BTS Pme Esg 2016 SP [PDF]

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Examen National du Brevet de Technicien Supérieur Session de Mai 2016 Centre National de l'Évaluation, des Examens et de l’Orientation

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1

- Sujet -

27

Filière:

Gestion des Petites et Moyennes Entreprises -PME-

Durée :

6 Heures

Épreuve de:

Epreuve de Synthèse de Gestion

Coefficient :

50

Page Le sujet se présente sous la forme de trois dossiers indépendants

Annexe 1 Annexe 2 Annexe 3 Annexe 4 DOSSIER 1

Annexe A Annexe B

G.C.F. Annexe C Annexe D Annexe E

DOSSIER 2 G.R.C.

DOSSIER 3 C.G. G.A. G.R.H.

Annexe 5 Annexe 6 Annexe 7 Annexe 8 Annexe 9 Annexe 10 Annexe 11 Annexe F Annexe G Annexe H Annexe I Annexe J Annexe K Annexe L Annexe M Annexe 12 Annexe 13 Annexe 14 Annexe 15 Annexe 16 Annexe N

Le relevé bancaire et le compte banque tenu par l’entreprise Les travaux de fin d’exercice Les données de l’analyse des coûts de l’entreprise Bilan comptable et informations complémentaires de l’entreprise au 31/12/2015 L’état de rapprochement de l’entreprise Colorado (à rendre avec la copie) Tableau de répartition des charges indirectes (à rendre avec la copie) Tableau de calcul du cout d’achat des matières premières (à rendre avec la copie) Tableaux des comptes d’inventaire permanent de l’huile siccative et de la teinte (à rendre avec la copie) Tableau de calcul du cout de production de la peinture décorative (à rendre avec la copie) Evolution du chiffre d’affaires en milliers de dirhams La structure de l’échantillon Les résultats de l’étude d’acceptabilité Répartition des couts des opérations de prospection Relevé des factures de Colorado Les offres fournisseurs Extrait de l’argumentaire d’achat Composition de l’échantillon (à rendre avec la copie) Calcul du prix psychologique (à rendre avec la copie) Représentation graphique du prix psychologique (à rendre avec la copie) Calcul du cout de prospection (à rendre avec la copie) Calcul de la rentabilité des opérations (à rendre avec la copie) Tableau du barème de notation (à rendre avec la copie) Tableau comparatif des fournisseurs (à rendre avec la copie) Extrait de l’entretien de négociation fournisseur (à rendre avec la copie) Processus actuel de traitement des réclamations clients Symboles du schéma postes-documents Nombre de réclamations des clients Quelques attentes formulées en réunion Recommandations sur l’utilisation des équipements de protection individuelle Fiche de poste d’un chargé de la clientèle (à rendre avec la copie)

9 10 11 12 19 20 20 21 21 13 13 13 14 15 15 15 22 22 22 23 24 25 25 26 16 16 17 17 18 27

Sujet de l’Examen National du Brevet de Technicien Supérieur Filière : Gestion des PME

- Session de Mai 2016 Épreuve de Synthèse de Gestion

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SUJET

Il vous est demandé d’apporter un soin particulier à la présentation de votre copie. Toute information calculée doit être justifiée. L’étude s’appuie sur une situation réelle. Toutefois, pour différentes raisons, certaines données ont été modifiées et les thèmes de réflexion ont été imaginés .

Présentation de la Société

Créé en 1957, COLORADO compte aujourd’hui parmi les leaders de la production de peintures de bâtiment au Maroc et figure au premier rang des producteurs de peintures décoratives. Le changement du management, à la fin de l’année 1989, et l’adoption d’une stratégie centrée sur les technologies de pointe et la diversification des produits, ont donné une nouvelle impulsion à l’entreprise. Ses performances se traduisent par l’explosion de son chiffre d’affaires, passé de 18 millions de dirhams en 1989 à 512 millions de dirhams en 2015. En 2004, COLORADO s’est dotée d’une usine de dernière génération, à la pointe du progrès technologique. D’une capacité de production de 40 000 tonnes de peintures par

an,

cette unité peut

couvrir

près du tiers de

la consommation nationale.

Atout majeur, les usines de COLORADO sont dotées d’un laboratoire de Recherche et de Développement, destiné à mettre au point des peintures de bâtiment d’une technologie avancée et des produits décoratifs à effets spéciaux. Depuis 2003, COLORADO a mis en place un système de management de qualité selon le référentiel ISO9001 version 2000. En décembre 2006, l’audit de renouvellement s’est déroulé avec succès par le groupe AFAQ , ce qui a permis une certification selon le référentiel de santé et de sécurité au travail OHSAS 18001. Colorado compte six agences régionales : à Casablanca, Rabat, Fès, Oujda, Marrakech et Agadir. L'entreprise possède sept showrooms à travers le Royaume : deux à Casablanca, un à Meknès, Benimellal, Tanger, Kénitra et Marrakech.

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Filière : Gestion des PME

Épreuve de Synthèse de Gestion

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Fiche technique de l’entreprise : Forme juridique

Société Anonyme

Directeur général

Abed Chagar

Industrie

Industrie chimique

Chiffre d’affaires

512 millions de dirhams (2015)

Effectif Siège social

511 185, Boulevard Zerktouni Casablanca

La gamme des produits Colorado :

Impressions et primaires

Peintures et vernis fonctionnels

Peintures décoratives

Enduits

Peintures vinyliques (à eau)

Concentrés Vernis et lasures pour pigmentaires (teintes) boiseries

Diluants

Peintures glycérophtaliques (phase solvant)

Peintures spéciales

Matériels d'application

VOTRE POSTE Vous êtes stagiaire à l’entreprise COLORADO sous la responsabilité de Monsieur Ali HOUSNI, directeur adjoint et vous vous voyez confier plusieurs tâches relatives à l’organisation des activités comptables, commerciales et administratives.

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DOSSIER 1 : Gestion comptable et financière PREMIERE PARTIE : Les opérations courantes Le directeur comptable et financier a constaté qu’il y a une différence entre le relevé bancaire de la banque et le compte banque tenu par l’entreprise. Il vous envoie en Annexe 1 ces deux documents afin de traiter ce dossier. Travail à faire (7 Points) 1.1. Établir L’état de rapprochement bancaire pour le mois de Mars en Annexe A (A rendre avec la copie) (4 points) 1.2. Enregistrer comptablement les écritures relatives à l’état de rapprochement comptable du mois de Mars dans le journal de l’entreprise. (3 points)

DEUXIEME PARTIE : Les travaux de fin d’exercice Le directeur comptable vous envoie en Annexe 2 les informations relatives aux travaux de fin d’exercice d’un showroom de l’entreprise à Meknès. Travail à faire (7 Points) 2.1. Compléter le tableau relatif aux immobilisations de l’Annexe 2 par les valeurs manquantes (A reproduire sur la copie) (2 points) 2.2. Comptabiliser les dotations aux amortissements de l’exercice 2015 (0,5 point) 2.3. Régulariser la cession du « Camion Volvo » (1 point) 2.4. Régulariser l’état des créances pour l’année 2015 (2,5 points) 2.5. Régulariser les charges et les produits de l’exercice 2015. (1 point)

TROISIEME PARTIE : Calcul et analyse des coûts Suite à une diminution de la marge commerciale, M. Housni décide de calculer le coût de production du principal produit de la société « COLORADO ». Pour se faire, il demande votre assistance et vous informe qu’il utilisera la méthode du cout complet via les données de l’Annexe 3. Travail à faire (7 Points) 3.1. Compléter le tableau de répartition des charges indirectes (Annexe B.)(À rendre avec la copie) (3 points) 3.2. Compléter le tableau calcul du coût d’achat des matières premières (Annexe C.) (À rendre avec la copie) (1 point) 3.3. Compléter les tableaux du compte d’inventaire permanent (CIP) de l’huile siccative et de la teinte (Annexe D.) (À rendre avec la copie) (1 point) 3.4. Compléter le tableau de calcul du cout de production de la peinture décorative (Annexe E.) (À rendre avec la copie) (2 points)

QUATRIEME PARTIE : Analyse financière Votre responsable vous remet le bilan comptable de l’entreprise Colorado pour l’année 2015 ainsi que certaines informations complémentaires en Annexe 4 et vous demande de réaliser un diagnostic financier de la société. Travail à faire (7 Points) 4.1. Etablir le bilan fonctionnel (4 points) 4.2. Calculer (2 points) : - Le Fonds de roulement net global ; - Le BFR en distinguant la partie d’exploitation de la partie hors exploitation (BFRE et BFRHE) ; - La trésorerie nette en utilisant deux méthodes différentes ; - Le taux de couverture des emplois stables et le ratio d’endettement. 4.3. Commenter la situation financière de la société Colorado sur la base des calculs précédents. (1 point)

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DOSSIER 2 : Gestion de la relation commerciale Partie 1 : Les fondements de La Gestion de La Relation Commerciale Dans le cadre du suivi de l’activité commerciale de l’entreprise Colorado, le directeur commercial vous confie la tâche de l’étude de l’évolution de son chiffre d’affaires. Ainsi, il vous communique les données synthétisées dans l’Annexe n° 5. Travail à faire : (2,5 points) 1.1. Calculer le CA prévisionnel pour l’année 2016 en utilisant la méthode de Mayer (1,5 points) 1.2. Interpréter l’évolution du chiffre d’affaires de la société entre 2012 et 2016 (1 point) Dans la perspective de maintenir sa position concurrentielle sur le marché de la peinture au Maroc, Colorado s’est engagée dans un projet de lancement d’un nouveau produit baptisé « Enduit Résistant » ayant pour vocation la protection des constructions contre la pluie et la neige. Ainsi, une étude de marché avait porté sur 300 professionnels afin de comprendre les attentes de la clientèle en matière de prix. Les données sont présentées dans les Annexes n° 6 et 7. Travail à faire : (5,5 Points) 1.3. Déterminer la composition de l’échantillon par la méthode empirique (quotas arrondis) en utilisant l’annexe F (À rendre avec la copie) (2 points) 1.4. Déterminer algébriquement le prix d’acceptabilité du nouveau produit « Enduit Résistant » à l’aide de l’annexe G (À rendre avec la copie) (2.5 points) 1.5. Représenter graphiquement le résultat obtenu relatif au prix psychologique sur l’annexe H (À rendre avec la copie) (1 point)

Partie 2 : La Gestion de La Relation avec Les Clients Afin de réaliser une action de prospection pour le nouveau produit, le responsable commercial de l’entreprise Colorado vous communique, en Annexe n° 8, les données prévisionnelles relatives aux deux types d’opérations de prospection pour choisir la plus adaptée à l’entreprise. Travail à faire : (4.5 points) 2.1. Calculer le coût de prospection pour chacune des opérations en remplissant l’annexe I (À rendre avec la copie) (2,5 points) 2.2. Déterminer le résultat à réaliser par l’entreprise en remplissant l’annexe J et déduire la méthode la plus rentable (À rendre avec la copie) (2 points) Pour faire face à ses engagements financiers vis-à-vis de ses créanciers, Colorado a mis en place un processus de gestion commerciale permettant de mieux suivre les règlements effectués par sa clientèle. De ce fait, le responsable commercial met à votre disposition les données de l’Annexe n° 9 afin de traiter un certain nombre de tâches. Travail à faire :(3 points) 2.3. Etablir un échéancier des factures clients pour l’entreprise Colorado (3 points)

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Dans l’objectif de répondre, dans les plus brefs délais, aux réclamations de sa clientèle, l’entreprise Colorado prévoit la réorganisation de son système de traitement des réclamations. Pour se faire, il vous demande de lui proposer un modèle de formulaire de réclamation qui sera mis en ligne à la disposition des clients. Travail à faire :(2,5 points) 2.4. Etablir le formulaire de réclamation à remplir en ligne par les clients mécontents (2,5 points)

Partie 3 : La Gestion de La Relation avec Les Fournisseurs Dans le cadre de sa stratégie de gestion des relations avec les fournisseurs, Colorado vous consulte afin de mettre en place un processus de partenariat durable avec les fournisseurs les plus adaptés à ses besoins. Ainsi, le responsable commercial vous confie la concrétisation de la démarche du choix et du suivi du fournisseur en utilisant les données de l’Annexe n° 10. Travail à faire : (4 points) 3.1. Compléter le tableau de l’annexe K (À rendre avec la copie) (1,5 points) 3.2. Procéder à la comparaison des offres reçues en remplissant le tableau de l’annexe L (À rendre avec la copie) ? (2,5 points) Afin d’assurer un meilleur déroulement de la négociation achat avec le fournisseur retenu, le responsable commercial vous demande de lui proposer un scénario d’entretien achat avec le chargé des ventes de votre fournisseur. Ainsi, sur la base de l’annexe n° 11, vous êtes amené à : Travail à faire : (3,5 points) 3.3. Proposer le scénario de la négociation en remplissant l’annexe M (À rendre avec la copie) ? (3,5 points) Le 02/05/2016, Colorado reçoit de la part de son fournisseur « Les Huiles du Maroc ». Une première lettre de relance relative au paiement de la facture n° F20 pour un montant de 550 000 dhs échue le 20/04/2016. Le responsable commercial vous demande de répondre à cette lettre à travers la rédaction d’une demande de report d’échéance contenant les éléments suivants : Délai de report : 20 jours ; Motif de retard : problème conjoncturel de recouvrement des créances clients. Travail à faire : (2,5 points) 3.4. Rédiger la lettre de demande de report d’échéance à adresser au fournisseur « Les Huiles du Maroc » (2,5 points)

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Dossier 3 : GESTION ADMINISTRATIVE – GESTION DES RESSOURCES HUMAINES – COMMUNICATION GLOBALE

Récemment, l’entreprise s’est fortement développée avec l’extension de son activité. Cette croissance a entraîné quelques défaillances notamment lors du traitement des réclamations clients. Ceci a contraint la société à se remettre en question. Soucieuse de répondre aux exigences et dans un souci d’amélioration continue, la société a décidé de revoir entièrement ses procédures de gestion des réclamations clients et de les optimiser. Parmi ses nombreuses missions, M. Karim TAZI, chef du service commercial, est chargé de tenir à jour les bases de données des clients. Il est donc l’interface entre les clients et le personnel du service commercial. Dans la réalisation de cette mission, il est confronté à une grande diversité de réclamations de la part des clients. Afin d’analyser le processus actuel du traitement des réclamations et d’en connaître les principales causes, Il vous remet en Annexes 12, 13 et 14, toute la documentation nécessaire à cet effet. Travail à faire : 1.1. A l’aide des annexes 12 et 13 présenter, sous forme d’un schéma postes-documents, le processus de traitement des réclamations clients et proposer quelques solutions permettant de l’améliorer. (4.5 points) 1.2. Après avoir effectué les calculs nécessaires (dans un tableau), représenter les causes des réclamations (annexe 14) sous forme d’un diagramme de Pareto. Commenter le résultat obtenu. (6.75 points) Après analyse du résultat de l’étude sur les réclamations, M. Karim TAZI décide d’instaurer un canal de communication afin de faciliter les saisies des réclamations. Désormais, les réclamants peuvent directement accéder à un formulaire en ligne afin d’initier le processus de réclamations pour l’entreprise. En outre, il a été décidé d’embaucher un commercial pour la bonne gestion électronique de ce processus. En effet, le client remplit les différents champs nécessaires en renseignant ses coordonnées et en expliquant son problème : - Informations sur la commande ; - Informations sur la réclamation. Travail à faire : 1.3. Etablir la liste de contrôle pour la procédure de recrutement d’un commercial. (6.75 points) 1.4. Préparer un courriel type à transmettre à la clientèle de la société les informant de l’insertion d’un formulaire, dans le site de l’entreprise, à compléter en cas de réclamation. (7.5 points) Au service commercial, il est difficile d’avoir un suivi exhaustif et fiable de l’avancée de chaque réclamation. Les délais de traitement sont longs et irréguliers et il arrive aussi que certaines réclamations clients soient oubliées et non traitées par l’entreprise. Ce dysfonctionnement engendre de nombreuses problématiques : baisse de la satisfaction des clients, manque d’analyse des réclamations clients et difficulté de savoir qui contacter en interne pour une réclamation donnée. Pour remédier à ce problème, M. Karim TAZI, vous soumet certaines directives qui doivent être prises en considération par le personnel concerné : - Mettre en place une procédure de gestion des réclamations ; - Délai de traitement doit être divisé en 3 phases : traitement, suivi, archivage ; - Suivre précisément l’avancée des réclamations des clients ; - Informer le client constamment de l’avancée de sa réclamation. - Insister sur la coordination entre le service commercial et le Bureau Réclamation Client (BRC) Travail à faire : 1.5. Rédiger la note à afficher dans les services concernés. (7.5 points)

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Vous avez assisté à une réunion tenue par M. Omar CHAMI, Directeur des Ressources Humaines et M. Karim TAZI, dont l’ordre du jour était la création d’un poste de chargé de la clientèle dont un extrait en (annexe 15). Il s’agit de concevoir les documents utiles pour rationaliser le recrutement. Vous avez réalisé une ébauche de la fiche de poste (annexe N). Travail à faire : 1.6. Compléter la fiche de poste (annexe N) correspondant au besoin de recrutement d’un chargé de clientèle. (5.5 points) Dans le but d’une bonne gestion des compétences, un cycle de formation est prévu du 6 au 11 juin 2016, sur les techniques d’accueil de la clientèle. Les étapes de formation consistent à : -

Analyser les besoins en formation Elaborer le plan de formation Désigner les intéressés Choisir les prestataires internes ou externes Suivre les stages de formation Evaluer la formation

Entre autre, on vous a chargé de préparer l’évaluation de la formation prévue. Cette dernière doit porter sur la qualité de l’enseignement (adéquation entre contenus et objectifs fixés, méthodes utilisées, animation...), l’organisation matérielle de la formation (salle, moyens pédagogiques, confort,...),... N.B. : utiliser comme indice global de satisfaction (1 : Pas du tout satisfaisant, 2 : peu satisfaisant, 3 : assez satisfaisant, 4 : très satisfaisant).

Travail à faire : 1.7. Préparer le projet de « grille type d’évaluation de formation ». (3 points) L’évaluation des risques s’inscrit dans l’obligation de la société. Celle-ci doit veiller à la santé et à la sécurité des employés tout au long de leur présence au sein de la société. Les résultats de l’évaluation des risques sont à formaliser, par écrit, dans un document. En effet, il a été remarqué l’absence d’instructions, dans le règlement intérieur, qui rendent obligatoire le port des équipements de protection individuelle pour les fonctions présentant des risques pour la santé et la sécurité. Le directeur des ressources humaines vous charge de préparer les instructions à diffuser auprès du personnel des ateliers : traitement, mixage et conditionnement du produit. Travail à faire : 1.8. En vous aidant de l’annexe 16, rédiger et présenter les instructions rappelant au personnel des ateliers de porter leurs équipements de protection individuelle. (2.5 points)

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Les ANNEXES :

ANNEXE 1 : LE RELEVE BANCAIRE ET LE COMPTE BANQUE TENU PAR L’ENTREPRISE LE COMPTE BANQUE TENU PAR L’ENTREPRISE Compte 5141 « Banques » chez l’Entreprise COLORADO

Dates

Libellés

Débit

Dates

Libellés

Crédit

28/02

Solde à nouveau

387 659

08/03

1 500

07/03

Chèque numéro 220 (Client ANWAR)

21 000

10/03

Paiement des frais de téléphone par chèque n° 21 Chèque n° 36 (Fournisseur MOUAD)

08/03

Virement client (ANSSARI)

95 000

11/03

Chèque n° 42 (Fournisseur ADNANE)

63 000

20/03

Escompte d’effet n° 12

204 000

24/03

Chèque n° 56 (Fournisseur Nouamane)

54 000

29/03

Chèque n° 222 (Client HAMZA)

36 000

30/03

Paiement de la quittance d’électricité

7 800

31/03

Solde débiteur

485 359

31/03

Total

743 659

31/03

Total

743 659

132 000

L’ENTREPRISE VOUS PRESENTE SON RELEVE BANCAIRE ADRESSE PAR LA BANQUE BMCE Le compte COLORADO chez la banque BMCE Dates Libellés Débit Crédit 28/02 Solde à nouveau 387 659 06/03 Chèque n° 220 (Client ANWAR) 21 000 09/03 Virement Client (ANSSARI) 45 000 10/03 Frais de tenue de compte (1) 468 12/03 Chèque n° 36 (Fournisseur MOUAD) 132 000 19/03 Chèque n° 38 (Client SAAD) 92 000 20/03 Chèque n° 42 (Fournisseur ADNANE) 63 000 21/03 Escompte d’effet n° 12 (Net) (2) 200 964 23/03 Chèque n° 99 (Fournisseur FILALI) 273 000 29/03 Paiement d’électricité 7 800 30/03 Achat de T.V.P. (3) 855 31/03 Chèque n° 222 (Client HAMZA) 36 000 31/03 Solde créditeur 305 500 Totaux 782 623 782 623 (1) Dont TVA 10% (2) Avec un total des agios TTC de 3 036 DH dont une commission de 60 DH H.T. (3) Dont commission de 27,5 DH TTC Remarque : Les données du relevé bancaire sont exactes

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27 ANNEXE 2 : LES TRAVAUX DE FIN D’EXERCICE 

Les amortissements

Le showroom de Meknès assure la livraison des produits finis à ses clients. Le poste matériel de transport au 31/12/2015, avant inventaire, présente les éléments suivants :

Nature

Valeur d’origine

Date d’acquisition

Mode d’amortisse ment

Amortissement cumulé au 31/12/2014 Après inventaire

Annuité 2015

Hyundai i30

……….

1/10/2012

Constant

135 000

……….

Camion Volvo

500 000

2/01/2013

Constant

……….

……….

Toyota Hilux

………… . 1 020 000

5/07/2015

Dégressif

……….

……….

……….

……….

Totaux

Sorties

Cédé le 15/09/2015 pour 235 000 DH par chèque

Tous ces véhicules ont une durée moyenne d’utilisation de 5 ans. 

Les provisions

Clients Droguerie ASSUIDI Libre-service AL MANAR

Créances TTC au 1/01/2015

Règlements en 2015

Provisions en 2014

Observations

45 000

15 000

_

L’entreprise estime récupérer 60% de la créance

36 000

7500

_

Pour solde

NB : Les règlements ont été comptabilisés. 

Informations complémentaires

-Une prime d’assurance véhicule de 35 000 DH a été payée le 1/04/2015. Cette prime est annuelle. -Des intérêts annuels sur un emprunt contracté par l’entreprise vont être payés, à terme échu, le 1/07/2015. Emprunt 100 000 DH et taux d’intérêt 12%.

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27 ANNEXE 3 : LES DONNEES DE L’ANALYSE DES COUTS DE L’ENTREPRISE La société « COLORADO » rencontre une concurrence acharnée sur son produit : peinture décorative. Elle entend baisser le prix de vente pour maintenir la part de marché de ce produit stratégique. Cependant, une maitrise des couts s’impose. Dans ce cadre, votre responsable comptable et financier, vous demande de l’assister dans la préparation du dossier de calcul du cout de production du produit « peinture décorative ».  Le processus de production : - Phase 1 : l’huile siccative et la teinte (les deux principales matières premières) sont traitées dans l’atelier traitement. - Phase 2 : les matières traitées sont mixées dans l’atelier mixage. - Phase 3 : la peinture obtenue est conditionnée dans des pots de 5 kg au niveau de l’atelier conditionnement pour créer le produit peinture décorative.  Données du mois décembre 2015 : 1- Les achats du mois : L’huile siccative La teinte Les pots à peinture vides

1 200 kg à 2 dh le kg 17 060 kg à 2.5 dh le kg. 3342 unités pour une valeur totale de 18 840 DH

2- Inventaire des matières premières et des produits finis : Eléments Stock initial Matières premières

-



Huile siccative Teinte

800 kg pour 3400 DH 7 940 kg pour 40290 DH

Stock final 1100 Kg 12 000 Kg

Méthode calcul

de

CMUP

3- Heures Main d’œuvre directe (H. MOD) : Atelier traitement : 2 792 heures Atelier mixage : 2 114 heures Atelier conditionnement : 1 860 heures Taux horaire : 20 DH 4- Consommation : Huile siccative : 900 kg Teinte : 12 980 kg 5- Production du mois : 16 710 kg de peinture 6- Ventes du mois : 3 000 pots (soit 15 000 kg) à 200 dh le pot. Tableau de répartition des charges indirectes : Sections auxiliaires

Charges indirectes

Sections principales

Montants

Répartition 332 200 primaire Répartition secondaire : *(GM) *Entretien

Gestion des Entretien Approvisio Atelier Moyens nnement Traitement (GM)

Atelier Atelier Mixage conditionne ment

Distributi on

46 200

14 000

6 960

60 000

90 000

54 940

60 100

20 %

10 % -

15 % 20 %

15 % 10%

20% 30%

20% 10%

20 % 10 %

NB : Retenez deux chiffres après la virgule.

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27 ANNEXE 4 : BILAN COMPTABLE ET INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES DE L’ENTREPRISE AU 31/12/2015 Bilan au 31/12/2015 de l’entreprise COLORADO (Les données en Milliers de DH) Actif Brut Amort. net Passif Ex. et prov. 2015 Immobilisations en non800 265 535 Capitaux propres 412200 Capital social ou personnel 91000 valeurs Frais préliminaires 800 265 535 Réserves 261200 Résultat net de l'ex. 60000 Immobilisations incorporelles 2000 1800 200 Brevets, marques, droits et 2000 1800 200 Capitaux propres assimilés 9800 valeurs similaires Subventions d’investissements 800 9000 Immobilisations corporelles 274207 105825 168382 Provisions réglementées Terrain 33318 33318 Dettes de financement 23000 constructions 123584 40000 83584 Autres dettes de financement 23000 Installations techniques, 99000 50800 48200 matériel et outillage Autres immobilisations 18305 15025 3280 corporelles Immobilisations financière 1600 1600 Autres créances financières 1600 1600 Total actif immobilisé 278607 107890 170717 Total financement permanent 445000 Stocks 267000 96000 171000 dettes du PC 179180 Matières et fournit. 92000 44000 48000 Fournisseurs et comptes 108000 consommables rattachés Produits finis 175000 52000 123000 Clients, créditeurs avances et 13000 Créance de l'AC 242300 46500 195800 acomptes Fournis. débiteurs, avances et 800 800 Personnel 4100 acomptes Etat créditeur 52510 Clients et comptes rattachés 220000 45000 175000 Autres créanciers 1570 Personnel 2000 1500 500 Etat débiteur 19500 19500 Titres et valeurs de 71000 71000 Autres provisions pour 4337 placements risques et charges Total actif circulant 580300 142500 437800 Total passif circulant 183517 Trésorerie-Actif 40000 40000 Trésorerie-Passif 20000 Crédit de trésorerie 20000 Total général 898907 250390 648517 Total général 648517 Informations complémentaires (les données sont en milliers de DH) - La société a contracté un contrat de crédit-bail, pour acquérir une machine, dont les caractéristiques sont les suivantes :  Date de conclusion du contrat : 01/01/2013  Durée du contrat : 5 ans  Valeur d’origine : 1000  Mode d’amortissement : linéaire - Le compte Etat débiteur comprend un montant de 8000 lié aux créances hors exploitation et le reste au montant de la TVA récupérable. - Le compte Etat créditeur comprend un montant de 9000 lié à l’IS dû et le reste au montant de la TVA facturée - Le montant des autres créanciers est relatif au compte « dettes sur acquisition de TVP ».

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ANNEXE 5 : EVOLUTION DU CHIFFRE D’AFFAIRES EN MILLIERS DE DIRHAMS 2012 615000

Années CA

2013 559700

2014 552400

2015 512000

ANNEXE 6 : LA STRUCTURE DE L’ECHANTILLON La répartition de la clientèle potentielle de l’entreprise Colorado, concernée par l’étude, se présente comme suit :  Répartition géographique : Modalités Critères Région

DaraaTafilalet

Fès-Meknès

Tadla-Azilal

25%

25%

35%

TangerTétouaneElhoucima 15%

 Répartition par catégories de clientèle : Modalités Critères Catégorie

Distributeurs

Constructeurs

85%

15%

ANNEXE 7 : LES RESULTATS DE L’ETUDE D’ACCEPTABILITE

Afin de fixer le prix de ce nouveau produit : « enduit résistant », le service « étude » de Colorado a réalisé une enquête auprès de 300 clients professionnels. Deux questions ont été posées aux interviewés :  Question 1 : "Au-dessus de quel prix n'achèteriez-vous pas ce produit, l'estimant trop cher ?»  Question 2 :"Au-dessous de quel prix n'achèteriez-vous pas ce produit, l'estimant de qualité insuffisante ?". Les réponses sont synthétisées dans le tableau suivant : Prix Prix jugé trop élevé Prix jugé signe de mauvaise qualité 250 0 120 300 30 90 350 75 60 400 95 30 450 100 0

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ANNEXE 8 : REPARTITION DES COUTS DES OPERATIONS DE PROSPECTION  Première opération : Prospection téléphonique Eléments de coût

Valeur

Location des fichiers auprès d’une société spécialisée

13 dh par contact

Présentation de l’offre par téléphone

 Durée d’appel : 30 min en moyenne par contact ;  Le coût d’une minute : 1 DH  Ali doit contacter 300 prospects ;  Ahmed doit contacter 50 prospects ;  Idriss doit contacter 150 prospects.

Besoin en personnel

Autres charges de prospection

12 500 DH

Durée consacrée à l’opération

10 jours

Résultat de l’opération

350 commandes

 Deuxième opération : Prospection par courrier électronique Eléments de coût

Valeur

Location des fichiers auprès d’un site spécialisé

7000 DH

Besoin en personnel

 Ali doit contacter 350 prospects ;  Ahmed doit contacter 150 prospects.

Frais de courriers

5 DH par courrier

Autres charges de prospection

10 000 DH

Durée consacrée à l’opération

8 jours

Résultat de l’opération

310 commandes

Informations complémentaires :  Le salaire d’un commercial : salaire mensuel de 6 000 Dh (un mois est l’équivalent de 30 jours) ;  La marge bénéficiaire par commande est de 200 DH. (Prix de vente – Coût de production)

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ANNEXE 9 : RELEVE DES FACTURES DE COLORADO N° de facture

Date d’envoi de la facture

F11

07/03/2016

F21

01/04/2016

F30

08/04/2016

F45

19/04/2016

Clients

Montant Règlement effectué de la Montant Date facture en DH

BRICOMA DROGUERI E RABAT MAISON DE LA PEINTURE Maroc construction

4500

3000

05/04/2016

4200

2000

30/04/2016

6500

5400

30/04/2016

5000

2000

30/04/2016

Remarque

Le solde sera payé le 15/05/2016. Le reste doit être payé en totalité le 30/05/2016. Le reste sera honoré par le client le 01/06/2016. Le reste sera payé à parts égales sur deux échéances successives le 01/06/2016 et 01/07/2016

ANNEXE 10 : LES OFFRES FOURNISSEURS Fournisseurs

Les Huiles du Maroc

Les Huiles du sud

Huiles Internationales

Huiles résistantes

Huiles résistantes

Huiles résistantes

Délai de livraison

Une semaine

Trois semaines

Deux semaines

Délai de paiement

Comptant

15 jours

30 jours

14

17

20

5%

5%

0%

A la charge de client

Forfait

Franco

Bonne

Moyenne

Moyenne

Critères Matière

Prix au kg HT Remise Port Qualité

ANNEXE 11 : EXTRAIT DE L’ARGUMENTAIRE D’ACHAT  POLITIQUE DES APPROVISIONNEMENTS DE COLORADO : ACHATS EN GRANDES QUANTITES

 CERTIFICATION COLORADO PAR COFACE : ENTREPRISE SOLVABLE EN 2016 (3A)  DELAI DE PAIEMENT DES CLIENTS DE COLORADO : ENTRE 90 JOURS ET 120 JOURS

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ANNEXE 12 : PROCESSUS ACTUEL DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CLIENTS Description du processus de traitement des réclamations clients L’assistant qui reçoit une réclamation client : -

Vise la réclamation en apposant la date de réception du courrier ; photocopie la lettre en 2 exemplaires : l’original est transmis au service administratif qui se chargera de le classer dans le dossier du client ; Transmet une copie au service commercial et une autre copie au Bureau Réclamations Clients (BRC) pour mettre à jour le « Registre des Réclamations ».

Le Bureau Réclamations Clients : -

-

Etablit la « Fiche de traitement » ; Rédige la lettre d’accusé de réception en 2 exemplaires (dans un délai maximum de 10 jours à compter de la date de réception de la réclamation), transmet l’original au client après signature par le service commercial ; Classe toutes les pièces justificatives (copie de la lettre de réclamation et le double de la lettre d’accusé réception) dans un dossier « Réclamations Clients » ; Met à jour le « Registre des Réclamations » après avoir effectué une étude minutieuse du dossier ; Rédige la réponse définitive en 2 exemplaires, la fait signer par le service commercial et l’envoie au client ; Envoi l’exemplaire n°2 au service administratif pour classement dans le Dossier client.

ANNEXE 13 : SYMBOLES DU SCHEMA POSTES-DOCUMENTS Symboles Signification Document

Dossier

1

Numéro de l’opération

Transmission d’un document

Utilisation d’information d’un document

Comparaison de deux documents

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ANNEXE 14 : NOMBRE DE RECLAMATIONS DES CLIENTS N° 1 2 3 4 5 6 7

Réclamations Articles manquants Livraison non conforme Facture erronée Retard de livraison Conditions de vente non respectées Omission des documents accompagnant la livraison Mauvais accueil du personnel du service commercial

Fréquence 2 31 2 148 1 33 144

ANNEXE 15 : QUELQUES ATTENTES FORMULEES EN REUNION ... création de poste d’un chargé de la clientèle bien expérimenté pour assurer la fonction commerciale, pour améliorer le suivi de la clientèle. ... réalisation de devis, suivi des propositions commerciales et gestion des dossiers clients et prospects. ... maîtrise du français et éventuellement l’anglais par nos futurs chargés de la clientèle permet de mieux gérer les relations à l’international. ... d’autres activités à confier : -

Planifier les visites et les tournées ; Renseigner le tableau de bord de l’activité commerciale ; Coordonner entre l’équipe commerciale et les clients ; Participer au traitement des appels d’offre.

... pour un maniement efficace des outils bureautiques et des TIC (Techniques de l’Information et de Communication), sera mis à sa disposition : -

Poste informatique relié au réseau local ; Accès internet ; Logiciel Sage 100 ; Abonnement spécialisé du service commercial.

... en interne doit coordonner avec ses supérieurs directs et le Service Après-Vente. En externe doit assurer des relations avec les clients et les prospects...

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ANNEXE 16 : RECOMMANDATIONS SUR L’UTILISATION DES EQUIPEMENTS DE PROTECTION INDIVIDUELLE

 Recommandations sur l’utilisation des équipements de protection individuelle : La responsabilité disciplinaire des employés des ateliers est engagée concernant l’utilisation des équipements de protection individuelle... Conformément aux instructions prévues dans le règlement intérieur, il incombe à chaque travailleur de prendre soin, en fonction de sa formation et selon ses possibilités, de sa sécurité et de sa santé ainsi que de celle des autres personnes concernées. Dans la jurisprudence cette obligation de sécurité a pu servir de fondement pour retenir la faute disciplinaire du salarié en cas de non observation de celui-ci des prescriptions concernant l’utilisation des équipements de protection individuelle.  Equipements de protection individuelle : PROTECTION DES YEUX : - Lunettes ou sur-lunettes pour protection latérale PROTECTION RESPIRATOIRE : - Masque jetable ou réutilisable PROTECTION DE LA TETE : - Casque (durée d’utilisation 2 à 4 ans) PROTECTION AUDITIVE : - Bouchon d’oreille réutilisable ou jetable - Casque anti-bruit PROTECTION DES MAINS : - Gants et chaussures de sécurité VETEMENTS DE TRAVAIL : - Combinaison propre à chaque type d’atelier. N.B. : Le chef d’équipe a l’obligation de fournir les équipements nécessaires aux salariés et de les renouveler en cas de besoin. Sources : « Les Equipements de Protections Individuelles »

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Annexes à rendre : ANNEXE A : L’ETAT DE RAPPROCHEMENT DE L’ENTREPRISE COLORADO (A RENDRE AVEC LA COPIE)

Libellé

chez l’entreprise Débit Crédit

Libellé

Totaux

Totaux

Solde débiteur

Solde créditeur

Totaux

Totaux

chez la banque BMCE Débit Crédit

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ANNEXE B : TABLEAU DE REPARTITION DES CHARGES INDIRECTES (A RENDRE AVEC LA COPIE) Sections auxiliaires Charges indirectes

Montants

Total Répartition primaire Répartition secondaire *(GM) *Entretien

Gestion Des moyens (GM)

Approv.

Atelier Atelier traitement mixage

Atelier condition Distribution nement

………… ………. ………. ………. ……….

………. ……….

……….

………… ………

Total répartition secondaire ………… ……….. Nature d’œuvre

entretien

Sections principales

Unité

Nombre unités d’œuvres

………

………

………

………

………

………

………..

………

………...

………

………..

…………..

Kg de Quantité Kg MP MP H.MOD consommée produite achetée

………. ………..

100 DH de CA

………. ………... ………….

Coût d’unité d’œuvre

ANNEXE C : TABLEAU DE CALCUL DU COUT D’ACHAT DES MATIERES PREMIERES (A RENDRE AVEC LA COPIE) Huile siccative Prix Quantités Montants unitaire 

Charges directes : Prix d’achat  Charges indirectes : Centre approv. Coût d’achat

Quantités

teinte Prix unitaire

Montants

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ANNEXE D : TABLEAUX DES COMPTES D’INVENTAIRE TEINTE (A RENDRE AVEC LA COPIE)

PERMANENT DE L’HUILE SICCATIVE ET DE LA

Compte d’inventaire permanent de l’huile siccative : Eléments

Quantités

Prix unitaire

Montants

Stock initial

Eléments

Achats

Sorties (Consommation) Stock final

Total

Total

Quantités

Prix unitaire

Montants

Quantités

Prix unitaire

Montants

Compte d’inventaire permanent de la teinte : Eléments

Quantités

Prix unitaire

Stock initial

Montants

Eléments

Achats

Sorties (Consommation) Stock final

Total

Total

ANNEXE E : TABLEAU AVEC LA COPIE)

DE CALCUL DU COUT DE PRODUCTION DE LA

Eléments   -

Charges directes Huile siccative teinte M.O.D. Les pots consommés Charges Indirectes Atelier traitement Atelier mixage Atelier conditionnement

Coût de production

Quantités

PEINTURE

Coût unitaire

DECORATIVE (A RENDRE

Montants

……………. ……………. ……………. ……………..

……………. …………… …………… ……………

…………………. …………………. …………………. ………………….

……………. ……………. …………….

……………. ……………. …………….

…………………. …………………. ………………….

……………..

……………

………………….

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ANNEXE F : COMPOSITION DE L’ECHANTILLON (A RENDRE AVEC LA COPIE)

Région

Daraa-Tafilalet

Fès-Meknès Tadla-Azilal

Catégorie

TangerTétouaneElhoucima

Total

Distributeurs Constructeurs Total

300

Justification : ANNEXE G : CALCUL DU PRIX PSYCHOLOGIQUE (A RENDRE AVEC LA COPIE) Prix

Prix jugé trop élevé Effectif

% simple

% cumulé croissant

Prix jugé signe de mauvaise qualité Effectif % % cumulé simple décroissant

250

0

120

300

30

90

350

75

60

400

95

30

450

100

0

Total Le prix psychologique est de : ANNEXE H : Représentation graphique du prix psychologique (A RENDRE AVEC LA COPIE)

% des acheteurs potentiels

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ANNEXE I : CALCUL DU COUT DE PROSPECTION (A RENDRE AVEC LA COPIE)

Prospection téléphonique Eléments

Calcul de coût

Montant

Coût total de l’opération Prospection par courrier électronique Eléments

Coût total de l’opération

Calcul de coût

Montant

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ANNEXE J : CALCUL DE LA RENTABILITE DES OPERATIONS (A RENDRE AVEC LA COPIE)

Opération

Marge bénéficiaire totale

Coût de l’opération

Prospection téléphonique Prospection par courrier électronique Justification du calcul de la marge bénéficiaire totale :  Pour la prospection téléphonique :

 Pour la prospection par courrier électronique :

La méthode la plus rentable pour Colorado :

Résultat de l’opération

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ANNEXE K : TABLEAU DU BAREME DE NOTATION (A RENDRE AVEC LA COPIE)

Critères

Modalités

Note à attribuer

Trois semaines Livraison

Deux semaines Une semaine Médiocre

Qualité

Moyenne Bonne A la charge de client

Port

Forfait Franco Comptant

Délai de paiement

15 jours 30 jours Sans remise

Remise

Avec remise Supérieur à 18 DH Prix au kg

Entre 15 DH et 18DH Inférieur à 15 DH

NB : échelle de notation de 1 à 3. ANNEXE L : TABLEAU COMPARATIF DES FOURNISSEURS (A RENDRE AVEC LA COPIE) Critères Fournisseur

Prix

Le fournisseur à choisir est :

Remise

Transport

Délai de Note Livraison Qualité paiement finale

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ANNEXE M : EXTRAIT DE L’ENTRETIEN DE NEGOCIATION FOURNISSEUR (A RENDRE AVEC LA COPIE)

Assistant de gestion : A la réception de votre offre, nous avons constaté que vous faites partie des fournisseurs pouvant nous satisfaire. D’où, notre intérêt à négocier quelques termes de l’achat que vous avez proposés. Fournisseur : Effectivement, notre engagement est de proposer une offre adaptée aux attentes de notre clientèle. De plus, les conditions de vente qu’on vous a proposées restent toujours négociables. Assistant de gestion : ………………………..…………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ………………………..…………………………………………………………………………… …………………………………………. Fournisseur : Oui, il parait que le prix au kg est un peu élevé. Mais il est justifié par le niveau de qualité proposé. De plus, si vous commandez une quantité élevée vous bénéficierez d’une remise. Assistant de gestion : ………………………..…………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… Fournisseur : La remise est accordée à partir de 3000kg. Assistant de gestion : ………………………..…………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………. Fournisseur : nous n’accordons pas de délais de paiement pour éviter les problèmes de recouvrement. Assistant de gestion : ………………………..…………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………... Fournisseur : Dans ce cas, nous vous proposons un délai de paiement d’une semaine. Assistant de gestion : ……………………………………………………….…………………………………………… ………………………..…………………………………………………………………………… Fournisseur : En cas de retard dû au non recouvrement des créances auprès de votre clientèle, nous pouvons tolérer un retard de paiement de 20 jours sur les délais fixés. Assistant de gestion :……………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………… ………………………..…………………………………………………………………………… Fournisseur : avec un grand plaisir. Mais, l’application de la remise relative à l’achat de 3000kg a pour date limite la fin de ce mois. Assistant de gestion : ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………..

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ANNEXE N : FICHE DE POSTE D’UN CHARGE DE LA CLIENTELE (A RENDRE AVEC LA COPIE)

FICHE DE POSTE Rubriques Identification du poste : - Intitulé : - Titulaire : Missions :

Description

-

Domaines d’activité : Relations :

Fonctions :

Expérience professionnelle : Aptitudes personnelles :

Places dans l’organigramme : Moyens alloués :

-

-