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Zitiervorschau

Institut des hautes études commerciales de Carthage

Rapport de stage Rapport portant sur la Banque ‘STB Bank’, son organisation ainsi que son secteur d'activité. Celui de l'agence, son fonctionnement et ses missions.

Rédigé par : Bouriga Ons

année universitaire : 2014/2015

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Remerciements : Avant tout développement sur cette expérience professionnelle, il apparaît opportun de commencer ce rapport de stage par des remerciements, à ceux qui m'ont beaucoup appris au cours de ce stage, et à ceux qui ont eu la gentillesse de faire de ce stage un moment très profitable. Aussi, je remercie toutes les personnes qui m'ont formés et accompagnés tout au long de cette expérience professionnelle avec beaucoup de patience et de pédagogie, à savoir : M.Kamoun Hsan : chef d’agence M.BenFares Wadi : Second Chef d’agence M.Souissi Rached :chargé d’emprunts envers les sociétés M.Fendri Lotfi : comptable Mme Kotti monia : chargée des opérations de virements Mme Garbout Imen : agent commercial Mme. Cheikhrouhou Nebila : chargée de produits, ainsi que tout le personnel de la STB agence Sfax Chaker. Je souhaite que ce travail puisse atteindre ses buts et qu'il soit au niveau souhaité. Enfin, veuillez accepter, mesdames et messieurs tous mes sentiments de reconnaissance les plus distingués. Bouriga Ons

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Table des matières Introduction............................................................................................................ 4 Chapitre I : présentation de la société tunisienne de banque........................................5 Les agences :....................................................................................................... 5 Chapitre II : fonctionnement de l’agence...................................................................6 1.

Moyens de paiement :.................................................................................... 6

Les chèques :............................................................................................................. 6 Les genres de chèque................................................................................... 6 Traitement comptable :................................................................................. 7 Incidents de paiement :................................................................................ 7 L’effet :.................................................................................................................... 7 2.

Liaison agence-banque.................................................................................. 8

Par serveur :............................................................................................................. 8 Par courrier :............................................................................................................ 8 3.

Placements & Services................................................................................... 8

Les services :............................................................................................................. 8 Compte de Chèques...................................................................................... 8 La STB informe ses clients par SMS :...........................................................9 Services épargne :........................................................................................ 9 Compte Privilèges......................................................................................... 9 Plan Epargne Logement : Béiti......................................................................9 Plan Epargne Etudes : "Optijeunes"............................................................10 Les Placements :....................................................................................................... 10 Bon de Caisse............................................................................................. 10 Compte Epargne en Actions........................................................................10 Le compte Epargne en Actions permet au client de la STB de :..................10 Les cartes.................................................................................................... 11 Chapitre III : des idées pour améliorer le service de la banque :...................................12 Conclusion.............................................................................................................. 13

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Introduction Le secteur bancaire représente un pilier de l'économie national. En effet, son évolution constatée est le fruit de la concurrence accrue entre les différents établissements, dont figure la société tunisienne de banque avec 58 ans d’activité dans le secteur bancaire en Tunisie. C'est dans le but d'approfondir mes connaissances du domaine bancaire, et d'affiner mes acquis en finance que j'ai effectué un stage dans une agence de la société tunisienne de Banque siège Sfax Chaker. Ce rapport établit une synthèse de toutes les tâches effectuées durant ce stage et les enseignements donnés par les employés de cette agence. Pour cela, je vais tout d'abord donner en première partie une présentation de la société Tunisienne de Banque en relatant son histoire et exposant son organisation administrative. Puis en deuxième partie, je vais tacher d'expliquer le fonctionnement de cet agence à travers ses opérations et ses produits et services.

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Chapitre I : présentation de la société tunisienne de banque La société tunisienne de banque fondée en 1958, ayant pour premier siège à Tunis.Elle tient en mains 18% comme part de marché et elle perpétue son rôle de pièce maîtresse de la politique économique de l'État en matière de financement des entreprises du secteur industriel.Elle est en tête de liste des plus grands établissements de l’Etat Tunisien grâce à ses dépôts de clientèle qui dépasse 4 millions et demiet son crédit . STB est la deuxième banque tunisienne dans le classement des banques tunisiennes selon le produit net bancaire. Malgré les difficultés, la rentabilité de la banque s’est améliorée.

Les agences : La STB dispose d'environ 300 filiales et participations dont une cinquantaine d'importance. Parmi celles-ci, la Banque franco-tunisienne a fait l'objet d'un appel d'offres en vue de sa cession. Son réseau est composé de 116 agences, 18 bureaux de change et 47 guichets automatiques de banque. L e personnel de l'agence est repartis comme suit : -Chef d'agence : S'occupe de la gestion de l'agence, de la coordination avec la succursale et avec la direction régionale... -Caissier : A comme mission le versement, la mise à disposition et le service MoneyGram.... - Agent de change : a comme mission le change de devise. -Chargé de produit : Est responsable de la demande et de la remise des cartes guichets, de la délivrance des carnets de cheque, de l'ouverture des comptes, de la souscription aux actions, des chèques et effets à l'encaissement..... -Agent commercial ou manipulateur: S'occupe de la saisie, du forçage des comptes et d'autres différentes missions. - Service informatique : qui s’occupe de la programmation de logiciels sur lesquels se basent tous les services bancaires et le travail de chaque agent. Ce service est destiné à apprendre aux agents comment utiliser les logiciels et intervenir si nécessaire. -Service comptabilité : qui effectue le pointage de la journée et l’enregistrement des opérations dans le journal. -Service crédit : qui est en contact direct avec les clients leur offrant des emprunts d’habitat, d’investir dans des projets etc.

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La politique de la société tunisienne de banque préconise la polyvalence des employés au sein de l'agence pour faciliter le contact avec le client.

Chapitre II : fonctionnement de l’agence Ce chapitre présente les missions de l'agence, les opérations effectuées ainsi que les produits et services offerts.

1. Moyens de paiement : Les moyens de paiement sont des outils d'échange, d'encaissement ou de paiement utilisant le circuit bancaire et interbancaire. Les principaux moyens de paiement sont : Les chèques et les effets. Les chèques : Les genres de chèque utilisés sont les suivant : - le chèque au porteur : versé à toute personne qui a remis ce chèque - le chèque barré : Ce chèque ne peut être versé que dans un compte et ne peut en aucun cas être encaissé en espèce. - le chèque non endossable : ne peut être versé que pour celui dont le nom figure sur ce chèque bénéficiaire. - le chèque certifié et chèque de banque : Sont des chèques non endossables et portant le nom du bénéficiaire, garantie par la banque. - les chèques auto : Sont des chèques pour règlement des dépenses véhicules (Carburant, lubrifiant, graissage, lavage…), octroyés généralement aux clients à engagement.

Pour être valide, un chèque doit comporter 6 mentions obligatoires : Le montant en chiffre et en lettre, le nom du tireur et du bénéficiaire, la signature, la date et le lieu.

Traitement comptable :

Lors de la remise en en compte d'un chèque par un client, ce dernier n'est crédité du montant du chèque qu'après 48 heures. 6

Le client peut être crédité le jour même à condition de bénéficier d'une escompte chèque.

Chèques certifiés et chèques de banque : Lors du tirage d'un chèque de banque ou d'un chèque certifié, on débite le compte du tireur et on crédite du montant du chèque le compte chèque certifié qui est un compte d'attente, ce n'est qu'après encaissement dudit chèque que le compte chèque certifié est soldé. Incidents de paiement :

Est considéré comme interdit de chéquier tout client émetteur de chèque sans provision. Pour régulariser un incident de paiement, il faut d'abord établir une déclaration sur l'honneur de la part du tireur et du bénéficiaire afin de prouver que la somme a été payée si le chèque objet de l'incident a été déchiré, sinon il est classé dans un dossier SCIP , après quoi il faut payer une pénalité à la perception .L'agence délivre une lettre d'injonction afin de confirmer la régularisation .A noter que le tireur est interdit de chéquier et d'effets jusqu'à régularisation de l'incident. L'effet est un moyen de paiement qui n'est opérationnel qu'après une échéance précisée. L’effet : Il obéit aux mêmes règles de validité que le chèque en y ajoutant le nom du bénéficiaire et la date d'échéance. Tous les effets remis par les clients sont envoyé directement au portefeuille effet de la banque qui sont classés jusqu'à ce qu'ils approchent de leurs échéances. La valeur de l'effet remis par le client pour être escomptés. La banque facture une commission sur chaque escompte. Lorsqu'un effet escompté est impayé à l'échéance, on débite de ce montant le compte du client si le client dispose de la provision suffisante sur son compte, sinon la valeur de l'effet est logée dans un compte d'attente (IAR) jusqu'approvisionnement du compte client. Des intérêts sur retard sont calculés.

2. Liaison agence-banque L'agence est en liaison continu avec le siège de la STB Tunis, ce qui permet de transmettre en temps réel les opérations effectuées, de suivre le fonctionnement de l'agence, de centraliser les informations et données, et ainsi d'éviter d'éventuelles erreurs qui peuvent être commises durant la saisie ou l'enregistrement de ces opérations. STB Sfax Chaker reçoit chaque jour du travail quartes télé compensations comportant les données nécessaires concernant les salaires versés les incidents de payements, les chèques scannés afin de vérifier leur Conformité aux règles que doit obéir un chèque etc. La liaison se fait par deux manières : Par serveur ou par courrier. 7

Par serveur : A la saisie de chaque chèque, effet ou autre valeur, l'opération est directement enregistrée dans la base de données du siège STB sfax Chaker à travers un programme informatique reliant l'agence au siège. En effet, la remise de chèque au siège à la fin de chaque journée s'accompagne par une opération comptable automatisée qui consiste en le débit du compte siège du montant du total des chèques et du crédit du compte agence. A la fin de la journée, si une opération comptable n'a pas été correctement régularisée, on aura un rejet fil eau avec un crédit ou un débit en suspens. Par courrier : A la fin de chaque journée, l'agence envoie tous les chèques remis par les clients au siège. L'agence réunit les pièces comptables justificatives de l'ensemble des opérations effectuées, qui seront ensuite renvoyées au service archivage du siège régional afin de tenir la comptabilité de la banque. Ces pièces ne doivent pas dépasser 6 mois à l'agence. Le contrôle des situations de fin de mois se fait à la fin de chaque mois afin de les envoyer au service administratif et financier du siège régional.

3. Placements & Services Les services : Compte de Chèques

L'ouverture d'un compte de chèques à la STB vous permet de bénéficier de nombreux avantages : La domiciliation du salaire Le choix des modes de paiement : carte bancaire et/ou chéquier La consultation des comptes à distance par internet, téléphone, mobile La réception de relevés de compte La domiciliation des factures STEG, SONEDE et TUNISIE TELECOM et leur règlement par prélèvement. o L'obtention d'une panoplie de crédits bancaires. o o o o o

La STB informe ses clients par SMS :

Du solde du comptes, en cas de changement/Des dernières opérations enregistrées/De la disponibilité de la carte bancaire ou du chéquier. 8

Le service STB NET offre aux clients la possibilité de réaliser des opérations courantes : édition de relevés de compte, de Relevé d'Identité Bancaire, etc... Le service STB Speed Recharge permet la prépayées :Ooredoo/Elissa/Tunisie Télécom(mobile et fixe)

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Services épargne :

Compte Spécial d'Epargne Le Compte Spécial d'Epargne STB fructifie les économies à travers une rémunération avantageuse tout en assurant la disponibilité de l’argent. L'argent versé dans un compte épargne rapporte des intérêts dès le 7éme jour ouvrable qui suit la date de dépôt. Les intérêts sont calculés et capitalisés à la fin de chaque trimestre. En plus des intérêts, le client bénéficie d'une prime de fidélité de 0,5% supplémentaire pour les fonds restés stables depuis plus d'un an et de 1% supplémentaire pour les fonds restés stables depuis plus de deux années. Compte Privilèges

Une formule associant un compte de chèques à un compte d'épargne permettant la rémunération d’excédents de trésorerie. Toute somme multiple de 10 Dinars excédant 1 000 Dinars est virée automatiquement au Compte Privilèges et bénéficie d'une rémunération au Taux de Rémunération de l'Epargne. En cas de paiement sur un compte de chèques, la couverture s'opère automatiquement à partir du Compte Privilèges dans la limite du solde disponible. Plan Epargne Logement : Béiti

Financez tous vos projets immobiliers Après 2 ans d'épargne, le plan épargne logement permet d'obtenir un prêt immobilier au taux de 7% l'an. Le client peut emprunter 3 fois le capital épargné sans toutefois excéder 150 000 dinars.le plan épargne logement permet également de bénéficier au bout d'une année d'épargne d'un crédit par anticipation.la borne inférieure du versement dans un plan épargne est de 250 dinars or la somme limite de versement est 50000 dinars .le rythme de versements : mensuel, trimestriel, semestriel libre. Le plan épargne logement rapporte des intérêts annuels à un taux plus avantageux que le taux de rémunération de l'épargne classique. La durée de remboursement des prêts épargne logement d'étale sur 15 ans. Plan Epargne Etudes : "Optijeunes"

Borne inférieur d’ouverture du plan Epargne « Optijeunes »est de 50 dinars le versement ne peut pas dépasser 5000 dinars. Le Plan Epargne Etudes rapporte des intérêts annuels au taux de 4,5% l'an et qui sont exonérés de l'impôt sur les revenus des personnes physiques. A la fin de la durée de l’epargne le client peut : 9

o Financer les études supérieures de son enfant (premier et/ou second cycle) grâce à l'épargne capitalisée. o Solliciter un crédit pour la période des études restantes, à savoir le second et/ou le troisième cycle des études supérieures.

En cas d'abandon des études par son enfant, vous pouvez e client peut : o Soit transférer le Compte Epargne Etudes au profit d'un autre enfant. o Soit transférer le solde du compte au profit d'un autre enfant pour lequel un compte épargne études est déjà ouvert. Le plan épargne études permet d'obtenir un prêt pour financer les études de second ou de troisième cycle au taux de 6% l'an. En fonction de la filière choisie, le client peut emprunter jusqu'à deux fois le capital épargné sans toutefois excéder 10 000 dinars. Les Placements : Bon de Caisse Avec un placement en Bon de Caisse, le client peut : o o o o

Choisir librement le montant à placer et la période de placement (de 3 mois à 5 ans) Convenir avec son agence du taux de placement. Percevoir sa rémunération à la souscription. Disposer de ses liquidités grâce à la possibilité d'avance ou de remboursement anticipé.

Compte Epargne en Actions Grâce au Compte Epargne en Actions, le client peut acquérir des valeurs mobilières tout en bénéficiant d'un dégrèvement fiscal à condition de n'effectuer aucun retrait pendant au moins 5 ans. La totalité de ses placements en Compte Epargne en Actions sont déductibles du revenu imposable dans la limite de 20 000 dinars par an (sous réserve du minimum d'impôts). Le compte Epargne en Actions permet au client de la STB de : o Profiter des opportunités boursières sur le long terme vu que Le CEA lui permet d'investir majoritairement en actions en bourse pour au moins 5 ans. Cette durée est souvent nécessaire pour profiter des hausses du marché. o Gérer votre portefeuille à votre convenance puisque le client peut choisir soit de gérer librement son compte ou confier sa gestion aux spécialistes de la STB qui lui font profiter des meilleures opportunités boursières. o Investir sereinement grâce à la possibilité d’effectuer un ou plusieurs versements à la fois. o Profitez de ses gains surtout que les intérêts et les dividendes sont immédiatement disponibles et le client peut soit en disposer soit les réinvestir. 10

Les cartes Carte STB MasterCard Gold La carte MasterCard Gold est la carte de prestige de la gamme STB. Au-delà d'un simple moyen de paiement, elle constitue une véritable clé pour l'accès à un univers de privilèges. Cette carte offre à son propriétaire la possibilité de : o o o o

Disposer de plus d'aisance pour ses achats et retraits en bénéficiant de plafonds élevés. Profiter d'un accueil privilégié et de tarifs préférentiels auprès d'un grand nombre d'unités touristiques et de prestataires de services. Voyager en toute tranquillité grâce aux services d'assistance et d'assurance à l'étranger. Bénéficier des services de "MasterCard Global Service" en cas de perte ou de vol de votre carte MasterCard Gold Internationale.

Carte STB Visa Nationale La Carte STB Visa Nationale, permet de : o o o o

Retirer de l'argent dans plus de 750 distributeurs automatiques de billets affichant le logo Visa Régler ses achats auprès de plus de 6 000 commerçants arborant l'emblème Visa Régler ses dépenses à distance sur internet Disposer d'espèces auprès de toutes les Agences STB ainsi qu'auprès de toutes les Banques tunisiennes.

Carte STB Visa Internationale La Carte STB Visa Classique Internationale vous permet, grâce au réseau Visa, premier réseau mondial, de : o o o

régler ses achats auprès de 21 millions de commerçants. retirer de l'argent en Tunisie et partout dans le monde (850 000 distributeurs automatiques). régler ses dépenses à distance sur internet.

Carte STB Visa Electron

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La carte Electron de la STB permet de retirer de l'argent et de payer ses achats au quotidien tout en bénéficiant d'une ligne de crédit dont le montant peut atteindre un mois de salaire. Opérations internationales :  le compte Spécial en Devises ou en Dinars Convertibles offre aux clients la possibilité de Bénéficier de la liberté de mouvements pour leurs avoirs en devises. Au cas où le client a résidé à l'étranger et a transféré sa résidence habituelle en Tunisie, il dispose d'avoir en devises, le Compte Spécial en Devises ou en Dinars Convertibles permet de les utiliser à sa convenance.

 Le client de la STB Profite d'une panoplie de moyens de paiement : Outre les moyens classiques de paiement, la STB lui propose, une Carte STB Visa Internationale ou une Carte STB MasterCard Gold pour lui, son conjoint, ses ascendants et descendants directs.  MoneyGram Grace à MoneyGram le client reçoit instantanément et en toute sécurité des fonds de l'étranger auprès de n'importe quelle Agence STB. Sur simple présentation du code confidentiel et de son pièce d'identité nationale, l'Agence STB remettra la totalité des fonds expédiés à son client.  Virement sur l'étranger Ce service permet au client de o o

effectuer ses transferts à l'étranger directement auprès de toutes les agences STB Bénéficier du vaste réseau de correspondants étrangers de la STB et réalisez ses opérations de transfert à destination de n'importe quel pays et dans toutes les monnaies.

Ces opérations peuvent concerner : o o o o

L'abonnement à des revues et périodiques. L'achat de livres et documents techniques et scientifiques. La participation à des séminaires, conférence, congrés, colloques etc..., quelle qu'en soit la nature. Les frais de soins médicaux à l'étranger et les frais de séjour des accompagnateurs.

Chapitre III : des idées pour améliorer le service de la banque :  Recruter de nouveaux agents. 12

 La pause du repas est très courte ce qui provoque la fatigue du personnel dans la session d’après-midi. Donc je propose une pause plus allégée.  Diffuser des spots publicitaires pour présenter les différents services de la banque dans le but d’attirer plus de clientèle.  S’ouvrir aux partenariats avec d’autres banques mondiales.  La demande d’un extrait de compte paralyse les chargés de produits pour cela je propose d’attribuer un prix aux extraits pour qu’ils seront demandé qu’en cas de nécessité.

Conclusion Durant mon stage, j'ai été souvent amené à exploiter mes connaissances tant en comptabilité qu'en finance et techniques bancaires, ce qui a eu le mérite de les affiner et de les rendre ainsi plus proche de la pratique. L'adaptation à l'atmosphère du travail et la manière de communiquer avec les clients sont aussi des atouts majeurs dans ma formation.

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