Rapport Dernier Zakia 2022 W [PDF]

Zitiervorschau

Les produits et les services bancaires « Cas de la BANK OF AFRICA »

Réalisée par : Zakia Koraichi Encadré par : Mr.Mehdi El Majdoub

Année Scolaire : 2021 / 2022 Période Stage : 18 /07/2022 Au 31 /08 /2022

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REMERCIEMENT Au terme de ce travail, il m’est agréable d’exprimer mes remerciements à toute l’équipe de BANK OF AFRICA BMCE GROUP Agence Hassan El Alaoui.

Je voudrais dans un premier temps remercier, mon encadrant Mr. EL MEJDOUB Mehdi pour ses judicieux conseils et sa patience durant toute la période du stage.

Mes remerciements s’adressent également à Mme. KHOUI Nouhaila chargée des stages et relations écoles d’avoir accepté ma demande de stage, ainsi que Mr. EL WARRAK Younes Directeur de l’agence.

Ensuite, je tiens à remercier tout le personnel de l’agence surtout Mme. GHAJADINE Kawter et Mme. BENBA Fatimazzahra qui m’ont encadré et montré leurs disponibilités et leurs sympathies.

Enfin, mes remerciements chaleureux à tous ceux qui ont contribués de loin ou près à la réalisation de ce rapport et à toute l’équipe pédagogique du L’école Marocaine des sciences de L’ingénieur (EMSI).

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SOMMAIRE Introduction générale PARTIE I : Présentation générale de la BOA Chapitre 1 : exposition de la banque Section 1 : Généralités sur la BOA Section 2 : Organigramme de l’agence Chapitre 2 : Les opérations faites par l’agence Section 1 : Liaison siège-agence Section 2 : Les produits bancaires Section 3 : Les services bancaires Section 4 : Les opérations bancaires et les moyens de paiement Section 5 : Arrêt de la journée Chapitre 3 : Audit interne de l’agence Section 1 : Traitement réclamation clientèle Section 2 : La gestion des cartes interceptées Section 3 : Les fonctions de l’auditeur interne ou le vérificateur PARTIE II : Les services visités en agence et la problématique Chapitre 4 : Les taches effectuées au sein de l’agence Chapitre 5 : le financement bancaire d’un crédit immobilier Section 1 : Cadre conceptuel du crédit immobilier Section 2 : Les taux du crédit immobilier Section 3 : Les types garanties du crédit immobilier Section 4 : Risque du crédit immobilier et solution du problématique Conclusion

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Introduction générale Le secteur bancaire, moteur de l’économie national, connait une évolution remarquable pendant la dernière décennie. BANK OF AFRICA n’a cessé de se développer en diversifiant ses activités ainsi que les produits et services qu’elle adresse à sa clientèle. Depuis sa création en 1995, BANK OF AFRICA a fait partie des groupes des groupes bancaires les plus dynamiques sur la place marocaine, d’ailleurs, 31 pays accueillent à ce jours les activités de la BANK OF AFRICA avec plus d’un million de comptes actifs. Positionnée au sein d’un groupe privé national articulé autour de la finance et de la communication, la BANK OF AFRICA associe par elle-même ou à travers ses filiales au Maroc et à l’étranger les activités de banque commerciale, de banque d’investissement et les activités para bancaires. Riche de son savoir-faire et son expérience de plusieurs années, et profitant de son image auprès des clients, La BANK OF AFRICA a pu se positionner sur son marché comme leader du secteur bancaire au Maroc et en Afrique. En effet, mon rapport a pour objectif de faire une description de la synthèse générale des principales activités que j’ai passé dont la première partie contient la présentation de l’agence et ses différents services. Et la deuxième partie, les différentes missions et les Tâches que j’ai effectuée au sein de l’agence et répondre à la problématique suivante : Que faire en cas de refus du crédit immobilier ?

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Liste des abréviations BOA : Bank Of Africa CIN : La carte nationale BO : Billet à ordre CREDOC : Crédit documentaire GAB : Guichets Automatiques et Billets PME : Petite et Moyennes Entreprise LC : Lettre de change TAEG : Taux Annuel Effectif Global TEG : Taux Effectif Global VI : Virement VERS : Versement TPE : Terminal de paiement électronique EF : Effets RMA : Royale Maroc Assistance

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PARTIE I : Présentation générale de la BOA Chapitre 1 : Exposition de la banque Section1 : Généralités sur BANK OF AFRICA 1.1 Historique 

1959 : Création par les pouvoirs publics de la BMCE GROUP.

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1962 : Absorption agences marocaines de banqua commerciale Italiana.

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1965 : Ouverture de l’agence Tanger Zone Franche.

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1971 : Absorption de la société de banque du Maghreb.

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1972 : première banque marocaine à l’étranger, ouvrant une agence à Paris



1975 : Introduction en Bourse.



1988 : Création société d’affacturage Wataniya et Alliance Africaine.



1989 : Ouverture de la BMCE GROUP International à Madrid, d’abord sous forme d’un bureau de représentation, en vue de renforcer les relations économiques entre le Maroc et L’Espagne.



1990 : L’existence de la BMCE GROUP en Belgique.

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1997 : Création de SALAFIN, la société de crédit à la consommation



1999 : prise de participation, aux côtés de la RMA WATANIYA



2000 : Création du Holding Finance .com.

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2001 : Ouverture du bureau de représentation de Barcelone.

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2002 : Lancement du programme de rachat.



2003 : Lancement du projet d’entreprise Cap clients et d’une OPV réservée au personnel.

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2004 : 1ere Banque non européenne à recevoir un rating social au Maroc.



2006 : Création de la banque d’affaires tunisienne Axis Capital.



2007 : Démarrage des activités de BBI Londres.



2008 : Acquisition de 35% de BOA Group



2012 : Augmentation de capital de BMCE Bank de l’ordre de 1,5 milliard de DH au profit des actionnaires de référence.

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

2014 : Ouverture d’un bureau de représentation au Canada et de deux agences B Euro services aux Pays-Bas (Rotterdam et Amsterdam).



2016 : 1ère banque à émettre un emprunt obligataire « Green Bonds » lors de la cop 22.

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2019 : Lancement de la succursale BMCE Shanghai Branch



2020 : BMCE BANK devient BANK OF AFRICA - BMCE Group.

1.2 Fiche Signalétique

1.3 Filiales du Groupe BANK OF AFRICA au Maroc (annexe 1) Au Maroc, les filiales de BANK OF AFRICA – BMCE Group sont spécialisées dans les métiers du Leasing, du Crédit à la consommation, du Factoring et du Recouvrement, on cite à cet égard :  Les activités de marchés, d’investissement et de conseil : à travers sa filiale BMCE CAPITAL. 7

 L’intermédiation boursière : représentée par BMCE CAPITAL BOURSE acteur incontournable sur ce marché.  Le marché de la gestion d’actif : BMCE CAPITAL GESTION, le Corporate Banking: MEDICAPITAL BANK.  Les marchés monétaire et obligataire : CASABLANCA FINANCE MARKET  Des crédits à la consommation : SALAFINE  Le leasing des équipements et des biens immobiliers : A travers sa filiale MAGREBAIL.  Activité d’affacturage : Via Maroc FACTORING.

1.4 Métier BANK OF AFRICA BANK OF AFRICA est considérée comme étant une banque multi-métiers, positionnée sur l’ensemble des marchés et ouverte vers l’international. La banque constitue un portefeuille d’activités complémentaires autour des métiers de la finance : banque commerciale, banque d’affaires, assurance, services financiers spécialisés. Le Groupe a développé ses activités à l’international, en Europe d’abord, puis en Afrique et enfin en Chine. Aujourd’hui, BANK OF AFRICA est devenue un acteur bancaire de référence, grâce à un solide ancrage sur le territoire marocain et sur le reste du continent africain.

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Section 2 : L’organigramme de l’agence

Directeur D’agence Mr. EL WARRAK Youness

Chargé d’appui commercial

Chargé de clientèle Mme. GHAJADINE Kawter

Mme. BENBA Fatima

Agent Sécurité

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L’agence « BANK OF AFRICA HASSAN EL ALAOUI » a pour objet de rapprocher les marocains résidents à l’étranger, des particuliers, des commerçants et même les artisanats du secteur. Le personnel de l’agence est réparti comme suit : Le Directeur d'agence bancaire : Il est le responsable de toutes les activités de son agence, et chargé d’atteindre les objectifs financiers et commerciaux établis en accord avec la direction générale. Il étudie des demandes de crédits importants de la part d’entreprises et assure des fonctions de relations publiques indispensables pour la banque. Chargé de clientèle : Ce poste assure l’accueil et l’information de la clientèle pour les nouveaux produits et services de la banque. Il informe et conseille ses clients en fonction de leurs besoins, mais aussi de leur situation économique. Il les aide à monter de demande de crédit, négocie avec eux des autorisations de découvert, leur indique les meilleurs placements à effectuer. Son Objectif est fidélisé les clients à la banque Chargé d’appui commercial : Caissière de la Banque, également connu en tant que conseillère du service client. Assure et anime l'ensemble des opérations de production notamment : les virements, les versements, la gestion de portefeuille, la compensation.

Chapitre 2 : Les opérations faites par l’agence Section 1 : Liaison siège – agence L'agence est en liaison continu avec le siège de la BANK OF AFRICA Casablanca, ce qui permet de transmettre en temps réel les opérations effectuées, de suivre le fonctionnement de l'agence, de centraliser les informations et données, et ainsi d'éviter d'éventuelles erreurs qui peuvent être commises durant la saisie ou l'enregistrement de ces opérations. La liaison se fait par deux manières : Par serveur ou par courrier.  Par serveur : A la saisie de chaque chèque, effet ou autre valeur, l'opération est directement enregistrée dans la base de données du siège BMCE à travers « Le fil d'eau » qui est un programme informatique reliant l'agence au siège. 10

Le serveur enregistre l'ensemble des opérations quotidiennes sur une disquette qui est gardée comme pièce de preuve en cas de problèmes ou de révisions.  Par courrier : A la fin de chaque journée, l'agence envoie tous les chèques remis par les clients au siège. Le contrôle des situations de fin de mois se fait à la fin de chaque mois afin de les envoyer au service administratif et financier du siège régional.

Section 2 : les produits bancaires Depuis son ouverture, BANK OF AFRICA s’attache à œuvrer pour offrir les meilleurs produits.

2.1 Les comptes bancaires Un compte bancaire est ouvert auprès d’une banque par un de ses usagers. Il permet de stocker l’argent, Pour ouvrir un compte bancaire au sein de la BANK OF AFRICA , il est nécessaire de :  Présenter une copie de la CIN  Remplir la fiche des renseignements qui regroupe l’ensemble des informations nécessaire qui identifient le client (nom, prénom, adresse, domicile, nationalité …)  Pour les personnes morales : (raison sociale pour les sociétés, siège, nationalité……)

2.2 Les types des principaux comptes à la BANK OF AFRICA

2.1.2 Le compte d’épargne Est un compte auprès d’une banque pour les particuliers sur lequel vous allez déposer de l'argent et gagner des intérêts sur les liquidités détenues dans le compte.

2.2.2 Le compte courant Est un compte bancaire permettant d’effectuer les opérations classiques auprès d’une banque : dépôts, retraits et paiements. Le compte courant peut être utilisé pour le paiement par prélèvement.

2.3.2 Le compte chèque ordinaire

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C’est un compte qui peut être ouvert par toute personne physique majeure nationale ou étrangère, résidant non frappé de mesures d’interdiction chéquier et de clôture de compte et conformément aux normes de revenus mensuels arrêtés en la matière.

2.4.2 Le compte sur carnet Ce compte à vue ouvert exclusivement aux personnes physiques. Il permet au client d'effectuer des versements et retraits sur la base d'un livret d'épargne, il est destiné aussi au mineur. En plus de ces comptes, la BANK OF AFRICA offre à sa clientèle d’autres comptes suivant sa nature, il s’agit principalement de :

Tableau n°1 : Les autres comptes bancaires

Comptes

Pièces fournir

200 : compte dépôt

CIN, spécimen de signature

200 : compte dépôt joint

Signature d’un imprimé préétabli et le légaliser, CIN Carte séjour ou carte de travail

203 : Compte RME 205 : compte en DH convertible 496 : étranger non-résident devise 204 : compte personnel 474 : retrait BOA 475 : Groupe BOA

à Caractéristiques ____ La signature peut être 1. conjointe 2. séparée Retrait : seulement en DH ou en devise

Carte séjour ou carte de travail

Alimentation seulement en devise

Photocopie passeport

Alimentation seulement en devise

CIN ____

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3. Les crédit bancaires Pour que la BANK OF AFRICA soit plus proche de sa clientèle et pour relever le défi de la concurrence, elle a prévu deux grands types de crédit : crédit de consommation qui se compose de 4 types de crédit et le crédit immobilier.

Tableau n°2 : Les types de crédits Est une forme de prêt accordé par des établissements bancaires permettant de financer les achats de biens et Crédit consommation

services par les particuliers. Il prend la forme de Prêt Affecté, de Prêt Non Affecté, de Crédit Renouvelable et de location avec Option d'Achat C'est un crédit non affecté à une dépense particulière dont le

Le prêt personnel

montant peut être utilisé librement par l'emprunteur. Pour Financer tout type de projets personnels : mariage, financement des études. Ce crédit offre une réserve d'argent permanente qui est mise

Le Crédit revolving

à disposition du client, qui peut être utilisée en totalité ou en partie, et dont il ne faut jamais dépasser le montant autorisé. Il s’agit d’un crédit amortissable pré-attribué qui sera utilisé

Le Crédit jocker

à la demande du client dans un objectif d’échelonner une dépense réalisée par tout moyen de paiement (carte, chèque, virement) . Il s'agit d'un crédit consenti pour faire l'achat d'un bien

Le Crédit immobilier

immobilier, Ce prêt immobilier peut être accordé par une société financière spécialisée dans ce secteur, par n'importe quelle banque. Comme il s'agit d'un crédit à long terme, ce prêt est fait sur une durée de plusieurs années.

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3. Les cartes bancaires (Annexe 2) La carte bancaire est un moyen de paiement mis à la disposition de son titulaire, d'effectuer des paiements ou des retraits dans tous les guichets. Les différentes cartes proposées par BANK OF AFRICA :

3.1 Les cartes de retrait BANK OF AFRICA Tawfir : La carte Tawfir vous permet d'effectuer des retraits d'espèces sur votre compte sur carnet à hauteur de 6000 DHS par jour 7j/7 et 24h/24, dans tous les guichets automatiques de BANK OF AFRICA au Maroc.

3.2 Cartes de paiement nationales BANK OF AFRICA Azur : L’AZUR est une carte de paiement et retrait immédiat affiliée au réseau VISA, elle se caractérise par ses limites de paiement hebdomadaires pouvant atteindre 5.000 DHS par semaine ainsi que par limite de retrait quotidienne de 4.000 DHS. BMCE Opale : Cette carte de Paiement & Retrait immédiat affiliée au réseau VISA, elle se caractérise par ses limites de paiement hebdomadaires pouvant atteindre 50.000 DHS par semaine ainsi que par limite de retrait quotidienne de 6.000 DHS. BANK OF AFRICA Jeune campus : Cette carte offre une panoplie d’avantages au quotidien. Il peut régler ses achats en magasin ou sur internet, retirer son argent 24h/24 et 7j/7 où qu’il soit, et effectuer sans contrainte ses dépôts et virements.

3.3 Cartes de paiement internationales BANK OF AFRICA E-Pays : est une carte Dotation e-commerce. Carte de paiement VISA utilisable exclusivement au paiement sur Internet, dans la limite de la dotation accordée au client par l’Office des Changes. BANK OF AFRICA VISA GOLD INTERNATIONALE : est une carte internationale, qui s’adapte à vous en offrant une grande capacité de paiement des achats sur les Terminaux de Paiement Electronique (TPE) chez les commerçants, sur les sites web e-commerce, ainsi qu’une limite élevée de retrait d’espèces depuis le compte chèque. Cette carte offre la possibilité d’avoir un plafond de débit différé allant jusqu’à 30.000 DHS par mois.

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Carte Visa Platinium : est une carte internationale, La carte Visa Platinum offre la possibilité d’avoir un plafond de débit différé allant jusqu’à 200.000 DHS par mois. PLATINUM MASTERCARD : Cette carte est utilisable au Maroc et à l’étranger, elle vous offre des capacités de retrait et de paiement très élargies, et vous permet aussi d’activer votre dotation touristique. Carte voyage : Est une carte internationale de paiement et de retrait affiliée au réseau Visa. Son solde est constitué de la dotation en devises que vous aurez définie, dans la limite des plafonds accordés par l’Office des Changes. Cette carte vous permet par ailleurs de cumuler plusieurs types de dotations (transport, enfants, soins, affaires).

3.4 Cartes prépayées Carte Fastpay : Est une carte prépayée dotée de la technologie contact les disponible sans compte bancaire ni engagement. Carte anonyme, elle peut être octroyée aux proches (enfants, parents…) pour paiement auprès des commerçants dotés de TPE et sur les sites e-commerce. Elle permet également le retrait des espèces dans tous les guichets automatiques BANK OF AFRICA et confrères et peut être rechargée à distance.

4. Les Packs bancaires 4.1. Pack jeune : Est une offre globale, forfaitaire et gratuit, destinée aux jeunes étudiants âgés de 18 à 24 ans, permettant au bénéficiaire de profiter d’avantages tarifaires sur un ensemble de produits et services adossés à un compte bancaire.

4.2. Pack Hissab kamil : Est une offre globale et forfaitaire permettant au bénéficiaire de profiter d’avantages tarifaires sur un ensemble de produits et services adossés à un compte bancaire.

Section 3 : Les services bancaires 3.1 GHICHET AUTOMATIQUE L’interface des guichets automatiques donne accès à des services bancaires et extra bancaires d’une manière sécurisée 7j/7 et 24h/24, dans les différentes régions du Royaume. Ce service permet de :

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 Effectuer des opérations de retrait de 5.000 DH par jour auprès de toutes les banques, et changer le code confidentiel de la carte.  Initier des virements du compte chèques au compte sur carnet.  Recharger les cartes prépayées GSM IAM et ORANGE.  Payer les factures IAM (Mobile, fixe et Internet) et LYDEC  Commander le chéquier, Consulter le solde du compte.  Editer le relevé des 10 dernières opérations bancaires.

3.2 BANCASSURANCE Elle consiste à vendre les produits d’assurance à travers les guichets bancaires. Autrement dit, la banque devient un intermédiaire entre les compagnies d’assurance et les clients. Cette nouvelle activité permet à la banque :  D’améliorer la rentabilité de son réseau en alimentant le produit net bancaire par les commissions collectées ;  D’augmenter sa part du marché par la fidélisation de la clientèle et le démarchage de prospects, De créer des effets de synergie banque/assurance.

Section 4 : les opérations bancaires et les moyens de paiement Les opérations bancaires de la BANK OF AFRICA est l’ensemble des services réalisé par les personnes de la banque afin de faire venir les clients et de les rendre fidèle. On trouve toute une gamme de services qui visent toutes les couches de la population tels que :

4.1 Les opérations de caisse Les opérations de caisse sont des opérations bancaires de base effectuées par les clients des banques à leurs guichets (guichets physiques ou automatiques).

4.2 Versement espèces Un versement est un dépôt de fonds effectués par une personne pour créditer son propre compte ou celui d’un tiers client de l’agence ou du réseau BANK OF AFRICA. Il existe deux types de versement :  Versement sur place : A la présentation du client au guichet.

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 Versement hors place : Cette opération suit le même traitement que celui du versement sur place. Sauf ici le client est tenu de verser ses fonds au guichet d’une autre agence bancaire de même banque.

4.3 Retraits espèces Retrait sur place : Les retraits espèces pour les clients de l’agence peuvent s’effectuer soit par CIN, soit par carnet bleu. Le client se présente muni de son carnet et de sa carte d'identité, les remet au guichetier et lui communique le montant du retrait. Retrait hors place : Il s’agit d’un retrait espèce par un client d’une agence BMCE d’une autre ville. Dans ce cas, la présence du bénéficiaire est obligatoire et le montant du retrait est limité à 10.000 DH.

4.4 Les opérations de virement Le virement est un moyen de paiement qui permet de faire le transfert de la monnaie scripturale ou de valeur d’un compte à un autre. On distingue généralement les virements ponctuels et les virements permanents. 

Le virement ponctuel vous permet d’effectuer un paiement électronique pour une opération occasionnelle.



Le virement permanent en euros, automatique et récurrent, qui permet d'effectuer des versements d'un montant identique vers un compte tenu en France.

4.5 Les opérations de change Pour un particulier, une opération de change consiste à échanger la monnaie de son pays contre celle d'un pays où il souhaite se rendre, dans un guichet spécialisé, moyennant le paiement d'une commission. L'échange se fait en espèces. Pour une entreprise, les opérations de change se font le plus souvent par des achats/ventes à terme, afin de se prémunir contre les fluctuations des devises.

4.6 Achats des devises Achat clientèle : Le responsable soit s’assurer de l’authenticité des billets et de l’identité du client vendeur. Après ces vérifications il doit remplir un bordereau d’achat qui indique : La nature et le montant des devises, Le cours d’achat et La contre-valeur en dirhams. En 2022 BANK OF AFRICA accepte seulement achat de devises seulement pour les gens qui ont un compte bancaire. 17

4.7 Ventes des devises La vente des devises est soumise à l’autorisation de l’office des changes (O.C). Ce dernier a instauré des restrictions en matière d’octroi des dotations.

5. Les moyens de paiement Le portefeuille peut être divisé en deux parties. On trouve :  Les chèques  Les effets de commerce

5.1. Les chèques Le chèque est un moyen de paiement utilisant le circuit bancaire. Il est généralement utilisé pour faire transiter de la monnaie d’un compte bancaire a un autre . Le chèque diffère de la lettre de change car il est payable à vue et surtout le tiré ne peut être qu’une banque, un établissement financier, un agent de change, un receveur des finances. 

Les mentions obligatoires d’un chèque sont les suivantes : La dénomination chèque écrite sur la formule



L’ordre de payer une somme d’argent déterminée



Le nom du tiré (la banque)



Le lieu ou le paiement doit être effectué



La date et le lieu de création



La signature du tireur

Doivent également figurer sue le chèque : 

Le numéro de compte



Le nom du tireur

En plus de ces mentions, la création d’un chèque nécessite l’existence d’une provision préalable disponible et suffisante. Chèque certifié : Le chèque est dit « certifié » si la banque procède au blocage de la provision correspondant à la somme figurant sur le chèque. Le bénéficiaire est ainsi garanti de l’existence de la provision et du paiement de la banque.

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Le chèque guichet : Le chèque guichet est un moyen mis en place par la banque pour permettre à toute personne : Ne voulant pas demander un carnet des chèques pour des raisons qui lui sont propres où Frappée d’interdiction d’utilisation des chèques d’exploiter son compte bancaire en contrepartie d’une commission qui s’élève à 10.70 DH pour les frais, de 0.70 DHS pour la TVA. Ce chèque ne peut être utilisé que par les clients ayant un compte BANK OF AFRICA. La procédure réservée à cette opération est la suivante : 

Présentation du client



Remplissage du chèque guichet



Identification du client à partir de sa carte d’identité nationale ou son permis de conduire



Visa du chèque



Passage à la caisse

5.2 Les effets de commerce Un effet de commerce est un titre négociable qui constate au profit du porteur une créance de somme d'argent et sert à son paiement. Deux types de document répondent à ces critères : La lettre de change et billet à ordre.

5.2.1. Lettre de change (Annexe 3) La lettre de change est un effet de commerce remis par le fournisseur à son client lors d’une transaction. Utilisé comme moyen de paiement et de crédit. La lettre de change est un titre par lequel une personne dénommée « le tireur » donne l’ordre à une autre personne appelée « le tiré » de payer, à une date convenue, une somme déterminée, à un « bénéficiaire» qui peut être le tireur lui-même.

Les conditions de forme : - La dénomination de lettre de change insérer dans le texte même du titre et exprimée dans la langue employée pour la rédaction de ce titre. - Le mandat pur et simple de payer une somme déterminée. - Le nom de celui qui doit payer (tiré). - L'indication de l'échéance ; le lieu du le paiement. 19

Solde de la veille + Recette du jour - commande à la caisse centrale - versement des clients = total - paiement du jour - nouveau solde en DH - Le nom de celui auquel ou à l'ordre duquel le paiement doit être fait. - L'indication de la date et du lieu où la lettre de change est créée. - La signature de celui qui émet la lettre (tireur)

5.2.2 Billet à ordre (Voir annexe 3) Il s’agit d’un effet de commerce par lequel le souscripteur s’engage à payer à un bénéficiaire une somme d’argent à une échéance déterminée. A la différence de la lettre de change, le billet à ordre débiteur s’engage immédiatement.

Section 5 : Arrêt de la journée - procédure : arrêter une journée, il est impératif de respecter la règle d’équilibre suivante : Pour aboutir à l’équilibre de la journée, il est nécessaire de respecter les étapes de la procédure suivante : • Compter les espèces et établir la fiche du détail L’arrêt de la journée doit se faire comme suit : • Addition des pièces débits et crédit • Edition des mouvements de la caisse • Contrôle des chiffres et communication du total au responsable si le solde est conformé au total des montants figurant dans les pièces. Il faut procéder à la mise à jour du livre de

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caisse par la transcription des éléments de la fiche établie. Par contre si le solde n’est pas conforme. Le responsable peut se trouver face à un excédent ou un déficit de caisse. Dans le cas d’un excédent, le responsable l’inscrit sur le livre caisse et le notifie à la direction de l’inspection dans un délai de 48h.

Chapitre 3 : Audit interne de l’agence L’audit interne est une fonction liée directement à la direction de l’agence, il a pour objectif le suivi de fonctionnement de l’agence afin de détecter toutes les anomalies susceptibles d’entraver la sécurité et le fonctionnement de l’agence et de trouver des solutions efficaces.

Section 1 : traitement réclamation clientèle •

Procédure administrative

Le responsable de la clientèle est tenu à la réception d’une réclamation d’opposer l’horodateur sur la réclamation et d’authentifier la signature du client. Au traitement de la réclamation, deux éventualités peuvent se présenter : ▪ Réclamation à traiter au niveau de l’agence La première tâche à accomplir consiste à envoyer une lettre d’attente au client pour avoir le temps nécessaire aux recherches qui s’imposent. Une fois la recherche terminée, il devient obligatoire de répondre au client dans un délai qui ne peut dépasser 8 jours à compter de la date de la réception de la réclamation. ▪ Réclamation à traiter au niveau du siège Si le problème ne peut trouver de solution qu’au niveau d’agence , le responsable adresse une lettre d’attente au client et envoi la réclamation à la direction organisation et qualité qui s’en charge. A la réception de la réclamation par la direction, elle l’envoi au service concerné qui envoie la réponse à l’agence. Cette dernière s’assure du contenu de la réponse procède à sa signature et l’envoi au client.

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Section 2 : la gestion des cartes interceptées La carte des porteurs BANK OF AFRICA ou étrangers peut être interceptée

pour plusieurs

raisons. Les cartes peuvent être : 1.interceptées par un commerçant acceptant 2. interceptées lors d’une opération de retrait cash 3. Avalées par la GAB 4. Non réclamé par le client

2.1 Cartes interceptées par un commerçant exceptant A la réception de la carte du commerçant exceptant, le responsable de l’agence procède à sa destruction en la découpant dans le sens de la largeur. Avant de la transmettre au département monétique, il est nécessaire d’enregistrer les éléments d’identification de la carte à savoir : o Nom et prénom du porteur o Nom et code du commerçant exceptant o Numéro et type de la carte 30 o Date de validité de la carte o Date et le motif de destruction

2.2 Interceptées lors d’une opération de retrait cash A la demande d’autorisation, le porteur peut recevoir un message de capture suivant les codes appropriés : o 04 : carte à capturer o 07 : carte à capturer avec conditions spéciales o Carte perdue ou volée La procédure prévue consiste à vérifier le code retourné par le terminal, enregistrer les éléments de la carte et détruire celle-ci conformément à la manière de destruction avant de transmettre au département monétique avec le code retourné.

2.3 Avalées par la GAB Le responsable est tenu de s’assurer quotidiennement si les cartes n’ont pas été retenues pour un motif quelconque. Ces motifs doivent être analysés avec prudence. Dans ce cas, deux éventualités peuvent se présenter : 22

o BANK OF AFRICA

o Carte internationale et de confrères ou carte utilisées sur plafond. Pour la première éventualité les motifs possibles sont : o Carte opposée o Carte non retirée du lecteur o Carte non validée o PIN erroné trois fois Si la carte figure sur la liste noire (opposition) ou fait l’objet d’une interception par le département monétique, le responsable procède à sa destruction et son enregistrement avant de l’envoyer au département contre une décharge. Dans le cas inverse, le responsable restitue la carte à son porteur après avoir vérifie son identité. Les motifs possibles pour les cartes internationales, les cartes des confrères et les cartes crédit utilisées sur plafond sont : o Carte à capturer o Carte perdue o Carte volée

2 .4 Carte interceptée et non réclamée Ce type des cartes doit être transmis dans les 48h et sans destruction dans un pli fermé à : o Cartes confrères : département monétique o Cartes internationales : département monétique

o Carte BANK OF AFRICA retenue dans un GAB d’une autre agence

Section 3 : les fonctions de l’auditeur interne ou le vérificateur En observant le travail effectué par l’auditeur interne, on résume ses taches comme suit :

a. Fonctions mensuelles : Mensuellement, les taches et fonctions effectuées sont : o Pointage de la situation détaillée des comptes et du grand livre

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o Mise à jour du fichier clientèle, analyse de l’état des surplus liaison, perception des commissions, délai de traitement des opérations.

b. fonctions quotidiennes : 1.b) Vérification de la régularité des opérations o Vérifier par sondage la saisie des opérations, l’application des conditions de crédit, des procédures en vigueur et la tenue des registres. o S’assurer de l’existence de toutes les pièces comptables dans les vouchers o Régulariser les erreurs avant transmission o Vérification du fichier trace pour s’assurer de la régularité des suppressions. 2.b) Travaux de fin de journée Ces travaux se résument dans la vérification de la régularité des opérations de la veille, copie totale, préparation pour transmission encaissement des mouvements de la journée et édition des listings. 3.c) Vérification du journal des opérations S’assurer que les mouvements comptabilisés au siège ont été positionnés manuellement à distance et que toutes les erreurs ont été régularisées par pièce comptable avec le service concerné. En plus de ces tâches, l’éditeur interne et son équipe sont tenus de : o Etablir l’inventaire périodique en faisant le rapprochement des existants physiques aux soldes comptables et faire ressortir les discordances relevées ou un état néant en cas de conformité. o Assurer la sécurité quant à :  L’existence de la dualité du contrôle au niveau de l’ouverture et la fermeture des coffres – forts.  La régularité du fonctionnement du système d’alarme et des extincteurs.  Le respect des normes de sécurité en ce qui concerne la conservation des valeurs.  Chéquiers, cartes de paiement.

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Partie II : les services visités en agence et la problématique Après avoir présenté dans la première partie une panoplie d’opérations que la BANK OF AFRICA peut réaliser. J’ai entamé dans cette seconde partie, les différents services visités au sein de la BANK OF AFRICA et plus précisément au sein de l’agence Hassan EL Alaoui tout en essayant de décrire toutes les taches effectués au sein de ces services.

Chapitre 4 : les taches effectuées au sein de l’agence 1.Chargé d’appui commercial Au niveau de ce service j’ai effectué plusieurs taches à savoir : En cas de mise à disposition je la saisie et je l’envoie à l’agence concerné et je m’assurer de sa réception pour que l’agence met à la disposition du client la somme demandée puisque c’est une somme qu’on ne peut pas avoir via carte guichet ou chèque déplacé. En cas de virement je remplis le formulaire « remise d’effets et de chèques hors place » (annexes : 1) et j’accusais réception et je remettais au client une copie de ce formulaire comme pièce justificative. En ce qui concerne ces chèques déposés je les classais en 3groupes : Chèques BANK OF AFRICA et confrères hors place (hors Casablanca) ; Chèques des confrères sur place (Casablanca) ; Chèques BANK OF AFRICA sur place. En ce qui concerne l’arrière guichet ma tâche consiste, après la signature de la demande de chéquiers par le client et la saisie de cette demande par le guichetier payeur polyvalent,au classement de cette demande et en cas de réception du chéquier je classe aussi avec la demande une décharge signé par le client lors de la réception. Je réalise les travaux de fin de journée qui consistaient à s’assurer que les opérations effectuées tout au long de la journée figure sur le document comptable à savoir que le débit devait être égale au crédit et en cas d’incidents je les signaler au GPP.

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2. Chargé de la clientèle Comme il a été signalé que le chargé de clientèle a pour tâche l’ouverture des comptes Cependant, je devais faire photocopie aux pièces nécessaires et les classer avec la demande d’ouverture de compte dans un dossier où il figure le nom du client accompagné de son numéro de compte et par la suite les classer dans un tiroir selon l’ordre des numéros de comptes. Aussi, en cas de manque d’informations dans les dossiers de crédit, ces derniers sont renvoyés du siège à l’agence pour complément ou reconstitution. Cependant dans ce cas ma tâche consistait à compléter, corriger ses informations et chercher les documents qui manquent dans le dossier du crédit du client déposé dans le siège. Comme ça le dossier est complété pour être renvoyé une deuxième fois au siège pour le traitement.

Chapitre 5 : Financement bancaire d’un crédit immobilier Le financement ou le crédit bancaire est un emprunt destiné à financer l’acquisition d’un bien immobilier, de plus en plus de marocain font recourt aux crédits immobiliers afin de financer leurs biens. Les organismes de financement proposent plusieurs solutions de crédit immobilier, il est parfois difficile de faire son choix avec les différents taux d’intérêts, la durée du crédit et les mensualités. C’est pour cela que vous devez prendre votre temps afin de choisir le type de crédit qui vous convient le plus. La distribution de crédits est le générateur essentiel de bénéfices pour les établissements bancaires. En général plus le volume de crédits offert aux clients, entreprises et particuliers, est élevé meilleure est la rentabilité.

Section 1 : Cadre conceptuel du crédit immobilier 1. Problématique Le secteur immobilier au Maroc a connu récemment une montée spectaculaire après une période de stagnation prolongée due entre autres à la méfiance des investisseurs vis-à-vis de l’économie interne, à la propagation du phénomène de l’habitat insalubre et irrégulier et également à l’absence d’actions de maintenance et d’entretien du parc de logement.

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L’objet de ce chapitre est l’étude du financement de l’immobilier pour cela une question principale se pose :

Que faire en cas de refus su prêt immobilier ? Et d’autre question mérite d’être posé : Quel sont les caractéristiques du crédit immobilier ? Quelle sont les solutions de cette problématique ?

2.Définition du crédit immobilier Le crédit immobilier ou prêt immobilier est destiné uniquement à financer l’achat d’un bien immobilier. Dans ce contexte, le logement d’habitation servira de résidence principale ou secondaire, immeuble d’habitation à louer, local commercial, etc. De ce fait, le projet immobilier de l’emprunteur doit être clair. Il doit savoir au préalable le prix du bien convoité, sa surface, son type, son emplacement, etc. Le prêt immobilier est un prêt à long terme. Sa durée de remboursement varie entre 10 à 25 ans mais des prêts de moins de 500 000 DHS peuvent être remboursés en moins de 10 ans. Le montant d’un crédit immobilier se situe généralement entre 50% à 80 % du prix du bien, le reste étant financé par l’apport personnel. L’octroi d’un crédit immobilier est plus strict que celui d’un crédit consommation. Le profil de l’emprunteur est étudié à la loupe. Ainsi, des critères comme la situation maritale, le nombre de personne à charge, la nature du contrat de travail, l’âge, l’état de santé entrent en jeu pour déterminer la solvabilité du demandeur de crédit.

3. La procédure du montage crédit immobilier Durant cette période que j’ai passé à l’agence, j’ai pu participer au montage de certains dossiers de crédit. Dans ce qui suit je vais dresser une description et résumé de traitement d’un dossier de crédit consommation. Pour un crédit à la consommation, les documents demandés par la banque sont : ▪ Demande de client ; ▪ Attestation de travail ; ▪ Attestation de salaire ; 27

▪ Copie de la CIN légalisée ; ▪ Ordre de virement irrévocable ; ▪ Le titre foncier (en cas crédit habitat) ; ▪ Compromis de vente (demandé pour crédit habitat) ; ▪ Domiciliation du salaire vérifiée par les relevés bancaires des dernières 6 mois ; ▪ Attestation de RMA.

4. Les avantages de crédit immobilier 

Diminuer le montant des mensualités de remboursement : L’intérêt principal d’un regroupement de crédit est de diminuer son endettement mensuel.



Une seule mensualité et plus de simplicité : Pour les personnes qui accumulent plusieurs prêts, le regroupement de crédit présente également l’avantage de la simplicité. Le remboursement des dettes est plus facile à suivre puisqu’il n’y a plus qu’un seul emprunt à payer au lieu de plusieurs, qui peuvent de surcroît relever de règles différentes (crédit à la consommation, crédit immobilier, crédit renouvelable…).

5. Les inconvénients du crédit immobilier 

Un crédit plus long et plus coûteux : Le regroupement de crédit permet de faire des économies à court terme mais pas sur le long terme. La restructuration des emprunts entraîne nécessairement l’allongement de la dette : en d’autres termes, le montant des mensualités diminue mais leur nombre augmente. En conséquence, le coût total du crédit grimpe également. Cette concession s’avère indispensable et il n’est pas possible d’y échapper.



Des frais à anticiper : Comme pour le montage d’un financement immobilier, les banques et établissements de crédits demandent à l’emprunteur de payer de multiples frais et notamment des frais de dossier.  En outre, il faut compter sur des pénalités de remboursement anticipé et des frais de garantie (hypothèque, assurance de prêt le cas échéant).  Enfin, les particuliers qui ont recours à un courtier en crédit pour trouver leur solution de regroupement peuvent également payer des frais de courtage à ce titre une fois la restructuration actée.

Le montant total des frais peut ainsi varier de 5 à 12% du montant racheté.

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Section 2 : Les taux du crédit immobilier 2.1 Définition taux d’intérêt Un taux d’intérêt est un prix qui s’applique à une somme d’argent prêtée ou empruntée. Si ce prix s’applique à une somme prêtée, on parle de taux créditeur. Si ce prix s’applique à une somme empruntée, on parle de taux débiteur. Ce taux d’intérêt est calculé en pourcentage de la somme empruntée ou prêtée.

2.2 Les différentes types de taux d’intérêt A. le taux d’intérêt fixe. B. le taux d’intérêt variable.

A. La définition de taux fixe : Le taux fixe est un crédit dont le montant est fixé dès la signature du contrat, pour toute la durée de remboursement. Le taux fixe est basé sur l’Obligation assimilable au trésor sur 10 ans.

Les avantages de taux d’intérêt fixe  Le taux fixe permet d’avoir une idée précise du coût du crédit dès le début de l’emprunt, et durant toute sa durée.  Il peut être renégocié et être racheté dans le cadre d’un rachat de crédit.  Vous éviterez ainsi les mauvaises surprises. Un taux fixe facilite également la planification de vos autres dépenses.

Les inconvénients de taux d’intérêt fixe Le taux du marché baisse, vous ne pourrez pas en profiter. Par ailleurs, les taux fixes sont généralement moins avantageux que les taux variables car c’est la banque qui prend tous les risques. Remboursements généralement plus élevés au début.

B. la définition de taux d’intérêt variable Un taux variable est un taux qui est revu régulièrement, selon une fréquence prédéterminée appelée périodicité (tous les ans, trois ans, cinq ans…). Cela peut jouer en votre faveur en cas

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de baisse des taux, mais aussi en votre défaveur en cas de hausse. Le moment exact de la révision du taux est défini dans la formule tarifaire.

Les avantages de taux d’intérêt variable  Le taux variable permet de bénéficier des fluctuations du marché, ce qui est intéressant en cas de baisse des taux.  Ce taux évite également généralement d’être pénalisé en cas de remboursement anticipé.  Remboursements généralement moins élevés au début

Les inconvénients de taux d’intérêt variable  Le caractère variable de ce taux empêche l’emprunteur de prévoir à l’avance le coût total de son crédit.  Si les taux du marché montent, vos mensualités augmenteront après la révision de taux.  Plus de risque.

3.1 Le TAEG  Le « taux annuel effectif global » (TAEG), anciennement « taux effectif global» (TEG), représente le coût total du crédit pour le consommateur. Il est exprimé en pourcentage annuel du montant total du crédit. Il s’agit du montant que vous devrez verser en plus de la somme effectivement empruntée. Il est plus important que le taux nominal. Le TAEG permet la comparaison entre les offres de prêt de plusieurs établissements prêteurs.  Le TAEG concerne les prêts immobiliers comme les crédits à la consommation.  Le TAEG comprend : ▪ Le taux nominal, utilisé pour calculer les intérêts du prêt ; ▪ Les frais de dossier payés à la banque ; ▪ Les frais payés ou dus à des intermédiaires intervenus de quelque manière que ce soit dans l'octroi du prêt ; ▪ Les coûts d'assurance et de garanties obligatoires ; ▪ Les frais d'ouverture et de tenue d'un compte donné, d'utilisation d'un moyen de paiement permettant d'effectuer à la fois des opérations et des prélèvements à partir de ce compte ainsi que les autres frais liés aux opérations de paiement ; ▪ Le coût de l'évaluation du bien immobilier, hors frais d'enregistrement liés au transfert de propriété du bien immobilier.

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Section 3 : les types garantis du crédit immobilier 3.1 Définition de la garantie Une garantie « une assurance que le débiteur doit donner à son créancier, afin de certifier que le crédit souscrit sera bien remboursé. Il existe différentes formes de garanties dans le cadre d’un crédit, les garanties réelles et les garanties personnelles. » Le type de garantie dépend surtout du risque encouru par le créancier et la nature du prêt. Les garanties liées au crédit permettent à un établissement préteur de se prémunir contre un éventuel impayé de l’emprunteur. Une garantie réelle (hypothèque) ou une garantie personnelle (caution).

Les garanties réelles : Sont celles qui consistent à attribuer un bien déterminé, bien souvent l'immeuble financé à l'aide du prêt, au remboursement d'une dette. Il peut s'agir d'une hypothèque ou d'un privilège du prêteur de deniers. Lorsqu'une défaillance de l'emprunteur survient, ces garanties permettent au prêteur de faire saisir l'immeuble afin qu'il soit vendu en justice. Le prêteur dispose à la fois d'un droit de suite qui l'autorise à faire saisir l'immeuble même s'il a été revendu à un tiers et d'un droit de préférence, qui lui permet d'être payé en priorité sur le prix de vente.

Les garanties personnelles : Sont définie comme « engagement pris par une personne physique ou morale de satisfaire une obligation si le débiteur n’y satisfait pas lui-même, elle se matérialise sous forme de cautionnement ou l’aval »

Section 4 : Risques du crédit immobilier et solution du problématique 4.1 Définition du risque Le risque de crédit qualifie une impossibilité, le plus souvent involontaire, de rembourser son crédit. Pour s'en prémunir, les établissements prennent des garanties, sous forme d'hypothèques immobilières.

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Généralement, Le risque de crédit est le risque qu'un emprunteur ne rembourse pas tout ou une partie de son crédit aux échéances prévues par le contrat signé entre lui et l'organisme préteur (généralement une banque).

4.2 Les types des risques de crédit immobilier Les risques bancaires sont multiples, et peuvent avoir plusieurs sources. Il faut savoir les répertorier, afin pouvoir les mesurer et les gérer. Dans ce point, nous allons intéresser aux différents risques du crédit immobilier. a. Risque de contrepartie Appelé aussi risque de signature, un risque de contrepartie « est un risque de défaillance d’une entreprise (client, établissement de crédit) sur laquelle l’établissement de crédit détient une créance ou tout autre engagement de même nature » 1 . Les risques de contrepartie sont classés suivant la forme prise par l’engagement liant le débiteur et l’établissement de crédit en : 

Risques liés à une créance



Risques liés aux titres détenues



Risques liés aux engagements donnés et enregistrés au hors bilan

La défaillance de contrepartie entraine une perte correspondant au recouvrement partiel ou total des fonds employés par l’établissement de crédit. Pour le risque de contrepartie soit pris en compte, il faut surviennent des évènements qui laissent prévoir qu’une partie de l’emploi de fond ne serait pas remboursée. b. Le risque de Marché Il s’agit du risque réaliser des moins valeurs ou de pertes à la revente des titres détenus. Plusieurs raisons peuvent être à l’origine de cet effet :

c.



La baisse générale des titres



L’illiquidité du marché des titres à vendre



L’obligation de vendre rapidement des titres même à un cours inférieur.

Le risque de liquidité

Il s’agit, également d’un risque inhérent à l’activité d’intermédiation traditionnelle puisque le terme des emplois est toujours plus long que celui des ressources, surtout lorsqu’il s’agit de 1

CONSO P ? L’entreprise en 24 Leçons, DUNOD , PARIS ,2001 , Page 260

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dépôts de la clientèle . La banque incapable de faire face à une demande massive et imprévue de retraits de fonds émanant de sa clientèle ou d’autre établissement de crédit est dite illiquide2. d. Le risque opérationnel Le risque opérationnel résulte d’une inadaptation ou d’une défaillance imputable à des procédures, personnes, systèmes internes ou à des événements extérieurs. e. Les autres risques Après avoir définir les importants risques du crédit, on peut citer d’autres risques : Tels que les risques techniques : les risques juridiques, les risques administratifs. f. Les risques techniques Ils résultent du non-respect des normes réglementaires, des conditions du crédit à savoir ( la durée , le montant , les modalités de remboursement , l’objet à financer le taux ) g. Les risques juridiques Ces risquent concernent :3 

La rédaction des contrats : lors de l’ouverture d’un crédit immobilier, une convention est nécessaire pour la mise en place du prêt qui doit être signé par les différentes parties, la rédaction de cette convention doit faire l’objet d’une étude particulière pour déterminer les responsabilités de chaque partie.

Le contrat doit comporter toutes les informations se rattachant à l’opération du crédit. 

L’hypothèque : le banquier doit prendre toutes les précautions possibles lors de la prise de l’hypothèque, il doit s’assurer que : o Le bien en question n’est pas déjà hypothéqué ; o S’assure de l’enregistrement et la publication de l’acte d’hypothèque. o L’acte de l’hypothèque doit être établi par un notaire qui a pour tâche de vérifier la régularité du titre de propriété.



La valeur de l’hypothèque : La valeur d’un bien immobilier est déterminée par le marché et donc elle varie selon les fluctuations de ce dernier, c’est pourquoi le

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COUSSERGUES S « Gestion de la banque du diagnostic à la stratégie » 3 -ème édition DUNOD, Paris, 2002 page 101 3 MATHIEU « l’exploitation bancaire et le risque crédit » paris, la revue banque, Editeur 1996 Page 91

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banquier est amené à évaluer à chaque fois, si nécessaire, la valeur de sa garantie et cela toute au long de la durée de vie du crédit immobilier. h. Les risques administratifs C’est l’ensemble des éléments rattachant à la mise en place, au traitement et au suivi des dossiers des crédits, la maitrise des aspects administratifs et organisationnels est indispensable pour une optimisation du service crédit au sein d’un établissement bancaire. 4

5. Couverture contre le risque crédit Chaque prêteur évalue le montant qu’il risque de perdre sur son portefeuille de crédits à un horizon donné. Par ailleurs, les prêteurs disposent d’une large gamme de produits leur permettant de se couvrir contre le risque de défaut. Parmi eux on peut citer :

L’assurance-crédit : Elle garantit les entreprises ou les banques contre le défaut de paiement d'emprunteurs, que la situation soit de leur fait ou qu’elle relève de contraintes externes.

L’affacturage : Cette technique permet à une entreprise de laisser un tiers prendre en charge le risque de recouvrement des factures d'une entreprise moyennant le paiement d’une commission.

Les CDS : ce sont des produits dérivés permettant de se prémunir contre le défaut d’un émetteur sur le marché obligataire.

La titrisation : Cette méthode permet de transférer des créances et les risques afférents à des investisseurs qui les rachètent (moyennant rémunération) à travers les titres émis par Fonds Commun de Créances.

5. Solution problématique Des solutions en cas de refus de prêt : 

Revoir votre dossier de demande de prêt et assainir vos comptes en soldant vos crédits en cours par exemple Soumissionner à d’autres banques



Contacter un courtier immobilier (en ligne ou en agence) pour vous aider, comme meilleurcreditimmo.ma

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www.giroussillon.com

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

Faire jouer la concurrence pour votre assurance emprunteur (les courtiers ou les comparateurs en ligne peuvent également vous accompagner dans cette démarche)

C’est souvent les mêmes procédures pour chaque organisme bancaire que la BANK OF AFRICA. Une fois les motifs de refus connus, il est possible de revoir votre dossier afin de le représenter dans de meilleures conditions. Pour cela, vous pouvez essayer de trouver de nouveaux financements ou un nouvel apport personnel ou encore d’allonger la durée du remboursement. Cela ne signifie pas que la BOA va forcément vous donner un prêt, mais vous aurez mis toutes les chances de votre côté.

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CONCLUSION Le secteur bancaire marocain a passé par plusieurs étapes avant de construire un exemple et un modèle caractérisé par des fondements solides capables de faire face aux grands changements radicaux que connait le système à l’échelle mondial. Si la durée de ce stage était courte, l’intérêt qui l’accompagnait était enrichissant et satisfaisant au sein de la BANK OF AFRICA. Le climat et l’ambiance du travail étaient agréable, ils ont facilité mon intégration au groupe et ont contribué à ma participation dans l’organisation. Cette expérience m’a permis de découvrir le secteur bancaire de plus prêt à travers ses structures et composantes, de mieux comprendre les mécanismes de fonctionnement des différents services de la banque que ce soit la caisse ou la chargée de clientèle, et d’acquérir de nouvelles techniques en effectuant de différentes tâches. Ce travail m’a permis de rencontrer des gens de différentes disciplines, et de nouer des contacts avec des personnes de mon domaine, et surtout de faire la différence entre les études théoriques e les réalités du terrain qui est le monde de l’emploi, tout en étant à jour avec l’information. Ce stage fut pour moi une première expérience riche en informations qui m’a également permis d’approfondir mes connaissances. Par ailleurs, effectuer un stage dans une banque de renommée nationale comme la BANK OF AFRICA, me permettra sans doute de m’ouvrir ultérieurement sur le marché de l’emploi dans le secteur bancaire.

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Bibliographie

Communiqué de presse « Presse interne BMCE » « Philippe Monnier » Les techniques bancaires Cours de la gestion relation client de Monsieur MOUTAWAKIL Abdellah Journal « la vie économique »

Sites WEB www.aufaitmaroc.com www.bankofafrica.ma www.finance-etudiant.fr www.doc-etudiant.fr/Gestion/controle-de-gestion

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Annexes Annexe 1 : filiales bank of africa au maroc

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Annexe 2 : Les cartes bancaires bank of africa bmce group

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Annexe 3 : la lettre de change

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Table de matières REMERCIEMENT ............................................................................................................. 2 SOMMAIRE ....................................................................................................................... 3 Introduction générale .......................................................................................................... 4 Liste des abréviations .......................................................................................................... 5 PARTIE I : Présentation générale de la BOA ..................................................................... 6 Chapitre 1 : Exposition de la banque ......................................................................... 6 Section1 : Généralités sur BANK OF AFRICA .................................................................... 6 1.1 Historique ........................................................................................................................ 6 1.2 Fiche Signalétique .......................................................................................................... 7 1.3 Filiales du Groupe BANK OF AFRICA au Maroc (annexe 1) ........................................ 7 1.4 Métier BANK OF AFRICA ............................................................................................. 8 Section 2 : L’organigramme de l’agence ................................................................................ 9 Chapitre 2 : Les opérations faites par l’agence ....................................................... 10 Section 1 : Liaison siège – agence .......................................................................................... 10 Section 2 : les produits bancaires .......................................................................................... 11 2.1 Les comptes bancaires .................................................................................................... 11 2.2 Les types des principaux comptes à la BANK OF AFRICA ......................................... 11 3. Les cartes bancaires (Annexe 2) ........................................................................................ 14 3.1 Les cartes de retrait ......................................................................................................... 14 3.2 Cartes de paiement nationales ........................................................................................ 14 3.3 Cartes de paiement internationales ................................................................................. 14 3.4 Cartes prépayées ............................................................................................................. 15 4. Les Packs bancaires ........................................................................................................... 15 4.1. Pack jeune : .................................................................................................................... 15 4.2. Pack Hissab kamil : ....................................................................................................... 15 Section 3 : Les services bancaires ......................................................................................... 15 3.1 GHICHET AUTOMATIQUE ........................................................................................ 15 3.2 BANCASSURANCE ..................................................................................................... 16 Section 4 : les opérations bancaires et les moyens de paiement ......................................... 16 4.1 Les opérations de caisse ................................................................................................. 16 4.2 Versement espèces .......................................................................................................... 16 4.3 Retraits espèces............................................................................................................... 17 41

4.4 Les opérations de virement ............................................................................................. 17 4.5 Les opérations de change ................................................................................................ 17 4.6 Achats des devises .......................................................................................................... 17 4.7 Ventes des devises .......................................................................................................... 18 5. Les moyens de paiement................................................................................................... 18 5.1. Les chèques.................................................................................................................... 18 5.2 Les effets de commerce .................................................................................................. 19 Section 5 : Arrêt de la journée .............................................................................................. 20 Chapitre 3 : Audit interne de l’agence ..................................................................... 21 Section 1 : traitement réclamation clientèle ......................................................................... 21 Section 2 : la gestion des cartes interceptées ........................................................................ 22 2.1 Cartes interceptées par un commerçant exceptant .......................................................... 22 2.2 Interceptées lors d’une opération de retrait cash ............................................................ 22 2.3 Avalées par la GAB ........................................................................................................ 22 2 .4 Carte interceptée et non réclamée .................................................................................. 23 Section 3 : les fonctions de l’auditeur interne ou le vérificateur ........................................ 23 a. Fonctions mensuelles : ...................................................................................................... 23 b. fonctions quotidiennes : .................................................................................................... 24 Partie II : les services visités en agence et la problématique ............................................ 25 Chapitre 4 : les taches effectuées au sein de l’agence .............................................. 25 1.Chargé d’appui commercial ............................................................................................... 25 2. Chargé de la clientèle ....................................................................................................... 26 Section 1 : Cadre conceptuel du crédit immobilier ............................................................. 26 1. Problématique ................................................................................................................... 26 2.Définition du crédit immobilier ......................................................................................... 27 3. La procédure du montage crédit immobilier .................................................................... 27 4. Les avantages de crédit immobilier .................................................................................. 28 5. Les inconvénients du crédit immobilier ........................................................................... 28 Section 2 : Les taux du crédit immobilier ............................................................................ 29 2.1 Définition taux d’intérêt ................................................................................................. 29 2.2 Les différentes types de taux d’intérêt ............................................................................ 29 3.1 Le TAEG ........................................................................................................................ 30 Section 3 : les types garantis du crédit immobilier ............................................................. 31 3.1 Définition de la garantie ................................................................................................. 31 42

Section 4 : Risques du crédit immobilier et solution du problématique ........................... 31 4.1 Définition du risque ........................................................................................................ 31 4.2 Les types des risques de crédit immobilier ..................................................................... 32 5. Couverture contre le risque crédit .................................................................................... 34 5. Solution problématique..................................................................................................... 34 CONCLUSION ................................................................................................................. 36 Bibliographie..................................................................................................................... 37 Annexe 1 : ......................................................................................................................... 38 Annexe 2 : ......................................................................................................................... 39 Annexe 3 : ......................................................................................................................... 40

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