Referat Rcs Rds [PDF]

Zitiervorschau

Marketing in telecomunicaţii S.C. RCS&RDS S.A. este o companie multinationala care ofera servicii complete de telecomunicatii: televiyiune prin cablu si digitala, internet si telefonie fixa, desfasurîndu-si activitatea în România, Slovacia si Ungaria. România Cable Systems (RCS) a fost înfiintata în 1992, mai târziu este construita o retea de cablu în Chisinau (Moldova), care ulterior va fi vânduta, iar fondurile obtinute au fost folosite pentru achizitii de retele în România. În 1996 se realizeaza consolidarea Grupului RCS si a început extinderea prin noi achizitii. Conform strategiei companiei, de a realiza o extindere regionala. În noiembrie 1998 este initiata achizitia si reconstructia primelor retele de cablu din Budapesta, în prezent S.C. RCS&RDS S.A. fiind al treilea operator CATV. În perioada decembrie 1999 - ianuarie 2000 sunt achzitionate primele retele de cablu în Slovacia, unde Slovakia Cable Sytems (SCS), detinuta în proportie de 95% de catre S.C. RCS&RDS S.A., este al doilea operator din aceasta tara. Anul 1998 este un an reprezentativ pentru Grupul RCS, în luna aprilie a fost înfiintata România Data Systems (RDS), compania Grupului specializata în transmisii de date, internet si mai târziu în telefonie fixa, de la 1 ianuarie 2003, momentul liberalizarii pietei telecomunicatiilor din România.

Este asigurata printr-o legatura terestra, prin intermediul retelelor de telecomunicatii UUNET, LEVEL(3) si GLOBAL CROSSING. În acest fel este asigurat o conectare la doua dintre cele mai importante backbon-uri mondiale, care repreyinta o garantie a calitatii. Latimea de banda de care se dispune prin aceasta legatura este de 3x155 Mbps. S.C. RCS&RDS S.A este membra a celor mai importante noduri de interconectare europene: DE-CIX (Frankfurt 727e49h ), AMS-IX (Amsterdam), LINX (Londra), SFINX (Paris), MIX (Milano) si BIX (Budapesta) - unde se face legatura cu peste 200 de retele. Acoperirea nationala se face prin

segmentele din reteaua de fibra optica, în prezent sunt filiale în toate cele 41 de judete din România. Comunicatia între aceste orase se realizeaza în prezent atât prin segmente din reteaua proprie de fibra optica, ce leaga Bucuresti de Ploiesti, Brasov, Târgu Mures, Cluj-Napoca, Oradea, Arad, Timisoara, Craiova, Sibiu si Alba Iulia, cât si prin fluxuri închiriate, toate serviciile de telecomunicatii la nivel national vor fi oferite pe aceasta infrastructura independenta.

• Servicii de comunicatie oferite: Reteaua nationala de transmisii de date a Rcs&Rds permite clientilor realizarea de solutii de comunicatie complexe si complete. Viteza de comunicatie în reteaua nationala si în retelele metropolitane, inclusiv accesul clientilor în retea, este semnificativ mai mare decât cea a liniilor telefonice. Canalele de comuniatie între orase oferita de Rcs&Rds sunt minim garantate (CIRcomitted information rate). Astfel, utilizatorul are o lungime de banda dedicata exclusiv nevoilor sale de comunicatie. În plus, largimea de banda disponibila pentru fiecare client este întotdeauna mai mare decât cea prevazuta în contract, permitând satisfacerea unor nevoi suplimentare de banda generate de aplicatiile folosite.Acest lucru este posibil datorita alocarii dinamice a canalelor clientilor, alocare care le permite depasirea benzii minime garantate. Calitatea conexiunilor nationale oferite permite clientilor sa dezvolte aplicatii client-server, acces on-line pe serverele din sediul central si alte aplicatii care presupun accesul în timp real la informare. Prin reteaua metropolitana din Bucuresti si, mai departe, prin reteaua nationala asigura accesul la o serie o serie de furnizori de informatie printre care se numara agentii de presa mari cum sunt Reuters sau Mediafax, Bursa de Valori Bucuresti, o serie de dealeri care publica pe Internet informatii utile clientilor lor. S-a reusit ca si în marile orase in care Rcs&Rds este prezent sa fie conectati în reteaua nationala de furnizori locali de informare. Reteaua ofera un bun suport nu numai pentru transmisii de date si acces Internet, ci si pentru o

serie de aplicatii Internet, Intranet si de continut (web hosting si co-location, portal-uri, videoconferinte, web casting, fax, prin Internet, e-leaming). Data Center este locul în care sunt instalate serverele clientilor care au ales serviciile de colocare pe care le ofera Rcs&Rds. Instalarea unui server în Data Center-ul companiei, înseamna plasarea lui în inima celei mai puternice retele nationale de transfer de date si Internet din România. În plus, functionarea permanenta la capacitate maxima este garantata de monitorizarea 24 de ore din 24, de asigurarea back-up-ului (atat pentru sursa cie alimentare cu energie electrica, cât si pentru conexiunea la Internet), de aplasarea în mediu controlat, în încaperi protejate împotriva incendiilor. Astfel serviciile online ale clientilor sunt accesibile oricând, atât utilizatorilor locali, cât si pentru cei din exterior, la viteza de acces mai mare si indiferent de aparitia vârfurilor de trafic. Web Profesional este o solutie profesionala pentru gestionarea completa si integrala a serviciilor Internet într-un mediu aplicat unic, pentru companii, din orice sector si de orice dimensiune. Clientul are acces non-stop, direct de pe web, la zonele speciale ale site-ului sau (ex.: cataloage cu gestionarea comenzilor, baze de date online ale companiei, etc.). Datorita integrarii tuturor modulelor sistemului în cadrul aceleiasi structuri publicate pe Web, navigarea este rapida, usoara si consultarea datelor se face coerent si omogen. În plus, Web Profesional permite personalizarea graficii aplicatiilor si administrarea online a acestor aplicatii si de catre nespecialisti. E-learning este o solutie noua de distribuire a continutului informatiei pe cale electronica (media, Internet, Intranet) cu aplicatii în domeniul educational. Mult mai precis definit decât învatamântul la distanta, serviciul de e-leaming pe care îl ofera compania este adaptabil necesitatilor clientilor. Iata câteva solutii alternative pe care le promoveaza Rcs&Rds: Lotus Learning Space, Blackboard, Smart Force, WebCT, Ebook. Se ofera consultanta pentru alegerea solutiei, în functie si de domeniul de activitate: academic (solutie completa ce faciliteaza

învatamântul la distanta) sau mediul de afaceri (know-how management, ecoaching). Site-uri Web (HOME.RO) portal cu servicii gratuie de e-mail, gazduire si constructie de pagini web, stiri si informatii utile. IP Fax sunt transmisii internationale de fax sigure si la costuri minime. Utilizatorii acestui serviciu pot trimite fax-uri în întreaga lume (sistemul acopera 243 tari), atât de pe un fax obisnuit cât si prin intermediul computerului, folosind infrastructura internetului. Fax-urile internationale trimise astfel costa cu pâna Ia 70% mai putin decât cele trimise prin sistemul traditional. Codarea transmisiei asigura confidentialitatea ei. Romanian Info Direct sunt informatii financiar-bursiere în timp real oferite de Reuters. Utilizatorii acestui serviciu au acces instantaneu la cotatiile de bursa, la arpoarte, stiri, date istorice din principalele segmente ale pietei financiare din România. Web casting reprezinta transmisiuni în direct pe Internet, de la diverse evenimente: târguri, expozitii, conferinte, competitii sportive etc. Datorita extinderii mari a retelei Rcs&Rds si a conexiunii externe la Internet, orice persoana din lume poate asista în direct la aceste evenimente. Videoconferinta este un sistem de transmitere de imagini în timp real si la distanta. Salile virtuale de sedinta, astfel create ofera clientilor posibilitatea de a intra în contact rapid, sigur si eficient cu partenerii aflati la distante mari, reducând la zero cheltuielile de deplasare si accelerând procesul decizional. Rcs&Rds impreuna cu partenerii, furnizeaza cele mai moderne sisteme de comunicare audio-vizuala, adaptate diferitelor tipuri de utilizatori. Intranet VPN este definit ca legatura semi-permanenta peste o retea publica între un W AN si o filiala a companiei. Aceste tipuri de conexiuni LAN-LAN se presupune ca cel mai mic risc din punc de vedere al securiatii pentru ca firmele

au incredere in filialele lor. În astfel de cazuri compania are un control asupra retelelor destinate cât si asupra celei sursa. Administratorii de sistem trebuie sa decida daca acasta situatie este întâlnita si în propria firma. Intranet VPN unde tunele bidirectionale si criptate sunt stabilite de LAN-uri de încredere peste Internet. Intranet VPN numai anumiti utilizatori din filiale au acces la resursele firmei si fiecare au drepturi diferite. Toate datele transferate peste Internet sunt criptate si autentificate pâna la punctul de destinatie, nu numai în cadrul retelei. Serviciul de Telefonie Fixa reprezinta Reteaua de telefonie Rcs&Rds asigura accesul de initiere a apelurilor proprii si de receptionare a apelurilor telefonice si a mesajelor facsimile locale, interjudetene, si internationale în reteaua proprie precum si în/din alte retele publice de telefonie fixa sau mobila cu care Rcs&Rds contracte de interconectare în vigoare. Serviciul de televiziune digitala (DIGI TV) este un sistem de televiziune digitala conceput în special pentru locatiile izolate, acolo unde reteaua de televiziune prin cablu este greu accesibila sau chiar inexistenta. Sistemul Digi TV este cel mai nou serviciu oferit de Rcs&Rds, a fost scos pe piata la sfarsitul anului 2004. Sistemul Digi TV este format dintr-un Kit decodor, o cartela de decodare un Kit antena si un LNB standard, de 0,3-0,5 dB, daca kit-ul decodor si kit-ul antena de la momentul achizitionarii sau semnarii contractului de catre utilizator intra în posesia acestuia, cartela de decodare ramane în proprietatea Rcs&Rds, afladu-se la utilizator doar în custodie, ca la rezilierea contractului dintre utilizator si Rcs&Rds, primul preda cartela de decodare iar restul echipamentelor raman în proprietate personala, urmad a fi folosite ca o antena parabolica digitala obisnuita. Prin folosirea acestui sistem se pot receptiona 62 de programe tv si 6 canale Radio în orice locatie, în orice localitate din Romania.

• Avantajul acestui serviciu fata de serviciul CATV este calitatea mai buna si accesul la EPG .

• Dezavantajul fata de serviciul CA TV este acela ca la sistemul Digi TV poate fi conectat la un singur receptor (televizor) independent, pentru un al doilea receptor trebuie un alt kit decodor si o alta cartela de decodare, deoarece selectarea programelor se face din kit-ul receptor iar televizoruldevine un simplu monitor, pe când la reteaua CATV se pot conecta independent si simultan mai multe receptoare.

• Un tabel care prezinta aplicatiile posibile ale managementului valorii clientilor în cazul companiei RCS-RDS poate fi structurat în 3 sectiuni: managementul datelor referitoare la clientii firmei, managementul actiunilor de atragere si fidelizare a clientilor si procesarea datelor referitoare la clienti.

Operatiuni in cadrul ciclului de viata a clientilor

Atragerea clientilor

Fidelizarea clientilor

Cresterea profitabilitatii clientilor

1. Managmentul datelor referitoare la clientii RCS& RDS

- determinarea tipologiei clientilor - monitorizarea platei serviciilor de telefonie fixa - testarea pe piata a ofertelor

-realizarea unui bilant de notorietate a imaginii de marca -elaborarea de studii de satisfactie

-studiul utilizarii serviciilor de catre clientii companiei - studii de eficenta a comunicarii valorii ofertelor

2. Managmentul actiunilor de atragere si fidelizare

- crearea de baze de date - generarea unui trafic pe site-ul firmei - linii de informare - servicii on-line

- asistenta tehnica - service clienti - tratarea rapida a reclamatiilor - comunicarea permanenta cu clientii

- vanzari de servicii aditionale - actiuni de sponsorzare - vanzari incrucisate

3. Procesarea datelor

-trimiterea de brosuri informative clientilor - trimiterea unor formulare de subscriere la noi oferte - activitati back office - exploatarea comerciala a datelor

- trimiterea unor formulare de subscriere la noi oferte - exploatarea comerciala a datelor

-back-office - exploatarea datelor - trimiterea unor formulare - trimiterea de brosuri informative

Obiective pe cale intensiva: 1. Lansarea sistemul de televiziune digitală prin cablu Digi TV Cablu, destinat clienţilor din zonele acoperite de reţelele de cablu. Serviciul va permite accesul la tehnologie digitală şi la programe suplimentare. 2. In planurile RCS&RDS pe termen mediu si lung este inclus un proiect major, ce consta in implementarea serviciilor de comunicatii mobile de generatia a 3-a. Pentru inceput vor fi disponibile, urmand ca in viitor, prin tehnologia 3G compania sa asigure si servicii video si multimedia. Pentru aceasta RDS&RCS si-a propus o strategie agresiva in ceea ce priveste acoperirea a cel putin 50% din populatie cu noile servicii de comunicatii mobile, in cel mult un an si jumatate. 3. O solutie pentru .mbunatatirea managementului relatiilor cu clientii .n cadrul companiei S.C. RCS&RDS S.A. este crearea unui Centru de Contact Clienti intern, .n cadrul caruia pot fi efectuate 3 tipuri de campanii: A. Campanii recurente, care sa aiba ca obiective: reasigurarea clientilor ca au facut cea mai buna alegere apel.nd la serviciile s.c. RCS&RDS S.A., analiza eventualelor motive de insatisfactie a clientilor, prevenirea rezilierilor de contracte. B. Campanii punctuale, ce pot viza: propunerea unor oferte personalizate diferitelor segmente de clienti identificate .n functie de modelul de rentabilitate economica a ofertei. C. Campanii de repozitionare a marcii, ce pot avea ca obiectiv principal repozitionarea segmentelor de clienti pe un nou tarif sau pe un serviciu mai bine adoptat nevoii lor de comunicare. Obiectivele centrului de contact pentru primii trei ani ar fi: - oferirea unor solutii flexibile care sa permita gestiunea fluxurilor de contacte, care vor creste considerabil in aceasta perioada (cu peste 70 %);

- reducerea cu 25 % a duratei medii a apelurilor datorita ameliorarii procedurilor de tratare a apelurilor; - cresterea nivelului serviciilor oferite (rapiditatea raspunsurilor la intrebarile clientilor, oferirea posibilitatii de a dialoga cu responsabilii firmei on-line, etc.), de a raspunde .n proportie de 100 % cererilor clientilor in termenele convenite prin contracte. PROMOVARE

1.După obiectivele globale ale activităţii promoţionale, in cadrul unitatii strategice “Digi- Tel”, RDS a optat pentru promovarea exclusive a produsului oferit pe piata. 2. După modul de desfăşurare .n timp, am optat pentru activitatea promotional permanenta, care presupune niste eforturi financiare deosebite din partea RDS. 3. .n funcţie de structurile pieţei, am adoptat o strategie promotional ofensiva, prin care intreprinderea noastra isi utilizeaza toate mijloacele promotionale, precum si un buget considerabil. 4.După rolul activităţii promoţionale, RDS s-a axat pe strategia diferentiata, prin care se adreseaza intregii piete. PRODUS

1. In cadrul dimensionarii si diversificarii gamei de produse, am ales ca alternative strategica stabilitatea sortimentala, vom pastra serviciile deja existente fara a le modifica in vreun fel calitatea lor. 2. .Innoirea sortimentală este cea mai dinamică şi mai complexă strategie de produs si am ales sa o realizam prin mentinerea serviciilor deja existente. Ca alternative strategice am ales diferentiarea calitativa si ne vom axa pe: - Imbunătăţirea funcţionalităţii; - Creşterea domeniului de utilizare; - Simplificarea modalităţilor de folosinţă; - Calitatea materialelor din care provin şi estetica produselor.

• RCS & RDS este singura companie de telecomunicaţii din Romania care oferă pachete complete, cu 4 servicii: televiziune prin cablu sau satelit Digi TV, internet de mare viteză Digi Net, telefonie fixă Digi Tel şi telefonie mobilă Digi Mobil. Pentru toate pachetele de servicii, compania practică cele mai accesibile tarife de pe piaţă. In ceaa ce priveste televiziunea prin cablu, un pachet de baza cu 40 canale costa 25 lei, un pachet extra cu 59 canale costa 32 lei. pachetul de baza poate fi completat cu programul HBO, de 7lei/luna (inclusiv TVA)! Vei avea, pe langa canalele din pachetul pe care ti l-ai ales filme de calitate, la un pret competitive. Aceleasi tarife sunt valabile si pentru televiziunea digitala. Digi Net Fiberlink este internetul de mega-viteza la mini-pret tinand cont de preturile concurentei pentru ca ai :

• cele mai mari viteze de transfer pe care ti le poate oferi cineva - pana la 100 Mbps

• cele mai mici preturi pentru astfel de viteze – de la 29 lei/luna (TVA inclus) . De asemenea ai : trafic nelimitat si conectare gratuita si pachete gratuite si preturi reduse pentru servicii de telefonie fixa, telefonie mobila, televiziune . Telefonia dispune de o retea de telefonie fixa si telefonie mobila! Ai doua retele din care poti initia apeluri dar un singur tarif pentru apel. Nu conteaza daca utilizezi fixul sau mobilul, te costa la fel! Poti vorbi de pe oricare dintre ele si nu te costa nimic pentru convorbiri in reteaua Digi fixa si mobila a RCS & RDS! In plus ai cele mai mici tarife pentru convorbiri in restul retelelor fixe si mobile.

• Ei dispun de 3 pachete de telefonie : Digi Tel Fix 2 Nelimitat, cea mai tare oferta de telefonie fixa! Cu numai 2 euro lunar (fara TVA), primesti: • convorbiri nelimitate, gratuit in Digi Tel, Digi Mobil, Romtelecom si UPC • 1 eurocent/minut catre alte retele fixe • De la 5 eurocenti/minut catre alte retele mobile si in international, pe fix si pe mobil

• tarife preferentiale catre Digi Mobil Italia (3.23 eurocenti/minut) si Digi Mobil Spania (5 eurocenti/minut) • telefon fix cu un discount de 100% al chiriei lunare

De asemenea daca esti deja abonatul lor la servicii de TV sau de internet si poti beneficia de pachetul 2, Digi Tel Asociat, un abonament de telefonie fixa, cu cele mai mici tarife de telefonie! puteti vorbi oricand si oricat in reteaua fixa si mobila Digi, pentru numai 5 lei (inclusiv TVA)/luna! De asemenea primesti telefonul fix gratuit! Pachetul 3, Digi Tel Zero este un pachet de telefonie fixa si mobila, simplu, respectiv neasociat altor servicii Digi. Digi Tel Zero! Pentru un tarif lunar de numai 5 lei(inclusiv TVA), poti avea: • convorbiri de 0,01 eurocenti/minut in reteaua fixa si mobila Digi • 0,02 euro/minut in restul retelelor fixe nationale • de la 0,08 euro/minut in restul retelelor mobile nationale RDS&RCS a combinat toate serviciile in mai multe variante si ti le ofera intr-o multitudine de pachete. De exemplu, un pachet foarte avantajos este la 59 lei, si ai inclus telefonie fixa si mobila, internet, si televiziune prin cablu sau digitala, iar pentru 10 lei in plus ai si internet mobil. Compania a lansat internetul mobil cu cele mai ieftine preturi pe piata. Pentru clientii companiei, RCS&RDS a lansat oferte adaptate cerintelor lor, in functie de serviciul deja achizitionat: fie in abonament gratuit sau de maxim 10 lei (inclusiv TVA)

• De asemenea, un alt produs avantajos este Digi Mobil Prepaid: cartela preplatita pentru voce si internet mobil de la RCS & RDS Tarife:

• 1 cent/minut = in toata reteaua Digi, pe fix (Digi Tel) si pe mobil (Digi Mobil) • 2 centi/minut catre retelele fixe ale altor operatori de telefonie fixa • 4 centi/minut in retelele fixe ale altor operatori de telefonie mobila

• 8 centi/minut catre operatorii de telefonie mobila, national • de la 8 centi/minut catre operatorii de telefonie mobila, international Pentru a beneficia de internet mobil de 7,2 Mbps, cu trafic nelimitat inclus trebuie sa platesti doar 4 euro.