Jordan Belfort Vendre. LES SECRETS DE MA MeTHODE [PDF]

Zitiervorschau

© JB Global, Inc. 2017

  Ouvrage original publié aux États-Unis

par North Star Way,

une filiale de Simon & Schuster, Inc.

1230 Avenue of the Americas

New York, NY 10020

sous le titre Way of the Wolf

Photo de couverture : © Jeff Brown

Édition française publiée par

TALENT ÉDITIONS

115 rue de l’Abbé Groult, 75015 Paris

  ISBN : 978-2-37815-095-2

© Talent Éditions 2019

Table des matières Couverture Page de titre Page de copyright PROLOGUE - LA NAISSANCE D'UNE MÉTHODE DE VENTE 1 - DÉCRYPTER LE CODE DE LA VENTE ET DE LA PERSUASION 2 - L'INVENTION DE LA STRAIGHT LINE 3 - LES QUATRE PREMIÈRES SECONDES 4 - INTONATIONS ET LANGAGE CORPOREL 5 - CONTRÔLER SON ÉTAT ÉMOTIONNEL 6 - UNE FORMULE INFAILLIBLE POUR CONTRÔLER SON ÉTAT ÉMOTIONNEL 7 - COURS AVANCÉ EN INTONATIONS 8 - COURS AVANCÉ EN LANGAGE CORPOREL 9 - L'ART DE LA PROSPECTION 10 - LES DIX RÈGLES DE LA PHASE DE PROSPECTION 11 - L'ART ET LA SCIENCE DE FAIRE DES PRÉSENTATIONS DE CLASSE MONDIALE 12 - L'ART ET LA SCIENCE D'ENCHAÎNER LES BOUCLES DERNIÈRES RÉFLEXIONS ANNEXE REMERCIEMENTS

Je voulais dédier ce livre à la personne qui a changé ma vie pour le meilleur et n’a jamais cessé de croire en moi, Anne, mon amour. Elle a néanmoins insisté pour que je le dédie plutôt à tous ceux qui, dans le monde entier, ont assisté à mes séminaires, regardé mes vidéos, étudié la méthode Straight Line, m’ont écrit pour me demander des conseils, et surtout à ceux qui m’ont envoyé un petit mot ou qui ont fait l’effort de me dire « merci ». Il est certain que le grand public me connaît, en grande partie, à cause de mon passé des plus tumultueux. Cela ne constitue pourtant qu’une infime partie de ma vie, et ce n’est pas la partie dont je suis fier ni celle pour laquelle je veux qu’on se souvienne de moi. Ceux qui m’ont écrit pour me dire que je leur avais donné l’espoir d’une deuxième chance, et parce que j’avais su me relever après un échec monumental, ils croyaient pouvoir, eux aussi, surmonter toutes les difficultés qu’ils rencontraient – c’est à vous que je dédie ce livre. Et à tous ceux, nombreux, qui m’ont écrit pour me dire que la méthode Straight Line avait changé leur vie, leur niveau de réussite et leur vie professionnelle de façon exponentielle, c’est à vous que je dédie ce livre. Inventer la méthode Straight Line a changé ma vie à jamais. Ses techniques m’ont permis de reconstruire ma vie d’une façon que je n’aurais jamais crue possible. J’espère que ce livre permettra à encore plus de personnes d’avoir accès à ce cadeau inépuisable. Tout le monde peut utiliser la méthode Straight Line. Ma plus grande réussite, à ce jour, c’est d’avoir su conquérir l’amour de ma compagne, Anne. J’espère que ce livre permettra à tous ceux qui le liront de réaliser leurs rêves à leur tour.

PROLOGUE LA NAISSANCE D’UNE MÉTHODE DE VENTE Tout ce que l’on raconte à mon sujet est vrai. Je suis un vendeur né. Je pourrais vendre de la glace à un Eskimo, du pétrole à un Saoudien, du porc à un rabbin… La liste est sans fin. Mais franchement, cela ne présente aucun intérêt. À moins qu’il n’entre dans vos projets de m’embaucher pour vendre un de vos produits, mes talents de vendeur n’ont aucun intérêt pour vous. En bref, c’est mon don  : je suis capable de vendre n’importe quoi à n’importe qui et en très grande quantité. Est-ce un don de Dieu ou un don inné ? Je suis incapable de le dire. Mais ce que je peux dire – et avec une certitude absolue – c’est que je ne suis pas le seul à être né avec ce don. Il y en a quelques autres qui sont presque comme moi. La raison pour laquelle ils sont presque comme moi, c’est à cause d’un autre don inestimable que j’ai reçu, un don qui est infiniment plus rare et infiniment plus précieux et dont tout le monde peut profiter. Y compris vous. Quel est ce don extraordinaire ? Tout simplement la faculté de transformer des individus venant de tous les horizons – métier, âge, croyance, couleur de peau, environnement socioéconomique, études et dispositions naturelles à la vente – en vendeurs d’élite presque en un clin d’œil. C’est une affirmation audacieuse, j’en suis conscient.

Permettez-moi de la reformuler  : si j’étais un super héros, former des vendeurs serait mon superpouvoir et il n’y a personne sur cette planète qui soit meilleur que moi dans ce domaine. Je sais, cela paraît complètement dingue, n’est-ce pas ? Je sais ce que vous êtes en train de vous dire. « Mais quel connard prétentieux  ! Quelle suffisance  ! Comment peut-on être aussi imbu de sa petite personne  ! Jetez-moi ce connard aux loups ! » « Oh ! Attendez  ! Mais c’est un loup, non ? » En réalité, je suis un ancien loup. Mais, je crois qu’il est temps que je me présente. Je suis le loup de Wall Street. Vous vous souvenez de moi  ? Le mec auquel Leonard DiCaprio a prêté ses traits au cinéma. Celui qui a transformé des milliers de gamins qui avaient les deux pieds dans le même sabot en vendeurs d’élite grâce à une méthode de vente qui confinait à la magie, la Straight Line  ? Le mec qui torturait les NéoZélandais pris de panique, à la fin du film, parce qu’ils n’arrivaient pas à lui vendre un stylo ? Vous me remettez ? Après le Lundi noir, point culminant du krach boursier d’octobre 1987, j’ai racheté Stratton Oakmont, une petite agence de courtage sans prétention dont j’ai transféré les locaux à Long Island pour chercher fortune et c’est là, au printemps 1988, que j’ai décrypté le code qui me permettait de persuader mes semblables et mis au point cette méthode de vente qui confine à la magie. Je l’ai baptisée méthode Straight Line – parfois abrégée en Straight Line – une méthode qui s’est révélée tellement puissante, tellement efficace et tellement facile à apprendre que quelques jours après son invention, elle apportait succès et fortune colossaux à tous ceux à qui je l’enseignais. Très vite, des milliers de jeunes hommes et de jeunes femmes ont débarqué dans la boardroom1 de Stratton, impatients de sauter dans le train Straight Line qui les conduirait vers la richesse et leur permettrait de revendiquer leur part du rêve américain. Dans l’ensemble, ils étaient assurément au mieux moyens –  les rejetons des familles ouvrières américaines, désabusés et laissés pour compte. C’étaient des gamins auxquels leurs parents n’avaient jamais dit qu’ils

étaient capables d’accomplir de grandes choses  ; tous les talents dont ils avaient pu hériter à la naissance leur avaient été littéralement arrachés pendant l’enfance et l’adolescence. Avant d’entrer dans ma boardroom, ils essayaient juste de survivre, pas de prospérer. Mais dans un monde post Straight Line, les cartes étaient redistribuées. Les études, l’intellect et les qualités naturelles de vendeurs étaient relégués au rang de broutilles inutiles. Il suffisait de venir frapper à ma porte et de promettre de travailler comme un malade… Et je vous enseignais la méthode Straight Line. Et je faisais de vous un homme, ou une femme, riche. Mais, hélas, il y avait aussi un côté obscur à toutes ces réussites précoces. Voyez-vous, la méthode s’est révélée presque trop efficace. Elle fabriquait des nouveaux millionnaires à un rythme si effréné qu’elle ne leur avait pas laissé le temps de connaître les épreuves de la vie que la plupart des jeunes hommes et des jeunes femmes doivent traverser et qui leur permettent de se forger le caractère. Ils avaient le succès sans le respect qui va de pair, la richesse sans la retenue qui doit l’accompagner et le pouvoir sans les responsabilités qui en découlent – puis, d’un seul coup, les choses ont dérapé. Tout comme un orage tropical qui paraît a priori inoffensif utilise les eaux chaudes de l’Atlantique pour se développer, grossir, se renforcer et se transformer en une masse si importante qu’il détruit tout sur son passage, la méthode Straight Line a suivi une trajectoire sinistrement similaire – détruisant, elle aussi, tout sur son passage, y compris votre serviteur. Lorsque ce fut fini, j’avais tout perdu : argent, fierté, dignité, estime de soi, enfants – pendant un temps – et ma liberté. Mais le pire dans tout cela c’était que je savais que j’étais le seul responsable. J’avais dévoyé un don de dieu. J’avais abâtardi une découverte majeure. La méthode Straight Line pouvait littéralement chambouler la vie des gens. Offrir une chance à tous ceux qui n’avaient pas pu accomplir de grandes choses parce qu’ils ignoraient comment communiquer leurs idées et leurs opinions à leurs semblables d’une manière qui leur permettrait de bâtir, avec eux, cette relation de confiance qui les convaincrait de leur bienfondé. Et qu’en avais-je fait ?

Eh bien, à part battre un bon nombre de records de consommation de drogues récréatives dangereuses, j’avais utilisé ma découverte, la méthode de vente la plus puissante du monde, pour vivre tous mes rêves d’adolescent. Et j’avais permis à des milliers d’autres de faire de même. Alors, oui, j’ai mérité tout ce qui m’est tombé dessus. J’ai fini complètement lessivé. Mais, bien sûr, l’histoire ne s’arrête pas là. Comment aurait-elle pu, après tout  ? Comment une méthode qui avait apporté autant de richesse et de succès à tous ceux qui l’avaient apprise aurait-elle pu disparaître dans les oubliettes de l’histoire ? Elle ne le pouvait pas. Et bien sûr, ce ne fut pas le cas. Cela a commencé avec les milliers d’ex Strattonites qui, après avoir quitté Stratton, ont commencé à répandre la bonne parole en apportant une version aseptisée dans des dizaines de secteurs d’activité. Mais quel que soit le secteur ou le degré d’édulcoration de la version, enseigner ne seraitce qu’une fraction de la méthode Straight Line suffisait pour transformer un vendeur médiocre en un super vendeur. Et puis je suis entré dans la danse. Après deux autobiographies qui sont devenues des best-sellers et un film réalisé par Martin Scorsese qui a cartonné au box-office, j’ai pris mon bâton de pèlerin et j’ai présenté une version non édulcorée dans le monde entier à presque tous les corps de métier et dans tous les secteurs d’activité  : le secteur bancaire, le courtage, les télécommunications, le secteur automobile, le secteur immobilier, les assurances, la planification financière mais aussi auprès des plombiers, médecins, avocats, dentistes, marketeurs on line et off line – bref, dans presque tous les métiers. La dernière fois les résultats avaient été prodigieux, et pourtant, cette fois, ils étaient encore meilleurs. Voyez-vous, avant de commencer à enseigner cette méthode, j’ai passé vingt-quatre mois à réexaminer son code, ligne par ligne – en en polissant toutes les nuances pour la rendre encore plus efficace tout en veillant que chacun de ses éléments réponde aux plus hauts niveaux critères d’éthique et d’intégrité. Finies les tactiques de vente permettant de mettre la pression sur les acheteurs. Finies les éléments et tournures de langage ambiguës. Disparues

toutes les références à la nécessité de conclure une vente à tout prix pour toucher sa commission. Elles ont été expurgées de la méthode pour laisser la place à des stratégies plus élégantes. Un travail méticuleux pendant lequel je n’ai économisé aucun effort, négligé aucune piste. J’ai soumis le résultat mes efforts à des experts de renommée mondiale pour qu’ils examinent chaque aspect de la méthode – des psychologues du travail, des experts en création de contenu, en techniques d’apprentissage pour adultes et en programmation neurolinguistique. Et il en est ressorti quelque chose de vraiment incroyable, une méthode puissante et efficace qui a conservé un tel niveau d’éthique et d’intégrité que je savais, au plus profond de mon âme, que la méthode Straight Line était enfin devenue ce que j’avais toujours su qu’elle pourrait être. Une méthode qui permet de gagner de l’argent honnêtement. Ce que je vous offre dans les pages qui suivent est une solution clef en main pour appliquer la méthode Straight Line dans n’importe quelle entreprise et dans n’importe quel secteur d’activité. Vendeur et chef d’entreprise, ce livre va changer la donne pour vous. Il vous montrera comment raccourcir votre cycle de vente, améliorer votre taux de transformation, mettre en place un flux régulier de recommandations client et fidéliser votre clientèle. Et elle vous indiquera aussi comment mettre en place et conserver une force de vente de premier plan. Et pour ceux qui ne travaillent pas dans la vente, me direz-vous  ? Eh bien, ce livre leur sera tout aussi très précieux. Voyez-vous, les «  civils  » commettent la grave erreur de n’envisager la vente et la persuasion que dans leur contexte traditionnel, celui des transactions commerciales, et de se dire, « Puisque je ne travaille pas dans la vente, pourquoi irais-je me fatiguer à apprendre des techniques de vente ? » Et ils se trompent. Même si vous ne travaillez pas dans la «  vente  », vous aurez besoin d’avoir au moins une maîtrise partielle des techniques de vente et de persuasion. Sans quoi vous risquez de voir le contrôle de votre vie vous échapper. Savoir vendre est l’alpha et l’oméga.

Si vous ne savez pas vendre, vous n’arriverez à rien dans la vie. Vous devez vendre à vos interlocuteurs que vos idées sont bonnes, que vos concepts sont bons, que vos produits sont bons : vous devez vendre à vos enfants qu’il est important de prendre une douche ou de faire leurs devoirs  ; un enseignant doit vendre à ses élèves l’importance de l’éducation ; un avocat doit vendre à un jury l’innocence de son client ; un ministre du culte doit vendre à ses paroissiens de l’existence de Dieu, de Jésus, de Mahomet ou de Bouddha ; un politicien doit vendre à ses électeurs la nécessité de voter pour un référendum – bref, les techniques de vente concernent tout le monde et tous les domaines de la vie, professionnelle et privée. Après tout, à un moment de nos vies, nous devrons nous vendre auprès de quelqu’un, un conjoint potentiel, un futur employeur, un futur employé, un futur premier rendez-vous et j’en passe. Sans oublier les situations professionnelles quotidiennes qui sortent du cadre traditionnel de la vente – un entrepreneur qui cherche à convaincre un investisseur de lui apporter des fonds ou à négocier un découvert auprès de son banquier  ; vendre à vos employés ou à quelqu’un que vous souhaitez embaucher la force et le bien-fondé de votre vision de l’avenir ; négocier un nouveau bail pour des bureaux ; obtenir un meilleur taux d’intérêt sur votre compte marchand ou négocier des modalités de paiement plus avantageuses auprès d’un fournisseur. Là encore, dans tous les secteurs d’activité, dans notre vie professionnelle comme dans notre vie privée, nous essayons tout le temps de présenter nos idées, nos opinions, nos espoirs et nos rêves pour convaincre nos interlocuteurs mais aussi pour obtenir ce que nous voulons dans la vie. C’est le secret de la persuasion éthique et sans ce talent essentiel, il est très difficile d’avoir du succès à n’importe quel niveau ou de conserver le contrôle de sa vie. C’est toute l’ambition de ce livre. Vous offrir une méthode simple et qui a fait ses preuves pour maîtriser l’art de la communication qui vous permettra d’avoir beaucoup plus d’atouts dans votre vie de tous les jours et de conserver le contrôle de votre vie. Mais n’oubliez jamais le conseil adressé à Spider-Man par son oncle dans le premier film Spider-Man lorsqu’il le prévient qu’«  un grand pouvoir implique de grandes responsabilités. » Ce livre vous donnera ce pouvoir.

Je vous enjoins à l’utiliser de façon responsable.

1.  Terme utilisé par l’auteur dans le sens de « salle des marchés » et non pas dans celui, plus usité, de « salle de réunion du comité de direction » (NDT).

1 DÉCRYPTER LE CODE DE LA VENTE ET DE LA PERSUASION « Les mecs, ça crève les yeux ! les ventes sont toutes les mêmes ! » La première fois que j’ai prononcé ces mots dans une pièce remplie de vendeurs, c’était en 1988, un mardi soir. Et à quoi ai-je eu droit, en retour  ? Des regards effarés. Des regards qui me disaient «  Mais qu’est-ce que tu racontes, bordel, Jordan ? Il n’y a pas deux ventes qui se ressemblent  ! Chaque vente est identique. Nos prospects ont tous des besoins différents, des croyances différentes, des valeurs différentes, des objections différentes et des frustrations différentes. Par quel miracle les ventes pourraient-elles être toutes les mêmes ? » Avec le recul, je comprends leur point de vue. En fait, je comprends tous les points de vue – les points de vue des millions et des millions d’individus qui ont assisté à mes séminaires Straight Line dans le monde entier. Depuis l’estrade, je les vois incliner légèrement la tête sur le côté et plisser les yeux d’un air sceptique chaque fois que je déclare d’une voix qui exsude la confiance que chaque vente est identique. Après tout, cette idée paraît plutôt farfelue, n’est-ce pas ? Oui, même en omettant les objections évidentes que j’ai listées quelques lignes plus haut, comment toutes les ventes pourraient-elles être toutes les mêmes ? Prenez le nombre infini de biens et de services en vente sur toute la planète : ils sont aussi tous différents. Prenez les situations financières de vos prospects, elles sont toutes différentes,

elles aussi. Et prenez toutes les combinaisons uniques d’idées préconçues que chaque prospect apporte dans l’équation – pas uniquement sur vos produits mais aussi à votre encontre, à propos de leur confiance dans les vendeurs en général et à propos du processus de prise de décision lui-même lorsqu’il s’agit d’acheter. Là encore, elles sont toutes différentes. En réalité, lorsque vous prenez toutes les différences apparentes qui peuvent pointer le bout de leur nez, en même temps, pendant une vente, il n’est absolument pas surprenant que seul un infime pourcentage de la population se sente à l’aise à l’idée de devoir persuader leur interlocuteur de leur acheter quelque chose. Le reste de la population fuit ces situations comme la peste – bien qu’ils soient conscients que le processus de vente est crucial pour produire de la richesse. Encore plus grave, parmi ces très rares élus qui se sentent parfaitement à l’aise en ce genre de circonstances, seul un infime pourcentage d’entre eux deviendront, un jour, des vendeurs d’élite. Le reste végétera au milieu du troupeau de moyennasses, englués dans le bourbier de la médiocrité. Ils gagneront juste assez pour rester « rentables »(après tout, même un vendeur moyen gagnera davantage dans la vente que dans un emploi éloigné du processus de vente) mais ils n’accéderont jamais à la liberté financière qui va de pair avec le statut de vendeur d’élite. Pour eux, elle restera toujours hors d’atteinte. C’est une triste réalité, bien sûr, mais tel est le destin de tous les vendeurs qui croient que toutes les ventes sont différentes – une découverte qui m’a frappée comme une bombe atomique et de laquelle est née la méthode Straight Line. Une découverte qui n’a pas été le fruit d’une longue maturation. Elle m’a frappé d’un coup, pendant une session de formation d’urgence que j’avais organisée dans la boardroom des premiers locaux de Stratton. À l’époque, je n’avais que douze courtiers sous mes ordres et à cet instant précis – à 19 h 15 ce vendredi soir – ils étaient assis juste en face de moi et affichaient ces mines effarées et sceptiques qu’il me serait donné d’observer si souvent. Pour la petite histoire, quatre semaines plus tôt, jour pour jour, j’avais découvert, par hasard, une niche inexploitée sur le marché de la

vente d’actions de gré à gré : vendre des actions à cinq dollars aux 1 % des Américains les plus fortunés. Pour je ne sais quelle raison, personne à Wall Street n‘avait encore jamais essayé. Et, lorsque j’ai testé le concept, les résultats ont été tellement incroyables que j’ai décidé de changer le modèle économique de Stratton. À l’époque, Stratton vendait des « penny stocks », ces actions à cinq dollars ou moins, à l’Américain moyen, et nous rencontrions un franc succès depuis la réouverture de l’agence. À la fin du premier trimestre, le courtier moyen – ou Strattonite pour employer le nom dont ils aimaient s’affubler – se faisait, chaque mois, plus de douze mille dollars en commission et l’un d’eux gagnait le triple. Ce courtier qui n’était autre que Danny Porush, mon futur associé junior, qui a été immortalisé sur grand écran par Jonah Hill, dans une version amincie et à la mâchoire beaucoup plus proéminente dans le film Le Loup de Wall Street, dont le personnage s’inspire très librement de Danny. Quoi qu’il en soit, Danny a été le premier à qui j’ai appris comment vendre des penny stocks et il s’est révélé être, tout comme moi, un vendeur né. À l’époque, nous travaillions tous les deux dans une petite agence spécialisée dans la vente de penny stocks appelée Investor Center. Danny était mon assistant. Lorsque je suis parti pour fonder Stratton, j’avais emmené Danny dans mes bagages et il était devenu mon bras droit. En fait, c’est Danny qui a signé le premier ordre d’achat avec un gros investisseur, le cinquième jour du test. Sa commission, sur cette seule transaction, s’élevait à soixante-douze mille dollars, un montant tellement incompréhensiblement élevé que, franchement, si je ne l’avais pas vu de mes propres yeux, j’aurais refusé d’y croire. Pour vous donner une idée, cette commission était cent fois plus élevée que la commission moyenne sur une transaction de penny stocks. Et même un peu plus. Ce fut un tournant majeur. Je n’oublierai jamais le regard de Danny lorsqu’il est entré dans mon bureau en brandissant cet ordre d’achat aux allures de poule aux œufs d’or. Et je n’oublierai jamais, non plus, comment en regardant la boardroom, quelques instants plus tard, après avoir repris mes esprits, j’ai vu mon avenir défiler devant mes yeux. À cet instant précis, j’ai su

que Stratton ne vendrait plus la moindre penny stock à quiconque. Grâce à la phénoménale puissance de feu financière que pouvait apporter un investisseur fortuné, à quoi bon se fatiguer à démarcher l’Américain moyen. C’était aussi simple que cela. Il ne nous restait plus qu’à enseigner aux Strattonites comment vendre des titres aux Américains les plus fortunés et le reste, comme le dit l’adage populaire, appartiendrait à l’histoire. ———————— Malheureusement, comme le dit aussi un autre adage, « Plus facile à dire qu’à faire ! » Apprendre à un tas de crétins à peine sortis de la post-adolescence à discuter d’égal à égal avec les investisseurs les plus fortunés des ÉtatsUnis s’est révélé beaucoup plus difficile que j’aurais pu l’anticiper. Pour être honnête, cela s’est avéré être foutrement et complètement impossible. Après quatre semaines de démarchage téléphonique, les Strattonites n’avaient pas conclu la moindre vente. Pas une seule   ! Plus grave, comme le changement de stratégie était mon idée, les courtiers me tenaient personnellement responsable de leur misère actuelle. Pour vous la faire courte, ils étaient passés d’un revenu mensuel de douze mille dollars à zéro et j’avais épuisé toutes mes idées pour les former. Et je vous jure que j’avais tout essayé. Ayant lamentablement échoué avec ma propre méthode, j’ai lu un nombre incalculable de livres sur la vente, écouté des enregistrements, assisté à plusieurs séminaires organisés dans la région. J’ai même sauté dans un avion pour traverser le pays et me rendre à Los Angeles pour assister à un séminaire de trois jours sur les techniques de vente qui était supposé réunir, sous le même toit, tous les meilleurs formateurs du monde. Mais, là encore, je suis revenu bredouille. Et le plus frustrant c’était qu’après un mois entier passé à compulser tout un tas de documents, j’en étais arrivé à la conclusion que ma propre méthode était beaucoup plus perfectionnée que toutes les autres

sur le marché ; et si elle ne marchait pas, quelle option me restait-il ? Je commençais à me dire que c’était peut-être mission impossible. Les Strattonites étaient peut-être tout simplement naturellement incapables de convaincre des investisseurs fortunés. Ils étaient trop jeunes et n’avaient pas assez fait d’études pour que ces derniers les prennent au sérieux. Mais alors comment expliquer le succès colossal que nous rencontrions, Danny et moi, en écumant nos leads au téléphone ? Mon taux de transformation avait grimpé à plus de 50 % et celui de Danny était aux alentours de trente. Comment pouvions-nous appeler les mêmes leads, utiliser le même scénario, pitcher les mêmes titres et obtenir, pourtant, des résultats aussi différents  ? Cela menaçait de me rendre dingue et, plus grave encore, de les convaincre de quitter le navire. Au bout de la quatrième semaine, les Strattonites avaient presque jeté l’éponge. Ils n’aspiraient plus qu’à une seule chose, retourner vendre des penny stocks. Ils étaient au bord de la mutinerie. J’étais donc debout en face d’eux dans la boardroom, attendant désespérément qu’une illumination vienne me frapper. C’est alors que j’ai soudain compris que je venais d’en avoir une. Aujourd’hui, quand je repense à cet instant, je me dis que ce jour-là, lorsque je me tenais debout face aux douze courtiers en train d’essayer de leur expliquer pourquoi les ventes sont toutes les mêmes, je n’imaginais pas à quel point j’étais près d’inventer la méthode de vente la plus puissante du monde. Voyez-vous, lorsque je leur ai dit, ce soir-là, que chaque vente était identique, je voulais dire, et cela s’est révélé une des idées les plus brillantes que j’ai jamais eue, que malgré les différences dont je vous ai précédemment fait part – les besoins individuels, les objections, les valeurs, les frustrations – en dépit de tout cela, les trois mêmes éléments clefs doivent être réunis dans l’esprit de tous les prospects pour qu’il y ait une chance qu’ils acceptent de faire affaire avec vous. Je vais vous le répéter : les ventes sont toutes les mêmes parce que, malgré tous les aspects individuels, les trois mêmes éléments clefs doivent être réunis dans l’esprit de tous les prospects pour qu’il y ait une chance qu’ils acceptent de faire affaire avec vous.

Et ce que vous vendez n’a pas la moindre importance, pas plus que votre technique de vente, le prix ou le budget dont dispose le prospect ; bien tangible ou intangible, au téléphone ou face à face, c’est toujours la même histoire. Si, pendant l’entretien, vous réussissez à réunir ces trois éléments clefs dans l’esprit d’un prospect, vous avez de grandes chances de faire affaire avec lui, ou avec elle. À l’inverse, si un seul manque à l’appel, vous n’avez quasiment aucune chance de parvenir à vos fins.

LES TROIS DIX Nous appelons ces trois éléments clefs, les Trois Dix – à savoir l’état de certitude actuel d’un prospect sur une échelle allant de un à dix. Par exemple, si votre prospect se trouve actuellement à « dix  » sur l’échelle de certitude, cela signifie qu’il, ou elle, est, à cet instant précis, dans un état de certitude absolue. À l’inverse, si l’état d’esprit de votre prospect se situe actuellement à « un », cela signifie qu’il est, à cet instant précis, dans un état de doute absolu. Dans la vente, par certitude nous entendons : certitude de vendre le produit. En d’autres termes, avant qu’il y ait une chance qu’un prospect achète un produit, il doit d’abord être absolument certain que le produit présente une quelconque utilité pour lui, ou pour elle, en d’autres termes, qu’il répond à leurs besoins, qu’il élimine toutes leurs frustrations, qu’il est au bon prix… Et j’en passe. Le premier des Trois Dix est donc votre produit. LES TROIS DIX 1 Le produit, l’idée ou le concept 2 3 En gros, votre prospect doit être absolument certain qu’il aime votre produit ou comme nous aimons le dire dans la méthode Straight Line, votre prospect doit penser que c’est la plus grande invention depuis celle de la roue !

Cela vaut pour les produits tangibles comme les automobiles, les bateaux, les maisons, les aliments, les habits, les produits de consommation et tous les services rendus par des individus ainsi que les biens intangibles comme les idées, les concepts, les valeurs, les croyances et n’importe quelle vision que vous pouvez avoir de l’avenir. Au fil des ans, j’ai constaté que la façon la plus simple et la plus efficace d’expliquer le concept des Trois Dix est d’imaginer un « continuum de certitude » comme celui-ci :

À l’extrême droite du continuum, vous avez le nombre 10, le niveau où vos prospects se trouvent dans un état de certitude absolue, en ce sens qu’ils n’ont pas le moindre doute quant à la valeur et l’efficacité de votre produit ou, en termes plus simples, que vos prospects en raffolent  ! Si vous demandiez à vos prospects ce qu’ils pensent de votre produit, ils vous répondraient  : «  Oh mon Dieu c’est littéralement la plus grande invention depuis celle de la roue  ! Non seulement il satisfait tous mes besoins mais, en plus, il est bon marché  ! Vous n’imaginez pas à quel point je vais me sentir bien lorsque je l’utiliserai. Cela va m’enlever un poids énorme ! » C’est un 10 sur l’échelle de certitude  ; vos prospects raffolent de votre produit et cela ne fait pas le moindre doute dans leur esprit. À l’autre extrémité, à l’extrême gauche du continuum, vous avez le nombre 1. Là où se situent tous vos prospects qui se trouvent dans un état de doute absolu quant à la valeur et l’efficacité de votre produit ou, en termes plus frustes, ils sont persuadés que c’est une merde sans nom. Si vous leur posiez la même question qu’aux précédents, ils vous répondraient quelque chose comme : « Votre produit est la plus grosse merde qu’il m’ait été donné de voir de toute mon existence  ! Non

seulement il est hors de prix, mais, en plus, il ressemble à de la merde, il ne fonctionne pas, il me donne l’impression d’être de la merde et il a été fabriqué en dépit du sens. Plus vite vous enlèverez cette merde de ma vue, mieux je me sentirai. » C’est un 1 sur l’échelle de certitude : vos prospects méprisent votre produit et il sera difficile de les faire changer d’avis. Et, entre les deux, vous avez les différents niveaux de certitude entre 1 et 10 avec le nombre 5 qui correspond à un état de pure ambivalence. Là où se trouvent tous vos prospects qui n’ont aucun avis sur votre produit. Trivialement, dans le milieu de la vente nous disons que ces prospects ne savent pas sur quel pied danser, une expression imagée illustrant parfaitement leur situation délicate. Mais, dans le cadre de la méthode Straight Line, nous considérons les 5 sous un angle plus positif. En fait, pour un Straight Liner aguerri, un prospect à 5 sur l’échelle de certitude se promène avec accroché autour du cou une grosse pancarte qui dit : S’IL VOUS PLAÎT, PERSUADEZ-MOI ! JE N’ARRIVE PAS À ME DÉCIDER, ALORS AIDEZ-MOI, S’IL VOUS PLAÎT ! Le point important que vous ne devez jamais perdre de vue dans ce cas, c’est que lorsqu’un prospect est à 5, cela signifie qu’il se trouve dans un état d’indécision complet vis-à-vis de votre produit, mais cela ne signifie pas que vous avez 50 % de chances de conclure la vente. Même chose pour les niveaux 3 et 7 sur l’échelle de certitude qui sont, en fait, le reflet l’un de l’autre. À 3, votre prospect pense que votre produit est, en gros, de la merde, mais pas autant que s’il se trouvait à 1. Et à 7, votre prospect pense que votre produit est bon mais pas autant que s’il était à 10. Mais dans ces deux cas, à 3 comme à 7, vous ne devez jamais oublier deux points importants. Primo, que les certitudes ou les doutes de votre prospect sont moins gravés dans le marbre que s’il se trouvait plus à droite ou plus à gauche sur l’échelle de certitude. Secundo, qu’à l’un ou l’autre de ces niveaux, vous n’avez pas obligatoirement une plus grande ou une plus faible probabilité de conclure la vente. En d’autres termes, son niveau présent de certitude est exactement celui-ci

– celui du moment présent. Il n’est en aucun cas figé et votre prospect ne demande qu’à être persuadé. Quand viendra le moment de demander à votre prospect s’il désire passer commande, inutile d’avoir inventé la poudre pour comprendre que plus votre prospect s’approchera, grâce à vos efforts, du 10, plus vous aurez de chances de conclure la vente. Et, bien sûr, plus votre prospect sera loin du 10, moins vous aurez de chances de conclure la vente. Par exemple, si votre prospect se situe en dessous de 5, vous n’avez presque aucune chance de conclure la vente. La raison derrière ça tient à quelque chose que l’on appelle les attentes positives, à l’aune desquelles tous les êtres humains prennent leurs décisions. En d’autres termes, un être humain n’achètera jamais quelque chose s’il pense que ce quelque chose va lui pourrir la vie  ; il n’achètera quelque chose que s’il pense que ce quelque chose améliorera sa vie. Le mot important de la phrase est pense. Voyez-vous, le fait qu’un individu nourrisse des attentes positives ne signifie pas obligatoirement que la décision qui en découlera aura, pour lui, des conséquences positives. En fait, pour beaucoup, cela en a rarement. Leurs vies sont jalonnées de séries de décisions autodestructrices. Cependant, mêmes ces « preneurs de mauvaises décisions chroniques » sont persuadés que leurs décisions étaient bonnes lorsqu’ils les ont prises. C’est la définition même des attentes positives. Par conséquent, lorsque vous demandez à votre prospect s’il souhaite passer commande, s’il pense que votre produit est une merde sans nom, vous n’avez aucune chance de conclure la vente. À l’inverse, s’il est persuadé du contraire – que votre produit est la plus grande invention depuis celle de la roue – vous avez de grandes chances de conclure la vente. C’est de la logique élémentaire, n’est-ce pas ? Laissez-moi vous poser une question : Imaginons que vous veniez de faire une présentation du tonnerre de Dieu à un prospect financièrement qualifié qui a besoin de votre produit, qui veut votre produit et qui ressent une frustration à cause d’un besoin non assouvi que votre produit satisfait parfaitement. En outre, imaginons aussi que votre présentation «  collait parfaitement à la cible » au point que lorsque vous avez demandé à votre prospect s’il

souhaitait passer commande, ce dernier se trouvait à 10 sur l’échelle de certitude et en était intimement convaincu. Ma question est la suivante, le prospect va-t-il vous passer commande, oui ou non ? La réponse est bien évidemment oui, n’est-ce pas ? Avant que vous répondiez, je dois vous dire que j’ai présenté ce même scénario dans le monde entier et que j’ai posé la même question à mon auditoire. Lorsque je leur demande de lever la main s’ils pensent que le prospect de cet exemple va passer commande, tout le monde obtempère. Et cela, où que je me trouve sur cette bonne vieille planète, quelle que soit la taille de l’auditoire ou leur expérience dans la vente. Si on ne leur a pas enseigné la méthode Straight Line, tout le monde lève la main. Et là, je rends mon verdict. Je réponds, « Vraiment  ? Eh bien vous savez quoi ? Vous avez tout faux. La bonne réponse est peut-être. Ils passeront peut-être commande, peut-être pas. » Voyez-vous, je me suis montré, à dessein, quelque peu évasif et j’ai omis un élément important dans le scénario que je vous ai présenté. Et si le prospect n’a pas confiance en vous ? Imaginons, par exemple, qu’au cours de votre présentation, vous ayez accidentellement dit ou fait quelque chose qui a tellement froissé le prospect qu’il ne vous fait plus confiance. Quelles sont vos chances de conclure la vente désormais ? Je vais vous le dire : Zéro  ! Nulles  ! Que dalle  ! Si votre prospect ne vous fait pas confiance, il n’y a aucune chance qu’il vous passe la moindre commande. Et, là encore, je me contrefous de son degré de certitude à propos de votre produit ; il ne passera pas commande quand même. En fait, s’il a tellement l’intention d’acheter votre produit, il l’achètera à quelqu’un d’autre qui le vend lui aussi – un vendeur en qui il a confiance – et il préférera le lui acheter à lui. C’est aussi simple que cela. Voilà donc le deuxième des Trois Dix. Vous !

LES TROIS DIX 1 Le produit, l’idée ou le concept 2 Vous, la confiance que l’on a en vous et les sentiments que l’on nourrit à votre encontre 3 Par exemple, est-ce que l’on pense que vous êtes quelqu’un d’aimable, de confiance qui est non seulement un expert dans son domaine mais qui, en plus, s’enorgueillit de faire passer en priorité les besoins de ses clients et qui, si le moindre problème survient, sera là pour le résoudre immédiatement ? Ce serait un 10 sur l’échelle de certitude. Ou est-ce que l’on pense que vous êtes un sale «  serpent tapi dans l’herbe », un parfait débutant qui leur plantera un couteau dans le dos à la première occasion parce que la seule chose qui vous intéresse est de toucher la commission la plus grosse possible et de passer, le plus vite possible, à votre prochaine cible ? C’est un 1 sur l’échelle de certitude. Et, entre ces deux extrêmes, vous trouvez tous les degrés de certitude en remontant ou en descendant l’échelle. Par exemple, le prospect peut penser que vous êtes plutôt quelqu’un de confiance mais voilà, il ne vous aime pas beaucoup. Il s’est peutêtre braqué à cause de quelque chose que vous avez dit pendant votre présentation – ou peut-être avant, la première fois qu’il vous a vu. Peut-être à cause d’un détail dans votre apparence ou dans votre façon de lui serrer la main ou de la durée du contact visuel qui a rebuté le prospect et, par là même, vous a empêché de nouer un bon contact avec lui. Ou peut-être est-ce la façon dont vous avez posé les questions pendant la phase de collecte des informations, pour identifier ses besoins, ses valeurs et savoir s’il avait les moyens financiers. Peut-être lui avez-vous fait l’effet d’être un «  membre de l’Inquisition  » – en posant vos questions avec cette froideur chirurgicale qui a donné, à

votre interlocuteur, l’impression que vous cherchiez davantage à maximiser votre commission qu’à le soulager de ses frustrations. Quoi qu’il en soit, vous devez comprendre que tout comme il y a des degrés de certitude quant à l’opinion de votre prospect sur votre produit, il y a aussi des degrés de certitude quant aux sentiments que nourrit le prospect à votre encontre. Par conséquent, si vous voulez que votre prospect réponde oui lorsque vous lui demandez s’il souhaite passer commande, il faudra qu’il soit le plus près possible de 10 pour ces deux éléments : vous et votre produit. Laissez-moi vous poser une question : Imaginons que, grâce à vos efforts, votre prospect n’est pas loin d’un 10 pour ces deux éléments. Allez-vous conclure la vente, oui ou non ? Vous avez, bien sûr, compris l’astuce et que la réponse sera la même que pour la question précédente, à savoir peut-être – ils passeront peutêtre commande, ou peut-être pas. Voyez-vous, comme la dernière fois, j’ai omis un point crucial dans le scénario  : Que se passera-t-il si votre prospect n’a pas confiance dans l’entreprise pour laquelle vous travaillez ? Par exemple, imaginons que votre prospect ait lu quelque chose d’extrêmement négatif à propos de votre entreprise, quelque chose qui l’incite à croire que votre entreprise ne sera peut-être pas en mesure d’assurer le service après-vente pour le produit que vous proposez ou que le service client ne sera pas à la hauteur si un problème devait survenir. Quelles sont les chances qu’il passe commande ? Minces et nulles et, comme le dit l’adage, nul n’a jamais été prophète en son pays. C’est vraiment très simple  : si votre prospect n’a pas confiance en l’entreprise qui vous emploie vous n’avez aucune chance de conclure la vente – tant que vous travaillerez pour cette entreprise ou tant que vous ne serez pas parvenu à le convaincre qu’il se trompe sur son compte. Et, là encore, je me contrefous de sa certitude à propos des deux premiers Dix. Il ne vous passera pas commande s’il pense que l’entreprise qui vous emploie essaiera, à terme, de le baiser.

Et voilà le troisième Dix. LES TROIS DIX 1 Le produit, l’idée ou le concept 2 Vous, la confiance que l’on a en vous et les sentiments que l’on nourrit à votre encontre 3 Le prospect doit faire confiance à votre entreprise et avoir un bon feeling à son encontre Voilà pourquoi il est tellement plus facile de vendre à d’anciens clients qu’à des nouveaux même lorsqu’ils ne vous connaissent ni d’Ève ni d’Adam. Comme ils ont déjà travaillé avec votre entreprise, le troisième Dix a déjà été établi, et vous n’avez plus qu’à vous préoccuper du premier et du deuxième Dix. Si vous travaillez pour une des cinq cents plus grandes entreprises du monde qui jouit d’une réputation sans tache, il y a de grandes chances qu’au début de l’entretien votre prospect aura déjà un niveau élevé de certitude pour le troisième Dix. C’est évident, n’est-ce pas ? Mais ce qui n’est pas aussi évident est qu’en plus du troisième Dix, il y a aussi de grandes chances, qu’au début de l’entretien, votre prospect ressente également un très haut niveau de certitude quant au premier et au deuxième Dix ! En d’autres termes, avant même que vous ayez ouvert la bouche, le prospect sera aussi enclin à vous faire confiance (parce que les entreprises qui jouissent d’une bonne réputation choisissent leur personnel avec soin et prennent le temps de bien les former) et au produit que vous proposez (parce que les entreprises qui jouissent d’une bonne réputation ont aussi beaucoup à perdre en vendant un produit de mauvaise qualité). À l’inverse, si vous travaillez pour une entreprise qui pâtit d’une réputation douteuse votre prospect aura un niveau de certitude beaucoup plus faible  ; en fait, selon la réputation de votre entreprise, vous pouvez vous retrouver face à une sacrée pente à remonter en face de vos prospects parce qu’au début de l’entretien, beaucoup auront un niveau de certitude inférieur à 3.

Enfin, si vous travaillez pour une petite entreprise qui ne jouit ni d’une bonne ni d’une mauvaise réputation mais dont votre prospect n’a jamais entendu parler, cela aura peu d’incidence sur sa position sur l’échelle de certitude au moment où vous le rencontrez, en dehors d’un scepticisme naturel inhérent au fait de devoir traiter avec une entreprise dont il n’a jamais entendu parler. Dans tous les cas, et c’est le point le plus important, vous ne devez jamais oublier qu’au début de l’entretien votre prospect se trouvera toujours à un certain niveau sur l’échelle de certitude. Où, nul ne le sait vraiment. Après tout, nous ne sommes pas télépathes. Mais nous savons que votre prospect se trouvera quelque part sur cette échelle parce qu’il ne débarque pas d’une autre planète ou ne vit pas au fond d’une grotte. Votre prospect vit sur cette bonne vielle planète Terre. Il, ou elle, aura donc au moins une vague opinion du type de produit que vous vendez et du secteur auquel vous appartenez. Par exemple, imaginons que vous êtes un vendeur automobile dans une concession Mercedes. Même si votre prospect n’a jamais conduit ou n’est même jamais monté dans une Mercedes, vous ne vous attendez pas à le voir imiter les chimpanzés de 2001  : l’Odyssée de l’Espace et se mettre à sauter sur le coffre de la voiture en poussant des cris stridents pour tenter de comprendre à quoi peut servir ce nouvel objet. Vous voyez la scène. Ce que je veux dire ici c’est que, quel que soit le produit que vous vendez, que votre prospect franchisse votre porte, décroche son téléphone pour répondre à votre démarchage ou clique sur votre site web, il ou elle aura toujours des idées préconçues à votre encontre et à l’encontre de votre produit ou de l’entreprise qui vous emploie. Voyez-vous, nous avons tous, tout le temps, un ensemble de croyances, de valeurs, d’opinions, d’expériences, de victoires, de défaites, de doutes et de stratégies pour prendre une décision – et ensuite, en fonction de tous ces facteurs, notre cerveau, qui travaille à la vitesse de la lumière, va immédiatement établir un lien avec un scénario passé. Selon le résultat, il nous placera, sur l’échelle de certitude, au niveau qui lui semblera opportun pour chacun des Trois

Dix – et c’est à partir de ce point de départ que nous pouvons, ensuite, être persuadés. Cela vous paraît compliqué  ? N’ayez aucune crainte. Je vous promets qu’il n’en est rien. En fait, dès que vous maîtriserez, ne seraitce qu’à un niveau passable, la méthode Straight Line, vous serez capable d’affronter tous les prospects et, quel que soit le niveau auquel ils se trouvaient sur l’échelle de certitude au début de l’entretien, de les faire grimper à des niveaux supérieurs avec une facilité déconcertante. Il vous suffira de prendre immédiatement le contrôle de l’entretien et ensuite de guider votre prospect, étape par étape, le long de la ligne droite qui relie le début de la vente à sa conclusion tout en lui faisant acquérir une quantité phénoménale de certitude au cours de l’opération.

DEUX TYPES DE CERTITUDES Avant de passer à la suite, il y a encore quelque chose que je dois vous dire à propos de la certitude – en fait il y en a deux : il existe une certitude logique et une certitude émotionnelle, deux choses complètement différentes. LA CERTITUDE LOGIQUE La certitude logique se bâtit essentiellement sur les mots que vous prononcez  ; par exemple, est-ce que l’argumentaire que vous avez présenté au prospect était cohérent sur le plan intellectuel ? En d’autres termes, est-ce que les faits et les chiffres, les caractéristiques du produit et ses avantages, et la proposition de valeur à long terme correspondent à la situation de ce prospect ? Bref, à la seule lumière des faits, est-ce que l’idée ou la thèse que vous avez défendue lui a paru cohérente ? Est-ce que votre produit, ou votre service, satisfait vraiment ses besoins  ? Son prix est-il cohérent par rapport à celui de la concurrence ? Est-ce que le ratio coût-bénéfice en fait, sans la moindre équivoque, une bonne affaire ? Si un prospect est logiquement convaincu par votre produit, cela signifie qu’il peut reprendre l’argumentaire logique que vous venez de lui présenter du début à la fin et l’examiner sous toutes ses coutures

sans trouver la moindre faille dans votre exposé. Il se sent, dès lors, capable de répéter cet argumentaire à un tiers et, si besoin, de convaincre ce tiers qu’ils ont à 100 % raison d’être convaincus par les arguments présentés – d’un point de vue purement empirique, la vérité est de leur côté. Voilà pour la certitude logique. LA CERTITUDE ÉMOTIONNELLE La certitude émotionnelle, en revanche, repose sur l’instinct, la croyance que quelque chose doit être positif. Une fois persuadés, nous ressentons une envie qui a juste besoin d’être satisfaite, même si le prix à payer pour la satisfaire est élevé. À la différence de sa sœur logique, pour convaincre votre prospect émotionnellement, vous allez devoir lui dépeindre une vision de l’avenir dans laquelle il a acheté votre produit et dans laquelle il peut se visualiser en train d’utiliser le produit et en ressentir tous les effets positifs. Nous appelons cette technique la futurisation et c’est grâce à elle que nous serons en mesure de convaincre notre interlocuteur sur le plan émotionnel. En futurisant votre interlocuteur, vous lui diffusez le film post-achat de la façon la plus attrayante possible, et ce pour lui permettre de ressentir tout de suite les avantages extraordinaires que lui procurera votre produit et le bien-être qu’il en retirera. Les besoins du prospect ont été satisfaits : ses frustrations ont disparu, tout ce qui le démangeait a été gratté et cela lui permet de se sentir désormais merveilleusement bien. Si vous vous demandez laquelle de ces deux certitudes est la plus importante, je vous répondrai qu’elles sont toutes les deux importantes – et elles sont toutes les deux absolument cruciales si vous voulez conclure la vente à presque tous les coups. En fait, les individus ne prennent pas une décision d’achat parce qu’elle leur semble logique. Ils se laissent guider par leurs émotions et, ensuite, ils justifient leur décision en avançant des arguments logiques. L’esprit logique est, par nature, analytique. Plus vous lui donnez d’informations, plus il veut en avoir. Par conséquent, si vous donnez à

votre prospect un niveau élevé de certitude logique, il vous répondra, «  Tout cela me semble génial, laissez-moi y réfléchir…  » ou, « Laissez-moi faire un peu plus de recherche et je vous rappelle. » Mais si vous sautez l’argumentaire logique pour ne vous concentrer que sur la création d’une certitude émotionnelle, cela ne fera pas l’affaire non plus. Parce que l’esprit logique fait office de détecteur anti-bobard. Il nous évite de nous laisser emporter par nos émotions lorsque les choses ne tiennent pas la route du point de vue logique. Par conséquent, pour avoir le taux de transformation le plus élevé possible, vous devez instiller chez vos prospects les deux types de certitude, logique et émotionnelle, et c’est précisément ce que vous ferez lorsque vous guiderez votre prospect le long de la Straight Line, du début de la vente jusqu’à sa conclusion. (Plus – beaucoup plus  ! – sur ce dernier point plus tard).

Je vais résumer tous les points abordés dans ce chapitre une dernière fois avant de passer à la suite. Si, grâce à vos efforts, votre prospect se trouve à un niveau de certitude (les deux types de certitude  !) très élevé pour chacun des Trois Dix, vous avez de grandes chances de conclure la vente. À l’inverse, si un seul des Trois Dix manque à l’appel, vous n’avez aucune chance de conclure la vente. Mais pour qu’il n’y ait pas de malentendu entre nous, lorsque je dis aucune chance, cela ne signifie pas que le prospect vous répondra non de but en blanc. En fait, si vous suivez à la lettre les principes de la méthode Straight Line, vous n’entendrez presque jamais le mot non, sauf au tout début de la vente lorsque vous vous présentez ou lorsque vous qualifiez le prospect. Pendant ces phases de la vente, vous entendrez le mot non et c’est une bonne chose. En fait, c’est l’un des principes de base de la

méthode Straight Line  ; cette pierre angulaire de notre philosophie nous intime de ne jamais effectuer une présentation complète à quelqu’un que ça n’intéresse pas d’acheter ce que nous vendons. Nous voulons nous débarrasser de ces individus le plus vite possible pendant la phase de collecte des informations (davantage sur ce point dans un chapitre ultérieur !). N’oubliez jamais qu’un vendeur n’a pas pour vocation de transformer les non en oui ; ce n’est pas son métier. Non. Notre métier c’est de transformer les « Laissez-moi y réfléchir » en oui, les « Je vous rappelle plus tard » en oui, les « Je dois en parler à mon épouse  » en oui et les «  Vous tombez au mauvais moment de l’année » en oui. En jargon de vendeur, nous désignons toutes ces réponses sous le terme d’«  objections  » et elles pointent le bout de leur nez, le plus souvent, pendant la deuxième moitié de l’entretien, juste après avoir demandé pour la première fois au prospect s’il souhaitait passer commande. Néanmoins, en réalité, ces objections ne doivent jamais être prises au pied de la lettre. Voyez-vous, au bout du compte, les objections ne sont que des écrans de fumée derrière lesquels le prospect espère dissimuler son incertitude vis-à-vis de l’un des Trois Dix, ou des trois. En d’autres termes, lorsque vous demandez à un prospect s’il veut passer commande, s’il ne se trouve pas assez haut sur l’échelle de certitude, il sort un rideau de fumée sous la forme de l’une de ces objections courantes au lieu de se montrer franc avec vous, ce qui l’obligerait à vous révéler, précisément, lequel des Trois Dix le retient de vous répondre par l’affirmative. Bien sûr, il y a des exceptions à cette règle. Je vous en toucherai deux mots un peu plus tard. Mais ce que je veux dire ici, c’est que dans plus de 95 % des cas, les objections courantes ne sont que de simples artifices utilisés par le prospect qui aimerait mettre poliment fin à l’entretien plutôt que regarder le vendeur droit dans les yeux et lui exprimer son manque de certitude vis-à-vis des Trois Dix. Par exemple, il est beaucoup moins brutal de répondre « Laissez-moi y réfléchir  » ou «  Vous tombez au mauvais moment de l’année  » à quelqu’un qui vient de passer les dix dernières minutes à vous

expliquer à quel point son produit est merveilleux que de lui dire, « Je ne vous fais pas confiance  » ou «  Je pense que votre produit ne vaut rien » ou « Je n’aime pas votre entreprise » ou « Je ne peux pas me le permettre pour le moment » ou « Votre produit semble vraiment génial mais je n’en suis pas certain à 1  000   % et je ne peux pas courir le risque de me tromper et de me faire courser dans toute la maison par une épouse en train de hurler : “Je te l’avais dit ! Je te l’avais dit !” » Alors pour éviter la possibilité d’une confrontation directe, le prospect vous sort un mensonge pieux, un mensonge spécial, un mensonge qui laisse juste assez de faux espoir au vendeur pour lui faire croire qu’il y a une chance que le prospect le rappelle s’il met fin maintenant à l’entretien, sans faire davantage pression sur le prospect. Pour cela, le prospect commencera souvent son objection avec une petite phrase d’une ligne pour vous dire combien il aime votre produit. Par exemple, votre prospect pourra commencer avec quelque chose du style, « Cela semble plutôt génial, Jim, » ou « Cela semble vraiment intéressant, Jim  » avant d’enchaîner avec un «  Je dois juste en parler avec ma femme d’abord. Je peux vous rappeler demain ? » Et avec cela, le prospect s’est offert le moyen de mettre fin gracieusement aux discussions et, si le vendeur est assez naïf pour avaler ce bobard, il n’a pas seulement perdu toute chance de conclure la vente mais il s’expose également à un sérieux mal de crâne lorsqu’il commencera à appeler tous ceux qui figurent sur sa liste « à rappeler » qui n’est remplie que d’individus qui n’ont jamais eu la moindre intention d’acheter. Avant de passer à la suite, j’aimerais vérifier que tout est bien clair entre nous. Pour gérer ces objections, la méthode Straight Line ne va pas promouvoir, préconiser, ni même vaguement conseiller de recourir à des tactiques de vente qui mettraient le vendeur sous pression. En clair, ce ne sera pas le cas. En fait, je vous disais précédemment le contraire – à savoir qu’il est dans l’intérêt, à la fois du prospect et du vendeur, de se montrer franc et honnête l’un envers l’autre pendant un entretien et que tout le reste n’est qu’une perte de temps. Avec la méthode Straight Line, nous ne laissons pas une notion aussi importante qu’une communication honnête au hasard. Non. Nous

veillons, au contraire, à en faire la seule responsabilité du vendeur et nous lui offrons une formule infaillible pour y parvenir en toute occasion. Fort de tout cela, nous pouvons revenir à cette formation du mardi soir, lorsque l’idée de la méthode Straight Line a jailli dans mon cerveau. Coïncidence, c’était la façon de gérer les objections qui m’a fait réfléchir à une meilleure méthode de vente et qui est à l’origine de cette déclaration révolutionnaire qu’au final, chaque vente est identique. La réunion avait commencé à dix-neuf heures tapantes. C’était une réunion qui allait changer les vies de millions d’individus dans le monde entier, riches et pauvres, et donner naissance à une méthode de vente qui allait produire davantage de vendeurs de première catégorie que toutes les autres méthodes de vente réunies.

2 L’INVENTION DE LA STRAIGHT LINE « Je suis prêt à y passer toute la nuit s’il le faut » ai-je annoncé aux strattonites, ce soir-là, d’une voix lourde de menace. J’ai lentement croisé le regard de chacun d’entre eux pour qu’ils comprennent que je n’étais pas d’humeur à plaisanter. Ils étaient assis derrière de vieux bureaux en bois, répartis façon salle de classe. Sur chaque bureau, il y avait un téléphone noir bon marché, un écran d’ordinateur gris et une pile d’environ une centaine de fiches bristol, format 7,5x12,5 cm, que j’avais achetées à la société d’informations économiques Dun & Bradstreet 22 cents l’unité. Sur chacune de ces cartes figuraient le nom et le numéro de téléphone d’un riche investisseur, le nom de l’entreprise qu’il dirigeait ainsi que le chiffre d’affaires annuel de cette dernière sur l’exercice précédent. Pour Danny et moi, ces D&Bs, le petit nom que nous leur avions donné, valaient de l’or – deux cents de ces cartes généraient dix leads qualifiés dont deux ou trois ouvraient un compte chez nous. Et même si ces chiffres ne vous paraissent pas particulièrement impressionnants, un courtier qui tiendrait ce rythme pendant trois mois serait en passe de se faire plus de deux millions de dollars par an ; et s’il parvenait à tenir ce rythme pendant un an, il serait en passe de gagner plus du triple. Malheureusement, les résultats des Strattonites étaient loin d’être aussi impressionnants. N’ayons pas peur des mots, ils étaient même catastrophiques. Pour chaque lot de deux cents prospects, ils n’arrivaient à générer, en moyenne, que cinq leads et sur ces cinq ils en avaient signé… Aucun.

Pas un. «  Prenez vos aises parce que nous ne sortirons pas d’ici tant que nous n’aurons pas trouvé une solution. Commençons par faire preuve d’une totale franchise. Je veux que vous m’expliquiez pourquoi vous avez tellement de mal à conclure une vente avec des investisseurs fortunés parce que, franchement, cela me dépasse.  » J’ai haussé les épaules. «  J’y arrive ! Danny y arrive ! Et je sais que vous pouvez y arriver vous aussi. » Je leur ai adressé un sourire plein de sympathie. « On dirait que vous faites un blocage mental et le moment est venu de le faire sauter. Vous allez commencer par m’expliquer pourquoi cela vous paraît aussi difficile. Parce que j’aimerais vraiment le savoir. » Quelques instants se sont écoulés. Je toisais les Strattonites qui semblaient littéralement se rapetisser sur leur chaise sous le poids de mon regard. C’était une belle bande de bras cassés. C’était indéniable. C’était un miracle que ces clowns aient pu réussir leur examen de courtier. L’un d’eux s’est enfin décidé à briser le silence et à répondre d’une voix geignarde : «  Il y a beaucoup trop d’objections. Ça tombe de tous les côtés. Je n’arrive même pas à lancer un pitch ! –  Pareil pour moi, a renchéri un autre. Il y a des milliers d’objections. Je n’arrive pas à démarrer un pitch non plus. C’est vachement plus dur que de vendre des penny stocks. – Exactement, a ajouté un troisième. Je croule sous les objections. » Il a laissé échapper un long soupir. « Je vote pour les penny stocks moi aussi ! –  Pareil pour moi. Ce sont les objections, ça n’arrête pas.  » Les autres Strattonites ont commencé à hocher la tête pour signifier leur approbation tout en maugréant leur désapprobation collective dans leur barbe. Mais cela ne me troublait pas outre mesure. À l’exception de cette remarque à propos d’un «  vote  » – comme si nous étions dans une putain de démocratie  ! – c’était un refrain que j’avais maintes fois entendu.

Depuis que nous avions changé de cible, j’entendais les courtiers se plaindre du nombre croissant d’objections et des difficultés qu’ils rencontraient à les surmonter. Et même si c’était vrai, dans une certaine mesure, c’était loin d’être aussi difficile qu’ils le prétendaient, tant s’en fallait. Il y a des milliers d’objections ? Laissez-moi rire ! Pendant un instant, j’ai envisagé de virer sur le champ le Strattonite fauteur de trouble qui avait prononcé le mot vote. Mais je me suis ravisé. Il était grand temps de leur montrer qu’ils se trompaient, une bonne fois pour toutes. « D’accord, leur ai-je dit avec une pointe de sarcasme. Puisque vous êtes tous tellement convaincus de l’existence de ces milliers d’objections, je veux que vous me les énonciez toutes tout de suite.  » Et je me suis tourné vers le tableau blanc. J’ai attrapé un marqueur noir dans la rainure du porte-marqueur et j’ai levé la main au tableau, à mi-hauteur. « Allez-y ! Commencez à les énoncer et je vous débite toutes les réponses, une par une, pour que vous voyez à quel point c’est facile. C’est parti ! » Les Strattonites étaient mal à l’aise. Ils commençaient à s’agiter sur leur chaise. Ils avaient vraiment l’air abasourdi, comme une famille de cerfs pris dans les phares d’une voiture, mais en beaucoup moins mignons. J’ai dû insister. « Allez ! Parlez maintenant ou gardez le silence à jamais. » L’un d’eux s’est enfin décidé et a crié : « “Je veux y réfléchir !” – Bien ! » Et j’ai inscrit l’objection sur le tableau blanc. « Il veut y réfléchir. C’est un bon début. Continuez. – Il veut qu’on le rappelle ! a hurlé un autre. – OK, ai-je répondu en la notant à son tour. Il veut qu’on le rappelle. Quoi d’autre ? – “Envoyez-moi des informations !” –  OK, en voilà une bonne, ai-je fait remarquer en l’écrivant en dessous des précédentes. Continuez. Laissez-moi quelques minutes pour prendre le coup de main et nous pourrons viser le millier. Plus que 997. » Je leur ai adressé un sourire sarcastique. « Ça va le faire.

– “Vous tombez au mauvais moment de l’année !” a crié quelqu’un. – Parfait ! Ne vous arrêtez pas en si bon chemin. – “Je dois en parler à ma femme !” a enchaîné un autre. – Ou à son associé ! a renchéri encore un autre. –  Excellent, ai-je ajouté d’une voix posée en inscrivant les deux objections. Nous faisons de gros progrès. Plus que 994. Continuez. –  “Je ne dispose pas des liquidités en ce moment  !” a hurlé un courtier. –  Ah, elle est intéressante celle-ci   ! ai-je répondu tout en la gribouillant sur le tableau. Même si vous devez admettre que vous l’entendez moins depuis que nous démarchons des individus fortunés. Mais ne vous arrêtez pas. Plus que 993. –  “Je ne travaille qu’avec mon courtier habituel  !” a hurlé l’un d’entre eux. – “Je n’ai jamais entendu parler de votre agence !” a rugi un autre. – “Je me suis déjà fait avoir !” – “Je ne sens pas le marché en ce moment !” – “Je n’ai pas le temps !” – “Je ne vous fais pas confiance !” – “Je n’aime pas prendre pas de décisions à la va-vite !” » Et ils ont continué, encore et encore. Ils égrenaient les objections les unes après les autres et je notais chacune d’elles, avec une écriture qui se délitait au fur et à mesure. Lorsqu’ils eurent terminé, toute la surface du tableau était recouverte de toutes les objections qu’ils avaient pu trouver… Dont le nombre, au final, ne s’élevait qu’à quatorze. Vous avez bien lu. Seulement quatorze objections, dont la moitié était des variantes de ces deux-là : Primo, ce n’était pas le bon moment de l’année, parce que c’était le moment de payer ses impôts, les vacances d’été, la rentrée des classes, Noël, le moment de boire une bière, le Jour de la marmotte. Et secundo, ils devaient en parler à un tiers, leur conjoint, leur avocat, leur associé, leur comptable, leur courtier habituel, leur devin de famille, la petite souris. Quel ramassis de conneries ! me suis-je dit.

Cela faisait quatre semaines que j’entendais les Strattonites chouiner sans cesse sur l’impossibilité de répondre à ces «  milliers d’objections  », à tel point que, dans mes heures les plus sombres, ils avaient presque réussi à me convaincre qu’ils avaient raison – qu’il y avait tout simplement trop d’objections à gérer pour le vendeur lambda et que le succès que Danny et moi avions rencontré n’était qu’un nouvel exemple de la différence existant entre les vendeurs nés et le reste de la population. Et tout ceci n’était qu’un ramassis de conneries ! Tout d’un coup, j’ai senti mon visage s’empourprer. Avec le recul, même avant d’avoir inventé la méthode Straight Line, j’ai toujours su qu’il n’existait pas de véritable différence entre telle objection et telle autre. Mais là, en les voyant toutes griffonnées sur le tableau blanc, j’ai été surpris de constater à quel point elles étaient vraiment interchangeables. En fait, c’est à cet instant précis que j’ai vraiment eu l’illumination qu’au final, elles étaient fondamentalement identiques – que les objections courantes n’étaient rien d’autre que des écrans de fumée parce que ce qui retenait vraiment le prospect, c’était un manque de certitude. En fait, maintenant que j’y réfléchissais, quelle que soit l’objection que le prospect me formulait, je ne me contentais jamais d’y répondre et de lui redemander s’il souhaitait passer commande. Cela aurait été inutile puisque l’objection n’était qu’un simple écran de fumée dissimulant son incertitude. En fait, une réponse (même parfaite) aurait juste obligé le prospect à en formuler une autre parce que le problème principal n’aurait toujours pas été réglé. Raison pour laquelle, après avoir répondu à une objection, je faisais une boucle. En d’autres termes, je revenais à la case de la première moitié de l’entretien et je faisais une deuxième présentation qui reprenait là où ma première s’était arrêtée, et ce afin d’augmenter l’état de certitude du prospect vis-à-vis des Trois Dix. Et là encore, comme pour le reste de ma stratégie, j’exécutais chacune de mes boucles précisément de la même façon, à chaque fois. C’est à cet instant précis que j’ai eu une illumination : l’idée que les ventes sont, en vérité, toutes les mêmes. D’un seul coup, cette idée

s’est affichée dans mon cerveau, suivie une milliseconde plus tard par une image d’une simplicité élégante que je pouvais utiliser pour l’expliquer. Cette image était une ligne parfaitement droite. Mais ce n’était que le début. J’ai entendu un clic à l’intérieur de ma tête. Une fenêtre venait de s’ouvrir en grand, une fenêtre qui me donnait un libre accès apparemment illimité à ce que l’on pourrait appeler les arcanes de la vente. Des trucs vraiment poussés – idées, concepts, tactiques et stratégies se succédaient dans mon esprit à une vitesse incroyable. Je pouvais voir, dans ma tête, ma propre stratégie de vente en train d’être disséquée en pans et remontée ensuite exactement dans le bon ordre, le long d’une ligne parfaitement droite. Mon cœur s’est littéralement arrêté de battre, pendant une seconde. Tout cela s’est produit si vite que cela m’a paru quasiment instantané, mais cela m’a frappé avec la force d’une bombe atomique. Jusqu’à cet instant précis, j’ignorais comment j’avais pu être un meilleur vendeur que tous mes collègues dans toutes les entreprises au sein desquelles j’avais travaillé. Mais à présent, je savais. Ma propre stratégie de vente, qui avait été essentiellement inconsciente jusque-là, venait soudain de prendre forme. Je voyais chaque pan de ma stratégie comme s’il s’agissait d’une pièce d’un puzzle et chaque pièce semblait me hurler sa raison d’être. Mais ce n’était pas tout, loin, et même très loin s’en fallait. Il me suffisait de regarder une pièce pour avoir soudain accès à toutes mes premières expériences et à tous les souvenirs qui expliquaient sa raison d’être et sa position sur la ligne droite  ; et lorsque je me concentrais un peu plus, un torrent de mots se déversait dans mon cerveau et me fournissait la parfaite explication de la raison d’être de cette pièce et de la façon dont elle s’assemblait avec les autres. Par exemple, lorsque je regardais le point marqué « présentation », je savais immédiatement qu’il fallait que trois conditions soient remplies pour que le prospect réponde oui. Et si je regardais un peu plus longtemps, je voyais apparaître, dans mon esprit, le mot « certitude » suivi, une milliseconde plus tard, par chacun des Trois Dix qui

semblaient flotter au-dessus de la ligne et étaient reliés à des scènes qui remontaient à mon enfance, à des transactions dans lesquelles je m’étais trouvé des deux côtés de la barrière, dans la peau du vendeur et dans celle du prospect, et je me souvenais précisément des raisons pour lesquelles j’avais répondu oui ou non aux vendeurs, et de celles pour lesquelles le prospect m’avait répondu non ou oui. Et tous ces éléments, compressés chacun en une milliseconde, m’étaient apparus dans mon esprit pendant que je fixais les objections listées sur le tableau blanc. Mises bout à bout, tout cela n’a pas dû durer plus d’une ou deux secondes. Mais lorsque je me suis retourné vers les Strattonites, j’étais un homme neuf. Pendant que mon regard passait d’un Strattonite à l’autre, les forces et les faiblesses de chacun jaillissaient dans mon cerveau de façon singulière, me montrant la façon idéale de former parfaitement chacun d’entre eux. Bref, je leur apprendrai à vendre en appliquant exactement la même méthode que moi – en prenant immédiatement le contrôle de l’entretien pour pouvoir guider le client du début de l’entretien à sa conclusion en empruntant le chemin le plus court entre deux points  : une ligne droite1. Et c’est avec une confiance retrouvée que je leur ai balancé, «  Les mecs, ça crève les yeux ! Chaque vente est identique ! » Les douze Strattonites m’ont regardé, effarés. J’ai ignoré leur regard, sans bouder mon plaisir, et je leur ai exposé ma découverte. Je leur ai dit d’une voix pleine d’assurance : « Regardez ! C’est une ligne droite ! » Et je me suis retourné vers le tableau blanc et, pour la toute première fois, j’ai dessiné, au milieu du tableau, cette longue ligne mince horizontale et j’ai ajouté un cercle noir à chaque extrémité.

« Là, c’est le début – j’ai montré du doigt le cercle noir à l’extrême gauche de la ligne – où la vente commence, et là, la conclusion – j’ai montré du doigt le cercle noir à l’extrême droite de la ligne – lorsque le prospect dit, “OK, banco !” et ouvre un compte chez vous. Le secret, c’est que tous les mots, et je dis bien tous les mots, depuis le premier, que vous prononcez n’ont qu’un seul but ultime, celui de garder votre prospect sur cette ligne droite et de le guider lentement du début jusqu’à la conclusion. Tout le monde suit jusque-là ? » Les Strattonites ont tous opiné du chef à l’unisson. Il régnait un tel silence dans la pièce qu’on aurait pu entendre un trombone tomber. Il y avait de l’électricité dans l’air. J’ai poursuivi. « Parfait ! Au cours de notre carrière dans la vente, nous avons tous, de temps en temps, connu une de ces ventes parfaites où tout se déroule à la perfection, dans lesquelles le prospect semble être déjà convaincu avant même que nous ayons ouvert la bouche.  » Tout en continuant de parler, j’ai commencé à dessiner de petites flèches sur la ligne, en commençant juste après le cercle de gauche jusqu’au cercle à droite. «  C’est l’une de ces ventes où quoi que vous disiez, quoi que vous fassiez et quels que soient les arguments que vous avancez pour expliquer au prospect pourquoi il doit acheter votre produit, il continue de dire, oui, oui, oui, sans formuler la moindre objection, jusqu’au moment où vous lui demandez s’il veut passer commande et il vous répond, encore une fois, oui. Voilà ce que j’appelle une vente parfaite, une vente où vous allez directement du point début au point conclusion.

«  Qui a déjà eu une de ces ventes parfaites, un entretien pendant lequel le client semblait être presque pré-conquis depuis le début  ? Tous, n’est-ce pas ? » J’ai levé la main droite pour les inciter à faire de même. Les douze mains se sont très vite levées.

«  Bien sûr, ai-je enchaîné avec assurance. Malheureusement, ces ventes sont rares. Parce qu’en général, votre prospect essaie constamment de vous faire quitter cette ligne droite et de prendre le contrôle de l’entretien. » J’ai dessiné plusieurs petites flèches partant de la ligne et pointant vers le haut et vers le bas (↑↓) pour illustrer mes propos.

« Donc, en gros, vous voulez que le prospect reste sur la ligne droite et avance vers la conclusion pendant que lui essaie constamment de vous faire quitter cette ligne droite et de vous embarquer vers Pluton – j’ai inscrit le mot “Pluton” juste en dessous du haut du tableau blanc – ou en bas vers votre anus – et j’ai inscrit le mot “Uranus2” en bas du tableau blanc – qui n’est pas un endroit où vous avez envie de vous attarder, du moins pour la plupart d’entre vous. » J’ai levé les mains en l’air et haussé les épaules, comme pour dire, «  Chacun fait ce qu’il veut ! » « Il y a des barrières de sécurité au-dessus et en dessous de la ligne – une là et une là.  » J’ai ajouté deux lignes pointillées parallèles à la ligne droite, la première, quinze centimètres au-dessus et la seconde, quinze centimètres en dessous. « Tant que vous restez entre ces deux limites, vous gardez le contrôle de l’entretien et vous avancez vers la conclusion. Lorsque vous sortez de ces limites, le client prend le contrôle et vous décollez pour Pluton ou vous dégringolez là, vers votre anus, lorsque vous discutez du prix du thé en Chine ou de politique américaine ou d’un autre sujet sans intérêt qui n’a pas le moindre rapport avec votre vente.

«  Et puisqu’on aborde le sujet, je vous entends faire ce genre de conneries constamment chaque fois que je me balade dans la pièce et ça me rend dingue   !  » J’ai secoué la tête en prenant un air grave. « Sérieusement – 90 % du temps vous êtes sur cette putain de planète Pluton, en train de discuter d’une connerie qui n’a rien à voir avec les marchés financiers. » J’ai plissé les yeux et j’ai hoché plusieurs fois la tête d’avant en arrière comme pour dire, «  Il y a des choses qui dépassent tout entendement !  » avant d’ajouter, « Je sais ce que vous pensez – que plus vous passez de temps à parler de n’importe quoi avec votre interlocuteur, plus vous renforcez le rapport que vous avez avec lui. «  Eh bien, j’ai une nouvelle pour vous, ai-je ajouté d’un ton sarcastique. Vous avez tout faux. Vos interlocuteurs s’en rendent compte en moins de deux secondes, surtout les individus fortunés qui font toujours très attention à ce genre de comportement. Cela agit sur eux comme un répulsif. Un peu comme si vous essayiez d’attraper des mouches avec du vinaigre. » J’ai haussé les épaules. « De toute façon, ça n’a pas vraiment d’importance, parce que vous en avez fini avec cette merde désormais. C’est fini. « Ce soir, je vais vous apprendre à prendre le contrôle de l’entretien comme je le fais et comme je l’ai enseigné à Danny  ; et cela signifie que vous allez rester entre ces deux limites, là et là. C’est là que vous restez en contrôle. Boom, boom  !  » J’ai frappé avec mes phalanges droites sur deux points à l’intérieur de ces limites, une au-dessus de la ligne et une en dessous, et j’ai inscrit sur chacun de ces points les initiales EC. «  Et là et là  : c’est là que vous êtes hors contrôle.  » Et, avec mes phalanges droites, j’ai frappé sur deux points à l’extérieur de ces limites, un au-dessus des pointillés et un en dessous. Et j’ai écrit les initiales HC. «  En contrôle, hors contrôle  », ai-je répété, en tapant sur chaque sigle.

« Là, lorsque vous êtes sur la ligne droite – je veux dire juste dessus – vous faites toute la conversation. Et toutes ces petites flèches-là : la raison pour laquelle elles pointent toutes vers la conclusion – j’ai commencé à tapoter avec la pointe de mon marqueur sur chacune des flèches tout en continuant de parler, en commençant avec la première flèche, juste après le début avant d’avancer rapidement vers la droite jusqu’à la conclusion –  c’est parce que chaque mot que vous prononcez a un objectif précis, celui de guider le prospect le long de cette ligne jusqu’à la conclusion. Il n’y a pas de mots gratuits, pas le temps pour les déclarations stupides, et pas le temps de décoller pour Pluton pour y discuter du prix du thé en Chine. « Ces conneries, c’est bon pour les débutants. » Mon mépris évident pour les débutants transpirait dans ma façon de prononcer le mot. « Lorsque vous parlez, c’est avec un dessein précis. Vos mots ont de la force. Vos mots ont un objectif  ; celui de faire naître une certitude colossale dans l’esprit de votre prospect pendant que vous le guidez le long de cette ligne droite du début jusqu’à la conclusion. » J’ai montré du doigt la flèche une nouvelle fois. « C’est pour cela que j’ai dessiné chacune de ces flèches avec des traits pleins et sur la ligne – et elles sont toutes pointées vers la conclusion. « Je le répète, c’est ce qui se passe lorsque vous êtes pile sur la ligne droite. Vous êtes le seul à parler et votre client écoute. Et lorsque vous

quittez cette ligne droite mais en restant entre ces limites, là et là – j’ai montré les deux espaces – c’est le prospect qui parle et vous écoutez. « Et, pour votre gouverne, c’est pendant ces moments-là que certains trucs vraiment géniaux se passent – lorsque vous quittez la ligne droite, juste entre ces deux lignes. En fait, ce ne sont pas une, mais deux choses absolument cruciales qui surviennent au cours de ces escapades. «  Primo, elles vous offrent l’occasion de nouer le plus rapidement possible un excellent contact avec votre prospect, au niveau conscient et inconscient  ; secundo elles vous permettent de collecter une tonne d’informations, un processus que, jusqu’à ce soir, j’avais l’habitude de designer sous le terme de qualification. Mais à partir d’aujourd’hui, je veux que vous effaciez ce mot de votre esprit pour toujours, parce qu’il est très loin de décrire ce que nous avons besoin d’accomplir ici. «  Voyez-vous, avec la Straight Line, vous avez besoin de collecter des informations – et je veux dire une quantité colossale d’informations – ce qui va bien au-delà d’essayer de savoir si votre prospect est financièrement qualifié. «  Lorsque vous collectez des informations sur un prospect, vous faites ceci : « Premier point, vous identifiez ses besoins – et pas uniquement ses besoins essentiels mais aussi ses besoins annexes ou les “problèmes” qu’il, ou elle, peut avoir. «  Deuxième point, vous identifiez toutes ses croyances fondamentales susceptibles d’avoir une influence sur la vente. Par exemple si votre prospect n’aime pas travailler au téléphone ou prendre des décisions rapides ou si votre prospect ne fait pas confiance aux vendeurs, en général. «  Troisième point, vous devez connaître toutes ses expériences passées avec des produits similaires, bonnes et mauvaises, et les sentiments qu’il, ou elle, nourrit à l’égard des vendeurs auprès desquels il, ou elle, s’était approvisionné. « Quatrième point, vous devez identifier ses valeurs – en d’autres termes quelles sont les choses les plus importantes pour lui, ou pour elle ? La recherche de la croissance ou des dividendes, ou est-ce qu’il ou elle veut préparer sa retraite, ou léguer ses profits à une certaine

œuvre de charité ou à une institution religieuse ? Le prospect est peutêtre juste accro à l’action et à la recherche du frisson. « Cinquième point, vous devez identifier leurs standards financiers ; de quel niveau de richesse et de dépense ont-ils besoin pour se sentir fiers d’eux. «  Sixième point, ses points de frustration – en d’autres termes qu’est-ce qui les empêche de dormir ? Quel est ce souci financier qui est coincé au fin fond de leur crâne et qui leur pèse comme une enclume ? «  Au final, le plus important c’est de connaître les frustrations de votre prospect et, si besoin, de les amplifier ; s’ils se retrouvent dans le déni, ça vous aidera à conclure les ventes les plus difficiles. « Et septième point, vous devez connaître sa position financière, le montant déjà immobilisé, le montant qu’il, ou elle, investit, en général, dans une idée qui lui plaît et le montant de ses liquidités. « Pour en revenir à la Straight Line : «  Lorsque vous n’êtes plus sur la ligne, vous cherchez (a) à consolider le contact noué avec le prospect et (b) à utiliser ce contact pour vous aider à collecter les informations les plus indiscrètes, comme la liquidité disponible du prospect. « En même temps, vous veillerez à ce que l’entretien reste toujours à l’intérieur des limites pendant que vous le guidez le long de la ligne droite jusqu’à la conclusion. «  Fondamentalement, voilà les trois principes basiques de la première partie de la Straight Line : 1 Vous devez immédiatement prendre le contrôle de l’entretien. 2 Vous devez partir à la recherche d’une quantité d’informations colossale tout en instaurant un excellent rapport avec votre prospect. 3 Vous devez passer en douceur à la présentation Straight Line afin de pouvoir commencer à instiller dans son esprit une certitude absolue pour chacun des Trois Dix.

«  Encore une fois, pendant la première moitié de l’entretien, vous commencez par en prendre immédiatement le contrôle, puis vous utilisez ce contrôle pour récolter une énorme quantité d’informations qui vous permettront de poser des questions extrêmement précises que je vous rédigerai à l’avance, pour être certain de réunir toutes les informations dont vous avez besoin – et je reviendrai sur ce point par la suite, parce qu’à partir de demain, vous allez poser beaucoup plus de questions que vous n’en aviez l’habitude jusque-là. «  Et ensuite, vous allez réunir toutes ces informations d’une façon qui vous permet, dans le même temps, de nouer un excellent contact avec votre prospect. Et c’est quelque chose d’absolument crucial, parce que les questions que vous allez lui poser vont devenir de plus en plus indiscrètes au fur et à mesure que l’entretien avancera.

«  Et ensuite, après avoir demandé pour la première fois à votre prospect s’il souhaite passer commande à cet instant-là, alors que vous êtes encore relativement proche du début de l’entretien – j’ai posé le doigt à environ un tiers de la longueur de la ligne et je l’ai matérialisé avec un gros point noir bien épais – c’est là que la deuxième partie de l’entretien commence lorsque vous entendez la première objection. Bien sûr, cette histoire de première moitié et de deuxième moitié ne sont que des figures de styles », ai-je ajouté en haussant les épaules. « Vous devez comprendre que je peux apprendre à un putain de singe à lire une fiche d’infos et à demander à un prospect s’il souhaite passer commande. Ne croyez pas avoir accompli quelque chose d’extraordinaire parce que vous avez réussi la première moitié de

l’entretien. C’est pendant la seconde moitié que les choses sérieuses commencent ! C’est là que vous vous relevez les manches et que vous sortez vos argumentaires – en d’autres termes, que vous découvrez ce qui retient votre prospect, et ce n’est certainement pas l’objection qu’il vient de vous sortir  ; c’est juste un écran de fumée derrière lequel il dissimule son incertitude ! «  Et cette objection peut s’avérer être n’importe laquelle de cellesci.  » J’ai attrapé le haut du tableau blanc et je l’ai fait pivoter pour montrer les quatorze objections les plus courantes. « Il veut y réfléchir, ou vous rappeler plus tard, ou en parler avec son épouse, ou faire des recherches, ou c’est pas le bon moment de l’année  ; l’objection qu’il vous sort, quelle qu’elle soit, n’a aucune importance. Au final, elles sont, à peu de choses près, les mêmes. Ce ne sont que des écrans de fumée pour vous cacher son incertitude ! En d’autres termes, votre prospect n’a pas encore assez de certitudes pour répondre oui. Et cela signifie que vous avez encore du pain sur la planche rayon vente.  » J’ai fait une pause pendant un instant et j’ai refait pivoter le tableau pour montrer mon dessin de la Straight Line et j’ai répété : « Voilà ce qui se passe. Chaque mot, chaque phrase, chaque question que vous posez, chaque intonation que vous utilisez  ; tous doivent avoir le même objectif, à savoir augmenter le niveau de certitude de votre prospect, autant qu’il est humainement possible, pour qu’au moment où vous approcherez de la conclusion, il se sente tellement incroyablement certain qu’il est presque obligé de répondre oui. Voilà votre objectif. « En fait, vous devez voir tout cela comme une discussion qui doit vous permettre d’atteindre un objectif ultime.  » J’ai prononcé cette phrase au moment même où elle me venait littéralement à l’esprit. « Chaque mot qui sort de votre bouche ne nourrit qu’un seul objectif, celui d’augmenter le niveau de certitude de votre prospect au plus haut niveau possible pendant que vous l’escortez le long de cette ligne droite jusqu’à la conclusion. Voilà – je vais vous le dessiner sur le tableau. « Imaginez un continuum de certitude allant de un à dix », leur ai-je dit d’une voix pleine d’assurance. J’allais me retourner vers le tableau

lorsque j’ai vu la main d’un Strattonite se lever. C’était Colton Green. Colton Green était un Irlandais de dix-huit ans avec une tête énorme, un nez de poivrot et un QI qui le plaçait juste au-dessus du débile. Un crétin parmi les crétins ! Mais un crétin adorable. Je lui ai souri. « Green ? – C’est quoi un continuum ? » Les autres Strattonites se sont mis à ricaner pour se moquer de la débilité de Colton. J’ai trouvé cela plutôt ironique, vu que la plupart étaient eux aussi débiles. Mais au final, les traditionnelles entraves au succès, comme la débilité et la stupidité, n’en seraient pas entre les quatre murs de la boardroom de Stratton. Pendant les quelques heures qui ont suivi, j’ai littéralement inventé la méthode Straight Line en même temps que je l’enseignais aux Strattonites. Les idées sortaient toutes seules, naturellement. Chaque intuition préparait la voie à la prochaine. J’avais littéralement l’impression de puiser les informations quelque part, dans un endroit où étaient entreposés un savoir infini et une sagesse incommensurable, un endroit où se trouvaient les réponses à toutes mes questions, aussi complexes fussent-elles. Je n’avais qu’à me servir. Et j’ai pris tout ce que je pouvais, avec un plaisir non dissimulé. À minuit, j’avais esquissé le cadre de toute la méthode et j’avais créé la première syntaxe Straight Line. Constituée de huit phases distinctes, la syntaxe ferait office de feuille de route pour leur permettre de guider un prospect le long de la ligne droite. Elle montrait aux Strattonites ce qu’ils devaient faire en premier, ce qu’ils devaient faire en deuxième, ce qu’ils devaient faire en troisième… Et ainsi de suite jusqu’à la huitième et dernière étape, où le prospect répond oui et ouvre une ligne de compte dans votre établissement ou reste campé sur l’objection qu’il a choisie comme rideau de fumée et que vous mettez fin à l’entretien poliment et passez au prochain prospect. Environ un mois plus tard, j’ai ajouté deux autres phases, pendant que je peaufinais la méthode grâce aux idées qui continuaient de me venir à l’esprit. Et plusieurs années plus tard, j’ai porté ce nombre à quatorze lorsque j’ai créé la version 2.0 de la méthode Straight Line et commencé à l’enseigner dans le monde entier. Aussi étonnant que cela puisse paraître, le cœur de la syntaxe n’a presque pas évolué depuis ce

fameux mardi soir et cela paraît parfaitement logique lorsque vous prenez en compte ce qui s’est passé le lendemain matin lorsque les Strattonites, armés pour la toute première fois de la méthode Straight Line, ont décroché leur téléphone. Et si je ne l’avais pas vu de mes propres yeux, j’aurais refusé de le croire. Dès la seconde où ils ont composé le premier numéro, le bureau est entré dans une frénésie d’ouverture de comptes dans des proportions tellement bibliques, qu’en quatre-vingt-dix jours, chacun d’eux avait vendu pour un million de dollars de titres. Mais ce n’était que le commencement. Dès que le monde a eu vent de l’ampleur de notre succès, les courtiers ont commencé à venir frapper à ma porte à l’improviste. À la fin 1989, il y avait plus de deux cents Strattonites qui travaillaient dans l’immense boardroom des nouveaux locaux de Stratton, à Lake Success, à Long Island. Deux fois par jour, tous les jours, je haranguais les troupes dont l’effectif augmentait rapidement. Debout devant ces Strattonites à la jeunesse insolente, je leur martelais un discours dans lequel je leur rappelais les techniques de la Straight Line et leur insufflais leur dose de motivation quotidienne. En gros, en améliorant radicalement leur état d’esprit et leurs compétences, j’étais capable de persuader chaque nouveau Strattonite d’abandonner les offenses du passé et de laisser leur bagage émotionnel à la porte  ; d’accepter le fait que dès qu’ils entraient dans la boardroom, ils faisaient table rase du passé pour devenir un tout autre individu. Jour après jour, je leur répétais qu’à condition de le vouloir vraiment, leur avenir n’aurait rien de commun avec leur passé. Je leur répétais que s’ils maîtrisaient les techniques de la méthode Straight Line, il leur suffirait de décrocher leur téléphone et de prononcer les phrases que je leur avais enseignées pour devenir aussi puissants que le PDG le plus puissant des États-Unis. Et je leur disais de se comporter comme si c’était déjà le cas. « Agissez comme si vous étiez déjà riche et vous deviendrez riche, leur disais-je. Agissez comme si vous étiez habité par une confiance inébranlable et vous aurez confiance en vous. Agissez comme si vous aviez toutes les réponses et les réponses viendront à vous ! »

Je leur intimais d’agir comme si leur succès était couru d’avance – qu’il était temps d’accepter le fait qu’ils avaient une véritable grandeur enfouie au fond d’eux qui avait toujours été là, mourant d’envie de s’exprimer mais qui avait été ensevelie sous le tombereau d’insultes et de conneries que la société avait déversé sur eux afin de les rabaisser et de les convaincre d’accepter de vivre la vie médiocre de l’Américain moyen. Et pendant que tout ceci résonnait dans leurs esprits, j’enchaînais en insistant sur l’extrême importance d’acquérir des compétences en faisant preuve d’une honnêteté brutale. Je leur disais, «  Peut-être que certaines choses que les gens disent sur vous sont vraies. Peut-être que vos parents, vos enseignants, votre ancien patron et votre ex-copine – peut-être avaient-ils tous raison à votre égard. Vous n’avez peut-être rien de spécial ? « Vous étiez peut-être un mec moyen à la naissance  : pas très futé, pas doté d’une grande éloquence, pas particulièrement motivé  ; vous avez dormi au collège, vous avez triché pour sortir du lycée avec un diplôme, vous n’avez pas fait d’études supérieures. Vous aviez peutêtre le désir d’accomplir de grandes choses mais vous n’en étiez pas capable. Vous n’aviez pas les compétences requises pour entrer dans la vie active et casser la baraque ! « Soyez honnête à présent, combien d’entre vous se tiennent parfois ce discours  ? Pas tout le temps. Mais parfois, le soir, dans votre lit, quand vous êtes seul avec vos pensées, lorsque les craintes et la négativité ressortent et commencent à susurrer à votre oreille et à grignoter votre confiance en vous et votre estime de soi ? Que ceux qui connaissent parfois ce genre de moments lèvent la main. » Comme un seul homme, tous les présents levaient la main et j’enchaînais. «  Exactement. La plupart des gens ont ce sentiment  ; et ils ont parfaitement raison de le ressentir… Parce qu’ils n’ont rien de spécial  ! Ils n’ont aucun don, aucun talent ou aucune compétence spéciale qui les distinguent de tous leurs congénères. Ils n’ont aucune aptitude, aucune prédisposition qu’ils peuvent utiliser pour se distinguer de la meute, rien qu’ils puissent utiliser pour s’enrichir.

«  Et d’ailleurs, je déteste le dire, mais cela inclut beaucoup d’entre vous dans cette pièce.  » Et je m’empressais d’ajouter la punch line. « Ou, du moins, cela incluait. « Vous voyez, je ne sais pas si vous vous en êtes rendu compte, alors je vais vous le dire de la façon la plus limpide possible  : vous n’êtes plus la même personne que lorsque vous avez pénétré dans cette pièce la première fois, loin de là  ! La méthode Straight Line vous a transformés  ! Elle vous a rendus infiniment plus efficaces que vous ne l’avez été pendant toute votre vie – et ce parce que vous connaissez, à présent, une technique qui vous distingue de presque tous les autres individus de cette planète : vous savez conclure une vente, vous avez une extraordinaire capacité de persuasion, à tel point que vous êtes capable de convaincre tous ceux qui peuvent l’être. « Et puisque vous ne disposiez pas de ce savoir-faire avant, toutes les choses négatives qui vous sont arrivées par le passé n’ont absolument aucune incidence sur votre avenir. Est-ce que vous le comprenez ? Estce que vous voyez le pouvoir que cela vous confère ? Est-ce que vous vous rendez compte que chacun d’entre vous est devenu une force de la nature ? Quelqu’un qui peut créer sa vision de l’avenir et sortir de cette pièce pour lui donner vie. Le simple fait est que la capacité de conclure une vente est la distinction la plus importante pour avoir du succès et devenir riche, et vous maîtrisez ce savoir-faire au plus haut niveau. Et si vous pensez que je vous monte le bourrichon ou même que j’exagère, posez la question à n’importe quelle personne qui a fait fortune et elle vous répondra immédiatement que sans la capacité de conclure une vente, il est vraiment très difficile de gagner de l’argent ; et une fois que vous avez acquis cette capacité, eh bien, tout devient facile. « En fait, c’est ce qui me permet de montrer du doigt n’importe quel individu présent dans cette pièce depuis un peu plus de quelques mois et il vous racontera une success story que personne en dehors de cette pièce ne croirait parce que ce succès est si extrême qu’ils sont incapables de le concevoir…  » Et je continuais, jour après jour, une fois le matin, avant l’ouverture des marchés, et de nouveau l’aprèsmidi après leur fermeture. Deux fois par jour, je continuais de marteler aux Strattonites l’importance d’avoir un savoir-faire et de leur insuffler

la motivation ; et chaque jour qui passait, les success stories devenaient de plus en plus folles. À la fin de la première année, les meilleurs gagnaient plus de deux cent cinquante mille dollars par mois et leur succès semblait presque contagieux. Les moyens se faisaient cent mille par mois et le taux de déperdition était de zéro. En d’autres termes, si vous réussissiez à entrer dans la boardroom, vous étiez presque assuré de réussir. Il vous suffisait de jeter un rapide regard autour de vous, dans n’importe quelle direction, vous étiez cerné par des réussites qui défiaient l’entendement. Pour un nouveau stagiaire, c’était plus que suffisant pour éradiquer les doutes quant à la puissance et l’efficacité de la méthode Straight Line. En fait, après quelques mois passés à l’enseigner, j’avais conçu une méthode de vente qui était si facile à suivre qu’elle était presque infaillible.

LES CINQ PIERRES ANGULAIRES DE LA MÉTHODE STRAIGHT LINE La méthode repose sur cinq principes fondamentaux. Jusqu’à aujourd’hui, ce sont exactement les mêmes que le jour où je les ai créés et ils constituent l’épine dorsale de toute la méthode. Comme vous l’avez peut-être deviné, j’ai déjà évoqué les trois premiers principes, à savoir, les indispensables Trois Dix : Le prospect doit adorer votre produit. Le prospect doit vous faire confiance et avoir un bon contact avec vous. Le prospect doit faire confiance à votre entreprise et avoir un bon feeling à son encontre En gros, pendant que vous guidez votre prospect le long de la ligne droite, tout ce que vous dites doit avoir été conçu dans le but précis d’accroître le niveau de certitude de votre prospect envers au moins un de ces trois éléments – et votre objectif ultime est de l’amener le plus

près possible de 10 vis-à-vis des trois, moment auquel vous allez lui demander s’il souhaite passer commande et, espérons-le, conclure la transaction. Mais, ceci dit, vous ne devez jamais oublier que ce n’est pas là le type d’exploit que l’on réussit au premier essai. En fait, dans la très grande majorité des cas, vous devrez demander à votre prospect s’il souhaite passer commande au moins deux ou trois fois avant qu’il y ait la moindre chance qu’il réponde oui. À la fin de votre présentation, vous atteignez le point sur la Straight Line où vous allez demander, une première fois, à votre prospect s’il souhaite passer commande et attendre sa réponse – et c’est là que débutera la deuxième moitié de l’entretien. Dès que votre prospect a formulé sa première objection. C’est aussi le moment où vous allez savoir si vous avez une vente parfaite, auquel cas le prospect répondra seulement oui et vous pourrez conclure la transaction sans devoir répondre à la moindre objection. Mais, comme je l’ai déjà dit, ces ventes parfaites sont rares. La plupart du temps, les prospects vont formuler au moins une ou deux objections et, en général, plutôt trois ou quatre. POUR AVANCER LE PROSPECT A BESOIN D’UN NIVEAU DE CERTITUDE ÉLEVÉ Mais, dans tous les cas, puisque ces objections ne sont rien d’autre que des écrans de fumée pour dissimuler son incertitude, le vendeur doit être préparé non seulement à y répondre d’une façon qui satisfait le prospect mais aussi à faire une deuxième présentation qui reprend là où la première s’était achevée – afin d’augmenter le niveau de certitude du prospect vis-à-vis des Trois Dix et l’amener le plus près possible d’un « 10, 10, 10 », à la fois logiquement et émotionnellement, parce que cela donnera au vendeur la meilleure chance possible de conclure la vente. La technique issue de la méthode Straight Line que nous utilisons pour parvenir à cette fin s’appelle la boucle. Enchaîner les boucles est une stratégie simple mais extrêmement efficace pour gérer les objections. Cela permet à un vendeur de transformer n’importe quelle objection en une chance d’augmenter encore plus le niveau de certitude d’un prospect, en évitant que le

prospect se braque et en progressant en douceur vers la conclusion de la vente. Sur bien des plans, l’art d’enchaîner les boucles est la fameuse «  sauce secrète  » de la méthode Straight Line (ou au moins de la deuxième moitié), parce que cela permet au vendeur d’augmenter le niveau de certitude d’un prospect en douceur, petit à petit, et non pas brutalement. En d’autres termes, chaque objection crée l’opportunité de faire une boucle  ; et chaque boucle permet d’accroître le niveau de certitude d’un prospect et à la fin de chaque boucle, le prospect se retrouve beaucoup plus loin sur la ligne et beaucoup plus près de la conclusion. Même si une boucle est une procédure très simple, il y a un scénario particulier qui revient constamment et, à moins d’y être préparé, le vendeur risque de finir dans le mur. Dans la majorité des cas, ce scénario montre son hideuse figure après votre deuxième ou troisième boucle, à un moment où vous avez augmenté le degré de confiance de votre prospect à un niveau où il est tellement absolument certain que vous pouvez l’entendre dans les intonations de sa voix et dans les mots qu’il emploie. Bref, de par ses mots, ses intonations et, si vous êtes face à lui, son langage corporel, il est évident que le prospect est absolument convaincu vis-à-vis des Trois Dix et pourtant, pour une raison inexplicable, il ne veut toujours pas acheter. Il y a en fait une raison très logique à ce refus. À cause d’une force invisible qui plane au-dessus de chaque entretien –  et qui décide de jusqu’à où sur la ligne un vendeur doit guider un prospect particulier avant qu’il réponde enfin oui ; ou, dit d’une autre façon, à quel niveau global de certitude un prospect particulier doit se trouver avant qu’il, ou elle, réponde oui ? En vérité, tous les prospects sont différents. Il y a ceux qui sont très difficiles à convaincre. Il y a ceux qui sont faciles à convaincre  ; et ceux qui se trouvent pile entre les deux, qui ne sont ni faciles ni difficiles à convaincre. En creusant un peu sous la surface, vous découvrirez que ce qui sépare tous ces acheteurs potentiels les uns des autres, c’est la somme de leurs croyances personnelles vis-à-vis de la décision d’achat et de la prise de décisions, en général, et de leur

capacité à faire confiance aux autres, surtout à ceux qui essayent de leur vendre quelque chose. La somme des toutes ces croyances et de toutes les expériences qui ont contribué à la leur formation crée un certain « seuil de certitude » qu’un prospect doit dépasser avant qu’il, ou elle, se sente suffisamment à l’aise pour acheter. Nous désignons ce niveau de certitude sous le terme de seuil d’action d’un individu et cela nous amène au quatrième principe fondamental de la méthode Straight Line. Par définition, les individus faciles à convaincre sont des individus avec un seuil d’action bas et les difficiles à convaincre, des individus avec un seuil d’action élevé. Tout ceci est bien joli, mais pourquoi ce concept est-il aussi crucial au succès d’un vendeur  ? À cause d’une découverte remarquable que j’ai faite, à savoir que le seuil d’action d’un prospect est malléable  ; il n’est pas gravé dans le marbre. Et c’est la pierre angulaire d’une stratégie qui permet à des individus possédant peu de dispositions naturelles à la vente de conclure autant de ventes qu’un vendeur né. D’un point de vue pratique, les implications de cette découverte sont considérables. Après tout, si vous êtes capable d’abaisser le seuil d’action d’un individu, vous êtes capable de transformer les individus les plus difficiles à convaincre en béni-oui-oui – une capacité particulièrement utile dans les dernières phases d’un entretien commercial qui permet de convaincre tous ceux qui peuvent l’être. Cependant, sur le terrain, vous allez rencontrer des clients extraordinairement coriaces. Je fais référence à ceux qui refuseront encore d’acheter même une fois que vous aurez augmenté leur niveau de certitude autant qu’il est humainement possible, et abaissé leur seuil d’action, lorsque vous leur demanderez, à nouveau, s’ils souhaitent passer commande. Et donc, pour ces individus ultra-difficiles à convaincre, nous devons nous tourner vers le cinquième principe fondamental de la méthode Straight Line : le seuil de frustration. Au final, la douleur est le motivateur le plus puissant qui soit – elle incite les êtres humains à s’éloigner rapidement de tout ce qu’ils identifient comme étant à l’origine de leur douleur et à se précipiter vers tout ce qui, d’après eux, soulagera leur douleur. En gros, la

douleur crée l’urgence et cela en fait le véhicule idéal pour convaincre les acheteurs les plus coriaces. Pour y parvenir, il est absolument crucial que vous preniez le temps de découvrir quel sont les points de frustration de votre prospect et leur origine. Une fois que ces informations sont en ma possession, je peux alors positionner mon produit comme le remède à leurs points de douleur et de frustration et ainsi oralement leur dépeindre un tableau de leur futur – en leur montrant à quel point ils se sentiront mieux après avoir utilisé mon produit qui a fait disparaître tous leurs points de douleurs et leur a permis de ressentir, à nouveau, du plaisir. Conserver ce puissant motivateur humain pour la fin nous offre la possibilité de faire une dernière tentative – auprès d’un prospect qui a besoin de notre produit, qui veut notre produit et qui peut vraiment retirer des bienfaits en utilisant notre produit – et créer juste ce qu’il faut de frustration pour lui faire dépasser son seuil d’action et le convaincre d’acheter. Nous avons donc : LES CINQ PRINCIPES FONDAMENTAUX DE LA MÉTHODE STRAIGHT LINE 1 Le prospect doit adorer votre produit. 2 Le prospect doit vous faire confiance et avoir un bon contact avec vous. 3 Le prospect doit faire confiance à votre entreprise et avoir un bon feeling à son encontre 4 Abaisser le seuil d’action. 5 Augmenter le seuil de frustration. Chacun remplit son propre et unique objectif tout en préparant la voie pour tout ce qui suit. Pour expliquer ce processus, j’aime le comparer à celui suivi par un des perceurs de coffre-fort dans le film Braquage à l’italienne. Si vous

ne l’avez pas vu, voilà la scène : Donald Sutherland joue le rôle d’un de ces perceurs de coffres à l’ancienne qui pose l’oreille à côté de la molette et écoute chaque clic. Après avoir entendu le premier, il tourne la mollette dans le sens inverse et écoute le prochain, puis le suivant et le suivant et ainsi de suite. Au final, lorsqu’il a identifié le bon clic pour chacun des chiffres de la combinaison, il abaisse la poignée pour ouvrir le coffre et – voilà3 ! – s’il a bien identifié chaque chiffre, le coffre s’ouvrira. Et c’est précisément ce que vous faites lorsque vous guidez un prospect le long de la Straight Line. Vous décryptez le code de sa combinaison d’achat et vous le faites, chaque fois, de la même manière. Et voilà ce que nous savons du «  coffre-fort  » du cerveau humain. Lorsqu’il s’agit de prendre une décision d’achat, sa combinaison ne comprend que cinq chiffres. Le premier chiffre est le niveau de certitude de votre prospect à l’encontre de votre produit  ; le deuxième est son niveau de certitude à votre encontre  ; le troisième est son niveau de certitude à l’encontre de votre entreprise   ; le quatrième est son seuil d’action et le cinquième son seuil de frustration. Ni plus, ni moins : cinq chiffres à décrypter. Comment allons-nous tourner la molette, eh bien… Ce sera le sujet des deux cents prochaines pages. En fin de compte, le présent ouvrage n’est rien d’autre qu’un manuel pour fracturer le coffre-fort du cerveau humain. Pourra-t-il décrypter toutes les combinaisons d’achat ? Non, pas toutes, et c’est une bonne chose. Après tout, il est impossible de convaincre tout le monde, du moins pas tout le temps, et parfois, pour des raisons éthiques, un prospect ne devra pas être convaincu. Mais ceci dit, la méthode Straight Line vous permettra, dès lors que vous la maîtriserez suffisamment, de pouvoir convaincre tous ceux qui peuvent l’être. En d’autres termes, si quelqu’un refuse de vous acheter quelque chose, vous saurez que ce n’est pas parce que vous avez commis une

erreur. Vous ne sortirez pas d’un entretien en vous disant, « Dommage que JB n’ait pas été là ; il aurait conclu l’affaire ! » Aussi puissante que soit la méthode Straight Line, elle s’avouera toujours vaincue en l’absence d’un élément crucial, à savoir que vous devez prendre le contrôle immédiat de l’entretien. Sans ce contrôle vous êtes comme un boxeur amateur qui monterait sur le ring pour affronter Mike Tyson. Au bout de quelques secondes, vous seriez complètement sur la défensive, en train de vous protéger des énormes coups de Tyson, jusqu’à ce que l’un finisse par passer et vous étende pour le compte. Pourtant, du point de vue de Tyson, parce qu’il a pris immédiatement le contrôle de la rencontre, dès que la cloche a retenti, il a remporté le combat par KO avant même qu’il ne commence – comme il l’avait fait dans le dernier combat, et dans le précédent, et dans celui d’avant. En d’autres termes, en prenant immédiatement le contrôle de chacun de ses combats, il a réussi à imposer, dans chaque combat, le même scénario. Lentement mais sûrement, il a manœuvré pour acculer son adversaire dans un coin, lui interdisant la moindre échappatoire. Et ensuite, il l’a affaibli avec des coups au corps et il a attendu qu’il baisse sa garde et là – bam  ! – il a porté le coup fatal qui a mis KO son adversaire, exactement comme il avait prévu de le faire en préparant le combat. Dans la première syntaxe Straight Line, et dans toutes celles qui ont suivi, prendre immédiatement le contrôle de l’entretien était la première phase de la méthode, et elle le sera toujours. La façon d’y parvenir s’est révélée être d’une extrême élégance mais il y a un hic : Vous n’avez que quatre secondes pour y parvenir. Passé ce délai, vous êtes mort.

1.  Straight line en anglais (NDT). 2.  En anglais « Your anus » et « Uranus » sont deux homophones (NDT). 3.  En français dans le texte (NDT).

3 LES QUATRE PREMIÈRES SECONDES Pour le pire ou le meilleur, nous devons accepter le fait qu’en notre qualité d’êtres humains, nous sommes des créatures mues par la peur. Nous sommes constamment en train de scruter notre environnement immédiat et nous prenons des décisions intempestives en fonction de la façon dont nous le percevons. L’endroit est-il sûr ? Y a-t-il du danger à proximité ? Y a-t-il un facteur de risque auquel nous devons être particulièrement attentifs ? Ces décisions intempestives datent du bon vieux temps où nous vivions dans des cavernes. Elles sont ancrées dans notre cerveau reptilien. À l’époque, dès que quelque chose entrait dans notre champ de vision, il nous fallait immédiatement évaluer le risque que ce quelque chose pouvait présenter et choisir entre rester ou prendre nos jambes à notre cou. Et ce n’était qu’une fois que nous étions persuadés d’être en sécurité que nous commencions à nous demander si nous avions quelque chose à gagner à rester dans le coin. Cet instinct à prendre des décisions intempestives est toujours aussi vivace. Les risques sont beaucoup moins élevés aujourd’hui, bien sûr, parce que nous nous trouvons rarement en situation de danger mortel. Mais la prise de décision se déroule toujours aussi vite. En moins de quatre secondes au téléphone et en seulement un quart de seconde lorsque nous sommes en présence d’un tiers. C’est ainsi que réagit notre cerveau. Méditez là-dessus : il ne faut qu’un quart de seconde à un prospect pour prendre une première décision à votre encontre lorsque vous le rencontrez en personne. Nous le savons parce que des scientifiques ont conduit des expériences dans lesquelles ils branchent des cobayes à un scanner IRM

pour comprendre comment fonctionne le cerveau pendant la phase d’analyse des informations. Voilà ce qui se passe lorsqu’un scientifique montre à un cobaye la photo de quelqu’un : le cortex visuel du cobaye se déclenche presque instantanément et, un quart de seconde plus tard, c’est au tour de son lobe préfrontal, la zone dans laquelle se situe le centre de décision du cerveau, et il prend une décision. Oui. Aussi rapidement. Pendant un appel téléphonique avec un prospect, vous disposez d’un petit peu plus de temps – vous avez quatre secondes pour faire bonne impression. Mais, en réalité, face à face, il faut également quatre secondes à votre interlocuteur pour prendre une décision définitive. La différence s’explique par le fait que le processus commence plus tôt lorsque vous êtes face à face – littéralement dès que le prospect pose les yeux sur vous. Mais, dans les deux cas, face à face ou au téléphone, vous avez besoin de convaincre votre prospect de trois choses pendant les quatre premières secondes d’un entretien si vous voulez faire une bonne impression : 1 Vous êtes malin comme un singe 2 Vous débordez d’enthousiasme 3 Vous êtes un expert dans votre domaine Ces trois éléments doivent absolument transparaître pendant les quatre premières secondes d’un entretien sans quoi vous partez avec un très sérieux handicap. En réalité, si vous vous plantez pendant les quatre premières secondes, vous avez encore dix secondes, maxi, pour rattraper le coup. Mais passé ce délai, les carottes sont cuites. C’est une cause perdue. Vous ne persuaderez personne. À cet instant, vous vous demandez peut-être ce qu’il est advenu de l’adage qui veut qu’il « ne faut jamais se fier aux apparences ? Oui, Jordan, qu’est-il advenu de ce bon vieil adage ? » Mes parents étaient de grands fans de cet adage. Tout comme mes enseignants. Mais vous savez quoi ? Eux aussi se fiaient aux apparences et moi aussi ; et vous aussi.

Nous jugeons tous en fonction des apparences. C’est gravé dans nos cerveaux. Et ce n’est pas un travers américain. Les Australiens font la même chose, les Chinois, les Brésiliens et les Italiens aussi – c’est inhérent à la nature humaine. On rencontre ce travers dans tous les pays du monde et dans toutes les cultures. Résultat des courses, vous disposez de quatre secondes avant que votre interlocuteur vous dissèque comme si vous n’étiez qu’un simple lego, vous range dans une catégorie, analyse chaque brique et vous remonte selon la façon dont il, ou elle, vous a perçu. Et si votre prospect n’est pas convaincu des trois éléments mentionnés ci-dessus – malin comme un singe, débordant d’enthousiasme et expert dans votre domaine – vous n’avez, en gros, aucune chance de lui vendre quelque chose. Et pourquoi ? Eh bien, réfléchissez une seconde : avez-vous vraiment envie de travailler avec un débutant  ? Lorsque vous souhaitez acheter une voiture, des actions ou un ordinateur, par qui voulez-vous être guidé tout au long du processus d’achat, par un débutant ou par un expert ? Un expert, bien sûr ! En fait, nous avons été conditionnés depuis notre petite enfance à consulter des experts pour nous aider à résoudre nos problèmes et éliminer nos points de douleur. Lorsque nous étions malades, nos parents nous emmenaient chez un spécialiste qui portait le titre de médecin et un stéthoscope autour du cou : au début, nous étions stupéfaits de la déférence que lui témoignaient nos parents – jusqu’à ce qu’ils nous en donnent la raison. Ils nous expliquaient que cette dame, ou ce monsieur, avait étudié pendant de nombreuses années pour apprendre tout ce qu’il y avait à savoir pour soigner les personnes malades. On leur apprenait même comment ils devaient s’habiller, se comporter et parler pour que leurs patients aient confiance en eux au premier regard, raison pour laquelle vous commenciez à vous sentir mieux dès qu’un médecin entrait dans la pièce. Cet individu avait gagné le droit d’être appelé médecin parce qu’il était un véritable expert dans son domaine. Mais, bien sûr, ce n’était que le début de notre conditionnement. En grandissant, le ballet des experts s’est poursuivi. Lorsque nous rencontrions des difficultés à l’école, nous parents engageaient un professeur particulier pour qu’il nous donne des cours à domicile  ; si nous désirions maîtriser une discipline sportive, ils nous

engageaient un coach particulier. Une fois adulte, nous avons pris le relais de nos parents et, jusqu’à aujourd’hui, nous continuons de chercher des experts et nous enseignons à nos enfants à faire de même. Réfléchissez un instant. Qui pensez-vous que Scarlett Johansson veut pour la coiffer pour la cérémonie des Oscars  ? Est-ce qu’elle va se contenter d’un gamin boutonneux qui sort tout juste de l’école de coiffure ou est-ce qu’elle va s’adresser au styliste le plus en vogue de la planète grâce auquel les célébrités resplendissent sur les tapis depuis vingt ans plus ? Et vers qui pensez-vous que les golfeurs pros Jordan Spieth ou Jason Day se tourneront s’ils traversent une mauvaise passe  : le pro du coin au golf municipal ou un spécialiste du swing de renommée mondiale qui a écrit plusieurs livres sur le sujet et collabore avec d’autres célèbres golfeurs professionnels depuis plus de vingt ans ? Le fait est que nous voulons tous avoir affaire à des pros ou à des experts. Tout comme nous voulons avoir affaire à des individus intelligents, compétents et passionnés par ce qu’ils font. Les experts ont une façon particulière de s’exprimer qui inspire le respect. Ils disent des choses comme «  Écoute, Bill, tu dois me faire confiance sur ce point. Ça fait quinze ans que je fais ce métier et je sais exactement ce qu’il te faut. » Les débutants, en revanche, ont tendance à employer des termes moins précis et, surtout, leur maîtrise limitée des caractéristiques de leur produit et de leur secteur devient de plus en plus flagrante plus ils progressent le long de la Straight Line, notamment pendant leurs boucles où ils sont obligés de se lancer dans « des figures libres » – en d’autres termes ils sont à cours de connaissances et n’ont pas d’autre choix que de broder au fur et à mesure pour tenter d’amener leur prospect à un niveau de certitude supérieur à celui de son seuil d’action pour le convaincre de passer commande. La façon dont vous êtes perçu vous poursuivra, bien évidemment, pendant toutes les étapes de l’entretien mais tout se joue pendant les quatre premières secondes. Si vous merdez et faites une mauvaise première impression, vous n’avez aucune chance de conclure la vente. Pour la petite histoire, la première fois que j’ai prononcé ces mots, c’était il y a presque trente ans, ce fameux mardi soir où j’ai inventé la méthode

Straight Line. J’ai dit aux Strattonites, ce soir-là, qu’ils avaient précisément quatre secondes pour faire cette fatidique bonne impression. Mais il se trouve que je me suis trompé. En 2013, un professeur de l’université de Harvard a publié une étude sur ce sujet – l’importance des premières impressions – et cette étude a montré que ce n’était pas en quatre secondes qu’un prospect se fait une première impression, mais en cinq. Je dois donc m’excuser pour cette erreur d’une seconde. Cette étude a également montré qu’en cas de mauvaise première impression, il vous faudra, par la suite, huit bonnes impressions pour effacer cette première mauvaise impression. Franchement, je ne sais pas pour vous, mais pendant toute ma carrière dans la vente, une carrière pendant laquelle j’ai vendu un nombre incalculable de produits différents, je suis incapable de me souvenir d’un secteur dans lequel où après avoir planté le premier entretien, j’aurais eu huit chances supplémentaires de me rattraper. C’est tout bonnement impossible. Raison pour laquelle il est primordial de convaincre, à chaque fois, votre prospect de ces trois éléments capitaux pendant les quatre premières secondes de l’entretien. Faute de quoi vous êtes mort. 1 Primo, vous êtes malin comme un singe. S’ils trouvent que ce n’est pas le cas, vous leur faites perdre leur temps. Ils doivent vous voir comme quelqu’un doté de grandes compétences, quelqu’un né pour résoudre des problèmes et qui mérite donc, assurément, d’être écouté parce que vous pouvez les aider à atteindre leur objectif. En gros, vous devez avoir l’air et agir comme quelqu’un qui peut aider votre prospect à satisfaire ses besoins et ses désirs. Vous y parviendrez en faisant preuve d’agilité mentale et de rapidité, en prenant des décisions rapides et en ayant une très bonne élocution. Cela impressionnera immédiatement le prospect et lui inspirera confiance. Mais pour avoir un succès durable, il vous faudra vraiment devenir « un expert dans votre domaine » de façon à vraiment savoir de quoi vous parlez. En d’autres termes, vous ne pouvez pas vous contenter d’en maîtriser le jargon, il vous faudra également en maîtriser les rouages. Par conséquent, pendant que vous êtes occupé à « faire comme si », vous devez vous former

à la vitesse de l’éclair pour apprendre tout ce qu’il y a à savoir sur votre secteur et les produits que vous vendez afin de devenir un véritable expert. 2 Secundo, vous débordez d’enthousiasme. Cela vous permet d’envoyer un message subliminal à votre prospect qui lui indique que vous devez avoir quelque chose de génial à offrir. Vous devez paraître enjoué, enthousiaste, débordant d’énergie et avoir une influence positive dans leurs vies. Une des choses que j’ai apprise à la dure, c’est que ce n’est pas parce que vous pouvez vendre quelque chose à quelqu’un que vous devez obligatoirement le faire. Aujourd’hui, je suis intimement persuadé que vendeur est une profession honorable et je n’accepte de vendre que des produits, ou des services, qui ont su me séduire et en la valeur desquels j’ai une confiance inébranlable. J’ai besoin d’être vraiment convaincu de sa valeur avant d’accepter de vendre un produit, ou un service, pour pouvoir ensuite en faire la promotion avec enthousiasme. Je dois aussi croire dur comme fer en l’entreprise que le produit et moi-même représentons. C’est ce qui me permet faire preuve d’enthousiasme lorsque je vends un produit, ou un service. 3 Tertio, vous êtes un expert dans votre domaine – une sommité et une pointure. Depuis que nous sommes en âge de marcher, on nous a appris à respecter et à écouter les individus qui sont reconnus comme des sommités dans leur domaine. Pendant les entretiens, je vais convaincre les prospects que je suis un professionnel extrêmement compétent qui connaît son domaine sur le bout des doigts, et ce en me positionnant comme une pointure dans mon domaine dès notre premier contact. Cela va me permettre de gagner immédiatement le respect de mon prospect et surtout de le convaincre de s’en remettre à mon expertise et de me laisser le contrôle de l’entretien. Pour démontrer cette autorité, je vais traduire les caractéristiques du service, ou du produit, en avantages et en valeur pour le prospect en utilisant un jargon que j’ai pris le temps de simplifier – pour permettre au prospect de facilement comprendre des notions en apparence très complexes. Je vais aussi adapter ma présentation aux besoins spécifiques de mon prospect tout en faisant montre d’une grande connaissance et d’une parfaite compréhension du marché, du secteur, du produit, du prospect, du produit, ou du service, et des produits concurrents.

N’oubliez jamais, la plus grosse erreur que commettent tous ceux qui débutent dans la vente est de croire qu’ils doivent attendre un certain temps avant de se prévaloir d’être des experts. Ce sont des conneries ! Vous devez « faire comme si » dès le début pendant que vous vous formez le plus vite possible pour combler votre manque de connaissances.

MONTREZ-LEUR QUE VOUS MÉRITEZ D’ÊTRE ÉCOUTÉ Si vous produisez immédiatement ces trois impressions dans l’esprit de votre prospect, il va dès lors vous percevoir comme quelqu’un qui mérite d’être écouté. En d’autres termes, il trouvera tout à fait logique de vous accorder du temps sur ses journées bien remplies parce que quelqu’un qui est malin comme un singe comme vous, qui déborde d’énergie comme vous et qui a atteint votre niveau d’expertise : 1 Ira rapidement à l’essentiel 2 Ne lui fera pas perdre son temps 3 Aura une solution à ses problèmes 4 Sera, pour lui, un atout à long terme De plus, une fois que le prospect est arrivé à cette conclusion positive à votre égard, son cerveau va immédiatement en tirer la conclusion logique : Vous pouvez l’aider à atteindre ses objectifs. Vous pouvez l’aider à obtenir ce qu’il veut dans la vie. Que ce soit un besoin élémentaire qu’il veut satisfaire, une simple envie ou un désir, de prendre le contrôle d’un certain aspect de sa vie ou, encore mieux, de le soulager d’un point de frustration qu’il ressent. Encore une fois, parce que le cerveau humain est tellement rodé à cette tâche, il faut moins de quatre petites secondes à votre prospect pour vous disséquer comme si vous étiez un vulgaire lego, analyser chaque brique et ensuite vous remonter en fonction de la façon dont il vous a perçu.

Si vous lui avez fait une bonne impression – que vous êtes malin comme un singe, débordant d’énergie et un expert dans votre domaine – le prospect s’en remettra à vous et vous laissera prendre le contrôle de l’entretien. Si vous lui avez fait une mauvaise impression – que vous êtes bête à manger du foin, triste comme la pluie et un parfait débutant fraîchement émoulu de l’école – c’est l’inverse qui se produira et le prospect prendra le contrôle. Bref, ça passe ou ça casse. Ceci dit, attention, pas de malentendu entre nous. Je veux qu’il soit parfaitement clair dans votre esprit que je ne suis pas en train de vous conseiller de vous transformer en un de ces moulins à paroles qui parle, parle et parle encore et encore pendant que leurs prospects restent assis à les écouter. Même si c’est ce qui vous vient à l’esprit lorsque vous m’entendez prononcer les mots « prendre le contrôle de l’entretien », je vous assure que ce n’est pas du tout ce que je suis en train de dire. Réfléchissez quelques secondes : ne détesteriez-vous pas au plus haut point vous retrouver face à un vendeur qui monopolise la parole sans jamais vous laisser en placer une ? Ça me donne envie de prendre mes jambes à mon cou ! Raison pour laquelle la méthode Straight Line vous transformera autant en écouteur d’élite qu’en orateur d’élite. Toutefois, pour vraiment devenir un écouteur d’élite, vous devez d’abord apprendre comment prendre immédiatement le contrôle de l’entretien. Il n’y a pas d’autre voie. Question à un million de dollars : comment  ?

4 INTONATIONS ET LANGAGE CORPOREL Il est temps d’entrer dans le vif du sujet. Comment allez-vous convaincre votre prospect que vous êtes malin comme un singe, que vous débordez d’enthousiasme et que vous êtes un expert dans votre domaine pendant les quatre premières secondes d’un entretien ? Je vais même compliquer un peu les choses : Puisque, de nos jours, une part importante de la communication se déroule au téléphone, comment allez-vous faire une bonne impression à des prospects qui ne vous voient pas  ? Grâce aux mots que vous allez employer ? Réfléchissez-y un instant. Que pourriez-vous dire pour y parvenir pendant ces quatre fatidiques premières secondes  ? Il vous faudrait littéralement hurler à votre prospect, « Hey, Bill, écoute-moi ! Je suis malin comme un singe ! Je déborde d’enthousiasme ! Je suis un expert dans mon domaine ! Je le jure, je le jure, je le jure… » Et bla-bla-bla. Vous auriez l’air d’un sombre crétin ! Sans compter que, même si tout cela était vrai, personne ne vous croirait, de toute façon. En fait les bons mots n’existent pas. Il n’existe aucune combinaison de mots qui soit à la fois assez brillante et assez furtive pour tromper la vigilance du centre d’analyse logique du cerveau de votre prospect et créer une réaction émotionnelle qui le prenne aux tripes, parce que c’est là, dans ses tripes, que les premières impressions se forgent, en

quelques fractions de seconde. Et elles influenceront ses décisions jusqu’à ce que vous lui prouviez qu’il se trompe. Si vous ne pouvez pas compter sur vos mots, vers quoi allez-vous vous tourner ? La réponse est simple : les intonations de votre voix. Votre façon de dire ce que vous dites a une grosse influence sur la façon dont vos interlocuteurs perçoivent votre discours mais également sur la façon dont vos interlocuteurs vous perçoivent  ; et pas uniquement pendant ces fatidiques quatre premières secondes, mais aussi tout au long de l’entretien. Voyez-vous, après des millions d’années d’évolution, l’oreille humaine est devenue tellement habile à reconnaître les changements d’intonations que même le changement le plus subtil peut avoir une influence considérable sur la signification d’un mot ou d’une phrase. Par exemple, lorsque j’étais enfant et que je faisais une bêtise, si ma mère disait « Jordan ! » d’une voix sévère, sans qu’elle ait besoin de prononcer un mot de plus, je comprenais immédiatement que ça allait chauffer pour mon matricule. À l’inverse, si elle disait «  Jor-dan  !  » d’une voix chantante, je savais immédiatement que je n’avais aucune raison de m’en faire. Pendant un entretien face à face, une seconde modalité de communication entre en jeu et travaille main dans la main avec les intonations pour nous aider à faire passer notre message. Une seconde modalité que nous désignons sous le nom de langage corporel. Ce sont les deux principaux ingrédients d’une stratégie de communication d’une puissance redoutable connue sous le nom de communication inconsciente. Les intonations et le langage corporel jouent un rôle primordial dans votre façon de faire passer votre message – pendant que vous parlez mais aussi pendant que vous écoutez. En gros, les intonations de votre voix, votre façon de bouger votre corps, vos expressions faciales, le type de sourire que vous affichez, votre façon d’établir un contact visuel, et tous ces petits grognements et grommellements que vous émettez lorsque vous écoutez quelqu’un parler – oooh, aaah, aha et ouais – sont des éléments de la

communication humaine et ont une énorme influence sur la façon dont vos interlocuteurs vous perçoivent. En termes de pourcentages, les intonations et le langage corporel constituent environ 90  % de l’ensemble de votre communication, chaque modalité intervenant à parts égales puisque chacune a une influence d’environ 45  % selon les différentes études réalisées sur le sujet (et il y en a pléthore). Les 10 % restant sont assurés par les mots que nous utilisons – en d’autres termes, les mots que nous prononçons lorsque nous communiquons oralement. Vous avez bien lu : seulement 10 %. Je sais ce que vous êtes en train de vous dire : Vous vous dites que 10 % semble un nombre trop faible pour rendre compte de l’importance des mots, surtout dans un entretien pendant lequel votre interlocuteur essaie de vous vendre quelque chose. En fait, si vous repensez à un de ces entretiens pendant lequel vous étiez un client, je suis certain que vous vous souviendrez avoir fait très attention à chacun des mots prononcés par le vendeur et à leur sens. Comme si votre esprit logique se mettait en hypervigilance pour déterminer avec quel degré de certitude vous deviez croire l’argumentaire logique que le vendeur avait développé avec ses mots.

Je comprends donc qu’il peut être difficile d’accepter l’idée que nos mots ne sont pas aussi importants. Mais voilà l’ironie : Vous avez en fait mal interprété le sens de mes mots ! Voyez-vous, même s’ils ne représentent que 10  % de notre communication, les mots ne sont pas seulement importants ; ils sont les

éléments les plus vitaux de notre stratégie de communication, mais – et c’est un très gros mais – seulement lorsque nous ouvrons enfin la bouche pour parler. En d’autres termes, 90  % du temps nous communiquons sans prononcer le moindre mot ! Et pourtant, chaque fois que j’entre dans n’importe quel centre d’appel ou que j’observe une force de vente sur le terrain, à l’exception peut-être d’un ou deux vendeurs bénis des dieux qui ont la chance d’avoir les intonations parfaites et un langage corporel sans faille, les autres sont complètement à côté de la plaque. Et par conséquent, ils ne sont pas perçus, loin s’en faut, comme ayant le niveau d’expertise qui inciterait un prospect à leur laisser le contrôle de l’entretien et à se laisser guider. Et c’est ainsi, par un processus d’autosabotage involontaire, que la vente a été empoisonnée dès les toutes premières secondes et ce n’est plus qu’une question de minutes avant que les choses ne partent en sucette. Le plus ironique dans tout ça, c’est que de toutes les tactiques et stratégies qui composent la méthode Straight Line, les intonations et le langage corporel sont parmi les plus faciles à maîtriser. Au total, des vingt-neuf intonations qu’un être humain utilise pour communiquer, seulement dix d’entre elles ont le potentiel d’influencer son prochain – ce qui signifie que nous les utilisons constamment pour influencer et persuader nos interlocuteurs. La méthode Straight Line a également classé le nombre infini de gestes, d’attitudes et d’expressions faciales qui constituent le langage corporel en dix grandes catégories. Et pour ceux d’entre vous qui sont en train de se dire, «  Aha, je savais qu’il y avait un loup ! Jordan donnait l’impression que tout était tellement facile et là, j’apprends que je dois apprendre vingt trucs  ? Comment suis-je censé arriver à faire ça  ? Je ne suis plus un gamin  ; je suis un adulte   ! Et un adulte ne peut pas apprendre dix nouvelles intonations et dix nouveaux types de langage corporel  ! C’est complètement absurde ! » J’ai peut-être, du moins je l’espère, légèrement forci le trait mais si vous êtes en accord ne serait-ce que de loin avec le paragraphe précédent, il y a deux choses que j’aimerais vous dire.

Primo, et je le dis sur un ton amical et paternaliste : Arrêtez les conneries  ! Il est temps pour vous de sortir de votre routine et de commencer à vivre la vie que vous méritez. Vous êtes capable d’exceller dans tout ce que vous avez envie d’entreprendre. Tout ce dont vous avez besoin, c’est d’une stratégie étape par étape, facile à apprendre, pour vous montrer comment y parvenir et c’est exactement dans cette logique que la méthode Straight Line a été élaborée. En fait, et c’est une des merveilles de la Straight Line, même après quelques jours de formation, alors que vous n’avez encore qu’un très faible niveau de maîtrise, vous obtiendrez quand même des résultats étonnamment bons. À quel point ? Cela dépend d’un certain nombre de facteurs – votre secteur, la longueur de son cycle de vente, du temps que vous avez consacré à apprendre la méthode, et bien sûr, votre niveau en vente au départ – mais la plupart des vendeurs enregistrent, au moins, une augmentation de 50 % de leurs ventes à court terme. Le double si vous êtes un parfait débutant qui travaille dans un secteur avec un cycle de ventes très court et qui compte beaucoup de vendeurs réalisant un chiffre d’affaires supérieur à un million de dollars. En jargon Straight Line, nous appelons cela le « Facteur passable » – en d’autres mots, vous obtiendrez quand même de très bons résultats, même au début de votre phase d’apprentissage où vous n’aurez atteint qu’un niveau de maîtrise passable. Secundo, quant au fait de devoir apprendre toutes ces « nouvelles » distinctions, en réalité vous n’avez pas à apprendre quoi que ce soit. Après tout, aussi invraisemblable que cela puisse paraître, vous savez déjà tout ce que vous avez besoin de savoir. En fait, non seulement vous connaissez déjà l’intégralité des dix intonations et des dix types de langage corporel mais en plus de ça, vous les avez aussi utilisés un nombre incalculable de fois tout au long de votre vie. La seule différence étant que, par le passé, vous les avez utilisés automatiquement ou inconsciemment – sans même y penser. En d’autres termes, il y a eu un nombre incalculable de fois dans votre vie où chacune de ces intonations est sortie naturellement, en réaction à ce que vous ressentiez sur le moment  ; et c’est également vrai pour le langage corporel.

Laissez-moi vous donner un exemple : Y a-t-il déjà eu un moment, dans votre vie, où vous étiez tellement certain de quelque chose que l’intonation de certitude est sortie toute seule de votre bouche ? Comme si vous pouviez littéralement ressentir la certitude dans chacun de vos mots et que tous ceux qui vous écoutaient ont dû être absolument convaincus, sans le moindre doute, que vous étiez à 100 % persuadé de ce que vous étiez en train de dire. Bien sûr ! Cela nous est arrivé à tous. Et raconter un secret  ? Combien de fois, dans votre vie, avez-vous baissé la voix juste au-dessus du murmure pour raconter un secret à quelqu’un ? Là encore, nous l’avons fait des milliers de fois, parce que nous savions, intuitivement, qu’un murmure intrigue nos prochains et les captive, les obligeant à écouter plus attentivement. Pendant un entretien, si vous placez un murmure juste au bon moment pendant une présentation, vous serez ébahi de l’impact que cela produit sur votre prospect, surtout si vous élevez de nouveau la voix juste après. Tout est dans la modulation. Vous devez baisser la voix et ensuite la hausser  ; vous devez accélérer le débit puis ensuite le ralentir  ; vous devez faire une affirmation et ensuite la transformer en une question ; vous devez prononcer plusieurs mots comme s’ils n’en formaient qu’un seul et énoncer les suivants sur un rythme saccadé. Par exemple, revenons au murmure mais, cette fois, nous allons lui ajouter un petit oomph. Et nous obtenons ce que l’on appelle un murmure accentué, qui émane de votre poitrine. (Tapotez votre plexus solaire avec la paume de votre main droite. C’est à cette zone que je fais référence lorsque je parle de poitrine.) Un murmure qui émane de cette zone donne l’impression que ce que vous êtes en train de dire est extra important, que vous le pensez vraiment. C’est comme si vous étiez en train de dire à votre prospect, « Écoute, vieux, ce point précis est vraiment important, et c’est quelque chose que je crois vraiment, vraiment, alors tu dois y faire très, très attention. »

Mais bien sûr, vous ne prononcez pas réellement tous ces mots. Ils sont enregistrés inconsciemment par le prospect, sous la forme d’une intuition, et font par conséquent vibrer sa corde émotionnelle plutôt que son homologue logique. Vous voyez où je veux en venir ? Autre excellent exemple, la façon dont nous utilisons l’enthousiasme pour générer une énorme certitude émotionnelle chez notre prospect, quand ils sont intimement convaincus que le produit que nous vendons doit être bon. Attention, pas de malentendu, je ne parle pas de ce truc débile d’enthousiasme forcé lorsque vous criez, hurlez et bougez les bras dans tous les sens en répétant à qui mieux mieux que votre produit est extraordinaire. C’est non seulement complètement ridicule, mais c’est aussi le moyen le plus facile de faire fuir votre client vers la porte la plus proche. Non. Je fais référence à quelque chose appelé enthousiasme latent qui reste Il s’agit de prononcer les mots de façon très claire en accentuant les consonnes pour que vos mots transpirent l’intensité. Comme si vous parliez avec les poings fermés et que vous aviez, à l’intérieur du corps, un volcan en activité prêt à entrer en éruption à tout moment – mais bien sûr ce n’est pas le cas parce que vous êtes un expert doté d’un contrôle absolu. Ce genre d’enthousiasme latent produit un très gros impact émotionnel sur vos interlocuteurs, et c’est l’un des signes distinctifs qui vous permet de passer pour un expert. Mais n’oubliez jamais de ne pas rester trop longtemps sur une intonation sans quoi le prospect se lasse – ou, en termes scientifiques, s’habitue – et au final décroche. J’utilise constamment mon intonation et mon langage corporel pour l’empêcher de décrocher. En réalité, on ne décroche pas par hasard  ; c’est le résultat d’une équation consciente que le prospect essaie de résoudre pour savoir si vous êtes quelqu’un qui mérite d’être écouté. Les prospects se posent des questions  : cet individu peut-il m’aider à atteindre mes objectifs ? Cet individu peut-il m’aider à obtenir ce que je veux dans la vie ? Peut-il faire disparaître mes points de frustration ? Si la réponse à ces questions est non, ils décrochent  ; si la réponse est oui, ils écoutent. C’est aussi simple que cela.

Et c’est la raison pour laquelle il est tellement crucial, dès que vous franchissez le seuil, de donner l’impression à votre prospect que vous êtes malin comme un singe, débordant d’enthousiasme et un expert dans votre domaine. Si vous y parvenez, non seulement votre prospect restera pendu à vos lèvres mais il vous laissera également prendre le contrôle de l’entretien et commencera à avancer le long de la Straight Line. Comment utiliser tout ceci dans la vie de tous les jours, vous constaterez qu’avec juste un peu de pratique vous utiliserez la bonne intonation et le bon langage corporel inconsciemment –  en d’autres termes automatiquement – chaque fois que vous aurez besoin de persuader votre interlocuteur. Mais jusque-là, vous devez être extrêmement vigilant à utiliser consciemment la bonne intonation et le bon langage corporel avec chacun des mots que vous prononcez et avec chaque tournure de phrase, et ce pour être certain que votre prospect reste bien dans votre champ magnétique et ne décroche pas.

Avant de passer au prochain chapitre, j’aimerais évoquer plusieurs points importants vis-à-vis de la relation entre le conscient et l’inconscient — surtout la façon dont ils fonctionnent main dans la main pour guider toutes les décisions de votre prospect, surtout pendant ces fatidiques premières secondes, lorsque votre capacité à tromper la vigilance de leur conscient et à parler directement à leur inconscient vous permettra ou pas de prendre le contrôle de l’entretien et de nouveau à la fin de l’entretien, lorsque votre capacité à parler aux deux en même temps vous permettra de convaincre votre interlocuteur, y compris les prospects les plus coriaces, de franchir son seuil d’action et d’atteindre le plus haut niveau de compétence de la méthode Straight Line, en d’autres termes que vous êtes capable de convaincre quiconque est disposé à acheter votre produit.

Ceci dit, j’aimerais dissiper un des plus grands mythes concernant la relation entre ces deux parties du cerveau qui veut que le conscient soit le plus puissant des deux. C’est complètement faux. Votre inconscient est environ deux cents millions de fois plus puissant que son homologue conscient. Grâce à sa vitesse supersonique et à sa capacité de stockage presque infinie, c’est lui qui vous maintient en vie pendant que vous êtes occupé à vivre votre vie. Faisant les trois huit, il contrôle tout votre système nerveux  : il régule vos pulsations cardiaques, votre pression artérielle, votre respiration, votre digestion, vos sécrétions hormonales et tous les autres systèmes de votre corps qui semblent fonctionner sans effort et sans que vous ayez à vous en préoccuper. En gros, le premier objectif de votre inconscient est que tout demeure en état ou, en termes scientifiques, de maintenir un état d’homéostasie. Votre poids, votre température corporelle, votre glycémie, la quantité d’oxygène dans votre sang, la quantité de lumière qui atteint vos rétines  ; chacun de ces éléments et un nombre incalculable d’autres sont constamment ajustés pour rester à un certain niveau, celui qu’un million d’années d’évolution ont considéré optimal. À l’inverse, votre conscient doit littéralement s’employer pour générer assez de puissance pour comprendre ce qui se passe dans votre entourage pendant que vous vivez votre vie. Il ne peut donc, à tout moment, se concentrer que sur 3 ou 4  % dans votre environnement immédiat et il efface le reste – pour pouvoir consacrer 100  % de sa relativement faible puissance d’analyse aux quelques éléments importants qu’il considère les plus urgents. Réunis, ces quelques éléments importants forment ce que l’on appelle la conscience et vous les analysez en recourant au raisonnement logique. Par exemple, à cet instant précis, 95  % de votre conscient est consacré à votre principal centre d’intérêt, à savoir lire les mots que j’ai écrits et écouter votre petite voix intérieure qui donne son avis sur les informations que vous venez juste de lire. Le reste est consacré à vos centres d’intérêt secondaires, à savoir les deux ou trois événements qui se déroulent assez près de vous pour être captés par un de vos cinq

sens mais qui sont trop faibles ou trop intermittents pour que votre conscient y soit désensibilisé et les ignore – un téléviseur qui fonctionne en arrière-plan, une odeur désagréable, les bruits d’un chantier de construction non loin, quelqu’un qui ronfle, votre propre respiration si vous avez le nez bouché. Pendant ce temps, les 96 ou 97  % du monde que votre conscient efface sont entièrement captés par votre inconscient. Et oui, en plus de réguler toutes vos fonctions corporelles, il endosse, également, le rôle de dépositaire central de tous vos souvenirs. En gros, tout ce que vous avez vu ou entendu y a été soigneusement enregistré, aussi insignifiant que cela puisse vous avoir paru à l’époque, ou que vous vous en souveniez ou pas. Votre inconscient a enregistré l’expérience, l’a synchronisée, l’a comparée avec des expériences passées similaires et a ensuite utilisé le résultat pour affiner et enrichir votre « carte du monde interne », pour reprendre un terme dont affectionne la neuro-psychanalyse, qui fait office de baromètre interne et qui vous permettra de formuler décisions rapides, jugements intempestifs et premières impressions, d’avoir une représentation de votre environnement, de la façon dont il doit fonctionner et de la façon dont vous devez vous comporter au sein de cet environnement et déterminer quels types de comportements se trouvent à l’intérieur de votre zone de confort et lesquels ne le sont pas. Ensuite, pour vous aider à naviguer sur cette carte – et veiller à ce que vos décisions rapides, jugements intempestifs et autres premières impressions restent cohérentes avec les croyances de votre carte – votre inconscient a aussi des «  schémas de comportement  » qui vous permettent de réagir automatiquement aux situations qui ont déjà été « cartographiées » d’une façon qui soit rapide, élégante, en adéquation avec vos croyances sur vous et le monde et qui ne nécessite aucune pensée consciente d’aucune sorte. C’est donc ce processus en trois étapes, généralisation, cartographie et création de schémas de comportement qui vous permet de traverser un environnement inconnu sans devoir analyser tout ce que vous voyez comme si c’était la première fois que vous les rencontriez. Par exemple, lorsque vous arrivez devant une porte inconnue, vous ne vous arrêtez pas pour examiner chacune de ses caractéristiques en

vous demandant s’il est bien prudent de tourner la poignée qui se trouve sur le côté. Bien que n’ayant encore jamais vu cette porte, votre inconscient a déjà vu ce scénario un nombre incalculable de fois et il entre en action à l’instant où la porte entre dans votre champ de vision – travaillant presque à la vitesse de la lumière pour synchroniser cette porte avec le point sur votre carte marqué « Portes » et les différentes stratégies pour entrer et sortir par une porte en toute sécurité en temps de paix et lorsque vous ne vous trouvez pas sur un chantier en construction. Je me suis, évidemment, autorisé un peu de licence poétique mais je ne suis pas très loin du compte : plutôt que devoir vous arrêter chaque fois que vous rencontrez une nouvelle porte ou à chaque nouveau trait sur le trottoir, ou je ne sais quoi, pour que votre conscient puisse analyser les choses logiquement, votre inconscient prend une décision immédiate et évite cette fatigue inutile à votre conscient. En fait, pour votre conscient, ces analyses instantanées et ces décisions rapides sont des manifestations de votre instinct et il acceptera de lui obéir jusqu’à ce qu’on lui prouve que votre instinct vous joue des tours. Cela se produit fréquemment au cours d’un entretien et, à chaque fois, c’est presque toujours à cause d’un truc stupide ou hors-propos que le vendeur a dit. En d’autres termes, alors que la première impression de votre prospect à votre égard était le résultat de votre communication inconsciente, cette première impression peut être complètement annihilée par certains choix de mots. Et c’est parfaitement logique, puisque les mots sont les pierres avec lesquelles nous allons construire des argumentaires d’une logique imparable sur lesquels reposent nos décisions conscientes. Cependant, pour des argumentaires émotionnels irréfutables, nous nous appuyons beaucoup plus sur la communication inconsciente, sur les intonations et le langage corporel que sur les mots que nos interlocuteurs prononcent. Pendant un entretien au téléphone, nous utiliserons nos dix intonations fondamentales pour convaincre le prospect émotionnellement tandis que les mots auxquels elles seront attachées le convaincront logiquement. Pendant un entretien face à face, nous

utiliserons également le langage corporel pour séduire notre prospect émotionnellement tandis que nos mots continueront de le convaincre logiquement. Donc, au final, face à face ou au téléphone, les stratégies que vous utilisez et les résultats recherchés seront toujours les mêmes  : vous utiliserez les mots pour influencer le conscient de votre prospect et les intonations et le langage corporel pour influencer son inconscient. Pour le premier, vous développerez un argumentaire d’une logique imparable et pour le second, un argumentaire émotionnel irréfutable. Il vous suffira de connaître : les mots précis que vous devez prononcer, quand les prononcer, quelle communication inconsciente utiliser et quand l’utiliser. C’est aussi simple que cela. Quant aux mots que vous allez utiliser pour y parvenir, je vous les servirai sur un plateau d’argent dans le chapitre 11, sous la forme d’un plan de bataille infaillible que vous pouvez appliquer dans n’importe quel entreprise ou secteur avec un grand succès. Mais aussi infaillible que soit ce plan de bataille, votre succès sera encore contingent de votre capacité à vous placer dans l’état émotionnel idéal avant l’entretien et à le conserver jusqu’à la fin. Nous nous référons à ce processus sous le nom de contrôle de l’état émotionnel, l’un des principaux déterminants du succès. Dans le prochain chapitre, je vous ferai faire un voyage dans le passé –aux débuts de Stratton, pour vous montrer la véritable puissance du contrôle de l’état émotionnel pour un vendeur et je vous donnerai, ensuite, une stratégie qui vous guidera, étape par étape, pour contrôler votre propre état émotionnel qui est non seulement extrêmement efficace mais aussi extrêmement facile à utiliser.

5 CONTRÔLER SON ÉTAT ÉMOTIONNEL Avant que les choses ne partent en vrille à Stratton, la boardroom était vraiment un endroit remarquable. C’était une société égalitaire dans le sens le plus noble du terme, une méritocratie au sein de laquelle vous n’étiez jugé qu’à l’aune de vos performances, pas à celle de la qualité de votre diplôme ou du poids des relations de votre famille. Dès que vous entriez dans la boardroom, votre personnalité, vos origines, les erreurs que vous aviez commises dans le passé, tout cela n’avait plus la moindre importance. Vous pouviez faire table rase du passé. Et surtout, la méthode Straight Line System nivelait les chances en permettant à chacun, y compris aux hommes et aux femmes les plus désemparés, de se réinventer complètement et de commencer une nouvelle vie. Pour vous donner une idée de l’impact massif de la méthode Straight Line sur ces gamins, je n’exagérerais qu’un petit peu en disant que plus de la moitié d’entre eux, lorsqu’ils étaient venus frapper à ma porte, avaient les deux pieds dans le même sabot. Et soixante jours plus tard, je regardais le même gamin et – bam  ! – ce gamin était complètement transformé. Malgré le nombre de transformations dont j’avais pu être témoin, ce changement radical me surprenait tout autant à chaque fois. Tout, depuis leur façon de marcher, de parler, de s’habiller, de serrer la main, d’établir un contact visuel. Vous pouviez littéralement sentir la confiance irradier de leur corps.

Et pour ceux qui sont en train de se dire : « Il n’y a pas de quoi en faire tout un plat. Si vous m’aviez payé cinquante mille dollars par mois lorsque moi aussi j’avais une vingtaine d’années, j’aurais changé tout ce que vous auriez voulu. Ma façon de marcher, de parler, de m’habiller et je me serais même lavé derrière les oreilles s’il l’avait fallu  ! Qui n’en aurait pas fait autant ? » Si cela traduit, peu ou prou, ce que vous susurrait votre petite voix intérieure pendant que vous étiez occupé à lire les deux paragraphes précédents, je ne peux pas vraiment vous le reprocher. Après tout, votre argumentation est à la fois intelligente et bien construite. Et elle traduit une excellente connaissance de la nature humaine. Malheureusement, cela ne change pas le fait que vous êtes complètement à côté de la plaque ! Laissez-moi vous expliquer. La période de formation à Stratton durait six mois. Lorsque j’étais témoin de leur transformation, aucun de ces gamins n’avait commencé à gagner de l’argent. Ils étaient tous stagiaires, en d’autres termes, ils étaient encore tous fauchés comme les blés ! Alors, de quoi s’agissait-il  ? Qu’est-ce qui avait provoqué une telle transformation ? Plusieurs facteurs en réalité. Mais le principal, c’était une technique de visualisation d’une puissance phénoménale que j’enseignais aux Strattonites, la futurisation. En résumé, la futurisation consiste à diffuser, dans votre esprit, un film imaginaire dans lequel vous pouvez vous voir dans le futur à un moment où vous avez déjà atteint un certain résultat. Cela vous permet de ressentir immédiatement les émotions positives associées à cette réussite future au lieu de devoir attendre plusieurs années pour atteindre le moment où vous l’avez réellement accomplie. Pendant mes briefings quotidiens, je me faisais un devoir de rappeler aux stagiaires l’importance de futuriser leur réussite et je leur demandais, alors qu’ils étaient assis sur leurs chaises, de se diffuser ce film positif pour qu’ils puissent se voir dans le futur déjà riche et en train de vivre la grande vie. Et bien sûr, comme je l’avais dit aux douze premiers Strattonites, de «  faire comme si  ». Un message que je répétais encore et encore et encore à la boardroom. Je leur disais, «  Agissez comme si vous étiez déjà riche et vous deviendrez riche. Agissez comme si vous aviez une confiance inébranlable et les gens auront confiance en vous. Agissez comme si vous aviez toutes

les réponses et les réponses viendront à vous. » En d’autres termes, je leur disais qu’ils ne devaient pas seulement penser comme des gens riches mais aussi se comporter comme des gens riches parce que cela permet d’avoir le bon état d’esprit. Un processus, comme je l’ai déjà mentionné, connu sous le nom de contrôle de son état émotionnel. Surtout, lorsque vous contrôlez votre état émotionnel, vous bloquez temporairement toutes les pensées ou émotions perturbantes qui pourraient, en temps normal, faire naître dans votre esprit des sentiments négatifs, vous permettant ainsi de conserver un état d’esprit positif. Le contrôle de l’état émotionnel est primordial pour votre réussite parce que votre état émotionnel du moment détermine votre capacité, ou votre incapacité, à avoir accès à vos ressources internes au moment d’atteindre votre objectif. Lorsque vous êtes dans un état euphorisant – comme la « certitude », par exemple – vous êtes capable d’accéder à vos ressources internes et cela vous place sur le chemin du succès. À l’inverse, si vous êtes dans un état incapacitant, quelque chose vous empêche d’avoir accès à vos ressources internes et vous vous préparez à un échec colossal. Voyez cela comme une soupape. Lorsque vous êtes dans un état euphorisant, la soupape d’accès à vos ressources internes est grande ouverte, vous permettant d’y accéder à volonté. En revanche, lorsque vous vous trouvez dans un état incapacitant, la soupape est fermée, vous empêchant d’accéder à vos ressources même si vous en auriez fichtrement besoin. Je vais vous donner un exemple : Imaginez que vous soyez un des meilleurs vendeurs du monde. Vous maîtrisez à la perfection tous les aspects de la méthode Straight Line. Vous savez prendre immédiatement le contrôle de l’entretien, vous exécutez les boucles comme personne et vous n’avez pas votre égal pour conclure une vente. Mais imaginons que vous entriez dans le bureau du prospect dans un état de doute absolu, allez-vous être un aussi bon vendeur ce jour-là ? Le doute est permis, n’est-ce pas. À cet instant précis, quelque chose vous empêche d’avoir accès à vos ressources internes – dans ce cas, vos talents de vendeurs – et vous avez

beau être une pointure de la vente, vous êtes juste incapable d’accéder à ces talents. C’est la même chose dans votre vie privée. Imaginons que vous ayez des enfants. Évidemment vous adorez vos enfants et vous vous enorgueillissez d’être un père, ou une mère, extraordinaire. Vous avez même lu plusieurs livres sur le sujet pour définir une stratégie et y puiser quelques idées. Vous savez donc ce que vous faites. Mais imaginons que vous rentriez à la maison après une journée vraiment très pénible au boulot et que vous franchissiez la porte dans un état de colère et d’impatience – deux états particulièrement incapacitants – allez-vous être un bon parent à cet instant précis ? Là encore, le doute est permis. Votre colère et votre impatience vous empêchent d’avoir accès aux ressources qui font de vous un bon parent. Et donc, bien que vous aimiez toujours autant vos enfants que les autres jours et bien que vous possédiez toujours ces merveilleux talents qui font de vous un excellent parent, à cet instant précis, quelque chose vous empêche d’y avoir accès. Conclusion  : en tant que vendeur – mais cela vaut également pour quiconque en recherche d’un résultat – vous devez apprendre à susciter, à la commande, un état euphorisant sans quoi vous vous préparez une vie d’échecs et de souffrances. Vous pouvez me croire sur parole. Mais il y a un point que j’aimerais clarifier. Je ne suis pas en train de dire que vous avez besoin, ni même d’ailleurs, que vous devriez vouloir être constamment dans un état euphorisant. Ce serait complètement stupide ! Réfléchissez deux secondes : Comment appelle-t-on tous ceux qui affichent constamment un état de certitude absolue ? Des connards, n’est-ce pas ? Et nous détestons ces gens-là ! Vous ne voulez donc surtout pas en être un ! Je ne souhaite pas épiloguer sur le sujet mais c’est un problème beaucoup plus important dans le secteur du développement personnel que vous pourriez le penser, surtout pour ceux qui assistent à des séminaires qui ne mettent l’accent que sur les techniques permettant d’augmenter son niveau de confiance en soi. Le danger, lorsque vous enseignez ces techniques sans

les rattacher à un contexte, est que votre auditoire comprend presque toujours le message de travers. La distinction importante ici est qu’une fois que vous avez appris la technique pour susciter un état euphorisant (je vais vous enseigner la plus puissante du monde dans un instant), vous ne voulez l’utiliser que dans certains moments clefs ultra importants  ; avant le début d’un entretien commercial ou avant de négocier un contrat, ou même avant de prendre une décision importante dans votre vie privée. En fait, dans ce dernier cas, vous voulez assurément toujours être dans un état euphorisant, parce qu’en général, les êtres humains ont tendance à prendre leurs pires décisions lorsqu’ils sont dans un état incapacitant (et leurs meilleures décisions lorsqu’ils sont dans un état euphorisant). Pour réussir dans la vente, il y a quatre états que vous devez apprendre à susciter à volonté grâce au contrôle de l’état émotionnel. Quatre états émotionnels également connus sous le nom des quatre C : Certitude, clarté, confiance et courage. Ce sont les états émotionnels qui vous conduiront vers la richesse et le succès. Si vous n’apprenez pas à les susciter à volonté, vous jouez à la roulette russe avec votre avenir – vous en êtes réduit à espérer vous trouver dans le bon état émotionnel au début d’un entretien au lieu de savoir que vous le serez parce que vous avez une stratégie infaillible pour vous mettre dans cet état émotionnel. Une stratégie qui répond au nom d’ancrage olfactif. J’ai inventé l’ancrage olfactif il y a presque dix ans, pour répondre à mon besoin personnel de susciter, dans l’instant, un état euphorisant à un moment où ma vie devenait de plus en plus folle. Pour la petite histoire, pendant ma première tournée mondiale de conférences, je me suis retrouvé dans des situations où il était crucial pour moi d’être dans un état euphorisant parce que mon environnement immédiat ne me facilitait pas les choses. Par exemple, j’étais constamment obligé de répondre à des sollicitations de dernière minute pour répondre à des interviews à la télévision et pour des journaux, participer à des talk-shows et des émissions de radio, me rendre dans des événements organisés par des sponsors et faire des séances photo.

Et à chacune de mes apparitions, je devais avoir une bonne prestance et faire une bonne prestation, bref être tout le temps à mon avantage. Y compris lorsque j’étais fatigué, en décalage horaire ou en burnout total. J’étais en plein milieu d’une tournée de conférence qui devait durer plusieurs années, dans laquelle on s’attendait à ce que je sois performant, point final. Et, ces mêmes jours, je devais également monter sur scène et parler entre deux à dix heures devant parfois jusqu’à douze mille personnes qui avaient payé très cher pour me voir. Dès que je montais sur scène, je devais donc faire passer mon état émotionnel de 0 à 100 km/h en quelques secondes. Voilà l’environnement auquel je devais faire face. À cette époque, je commençais juste à utiliser une technique pour contrôler mon état émotionnel baptisée ancrage PNL qui appartenait à un ensemble de techniques et de stratégies mises au point par un groupe de chercheurs connu sous le nom de programmation neurolinguistique, ou PNL. Se situant en marge du courant dominant de la psychologie, la PNL considère que le cerveau humain fonctionne comme un ordinateur et peut donc, à cet égard, être programmé pour modifier presque immédiatement certains schémas de comportement importants. Cependant, attention, avant de procéder à un changement, vous devez savoir : ■ Comment rédiger le code du cerveau humain ■ Dans quel type de logiciel intégrer le code Cela paraît compliqué, je sais. Et, pourtant, c’est tout le contraire. Laissez-moi vous expliquer comment tout cela fonctionne exactement. Selon la PNL, le langage est le logiciel du cerveau et vous écrivez le code en créant des formules de langage constituées d’un groupe de mots – allant d’une phrase à quelques paragraphes – rédigés selon une série de principes linguistiques élémentaires mais extrêmement puissants qui peuvent être utilisés pour reprogrammer les cerveaux de presque tous les individus, y compris le vôtre, grâce à plusieurs méthodes très élaborées. Dont l’ancrage PNL.

Selon les prémisses de l’ancrage PNL, les êtres humains disposent de la faculté de choisir les émotions qu’ils ressentent à un moment précis. Elles ne sont donc pas déterminées par ce qui se passe dans leur environnement immédiat ou dans leur vie privée. En d’autres termes, nous pouvons être proactifs et choisir notre état émotionnel, et non pas réactifs comme le croient la plupart des êtres humains qui ont été conditionnés pour penser que nous n’avions pas d’autre choix que de subir nos émotions. La grande majorité des êtres humains sont persuadés que leur état émotionnel présent est le résultat de forces externes qui s’exercent sur eux. Par exemple, si quelque chose de positif vous arrive, vous serez dans un état émotionnel positif et si des choses négatives vous arrivent, vous serez dans un état émotionnel négatif. La nature proactive du contrôle de l’état émotionnel présente, bien évidemment, de sérieux attraits pour tous ceux qui travaillent dans la vente mais également pour tous ceux qui veulent mieux maîtriser leur vie. La PNL a décomposé le processus de contrôle de l’état émotionnel en deux phases, toutes les deux sous le contrôle conscient de l’individu. Voici la première de ces deux phases : Choisir l’événement auquel vous allez penser. En gros, à tout instant, vous avez la capacité de choisir l’événement auquel vous avez envie de penser et, selon ce choix, vous serez dans un état qui sera en harmonie avec l’événement choisi. Par exemple, si vous passez les quelques minutes qui suivent à penser à tout ce qui va bien dans votre vie – un succès professionnel récent, une relation amoureuse épanouie, la bonne santé de vos enfants, un objectif atteint récemment, une sortie en famille – vous serez dans un état positif euphorisant qui sera le reflet de toutes ces choses merveilleuses. À l’inverse, si vous passez le même laps de temps à vous concentrer sur tout ce qui va mal dans votre vie – un récent échec professionnel, un divorce, un enfant malade, un objectif que vous n’avez pas atteint récemment – vous allez vite vous retrouver dans un état incapacitant qui sera le reflet de toutes ces emmerdes. C’est aussi simple que cela. Deuxième phase : Votre physionomie du moment.

À savoir  : l’ensemble des gestes que vous pouvez effectuer et des positions que votre corps peut adopter – votre posture, vos expressions faciales, votre façon de remuer vos appendices, votre vitesse de respiration, votre mobilité totale. La physionomie des êtres humains qui se trouvent dans un état émotionnel précis est presque identique dans toutes les cultures. En d’autres termes, tous les êtres humains adopteront presque tous la même physionomie lorsqu’ils sont dans un état émotionnel heureux et positif. Pour vous donner une autre image, les individus nés en PapouasieNouvelle-Guinée ne sourient pas lorsqu’ils sont déprimés ou ne froncent pas des sourcils lorsqu’ils sont heureux. Les Eskimos et les gens qui ont grandi au Portugal non plus. Imaginez-vous que je vous dise, en vous montrant une porte fermée  : «  Derrière cette porte, il y a une femme très heureuse  ! Je vous offre dix mille dollars si vous êtes capable de me dire, parmi les paires de caractéristiques que je m’apprête à vous présenter, lesquelles la décrivent le mieux : est-ce qu’elle sourit ou est-ce qu’elle fronce des sourcils ? A-t-elle la tête haute ou légèrement penchée sur le côté  ? Sa respiration est-elle régulière ou saccadée  ? Ses épaules sont-elles orientées vers l’arrière ou légèrement vers l’avant ? Est-ce qu’elle se tient bien droite ou légèrement voûtée ? Ses yeux sont-ils grands ouverts ou légèrement plissés ? » (Et, bien sûr, je pourrais poser les mêmes questions pour une femme déprimée.) Pour votre information, j’ai proposé les deux versions de cet exercice à mes auditoires dans le monde entier – aux États-Unis, au Royaume Uni, en Australie, en Afrique du Sud, en Chine, en Russie, à Singapour, en Malaisie, au Mexique, au Canada, en Islande, en Allemagne et presque dans tous les pays auxquels vous pourriez penser – et quel que soit l’endroit où je me trouvais sur cette planète, tous les spectateurs répondaient toujours à mes questions de la même façon. Pour le dire autrement, nous savons tous à quoi ressemble un individu déprimé et nous savons tous à quoi ressemble un individu heureux, tout comme nous savons aussi tous à quoi ressemble un individu en colère et à quoi ressemble un individu amical ; même chose pour un individu impatient et un individu calme. C’est d’une logique somme toute imparable. À présent, je vais vous poser une autre question sur le contrôle de l’état émotionnel, mais selon un angle légèrement diffèrent. Imaginons que vous

soyez dans un état dépressif en ce moment et que je vous offre cinquante mille dollars si vous faites semblant d’être heureux pendant les prochaines soixante secondes. Pourriez-vous y arriver ? Oui, bien sûr   ! Il vous suffirait d’opérer consciemment quelques changements évidents au niveau de votre physionomie, ceux que vous avez utilisés un nombre incalculable de fois au cours de votre vie, depuis que vous étiez un petit garçon ou une petite fille. Mais, et si je vous offrais cent mille dollars – non, 1 million de dollars – et vous demandais d’apporter les mêmes changements à votre physionomie que pour la question précédente mais cette fois avec une différence importante  : cette fois, je veux que vous conserviez cette physionomie heureuse au cours des prochaines dix-huit heures sans interruption. Pourriez-vous y parvenir ? Certainement pas. Vous aurez beau essayer de toutes vos forces, vous n’y parviendrez pas. C’est impossible. Pas de malentendu entre nous, ce n’est pas une question de faiblesse ni de force, ni rien de la sorte. C’est juste inhérent à la nature humaine. Même si nous sommes capables de contrôler les émotions que nous ressentons à un moment précis, ce moment est éphémère – il nous offre une fenêtre de contrôle qui varie entre cinq minutes à, peut-être, une heure tout au plus. Passé ce délai, vous allez lentement revenir à l’état dans lequel vous étiez auparavant. Si tout cela vous paraît encore un peu étrange, voilà un petit exercice qui devrait clarifier les choses. Prêt ? OK, je veux que vous pensiez à toutes les fois, dans votre vie, où quelqu’un vous a demandé de contrôler votre état émotionnel, et que vous vous êtes exécuté, même si vous donniez un nom différent à ce processus à cette époque. Par exemple : Combien de fois vous a-t-on dit : « Garde le sourire ! » ou « Ne montre pas ton chagrin ! » ou « Aie l’air attentif ! » ou « Reste calme ! » ou « Souris et sois poli ! » ou « Ne perds pas ton sang-froid ! » Vous voyez où je veux en venir ?

Nous avons tous essayé de contrôler notre état émotionnel à différents moments de notre vie. Parfois, nous y sommes parvenus et parfois non. L’objectif de l’ancrage est d’éliminer les « non ». Ceci étant dit, nous pouvons entrer dans les détails. La première découverte de la PNL était que les êtres humains pouvaient gérer de façon proactive leur état émotionnel avec presque 100  % de réussite en contrôlant leurs pensées et leur physionomie d’une certaine façon. La deuxième découverte a été de combiner ce concept avec le conditionnement classique pavlovien, comme dans le cas du chien de Pavlov. Vous vous rappelez du chien de Pavlov ? Au début du siècle dernier, un scientifique russe pas très connu, répondant au nom d’Ivan Pavlov, a conduit une expérience avec un chien affamé (très fréquent à l’époque), un morceau de viande appétissant (presque impossible à trouver à l’époque), et une cloche très lourde (très fréquente à l’époque, en tout cas c’est ce que l’on croit mais je n’en mettrais pas ma main à couper). Quoi qu’il en soit, le protocole de l’expérience était très simple : Présenter au chien affamé l’appétissant morceau de viande tout en faisant tinter une cloche. Et c’est ce qu’il fit. Comme on pouvait s’y attendre, le chien s’est immédiatement mis à saliver à la vue de la viande et le tintement de la cloche n’était, pour lui, qu’une coïncidence. Du moins au début. Mais Pavlov a très vite remarqué pendant qu’il répétait l’expérience, encore et encore que très vite, le chien a commencé à saliver juste en entendant le bruit de la cloche. Il n’avait même plus besoin de voir la viande. Pavlov en a conclu que chaque fois qu’il répétait l’expérience, le cerveau du chien établissait une corrélation plus importante entre le tintement de la cloche et la vue de la viande jusqu’à ce qu’enfin la corrélation soit devenue si forte que le simple fait de faire tinter la cloche suffirait pour déclencher la salivation. En PNL, le tintement de la cloche s’appelle une ancre, l’action de faire tinter la cloche activer une ancre et le processus par lequel deux éléments,

au préalable indépendants, deviennent ainsi corrélés, mettre en place une ancre. L’état le plus fréquent pour lesquels les vendeurs vont essayer de mettre en place une ancre est celui de certitude absolue, et comme ancre ils choisiront le plus souvent d’hurler le mot «  oui  » en tapant une fois des mains. Si vous pensez que beugler le mot «  oui  » en tapant une fois dans vos mains ne semble pas aussi intense que de tenter un chien affamé avec un succulent morceau de viande (tout en faisant tinter une cloche assez fort pour réveiller un mort), eh bien, vous êtes monté dans le même bateau que moi, à l’époque. Je me sentais frustré et sceptique mais encore plein d’espoir d’obtenir une réponse. Je savais que la science sur laquelle reposait l’approche de la PNL était correcte et que la récompense pour déchiffrer le code serait inestimable – pas tellement pour moi mais pour les dizaines de millions d’individus qui assisteraient à mes conférences au cours des prochaines années. À la différence de beaucoup d’individus, j’ai un don inné. Je suis capable de contrôler presque parfaitement mon état émotionnel. Pour moi l’ancrage était vraiment davantage un luxe qu’une nécessité. Mais malheureusement, en ce bas monde, pour chaque excentrique comme moi, il y a dix millions d’individus normaux dont les capacités, dans ce domaine, se trouvent à l’autre extrémité du spectre. J’ai donc continué d’expérimenter bon nombre de stratégies qui pouvaient être combinées avec un ancrage PNL classique afin d’augmenter son efficacité. Il m’a fallu un mois avant de trouver le bon filon. Pendant l’été 2009, j’ai inventé une technique extrêmement efficace pour contrôler son état émotionnel que j’ai fièrement baptisée ancrage olfactif. À la naissance, elle ne pesait qu’une trentaine de grammes et mesurait moins de cinq centimètres. Elle n’était pas épaisse, c’est sûr, mais néanmoins d’une symétrie parfaite. Mais, de toutes les caractéristiques qui la définissaient, il y en avait une qui tranchait par rapport aux autres : Elle dégageait une forte odeur !

6 UNE FORMULE INFAILLIBLE POUR CONTRÔLER SON ÉTAT ÉMOTIONNEL Pour la petite histoire, je considère ma découverte de l’ancrage olfactif comme l’une de ces situations où j’ai eu la chance de pouvoir me tenir debout sur les épaules d’un génie. Le génie auquel je fais allusion ici est le Docteur Richard Bandler, le brillant et très énigmatique scientifique, le visionnaire, l’artiste et l’extraordinaire hypnotiseur qui, avec l’aide de John Grinder, professeur de linguistique de son état, a inventé la PNL. En se concentrant sur certaines caractéristiques de l’âme tels que les systèmes de croyance, les hiérarchies des valeurs et le contrôle de l’état émotionnel, la PNL a pris le secteur du développement personnel d’assaut, au début des années quatre-vingt, et a joué un rôle déterminant dans l’expansion de ce secteur depuis. Je m’étais intéressé à la PNL parce qu’à l’époque, je voulais apprendre deux stratégies auxquelles la PNL devait sa renommée. La première, la régression, avait été conçue pour aider les individus à comprendre l’origine de leurs blocages mentaux, les croyances incapacitantes qui les empêchaient de réaliser tout leur potentiel afin de les remplacer par des croyances qui les placeraient dans un état d’euphorie. La seconde, l’ancrage, comme je l’ai expliqué dans le chapitre précédent, avait été conçue pour aider les individus à susciter un état émotionnel euphorisant chaque fois qu’ils en avaient besoin.

La première fut un énorme succès pour moi. Mais pas la seconde, comme je vous l’ai déjà expliqué. Et c’est pour cela qu’au cours de l’été 2009, j’ai commencé à tester différentes options pour améliorer l’efficacité de l’ancrage. Début 2010, je suis tombé sur un filon. Avec le recul, je ne comprends toujours pas pourquoi cela m’a pris aussi longtemps pour décrypter le code de l’ancrage. Après tout, l’ancrage PNL et l’ancrage olfactif ne différèrent que par les deux stratégies que j’ai ajoutées, chacune remédiant à l’une des deux faiblesses cruciales de l’ancrage dont l’exécution, de l’aveu même de Bandler, pouvait se révéler compliquée. La première faiblesse concerne l’intensité qu’un individu est capable de ressentir au moment exact où il met l’ancre en place. Selon Bandler, cet individu devait se trouver exactement au pinacle de l’état émotionnel, en termes d’intensité émotionnelle ressentie, pour réussir à mettre une ancre en place. S’il se trouve ne serait-ce que légèrement en dessous, la tentative serait vouée à l’échec. Par rapport à l’échelle de certitude du chapitre 1, cela signifie que vous devez être à un 10 absolu et que cela ne fait aucun doute dans votre esprit, en d’autres termes aucun « si » ni aucun « mais » ; ce n’est qu’à cet instant précis, où vous sentez la certitude littéralement bouillonner dans vos entrailles comme un volcan en éruption que vous pouvez introduire une ancre et vraiment la mettre en place. C’est le premier aspect de l’ancrage PNL sur lequel tout le monde a tendance à trébucher  : parce qu’il est beaucoup plus difficile de se placer artificiellement dans un état de certitude absolue et d’ailleurs, dans n’importe quel état absolu, que de le ressentir. La deuxième faiblesse concerne le type d’ancre choisie (l’équivalent de la cloche dans l’expérience de Pavlov). Comme l’a expliqué Bandler, l’ancre doit vous submerger complètement mais également sortir de l’ordinaire. Un son ou un geste du quotidien, que vous faites tous les jours, ne fera tout simplement pas l’affaire. Il faut qu’il soit extrême : plus il sera extrême, mieux cela vaudra, et plus il sortira de l’ordinaire mieux ce sera aussi. En gros, quelque chose qui frappera votre cerveau d’une façon inoubliable et qui, littéralement, électrifiera vos sens. Voilà les caractéristiques d’une ancre particulièrement efficace, et il est

absolument crucial que vous en ayez une. Mais ne perdez pas votre temps à en chercher une. Il y a un peu plus de sept ans, je suis tombé, par hasard, sur la meilleure ancre du monde et je vais vous l’offrir sur un plateau d’argent dans ce chapitre. Au fil des années, je me suis rendu compte que la meilleure manière d’enseigner l’ancrage olfactif était de commencer par une présentation de l’ancrage PNL.  Cela vous donnera le contexte idéal pour parfaitement maîtriser l’ancrage olfactif, une technique qui, entre nous soit dit, est tellement facile à maîtriser que vous serez capable d’y parvenir en une session. Un gamin de sept ans pourrait y arriver. Ceci étant dit, allons-y. L’ancrage PNL est constitué de cinq phases : Phase #1 : Choisir un état émotionnel C’est le moment où vous choisissez l’état émotionnel que vous voulez ancrer. Ce sera toujours une décision consciente, qui repose sur les circonstances auxquelles vous êtes sur le point de faire face et non pas celle auxquelles vous êtes en train de faire face. En d’autres termes, l’ancrage est un processus d’anticipation, proactif par nature. Dans le cadre de cet exercice, nous choisirons un état de certitude absolue, parce que c’est dans cet état d’esprit que vous devez aborder un entretien commercial. Phase #2 : Choisir un événement C’est le moment où vous fermez les yeux et pensez à un instant, dans votre vie, où vous avez ressenti, dans chaque fibre de votre être, une certitude absolue. Par exemple, juste après avoir conclu une vente particulièrement difficile, ce moment où vous vous sentez irrésistible. Pour on ne sait quelle raison, vous étiez au top du top ce jour-là, et là, pendant que vous baignez encore dans l’euphorie d’après-vente, vous ressentez ce sentiment de confiance absolue – ce sentiment de certitude totale où vous savez que vous êtes capable d’affronter le monde entier et de convaincre n’importe quel acheteur potentiel. Dès que vous avez trouvé ce souvenir, je veux que vous en créiez une image vivace dans votre esprit. Je veux que vous capturiez toute la scène, avec tous les intervenants, leurs traits, leurs vêtements, leur coiffure mais aussi la pièce dans lequel cet entretien fructueux s’est tenu.

Créer ce genre de photographie interne, dans laquelle vous vous observez d’au-dessus, vous permet d’être dans ce que l’on appelle un état dissocié, et c’est un aspect crucial de la fixation d’objectif et de l’auto-motivation – parce que cela vous permet de vous voir en train d’atteindre un objectif précis, ou de terminer une certaine tâche, ou même une vision plus complète de votre avenir. Mais pour mettre en place une ancre, il existe une façon encore plus puissante d’utiliser cette photographie interne que je vous présenterai dans quelques instants, pendant la phase quatre. Phase #3 : Choisir votre physionomie C’est le moment où vous allez modifier votre physionomie pour qu’elle corresponde à la physionomie exacte de l’émotion que vous essayez d’ancrer. Par exemple, dans cet exemple, vous allez veiller à avoir une posture pleine d’assurance avec un port de tête assuré, une démarche assurée, un phrasé assuré et même une respiration assurée, de façon à ce que chaque fibre de votre corps, le moindre de vos gestes et toutes vos expressions faciales exsudent littéralement d’une certitude absolue. Si vous pensez que cela peut vous aider, vous pouvez même prendre l’image de la phase deux et la mettre en mouvement de façon à vous voir, à présent, dans un film que vous pouvez utiliser comme modèle lorsque vous adopterez la physionomie d’un individu habité par une certitude absolue. N’oubliez pas, la timidité et la pudeur au niveau de votre physionomie ne vous serviront pas à ce stade. C’est tout simplement l’une de ces circonstances où l’excès vous apportera plus que la retenue et cela vaut aussi pour votre événement comme vous le verrez pendant la phase quatre. Phase #4 : Intensifier votre état émotionnel C’est la phase où vous utilisez vos cinq modalités sensorielles –  aussi connues sous le nom de cinq sens – pour prendre la photographie que vous avez créée dans votre esprit pendant la phase deux et, grâce à votre cerveau, vous allez la manipuler pour intensifier le sentiment de certitude absolue qu’elle suscite en vous. Je vais commencer par vous présenter les cinq modalités sensorielles : Visuelle : ce que vous voyez à l’extérieur, le monde qui vous entoure, mais aussi à l’intérieur avec votre esprit. Dans ce dernier cas, la photographie peut être prise à partir d’un souvenir ou d’une situation que

vous avez élaborée grâce à votre imagination mais aussi un mélange des deux. Auditive : ce que vous entendez, à l’extérieur et à l’intérieur et avec les trois mêmes options que dans la précédente. Kinesthésique : ce que vous ressentez, à l’extérieur et à l’intérieur et avec les trois mêmes options que dans les précédentes. Gustative : ce que vous goûtez, à l’extérieur et à l’intérieur et avec les trois mêmes options que dans les précédentes. Olfactive : ce que vous sentez, à l’extérieur et à l’intérieur et avec les trois mêmes options que dans les précédentes. Pour l’essentiel, nous nous reposons sur les trois premières pour comprendre le monde, la visuelle étant la plus importante suivie par l’auditive et la kinesthésique, dans cet ordre. Bien sûr, quand il s’agit du cerveau, rien n’est gravé dans le marbre. Par exemple, si vous êtes chef cuisinier, vous vous reposerez beaucoup sur votre modalité gustative, et si vous êtes œnologue ou parfumeur, vous vous reposerez énormément sur votre modalité olfactive. Comme je l’ai déjà expliqué, pour utiliser ces modalités pendant l’ancrage vous devez prendre la photographie dans votre esprit et la modifier pour augmenter sa puissance émotionnelle. Par exemple, si vous vous concentrez sur cette image dans votre esprit, vous pouvez demander à votre cerveau de l’agrandir, d’accroître sa luminosité, sa brillance, son contraste et vous pouvez même la rapprocher ; de plus cela tendra à amplifier l’émotion que cette image suscite en vous, dans ce cas particulier, un sentiment de certitude absolue. Cependant, comme c’est le cas dans la vie de tous les jours, une image non animée ne peut pas vous procurer autant d’émotions que cela, raison pour laquelle les sentiments suscités par un film ou une série télé sont beaucoup plus intenses que ceux qui vous viennent lorsque vous regardez une pile de photographies ou lorsque vous feuilletez un magazine. L’évolution de l’industrie cinématographique est une parfaite métaphore de la relation existant entre la taille et la qualité des images que nous regardons et les émotions qu’elles suscitent en nous. Cette industrie a débuté avec des films muets tournés en noir et blanc qui ont été remplacés par des films parlants tournés en noir et blanc qui ont été, à leur tour, remplacés par des films tournés en couleur qui ont été remplacés par des

films tournés en Technicolor et en stéréo qui ont été remplacés par des films tournés en images panoramiques, en Technicolor, en stéréo et avec réduction des bruits de fond grâce à la technologue Dolby, jusqu’aux salles de cinéma IMAX, avec images 3D et son surround et j’en passe. Il ne vous a pas échappé que la tendance allait vers des images plus grandes, plus brillantes, plus claires et plus réalistes… Jusqu’à ce qu’elles atteignent un certain point et que cette tendance commence à s’inverser : les écrans IMAX et leur taille démesurée, la 3D et la technologie Sensurround avec ses sièges vibrants n’ont jamais vraiment pris bien que procurant des sensations qui se rapprochaient davantage de celles «  ressenties dans la vie ». Eh bien, c’est exactement comme cela que nous allons utiliser les cinq modalités sensorielles pour intensifier notre état de certitude – en prenant l’image que vous avez créée dans votre esprit et en la soumettant à la même évolution que celle qu’a connue l’industrie cinématographique. Je vais vous guider tout au long de ce processus. METTRE VOTRE CERVEAU À CONTRIBUTION Je veux que vous commenciez par prendre l’image fixe que vous avez créée dans votre esprit et que vous la mettiez en mouvement de façon à vous voir vraiment en train de bouger dans cette image où vous êtes à votre meilleur et sur le point de conclure cette très grosse vente. Si cela peut vous aider, vous pouvez ajouter un cadre autour de la photo et imaginer qu’il s’agit d’un écran plat d’un téléviseur. L’idée étant qu’en transformant une image en une image animée, vous vous sentirez davantage connecté avec la scène et votre état de certitude commencera à s’intensifier – surtout lorsque nous exécuterons la prochaine phase qui consiste à ajouter un dialogue extrait de votre mémoire. Allez-y : ajoutez le bon dialogue, le plus fidèle possible à l’original et n’oubliez pas de vous donner les mêmes intonations et un langage corporel parfait. Et si le dialogue dont vous vous souvenez ne vous convient pas, créez-en un nouveau – en choisissant des mots qui vous rendront euphoriques et vous aideront à susciter l’état émotionnel exact que vous recherchez. Il est temps, à présent, de rendre votre film plus grand, plus lumineux, plus clair et de le rapprocher de vous et même d’ajouter de la 3D ou n’importe quel autre changement – mais n’oubliez pas, chaque changement

doit vous rendre le film plus réel et ainsi augmenter votre niveau de certitude ; et donc si, à un moment, les rendements deviennent décroissants à cause de l’un de vos changements (comme lorsque vous êtes obligé de vous asseoir au premier rang au cinéma ou lorsque vous augmentez un peu trop la luminosité de votre téléviseur ou lorsque le son est trop fort), faites lentement machine arrière sur ce changement jusqu’à ce que vous retrouviez l’équilibre idéal dans chaque aspect du film. Pendant que vous effectuez les différents «  ajustements  » à ce film intérieur, remarquez comment les sentiments associés à ce souvenir continuent de s’intensifier, et de s’intensifier. Et vous pouvez intensifier ces émotions encore un peu plus en les imaginant occuper une certaine partie de votre corps, par exemple juste au-dessus de votre cœur ou votre plexus solaire. Posez ensuite la paume de votre main sur ce point et vous constaterez que les émotions ont tendance à tourner ou glisser dans une direction précise. Laissez ensuite votre main se déplacer avec ces émotions, jusqu’à ce qu’elles se fondent en une seule entité. Vous pouvez utiliser votre main pour faire tourner les émotions encore plus vite et vous pouvez même infuser votre couleur préférée dans ces émotions ou ajouter de petites explosions de feux d’artifice qui en émanent… Et, une fois cela accompli, arrêtez-vous un instant. J’ai une petite question pour vous : Est-ce que vous pensez que j’ai un peu perdu l’esprit ? Oui, des émotions qui glissent et qui tournent avec des couleurs et des feux d’artifice ? Ne me dites pas que vous ne trouvez pas cela un peu bizarre  ? Et je suis le premier à l’admettre ! Mais voilà le truc : vous pensez vraiment que je vous ferais perdre votre temps, et le mien par la même occasion, à évoquer tout cela alors que j’ai tellement d’autres choses plus concrètes à écrire à propos de la méthode Straight Line que j’ai inventée ? Tous ces petits ajustements que vous effectuez en mettant à contribution la puissance de votre cerveau vont en fait intensifier votre état émotionnel encore un peu plus, ce qui est crucial, parce que vous ne pouvez mettre en place une ancre que lorsque vous êtes au pinacle absolu d’un état émotionnel ! (Cette stratégie seule ne vous le permettra pas mais elle vous prépare très efficacement pour l’ancrage olfactif.) Phase #5 : Mettre en place votre ancre

Nous voilà à la phase cinq, celle où vous mettez réellement votre ancre en place. Vous prenez l’état émotionnel intense que vous venez juste de créer et vous le reliez à un mot, un mantra, un son extérieur ou à un sentiment intense. Par exemple, vous pouvez hurler le mot «  oui  » en frappant dans vos mains – et ce fut à ce moment où tout le processus a commencé à se désagréger pour moi. Cela a commencé avec mes difficultés à trouver un son, un mot ou un geste que je trouvais assez extrême et sortant suffisamment de l’ordinaire pour servir d’ancre que je pourrai déclencher en toutes circonstances. Pour je ne sais quelle raison, je n’arrivais pas à trouver quelque chose qui me convienne, qui soit assez intense – jusqu’à ce fameux jour. Comment m’est venue cette idée d’utiliser la modalité olfactive  ? Je ne m’en souviens pas précisément. Mais cela avait assurément quelque chose à voir avec mes souvenirs d’enfance. En vérité, à l’âge adulte, cela n’a jamais cessé de m’étonner comment le plus léger effluve d’une odeur que j’avais sentie pendant mon enfance – l’odeur de l’herbe fraîchement coupée dans les Catskill Mountains1 pendant les vacances d’été, les effluves à marée basse sur la jetée où mon père m’emmenait pêcher ou le musc et cette odeur de renfermé qui émanait de la maison de ma grand-mère – suffisait à me remémorer les souvenirs les plus vivaces, au point de les ressentir viscéralement. Une fois que j’ai eu l’idée d’utiliser la modalité olfactive pour mettre en place mon ancre, il ne m’a pas fallu longtemps pour trouer le produit idéal. Il devait remplir deux conditions : 1 Il fallait qu’il dégage une odeur qui soit assez extrême, assez rare, assez puissante et assez âcre pour satisfaire les critères énoncés par Bandler, et pourtant assez agréable au nez pour ne pas me dégoûter ou devenir sa propre ancre négative. 2 Il devait posséder un système de diffusion discret, être transportable, pratique et personnel – en d’autres termes, je devais pouvoir le glisser facilement dans ma poche, le sortir discrètement et l’utiliser pour activer mon ancre sans que l’odeur se diffuse dans mon entourage immédiat et incommode ceux qui m’entourent.

Son nom ? BoomBoom. Pour voir de quoi il s’agit, il vous suffit de vous rendre sur www.boomboomnaturals.com. BoomBoom est un tube noir brillant qui fait à peu près la même taille qu’un tube de baume pour les lèvres. Il me suffisait de dévisser le bouchon, d’inspirer profondément avec chaque narine et, d’un seul coup, je me retrouvais dans mon état émotionnel idéal. C’était une découverte extraordinaire bien sûr, même si la découverte qu’elle m’a permis de faire par la suite était considérablement plus extraordinaire. Parce que c’est elle qui a fait de l’ancrage olfactif, la stratégie infaillible qu’elle est devenue pour contrôler son état émotionnel. Quelle est cette seconde découverte ? Eh bien, tout simplement, j’ai trouvé une méthode d’une simplicité dérisoire pour éliminer trois des cinq phases de l’ancrage PNL, les phases deux, trois et quatre, pour en faire un processus moins lourd et infiniment plus facile à utiliser que j’ai officiellement baptisé ancrage olfactif – en hommage à l’ingrédient olfactif sur laquelle reposent ses fondations, BoomBoom. ———————— Pour vous expliquer exactement comment j’ai procédé, je dois revenir une étape en arrière : Après être devenu un maître praticien PNL, j’ai passé les six mois qui ont suivi à essayer de mettre en place une ancre pour activer un état de certitude. Mais j’ai eu beau essayer un très grand nombre de fois, à chaque fois que j’arrivais à la phase quatre – utiliser les cinq modalités sensorielles pour intensifier ma concentration – tout se délitait. Les problèmes commençaient avec le choix du souvenir. Il n’y avait pas un moment dans ma vie où j’avais été plus absolument certain de quelque chose que ce mardi soir magique où j’ai esquissé, pour la première fois, les contours de la Straight Line sur mon fidèle tableau blanc. Je fais référence à l’instant décrit en détail dans le chapitre 2 où j’ai eu cette illumination. Impossible de trouver un instant où je m’étais senti absolument plus certain à propos de quelque chose. Mais, à ma grande stupéfaction, lorsque j’ai décidé de mettre en place l’ancre, cela n’a pas marché. L’ancre avait refusé de se mettre en place. J’ai

donc essayé à nouveau, encore et encore. Rien. Aucun résultat. J’ai essayé de choisir d‘autres souvenirs – des plus anciens, des moins anciens, des récents, des souvenirs de ma carrière de vendeur, des souvenirs de ma carrière de formateur de vendeurs, des souvenirs d’une de mes conférences – mais aussi vivaces que soient les souvenirs et quel que soit le nombre de fois où j’essayais d’utiliser les cinq modalités sensorielles pour atteindre le pinacle absolu de l’état émotionnel, au plus profond de mon âme, je savais que j’en étais très loin. Le besoin de devoir être au pinacle d’un état émotionnel pour réussir à mettre en place une ancre rend cette stratégie extraordinairement difficile à exécuter. Même lorsque vous avez quelqu’un pour vous guider tout au long du processus, il est très difficile de parvenir à réellement fabriquer un état artificiel de certitude absolue – et je veux dire réellement, réellement y parvenir sans se laisser séduire par les bobards ou les exagérations –  sans compter les auto-illusions, lorsque quelqu’un essaie de se convaincre qu’il, ou elle, a réussi parce qu’il, ou elle, veut tellement en ressentir les bienfaits. En aparté, à propos de cette phase d’ancrage de la PNL, j’ai été témoin je ne sais combien de fois de cette auto-illusion bien intentionnée que l’on rencontre surtout dans des séances collectives où un orateur, debout sur la scène, explique à toute une assemblée comment mettre en place une ancre grâce à la PNL. Dans ces séances, les spectateurs se sentent obligés de suivre le mouvement. Ils se mettent à sauter dans tous les sens, à crier, à battre des mains et à hurler le mot «  oui  » comme des forcenés avant d’enchaîner les high-five avec leurs voisins parce qu’ils viennent de « réussir » à mettre en place une ancre. Mais la triste réalité est toute autre. Les nombreux bienfaits qu’ils ont retirés en se trouvant dans cet état émotionnel survolté –  apprendre plus vite, avoir une meilleure mémoire, vivre une expérience qu’ils n’oublieront jamais (et qui les convaincra de s’acquitter, encore une fois, du droit d’entrée pour la prochaine séance du même type !) – sont éphémères. Où veux-je en venir avec tout cela ? Eh bien, au final, j’ai compris que la seule façon infaillible pour moi d’être vraiment au pinacle de la certitude absolue, le niveau requis pour pouvoir mettre en place une véritable ancre, était d’attendre de me trouver

vraiment dans cet état organique et de mettre en place mon ancre à ce moment-là. En d’autres termes, pourquoi essayer de fabriquer un état ultra-intense de certitude absolue grâce à une série de techniques PNL certes puissantes mais complètement subjectives sans jamais être vraiment sûr d’y être parvenu ? Il me suffisait d’attendre d’avoir conclu une très grosse vente qui me propulserait au pinacle de l’état émotionnel de certitude absolue organique, et ensuite, juste à cet instant – et je dis bien à cet instant précis – pendant que je baignais dans l’euphorie que l’on ne ressent qu’après avoir conclu une très grosse vente, persuadé dans toutes les fibres de mon être que j’étais vraiment dans un état émotionnel organique de certitude absolue et non pas dans une imitation fabriquée artificiellement, je sortais mon BoomBoom et j’inspirais profondément avec chaque narine – Boom  ! Boom ! – et j’aurais mis en place une ancre d’une formidable puissance.

ANCRE En résumé  : sans aucune préparation, hormis choisir l’état émotionnel que vous voulez ancrer, il vous suffit d’attendre cet instant génial où vous concluez une très grosse vente (ou n’importe quelle situation qui vous envoie dans un état émotionnel organique de certitude absolue, ou dans n’importe quel état absolu, d’ailleurs), et ensuite, tout de suite, à cet instant précis, lorsque ce moment vous submerge, sortez votre tube de BoomBoom, dévissez le capuchon et prenez une profonde inspiration dans chaque narine qui vous permettent de sentir littéralement vos nerfs olfactifs baigner dans l’afflux de menthe et de citron et de ressentir cette petite brûlure chatoyante et stimulante. Serrez les poings, vous devez sentir vos ongles pénétrer dans vos paumes, et hurlez le mot «  oui  » d’une voix forte mais maîtrisée, de façon à ce que l’essentiel du volume et de la puissance soit dirigé vers votre corps, juste au niveau de votre plexus solaire, où il résonne dans votre cœur, votre âme, votre foie, vos reins et jusque dans votre gorge. Et voilà. Vous venez de mettre en place une ancre extrêmement puissante que vous pourrez activer avant votre prochain entretien. Voilà le processus décomposé en phases : Phase #1 : Choisir un état émotionnel

Comme dans l’exemple précédent, choisissez un état de certitude absolue. Phase #2 : Mettre en place votre ancre Attendez un moment très précis et sortez votre tube de BoomBoom. Dévissez le bouchon et suivez les étapes présentées dans l’exemple précédent – une inspiration profonde dans chaque narine, serrez les poings très fort de façon à sentir vos ongles pénétrer dans vos paumes et criez le mot « oui » d’une voix forte mais maîtrisée. Et, dix secondes plus tard, alors que l’odeur de BoomBoom est encore vivace mais que le rush initial a disparu, répétez à nouveau le processus. Et c’est fait. Vous voilà ancré dans un état de certitude absolue. Pour plus de sécurité, vous pouvez répéter ce processus une fois encore – la prochaine fois que vous concluez exactement ce même type de très grosse vente – pour ajouter une deuxième ancre juste au-dessus de la première. Cela ne peut pas faire de mal parce que les ancres deviennent plus fortes lorsqu’elles sont empilées. Mais quoi qu’il en soit, même si vous ne mettez en place l’ancre qu’une seule fois, elle devrait se révéler très puissante la première fois que vous l’activerez, à savoir juste avant un entretien. Et juste pour être certain que votre ancre demeure bien en place, au cours du prochain mois, chaque fois que vous concluez une de ces fameuses très grosses ventes, celles qui vous propulsent au pinacle de la certitude absolue, prenez deux autres inspirations de votre BoomBoom, et continuez d’empiler les ancres les unes au-dessus des autres jusqu’à ce que cette relation soit tellement enracinée qu’elle vous accompagnera tout au long de votre vie. Voilà l’ancrage olfactif résumé en quelques mots. Je l’ai vu prodiguer sa magie sur un nombre incalculable d’individus sur lesquels ce processus a eu une influence beaucoup plus importante que sur moi. Après tout, je n’ai jamais eu de mal à contrôler mon état émotionnel avant un entretien de vente ou un rendez-vous professionnel ; mais je suis l’exception qui confirme la règle. Pour chaque mec comme moi, il en existe un million d’autres qui sont exactement dans la situation inverse et qui se

trouvent complètement inhibés uniquement parce qu’ils ne peuvent pas aborder un entretien commercial au maximum de leurs capacités. Vous ne pouvez pas imaginer à quel point il a pu être gratifiant de lancer à tous ces individus une bouée de sauvetage sous la forme d’un petit tube noir dégageant une odeur particulièrement âcre. Il suffit d’une rapide inspiration dans la narine gauche et d’une rapide inspiration dans la droite, et gérer votre état émotionnel devient aussi facile que de mettre quelques gouttes de collyre pour se débarrasser des yeux rouges. Entre l’immense puissance de la méthode Straight Line et l’assurance que l’ancrage olfactif vous donne, vous serez dans un état émotionnel qui vous permettra de puiser dans cette puissance et de réussir presque tout ce que vous décidez d’entreprendre. Nous pouvons donc revenir aux véritables techniques de la méthode Straight Line, en reprenant là où nous nous étions arrêtés et découvrir quelles sont les dix intonations et les éléments de langage corporel qui permettent de persuader son prochain.

1.  Plateaux des Appalaches au nord de New York (NDT).

7 COURS AVANCÉ EN INTONATIONS Reprenons là où nous nous étions arrêtés au chapitre 4 en commençant par une présentation détaillée de chacune des dix intonations qui peuvent vous aider à convaincre votre prochain. Cependant, avant d’entrer dans le vif du sujet, je dois au préalable vous adresser un bref avertissement d’ordre éthique vis-à-vis de la stratégie de communication inconsciente extrêmement puissante dont ces dix intonations sont les pierres angulaires. Par « extrêmement puissante », j’entends qu’une maîtrise, ne seraitce que passable, de cette stratégie vous permettra d’inciter vos semblables à acheter des choses qu’ils ne devraient pas acheter et à faire des choses qu’ils ne devraient pas faire sans qu’ils se rendent compte de la quantité extraordinaire de persuasion à laquelle ils ont été soumis. Évidemment, entre les mains d’un vendeur peu scrupuleux, une telle stratégie peut engendrer certaines dérives. Je veux donc être certain qu’il est parfaitement clair dans l’esprit de chacun de mes lecteurs et lectrices que je ne cautionne, en aucun cas, ce type de comportement – et c’est pourquoi, je vous saurais gré de bien vouloir signer l’avertissement éthique suivant : Je n’utiliserai jamais la stratégie que je vais apprendre pour convaincre mes prospects d’agir contre leurs intérêts. Et, si je le fais, je mérite les mêmes dix années de douleur et de souffrance que Jordan a dû endurer.

X————— Votre nom N’oubliez jamais que conserver son éthique et son intégrité est le cadeau le plus précieux que chaque homme, et chaque femme, peut s’offrir. Cela vous évitera pas mal de nuits blanches, vous permettra d’être un modèle pour vos enfants, vous procurera un sentiment de bien-être et vous aidera à vous bâtir une réputation impeccable qui vous permettra d’avoir encore plus de succès. D’expérience, je peux vous dire qu’il n’y a rien de plus gratifiant que de faire fortune et de réussir sans prendre de raccourcis. Ceci étant dit, il est temps de se plonger dans le vif du sujet. Je vous disais donc qu’il existe une stratégie d’une puissance phénoménale qui utilise dix intonations pour améliorer votre communication verbale d’une façon si intense que le conscient de votre prospect a du mal à analyser tous les mots supplémentaires qu’il entend à cause de vos incessants changements d’intonation. Dès les premières secondes de la conversation, il est obligé de consacrer presque toute sa capacité d’analyse à cette tâche –  en essayant de ne pas se laisser submerger par l’avalanche de mots supplémentaires qu’il continue d’entendre – et vous avez pris le contrôle de sa petite voix intérieure qui, désormais, va travailler pour vous et non pas œuvrer contre vous. Vous êtes légèrement déconcerté ? Si tel est le cas, vous n’êtes pas le seul. En réalité, cette stratégie est très facile à apprendre mais elle est un peu plus difficile à comprendre. Je vais donc la décortiquer phase par phase, en commençant par un bref rappel du chapitre précèdent dans lequel j’ai fait état de l’utilisation stratégique des intonations par ma mère lorsqu’elle m’appelait par mon prénom. Lorsqu’elle disait «  Jordan  !  » d’une voix sévère et grave, j’entendais également : « Viens ici tout de suite ! Qu’est-ce que tu as fait ! » Et, à l’inverse, si elle disait « Jor-dan ! » d’une voix chantante, j’entendais alors également : « Où es-tu, mon amour ? Viens vite, viens vite  !  » Ce n’est qu’un exemple pour vous montrer comment chaque intonation a le pouvoir de générer son propre lot de mots non

prononcés mais que votre interlocuteur entend dans son conscient et dont il intègre le sens. Lorsque vous discutez avec un prospect pour le convaincre d’acheter votre produit, ou votre service, son cerveau est en fait en train d’écouter deux messages distincts en même temps  : primo, les mots que vous prononcez dont il analyse le sens de chacun, individuellement mais aussi dans le contexte de la phrase et secundo, sa petite voix intérieure qui débat des pour et des contre des derniers mots que vous avez prononcés, en fonction du sens qu’il leur a donné. Par exemple, imaginons que vous ayez démarché au téléphone un prospect nommé John Smith. Il vient de décrocher et de dire bonjour. Vous répondez, « Bonjour, je m’appelle Bill Peterson, d’Acme Travel Company. J’aimerais m’entretenir avec monsieur John Smith. Est-il disponible ? » À moins que le dénommé John Smith ait passé les trente dernières années au fond d’une grotte, il y a 99,99 % de chances qu’il soupçonne Bill Peterson d’être un vendeur. Notre ami John ignore le nom du produit qu’il vend et où il a dégotté son numéro de téléphone mais cela ne change pas le fait que cet individu est un parfait inconnu, et pas quelqu’un que John connaît. Un ami, même une vague connaissance, ne lui parlerait jamais sur un ton aussi solennel ; de plus cet ami aurait aussi certainement reconnu sa voix au téléphone. Et cela coïncide avec le fait que presque chaque fois que son téléphone sonne, c’est un télémarketeur. John a donc compris dès les cinq premières secondes de l’entretien qu’il avait affaire à un vendeur. Comment va-t-il réagir ? Eh bien, le plus souvent, le « John Smith » lambda va tout simplement raccrocher parce qu’il est certain qu’il ne risque pas d’offenser quelqu’un qu’il connaît. Mais, imaginons que ce «  John Smith  » soit quelqu’un de parfaitement éduqué qui n’aime pas raccrocher au nez et à la barbe de son prochain, même lorsque ce prochain est un vendeur indélicat qui a eu l’audace de le démarcher dans le sanctuaire de son foyer. Alors, au lieu de vous raccrocher au nez, M.  Smith répond d’une voix légèrement irritée  : «  Monsieur Smith à l’appareil. Que puis-je pour vous ? » pendant que sa petite voix intérieure, littéralement hors

d’elle, aboie à son centre de jugement critique  : «  Merde, encore un autre putain de vendeur qui téléphone chez moi et interrompt mon repas ! Il faut que je trouve un moyen d’abréger cet appel, et après je m’inscris sur liste rouge. » Bref, le type de monologue intérieur qui augure que le vendeur va rentrer bredouille. En réalité, les jeux étaient faits avant le début de la rencontre. Mais puisque Bill Peterson n’a entendu que la réponse que vient de lui donner M. Smith – à savoir, « Que puis-je pour vous ? » – il n’en a pas la moindre idée et il enchaîne avec confiance. « Bonsoir. Je vous appelle pour vous informer d’une offre incroyable dans le…  », et pendant que le vendeur enchaîne en présentant son incroyable offre, la petite voix intérieure de M.  Smith est déjà sur le sentier de la guerre. « Incroyable, mon cul ! », hurle la petite voix intérieure de M. Smith à son centre d’analyse critique dans son cortex préfrontal. «  Ce mec ment comme il respire ! S’il se trouvait en face de moi en ce moment, je jure devant Dieu que je lui tordrais son putain de cou et – » Soudain, M. Smith se rend compte qu’on vient de lui poser une question. «  … Simple que cela, M.  Smith. J’ai juste besoin de vous poser quelques petites questions. Je ne voudrais pas abuser de votre temps. Vous êtes d’accord ? –  Désolé, mais vous appelez à un mauvais moment, répond rapidement M. Smith. Je dois y aller. – Aucun problème, répond Bill Peterson. Que dir – » Clic  ! Et, sans crier gare, la vente est terminée avant même d’avoir commencé. Elle va pouvoir rejoindre la longue liste de «  ventes avortées  » qui aurait pu prendre le chemin inverse si les millions de Bill Peterson de ce monde savaient ce que la petite voix intérieure de leurs prospects était en train de leur dire, et si on leur avait enseigné une stratégie simple, mais d’une immense puissance, pour contrer son influence.

DIX INTONATIONS POUR CONVAINCRE SON PROCHAIN

Avant de vous enseigner les détails de cette stratégie, il y a un point crucial que je dois aborder. Je dois vous expliquer comment, à la différence du reste de la population, les vendeurs nés appliquent automatiquement les bonnes intonations aux mots qu’ils prononcent. Voyez-vous, un vendeur né n’a nullement besoin de choisir consciemment laquelle de ces dix intonations il doit utiliser afin de prendre le contrôle de la petite voix intérieure de son prospect pour l’empêcher d’œuvrer contre lui. Son inconscient s’en charge pour lui automatiquement et il choisit, chaque fois, la bonne intonation. Comme si, par magie, au moment de l’entretien où il doit avoir l’air absolument certain ou totalement sincère, ou attentionné et sympathique ou parfaitement raisonnable ou n’importe laquelle de ces dix intonations qui permettent d’influencer son prochain, la bonne intonation viendra se superposer à ses mots sans qu’il ait même besoin d’y penser. Elle est là, c’est tout. Par contre, si vous n’êtes pas un vendeur né et appartenez au reste de la population, un groupe littéralement énorme qui englobe plus de 99  % de la population, eh bien vous êtes victime d’une rupture de communication interne, plus précisément entre votre conscient et votre inconscient qui deviennent soudain incapables d’échanger certaines informations. Votre communication verbale n’est donc, au final, qu’une version édulcorée du message que vous aviez l’intention de transmettre – parce qu’il vous manque la richesse et l’enthousiasme que vous pensiez avoir exprimé grâce à vos intonations et à votre langage corporel. À votre insu, l’intonation que vous pensiez avoir ajoutée a été bloquée et n’a donc pas pu sortir de votre bouche pour accompagner vos mots qui, eux, ont pu circuler sans entrave. En d’autres termes, l’absence d’intonation – ou, beaucoup plus fréquemment, la présence de juste une trace d’intonation dans votre communication verbale – n’était pas un choix conscient de votre part. Non, vous avez été victime de la médiocrité de votre plateforme de communication interne qui vous a rendu « sourd aux intonations. » À l’instant précis où les mots sortaient de votre bouche et que vous les avez entendus avec vos oreilles, votre inconscient vous a fait croire

qu’ils sonnaient parfaitement, en d’autres termes, qu’ils sonnaient exactement comme vous vouliez qu’ils sonnent. Pourtant, en réalité, des attributs comme la certitude, la confidence, la passion, l’enthousiasme, l’urgence, l’empathie, la clarté et d’autres qualités subjectives qui sont la marque d’une histoire bien racontée ou d’un concept bien expliqué ont été perdus à la traduction – victimes d’un puissant gauche-droite assené par les poings de l’inné et de l’acquis qui vous ont envoyé à l’âge adulte avec une plateforme de communication verbale qui édulcore vos messages oraux en laissant vos mots voler librement, mais en bloquant l’intonation que vous souhaitiez ajouter. Pour savoir dans quelle mesure cela affecte votre capacité à conclure une vente, au niveau zéro – en d’autres termes, lorsque vous utilisez les intonations pour donner plus de vie à votre discours et non pas pour prendre le contrôle de la petite voix intérieure de votre prospect – il vous suffit de tracer une ligne droite jusqu’à la composante émotionnelle des Trois Dix pour mesurer l’étendue du carnage. Dans les faits, en l’absence de la bonne intonation, votre capacité à convaincre votre prospect émotionnellement s’en trouve sévèrement amputée et votre capacité à conclure une vente par la même occasion. N’oubliez jamais, ce sont vos mots qui convaincront logiquement un prospect et ce sont vos intonations qui le convaincront émotionnellement. Mais nous pouvons aussi utiliser les intonations à un niveau supérieur pour prendre le contrôle de la petite voix intérieure de notre prospect et l’empêcher d’œuvrer contre nos intérêts. Et le moment est venu de voir comment nous pouvons y parvenir. ———————— Il est temps de retrouver nos amis, le courtois M. Smith et son ennemi juré, Bill Peterson, le télémarketeur d’Acme Travel Company, avec cette fois une toute petite différence. Désormais, Bill Peterson va être armé des tactiques et des stratégies de la méthode Straight Line – à commencer par la plus simple de toutes les règles qui stipule qu’un vendeur ne doit jamais s’adresser à ses prospects de façon trop solennelle ; mais, au contraire, se comporter comme il le ferait avec un ami.

Et donc, au lieu de dire, «  Bonjour, je m’appelle Bill Peterson d’Acme Travel Company. J’aimerais m’entretenir avec M. John Smith. Est-il disponible ? » – ce qui s’apparente à un suicide – le vendeur doit simplement dire, d’une voix très enjouée : « Bonjour, est-ce que John est là ? » Attention, par « voix très enjouée », je fais référence à la première des dix intonations qui vous permettront de convaincre votre prochain, à savoir l’intonation «  Ça m’intéresse   » ou «  Je veux vraiment savoir   ». Grâce à cette intonation enjouée et enthousiaste alors que presque tous les autres vendeurs prononcent exactement les mêmes mots pour la forme, je vais me démarquer immédiatement du reste de la meute et lancer le processus qui me permettra de prendre le contrôle de la petite voix intérieure de mon prospect. En gros, vous devez vous montrer complètement concerné et que vous voulez vraiment parler à votre prospect. En d’autres situations – comme lorsque vous demandez à quelqu’un « comment allez-vous » – cette intonation vous permettra de nouer un contact immédiat avec votre interlocuteur et cela vous positionnera comme quelqu’un qui se préoccupe de cette personne et veut vraiment savoir comment cette dernière va. Cette intonation crée un lien psychologique inconscient parce que nous nous sentons naturellement plus proches de ceux qui témoignent d’un intérêt sincère pour notre bien-être. Dans notre exemple, après «  Bonjour, est-ce que John est là  ?  », M. Smith a entendu les mots supplémentaires : « Je veux vraiment le savoir  ! Je ne suis pas comme les autres vendeurs qui ne vous posent cette question que pour la forme. Moi, je veux vraiment lui parler ! » Il y a, bien sûr, un équilibre subtil à trouver au niveau de la quantité de punch et d’optimisme que vous voulez ajouter à vos mots. Faute de quoi votre interlocuteur risque de douter de votre sincérité. En d’autres termes, vous ne voulez pas en faire autant que Tony le Tigre quand il lance son célèbre, « C’est un rrrrrrrrrrrrrégal ! ». Vous passeriez pour l’abruti de service. Vous voulez mettre juste ce qu’il faut d’optimisme pour faire passer votre message mais sans trop en faire pour ne pas avoir l’air ridicule.

N’oubliez jamais, l’intonation est l’arme secrète de la persuasion parce que c’est un langage muet. Votre prospect entend ces mots sans que vous ayez besoin de les prononcer et subit leur influence sans même s’en rendre compte. Comment M. Smith réagit-il ? Tout en entendant les mots supplémentaires du bonjour plein d’entrain de Bill Peterson et en essayant d’en analyser le sens, il répond, «  C’est moi  ». Et Bill Peterson peut dégainer sa deuxième intonation, transformer une affirmation en question , qu’il applique à : « Bonjour, je m’appelle Bill Peterson, d’Acme Travel Company, à Beverly Hills. Comment allez-vous aujourd’hui ? » Il ne vous a pas échappé que chacun des trois segments de sa première phrase sont des affirmations : 1 Bonjour, je m’appelle Bill Peterson, 2 d’Acme Travel Company, 3 à Beverly Hills Chacun de ces trois segments est une affirmation, et non pas une question. Mais, en les transformant en questions, vous profitez, en même temps, de la force de trois désirs humains distincts : 1 Ne pas être perçu comme n’étant pas au courant 2 Se souvenir de ceux que nous avons déjà rencontrés 3 Se montrer aimable en général Regardez ce qui se produit au niveau de la ponctuation lorsque Bill Peterson transforme ces trois segments affirmatifs en questions : « Bonjour, je m’appelle Bill Peterson ? D’Acme Travel Company ? À Beverly Hills ? Comment allez-vous, aujourd’hui ? » En prononçant ces trois affirmations comme des questions enchaînées, vous inférez ce que l’on appelle un micro accord et

M. Smith entend les mots supplémentaires : « Hein ? Hein ? Vous avez entendu parler de nous, hein ? » Voilà un autre exemple, tiré de ma propre expérience : Ma fille était la meilleure des vendeuses lorsqu’elle était petite. Elle me disait, «  Papa, on va au magasin de jouets, hein  ? Tu me l’avais promis, hein ? » Si vous avez déjà entendu des enfants faire cela, vous savez qu’ils savent, instinctivement, utiliser cette intonation. Lorsque ma fille me faisait le coup, je cherchais dans ma mémoire en me demandant, «  Je ne me souviens pas. Quand  ?  » Mais elle était déjà passée à la suite et était déjà en train de franchir la porte pour aller au magasin de jouets. Bref, elle ne me laissait pas le temps d’y réfléchir sérieusement et de la stopper dans son élan. Grâce à cette intonation, elle m’avait «  Straight-Liné  ». Il ne me restait plus qu’à la rejoindre dans la voiture, de la conduire au magasin et de lui acheter le jouet qu’elle voulait. C’est une intonation à utiliser avec parcimonie mais elle est extrêmement puissante pour emporter l’assentiment de votre prospect. Vous pouvez transformer votre affirmation en question ou, dans certains cas, ajouter les mots supplémentaires en haussant la voix encore, encore et encore et votre prospect entendra : « Hein ? Hein ? Hein ? » Lorsque Bill décline son identité comme s’il posait une question, la petite voix intérieure de M. Smith commence par dire, « Une seconde ! Est-ce que je suis supposé savoir qui est cette personne  ? Je ferais mieux d’assurer mes arrières et de donner l’impression que c’est le cas ! » À cet instant précis, en transformant une affirmation en question, vous faites passer le cerveau de votre prospect en mode recherche dans lequel le prospect essaie de comprendre s’il est supposé savoir qui est la personne qui est en train de l’appeler. Et, là encore, à cause de la capacité d’analyse limitée de son conscient, tant que votre prospect reste en mode recherche, vous empêchez sa petite voix intérieure d’œuvrer contre vous. Soyons clair, aussi puissant que soit ce concept, ne vous bercez pas d’illusions. Il ne suffit pas de transformer une affirmation en question pour convaincre votre prospect d’acheter votre produit. Ce n’est pas le

rôle des intonations. Leur rôle est d’empêcher le prospect de quitter le terrain – en empêchant sa petite voix intérieure d’œuvrer contre vous – et de vous offrir la possibilité de le convaincre, une procédure qui commencera avec votre prochaine phrase. En fait, à ce moment de l’entretien, c’est ainsi que je veux que vous conceviez les choses : mot par mot et phrase par phrase. Je veux que vous fassiez très attention à ce que chaque mot que vous choisissez soit la meilleure option pour remplir l’objectif que vous souhaitez atteindre (plus sur ce sujet dans le chapitre consacré à la rédaction du conducteur) et que l’intonation que vous utilisez vous permet de garder sous contrôle la petite voix intérieure de votre prospect et donc de l’entretien. Dans cet exemple, le prochain groupe de mots que vous allez prononcer – c’est-à-dire votre prochaine séquence de langage, en jargon Straight Line – va vous permettre d’expliquer à votre prospect la raison pour laquelle vous l’appelez aujourd’hui. En d’autres termes, vous ne l’appelez pas parce qu’il vous en a subitement pris l’envie. Vous ne l’avez pas appelé hier, vous ne l’avez pas appelé demain et vous ne l’avez pas appelé la semaine prochaine  ; vous l’appelez, aujourd’hui, parce que vous avez une raison précise de le faire. Une raison que nous désignons sous le terme de justifieur dans la mesure où il justifie votre appel téléphonique. Je reviendrai plus en détail sur ce concept dans le chapitre 10 (qui décrira la phase de prospection dans ses moindres détails) mais pour l’instant vous avez uniquement besoin de comprendre qu’une bonne utilisation des «  justifieurs  » augmentera considérablement la probabilité que votre prospect réponde favorablement aux requêtes que vous formulerez. Dans notre exemple, Bill Peterson va demander à M.  Smith la permission de lui poser une série de questions afin de pouvoir commencer le processus de recueil des informations. Pour le moment, concentrons-nous uniquement sur le justifieur et l’intonation avec laquelle Bill va le prononcer – à savoir l’intonation mystère et intrigue . Bill enchaîne, « John, la raison de mon appel aujourd’hui, c’est que nous avons sélectionné plusieurs propriétaires dans votre quartier à qui

nous allons offrir… » et ensuite, il lui expliquera en quoi consiste cette offre. Une offre marketing spéciale qui offrira à M.  Smith un billet d’avion gratuit, une nuit dans un hôtel, une inscription à un club de vacances ou de voyage, ou je ne sais quoi qui fera plaisir à M. Smith. Vous allez créer une impression de mystère et d’intrigue en baissant la voix, juste au-dessus du murmure, et en insistant sur le R de « raison » pendant une fraction de seconde supplémentaire. Et, parce que vous baissez la voix juste au-dessus du murmure, la raison prend des allures de secret, créant un sentiment d’urgence et de rareté qui nous conduit à notre quatrième intonation, à savoir  : la rareté . Dans la vente, nous utilisons le terme «  rareté  » pour décrire la propension naturelle d’un prospect à avoir davantage envie de ce qu’il, ou elle, perçoit comme étant moins abondant. En d’autres termes, lorsqu’un individu apprend que le produit qu’il désire n’est disponible qu’en quantité limitée – ou rare – cela augmente encore plus son désir de le posséder. Il existe trois types de rareté. La rareté verbale. C’est la rareté créée strictement grâce aux mots employés. Je vais vous donner quelques exemples (et dire au revoir à M. Smith et à Bill Peterson). Imaginons que vous soyez vendeur dans une concession BMW et qu’un prospect entre avec l’idée d’acheter une 750iL noire avec intérieur cuir. Et imaginons que vous souhaitiez créer une rareté verbale pour le modèle et la couleur que le prospect recherche. Vous pourriez dire quelque chose comme  : «  Il ne nous reste plus qu’une 750iL noire sur noir et notre prochain lot n’arrivera pas avant trois mois.  » Plutôt facile, n’est-ce pas  ? Et surtout, en expliquant au prospect que la voiture qu’il recherche n’est disponible qu’en quantité limitée, le vendeur augmente la probabilité que le prospect achète la voiture aujourd’hui pour ne pas prendre le risque qu’elle lui passe sous le nez. Dans la vente, nous appelons cette technique « créer l’urgence », et elle fait partie intégrante de la trousse d’outils qui vous permettront de convaincre votre client d’acheter aujourd’hui plutôt que dans un futur hypothétique. Vous devez donc toujours essayer de créer un minimum

de degré d’urgence juste avant de demander à votre prospect s’il souhaite passer commande, parce que cela augmentera considérablement les chances qu’il réponde oui. Pour augmenter encore davantage les chances, le vendeur pourra ajouter l’intonation rareté aux mots qu’il prononce. La rareté tonale. Dans les faits, il vous faut abaisser la voix juste au-dessus du murmure et ajouter un petit coup de peps  ! Ajouter cette intonation à un mot ou à une phrase suscite un sentiment de rareté dans l’inconscient de l’auditeur qui envoie un signal à son homologue conscient sous la forme d’un instinct. En d’autres termes, la rareté tonale se superpose à la rareté verbale et le son de vos mots intensifie le sentiment de rareté dans l’inconscient du prospect à un niveau bien plus profond que celui qu’auraient suscité les mots seuls. Et cela nous conduit au troisième type de rareté, la rareté informationnelle – en d’autres termes, les informations sont, elles aussi, en quantité limitée. En d’autres termes, non seulement la 750iL noire est en quantité limitée mais personne d’autre n’est au courant. Surtout, la rareté informationnelle amplifie l’effet du murmure, transformant tout ce qui a été dit en un secret à part entière dont le prospect pense pouvoir tirer profit à son avantage aux dépens du reste du monde. Vous pouvez combiner les trois ainsi : ■ Primo, la rareté verbale pour transmettre l’argument logique : «  Il ne nous reste plus qu’une seule 750iL noire sur noir, et lorsque nous l’aurons vendue, il faudra attendre trois mois avant l’arrivée de notre prochain lot. » ■   Secundo, vous ajoutez la rareté tonale en utilisant un murmure accentué qui va considérablement intensifier le sentiment de rareté du prospect. ■   Tertio, vous ajoutez la rareté informationnelle en lui expliquant que l’information, elle-même, est en quantité

limitée. Les trois prochaines intonations interviendront à la fin de votre présentation. Lorsque vous demanderez, pour la première fois, à votre prospect s’il souhaite passer commande. Pendant que nous lui demandons s’il souhaite passer commande, nous allons utiliser trois changements d’intonations successifs – avec, dans l’ordre, la certitude absolue, la sincérité désarmante et la voix de la raison. Je vais vous les décrire une par une. 1 Certitude absolue  : Je l’ai déjà décrite au chapitre 4. Je vais donc me contenter de vous rafraîchir la mémoire. En gros, avec l’intonation de certitude absolue, votre voix prend un ton plus ferme, plus assuré avec une puissance qui semble émaner de votre plexus solaire afin de montrer que vous êtes absolument certain de ce que vous êtes en train d’affirmer. 2 Sincérité désarmante   : Vous vous exprimez d’une voix douce, posée, sereine, dénuée de pression, bref avec une voix qui laisse entendre que ce que vous êtes en train de confier au prospect vient du plus profond de votre cœur et que vous ne pourriez pas faire preuve d’une plus grande sincérité à son égard. Une intonation douce comme du velours, si humble et si peu menaçante qu’elle semble presque se confondre en excuses mais, bien sûr, vous ne présentez aucune excuse. Vous êtes en train de dire quelque chose à quelqu’un qui est clairement dans son intérêt et qu’il serait idiot de ne pas croire ce que vous dites et de ne pas suivre votre conseil. 3 La voix de la raison   : C’est l’une de mes intonations préférées parce qu’elle est utilisée à l’un des moments les plus importants d’un entretien. Dans cet exemple précis, nous allons voir comment l’utiliser pour conclure l’entretien mais je veux que vous compreniez que vous l’utiliserez également au début de l’entretien, lorsque vous demandez à votre prospect la permission de lui expliquer les avantages du produit, ou de l’idée, que vous lui proposez. En d’autres termes, vous ne commencez jamais à faire le pitch d’une idée à votre prospect sans lui

dire quelque chose comme  : «  Si vous avez soixante secondes, il y a une idée dont j’aimerais vous faire part. Vous avez une minute ? » C’est sur les trois derniers mots – « avez une minute ? » – que vous utilisez l’intonation de la voix de la raison, dans laquelle vous élevez la voix à la fin de la phrase pour insinuer que ce que vous venez de dire tombe sous le sens. En gros, lorsque vous utilisez l’intonation de la voix de la raison, votre prospect entend les mots supplémentaires : « Je suis quelqu’un de raisonnable. Vous êtes quelqu’un de raisonnable. Et ceci est une requête très raisonnable  !  » Et, puisqu’il est inhérent à la nature humaine de vouloir obéir à la règle d’or – traite les autres comme tu aimerais qu’ils te traitent – votre prospect ressent inconsciemment une obligation de vous témoigner de la gentillesse en retour de votre bon sens, ce qui l’incite à répondre oui à votre requête. Au moment de conclure l’entretien, voilà comment vous pouvez combiner ces trois intonations en une seule séquence. Tout d’abord, la séquence de langage classique pour conclure la vente ressemblerait à quelque chose comme : « Si vous me laissez une chance, Bill, croyez-moi, vous serez très, très impressionné. Ma proposition vous semble honnête ? » Je vais maintenant vous montrer comment transformer les trois intonations précédentes en une séquence tonale très puissante. Nous commençons avec l’intonation de certitude absolue que nous utilisons sur les mots : « Si vous me laissez une chance, Bill, croyezmoi… » Nous passons ensuite en douceur de l’intonation de certitude absolue à l’intonation de sincérité désarmante que nous utilisons sur les mots : « …Vous serez très, très impressionné… » Et enfin, nous passons de l’intonation de totale sincérité à celle de la voix de la raison que nous utilisons sur les mots « … Ma proposition vous semble honnête ? » Et cela sous-entend que vous êtes un individu raisonnable en train de faire une proposition raisonnable. Attention  ! Vous ne voulez pas dire «  MA PROPOSITION VOUS SEMBLE HONNÊTE ? » avec une voix énervée ou agressive ou « Ma proposition vous semble honnête ? » avec la voix nasillarde d’un petit

génie qui se croit supérieur ni «  Ma proposition vous semble honnête ? » avec une voix aiguë à la Mary Poppins. Non, vous voulez faire comprendre à votre interlocuteur que vous êtes un individu raisonnable et donc que tout ce que vous avez dit est raisonnable et qu’en prenant la décision d’acheter, il ne prend somme toute pas un gros risque. C’est avec cette intonation que vous voulez conclure votre entretien, pas avec une intonation de certitude absolue qui mettrait la pression sur votre interlocuteur. Imaginons maintenant que vous ayez fait une présentation géniale que vous avez conclu en demandant, une première fois, à votre prospect s’il souhaitait passer commande mais que pour je ne sais quelle raison – en d’autres termes votre prospect vous sort une des objections traditionnelles – il veut encore y réfléchir. La première question que vous allez lui poser, quelle que soit l’objection formulée, est : « Est-ce que cela vous paraît cohérent ? Estce que l’idée vous plaît ? » C’est le début d’une séquence de langage qui va vous permettre d’enchaîner sur votre première boucle, dont nous parlerons plus tard, qui lancera la phase pendant laquelle vous allez tenter d’augmenter le niveau de certitude de votre prospect vis-à-vis de chacun des Trois Dix. Imaginons que lorsque vous lui avez demandé s’il souhaitait passer commande, votre prospect vous ait répondu, «  Ça me semble intéressant. Laissez-moi y réfléchir. » Vous allez répondre : « Je comprends votre position mais permettezmoi de vous poser une question. Est-ce que cela vous paraît cohérent ? Est-ce que l’idée vous plaît ? » Là, le secret se trouve dans l’intonation que vous utilisez – du début, «  Je comprends votre position…  », jusqu’à la fin lorsque vous dites, « … Est-ce que l’idée vous plaît ? » – à savoir, l’intonation hypothèse d’école, en faisant abstraction du prix . Les mots supplémentaires que votre prospect entend dans ce cas sont : « Hypothèse d’école, si nous faisons abstraction du prix, est-ce que cela vous paraît cohérent ? Estce que l’idée vous plaît ? » Vous avez transformé la discussion en un exercice purement académique qui va complètement le désarmer – et vous permettre de continuer d’augmenter son niveau de certitude vis-à-vis des Trois Dix

tout au long de votre boucle (ou de vos boucles si vous devez en enchaîner plusieurs). Vient ensuite l’intonation d’ évidence même . En gros, c’est une forme avancée de futurisation. Vous créez, dans l’esprit de votre prospect, l’impression que les avantages du produit, ou du service, que vous vendez sont un fait avéré. Par exemple, si vous travaillez dans la finance, vous pourrez dire, « John, ça va vous faire gagner de l’argent mais, plus important encore, ce que je peux vous apporter à long terme pour les nouvelles émissions et les arbitrages jouera… » En d’autres termes, vous utilisez l’intonation pour suggérer l’idée qu’il est plus qu’évident que votre produit, ou votre service, est la solution à tous ses problèmes. Nous arrivons à la dernière des dix intonations  : «  Je comprends votre frustration  ». Je l’appelle aussi parfois l’intonation Bill Clinton, tellement ce dernier la maîtrisait à la perfection. Voici en substance une intonation que vous devez utiliser lorsque vous posez des questions élaborées dans l’objectif de découvrir quels sont les points de frustration, les plus douloureux et les moins douloureux, de votre prospect et, si besoin, de les amplifier. Si vous posez les questions avec une intonation agressive ou qui manque de sympathie, votre prospect va immédiatement se braquer, et il y a de grandes chances qu’il finisse par vous détester. Mais si vous utilisez l’intonation «  Ça m’intéress  », cela créera, à terme, une connivence entre vous parce que son instinct lui dira que vous le comprenez et que vous vous souciez vraiment de son sort. Le secret de cette intonation, c’est qu’elle vous permet d’exprimer de l’empathie et de la sympathie. Elle vous permet de donner l’impression que vous ressentez vraiment ses points de frustration, que vous voulez réellement l’aider à les faire disparaître et que vous n’êtes pas là juste pour toucher votre commission. Sur ce, il est temps de passer au langage corporel.

8 COURS AVANCÉ EN LANGAGE CORPOREL Avez-vous déjà rencontré quelqu’un que vous avez vraiment trouvé répugnant ? Quelqu’un qui, par sa simple présence, vous mettait tellement mal à l’aise et vous perturbait tellement que si vous aviez encore été à l’école primaire, vous auriez demandé à votre voisin de bureau de vous faire un vaccin « anti-cootie » ? Pour tous ceux qui n’ont pas grandi sur la côte Est des États-Unis, un vaccin « anti-cootie » est une injection imaginaire que vous inocule un ami pour vous éviter d’attraper les «  cooties  » d’un autre gamin. Parmi les symptômes fréquents des cooties : porter des pantalons trop courts, manger ses crottes de nez, collectionner les fossiles, être choisi en dernier dans les équipes de sport, faire des grands gestes avec les bras en parlant et un total manque de goût qui se repère à cinquante mètres. (Petite parenthèse, il est fortement recommandé aux enfants n’ayant pas de cooties de toujours faire preuve de la plus grande compassion à l’égard de ceux qui en ont, parce qu’il y a 99 % de chances qu’ils travaillent pour l’un d’eux lorsqu’ils seront plus vieux.) Quoi qu’il en soit, je suis certain qu’à un moment de votre vie, vous avez tous croisé la route d’un individu qui a suscité, chez vous, ce genre de réponse viscérale négative. J’aimerais qu’à présent, vous repensiez au moment précis où vous l’avez vu, pour la première fois, et que vous avez senti ce sentiment vous submerger et vous donner la nausée. Vous allez presque certainement vous rendre compte que ce ne sont pas les mots ni les intonations dudit individu qui vous ont filé la chair de poule ; non, c’était son langage corporel. Il y avait quelque chose dans son apparence, dans sa

façon de se comporter, de vous serrer la main, de fuir le contact visuel ou de se tenir trop près de vous qui a déclenché la sonnette d’alarme et vous a mis profondément mal à l’aise. Nous devons, dès lors, en conclure que la communication non verbale est dix fois plus puissante que son homologue verbale et qu’elle vous frappe avec la force d’un coup de poing dans le ventre. Vos idées, vos émotions et vos intentions sont toutes communiquées dans votre façon de vous mouvoir  : par votre gestion de l’espace et du temps, votre posture, votre apparence, vos gestes, vos expressions faciales, votre façon d’établir un contact visuel et même votre odeur. Tous ces éléments sont analysés en une microseconde lorsque vous parlez face à face avec quelqu’un et lorsqu’ils posent les yeux sur vous la première fois. Je ne suis pas en train de dire qu’un bon langage corporel conclura la vente à votre place. Je dis juste qu’un mauvais langage corporel vous coûtera la vente. Cela vous empêche ou ne vous permet pas de nouer le contact avec votre interlocuteur  ; quelque chose le révulse dans ce qu’il voit. Au moment où votre interlocuteur pose les yeux sur vous pour la première fois, pendant ce 1/24e de seconde où son indicateur de jugement lève le pouce ou le baisse, il observe votre visage, votre façon de vous mouvoir et se forge une opinion. Son cerveau vous dissèque et vous analyse avant de vous reconstruire et c’est fait, il s’est forgé une opinion sur vous. Il vous a trouvé intelligent et compétent, bref quelqu’un avec qui il a envie de faire affaire, ou il vous a jugé comme quelqu’un avec qui il ne veut pas faire affaire, c’est-à-dire : quelqu’un qui le répugne, qu’il ne perçoit pas comme un expert ou manquant d’intelligence ou d’enthousiasme. Tous ces éléments que vous devez établir lors de votre premier contact pour instaurer une connivence. Voilà une petite histoire pour illustrer à quel point un mauvais langage corporel peut être répulsif. Les événements que je m’apprête à vous relater se sont déroulés pendant un séminaire que je donnais à Sydney, en Australie, une des villes que je préfère au monde. Je venais juste de présenter, en long et en large, la partie sur le langage corporel. Je m’étais attardé sur les différentes façons d’établir un contact visuel, de serrer la main et sur la distance à laquelle vous devez vous tenir de votre interlocuteur.

J’avais insisté sur ce dernier point pendant une bonne quinzaine de minutes. J’avais même demandé à plusieurs spectateurs de me rejoindre sur scène pour qu’ils puissent voir par eux-mêmes à quel point il est désagréable de sentir son espace personnel envahi. C’était clair pour chacun, tout le monde était à l’unisson. J’ai fait une petite pause et à peine étais-je descendu de scène qu’une espèce d’excentrique se précipite sur moi, en m’apostrophant avec son fort accent australien, «  Eh, mon pote, mon pote  !  » Il se plante à quelques centimètres de mon visage et je me dis, « Oh mon Dieu. » Le mec continue d’envahir mon espace en répétant, «  J’ai une idée, une idée géniale, mon pote, oui mon pote, une super idée, mon pote. » Pendant que je me détourne en mettant une main devant mon visage pour éviter les postillons qui pleuvent sur moi, le mec essaie de m’expliquer son invention révolutionnaire, Express Loo. Express Loo ? Des toilettes portatives pour les gamins de cinq ans. Et il veut me faire une démonstration, me montrer tout de suite comment on utilise ce petit ustensile en bois. Bon, pour vous la faire courte, il finit par nous acculer dans un coin, moi, mon manager australien, le promoteur de mon séminaire et tous ceux qui étaient à portée d’oreille. À chaque fois, il se précipite sur quelqu’un et se tient à quelques centimètres de son visage. Et tout le monde se détourne de la même façon, avec exactement le même sentiment qui peut se résumer ainsi : « J’ignore tout de ce produit mais il est hors de question que je travaille avec ce mec. » Morale de cette histoire : le langage corporel ne vous fera pas conclure une vente mais un mauvais langage corporel détruira la moindre chance de la conclure. Et le premier élément dont débattront en interne tous ceux que vous croiserez dans la vie, ce sera votre apparence. Ils prendront, en quelques secondes, une décision à votre sujet en fonction de ce qu’ils auront vu. Nous retrouvons le point abordé pendant la syntaxe. Ils regarderont si vous avez une apparence soignée, si vous êtes bien habillé ou pas, la quantité de bijoux que vous portez. Il s’agit, là encore, d’un jugement qui s’appuie uniquement sur l’apparence. Le style vestimentaire, la longueur des cheveux, l’entretien du visage, la poignée de main – tous ces éléments jouent un rôle capital dans la façon dont nous sommes perçus mais aussi dans la façon dont nous percevons les autres.

Par exemple, lorsqu’un homme porte un costume et une cravate, nous le percevons immédiatement comme quelqu’un d’important  : un homme influent, pour ainsi dire. Même chose pour une femme, qui porterait un ensemble tailleur dans cet exemple  ; un pantalon ou une jupe fera parfaitement l’affaire, mais la jupe ne devra pas être plus haute que le genou et elle devra avoir la main légère au moment de se maquiller et de se parfumer, et ne pas porter trop de bijoux. Une quantité trop importante de ces choses-là peut saper la crédibilité d’une femme. N’oubliez jamais, le sexe est vendeur – pour les hommes et les femmes – mais seulement dans les publicités Dolce & Gabbana ou dans les spots Calvin Klein, pas sur le lieu de travail. Quiconque souhaitant être pris au sérieux ne peut pas se pointer sur son lieu de travail dans une tenue qui serait plus indiquée pour se rendre dans une boîte de nuit ou dans une salle de sport. Il, ou elle, enverrait le mauvais signal et cela nuirait à sa crédibilité. Mais toute cette idée de soigner l’emballage, comme le dit l’adage, va bien au-delà des habits et du parfum. Cela englobe tout. À commencer par la pilosité faciale pour les hommes. Hormis une barbe bien taillée ou une moustache, point de salut. Un homme doit d’avoir le visage glabre. Un homme mal rasé n’inspire pas confiance. Cela suggère aussi un manque de fierté et un manque d’attention aux détails. Il y a, bien sûr, des exceptions. Par exemple, si vous vendez des Harley-Davidson ou si vous habitez dans une région du monde, le MoyenOrient par exemple, où il est coutume de porter la barbe. Mais en général, une pilosité faciale mal entretenue est à proscrire. L’équivalent d’une barbe hirsute pour une femme  ? Une coiffure extravagante. À cause du côté excessif. Parce que son interlocuteur va inévitablement se demander, «  Qu’est-ce qui cloche chez elle  ?  » Même chose pour quelqu’un qui porte trop de bijoux. C’est perçu négativement, aussi bien pour un homme que pour une femme, mais pour des raisons complètement différentes. Pouvez-vous deviner la pire chose qu’un homme puisse porter pour faire naître immédiatement un profond sentiment de méfiance chez son interlocuteur  ? Une bague sur le petit doigt, surtout si elle est surmontée d’un énorme diamant. Il n’y a rien de plus toxique qu’une bague avec un diamant sur le petit doigt pour inspirer la méfiance. Cela donne à votre

interlocuteur le sentiment que vous êtes un escroc – quelqu’un de malhonnête. Un arnaqueur, mais un arnaqueur qui porte un costume hors de prix… Et une bague sur le petit doigt. Ceci étant dit, il existe certaines circonstances où une bague sur le petit doigt est en fait indiquée. Pour une hôtesse d’accueil dans un casino ou pour une vendeuse dans une bijouterie. En vertu du principe de congruence, parfaitement illustré par mon exemple sur les Harley-Davidson. En d’autres termes, votre tenue vestimentaire doit être congruente, en rapport, avec la profession que vous exercez. Un plombier, par exemple, ne doit pas porter un costume et une cravate lorsqu’il sonne à votre porte pour vous donner un devis. Non seulement il aurait l’air ridicule, mais cela pourrait vous faire croire à un risque de surfacturation pour pouvoir s’offrir d’autres costumes ! À l’inverse, s’il sonne à votre porte dans une tenue extrêmement négligée, vous risquez de craindre que son travail soit aussi négligé que son apparence. Et personne ne veut d’un travail négligé sur sa plomberie. En vertu du principe de congruence, il devrait porter une tenue impeccable et propre, avec le logo de son entreprise et son nom brodé devant. Il devrait également porter une écritoire à pince, sur laquelle il a installé un formulaire de devis, prêt à être rempli. Un vendeur en assurance doit porter un costume et une cravate. Il ne doit pas porter de parfum, ou alors à peine. S’il en porte trop, il sera perçu comme un escroc. Une vendeuse en assurance doit porter un tailleur et juste suffisamment de maquillage et de bijoux pour montrer qu’elle est fière de son apparence mais que cette dernière ne la définit pas. Et elle doit avoir un attaché-case en cuir qui ne doit être ni en peau de crocodile ni un Hermès. Et si elle aime se parfumer, seulement quelques effluves. Tous ces conseils coulent de source une fois que vous avez compris les principes qui les sous-tendent. Essayez de vous souvenir de tous les vendeurs que vous avez croisés dans votre vie qui ont enfreint ces règles – tous les courtiers en actions et en assurance, les agents immobiliers et les vendeurs de voiture… Cela ne vous surprend pas qu’ils puissent commettre des erreurs aussi faciles à corriger ? Le plus drôle c’est, qu’à l’époque, vous n’arriviez pas à savoir exactement pourquoi ils ne vous inspiraient pas confiance ou pourquoi vous aviez du mal à croire qu’ils aient votre meilleur intérêt à cœur. Mais aujourd’hui, vous savez et tout cela vous semble plutôt

évident avec le recul. Ce genre d’outils vous aide à nouer, très rapidement, un bon contact inconscient. Mais ne brûlons pas les étapes. Pour l’instant, n’oubliez pas que vous nouez un contact avec votre interlocuteur grâce aux intonations et au langage corporel et pas grâce aux mots. Pour le langage corporel, vous m’avez entendu dire que vous deviez soigner l’emballage. Mais votre langage corporel ne se limite pas à votre apparence. Par exemple, les hommes et les femmes réagissent de façon complètement différente à certains types de langage corporel, et les règles, bien sûr, varient en conséquence. Commençons par le rapport à l’espace. Si le vendeur et le client sont deux hommes, le vendeur doit se placer légèrement de biais par rapport à son client et non pas en face de lui. Parce que cela fait naître des sentiments de conflit et une certaine hostilité et, par conséquent, un contexte peu propice pour nouer un contact immédiat. Pour l’éviter, le vendeur doit se placer légèrement en biais par rapport à son interlocuteur, ce qui aura pour effet immédiat de désarmer ce dernier. Si vous êtes un homme, je vous conseille de faire l’expérience à l’occasion. Vous serez surpris de constater combien cette position semble beaucoup plus naturelle que celle de faire face à un autre homme. Un peu comme lorsque vous laissez l’air s’échapper d’un ballon de baudruche, vous remarquerez le changement lorsque vous vous mettrez sur le côté. Vous sentirez immédiatement l’atmosphère se détendre. Si le client est une femme, c’est exactement l’inverse. Lorsqu’un vendeur essaie de convaincre une femme, cette dernière veut qu’il se trouve en face d’elle et qu’il garde les mains au-dessus des hanches de façon à ce qu’elle puisse toujours les avoir dans son champ de vision. À l’inverse, si vous êtes une vendeuse qui essaie de convaincre une cliente, vous devez assurément vous placer de biais par rapport à votre interlocutrice, tout comme un vendeur le ferait avec un client ; mais, si vous essayez de convaincre un client, vous devez assurément vous tenir en face de lui. Dans tous les cas, vous ne voulez pas être perçu comme l’un de ces redoutés envahisseurs d’espace – ces individus qui ont la fâcheuse habitude d’envahir l’espace personnel de leurs semblables. (Ce sont généralement aussi des postillonneurs   !) Dans les sociétés occidentales, l’espace personnel oscille entre soixante centimètres et un mètre. Vous devez

toujours laisser au moins cette distance entre vous et votre prospect lorsque vous êtes près de lui. Faute de quoi, vous risquez d’être catalogué comme un envahisseur d’espace. Et les postillonneurs envahisseurs d’espace vous donnent envie d’attraper un parapluie et de s’en servir de bouclier antipostillons. Cependant, il y a une exception à cette règle de l’envahissement d’espace. En Asie, les gens ont tendance à se tenir légèrement plus près de leur interlocuteur, à environ une quinzaine de centimètres plus près. La culture asiatique, comme toutes les cultures, possède ses propres normes. En général, les Asiatiques se montrent très attentifs au langage corporel, surtout quand il s’agit d’établir le statut. Prenez la révérence pour saluer son interlocuteur, par exemple. La hiérarchie de forces en présence se reconnaît immédiatement en observant lequel s’incline le plus bas et lequel se relève le premier. Dans les cultures asiatiques, cette révérence est la pierre angulaire d’un accueil réussi, exactement comme la poignée de main pour les Américains. Sur ce point, la façon dont vous serrez la main de votre interlocuteur en dit beaucoup plus à votre sujet que vous le pensez. Cela peut vous permettre de nouer rapidement un contact avec votre interlocuteur ou vous ôter toute chance d’y parvenir. Est-ce que quelqu’un vous a déjà serré la main en vous secouant comme un prunier  ? À quoi pensiez-vous en sentant vos pieds sortir hors de vos chaussures et en regardant vos cheveux voler dans tous les sens ? À quelque chose comme : « Putain ! Mais qu’est-ce qui cloche chez ce mec ? », n’estce pas ? Lorsque quelqu’un vous serre la main ainsi, il est peut-être persuadé qu’il est en train de faire une bonne impression alors que tout ce qu’il déclenche, c’est votre interrogation quant à savoir ce qu’il est en train d’essayer de prouver. Est-ce qu’il s’agit d’une démonstration de force  ? Est-ce qu’il essaie de m’intimider ? Même chose pour la poignée de main inverse – la célèbre poignée de main poisson mort, lorsque votre interlocuteur vous tend une main flasque qui pendouille comme un vulgaire spaghetti trop cuit en adoptant la posture de celui qui n’en a rien à faire. Et cela nous fait enrager parce que c’est la poignée de main de puissance ultime. C’est comme s’il vous lançait à la figure, « Je me fiche complètement de ce que vous pouvez bien penser de moi. Je suis tellement au-dessus de vous que vous n’êtes même pas digne que je vous serre la main correctement. »

La meilleure poignée de main pour nouer un bon contact avec votre interlocuteur, c’est la poignée de main franche et cordiale, une poignée de main neutre. Vous n’êtes ni au-dessus de votre interlocuteur, ni en dessous et vous exercez exactement la même pression que lui. Cela fait partie d’une stratégie globale pour nouer un contact baptisée synchronisation, qui consiste à se placer au même niveau que son prospect. (Plus sur ce point par la suite.) Néanmoins, dans ce contexte, synchronisation signifie que si quelqu’un vous serre la main fermement, vous devez la serrer la sienne tout aussi fermement – jusqu’à un certain point. Vous ne voulez pas entrer dans un duel de poigne avec votre interlocuteur. Vous savez, lorsqu’il vous serre la main très fort et que vous serrez la sienne encore plus fort et qu’il serre la vôtre encore un peu plus fort et que vous serrez la sienne encore un peu plus fort. Vous ne devez pas vous la jouer, « OK, grand chef ! Je vais te montrer qui est le plus fort ! » Vous feriez mieux de le laisser serrer un peu plus fort que vous tout en maintenant le contact visuel sans ciller pour qu’il sache qu’il en faut un peu plus pour vous intimider. Puisque nous abordons le sujet du contact visuel, il y a une chose que vous devez savoir. Si vous ne maintenez pas un contact visuel pendant au moins 72 % du temps, votre interlocuteur n’aura pas confiance en vous. Il y a eu des études détaillées sur ce sujet et il en est ressorti que le bon pourcentage, c’est 72. Vous pouvez les consulter en ligne. Un peu plus et vous risquez de vous retrouver tous les deux embarqués dans un duel de regards avec votre interlocuteur. Le nombre magique est 72  %. Cela suffit pour montrer que vous êtes attentif et concerné par la conversation mais sans l’être trop. En d’autres termes, que vous n’avez rien à prouver. Autre élément du langage corporel auquel vous devez faire attention : la position de vos bras. Une personne qui croise les bras peut donner l’impression qu’elle est hermétique aux nouvelles idées. La position des bras est l’un des éléments les plus importants du langage corporel – nous préférons travailler avec des gens ouverts – et c’est évidemment très facile à repérer. Le fait d’avoir les bras croisés ne signifie pas que votre interlocuteur est absolument hermétique aux nouvelles idées. Il a peut-être juste froid. Bien sûr, si j’avais le choix, je préférerais que les bras de mon prospect soient en position ouverte plutôt que fermée. Toutes choses égales par ailleurs, cela

signifie vraiment en général que votre interlocuteur est plus ouvert à vos idées. Mais je ne prendrais pas cela pour argent comptant. Si vous faites attention au langage corporel, vous remarquerez quelque chose de fascinant. Si je suis assis en face de vous avec les bras croisés et que je les décroise, il est fort probable que vous m’imitiez – sans même vous en rendre compte. Ce n’est pas un de ces trucs Jedi de manipulation de l’esprit. C’est une stratégie appelée pacing and leading.1 C’est un cran audessus de la synchronisation, la stratégie dont je vous ai déjà parlé dans le paragraphe consacré aux poignées de mains. Avec le pacing and leading, la synchronisation avec votre interlocuteur n’est plus une fin mais un moyen. Vous allez l’accompagner, l’accompagner encore et le guider sur la voie que vous voulez lui faire emprunter. Bien exécutée, c’est une stratégie d’une puissance phénoménale et elle s’utilise aussi bien avec les intonations et le langage corporel.

L’ÉCOUTE ACTIVE ET L’ART DE LA SYNCHRONISATION Avant de nous intéresser plus en détail au pacing et à la synchronisation, j’aimerais vous parler d’un autre concept important  : l’écoute active. Il s’agit d’une technique d’écoute qui va vous aider à nouer le contact avec votre interlocuteur. Vous savez quel est le plus gros malentendu à propos des intonations et du langage corporel ? Le grand public est persuadé qu’ils n’entrent en jeu que lorsque vous parlez. C’est faux. Vos gestes, vos expressions faciales, votre façon de sourire et tous ces petits grognements et rugissements que vous poussez pendant que votre interlocuteur vous parle – tous ces éléments qui font partie de la technique que j’appelle écoute active jouent un rôle capital pour nouer le contact avec quelqu’un. Commençons par quelque chose d’aussi simple que de hocher la tête lorsque votre prospect est en train de parler. En hochant la tête, vous lui signifiez que vous comprenez ce qu’il est en train de dire, que vous êtes sur la même longueur d’onde. Même chose pour les expressions faciales. Par exemple, lorsque votre prospect vous fait part de quelque chose qui est très important pour lui, vous devez le regarder droit dans les yeux, plisser légèrement les yeux et tordre légèrement la bouche sur le côté. Et n’oubliez

pas de glisser de temps en temps un hochement de tête et quelques ahas !, quelques ouais ! et quelques je comprends  ! par-ci par-là Si tel avait été mon langage corporel pendant que vous étiez en train de m’expliquer vos problèmes, que penseriez-vous de moi  ? Penseriez-vous que j’étais vraiment à votre écoute ? Que je me souciais vraiment de votre situation ? Oui. Il existe d’autres expressions faciales – plisser les lèvres et baisser légèrement la tête pour témoigner de la tristesse ou plisser les lèvres et hocher lentement la tête pour témoigner sympathie et empathie. Le Président Bill Clinton est passé maître dans l’utilisation de ces éléments de langage corporel. À ses plus belles heures, il était sans nul doute le meilleur dans cet exercice. Il serrait au moins une centaine de mains par jour et il n’avait qu’une fraction de seconde pour nouer un contact avec l’électeur à qui il était en train de serrer la main et pourtant il y parvenait à chaque fois. Dès qu’il vous serrait la main et que vous entriez dans son champ magnétique, vous aviez le sentiment qu’il se préoccupait vraiment de vous. Qu’il ressentait votre douleur. Quant aux signaux auditifs, les ahas   ! et les ouais   !, ils sont plus efficaces pour maintenir le contact que pour le nouer. Ils indiquent à votre prospect que vous êtes toujours sur la même longueur d’onde que lui ; que vous comprenez ce qu’il dit. Les signaux auditifs sont encore plus importants au téléphone parce que vous ne pouvez pas compter sur le langage corporel. Dans ce cas, ces petits grognements et rugissements sont le seul moyen de maintenir le contact avec votre prospect pendant qu’il parle. Cependant, en face à face, vous pouvez aussi utiliser la synchronisation – essentiellement en adoptant la même physionomie que votre prospect pour être synchrone avec lui. Comme la position de son corps, sa posture mais aussi son rythme de respiration. Vous pouvez aussi cligner des yeux à la même vitesse que lui. La synchronisation est un outil incroyablement puissant pour nouer un contact avec votre interlocuteur, surtout lorsque vous êtes face à face et que vous pouvez adopter son langage corporel et ses intonations. Mais cela peut aussi être extrêmement efficace au téléphone, si vous parvenez à adopter ses

intonations mais également sa vitesse d’élocution et ses éléments de langages y compris ses expressions argotiques. Et avant que vous pensiez que je suis en train de vous conseiller de vous lancer dans un numéro d’imitation complètement flippant, je vais préciser ce que j’entends par là. Vous ne l’imitez pas, vous vous synchronisez avec lui ; la différence est de taille. Lorsque vous imitez quelqu’un, grosso modo, vous lui renvoyez son image. En d’autres termes, vous tentez de reproduire les gestes et les mimiques de votre prospect en temps réel, en même temps qu’il les fait. S’il se gratte le nez, vous vous grattez le vôtre ; s’il croise les jambes et se recule sur son siège, vous croisez les jambes et vous vous reculez sur votre siège. Là, j’en conviens, c’est flippant et il est bien évident que je ne suis pas du tout fan de cette pratique. Mais je suis un fan de la synchronisation. Par exemple, si votre prospect se recule sur son siège, vous vous reculez à votre tour mais vous le faites lentement, de façon décontractée après un délai de cinq à dix secondes. Au final, il s’agit d’inspirer la sympathie, parce que les gens veulent travailler avec des personnes qui leur ressemblent – pas avec des individus qui sont différents. Vous entamez ce processus en abondant immédiatement dans le sens de votre prospect afin de nouer le contact. Ensuite vous devez l’accompagner, l’accompagner encore et enfin le guider sur la voie que vous souhaitez le voir emprunter. Bien exécuté, c’est une technique extrêmement puissante. N’oubliez jamais, il y a accompagner, accompagner encore, guider… Et il y a Accompagner  ! Accompagner  ! Et sans crier gare, Guider  ! En tout cas, c’est ainsi que je l’enseigne  : façon ninja sous stéroïdes. Parce que votre interlocuteur ne doit surtout pas vous voir arriver avec vos gros sabots. N’oubliez jamais que cette technique appartient à la catégorie des manœuvres qui doivent être effectuées au moment opportun, faute de quoi la manœuvre échouera. Mais si vous parvenez à l’exécuter au moment propice, attention les yeux   ! Non seulement cela vous aidera à nouer un super contact avec votre interlocuteur mais cela vous aidera aussi à le faire passer d’un état émotionnel négatif à un état émotionnel positif tout en augmentant son niveau de certitude. Pour illustrer cette technique, j’ai l’habitude de raconter une anecdote à propos de mon fils, Carter. Après un entraînement de football, Carter était rentré à la maison absolument furieux contre un gamin de son équipe qui

avait un peu trop tendance à oublier de faire des passes à ses partenaires, en gros, un «  croqueur  ». Ce soir-là, ma fiancée m’a dit, «  Carter m’a l’air vraiment, vraiment en colère. Tu ne veux pas descendre et essayer de le calmer ? » Voilà ce que je n’ai pas fait : je n’ai pas joué la carte de la douceur et de la sympathie. En clair, je ne lui ai pas donné l’impression que je venais pour le calmer. Je n’ai pas baissé la voix en lui disant, « Écoute, mon grand, je comprends que tu sois hors de toi mais tu ne devrais pas te mettre dans un état pareil. Cela ne sert à rien. » Pourquoi ? Parce que cela l’aurait rendu encore plus dingue. Il m’aurait répondu, « Me calmer ? Et pourquoi est-ce que je me calmerais ? Ce gars n’est qu’un croqueur  ! Je le déteste  ! Tout le monde le déteste  ! Il devrait être viré de l’équipe  !  » Et là j’aurais répondu, «  Whoa, whoa, whoa  ! Calme-toi, mon grand. Ce n’est pas grave. Calme-toi un peu.  » Et cela l’aurait encore plus énervé. Il m’aurait répondu quelque chose du genre, « N’importe quoi  ! C’est super grave ! Je ne me calmerai pas ! » Si j’avais essayé de nouer le contact en paraissant d’un calme olympien alors que lui était littéralement furieux, cela ne l’aurait rendu que plus furieux. Je me suis mis dans le même état émotionnel que lui. Je suis entré dans la pièce en donnant l’impression d’être aussi énervé et remonté que lui. En fait, j’étais même plus remonté que lui. Je lui ai dit d’une voix tonitruante, «  Bon sang, c’est quoi ce bazar, Carter  ? Ce gosse est un croqueur de première  ! Il faut qu’on fasse quelque chose  ! Est-ce qu’on appelle l’entraîneur pour lui demander de le virer de l’équipe ? » Et il a abondé dans mon sens comme je m’attendais à ce qu’il le fasse. Il était tout autant remonté que moi et il m’a dit, «  Ouais, appelons l’entraîneur ! Faisons le virer de l’équipe ! Ce mec est trop pénible ! » Et j’ai acquiescé. « Ouais, tu as raison, mon grand ! » Puis, sans crier gare, j’ai commencé à baisser la voix et à parler d’une voix plus sympathique. J’ai ensuite secoué la tête en prenant un air triste et je lui ai dit, « Je ne sais pas trop, mon grand. Je me demande pourquoi il se comporte de la sorte. Tu ne crois pas qu’il a peut-être des ennuis  ?  » Et j’ai adouci la voix encore un peu plus avant d’ajouter, « C’est vraiment triste, en fait. » Bien sûr, Carter a commencé à secouer la tête, la mine triste lui aussi. Il a dit d’une voix aussi sympathique que la mienne, « Ouais c’est triste, papa. Je crois que je me sens mal pour lui. Il est probablement malheureux. »

Et, sans prévenir, il s’était calmé. La synchronisation peut vous aider à calmer quelqu’un ou à lui donner envie de quelque chose ou le convaincre de quelque chose. Il vous suffit d’abonder dans le sens de votre interlocuteur, de l’accompagner, de l’accompagner encore… Et de le guider sur la voie que vous voulez le voir emprunter. Je n’ai pas inventé le pacing and leading. Cette technique existe depuis que l’homme sait parler. Tous les grands communicants l’utilisent. Ils le font naturellement, sans même y penser. Mais tout le monde peut l’apprendre  ; il suffit de comprendre comment cette technique fonctionne. N’oubliez jamais que, dans la prochaine phase de la méthode, pendant laquelle vous allez recueillir des informations tout en nouant un contact, c’est ce que vous dira votre prospect qui fera avancer les choses, pas ce que vous direz à votre prospect. En fait, le meilleur moyen de vous l’expliquer est de faire un exercice relativement simple mais très instructif. Je crois qu’il est temps pour moi de vous vendre un stylo.

1.  Accompagner et guider (NDT).

9 L’ART DE LA PROSPECTION « Vendez-moi ce stylo ! » La première fois que j’ai demandé cela à un jeune vendeur qui me faisait l’effet d’être un peu trop sûr de lui, j’étais assis à mon bureau à Stratton. La suite des événements s’est révélée particulièrement instructive. «  Vous voyez ce stylo  ?, s’est mis à gazouiller notre jeune recrue présomptueuse en prenant la voix du mec qui a passé sa vie à vendre des voitures d’occasion. Eh bien, c’est le stylo le plus extraordinaire jamais fabriqué. Vous pouvez même l’utiliser la tête en bas si l’envie vous en prend. L’encre arrivera quand même à la pointe et, grâce à son design, il épouse parfaitement les contours de votre main. «  Tenez, essayez-le vous-même  ; et vous allez voir combien il est agréable d’écrire avec. » Sur ce, il s’est avancé sur son siège, a étendu le bras au-dessus de mon bureau et m’a tendu le même stylo jetable que je lui avais donné quelques instants auparavant, au début du test. Je suis entré dans son jeu. J’ai pris le stylo et je l’ai fait rouler entre mes doigts pendant quelques secondes avant de le placer en position d’écriture. «  Plutôt extraordinaire comme sensation, n’est-ce pas  ? a-t-il ajouté de façon pressante. – C’est un stylo, ai-je répondu sans enthousiasme. – C’est exactement ce que je voulais dire ! s’est-il exclamé, faisant fi du manque d’enthousiasme de ma réponse. C’est la sensation qu’un stylo est supposé procurer – comme s’il était une extension de votre main depuis plusieurs années.

«  Il est évident que ce stylo et vous êtes faits l’un pour l’autre. Je vais vous dire ce que je vais faire : je vais vous accorder une remise de 30 % sur le prix normal mais – il a levé l’index droit en l’air pendant deux ou trois secondes – seulement si vous l’achetez aujourd’hui. À partir de demain, il retrouvera son prix normal. « En soi, ce stylo est déjà une bonne affaire. Mais avec une ristourne de 30 %, cela devient l’affaire du siècle. Qu’est-ce que vous en dites ? – Qu’est-ce que j’en dis  ?, lui ai-je rétorqué. Vous voulez dire, hormis le fait que vous êtes à l’évidence un vrai putain de bonimenteur ? » Aucune réponse. L’aspirant Strattonite est resté assis complètement coi, avec une expression de panique sur le visage. « Ce n’était pas une question rhétorique. Vous voulez que j’ignore le fait que vous êtes un vrai putain de bonimenteur, oui ou non ? » Il a lentement ouvert la bouche pour répondre mais aucun son n’est sorti. Il est resté assis la bouche grande ouverte. « Je vais prendre ça pour un oui, ai-je continué en décidant de lui laisser un peu de répit. Laissons donc de côté ce petit détail pour l’instant. Je dis que je ne veux pas acheter un stylo pour l’instant. «  Je ne veux pas de stylo. Je n’ai pas besoin d’un stylo. Je n’en utilise presque jamais et franchement, si je décide un jour d’acheter un stylo, ce ne sera pas une merde comme celui-ci. Je choisirais un Mont Blanc ou quelque chose dans la même gamme. « Mais comment diable auriez-vous bien pu le savoir ?, ai-je continué, en me focalisant sur le point essentiel de l’exercice. En fait, comment pourriezvous savoir quoi que ce soit sur moi ? Dès que vous avez ouvert la bouche, vous n’avez fait que débiter un chapelet de boniments dignes d’un vendeur à la sauvette. «  “Le stylo est ci” me suis-je moqué en prenant une voix de tête pour singer son baratin de vendeur de voitures d’occasion, “le stylo fait ça, le stylo écrira quand même si vous le tenez la tête en bas, c’est le frère que vous avez perdu de vue depuis des années”… Bla-bla, et putain de bla-bla. Même en mettant de côté le ridicule de votre argumentaire, vous est-il à un moment venu à l’esprit de me poser quelques questions avant d’essayer de m’enfoncer ce stylo dans la gorge  ? Du style, est-ce que je suis à la

recherche d’un stylo  ? Est-ce que j’ai un prix à l’esprit  ? Quel genre de stylo je préfère ? «  Réfléchissez une seconde  : Comment pouvez-vous essayer de me vendre quelque chose sans connaître la moindre chose à mon sujet  ? Cela défie tout entendement. » L’aspirant Strattonite hocha la tête d’un air penaud. «  Et qu’est-ce que j’aurais dû dire ? – À vous de me le dire, » ai-je répliqué. À cet instant, la porte s’est ouverte, Danny est entré dans le bureau dans son costume à deux mille dollars en arborant un air cynique et m’a demandé, « Tu as bientôt fini ? – Presque, mais je suis content que tu sois là. Ton timing est parfait. J’ai besoin que tu me rendes un service. – Et de quoi s’agit-il ? » a-t-il demandé prudemment. J’ai pris un autre stylo sur mon bureau et je le lui ai tendu. « Je veux que tu me vendes ce stylo ! » Danny m’a regardé bizarrement. «  Tu veux que je te vende un stylo. Sérieux  ? – Ouais. Montre au gamin comment on fait. Vends-moi ce stylo. – Puisque tu insistes, je vais te le vendre ton stylo », a-t-il marmonné en se saisissant du stylo. Il a pris quelques secondes pour l’examiner et, soudain, il a complètement changé d’attitude. Il m’a souri chaleureusement et m’a dit d’une voix pleine de respect : « Alors, dites-moi, Jordan, depuis combien de temps voulez-vous acheter un stylo ? – Je ne veux pas acheter de stylo. Je n’en utilise pas. – Vraiment ? Eh bien, tu peux le reprendre, ton stylo de merde. » Et il l’a jeté sur mon bureau. Il s’est ensuite tourné vers le gamin et lui a dit, «  Je ne vends pas un produit à ceux qui n’en ont pas besoin. Je laisse ça aux débutants dans ton genre. » ———————— Même si la morale de cette histoire ne fait aucun doute, cet exemple nous en dit, en réalité, beaucoup plus long qu’on ne pourrait le croire de prime

abord. Je vais donc vous présenter tous les enseignements que nous pouvons en retirer, en commençant par le plus évident : Tout d’abord, j’espère qu’il est clair pour tout le monde qu’essayer de vendre quelque chose à quelqu’un qui n’en a pas besoin ou n’en veut pas, est une quête vaine et une complète perte de temps. Un vendeur Straight Line, ni aucun vendeur, d’ailleurs, ne partirait jamais au quart de tour comme l’a fait notre jeune ami présomptueux. Non, il commencera par faire le tri le plus rapidement et le plus efficacement possible entre ses prospects afin d’identifier ceux qui sont intéressés et ceux qui ne le sont pas. En jargon de vendeur, nous appelons ce processus d’écrémage, « qualifier un prospect  », et le meilleur moyen pour un vendeur de qualifier un prospect est de lui poser une série de questions. C’est un processus simple, sans fioriture, utilitaire par nature et qui va droit à l’essentiel. Si après avoir répondu à vos questions, il s’avère que le prospect a besoin de ce que vous vendez et a les moyens de l’acheter, il est qualifié. C’est aussi simple que cela. Il ne vous reste plus qu’à utiliser la méthode Straight Line dans laquelle le mot « qualifier » n’est jamais prononcé sous peine de… Eh bien, pas de mort mais, tout du moins, de honte. Nous lui préférons le terme de «  phase de prospection  » et nous allons effectuer ce tri en recueillant des informations. ———————— Vous vous souvenez peut-être m’avoir entendu évoquer le sujet à la fin du chapitre 2, lorsque je vous ai présenté, en flash-back, la soirée où j’ai inventé la méthode Straight Line. Pendant la phase de recueil des informations, leur avais-je expliqué, vous voulez découvrir tout ce qu’il y a à savoir sur votre prospect, tout ce qui peut vous permettre de conclure la vente – leurs besoins, leurs croyances, leurs valeurs, la hiérarchie de leurs valeurs (en d’autres termes l’importance relative de chaque valeur), leurs expériences passées avec des produits similaires, leurs expériences passées avec d’autres vendeurs, leur situation financière personnelle (est-ce qu’ils ont les moyens d’acheter votre

produit), et leurs plus gros points de frustration mais également les plus petits. Et je leur avais également expliqué, ce soir-là – et c’est sur ce point que je veux insister à présent et développer un peu plus en détail – que votre capacité à recueillir des informations dépendra de la qualité de la première impression que vous avez produite sur votre prospect au cours de ces fatidiques quatre premières secondes. En d’autres termes, votre prospect ne répondra honnêtement à vos questions que s’il vous perçoit comme un véritable expert dans votre domaine, quelqu’un dont la confiance, l’éloquence et l’enthousiasme latent ne font aucun doute, et que cela les a convaincus que vous êtes assurément quelqu’un qui mérite d’être écouté, quelqu’un qui peut l’aider à atteindre ses objectifs et à faire disparaître ses points de frustration. Faute de quoi, je ne vois pas pour quelles raisons votre prospect irait perdre son temps à se confier à vous et risquer la honte ou la perte de confidentialité qui en résulteraient. Il se contentera donc de vous donner des réponses superficielles ou il essaiera, et c’est l’option la plus probable, de prendre le contrôle de l’entretien et les choses partiront en sucette. J’ai vu ce scénario se répéter un millier de fois : Un vendeur débutant essaie de qualifier un prospect et ce dernier ne répond à ses questions que par d’autres questions jusqu’à ce que l’entretien vire au chaos. C’est une parfaite illustration de la métaphore d’Iron Mike Tyson que j’ai utilisée à la fin du chapitre 2. Seule différence, au lieu de subir un barrage de coups de poings dévastateurs, vous subissez un barrage de questions dévastatrices – dévastatrices dans le sens qu’elles vous entraînent loin de la Straight Line, en direction de Pluton ou, encore pire, d’Ur-anus. À l’inverse, lorsque vous avez le contrôle, le barrage s’arrête. Comprenant qu’il est en présence d’un expert dans son domaine respectif, le prospect se sent obligé de s’en remettre à vous et vous laisse poser autant de questions qu’il vous semble nécessaire sans vous interrompre. Ce dernier point est absolument crucial, parce qu’en l’absence d’interruptions, vous êtes désormais libre de poser vos questions de la façon et dans l’ordre le plus propice à garantir une séance de recueil d’informations harmonieuse et mutuellement enrichissante, et à augmenter vos chances de nouer un contact. Mais je brûle les étapes.

La phase de prospection dans la méthode Straight Line comprend beaucoup plus de composants que les autres phases de la syntaxe. La façon la plus efficace de vous l’enseigner est de commencer par vous en donner une vision d’ensemble. ———————— Je vais prendre un peu de recul pour vous donner un bref aperçu de la relation qui unit le marketing et la vente – parce que tous les deux travaillent main dans la main pour transformer les produits et les services d’une entreprise en argent liquide – et vous expliquer comment la phase de prospection de la méthode Straight Line sert de passerelle entre les deux. En gros, vous avez d’un côté de l’équation le marketing et de l’autre la vente. Le marketing : 1 Étudie le marché pour identifier les meilleurs acheteurs potentiels – les prospects – pour un produit particulier. 2 Met en place une stratégie rentable qui permet à l’entreprise de transmettre son message au plus grand nombre de ces prospects possible. 3 Joint le message à une offre promotionnelle ou une accroche ou un bouton d’incitation à l’action qui incitera le plus grand nombre de ces prospects potentiels à entrer dans l’entonnoir de transformation de l’entreprise. 4 Coordonne ses efforts avec ceux du département des ventes pour assurer un flux régulier à l’intérieur de l’entonnoir afin que les prospects puissent être transformés en clients. Dans le monde d’aujourd’hui, il existe deux types de marketing. Primo, le marketing offline, à savoir tout ce qui ne se passe pas sur Internet – publicités télévision et radio, dans les journaux, dans les magazines, panneaux publicitaires, démarchage par mail, télémarketing, marketing relationnel, marketing éducatif, campagnes de porte-à-porte, etc. Secundo, le marketing en ligne, qui comprend tout ce qui se passe sur Internet – pubs Google, Facebook, Twitter, YouTube, bannières

publicitaires, pages de renvoi, opt-in, campagnes de reciblage publicitaire, marketing courriels, affiliation, campagnes de référencement naturel et beaucoup, beaucoup d’autres. Comme je l’ai déjà expliqué, quel que soit le type de marketing qu’une entreprise décide d’utiliser, l’objectif ultime reste toujours le même, celui de convaincre le maximum d’acheteurs qualifiés dans l’entonnoir de transformation de l’entreprise pour qu’ils puissent être guidés vers le département des ventes et transformés en clients. Plutôt simple, n’est-ce pas ? Dans la pratique, pas autant que ça. Voyez-vous, même avec la campagne marketing la mieux ciblée, il est impossible que tous les prospects qui entrent dans votre entonnoir de transformation soient tous des acheteurs qualifiés. En fait, dans la plupart des cas, si rien que la moitié de ces prospects se révèlent être des acheteurs qualifiés, ce sera déjà un résultat exceptionnel. Eh bien, c’est là que la phase de prospection Straight Line entre en jeu pour faire le tri entre les prospects qui sont entrés dans votre entonnoir de transformation et éliminer tous ceux qui ne sont pas qualifiés pour acheter votre produit – et ainsi vous éviter de perdre votre temps en leur faisant une présentation complète. Dans toutes les campagnes marketing, vous trouverez quatre types d’acheteurs dans votre entonnoir de transformation. Les acheteurs en chaleur. En gros, vos meilleurs acheteurs, les plus motivés. Ces prospects veulent votre produit, ont besoin de votre produit, peuvent retirer des bienfaits de l’utilisation de votre produit, peuvent se payer votre produit et, surtout, ils sont prêts à l’acheter tout de suite. Comme tous ceux qui veulent vraiment acheter votre produit, les acheteurs en chaleur ont un point de frustration qu’ils veulent faire disparaître ; mais là où ils se distinguent du reste de la meute, c’est qu’ils ont déjà pris la décision de faire quelque chose pour le résoudre. En d’autres termes, ils en ont marre d’attendre et ils sont prêts à passer à l’acte. Ils sont arrivés au point où ils ne peuvent tout simplement plus tolérer les points de frustration engendrés par la non satisfaction d’un besoin et ils ont décidé de se montrer proactifs.

Ces acheteurs déjà convaincus n’ont en réalité qu’un seul défaut. Ils ne sont pas si nombreux que cela. Selon le secteur dans lequel vous travaillez et le ciblage de votre campagne marketing, vous constaterez qu’entre 10 et 20 % des prospects qui sont entrés dans votre entonnoir de transformation appartiendront à cette catégorie  ; les autres se répartiront entre les trois autres catégories. Le deuxième archétype d’acheteurs sont les acheteurs en puissance Le deuxième meilleur groupe d’acheteurs. Mais, à la grande différence des précédents, ces acheteurs en puissance ne ressentent pas consciemment les points de frustration engendrés par la non satisfaction de leur besoin. Ils ne montrent, dès lors, pas le même niveau d’urgence que les acheteurs en chaleur. En d’autres termes, même si les acheteurs en puissance ont vraiment l’intention d’acheter le type de produit que vous vendez, leur manque d’urgence leur donne l’impression d’être en position de force. Ils ne prendront pas leur décision avant d’avoir fait le tour de tous les points de vente et d’être absolument certains d’avoir trouvé la meilleure solution à leur problème. Ils demeurent néanmoins d’excellents prospects (et ils sont aussi beaucoup plus nombreux que les acheteurs en chaleur !). En moyenne, entre 30 et 40  % de tous les prospects qui sont entrés dans votre entonnoir de transformation appartiendront à cette catégorie. Au final, ce sont les prospects appartenant à ces deux catégories – acheteurs en chaleur et acheteurs en puissance – qui passeront la phase de recueil des informations et continueront leur voyage le long de la Straight Line. Les prospects appartenant aux deux autres catégories devront être éliminés le plus rapidement possible, surtout ceux qui appartiennent à la troisième catégorie, celle que les vendeurs redoutent le plus : Les imposteurs. Ce sont ceux qui mettent des petits coups de pied dans tous les pneus, y compris celui de la roue de secours, de la voiture qu’ils sont venus acheter. Les imposteurs sont les prospects les plus dangereux qui entreront dans votre entonnoir de transformation. Pourquoi ? Parce qu’ils se déguisent en acheteurs en puissance – et se comportent comme s’ils voulaient vraiment acheter votre produit – alors qu’ils n’en ont pas la moindre intention. Ils poursuivent ainsi leur chemin le long de la Straight Line au lieu d’être

éliminés pendant la phase de recueil des informations comme ils sont supposés l’être. Les dommages causés surviennent à deux niveaux : Primo (et le plus évident), ils vous font perdre un temps fou parce que vous vous retrouvez à faire des présentations complètes à des prospects qui n’ont pas la moindre intention d’acheter. Et secundo (et encore plus dommageable), les sentiments de confusion et de doute qu’ils font naître dans l’esprit d’un vendeur lorsque celui-ci essaie de comprendre pourquoi son taux de transformation est aussi bas  : «  Y a-t-il quelque chose qui cloche chez moi   ?  » Est-ce que c’est son pitch  ? Est-ce qu’il n’a pas développé un argumentaire assez logique  ? Est-ce son argumentaire émotionnel  ? A-t-il merdé juste à la fin, pendant la phase de gestion des objections  ? Après tout, les prospects restent intéressés tout du long – donnant au vendeur signal d’achat après signal d’achat jusqu’à la fin – mais ils n’achètent pas. Vous voyez où se situe le problème ? Ignorant qu’entre 30 et 40  % de leur entonnoir de transformation fourmille de ces gaspilleurs de temps professionnels (camouflés en acheteurs en puissance), les vendeurs finissent par passer le plus gros de leur temps à effectuer des présentations à des prospects qui n’ont aucune intention d’acheter. Mais bonne nouvelle, ils sont plutôt faciles à repérer. Il y a quatre signaux qui devront vous alerter que vous êtes en train de perdre votre temps avec un imposteur : 1 L’imposteur a tendance à poser beaucoup de questions dont il semble déjà connaître les réponses. 2 Il met systématiquement un coup de pied dans les pneus de tous les arguments que vous développez, en bref il en fait trop. 3 Il pousse beaucoup de ooohs, de aahs et de ouais afin de renforcer l’impression qu’il est effectivement intéressé. 4 Lorsque vous lui posez une question sur ses finances, il fait preuve d’un excès de confiance éhonté ou se montre inutilement vague.

Là encore, je vous enjoins à faire preuve d’une extrême vigilance afin d’identifier et d’éliminer les imposteurs le plus rapidement possible. Cela vous évitera pas mal de maux de crâne. Cela nous amène à la quatrième et dernière catégorie d’acheteurs types, que j’appelle les acheteurs par erreur, c’est-à-dire tous ceux «  qui ont été traînés là.  » En gros, tous ceux qui n’auraient jamais dû entrer dans votre entonnoir de transformation en premier lieu. Ils ont cliqué sur le mauvais site web, se sont pointés à votre lieu de travail par erreur ou ont été traînés dans votre entonnoir de transformation par un tiers. Quoi qu’il en soit, tous les acheteurs par erreur ont un point commun. Ils n’avaient aucune envie d’entrer dans votre entonnoir de transformation et vous n’avez donc pas la moindre chance de leur vendre quelque chose. En résumé, les trois principaux objectifs de la phase de prospection dans la méthode Straight Line sont : 1 Identifier les imposteurs et les erreurs afin de les éliminer de votre entonnoir de transformation le plus rapidement possible. 2 Recueillir les informations dont vous avez besoin sur les acheteurs en chaleur et les acheteurs en puissance pour pouvoir les guider le long de la Straight Line jusqu’à la conclusion de la vente. 3 Débuter le processus qui transformera les acheteurs en puissance en acheteurs en chaleur en amplifiant leurs points de frustration. Sur ce dernier point, il y a beaucoup plus de choses à dire, mais ce n’est ni le moment ni l’endroit. Je reviendrai sur ce point dans le prochain chapitre qui présentera les dix règles de la phase de prospection de la méthode Straight Line. Mais pourquoi attendre ? Plongeons-nous tout de suite dans ce chapitre. Il est temps pour vous de passer de la théorie de la prospection à la pratique. Et c’est à cela que le prochain chapitre s’emploiera.

10 LES DIX RÈGLES DE LA PHASE DE PROSPECTION Dans la méthode straight line, la phase de prospesction remplit quatre objectifs : 1 Faire le tri entre tous les prospects qui sont entrés dans votre entonnoir de transformation en leur posant une série de questions rédigées à cet effet. 2 Utiliser ces questions pour recueillir des informations et séparer les acheteurs en chaleur et les acheteurs en puissance des imposteurs et des erreurs. 3 Continuer de recueillir des informations sur les acheteurs en chaleur et les acheteurs en puissance tout en éliminant, le plus vite possible, les imposteurs et les erreurs de votre entonnoir de transformation. 4 Faire passer les acheteurs en chaleur et les acheteurs en puissance à la prochaine phase de la syntaxe pour qu’ils puissent poursuivre leur voyage le long de la Straight Line. Quant aux dix règles de la prospection, elles vous fourniront tous les éléments dont vous avez besoin pour élaborer le canevas complet qui vous permettra de recueillir des informations dans votre secteur.

Et, bien sûr, vous devez adapter ces règles à votre propre situation – et effectuer tous les changements nécessaires à la méthode de prospection que vous utilisez actuellement. Si vous utilisez un conducteur ou une liste de questions pour recueillir des informations, je vous conseille de les sortir avant de poursuivre votre lecture du présent chapitre. Je vous laisse quelques minutes pour vous en saisir. C’est fait ? Allons-y. Règle #1 : Vous êtes un tamiseur, pas un alchimiste. Imaginez-vous dans la peau de l’un de ces chercheurs d’or de jadis, agenouillé au bord d’un cours d’eau armé de votre fidèle pan en étain, prêt à tamiser des milliers de litres d’eau en attendant patiemment qu’une pépite d’or tombe dans votre pan. C’est une image que nous avons tous vue maintes fois au cinéma et à la télévision : un vieux mineur, la barbe mal taillée, qui attendait au bord d’un cours d’eau. Il attendait aussi longtemps qu’il le fallait sachant très bien que, tôt ou tard, une pépite d’or se présenterait. Mais, il n’attendait pas que l’eau se transforme en or. Ça c’est le travail d’un alchimiste, pas celui d’un prospecteur. Vous voyez où je veux en venir ? L’eau est de l’eau ; l’or est de l’or ; ce sont deux éléments différents. Personne ne peut, par je ne sais quel tour de magie, transformer l’eau en or, ni l’or en eau d’ailleurs. Tout comme vous ne pourrez pas transformer les imposteurs et les erreurs en acheteurs en chaleur ou en acheteurs en puissance. Et c’est pour cela qu’un vendeur doit devenir un tamiseur d’élite, pas un alchimiste. Règle #2 : Toujours demander la permission de poser des questions. Cette règle est, somme toute, très facile à appliquer. Et pourtant la très grande majorité des vendeurs autodidactes s’obstinent à en faire fi, tout simplement parce qu’ils ne sont pas conscients de l’impact négatif que cela aura sur leur capacité à nouer un contact. En clair, si vous ne demandez pas au prospect la permission de lui poser des questions, vous avez beaucoup plus de chances d’être perçu comme un membre de la Grande Inquisition que comme un conseiller avisé, parce que les membres de la Grande Inquisition ne se « soucient pas de vous, » et ne

sont «  tout simplement pas comme vous  », les deux éléments clefs pour nouer un contact. Mais, bonne nouvelle, pour l’éviter, il vous suffit de ne jamais oublier de demander à votre prospect la permission de lui poser quelques questions. C’est aussi simple que cela. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de séquences de langage qui vont à l’essentiel et ont passé l’épreuve du feu : ■ « John, juste quelques petites questions afin de ne pas vous faire perdre votre temps. » ■ « John, laissez-moi vous poser quelques petites questions afin de mieux pouvoir vous aider. » ■  « John, laissez-moi vous poser quelques petites questions afin que je puisse voir exactement quels sont vos besoins. » Chacun de ces exemples vous garantira une session harmonieuse de recueil d’informations qui favorisera la prise de contact. Notez également mon utilisation de la préposition «  afin de  » dans la deuxième moitié de chacun de ces trois exemples. Dans ce contexte, nous qualifions la préposition «  afin de  » de justifieur dans la mesure où elle vous permet de justifier votre besoin de poser des questions au prospect et de lui expliquer, par là même, que vous ne le faites pas par pure curiosité ou indiscrétion. En d’autres termes, afin de bien faire votre travail, en votre qualité d’expert, il y a certaines choses que vous avez besoin de savoir. L’utilisation d’un justifieur vous permet de le faire parfaitement comprendre à votre prospect et cela vous garantit une session de recueil d’informations encore plus productive. Règle #3 : Vous devez toujours utiliser un conducteur. Je n’aborderai cette règle ici que très brièvement, le chapitre suivant étant consacré dans son intégralité à la rédaction de conducteurs et à la façon de les insérer dans une présentation cohérente. Vous devez toujours utiliser un conducteur pendant la phase de prospection parce que chaque secteur possède son propre lot unique de

questions qui doivent être posées dans un certain ordre. Si vous essayez d’improviser – au lieu d’avoir préparé toutes vos questions à l’avance et de les avoir classées dans le bon ordre –  la probabilité que vous vous souveniez de toutes les questions ou que vous les posiez dans le bon ordre est faible voire nulle, et chaque erreur que vous commettrez aura un impact négatif sur votre capacité à recueillir des informations. Il y a un autre gros avantage à utiliser un conducteur pendant la phase de prospection. Comme vous connaissez déjà les phrases que vous allez prononcer, cela libère votre conscient et lui permet de se concentrer sur l’utilisation de la bonne intonation ainsi que sur les informations que vous communique votre prospect. Y a-t-il des indices dans leurs expressions faciales ou dans l’intonation de leur voix ou dans leur langage corporel d’ensemble ? Là encore, je développerai ce point beaucoup plus en détail dans le prochain chapitre. Nous pouvons donc passer à la prochaine règle. Règle #4 : Augmentez graduellement le niveau d’indiscrétion de vos questions. En commençant par les questions les moins indiscrètes, vous vous offrez l’occasion de nouer un contact en écoutant activement les réponses de votre prospect. Imaginez-vous en train de peler un oignon. Chaque question non indiscrète à laquelle répond votre prospect accroît la connivence avec votre interlocuteur et prépare le terrain aux questions plus indiscrètes. Je vais vous montrer ce qu’il ne faut pas faire en utilisant un exemple dans lequel un courtier en bourse essaie de recueillir des informations auprès d’un prospect fortuné. Après une rapide présentation pendant laquelle le courtier a pris le contrôle de l’entretien en se positionnant comme un expert, il est passé à la phase de recueil d’informations en demandant à son prospect la permission de lui poser des questions avec l’intonation de la voix de la raison, une requête à laquelle le prospect a répondu, «  Bien sûr, allez-y  », la réponse que vous feront presque tous les prospects – pourvu que vous vous soyez positionné comme un expert et lui ayez demandé la permission de lui poser des questions en utilisant la bonne intonation. Et là, notre courtier pose sa première question :

« Alors, John, dites-moi  : de combien de liquidités disposez-vous en ce moment – sur votre compte bancaire personnel et sur tous les comptes que vous avez déjà ouverts chez les courtiers de Wall Street  ? Oh, et pendant que j’y pense, n’oubliez pas, s’il vous plaît, d’inclure aussi tous les fonds mutuels que vous possédez, enfin uniquement ceux que vous pouvez liquider en sept jours. – Pardon ? éructe le prospect d’une voix incrédule. Je ne vous connais ni d’Ève ni d’Adam. Pourquoi diable répondrais-je à cette question ? – Oh, je suis désolé, répond le courtier d’un ton empreint de confusion. Commençons par une autre question. Pouvez-vous m’indiquer votre revenu annuel de l’année dernière, y compris vos gains en capital ? » Aucune réponse. «  À la louche, ajoute le courtier en essayant d’inciter le prospect à répondre. N’hésitez pas à arrondir à – » Clic  ! « Allô ? dit le courtier dans le vide. Vous êtes toujours là, John ? Allô… Allô  ? » Et, sans crier gare, la vente est terminée avant même d’avoir commencé. Outré, le prospect a raccroché violemment. Et il a eu entièrement raison de le faire. Le courtier n’avait simplement pas encore gagné le droit de lui poser ce genre de questions indiscrètes. Non seulement il lui manquait le niveau de confiance et de connivence requis, mais il lui manquait aussi le bénéfice d’avoir un aspect intangible de la communication humaine de son côté – à savoir, l’effet atténuant de la désensibilisation. Les psychologues définissent la désensibilisation comme la réduction d’une réaction émotionnelle à un stimulus contraire après de nombreuses expositions au dit stimulus. En termes profanes, cela signifie tout simplement que nous avons tendance à nous habituer rapidement à notre environnement. Par exemple, quelque chose que vous prendriez, en temps normal, comme une offense – quelqu’un que vous connaissez à peine qui se permettrait de vous poser une question indiscrète – vous fera à peine froncer un sourcil après quelques minutes de désensibilisation  ; et c’est d’autant plus vrai lorsque vous répondez à quelqu’un qui recueille des

informations sur vous. Si la personne qui vous pose les questions a su, au préalable, instaurer un degré de connivence avec vous, vous ne verrez aucun mal à y répondre. Là encore, je ne saurais trop vous dire à quel point cette règle est cruciale pour le succès d’une séance de recueil d’informations. Libre à vous de l’ignorer mais c’est à vos risques et périls. Règle #5 : Posez chaque question en utilisant la bonne intonation. Dans le chapitre 11, je vous expliquerai, en détail, comment effectuer une présentation. Je vous donnerai une liste de questions générales qui ont passé l’épreuve du feu dans tous les secteurs d’activité ainsi que les intonations qui doivent les accompagner. Pour l’instant, vous devez comprendre que chaque question de la phase de prospection aura sa propre « meilleure » intonation qui maximisera les chances que votre prospect vous donne les réponses les plus sincères tout en veillant à maintenir une connivence avec votre interlocuteur en même temps. À l’inverse, si vous posez votre question avec la mauvaise intonation, votre prospect répondra, au mieux, de façon superficielle  ; et même s’il ne se braque pas, vous allez certainement perdre quelques degrés de connivence. Je vais vous donner un exemple. Imaginons que vous soyez un vendeur d’assurance-vie en visite chez un prospect pour essayer de le convaincre de souscrire une assurance-vie. La souscription d’un contrat de ce genre est une décision mue par la crainte. Il est donc crucial, pendant la phase de recueil d’informations, non seulement de découvrir quel est le principal point de frustration de votre interlocuteur mais aussi de l’amplifier parce que c’est ce qui vous permettra de conclure la vente. Voilà un exemple de question indiscrète que vous pouvez poser pour découvrir l’origine de son point de frustration : « Dites-moi, John, tout bien considéré, quelle est votre plus grosse peur en ce moment liée à l’absence d’un contrat d’assurance-vie ? Qu’est-ce qui vous empêche de dormir ? » Si vous posez ces deux questions d’une voix froide, presque agressive, il aura l’impression que vous êtes en train de le tancer de s’être montré aussi

stupide et irresponsable en n’ayant pas souscrit la bonne police d’assurancevie. Un peu comme si vous lui disiez, « Dites-moi John, quelle est votre plus grosse peur, John ? Lâchez le morceau ! Lâchez le morceau ! Allez ! Je n’ai pas toute la nuit ! Lâchez le morceau ! » Bien sûr, vous n’avez pas vraiment prononcé ces mots supplémentaires – Lâchez le morceau ! Lâchez le morceau ! Allez ! Je n’ai pas toute la nuit ! Lâchez le morceau  ! – pourtant c’est exactement ce qu’il entend, parce qu’une intonation a le pouvoir d’ajouter des mots à ceux que vous prononcez. Et ce qu’il a également entendu, c’est sa petite voix intérieure qui lui disait, « Ce mec est un connard fini ! Il se contrefout de moi, il ne ressent pas ma frustration et il n’a pas la moindre compassion pour mon malheur. » En revanche, si vous aviez utilisé l’intonation «  Ça m’intéresse  » et l’intonation «  Je comprends votre frustration  », votre prospect aurait entendu ces mots supplémentaires, «  Ouah, ce mec se soucie vraiment de moi ; il veut vraiment savoir. » Là encore, si vous posez votre question avec la mauvaise intonation, vous allez braquer votre prospect et vous faire perdre, par la même occasion, de votre crédibilité en tant qu’expert. À l’inverse, si vous posez votre question avec la bonne intonation, cela renforcera votre connivence et votre position d’expert. N’oubliez jamais, et c’est vrai pour toutes les questions que vous posez pendant la phase de collecte d’informations. Il n’y a pas de question « gratuite ». Règle #6  : Utiliser le langage corporel adéquat pendant que le prospect répond. On retrouve les points que j’ai abordés dans le précédent chapitre, lorsque je vous ai parlé de l’écoute active – mais aussi la règle #4 du présent chapitre, lorsque votre capacité à écouter activement pendant que votre client répond à vos questions jouera un rôle crucial pour établir une connivence avec votre prospect tout au long de la phase de recueil d’informations, avec pour objectif d’avoir un degré de connivence élevé au moment d’embrayer vers votre présentation.

Par conséquent, vous devez faire extrêmement attention à suivre toutes les règles de l’écoute active que je vous ai présentées dans le chapitre 8 – qui commence page 153. Vous trouverez ci-dessous une brève liste des techniques d’écoute active que vous utiliserez le plus souvent pendant la phase de recueil des informations : 1 la tête pendant que votre prospect parle pour lui indiquer que vous comprenez ce qu’il est en train de dire et que vous êtes sur la même longueur d’onde. 2 Plissez les yeux et les lèvres tout en hochant lentement la tête lorsque votre prospect vous révèle un point très important pour lui, ou pour elle. 3 Plissez encore plus les yeux et les lèvres si le point ci-dessus concerne un des points de frustration du prospect. Et continuez d’hocher la tête doucement tout en laissant échapper les oohs et aahs appropriés pour montrer que vous ressentez vraiment la frustration de votre prospect. 4 Penchez-vous en avant lorsque vous posez une question émotionnelle et continuez de vous pencher pendant que votre prospect répond (tout en utilisant aussi les techniques d’écoute active présentées ci-dessus au point 3). 5 Reculez-vous lorsque vous posez une question logique et, pendant que votre prospect répond, continuez de reculer. Hochez la tête pour montrer que vous comprenez et grattez-vous le menton d’un air pensif. Cette liste suppose que l’entretien se déroule face à face. Mais pour beaucoup d’entre vous, ce ne sera pas le cas. Pendant un entretien au téléphone, votre écoute active se manifestera à travers les différents oohs et aahs et ahas et ouais que vous laisserez échapper pendant que votre prospect répond à vos questions. Cela lui indiquera que vous êtes toujours sur la même longueur d’onde et que vous comprenez ce qu’il vous dit. Règle #7 : Toujours suivre un ordre logique.

Le cerveau humain est doté d’une extraordinaire habileté à analyser une série de questions et déterminer si elles ont été posées dans un ordre logique. Si ce n’est pas le cas, cela déclenche une alerte dans le cerveau de votre prospect l’avertissant que la personne qui les pose n’est pas un expert dans son domaine. Par exemple, imaginez-vous en train d’écouter la série de questions suivante pendant une phase de recueil d’informations posées exactement dans cet ordre : 1 Dans quelle partie de la ville habitez-vous ? 2 Êtes-vous marié ou célibataire ? 3 Quel type de travail exercez-vous ? 4 Depuis combien de temps y habitez-vous ? 5 Avez-vous des enfants ? 6 Qu’est-ce que vous préférez dans votre quartier ? 7 Êtes-vous à votre compte ou salarié ? Franchement, si on vous posait ces questions dans un véritable entretien, dès la question numéro quatre, votre petite voix intérieure écumerait de rage et vous hurlerait quelque chose comme  : «  Qu’est-ce qui cloche chez ce type ? Il avait l’air d’un expert au début mais, de toute évidence, il n’a pas la moindre idée de quoi il parle. Mettons fin à cette farce le plus rapidement possible et trouvons un véritable expert, et pas un imposteur comme ce mec. » Pour ceux qui penseraient que j’exagère, sachez qu’il n’en est rien. Mais, bonne nouvelle, ce genre d’erreur est facile à éviter. Il vous suffit de prendre le temps d’effectuer une petite préparation stratégique – dans ce cas particulier, de dresser la liste complète des questions que vous poserez pendant votre phase de prospection et d’en modifier constamment l’ordre jusqu’à ce que vous trouviez celui qui vous paraît le plus logique. (Faitesmoi confiance quand je vous dis que le bon ordre vous sautera aux yeux. Ce sera de la rigolade après la présente mise en garde.) En fait, nous allons

immédiatement effectuer un petit galop d’essai en reprenant cette liste de sept questions. Vous vous souvenez que je les avais classées dans un ordre complètement illogique. Je voudrais, à présent, que vous preniez un stylo et une feuille de papier (ou votre smartphone ou votre ordinateur) et que vous dressiez une liste avec ces sept questions dans l’ordre qui vous semble le plus logique. Votre liste devrait ressembler à celle-ci. 1 Dans quelle partie de la ville habitez-vous ? 2 Depuis combien de temps y habitez-vous ? 3 Qu’est-ce que vous préférez dans votre quartier ? 4 Êtes-vous marié ou célibataire ? 5 Avez-vous des enfants ? 6 Quel type de travail exercez-vous ? 7 Êtes-vous à votre compte ou salarié ? Vous constatez que, posées dans cet ordre, ces questions paraissent tout à fait cohérentes. En fait, chaque question prépare le terrain pour la suivante. Et chaque réponse de votre prospect vous permet de vous faire une image plus précise d’un certain aspect de leur vie que vous pouvez remplir avec encore plus de détails en leur posant d’autres questions en vous appuyant sur leurs réponses. Assurez-vous juste au moment de poser vos questions de complément de bien faire le tour de la question avant de passer à la suivante. Et ne jouez pas au ping-pong entre les questions que vous avez préparées et les questions de complément parce que cela briserait le rythme logique. N’oubliez jamais qu’à cet instant de l’entretien il est extrêmement rare qu’une erreur soit assez dommageable pour provoquer un KO sur un direct. Non, si vous vous faites étendre pour le compte, ce sera après avoir reçu des milliers de coups.

En d’autres termes, chacune de vos erreurs ou de vos écarts – poser les questions dans un ordre illogique, utiliser la mauvaise intonation, se montrer trop indiscret avant d’avoir gagné le droit de le faire ou oublier d’écouter activement les réponses de votre prospect – vont lentement, mais sûrement, grignoter la connivence que vous avez travaillé si dur à instaurer tout en sapant votre position d’expert, jusqu’à atteindre le point où il suffira d’une nouvelle erreur qui endossera les habits de la célèbre goutte d’eau qui a fait déborder le vase. Règle #8  : Prenez des notes mentalement  ; ne faites pas disparaître leurs points de frustration. Lorsque vous qualifiez un prospect, vous devez uniquement vous contenter de poser des questions et de prendre des notes mentalement en fonction de ses réponses. Vous ne devez pas essayer de faire disparaître ses points de frustration dès maintenant. En fait, vous voulez plutôt les amplifier. N’oubliez jamais, les points de frustrations sont des signaux qui vous avertissent qu’il y a quelque chose qui cloche dans sa vie – et qu’il doit faire quelque chose pour les faire disparaître – et donc, en faisant disparaître ses points de frustration avant d’effectuer votre présentation, vous lui rendrez un très, très mauvais service. Pour le dire autrement, lorsqu’un prospect vous révèle son point de frustration, vous ne devez pas mettre la charrue avant les bœufs et lui répondre, «  Oh parfait  ! Ne vous inquiétez pas  ! Mon produit va le faire disparaître, vous n’avez plus aucune raison de vous sentir mal. Asseyezvous pendant que je vous explique tout cela. » Si vous suivez ce cheminement, vous vous tirez une balle dans le pied. En appliquant temporairement un baume sur leur point de frustration, vous avez transformé votre prospect qui était, jusque-là, un acheteur en chaleur en acheteur en puissance et c’est exactement le contraire de ce que vous devez faire. Vous devez plutôt amplifier ses points de frustration en lui posant une série de questions complémentaires qui vont le futuriser – et ainsi l’obliger à ressentir le fait qu’il aura encore plus de problèmes par la suite, s’il ne fait pas quelque chose sur le champ pour y remédier.

Vous allez ainsi non seulement veiller à ce que votre prospect comprenne les effets de son inaction sur son problème mais aussi qu’il ressente ces effets dans ses tripes. Règle #9 : Toujours terminer par une transition forte. Le but d’une transition est de guider les prospects qui vont continuer leur chemin le long de la Straight Line vers la prochaine phase de l’entretien, à savoir le moment où vous effectuerez votre présentation. Et c’est aussi le moment où vous allez éliminer les imposteurs et les acheteurs qui se sont retrouvés là par erreur ainsi que tous les acheteurs en chaleur et les acheteurs en puissance qui ne correspondent pas à votre produit. En réalité, tous les acheteurs en puissance et tous les acheteurs en chaleur ne devront pas être guidés plus loin sur la Straight Line. Par exemple, si votre produit ne correspond pas à leurs besoins, vous avez une obligation morale de le leur dire – de leur expliquer que vous ne pouvez pas les aider et qu’ils ne devraient vraiment pas vous passer commande. Vous devez leur dire quelque chose comme : «  Eh bien, John, en fonction de tout ce que vous venez de me dire, ce programme ne vous convient pas vraiment. J’en suis vraiment désolé mais je ne veux pas vous vendre quelque chose qui ne va pas vous emballer. » Et si vous connaissez une entreprise qui peut les aider, vous devez leur conseiller de prendre contact avec elle. Bien sûr, vous n’avez aucune obligation morale de le faire mais c’est assurément ce qu’il convient de faire. N’oubliez jamais que le prospect non qualifié d’aujourd’hui peut devenir le prospect parfaitement qualifié de demain. Sans compter que la quantité de bienveillance que vous vaudra votre décision de les avoir orientés vers un tiers est incalculable. Et je peux vous donner tout un tas d’exemples dans lesquels il m’est arrivé de le faire où je ne m’étais pas encore levé de table que mon prospect appelait déjà ses amis pour me trouver des clients. Et je peux aussi vous donner des exemples où j’ai reçu, un an plus tard, un appel de quelqu’un à qui j’avais conseillé une autre entreprise et qui, aujourd’hui, m’appelait pour acheter mon produit. Il est temps, à présent, d’évoquer l’autre côté de l’équation – où après avoir récolté toutes les informations nécessaires, vous êtes à 100  %

convaincu que votre produit peut faire disparaître les points de frustration de votre prospect et améliorer sa qualité de vie. Dans ce cas, vous utiliserez une simple transition comme celle-ci : «  Eh bien, John, en fonction de tout ce que vous m’avez dit, ce programme est assurément taillé sur mesure pour vos besoins. Je vais vous expliquer pourquoi…  » Vous pouvez aussi utiliser le mot «  produit  » à la place de « programme » – ou utiliser d’ailleurs le vrai nom de ce que vous vendez, que ce soit un produit ou un programme. Dans ce cas, cela ressemblera à quelque chose du genre : «  Eh bien, John, en fonction de tout ce que vous venez de me dire, le Samsung avec un écran de 165 cm est définitivement le produit idéal pour vos besoins. Et je vais vous expliquer pourquoi… » Et vous enchaînez avec votre présentation. Règle #10 : Restez sur la Straight Line ; pas de décollage intempestif pour Pluton. En 2009, j’ai été engagé par un prestataire de séminaire dont le siège social se trouve à Londres pour former les vingt jeunes vendeurs de l’entreprise qui rencontraient tellement de difficultés qu’ils avaient du mal à conclure leurs phrases, alors une vente… Au milieu de l’après-midi de la première journée de formation, en passant à côté du bureau de l’un des vendeurs, je l’ai entendu partir dans une digression hallucinante sur la chasse au canard dans les marais du sud de l’Angleterre. Pour être honnête, c’était son prospect qui avait, le premier, parlé de chasse au canard en répondant à une question standard de la phase de recueil d’informations que le vendeur lui avait posée quelques minutes plus tôt, une question standard qui n’avait absolument aucun rapport avec le fait de shooter un vol de canards innocents. (La question qu’il avait posée était : « Quel type de travail exercez-vous en ce moment ? ») Et non, le prospect n’avait pas commencé sa réponse en parlant de chasse au canard ; il avait répondu à la question qui lui avait été posée – en disant au vendeur qu’il était cadre intermédiaire dans une fabrique de vêtements dans le Kent – mais au lieu d’en rester là, le prospect avait décidé de décoller pour Pluton en enchaînant avec une longue tirade qui n’en finissait

pas sur les marais du Kent qui étaient, paraît-il, le meilleur terrain de chasse pour la chasse au canard. En réalité, ces réponses à rallonge dans lesquelles le prospect commence par répondre à votre question avant de décoller pour Pluton sont plutôt fréquentes pendant la phase de recueil d’informations et ne posent aucun problème. Mais ce qui pose problème c’est le manque de sincérité avec lequel le vendeur l’a gérée. « Oh mon Dieu !, s’est-il exclamé comme s’il était complètement sidéré. Quelle coïncidence ! J’adore la chasse au canard moi aussi ! Quelles étaient les chances – franchement – que nous aimions tous les deux la chasse au canard  ? Je ne peux même pas vous dire à quel point…  » et j’en passe. L’échange s’est poursuivi pendant quinze minutes – quinze minutes  ! – pendant lesquelles le vendeur a débité tout un tas d’inepties à propos du plaisir que l’on ressent en tirant, à couvert, sur un vol de canards innocents qui ne peuvent pas riposter. Pas de malentendus entre nous, je n’ai rien contre la chasse au canard, rien pour non plus d’ailleurs. Même si j’aimerais croire que si vous tuez un canard sans défense, vous aurez au moins ensuite la courtoisie d’arroser la pauvre bête avec une sauce à l’orange et d’en faire un bon petit plat. Mais je digresse  ; je voudrais avant tout que vous compreniez à quel point la stratégie de ce vendeur était à côté de la plaque. Laissez-moi vous expliquer pourquoi. Quelques instants après avoir brutalement raccroché, le vendeur, la mine défaite, s’est tourné vers moi en marmonnant, «  Putain  ! J’étais à deux doigts. Je n’arrive pas à croire que je l’ai laissé m’échapper. –  Non, vous n’étiez pas à deux doigts, lui ai-je répondu sans détours. Vous en étiez même très loin. Vous étiez trop occupé à parler de chasse au canard. Je suppose que vous avez inventé tout ce chapelet d’inepties, n’estce pas ? Parce que vous ne me donnez pas l’impression d’être un amateur de chasse au canard. Vous êtes originaire d’où, d’Inde ? –  Sri Lanka, m’a-t-il répondu d’une voix faible en fixant le sol pour éviter tout contact visuel. –  Le Sri Lanka n’est pas vraiment la capitale mondiale de la chasse au canard, n’est-ce pas  ? lui ai-je demandé avec un petit rire. Mais laissons

tomber ça, pourquoi lui avez-vous sorti tous ces bobards  ? Qu’est-ce que vous pensiez accomplir ? –  J’essayais de nouer le contact, m’a-t-il répondu sur la défensive, comme vous nous l’avez expliqué ce matin. » Ouahou, j’ai retenu la leçon ! me suis-je fait la réflexion. C’est la dernière fois que j’insiste sur l’importance d’un point sans expliquer aussitôt comment le mettre en pratique. Et j’ai dit au vendeur : « D’accord, celle-là, elle est pour moi. Mais pour votre gouverne, ce que vous venez de faire, c’est exactement le contraire de ce que je voulais dire. » Dix minutes plus tard, j’ai de nouveau réuni toute la force de vente dans la salle de formation et, devant mon fidèle tableau blanc, j’ai essayé de combler les blancs que j’avais laissés pendant mon intervention de la matinée. «  Je vais vous dire quelque chose à propos du mot “contact”, leur ai-je annoncé avec assurance. C’est, de loin, le mot le plus mal compris du dictionnaire. En cherchant à nouer un contact, la plupart des locuteurs vont obtenir, en réalité, l’effet inverse – en d’autres termes, vos efforts font fuir vos interlocuteurs au lieu de les attirer, ce qui est exactement l’inverse de ce que vous essayez d’accomplir, à savoir instaurer une connivence avec vos interlocuteurs. «  Après avoir écouté certains de vos pitchs de vente ce matin, il est évident que vous pensez qu’en faisant semblant d’aimer quelque chose que votre prospect aime, vous finirez par établir une connivence avec lui. » J’ai marqué une pause pendant quelques secondes. Et j’ai passé la deuxième couche. «  Ce sont des conneries   ! Ce n’est pas ainsi que l’on crée une connivence  ! Les gens sont beaucoup plus sceptiques qu’avant et ils sont constamment sur le qui-vive vis-à-vis de ce genre de conneries. Et ne vous leurrez pas, si votre prospect n’a ne serait-ce que la trace d’un soupçon que vous êtes en train de lui raconter un bobard, vous n’avez alors plus aucune chance de conclure la vente. C’est clair pour tout le monde ? » Les vingt vendeurs ont hoché la tête à l’unisson. «  Parfait. Et surtout, vous envoyez aussi le message subliminal à votre prospect que vous n’êtes pas vraiment un expert. Les experts sont beaucoup

trop occupés pour perdre leur temps à parler de choses sans aucun rapport avec les besoins du prospect. Leurs services sont demandés et le temps d’un expert est son bien le plus précieux. « Sans oublier que lorsque les experts qualifient un prospect, ils suivent une méthode très précise – qui est à la fois logique et intuitive – pour poser leurs questions et ils ne s’éloignent jamais du sujet. Ils laissent cela aux débutants qui ont tendance à trop en faire et qui passent leur temps à décoller pour Pluton. « Encore une fois, une véritable connivence repose sur deux éléments. « Primo, vous vous souciez de votre prospect – en d’autres termes, vous n’êtes pas seulement là pour prendre une commission  ; vous voulez aider votre prospect à satisfaire ses besoins et à faire disparaître ses points de frustration. En gros, vous avez ses meilleurs intérêts à cœur, et non pas les vôtres. « Et secundo, vous êtes comme lui – en d’autres termes, les êtres humains veulent côtoyer des gens qui leur ressemblent et pas des gens qui sont leur exact opposé. Je vais vous donner un exemple rapide. «  Vous n’allez pas visiter un country club que vous envisagez de rejoindre pour ensuite rentrer chez vous et annoncer à votre épouse, “Devine quoi, chérie  ? Aujourd’hui, je suis allé dans ce country club vraiment génial ! Il n’y a pas un membre qui me ressemble. Ils avaient tous des opinions politiques, religieuses et des intérêts différents des miens ; je n’avais pas le moindre atome crochu avec aucun d’entre eux  ! Alors j’ai décidé de m’y inscrire.” « Si vous faisiez cela, votre épouse vous regarderait en pensant que vous avez perdu l’esprit. Et pourtant, elle aurait trouvé votre décision parfaitement cohérente si vous lui aviez dit, “Je suis allé dans ce country club vraiment cool aujourd’hui. Tous les membres sont comme nous. Ils partagent tous nos opinions politiques, religieuses, nos valeurs familiales et surtout ils jouent presque tous au tennis. Alors j’ai décidé de m’inscrire !” « Morale de cette histoire : nous ne côtoyons pas des gens en fonction de nos différences, mais en fonction des points communs que nous avons avec eux. «  Mais, ceci dit, c’est précisément là où vous commettez l’erreur classique. Vous pensez que vous êtes supposé y parvenir en jouant la comédie – par exemple s’il aime la pêche, vous adorez la pêche et s’il aime

la chasse au canard, vous adorez la chasse au canard et s’il aime faire des safaris, vous adorez les safaris, et ainsi de suite. « Je reviendrai plus tard sur les considérations éthiques de cette stratégie, parce qu’il est totalement inacceptable que vous mentiez comme des arracheurs de dents mais pour l’instant, laissez-moi vous répéter ce que je viens de vous dire à propos de l’efficacité de tout ça – c’est un monceau de conneries ! Vous ne nouez pas un contact avec vos interlocuteurs. Non, vous les repoussez. «  Je vais même m’appuyer sur une histoire vraie. Je vais prendre en exemple certaines divagations que j’ai entendues sortir de la bouche de l’un d’entre vous ce matin…  » Et j’ai passé les minutes suivantes à faire au groupe un compte rendu comique du fiasco de la chasse au canard auquel j’avais assisté le matin même afin de détendre un peu l’atmosphère. Lorsque je suis arrivé au moment de l’histoire où le prospect venait juste de prendre son envol pour Pluton, j’ai sans aucune pitié commencé à me moquer du vendeur qui avait décidé de rejoindre son prospect là-haut – et de passer plus de quinze minutes en orbite autour de ce caillou désertique à débattre des putains de vertus de la chasse au canard ! En prenant un ton plus sérieux, j’ai ajouté, «  Mais à sa décharge, il ne pouvait pas couper son prospect au milieu d’une phrase lorsque ce dernier est parti dans son délire de chasse au canard. Et d’ailleurs, les gars, j’ai pris son appel comme exemple mais vous faites tous la même erreur. « Lorsque votre prospect commence à s’envoler pour Pluton, vous n’allez pas lui dire, “Ouah, ouah, ouah ! Maintenant écoute, mon pote, je suis un expert dans mon domaine et en tant qu’expert, je n’ai pas le temps d’écouter tes divagations sur le prix du thé en Chine. Alors, tu arrêtes de divaguer et tu réponds à mes questions afin que nous restions sur la Straight Line.” «  Si vous vous y amusiez, vous vous doutez bien que votre prospect le prendrait plutôt mal, n’est-ce pas ? Cela briserait le contact et vous pourriez tout aussi bien mettre tout de suite fin à l’entretien. « Au lieu de ça, vous allez laisser votre prospect s’envoler jusqu’à Pluton et passer en mode super écoute active pour qu’il sache que vous comprenez exactement ce qu’il est en train de dire et que vous trouvez cela formidable et intéressant. Bien sûr, vous n’allez pas le lui dire mais vos intonations et votre langage corporel devront largement lui donner le change.

« Et une fois qu’il aura enfin terminé son tour de Pluton, il vous suffit de lui dire quelque chose comme, “Ouah, c’est super cool. Ça a l’air vraiment intéressant. Je comprends ce que vous ressentez. Et au fait, que vouliezvous savoir sur l’orientation du marché des devises…” Et là, vous le ramenez sur la Straight Line et vous reprenez là où vous vous étiez arrêté en lui posant la prochaine question qui figure sur votre liste. C’est comme ça que vous conservez le contrôle de l’entretien tout en créant une connivence. Tout le monde comprend la logique ? Levez la main et dites “oui” si c’est le cas. » Toute la force de vente a levé la main et a laissé échapper un «  Oui  » collégial. « OK, génial. Le secret ici est que vous ne devez jamais oublier que la connivence n’est pas une constante ; elle fluctue tout au long de l’entretien en fonction de deux éléments : « Primo, ce que vous venez de dire, ou plutôt ce que votre prospect en a pensé et la façon dont il l’a ressentie ; et secundo, sa conviction que vous êtes sur la même longueur d’onde que lui sur ce dernier point. «  Et donc, s’il a apprécié ce que vous venez de dire, le degré de connivence augmente et s’il n’a pas apprécié ce que vous venez de dire, il diminue. De la même manière, s’il croit que vous êtes sur la même longueur d’onde que lui, le degré de connivence augmente et s’il croit que vous n’êtes pas sur la même longueur d’onde, il diminue. « Eh oui, les gars, la raison pour laquelle tout ceci est absolument crucial, c’est parce que vous ne pourrez jamais conclure une vente tant que vous n’avez pas établi une connivence avec votre prospect  ; c’est aussi simple que cela. « Donc, si à un moment vous avez la sensation que la connivence avec votre prospect se dégrade, vous devez vous arrêter, vous ressaisir et faire un effort conscient pour renouer le contact en utilisant le protocole d’écoute attentive que je vous ai présenté ainsi que les deux intonations que j’ai évoquées ce matin –  “Ça m’intéresse (Je veux vraiment savoir)” et “Je comprends votre frustration”. « En gros, les gars, vous devez comprendre que le degré de connivence entre deux personnes évolue sans cesse. Ce n’est pas comme si après avoir établi une connivence avec quelqu’un, vous pouviez vous dire  : “OK, ça c’est fait  ! Maintenant que je suis débarrassé de cette corvée, je peux de

nouveau me comporter comme un connard !” Vous vous tireriez une balle dans le pied. «  Le fait est que vous devez activement maintenir un certain degré de connivence tout au long de l’entretien, 100 % du temps, sans jamais baisser la garde. Des questions ? – Vous allez nous parler des conducteurs ? a demandé l’un d’eux. – Oui, lui ai-je répondu. Et pas plus tard que maintenant. »

11 L’ART ET LA SCIENCE DE FAIRE DES PRÉSENTATIONS DE CLASSE MONDIALE Révéler le secret du charisme peut sembler être une drôle de façon de commencer un chapitre consacré aux présentations mais si vous m’accordez le bénéfice du doute pendant les quelques prochaines pages, vous vous rendrez compte très rapidement qu’il n’en est rien. Je vais vous expliquer pourquoi. Tout d’abord, lorsque nous parlons du charisme d’un vendeur, nous faisons référence à ce charme particulier qui semble émaner de certains d’entre eux et qui leur permet de nouer sans effort un contact avec leurs prospects. Un pouvoir d’attraction qui est presque de l’ordre du magnétisme dont l’influence se ressent en l’espace de quelques secondes. Le président Bill Clinton en serait une parfaite illustration. À ses plus belles heures, il était non seulement l’un des plus grands vendeurs de l’histoire de la politique mais aussi un maître Jedi dans l’art du charisme. Il suffisait à quiconque, partisan ou adversaire, de l’observer en train de faire campagne pour assister à une démonstration de charisme. Allant de ville en ville, il serrait la main, chaque jour, de plus d’un millier d’électeurs et il ne disposait que de quelques secondes pour nouer un contact avec chacun d’eux ; et pourtant, lorsqu’arrivait enfin votre tour – lorsqu’il vous regardait dans les yeux, vous adressait ce

sourire plein de sympathie et quelques mots bien choisis – vous aviez littéralement le sentiment qu’il se souciait de vous mais aussi qu’il vous comprenait et qu’il ressentait votre frustration. Au final, c’est sur ces trois caractéristiques – il se soucie de moi, il me comprend et il ressent ma frustration – que repose la connivence. Trois caractéristiques que possèdent naturellement tous ceux qui ont beaucoup de charisme. En fait, le charisme est tellement essentiel au succès d’un vendeur que vous aurez énormément de mal à trouver un seul gros vendeur qui en soit dénué. Comme l’huile dans le moteur de votre voiture, il lubrifie toutes les phases du processus de vente et est le garant d’une saine collaboration reposant sur la confiance, le respect et l’esprit de corps. Mais quid de tous les individus qui ne possèdent pas beaucoup de charisme ? Que sont-ils supposés faire ? Sont-ils foutus, pour reprendre une expression argotique – en d’autres termes, le charisme est-il un trait inné de la personnalité que chacun d’entre nous possède en quantité prédéterminée ou une compétence que l’on peut acquérir et maîtriser par la pratique ? Fort heureusement, c’est cette dernière réponse qui est la bonne. En fait, non seulement le charisme est une compétence que tout le monde peut acquérir, mais elle présente aussi ce très convoité Facteur Passable – ce qui veut dire qu’il vous suffit d’atteindre un niveau moyen pour en ressentir immédiatement les bénéfices. Comment y parvient-on  ? Au fil des années, j’ai testé plusieurs stratégies et j’ai constaté que la méthode la plus efficace pour l’enseigner consistait à isoler chacun de ses trois principaux composants et de les enseigner séparément. Nous allons nous y atteler, en commençant par le premier composant du charisme, à savoir le bon usage des intonations  : vous paraissez tellement brillant lorsque vous vous exprimez que vos interlocuteurs restent suspendus à chacun de vos mots sans jamais décrocher ni tourner leur attention vers d’autres personnes présentes dans la pièce. Le deuxième composant du charisme est l’utilisation ciblée du langage corporel  : vous faites très attention à appliquer toutes les

règles du langage corporel, en insistant bien sur l’écoute active, pour afficher un niveau extraordinaire d’attention et d’empathie. Et enfin, le troisième composant du charisme – qui est, en général, le plus difficile à maîtriser pour la plupart des individus –  à savoir, ne rien dire de stupide. J’ai vu le même scénario se répéter des milliers de fois : Un vendeur dit des choses intelligentes pendant les quatre ou cinq premières minutes de l’entretien et le contrôle parfaitement. Et puis, l’entretien s’éternise et notre vendeur se trouve soudain à court de choses intelligentes à dire et, là – bam  ! – les stupidités commencent à jaillir de sa bouche comme si elles se déversaient du réseau d’égouts de Brooklyn. Et, plus grave encore, une fois la pompe amorcée, les stupidités deviennent, à chaque seconde qui passe, de plus en plus stupides jusqu’à atteindre un point d’une telle indéniable stupidité qu’une alarme se déclenche dans le cerveau du prospect et affiche «  Alerte débutant  ! Alerte débutant  !  » et là il n’a plus aucune chance de conclure la vente. Après tout, s’il y a bien une chose que tous vos prospects auront en commun, c’est qu’ils savent tous à quoi ressemble un expert et comment ce dernier s’exprime, et ils savent à quoi il ne ressemble pas et ce qu’il ne dit pas. Les experts (la plupart du temps) disent des trucs intelligents ; ils se risquent (à l’occasion) à balancer un bobard et parfois ils vont même jusqu’à noyer le poisson mais ils ne disent jamais de trucs stupides. Ce privilège reste l’apanage des débutants ou, plus exactement, de ceux qui ont l’air de débutants. Voyez-vous, dans la vente, il existe une énorme différence entre être un expert et avoir l’air d’en être un et, pour le pire ou le meilleur, il vous suffit d’avoir l’air d’être un expert pour toucher votre commission. Un des gros avantages de la méthode Straight Line c’est qu’elle permet à n’importe quel vendeur, parfait débutant ou expert de classe mondiale, d’effectuer régulièrement de parfaites prestations, et cela quelle que soit la longueur de l’entretien  ; et la méthode pour y parvenir tient en un seul mot : conducteurs. Vous avez bien lu : conducteurs.

Mais pas n’importe quel conducteur  ; des conducteurs Straight Line – ou plus exactement une série de conducteurs Straight Line qui forment un ensemble cohérent et se succèdent pendant toute la durée de l’entretien. Et donc, qu’est-ce qu’un conducteur Straight Line ? Résumé en quelques mots, un conducteur Straight Line est une représentation de la vente parfaite. En d’autres termes, vous prenez vos dix meilleures présentations pour un certain produit, vous les analysez, ligne par ligne, pour choisir les meilleurs passages de chacune et les réunir dans une seule présentation ultra-parfaite qui deviendra le modèle que vous utiliserez dans tous vos futurs entretiens. Voilà ce que j’entends par conducteur Straight Line. Ce sont, en gros, toutes vos meilleures répliques, présentées exactement dans le bon ordre – en commençant par ces fatidiques quatre premières secondes jusqu’aux derniers instants de l’entretien, au moment où votre prospect passera commande, ou dans le cas contraire quand vous mettrez poliment fin à l’entretien. Si le prospect décide de ne pas acheter, vous n’allez ni l’admonester, ni lui mettre la pression, ni raccrocher brutalement, ni partir en marmonnant des insultes dans votre barbe. Non, vous allez mettre fin à l’appel de façon amicale et polie en disant quelque chose comme  : « Merci pour votre patience, M. Smith. Passez une bonne journée. » Quant aux innombrables avantages apportés par un conducteur Straight Line bien rédigé, je pourrais rédiger deux ou trois chapitres sur ce seul sujet. Nous allons commencer par les plus importants, en nous concentrant sur la façon dont ils se combinent avec les autres ingrédients de la méthode Straight Line pour vous permettre de convaincre tous ceux qui peuvent l’être. 1 Je suis conscient d’enfoncer une porte ouverte, mais comment aurais-je pu passer sous silence son principal avantage, à savoir que grâce à son conducteur, l’entretien peut durer aussi longtemps que nécessaire sans qu’il y ait le moindre risque qu’un vendeur dise quelque chose de stupide.

2 Vous pouvez déterminer, au préalable, toutes les intonations que vous allez utiliser. Cela vous permettra non seulement d’avoir l’air extrêmement brillant mais aussi de prendre le contrôle de la petite voix intérieure de votre prospect et, par là même, de l’empêcher d’œuvrer contre vous. 3 Vous êtes certain que, même si vous êtes nerveux ou un débutant, chaque fois que vous ouvrirez la bouche pour parler, ce seront toujours les mots appropriés qui en sortiront. 4 Puisque votre conscient n’a plus à se préoccuper de choisir les bons mots à prononcer, vous pouvez désormais concentrer toute votre attention sur la façon dont votre prospect réagit à ce que vous dites. Cela améliorera considérablement votre capacité à évaluer où il se situe sur l’échelle de certitude et cela vous alertera à la moindre rupture de connivence – parce que vous venez de dire un truc avec lequel votre prospect est en désaccord ou qui lui a déplu. 5 Cela vous permet de bâtir un argumentaire d’une logique imparable pour chacun des Trois Dix tout en respectant chaque règle régissant un entretien Straight Line qui, prises dans leur ensemble – et c’est un fait avéré – permettent de maximiser l’attention du prospect et d’augmenter votre taux de transformation (j’évoquerai ce point sous peu). 6 Cela permet à la direction d’une entreprise d’harmoniser les pratiques de sa force de vente en s’assurant que les vendeurs disent tous exactement la même chose à leurs prospects, quelle que soit la région dans laquelle ils opèrent et quel que soit le type d’entretien, au téléphone ou sur le terrain. Cette uniformité est absolument cruciale pour toute entreprise désirant augmenter et étendre sa force de vente. Sa mise en place incombe au directeur commercial de l’entreprise. 7 Cela évite les problèmes réglementaires en empêchant un vendeur d’exagérer ou de dire des contre-vérités. Plus souvent que le contraire, un vendeur ne ment pas sciemment à un prospect, pas

plus qu’il n’essaie de l’induire en erreur ; le vendeur se trouve tout simplement à cours de choses intelligentes à dire et il se met à sortir des trucs stupides. Le problème, c’est qu’il existe deux sortes de trucs stupides : des trucs stupides qui sont avérés et des trucs stupides que ne sont pas avérés, en d’autres termes contraires aux lois de Dieu et des hommes, ces derniers pouvant se montrer d’une sévérité extrême si vous travaillez dans un secteur réglementé. Là encore, ce ne sont que quelques-uns des nombreux, nombreux avantages dont bénéficient automatiquement tous les vendeurs qui utilisent un conducteur Straight Line qui respecte les huit règles fondamentales qui régissent leur rédaction. Et pourtant, malgré tous ces avantages et malgré les nombreux problèmes qui ne manquent jamais de pointer le bout de leur nez chaque fois qu’un vendeur, qui n’est pas un vendeur né, arrive à son entretien sans avoir l’avantage de savoir ce qu’il va dire avant d’avoir à le dire, il existe encore un nombre excessivement important de vendeurs qui nourrissent un gros préjugé négatif envers l’utilisation de conducteurs. Oscillant entre les nausées et le choc anaphylactique grave, ces réactions négatives expriment trois inquiétudes  : primo, ils pensent qu’en utilisant un conducteur, ils paraîtront engoncés et manquant d’authenticité (ou qu’ils ressembleront à une marionnette)  ; secundo, ils pensent que leurs prospects se rendront compte qu’ils sont en train de lire un conducteur et interpréteront cela comme cela un manque d’honnêteté ou le signe qu’ils ont affaire à un débutant et tertio, ils pensent qu’utiliser un conducteur trahit un manque d’éthique ou d’intégrité à cause du manque de spontanéité induit par l’utilisation d’un stratagème de ce genre. Au premier abord, certains de ces arguments semblent tout à fait cohérents. Oui, si quelqu’un me tendait un conducteur rédigé de telle façon que j’aurais l’air engoncé ou manquant de naturel en le lisant, je serais le premier à le jeter à la corbeille ou, encore mieux, à y mettre le feu et à sauter dessus à pieds joints plusieurs fois pour faire bonne mesure.

Et c’est exactement ce que j’ai fait, il y a huit ans, dans les bureaux londoniens d’une entreprise de services financiers qui m’avait engagé pour enseigner à leur force de vente la méthode Straight Line. À l’époque, ils avaient une force de vente constituée de vingt vendeurs dont les performances étaient lamentables à un point que le PDG les avait surnommés les Fossoyeurs des services financiers. Le problème venait de l’horrible conducteur de télémarketing rédigé par le directeur commercial de l’entreprise, un dilettante d’une trentaine d’années dont les propres aptitudes à la vente semblaient se limiter au tas de bobards qu’il avait réussi à faire gober au PDG quant à son aptitude à diriger une force de vente. Le conducteur faisait environ trois fois la taille d’une feuille A4 et il était entièrement recouvert de texte. Les mots avaient été assemblés en courts paragraphes, une trentaine en tout environ, et ces paragraphes étaient présentés sous la forme d’une série de cercles concentriques reliés par des flèches de différentes longueurs et de différentes épaisseurs. Il ne m’a fallu que dix secondes pour être intimement convaincu que ce conducteur était le truc le plus débile sur lequel j’avais eu le déplaisir de poser le regard. (Et cela en dit long quand vous connaissez le niveau abyssal du conducteur non-Straight Line moyen.) Un peu avant la pause déjeuner, j’ai demandé à l’ensemble de la force de vente de me rejoindre dans la salle de formation, directeur commercial y compris. Et là, sans crier gare, j’ai montré à bout de bras l’objet du délit en ajoutant d’une voix qui charriait du venin : « Vous voyez ce conducteur ? C’est le truc le plus débile que j’ai lu de toute ma vie ! En fait, ce conducteur est tellement débile qu’il vous a complètement déshumanisés, un peu comme un zombie tueur  », ponctuant mes propos d’un haussement d’épaules. «  Et c’est pour ça qu’il doit être rayé de la surface de la planète, pour qu’il n’ait pas la moindre chance de ressusciter. Quelqu’un sait-il comment on peut rayer un zombie de la surface de la Terre ? – Par le feu, a répondu un des vendeurs. Il faut le brûler ! – Exactement, ai-je répondu. Et c’est pour ça que j’ai apporté ceci. » Je me suis mis à fouiller à l’intérieur d’un sac de courses, posé sur le sol, à mes pieds, duquel j’ai extrait un petit chalumeau de poche que

l’on utilise traditionnellement pour allumer les cigares et je l’ai montré à l’assistance. « Nous allons le rayer une bonne fois pour toutes de la surface de la Terre ! » Et sans ajouter un autre mot, j’ai rapproché le chalumeau du conducteur. J’ai appuyé sur le bouton pour faire apparaître la flamme et j’ai mis le feu au conducteur. Très fier de moi, j’ai ensuite déclaré, « Un conducteur doit être une parfaite ligne droite, pas des putains de cercles – » Je me suis arrêté au milieu de ma phrase en constatant que le feu avait du mal à se propager. De toute évidence, le papier avait été ignifugé. J’ai marmonné un  : «  Vous y croyez  ? Ce conducteur est tellement froid qu’il ne peut même pas s’enflammer ! » Et j’ai jeté le conducteur sur le sol et j’ai commencé à sauter dessus à pieds joints pendant que toute la salle applaudissait et hurlait son approbation – ou, devrais-je dire, toute la salle sauf le directeur commercial. Sentant sa fin imminente, il avait subrepticement quitté la pièce et les locaux pendant que j’essayais d’enflammer son conducteur. Nul ne l’y a jamais revu ni n’a plus jamais entendu parler de lui. Mais tout le monde en avait cure – à commencer par le PDG de l’entreprise qui a vu, béat d’admiration, ses ventes grimper de plus de 700  % le mois suivant. Quel résultat incroyable, m’a-t-il écrit sur un mot de remerciement manuscrit qu’il m’a fait parvenir peu après. Et dans l’enveloppe, avec le mot, il y avait un chèque d’un bonus d’un joli montant sur lequel il avait collé un Post-it jaune qui disait : J, Vous méritez chaque penny de ce chèque ! Mais n’oubliez pas de donner sa part à ce bon vieux Mel ! GS Le « bon vieux Mel » auquel il faisait référence n’était autre que Mel Gibson, le réalisateur de Braveheart   ; et il faisait précisément référence à une métaphore que j’avais utilisée pour expliquer comment il était possible de lire un conducteur Straight Line rédigé de main de maître sans donner l’impression que l’on est en train de le lire.

«  J’imagine que vous avez tous vu le film Braveheart, m’avait-il entendu dire à sa force de vente. Vous vous rappelez de cette scène où l’on voit les guerriers écossais avec leurs kilts rapiécés brandir leurs fourches et leur hache et, de l’autre côté du champ de bataille, cette armée anglaise massive, ces tuniques rouges en formation avec des archers, des chevaux recouverts de leurs pièces d’armure et des soldats d’infanterie avec leurs épées à deux mains. Il ne fait aucun doute que les Écossais vont subir une déroute. Vous voyez à quelle scène je fais référence ? » Ils ont tous hoché la tête. «  Parfait. Et sur ce arrive Mel Gibson sur son cheval, le visage recouvert de peinture bleue. Il commence son fameux discours dans lequel il leur dit, “Dignes fils de l’Écosse, vous faites face aujourd’hui à trois cents ans d’oppression et de tyrannie et bla-bla-bla”… Et il les harangue, encore et encore – il leur rappelle pourquoi ils sont réunis là, aujourd’hui, sur ce champ de bataille et qu’ils n’ont qu’une seule chance de gagner leur liberté et soudain ils chargent et foncent droit sur l’armée anglaise et la mettent en déroute en quelques minutes. « C’est une scène incroyable, ai-je ajouté, la voix pleine d’assurance. Mais j’aimerais vous poser une question : est-ce que vous pensez que ce bon vieux Mel l’a improvisée ? «  Je vous pose la question autrement  : est-ce que vous pensez que Mel a enfilé sa casquette de réalisateur et a dit, “OK, on va aligner deux mille figurants dans ce champ et je vais installer toutes les cameras piles au bon endroit et attendre que le soleil ait juste la bonne inclinaison, et puis pile quand je donne le signal, j’arrive sur mon cheval, je leur sors mon super discours pour les convaincre de rester pour qu’ils puissent botter le cul des tuniques rouges !” « Si un réalisateur s’amusait à faire ça, imaginez ce qui sortirait de la bouche de Mel Gibson après avoir galopé sur le champ de bataille, surtout s’il avait bu un coup ou deux avant ! «  Mais bien sûr, il ne viendrait jamais à l’idée d’un réalisateur de faire preuve d’une telle imprudence. Ne disposant que d’une prise pour filmer une telle tirade, le réalisateur va mettre toutes les chances de son côté en engageant un scénariste reconnu qui écrira les parfaites répliques pour le personnage, et en engageant un acteur de classe

mondiale (Mel n’a pas eu à chercher trop loin pour le trouver) qui va non seulement mémoriser son texte mais aussi utiliser les parfaites intonations et le parfait langage corporel pour donner vie à la scène. » Quelle est la morale de cette histoire ? Eh bien, il y en a plusieurs mais le point sur lequel je voulais insister ici, c’est que si vous êtes l’un de ces vendeurs qui sont persuadés que, de par leur nature même, les conducteurs vous feront paraître engoncés et manquant de naturel – et que vous aurez, dès lors, beaucoup plus de mal à nouer un contact avec vos prospects et à les convaincre émotionnellement – j’ai peur que vous oubliez un fait important : Depuis que vous êtes en âge de parler, tous les films et toutes les séries télévisées qui vous ont fait rire, pleurer, frémir ou hurler, ou dans lesquels vous vous êtes tellement identifiés aux personnages que vous avez regardé toute la saison en un seul week-end  ; Eh bien, ils reposaient tous sur un conducteur, qui dans le cinéma s’appelle un scénario. En fait, même les émissions de télé réalité – qui mettent en avant l’authenticité supposée garantie par une émission non scénarisée comme argument massue pour attirer les téléspectateurs – sont toutes scénarisées ! Voyez-vous, il n’a pas fallu longtemps aux producteurs de ces émissions pour se rendre compte que lorsqu’ils ne tendaient pas un scénario aux stars de la télé réalité et les laissaient improviser, le produit fini était si horrible et d’une telle platitude qu’il en devenait, très vite, irregardable. Si vous voulez vous accrocher à la fausse croyance qu’un conducteur vous fera paraître engoncé et manquant de naturel parce que paraître ainsi est une caractéristique inhérente à l’utilisation d’un conducteur, il va vous falloir ignorer le fait que vous venez de passer la moitié de votre vie à rire, pleurer, frémir et crier grâce à des… Oui, vous avez deviné : des conducteurs  ! Le secret du succès repose en réalité sur deux éléments : primo, vous devez exceller dans l’art de lire un conducteur sans donner l’impression que c’est le cas  ; et secundo, vous devez exceller dans l’art de rédiger un conducteur qui vous permettra de paraître parfaitement naturel lorsque vous le lisez.

En jargon Straight Line, nous désignons ce processus sous le terme de préparation stratégique. C’est une attitude qui confine à la surpréparation. En résumé, la préparation stratégique repose sur une philosophie très simple : anticiper tout ce qui peut survenir pendant un entretien et avoir la meilleure réponse possible déjà prête. En fait, c’est de l’art de rédiger et de lire un conducteur Straight Line que traitera le reste de ce chapitre. Nous allons commencer par présenter les huit différences existant entre les conducteurs Straight Line et tous les autres conducteurs disponibles sur le marché. En gros, ce sont les traits importants qui doivent être en place pour que votre conducteur soit efficace. Premièrement, votre conducteur ne doit pas pencher vers l’avant. Votre conducteur penche vers l’avant lorsque vous présentez tous vos avantages majeurs dès le début et que vous n’avez plus aucun argument massue pour faire changer d’avis votre prospect lorsqu’il soulève sa première objection. C’est l’une des plus graves erreurs que commettent tous les vendeurs : ils pensent qu’ils doivent mentionner tous les avantages de leur produit, ou de leur service, pendant leur première présentation. Résultat des courses, ils se retrouvent avec un conducteur d’un kilomètre et un prospect qui a décroché avant qu’ils en soient arrivés à la moitié. Le secret d’un excellent conducteur repose sur sa structure, et non sur le trop plein d’informations. C’est comme lorsque vous construisez une maison  : vous procédez par étapes. Vous construisez d’abord la charpente, vous ajoutez ensuite les cloisons sèches puis la peinture. C’est la même chose pour une vente. Vous ne pouvez pas espérer conclure tout de suite. Il va y avoir des objections, vous devez être préparé pour une bataille de longue haleine. Vous devez commencer par établir vos fondations. De par leur nature, les êtres humains sont incapables de passer de zéro à 100 km/h en quelques secondes. Nous avons besoin de faire plusieurs petits arrêts pour reprendre notre souffle et faire le point. En d’autres termes, vous augmenterez le niveau de certitude de votre interlocuteur petit à petit ; vous ne pourrez pas y parvenir en une seule fois.

Deuxièmement, concentrez-vous sur les avantages, pas sur les caractéristiques. C’est le b.a.-ba de la vente et pourtant, pour une raison inexplicable, le vendeur lambda a tendance à s’attarder sur les caractéristiques d’un produit plutôt que sur ses avantages. Pas de malentendu entre nous. Je ne suis pas en train de dire que vous ne devez jamais mentionner les caractéristiques d’un produit  ; auquel cas vous auriez l’air complètement ridicule en égrenant avantage après avantage sans jamais les contextualiser. Non, vous devez brièvement mentionner la caractéristique de votre produit puis embrayer sur l’avantage pour montrer à votre prospect pourquoi telle caractéristique est essentielle pour lui. N’oubliez jamais que les individus ne s’intéressent pas à toutes les caractéristiques d’un produit. Ils veulent juste savoir s’il leur rendra la vie plus facile, ou s’il fera disparaître leurs points de frustration, ou s’il leur permettra de passer davantage de temps avec leur famille. Troisièmement, votre conducteur doit comporter des pauses. Si vous enchaînez les arguments massues les uns après les autres, lorsque vous arriverez au troisième, ils se mélangeront tous dans l’esprit de votre prospect et ils perdront de leur force. Et c’est pour cela qu’un conducteur bien rédigé comporte beaucoup de pauses pour permettre à votre prospect de discuter avec vous et vous permettre de vérifier que vous êtes toujours sur la même longueur d’onde. Autrement dit, après avoir avancé un argument important, vous devez le fixer dans l’esprit de votre prospect en lui posant une question simple à laquelle il ne peut répondre que par oui ou par non, comme : « Vous me suivez jusque-là ? » ou « Cela vous semble cohérent ? » ou «  Tout est clair  ?  » Cela vous permet non seulement de garder le prospect dans la conversation mais aussi de lui donner l’habitude de répondre oui, ce qui donnera une certaine cohérence à votre échange. De plus, ces petites pauses vous permettent de contrôler, à intervalles réguliers, où vous en êtes niveau contact. Par exemple, si vous demandez à votre prospect, «  Vous comprenez jusque-là  ?  » et qu’il vous répond « Oui », vous avez instauré un début de connivence avec lui  ; mais s’il répond, «  Non  », vous l’avez perdu et vous ne pouvez

pas avancer dans le conducteur jusqu’à ce que vous ayez tiré cela au clair. Faute de quoi, votre prospect se dira  : «  Ce mec se moque complètement de ce que je dis ; il veut juste toucher sa commission. » Au lieu de poursuivre, vous allez faire une boucle et donner à votre prospect un peu plus d’informations sur le point litigieux pour ensuite lui demander à nouveau si tout est clair. Une fois qu’il aura répondu oui – ce qu’il fera presque toujours dans ce cas – vous pourrez alors tranquillement embrayer sur la suite. Quatrièmement, votre conducteur doit être rédigé dans un français parlé, vous pouvez donc à ce titre prendre quelques libertés vis-à-vis de la grammaire . Vous devez vous exprimer de façon spontanée en utilisant des termes profanes et en évitant le langage soutenu et le jargon technique. En d’autres termes, lorsque vous lisez votre conducteur, vous devez donner l’impression de parler librement, comme si vous étiez en train de discuter avec un ami que vous essayez de convaincre grâce à la logique de vos arguments mais en jouant aussi sur la connivence émotionnelle qui vous unit. Cependant n’oubliez jamais que vous faites figure d’expert aux yeux de votre interlocuteur. Il y a donc un équilibre à trouver. Vous ne pouvez pas vous exprimer comme quelqu’un qui n’aurait pas dépassé la Troisième. Vous devez passer pour un expert qui a un certain niveau d’étude. N’essayez pas non plus d’impressionner votre prospect en l’abreuvant de phrases remplies de termes techniques ; c’est le moyen le plus efficace que je connaisse pour faire décrocher quelqu’un. Utilisez plutôt, chaque fois que c’est possible, des expressions familières et des contractions pour que votre prose paraisse naturelle et rapide. Mais n’oubliez pas que votre naturel ne doit jamais entamer votre crédibilité en tant qu’expert. Cinquièmement, votre conducteur doit avoir une parfaite musicalité. Lorsque je rédige un nouveau conducteur, je fais toujours quatre à cinq brouillons avant de valider la version finale. Cela m’offre une chance de le tester – d’abord en me le lisant à voix haute, pour repérer

les défauts évidents au niveau de la mélodie et du rythme des différentes séquences de langage. Par exemple, y a-t-il des mots difficiles à prononcer ou des phrases mal équilibrées au niveau du nombre de syllabes ou du rythme ? Y a-t-il des transitions brutales qui ont besoin d’être aplanies  ? Je vais ensuite réécrire le conducteur en corrigeant les défauts que j’ai repérés avant de répéter le processus une nouvelle fois jusqu’à ce que je sois absolument certain que tout glisse comme sur des roulettes. Ainsi, je suis certain que même un vendeur débutant pourra utiliser le conducteur et avoir l’air absolument génial. Pour cela, je fais toujours très attention à l’équilibre de chaque phrase, au niveau de son nombre de syllabes et de son rythme. Lorsqu’une phrase est mal équilibrée, l’oreille humaine sent immédiatement que quelque chose ne sonne pas bien, et au bout de quelques répétitions, votre prospect va décrocher. Sixièmement, votre conducteur doit être d’une honnêteté et d’une morale exemplaires. Lorsque vous rédigez votre conducteur, vous devez vous demander à chaque phrase : « Est-ce que tout ce que j’affirme est exact à 100 % ? Est-ce que je fais preuve d’une honnêteté exemplaire  ? Est-ce que je fais preuve d’une morale exemplaire ? » Ou encore, «  Est-ce que je n’ai pas tendance à embellir les faits  ? Est-ce que je ne risque pas d’induire mon interlocuteur en erreur ? Estce que j’omets des faits ? » Je suis le premier à admettre que je ne suis pas particulièrement fier de certains des conducteurs que j’ai écrits à mes débuts. Ils n’étaient pas truffés de mensonges mais ils contenaient de graves omissions de faits et au final donnaient une image très tronquée de la réalité. Par conséquent, s’il vous plaît, dans votre propre intérêt, je veux que vous veilliez non seulement à ce que vos conducteurs ne contiennent que des informations exactes et avérées mais qu’ils soient aussi d’une honnêteté et d’une morale exemplaires –  ce qui veut dire que vous devez avoir une politique de tolérance zéro vis-à-vis des mensonges, des exagérations, des biais, des omissions et de tout ce qui sent mauvais.

De plus, pour ceux qui occupent un poste de direction ou qui possèdent une entreprise, n’oubliez jamais que si vous donnez à votre force de vente un conducteur truffé de mensonges et d’exagérations, ils s’en rendront certainement compte – et les conséquences seront désastreuses. Pour commencer, en donnant un conducteur qui foule au pied la morale, vous autorisez votre force de vente à piller et mettre à sac le village. Voyez-vous, si chaque fois que vos vendeurs font une présentation, au téléphone ou sur le terrain, ils prennent l’habitude de mentir, d’exagérer ou d’omettre des faits importants, cela va rapidement déteindre sur la culture de votre entreprise et la contaminer. En fait, votre force de vente va rapidement devenir complètement incontrôlable – osant chaque jour des mensonges de plus en plus gros et des exagérations de plus en plus folles parce qu’ils sont devenus de plus en plus désensibilisés à cause de leur manque de morale dont vous êtes à l’origine ! Moralité, il est impossible de transiger avec la morale parce que si vous croyez pouvoir donner à vos vendeurs un conducteur biaisé sans que cela détruise, à terme, l’image de votre entreprise, vous vous bercez d’illusions. Vos conducteurs doivent être précis, conformes, et refléter la culture de votre entreprise qui repose sur le respect des lois et de la morale. Et ils doivent aussi être diablement sexy ! N’oubliez jamais que les deux ne s’excluent nullement  : votre conducteur peut être très sexy et passionnant et être d’une moralité exemplaire. Bref, votre conducteur doit être la vérité bien racontée. Septièmement, ne négligez jamais l’importance de la comparaison dépense d’énergie/avantages retirés. Quelques secondes avant de prendre une décision d’achat, un prospect se best-sellers, à la vitesse de l’éclair, à un petit exercice de calcul mental dans lequel il compare la quantité totale d’énergie qu’il devra dépenser pendant la phase de suivi de la commande avant de prendre livraison de votre produit et la somme de tous les avantages extraordinaires, immédiats et futurs, que vous lui avez promis.

Si la somme des avantages attendus est supérieure à la dépense totale d’énergie, le cerveau du prospect lui donnera le feu vert et il décidera alors s’il veut acheter ou pas. À l’inverse, si la somme des avantages attendus est inférieure à la dépense totale d’énergie, le cerveau du prospect hisse le drapeau rouge, tuant dans l’œuf toute chance que le prospect achète tant que vous n’avez pas inversé ce résultat. Ce rapport, connu sous le nom dépense d’énergie/avantages retirés, est un calcul que votre prospect effectuera à chaque fois que vous lui demanderez s’il souhaite passer commande – y compris lorsque vous réagissez à un signal d’achat pendant la deuxième moitié de l’entretien. Le conscient du prospect ne fait appel à ce principe qu’une microseconde après que vous lui avez demandé s’il souhaitait passer commande, moment où il se met à faire ce calcul – en posant à sa petite voix intérieure une question simple mais d’une très grande pertinence, à savoir  : Au final, est-ce que cela en vaut vraiment la peine ? D’un point de vue froid et logique, est-ce que tous les avantages que j’espère en retirer sont supérieurs à toute l’énergie que je devrais dépenser pour les retirer ? Attention, un oui ne se traduira pas obligatoirement par une décision d’achat mais un non se traduira par un refus d’acheter. Une décision n’est pas définitive jusqu’à ce que vous ayez une autre chance de lui demander s’il veut passer commande à un moment où vous serez certain que la balance penche du côté avantages. Je vais vous donner un exemple grâce au concours de nos fidèles amis, Bill Peterson et John Smith. Imaginons que Bill Peterson vienne juste de terminer une magnifique présentation à John Smith, pendant laquelle il lui a expliqué la myriade d’avantages qu’offre son produit et pourquoi ils sont la solution idéale aux problèmes que M.  Smith rencontre, ce à quoi M.  Smith a parfaitement convenu – en envoyant à Bill tous les bons signaux tout au long de la présentation. Et donc, à ce moment-là, il ne reste à Bill qu’à dérouler un scénario de conclusion et présenter à M.  Smith la procédure de suivi de commande, en lui expliquant quelles sont les différentes démarches

qu’il devra entreprendre pour lancer la procédure et ensuite lui demander s’il souhaite passer commande. Bill dit donc à M. Smith : «  À présent, John, voilà ce que j’ai besoin de votre part  : tout d’abord, j’ai besoin que vous me donniez votre nom complet, votre numéro de sécurité sociale, votre adresse, le numéro de votre permis de conduire et ensuite je veux que vous vous rendiez au bureau de poste pour acheter un timbre spécial puis que vous fassiez une photocopie de votre permis que vous apporterez à un notaire pour la faire authentifier et ensuite que vous courriez à la banque pour récupérer un chèque de banque…  » Et ce n’est qu’après avoir traversé une douzaine de cerceaux et un anneau en feu que M.  Smith pourra profiter des extraordinaires avantages que Bill Peterson lui a promis que son produit lui apportera. Évidemment, j’exagère un brin. Mais pas tant que cela. La plupart des entreprises sont vraiment à côté de la plaque sur ce point – en utilisant des procédures de suivi de commande qui exigent que le prospect dépense tellement d’énergie qu’elles se tirent littéralement une balle dans le pied en augmentant tellement la dépense d’énergie qu’elles sabotent leurs chances de conclure la vente. À ce propos, vous ne devez jamais oublier que l’argent n’est, au fond, rien d’autre que de l’énergie stockée. En gros, vous dépensez de l’énergie en effectuant un certain type de travail pour lequel vous recevez de l’argent en retour. Bien sûr, une partie de cet argent sert pour vos dépenses courantes – nourriture, logement, dépenses médicales, factures – et le reste est déposé à la banque sous la forme d’énergie stockée que vous pouvez libérer immédiatement lorsque l’envie vous en prend. Par conséquent, lorsque vous demandez à quelqu’un de passer à l’acte et de vous envoyer une partie de l’argent qu’il a gagné à la sueur de son front, vous lui demandez, en fait, de dépenser une partie de l’énergie qu’il a stockée et vous devez, par conséquent, être certain de pouvoir contrebalancer cette dépense d’énergie en lui montrant tous les avantages inestimables qu’il recevra en retour. En gros, vous devez insister sur le fait qu’une fois qu’il aura dit oui, il recevra tout un tas d’avantages inestimables et que la quantité

d’énergie qu’il devra dépenser sera considérablement moins importante. D’ailleurs, il y a une entreprise qui y réussit à merveille : Amazon. Avec son option commande en un clic, elle offre à ses clients un moyen d’une facilité déconcertante de recevoir les avantages d’un produit que cela vous découragerait presque de vous approvisionner ailleurs. Encore plus parlant, Amazon a constaté que si elle demandait à ses clients de cliquer, ne serait-ce qu’une fois de plus, pour atterrir sur une autre page, elle perdrait une très grosse partie de ses acheteurs, et que si elle leur demandait de cliquer une troisième fois, son taux de transformation s’effondrerait. J’espère que vous comprenez désormais à quel point ce calcul joue un rôle capital dans la décision d’achat d’un individu. Revenons à l’exemple de Bill Peterson et de John Smith – sauf que, cette fois, nous allons modifier la séquence de langage pour qu’elle présente une procédure de suivi de commande très différente : « John, à partir de là, les choses sont très, très simples. Vous devez juste nous donner votre nom et quelques informations élémentaires et ensuite nous nous occupons de tout pour vous. Et lorsque vous combinez ça avec [avantage #1], [avantage #2] et [avantage #3], eh bien, croyez-moi, John, le seul problème que vous aurez, ce sera de ne pas en avoir acheté plus. Cela vous paraît honnête ? » En d’autres termes, très peu de dépense d’énergie et de nombreux avantages. Et vous pouvez l’adapter très facilement afin de pouvoir l’utiliser dans n’importe quel secteur. Toutefois, et c’est un point sur lequel je dois insister, vous vous trouverez parfois dans une situation où le processus, ou le produit que vous vendez, ne permet pas un suivi de commande aussi simple. Par exemple pour les produits bancaires ou les hypothèques où il y a de nombreux cercles à traverser et beaucoup de paperasse. Et donc, même s’il vous est impossible de dire que la procédure est simple alors qu’elle est en réalité, très compliquée, vous pouvez quand même expliquer à votre prospect que vous ferez tout ce qui est en votre pouvoir pour lui rendre la procédure la plus simple possible. Avant de passer à la suite, nous allons voir rapidement comment gérer les signaux d’achat lorsqu’ils surviennent pendant la deuxième

moitié de l’entretien. En d’autres termes, lorsque votre prospect commence à devenir de plus en plus certain à propos des Trois Dix et commence à vous envoyer des signaux qu’il a envie d’acheter sous la forme de questions orientées à propos de la procédure de suivi de commande. Par exemple, le prospect dira peut-être, « Combien avez-vous dit que cela me coûterait ? » ou « Combien de temps devrais-je patienter avant de recevoir le produit ? » ou « Combien de temps avant de commencer à entrevoir des résultats ? » Ce ne sont que quelques-uns des exemples de signaux d’achats les plus courants. Imaginons que vous ayez déjà demandé, une première fois, à votre prospect s’il souhaitait passer commande et que vous vous trouviez au milieu d’une boucle. Soudain votre prospect vous demande, « Quel est le prix déjà  ?  » Et là, vous répondez, «  Oh, seulement trois mille dollars, » sans rien ajouter. Hélas, vous venez juste de vous faire seppuku. Pourquoi ? Tout simplement parce que vous venez de créer un scénario dans lequel il doit faire une dépense d’énergie d’une valeur de trois mille dollars mais dans lequel il ne voit aucun avantage, non pas parce que ces avantages n’existent pas – ils existent bel et bien – mais parce que vous avez tout simplement oublié de les rappeler au prospect en même temps que vous lui demandiez de puiser dans ses réserves d’énergie. Le fait d’avoir énoncé les avantages trois ou quatre minutes plus tôt, lorsque vous lui avez demandé pour la première fois s’il souhaitait passer commande, n’a aucune incidence sur le calcul qui compare la dépense d’énergie et la somme des avantages, bien que s’effectuant seulement quelques minutes plus tard, lorsque votre prospect vous a donné un signal d’achat. Pour le dire autrement, les êtres humains ont une mémoire extrêmement courte quand il s’agit de contrebalancer la somme des dépenses avec les avantages. Vous devez donc répéter ces avantages, certes plus rapidement et de façon plus succincte, mais vous devez quand même les répéter chaque fois que vous donnez le montant de la dépense d’énergie.

Voilà une bonne façon de répondre au signal d’achat «  Quel est le prix déjà ? » : «  Une petite mise de fonds de seulement trois mille dollars, et laissez-moi rapidement vous rappeler exactement ce que cette petite mise de fonds va vous rapporter : elle va vous rapporter [avantage #1], [avantage #2] et [avantage #3], et encore une fois, comme je l’ai déjà dit, la procédure du suivi de la commande est très, très simple, alors croyez-moi, si vos résultats ne sont qu’à moitié aussi bons que ceux de mes autres clients dans ce programme, eh bien, votre seul problème sera de ne pas m’avoir appelé il y a six mois pour lancer la procédure à ce moment-là. Cela vous paraît honnête ? » Et c’est ainsi que vous concluez. J’ai utilisé le mot « mise de fonds » comme reformuleur au lieu de coût ; j’ai utilisé le mot « seulement » comme minimiseur par rapport aux trois mille dollars ; j’ai ensuite rapidement rappelé au prospect les trois principaux avantages pour contrebalancer la dépense d’énergie de trois mille dollars ; et ensuite, j’ai rappelé la simplicité de la procédure du suivi de la commande avant d’embrayer, en douceur, vers ma conclusion – en utilisant ma séquence tri-tonale, certitude absolue, sincérité désarmante et la voix de la raison pour prononcer mes trois derniers mots : « … vous paraît honnête ? » Puis je me suis tu. Et huitièmement, un conducteur Straight Line fait partie intégrante d’une série de conducteurs. En fait, vous allez utiliser peut-être jusqu’à cinq ou six conducteurs différents entre le début de l’entretien et sa conclusion. Par exemple, vous aurez un conducteur pour vous guider pendant ces fatidiques quatre premières secondes avec une séquence de langage pour vous présenter, vos questions de la phase de prospection et votre transition vers votre présentation. Puis, un deuxième conducteur qui commencera par votre présentation et se terminera avec la séquence de langage que vous utiliserez pour demander la première fois à votre prospect s’il souhaite passer commande. Vous aurez aussi un conducteur qui contient tous vos arguments de réfutation, à savoir toutes les réponses d’une grande pertinence que vous avez préparées pour répondre aux

différentes objections que vous ne manquerez pas d’entendre. Et vous aurez aussi un conducteur pour chacune de vos boucles qui contiendront toutes les séquences de langage qui vous permettront de faire machine arrière pour augmenter le niveau de certitude de votre prospect. Cela nous amène à un aspect extrêmement important du processus de vente qui aura une influence majeure sur la façon dont vous rédigerez et réciterez chacun des conducteurs que nous venons d’évoquer, notamment au niveau de leur longueur, de leur contenu et du nombre de fois que vous devrez répéter les mêmes choses afin de rafraîchir la mémoire de votre prospect. Je fais référence ici à la stratégie que vous adopterez vis-à-vis du nombre d’entretiens, autrement dit, combien de fois avez-vous prévu de vous entretenir avec votre prospect avant de lui demander, une première fois, s’il souhaite passer commande ? Une fois ? Deux fois ? Trois fois ? Quatre fois ? Dans tous les cas, la logique d’utiliser une stratégie avec au moins deux entretiens repose sur l’idée que chaque entretien, face à face ou au téléphone, prépare le terrain pour le début du prochain en permettant au vendeur de nouer le contact et d’instaurer une connivence avec le prospect et d’avoir une idée plus précise des besoins du prospect et de ses points de frustrations grâce aux informations qu’il a récoltées au cours de l’appel précédent. De plus, cela donne au prospect la possibilité d’examiner tous les documents ou les liens que vous lui avez envoyés ou pour effectuer ses propres recherches pour augmenter son niveau de certitude à propos des Trois Dix. Il n’y a donc pas grand-chose que vous pouvez faire en trois entretiens que vous ne pourriez pas faire en deux  ; et c’est pour cela que chaque fois qu’une entreprise qui utilise une stratégie à trois entretiens m’engage comme consultant, je leur fais toujours tester une stratégie à deux entretiens en leur apprenant aussi, bien sûr, le reste de la méthode Straight Line, parce que je n’oublie pas que c’est pour cela qu’ils m’ont engagé en premier lieu. Au final, il est rare que les tests ne démontrent pas qu’il est préférable d’utiliser une stratégie à deux entretiens, ne serait-ce que parce qu’il est difficile d’entrer en contact

avec les mêmes prospects trois fois dans les limites de votre cycle de vente. En d’autres mots, chaque produit, ou service, a son propre cycle de vente prédéterminé qui fixera le nombre de jours entre les entretiens. Lorsqu’un prospect a dépassé la limite supérieure pour le nombre de jours entre les entretiens, le lead atterrit dans une pile de cadavres qui, au final, sera redistribuée à un autre membre de la force de vente une fois le délai approprié écoulé – en général, trois à six mois, ou peutêtre même un an ; passé ce délai, la baisse du taux de transformation devient négligeable. Le but étant de se prémunir contre le comportement autodestructeur qui consiste à poursuivre, encore et encore, le même prospect – un comportement que vous devez laisser aux vendeurs qui n’utilisent pas la méthode Straight Line – même après qu’il ne fait plus aucun doute dans l’esprit du reste de la population que le prospect ne décroche pas dès qu’il voit s’afficher sur son téléphone le nom de son correspondant. Même chose pour une stratégie à quatre entretiens, mais cette stratégie est tellement contre-intuitive (même pour un mauvais directeur commercial) que chaque fois que j’en croise une en personne, il y a en général une bonne raison qui permet d’expliquer pourquoi la vente s’éternise. La plupart du temps, c’est parce que le vendeur doit traiter avec plusieurs décideurs, ce qui oblige le vendeur à procéder par étape – convaincre un décideur à la fois jusqu’à ce qu’il réussisse à convaincre le dernier décideur de signer l’accord. Même chose pour les produits qui requièrent que l’acheteur engage une quantité significative de ses propres ressources –  temps, argent, main-d’œuvre ou les trois – pour intégrer le nouveau produit dans son entreprise  ; en conséquence, avant que l’acheteur appose sa signature en bas de la page, une bonne dose de prévision et de planification stratégique est requise. Par exemple, dans une stratégie à quatre entretiens, un bon résultat pour le troisième entretien sera de convaincre votre prospect de signer une lettre d’intention et, lorsque c’est nécessaire, un accord de confidentialité, de façon à permettre à votre prospect et à son équipe d’observer de plus près les rouages de votre produit – une procédure connue solennellement sous le terme de « due diligence1 » – qui permet

à votre prospect de vérifier que le produit est conforme à la description que vous lui en avez faite. C’est aussi le moment où les avocats des deux parties entrent dans la danse, déclenchant un ballet au cours duquel chacun examinera les changements apportés aux différents documents par l’autre partie et transformant, par là même, ce qui n’était jusque-là qu’un simple accord plutôt limpide en une procédure fastidieuse et complexe tout en n’oubliant pas de se servir au passage en facturant moult honoraires juridiques. Pas de malentendus entre nous, même si la majorité des avocats sont des gens honnêtes, il y a encore quelques adeptes de la surfacturation, je vous enjoins donc à rester prudents – surtout si votre commission est liée à la profitabilité globale de l’accord  ! Si c’est le cas, vous devez être certain que quelqu’un de compétent épluchera au peigne fin chaque facture et demandera une explication pour tout ce qui lui semblera ne serait-ce que légèrement suspect (parce que c’est assurément un de ces cas où il n’y a pas de fumée sans feu !). Bref, avançons. Une fois que l’équipe de votre prospect a donné son feu vert après la phase de due diligence et que les avocats ont prélevé suffisamment de chair sur les os des deux parties, vous avez de bonnes chances de conclure la vente et cela se matérialise, en général, par la signature d’un accord définitif ou d’un contrat et l’échange d’un montant défini à l’avance. La chose la plus importante à se rappeler pendant toute cette phase c’est que tant qu’un accord définitif n’a pas été signé et que l’argent n’a pas changé de mains, l’accord n’est pas encore conclu, ce qui veut dire que vous devez rester en contact avec le prospect et faire tout ce qui est en votre pouvoir pour qu’il reste au plus haut niveau possible vis-à-vis des Trois Dix. Vous pouvez aller jusqu’à lui envoyer des témoignages d’autres clients satisfaits, des articles de journaux professionnels, de journaux et de magazines pour conforter le prospect dans l’idée qu’il a pris la bonne décision, ainsi que quelques mails à l’occasion en plus de bavarder avec lui régulièrement au téléphone pour veiller à conserver un bon contact le temps que dure cette phase. Vous n’imaginez pas à quel point cela réduit le risque que quelque chose déraille pendant cette phase de négociation. Et alors qu’il faut en

général de quatre à six semaines pour mener à bien la procédure, cela peut prendre jusqu’à trois mois si des avocats adeptes de la surfacturation sont dans le coup et que le prospect n’est pas pressé par le temps de conclure la vente. Néanmoins, tant que vous maintenez les niveaux de certitude de votre prospect le plus haut possible, alors les choses devraient vite se terminer et vous conclurez la majorité des transactions qui vont aussi loin et toucherez votre commission, qui ferait bien d’être substantielle, vu la durée de la transaction et tous les problèmes que vous avez dû surmonter pour la conclure. Substantielle, à quel point  ? Il m’est impossible de le dire sans connaître tous les détails, mais disons que si votre commission ne fait pas dans les quatre chiffres pour un contrat dont la finalisation a demandé six mois de travail, vous avez intérêt à avoir un joli fixe pour compenser. Mais, là encore, il y a tout simplement trop de variables qui entrent en jeu – votre pays, ce qui est considéré normal dans le secteur, vos perspectives d’avancement à l’intérieur de votre entreprise, à quel point vous aimez ce que vous faites – pour que je puisse vous donner une réponse sur la compensation qui sera au mieux une supposition. Le plus important étant que vous devez veiller, pendant cette période d’attente, à ce que dans tous vos échanges avec votre «  presque  » nouveau client, vous soyez en position de force – en d’autres termes, en ce qui vous concerne, l’accord est déjà conclu et tous ces échanges s’inscrivent dans la perspective de bâtir un partenariat à long terme et de réaliser, dans un avenir proche, d’autres opérations. Faute de quoi, vous paraîtrez désespéré et cela produira l’effet inverse. Hormis ces deux exemples, toute stratégie utilisant plus de trois entretiens trahit un dysfonctionnement au niveau de la procédure de vente mise en place par un directeur commercial souffrant, lui aussi, d’un dysfonctionnement qui l’oblige à rester assis à se tourner les pouces pendant que la force de vente, toujours constituée de vendeurs sans expérience, se tapent la tête contre les murs en essayant de contacter quatre fois la même personne avant de pouvoir lui demander si il, ou elle, souhaite passer commande. Après tout, s’il y avait un vendeur expérimenté dans la force de vente, ce dernier commencerait

par suggérer, avant d’exiger purement et simplement, qu’on lui donne la permission de réduire ce nombre d’entretiens à trois voire moins ; et pour votre information, cette exigence est presque toujours accompagnée par une révolte de la force de vente, orchestrée par le vendeur expérimenté, pour fondre sur le nuage de désespoir qui plane au-dessus de toutes les forces de vente dont les résultats sont médiocres, tel un nuage de gaz sarin qui empoisonne les cœurs et les esprits et annihile leur esprit collectif. À la lumière de tout cela, que vous soyez patron, directeur commercial ou juste un membre de la force de vente, vous devez faire très attention au nombre d’entretiens dans votre cycle de vente et essayer de le réduire au maximum. Le meilleur moyen d’y parvenir prudemment et efficacement est d’éliminer un appel du cycle de vente puis un autre jusqu’à ce vous atteignez le point où la baisse de votre taux de transformation n’est plus contrebalancée par un plus grand nombre de ventes conclues (à cause de la forte augmentation du nombre d’entretiens destinés à conclure la transaction plutôt que de préparer le prochain entretien).

LA PUISSANCE DES SÉQUENCES DE LANGAGE Comme je l’ai expliqué dans le chapitre 2, la Straight Line est essentiellement une représentation visuelle de la vente parfaite – dans laquelle tout ce que vous dites et tout ce que vous faites et tous les arguments que vous avancez pour convaincre votre prospect de vous passer commande débouchent sur un oui sans équivoque de sa part, jusqu’à l’instant où vous lui demander de passer commande et qu’il accepte. De plus, chaque mot qui franchit vos lèvres a été choisi à dessein pour atteindre votre objectif ultime, à savoir augmenter le niveau de certitude de votre prospect vis-à-vis de chacun des Trois Dix au plus haut niveau possible, un 10 sur l’échelle de certitude. Quant à l’ordre dans lequel vous allez créer la certitude, vous suivrez toujours le même protocole, à savoir : ■ Le produit en premier

■ Vous, le vendeur, en deuxième ■ Et l’entreprise qui vend le produit en troisième Quant à la répartition entre logique et émotion, vous commencerez toujours par présenter de solides arguments logiques et vous ne ferez vibrer la corde émotionnelle qu’ensuite. Pourquoi ? Tout simplement parce qu’en commençant par votre argumentaire d’une logique imparable, vous passez le barrage du détecteur de bobards de votre prospect qui sera, dès lors, beaucoup plus réceptif aux arguments émotionnels. Vous y parviendrez grâce à une série de conducteurs Straight Line, rédigés de main de maître – afin que vous sachiez toujours exactement quoi dire avant d’avoir à le dire ; et insérées dans ces conducteurs vous trouverez des séquences de langage qui sont des éléments d’informations ciselés de main d’orfèvre, chacune remplissant un objectif précis. Par exemple, il y aura des séquences conçues pour convaincre en s’appuyant sur des arguments logiques et d’autres pour convaincre en faisant vibrer la corde émotionnelle ; des séquences conçues pour créer de la certitude vis-à-vis de chacun des Trois Dix, une pour abaisser le seuil d’action de votre interlocuteur et une pour appuyer là où ça fait mal. En résumé, il y a une séquence pour chaque objectif. Dans la première moitié de l’entretien, vos séquences de langage font office de points de repères pour chaque phase de la syntaxe et elles jouent un rôle décisif pour que chacune de ces phases soient un succès. Dans la deuxième partie de l’entretien, vos séquences de langage seront les fondations sur lesquelles s’appuieront toutes vos boucles, et tout ce que vous dites tournera autour d’elles. Dans votre première séquence, vous allez vous présenter, présenter votre entreprise et expliquer la raison de votre appel en utilisant les intonations et le langage corporel qui vous permettront de vous positionner comme un expert afin de prendre le contrôle de l’entretien et commencer à guider votre prospect le long de la Straight Line, du

début jusqu’à la conclusion. Voilà les règles de base pour créer une première séquence efficace. Nous supposons qu’il s’agit d’un appel sortant : ■ Faites tout de suite preuve d’enthousiasme. ■ Employez un langage familier. Par exemple, vous ne direz pas, « Bonjour, puis-je parler à monsieur Jones ? » Mais plutôt, « Bonjour, puis-je parler à John ? » ■ Présentez-vous et votre entreprise dans les deux premières phrases et répétez le nom de votre entreprise dans les deux premières phrases. ■ Utilisez des expressions choc comme « considérablement  », « explosif », « la croissance la plus rapide », « plus respecté ». Les expressions choc permettent de capter l’attention de votre interlocuteur et de vous positionner comme un expert. ■ Utilisez vos justifieurs (point abordé dans le chapitre 10). ■ Demandez la permission de commencer la phase de prospection. Votre prochaine séquence vous permettra de passer en douceur à la phase de recueil d’informations. Celle-ci doit inclure une formule pour demander à votre prospect la permission de lui poser quelques questions, ainsi que toutes les questions que vous avez l’intention de lui poser, rédigées exactement dans le bon ordre, avec des notes pour indiquer quelle intonation utiliser afin d’obtenir les réponses les plus complètes. Et, bien sûr, dans le même temps, vous vous ferez un devoir d’écouter activement chacune des réponses de votre prospect pour être certain d’instaurer avec lui une grande connivence, consciente et inconsciente. Voilà quelques exemples de questions qui vous permettront de vous faire une idée d’ensemble de la situation de votre prospect et qui peuvent être utilisées dans presque tous les secteurs :

Qu’est-ce que vous appréciez, ou n’appréciez pas, chez votre fournisseur actuel ? En général, un prospect aura déjà un fournisseur ou utilisera déjà un produit similaire et vous n’êtes pas le premier à essayer de lui vendre un nouveau produit de ce type. Une question très efficace. Qu’est-ce qui vous procure votre plus gros mal de tête au travail ? Vous devez faire très attention à votre intonation sur cette question parce que c’est votre première tentative directe pour identifier le point de frustration de votre prospect. Par exemple, si vous dites sur un ton désinvolte, « Alors, John, quel est votre plus gros mal de tête ? Allez, lâchez le morceau   !  », vous lui indiquez que vous n’en avez rien à faire. La bonne intonation, ici, doit exprimer la sincérité, le souci et un désir d’aider John à faire disparaître ses points de frustration  ; et lorsqu’il commence à les évoquer, vous voulez amplifier ces points de frustration en posant les questions suivantes : «  Ça dure depuis combien de temps  ?  », «  Prévoyez-vous une amélioration ou une aggravation de cette situation  ?  », «  Comment vous imaginez-vous dans deux ans ? », « Comment cela a-t-il affecté votre santé ou votre famille ? » En gros, vous voulez être certain que votre prospect vous parle de ses points de frustration. Ce genre de questions aura une grosse influence pour la suite en préparant l’esprit du prospect à recevoir des informations qu’il mesurera désormais à l’aune de ses points de frustration. Si vous pouviez le concevoir, quel serait votre programme idéal ? Cette question fonctionne extrêmement bien dans certains secteurs mais ne s’applique pas à d’autres. Le secret ici est d’utiliser une intonation froide, celle qu’utiliserait un scientifique qui s’exprime, plutôt qu’une intonation montrant de l’empathie. De tous les facteurs dont nous avons discuté, quel est le plus important pour vous ? Vous voulez assurément connaître le plus gros besoin de votre prospect parce que c’est celui qu’il vous faudra satisfaire pour le

convaincre. Est-ce que j’ai abordé tous les points importants pour vous ? Votre client aura une meilleure impression de vous, pas une moins bonne, si vous posez cette question, pourvu que vous vous soyez montré professionnel jusque-là. Vous pouvez aussi lui demander, « Aije oublié quelque chose  ? Y a-t-il un moyen de personnaliser cette solution pour vous ? » Cela nous emmenant à la fin de votre introduction – le moment où vous opérez la transition vers votre présentation –  profitons-en donc pour faire un rapide récapitulatif des différentes séquences de langage : ■ Lorsque vous vous présentez, n’oubliez jamais d’employer un langage familier et de toujours parler d’une voix enjouée et enthousiaste. ■ La prochaine séquence débute dès qu’il vous aura répondu « Ça va ». « Vous vous rappelez, nous nous sommes rencontrés, jeudi soir, au Marriott  » ou «  Vous vous souvenez, vous nous avez renvoyé un formulaire il y a quelques semaines  » ou «  Nous contactons toutes les personnes résidant dans votre quartier…  » Bref, vous essayez de relier cet appel avec la première fois où vous avez rencontré votre prospect ou à une de ses actions comme remplir un formulaire ou cliquer sur un lien d’un site web. ■ La prochaine séquence est extrêmement importante parce que vous lui expliquez la raison de votre appel, votre justifieur. En gros, votre justifieur est là pour vous permettre d’expliquer à votre prospect que vous avez une excellente raison de l’appeler aujourd’hui, et cela augmentera considérablement vos chances qu’il accepte de poursuivre l’entretien. ■ À partir de là, vous passez à la partie prospection de votre conducteur en commençant par lui demander la permission de lui poser quelques questions. Vous utiliserez, là encore, un justifieur, la préposition « afin de ». « Juste quelques questions

afin de ne pas vous faire perdre votre temps.  » Ainsi, vous donnez la raison pour laquelle vous avez besoin de poser des questions à votre prospect et cette raison, c’est de ne pas vouloir lui faire perdre son temps. Vous devez toujours demander à votre prospect la permission de lancer la phase de prospection. ■ La dernière partie de votre introduction est toujours une transition. « En fonction de tout ce que vous venez de me dire, c’est le produit idéal pour vous. » Cette phrase doit devenir un repère pour vous ; vous devez la connaître par cœur. Quant à votre présentation proprement dite, je ne peux pas vous donner les séquences de langage exactes parce qu’elles varient trop d’un secteur à l’autre. Mais ceci dit, chaque fois qu’une entreprise m’engage pour former sa force de vente, je demande à chaque vendeur de rédiger trois ou quatre séquences de langage pour chacun des Trois Dix et je choisis les meilleures pour créer un conducteur type. Si possible, je ne saurais que trop vous conseiller de faire de même – demander à d’autres vendeurs de votre service de faire cet exercice avec vous. Et pour que vous ayez une longueur d’avance, je vais vous donner plusieurs petites astuces et conseils efficaces qui vous permettront de rédiger des séquences de langage pour la présentation et la conclusion. 1 Après votre transition, vous devez donner, dès le début de votre présentation, le nom du produit, du processus, du programme ou du service que vous proposez. Voilà un exemple que j’ai rédigé pour le film Le Loup de Wall Street : « La société s’appelle… Aerotyne International. C’est une boîte de technologie de pointe très prometteuse du Midwest. Ils attendent incessamment sous peu le brevet qui va concrétiser la prochaine génération de détecteurs de radar. Il va y avoir des applications militaires et civiles dans tous les sens. » 2 La prochaine séquence de langage ne doit pas dépasser un ou deux paragraphes et se concentrer sur un avantage qui satisfait

les besoins du client. (Ne mentionnez que cette caractéristique.) Si possible, essayez d’utiliser des comparaisons et des métaphores pour illustrer votre argument, parce qu’elles sont beaucoup plus efficaces que les faits et les chiffres seuls. Et si vous pouvez relier cette séquence à une caution morale, quelqu’un qui inspire confiance ou une institution, comme Warren Buffett ou J. P. Morgan, ne vous en privez pas. (Vérifiez aussi auprès de votre entreprise si quelqu’un connaît une personne très connue qui a utilisé, un jour, votre produit et l’a apprécié.) Bref, que chaque fois que vous pouvez profiter de la crédibilité d’un individu respecté ou d’une institution, vous devez essayer d’y faire référence dans votre présentation. 3 À la fin de cette séquence, vous devez demander à votre prospect, «  Vous me suivez jusque-là  ?  » ou «  Vous comprenez ? » Vous ne devez passer au prochain point que si le prospect répond oui, sans quoi vous rompez le contact et pénétrez dans la zone de la mort. Mais dès qu’il a exprimé son accord – boom ! – vous venez de boucler toute une séquence de langage. 4 Répétez une fois les étapes deux et trois – puis encore une fois mais pas plus, où vous risquez de submerger le client. N’oubliez jamais, le succès est dans la structure, pas dans le trop plein ! 5 Pendant votre transition vers votre conclusion, vous devez essayer de créer un sentiment d’urgence – en d’autres termes, pourquoi le client doit acheter maintenant. Si vous travaillez dans un secteur où il n’y a pas beaucoup d’urgence, essayez au moins d’utiliser une intonation de rareté pour sous-entendre l’urgence. Mais n’allez pas en inventer une, jamais. 6 Pour la période entre la présentation et la conclusion, commencez avec une séquence de transition qui explique à quel point il est simple de lancer la procédure du suivi de la vente. (Le fameux calcul dépense d’énergie/avantages retirés.)

7 Sans préambule, demandez à votre prospect s’il souhaite passer commande. J’insiste sur ce point parce qu’après avoir passé les dix dernières années à former des forces de vente dans le monde entier, j’ai constaté que la grande majorité des vendeurs rechignent à demander à leur prospect s’il souhaite passer commande. Ils tournent autour du pot ou n’abordent pas le sujet comme s’ils espéraient que le prospect fasse leur travail à leur place et leur annonce qu’il est prêt à acheter. La plupart des études estiment qu’un vendeur doit demander à un prospect s’il veut passer commande au minimum cinq fois et au maximum sept fois. Personnellement, je ne suis absolument pas d’accord. Je suis persuadé que ce chiffre s’explique par une mauvaise formation des vendeurs qui font preuve d’une grande inefficacité au moment d’aborder le processus du suivi de la commande. Trois ou quatre fois devraient être largement plus que suffisantes si vous utilisez la méthode Straight Line. N’oubliez jamais qu’il ne s’agit pas de mettre la pression sur vos interlocuteurs afin de leur faire prendre la mauvaise décision. Non, il s’agit d’utiliser la méthode Straight Line pour créer une énorme certitude dans l’esprit de votre prospect, aussi bien au niveau logique qu’au niveau émotionnel, et ensuite de lui demander poliment s’il veut passer commande sans exercer la moindre pression. Voilà une séquence de langage classique de conclusion : «  Donnez-moi une chance, et croyez-moi, et même si je n’ai qu’à moitié raison, votre seul regret sera que je ne vous ai pas appelé il y a six mois pour vous mettre dans le coup à l’époque. Cela vous paraît honnête ? » Et voilà, vous l’avez  : le cadre pour concevoir des conducteurs de classe mondiale qui vous permettront de conclure un très grand nombre de transactions. Une fois terminée la rédaction des conducteurs et que vous avez, devant vous, toutes les versions finales de vos conducteurs, il ne vous reste plus que deux choses à faire :

Entraînement et exercices. Vous n’imaginez pas à quel point les dividendes seront importants si vous prenez le temps de lire votre conducteur à voix haute et de continuer de vous entraîner et de vous entraîner encore jusqu’à ce que vous atteigniez un tel niveau de compétence inconsciente que vous saurez littéralement votre conducteur par cœur. Je ne m’attends pas à ce que le résultat soit parfait dès votre première tentative, mais n’oubliez pas que la rédaction de conducteurs présente un très important Facteur Passable, ce qui signifie que même avec un niveau moyen dans cet exercice, vous allez considérablement augmenter votre taux de transformation. Sur ce point, il y a une question que l’on me pose toujours : « Quand dois-je utiliser mon conducteur ? » Et ma réponse est toujours la même : « TOUJOURS ! » Vous devez toujours utiliser un conducteur, en face à face ou au téléphone. Comment utilise-t-on un conducteur dans un entretien face à face ?, vous demandez-vous peut-être. C’est très facile : en l’apprenant. Comme je vous l’ai déjà dit, je veux connaître mes conducteurs sur le bout des doigts afin de ne pas avoir à me préoccuper des mots. N’oubliez jamais, 10  % de la communication humaine passe par les mots ; les 90 % restant par les intonations et le langage corporel. En mémorisant mon conducteur, je libère mon conscient et je lui permets de se concentrer sur les 90 % restant. Je vous enjoins par conséquent à continuer de vous lire vos conducteurs, pour vérifier que toutes les séquences de langage et toutes les transitions sont absolument parfaites. Cela prend un peu de temps mais je vous promets que le résultat le vaudra largement.

1.  Dite également de « diligence raisonnable » (NDT).

12 L’ART ET LA SCIENCE D’ENCHAÎNER LES BOUCLES Depuis le jour où j’ai inventé la méthode Straight Line, L’un des principes fondamentaux que je n’ai eu de cesse de marteler afin qu’il soit gravé dans le cœur et dans l’esprit de tous ceux que j’ai formés veut qu’une vente ne commence vraiment qu’une fois que votre prospect a formulé la première objection ; ce n’est qu’à partir de ce moment-là que vous pouvez enfin relever vos manches et mériter votre salaire. Quel que soit le produit que vous vendez, votre prospect ne peut vous donner que trois réponses la première fois que vous lui demandez s’il souhaite passer commande. Il peut répondre : ■ Oui – en d’autres termes, la vente est conclue et il est temps de sortir la paperasse et d’encaisser le paiement. Ce sont les ventes parfaites dont je vous ai déjà parlé dans le chapitre 2, les ventes dans lesquelles les prospects sont, en gros, déjà convaincus avant le début de l’entretien. Les vendeurs les adorent mais elles sont très rares. À votre place je ne compterais pas trop dessus. Le secret consiste à savoir gérer ses attentes. Vous devez accueillir ces ventes parfaites avec un grand sourire lorsqu’elles se présentent mais ne jamais espérer qu’elles le fassent. Vous serez ainsi certain de toujours aborder la deuxième moitié de l’entretien

avec le même niveau de certitude et avec le même état d’esprit positif que celui que vous aviez au début de la première moitié de l’entretien. ■ Non – en d’autres termes, le prospect n’est définitivement pas intéressé et il est temps de mettre fin à l’entretien et de passer au prochain prospect. Si vous avez bien suivi les phases de la syntaxe Straight Line, vous ne devriez presque jamais avoir droit à un brutal « Ça ne m’intéresse pas » à ce stade de l’entretien : vous aurez déjà éliminé les prospects qui ont montré qu’ils n’étaient pas intéressés par votre produit pendant la phase de recueil d’informations. Les seuls prospects devant lesquels vous devriez effectuer votre présentation, à ce stade, sont ceux qui ont montré pendant la phase de recueil d’informations que non seulement ils étaient intéressés par votre produit mais qu’ils avaient aussi besoin de votre produit, et qu’ils avaient les moyens de l’acheter. Cela défie donc tout entendement que quelqu’un qui présentait toutes les caractéristiques de l’acheteur potentiel puisse soudain faire volte-face alors que vous venez juste de lui présenter toute une série d’avantages qui en faisaient le produit idéal pour ses besoins. En termes de pourcentage exact, vous ne devriez pas vous attendre à une fin de non-recevoir dans plus de 1 ou 2 % des cas, soit à peu près le même pourcentage que les ventes parfaites. ■ Ou peut-être – en d’autres termes, le prospect hésite encore et peut encore pencher d’un côté ou de l’autre. Peut-être est l’une des objections les plus fréquentes auxquelles un vendeur est confronté pendant la deuxième moitié de l’entretien. Au total, il y en a entre douze et quatorze mais la moitié ne sont, en fait, que de simples variantes des deux qui reviennent le plus souvent. J’en ai déjà dressé la liste dans le chapitre 2 mais pour des raisons pratiques, et aussi histoire de vous rafraîchir la mémoire, voilà de nouveau les plus fréquentes : «  Laissez-moi y réfléchir  »  ; «  Je vous rappelle  »  ; «  Envoyez-moi des informations  »  ; «  Je ne dispose pas des liquidités en ce moment  »  ; «  Je

travaille avec quelqu’un d’autre [ou un autre fournisseur ou un autre courtier] » ; « Ce n’est pas le bon moment de l’année [c’est le moment de payer ses impôts, ce sont les vacances, c’est Noël, c’est la fin de l’année fiscale]  »  ; et «  Je dois en parler à quelqu’un d’autre [mon conjoint, mon avocat, mon comptable, mon associé, mon conseiller financier]. » L’ART DE DÉTOURNER LES OBJECTIONS Imaginons que vous soyez un courtier en actions en train de démarcher des investisseurs fortunés afin de les convaincre d’ouvrir un compte dans votre cabinet de courtage, XYZ Securities. L’entreprise que vous recommandez comme première transaction est Microsoft dont le titre s’échange en ce moment à trente dollars l’action, et l’investissement minimum pour ouvrir un compte dans votre établissement est de trois mille dollars, soit cent actions Microsoft. En utilisant une stratégie standard à deux entretiens, votre taux de transformation est de 30  % – en d’autres termes, vous réussissez à convaincre trois prospects sur dix de vous laisser les rappeler une deuxième fois – et, au final, 90 % de ces 30 % acceptent d’acheter après que vous leur aurez demandé trois ou quatre fois s’ils souhaitaient acheter les titres que vous leur proposiez. Bout à bout, il vous faut approximativement trois minutes pour expédier la première moitié de l’entretien et entre dix et quinze minutes pour expédier la deuxième moitié de l’entretien  ; si la première moitié de l’entretien vous paraît inhabituellement courte, vous ne devez jamais oublier qu’avec une stratégie à deux entretiens, vous avez effectué l’essentiel des phases de recueil d’informations et de prise de contact au cours du premier entretien, vous conférant une longueur d’avance appréciable pour le deuxième. Je ne suis pas en train de dire que vous ne devez pas prendre un peu de temps, au début du deuxième entretien, pour renouer le contact avec votre prospect  ; mais, dans son ensemble, cela ne doit pas prendre plus d’une minute, et non pas les cinq à sept minutes du premier entretien. Précisément, pendant la phase de reprise de contact, vous allez guider votre prospect, Bill Peterson, à travers plusieurs étapes :

1 Commencez votre introduction en appelant Bill par son prénom et présentez-vous de nouveau rapidement – en déclinant votre prénom, votre nom de famille, le nom de votre entreprise et sa localisation – puis demandez à Bill comment il va aujourd’hui. N’oubliez pas, dès le premier mot, votre intonation doit être positive et enjouée, avec un soupçon d’enthousiasme latent qui émane de votre discours. 2 Rappelez-lui que vous avez discuté tous les deux, quelques jours plus tôt ou quelques semaines plus tôt, et que vous lui avez envoyé, par mail quelques informations sur votre entreprise. Ne lui demandez pas – je répète, ne lui demandez pas – s’il a bien reçu les informations ou s’il a eu le temps de les étudier parce qu’il y a de grandes chances qu’il réponde « non » à au moins une de ces deux questions, ce qui lui offre un moyen facile de mettre fin à l’entretien. Pour éviter cela, vous devez juste lui demander si cela lui « dit quelque chose », question à laquelle il répondra presque toujours oui. 3 Expliquez-lui brièvement que, lors de votre dernier entretien, il vous avait demandé de lui passer un coup de fil la prochaine fois qu’un super investissement échouerait sur votre bureau. 4 S’il répond non, faites semblant d’être un peu surpris mais mettez cela sur le fait qu’il doit recevoir une tonne d’appels et d’emails chaque jour, et ensuite assurez-lui que vous lui avez bien parlé et que vous lui avez bien envoyé par mail des informations, mais qu’il n’y a pas lieu de s’inquiéter parce que ce n’était que des informations sur votre entreprise. Concluez ensuite avec le point trois – en lui rappelant qu’il vous a demandé de l’appeler la prochaine fois que vous auriez une idée d’investissement. 5 Expliquez-lui que quelque chose vient juste d’échouer sur votre bureau et que c’est l’un des trucs les plus intéressants que vous ayez vus depuis un moment et que s’il a soixante secondes, vous aimeriez lui en faire part. 6 Concluez votre introduction en lui demandant, «  Vous avez une minute ? » en utilisant l’intonation la voix de la raison.

Voilà à quoi ressemble la phase de reprise de contact sur un conducteur dans lequel j’ai aussi ajouté les réponses du prospect lambda : Vous : Bonjour, puis-je parler à Bill ? Votre prospect : C’est moi. Vous : Bonjour, Bill  ! C’est John Smith, de XYZ Securities, à Wall Street. Comment ça va aujourd’hui ? Votre prospect : Bien. Vous : Parfait  ! Bill, vous vous souvenez, nous avions discuté il y a quelques semaines et je vous avais envoyé par mail quelques informations sur mon entreprise, XYZ Securities, avec des liens vers quelques-uns de nos derniers conseils d’achat. Cela vous dit quelque chose ? Votre prospect : Euh, oui, il me semble. Vous : Parfait ! Eh bien, Bill, lors de notre dernier entretien, je vous avais promis de vous appeler lorsque je tomberais sur une idée d’investissement présentant un énorme potentiel à la hausse et très peu de risques à la baisse. Eh bien, la raison de mon appel aujourd’hui c’est que quelque chose vient juste d’atterrir sur mon bureau et c’est peut-être le meilleur truc que j’ai vu depuis six mois. Si vous avez soixante secondes, j’aimerais vous en faire part. Vous avez une minute ? Et voilà. À partir de là, vous allez tout doucement enchaîner avec votre présentation, en suivant les règles et les indications présentées dans le chapitre précédent consacré à la rédaction des conducteurs puis vous conclurez la première moitié de l’entretien en lui demandant pour la première fois, franchement et sans détour, s’il souhaite acheter ces titres – autrement dit, sans tourner autour du pot ni louvoyer d’aucune sorte ; vous lui demandez le plus vite possible s’il veut acheter en lui disant quelque chose comme : « Bill, voilà ce que je veux que vous fassiez : acheter un lot de dix mille actions Microsoft à trente dollars l’action. Soit une mise de fonds de trois cent mille dollars, ou la moitié de ce montant en…  », puis vous bouclez votre séquence de conclusion. C’est un investissement beaucoup plus important que celui que vous espérez lui voir faire au final  ; mais en demandant un engagement aussi important dès votre première tentative de conclusion de la transaction, vous

avez désormais l’opportunité de réduire petit à petit ce montant à chaque nouvelle tentative – en calculant chaque réduction de façon à ce que, lors de votre dernière tentative, vous demandiez à votre prospect le montant minimum requis par votre entreprise pour l’ouverture d’un compte. Cette technique qui consiste à réduire la quantité proposée chaque fois que vous demandez à votre interlocuteur s’il souhaite passer commande est une technique très efficace lorsque vous vendez des produits dont vous pouvez facilement augmenter ou baisser d’un palier la quantité. Par exemple, dans le cas de Bill, lorsque vous lui demandez une deuxième fois s’il veut acheter, vous descendez de dix mille actions à cinq mille, ce qui réduit le volet dépense d’énergie de 50  % après avoir augmenté le volet avantages retirés pendant votre deuxième présentation. Bref, vous lui assenez un enchaînement gauche-droite extrêmement puissant qui augmentera considérablement votre taux de transformation. Et, bien sûr, à votre troisième tentative, vous descendez à mille actions… Et ensuite à cinq cents actions à votre quatrième tentative et vous continuez jusqu’au montant minimum exigé par votre entreprise pour l’ouverture d’un nouveau compte. N’oubliez jamais qu’à votre première tentative pour conclure la transaction, vous vous attendrez à vous faire rétorquer l’une des objections courantes, et votre petite voix intérieure devrait vous dire à ce moment-là, « Ahhh, comme je l’avais prévu ! Un écran de fumée pour dissimuler son incertitude  ! Il est temps pour moi de me remonter les manches et de mériter mon salaire ! » Quant à l’objection choisie par votre prospect, elle n’a pas d’importance parce que vous répondrez à toutes les objections courantes exactement de la même manière. Par exemple, imaginons que Bill réponde, «  Ça me semble intéressant. Laissez-moi y réfléchir. » Il ne vous reste plus qu’à dégainer la réponse standard Straight Line à une première objection : « Je comprends votre position, Bill, mais permettezmoi de vous poser une question : est-ce que cela vous paraît cohérent ? Est-ce que l’idée vous plaît  ? » De la même façon, si Bill avait répondu, « J’ai besoin d’en parler à mon comptable », vous auriez alors répondu, « Je comprends votre position, Bill, mais permettez-moi de vous poser une question : est-ce que cela vous paraît cohérent ? Est-ce que l’idée vous plaît  ? »

Et là encore, s’il avait répondu, « C’est le mauvais moment de l’année », vous auriez alors répondu, «  Je comprends votre position, Bill, mais permettez-moi de vous poser une question  : est-ce que cela vous paraît cohérent ? Est-ce que l’idée vous plaît  ? » En d’autres termes, quelle que soit l’objection courante formulée par votre prospect vous répondrez toujours exactement de la même façon. Vous allez répondre : «  Je comprends votre position, Bill, mais permettez-moi de vous poser une question : est-ce que cela vous paraît cohérent ? Est-ce que l’idée vous plaît  ? » Et donc, au lieu de répondre franchement à son objection, vous allez en fait la détourner. Plus précisément, vous commencez par admettre comprendre la position de Bill – pour éviter qu’il se sente ignoré parce que cela le braquerait – puis vous orientez la conversation dans une direction plus productive pour essayer de découvrir où il se trouve sur l’échelle de certitude vis-à-vis du premier des Trois Dix, à savoir votre produit. En jargon Straight Line, nous appelons cette phase le détournement, la sixième phase de la syntaxe Straight Line. En fait, lorsque vous détournez la première objection d’un prospect, vous évitez de répondre franchement grâce à un processus en deux temps : Primo, vous utilisez une séquence de langage simple de quatre mots – Je comprends votre position – que vous assenez avec l’intonation de la voix de la raison. Cela vous permet d’indiquer au prospect que vous avez pris note de son objection (et donc que vous êtes à son écoute) tandis que votre intonation lui apprend que vous respectez complètement son opinion, ce qui vous permet de conserver un très bon contact. Secundo, vous faites appel à une autre séquence de langage simple – Permettez-moi de vous poser une question  : est-ce que cela vous paraît cohérent  ? Est-ce que l’idée vous plaît  ? – que vous assenez avec l’intonation en faisant abstraction du prix. Encore une fois, cela vous permet de rediriger la conversation sur un terrain beaucoup plus productif, à savoir dans cet exemple précis, établir le niveau actuel de certitude de Bill vis-à-vis de l’idée d’acheter des actions

Microsoft en ce moment ; et votre intonation est là pour éviter qu’il se sente mis sous pression par votre question – que s’il admet aimer votre produit, vous n’allez pas utiliser son aveu contre lui pour faire pression sur lui pour qu’il achète. Parce que si c’est ce qu’il ressent, il va considérablement abaisser son niveau d’enthousiasme au moment de répondre et c’est la dernière chose que vous voulez que votre prospect fasse à cet instant. Pourquoi ? Eh bien, tout simplement, parce que si un simple oui suffit pour passer à la phase suivante pendant la première moitié de l’entretien, vous avez besoin d’un oui enthousiaste pour passer à la phase suivante pendant la deuxième moitié de l’entretien. La raison à cela réside dans le fait que le niveau d’enthousiasme du oui de votre prospect sera votre principal outil pour mesurer son niveau de certitude vis-à-vis de chacun des Trois Dix. Par exemple, supposons que lorsque vous avez détourné la première objection de Bill, il vous ait répondu avec une intonation ambivalente  : « Ouais, ça me semble plutôt intéressant. » À présent, question très importante : à quel endroit la réponse de Bill – et son intonation ambivalente – le placent-elles sur l’échelle de la certitude ? Est-il à 3 ? À 5 ? À 9 ? À 10 ? De toute évidence, il n’est pas à 10, n’est-ce pas  ? Lorsque votre prospect est à 10, faites-moi confiance, vous le savez. Sa réponse ressemblera à quelque chose comme : « Ah ouais, absolument  ! Ça me semble hyper cohérent. J’adore l’idée ! » Son biais positif sera tellement fort que ses mots et son intonation trahiront son niveau de certitude ultraélevé. Même chose pour un 1 sur l’échelle de certitude, mais dans l’autre sens. Sa réponse, dans ce cas, ressemblera à quelque chose comme : « Non, pas du tout. Je pense que c’est l’une des idées les plus stupides qu’il m’ait été donné d’entendre » et son intonation trahira son complet mépris. Même si les autres niveaux sont un peu plus difficiles à définir, il n’est clairement pas à 2 ou à 3, parce que l’on aurait senti plus d’émotion négative dans la réponse de Bill ; à l’inverse il n’est de toute évidence pas à 8 ou à 9, parce que l’on aurait senti beaucoup plus d’émotion positive dans sa réponse.

À quel niveau se trouve-t-il, alors ? Où se trouve Bill sur l’échelle de certitude selon sa réponse ? Vous constatez que je ne plaisantais pas en disant qu’il était un peu plus difficile d’établir avec précision ces niveaux intermédiaires ; mais pourtant, en me basant sur les mots qu’il a choisis et ses intonations, je dirais qu’il se situe quelque part entre 5 ou 6, peut-être à 4 mais probablement pas, à cause de la nature de son ambivalence qui me semble légèrement plus positive que négative. Et donc, en m’appuyant sur ces éléments et sur mes années d’expérience dans l’estimation des niveaux de certitudes fluctuants de mes prospects, si je devais choisir un chiffre, je placerais Bill à 6, plutôt qu’à 5, même si cela n’aura aucune incidence sur la suite des événements. Je vous ai donné, à dessein, une explication très détaillée pour vous expliquer un point très important – à savoir que faire une boucle est autant un art qu’une science, vous n’avez donc pas besoin de vous torturer les méninges en essayant d’estimer le niveau exact de certitude de votre prospect en fonction de ses réponses. Tant que vous parvenez à établir approximativement son niveau de certitude, vous disposez de suffisamment d’informations pour déterminer si vous pouvez tranquillement avancer vers la conclusion ou si vous avez besoin de faire une boucle et de revenir à la première moitié de l’entretien pour augmenter le niveau de certitude de votre prospect. Ceci étant dit, vu que j’ai estimé la réponse de Bill à 6 sur l’échelle de certitude, pensez-vous que vous devez avancer sur la Straight Line jusqu’à la conclusion ? La réponse est non, absolument pas. Un 6 sur l’échelle de certitude pour Bill, ou d’ailleurs pour n’importe lequel de vos prospects, est très loin de suffire pour qu’il envisage sérieusement de se départir de l’argent qu’il a gagné à la sueur de son front pour acheter quelque chose  ; et c’est vrai quelle que soit la nature de l’achat  : des actions Microsoft pour trois cent mille dollars ou cinq cents dollars de penny stocks  ; une Mercedes-Benz de 2017 à cent vingt mille dollars ou un vélo dix vitesses à cinq cents dollars ; un home cinéma dernier cri à quatre-vingt-dix mille dollars ou un écran plat de 107 centimètres à trois cent quatre-vingt-dix-neuf dollars  ; une franchise de fast food à

soixante-quinze mille dollars ou un cours par correspondance de la méthode Straight Line à neuf cent quatre-vingt-dix-sept dollars. Donc, plutôt que d’avancer et d’essayer de conclure la transaction, vous allez plutôt faire une boucle et revenir à la première moitié de l’entretien – au point sur la Straight Line où vous aviez terminé votre présentation – et effectuer une deuxième présentation qui développera les arguments d’une logique imparable dont vous avez esquissé les contours pendant votre première présentation. Grosso modo, votre deuxième présentation reprend là où votre argumentaire logique s’était arrêté – en mettant en avant les plus gros avantages de votre article de la façon la plus cohérente possible, vous allez transformer l’argumentaire esquissé pendant votre première présentation en une plaidoirie inattaquable et irréfutable qui, en d’autres temps, vous aurait valu les vivats de la foule, tout en utilisant la puissance de la technique de la synchronisation, accompagner, accompagner encore et guider, pour commencer à installer chez votre prospect une certitude émotionnelle. Grâce à cette séquence, vous allez atteindre simultanément deux objectifs décisifs  : primo, vous essayez de faire grimper le niveau de certitude logique de votre prospect le plus près possible d’un 10 ; et secundo, vous amorcez le processus qui vous permettra de faire grimper le niveau de certitude émotionnelle de votre prospect le plus près possible d’un 10. Examinons ces processus étape par étape en prenant pour point de départ la réponse de Bill qui l’a placé à 6 sur l’échelle de certitude logique à cause de son intonation ambivalente. Précisément, Bill a répondu, « Ouais, ça me semble plutôt intéressant. » Une réponse à laquelle votre réponse standard Straight Line sera : « Exactement – c’est vraiment le moment d’acheter ce titre ! En fait, un des gros avantages dans ce contexte c’est…  », et vous enchaînez directement avec votre deuxième présentation. De la même façon, si votre prospect avait répondu, «  Ouais, bon. Ça a l’air de se tenir  » avec cette petite intonation qui indique qu’il ne fait pas grand cas de ce que vous pouvez dire et qui l’aurait placé à 4 sur l’échelle de certitude, vous auriez répondu, « Exactement – c’est vraiment le moment d’acheter ce titre ! En fait, un des gros avantages dans ce contexte c’est… »

Et là encore, s’il avait répondu, « Absolument ! Ça m’a tout l’air d’être un super investissement  » avec cette intonation enthousiaste qui l’aurait placé à 8 voire même à 9 sur l’échelle de certitude, vous auriez répondu, « Exactement – c’est vraiment le moment d’acheter ce titre ! En fait, un des gros avantages dans ce contexte c’est… » Grosso modo, nous adoptons la même logique que pendant la phase de détournement des objections. Quelle que soit la réponse de votre prospect et quel que soit l’endroit où sa réponse le place sur l’échelle de certitude, vous donnerez toujours exactement la même réponse  ; la seule chose qui changera sera votre intonation. Je vous explique rapidement. Vous vous rappelez de l’anecdote que je vous ai racontée à propos de mon fils, Carter, qui était rentré de son entraînement de foot hors de lui et de la stratégie que j’avais utilisée pour pouvoir rapidement le calmer ? Une stratégie qui combinait intonations et la technique de synchronisation « accompagner, accompagner encore, et guider ». Eh bien, vous allez procéder exactement de la même façon, en commençant par le premier volet de la stratégie, qui consiste à abonder dans le sens de votre prospect avant de l’accompagner, de l’accompagner encore et de le guider sur la voie que vous voulez lui voir emprunter. Par exemple, puisque l’intonation de la réponse de Bill le plaçait à 6 sur l’échelle de certitude, vous n’allez pas lui répondre à 10. (Auquel cas, il va immédiatement se braquer et vous passerez pour un vendeur qui met la pression.) Non, vous allez répondre à un niveau légèrement supérieur à 6 – disons à 6,2 ou à 6,3 – afin de l’aiguiller très subrepticement dans la direction que vous voulez le voir emprunter mais toujours en abondant dans son sens. Puis vous commencerez votre deuxième présentation pendant laquelle vous l’accompagnez, l’accompagnez encore et le guidez sur la voie que vous voulez le voir emprunter en augmentant lentement le niveau de certitude dans votre intonation. Vous allez calculer cette augmentation de façon à atteindre la certitude absolue environ à la moitié de la séquence ; et vous conservez cette intonation de certitude absolue jusqu’à la fin. Seule exception à cette règle, si la réponse de votre prospect le place en dessous de 3 sur l’échelle de certitude. Dans ce cas, vous mettrez immédiatement fin à l’entretien et passerez au prospect suivant. Un prospect qui ressent toujours aussi peu d’enthousiasme vis-à-vis de votre

produit alors que vous venez juste de développer un argumentaire d’une logique imparable n’est pas un véritable acheteur. En fait, vous êtes probablement face à un imposteur ou à un individu doté d’un sens de l’humour un peu tordu parce qu’un tel niveau de rejet aurait dû assurément transpirer pendant la phase de recueil d’informations et aurait dû conduire à son éviction. C’est pour cette raison même que les réponses qui placent votre interlocuteur en dessous de 3 sont extrêmement rares à ce stade. Dans la majorité des cas, vous devriez avoir droit à des réponses qui placent votre interlocuteur entre 5 et 7, et dans environ 10 % des cas, à 4 ou à 8. Mais n’oubliez jamais qu’estimer la position de votre prospect sur l’échelle de certitude n’est pas une science exacte. Vous devrez, par conséquent, faire preuve de bon sens pendant cette phase. Par exemple, si vous avez estimé votre prospect à 2 sur l’échelle de certitude mais que votre instinct vous dit qu’il est peut-être quand même intéressé par votre produit, vous devez lui répéter sa réponse négative en prenant une intonation incrédule et lui demander, à nouveau, si c’est vraiment ce qu’il pense de votre produit. Si sa réponse le place au-dessus de 5, vous pouvez avancer mais avec précaution, parce que le principe de ne pas essayer de transformer des non en oui vaut toujours tout au long de la deuxième moitié de l’entretien, toute note inférieure à 3 devant conduire à l’éviction. Bien sûr, pour chaque réponse supérieure à cette limite, vous enchaînez avec votre deuxième présentation en utilisant, à chaque fois, la même séquence de langage qui a maintes fois fait ses preuves. Vous répondez, «  Exactement – c’est vraiment le moment d’acheter ce titre ! En fait, un des gros avantages dans ce contexte c’est… », puis vous enchaînez directement sur votre deuxième présentation qui doit être tellement passionnante que même les plus sceptiques des prospects devront avoir été convaincus par les arguments logiques que vous avez présentés. Franchement, je n’insisterai jamais assez sur l’importance de cette séquence de langage. Tout devra sembler parfaitement logique sur tous les plans – mathématique, économique, logistique, la proposition de valeur, les avantages, la suppression des points de frustration, la dépense d’énergie tout comme vos choix au niveau des maximiseurs, des minimiseurs, des justifieurs, des expressions chocs, des comparaisons, des métaphores et des individus de confiance que vous avez choisis pour cautions morales – et elle

devra être ensuite parfaitement énoncée grâce à la stratégie « accompagner, accompagner encore et guider  » afin d’installer chez votre prospect une certitude émotionnelle. Pour conclure la séquence, procédez à une petite vérification auprès de votre prospect en lui posant, chaque fois, les mêmes questions orientées (en conservant votre intonation de certitude absolue) qui vous permettra d’estimer l’augmentation de certitude vis-à-vis des Trois Dix. Vous lui demanderez : «  Vous voyez ce que je veux dire, là, Bill  ? Est-ce que l’idée vous plaît ? » Puisque vous avez déjà évincé les derniers esprits chagrins, vous aurez toujours, à ce stade, au moins quelques oui, même si votre deuxième présentation était une merde sans nom. Cependant, le problème c’est qu’un simple oui ne suffit plus parce qu’avec cette première boucle vous commencez en fait à déchiffrer la combinaison de la stratégie d’achat de Bill. Comme pour tous les prospects, la combinaison d’achat de Bill est un code à cinq chiffres et vous devez non seulement connaître ces cinq chiffres mais aussi l’ordre dans lequel ils interviennent. Le premier nombre que vous devez déchiffrer, c’est le premier Dix  ; et pour être certain d’avoir vu juste, vous avez besoin d’entendre un oui enthousiaste sortir de la bouche de votre prospect qui le place au moins à 8 sur l’échelle de certitude, et plus il se rapproche de 10, plus vous serez certain d’avoir trouvé le bon numéro. Mais faire grimper votre prospect à 10 sera parfois très difficile, parce qu’un vrai 10 correspond à un état de certitude absolue qui se rapproche de la conviction, et les convictions ne se forgent pas rapidement ; il leur faut du temps et une exposition répétée à la même idée et sans l’interférence d’un message contradictoire. Par conséquent, votre aptitude à faire grimper votre prospect sur l’échelle de certitude dépendra en partie du produit que vous vendez. Par exemple, si vous vendez un produit ou un service très connu possédant une réputation impeccable – comme un iPhone, une Mercedes Classe S, des actions Facebook, l’assistance technique de Microsoft, un billet première classe sur l’Orient Express ou un check-up complet dans la meilleure clinique privée du pays – vous avez de grandes chances de faire grimper votre prospect à 10. À l’inverse, si vous vendez un produit sans marque dont personne n’a jamais entendu parler, un 10 relèvera de l’ordre de la chimère.

En revanche, un 9 est tout à fait atteignable. En fait, en dehors de quelques rares exceptions, vous pouvez toujours faire grimper un prospect à 9 sur l’échelle de certitude et c’est plus que suffisant pour conclure la transaction avec 99 % des prospects avec lesquels vous traiterez. Quant au 1  % restant, vous pourrez, eux aussi, les convaincre d’acheter mais je reviendrai sur leur cas dans quelques minutes lorsque nous arriverons au quatrième chiffre de la combinaison d’achat : le seuil d’action. Donc, ceci étant dit, vous concluez votre deuxième présentation en disant à Bill avec une intonation très enthousiaste : « Vous voyez ce que je veux dire, Bill ? Est-ce que l’idée vous plaît ? » Grâce à l’imparable argumentaire logique que vous avez créé et l’utilisation efficace de la technique « accompagner, accompagner encore et guider », la réponse de Bill sera exactement celle que vous espériez (et ce que vous pouvez espérer de la plupart des prospects pourvu que la qualité de vos deuxièmes présentations reste élevée et que vous les énonciez avec la technique «  accompagner, accompagner encore et guider  »). Bill répondra avec une intonation très enthousiaste, «  Absolument  ! J’adore l’idée ! Je la trouve hyper cohérente ! » Et vous répondrez, sur le même ton que Bill : « Exactement ! C’est vraiment le moment d’acheter ce titre. » Et voilà, vous avez conclu votre séquence – et fait d’une pierre deux coups en convainquant Bill logiquement et émotionnellement. Petite question : Vu que vous venez juste de relever le niveau de certitude logique de Bill au moins à 9 et son niveau de certitude émotionnelle au moins à 7, est-ce que vous pensez pouvoir retenter le coup en demandant de nouveau s’il souhaite passer commande ? Après tout, si Bill a un seuil d’action qui est bas, n’y a-t-il pas une chance de pouvoir le convaincre sur le fil et de conclure l’affaire ? La réponse est non, archi non. Voyez-vous, tandis que le premier Dix de Bill est probablement assez élevé, à ce stade de l’entretien, pour justifier un passage à l’acte, il n’en est pas de même pour le deuxième, à savoir vous, le vendeur, dans la mesure où Bill doit vous faire confiance et avoir un excellent contact avec vous avant que vous ayez une chance de le convaincre. Et même si le contact que vous avez noué vise à créer cette connivence, Bill n’a tout simplement aucune raison de vous faire suffisamment confiance pour se sentir suffisamment à

l’aise pour acheter, ou du moins, il n’a pas encore de raison. Il va vous falloir en créer une. Pour cela, vous utiliserez deux très puissantes séquences de langage qui travaillent main dans la main pour faire rapidement grimper le deuxième Dix d’un prospect à un niveau considérablement plus élevé tout en préparant une transition en douceur vers le troisième Dix. Je vais vous les présenter chacune à leur tour – en partant de la réponse de Bill à votre deuxième présentation qui l’a fait grimpé à 9 sur l’échelle de certitude pour le premier Dix. Il s’est exclamé : « Absolument  ! J’adore l’idée ! Je la trouve hyper cohérente ! » Ce à quoi vous répliquez : « Exactement ! C’est vraiment le moment d’acheter ce titre ! » Et vous venez de conclure la séquence précédente qui vous servira de tremplin vers la prochaine – en marquant une légère pause entre les deux pour accentuer votre brusque changement d’intonation, d’un ton de certitude absolue à un ton empreint de mystère et d’intrigue. Vous êtes sur le point de poser à Bill une question très importante en utilisant l’intonation mystère et intrigue de façon à ce que Bill entende, même si vous n’allez pas les prononcer, les mots suivants : « Une question très intéressante vient juste de s’afficher dans mon esprit, sans crier gare, elle n’a donc évidemment aucun lien avec ma précédente question ni avec votre réponse qui m’a indiqué à quel point vous adorez mon produit, alors n’hésitez pas à y répondre comme si je vous l’avais posée dans une faille spatio-temporelle ! » Il n’y a bien sûr pas un mot de vrai dans tout ça et vous ne diriez jamais cela  ; mais en le sous-entendant grâce à votre intonation, vous atténuerez tous les soupçons qui peuvent naître à cause de toutes les questions que vous êtes en train de poser, surtout qu’elles sont sur le point de devenir beaucoup plus précises à commencer par la prochaine : « Exactement ! C’est vraiment le moment d’acheter ce titre ! » Et vous marquez une légère pause avant d’enchaîner, avec l’intonation « mystère et intrigue », « À présent, Bill, j’aimerais vous poser une autre question. » Et, là, vous prenez l’intonation «  en faisant abstraction du prix  », «  Si j’étais votre courtier depuis trois ou quatre ans et que je vous avais fait régulièrement gagner de l’argent…  » – prenez à présent l’intonation

d’évidence même – «  … vous ne seriez probablement pas en train de me dire, “Laissez-moi y réfléchir, [votre prénom].” Non. Vous seriez en train de me dire, “Prenez moi au moins quelques milliers d’actions.”  » Pour finir, prenez l’intonation la voix de la raison pour ajouter, « Je me trompe ? » Vous constaterez que 95  % de vos prospects se montreront d’une totale franchise et vous répondront quelque chose comme : « Ouais, bien sûr » ou « Évidemment ! Cela ne fait aucun doute » ou « Ouais, ce serait une tout autre histoire. » Quelle que soit la variante à laquelle vous aurez droit, au final elles traduisent toutes la même réalité : votre prospect vient juste d’admettre qu’à ce stade la confiance, ou plutôt le manque de confiance, est pour lui le problème central, et pas un problème central. En d’autres termes, une fois que vos prospects ont ouvertement admis qu’ils adorent votre produit, il devient d’autant plus important qu’ils admettent que c’est la confiance qui les retient d’acheter ; et en poussant le raisonnement, une fois qu’ils ont enfin admis cette vérité – que c’est en réalité le manque de confiance qui les retient et non pas l’objection bidon qu’ils ont formulée – vous allez enfin permettre à la méthode Straight Line de remplir sa mission originelle, à savoir : écarter tous les atermoiements et autres écrans de fumée (qui plongent le vendeur lambda dans la spirale de la mort parce que le prospect se braque) et vous pouvez enfin vous attaquer à ce qui retient vraiment votre prospect, à savoir un manque de certitude visà-vis de l’un des Trois Dix, un seuil d’action extrêmement élevé ou un seuil de frustration très bas. Et voilà. Quant à ces pénibles 5  % de prospects qui rejettent votre hypothèse – c’est en fait un manque de confiance qui les retient, pas une objection bidon – vous allez leur envoyer tout ce que vous avez. Évidemment, vous n’allez pas hurler aux oreilles de Bill d’une voix énervée  : « Assez plaisanté, pauvre débile – tu vas arrêter de me prendre pour un con… » Non, vous allez prendre une intonation presque moqueuse combinée à une totale incrédulité. Et vous allez en fait le mettre face à ses contradictions d’une façon qui vous vaudra son respect. Vous allez lui dire : « Attendez une minute, Bill  : seriez-vous en train de me dire que si je vous avais fait acheter Union Carbide à 7 et vendre à 32 et que si je vous avais fait acheter U.S. Steel à 16 et revendre à 41 et que si je vous avais fait acheter Facebook à 70 et vendre à 130, vous ne seriez pas en train de me

dire, “Bloquez-moi au minimum quelques milliers d’actions Microsoft sur le champ, vous n’êtes pas sérieux ?” » Sur ce, Bill, ainsi que le reste des 5 %, sera pris d’un accès de franchise et comme les autres 95 % vous répondra, « Ouais, eh bien, dans ce cas, bien sûr.  » Seule différence, la majorité d’entre eux répondront un peu sur la défensive comme si la volte-face dans leur réponse n’était pas de leur faute, mais la faute à la volte-face de votre question. C’est comme s’ils avaient pris une intonation qui aurait dit, «  Eh bien, pourquoi n’avez-vous pas commencé par cette question-là  ?  » Mais bien sûr, c’est précisément la question que vous leur avez posée ; le problème c’est qu’ils ne s’attendaient pas à être mis face à leurs contradictions et, à présent, ils essaient de rétropédaler et de sauver la face. Quoi qu’il en soit, à cet instant, vous avez encore toutes vos chances parce que leurs défenses vont rapidement s’effondrer lorsque vous attaquerez la prochaine séquence et vous êtes à présent parfaitement placé pour conclure la transaction – en commençant par le fait que vous avez réussi à remettre l’entretien sur les bons rails. Alors que la première objection de Bill était « Laissez-moi y réfléchir », au lieu de faire ce que n’importe quel autre vendeur aurait fait et lui poser, bille en tête, la question cul-de-sac, « Alors, dites-moi, Bill, à quoi avezvous précisément besoin de réfléchir  ?  », vous avez pris le contrôle de l’entretien et commencé à déchiffrer le code de sa combinaison d’achat. Votre prospect, en revanche, est complètement désorienté parce que vous lui avez répondu d’une façon complètement différente de celle à laquelle il est habitué – y compris en répondant à ses objections avant qu’il ne les formule. Bref : sa véritable objection, c’est qu’il ne vous connaît pas et par conséquent n’a aucune raison de vous faire confiance, et vous avez réussi à amener le sujet sur le tapis de façon particulièrement élégante. Il ne vous reste donc plus qu’à trouver un moyen d’y remédier, autrement dit convaincre quelqu’un que vous ne connaissez que depuis cinq ou six minutes et que vous n’avez peut-être jamais rencontré et qui vit peut-être à l’autre bout du pays, voire même peut-être de l’autre côté de la planète, de vous faire confiance à un niveau raisonnablement élevé au cours des prochaines soixante secondes. La tâche paraît plutôt dantesque, n’est-ce pas ?

Eh bien, croyez-le ou pas, c’est en réalité plutôt facile – grâce à l’existence d’une séquence de langage d’une puissance phénoménale qui doit son nom au seul individu qui, malgré un QI de 65, a réussi à être invité à la Maison Blanche, et pas une fois mais à trois reprises, pour recevoir une récompense – dont une pour son rôle dans la diplomatie à base de pingpong avec la Chine. Si vous n’avez pas encore deviné, l’individu remarquable dont je suis en train de parler n’est autre que le simple d’esprit pongiste qui a traversé les États-Unis plusieurs fois en courant, l’éjaculateur précoce et amoureux transi de Jenny répondant au nom de Forrest Gump dont l’incarnation de six ans a inspiré la séquence de langage qui porte fièrement son nom  : la séquence Forrest Gump. Je pense pouvoir supposer sans crainte qu’à moins que vous ayez passé les vingt dernières années en Corée du Nord, vous avez vu ce film au moins deux fois, et probablement trois. Quoi qu’il en soit, il y a une scène, au début du film, où le jeune Forrest attend le bus pour son premier jour à l’école. Il attend avec ses attelles aux jambes, le regard dans le vide, comme à son habitude. Le bus arrive. La porte s’ouvre. Forrest lève les yeux vers le chauffeur. Cette dernière le regarde. Et il reste sur le trottoir, immobile comme un renard aveuglé par les phares d’une voiture. Le chauffeur du bus, une femme à l’allure bourrue dont la cigarette pend au coin de la bouche ne sait apparemment pas à qui elle a à faire et lui dit d’une voix brusque : « Est-ce que tu montes ? » Ce à quoi Forrest répond, « Maman m’a dit de ne pas monter en voiture avec des inconnus. » Commençant à comprendre, la femme adoucit un peu le ton et lui dit, « C’est le bus scolaire. » Mais, hélas, cela ne résout pas le problème essentiel de Forrest – que la conductrice est une inconnue – et il reste planté là, en regardant la femme derrière le volant qui le regarde sans savoir ce qu’elle doit faire. Soudain, Forrest a une inspiration de génie qui lui permet de résoudre son dilemme et prononce la plus simple des phrases, «  Je m’appelle Forrest  ; Forrest Gump. »

Impressionnée par la simplicité de la solution de Forrest, la conductrice lui sourit chaleureusement et lui répond, « Eh bien, je m’appelle Dorothy et je suis le chauffeur de ton bus. » Ce à quoi Forrest réplique : « Eh bien, je pense que nous ne sommes plus des inconnus. » Et, se sentant totalement rassuré, il monte dans le bus. C’est évidemment un exemple très simple mais il n’en reste pas moins incroyablement brillant. Voyez-vous, c’est ainsi que les êtres humains ont été construits. Une fois que nous avons atteint le seuil critique, nous pouvons passer de la méfiance la plus totale à un niveau de confiance extrêmement élevé en quelques secondes ; pourtant, si vous deviez analyser ces revirements extrêmes d’un côté comme de l’autre, vous constateriez que la vérité, en général, se trouve quelque part entre les deux, au milieu, surtout pendant un entretien commercial. Par exemple, au fil des années, je me suis retrouvé littéralement des milliers de fois dans la situation où un prospect qui plus tôt se montrait sceptique, presque hostile, m’a préparé trente minutes plus tard un repas de cinq plats tout en appelant ses amis et sa famille pour leur dire qu’il venait de rencontrer le plus grand courtier en hypothèques du monde et qu’ils devraient, eux aussi, me confier le refinancement de leurs maisons –  bien que je n’aie encore rien fait pour mériter, loin s’en fallait, ce type de recommandation flatteuse. Mais là encore, c’est ainsi que fonctionne l’être humain, surtout pendant un entretien commercial. Lorsque le pendule de la confiance commence à osciller, il va jusqu’au bout. Le secret pour le faire osciller, c’est de prendre le temps de rédiger une excellente séquence Forrest Gump avant votre entretien. Nous allons donc aborder ce point, en reprenant exactement là où nous nous étions arrêtés – lorsque Bill a admis que c’était, en réalité, le manque de confiance qui le retenait, et pas sa première objection. Et même si sa réponse était courte et polie – « Ouais, eh bien, dans ce cas, bien sûr » – cela n’enlève rien à son éloquence. En fait, non seulement ces huit mots marquent un tournant majeur dans l’entretien mais ils marquent aussi le point de départ de votre prochaine séquence. Vous allez lui répondre d’une voix pleine de sympathie  : «  ça, c’est quelque chose que je peux comprendre. Vous ne me connaissez pas et vous

ne disposez d’aucune information qui attesterait de mes compétences  ; laissez-moi donc quelques minutes pour me représenter. « Je m’appelle [votre prénom et votre nom], je suis [votre titre] chez [le nom de votre entreprise] depuis [nombre réel] années et je m’enorgueillis de… » Et là, vous allez un peu parler de vous à votre prospect – en mentionnant tous les diplômes que vous avez obtenus, toutes les licences qui vous ont été délivrées, tous les talents que vous avez, toutes les récompenses que vous avez reçues, vos objectifs au sein de votre entreprise, vos principes en matière de morale, d’honnêteté et de service client et lui expliquer comment vous pouvez constituer, à long terme, un atout pour lui et sa famille. Et comme vous avez pris autant de temps que nécessaire pour rédiger le portrait le plus flatteur de vous-même, vous allez également rédiger une deuxième et une troisième version. Cela vous permettra de pouvoir continuer de dire des choses intelligentes à votre propos si l’entretien s’éternise et vous oblige à exécuter plusieurs boucles. Vous avez donc revendu votre produit, le premier des Trois Dix  ; vous vous êtes revendu, le deuxième des Trois Dix. Il est temps à présent de vendre à nouveau l’entreprise qui commercialise votre produit, le Troisième Dix. Et vous allez le faire en passant directement de la séquence de langage Forrest Gump à une nouvelle séquence qui a été précisément conçue à cet effet, à savoir augmenter le niveau de certitude de votre prospect pour le Troisième Dix. En d’autres termes, lorsque vous arrivez à la fin de votre séquence Forrest Gump, plutôt que de poser une question à votre prospect (comme vous l’avez fait dans les séquences précédentes), vous allez enchaîner avec la prochaine séquence pour faire à nouveau la promotion de votre entreprise en utilisant les cinq mots suivants en guise de transition : « Et quant à mon entreprise… » Par exemple, imaginons que le dernier point que vous avez essayé de faire comprendre à Bill avec votre séquence Forrest Gump était que non seulement vous lui direz quand acheter mais aussi que vous lui direz quand vendre. Voilà comment vous allez lier votre transition de cinq mots à la fin de votre séquence Forrest Gump. Vous allez dire : « Non seulement je vais vous guider pendant la phase d’achat mais je vais aussi vous guider pendant la phase de vente. Et quant à mon entreprise, XYZ Securities, c’est l’une des plus respectées… »

Bref, une transition tout en douceur où vous revendez le Troisième Dix juste après avoir revendu le Deuxième. Afin de créer une séquence de langage qui déchire pour votre Troisième Dix, vous devez suivre le même protocole que celui que j’ai décrit pour créer votre séquence Forrest Gump – y compris passer autant de temps que nécessaire pour rédiger le portrait le plus avantageux possible de votre entreprise, sur le plan logique et émotionnel, et pour plus de sécurité, je veux que vous rédigiez aussi un deuxième et un troisième portrait – au cas où vous deviez exécuter plusieurs boucles sans jamais vous trouver à cours de trucs intelligents à dire. Pour entrer un peu plus dans les détails, vous allez utiliser des formules comme : « Nous sommes numéro 1 sur… Nous avons la croissance la plus rapide sur… Nous sommes les plus grands experts en… Le président du conseil d’administration, monsieur Untel, est l’un des hommes les plus brillants de tout le secteur XYZ… Il a accompli X… Il a fait Y… Et il a bâti cette entreprise essentiellement autour de ce principe : [celui que vous voulez].  » Vous allez ensuite conclure cette séquence en passant directement à la conclusion, en disant quelque chose comme : « Alors, Bill, pourquoi ne ferions-nous pas… » ou « Alors, tout ce que je vous demande c’est de… », et là vous enchaînez directement sur votre conclusion à la fin de laquelle vous lui demanderez, une deuxième fois, s’il souhaite passer commande. Rajoutons que si la nature de votre produit le permet, vous devriez assurément essayer de proposer un achat légèrement moins important parce que cela augmentera définitivement votre taux de transformation. En gros, vous permettez à votre prospect de «  tremper un orteil pour vérifier la température de l’eau,  » et la prochaine fois, après qu’il aura pu constater que vous avez fait de l’excellent travail, vous pourrez réaliser une opération beaucoup plus importante. Voilà quelques exemples de séquences de langage qui fonctionnent très bien avec ce type d’approche. ■ « Si vous me donnez 1 % de votre confiance, je gagnerai les 99 % restants. » ■ « Franchement, sur une aussi petite transaction, après avoir partagé ma commission avec l’entreprise et le gouvernement, il ne me restera

même pas de quoi mettre des croquettes dans la gamelle de mon chien. » ■ « Je ne risque pas de faire fortune avec ça mais, là encore, cela nous servira de repère pour nos prochaines opérations. » Soyons honnêtes, même si vous vendez un produit qui ne vous permet pas de jouer sur la quantité proposée, c’est le stade où beaucoup de vos prospects commenceront à acheter – surtout ceux qui ont des seuils d’action bas – parce que déchiffrer les trois premiers chiffres de leur combinaison d’achat suffit, en général, pour conclure la vente. En moyenne, approximativement 20 % des prospects qui formulent une première objection accepteront d’acheter à cet instant, juste après une seule boucle. Mais pour les autres, vous devrez vous montrer un peu plus persuasif et vous devrez exécuter d’autres boucles pour régler une des trois points : 1 Augmenter le niveau de certitude pour un ou plusieurs des Trois Dix 2 Abaisser leur seuil d’action 3 Augmenter leur seuil de frustration. EXÉCUTER VOS DEUXIÈME ET TROISIÈME BOUCLES Félicitations ! Vous avez atteint le moment dans l’entretien où vous allez expérimenter le déplaisir tout particulier du changement d’objection. Par exemple, ces prospects qui, au début, voulaient y réfléchir auront soudain besoin d’en parler à leurs épouses ou à leurs comptables, ou ils vous demanderont de leur envoyer des informations, ou ils vous sortiront que vous tombez à une période délicate de l’année. Pour la grande majorité des vendeurs, une seule objection suffit à faire partir l’entretien en sucette. Toutefois, c’est à la deuxième objection – qui, comme la première, n’est rien d’autre qu’un écran de fumée derrière lequel le prospect dissimule son incertitude – que les choses commencent à devenir drôles.

En vérité, lorsqu’un prospect formule sa première objection, un vendeur lambda la réfutera avec une formule prête à l’emploi – celle qui a été précisément conçue pour réfuter cette objection – et ensuite il demandera à nouveau à son prospect s’il souhaite passer commande. Bien sûr, le problème avec cette stratégie, problème dont le vendeur n’est pas conscient, c’est qu’il a donné une réponse conçue pour réfuter une véritable objection, et non pas un rideau de fumée derrière lequel son prospect dissimule son incertitude vis-à-vis de l’un des Trois Dix. Bref, la réfutation du vendeur est rentrée par une oreille du prospect et sortie par l’autre, si tant est qu’elle y soit entrée. Que fait alors notre prospect ? Est-ce qu’il avoue la vérité au vendeur en lui disant, «  Écoute mec, tu devrais savoir que toutes ces objections que je te balance à la figure ne sont pas de véritables objections  ; ce sont des écrans de fumée pour masquer mon incertitude. Je trouvais juste que c’était beaucoup plus respectueux de te dire, “Laissez-moi y réfléchir” plutôt que de te dire, “Je ne te fais pas confiance”, ce qui est la véritable raison pour laquelle je ne veux pas t’acheter ce que tu vends. N’y vois rien de personnel  ; c’est juste que je viens à peine de te rencontrer et il est normal que je sois méfiant. « En plus de ça, je ne suis pas à 100 % convaincu à propos de ton produit, non plus. Je veux dire, il me paraît être plutôt pas mal, mais j’ai vraiment besoin d’en savoir plus avant d’acheter. » Évidemment, ce serait extrêmement productif si votre prospect pouvait se montrer aussi franc. Vous pourriez alors commencer à vous concentrer sur ce qui compte vraiment, à savoir augmenter son niveau de certitude vis-àvis des Trois Dix et, si nécessaire, abaisser son seuil d’action et ensuite amplifier ses points de frustration. Malheureusement, en général ce n’est pas ainsi que les choses se passent. Au lieu de faire preuve de franchise, le prospect choisit la voie de la facilité et sort une autre objection, une que leur vendeur n’a pas encore eu la chance de réfuter. Que fait alors le vendeur ? Comme un chien qui court après sa queue, le vendeur ressort sa liste de réfutations prêtes à l’emploi et choisit celle qui a été conçue pour contrer cette nouvelle objection, et il reproduit la séquence encore une fois – en essayant de paraître aussi calme et naturel que possible – pour ensuite

enchaîner en demandant une troisième fois au prospect s’il souhaite passer commande. Et là, le vendeur se tait et attend la réponse du prospect, persuadé qu’il est dans le fait que puisqu’il a mis dans le mille avec sa dernière réfutation, le prospect devrait assurément répondre oui cette fois. Mais bien sûr, ce n’est pas ce qui se produit. Puisque le prospect n’a eu droit qu’à une réponse à une autre objection dont il se foutait comme de sa première chemise, il va juste formuler une nouvelle objection que le vendeur réfutera encore avec une autre formule prête à l’emploi et la spirale de la mort se poursuit encore et encore. Vous pensez que j’exagère ? Eh bien, aussi improbable que cela puisse paraître, il n’en est rien. C’est ce qui se passe, dans le monde entier, lorsque le vendeur prend cette première objection dans la figure – à moins, bien sûr, qu’il ait eu la chance de recevoir un cours sur la stratégie des boucles, auquel cas il esquive la première objection grâce à la stratégie que je vous ai montrée pour la détourner. Mais pour ce qui est de la deuxième objection, vous n’aurez pas d’autre choix que d’y répondre bille en tête parce qu’il semblerait trop évasif de continuer à détourner les objections les unes après les autres. La chose la plus importante à ne pas oublier étant que quelle que soit la réfutation que vous utilisez pour répondre à l’objection de votre prospect, toutes les réponses vous donnent l’occasion de parler davantage. Je vais vous donner un exemple. Imaginons que Bill n’ait pas décidé d’acheter après votre première boucle. Et lorsque vous lui avez demandé, une deuxième fois, s’il souhaitait passer commande, il a répondu, «  Ça me semble vraiment intéressant. Pourquoi ne me donneriez-vous pas votre numéro de téléphone et je vous rappelle dans quelques jours pour vous donner une réponse. » Votre véritable réfutation à cette objection ressemblerait à : « Je comprends ce que vous voulez dire, Bill, mais cela fait déjà quelque temps que je fais ce métier et, s’il y a une chose que j’ai apprise, c’est que lorsque quelqu’un dit qu’il va y réfléchir ou vous rappeler, il range l’idée au fond de son esprit et décide de ne pas acheter, non pas parce qu’il n’aime pas l’idée – en fait, en ce qui vous concerne, je sais que c’est le cas – mais

la vérité c’est que nous sommes tous les deux très occupés et vous allez retourner à votre vie bien remplie et vous allez passer à côté de cette occasion ; et je ne veux pas que cela vous arrive. «  En fait, laissez-moi juste vous dire ceci  : l’un des gros avantages ici, c’est que Microsoft est sur le point de…  » Et, sans crier gare, vous êtes revenu en douceur à la première moitié de l’entretien et vous reprenez là où vous vous étiez arrêté en développant les arguments d’une logique imparable et les arguments émotionnels que vous aviez présenté pendant votre première boucle. En d’autres termes, lorsque votre prospect vous balance sa deuxième objection, vous n’allez pas vous contenter d’y répondre et lui redemander s’il souhaite passer commande  ; non, vous allez revenir en arrière et exécuter une deuxième boucle afin d’augmenter le niveau de certitude de votre prospect vis-à-vis de chacun des Trois Dix, en utilisant la deuxième séquence de langage que vous avez créée pour cet objectif précis. Et ensuite, plutôt que d’aller directement vers la conclusion (comme vous l’avez fait avec votre première boucle), vous allez d’abord utiliser une séquence de langage extrêmement puissante qui vous permettra de décoder le quatrième chiffre de la combinaison d’achat de votre prospect, à savoir son seuil d’action. LE SEUIL D’ACTION Le seuil d’action est le niveau collectif de certitude auquel un individu a besoin de se trouver avant de se sentir suffisamment en confiance pour prendre une décision d’achat. Par exemple, j’ai personnellement un seuil d’action très bas et il est donc très facile de me vendre quelque chose. Pourquoi ? Parce que vous n’avez pas besoin de me faire grimper à 10, 10, 10 sur l’échelle de certitude pour me convaincre d’acheter. Si vous me faites grimper à 7, 8, 7, cela suffira probablement, surtout si cet achat va supprimer un point de frustration né d’un besoin insatisfait. Un exemple valant mieux qu’un long discours : Il y a quelques années, je me dirigeais vers la porte d’embarquement dans l’aéroport de Perth, en Australie occidentale lorsque j’ai entendu un gros

coup sec, comme si quelqu’un venait de frapper très fort dans une balle de golf. Cela n’a pas manqué, en me retournant en direction de l’endroit d’où venait le bruit, j’ai vu un jeune asiatique plutôt mince un club de golf à la main, arborant la pose du golfeur satisfait – comme s’il venait juste de réussir un drive de trois cents mètres qui venait d’atterrir au milieu du fairway. Il se tenait au milieu d’une sorte de stand publicitaire bien délimité autour de lui. Tout en continuant mon chemin vers la porte d’embarquement, je l’ai regardé poser une autre balle sur le tee sur un tapis de putting et exécuter un très joli swing. De l’endroit où je me trouvais, j’avais eu l’impression qu’il avait frappé la balle à travers une fenêtre, mais en y regardant d’un peu plus près, j’ai vu que la balle était restée collée à la lame du club. Une entreprise avait mis au point une méthode d’entraînement de golf « révolutionnaire ». Ils avaient mis une couche de Velcro sur la lame d’un club de golf et sur une balle fabriquée avec un matériau qui ressemblait à de l’éponge de la taille d’une balle de golf réglementaire. Lorsque vous faisiez un swing, la balle restait collée sur la lame du club ; et, selon l’endroit où elle était restée collée, vous saviez si vous aviez frappé un hook ou un slice. Je l’ai regardé faire deux ou trois autres swings et je me suis approché lentement pour regarder de plus près et lui demander comment cela marchait réellement. « C’est vraiment simple, m’a-t-il répondu plein d’assurance. Regardez, je vais vous montrer ! » Il a posé la balle sur un tee blanc en plastique. Il a pris sa position et a parfaitement frappé la balle, un coup magnifique qui l’aurait facilement envoyé à trois cents mètres au milieu du fairway. Mais lorsqu’il m’a montré le club, la balle était, bien sûr, fixée à la lame du club, comme si elle y avait été collée. «  Regardez, m’a-t-il dit fièrement. Je l’ai frappée juste à l’intérieur – juste là – et ça aurait fait un bon joli draw, environ deux cent quatre-vingts mètres sur le fairway  !  » Et il a continué de m’expliquer comment on pouvait également voir si on frappe la balle trop près du talon ou de la pointe, ce qui aiderait à se débarrasser des plus redoutés de tous les résultats de swings : les shanks. J’ai pris quelques instants pour y réfléchir – sachant pertinemment que le golf étant le sport le plus difficile à maîtriser au monde, il y avait peu de

chance que ce petit gadget puisse améliorer mon swing même d’un iota. Mais le pigeon qui sommeille en moi s’est réveillé et je lui ai demandé, « Ça coûte combien ? – Seulement quarante-neuf dollars, m’a-t-il répondu. Et tout rentre dans cette petite boîte. Vous pouvez la prendre en cabine avec vous. » J’ai marmonné un : « Parfait, je le prends. » Et je l’ai acheté en sachant pertinemment qu’il n’y avait presque aucune chance que cela fonctionne. Mais pourquoi ? Pourquoi irais-je prendre une décision qui semble contraire à mes intérêts ? La réponse se trouve dans les rouages internes du cerveau humain et plus précisément dans ceux qui entrent en jeu lorsque le possesseur dudit cerveau prend une décision d’achat. Pour être plus précis, son cerveau lui diffuse plusieurs films en parallèle dans son esprit. En d’autres termes, une seconde avant de prendre une décision d’achat, votre cerveau ne diffuse pas un mais deux films distincts  : il diffuse une version positive qui présente les avantages potentiels, en vous montrant tous les merveilleux bienfaits qui vous attendent si le produit se révèle aussi extraordinaire que le vendeur l’a promis ; et il diffuse une version négative, qui présente les risques d’échec et qui vous montre toutes les choses douloureuses que vous connaîtrez s’il se révèle que le vendeur vous a roulé dans la farine et que son produit est une merde sans nom. En d’autres termes, le meilleur scénario possible et le pire scénario possible. Votre cerveau diffuse ces deux films simultanément dans votre esprit mais cela se passe si vite que vous ne vous en rendez même pas compte. Par exemple, avec la méthode d’entraînement au golf, imaginons que le vendeur se soit révélé être un arnaqueur patenté et que son produit était inutile. Quelle est la pire chose qui aurait pu m’arriver si je l’avais acheté ? Est-ce qu’un achat de quarante-neuf dollars risque de me mettre sur la paille ? Non, bien sûr que non ! Est-ce que cela va empirer mon swing ? Il y a vraiment peu de chances, j’en doute énormément.

Vais-je me sentir idiot parce que je viens de me faire arnaquer ? Là encore, non, parce que cela ne me coûte que quarante-neuf dollars. Pourquoi, dès lors, en faire tout un plat ? Et voilà tous les aspects négatifs que je trouverais en futurisant mes risques. Mais, quand il s’agira d’envisager les avantages… Eh bien… là, je laisserais vraiment libre cours à mon imagination. Je me dirai, «  Eh bien, si ce truc peut m’aider à me débarrasser de ces maudits shanks et m’aider à frapper un magnifique drive comme ce gringalet, je n’imagine pas à quel point je vais adorer écouter mes potes me féliciter pour mon nouveau swing autour de quelques bières, au club house, après un long après-midi de golf. » Voilà un parfait exemple qui vous montre comment quelqu’un comme moi, doté d’un seuil d’action très bas, se diffusera un film positif très euphorisant sans avoir besoin d’être poussé par une force extérieure. Et même si je m’efforce toujours de diffuser le film négatif aussi, je ne vais pas y consacrer beaucoup de temps. Je vais censurer cette version, à la fois en longueur et en intensité, pour en faire une version plus courte et plus édulcorée qu’elle ne le devrait être probablement. Et que ferait quelqu’un qui se trouve à l’autre extrémité du spectre – en d’autres termes, quelqu’un avec un seuil d’action ultra-élevé, comme mon père, Max, qui est littéralement un des acheteurs les plus coriaces de la planète. Pour votre information, mon père n’achète jamais rien à moins d’avoir une certitude absolue à propos des Trois Dix, et par certitude absolue, j’entends qu’il n’a pas le moindre doute vis-à-vis d’aucun des trois. Personne ne lui vendra une solution miracle pour améliorer son swing dans un aéroport. En fait, à la seconde où il aurait compris que ce gamin, en train de jouer avec un club de golf, était en fait un vendeur, il se serait dit  : «  Pour qui se prend ce gamin, vendre le remède miracle aux mauvais swing  ? Franchement, on ne peut plus marcher tranquillement dans un aéroport de nos jours sans tomber sur quelqu’un qui essaie de vous fourguer quelque chose  ? D’ailleurs, qu’est-ce qui fait de ce gamin une autorité en golf  ? Mais franchement, quelle paire il a, ce type  ! Quelle – paire – il – a ! »

Par conséquent, si vous réussissez à faire grimper quelqu’un comme mon père à 8, 8, 8 sur l’échelle de certitude, vous n’avez aucune chance de le convaincre d’acheter. Et il n’achètera pas non plus à 8, 10, 8 ou à 8, 9, 8. Pour qu’il achète, vous n’avez pas d’autre choix que de le faire grimper à 10, 10, 10 et qu’il ne subsiste plus le moindre doute dans son esprit. Et c’est pour cela que nous nous retrouvons parfois dans des situations dans lesquelles nous essayons de convaincre un prospect dont les réponses indiquent qu’il est dans un état de certitude absolue (vis-à-vis de chacun des Trois Dix) et pourtant, impossible de le convaincre de signer en bas de la feuille. Non, il continue de nous balancer objection après objection, en nous sortant des trucs du genre  : «  Laissez-moi y réfléchir  » ou «  Je vous rappelle  » ou «  Envoyez-moi des informations  », j’en passe et des meilleures. Que faire, dès lors, pour le convaincre  ? Vous devez immédiatement abaisser le seuil d’action de votre prospect. Il existe quatre façons de le faire. La première est d’offrir à votre prospect la garantie qu’il sera remboursé s’il n’est pas satisfait. C’est une stratégie très simple, très fréquente qui est utilisée dans de nombreux secteurs d’activité. Surtout sur Internet, où le risque de ne pas recevoir ce que vous pensiez acheter est considérablement plus élevé que dans une boutique traditionnelle à cause de la présence d’un grand nombre de vendeurs à l’étranger et de revendeurs sans permis. La seconde est d’offrir à votre prospect une période de rétractation. C’est une procédure contractuelle qui permet à un prospect de prendre une décision contraignante aujourd’hui mais de l’annuler pendant les cinq jours ouvrables qui suivent. C’est une procédure courante dans certains secteurs régulés comme l’immobilier et les séjours de vacances. Même si les périodes de rétractation sont en général imposées par un gouvernement ou une instance de réglementation, elles peuvent aussi s’avérer être des outils de transformation très puissants. La troisième consiste à utiliser certaines phrases clefs pour contrer les soucis et les inquiétudes qui rongent les prospects ayant un seuil d’action très élevé. Quelques exemples de phrases  : «  Je serai là pour vous accompagner à chaque étape  » … «  Nous nous enorgueillissons de nos partenariats à long terme » … « Nous avons un service client impeccable. »

La quatrième, et de loin la plus efficace, est d’utiliser une séquence de langage très puissante qui vous permet de temporairement « inverser » les films qu’un prospect avec un seuil d’action très élevé se diffuse – l’obligeant à abandonner sa stratégie de diffuser un film négatif d’une longueur irréaliste et une version extrêmement abrégée du positif. En d’autres termes, au final, la seule différence entre mon père et moi est qu’en ma qualité d’individu doté d’un seuil d’action très faible, mes croyances sont telles que lorsque je dois prendre une décision d’achat, je diffuse une version positive très longue et très euphorisante et une version négative très courte et pas très toxique. À l’inverse, en tant qu’individu doté d’un seuil d’action très élevé, les croyances de mon père sont telles que lorsqu’il doit prendre une décision d’achat, il se diffuse une version négative très longue et très toxique et une version positive très courte et très peu motivante. Pour inverser ces films, vous devez utiliser la séquence de langage déjà mentionnée pour réécrire leurs conducteurs respectifs pour l’adapter à un individu avec un seuil d’action bas. Voilà un exemple de ce que vous diriez à Bill, s’il était encore indécis parce qu’il a un seuil d’action extrêmement élevé : «  Bill, laissez-moi vous poser une question franche  : quel est le pire scénario qui puisse se produire ? Imaginons que j’ai tort et que le titre chute de quelques points et que vous perdiez deux mille dollars. Est-ce que cela va vous mettre sur la paille ? – Non, répond Bill un peu à contrecœur. – Exactement. Bien sûr que non ! Et, dans l’autre cas, imaginons que j’ai raison – comme nous le pensons tous les deux – et que le titre grimpe de quinze ou vingt points, comme nous le pensons aussi tous les deux, et que vous gagnez quinze ou vingt mille. Vous aurez fait un joli profit mais cela ne fera pas de vous l’homme le plus riche de la ville, n’est-ce pas ? – Non, certainement pas, répond Bill. –  Exactement  ! Bien sûr que non. Cela ne fera pas de vous un homme riche et cela ne vous plongera pas dans une misère noire mais cette transaction nous servira de repère pour nos prochaines transactions. Cela vous montrera que je peux vous faire acheter au bon moment mais aussi vous faire vendre au bon moment. Alors voilà ce que je vous propose :

« Puisque c’est la première fois que nous travaillons ensemble, pourquoi ne pas voir petit sur cette transaction. Au lieu d’acheter deux mille actions, contentons-nous de mille, soit une mise de fonds de seulement trente mille dollars. Bien sûr, vous gagnerez moins d’argent lorsque le titre montera mais votre pourcentage de gain restera le même et vous pourrez me juger uniquement là-dessus ; et croyez-moi, Bill, même si vous ne gagnez que la moitié de ce que mes autres clients dans ce programme ont gagné, le seul problème que vous aurez est de ne pas en avoir acheté plus. Ça vous paraît honnête ? » Sur ce, vous vous taisez et attendez sa réponse. En d’autres mots, si le prospect met du temps à répondre, ne vous sentez pas obligé de remplir les blancs dans la conversation et de lui tenir le crachoir en lui expliquant en détail la procédure de suivi du client. Vous avez atteint cet instant magique où grâce à un enchaînement parfait, vous avez résumé tous les avantages, réduit la dépense d’énergie, abaissé son seuil d’action et demandé s’il voulait passer commande exactement comme il le fallait grâce à votre séquence de conclusion tri-tonale. Gardez le silence et attendez la réponse du client ! Vous constaterez qu’environ 75  % de tous les prospects qui, au final, vous passeront commande le feront juste à ce moment-là. En abaissant, pendant quelques petites minutes, les seuils d’action de ces acheteurs aux seuils d’action élevés, cela vous offre une fenêtre de quelques minutes pour convaincre ceux qui sont sur le point de devenir vos clients les plus fidèles. En effet, s’il y a bien une chose chez les prospects avec un seuil d’action élevé qui les rend plus que dignes de l’effort supplémentaire qu’il faut consentir pour les convaincre, c’est qu’ils se révèlent d’excellents clients à long terme. Ils ne rechignent jamais à payer le prix fort et ils ne cèdent que très rarement aux sirènes de la concurrence, même quand on leur fait une meilleure offre. Ils sont, en fait, tellement heureux d’avoir enfin trouvé un vendeur qui a réussi à surmonter leurs blocages mentaux et à gagner leur confiance qu’ils ne le quittent presque jamais. Mon père en est un parfait exemple. En grandissant, je regardais avec fascination sa façon de traiter avec les quelques rares vendeurs qui lui permettaient de satisfaire presque tous ses besoins. Il n’a jamais mis en doute leur opinion sur quoi que ce soit – prix, délais de livraison, produits concurrents, les options ou caractéristiques qu’ils recommandaient, la quantité d’un article qu’il devait acheter et les

garanties qu’il devait prendre. Morale de l’histoire, il considérait chacun d’entre eux comme un expert dans leurs domaines respectifs et il avait confiance en leur jugement en tous points. Ironie du sort, ce sont ces prospects à seuil d’action élevé, d’une fidélité à toute épreuve et extrêmement lucratifs, comme mon père, qui passent entre les mailles du filet de presque tous les vendeurs, hormis de ceux des vendeurs-nés et de ceux qui ont appris la méthode Straight Line. Pour eux, ces «  prospects ultra-coriaces  » ne sont que des clients qui doivent être guidés un petit peu plus loin le long de la Straight Line parce que pour vaincre leurs réticences, le vendeur a dû craquer le quatrième chiffre de leur code d’achat – en abaissant leur seuil d’action. EXÉCUTER D’AUTRES BOUCLES Nous venons donc d’exécuter deux boucles et… Combien en reste-t-il ? C’est une bonne question, n’est-ce pas ? Combien de boucles devez-vous faire ? Trois boucles ? Quatre boucles ? Cinq boucles ? Dix boucles ? Vingt boucles ? Avant de vous donner une réponse complète, laissez-moi commencer par dire que pour les prospects qui n’ont pas encore décidé d’acheter, vous devez assurément faire au moins encore une boucle. Après tout, il vous reste encore un chiffre à craquer dans leur combinaison d’achat : leur seuil de frustration. Les individus qui ressentent une douleur vive, une frustration, auront tendance à passer plus vite à l’action ; à l’inverse, ceux qui sont dans le déni de leur douleur auront tendance à prendre davantage leur temps. Il existe donc bien une relation inverse entre la quantité de frustration ressentie par un prospect et son seuil d’action. Tout comme nous pouvons abaisser le seuil d’action d’un prospect grâce à une séquence de langage, il peut aussi être influencé par certains événements de la vie de tous les jours ; et pour abaisser le seuil d’action, le principal facteur, c’est le degré de frustration qu’il ressent sur le moment présent. Voici un exemple parfait d’une application dans la vie réelle :

Lorsque j’avais neuf ans, nous roulions vers Washington DC dans la voiture familiale. Nous étions partis pour deux semaines de vacances et nous prenions la direction de Miami Beach, en Floride. Nous étions quelque part dans le Delaware, à environ deux heures de chez nous, lorsque la pompe à eau a explosé, et sans crier gare, la voiture a commencé à pétarader, tous les voyants du tableau de bord se sont allumés et de la fumée a commencé à s’échapper du capot. Mon père a marmonné un chapelet de jurons dans sa barbe et il s’est rangé sur le bas-côté. Il y a un détail que vous devez connaître. Mon père est quelqu’un de très maniaque et très peu de personnes ont le droit de manipuler un de ses biens – et cela inclut des articles de la vie de tous les jours comme ses chemises, ses cravates, sa montre, son appareil photo et les cheveux sur sa tête qui sont coupés par le même coiffeur depuis trente ans. Mais de tous ses biens, s’il y en a bien un pour lequel il est toujours particulièrement montré maniaque, c’est sa voiture. Personne – et je dis bien personne – n’avait le droit de soulever le capot de la voiture de mon père sauf Jimmy qui travaillait à la station Sunoco du quartier. Personne d’autre n’en avait le droit. Cependant, ce jour fatidique, avec sa famille coincée sur le bord de la route, à près de deux cents kilomètres de chez nous, avec le soleil qui descendait et la température qui baissait, que croyez-vous qu’a fait mon père  ? Il s’est rendu dans la station-service la plus proche et il a dit au patron  : «  Je me fiche de combien cela va coûter. J’ai besoin que vous répariez ma voiture tout de suite ! » La morale de cette histoire c’est que, à cet instant précis, la frustration qu’il ressentait à cause du danger potentiel que courait sa famille a fait chuter son seuil d’action et, en un clin d’œil, il était devenu un des acheteurs les moins coriaces du monde. C’est pour cette raison que vous introduisez la frustration à deux moments  : d’abord, pendant la phase de recueil d’informations, où vous devez identifier les points de frustration de votre prospect et, si besoin, les amplifier pour être certain qu’il écoute votre présentation sous cet angle ; et ensuite, vous allez réintroduire cette frustration maintenant, au début de votre troisième boucle, en utilisant des séquences de langage comme : «  Bill, vous m’avez confié être inquiet à propos de votre retraite, notamment au niveau de la couverture sociale qui ne… », et ainsi de suite, puis vous allez élever le niveau de frustration de votre prospect en lui

demandant ce qu’il pense qu’il va se produire dans le cas où il ne ferait rien pour y remédier. Avec une intonation pleine d’empathie, vous allez lui dire  : «  Bill, laissez-moi vous poser une question. Vu la façon dont les choses se sont détériorées au cours des douze derniers mois, où vous voyez-vous dans un an ? Ou pire, dans cinq ans ? Est-ce que les choses ne seront pas encore plus tendues, avec plus de nuits blanches et d’inquiétudes  ?  » Et faites très attention de conserver une intonation très sympathique tout au long de la séquence. Neuf fois sur dix, votre prospect répondra quelque chose comme : «  Au mieux, au même niveau mais cela sera probablement largement pire. » Voilà votre ouverture pour lui dire, avec l’intonation ça m’intéresse et je comprends votre frustration : « Je comprends, Bill. J’ai vu ça des milliers de fois et je sais que ces problèmes ne se résolvent pas d’eux-mêmes. La seule solution c’est que vous preniez le problème à bras le corps. «  En fait, laissez-moi juste vous dire ceci  : un des gros avantages ici, c’est que… », et vous allez rapidement revendre les Trois Dix, en utilisant une consolidation de la troisième séquence de langage, concise mais très puissante, que vous avez rédigée pour chacun des Trois Dix et qui se concentrera presque exclusivement sur le volet émotionnel de l’équation – en utilisant la technique de la futurisation vous allez décrire à votre prospect un futur dans lequel il est libéré de ses points de frustration et dans lequel il peut réellement se visualiser en train d’utiliser votre produit et d’en retirer tous les avantages que vous lui avez promis, et ainsi se sentir bien grâce à cela ; et il ne vous restera plus qu’à enchaîner avec une petite conclusion et lui demander, une nouvelle fois, s’il souhaite passer commande. N’oubliez jamais, à l’exception de votre première boucle, pendant laquelle vous détournez la première objection de votre prospect, vous commencerez toujours vos boucles en réfutant la nouvelle objection émise par votre prospect, quelle qu’elle soit, en utilisant une des douzaines de formules prêtes à l’emploi qui ont passé l’épreuve du feu que vous trouverez dans les ressources disponibles en ligne1 mais en n’oubliant jamais qu’aussi géniale que puisse paraître une réfutation, la seule chose qu’elle vous permette, c’est de gagner le droit de parler davantage ; c’est ce que vous dites après la réfutation qui persuadera votre prospect d’acheter.

À ce stade, si le prospect vous ressort la même objection, vous devez le remercier et le laisser poursuivre sa vie. Après tout, vous ne voulez pas ressembler à un de ces vendeurs qui mettent la pression et continuent d’exécuter boucle après boucle après boucle après boucle. Quant au nombre maximum de boucles que vous pouvez exécuter, en théorie ce nombre est infini mais je ne saurais que trop vous conseiller de ne pas pousser le bouchon trop loin. En réalité, le comportement de votre prospect vous indiquera quand il est temps de passer à autre chose. S’il commence à montrer des signes d’agacement ou s’il a un rire forcé parce qu’il se sent sous pression, vous êtes allé trop loin. En fait, dès que vous sentez que votre prospect se sent ne serait-ce que légèrement sous pression, vous devez immédiatement faire machine arrière et dire quelque chose comme  : «  Jim, s’il vous plaît, ne prenez pas mon enthousiasme pour de la pression  ; c’est juste que je sais que c’est la solution idéale pour vous… » À partir de là, vous avez deux options. Option numéro un  : utiliser cela comme une opportunité d’exécuter un autre boucle et de lui donner une autre chance de se décider – en faisant très, très attention aux intonations et au langage corporel de votre prospect. En ce qui vous concerne, vous devez éviter toute communication inconsciente exprimant une certitude absolue ou un enthousiasme latent et vous concentrer sur la sincérité désarmante et «  Je comprends votre frustration. » Quand à votre prospect, vous devez vous concentrer à la fois sur sa communication consciente et inconsciente, et si l’une des deux vous indique qu’il se sent sous pression ou perturbé le moins du monde, dans ce cas j’enchaînerais immédiatement sur l’option numéro deux. L’option numéro deux consiste à utiliser ceci comme une opportunité de renouer le contact avec votre prospect afin de pouvoir conclure l’entretien sur une note positive tout en évoquant la possibilité d’un autre entretien. Dans ce cas, vous direz quelque chose comme  : «  Jim, s’il vous plaît, ne confondez pas mon enthousiasme avec de la pression ; c’est juste que je sais que c’est la solution idéale pour vous.  » Prenez ensuite l’intonation « sincérité désarmante » pour ajouter : « Alors, pourquoi ne pas essayez de faire comme ça  : laissez-moi vous envoyer par mail les informations que vous cherchez – ou la dernière objection du prospect – et je vous laisse quelques jours pour tout examiner et vous laisser le temps d’en discuter avec votre épouse – ou sa deuxième objection  ; s’il n’y avait pas de

deuxième objection, vous pouvez omettre cette partie – et nous pouvons en reparler la semaine prochaine après que vous aurez eu la chance de bien en faire le tour. Ça vous va ? » De là, vous vous entendez pour savoir si c’est vous qui rappelez le prospect ou si c’est le prospect qui est supposé vous rappeler. Le choix dépend de trop de facteurs pour que je puisse vous donner une réponse définitive sans connaître les spécificités de votre secteur ; mais s’il y a un facteur que je privilégierais, ce serait le pourcentage parmi vos entretiens supplémentaires habituels qui, au final, débouchent sur un achat. Si ce pourcentage est très faible, pour des questions de gestion du temps, je leur laisserais la main et j’attendrais qu’ils rappellent – m’assurant, par là même, de ne discuter qu’avec les prospects qui sont vraiment intéressés. Par contre, si le pourcentage d’entretiens supplémentaires qui, au final, débouchent sur un achat est très élevé, je garderais la main et je prendrais l’initiative du nouvel entretien. Dernier point sur ce sujet  : ne perdez jamais de vue le volet éthique de l’équation. Vous ne devez pas utiliser la frustration pour mettre vos interlocuteurs en position de faiblesse. Vous devez l’utiliser pour leur permettre d’améliorer leur situation en les aidant à prendre de bonnes décisions d’achat de façon à ce qu’ils aient les choses dont ils ont vraiment besoin.

1.  Rendez-vous sur www.jordanbelfort.com.

DERNIÈRES RÉFLEXIONS Lorsqu’ils appliquent la méthode Straight Line sur le terrain, les vendeurs ont tendance à tous commettre la même erreur, à savoir de l’utiliser de façon beaucoup trop rigide et de ne pas oser modifier ses principales séquences de langage pour qu’elles s’adaptent parfaitement aux spécificités de leur secteur. Par exemple, la vaste majorité des séquences de langage que j’ai présentées seront parfaites pour des vendeurs opérant dans des secteurs comme les assurances, les services financiers, l’éducation, les produits solaires, les vitamines, le marketing relationnel et à peu près tous les produits ou services pour lesquels c’est le vendeur qui a sollicité l’entretien. Mais si vous travaillez dans un magasin qui vend des téléviseurs, des vêtements, des équipements sportifs, des ordinateurs ou je ne sais quoi, cela n’a évidemment aucun sens de demander à un prospect si la chemise qu’il vient juste d’essayer lui semble cohérente. Dans ce genre de contexte où la séquence originale pourrait paraître incongrue, il vous suffit donc de l’adapter à votre situation présente. Par exemple, si vous vendez des téléviseurs, vous pouvez dire à votre prospect, « Alors, qu’en pensez-vous ? Est-ce que c’est ce que vous cherchiez ? Estce que ce modèle vous plaît  ?  », au lieu de lui dire, «  Est-ce que cette télévision vous paraît cohérente  ?  » auquel cas vous auriez l’air complètement ridicule. N’oubliez jamais, lorsque j’ai inventé la méthode Straight Line, c’était pour démarcher au téléphone le 1  % d’Américains les plus fortunés pour leur vendre des actions à cinq dollars. Depuis, j’ai enseigné cette méthode à des millions d’individus, dans presque tous les secteurs d’activité, et en modifiant légèrement les principales séquences de langage, ils ont obtenu des résultats vraiment impressionnants.

Bref, je veux que vous compreniez que lorsqu’il s’agit d’appliquer la méthode Straight Line dans des secteurs d’activités autres que celui pour lequel elle a été conçue, le secret du succès est de faire preuve d’autant de souplesse que nécessaire pour créer vos propres séquences de langage, en faisant confiance à votre bon sens qui sera votre plus sûr allié et qui saura vous guider dans cette entreprise pour que ces séquences s’adaptent parfaitement à votre environnement. La méthode Straight Line est une méthode de persuasion d’une puissance phénoménale qui peut changer le cours de votre vie en l’espace de quelques jours. Et ce n’est pas du baratin de vendeur. J’ai été témoin de ces transformations dans le monde entier et dans de nombreux secteurs. Des individus qui n’avaient jamais eu le moindre succès jusque-là accomplissent soudain des choses dont eux-mêmes n’auraient jamais rêvé et peuvent reprendre le contrôle de leur vie, chose qu’ils n’auraient jamais espérée même dans leurs rêves les plus fous. Tout part de la maîtrise de l’art de la persuasion que vous allez acquérir grâce à la méthode Straight Line. Mais vous ne devez jamais oublier que vous ne devez jamais sacrifier ni votre éthique, ni votre intégrité. Après tout, le succès sans éthique ni intégrité n’est pas un succès. J’ai dû apprendre cette vérité à la dure mais vous n’en aurez pas besoin – surtout avec ce best-sellers pour vous guider.

ANNEXE SYNTAXE DE LA STRAIGHT LINE ■ Les quatre premières secondes ■ Nouer le contact et instaurer une connivence consciente et inconsciente ■ Recueil d’informations ■ Transition vers la présentation ■ Demander la commande ■ Détourner les objections et accumuler la certitude grâce aux boucles ■ Abaisser le seuil d’action ■ Amplifier la frustration ■ Conclure la transaction ■ Parrainage massif ■ Fidéliser le client DIX PRINCIPALES INTONATIONS 1 « Ça m’intéresse », « Je veux vraiment savoir » 2 Transformer une affirmation en question 3 Mystère et intrigue 4 Rareté 5 Certitude absolue 6 Sincérité désarmante 7 La voix de la raison 8 En faisant abstraction du prix 9 L’évidence même 10 « Je comprends votre frustration »

REMERCIEMENTS Il y a plusieurs personnes que je pense devoir remercier. Bien évidemment, mon agent, Jan Miller, qui est une véritable force de la nature. Toute l’équipe de relecture de Simon & Schuster qui a fait preuve d’une patience infinie et, à bien des égards, surhumaine face à ma vitesse d’écriture de tortue. Sans eux, ce best-sellers serait probablement encore au stade de brouillon. Merci à tous pour vos coups de coude – parfois un peu appuyés – et de m’avoir, somme toute, obligé à terminer. Je veux également remercier mon manager, Scott Lambert, qui a toujours eu foi en moi, sur tous les projets que nous avons entrepris, et Alexandra Milchon qui a été la première à me vendre l’idée que je pouvais vraiment réussir en tant qu’écrivain. Sans votre indéfectible soutien, je ne suis pas certain que je serais là où j’en suis aujourd’hui. Je veux aussi adresser un merci particulier à mon cher ami, Barry Guesser. S’il était encore parmi nous aujourd’hui, je sais qu’il serait l’un de mes plus gros fans. Je n’oublierai jamais qu’il a toujours cru en moi, pas plus que je n’oublierai les conseils et les encouragements qu’il m’a prodigués pendant toutes ces années. Tu me manques, Barry. À ma famille : Anne, Carter, Chandler et Bowen. Je sais que ce livre m’a pas mal accaparé et je voulais vous dire merci de m’avoir permis de trouver tout le temps dont j’avais besoin pour me consacrer à cette aventure. Je suis impatient d’être à nouveau présent à plein temps pour chacun d’entre vous, de ma façon bien à moi semi-absente dont vous aimez tant vous moquer. Je dois aussi remercier Jeff Turango ; ses séances de tennis chaque matin, au cours desquelles il n’a jamais commis la moindre faute directe, m’ont évité de sombrer dans la folie pendant toutes ces semaines. Et Vince Spadea ; ses séances de tennis chaque matin m’ont permis de ne pas devenir fou les week-ends, quand je n’étais pas en train de courir après tous ses coups

gagnants ou d’essayer de comprendre comment quelqu’un peut parler constamment en jouant et rester, malgré cela, l’un des meilleurs joueurs du monde. Je veux surtout remercier mes parents pour leur soutien indéfectible tout au long des aléas et des péripéties qui ont émaillé ma vie. Ils ont rendu tout cela possible. Maman et Papa, je vous aime et je ne pourrais jamais assez vous remercier.