Persoonsgerichte zorg: Praktijken van goede zorg voor ouderen [1 ed.] 978-90-368-0448-6, 978-90-368-0449-3 [PDF]

Zitiervorschau

Persoonsgerichte zorg

C.J.M. van der Cingel • J.S. Jukema

Persoonsgerichte zorg Praktijken van goede zorg voor ouderen

Houten 2014

ISBN 978-90-368-0448-6      ISBN 978-90-368-0449-3 (eBook) DOI 10.1007/978-90-368-0449-3 © 2014 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media BV

Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën of opnamen, hetzij op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16b Auteurswet j° het Besluit van 20 juni 1974, Stb. 351, zoals gewijzigd bij het Besluit van 23 augustus 1985, Stb. 471 en artikel 17 Auteurswet, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp). Voor het overnemen van (een) gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet) dient men zich tot de uitgever te wenden. Samensteller(s) en uitgever zijn zich volledig bewust van hun taak een betrouwbare uitgave te verzorgen. Niettemin kunnen zij geen aansprakelijkheid aanvaarden voor drukfouten en andere onjuistheden die eventueel in deze uitgave voorkomen. Basisontwerp omslag: Studio Bassa, Culemborg Automatische opmaak: Crest Premedia Solutions (P) Ltd., Pune, India Bohn Stafleu van Loghum Het Spoor 2 Postbus 246 3990 GA Houten www.bsl.nl

Voorwoord

Mensen die professionele zorg nodig hebben, waarderen vooral zorgverleners die hen kundig en vanuit een oprecht meeleven bijstaan. Zorgverleners op hun beurt werken het prettigst wanneer ze hun werk met aandacht en voldoende tijd kunnen doen. Dan vinden ze ‘de zorg’ een mooi vak. Zorg wordt op allerlei verschillende manieren en plaatsen door mensen gegeven en ontvangen. Maar of zorg nu plaatsvindt in de thuiszorg of in een zorgvorm met kleinschalig wonen, er is overal behoefte aan een ‘menselijke’ invulling van de zorg. In de dagelijkse praktijk is het niet altijd even gemakkelijk voor zorgverleners om aan die menselijke invulling vorm te geven. Er zijn vaak veel factoren waarmee rekening gehouden moet worden. Dit boek ‘Persoonsgerichte zorg’ wil zorgverleners handvatten bieden om met een aantal veelvoorkomende keuzes uit de weerbarstige praktijk te kunnen omgaan. Persoonsgerichte zorg is een manier van kijken naar zorg, waarin kundigheid, meeleven en plezier in de samenwerking tussen mensen voorop staat. Dit boek biedt een praktische vertaling van onderdelen van onze wetenschappelijke studies naar bewarende zorg en compassie. We richten ons daarbij specifiek op zorg aan ouderen, die afhankelijk zijn van professionele zorgverleners. In de totstandkoming van dit boek hebben diverse mensen bijgedragen. Wij danken de meelezers Cees van Stipdonk, Jurriaan Smit, Patty Breunesse, Judith van den IJssel en dr. Madeleine Timmermann voor hun kritische, waardevolle commentaar. De casus in het tweede hoofdstuk is aangereikt door Netty van Veelen. We zijn haar hiervoor zeer erkentelijk. We hopen van harte dat zorgverleners zich in dit boek herkennen, door het lezen ervan geïnspireerd raken en nieuwe inzichten krijgen over goede dagelijkse zorg voor ouderen. Utrecht/Zwolle,  september 2013

Margreet van der Cingel Jan S. Jukema

V

Inhoud

Hoofdstuk 1  Inleiding ������������������������������������������������������������������������������������    1.1 Dilemma’s in de zorg ��������������������������������������������������������    1.2 Persoonsgerichte zorg − een unieke visie? �����������������������    1.3 Opzet van het boek �������������������������������������������������������������  

1 1 3 4

Hoofdstuk 2  Persoonsgerichte zorg voor ouderen ��������������������������������������    7 2.1 Wat is goede zorg voor ouderen? ��������������������������������������    7 2.2 Drie onderdelen van persoonsgerichte zorg ����������������������   10 2.3 De waarde van persoonsgerichte zorg ������������������������������   17 2.4 Persoonsgerichte zorg en de weerbarstige praktijk �����������   17 2.5 Tot slot ������������������������������������������������������������������������������   18 Hoofdstuk 3  Even wachten, ik kom zo ���������������������������������������������������������   19 3.1 De praktijk: één zorgverlener voor meerdere ouderen tegelijkertijd ��������������������������������������������������������   19 3.2 Anders kijken, anders handelen: een persoonsgerichte strategie �������������������������������������������������  22 3.3 Tot slot ������������������������������������������������������������������������������   28 Hoofdstuk 4  Standaard is de maat? �������������������������������������������������������������   4.1 De praktijk: zorg op maat? ������������������������������������������������   4.2 Anders kijken, anders handelen: een persoonsgerichte strategie �������������������������������������������������   4.3 Tot slot ������������������������������������������������������������������������������  

29 29

Hoofdstuk 5  Zo doen we dat hier! ����������������������������������������������������������������   5.1 De praktijk: zijn we het eens? �������������������������������������������   5.2 Anders kijken, anders handelen, een persoonsgerichte strategie �������������������������������������������������   5.3 Tot slot ������������������������������������������������������������������������������  

41 42

32 38

45 49

VII

VIII

Inhoud

Bronnen en aanbevolen literatuur �����������������������������������������������������������������  51 Websites �����������������������������������������������������������������������������������������������������������  53

Hoofdstuk 1

Inleiding

Inleiding  Veel zorgverleners zijn gaan werken in de zorg omdat ze begaan zijn met het lot dat zieken en kwetsbare ouderen treft. Ze willen vanuit hun compassie (meeleven) voor anderen zorgen, die het moeilijk hebben met ziekte of ouderdom en de gevolgen daarvan in het dagelijkse leven. Dat je graag het goede wilt doen en zorg op maat wilt bieden voor een specifiek persoon met eigen wensen en voorkeuren, betekent nog niet altijd dat het ook zo uitpakt. Wanneer je bijvoorbeeld iedereen ’s ochtends op tijd wilt wassen of douchen, omdat je veronderstelt dat mensen dat prettig vinden en misschien wel omdat je dat zelf ook prettig vindt, kan het zijn dat je bij sommige zorgvragers de plank misslaat. Wat voor de een vanzelfsprekend is, is dat niet voor de ander. Ervoor zorgen dat de bewoners of zorgvragers ’s ochtends voor een bepaald tijdstip gewassen zijn, is in veel zorgorganisaties routine. Het is een vanzelfsprekendheid geworden. Maar voor iemand die heel ziek is, is ’s ochtends meteen wassen misschien te vermoeiend. En voor de hovenier die zijn hele leven juist ’s avonds onder de douche ging omdat hij overdag toch vies wordt, is ’s ochtends douchen helemaal niet vanzelfsprekend. Daarom is wat op het eerste gezicht goed lijkt te zijn, niet altijd voor iedereen het goede om te doen.

1.1  Dilemma’s in de zorg De meeste zorgverleners zetten zich graag in voor de persoon voor wie ze zorgdragen. Daarvoor is het belangrijk om hun patiënten, cliënten of bewoners echt te leren kennen. Dat maakt het voor zorgverleners mogelijk zorgvragers individueel te benaderen. Hun zorg is dan afgestemd op de individuele behoeften en voorkeuren. Die zorg wordt binnen veel organisaties ‘zorg op maat’ genoemd.

C.J.M. van der Cingel, J.S. Jukema, Persoonsgerichte zorg, DOI 10.1007/978-90-368-0449-3_1, © 2014 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media BV

1

2

1 Inleiding

‘Zorg op maat’ bieden klinkt mooi, maar is niet zomaar te realiseren. De dagelijkse werkelijkheid is vaak weerbarstig. Het is lang niet altijd mogelijk voldoende tijd te besteden aan een verdiepend gesprek om zo beter te weten wat een kwetsbare oudere bezighoudt. Of om tegemoet te komen aan de wens van een oudere om op een bepaald tijdstip met wassen te worden geholpen. Of om eens een wandeling te maken met een oudere die weinig buiten komt. Zorgverleners staan regelmatig, zo niet dagelijks, voor zulke dilemma’s. Het vragen, geven en ontvangen van zorg door twee unieke personen, die in relatie met elkaar staan binnen een zorgcontext, brengt dilemma’s met zich mee. Een dilemma is het maken van een keuze uit twee mogelijkheden die beide even nadelig zijn. Het is niet de vraag of je een keuze moet maken, maar welke? Hoe moeten zorgverleners daarin beslissingen nemen? Op welke gronden komen zij tot een keuze? Wat zijn hun mogelijkheden en onmogelijkheden? De antwoorden op deze vragen worden vaak bepaald door de visie op zorg die je als professional hanteert. Een visie is de manier waarop je naar de dingen kijkt. Een visie bepaalt wat meer en minder belangrijk is en plaatst bepaalde zaken op de voorgrond en andere naar de achtergrond. Dat geldt ook voor een visie op zorg. Persoonsgerichte zorg stelt andere prioriteiten dan bijvoorbeeld visies die de organisatie van zorg meer centraal stellen. Een zorgvisie bepaalt wat een zorgverlener juist wel en wat zij niet doet en welke doelen ze wil realiseren. Anders gezegd, een visie stuurt het handelen van een professional.

1.2  Persoonsgerichte zorg – een unieke visie?

3

Visie op persoonsgerichte zorg In dit boek presenteren wij de visie ‘persoonsgerichte zorg’. In deze zorgvisie plaatsen wij drie onderdelen van professionele zorgverlening op de voorgrond. Ten eerste is zorg persoonsgericht wanneer die zorg eraan bijdraagt dat een zorgafhankelijke oudere als uniek persoon tot zijn of haar recht komt. Maar ook wanneer de zorgverlener zelf tot haar recht kan komen. Ten tweede gaat persoonsgerichte zorg ervan uit dat de zorg altijd plaatsvindt binnen een relatie tussen twee personen en dat die relatie van grote betekenis is voor de zorg. Ten derde stelt persoonsgerichte zorg dat de zorgcontext, de omgeving, maar ook de cultuur waarbinnen zorg wordt gegeven, van invloed is. In persoonsgerichte zorg gaat het erom wát een zorgverlener doet en hóe ze dat doet. Het gaat dus heel concreet over het gedrag van de zorgverlener. Persoonsgerichte zorg bieden in de praktijk gaat niet altijd vanzelf. We leggen in dit boek uit hoe je als zorgverlener zorgsituaties zodanig kunt beïnvloeden dat persoonsgerichte zorg niet bij toeval gebeurt, maar juist bewust. We verwachten dat zorgverleners en de zorgvragers daarmee vaker, misschien wel iedere dag, merken dat het ‘klopt’. Met persoonsgerichte zorg kan de motivatie waarmee veel zorgverleners hun beroep ooit kozen, worden vastgehouden in de dagelijkse praktijk. Om deze redenen is persoonsgerichte zorg als visie op goede professionele zorg van waarde voor zowel de zorgvragers, de zorgverleners als voor de zorgorganisatie. Vragen • Wat was jouw motivatie om in de zorg te gaan werken? • Lukt het je in je werk om jouw idealen waar te (blijven) maken? Wanneer lukt dat goed? • Op welke momenten ben je heel tevreden in je werk?

1.2  Persoonsgerichte zorg – een unieke visie? Persoonsgerichte zorg is een vrij nieuw begrip. Het is een paraplubegrip voor verschillende visies en methoden van professionele zorg die de zorgvrager als uniek persoon centraal stellen. Toch bestaan de kenmerken van persoonsgerichte zorg al langer. Florence Nightingale (1820–1910) schreef al dat het van belang is te onderzoeken wat een patiënt werkelijk interesseert. En veel Amerikaanse verpleegkundigen hebben begrippen als inlevingsvermogen, aandacht en betrokkenheid opgenomen in hun theorieën. Ook in Nederland is eerder over persoonsgerichte aspecten van zorg geschreven. Zo zijn de bestaanszorg van Van den Brink-Tjebbes en de integrerende verpleegkunde van Grypdonck benaderingen van zorg waarin de unieke situatie van de patiënt het uitgangspunt is. In de jaren 90 van de vorige eeuw is veel studie gedaan naar

4

1 Inleiding

belevingsgerichte zorg voor mensen met dementie (Warners, Van der Kooij) en voor thuiswonende chronisch zieken (Pool). Vanaf 2000 zijn er in Nederland nieuwe beschrijvingen van goede zorg voor unieke mensen ontstaan. Voorbeelden daarvan zijn cliëntgecentreerde zorg (Schoot), presente zorg (Baart & Grypdonck), bewarende zorg (Jukema), relationele afstemming (Timmermann), menslievende zorg (Van Heijst) en compassie als een met goede zorg samenvallende waarde (Van der Cingel). Al deze beschrijvingen van zorg leggen zo hun eigen accenten bij het beantwoorden van de vraag welke zorg voor welke groep zorgafhankelijke mensen goed is. Het overzicht geeft een beeld van de kernelementen van deze verschillende benaderingen (Tab. 1.1). Er zijn in Nederland verschillende zorgorganisaties die erop gericht zijn persoonsgerichte zorg te bieden. Deze organisaties zetten met hun beleid in op het bieden van zorg waarin zorgontvangers als unieke mensen centraal staan. Voorbeelden daarvan zijn Buurtzorg, Stichting Humanitas in Rotterdam en het Tilburgse St. Elizabeth Ziekenhuis dat zichzelf ‘Lief ziekenhuis’ noemt. Ook initiatieven, zoals de Herbergier en de Martha Florahuizen, zijn voorbeelden van organisaties die persoonsgerichte zorg centraal stellen. Wij verwachten dat de komende jaren de visie persoonsgerichte zorg en de toepassing ervan in de praktijk en het onderwijs meer en meer voet aan de grond zal krijgen. Vragen • Welke zorgvisie heeft jouw organisatie? • Aan welke concrete zaken in de organisatie is die zorgvisie te herkennen? • Welke onderdelen van de zorgvisie zijn persoonsgericht te noemen?

1.3  Opzet van het boek In dit boek wordt in hoofdstuk 2 uitgelegd wat persoonsgerichte zorg precies is en waarom het goede zorg is. In de hoofdstuk 3,4 en 5 bespreken we hoe persoonsgerichte zorg er in de dagelijkse praktijk van concrete zorgsituaties uit kan zien. Met behulp van een aantal veelvoorkomende dilemma’s leggen we de drie onderdelen van persoonsgerichte zorg concreet uit. Regelmatig staan zorgverleners voor het maken van lastige keuzes: • Zal ik eerst meneer Van Klaveren helpen en dan mevrouw Yildirim, die nadrukkelijk naar mij vroeg? • Volgens de richtlijn moet ik de wond van mevrouw Visser vandaag verzorgen, maar zij behoeft nu juist emotionele ondersteuning. Het is niet gemakkelijk zulke keuzes te maken. Wat geef je als zorgverlener voorrang? Het soepel samenwerken met collega’s, de voorschriften van de afdeling, de wens van de oudere zelf? Dit boek beoogt inhoudelijke argumenten en inzichten te geven bij het formuleren van antwoorden op deze vragen.

relatie

Hoe?

lijden voorkoDoel of resultaat van men, opheffen, zorgverlening uithouden of verzachten

presente zorg

Model

Voor wie?

Baart & Grypdonck (2008) zieken die aangewezen zijn op de zorg van verpleegkundigen

Tabel 1.1   Visies op zorg

zingevende zorg

Van der Kooij (2004) ouderen die aan dementie lijden en in een verpleeghuis wonen

herstellen van contact

directe dagelijkse zorg contact

bewarende zorg

verpleeghuisbewoners met een somatische aandoening

Jukema (2011)

de persoon tot zijn bijstaan in recht laten komen iemands nood en de ander niet verlaten

handelen

menslievende zorg

Van Heijst (2008) zieken die aangewezen zijn op de zorg van professionals in de gezondheidszorg

bevorderen van autonomie

dialoog

Pool et al. (2003) chronisch zieken, die lijden aan een somatische aandoening en (nog) thuiswonen belevingsgerichte zorg compassie als met goede zorg samenvallende waarde gedrag binnen zorgrelatie lijden erkennen, wensen zorgvrager meenemen in de zorg

Van der Cingel (2012) chronisch zieke ouderen (reuma, diabetes, COPD)

zorgvrager ervaart autonomie, respect en voelt zich serieus genomen door zorgverlener

dialoog

cliëntgecentreerde zorg

zo goed mogelijk bijstaan van de ander in diens zorgbehoeftigheid

afstemmen

relationele afstemming

Schoot (2006) Timmermann (2010) verpleegchronisch zieken in de huisbewoners, thuissituatie die lijden aan dementie

1.3  Opzet van het boek 5

6

1 Inleiding

Persoonsgerichte zorg is niet uitsluitend bedoeld voor ouderen, maar ouderen staan in dit boek wel centraal. Oudere mensen vinden het, net als iedereen, belangrijk dat zij deskundige zorg krijgen, dat zorgverleners hartelijk en liefdevol zijn en dat de zorg echt afgestemd is op hen als persoon. Het blijkt, onder andere uit onderzoek, dat zulke zorg hen en hun zorgverleners goed doet. Onder zorgverlener verstaan we in dit boek de verzorgenden en verpleegkundigen die werkzaam zijn in de ouderenzorg. De ouderenzorg is een breed werkgebied: de thuiszorg en de zorg in verzorgings- en verpleeghuizen en ziekenhuizen. We concentreren ons in dit boek op de thuiszorg en vormen van verpleeghuiszorg. Dit boek is bedoeld voor zorgverleners niveau 3 en 4 (in opleiding). Deze groep zorgverleners vervult een heel belangrijke functie in de zorg voor ouderen. Het is daarom nodig dat deze professionals handvatten aangereikt krijgen en een manier van kijken ontwikkelen, die hen ondersteunen in wat hun na aan het hart ligt: ouderen op een menswaardige wijze verzorgen. In dit boek wordt gesproken over zorgverleners in de vrouwelijke vorm. Uiteraard is dit boek ook bedoeld voor mannelijke zorgverleners.

Hoofdstuk 2

Persoonsgerichte zorg voor ouderen

Inleiding  Ouderen die door ziekte, handicap of ouderdom dag in dag uit afhankelijk zijn van de zorg van professionals, zijn heel kwetsbare mensen. In de dagelijkse praktijk van professionele zorgverlening lopen zij het risico niet meer gezien en gewaardeerd te worden als unieke mensen. Een van de oorzaken daarvan is dat professionals geneigd zijn de regels en de gewoonten van de afdeling of een team te volgen. Dan raakt gemakkelijk, terwijl niemand dat bewust wil, uit beeld dat iedere oudere uniek is. Er zijn echter zorgverleners die het – vaak met veel inspanningen – lukt de uniciteit van elke oudere recht te blijven doen. Zij maken met hun dagelijkse zorg op positieve wijze het verschil. Wanneer hun zorg persoonsgericht is, zal dat de ouderen en de zorgverleners zelf goed doen. In dit hoofdstuk worden de achtergronden en de drie onderdelen van persoonsgerichte zorg geïntroduceerd.

2.1 Wat is goede zorg voor ouderen? Ouderen die dagelijks afhankelijk zijn van zorgverleners mogen erop vertrouwen dat zij goed verzorgd worden. Maar wat is goede zorg? Is dat zorg die precies volgens ‘het boekje’ wordt uitgevoerd, zoals bij het volgen van een protocol? Wanneer die zorg door een oudere als pijnlijk en belastend wordt ervaren, is er dan nog wel sprake van goede zorg? Of is goede zorg juist zorg die de oudere als prettig ervaart? Maar wat als de zorgverlener weet dat zulke zorg op de langere termijn meer kwaad dan goed doet? Bijvoorbeeld wanneer een oudere geen energie en moed heeft om meer te bewegen? Op deze en andere vragen zijn verschillende antwoorden te geven. De inhoud en waarde van deze antwoorden kan alleen bepaald worden door vast te stellen wat de uiteindelijke bedoeling is van professionele zorg. Is dat mensen een thuis bieden? Of juist het bereiken van volledig herstel in zo korte mogelijke tijd? Is hygiëne het doel van het wassen van een verpleeghuisbewoner? Of gaat het erom dat de oudere zich door het wassen prettig en als mens gezien voelt?

C.J.M. van der Cingel, J.S. Jukema, Persoonsgerichte zorg, DOI 10.1007/978-90-368-0449-3_2, © 2014 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media BV

7

8

2  Persoonsgerichte zorg voor ouderen

In onze visie is het uiteindelijke doel van professionele zorg dat zorgafhankelijke ouderen als unieke personen tot hun recht (blijven) komen. Daarmee bedoelen we dat een oudere, ook nu hij of zij erg afhankelijk is van anderen, op de heel eigen manier het leven kan inrichten. Dat kan concreet betrekking hebben op het tijdstip van opstaan, maar ook de wijze waarop iemand omgaat met het verlies van zijn partner. Het kan echter ook gaan om de keuzes die een oudere maakt in het al dan niet opvolgen van een therapie. Vragen • Welke doelen vind jij van belang in de zorg voor ouderen? • Zijn deze doelen persoonsgericht of meer organisatiegericht? Momenten in de zorg waarin mensen kunnen vasthouden aan hun eigen manier van leven, zijn waardevol en doen iedereen goed. Niet in de laatste plaats doet het de zorgvrager goed, die sterk afhankelijk is van anderen. In de praktijk valt het vaak niet mee dergelijke zorgmomenten bewust te laten gebeuren. Ze zijn vaker uitzondering dan regel: soms komt het maar af en toe voor. En als het voorkomt, lijkt het alsof dat per ongeluk zo is. Een voorbeeld daarvan is de zorg van Ida voor mevrouw Van Dijk. Ida werkt als verpleegkundige in een verpleeghuis en maakte het volgende mee. Ida en de zorg voor mevrouw Van Dijk Om 7.00 uur word ik gebeld door een verzorgende. Zij is door een bewoonster vol in het gezicht geslagen. Andere verzorgenden had zij gedreigd met het gooien van kopjes. Zorg is dringend gewenst: mevrouw Van Dijk is volledig incontinent van ontlasting en smeert haar ontlasting op zichzelf, het bed en de muur. Als ik rustig de kamer van mevrouw Van Dijk binnenloop, weet ik niet wat ik zie: alles zit onder de ontlasting. Ik voel weerzin opkomen: iemand die zo vies is, wil ik helemaal niet wassen. Toch zit er niets anders op. Maar wat ik moet doen als ze echt niet gewassen wil worden. Dwingen? Een aantal verzorgenden bij elkaar roepen, daarmee overmacht tonen en haar bij wijze van spreken oppakken en onder de douche zetten? Bewust blijf ik even stilstaan en probeer echt te kijken naar wie ik hier nu werkelijk zie liggen. En dat is een kwetsbare, hulpeloze vrouw, die met alle macht grip op de situatie probeert te houden. Nu ik het zo bekijk, geeft dat een ander gevoel. De weerzin verdwijnt. Ik wil deze hulpbehoevende vrouw helpen, ik wil voor haar zorgen op een manier waarop ze zich toch nog fijn kan voelen. ‘Ik moet schijten,’ hoor ik opeens. Met een glimlach over haar taalgebruik vraag ik of ze naar de wc gebracht wilt worden, en ja dat wil ze. Dat is mooi, denk ik, nu heb ik haar gelijk zo ver dat ik haar onder de douche kan krijgen. Ik zeg haar dat ik een stalift ga halen om haar uit bed te halen en naar de wc te brengen. Dat vindt ze een goed idee.

2.1 Wat is goede zorg voor ouderen?

9

Met veel moeite krijg ik mevrouw in de stalift. Ze werkt matig mee en ik moet sjorren en trekken aan de band. Dat vind ik dus helemaal niet leuk en het is zeker niet goed voor mijn rug. Het alternatief, een collega erbij roepen, is echter niet slim. Wonder boven wonder verloopt dit allemaal in een goede sfeer en uiteindelijk heb ik haar in de stalift bij het toilet. Ik attendeer mevrouw op haar handen, die onder de ontlasting zitten, de nachtpon die besmeurd is en haar billen die ook niet schoon zijn. Volgens mevrouw kan dat allemaal wel zo zijn, maar ze gaat niet onder de douche. Ik vraag wat ze dan wel wil. Daarop antwoordt ze dat ik haar met een washandje zonder zeep mag wassen. Zeep is erg slecht voor haar huid, dat heeft haar moeder haar geleerd. Ik doe niet wat ze vraagt. Ongezien doe ik toch een klein beetje zeep op het washandje, let continu op haar gezicht en probeer haar handen in de gaten te houden omdat ik geen mep wil krijgen. Ik vind dat mevrouw tot haar recht komen als ik zorg geef, zoals zij dat gewend is in haar leven. Ze is gewassen. Niet geheel volgens de voorschriften van het verpleeghuis, maar ach, de meeste ontlasting is weg, ze heeft kleding aan, is uit bed en niet in de steek gelaten. En dit alles verliep in goede harmonie en de dreiging van fysiek geweld nam gaandeweg af.

De zorg, zoals Ida die geeft, is een geslaagde vorm van persoonsgerichte zorg. Hoewel we dat niet zeker weten – mevrouw Van Dijk geeft daarvoor geen duidelijke aanwijzingen – lijkt het erop dat zij in deze situatie gezien en erkend wordt als uniek persoon. Dat gaat zeker niet vanzelf. Ida moet heel wat doen (en laten!) om haar zorg voor deze oudere persoonsgericht te laten zijn: ze luistert, ze gebruikt wel én geen zeep, ze trekt zich het tieren niet persoonlijk aan, ze stemt af, ze wijkt af van standaarden, ze handelt snel en accuraat, ze beschermt zichzelf tegen het fysieke geweld van mevrouw, ze honoreert de wens van deze oudere en weigert tegelijkertijd een verzoek om niet gewassen te worden. Ida toetst haar handelen aan de uniciteit van mevrouw. Letterlijk denkt ze: ik vind dat mevrouw tot haar recht moet komen als ik zorg geef, zoals zij dat gewend is in haar leven.

Vragen • Vind jij de zorg van Ida een voorbeeld van persoonsgerichte zorg? Waarom wel of niet? • Waar zou jij het meeste moeite hebben als je voor mevrouw Van Dijk zou moeten zorgen?

10

2  Persoonsgerichte zorg voor ouderen

2.2 Drie onderdelen van persoonsgerichte zorg Persoonsgerichte zorg is vaak te herkennen aan situaties waarover iedere zorgverlener kan vertellen. Het zijn ervaringen die een gevoel oproepen van ‘dit klopt, zo is het helemaal goed’. Het zijn situaties waarin alle betrokkenen tevreden zijn: de zorgvrager, de familie en naasten, de zorgverlener zelf en ook haar collega’s. Neem mevrouw Visser. Zij lijdt aan reuma en staat elke dag opnieuw voor heel wat opgaven. Het kost haar de nodige inspanning om de dag goed door te komen. Thuiszorgmedewerker Tineke ondersteunt haar drie keer per week en dat nu al acht maanden lang. Hoe simpel deze handeling ook lijkt, mevrouw Visser kan je precies vertellen dat het veel uitmaakt dat Tineke haar helpt en dat Tineke dat op zo’n manier doet dat het ongemakkelijke van het aantrekken van de steunkousen naar de achtergrond verdwijnt. Tineke maakt met haar zorg ( wat ze doet en hoe ze het doet) voor mevrouw Visser het verschil. Dat doet zowel mevrouw Visser als Tineke goed. De zorg van Tineke is voor hen beiden te waarderen als persoonsgericht. De kern van persoonsgerichte zorg is de directe zorgverlening. Het gaat om het concreet zorgdragen door een zorgverlener voor een zorgafhankelijk oudere. Daarin zijn vier fases te onderscheiden: 1. het opmerken van de vraag om zorg; 2. het organiseren van een antwoord op die vraag; 3. het zorgvuldig en aandachtig geven van zorg; en 4. de zorg ontvangen.

2.2 Drie onderdelen van persoonsgerichte zorg

11

In de eerste fase van zorg vraagt de zorgverlener zich af: is de vraag van de oudere een zorgvraag? Zo nee, wie kan wel een antwoord geven? Zo ja, wat kan ik in het werk stellen om die vraag met concrete zorg te beantwoorden? Deze laatste vraag hoort bij de tweede fase van zorg: het organiseren van de zorg. Zorg van zorgverleners is in veel gevallen daadwerkelijk iets doen: luisteren, iemand wassen, helpen bij aankleden. Dat ‘doen’ is de derde fase van zorg: concreet zorg geven. De vierde en de belangrijkste fase van zorg is het ontvangen van de zorg door de oudere. Zorg is vooral goede zorg als de ontvanger ervan het als goed ervaart. In de visie van persoonsgerichte zorg gaat het hierom: ervaart de oudere dat hij of zij als uniek persoon tot zijn of haar recht komt? In de visie persoonsgerichte zorg staan drie onderdelen op de voorgrond. Dat zijn: 1. de oudere en zorgverlener als uniek persoon; 2. de relatie tussen een oudere en zorgverlener; 3. de zorgcontext.

De oudere en zorgverlener als uniek persoon Op ieder moment in het leven is een mens als persoon uniek. Naarmate mensen ouder worden, wordt meer en meer zichtbaar dat er zoals déze persoon geen tweede bestaat. Ieder mens is een leven lang een uniek persoon. Dat geldt zowel voor de oudere als voor de zorgverlener. Ieder mens leeft zijn of haar leven op een geheel eigen manier, zoals geen ander dat doet. Dat geldt voor een kind, voor een man van 40 met een baan, huis en hobby’s, maar ook – en misschien wel vooral – voor ouderen die afhankelijk zijn van professionele zorg. Soms vergeten we wie iemand is en zien we alleen dat iemand oud en afhankelijk is. Maar de mevrouw van 88 die volledig afhankelijk is van anderen en in een verpleeghuis woont, heeft er juist door die omstandigheden behoefte aan als individueel persoon te worden gezien. De uniciteit van mensen kun je op verschillende manieren herkennen: • Ten eerste zie je dat aan iemands uiterlijk. Hoe iemands lichaam is, de kleur haar, de kleur ogen, hoe lang iemand is, en de manier waarop iemand spreekt, vertellen je wie die iemand is. Dat geldt ook voor het tempo waarmee een persoon handelt: sommigen zijn bijzonder snel en impulsief, anderen heel kalm en weloverwogen. • Wie je in je uniciteit bent, wordt ook bepaald door de relaties die je met anderen hebt: je bent dochter van je moeder, je bent een zorgverlener van een zorgafhankelijke oudere, enzovoort. Een oudere die in een verpleeghuis woont, is vooral verpleeghuisbewoner. Je bent niemands buurman meer. Daarmee verdwijnt een deel van wat iemand uniek maakt. • En dan zijn er nog de persoonlijke emoties, de persoonlijke voor- en afkeuren en wat iemand in zijn of haar leven wél of juist niet heeft gedaan. Zo maakt het uit dat meneer Daten – die door Anneke wordt verzorgd in Huize’t Hof en die nu

12

2  Persoonsgerichte zorg voor ouderen

weduwnaar is en Parkinson heeft – vroeger timmerman is geweest en zijn vak altijd met veel plezier beoefende. Zijn vroegere werk en de voldoening die hij daaruit haalde, bepalen mede dat hij tevreden op zijn leven kan terugkijken. Voor zorgverleners geldt dat ook. Iedere zorgverlener heeft een eigen karakter, een eigen werktempo en eigen voor- en afkeuren in het omgaan met anderen. Sommige professionals zijn van nature heel communicatief, anderen zijn juist goed in het organiseren en regelen. Zorgverlener is een uniek persoon Alle zorgafhankelijke ouderen en alle zorgverleners zijn uniek. Van de zorgverlener als uniek persoon wordt echter specifiek professioneel gedrag verwacht. Persoonsgerichte zorg staat of valt namelijk met het concrete gedrag van de zorgverlener. In dat gedrag komen de kennis, kunde en persoonlijkheid van de zorgverlener tot uiting: Kennis  Persoonsgerichte zorg vraagt veel kennis van zaken over het fysieke, spirituele, psychische en sociale functioneren van oudere mensen. Het vraagt ook om gedegen kennis van ziekten en aandoeningen, en de gevolgen ervan. Deze twee soorten kennis ontwikkelen zich snel. Zorgverleners moeten daarom voortdurend de vakliteratuur bijhouden en scholing volgen. Een concreet voorbeeld is dat de zorgverlener op de hoogte is van de beschikbare professionele richtlijnen over bijvoorbeeld het herkennen, voorkomen en behandelen van decubitus, mondzorg of jeuk. Kunde  Persoonsgerichte zorg vereist van zorgverleners dat ze uiterst bekwaam zijn in het daadwerkelijk handelen. Dat geldt niet alleen voor verpleegtechnische vaardigheden, bijvoorbeeld wondverzorging, maar ook voor basiszorg-vaardigheden als wassen, aankleden en helpen bij eten en drinken. Om zorg persoonsgericht te laten zijn, zijn goede sociale en communicatieve vaardigheden noodzakelijk. Een zorgverlener moet in staat zijn om in het persoonlijke contact goed te reageren en signalen op te vangen die een zorgvrager geeft over hoe hij of zij zich voelt of hoe hij of zij de zorg beleeft. Dat vraagt om vaardigheden zoals luisteren, samenvatten en doorvragen. De zorgverlener moet zich betrokken voelen bij het lot van ouderen, bij hun ziekte of verlies. Ook is het belangrijk dat de zorgverlener kan reflecteren op het eigen handelen en gedrag en daarop aanspreekbaar wil zijn. Reflectie helpt om met een zekere afstand naar jezelf te kijken, te analyseren waarom je handelt zoals je hebt gedaan en te overdenken welke alternatieven er in de toekomst mogelijk zijn. Zo kun je beschouwen of je ook werkelijk persoonsgericht hebt gewerkt en hoe je dat een volgende keer zou willen doen. Omdat iedere situatie uniek is, en omdat ook de directe zorg voor dezelfde persoon van dag tot dag kan verschillen, is het essentieel dat je je voortdurend afvraagt of je het ‘goede’ hebt gedaan. Dat is de centrale vraag van ethiek. Persoonlijkheid  Persoonsgerichte zorg vraagt niet in de laatste plaats van een zorgverlener dat zij oprecht hartelijk is, belangstelling heeft voor mensen, geduldig is en liefdevol met zorgafhankelijke ouderen wil optrekken. Een belangrijke voorwaarde daarbij is dat de zorgverlener zichzelf als persoon kent. Dat zij weet wat haar sterke en zwakke kanten zijn, haar voor- en afkeuren voor bepaalde ‘typen’ mensen, haar valkuilen in het omgaan met mensen, maar ook haar kracht daarin.

2.2 Drie onderdelen van persoonsgerichte zorg

13

Het gaat er niet alleen om jezelf te kennen, maar ook dat je kunt erkennen dat je bent wie je bent. Het is belangrijk dat je weet en erkent wat je wel en niet kunt, wat je mogelijkheden maar ook wat je beperkingen als zorgverlener zijn. Wanneer je daar eerlijk over bent, kun je laten weten wat de zorgvrager precies aan je heeft. Datzelfde geldt voor vaardigheden. Het is belangrijk dat je bijvoorbeeld van jezelf weet dat je veel kennis hebt van en goed bent in het verzorgen van open benen en minder weet van het omgaan met benauwdheidsklachten. Het geldt ook voor persoonlijke kwaliteiten, zoals geduld hebben of assertief zijn met de daarbij behorende valkuilen. Zorgverleners die erg assertief zijn, kunnen op zowel de zorgafhankelijke oudere als op collega’s dominant en eigengereid overkomen. Voor het vormgeven van persoonsgerichte zorg zijn de volgende persoonlijke kwaliteiten behulpzaam: • moed: bijvoorbeeld door iets te doen waar een oudere om gevraagd heeft, terwijl dat niet past binnen de afdelingsregels; • geduld: bijvoorbeeld door rustig te blijven luisteren naar een verhaal van een oudere dat je al meermaals hebt gehoord, maar waarvan je weet dat het een belangrijk onderwerp voor hem is; • inlevingsvermogen: bijvoorbeeld door je in te leven in een oudere waardoor je begrijpt waarom hij keer op keer om jouw aandacht vraagt; • zelfvertrouwen: bijvoorbeeld dat je samen met een oudere keuzes in de zorg durft te maken die afwijken van wat gangbaar is. Vragen • Hoe kom jij als uniek persoon tot je recht? • Waaraan herken je dat een bepaalde oudere als uniek persoon tot zijn of haar recht komt? • Wat is heel kenmerkend voor jou als persoon? Hoe is dat te herkennen in de wijze waarop jij voor een oudere zorgt?

De relatie tussen een oudere en zorgverlener Een tweede onderdeel van de visie persoonsgerichte zorg is de relatie tussen de zorgafhankelijke oudere en de zorgverlener. Zorg krijgt in en vanuit die relatie concreet vorm. Hoe deze relatie eruitziet wordt door zowel de oudere als de zorgverlener bepaald. Zo is Tineke als 18-jarige de verpleging ingegaan omdat ze graag mensen wilde helpen. Ze was, en is nog steeds regelmatig geroerd door het lot dat mensen soms treft. Dit stuurt haar handelen en is hiermee van invloed op de relatie. Dat geldt ook voor de oudere. Wanneer een oudere het altijd al moeilijk heeft gevonden om met andere mensen om te gaan, zal dat invloed hebben op de relatie met een zorgverlener. De uniciteit van beiden bepaalt hoe de zorgrelatie wordt ingevuld. En daarmee

14

2  Persoonsgerichte zorg voor ouderen

is iedere relatie uniek. Tineke heeft met mevrouw Visser een andere relatie dan met een andere zorgvrager. Iedere zorgverlener weet dat je met sommige zorgvragers een bijzondere band kunt hebben. In persoonsgerichte zorg willen we benadrukken dat dat een goede zaak is, dat niet iedereen gelijk is en op dezelfde manier zorg geeft en de zorgrelatie vormgeeft. Zoals Tineke voor mevrouw Visser zorgt, doet niemand haar na. Dat verwacht mevrouw Visser ook niet. Ze weet dat ze bij Tineke heel vrolijk wordt, terwijl ze bij Hans ruimte voelt om haar verdriet en zorgen te delen. Deze relatie is niet zomaar een relatie. Het bijzondere ervan is dat de een (zorgvrager) niet zonder de ander (zorgverlener) kan. Daarom kun je het ook een ‘noodgedwongen’ relatie noemen. De oudere moet wel een beroep doen op de zorg van een professional. En zonder zorgafhankelijke ouderen heeft een zorgverlener geen werk. Ook geldt dat een zorgverlener er vaak nauwelijks invloed op heeft welke zorgvragers zij verzorgt. Daarnaast is er per definitie sprake van machtsongelijkheid. De oudere is ziek of zorgbehoeftig en jij als zorgverlener niet – dat maakt nogal uit. Veelal ligt de meeste macht bij de zorgverlener, maar ook een zorgvrager kan macht uitoefenen. Wel is het zo dat een zorgafhankelijke oudere veruit de meest kwetsbare van beiden is. Die kwetsbaarheid vraagt om bescherming. De zorgrelatie Een zorgrelatie is zo belangrijk voor het geven van persoonsgerichte zorg omdat oudere en zorgverlener elkaar daarin kunnen leren kennen zoals ze zijn. Van daaruit kunnen ze een eigen, specifieke band met elkaar opbouwen. Een zorgrelatie die door de zorgverlener enerzijds en de zorgvrager anderzijds als goed wordt ervaren, is om twee redenen van belang: • Een goede zorgrelatie is een voorwaarde voor goede zorg. In een goede relatie leren mensen elkaar kennen en vertrouwen. Een zorgverlener weet daardoor beter welke zorg wel en welke niet passend is. Die kennis over de ander als persoon ondersteunt het geven van zorg die echt op de persoon is afgestemd. Pas wanneer je weet dat iemand bijvoorbeeld bang is voor de bijwerkingen van medicijnen, kun je daar rekening mee houden. Het verklaart bijvoorbeeld waarom een oudere de voorschriften van medicijngebruik wel of juist niet opvolgt. Deze kennis vanuit de relatie draagt bij aan het stellen en behalen van de juiste doelen. • De zorgrelatie is ook belangrijk omdat de relatie op zichzelf van waarde is. In deze relatie kunnen belangrijke waarden, zoals compassie, betrokkenheid en aandachtigheid, aan bod komen. Het is voor mensen, zowel voor de zorgafhankelijke oudere als de zorgverlener, van betekenis om zich te kunnen verbinden met een ander. Daardoor, door te zorgen en zorg te ontvangen, word je ook wie je bent. Vragen • Wat vind jij belangrijk aan een goede relatie met een oudere? • Wat helpt om de relatie met een oudere op te bouwen en te onderhouden?

2.2 Drie onderdelen van persoonsgerichte zorg

15

De zorgcontext Het derde onderdeel van de visie persoonsgerichte zorg is de zorgcontext. De concrete zorg tussen twee mensen is namelijk geen geïsoleerd gebeuren. De zorg is deel van een groter geheel. Dat grotere geheel noemen we de zorgcontext: de wijk met daarin de thuiszorg die langskomt, een vorm van kleinschalig wonen in een woonwijk of de bouwkundige inrichting van een verpleeghuis. De context kan behulpzaam zijn bij het bieden van persoonsgerichte zorg (denk aan een eenpersoonskamer in een kleinschalige woonvoorziening) of nadelig werken (bijvoorbeeld een te kleine doucheruimte). De zorgcontext is vaak complex. In het beschrijven van deze complexiteit zijn er drie kenmerken die in het oog springen: 1. de materiële omgeving; 2. de aanwezigheid van meerdere mensen; 3. de werkcultuur. Vragen • Welke elementen van jouw werkomgeving zijn bevorderend voor persoonsgerichte zorg? • Welke elementen van jouw werkomgeving zijn belemmerend voor persoonsgerichte zorg?

1.  De materiële omgeving Met de materiële omgeving bedoelen we met name hoe bijvoorbeeld een verpleeghuis is gebouwd en ingericht. Zijn er vooral eenpersoonskamers? Hoe groot zijn die? Kunnen cliënten de inrichting en aankleding van hun kamer zelf bepalen? Mogen ze hun huisdieren meenemen? Hoe zijn de gemeenschappelijke ruimtes ingericht? Wie heeft dat gedaan: de bewoners en hun familieleden of hebben de activiteitenbegeleiders en vrijwilligers het naar hun eigen inzicht gedaan? De antwoorden op deze vragen geven aan of de wensen en voorkeuren van de ouderen gehoor vinden of dat vooral de regels en gewoonten van de organisatie leidend zijn geweest. Ook in de thuiszorg heeft de materiële omgeving invloed op zorg. Wanneer een bedlegerige oudere zijn vertrouwde bed niet wil of kan inruilen voor een professioneel hoog-laagbed, heeft dat invloed op het handelen van een zorgverlener. De zorgverlener wordt in zo’n situatie min of meer gedwongen haar rug te belasten, terwijl zij misschien al rugklachten heeft. Op dat moment ziet persoonsgerichte zorg er anders uit dan in de situatie waarin de materiële inrichting precies aansluit bij de eigenheid van de oudere én het tegelijkertijd voor de professional mogelijk maakt passende zorg te bieden.

16

2  Persoonsgerichte zorg voor ouderen

2.  De aanwezigheid van meerdere mensen In bijna alle situaties van zorg voor ouderen zijn meerdere mensen aanwezig: zorgverleners, zorgafhankelijke ouderen, vrijwilligers, collega’s van andere disciplines. Dat geldt zowel voor kleinschalig wonen, het verpleeghuis als voor de thuiszorg. En al die mensen zijn uniek. De ene verpleeghuisbewoner is volledig afhankelijk, de andere kan zich (met de nodige ondersteuning van anderen) zelf redden. Er zijn ook mensen die de ene dag nog redelijk goed voor zichzelf kunnen zorgen, maar daar de andere dag totaal niet toe in staat zijn. En de verpleeghuisbewoners hebben te maken met verschillende zorgverleners op een dag. Welke zorgverleners deel zijn van het team verschilt van dag tot dag. Omdat deze mensen allemaal uniek zijn en in steeds wisselende combinaties met elkaar de tijd doorbrengen, ziet geen dag er hetzelfde uit, en is de zorg van dag tot dag, soms van uur tot uur en van persoon tot persoon verschillend. 3.  De werkcultuur Het team van zorgverleners bestaat uit professionals met zeer uiteenlopende achtergronden qua opleiding, karakter, ervaring en persoonlijke voorkeuren. Het team geeft als geheel inhoud aan zorg, en als collega’s vormen ze een werkcultuur. Een werkcultuur is te beschrijven als het patroon van waarden, gewoonten, verwachtingen en doelen van mensen die samenwerken. Persoonsgerichte zorg vraagt een werkcultuur die ruimte heeft voor individuele werkwijzen en die medewerkers stimuleert om nieuwe dingen te proberen. Daarin is het belangrijk dat medewerkers elkaar complimenten geven voor wat je goed doet in de zorg. In een omgeving die persoonsgerichte zorg ondersteunt, bestaat er een goede mix van kwaliteiten in het team. Sommige zorgverleners kunnen uitstekend met familieleden samenwerken, anderen kunnen dat minder goed en hebben andere kwaliteiten. Zij zijn er bijvoorbeeld meester in om in hun eentje een maaltijd met meerdere ouderen te organiseren en gezellig te laten verlopen. Kenmerken van werkculturen Een werkcultuur die persoonsgerichte zorg bevordert, kenmerkt zich onder andere door: • collega’s die elkaar complimenten geven; • collega’s die elkaar ondersteunen en adviseren bij moeilijke situaties; • zorgverleners die de familie en vrijwilligers actief betrekken bij het leven en wonen van de zorgafhankelijke ouderen. Een werkcultuur die persoonsgerichte zorg belemmert, kenmerkt zich onder andere door: • • • •

veel nadruk te leggen op het opvolgen van regels en procedures; geen of weinig overleg: noch onderling, noch met de ouderen zelf en hun naasten; een klimaat waarin het onveilig is om dilemma’s te bespreken; een wijze van samenwerken waarin feedback gezien wordt als kritiek.

2.4  Persoonsgerichte zorg en de weerbarstige praktijk

17

2.3  De waarde van persoonsgerichte zorg Ieder mens – ook degene die heel afhankelijk, oud en kwetsbaar is – is en blijft een mens die niet door een ander te vervangen is. Alle mensen zijn en blijven van waarde: wie zij ook zijn en los van wat ze wel of niet kunnen. Persoonsgerichte zorg wil die waarde hoog houden. Het uiteindelijke doel van persoonsgerichte zorg is zodanig zorg te geven dat de oudere zoals hij of zij is, tot zijn recht komt. Met andere woorden, dat een oudere zorg ‘op menselijke maat’ krijgt, die echt passend is bij wie iemand is en wat iemand belangrijk vindt. Die waarde, de ander erkennen zoals hij/zij is, staat centraal in het verlenen van persoonsgerichte zorg. Met persoonsgerichte zorg wordt afgestemd op de ander. Daardoor kan adequaat worden vastgesteld wat goed is en welke zorgdoelen haalbaar zijn. Wanneer zorgdoelen haalbaar en passend zijn, kun je vaak efficiënter werken. Wanneer je bijvoorbeeld weet dat iemand zijn leven lang niet van sport heeft gehouden, is het de vraag of het zinvol is die persoon met de fysiotherapie in een sportzaal te laten oefenen om meer te bewegen. Dan kun je beter in goede samenspraak zoeken naar andere manieren van bewegen, die wel goed haalbaar zijn en als plezierig worden ervaren. Daarmee vergroot je meteen de tevredenheid over de zorg. Daarnaast is persoonsgerichte zorg ook van waarde voor de individuele zorgverlener. Wanneer zorgverleners zichzelf mogen zijn, hun persoonlijke kwaliteiten mogen inzetten en zorg kunnen geven op basis van hun meelevend vermogen, dan motiveert dat. Veel zorgverleners vinden daarin de liefde voor hun vak. En wanneer zorgverleners gemotiveerd zijn, komt dat de werksfeer in het team ten goede en draagt het bij aan een goede uitstraling van de organisatie.

2.4  Persoonsgerichte zorg en de weerbarstige praktijk Het verzorgen van ouderen in een professionele context is bijzonder. De professional verleent de zorg omdat dat haar werk is. Ze heeft er een opleiding voor gevolgd en ze krijgt er salaris voor. Zorg is werk en tegelijkertijd meer dan dat. Het is ook iets dat haar persoonlijk raakt, motiveert en inspireert. Veel zorgverleners doen hun uiterste best om zo goed mogelijk voor hun mensen te zorgen. Ze willen graag goede zorg verlenen, zorg die aan iedere individuele oudere recht doet. Maar… iets willen is nog niet hetzelfde als dat daadwerkelijk doen en bereiken. De dagelijkse praktijk is immers vaak weerbarstig. ‘Er wachten nog twee zorgvragers op mij’, ‘vandaag hebben we weer een vergadering’ en ‘ik heb echt niet zoveel tijd om opnieuw rustig naar dat verhaal te luisteren’ – zulke voorbeelden zijn aan de orde van de dag. Ook zorgleefplannen kunnen, onbedoeld, persoonsgerichte zorg in de weg staan. De gemaakte afspraken in een zorgleefplan kunnen voor vandaag correct zijn, maar hoeven dat een dag later niet meer te zijn. Wat dreigt is dat de afspraken uit het zorgleefplan bepalen hoe het dagelijkse, echte leven eruitziet. In een zorgleefplan staat bijvoorbeeld dat mevrouw Yildirim iedere vrijdag – voor

18

2  Persoonsgerichte zorg voor ouderen

haar is dat gebedsdag – uitgebreid gewassen wordt. Wanneer zij op een zekere vrijdag duidelijk aangeeft dat juist niet te willen, is het vaak moeilijk voor een individuele zorgverlener om niet volgens plan te werken. Juist omdat op andere momenten van haar wordt gevraagd zich precies aan de regels te houden.

2.5  Tot slot In de volgende drie hoofdstukken wordt een aantal dilemma’s beschreven. We laten vervolgens zien dat er, wanneer een zorgverlener vanuit de visie van persoonsgerichte zorg werkt, op een andere dan gebruikelijke manier met het dilemma wordt omgegaan. Die andere manier wil recht doen aan de uniciteit van zorgafhankelijke ouderen én van zorgverleners. Vragen • Welke onderdelen van persoonsgerichte zorg vind jij belangrijk en waarom? • Welk onderdeel van persoonsgerichte zorg gaat jou gemakkelijk af? • Welk onderdeel vind je moeilijk, en wat maakt dat je dat moeilijk vindt?

Hoofdstuk 3

Even wachten, ik kom zo… Persoonsgerichte zorg en een complexe context

Inleiding  Een zorgverlener is bijna altijd verantwoordelijk voor het verzorgen van meerdere mensen. Ga maar na: op het moment dat je een oudere wast, ligt er vaak iemand anders op je te wachten. Ook het verzorgen van een maaltijd voor meerdere zorgafhankelijke ouderen is eerder regel dan uitzondering. Het is in die situaties niet gemakkelijk alle ouderen evenveel aandacht te geven en hen als uniek persoon tot hun recht te laten komen. Wat moet je als zorgverlener doen? Of misschien wel laten? Wat is behulpzaam wanneer je als zorgverlener op hetzelfde moment voor meerdere ouderen zorgt? In dit hoofdstuk werken we dit vraagstuk uit. We laten zien dat het een dilemma, een moeilijke keuze is waaraan nadelen verbonden zijn, wat je ook kiest. Recht doen aan de één gaat gemakkelijk ten koste van recht doen aan anderen. Vanuit de bespreking van dit dilemma gaan we in op twee onderdelen van persoonsgerichte zorg: de kennis, kunde en persoonlijkheid van de zorgverlener en de complexe zorgcontext. Beide beïnvloeden in sterke mate hoe ouderen de zorg beleven. We geven aan welke mogelijkheden er zijn om persoonsgericht te werken wanneer verschillende zorgafhankelijke ouderen tegelijkertijd een beroep doen op een zorgverlener.

3.1 De praktijk: één zorgverlener voor meerdere ouderen tegelijkertijd Het is een gegeven dat zorgverleners vaak verantwoordelijk zijn voor de zorg van meerdere zorgafhankelijke ouderen. Er zijn bijna altijd anderen die wachten op jouw zorg en ondersteuning. Dat gaat de hele dag door. Je kunt echter slechts op één plek tegelijk zijn. Dat is vooral goed te zien in een verzorgings- of verpleeghuis. Daar wonen meerdere mensen samen die allemaal verzorgd worden door zorgverleners. Maar het geldt ook voor de thuiszorg. Wanneer een zorgverlener bij iemand thuis is, weet ze dat er ook andere ouderen op haar wachten. Het is een bekend dilemma: zorg voor de één leidt gemakkelijk tot geen of niet-afgestemde zorg voor de ander. In de praktijk staan zorgverleners dan voor volgende vraag:

C.J.M. van der Cingel, J.S. Jukema, Persoonsgerichte zorg, DOI 10.1007/978-90-368-0449-3_3, © 2014 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media BV

19

20

3  Even wachten, ik kom zo…

 Hoe kun je als zorgverlener omgaan met de vragen om zorg van verschillende zorgafhankelijke ouderen op hetzelfde moment, terwijl je iedereen op een passende manier als uniek persoon tot zijn recht wilt laten komen? Zorgverleners hebben een eigen manier ontwikkeld in het omgaan met vragen van verschillende mensen tegelijkertijd. Laten we eens kijken hoe Fatima dat doet.

Fatima en de zorg voor meneer Van Klaveren en mevrouw Yildirim Het is tegen 9.00 uur in de ochtend. Met rust en aandacht draagt Fatima zorg voor meneer Van Klaveren. Hij woont sinds een paar maanden in het verpleeghuis waar zij al vier jaar werkt. In die tijd hebben ze elkaar leren kennen en steeds beter leren waarderen. Ondanks de grote verschillen in achtergrond zijn ze vertrouwd met elkaar geraakt. Zo weet Fatima dat meneer Van Klaveren de dag graag rustig begint. Hij raakt wat van slag als de zorg snel moet gebeuren. Hij wil graag dat alles in zijn tempo gaat. Hoewel zij nogal van aanpakken is en snel overzicht heeft en beslissingen neemt, lukt het Fatima vaak bewonderenswaardig goed haar zorg écht op meneer Van Klaveren af te stemmen. Ze ervaart daardoor zelf ook rust. Terwijl ze zo samen bezig zijn, hoort Fatima mevrouw Yildirim in de kamer ernaast roepen: ‘Zuster, is er iemand die mij kan helpen?’ ‘Wacht even,’ zegt Fatima tegen meneer Van Klaveren, ‘ik loop even naar mevrouw Yildirim en ben zo terug.’ En zonder er verder bij na te denken loopt ze snel weg en gaat naar de kamer van mevrouw Yildirim. Daar aangekomen ziet ze mevrouw Yildirim hulpeloos en bang in haar bed liggen. Mevrouw ligt uiterst ongemakkelijk en kan geen kant op. Fatima aarzelt geen seconde en gaat meteen aan de slag. Eerst zet ze mevrouw Yildirim rechtop in bed. Dan haalt ze een kop thee en laat haar drinken. Ondertussen legt ze de kleren voor haar klaar. Mevrouw Yildirim wordt langzaamaan weer wat rustiger. Ze begint te vertellen over haar dochter die ze nog waar weinig ziet. Daar heeft ze veel verdriet van. Terwijl ze dat vertelt, rolt er een traan over haar wangen. Dat raakt Fatima en ze gaat even naast mevrouw zitten. Terwijl ze daar zo zit, realiseert ze zich opeens dat ze nog niet klaar was met de zorg voor meneer Van Klaveren. Hij zit al bijna een kwartier gelaten op haar te wachten.

3.1 De praktijk: één zorgverlener voor meerdere ouderen tegelijkertijd

21

Iedere zorgverlener herkent waarschijnlijk deze situatie. Je bent bezig met het verzorgen van een oudere en wordt op dat moment geroepen door een ander. Zonder iemand tekort te willen doen, wil je ook die vraag beantwoorden. Een veelgehoord antwoord is dan: ‘even wachten, ik kom zo…’ De zorgverlener die dit antwoord geeft, heeft vaak ook echt de bedoeling om zo snel mogelijk terug te komen. Maar ondertussen zijn er weer anderen die aandacht vragen of vraagt een collega haar te helpen of is het tijd voor pauze. Wanneer er dan uiteindelijk niemand komt, voelt de oudere zich niet gezien en verlaten. En dat is natuurlijk niet wat je wilt.

Ik kom zo… Veel zorgverleners en zorgafhankelijke ouderen zijn gewend (geraakt) aan de uitdrukking ‘Even wachten, ik kom zo…’ Twee veelgehoorde verklaringen, of misschien zijn het wel verontschuldigingen, hiervoor zijn: Tijdsdruk  Veel zorgverleners ervaren een hoge werkdruk. Het werk is nooit af, er zijn altijd meer vragen dan antwoorden. Het komt voor dat een zieke collega niet vervangen kan worden of dat er in de zomermaanden te weinig invalkrachten zijn. Dan moeten enkele zorgverleners voor zoveel ouderen zorgen dat er geen rust is om de zorg af te stemmen op de persoon. Vermijdingsgedrag  Het is lastig voor zorgverleners om goed om te gaan met ouderen die voortdurend om aandacht en zorg vragen. Je hebt je nog niet omgedraaid of er klinkt ‘zuster…’. Dat maakt dat je, uit onmacht en frustratie, de neiging kunt hebben er maar zo min mogelijk op te reageren. Sommige ouderen zijn nu eenmaal bang en onrustig en hebben het liefst altijd iemand in de buurt. Door keer

22

3  Even wachten, ik kom zo…

op keer te vragen doen ze er alles aan om niet alleen te zijn, ook al is dat voor zorgverleners lang niet haalbaar. Vragen • Hoe vaak geef jij tijdens een dienst het antwoord ‘even wachten, ik kom zo…’ En in welke gevallen ben je daadwerkelijk gekomen? In welke gevallen ben je niet gekomen? • Welke vragen van een oudere beantwoord jij altijd? • Hoe ga jij om met het feit dat er vaak meerdere mensen om jouw zorg vragen? • Voor welke zorgafhankelijke oudere heb je een zwak? Wie van de zorgafhankelijke ouderen irriteren je?

3.2 Anders kijken, anders handelen: een persoonsgerichte strategie Zorgverleners zoals Fatima zetten zich elke dag opnieuw in om op de best mogelijke wijze voor zorgafhankelijke ouderen te zorgen. Veel zorgverleners verstaan onder ‘best mogelijke zorg’ zorg die recht doet aan de mensen voor wie ze dagelijks zorgen. De realiteit is echter dat er bijna altijd andere mensen zijn die tegelijkertijd een beroep op zorg (kunnen) doen. Wat te doen wanneer een zieke collega niet wordt vervangen? Je kunt nu eenmaal niet op twee plekken tegelijk zijn. Toch lukt het sommige zorgverleners wel om hier op een persoonsgerichte wijze op te reageren. Hoe doen ze dat? Deze zorgverleners zetten, vaker onbewust dan bewust, een bepaalde strategie in. Laten we kijken hoe Fatima dat met mevrouw Bergkamp doet.

Fatima en haar zorg voor de maaltijd Het is bijna 12.00 uur. Nog even en dan gaat Fatima met de bewoners aan de tafel. Fatima is als EVV-er vandaag verantwoordelijk voor de maaltijd. Uit een groepsgesprek met de bewoners heeft ze geleerd dat deze groep het prettig vindt om in kleine groepjes of alleen te eten. Zij weet dat mevrouw Kali en mevrouw De Jong graag samen aan een tafel zitten en dat meneer Karstens het liefst alleen eet. Een paar andere bewoners, meneer Janssen die aan een ernstige vorm van de ziekte van Parkinson lijdt, mevrouw Bergkamp die ten gevolge van een CVA moeilijk praat, mevrouw Hettinga die door haar reuma niets zelf meer kan doen, en mevrouw de Groot vinden het prima om samen te eten. Op een goede dag zitten ze samen stil of soms wat keuvelend te genieten van het eten. Fatima heeft vanmorgen tijdens de verzorging aan mevrouw Bergkamp gevraagd met wie ze tussen de middag wilde eten. Tot haar verrassing gaf mevrouw Bergkamp aan dat ze vandaag liever alleen at. Het is de sterfdag

3.2  Anders kijken, anders handelen: een persoonsgerichte strategie 

23

van haar vriendin. Deze dag wil ze het liefst met rust worden gelaten, zodat er ruimte is voor de mooie, dierbare herinneringen aan haar geliefde, de vrouw met wie ze zo lang heeft geleefd. Met deze kennis heeft Fatima de huiskamermedewerkster gevraagd de tafels anders te schikken dan gebruikelijk. Dat helpt straks om iedereen vlotjes aan tafel te helpen. Ondertussen heeft Fatima bedacht dat het mooi zou zijn om bij de opening van de maaltijd kort aandacht te schenken aan de sterfdag van de partner van mevrouw Bergkamp. Na de koffie loopt ze even langs. Fatima maakt kijkt haar aan en oppert het idee om bij de gezamenlijke maaltijd even stil te staan bij haar verlies. Mevrouw is verrast over het voorstel en, na een minuutje bedenktijd, vindt ze het goed dat Fatima met een paar zinnen aandacht schenkt aan de sterfdag van haar vriendin. Wanneer iedereen aan tafel zit en Fatima met haar opening wil beginnen, ziet ze dat meneer Janssen er heel vermoeid uitziet en ternauwernood rechtop blijft zitten. Dit is uiterst onprettig voor hem en ze besluit hier eerst iets aan te doen. Maar de pannen staan al te dampen op tafel en de bewoners popelen om te beginnen met eten. Als ze zouden wachten met eten totdat Fatima meneer Janssen naar bed heeft geholpen en hem zijn eten daar op een dienblad heeft gebracht, zal het eten koud en onsmakelijk zijn. Fatima besluit daarom haar herdenkingswoorden na afloop van de maaltijd uit te spreken. Ze loopt onmiddellijk naar mevrouw Bergkamp, legt kort uit dat meneer Janssen het niet vol kan houden om te blijven en vraagt haar of het akkoord is het herdenkingsmoment na het eten te houden. De maaltijd begint zo voor mevrouw Bergkamp in de wetenschap dat het moment van herinnering aan haar overleden vriendin na afloop van de maaltijd plaats zal vinden. In dit voorbeeld lukt het Fatima om samen met de ene oudere, toch de benodigde afgestemde zorg aan een andere oudere te geven. Zo zorgt ze er heel concreet voor dat beide ouderen als persoon tot hun recht komen. Dat gaat allemaal niet vanzelf. Vanuit de visie persoonsgerichte zorg zijn daarvoor twee onderdelen van belang: het concrete gedrag van Fatima en de zorgcontext die bestaat uit de materiële omgeving en de werkcultuur.

Elkaar kennen als persoon In de persoonsgerichte strategie die Fatima inzet, is te herkennen dat ze op basis van haar kennis die zij heeft van de mensen die zij verzorgt, bepaalt welke prioriteiten gesteld moeten worden. Zij weet dat ze mevrouw Bergkamp goed kan uitleggen wat er aan de hand is. Mevrouw Bergkamp is een gevoelige vrouw die oog heeft voor de nood van meneer Janssen. Bovendien weet ze dat ze op Fatima kan vertrouwen: Fatima doet namelijk altijd wat ze zegt.

24

3  Even wachten, ik kom zo…

Fatima weet ook dat meneer Janssen vanwege zijn eigen wijze van omgaan met zijn ziekte niet langer kan wachten. Hij kan zeer chagrijnig worden als hij door zijn Parkinson opeens zo moe is. Hij kan dan de maaltijd behoorlijk verstoren door zich uiterst demonstratief af te wenden van de anderen. En meneer Janssen weet ook dat Fatima nooit haar geduld verliest. Tenslotte weet Fatima dat de maaltijd voor alle bewoners een belangrijk moment van de dag is. Ouderen kunnen erg uitzien naar lekker eten. Het is een dagelijks terugkerend genoegen. Eten heeft bovendien een sociaal aspect: vooral het samen eten draagt bij aan het gevoel ergens bij te horen en als persoon erkend te worden. Zo is Fatima in veel opzichten de bepalende factor in het tot stand brengen van persoonsgerichte zorg. De kennis die zij geeft aan ‘haar mensen’ maakt immers dat zij op een bepaalde manier kan handelen. En de ouderen kennen ‘hun Fatima’. Daarmee wordt duidelijk hoe belangrijk de relatie is die zorgverleners hebben met ouderen voor wie ze zorgen. Deze kennis kon immers alleen ontstaan doordat Fatima haar mensen zo goed kent en een relatie met hen heeft opgebouwd. Die relatie geeft wederzijds vertrouwen. En dat is een belangrijke basis voor het kunnen bieden van zorg die écht afgestemd is op de unieke persoon.

Vragen • Wat maakt jou als zorgverlener uniek? Waarin onderscheid jij je van jouw collega’s? • Over welke kennis beschik je vooral? En waarin ben je vooral kundig? Wat zijn jouw persoonlijke kernkwaliteiten en wat zijn jouw valkuilen? • Met welke oudere heb je een goede band? Wat betekent dat voor de zorg die jij voor deze persoon hebt?

Professioneel gedrag Fatima bepaalt de zorgrelatie als uniek zorgverlener. Zij ziet, kent en weet heel specifieke kanten van mevrouw Bergkamp en meneer Janssen omdat zij nu eenmaal Fatima is en een bepaalde band met hen heeft. Zij onderscheidt zich op een aantal vlakken van haar collega’s. Drie zaken die bijdragen aan haar professioneel gedrag zijn: haar deskundigheid (kennis), haar talent om te organiseren en snel te reageren op wat zich voordoet in een situatie (kunde en vaardigheid) en haar bescheidenheid (persoonlijkheid). Kennis Fatima is een professionele zorgverlener. Dit betekent dat zij een opleiding heeft gevolgd. Ze heeft kennis van het fysieke, psychische en sociale functioneren van ouderen. Zo weet ze dat met het ouder worden het tempo van mensen vertraagt. Ze weet dat een oudere die aan de ziekte van Parkinson lijdt, de ene dag meer kan dan de andere. Ze is ermee bekend dat meneer Janssen zich soms plotseling doodmoe voelt. Hij heeft dan niet meer de energie om rechtop te blijven zitten. Het valt voor hem dan niet mee om de moed erin te houden. Fatima kent meneer al langer. Ze weet dat hij het vreselijk vindt om er onderuitgezakt bij te zitten. Hij schaamt zich

3.2  Anders kijken, anders handelen: een persoonsgerichte strategie 

25

daarvoor, maar hij maakt dat niet aan alle zorgverleners duidelijk. Zeker niet als ze nog nieuw zijn of als invalkracht op de afdeling helpen. Fatima heeft dus kennis over déze oudere, omdat zij hem al langer kent. Zij kent ook de medebewoners. En dat maakt het voor haar mogelijk een afweging te maken tussen verschillende prioriteiten. Ze ziet dat het van belang is een moment stil te staan bij het overlijden van de vriendin van mevrouw Bergkamp. Maar het is ook zaak dat het geserveerde eten niet afkoelt en dat de maaltijd in een zekere rust en harmonie plaatsvindt. En dan de prioriteiten die zich plotseling aandienen: meneer Janssen die niet zonder haar ondersteuning kan wanneer hij door vermoeidheid overvallen wordt. In zulke situaties, waarin meerdere belangen op hetzelfde moment aan de orde zijn, stemt Fatima haar handelen af op de verschillende unieke personen die van haar zorg afhankelijk zijn. Zij doet dat op basis van wat zij over hen weet, haar kennis. Kunde Fatima is op diverse aspecten kundig en vaardig. Ze overziet snel een situatie en kan goed prioriteiten stellen en delegeren. Zo regelt en organiseert ze met gemak dat alle bewoners op hun eigen manier, wel op tijd en met plezier de warme (nietafgekoelde) maaltijd kunnen gebruiken. Deze vaardigheden heeft ze ontwikkeld op basis van kennis over wat belangrijk is. Maar zien wat belangrijk is, is nog niet hetzelfde als daar naar handelen. Kundigheid en vaardigheden ontwikkel je door oefening. Dat geldt voor praktische vaardigheden, zoals een zwachtel aanleggen, maar ook voor sociale en communicatieve vaardigheden. Door bepaalde gesprekstechnieken, zoals luisteren, doorvragen of samenvatten, te oefenen en vaker te gebruiken, worden de gesprekken die je voert beter. Door regelmatig andere collega’s, stagiaires of naasten te betrekken in de zorg oefen je wat je kunt uitbesteden en wat je zelf moet doen binnen de verantwoordelijkheid die jij op dat moment hebt. Zo leer je de vaardigheid van het delegeren als onderdeel van organiseren. Door oefening in de praktijk heeft Fatima zich deze vaardigheden eigen gemaakt. Door iets vaak te doen weet je steeds beter wat je kunt verwachten en kun je vooruitkijken. Daardoor kun je vooraf al rekening houden met de verschillende scenario’s die zich zouden kunnen voordoen. Persoonlijkheid De unieke persoonlijkheid van Fatima doet er ook toe. Zelf heeft ze van nabij meegemaakt dat het gebrek aan erkenning van het verlies van een dierbaar persoon veel pijn doet. Toen haar tante, met wie ze een zeer hechte band had, overleed als gevolg van kanker, merkte ze dat haar vrienden er na een maand al niet meer naar vroegen of ze nog verdrietig was. Nog steeds kan het verdriet haar af en toe overvallen, hoewel het inmiddels alweer drie jaar geleden is dat haar tante stierf. Fatima weet wel dat zoiets niet voor iedereen hetzelfde is, maar het maakt wel dat ze er extra op let dat er aandacht is voor de belangrijke gedenkdagen van de bewoners. Wat voor de een een willekeurige doordeweekse dag is, is voor de ander de sterfdag van een geliefd persoon. Zeker in situaties waarin meerdere mensen een beroep op haar doen, stelt Fatima zichzelf voortdurend de vraag ‘wat is voor déze ander belangrijk, los van mijn eigen werklijstje of wat ik belangrijk vind in de zorg?’

26

3  Even wachten, ik kom zo…

Fatima probeert zo bescheiden mogelijk te zijn. Met bescheidenheid bedoelen we dat zij zichzelf op de achtergrond plaatst en de oudere als uniek persoon centraal stelt. Hij of zij bepaalt welke zorg wel en niet nodig is en wat belangrijk is. Dit betekent dat je je als zorgverlener voegt naar de ander die afhankelijk en kwetsbaar is, bijvoorbeeld wanneer een oudere graag alleen eet in de huiskamer en niet aan tafel wil zitten met anderen. Ook al vind jij dat samen eten gezellig is en weet je dat mensen daardoor beter en smakelijker eten, toch regel je het dan zoals iemand dat wenst. Je stelt dan niet je deskundigheid of je persoonlijke voorkeuren voorop, maar je honoreert de wens van de oudere. Dat zal die persoon goed doen.

Materiële omgeving en werkcultuur Een ander belangrijk onderdeel van persoonsgerichte zorg is de zorgcontext. Anders dan zorgverleners die in een vrij traditioneel gebouwd verpleeghuis werken, is Fatima werkzaam in een kleinschalige woonvorm in een wijk van een middelgrote stad. In deze woonvorm hoeven bewoners niet te roepen, omdat ze letterlijk zicht hebben op de zorgverlener. Fatima en haar collega’s hebben de gezamenlijke huiskamer zo ingericht dat er verschillende tafelschikkingen gemaakt kunnen worden. Er is een tafel voor één persoon, voor twee en voor vier en meer mensen. Iedere dag opnieuw wordt aan de bewoners gevraagd aan welke tafel ze willen zitten. Negen van de tien keer willen mensen op hun vertrouwde plek zitten. Maar de tiende keer, zo blijkt uit de situatie met mevrouw Bergkamp, wil iemand toch wat anders. Vaak zit zij bij iemand anders aan tafel, maar vandaag niet. Zo behouden ouderen de mogelijkheid het leven op eigen wijze vorm te geven. De huiskamer is zo ingericht dat Fatima gemakkelijk, zonder al te veel geloop, de mensen kan verzorgen. Wanneer iedereen zit, zorgt ze ervoor dat ze dingen die in de weg staan, bijvoorbeeld een rollator of een extra stoel, aan de kant komen te staan. Zo kan ze zonder obstakels van tafel naar tafel lopen. Ook zorgt ze ervoor dat er alvast een stoel klaarstaat naast de oudere die ze moet helpen bij het eten. Door de ruimte zo in te richten, kan Fatima haar aandacht houden bij wat er op dát moment voor de zorgafhankelijke ouderen toe doet. Zo’n omgeving maakt persoonsgericht werken beter mogelijk. Vragen • Welke elementen van de materiële omgeving waar jij werkt, zijn bevorderlijk voor persoonsgerichte zorg? Welke staan persoonsgerichte zorg in de weg? • Wat kun je doen om de zorgcontext meer persoonsgericht te maken?

3.2  Anders kijken, anders handelen: een persoonsgerichte strategie 

27

Werkcultuur In het omgaan met het dilemma van het zorgdragen voor meerdere zorgvragers tegelijk is de werkcultuur van een team een belangrijke beïnvloedende factor. Ieder team heeft zo zijn eigen gewoonten. Dat kan variëren van wel of geen gezamenlijke koffiepauze tot het aanspreken van de oudere bij de voor of achternaam. Maar ook minder zichtbare zaken tellen. Hoe belangrijk vindt het team bijvoorbeeld hygiëne: ‘moeten’ alle bewoners minstens één keer per week onder de douche of vindt het team dat mensen dat zelf mogen bepalen? Ook speelt de werksfeer een rol: kunnen fouten en onzekerheden open worden besproken? En helpen de teamleden elkaar in wat ze moeilijk vinden en waarin ze willen leren, of vindt men dat je het na een bepaalde tijd allemaal moet weten? In het team van Fatima is het vanzelfsprekend dat zorgverleners zelfstandig werken. Ze heeft voorheen ook in een team gewerkt waarin voortdurend werd gevraagd ‘kan ik je helpen?’, ‘wat kan ik nog voor je doen?’, ‘wacht even, dan gaan we samen’. Dat lijkt collegiaal, maar leidde er vaak toe dat ze werd gestoord, net op die momenten dat ze met aandacht een oudere aan het verzorgen was. In dit team is het juist de norm elkaar niet te storen wanneer je met een oudere bezig bent. Wel wordt aan het begin van de dienst een aantal mogelijke situaties, die zich zouden kunnen voordoen, doorgesproken. Veel momenten in de zorg die nodig is, zijn immers voorspelbaar: de maaltijd, lichamelijke verzorging, in en uit bed gaan. Fatima bespreekt met haar collega’s van tevoren welke zorg ze alleen kan doen en bij welke ze de hulp van anderen nodig heeft. Ook bespreken ze wie van de collega’s op welk moment gaat helpen. Fatima merkt dat er binnen haar team erkenning en waardering is voor ieders eigenheid. Iedere collega doet ertoe. Op basis van hun kwaliteiten, maar ook van ieders valkuilen, worden de mensen ingezet bij de zorgvragers bij wie ze het beste tot hun recht komen. Fatima vindt het bijvoorbeeld heel mooi om voor mensen te zorgen die nauwelijks kunnen praten. Anderzijds wordt ze ongeduldig wanneer ze voelt dat een oudere haar niet serieus neemt. Dat gebeurt bijvoorbeeld wanneer een bewoner blijft vragen om hulp, terwijl Fatima met haar heeft besproken waarom ze niet op ieder moment alles uit handen kan laten vallen. Ze is daar soms extra gevoelig voor. Haar collega Johan heeft daar geen last van. Het raakt hem nauwelijks wanneer een bewoner onredelijk doet. Nog een belangrijk element van de werkcultuur die persoonsgerichte zorg mogelijk maakt, is hoe er in een team tegen het zogenaamde ‘nietsdoen’ wordt aangekeken. Een voorbeeld daarvan is rustig natafelen met de bewoners. Niet meteen iets doen, maar gewoon even zitten. Dat zitten geeft rust en ruimte om te praten. Soms is het een gesprek over ditjes en datjes, een andere keer komen er ontroerende verhalen over vroeger los. Het nietsdoen is voor veel zorgverleners niet gemakkelijk. Zeker wanneer je vanuit je ooghoeken ziet dat een collega druk in de weer is. Je voelt dan al snel de druk om ook iets te doen. Want dat hoort nu eenmaal zo; stil zitten luisteren is toch geen werk?

28

3  Even wachten, ik kom zo…

3.3  Tot slot In dit hoofdstuk is een veelvoorkomend dilemma verkend. Wanneer je als zorgverlener tijd en aandacht hebt voor een oudere, kun je die niet altijd schenken aan andere ouderen die ook van jouw zorg afhankelijk zijn. Dan is een antwoord op de volgende vraag behulpzaam bij het gegeven dat een zorgverlener zelf prioriteiten moet stellen in een zorgcontext die haar daarin ondersteunt.  Hoe kun je als zorgverlener omgaan met de vragen om zorg van meerdere zorgafhankelijke ouderen op hetzelfde moment, zodat je hen op een passende manier toch als (uniek) persoon tot hun recht kunt laten komen? In een complexe omgeving neemt de kans op persoonsgerichte zorg toe wanneer zorgverleners op een strategische wijze de dagelijkse zorg organiseren, plannen en geven. Daarin is bijvoorbeeld belangrijk dat je mensen leert kennen in hun uniciteit, vooruit kunt denken, kennis van zaken hebt en in staat bent ter plekke afwegingen te maken. Maar ook dat is niet altijd een garantie op een goed verloop. Het kan gebeuren dat er niets anders op zit dan op een vraag te reageren met ‘even wachten, ik kom zo.’ Wanneer het uiteindelijk onvermijdelijk is een vraag om zorg toch zo te beantwoorden, is het van belang om op een bepaald moment te reflecteren op de gebeurtenis: • • • •

Heb ik vooraf alles goed ingeschat? Wat heb ik over het hoofd gezien? Welke keuzes had ik ook kunnen maken? Heb ik na verloop van tijd contact gehad met de oudere die mij een vraag stelde?

Het stellen van deze vragen en ze te beantwoorden in een gesprek met collega’s, is op zichzelf al belangrijk. Je kunt de situatie niet meer terugdraaien, maar je kunt er wel van leren en het een volgende anders en beter doen. En soms moet je constateren dat het ook écht niet anders kon. Dat is ook een realiteit: conflicten en missers horen bij persoonsgerichte zorg. Vragen • Wat zou je nu kunnen doen wanneer je een oudere aan het verzorgen bent en een ander om jouw hulp vraagt? • Welke veranderingen zijn in jouw team wenselijk om op een meer persoonsgerichte wijze om te gaan met de vele vragen om hulp? • Welke elementen van de werkcultuur kunnen verstevigd worden om de kans op persoonsgerichte zorg te vergroten? • Welke doelen in de zorgverlening staan binnen jouw team op de voorgrond? Welke daarvan zijn ondersteunend voor persoonsgerichte zorg?

Hoofdstuk 4

Standaard is de maat? Persoonsgerichte zorg en zorg op maat

Inleiding  In de gezondheidszorg wordt het werken met een zorgplan belangrijk gevonden. Een zorgplan is voor een deel gebaseerd op een standaard. Dit is een richtlijn of protocol voor het handelen van professionals. Deze standaarden zijn te vinden in handboekjes of in werk- of naslagmappen in de organisatie. Een standaard geeft aan wat je wilt bereiken en hoe je dat het beste kunt doen. Er is bijvoorbeeld een standaard voor het omgaan met benauwdheid of hoe te handelen bij ouderen die eenzaam zijn. Standaarden hebben als doel ervoor te zorgen dat iedereen op vergelijkbare wijze wordt verzorgd, namelijk volgens de beste beschikbare wetenschappelijke en professionele inzichten. Wanneer je een standaard als uitgangspunt voor de zorg neemt, kijk je naar wat voorgeschreven wordt en maakt dat vervolgens op maat voor de persoon. Persoonsgerichte zorg wil eigenlijk andersom werken: eerst naar de zorgvrager als persoon kijken en dan bezien of en hoe een standaard een goed hulpmiddel is bij het geven van zorg. Het is immers maar de vraag of dezelfde benadering voor iedere zorgvrager ook echt de beste zorg voor iedere unieke oudere oplevert. In de standaard voor het voorkomen van ondervoeding wordt bijvoorbeeld aanbevolen meerdere kleine porties eten aan te bieden. Maar wanneer die oudere iemand is die zijn hele leven de gewoonte heeft gehad om stevige maaltijden te gebruiken omdat hij zwaar lichamelijk werk als tuinder op het land verrichtte, dan is dat geen gemakkelijk op te volgen advies. Voor deze zorgvrager is een heel andere benadering nodig. Dit vraagstuk, het bieden van persoonsgerichte zorg in een omgeving waarin het verplicht is volgens een zorgplan te werken, wordt in dit hoofdstuk besproken.

4.1  De praktijk: zorg op maat? Zorg op maat is een mooi gegeven, maar wat is zorg op maat eigenlijk? Vanuit persoonsgerichte zorg betekent zorg op maat dat we de unieke persoon van de zorgvrager vooropstellen en er eerst achter willen komen wat voor hem of haar belangrijk is. Tegelijkertijd is er in de gezondheidszorg veel kennis beschikbaar en ontstaat steeds nieuwe kennis over wat het beste is om te doen in bepaalde situaties. Dat kan gaan over lichamelijke zorg, zoals de beste manier van wondverzorging, maar C.J.M. van der Cingel, J.S. Jukema, Persoonsgerichte zorg, DOI 10.1007/978-90-368-0449-3_4, © 2014 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media BV

29

30

4  Standaard is de maat?

ook over psychosociale zorg, bijvoorbeeld over de beste manier van reageren op verdriet. Afspraken voor zorgvragers, die op deze standaarden gebaseerd zijn, worden in de praktijk vastgelegd in een zorgplan. Maar wat volgens de laatste wetenschappelijke en professionele inzichten goed is om te doen, kan anders zijn dan de behoefte die de zorgvrager aangeeft. In het maken van keuzes in je werk kan dat tot de volgende vraag leiden:  Hoe realiseer je dat de zorg recht doet aan de persoon en dat diens wensen en voorkeuren de zorg voldoende beïnvloeden, terwijl je ook moet werken met een zorgplan volgens standaarden die de best mogelijke inzichten vertegenwoordigen? Het volgende voorbeeld over Tineke en mevrouw Visser is zomaar een situatie in de thuiszorg. Een situatie die op het eerste gezicht niet zo ingewikkeld lijkt. Tineke en mevrouw Visser Mevrouw (Hannie) Visser en Tineke kennen elkaar een half jaar. Sinds mevrouw Vissers man Henk een jaar geleden is overleden, heeft ze heel wat meegemaakt. Mevrouw is al jaren diabetespatiënt, maar na de dood van haar man is dat verergerd. Ze moest zelfs twee keer worden opgenomen in het ziekenhuis. Na de laatste opname is er thuiszorg ingeschakeld. In eerste instantie had mevrouw Visser daar weinig zin in: ze kon toch best nog van alles zelf doen? Maar een speciale zuster in het ziekenhuis, de transferverpleegkundige, had er sterk op aangedrongen. Ook haar zoon en dochters vonden het een goed plan, hoewel ze hun moeder wel zelf de keuze hadden gelaten. Tineke, Marjan en Evert vormen samen het vaste clubje verpleegkundigen, die mevrouw Visser onder hun hoede hebben. Inmiddels is mevrouw Visser toch wel erg blij met de hulp van de thuiszorg. Soms is het ook zo fijn om even je hart te luchten. Vanochtend is Tineke gekomen om haar te ondersteunen bij de dagelijkse zorg om daarna de beenwond te doen. De open beenwond, die door een stootongelukje is ontstaan, heelt slecht. Mevrouw is ervoor onder behandeling bij de afdeling dermatologie en de diabetoloog. De wond moet, volgens het protocol dat na de laatste opname uit het ziekenhuis is meegekomen, minimaal drie keer per week gespoeld en opnieuw verbonden worden. Tineke komt bij mevrouw Visser de slaapkamer binnen. Mevrouw zit met een rood hoofd op de rand van het bed. Ze is al vijf minuten bezig een steunkous bij haar goede been aan te trekken, maar ze krijgt het niet goed voor elkaar. De steunkous ligt verfrommeld op de grond. Mevrouw Visser is boos, opstandig en verdrietig tegelijk. Het lukt haar niet zichzelf in het tempo van vroeger aan te kleden en dat frustreert haar enorm. In een overleg vorige week vertelde Marjan al dat ze denkt dat mevrouw Visser depressief is. Ze vroeg zich af of het niet beter is mevrouw via de huisarts naar een psycholoog of ouderenwerker te laten verwijzen. Tineke pakt de steunkous en gaat naast mevrouw Visser op het bed zitten…

4.1  De praktijk: zorg op maat? 

31

Wat is er in deze situatie aan de hand? Het is niet zo moeilijk om direct een aantal zorgvragen te herkennen. Zo is er een beenwond die verzorgd moet worden, zien we dat mevrouw Visser moeite heeft om een steunkous aan te trekken en begrijpen we dat ze daarover bepaalde emoties heeft. Zorgvragen zoals deze komen bij veel ouderen voor. Zorgverleners hebben de kennis om hiermee om te gaan. Ze weten wat goede wondzorg is volgens de laatste richtlijnen, hoe steunkousen goed aangebracht moeten worden en dat je een zorgvrager wanneer die emoties toont, moet ondersteunen door in elk geval een luisterend oor te bieden. Dat is de standaard. Daarmee wordt bedoeld dat we met elkaar hebben afgesproken dat dit de manier is waarop we vinden dat we het in algemene zin goed doen. De vraag is echter of dat wat in algemene zin goed is, ook in deze specifieke situatie goed is. Tineke zal de afgesproken zorg bij het wassen en aankleden geven, de wond verzorgen volgens de beste inzichten en tussendoor zeker naar mevrouw willen luisteren. Zo wordt volgens de regels van de organisatie gewerkt met een zorgplan.

Het zorgplan van mevrouw Visser In het zorgplan zijn de zorgvragen van mevrouw Visser beschreven en is aangegeven hoe zorgverleners daarop moeten handelen. Er staat dat mevrouw Visser een risico op infectie heeft in verband met de open wond aan haar been en zelfzorgtekorten heeft op het gebied van wassen en aankleden. De laatste inzichten op het

32

4  Standaard is de maat?

gebied van het voorkomen van infectie bij open wonden houden onder andere in dat een dergelijke wond gespoeld wordt en vervolgens droog met steriele gazen wordt verbonden. Interventies bij het ondersteunen bij wassen en aankleden zijn erop gericht mensen zo veilig en hygiënisch mogelijk schoon en aangekleed te laten zijn, waarbij iemand zich bovendien comfortabel voelt. In het zorgplan staat (nog) niet beschreven dat mevrouw Visser psychosociale zorgvragen heeft. Als Tineke haar zorg dus volgens dit plan uitvoert, zal ze vooral de praktische zorg geven. Dat betekent dat ze zal doorgaan met het helpen aankleden van mevrouw Visser en de wond zal verzorgen. En omdat Tineke merkt dat de emoties mevrouw allemaal te veel worden, stelt ze aan mevrouw Visser voor om eens met de huisarts te gaan gaan praten over haar gevoelens, zoals haar collega Marjan al had bedacht. Tineke doet haar werk, zoals beschreven in het zorgplan. Zo beschouwd doet ze wat nodig is. En toch zou je het als zorgverlener anders kunnen doen. Anders wil in dit geval zeggen, wel de keuze maken om goed door te vragen bij mevrouw Visser. Stilstaan bij wat er op dit moment aan de hand is dat ze zo gefrustreerd is, vragen wat haar nu precies zo kwaad en verdrietig maakt. Er is bovendien nog niet eerder een moment geweest waarop Tineke mevrouw Visser zo emotioneel zag. Mevrouw is niet iemand die snel om aandacht vraagt. Een mooie gelegenheid dus om een gesprek aan te gaan… behalve dan dat Tineke mevrouw ook moet wassen en aankleden en dat ze vandaag ook nog eens de wond moet verzorgen, omdat dat volgens het zorgplan minimaal drie keer per week moet gebeuren. Als Tineke ervoor kiest eens rustig te praten, heeft dat tot gevolg dat ze van het zorgplan moet afwijken. De wond zal dan deze week slechts twee in plaats van drie keer verzorgd worden. Kan dat zomaar? Vragen • Wordt er in jouw organisatie met een zorg- of leefplan gewerkt en worden daar standaarden bij gebruikt? • Welke standaarden gebruik je veel en waarom? • Heb je wel eens een situatie meegemaakt waarin je van het zorgplan had willen afwijken? Zo ja, waarom?

4.2 Anders kijken, anders handelen: een persoonsgerichte strategie Wanneer je persoonsgerichte zorg vormgeeft vanuit meeleven, dan wil je oprechte aandacht schenken aan wat mevrouw Visser bezighoudt, naar haar verhaal luisteren en daar op doorvragen. Je merkt op dat mevrouw Visser iets dwarszit wat haar bezighoudt. Dat merk je op doordat je haar kent. Wanneer je het moment gebruikt om in gesprek te gaan, kan mevrouw Visser vertellen dat het haar enorm frustreert dat

4.2  Anders kijken, anders handelen 

33

ze niet meer zo snel is als vroeger en dat ze er grote moeite mee heeft daarmee om te gaan. En dat daardoorheen het verdriet meespeelt om haar man die er niet meer is, dat niets meer is zoals vroeger en dat ze zich daar alleen in voelt. Tinekes dilemma is niet dat ze dat niet kan of wil doen, maar dat er van haar geëist wordt het zorgplan te volgen binnen de gestelde tijd. Natuurlijk kan ze, later nadat ze bij mevrouw Visser is geweest, met haar collega’s en andere zorgverleners afstemmen en aangeven dat het zorgplan misschien moet worden uitgebreid met psychosociale ondersteuning. Dat helpt haar echter niet op het moment dat ze bij mevrouw Visser is en moet kiezen wat te doen. Tineke kan er ook voor kiezen de wondzorg en het gesprek tegelijkertijd te doen, zul je misschien denken. Natuurlijk zijn er situaties waarin je meerdere dingen tegelijk kunt doen, maar vaak gaat toch het ene ten koste van het andere, zeker als je zowel het gesprek als de wondzorg met rust, aandacht en concentratie wilt doen. Want alleen zo kun je recht doen aan de emoties van mevrouw Visser, die tijdens het gesprek op de voorgrond staan. Persoonsgericht werken kan in deze situatie weleens betekenen dat Tineke ervoor kiest de wondzorg een keer over te slaan. Dat doet ze omdat ze de signalen die mevrouw Visser geeft, herkent en wil oppakken omdat ze merkt hoe belangrijk het voor mevrouw is haar emoties eens te uiten. De vraag is dan wel, hoe kan Tineke verantwoorden dat ze niet volgens het zorgplan werkt? Bij het geven van persoonsgerichte zorg kijken we op een andere manier naar deze zorgsituatie. We kijken naar wat er moet gebeuren, zoals is afgesproken, maar we doen dat vanuit het perspectief van mevrouw Visser. Door haar perspectief te nemen en centraal te stellen, erkennen we wie zij is. We kijken naar wat er op dit moment het meest van belang is voor mevrouw Visser. Dat bepaalt vervolgens ook voor ons als zorgverleners wat prioriteit krijgt en of het zorgplan al dan niet precies gevolgd wordt. Daarvoor moet je als zorgverlener eerst kunnen herkennen wat mevrouw Visser van belang vindt, ook zonder dat zij dit zelf expliciet aangeeft. En om te weten wat zij belangrijk vindt, moet je mevrouw Visser hebben leren kennen. Vanuit een persoonsgerichte visie vormt zich dan het volgende beeld over de unieke persoon die zij is.

Wie is mevrouw Visser? Vaak is er al veel informatie beschreven en bekend over zorgvragers wanneer jij ze leert kennen. In de gezondheidszorg wordt namelijk allerlei informatie verzameld. Verpleegkundigen nemen bijvoorbeeld vaak een anamnese af, in de thuiszorg wordt een intake gedaan en voor nieuwe bewoners van een verpleeghuis moet een indicatie worden gesteld. Al die informatie helpt om mevrouw Visser te leren kennen: daarmee vormen we ons een beeld over iemand en bepalen we welke zorg nodig is. Maar zorgverleners doen meer: zij ‘lezen’ ook veel ‘tussen de regels’ door. Iemand leren kennen is veel meer dan alleen de informatie die op papier staat. Juist die kennis is belangrijk om een zorgvrager als individu met specifieke eigenschap-

34

4  Standaard is de maat?

pen, wensen en gewoonten te leren kennen. Dit tussen de regels door lezen is minstens even belangrijk als een gedegen anamnese of goede intake afnemen. Je zou zelfs kunnen zeggen dat er geen compleet beeld kan ontstaan over wat nodig is in de zorg, indien je niet heel precies weet wie iemand is en wat belangrijk is voor hem of haar. Bovendien zijn zorgmomenten niet steeds gelijk. Ook al heb je in het begin veel informatie verzameld over wat iemand plezierig vindt in de zorgverlening, in details verschilt dat vaak van dag tot dag. Wensen, voorkeuren en behoeften veranderen in de loop van de tijd en soms van moment tot moment. Zo hebben Tineke en mevrouw Visser elkaar in de loop van enkele maanden leren kennen. Ze weten daarmee wat ze aan elkaar hebben en wat ze van elkaar mogen verwachten. Dat komt de zorg ten goede. De unieke persoon In hun relatie weten Tineke en mevrouw Visser hoe ze op elkaar kunnen reageren en ontstaat er vertrouwen in elkaar. Maar hoe heeft Tineke mevrouw Hannie Visser precies leren kennen? Meestal doen zorgverleners dat door het voeren van gesprekken. Zij voeren formele gesprekken, zoals intake- en anamnesegesprekken, waarvan ze de uitkomsten opschrijven in een dossier. Ook voeren zij informele gesprekken tijdens de zorg, waarvan ze soms wel en soms ook geen aantekeningen maken in de rapportage. Op deze manier is een beeld ontstaan van wat mevrouw Visser aan zorgverlening nodig heeft. Maar de manier waarop we ons een beeld vormen van de unieke persoon die mevrouw Visser is, is niet altijd zo duidelijk. Bovendien heeft ook niet iedereen hetzelfde beeld van haar, zoals vaak blijkt wanneer er een overleg is tussen verschillende zorgverleners. Dan merk je soms dat een collega net even anders tegen een zorgvrager aankijkt dan jijzelf. Als stukjes van een puzzel dragen de verschillende zorgverleners daarom bij aan een totaalbeeld van mevrouw Visser. Lichaam Dat beeld begint bij hoe iemand eruitziet. Vaak vorm je je bij een naam of verhaal over iemand al een eerste beeld zonder dat je de persoon in kwestie gezien hebt. Of dat beeld klopt, weet je pas wanneer je iemand werkelijk ziet. Zo is mevrouw Visser een kleine, slanke vrouw met een lichtgekleurde huid, donkerbruine ogen en lang blauwzwart haar dat ze meestal in een wrong op haar hoofd opsteekt. Ze is oorspronkelijk van Oost-Indische afkomst, dat zie je meteen. Haar familie komt uit Indonesië, maar zelf is ze geboren in Nederland. De manier waarop mevrouw Visser loopt, beweegt en haar lichaam gebruikt, bepaalt wie zij is: geen ander ziet er zo uit als zij, geen ander is zoals zij. Nu zij door haar beenwond slechter ter been is, beweegt zij anders dan voorheen en bemerkt ze dat ze minder kan. Haar lichaam doet niet helemaal meer wat zij wil, en ook dat maakt mevrouw Visser tot wie zij op dit moment is. Ook de gevolgen van de ziekte diabetes maken haar, naast heel veel andere aspecten, tot wie zij nu is. Op dit moment is zij opstandig en verdrietig, en ervaart ze verlies van wat ze niet meer kan. Maar mevrouw Visser is ook een vrouw die haar lichaam goed verzorgt. Ze vindt het erg belangrijk er goed uit te zien, schoon te zijn en lekker te ruiken. Ze heeft nauwelijks rimpels in haar huid en ze gebruikt bijvoorbeeld elke dag na het wassen een speciale bodylotion om haar huid soepel te houden.

4.2  Anders kijken, anders handelen 

35

Relaties en levensverhaal Naast deze lichamelijke kenmerken bepalen de levensgeschiedenis en de verhalen die een leven vormgeven wie je bent. Vaak al voor de geboorte begint het verhaal van iemands leven, bijvoorbeeld het verhaal dat aangeeft wat ouders wensen en verwachten voor hun kind. Het gezin en de omstandigheden waarin je geboren wordt, vertellen meteen een uniek verhaal, dat alleen voor jou geldig is, ook al zijn sociale omstandigheden tussen mensen wel vergelijkbaar. Mevrouw Visser is geboren in Nederland als oudste dochter van een Nederlandse vader en een Indische moeder. Haar ouders hebben elkaar ontmoet toen haar vader in Indonesië diende als militair. Haar moeder heeft in het begin van haar huwelijk veel heimwee gehad naar haar geboorteland. Voordat Hannie Visser werd geboren, had haar moeder al een miskraam gehad. Hannie was een zeer gewenst kind. Dat Hannie ooit met haar moeder naar Indonesië is geweest om de familie van moederskant voor de eerste en enige keer te ontmoeten, heeft veel indruk gemaakt. Hierover vertelt ze soms als iemand doorvraagt naar haar achtergrond naar aanleiding van het Indonesische eten dat ze graag maakt, of wanneer de foto’s die op het dressoir staan ter sprake komen. Wie iemand is, wordt ook vormgegeven door wat anderen, zoals ouders en familie, vrienden en collega’s, over een persoon vertellen. Vinden anderen bijvoorbeeld dat je een geduldig karakter hebt waarmee je geschikt bent voor de zorg aan ouderen? Je bent altijd een persoon in relatie tot anderen. Je bent de dochter of zoon van je ouders, je bent broer of zus, vriend of vriendin, man of vrouw, partner van, collega van… en nog veel meer. Wie je in de verhouding tot anderen bent, hoe je je daarin gedraagt, voelt en denkt; ook dat zijn allemaal stukjes van de puzzel die samen jouw persoonlijkheid vormen. Uniek persoon door de tijd heen Wie mevrouw Visser is, bestaat dus, naast haar fysieke verschijning, uit tal van beelden en verhalen. Daarvan krijgen haar vaste zorgverleners Tineke, Marjan en Evert lang niet alles te zien. Behalve dat mevrouw Visser met hen een verschillende relatie heeft, waardoor de drie zorgverleners ook net een ander beeld van mevrouw Visser kunnen hebben, zien zij haar ook op een specifiek moment in haar leven. Op dit moment, nog relatief kort na het overlijden van haar man met wie ze een zeer gelukkig huwelijk had, staan rouw en verlies op de voorgrond. De diabetesverpleegkundige, die mevrouw Visser al vijftien jaar in behandeling heeft, kent echter een andere mevrouw Visser. Deze verpleegkundige heeft een beeld van een vrouw die altijd erg optimistisch in het leven staat. Het moment waarop je als zorgverlener iemand leert kennen speelt dus ook een rol. In de situatie waarin Tineke Hannie Visser boos, opstandig en verdrietig op de rand van het bed aantreft, spelen al deze zaken mee. En bij de beslissing die Tineke deze ochtend moet nemen, is het belangrijk dat ze bepaalde zaken uit deze informatie meeweegt als ze persoonsgericht wil werken. Als je de afweging maakt of je de wond gaat verzorgen of in gesprek gaat, is het belangrijk dat je weet dat mevrouw Visser een goede verzorging belangrijk vindt. Ze zou het verschrikkelijk vinden als de wond zou ruiken. Als de kans daarop aanwezig is als je de wond minder vaak verschoont, is dat een belangrijk argument om juist wel de wond te gaan verschonen.

36

4  Standaard is de maat?

Vragen • Waaraan herken jij de ouderen voor wie je zorgt? • Vraag je wel eens naar het levensverhaal van de ouderen voor wie je zorgt? • Bespreek met een collega eens het beeld dat jij hebt van een oudere. Komt dit overeen met het beeld van jouw collega? • Welk soort beslissingen kom jij tegen in de dagelijkse zorg?

‘Tussen de regels door lezen’ Nu we Hannie Visser in de loop van de tijd op een bepaalde manier hebben leren kennen, kunnen we steeds makkelijker ‘tussen de regels door lezen’. We herkennen welke ‘emotionele’ signalen mevrouw geeft. Maar hoe doen we dat eigenlijk? Als zorgverlener kun je leren om bepaalde signalen in de communicatie tussen mensen te herkennen. Vervolgens kun je de manier waarop je op die signalen reageert ook beoordelen. Sommige reacties zijn goede en passende reacties, andere niet. In het volgende fragment zien we een reactie van Tineke. Hannie Visser Tineke Hannie Visser Tineke Hannie Visser

Ik had nooit gedacht dat ik er zo bij zou komen te zitten… dat ik hulp nodig heb om zo’n stomme kous aan te trekken is toch te gek voor woorden Nee, het is niks aan hè, om afhankelijk te zijn? Nee, precies, ik vind het verschrikkelijk. Ik heb mijn hele leven voor mezelf kunnen zorgen en ik heb Henk tot het laatst toe verzorgd en nu zou ik het zelf niet meer kunnen… verdorie Hoe was dat, om uw man zo te verzorgen? Oh, ik ben zo blij dat ik dat heb kunnen doen. Het was wel zwaar op het laatst, toen Henk het zo benauwd had gehad van de COPD en aan de zuurstof lag. Vreselijk om hem zo te zien, maar ook zwaar in het verzorgen. Meer gelukkig is hij thuis gestorven, zoals we allebei graag hadden gewild. Niet in een ziekenhuis met allemaal toetsers en bellen. Maar ik ben toen wel over mijn grens gegaan. Ik had het niet anders gewild hoor, maar na de begrafenis ben ik wel een beetje ingestort

Tineke kan emotionele signalen van mevrouw Visser herkennen op basis van haar ervaring. Vaak geven zorgverleners aan dat ze vanuit mensenkennis of ervaring zien wat er aan de hand is. Die ervaring ontstaat doordat zorgverleners signalen leren herkennen wanneer ze die vaak zien, net zoals je tekenen van benauwdheid of pijn leert zien. Zulke signalen zijn in te delen in drie soorten: • Als eerste kunnen mensen hints geven. Dit zijn indirecte signalen. Een voorbeeld daarvan is als mevrouw Visser zegt: ‘Ik had nooit gedacht dat ik er zo bij zou komen te zitten.’ In dit signaal zegt mevrouw Visser niet heel erg duidelijk dat ze verdriet heeft omdat ze inlevert op haar gezondheid of dat ze er moeite mee heeft dat ze afhankelijk is van de zorg van anderen. Toch kun je tussen de regels door lezen dat ze ergens moeite mee heeft. Haar opmerking roept een vraag op. • Een tweede soort signaal is het duidelijk benoemen van wat er aan de hand is. Wanneer mevrouw Visser ronduit zegt ‘ik vind het verschrikkelijk om afhankelijk te zijn’, benoemt ze zelf al wat er aan de hand is.

4.2  Anders kijken, anders handelen 

37

• Een derde duidelijk signaal is wanneer iemand zijn emotie laat zien. Het uiten van een emotie gebeurt in bijbehorend gedrag, zoals huilen bij verdriet of met iets gooien bij kwaadheid. Vooral het herkennen van hints, de indirecte signalen, is lastig, maar ook de meer directe signalen zijn niet altijd even duidelijk. Want ook al zijn het soort signalen bij veel mensen gelijk, de manier waarop ze die signalen geven, en wanneer, verschilt per individu. Daarom helpt het ook enorm als je iemand goed kent. Dat maakt het gemakkelijker om de signalen juist te interpreteren. En dat helpt bij het concreet geven van zorg. Het is dus niet alleen maar een leuke bijkomstigheid van het vak, dat je mensen leuk vindt en wilt leren kennen. Het is ook echt nodig om de signalen op te vangen die iemand uitzendt. Inspelen op de ander Persoonsgerichte zorg gaat ervan uit dat zowel de zorgverlener als de oudere voor wie zij zorgt, uniek is. Voor de zorgverlener is het daarom nodig om te herkennen en te erkennen wie de ander als persoon is en wat voor hem of haar belangrijk is. Wanneer je weet wat voor karakter degene heeft voor wie je zorgt, wat zijn of haar levensgeschiedenis is en wie of wat belangrijk voor hem is, kun je daarop inspelen. Daarmee erken je ook meteen dat je het belangrijk vindt om je aan te passen aan wie de zorgvrager is en wat hem of haar bezighoudt. Dit ‘inspelen’ doe je met behulp van bepaalde vaardigheden en daarbij horend gedrag. Wanneer we weten dat mevrouw Visser niet zo vaak en zo gemakkelijk praat over haar gevoelens of laat zien wat er aan de hand is, dan kun je haar indirecte opmerking dat ze ‘nooit gedacht had dat ze er zo bij zou komen te zitten’ opvatten als een uitnodiging om te willen praten. Bij een ander, die uit zichzelf geregeld vertelt hoe hij of zij zich die dag voelt, zou dezelfde opmerking veel minder moeten worden opgevat als een uitnodiging om te praten. Oprechte belangstelling en aandacht hebben voor een ander is onderdeel van elkaar leren kennen als persoon. Met het willen weten wat iemand beweegt, waar iemands interesses liggen, wat voor de ander van belang is, laat een zorgverlener zien dat ze meeleeft. Het is een eerste stap om te komen tot een zorgrelatie waarin je elkaar kent. In zo’n relatie kun je gemakkelijker signalen opvangen die belangrijk zijn in het geven van goede zorg. Die zorg sluit dan aan bij de werkelijke behoefte van een zorgvrager en bij wat op dat moment precies nodig is. Signalen herkennen en daarop reageren Wanneer je zulke signalen (hints, direct benoemen van een gevoel of het uiten van een gevoel door bijbehorend gedrag) opvangt, kun je heel verschillend reageren. Goede reacties zijn verkennende of onderzoekende reacties, zoals doorvragen en luisteren. Op de opmerking van mevrouw Visser dat ‘zij nooit had gedacht dat ze er zo bij zou zitten’, kun je bijvoorbeeld rustig luisteren en wachten totdat zij verder praat, of je kunt een vraag stellen als ‘wat bedoelt u dat u dat nooit had gedacht?’ Je gaat verder uitzoeken, samen met mevrouw Visser, wat er eigenlijk aan de hand is. Dat is ook een goede reactie op emoties. Het samen onderzoeken wat er aan de hand is, waar komen haar verdriet en de boosheid vandaan?

38

4  Standaard is de maat?

Ook goed is om heel duidelijk te erkennen dat die emotie er is. Het tonen van meeleven door te benoemen dat het erg is om afhankelijk te zijn, zoals Tineke in het voorbeeld doet, zorgt ervoor dat mevrouw Visser weet dat Tineke haar gevoel erkent. Zo laat Tineke merken dat zij het ook erg vindt. Reacties die signalen op afstand houden, de signalen eigenlijk ontkennen door bijvoorbeeld over iets anders te gaan praten of door meteen te verwijzen naar een andere zorgverlener (misschien moet u het er eens met de dokter over hebben) zijn kwalijke reacties voor een zorgverlener. Het zijn geen goede reacties omdat je daarmee het leed en verlies niet bespreekbaar maakt. Daarmee ontken je eigenlijk dat het belangrijk is en lijkt het alsof jij er niks mee te maken wilt hebben. Maar omdat het voor de ander, in dit voorbeeld voor mevrouw Visser, wel heel belangrijk is, doe je iemand tekort. Leed ontkennen of negeren is uitermate pijnlijk. Daarmee maak je het erger en voeg je leed toe aan het leed dat er al is. Hoe goed bedoeld ook, tegen mevrouw Visser zeggen dat ze met de huisarts zou kunnen praten, zonder dat je eerst zelf hebt onderzocht wat er aan de hand is of hebt laten merken dat je met haar meeleeft, is geen persoonsgerichte zorg.

Vragen • Welke signalen herken jij vaak bij zorgverleners? • Hoe reageer jij op hints van zorgvragers? Bespreek een voorbeeld uit je eigen praktijk met een collega. Bespreek op welke andere manieren je kunt reageren en wat daarvan de voor- en nadelen zijn. • Lukt het je meestal om op een persoonsgerichte manier te reageren? Wanneer wel en wanneer niet?

4.3  Tot slot In dit hoofdstuk heb je gezien dat Tineke in een situatie komt die veel meer omvat dan zorg bieden zoals beschreven staat in het zorgplan. Wat ‘gewoon’ een zorgmoment lijkt, is nog niet zo eenvoudig. Tinekes zorg voor mevrouw Visser blijkt te bestaan uit een gevoelig reageren op wat mevrouw Visser nodig heeft en waarvan Tineke weet dat het voor mevrouw belangrijk is. Dat betekent dat Tinekes zorg ten dele bestaat uit het handelen zoals we dat verwachten in deze situatie: het helpen bij wassen en aankleden, het aantrekken van steunkousen, precies volgens het zorgplan. Maar Tineke wijkt ook af van het zorgplan wanneer ze ervoor kiest om het bieden van psycho-sociale ondersteuning bij verdriet deze keer voor te laten gaan en de wondzorg over te slaan. Dat kan ze alleen doen als ze daar goede argumenten en de instemming van mevrouw Visser voor heeft. Persoonsgerichte zorg houdt in dat je precies aan de zorgvrager voorlegt welke keuzes er zijn en in onderling overleg bepaalt welke zorg je op dat moment biedt. Dat noemen we ook wel gezamenlijke besluitvorming. Hoe Tineke en mevrouw Visser samen oplossen wat op deze ochtend voorrang krijgt, welk gesprekje daarbij gevoerd wordt, hoe Tinekes lichaamshouding is als reactie op mevrouw Vissers

4.3  Tot slot 

39

verdriet, en hoe Tinekes zorg Hannie Visser goed doet, dat is wat zorg tot persoonsgerichte zorg maakt. Dat kan betekenen dat Tineke aan mevrouw Visser voorstelt het wassen maar even half te doen en de wond voor een keer niet te verzorgen, omdat ze weet hoe belangrijk het is dat mevrouw Visser haar hart eens lucht. Juist omdat ze dat niet zo vaak zal doen. Maar het kan ook zijn dat ze samen besluiten de lichamelijke verzorging en de wondzorg juist wel volgens plan uit te voeren, omdat mevrouw Visser er zoveel waarde aan hecht volledig verzorgd te zijn. Beide reacties zijn persoonsgericht, mits ze erkenning geven aan wat mevrouw Visser op dat moment het belangrijkste vindt. Als professional werken volgens een zorgplan betekent dat je van de standaard afwijkt als daar goede redenen voor zijn. De professional maakt, in samenspraak met de zorgvrager, daarin keuzes die zich voegen naar de persoon van de zorgvrager. Zo kunnen aspecten van ‘standaardzorg’ toch persoonsgericht worden ingezet. De vraag waar Tineke mee geconfronteerd wordt, en die we in dit hoofdstuk centraal hebben gesteld:  Hoe realiseer je dat de zorg recht doet aan de persoon en dat diens wensen en voorkeuren de zorg voldoende beïnvloeden, terwijl je ook moet werken met een zorgplan volgens standaarden die de best mogelijke inzichten vertegenwoordigen? wordt niet zomaar opgelost door persoonsgericht te gaan werken. Door op deze manier naar een zorgsituatie te kijken wordt juist duidelijk dat er aan ‘goede zorg op maat’ voorwaarden zijn verbonden. Voorwaarden zoals de tijd om een zorgrelatie op te bouwen, beschikken over gedegen kennis over het omgaan met de gevolgen van ziekte en kennis over menselijk gedrag en de signalen die iemand uit kan zenden, zijn geen overbodige luxe, maar noodzaak.

Vragen • Hoe vorm jij je een beeld over een zorgvrager? Waar let je precies op? Verandert dat beeld wel eens, ook als je de zorgvrager al langere tijd kent? Heb je ook vooroordelen bij zorgvragers? • Welke signalen vang jij op wanneer je in een zorgsituatie aan het werk bent? Zoek jij bewust naar signalen? • Hoe reageer jij op hints van zorgvragers? Bespreek een voorbeeld uit je eigen praktijk met een collega. Benoem je reactie in de indeling van onderzoekende, erkennende en ontkennende reacties. Bespreek op welke andere manieren je kunt reageren en wat daarvan de voor- en nadelen zijn. • Lukt het je meestal om op een persoonsgerichte manier te reageren? Wanneer wel en wanneer niet? • Hoe reageer jij als een zorgvrager verdriet toont? Bespreek met collega’s voor welke keuzes jij je in je werk soms geplaatst ziet wanneer je volgens een zorgplan werkt. Welke keuzes die je maakt, zijn ingegeven door een standaard? En welke keuzes zijn ingegeven door wat voor de zorgvrager van belang is?

Hoofdstuk 5

Zo doen we dat hier! Persoonsgerichte zorg en samenwerken

Inleiding  Zorg bied je zelden alleen. Zorg wordt meestal vanuit een organisatie geregeld. Binnen zo’n organisatie wordt in teams gewerkt waarin regels en afspraken gelden. Je moet jouw handelen en keuzes afstemmen met jouw collega’s en andere zorgverleners. In teams heerst altijd een bepaalde werkcultuur. In het ene team wordt veel met elkaar afgestemd, in het andere weer minder. Ook bepaalde waarden, zoals gezelligheid of collegialiteit, kunnen per team verschillend worden beleefd. Zorg is daarnaast geen kwestie van zorg bieden die de zorgvrager passief ontvangt. Wanneer je persoonsgerichte werkt, doe je dat vooral in samenspraak met de zorgvrager en, wanneer dat passend is, met zijn of haar naasten. Hoe de zorg er precies uit komt te zien, van dag tot dag en van uur tot uur, is een kwestie van voortdurend afwegingen maken. Daarbij laat je je leiden door de wensen en voorkeuren van de zorgvrager, jouw professionele kennis en kunde en de laatste (wetenschappelijke) inzichten over zorgverlening. Dat noemen we ‘Evidence Based Practice’ (EBP). In het samenspel tussen de zorgvrager en jouzelf als zorgverlener maakt het uit wie de zorgvrager is als persoon, zoals we in de vorige hoofdstukken al zagen. Mevrouw Visser als persoon met haar unieke levensgeschiedenis en haar meegaande karakter vraagt een andere benadering dan meneer Kouwenaar, die we in dit hoofdstuk leren kennen. Maar ook wie jij bent en hoe jij als persoon invulling geeft aan je beroep zijn medebepalend hoe de zorgrelatie vorm krijgt. En natuurlijk maakt de locatie waar de zorg plaatsvindt uit. Dit alles – de unieke persoon van de zorgvrager en jouzelf, de zorgrelatie en de zorgcontext – betekent dat je steeds werkt en samenwerkt op verschillende niveaus. Je werkt ten eerste samen met de zorgvrager, de familie en andere naasten, maar je stemt jouw zorg ook af met je directe collega’s en andere zorgverleners, en je hebt ook nog te maken met geschreven en ongeschreven regels en afspraken van de organisatie waarin je werkt. En dat maakt samenwerken soms best ingewikkeld.

C.J.M. van der Cingel, J.S. Jukema, Persoonsgerichte zorg, DOI 10.1007/978-90-368-0449-3_5, © 2014 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media BV

41

42

5  Zo doen we dat hier!

5.1  De praktijk: zijn we het eens? Samenwerken, of dat nu met de zorgvrager zelf is, de familie, vrijwilligers of met je collega’s, betekent soms dat je een compromis moet sluiten. Het is nu eenmaal niet zo dat je het altijd met elkaar eens bent over wat wel of niet belangrijk is. Toch moet je met elkaar keuzes maken en vaststellen wat op een gegeven moment prioriteit krijgt. Wat moet het zwaarste wegen in het belang van de zorgvrager? Maar wat als je het echt helemaal oneens bent met je collega of je team? Wanneer je vindt dat afspraken helemaal niet in het belang van de zorgvrager zijn? Dat dilemma staat in dit hoofdstuk centraal. Wanneer je kijkt naar wat belangrijk is in het concreet maken van persoonsgerichte zorg, leidt dat naar de volgende vraag: Hoe kun je je eigen waarden over goede zorg afstemmen op de wensen en voorkeuren van de zorgvrager, terwijl je daarnaast ook overeenstemming moet zien te vinden met de waarden van je directe collega’s en de organisatie? Het volgende voorbeeld schetst dit dilemma. Fien en meneer Kouwenaar Fien heeft sinds kort meneer Kouwenaar in zorg, een meneer met beginnende dementie die kortgeleden zijn broer met wie hij nog samenwoonde heeft verloren. Meneer Kouwenaar kon niet langer alleen wonen in zijn aanleunwoning en is in de kleinschalige woonvoorziening De Bergeik geplaatst. Hij leeft nu met vijf andere bewoners in een woning met een eigen huiskamer. Als hij niet meteen geholpen wordt, wordt hij erg onrustig en geagiteerd. Het zorgteam is bang dat hij valt. Dat is ook al een paar keer gebeurd, tot nu toe gelukkig zonder ernstige gevolgen. Het tehuis werkt volgens de visie belevingsgerichte zorg. Dat houdt in dat zorgverleners zo veel mogelijk meegaan in de beleving van meneer Kouwenaar op dat moment. Wanneer hij bijvoorbeeld zijn moeder wil bezoeken, is het niet de bedoeling dat hij erop gewezen wordt dat zijn moeder er allang niet meer is en dat hijzelf al 79 is. In een belevingsgerichte benadering wordt meneer Kouwenaar gevraagd hoe zijn moeder vroeger was, er wordt geprobeerd om zijn herinneringen levend te houden zonder dat hij wordt geconfronteerd met het feit dat hij niet meer weet dat zijn moeder dood is. Dat zou maar onnodig verdriet geven. Verder is in het team afgesproken dat hij zo snel mogelijk wordt geholpen wanneer hij iets wil, of dat geprobeerd wordt om onrust en agitatie te voorkomen omdat het valrisico van meneer Kouwenaar groot is. Fien heeft vandaag een avonddienst en ze komt om 15.30 uur de huiskamer binnen. Daar ziet ze vier van de vijf bewoners bij elkaar zitten. Meneer Karstens zit met een koptelefoon op naar muziek te luisteren. Hij houdt erg van klassieke muziek. De vier jaargetijden van Vivaldi is zijn favoriete concert! Mevrouw van Dam en mevrouw Voorthuizen voeren

5.1  De praktijk: zijn we het eens? 

43

een gesprekje met Ilse, de stagiaire. Meneer Geels zit te peinzen boven een puzzel in de krant. Gea komt de huiskamer binnenlopen vanuit de gang waar de persoonlijke kamers van de bewoners te vinden zijn. ‘Ah, fijn dat je er bent, dan kunnen we meteen overdragen,’ zegt ze wanneer ze Fien ziet. ‘Prima, maar waar is meneer Kouwenaar?’ vraagt Fien. Dan blijkt dat meneer Kouwenaar de hele dag al op bed ligt met de bedhekken omhoog. Na overleg met de verpleeghuisarts heeft hij rustgevende medicatie gekregen. Gea vertelt dat meneer Kouwenaar onhandelbaar was geworden, toen hij bij het wassen’s morgens bleef volhouden dat hij naar huis moest om zijn broer te helpen. Keer op keer stond hij op uit bed en wilde weglopen, terwijl hij steeds bozer en agressiever werd. Ook Ilse is er nog steeds wat van onder de indruk. Gea had geen andere uitweg gezien dan hem op bed te houden. Dat was nog een hele toestand, ze had bijna een klap opgelopen. Daarna had ze de arts gebeld. Gea had zich behoorlijk machteloos gevoeld en ook de andere bewoners hadden de onrust aangevoeld. Gea is blij dat ze de huiskamer weer rustig en onder controle heeft en dat ze aan Fien kan gaan overdragen.

De situatie waarin Gea zorg moet bieden is beslist niet eenvoudig. Gea werkt als invalkracht in deze organisatie. Fien en haar collega’s zijn maar wat blij dat Gea regelmatig wil komen als ze haar bellen. Er is een vrij hoog ziekteverzuim op De Bergeik en ze kunnen lang niet altijd het rooster rond krijgen. Ook vandaag was Gea weer ingesprongen. Nadat ze de zorgplannen van de vijf bewoners nog even snel had doorgenomen op de belangrijkste punten, was ze snel aan de slag gegaan. Het was fijn dat Ilse er ook was, zo konden ze tenminste samen de persoonlijke verzorging van de bewoners doen. Niet iedereen op deze unit heeft evenveel hulp nodig, maar het was toch al 10.00 uur geweest voordat ze aan meneer Kouwenaar waren toegekomen. Het lukte Gea in haar haast om de unit op orde te krijgen, niet om de rust te vinden met de beleving van meneer Kouwenaar mee te gaan. Gea vindt bovendien de persoonlijke verzorging erg belangrijk. Ze zou zich schamen als het haar niet zou lukken alle bewoners op tijd gewassen en verzorgd te hebben. Gea vaart vaak op haar routine om alles voor elkaar te krijgen. Routine is niet verkeerd wanneer het gaat om het in de vingers krijgen en houden van bepaalde handelingen. Wanneer je routine opdoet door vaak injecties te geven, kun je iemand bijna pijnloos injecteren, en dat is zeker wat waard. Ook om het werk gedaan te krijgen is routine niet verkeerd. Gea kan snel en efficiënt werken. De bewoners zien dat en vinden dat vaak ook prettig. Daardoor zijn ze snel schoon en in de kleren, en daar voelen ze zich fijn bij. Zo beschouwd doet Gea haar werk goed en is de gang van zaken met meneer Kouwenaar vandaag een incident. Een incident dat nu eenmaal voorkomt in dit werk, daar kun je niet altijd wat aan doen. Of toch wel?

44

5  Zo doen we dat hier!

Valkuilen van routines Routinematige zorg vanuit eigen opvattingen over wat belangrijk is in de zorg of de gedachte ‘dat doen we hier nu eenmaal zo’ geven zorgverleners vaak het idee dat het niet anders kan. Ze voelen zich misschien wat klem zitten in de dagelijkse hoeveelheid werk die verzet moet worden, of zijn zich door al dat werk niet bewust van hun handelen. Als er geen tijd is om na te denken, te reflecteren op het eigen professionele gedrag, ga je soms mee in zaken ‘die nu eenmaal zo zijn’. Het is bijvoorbeeld vaak van oudsher gebruikelijk op een afdeling om tussen de middag warm te eten. Zelfs als het team weet dat iemand al zijn hele leven’s avonds warm eten neemt, leidt dat niet altijd tot de vraag hoe kunnen we dat dan voor iemand regelen? Dan doet routinegerichte zorg vaak meer kwaad dan goed: er wordt geen rekening gehouden met gewoonten die iemand prettig vindt of met wat nu, op dit moment, echt de wensen en voorkeuren van een oudere zijn. Kwetsbare ouderen ervaren vaak leed omdat ze ziek zijn, pijn lijden en gemis van geliefden om hen heen ervaren. Dat is al naar genoeg en zorgverleners willen juist graag leed verzachten. Met dat ideaal zijn ze zorgverlener geworden. Maar deze vorm van routinematige zorg past niet bij dat ideaal. Gea handelt routinematig omdat ze dat zo geleerd heeft, ze heeft niet zomaar alternatief gedrag voorhanden. Ze heeft goede bedoelingen en denkt ook dat het niet anders kan. Bovendien is ze geen vast lid van het team en is ze dus minder goed op de hoogte van de afspraken in het team vanuit de visie op belevingsgerichte zorg. Fien is de vaste eerst verantwoordelijk verzorgende van deze huiskamer. Ze is het beslist oneens met de handelwijze die Gea vandaag heeft toegepast in haar zorg voor meneer Kouwenaar. Ze weet wel hoe zij het gedaan zou hebben. Ze vindt dat meneer Kouwenaar ernstig tekort is gedaan. Fiens waarden over zorg botsen hier met die van Gea. Maar hoe kan ze dat met Gea bespreken zonder dat ze haar tegen het hoofd stoot en Gea niet meer op De Bergeik wil werken? De zomer komt eraan en zonder de inzet van Gea krijgen ze de vakantieplanning niet rond… Vragen • Welke waarden zijn in het team waar jij werkt belangrijk? Zijn dat ook jouw eigen waarden? • Wat vind jij het meest belangrijk in de samenwerking? Bespreek dit eens met een collega. • Ben jij het weleens oneens met de handelwijze van een van je collega’s? Hoe ga je daarmee om?

5.2  Anders kijken, anders handelen, een persoonsgerichte strategie 

45

5.2 Anders kijken, anders handelen, een persoonsgerichte strategie Bij persoonsgerichte zorg gaat het niet alleen om wat je doet, maar ook om een specifieke manier waarop je je als zorgverlener gedraagt. Vooral het ‘hoe’ van het handelen staat centraal. Een oudere helpen met de maaltijd kan op allerlei verschillende manieren. De zorgverlener kan rustig een oudere helpen met eten, terwijl ze met hem of haar een praatje maakt. Ze kan dat ook doen door tegelijkertijd nog twee bewoners te helpen en geen gesprek te voeren. Het gaat erom zowel te handelen en ‘er te zijn’ op een manier die we professioneel bekwaam en betrokken of ook wel ‘evidence-based’ noemen. Dat wil zeggen dat het organiseren en geven van zorg gebaseerd is op verschillende soorten kennis. Kennis over de persoonlijke voorkeuren van de zorgvrager, theoretische (wetenschappelijke) kennis over wat het beste is om te doen volgens de laatste inzichten en de ervaringskennis en persoonlijke kennis van zorgverleners. Bij persoonsgerichte zorg maken zorgverleners gebruik van deze verschillende soorten kennis in samenhang. Ze maken samen met de zorgvrager en zijn of haar naasten afwegingen wat het beste is om te doen. Hoe de zorg er dan precies uit komt te zien, wordt langzaam maar zeker duidelijk door steeds te zoeken naar goede afstemming. Dat wil zeggen dat de zorgverlener haar handelen afstemt, bijstelt, corrigeert of voortzet op basis van wat zij aan reacties ziet, hoort of voelt. Dat maakt persoonsgerichte zorg niet altijd gemakkelijk. Het vraagt om inlevingsvermogen waarmee je je kunt voorstellen wat de ander ervaart zonder te veel zelf in te vullen voor de oudere. Daarmee stel je je open voor de ander en kun je erachter komen wat de ander werkelijk wil. Dat hoeft niet altijd overeen te komen met jouw eigen persoonlijke waarden. Het kan zelfs botsen. Toch vraagt persoonsgerichte zorg dat je de ander vooropstelt en dat je de moed hebt om juist datgene te doen wat voor de ander belangrijk is.

Wie is Fien? Fiens persoonlijkheid en wie zij is, wordt – net zoals we in het vorige hoofdstuk zagen bij de verschillende zorgvragers zoals mevrouw Visser – bepaald door haar lichaam, haar fysieke verschijning en haar levensverhaal. Fien is een erg rustige en gevoelige vrouw met een sterk verantwoordelijkheidsgevoel en een olifantengeheugen, zouden haar collega’s zeggen. Als je Fien iets overdraagt, kun je er zeker van zijn dat het gebeurt. Fien voelt zichzelf soms wat onzeker in nieuwe zorgsituaties, wat beslist niet nodig lijkt want ze is een kei in haar vak. Fien is een donkerblonde, wat stevige vrouw van 42. Meneer Kouwenaar vindt dat ze een lief gezicht heeft. Ze doet hem een beetje denken aan zijn lievelingszus. Fien heeft twee zoons in de puberleeftijd. Ze is al langer gescheiden, toen de kinderen nog klein waren. Ze heeft een goed contact het haar ex-man met wie ze de kinderen in co-ouderschap opvoedt. Fiens moeder is acht jaar geleden aan longkan-

46

5  Zo doen we dat hier!

ker gestorven en zij heeft haar tot het einde verzorgd. Fien vond dat zij dat als enige dochter, die bovendien verzorgende is, aan haar moeder verplicht was. Ze vond het echter ook heel fijn om te doen, het gaf haar veel voldoening dat ze haar moeder aan het einde van haar leven heeft kunnen helpen om rustig te sterven. Beroepsprofiel Hoe je als zorgverlener moet zijn, hoe je functioneert, hoe je je moet gedragen, wat je moet weten en waaraan je je moet houden wordt ten dele voorgeschreven. Er is een beroepsprofiel met competenties waar je als zorgverlener aan moet voldoen. Deze beroepsprofielen beschrijven vooral in algemene termen van kennis, vaardigheden en beroepshouding hoe je het beste zorg kunt verlenen, en wat je moet doen en kunnen om goede zorg te verlenen. Om te zien wat goed gedrag is waaraan je je moet houden in de uitoefening van je beroep, is er bovendien de beroepscode voor verpleegkundigen en verzorgenden. Daarin staat bijvoorbeeld dat je iedereen gelijk moet behandelen, en dat je privacy en veiligheid in een zorgsituatie moet waarborgen. Zulke beschrijvingen vormen de kennisbasis voor zorgverleners. Maar ook als je volledig volgens het profiel en de beroepscode handelt in de uitoefening van je werk, is er nog steeds een groot deel van de zorg die jij biedt, die wordt bepaald door jouw persoonlijkheid. Wie jij als zorgverlener bent, maakt uit in hoe jij zorgt. In persoonsgerichte zorg gaat het dan ook niet alleen om de zorgvrager als persoon, maar net zo goed om de zorgverlener als persoon. Persoonsgerichte zorg pleit ervoor ook de persoonlijke behoeften en motieven van de zorgverlener te herkennen. Daarmee wordt bedoeld dat zorgverleners hun vak gekozen hebben met een reden, dat zij verwachtingen hebben van wat het beroep en het zorgen of verplegen hun biedt. Door te herkennen waarom zorgverleners hun werk graag doen, en hoe de wijze waarop zij hun werk doen kan bijdragen aan dit werkplezier, krijgen zij erkenning. Compassie als drijfveer Zoals bij zoveel zorgverleners het geval is, is Fiens motivatie en keuze om in de zorg te gaan werken gebaseerd op het gevoel graag met mensen te willen werken en iets voor een ander te kunnen doen. Dit ‘meeleven’ met mensen die ziek zijn of het moeilijk hebben, is een heel basaal menselijke emotie, die ook wel compassie wordt genoemd. Compassie wordt opgeroepen door leed waarbij sprake is van verlies. Veel ouderen moeten inleveren en zien hun mogelijkheden om hun leven te leven, zoals zij dat willen, verminderen. Om compassie te hebben, moet je je kunnen inleven in een ander, je moet kunnen bedenken hoe erg meneer Kouwenaar het vindt dat hij niet in zijn vertrouwde omgeving is. Door compassie te tonen, erken je bovendien dat er sprake is van leed en verlies, en dat je dat erg vindt voor de ander. Fiens motivatie voor haar werk komt ook voort uit compassie met de mensen die zij verzorgt. Zo vindt zij bijvoorbeeld dat meneer Kouwenaar heel dapper omgaat met het verlies van zijn broer en de vermindering van zijn zelfstandigheid. Als Fien zich voorstelt hoe het is om iemand te verliezen van wie je al zo lang houdt, en dat je je dan (ondanks je dementie) ook nog realiseert dat je niet langer thuis kunt wonen, weet ze dat dat dit moeilijk voor hem is. Omdat zij zelf voor haar moeder met longkanker heeft gezorgd, weet ze bovendien hoe zwaar het is om voor iemand te zorgen die het benauwd heeft, zoals

5.2  Anders kijken, anders handelen, een persoonsgerichte strategie 

47

meneer Kouwenaar voor zijn broer heeft gedaan, voordat hij hier kwam wonen. Fien bewondert hem daar ook om en vertelt dit ook aan hem. Wanneer zorgverleners eerdere ervaringen herkennen in een zorgsituatie, persoonlijke ervaringen of werkervaringen, kan dat helpen om snel te zien wat er aan de hand is. Zo herkent Fien dat er wellicht sprake is geweest van overbelasting van meneer Kouwenaar als mantelzorger, toen hij voor zijn broer zorgde. Ze herkent dit omdat ze dat wel vaker heeft gezien in al die jaren dat ze nu werkt, en ze herkent dit omdat ze het zelf ook heeft meegemaakt. Toen ze voor haar eigen moeder zorgde, vroeg dat op het einde ook haast te veel van haar. Het herkennen van wat er aan de hand is vanuit eerdere ervaringen heeft een voor- en een nadeel. Het voordeel is dat je snel de symptomen en signalen herkent. Het nadeel kan zijn dat je vanuit die eerdere ervaringen te veel invult hoe het zal zijn voor een ander. Maar zoals het voor jou werkt, hoeft het niet voor de ander te zijn. Het blijft dus altijd belangrijk geen oordeel te hebben, en te bedenken dat wat voor jouzelf belangrijk is, dat wellicht niet voor een ander is. Het is mooi dat Fien haar bewondering voor meneer Kouwenaar uitspreekt, zolang ze degene die niet voor een naaste zorgt maar niet veroordeelt. Een mantelzorger die er niet voor kiest de zorg zelf tot het einde voor een geliefd persoon uit te voeren, heeft evenveel recht op Fiens waardering en zorg. Fien is zich daar gelukkig terdege van bewust. Ze waardeert meneer Kouwenaar om wie hij is als persoon. Dat staat voor Fien los van andere zorgvragers die ze in zorg heeft. Fien leeft mee met het wel en wee van meneer Kouwenaar omdat zij Fien is. Fien ziet en herkent het leed en verlies van meneer Kouwenaar. Ze begrijpt hoe verwarrend het voor hem moet zijn opeens op De Bergeik te wonen en niet meer voor zijn broer te hoeven zorgen. Hij heeft hier voor zijn gevoel eigenlijk niets omhanden. Als ze dat nu eens aan Gea duidelijk kon maken… Vragen • Hoe zou jij jezelf als zorgverlener omschrijven? • Welke karaktereigenschappen en welke gebeurtenissen uit jouw levensverhaal hebben je als zorgverlener mede gevormd? Waaraan is dat te merken? • Welke valkuilen herken je van jezelf in deze casus van Fien, Gea en meneer Kouwenaar?

Centrale waarden in de zorg Wat een organisatie precies belangrijk vindt, wordt vaak in een visie beschreven. Veel zorgorganisaties nemen een visie op zorg als uitgangspunt. Als het goed is wordt zo’n visie samen met de medewerkers van een organisatie gekozen en ontwikkeld. In de visie staat aangegeven welke waarden de organisatie belangrijk vindt en wat het uiteindelijke doel van de zorg is. Zo kan een thuiszorgorganisatie het vooral belangrijk vinden de privacy van een zorgvrager respecteren, juist omdat je bij mensen thuis komt.

48

5  Zo doen we dat hier!

In de visie van De Bergeik, de voorziening met units voor kleinschalig wonen waar meneer Kouwenaar woont, staat dat betrokkenheid een belangrijke waarde is van waaruit gewerkt wordt. Dat biedt Fien houvast voor het gesprek dat ze met Gea voert tijdens de overdacht. Fien stuurt Ilse alvast naar huis. Zo kan ze rustig met Gea praten en hoeft Gea zich niet in het bijzijn van een stagiaire aangesproken te voelen. Fien Gea Fien Gea Fien

Gea Fien

Dat was vandaag geen gemakkelijke dienst voor je, denk ik? Nee, zeg dat wel! Het was me wat hoor, meneer Kouwenaar was zo agressief. Ik wist echt niet hoe ik hem zonder de medicatie in bedwang had kunnen houden. Voor Ilse was het ook heel vervelend om mee te maken, ze is nog zo jong Weet je ook nog op welk moment meneer Kouwenaar zo agressief werd? Ja, eh, hij werd eigenlijk steeds bozer… Hij wou de hele tijd naar huis om voor zijn broer te zorgen [Pakt het dossier erbij.] Ja, inderdaad. Kijk, in het dossier kun je ook vinden dat hij jarenlang zijn broer heeft verzorgd. Die had astma. Meneer Kouwenaar is nog in de eerste fase van zijn dementie en beseft vaak nog wel dat er iets niet klopt, maar weet dan niet meer wat er niet klopt. Zijn broer is pas een halfjaar geleden gestorven. Het ging eigenlijk allemaal nog maar net, maar hij wou bij hem blijven en hem tot het einde verzorgen. Toch heel mooi dat dat wel gelukt is Ja, dat is zeker. Dat wist ik allemaal niet zeg. Als ik moet invallen, heb ik eigenlijk ook te weinig tijd om alle dossiers eens rustig te lezen Nee, dat begrijp ik wel. Als je zomaar op stel en sprong een dienst komt draaien, lukt dat ook niet altijd. Toch is het wel belangrijk voor de manier waarop we hier zorg willen geven. Had je de situatie van vanochtend dan misschien anders aangepakt?

5.3  Tot slot 

49

Deze dialoog kan een aangrijpingspunt zijn om Gea te coachen in haar werk. Fien laat goed zien hoe ze bepaalde kennis over meneer Kouwenaar gebruikt. Bovendien zet ze met haar vragen Gea aan het denken. Zo kan Gea zich beter bewust worden van haar handelen en op zoek gaan naar een andere manier om met agressie van een zorgvrager om te gaan. Het is bekend dat een belevingsgerichte benadering agressief gedrag vaak helpt te voorkomen. Wanneer Gea bijvoorbeeld aan meneer Kouwenaar had gevraagd iets te vertellen over zijn broer – wat die fijn vond bijvoorbeeld, wat hun band was of hoe hun familie eruitziet – had hem dat ongetwijfeld afgeleid. Maar het is wel zo dat medewerkers, of ze nu tijdelijk in dienst zijn of een vaste aanstelling hebben, moeten worden ondersteund in het uitdragen van waarden als betrokkenheid en het benutten van de kennis die er over een bewoner of zorgvrager is. Samenwerken vanuit een duidelijke visie gaat niet vanzelf! Als team met elkaar kunnen nadenken en bespreken wat je belangrijk vindt in de zorg en welke manieren er zijn om met lastige situaties om te gaan, zijn daarin belangrijke voorwaarden.

Vragen • Welke kennis gebruik jij in je werk? Deel de kennis, die je in de zorg voor een zorgvrager gebruikt, eens in volgens de indeling van EBP: − kennis over wensen en voorkeuren van de zorgvrager; − theoretische kennis; − ervaringskennis. • Over welke (lastige) situaties denk je weleens na? Bespreek deze eens met een collega of het gehele team. Kunnen jullie andere handelwijzen bedenken? Welke handelwijze sluit het beste aan bij de zorgvisie die jullie als team belangrijk vinden?

5.3  Tot slot In dit hoofdstuk stond samenwerken vanuit bepaalde waarden centraal. In conflictsituaties met collega’s blijkt vaak dat het gaat om botsende waarden. Dan is een antwoord op de vraag: Hoe kun je je eigen waarden over goede zorg afstemmen op de wensen en voorkeuren van de zorgvrager, terwijl je daarnaast ook overeenstemming moet zien te vinden met de waarden van je directe collega’s en de organisatie? behulpzaam en kun je tegenstellingen in de samenwerking overbruggen en conflicten wellicht voorkomen. Een belangrijk onderdeel van een persoonsgerichte manier van werken is dat je zorg verleent in samenspraak met de zorgvrager en diens naasten en in goede afstemming met je collega’s en andere zorgverleners. Dat vraagt een open cultuur,

50

5  Zo doen we dat hier!

waarin verschillen van inzicht bespreekbaar zijn en niet worden weggemoffeld. Verschillen van inzicht komen meestal voort uit een andere kijk op wat belangrijk is. Bepaalde waarden staan nu eenmaal bij de een meer op de voorgrond dan bij de ander. Toch blijkt vaak dat leden van een team een aantal waarden delen. Persoonsgerichte zorg vraagt van een team en een organisatie dat daarover nagedacht en gesproken wordt. Dat is niet altijd eenvoudig en levert soms ook spanningen op. De mensen die van de zorg van een team en organisatie afhankelijk zijn, hebben er echter wel recht op dat zij zorg krijgen vanuit een doordachte benadering. Dat betekent dat je jezelf als zorgverlener kwetsbaar opstelt en je afvraagt of je het goede doet, of bedenkt dat je ook anders had kunnen handelen. Het is ook een benadering waarin teamleden elkaar durven aanspreken en van elkaar durven leren. Persoonsgerichte zorg is geen recept dat een samenwerking zonder problemen of vragen garandeert. Persoonsgerichte zorg is wel een vorm van zorg, waarin reflectie en bewust handelen een goede samenwerking ondersteunen. Zo wordt goede zorg steeds opnieuw besproken en vormgegeven. Vragen • Stel na het lezen van dit hoofdstuk opnieuw vast welke waarden jij het belangrijkst vindt in jouw werk. Zijn ze inmiddels veranderd? Waarom wel of niet? • Hoe en wat leer jij van je collega’s? Bespreek dit morgen op je werk eens met je collega’s. • Hoe en wat leer je van zorgvragers? Benoem morgen op je werk eens aan een zorgvrager wat je van hem of haar hebt geleerd. Hoe verliep dat gesprek?

Bronnen en aanbevolen literatuur

  [1] Baart, A. & M. Grypdonck (2008). Verpleegkunde en presentie. Een zoektocht in dialoog naar de betekenis van presentie voor verpleegkundige zorg. Den Haag: LEMMA.   [2] Cingel, C.J.M. van der (2012). Compassie in de verpleegkundige praktijk. Een leidend principe voor goede zorg. Den Haag: Boom Lemma Uitgevers.   [3] Dartel, H. van & B. Molewijk (red.) (2013). In gesprek blijven over goede zorg. Overlegmethoden voor ethiek in de praktijk. Den Haag: Boom.   [4] Gastmans, Chr. & L. Vanlaere (2010). Zorg aan zet. Ethisch omgaan met ouderen. Leuven: Davidsfonds.   [5] Heijst, A. van (2008). Iemand zien staan. Zorgethiek over erkenning. Kampen: Klement.   [6] Heijst, A. van (2005). Menslievende zorg. Een ethische kijk op professionaliteit. Kampen: Klement.   [7] Jukema, J.S. (2011). Bewarende zorg. Een visie voor verzorgenden en verpleegkundigen. Den Haag: Boom Lemma Uitgevers.   [8] Kooij, C. van der (2004). Een glimlach in het voorbijgaan. De ervarings- en belevingswereld van verzorgenden in zingevend perspectief. Apeldoorn: IMOZ.   [9] McCormack, B. & T. McCance (2010). Person-Centred Nursing. Theory and practice. Oxford: Wiley-Blackwell. [10] Pool, A., H. Mostert & J. Schumacher (2003). De kunst van het afstemmen. Belevingsgerichte zorg: theorie en praktijk van een nieuw zorgconcept. Utrecht: NIZW. [11] Schoot, T. (2006). Client-centred care. Balancing between perspectives of clients and nurses in home care. Maastricht: Universitaire Pers Maastricht. [12] Timmermann, M. (2010). Relationele afstemming. Presentieverrijkte verpleeghuiszorg voor mensen met dementie. Den Haag: Boom Lemma. [13] Timmermann, M. (2011). Goede zorg voor mensen met dementie. Presentieverrijkte verpleeghuiszorg. Den Haag: Boom Lemma Uitgevers. [14] Vosman, F. & A. Baart (2008). Aannemelijke zorg. Over het uitzieden en verdringen van praktische wijsheid in de gezondheidszorg. Den Haag: Lemma.

C.J.M. van der Cingel, J.S. Jukema, Persoonsgerichte zorg, DOI 10.1007/978-90-368-0449-3, © 2014 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media BV

51

Websites

Het geven en organiseren van persoonsgerichte zorg is niet eenvoudig en vaak uitdagend. De afgelopen jaren zijn er verschillende hulpmiddelen ontwikkeld om de kans op het geven van persoonsgerichte zorg te vergroten. Veel daarvan is beschikbaar via internet. Inspirerende sites zijn: • www.beroepshoudingindezorg.nl — over professioneel gedrag in relatie tot ethiek • www.d-w-c.nl — over hoe medewerkers met plezier zorg kunnen bieden • www.imoz.nl — over implementatie van belevingsgerichte zorg • www.invoorzorg.nl — over verbeteren van langdurende zorg • www.planetree.nl — over het realiseren van mensgerichte zorg • www.presentie.nl — over de presentietheorie • www.vilans.nl — over kennis en instrumenten voor langdurende zorg

C.J.M. van der Cingel, J.S. Jukema, Persoonsgerichte zorg, DOI 10.1007/978-90-368-0449-3, © 2014 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media BV

53