een goed werkoverleg zijn: een meer doeltreffende communicatie; hogere efficie¨ntie in werkzaamheden; ontplooiing en groei van de medewerker; medewerkers voelen zich meer betrokken; meer verantwoordelijkheidsgevoel; gevoel van erkenning en gelijkwaardigheid; kwaliteit van de besluiten neemt toe; een betere doorstroming van informatie. . . . . . . . .

Indien je door middel van een werkoverleg aandacht wilt besteden aan de samenwerking in het team, moet dit aan enkele voorwaarden voldoen: – Een goed georganiseerd werkoverleg vindt plaats met een vaste regelmaat (bij voorkeur tussen de vier en acht weken). Daarbij is het van belang dat het hele team zo veel mogelijk aanwezig is bij het werkoverleg. Dit kunnen de leden van een multidisciplinair team zijn, maar het kan ook gaan om mensen van eenzelfde discipline (verpleegkundigen of verzorgenden). – Het is van belang van tevoren een agenda op te stellen. Teamleden zijn dan in de gelegenheid zich voor te bereiden of kunnen nog eigen agendapunten indienen. – Van belang is dat er voldoende tijd wordt ingeruimd voor het overleg en er moet een geschikte ruimte beschikbaar zijn. Tijdens een overleg worden notulen gemaakt en moet er aandacht zijn voor de voortgangscontrole (bijvoorbeeld of de gemaakte afspraken worden nagekomen, etc.). – De kans van slagen is groter als de voorstellen worden vertaald in praktische en concrete acties. Ook moet er niet te veel tijd gaan naar relatief onbelangrijke kwesties. – Denk ten slotte aan vergoeding voor reiskosten, reistijd en overlegtijd.

Tijdstip en vergoedingen werkoverleg 1 In aanvulling op de CAO kan gesteld worden dat in principe werkoverleg geschiedt in werktijd.

7 Groepsgesprekken

2 Mocht het niet mogelijk zijn het werkoverleg geheel dan wel gedeeltelijk binnen de normale kantoortijden/dagdiensten te plannen, dan kan met goedkeuring van de leidinggevende werkoverleg gepland worden op een andere tijd. 3 Medewerkers die op het moment van of direct voorafgaand aan of direct volgend op werkoverleg geen dienst hebben, nemen deel op vrijwillige basis. 4 Deelnemers aan het werkoverleg buiten de feitelijke diensttijd krijgen de tijd voor het werkoverleg op een later tijdstip in tijd gecompenseerd. 5 Voor werkoverleg wordt de duur tot maximaal anderhalf uur gecompenseerd in vrije tijd, met een maximale frequentie van 1x per maand. Deze compensatie leidt niet tot vergoedingen voor overuren of extra onregelmatigheidstoeslag. 6 Deelname aan het werkoverleg geeft geen recht op extra vergoeding voor de reiskosten en/of reistijd. 7 Het werkoverleg dient zodanig gepland te worden dat zo veel mogelijk medewerkers deel kunnen nemen. 8 Van het werkoverleg wordt een verslag gemaakt, waardoor degenen die geen dienst hadden en niet aanwezig waren, in staat gesteld worden kennis te nemen van de punten welke tijdens het werkoverleg besproken zijn. Bovenstaande tekst is afkomstig uit het Handboek Personeel van het Canisius-Wilhelminaziekenhuis in Nijmegen, dienst Personeel en Organisatie. Hoofdstuk 3: De arbeidsovereenkomst. Onderwerp: het werkoverleg.

7.4

Vergaderingen

Een andere vorm van een groepsgesprek is een vergadering. Een vergadering is een bijeenkomst waar informatie wordt uitgewisseld, meningen worden gevormd en beslissingen worden genomen. Hierbij kunnen vertegenwoordigers van verschillende groepen bijeen zijn. Denk bijvoorbeeld aan een vergadering van de medezeggenschapsraad met de directie of van het keukenpersoneel met de teamleiders. Wanneer het over vergaderingen gaat, is het van belang doel, rollen en structuur te onderscheiden. Daarnaast zijn er regulerende vaardigheden.

173

174

Professionele communicatie in de zorg

Doel Door van tevoren duidelijk te zijn over het doel van de vergadering, voorkom je veel onduidelijkheid. De vergadering verloopt efficie¨nt als alle deelnemers hetzelfde doel voor ogen staat. Een vergadering kan bedoeld zijn om een probleem voor te leggen, om taken te bespreken of om de stand van zaken door te nemen. Afhankelijk van het doel van de vergadering wordt gekozen voor een bepaalde structuur. Ook de besluitvorming is gekoppeld aan het doel. Rollen Meestal zijn er drie rollen te onderscheiden in een vergadering: de voorzitter, de notulist en de deelnemers. Bij deze rollen horen verschillende taken, maar er wordt ook verschillend gedrag van deze mensen verwacht. De voorzitter leidt de vergadering. Als er sprake is van verschillende partijen staat hij/zij boven de partijen en houdt de eigen mening voor zich. Hij/zij stimuleert de deelnemers tot zo veel mogelijk gelijkwaardige inbreng. De voorzitter vraagt de deelnemers zich aan het gespreksonderwerp te houden en aan de tijd, alsmede om samen de sfeer te bewaken. De voorzitter houdt in de gaten of de vergadering aan het doel beantwoordt. De notulist zorgt ervoor dat er een overzichtelijk verslag van de vergadering wordt gemaakt. Dat is soms lastig als er een verhitte discussie plaatsvindt, of als de deelnemers veel informatie uitwisselen. Een notulist heeft geen actieve bijdrage aan het gesprek. De deelnemers praten en denken mee over de onderwerpen van de vergadering. Daarbij is het van belang dat zij zich bewust zijn van hun gedrag: is het constructief of belemmert het de voortgang van de vergadering? Denk daarbij bijvoorbeeld aan twee partijen die allebei opkomen voor eigen belangen. Indien beide partijen voortdurend ‘tegen-gedrag’ inzetten, zal dat de mogelijkheid verkleinen om tot een gezamenlijke keuze of beslissing te komen. Deelnemers kunnen zich taakgericht of mensgericht opstellen. Taakgericht heeft te maken met het doel van de vergadering. Vaardigheden gericht op een goede taakgerichte houding zijn: elkaar aandacht geven; verhelderende vragen stellen; samenvattingen geven van hetgeen gezegd is; de inbreng van een ander concretiseren; de eigen mening formuleren; informatie geven; . . . . . .

175

7 Groepsgesprekken . . .

situaties verduidelijken; geen verborgen agenda hebben; zich aan het onderwerp houden.

Wanneer men zich hieraan niet houdt, is ingrijpen door de voorzitter gewenst. Tabel 7.2 is overgenomen uit Leren communiceren (Steehouder e.a., 1999). Tabel 7.2 Taakgerichte handelingen om structuur in een vergadering aan te brengen. Probleem

Verkeerde aanpak

Betere aanpak

Woordenbrij

Afkappen

Samenvatten en bedoeling verduidelijken

Afdwaling

Reageren

Negeren, voorzichtig afkappen of vragen naar de bedoeling

Voorbarige bijdrage

Afkappen

Aan structuur herinneren

Niet-urgente principie¨le discussie

Afkappen Door laten lopen

Samenvatten met nadruk op concrete aspecten

Procedurekwesties

Afkappen Te veel aandacht geven

Vragen om een voorstel of zelf een voorstel doen Bevoegdheden zuiver stellen

Een mensgerichte houding heeft te maken met de aandacht voor opvattingen, gevoelens en gedachten van de deelnemers aan de vergadering. Meestal bestaan er bij een vergadering verschillende opvattingen. Het is prettig als tijdens een vergadering ieders opvatting gerespecteerd wordt. Verder kunnen emoties soms hoog oplopen als de betrokkenheid bij een onderwerp groot is. Het is opmerkelijk dat deze emoties maar zelden benoemd worden. Het kan in veel gevallen van toegevoegde waarde zijn deze emoties wel te benoemen. In ieder geval om aan de deelnemer die gee¨motioneerd is te laten merken dat men hem ziet en hoort in zijn emotie. Maar ook omdat een discussie weinig vruchtbaar is als de emoties te hoog opgelopen zijn. Voor een mensgerichte houding gelden de volgende vaardigheden: actief luisteren; gevoelens benoemen; vragen stellen en samenvatten; . . .

176

Professionele communicatie in de zorg . .

respect voor elkaar hebben; gebruik maken van metacommunicatie.

Ook hierbij geldt dat als de sfeer niet goed is of vaardigheden niet adequaat worden ingezet, er ingegrepen moet worden. Tabel 7.3 is overgenomen uit Leren communiceren (Steehouder e.a. 1999). Tabel 7.3 Mensgericht gedrag tijdens een vergadering ten behoeve van de goede sfeer. Probleem

Mogelijke remedie

Discussie stokt

Aandacht tonen Belangrijke punten herhalen Open vragen stellen Samenvatten

Onderhuidse conflicten

Persoonlijk worden Samenvatten en persoonlijke aspecten negeren Verzoeningsgezinde deelnemers aan het woord laten Pauze inlassen

Deelnemers niet serieus

Pauzeren of verdragen Motiveren Formeler gaan vergaderen Persoonlijk worden

Traag verloop

Samenvatten met conclusies Gesloten vragen stellen

Structuur Als een vergadering bedoeld is om een besluit te nemen over een probleem of een bepaald onderwerp, kan de structuur van een vergadering er als volgt uitzien: Bespreken van het probleem of onderwerp. Hier komt aan de orde wat de huidige situatie is, de gewenste situatie, de belemmeringen en de gevolgen daarvan. Ingaan op voorstellen. Welke voorstellen zijn er ten aanzien van het probleem of onderwerp, welke reacties kunnen hierop gegeven worden, welke kritiek is er? En wat kan samenvattend over deze reacties worden gezegd? Besluiten nemen. Er worden oplossingen geı¨nventariseerd en vervolgens kan men nagaan welke in aanmerking komen voor verdere uitwerking. Er is geı¨nventariseerd aan welke criteria de oplossing moet voldoen. .

.

.

7 Groepsgesprekken

7.5

Intervisie

Intervisie is een vorm van deskundigheidsbevordering waarbij men een beroep doet op collega’s om mee te denken over vraagstukken en knelpunten uit de eigen werksituatie. Dit kunnen persoonsgebonden of taakgebonden onderwerpen zijn. Het verplegen en verzorgen van patie¨nten is mensenwerk. Daarbij is het belangrijk regelmatig voorkomende situaties met collega’s te bespreken. Het meedenken in de intervisie gebeurt in eerste instantie door het stellen van vragen. Collega’s dragen pas in tweede instantie oplossingen aan. De inbrenger krijgt inzicht door de gestelde vragen en kan kijken welke van de aangedragen oplossingen hem of haar het meest aanspreken. Vaak bedenken mensen ook eigen oplossingen door intensief met een eigen knelpunt of vraag bezig te zijn. Door de intervisiemethodiek wordt de eigen deskundigheid binnen de organisatie benut en verder ontwikkeld. Het doel is zelfontwikkeling en het bevorderen van de kwaliteit van het werk. Het effect van intervisie is daarnaast inzicht krijgen in eigen mogelijkheden, leren van elkaars ervaringen, steun en collegiale samenwerking en oplossend leren werken. Een intervisie beslaat een langere periode, met een klein aantal vaste deelnemers. Zij leiden om de beurt het proces. Vooraf worden afspraken gemaakt over de regels, de doelstellingen en de werkwijze van intervisie. Het proces vraagt van de deelnemers de nodige basisvaardigheden. Van belang hierbij is ook de open communicatie en met name de uitnodiging om actief te luisteren. Hoe beter de deelnemers luisteren, hoe beter ze kunnen aansluiten bij de behoefte die de inbrenger heeft.

Praktijkvoorbeeld Jessie is verzorgende en werkt net drie maanden in bejaardentehuis Hoge Wied. Zij heeft problemen met een van de ouderen van de afdeling waar ze werkzaam is, mevrouw Dirks. Het is een humeurige vrouw die alleen maar kan zeuren. Niemand vindt haar aardig en eigenlijk doet niemand meer zijn of haar best voor mevrouw Dirks. Jessie zegt dat haar intervisievraag is hoe ze met deze vrouw om moet gaan. Terwijl ze deze vraag inbrengt, wriemelt ze met haar handen en kijkt niemand recht aan. Aad, die al vijftien jaar in de Hoge Wied werkt, reageert nuchter: ‘Dirks? Die is zeurend

177

178

Professionele communicatie in de zorg

geboren en gaat zeurend dood en wij moeten er maar het beste van maken. Meisje, neem van mij aan, alle energie die je erin steekt ben je kwijt ook. Dus verstand op nul, blik op oneindig en richt je op mensen die de zorg wel waarderen.’ Hij kijkt om zich heen of hiermee de vraag van Jessie is beantwoord. Jessie durft niet te zeggen dat ze toch behoefte heeft om het hier over te hebben.

In het praktijkvoorbeeld wordt niet naar Jessie geluisterd. Men gaat voorbij aan het feit dat ze nog maar kort werkzaam is in het bejaardentehuis en mevrouw Dirks nog niet lang kent. Bovendien ontneemt de intervisiegroep zichzelf een kans om eens in gesprek te gaan over hun eigen houding ten aanzien van mevrouw Dirks. Het kan zijn dat mevrouw Dirks zo’n zeur is geworden omdat niemand meer aardig op haar reageert. In deze casus is de Roos van Leary toepasbaar: de houding van Aad is boven-tegen. Jessie zou hem vanuit samen-onder kunnen benaderen door te zeggen: ‘Ik heb eigenlijk wel behoefte aan jouw ervaring met dit soort bewoners. Misschien kun je vertellen hoe jij over het algemeen hiermee omgaat?’ Jessie stelt haar vraag vanuit de onder-positie en roept daarmee over zichzelf een boven-reactie af. Wim had haar ook kunnen benaderen door te zeggen: ‘Wat goed dat je hierover begint. Ik heb ook problemen met mevrouw Dirks en ik vraag mezelf al lang niet meer af hoe ik met haar om moet gaan. Laten we kijken of we hierover wat kunnen uitwisselen.’ Vaardigheden voor intervisiegesprekken Gezamenlijk zorg dragen voor veiligheid en vertrouwen. Het inbrengen van een intervisievraag vraagt soms moed omdat het gaat over vraagstukken waar men zelf niet uitkomt of waarover men feedback wil van anderen. De inbrenger stelt zich hiermee kwetsbaar op. Actief luisteren en je bewust zijn van de signalen die de ander uitzendt. Elkaar feedback geven. Gevoelens kunnen weergeven. Actief voor de mening uitkomen. Eerlijk en respectvol naar elkaar zijn. .

.

. . . .

7 Groepsgesprekken

Je bewust zijn van de eigen inzet (en het effect daarvan op anderen) en daarvoor de verantwoordelijkheid nemen. Niet interpreteren, maar doorvragen. Verhelderende vragen stellen. Voor de continuı¨teit van intervisie is het belangrijk dit niet als een vrijblijvende vorm van overleg in te zetten. Afspraken over bijeenkomsten, plaats, tijdsduur, vertrouwelijkheid en andere randvoorwaarden zijn daarbij van belang. Daarnaast is een voorwaarde dat men gemotiveerd moet zijn om van elkaar te willen leren. Indien intervisie plaatsvindt binnen een organisatie: ga na of er budget voor is, of het binnen werktijd gerealiseerd kan worden en of er een ruimte beschikbaar is. .

. .

Intervisiemodel Voor het houden van intervisie bestaan verschillende modellen. Een intervisiebijeenkomst kan bijvoorbeeld plaatsvinden volgens de volgende fasering. Fase 1: Inventarisatie - 15 minuten Iedere deelnemer brengt een vraag of een werkprobleem in. Het beste is om een actueel probleem in te brengen dat nog niet is opgelost. Je probeert het probleem of de vraag te formuleren in vijf zinnen. Een van de groepsgenoten vat het probleem kort samen, om te controleren of hetgeen de inbrenger wilde vertellen ook daadwerkelijk zo overgekomen is. Men luistert goed en vraagt door bij onduidelijkheden of wanneer meer informatie nodig is. Wees nieuwsgierig naar de vraag die achter de ingebrachte vraag schuilgaat. (In het geval van Jessie uit het praktijkvoorbeeld zou haar achterliggende vraag kunnen zijn: ik ben onzeker omdat ik net begin als verzorgende en ik wil weten of ik op de juiste wijze met een bewoner omga). .

Fase 2: Het maken van een keuze - 15 minuten Uit de ingebrachte vragen of problemen wordt er e´e´n gekozen. Het is aan de groep om die keuze te maken. Het is van belang te weten op grond waarvan wordt gekozen: gaat het om de meest prangende vraag? De meest emotionele vraag? Brengt men om de beurt wat in? Krijgt degene die de meeste ruimte inneemt de meeste aandacht? .

Fase 3: Het analyseren van de vraag of het probleem - 60 minuten In deze fase is het van belang niet te gaan interpreteren, maar om slechts te analyseren. Anders worden de vragen te sturend of wordt iemand veroordeeld (positief of negatief ) om wat hij of zij inbrengt. .

179

180

Professionele communicatie in de zorg

Je stelt verhelderende vragen die: – die gebeurtenissen of handelingen verduidelijken; – die de sfeer of gevoelens verduidelijken; – die oorzaken verduidelijken. Dit zijn geen suggestieve of interpreteerbare vragen. Je probeert verbanden en patronen op te sporen. En je luistert actief. Daarnaast is het interessant om te kijken in hoeverre het ingebrachte probleem of de vraag hier en nu ook aanwezig is.

Praktijkvoorbeeld Mohammed zegt dat hij van zijn leidinggevende in een functioneringsgesprek te horen heeft gekregen dat hij niet voldoende luistert. Er is hem gevraagd of hij hier aandacht aan wil besteden. Mohammed wil dat als een intervisievraag inbrengen: hoe moet hij beter leren luisteren? En terwijl hij vertelt wat zijn leidinggevende allemaal gezegd heeft, geven de andere intervisieleden verbaal of non-verbaal aan dat er vragen zijn. Jacqueline haalt adem om wat te zeggen, maar Mohammed praat door. Als Wilfred hem wil onderbreken om aan te geven dat het probleem maar in vijf zinnen geformuleerd hoeft te worden, weert Mohammed hem met een gebaar af en gaat door met zijn verhaal. Voor de leden van de intervisiegroep is het inmiddels wel duidelijk waar Mohammed aandacht aan moet besteden.

Aan het eind van deze fase ga je een zo groot mogelijk aantal oplossingen en adviezen voor het probleem inventariseren. Regels hierbij zijn: – geen kritiek op elkaar geven; – vrije gedachten uiten; – kwantiteit in plaats van kwaliteit nastreven; – elk idee noteren; – een pauze nemen voor je overgaat naar fase vier, zodat een en ander kan bezinken. Een advies dat nu aan Mohammed gegeven zou kunnen worden, is dat hij bewust de reacties om zich heen moet leren registreren. Als hij ziet dat mensen wat willen zeggen, leert hij vanzelf dat hij zijn mond houdt en gaat luisteren.

7 Groepsgesprekken

Fase 4: Gezamenlijkheid van de ingebrachte vraag/het probleem - 45 minuten De leden van de intervisiegroep vertellen aan elkaar wat ze zelf herkennen in de ingebrachte vraag of het probleem. Dit nodigt ieder uit om betrokken aanwezig te zijn. Het is niet alleen het probleem van de ander. Dit komt ten goede aan de verbinding die de leden van de groep met elkaar hebben. Fase 5: Evaluatie - 10 minuten In de evaluatie wordt besproken wat de intervisant heeft geleerd. Welk advies sneed het meeste hout? Welke adviezen zijn praktisch toepasbaar? Door dit nogmaals voor zichzelf samen te vatten, beklijft beter wat er besproken is. Men kan ook een concreet haalbaar doel formuleren, waar in een volgende bijeenkomst even op teruggekomen wordt. Het kan zeer motiverend zijn om te horen wat voor effect de intervisie heeft gehad en bovendien kan het voor de inbrenger van de vraag een stok achter de deur zijn om echt stappen te zetten. Ten slotte worden er vervolgafspraken gemaakt. Intervisie is van belang voor de deskundigheidsbevordering. Wel moet je er als medegroepslid voor waken niet in de rol van hulpverlener terecht te komen. Hoe meer het gevoel bestaat dat je de ander moet helpen of redden, hoe groter de druk wordt op de gelijkwaardige relatie. In principe moet ieder de verantwoordelijkheid voor zichzelf kunnen nemen, tenzij de problematiek te groot is voor de intervisie. Dan is andere hulp van belang. Een andere valkuil zou kunnen zijn dat intervisie en werk door elkaar heen gaan lopen. Zeker als je met collega’s van dezelfde afdeling deel uitmaakt van e´e´n intervisiegroep. Dat gebeurt als de intervisie als een soort werkoverleg wordt gebruikt. Of wanneer men tijdens het werk voortdurend in gesprek is over de thema’s uit de intervisiebijeenkomst. Dat wordt storend als iemand bijvoorbeeld dagelijks om advies vraagt. .

.

7.6

Presentaties

Een presentatie is een bijeenkomst waarbij informatie wordt overgebracht. Vaak is deze informatie voor een groter publiek bestemd. De boodschap kan op verschillende manieren worden overgebracht: via een spreker, via een tekst of afbeeldingen op een scherm. Een presentatie kan intern gericht zijn om collega’s op de hoogte te brengen van een nieuwe methode van werken of invoering van een

181

182

Professionele communicatie in de zorg

nieuw instrument. Een presentatie kan gebruikt worden om bewoners of patie¨nten over nieuwe ontwikkelingen in te lichten. Een presentatie kan ook extern gericht zijn. Verzorgenden of verpleegkundigen kunnen op uitnodiging of op eigen initiatief presentaties geven aan groepen. Denk bijvoorbeeld aan het geven van informatie of voorlichting aan een bepaalde patie¨ntengroep. Of aan informatie over opvoedkundige aspecten aan ouders van kinderen van een basisschool. Voor een presentatie (of het geven van voorlichting) kan het aanhouden van het volgend stappenplan voor structuur zorgen. Stap 1: Wat is precies het doel van de presentatie? Geef hiervoor antwoord op de volgende vragen: – Waarom is het belangrijk dat het publiek luistert naar de presentatie? – Wat kun je leren van de informatie? – Wat heb je eraan? Het is voor de presentatie van de verpleegkundige van de jeugdgezondheidszorg een verschil of ze iets over de risico’s van overgewicht vertelt en de aanpak hiervan, of dat ze iets over overgewicht vertelt in algemene zin. Stap 2: Wie is het publiek? Als je een presentatie gaat houden, kun je in gedachten in het publiek plaatsnemen. Wat zou het publiek van de spreker willen horen? Wat is al bekend en wat niet? Is het publiek positief ingesteld om iets te horen? Is men neutraal of bevooroordeeld? Wat is de belevingswereld? Ouders uit een wijk waar geconstateerd is dat een hoog percentage kinderen overgewicht heeft, zijn een ander publiek dan ouders die hier informatie over krijgen op een algemene informatieavond waar meer onderwerpen aan bod komen. Het is belangrijk dat de verpleegkundige aansluit bij de kennis van het publiek en daarop verder bouwt met het verhaal. Hierbij wordt afgeraden vaktermen of afkortingen te gebruiken. De onderwerpen kunnen voor de presentator gesneden koek zijn, terwijl de toehoorders steeds opnieuw uitleg nodig kunnen hebben. Stap 3: Materiaal verzamelen Als het duidelijk is wat de bedoeling van de presentatie is, zou de presentator antwoord moeten geven op de vraag: welke informatie,

7 Groepsgesprekken

welke kennis moet het publiek minimaal hebben als de presentatie wordt afgesloten? Hiervan kan een lijst worden gemaakt. Het kan een goede methode zijn om via deze lijst te beginnen met brainstormen. Je kunt alle associaties opschrijven die je te binnen schieten naar aanleiding van een onderwerp: ideee¨n, hoofdpunten, voorbeelden, details. Wanneer je daarbij te kritisch bent, remt dat de vaart en de creativiteit. Het voordeel is dat alles wat bekend is over het onderwerp op papier komt. Wanneer de verpleegkundige een brainstormlijst over overgewicht zou maken, zou die er ongeveer zo uitzien: erfelijke aanleg, verkeerd eet- en beweegpatroon, gezond eten, risico’s, vaste tijden eten, sporten, diabetes, psychische oorzaken, een op de zeven kinderen is te zwaar, tussendoortjes, hart- en vaatziekten. Vervolgens wordt de lijst gerubriceerd. Je schrijft bij elke associatie op in welke rubriek iets thuishoort. Als je naar de lijst van de jeugdverpleegkundige kijkt, zouden de rubrieken er zo uit kunnen zien: – Oorzaken: erfelijke aanleg, verkeerd eet- en beweegpatroon, psychische oorzaken. – Hoe groot is het probleem: een op de zeven kinderen is te zwaar. – Risico’s: hart- en vaatziekten, diabetes. – Aanpakken van overgewicht: gezond eten, vaste tijden eten, sporten, tussendoortjes. Aansluitend kun je de rubrieken in een logische volgorde plaatsen, waarbij je je beperkt tot een aantal hoofdrubrieken. Hierbij is van belang dat deze hoofdrubrieken het doel van de presentatie ondersteunen. Te veel rubrieken zullen de aandacht afleiden van de kern van het verhaal. Vervolgens kun je (waar nodig) per rubriek informatie verzamelen. Stap 4: Bepalen hoe het publiek toe te spreken Als je je hebt verdiept in de doelgroep en het doel van de presentatie, bepaal je op welke wijze het publiek te woord gestaan wordt De eerste mogelijkheid is informeren. Dit doe je als je uitleg wilt geven over een bepaald onderwerp. Bijvoorbeeld hoe overgewicht het risico vergroot op artrose, diabetes, hart- en vaatziekten en gewrichtsproblemen. De opbouw van het verhaal is logisch en bevat duidelijke overgangen. Het verhaal is gericht op het verstand en sluit af met een samenvatting.

183

184

Professionele communicatie in de zorg

De tweede mogelijkheid is overtuigen. Deze vorm van presenteren gebruik je als je je eigen standpunt aan het publiek duidelijk wilt maken. Dit kan bijvoorbeeld toegepast worden als je tijdens een bijeenkomst het publiek wilt overtuigen dat kinderen aangezet moeten worden tot meer beweging. Bijvoorbeeld bij een groepsbijeenkomst van ouders met kinderen die diabetes en overgewicht hebben. In dit geval ben je gericht op het gevoel van het publiek en wordt de presentatie afgesloten met een conclusie of een indringende boodschap. De derde mogelijkheid is overtuigend informeren. Hierbij informeer je het publiek over iets dat ze moeten weten en vervolgens probeer je het publiek ervan te overtuigen dat het toepassen van deze kennis heel belangrijk is. De opbouw van het verhaal is logisch en gericht op zowel kennis als gevoel. Je sluit af met een conclusie of een indringende boodschap. Stap 5: De structuur van de presentatie Inleiding Het doel hiervan is de aandacht van het publiek proberen te vangen. Vertel een persoonlijke gebeurtenis of een grappige ervaring. Stel een vraag aan het publiek of noem een gemeenschappelijk belang. Laat iets zien of improviseer ter plekke iets. Je kunt ook gewoon het publiek welkom heten en het onderwerp introduceren. Tijdens de presentatie is het van belang oogcontact met het publiek te maken. Zorg dat het spreektempo rustig is met een goede timing. Dat houdt in dat je op het juiste moment adem- en spreekpauzes moet nemen. Vanzelfsprekend moet je duidelijk articuleren, zodat het publiek de tekst goed kan verstaan. Daarnaast is goede intonatie van belang. Dat onderstreept de betekenis van de woorden waardoor het publiek geboeid blijft. Een monotone intonatie is saai en de kans is dan aanwezig dat het publiek verveeld raakt en niet meer luistert. Kader Aansluitend volgt het kader: wie is de presentator, wat is de achtergrond van deze persoon, waarom deze presentatie, wat is het doel en hoeveel tijd zal deze in beslag nemen? Indien je hulpmiddelen gaat gebruiken, is het handig deze aan te kondigen. Vertel ook aan het publiek of ze aantekeningen moeten maken of dat ze informatie mee naar huis krijgen. Ten slotte legt de presentator uit dat het publiek

7 Groepsgesprekken

vragen kan stellen en op welke moment in de presentatie daar ruimte voor is. Kern Dan volgt een uitwerking van de rubrieken die zijn voorbereid. Houd er echter rekening mee dat de gemiddelde mens maar beperkt in staat is nieuwe dingen te begrijpen, op te nemen of te onthouden. Mensen onthouden immers: – 10% van wat ze horen; – 35% van wat ze zien; – 55% van wat ze horen en zien; – 70% van wat ze zelf zeggen; – 90% van wat ze zelf zeggen en doen. Hierop kun je inspelen door de spreektijd te beperken tot 20 a` 25 minuten. Hierbij moeten de inleiding en het slot goed voorbereid zijn. De belangrijkste punten of de beste argumenten zouden aan het begin of aan het eind van de presentatie en niet halverwege aan de orde gesteld moeten worden. Ook moet je je bewust zijn van het publiek. Als je merkt dat de aandacht wegzakt, kun je varie¨ren met de stem, een anekdote vertellen, gebruikmaken van hulpmiddelen of herhalen wat al verteld is. Naast de hoeveelheid tijd die de presentator aan het woord is, is zijn geloofwaardigheid bij het publiek ook van belang. Hoe geloofwaardiger de presentator is, hoe meer aandacht hij krijgt. Slot Hier volgt een algemene samenvatting. Herinner het publiek aan de belangrijkste punten van de presentatie. De herhaling zorgt ervoor dat het publiek de informatie goed op kan nemen. Rond eventueel af met een conclusie of kom terug op hetgeen in de inleiding is gezegd. Ingaan op reacties Het publiek krijgt gelegenheid opmerkingen te maken of vragen te stellen. Eerste manier: het publiek mag tijdens de presentatie vragen stellen. Het voordeel hiervan is dat onduidelijkheden meteen besproken worden. Het publiek wordt hierdoor betrokken bij de presentatie. Het nadeel is dat mensen vragen gaan stellen over informatie die bij de presentatie nog genoemd gaat worden. Of mensen gaan vragen stellen die bedoeld zijn om de aandacht op iets van henzelf te vestigen. Het stellen van vragen tussendoor kan de presentatie rommelig maken. Tweede manier: het publiek mag na afloop reageren.

185

186

Professionele communicatie in de zorg

Het voordeel hiervan is dat de presentatie op een rustige wijze verloopt en dat alle onderwerpen aan bod zijn geweest. Het nadeel is dat het publiek bij kritiek of dringende vragen niet goed meer kan luisteren, omdat ze te veel bezig zijn met wat ze zelf zouden willen zeggen. Je kunt verschillende soorten reacties verwachten. Allereerst zijn er vragen die worden gesteld vanuit meerdere motieven: vragen uit interesse of persoonlijke overwegingen, vragen om de mening van de presentator, vragen die de aandacht op een bepaalde persoon vestigen. Er kan ook kritiek komen. Kritiek omdat het publiek het niet eens is met de inhoud van de presentatie, of omdat men een andere visie heeft. Het kan ook zijn dat men belangrijke factoren in de presentatie mist. Voor de presentator is het een moeilijke taak om het publiek tevreden te stellen door de wijze waarop hij of zij gaat reageren. Hij kan gelijk ingaan op een vraag of op een opmerking en zo duidelijk mogelijk antwoord geven. Daarbij is het van belang op te letten of de vraagsteller tevreden is met deze reactie. Een andere manier van reageren is door de vraag of opmerking samen te vatten. Dat geeft de presentator de gelegenheid de vraag opnieuw te formuleren als dat nodig is. Bovendien krijgt de presentator de kans even over het antwoord na te denken. Als er kritiek komt of men heeft een andere visie, is het goed te benadrukken dat er meerdere zienswijzen mogelijk zijn en dat men het waardeert dat de vragensteller zijn zienswijze heeft willen delen. Aansluitend kan de presentator verduidelijken waarom hij of zij voor deze zienswijze kiest. Het is van belang dat de vragensteller zich niet afgewezen voelt. Je moet in ieder geval geen welles-nietesdebat gaan voeren, dat is niet vruchtbaar en de kans is groot dat het publiek afhaakt. 7.7

Groepsgesprekken

Wanneer bij patie¨nten en hun familie behoefte bestaat om over een ziekte en de daaruit voortvloeiende problemen en gevoelens te praten, kan een groepsgesprek een effectief middel zijn. Het groepsgesprek wordt in kleine bijeenkomsten (gemiddeld acht personen) geleid door een professional en duurt ongeveer anderhalf uur. Patie¨nten met eenzelfde problematiek worden uitgenodigd. Er is aandacht voor problemen, praktische informatie en men kan persoonlijke vragen stellen. Soms wordt vooraf per bijeenkomst een thema vastgesteld waarbij de onderwerpen die ter sprake komen zijn verbonden aan dit thema.

7 Groepsgesprekken

Soms zal de bijeenkomst in het teken staan van onderlinge uitwisseling.

Praktijkvoorbeeld In het St. Elisabeth Ziekenhuis in Tilburg worden groepsgesprekken voor patie¨nten met borstkanker georganiseerd. Deze patie¨nten worden alle behandeld met chemotherapie en/of hormonale therapie. Er wordt aandacht besteed aan de problemen waarmee patie¨nten met borstkanker te maken hebben. Men bespreekt allerlei gevoelens en vragen. Onderwerpen als werkhervatting en postmenopauzale klachten komen aan bod.

Voorwaarden voor een goed groepsgesprek Gezamenlijk zorg dragen voor veiligheid en vertrouwen. Gevoelens kunnen weergeven. Inleven in de mening van anderen en eigen mening kunnen geven. Eerlijk en respectvol naar elkaar zijn. Zich bewust zijn van de eigen inzet en verantwoordelijkheid. Elkaar accepteren en uitgaan van gelijkwaardigheid. Bekend zijn met de regels van het groepsgesprek en zich hieraan houden. . . . . . . .

Niveaus van communicatie Binnen een groepsgesprek is er sprake van een taak en een proces. De taak gaat over de inhoud en de procedure. Het proces gaat over de interactie tussen de leden van de groep en over gevoelens. Alle opmerkingen die tijdens een groepsgesprek worden gemaakt, zijn onder te verdelen bij een van de niveaus in tabel 7.4. Groepsgesprekken kunnen vlot en effectief verlopen. Soms verloopt een groepsgesprek niet prettig en is het niet altijd duidelijk waar dat aan ligt. Met behulp van de niveaus van communicatie zijn storingen gemakkelijker op te sporen en kunnen ze bespreekbaar worden gemaakt. Storingen op inhouds- en procedureniveau zijn redelijk eenvoudig bespreekbaar: men kan concluderen of iemand zich al dan niet aan het gespreksonderwerp houdt. En of de afgesproken procedure wordt nageleefd. In tabel 7.2 staat beschreven hoe de gespreksleider de structuur vast kan houden als het over het taakgerichte gedrag gaat.

187

188

Tabel 7.4

Professionele communicatie in de zorg

De opmerkingen tijdens een vergadering hebben betrekking op de inhoud, de procedure, de interactie en de gevoelens.

Taken en processen

Soort opmerkingen

Inhoud

Alle opmerkingen die over het gespreksonderwerp gaan.

Procedure

Hoe ga je met het gespreksonderwerp om? Op welke wijze wordt het onderwerp behandeld? Aan het begin van het gesprek moeten hier duidelijke afspraken over worden gemaakt. Als de procedure is uitgelegd, is het van belang dat deelnemers aan het groepsgesprek het hiermee eens zijn. Bijvoorbeeld: ‘Ieder geeft zijn of haar motivatie aan om te willen deelnemen aan het groepsgesprek. Bij deze ronde vallen we elkaar niet in de rede.’ Als de procedure niet werkt, kan een nieuwe procedure voorgesteld worden.

Interactie

De wijze waarop de deelnemers met elkaar omgaan op een bepaald moment. Dit staat los van het gespreksonderwerp. Bijvoorbeeld: opmerkingen over iemands gedrag, over de sfeer of over de wijze waarop mensen op elkaar reageren.

Gevoelens

Persoonlijke gevoelens.

Storingen op interactie- en gevoelsniveau zijn eveneens bespreekbaar door de gespreksleider volgens het overzicht in tabel 7.3 met betrekking tot mensgericht gedrag.

Praktijkvoorbeeld In een groepsgesprek voor patie¨nten met borstkanker vertelt partner Bart dat hij zijn vrouw niet meer durft aan te raken sinds haar operatie. Hij wil hierop doorgaan, maar hij wordt afgekapt door Susan, een van de andere deelnemers met borstkanker. Bart vindt dit vervelend (gevoelsniveau), maar hij zegt er niets van. Maar als Susan voorstelt dat ze wel even theepauze kunnen houden (procedureniveau), zegt Bart dat hij graag nog even door wil gaan met de uitwisseling. Als Susan even later aangeeft een nieuw onderwerp in te willen brengen, wil Bart dat het over een ander onderwerp gaat. Frits merkte dat Bart afgekapt werd door Susan maar zei daar niets van (interactieniveau). In plaats daarvan zegt hij steeds dat hij het met Bart eens is: hij wil ook later theepauze en het andere onderwerp spreekt hem ook meer aan dan Susans onderwerp. De sfeer in het groepsgesprek is niet prettig en aan het eind van de avond gaan de deelnemers met een vervelend gevoel weg.

7 Groepsgesprekken

Storingen op het inhouds- en procedureniveau zijn gemakkelijker bespreekbaar dan op interactie- en gevoelsniveau. Mensen spreken zich niet gauw over eigen gevoelens uit; dit wordt als kwetsbaar ervaren. Men zal elkaar ook niet snel direct feedback geven in gezelschap; dit is moeilijk, lastig of eng. Omdat verzuimd wordt te zeggen wat er werkelijk aan de hand is, worden er opmerkingen over de inhoud van het gespreksonderwerp of over de procedure gemaakt. Bart voelt zich niet gehoord en vindt dat vervelend. In plaats van dit uit te spreken, gaat hij Susan dwarszitten in haar voorstellen. En Frits valt Bart bij op inhouds- en procedureniveau. De gespreksleider zou kunnen ingrijpen door aan Bart te vragen hoe hij het vindt dat hij zijn verhaal niet af kan maken. Of Bart kan er zelf iets over zeggen, zoals: ‘Susan, ik vind het vervelend dat je me niet uit laat praten.’ Of Frits kan zeggen: ‘Het valt me op dat Susan Bart niet uit laat praten en vervolgens gaat Bart Susan dwarszitten bij de voorstellen die Susan doet.’ Zoals je wellicht merkt, doet deze opmerking erg denken aan de opmerking op metaniveau, zoals besproken in paragraaf 7.3 over het werkoverleg. De storing in het groepsgesprek, zoals gevoerd in het praktijkvoorbeeld, blijft bestaan omdat deze niet op het juiste niveau wordt aangepakt. Hierdoor wordt het groepsgesprek minder effectief: als groepsleden het niet met elkaar eens zijn, kost dat discussietijd. De storing kan ten koste gaan van de sfeer. De spanning is voelbaar en vermoeiend. Verzwijgen wat er op interactie- en gevoelsniveau speelt, maakt een groepsgesprek zwaar. Juist in groepsgesprekken waar patie¨nten en hun familie zo’n persoonlijke deelname hebben, is het bewaken van de regels en de sfeer van belang.

189

Literatuur

Arbocatalogus Agressie en Geweld, mei 2008. Belbin RM. Management Teams: Why they succeed or fail. London: Heinemann, 1981. Brunklaus O. Interactieve vaardigheden voor verpleegkundigen. Amsterdam: Pearson Education, 2008. Goleman D. Emotionele intelligentie. Amsterdam/Antwerpen: Contact, 1997. Gordon Th. Luisteren naar elkaar. Antwerpen: De Nederlandse Boekhandel, 1976. Gramsbergen Y. Gesprekken in organisaties. Groningen: Wolters Noordhoff, 2005. Hendriksen J. Begeleid intervisiemodel - Collegiale advisering en probleemoplossing. Baarn: Nelissen, 1997. Jager H de, Mok AL. Grondbeginselen der sociologie. Houten: Educatieve Partners Nederland, 1999. Jansen H. Als praten bij je werk hoort. Amsterdam: Boom 2005. Kohnstamm R. Kleine ontwikkelingspsychologie. Deel I – Het jonge kind. Houten: Bohn Stafleu Van Loghum, 2002. Lang G, Molen HT van der. Psychologische gespreksvoering. Soest: Nelissen, 2007. Meer K van, Neijenhof J van, Bouwens M. Elementaire sociale vaardigheden. Houten/ Diegem: Bohn Stafleu Van Loghem, 2001. Ofman D. Bezieling en kwaliteit in organisaties. Utrecht: Servire, 2006. Oomkes F. Training als beroep. Amsterdam/Meppel: Boom, 1995. ¨ zu¨m Y. Lesgeven over migranten. Woerden: Nationaal Instituut voor GezondheidsO bevordering en Ziektepreventie, 1995. Prein H. Trainingsboek conflicthantering en mediation, 4de druk. Houten: Bohn Stafleu Van Loghum, 2002. Reedijk JS. Psychiatrie. Lochem-Gent: De Tijdstroom, 1986. Remmerswaal J. Begeleiden van groepen – groepsdynamica in praktijk. Houten: Bohn Stafleu van Loghem, 2006. Rigter J. Psychologie voor de praktijk. Bussum: Coutinho, 2004. Rosenberg MB. Geweldloze communicatie. Rotterdam: Lemniscaat, 1998. Tros A. Dynamisch coachen. Amstelveen: Aionion Symbolon, 2002. Vries D de. Huisarts en patie¨nt: Cahiers over communicatie en attitude (Hoezo verbouwen? Over omgaan met conflicten en agressie). Utrecht: Nederlands Huisartsen Genootschap, 1999. Vroemen MW. Werken in Teams: samen denken en doen. Deventer: Kluwer, 1995. Wiertzema K. Basisprincipes van communicatie, Pearson Education, Amsterdam, 2007 Wiertzema K. Doelmatig communiceren: basisprincipes. Bussum: Coutinho, 1996. Wiertzema K. Spreken in het openbaar. Amsterdam: Pearson Education, 2004. www.agressieindegezondheidszorg.nl voor gedeeltelijke casuı¨stiek. Zand D van, Knispel K, Rogier A. Zakelijke communicatie. Amsterdam: Pearson Education 2006.

O. Seebregts, Professionele communicatie in de zorg, DOI 10.1007/978-90-313-7733-6, © 2009 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij

Register

actief luisteren 51, 91, 119, 161 adviesgesprek 93 adviseur 90 allergie 26 anonimiseren 114 appelerende aspect 67 assertief 135 attitude 29 bedoelingen 154 beginfase gesprek 91 beperkte taalcode 82 beroepshouding 34 beroepssocialisatie 27 betekenisgeving 105 betrekkingsniveau 66, 152 blinde vlek 103 boodschap 49 coach 43, 89 cognitie 19 communicatie 44 communicatieproces 49, 68 communicatieve vaardigheden 50 communicatievormen 45 competenties 27 compromissen zoeken 116 concretiseren 63 conflict 108 conflicten - soorten 109 conflictsituaties 108, 114 congruentie 49 culturele factoren 113 cultuur 21, 70, 126, 131 cultuurverschillen 131, 141 deletie 75 digitale communicatievormen 45 discriminatie 122, 144

distantie 30 doordrukken 116 echtheid 30 eenzijdige communicatie 46 eigen ontwikkeling 41 eindfase gesprek 93 empathie; 30 expressieve aspect 66 externe ruis 53 feedback 94, 120, 123 feedbackformulier 41 fysieke agressie 114 fysieke factoren 113 fysieke omgeving 19 gedrag 17 gedragselement 29 gedragspatronen 161 gedragsverandering 94 generaliseren 74 gesloten houding 48 gesloten vragen 60 gespreksfasen 91 gesprekstechnieken 45, 50, 58 gespreksvormen 93 gevoelens 55, 70, 87, 114, 187 gevoelselement 29 gezin 22 groepsgesprekken 186 grondhouding 29 ik-boodschappen 102 impulsief 113 incongruentie 47 inhoud 187 inhoudsniveau 66 integratieproblemen 145

O. Seebregts, Professionele communicatie in de zorg, DOI 10.1007/978-90-313-7733-6, © 2009 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij

192

Professionele communicatie in de zorg

interactie 65, 187 interne factoren 19 interne ruis 72 interpreteren 51, 102, 150 intervisie 28, 177 intervisiemodel 179 intimiteiten 39 inzet 149 Johari Window 103 karaktereigenschappen 29 kennisvermeerdering 94 kernkwaliteiten 24 levensfasen 19 lichaamstaal 47, 150 machtsafstand 131 mannelijke samenleving 135 menselijke natuur 129 mensgericht 174 metacommunicatie 171 middenfase gesprek 93 migrantenvoorlichters 157 mondelinge communicatie 45 morele waarden 28 motivatie 20 multiculturele samenleving 126, 140 negatieve overdracht 77 NIGZ 158 niveaus van communicatie 187 non-verbale communicatie 47 normen 22, 71 objectief waarnemen 54 onbekende zelf 104 ontvanger 49, 68 ontwikkelingsfase 19 onzekerheidsvermijding; 131 open communicatie 171 open houding 48 open vragen 60 opvoeding 21 ordening 149 organisatorische overwegingen 169 paradoxale communicatie 80 persoonlijke groei 105 persoonlijke zone 48

persoonlijkheid 18, 131 persoonlijkheidsontwikkeling 21 persoonswaarneming 152 positieve overdracht 76 presentaties 181 prikkels 20 primaire socialisatie 22 proactieve agressie 113 probleemherdefinie¨ring 96 probleemoplossing 96 probleemverheldering 95 procedure 110, 121, 187 projectie 73 psychische factoren 112 racisme 122, 144 reactieve agressie 113 reflecteren 43 relationele aspect 67 respect 30 retorische vragen 61 rituelen 127 rollen 88, 174 Roos van Leary 161 rouw- of verliesverwerking 85 samenvatten 58 samenwerken 40, 116, 168 schriftelijke communicatie 45 secundaire socialisatie 22 slechtnieuwsgesprek 94 sociale agressie 114 sociale factoren 112 sociale omgeving 19 sociale overwegingen 169 sociale zone 48 socialisatie - primair en secundair 126 socialisatieproces 21 socialisators 21 stereotypering 74 stijlen conflicthantering 115 strategische overwegingen 169 subjectief waarnemen 54 suggestieve vragen 60 taakgericht 174 taalproblemen 145 tegenoverdracht 78 toegeven 116 tolkentelefoon 157 Topoi 148

193

Register

trainer 90 tweezijdige communicatie 45 uitdaging 25 uitgebreide taalcode 82 valkuil 24 verandering van houding 94 verantwoordelijkheid 35 verbale agressie 114 verbale communicatie 47 verborgen gebied 104 verdieping 105 verdringing 74 vergaderingen 173 vermijden 115 verstandelijk element 29

vertrouwensfiguur 88 vervorming 24 voorkeursstijl conflicthantering 117 voorlichtingsgesprek 93 vooroordelen 72, 122, 144 vrije ruimte 103 vrouwelijke samenleving 135 waarden 22, 71, 127 waarnemen 51 weerstand 26, 97 werkoverleg 168 zakelijke aspect 66 zender 49, 69 zingeving 105