La Communication Orale [PDF]

Zitiervorschau

LA COMMUNICATION ORALE

Dans les organisations, les situations de communication orale sont nombreuses. Elles respectent les règles de la communication mais aussi des règles spécifiques en fonction de la situation.

I – La diversité des situations de communication orale professionnelle La communication interpersonnelle Le face-à-face entretien

A distance entretien téléphonique

La communication de groupe Réunion de travail

La communication de masse Conférence

II – Les caractéristiques de la communication orale interpersonnelle La communication orale professionnelle est influencée par le contexte (cadre, territoire, distance), le statut des acteurs, leur comportement verbal et non verbal. Elle obéit à des habitudes professionnelles et à des codes bien établis. Et ce, d’autant que la première image que donne une entreprise ou une organisation est déterminante pour la suite des relations. Ex. : la négociation commerciale n’est pas vécue de la même façon selon qu’elle s’effectue chez le vendeur, chez l’acheteur ou en territoire neutre. La zone sociale (1 à 3 mètres) est celle de l’échange de la négociation. Dans les agences bancaires, le port du costume et de la cravate est de rigueur pour les hommes.

A – Des pratiques professionnelles 1. L’accueil en face-à-face Communiquer en face-à-face, c’est faire passe un message à l’aide d’un langage choisi et en maîtrisant son comportement non verbal. 

Choisir un langage juste et simple

C’est utiliser un vocabulaire du registre courant et faire des phrases courtes. Préférer les tournures positives, éviter d’utiliser le conditionnel de même que certains mots comme problème, difficulté… 

Maîtriser le comportement non verbal

La personne accueillie doit se sentir attendue et écoutée. L’accueillant doit être souriant, disponible, détendu, poli. Le regard vers l’interlocuteur, le visage ouvert, les mains devant soi, un mot de bienvenue seront déterminants pour la suite de l’entretien ;

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2. L’entretien téléphonique Le téléphone est un outil de communication utilisé en permanence et les situations de communication sont diverses : demande de renseignements, réclamations, prise de RV, etc.. Il est nécessaire de respecter les règles suivantes : -

répondre avant la 3ème sonnerie,

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bien articuler, veiller à l’intonation et sourire car le sourire s’entend au téléphone,

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être à l’écoute de son correspondant et utiliser les formulations adaptées :

« entreprise X, bonjour » ; « qui dois-je annoncer ? », « veuillez patientez », -

conclure l’entretien par une prise de congé rituelle (c’est l’émetteur qui raccroche en premier).

B – Les spécificités liées à l’exigence d’efficacité Une communication orale efficace exige une écoute active, nécessite une restitution et utilise les procédés de l’argumentation orale. 1. L’écoute active Entendre n’est pas écouter. L’écoute active requiert une attitude de positive de disponibilité, d’attention et d’intérêt. La pratique de l’écoute active est basée sur deux techniques : le questionnement et la reformulation. 

Le questionnement

Les questions dénotent l’intérêt et traduisent une volonté de comprendre, de bien cerner le sujet. Les questions peuvent être : 

ouvertes pour développer la pensée et approfondir la réflexion, fermées (où ? quand ? comment ?) pour faire préciser le message, alternatives (mardi ou jeudi ?) pour conclure.

La reformulation

La reformulation est un élément essentiel de la communication orale. Elle permet de faire la synthèse de ce qui a été dit, de vérifier que l’on a compris les attentes de l’interlocuteur et de lui montrer que l’on a entendu son argumentation. 2. La prise de notes Dans les pratiques professionnelles, il est nécessaire de mémoriser par écrit les informations pour garder une preuve ou restituer et transmettre un message. La prise de notes ne s’improvise pas. Il faut prévoir un support, en général un bloc notes ou des supports « normés » achetés dans le commerce ou élaborés spécifiquement (fiches d’appel téléphonique). Il faut être capable d’écouter, d’analyser, de sélectionner et d’écrire vite. Le respect de quelques règles facilite toutefois la prise de notes : -

repérer les idées principales (être attentif au changement de ton, aux pauses),

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noter les mots clés, dates, chiffres, noms propres. Retranscrire intégralement les citations,

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utiliser des abréviations courantes,

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n’utiliser que le recto des pages qu’il faut numéroter et prévoir une marge pour des précisions.

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3. Les procédés de l’argumentation orale On est amené à développer des arguments dans de nombreuses situations de communication : entretien d’embauche, négociation, réunion. Argumenter c’est tenter de convaincre autrui en lui offrant des raisons valables d’adhérer à l’opinion qu’on expose. Aussi l’argumentation ne sera efficace que si elle a été préparée. 

L’argumentation doit être adaptée à l’interlocuteur : un argument efficace est un argument adapté à une situation, à une personne, il faut donc tenir compte du contexte et de la personnalité de l’interlocuteur. L’argumentation orale s’appuie largement sur l’écoute active.

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La structuration logique des idées : l’argumentation consiste à trouver des idées marquantes et à les structurer. Il existe plusieurs types d’arguments : les arguments logiques, analogiques, les arguments affectifs, ceux qui font appel à l’autorité, au bon sens.

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Les idées doivent être exprimées avec clarté et conviction : phrases courtes, exemples ciblés, références, supports visuels (graphiques, tableaux, images) sans oublier l’intonation.

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