Activitati Pre Si Post Vanzare [PDF]

Zitiervorschau

PROF. GRD. I LUMINIłA HAGIU

ACTIVITĂłI PRE ŞI POST VÂNZARE

Vanzarea este capacitatea de a influenta mintea sau gandirea altei persoane si de a o convinge sa cumpere.

1

CAPITOLUL I ÎNTÂMPINAREA CLIENTULUI UC 8 ActivităŃi pre şi post vânzare

C1. Întâmpină clientul

2

Elevii vor fi capabili, la sfârşitul capitolului să: Ah

(a) Utilizeze formulele adecvate de politeŃe în relaŃiile comerciale

(b) Adopte comportamente profesionale ce pot crea un climat comercial favorabil

(c) Stabilească

legături între caracteristicile diferitelor tipuri

de clienŃi şi

comportamentul acestora în materie de cumpărături

3

1. Utilizarea adecvată a formulelor de politeŃe în relaŃiile comerciale: faŃă în faŃă, telefon, Internet;

Primirea cumpărătorului este esenŃială, având repercursiuni asupra vânzării însăşi, precum şi asupra revenirii clientului în magazin. Desigur că nu oricine intră în magazin este şi un cumpărător ferm. Multe persoane intră în magazin numai să se informeze dacă a sosit o marfă sau alta, să se informeze asupra preŃului sau pur şi simplu, să privească. Dacă vânzătorul îşi cunoaşte bine meseria, unii din aceştia pot deveni clienŃi chiar în acel moment. Pentru a avea succes în relaŃiile comerciale, comercianŃii ar trebui să stie să comunice cât mai bine. Este greşit să gândim că o persoană care ştie să comunice trebuie să vorbească mult. Comunicarea este verbală, scrisă şi nonverbală.

Comunicarea verbală este folosită în viaŃa de zi cu zi, dar şi în relaŃiile interumanedin cadrul organizatiilor. Comunicarea verbală permite folosirea unei game variate de exprimare a unui mesaj. Pentru aceasta se poate folosi o Comunicarea faŃa în faŃă o Comunicarea prin telefon

PRINCIPII PENTRU CRESTERE EFICINTEI COMUNICARII VERBALE 1. Orice individ trebuie sa fie pregatit atat pentu rolul de emitator cat si pentru cel de receptor, adica emitatorul are in vedere: •

pregetirea atenta a mesajului

•

folosirea unei tonalitati adecvate a vocii

•

practicarea uniu debit adecvat de 5 – 6 silabe / secunda , cu interval de separatie de 0,5 secunde intre cuvintele cheie

•

verificarea intelegerii mesajului

Pregetirea receptorului consta in faptul: •

sa cunoasca ce doreste emitatorul de la el 4

•

sa identifice partile utile din mesaj pe care sa le retina

•

sa cunoasca credibilitetea emitatorului

2. Orice receptor trebuie sa se autoeduce pentru a putea “asculta activ” ceea ce inseamna : •

crearea unei stari de spirit favorabila ascultarii

•

participarea la discutie

•

concentrarea atentiei asupra esentialului

•

ascultare inteligenta in sensul acordarii atentiei asupra pronuntiei timbrului vocii, gesturilor

3. Purtarea prietenoasa De obicei oamenii cand vin in contact cu altii iau o figura serioasa, oficiala care provoaca o impresie rece. Sunt rezervati in discutie de aceea este greu sa comunici cu ei. Oamenii care zambesc de la prima intalnire si se poarta atat de prietenos incat discutia se desfasoara de la sine. Retete unei cumunicari eficinte poate fi zimbet, ton prietenesc, ascultare atenta, privit in ochii interlocutorului

“Un suras nu costa nimic dar infaptuieste mult” – spune un proverb chinezesc.

Comunicarea faŃă în faŃă cu o persoană are avantajul că este directă şi că permite folosirea tuturor mijloacelor verbale şi non-verbale de comunicare. De asemenea, poate fi interactivă, permiŃând ajustarea mesajelor pe parcurs, pe baza feed-backului verbal şi non-verbal.

Regulile unei comunicări eficiente sunt:
orientare pozitivă a comunicării (pe fapte plăcute, stimulative)
comunicarea trebuie să fie bilaterală (permite schimbul de mesaje, punere de întrebări)

5


comunicarea să fie securizată (nu un prilej de abuz afectiv, emoŃional al unuia asupra celorlalŃi)
concordanŃa comunicării verbale cu cea mimico-gesturală
evitarea ambiguităŃilor (subînŃelegerilor, incertitudinilor)
evitarea suprapunerilor mesajelor (intervenŃia peste cuvântul celuilalt)
consrtuirea de mesaje clare, concise (exprimate cu cuvinte şi expresii uzuale)

Telefonul este un mijloc de comunicare folosit foarte frecvent de foarte multi oameni.

Folosirea eficienta a telefonului are in vedere: ⇒ pregetirea mesajului: inseamna sa realizam o detasare de la problemele care ne preocupau pana in acel moment si definirea prealabila a siubiectului convorbirii, obiectivul converstiei. Intr-o conversatie telefonica se include numai 2-3 idei principale; ⇒ pregetirea pentru apelul telefonic: sa ne gandim la tonul si atitudinea pe care vom adopta, sa avem o pozitie comoda. Vom vorbi mai rar decat in mod obisnuit, dar nu trebuie sa vorbim tare ci direct in telefon; ⇒ prezentarea corecta a mesajului:trebuie sa evitam cuvintele si formularile negative si sa prezentam clar si la obiect mesajul; ⇒ ascultarea interlocutorului: se asculta cu mare atentie ce ne spune interlocutorul iar daca aceasta se opreste un timp, nu trebuie intrerupt, se va lasa timp de gandire; ⇒ concluzia convorbirii: la sfarsitul convorbirii se reformuleaza concluzia la care s-a ajuns. Convorbire trebuie incheiata intotdeauna intr-un climat amical, indiferent de rezultatul ei.

6

CUVINTE ŞI EXPRIMĂRI DIFERIT FORMULATE DAR AVÂND SEMNIFICAłII ECHIVALENTE

EVITAłI SĂ FOLOSIłI

UTILIZAłI

cheltuială preŃ Fără ris caracteristici termen A ezita obligatoriu Nu vreau dezacord părere inacceptabil Să nu aveŃi nici o grijă Îl puteŃi deranja Nu este nevoie de nici o garanŃie suplimentară Nu este nici un pericol Nu este scump Acest produs nu are concurenŃă

investiŃie valoare securitate avantaje dată A reflecta recomandabil Am rezerve Greşit înŃeles experienŃă De revăzut PuteŃi fi liniştit Vă poate primi AveŃi toate garanŃiile

Fără nici un risc După părerea mea Nu veŃi fi decepŃionat Va înşelaŃi Nu sunt de acord

Este sigur PreŃul este mic Acest produs este singurul care premite să………. În deplină securitate ExperinŃa demonstrează VeŃi avea întreaga satisfacŃie AveŃi dreptate, dar………….. Sunt de accord, dar…………….

Comunicarea scrisă, alaturi de cea verbal, reprezinta o componeneta a comunicarii umane.Caracteristicile mesajului scris sunt: -

are anumite restrictii de utilizare

-

sa fie conceput explicit

-

implica in control exigent privind informatiile, faptele si argumentele folosite

-

poate fi exprimat sub diferite forme

-

este judecat dupa fondul si forma textului 7

O formă modernă de comunicare scrisă este comunicarea prin internet. Acesta permite un contact direct între persoane indiferent de poziŃia lor geografică.

Comunicarea prin internet Cred ca ti s-a intamplat si tie ca emailul pe care l-ai trimis unei persoane sa nu fi fost corect interpretat, sau sa fi fost interpretat ca fiind nepoliticos. In cazul in care acest lucru iti este strain, sigur te-ai ciocnit macar o data sa nu ti-se raspunda in timp util la un mail sau sa iti fie ignorat mailul important pe care l-ai trimis. Pentru a evita aceste neplaceri si pentru a avea parte de corespondenta cat mai eficienta pe email, trebuie sa fii atenta la care lucruri de baza, foarte usor de respectat. REGULI PENTRU O COMUNICARE EFICIENTĂ EFICIENT PRIN INTERNET

Cu cat mai simplu, cu atat mai bine

Trimite intotdeauna emailurile ca "Plain Text", in special atunci cand este vorba despre emailuri in interes de serviciu. In cazul in care alegi sa le trimiti ca "HTML" exista un risc crescut ca acestea sa fie blocate accidental de filtrele anti-spam ale destinaului. In plus, mailurile trimise ca HTML pot avea probleme de formatare, putand ajunge la destinatar intr-o forma deloc estetica, prost aliniate sau cate si mai cate. Semnează ca un profesionist! Mailurile tale trebuie sa fie intotdeauna semnate. Chiar daca destinatarul cunoaste adresa ta de email, este mai politicos si mai placut sa incluzi si o semnatura de a ta. Semnatura nu trebuie sa aiba mai mult de 4 randuri, pentru a nu arata prea incarcata. Trebuie

sa se includa datele la care destinatarul te poate contacta precum si

numele sau chiar logoul companiei tale. Un exemplu de semnatura profesionista ar fi urmatoarea: Maria Ionescu 8

Andromeda SRL Website: www.andromeda.ro Telefon: (021) 252 76 80 Fă-l să fie citit Ai nevoie ca emailul tau sa fie citit de catre destinatar si in anumite cazuri chiar ai nevoie sa fie citit in cel mai scurt timp posibil. Primul pas pentru a obtine acest lucru ar fi sa nu uiti sa trimiti mesajul respectiv cu un "subject" adecvat. "Subjectul" sau titlul mesajului trebuie sa contina o descriere succinta a subiectului mesajului. Nu trebuie nici sa fie o descriere lunga, nici sa fie una scurta si complet lipsita de legatura cu subiectul real al emailului. Trebuie sa fie cat mai scurt si la obiect. Un subiect arhi-utilizat cum ar fi "Buna" sau "Urgent" nu o sa il puna in nici un caz pe ganduri pe utilizator, iar acesta nu va deschide prioritar mailul tau. Fă-l usor de citit! Asigura-te ca mailul pe care il trimiti este usor de citit. Foloseste paragrafe scurte si ordoneaza-ti ideile cat mai logic. Incearca sa nu scrii prea mult, asa ca exclude informatiile inutile. Mailurile foarte lungi arata inestetic si sunt plictisitoare: nu depasi 50 de randuri in mailul pe care il trimiti. In cazul in care raspunzi la un mail prin "reply" nu pastra mesajul original la care raspunzi. Risti sa obtii un mail mult prea lung. Nu toate programele de email au acelasi suport iar anumite artificii incluse de tine in email este posibil sa nu fie vazute si de destinatar, sau este posibil ca acesta sa le primeasca intrun cu totul alt format decat cel intentionat de tine. Cu cat sunt mai incarcate, cu atat mesajele ajung mai greu. Daca celui caruia ii trimiti mesajul nu ii merge atat de bine conexiunea la internet, mesajul s-ar putea sa ajunga foarte greu. Evita deci textele inflorate si pozele inutile si inzorzonate. Politete prin email In limbajul de zi cu zi, esti obisnuit sa fii politicos in relatia cu persoanele oficiale sau cu superiorii. Stii de asemenea ca persoanelor mai in varsta trebuie sa te adresezi cu o formula de politete. Dar oare stii sa fii la fel de politicos si atunci cand scrii un mail? Incearca sa nu uiti de regula folosirii persoanei a doua plural atunci cand vrei sa fii politicos, nici atunci cand comunici in scris. Nu sunt putine cazurile de relatii care au devenit un pic mai incordate datorita unor adresari considerate nepoliticoase. Ar fi bine sa eviti nu doar persoana a doua singular, ci si emoticonurile sau adresarea directa. 9

Codul bunelor maniere prin email Suna surprinzator, dar bunele maniere la trimiterea unui email exista si trebuie respectate. O regula de baza, formulata foarte concis, spune ca "nu este civilizat sa transmiti unei persoane prin email lucruri pe care nu ai avea curaj sau nu ai fi dispus sa i-le comunici si fata in fata". Cred că cei mai mulŃi dintre noi roşesc sau zâmbesc subtil cand citesc aceasta ultima afirmatie. De cate ori nu ti s-a intamplat sa ai de cerut ceva unui coleg de serviciu si sa iti fi fost rusine sa ii ceri in persoana, asa ca ai apelat la un email? Am auzit chiar si despre cazuri in care unii angajati au cerut mariri de salariu sau si-au inaintat demisia prin intermediul emailului.

Nu abuza! Pentru a mentine relatii cat mai armonioase cu colegii de birou, este mai bine sa eviti comunicarea prin email. Comunicarea prin email are rolul de a mari distanta sociala dintre oameni, asa ca ar fi preferabil sa comunici "pe viu" cu cei de la serviciu, pentru a-ti asigura relatii amicale cu ei. Este celebra povestirea cu doi colegi de birou care veneau dimineata la serviciu si se salutau intai pe mail si abia mai tarziu prin viu grai. Doar nu vrei sa ajungi asa! De asemenea, sunt anumite lucruri care nu se vorbesc prin email. Spre exemplu, condoleantele trebuie intotdeauna transmise prin viu grai.

Ataseaza cu cap! Atunci cand trimiti un atasament mentioneaza-l in corpul mesajului. Este posibil ca destinatarul sa nu fie atent si sa ignore atasamentul. In plus, astazi sunt foarte raspandite atasamentele virusate si cel caruia i-ai trimis mailul poate crede ca este vorba despre un atasament virusat. Atasamentul ar fi bine sa poata fi deschis cu unul dintre programele de foarte mare raspindire. De aceea, este de preferat sa folosesti extensii pentru atasementele tale cum ar fi TXT (plain-text - NotePad), JPG/GIF (pictures), PDF (Adobe Acrobat Reader), DOC (Microsoft Word/WordPad document),

10

XLS (Excel spreadsheet). Asta pentru a fi sigur ca destinatarul are programul cu care sa poata deschide atasamentul respectiv.

Nu uita ce stii despre scrisori Chiar daca nu este vorba despre o scrisoare, trebuie sa pastrezi anumite reguli specifice acesteia. Prin urmare, asigura-te ca mailurile pe care le trimiti au formula de adresare si formula de incheiere. Nu trebuie sa fie ceva formal. Un "Buna X," si un "Numai bine," sunt suficiente.

Ai grija la ce scrii Nu uita ca nu este o idee buna sa lasi dovezi scrise, in general, mai ales daca este vorba despre lucruri deloc magulitoare. Nu scrie nimic impotriva regulilor organizatiei din care faci parte si mai ales nu iti barfi colegii sau superiorii prin email. Si aici ma refer si la poantele minore. Ar fi mai bine sa te abtii, mai ales ca niciodata nu se stie cine cui da "forward".

Fii serios, daca vrei sa fii luat in serios Nu trimite mesaje de tip spam in mod frecvent la toata agenda de adrese. Chiar daca o gluma ti-se pare teribil de amuzanta, gandeste pe termen lung si da-ti seama ca daca oamenii sunt obisnuiti ca tu le trimiti astfel de mesaje vor fi obisnuiti sa ignore mailurile venite de la tine.

11

APLICAŢII 1. DimineaŃă găseşti pe birou o notiŃă în care şeful tău specifică sosirea unei mărfi pe care cinci dintre clienŃi au solicitat-o. Sarcina ta este să comunici această situaŃie clienŃilor respectivi pentru a veni să ridice marfa. Clientul A are telefon, clientul B nu răspunde niciodată, dar are robot telefonic, clientul C preferă faxul, clientul D este prezent în fiecare diminieaŃă la depozit, clientul E preferă e-mail-ul. Sarcini de lucru: a. identifică mesajul b. stabileşte mijlocul de transmitere a mesajului pentru fiecare client. c. Formulează mesajele pentru fiecare caz în parte. 1. Primeşti un telefon de la şeful tău care te anunŃă de întârzierea cu 24 de ore a unui transport de marfă aşteptat. Trebuie să comunici această situaŃie: a. clientului Ionescu prin telefon b. clientului Popoescu prin e-mail c. clientului Georgescu direct. Sarcini de lucru: a. identifică mesajul b. stabileşte mijlocul de transmitere a mesajului pentru fiecare client. c. Formulează mesajele pentru fiecare caz în parte.

12

2. Adoptarea comportamentelor profesionale ce pot crea un climat comercial favorabil: Ńinuta, atenŃia, nivelul limbajului, atitudini non verbale, formule de salut Definind succesul profesional ca pe o adaptare performanta la cerintele muncii, caracterul relativ al fenomenului pune in discutie problema criteriului de evaluare a performantei, a standardului la care se raporteaza performanta. Criteriile de evaluare pot fi subiective (intra sau interpersonale), dar si obiective (cantitative), pe termen scurt sau lung. Fiecare dintre aceste criterii are o valabilitate relativa la natura profesiei, la tipul de organizatie, la societate in ansamblul sau. Fiecare dintre noi doreşte să aibă succes; şi totuşi, anumiŃi indivizi se pare că au o mai mare nevoie de succes. AgenŃii comerciali foarte buni au, ca parte a personalitaŃii lor, o puternică deontologie profesională şi o nevoie stringentă de a atinge succesul. Dar acă oamenilor le place munca lor, sunt dispuşi să muncească din greu, şi au o dorinŃă acută de a reuşi, credeŃi că vor avea succes?

Pentru reuşita vanzării este foarte important să purtaŃi o discuŃie generală. Această discuŃie are sopul de a crea prima legătură intre proprietarul afacerii şi reprezentanŃii vanzărilor. In această discuŃie se concretizează nivelul personal al agentului de vanzări, capacitatea lui de purta o discuŃie cu clientul intr-o mulŃime de domenii. Găseşte o remarcă de inceput potrivită. Acordă-i clientului o atenŃie personală. Este important ca să fie un compliment sincer, falsitatea se simte.

13

ComercianŃii au o atitudine pozitivă referitor la firmele, produsele, clienŃii lor, ei înşişi, şi viaŃă ca factori majori ai succesului lor. AgenŃii foarte buni sunt entuziaşti, încrezători şi se percep în mod constant ca având succes. Desigur, agenŃii se confruntă şi cu vremuri când lucrurile nu decurg aşa cum şi- ar dori. Şi, astfel, atitudinea lor mentală pozitivă este cea care îi ajută să treacă peste aceste probleme periodice. Ei caută în permanenŃă metode noi pentru a-şi îmbunătăŃi atitudinea. În literatura de specialitate, comportamentul profesinal se regăseşte în cadrul eticii profesionale. Etica profesională este o disciplină ce are ca obiect de studiu problemele teoretice, principiile şi normele ce stau la baza conduitei morale într-o anumită perioadă. Exercitatea oricărei profesii presupune respectarea unei serii de regului şi principii morale şi de aceea există o etică profesională. Etica profesional reprezintă evaluările morale, normele, raŃionamentul şi noŃiunile reprezentate de obligaŃiile morale şi normele de comportare ale anumitor categorii de oameni aparŃinând profesiei respective. Etica profesională de raportează la: •

Obiectul muncii

•

Cumpărător mijloace de muncă

•

Propria persoană

•

Societate

•

Echipa de lucru

cumparator Mijloacele de muncă

Obiectul muncii

ETICA PROFESIONALA

Echipa de lucru

Propria persoana societate 14

Etica în raport cu obiectul muncii presupune: ◊

Maximă grijă şi atenŃie pentru conservarea şi păstrarea mărfurilor

◊

Păstrarrea calităŃii produselor

◊

Conştientizarea faptului că orice marfă este rezultatul muncii omeneşti desfăşurată deseori cu mari eforturi.

Etica în relaŃie cu cumpărătorul constă în: ◊

Servirea civilizată

◊

Amabilitate permanentă faŃă de clienti

◊

Crearea condiŃiilor în care să se lucreze bine, organizat, rapid cu un consum minim nervos.

Etica în raport cu mijloacele de muncă se referă la etica lucrătorului în comerŃ faŃă de mijloacele de muncă:
începe din momentul participării acestuia la procesul de creare a mijloacelor de muncă
continuă cu folosirea adecvată a tuturor bunurilor aflate în unitate

Etica în raport cu echipa de lucru trebuie să cuprindă: ◊

maxima înŃelegere faŃă de colegi

◊

întrajutorarea şi sprijin

◊

disciplina exemplară pentru sarcinile profesionale

Etica faŃă de societate în ansamblu – rezultă că activitatea de comerŃ reprezintă o componentă a economiei în general, a calităŃii vieŃii oamenilor.

Etica faŃă de propria persoană presupune: ◊

îndedplinirea acestei meserii frumoase şi dificile cu mândrie, cu demnitate, fără falsă modestie

◊

educaŃie prin voinŃă

◊

stăpânirea propriilor sentimente şi manifestări 15

◊

să nu manifeste exigenŃe prea mari faŃă de cumpărători şi prea mici faŃă de sine.

Comportamnetul personalului de servire se referă la: ◊

aspect fizic (aspect general plăcut, fizionomie agreabilă, proporŃii normale, ten, păr, dantură îngrijite)

◊

profesionalism (în mişcare, în mimică)

◊

comportament, caracter, personalitate

◊

naturaleŃe, consecvenŃă, armonie şi unitatea cu care sunt respectate valorile etice.

ESTETICA łINUTEI COMERCIANTULUI

Tinuta vestimentara, in orice situatie, este o chestiune de respect. Vestimentatia trebuie sa ne reprezinte si trebuie sa ne simtim bine in hainele pe care le purtam. Daca sunt comode si in acelasi timp ne place ceea ce purtam, ne simtim bine in pielea noastra pentru a ne putea concentra pe subiectul intalnirilor. łinuta vestimentară reprezintă

complexul coafură, machiaj, vestimentaŃie,

încălŃăminte, igienă corporală.

Principii ale Ńinutei vestimentare: o funcŃionalitatea , comoditatea, adecvarea Ńinutei la activitate, sex, vârstă, modă, menentele zilei, ocazii, anotimp, etc; o estetica Ńinutei, conform căreia Ńinuta trebuie să evidenŃieze trăsăturile plăcute estetice, specifice fiecărei persoane; o asigurarea unei stări psihice plăcute purtătorului şi celui cu care intră în relaŃii sociale. Regulile Ńinutei corespunzătoare a lucrătolului din comerŃ se referă la: a. igienă corporală:

16

o curăŃenie impecabilă, corporală şi vestimentară o folosirea deodorantelor, dar cu evitarea parfumurilor puternice, de către lucrătorii din domeniul alimentar o folosirea lenjeriei corporale realizate din Ńesături de bumbac şi tip bumbac; b. părul:
trebuie să fie în permanenŃă curat şi pieptănat îngrijit,
la femei: coafură trebuie să asigure un aer de distincŃie, eleganŃă şi sobrietate,
la bărbaŃi: părul trebuie să fie tuns şi îngrijit,
atât la femei, cât şi la bărbaŃi trebuie evitate excesele,
în sectorul alimentar dar şi de alimentaŃie părul trebuie acoperit de bonetă, c. faŃa:
la femei, machiajul: o are rol de protecŃie şi înfrumuseŃare a tenului, o trebuie să fie discret şi să pună în evidenŃă ochii, o la nevoie, se reface sau se corectează; la bărbaŃi, faŃa trebuie zilnic rasă, folosindu-se loŃiuni sau soluŃii „după ras” d. mâinile trebuie să fie în permanenŃă curate: o în sectorul alimentar, metalo-chimice, lucrătorii trebuie să aibă unghiile

tăiate

scurt

(este

interzisă

folosirea

de

către

lucrătoarele din aceste sectoare a lacului de unghii) o vânzătoarele de produse textile – încălŃăminte trebuie să aibă unghiile

mai

lungi,

date

cu

ojă

în

nuanŃe

pastelate,

din motive igienice şi etico-estetice se interzice purtarea de inele sau articole de gablonŃ pe mâini. e. vestimentaŃia trebuie în permanenŃă călcată şi curată, ete obligatoare purtarea ecusoanelor. f. ÎncălŃămintea: trebuie să fie comodă şi uşoară, flexibilă, de culori închise, să asigure stabilitatea gleznei, curată şi bine întreŃinută.

17

CALITĂłILE LUCRĂTORULUI COMERCIAL Respectarea regulilor de bază necesare unei bune comunicări pot duce pe întreprinzător pe culmile cele mai înalte ale succesului. În ceea ce priveşte exprimarea pentru ca rezultatul acŃiunii omului de afaceri să aibă succes trebuiesc respectate cele zece probleme majore care trebuie soluŃionate prin intermediul “emcanicii exprimării”: Volumul – trebuie adaptat distanŃei care ne desparte de interlocutor, Debitul – trebuie micşorat şi moderat ceea ce denotă atenŃie acordată intrlocutorului, Articularea – multe personae nu ştiu să articuleze cuvintele, Inflexiunea – trebuie să dam “culoare”expozeului, IntonaŃia – trebuie să releve un ton dynamic, sugestiv şi interiorizat, pentru a denota entuziasmul, fermitatea, certitudinea determinându-l pe interlocutor să ne perceapă sentimentele şi intenŃiile, Accentual – este necesar să ştim să accentuăm cuvintele care dorim să dea o amunită semnificaŃie frazelor formulate, Ritmul – un expozeu poate deveni repede obositor sau plictisitor dacă există variaŃii în volum, dar mai ales în debit, Mimica şi gesturile – însoŃesc în mod natural discursul şi constituie un ajutor extreme de important pentru a-l determina penintrlocutor să înŃeleagă în acelaşi timp, Privirea – constituie cel ami puternic “vector” al comunicării, Pauzele – sunt absolute indispensabile unei comunicări eficiente.

18

LIMBAJUL NONVERBAL – PRINCIPALELE GESTURI CU SEMNIFICAłIILE ŞI IMPLICAłIILE LOR

GESTURI

SEMNIFICAłII

Frecatul palmelor

Făcut de vânzător indică anticiparea unui câştig Făcut de cumpărător indică dorinŃa de cumpărare

Încleştarea mâinilor

Reflectă frustrare sau ostilitate

Mâinile în poziŃia de coif

SiguranŃă şi încrederea în forŃele proprii

Capul sprijinit pe mana Plictiseala Lasare in spate pe scaun, mainile dupa Superioritate ceafa Incredere in sine Mainile adunate cu degetele sprijinite Palma pusa pe ceafa Exasperare A tine inter buze un brat al ramei de Castigare de timp ochelari Incrucisarea bratelor Aparare Exista anumite aspecte ale limbajului gesturilor care privesc pe fiecare dintre noi: •

cand vorbeste cineva trebuie sa-l asculti cu atentie si sa nu dai semne de pictiseala

•

cand vrei sa-ti impui opiniile trebuie sa stai in picioare ,cat mai drept

•

cand vorbesti trebuie sa-ti retii neastamparul mainilor si al degetelor

19

REGULUI GENERALE DE COMPORTAMENT Un bun vânzător: nu pretinde niciodată celorlalŃi să se supună unor reguli la cere nu se supune el însuşi; îşi Ńine promisiunile, fie ele mici sau mari; insistă pentru o bună înŃelegere internă – sinceră, atentă şi bilaterală; deoarece conducerea trebuie să răspundă nevoilor salariaŃilor şi el trebuie să fie la current cu orice nemulŃumire; respectă ideile celorlalŃi; aceptă reproşurile adresate grupului, chiar dacă nu acomis, personal, vreo greşeală; răspunde la corespondenŃa importantă în cel mult 4 zile; nu pretinde a fi expert în ceea ce nu este; îşi dă interesul pentru sporirea beneficiilor; este conştient că pentru a câştiga bunăvoinŃa cuiva tehnica “forŃarea mâinii” nu este o metodă civilizată.

Formulele de adresare în relaŃiile cu clienŃii sunt: a. la primirea clienŃilor: •

bună ziua

•

cu ce doriŃi să vă servim

•

poftiŃi, vă rog

•

îmi permiteŃi să vă ajut

•

v-aş recomanda produsele de la firma.................

•

o să vă demonstrez modul de funcŃionare

b. când clientul s-a hotărât să cumpere: •

aŃi făcut cea mai bună alegere

•

să purtaŃi cu plăcere 20

•

să vă fie de folos

•

vă rugăm să păstraŃi bonul de vânzare până la ieşirea din magazin (sau pe toată durata perioadei de garanŃie)

c. la plecarea clientului din magazin •

vă mulŃumim şi vă mai aşteptăm

21

Fişa de lucru

Colectivul de elevi ai clasei va fi împărŃit pe grupe de 8-10 elevi. Fiecare grupă va fi formată din : •

un şef de magazin

•

un şef de raion

•

3-4 vânzători

•

3-4 lucrători comerciali

Se va simula cu fiecare grupă în parte careul pe care şeful de raion îl organizează la începutul programului cu personalul din subordine şi cu participarea şefului de magazin. Cu ocazia careului se va verifica : •

łinuta capilară a lucrătorilor din magazin (să fie îngrijită, ordonată, adecvată cormităŃii feŃei),

•

Igiena personală a personalului (să aibă mâinile curate şi îngrijite, unghiile tăiate scurt, lucrătorii să aibă aspectul curat, plăcut şi îngrijit)

•

VestimentaŃia de serviciu (să poarte uniformă asortată, atrăgătoare, plăcută, curată, călcată, completă, accesorii discrete, să nu folosească parfumuri sau deodorante puternice în timpul serviciului, etc.)

Şeful de magazin şi şeful de raoin vor respinge intrarea în serviciu a personalului care nu respectă normele de mai sus. Totodată şeful de magazin va aduce la cunoştinŃa lucrătorilor nemulŃumirile şi sezările făcute de clienŃi în ultima perioadă şi soluŃiile de rezolvare propuse în spiritul reglementărilor în vigoare.

22

Cu ocazia acestui careu, şeful de magazin anunŃă lucrătorii că urmează să organizeze magazinul cu decoraŃiuni specifice sărbătorilor cu copul atragrerii de clienŃi. Şeful de raion organizează operativ activitatea echipei, stabilind responsabilităŃi concrete de aranjare a sălii de vânzare cu întreg inventarul de prezentare şi servire necesar şi urmăreşte îndeplinirea sarcinilor. Pe baza indicaŃiilor de mai sus se vor realiza cu elevii jocuri de rol în care se va pune accent pe responsabilităŃile ce revin fiecărui membru din fiecare echipă. După derularea dialogurilor (oral) fiecare şef de echipă

va întocmi un plan de

măsuri cu sarcini concrete pentru fiecare elev care va fi scris pe caiete şi comentat cu întrega clasă. În finalul probei de lucru va fi evidenŃiată echipa care va reuşi să întocmească cel mai bun plan care să resposabilizeze în egală măsură pe toŃi membrii ei. Totodată fiecare elev sa va autoevalua pe baza următoarei fişe: Fişa de autoevaluare: Ce am făcut ?

Cum am făcut?

Ce ar fi trebuit să fac?

Cum ar fi trebuit să fac?

Participarea la careu Colaborarea cu colegii de echipă Gestica

Mimica feŃei

łinuta

PoziŃia corpului

23

Fişele de autoevaluare întocmite de elevii care au interpretat rolurile lucrătorilor în magazin vor fi comentate cu ceilalŃi colegi. Elevii vor semnala profesorului greşelile făcute de colegii lor şi

se vor trage concluzii legate de sinceritatea

răspunsurilor şi de caracterul autocritic al fişelor de autoevaluare. Prin schimbarea rolurilor în cadrul echipei elevii care au fost şefi vor deveni subalterni şi invers. Se va crea astfel posibiltatea ca fiecare elev să-şi exercite rolul de lider în cadrul echipei şi să descopere dacă are abilităŃi pentru funcŃiile de conducere din restaurant. La rândul lor subordonaŃii vor pune accentul pe comunicarea cu şefii lor şi pe colaborarea şi într-ajutorarea cu colegii de echipă.

24

3. Stabilirea unor legături între caracteristicile diferitelor tipuri de clienŃi şi comportamentul acestora în materie de cumpărături: caracteristici demografice (vârstă, ocupaŃie), socioculturale, economice, psihologice (temperament, caracter); adaptarea comportamentului profesional la tipurile de cumpărători prin întrebări/ deduceri Cercetările de psihologie economică au permis stabilirea unei anumite tipologii a consumatorilor, care, în pofida faptului că prezintă un anumit schematism, constituie un instrument eficace în desfăşurarea activităŃii comerciale. Cunoaşterea atitudinilor şi a comportamentului cumpărătorilor permite distribuitorului să-şi contureze o idee, mai mult sau mai puŃin precisă, despre motivele pentru care el alege un anumit magazin, este fidel sau nu, se simte mai mult sau mai puŃin implicat în actul de cumpărare Criterii de clasificare a consumatorilor •

factori demografici: vârsta, sex, ocupaŃie

•

factori psihologici: temperament, caracter

•

factori conjuncturali: condiŃiile ambientale şi împrejurările specifice în care se realizează actele de vânzare-cumpărare

TIPURI DE

1. FuncŃie de vârsta:

CONSUMATORI

- copii - adolescenŃi - adulŃi - persoanele în vârstă

2. FuncŃie de sex:

- femei - bărbaŃi 25

- sanguin

3. FuncŃie de temperament:

- coleric - flegmatic - melancolic

- dificil

4. FuncŃie de caracter:

- atotştiutor - econom - impulsiv - entuziast

5. FuncŃia de intenŃia de cumpărare:

- hotărât - nehotărât - nemulŃumit - grăbit

Factorii demografici în funcŃie de vârstă: COPIII •

alcătuiesc un segment însemnat de consumatori

•

influenŃează, de multe ori, mărimea şi structura cumpărăturilor

•

mărfurile destinate lor au o pondere ridicată în volumul total al desfacerilor

•

Ca tip bine individualizat de consumatori, copiii diferenŃiază mai greu esenŃialul de neesenŃial;

•

sunt influenŃaŃi de culorile vii

•

sunt foarte afectivi, dar nu-şi pot exprima cu claritate dorinŃele

•

sunt sensibili la eventualele neatenŃii sau abuzuri, dar într-o manifestă din care să rezulte respect pentru personalitatea lor

26

AdolescenŃii turi Adolescen ii la cumpăr cump rături •

realizează, în mod autonom, o serie de cumpărături, din care se detaşează: dulciurile, ziarele, revistele, cărŃile, discurile, articolele de toaletă şi produsele cosmetice, articolele de îmbrăcăminte cu notă predominant sportivă

•

preferă produsele cu ajutorul cărora îşi scot în evidenŃă personalitatea

•

manifestă independenŃă în luarea deciziei de cumpărare

•

îi imită pe adulŃi, dar nu acceptă să se “vadă” aceasta

•

sunt timizi când vizitează magazinele în mod individual, dar siguri pe ei în cadrul unui grup

•

sunt sensibili la modul de prezentare a mărfurilor în magazin

•

doresc să fie informaŃi cu competenŃă, sfătuiŃi şi ajutaŃi chiar dacă nu arată acest lucru

•

doresc să li se acorde atenŃie, de aceea trebuie trataŃi cu multă seriozitate

AdulŃii Adul ii la cumpăr cump rături turi •

sunt persoane mature, reprezentând cea mai importantă categorie de consumatori

•

decid singuri în toate împrejurările şi în cunoştinŃă de cauză

•

au un comportament constant, gusturi şi preferinŃe diferenŃiate şi stabile

•

au experienŃă în domeniul consumului

Persoanele în vârstă turi vârst la cumpăr cump rături •

au caracteristici comportamentale specifice: ataşament puternic faŃă de produsele existente mai demult pe piaŃă

•

o anumită rezistenŃă la nou şi la schimbare

•

o structură a consumului specifică vârstei înaintate

•

o anumită încetineală în luarea deciziei de cumpărare

•

apreciază la mărfuri calităŃi precum: utilitatea, rezistenŃa, întreŃinerea uşoară

•

sunt mai grijulii în privinŃa cheltuielilor

•

consultă cu grijă preŃurile, asupra cărora sunt mai bine documentaŃi

•

preferă vânzătorii mai vârstnici, faŃă de care au mai multă încredere 27

Comportament la cumpărare în funcŃie de sex FEMEILE •

categoria cea mai numeroasă de consumatori

•

sensibilitate mai accentuată, trăind intens actul de cumpărare al unui produs

•

sunt influenŃabile

•

manifestă preferinŃă pentru noutăŃi

•

au spirit gospodăresc mai dezvoltat

•

cunosc mai bine majoritatea produselor

•

sunt mai exigente faŃă de mărfuri şi mai atente la preŃul acestora

BARBAT RBATII

•

sunt mai decişi, hotărâŃi să nu-şi “piardă timpul”

•

au mare încredere în propria persoană şi de aceea nu primesc uşor sfaturile personalului comercial

•

cunosc mai multe articole tehnice şi mai puŃin pe celelalte, ceea ce îi determină să evite cumpărăturile care îi pun în inferioritate

•

apreciază, în general argumentele raŃionale care se aduc în favoarea produselor şi nu pe cele de ordin afectiv

Comportament la cumpărare în funcŃie de ocupaŃie •

Profesiunea determină, în anumite limite, gusturile, preferinŃele şi obiceiurile de consum ale oamenilor

•

Există unele tipuri socio-profesionale de consumatori distincte pe zone geografice sau în interiorul aceleiaşi localităŃi

•

Elevii şi studenŃii se orientează predominant spre îmbrăcămintea sport, spre cărŃi şi articole care le servesc pentru studiu

•

Mecanicii auto acordă o deosebită magazinelor sau raioanelor de specialitate

28

Factorii psihologic Temperamentul, care reprezintă latura dinamico-energetică a personalităŃii umane defineşte mai multe tipuri de consumatori.  Cumpărătorul cu un temperament sangvin este vioi, energic, optimist, sociabil, se adaptează uşor la situaŃii noi de mediu şi la diferiŃi oameni, este sigur pe el, îndrăzneŃ şi rapid în luarea deciziei de cumpărare, dar nu acceptă cu uşurinŃă sfaturile personalului din comerŃ  Cumpărătorul cu un temperament coleric este foarte nervos, îşi iese repede din fire, fiind nestăpânit, foarte rapid şi mobil, se decide imediat asupra cumpărăturii, dar nu suportă contrazicerile, acceptând destul de greu sugestiile vânzătorului  Cumpărătorul cu un temperament flegmatic este mai lent, calm răbdător, cu mimică şi gesturi mai puŃin expresive, mai rezervat şi nu-şi exprimă vizibil gusturile şi preferinŃele, chibzuind mult până la decizia de cumpărare

pentru care

acceptă sugestiile

vânzătorului  Cumpărătorul cu un temperament melancolic este foarte sensibil, impresionabil, liniştit, nehotărât, având nevoie de sprijinul vânzătorului, cu condiŃia ca acesta să fie delicat şi plin de tact

InfluenŃa caracterului asupra comportamentului la cumpărare consumatorul dificil este foarte pretenŃios, se hotărăşte greu, respingând argumentele vânzătorului chiar dacă nu are motiv consumatorul atotştiutor se consideră competent în legătură cu orice produs, vrând să facă, în orice împrejurare, dovada acestei competenŃe consumatorul econom apreciază mai toate produsele în funcŃie de bugetul său bănesc, chibzuind îndelung până când se decide să cumpere, fiind foarte atent la preŃul produsului cumpărătorul impulsiv ia decizii de cumpărare în mod subit, fără să se gândească prea mult, fiind impresionat de înfăŃişarea produsului, de marca lui cumpărătorul entuziast este impresionat repede de un produs pe care îl laudă şi îl admiră în mod excesiv 29

Factorii conjuncturali o consumatorul hotărât -

persoana care ştie precis ce vrea, ştie că

produsul se găseşte în magazinul respectiv; o consumatorul nehotărât – persoana care fie nu ştie precis ce doreşte, fie nu ştie că produsul dorit se află în magazin; o consumatorul nemulŃumit – persoana care nu găseşte marfa dorită sau nu a fost servită potrivit aşteptărilor; o consumatorul grăbit – persoana care, fiind în mare criză de timp în magazin, preferă să renunŃe la cumpărături în caz de aglomeraŃie.

Atitudine faŃă de un produs nou

∞

inovatorii – cei ce acceptă riscul şi adoptă primii noile produse;

∞

adaptaŃii timpurii – sunt în general liderii de opinie ai grupului din care fac parte;

∞

majoritatea timpurie – consumatorii temperaŃi care însă urmează destul de rapid liderii de opinie;

∞

majoritatea târzie – marcată de scepticism, adoptă un produs nou după ce a fost preluat de o mare parte a consumatorilor;

∞

lenŃii – caracterizaŃi prin suspiciune permanentă faŃă de schimbare, tradiŃionalism sau chiar nihilism.

Comportamentul global al consumatorului  comportamentul

temporal

este

legat

de

distribuŃia

cumpărătorilor şi deci a celor în timp (ani, sezoane, luni, săptămâni, zile)  comportamentul spaŃial se referă la atitudinea cumpărătorului faŃă de locul din care îşi va face aprovizionarea cât şi distanŃa până la acel loc  comportamentul modal care explică formele de vânzare agreate de către cumpărător cu privire la modul de deservire, serviciile legate de vânzare oferite, modul de prezentare a mărfii

30

Tipul de cumpărător

Atitudinea vânzătorului

1.Cuparatorul”adjutant” o autoritar

S sa fie direct

o pragmatic

S sa fie concret

o neliniştit

S sa insiste asupra rezolvării

o direct

problemelor

o activ

S sa fie precis si limitat in

o impulsive

discuŃii

2.Cuparatorul”prieten” S amical,deschis,simpatic S vorbareŃ

S sa îl implice, sa îl facă sa vorbească

S emfatic

S sa ii consace o buna parte din

S vesel

timp

S puŃin sensibil la timp

S sa nu se piardă in detalii

S simŃul umorului

S sa îl ajute, sa îl asiste prin sugestii

3.Cumparatorul “om de fier” S rational,riguros S precis, meticulos

S sa

ii

cunoască

perfect

intenŃiile

S controlat, rezervat

S sa fie precis si concis

S distant

S sa nu ii impună opinia sa

S exigent

S sa ii răspundă la toate

S fara simŃul umorului

întrebările S sa se bazeze pe cifre

4.Cumparatorul “cap de familie” Sechilibrat,stabil,ponderat

S

sa fie natural

S disponibil, constructiv

S sa fie profesionist

S flexibil

S sa caute dialogul ca de la

S concret

“invingator”la“invingator”

S plăcut

S sa ii dea sentimentul ca

S fara a fi excesiv de familiar

beneficiază

S punctual

tratament

de privilegiat,

un dar

fara a-l flata sau linguşi

31

Fişa de documentare Decalogul comportamental în munca de echipă

1. RespectăRespectă-Ńi colegii şi munca lor. 2. Fii sociabil, comunică, învaŃă săsă-Ńi asculŃi colegii. 3. AjutăAjută-Ńi colegii ori de câte ori aceştia te solicită. 4. AsumăAsumă-Ńi responsabilităŃi şi fă eforturi pentru îndeplinirea lor. 5. Fii sincer şi corect cu colegii, diplomat şi discret. 6. Recunoaşte atunci când greşeşti, fii receptiv la criticile aduse de colegi şi exigent faŃă de propriul propriul comportament. 7. ÎnvaŃă de la cei mai buni decât tine. 8. Fii autocritic şi deschis spre autoperfecŃionare. 9. AscultăAscultă-Ńi şeful, dovedeştedovedeşte-i că eşti serios şi disciplinat. 10. Fii pozitiv în gândire şi atitudini. 32

Fişa de lucru Fişa de documentare va fi realizată pe o folie şi proiectată elevilor pe un ecran, pe tot parcursul desfăşurării activităŃii. Elevii pot realiza şi o planşă cu decalogul comportamental al lucrului în echipă pe care o pot aşeza în sala de clasă, în scopul vizualizării permanente a acestor norme, al reŃinerii lor şi al aplicării în activităŃile de grup. Se apelează în acest mod la stilul vizual de învăŃare. 1.

Pe

baza

regulilor

prevăzute

în

decalogul

comportamental

se

organizează cu elevii o dezbatere în care li se cere să dea exemple concrete din activitatea lor practică din care să rezulte aplicarea acestor norme în munca de echipă. 2.

La sfârşitul dezbaterii li se dă elevilor următorul chestionar:

Întrebarea

Da

Nu

1 ÎŃi place să lucrezi în echipă?

2. Consideri că munca în echipă te ajută să comunici mai bine cu colegii? 3, Te integrezi uşor într-o echipă de lucru?

4. ÎŃi oferi voluntar serviciile în preluarea unor sarcini de urgenŃă? 5. Încerci să-Ńi impui punctul de vedere în faŃa celorlalŃi membri ai echipei tale de lucru? 6.AsculŃi punctele de vedere ale celorlalŃi membri ai echipei tale? 33

7. Munca în echipă exclude responsabilitatea ficăruia pentru propriile acŃiuni? 8. Consideri că merită să pui interesul echipei în faŃa interesului personal?

După completarea chestionarelor de către elevi profesorul va prelucra răspunsurile şi în ora următoare le va aduce la cunoştinŃă elevilor rezultatele chestionării. Elevii vor face aprecieri referitoare la sinceritatea răspunsurilor date de ei. Li se va cere elevilor să numească pricipalele dificultăŃi cu care se confruntă în activităŃile desfăşurate în echipă.

34

Fişa de documentare Reguli de comportare în timpul serviciului PoliteŃea – exprimă respectul faŃă de un om şi reflectă, în esenŃă, modul amabil de comportare al unui individ faŃă de alt individ. Se referă la : salut, amabilitate, tact, răbdare, calm şi stăpânire de sine, mod de prezentare şi conversaŃie. Salutul este prima manifestare de politeŃe. Este obligatoriu pentru lucrătorul din comerŃ. El trebuie să salute primul întotdeauna, indiferent de vârstă, sex, funcŃie, statut social, etc. Amabilitatea reprezintă grija faŃă de consumatori pe tot timpul cât sunt oaspeŃi în magazin, sinceritatea, atenŃia, promptitudinea în recomandarea produselor şi executarea demonstraŃiilor, explicarea atentă a celor recomandate, crearea unor condiŃii de ambianŃă, care să satisfacă cerinŃele şi exigenŃele consumatorilor. Tactul reprezintă priceperea de a fi calm, reŃinut, împreună cu răbdarea. A avea tact înseamnă a şti să te stăpâneşti, a şti să asculŃi cu atenŃie, a răspunde calm la toate problemele solicitate, a nu-l întrerupe pe consumator în discuŃii, a discuta cu consumatorii ceea ce îi interesează, a te comporta în aşa fel încât să fii întotdeauna util şi să ştii când să te retragi din discuŃii. Nu sunt admise : - discuŃiile cu glas tare - intervenŃia personală a lucrătorului într-o discuŃie dintre clienŃi - formula de adresare la persoana a doua singular în conversaŃia cu consumatorii

35

36

Fişa de evaluare evaluare

Să se comenteze următoarele fraze: •

PoliteŃea este o monedă care îmbogăŃeşte numai pe cel cheltuitor.

•

La serviciu, lucrătorul nu trebuie să fie posomorât, nu trebuie să aibă o expresie severă a feŃei. El trebuie să fie vesel, senin şi bine dispus. Să se detaşeze de problemele personale şi să servească liniştit, având o atitudine binevoitoare.

•

PoliteŃea în relaŃiile cu consumatorii este o manifestare de servilism.

•

Pentru lucrători cunoaşterea şi respectarea cu stricteŃe a regulilor de comportare civilizată sunt obligatorii şi trebuie să devină o deprindere în activitatea zilnică.

37

CAPITOLUL II SERVICII POST VÂNZARE UC 8 ActivităŃi pre şi post vânzare

C2. Aplică servicii post vânzare

38

Elevii vor fi capabili să:

(a)

Utilizeze tehnici de fidelizare

(b)

Completeze documente post vânzare

(c)

Aplice politica firmei privind situaŃiile de returnare sau schimbare a mărfurilor

(d)

Adopte un comportament adecvat pentru rezolvarea unor situaŃii particulare

39

2.1 Utilizarea tehnicilor de fidelizare: cărŃi de fidelitate (pe bază de puncte valorice), cărŃi de credit pentru magazin Servicii post vânzare - servicii prestate de vanzator cumparatorului, o perioada limitata sau nelimitata de timp, dupa achizitionarea produsului (bunuri de larg consum, echipamente, servicii). Acestea inglobeaza tot ceea ce ar putea contribui la satisfacerea si fidelizarea cumparatorului, cum ar fi (in functie de tipul de produs): -

livrare, instalare la domiciliu;

-

garantie, service, piese de schimb;

- scolarizare; - posibilitate de returnare in caz de insatisfactie (cerere justificata sau neconditionata) si de rambursare a contravalorii produsului cumparat/ schimbare cu alta marfa (fr. - satisfait ou rembourse, engl. - money-back guarantee); - integrarea

unor

elemente care sa permita actualizarea

performantelor;

- punerea la dispozitie a unui alt produs (de inlocuire) in cazul defectarii produsului cumparat sau dupa o perioada de timp (numar de ani), kilometri parcursi (pentru un automobil) etc. Prestatiile post-vanzare constituie un argument concurential decisiv in strategia de asigurare a competitivitatii firmei, de personalizare a relatiilor sale cu clientela, un factor de incredere si de securitate pentru cumparator. Aceste prestatii trebuie insotite de servicii efectuate inainte de cumpararea produsului (servicii precumparare) si de servicii in timpul vanzarii. Crearea şi păstrarea clientelei se constituie în activităŃi care conduc cu certitudine la obŃinerea de profit întrucât clienŃii îşi extind permanent aria cumpărăturilor, transmit informaŃii favorabile despre firma de servicii. Transformarea clientului în susŃinător, în “avocat” al firmei este o activitate graduală care implică relaŃii preferenŃiale stabilite în raport de numărul de contacte dintre firmă şi client. ÎmbunătăŃirea continuă a serviciului prin completarea serviciului cu altele suplimentare pentru ca oferta să fie cât mai atractivă trebuie să aibă în vedere servicii care au valoare pentru clienŃi, care sunt greu de imitat de concurenŃă şi care să fie fezabile din punct de vedere financiar.

40

O pătrunzătoare înŃelegere a nevoilor clienŃilor privită pe termen lung ia locul efortului principal de continuă extindere a pieŃei pe seama creşterii cantitative a ofertei. Pentru a rămâne competitive pe piaŃă, organizaŃiile adoptă şi demonstrează o orientare clară către client este justificată din mai multe considerente: -exigenŃele sunt în continuă creştere, iar organizaŃia îşi adaptează produsele sau serviciile, astfel încât să răspundă acestora; -concurenŃii introduc şi ei îmbunătăŃiri pentru a ajunge din urmă sau chiar depăşi organizaŃia inovatoare; -clienŃii se obişnuiesc cu ceea ce li se oferă şi încep să aibă aşteptări din ce în ce mai mari. Pentru a avea succes pe piaŃa internă şi externă,întreprinderile trebuie să-şi concentreze eforturle spre inŃelegerea şi satisfacerea nevoilor şi aşteptărilor clienŃilor actuali,dar şi ale celor potenŃiali. NecesităŃile şi aşteptările clienŃilor sau beneficiarilor pot include de exemplu, conformitatea produsului sau serviciului, performanŃele acestuia, modalitatea de livrare, activităŃi post-livrare, preŃurile şi costurile de exploatare, securitatea produsului, impactul asupra mediului. În vederea creşterii satisfacŃiei clienŃilor şi fidelizării celor importanŃi, dar şi pentru a rămâne competitive pe piaŃă,întreprinderile adoptă o abordare relativ nouă :orientarea către client, în comparaŃie de cea tradiŃională-căutarea de clienŃi. De asemenea, întreprinderile identifică şi culeg în permanenŃă date şi informaŃii referitoare la clirenŃi, pentru a răspunde obiectivelor lor prioritare. O

întreprindere

orientată

către

clienŃi,

este

în

măsură

să

previzioneze

comportamentele viitoare ale acestora şi, ca urmare, să le satisfacă mai bine necesităŃile şi aşteptările. Cunoscând ceea ce crează valoare pentru client, colectând şi analizând date şi informaŃii relevante referitoare la clienŃi, adoptând în mod constant şi dinamic metodologii care corespund cerinŃelor clienŃilor, întreprinderile sunt capabile să dezvolte relaŃii de lungă durată cu clienŃii,care pot oferi beneficii tuturor părŃilor interesate. Fidelizarea clienŃilor cuprinde ansamblul măsurilor unei întreprinderi prin care se urmăreşte orientarea pozitivă a intenŃiilor comportamentale ale clienŃilor actuali şi ale clienŃilor viitori faŃă de un ofertant sau prestările acestuia pentru a obŃine o stabilizare,dezvoltare a relaŃiilor cu clienŃii. 41

Fidelizarea clienŃilor Se referă în principal la :
comportamentul real - revenirea pentru cumpărare, realizarea unei cumpărături suplimentare, comunicarea de la om la om în direcŃia cumpărării;
comportamentul intenŃional - intenŃia de revenire pentru cumpărare, intenŃia de a face cumpărături suplimentare, intenŃia de a recomanda şi altora. Strategia de fidelizare a clienŃilor, implică un demers care include activităŃile: 1. stabilirea domeniului de referinŃă al fidelizării care poate fi producătorul, produsul/serviciul, marca; 2. stabilirea grupurilor Ńintă ale fidelizării prin analiza portofoliului de clienŃi care constă în clasificarea clienŃilor după diverse criterii:
venituri disponibile;
ciclul de viaŃă al clientului ;
valoarea vânzărilor către client până în prezent şi în conturarea valorii clientului. Pentru ca întreprinderea să-şi stabilească priorităŃile în privinŃa clienŃilor este necesară realizarea unui proces de analiză a portofoliului de clienŃi folosind baza de date care include informaŃii detaliate despre aceştia. Se pot evalua în raport de veniturile încasate de la clienŃi, de durata colaborării cu clientul, posibilitatea de a se transforma în promotor al serviciilor consumate în cadrul întreprinderii. S-au evidenŃiat patru categorii de clienŃi: 1. clienŃi star care au un potenŃial ridicat de profitabilitate şi o valoare ridicată care necesită o abordare diferenŃiată printr-o strategie focalizată de fidelizare; 2. clienŃi productivi care au valoare ridicată dar care au o durată previzibilă a relaŃiei de afaceri relativ redusă,aceştia se pot fideliza prin intermediul cluburilor ; 3. clienŃi semn de întrebare au un potenŃial ridicat de profitabilitate şi o valoare în creştere putând fi transformaŃi în viitor în clienŃi star ; 4. clienŃi problematici aduc venituri reduse instituŃiei, iar perspectivele de dezvoltare nu sunt favorabile. Categoriile de clientelă trebuie atent studiate, iar fidelizarea trebuie abordată în raport de particularităŃile fiecărui grup identificat. 42

Stabilirea modalităŃii de fidelizare a clienŃilor care poate fi: -emoŃională prin satisfacerea trebuinŃelor sale; - condiŃionată economic prin contract (clauze/contracte de service, leasing, garanŃie, abonament), prin ataşare tehnic- funcŃională când există dependenŃă funcŃională între serviciul de bază şi cel complementar. Gradualitatea activităŃii de fidelizare presupune mai mulŃi paşi: 1. facilităŃi legate de preŃ pentru a atrage cumpărătorii ; 2. stabilirea de relaŃii personalizate, de relaŃii sociale cu clienŃii pentru ca aceştia să devină susŃinători ai activităŃii firmei prin conturarea în mintea clientului a valorii pe care acesta o obŃine din relaŃia cu prestatorul ; 3.stabilirea de legături structurale cu clienŃii.

ExperŃii în domeniul serviciilor propun următoarele strategii de fidelizare a clienŃilor: 1. Program care oferă recompense clienŃilor care cumpără frecvent. ClienŃii primesc o mulŃime de beneficii ( reviste,consiliere, reduceri de preŃuri). Lansarea unui astfel de program implică analizarea următoarelor aspecte:  stabilirea obiectivelor programului: creşterea încasărilor, creşterea frecvernŃeri comenzilor, prevenirea pierderii clienŃilor, atragerea de noi clienŃi);  stabilirea segmentului de consumatori vizat (ex: cei care fac cumpărături de x lei)  definirea setului de avantaje ( cameră mai luxoasă, gratuităŃi)  elaborarea unei strategii de comunicare eficiente pentru promovarea programului  elaborarea unui plan de finanŃare susŃinut prin cotizaŃiile membrilor, ale sponsorizărilorstrategia de implementare ; 43

Alte metode de fidelizare a clienŃilor sunt: 1. Incercarea gratuita are următoarele forme: • Ditribuirea gratuita a esantioanelor dintr-un produs • Degustarea gratuita a produselor • Incercarea gratuita a unui bun semi-durabil sau a unui serviciu pe o anumita perioada de timp 2. Oferta speciala: are 3 posibilitati • Un rabat exprimat in procente • Un rabat indicand suma care se economiseste • Pretul promotional este indicat direct pa ambalajul produsului de catre fabricant 3.

Rambursarea

ulterioara

a

unei

parti

din

pretul

de

cumparare

• Rembursarea ulterioara simpla • "Money -refund offer" sau "cash-refund" • Rambursările ulterioare associate • "Cross-couponning" sau "cupoane incrucisate" • Reduceri de pret asociate cu o cauza de inters public 4. Pt a distribui cupoanele catre cumparatorii potentiali sunt cinci modalitati: • Prin corespondenta • Din poarta in poarta • Prin presa scrisa • Utilizand ambalajul produsului • "In store" sau distributia in magazine 5. Formele primei: • Prima directa • Prima diferentiata • Ambalajul reutilizabil • Prima auto-platitoare sau "self liquidating offers" • Carnetul de fidelitate • Timbrele sau punctele • Prima esantion • Prima libera 6. Promovare-distribuitori (obiective): • Incitarea distributiei sa prezinte marca • Determinarea distribuitorilor sa suprastocheze 44

• Sprijinirea distributiei in promovarea si vanzarea marcii • Obtinerea sprijinului si colaborarii distributiei in cadrul operatiunilor promotionale dirijate inspre consumatori 7.Avantajele financiare: • Remizele de referentiere • Remiza asupra cantitatii • Indemnizatii asupra publicitatii, publicitatii la locul de vanzare sau merchandisingului intermediarilor • Couponningul 8. Avantajele in natura • Stimularea intermediarilor • Clientii misteriosi • Esantioanele • Actiunile conjugate producator-revanzator • Concursurile de vitrine • Prospectarea clientelei de catre forta de vanzare a fabricantului 9. Operatiunile de testare inainte de lansare pot imbraca urm forme: Pre-testele, care la randul lor pot fi: •

Teste de concept

•

Teste de alegere

•

Testele pe piata

•

Teste in magazine martor

•

Teste in "zone test"

10. Pentru a evalua eficienta unei actiuni promotionale exista trei posibilitati de abordare: Masurarea "ratei de intoarcere" Masurarea efectelor in raport cu obiective fixate 11. Pentru a realize aceste masuratori, pot fi folosite următoarele metode: •

Compararea vanzarilor

•

Anchetele in randul consumatorilor

•

Utilizarea datelor de panel

45

StiaŃi că...................................... • Fidelizarea unui client permite amortizarea costurilor de achizitie. Costul pastrarii unui client este de 5 pana la 10 ori mai mic fata de costul cuceririi unuia nou. • Clientii fideli ai intreprinderii au o anumita predispozitie de accepta preturi mai ridicate decat ceilalti clienti. Deasemenea, in cazul clientilor loiali, frecventa de cumparare este mai mare, potentialul de crossbuying putand fi mai usor valorificat. Toate aceste efecte duc la cresterea cifrei de afaceri si a beneficiilor intreprinderii. • Cu cat un client este mai vechi, cu atat tendinta sa de a recomanda intreprinderea este mai puternica, si cu atat mai mult, recomandarile sale sunt competente si adresate persoanelor care constituie tinta intreprinderii dvs.

46

MODALITĂłI DE FIDELIZARE A CLIENłILOR LA SC SELGROS SRL

Pentru clienŃii TOP magazinele SELGROS au serviciile: - cardul auriu se acordă celor mai fideli clienŃi ai noştri, în funcŃie de o serie de criterii privind cifra de afaceri, frecvenŃa şi structura cumpărăturilor, şi beneficiază de următoarele servicii: - acces gratuit în parcarea rezervată clienŃilor TOP; - facturare prioritară la două case speciale, rezervate posesorilor cardului auriu; - o cafea gratuită la standul Coca-Cola de pe culoarul central al magazinului; - distribuirea cu prioritate a pliantelor promoŃionale, în avans cu o săptămână, la biroul de relaŃii cu clienŃii; - plată fără numerar – ordin de plată sau CEC; - legătură directă cu personalul de conducere din magazine; - pregătirea comenzilor mari pentru a economisi timp.

47

2.2 Completarea documentelor post vânzare: certificat de garanŃie oferit de producător şi/sau comerciant, documente de returnare şi schimb (ip)

Facilitatile acordate de agentii economici consumatorilor, pentru achizitionarea produselor de folosinta indelungata, precum electronicele, electrocasnicele sau autovehiculele, au dinamizat vizibil procesul de cumparare a unor astfel de produse pe piata romaneasca. Efortul financiar considerabil pe care il presupune achizitionarea de catre consumatori a acestor produse impune respectarea de catre agentii economici a unor obligatii prevazute de reglementari legale.

Termenul de garantie reprezinta limita de timp stabilita de producator, pana la care un produs perisabil sau un produs care in scurt timp poate prezenta un pericol imediat pentru sanatatea consumatorului isi pastreaza caracteristicile specifice. Vanzatorii raspund, pe durata termenului de garantie, fata de consumator pentru calitatea produselor de folosinta indelungata si pentru functionarea acestora la parametrii stabiliti de producator. In termenul de garantie, vanzatorul are obligatia, fata de consumator, sa repare produsul, sa-l inlocuiasca sau sa restituie pretul platit de consumator daca acesta nu corespunde conditiilor enuntate in declaratiile referitoare la garantie sau in publicitatea aferenta, fara solicitarea unor plati suplimentare. Termenul de garantie se calculeaza de la data vanzarii produsului. Durata medie de utilizare reprezinta perioada, inscrisa in documentele tehnice normative, pana la care produsele de folosinta indelungata trebuie sa-si mentina caracteristicile functionale. Aceasta perioada este de obicei declarata de producator, dar poate fi convenita si de parti.

Durata medie de utilizare reprezinta intervalul de timp, stabilit in 48

documentele tehnice normative sau declarat de catre producator ori convenit intre parti, in cadrul caruia produsele de folosinta indelungata trebuie sa isi mentina caracteristicile functionale. Termenele minime de garantie sunt stabilite de HG nr. 394/1995 privind obligatiile ce revin agentilor economici - persoane fizice sau juridice - in comercializarea produselor de folosinta indelungata destinate consumatorilor. Pentru defectele unui produs de folosinta indelungata cel care raspunde in fata consumatorului este vanzatorul, deoarece prin achizitionarea produsului respectiv se incheie un contract de vanzare cumparare intre vanzator si consumator, din care decurg drepturi si obligatii pentru ambele parti contractante. Astfel, printre obligatiile vanzatorului se numara si aceea de a preda consumatorului, odata cu produsul cumparat certificatul de garantie si toate celelalte documente insotitoare - declaratia de conformitate, cartea tehnica sau instructiunile de utilizare, factura si chitanta, precum si de a demonstra consumatorului, la cererea acestuia, modul de utilizare si functionalitatea produsului cumparat

Ce trebuie să cuprindă un certificat de garantie valabil? Pentru a fi valabil, certificatul de garantie trebuie sa precizeze elementele de identificare a produsului, durata medie de utilizare, termenul de garantie, modalitatile de asigurare a garantiei (întretinere, reparare, înlocuire), inclusiv denumirea si adresa unitatii specializate cu care exista încheiat contractul de service, precum si rubrici pentru evidenta activitatilor de service prestate asu-pra produsului respectiv. Pentru a beneficia de întretinerea, repararea sau înlocuirea, diagnosticarea, expertizarea, montarea, ambalarea si transportul gratuit, cumparatorul trebuie sa prezinte certificatul de garantie la unitatile de service agreate de vanzator, respectiv producator. Acesta va fi predat cumparatorului de catre vanzator, care va trebui sa mentioneze, dupa caz, numarul certificatului de conformitate si organismul care certifica sau numarul declaratiei de conformitate, sa fie semnat si stampilat de producator si de vânzator.

49

Reparatii in maximum 10 zile Prestatorii de servicii indicati de vanzator au obligatia sa efectueze operatiunile de service asupra produselor de folosinta îndelungata aflate în perioada de garantie în cel mult 10 zile de la data înregistrarii reclamatiei consumatorului. In acest caz, durata termenului de garantie se prelungeste cu timpul scurs de la data la care consumatorul a reclamat defectarea produsului si pâna la data repunerii acestuia în stare de functionare. Prelungirea termenului de garantie se va înscrie în certificatul de garantie de catre unitatile service abilitate. Calitatea pieselor de schimb Prestatorii de servicii au obligatia de a utiliza, la efectuarea lucrarilor de service asupra produselor de folosinta îndelungata, numai piese de schimb însotite de documente de atestare a calitatii si certificate de garantie acordate de producatorii acestora. Prestatorii au obligatia sa se asigure ca piesele sunt fabricate de a-gentii economici abilitati în acest scop de producatorii bunurilor de folosinta îndelungata. Orice reclamatie a consumatorilor, facuta în cadrul termenului de garantie, în legatura cu modul de efectuare a lucrarilor de service, nesolutionata de unitatea prestatoare în termen de 10 zile de la data înregistrarii, va fi adresata vânzatorului care a comercializat produsul sau, dupa caz, organului teritorial al Oficiului pentru Protectia Consumatorilor.

Inlocuirea produselor Daca produsele de folosinta indelungata defectate in termenul de garantie nu pot fi reparate sau când durata de nefunctionare din cauza deficientelor aparute în termenul de garantie depaseste 10% din termenul de garantie, la cererea consumatorului, vor fi înlocuite de vânzator sau acesta va restitui consumatorului contravaloarea actualizata a produsului in cauza, daca nu mai detine produse de acelasi fel.

50

Produsele de folosinta îndelungata care înlocuiesc produsele defecte în cadrul termenului de garantie vor beneficia de un nou termen de garantie, care curge de la data preschimbarii produsului. Daca vanzatorul nu inlocuieste, la cererea consumatorului, produsele de folosinta indelungata defectate in termenul de garantie care nu pot fi reparate sau când durata de nefunctionare din cauza deficientelor aparute în termenul de garantie depaseste 10% din termenul de garantie, consumatorul-cumparator poate apela la justitie pentru obligarea vanzatorului la inlocuirea lucrului si, eventual, plata de daune-interese in cazul in care cumparatorului i-a fost cauzat un prejudiciu prin neinlocuirea la timp a bunului defectat. Solutia desfiintarii contractului ramane posibila si in aceasta ipoteza.

Restituirea contravalorii actualizate Restituirea

contravalorii

actualizate

a

produsului

se

va

face

la

cererea

consumatorului si în cazul unor defectiuni repetate (cel putin trei defecte în prima jumatate a perioadei de garantie) sau în cazul defectarii produsului care a fost deja înlocuit. Valoarea actualizata a produsului se va calcula in functie de indicele de inflatie stabilit de Institutul National de Statistica, insa ea nu va putea fi mai mica decat pretul produsului pe care agentul economic obligat la restituire il percepe, la momentul restituirii, pentru aceleasi produse. Chiar daca produsul de folosinta indelungata este in perioada de garantie, producatorul si vânzatorul nu vor putea fi obligati sa respecte clauzele garantiei, daca defectarea s-a produs din cauza nerespectarii de catre consumator a instructiunilor de instalare, punere în functiune, utilizare, întretinere, manipulare, transport si depozitare, cuprinse în documentatia care însoteste produsul. In situatia in care vanzatorul refuza, la cererea cumparatorului, restituirea contravalorii actualizate a produsului în cazul unor defectiuni repetate (cel putin trei defecte în prima jumatate a perioadei de garantie) sau în cazul defectarii produsului care a fost deja înlocuit, consumatorul-cumparator are deschisa posibilitatea de a se adresa justitiei pentru obligarea vanzatorului la plata pretului actualizat al produsului si a do-banzii calculate in functie de dobanda de referinta stabilita de Banca Nationala a Romaniei. 51

Obligatiile vanzatorului dupa expirarea perioadei de garantie Dupa expirarea termenului de garantie, vanzatorul va fi totusi obligat sa asigure repararea sau inlocuirea gratuita a produselor de folosinta indelungata in cazul in care defectiunea s-a datorat unor vicii ascunse, confirmate prin expertize tehnice efectuate de un organism neutru, aparute în cadrul duratei medii de utilizare a acestora, caz în care cheltuielile aferente vor fi suportate de vânzator, care le va recupera de la producator, potrivit clauzelor stipulate în contractul încheiat cu acesta. Viciile ascunse ale lucrului sunt acele disfunctionalitati care il fac imposibil de intrebuintat conform destinatiei sale, sau intrebuintarea sa este atat de micsorata, incat se poate presupune ca nu ar fi fost cumparat de consumator ori acesta ar fi platit pe el un pret mai redus, daca ar fi fost in cunostinta de cauza cu privire la respectivele probleme ale bunului.

52

FIRMA...............................

CERTIFICAT DE GARANłIE NR..........

Pentru ...................... (Denumirea bunului) seria....... data fabricaŃiei......................vândut prin magazinul................................................ din........................str......................nr........sector...................judeŃul........................ (localitatea) telefon.................... cu factura / bonul nr.............din data de..................................

Ştampila unităŃii vânzătoare şi semnătura vânzătorului,

S-a făcut proba de funcŃionare, mi s-au înmânat instrucŃiunile de folosire şi mi s-a arătat modu întrebuinŃare. Semnătura cumpărătorului,

53

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare

Termenul de garanŃie este de......... de la data vânzării; acest termen se prelungeşte cu perioada de timp în care produsul a stat în reparaŃie. Pentru a beneficia de garanŃie, cumpărătorul are obligaŃia de a respecta instrucŃiunile de folosire şi normele ce trebuie cunoscute de cumpărătorii de bunuri de folosinŃă îndelungată care se vând cu termen de garanŃie. Cumpărătorul are obligaŃia de a prezenta certificatul de garanŃie la întocmirea reclamaŃiei privitoare la defectarea bunului. Unitatea de desrvire prin care se asigură întreŃinerea şi reparaŃiile în termenul de garanŃie este: ................................................... (denumirea unităŃii de deservire) din strada.................nr..........telefon.............. ReparaŃia obiectului se va face la domiciliul cumpărătorului unitatea de deservire

iar costul transportului priveşte pe cumpărător unitatea de deservire

54

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare

Returnarea produselor 1. Marfa retur de la client Marfa retur de la client poate fi de doua feluri: a) marfa retur vanduta pe bon fiscal ; b) marfa retur vanduta pe factura fiscala. a) In cazul marfii retur vandute cu bon fiscal se completeaza o dispozitie de plata pe numele clientului care a returnat marfa la care se ataseaza bonul fiscal care se anuleaza. Dispozitia de plata respectiva se scrie in registrul de casa. b) Marfa retur vanduta pe factura fiscala poate sa fi fost achitata sau nu. Daca marfa retur a fost achitata exista doua modalitati: fie se emite o factura retur (vezi facturi fiscale) de catre firmă, fie de catre client, in ambele cazuri clientul fiind obligat sa elibereze chitanta pentru suma primita pentru marfa returnata. Daca marfa nu a fost achitata se elibereaza o factura de retur catre client. 2. Marfa retur de la client, trimisă prin colet poştal Consumatorul poate solicita returnarea produselor in urmatoarele situatii: • Produs ce nu este conform cu specificatiile de pe site. Daca produsul comandat se dovedeste a nu fi conform cu specificatiile din oferta noastra, Consumatorul

poate

solicita

returnarea

acestuia

pentru

inlocuire

sau

rambursarea integrala a contravalorii. Daca se agreeaza inlocuirea cu un produs de o valoare mai mare, va plati diferenta, respectiv daca valoarea este mai mica, veti primi o rambursare partiala pana la valoarea produsului inlocuitor. Costurile de retur si de transport pentru produsul inlocuitor, daca este cazul, sunt suportate de firmă. • Produse ce au fost livrate gresit. Livrarea altor produse decat cele solicitate trebuie semnalata imediat, iar consumatorul va refuza receptia. Consumatorul poate solicita returnarea acestuia pentru inlocuire, iar daca

55

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare

produsul nu mai este pe stoc, poate opta pentru inlocuire sau rambursarea integrala a contravalorii. Daca se agreeaza inlocuirea cu un produs de o valoare mai mare, va plati diferenta, respectiv daca valoarea este mai mica, veti primi o rambursare partiala pana la valoarea produsului inlocuitor. Costurile de retur si de transport pentru produsul inlocuitor, daca este cazul, sunt suportate de firmă. • Renuntarea la cumparare Consumatorul are dreptul sa notifice in scris comerciantului ca renunta la cumparare, fara penalitati si fara invocarea unui motiv,in termen de 10 zile lucratoare de la primirea produsului sau,in cazul prestarilor de servicii, de laincheierea contractului. Clientul va putea solicita schimbarea produsului, in termen de 10 zile lucratoare de la data primirii coletului, fara penalitati si fara invocarea unui motiv. In cazul solicitatii unui alt produs se va achita diferenta de pret, daca produsul este mai scump. In situatia in care clientul opteaza pentru un produs mai ieftin, diferenta de pret nu se va returna. Diagnostik.ro va trimite produsul solicitat la schimb numai dupa ce Clientul a returnat produsul cumparat initial. Rambursarea contravalorii produsului ori, dupa caz, inlocuirea acestuia, se va face in cel mult 30 de zile de la retur. Returnarea banilor ori, dupa caz, inlocuirea produselor fara penalitati si fara invocarea unui motiv, se poate efectua in urmatoarele conditii: • In cazul in care produsele au un sigiliu, acesta nu are voie sa fie desfacut produsul trebuie returnat sigilat; • In cazul aparatelor de birou (imprimante, multifunctionale, faxuri, etc), acestea nu au voie sa fie folosite(printarea unei singure pagini duce la uzarea aparatului); cartusul, in cazul in care acesta nu este montat deja in aparat de producator, nu are voie sa fie desigilat si montat in aparat; • Starea aparatelor si produselor achizitionate trebuie sa fie la fel ca la achizitionarea / primirea lor, inclusiv ambalajele trebuie mentinute intacte

56

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare

• In cazul tuturor materialelor perisabile / consumabile, gen: papetarie, tonere si cartuse, etc, folosirea lor (pana si numai o singura data / o singura pagina) nu mai permite returnarea lor • In cazul aparatelor de ingrijire personala (epilatoare, aparate de ras etc), acestea nu pot fi returnate dupa desigilare sau folosirea o singura data • In cazul produselor pentru care la livrare se efectueaza proba, Clientul nu le poate returna cu defecte estetice sau defectiuni datorate utilizarii neadecvate Daca produsul este returnat intr-o stare in care nu mai poate fi vandut ca si nou, firma are dreptul de solicita o taxa pentru readucerea in stadiul initial (daca este posibil) sau pentru a acoperi diferenta de pret rezultata din vanzarea produsului ca second-hand sau, la optiunea clientului, de a reexpedia produsul, pe cheltuiala acestuia. Aceste dispozitii se aplica conf. O.G. 130/2000, in cazul achizitionarii de produse din acest site folosind tehnicile de comunicare la distanta. Clientul nu are dreptul sa opteze decat o singura data pentru returnarea/inlocuirea unui produs in conditiile art 4 alin.1 lit b) din O.G. 130/2000. In toate cazul returnarii/inlocuirii a produselor ca urmare a renuntarii la cumparare, costurile de returnare/inlocuire sunt suportate de catre client. Renuntarea la cumparare in mod repetat va putea fi considerata un abuz. In cazul in care pentru produs este emis un certificat de garantie si se constata neconformitatea in perioada de garantie, se va dispune masura reparatorie cu respectarea OG 21/1992, Legii 449/2003 si a altor dispozitii legale in vigoare.

MARFA TRIMISA GRESIT/COLET DETERIORAT

Pentru bunurile primite in mod eronat sau pentru lipsa de marfa notificarea se va face de catre CUMPARATOR in scris in termen de maximum 10 zile calendaristice de la data facturarii. Termenul se refera la marfa receptionata de la transportatorii utilizati de VANZATOR (coletarie anuntata, prioripost, Cargus,

57

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare

etc.). Pentru Bucuresti, livrarea eronata sau lipsa marfii se constata odata cu semnarea de primire a facturii. Orice alta reclamatie primita dupa acest termen NU va fi acceptata. Pentru colete deteriorate CUMPARATORUL este obligat sa anunte imediat transportatorul si sa deschida coletul deteriorat de fata cu reprezentantul acestuia. Nerespectarea

acestei

prevederi

duce

la

asumarea

responsabilitatii

CUMPARATORULUI in privinta bunurilor deteriorate. MARFA DEFECTA

Retururile de marfa defecta se fac numai pentru produsele cumparate de la VANZATOR care sunt inoperabile sau nu functioneaza conform specificatiilor producatorului

si

sunt

acoperite

de

garantia

producatorului.

Pentru a returna marfa aveti nevoie de un NRM (Numar Retur Marfa). Cererea pentru un NRM pentru marfa defecta se face in termen de MAXIM 30 zile de la data facturii. ORICE alta cerere care depaseste aceasta limita va fi RESPINSA. Orice produs defect returnat este acceptat numai insotit de ambalajul original. Produsele vor fi verificate si cantarite. Daca se dovedeste ca acestea nu sunt stricate, au fost folosite contrar recomandarii producatorului sau sunt deja consumate se returneaza imediat cumparatorului,

costul

transportului

fiind

suportat

de

CUMPARATOR.

Nu se accepta retururi defecte pentru orice consumabil care este sub forma de praf

ambalat

in

cutie

de

plastic/nylon

(tonere,

developere).

In termen de 10 zile lucratoare de la primirea produsului, VANZATORUL va comunica hotarea luata (una din cele de mai jos): a. Produsul defect se returneaza cumparatorului.

58

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare

b. Produsul defect va fi inlocuit cu unul nou. c. VANZATORUL va emite un storno pentru acel produs defect.

NUMAR RETUR MARFA (NRM)

Pentru a putea returna marfa la VANZATOR aveti nevoie de un NRM. Acesta se acorda NUMAI dupa ce returul a fost autorizat de VANZATOR. Pentru obtinerea Numarului Retur Marfa (NRM) trebuie să contactati VANZATORUL la sediul acestuia, unde veti primi un formular "CERERE NRM". VANZATORUL va analiza cererea si in termen de 24 de ore veti primi un NRM in cazul in care returul a fost autorizat. ACEST NRM trebuie scris cat mai vizibil pe cutia in care se trimit produsele returnate. ORICE colet care NU va avea NRM scris

VIZIBIL

pe

ambalaj

nu

va

fi

primit

de

VANZATOR.

Orice NRM emis este valabil 10 zile de la data emiterii. Orice colet primit cu un NRM expirat nu va fi luat in considerare. Refuzul unor bunuri nu il scuteste pe CUMPARATOR de obligatia de a plati pretul bunurilor acceptate sau de a executa alte obligatii in conformitate cu prezentele reguli si cu dispozitiile contractuale. 3. Marfa retur catre depozit Produsele care sunt in cantitati prea mari pe stoc precum si cele defecte se returneaza la depozit pe baza de aviz de expeditie. Marfa considerata defecta de client se testeaza la magazin, se verifica certificatul de garantie si se schimba sau se trimite la bucuresti pentru reparatii, dupa caz. Pentru produsele defecte primite de la clienti se completeaza toate rubricile

tabelului

,,Evidenta defecte “. Produsele care nu pot fi reparate in termen de 14 zile se schimba.

59

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare

.FIŞA

RETUR MARFA

Societatea comercială ……………………………. Localitate …………………………….Data ………….... Piese returnate: 1. Cod ………………Cantitate ……..Nr. factura ..…………… Data………….....Nr. Oferta ………. 2. Cod………………Cantitate…….. Nr. Factura…………….. Data ……………Nr oferta ………… 3. Cod………………Cantitate……...Nr. factura………………Data…………….Nr oferta…………. 4. Cod………………Cantitate……...Nr factura…………….....Data…………….Nr oferta…………. 5. Cod……………………….Cantitate……...Nr factura…………….....Data…………….Nr oferta…………. Motivul returului ( vă rugăm marcaŃi motivul) : 1. În atenŃia D-lui/D-nei ………………………………………………….......pt poz ……….............................. 2. Nu se potriveşte…………………………………………………………....pt poz……...............................…. 3. Piesă la schimb ( EXCHANGE) ……………………………………….....pt poz……..............................….. 4. Nu am făcut comandă la această piesă………………………………….....pt poz…...............................……. 5. Facturat bine, livrat greşit ………………………………………………...pt poz…...............................……. 6. Deteriorat la transport……………………………………………………..pt poz….............................……... 7. S-a greşit la ambalarea piesei……………………………………………..pt poz ….............................…….. 8. Considerăm piesa deteriorată în termen de garanŃie, ……………………..pt poz …..............................……. Doresc înlocuirea imediată a piesei ……………...DA… ……NU… …………………………................ 9. Am identificat greşit………………………………pt poz….........................……....... 10. Alte motive bine întemeiat…………………………………….....

Reprezentant……………………………………………Semnătura……………….. Decizie complectata de către AUTONET IMPORT SRL : Poz.1 .......................................................................................................................... Poz.2........................................................................................................................... Poz.3........................................................................................................................... Poz.4................................................................................................……………… Poz.5................................................................................................……………… 60

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare

Reprezentant

AUTONET …………………………………………

CondiŃii de retur pentru PIESE ORIGINALE : IMPORTANT : Livrarea returului se face numai cu acceptul prealabil al firmei noastre, la adresa confirmată pe fişă de retur, sau prin fax. Cererea ptr. aprobare retur, sau orice contestatie se trimite inapoi la sediul central in termen de maxim 5 zile de la data facturarii. Piesele se vor returna în termen de maxim 5 zile de la acceptul returului, însoŃite de FIŞA DE RETUR şi AVIZ DE EXPEDIłIE. OBSERVAłII Toate piesele returnate vor fi însoŃite în mod obligatoriu de FIŞĂ RETUR MARFĂ, AVIZ DE ÎNSOłIRE A MĂRFII, iar după caz, pentru justificarea unor neconcordanŃe de program, de o copie a certificatelor de înmatriculare. Piesele care fac obiectul garanŃiei trebuie să fie impachetat separat de orice retur si obligatoriu însoŃite de: fişă retur marfă, copie certificat înmatriculare, certificat de garanŃie, copie deviz+factură manoperă montaj, descrierea detaliată a defecŃiunii şi a cauzei acesteia conform notă de constatare. GaranŃia se acordă conform certificatului de pe verso- ul fiecărei facturi (exemplar albastru). Documentele şi piesa (piesele) se trimit in mod obligatoriu împreună. Pentru a beneficia de returul mărfii din motivele enumerate mai sus, fişa trebuie trimisă în max 5 zile de la sesizare. Nu se acceptă returul mărfii deteriorate, cu ambalaj deteriorat, murdar, sau piese care prezintă urme de montaj. Piesele care nu au fost verificate înainte de montare cu privire la interschimbabilitate şi au fost montate (vopsite, sudate, etc) nu fac obiectul returului.

FORMULAR IL-08-03-02.1.doc

31.01.2008

P

61

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare

DicŃionar de termeni 1. Certificat de calitate – document eliberat de furnizor, prin care acesta dovedeşte calitatea produsului; în acesta se menŃionează încercările şi probele la care a fost supus produsul, în conformitate cu standardele, normele tehnice sau alte clauze prevăzute în contract; - constituie principala modalitate de certificare a calităŃii produselor în raporturile dintre unităŃi; - se semnează de către conducătorii unităŃii şi de şeful compartimentului de control al calităŃii şi al delegaŃiei acestora. 2. Certificat de garanŃie precizează calitatea conform prevederilor contractului economic de furnizare şi altor acte normative ce stabilesc termenele de garanŃie. Într-un astfel de document se menŃionează: a) denumirea completă a produsului, cu precizarea seriei, când prin valoarea şi complexitatea lor sunt înseriate; b) data livrării către unitatea beneficiară, iar în cazul bunurilor ce se desfac către consumatorii individuali, data când a avut loc vânzarea; c) termenul de garanŃie; d) termenul de valabilitate; e) în cazul bunurilor vândute populaŃiei se indică unitatea specializată şi remedierea eventualelor defecŃiuni care pot să apară în termenul de garanŃie; f) semnătura

conducătorului

unităŃii

producătoare

şi

a

şefului

compartimentului de control ori a persoanelor delegate în acest scop. Certificatul de garanŃie are dublu rol: de confirmare a calităŃii produselor şi de garantare a acesteia pentru cumpărător. Termenul de garanŃie – limita de timp în cadrul căreia recondiŃionarea sau înlocuirea produsului se face pe seama şi cheltuiala unităŃii producătoare, dacă

62

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare

nu se dovedeşte că deficienŃa de calitate îi este imputabilă consumatorului. Termenul de garanŃie curge de la data livrării produsului. Perioada de utilizare normală – reprezintă intervalul în care produsul în condiŃii normale de exploatare, depozitare şi transport, trebuie să-şi menŃină nemodificate caracteristicile funcŃionale. Certificat de conformitate – document eliberat conform regulilor unui sistem de certificare, ce indică faptul că produsul îndeplineşte condiŃiile stabilite printr-un standard sau alte documente normative date. DeclaraŃia de conformitate – declaraŃie făcută de furnizor, prin care garantează că produsul corespunde unui nivel calitativ stabilit printr-un document normativ. Buletin de analiză – se eliberează pentru produsele alimentare chimice şi cuprinde nivelul caracteristicilor de calitate ale produselor. AbsenŃa buletinului de analiză se sancŃionează cu penalităŃi şi refuzuri de plată. Cartea tehnică a produsului – bunurile de folosinŃă îndelungată vor fi livrate numai însoŃite de cartea tehnică sau de instrucŃiunile de utilizare. Aceste documente nu fac parte dintre documentele care certifică sau garantează calitatea unui produs, facilitează punerea în funcŃiune şi exploatarea raŃională a acestuia de către beneficiar.

63

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare

Aplicarea politicii firmei privind situaŃiile de returnare sau schimbare a mărfurilor: mărfuri neconforme, deteriorate, mărimi necorespunzătoare, culori neadecvate (ip)

CondiŃiile de anulare a vânzării se referă la returnarea mărfurilor în caz de insatisfacŃie, la renunŃarea de a mai vinde după un anumit interval de timp. De exemplu, poate fi anulată vânzarea atunci când unele articole de imprimerie (ziare, cărŃi etc.) rămân nevândute o anumită perioadă de timp. IntreŃinerea sau mentenanŃa este asimilată deseori serviciului postvânzare şi presupune asigurarea pentru client a reviziei periodice sau curăŃirea produsului (întreŃinere preventivă) şi repararea acestuia. Ea constituie un excelent argument de vânzare pentru aparatele complexe care fac necesară intervenŃia specialiştilor. Anumite întreprinderi şi-au legat politica lor comercială de calitatea asistenŃei acordate clientului. De exemplu, întreŃinerea preventivă a maşinilor de scris, a fotocopiatoarelor, a calculatoarelor etc. Calitatea produselor este cea prevazuta in specificatiile si standardele tehnice ale producatorului. Orice reclamatie legata de calitatea sau conformitatea produselor trebuie semnalata in maxim 3 zile de la livrare. Pentru produsele cu garantie trebuie prezentate factura de achizitie si certificatul de garantie eliberat de catre vanzator sau producator. Solutionarea reclamatiilor se va realiza in raport cu prevederile legale in vigoare in min. 48 de ore dar nu mai tarziu de 2 luni de la momentul inregistrarii reclamatiei, pe urmatoarele cai : -

repararea defectelor reclamate

-

inlocuirea produselor reclamate

Returul marfurilor neconforme de catre cumparator se va face in colete sigilate, stampilate si insotite de o copie a documentului de livrare pe care se va trece si numarul coletelor returnate. Returul marfurilor se face numai dupa instiintarea si obtinerea acordului vanzatorului.

Politica de returnare la Fashion moda SRL 64

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare

1. In conformitate cu prevederile legale din Romania, cumparatorul are dreptul sa notifice in scris comerciantului ca renunta la cumparare, fara penalitati si fara invocarea unui motiv, in termen de 10 zile lucratoare de la primirea produsului. Marfa se returneaza in forma sa originala, fara a fi deteriorata sau murdara, cu eticheta intacta. In acest caz, se va completa formularul de retur. Returul se face prin colet postal (nu in plic recomandat) cu confirmare de primire. Din motive administrative , va rugam sa nu returnati produsele cu ramburs. Cheltuielile cu returnarea marfii vor fi suportate de catre cumparator. Contravaloarea marfii returnate se va plati in termen de maxim 10 zile lucratoare de

la

primirea

produselor

returnate,

prin

mandat

postal.

2. Schimbarea marimii / culorii produsului: Daca marimea nu vi se potriveste puteti solicita o alta marime in masura in care aceasta este disponibila. Va rugam sa va asigurati ca marimea dorita este disponibila, trimitand un mail la adresa: [email protected]. In cazul in care marimea solicitata este in stoc, va vom trimite marimea solicitata. (acceasi procedura este aplicabila si in cazul in care doriti schimbarea culorii produsului). In toate situatiile costurile de returnare sunt suportate de client. In cazul in care produsul comandat de dumneavoastra este disponibil in mai multe culori puteti puteti schimba articolul de imbracaminte cu un altul de o alta culoare in limita stocului disponibil in conditiile prezentate la punctul 1. Pentru orice alte neclaritati, puteti sa ne contactati la [email protected] sau sa scrieti un mesaj la sectiunea contact.

Adresa de retur: S.C. FASHION MODA S.R.L. Bulevardul Iuliu Maniu, nr. 14, bl. 13, sc D, ap 145 Sector 6 cod 061104 Bucuresti

65

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare

FORMULAR DE RETUR * Utilizator * Nume si Prenume * E-mail / Telefon Modalitatea de plata a contravalorii produselor Transfer bancar Mandat postal Motivul returnarii produselor marimea nu mi se potriveste nu este culoarea dorita produsul are defect alte motive

66

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare

Adoptarea unui comportament adecvat pentru rezolvarea unor situaŃii particulare: sugestii, reclamaŃii (ip)

ReclamaŃia este o expresie a unei insatisfacŃii sau nemulŃumiri a clientului faŃă de calitatea produselor şi a serviciilor furnizate, procedurile, tarifele şi taxele aplicate, comportamentul angajaŃilor, la care este aşteptat în mod explicit sau implicit un răspuns sau o rezoluŃie. Cunoaşterea aşteptărilor clienŃilor este esenŃială pentru asigurarea unor servicii de calitate. Când aşteptările clienŃilor depăşesc posibilităŃile organizaŃiei devine clară necesitatea adoptării unor acŃiuni corective, care duc la prevenirea acestor tipuri de insatisfacŃii în viitor. Pornind de la această idee, reclamaŃiile nu constituie aspecte neplăcute generatoare de conflicte, ci un feed-back util, o importantă sursă de informaŃii necesară pentru dezvoltarea afacerii Încurajarea reclamaŃiilor înseamnă demontarea acestor bariere, prin asigurarea unei accesibilităŃi uşoare şi bine mediatizate, tratarea cu respect şi seriozitate a fiecărui client, indiferent de obiectul reclamaŃiei sau modalitatea de adresare a acestuia, optimizarea proceselor prin care sunt tratate reclamaŃiile. Astfel, pe de o parte se obŃin informaŃii preŃioase pentru management, iar pe de altă parte, clienŃii cărora li s-au rezolvat prompt problemele, devin clienŃi cel puŃin atât de loiali ca şi cei care nu au experimentat o problemă. ReclamaŃiile clienŃilor pot fi preîntâmpinate deseori printr-o simplă transmitere de informaŃii în legătură cu produsul-vândut. De exemplu, se explică clientului, printr-o notiŃă ataşată la produs, modul de montaj, de întreŃinere sau de utilizare a produsului respectiv. Anumite reclamaŃii se referă la conŃinutul livrării şi pot

67

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare

antrena returnări care sunt acceptate în cazul în care a avut loc o eroare de livrare sau în cazul unei calităŃi nesatisfăcătoare a produsului. ReclamaŃiile cumpărătorului pot avea următoarele cauze: deficienŃe cu privire la marfă: cantitate, calitate, deficienŃe în serviciile prestate de vânzător, întârzieri în livrare, ambalaj defectuos sau necorespunzător, mărfuri avariate, documente cu erori, nerespectarea indicaŃiilor cumpărătorului în ceea ce priveşte transportul, ambalajul, marcajul, depozitarea etc. ReclamaŃiile vânzătorului pot avea următoarele cauze: nerespectarea de către cumpărător a condiŃiilor de plată, întârzierea plăŃii, neplata contravalorii mărfurilor,

nedeschiderea

acreditivului

conform

prevederilor

contractuale,

nepunerea mijlocului de transport la dispoziŃia vânzătorului (dacă acest lucru a fost prevăzut în contract). În general, toate cauzele reclamaŃiilor pot fi prevenite şi evitate cu excepŃia cauzelor de forŃă majoră. De asemenea, reclamaŃiile pot fi reale sau false, întemeiate sau neîntemeiate. Răspunsul la reclamaŃie trebuie să fie prompt şi redactat pe un ton cât mai calm şi politicos. Răspunsul poate fi de acceptare sau de refuz a reclamaŃiei. Răspunsul de acceptarea a reclamaŃiei trebuie: ◊

să prezinte scuze pentru neplăcerea cauzată partenerului, să exprime regretul pentru cauza care a generat reclamaŃia;

◊

să prezinte o scurtă explicaŃie în legătura cu apariŃia cauzei reclamaŃiei şi să solicite timp pentru studierea reclamaŃiei, atunci când este cazul;

◊

să prezinte modalitatea sau căile de soluŃionare a reclamaŃiei, să specifice compensaŃia oferită;

◊

să se încheie cu o expresie de bunăvoinŃă şi de încredere în posibilitatea restabilirii bunelor relaŃii cu partenerul.

68

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare

Rezolvarea reclamaŃiilor O reclamaŃie se va considera rezolvată atunci când s-a reuşit eliminarea obiectului reclamaŃiei, adică restabilirea situaŃiei optime care ar fi existat dacă defecŃiunea / greşeala nu ar fi apărut şi când reclamantul se declară mulŃumit de soluŃia adoptată.

Principiile tratării reclamaŃiilor Pentru tratarea eficientă a reclamaŃiilor, organizaŃiile trebuie să respecte următoarele principii: 1. Vizibilitate. InformaŃiile referitoare la modul şi locul în care se poate formula o reclamaŃie trebuie făcute publice pentru clienŃi, personal şi alte părŃi interesate. 2. Accesibilitate. Un proces de tratare a reclamaŃiilor trebuie să fie uşor accesibil tuturor reclamanŃilor, să fie disponibile informaŃii privind formularea şi rezolvarea reclamaŃiilor, formulate clar. InformaŃiile şi asistenŃa în formularea reclamaŃiei trebuie să fie disponibile, în aceeaşi limbă sau format în care au fost oferite / furnizate produsele. 3. Capacitate de răspuns. Fiecare reclamant va trebui să primească imediat confirmarea de primire a reclamaŃiei. ReclamaŃiile trebuie tratate prompt, în concordanŃă cu urgenŃa lor. OrganizaŃia trebuie să trateze reclamanŃii cu politeŃe şi să îi Ńină la curent cu evoluŃia reclamaŃiei lor în procesul de tratare a reclamaŃiilor. 4. Obiectivitate. Fiecare reclamaŃie trebuie tratată într-un mod echitabil, obiectiv şi imparŃial în cadrul procesului de tratare a reclamaŃiilor. 5. Costuri. Accesul la procesul de tratare a reclamaŃiilor trebuie să fie gratuit pentru reclamant. 6. ConfidenŃialitate. Procesul trebuie conceput astfel încât să protejeze identitatea reclamantului şi a clientului, atât cât este posibil în mod rezonabil. Acest aspect este foarte important pentru a evita împiedicarea posibilelor reclamaŃii din partea persoanelor care se tem că furnizarea de detalii ar putea duce la neplăceri sau discriminări.

69

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare

7. Abordarea orientării către client. OrganizaŃia trebuie să adopte o abordare orientată către client, să fie deschisă la feed-back

şi să demonstreze prin

acŃiunile sale, implicare în rezolvarea reclamaŃiilor. 8. Responsabilitate. OrganizaŃia trebuie să stabilească clar responsabilitatea pentru acŃiunile şi deciziile sale şi raportarea acestora, privind tratarea reclamaŃiilor. 9. ImbunătăŃire continuă. ImbunătăŃirea continuă a procesului de tratare a reclamaŃiilor şi a calităŃii produselor trebuie să devină un obiectiv permanent al organizaŃiei care doreşte şi îşi propune să rezolve reclamaŃiile clienŃilor . Pentru a fi în stare să trateze cu succes orice reclamaŃie, organizaŃia trebuie să planifice şi să proiecteze un proces de tratare a reclamaŃiilor eficace şi eficient pentru a creşte loialitatea şi satisfacŃia clientului cât şi pentru a îmbunătăŃi calitatea produselor furnizate. Acest proces ar trebui să cuprindă un set de activităŃi interrelaŃionate care funcŃionează armonios şi utilizează resurse diverse de personal, de informaŃii, materiale, financiare şi de infrastructură, pentru a se conforma politicii de tratare a reclamaŃiilor şi a îndeplini obiectivele. OrganizaŃia este necesar să îsi stabilească o politică privind rezolvarea reclamaŃiilor explicit orientată către client. Politicile referitoare la calitate şi tratarea reclamaŃiilor ar trebui puse de acord. Politica va fi disponibilă şi cunoscută de întregul personal, clienŃi şi alte părŃi interesate. Atunci când se stabilesc politica şi obiectivele pentru procesul de tratare a reclamaŃiilor, ar trebui avuŃi în vedere următorii factori:  orice cerinŃe legale şi reglementate relevante;  cerinŃe financiare, operaŃionale şi organizaŃionale;  datele provenite de la clienŃi, personal şi alte părŃi interesate. Pentru o bună desfăşurare a procesului de tratare a reclamaŃiilor, acesta trebuie planificat, proiectat, implementat, menŃinut şi îmbunătăŃit continuu în conformitate cu politica organizaŃiei referitoare la tratarea reclamaŃiilor, iar această responsabilitate revine managerului de vârf ca şi identificarea şi alocarea resurselor de management necesare.

70

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare

După ce a fost desemnat managerul pentru tratarea reclamaŃiilor acestuia îi revin următoarele responsabilităŃi privind:  stabilirea unui proces de monitorizare, evaluare şi raportare a performanŃei;  raportarea referitoare la procesul de tratare a reclamaŃiilor către managementul de la vârf, cu recomandări de îmbunătăŃire;  menŃinerea desfăşurării eficace şi eficiente a procesului de tratare a reclamaŃiilor, inclusiv recrutarea şi instruirea personalului corespunzător, cerinŃele tehnologice, documentaŃia, stabilirea şi respectarea termenelor Ńintă stabilite şi alte cerinŃe, şi analizele procesului. ToŃi angajaŃii care vin în contact direct cu clienŃii trebuie să:  să fie instruit în tratarea reclamaŃiilor,  să

se conformeze

oricărei cerinŃe

de

raportare

privind tratarea

reclamaŃiilor stabilite de organizaŃie,  să trateze clienŃii în mod politicos şi să răspundă prompt la reclamaŃiile lor sau să-i îndrume către persoana adecvată,  să prezinte aptitudini interpersonale şi de comunicare bune.

Etapele procesului de tratare a reclamaŃiilor 1.

Comunicarea. InformaŃiile privind procesul de tratare a reclamaŃiilor vor fie puse prompt la dispoziŃia clienŃilor, într-un limbaj clar, în formate accesibile tuturor. Exemple de astfel de informaŃii:  unde pot fi făcute reclamaŃiile;  cum pot fi făcute reclamaŃiile;  informaŃiile care trebuie furnizate de reclamant (prin completarea unui formular);  procesul de tratare a reclamaŃiilor;  perioadele de timp asociate cu diferite faze din proces;  opŃiunile reclamantului pentru remediere, inclusiv prin mijloace externe;  cum poate obŃine reclamantul feedbackul privind stadiul reclamaŃiei. 2. Primirea reclamaŃiei.

71

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare

3. Urmărirea reclamaŃiei. ReclamaŃia se va urmări de la primirea iniŃială, de-a lungul întregului proces până când reclamantul este satisfăcut sau este luată decizia finală. 4. Confirmarea de primire a reclamaŃiei imediat reclamantului (prin poştă, telefon sau e-mail) de către reprezentantul organizaŃiei. 5. Evaluarea iniŃială a reclamaŃiei, după primire, în raport cu criterii precum severitatea,

implicaŃia

asupra

securităŃii,

complexitatea,

impactul

şi

necesitatea şi posibilitatea acŃiunii imediate. 6. Cercetarea reclamaŃiilor. Nivelul cercetării ar trebui să fie proporŃional cu gravitatea, frecvenŃa apariŃiei şi severitatea reclamaŃiei. 7. Răspunsul la reclamaŃii. În cazul în care reclamaŃia nu poate fi rezolvată imediat, aceasta va fi tratată astfel încât să ducă la o rezolvare eficace cât de curând posibil. 8. Comunicarea deciziei. Decizia sau orice acŃiune întreprinsă privind reclamaŃia, care este relevantă pentru reclamant sau personalul implicat, va fi comunicată îndată ce decizia sau acŃiunea este luată. 9. Inchiderea reclamaŃiei.Dacă reclamantul acceptă soluŃia propusă, atunci aceasta va fi îndeplinită şi înregistrată. Dacă reclamantul respinge soluŃia propusă, reclamaŃia rămâne deschisă iar reclamantul va fi informat cu privire la alternativele pe care le are de a face recurs. În astfel de situaŃii, organizaŃia va continua să urmărească evoluŃia reclamaŃiei până când toate opŃiunile rezonabile de recurs (intern sau extern) sunt epuizate sau reclamantul este satisfăcut. Monitorizarea procesului de tratare a reclamaŃiilor, se efectuează după cum reiese din tabelul următor: PERSONALUL

ATRIBUłII

MANAGERUL DE

− să definească obiectivele monitorizării;

VÂRF

− să definească responsabilităŃile monitorizării; − să desfăşoare analize ale procesului de monitorizare − să se asigure că îmbunătăŃirile sunt implementate.

MANAGERUL

− să stabilească un proces de monitorizare, evaluare şi raportare a

72

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare

PENTRU

performanŃei ;

TRATAREA

− să raporteze

RECLAMAłIILOR

evidenŃiate

în

managerului timpul

de vârf

analizelor

despre performanŃele

procesului

de

tratare

a

reclamaŃiilor, astfel încât să poată fi făcute toate îmbunătăŃirile necesare. ALTI MANAGERI IMPLICATI

IN

RECLAMATII

− în cadrul ariei lor de responsabilitate este întreprinsă şi înregistrată o monitorizare adecvată a procesului de tratare a reclamaŃiilor; − sunt întreprinse şi înregistrate acŃiuni corective în zona lor de responsabilitate şi datele corespunzătoare tratării reclamaŃiilor sunt disponibile pentru analiza efectuată de managementul de la cel mai înalt nivel asupra procesului de monitorizare din zona lor de responsabilitate.

PerformanŃele procesului de tratare a reclamaŃiilor PerformanŃele procesului de tratare a reclamaŃiilor pot deveni maxime atunci cand se apelează la încurajarea clienŃilor să comunice orice sugestie sau nemulŃumire legată de produsul achiziŃionat, inclusiv chestionarele de satisfacŃie a clientului . Se pot utiliza cîteva formule în relaŃia cu clienŃii: FiŃi deschişi la reclamaŃii (de exemplu: - "SatisfacŃia dumneavoastră este importantă pentru noi, vă rugăm să ne spuneŃi dacă nu sunteŃi satisfăcut - am dori să corectăm."); ColectaŃi şi înregistraŃi reclamaŃiile cu ajutorul formularelor speciale care trebuie să cuprindă informaŃii referitoare la client, descrierea produsului, problema constatată, dacă se solicită rezolvarea problemei, data şi semnătura precum şi lista eventualelor documente anexate; ConfirmaŃi reclamantului primirea reclamaŃiei, dacă aceasta nu este primită personal (un telefon sau un e-mail este suficient); 73

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare

EvaluaŃi reclamaŃia pentru validitate, impactul posibil şi cea mai indicată persoană pentru a o trata; RezolvaŃi cât de repede posibil, sau cercetaŃi mai profund reclamaŃia şi apoi luaŃi o decizie despre ce este de făcut şi acŃionaŃi cu promptitudine; InformaŃi clientul referitor la acŃiunile pe care intenŃionaŃi să le întreprindeŃi pentru rezolvarea reclamaŃiei şi evaluaŃi răspunsul său; Atunci când aŃi făcut tot ce se putea face din punctul vostru de vedere pentru a rezolva reclamaŃia, anunŃaŃi clientul şi înregistraŃi rezultatul. Dacă reclamaŃia nu este încă rezolvată spre satisfacŃia clientului, explicaŃi decizia dumneavoastră şi oferiŃi orice altă acŃiune alternativă posibilă; AnalizaŃi în mod regulat reclamaŃiile pentru a stabili dacă există tendinŃe sau lucruri evidente pe care le puteŃi schimba sau corecta pentru a opri apariŃia reclamaŃiilor, a îmbunătăŃi serviciul furnizat clientului sau a mări satisfacŃia acestuia. În situaŃia în care obiectul unei reclamaŃii îl constituie un serviciu, procedurile de tratare a reclamaŃiilor ar trebui să se asigure că cei împotriva cărora s-au făcut reclamaŃii sunt trataŃi cu obiectivitate. Aceasta implică:  informarea lor imediată şi completă referitor la orice reclamaŃie privind performanŃa lor;  oferirea posibilităŃii de a explica circumstanŃele şi acordarea sprijinului corespunzător;  informarea lor privind derularea investigării reclamaŃiei şi a rezultatelor. Prin cultivarea unor relaŃii durabile cu clienŃii - se asigură, astfel, fidelizarea şi transformarea lor în surse de profit pe toată durata vieŃii acestora. Crearea şi întărirea relaŃiilor cu cumpărătorii, păstrarea clienŃilor respectivi, reprezintă cea mai bună armă de apărare pentru organizaŃiile actuale în lupta concurenŃială, într-un mediu plin de riscuri. Kotler spune într-una din lucrările sale că „ firmele trebuie să se trezească la realitate şi să înŃeleagă că au un nou şef: clientul !”

74

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare

CAPITOLUL III BAZA DE DATE UC 8 ActivităŃi pre şi post vânzare C1. Gestionarea bazei de date

75

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare

Elevii vor fi capabili, la sfârşitul capitolului să: Ah

(a) Consultarea bazei de date

(b) Actualizarea bazei de date

76

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare

1. Consultarea bazei de date: informatizată sau neinformatizată

Pentru întocmirea unei baze de date cât mai eficientă trebuie avut în vedere specificul societaŃii comerciale, felul clienŃilor (persoane fizice sau juridice) şi ce date sunt necesar a fi cunoscute despre clienŃi şi potenŃialii clienŃi pentru că firma să le ofere cele mai bune produse şi servicii. Cu ajutorul programului Microsoft Acces putem crea o baza de date foarte eficientă şi care să ofere o multitudine de informaŃii referitoare la clienŃii introdusi. Astfel putem crea o tablela propriu-zisa a clienŃilor, care în funcŃie de conecŃiile care le are cu alte tabele/baze de date va oferi informaŃii importante utile pentru buna desfăşurare a activităŃii economice. În cazul în care avem create mai multe baze de date cum ar fi: ‚clienŃi’, ‚produse facturate’, ‚ produse în gestiune’ şi ‚facturi emise’ cu ajutorul legăturilor formate între aceste baze de date putem obŃine informaŃii despre situaŃia clienŃilor, produsele comandate, facturi de plată, sau situaŃia stocurilor şi multe altele în funcŃie de structura bazei. Acesta este doar un mic exemplu de baze de date, însă într-o societate comercială vor exista date atât despre clienŃi cât şi despre furnizori, despre produse vândute, produse ce urmează a fi distribuite sau trebuiesc comandate, facturi întocmite – plătite sau ce urmează a fi încasate, termene de plată , limita de credit a fiecarui client, etc. ïn prezent, serviciile din domeniul informatiilor de afaceri capåtå un rol determinant în identificarea unor noi oportunitåti de afaceri, dar si în domeniul investitiilor, bancar, al transferului tehnologic. Pentru a izbandi în economia de piaŃă, chiar pentru a supravietui, întreprinderile mici si mijlocii nu au altå cale decat så devinå mai competitive si mai eficiente.

77

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare

Se stie cå în Europa întreprinderile mici si mijlocii, care sunt considerate coloana vertebralå a economiei europene, îsi îmbunåtåtesc continuu modul în care acceseazå si folosesc informatia de afaceri. Ele cunosc sau încep så cunoascå avantajele publicitåtii într-o retea specializatå în informatii de afaceri, care

så

le

prezinte

imaginea

într-o

zonå

în

care

sunt

interesate.

Practic, aståzi desfåsurarea vietii economice a devenit dependentå de fluxurile de informatii computerizate, informatii ce sunt transmise pe diverse cåi, formand adevårate " autostråzi electronice ale lumii".

Informatia este marfa de care are nevoie afacerea ! Se constată din ce în ce mai pregnant că şi preŃul informatiei este din ce în ce mai mare. Çi cu cat acest pret este mai mare, cu atat se pune problema pentru cumpåråtor a calitåtii informatiei, a bonitåtii, a valabilitåtii acesteia, a competentei profesionale a celor ce lucreazå efectiv în acest domeniu. Important este så se constientizeze si faptul cå sursele si retelele de informatii de afaceri nu sunt niste suporturi pasive pentru informatii, ci niste mijloace de comunicare interactivå, care oferå spatii de contacte si de schimburi de idei. Calitatea informatiei este asiguratå de interesul, acuratetea, corectitudinea si profesionalismul ambilor parteneri - firme si institutii specializate în informatii de afaceri. Un exemplu concludent în sensul celor prezentate mai sus, îl reprezintå si reteaua internationalå TIPS (Trade and Technological Information Promotion System) - Sistem de Promovare a Informatiilor Comerciale si Tehnologice. Sistemul TIPS posedå una dintre cele mai mari baze de date de informatii de afaceri din tårile în curs de dezvoltare. Modul de organizare si functionare a întregii retele TIPS a fost gandit si adaptat cerintelor de asigurare a unui flux permanent de informatii de afaceri.

78

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare

S-au dezvoltat permanent noi servicii pentru sprijinul dezvoltårii afacerilor, dar scopul principal al retelei îl constituie colectarea, procesarea si diseminarea informatiilor de afaceri si tehnologice. Problematica standardizårii procedurilor si formatelor în etapele colectårii, procesårii si diseminårii informatiilor de afaceri, sunt aspecte care preocupå în mod constant pe toti cei implicati în aceste activitåti. Cu atat mai presant se pun aceste probleme în cazul unor retele internationale de informatii de afaceri, cum este si TIPS, în care activeazå specialisti din diverse tåri si în care informatiile sunt destinate unor comunitåti diverse de oameni de afaceri. Utilizarea unor pachete software specializate, foarte puternice, performante, flexibile, adaptate unor norme internationale unanim acceptate permit o îmbunåtåtire a calitåtii informatiilor si cresterea permanentå a fluxului informational. Avandu-se în vedere rapiditatea cu care circulå informatia, necesitatea de a ajunge imediat de la furnizor la beneficiar, dar si obligativitatea de a se påstra nivelul de calitate al acesteia, aceste aspecte ale transferului facil dintr-o bazå de date în alta intereseazå în cel mai înalt grad. Informatiile de afaceri TIPS sunt structurate pe 17 sectoare de activitate, pe 8 tipuri de activitåti si pe 16 tipuri de informatii. Aceasta permite o mare usurintå în cåutarea informatiilor, în vederea satisfacerii rapide a solicitårilor clientilor. Baza de date TIPS cuprinde, în fapt, douå baze de date distincte, dar interconectate: o baza de date cu informatii despre firme si organizatii si o bazå de date cu informatii de afaceri, transfer tehnologic, diverse evenimente. Baza de date despre firme si organizatii cuprinde în mod obligatoriu: numele si tipul firmei; adresa completå; telefon, fax, e-mail, persoana de contact; anul înfiintårii; numår de angajati; cifra de afaceri, precum si unele detalii despre activitatea societåtii si produsele executate.

79

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare

La nivelul întregii retele s-a stabilit un nivel minim al continutului si calitåtii informatiilor. O informatie de afaceri nu trebuie nici så fie foarte detaliatå, amånuntitå, dar trebuie så continå un numår suficient de elemente care så o facå interesantå pentru cel cåruia i se adreseazå:  validitatea informatiei este un element absolut necesar unei informatii de calitate – omul de afaceri, cumpåråtorul de informatie, ar trebui så fie constient cå, la randul såu, este si furnizor de informatie. Şi cum se stie, informatia ca marfå, este perisabilå; ea poate fi utilå numai dacå este foarte recentå si deci utilizabilå; omul de afaceri trebuie så înteleagå cå mecanismul functioneazå în dublu sens, si cå este necesarå actualizarea informatiilor existente în bazele de date, imediat ce au loc schimbåri în viata firmei sau a ofertelor si cererilor de ofertå;  date complete despre produsele oferite sau solicitate: denumire, descriere, originea produsului, utilizare, specificatie (date tehnice); cantitåtile oferite sau cerute; referiri la standardele internationale ISO;  date comerciale: comanda minimå, pretul aproximativ, modul de platå, termene si mod de livrare, zona geograficå de preferintå, eventual numele båncii utilizate pentru tranzactii comerciale;  limba de corespondentå. Toatå lumea cunoaste cat de greu se construieste o bazå de date, dar si mai greu este de a tine în permanentå la zi aceastå bazå.

80

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare

2. Actualizarea bazei de date: pe clienŃi, mărfuri, furnizori, stocuri, preŃuri, facturi întocmite, certificate de garanŃie, situaŃia returnărilor şi schimburilor de mărfuri

Utilizarea tehnologiei informationale in sprijinul activitatilor comerciale si a celei de marketing este un subiect de prima actualitate pentru numeroase companii. Confruntate cu piete din ce in ce mai competitive, cu consumatori tot mai exigenti si cu segmente de referinta tot mai restranse, organizatiile trebuie sa gaseasca noi metode de a dobandi avantaje competitive si de a obtine un profit. Multe institutii realizeaza ca exploatarea unor programe de asistare a vanzarilor si a activitatilor de marketing poate conduce la cresterea volumului de vanzari, la scaderea costurilor si la diversificarea serviciilor catre clienti, asigurand astfel si fidelizarea acestora. De obicei, compartimentul de vanzari si de marketing este ultimul din companie in ceea ce priveste computerizarea. Totusi, in ultimii zece ani s-au inregistrat progrese uriase in domeniu, pe masura ce avantajele utilizarii tehnologiei

81

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare

informationale in activitatea de marketing au devenit evidente pentru tot mai multe companii. Studiul recent efectuat de Price Waterhouse a demonstrat faptul ca, in ciuda recesiunii, firmele considera bazele de date ca fiind un instrument de lucru mai valoros ca niciodata pentru marketing. in prezent, bazele de date pentru marketing pot fi folosite pentru a facilita intelegerea mai profunda a pietelor, a propriei pozitii pe aceste piete, ca si a activitatii concurentilor, prin culegere de date si prelucrarea lor in diverse moduri. Bazele de date privind clientii si previziunile de piata pot fi compilate si analizate astfel incat sa redea imaginea completa a relatiilor dintre organizatie si clientii ei. Examinarea integrata a acestei informatii agregate poate ajuta o firma sa-si inteleaga mai bine clientii, sa segmenteze masa de consumatori si sa adapteze mai

bine

oferta

de

produse

sau

servicii

la

cerintele

acestora.

Pe un plan tactic superior, in contextul in care clientii devin din ce in ca mai sofisticati si mai exigenti, iar relatiile interpersonale in domeniul marketingului capata o importanta tot mai accentuata, sistemele pot fi utilizate pentru a planifica, a induce si a monitoriza eficienta campaniilor de comunicare cu clientii, in scopul de a deveni mai personalizate si mai relevante. Avantajele

utilizarii

marketingului

sunt

unor

sisteme

adesea

informationale

substantiale.

destinate

Avantajele

vanzarilor

utilizarii

si

tehnologiei

informationale se concretizeaza, de obicei, in doua tipuri de rezultate: reducerea costurilor si cresterea vanzarilor/ rentabilitatii. Regula de aur este ca bazele de date pentru marketing sa contribuie la controlul vanzarilor si activitatii de marketing intr-un mod cat mai profitabil, cu cheltuieli cat mai reduse. Se pot obtine si unele avantaje specifice, cum ar fi intelegerea sporita a cerintelor clientilor, prin exploatarea, in decursul cercetarilor de marketing, a unor baze de date specializate. Nimeni nu poate spune ca detine cel mai bun sistem informational destinat vanzarilor si marketingului; gama extrem de diversificata de facilitati si functii oferita de diferitele sisteme fac ca achizitionarea sa devina o problema de alegere individuala. Numeroase firme ajung la concluzia ca un singur sistem

82

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare

informational nu le poate satisface toate necesitatile economice. intre principalele tipuri de astfel de sisteme ce pot fi folosite doua au o importanta deosebita: ◊

Baze de date asupra clientilor actuali si potentiali

◊

Nume

◊

Adresa

◊

istoricul relatiei

◊

contacte, vanzari si comenzi

◊

Baze de date de marketing

◊

Produse

◊

Campanii

◊

date de marketing

◊

informatii asupra concurentei

◊

studii de piata

Aceste sisteme pot fi folosite in diferite activitati ale firmei cum ar fi:

♦

analizele de piata (segmentare, analiza statistica, modelare, sisteme informationale pentru uz general, cercetarea si analiza concurentei);

♦

managementul informatiei (eliminarea suprapunerilor, raportarea calitatii datelor, imbogatirea informatiilor, modelarea tendintelor, actualizarea informatiilor, adnotarea rezultatelor);

♦

managementul campaniilor (definirea parametrilor - audienta, mesaj,

obiective,

medii

publicitare;

inregistrarea

si

analiza

rezultatelor, definirea si analiza esantioanelor de testare, stabilirea si analiza sarcinilor si bugetelor, inregistrarea progreselor si a costurilor);

♦

analiza si raportarea performantelor (performantele produsului, performante pe segmente de piata, performantele campaniilor de marketing, performantele personalului);

♦

interfete ( sisteme interne de contabilitate, productie, distributie; sisteme externe de furnizori terti si informatii brokeri; sisteme

83

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare

informationale exterioare firmei, accesul la informatii despre utilizatorii aflati la distanta); Nucleul oricarui sistem informational destinat vanzarilor si marketingului este depozitul central de date. Acestea contin informatii solide asupra tuturor clientilor si potentialilor consumatori, precum si date legate de activitatea de marketing, inclusiv cercetarile si campaniile publicitare. Toate aplicatiile pentru vanzari si marketing utilizeaza informatiile din baza de date despre clienti, existand insa unele functiuni caracteristice acestui sistem: o stabilirea listei de clienti potentiali; o eliminarea suprapunerilor si verificarea adreselor; o

modelarea motivatiilor si a inclinatiilor comportamentale;

o segmentarea de jos in sus a pietei; o istoricul complet al clientilor; o raportarea

şi

oferirea

informatiilor

asupra

clientilor,

vanzarilor, activitatii de marketing si asupra pietei. Principalul avantaj al unei baze de date complexe cu privire la clienti este faptul ca ofera o imagine globala asupra relatiilor firmei cu un client sau un grup de clienti. Aceasta imagine globala permite intelegerea mai profunda a comportamentului consumatorilor si al pietei in general, constituind un punct de plecare, printre altele, in cercetarile de marketing, in special in studierea pietei. Pentru aceasta activitate foarte importanta, respectiv studierea pietei, s-au creat sisteme speciale ce pot reduce substantial timpul si costurile unei astfel de cercetari. Principala caracteristica a sistemelor de analiza a pietei consta in posibilitatea de manipulare a unor volume mari de informatii provenite din surse variate, interne si externe, cu scopul de a elabora modele ale segmentelor de piata sau ale comportamentului comercial. Rapoartele de analiza pot fi rapid generate, modelate si salvate pentru utilizari ulterioare, iar planurile de afaceri li scenariile perfectionate si rafinate. Companiile care doresc sa utilizeze sistemele informationale trebuie sa aleaga intre oferta aproape ametitoare de solutii standard (nici una dintre ele

84

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare

nefiind perfecta pentru necesitatile lor) si proiectele la comanda. Pentru fiecare dintre acestea exista avantaje si dezavantaje, ramane la latitudinea firmei optiunea pentru un anumit sistem. Majoritatea organizatiilor opteaza, pentru aplicatiile standard si, mai ales ca urmare a ofertei diversificate, unele considera in mod gresit ca unica si cea mai importanta problema consta in alegerea celui mai potrivit produs. in realitate, la fel de esentiala este si alegerea furnizorului. Utilizarea sistemelor informationale destinate vanzarilor si marketingului a realizate un salt enorm in ultimii zece ani, industria de resortsuferind transformari masive pentru a asigura cerintele clientilor. Complexitatea sistemelor a tinut tsi ea pasul cu sofisticarea tot mai accentuata a cerintelor. Au fost facute multe greseli, cel mai frecvent din cauza lipsei de experienta a cumparatorilor si a celor care au asugurat implementarea sistemelor la nivel de companie. Clientii nu stiu intotdeauna cu precizie ce anume doresc sa achizitioneze, iar furnizorii de sisteme s-au straduit, cu resurse limitate, sa confere noi valente sistemelor, sa realizeze noi suporturi tehnice si sa inteleaga cerintele complexe ale clientilor. in ciuda problemelor multiple care apar, sistemele informationale exista si vor exista in continuare. Un avantaj important al firmelor care opereaza cu sisteme informationale vizeaza posibilitatea de a beneficia de ultimele noutati de pe piata. Softurile sunt mult mai puternice si mai flexibile, iar costurile echipamentelor de software si hardware au scazut substantial datorita concurentei dure de pe piata de profil. Companiile au acum o viziune mai completa asupra modului in care sistemele informationale pot sprijini activitatea de vanzare si marketing si, de asemenea, pot beneficia de asistenta si consultanta specializata. Rezultatul final obtinut de firmele care achizitioneaza sistemele informationale consta in valoarea superioara a banilor investiti si sansele sporite de a implementa sisteme flexibile, puternice, care sa satisfaca cerintele personalului din departamentele de vanzari si marketing, nu numai in prezent, ci si in viitor.

85

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare

STUDIU DE CAZ Definirea problemei: Sa se creeze o baza de date care sa monotorizeze informatiile dintr-o institutie. 1.1

Identificarea entitatilor

S-au creat cinci entitati: - Clienti - Comenzi - Continut comanda - Interfata - Produse Fiecare entitate contine un numar de atribute dupa cum urmeaza : Entitatea CLIENTI atribute : -

Cod client

Entitatea COMENZI atribute : -

-

Nume client

-

Tara

-

Localitatea

-

Adresa

-

Cod postal

-

Telefon

Numar comanda -

Data comanda

-

Termen

-

Data livrare

-

Cod client

Entitatea CONTINUT COMANDA atribute : -

Numar comanda -

Cod produs

-

Cantitate

-

Pret unitar

Entitatea PRODUSE atribute: - Cod produs - Denumire

86

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare

- Unitate masura - Categorie de calitate 1.2 E.R.M (Entity Relation Model) Fiecare client trimite o cerere prin care solicita un produs dintr-o anumita categorie de produse. Aceste relatii sunt evidentiate ,dupa cum urmeaza,in schema E.R.M de mai jos:

Completeaza formularul specificare produs

Clienti

Comanda

Produs solicita

Continut comanda Fig. Schema E.R.M.

Identificare atributelor Pentru fiecare relatie s-a identificat un anumit atribut astfel: •

pentru relatia Clienti-Comanda atributul Nr.Comenzi;

•

pentru relatia Comanda-Categorie atributul Cota ;

•

pentru relatia Categorie-Produs atributul Cod.Prod;

87

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare CodClient

Identificarea atributelor cheie

DataLivrare Termen

Nr.Client Data comanda

CodClient CIIC.I

Tara

Nr.comanda Localitate (0,n) CLIENTI

1,1 Comanda

Completeaza form

Adresa 1,n CodPostal

solicita Telefon

0,n

Data_inscrieri

Continut comanda

specifica 1,n Cantitate Produs CodProdus CodProdus

Nr.Com DenProd

Pret unitar

Unitate Masura

Categorie de calitate

Cheie primara:

88

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare

Proiectarea schemei conceptuale S-a proiectat urmatoarea schema conceptuala : FN1 R1(Cod client,Nume client,Tara,Localitatea,Adresa,Cod postal,Telefon) FN2 R1(Numar comanda,Data comanda,Termen,Data livrare,Cod client) FN3 R1(Numar comanda,Cod produs,Cantitate,Pret unitar)

Crearea si popularea bazei de date S-a creat Baza de date cu ajutorul programului MICROSOFT ACCESS utilizand obtiunea “New-Blank Data Base”.S-a salvat baza de date intr-un fisier numit “Proiect Access.mdb”.

Crearea tabelelor S-a deschis baza de date nou create ; s-a selectat obtiunea “Table” si s-au creat sase tabele cu ajutorul obtiuni “Create with Design View”:Clienti, Clienti2, Clienti 3, Comenzi, Continut comanda, Produse. S-a creat in fiecare tabla mai multe campuri dupa cum urmeaza: Tabela CLIENTI campuri :

-

Cod client

-

Nume client

-

Tara

-

Localitatea

-

Adresa

-

Cod postal

-

Telefon

89

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare

Tabela CLIENTI 2 campuri :

- Cod client - Nume client - Telefon - Tara

Tabela Clienti 3 campuri:

- Nume client - Cod client - Tara

Tabela COMENZI campuri :

-

Numar comanda

-

Data comanda

-

Termen

-

Data livrare

-

Cod client

Tabela CONTINUT COMANDA campuri : -

Numar comanda

-

Cod produs

-

Cantitate

-

Pret unitar

Tabela PRODUSE campuri: - Cod produs - Denumire - Unitate masura - Categorie de calitate Populare cu date S-au introdus date in tabele deschizandu-le pe rand ,dupa cum urmeaza: -in tabela Ctienti s-au introdus 11 entitati: CodClient 101 102 103 104 105 106 107 108

NumeClient Avram Maria Agnes srl Brad Ion Xyz srl Profit srl Cristi Vasile Sql srl Ionescu Vlad

Tara Romania Romania Romania Anglia Franta Romania Anglia Romania

Clienti Localitate Adresa CodPostal Telefon Bucuresti str Florilor,nr5 3450 743567345 Brasov str. Frunzelor nr3 4500 456367853 Bucuresti str Cristian nr45 3450 345678670 Bucuresti str Merilor nr56 3450 457478890 Iasi str Cascadelor nr 8 7890 567857990 Constanta str Rozelor nr 4 4760 764856760 Timisoara str Avantului nr 6 3460 346754460 Cluj str Aurel Vlaicu nr7 6540 976546750

90

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare Clienti CodClient NumeClient Tara Localitate Adresa 109 Popescu Ioana Romania Bucuresti str Gandului nr5 110 Abc srl Franta Iasi str Zebrei nr 78 111 tib srl Romania Bucuresti srt Drumului

CodPostal Telefon 3450 458378580 7890 684578970 3450 9976896

-in tabelul Clienti 2 s-au introdus 7 entitati: CodClient 104 105 107 110 102 106 108

Clienti 2 NumeClient Telefon Xyz srl 457478890 Profit srl 567857990 Sql srl 346754460 Abc srl 684578970 Agnes srl 456367853 Cristi Vasile 764856760 Ionescu Vlad 976546750

Tara Anglia Franta Anglia Franta

În tabelul Clienti 3 s-au introdus 4 entitati: Clienti 3 NumeClient CodClient Tara Xyz srl 104 Anglia Profit srl 105 Franta Sql srl 107 Anglia Abc srl 110 Franta

-În tabela Comenzi 11 intrari: Comenzi NrComanda DataComanda Termen DataLivrare CodClient 1 9/24/2002 20 10/5/2003 103 2 5/15/2003 25 5/30/2003 102 3 4/23/2001 30 6/28/2001 101 4 7/5/2002 15 7/20/2002 104 5 8/12/2000 45 8/25/2000 105 6 3/23/2003 60 4/15/2003 106 7 9/23/2003 53 10/2/2003 107 8 11/8/2000 56 11/24/2000 108 9 4/24/2003 60 5/23/2003 110

91

Prof. Luminita Hagiu Modul: Activitati pre si post vanzare Comenzi NrComanda DataComanda Termen DataLivrare CodClient 10 6/23/2002 50 7/20/2002 109 11 12/12/2003 90 1/23/2004 110

-În tabela Continut Comanda 10 intrari: Continut Comanda NrComanda CodProdus Cantitate PretUnitar 1 200 34 45000 2 201 50 34500 3 202 25 78590 4 203 45 5734853 5 205 56 456778 6 206 789 346578 7 207 54 67466 8 208 367 5685434 9 209 57 86766 10 210 778 97866

- În tabela Produse 12 intrari: CodProdus 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211

Denumire ciment ipsos tabla var cablu telefonic vopsea alba sarma cupru vopsea alb-metalizat cuie suruburi vopsea rosie sfoara

Produse UnitateMasura CategorieDeCalitate kg 1 kg 1 mp 2 kg 1 m 1 kg 2 m 1 kg 1 kg 2 kg 1 kg 1 m 2

92