2021 CRM Ch.4 [PDF]

Zitiervorschau

7/12/2021

CHƯƠNG 4 CRM với DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN HÀNG & MARKETING

1

NỘI DUNG 2

@ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

1. CRM VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 2. CRM VÀ BÁN HÀNG 3. CRM VÀ MARKETING

2

1

7/12/2021

1. CRM VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

3

1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng 1.2. Bản chất và vai trò của dịch vụ khách hàng 1.3. Các cấp độ khách hàng a. Cấp độ 1 - Khách hàng mua lần đầu b. Cấp độ 2 – Khách hàng mua lặp lại c. Cấp độ 3 – Khách hàng trung thành

1.4. Mô hình khách hàng a. Mô hình Pyramid b. Mô hình Hourglass c. Mô hình Hexagon

1.5. CRM và dịch vụ khách hàng

3

1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

4

“DVKH là một quá trình nhằm cung cấp lợi thế cạnh tranh và cộng thêm lợi ích để tối đa hóa tổng giá trị dành cho khách hàng” “DVKH là một sự cam kết cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ, bao gồm sự hiểu biết thái độ, hỗ trợ kỹ thuật và chất lượng của dịch vụ một cách kịp thời” (Theo CSM) “DVKH là những liên hệ giữa một khách hàng và một nhà cung cấp sản phẩm tại thời điểm bán hoặc sau đó. DVKH gia tăng giá trị cho một sản phẩm và thiết lập mối quan hệ bền vững.”

(Theo Businessdictionary) 4

2

7/12/2021

1.2. Bản chất và vai trò của DVKH @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

5

a. Bản chất 







Tập hợp những quy trình tương tác với khách hàng trong kinh doanh được hỗ trợ bởi công nghệ mới, nhưng về cơ bản là do con người thực hiện. Một chuỗi các chính sách doanh nghiệp cần được định rõ, cải tiến và lặp lại ở tất cả các bộ phận. Lắng nghe khách hàng một cách hiểu biết. Có thể là:  một số hotline,  một trung tâm hỗ trợ và chăm sóc KH  một trung tâm liên lạc được tự động hóa (1900XXXX/ 901/ 800 để định tuyến các cuộc gọi  cổng giao dịch tự phục vụ trên nền tảng web  các phễu lọc thông tin  các nhân viên ảo.

5

1.2. Bản chất và vai trò của DVKH @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

6

b. Vai trò 

Gia tăng giá trị cho sản phẩm/ dịch vụ;



Tạo dựng hình ảnh và uy tín doanh nghiệp;



Tạo sự thân thiện và đồng cảm với khách hàng;



Có thể bán thêm hàng cho KH hiện tại;



Thỏa mãn và giữ chân khách hàng.

6

3

7/12/2021

1.3. Các cấp độ khách hàng 7

@ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

Cấp độ 3 – Khách hàng trung thành

Cấp độ 2 – Khách hàng mua lặp lại

Cấp độ 1 – Khách hàng mua lần đầu

Lợi ích song phương thiết lập & duy trì quan hệ ấn tượng ban đầu

7

1.4. Mô hình khách hàng @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

8

a. Mô hình Pyramid

DVKH đặc biệt

DVKH tùy biến

Cấp độ 3 Khách hàng trung thành

Cấp độ 2 Khách hàng mua lặp lại

DVKH chuẩn mực

Cấp độ 1 Khách hàng mua lần đầu

8

4

7/12/2021

1.4. Mô hình khách hàng 9

@ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

b. Mô hình Hourglass Cấp độ 3 DVKH gợi nhớ

Khách hàng trung thành Cấp độ 2

DVKH đặc biệt

Khách hàng mua lặp lại DVKH hoàn hảo

Cấp độ 1 Khách hàng

mua lần đầu 9

1.4. Mô hình khách hàng 10

@ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

c. Mô hình Hexagon Cấp độ 3 DVKH đặc biệt

Khách hàng trung thành Cấp độ 2

DVKH chuẩn mực

Khách hàng mua lặp lại Cấp độ 1

DVKH chuẩn mực

Khách hàng mua lần đầu

10

5

7/12/2021

1.5. CRM và dịch vụ khách hàng 11

@ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy



Mục tiêu của DVKH: o o o o



Biết được phản hồi của khách hàng; Cung cấp cho khách hàng thông tin kịp thời; Gia tăng giá trị kinh doanh với khách hàng hiện tại; Tìm kiếm thêm khách hàng tiềm năng.

Đóng góp của DVKH đối với CRM: o

o o

Giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng và phù hợp ➔ làm khách hàng hài lòng; Hoàn thiện thông tin lịch sử giao dịch với khách hàng; Góp phần duy trì và phát triển mối quan hệ với KH.

11

1.5. CRM và dịch vụ khách hàng @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

12



CRM hỗ trợ DVKH:  Nhận

ra và đối xử với KH như một cá nhân độc lập nhờ vào CSDL KH;  Cung cấp thông tin giao dịch của KH ➔ xác định đúng giải pháp;  NV DVKH (CSR) có thể tận dụng cơ hội để chào bán chéo (cross-selling) và bán gia tăng (upselling);

12

6

7/12/2021

2. CRM VÀ BÁN HÀNG @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

13

2.1. Khái niệm và vai trò của bán hàng 2.2. Những thách thức mới trong bán hàng 2.3. Sự phát triển các phương pháp bán hàng mới và tinh thần CRM a. Sự phát triển các phương pháp bán hàng mới Mô hình SPIN Selling của Neil Rackham Phương pháp Miller Heiman

b. Tinh thần CRM mới

2.4. CRM và các chiến lược bán hàng 2.5. Sự tham gia của lực lượng bán hàng vào CRM 2.6. CRM và tổ chức bộ phận bán hàng 2.7. Vòng tuần hoàn bán hàng - quan hệ khách hàng 13

2.1. Khái niệm và vai trò của bán hàng 14 

Quan điểm cổ điển:

@ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

“Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”. ❑

Quan điểm phổ biến trên thế giới hiện nay: Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh, đó là sự gặp gỡ giữa người mua và người bán ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong đàm phán về việc trao đổi sản phẩm. Bán hàng là một phần của tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ của họ. Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán.

Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ mong muốn.

14

7

7/12/2021

2.1. Khái niệm và vai trò của bán hàng @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

15



Vai trò: ◼ giúp lưu chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng; ◼ lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế; ◼ giúp luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu; ◼ mang lại lợi ích cho cả người mua lẫn người bán; ◼ kích thích xã hội phát triển, tạo sự phồn thịnh cho quốc gia, nâng cao mức sống con người, thỏa mãn mọi nhu cầu cho tất cả mọi người trong xã hội.

15

2.2. Những thách thức mới trong bán hàng @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

16

- Áp lực doanh số; - Áp lực thị phần;

Nội bộ

Thị trường

- Áp lực từ KH; - Áp lực công nghệ; - Áp lực xây dựng và duy trì mối quan hệ

- Phản ứng nhanh của đối thủ cạnh tranh; - Chất lượng và dịch vụ tốt hơn; - Liên kết ngành; - Quyền lực của hệ thống phân phối; - Các hình thức bán hàng mới

Lực lượng bán hàng 16

8

7/12/2021

2.2. Những thách thức mới trong bán hàng @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

17

Bán hàng tư vấn Bán hàng giao dịch

Bán hàng chiến lược

Chuyên môn của lực lượng bán hàng

Bán hàng đối tác

17

2.3. Sự phát triển các phương pháp bán hàng mới và tinh thần CRM @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

18

a. Sự phát triển các phương pháp bán hàng mới

“ Mọi người không muốn bị bán, mà thích mua people do not want to be sold, but love to buy” (Dan Kreutzer, Samurai Business Group, Chicago, USA)

 



bán hàng là quá trình quản lý việc mua hàng; hiểu công việc kinh doanh của khách hàng - lắng nghe khách hàng để biết lý do mua thực và lưu trữ những thông tin; tập trung vào việc thiết lập mối quan hệ đối tác kinh doanh và đáp ứng nhu cầu thực của người mua.

18

9

7/12/2021

a. Sự phát triển các phương pháp bán hàng mới 19

@ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy



Mô hình SPIN Selling của Neil Rackham gồm 4 loại câu hỏi sau: ◼ SITUATION questions – Câu hỏi tình trạng ◼ PROBLEM Questions – Câu hỏi vấn đề ◼ IMPLICATION Questions – Câu hỏi ngụ ý ◼ NEED-PAYOFF Questions – Câu hỏi đáp ứng nhu cầu

19

a. Sự phát triển các phương pháp bán hàng mới @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

20



Mô hình SPIN Selling của Neil Rackham:



Ưu điểm:





giải quyết các vấn đề rộng hơn của khách hàng hơn là chỉ đáp ứng ngay nhu cầu về một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó;



tránh được hạn chế bị người bán áp đặt;



khuyến khích khách hàng xác định đúng vấn đề và mong muốn về một giải pháp;



thành công đối với những tiến trình bán hàng quy mô lớn và phức tạp;



phù hợp hình thức bán hàng tư vấn..

Nhược điểm: 

Phải thực hành nhiều;



Áp dụng cho sản phẩm, dịch vụ có sẵn;



Giải pháp đưa ra phải được xác định rõ ràng;



Người bán phải hiểu rõ đặc điểm của sản phẩm/ dịch vụ.

20

10

7/12/2021

a. Sự phát triển các phương pháp bán hàng mới @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

21



Phương pháp Miller Heiman 

Chỉ dẫn những người bán hàng chuyên nghiệp một quá trình lặp đi lặp lại, sử dụng các dữ liệu thu thập để tập trung nỗ lực bán hàng vào những khu vực trọng điểm.



Áp dụng cho việc bán hàng phức tạp, khi mà quá trình quyết định mua bị ảnh hưởng bởi nhiều người. (người mua theo mục đích kinh tế, người mua để sử dụng, người mua theo kỹ thuật và các chuyên gia đào tạo, huấn luyện)



Các bước lặp lại trong tiến trình bán hàng chiến lược: ◼ ◼ ◼

Xác định vị trí (position determining); Chiến lược in dấu xanh (blue print strategy); Các điểm quan trọng – học hỏi kinh nghiệm và ghi chú chung.

21

2.3. Sự phát triển các phương pháp bán hàng mới và tinh thần CRM @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

22

b. Tinh thần CRM mới ❑

❑ ❑ ❑ ❑

Sự cam kết rõ ràng với các quy trình đến từ toàn doanh nghiệp, từ trên xuống; Không nhất thiết phụ thuộc vào công nghệ mà là một khuôn khổ kinh doanh để cải tiến năng suất; Quản lý tốt mối quan hệ mà không cần sự hỗ trợ của công nghệ; CRM trao quyền cho nhân viên kinh doanh kiểm soát tốt hơn việc quản lý khách hàng; Lực lượng bán hàng có trách nhiệm tạo khối lượng giao dịch và cải thiện mối quan hệ với khách hàng.

22

11

7/12/2021

2.4. CRM và các chiến lược bán hàng @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

23

Những chiến lược bán hàng mới khả thi và hoạt động tốt hơn khi được CRM hỗ trợ 

Quản lý ngành hàng (Category Management - CM);



Marketing theo nhóm khách hàng đặc biệt (Account Specific Marketing – ASM);



Chương trình khách hàng thường xuyên (Continuity and Frequent Shopper Programs – FSP)

Chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn  Sự kết hợp giữa DVKH bên trong và lực lượng bán hàng bên ngoài doanh nghiệp. 23

2.5. Sự tham gia của lưc lượng bán hàng trong CRM 24

@ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

CRM

- Khả năng theo dõi việc kinh doanh; - Đánh giá vấn đề kinh doanh; - Đưa ra giải pháp đúng thời điểm.

- Đóng góp thông tin đầu vào; - Dữ liệu dự báo.

Bán hàng

24

12

7/12/2021

2.5. Sự tham gia của lưc lượng bán hàng trong CRM (tt) @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

25

Giá trị CRM cần cung cấp cho lực lượng bán hàng để khuyến khích họ tham gia vào CRM: • CRM phải tiết kiệm thời gian của người bán hàng; • CRM phải tiết kiệm công sức của người bán hàng; • CRM phải hỗ trợ người bán hàng phát triển hơn; • CRM phải làm thông suốt quá trình ra quyết định cho bộ phận bán hàng.

25

2.5. Sự tham gia của lưc lượng bán hàng trong CRM (tt) @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

26

Các biện pháp quản lý, kiểm soát và khuyến khích:  Dashboard  Hỗ

của CRM dùng cho quản lý;

trợ cấp dưới kịp thời;

 Khích  Hợp

lệ bằng vật chất;

lực cùng các bộ phận khác.

26

13

7/12/2021

2.6. CRM và tổ chức bộ phận bán hàng @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

27

Lực lượng bán hàng bên ngoài

CRM

Điểu chỉnh phù hợp Lực lượng bán hàng tại chỗ

27

2.6. CRM và tổ chức bộ phận bán hàng (tt) 28

@ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

28

14

7/12/2021

2.7. Vòng tuần hoàn bán hàng - quan hệ khách hàng @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

29

Trình bày chiến dịch Tin tưởng Giới thiệu

Khai thác dữ liệu Dự báo luồng thông tin

CRM Database

Nhập dữ liệu Hoạt động DVKH

Bán hàng Hoạt động phân phối

29

3. CRM VÀ MARKETING 30

@ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

1. Những thách thức mới trong marketing 1.1 Quan điểm tập trung vào khách hàng 1.2 Quyền lực của tập đoàn lớn 1.3 Công nghệ: Phúc lành và tai họa 2. Sự phát triển các hình thức marketing 3. Marketing tự động 3.1 Định nghĩa 3.2 Các yêu cầu 3.3 Quá trình phát triển 3.4 Quản lý chiến dịch 3.5 Tối ưu hóa marketing tự động 4. CRM và marketing 30

15

7/12/2021

1. Những thách thức mới trong marketing @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

31

1.1 Quan điểm tập trung vào khách hàng:

4P’s

4C’s

1.2 Quyền lực của tập đoàn lớn Sản xuất: EVN, Unilever, P&G, Vissan, CP, v.v. Phân phối: MegaMarket, BigC, Coopmart, .v.v. Thương mại: Petrolimex, …

1.3 Công nghệ: Phúc lành và tai họa Phúc lành Tai họa

Ưu điểm: Tăng khả năng giao tiếp Đe dọa/ Nhược điểm: Khách hàng phân tán, khả năng tiếp cận và tìm hiểu thông tin, ảnh hưởng bởi số đông

31

@ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

32



4C’s

needs - Hiểu nhu cầu của khách hàng  Competitive activity - Đánh giá hoạt động cạnh tranh  Current relationship - Biết về động lực chi phí của mối quan hệ hiện tại  Customer communication - Hiểu tình trạng giao tiếp với khách hàng  Customer

32

16

7/12/2021

2. Sự phát triển các hình thức marketing @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

33

2.1 Marketing đại chúng 2.2 Marketing theo mục tiêu 2.3 Marketing quan hệ (1:1)

33

2. Sự phát triển các hình thức marketing Sự phát triển của các hình thức Marketing Marketing đại chúng Marketing theo mục tiêu Marketing mối quan hệ và hình thức một-đối-một 34

17

7/12/2021

3. Marketing tự động @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

35

3.1 Định nghĩa Marketing tự động là việc sử dụng các phần mềm để tự động thực hiện các quy trình marketing như phân khúc khách hàng, tích hợp dữ liệu khách hàng và quản lý chiến dịch. Sử dụng Marketing tự động làm cho các quá trình thực hiện thủ công trước đây trở nên hiệu quả hơn và cho phép thực hiện một số quá trình mới. Marketing tự động là một thành phần không thể thiếu của quản lý mối quan hệ khách hàng. 3.2 Các yêu cầu 





Phải cung cấp các công cụ định lượng để đánh giá dữ liệu khách hàng; Phải cung cấp khả năng quản lý việc giao tiếp và theo dõi phản ứng qua các kênh giao tiếp khác nhau; Phải tích hợp thông tin từ các nguồn thông tin khác nhau trong doanh nghiệp

35

3. Marketing tự động @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

36

3.3 Quá trình phát triển ▪

▪

▪

▪

1980s-1990s: phân khúc thị trường và logic hướng đích; 1990s-2000s: hỗ trợ nhà bán lẻ và hỗ trợ nhãn hàng trực tiếp; 2000s-2010s: chiếm lĩnh kho của nhà bán lẻ 2010s – nay: big data, marketing online, platform, social network

36

18

7/12/2021

3. Marketing tự động @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

37

3.4 Quản lý chiến dịch Sự kết hợp giữa quá trình và công nghệ

Quy trình marketing

Quản lý thông tin

Hoạch định chiến lược marketing

Quản lý dữ liệu

Phân loại khách hàng

Phân tích

Triển khai chiến dịch

Quản lý chiến dịch

Giao tiếp marketing

Quy tắc kinh doanh

Phản hồi 360

o

Quản lý kênh

37

3.4 Quản lý chiến dịch (tt) 38

@ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

Chu trình quản lý chiến dịch Hoạch định chiến dịch

Xác định mục tiêu của chiến dịch

Đánh giá chiến dịch

Xác định cách thức giao tiếp

Nguồn : Baran, Galka, Strunk, CRM, 2008

38

19

7/12/2021

3.4 Quản lý chiến dịch (tt) @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

39

Hoạch định chiến dịch Thiết lập chiến dịch Mục tiêu

Phương thức thực hiện

Chiến lược

Chiến dịch thư điện tử Chiến dịch thư trực tiếp Chiến dịch trên nền web

Những lưu ý trong khi hoạch định chiến dịch:

-

- Thời gian của chiến dịch; - Đối tượng; - Cách thức thực hiện; - Biến động (giá trị khuyến mãi); - Kết quả/ Năng suất dự tính.

Thiết lập quy tắc phản hồi tự động 39

3.4 Quản lý chiến dịch (tt) @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

40

Technology Service Department

Data Warehouse

Xác định mục tiêu chiến dịch

Customer Data

Marketing

CRM Campain Manager Email

- Email mẫu; Creative - Thư gửi KH; - Tài liệu KM; - Bảng giá; - Các tài liệu giao tiếp KH khác.

Production

Direct mail Telemarketing

Customer Response

Internet

40

20

7/12/2021

3.4 Quản lý chiến dịch (tt) @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

41

Xác định cách thức giao tiếp của chiến dịch: -

Thư điện tử Website Giao tiếp trực tiếp

Đánh giá chiến dịch: - Tỉ lệ phản hồi; - Tình trạng mối quan hệ; - Thông tin thêm vào CSDL; - ROI; -

…

41

3. Marketing tự động @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

42

3.5 Tối ưu hóa marketing tự động -

Thiết lập mục tiêu, xác định chiến lược khách hàng, cách thức thực hiện, chỉ số đo lường, yêu cầu hệ thống và yêu cầu tương tác người sử dụng trước khi quyết định lựa chọn công nghệ CRM;

-

Nâng cao năng suất và giảm rúi ro kinh doanh;

-

Quy tắc nhập thông tin vào hệ thống và sử dụng;

-

Đánh giá hiệu quả các chương trình marketing cả bên trong lẫn bên ngoài.

42

21

7/12/2021

4. CRM và Marketing @ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

43



 



Marketing có nhiệm vụ tạo và duy trì mối quan hệ với khách hàng; Marketing tạo nền tảng CSDL đầu tiên về KH; CRM bồi đắp thêm CSDL KH để Marketing phân tích và sử dụng cho các chiến dịch theo mục tiêu và cá nhân hóa; CRM giúp giảm chi phí và gia tăng hiệu quả marketing.

43

Câu hỏi ôn tập chương IV 44

@ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

CRM và dịch vụ khách hàng 1. Nêu vai trò của bộ phận DVKH trong việc tạo ra một bức tranh đầy đủ về khách hàng. 2. Mô tả các mô hình khách hàng. Các mô hình này giúp ích gì cho công tác DVKH? 3. Nêu ý nghĩa của việc nhân viên chăm sóc khách hàng có thể trở thành lực lượng bán hàng (CSR) của doanh nghiệp. 4. CRM đóng góp như thế nào vào việc bán chéo (crossselling) và bán gia tăng (up-selling) 5. Hãy lấy một ví dụ dịch vụ khách hàng mà bạn đã từng trải nghiệm và theo bạn họ đã thiết lập được mối quan hệ với bạn như thế nào? 44

22

7/12/2021

Câu hỏi ôn tập chương IV 45

@ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

CRM và bán hàng 1. CRM giúp gia tăng hiệu quả của việc bán hàng như thế nào? 2. Hãy nêu những thách thức bán hàng mới. 3. CRM có vai trò gì đối với các chiến lược bán hàng mới? 4. CRM thay đổi cấu trúc của bộ phận bán hàng như thế nào? 5. Tại sao thông tin từ lực lượng bán hàng đóng góp vào CSDL CRM lại quan trọng? 6. Chọn một công ty và lấy ví dụ về cách họ đã sử dụng CRM hỗ trợ cho việc bán hàng của họ. 45

Câu hỏi ôn tập chương IV 46

@ĐH Tài chính Marketing, Khoa QTKD, ThS Lưu Thanh Thủy

CRM với Marketing 1. Trình bày sự phát triển các hình thức Marketing trong mối liên hệ với CRM 2. Mô tả quy trình marketing tự động 3. Những thách thức đối với marketing ngày nay 4. Mối quan hệ giữa Marketing và CRM.

46

23

7/12/2021

47







Nêu ý nghĩa của việc nhân viên chăm sóc khách hàng có thể trở thành lực lượng bán hàng (CSR) của doanh nghiệp. Tại sao thông tin từ lực lượng bán hàng đóng góp vào CSDL CRM lại quan trọng? Trình bày mối liên hệ giữa CRM – Bán hàng – Dịch vụ khách hàng - Marketing

47

24