Exigences Iso 9001 & Outils - Rabet - Iaqt [PDF]

Zitiervorschau

MODULE

SUPPORT

ISO 9001

S

RÉFÉRENCES V1

Indust & Tert

Juillet 12

FORMATEUR IAQT

RABET ZEHI

THEME : Comprendre les exigences de la norme ISO 9001, ainsi que les Durée : 22 heures méthodes et outils associés (Support complémentaire)

Support de base : Norme ISO 9001 : 2008

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I – RESUME DE L’EVOLUTION DE LA QUALITE Principales étapes

Périodes

Objectifs

Contrôle qualité Maîtrise qualité Assurance qualité

60……. 70……. 80…….

Gestion de la qualité

90…….

Evaluer et obtenir la qualité en bout de chaîne Assurer la régularité de la qualité Sécuriser la maîtrise de la qualité en donnant confiance Améliorer en permanence la qualité

Management de la qualité

2000….

Assurer l’efficacité et satisfaire les exigences du client

II – HISTORIQUE DE L’ISO - 1906, début de la normalisation internationale avec l'apparition de la CEI (Commission Electrotechnique Internationale). - 1926, création de l'ISA (Fédération Internationale des Associations Nationales de Normalisation) qui reprend les travaux de la CEI et commence à effectuer des recherches dans d'autres domaines et en particulier dans celui de la mécanique. L'ISA cessa ses activités en 1942. - 1947, les délégués de 25 pays créent l’Organisation Internationale de Normalisation (OIN) dont l’acronyme anglais est “International Organisation for Standardisation.” Cette Organisation va porter le nom ISO. Le mot ISO n’est donc pas l’acronyme anglais de l’OIN. Le mot “ISO” vient du grec ISOS et veut dire “égal” A l’origine, l’ISO dont le siège est à Genève (Suisse), a été créée pour faciliter la coordination et l'unification internationales des normes industrielles. L’ISO est une Organisation non gouvernementale constituée de Comités techniques nationaux représentant les pays membres. En Côte d’Ivoire, c’est CODINORM qui représente l’ISO (Immeuble Le Général 5ème étage – Plateau) III – EVOLUTION DE LA NORME ISO 9001 - 1987 : Introduction de la famille des normes ISO 9000 - 1994 : Révision mineure, mais cohabitation des normes ISO 9001, 9002 et 9003 ➪ ISO 9003 : gestion de l’assurance qualité pour les “essais et contrôle pendant le procédé” ➪ ISO 9002 : gestion de l’assurance qualité pour la “production, l’installation et les services” ➪ ISO 9001 : gestion de l’assurance qualité pour la conception, le développement, la production, l’installation et les services” - 2000 : Publication des normes ISO 9000, 9001 et 9004 NB : En décembre 2000, les normes ISO 9001, 9002 et 9003 de 1994, vont devenir une seule norme ISO 9001 Rabet Zéhi, Economiste/Expert Qualité/Auditeur Qualité_Juillet 2012

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- 2003 : Décision de lancement de la revue des normes ISO 9001 et ISO 9004 - 2008 : Publication du Projet final (FDIS), puis adoption de ISO 9001 en novembre 2008 Perspectives - 2009 : Révision de l’ISO 9004 - 2012 : Révision de ISO 9001 – ISO 14001 Versions 2000 et 2008

Versions 1987 et 1994 -Orientée produits

sur

la

fabrication

et

les

-Documentation abondante en ce qui concerne les exigences documentaires (notamment les procédures) -Traite de la conformité aux procédures D’où l’Assurance qualité

-Norme plus générique (Cf. 1.2 ; P1 de la norme ISO 9001) -Norme basée sur l’approche processus -Documentation exigée réduite (procédures et enregistrements obligatoires précisés dans la norme) -Traite de l’efficacité des processus et de la satisfaction client par le biais du PDCA D’où le Management de la qualité

IV – QUEL RESUME PEUT-ON FAIRE DE LA VERSION 2008 DE LA NORME ISO 9001 PAR RAPPORT A LA VERSION 2000? 1. La structure de la norme reste inchangée, donc il n’y a eu aucune exigence nouvelle. 2. Les 8 principes de management de la qualité contenus dans la norme ISO 9000 : 2005 et servant de fondement à la norme ISO 9001 sont conservés. 3. Un renforcement de la notion de conformité produit : - En Introduction, la norme précise que les exigences client, les exigences légales et réglementaires et internes sont les exigences applicables au produit auxquelles doit se conformer l’organisme. - Dans le domaine d’application, la notion de produit est étendue "à tout élément issu des processus de réalisation de produits.″ (Cf. Page 1, note 1, renvoi b) - Dans l’ensemble du document, l’expression « Qualité du produit» a été remplacée par « la conformité aux exigences relatives au produit ». (Ex : Page 6, 6.2.2, renvoi a) 4. Meilleure prise en compte des processus externalisés, avec l’ajout de deux notes explicatives : - La note 2 définit la notion de processus externalisé. - La note 3 rappelle que l’assurance de la maîtrise ne dégage pas l’organisme de sa responsabilité de répondre à toutes les exigences légales et réglementaires, et précise

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en 3 renvois (a, b et c) les facteurs pouvant influencer le type et la nature de la maîtrise devant être appliquée au processus externalisé. 5. Une clarification rédactionnelle de certaines exigences par l’introduction de notes informatives - Cas de la notion de processus externalisé, avec 2 notes explicatives (Cf. Notes cidessus) - Cas de l’exigence 6.4 Environnement de travail : la note ajoutée explique la nature de l’environnement de travail pour réaliser la conformité aux exigences du produit. - Cas de l’exigence 8.2.1 Satisfaction du client : la note ajoutée indique les méthodes ou outils pouvant être utilisés pour mesurer la satisfaction du client. 6. Précisions apportées: - Représentant de la direction (5.5.2) : la nouvelle version précise que le Représentant de la direction doit faire partie de l’encadrement de l’organisme. Cette précaution vise en réalité à limiter l’externalisation du rôle de « Représentant de la Direction » à une personne d’un autre organisme ou même à Conseil ou Accompagnateur… - Compétence, formation et sensibilisation (6.2.2) : le changement introduit dans le renvoi b ″(…) pour acquérir les compétences nécessaires " vise à clarifier et à rappeler l’objectif de l’exigence : l’acquisition de compétences spécifiques. - Évaluer l’efficacité des actions correctives et préventives (8.5.2, renvoi f et 8.5.3, renvoi e) : la notion d’évaluation en lieu et place de la notion de revue pourtant bien précise dans ISO 9000 : 2005, enlève toute interprétation et évite de faire la confusion avec la simple vérification des AC ou AP mises en œuvre. Ainsi, l’évaluation des AC ou AP devient un critère à déterminer par l’organisme, avant de clôturer ou de solder l’action en question. 8. Prise en compte explicitement de la notion de risque dans l’introduction (Cf. renvoi a). Cependant, à titre d’illustration, l’utilisation de l’expression "Lorsqu’un organisme décide d’externaliser un processus ayant une incidence sur la conformité du produit aux exigences″, montre que la notion de risque était implicite dans la version 2000. De toutes les façons, le non respect d’une exigence de la norme ISO 9001 fait courir des risques à l’organisme qu’il faut nécessairement maîtriser en vue d’atteindre efficacement les objectifs. 9. L’exigence 8.2 Surveillance et mesure devient Surveillance et mesurage. NB : Cf. Annexe B de la norme ISO 9001 version 2008, Pages 21 à 27, détaillant les mises à jour pour refléter les différences entre l’ISO 9001 : 2000 et l’ISO 9001 : 2008 ou les modifications prises en compte dans la norme ISO 9001 : 2008.

V – LA LOGIQUE DE LA NORME ISO 9001 (résumée en 7 questions) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Un système de management de la Qualité est-il mis en place ? Est-il décrit ? Est-il construit selon l’approche processus ? Est-il centré client ? Est-il basé sur le principe du PDCA ? Est-il managé sous l’impulsion de la direction ? Est-il efficace ?

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VI – PHILOSOPHIE GENERALE DE LA NORME ISO 9001

PHILOSOPHIE GENERALE DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE – LA NORME ISO 9001 VERSION 2008 Amélioration continue du Système de Management de la Qualité CC

E

LL

X

II

I

EE

G E

N N

N

TT

C

SS

55--Responsabilité Responsabilité de delalaDirection Direction

66--Management Management des desRessources Ressources

8-Mesure, 8-Mesure,analyse, analyse, amélioration amélioration

E S

7-Réalisation 7-Réalisationdu du produit produit Éléments d’Entrée

Produit Service

S A T I S F A C T I O N

CC LL II EE N N TT SS

Éléments de Sortie RABET ZEHI, Expert Qualiticien / Auditeur Qualité

De cette philosophie générale, ressortent les principes clés suivants : 1. Orientation client – Objectif : Satisfaire le client 2. Approche processus – Objectif : Assurer la maîtrise des processus dont l’un des moyens est la surveillance et la mesure 3. Amélioration continue - Objectif : Mesurer l’efficacité, fidéliser le client et assurer la pérennité de l’organisme NB : 1. la norme ISO 9001 est une norme d’organisation. Elle contient un ensemble d’exigences appliquées de façon volontaire ou contractuelle par un organisme en vue de mettre en place un système de management de la qualité. A partir de ce moment, le devoir s’impose à l’organisme de respecter les exigences de la norme, surtout, en cas de démarche de certification conformément aux exigences de la norme. 2. La norme ISO 9001 est une norme de certification de systèmes de management de la qualité et non une norme de certification de produit. 3. La certification, c’est la cerise sur le gâteau. Or, pour obtenir la cerise (la reconnaissance internationale), il faut d’abord le gâteau (un SMQ conforme à ISO 9001, pertinent, stable et efficace).

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4. Les enjeux de la norme ISO 9001 ne sont pas compris par les acteurs opérationnels en général lorsque le cœur du métier n’est pas touché. 5. Le respect de chaque exigence de la norme par l’organisme permet de maîtriser au moins un risque…Si ces risques sont connus des acteurs opérationnels, ils peuvent mieux comprendre les enjeux de la norme ISO 9001 et prendre les mesures idoines. VII – CONTEXTE DE L’EVOLUTION DES SMQ

1

VISION VISION

2

MOYENS MOYENS

SAVOIR FAIRE FAIRE SAVOIR

PLANIFICATION PLANIFICATION

SUCCES

MOYENS MOYENS

SAVOIR FAIRE FAIRE SAVOIR

PLANIFICATION PLANIFICATION

DESTABILISATION

SAVOIR FAIRE FAIRE SAVOIR

PLANIFICATION PLANIFICATION

DESILLUSION

PLANIFICATION PLANIFICATION

APPREHENSION

3

VISION VISION

4

VISION VISION

MOYENS MOYENS

5

VISION VISION

MOYENS MOYENS

SAVOIR FAIRE FAIRE SAVOIR

PAGAILLE

Question : Quelle est le contexte qui correspond à votre organisme?

VIII – QUELQUES CLARIFICATIONS POUR MIEUX COMPRENDRE LA LECTURE PAS A PAS DE LA NORME ISO 9001 1. Planification de la réalisation du produit (7.1) La planification est un principe complémentaire du management de la qualité. Elle comprend l’organisation, la prévision et la prévention. 2. Critères d’acceptation du produit (7.1 c) C’est par exemple une caractéristique critique pour l’utilisation du produit qui doit faire l’objet de mesure de conformité avant le démarrage de la production ou avant libération du produit (exemples à présenter en classe). 3. Les exigences spécifiées par le client (7.2.1 a) Ces exigences peuvent êtres écrites ou verbales (exemples à présenter en classe) 4. Toute exigence complémentaire jugée nécessaire par l’organisme (7.2.1 d) Ce sont des exigences qui sont le résultat du choix de l’organisme pour marquer sa singularité ou se différencier des concurrents selon le cas. 5. Revue des exigences relatives au produit (7.2.2) Cette vérification permet à l’organisme de clarifier les exigences afin d’éviter tout quiproquo avec le client. Par exemple, avant d’accepter une commande, l’organisme doit s’assurer : - que les exigences du client et les exigences réglementaires ont été clairement établis et analysés ; Rabet Zéhi, Economiste/Expert Qualité/Auditeur Qualité_Juillet 2012

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-

qu’il est apte à satisfaire les exigences définies et à livrer un produit conforme

6. Lorsque les exigences du client ne sont pas fournies sous une forme documentée, elles doivent être confirmées par l’organisme avant d’être acceptées (7.2.2 avant dernier §) (Prendre des exemples de commandes verbales en classe) 7. La conception (7.3) est un processus qui permet de produire des solutions techniques adaptées à un besoin exprimé en termes de résultat. 8. Planification de la conception et du développement (7.3.1) Le caractère très sensible des activités de conception et de développement impose la nécessité de planification en vue de maîtriser le risque d’erreur. (Exemples de conception et de développement à présenter en classe en vue de permettre de mieux cerner ces deux concepts à partir de deux cas de fiches de spécification de produit) 9. Exemple d’étapes de la conception et du développement (société de construction immobilière) - Formulation du cahier des charges - Etudes préliminaires - Conception définitive des plans ou des spécifications techniques - Vérification de la conception - Modification de la conception Cf. également la norme française NF X 50 127 "Qualité en conception", qui décrit les étapes types d'un processus de conception. 10. Les responsabilités et autorités pour la conception et le développement (7.3.1 c) - Responsabilité : qui fait quoi ? - Autorité : qui décide de quoi ? 11. Eléments d’entrée de la conception et du développement (7.3.2) Exemples d’éléments d’entrée : cahier des charges du client, inventaire des exigences légales et réglementaires, devis, plans, etc. (Autres exemples à donner en classe) 12. Eléments de sortie de la conception et du développement (7.3.3) (Exemples à donner en classe à partir des exemples d’éléments d’entrée ci-dessus) 13. Revue de la conception et du développement (7.3.4) C’est un examen permettant à l’organisme de s’assurer que toutes les exigences des éléments d’entrée de la conception et du développement ont été respectées et que des solutions adaptées ont été apportées aux problèmes identifiés. 14. Vérification de la conception et du développement (7.3.5) Cette vérification qui porte sur les éléments de sortie de la conception et du développement, doit permettre à l’organisme de s'assurer que les éléments d'entrée ont été effectivement pris en compte. 15. Validation de la conception et du développement (7.3.6) Cet examen final (précaution ultime) permet à l’organisme de s'assurer que le produit final issu de la conception et du développement répond ou est apte à répondre aux exigences spécifiées, surtout aux conditions d'utilisation prévue. 16. Modification de la conception et du développement (7.3.7) Rabet Zéhi, Economiste/Expert Qualité/Auditeur Qualité_Juillet 2012

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Lorsqu’elles sont possibles, les modifications des éléments d’entrée ou de sortie de la conception et du développement doivent être maîtrisées en vue d’éviter les non conformités relatives au produit à réaliser. 17. L'organisme doit planifier et réaliser les activités de production et de préparation du service dans des conditions maîtrisées (7.5.1 1er §) Lorsque la norme parle de "conditions maîtrisées", elle évoque les exigences de rigueur en termes de méthodes, de clarté des procédures et des informations et l’exigence de compétence en matière de production et de préparation du service. Ce sont des préalables intégrant la planification de la production et la préparation du service. 18. Validation des processus de production et de préparation du service (7.5.2) Cette exigence concerne les processus spéciaux, c'est-à-dire - des processus pour lesquels il n’est guère possible de s’assurer, après mise en œuvre, que le produit ou la prestation répond aux exigences de conformité ; - des processus mis en œuvre avec des méthodes nouvelles ou jamais utilisées auparavant (cas de solution issue d’un nouveau type de dosage) pour lesquels des précautions préalables sont nécessaires. 19. Préservation du produit (7.5.5) C’est une exigence d’extrême vigilance permettant à l’organisme de s’assurer de la conformité du produit aux exigences au cours des opérations internes et lors de la livraison à la destination prévue. Par exemple : - le mode d’identification (marquage, étiquetage, etc.) ne doit pas dégrader le produit ou ses composants ; - les moyens de manutention utilisés doivent être adaptés au type de produit (produit sensible, fragile, etc.) ; - le mode de conditionnement doit également garantir la conformité du produit et de ses composants éventuels aux exigences (un poste téléviseur avec écran plasma n’aura pas le même conditionnement dans le cadre du frêt aérien que ce même poste acheté au magasin à deux pas du domicile) ; - le mode de stockage doit être adapté au type de produit ou se faire selon les consignes du fabricant. (Protection lors du stockage contre les rongeurs, l’humidité, les salissures, le vol, etc.) ; - lorsque le mode de protection n’est pas adapté au type de produit, il peut dégrader le produit (cas des films protecteurs utilisés dans les aéroports peuvent dégrader le produit ou provoquer la casse s’ils sont trop hermétiques). 20. Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure (7.6) Cette exigence concerne les appareils de contrôle, de mesure et d’essai utilisés selon le cas par l’organisme pour apporter la preuve de la conformité aux exigences relatives au produit. (Aspect de la norme mettant en exergue la métrologie, science de la mesure) IX – LECTURE PAS A PAS DE LA NORME ISO 9001 VERSION 2008 Explication des exigences de la norme avec des exemples ou cas pratiques à l’appui. La prise de note est conseillée et les échanges entre auditeurs et formateur recommandés.

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X – NORME ISO 9001 VERSION 2008 : METHODES/OUTILS/DOCUMENTS ASSOCIES N° EXIGENCES SOMMAIRES METHODES/OUTILS/DOCUMENTS ASSOCIES A TITRE INDICATIF 4.1 Exigences générales -Manuel qualité -Fiches ou cartes d’identité de processus -Cartographie des processus -Matrice de description des interactions des processus -Plans ou fiches de contrôle -Tableaux de bord -Analyse fonctionnelle 4.2 Exigences relatives à la documentation -Manuel Qualité : supports possibles (Papier, CD ROM, intranet) Généralités (4.2.1 et 4.2.2) -Politique qualité -Procédures -Enregistrements obligatoires et nécessaires 4.2.3 Maîtrise des documents -Procédure de maîtrise des documents (Procédure exigée par la norme ISO 9001) -Matérialisation des approbations (Signatures et/ou visas) -Référentiel ou plan de classement et d’archivage -Accessibilité et système de diffusion -Logiciel de gestion documentaire -Lignes directrices pour la documentation des systèmes de management de la qualité (FD ISO/TR 10013 ; Mars 2006) -Procédure de maîtrise des enregistrements (Procédure exigée par la norme ISO 9001) 4.2.4 Maîtrise des enregistrements -Référentiel ou plan de classement et d’archivage -Tableau récapitulatif des différents enregistrements apportant • la preuve de la conformité aux exigences relatives au produit ; • la preuve du fonctionnement efficace du SMQ. 5.1 Engagement de la Direction -Document d’information, de sensibilisation et de communication -Politique qualité -Lettre d’engagement de la Direction -Planning des réunions (Revues, comités processus, comités qualité, etc.) -Définition des responsabilités et autorités -Journal d’entreprise ou journal interne, Tableau d’affichage -Charte qualité -Matrice de déclinaison de la politique qualité sur les processus ou activités Rabet Zéhi, Economiste/Expert Qualité/Auditeur Qualité_ Juillet 2012

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N°

EXIGENCES SOMMAIRES

5.2 Ecoute client

5.3 Politique Qualité

5.4.1 Objectifs qualité (Planification)

5.4.2 Planification du système qualité

5.5 Responsabilité, autorité et communication

METHODES/OUTILS/DOCUMENTS ASSOCIES A TITRE INDICATIF -Fiche d’identité du processus écoute client -Mesure de la satisfaction client -Enquête marketing, étude de marché -Enquêtes qualitatives -Analyse prospective -Centre d’écoute clients -Comité d’usagers/clients -Site Web avec identifiant client - Management de la qualité Guide pour l’identification des exigences des clients (FD X 50-179 ; Décembre 2000) -Politique qualité -Lettre d’engagement de la Direction -Charte qualité -Plan de communication de la Politique qualité -Matrice de déclinaison de la politique qualité sur les processus ou activités -Chronologie de la communication et des évolutions de la Politique Qualité -Enquête interne de compréhension de la politique qualité -Compte rendu des revues de Direction -Tableau de bord -Tableaux de bord -Matrice de déclinaison de la politique qualité -Matrice d’objectifs -Indicateurs de mesure des objectifs qualité -Cartographie des processus de l’entreprise -Fiches d’identité de processus -Procédures, instructions de travail, modes opératoires -Plan d’actions, Plans qualité, Plan d'amélioration de la qualité -Plan stratégique -Organigramme fonctionnel et/ou nominatif -Fiches de postes, Définition des fonctions -Lettre de mission, Décisions de nomination -Matrice d’intérim ou tableau de suppléance

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N°

EXIGENCES SOMMAIRES

5.5.2 Représentant de la Direction

5.5.3 Communication interne

5.6 Revue de Direction

6..1 Mise à disposition des ressources

6 .2 Ressources humaines

6.2.2 Compétence, Formation et sensibilisation

METHODES/OUTILS/DOCUMENTS ASSOCIES A TITRE INDICATIF -Procédure de délégation de pouvoirs et de signatures -Désignation d’un Responsable -Lettre de mission ou décision de nomination du Représentant de la direction -Définition de fonction précisant la délégation et identifiant la disponibilité -Equipe qualité nommée par site -Fiche d’identité du processus communication -Journal d’entreprise -Notes de service -Tableaux de bord -Système de messagerie électronique -Réunions, groupes d’expression -Fiches d’amélioration de la qualité -Affiches, dépliants, etc. -Planification des revues de direction -Compte rendu des revues de direction -Tableau de suivi de l’état d’avancement des actions issues de la revue de direction -Tableau de bord d’efficacité -Plans d’actions d’amélioration, Plans de progrès -Plan stratégique -Etat et prévision des ressources disponibles -Budget -Recrutement, formation, développement des compétences, renforcement de capacité -Acquisition et mise à disposition d’infrastructures et moyens logistiques -Politique industrielle (externalisation, sous-traitance, intégration ou partenariat) -CV, formation initiale, formation continue, expérience, suivi de parcours professionnel -Compte rendu des évaluations des agents, bilan de compétences, plan de développement des compétences -Contrat d’objectifs -Gestion prévisionnelle des emplois et des compétences -Dossier personnel -Plan de formation, évaluation de l’efficacité des formations -Enquête de motivation du personnel

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N°

EXIGENCES SOMMAIRES

6.3 Infrastructures

6.4 Environnement de travail

7.1 Planification de la réalisation de la production

7.2.1 Détermination des exigences relatives au produit

METHODES/OUTILS/DOCUMENTS ASSOCIES A TITRE INDICATIF -Plan ou procédure d’intégration des agents -Implication de la hiérarchie -Matrice de compétences -Rapports d’évaluation des compétences, Evaluation des agents -Organisation de la maintenance (plan de maintenance curative et préventive) -Guide sécurité, Comité d’hygiène, de sécurité et d’environnement de travail -Acquisition et mise à disposition d’infrastructures et moyens logistiques -Procédure d’aliénation de patrimoine -Logiciels de gestion des infrastructures -Satisfaction du personnel -Ergonomie -Guide sécurité, Consignes de sécurité, -Comité d’hygiène, de sécurité et d’environnement de travail -Cartographie des risques -Tableau de suivi des accidents et incidents -Analyse des risques -Résultats d’enquêtes satisfaction du personnel -Moyens de surveillance du bruit, de la température, de l’humidité, de l’éclairage, etc. -Cartographie des processus -Fiche d’identité de processus -Matrice d’interface entre les processus -Logiciel de gestion de la production -Gestionnaires de production -Tableaux de bord, tableau de suivi de la production -Relation client/fournisseur interne -Outils d’analyse des risques -Etude de marché -Fiche commerciale -Fiche d’identification des besoins et attentes -Liste-guide identifiant tous les points de passage obligés ou points de contrôle -Retours d’informations du client -Cahiers des charges clients

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N°

EXIGENCES SOMMAIRES

7.2.2 Revue des exigences relatives au produit

7.2.3 Communication avec les clients

7.3 Conception et développement

METHODES/OUTILS/DOCUMENTS ASSOCIES A TITRE INDICATIF -Veille normative et réglementaire -Logiciel de gestion commerciale -Etudes de faisabilité -Analyses d’opportunité -Planning des stocks et délais, Plan de charge production -Capacité machine, entrepôt -Offres de devis, fiche de suivi, -Liste de délégation de pouvoirs et de signatures ou spécimens de signatures pour approuver les commandes -Ligne d’appel pour le suivi des commandes et des incidents relatifs à l’utilisation du produit -Réunions, séminaires de remontée des informations des clients, des consommateurs -Catalogue, fiches prestations, fiches techniques -Fiches de données de sécurité -Site Internet -Communication promotionnelle et publicitaire -Centre d’écoute clients/usagers -Procédure de gestion des réclamations clients

Planification de la conception et du développement (7.3.1) - NF X 50 127 "Qualité en conception" - Réunion impliquant toutes les fonctions liées au projet - Réseau PERT ou diagramme de GANTT - Plan d'actions Eléments d’entrée de la conception et du développement (7.3.2) -Compte rendu de réunion impliquant toutes les fonctions (parties prenantes) -Cahier des charges du client -Plans du client -liste des exigences réglementaires à respecter -Devis, standards de conception

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N°

EXIGENCES SOMMAIRES

METHODES/OUTILS/DOCUMENTS ASSOCIES A TITRE INDICATIF -Compte rendu de réunion avec le client portant sur des points du cahier des charges -etc. Eléments d’entrée de la conception et du développement (7.3.3) -Plans -Spécifications techniques -Prototype -Patron -Spécimen -etc. Revue de la conception et du développement (7.3.4) et Vérification de la conception et du développement (7. 3.5) - Réunion impliquant toutes les fonctions liées au projet - Calcul ou simulation - Test, prototype, essai - Comparaison avec des conceptions précédentes - Autocontrôles à partir de "check-lists" - Vérifications indépendantes par d'autres personnes compétentes - Méthodes comparatives avec d'autres produits ou services semblables

7.4 Achat

Maîtrise des modifications de la conception et du développement (7.3.7) - Réunion impliquant toutes les fonctions liées au projet - Méthodologie de gestion de la configuration - Utilisation d'outils tels que AMDEC -Politique d’achat, Procédures d’achat -Fiche d’identité du processus achat -Méthodologie de sélection et d’évaluation des fournisseurs -Agrément, sélection et évaluation de fournisseurs -Liste des critères de sélection et d’évaluation des fournisseurs -Questionnaire/formulaire d’évaluation -Bilan d’évaluation des fournisseurs -Notifications d’évaluation des fournisseurs

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N°

EXIGENCES SOMMAIRES

7.5 Maîtrise de la production et de la préparation de service

7.5.2 Validation des processus de production et de la préparation de service

7.5.3 Identification et traçabilité

METHODES/OUTILS/DOCUMENTS ASSOCIES A TITRE INDICATIF -Analyse des risques des prestations /produits achetés -Audit fournisseur -Registre de réclamations -Rapport d’audit -Liste ou fichier des fournisseurs sélectionnés -Modalités de gestion des achats sensibles -Bons de commande, lettres de commande, cahiers des charges -Modalités de vérification des produits/prestations achetés -Logiciel de production -Gestionnaires de projets -Procédures, instructions de travail, modes opératoires -Outils d’étalonnage -Manuel Qualité -Fiches produits -Organigramme, responsabilités -Plan de contrôle -Spécification des matières premières et du produit -Fiches de vie des équipements -Tableau de polyvalence, matrices de compétences -Analyse des modes de défaillance, de leurs effets et de leur criticité (AMDEC) -Normes techniques de qualification des processus -Rapports d’essais ou d’expertise -Fiches de contrôle -Enregistrement des échantillons -Modalités de validation -Moyens physiques (marquage, étiquettes, code, etc.) -Logiciel de gestion des stocks -Emplacements réservés -Méthodes de lotissement -Fiches suiveuse -Ordres de production

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N° EXIGENCES SOMMAIRES 7.5.4 Propriété du client

7.5.5 Préservation du produit

8.2.1 Satisfaction du client

METHODES/OUTILS/DOCUMENTS ASSOCIES A TITRE INDICATIF -Règles de transfert de propriété, règles de confidentialité -Liste d’outillage, de documents -Bons de livraison, accusés de réception -Fiche de non-conformités, courrier ou correspondances -Conditions de stockage : température, humidité, éclairage -Equipements d’identification, de manutention, de conditionnement, de stockage -Logiciel de gestion des stocks -Surveillance des dates de péremption -Emplacements réservés -Zones de mise en quarantaine -Système de sécurisation des locaux -Contrat de sous-traitance -Maîtrise des prestations : stockistes, conditionneurs, transporteurs -Règles de manutention, qualification du personnel, dossier de maintenance Externe : -Questionnaires/Enquêtes de satisfaction -Enquêtes d’opinion des utilisateurs -Analyse de marchés perdus -Lettres de compliments ou de félicitations, Lettres de réclamations -Rapports de distribution émanant des distributeurs/fournisseurs ou remontées d’informations -Réunions formalisées avec les clients, contacts avec les clients à différents niveaux -Présence ou visites des clients sur sites -Client mystère - Management de la qualité Enquête de satisfaction des clients ; FD X 50-172 Interne : -Analyse de l’évolution du chiffre d’affaires -Taux de réclamations -Taux de retours de marchandises -Tableaux de bord

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N°

EXIGENCES SOMMAIRES

8.2.2 Audit interne

8.2.3 Surveillance et mesure des processus

8.2.4 Surveillance et mesure du produit

8.3 Maîtrise du produit non-conforme

METHODES/OUTILS/DOCUMENTS ASSOCIES A TITRE INDICATIF -Procédure d’audit interne (Procédure exigée par la norme ISO 9001) -Procédure d’audit interne (Procédure exigée par la norme ISO 9001) -Méthodologie d’audit, Guide d’audit, check-list d’audit -Programme d’audit -Taux d’exécution du programme d’audit -Plan d’audit, plan d’approche, termes de référence -Liste des auditeurs et preuve de qualification -Bilan du processus d’audit et de son efficacité -Fiche de suivi des actions suite à audit -Fiche de non-conformité, Fiche d’action corrective ou préventive -ISO 19011 : 2002 Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management de la qualité et/ou de management environnemental -Indicateurs et tableaux de bord -Contrôle et surveillance, rapport de contrôle -FD X 50-171 ; Juin 2000 Système de management de la qualité Indicateurs et tableaux de bord -Dispositif de surveillance et de mesure -Liste des fonctions habilitées à mener les activités de surveillance et de mesure -Modalités d’approbation des clients -Spécification du produit -Instructions de contrôle, Fiche de contrôle ou de vérification -Fiche suiveuse -Certificat de conformité -Procédure de maîtrise du produit non-conforme (Procédure exigée par la norme ISO 9001) -Retours de livraisons, Plans d’amélioration -Méthodologie de résolution de problèmes y compris les anomalies techniques -Emplacements réservés (zone de quarantaine) -Fiche de non-conformité -Demande de dérogation, Fiche de dérogation -Liste des personnes habilitées ou compétentes à traiter les non-conformités

Rabet Zéhi, Economiste/Expert Qualité/Auditeur Qualité_ Juillet 2012

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N°

EXIGENCES SOMMAIRES

8.4 Analyse des données

8.5.1 Amélioration continue

8.5.2 Actions correctives

8.5.3 Actions préventives

METHODES/OUTILS/DOCUMENTS ASSOCIES A TITRE INDICATIF -Gestions des litiges, des incidents, des réclamations -Statistiques, Tableaux de bord -Résultats de mesure de la satisfaction -Techniques statitisques -Politique Qualité -Objectifs qualité -Revues de processus, revues de direction -Planification de la qualité, plan d’amélioration -Analyse de données -Audit interne -Actions correctives et préventives. -Procédure d’action corrective (Procédure exigée par la norme ISO 9001) -Méthodologie de résolution de problèmes -Analyse des risques -Revues de processus, revues de direction -Suivi des réclamations clients -Audit interne -Rapport d’évaluation de l’efficacité des actions correctives -Fiche d’action corrective ou préventive -Procédure d’action préventive (Procédure exigée par la norme ISO 9001) -Méthodologie de résolution de problèmes -Analyse des risques et opportunités (sur le produit et les processus) -Revues de processus, revues de direction -Rapport d’évaluation de l’efficacité des actions correctives, Fiche d’action corrective ou préventive

Rabet Zéhi, Economiste/Expert Qualité/Auditeur Qualité_ Juillet 2012

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