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German Pages 258 Year 2006
Stimmen zur vorangegangenen Auflage: „Unsere Leser sind ganz offenbar begeistert und zufrieden mit dem Buch: Wir bekommen laufend Anfragen für Referate, Mandate, etc.!“ Marcus Hodel
„Wer dringend Einsparungen vornehmen muss (und wer muss das heute nicht?) oder strategische Meilensteine für die Zukunft setzen will, hat mit diesem Werk ein grundlegendes Arbeitsbuch zur Hand, das den Prozess des Outsourcings übersichtlich darstellt – samt möglicher Fallen und Tücken. “ www.getabstract.com, 11.04.2005
„Eine übersichtliche und praxisnahe Darstellung der Entscheidungs- und Implementierungsphase von Outsourcing-Projekten mit Handbuch-Charakter.“ Zeitschrift für Controlling & Management, 01/2005
„In strukturierter und übersichtlicher Art und Weise behandeln die in Praxis und Beratung erfahrenen Autoren das Thema Outsourcing von der Planung bis zum Vertragsabschluss. Fallbeispiele geben dem Buch das Stück Lebendigkeit, das so vielen anderen Fachbüchern fehlt. Lesenswert!“ CIO, 05/2004
Edition CIO Herausgegeben von Andreas Schmitz und Horst Ellermann
Der Schlüssel zum wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen liegt heute mehr denn je im sinnvollen Einsatz von Informationstechnologie. Nicht ob, sondern WIE die Informationstechnik der Motor für wirtschaftlichen Erfolg sein wird, ist das Thema der Buchreihe. Dabei geht es nicht nur um Strategien für den IT-Bereich, sondern auch deren Umsetzung – um Architekturen, Projekte, Controlling, Prozesse, Aufwand und Ertrag. Die Reihe wendet sich an alle Entscheider in Sachen Informationsverarbeitung, IT-Manager, Chief Information Officer – kurz: an alle IT-Verantwortliche bis hinauf in die Chefetagen. Konsequente Ausrichtung an der Zielgruppe, hohe Qualität und dadurch ein großer Nutzen kennzeichnen die Buchreihe. Sie wird herausgegeben von der Redaktion der IT-Wirtschaftszeitschrift CIO, die in Deutschland seit Oktober 2001 am Markt ist und in den USA bereits seit 19 Jahren erscheint. Bereits erschienen: Netzarchitektur – Entscheidungshilfe für Ihre Investition Von Thomas Spitz Management von IT-Architekturen Von Gernot Dern Kommunikationssysteme mit Strategie Von Peter Fidrich Chefsache IT-Kosten Von Theo Saleck Optimiertes IT-Management mit ITIL Von Frank Victor und Holger Günther Chefsache Open Source Von Theo Saleck Von der Unternehmensarchitektur zur IT-Governance Von Klaus D. Niemann IT-Controlling realisieren Von Andreas Gadatsch Outsourcing realisieren Von Marcus Hodel, Alexander Berger und Peter Risi Weitere Titel sind in Vorbereitung.
www.vieweg.de
Marcus Hodel Alexander Berger Peter Risi
Outsourcing realisieren Vorgehen für IT und Geschäftsprozesse zur nachhaltigen Steigerung des Unternehmenserfolgs 2., verbesserte und erweiterte Auflage Mit 45 Abbildungen
Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar.
Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne von Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürfen. Höchste inhaltliche und technische Qualität unserer Produkte ist unser Ziel. Bei der Produktion und Auslieferung unserer Bücher wollen wir die Umwelt schonen: Dieses Buch ist auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier gedruckt. Die Einschweißfolie besteht aus Polyäthylen und damit aus organischen Grundstoffen, die weder bei der Herstellung noch bei der Verbrennung Schadstoffe freisetzen.
1. Auflage 2004 2., verbesserte und erweiterte Auflage März 2006 Alle Rechte vorbehalten © Friedr. Vieweg & Sohn Verlag | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2006 Lektorat: Dr. Reinald Klockenbusch / Andrea Broßler Der Vieweg Verlag ist ein Unternehmen von Springer Science+Business Media. www.vieweg.de
Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen.
Konzeption und Layout des Umschlags: Ulrike Weigel, www.CorporateDesignGroup.de Umschlagbild: Nina Faber de.sign, Wiesbaden Druck- und buchbinderische Verarbeitung: MercedesDruck, Berlin Printed in Germany ISBN 3-8348-0114-3
Vorwort zur ersten Auflage aÉê=ÉáåÉ=ï~êíÉíI=Äáë=Ç~ëë=ÇáÉ=wÉáí=ëáÅÜ=ï~åÇÉäíI= ÇÉê=~åÇÉêÉ=é~Åâí=ëáÉ=âê®ÑíáÖ=~å=ìåÇ=Ü~åÇÉäíK= a~åíÉ=^äáÖÜáÉêá= ^ìëÖ~åÖëä~ÖÉ=
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Vorwort zur zweiten Auflage
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1
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1.1
Einführung
1.1.1
Zielsetzung und Aufbau des Buches
wáÉäÖêìééÉ=
cΩê ÇÉå=báåëíÉáÖÉê=çÇÉê=ïÉåáÖ=éêçàÉâíÉêÑ~ÜêÉåÉå=iÉëÉê=ÄáäÇÉå=ÇáÉ= h~éáíÉä= N= J= qÜÉçêáÉ= J= ìåÇ= h~éáíÉä= P= J= mê~ñáëÄÉáëéáÉäÉ= J= ïáÅÜíáÖÉ= ìåÇ= ÉáåÑ~ÅÜÉ= báåëíáÉÖëJ= ëçïáÉ= lêáÉåíáÉêìåÖëÜáäÑÉK= mêçàÉâíäÉáíÉê= ìåÇ= cΩÜêìåÖëâê®ÑíÉI= ÇáÉ= ãáí= lìíëçìêÅáåÖ= âçåÑêçåíáÉêí= ëáåÇI= ÑáåJ ÇÉå= áã= h~éáíÉä= O= ÉáåÉ= cΩääÉ= îçå= fåÑçêã~íáçå= ΩÄÉê= Ç~ë= łaçáåÖI ~äëç=áå=ïÉäÅÜÉê=mêçàÉâíéÜ~ëÉ=łïÉêI łï~ëI łïçãáí òì=íìå=Ü~íK=
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1.1.2
Problemstellung und Ausgangslage
eÉêâìåÑí=
lìíëçìêÅáåÖ= áëí= ÉáåÉ= tçêíëÅÜ∏éÑìåÖ= ~ìë= łçìíëáÇÉ ìåÇ= łêÉëçìêJ ÅáåÖ ìåÇ= ÄÉòÉáÅÜåÉí= ÖÉåÉêÉää= ÇÉå= cêÉãÇÄÉòìÖ= îçå= aáÉåëíäÉáëJ íìåÖÉåK= a~ë= péÉâíêìã= ÇÉê= ~åÖÉÄçíÉåÉå= aáÉåëíäÉáëíìåÖÉå= êÉáÅÜí= îçã= ÉñíÉêåÉå= _ÉòìÖ= îçå= báåòÉääÉáëíìåÖÉå= Äáë= Üáå= òìê= §ÄÉêíê~J ÖìåÖ=ÇÉê=ÖÉë~ãíÉå=sÉê~åíïçêíìåÖ=ÉáåÉë=mêçòÉëëÉëK= aáÉëÉ= ^ìëä~ÖÉêìåÖ= ~å= Éáå= êÉÅÜíäáÅÜ= ìå~ÄÜ®åÖáÖÉë= aáÉåëíäÉáëJ íìåÖëìåíÉêåÉÜãÉå= áëí= òì= ìåíÉêëÅÜÉáÇÉå= îçå= ÇÉê= ^ìëÖäáÉÇÉêìåÖ= ~å=Éáå=êÉÅÜíäáÅÜ=îÉêÄìåÇÉåÉë=råíÉêåÉÜãÉåK=
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1.2
Ziel und Zweck des Outsourcings
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§ÄÉêå~ÜãÉJhçåÇáíáçå
mÉêëçå~ä ^åä~ÖÉå=C=iáòÉåòÉå
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a~ë=í~óäçêáëíáëÅÜÉ=hçåòÉéí=ÄÉêìÜí=~ìÑ=ÉáåÉê=ÉñíêÉã=~êÄÉáíëíÉáäáÖÉå= çêÖ~åáë~íçêáëÅÜÉå= j~ëëÉåéêçÇìâíáçå= î~êá~åíÉå~êãÉê= mêçÇìâíÉ= ìåÇ= ÇÉã= báåâ~ìÑ= îçå= ÉáåòÉäåÉå= cÉêíáÖíÉáäÉåK= a~ë= iÉ~å= j~å~ÖÉJ ãÉåí=Ä~ëáÉêí=~ìÑ=hçåòÉéíÉå=ÇÉê=ìåíÉêåÉÜãÉåëáåíÉêåÉå=lêÖ~åáë~J íáçå= ìåÇ= ÇÉê= ÉñíÉêåÉå= _ÉòáÉÜìåÖÉå= òïáëÅÜÉå= råíÉêåÉÜãÉåQK aÉë= tÉáíÉêÉå= ÖÉÜí= Éë= Ç~êìãI= âçëíÉåáåíÉåëáîÉ= ìåÇ= ëí~êâ= ïáÉÇÉêJ âÉÜêÉåÇÉ= ^ìÑÖ~ÄÉå= ~ìë= ÇÉã= råíÉêåÉÜãÉå= ~ìëòìä~ÖÉêå= ìåÇ= ÉáåÉã=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=òì=ΩÄÉêíê~ÖÉåK= = P sÖäK=tçã~ÅâLgçåÉëLoççëI=NVVNI=pK=TTK= Q sÖäK=eçêÅÜäÉêI=NVVSI=pK=TK=
NP
N aáÉ=lìíëçìêÅáåÖJtÉäí=
1.3
Rückblick — die Wellen lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê= ï~êÉå= îçêïáÉÖÉåÇ= fåÇìëíêáÉìåíÉêåÉÜãÉåI= ~ääÉå= îçê~å= ÇáÉ= ^ìíçãçÄáäÜÉêëíÉääÉêI= ÇáÉ= å~ÅÜ= à~é~åáëÅÜÉã= sçêJ ÄáäÇ= îçå= iÉ~å= mêçÇìÅíáçå= ÉáåÉå= qÉáä= áÜêÉê= mêçÇìâíáçå= ãáí= ÇÉã= wáÉä=~ìëä~ÖÉêíÉåI=ÇáÉ=cÉêíáÖìåÖëíáÉÑÉ=òì=êÉÇìòáÉêÉå=ìåÇ=ëçãáí=ÇÉå= wìäáÉÑÉê~åíÉáä=òì=ÉêÜ∏ÜÉåK==
lìíëçìêÅáåÖ=áå= ÇÉå=RMÉê=g~ÜêÉå=
få=ÇÉå=RMÉê=g~ÜêÉå=ÖáåÖÉå=dêçëëìåíÉêåÉÜãÉå=Ç~òì=ΩÄÉêI=ÉáåòÉäJ åÉ= cìåâíáçåÉå= ïáÉ= òK_K= _Éï~ÅÜìåÖëJ= ìåÇ= páÅÜÉêÜÉáíëÇáÉåëíÉI= aêìÅâÉêÉáÉåI= içÖáëíáâÄÉêÉáÅÜÉ= ìåÇ= qáëÅÜäÉêÉáÉå= ~ìë= hçëíÉåΩÄÉêJ äÉÖìåÖÉå= ~ìëòìÖäáÉÇÉêåK= aáÉ= îçå= mêçÇìâíáçåëÄÉíêáÉÄÉå= ÜÉê= ÄÉJ â~ååíÉ= j~âÉJçêJÄìóJbåíëÅÜÉáÇìåÖ= ïìêÇÉ= ~ìÑ= aáÉåëíäÉáëíìåÖëÄÉJ êÉáÅÜÉ=ΩÄÉêíê~ÖÉåK=
lìíëçìêÅáåÖ=áå= ÇÉå=UMÉê=g~ÜêÉå=
wì= _ÉÖáåå= ÇÉê= UMÉê= g~ÜêÉ= ÖäáÉÇÉêíÉå= råíÉêåÉÜãÉå= åáÅÜí= åìê= cìåâíáçåÉåI=ëçåÇÉêå=Ö~åòÉ=mêçòÉëëÉ=~ìëK=dêΩåÇÉ=ÑΩê ÇáÉëÉ=òïÉáJ íÉ=tÉääÉ=ï~êÉå=îçê=~ääÉã=ÇáÉ=wìå~ÜãÉ=ÇÉë=hçëíÉåÇêìÅâë=ÇìêÅÜ= îÉêãÉÜêíÉå= tÉííÄÉïÉêÄI= ãÉÜê= j~êâííê~åëé~êÉåòI= ÖäçÄ~äÉ= _ÉJ ëÅÜ~ÑÑìåÖëã∏ÖäáÅÜâÉáíÉåI=åÉìÉ=íÉÅÜåçäçÖáëÅÜÉ=fåÑçêã~íáçåëJ=ìåÇ= hçããìåáâ~íáçåëíÉÅÜåáâÉå=ëçïáÉ=ëÅÜåÉääÉêÉ=oÉ~âíáçåëòÉáíÉå=Eàìëí= áå=íáãÉFK=aáÉë=ÑΩÜêíÉ=òì=ã~ëëáîÉå=^åé~ëëìåÖÉå=îçå=hçëíÉåëíêìâJ íìêÉåI= ^ìÑÄ~ìçêÖ~åáë~íáçåÉå= ëçïáÉ= mêçòÉëëÉå= ìåÇ= Ü~ííÉ= ÉáåÉå= ëí~êâÉå=báåÑäìëë=~ìÑ=ÇáÉ=råíÉêåÉÜãÉåëÄÉêÉáÅÜÉK= ^äë= dÉïáåå= ÄêáåÖÉåÇÉê= c~âíçê= ÉêïáÉë= ëáÅÜ= åáÅÜí= åìê= ÇáÉ= êÉáåÉ= sÉêêáåÖÉêìåÖ=ÇÉê=cáñâçëíÉåI=ëçåÇÉêå=îáÉäãÉÜê=ÇáÉ=píÉáÖÉêìåÖ=ÇÉê= tÉííÄÉïÉêÄëÑ®ÜáÖâÉáí= ÇìêÅÜ= ÇáÉ= ëí®êâÉêÉ= ^ìëêáÅÜíìåÖ= ~ìÑ= ÇáÉ= hÉêåâçãéÉíÉåòÉåK=aÉê=íÉãéçê®êÉ=báåë~íò=îçå=ÉñíÉêåÉå=bñéÉêíÉå= ÉêïáÉë= ëáÅÜ= ~äë= ÄÉëçåÇÉêÉê= sçêíÉáäK= tÉáíÉêÉ= bêâä®êìåÖë~åë®íòÉ= ï~êÉå=ÇáÉ=bêâÉååíåáëëÉ=ΩÄÉê=nì~äáí®íëã®åÖÉäI=ëÅÜäÉÅÜíÉ=pÉêîáÅÉJ ãÉåí~äáí®í=ìåÇ=ÇáÉ=ÜçÜÉ=íÉÅÜåáëÅÜÉ=fååçî~íáçåëÖÉëÅÜïáåÇáÖâÉáíK=
lìíëçìêÅáåÖ=áå= ÇÉå=VMÉê=g~ÜêÉå=
jìäíáçéíáçå~äÉë= pçìêÅáåÖ=
aáÉ=ÇêáííÉ=tÉääÉ=áå=ÇÉå=VMÉê=g~ÜêÉå=ï~ê=ÖÉéê®Öí=îçå=hçåòÉåíê~íáJ çå= ~ìÑ= Ç~ë= hÉêåÖÉëÅÜ®ÑíI= hçãÄáå~íáçåÉå= îçå= ëíê~íÉÖáëÅÜÉå= ìåÇ= âçëíÉåçêáÉåíáÉêíÉå=§ÄÉêäÉÖìåÖÉåI=ÇÉã=^ìÑëíêÉÄÉå=Éí~ÄäáÉêíÉê=ìåÇ= ëéÉòá~äáëáÉêíÉê= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= ìåÇ= ^åÄáÉíÉå= éêçÑÉëëáçåÉääÉê= iÉáëíìåÖÉå=ëçïáÉ=íÉÅÜåáëÅÜÉê=tÉáíÉêÉåíïáÅâäìåÖÉåK= aáÉ= îáÉêíÉ= tÉääÉ= òÉáÅÜåÉí= ëáÅÜ= îçê= ~ääÉã= ~ìë= ÇìêÅÜ= ÇáÉ= ëí~êâÉI= ëÅÜçå= Ñ~ëí= ÖêÉåòÉåäçëÉ= ^ìëÄêÉáíìåÖ= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖ= áã= páååÉ= ÇÉê=iÉáëíìåÖëÉêÄêáåÖìåÖK=kÉ~êJ=ìåÇ=lÑÑëÜçêáåÖ=ÄäÉáÄí=åáÅÜí=ãÉÜê= åìê= òïáåÖÉåÇ= ÖêçëëÉå= råíÉêåÉÜãÉå= îçêÄÉÜ~äíÉåI= ëçåÇÉêå= â~åå= ~ìÅÜ= îçå= âäÉáåÉå= ìåÇ= ãáííäÉêÉå= råíÉêåÉÜãÉå= ÉÑÑáòáÉåí= ìåÇ= ÉÑJ ÑÉâíáî=ÖÉåìíòí=ïÉêÇÉåK= =
NQ=
NKQ=e~åÇäìåÖëÑÉäÇÉê=pçìêÅáåÖ=
1.4
Handlungsfelder Sourcing aáÉëÉê= ^ÄëÅÜåáíí= ÄÉíê~ÅÜíÉí= lìíëçìêÅáåÖ= ~ìë= îÉêëÅÜáÉÇÉåÉå= mÉêJ ëéÉâíáîÉå=ìåÇ=ëçää=Ç~òì=ÇáÉåÉåI=ÉáåÉ=píêìâíìê=êìåÇ=ìã=Ç~ë=lìíJ ëçìêÅáåÖ=~ìÑòìòÉáÖÉåK== aÉê= ÉêëíÉ= qÉáä= ÄÉëÅÜ®ÑíáÖí= ëáÅÜ= Ç~ÄÉá= ãáí= ÇÉê= ÖêìåÇë®íòäáÅÜÉå= cê~ÖÉëíÉääìåÖ=ÇÉë=pçìêÅáåÖ=áã=råíÉêåÉÜãÉåK= =
1.4.1
Sourcing Überlegungen aus strategischer Sicht råíÉåëíÉÜÉåÇÉ= dê~Ñáâ= òÉáÖí= ÉáåÉ= pçìêÅáåÖ= j~éI= ÇáÉ= ÇáÉ= ìåíÉêJ ëÅÜáÉÇäáÅÜÉå=mÉêëéÉâíáîÉå=ÄÉäÉìÅÜíÉíK= =
^ÄÄáäÇìåÖ=QW=pçìêÅáåÖ=e~åÇäìåÖëÑÉäÇÉêR aáÉ=å~ÅÜÑçäÖÉåÇÉå=h~éáíÉä=ÄÉëÅÜêÉáÄÉå=ÇáÉ=ÉáåòÉäåÉå=mÉêëéÉâíáJ îÉå== =
1.4.2
Zielsetzung des Outsourcings aáÉ=cê~ÖÉI=ï~êìã=Éáå=råíÉêåÉÜãÉå=iÉáëíìåÖÉå=åáÅÜí=ãÉÜê=ëÉäÄëí= ÉêëíÉääÉå= ïçääÉåI= áëí= îáÉäëÉáíáÖK= bë= ä~ëëÉå= ëáÅÜ= ~ÄÉê= îÉêëÅÜáÉÇÉåÉ= dêìééÉå=ÜÉê~ìëâêáëí~ääáëáÉêÉåK=aáÉëÉ=ëáåÇ= = R få=^åäÉÜìåÖ=~å=ÉéÜçêáÉKÇÉ=
NR
N aáÉ=lìíëçìêÅáåÖJtÉäí= •
píê~íÉÖáëÅÜ=çêáÉåíáÉêí=
•
hçëíÉå=çêáÉåíáÉêí==
•
båÖé~ëë=çêáÉåíáÉêí==
fã=ÑçäÖÉåÇÉå=^ÄëÅÜåáíí=ïÉêÇÉå=ÇáÉ=ÇêÉá=qóéÉå=ÄÉëÅÜêáÉÄÉåK= =
1.4.2.1
Kostenreduzierer cΩê råíÉêåÉÜãÉåI= ÇáÉ= ëáÅÜ= ãçãÉåí~å= áå= ÉáåÉê= hêáëÉåëáíì~íáçå= ÄÉÑáåÇÉåI=â∏ååíÉ=ÇáÉ=cê~ÖÉëíÉääìåÖ=ïáÉ=ÑçäÖí=ëÉáåW= •
h∏ååíÉ=ÇìêÅÜ=lìíëçìêÅáåÖ=ÉáåÉ=hçëíÉåêÉÇìâíáçå=ÉêòáÉäí=ïÉêJ ÇÉå=
•
dáÄí= Éë= j∏ÖäáÅÜâÉáíÉå= ÇìêÅÜ= lìíëçìêÅáåÖ= Ç~ë= ÖÉÄìåÇÉåÉ= h~éáí~ä=òì=êÉÇìòáÉêÉå=
•
h∏ååÉå= îçêÜ~åÇÉåÉ= ìåÇ= ÜÉìíÉ= ëÅÜäÉÅÜí= ÖÉåìíòíÉ= _ÉêÉáÅÜÉ= ÇÉê= fåÑê~ëíêìâíìê= ~å= ÉáåÉå= éêçÑÉëëáçåÉääÉå= lìíëçìêÅáåÖåÉÜJ ãÉê=îÉê®ìëëÉêí=ïÉêÇÉå=
= aáÉ=oÉÇìâíáçå=ÇÉê=_ÉíêáÉÄëâçëíÉå=ìåÇ=ÇÉë=ÖÉÄìåÇÉåÉå=h~J éáí~äë= ëíÉÜÉå= ÑΩê ÇÉå= hçëíÉåêÉÇìòáÉêÉê= Ç~ÄÉá= Ü®ìÑáÖ= áã= sçêÇÉêÖêìåÇK=
báåëé~êìåÖëéçJ íÉåòá~äÉ=
aÉê= fåÜ~äí= ÇÉê= ^å~äóëÉ= ãìëë= ëçãáí= ÇáÉ= ÜÉìíáÖÉ= hçëíÉåëáíì~íáçå= ìåÇ= ÇáÉ= h~éáí~äÄáåÇìåÖ= ÖÉå~ìÉê= ~ìëäÉìÅÜíÉåI= ìã= äÉíòíÉåÇäáÅÜ= ã∏ÖäáÅÜÉ= hçëíÉåÉáåëé~êéçíÉåòá~äÉ= áÇÉåíáÑáòáÉêÉå= òì= â∏ååÉåK= aáÉ= léíáãáÉêìåÖëéçíÉåòá~äÉ=ëáåÇ=àÉ=å~ÅÜ=hçëíÉåëíêìâíìê=îÉêëÅÜáÉÇÉåK== =
1.4.2.2
båÖé®ëëÉ=îÉêÜáåJ ÇÉêå=
Engpass-Auslagerer aÉê= båÖé~ëëJ^ìëä~ÖÉêÉê= îÉêëìÅÜíI= h~é~òáí®íÉå= ÇìêÅÜ= ÉñíÉêåÉ= oÉëëçìêÅÉå= ~ìëòìÖäÉáÅÜÉåK= a~ÄÉá= â~åå= Éë= ëáÅÜ= ÇìêÅÜ~ìë= ìã= âìêòÑêáëíáÖÉë=^ìëä~ÖÉêå=Ü~åÇÉäåI=ãÉáëí=àÉÇçÅÜ=ÄÉÇÉìíÉí=ÇáÉë=ÉáåÉ= ä®åÖÉêÑêáëíáÖÉ=^ìëêáÅÜíìåÖ=ÇÉë=råíÉêåÉÜãÉåëK== = a~ë= wìâ~ìÑÉå= îçå= oÉëëçìêÅÉå= áêÖÉåÇïÉäÅÜÉê= ^êí= áëí= ÇÉê= òÉåíê~äÉ= dÉÇ~åâÉ= ÇÉë= båÖé~ëëJ^ìëä~ÖÉêÉêëK aáÉëÉ= oÉëJ ëçìêÅÉå= ïÉêÇÉå= òìê= bêÜ~äíìåÖ= ìåÇ= píÉáÖÉêìåÖ= ÇÉê= tÉííÄÉJ ïÉêÄëÑ®ÜáÖâÉáí=ÉáåÖÉëÉíòíK=
NS=
NKQ=e~åÇäìåÖëÑÉäÇÉê=pçìêÅáåÖ= ^ìë= òÉáíäáÅÜÉê= páÅÜí= áëí= Éë= ÇÉã= båÖé~ëëJ^ìëä~ÖÉêÉê= çÑíã~äë= åáÅÜí= ã∏ÖäáÅÜI=áå=ÖÉÑçêÇÉêíÉê=wÉáí=ÉáÖÉåÉ=h~é~òáí®íÉå=EòK_K=mêçÇìâíáçåI= içÖáëíáâI=~ÄÉê=~ìÅÜ=håçïJÜçïF=~ìÑòìÄ~ìÉåK= =
1.4.2.3
Strategischer Auslagerer
píê~íÉÖáëÅÜÉ=^ÄJ ëáÅÜí=
^ÖáÉêí=ÜáåÖÉÖÉå=Éáå=råíÉêåÉÜãÉå=~ìë=ÉáåÉê=ÖÉÑÉëíáÖíÉå=mçëáíáçå= ìåÇ= ÄÉ~ÄëáÅÜíáÖíI= òK_K= fåÑçêã~íáçåëíÉÅÜåçäçÖáÉå= ~äë= ëíê~íÉÖáëÅÜÉ= t~ÑÑÉ=áã=h~ãéÑ=ìã=tÉííÄÉïÉêÄëîçêíÉáäÉ=ÉáåòìëÉíòÉåI=ä~ìíÉí=ÇáÉ= cê~ÖÉëíÉääìåÖ=ÑçäÖÉåÇÉêã~ëëÉåW= •
t~ë= â∏ååíÉ= áÅÜ= ÉñíÉêå= ÄÉíêÉáÄÉåI= ìã= ÇáÉ= ÜçÅÜ= ÖÉëíÉÅâíÉå= fqJwáÉäÉ= ÄÉëëÉê= òì= ÉêêÉáÅÜÉå= ìåÇ= ã∏ÖäáÅÜÉêïÉáëÉ= ~ìÅÜ= wÉáí= òì= ÖÉïáååÉåI= ìã= ÇáÉ= ÇÉÑáåáÉêíÉå= ëíê~íÉÖáëÅÜÉå= mêçàÉâíÉ= ëÅÜåÉääÉêI=ÑäÉñáÄäÉê=ìåÇ=~ìÅÜ=âçëíÉåçéíáã~äÉê=ìãòìëÉíòÉå=
= a~ë= e~ìéíòáÉä= ÇÉë= ëíê~íÉÖáëÅÜÉå= ^ìëä~ÖÉêÉêë= äáÉÖí= Ç~êáåI= ÑêÉáÉ=h~é~òáí®íÉå=ëç=òì=ëÅÜ~ÑÑÉåI=Ç~ëë=ëáÅÜ=Ç~ë=råíÉêåÉÜãÉå= ~ìÑ=ÇáÉ=ïáÅÜíáÖëíÉå=hÉêå~ìÑÖ~ÄÉå=ìåÇ=âêáíáëÅÜÉå=tÉêíëÅÜ∏éJ ÑìåÖëÄÉêÉáÅÜÉ=âçåòÉåíêáÉêÉå=â~ååK=
tÉííÄÉïÉêÄëîçêJ íÉáäÉ=
tÉåå=lìíëçìêÅáåÖ=~äë=ëíê~íÉÖáëÅÜÉ=t~ÑÑÉ=áã=h~ãéÑ=ìã=j~êâí~åJ íÉáäÉ= ìåÇ= tÉííÄÉïÉêÄëîçêíÉáäÉ= ÉáåÖÉëÉíòí= ïáêÇI= ÜÉáëëí= Ç~ë= åáÅÜíI= Ç~ëë= _ÉíêáÉÄëâçëíÉå= âÉáåÉ= _ÉÇÉìíìåÖ= Ü~ÄÉåK= aáÉëÉ= ëçääÉå= å~ÅÜ= j∏ÖäáÅÜâÉáí=ÉÄÉåÑ~ääë=ÖÉëÉåâí=ïÉêÇÉåI=ìã=ã∏ÖäáÅÜëí=îáÉäÉ=Ñáå~åJ òáÉääÉ=oÉëëçìêÅÉå=áå=ÇáÉ=ëíê~íÉÖáëÅÜÉå=^åïÉåÇìåÖëÄÉêÉáÅÜÉ=êìåÇ= ìã= Ç~ë= hÉêåÖÉëÅÜ®Ñí= áåîÉëíáÉêÉå= òì= â∏ååÉåK= aáÉ= cê~ÖÉå= áå= ÇáÉJ ëÉã=wìë~ããÉåÜ~åÖ=ëáåÇW= •
tÉäÅÜÉë= ëáåÇ= ìåëÉêÉ= hÉêåâçãéÉíÉåòÉåI= ÇáÉ= ïáê= áã= råíÉêJ åÉÜãÉå= ÄÉÜ~äíÉå= ïçääÉå= ìåÇ= ëçãáí= ÑΩê Éáå= lìíëçìêÅáåÖ= åáÅÜí=òìê=aáëéçëáíáçå=ëíÉÜÉå=
•
tÉäÅÜÉ= ^âíáîáí®íÉå= Ü~ÄÉå= ãáí= ìåëÉêÉã= hÉêåÖÉëÅÜ®Ñí= åáÅÜíë= òì= íìå= ìåÇ= â∏ååíÉå= ~ääÉåÑ~ääë= ÑΩê Éáå= lìíëçìêÅáåÖ= áå= cê~ÖÉ= âçããÉå=
=
1.4.3
Abhängigkeit zum Leistungserbringer pçÄ~äÇ= Éáå= råíÉêåÉÜãÉå= ΩÄÉê= çêÖ~åáë~íçêáëÅÜÉ= sÉê®åÇÉêìåÖÉå= å~ÅÜÇÉåâíI= ïáêÇ= Éë= ëáÅÜ= ãáí= ÇÉê= cê~ÖÉ= ~ìëÉáå~åÇÉê= ëÉíòÉå= ãΩëJ
NT
N aáÉ=lìíëçìêÅáåÖJtÉäí= ëÉåI= áå= ïÉäÅÜÉê= cçêã= ìåÇ= ïáÉ= ëí~êâ= ~ìëÖÉä~ÖÉêí= ïÉêÇÉå= ëçääK= dêìåÇë®íòäáÅÜ=ÖáÄí=Éë=òïÉá=råíÉêëÅÜÉáÇìåÖëî~êá~åíÉåWS •
ÇáÉ=^ìëÖäáÉÇÉêìåÖ=EáåíÉêåÉë=lìíëçìêÅáåÖF=
•
ÇáÉ=^ìëä~ÖÉêìåÖ=EÉñíÉêåÉë=lìíëçìêÅáåÖF=
aáÉëÉ=^êíÉå=ïÉêÇÉå=áã=ÑçäÖÉåÇÉå=^ÄëÅÜåáíí=âìêò=ÄÉëÅÜêáÉÄÉåK= = lìíëçìêáÅåÖ
^ìëä~ÖÉêìåÖ
^ìëÖäáÉÇÉêìåÖ
oÉÅÜíäáÅÜ ÉáÖÉåëí®åÇáÖ
cêÉãÇJ îÉêÖ~ÄÉ
qçÅÜíÉê
_ÉíÉáäáÖìåÖ
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1.4.3.2
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1.4.3.3
Externe Lösungen aáÉ= ^ìëä~ÖÉêìåÖ= áëí= ÖÉâÉååòÉáÅÜåÉí= ÇìêÅÜ= ÇáÉ= íÉáäïÉáëÉ= çÇÉê= îçääÉ= sÉêÖ~ÄÉ= îçå= cìåâíáçåÉå= ~å= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= çÜåÉ= â~J éáí~äÄÉòçÖÉåÉ= sÉêÑäÉÅÜíìåÖÉåK= aáÉ= hçåëÉèìÉåò= Ç~îçå= áëíI= Ç~ëë= ÇáÉ= cìåâíáçå= ~ìë= ÇÉã= _ÉêÉáÅÜ= ÜÉê~ìëÖÉä∏ëí= ìåÇ= áã= ^åëÅÜäìëë= ÇáÉëÉê=_ÉêÉáÅÜ=~ìÑÖÉä∏ëí=ïáêÇK=báåÉ=ÇáêÉâíÉ=báåÑäìëëå~ÜãÉ=~ìÑ=ÇáÉ= cìåâíáçåÉå=áëí=åìê=åçÅÜ=ΩÄÉê=ÇÉå=o~ÜãÉåîÉêíê~Ö=ÄòïK=ÇáÉ=iÉáëJ íìåÖëîÉêÉáåÄ~êìåÖÉå=ã∏ÖäáÅÜK= =
1.4.4
Grad der Leistungserbringung dêìåÇë®íòäáÅÜ=ä®ëëí=ëáÅÜ=ÇÉê=dê~Ç=ÇÉê=iÉáëíìåÖëÉêÄêáåÖìåÖ=áå=ÇêÉá= pÅÜïÉêéìåâíÄÉêÉáÅÜÉ=ÉáåíÉáäÉåW= •
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1.4.5
páåÖäÉëçìêÅáåÖ==
Anzahl der Partnerschaften páåÖäÉëçìêÅáåÖ= çÇÉê= açìÄäÉëçìêÅáåÖ= ÄÉ~ÄëáÅÜíáÖíI= ÇáÉ= w~Üä= ÇÉê= iáÉÑÉê~åíÉå=ÄòïK=wìäáÉÑÉêÉê=~ìÑ=ÉáåÉå=çÇÉê=òïÉá=òì=ÄÉëÅÜê®åâÉåK= aáÉ= w~Üä= ÇÉê= hçåí~âíJ= ìåÇ= pÅÜåáííëíÉääÉå= êÉÇìòáÉêí= ëáÅÜI= îÉêÄìåJ ÇÉå= ãáí= ÉáåÑ~ÅÜÉêÉå= ^Ää®ìÑÉåI= ëçãáí= Çê~ëíáëÅÜK= däÉáÅÜòÉáíáÖ= ÉêJ Ü∏Üí=ëáÅÜ=Ç~ë=oáëáâçI=åìê=îçå=ÉáåÉã=iáÉÑÉê~åíÉå=ÄÉäáÉÑÉêí=òì=ïÉêJ ÇÉåI= ÄÉíê®ÅÜíäáÅÜK= aáÉ= m~ê~ääÉäÉ= òìã= lìíëçìêÅáåÖ= ÄÉëíÉÜí= Ç~êáåI= ÇÉå=iáÉÑÉê~åíÉå=~äë=m~êíåÉê=~åòìëÉÜÉå=ìåÇ=ãáí=áÜã=ÉáåÉ=ä~åÖÑêáëJ íáÖÉ=_ÉòáÉÜìåÖ=~ìÑòìÄ~ìÉåK== k~ÅÜíÉáäÉ= ÇáÉëÉë= ^åë~íòÉë= äáÉÖÉå= òK_K= Ç~êáåI= Ç~ëë= ÇÉê= éêÉáëäáÅÜÉ= ìåÇ= ÇÉê= ëÉêîáÅÉJçêáÉåíáÉêíÉ= tÉííÄÉïÉêÄ= åìê= ÄÉÇáåÖí= ëéáÉäÉåI= Ç~= ÇÉê= ^åÄáÉíÉê= áå= ~ääÉáåáÖÉê= mçëáíáçå= áëíK= ^åÇÉêëÉáíë= áëí= ÉáåÇÉìíáÖ= ÇÉÑáåáÉêíI=ïÉê=ÇáÉ=iÉáëíìåÖÉå=òì=ÉêÄêáåÖÉå=Ü~íK=== =
^ÄÄáäÇìåÖ=TW=bêëÅÜÉáåìåÖëÑçêãÉå=ÇÉë=lìíëçìêÅáåÖë= jìäíáëçìêÅáåÖ=
dÉåÉê~äìåíÉêJ åÉÜãÉê=
_Éáã= jìäíáëçìêÅáåÖ= ïÉêÇÉå= ÇáÉ= iÉáëíìåÖÉå= îçå= ãÉÜêÉêÉå= iÉáëíìåÖëÉêëíÉääÉêå=ÄÉòçÖÉåK=aáÉëÉê=^åë~íò=ìåíÉêíÉáäí=ÇáÉ=iÉáëíìåJ ÖÉå=ÄòïK=ÇáÉ=mêçòÉëëÉ=áå=ãÉÜêÉêÉ=m~âíÉK=a~ÇìêÅÜ=îÉêëéêáÅÜí=ã~å= ëáÅÜ= ìK~K= ÉáåÉå= ÖÉïáëëÉå= hçåâìêêÉåòâ~ãéÑ= ìåíÉê= ÇáÉ= ^åÄáÉíÉêå= ìåÇ=Ç~ãáí=å~íΩêäáÅÜ=~ìÅÜ=Éáå=ÄÉëëÉêÉë=mêÉáëJLiÉáëíìåÖëîÉêÜ®äíåáëK== _Éáã= dÉåÉê~äìåíÉêåÉÜãÉêJ^åë~íò= ÄêáåÖí= Éáå= ^åÄáÉíÉê= ïÉáíÉêÉ= råíÉêåÉÜãÉå=òìë~ããÉå=ìåÇ=ÇáÉ=aáÉåëíäÉáëíìåÖ=ïáêÇ=ł~ìë=ÉáåÉê= e~åÇ ~åÖÉÄçíÉåK= a~ãáí= ÉêÜçÑÑí= ã~å= ëáÅÜ= éçíÉåòáÉääÉ=dÉÑ~ÜêÉåI= ÇáÉ= ~ìë= ÇÉã= jìäíáëçìêÅáåÖJ^åë~íò= ÜÉê~ìë= ÉåíëíÉÜÉå= â∏ååÉåI= ÄÉëëÉê=~ÄòìÑÉÇÉêåK= =
OP
N aáÉ=lìíëçìêÅáåÖJtÉäí=
1.4.6
Zuordnung der Gestaltungsebenen aáÉëÉ= wìçêÇåìåÖ= òÉáÖí= ÇáÉ= mçëáíáçåáÉêìåÖ= áååÉêÜ~äÄ= ÇÉê= ÇêÉá= dÉëí~äíìåÖëÉÄÉåÉå=píê~íÉÖáÉI=mêçòÉëëÉ=ìåÇ=fqK== =
1.4.6.1
Infrastruktur Outsourcing aáÉëÉ=cçêã=ÇÉë=lìíëçìêÅáåÖë=áëí=ÇáÉ=~ã=ÄÉëíÉå=îÉêëí~åÇÉåÉ=ìåÇ= ÇÉãÉåíëéêÉÅÜÉåÇ=~ìÅÜ=~ã=Ü®ìÑáÖëíÉå=ÉáåÖÉëÉíòíÉ=cçêã=ÇÉë=lìíJ ëçìêÅáåÖëK= fã= o~ÜãÉå= ÇÉê= aáÉåëíäÉáëíìåÖÉå= ïÉêÇÉå= oÉÅÜÉåòÉåíêÉå= ëçïáÉ= ÖÉë~ãíÉ= fqJfåÑê~ëíêìâíìêÉå= òìã= _ÉíêáÉÄ= îçå= ^åïÉåÇìåÖ= òìê= sÉêÑΩÖìåÖ=ÖÉëíÉääíK=aáÉ=fåÑê~ëíêìâíìêÉå=ïÉêÇÉå=Ç~åå=ÖäÉáÅÜòÉáíáÖ= ~ìÅÜ= ÇìêÅÜ= ÇÉå= ^åÄáÉíÉê= ÄÉíêáÉÄÉåK= a~òì= ÖÉÜ∏êÉå= òK_K= pÉêîÉêI= mä~ííÉåI= hçããìåáâ~íáçåëJI= §ÄÉêï~ÅÜìåÖëJ= ìåÇ= páÅÜÉêÜÉáíëÉáåJ êáÅÜíìåÖÉåI= _~ÅâìéJpóëíÉãÉI= a~íÉåÄ~åâÉå= ìåÇ= a~íÉåÄ~åâëóëJ íÉãÉ= ëçïáÉ= ÇáÉ= çéÉê~íáîÉå= póëíÉãÉK= tÉáíÉêÉ= råíÉêëíΩíòìåÖ= ÉêJ ÑçäÖí= çÑí= áå= ÇÉå= _ÉêÉáÅÜÉå= _ÉåìíòÉêÄÉêÉÅÜíáÖìåÖÉåI= pÅÜåáííëíÉäJ äÉåI=^êÅÜáîáÉêìåÖ=çÇÉê=bafJhçããìåáâ~íáçåK==
wáÉäëÉíòìåÖÉå=
kÉÄÉå= hçëíÉåÉáåëé~êìåÖÉå= Éêï~êíÉå= lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê= ãÉÜê= cäÉñáÄáäáí®í=áå=ÇÉê=kìíòìåÖ=îçå=oÉëëçìêÅÉåI=ÉáåÉ=_ÉëÅÜäÉìåáÖìåÖ= ÇÉê= pí~åÇ~êÇáëáÉêìåÖ= ëçïáÉ= píÉáÖÉêìåÖ= ÇÉë= fååçî~íáçåëéçíÉåíá~äë= ÄÉáã=§ÄÉêÖ~åÖ=~ìÑ=åÉìÉ=qÉÅÜåçäçÖáÉåK= =
1.4.6.2
Application Outsourcing ^ééäáÅ~íáçå= lìíëçìêÅáåÖ= ÄÉòÉáÅÜåÉí= Ç~ë= j~å~ÖÉãÉåí= îçå= pçÑíJ ï~êÉ=^åïÉåÇìåÖÉå=ÇìêÅÜ=ÉñíÉêåÉ=péÉòá~äáëíÉåK=^ééäáÅ~íáçå=lìíJ ëçìêÅáåÖ=ïáêÇ=ÇìêÅÜ=^ééäáÅ~íáçå=pÉêîáÅÉ=mêçîáÇÉê=E^pmF=~åÖÉÄçJ íÉåK== ^pm= ïáêÇ= ÜáÉê= ëçïçÜä= áã= páååÉ= îçå= pÉêîáÅÉ= ^ééäáÅ~íáçå= mêçîáJ ÇáåÖ= EbêÄêáåÖÉå= ÉáåÉê= aáÉåëíäÉáëíìåÖF= ìåÇ= pÉêîáÅÉ= ^ééäáÅ~íáçå= mêçîáÇÉê=EbêÄêáåÖÉê=ÇÉê=aáÉåëíäÉáëíìåÖF=îÉêïÉåÇÉíK=
wïÉá=h~íÉÖçêáÉå=
OQ=
^pm=â~åå=áå=òïÉá=h~íÉÖçêáÉå=ÉáåÖÉíÉáäí=ïÉêÇÉåW= •
_ÉêÉáíëíÉääÉå= îçå= pçÑíï~êÉ= ìåÇ= aáÉåëíäÉáëíìåÖÉåI= ÇáÉ= ÇìêÅÜ= ÇÉå= båÇ~åïÉåÇÉê= åçÅÜ= éÉêëçå~äáëáÉêí= ïÉêÇÉå= â∏ååÉåK= wìê= fãéäÉãÉåíáÉêìåÖ= ïáêÇ= âÉáå= ÖêçëëÉë= håçïJÜçï= ÄÉå∏íáÖíK= _ÉáëéáÉäW= kìíòÉå= îçå= jáÅêçëçÑí= lÑÑáÅÉ= ^ééäáâ~íáçåÉå= ΩÄÉê= Ç~ë=fåíÉêåÉí=
•
_ÉêÉáíëíÉääÉå=îçå=pçÑíï~êÉ=ìåÇ=aáÉåëíäÉáíìåÖÉåI=ÇáÉ=òìê=fãéJ äÉãÉåíáÉêìåÖ=ëçïçÜä=fqJ=~äë=~ìÅÜ=mêçòÉëë=håçïJÜçï=ÄÉå∏J
NKQ=e~åÇäìåÖëÑÉäÇÉê=pçìêÅáåÖ= íáÖÉåK=lÑíã~äë=Ü~åÇÉäí=Éë=ëáÅÜ=Ç~ÄÉá=ìã=âä~ëëáëÅÜÉ=qê~åë~âíáJ çåëëóëíÉãÉK= aáÉëÉ= â∏ååÉå= ÇìêÅÜ= ÇÉå= båÇ~åïÉåÇÉê= áå= ÉáJ åÉã=òïÉáíÉå=pÅÜêáíí=éÉêëçå~äáëáÉêí=ïÉêÇÉå= fã= h~éáíÉä= P= mê~ñáëÄÉáëéáÉäÉ= ÑáåÇÉí= ëáÅÜ= ÉáåÉ= ~ìëÑΩÜêäáÅÜÉ= _ÉJ ëÅÜêÉáÄìåÖ=îçå=^pm=áå=sÉêÄáåÇìåÖ=ãáí=ÉáåÉã=mê~ñáëÄÉáëéáÉäK= =
1.4.6.3
Business Process Outsourcing _ìëáåÉëë= mêçÅÉëë= lìíëçìêÅáåÖ= ÄÉòÉáÅÜåÉí= ÇáÉ= ^ìëä~ÖÉêìåÖ= îçå= ÖÉë~ãíÉå= dÉëÅÜ®ÑíëéêçòÉëëÉå= ~å= ÉáåÉå= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêK= a~ÄÉá=ïáêÇ=ÇáÉ=ÖÉë~ãíÉ=mêçòÉëëJsÉê~åíïçêíìåÖ=~å=ÇÉå=lìíëçìêJ ÅáåÖåÉÜãÉê= ΩÄÉêÖÉÄÉå= ìåÇ= ÇáÉëÉê= äáÉÑÉêí= ÇáÉ= iÉáëíìåÖÉå= ÖÉã®ëë= ÇÉÑáåáÉêíÉå=hêáíÉêáÉåK==
pâ~äáÉêÄ~êâÉáí= ìåÇ=cäÉñáÄáäáí®í==
_ml=òáÉäí=Ç~ê~ìÑ=~ÄI=îçå=_Éëí=mê~ÅíáÅÉI=^åé~ëëìåÖëÑ®ÜáÖâÉáí=ìåÇ= ÇÉê= pâ~äáÉêÄ~êâÉáí= ÇÉê= iÉáëíìåÖÉå= òì= éêçÑáíáÉêÉåK= sÉê®åÇÉêìåÖÉå= áã=dÉëÅÜ®ÑíëìãÑÉäÇ=ÄÉÇáåÖÉå=çÑí=^åé~ëëìåÖÉå=~å=ÇáÉ=mêçòÉëëÉK= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= ÖÉï®ÜêäÉáëíÉå= ÇáÉëÉ= ^åé~ëëìåÖëÑ®ÜáÖâÉáíK= aáÉ= pâ~äáÉêÄ~êâÉáí= Éêã∏ÖäáÅÜí= ÇÉã= råíÉêåÉÜãÉåI= ÇáÉ=iÉáëíìåÖÉå= å~ÅÜ=_ÉÇ~êÑ=~ÄòìêìÑÉåK= ^ìë= páÅÜí= ÇÉë= j~å~ÖÉãÉåíë= ÖáÄí= Éë= ÖêìåÇë®íòäáÅÜ= òïÉá= e~ìéíJ ΩÄÉêäÉÖìåÖÉåI= iÉáëíìåÖÉå= ~ìëòìä~ÖÉêåW= ÉåíïÉÇÉê= âçëíÉåJ= çÇÉê= ëíê~íÉÖáÉJçêáÉåíáÉêíK=aáÉ=dêΩåÇÉ=ÑΩê Ç~ë=_ml=ëáåÇ=Ñ~ëí=~ìëëÅÜäáÉëëJ äáÅÜ= ëíê~íÉÖáëÅÜÉê= ^êíK= a~ë= ëÉäÉâíáîÉ= lìíëçìêÅáåÖ= ÑçâìëëáÉêí= ~ìÑ= ÇáÉ=léíáãáÉêìåÖ=ÉáåòÉäåÉê=_ÉêÉáÅÜÉI=báåÜÉáíÉå=ÄòïK=^ÄíÉáäìåÖÉåK= _ml=ÖÉÜí=ÜáÉê=ÉáåÉå=pÅÜêáíí=ïÉáíÉêI=áåÇÉã=Éë=ÇáÉ=ÖÉë~ãíÉ=áåíÉêåÉ= tÉêíëÅÜ∏éÑìåÖëâÉííÉ= ~å~äóëáÉêí= ìåÇ= jÉÜêïÉêí= ~ìÑòÉáÖíK= råíÉåJ ëíÉÜÉåÇÉ= q~ÄÉääÉ= òÉáÖí= Ñ~ëëí= mçíÉåòá~äÉ= ~ìë= _mlJmêçàÉâíÉå= òìJ ë~ããÉåK= = mÉêëéÉâíáîÉ=
mçíÉåòá~äÉ=
sÉêâΩêòìåÖ=ÇÉê=wÉáí= ìåÇ=bêÜ∏ÜìåÖ=ÇÉê=cäÉJ ñáÄáäáí®í=
• pÅÜåÉääÉê=aìêÅÜä~ìÑòÉáíÉå=
hçëíÉåçéíáãáÉêìåÖ=
• páÅÜ= îçå= ÖêçëëÉå= hçëíÉåÄä∏ÅâÉå= EfåÑê~ëíêìâíìêI= mÉêëçå~äI= ÉíÅKF= òì= íêÉååÉå= ìåÇ= ÉáåÉ= hçëíÉåÑΩÜêÉêJ ëÅÜ~Ñí=~åòìëíêÉÄÉå=
• cäÉñáÄäÉêÉ= e~åÇÜ~ÄìåÖ= ìåÇ= rãëÉíòìåÖ=îçå=sÉê®åÇÉêìåÖÉå=
• oÉÇìâíáçå=ÖêçëëÉê=fåîÉëíáíáçåÉå=
OR
N aáÉ=lìíëçìêÅáåÖJtÉäí=
mÉêëéÉâíáîÉ=
mçíÉåòá~äÉ=
nì~äáí®íëîÉêÄÉëëÉêìåÖÉå= • iÉáëíìåÖÉå= òì= ÄΩåÇÉäå= ìåÇ= ~ìÑ= ÇÉå=hìåÇÉå=~ìëòìêáÅÜíÉå= • wì= ÜáåíÉêÑê~ÖÉåI= çÄ= ÇáÉ= iÉáëíìåJ ÖÉå= îçääëí®åÇáÖ= ëáåÇI= çÇÉê= åÉìÉ= Üáåòì=âçããÉå=ÄòïK=ïÉÖÑ~ääÉå= • ^ìÑÖ~ÄÉåâÉííÉå= òì= ÉåíïáêêÉå= ìåÇ= òì= éêΩÑÉåI= çÄ= ÇáÉëÉ= EÇìêÅÜ= ÉáåÉå= aêáííÉåF= ïáêíëÅÜ~ÑíäáÅÜÉê= ÉêÄê~ÅÜí=ïÉêÇÉå=â∏ååÉå= • aáÉ=qê~åëé~êÉåò=òì=ÉêÜ∏ÜÉå=ìåÇ= ÇáÉ=sÉêÖäÉáÅÜÄ~êâÉáí=ãáí=~åÇÉêÉå= mêçòÉëëÉå=~åòìëíêÉÄÉå= • pí~åÇ~êÇáëáÉêìåÖ= îçå= mêçòÉëëÉå= ìåÇ=póëíÉãÉå= • sÉêÄÉëëÉêìåÖ= ÇÉê= mêçòÉëëèì~äáí®í= oáëáâçJoÉÇìâíáçå=
ÖÉäáÉÑÉêíÉå=
• ^ìëä~ÖÉêìåÖ= îçå= oáëáâÉå= òìã= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= • oáëáâçJqÉáäìåÖ= ãáí= ~åÇÉêÉå= lìíJ ëçìêÅáåÖåÉÜãÉêå=
oÉëëçìêÅÉåJkìíòìåÖ=
• bêÜ∏ÜíÉ=^ìëä~ëíìåÖ=îçå=mÉêëçå~ä= ìåÇ=póëíÉãÉå=ìåÇ=Ç~ãáí=oÉÇìâJ íáçå=îçå=łpíáääëí~åÇëòÉáíÉå
^ÄÄáäÇìåÖ=UW=mê~ñáëJ_ÉáëéáÉäÉ=îçå=mçíÉåòá~äÉå== fã=i~ìÑÉ=ÇÉê=wÉáí=Ü~ÄÉå=ëáÅÜ=íóéáëÅÜÉ=łh~åÇáÇ~íÉå òìê=^ìëä~ÖÉJ êìåÖ= ÉåíïáÅâÉäíK= jáí= ÇÉê= sÉêÑΩÖÄ~êâÉáí= åÉìÉê= íÉÅÜåçäçÖáëÅÜÉê= råíÉêëíΩíòìåÖ= ïáêÇ= Ç~ë= mçêíÑçäáç= ã∏ÖäáÅÜÉê= ^ìëä~ÖÉêìåÖÉå= áãJ ãÉê= ãÉÜê= ÉêïÉáíÉêíK= råíÉåëíÉÜÉåÇÉ= dê~Ñáâ= òÉáÖí= Ç~òì= íóéáëÅÜÉ= _ÉáëéáÉäÉK=
OS=
NKQ=e~åÇäìåÖëÑÉäÇÉê=pçìêÅáåÖ=
^ÄÄáäÇìåÖ=VW=qóéáëÅÜÉ=~ìëÖÉä~ÖÉêíÉ=dÉëÅÜ®ÑíëéêçòÉëëÉ= fã=å®ÅÜëíÉå=pÅÜêáíí=ïáêÇ=Éáå=âìêòÉë=mê~ñáëÄÉáëéáÉä=~ìÑÖÉòÉáÖíK= = få=ÉáåÉã=âäÉáåÉå=råíÉêåÉÜãÉå=ïáêÇ=ÇáÉ=içÜåJ=ìåÇ=dÉÜ~äíëJ ~ÄêÉÅÜåìåÖ=ÇìêÅÜ=ÉáåÉ=jáí~êÄÉáíÉêáå=ÇìêÅÜÖÉÑΩÜêíK=^ìÑÖêìåÇ= îçå= çêÖ~åáë~íçêáëÅÜÉå= sÉê®åÇÉêìåÖÉå= ëíÉääí= ëáÅÜ= ÇáÉ= cê~ÖÉI= çÄ=ÇáÉëÉ=q®íáÖâÉáí=âΩåÑíáÖ=~ìëÖÉä~ÖÉêí=ïÉêÇÉå=ëçääK= wìã= ^ìÑÖ~ÄÉåÄÉêÉáÅÜ= ÇÉê= içÜåJ= ìåÇ= dÉÜ~äíë~ÄêÉÅÜåìåÖ= ÖÉÜ∏êÉåW= • cêáëíÖÉêÉÅÜíÉ=^ìëò~ÜäìåÖ=ÇÉê=i∏ÜåÉ=ìåÇ=dÉÜ®äíÉê== • bêëíÉääÉå= ÇÉê= ^ÄêÉÅÜåìåÖÉå= ìåÇ= w~ÜäìåÖëîÉêâÉÜê= ãáí= ÇÉê=_~åâ== • cêáëíÖÉêÉÅÜíÉ= jÉäÇìåÖÉå= ~å= pçòá~äîÉêëáÅÜÉêìåÖëíê®ÖÉê= ìåÇ=Ç~ë=cáå~åò~ãí== • sÉêï~äíìåÖ= îçå= cÉÜäòÉáíÉåI= rêä~ìÄëJ= ìåÇ= hê~åâÜÉáíëí~ÖÉ= ë®ãíäáÅÜÉê=jáí~êÄÉáíÉê= • aáÉ= bêëíÉääìåÖ= ìåÇ= sÉêëÉåÇìåÖ= îçå= g~ÜêÉëÉåíÖÉäíãÉäJ ÇìåÖÉå=òìê=pçòá~äîÉêëáÅÜÉêìåÖ=ìåÇ=_ÉëÅÜÉáåáÖìåÖÉå=ÑΩê içÜåëíÉìÉêâ~êíÉå= • ^åJ=ìåÇ=^ÄãÉäÇìåÖ=ÇÉê=jáí~êÄÉáíÉê=ÄÉá=ÇÉå=hê~åâÉåâ~ëJ ëÉå= • ^êÅÜáîáÉêìåÖ= ÇÉê= àÉïÉáäáÖÉå= _ÉäÉÖÉ= ìåÇ= açâìãÉåíÉ= òìJ ëí®åÇáÖ= få= ÉáåÉã= ÉêëíÉå= pÅÜêáíí= ïÉêÇÉå= ÇáÉ= ^âíáîáí®íÉå= ìåÇ= hçëíÉå= òìê= içÜåJ= ìåÇ= dÉÜ~äíë~ÄêÉÅÜìåÖ= áã= fëíJwìëí~åÇ= ÉêÑ~ëëíI= ëç= Ç~ëë= ÇáÉ= ëé®íÉêÉå= ^åÖÉÄçíÉ= áå= iÉáëíìåÖ= ìåÇ= hçëíÉå= îÉêJ ÖäÉáÅÜÄ~ê= ëáåÇK= cΩê ÇáÉ= ëé®íÉêÉ= _ÉïÉêíìåÖ= ÇÉê= ^åÖÉÄçíÉ= ïÉêÇÉå= ÇáÉ= ~âíìÉääÉå= q®íáÖâÉáíÉå= ~äë= jìëëJ^åÑçêÇÉêìåÖÉå= OT
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hçëíÉå= píê~íÉÖáÉ= iÉáëíìåÖ= mÉêëçå~ä=
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•
mêçÑÉëëáçå~äáëáÉêìåÖ=ÇÉê=iÉáëíìåÖëÉêÄêáåÖìåÖ=
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1.4.7
Standort der Leistungserbringung cΩê ÇÉå= pí~åÇçêí= ÇÉê= iÉáëíìåÖëÉêÄêáåÖìåÖ= ÖáÄí= Éë= îÉêëÅÜáÉÇÉåÉ= j∏ÖäáÅÜâÉáíÉåK= aáÉëÉ= äáÉÖÉå= îçå= łçå= ëáíÉI ÇÉê= bêÄêáåÖìåÖ= áã= e~ìëÉI=Äáë=Üáå=òì=łlÑÑëÜçêÉK=a~êìåíÉê=ïáêÇ=áå=bìêçé~=ãÉÜêÜÉáíJ äáÅÜ= fåÇáÉå= ìåÇ= `Üáå~= îÉêëí~åÇÉåK= łlåëÜçêÉ ÄÉòÉáÅÜåÉí= ÇáÉ= bêÄêáåÖìåÖ= áã= i~åÇÉ= ÄòïK= Öê∏ëëÉêÉå= oÉÖáçåK= łkÉ~êëÜçêÉ ïáÉJ ÇÉêìã=ïáêÇ=~ìë=Éìêçé®áëÅÜÉê=páÅÜí=ãáí=mçäÉåI=oìã®åáÉåI=_ìäÖ~J êáÉåI=råÖ~êå=ÉíÅK=áå=sÉêÄáåÇìåÖ=ÖÉÄê~ÅÜíK=
kÉ~êëÜçêáåÖ=
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•
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PP
N aáÉ=lìíëçìêÅáåÖJtÉäí=
1.5
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•
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1.5.1
Entwicklung des Outsourcing-Marktes sÉêëÅÜáÉÇÉåÉ= píìÇáÉå= ìåíÉêëìÅÜÉå= ÇáÉ= ïÉáíÉêÉ= båíïáÅâäìåÖ= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖJj~êâíÉëK=
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fq=j~êâí=
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NN=sÖäK=d~êíåÉêI=OMMPI=pK=O= NO=sÖäK=jÉí~ÖêçìéI=OMMPK=
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lìíëçìêÅáåÖ= Ü~í= áã= sÉêÖäÉáÅÜ= òì= ~åÇÉêÉå= j~å~ÖÉãÉåíâçåJ òÉéíÉå=ä~åÖÉ=wÉáí=ΩÄÉêäÉÄí=ìåÇ=ïáêÇ=âΩåÑíáÖ=ÉáåÉ=ÖÉïáÅÜíáÖÉ= _ÉÇÉìíìåÖ=Ü~ÄÉåK=
•
^ìÑ= dêìåÇ= ÇÉê= ä~åÖÉå= iÉÄÉåëÇ~ìÉê= îçå= lìíëçìêÅáåÖ= â~åå= åáÅÜí= îçå= ÉáåÉã= eóéÉ= ÖÉëéêçÅÜÉå= ïÉêÇÉåK= aÉê= ëíÉíáÖÉ= t~åÇÉä=ÇÉë=lìíëçìêÅáåÖJ^åÖÉÄçíÉë=ïáêÇ=ëáÅÜ=ÑçêíëÉíòÉåK==
•
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aÉê=lìíëçìêÅáåÖJj~êâí=áëí=áã=ëíÉíáÖÉå=t~åÇÉäI=~ìÑ=ÇÉê=k~ÅÜJ Ñê~ÖÉëÉáíÉ=ïÉêÇÉå=åÉìÉ=iÉáëíìåÖÉå=å~ÅÜÖÉÑê~ÖíI=^åÄáÉíÉê=îçå= iÉáëíìåÖÉå=îÉêëìÅÜÉå=ÇìêÅÜ= lìíëçìêÅáåÖJfååçî~íáçå=ïÉáíÉêÉ= qÉáäã®êâíÉ=òì=ÉåíïáÅâÉäåK=
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NP=sÖäK=ÉJÄìëáåÉëëI=OMMPK= NQ=sÖäK=`çãéìíÉêïçÅÜÉI=OMMPK==
PR
N aáÉ=lìíëçìêÅáåÖJtÉäí=
1.5.2
Wandel des Outsourcing aáÉ= ^ìëéê®ÖìåÖÉå= îçå= lìíëçìêÅáåÖ= Ü~ÄÉå= ëáÅÜ= ãáí= ÇÉê= wÉáí= ÖÉï~åÇÉäíI= ÇáÉë= ïáêÇ= ~ìÅÜ= áå= wìâìåÑí= ëç= ëÉáåK= báåÉ= píìÇáÉ= îçå= fa`NR= òÉáÖíI= Ç~ëë= ëáÅÜ= Ç~ë= péÉâíêìã= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖ= ëíÉíáÖ= îÉêJ ®åÇÉêí=Ü~íK=cêΩÜÉêÉ=hçëíÉåΩÄÉêäÉÖìåÖÉå=ëáåÇ=òï~ê=å~ÅÜ=ïáÉ=îçê= dêΩåÇÉ=ÑΩê lìíëçìêÅáåÖI=Éë=âçããÉå=~ÄÉê=ïÉáíÉêÉ=Ç~òìK=wìåÉÜJ ãÉåÇ=äáÉÖí=ÇÉê=cçâìë=ÇÉë=lìíëçìêÅáåÖ=ÄÉá=_ìëáåÉëë=qê~åëÑçêã~J íáçåK= aáÉ= sÉê®åÇÉêìåÖ= ÇÉê= hìåÇÉåÄÉÇΩêÑåáëëÉ= ìåÇ= îçä~íáäÉêÉ= j®êâíÉ= îÉêä~åÖÉå= îçå= ÇÉå= råíÉêåÉÜãÉå= ÉêÜ∏ÜíÉ= ^åé~ëëìåÖëÑ®J ÜáÖâÉáíK=wáÉäëÉíòìåÖ=áëíI=ÑäÉñáÄäÉI=~Ç~éíáîÉ=píêìâíìêÉå=òì=ëÅÜ~ÑÑÉåI= ìã= ~ìÑ= j~êâíîÉê®åÇÉêìåÖÉå= òáÉäçêáÉåíáÉêí= êÉ~ÖáÉêÉå= òì= â∏ååÉåK= aáÉëÉ= cäÉñáÄáäáí®í= ìåÇ= ^Öáäáí®í= ãìëë= Ç~ë= Ö~åòÉ= råíÉêåÉÜãÉå= ÇìêÅÜÇêáåÖÉåK=
lìíëçìêÅáåÖ=îçå= hÉêåéêçòÉëëÉå=
lìíëçìêÅáåÖ= Ü~í= ÑΩê råíÉêåÉÜãÉå= òìåÉÜãÉåÇ= ~å= _ÉÇÉìíìåÖ= ÖÉïçååÉåK= ^ìëÖÉÜÉåÇ= îçå= ÇÉê= råíÉêëíΩíòìåÖ= îçå= pìééçêíéêçJ òÉëëÉåI= Ü~í= ëáÅÜ= lìíëçìêÅáåÖ= âçåíáåìáÉêäáÅÜ= áå= ÇÉå= hÉêåéêçòÉëJ ëÉå=Éí~ÄäáÉêí=ìåÇ=ïáêÇ=ëÉáåÉå=mä~íò=áã=_ÉêÉáÅÜ=ÇÉê=j~å~ÖÉãÉåíJ mêçòÉëëÉ=ÑáåÇÉåK== •
^ìë= ÇÉê= cê~ÖÉ= å~ÅÜ= hçëíÉåêÉÇìâíáçå= ïáêÇ= ÇáÉ= cê~ÖÉ= å~ÅÜ= tÉêíëíÉáÖÉêìåÖ=
•
^ìë=ÇÉê=cê~ÖÉ=å~ÅÜ=îÉêÄÉëëÉêíÉê=hçåíêçääÉ=ïáêÇ=j~å~ÖÉãÉåí= ÇÉê=råëáÅÜÉêÜÉáí=
•
^ìë=ÇÉã=^ìëä~ÖÉêå=îçå=łkçå=`çêÉ=^ÅíáîáíáÉë ïáêÇ=ÇáÉ=cê~ÖÉI= ïáÉ= ł`çêÉ= ^ÅíáîáíáÉë ãáííÉäë= lìíëçìêÅáåÖ= ÄÉëëÉê= ìåíÉêëíΩíòí= ïÉêÇÉå=â∏ååÉå=
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aìêÅÜ= ÇáÉ= âçåíáåìáÉêäáÅÜÉ= sÉê®åÇÉêìåÖ= îçå= òK_K= qÉÅÜåçäçÖáÉ= ìåÇ= hìåÇÉåïΩåëÅÜÉå= ïáêÇ= ÇáÉ= cäÉñáÄáäáí®í= îçå= ÉåíëÅÜÉáÇÉåÇÉê=
= NR=sÖäK=fa`I=OMMOI=pK=TÑÑK=
PS=
NKR=^ìëÄäáÅâ= _ÉÇÉìíìåÖ=ëÉáåK=aáÉë=áããÉê=ãáí=ÉáÖÉåÉå=oÉëëçìêÅÉå=ÄÉïÉêâëíÉäJ äáÖÉå=òì=ïçääÉåI=ÉêëÅÜÉáåí=~ãÄáíá∏ëK= j~å~ÖÉãÉåí=îçå= aáÉ=iÉáëíìåÖëÉêëíÉääìåÖ=îÉê®åÇÉêí=ëáÅÜ=áããÉê=ëí®êâÉê=áå=oáÅÜíìåÖ= j~å~ÖÉãÉåí= îçå= oÉëëçìêÅÉåK= tçÜÉê= åìå= ÇáÉëÉ= oÉëëçìêÅÉå= ÄÉJ oÉëëçìêÅÉå= òçÖÉå= ïÉêÇÉåI= áëí= ëÉâìåÇ®êI= ÉåíëÅÜÉáÇÉåÇ= ïáêÇ= ëÉáåI= ïÉäÅÜÉå= jÉÜêïÉêí=ÇáÉëÉ=oÉëëçìêÅÉå=òìã= dÉë~ãíÉêÖÉÄåáë=ÄÉáíê~ÖÉå=â∏åJ åÉåK= mçêíÑçäáçJj~å~ÖÉê= fã=bñíêÉãÑ~ää=ïáêÇ=Ç~ë=råíÉêåÉÜãÉå=òìã=mçêíÑçäáçJj~å~ÖÉê=îçå= iÉáëíìåÖÉåK= `çåíê~ÅíáåÖI= _êçâÉê~ÖÉ= ìåÇ= kÉíïçêâáåÖ= ïÉêÇÉå= òì= òÉåíê~äÉå= qÜÉãÉå= ÑΩê ÇáÉ= råíÉêåÉÜãÉåK= aáÉ= cçêíÑΩÜêìåÖ= ÇáÉëÉê= dÉÇ~åâÉå=ÉêÖáÄí=ìåïÉáÖÉêäáÅÜI=Ç~ëë=ÇáÉ=råíÉêåÉÜãÉåëÇÉÑáåáíáçåI= ïáÉ=ëáÉ=ìêëéêΩåÖäáÅÜ=_Éëí~åÇ=Ü~ííÉI=ëáÅÜ=îÉê®åÇÉêå=ïáêÇK== = ^ìëïáêâìåÖÉå= aáÉ= ÉêïÉáíÉêíÉåI= òìë®íòäáÅÜÉå= e~åÇäìåÖëçéíáçåÉå= Ü~ÄÉå= áÜêÉ= táêâìåÖ= ~ìÑ= ÇáÉ= píê~íÉÖáÉK= a~ë= łjÉÜê ~å= e~åÇäìåÖëçéíáçåÉå= îÉêä~åÖí=å~ÅÜ=ÉáåÉê=åçÅÜ=ëí®êâÉêÉå=aÉÑáåáíáçå=ÇÉë=łt~ëK rã=áå= ÇÉå= tÉêíëÅÜ∏éÑìåÖëåÉíòïÉêâÉå= ÄÉëíÉÜÉå= òì= â∏ååÉåI= ãìëë= Ç~ë= råíÉêåÉÜãÉå=ÇáÉ=oçääÉ=îçå=fåëçìêÅáåÖ=ìåÇ=lìíëçìêÅáåÖ=áã=dÉJ ë~ãíòìë~ããÉåÜ~åÖ= îÉêëíÉÜÉå= ìåÇ= ëáÅÜ= áåÑçäÖÉ= ÇÉëëÉå= éçëáíáçJ åáÉêÉåK=a~ë=j~å~ÖÉãÉåí=ÇÉë=pçìêÅáåÖë=ïáêÇ=òìê=ÉåíëÅÜÉáÇÉåÇÉå= hçãéçåÉåíÉ=áã=tÉííÄÉïÉêÄK= e~åÇäìåÖëÑÉäÇÉê=
aáÉ= _êÉáíÉ= ÇÉê= e~åÇäìåÖëÑÉäÇÉê= òïáåÖí= òï~ê= ÇáÉ= råíÉêåÉÜãÉå= ÉáåÉêëÉáíëI=ÇÉå=ÉáÖÉåÉå=tÉÖ=ïáêâìåÖëîçää=òìêÉÅÜíòìäÉÖÉåI=~åÇÉêJ ëÉáíë= Éêä~ìÄí= Ç~ë= łjÉÜê ~å= e~åÇäìåÖëÑÉäÇÉêå= ~ÄÉê= ~ìÅÜI= ÉáåÉå= mÑ~Ç=íÉáäïÉáëÉ=çÇÉê=Ö~åò=òì=îÉêä~ëëÉå=ìåÇ=ÉáåÉ=åÉìÉ=mçëáíáçå=áã= tÉííÄÉïÉêÄëìãÑÉäÇ=òì=ÑáåÇÉåK= aáÉ= ^åÑçêÇÉêìåÖÉå= ~å= ÇáÉ= ëíê~íÉÖáëÅÜÉå= §ÄÉêäÉÖìåÖÉå= ïÉêÇÉå= ~ìë=páÅÜí=ÇÉë=lìíëçìêÅáåÖ=ã~ëëáî=~åëíÉáÖÉåK=
^ìëïáêâìåÖ=~ìÑ= mêçòÉëëÉ=
lìíëçìêÅáåÖ=ïáêÇ=áå=wìâìåÑí=~ìÑ=mêçòÉëëÉ=^ìëïáêâìåÖÉå=Ü~ÄÉåK= t~ë=ãáí=ÇÉã=_ml=ÄÉÖçååÉå=Ü~íI=ïáêÇ=ëáÅÜ=áå=ÇÉê=wìâìåÑí=ÑçêíJ ëÉíòÉåK= _ml= ìåÇ= tÉÄ= pÉêîáÅÉë= ïÉêÇÉå= Ç~òì= ÑΩÜêÉåI= Ç~ëë= mêçJ òÉëëÉ= áå= âäÉáåÉêÉ= báåÜÉáíÉå= ~ìÑÖÉíÉáäí= ïÉêÇÉåI= ÇÉê= ^ìÑï~åÇ= ~å= mêçòÉëëJfåíÉÖê~íáçå= ïáêÇ= ~ÄÉê= ëíÉáÖÉåK= rã= åìå= ÇáÉëÉ= fåíÉÖê~íáçå= ïáêâìåÖëîçää=ÖÉëí~äíÉå=òì=â∏ååÉåI=ãΩëëÉå=ÇáÉ=fåíÉÖê~íáçåëâçëíÉå= çéíáãáÉêí=ïÉêÇÉåK= fã= wÉåíêìã= ÇÉê= aáëâìëëáçåÉå= ïáêÇ= ÇáÉ= cê~ÖÉ= ëíÉÜÉåI= ïÉê= ÇáÉ= ÖÉë~ãíÉ= tÉêíëÅÜ∏éÑìåÖëâÉííÉ= ÑΩÜêÉå= ïáêÇK= få= ÇáêÉâíÉã= wìë~ãJ ãÉåÜ~åÖ= ãáí= ÇÉê= cΩÜêìåÖ= ÇÉë= mêçòÉëëÉë= Ü®åÖí= ~ìÅÜ= ÇáÉ= jÉëJ ëìåÖ= ÇÉê= mÉêÑçêã~åÅÉK= aìêÅÜ= ÇÉå= ÜçÜÉå= dê~Ç= ~å= fåíÉÖê~íáçå= PT
N aáÉ=lìíëçìêÅáåÖJtÉäí= ïáêÇ=Éë=áå=wìâìåÑí=ìåìãÖ®åÖäáÅÜ=ëÉáåI=ÇáÉë=~ìÅÜ=áã=mÉêÑçêã~åÅÉ= j~å~ÖÉãÉåí=Ç~êòìëíÉääÉåI=òì=ãÉëëÉå=ìåÇ=òì=ÑΩÜêÉåK= ^ìÑ= ÇÉê= bÄÉåÉ=ÇÉê= mêçòÉëëÉ= ïÉêÇÉå= ÇáÉ= ^åÑçêÇÉêìåÖÉå= ~å= mêçJ òÉëëÑΩÜêìåÖ= ìåÇ= JáåíÉÖê~íáçå= ëí~êâ= ~åëíÉáÖÉåK= a~ë= káÅÜíJ _ÉÜÉêêëÅÜÉå= ÇáÉëÉê= ^ìÑÖ~ÄÉ= â~åå= Ñ~í~äÉ= cçäÖÉå= ~ìÑ= ÉáåÉë= çÇÉê= ãÉÜêÉêÉ=ÄÉíÉáäáÖíÉ=råíÉêåÉÜãÉå=Ü~ÄÉåK= fq=~äë=qêÉáÄÉê=
j~ëëÖÉÄäáÅÜÉê=qêÉáÄÉê=ÇÉê=tÉáíÉêÉåíïáÅâäìåÖ=ÇÉë=lìíëçìêÅáåÖ=áëí= ÇáÉ=fqK=dÉÜí=ã~å=áã=bñíêÉãÑ~ää=îçå=ÉáåÉê=íçí~äÉå=wÉêäÉÖìåÖ=ÇÉê= tÉêíëÅÜ∏éÑìåÖëâÉííÉ= ΩÄÉê= ÉáåÉ= ÄÉäáÉÄáÖÉ= ^åò~Üä= ÄÉíÉáäáÖíÉê= råJ íÉêåÉÜãÉå=~ìëI=ïáêÇ=ëáÅÜ=Ç~ë=áå=ÇÉê=fq=åáÉÇÉêëÅÜä~ÖÉåK== aáÉ=lÑÑÉåÜÉáí=ÇÉê=póëíÉãÉ=â~åå=ëáÅÜ=~ìÑ=òïÉá=pÉáíÉå=òÉáÖÉåK=^ìÑ= ÇÉê= ÉáåÉå= pÉáíÉ= â~åå= ã~å= ëáÅÜ= ÉáåÉ= ìãÑ~åÖêÉáÅÜÉ= ^ééäáâ~íáçå= îçêëíÉääÉåI= ÇáÉ= ΩÄÉê= ÇáÉ= Ö~åòÉ= tÉêíëÅÜ∏éÑìåÖëâÉííÉ= ÉáåÖÉëÉíòí= ïáêÇ= ìåÇ= ~ääÉ= ÄÉíÉáäáÖíÉå= råíÉêåÉÜãÉå= Ç~êáå= áåíÉÖêáÉêí= ëáåÇK= få= ÇáÉëÉã= c~ää= Ü~åÇÉäí= Éë= ëáÅÜ= åáÅÜí= ìã= ÉáåÉå= ÉáÖÉåíäáÅÜÉå= a~íÉåJ ~ìëí~ìëÅÜI= ëçåÇÉêå= îáÉä= ãÉÜê= ìã= ÇÉêÉå= fåíÉÖê~íáçå= ìåÇ= póåJ ÅÜêçåáë~íáçåK=aáÉëÉ=i∏ëìåÖ=ïáêÇ=~ìÑ=dêìåÇ=ã~åÖÉäåÇÉê=cäÉñáÄáäáJ í®í=â~ìã=ÉáåÖÉëÉíòí=ïÉêÇÉåK= ^åÇÉêëÉáíë= ïáêÇ= ÇÉê= báåë~íò= îçå= îáÉäÉå= âäÉáåÉå= ^ééäáâ~íáçåÉå= ìåÇ= qê~åë~âíáçåÉå= ÉáåÉ= bêÜ∏ÜìåÖ= ÇÉê= cäÉñáÄáäáëáÉêìåÖ= Éêã∏ÖäáJ ÅÜÉåK=få=ÇáÉëÉã=c~ää=ïÉêÇÉå=åìê=a~íÉå=~ìëÖÉí~ìëÅÜíK=bêÑçäÖëÑ~âJ íçêÉå= ïÉêÇÉå= ła~íÉåÄÉÜÉêêëÅÜÄ~êâÉáí ìåÇ= fåíÉÖê~íáçå= ÇÉê= ÉáåJ òÉäåÉå=qÉáäÉ=òìã=dÉë~ãíÉå=ëÉáåK=
dÉÑçêÇÉêíÉ=jáí~êJ ÄÉáíÉê=
PU=
^ää= ÇáÉëÉ= sÉê®åÇÉêìåÖÉå= ïÉêÇÉå= åáÅÜí= ëéìêäçë= ~å= ÇÉå= jáí~êÄÉáJ íÉêå= îçêÄÉáÖÉÜÉåK= aáÉ= ÉáåòÉäåÉå= ^ìÑÖ~ÄÉå= ïÉêÇÉå= ëáÅÜ= åáÅÜí= ®åÇÉêåI= ÇáÉ= ïáÅÜíáÖëíÉ= sÉê®åÇÉêìåÖ= ÉêÑçäÖí= áã= _ÉêÉáÅÜ= ÇÉê= cΩÜJ êìåÖK= bêÑçäÖêÉáÅÜ= ïáêÇ= ëÉáåI= ïÉê= ÇáÉ= fåíÉÖê~íáçå= îçå= mêçòÉëëÉå= ~ìÑ= pÉáíÉ= ÇÉê= cΩÜêìåÖ= îçå= jáí~êÄÉáíÉêå= ëÅÜ~ÑÑíK= a~ë= ÉêÑçäÖêÉáÅÜÉ= _ÉïÉÖÉå= áå= ÇÉå= tÉêíëÅÜ∏éÑìåÖëâÉííÉå= ÇÉë= råíÉêåÉÜãÉåë= ïáêÇ= ëí~êâ=îçå=ÇÉå=jáí~êÄÉáíÉêå=~ÄÜ®åÖáÖ=ëÉáåI=ÇáÉëÉ=ãΩëëÉå=ãáí=eáäÑÉ= îçå=~âíáîÉã=`Ü~åÖÉ=j~å~ÖÉãÉåí=îçêÄÉêÉáíÉí=ìåÇ=ÄÉÖäÉáíÉí=ïÉêJ ÇÉåK=
NKS=oçääÉå=
1.6
Rollen rã= Éáå= lìíëçìêÅáåÖJsçêÜ~ÄÉå= ÉêÑçäÖêÉáÅÜ= òì= êÉ~äáëáÉêÉå= ìåÇ= ìãÖÉëÉíòíÉ= mêçàÉâíÉ= òì= ÄÉíêÉáÄÉåI= Äê~ìÅÜí= Éë= ëçïçÜä= ~ìÑ= lìíJ ëçìêÅáåÖÖÉÄÉêJ= ~äë= ~ìÅÜ= ~ìÑ= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêJpÉáíÉ=ÄÉëíáããíÉ= sçê~ìëëÉíòìåÖÉå= ÄòïK= ^åÑçêÇÉêìåÖÉåK= fã= cçäÖÉåÇÉå= ëáåÇ= ÇáÉ= ïáÅÜíáÖëíÉå=ÄÉëÅÜêáÉÄÉåK== =
1.6.1
Anforderungen des Outsourcinggebers
1.6.1.1
Allgemeine Überlegungen cêΩÜÉê= ÉñáëíáÉêíÉ= ÉáåÉ= iáåáÉåçêÖ~åáë~íáçå= ãáí= ÇÉå= âä~ëëáëÅÜÉå= §ÄÉêJ=ìåÇ=råíÉêëíÉääìåÖÉåK=k~ÅÜ=ÉêÑçäÖíÉã=lìíëçìêÅáåÖ=Äê~ìÅÜí= Éë= Éáå= é~êíåÉêëÅÜ~ÑíäáÅÜÉë= _ÉòáÉÜìåÖëJj~å~ÖÉãÉåí= òïáëÅÜÉå= ^ìÑíê~ÖÖÉÄÉê= ìåÇ= ^ìÑíê~ÖåÉÜãÉêI= ÇìêÅÜ= Ç~ë= ^ìÑÖ~ÄÉåI= hçãéÉJ íÉåòÉå= ìåÇ= sÉê~åíïçêíìåÖëÄÉêÉáÅÜÉ= EåçÅÜF= ÇÉí~áääáÉêíÉê= ÖÉêÉÖÉäí= ëáåÇK=aáÉë=ÖÉëÅÜáÉÜí=áå=ÇÉê=oÉÖÉä=ΩÄÉê=sÉêíê®ÖÉK= gÉ= Öê∏ëëÉê= Ç~ë= håçïJÜçï= áëí= ìåÇ= àÉ= ÄÉëëÉê= ÇáÉ= mêçòÉëëÉ= ÄÉJ ÜÉêêëÅÜí= ïÉêÇÉåI= ìãëç= ÉáåÑ~ÅÜÉê= ìåÇ= ÉáåÇÉìíáÖÉê= â∏ååÉå= ëáÉ= ÖÉÖÉåÉáå~åÇÉê= ~ÄÖÉÖêÉåòí= ïÉêÇÉåK= aáÉë= ëíÉääí= ÉáåÉå= ïÉëÉåíäáJ ÅÜÉå=bêÑçäÖëÑ~âíçê=áã=lìíëçìêÅáåÖ=Ç~êK== = ^å~äçÖ= ÇÉã= pìééäó= `Ü~áå= j~å~ÖÉãÉåí= Äê~ìÅÜí= ã~å= áã= lìíëçìêÅáåÖ= ÉáåÉ= âä~êÉ= ^ÄëíáããìåÖ= ÇÉê= áååÉåJ= ìåÇ= òïáJ ëÅÜÉåÄÉíêáÉÄäáÅÜÉå= mêçòÉëëÉI= ÇKÜK= ÇáÉ= ~ìëÖÉä~ÖÉêíÉå= ^ìÑÖ~J ÄÉå= çÇÉê= mêçòÉëëÉ= ãΩëëÉå= ÜáåëáÅÜíäáÅÜ= hçëíÉåI= nì~äáí®íI= qÉêãáåíêÉìÉ=ìåÇ=wìîÉêä®ëëáÖâÉáí=å~Üíäçë=~ìÑ=ÇáÉ=áåÜçìëÉ= ÉêÄê~ÅÜíÉå=iÉáëíìåÖÉå=~ìëÖÉêáÅÜíÉí=ëÉáåK=
aáÉëÉ= ^åÑçêÇÉêìåÖÉå= ~å= ÇáÉ= jáííäÉê~âíáîáí®íÉå= ëáåÇ= åáÅÜí= Éáåã~J äáÖI=ëçåÇÉêå=éÉêã~åÉåí=òì=ÉêÄêáåÖÉåK= sÉê~åíïçêíìåÖ= ÄäÉáÄí=ÄÉáã=lìíJ ëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=
aÉê= qê~ìãI= ëáÅÜ= ãáí= ÉáåÉã= lìíëçìêÅáåÖJsÉêíê~Ö= ÇÉê= sÉê~åíïçêJ íìåÖ= ÉåíòáÉÜÉå= òì= â∏ååÉå= ìåÇ= ÖÉÖÉå= Ä~êÉ= jΩåòÉ= Ö~ê~åíáÉêíÉ= iÉáëíìåÖÉå= łéìê òì= ÉêÜ~äíÉåI= Ü~í= ëáÅÜ= ~äë= ìåÉêÑΩääÄ~ê= ÉêïáÉëÉåK= kÉÄÉå= ÇÉå= âä~ëëáëÅÜÉå= cΩÜêìåÖë~ìÑÖ~ÄÉå= ïáÉ= éä~åÉåI= ëíÉìÉêåI= âçåíêçääáÉêÉå= ìåÇ= âçêêáÖáÉêÉå= âçããÉå= ãáí= ÇÉê= båíëÅÜÉáÇìåÖ= òìã= lìíëçìêÅáåÖ= åÉìÉ= ÜáåòìK= aÉê= rãÖ~åÖ= ãáí= ÉñíÉêåÉå= m~êíJ åÉêå=îÉêä~åÖí=îçê=~ääÉã=ãÉÜê=hçããìåáâ~íáçåëJ=ìåÇ=hççêÇáå~íáJ çåëîÉêã∏ÖÉåK= PV
N aáÉ=lìíëçìêÅáåÖJtÉäí=
1.6.1.2
Aufgabe, Verantwortung und Kompetenz aáÉ= e~ìéí~ìÑÖ~ÄÉå= ÇÉê= lìíëçìêÅáåÖJj~å~ÖÉê= ENK= ìåÇ= OK= cΩÜJ êìåÖëÉÄÉåÉF=ä~ëëÉå=ëáÅÜ=ïáÉ=ÑçäÖí=ÖäáÉÇÉêåW=
hçãéÉíÉåòêÉÖÉJ äìåÖ=
QM=
•
båíëÅÜÉáÇìåÖëîçêÄÉêÉáíìåÖ=ìåÇ=båíëÅÜÉáÇìåÖ=ΩÄÉê=lìíëçìêJ ÅáåÖJsçêÜ~ÄÉå=
•
oÉëëçìêÅÉå=éä~åÉå=ìåÇ=òìïÉáëÉå=EìK~K=jáí~êÄÉáíÉêI=cáå~åòÉåI= fåÑê~ëíêìâíìêF=
•
aÉÑáåáÉêÉå=îçå=lìíëçìêÅáåÖJm~âÉíÉå=EÑΩê cìåâíáçåÉåI=lÄàÉâJ íÉ=çÇÉê=mêçòÉëëÉF=
•
bî~äì~íáçå=ÖÉÉáÖåÉíÉê=lìíëçìêÅáåÖJm~êíåÉê=
•
sÉêíê~ÖëîÉêÜ~åÇäìåÖ=ìåÇ=JÖÉëí~äíìåÖ=
•
bê~êÄÉáíÉå=ÉáåÉê=rãëÉíòìåÖëëíê~íÉÖáÉ=
•
báåäÉáíÉå=ìåÇ=bí~ÄäáÉêÉå=ÇÉë=hìäíìêï~åÇÉäë=
•
^ìÑÄ~ìÉå=ÉáåÉê= sÉêíê~ìÉåëÄÉòáÉÜìåÖ= ìåÇ= âìäíìêÉääÉ= fåíÉÖê~J íáçå=ÇÉê=råíÉêåÉÜãÉå=
•
aÉÑáåáÉêÉå= âçåâêÉíÉêI= îçääëí®åÇáÖÉê= iÉáëíìåÖëîçêÖ~ÄÉå= EpÉêJ îáÅÉ=iÉîÉä=^ÖêÉÉãÉåíëI=pi^F=
•
bí~ÄäáÉêÉå=ÉáåÉë=píáããìåÖëÄ~êçãÉíÉêë=
•
mÉêã~åÉåíÉë= §ÄÉêéêΩÑÉå= ìåÇ= pí®êâÉå= ÇÉê= ÑçêãÉääÉå= ìåÇ= áåÑçêãÉääÉå=_ÉòáÉÜìåÖÉå=
•
báåêáÅÜíÉå=ÉáåÉê=âçåëíêìâíáîÉå=cÉÉÇJÄ~ÅâJhìäíìê=
•
báåêáÅÜíÉå=ÉáåÉë=`çåíêçääáåÖ=
•
^ìÑãÉêâë~ãÉ=fåÑçêã~íáçåI=hçããìåáâ~íáçå=ìåÇ=^ìÑâä®êìåÖ=
•
cáåÖÉêëéáíòÉåÖÉÑΩÜä=áã=^ääí~ÖëÖÉëÅÜ®Ñí=
•
rãÑ~ëëÉåÇÉ=hçåÑäáâíÄÉï®äíáÖìåÖë~ìÑÖ~ÄÉå=
•
eáäÑÉ=ÄÉá=éëóÅÜáëÅÜÉå=_äçÅâ~ÇÉå=EìK~K=^åÖëí=ìã=^êÄÉáíëéä~íòF=
•
_ÉëçåÇÉêÉë=^ìÖÉåãÉêâ=~ìÑ=cÉáå~ÄëíáããìåÖ=êáÅÜíÉå=
•
mÉêëçå~äΩÄÉêå~ÜãÉ=®ìëëÉêëí=ìãëáÅÜíáÖ=ÖÉëí~äíÉå==
aáÉ= hçãéÉíÉåòêÉÖÉäìåÖ= îçå= lìíëçìêÅáåÖJj~å~ÖÉêå= Ü®åÖí= ìK~K= îçå= ÇÉê= â~éáí~äã®ëëáÖÉå= _ÉíÉáäáÖìåÖ= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉêë= ~ÄK= aáÉ=ÄÉáÇÉå=mçäÉ=ÄáäÇÉå=ÇáÉ=^ìëÖäáÉÇÉêìåÖ=ãáí=ëÉÜê=ìãÑ~ëëÉåÇÉå=
NKS=oçääÉå= hçãéÉíÉåòÉå= ëçïáÉ= ÇáÉ= ^ìëä~ÖÉêìåÖI= áå= ÇÉê= ÇáÉ= hçãéÉíÉåòÉå= Ñ~ëí=ìåÉáåÖÉëÅÜê®åâí=òìã=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=ΩÄÉêÖÉÜÉåKNS= mêáåòáéáÉää= Ç~êÑ= ÇáÉ= sÉê~åíïçêíìåÖ= åìê= ëç= ïÉáí= êÉáÅÜÉåI= ïáÉ= ÉáJ åÉã= lìíëçìêÅáåÖJj~å~ÖÉê= hçãéÉíÉåòÉå= òìÖÉëí~åÇÉå= ïÉêÇÉåK= aáÉ= ïáÅÜíáÖëíÉå= sÉê~åïçêíìåÖëÄÉêÉáÅÜÉ= ëáåÇ= píê~íÉÖáÉI= `çåíêçäJ äáåÖI=hçëíÉåI=hìäíìêÜ~êãçåáëáÉêìåÖ=ìåÇ=wáÉäÉêêÉáÅÜìåÖK= oÉÖÉäW= •
ÇÉê= lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê= ΩÄÉêåáããí= ÇáÉ= sÉê~åíïçêíìåÖ= ÑΩê mä~åìåÖ=ìåÇ=hçåíêçääÉ=
•
ÇÉê= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= ΩÄÉêåáããí= ÇáÉ= sÉê~åíïçêíìåÖ= ÑΩê ÇáÉ=^ìëÑΩÜêìåÖ=
=
1.6.2
Anforderungen des Outsourcingnehmers
1.6.2.1
Allgemeine Überlegungen
mêçàÉâíÉêÑ~ÜêìåÖ=
kÉÄÉå= ÇÉê= bêÑ~ÜêìåÖ= ãáí= ®ÜåäáÅÜÉå= mêçàÉâíÉå= áëí= Éë= òïáåÖÉåÇ= ÉêÑçêÇÉêäáÅÜI= Ç~ëë= ÇÉê= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= bêÑ~ÜêìåÖÉå= áã= mä~J åÉåI=rãëÉíòÉå=ìåÇ=áã=i∏ëÉå=îçå=mêçÄäÉãÉå=~ìÑïÉáëÉå=â~ååK= jáí= wìîÉêä®ëëáÖâÉáí= áëí= ÇáÉ= îÉêíê~ÖäáÅÜ= îÉêÉáåÄ~êíÉ= bêÑΩääìåÖ= ÇÉê= iÉáëíìåÖÉå= ÖÉãÉáåíK= aáÉë= ÄÉÇÉìíÉíI= Ç~ëë= áåëÄÉëçåÇÉêÉ= qÉêãáåÉ= ÉáåÖÉÜ~äíÉå=ìåÇ=ÇáÉ=ÑáñáÉêíÉå=hçëíÉå=åáÅÜí=ΩÄÉêëÅÜêáííÉå=ïÉêÇÉåI= ÇáÉ= iÉáëíìåÖÉå= ÇÉê= ÖÉÑçêÇÉêíÉå= nì~äáí®í= ÉåíëéêÉÅÜÉåI= _ê~åÅÜÉåJ= ìåÇ=ìåíÉêåÉÜãÉåëëéÉòáÑáëÅÜÉë=håçïJÜçï=îçêÜ~åÇÉå=áëíK=
hçããìåáâ~íáçå=
dê∏ëëÉ=ÇÉë=lìíJ ëçìêÅáåÖåÉÜãÉêë=
jáí= ÇÉê= Éáåã~äáÖÉå= §ÄÉêÖ~ÄÉ= ÇÉê= ^ìÑÖ~ÄÉå= ÄòïK= mêçòÉëëÉ= ~å= ÇÉå= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= áëí= Éë= åáÅÜí= ÖÉí~åK= _Éáã= lìíëçìêÅáåÖ= îçå=iÉáëíìåÖÉå=îçå=ãáííäÉêÉå=ìåÇ=Öê∏ëëÉêÉå=råíÉêåÉÜãÉå=áëí=Éáå= hÉó= ^ÅÅçìåí= j~å~ÖÉê= ÉáåòìëÉíòÉåI= Ç~ãáí= âÉáåÉ= hçããìåáâ~J íáçåëäΩÅâÉå= ~ìÑíêÉíÉåK= råíÉê= hçããìåáâ~íáçåëîÉêã∏ÖÉå= ïáêÇ= îÉêëí~åÇÉåI= Ç~ëë= ÇáÉ= ^åäáÉÖÉå= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉêë= Éêåëí= ÖÉJ åçããÉåI=hçåÑäáâíëáíì~íáçåÉå=âçåëíêìâíáî=~åÖÉÖ~åÖÉå=ìåÇ=ÖÉä∏ëí= ïÉêÇÉå= ëçïáÉ= âä~ê= ÇÉÑáåáÉêíÉ= ^åëéêÉÅÜé~êíåÉê= òìê= sÉêÑΩÖìåÖ= ëíÉÜÉåK= aáÉ= cê~ÖÉ= å~ÅÜ= ÇÉê= dê∏ëëÉ= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêë= ëçääíÉ= ^åíJ ïçêíÉå= ÜáåëáÅÜíäáÅÜ= cäÉñáÄáäáí®í= ÖÉÄÉåK= _Éëáíòí= ÇÉê= lìíëçìêJ ÅáåÖåÉÜãÉê= ÉáåÉ= dê∏ëëÉI= ÇáÉ= Éë= Éêä~ìÄíI= ~ìÅÜ= ÄÉá= Ü∏ÜÉêÉã= dÉJ ëÅÜ®ÑíëîçäìãÉå= EòK_K= ^ìÑíê~ÖëëéáíòÉåF= ÇáÉ= å∏íáÖÉå= oÉëëçìêÅÉå= áå= = NS=sÖäK=_êìÅÜI=NVVUI=pK=TUK=
QN
N aáÉ=lìíëçìêÅáåÖJtÉäí= ÇÉê= ÖÉïΩåëÅÜíÉå= nì~äáí®í= ìåÇ= íÉêãáåÖÉêÉÅÜí= òìê= sÉêÑΩÖìåÖ= òì= ëíÉääÉåK= cÉêåÉê= ãΩëëÉå= ÇáÉ= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= ΩÄÉê= ÖÉåΩÖÉåÇ= Ñáå~åòáÉääÉ= jáííÉä= îÉêÑΩÖÉåI= ëçÇ~ëë= ë~áëçå~äÉ= pÅÜï~åâìåÖÉå= ìåÇ= êÉòÉëëáîÉ=báåÑäΩëëÉ=Ç~ë=bêÄêáåÖÉå=ÇÉê=iÉáëíìåÖÉå=åáÅÜí=ÄÉÉáåÑäìëJ ëÉåK= sÉêÄìåÇÉå= ãáí= ÇÉê= cáå~åòâê~Ñí= áëí= ÉÄÉåÑ~ääë= ÇáÉ= ä~ìÑÉåÇÉ= tÉáíÉêÉåíïáÅâäìåÖ= îçå= iÉáëíìåÖÉåI= fååçî~íáçåëâê~Ñí= ìåÇ= ÇÉë= håçïJÜçï=ÇÉê=jáí~êÄÉáíÉêK=
pí~åÇ~êÇJ=ìåÇ= fåÇáîáÇì~ääÉáëíìåJ ÖÉå=
cΩê ÇÉå= lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê= áëí= Éë= ëÅÜïáÉêáÖI= ëáÅÜ= áã= aáÉåëíäÉáëíìåÖëJ=ìåÇ=^åÖÉÄçíëÇëÅÜìåÖÉä=ÇÉê=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= òì=oÉÅÜí=òì=ÑáåÇÉåK=^ìë=ÇáÉëÉã=dêìåÇÉ=áëí=Éë=~ìë=páÅÜí=lìíëçìêJ ÅáåÖåÉÜãÉê= ®ìëëÉêëí= ëáååîçääI= òïáëÅÜÉå= pí~åÇ~êÇJ= ìåÇ= fåÇáîáÇìJ ~ä~åÖÉÄçíÉå= òì= ìåíÉêëÅÜÉáÇÉåK= sçê= ~ääÉã= pí~åÇ~êÇÇáÉåëíäÉáëíìåJ ÖÉå=ä~ëëÉå=ëáÅÜ=ïÉëÉåíäáÅÜ=ÉáåÑ~ÅÜÉê=ãáí=ÇÉê=hçåâìêêÉåò=îÉêÖäÉáJ ÅÜÉå= ìåÇ= Ñ∏êÇÉêå= ÇáÉ= qê~åëé~êÉåò= ÇÉê= ^åÖÉÄçíÉK= e~í= ÇÉê= ^ìÑíê~ÖÖÉÄÉê=âÉáåÉ=âçåâêÉíÉå=sçêëíÉääìåÖÉå=ΩÄÉê=~ìëòìä~ÖÉêåÇÉ= ^ìÑÖ~ÄÉåI=lÄàÉâíÉ=çÇÉê=mêçòÉëëÉ=ìåÇ=ÉêíÉáäí=ïÉáíÉê=âÉáåÉ=âä~êÉå= ^ìÑíê®ÖÉI= ïáêÇ= ÇÉê= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= ëÉáåÉ= iÉáëíìåÖÉå= åáÅÜí= îçää=ÉåíÑ~äíÉå=â∏ååÉåK= =
1.6.2.2
bêï~êíìåÖëÜ~äJ íìåÖ=
Service Management ^åÄáÉíÉê= îçå= lìíëçìêÅáåÖJiÉáëíìåÖÉå= ìåíÉêäáÉÖÉå= ÉáåÉã= Ü~êíÉå= tÉííÄÉïÉêÄK= hìåÇÉå= ëíÉääÉå= ~å= ëáÉ= îáÉäÑ~ÅÜ= ëÉÜê= ÜçÜÉ= ^åÑçêÇÉJ êìåÖÉåI=ÇáÉ=ëáÉ=ÄÉòΩÖäáÅÜ=pÅÜåÉääáÖâÉáíI=hçëíÉåI=kìíòÉå=ìåÇ=cäÉJ ñáÄáäáí®í= ëÉäÄëí= â~ìã= ÉêÑΩääÉå= â∏ååÉåI= ÇKÜK= áÜêÉ= bêï~êíìåÖëÜ~äJ íìåÖÉå=ëáåÇ=ÜçÅÜI=ëáÉ=ëáåÇ=~ÄÉê=áå=ÇÉê=oÉÖÉä=ÉÜÉê=ïÉåáÖÉê=ÄÉêÉáíI= ~ìÅÜ=ãÉÜê=Ç~ÑΩê òì=ÄÉò~ÜäÉåK=
aÉê=c~âíçê=wÉáí=
aÉê=c~âíçê=wÉáí=áëí=ÄÉá=ÇÉê=cÉêíáÖìåÖ=òÉåíê~äK=dÉãÉëëÉå=ïáêÇ=ÇáÉ= ^êÄÉáí= îçå= lìíëçìêÅáåÖJm~êíåÉêå= îáÉäÑ~ÅÜ= ~å= aìêÅÜä~ìÑòÉáíÉåK= a~ë=ÄÉÇáåÖí=ÉáåÉ=ë~ìÄÉêÉ=mä~åìåÖ=~ääÉê=pÅÜêáííÉ=ÉáåÉë=mêçòÉëëÉëK= lìíëçìêÅáåÖ= âçããí= îáÉäÑ~ÅÜ= Éêëí= Ç~åå= òìã= wìÖI= ïÉåå= Ç~ë= råJ íÉêåÉÜãÉå=åáÅÜí= áååÉêí= åΩíòäáÅÜÉê= cêáëí= éêçÇìòáÉêÉå= â~ååK= a~ÄÉá= Ç~êÑ= åáÅÜí= îÉêÖÉëëÉå= ïÉêÇÉåW= ~ìÅÜ= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= ãΩëëÉå= ÇáÉëÉäÄÉå= mÜ~ëÉå= ÇÉê= mä~åìåÖI= båíïáÅâäìåÖI= _ÉëÅÜ~ÑÑìåÖ= ëçïáÉ= cÉêíáÖìåÖ=ÇìêÅÜä~ìÑÉå=J=Ü®ìÑáÖ=áå=ÉáåÉê=ïÉëÉåíäáÅÜ=âΩêòÉêÉå=wÉáíK= mêçòÉëëçêáÉåíáÉêíÉ= ^Ää®ìÑÉ= ìåÇ= Ñä~ÅÜÉ= eáÉê~êÅÜáÉå= ëáåÇ= òìê= _ÉJ ï®äíáÖìåÖ=ÇáÉëÉê=eÉê~ìëÑçêÇÉêìåÖ=ÉåíëÅÜÉáÇÉåÇK=
hçëíÉåêÉÇìâíáçå= ìåÇ=hçëíÉåíê~åëJ é~êÉåò=
hçëíÉåíê~åëé~êÉåò= ëíÉÜí= áã= wÉåíêìã= ÉáåÉë= ^ìÑíê~ÖëK= aÉê= hìåÇÉ= Éêï~êíÉí= ÉáåÉ= çÑÑÉåÉ= h~äâìä~íáçå= ìåÇ= ÉáåÉ= ÇÉí~áääáÉêíÉ= ^ìÑäáëíìåÖ= ~ääÉê= q®íáÖâÉáíÉå= ìåÇ= wìëÅÜä®ÖÉW= aáÉ= hçëíÉåêÉÅÜåìåÖ= áëí= Éáå= çÑÑÉåÉë=_ìÅÜK=a~ÇìêÅÜ=áëí=ÇÉê=hìåÇÉ=ÜÉìíÉ=áå=ÇÉê=i~ÖÉI=ïÉëÉåíJ
QO=
NKS=oçääÉå= äáÅÜ=ÖÉå~ìÉê=~ÄòìëÅÜ®íòÉåI=áå=ïÉäÅÜÉå=_ÉêÉáÅÜÉå=ÇáÉ=pí®êâÉå=ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêë=äáÉÖÉåK= cäÉñáÄáäáí®í=
gÉÇÉë= råíÉêåÉÜãÉå= áëí= åìê= ëç= Öìí= ïáÉ= ëÉáåÉ= jáí~êÄÉáíÉêK= a~ë= ÄÉÇáåÖí= åáÅÜí= åìê= íÉÅÜåçäçÖáëÅÜÉë= håçïJÜçïK= dÉãÉáåí= ëáåÇ= îáÉäãÉÜê=ÇáÉ=Ñ~ÅÜäáÅÜÉå=nì~äáí®íÉå=ìåÇ=ÇáÉ=pçòá~äâçãéÉíÉåò=ÇÉê= jáí~êÄÉáíÉêK=páÉ=ãΩëëÉå=ÇÉå=cê~ÖÉå=ìåÇ=tΩåëÅÜÉå=îçå=^ìÑíê~ÖJ ÖÉÄÉêå= ãáí= lÑÑÉåÜÉáí= ÄÉÖÉÖåÉå= ìåÇ= Ü∏êÉåI= ï~ë= ÇÉê= lìíëçìêJ ÅáåÖÖÉÄÉê= ïáêâäáÅÜ= Äê~ìÅÜíK= bë= áëí= îáÉä= ãÉÜê= Éáå= _Éê~íÉå= ~äë= Éáå= sÉêâ~ìÑÉå=~åÖÉë~ÖíK=páÉ=ãΩëëÉå=ÄÉêÉáí=ëÉáåI=ëí®åÇáÖ=áÜêÉ=iÉáëíìåJ ÖÉå= òì= ÜáåíÉêÑê~ÖÉå= ìåÇ= ÇáÉëÉ= ÇÉå= hìåÇÉåÄÉÇΩêÑåáëëÉå= ~åòìJ é~ëëÉå=ìåÇ=ëáÉ=Ç~ê~ìÑ=~ìëòìêáÅÜíÉåK=a~òì=Äê~ìÅÜí=Éë=Éáå=ÖÉòáÉäJ íÉë=pÉêîáÅÉ=j~å~ÖÉãÉåíK= aÉê= _ÉÖêáÑÑ= pÉêîáÅÉ= j~å~ÖÉãÉåí= ë~Öí= Éë= ÄÉêÉáíëW= pÉêîáÅÉ= Ü~í= ãáí= wìÑ~ää= çÇÉê= báåòÉä~âíáçåÉå= åáÅÜíë= òì= íìåK= pÉêîáÅÉ= áëí= Éáå= éÉêã~J åÉåí= òì= îÉêÑçäÖÉåÇÉê= mêçòÉëëI= ÇÉê= ÉåíïáÅâÉäíI= ÖÉã~å~ÖíI= ëÅÜêáííJ ïÉáëÉ=ìãÖÉëÉíòí=ìåÇ=áåëíáíìíáçå~äáëáÉêí=ïÉêÇÉå=ãìëëK==
wÉåíê~äÉ=cê~ÖÉ=
aáÉ=òÉåíê~äÉ=cê~ÖÉ=áã=pÉêîáÅÉ=j~å~ÖÉãÉåí=ä~ìíÉíW=táÉ=ãìëë=Éáå= råíÉêåÉÜãÉå= ëíêìâíìêáÉêí= ìåÇ= ÖÉÑΩÜêí= ëÉáåI= Ç~ãáí= hìåÇÉåïΩåJ ëÅÜÉ= ÑêΩÜòÉáíáÖ= Éêâ~ååí= ìåÇ= ÇáÉ= iÉáëíìåÖÉå= ÇÉå= sçêëíÉääìåÖÉå= ÇÉê=hìåÇÉå=~åÖÉé~ëëí=ïÉêÇÉå=â∏ååÉå\=kìê=ïÉåå=ÇáÉ=jáí~êÄÉáíÉê= ìåÇ= sÉê~åíïçêíäáÅÜÉå= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉêë= ïáëëÉåI= ïáÉ= Éáå= áÇÉ~äÉë=pÉêîáÅÉ=j~å~ÖÉãÉåí=ÑìåâíáçåáÉêíI=â∏ååÉå=ëáÉ=êÉ~äáëíáëÅÜÉ= cçêÇÉêìåÖÉå=ëíÉääÉåK=
sçê~ìëëÉíòìåÖÉå= ÑΩê ÉÑÑáòáÉåíÉë= pÉêîáÅÉ=j~å~ÖÉJ ãÉåí=
aáÉ=òÉåíê~äÉå=sçê~ìëëÉíòìåÖÉå=ÑΩê Éáå=ÉÑÑáòáÉåíÉë=ìåÇ=ïáêâë~ãÉë= pÉêîáÅÉ=j~å~ÖÉãÉåí=ëáåÇW= •
hìåÇÉåÄÉÇΩêÑåáëëÉ= ~åíáòáéáÉêÉåI= êáÅÜíáÖ= ÉêâÉååÉå= ëçïáÉ= Éêåëí=åÉÜãÉå=
•
hä~êÉ= nì~äáí®íëêáÅÜíäáåáÉå= ÑΩê mêçÇìâíáçåI= mêçòÉëëÉ= ìåÇ= ÇÉå= rãÖ~åÖ=ãáí=ÇÉã=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=
•
pí®åÇáÖÉ=_ÉêÉáíëÅÜ~Ñí=òìê=bêâÉååìåÖ=îçå=pÅÜï~ÅÜëíÉääÉå=ìåÇ= òìê=båíïáÅâäìåÖ=îçå=åÉìÉå=pÉêîáÅÉë=
•
oÉÖÉäã®ëëáÖÉë=jçåáíçêáåÖ=ÄÉáã=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê==
•
hìêòÉ= hçããìåáâ~íáçåëïÉÖÉ= ìåÇ= ÉáåÉå= çÑÑÉåÉå= ìåÇ= ÉÜêäáJ ÅÜÉå=aá~äçÖ=òïáëÅÜÉå=lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê=ìåÇ=JåÉÜãÉê=
•
dÉãÉáåë~ãÉ=båíïáÅâäìåÖ=îçå=mêçÇìâíÉå=ìåÇ=aáÉåëíäÉáëíìåJ ÖÉå=
•
^ÄÄ~ì=ÄòïK=tÉÖä~ëëÉå=îçå=ìåå∏íáÖÉå=pÅÜåáííëíÉääÉå=
•
jáí~êÄÉáíÉê= ãáí= ÉáåÉã= ÜçÜÉå= j~ëë= ~å= pÉäÄëíîÉê~åíïçêíìåÖ= ìåÇ=báÖÉåãçíáî~íáçå=áã=rãÖ~åÖ=ãáí=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= QP
N aáÉ=lìíëçìêÅáåÖJtÉäí= fÇÉ~äÉêïÉáëÉ=ïáêÇ=ëçïçÜä=~ìÑ=ÇÉê=pÉáíÉ=ÇÉê=lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê=~äë= ~ìÅÜ= ÇÉê= ÓåÉÜãÉê= Éáå= pÉêîáÅÉ= j~å~ÖÉãÉåí= Éí~ÄäáÉêíK= pÉêîáÅÉ= ãìëë= îçã= j~å~ÖÉãÉåí= îçêÖÉäÉÄí= ìåÇ= îçå= ÇÉå= jáí~êÄÉáíÉêå= ÖÉíê~ÖÉå= ïÉêÇÉåK= a~ë= j~å~ÖÉãÉåí= ãìëë= ÇáÉ= jÉëëÖê∏ëëÉå= îçêJ ÖÉÄÉåK= aáÉ= wáÉäÉ= ëçääÉå= òï~ê= ÜçÅÜ= ÖÉëíÉÅâí= ïÉêÇÉåI= ~ÄÉê= íêçíòJ ÇÉã= Ñ~áê= ìåÇ= ÉêêÉáÅÜÄ~ê= ëÉáåK= pÉêîáÅÉ= j~å~ÖÉãÉåí= áëí= åáÉ= ~ÄÖÉJ ëÅÜäçëëÉå=ìåÇ=áëí=ëçãáí=Éáå=âçåíáåìáÉêäáÅÜÉê=mêçòÉëëK= píÉìÉêìåÖ=ÉêÑçäÖëJ âêáíáëÅÜÉê=iÉáëíìåJ ÖÉå=
QQ=
nì~äáí®í= ãìëë= ãÉëëÄ~ê= ÖÉã~ÅÜí= ïÉêÇÉå>= råíÉê= ÇÉã= dÉëáÅÜíëJ éìåâí=ÇÉë=ï~ÅÜëÉåÇÉå=^åíÉáäë=îçå=lìíëçìêÅáåÖI=ëéáÉäÉå=pÉêîáÅÉ= iÉîÉä=^ÖêÉÉãÉåí=ìåÇ=pÉêîáÅÉ=j~å~ÖÉãÉåí=mêçòÉëëÉ=ÉáåÉ=íê~ÖÉåJ ÇÉ= oçääÉ= áå= ÇÉê= m~êíåÉêëÅÜ~Ñí= òïáëÅÜÉå= lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê= ìåÇ= J åÉÜãÉêK= aáÉ= pÉêîáÅÉ= iÉîÉä= ëáåÇ= Ç~ë= òÉåíê~äÉ= fåëíêìãÉåí= òìê= ÉáJ ÖÉåíäáÅÜÉå= ^ìëÖÉëí~äíìåÖ= ìåÇ= båíïáÅâäìåÖ= ÉáåÉë= ëíêìâíìêáÉêíÉå= ìåÇ= ãÉëëÄ~êÉå= cêÉãÇÄÉòìÖëK= jáí= áÜåÉå= ïÉêÇÉå= ÇáÉ= òì= ÉêÄêáåJ ÖÉåÇÉå=iÉáëíìåÖÉå=áå=èì~äáí~íáîÉê=ìåÇ=èì~åíáí~íáîÉê=eáåëáÅÜí=Ç~êJ ÖÉëíÉääíK=aÉãÖÉÖÉåΩÄÉê=áëí=áã=o~ÜãÉåîÉêíê~Ö=ìåÇ=ÇÉê=iÉáëíìåÖëJ îÉêÉáåÄ~êìåÖ= EpÉêîáÅÉîÉêíê~ÖF= ÇáÉ= fqJm~êíåÉêëÅÜ~Ñí= òì= îÉêÉáåÄ~J êÉåK= aáÉ= àÉïÉáäáÖÉå= fåÜ~äíÉ= ÇÉê= pÉêîáÅÉ= iÉîÉä= ìåÇ= Ç~ë= j~å~ÖÉãÉåí=ÇÉê=Ç~ÜáåíÉê=äáÉÖÉåÇÉå=mêçòÉëëÉ=ëáåÇ=ëçãáí=áã=fåíÉJ êÉëëÉ= ÄÉáÇÉê= sÉêíê~Öëé~êíÉáÉå= ÇÉí~áääáÉêí= òì= ëéÉòáÑáòáÉêÉåI= ìã= ÉáJ åÉå=ëáÅÜÉêÉå=ìåÇ=îçê=~ääÉã=êÉáÄìåÖëäçëÉå=_ÉíêáÉÄ=òì=Ö~ê~åíáÉêÉå= ëçïáÉ=ÉáåÉ=ÜçÜÉ=hìåÇÉåòìÑêáÉÇÉåÜÉáí=òì=ÖÉï®ÜêäÉáëíÉåK=
NKT=wÉåíê~äÉ=oçääÉ=ÇÉê=ïÉáÅÜÉå=c~âíçêÉå=
1.7
Zentrale Rolle der weichen Faktoren lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê= â∏ååÉå= ÇáÉ= dÉéÑäçÖÉåÜÉáíÉå= ìåÇ= Ç~ë= sÉêÜ~äJ íÉå=áÜêÉê=jáí~êÄÉáíÉê=ëí~êâ=ÄÉÉáåÑäìëëÉåI=áåÇÉã=ëáÉ=áÜåÉå=ãáí=éëóJ ÅÜçäçÖáëÅÜÉã= cÉáåÖÉÑΩÜä= Éêâä®êÉåI= ï~êìã= ëáÅÜ=Ç~ë= j~å~ÖÉãÉåí= ÑΩê ÇáÉ=aìêÅÜÑΩÜêìåÖ=ÉáåÉë=lìíëçìêÅáåÖ=ÉåíëÅÜáÉÇÉå=Ü~íK= pÉáí=^åÑ~åÖ=ÇÉê=VMJÉê=g~ÜêÉ=ëáåÇ=ÇáÉ=łÜ~êíÉå hçåòÉéíÉ=ïáÉ=_ìëáJ åÉëë= mêçÅÉëë= oÉÉåÖáåÉÉêáåÖ= ìåÇ= lìíëçìêÅáåÖ= Öêçëë= ~å= ÇÉê= w~Üä= ìãÖÉëÉíòí=ïçêÇÉåI=ãáí=ìåíÉêëÅÜáÉÇäáÅÜÉã=bêÑçäÖ=ïáÉ=ÇáÉ=sÉêÖ~åJ ÖÉåÜÉáí= ÖÉòÉáÖí= Ü~íK= t~êìã= ëáåÇ= oÉëíêìâíìêáÉêìåÖëéêçàÉâíÉ= ÖÉJ ëÅÜÉáíÉêí\=báå=e~ìéíÖêìåÇ=áëí=ÉáåÑ~ÅÜ=ìåÇ=ÉáåäÉìÅÜíÉåÇ=òìÖäÉáÅÜW= eìåÇÉêíÉ= ÄòïK= q~ìëÉåÇÉ= îçå= fåÇáîáÇìÉå= ìåÇ= qÉ~ãë= ãìëëíÉå= ãçíáîáÉêíI= ÄÉïÉÖí= ìåÇ= ~ìÑ= ÖÉãÉáåë~ãÉ= wáÉäÉ= ~ìëÖÉêáÅÜíÉí= ïÉêJ ÇÉåK=a~ÄÉá=ãìëëíÉå=ÇáÉ=^êÄÉáíëïÉáëÉå=ÖÉ®åÇÉêí=ìåÇ=íÉáäïÉáëÉ=ãáí= åÉìÉå=^ééäáâ~íáçåÉå=ÖÉ~êÄÉáíÉí=ïÉêÇÉåK==
bêÑçäÖêÉáÅÜÉ= qê~åëÑçêã~íáçå=
báåÉ=qê~åëÑçêã~íáçå=áëí=åìê=Ç~åå=ÉêÑçäÖêÉáÅÜI=ïÉåå=ÇáÉ=jáí~êÄÉáJ íÉê= åáÅÜí= ~ääÉ= sÉêÜ~äíÉåëïÉáëÉå= ÄòïK= jìëíÉê= ~ìÑ= åÉìÉ= mêçòÉëëÉ= ~åïÉåÇÉåI=ëçåÇÉêå=~ìÅÜ=áÜêÉ=éÉêë∏åäáÅÜÉ=báåëíÉääìåÖ=Äáë=Üáå=òìê= ^êÄÉáíëíÉÅÜåáâ= ÇÉå= åÉìÉå= bêÑçêÇÉêåáëëÉå= ~åé~ëëÉå= â∏ååÉåK= `blÚë= ìåÇ= `Ü~åÖÉ= ^ÖÉåíë= ãΩëëÉå= îçê~Ä= Éáå= łoÉÉåÖáåÉÉêáåÖ= áå= ÇÉå= h∏éÑÉå ÇÉê= jáí~êÄÉáíÉê= ÇìêÅÜÑΩÜêÉåI= ìã= ëç= Ç~ë= sÉêÜ~äíÉå= ÇÉê=_ÉíêçÑÑÉåÉå=òì=®åÇÉêåK= báå=ÉêÑçäÖëÉåíëÅÜÉáÇÉåÇÉê=c~âíçê=áã=lìíëçìêÅáåÖ=áëí=ÇÉê=rãÖ~åÖ= ãáí= ÇÉå= jÉåëÅÜÉå= áã= ïÉáíÉëíÉå= páååK= aáÉëÉ= ïÉáÅÜÉå= c~âíçêÉå= ìãÑ~ëëÉå= qÜÉãÉå= ïáÉ= råíÉêåÉÜãÉåëâìäíìêI= ^êÄÉáíëâäáã~I= sÉêJ íê~ìÉåI= tÉêíîçêëíÉääìåÖÉåI= ûåÖëíÉI= hçåÑäáâíÉK= jáí= ~åÇÉêÉå= tçêJ íÉåI=~ääÉë=ï~ë=ÉáåÉã=áã=í®ÖäáÅÜÉå=^êÄÉáíëäÉÄÉå=ïáÇÉêÑ~ÜêÉå=â~ååK= pçÑí=Ñ~Åíçêë=â∏ååÉå=~ìë=òïÉá=páÅÜíÉå=ÖÉëÉÜÉå=ïÉêÇÉåW=òïáëÅÜÉåJ= ìåÇ=áååÉêÄÉíêáÉÄäáÅÜK= =
1.7.1
Die zwischenbetriebliche Sicht mêáåòáéáÉää= áëí= ÇáÉ= hçåí~âíÜÉêëíÉääìåÖ= ãáí= ÇÉã= éçíÉåòáÉääÉå= lìíJ ëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= îÉêÖäÉáÅÜÄ~ê= ãáí= ÇÉã= iÉÄÉåëòóâäìë= ÉáåÉê= bÜÉJ ÖÉãÉáåëÅÜ~ÑíK= sçê~Ä= ÖÉÜí=Éë= Ç~êìã= ÇáÉ= pí®êâÉå=ìåÇ= pÅÜï®ÅÜÉå= ÇÉë=m~êíåÉêë=âÉååÉå=òì=äÉêåÉåI=ÖäÉáÅÜòÉáíáÖ=ëÉáåÉ=e~åÇäìåÖëïÉáJ ëÉ= ìåÇ= ÇáÉ= fÇÉÉå= ÑΩê ÇáÉ= ÖÉãÉáåë~ãÉ= wìâìåÑíK= få= ÇáÉëÉê= mÜ~ëÉ= ÇÉë=hÉååÉåäÉêåÉåë=ëáåÇ=ÄÉáÇÉ=m~êíÉáÉå=îçêëáÅÜíáÖ=ìåÇ=í~ëíÉå=ëáÅÜ= ÖÉÖÉåëÉáíáÖ= ~ÄK= péΩêí= ã~å= áå= îÉêíáÉÑÉåÇÉå= fåíÉêîáÉïëI= Ç~ëë= ã~å= ëáÅÜ= ~ìÑ= ÇÉå= m~êíåÉê= îÉêä~ëëÉå= â~ååI=ÉåíëíÉÜí= Éíï~ë= ëÉÜê= ïáÅÜíáJ
QR
N aáÉ=lìíëçìêÅáåÖJtÉäí= ÖÉëI=å®ãäáÅÜ=sÉêíê~ìÉåI=~ìÑ=ÇÉã=ÉáåÉ=ëçäáÇÉ=ìåÇ=ä~åÖÑêáëíáÖ=~ìëJ ÖÉäÉÖíÉ=_ÉòáÉÜìåÖ=ÖÉÇÉáÜÉå=â~ååK== rã= ÇáÉ= ÉêëíÉå= _ÉòáÉÜìåÖëëíΩêãÉ= ìåÄÉëÅÜ~ÇÉí= ΩÄÉêëíÉÜÉå= òì= â∏ååÉåI= áëí= ÉáåÉ= hìäíìê~å~äóëÉ= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêë= ìåìãJ Ö®åÖäáÅÜK= hìäíìêJ^å~äóëÉ=
a~ë=oÉëìäí~í=~ìë=ÇáÉëÉê=^å~äóëÉ=ãìëë=ÉáåÉ=^åíïçêí=~ìÑ=ÇáÉ=cê~ÖÉ= äáÉÑÉêåI=çÄ=ÇáÉ=hìäíìê=ÇÉë=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêë=òìê=ÉáÖÉåÉå=é~ëëí= çÇÉê= åáÅÜíK= táêÇ= ÇáÉëÉ= cê~ÖÉ= ÄÉà~ÜíI= ëç= áëí= éÉêã~åÉåí= ~å= ÇÉê= fåíÉÖê~íáçå= ìåÇ= tÉáíÉêÉåíïáÅâäìåÖ= ÇÉê= ÄÉáÇÉå= ÇÉååçÅÜ= ìåíÉêJ ëÅÜáÉÇäáÅÜÉå=hìäíìêÉå=òì=~êÄÉáíÉåI=ìåíÉê=~åÇÉêÉã=ãáí=^ìëí~ìëÅÜ= îçå=j~å~ÖÉêåI=çÑÑáòáÉääÉå=ìåÇ=áåçÑÑáòáÉääÉå=^åä®ëëÉåI=~êÄÉáíÉå=ãáí= ÖÉãáëÅÜíÉå= qÉ~ãëK= wì= _ÉÖáåå= ÉáåÉê= lìíëçìêÅáåÖJ_ÉòáÉÜìåÖ= åÉáÖÉå= ÇáÉ= ~äíÉå= _ÉêÉáÅÜÉ= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉêë= çÑí= òì= ^ÄäÉÜJ åìåÖ= EKKK= ÇáÉë= â∏ååÉå= ïáê= ÇçÅÜ= ÄÉëëÉê= KKKFK= eáÉê= ëáåÇ= ÇáÉ= cΩÜJ êìåÖëâê®ÑíÉ= ãáí= ÇÉã= báåë~íò= ÉáåÉë= âçåëíêìâíáîÉå= hçåÑäáâí= j~å~J ÖÉãÉåíë=ìåÇ=~ìÑâä®êÉåÇÉå=dÉëéê®ÅÜÉå=ÖÉÑçêÇÉêíK= =
1.7.2
Die innerbetriebliche Sicht aáÉ=ïáÅÜíáÖëíÉå=cê~ÖÉå=ÑΩê ÇáÉ=jáí~êÄÉáíÉê=ìåÇ=Ç~ë=ãáííäÉêÉ=h~ÇÉê= ëáåÇW= •
_ÉÜ~äíÉ=áÅÜ=ãÉáåÉå=^êÄÉáíëéä~íò\=
•
tÉê=áëí=ãÉáå=åÉìÉê=`ÜÉÑ\=
•
t~ë=®åÇÉêí=ëáÅÜ=~å=ÇÉê=píêìâíìê=ÄòïK=lêÖ~åáë~íáçå\=
^äë=ëÅÜäáãã=ïáêÇ=îçå=ÇÉå=jáí~êÄÉáíÉêå=ÇáÉ=råÖÉïáëëÜÉáí=ìåÇ=ÇáÉ= îÉêÄêÉáíÉíÉ= råëáÅÜÉêÜÉáí= ÉãéÑìåÇÉåI= çÄI= ïáÉ= ìåÇ= ï~åå= Éë= ïÉáJ íÉêÖÉÜíK= `Ü~åÖÉ=ìåÇ= `Ü~åÅÉ=
fã= båÖäáëÅÜÉå= Ü∏êí= ëáÅÜ= `Ü~åÖÉ= ïáÉ= `Ü~åÅÉ= ~åK= táêÇ= ÇáÉëÉë= tçêíëéáÉä=áåë=aÉìíëÅÜÉ=ΩÄÉêíê~ÖÉåI=ÄÉÇÉìíÉí=ÇáÉëI=Ç~ëë=ÇÉê=t~åJ ÇÉä= ~ìÅÜ= ÉáåÉ= `Ü~åÅÉ= ÄÉáåÜ~äíÉíI= îçê~ìëÖÉëÉíòíI= Ç~ëë= ÇáÉ= jáí~êJ ÄÉáíÉê= iÉêåÄÉêÉáíëÅÜ~ÑíI= JÑ®ÜáÖâÉáí= ìåÇ= JÖÉëÅÜïáåÇáÖâÉáí= ~ìÑÄêáåJ ÖÉåI=ìã=ÇáÉ=îçêÖÉÖÉÄÉåÉå=lìíëçìêÅáåÖJwáÉäÉ=òì=ÉêêÉáÅÜÉåK= =
1.7.3
Die Outsourcingnehmer-Sicht wïÉáÑÉäëçÜåÉ=â~åå=Éë=ãáí=~ää=ÇáÉëÉå=îÉêëÅÜáÉÇÉåÉå=páÅÜíÉå=wáÉäJ= ìåÇ=fåíÉêÉëëÉåëâçåÑäáâíÉ=ÖÉÄÉåK=^ìë=ÇáÉëÉã=dêìåÇÉ=áëí=~ìë=páÅÜí= ÇÉë=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêë=ÇáÉ=ïáÅÜíáÖëíÉ=wáÉäëÉíòìåÖI=ÇáÉ=jáí~êÄÉáJ íÉê=âìäíìêÉää=ìåÇ=îçå=ÇÉê=wìíÉáäìåÖ=ÇÉê=^ìÑÖ~ÄÉå=ÜÉê=ìãÑ~ëëÉåÇ=
QS=
NKT=wÉåíê~äÉ=oçääÉ=ÇÉê=ïÉáÅÜÉå=c~âíçêÉå= ÉáåòìÖäáÉÇÉêåK= aáÉ= ÖêìåÇäÉÖÉåÇÉå= bäÉãÉåíÉ= ÉáåÉê= báåÖäáÉÇÉêìåÖ= áåë=qÉ~ã=ëáåÇW= qÉ~ãÖê∏ëëÉW=fëí=ÇáÉ=qÉ~ãÖê∏ëëÉ=ëç=ÖÉï®ÜäíI=Ç~ëë=ëáÅÜ=Ç~ë=qÉ~ã= äÉáÅÜí= ìåÇ= çÑí= îÉêë~ããÉäå= â~åå\= fëí= ëáÅÜÉêÖÉëíÉääíI= Ç~ëë= ÇáÉ= qÉ~ããáíÖäáÉÇÉê= äÉáÅÜí= ìåÇ= Ü®ìÑáÖ= âçããìåáòáÉêÉå= â∏ååÉå\= páåÇ= ÇáÉ= aáëâìëëáçåÉå= çÑÑÉå= ìåÇ= â∏ååÉå= ëáÅÜ= ~ääÉ= ÉáåÄêáåÖÉå= ÄòïK= ÄÉíÉáäáÖÉå\= sÉêëíÉÜí= àÉÇÉê= jáí~êÄÉáíÉê= ëÉáåÉ= oçääÉ= ìåÇ= ÇáÉàÉåáÖÉ= ëÉáåÉê=hçääÉÖÉå\= c®ÜáÖâÉáíÉå= ìåÇ= hçãéÉíÉåòÑÉäÇÉêW= páåÇ= áã= qÉ~ã= í~íë®ÅÜäáÅÜ= çÇÉê= éçíÉåòáÉää= ÇáÉ= å∏íáÖÉå= c®ÜáÖâÉáíÉå= îçêÜ~åÇÉå= ÜáåëáÅÜíäáÅÜ= mêçÄäÉãä∏ëìåÖI= båíëÅÜÉáÇìåÖëÑáåÇìåÖ= ìåÇ= ÇÉê= rãÖ~åÖ= ãáíÉáåJ ~åÇÉêI= ìã= ÇáÉ= ÖÉãÉáåë~ãÉå= wáÉäëÉíòìåÖÉå= òì= ÉêêÉáÅÜÉå\= páåÇ= ÇáÉ=jáí~êÄÉáíÉê=ÉáåòÉäå=ìåÇ=ÖÉãÉáåë~ã=ÖÉïáääíI=ÇáÉ=ÉêÑçêÇÉêäáÅÜÉ= wÉáí= òì= áåîÉëíáÉêÉåI= ìã= ëáÅÜ= ëÉäÄëí= ìåÇ= ÇÉå= ~åÇÉêÉå= Ç~ÄÉá= òì= ÜÉäÑÉåI= ÇáÉ= å∏íáÖÉå= c®ÜáÖâÉáíÉå= òì= ÉêäÉêåÉå= ìåÇ= ïÉáíÉêòìÉåíïáJ ÅâÉäå\=fëí=Éáå=~ìëÖÉÖäáÅÜÉåÉë=sÉêÜ®äíåáë=ÇÉê=îÉêëÅÜáÉÇÉåÉå=hçãJ éÉíÉåòÑÉäÇÉê= ÇÉê= jáí~êÄÉáíÉê= ÄòÖäK= p~ÅÜJI= c~ÅÜJI= pçòá~äJ= ìåÇ= jÉJ íÜçÇÉåâçãéÉíÉåò=îçêÜ~åÇÉå\= dÉãÉáåë~ãÉ= wáÉäëÉíòìåÖÉåW= fëí= Éë= í~íë®ÅÜäáÅÜ= ÇáÉ= wáÉäëÉíòìåÖ= ÇÉë= qÉ~ãë= çÇÉê= åìê= ÉáåÉê= cΩÜêìåÖëéÉêëçå= ÄòïK= ÇáÉàÉåáÖÉ= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêë\=sÉêëíÉÜÉå=~ääÉ=jáí~êÄÉáíÉê=ÇáÉ=ÖÉãÉáåë~ãÉ= wáÉäëÉíòìåÖ=ÖäÉáÅÜ=ìåÇ=Ü~ÄÉå=ÇÉå=báåÇêìÅâI=ÇÉê=wïÉÅâ=ëÉá=ïáÅÜJ íáÖ=çÇÉê=Ö~ê=ãáíêÉáëëÉåÇ\=fëí=Éáå=å~íΩêäáÅÜÉê=ÖÉÖÉåëÉáíáÖÉê=oÉëéÉâí= îçêÜ~åÇÉå\= péÉòáÑáëÅÜÉ= iÉáëíìåÖëòáÉäÉW= dáÄí= Éë= iÉáëíìåÖëòáÉäÉ= ìåÇ= ëáåÇ= ÇáÉëÉ= ëéÉòáÑáëÅÜ= ÇÉÑáåáÉêí\= páåÇ= ÇáÉëÉ= ÉáåÑ~ÅÜ= ìåÇ= ãÉëëÄ~ê\= c~ääë= åáÅÜí=çÇÉê=åìê=ëÅÜïÉê= ãÉëëÄ~êI=ïáÉ=â∏ååÉå=ÇáÉ=wáÉäÉ=ΩÄÉêéêΩÑí= ïÉêÇÉå\= páåÇ= ÇáÉ= wáÉäÉ= ~ìëÖÉïçÖÉå= ÖÉëí~äíÉíI= ëçÇ~ëë= ëáÉ= êÉ~äáëJ íáëÅÜ=ìåÇ=ÇçÅÜ=~åëéêìÅÜëîçää=ëáåÇ\= bêÖÉÄåáëîÉê~åíïçêíìåÖW= fëí= ÇÉå= jáí~êÄÉáíÉêå= âä~êI= ïçÑΩê ëáÉ= áåÇáîáÇìÉää=ÄòïK=ÖÉãÉáåë~ã=îÉê~åíïçêíäáÅÜ=ëáåÇ\=cΩÜäÉå=ëáÅÜ=~ääÉ= jáí~êÄÉáíÉê= ÑΩê ~ääÉ= ^ìÑÖ~ÄÉå= ìåÇ= j~ëëå~ÜãÉå= îÉê~åíïçêíäáÅÜ\= eÉêêëÅÜí=ÇáÉ=báåëÅÜ®íòìåÖ=îçêI=Ç~ëë=~ääÉ=jáí~êÄÉáíÉê=åìê=~äë=qÉ~ã= ÖÉïáååÉå=çÇÉê=ëÅÜÉáíÉêå=â∏ååÉå\= kìê= ÇáÉ= ÉÜêäáÅÜÉ= _É~åíïçêíìåÖ= ÇáÉëÉê= cê~ÖÉå= ÄêáåÖí= Ç~ë= qÉ~ã= ìåÇ=ëçãáí=~ìÅÜ=ÇáÉ=wáÉäëÉíòìåÖÉå=ÇÉë=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêë=ïÉáJ íÉêK=kìê=ïç=ÇáÉ=jáí~êÄÉáíÉê=áÜê=îçääÉë=mçíÉåòá~ä=~ìëëÅÜ∏éÑÉå=â∏åJ åÉåI=â~åå=Éáå=ÉêÑçäÖêÉáÅÜÉë=qÉ~ã=ÖÉëÅÜ~ÑÑÉå=ïÉêÇÉåK== =
QT
N aáÉ=lìíëçìêÅáåÖJtÉäí=
1.7.4
Erfolgsfaktoren beim Know-how-Transfer ^å= îçêÇÉêëíÉê= píÉääÉ= ÄÉá= ÇÉå= jáí~êÄÉáíÉêå= ëíÉÜí= ÇáÉ= páååîÉêãáííJ äìåÖ= ΩÄÉê= Ç~ë= lìíëçìêÅáåÖJsçêÜ~ÄÉåI= îÉêÄìåÇÉå= ãáí= ÇÉê= pÅÜ~ÑJ ÑìåÖ=îçå=qê~åëé~êÉåò=ëçïáÉ=ÉáåÉê=ëíìÑÉåÖÉêÉÅÜíÉå=fåÑçêã~íáçåëJ éçäáíáâK= k~ÅÜÑçäÖÉåÇ=ëáåÇ=ÇáÉ=ïáÅÜíáÖëíÉå=c~âíçêÉå=~ìÑÖÉÑΩÜêíI=ÇáÉ=ÉáåÉå= håçïJÜçïJqê~åëÑÉê=ÉáåÑ~ÅÜÉê=ã~ÅÜÉåK=aáÉë=íêáÑÑí=îçê=~ääÉã=ÄÉáã= lìíëçìêÅáåÖ=ãáí=mÉêëçå~äΩÄÉêä~ëëìåÖ=òìK= tÉêW=bë=ÄÉëíÉÜí=ÉáåÉ=âä~êÉ=mêçàÉâíçêÖ~åáë~íáçåI=ÇáÉ=ÇÉå=ÄÉíêçÑÑÉJ åÉå= jáí~êÄÉáíÉêå= âçããìåáòáÉêí= ïáêÇK= fã= mêçàÉâííÉ~ã= ëáåÇ= ÉáåJ ÇÉìíáÖÉ=oçääÉå=òìÖÉíÉáäíK= t~ëW=^ääÉ=mêçàÉâíòáÉäÉ=ëáåÇ=âä~ê=ÑçêãìäáÉêí=ìåÇ=~ÄÖÉÖêÉåòí=Ó=~ìÅÜ= ÇáÉ=ΩÄÉêÖÉçêÇåÉíÉå=sÉê®åÇÉêìåÖëòáÉäÉK= t~êìãW= aáÉ= _ÉÖêΩåÇìåÖ= ìåÇ= _ÉÇÉìíìåÖ= ÇÉë= qê~åëÑÉêë= áëí= ÑΩê ~ääÉ=_ÉíÉáäáÖíÉå=å~ÅÜîçääòáÉÜÄ~ê=ìåÇ=ÉáåäÉìÅÜíÉåÇK= táÉ= ìåÇ= ïçãáíW= aáÉ= òì= íê~åëÑÉêáÉêÉåÇÉå= jáí~êÄÉáíÉê= ÉêÑ~ÜêÉå= ÉáåÉ=ÖÉãÉáåë~ãÉ=^ìëÄáäÇìåÖ=ìåÇ=~êÄÉáíÉå=ÄÉêÉáíë=ãáí=ÇÉê=EåÉìJ ÉåF= jÉíÜçÇáâ= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêëK= c~ääë= ã∏ÖäáÅÜ= ëáåÇ= ëáÉ= îçå=çéÉê~íáîÉå=^ìÑÖ~ÄÉå=Éåíä~ëíÉíK= dÉãÉáåë~ãÉ= péê~ÅÜÉW= aÉê= mêçàÉâíäÉáíÉê= ëçêÖí= ÇìêÅÜ= ëìÄíáäÉ= e~êãçåáëáÉêìåÖ=îçå=péê~ÅÜÉ=ìåÇ=aÉåâïÉáëÉ=ëí®åÇáÖ=Ç~ÑΩêI=Ç~ëë= âÉáåÉ= jáëëîÉêëí®åÇåáëëÉ= ÄÉëíÉÜÉå= ÄäÉáÄÉå= ìåÇ= ëáÅÜ= òïáëÅÜÉå= ~äíÉã=ìåÇ=åÉìÉã=qÉ~ã=Éáå=ÉÅÜíÉê=aá~äçÖ=ÄáäÇÉíK= mçíÉåòá~äW=aáÉ=`Ü~åÅÉåI=ÇáÉ=ëáÅÜ=âçääÉâíáî=ìåÇ=áåÇáîáÇìÉää=Éê∏ÑÑJ åÉåI=ëáåÇ=îçå=àÉÇÉêã~åå=Éêâ~ååí=ìåÇ=îÉêëí~åÇÉå=ïçêÇÉåK= píìÑÉåÖÉêÉÅÜíW= aáÉ= mêçàÉâíòáÉäÉ= ëáåÇ= ÜáÉê~êÅÜáëÅÜ= ìåÇ= òÉáíäáÅÜ= ÖÉÖäáÉÇÉêíK= ^ã= ^åÑ~åÖ= ëáåÇ= ëáÅÜÉêÉI= ê~ëÅÜÉ= qÉáäÉêÑçäÖÉ= EłèìáÅâ= ïáåëF ÄÉëçåÇÉêë= ïáÅÜíáÖK= aáÉ= ÉêëíÉå= EmêçàÉâíJF= bí~ééÉå= ëáåÇ= Ç~êìã=ëÉÜê=âìêòK= páÖå~äW= aÉê= mêçàÉâíëí~êí= ìåÇ= ÇáÉ= qê~åëÑçêã~íáçåëéÜ~ëÉ= ëáåÇ= áå= ÉáåòÉäåÉ=âäÉáåÉ=bí~ééÉå=ÖÉÖäáÉÇÉêí=ìåÇ=ÑΩê ~ääÉ=âä~ê=ÉêâÉååÄ~êK= qê~åëé~êÉåòW= §ÄÉê= ÇÉå= mêçàÉâíëí~íìë= ïáêÇ= ä~ìÑÉåÇI= ìãÑ~ëëÉåÇ= ìåÇ=íê~åëé~êÉåí=áåÑçêãáÉêíK= táå= L= ïáåW= aÉê= mêçàÉâíäÉáíÉê= çÇÉê= `Ü~åÖÉ= j~å~ÖÉê= ï~Üêí= Ç~ë= fåíÉêÉëëÉåÖäÉáÅÜÖÉïáÅÜíK= =
QU=
NKU=báåë~íò=ÉñíÉêåÉê=_Éê~íÉê=
1.8
Einsatz externer Berater lÑíã~äë=ëíÉääí=ëáÅÜ=ÇáÉ=cê~ÖÉI=çÄ=ìåÇ=ï~åå=ÉñíÉêåÉ=råíÉêëíΩíòìåÖ= òìê= oÉ~äáëáÉêìåÖ= îçå= lìíëçìêÅáåÖ= ÜÉê~åÖÉòçÖÉå= ïÉêÇÉå= ëçääK= sáÉäÉ=råíÉêåÉÜãÉå=Ü~ÄÉå=áå=ÇÉå=äÉíòíÉå=g~ÜêÉå=ëçïçÜä=ÖìíÉ=~äë= ~ìÅÜ=ëÅÜäÉÅÜíÉ=bêÑ~ÜêìåÖÉå=ÖÉã~ÅÜíK==
dêΩåÇÉ=
dêΩåÇÉI= ïáÉëç= ÄÉêÉáíë= áå= ÉáåÉê= ÑêΩÜÉå= mÜ~ëÉ= Éáå= lìíëçìêÅáåÖJ mêçàÉâí= ÇìêÅÜ= ÉáåÉå= ÉñíÉêåÉå= _Éê~íÉê= ìåíÉêëíΩíòí= ïÉêÇÉå= ëçääI= ëáåÇ= îáÉäÑ®äíáÖW= håçïJÜçï= Ec~ÅÜJ= ìåÇ= jÉíÜçÇÉåâçãéÉíÉåòFI= wÉáíÖêΩåÇÉI=wìÖ~åÖ=òì=táëëÉå=ÄòïK=_ÉåÅÜã~êâëI=ÉíÅK= bë=áëí=òì=Éêï~êíÉåI=Ç~ëë=ëéÉòá~äáëáÉêíÉ=_Éê~íÉê=áÜê=c~ÅÜÖÉÄáÉí=âÉåJ åÉå=ìåÇ=~ìÑ=ÇÉã=~âíìÉääÉå=pí~åÇ=îçå=táëëÉåëÅÜ~ÑíI=qÉÅÜåáâ=ìåÇ= qêÉåÇë=ëáåÇK== =
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QV
NKV=jÉíÜçÇÉå=båÖáåÉÉêáåÖ=
1.9
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aáÉ= rãëÉíòìåÖ= ïáêÇ= ÇìêÅÜ= ÇáÉ= oçääÉå= EòK_K= mêçàÉâíäÉáíÉêF= ÖÉíê~J ÖÉåI=ÇáÉë=ëáåÇ=ÇáÉ=áåîçäîáÉêíÉå=jáí~êÄÉáíÉê=ãáí=ÇÉå=òìÖÉçêÇåÉíÉå= ^ìÑÖ~ÄÉåI=hçãéÉíÉåòÉå=ìåÇ=sÉê~åíïçêíìåÖÉåK==
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RM
2
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sçêÄÉêÉáíÉå
páíì~íáçåë~å~äóëÉ ÉêëíÉääÉå
^åÄ~ÜåÉå
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`çåíêçääáåÖ=C jçåáíçêáåÖ
_ÉíêÉáÄÉå
2.1
lìíëçìêÅáåÖJwáÉäÉ ÑÉëíäÉÖÉå
`Ü~åÅÉå=C=oáëáâÉå ÉêãáííÉäå
sçêÖÉÜÉåëéä~å ÉêëíÉääÉå ^åÄáÉíÉê=Éî~äìáÉêÉå
pi^Úë=ÇÉÑáåáÉêÉå
ilf=C=sÉêíê®ÖÉ Éê~êÄÉáíÉå
^ÄÄáäÇìåÖ=NOW=§ÄÉêëáÅÜí=mÜ~ëÉå=ìåÇ=^âíáîáí®íÉå= lÄÉå= ëíÉÜÉåÇÉ= dê~Ñáâ= òÉáÖí= áå= ÉáåÉê= §ÄÉêëáÅÜí= ÇáÉ= îáÉê= mÜ~ëÉå= ìåÇ= ÇÉêÉå= ïáÅÜíáÖëíÉ= pÅÜêáííÉI= ÇáÉ= àÉ= å~ÅÜ= lìíëçìêÅáåÖJqóé= ãáí= òìë®íòäáÅÜÉå=pÅÜêáííÉå=ÉêÖ®åòí=ïÉêÇÉåK= RN
O lìíëçìêÅáåÖ=êÉ~äáëáÉêÉå=
2.2
Vorbereitungsphase ^å áêÖÉåÇÉáåÉã= mìåâí= ãìëë= ã~å= ÇÉå= péêìåÖ=áåë=råÖÉïáëëÉ=ï~ÖÉåK=bêëíÉåëI=ïÉáä= ëÉäÄëí= ÇáÉ= êáÅÜíáÖÉ= båíëÅÜÉáÇìåÖ= Ñ~äëÅÜ= áëíI= ïÉåå=ëáÉ=òì= ëé®í=ÉêÑçäÖíK= wïÉáíÉåëI= ïÉáä= Éë= áå= ÇÉå= ãÉáëíÉå= c®ääÉå= ëç= Éíï~ë= ïáÉ= ÉáåÉ= dÉïáëëÜÉáí=Ö~ê=åáÅÜí=ÖáÄíK= iÉÉ=f~ÅçÅÅ~=
2.2.1
Einleitung aáÉ= sçêÄÉêÉáíìåÖëéÜ~ëÉ= ìãÑ~ëëí= ÇáÉ= ^å~äóëÉ= ÇÉê= ^ìëÖ~åÖëä~ÖÉI= ÇáÉ= wáÉäÑÉëíäÉÖìåÖI= Ç~ë= bê~êÄÉáíÉå= ÇÉë= sçêÖÉÜÉåëéä~åÉë= Äáë= Üáå= òìê=_ÉêÉáíëíÉääìåÖ=ÇÉê=åçíïÉåÇáÖÉå=oÉëëçìêÅÉåK== = péÉòáÑáëÅÜÉ=^âíáîáí®íÉå
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dÉëÅÜ®ÑíëJmêçòÉëë
^åïÉåÇìåÖ
EpÉäÉâíáîÉëF=fq=lp pí®êâÉå=C=pÅÜï®ÅÜÉå áã=fåÑê~ëíêìâíìêJ ÄÉêÉáÅÜ=ÉêãáííÉäå mçíÉåòá~äÉ=áã fåÑê~ëíêìâíìêÄÉêÉáÅÜ ÉêãáííÉäå
^pm ^å~äóëÉ=ÇÉê ^åïÉåÇìåÖëJ ^åÑçêÇÉêìåÖÉå fåíÉÖê~íáçå=ãáí=oÉëí ÇÉê=fqJfåÑê~ëíêìâíìê
aÉÑáåáíáçå=fåÑê~J ëíêìâíìêJiÉáëíìåÖÉå fqJlìíëçìêÅáåÖ oÉÑÉêÉåòÉå=éêΩÑÉå fåÑê~ëíêìâìê=pi^Úë ÇÉÑáåáÉêÉå §ÄÉêå~ÜãÉ=fqJfåÑê~J ëíêìâíìê=ìåÇ=mÉêëçå~ä EÑ~ääë=êÉäÉî~åíF fåÑê~ëíêìâíìê=håçïJ Üçï=ΩÄÉêåÉÜãÉå fqJpÉêîáÅÉë=Éí~ÄäáÉêÉå `çåíêçääáåÖ=ìåÇ jçåáíçêáåÖ=îçå=fqJ fåÑê~ëíêìâíìêJ `Ü~ê~âíÉêáëíáâÉå EhmfÚëF
aÉÑáåáíáçå=i∏ëìåÖëJ ~åÑçêÇÉêìåÖÉå i∏ëìåÖëJcáí=éêΩÑÉå ^pmJoÉÑÉêÉåòÉå éêΩÑÉå i∏ëìåÖëJpi^Úë a~íÉåãáÖê~íáçå éä~åÉå=ìåÇ=ìãëÉíòÉå i∏ëìåÖ=íÉëíÉå ^åïÉåÇÉê=ëÅÜìäÉå
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OKO=sçêÄÉêÉáíìåÖëéÜ~ëÉ= ÇáÉ= ~ääÖÉãÉáåÉå= ^âíáîáí®íÉå= ~ìÑÖÉÑΩÜêíI= ~åÇÉêÉêëÉáíë= ~ÄÉê= ~ìÅÜ= ÇáÉ=péÉòá~äáí®íÉå=àÉ=lìíëçìêÅáåÖJ^êíK= aáÉ= ÑçäÖÉåÇÉå= h~éáíÉä= ÄÉëÅÜêÉáÄÉå= ÇáÉ= ÉáåòÉäåÉå= pÅÜêáííÉ= áã= aÉí~áäK= =
2.2.2
Governance _Éîçê=Éáå=råíÉêåÉÜãÉå=ãáí=ÇÉê=mä~åìåÖ=ÇÉê=çéÉê~íáîÉå=q®íáÖâÉáJ íÉå= EbêëíÉääÉå= ÇÉê= ^ìëëÅÜêÉáÄìåÖI= pÉäÉâíáçå= ÇÉë= lìíëçìêJ ÅáåÖåÉÜãÉêëI= aÉÑáåáíáçå= ÇÉê= pi^ÚëI= ÉíÅKF= ÄÉÖáååíI= áëí= ÇáÉ= dçîÉêJ å~åÅÉ= ÄòïK= ÇáÉ= råíÉêåÉÜãÉåëéçäáíáâ= ÄÉòΩÖäáÅÜ= lìíëçìêÅáåÖ= ~ìÑ= Ü∏ÅÜëíÉê=råíÉêåÉÜãÉåëëíìÑÉ=ÑÉëíòìäÉÖÉåK=aáÉë=áëí=ÇáÉ=sÉê~åíïçêJ íìåÖ=ÇÉë=j~å~ÖÉãÉåíëK= = a~ãáí=áëí=ÇáÉ=ïáÅÜíáÖÉ=_~ëáë=ÄòïK=Ç~ë=cìåÇ~ãÉåí=ÑΩê Ç~ë= lìíëçìêÅáåÖJmêçàÉâí= ÖÉëÅÜ~ÑÑÉå= ìåÇ= Ç~ë= j~å~ÖÉãÉåí= åáããí=Ç~êáå=ÇáÉ=sÉê~åíïçêíìåÖ=ï~ÜêI=ÇáÉ=ã∏ÖäáÅÜÉå=råíÉêJ åÉÜãÉåëêáëáâÉå= ÑΩê Ç~ë= lìíëçìêÅáåÖJmêçàÉâí= áå= ÉáåÉã= îÉêJ ~åíïçêíÄ~êÉã=o~ÜãÉå=òì=Ü~äíÉåK= wáÉä=ìåÇ=wïÉÅâ= aáÉ= dçîÉêå~åÅÉ= ëçää= ÇÉÑáåáÉêÉåI= ï~ë= Ç~ë= råíÉêåÉÜãÉå= ìåíÉê= lìíëçìêÅáåÖ=îÉêëíÉÜíI=ìåÇ=Ç~ëë=ÇìêÅÜ=lìíëçìêÅáåÖ= •
aÉê= dÉë~ãíéêçòÉëë= ìåÇ= sçêÖ~ÄÉå= áã= páååÉ= ÇÉë= råíÉêåÉÜJ ãÉåë=EòK_K=nì~äáí®íI=hçëíÉåI=oáëáâçÄÉãÉëëìåÖI=ìåÇ=cäÉñáÄáäáJ í®íF=ÉêÄê~ÅÜí=ìåÇ=ÉáåÖÉÜ~äíÉå=ïÉêÇÉå=
•
aáÉ=píÉìÉêìåÖëéÑäáÅÜíÉå=ÄÉáã=lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê=îÉêÄäÉáÄÉå=
•
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•
aáÉ=dÉë~ãíîÉê~åíïçêíìåÖ=ÄÉáã=lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê=îÉêÄäÉáÄí=
•
aÉå=mêçàÉâíáåîçäîáÉêíÉå=ÇáÉ=dêìåÇë®íòÉ=âä~ê=ëáåÇI=ï~ë=~ìëÖÉJ ä~ÖÉêí=ïÉêÇÉå=Ç~êÑ=ìåÇ=ï~ë=åáÅÜí=
= råíÉêåÉÜãÉåëéçäáíáâ= _Éá= ÇÉê= råíÉêåÉÜãÉåëéçäáíáâ= ïÉêÇÉå= ÑçäÖÉåÇÉ= qÜÉãÉå= ~ÇêÉëJ ëáÉêíW= •
dêΩåÇÉ=ÑΩê ÇáÉ=rãëÉíòìåÖ=ÇÉë=lìíëçìêÅáåÖJsçêÜ~ÄÉåë=
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•
aáÉ=áåíÉêåÉå=páÅÜÉêÜÉáíëîçêëÅÜêáÑíÉå=ëáåÇ=ÇìêÅÜ=ÇÉå=lìíëçìêJ ÅáåÖåÉÜãÉê= ãáåÇÉëíÉåë= áã= ÖäÉáÅÜÉå= o~ÜãÉå= òì= ÉêÄêáåÖÉå= ìåÇ= ãΩëëÉå= òK_K= òïÉáã~ä= à®ÜêäáÅÜ= ~ìÑ= ^âíì~äáí®í= ΩÄÉêéêΩÑí= ïÉêÇÉå=
•
aáÉ= áåíÉêåÉ= oÉîáëáçå= ΩÄÉêéêΩÑí= áå= êÉÖÉäã®ëëáÖÉå= ^Äëí®åÇÉå= ìåÇ= å~ÅÜ= âä~ê= ÑÉëíÖÉäÉÖíÉå= hêáíÉêáÉå= ÇáÉ= ÉêÄê~ÅÜíÉå= iÉáëíìåJ ÖÉå=ÜáåëáÅÜíäáÅÜ=nì~äáí®íI=j~êâíéêÉáëÉåI=fååçî~íáçåëÖê~Ç=
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2.2.3 jçíáî~íáçå=
Strategie analysieren aáÉ=dêΩåÇÉI=ïáÉëç=ëáÅÜ=Éáå=råíÉêåÉÜãÉå=òìã=lìíëçìêÅáåÖ=ÉåíJ ëÅÜÉáÇÉíI=ëáåÇ=îáÉäëÉáíáÖI=ëç=òK_K=ÉÄÉå=Ç~ë=bêêÉáÅÜÉå=îçå=ëíê~íÉÖáJ ëÅÜÉå=wáÉäëÉíòìåÖÉåK=sçêÖÉä~ÖÉêí=òì=ÇÉå=ÇêÉá=jçíáîÉå=òìã=lìíJ ëçìêÅáåÖ= ÖáÄí= Éë= îÉêëÅÜáÉÇÉåÉ= _ÉïÉÖÖêΩåÇÉI= ÇáÉëÉ= êÉáÅÜÉå= îçã= òìÑ®ääáÖÉå= łä~ëë= ìåë= çìíëçìêÅÉå Äáë= òìê= ëíêìâíìêáÉêíÉå= píê~íÉÖáÉJ ~å~äóëÉK== =
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2.2.3.1
Grundüberlegung der Strategieanalyse
lìíëçìêÅáåÖJ mçíÉåòá~äÉ=
wáÉä= ìåÇ= wïÉÅâ= ÇÉê= píê~íÉÖáÉ~å~äóëÉ= áëíI= ÄÉëíÉÜÉåÇÉ= píê~íÉÖáÉå= ~ìÑ= lìíëçìêÅáåÖJmçíÉåòá~äÉ= òì= ΩÄÉêéêΩÑÉåK= a~ÄÉá= ÖÉÜí= Éë= åáÅÜí= Ç~êìãI= ÇáÉ= ÄÉëíÉÜÉåÇÉå= píê~íÉÖáÉå= òì= ΩÄÉê~êÄÉáíÉå= ÄòïK= åÉìÉ= píê~íÉÖáÉå=òì=ÇÉÑáåáÉêÉåK=j∏ÖäáÅÜÉêïÉáëÉ=òÉáÖí=Éë=ëáÅÜI=Ç~ëë=qÉáäÉ= ÇÉê= píê~íÉÖáÉå= åáÅÜí= ãÉÜê= ÇÉå= ÜÉìíáÖÉå= ^åÑçêÇÉêìåÖÉå= ÉåíëéêÉJ ÅÜÉåK== = dêìåÇë®íòäáÅÜ=ä~ëëÉå=ëáÅÜ=áå=~ääÉå=píê~íÉÖáÉíóéÉå=mçíÉåòá~äÉ= ìåÇ=eáåïÉáëÉ=~ìÑ=lìíëçìêÅáåÖJpíçëëêáÅÜíìåÖÉå=ÑáåÇÉåK=aáÉ= bêÑ~ÜêìåÖ=òÉáÖíI=Ç~ëë=ëáÅÜ=Ç~ë=hçåòÉåíêáÉêÉå=~ìÑ=ÇáÉ=^å~äóëÉ= ÇÉê=cìåâíáçå~äJpíê~íÉÖáÉå=EòK_K=fqJpíê~íÉÖáÉF=äçÜåíK=
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2.2.3.2
Interne und externe Analyse wáÉä= ÇÉê= ^å~äóëÉ= áëíI= pí®êâÉå= ìåÇ= pÅÜï®ÅÜÉå= ~ìë= ëíê~íÉÖáëÅÜÉê= páÅÜí=ÑÉëíòìëíÉääÉåK=bë=áëí=òì=Éêï~êíÉåI=Ç~ëë=ÇáÉëÉ=^å~äóëÉå=ÇìêÅÜ= Ç~ë= råíÉêåÉÜãÉå=ÄÉêÉáíë= ÖÉã~ÅÜí= ïìêÇÉå= ìåÇ= îçêÜ~åÇÉå= ëáåÇI= ëçÇ~ëë=ëáÅÜ=Ç~ë= sçêÖÉÜÉå=ãÉÜêÜÉáíäáÅÜ=ìã=ł^âíÉåëíìÇáìã Ü~åJ ÇÉäí=ìåÇ=åáÅÜí=ìã=ÉáåÉ=í~íë®ÅÜäáÅÜÉ=aìêÅÜÑΩÜêìåÖI=ïáÉ=ÇáÉëÉ=áã= o~ÜãÉå=ÉáåÉê=ëíê~íÉÖáëÅÜÉå=§ÄÉê~êÄÉáíìåÖ=ÖÉã~ÅÜí=ïáêÇK== aáÉ=mê~ñáë=òÉáÖí=~ìÅÜI=Ç~ëë=Ó=ÄÉïìëëíÉ=ìåÇ=ìåÄÉïìëëíÉ=Ó=iΩÅâÉå= ÄÉëíÉÜÉåK=gÉ=å~ÅÜ=^ìëéê®ÖìåÖ=Öáäí=Éë=ÇáÉëÉ=òìÉêëí=òì=ëÅÜäáÉëëÉåI= ÄÉîçê=ãáí=ÇÉê=lìíëçìêÅáåÖJçêáÉåíáÉêíÉ=^å~äóëÉ=ÑçêíÖÉëÉíòí=ïÉêÇÉå= â~ååK=
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a~=Éë=ëáÅÜ=áå=ÇáÉëÉã=c~ää=ìã=ÉáåÉ=çìíëçìêÅáåÖJçêáÉåíáÉêíÉ=píê~íÉJ ÖáÉ~å~äóëÉ=Ü~åÇÉäíI=êÉáÅÜí=Éë=áå=ÇÉå=ãÉáëíÉå=c®ääÉå=~ìëI=ëáÅÜ=~ìÑ= Ç~ë=íÉÅÜåçäçÖáëÅÜÉ=ìåÇ=∏âçåçãáëÅÜÉ=rãÑÉäÇ=òì=âçåòÉåíêáÉêÉåK= kÉÄÉå= ÇÉå= òïÉá= çÄáÖÉå= ^å~äóëÉJcÉäÇÉêåI= áëí= îçê= ~ääÉã= ÉáåÉ= _ê~åÅÜÉå~å~äóëÉ= îçå= ÖêçëëÉê= _ÉÇÉìíìåÖK= aáÉ= _ê~åÅÜÉå~å~äóëÉ= ïáêÇ= òK_K= ãáí= eáäÑÉ= ÇÉë= RJcçêÅÉë= jçÇÉääë= îçå= mçêíÉêNU= ÇìêÅÜÖÉJ ÑΩÜêí= ìåÇ= ëçää= ÉáåÉêëÉáíë= ÇÉå= ~âíìÉääÉå= tÉííÄÉïÉêÄ= ~ìÑòÉáÖÉå= ìåÇ=~åÇÉêÉêëÉáíë=~ìÅÜ=ÉáåÉå=_äáÅâ=áå=ÇáÉ=wìâìåÑí=ÖÉÄÉåK== bêÖÉÄåáëëÉ= ÇÉê= ÉñíÉêåÉå= rãÑÉäÇ~å~äóëÉ= ëáåÇ= ÉêëíÉåë= `Ü~åÅÉå= ìåÇ=dÉÑ~ÜêÉå=~ìë=ÇÉê=rãïÉäíI=ÇÉê=_ê~åÅÜÉI=hìåÇÉå=ìåÇ=òïÉáJ íÉåë=e~åÇäìåÖëÄÉÇ~êÑ=ìåÇ=ÓÑÉäÇÉêI=ÇáÉ=ÇÉã=råíÉêåÉÜãÉå=~ìÑÉêJ äÉÖí=ïÉêÇÉåK= = NU=sÖäK=mçêíÉêI=NVUMI=pK=QÑÑK=
RV
O lìíëçìêÅáåÖ=êÉ~äáëáÉêÉå=
fåíÉêåÉ=^å~äóëÉ=
aáÉ= áåíÉêåÉ= ^å~äóëÉ= ÄÉ~ÄëáÅÜíáÖíI= ãÉÜê= fåÑçêã~íáçåÉå= ~ìë= ÇÉã= råíÉêåÉÜãÉå= ëÉäÄëí= òìë~ããÉåòìíê~ÖÉå= ìåÇ= ÇáÉëÉ= ~ìë= ÇÉê= páÅÜí= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖ= òì= ÄÉäÉìÅÜíÉå= ìåÇ= ~ìëòìïÉêíÉåK= pÅÜïÉêéìåâíJ íÜÉãÉå=ëáåÇW= •
hçëíÉå=
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fååçî~íáçåëéçíÉåòá~ä=
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wì= ÇáÉëÉå= qÜÉãÉåÖÉÄáÉíÉå= ãΩëëÉå= ÑçäÖÉåÇÉ= cê~ÖÉëíÉääìåÖÉå= ÖÉâä®êí=ïÉêÇÉåW= •
t~ë=áëí=áã=råíÉêåÉÜãÉå=í~íë®ÅÜäáÅÜ=îçêÜ~åÇÉå=
•
t~ë=Äê~ìÅÜí=Ç~ë=råíÉêåÉÜãÉåI=ìã=áå=wìâìåÑí=òì=ΩÄÉêäÉÄÉå=
•
t~ë=áëí=áå=ÇÉê=wìâìåÑí=åáÅÜí=åçíïÉåÇáÖ=
•
t~ë= òÉáÖí= ÇáÉ= ^å~äóëÉ= ÇÉê= ÇáêÉâíÉå= hçåâìêêÉåò= ìåÇ= ï~ë= ã~ÅÜí=ÇáÉëÉ=ÄÉëëÉê=
^äë=bêÖÉÄåáë=ïáêÇ=Éáå=h~í~äçÖ=ãáí=áåíÉêåÉå=`Ü~åÅÉå=ìåÇ=dÉÑ~ÜJ êÉå=Éê~êÄÉáíÉíK= aáÉ=bêâÉååíåáëëÉ=~ìë=ÇÉê=áåíÉêåÉå=ìåÇ=ÉñíÉêåÉå=^å~äóëÉ=ïÉêÇÉå= òìë~ããÉåÖÉÑΩÜêíI=ÄÉïÉêíÉí=ìåÇ=éêáçêáëáÉêíK=aáÉë=áëí=ÇÉê=îçêÄÉêÉáJ íÉåÇÉ=pÅÜêáíí=òìê=pÅÜ~ÑÑìåÖ=ìåÇ=_ÉïÉêíìåÖ=îçå=e~åÇäìåÖëçéíáçJ åÉåK= =
2.2.3.3
Optionen schaffen und bewerten aÉê=pÅÜêáíí=ÄÉáåÜ~äíÉí=éêáã®ê=ÑçäÖÉåÇÉ=cê~ÖÉëíÉääìåÖÉåW= •
tÉäÅÜÉ= _ÉêÉáÅÜÉ= áã= råíÉêåÉÜãÉå= â∏ååÉå= ÑΩê lìíëçìêÅáåÖ= ïÉáíÉê=áå=_Éíê~ÅÜí=ÖÉòçÖÉå=ïÉêÇÉå=
•
dáÄí= Éë= ÉáåÉå= j~êâí= ÑΩê ÇáÉëÉ= _ÉêÉáÅÜÉI= ïÉê= ëáåÇ= ã∏ÖäáÅÜÉ= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=
•
táÉ= â~åå= ^åÖÉÄçí= ElìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêF= ìåÇ= k~ÅÜÑê~ÖÉ= ElìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉêF= òìë~ããÉåÖÉÄê~ÅÜí= ïÉêÇÉå= ìåÇ= ïÉäÅÜÉ= kìíòÉåéçíÉåòá~äÉ=ÉêÖÉÄÉå=ëáÅÜ=ÑΩê Ç~ë=råíÉêåÉÜãÉå=ëÉäÄëí=
^ìë= qê~Çáíáçå= ïìêÇÉå= ìåÇ= ïÉêÇÉå= çÑíã~äë= åáÅÜí= âÉêåå~ÜÉ= ^ìÑJ Ö~ÄÉå=~ìëÖÉä~ÖÉêíI=Ç~=ÇáÉëÉ=ÇìêÅÜ=aêáííÉ=ãáí=ïÉåáÖÉê=hçëíÉå=ìåÇ=
SM=
OKO=sçêÄÉêÉáíìåÖëéÜ~ëÉ= ÑäÉñáÄäÉê= ÉêÄê~ÅÜí= ïÉêÇÉå= â∏ååÉåK= _ÉáëéáÉäÉ= Ç~òì= ëáåÇ= fqJ fåÑê~ëíêìâíìêÉå=ìåÇ=c~Åáäáíó=j~å~ÖÉãÉåíK== tÉííÄÉïÉêÄëîçêJ íÉáäÉ=
a~ë= dÉÖÉåíÉáä= òì= ÇáÉëÉê= hçåòÉåíê~íáçå= ~ìÑ= Ç~ë= hÉêåÖÉëÅÜ®Ñí= â~åå=~ìÅÜ=îçêäáÉÖÉåI=å®ãäáÅÜ=ÇáÉ=_É~åíïçêíìåÖ=ÇÉê=cê~ÖÉI=ïÉäJ ÅÜÉ= _ÉêÉáÅÜÉ= áå= wìâìåÑí= tÉííÄÉïÉêÄëîçêíÉáäÉ= ëÅÜ~ÑÑÉå= ïÉêÇÉå= ìåÇ= ÇìêÅÜ= Ç~ë= råíÉêåÉÜãÉå= ëÉäÄëí= âìêòJ= Äáë= ãáííÉäÑêáëíáÖ= åáÅÜí= ~ìÑÖÉÄ~ìí=ïÉêÇÉå=â∏ååÉåI=ëç=òìã=_ÉáëéáÉä=fååçî~íáçå=ìåÇ=aÉJ ëáÖåK= a~ë=cÉëíäÉÖÉå=ÇÉê=lìíëçìêÅáåÖJh~åÇáÇ~íÉå=ã~ÅÜí=~ÄÉê=åìê=Ç~åå= páååI= ïÉåå= Ç~ÑΩê Éáå= j~êâí= ElìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêF= ÄÉëíÉÜíK= aÉå= j~êâí= îçå= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêå= ÇÉê= ÉáåòÉäåÉå= _ÉêÉáÅÜÉ= ëçïáÉ= ^êíÉå=~ìÑòìåÉÜãÉåI=áëí=ëÉÜê=~ìÑï®åÇáÖK=bë=ã~ÅÜí=áå=ÇáÉëÉã=c~ää= páååI= ~ìÑ= ~ìëÖÉïáÉëÉåÉ= _Éê~íÉê= òì= áåíÉÖêáÉêÉå= ìåÇ= îçã= táëëÉå= ìåÇ=ÇÉêÉå=bêÑ~ÜêìåÖÉå=òì=éêçÑáíáÉêÉåK=
łt~ë=âçëíÛëI=ï~ë= ÄêáåÖíÛë\
aáÉ= _ÉïÉêíìåÖ= ÇÉê= ÉáåòÉäåÉå= léíáçåÉå= ÉêÑçäÖí= ~ìë= îÉêëÅÜáÉÇÉJ åÉå=_äáÅâêáÅÜíìåÖÉåW= •
fåîÉëíáíáçå=ìåÇ=ä~ìÑÉåÇÉ=hçëíÉå=
•
wÉáí=òìê=rãëÉíòìåÖ=
•
oáëáâÉå=
•
sÉê®åÇÉêìåÖ= ÇÉê= âΩåÑíáÖÉå= j~êâíÅÜ~åÅÉå= ìåÇ= aáÑÑÉêÉåòáÉJ êìåÖ=ÖÉÖÉåΩÄÉê=ÇÉê=hçåâìêêÉåòK==
^äë=bêÖÉÄåáë=äáÉÖí=Éáå=mçêíÑçäáç=îçå=lìíëçìêÅáåÖJléíáçåÉå=îçêK= =
2.2.3.4
Outsourcing Stossrichtungen festlegen a~ë= áã= îçê~åÖÉÜÉåÇÉå= pÅÜêáíí= Éê~êÄÉáíÉíÉ= mçêíÑçäáç= Öáäí= Éë= áã= äÉíòíÉå=pÅÜêáíí=~äë= d~åòÉë=òì=ÄÉïÉêíÉå=ìåÇ=ã∏ÖäáÅÜÉêïÉáëÉ=ÉáåÉ= pÉäÉâíáçå=Ç~ê~ìë=òì=íêÉÑÑÉåK=aáÉ=hêáíÉêáÉå=ÇÉê=pÉäÉâíáçå=ëáåÇ=îáÉäJ Ñ®äíáÖ=ìåÇ=ìåíÉêåÉÜãÉåëJëéÉòáÑáëÅÜI=ã∏ÖäáÅÜÉ=mêáçêáëáÉêìåÖëâêáíÉJ êáÉå=ëáåÇW= •
hçëíÉå=L=kìíòÉå=~ìÑ=ÇÉê=wÉáí~ÅÜëÉ=
•
cáí=ãáí=~åÇÉêÉå=píê~íÉÖáÉå=ìåÇ=mêçàÉâíÉå=
•
oáëáâÉå=ÄÉá=ÇÉê=oÉ~äáëáÉêìåÖ=ÇÉë=sçêÜ~ÄÉåë=
=
SN
O lìíëçìêÅáåÖ=êÉ~äáëáÉêÉå=
2.2.4
Ausgangslage und Ziele bestimmen fã=wìë~ããÉåÜ~åÖ=ãáí=pçìêÅáåÖJ§ÄÉêäÉÖìåÖÉå=Öáäí=Éë=òì=ÄÉ~ÅÜJ íÉåI=ïáÉ=Éáå=råíÉêåÉÜãÉå=ÜÉìíÉ=éçëáíáçåáÉêí=áëí=ìåÇ=ïÉäÅÜÉ=wáÉäÉ= áã=sçêÇÉêÖêìåÇ=ëíÉÜÉåK=
páíì~íáçå
^êí
= hçëíÉåêÉÇìòáÉêÉê lÑí=ÜçÜÉ=cáñâçëíÉå qÉáäïÉáëÉ=ìåÖÉåìíòíÉ
çÇÉê=ëÅÜäÉÅÜí=ÖÉåìíòíÉ h~é~òáí®í
mê®ÑÉêÉåò
wáÉä
hçëíÉåêÉÇìâíáçå kìíòìåÖ=îçå
pâ~äÉåÉÑÑÉâíÉå iáèìáÇáí®íëîÉêÄÉëëÉêìåÖ e∏ÜÉêÉ=s~êá~ÄáäáëáÉêìåÖ ÇÉê=hçëíÉå
^ìëä~ÖÉêìåÖ=ÇÉê
_ÉêÉáÅÜÉ=ãáí=Öê∏ëëíÉå mçíÉåòá~äÉå
båÖé~ëë=^ìëä~ÖÉêÉê wì=ïÉåáÖ=oÉëëçìêÅÉå wì=ïÉåáÖ=håçïJÜçï wì=ä~åÖÉ=rãëÉíòìåÖëJ
òÉáíÉå
hìêòÑêáëíáÖ=ãÉÜê
h~é~òáí®íI=håçïJÜçï ìåÇLçÇÉê=bêÑ~ÜêìåÖ
píê~íK=^ìëä~ÖÉêÉê píê~íK=§ÄÉêäÉÖìåÖÉå bîíäK=ïÉÇÉê=båÖé~ëëJ
åçÅÜ=hçëíÉåéêçÄäÉã ^ìÑ=tÉêíëÅÜ∏éÑìåÖ
tÉêíëíÉáÖÉêìåÖ=ÑΩê Ç~ë
råíÉêåÉÜãÉå dÉëí~äíìåÖ=ÇÉê=ïáÅÜíáÖÉå
hÉêåÄÉêÉáÅÜÉ=EbåÖé~ëë îÉêÜáåÇÉêåF §ÄÉêÖÉçêÇåÉíÉ=dÉë~ãíJ léíáãáÉêìåÖ hçãéäÉñáí®í=~ìëä~ÖÉêå h~é~òáí®í=òìâ~ìÑÉå báÖÉåÉ=^ìÑÄ~ì~êÄÉáí
píê~íK=m~êíåÉêëÅÜ~Ñí i~åÖÑêáëíáÖÉ=mÉêëéÉâíáîÉ
ãáí=ÖÉåΩÖÉåÇ=cäÉñáÄáäáí®í
îÉêãÉáÇÉå
^ÄÄáäÇìåÖ=NSW=lìíëçìêÅáåÖJjçíáîÉ= a~ÄÉá=áëí=ïáÅÜíáÖI=Ç~ëë=òìÉêëí=hä~êÜÉáí=ÖÉëÅÜ~ÑÑÉå=ïáêÇ=ÄÉòΩÖäáÅÜW= •
jçíáî~íáçå==
•
wáÉäÉI=ÇáÉ=ÉêêÉáÅÜí=ïÉêÇÉå=ëçääÉå=
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båíëÅÜÉáÇìåÖëâêáíÉêáÉå=Eï~ë=áëí=ïáÅÜíáÖ\F=
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båíëÅÜÉáÇìåÖëÖêÉãáÉåI=mêçàÉâíëíêìâíìê=ìåÇ=J~Ää~ìÑ=
•
aÉÑáåáÉêíÉ=jÉáäÉåëíÉáåÉ=
•
táÅÜíáÖëíÉ=o~ÜãÉåÄÉÇáåÖìåÖÉå=ìåÇ=bÅâéìåâíÉ=
pé®íÉëíÉåë= ÄÉá= ÇÉê= wáÉäÄÉëíáããìåÖ= ïáêÇ= âä~êI= ìã= ïÉäÅÜÉå= lìíJ ëçìêÅáåÖJqóé=Éë=ëáÅÜ=áå=ÉêëíÉê=iáåáÉ=Ü~åÇÉäíK= =
2.2.5
Kernkompetenzen identifizieren táê= âçåòÉåíêáÉêÉå= ìåë= ~ìÑ= ìåëÉêÉ= hÉêåâçãéÉíÉåòÉå áëí= ÜÉìíÉ= Ñ~ëí= ëÅÜçå= ÉáåÉ= pí~åÇ~êÇ~ìëë~ÖÉI= ïÉåå= ã~å= råíÉêåÉÜãÉê= å~ÅÜ= áÜêÉê= píê~íÉÖáÉ= ÄÉÑê~ÖíK= açÅÜ= ëç= ÉáåÑ~ÅÜ= ëáÅÜ= Ç~ë= ~åÜ∏êíI= áëí= Ç~ë= rãëÉíòÉå=ãÉáëíÉåë=åáÅÜíK==
SO=
OKO=sçêÄÉêÉáíìåÖëéÜ~ëÉ= hÉêåâçãéÉíÉåòÉå=Ü~ÄÉå=ÑçäÖÉåÇÉ=báÖÉåëÅÜ~ÑíÉåW= •
páÉ=ã~ÅÜÉå=Ç~ë=råíÉêåÉÜãÉå=~ã=j~êâí=ìåÇ=áã=tÉííÄÉïÉêÄ= ÉáåòáÖ~êíáÖ=
•
páÉ=ëáåÇ=ãÉáëíÉåë=îçå=dêìåÇ=~ìÑ=ÉåíïáÅâÉäí=ìåÇ=â∏ååÉå=îçå= jáíÄÉïÉêÄÉêå= áã= j~êâí= åáÅÜí= ÉáåÑ~ÅÜ= âçéáÉêí= çÇÉê= å~ÅÜÖÉJ ~Üãí=ïÉêÇÉå=
•
páÉ=ëáåÇ=ãáí=§ÄÉêòÉìÖìåÖ=~ìÑÖÉÄ~ìíI=ìåÇ=áÜê=báåë~íò=ÉêÑçäÖí= ãáí=ÉáåÉê=ÖÉïáëëÉå=_ÉëÉëëÉåÜÉáí=
hÉêåâçãéÉíÉåòÉå= ãΩëëÉå= ä~åÖÑêáëíáÖ= ÖÉéä~åíI= ~ìÑÖÉÄ~ìí= ìåÇ= ~ìëÖÉÄ~ìí=ïÉêÇÉåK=páÉ=ëáåÇ=áå=ÇÉê=píê~íÉÖáÉ=çÇÉê=áã=iÉáíÄáäÇ=ÇÉë= råíÉêåÉÜãÉåë=âä~ê=îÉê~åâÉêíK= hÉêåâçãéÉíÉåòÉå= áã= ÇÉÑáåáÉêíÉå= páåå= ÄÉáåÜ~äíÉå= åáÅÜí= ÉáåÑ~ÅÜ= Ç~ëI= ï~ë= ã~å= Öìí= â~åå= çÇÉê= ï~ë= ÜÉìíÉ= îáÉä= dÉäÇ= ÄêáåÖíK= hÉêåJ âçãéÉíÉåòÉå= ëáåÇ= ÉáåÇÉìíáÖ= ãÉÜêK= tÉåå= ÇáÉ= ^åëéêΩÅÜÉ= ÜçÅÜ= ëáåÇI= ëç= ïáêÇ= òìÖäÉáÅÜ= ÉêëáÅÜíäáÅÜI= Ç~ëë= Éë= Ö~ê= åáÅÜí= ÉáåÑ~ÅÜ= áëíI= ÇáÉëÉ= òì= ÉåíïáÅâÉäåK= j~å= íìí= ÇÉëÜ~äÄ= Öìí= Ç~ê~åI= p®íòÉ= ïáÉ= łtáê= âçåòÉåíêáÉêÉå=ìåë=~ìÑ=ìåëÉêÉ=hÉêåâçãéÉíÉåòÉå òì=ÜáåíÉêÑê~ÖÉå= ìåÇ=ÄÉòΩÖäáÅÜ=ÇÉå=çÄÉå=ÖÉå~ååíÉå=hêáíÉêáÉå=òì=éêΩÑÉåK== hÉêåâçãéÉíÉåòÉå= áã= ÄÉëÅÜêáÉÄÉåÉå= páåå= ëáåÇ= Éáå= pÅÜìíòï~ää= aáÉ=sçêíÉáäÉ=îçå= hÉêåâçãéÉíÉåòÉå= îçê= k~ÅÜ~ÜãìåÖK= hçåâìêêÉåíÉå= Ü~ÄÉå= ëçãáí= ÉáåÉ= êÉä~íáî= ÜçÜÉ= báåíêáííëÄ~êêáÉêÉK= a~ãáí= éêçÑáíáÉêí= ÇáÉ= råíÉêåÉÜãìåÖ= îçå= ÖΩåëíáJ ÖÉå=sçê~ìëëÉíòìåÖÉåI=hçåâìêêÉåíÉå=Çáëí~åòáÉêÉå=òì=â∏ååÉåK== tÉê= ~äëç= áå= ëÉáåÉã= råíÉêåÉÜãÉå= hÉêåâçãéÉíÉåòÉå= Éê~êÄÉáíÉí= ìåÇ=~ìëÄ~ìíI=ÄÉÑáåÇÉí=ëáÅÜ=~ìÑ=ÇÉã=êáÅÜíáÖÉå=ëíê~íÉÖáëÅÜÉå=mÑ~ÇK== = tÉê= âÉáåÉ= ÉáåÇÉìíáÖÉå= hÉêåâçãéÉíÉåòÉå= ÑáåÇÉå= â~ååI= ëçääíÉ= ëáÅÜ= ΩÄÉêäÉÖÉåI= ïáÉ= ëçäÅÜÉ= ÉåíïáÅâÉäí= ìåÇ= ~ìëÖÉÄ~ìí= ïÉêÇÉå= â∏ååÉåI= ìã= ëáÅÜ= ÖÉÖÉåΩÄÉê= ÇÉê= hçåâìêêÉåò= ~ÄJ ÖêÉåòÉå=òì=â∏ååÉåK=
iÉêåÉå=îçå=ÉêÑçäÖJ hÉêåâçãéÉíÉåòÉå=ÖÉòáÉäí=~ìÑJ=ìåÇ=~ìëòìÄ~ìÉå=Äê~ìÅÜí=båÉêÖáÉI= hê~Ñí= ìåÇ= oÉëëçìêÅÉåK= råíÉêåÉÜãÉåI= ÇáÉ= ÜÉìíÉ= ÇáÉëÉ= mçëáíáçå= êÉáÅÜÉå=råíÉêJ ÉêÑçäÖêÉáÅÜ= ÉêêÉáÅÜí= Ü~ÄÉåI= Ä~ìÉå= ÇáÉëÉ= ä~ìÑÉåÇ= ~ìëK= _É~ÅÜíÉí= åÉÜãÉå= ã~å= Ç~ÄÉá= ÇÉå= ^åë~íòI= ïáÉ= ëáÉ= ÇáÉëÉ= mçëáíáçå= ÉêêÉáÅÜí= Ü~ÄÉåI= Ç~åå= Ñ®ääí= ~ìÑI= Ç~ëë= Éë= ÇáÉëÉå= råíÉêåÉÜãÉå= ÖÉäìåÖÉå= áëíI= áÜêÉ= hê®ÑíÉI= båÉêÖáÉå= ìåÇ= oÉëëçìêÅÉå= ~ìÑ= Ç~ë= hÉêåÖÉëÅÜ®Ñí= ìåÇ= ÇáÉ= hÉêåâçãéÉíÉåòÉå=òì=ÑçâìëëáÉêÉåK== aáÉ= ÉáÖÉåÉå= oÉëëçìêÅÉå= ìåÇ= h~é~òáí®íÉå= ïÉêÇÉå= ãÉáëíÉåë= ÖÉJ òáÉäí= ~ìÑ= ÇáÉ= hÉêåÄÉêÉáÅÜÉ= ~åÖÉëÉíòíI= ìåÇ= ÑΩê o~åÇÄÉêÉáÅÜÉ= ìåÇ= SP
O lìíëçìêÅáåÖ=êÉ~äáëáÉêÉå= pìééçêíÑìåâíáçåÉå= ïÉêÇÉå= å~ÅÜ= j∏ÖäáÅÜâÉáí= ìåÇ= ^åÖÉãÉëëÉåJ ÜÉáí= ÑäÉñáÄäÉ= i∏ëìåÖÉå= ÖÉëìÅÜíK= léíáã~äÉ= i∏ëìåÖÉå= áå= ÇáÉëÉã= páååÉ= ÄáåÇÉå= ïÉåáÖ= j~å~ÖÉãÉåíâ~é~òáí®í= ìåÇ= h~éáí~äK= páÉ= ëáåÇ= ~ííê~âíáî=ìåÇ=ÄáÉíÉå=íêçíòÇÉã=ÇáÉ=åçíïÉåÇáÖÉ=cäÉñáÄáäáí®íK= =
2.2.6
Leistungen definieren und abgrenzen aÉê= fåÜ~äí= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖ= ëçää= ëç= ~ìëÖÉêáÅÜíÉí= ïÉêÇÉåI= Ç~ëë= Éë= ÑΩê ÇáÉ= wáÉäÉêêÉáÅÜìåÖ= ìåÇ= ÇáÉ= ^ìëëÅÜ∏éÑìåÖ= ÇÉê= mçíÉåòá~äÉ= çéíáã~ä=ïáêÇ=ìåÇ=ÇáÉ=oáëáâÉå=ÖÉãÉëëÉå=~å=ÇÉå=kìíòÉåéçíÉåòá~J äÉå=íê~ÖÄ~ê=ëáåÇK= aáÉ= ÑçäÖÉåÇÉ= §ÄÉêëáÅÜí= òÉáÖí= ÉáåÉ= ã∏ÖäáÅÜÉ= aÉÑáåáíáçå= ìåÇ= ^ÄJ ÖêÉåòìåÖ=ÇÉê=lìíëçìêÅáåÖJiÉáëíìåÖÉåK= = pÉêîáÅÉëW
e~ìéíJiÉáëíìåÖÉå
jÉåÖÉåJdÉêΩëí
rëÉê=eÉäé=aÉëâ
`~ää=e~åÇäáåÖ hççêÇáå~íáçåLbëâ~äK pí∏êìåÖëÄÉÜÉÄìåÖ ^ÇãáåKLoÉéçêíáåÖ
Nëí=iÉîÉäJpìééçêí
hçåÑáÖìê~íáçå pÉÅìêáíóJj~å~ÖãÉåí léÉê~íáåÖ=ìåÇ ^Çãáåáëíê~íáçå c~ìäíJj~å~ÖÉãÉåí
^åò~Üä=pÉêîÉêW=O etJmä~ííÑçêãW=prk _ÉíêáÉÄëJptW pçä~êáë
_ÉíêáÉÄ=ÇÉê=p^mJfåÑê~J ëíêìâíìêI=Äáë=ìåÇ=ãáí=p^mJ _~ëáë fåÑê~ëíêìâíìêJ_ÉëÅÜ~ÑÑìåÖ _~Åâìé=ìåÇ=mÉêÑçêã~åÅÉ
^åò~Üä=rëÉê=Ek~ãÉÇF mêçÇìâíáî=EmFW==== PRM qÉëíëóëíÉã=EqFW=== NMJOM
_ÉíêáÉÄ=ÇÉê=pÉêîÉêW hçåÑáÖìê~íáçå=jÖãí léÉê~íáåÖ=ìåÇ=_~Åâìé c~ìäí=j~å~ÖãÉåÉåí
^åòK=pÉêîÉêW= Å~K=RM _ÉíêáÉÄëëóëíÉãW=kqLtOâ ^åò~Üä=owW N
`äáÉåíëI=mÉêáéÜÉêáÉ=ìåÇ kÉíòïÉêâ=Ei^kF hçåÑáÖìê~íáçå=C=_ÉíêáÉÄ c~ìäí=j~å~ÖÉãÉåí oÉäÉ~ëÉ=j~å~ÖÉãÉåí
aÉëâíçéëW=====Å~K==PVM kçíÉÄççâëW===Å~K==NON aêìÅâÉêW== Å~K===RT pí~åÇçêíÉW==== Å~K==NO
_ÉíêáÉÄ=pÉÅìêáíó pÉêîÉê áåâäK=OåÇ=iÉîÉä=pìééçêí Eîçê=lêíF
p^mJ_ÉíêáÉÄ áåâäK=OåÇ=iÉîÉä pìééçêí=Eîçê=lêíF
fqJfåÑê~ëíêìâíìê _ÉíêáÉÄ áåâäK=OåÇ=iÉîÉä pìééçêí=Eîçê=lêíF
båÇìëÉêW=QUR `~ääëLjíW=Å~K=QRM=J=RVM
pÉêîáÅÉJnì~äáí®í
_ÉíêáÉÄëòÉáí===MTWMMJNVWMM oÉ~âíáçåëòÉáí=qÉäK=PM=pÉâKI bJj~áäLc~ñ=PM=jáåK péê~ÅÜÉå aIcIbIf
sÉêÑΩÖÄ~êâÉáí [ VVB OåÇ=iÉîÉä=pìééçêí MTWPMJNTWPM
sÉêÑΩÖÄ~êâÉáí [ VVB OåÇ=iÉîÉä=pìééçêí MTWPMJNTWPM
sÉêÑΩÖÄ~êâÉáí [ VVB OåÇ=iÉîÉä=pìééçêí MTWPMJNTWPM sÉêÑΩÖÄ~êâÉáí [ VVB OåÇ=iÉîÉä=pìééçêí MTWPMJNTWPM
^ÄÄáäÇìåÖ=NTW=_ÉáëéáÉä=ÉáåÉê=lìíëçìêÅáåÖJ^ÄÖêÉåòìåÖ== aÉå=lìíëçìêÅáåÖJ_ÉêÉáÅÜ=~ÄÖêÉåòÉå=ÄÉÇÉìíÉíW= • SQ=
hä~êÉ= e~ìéíäÉáëíìåÖÉå= ÇÉÑáåáÉêÉåI= ÇáÉ= _Éëí~åÇíÉáä= ÇÉë= lìíJ ëçìêÅáåÖ=ëÉáå=ïÉêÇÉå=
OKO=sçêÄÉêÉáíìåÖëéÜ~ëÉ= •
táÅÜíáÖëíÉ=jÉåÖÉåÖÉêΩëíÉ=ìåÇ=`Ü~ê~âíÉêáëíáâÉå=òì=ÇÉå=ÇÉÑáJ åáÉêíÉå=iÉáëíìåÖëÄÉêÉáÅÜÉå=ÉêãáííÉäå=
•
táÅÜíáÖëíÉ= Éêï~êíÉíÉ= pÉêîáÅÉ= iÉîÉäë= ìåÇ= _ÉíêáÉÄëJ= ÄòïK= pìéJ éçêíJwÉáíÉå=ÑÉëíäÉÖÉå=
•
eÉìíáÖÉ= hçëíÉå= ÑΩê ÇÉå= ÇÉÑáåáÉêíÉå= _ÉêÉáÅÜ= òìë~ããÉåëíÉäJ äÉåI=Ç~ãáí=~ìÅÜ=ÉêãáííÉäí=ïÉêÇÉå=â~ååI=çÄ=hçëíÉåÉáåëé~êìåJ ÖÉå=ã∏ÖäáÅÜ=ëáåÇ=
få=ÉáåÉê=ÉêëíÉå=mÜ~ëÉ=áëí=Éë=~ìëêÉáÅÜÉåÇI=ÇÉå=ÖêçÄÉå=o~ÜãÉå=òì= ÇÉÑáåáÉêÉå=ìåÇ=~ÄòìÖêÉåòÉåK= =
2.2.7
Anforderungen bestimmen báåÉ= ÖêçëëÉ= pÅÜïáÉêáÖâÉáí= áã= Ö~åòÉå= lìíëçìêÅáåÖJmêçòÉëë= ëíÉääí= ÇáÉ= _ÉëÅÜêÉáÄìåÖ= îçå= ^åÑçêÇÉêìåÖÉå= Ç~êI= Ç~= çÑí= ÇáÉ= båÇÄÉåìíJ òÉê=åáÅÜí=ÖÉïçÜåí=ëáåÇI=òì=ÄÉëÅÜêÉáÄÉåI=ï~ë=ëáÉ=âçåâêÉí=ïçääÉå= ìåÇ=ïáêâäáÅÜ=Äê~ìÅÜÉåK=fëí=ÇáÉë=åáÅÜí=ÇÉê=c~ääI=â~åå=Éë=ëÉÜê=äÉáÅÜí= òì=cêìëíê~íáçåÉå=âçããÉåI=Ç~=ÇÉê=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=ÉáåÉ=iÉáëJ íìåÖ= çÇÉê= pçÑíï~êÉ= äáÉÑÉêíI= ÇáÉ= åáÅÜí= ÇÉå= bêï~êíìåÖÉå= ìåÇ= sçêJ ëíÉääìåÖÉå=ÇÉë=lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉêë=ÉåíëéêáÅÜíK= rã= ã∏ÖäáÅÜÉ= båíí®ìëÅÜìåÖÉå= òì= ãáåÇÉêåI= ëçää= ÇáÉëÉë= h~éáíÉä= ÉáåÉ= âìêòÉå= báåÑΩÜêìåÖ= áå= ÇáÉ= péÉòáÑáâ~íáçå= îçå= ^åÑçêÇÉêìåÖÉå= ÖÉÄÉåK= aáÉ= ^ìëÑΩÜêìåÖÉå= ëáåÇ= ëç= ÖÉÜ~äíÉåI= Ç~ëë= ÇáÉëÉ= ëçïçÜä= ÇáÉ= ^åÑçêÇÉêìåÖëÄÉëÅÜêÉáÄìåÖ= îçå= pçÑíï~êÉ= ~äë= ~ìÅÜ= îçå= mêçJ òÉëëÉå=òì=eáäÑÉ=ÖÉòçÖÉå=ïÉêÇÉå=â∏ååÉåK= =
2.2.7.1
Definition von Anforderungen bë= áëí= Éáå= ÉáåÉ= c®ÜáÖâÉáí= çÇÉê= sçê~ìëëÉíòìåÖI= bêï~êíìåÖI= cçêÇÉJ êìåÖI=_ÉÇáåÖìåÖI=báÖÉåëÅÜ~ÑíI=ÇáÉ=Éáå=póëíÉã=EpçÑíï~êÉI=mêçòÉëëI= j~ëÅÜáåÉI= mÉêëçåI= ÉíÅKF= ÉêÑΩääÉå= çÇÉê= ÄÉëáíòÉå= ãìëëI= ìã= ÉáåÉå= sÉêíê~ÖI=ÉáåÉ=kçêãI=çÇÉê=®ÜåäáÅÜÉë=òì=ÉêÑΩääÉåK= _Éëí~åÇíÉáäÉ=ÉáåÉê=^åÑçêÇÉêìåÖ=ëáåÇW= NK=a~ë=jÉêâã~äW=t~ë=ïáêÇ=îÉêä~åÖí\= OK= aáÉ= mÉêëéÉâíáîÉW= tÉê= ëíÉääí= ÇáÉ= ^åÑçêÇÉêìåÖ= ÄòïK= îçå= ïÉäJ ÅÜÉã=pí~åÇéìåâí=ïáêÇ=ÇáÉ=^åÑçêÇÉêìåÖ=ÑçêãìäáÉêí\= PK= a~ë= mêçÇìâíW= tÉäÅÜÉë= póëíÉã= ÄòïK= ïÉäÅÜÉ= póëíÉãÉ= ëçääÉå= ÇáÉ=^åÑçêÇÉêìåÖ=ÉêÑΩääÉå\=
SR
O lìíëçìêÅáåÖ=êÉ~äáëáÉêÉå= ^åÑçêÇÉêìåÖÉå= â∏ååÉå= áå= îÉêëÅÜáÉÇÉåÉ= hä~ëëÉå= ÉáåÖÉíÉáäí= ïÉêJ ÇÉåK= råíÉåëíÉÜÉåÇÉ= dê~Ñáâ= Ñ~ëëí= ÇáÉ= ïáÅÜíáÖëíÉå= hä~ëëÉå= òìë~ãJ ãÉåK= gÉ= å~ÅÜ= nìÉääÉ= ìåÇ= mêçàÉâí~êí= ÑáåÇÉå= ëáÅÜ= ìåíÉêëÅÜáÉÇäáÅÜÉ= ^åJ ÑçêÇÉêìåÖëâä~ëëáÑáâ~íáçåÉåI=áåëÄÉëçåÇÉêÉ= •
cìåâíáçå~äÉ=^åÑçêÇÉêìåÖÉåI=ÇáÉ=Ç~òì=ÇáÉåÉåI=ÇáÉ=Éêï~êíÉíÉå= iÉáëíìåÖÉå=òì=ÄÉëÅÜêÉáÄÉå=
•
káÅÜí= Ñìåâíáçå~äÉ= ^åÑçêÇÉêìåÖÉåI= ÇáÉ= ÉÄÉåÑ~ääë= áå= ÇáêÉâíÉã= wìë~ããÉåÜ~åÖ=ëíÉÜÉå=ãáí=ÇÉê=Éêï~êíÉíÉå=iÉáëíìåÖ=
•
mêçàÉâíJ^åÑçêÇÉêìåÖÉå= ëíÉÜÉå= áåëçÑÉêå= áå= oÉä~íáçå= òì= ÇÉå= ^åÑçêÇÉêìåÖI=ïÉáä=ÇáÉëÉ=ÄÉëÅÜêÉáÄÉåI=ïáÉ=ÇáÉ=rãëÉíòìåÖ=Üáå= òìê=ëé®íÉêÉå=iÉáëíìåÖëÉêÑΩääìåÖ=îçêòìåÉÜãÉå=áëíK=
=
2.2.7.2
Beschreiben von Anforderungen råíÉåëíÉÜÉåÇÉ=dê~éÜáâ=òÉáÖí=ÇáÉ=ïáÅÜíáÖëíÉå=mêçòÉëëëÅÜêáííÉ=~ìÑI= ïáÉ=^åÑçêÇÉêìåÖÉå=~å=Éáå=pçÑíï~êÉJpóëíÉã=ÄÉëÅÜêáÉÄÉå=ïÉêÇÉåK= =
^ÄÄáäÇìåÖ=NUW=sçêÖÉÜÉå=òìê=_ÉëÅÜêÉáÄìåÖ=ÇÉê=^åÑçêÇÉêìåÖÉå= nìÉääÉå= ÑΩê ^åÑçêÇÉêìåÖÉå= ëáåÇ= îáÉäëÉáíáÖ= ìåÇ= ãΩëëÉå= à~= å~ÅÜ= mêçÄäÉãëíÉääìåÖ= ÄÉêΩÅâëáÅÜíáÖí= ïÉêÇÉåK= cçäÖÉåÇÉ= nìÉääÉå= â∏åJ åÉå=ÄÉáã=wìë~ããÉåÑΩÜêÉå=ÇÉê=^åÑçêÇÉêìåÖÉå=ÜÉäÑÉåW=
SS=
•
dÉëÅÜ®Ñíëëíê~íÉÖáÉ==
•
qÉáäJ=çÇÉê=_ÉêÉáÅÜëëíê~íÉÖáÉå=EòK_K=p~äÉë=C=j~êâÉíáåÖF=
•
dÉëÅÜ®ÑíëéêçòÉëëÉ=
•
fåÑçêã~íáçåëÄÉÇΩêÑåáëëÉ=
•
lêÖ~åáë~íáçå=L=píêìâíìê=
•
mêçÇìâíÉ=ìåÇ=aáÉåëíäÉáëíìåÖÉå=
•
^åïÉåÇÉê=ìåÇ=^åïÉåÇÉêÖêìééÉå=
•
lêÖ~åáë~íáçå=
OKO=sçêÄÉêÉáíìåÖëéÜ~ëÉ= • dÉëÉíòÉI=oáÅÜíäáåáÉå=ìåÇ=tÉáëìåÖÉå= • jÉåÖÉåI=e®ìÑáÖâÉáíÉå=ìåÇ=dêÉåòïÉêíÉ= • bñíÉêåÉ=pÅÜåáííëíÉääÉå= • fåÑê~ëíêìâíìê=Ee~êÇï~êÉI=pçÑíï~êÉI=kÉíòïÉêâÉI=ÉíÅKF= • _ÉëíÉÜÉåÇÉë= póëíÉã= EáåâäK= póëíÉãÇçâìãÉåí~íáçå= ìåÇ= ^êJ ÄÉáíëìåíÉêä~ÖÉå=ÇÉë=_ÉíêáÉÄëF= • ^ìÑÖ~ÄÉåJ= ìåÇ= oçääÉåãçÇÉääÉ= ãáí= _ÉëÅÜêÉáÄìåÖ= ÇÉê= sÉêJ ~åíïçêíäáÅÜâÉáíÉå= aáÉëÉ=nìÉääÉ=â∏ååÉå=àÉ=å~ÅÜ=ëéÉòáÑáëÅÜÉê=qÜÉãÉåëíÉääìåÖ=ìåíÉêJ ëÅÜáÉÇäáÅÜÉ=dÉïáÅÜíìåÖ=ÉêÜ~äíÉåK= bë= áëí= òì= ÉãéÑÉÜäÉåI= Ç~ëë= ÇáÉ= ÖÉë~ããÉäíÉå= ^åÑçêÇÉêìåÖÉå= åáÉJ ÇÉêÖÉëÅÜêáÉÄÉå= ìåÇ= ÇìêÅÜ= ÇáÉ= ^åÑçêÇÉêìåÖëíÉääÉê= ΩÄÉêéêΩÑí= ìåÇ= ÄÉëí®íáÖí=ïÉêÇÉåK=aÉê=kìíòÉå=Ç~ê~ìë=áëí=îáÉäÑ®äíáÖW= •
aÉã= ^åÑçêÇÉêìåÖëëíÉääÉê= ïÉêÇÉå= ÇáÉ= ^åÑçêÇÉêìåÖÉå= åçÅÜJ ã~äë= îçê= ^ìÖÉå= ÖÉÑΩÜêí= ìåÇ= â~åå= ÇáÉëÉ= åçÅÜã~äë= ÄÉïìëëí= ÜáåíÉêÑê~ÖÉå=
•
lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê= ìåÇ= ÓåÉÜãÉê= Ü~ÄÉå= Éáå= ÖÉãÉáåë~ãÉë= sÉêëí®åÇåáë= ÇÉê= mêçÄäÉãëíÉääìåÖ= ìåÇ= ëéêÉÅÜÉå= ÇáÉëÉäÄÉ= péê~ÅÜÉ=
•
aáÉ= ^åÑçêÇÉêìåÖëÄÉëÅÜêÉáÄìåÖ= âçåâêÉíáëáÉêíI= ï~ë= áã= o~ÜJ ãÉå=ÇÉë=mêçàÉâíë=êÉ~äáëáÉêí=ïáêÇ=
•
hä~êÉ= ^åÑçêÇÉêìåÖëÄÉëÅÜêÉáÄìåÖÉå= Éêä~ìÄÉå= ÄÉëëÉêÉ= ^ìÑJ ï~åÇJ=ìåÇ=qÉêãáåÉáåëÅÜ®íòìåÖÉå=
•
jáí= eáäÑÉ= ÇÉê= ^Äå~ÜãÉâêáíÉêáÉå= â~åå= Ç~ë= pçÑíï~êÉJpóëíÉã= ÄÉìêíÉáäí=ïÉêÇÉå=
aÉê= ^ìÑï~åÇI= ÇÉê= áå= ÇáÉ= _ÉëÅÜêÉáÄìåÖ= ÇÉê= ^åÑçêÇÉêìåÖÉå= ÖÉJ ëíÉÅâí=ïáêÇI=äçÜåí=ëáÅÜ=~ääÉã~äI=Ç~=ëéÉòáÉää=ÇÉê=lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê= åìå=ïÉáëëI=ï~ë=Éê=âçåâêÉí=ïáää=êÉëéK=åáÅÜí=Äê~ìÅÜíK=aÉê=oΩÅâä~ìÑ= ~ìë= ÇÉã= êÉèìÉëí= Ñçê= éêçéçë~ä= ïáêÇ= ëçãáí= èì~äáí~íáî= ÄÉëëÉê= ëÉáå= ìåÇ= òì= ïÉåáÖÉê= cê~ÖÉå= ÄÉá= ÇÉå= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêâ~åÇáÇ~íÉå= ÑΩÜêÉåK== kìê= ÇáÉàÉåáÖÉå= ^åÑçêÇÉêìåÖÉåI= ÇáÉ= åáÅÜí= ãÉÜê= áå= ÇÉå= h∏éÑÉå= ÉáåòÉäåÉê= j~å~ÖÉê= ëíÉÅâÉåI= ÜáåíÉêÑê~ÖíI= îÉêïçêÑÉåI= ÇáëâìíáÉêí= ëçïáÉ= ~âìê~í= ÄÉëÅÜêáÉÄÉå= ïçêÇÉå= ëáåÇI= ÜÉäÑÉå= ÇáÉ= ÖÉïΩåëÅÜíÉ= nì~äáí®í=~å=Ç~ë=ÉáåòìëÉíòÉåÇÉ=pçÑíï~êÉJpóëíÉã=~ìÑ=ÄÉáÇÉå=pÉáíÉå= òì=ÉêêÉáÅÜÉåK= wìë~ããÉå= ãáí= ÇÉå= ^åÑçêÇÉêìåÖÉå= ïÉêÇÉå= ~ìÅÜ= ÇáÉ= ^Äå~ÜãÉJ âêáíÉêáÉå=ÇÉÑáåáÉêíK=^ìë=ÇáÉëÉã=dêìåÇÉ=áëí=Éë=ïÉëÉåíäáÅÜ=ÉáåÑ~ÅÜÉê= ST
O lìíëçìêÅáåÖ=êÉ~äáëáÉêÉå= Ç~ë=pçÑíï~êÉJpóëíÉã=~åÜ~åÇ=ÇáÉëÉê=^Äå~ÜãÉâêáíÉêáÉå=òì=éêΩÑÉåK= gÉÇÉë= ^Äå~ÜãÉâêáíÉêáìãI= ïÉäÅÜÉë= åáÅÜí= ÉêÑΩääí= ïáêÇI= áëí= Éáå= cÉÜJ äÉêK=aáÉ=cÉÜäÉê=ïÉêÇÉå=áå=ÇÉê=oÉÖÉä=ãáííÉä=qÉëíÉå=ÉêãáííÉäíK= a~ë=e~ìéíòáÉäI=ïÉäÅÜÉë=ãáí=ÇÉê=_ÉëÅÜêÉáÄìåÖ=ÇÉê=^åÑçêÇÉêìåÖÉå= ÉêêÉáÅÜí= ïáêÇI= áëí= Ç~ë= bêêÉáÅÜÉå= ìåÇ= bêÑΩääÉå= ÇÉê= ÄÉíêáÉÄëïáêíJ ëÅÜ~ÑíäáÅÜÉå=wáÉäëÉíòìåÖÉå=ÇÉë=lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉêëK= =
2.2.8
Chancen und Risiken bestimmen
pÅÜåÉääÉ=sÉê®åÇÉJ êìåÖ=
fã= sÉêä~ìÑ= ÇÉê= äÉíòíÉå= g~ÜêÉ= ï~ê= Ç~ë= lìíëçìêÅáåÖ= ÇÉê= fq= ÉáåÉ= òìåÉÜãÉåÇ= ~ííê~âíáîÉ= t~Üä= ÑΩê îáÉäÉ= råíÉêåÉÜãÉåK= däÉáÅÜòÉáíáÖ= Ü~ÄÉå= ëáÅÜ= ÇáÉ= fåÑçêã~íáçåëJ= ìåÇ= hçããìåáâ~íáçåëíÉÅÜåçäçÖáÉå= Çê~ã~íáëÅÜ= ìåÇ= áå= táåÇÉëÉáäÉ= ïÉáíÉêÉåíïáÅâÉäíK= báåÉ= ^Äå~ÜãÉ= ÇÉê=dÉëÅÜïáåÇáÖâÉáí=ìåÇ=ÇÉê=íÉÅÜåáëÅÜJ~ééäáâ~íçêáëÅÜÉå=mêçÇìâJ íÉîáÉäÑ~äí=áëí=áå=å®ÅÜëíÉê=wÉáí=åáÅÜí=òì=Éêï~êíÉåK=få=ÖäÉáÅÜÉã=j~ëëÉ= Ü~ÄÉå= ëáÅÜ= ÇáÉ= oçääÉåI= wáÉäëÉíòìåÖÉåI= `Ü~åÅÉå= ìåÇ= oáëáâÉå= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖ= ÖÉ®åÇÉêíK= jáí= lìíëçìêÅáåÖ= ãΩëëÉå= áããÉê= ãÉÜê= wáÉäëÉíòìåÖÉå=ÉêêÉáÅÜí=ïÉêÇÉåK== = `Ü~åÅÉå=
oáëáâÉå=
• oáëáâÉå= ëÉåâÉå= ìåÇ= pí~ÄáäáJ í®í=ÖÉïáååÉå= • pÅÜåÉääÉêÉ= rãëÉíòìåÖ= ÇÉë= sçêÜ~ÄÉå= • pé®íÉêÉ= ^åé~ëëìåÖÉå= â∏åJ åÉå= ÑäÉñáÄäÉê= ÖÉÜ~åÇÜ~Äí= ïÉêÇÉå= • bí~ÄäáÉêíÉ=mêçòÉëëÉ== • báåë~íò= îçå= åÉìÉã= håçïJ Üçï= • tÉåáÖÉê= ÖÉÄìåÇÉåÉë= h~éáJ í~ä= ìåÇ= ëí~ÄáäÉêÉ= ÄòïK= íê~åëé~êÉåíÉ=hçëíÉåI=î~êá~ÄJ äÉ=hçëíÉå= • cçâìë= ~ìÑ= ÇáÉ= _ÉêÉáÅÜÉ= ÇáêÉâíÉê=tÉêíëÅÜ∏éÑìåÖ= • kìíòÉå=îçå=pâ~äÉåÉÑÑÉâíÉå=
• pÅÜïáÉêáÖâÉáí= ÇÉê= iÉáëíìåÖëJ ÄÉëíáããìåÖ= ÄòïK= iÉáëíìåÖëJ ÇÉÑáåáíáçåÉå= • råÑäÉñáÄäÉ= sÉêíê®ÖÉ= EûåÇÉJ êìåÖÉåI=i~ìÑòÉáíI=sçäìãÉåF= • _áåÇìåÖ= ~å= ÉáåÉå= m~êíåÉê= ìåÇ=Ç~ãáí=^ÄÜ®åÖáÖâÉáí= • m~êíåÉêëÅÜ~ÑíëêáëáâÉå= • j∏ÖäáÅÜÉ= mêçÄäÉãÉ= ÄÉá= oΩÅâÑΩÜêìåÖ== • mêçÄäÉã= ÇÉê= cΩÜêìåÖ= îçå= ÉñíÉêåÉå=aáÉåëíäÉáëíÉêå= • råíÉêëÅÜ®íòìåÖ= ÇÉê= í~íë®ÅÜäáJ ÅÜÉå=hçëíÉå= • pÅÜïáÉêáÖâÉáíI=ÇáÉ=iÉáëíìåÖÉå= òì= â~äâìäáÉêÉå= ìåÇ= mêÉáëÉ= ÑÉëíòìäÉÖÉå=
^ÄÄáäÇìåÖ=NVW=`Ü~åÅÉå=ìåÇ=oáëáâÉå=lìíëçìêÅáåÖ=
SU=
OKO=sçêÄÉêÉáíìåÖëéÜ~ëÉ=
wìå~ÜãÉ=ÇÉê= hçãéäÉñáí®í=
cΩê råíÉêåÉÜãÉåI= ÇáÉ= ëáÅÜ= ÑΩê lìíëçìêÅáåÖ= ÉåíëÅÜÉáÇÉåI= åáããí= ÇáÉ=mä~åìåÖëJ=ìåÇ=fãéäÉãÉåíáÉêìåÖëâçãéäÉñáí®í=òìI=Ç~=åáÅÜí=åìê= ÇáÉ=fq=EkÉíòïÉêâÉI=eçëíáåÖI=`~ÄäáåÖI=pí~ÖáåÖI=ÉíÅKF=ëçåÇÉêå=~ìÅÜ= dÉëÅÜ®ÑíëéêçòÉëëÉ=âçãÄáåáÉêí=~ìëÖÉä~ÖÉêí=ïÉêÇÉåK=aáÉë=ÉêÑçêÇÉêí= Éáå= éêçÑÉëëáçåÉääÉë= _É~êÄÉáíÉå= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖJmçêíÑçäáçë= ëçïáÉ= ÉáåÉ=ëí®åÇáÖÉ=_ÉòáÉÜìåÖëéÑäÉÖÉ=òì=ÇÉå=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêåK= =
2.2.8.1
Allgemeines zu Chancen und Risiken báå=ëÅÜïáÉêáÖÉëI=òÉáíáåíÉåëáîÉë=ìåÇ=çÑí=~ìÅÜ=éçäáíáëÅÜÉë=qÜÉã~=áå= lìíëçìêÅáåÖJsçêÜ~ÄÉå=áëí=ÇáÉ=^ÄÖêÉåòìåÖ=îçå=âä~êÉå=^ìÑÖ~ÄÉåI= hçãéÉíÉåòÉå=ìåÇ=sÉê~åíïçêíìåÖÉåI=Ç~=Éë=ìã=jçíáî~íáçåëéêçÄJ äÉãÉI=sÉêäìëí=îçå=^åëÉÜÉåI=o~åÖI=sÉêëÅÜáÉÄìåÖ=çÇÉê=^ìÑä∏ëìåÖ= îçå=j~ÅÜíëíêìâíìêÉå=ÖÉÜíK== aìêÅÜ= ÇáÉ= ^Äå~ÜãÉ= îçå= iÉáëíìåÖÉå= ÇìêÅÜ= ÇÉå= lìíëçìêJ ÅáåÖåÉÜãÉê= ÄÉëíÉÜí= èì~ëá= Éáå= îÉêíê~ÖäáÅÜÉê= j~êâíëÅÜìíòK= fã= ëÅÜäáããëíÉå=c~ää=áëí=ÇáÉë=Éáå=jçåçéçäI=Ç~ë=ìåíÉê=rãëí®åÇÉå=~ìÑ= ÇáÉ= nì~äáí®í= ÇÉê= òì= ÉêÄêáåÖÉåÇÉå= iÉáëíìåÖÉå= åÉÖ~íáîÉ= ^ìëïáêJ âìåÖÉå=Ü~ÄÉå=â~ååK==
tÉêÇÉå= lìíëçìêÅáåÖJbåíëÅÜÉáÇìåÖÉå= åáÅÜí= ~ìë= ëíê~íÉÖáëÅÜÉå= oáëáâçW== jÉáåìåÖëã~ÅÜÉê= çÇÉê= âçëíÉåÄ~ëáÉêíÉå= jçíáîÉå= ÖÉíêçÑÑÉåI= ëçåÇÉêå= îçå= ÉáåáÖÉå= ïÉåáÖÉå=jÉáåìåÖëã~ÅÜÉêåI=ÄáêÖí=ÇáÉë=Éáå=ÉåçêãÉë=oáëáâç=ÑΩê Éáå= ÉêÑçäÖêÉáÅÜÉë=dÉäáåÖÉå=îçå=lìíëçìêÅáåÖJsçêÜ~ÄÉåK= aáÉ=mê~ñáë=òÉáÖíI=Ç~ëë=áå=ÇÉê=sÉêíê~ÖëÖÉëí~äíìåÖ=cÉÜäÉê=ÄÉÖ~åÖÉå= oáëáâçW= sÉêíê~ÖëÖÉëí~äíìåÖ= ïÉêÇÉåI=ÇáÉ=ÉêÜÉÄäáÅÜÉ=oáëáâÉå=ÑΩê ÇÉå=lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê=ÄÉÇÉìJ íÉå= â∏ååÉåK= sÉêíê®ÖÉ= ãáí= i~ìÑòÉáíÉå= ΩÄÉê= P= g~ÜêÉ= ëáåÇ= òì= îÉêJ ãÉáÇÉåI= ~ìëëÉê= ïÉåå= ÇáÉëÉ= ÑäÉñáÄäÉ= ^ìëëíáÉÖëëòÉå~êáÉå= ÄÉáåÜ~äJ íÉåK= qêçíò= éçëáíáîÉê= lìíëçìêÅáåÖJbåíëÅÜÉáÇìåÖ= áëí= Éë= ÉãéÑÉÜäÉåëïÉêíI= ÉáåÉ= âçãéÉíÉåíÉ= hÉêåÖêìééÉ= áã= råíÉêåÉÜãÉå= òì= ÄÉÜ~äíÉåI= ÇáÉ= ÇáÉ=Ñ~ÅÜäáÅÜÉ=hççêÇáå~íáçå=ΩÄÉêåáããíK=a~ë=oáëáâç=ïáêÇ=ëç=ãáåáJ ãáÉêíK= aáÉ= ÄÉëíÉå= oÉëìäí~íÉ=ïÉêÇÉå=ÉêòáÉäíI= ïÉåå= òì= _ÉÖáåå=åìê= qÉáäÄÉêÉáÅÜÉ=~ìëÖÉä~ÖÉêí=ïÉêÇÉåK= `Ü~åÅÉW=ÉñíÉêåÉë= håçï=Üçï=
báåÉ= ÇÉê= Öê∏ëëíÉå= `Ü~åÅÉå= áã= lìíëçìêÅáåÖ= áëí= ëáÅÜÉêäáÅÜ= îçã= ÉñíÉêåÉå= håçïJÜçï= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêë= òì= éêçÑáíáÉêÉå= ÄòïK= òì= é~êíáòáéáÉêÉåK= få= îáÉäÉå= c®ääÉå= áëí= Ç~ë= ÖÉäáÉÑÉêíÉ= håçï= Üçï= ÉáåÉ= hÉêåâçãéÉíÉåò= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêëI= ÇáÉ= Éê= ëáÅÜ= ΩÄÉê= g~ÜêÉ= ~ìÑJ= ìåÇ= ~ìëÖÉÄ~ìí= Ü~íK= táëëÉå= ~ìÑòìÄ~ìÉåI= â~åå= ëÉÜê= òÉáíJI= ~ìëÄáäÇìåÖëáåíÉåëáî= ìåÇ= íÉìÉê= ëÉáåK= jáí= ÇÉã= håçïJ Üçï=ÉåÖ=îÉêÄìåÇÉå=ëáåÇ=ÇáÉ=Ç~ÑΩê åçíïÉåÇáÖÉå=ìåÇ=ãÉáëí=íÉìJ
SV
O lìíëçìêÅáåÖ=êÉ~äáëáÉêÉå= êÉå=péÉòá~äáëíÉåI=ÇáÉ=áå=ÄÉëíáããíÉå=c~ÅÜÖÉÄáÉíÉå=åìê=ëÅÜïÉê=~ìÑ= ÇÉã=^êÄÉáíëã~êâí=òì=ÑáåÇÉå=ëáåÇK== `Ü~åÅÉW== hÉêå~ìÑÖ~ÄÉå=
báåÉ= ïÉáíÉêÉ= `Ü~åÅÉ= ÄÉëíÉÜí= Ç~êáåI=Ç~ëë= ëáÅÜ= råíÉêåÉÜãÉå= ïáÉJ ÇÉê=~ìÑ=áÜêÉ=hÉêå~ìÑÖ~ÄÉå=EÄ~Åâ=íç=íÜÉ=ÅçêÉ=ÄìëáåÉëëF=ÄÉëáååÉå= ÄòïK=ÄÉëÅÜê®åâÉåK== = dÉê~ÇÉ= âäÉáåÉ= ìåÇ= ãáííäÉêÉ= råíÉêåÉÜãÉå= EhjrF= Ü~ÄÉå= jΩÜÉ= òK_K= ÑΩê ÄÉå∏íáÖíÉ= fqJiÉáëíìåÖÉå= ÇáÉ= å∏íáÖÉå= pâ~äÉåJ Öê∏ëëÉå= ~ìÑòìÄêáåÖÉåI= ìã= âçëíÉåÇÉÅâÉåÇ= ÄòïK= òì= âçåâìêJ êÉåòÑ®ÜáÖÉå=mêÉáëÉå=ÇáÉ=fqJaáÉåëíäÉáëíìåÖÉå=òì=ÉêÄêáåÖÉåK=
hjr= ëÉÜÉå=ÇÉëÜ~äÄ=áããÉê=ãÉÜê= `Ü~åÅÉå=áå=ÇÉê=ÖÉòáÉäíÉå=kìíJ òìåÖ=îçå=lìíëçìêÅáåÖK= =
2.2.8.2
Chancen am Beispiel IT-Infrastrukturen
_ÉÜÉêêëÅÜìåÖ=ÇÉê= aáÉ= båíïáÅâäìåÖ= ÇÉê= fqJfåÑê~ëíêìâíìêÉå= ÑΩê Ç~ë= áåíÉêåÉ= ìåÇ= ÉñJ íÉêåÉ=fåÑçêã~íáçåëJ=ìåÇ=hçããìåáâ~íáçåëïÉëÉå=Ü~í=ëáÅÜ=ΩÄÉê=ÇáÉ= kÉíòïÉêâíÉÅÜåçJ äÉíòíÉå=g~ÜêÉ=ÖêìåÇäÉÖÉåÇ=îÉê®åÇÉêíK== äçÖáÉ= aáÉ= ÜáëíçêáëÅÜ= ÖÉï~ÅÜëÉåÉå= fåÑê~ëíêìâíìêÉå= ÄÉêÉáíÉå= îáÉäÉå= råJ íÉêåÉÜãÉå= hçéÑòÉêÄêÉÅÜÉå= ìåÇ= ÇáÉ= fqJhçëíÉå= ëíÉáÖÉå= ΩÄÉêéêçJ éçêíáçå~äK== ^ìë= íÉÅÜåáëÅÜÉê= páÅÜí= ÄáäÇÉå= ~äëç= ÇáÉ= kÉíòïÉêâÉ= Ei^këI= t^këI= fåíê~åÉíI= bñíê~åÉíI= smkëI= ìåÇ= fåíÉêåÉíF= ëçïáÉ= ÇáÉ= ^ééäáâ~íáçåÉå= Ç~ë= eÉêò= ÇÉê= råíÉêåÉÜãÉåI= ÇáÉ= íÉÅÜåçäçÖáëÅÜÉã= t~åÇÉä= ìåÇ= tÉáíÉêÉåíïáÅâäìåÖ= ìåíÉêïçêÑÉå= ëáåÇK= aáÉëÉ= qÉÅÜåçäçÖáÉå= ëáåÇ= ÑΩê òìåÉÜãÉåÇ= ãÉÜê= råíÉêåÉÜãÉå= Éáå= âêáíáëÅÜÉê= bêÑçäÖëÑ~âíçêK= ^ìë=ÇáÉëÉã=dêìåÇ=ãΩëëÉå=ÇáÉëÉ=éêçÑÉëëáçåÉää=ÄÉíêáÉÄÉå=ïÉêÇÉåK= aÉê= d~é= òïáëÅÜÉå= áåíÉêåÉã= håçïJÜçï= ìåÇ= ÇÉå= ä~ìÑÉåÇ= ëíÉáJ ÖÉåÇÉå=^åÑçêÇÉêìåÖÉå=~å=ÇáÉ=ÄÉå∏íáÖíÉå=i∏ëìåÖÉå=ïáêÇ=à®ÜêäáÅÜ= Öê∏ëëÉêK= ^ìë= ÇáÉëÉã= dêìåÇÉ= ïÉêÇÉå= ÜÉìíÉ= áããÉê= ãÉÜê= fqJ ^ìÑÖ~ÄÉå=~ìëÖÉä~ÖÉêíK== = få= ÇÉê= sÉêÖ~åÖÉåÜÉáí= Ü~ííÉ= ÇáÉ= fq= Ç~ë= p~ÖÉå= ìåÇ= ÉêëÉíòíÉ= Éáå=~äíÉë=qççä=ãáí=ÉáåÉã=åÉìÉåK=gÉÇÉë=òìë®íòäáÅÜÉ=qççä=îÉêJ ìêë~ÅÜíÉ=ïáÉÇÉê=fãéäÉãÉåíáÉêìåÖëJ=ìåÇ=t~êíìåÖëâçëíÉåK=
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OKO=sçêÄÉêÉáíìåÖëéÜ~ëÉ= eÉìíÉ= ëáåÇ= iáåáÉåîÉê~åíïçêíäáÅÜÉ= åáÅÜí= ä®åÖÉê= ÄÉêÉáíI= ÇáÉëÉ= íÉáäJ ïÉáëÉ=ÉñçêÄáí~åíÉå=hçëíÉå=òì=íê~ÖÉåK=^ìë=ÇáÉëÉã=dêìåÇÉ=ÖÉÜÉå= îáÉäÉ= råíÉêåÉÜãÉå= Ç~òì= ΩÄÉêI= ÇáÉ= mêçàÉâíîÉê~åíïçêíìåÖ= ÇÉê= iáåáÉ=ÄòïK=äáåáÉåå~ÜÉå=píÉääÉå=EòK_K=lêÖ~åáë~íáçåë~ÄíÉáäìåÖÉåF=òì= ΩÄÉêíê~ÖÉå=ìåÇ=Ü~ÄÉå=ëç=ÇáÉ=fqJaçãáå~åò=ÉåíëÅÜ®êÑíK= cä~ëÅÜÉåÜ~äë=
aÉå= _äáÅâ= å~ÅÜ= îçêåÉ= ÖÉêáÅÜíÉíI= ëáåÇ= îáÉäÉ= `flë= ÇÉê= jÉáåìåÖI= Ç~ëë= ÇáÉ= kÉíòïÉêâëíêìâíìêÉå= ê~ë~åí= ï~ÅÜëÉå= ïÉêÇÉå= ìåÇ= ÄÉá= ìåÖÉåΩÖÉåÇÉê=_É~ÅÜíìåÖ=òì=ÉáåÉã=cä~ëÅÜÉåÜ~äë=ÑΩê ÇáÉ=lêÖ~åáJ ë~íáçåëëíêìâíìêÉå= ïÉêÇÉå= â∏ååíÉåI= Ç~= Ç~ë= råíÉêåÉÜãÉå= ÇáÉ= ^ééäáâ~íáçåÉå=åáÅÜí=òÉáíÖÉêÉÅÜí=ÉêÜ~äíÉå=â∏ååíÉK=aáÉ=cçäÖÉ=ï®êÉ= Éáå= tÉííÄÉïÉêÄëå~ÅÜíÉáäK= wïÉáÑÉäëçÜåÉ= áëí= Éë= ëÉÜê= îáÉä= ëÅÜïáÉêáJ ÖÉêI=ÇÉòÉåíê~äÉ=~äë=òÉåíê~äÉ=kÉíòïÉêâÉ=ìåÇ=a~íÉåòÉåíêÉå=òì=ã~J å~ÖÉåK=kìê=ïÉåáÖÉ=råíÉêåÉÜãÉå=â∏ååÉå=Éë=ëáÅÜ=òìâΩåÑíáÖ=åçÅÜ= äÉáëíÉåI=~Ç®èì~íÉë=håçïJÜçï=áå=~ääÉå=kÉíòïÉêâJqÉÅÜåçäçÖáÉå=òì= Ü~ÄÉåK=
bêêÉáÅÜÉå=ÇÉê= dÉëÅÜ®ÑíëòáÉäÉ= ãáííÉäë=lìíëçìêJ ÅáåÖ=
lìíëçìêÅáåÖ=â~åå=åìê=ëÉáå=Ö~åòÉë=mçíÉåòá~ä=~ìëëÅÜ∏éÑÉåI=ïÉåå= ÇÉê= lìíëçìêÅáåÖJmêçòÉëë= ãáí= ~ääÉå= êÉäÉî~åíÉå= _ÉòáÉÜìåÖÉå= ~ìÑ= ÇáÉ=bêêÉáÅÜìåÖ=ÇÉê=ëíê~íÉÖáëÅÜÉå=dÉëÅÜ®ÑíëòáÉäÉ=~ìëÖÉêáÅÜíÉí=áëíK== = táêÇ=lìíëçìêÅáåÖ=îçêïáÉÖÉåÇ=~ìë=ÇÉê=páÅÜí=ÇÉê=âìêòÑêáëJ íáÖÉå=i∏ëìåÖ=îçå=éÉêëçåÉääÉå=çÇÉê=íÉÅÜåáëÅÜÉå=mêçÄäÉãÉå= EòK_K=ÑÉÜäÉåÇÉë=håçïJÜçïF=ÖÉëÉÜÉåI=áëí=ÇáÉë=òì=âìêò=ÖÉÖêáÑJ ÑÉå= ìåÇ= Éë= â~åå= åáÅÜí= ÇÉê= ÖÉë~ãíÉ= ïÉííÄÉïÉêÄëÉåíëÅÜÉáJ ÇÉåÇÉ=sçêíÉáä=ÉêòáÉäí=ïÉêÇÉåK=
báå=ïÉëÉåíäáÅÜÉê=bÑÑÉâí=ÄÉá=ÇÉê=§ÄÉêäÉÖìåÖI=ïÉäÅÜÉ=`Ü~åÅÉå=ìåÇ= oáëáâÉå=lìíëçìêÅáåÖ=ÄêáåÖÉå=ïáêÇI=áëíI=Ç~ëë=~ääÉ=ÄÉíÉáäáÖíÉå=^ÄíÉáJ äìåÖÉå=ÖÉãÉáåë~ã=ãáí=ÇÉê=dÉëÅÜ®ÑíëäÉáíìåÖ=áå=ÉáåÉå=âçåëíêìâíáJ îÉå= aá~äçÖ= íêÉíÉå= ãΩëëÉåI= ìã= ÑÉëíòìäÉÖÉåI= ïÉäÅÜÉ= _ÉêÉáÅÜÉ= ÖêìåÇë®íòäáÅÜ=~ìëÖÉä~ÖÉêí=ïÉêÇÉå=â∏ååíÉåK= aáÉ= `Ü~åÅÉåI= ëíê~íÉÖáëÅÜÉ= dÉëÅÜ®ÑíëòáÉäÉ= òì= ÉêêÉáÅÜÉåI= ëíÉÜÉå= ïÉëÉåíäáÅÜ=ÄÉëëÉêI=ïÉåå=ÇáÉëÉ=~ääÉå=_ÉíÉáäáÖíÉå=ÄÉâ~ååí=ëáåÇK= =
2.2.8.3
Empfehlungen zur Minimierung von Risiken aáÉ=ÖêìåÇë®íòäáÅÜÉ=cê~ÖÉëíÉääìåÖ=ä~ìíÉíW=t~ë=áëí=òì=ìåíÉêåÉÜãÉåI= ìã= ÉáåÉêëÉáíë= ãáí= lìíëçìêÅáåÖ= ÉáåÉå= tÉííÄÉïÉêÄëîçêíÉáä= òì= ÉêJ Ü~äíÉå=ìåÇ=~åÇÉêÉêëÉáíë=ÇáÉëÉå=~ìÅÜ=ÉÑÑÉâíáî=ìåÇ=ÉÑÑáòáÉåí=ìãòìJ ëÉíòÉåK=
TN
O lìíëçìêÅáåÖ=êÉ~äáëáÉêÉå=
bãéÑÉÜäìåÖ=NW=
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•
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•
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•
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•
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•
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•
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bêÑçäÖêÉáÅÜÉë= ìåÇ= êáëáâç~êãÉë= lìíëçìêÅáåÖ= ÄÉÖáååí= ãáí= ÇÉê= ëíìÑÉåÖÉêÉÅÜíÉå= fåÑçêã~íáçå= ÇÉê= ÄÉíêçÑÑÉåÉå= báåÜÉáíÉåI= òK_K= ãáííäÉêÉë=h~ÇÉêI=fqJsÉê~åíïçêíäáÅÜÉI=båÇÄÉåìíòÉê=Eáå=ÉáåáÖÉå= c®ääÉå=ëçÖ~ê=hìåÇÉåF=
•
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•
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•
káÅÜí= åìê= ÇáÉ= áåíÉêåÉå= píêìâíìêÉå= ëáåÇ= ~ìÑ= ÇáÉàÉåáÖÉå= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêë= ~åòìé~ëëÉå= ÄòïK= ~åòìÖäÉáÅÜÉåI= ëçåJ
OKO=sçêÄÉêÉáíìåÖëéÜ~ëÉ= ÇÉêå= îçê= ~ääÉã= ~ìÅÜ= Ç~ë= aÉåâÉå= ÇÉê= jáí~êÄÉáíÉê= ìåÇ= cΩÜJ êìåÖëâê®ÑíÉ=ÄÉáã=lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê=ÄÉÇ~êÑ=hçêêÉâíìêÉå= •
sÉêëìÅÜÉåI=ÇáÉ=êÉÇìòáÉêíÉå=hçëíÉå=~ìÑ=lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉêëÉáíÉ= ìåÇ= ÇÉå= ÉêÜ∏ÜíÉå= dÉïáåå= ~ìÑ= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêëÉáíÉ= òì= íÉáäÉåI= ìã= ëç= ~ìÅÜ= Ç~ë= wÉáÅÜÉå= îçå= sÉêíê~ìÉå= ÄòïK= ÉáåÉê= ä~åÖÉå=m~êíåÉêëÅÜ~Ñí=òì=ëÉíòÉå=
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2.2.9
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2.2.10
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TR
O lìíëçìêÅáåÖ=êÉ~äáëáÉêÉå=
2.3
Anbahnungsphase kìê=ïÉê=ëÉäÄÉê=ÄêÉååíI=â~åå=~åÇÉêÉ=~åÑÉìÉêåK= eÉêã~åå=i~Üã=
2.3.1
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aÉÑáåáíáçå=i∏ëìåÖëJ ~åÑçêÇÉêìåÖÉå i∏ëìåÖëJcáí=éêΩÑÉå ^pmJoÉÑÉêÉåòÉå éêΩÑÉå i∏ëìåÖëJpi^Úë a~íÉåãáÖê~íáçå éä~åÉå=ìåÇ=ìãëÉíòÉå i∏ëìåÖ=íÉëíÉå ^åïÉåÇÉê=ëÅÜìäÉå
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TS
OKP=^åÄ~ÜåìåÖëéÜ~ëÉ=
2.3.2
Pflichtenheft erstellen
2.3.2.1
Einleitung a~ë= òÉåíê~äÉ= bêÖÉÄåáë= ~ìë= ÇÉê= ^åÄ~ÜåìåÖëéÜ~ëÉ= áëí= åÉÄÉå= ÇÉê= ^ìëï~Üä= ÇÉë= òìâΩåÑíáÖÉå= m~êíåÉêë= ãáííÉäë= hêáíÉêáÉåâ~í~äçÖ= Éáå= âä~ê= ìãêáëëÉåÉë= mÑäáÅÜíÉåÜÉÑí= ãáí= ÇÉå= áååÉêJ= ìåÇ= òïáëÅÜÉåÄÉJ íêáÉÄäáÅÜÉå= ^ìÑÖ~ÄÉå~ÄÖêÉåòìåÖÉåK= a~êΩÄÉê= Üáå~ìë= ÉåíÜ®äí= Éë= ÇáÉ= _ÉëÅÜêÉáÄìåÖ= ÇÉê= pÅÜåáííëíÉääÉå= ëçïáÉ= ÇáÉ= ÇÉÑáåáÉêíÉå= ^åÑçêJ ÇÉêìåÖÉå=~å=ÇÉå=éçíÉåòáÉääÉå=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêK== = báå= âä~ê= ~ÄÖÉÑ~ëëíÉë= mÑäáÅÜíÉåÜÉÑí= ÑçêÇÉêí= îçã= lìíëçìêJ ÅáåÖÖÉÄÉê= Éáå= ëíêìâíìêáÉêíÉë= sçêÖÉÜÉåI= äáÉÑÉêí= îÉêëí®åÇäáÅÜÉ= ìåÇ= ÉáåÉáåÇÉìíáÖÉ= ^åÑçêÇÉêìåÖÉå= ëçïáÉ= wáÉäëÉíòìåÖÉåK= pÅÜäÉÅÜí=ÄòïK=ìåÖÉåΩÖÉåÇ=îÉêÑ~ëëíÉ=^åÑçêÇÉêìåÖÉå=ëáåÇ=çÑí= îÉê~åíïçêíäáÅÜ= ÑΩê Éáå= ëé®íÉêÉë= cÉÜäëÅÜä~ÖÉå= ÇÉë= lìíëçìêJ ÅáåÖJsçêÜ~ÄÉåëK=
oÉèìÉëí=Ñçê=mêçéçJ ë~ä=
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lìíëçìêÅáåÖåÉÜJ ãÉê=tçêâëÜçé=
lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=ãΩëëÉå=ïáääÉåë=ëÉáåI=~å=ÉáåÉã=ÖÉãÉáåë~ãÉå= tçêâëÜçé=ΩÄÉê=Éáå=çÇÉê=òïÉá=q~ÖÉI=íÉáäòìåÉÜãÉåK=aáÉëÉê=tçêâJ ëÜçé= ÄáäÇÉí= áå= ÇÉê= oÉÖÉä= ÇáÉ= _~ëáë= ÑΩê ÉáåÉ= ä~åÖà®ÜêáÖÉ= _ÉòáÉJ ÜìåÖK= bë= áëí= ê~íë~ãI= îçå= ÇÉåàÉåáÖÉå= h~åÇáÇ~íÉå= ^Äëí~åÇ= òì= åÉÜãÉåI= ÇáÉ= ÄÉêÉáíë= áå= ÇáÉëÉê= mÜ~ëÉ=ÇÉë= mêçòÉëëÉë= ÇáÉ= qÉáäå~ÜãÉ= ~å= ÇÉå= TT
O lìíëçìêÅáåÖ=êÉ~äáëáÉêÉå= tçêâëÜçéë=ÄÉò~Üäí=Ü~ÄÉå=ïçääÉåI=Ç~=ÜáÉê=òì=ëí~êâ=ÇáÉ=Ñáå~åòáÉääÉ= páÅÜí=áã=sçêÇÉêÖêìåÇ=ëíÉÜíK= bêï~êíìåÖëÜ~äJ íìåÖ=
aáÉ=bêï~êíìåÖÉå=~å=ÉáåÉå=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=ãΩëëÉå=êÉ~äáëíáëÅÜ= ëÉáåI= ÇKÜK= Ç~ëë= åìê= Ç~ë= ÖÉäáÉÑÉêí= ÄòïK= ~åÖÉÄçíÉå= ïáêÇI= ï~ë= îÉêJ ÉáåÄ~êí=ïçêÇÉå=áëí=ìåÇ=ïçÑΩê ~ìÅÜ=ÄÉò~Üäí=ïáêÇK=dÉÜÉå=ÇáÉ=bêJ ï~êíìåÖëÜ~äíìåÖÉå= Eáã= páååÉ= îçå= ~ÇÇÉÇ= î~äìÉëF= ïÉáíÉêI= Ç~êÑ= ã~å=åáÅÜí=Éåíí®ìëÅÜí=ëÉáåI=ïÉåå=ÇáÉëÉ=åáÅÜí=ÉêÑΩääí=ïÉêÇÉå=â∏åJ åÉåK= aáÉëÉ= łÉêïÉáíÉêíÉå ÄòïK= łáåÑçêãÉääÉå bêï~êíìåÖÉå= ã~J ÅÜÉå= ~ã= båÇÉ= çÑí= ÄÉáÇÉå= pÉáíÉå= Ç~ë= iÉÄÉå= ëÅÜïÉêI= ïÉáä= ÇáÉëÉ= ÉáåÉêëÉáíë= åáÅÜí= îÉêíê~ÖäáÅÜ= îÉêÉáåÄ~êí= ïçêÇÉå= ëáåÇ= ìåÇ= ~åÇÉêÉêJ ëÉáíë=åáÅÜí=çÄàÉâíáîÉå=bî~äì~íáçåëâêáíÉêáÉå=ÉåíëéêÉÅÜÉåK==
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aÉê= éçíÉåòáÉääÉ= lìíëçìêÅáåÖJh~åÇáÇ~í= Äê~ìÅÜí= ΩÄÉê= ÇÉå= lìíJ ëçìêÅáåÖÖÉÄÉê=ëç=îáÉäÉ=fåÑçêã~íáçåÉå=ïáÉ=åìê=ã∏ÖäáÅÜK=_ÉáëéáÉäÉ= táÅÜíáÖÉ=fåÑçêã~J Ç~òì= ëáåÇ= mêçàÉâíëéÉòáÑáâ~íáçåÉåI= wÉáíê~ÜãÉåI= mêçòÉëëÉI= píêìâíìJ íáçåÉå= êÉåI= hìäíìê= ìåÇ= fåÑê~ëíêìâíìêK= a~ãáí= â~åå= Éê= ëáÅÜ= Éáå= ìãÑ~ëëÉåJ ÇÉë=_áäÇ=ΩÄÉê=Ç~ë=råíÉêåÉÜãÉå=ã~ÅÜÉåK=kìê=ëç=áëí=Éë=áÜã=ã∏ÖJ äáÅÜI=ÉáåÉ=i∏ëìåÖ=îçêòìëÅÜä~ÖÉåK== ^ìÑ= ÇáÉëÉê= _~ëáë= â~åå= ÇÉê= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= ~ìë= ëÉáåÉê= páÅÜí= ÇÉå= ÄÉëíÉå= ocm= ãáí= ÇÉí~áääáÉêíÉå= ^åÖ~ÄÉå= òìê= ÄÉíêáÉÄäáÅÜÉå= ìåÇ= íÉÅÜåáëÅÜÉå=i∏ëìåÖ=~ÄÖÉÄÉåK= = a~ë=ëÅÜïáÉêáÖëíÉ=råíÉêÑ~åÖÉå=ÄÉá=ÇÉê=bêëíÉääìåÖ=ÇÉë=ocm=áëíI= ÉáåÉå= âçåëáëíÉåíÉå= iÉáëíìåÖëâ~í~äçÖ= ãáí= ã∏ÖäáÅÜëí= éê®òáJ ëÉå=^åÖ~ÄÉå=òìã=iÉáëíìåÖëáåÜ~äíI=òìê=iÉáëíìåÖëèì~äáí®í=ìåÇ= òì=ÇÉå=o~ÜãÉåÄÉÇáåÖìåÖÉå=òì=ÑçêãìäáÉêÉåK=
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•
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•
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•
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2.3.2.2
Inhalt und Struktur des RFP
^ääÖÉãÉáåÉë=
a~ãáí=ÇÉê=ocm=åáÅÜí=ìåΩÄÉêëáÅÜíäáÅÜ=ïáêÇI=ëáåÇ=ÇáÉ=ïÉáíÉêÑΩÜêÉåJ ÇÉå= fåÑçêã~íáçåÉå= áã= ^åÜ~åÖ= ~ìÑòìÑΩÜêÉåK= gÉ= å~ÅÜ= mêçàÉâí~êí= ìåÇ= dê∏ëëÉ= Äê~ìÅÜí= Éë= åáÅÜí= ~ääÉ= ~ìÑÖÉÑΩÜêíÉå= fåÑçêã~íáçåÉåK= aÉê=ocm=ëçääíÉ=ëç=îáÉä=fåÑçêã~íáçåÉå=ïáÉ=ã∏ÖäáÅÜ=ΩÄÉê=ÇáÉ=qêÉáJ TV
O lìíëçìêÅáåÖ=êÉ~äáëáÉêÉå= ÄÉêI=píêìâíìêÉå=ÇÉë=råíÉêåÉÜãÉåëI=aÉí~áäë=òìã=mêçàÉâí=ìåÇ=~ìëJ òìä~ÖÉêåÇÉ=dÉëÅÜ®ÑíëÄÉêÉáÅÜÉ=ÄÉáåÜ~äíÉåK= = fåÑçêã~íáçåÉå= ΩÄÉê= Ç~ë= råíÉêåÉÜãÉå= ìåÇ= ÇáÉ= dÉëÅÜ®ÑíëJ ëíê~íÉÖáÉ= ^ìÑÑΩÜêÉå= îçå= ~ääÖÉãÉáåÉå= fåÑçêã~íáçåÉåI= ÄÉíêçÑÑÉåÉå= dÉJ ëÅÜ®ÑíëÉáåÜÉáíÉåI=o~ÜãÉåÄÉÇáåÖìåÖÉå=ìåÇ=pí~åÇçêíÉåK== = wáÉäëÉíòìåÖÉå=ìåÇ=§ÄÉêëáÅÜí= råíÉêëíΩíòìåÖ= wáÉäÉêêÉáÅÜìåÖ=
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^åÖ~ÄÉå=òì=^ìëÖ~ÄÉå=ÑΩê Ç~ë=ä~ìÑÉåÇÉ=g~ÜêI=_ìÇÖÉíò~ÜäÉå=â∏åJ åÉå=~ÄÉê=àÉ=å~ÅÜ=páíì~íáçå=í~âíáëÅÜ=ÖÉòáÉäí=áã=eáåíÉêÖêìåÇ=ÖÉÜ~äJ íÉå=ïÉêÇÉåK= •
ÜÉìíáÖÉ=_ÉíêáÉÄëâçëíÉå==
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ÖÉéä~åíÉ=ìåÇ=ÄìÇÖÉíáÉêíÉ=mêçàÉâíÉ=
lÑÑÉåÉ=a~êäÉÖìåÖ= aáÉ= bêÑ~ÜêìåÖ= òÉáÖíI= Ç~ëë= ëáÅÜ= ÉáåÉ= çÑÑÉåÉ= a~êäÉÖìåÖ= ÇÉê= ÜÉìíáJ ÖÉå= páíì~íáçå= ÄÉáã= lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê= áå= ÇÉê= jÉÜêÜÉáí= ÇÉê= c®ääÉ= äçÜåíK=aáÉë=áëí=ÇÉê=ÄÉëíÉ=_ÉïÉáëI=Ç~ëë=ã~å=ÖÉïáääí=áëíI=ÉáåÉ=ÉÅÜíÉ= m~êíåÉêëÅÜ~Ñí=ÉáåòìÖÉÜÉåK= =
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hêáíÉêáÉå=ìåÇ= wáÉäëÉíòìåÖ=
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OKP=^åÄ~ÜåìåÖëéÜ~ëÉ=
2.3.3
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m~êíåÉêëÉäÉâíáçå=
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UQ=
OKP=^åÄ~ÜåìåÖëéÜ~ëÉ=
2.3.4
Outsourcingnehmer-Kandidaten evaluieren
h~åÇáÇ~íÉå=âêáJ íáëÅÜ=éêΩÑÉå=
aáÉ= âêáíáëÅÜÉå= _ÉêÉáÅÜÉ= ÄÉëíáããÉå= ÇáÉ= pÅÜïÉêéìåâíÉK= bë= ÖáÄí= âÉáå=~ääÖÉãÉáå=ÖΩäíáÖÉë=oÉòÉéíI=ëçåÇÉêå=Éë=ÖÉÜí=Ç~êìãI=ÇÉê=páíìJ ~íáçå= ìåÇ= ÇÉê= eÉê~ìëÑçêÇÉêìåÖ= ~åÖÉé~ëëíÉ= qÜÉãÉåÑÉäÇÉê= áã= o~ÜãÉå=ÉáåÉê=ÉáåÖÉÜÉåÇÉå=mêΩÑìåÖ=ÖÉòáÉäí=~ìëòìäÉìÅÜíÉåK= •
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•
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2.3.5
Kultur analysieren
2.3.5.1
Einleitung fÇÉ~äÉêïÉáëÉ= ëéΩêÉå= ÇáÉ= jáí~êÄÉáíÉê= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉêë= áã= çéÉê~íáîÉå= _ÉíêáÉÄ= â~ìãI= Ç~ëë= Éáå= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= ÇáÉ= iÉáëJ íìåÖÉå= ÉêÄêáåÖíK= sçê~ìëëÉíòìåÖ= ÜáÉêÑΩê áëí= ~ÄÉê= Ç~ë= sçêÜ~åÇÉåJ ëÉáå=ÇÉê=Ñçêã~äÉå=^ëéÉâíÉ=EsÉêíê®ÖÉI=ÇÉÑáåáÉêíÉ=mêçòÉëëÉI=ÖÉêÉÖÉäJ íÉ=wìëí®åÇáÖâÉáíÉåI=ÉíÅKF=ëçïáÉ=ÉáåÉ=íê~ÖÑ®ÜáÖÉ=_ÉòáÉÜìåÖëÉÄÉåÉI= ÇáÉ= ~ìÑ= §ÄÉêòÉìÖìåÖ= ìåÇ= sÉêíê~ìÉå= Ä~ëáÉêíK= wïÉáÑÉäëçÜåÉ= ãìëë= Ç~ë= sÉêíê~ìÉå= ÖÉãÉáåë~ã= Éê~êÄÉáíÉí= ïÉêÇÉåI= Ç~ê~å= ÑΩÜêí= âÉáå=
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O lìíëçìêÅáåÖ=êÉ~äáëáÉêÉå= tÉÖ= îçêÄÉáK= gÉÇçÅÜ= áëí= Éë=ÜáäÑêÉáÅÜI=ïÉåå=ÇÉê= lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê= ÇÉã=m~êíåÉê=Éáå=Éíï~ë=sçêëÅÜìëë=~å=sÉêíê~ìÉå=ÖáÄíK= i~åÖÑêáëíáÖÉ=m~êíJ åÉêëÅÜ~Ñí=
a~ãáí=ÉáåÉ=ä~åÖÑêáëíáÖ=~ìëÖÉêáÅÜíÉíÉ=m~êíåÉêëÅÜ~Ñí=ÉåíëíÉÜÉå=â~ååI= ãΩëëÉå= ÇáÉ= ÄÉáÇÉå= hìäíìêÉå= òì= ÖêçëëÉå= qÉáäÉå= âçåÖêìÉåí= çÇÉê= âçãé~íáÄÉä=ëÉáåK=^äë=^å~äçÖáÉ=ëçää=ïáÉÇÉêìã=ÇáÉ=bÜÉ=ÇáÉåÉåW=áå= ÇáÉëÉã=c~ää=áëí=Éë=áå=ÇÉê=oÉÖÉä=ÉáåÑ~ÅÜÉêI=ëáÅÜ=ãáí=ÉáåÉã=m~êíåÉê= ~ìë= ÉáåÉã= ÖäÉáÅÜÉå= çÇÉê= ®ÜåäáÅÜÉå= hìäíìêâêÉáë= òì= îÉêëíÉÜÉåK= dÉåÉêÉää= ïáêÇ= ÇÉã= âìäíìêÉääÉå= ^ëéÉâí= îáÉä= _ÉÇÉìíìåÖ= òìÖÉãÉëJ ëÉåK=hçåÖêìÉåò=ÄòïK=hçãé~íáÄáäáí®í=ÜÉáëëí=ÜáÉê=~ÄÉê=åáÅÜí=ìåãáíJ íÉäÄ~ê=fÇÉåíáí®íK== = bë= áëí= ~ìÑÑ®ääáÖI= Ç~ëë= ÇáÉ= sáÉäò~Üä= îçå= lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉêå=ΩJ ÄÉêÉáåëíáããÉåÇ= Ç~ë= fåëíêìãÉåí~äáëáÉêÉå= îçå= hìäíìêÉå= ÑΩê ÇáÉ=rãëÉíòìåÖ=ìåÇ=îçê=~ääÉã=ÑΩê ÇáÉ=fåíÉÖê~íáçåëäÉáëíìåÖ= ~äë=ÉêÑçäÖëâêáíáëÅÜ=~åëÉÜÉåK=
2.3.5.2
Was ist nun der kulturelle Fit? aÉê= âìäíìêÉääÉ= cáí= ïáêÇ= Ü®ìÑáÖ= ÇìêÅÜ= ÉñíêÉãÉ= mçëáíáçåÉå= Ç~êÖÉJ ëíÉääí=ïáÉ=òK_K=áåÇáîáÇìÉääÉ=îëK=âçääÉâíáîÉ=hìäíìêéê®ÖìåÖI=lÑÑÉåÜÉáí= ìåÇ=rãïÉäíçêáÉåíáÉêìåÖ=îëK=dÉëÅÜäçëëÉåÜÉáí=ìåÇ=_áååÉåçêáÉåíáÉJ êìåÖ=çÇÉê=hçëíÉåJ=îëK=kìíòÉåçêáÉåíáÉêìåÖK= bë= ÖáÄí= P= pòÉå~êáÉå= ÇÉê= hìäíìêÉåíïáÅâäìåÖ= áå= lìíëçìêÅáåÖJ m~êíåÉêëÅÜ~ÑíÉåWNV= hìäíìêΩÄÉêå~ÜãÉW=açãáå~åò=ìåÇ=aìêÅÜëÉíòìåÖ=ÉáåÉê=m~êíåÉêJ âìäíìêK=j∏ÖäáÅÜâÉáí=ÇÉë=pÅÜÉáíÉêåë=ÇìêÅÜ=jáëëíê~ìÉå=ìåÇ=jáëëîÉêJ ëí®åÇåáë= hìäíìêéäìê~äáëãìëW= bë= ïÉêÇÉå= ÄÉáÇÉ= hìäíìêÉå= òìÖÉä~ëëÉåK= ^äë= pìÄâìäíìêJpéäáí= ïáêÇ= ÇÉê= wìë~ããÉåÜ~åÖ= ìãëÅÜêáÉÄÉåI= ïÉåå= Éë= òì=ÉáåÉã=hìäíìêâ~ãéÑ=~å=pÅÜåáííëíÉääÉå=âçããíI=~å=ÇÉåÉå=ìåíÉêJ ëÅÜáÉÇäáÅÜÉ= hìäíìêÉåI= ÇáÉ= ÇáÉ= m~êíåÉê= áå= ÉáåòÉäåÉå= _ÉêÉáÅÜÉå= ÉáåÄêáåÖÉåI=âçääáÇáÉêÉå= hìäíìê~ëëáãáä~íáçåW båíïáÅâäìåÖ=ÉáåÉë=ÉáÖÉåÉå=ëÉäÄëíëí®åÇáÖÉå= hìäíìêéêçÑáäë= bë=ÖÉÜí=ÄÉá=ÇÉê=hìäíìê~å~äóëÉ=Ç~êìãI=îçê~Ä=Éáå=âìäíìêÉääÉë=fÇÉ~äJ éêçÑáä=òì=ÄáäÇÉåK=
= NV=sÖäK=_äÉáÅÜÉêI=NVVOI=pK=PÑÑK=
US=
OKP=^åÄ~ÜåìåÖëéÜ~ëÉ= aáÉ= mêçÑáäÉ= ÇÉê= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= ä~ëëÉå= ëáÅÜ= ÜáåëáÅÜíäáÅÜ= ÇÉê= ÇêÉá= cáíJbÄÉåÉå= ÄáäÇÉåI= ÇáÉ= ãáí= ÇÉå= ìåíÉêëÅÜáÉÇäáÅÜëíÉå= dÉÖÉåJ ë®íòÉå= ~êÄÉáíÉå= ìåÇ= ~åÜ~åÇ= ÉáåÉê= mçëáíáçåáÉêìåÖ= ÉáåÉ= ^ìëë~ÖÉ= Éêä~ìÄÉåI= áåïáÉïÉáí= ÇáÉ= hççéÉê~íáçå= ÇÉê= oÉ~äáëáÉêìåÖ= ÇÉë= lìíJ ëçìêÅáåÖJsçêÜ~ÄÉåë= ÇáÉåí= ìåÇ= ëáÅÜ= ëçãáí= äÉíòíäáÅÜ= ïÉêíëíÉáÖÉêåÇ= ~ìëïáêâíK=m~êíåÉêéêçÑáäÉ=ëáåÇ=~ìÑ=ÇáÉ=ÑΩê ÇÉå=hççéÉê~íáçåëòïÉÅâ= ~ÄÖÉëíáããíÉå= ìåÇ= ÉåíëÅÜÉáÇÉåÇÉå= hçåÑáÖìê~íáçåëãÉêâã~äÉ= ~ìëòìêáÅÜíÉåK= hìäíìêÉääÉ=fåâçåJ ÖêìÉåò=
råÄÉëíêáííÉå= â~åå= ÉáåÉ= âìäíìêÉääÉ= fåâçåÖêìÉåò= ÇÉå= bêÑçäÖ= ìåÇ= ÇáÉ= pí~Äáäáí®í= ÉáåÉê= ^ääá~åò= ÖÉÑ®ÜêÇÉåI= ÇÉååçÅÜ= ïáêÇ= Éë= ÉÄÉåëç= mêçÄäÉãÉ=ÖÉÄÉåI=ïÉåå=ÉáåÉ=råíÉêåÉÜãÉåëâìäíìê=~äë=eçãçÖÉåáJ ëáÉêìåÖëãáííÉä= áåëíêìãÉåí~äáëáÉêí= ïáêÇI= ìã= ÉáåÉ= ÉáåÜÉáíäáÅÜÉ= mçëáJ íáçå=òì=ÉêòÉìÖÉåK= =
2.3.5.3
Die Komponenten des Kulturfit bë= ÖáÄí= ÄÉëíáããíÉ= hçåëíÉää~íáçåÉåI= ÇáÉ= åáÅÜí= òìë~ããÉåé~ëëÉåI= òK_K=Ç~ëë=eÉåêó=cçêÇ=åáÉ=ÉáåÉå=`ÜÉîó=ÖÉÑ~ÜêÉå=Ü®ííÉK=bë=áëí=~ìÅÜ= Éáå= råíÉêëÅÜáÉÇI= çÄ= ÇÉê= hìäíìêÑáí= ~ìë= páÅÜí= ÇÉë= j~å~ÖÉãÉåíë= çÇÉê= ~ÄÉê= ~ìë= páÅÜí= ÇÉê= jáí~êÄÉáíÉê= ÖÉëÉÜÉå= ïáêÇK= fã= dêìåÇÉ= ëéáÉäí= Éë= ΩÄÉêÜ~ìéí= âÉáåÉ= oçääÉI= ïÉåå= ÄÉáÇÉ= m~êíÉáÉå= ïáääÉåë= ëáåÇI= ãáíÉáå~åÇÉê= òìë~ããÉåòì~êÄÉáíÉåK= kìê= áëí= Éë= ëçI= Ç~ëë= Éáå= ìåÖÉåΩÖÉåÇÉê=hìäíìêÑáí=äÉíòíÉåÇäáÅÜ=áå=ÉáåÉã=ëÅÜäÉÅÜíÉå=^êÄÉáíëJ âäáã~I= ïÉåáÖÉê= mêçÇìâíáîáí®í= ëçïáÉ= ÉáåÉê= Ü∏ÜÉêÉå= cäìâíì~íáçå= ÉåÇÉåK=
^åÑçêÇÉêìåÖ=~å= ÇáÉ=hìäíìê=
péÉòáÉää= ÇÉê= lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê= â~åå= ÇáÉë= îÉêÜáåÇÉêåI= áåÇÉã= Éê= âä~ê= ~ìëÇêΩÅâíI= ïÉäÅÜÉ= âìäíìêÉääÉå= ^ëéÉâíÉ= ÑΩê áÜå= òÉåíê~ä= ìåÇ= ëçãáí=ÇìêÅÜ=ÇÉå=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=òì=ÉêÑΩääÉå=ëáåÇK= fã= råíÉêåÉÜãÉåëäÉáíÄáäÇ= ëíÉÜÉå= ìåíÉê= ~åÇÉêÉã= ÇáÉ= tÉêíÉ= EÇ~ë= t^pFI= ÇáÉ= ÇÉã= råíÉêåÉÜãÉå= ïáÅÜíáÖ= ëáåÇK= aÉê= pÅÜïÉêéìåâí= ÇÉê=_Éíê~ÅÜíìåÖ=âçåòÉåíêáÉêí=ëáÅÜ=ëí~êâ=~ìÑ=Ç~ë=tfbK aáÉë=ëáåÇ= îçê=~ääÉãW= ^êÄÉáíëëíáäW=aáÉ=^êí=ìåÇ=tÉáëÉI=ïáÉ=ÇáÉ=jáí~êÄÉáíÉê=ÇÉë=lìíëçìêJ ÅáåÖåÉÜãÉêJh~åÇáÇ~íÉå= áÜêÉ= ^êÄÉáí= ÉêäÉÇáÖÉå= ìåÇ= ~å= mêçÄäÉãÉ= ÜÉê~åÖÉÜÉå= qÉ~ãçêáÉåíáÉêìåÖW=eáÉê~êÅÜáÉ=îëK=däÉáÅÜÄÉêÉÅÜíáÖìåÖ= j~å~ÖÉãÉåíJpíáäW=hççéÉê~íáî=îëK=ãáäáí®êáëÅÜ= hìåÇÉåçêáÉåíáÉêìåÖW= tçêíÜΩäëÉ= çÇÉê= í~íÉåçêáÉåíáÉêí= ìåÇ= îÉêJ ~åâÉêí=ÄÉá=ÇÉå=jáí~êÄÉáíÉêå= nì~äáí®íë~åë~íòW=hçåíêçääÉ=çÇÉê=cÉÜäÉêíçäÉê~åò= UT
O lìíëçìêÅáåÖ=êÉ~äáëáÉêÉå= dêìåÇë®íòäáÅÜÉ= báåëíÉääìåÖÉåW= mÉêã~åÉåíÉë= iÉêåÉåI= oáëáâÉå= ÉáåÖÉÜÉå=â∏ååÉåI=ÑäÉñáÄäÉ=^êÄÉáíëòÉáíÉåI=jçÄáäáí®íI=ÉíÅK= ^êÄÉáíëÑçêãW=^ääÉáåÉ=îëK=qÉ~ãë= rãÖ~åÖ=ãáí=bêÑçäÖ=ìåÇ=jáëëÉêÑçäÖW=táÉ=ïáêÇ=ãáí=bêÑçäÖ=ÄòïK= jáëëÉêÑçäÖ=ìãÖÉÖ~åÖÉå= båíëÅÜÉáÇìåÖëëíáäW= jáí= ïÉäÅÜÉê= ^êí= îçå= sçêÖÉëÉíòíÉå= Ü~í= ã~å= òì=íìåI=iÉ~ÇÉê=îëK=cçääçïÉê= råíÉêåÉÜãÉåëÖÉáëíW= lÑÑÉåI= áååçî~íáî= îëK= ~Äï~êíÉåÇI= ~ìëÑΩÜJ êÉåÇ= bë= áëí= ÉêÑçäÖëÉåíëÅÜÉáÇÉåÇI= Ç~ëë= ÇÉê= lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê= òì= àÉÇÉê= çÄÉå=~ìÑÖÉÑΩÜêíÉå=cê~ÖÉ=ÉáåÉ=ÄÉÑêáÉÇáÖÉåÇÉ=ìåÇ=~ìëë~ÖÉâê®ÑíáÖÉ= ^åíïçêí= ÉêÜ®äíI= ìã= ëáÅÜ= Éáå= îçääëí®åÇáÖÉë= _áäÇ= ΩÄÉê= ÇáÉ= hìäíìê= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêJh~åÇáÇ~íÉå= òì= ã~ÅÜÉåK= a~êΩÄÉê= Üáå~ìë= áëí=ÇÉê=éÉêë∏åäáÅÜÉ=báåÇêìÅâ=ÄÉá=ÇÉê=cáêãÉåéê®ëÉåí~íáçå=ëçïáÉ=áå= ÇÉå=ÇáîÉêëÉå=dÉëéê®ÅÜÉå=ÉáåòìÄÉòáÉÜÉåK= mÉêë∏åäáÅÜÉê=báåJ ÇêìÅâ=
få= ÇÉê= mê~ñáë= ïáêÇ= çÑí= Éáå=cáêãÉåêìåÇÖ~åÖ= ÇìêÅÜÖÉÑΩÜêíI= ìã= òì= ëÉÜÉå=ìåÇ=òì=ÉêÑΩÜäÉåI=ïáÉ=Ç~ë=^êÄÉáíëâäáã~=áëíK=báå=éÉêë∏åäáÅÜÉê= báåÇêìÅâ= ë~Öí= ãÉÜê= ~ìë= ~äë= í~ìëÉåÇ= tçêíÉ= ìåÇ= _ÉíÉìÉêìåÖÉåK= a~ÄÉá= áëí= ïáÅÜíáÖI= dÉëéê®ÅÜÉ= ãáí= ìåíÉêëÅÜáÉÇäáÅÜÉå= jáí~êÄÉáíÉêå= ìåÇ=cΩÜêìåÖëâê®ÑíÉå=òì=ÑΩÜêÉåK= =
2.3.5.4
Statusanalyse des Outsourcingnehmers
råíÉêåÉÜãÉåëJ äÉáíÄáäÇ=
få= ÇÉê= ^å~äóëÉ= ÇÉë= éçíÉåòáÉääÉå= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêë= ÖáÄí= Éë= ÖêìåÇë®íòäáÅÜ= òïÉá= âçãÄáåáÉêíÉ= ^åë®íòÉW= ÉáåÉêëÉáíë= ÇáÉ= Ü~êíÉå= c~âíçêÉå= ìåÇ= ~åÇêÉêëÉáíë= ÇÉê= òïáëÅÜÉåãÉåëÅÜäáÅÜÉ= _ÉêÉáÅÜK= báå= ÖìíÉê= ^åë~íò= ìåÇ= lêáÉåíáÉêìåÖëê~ÜãÉå= áëíI= Ç~ë= iÉáíÄáäÇ= ÇÉë= lìíJ ëçìêÅáåÖåÉÜãÉêë= òì= ~å~äóëáÉêÉåI= ìã= òì= ÉêÑ~ÜêÉåI= ïÉäÅÜÉ= tÉêíÉ= áÜã= ïáÅÜíáÖ= ëáåÇK= eáÉêÄÉá= íêÉíÉå= ÑçäÖÉåÇÉ= cê~ÖÉå= òìê= _É~åíïçêJ íìåÖ=~ìÑ=
hççéÉê~íáçåëäÉáíJ ÄáäÇ=
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•
k~ÅÜ=ïÉäÅÜÉå=iÉáíÖÉÇ~åâÉåI=kçêãÉå=ìåÇ=tÉêíîçêëíÉääìåÖÉå= ~êÄÉáíÉí=ÇÉê=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=
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tÉäÅÜÉ= bêï~êíìåÖÉåI= eçÑÑåìåÖÉå= ìåÇ= _ÉÇÉåâÉå= ïÉêÇÉå= ãáí=ÇÉã=ÖÉéä~åíÉå=sçêÜ~ÄÉå=îÉêÄìåÇÉå=
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tÉäÅÜÉ= ^ííêáÄìíÉ= Ü~í= ÇÉê= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêI= ÇáÉ= ~ìÑ=âìäíìJ êÉääÉê=bÄÉåÉ=ÑΩê ÉáåÉ=wìë~ããÉå~êÄÉáí=Ñ∏êÇÉêäáÅÜ=ï®êÉå=
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OKP=^åÄ~ÜåìåÖëéÜ~ëÉ=
2.3.6
tÉåÇÉéìåâí=
Letter of Intent erstellen rã= òì= òÉáÖÉåI= Ç~ëë= Éáå= ï~ÜêÉë= fåíÉêÉëëÉ= ~å= ÉáåÉê= dÉëÅÜ®ÑíëÄÉJ òáÉÜìåÖ= ÄÉëíÉÜíI= ïáêÇ= Éáå= iÉííÉê= çÑ= fåíÉåí= E^ÄëáÅÜíëÉêâä®êìåÖF= òïáëÅÜÉå= lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê= ìåÇ= ÓåÉÜãÉê= áå= ÇÉê= ^åÄ~ÜåìåÖëJ éÜ~ëÉ=ÉêëíÉääíK=aáÉëÉê=iÉííÉê=çÑ=fåíÉåí=áëí=ÉáåÉ=^êí=tÉåÇÉéìåâí=áå= ÇÉê=_ÉòáÉÜìåÖ=òïáëÅÜÉå=ÇÉå=ÄÉáÇÉå=m~êíÉáÉåK= = mÑäáÅÜíÉåÜÉÑí i~ëíÉåÜÉÑí oÉèìÉëí=Ñçê=mêçéçë~ä lÑÑÉêíÉ lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê båíëÅÜÉáÇìåÖ iÉííÉê=çÑ=fåíÉåí o~ÜãÉåîÉêíê~Ö pÉêîáÅÉ=iÉîÉä=^ÖêÉÉãÉåí _ÉíêáÉÄëÜ~åÇÄΩÅÜÉê
^ÄÄáäÇìåÖ=ONW=§ÄÉêëáÅÜí=açâìãÉåíÉ= bë= Ü~åÇÉäí= ëáÅÜ= Ç~ÄÉá= ìã= ÉáåÉ= ^ÄëáÅÜíëÉêâä®êìåÖI= áå= ÇÉê= ÄÉáÇÉ= m~êíÉáÉå= Éêâä®êÉåI= áå= wìâìåÑí= ãáíÉáå~åÇÉê= òìë~ããÉå~êÄÉáíÉå= òì= ïçääÉåK= páåå= ìåÇ= wïÉÅâ= áëí= ÉëI= ÄáëÜÉê= ~ìëÖÉÜ~åÇÉäíÉ= sÉêíê~ÖëJ éìåâíÉ= åáÉÇÉêòìëÅÜêÉáÄÉåI= ìã= ëáÅÜ= ëé®íÉê= Ç~ê~ìÑ= ÄÉêìÑÉå= òì= â∏ååÉåK= a~êΩÄÉê= Üáå~ìë= Öáäí= Éë= ÇÉå= ÉêêÉáÅÜíÉå= sÉêÜ~åÇäìåÖëJ ëí~åÇ= ÑÉëíòìÜ~äíÉåI= ÇÉå= ïÉáíÉêÉå= d~åÖ= ÇÉê= sÉêÜ~åÇäìåÖÉå= òì= ëíêìâíìêáÉêÉåI=çÑÑÉåÉ=sÉêíê~ÖëéìåâíÉ=òì=ÄÉåÉååÉåI=báåáÖìåÖ=ΩÄÉê= òì= ÉêÄêáåÖÉåÇÉ= sçêäÉáëíìåÖÉå= ìåÇ= ÇÉêÉå= sÉêÖΩíìåÖ= òì= ÇçâìJ ãÉåíáÉêÉå= ëçïáÉ= ÖÉÖÉåëÉáíáÖÉ= oΩÅâëáÅÜíå~ÜãÉéÑäáÅÜíÉå= EòK_K= bñâäìëáîáí®íëîÉêÉáåÄ~êìåÖÉå= çÇÉê= dÉÜÉáãÜ~äíìåÖëéÑäáÅÜíÉåF= òì= ÄÉÖêΩåÇÉåK== = a~= ÇáÉ= _ÉíÉáäáÖíÉå= åáÅÜí= ëÉäíÉå= ÄÉêÉáíë= áã= sçêÑÉäÇ= ÇÉë= lìíJ ëçìêÅáåÖJsçêÜ~ÄÉåë= ÉêÜÉÄäáÅÜÉ= ^ìÑïÉåÇìåÖÉå= Ü~ÄÉåI= ëáåÇ= ëáÉ= áå= ÇáÉëÉå= c®ääÉå= Ç~ê~å= áåíÉêÉëëáÉêíI= ÇìêÅÜ= ÇÉå= iÉííÉê= çÑ= fåíÉåí= ÉáåÉ= ëí®êâÉêÉ= îçêîÉêíê~ÖäáÅÜÉ= _áåÇìåÖ= òì= ÉêêÉáÅÜÉåI= ìã=Ç~ë=oáëáâç=îÉêÖÉÄäáÅÜÉê=^ìÑïÉåÇìåÖÉå=òì=ãáåáãáÉêÉåK=
e®ìÑáÖ= ÉåíÜ®äí= ÇÉê= iÉííÉê= çÑ= fåíÉåí= ÉáåÉ= ÖÉÖÉåëÉáíáÖÉ= sÉêéÑäáÅÜJ íìåÖI= ~ääÉ= ÉêÜ~äíÉåÉå= fåÑçêã~íáçåÉå= îÉêíê~ìäáÅÜ= òì= ÄÉÜ~åÇÉäå= UV
O lìíëçìêÅáåÖ=êÉ~äáëáÉêÉå= ìåÇ=ãáí=aêáííÉå=âÉáåÉ=Eé~ê~ääÉäÉåF=sÉêíê~ÖëîÉêÜ~åÇäìåÖÉå=~ìÑòìJ åÉÜãÉåK= bêåëíÜ~ÑíÉ=_ÉêÉáíJ ëÅÜ~Ñí=
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•
råíÉêòÉáÅÜåìåÖ=
=
2.3.7
Verträge
2.3.7.1
Allgemeines táÉ=~å=ÑêΩÜÉêÉê=píÉääÉ=Éêï®ÜåíI=áëí=lìíëçìêÅáåÖ=ÉáåÉ=åçÅÜ=àìåÖÉ= aáëòáéäáåK=^ìë=ÇáÉëÉã=dêìåÇÉ=ÖáÄí=Éë=ïÉåáÖ=pí~åÇ~êÇîÉêíê®ÖÉK=páÉ= ëÉíòÉå= ëáÅÜ= îáÉäãÉÜê= ~ìë= ÇáîÉêëÉå= sÉêíê~ÖëÉäÉãÉåíÉå= òìë~ãJ ãÉåKOM= rã=ÇáÉ=é~êíåÉêëÅÜ~ÑíäáÅÜÉ=_ÉòáÉÜìåÖ=~ìÅÜ=Ñçêã~ä=~ìÑ=Éáå=ëçäáÇÉë= cìåÇ~ãÉåí= òì= ëíÉääÉåI= ÉãéÑáÉÜäí= ëáÅÜ= ÉáåÉ= råíÉêëÅÜÉáÇìåÖ= áå= o~ÜãÉåJ=ìåÇ=aÉí~áäîÉêíê®ÖÉ=EpÉêîáÅÉ=iÉîÉä=^ÖêÉÉãÉåíëFK==
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aÉê=òÉåíê~äÉ=mìåâí=ÄÉá=ÇÉå=aÉí~áäîÉêíê®ÖÉå=áëí=ÇáÉ=~ââìê~íÉ=cÉëíJ ëÅÜêÉáÄìåÖ= ÇÉê= òì= ÉêÄêáåÖÉåÇÉå= iÉáëíìåÖÉåK= kìê= ïÉåå= ÄÉáÇÉ= pÉáíÉå= Éñ~âí= Ç~ë= däÉáÅÜÉ= ìåíÉê= ÇÉê= iÉáëíìåÖëÉêÄêáåÖìåÖ= îÉêëíÉJ ÜÉåI=â∏ååÉå=ÇáÉ=ÖÉÑçêÇÉêíÉå=iÉáëíìåÖÉå=ÖÉã®ëë=ÇÉå=sçêëíÉääìåJ ÖÉå=ÇÉë=lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉêë=ÉêÄê~ÅÜí=ïÉêÇÉåK= aÉê=péêìÅÜW=łKKKÇêìã=éêΩÑÉI=ïÉê=ëáÅÜ=ÉïáÖ=ÄáåÇÉíKKK âçããí=åáÅÜí= îçå= ìåÖÉÑ®ÜêK= _Éá= ÇÉå= sÉêíê~ÖëîÉêÜ~åÇäìåÖÉå= áëí= ìåÄÉÇáåÖí= Éáå= gìêáëí= ãáí= ÑìåÇáÉêíÉå= sÉêíê~ÖëâÉååíåáëëÉå= ÄÉáòìòáÉÜÉåI= ëçÄ~äÇ= âä~ê=áëíI=ï~ë=Éë=òì=ÉêêÉáÅÜÉå=Öáäí=ìåÇ=ïÉäÅÜÉ=iÉáëíìåÖÉå=~ìëÖÉä~J ÖÉêí=ïÉêÇÉå=ëçääÉåK= = OM=sÖäK=`ìååáåÖÜ~ãLcê∏ëÅÜäI=NVVRI=pK=NSNK=
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O lìíëçìêÅáåÖ=êÉ~äáëáÉêÉå=
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VO=
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2.3.7.2
Der Ablauf des Vertragsprozesses rã ÇáÉ=sÉêíê®ÖÉ=ÉÑÑáòáÉåí=ìåÇ=ëáååîçää=òì=ÖÉëí~äíÉåI=ëáåÇ=ÑçäÖÉåJ ÇÉ=pÅÜêáííÉ=òì=ÉãéÑÉÜäÉåW== = sçê=sÉêíê~ÖëÄÉÖáåå= •
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i~ìÑÉåÇÉ= ^åé~ëëìåÖ= ÇÉê= sÉêíê®ÖÉ= ~ìÑ= ÇáÉ= ~âíìÉääÉå= _ÉÇΩêÑJ åáëëÉ=ÄòïK=ÇáÉ=åçíïÉåÇáÖÉå=sÉê®åÇÉêìåÖÉå=
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O lìíëçìêÅáåÖ=êÉ~äáëáÉêÉå= bë= áëí= ëíÉíë= Ç~ê~ìÑ= òì= ~ÅÜíÉåI= Ç~ëë= òïáëÅÜÉå= ëíê~íÉÖáëÅÜÉå= ìåÇ= çéÉê~íáîÉå=^ìÑÖ~ÄÉå=ëçïçÜä=ÄÉá=ÇÉê=sÉêíê~Öë~ìÑëÉíòìåÖ=~äë=~ìÅÜ= ÄÉáã=`çåíêçääáåÖ=ÖÉíêÉååí=ïáêÇK=^äë=cçäÖÉ=ëáåÇ=~ìÅÜ=ìåíÉêëÅÜáÉÇJ äáÅÜÉ=^åëéêÉÅÜé~êíåÉê=îÉê~åíïçêíäáÅÜK= = o~ÜãÉåîÉêíê~Ö=
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k~ÅÜÇÉã= dl= ÑΩê ÉáåÉ= lìíëçìêÅáåÖJm~êíåÉêëÅÜ~ÑíI= ïçääÉå= áå= ÇÉê= oÉÖÉä= ÄÉáÇÉ= áåîçäîáÉêíÉå= m~êíÉáÉå= ã∏ÖäáÅÜëí= ê~ëÅÜ= ÇáÉ= sÉêíê~ÖëJ ÖêìåÇä~ÖÉå= ÇÉÑáåáÉêÉåK= bë= âçããí= àÉÇçÅÜ= åáÅÜí= ëÉäíÉå= îçêI= Ç~ëë= å~ÅÜ= Éáå= Äáë= òïÉá= g~ÜêÉå= ëçïçÜä= lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê= ~äë= ~ìÅÜ= Ó åÉÜãÉê= Ç~êΩÄÉê= âä~ÖÉåI= ëáÅÜ= åáÅÜí= ãÉÜê= wÉáí= ÑΩê ÉáåÉ= ÄÉëëÉêÉI= ìãÑ~ëëÉåÇÉêÉ= mä~åìåÖ= ìåÇ= ^ìë~êÄÉáíìåÖ= ÇÉë= o~ÜãÉåîÉêíê~Öë= ÖÉåçããÉå= òì= Ü~ÄÉåK= aáÉëÉë= mÜ®åçãÉå= íêáíí= Ç~åå= ~ìÑI= ïÉåå= ëáÅÜ= ÇáÉ= dÉëÅÜ®ÑíëòáÉäÉ= ®åÇÉêåI= ÇáÉ= ïáêíëÅÜ~ÑíäáÅÜÉå= o~ÜãÉåÄÉJ ÇáåÖìåÖÉå= ëÅÜäÉÅÜíÉê= çÇÉê= åÉìÉ= qÉÅÜåçäçÖáÉå= ÉáåÖÉÑΩÜêí= ïÉêJ ÇÉåK= báåÉêëÉáíë= ä~ëëÉå= òì= îáÉäÉ= s~êá~ÄäÉåI= ~åÇÉêëÉáíë= òì= ëí~êêÉ= sçêÖ~ÄÉå=ÇÉå=o~ÜãÉåîÉêíê~Ö=òìã=pÅÜÉáíÉêå=ÄêáåÖÉåK== bë= ÖÉÜí= ~äëç= ÄÉá= ÇÉê= bêëíÉääìåÖ= ÇÉë= o~ÜãÉåîÉêíê~Öë= îçê= ~ääÉã= Ç~êìãI= Éáå= ~ìëÖÉïçÖÉåÉë= sÉêÜ®äíåáë= òïáëÅÜÉå= ëáÅÜ= îÉê®åÇÉêåJ ÇÉå= s~êá~ÄäÉå= EcäÉñáÄáäáí®íF= ìåÇ= ÇÉå= hçåëí~åíÉå= Epí~Äáäáí®íF= òì= ÑáåÇÉåI= Ç~ãáí= ÄÉáÇÉ= m~êíÉáÉå= ëáÅÜ= îÉêëíÉÜÉåI= îçåÉáå~åÇÉê= éêçÑáJ íáÉêÉå=ìåÇ=ãáíÉáå~åÇÉê=ï~ÅÜëÉå=â∏ååÉåK= = aáÉ=ÑçäÖÉåÇÉ=dçäÇÉåÉ=oÉÖÉä=áëí=òì=ÄÉ~ÅÜíÉåW= •
kìê= ÇáÉàÉåáÖÉå= iÉáëíìåÖÉåI= ÇáÉ= ÖÉãÉëëÉå= ïÉêÇÉå= â∏ååÉåI= ëáåÇ=ΩÄÉêéêΩÑÄ~ê=ìåÇ=ïÉêÇÉå=áå=ÇÉê=oÉÖÉä=âçêêÉâí=ÉêÄê~ÅÜí=
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o~ÜãÉåîÉêíê®ÖÉ= ÄòïK= iÉáëíìåÖëîÉêíê®ÖÉ= ëçääÉå= ~ìÅÜ= hçåëÉJ èìÉåòÉå= EòK_K= p~åâíáçåÉåF= ÑΩê åáÅÜí= âçêêÉâí= çÇÉê= åáÅÜí= îÉêJ ÉáåÄ~êíÉ= iÉáëíìåÖÉå= ÉåíÜ~äíÉåI= ëçåëí= ëáåÇ= ëáÉ= ÑΩê ÇÉå= lìíJ ëçìêÅáåÖÖÉÄÉê=îçå=ÖÉêáåÖÉã=tÉêí=
=
2.3.7.3
Vertragsdauer und -flexibilität táÉ= ÄÉêÉáíë= Éêï®ÜåíI= ìãÑ~ëëí= ÇáÉ= sÉêíê~ÖëÇ~ìÉê= ÉáåÉ= mÉêáçÇÉ= òïáëÅÜÉå=P=ìåÇ=NM=g~ÜêÉåK=pçääíÉ=Éáå=sÉêíê~Ö=åáÅÜí=ëç=ä~åÖÉ=Ç~ìJ Éêå=ìåÇ=îçêòÉáíáÖ=ÄÉÉåÇÉí=ïÉêÇÉå=EãΩëëÉåFI=ëáåÇ=ÇáÉ=hçëíÉå=ÑΩê ÉáåÉå= tÉÅÜëÉä= òì= ÉáåÉã= åÉìÉå= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= çÇÉê= ~ÄÉê= ÑΩê Éáå= _~ÅâëçìêÅáåÖ= E~ìëÖÉä~ÖÉêíÉ= iÉáëíìåÖÉå= ïÉêÇÉå= ïáÉÇÉê= áåíÉêå= ÉêÄê~ÅÜíF= ëç= ÜçÅÜI= Ç~ëë= îáÉäÉ= lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê= ÑΩê ÖÉJ ï∏ÜåäáÅÜ=Éáå=ä~åÖ=~åÇ~ìÉêåÇÉë=båÖ~ÖÉãÉåí=îçêòáÉÜÉåK=
VQ=
OKP=^åÄ~ÜåìåÖëéÜ~ëÉ=
^ìë=ÇáÉëÉã=dêìåÇÉ=Éë=áëí=ê~íë~ãI=ÇÉå=sÉêíê~Ö=ëç=òì=ÖÉëí~äíÉåI= Ç~ëë=^åé~ëëìåÖÉå=ÇÉê=iÉáëíìåÖÉå=ïáÉ=òK_K=~å=åÉìÉ=qÉÅÜåçJ äçÖáÉåI= ÖÉ®åÇÉêíÉ= dÉëÅÜ®ÑíëòáÉäÉI= sçäìãáå~= ìåÇ= hçåÇáíáçåÉå= àÉÇÉêòÉáí=ã∏ÖäáÅÜ=ëÉáå=ãΩëëÉåK=
aáÉ= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= ã∏ÖÉå= ÇáÉëÉ= ^êí= ÇÉê= sÉêíê~ÖëÖÉëí~äíìåÖ= áå= ÇÉê= oÉÖÉä= åáÅÜíI= ~ÄÉê= ÑΩê ÇÉå= lìíëçìêÅáåÖJj~å~ÖÉê= ìåÇ= Ç~ë= j~å~ÖÉãÉåí=áëí=Éë=ÄÉêìÜáÖÉåÇ=òì=ïáëëÉåI=Ç~ëë=ã~å=ëáÅÜ=ãáí=ÇÉå= _ÉÇΩêÑåáëëÉå=ìåÇ=ÇÉå=j~êâíÉåíïáÅâäìåÖÉå=íêçíò=ÇÉë=lìíëçìêÅáåÖ= ~åÖÉãÉëëÉå=îÉê®åÇÉêå=ìåÇ=~åé~ëëÉå=â~ååK== cäÉñáÄáäáí®í=
j~åÅÜã~ä= áëí= Éë= ëÅÜïáÉêáÖ= ÇáÉ= Éêï~êíÉíÉ= cäÉñáÄáäáí®í= îçã= lìíJ ëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= òì= ÉêÜ~äíÉåK= dìí= îçêÄÉêÉáíÉíÉ= sÉêÜ~åÇäìåÖÉå= Ó= ÉîÉåíìÉää= ãáí= éêçÑÉëëáçåÉääÉê= råíÉêëíΩíòìåÖ= Ó= â∏ååÉå= ëáÅÜ= äçÜJ åÉåK= a~ãáí=ã∏ÖäáÅÜëí=ÄÉáÇÉ=m~êíÉáÉå=îçå=ÇÉê=m~êíåÉêëÅÜ~Ñí=éêçÑáíáÉêÉå= â∏ååÉåI= ÄÉáåÜ~äíÉå= áããÉê= ãÉÜê= sÉêíê®ÖÉ= Éáå= _çåìëJ= L= j~äìëJ póëíÉãK= =
2.3.7.4
Informationssicherheit
dêçëëÉ=^ìÑãÉêâJ ë~ãâÉáí=
aìêÅÜ=lìíëçìêÅáåÖ=®åÇÉêå=ìåÇ=îÉêëÅÜáÉÄÉå=ëáÅÜ=sÉê~åíïçêíäáÅÜJ âÉáíÉå=áã=råíÉêåÉÜãÉåK=wìë®íòäáÅÜ=âçããí=Éë=íÉáäïÉáëÉ=òì=åÉìÉå= pÅÜåáííëíÉääÉåK= rã= Éáå= råíÉêåÉÜãÉå= îçê= ìåäáÉÄë~ãÉå= ^ìëïáêJ âìåÖÉå=òì=ëÅÜΩíòÉåI=áëí=ÇÉê=páÅÜÉêÜÉáí=îçå=a~íÉå=ìåÇ=fåÑçêã~íáJ çåÉå=ÜçÜÉ=^ìÑãÉêâë~ãâÉáí=òì=ëÅÜÉåâÉåK= aáÉ=o~ÜãÉåJ=ìåÇ=iÉáëíìåÖëîÉêíê®ÖÉ=ëáåÇ=ëç=òì=ÖÉëí~äíÉåI=Ç~ëë=ÇáÉ= ^ìÑÖ~ÄÉåI=hçãéÉíÉåòÉå=ìåÇ=sÉê~åíïçêíäáÅÜâÉáíÉå=ÑΩêW= •
wìíêáííëJ=ìåÇ=wìÖêáÑÑëëáÅÜÉêÜÉáí=
•
t~êíìåÖëÑÉåëíÉê=
•
oÉäÉ~ëÉòóâäÉå=
•
aáë~ëíÉê=L=oÉÅçîÉêó=j~å~ÖÉãÉåí=
•
ÖÉãÉáåë~ãÉë=§ÄÉå=îçå=kçíÑ®ääÉå=
•
fåÑçêã~íáçåëJI=hçããìåáâ~íáçåëJ=ìåÇ=bëâ~ä~íáçåëïÉÖÉ=
•
`Ü~åÖÉ=ìåÇ=oÉäÉ~ëÉ=j~å~ÖÉãÉåí=
•
oÉîáëáçåë~ìÑÖ~ÄÉå=
VR
O lìíëçìêÅáåÖ=êÉ~äáëáÉêÉå= ~ääÖÉãÉáå= îÉêëí®åÇäáÅÜ= ÇÉÑáåáÉêí= ëáåÇI= éÉêáçÇáëÅÜ= âçåíêçääáÉêí= ëçJ ïáÉ=ÖÉÖÉÄÉåÉåÑ~ääë=~åÖÉé~ëëí=ïÉêÇÉå=â∏ååÉåK= aÉê= mêçòÉëë= ÇÉê= aáëâìëëáçå= ìåÇ= ÇÉê= sÉêÜ~åÇäìåÖëÑΩÜêìåÖ= îÉêJ ÄìåÇÉå=ãáí=ÇÉã=káÉÇÉêëÅÜêÉáÄÉå=áã=o~ÜãÉåîÉêíê~Ö=ÑΩÜêÉå=òìã= ÖÉãÉáåë~ãÉå=sÉêëí®åÇåáë=òïáëÅÜÉå=_ÉíêÉáÄÉê=ìåÇ=_ÉåìíòÉê=ìåÇ= ëáÅÜÉêå=ëç=ÇáÉ=nì~äáí®í=~ìÑ=ÄÉáÇÉå=pÉáíÉåK= =
2.3.7.5
Empfehlungen báåáÖÉ= bãéÑÉÜäìåÖÉå= ëçïáÉ= §ÄÉêäÉÖìåÖÉåI= ÇáÉ= îçê= ÇÉã= pÅÜêÉáJ ÄÉå=ÉáåÉë=lìíëçìêÅáåÖJsÉêíê~Öë=~åòìëíÉääÉå=ëáåÇW= •
_ÉëíáããÉå= ìåÇ= ^ìëêáÅÜíÉå= îçå= âä~êÉå= dÉëÅÜ®ÑíëòáÉäÉå= áå= sÉêÄáåÇìåÖ= ÄòïK= ^ÄëíáããìåÖ= ãáí= ÇÉå= j∏ÖäáÅÜâÉáíÉå= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêë=
•
^ìë=ïÉäÅÜÉå=dêΩåÇÉå=ãìëë=ÇÉê=mêçòÉëë=~ìëÖÉä~ÖÉêí=ïÉêÇÉå=
•
tÉäÅÜÉ=hçãéçåÉåíÉå=ÄÉáåÜ~äíÉí=ÇÉê=~ìëòìä~ÖÉêåÇÉ=mêçòÉëë=
•
_ÉëíáããÉå=ÇÉê=áåíÉêåÉå=mêÉáëÉ=ìåÇ=ÇÉê=ÉñíÉêåÉå=hçëíÉåI=ìã= ÉáåÉ=îÉêÖäÉáÅÜÄ~êÉ=_~ëáë=òì=Ü~ÄÉå=
•
aìêÅÜÑΩÜêÉå= ÉáåÉë= _ÉåÅÜã~êâáåÖë= ãáí= råíÉêåÉÜãÉå= ÇÉê= ÖäÉáÅÜÉå=_ê~åÅÜÉ=ìåÇ=Ñ~ääë=ã∏ÖäáÅÜ=Äê~åÅÜÉåΩÄÉêÖêÉáÑÉåÇ=
•
cÉëíäÉÖÉå=ÇÉê=mÉêÑçêã~åÅÉ=ëçïáÉ=ÇÉê=hçëíÉåòáÉäÉ=
•
oÉÖÉäã®ëëáÖÉ=EîáÉêíÉäJI=Ü~äÄà®ÜêäáÅÜÉ=çÇÉê=à®ÜêäáÅÜÉF=§ÄÉêéêΩJ ÑìåÖ= ÇÉê= iÉáëíìåÖÉå= ÜáåëáÅÜíäáÅÜ= nì~äáí®íI= rãÑ~åÖ= ìåÇ= hçëJ íÉåK=
•
cÉëíäÉÖÉåI= çÄ= ÉáåÉ= m~êíåÉêëÅÜ~Ñí= ãáí= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= ÄÉáÄÉÜ~äíÉåI=~ìëÖÉÄ~ìí=çÇÉê=ÉáåÖÉëÅÜê®åâí=ïÉêÇÉå=ëçää=
páåÇ=ÇáÉëÉ=dêìåÇë~íòÑê~ÖÉå=ÖÉâä®êíI=â~åå=ã~å=ëáÅÜ=~å=ÇáÉ=bêëíÉäJ äìåÖ=ÇÉê=sÉêíê®ÖÉ=ã~ÅÜÉåK= =
2.3.8
Inhalt eines Rahmenvertrags cçäÖÉåÇÉ=hçãéçåÉåíÉå=ëáåÇ=dÉÖÉåëí~åÇ=ÉáåÉë=o~ÜãÉåîÉêíê~ÖëW=
VS=
•
aÉÑáåáíáçå=ÇÉê=ΩÄÉêÖÉÄÉåÉå=e~ìéí~ìÑÖ~ÄÉå=EaÉí~áäë=òì=iÉáëJ íìåÖÉåI= lÄàÉâíÉI= sÉê~åíïçêíäáÅÜÉ= ìåÇ= nì~äáí®í= ÖÉÜ∏êÉå= áå= ÇáÉ=iÉáëíìåÖëîÉêíê®ÖÉ=ÄòïK=pi^ÚëF=
•
sçêÖÉÜÉå= ÄÉá= sÉêíê~ÖëîÉêäÉíòìåÖÉå= Eãáí= råíÉêëÅÜÉáÇìåÖ= äÉáÅÜíÉê=L=ëÅÜïÉêÉê=sçêÑ®ääÉF=
OKP=^åÄ~ÜåìåÖëéÜ~ëÉ= •
j~å~ÖÉãÉåí= ÇÉê= wìë~ããÉå~êÄÉáí= E^ìÑÑΩÜêÉå= îçå= hçåí~âíJ= ìåÇ=bëâ~ä~íáçåëëíÉääÉåF=
•
`Ü~åÖÉ= ìåÇ= oÉäÉ~ëÉ= j~å~ÖÉãÉåí= E^ìÑòÉáÖÉå= ïáÉ= Ç~ë= sçêJ ÖÉÜÉå= ÄÉá= ûåÇÉêìåÖÉå= ÄòïK= ^ÄïÉáÅÜìåÖ= ÇÉê= ÇÉÑáåáÉêíÉå= pí~åÇ~êÇëI=jÉíÜçÇÉå=çÇÉê=mêçòÉëëÉ=áëíF=
•
mêçàÉâíéä~å= ÑΩê ÇáÉ= rãëÉíòìåÖëéÜ~ëÉ= EhçëíÉåI= qÉêãáåÉI= sÉê~åíïçêíäáÅÜâÉáíÉåI= ^Äå~ÜãÉI= píÉìÉêìåÖI= ÉíÅKF= aáÉëÉê= qÉáä= â~åå= ~ÄÉê= ~ìÅÜ= áå=ÉáåÉã= ÉáÖÉåíäáÅÜÉå= qê~åëáíáçåJsÉêíê~Ö= ~äë= wìë~íò=ÖÉêÉÖÉäí=ïÉêÇÉå=
•
hçåâìêêÉåòâä~ìëÉä=L=^ìëä~ÖÉêìåÖ=îçå=^ìÑÖ~ÄÉå=
•
wìëáÅÜÉêìåÖ= ÇÉë= oÉÅÜíëI= ÖÉéä~åíÉ= oÉîáÉïë= ìåÇ= oÉîáëáçåÉå= ÇìêÅÜòìÑΩÜêÉå=
•
wìëáÅÜÉêìåÖ= ÇÉê= råíÉêëíΩíòìåÖ= ÇìêÅÜ= ÇÉå= lìíëçìêÅáåÖåÉÜJ ãÉê= áå= kçíÑ®ääÉåK= aáÉë= â~åå= òK_K= ÄÉá= îçêòÉáíáÖÉê= ^ìÑä∏ëìåÖ= ÇÉë=sÉêíê~ÖÉë=ïáÅÜíáÖ=ëÉáå=
=
2.3.9
Service Level Agreement
2.3.9.1
Einleitung §ÄÉê= ÇÉå= _ÉÖêáÑÑ= pÉêîáÅÉ= iÉîÉä= ÜÉêêëÅÜí= Éáå= ìåíÉêëÅÜáÉÇäáÅÜÉë= sÉêëí®åÇåáëK= få= ÇÉê= mê~ñáë= ïáêÇ= çÑíã~äë= Éêëí= ÄÉá= sçêäáÉÖÉå= ÇÉê= ÉêëíÉå=sÉêíê~ÖëÉåíïΩêÑÉ=Éêâ~ååíI=Ç~ëë=ÇáÉ=m~êíÉáÉå=áå=áÜêÉå=ÄáëÜÉJ êáÖÉå= aáëéçëáíáçåÉå= ìåíÉê= ÇÉã= _ÉÖêáÑÑ= pÉêîáÅÉ= iÉîÉä= ^ÖêÉÉãÉåí= ÇìêÅÜ~ìë=ìåíÉêëÅÜáÉÇäáÅÜÉ=fåÜ~äíÉ=îÉêëí~åÇÉå=Ü~ÄÉåK== = báå= pÉêîáÅÉ= iÉîÉä= ^ÖêÉÉãÉåí= ìãÑ~ëëí= ÇáÉ= iÉáëíìåÖÉåI= sÉêJ ~åíïçêíäáÅÜâÉáíÉåI=nì~äáí®íÉå=ìåÇ=ëéÉòáÑáëÅÜÉå=o~ÜãÉåÄÉÇáåJ ÖìåÖÉå= ïáÉ= òK_K= ÇáÉ= aÉÑáåáíáçå= îçå= p~åâíáçåëáåëíêìãÉåí~êáÉå= ÑΩê ÇÉå= c~ää= ÇÉê= råíÉêëÅÜêÉáíìåÖ= ÇÉê= ÇÉÑáåáÉêíÉå= iÉáëíìåÖëJ ëí~åÇ~êÇëK=
oÉÅÜíëâê®ÑíáÖÉë= açâìãÉåí=
báå= pÉêîáÅÉ= iÉîÉä= ^ÖêÉÉãÉåí= áëí= Éáå= êÉÅÜíëâê®ÑíáÖÉë= açâìãÉåíI= Ç~ë= ~ìÑ= ÉáåÉã= ÄÉêÉáíë= îçêÜ~åÇÉåÉå= o~ÜãÉåîÉêíê~Ö= Ä~ëáÉêí= ìåÇ= hçëíÉåJI= iÉáëíìåÖëJ= ìåÇ= nì~äáí®íëíê~åëé~êÉåò= òìã= wáÉä= Ü~íK= bë= ÉñáëíáÉêí=áå=ëÅÜêáÑíäáÅÜÉê=cçêã=ìåÇ=áëí=ÑΩê ÄÉáÇÉ=m~êíÉáÉå=ÄáåÇÉåÇK= a~êΩÄÉê= Üáå~ìë= ïáêÇ= Ç~ë= bêÄêáåÖÉå= îçå= ÇÉÑáåáÉêíÉå= iÉáëíìåÖÉå= òïáëÅÜÉå= lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê= ìåÇ= ÓåÉÜãÉê= âçåâêÉí= ÄÉëÅÜêáÉÄÉåK= a~ÄÉá=ëáåÇ=ÇáÉ=hçåÇáíáçåÉå=EìK~K=hçëíÉå=ÄòïK=mêÉáëÉI=pÉêîáÅÉÖê~Ç= VT
O lìíëçìêÅáåÖ=êÉ~äáëáÉêÉå= ìåÇ= nì~äáí®íF= ÑΩê ÇáÉ= òì= ÉêÄêáåÖÉåÇÉå= iÉáëíìåÖÉå= íê~åëé~êÉåí= ìåÇ= ~ìëÑçêãìäáÉêíK= a~ë= pi^= áëí= ~ìÑ= ïáÉÇÉêâÉÜêÉåÇÉ= ìåÇ= åáÅÜí= Éáåã~äáÖ=òì=ÉêÄêáåÖÉåÇÉ=iÉáëíìåÖÉå=~ìëÖÉäÉÖíK== _~ëáë=ÑΩê iÉáëJ íìåÖëÉêÑΩääìåÖ=
a~ë=pi^=ÇÉÑáåáÉêí=ÇáÉ=pÉêîáÅÉäÉáëíìåÖÉå=ÇÉë=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêë= áå= _ÉòìÖ= ~ìÑ= ÇáÉ= ^åÑçêÇÉêìåÖÉå= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉêëK= cÉêåÉê= äÉÖí= Éë= ÇÉå= dê~Ç= ÇÉê= iÉáëíìåÖëÉêÑΩääìåÖ= Eï~ëI= ï~ååF= ëçïáÉ= ÇáÉ= îçã=lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê=Éêï~êíÉíÉå=oÉëìäí~íÉ=ÑÉëíK== aÉê=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=ãìëë=ÇáÉëÉ=^åÑçêÇÉêìåÖÉå=ÉêÑΩääÉå=çÇÉê= ëçÖ~ê=ΩÄÉêíêÉÑÑÉåK=aáÉ=wáÉäÉ=ëáåÇ=áå=ÉáåÉã=êÉÖÉäã®ëëáÖÉå=qìêåìë= òì= ΩÄÉêéêΩÑÉå= ìåÇ= òì= ÄÉëí®íáÖÉåK= wáÉä~ÄïÉáÅÜìåÖÉå= ëáåÇ= òì= ÇáëâìíáÉêÉå=ëçïáÉ=j~ëëå~ÜãÉå=~ÄòìäÉáíÉåK=
hÉêåÉäÉãÉåíÉ=
pÉêîáÅÉ=iÉîÉä=ÖÉÜ∏êÉå=òì=ÇÉå=hÉêåÉäÉãÉåíÉå=ÇÉë=sÉêíê~ÖÉëI=ãáí= ÇÉã= Éáå= råíÉêåÉÜãÉå= Éáå= ~åÇÉêÉë= ãáí= ÇÉã= bêÄêáåÖÉå= îçå= fqJ iÉáëíìåÖÉå=çÇÉê=ÇÉê=^ÄïáÅâäìåÖ=fqJÖÉëíΩíòíÉê=dÉëÅÜ®ÑíëéêçòÉëëÉ= ÄÉ~ìÑíê~ÖíK== = páåÇ= pÉêîáÅÉ= iÉîÉä= ^ÖêÉÉãÉåíë= èì~äáí~íáî= ìåÖÉåΩÖÉåÇI ìåîçääëí®åÇáÖ= ìåÇ= äΩÅâÉåÜ~Ñí= ~ÄÖÉÑ~ëëíI= ÄÉÇÉìíÉí= ÇáÉë= åáÅÜí= åìê=áêÖÉåÇÉáå=o~åÇéêçÄäÉãI=ëçåÇÉêå=îáÉäãÉÜê=Ç~ë=ëáÅÜ=Ç~ìJ ÉêÜ~Ñí= å~ÅÜíÉáäáÖ= ~ìëïáêâÉåÇÉ= cÉÜäÉå= ïÉëÉåíäáÅÜÉê= hÉêåÉäÉJ ãÉåíÉ=ÉáåÉë=ëçäÅÜÉå=sÉêíê~ÖÉëK=
a~ãáí=äáÉÖÉå=~ìÅÜ=ÇáÉ=k~ÅÜíÉáäÉ=âä~ê=~ìÑ=ÇÉê=e~åÇI=ÇáÉ=ÑΩê ÄÉáÇÉ= pÉáíÉå=ÉåíëíÉÜÉå=â∏ååÉåI=ïÉåå=pÉêîáÅÉ=iÉîÉä=^ÖêÉÉãÉåí=ÉåíïÉJ ÇÉê=Ö~ê=åáÅÜí=çÇÉê=åìê=äΩÅâÉåÜ~Ñí=~ÄÖÉÑ~ëëí=ïÉêÇÉåK= cÉÜäÉåÇÉ=pi^Úë=
rãÖÉâÉÜêí= ëáÉÜí= ëáÅÜ= ÇÉê= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= ÄÉá= ÑÉÜäÉåÇÉå= pÉêîáÅÉ= iÉîÉä= ^ÖêÉÉãÉåí= Ü®ìÑáÖ= ãáí= îçêÜ~åÇÉåÉå= råòìÑêáÉÇÉåJ ÜÉáíëÖÉÑΩÜäÉå= ÉáåÉë= ^ìÑíê~ÖÖÉÄÉêë= âçåÑêçåíáÉêíK= j~åÖÉäë= îÉêíê~ÖJ äáÅÜ= îÉêÉáåÄ~êíÉå= jÉëëÖê∏ëëÉå= ÑΩê ÇáÉ= òì= ÉêÄêáåÖÉåÇÉå= iÉáëíìåJ ÖÉå=â~åå=ÇáÉëÉã=jáëëëí~åÇ=~ìÅÜ=åáÅÜí=âçåâêÉí=ìåÇ=ΩÄÉêòÉìÖÉåÇ= ~êÖìãÉåí~íáî= ÉåíÖÉÖÉåÖÉíêÉíÉå= ïÉêÇÉåK= fåëÄÉëçåÇÉêÉ= ~ÄÉê= áëí= ÇÉê=^ìÑíê~ÖåÉÜãÉê=åáÅÜí=áå=ÇÉê=i~ÖÉI=ëÉáåÉ=ÉáÖÉåÉå=iÉáëíìåÖë~åJ ëíêÉåÖìåÖÉå=~å=ÉáåÉã=âä~ê=ÇÉÑáåáÉêíÉå=iÉáëíìåÖëòáÉä=~ìëòìêáÅÜíÉåK=
wìë~ããÉåÑ~ëJ ëìåÖ=
_Éá= pÉêîáÅÉ= iÉîÉä= ^ÖêÉÉãÉåíë= ÖÉÜí= Éë= åáÅÜí= ~ääÉáå= Ç~êìãI= ÄÉJ ëíáããíÉ=iÉáëíìåÖëëí~åÇ~êÇë=ÑΩê êÉáåÉ=fqJiÉáëíìåÖÉå=çÇÉê=îçå=ÇÉê= fq= ÖÉëíΩíòíÉ= ëçåëíáÖÉ= iÉáëíìåÖÉå= òì= ÇÉÑáåáÉêÉåK= jáí= pi^= ã~å= ÖäÉáÅÜòÉáíáÖ= Éáå= ÖÉÉáÖåÉíÉë= p~åâíáçåëáåëíêìãÉåí~êáìã= ÄÉêÉáíI= Ç~ë= ÉáåÉ=êÉáÄìåÖëäçëÉ=^ÄïáÅâäìåÖ=ÖÉï®ÜêäÉáëíÉíK== =
VU=
OKP=^åÄ~ÜåìåÖëéÜ~ëÉ=
2.3.9.2
Grundsätze _Éîçê=ãáí=ÇÉã=bê~êÄÉáíÉå=ÇÉê=pi^Úë=ÄÉÖçååÉå=ïáêÇI=ëáåÇ=ÉáåáÖÉ= ïáÅÜíáÖÉ=dêìåÇë®íòÉ=áå=ÇÉê=wìë~ããÉå~êÄÉáí=îçå=lìíëçìêÅáåÖÖÉJ ÄÉê=ìåÇ=ÓåÉÜãÉê=òì=Éê~êÄÉáíÉå=ëçïáÉ=ÑÉëíòìÜ~äíÉåK== = a~ë= e~ìéíãÉêâã~ä= áå= ÉáåÉê= lìíëçìêÅáåÖJ_ÉòáÉÜìåÖ= áëí= Ç~ë= sÉêíê~ìÉåK aáÉëÉë= ä®ëëí= ëáÅÜ= ÄÉâ~ååíäáÅÜ= åáÅÜí= ãáííÉäë= sÉêJ íê~Ö=ÇÉÑáåáÉêÉåI=ëçåÇÉêå=ãìëë=ÖÉãÉáåë~ã=Éê~êÄÉáíÉí=ïÉêÇÉåK=
dÉãÉáåë~ãÉ=_~J ëáë==
oÉÅÜíòÉáíáÖ=~åÖÉJ ÜÉå=
aáÉ= ÑçäÖÉåÇÉå= dêìåÇë®íòÉ= ÇáÉåÉå= ~äë= oáÅÜíäáåáÉå= áã= sçêÑÉäÇ= ÇÉê= sÉêíê~ÖëîÉêÜ~åÇäìåÖÉåW= •
lÑÑÉåÉëI= Ñ~áêÉëI= îÉêíê~ìÉåëïΩêÇáÖÉë= ìåÇ= ëáÅÜ= ÖÉÖÉåëÉáíáÖ= ~ÅÜíÉåÇÉë=e~åÇÉäå=
•
cê~ÖÉå=ëíÉääÉåI=Äáë=~ääÉ=áåîçäîáÉêíÉå=m~êíÉáÉå=Ç~ë=ÖäÉáÅÜÉ=sÉêJ ëí®åÇåáë=Ü~ÄÉå=
•
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2.3.9.3
Spezialfall interne SLA‘s få=Öê∏ëëÉêÉå=råíÉêåÉÜãÉå=ÇáÉåÉå=pi^Úë=~ìÅÜ=~äë=áåíÉêåÉ=sÉêíê®J ÖÉ= òïáëÅÜÉå= ÉáåÉê= äÉáëíìåÖëÉêÄêáåÖÉåÇÉå= ìåÇ= ÉáåÉê= äÉáëíìåÖëJ ÉãéÑ~åÖÉåÇÉå= báåÜÉáí= ãáí= áåíÉêå= ÑÉëíÖÉäÉÖíÉå= aáÉåëíäÉáëíìåÖëJ éêÉáëÉåK== páÉ= ïÉêÇÉå= ÖÉíêçÑÑÉå= òïáëÅÜÉå= òK_K= ÇÉê= fqJ^ÄíÉáäìåÖ= ìåÇ= ÇÉå= ^ÄíÉáäìåÖÉåI= ÇáÉ= ÇÉå= fqJpÉêîáÅÉ= åìíòÉåK= a~= ~ìÑ= ÄÉáÇÉå= pÉáíÉå= ÇÉê~êíáÖÉê= sÉêÉáåÄ~êìåÖÉå= Ç~ëëÉäÄÉ= råíÉêåÉÜãÉå= ëíÉÜíI= Ü~åÇÉäí= Éë=ëáÅÜ=åáÅÜí=ìã=ÉáåÉå=sÉêíê~Ö=áã=ÉáÖÉåíäáÅÜÉå=àìêáëíáëÅÜÉå=páååÉK=
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aÉê= ^ìÑíê~ÖåÉÜãÉê= áëí= ÜáåÖÉÖÉå= ÄÉëíêÉÄí= åìê= ÇáÉ= ÖÉïΩåëÅÜíÉå= iÉáëíìåÖÉå= òì= ÉêÄêáåÖÉåI= Ç~= åìê= ÇáÉëÉ= ~ÄÖÉÖçäíÉå= ïÉêÇÉåK= a~J ÇìêÅÜ=ïáêÇ=ÇÉã=j~å~ÖÉãÉåí=ÇáÉ=aáÑÑÉêÉåò=òïáëÅÜÉå=ÇÉå=å~ÅÜJ ÖÉÑê~ÖíÉå= ÄòïK= ÉêÄê~ÅÜíÉå= iÉáëíìåÖÉå= ëçïáÉ= ÇÉå= hçëíÉåíêÉáÄÉêå= ÄÉïìëëí= ìåÇ= â~åå= ëçãáí= âçêêáÖáÉêÉåÇ= ÉáåÖêÉáÑÉåK= aáÉ= ÉêÜ~äíÉåÉ= NMN
O lìíëçìêÅáåÖ=êÉ~äáëáÉêÉå= qê~åëé~êÉåò=ìåÇ=sÉêÖäÉáÅÜÄ~êâÉáí=ÇÉê=iÉáëíìåÖÉå=ÑΩÜêí=òì=ÉáåÉã= éÉêã~åÉåíÉå=iÉêåÉÑÑÉâí=~ìÑ=^ìÑíê~ÖÖÉÄÉêJ=ìåÇ=ÓåÉÜãÉêëÉáíÉK= =
2.3.9.4
pÅÜåáííëíÉääÉå= âä®êÉå=
jÉëëÖê∏ëëÉå= ÄÉëíáããÉå=
Vorgehen zur Definition von SLA‘s _Éîçê= ÇÉê= lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê= ÇáÉ= ^åÑçêÇÉêìåÖÉå= áã= pi^= ÇÉÑáåáÉJ êÉå= â~ååI= ãìëë= Éê= ëáÅÜ=îçê~Ä= ÄÉïìëëí= ëÉáåI= ï~ë= Éê= âçåâêÉí= ïáää= ìåÇ= ÑΩê ïÉäÅÜÉ= oÉëìäí~íÉ= Éê= ÄÉêÉáí= áëíI= ÉáåÉå= mêÉáë= òì= ÄÉò~ÜäÉåK= báåÉ=ïáÅÜíáÖÉ=sçê~êÄÉáí=ÄÉëíÉÜí=Ç~êáåI=ÇáÉ=pÅÜåáííëíÉääÉå=ÖÉå~ì=òì= âä®êÉå= ëçïáÉ= ÑÉëíòìÜ~äíÉåI=ï~ë= áã= pi^= ÉåíÜ~äíÉå= EaÉÑáåáíáçå=ÇÉë= pÅçéÉF= áëí= çÇÉê= åáÅÜí= ãÉÜê= òìã= iÉáëíìåÖëìãÑ~åÖ= ÖÉÜ∏êí= E^ÄJ ÖêÉåòìåÖFK=a~å~ÅÜ=ÖÉÜí=Éë=ìã=Ç~ë=_ÉëíáããÉå=ÇÉê=oÉëìäí~íÉI=ÇáÉ= çÄàÉâíáî= ãáí= ÇÉÑáåáÉêíÉå= dê∏ëëÉå= òì= ãÉëëÉå= ëáåÇK= gÉÇÉ= ÇáÉëÉê= båíëÅÜÉáÇìåÖÉå=ãìëë=áã=pi^=ÄÉëÅÜêáÉÄÉå=ïÉêÇÉå=ìåÇ=Ü~í=ÇáêÉâJ íÉ= ^ìëïáêâìåÖÉå= ~ìÑ= ÇáÉ= mêÉáëÖÉëí~äíìåÖ= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖåÉÜJ ãÉêëK= dêìåÇë®íòäáÅÜ= ïáêÇ= òïáëÅÜÉå= ÇêÉá= ìåíÉêëÅÜáÉÇäáÅÜÉå= ^åë®íòÉå= ìåíÉêëÅÜáÉÇÉåI=ïáÉ=jÉëëÖê∏ëëÉå=ëéÉòáÑáòáÉêí=ïÉêÇÉåK=gÉÇÉê=^åë~íò= áëí=ÇìêÅÜ=Ç~ë=ÉêïΩåëÅÜíÉ=oÉëìäí~í=ÇÉíÉêãáåáÉêíI=ãáí=ÇÉã=ÇÉê=lìíJ ëçìêÅáåÖÖÉÄÉê= ÄÉ~ÄëáÅÜíáÖíI= ëÉáåÉ= wáÉäÉ= òì= ÉêêÉáÅÜÉåK= mêçÄäÉãÉ= íêÉíÉå= îçê= ~ääÉã= Ç~åå= ~ìÑI= ïÉåå= ÇÉê= ÖÉï®ÜäíÉ= pi^J^åë~íò= åáÅÜí= ÇÉå=wáÉäëÉíòìåÖÉå=ÇÉë=lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉêë=ÉåíëéêáÅÜíK= fåÑê~ëíêìâíìêçêáÉåíáÉêíÉê= ^åë~íòW= aáÉ= bêï~êíìåÖëÜ~äíìåÖ= ÇÉë= iÉáëíìåÖëÄÉòáÉÜÉêë=áëí=îçã=dêìåÇë~íò=ÜÉê=ëçI=Ç~ëë=Éê=åìê=ÑΩê ÇáÉ= ïáêâäáÅÜ=ÄÉòçÖÉåÉå=iÉáëíìåÖÉå=ÄÉêÉáí=áëíI=òì=ÄÉò~ÜäÉåI=ìåÇ=ÖÉÜí= ëç= ïÉáíI= ÑΩê òì= ëé®í= ÉêÄê~ÅÜíÉI= èì~äáí~íáî= åáÅÜí= Éáåï~åÇÑêÉá= çÇÉê= Ö~ê=åáÅÜí=ÉêÄê~ÅÜíÉ=iÉáëíìåÖÉå=ÉáåÉ=dìíëÅÜêáÑí=òì=ÑçêÇÉêåK=aáÉë=áëí= ÄÉáã= fqJfåÑê~ëíêìâíìêJlìíëçìêÅáåÖ= ÇÉê= c~ääI= ïÉåå= ÇáÉ= sÉêÑΩÖÄ~êJ âÉáí=ÇÉê=iÉáëíìåÖÉå=òK_K=ÄÉá=kÉíòïÉêâÉåI=^åä~ÖÉå=îçå=`~ää=`ÉåJ íÉê=çÇÉê=^åïÉåÇìåÖëáåÑê~ëíêìâíìêÉå=ÄÉíêáÉÄÉå=ïÉêÇÉåK== i∏ëìåÖëçêáÉåíáÉêíÉê= ^åë~íòW= aÉê= ^åë~íò= îÉêÑçäÖí= ÇáÉ= wáÉäëÉíJ òìåÖI=ÇÉã=hìåÇÉå=ÉáåÉ=dÉë~ãíä∏ëìåÖ=òìê=sÉêÑΩÖìåÖ=òì=ëíÉääÉåK== mêçòÉëëçêáÉåíáÉêíÉê= ^åë~íòW= aáÉëÉê= ^åë~íò= îÉêÑçäÖí= Ç~ë= wáÉäI= sÉêÄÉëëÉêìåÖÉå= ÇÉë= ÖÉë~ãíÉå= mêçòÉëëÉë= ÇìêÅÜ= ÇáÉ= sÉêÖ~ÄÉ= ÇÉê= iÉáëíìåÖÉå=~å=ÇÉå=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=òì=ãÉëëÉåK=_Éáã=_ml=áëí= ÇáÉëÉê= ^åë~íò= Ü®ìÑáÖ= ~åòìíêÉÑÑÉåK= aáÉ= ÜáÉê= ÉáåÖÉëÉíòíÉå= jÉíêáâÉå= Ä~ëáÉêÉå= ~ìÑ= ÇÉê= jÉëëìåÖ= ÇÉê= ^åò~Üä= ÉêÑçäÖêÉáÅÜ= ~ÄÖÉïáÅâÉäíÉê= mêçòÉëëâÉååÖê∏ëëÉå=ïáÉ=òK_K=îÉêë~åÇíÉ=içÜå~ÄêÉÅÜåìåÖÉåK==
bêÖÉÄåáëå~ÜÉ= iÉáëíìåÖÉå=
NMO=
^ìë= ÇÉã= ÇÉÑáåáÉêíÉå= iÉáëíìåÖëëéÉâíêìã= ìåÇ= ÇÉå= ^ÄÖêÉåòìåÖÉå= áëí= ÉêëáÅÜíäáÅÜI= çÄ= Éë= ëáÅÜ= ìã= Éáå= fåÑê~ëíêìâíìêJI= ^åïÉåÇìåÖëJ=
OKP=^åÄ~ÜåìåÖëéÜ~ëÉ= çÇÉê= mêçòÉëëJlìíëçìêÅáåÖ= Ü~åÇÉäíK= aáÉ= iÉáëíìåÖÉå= ëçääÉå= Ç~ÄÉá= ëç=ÉêÖÉÄåáëå~Ü=ïáÉ=ã∏ÖäáÅÜ=ÇÉÑáåáÉêí=ïÉêÇÉåK== •
_Éáã= fqJfåÑê~ëíêìâíìêJlìíëçìêÅáåÖ= áëí= ÇáÉë= òK_K= ÇÉê= _ÉíêáÉÄ= ÇÉê=pÉêîÉê=çÇÉê=ÇÉë=kÉíòïÉêâÉë=
•
_Éáã=^åïÉåÇìåÖëJlìíëçìêÅáåÖ=áëí=Éë=òK_K=Ç~ë=_ÉíêÉáÄÉå=ÇÉê= bomJi∏ëìåÖ=ãáí=ÇÉê=åçíïÉåÇáÖÉå=^åïÉåÇìåÖëÄÉíêÉììåÖ=
•
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wÉáíÇ~ìÉê=ÑΩê ÇáÉ=båíÖÉÖÉåå~ÜãÉ=ÇÉë=ÉêëíÉå=^åêìÑÉë==
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hìåÇÉåòìÑêáÉÇÉåÜÉáí=EëçÑÉêå=ÉêÜçÄÉåF=
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_ÉáëéáÉäW= VMB= ÇÉê= ^åêìÑÉ= ïÉêÇÉå= áååÉêÜ~äÄ= îçå= PM= pÉâìåÇÉå= ÉåíÖÉÖÉåÖÉåçããÉå= =
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fqJfåÑê~ëíêìâíìê=_ÉíêáÉÄ fqJfåÑê~ëíêìâíìê=_ÉíêáÉÄ fqJfåÑê~ëíêìâíìê=pÉêîáÅÉë fqJfåÑê~ëíêìâíìê fqJfåÑê~ëíêìâíìê=mêçàÉâíÉ pÉêîáÅÉë fqJfåÑê~ëíêìâíìê mêçàÉâíÉ
jÉëëìåÖ=îçå=fq =fåÑê~ëíêìâíìê =`Ü~ê~âíÉêáëíáâÉå=EhmfÚëF
mêçòÉëëJiÉáëíìåÖÉå=ìåÇ cìåâíáçåÉå mêçòÉëëJsÉê~åíïçêíìåÖ Äáë=òìã==båÇÉêÖÉÄåáë
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NMQ=
aáÉ= bêãáííäìåÖ= ÇÉê= áåíÉêåÉå= hçëíÉå= áëí= çÑí= Éáå= ÖêçëëÉê= píçäéÉêJ ëíÉáåI=Ç~=ÇáÉ=ÄÉå∏íáÖÉå=a~íÉåèìÉääÉå=ÇÉòÉåíê~ä=ëáåÇI=íÉáäïÉáëÉ=~ìÑ=
OKP=^åÄ~ÜåìåÖëéÜ~ëÉ= EîÉê~äíÉíÉåF= ^åå~ÜãÉå= Ä~ëáÉêÉå= ìåÇ= ÇÉë= tÉáíÉêÉå= ÇáÉ= îÉêëíÉÅâJ íÉå=hçëíÉå=åáÅÜí=ÄÉêΩÅâëáÅÜíáÖí=ëáåÇI=ÇáÉ=ÇáÉ=dÉë~ãíâçëíÉå=ã~ëëJ ÖÉÄäáÅÜ=ÄÉÉáåÑäìëëÉå=â∏ååÉåK= cΩê ÇáÉëÉå=pÅÜêáíí=ïÉêÇÉå=áå=ÇÉê=oÉÖÉä=ÉñíÉêåÉ=_Éê~íÉê=ãáí=ÉáåÉã= ÄêÉáíÉå= bêÑ~ÜêìåÖëëÅÜ~íò= áå= hçëíÉåëÅÜ®íòìåÖÉå= îÉêÄìåÇÉå= ãáí= hÉååíåáëëÉå=ÇÉê=j~êâíéêÉáëÉ=ÄÉáÖÉòçÖÉåK== wìë®íòäáÅÜÉ=hçëJ íÉå=
a~= àÉÇÉ= sÉêÄÉëëÉêìåÖ= ÉáåÉê= iÉáëíìåÖ= òìë®íòäáÅÜÉ= hçëíÉå= îÉêìêJ ë~ÅÜíI=ãìëë=ÇÉê=lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê=ÑÉëíäÉÖÉåI=ï~ë=Éê=ÄÉêÉáí=áëíI=òì= ÄÉò~ÜäÉåK= få= ÇÉê= oÉÖÉä= ëáåÇ= råíÉêåÉÜãÉå= ÉÜÉê= ÄÉêÉáí= ãÉÜê= òì= ò~ÜäÉåI= ïÉåå= ÇáÉ= e~ìéíòáÉäëÉíòìåÖÉå= ÇÉê= dÉëÅÜ®ÑíëéêçòÉëëÉ= EoáëáâçãáåÇÉêìåÖI=`çåíáåÖÉåÅóI=ÉíÅKF=ÉêÑΩääí=ïÉêÇÉåK= =
2.3.9.5
Elemente eines umfassenden SLA‘s k~ÅÜÑçäÖÉåÇ= ëáåÇ= ÇáÉ= ïáÅÜíáÖëíÉå= qÜÉãÉå= ~ìÑÖÉÑΩÜêíI= ÇáÉ= áå= ÉáåÉã=pi^=ÉåíÜ~äíÉå=ëÉáå=ëçääíÉåW= •
pi^J_ÉòÉáÅÜåìåÖW=k~ãÉ=ÄòïK=qáíÉä=ìåÇ=kìããÉê=ÇÉë=pi^Úë=
•
sÉê~åíïçêíäáÅÜÉ= píÉääÉåW= hÉó= ^ÅÅçìåí= ÄòïK= ^åëéêÉÅÜé~êíåÉê= ëÉáíÉåë=lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê=ìåÇ=_ìëáåÉëë=j~å~ÖÉê=ëÉáíÉåë=lìíJ ëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=
•
dΩäíáÖâÉáíW=îçå=L=Äáë=
•
o~ÜãÉåÄÉÇáåÖìåÖÉåW= báåëÅÜê®åâìåÖÉå= L= sçêÖ~ÄÉå= L= oÉJ ëíêáâíáçåÉå=
•
_ÉëÅÜêÉáÄìåÖ= ÇÉê= iÉáëíìåÖÉå= EΩÄÉêëáÅÜíäáÅÜÉ= q~ÄÉääÉå= ãáí= ÇÉå=âä~ê=òìÖÉïáÉëÉåÉå=sÉê~åíïçêíäáÅÜâÉáíÉåF=
•
nì~äáí®íëåáîÉ~ìW= ^åíïçêíòÉáíÉåI= oÉ~âíáçåëòÉáíÉåI= sÉêÑΩÖÄ~êJ âÉáí=ÇÉë=póëíÉãë=
•
jÉëëîÉêÑ~ÜêÉåW=òK_K=^ìëïÉêíìåÖ=ÇÉê=qÉäÉÑçå~åä~ÖÉ=çÇÉê=ÇÉë= qêçìÄäÉ=qáÅâÉí=póëíÉãë=
•
cäÉñáÄáäáí®íW=e~åÇÜ~ÄìåÖ=îçå=jÉÜêJ=ìåÇ=jáåÇÉêãÉåÖÉå=
•
mêÉáëÖÉëí~äíìåÖW= _~ëáëI= wìë~ããÉåëÉíòìåÖ= ÇÉê= iÉáëíìåÖÉåI= hçåÇáíáçåÉå=ìåÇ=c®ääáÖâÉáí=
•
hçåëÉèìÉåòÉå= ÄÉá= káÅÜíÉáåÜ~äíìåÖ= ÇÉê= nì~äáí®íëåáîÉ~ìëW= _çåìë=L=j~äìë=
•
e~ÑíÄ~êâÉáíW= áã= pÅÜ~ÇÉåÑ~ääI= ÄÉá= cçäÖÉëÅÜ®ÇÉåI= pÅÜ~ÇÉåÉêJ ë~íòI=píê~ÑÉå=çÇÉê=oÉÇìâíáçå=ÇÉê=mê®ãáÉå=áã=pÅÜ~ÇÉåÑ~ää=
•
_ÉêáÅÜíëïÉëÉåW= ï~ë= áå= ïÉäÅÜÉê= mÉêáçÇáòáí®í= ~å= _ÉêáÅÜíÉå= Éêï~êíÉí=ïáêÇ= NMR
O lìíëçìêÅáåÖ=êÉ~äáëáÉêÉå= •
bëâ~ä~íáçåëëíìÑÉå=ìåÇ=hêáíÉêáÉå=
•
péÉòáÉääÉ=sÉêÉáåÄ~êìåÖÉå=
•
råíÉêëÅÜêáÑí=ÇÉê=ÄÉêÉÅÜíáÖíÉå=sÉêíê~Öëé~êíÉáÉå=
=
2.3.9.6
Erläuterungen zu wichtigen Elementen ^ääÖÉãÉáåÉë=
wÉáíÉáåÜÉáíÉå=
báå= pi^= ëÉíòí= ëáÅÜ= ëíÉíë= ~ìë= ÉáåÉê= sáÉäò~Üä= îçå= báåòÉäÉäÉãÉåíÉå= òì=jÉëëÖê∏ëëÉåI=bêÜÉÄìåÖëòÉáíê®ìãÉåI=jÉëëãÉíÜçÇÉåI=jÉëëîÉêJ Ñ~ÜêÉå=ìåÇ=éêçàÉâíÄÉòçÖÉåÉå=aÉÑáåáíáçåÉå=òìë~ããÉåK=^äë=jÉëëJ Öê∏ëëÉå= âçããÉå= áã= tÉëÉåíäáÅÜÉå= wÉáíÉáåÜÉáíÉå= áå= _Éíê~ÅÜíK= wì= ÄÉ~ÅÜíÉå= ëáåÇ= áåëÄÉëçåÇÉêÉ= ÇáÉ= sÉêÑΩÖÄ~êâÉáíëèìçíÉåI= ÇáÉ= òï~ê= åáÅÜí= áå= wÉáíÉáåÜÉáíÉåI= ëçåÇÉêå= áå= mêçòÉåíë®íòÉå= Ç~êÖÉëíÉääí= ïÉêJ ÇÉåI=ÇáÉ=~ÄÉê=äÉíòíäáÅÜ=~ìÅÜ=^åÖ~ÄÉå=ÑΩê wÉáíÉáåÜÉáíÉå=ëáåÇK=wÉáíJ ÉáåÜÉáíÉå=ÄáäÇÉå=~ÄÉê=~ìÅÜ=ÇáÉ=êÉäÉî~åíÉå=jÉëëÖê∏ëëÉå=òìê=aÉÑáJ åáíáçå= îçå= ^åíïçêíòÉáíÉåI= oÉ~âíáçåëòÉáíÉå= çÇÉê= _É~êÄÉáíìåÖëòÉáJ íÉåK= ^äë= ïÉáíÉêÉ= jÉëëÖê∏ëëÉå= âçããí= ÇáÉ= ^åò~Üä= îçå= ^ìëÑ®ääÉå= éêç= ÑÉëíÖÉäÉÖíÉã= wÉáíê~ìã= çÇÉê= ~ìÅÜ= J= ~ääÉêÇáåÖë= áå= ëÉäíÉåÉêÉå= c®ääÉå= J= ÇáÉ= ^åò~Üä= ÄÉêÉáíÖÉëíÉääíÉê= mÉêëçåÉåëíìåÇÉåI= Jí~ÖÉI= J ïçÅÜÉå= çÇÉê= Jãçå~íÉ= òìã= bêÄêáåÖÉå= îçå= båíïáÅâäìåÖëJI= qÉëíJ= ìåÇ=mÑäÉÖÉJ=çÇÉê=t~êíìåÖëäÉáëíìåÖÉå=áå=_Éíê~ÅÜíK=gÉ=å~ÅÜ=^êí=ÇÉë= âçåâêÉíÉå=mêçàÉâíÉë=ëáåÇ=îÉêëÅÜáÉÇÉåÉ=ÇÉê=ÖÉå~ååíÉå=jÉëëÖê∏ëJ ëÉå=ÑΩê pÉêîáÅÉ=iÉîÉäë=òì=êÉÖÉäåI=Ñ~ëí=áããÉê=àÉÇçÅÜ=ëáåÇ=sÉêÉáåJ Ä~êìåÖÉå=òìê=sÉêÑΩÖÄ~êâÉáí=ìåÇ=òì=^åíïçêíòÉáíÉå=òì=íêÉÑÑÉåK== = sÉêÑΩÖÄ~êâÉáí= káêÖÉåÇïç= ïÉêÇÉå= áå= ÇÉê= sÉêíê~Öëéê~ñáë= ëç= Ü®ìÑáÖ= ìåÇ= ëç= çÑí= cÉÜäÉê=ÖÉã~ÅÜí=ïáÉ=ÄÉá=ÇÉê=aÉÑáåáíáçå=îçå=sÉêÑΩÖÄ~êâÉáíëèìçíÉåK== aáÉë= ÄÉÖáååí= ÄÉêÉáíë= Ç~ãáíI= Ç~ëë= Ü®ìÑáÖ= ëÅÜçå= åáÅÜí= Éñ~âí= ÇÉÑáJ åáÉêí= áëíI= ï~ë= ÇáÉ= m~êíÉáÉå= ΩÄÉêÜ~ìéí= ìåíÉê= sÉêÑΩÖÄ~êâÉáí= îÉêëíÉJ ÜÉåK= aÉê=_ÉÖêáÑÑ=ÇÉê=sÉêÑΩÖÄ~êâÉáí=áëí=òì=ÇÉÑáåáÉêÉåK=
bêâä®êìåÖ=sÉêJ ÑΩÖÄ~êâÉáí=
NMS=
pç= ã~Ö= Éáå= ÄÉëíáããíÉë= póëíÉã= ÇìêÅÜ~ìë= ä~ìÑÉåX= ïÉåå= Éë= ~ÄÉê= ãáí= ÉáåÉê= ÄÉëçåÇÉêë= ìãÑ~åÖêÉáÅÜÉå= qê~åë~âíáçå= ÄÉëÅÜ®ÑíáÖí= áëíI= ëçÇ~ëë=âÉáå=kìíòÉê=~åÇÉêÉ=qê~åë~âíáçåÉå=ëí~êíÉå=ìåÇ=ÉêÑçäÖêÉáÅÜ= ~ÄëÅÜäáÉëëÉå=â~ååI=ã~Ö=Ç~ë=ÄÉíêÉÑÑÉåÇÉ=póëíÉã=òï~ê=áå=_ÉíêáÉÄI= ~ÄÉê= ÑΩê ÇÉå= kìíòÉê= åçÅÜ= ä~åÖÉ= åáÅÜí= îÉêÑΩÖÄ~ê= ëÉáåK= bë= ãìëë= ~äëç= áã= sÉêíê~Ö= Éñ~âí= ÇÉÑáåáÉêí= ïÉêÇÉåI= ï~ë= ÇáÉ= m~êíÉáÉå= ìåíÉê= sÉêÑΩÖÄ~êâÉáí=îÉêëíÉÜÉåI=ìåíÉê=ïÉäÅÜÉå=_ÉÇáåÖìåÖÉå=ÇáÉ=m~êíÉáJ Éå=Éáå=ÄÉëíáããíÉë=póëíÉã=~äë=îÉêÑΩÖÄ~ê=~åëÉÜÉå=ïçääÉåK=
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fã= pi^= ãΩëëÉå= òïáåÖÉåÇ= _ÉëÅÜêÉáÄìåÖÉå= îçêäáÉÖÉåI= ïÉäÅÜÉ= j~ëëå~ÜãÉå= ìåíÉêåçããÉå= ïÉêÇÉåI= Ñ~ääë= ÉáåÉ= iÉáëíìåÖ= ÉáåÉå= âêáíáëÅÜÉå= tÉêí= ÇÉë= pÉêîáÅÉ= iÉîÉäë= ìåíÉêëÅÜêÉáíÉíK= wïÉáÑÉäëçÜåÉ= Ü~í= ÇÉê= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= ~ääÉë= òì= ìåíÉêåÉÜãÉåI= ÇáÉ= mÉêÑçêJ ã~åÅÉ= ìåÇ= ÖÉÑçêÇÉêíÉ= nì~äáí®í= ÇÉê= iÉáëíìåÖëÉêÄêáåÖìåÖ= ïáÉÇÉê= ÜÉêòìëíÉääÉå= ìåÇ= òìÖäÉáÅÜ= Ç~ë= j~å~ÖÉãÉåí= ëíìÑÉåÖÉêÉÅÜí= ΩÄÉê= ÇÉå= sçêÑ~ää= ãáííÉäë= oÉéçêí= EmêçÄäÉãI= rêë~ÅÜÉåI= ÉêÖêáÑÑÉåÉ= j~ëëJ å~ÜãÉåI= i∏ëìåÖ= ÄòïK= ïçêâ~êçìåÇ= ìåÇ= hêáíáâ~äáí®íI= ^ìëïáêâìåJ ÖÉå= ~ìÑë= _ìëáåÉëëF= òì= áåÑçêãáÉêÉåK= cÉêåÉê= ïÉêÇÉå= ÇáÉ= hçåëÉJ èìÉåòÉå=ÑΩê ÇÉå=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=ÄÉëÅÜêáÉÄÉåK==
mê®îÉåíáîÉ=j~ëëJ å~ÜãÉå=
bë= ãìëë= ÇÉÑáåáÉêí= ïÉêÇÉåI= ïÉäÅÜÉ= éê®îÉåíáîÉå= j~ëëå~ÜãÉå= òìJ âΩåÑíáÖ= ìåíÉêåçããÉå= ïÉêÇÉåI= ìã= ÇÉå= sçêÑ~ää= òì= îÉêãÉáÇÉåI= ìåÇ=òì=~å~äóëáÉêÉåI=ï~ë=ÇÉê=e~ìéíÖêìåÇ=ÑΩê Ç~ë=mêçÄäÉã=ï~êK= = oÉéçêíáåÖ=
jçå~íäáÅÜÉë=oÉJ éçêíáåÖ=
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cΩê dêçëëìåíÉêåÉÜãÉå= áëí= Éë= ÉåíëÅÜÉáÇÉåÇI= ~ääÉ= áåíÉêåÉå= ìåÇ= ÉñíÉêåÉå= pi^Úë= òÉåíê~ä= òì= îÉêï~äíÉå= ìåÇ= òì= ÄÉïáêíëÅÜ~ÑíÉåI= Ç~= ëáÉ=~äë=cΩÜêìåÖëáåëíêìãÉåí=ÉáåÖÉëÉíòí=ïÉêÇÉåK= = oçääÉå== fã=cçäÖÉåÇÉå=ïÉêÇÉå=ÇáÉ=ïáÅÜíáÖëíÉå=oçääÉå=áã=pi^JmêçòÉëë=~ìë= ÇÉê=páÅÜí=ÇÉë=lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉêë=ÄÉëÅÜêáÉÄÉåW= NNQ=
OKP=^åÄ~ÜåìåÖëéÜ~ëÉ=
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sÉê~åíïçêíäáÅÜ=ÑΩêW=
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2.3.9.7
Wichtigste Do’s und Don‘ts báåÉ=aÉÑáåáíáçå=îçå=bêÑ~ÜêìåÖ=ÄÉë~ÖíI=Ç~ëë=~ìë=cÉÜäÉêå=îçå=aêáíJ íÉå=pÅÜäΩëëÉ=ÖÉòçÖÉå=ïÉêÇÉå=ãΩëëíÉå=ìåÇ=ÇáÉëÉ=åáÅÜí=åçÅÜã~äë= òì= ã~ÅÜÉå= ëáåÇK= ^ìë= ÇáÉëÉã= dêìåÇÉ= ëáåÇ= ÜáÉê= ÇáÉ= ïáÅÜíáÖëíÉå= açÛë=~åÇ=açåÚíë=ÑΩê Ç~ë=pi^=j~å~ÖÉãÉåí=~ìÑÖÉÑΩÜêíW= = bãéÑÉÜäìåÖÉå= •
oÉÅÜíòÉáíáÖÉë=báåÄáåÇÉå=ÇÉê=båÇ~åïÉåÇÉê=
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fã=mêçàÉâíîÉêä~ìÑ=ìåÇ=áå=ÇÉê=_ÉíêáÉÄëéÜ~ëÉ=ëáåÇ=áåëíáíìíáçå~J äáëáÉêíÉ=oÉîáÉïë=ÇìêÅÜòìÑΩÜêÉåI=ìã=léíáãáÉêìåÖëéçíÉåòá~ä=áå= ÇÉå= mêçòÉëëÉåI= áå= ÇÉê= hçããìåáâ~íáçå= ìåÇ= ÇÉå= píêìâíìêÉå= ~ìÑòìòÉáÖÉå=
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O lìíëçìêÅáåÖ=êÉ~äáëáÉêÉå= •
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•
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=
NNS=
OKP=^åÄ~ÜåìåÖëéÜ~ëÉ=
2.3.10
Empirische Studie Service Level Agreements råíÉå=~ìÑÖÉÑΩÜêíÉ=píìÇáÉåêÉëìäí~íÉ=Éåíëí~ããÉå=ÇÉê=aáéäçã~êÄÉáí= îçå= pÉÄ~ëíá~å= hΩÄäÉêONK aáÉëÉ= ÄÉëÅÜêÉáÄí= mêçÄäÉãéìåâíÉ= ìåÇ= sÉêÄÉëëÉêìåÖëîçêëÅÜä®ÖÉ=òìã=qÜÉã~=pi^K= aáÉ= ÉãéáêáëÅÜÉ= råíÉêëìÅÜìåÖ= ïìêÇÉ= ÇìêÅÜ= ÉáåÉå= cê~ÖÉÄçÖÉå= ìåÇ= Éáå= Ç~ê~ìÑ= ÑçäÖÉåÇÉë= fåíÉêîáÉï= ÇìêÅÜÖÉÑΩÜêíI= oÉÇ= ìåÇ= ^åíJ ïçêí=ëí~åÇÉå=bñéÉêíÉå=~ìë=îÉêëÅÜáÉÇÉåÉå=_ÉêÉáÅÜÉåK==
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_ÉÇÉìíìåÖ=îçå= pi^=
k~ÅÜ= ÇÉê= _ÉÇÉìíìåÖ= îçå= pi^= ÖÉÑê~ÖíI= ~åíïçêíÉå= ÇáÉ= bñéÉêíÉåI= Ç~ëë= lìíëçìêÅáåÖ= çÜåÉ= pi^= åáÅÜí= ã∏ÖäáÅÜ= ëÉáI= ~ìÅÜ= ïÉåå= åÉìÉ= qççäë= = íÉáäïÉáëÉ= sÉê®åÇÉêìåÖÉå= ÜÉêÄÉáÑΩÜêÉå= â∏ååíÉåK= aáÉ= _ÉJ ÇÉìíìåÖ= îçå= pi^= ïáÇÉêëéáÉÖÉäí= ëáÅÜ= Ç~åå= ~ìÅÜ= áå= ÇÉê= sÉêïÉåJ ÇìåÖK= jáí= ïÉåáÖÉå= ^ìëå~ÜãÉå= ïÉêÇÉå= pi^= áã= lìíëçìêÅáåÖ= îÉêïÉåÇÉíI= ïçÄÉá= ÇáÉëÉ= ^ìëå~ÜãÉå= ïÉáíÉê= ~ÄåÉÜãÉå= ÄòïK= ÇìêÅÜ=o~ÜãÉåÄÉÇáåÖìåÖÉå=ÄÉÖêΩåÇÉí=ïÉêÇÉå=â∏ååÉåK=
hÉêåéêçÄäÉãÉ=îçå= aáÉ=hÉêåéêçÄäÉãÉ=ÑáåÇÉå=ëáÅÜ=áå=ìåíÉåëíÉÜÉåÇÉê=q~ÄÉääÉ= pi^= = qçé=mêáçêáí®í= • hçããìåáâ~íáçå= mêçÄäÉãÉ= • bëâ~ä~íáçå= • oçääÉå=ìåÇ=sÉê~åíïçêíäáÅÜâÉáíÉå= mêçÄäÉãÉ= • ^ìÑÖ~ÄÉåÄÉëÅÜêÉáÄìåÖ=EëÅçéÉ=çÑ=ïçêâF= ãáí= òïÉáíÉê= • píê~íÉÖáëÅÜÉ=wáÉäëÉíòìåÖÉå= mêáçêáí®í= • o~ÜãÉåÄÉÇáåÖìåÖÉå= ÄòïK= oáÅÜíäáåáÉå= òìê= bêÄêáåÖìåÖ=ÇÉê=aáÉåëíäÉáëíìåÖÉå= • mêÉáëÉ=ìåÇ=òìë®íòäáÅÜÉ=hçëíÉå= • dÉÑçêÇÉêíÉ=_ÉáëíÉääìåÖ=ìåÇ=bêÖÉÄåáëëÉ= • ^âíáîáí®íÉå=mä~åìåÖ=ìåÇ=rãëÉíòìåÖ= • wáÉäëÉíòìåÖ= ìåÇ= j~å~ÖÉãÉåí= îçå= sÉêÄÉëëÉJ êìåÖÉå= ^ÄÄáäÇìåÖ=ORW=oçääÉå=áã=pi^JmêçòÉëë= = ON=sÖäK=hΩÄäÉêI=OMMRI=pK=SOÑÑ=
NNT
O lìíëçìêÅáåÖ=êÉ~äáëáÉêÉå=
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wìã= pÅÜäìëë= ÇÉê= ÉãéáêáëÅÜÉå= råíÉêëìÅÜìåÖ= ïìêÇÉå= ÇáÉ= fåíÉêJ îáÉïé~êíåÉê= òì= bêÑçäÖëÑ~âíçêÉå= ÄÉÑê~ÖíK= fã= sçêÇÉêÖêìåÇ= ëíÉÜÉå= ÜáÉê= ÇáÉ= hçããìåáâ~íáçåI= ÇáÉ= jÉëëìåÖ= ÇÉê= bêÖÉÄåáëëÉ= åáÅÜí= åìê= ΩÄÉê=e~êíÉ=c~âíçêÉå=ëçåÇÉêå=ΩÄÉê=ÇáÉ=ëìÄàÉâíáîÉ=t~ÜêåÉÜãìåÖ= ÇÉê=iÉáëíìåÖëÉêÑΩääìåÖK=mêçÄäÉãÉ=ÉåíëíÉÜÉå=çÑí=ÇìêÅÜ=ã~åÖÉäåÇÉ= sçêÄÉêÉáíìåÖ= ÄòïK= _ÉëÅÜêÉáÄìåÖÉå= ìåÇ= ^Äâä®êìåÖÉåK= gÉ= ãÉÜê= ^êÄÉáí= áå= ÇáÉ= sçêÄÉêÉáíìåÖÉå= áåîÉëíáÉêí= ïáêÇI= ìãëç= ÉáåÑ~ÅÜÉê= ÉêëÅÜÉáåí=Ç~åå=ÇáÉ=rãëÉíòìåÖK=báå=ïÉáíÉêÉê=bêÑçäÖëÑ~âíçê=äáÉÖí=áå= ÉáåÉã=ÇÉÑáåáÉêíÉå=sÉêÄÉëëÉêìåÖëéêçòÉëëK= =
2.3.11
Der Aufbau einer Outsourcing-Beziehung
2.3.11.1
Einleitung aÉê=îçêäáÉÖÉåÇÉ=qÉáä=ÇáÉåí=Ç~òìI=~ìë=páÅÜí=łÄÉëí=éê~ÅíáÅÉë ~ìÑòìJ òÉáÖÉåI=ïáÉ=ÑçêãÉääÉ=ìåÇ=áåÑçêãÉääÉ=_ÉòáÉÜìåÖÉå=òïáëÅÜÉå=lìíJ ëçìêÅáåÖÖÉÄÉê= ìåÇ= ÓåÉÜãÉê= ~ìÑÖÉÄ~ìí= ìåÇ= ÖÉéÑäÉÖí= ïÉêÇÉå= â∏ååÉåK= bë= áëí= òì= ÄÉ~ÅÜíÉåI= Ç~ëë= åáÅÜí= áããÉê= ÇáÉ= ÖêçëëÉå= hçåJ òÉéíÉ=ÄòïK=píê~íÉÖáÉå=ÖÉÑê~Öí=ëáåÇI=ëçåÇÉêå=ÇáÉ=ïáÉÇÉêâÉÜêÉåÇÉå= ëçïáÉ=îÉêíê~ìÉåëÄáäÇÉåÇÉå=häÉáåáÖâÉáíÉå=áã=q~ÖÉëÖÉëÅÜ®ÑíK=
dìíÉê=pí~êí=áå=ÉáåÉ= báå= ÖìíÉê= pí~êí= áå= ÉáåÉ= lìíëçìêÅáåÖJm~êíåÉêëÅÜ~Ñí= Ä~ëáÉêí= ~ìÑ= ÖÉJ ÖÉåëÉáíáÖÉã= sÉêëí®åÇåáë= ÇÉê= píê~íÉÖáÉåI= wáÉäëÉíòìåÖÉåI= pi^ÚëI= m~êíåÉêëÅÜ~Ñí= sÉê~åíïçêíäáÅÜâÉáíÉå= ëçïáÉ= ÉáåÉê= Ñ~áêÉå= mêÉáëÖÉëí~äíìåÖK= bñíÉêåÉ= c~âíçêÉå= ìåÇ= páíì~íáçåÉå= â∏ååÉå= ÉáåÉå= ëí~êâÉå= báåÑäìëë= ~ìÑ= ÇáÉ= _ÉòáÉÜìåÖ= Ü~ÄÉå= ìåÇ= Ç~òì= ÑΩÜêÉåI= Ç~ëë= ÇáÉ= wáÉäÉ= åáÅÜí= ãÉÜê= îçääìãÑ®åÖäáÅÜ= ÉáåÖÉÜ~äíÉå= ïÉêÇÉåK= aáÉë= ä∏ëí= aêìÅâ= ~ìë= ìåÇ= ÄÉä~ëíÉí=áå=ÇÉê=oÉÖÉä=ÇáÉ=m~êíåÉêëÅÜ~ÑíK= = ^ìë= ÇáÉëÉã= dêìåÇ= áëí= ëáååîçää= ìåÇ= ÉãéÑÉÜäÉåëïÉêíI= ÉáåÉ= ëÉé~ê~íÉ=sÉêÉáåÄ~êìåÖ=çÇÉê=ÉáåÉå=^ÄëÅÜåáíí=áã=o~ÜãÉåîÉêJ íê~Ö=ΩÄÉê=dçîÉêå~åÅÉ=~ìÑòìëÉíòÉå=ÄòïK=~ìÑòìåÉÜãÉåK= aáÉëÉ= sÉêÉáåÄ~êìåÖ= òÉáÖíI= ïáÉ= ÇáÉ= áåîçäîáÉêíÉå= m~êíÉáÉå= ãáíÉáåJ ~åÇÉê= ìãÖÉÜÉå= ìåÇ= âçããìåáòáÉêÉåI= Ñ~ääë= ^åÑçêÇÉêìåÖÉå= ÖÉ®åJ ÇÉêí=ïÉêÇÉåI=wáÉäÉ=åÉì=~ìëÖÉêáÅÜíÉí=ïÉêÇÉå=çÇÉê=ÇÉê=ëíê~íÉÖáëÅÜÉ= mä~å=ÑΩê ÇáÉ=wìâìåÑí=~åÖÉé~ëëí=ïÉêÇÉå=ãìëëI=ãáí=ÇÉã=wáÉäI=ÇÉå= tÉêí=ÇÉê=m~êíåÉêëÅÜ~Ñí=âçåíáåìáÉêäáÅÜ=òì=îÉêÄÉëëÉêåK= fåëí~Äáäáí®íK=råJ ÖäÉáÅÜÜÉáí=ìåÇ= jáëëíê~ìÉå=
NNU=
qêÉíÉå=áå=ÉáåÉê=m~êíåÉêëÅÜ~Ñí=fåëí~Äáäáí®íI=råÖäÉáÅÜÜÉáí=çÇÉê=jáëëJ íê~ìÉå= ~ìÑI= ïáêÇ= ÇáÉë= ãáííÉäÑêáëíáÖ= ÇáÉ= _ÉòáÉÜìåÖ= ÄÉä~ëíÉåK= lÜåÉ= ÉáåÉ= ÉÑÑÉâíáîÉ= sÉêÉáåÄ~êìåÖ= ΩÄÉê= Ç~ë= sÉêÜ~äíÉå= áå= ëÅÜïáÉêáÖÉå= páíì~íáçåÉå= â~åå= Éë= äÉáÅÜí=Ç~òì= âçããÉåI= Ç~ëë= ÇáÉ= m~êíåÉêëÅÜ~Ñí=
OKP=^åÄ~ÜåìåÖëéÜ~ëÉ= áã= dêìåÇë~íò= ÖÉëí∏êí= áëíI= çÄïçÜä= åìê= ÉáåáÖÉ= pí~âÉÜçäÇÉê= Éáå= mêçÄäÉã=ãáíÉáå~åÇÉê=Ü~ÄÉåK= få= ÇÉê= sÉêÉáåÄ~êìåÖ= áëí= ÇÉê= rãÖ~åÖ= ãáí= òïáëÅÜÉåãÉåëÅÜäáÅÜÉå= eÉê~ìëÑçêÇÉêìåÖÉå= ÄÉëÅÜêáÉÄÉå= ãáí= ÇÉã= wáÉäI= jÉÅÜ~åáëãÉå= ~ìÑòìòÉáÖÉåI= ïáÉ= ÇáÉëÉ= ~åòìÖÉÜÉå= ëáåÇK= pçãáí= ïáêÇ= ÉáåÉêëÉáíë= ÉêêÉáÅÜíI= Ç~ëë= ÇáÉ= mêçÄäÉãÉ= ~åÖÉÖ~åÖÉå= ïÉêÇÉåI= ìåÇ= ~åÇÉêÉêJ ëÉáíë= ïáêÇ= ëáÅÜÉêÖÉëíÉääíI= Ç~ëë= ÇáÉ= m~êíåÉêëÅÜ~Ñí= áã= dêìåÇë~íò= åáÅÜí= í~åÖáÉêí= ïáêÇI= ëçåÇÉêå= ã~å= ëáÅÜ= ~ìÑ= báåòÉäéêçÄäÉãÉ= ÄÉJ ëÅÜê®åâíK= =
2.3.11.2
Best Practice Empfehlungen báåÉ= ÖìíÉ= _ÉòáÉÜìåÖ= òïáëÅÜÉå= m~êíåÉêå= ~ìÑòìÄ~ìÉå= ìåÇ= òì= éÑäÉÖÉåI= îÉêä~åÖí= îçå= ÄÉáÇÉå= pÉáíÉå= îáÉäK= báåáÖÉ= bãéÑÉÜäìåÖÉåI= ÇáÉ=ëáÅÜ=áå=ÇÉê=mê~ñáë=ÄÉï®Üêí=Ü~ÄÉåW= •
_ìëáåÉëë=j~å~ÖÉê=~äë=oÉä~íáçåëÜáé=lÑÑáÅÉê=
•
i~åÖ=~åÇ~ìÉêåÇÉ=cêÉìåÇëÅÜ~ÑíÉå=
•
e®ìÑáÖÉê=ÑçêãÉääÉê=ìåÇ=áåÑçêãÉääÉê=fåÑçêã~íáçåë~ìëí~ìëÅÜ=
•
jÉÉíáåÖë=ãáí=j~å~ÖÉêå=~ìë=ÄÉáÇÉå=råíÉêåÉÜãÉå=
•
dÉãÉáåë~ãÉ=iáëíÉ=ãáí=çÑÑÉåÉå=mìåâíÉå=
•
wìÑêáÉÇÉåÜÉáíëáåÇÉñ=
• =
j~å~ÖÉê=îçê=lêí= fåÑçêã~íáçå=ìåÇ=hçããìåáâ~íáçå=áëí=åáÅÜí=~ääÉëI=~ÄÉê=çÜJ åÉ=fåÑçêã~íáçå=ìåÇ=hçããìåáâ~íáçå=áëí=~ääÉë=åáÅÜíëK=^ã=_ÉJ Öáåå= ÉáåÉê= ÖìíÉå= m~êíåÉêëÅÜ~Ñí= ëíÉÜí= ÇáÉ= fåÑçêã~íáçå= ìåÇ= hçããìåáâ~íáçåK=
`Ü~ê~âíÉêáëíáâÉå= ÉáåÉê=ÖìíÉ=lìíJ ëçìêÅáåÖJ _ÉòáÉÜìåÖ=
få= ÇÉê= sÉêÖ~åÖÉåÜÉáí= ï~ê= áã= ^ääÖÉãÉáåÉå= ÇáÉ= qçäÉê~åò= ÖÉÖÉåJ ΩÄÉê= cÉÜäÉêå= å~ÅÜ= ÇÉã= jçííçW= łáåëÉêí= Åçáå= ~åÇ= íêó= ~Ö~áå ïÉJ ëÉåíäáÅÜ= Öê∏ëëÉê= ~äë= ÜÉìíÉK= cÉÜäÉê= ìåÇ= åÉÖ~íáîÉ= páíì~íáçåÉå= â∏åJ åÉå= ÉáåÉ= _ÉòáÉÜìåÖ= ÄÉä~ëíÉåI= sÉêíê~ìÉå= ëÉåâÉå= ëçïáÉ= ëÅÜäáÉëëJ äáÅÜ= òìã= _êìÅÜ= ÉáåÉê= m~êíåÉêëÅÜ~Ñí= ÑΩÜêÉåK= j~å= îÉêäáÉêí= ëáÅÜ= áå= aÉí~áäëI=ÇáÉ=Éëâ~äáÉêÉå=ìåÇ=ê~ëÅÜ=~ìëëÉê=hçåíêçääÉ=ÖÉê~íÉåK== aÉê=bêÑçäÖ=ÉáåÉê=_ÉòáÉÜìåÖ=ëíÉääí=ëáÅÜ=ÖÉå~ì=Ç~åå=ÉáåI=ïÉåå=ÇáÉ= îÉêÉáåÄ~êíÉå= wáÉäÉ= âçåÖêìÉåí= ãáí= ÇÉå= ÉêêÉáÅÜíÉå= bêÖÉÄåáëëÉå= ëáåÇK= táÉ= ÇáÉ= bêÑ~ÜêìåÖ= ìåÇ= ~ìÅÜ= îÉêëÅÜáÉÇÉåÉ= píìÇáÉå= òÉáÖÉåI=
NNV
O lìíëçìêÅáåÖ=êÉ~äáëáÉêÉå= Ä~ëáÉêí= ÉáåÉ= íê~ÖÑ®ÜáÖÉ= lìíëçìêÅáåÖJ_ÉòáÉÜìåÖ= ~ìÑ= Öìí= ÑìåâíáçJ åáÉêÉåÇÉåI=ÉáåÑ~ÅÜ=ãÉëëÄ~êÉå=fåíÉê~âíáçåÉå=áã=q~ÖÉëÖÉëÅÜ®ÑíK= aáÉ= ÄÉáÇÉå= ëáÅÜ= ÉêÖ®åòÉåÇÉå= c~âíçêÉå= łëíê~íÉÖáëÅÜÉê= tÉêí ìåÇ= ł_ÉòáÉÜìåÖëJdçîÉêå~åÅÉ âêÉáÉêÉå= òìë~ããÉå= ÉáåÉ= hê~ÑíI= ÇáÉ= îáÉäÉ= eáåÇÉêåáëëÉ= ~ìë= ÇÉã= ÖÉãÉáåë~ãÉå= tÉÖ= ê®ìãíK= jáí= ~åÇÉJ êÉå= tçêíÉåW= aáÉ= _Éï®äíáÖìåÖ= îçå= Éêï~êíÉíÉå= ìåÇ= ìåÉêï~êíÉíÉå= eÉê~ìëÑçêÇÉêìåÖÉå= ïáêÇ= ÉáåÉ= lìíëçìêÅáåÖJ_ÉòáÉÜìåÖ= ÑΩê ÄÉáÇÉ= m~êíÉáÉå=Öê∏ëëÉêI=íê~ÖÑ®ÜáÖÉê=ìåÇ=ëçãáí=ëí®êâÉê=ã~ÅÜÉåK=
NOM=
OKQ=rãëÉíòìåÖëéÜ~ëÉ=
2.4
Umsetzungsphase tÉåå= ÇÉê= táåÇ= ÇÉë= t~åÇÉäë= ïÉÜíI= Ä~ìÉå= ÇáÉ= ÉáåÉå= j~ìÉêå= ìåÇ= ÇáÉ= ~åÇÉêÉå=táåÇãΩÜäÉåK= ÅÜáåÉëáëÅÜÉë=péêáÅÜïçêí=
2.4.1
Einleitung få= ÇáÉëÉã= h~éáíÉä= ÖÉÜí= Éë= ìã= ÇáÉ= ÉêÑçäÖêÉáÅÜÉ= rãëÉíòìåÖ= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖJsçêÜ~ÄÉåë=ÄòïK=ÇáÉ=§ÄÉêÑΩÜêìåÖëéÜ~ëÉ=îçã=ÜÉìíáJ ÖÉå= wìëí~åÇ= òìã= ÑìåâíáçåáÉêÉåÇÉå= _ÉíêáÉÄ= ÄÉáã= lìíëçìêJ ÅáåÖåÉÜãÉêK= = péÉòáÑáëÅÜÉ=^âíáîáí®íÉå
rãëÉíòìåÖ ^åÄ~ÜåìåÖ sçêÄÉêÉáíìåÖ
lìíëçìêÅáåÖ k~îáÖ~íçê
_ÉíêáÉÄ
^ääÖK=^âíáîáí®íÉå páíì~íáçåë~å~äóëÉ lìíëçìêÅáåÖJwáÉäÉ `Ü~åÅÉåLoáëáâÉå sçêÖÉÜÉåëéä~å=ìåÇ oÉëëçìêÅÉå
fåÑê~ëíêìâíìê
mÑäáÅÜíÉåÜÉÑí=ÉêëíÉääÉå lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê ëÉäÉâíáÉêÉå pi^Úë=ÇÉÑáåáÉêÉå sÉêíê~ÖëÖêìåÇä~ÖÉå ilf=ìåÇ=sÉêíê®ÖÉ mêçàÉâííÉ~ã=ÄáäÇÉå rãëÉíòìåÖëâçåòÉéí oáëáâÉå=ÉêãáííÉäå §ÄÉêÑΩÜêìåÖ dêÉãáÉå=Éí~ÄäáÉêÉå kçíÑ~ääéä~å _ÉíêáÉÄ=Éí~ÄäáÉêÉå oÉéçêíáåÖ=ìåÇ `çåíêçääáåÖ=Enì~äáí®íI fåÜ~äí=ìåÇ=hçëíÉåF `Ü~åÖÉ=j~å~ÖÉãÉåí
dÉëÅÜ®ÑíëJmêçòÉëë
^åïÉåÇìåÖ
EpÉäÉâíáîÉëF=fq=lp pí®êâÉå=C=pÅÜï®ÅÜÉå áã=fåÑê~ëíêìâíìêJ ÄÉêÉáÅÜ=ÉêãáííÉäå mçíÉåòá~äÉ=áã fåÑê~ëíêìâíìêÄÉêÉáÅÜ ÉêãáííÉäå
^pm ^å~äóëÉ=ÇÉê ^åïÉåÇìåÖëJ ^åÑçêÇÉêìåÖÉå fåíÉÖê~íáçå=ãáí=oÉëí ÇÉê=fqJfåÑê~ëíêìâíìê
aÉÑáåáíáçå=fåÑê~J ëíêìâíìêJiÉáëíìåÖÉå fqJlìíëçìêÅáåÖ oÉÑÉêÉåòÉå=éêΩÑÉå fåÑê~ëíêìâìê=pi^Úë ÇÉÑáåáÉêÉå §ÄÉêå~ÜãÉ=fqJfåÑê~J ëíêìâíìê=ìåÇ=mÉêëçå~ä EÑ~ääë=êÉäÉî~åíF fåÑê~ëíêìâíìê=håçïJ Üçï=ΩÄÉêåÉÜãÉå fqJpÉêîáÅÉë=Éí~ÄäáÉêÉå `çåíêçääáåÖ=ìåÇ jçåáíçêáåÖ=îçå=fqJ fåÑê~ëíêìâíìêJ `Ü~ê~âíÉêáëíáâÉå EhmfÚëF
aÉÑáåáíáçå=i∏ëìåÖëJ ~åÑçêÇÉêìåÖÉå i∏ëìåÖëJcáí=éêΩÑÉå ^pmJoÉÑÉêÉåòÉå éêΩÑÉå i∏ëìåÖëJpi^Úë a~íÉåãáÖê~íáçå éä~åÉå=ìåÇ=ìãëÉíòÉå i∏ëìåÖ=íÉëíÉå ^åïÉåÇÉê=ëÅÜìäÉå
aÉÑáåáíáçå=mêçòÉëëJ ~åÑçêÇÉêìåÖÉå mêçòÉëëJcáí=éêΩÑÉå _mlJoÉÑÉêÉåòÉå éêΩÑÉå mêçòÉëëJpi^Úë a~íÉåΩÄÉêÖ~ÄÉ éä~åÉå qÉëíä~ìÑ=ã~ÅÜÉå mêçòÉëë~åé~ëëìåÖ EÑ~ääë=åçíïÉåÇáÖF
`çåíêçääáåÖ=ìåÇ jçåáíçêáåÖ=îçå i∏ëìåÖëJ `Ü~ê~âíÉêáëíáâÉå EhmfÚëF
`çåíêçääáåÖ=ìåÇ jçåáíçêáåÖ=îçå mêçòÉëëJ `Ü~ê~âíÉêáëíáâÉå EhmfÚëF
_ml ^å~äóëÉ=ÇÉê=mêçòÉëëJ _ÉêÉáÅÜÉ mêçòÉëëJwáÉäÉ ÑÉëíäÉÖÉå fåíÉÖê~íáçå=ΩÄêáÖÉê mêçòÉëëÉå
^ÄÄáäÇìåÖ=OSW=§ÄÉêëáÅÜí=rãëÉíòìåÖëéÜ~ëÉ= a~ë= wáÉä= ÇÉê= §ÄÉêÑΩÜêìåÖ= áëí= ÇáÉ= §ÄÉêå~ÜãÉ= ÇÉê= iÉáëíìåÖëJ ÉêÄêáåÖìåÖ=ÇìêÅÜ=ÇÉå=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=ãáí=~ää=ÇÉå=åçíïÉåÇáJ ÖÉå=^âíáîáí®íÉå=ìåÇ=j~ëëå~ÜãÉåK= NON
O lìíëçìêÅáåÖ=êÉ~äáëáÉêÉå= tÉåå=ëáÅÜ=Ç~ë=råíÉêåÉÜãÉå=ÉåíëÅÜáÉÇÉå=Ü~íI=ÉáåÉå=ÄÉëíáããíÉå= ^ìÑÖ~ÄÉåÄÉêÉáÅÜ=çÇÉê=dÉëÅÜ®ÑíëíÉáä=~ìëòìä~ÖÉêåI=áëí=Éë=ÉêÑçäÖëâêáJ íáëÅÜI= ÉáåÉ= ÑìåâíáçåáÉêÉåÇÉ= ìåÇ= ~ìÑ= hçåíáåìáí®í= ~ìëÖÉêáÅÜíÉíÉ= m~êíåÉêëÅÜ~Ñí=òì=Éí~ÄäáÉêÉåK== jáí= ÇÉê= rãëÉíòìåÖ= ~äë= ÉêëíÉê= ïáÅÜíáÖÉê= mêΩÑëíÉáå= òÉáÖÉå= ëáÅÜ= ÇáÉ= nì~äáí®íÉå=ÇÉë=ÖÉï®ÜäíÉå=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêëK== =
2.4.2
Die Überführung und das kritische erste Jahr
pí~êí=~äë=âêáíáëÅÜÉ= mÜ~ëÉ=
sÉêÖäÉáÅÜÄ~ê=ïáÉ=ÄÉá=ÉáåÉã=cäìÖI=ïç=ÇáÉ=pí~êíë=ìåÇ=ÇáÉ=i~åÇìåJ ÖÉå= ~ã= ëÅÜïáÉêáÖëíÉå= ëáåÇI= áëí= Éë= ~ìÅÜ= ÄÉáã= lìíëçìêÅáåÖK= aÉê= pí~êí= çÇÉê= áã= ΩÄÉêíê~ÖÉåÉå= páåå= ÄÉáã= lìíëçìêÅáåÖJmêçàÉâí= ÇáÉ= §ÄÉêÑΩÜêìåÖ= ÖÉÜ∏êí= ëáÅÜÉê= òì= ÇÉå= ~åëéêìÅÜëîçääëíÉå= ìåÇ= âêáJ íáëÅÜëíÉå=mÜ~ëÉå=ÇÉë=lìíëçìêÅáåÖJmêçàÉâíëK= aáÉ=eÉê~ìëÑçêÇÉêìåÖÉå=ÑΩê Ç~ë=ÉêëíÉ=g~Üê=ÄÉëíÉÜÉå=îçê=~ääÉã=áã= pí~ÄáäáëáÉêÉå= ÇÉê= pi^Úë= ìåÇ= áã= _Éï®äíáÖÉå= ÇÉê= åáÅÜí= Éêï~êíÉíÉå= mêçÄäÉãÉK=iÉíòíÉêÉ=â∏ååÉå=ÄÉá=ÉáåÉê=ëÅÜäÉÅÜíÉå=§ÄÉêÑΩÜêìåÖ=ÇáÉ= m~êíåÉêëÅÜ~Ñí=ëÅÜçå=ÄÉáã=pí~êí=ÇÉë=lìíëçìêÅáåÖ=ÉêåëíÜ~Ñí=ÖÉÑ®ÜêJ ÇÉå=çÇÉê=ëçÖ~ê=òÉêëí∏êÉåK==
póëíÉã~íáëÅÜÉë= sçêÖÉÜÉå=
aáÉ= rãëÉíòìåÖ= ÉáåÉë= lìíëçìêÅáåÖJsçêÜ~ÄÉåë= ~äë= hìåëí= òì= ÄÉJ òÉáÅÜåÉåI= ï®êÉ= ÇÉååçÅÜ= ΩÄÉêíêáÉÄÉåI= Äê~ìÅÜí= Éë= ÇçÅÜ= ÑΩê ÉáåÉ= ÉêÑçäÖêÉáÅÜÉ= rãëÉíòìåÖ= Éáå= ëóëíÉã~íáëÅÜÉë= sçêÖÉÜÉå= ìåÇ= îçê= ~ääÉã= Éáå= ÉêÑ~ÜêÉåÉë= mêçàÉâííÉ~ãI= Ç~ë= ÇáÉ= ïáÅÜíáÖÉå= ^ìÑÖ~ÄÉå= ìåÇ=eÉê~ìëÑçêÇÉêìåÖÉå=ÉêÑçäÖêÉáÅÜ=ãÉáëíÉêíK= =
2.4.3
Bildung von Gremien rã= ëáÅÜÉêòìëíÉääÉåI= Ç~ëë= ÖäÉáÅÜÉ= bÄÉåÉå= ãáíÉáå~åÇÉê= ëéêÉÅÜÉåI= áëí=Éë=ëáååîçääI=òì=mêçàÉâíÄÉÖáåå=ÇáÉ=^åëéêÉÅÜé~êíåÉê=ÇÉê=lêÖ~åáJ ë~íáçåëÉÄÉåÉå= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉêë= ìåÇ= ÓåÉÜãÉêë= Ñçêã~ä= ÑÉëíòìÜ~äíÉåK= pçãáí= ïáêÇ= ëáÅÜÉêÖÉëíÉääíI= Ç~ëë= ëíìÑÉåÖÉêÉÅÜí= âçãJ ãìåáòáÉêí=ìåÇ=ÉÑÑáòáÉåí=òìë~ããÉåÖÉ~êÄÉáíÉí=ïÉêÇÉå=â~ååK= få=ÇÉê=ÑçäÖÉåÇÉå=^ÄÄáäÇìåÖ=áëí=Éáå=_ÉáëéáÉä=~ìÑÖÉÑΩÜêíW= =
NOO=
OKQ=rãëÉíòìåÖëéÜ~ëÉ= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê
dÉëÅÜ®ÑíëäÉáíìåÖ _ìëáåÉëë=j~å~ÖÉê
oÉîáÉï _ç~êÇ
fqJj~å~ÖÉê
pÉêîáÅÉ _ç~êÇ
fqJj~å~ÖÉê péÉòá~äáëíÉå
mêçÄäÉã j~å~ÖÉãÉåí
pÉêîáÅÉ=aÉëâ Eäçâ~äF
dÉëÅÜ®ÑíëäÉáíìåÖ ^ÅÅçìåí=j~å~ÖÉê ëíê~íÉÖáëÅÜ
j~å~ÖÉãÉåí _ç~êÇ
lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê
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^ÅÅçìåí=j~å~ÖÉê
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pÉêîáÅÉ=j~å~ÖÉê péÉòá~äáëíÉå
rëÉê
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píê~íÉÖáÉ båíëÅÜÉáÇìåÖÉå Å~K=OJQ=ñ=éêç=g~Üê
oÉëëçìêÅÉå=mä~åìåÖ pÉêîáÅÉ=iÉîÉäë ãçå~íäáÅÜ
nì~äáí®í pÉêîáÅÉ=oÉéçêíáåÖ ï∏ÅÜÉåíäáÅÜ
mêçÄäÉãJbëâ~ä~íáçå pìééçêí í®ÖäáÅÜ
^ÄÄáäÇìåÖ=OTW=dêÉãáÉå=E_ÉáëéáÉäF= bë=áëí=ê~íë~ãI=ÇáÉ=ÖÉÄáäÇÉíÉå=dêÉãáÉå=ëé®íÉëíÉåë=~Ä=ÇÉê=§ÄÉêÑΩÜJ êìåÖëéÜ~ëÉ= òì= ÄáäÇÉå= ìåÇ= ΩÄÉê= ÇáÉ= ÖÉë~ãíÉ= sÉêíê~Öëä~ìÑòÉáí= ÄÉáòìÄÉÜ~äíÉåK= t~ë= ëáÅÜ= ®åÇÉêí= áëí= äÉÇáÖäáÅÜ= ÇáÉ= mÉêáçÇáòáí®íI= áå= ÇÉê=ëáÅÜ=ÇáÉ=îÉêëÅÜáÉÇÉåÉå=bÄÉåÉå=íêÉÑÑÉåK= =
2.4.4
Wichtige Aspekte bei der Überführung _Éá= ÇÉê= §ÄÉêÑΩÜêìåÖ= ÄòïK= rãëÉíòìåÖ= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖJ sçêÜ~ÄÉåë= ëáåÇ= îáÉäÉ= qÜÉãÉå= ìåÇ= ^ëéÉâíÉ= îçå= _ÉÇÉìíìåÖK= bêJ ÑçäÖëâêáíáëÅÜÉ=^ëéÉâíÉ=ïÉêÇÉå=ÇÉëÜ~äÄ=âìêò=Éêä®ìíÉêíK== •
mêçàÉâííÉ~ã=ìåÇ=ÇáÉ=wìë~ããÉå~êÄÉáí=
•
hä~êÜÉáí=ÇÉê=^ìÑÖ~ÄÉåI=oçääÉåI=ìåÇ=sÉê~åíïçêíäáÅÜâÉáíÉå==
•
mÉêëçå~äΩÄÉêå~ÜãÉ=
•
^ëëÉíΩÄÉêå~ÜãÉ=
•
aáÉåëíäÉáëíìåÖëΩÄÉêå~ÜãÉ= ãáí= ÇÉå= ÄÉå∏íáÖíÉå= eáåíÉêÖêìåÇJ áåÑçêã~íáçåÉå=ìåÇ=hÉååíåáëëÉå=
•
hçããìåáâ~íáçå=
•
oáëáâÉå=ìåÇ=ã∏ÖäáÅÜÉ=j~ëëå~ÜãÉå=
•
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O lìíëçìêÅáåÖ=êÉ~äáëáÉêÉå=
2.5
Betriebs- und Controllingphase sÉêÄÉëëÉêå= ÜÉáëëí= îÉê®åÇÉêåK= mÉêÑÉâí= ëÉáå= ÜÉáëëí=ÇÉãå~ÅÜI=ëáÅÜ=çÑí=îÉê®åÇÉêí=òì=Ü~ÄÉåK== táåëíçå=`ÜìêÅÜáää=
2.5.1
Einleitung aáÉ=mÜ~ëÉ=_ÉíêáÉÄ=ìåÇ=`çåíêçääáåÖ=Ü~í=òìã=wáÉäI=ÇáÉ=ï®ÜêÉåÇ=ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖJmêçàÉâíë= ÉêòáÉäíÉå= bêÖÉÄåáëëÉ= òì= âçåëçäáÇáÉêÉå= ìåÇ= ä~ìÑÉåÇ=òì=çéíáãáÉêÉåK=páÉ=ÄÉëÅÜêÉáÄí=ÇÉå=§ÄÉêÖ~åÖ=áå=ÇÉå=çéÉJ ê~íáîÉå=_ÉíêáÉÄ=ìåÇ=ÜçÑÑÉåíäáÅÜ=~ìÅÜ=ïáÉÇÉê=òìêΩÅâ=áå=ÇÉå=^ääí~ÖK= páÉ=ïáêÇ=òÉáÖÉåI=ïáÉ=òáÉäÖÉêáÅÜíÉí=ÇáÉ=sçêéÜ~ëÉå=ÄÉ~êÄÉáíÉí=ïìêJ ÇÉåK= = péÉòáÑáëÅÜÉ=^âíáîáí®íÉå
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EpÉäÉâíáîÉëF=fq=lp pí®êâÉå=C=pÅÜï®ÅÜÉå áã=fåÑê~ëíêìâíìêJ ÄÉêÉáÅÜ=ÉêãáííÉäå mçíÉåòá~äÉ=áã fåÑê~ëíêìâíìêÄÉêÉáÅÜ ÉêãáííÉäå
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2.5.2
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hçåòÉåíê~íáçå= lìíëçìêÅáåÖåÉÜJ ãÉê=
báå= dêìåÇI= ëáÅÜ= ÑΩê _ml= òì= ÉåíëÅÜÉáÇÉåI= áëí= ìK~K= ÇáÉ= òì= ÜçÜÉ= ^åò~Üä= îçå= ìåíÉêëÅÜáÉÇäáÅÜÉå= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêå= áå= ÇÉê= ÖäÉáJ ÅÜÉå= råíÉêåÉÜãìåÖK= aáÉ= îÉêëÅÜáÉÇÉåÉå= mêçîáÇÉê= åÉÜãÉå= áã= dÉë~ãíéêçòÉëë= ìåíÉêëÅÜáÉÇäáÅÜÉ= qÉáäÑìåâíáçåÉå= ï~ÜêK= bë= âçããí= Ç~ÜÉê= ÄÉá= ÇÉå= pÅÜåáííëíÉääÉåI= ÑΩê ÇáÉ= ëáÅÜ= âÉáåÉê= îÉê~åíïçêíäáÅÜ= òÉáÖÉå= ïáääI= áããÉê= ïáÉÇÉê= òì= ^ÄÖêÉåòìåÖëëÅÜïáÉêáÖâÉáíÉåI= ïçJ ÇìêÅÜ= ÇáÉ= dÉë~ãíèì~äáí®í= ÇÉë= mêçòÉëëÉë= áå= jáíäÉáÇÉåëÅÜ~Ñí= ÖÉòçJ ÖÉå=ïáêÇK=aÉê=dÉë~ãíéêçòÉëë=ëíÉÜí=ìåÇ=Ñ®ääí=ãáí=ÇÉã=êÉáÄìåÖëäçJ ëÉå=cìåâíáçåáÉêÉå=ÇÉê=pÅÜåáííëíÉääÉåK=ûÜåäáÅÜ=ïáÉ=áå=ÇÉê=fq=áëí=áå= ÇÉê= oÉÖÉä= ~ìÅÜ= ÇáÉ= sÉêÖ~ÄÉ= îçå= lìíëçìêÅáåÖJiÉáëíìåÖÉå= ÜáëíçJ êáëÅÜ=ÖÉï~ÅÜëÉå=ìåÇ=ãìëë=~å=ÉáåÉã=ÄÉëíáããíÉå=mìåâí=Ö~åòÜÉáíJ äáÅÜ= ÄÉíê~ÅÜíÉí= ïÉêÇÉåK= bÜÉê= ëÉäíÉå= ëíáããÉå= ëáÅÜ= ÇáÉ= lìíëçìêJ ÅáåÖåÉÜãÉê=ìåíÉêÉáå~åÇÉê=~ÄK= = bë= ÉãéÑáÉÜäí= ëáÅÜ= ëçïçÜä= ÄÉáã= lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê= ïáÉ= Ó åÉÜãÉê= Éáå= hÉó= ^ÅÅçìåí= j~å~ÖÉãÉåí= îÉêÄìåÇÉå= ãáí= ÉáJ åÉã=nì~äáí®íëã~å~ÖÉãÉåí=òì=Éí~ÄäáÉêÉå=ìåÇ=Ç~ÑΩê òì=ëçêÖÉåI= Ç~ëë= ûåÇÉêìåÖÉå= EåÉìÉ= mêçòÉëëÉI= ÖÉ®åÇÉêíÉ= sçäìãáå~I= ÉíÅKF= ÑÉëíÖÉÜ~äíÉå=ëçïáÉ=îÉêíê~ÖäáÅÜ=åáÉÇÉêÖÉëÅÜêáÉÄÉå=ïÉêÇÉåK=
aáÉ= j~ñáãÉ= ä~ìíÉíW= nì~äáí®í= îçê= wÉáíJ= ìåÇ= hçëíÉåÇêìÅâK= aáÉ= EjÉÜêJF= wÉáíI= ÇáÉ= áå= ÇáÉ= sÉêíê~ÖëîÉêÜ~åÇäìåÖÉå= áåîÉëíáÉêí= ïáêÇI= äçÜåí= ëáÅÜ= ~ääÉã~äI= Ç~= ëáÅÜ= ëé®íÉê= ÑÉëíÖÉëíÉääíÉ= cÉÜäÉê= ÄòïK= sÉêJ ë®ìãåáëëÉ=ëÉÜê=âçëíÉåáåíÉåëáî=~ìëïáêâÉå=â∏ååÉå=ìåÇ=áå=ÉáåáÖÉå= c®ääÉå=ëçÖ~ê=îçê=ÇÉã=oáÅÜíÉê=ä~åÇÉåK== aÉê=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=âÉååí=áã=^ääÖÉãÉáåÉå=ÇáÉ=mêçòÉëëÉ=ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉêë= êÉÅÜí= ÖìíK= ^åÇÉêÉêëÉáíë= Ü~í= ÇÉê= lìíëçìêÅáåÖJ ÖÉÄÉê= Ç~ë= oÉÅÜíI= à~= ëçÖ~ê= ÇáÉ= mÑäáÅÜíI= ëáÅÜ= ìã= ÇáÉ= áåíÉêåÉå= mêçJ òÉëëÉ=ÇÉë=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêë=Ejáí~êÄÉáíÉêI=pâáääëI=nì~äáí®íëã~åJ ÖÉãÉåíI=ÉíÅKF=òì=âΩããÉêå=ìåÇ=ÇáÉëÉ=òì=âÉååÉåK= ^ÄÜ®åÖáÖâÉáí=îçã= wì= ÖìíÉê= äÉíòí= áëí= òì= éêΩÑÉåI= çÄ= ÇáÉ= ^ÄÜ®åÖáÖâÉáí= îçã= lìíëçìêJ lìíëçìêÅáåÖåÉÜJ ÅáåÖåÉÜãÉê=åáÅÜí=~äë=EhäìãéÉåJF=oáëáâç=ÉáåÖÉëíìÑí=ïÉêÇÉå=ãìëëK= eáÉê= ëáåÇ= ÇáÉ= ëïáíÅÜáåÖ= Åçëí áå= ÇáÉ= §ÄÉêäÉÖìåÖÉå= ãáíÉáåòìÄÉJ ãÉê= òáÉÜÉåI= Ç~= ÇÉê= tÉÅÜëÉä= òì= ÉáåÉã= ~åÇÉêÉå= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= ãáí= hçëíÉå= îÉêÄìåÇÉå= áëíK= báå= _~ÅâëçìêÅáåÖ= ÇÉê= îÉêÖÉÄÉåÉå= NPS=
OKR=_ÉíêáÉÄëJ=ìåÇ=`çåíêçääáåÖéÜ~ëÉ= iÉáëíìåÖÉå=áëí=çÑí=ãáí=ÉêÜÉÄäáÅÜÉå=hçëíÉå=ìåÇ=nì~äáí®íëÉáåÄìëëÉå= îÉêÄìåÇÉåK= sçå= wÉáí= òì= wÉáí= áëí= Éë= ê~íë~ãI= ëáÅÜ= ~ìÑ= ÇÉã= j~êâí= ìãòìëÉÜÉå= ìåÇ= îÉêÖäÉáÅÜÄ~êÉ= lÑÑÉêíÉå= îçå= jáíÄÉïÉêÄÉêå= ÉáåJ òìÜçäÉåK= aÉê= dÉë~ãíéêçòÉëë= ÇÉë= sÉêíê~ÖëJ`çåíêçääáåÖI= ÇáÉ= hççêÇáå~íáçå= ÇÉê= áåíÉêåÉå= ìåÇ= ÉñíÉêåÉå= m~êíåÉê= ëçïáÉ= ÇáÉ= báåÄáåÇìåÖ= áå= Ç~ë= sÉåÇçê=j~å~ÖÉãÉåí=áëí=Éáå=âêáíáëÅÜÉê=bêÑçäÖëÑ~âíçêK= =
2.5.3
Optimierungen im Betrieb báåÉ= òÉåíê~äÉ= píÉääìåÖ= åáããí= Ç~ÄÉá= ÇáÉ= råíÉêåÉÜãÉåëâìäíìê= EáKÉKpK=^êÄÉáíëâäáã~F=ÉáåI=ÇKÜK=åáÅÜí=åìê=ÇáÉ=Ü~êíÉå=c~âíçêÉå=EiÉáëJ íìåÖÉåI=mêçòÉëëÉI=píêìâíìêÉåFI=ëçåÇÉêå=~ìÅÜ=ÇáÉ=ïÉáÅÜÉå=c~âíçJ êÉå= ëáåÇ= ãáí= j~ëëå~ÜãÉå= ìãëáÅÜíáÖ= òì= ÖÉëí~äíÉåK= jáí= ~åÇÉêÉå= tçêíÉåW=Éë=ëáåÇ=^åíïçêíÉå=òì=ÑáåÇÉåI=ïáÉ=ÇáÉ=jáí~êÄÉáíÉê=ãáí=ÇÉå= åÉìÉå= _ÉÖÉÄÉåÜÉáíÉåI= sçêÖÉëÉíòíÉå= ìåÇ= mêçòÉëëÉå= ìãÖÉÜÉå= ëçääÉåK= aÉê= _ÉíêáÉÄ= Ç~êÑ= åáÅÜí= ÉáåëÉáíáÖI= ëçåÇÉêå= ãìëë= Äáä~íÉê~ä= ~ìÑJ=ìåÇ=~ìëÖÉÄ~ìí=ïÉêÇÉåK=aáÉë=ÄÉÇÉìíÉíI=Ç~ëë=ÇáÉ=hçåíêçääéêçJ òÉëëÉ= ïÉÅÜëÉäëÉáíáÖ= E~äëç= áå= ÄÉáÇÉå= råíÉêåÉÜãÉåF= ~ìÑòìÄ~ìÉå= ëáåÇK== = báåÉ=lìíëçìêÅáåÖJm~êíåÉêëÅÜ~Ñí=áëí=îçê=~ääÉã=~ìÑ=sÉêíê~ìJ Éå= ~ìÑÖÉÄ~ìíK= ^ìë= ÇáÉëÉã= dêìåÇÉ= áëí= Éáå= âêáíáëÅÜÉë= eáåíÉêJ Ñê~ÖÉå= ìåÇ= oÉÑäÉâíáÉêÉå= ÇÉê= áååÉêJ= ìåÇ= òïáëÅÜÉåÄÉíêáÉÄäáJ ÅÜÉå= hçããìåáâ~íáçåëJI= fåÑçêã~íáçåëJ= ìåÇ= `çåíêçääáåÖJ mêçòÉëëÉ=ïΩåëÅÜÉåëïÉêí=ìåÇ=ÑêìÅÜíÄ~êK=
a~ÄÉá= áëí= ÇÉå= píÉääÉåáåÜ~ÄÉêå= ÇÉê= pÅÜåáííëíÉääÉå= ÄÉëçåÇÉêÉ= ^ìÑJ ãÉêâë~ãâÉáí= òì= ëÅÜÉåâÉåI= Ç~ãáí= Ç~ë= ÉêïçêÄÉåÉ= ëéÉòáÑáëÅÜÉ= håçïJÜçï= åáÅÜí= éÉêëçåÉå~ÄÜ®åÖáÖ= ~ìÑÖÉÄ~ìí= ïáêÇI= ëçåÇÉêå= ïÉáíÉêÉå=píÉääÉå=áã=råíÉêåÉÜãÉå=ÖÉåÉêáëÅÜ=ïÉáíÉêÖÉÖÉÄÉå=ïÉêJ ÇÉå=â~ååK= §ÄÉêéêΩÑìåÖ=ÇÉê= ÖÉãÉáåë~ã=îÉêJ ÉáåÄ~êíÉå=hêáíÉJ êáÉå=
a~= Éë= áã= _ÉíêáÉÄ= ìã= råíÉêåÉÜãÉåëÇ~íÉå= ÖÉÜíI= áëí= ÇáÉëÉã= fåJ ëíêìãÉåí=ÜçÜÉ=^ìÑãÉêâë~ãâÉáí=òì=ëÅÜÉåâÉåK=_Éá=§ÄÉêÑΩÜêìåÖ=áå= ÇÉå= ä~ìÑÉåÇÉå= _ÉíêáÉÄ= ÇáÉåí= Ç~ë= `çåíêçääáåÖ= ~äë= fåëíêìãÉåí= òìê= §ÄÉêéêΩÑìåÖ= ÇÉê= ÖÉãÉáåë~ã= îÉêÉáåÄ~êíÉå= hêáíÉêáÉå= EwáÉäîÉêÉáåJ Ä~êìåÖFI=òK_K=qÉêãáåíêÉìÉI=pi^I=nì~äáí®íI=hìåÇÉåëÉêîáÅÉI=hçëíÉåI= hççêÇáå~íáçåëJ= ìåÇ= hçããìåáâ~íáçåë~ìÑÖ~ÄÉå= ~ìÑ= ëíê~íÉÖáëÅÜÉê= ìåÇ=çéÉê~íáîÉê=bÄÉåÉK=aÉê=cçâìë=äáÉÖí=áã=éÉêã~åÉåíÉå=léíáãáÉJ êÉå= ÇÉê= áååÉêJ= ìåÇ= òïáëÅÜÉåÄÉíêáÉÄäáÅÜÉå= mêçòÉëëÉI= pÅÜåáííëíÉäJ NPT
O lìíëçìêÅáåÖ=êÉ~äáëáÉêÉå= äÉåI= håçïJÜçïJqê~åëÑÉê= ìåÇ= píêìâíìêÉåK= fã= `çåíêçääáåÖ= ïÉêÇÉå= ÑçäÖÉåÇÉ=òïÉá=e~ìéí~âíáîáí®íÉå=ÇìêÅÜÖÉÑΩÜêíW= = ^âíáîáí®í=
bêÖÉÄåáë=
§ÄÉêéêΩÑÉå= ÇÉê= ÉêòáÉäíÉå= s~äáÇáÉêíÉ= píê~íÉÖáÉåI= mêçòÉëëÉI= oÉëìäí~íÉ= ~ìÑ= ëíê~íÉÖáJ píêìâíìêÉåI= wáÉäÉêêÉáÅÜìåÖI= hççêÇáJ å~íáçåI= jÉáäÉåëíÉáåÉI= hìäíìêáåíÉÖê~J ëÅÜÉê=bÄÉåÉ= íáçå= ìåÇ= Ó~ÄÖäÉáÅÜI= fqJmä~ííÑçêãI= j~å~ÖÉãÉåíëóëíÉãÉI= håçïJÜçïJ qê~åëÑÉêI= hìåÇÉåçêáÉåíáÉêìåÖI= oÉëJ ëçìêÅÉåI= hçëíÉåI= pliiJLfpqJ sÉêÖäÉáÅÜI=táåLtáåJhçåëíÉää~íáçå= §ÄÉêéêΩÑÉå= ÇÉê= ÉêòáÉäíÉå= pÅÜåáííëíÉääÉå= j~å~ÖÉãÉåíI= pi^ÚëI= oÉëìäí~íÉ= ~ìÑ= çéÉê~íáîÉê= nì~äáí®íI= qêçìÄäÉ= pÜççíáåÖI= tÉáíÉêJ ÄáäÇìåÖI= _ìÇÖÉíI= nì~äáí®íë~ìÇáíëI= bÄÉåÉ= håçïJÜçïJqê~åëÑÉêI= cêΩÜï~êåëóëJ íÉãÉI=mêçòÉëëâçëíÉåI=bëâ~ä~íáçåëîÉêJ Ñ~ÜêÉåI= wáÉäîÉêÉáåÄ~êìåÖ= éêç= jáí~êJ ÄÉáíÉêI=hçããìåáâ~íáçå= ^ÄÄáäÇìåÖ=OVW=e~ìéí~âíáîáí®íÉå=`çåíêçääáåÖ= aáÉ= sÉê~åíïçêíìåÖ= ÑΩê Ç~ë= `çåíêçääáåÖ= ~ìÑ= ëíê~íÉÖáëÅÜÉê= bÄÉåÉ= Ü~í= ãÉáëíÉåë= Éáå= `çåíêçääÉêK= ^ìÑ= çéÉê~íáîÉê= bÄÉåÉ= Ü~í= ï®ÜêÉåÇ= ÇÉë= mêçàÉâíÉë= ÇÉê= mêçàÉâíäÉáíÉê= ÇáÉ= sÉê~åíïçêíìåÖK= k~ÅÜ= mêçàÉâíJ ~ÄëÅÜäìëë= ΩÄÉêåáããí= áå= ÇÉê= oÉÖÉä= ÇÉê= sÉêíê~Öëã~å~ÖÉê= çÇÉê= _ìëáåÉëë=j~å~ÖÉê=ÇáÉ=sÉê~åíïçêíìåÖK= =
2.5.4
Zufriedenheit mit dem Outsourcingnehmer wïÉÅâë= páÅÜÉêìåÖ= ìåÇ= píÉáÖÉêìåÖ= ÇÉê= nì~äáí®í= áëí= ÇáÉ= áåíÉêåÉ= hìåÇÉåòìÑêáÉÇÉåÜÉáí= êÉÖÉäã®ëëáÖ= òì= ~å~äóëáÉêÉå= ìåÇ= òì= ÄÉïÉêJ íÉåK= aáÉ= hìåÇÉåòìÑêáÉÇÉåÜÉáí= êáÅÜíÉí= ëáÅÜ= ~å= ÇÉå= píÉääÉåI= jáí~êJ ÄÉáíÉêå=ìåÇ=cΩÜêìåÖëîÉê~åíïçêíäáÅÜÉå=~ìÑ=ÇÉê=pÉáíÉ=ÇÉë=lìíëçìêJ ÅáåÖÖÉÄÉêë=~ìëI=ÇáÉ=ÇÉå=pÉêîáÅÉ=ÉãéÑ~åÖÉåK== = aáÉ=mê~ñáë=Ü~í=ÖÉòÉáÖíI=Ç~ëë=ÇáÉ=sÉêÑ~ÜêÉå=ÉáåÑ~ÅÜ=~åòìïÉåJ ÇÉå= ìåÇ= ëçïçÜä= ÑΩê ÇÉå= lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê= ~äë= ~ìÅÜ= Ó åÉÜãÉê=Äáë=~ìÑ=jáí~êÄÉáíÉêÉÄÉåÉ=íê~åëé~êÉåí=ëçïáÉ=å~ÅÜJ îçääòáÉÜÄ~ê=ëÉáå=ãΩëëÉåK=
NPU=
OKR=_ÉíêáÉÄëJ=ìåÇ=`çåíêçääáåÖéÜ~ëÉ=
mêçàÉâíÅçåíêçääáåÖ=
a~ë=ÉêëíÉ=`çåíêçääáåÖ=áå=ÇÉê=mêçàÉâíéÜ~ëÉ=ïáêÇ=ãáí=ÇÉê=aìÉ=aáääáJ ÖÉåÅÉ=EmÜ~ëÉ=^åÄ~ÜåìåÖF=ÇìêÅÜÖÉÑΩÜêí=ìåÇ=Ç~ë=òïÉáíÉ=ï®ÜêÉåÇ= ÇÉê= mÜ~ëÉ= ÇÉê= rãëÉíòìåÖK= gÉ= å~ÅÜ= mêçàÉâíÇ~ìÉê= ïáêÇ= Ç~ë= `çåíJ êçääáåÖ= áå= ÇÉê= oÉÖÉä= èì~êí~äëïÉáëÉ= ÇìêÅÜÖÉÑΩÜêíK= bë= ÇáÉåí= ÉáåÉêJ ëÉáíë= ~äë= cêΩÜï~êåÑìåâíáçå= ìåÇ= ~åÇêÉêëÉáíë= ~äë= píáããìåÖëÄ~êçJ ãÉíÉê=~ìÑ=mêçàÉâíÉÄÉåÉK= ^ìÑ= píìÑÉ= jáí~êÄÉáíÉê= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉêë= áëí= òìïÉáäÉå= òì= ÄÉJ çÄ~ÅÜíÉåI= Ç~ëë= ÇáÉëÉ= åáÅÜí= ~ääòì= ãçíáîáÉêí= ëáåÇI= Ç~= ëáÉ=òì= ÉáåÉã= ÖÉïáëëÉå= wÉáíéìåâí= EåçÅÜF= åáÅÜí= ïáëëÉåI= çÄ= ëáÉ= ÄÉáã= lìíëçìêJ ÅáåÖÖÉÄÉê= ïÉáíÉê= ÄÉëÅÜ®ÑíáÖí= ïÉêÇÉå= çÇÉê= Ç~ë= lìíëçìêÅáåÖ= ãáí= mÉêëçå~äΩÄÉêä~ëëìåÖ=ÇìêÅÜÖÉÑΩÜêí=ïáêÇI=ìåÇ=ëçãáí=òìã=lìíëçìêJ ÅáåÖåÉÜãÉê=ïÉÅÜëÉäå=ãΩëëÉåK=
dêΩåÇÉ=ÑΩê ÇáÉ= _ÉïÉêíìåÖ=ÇÉê= wìÑêáÉÇÉåÜÉáí=
a~ë= ^åÖÉÄçí= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêë= ìåÇ= ÇáÉ= ÉêÄê~ÅÜíÉå= iÉáëJ íìåÖÉå= ëçääÉå= ÇÉå= _ÉÇΩêÑåáëëÉå= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉêë= ÉåíëéêÉJ ÅÜÉåK= rã= ÇáÉëÉã= ^åëéêìÅÜ= ÖÉêÉÅÜí= òì= ïÉêÇÉåI= ãΩëëÉå= ÇáÉ= bêJ ï~êíìåÖÉå=âçåâêÉí=ìåÇ=ÄÉâ~ååí=ëÉáåK=bë=ÖÉÜí=Ç~êìãI=ÖÉãÉáåë~ã= ÉáåÉ=éÉêë∏åäáÅÜÉI=äçó~äÉ=ìåÇ=éêçÑÉëëáçåÉääÉ=_ÉòáÉÜìåÖI=ä~åÖÑêáëíáÖ= ~ìëÖÉêáÅÜíÉíI= ~ìÑòìÄ~ìÉåK= báåÉ= ïáÅÜíáÖÉ= dêìåÇä~ÖÉ= ÜáÉêòì= ÄáÉíÉí= ÇáÉ=êÉÖÉäã®ëëáÖÉ=_ÉïÉêíìåÖ=ÇÉê=hìåÇÉåòìÑêáÉÇÉåÜÉáíK=pç=áëí=ÇÉê= lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê= áå= ÇÉê= i~ÖÉI= ã∏ÖäáÅÜÉå= ^ÄïÉáÅÜìåÖÉå= ãáí= hçêêÉâíìêã~ëëå~ÜãÉå=ÑêΩÜòÉáíáÖ=ÉåíÖÉÖÉåòìïáêâÉåK= =
2.5.4.1
Kriterien zur Bewertung der Leistungen
wáÉä=áëíI=ÇáÉ=bêï~êíìåÖÉå=ìåÇ=ÇáÉ=í~íë®ÅÜäáÅÜ=ÉêÄê~ÅÜíÉå=iÉáëíìåJ ÖÉå= ÖÉÖÉåΩÄÉêòìëíÉääÉå= ìåÇ= ëáÅÜÉêòìëíÉääÉåI= Ç~ëë= ÇáÉ= ÄÉíêáÉÄëJ ïáêíëÅÜ~ÑíäáÅÜÉå= wáÉäëÉíòìåÖÉå= ÉêêÉáÅÜí= ïçêÇÉå= ëáåÇK= aáÉë= ÖÉJ hìåÇÉåìãÑê~ÖÉå= ëÅÜáÉÜí= áã= o~ÜãÉå= îçå= hìåÇÉåòìÑêáÉÇÉåÜÉáíëìãÑê~ÖÉåK= få= ÇáÉJ ëÉå= Ü~í= ÇÉê= lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê= ÇáÉ= j∏ÖäáÅÜâÉáí= ÇáÉ= pÉêîáÅÉë= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêë=~åÜ~åÇ=ÑçäÖÉåÇÉê=hêáíÉêáÉå=òì=ÄÉìêíÉáäÉåK= = qÉêãáåÖÉíêÉìÉ=iÉáëíìåÖëÉêÄêáåÖìåÖW=^ääÉ=òìÖÉë~ÖíÉå=qÉêãáåÉ= ìåÇ= iÉáëíìåÖÉå= ïÉêÇÉå= éìåâíÖÉå~ì= ÄòïK= çå= íáãÉ ìåÇ= ÉáåJ ï~åÇÑêÉá=ÉêÄê~ÅÜíK== nì~äáí®í= ÇÉê= iÉáëíìåÖÉåW= aáÉ= ÉêÜ~äíÉåÉå= bêÖÉÄåáëëÉ= ÉåíëéêÉJ ÅÜÉå=òì=NMMB=ÇÉå=îÉêÉáåÄ~êíÉå=^åÑçêÇÉêìåÖÉå=ìåÇ=^Äã~ÅÜìåJ ÖÉåK= hçëíÉåíê~åëé~êÉåòW= a~ë= ãçå~íäáÅÜÉ= oÉéçêíáåÖ= ÄòïK= _ÉêáÅÜíëJ ïÉëÉå=ïÉáëí=~ääÉ=ÉêÄê~ÅÜíÉå=iÉáëíìåÖÉå=ãáí=ÇÉå=Ç~òìÖÉÜ∏êÉåÇÉå= hçëíÉå= ~ìÑK= ^ÄïÉáÅÜìåÖÉå= EÖÉÖÉå= çÄÉå= ìåÇ= ìåíÉåF= ïÉêÇÉå= çÑÑÉå=ÇÉã=îÉê~åíïçêíäáÅÜÉå=_ìëáåÉëë=j~å~ÖÉê=âçããìåáòáÉêíK= NPV
O lìíëçìêÅáåÖ=êÉ~äáëáÉêÉå= cäÉñáÄáäáí®íW=qÉ~ãë=çÇÉê=~ìÅÜ=ÉáåòÉäåÉ=jáí~êÄÉáíÉê=îÉêÜ~äíÉå=ëáÅÜ= ÄÉá= ~ìÑíêÉíÉåÇÉå= ûåÇÉêìåÖÉå= ìåÇ= mêçÄäÉãÉå= çÇÉê= îÉê®åÇÉêíÉå= o~ÜãÉåÄÉÇáåÖìåÖÉå= éêçÑÉëëáçåÉää= ìåÇ= áã= fåíÉêÉëëÉ= ÇÉë= lìíJ ëçìêÅáåÖÖÉÄÉêëK= c~ÅÜâçãéÉíÉåòW= a~ë= håçïJÜçï= ÇÉê= jáí~êÄÉáíÉê= áëí= àÉïÉáäë= ~ìÑ= ÇÉã=åÉìÉëíÉå=pí~åÇK== pçòá~äâçãéÉíÉåòW= aáÉ= jáí~êÄÉáíÉê= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêë= ÄêáåÖÉå= ÇÉå= jáí~êÄÉáíÉêå= ìåÇ= cΩÜêìåÖëâê®ÑíÉå= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖJ ÖÉÄÉêë= ÇÉå= åçíïÉåÇáÖÉå= oÉëéÉâí= ÉåíÖÉÖÉåK= páÉ= ëáåÇ= ÉÜêäáÅÜI= âçããìåáâ~íáîI= çÑÑÉåI= ÜáäÑëÄÉêÉáíI= ÑêÉìåÇäáÅÜI= íÉ~ãÑ®ÜáÖ= ìåÇ= Ü~J ÄÉå=ÉáåÉ=éçëáíáîÉ=dêìåÇÉáåëíÉääìåÖK= fååçî~íáçåW= aáÉ= jáí~êÄÉáíÉê= ÄêáåÖÉå= åÉìÉ= fÇÉÉå= ÉáåI= ëÉáÉå= ÇáÉë= bêâÉååíåáëëÉ=îçå=~åÇÉêÉå=hìåÇÉåÄÉòáÉÜìåÖÉå=çÇÉê=îçã=j~êâíK= báåÄÉòìÖ= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉêëW= aÉê= lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê= ìåÇ= ÇáÉ= îÉê~åíïçêíäáÅÜÉå= _ìëáåÉëë= j~å~ÖÉê= ïÉêÇÉå= Eïç= ëáååîçääF= ã∏ÖäáÅÜëí= ÑêΩÜòÉáíáÖ= ìåÇ= ~âíáî= ÄÉá= ïáÅÜíáÖÉå= båíëÅÜÉáÇìåÖëJI= båíïáÅâäìåÖëJ=çÇÉê=mêçÄäÉãä∏ëìåÖëéêçòÉëëÉå=ÉáåÖÉÄìåÇÉåK= o~ëÅÜÉ= fåÑçêã~íáçåëîÉêãáííäìåÖW= aáÉ= jáí~êÄÉáíÉê= ÇÉë= lìíJ ëçìêÅáåÖåÉÜãÉêë=îÉêãáííÉäå=êÉäÉî~åíÉ=fåÑçêã~íáçåÉå=áå=ÉÑÑáòáÉåíÉê= ^êí=ìåÇ=tÉáëÉ=òìã=lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉêK= hìåÇÉåçêáÉåíáÉêìåÖW= aáÉ= jáí~êÄÉáíÉê= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêë= ëçääÉå= ~äë= âìåÇÉåçêáÉåíáÉêíI= îÉêä®ëëäáÅÜI= ÑäÉñáÄÉäI= âçãéÉíÉåí= ìåÇ= éêçÑÉëëáçåÉää=ï~ÜêÖÉåçããÉå=ïÉêÇÉåK= =
2.5.4.2
Der Kundenzufriedenheitsprozess aÉê= hìåÇÉåòìÑêáÉÇÉåÜÉáíëéêçòÉëë= áëí= Éáå= éÉêã~åÉåíÉê=ìåÇ= áíÉê~J íáîÉê= sÉêÄÉëëÉêìåÖëéêçòÉëë= ìåÇ= ìãÑ~ëëí= ÇáÉ= t~ÜêåÉÜãìåÖ= ÇÉê= iÉáëíìåÖÉå=ÇÉë=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêë=~äë=d~åòÉëK== = aáÉ= êÉÖÉäã®ëëáÖÉ= §ÄÉêéêΩÑìåÖ= ÇÉê= wìÑêáÉÇÉåÜÉáí= Éêã∏ÖJ äáÅÜí= ÇÉã= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêI= ÇáÉ= ~åÖÉÄçíÉåÉå= aáÉåëíäÉáëJ íìåÖÉå=éÉêáçÇáëÅÜ=òì=ΩÄÉêéêΩÑÉå=ìåÇ=òì=îÉêÄÉëëÉêåK=
a~ë= òÉåíê~äÉ= ^åäáÉÖÉå= ÇÉë= hìåÇÉåòìÑêáÉÇÉåÜÉáíëéêçòÉëëÉë= áëíI= Ç~ëë= ÇáÉ= wáÉäëÉíòìåÖÉå= ìåÇ= jÉëëâêáíÉêáÉå= ÖÉãÉáåë~ã= Éê~êÄÉáíÉí= ìåÇ=çÄàÉâíáî=ÖÉãÉëëÉå=ïÉêÇÉåK= =
NQM=
OKR=_ÉíêáÉÄëJ=ìåÇ=`çåíêçääáåÖéÜ~ëÉ=
aÉÑáåáíáçå=ÇÉê=g~ÜêÉëJ ìåÇ=nì~êí~äëòáÉäÉ nì~êí~äëÄÉêáÅÜí=ãáí= pí~åÇçêíÄÉëíáããìåÖ
rãëÉíòìåÖ=L= §ÄÉêéêΩÑìåÖ= ÇÉê=hçêêÉâíìêJ ã~ëëå~ÜãÉå
dÉãÉáåë~ãÉë=_ÉëíáããÉå ÇÉê=jÉëëâêáíÉêáÉå=ìåÇ= JãÉíÜçÇÉå
hìåÇÉåJ òìÑêáÉÇÉåÜÉáíëJ mêçòÉëë
báåäÉáíìåÖ=îçå= hçêêÉâíìêã~ëëå~ÜãÉå hçããìåáâ~íáçå= ÇÉê=bêÖÉÄåáëëÉ
wìÑêáÉÇÉåÜÉáí=ÇÉë lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉêë= ÉêÜÉÄÉå ^å~äóëÉ=ÇÉê=bêÖÉÄåáëëÉI= ëéÉòáÉää=ÇÉêàÉåáÖÉåI= ÇáÉ=îçã=aìêÅÜëÅÜåáíí= ~ÄïÉáÅÜÉå
^ÄÄáäÇìåÖ=PMW=hìåÇÉåòìÑêáÉÇÉåÜÉáíëéêçòÉëë= _~ëáë= ÑΩê ÉáåÉ= ÉêÑçäÖêÉáÅÜÉI= íê~ÖÑ®ÜáÖÉ= ìåÇ= ÑìåâíáçåáÉêÉåÇÉ= m~êíJ åÉêëÅÜ~Ñí=áëíI=Ç~ëë=ÄÉáÇÉ=m~êíÉáÉå=òìë~ããÉå~êÄÉáíÉå=ïçääÉå=ìåÇ= ÇáÉ=_ÉòáÉÜìåÖ=ëçïçÜä=~ìÑ=cΩÜêìåÖëJ=~äë=~ìÅÜ=jáí~êÄÉáíÉêëíìÑÉ=áã= q~ÖÉëÖÉëÅÜ®Ñí=éÑäÉÖÉåK= wìë~ããÉå~êÄÉáí=
cÉÉÇJÄ~ÅâJhìäíìê=
bÑÑáòáÉåíÉ=ìåÇ=ÉÑÑÉâíáîÉ=wìë~ããÉå~êÄÉáí=áëí=ëÉÜê=ïáÅÜíáÖK=pí∏êìåJ ÖÉå= áå= ÇÉê= m~êíåÉêëÅÜ~Ñí= ëçääÉå= ëçÑçêí= íê~åëé~êÉåí= ÖÉã~ÅÜí= ìåÇ= ÉáåÉê=i∏ëìåÖ=òìÖÉÑΩÜêí=ïÉêÇÉåK= _ÉáÇëÉáíáÖ=ãΩëëÉå=ÇáÉ=_ÉÇΩêÑåáëëÉI=ÇáÉ=ÑçêãÉääÉå=ìåÇ=áåÑçêãÉääÉå= bêï~êíìåÖÉå= ÄÉâ~ååí= ëÉáåK=eáÉêòì= Äê~ìÅÜí= Éë= ÉáåÉ= çÑÑÉåÉ= ëçïáÉ= âçåëíêìâíáîÉ= cÉÉÇJÄ~ÅâJhìäíìêK= nì~äáí®í= ìåÇ= péáíòÉåäÉáëíìåÖÉå= â∏ååÉå= åìê= ÇìêÅÜ= ÇáÉ= êáÅÜíáÖÉ= mêáçêáëáÉêìåÖ= ìåÇ= ÉáåÉ= ~ìÑ= ~ääÉå= bÄÉåÉå=âçåëíêìâíáîÉ=wìë~ããÉå~êÄÉáí=ÉêêÉáÅÜí=ïÉêÇÉåK= sçê~ìëëÉíòìåÖ= ~ìÑ= pÉáíÉ= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= áëí= ~ääÉêÇáåÖëI= Ç~ëë= Ç~ë= j~å~ÖÉãÉåí= ÇáÉ= å∏íáÖÉå= sçê~ìëëÉíòìåÖÉå= ëÅÜ~ÑÑí= ìåÇ= ÇÉê= táääÉ= ÇÉê= jáí~êÄÉáíÉê= òìê= sÉêÄÉëëÉêìåÖ= ÇÉê= hìåÇÉåçêáÉåíáÉêìåÖ= ìåÇ=~ìÅÜ=í~íë®ÅÜäáÅÜ=áå=ÇÉê=^ääí~Öë~êÄÉáí=ÖÉäÉÄí=ïáêÇK= =
2.5.4.3
Der Feed-back-Prozess auf Stufe Mitarbeiter
^ääÉ= _ÉãΩÜìåÖÉåI= sçêë®íòÉ= ìåÇ= `ÜÉÅâäáëíÉå= í~ìÖÉå= ïÉåáÖI= ïÉåå=ÇáÉ=jáí~êÄÉáíÉê=ÇáÉëÉ=åáÅÜí=~âòÉéíáÉêÉå=ìåÇ=áå=áÜêÉ=í®ÖäáÅÜÉ= cÉÉÇJÄ~ÅâJmêçòÉëë= ^êÄÉáí= ÉáåÑäáÉëëÉå= ä~ëëÉåK= ^ìë= ÇáÉëÉã= dêìåÇ= áëí= ~ìÅÜ= ÄÉáã= lìíJ ëçìêÅáåÖÖÉÄÉê= Éáå= cÉÉÇJÄ~ÅâJmêçòÉëë= ~ìÑ= píìÑÉ= jáí~êÄÉáíÉê= òì= NQN
O lìíëçìêÅáåÖ=êÉ~äáëáÉêÉå= Éí~ÄäáÉêÉåI= ìã= ÇáÉ= wáÉäÉêêÉáÅÜìåÖ= òì=ΩÄÉêéêΩÑÉåK= aáÉ= ^ìëÖÉëí~äJ íìåÖ=ÇáÉëÉë=mêçòÉëëÉë=ëçääíÉ=ÉáåÑ~ÅÜ=ÖÉÜ~äíÉå=ïÉêÇÉåK=dêìåÇë®íòJ äáÅÜ=Ü~í=àÉÇÉê=jáí~êÄÉáíÉê=Ç~ë=oÉÅÜí=ìåÇ=ÇáÉ=mÑäáÅÜíI=ÇÉã=_ìëáåÉëë= j~å~ÖÉê=cÉÉÇJÄ~Åâ=òì=ÖÉÄÉåK=a~ãáí=ÇáÉë=ÖÉã~ÅÜí=ïáêÇI=ëçää=ÉáåÉ= hçéáÉ= ÇÉë= cÉÉÇJÄ~Åâë= áå= Ç~ë= j~å~ÖÉãÉåí= Äó= lÄàÉÅíáîÉëJ dÉëéê®ÅÜ= ÉáåÑäáÉëëÉåK= k~ÅÜÑçäÖÉåÇ= ëáåÇ= ÇáÉ= ïáÅÜíáÖëíÉå= péáÉäêÉJ ÖÉäå=~ìÑÖÉÑΩÜêíI=ÇáÉ=ÇÉê=cÉÉÇJÄ~ÅâJmêçòÉëë=ÄÉáåÜ~äíÉå=ëçääíÉW= •
jÉáåìåÖëîÉêëÅÜáÉÇÉåÜÉáíÉå= ÄÉòΩÖäáÅÜ= cÉÉÇJÄ~Åâ= ëáåÇ= íê~åëJ é~êÉåí=òì=ã~ÅÜÉå=ìåÇ=ÇÉã=sçêÖÉëÉíòíÉå=òì=ãÉäÇÉåK=aáÉëÉë= sçêÖÉÜÉå=Öáäí=~ìÅÜI=Ñ~ääë=cÉÉÇJÄ~Åâ=îÉêïÉáÖÉêí=ïáêÇ=
•
aáÉ= ^ìÑíê®ÖÉ= ãΩëëÉå= ãáí= ÇÉã= jáí~êÄÉáíÉê= âä~ê= ÑÉëíÖÉäÉÖí= ïÉêÇÉå=ìåÇ=ìãÑ~ëëÉå=ëçïçÜä=ÇáÉ=ãÉëëÄ~êÉå=~äë=~ìÅÜ=łïÉáJ ÅÜÉå wáÉäÉ=
•
cÉÉÇJÄ~Åâ=ïáêÇ=èì~êí~äëïÉáëÉ=ÄÉá=ÉáåÉã=^ìÑíê~ÖëJoÉîáÉï=ãáí= ÇÉã=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=~ìëÖÉí~ìëÅÜíK=a~ÄÉá=ïáêÇ=Ç~ë=bêêÉáJ ÅÜÉå=ÇÉê=îÉêÉáåÄ~êíÉå=wáÉäÉ=ΩÄÉêéêΩÑí=
•
báå= wïáëÅÜÉåÖÉëéê®ÅÜ= â~åå= îçå= ~ääÉå= _ÉíÉáäáÖíÉå= àÉÇÉêòÉáí= îÉêä~åÖí=ïÉêÇÉåK=aáÉ=_ÉíÉáäáÖíÉå=ÉåíëÅÜÉáÇÉå=ëáíì~íáîI=çÄ=Ç~ë= dÉëéê®ÅÜ=ëÅÜêáÑíäáÅÜ=ÑÉëíÖÉÜ~äíÉå=ïÉêÇÉå=ëçää=ìåÇ=çÄ=ÇÉê=_ìJ ëáåÉëë=j~å~ÖÉê=áå=hÉååíåáë=ÖÉëÉíòí=ïÉêÇÉå=ãìëë=
=
2.5.4.4
Controlling der Kundenzufriedenheit
^åÑçêÇÉêìåÖÉå= ÇÉê=pí~âÉÜçäÇÉê=
^å= ÉêëíÉê= píÉääÉ= ëíÉÜí= ÇáÉ= råíÉêëíΩíòìåÖ= ÇÉê= jáí~êÄÉáíÉê= ÄÉá= ÇÉê= bêêÉáÅÜìåÖ= ÇÉê= råíÉêåÉÜãÉåëòáÉäÉ= ìåÇ= Ç~ãáí= áå= äÉíòíÉê= hçåëÉJ èìÉåò= ÇáÉ= bêÑΩääìåÖ= ÇÉê= _ÉÇΩêÑåáëëÉ= ÇÉê= båÇâìåÇÉå= ÇÉë= lìíJ ëçìêÅáåÖÖÉÄÉêëK= sçê= ÇáÉëÉã= eáåíÉêÖêìåÇ= ïÉêÇÉå= ÇáÉ= ^åÑçêÇÉJ êìåÖÉå=ÇÉê=áåíÉêåÉå=pí~âÉÜçäÇÉê=ÉêÜçÄÉå=ìåÇ=Ç~îçå=ÇáÉ=wáÉäëÉíJ òìåÖÉå=ÑΩê ÇÉå=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=~ÄÖÉäÉáíÉí=ìåÇ=éêáçêáëáÉêíK=wì= ÇáÉëÉå= ^åëéêìÅÜëÖêìééÉå= ò®ÜäÉå= ÇáÉ= ^åïÉåÇÉêI=áåíÉêåÉ= m~êíåÉê= ÑΩê ÇáÉ= iÉáëíìåÖëÉêÄêáåÖìåÖ= ìåÇ= Ç~ë= Ü∏ÜÉêÉ= j~å~ÖÉãÉåí= ãáí= ëéÉòáÑáëÅÜÉå=bêï~êíìåÖÉå=ÄÉòΩÖäáÅÜ=łoÉíìêå=çå=fåîÉëíãÉåí ìåÇ= oÉéçêíáåÖK== = ^äë= _~ëáë= ÑΩê ÇáÉ= _ÉìêíÉáäìåÖ= ÇÉê= iÉáëíìåÖÉå= ÇÉë= lìíJ ëçìêÅáåÖåÉÜãÉêë= ÇáÉåÉå= ÇáÉ= pi^ÚëK a~êáå= ïÉêÇÉå= áåëÄÉJ ëçåÇÉêÉ=ÇáÉ=ÉáåÖÉëÅÜäçëëÉåÉå=aáÉåëíäÉáëíìåÖÉå=ìåÇ=mêçÇìâJ íÉI= ÇáÉ= îÉêÉáåÄ~êíÉå= wáÉäÉ= ìåÇ= ÖÉçÖê~ÑáëÅÜÉå= dΩäíáÖâÉáíÉåI= ^åíïçêíòÉáíJh~íÉÖçêáÉå= ìåÇ= sÉêêÉÅÜåìåÖëãçÇ~äáí®íÉå= ÑÉëíJ ÖÉÜ~äíÉåK=
NQO=
OKR=_ÉíêáÉÄëJ=ìåÇ=`çåíêçääáåÖéÜ~ëÉ=
wáÉäÉ=
rå~ÄÜ®åÖáÖ= Ç~îçå= ä~ëëÉå= ëáÅÜ= îÉêëÅÜáÉÇÉåÉI= íÉáäïÉáëÉ= ΩÄÉêÖÉJ çêÇåÉíÉ=wáÉäÉ=ÇÉÑáåáÉêÉå=ìåÇ=ΩÄÉêï~ÅÜÉåI=òK_K= •
^åïÉåÇÉêòìÑêáÉÇÉåÜÉáí=
•
báåÖÉÜ~äíÉåÉ=oÉ~âíáçåëòÉáí=
•
mêçòÉåíì~äÉê= ^åíÉáä= ÇÉê= ^åêìÑÉêI= ÇÉêÉå= ^åäáÉÖÉå= ãáí= ÇÉã= ÉêëíÉå=^åêìÑ=ÉêäÉÇáÖí=ïìêÇÉ=
•
póëíÉãîÉêÑΩÖÄ~êâÉáí=ìåÇ=Óëí~Äáäáí®í=
•
aìêÅÜëÅÜåáííäáÅÜÉ=pìééçêí~ìÑïÉåÇìåÖÉå=éêç=^êÄÉáíëéä~íò=
•
sÉêä®ëëäáÅÜâÉáí=
•
bêêÉáÅÜÄ~êâÉáí=
•
cäÉñáÄáäáí®í=ìåÇ=dÉëÅÜ®ÑíëîÉêëí®åÇåáë=~ääÖÉãÉáå==
•
cêÉìåÇäáÅÜâÉáí=
=
2.5.4.5
Das Service Audit
wáÉäëÉíòìåÖ=
báå= ~åÇÉêÉê= ^åë~íò= áëí= ÇáÉ= aìêÅÜÑΩÜêìåÖ= ÉáåÉë= pÉêîáÅÉ= ^ìÇáíëK= wáÉä=ÇáÉëÉë=pÉêîáÅÉ=^ìÇáí=áëíI=ÇáÉ=nì~äáí®í=ÇÉê=ÉêÄê~ÅÜíÉå=iÉáëíìåJ ÖÉå=ÇÉë=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêë=ìãÑ~ëëÉåÇ=òì=~å~äóëáÉêÉåK= pÉêîáÅÉ=^ìÇáíë=ïÉêÇÉå=áå=ÇÉê=mê~ñáë=çÑí=áå=_ÉêÉáÅÜÉå=ÖÉã~ÅÜíI=áå= ÇÉåÉå=Ç~ë=bêÄêáåÖÉå=ÇÉê=pÉêîáÅÉë=åáÅÜí=çéíáã~ä=ÑìåâíáçåáÉêí=çÇÉê= ÇáÉ=hìåÇÉåòìÑêáÉÇÉåÜÉáí=ìåÖÉåΩÖÉåÇ=áëíK= eáÉê= áëí= áå= ÇÉê= oÉÖÉä= e~åÇäìåÖëÄÉÇ~êÑ= ~åÖÉë~ÖíK= aÉê= å®ÅÜëíÉ= pÅÜêáíí=ÄÉëíÉÜí=Ç~êáåI=ÇáÉ=ÄÉíêçÑÑÉåÉå=báåÜÉáíÉå=òì=ÉáåÉã=âä®êÉåJ ÇÉå=dÉëéê®ÅÜ=Éáåòìä~ÇÉå=ìåÇI=Ñ~ääë=ÇáÉ=bêÖÉÄåáëëÉ=ÄÉëí®íáÖí=ïÉêJ ÇÉåI=ÇÉå=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=òìê=píÉääìåÖå~ÜãÉ=Éáåòìä~ÇÉåK=
_ÉÑê~ÖìåÖ=
aÉê=pÉêîáÅÉ=^ìÇáí=â~åå=ãáííÉäë=cê~ÖÉÄçÖÉåI=fåíÉêîáÉïë=çÇÉê=ëéÉJ òáÑáëÅÜÉå=tçêâëÜçéë=ÇìêÅÜÖÉÑΩÜêí=ïÉêÇÉåK=aÉê=cê~ÖÉÄçÖÉå=ïáêÇ= ÇÉå=píÉääÉå=òìÖÉëíÉääíI=ÇáÉ=ÇáêÉâí=çÇÉê=áåÇáêÉâí=ãáí=ÇÉã=lìíëçìêJ ÅáåÖåÉÜãÉê= òìë~ããÉå~êÄÉáíÉåK= báåÉ= ~äíÉêå~íáîÉ= i∏ëìåÖ= áëíI= ÉáåÉ= _ÉÑê~ÖìåÖ=ãáííÉäë=ëí~åÇ~êÇáëáÉêíÉå=fåíÉêîáÉïë=ÇìêÅÜ=Éáå=åÉìíê~äÉë= fåëíáíìí= ÇìêÅÜÑΩÜêÉå= òì= ä~ëëÉåI= Ç~ãáí= ÇáÉ= oÉëìäí~íÉ= çÄàÉâíáîÉê= ~ìëÑ~ääÉåK=få=ëéÉòáÉääÉå=páíì~íáçåÉå=â~åå=Éë=ê~íë~ã=ëÉáåI=Ç~ë=pÉêJ îáÅÉ= ^ìÇáí= áå= ÇÉê= cçêã= ÉáåÉë= ÖÉãÉáåë~ãÉå= tçêâëÜçéë= òì= ã~J ÅÜÉåI=ÇÉê=ÇìêÅÜ=ÉáåÉå=åÉìíê~äÉå=_Éê~íÉê=ãçÇÉêáÉêí=ïáêÇK==
^ìÇáíéÑäáÅÜí=
bë= ÖáÄí= ~ÄÉê=ÉáåÉå= ïÉáíÉêÉå= dêìåÇ= ÑΩê ^ìÇáíëK= a~ë= j~å~ÖÉãÉåí= ÇÉë=lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉêë=Ü~í=áå=ëÉåëáÄäÉå=_ÉêÉáÅÜÉå=ÇáÉ=mÑäáÅÜíI=ÇáÉ= báåÜ~äíìåÖ= ÇÉê= ÖÉÑçêÇÉêíÉå= _ÉíêáÉÄëJ= ìåÇ= páÅÜÉêÜÉáíëêáÅÜíäáåáÉå= NQP
O lìíëçìêÅáåÖ=êÉ~äáëáÉêÉå= éÉêáçÇáëÅÜ=òì=éêΩÑÉåK=få=ëçäÅÜÉå=c®ääÉå=ïÉêÇÉå=ãÉáëíÉåë=åÉìíê~J äÉ=péÉòá~äáëíÉå=òìê=aìêÅÜÑΩÜêìåÖ=ÄÉòáÉÜìåÖëïÉáëÉ=råíÉêëíΩíòìåÖ= ÄÉáÖÉòçÖÉåK== =
2.5.5
Information und Kommunikation _ÉêÉáíë= áå= ÇÉê= mÜ~ëÉ= ÇÉê= ^åÄ~ÜåìåÖ= ìåÇ= rãëÉíòìåÖ= ïìêÇÉ= ~ìÑ= ÇáÉ=_ÉÇÉìíìåÖ=ÉáåÉê=ÖÉÉáÖåÉíÉå=hçããìåáâ~íáçå=ÜáåÖÉïáÉëÉåK== = ^ìÅÜ=áã=ä~ìÑÉåÇÉå=_ÉíêáÉÄ=ïáêÇ=ÉáåÉ=~åÖÉãÉëëÉåÉ=ìåÇ=ÖìJ íÉ= fåÑçêã~íáçåëéçäáíáâ= ~ìÑêÉÅÜíÉêÜ~äíÉåI= ïÉáä= Ç~ÇìêÅÜ= ÇáÉ= çéÉê~íáîÉå=báåÜÉáíÉå=~âíáî=ìåíÉêëíΩíòí=ïÉêÇÉåK= aáÉ= fåÑçêã~íáçåëëíêìâíìê= ëçääíÉ= ÇÉå= _ÉÇΩêÑåáëëÉå= ~åÖÉé~ëëí= ìåÇ= àÉ=å~ÅÜ=páíì~íáçå=ÑçäÖÉåÇÉ=fåÜ~äíÉ=~ìÑïÉáëÉåW= •
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få=ÇÉê=mê~ñáë=Ü~ÄÉå=ëáÅÜ=ÇáÉëÉ=h~å®äÉ=~äë=ÖÉÉáÖåÉí=ÉêïáÉëÉåW= fåÑçêã~íáçåëJ= ìåÇ=hçããìåáâ~J • cΩÜêìåÖëáåÑçêã~íáçå=ΩÄÉê=ÇáÉ=iáåáÉ= íáçåëâ~å®äÉ= • jáí~êÄÉáíÉêÄêáÉÑI= ìåíÉêåÉÜãÉåëáåíÉêåÉ= j~Ö~òáåÉI= cäóÉê= ìåÇ= bã~áä=
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•
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•
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•
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cçäÖÉåÇÉ=wáÉäÖêìééÉå=ïÉêÇÉå=Ç~ÄÉá=~åîáëáÉêí= wáÉäÖêìééÉå=
2.5.6
•
jáí~êÄÉáíÉê=
•
hìåÇÉåI=iáÉÑÉê~åíÉåI=m~êíåÉêìåíÉêåÉÜãÉå=
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mçäáíáâI=dÉãÉáåÇÉå=
Steuerung des operativen Betriebs aáÉ= píÉìÉêìåÖ= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖ= îÉêä~åÖí= ÉÄÉåëç= îáÉä= ^ìÑãÉêâJ ë~ãâÉáí=ïáÉ=ÇÉê=fåÜçìëÉJ_ÉíêáÉÄK== = lìíëçìêÅáåÖ=pÅçêÉÅ~êÇ hìåÇÉ
cáå~åòÉå
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^ÄÄáäÇìåÖ=PNW=lêÖ~åáë~íçêáëÅÜÉê=^ìÑÄ~ì=ÉáåÉê=lp`=
NQR
O lìíëçìêÅáåÖ=êÉ~äáëáÉêÉå= aáÉ= ÄÉëçåÇÉêÉ= eÉê~ìëÑçêÇÉêìåÖ= äáÉÖí= Ç~êáåI= Ç~ëë= åìå= ~ìÅÜ= ÇÉê= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=~å=ÇÉê=píÉìÉêìåÖ=ÄÉíÉáäáÖí=áëíK=a~ãáí=îÉêÄìåJ ÇÉå= ëáåÇ= ÖÉãÉáåë~ãÉ= ìåÇ= ìåíÉêëÅÜáÉÇäáÅÜÉ= wáÉäëÉíòìåÖÉåI= ÇáÉ= ëáÅÜ=ïáÇÉêëéêÉÅÜÉå=â∏ååÉåK== _p`=ìåÇ=lp`=
aáÉëÉê= ^ÄëÅÜåáíí= ÄÉëÅÜêÉáÄí= áã= ÉêëíÉå= qÉáä= ÇáÉ= _~ä~åÅÉÇ= pÅçêÉJ Å~êÇ= E_p`FK= aÉê= òïÉáíÉ= qÉáä= ïáÇãÉí= ëáÅÜ= ÇÉê= bêëíÉääìåÖ= ÉáåÉê= lìíëçìêÅáåÖ= pÅçêÉÅ~êÇ= Elp`FI= ÇáÉ= ÇáÉ= wáÉäÉ= ìåÇ= jÉëëÖê∏ëëÉå= ëçïçÜä=îçå=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=~äë=~ìÅÜ=ÓÖÉÄÉê=áåíÉÖêáÉêíK= =
2.5.6.1
Balanced Scorecard a~ë= hçåòÉéí= ÇÉê= _p`= Éåíëí~åÇ= ~åÑ~åÖë= ÇÉê= kÉìåòáÖÉêà~ÜêÉ= áã= o~ÜãÉå= ÉáåÉê= píìÇáÉ= ΩÄÉê= mÉêÑçêã~åÅÉ= jÉ~ëìêÉãÉåíK= aáÉ= bêJ ÖÉÄåáëëÉ= Ñ~ëëíÉå= h~éä~å= ìåÇ= kçêíçå= áã= ^êíáâÉä= łqÜÉ= _~ä~åÅÉÇ= pÅçêÉÅ~êÇ= Ó= jÉ~ëìêÉë= íÜ~í= aêáîÉ= mÉêÑçêã~åÅÉ áå= ÇÉê= e~êî~êÇ= _ìëáåÉëë= oÉîáÉï= òìë~ããÉåK= eáåíÉêÖêìåÇ= ÇÉê= îçê~åÖÉÜÉåÇÉå= píìÇáÉ=ï~ê=ÇÉê=dÉÇ~åâÉI=Ç~ëë=êÉáå=Ñáå~åòïáêíëÅÜ~ÑíäáÅÜ=çêáÉåíáÉêíÉ= jÉëëÖê∏ëëÉå= ÑΩê òìâΩåÑíáÖÉ= ïÉêíëÅÜ∏éÑÉåÇÉ= q®íáÖâÉáíÉå= ÜáåÇÉêJ äáÅÜ= ëáåÇK= kìê= ïÉåå= ÇáÉ= mÉêëéÉâíáîÉå= ÉêïÉáíÉêí= ìåÇ= òìë®íòäáÅÜÉ= hêáíÉêáÉå= ÄÉá= ÇÉê= jÉëëìåÖ= ÄÉêΩÅâëáÅÜíáÖí= ïÉêÇÉåI= ÖáÄí= Éë= ÉáåÉ= `Ü~åÅÉI=~ìÅÜ=~åÇÉêÉ=wáÉäÉ=~äë=êÉáå=Ñáå~åòáÉääÉ=òì=ÉêêÉáÅÜÉåKOO= h~éä~å=ìåÇ=kçêíçå=ëÅÜäìÖÉå=ÑçäÖÉåÇÉ=mÉêëéÉâíáîÉå=îçêW= hìåÇÉå=mÉêëéÉâíáîÉW=táÉ=ïçääÉå=ïáê=ÖÉÖÉåΩÄÉê=ìåëÉêÉå=hìåJ ÇÉå=~ìÑíêÉíÉå=ìåÇ=ìåëÉêÉ=sáëáçå=ìåÇ=wáÉäëÉíòìåÖÉå=êÉ~äáëáÉêÉå\= mêçòÉëë= mÉêëéÉâíáîÉW= tÉäÅÜÉ= áåíÉêåÉå= mêçòÉëëÉ= ãìëë= Ç~ë= råJ íÉêåÉÜãÉå= îÉêÄÉëëÉêåI= ìã= ëÉáåÉ= wáÉäÉ= ÄÉá= hìåÇÉåI= ^âíáçå®êÉå= ìåÇ=~åÇÉêÉå=pí~âÉÜçäÇÉêå=òì=ÉêêÉáÅÜÉå\= iÉêåÉå= ìåÇ= t~ÅÜëíìã= mÉêëéÉâíáîÉW= tÉäÅÜÉ= mçíÉåòá~äÉ= ãΩëJ ëÉå= ïáê= ïÉáíÉê= ÉåíïáÅâÉäå= ìåÇ= Ñ∏êÇÉêåI= Ç~ãáí= ìåëÉêÉ= sáëáçåÉå= îÉêïáêâäáÅÜí=ïÉêÇÉå=â∏ååÉå\= cáå~åòáÉääÉ= mÉêëéÉâíáîÉW= tÉäÅÜÉ= j~ëëå~ÜãÉå= ãΩëëÉå= ïáê= ÉêÖêÉáÑÉåI=ìã=Ñáå~åòáÉääÉå=bêÑçäÖ=~ìëïÉáëÉå=òì=â∏ååÉå\= wïáëÅÜÉåòÉáíäáÅÜ= ïìêÇÉ= Ç~ë= péÉâíêìã= àÉ= å~ÅÜ= báåë~íò= ÇÉê= _p`= ãçÇáÑáòáÉêí=çÇÉê=ÉêïÉáíÉêíK=
pí®êâÉå=
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aáÉ= _p`= Ñ∏êÇÉêí= ÉáåÉ= áåíÉÖêáÉêíÉ= páÅÜíïÉáëÉI= ÇáÉ= ÇÉê= íê~ÇáíáçJ åÉääÉå= sçêëíÉääìåÖ= îçå= råíÉêåÉÜãÉå= ~äë= ÉáåÉê= ^åë~ããäìåÖ=
= OO=sÖäK=h~éä~åLkçêíçåI=NVVSI=pK=TÑÑK=
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aáÉ= _p`= Éêã∏ÖäáÅÜí= ÉëI= píê~íÉÖáÉîçêÖ~ÄÉå= áå= âçåâêÉíÉ= wáÉäJ ëÉíòìåÖÉå=ìåÇ=iÉáëíìåÖëÖê∏ëëÉå=òì=ΩÄÉêëÉíòÉå=
•
råíÉêåÉÜãÉåëïÉáíÉ= jÉëëÖê∏ëëÉå= ïÉêÇÉå= ìåíÉêÖäáÉÇÉêíI= ëçJ Ç~ëë=äçâ~äÉ=j~å~ÖÉê=ìåÇ=_ÉëÅÜ®ÑíáÖíÉ=ÉêâÉååÉå=â∏ååÉåI=ãáí= ïÉäÅÜÉå=j~ëëå~ÜãÉå=ëáÉ=òì=ÉáåÉê=sÉêÄÉëëÉêìåÖ=ÇÉê=bÑÑÉâíáJ îáí®í=ìåÇ=bÑÑáòáÉåò=ÇÉë=råíÉêåÉÜãÉåë=ÄÉáíê~ÖÉå=
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2.5.6.2
Outsourcing Scorecard a~ë=bêëíÉääÉå=ÉáåÉê=lp`=ÉêÑçäÖí=áå=ÖäÉáÅÜÉê=^êí=ìåÇ=tÉáëÉ=ïáÉ=ÄÉá= ÉáåÉê=_p`W= pÅÜêáíí=NW=dÉãÉáåë~ãÉ=wáÉäëÉíòìåÖÉå=Éê~êÄÉáíÉå= pÅÜêáíí=OW=cÉëíäÉÖÉå=ÖÉãÉáåë~ãÉê=jÉëëÖê∏ëëÉå= pÅÜêáíí=PW=fåíÉÖê~íáçå=ÇÉê=lp`= aáÉ= ÑçäÖÉåÇÉå= i∏ëìåÖë~åë®íòÉ= ÇáÉåÉå= Ç~òìI= âçåòÉéíáçåÉääÉ= eáäJ ÑÉëíÉääìåÖ=ÑΩê ÇáÉ=mê~ñáë=òì=äáÉÑÉêåK=gÉ=å~ÅÜ=^ìëéê®ÖìåÖ=ÇÉê=^ìÑJ Ö~ÄÉåëíÉääìåÖÉå=ãΩëëÉå=ÇáÉëÉ=~åÖÉé~ëëí=ïÉêÇÉåK= =
2.5.6.3
Gemeinsame Zielsetzungen erarbeiten aáÉ= ÖÉãÉáåë~ãÉå= wáÉäëÉíòìåÖÉå= ïÉêÇÉå= ÇìêÅÜ= ÄÉáÇÉ= m~êíÉáÉå= ÄÉÉáåÑäìëëíK== = aáÉ= wáÉäëÉíòìåÖÉå= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉêë= ïÉêÇÉå= ÖÉäÉáíÉí= ÇìêÅÜ= ΩÄÉêÖÉçêÇåÉíÉ= ëíê~íÉÖáëÅÜÉ= wáÉäÉ= ìåÇ= ÇáÉ= jçíáîÉ= ÇÉë= ~åÖÉëíêÉÄíÉå=lìíëçìêÅáåÖK=
^ìÑ= ÇÉê= pÉáíÉ= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêë= ëáåÇ= ÉÄÉåÑ~ääë= òïÉá= bÄÉJ åÉå= òì= ÑáåÇÉåI= ÉáåÉêëÉáíë= ~ìë= ÇÉã= dÉëÅÜ®ÑíëòïÉÅâI= ~åÇÉêÉêëÉáíë= ~ìë=ÇÉã=^ìÑíê~ÖëáåíÉêÉëëÉK= cáå~åòáÉääÉ=wáÉäÉ= aáÉ= Ñáå~åòáÉääÉå= wáÉäÉ= ÇÉê= lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê= ïÉêÇÉå= ÇìêÅÜ= ÇáÉ= lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê= ìåíÉêëÅÜáÉÇäáÅÜÉå= lìíëçìêÅáåÖJjçíáîÉ= ÖÉëíÉìÉêíK= aÉê= hçëíÉåJ ^ìëä~ÖÉêÉê=áëí=Ç~ê~å=áåíÉêÉëëáÉêíI=hçëíÉå=òì=êÉÇìòáÉêÉåK=aáÉë=ïáêÇ=
NQT
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2.5.6.4
Gemeinsame Messgrössen bestimmen a~ë= _ÉëíáããÉå= ÇÉê= ÖÉãÉáåë~ãÉå= jÉëëÖê∏ëëÉå= êáÅÜíÉí= ëáÅÜ= ~å= ÇÉå=ÖÉãÉáåë~ãÉå=wáÉäëÉíòìåÖÉå=~ìëK= =
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wáÉä= ÇÉê= ÖÉãÉáåë~ãÉå= jÉëëÖê∏ëëÉå= áëí= ÇáÉ= _ÉìêíÉáäÄ~êâÉáí= ÇÉê= wìë~ããÉå~êÄÉáí= áã= o~ÜãÉå= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖK= aáÉëÉ= ÉêÖ®åòÉå=ÇáÉ=çÑíã~äë=äÉáëíìåÖëçêáÉåíáÉêíÉå=jÉëëÖê∏ëëÉåKOQ=
wïÉá= qóéÉå= îçå= jÉëëÖê∏ëëÉå= ëáåÇ= òì= ìåíÉêëÅÜÉáÇÉåK= bêÖÉÄåáëJ Öê∏ëëÉå= ëáåÇ= îÉêÖ~åÖÉåÜÉáíëçêáÉåíáÉêíI= mÉêÑçêã~åÅÉ= qêÉáÄÉê= ÉÜÉê= ìåíÉêåÉÜãÉåëëéÉòáÑáëÅÜKOR= cáå~åòáÉääÉ=wáÉäJ ëÉíòìåÖ=
m~êíåÉêJ mÉêëéÉâíáîÉ=
aáÉ=Ñáå~åòáÉääÉ=wáÉäëÉíòìåÖ=ÇÉê=lp`=áëí=ÇáÉ=mä~åìåÖëÖÉå~ìáÖâÉáíI= Ç~ê~ìë=â∏ååÉå=òK_K=ÑçäÖÉåÇÉ=jÉëëÖê∏ëëÉå=~ÄÖÉäÉáíÉí=ïÉêÇÉåW= •
fëíâçëíÉå=áã=sÉêÜ®äíåáë=òì=ÖÉéä~åíÉå=hçëíÉå=
•
^ìÑíê~Öë®åÇÉêìåÖÉå=L=wìë~íò~ìÑíê®ÖÉ=ãáí=hçëíÉåïáêâìåÖ=
aáÉ= wáÉäëÉíòìåÖÉå= ÇÉê= m~êíåÉêJmÉêëéÉâíáîÉ= ëáåÇ= ÇáÉ= ÖÉÖÉåëÉáíáÖÉ= wìÑêáÉÇÉåÜÉáí= ìåÇ= m~êíåÉêÄáåÇìåÖK= wìê= _ÉìêíÉáäìåÖ= ÇÉê= m~êíåÉêJ òìÑêáÉÇÉåÜÉáí= â∏ååÉå=å~ÅÜÑçäÖÉåÇÉ= dê∏ëëÉå= ÜÉê~åÖÉòçÖÉå= ïÉêJ ÇÉåW= •
a~ìÉê=ÇÉê=sÉêÄáåÇìåÖI=mä~åìåÖ=îçå=sÉêä®åÖÉêìåÖÉå=
•
oÉÖÉäã®ëëáÖÉ=m~êíåÉêìãÑê~ÖÉ=~ìÑ=j~å~ÖÉãÉåíÉÄÉåÉ=EòK_K=áã= oÜóíÜãìë=îçå=ëÉÅÜë=jçå~íÉåF=
•
m~êíåÉêÄáåÇìåÖW=bêïÉáíÉêìåÖ=ÇÉë=^ìÑíê~ÖëîçäìãÉåë=
dÉëÅÜ®ÑíëéêçòÉëëÉ= aáÉ= dÉëÅÜ®ÑíëéêçòÉëëÉ= ïÉêÇÉå= ÇìêÅÜ= ÇáÉ= iÉáëíìåÖëÉêÑΩääìåÖ= ÖÉJ ëíÉìÉêíI=Ç~ê~ìë=ä~ëëÉå=ëáÅÜ=ÑçäÖÉåÇÉ=jÉëëÖê∏ëëÉå=~ÄäÉáíÉåW= •
iÉêåÉå=ìåÇ= t~ÅÜëíìã=
cêáâíáçåÉå= ~å= ÇÉå= pÅÜåáííëíÉääÉå= òïáëÅÜÉå= lìíëçìêÅáåÖåÉÜJ ãÉê=ìåÇ=ÓÖÉÄÉêI=òK_K=wÉáíîÉêäìëíI=cÉÜäÉêI=nì~äáí®íëîÉêäìëí=ìåÇ= wìë~íòâçëíÉå=
cΩê ÇáÉ= mÉêëéÉâíáîÉ= iÉêåÉå= ìåÇ= t~ÅÜëíìã= ëáåÇ= jáí~êÄÉáíÉêòìJ ÑêáÉÇÉåÜÉáí=ìåÇ=táëëÉåëíê~åëÑÉê=îçå=_ÉÇÉìíìåÖK=a~òì=ä~ëëÉå=ëáÅÜ= ÑçäÖÉåÇÉ=jÉëëÖê∏ëëÉå=~ÄäÉáíÉåW= •
dÉÖÉåëÉáíáÖÉ=jáí~êÄÉáíÉêòìÑêáÉÇÉåÜÉáí=
•
táëëÉåëíê~åëÑÉê= ìåÇ= pìÅÅÉëëÑìä= mê~ÅíáÅÉ= ÖÉãÉëëÉå= ÇìêÅÜ= å~ÅÜÜ~äíáÖÉ=sÉêÄÉëëÉêìåÖ=îçå=mêçòÉëëÉå=
•
^åò~Üä= ÉäÉâíêçåáëÅÜ= ~ÄÖÉïáÅâÉäíÉê= ^ìÑíê®ÖÉ= òìê= dÉë~ãíò~Üä= ÇÉê=^ìÑíê®ÖÉ=
= OQ=wK_K=sÉêÑΩÖÄ~êâÉáíÉåI=^åíïçêíòÉáíÉåI=aìêÅÜä~ìÑòÉáíÉå= OR=sÖäK=h~éä~åLkçêíçåI=NVVSI=pK=TPÑÑK=
NRN
O lìíëçìêÅáåÖ=êÉ~äáëáÉêÉå= jáí=ÇÉã=aÉÑáåáÉêÉå=ÇÉê=jÉëëÖê∏ëëÉå=áëí=ÇáÉ=_~ëáë=ÑΩê ÇáÉ=fãéäÉJ ãÉåíáÉêìåÖ=ÖÉëÅÜ~ÑÑÉåK= =
2.5.6.5
Erfolgreiche Implementierung ^ìÑ=ÇáÉ=aÉÑáåáíáçå=ÇÉê=ÖÉãÉáåë~ãÉå=jÉëëÖê∏ëëÉå=ÑçäÖí=áã=å®ÅÜëJ íÉå=pÅÜêáíí=ÇáÉ=fãéäÉãÉåíáÉêìåÖK=aáÉëÉ=ÉêÑçäÖí=ΩÄÉê=ÇêÉá=pÅÜêáííÉI= ÇáÉ= aÉÑáåáíáçå= îçå= sçêÖ~ÄÉå= ìåÇ= j~ëëå~ÜãÉåI= fåíÉÖê~íáçå= áåë= sÉêíê~ÖëïÉêâ= ìåÇ= wìë~ããÉåÑΩÜêìåÖ= ãáí= ÄÉêÉáíë= îçêÜ~åÇÉåÉå= _p`=ëÉáíÉåë=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=ìåÇ=JÖÉÄÉêK=
k~ÅÜÜ~äíáÖâÉáí=ÇÉê= rã= ÇáÉ= lp`= ÉêÑçäÖêÉáÅÜ= òì= áãéäÉãÉåíáÉêÉåI= ãìëë= ÇáÉë= áå= å~ÅÜJ Ü~äíáÖÉê= ^êí= ìåÇ= tÉáëÉ= ÖÉëÅÜÉÜÉåK= bë=áëí= Ç~ÜÉê=ÉãéÑÉÜäÉåëïÉêíI= lp`= ÇáÉ=lp`=~äë=_Éëí~åÇíÉáä=ÇÉë=sÉêíê~ÖëïÉêâÉë=òì=áåíÉÖêáÉêÉåK=j∏ÖJ äáÅÜÉ=òÉáíäáÅÜÉ=sÉêò∏ÖÉêìåÖÉå=òïáëÅÜÉå=sÉêíê~ÖëïÉêâ=ìåÇ=aÉÑáåáJ íáçå=ÇÉë=fåÜ~äíÉë=ÇÉê=lp`=â∏ååÉå=ìãÖ~åÖÉå=ïÉêÇÉåI=áåÇÉã=ÇáÉ= lp`= ~äë= ^åÜ~åÖ= ãáí= áåíÉÖê~íáîÉê= táêâìåÖ= áå= Ç~ë= sÉêíê~ÖëïÉêâ= ~ìÑÖÉåçããÉå=ïáêÇK= k~ÅÜ= ÇÉê= fåíÉÖê~íáçå= ÇÉê= lp`= áå= Ç~ë= sÉêíê~ÖëïÉêâ= ÉêëÅÜÉáåí= Éë= ÉÄÉåÑ~ääë=ëáååîçääI=ÇáÉ=wáÉäëÉíòìåÖÉå=ïáÉÇÉêìã=áã=råíÉêåÉÜãÉå= ÄòïK= áå= ÇáÉ= ìåíÉêåÉÜãÉåëÉáÖÉåÉå= _p`= êΩÅâòìáåíÉÖêáÉêÉåK= aáÉëÉ= fåíÉÖê~íáçå= Ü~í= òïÉá= ïáÅÜíáÖÉ= táêâìåÖÉåK= bêëíÉåë= ïÉêÇÉå= ÇáÉ= ÖÉãÉáåë~ãÉå= wáÉäëÉíòìåÖÉå= áã= råíÉêåÉÜãÉå= îÉêëí®êâíI= ïÉáä= ëáÉ= ~ìÅÜ= òìã= _Éëí~åÇíÉáä= ÇÉê= ÉáÖÉåÉå= wáÉäëÉíòìåÖÉå= ïÉêÇÉåK= wïÉáJ íÉåë=ÉêÖáÄí=ëáÅÜ=ÉáåÉ=mêΩÑìåÖ=ÇÉê=wáÉäëÉíòìåÖÉåI=áåÇÉã=ã∏ÖäáÅÜÉ= táÇÉêëéêΩÅÜÉ= áå= ÇÉå= wáÉäëÉíòìåÖÉå= áå= ÇáÉëÉê= mÜ~ëÉ= ~ìÑí~ìÅÜÉå= â∏ååíÉå=ìåÇ=ëç=òì=ÉáåÉê=§ÄÉê~êÄÉáíìåÖ=ÇÉê=lp`=ÑΩÜêÉåK= fãéäÉãÉåíáÉêìåÖ=
wìã= pÅÜäìëë= çÄáÖÉê= §ÄÉêäÉÖìåÖÉå= òìê= _~ä~åÅÉÇJ= ìåÇ= lìíëçìêJ ÅáåÖ=pÅçêÉÅ~êÇ=áëí=Éë=ëáååîçääI=âìêò=~ìÑ=bêÑçäÖëÑ~âíçêÉå=ÇÉê=fãéJ äÉãÉåíáÉêìåÖ=ÜáåòìïÉáëÉåW= •
a~ë=j~å~ÖÉãÉåí=ëíÉÜí=ÜáåíÉê=ÇÉê=lp`=
•
qê~åëé~êÉåíÉ= sçêÖÉÜÉåëïÉáëÉ= ÄÉáã= bê~êÄÉáíÉå= ÇÉê= pÅçêÉJ Å~êÇë=ìåÇ=fåíÉÖê~íáçå=~ääÉê=ÄÉíÉáäáÖíÉå=oçääÉå=
•
aáëâìëëáçå=ÇÉê=_p`=~ìÑ=~ääÉå=bÄÉåÉå=ÇÉê=lêÖ~åáë~íáçå=
•
hä~êÉ=sáëáçå=ìåÇ=âä~êÉ=ëíê~íÉÖáëÅÜÉ=wáÉäÉ=ÇÉë=råíÉêëìÅÜìåÖëJ ÄÉêÉáÅÜÉë==
•
dÉå~ìÉ=cÉëíäÉÖìåÖ=ÇÉê=hÉååò~ÜäÉå==
aáÉëÉ=mìåâíÉ=ìåíÉêëíΩíòÉå=ÇáÉ=ÉêÑçäÖêÉáÅÜÉ=rãëÉíòìåÖ=ÇÉê=lp`K= =
NRO=
OKS=mêçàÉâí=j~å~ÖÉãÉåí=
2.6
Projekt Management häÉáåÉ= q~íÉåI= ÇáÉ= ã~å= ~ìëÑΩÜêíI= ëáåÇ= ÄÉëëÉê=~äë=ÖêçëëÉI=ÇáÉ=ã~å=éä~åíK= dÉçêÖÉë=j~êëÜ~ää=
2.6.1
Einleitung a~ë= _É~êÄÉáíÉå= ÉáåÉë= lìíëçìêÅáåÖJsçêÜ~ÄÉåë= áëí= ãáí= îáÉä= ^ìÑJ ï~åÇ=ìåÇ=Ç~ãáí=~ìÅÜ=ãáí=hçëíÉå=îÉêÄìåÇÉåK=rãëç=ãÉÜê=áëí=Éë= îçå= áããÉåëÉê= táÅÜíáÖâÉáíI= ÇáÉëÉå= mêçòÉëë= ãáí= éêçÑÉëëáçåÉääÉã= mêçàÉâí=j~å~ÖÉãÉåí=òì=ÄÉÖäÉáíÉåK=wáÉä=ÇáÉëÉê=^âíáîáí®íÉå=áëíI=ãáí= ÇÉå= îçêÖÉëÉÜÉåÉå= oÉëëçìêÅÉå= EmÉêëçå~äI= dÉäÇI= p~ÅÜãáííÉä= ìåÇ= wÉáíF=áååÉêÜ~äÄ=ÇÉê=îçêÖÉÖÉÄÉåÉå=qÉêãáåÉ=ÇáÉ=ÖÉÑçêÇÉêíÉå=oÉëìäJ í~íÉ=áå=îçêÇÉÑáåáÉêíÉê=nì~äáí®í=òì=ÉêêÉáÅÜÉåK== = wáÉäëÉíòìåÖ mÜ~ëÉåòáÉäëÉíòìåÖ fåÜ~äíI=nì~äáí®í wÉáí=ìåÇ=ÄÉíÉáäáÖíÉ=oçääÉå ^ìÑï~åÇ dçJ=L=kçdçJhêáíÉêáÉå
mÜ~ëÉåéä~å
kêK ^âíáîáí®í N ^âíáîáí®í=N O ^âíáîáí®í=O P ^âíáîáí®í=P Q ^âíáîáí®í=Q R ^âíáîáí®í=R S ^âíáîáí®í=S
sÉê®åÇÉêìåÖ=ÇÉê=rãÖÉÄìåÖ oáëáâÉå=ìåÇ=^ìëïáêâìåÖÉå ~ìÑ=mÜ~ëÉ=ìåÇ=båÇÉ hçêêÉâíìêã~ëëå~ÜãÉå
tM tN tO tP tQ
wáÉäÉêêÉáÅÜìåÖ ^ÄïÉáÅÜìåÖÉå=òìã=mä~åI fåÜ~äíI=wÉáíI=nì~äáí®í dçJ=L=kçdçJhêáíÉêáÉå=ÉêÑΩääí
oáëáâÉå
bêÖÉÄåáëëÉ=ìåÇ=å®ÅÜëíÉ pÅÜêáííÉ
^ÄÄáäÇìåÖ=POW=mêçàÉâí=j~å~ÖÉãÉåí= aáÉ= íê~åëé~êÉåíÉ= ^ìëÉáå~åÇÉêëÉíòìåÖ= ãáí= mêçàÉâíòáÉä= ìåÇ= Ó ÑçêíëÅÜêáíí= ëíÉääí= ëáÅÜÉêI= Ç~ëë= ÇáÉ= bêÖÉÄåáëëÉ= êÉ~äáëíáëÅÜ= ÇÉÑáåáÉêí= ìåÇ=ëé®íÉê=ÉêêÉáÅÜí=ïÉêÇÉå=â∏ååÉåK= =
2.6.2
Projekt Management in der Vorbereitung _Éáã=pí~êí=ÇÉê=sçêÄÉêÉáíìåÖëéÜ~ëÉ=Öáäí=ÉëI=îÉêëÅÜáÉÇÉåÉ=^ëéÉâíÉ= òì=ÄÉäÉìÅÜíÉåK== NRP
O lìíëçìêÅáåÖ=êÉ~äáëáÉêÉå=
wáÉäëÉíòìåÖW=
cÉëíëíÉääÉåI=ïÉäÅÜÉê=lìíëçìêÅáåÖJqóé=ïÉáíÉêîÉêÑçäÖí=ïáêÇ= hä~êÉ= ^ÄÖêÉåòìåÖ= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖI= ~ìëÖÉÜÉåÇ= îçå= ÇÉå= ëíê~íÉÖáëÅÜÉå=o~ÜãÉåÄÉÇáåÖìåÖÉå=
`çããáíãÉåí=ÇÉë=qçé=j~å~ÖÉãÉåí= fåîçäîáÉêíÉ=oçääÉåW=
få= ^ÄÜ®åÖáÖâÉáí= ÇÉê= dê∏ëëÉ= ÇÉë= råíÉêåÉÜãÉåë= ìåÇ= ÇÉë= sçêÜ~ÄÉåë=Éáå=Äáë=òïÉá=píìÑÉå=ΩÄÉê=ÇÉê=ÄÉíêçÑÑÉåÉå=eáÉê~êJ ÅÜáÉÉÄÉåÉI=iÉáíÉê=ÇÉê=báåÜÉáíI=mêçàÉâíäÉáíÉê=ìåÇ=_Éê~íìåÖ= bêï~êíÉíÉ=bêÖÉÄåáëëÉW=
aÉÑáåáÉêíÉê=lìíëçìêÅáåÖJqóé== _ìëáåÉëë=`~ëÉ=ìåÇ=mêçàÉâí~ìÑíê~Ö= dÉéä~åíÉ=ìåÇ=ÑêÉáÖÉÖÉÄÉåÉ=oÉëëçìêÅÉå= aÉÑáåáíáçå=ÇÉë=ïÉáíÉêÉå=sçêÖÉÜÉåë= mÜ~ëÉåéä~åìåÖW=
^âíáîáí®íÉå=ãáí=wÉáíéä~å=ìåÇ=sÉê~åíïçêíäáÅÜâÉáíÉå= ^ìÑï~åÇ=~å=oÉëëçìêÅÉåI=mÉêëçå~ä=ìåÇ=hçëíÉå= oáëáâç~ëéÉâíÉW=
píê~íÉÖáëÅÜÉ= dêìåÇä~ÖÉå= ëáåÇ= åáÅÜí= âä~ê= ~ìëÑçêãìäáÉêí= ìåÇ= îÉêÉáåÄ~êí=
aáÉ=_ÉíÉáäáÖíÉå=â∏ååÉå=âÉáåÉ=âä~êÉ=wáÉäëÉíòìåÖ=ìåÇ=^ÄÖêÉåJ òìåÖ=ÇÉÑáåáÉêÉå=
oÉëëçìêÅÉå=ïÉêÇÉå=åáÅÜí=áã=ÄÉå∏íáÖíÉã=j~ëë=ÑêÉáÖÉëíÉääí= dç=L=kç=dç=hêáíÉêáÉåW=
lìíëçìêÅáåÖJlÄàÉâí= áëí= áÇÉåíáÑáòáÉêí= ìåÇ= áã= _ìëáåÉëë= `~ëÉ= ìåÇ=mêçàÉâí~ìÑíê~Ö=ÄÉëÅÜêáÉÄÉå=
hä~êÉë=`çããáíãÉåí=ÇÉë=j~å~ÖÉãÉåíë= oÉëëçìêÅÉå=ÑΩê ÇáÉ=å®ÅÜëíÉ=mÜ~ëÉ=ëáåÇ=ëáÅÜÉêÖÉëíÉääí= aÉê=mÜ~ëÉåÉêÑçäÖ=Ü®åÖí=Ç~îçå=~ÄI=ïáÉ=áåíÉåëáî=ëáÅÜ=Ç~ë=mêçàÉâíJ íÉ~ã=ï®ÜêÉåÇ=ÇÉê=àÉïÉáäáÖÉå=mÜ~ëÉ=ãáí=ÇÉã=dê~Ç=ÇÉê=wáÉäÉêêÉáJ ÅÜìåÖ=~ìëÉáå~åÇÉê=ëÉíòíK== =
NRQ=
OKS=mêçàÉâí=j~å~ÖÉãÉåí=
cê~ÖÉëíÉääìåÖÉå=ï®ÜêÉåÇ=ÇÉê=sçêÄÉêÉáíìåÖW=
h~åå=Ç~ë=mêçàÉâí=~ìëêÉáÅÜÉåÇ=ÇÉÑáåáÉêí=çÇÉê=ãΩëëÉå=ïÉáíÉêÉ= ëíê~íÉÖáëÅÜÉ=^Äâä®êìåÖÉå=ÖÉíêçÑÑÉå=ïÉêÇÉå=
dáÄí= Éë= sÉê®åÇÉêìåÖÉå= ~å= ÇÉê= ^ìëÖ~åÖëä~ÖÉ= L= wáÉäëÉíòìåÖI= ÇáÉ=ÇáÉ=mÜ~ëÉ=çÇÉê=Ç~ë=dÉë~ãíéêçàÉâí=ÄÉÉáåíê®ÅÜíáÖÉå=
tÉäÅÜÉ= j~ëëå~ÜãÉå= ãΩëëÉå= òìê= páÅÜÉêìåÖ= ÇÉë= mêçàÉâíÉêJ ÑçäÖÉë=ÉáåÖÉäÉáíÉí=ïÉêÇÉå= wìã=^ÄëÅÜäìëë=ÇÉê=mÜ~ëÉ=ãìëë=ëáÅÜÉêÖÉëíÉääí=ëÉáåI=Ç~ëë=ÇáÉ=ÉêJ ï~êíÉíÉå=bêÖÉÄåáëëÉ=îçêäáÉÖÉå=ìåÇ=ÇáÉ=dç=L=kç=dç=hêáíÉêáÉå= ÄÉìêíÉáäí=ïÉêÇÉå=â∏ååÉåK= = ^ÄëÅÜäìëë=ÇÉê=sçêÄÉêÉáíìåÖëéÜ~ëÉW=
a~ë= mêçàÉâí= áëí= ~ÄÖÉÖêÉåòí= ìåÇ= ÇÉÑáåáÉêíI= ÇÉê= _ìëáåÉëë= `~ëÉ= äáÉÖí=îçê=
`çããáíãÉåí=~ääÉê=ÄÉíÉáäáÖíÉå=oçääÉå=áëí=îçêÜ~åÇÉå= mÜ~ëÉå~ÄëÅÜäìëëÄÉêáÅÜí=áëí=ÉêëíÉääí= a~ë=sçêÖÉÜÉå=ÑΩê ÇáÉ=å®ÅÜëíÉ=mÜ~ëÉ=áëí=ÇÉÑáåáÉêí= oÉëëçìêÅÉå=ÑΩê ÇáÉ=å®ÅÜëíÉ=mÜ~ëÉ=ëáåÇ=îçêÜ~åÇÉå= dç=ÑΩê ïÉáíÉêÉ=mÜ~ëÉ=ïáêÇ=ÉáåÖÉÜçäí= jáí= ÇÉã= bêÑΩääÉå= ÇÉê= hêáíÉêáÉå= â~åå= ÇáÉ= å®ÅÜëíÉ=mÜ~ëÉ= ÇÉë= sçêJ Ü~ÄÉåë=~åÖÉÖ~åÖÉå=ïÉêÇÉåK=
2.6.3
Projekt Management in der Anbahnung aáÉ=mÜ~ëÉ=ÇÉê=^åÄ~ÜåìåÖ=ïáêÇ=ÇìêÅÜ=ÑçäÖÉåÇÉ=mìåâíÉ=ÖÉéê®ÖíW= = wáÉäëÉíòìåÖW=
lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=áëí=Éî~äìáÉêí= ilf=ìåíÉêòÉáÅÜåÉí=ìåÇ=ÇáÉ=sÉêíê®ÖÉ=òìãáåÇÉëí=áå=^êÄÉáí= fåîçäîáÉêíÉ=oçääÉåW=
c~ÅÜäáÅÜÉ= ^êÄÉáíÉåW= mêçàÉâíäÉáíÉêI= ~ìëÖÉï®ÜäíÉ= jáí~êÄÉáíÉê= ~ìë=ÇÉã=~ìëòìä~ÖÉêåÇÉå=_ÉêÉáÅÜI=ÉñíÉêåÉê=_Éê~íÉê==
píìÑÉ=ãáí=båíëÅÜÉáÇìåÖëÄÉÑìÖåáëI=gìêáëí=òìê=råíÉêëíΩíòìåÖ==
NRR
O lìíëçìêÅáåÖ=êÉ~äáëáÉêÉå= bêï~êíÉíÉ=bêÖÉÄåáëëÉW=
mÑäáÅÜíÉåÜÉÑí=ÑΩê ^ìëëÅÜêÉáÄìåÖ= içåÖ=iáëí=ã∏ÖäáÅÜÉê=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= hêáíÉêáÉå=òìê=bî~äì~íáçå=ëáåÇ=ÖÉâä®êí= ^ìëÖÉï®ÜäíÉê=m~êíåÉê= sÉêíê~ÖëïÉêâÉ=EãáåÇÉëíÉåë=ÇáÉ=oçÜäáåÖÉF= aÉÑáåáÉêíÉë=sçêÖÉÜÉå=ÑΩê å®ÅÜëíÉ=mÜ~ëÉ= mÜ~ëÉåéä~åìåÖW=
^âíáîáí®íÉå=ãáí=wÉáíéä~å=ìåÇ=sÉê~åíïçêíäáÅÜâÉáíÉå= ^ìÑï~åÇ=~å=oÉëëçìêÅÉåI=mÉêëçå~ä=ìåÇ=hçëíÉå= ^ÄÜ®åÖáÖâÉáíÉå=ÇÉê=^âíáîáí®íÉå=ìåÇ=bêÖÉÄåáëëÉ= oáëáâç~ëéÉâíÉW=
råîçääëí®åÇáÖÉë=mÑäáÅÜíÉåÜÉÑí= hÉáå= h~åÇáÇ~í= â~åå= ÖÉï®Üäí= ïÉêÇÉå= Eã~åÖÉäåÇÉë= `çããáíJ ãÉåí=çÇÉê=ìåòìêÉáÅÜÉåÇÉê=^ÄÇÉÅâìåÖI=ÉíÅKF=
łmçäáíáâ ëíÉÜí=ÄÉá=båíëÅÜÉáÇìåÖ=ΩÄÉê=ê~íáçå~äÉå=^ëéÉâíÉå= dç=L=kç=dç=hêáíÉêáÉåW=
mÑäáÅÜíÉåÜÉÑí=ïáêÇ=áã=îçêÇÉÑáåáÉêíÉå=j~ëë=ÉêÑΩääí= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= áëí= ëÉäÉâíáÉêí= ìåÇ= îÉêíê~ÖäáÅÜÉ= o~ÜãÉåJ ÄÉÇáåÖìåÖÉå=ëáåÇ=ÑáñáÉêí=
oÉëëçìêÅÉå=ëáåÇ=ÑΩê ÇáÉ=å®ÅÜëíÉ=mÜ~ëÉ=ëáÅÜÉêÖÉëíÉääí= cçäÖÉåÇÉ=cê~ÖÉå=ëíÉääÉå=ëáÅÜ=ï®ÜêÉåÇ=ÇÉê=mÜ~ëÉW= = cê~ÖÉëíÉääìåÖÉå=ï®ÜêÉåÇ=ÇÉê=^åÄ~ÜåìåÖW=
páåÇ=ÇáÉ=^åÑçêÇÉêìåÖÉå=îçääëí®åÇáÖ= páåÇ=~ääÉ=éçíÉåòáÉääÉå=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=~ìÑ=ÇÉê=içåÖ=iáëí= e~ÄÉå=ëáÅÜ=hêáíÉêáÉå=òìê=lÑÑÉêíJ_ÉìêíÉáäìåÖ=îÉê®åÇÉêí= wìã=mÜ~ëÉå~ÄëÅÜäìëë=ãìëë=ëáÅÜÉêÖÉëíÉääí=ïÉêÇÉåI=Ç~ëë=ÑçäÖÉåÇÉ= bêÖÉÄåáëëÉ=îçêäáÉÖÉåW= =
NRS=
OKS=mêçàÉâí=j~å~ÖÉãÉåí= ^ÄëÅÜäìëë=ÇÉê=^åÄ~ÜåìåÖëéÜ~ëÉW=
a~ë=mÑäáÅÜíÉåÜÉÑí=ïáêÇ=áã=ÖÉÑçêÇÉêíÉå=j~ëë=ÉêÑΩääí= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=áëí=ëÉäÉâíáÉêí= sÉêíê~ÖäáÅÜÉ=o~ÜãÉåÄÉÇáåÖìåÖÉå=EòK_K=iÉííÉê=çÑ=fåíÉåíF=ëáåÇ= ÑáñáÉêí=
a~ë=sçêÖÉÜÉå=ÑΩê ÇáÉ=å®ÅÜëíÉ=mÜ~ëÉ=áëí=ÇÉÑáåáÉêí= oÉëëçìêÅÉå=ÑΩê ÇáÉ=å®ÅÜëíÉ=mÜ~ëÉ=ëáåÇ=îçêÜ~åÇÉå= mÜ~ëÉå~ÄëÅÜäìëëÄÉêáÅÜí=áëí=ÉêëíÉääí= dç=ÑΩê ïÉáíÉêÉ=mÜ~ëÉ=ïáêÇ=ÉáåÖÉÜçäí=
2.6.4
Projekt Management in der Umsetzung wìê=sçêÄÉêÉáíìåÖ=ÇÉê=rãëÉíòìåÖ=ëáåÇ=ÑçäÖÉåÇÉ=mìåâíÉ=òì=ÄÉ~êJ ÄÉáíÉåW= = wáÉäëÉíòìåÖW=
a~ë=lìíëçìêÅáåÖJsçêÜ~ÄÉå=áëí=ÑΩê ÇÉå=pí~êí=ÄÉêÉáí= lÑÑÉåÉ= mìåâíÉ= ëáåÇ= ÇçâìãÉåíáÉêí= ìåÇ= Ü~ÄÉå= Éáå= ÉáåÇÉìíáÖ= ÇÉÑáåáÉêíÉë=båÇÉ=
§ÄÉêÖ~åÖëéÜ~ëÉ=áëí=ÇÉÑáåáÉêí= hçããìåáâ~íáçåëJ=ìåÇ=bëâ~ä~íáçåëéÑ~ÇÉ=ëáåÇ=ÄÉëÅÜêáÉÄÉå= fåîçäîáÉêíÉ=oçääÉåW=
mêçàÉâííÉ~ã=ëÉáíÉåë=lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê=ìåÇ=ÓåÉÜãÉê= píÉìÉêìåÖë~ìëëÅÜìëë= bêï~êíÉíÉ=bêÖÉÄåáëëÉW=
hçåòÉéí=òìê=rãëÉíòìåÖ=áëí=ÉêëíÉääí=EwÉáíéä~åI=fåÜ~äíF= sçêÄÉêÉáíìåÖÉå=òìã=çéÉê~íáîÉå=pí~êí=ëáåÇ=ÖÉíêçÑÑÉå= mÜ~ëÉåéä~åìåÖW=
^âíáîáí®íÉå=ãáí=wÉáíéä~å=ìåÇ=sÉê~åíïçêíäáÅÜâÉáíÉå= ^ìÑï~åÇ=~å=oÉëëçìêÅÉåI=mÉêëçå~ä=ìåÇ=hçëíÉå= ^ÄÜ®åÖáÖâÉáíÉå=ÇÉê=^âíáîáí®íÉå=ìåÇ=bêÖÉÄåáëëÉ=
NRT
O lìíëçìêÅáåÖ=êÉ~äáëáÉêÉå= oáëáâç~ëéÉâíÉW=
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NRU=
OKT=oáëáâç=j~å~ÖÉãÉåí=
2.7
Risiko Management råíÉêåÉÜãÉê= ÖÉÜÉå= ΩÄÉê= dêÉåòÉå= áåë= råÄÉâ~ååíÉI= j~å~ÖÉê= áãéäÉãÉåíáÉêÉå= Ç~ë=_Éâ~ååíÉK== oÉáåÜ~êÇ=hK=péêÉåÖÉê==
2.7.1
Einleitung
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• mêçòÉëëÑÉÜäÉê=ìåÇ=ìåÖÉåΩÖÉåÇÉ=mêçòÉëëÉ= • cÉÜäÉê=áå=ÇÉê=e~åÇÜ~ÄìåÖ=îçå=mêçòÉëëÉ= • cÉÜäÉêÜ~ÑíÉ= mêçòÉëëìåíÉêëíΩíòìåÖ= ÇìêÅÜ= póëíÉã=
jáí~êÄÉáíÉê=
• råÄÉÑìÖíÉ=e~åÇäìåÖÉå= • jáëëÄê~ìÅÜ=îçå=fåÑçêã~íáçåÉå= • aáÉÄëí~Üä=ìåÇ=_ÉíêìÖ=
^ÄÄáäÇìåÖ=PPW=oáëáâç=j~å~ÖÉãÉåí=áã=mêçàÉâí=ìåÇ=_ÉíêáÉÄ= NRV
O lìíëçìêÅáåÖ=êÉ~äáëáÉêÉå= wáÉä= ÇÉë= oáëâ= j~å~ÖÉãÉåí= áå= lìíëçìêÅáåÖJmêçàÉâíÉå= áëíI= ÇáÉ= t~ÜêëÅÜÉáåäáÅÜâÉáí=ìåÇ=^ìëïáêâìåÖÉå=îçå=éçëáíáîÉå=bêÉáÖåáëëÉå= ~ìÑ=ÇáÉ=mêçàÉâíÉêÖÉÄåáëëÉ=òì=ã~ñáãáÉêÉå=ìåÇ=ÇáÉ=îçå=åÉÖ~íáîÉå= bêÉáÖåáëëÉå=òì=ãáåáãáÉêÉåK= fåÑçêã~íáçåëÄÉJ ëÅÜ~ÑÑìåÖ=
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NSN
O lìíëçìêÅáåÖ=êÉ~äáëáÉêÉå=
2.7.2
Risiko Management Prozess t®ÜêÉåÇ= ÇÉå= mêçàÉâíéÜ~ëÉå= ìåÇ= áã= í®ÖäáÅÜÉå= _ÉíêáÉÄ= ëáåÇ= ÑçäJ ÖÉåÇÉ=^âíáîáí®íÉå=~åÖÉê~íÉåW=
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2.8
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NST
O lìíëçìêÅáåÖ=êÉ~äáëáÉêÉå= ïÉêÇÉå=ìåÇ=ìãÑ~ëëÉåÇÉêÉ=iÉáëíìåÖÉå=ëÅÜêáÑíäáÅÜ=ÑáñáÉêí=ΩÄÉê=Ç~ë= `Ü~åÖÉ=j~å~ÖÉãÉåíÛ=áå=Ç~ë=pi^=~ìÑÖÉåçããÉå=ïÉêÇÉåK= = pçêÖÑ®äíáÖÉ=^ìëï~Üä=ÇÉë=lìíëçìêÅáåÖJm~êíåÉêë= ło∏åíÖÉå ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖåÉÜJ ãÉêë=
gÉ=ÇÉí~áääáÉêíÉê=^Äâä®êìåÖÉå=áã=sçêÑÉäÇ=ÜáåëáÅÜíäáÅÜ=cáå~åòëí®êâÉI= hçããìåáâ~íáçåëÑ®ÜáÖâÉáíÉåI= oÉÑÉêÉåòÉåI= råíÉêåÉÜãÉåëâìäíìêI= ^åò~Üä=ÉêÑçäÖêÉáÅÜ=êÉ~äáëáÉêíÉê=mêçàÉâíÉ=ÇìêÅÜÖÉÑΩÜêí=ïÉêÇÉå=Eï~ë= ÉáåÉã= ło∏åíÖÉå ÇÉë= éçíÉåòáÉääÉå= lìíëçìêÅáåÖJh~åÇáÇ~íÉå= ÖäÉáÅÜâçããíFI=ÇÉëíç=Öê∏ëëÉê=áëí=ÇáÉ=`Ü~åÅÉI=ÉáåÉ=ÑΩê ÄÉáÇÉ=pÉáíÉå= ÉêÑçäÖêÉáÅÜÉ= ìåÇ= ä~åÖÑêáëíáÖÉ= m~êíåÉêëÅÜ~Ñí= ~ìÑÄ~ìÉå= òì= â∏ååÉåK= NMMBáÖÉ=páÅÜÉêÜÉáí=ÖáÄí=Éë=Ç~ÄÉá=åáÅÜíK= = ^åïÉëÉåÜÉáí=ÇÉë=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêë=îçê=lêí= báå= òÉåíê~äÉê= bêÑçäÖëÑ~âíçê= áëí= ÇáÉ= ^åïÉëÉåÜÉáí= ÇÉë= lìíëçìêJ ÅáåÖåÉÜãÉêë= îçê= lêíI= Ç~ãáí= ÇáÉ= mêçòÉëëÉI= píêìâíìêÉåI= hìäíìêI= dÉéÑäçÖÉåÜÉáíÉå=ìåÇ=ÇáÉ=^åëéêÉÅÜé~êíåÉê=ÄÉâ~ååí=ëáåÇ=ìåÇ=îçê= ~ääÉã= ~ìÑ= ûåÇÉêìåÖÉå= çÇÉê= ~ìÑíêÉíÉåÇÉ= mêçÄäÉãÉ= ê~ëÅÜ= ÉáåÖÉJ Ö~åÖÉå=ïÉêÇÉå=â~ååK= = oÉÖÉäã®ëëáÖÉ=jÉÉíáåÖë= kÉÄÉå= ÇÉå= êÉÖÉäã®ëëáÖÉå= EÑçêãÉääÉåF= jÉÉíáåÖë= ïáÉ= mêçàÉâíëáíJ òìåÖÉåI= iÉåâìåÖë~ìëëÅÜìëëJpáíòìåÖÉå= Äê~ìÅÜí= Éë= ~ìÅÜ= ÖÉåΩJ ÖÉåÇ=o~ìã=ÑΩê áåÑçêãÉääÉ=jÉÉíáåÖë=EòK_K=^ÄíÉáäìåÖë~åä®ëëÉFI=ìã= ÇáÉ= e~êãçåáëáÉêìåÖ= ÇÉê= hìäíìêÉå= ÉáåòìäÉáíÉå= ÄòïK= òì= Ñ∏êÇÉêåI= ìã=ëáÅÜ=ÖÉÖÉåëÉáíáÖ=ÄÉëëÉê=âÉååÉå=òì=äÉêåÉå=ìåÇ=ÉáåÉ=ÉîÉåíìÉää= îçêÖÉÑ~ëëíÉ=jÉáåìåÖ=~ÄÄ~ìÉå=òì=â∏ååÉåK= = hÉáåÉ= çÇÉê= ïÉåáÖ= bêÑ~ÜêìåÖ= ãáí= ÇÉê= hççêÇáå~íáçå= ÑêÉãÇJ ÄÉòçÖÉåÉê=iÉáëíìåÖÉå=
pé~ååìåÖÉå=
dÉê~ÇÉ= ÄÉá= êÉ~äáëáÉêíÉå= lìíëçìêÅáåÖJmêçàÉâíÉå= ãáí= mÉêëçå~äΩÄÉêJ Ö~åÖ=íêáíí=áããÉê=ïáÉÇÉê=ÇáÉ=páíì~íáçå=~ìÑI=Ç~ëë=Éáå=dêçëëíÉáä=ÉáåÉë= _ÉêÉáÅÜÉë=òìã=lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê=ΩÄÉêÖÉÜí=ìåÇ=ÇÉê=îÉêÄäÉáÄÉåÇÉ= qÉáä=ÇáÉ=hççêÇáå~íáçå=ÇÉê=iÉáëíìåÖÉå=ΩÄÉêåáããíK=eáÉê=âçããí=Éë= îáÉäÑ~ÅÜ= òì= çÑÑÉåÉå= ìåÇ= îÉêÇÉÅâíÉå= pé~ååìåÖÉåI= Ç~= ÉÜÉã~äáÖÉ= hçääÉÖÉå= çÇÉê= sçêÖÉëÉíòíÉ= åìå= éä∏íòäáÅÜ= ÇáÉ= ^ìÑíê~ÖÖÉÄÉêêçääÉ= ΩÄÉêåÉÜãÉåK= =
NSU=
OKU=bêÑçäÖëÑ~âíçêÉå=ìåÇ=píçäéÉêëíÉáåÉ=
e~êíÉ=c~âíçêÉå=ìåÇ=âÉáåÉ=ïÉáÅÜÉå=c~âíçêÉå=áã=cçâìë=
wïáëÅÜÉåãÉåëÅÜJ äáÅÜÉå=_ÉêÉáÅÜ=
pÉäíÉå= ëÅÜÉáíÉêå= mêçàÉâíÉ= ~å= ìåÖÉåΩÖÉåÇ= âä~ê= ÑçêãìäáÉêíÉå= iÉáëJ íìåÖë~åÑçêÇÉêìåÖÉåK= aáÉ= jÉÜêÜÉáí= ÇÉê= mêçÄäÉãÉ= íêáíí= áã= òïáJ ëÅÜÉåãÉåëÅÜäáÅÜÉå= _ÉêÉáÅÜ= ~ìÑK= jÉáëíÉåë= ëáåÇ= Éë= qêáÉÄÑÉÇÉêå= ïáÉ=^åÖëí=ìã=^êÄÉáíëéä~íòI=åÉìÉ=^ìÑÖ~ÄÉåI=ÇÉåÉå=ã~å=îáÉääÉáÅÜí= åáÅÜí=ÖÉï~ÅÜëÉå=áëíI=Éáå=ÖÉ®åÇÉêíÉë=_ÉòáÉÜìåÖëJ=ìåÇ=^êÄÉáíëìãJ ÑÉäÇI= ÇáÉ= ÇÉå= mêçàÉâíÉêÑçäÖ= Üáå~ìëò∏ÖÉêå= çÇÉê= íÉáäïÉáëÉ= ëçÖ~ê= ëí~êâ=ÄäçÅâáÉêÉå=â∏ååÉåK= = hÉáåÉ=î~äáÇáÉêíÉå=sçêÖÉÜÉåëãçÇÉääÉ=ìåÇ=jÉíÜçÇÉå==
jÉíÜçÇÉå=ìåÇ= bêÑ~ÜêìåÖ=
s~äáÇáÉêíÉ= sçêÖÉÜÉåëãçÇÉääÉ= ÄòïK= jÉíÜçÇÉåI= ïáÉ= ëáÉ= ~ìë= ÇÉã= mêçàÉâíJ= ìåÇ= mêçòÉëë= j~å~ÖÉãÉåí= ÄÉâ~ååí= ëáåÇI= ÑÉÜäÉå= åçÅÜ= ïÉáíÖÉÜÉåÇK= få= ÇÉê= oÉÖÉä= ÄêáåÖí= ÇÉê= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= ëÉáå= sçêÖÉÜÉåëãçÇÉää= ãáíI= Ç~ë= Éê= ÄÉá= ÑêΩÜÉêÉå= mêçàÉâíÉå= ÉáåÖÉëÉíòí= Ü~íK= aáÉëÉë= áëí= âêáíáëÅÜ= òì= ÜáåíÉêÑê~ÖÉå= ìåÇ= ~ìÑ= ÇáÉ= råíÉêåÉÜJ ãÉåëëéÉòáÑáâ~=òì=~Ç~éíáÉêÉåI=áå=sÉêÄáåÇìåÖ=ãáí=ÉáåÉã=ÖÉëìåÇÉå= jáñ=òïáëÅÜÉå=âçåòÉéíáçåÉääÉã=ìåÇ=ÉãéáêáëÅÜÉã=sçêÖÉÜÉåK=
NSV
3
Praxisbeispiele táê= ãΩëëÉå= îçå= ìåëÉêÉå= cÉÜäÉêå= äÉêåÉåI= ~ÄÉê= Éë= áëí= îáÉä= ïáÅÜíáÖÉêI= îçå=ìåëÉêÉå=bêÑçäÖÉå=òì=äÉêåÉåK= kçêã~å=sáåÅÉåí=mÉ~äÉ= =
3.1
Einleitung aáÉëÉë= h~éáíÉä= ÄÉëÅÜêÉáÄí= ÇêÉá= mê~ñáëÄÉáëéáÉäÉK= páÉ= ëáåÇ= å~ÅÜ= ÇÉê= ÖäÉáÅÜÉå=píêìâíìê=~ìÑÖÉÄ~ìíK=cΩê ÇÉå=iÉëÉê=ïÉêÇÉå=Ç~ÇìêÅÜ=råJ íÉêëÅÜáÉÇÉ= ìåÇ= dÉãÉáåë~ãâÉáíÉå= ÇÉê= ÇêÉá= ^åïÉåÇìåÖëÑ®ääÉ= ÉêJ ëáÅÜíäáÅÜK= a~ë= ÉêëíÉ= _ÉáëéáÉä= ÄÉëÅÜêÉáÄí= ÉáåÉ= rãëÉíòìåÖ= îçå= ^éJ éäáÅ~íáçå=pÉêîáÅÉ=mêçîáÇáåÖI=ÇÉê=òïÉáíÉ=c~ää=òÉáÖí=Ç~ë=lìíëçìêÅáåÖ= ÉáåÉê=fqJ^ÄíÉáäìåÖK=wìã=pÅÜäìëë=ïáêÇ=_ìëáåÉëë=mêçÅÉëë=lìíëçìêJ ÅáåÖ=~åÜ~åÇ=îçå=c~Åáäáíó=j~å~ÖÉãÉåí=ÄÉëÅÜêáÉÄÉåK= =
3.2
Beispiel 1: Application Service Provider
3.2.1
Einordnung und Positionierung aáÉ= ^ééäáÅ~íáçå= pÉêîáÅÉ= mêçîáÇÉê= ÄáÉíÉå= Éáå= dÉëÅÜ®ÑíãçÇÉää= ~åI= Ç~ëI= áã= îçääÉå= rãÑ~åÖ= ÖÉåìíòíI= òìã= _ìëáåÉëë= mêçÅÉëë= lìíëçìêÅáåÖ=ÑΩÜêÉå=â~ååK= a~ë=^pmJhçåëçêíáìã=aÉìíëÅÜä~åÇ=ÇÉÑáåáÉêí=^pm=ïáÉ=ÑçäÖíW=
^pm=aÉÑáåáíáçå=
^ééäáÅ~íáçå= pÉêîáÅÉ= mêçîáÇáåÖ= áëí= ÉáåÉ= aáÉåëíäÉáëíìåÖI= ÇáÉ= ^åïÉåÇÉêå= ÇáÉ= kìíòìåÖ= îçå= pçÑíï~êÉJi∏ëìåÖÉå= ΩÄÉê= Ç~ë= fåíÉêåÉí=çÇÉê=~åÇÉêÉ=kÉíòÉ=Éêã∏ÖäáÅÜíK= =
3.2.2
Ziel und Zweck des ASP-Modell fã= ^pmJjçÇÉää= ïÉêÇÉå= fqJfåÑê~ëíêìâíìêÉå= ìåÇ= pçÑíï~êÉI= ÇáÉ= råíÉêåÉÜãÉå= ÑΩê ÇáÉ= ^ìëÑΩÜêìåÖ= áÜêÉê= í®ÖäáÅÜÉå=
NTN
P mê~ñáëÄÉáëéáÉäÉ= dÉëÅÜ®Ñíëí®íáÖâÉáíÉå= Äê~ìÅÜÉåI= ~ìëÖÉä~ÖÉêíK= ^ìÅÜ= ÇÉê= _Éëáíò= ÇáÉëÉê=fåÑê~ëíêìâíìêÉå=ìåÇ=pçÑíï~êÉ=ïáêÇ=~ìëÖÉä~ÖÉêíK== fåÑê~ëíêìâíìê= åìíòÉå=
fåÑê~ëíêìâíìêÉå= ëçïáÉ= ÇáÉ= ^åïÉåÇìåÖÉå= ïÉêÇÉå= äÉÇáÖäáÅÜ= åçÅÜ= łÖÉåìíòíK aáÉ=sÉê~åíïçêíìåÖ=ÑΩê ÇÉå=råíÉêÜ~äí=ìåÇ=_ÉíêáÉÄI=ÇáÉ= t~êíìåÖ=ìåÇ=ÇáÉ=_ÉëÅÜ~ÑÑìåÖ=ÇÉê=~âíìÉääëíÉå=pçÑíï~êÉJsÉêëáçåÉå= ëáåÇ= åáÅÜí= ãÉÜê= ^åÖÉäÉÖÉåÜÉáí= ÇÉë= båÇâìåÇÉåI= ëçåÇÉêå= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêëK= råíÉêëÅÜáÉÇäáÅÜÉ= sÉêêÉÅÜåìåÖëãçÇÉääÉ= ÑΩê ÉáåÉ= ëçäÅÜÉ= kìíòìåÖ= Ü~ÄÉå= ëáÅÜ= áã= i~ìÑÉ= ÇÉê= wÉáí= Éí~ÄäáÉêí= ìåÇ= Éë= ÄäÉáÄí= áã= sÉêÜ~åÇäìåÖëÖÉëÅÜáÅâ= ÇÉë= hìåÇÉåI= ÑΩê ïÉäÅÜÉ= sÉêêÉÅÜåìåÖëãçÇ~äáí®í=Éê=ëáÅÜ=ÉåíëÅÜÉáÇÉíK==
cìåâíáçå~äÉëJ= çÇÉê=èì~äáí~íáîÉë= lìíëçìêÅáåÖ=
tÉêÇÉå= åÉÄÉå= ÇÉê= ^ìëä~ÖÉêìåÖ= ÇÉê= ^åïÉåÇìåÖÉå= ~ìÅÜ= ÇáÉ= Ç~òìÖÉÜ∏êÉåÇÉå= mêçòÉëëÉ= çÇÉê= qÉáäÉ= Ç~îçå= ~å= ÇÉå= ^pm= ΩÄÉêíê~ÖÉåI= ïáêÇ= ÇáÉë= ~ìÅÜ= ~äë= Ñìåâíáçå~äÉë= çÇÉê= èì~äáí~íáîÉë= lìíëçìêÅáåÖ=ÄÉòÉáÅÜåÉíK= cìåâíáçå~äÉë= lìíëçìêÅáåÖ= áëí= ÉáåÉ= ÉêïÉáíÉêíÉ= cçêã= ÇÉë= âçåîÉåíáçåÉääÉå= lìíëçìêÅáåÖK= a~ÄÉá= ïÉêÇÉå= åáÅÜí= åìê= ÇÉê= _ÉíêáÉÄ=îçå=fåÑê~ëíêìâíìê=EpÉêîÉêI=kÉíòI=_ÉíêáÉÄëóëíÉãÉ=ÉíÅKF=ìåÇ= pçÑíï~êÉ= ÉáåÉã= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= ~åîÉêíê~ìíI= ëçåÇÉêå= ~ìÅÜ= qÉáäÉ=ÇÉê=dÉëÅÜ®ÑíëéêçòÉëëÉK=aÉê=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=ëíÉääí=Ç~åå= ÇáÉ=dÉëÅÜ®ÑíëÑìåâíáçå~äáí®í=ÇÉë=àÉïÉáäáÖÉå=hìåÇÉå=ëáÅÜÉêK= aáÉëÉ= cçêã= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖ= ïáêÇ= ÇìêÅÜ= Ç~ë= báåëÉíòÉå= îçå= ëéÉòáÉääÉå= ^åïÉåÇìåÖëé~âÉíÉå= ÑΩê ÇÉÇáòáÉêíÉ= j~êâíëÉÖãÉåíÉ= Ehê~åâÉåâ~ëëÉåI= _~åâÉåI= sÉêëáÅÜÉêìåÖÉå= ÉíÅKFI= ëçïáÉ= Ç~ë= fåíÉÖêáÉêÉå= ÇÉê= ^åïÉåÇìåÖ= áå= ÇáÉ= îçêJ= ìåÇ= å~ÅÜÖÉä~ÖÉêíÉå= póëíÉãÉ=ÉêêÉáÅÜíK==
pÅÜïáÉêáÖÉ= ^ÄÖêÉåòìåÖ=
få= ÇÉê= oÉ~äáí®í= ëáåÇ= ÇáÉ= dêÉåòÉå= òïáëÅÜÉå= ÇÉå= îÉêëÅÜáÉÇÉåÉå= pçìêÅáåÖJpíìÑÉå= çÑíã~äë= åáÅÜí= âä~ê= ÉêëáÅÜíäáÅÜ= ìåÇ= ÑäáÉëëÉåÇI= òìã~ä= ÇáÉ= fåÜ~äíÉ= ÇÉê= àÉïÉáäáÖÉå= píìÑÉå= ìåíÉêëÅÜáÉÇäáÅÜ= îÉêëí~åÇÉå=ìåÇ=ÇÉÑáåáÉêí=ïÉêÇÉåK== jáí= ÇÉê= báåÑΩÜêìåÖ= ÉáåÉë= ^pmJjçÇÉääë= J= áåâäK= îçå= qÉáäÉå= ÇÉê= dÉëÅÜ®ÑíëéêçòÉëëÉ= Ó= ïáêÇ= ~ìíçã~íáëÅÜ= Ç~ë= pÉêîáÅÉ= iÉîÉä= ^ÖêÉÉãÉåí=~ìÑ=ÇáÉ=bÄÉåÉ=łdÉëÅÜ®íëéêçòÉëëÉ ~åÖÉÜçÄÉåK== aáÉë= Ü~í= ÑΩê ÇÉå= hìåÇÉå= ÉáåÉå= ã~êâ~åíÉå= báåÑäìëë= ~ìÑ= Ç~ë= í®ÖäáÅÜÉ= dÉëÅÜ®ÑíëÖÉëÅÜÉÜÉåK= _äÉáÄÉå= å®ãäáÅÜ= ÄÉáã= âçåîÉåíáçJ åÉääÉå= lìíëçìêÅáåÖ= ÇáÉ= mêçÄäÉãâêÉáëÉ= å~ÜÉòì= ÇáÉ= ÖäÉáÅÜÉå= ïáÉ= ÄáëÜÉêI= ëéêáÅÜí= ÇÉê= hìåÇÉ= ãáí= ÇÉã= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= ÄÉáã= ^pmJjçÇÉää= äÉÇáÖäáÅÜ= ΩÄÉê= ÇáÉ= sÉêÑΩÖÄ~êâÉáí= ëÉáåÉê= ÖÉãáÉíÉíÉå= aáÉåëíäÉáëíìåÖÉåK= §ÄÉê= qÜÉãÉå= ïáÉ= ^ìëÑ~ääòÉáíÉåI= mÉêÑçêã~åÅÉéêçÄäÉãÉI= pÉêîÉêï~êíìåÖÉå= ÉíÅK= ãìëë= ëáÅÜ= ÇÉê= hìåÇÉ= åáÅÜí= ãÉÜê= ìåíÉêÜ~äíÉåK= bë= ïáêÇ= Ç~ë= ÄÉò~ÜäíI= ï~ë= ÇÉê= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=~å=aáÉåëíäÉáëíìåÖ=ÉêÄêáåÖíK==
NTO=
PKO=_ÉáëéáÉä=NW=^ééäáÅ~íáçå=pÉêîáÅÉ=mêçîáÇÉê==
^pm=~äë= wïáëÅÜÉåëÅÜêáíí=
tÉåå= ã~å= åìå= _ìëáåÉëë= mêçÅÉëë= lìíëçìêÅáåÖ= ãáí= Ñìåâíáçå~äÉã= lìíëçìêÅáåÖ= ÖäÉáÅÜëíÉääíI= â~åå= Ç~ë= ^pmJjçÇÉää= ~äë= wïáëÅÜÉåëÅÜêáíí=~ìÑ=ÇÉã=tÉÖ=òìã=_ml=îÉêëí~åÇÉå=ïÉêÇÉåK== =
3.2.3
“Brauche ich ASP?“ k~íΩêäáÅÜ= áëí= ÇáÉë= ÉáåÉ= ÄÉêÉÅÜíáÖíÉ= cê~ÖÉI= ïçê~ìÑ= Éë= äÉáÇÉê= âÉáåÉ= ~ääÖÉãÉáå= ÖΩäíáÖÉ= ^åíïçêí= ÖáÄíK= pç= ìåíÉêëÅÜáÉÇäáÅÜ= ìåÇ= áåÇáîáJ ÇìÉää= råíÉêåÉÜãÉå= ÉñáëíáÉêÉåI= ëç= îáÉäëÉáíáÖ= ïÉêÇÉå= ÇáÉ= aáëâìëëáçåÉå= êìåÇ= ìã= ÇáÉëÉ= cê~ÖÉëíÉääìåÖ= ~ìëÑ~ääÉåK= aáÉëÉë= h~éáíÉä= ïáêÇ= ÉáåÉå= ã∏ÖäáÅÜÉå= báåëíáÉÖ= áå= áåÇáîáÇìÉääÉ= §ÄÉêäÉÖìåÖÉå=ìåÇ=pÅÜäìëëÑçäÖÉêìåÖÉå=ÄáÉíÉåK== = píêÉåÖíÜë hçåòÉåíê~íáçå=~ìÑ=hÉêåÖÉëÅÜ®Ñí cäÉñáÄáäáí®í _Éëí=çÑ=_êÉÉÇ h~äâìäáÉêÄ~êÉ=hçëíÉå
lééçêíìåáíáÉë hçëíÉåëÉåâìåÖ cäÉñáÄäÉ=dÉëÅÜ®ÑíëéêçòÉëëÉ pÅÜåÉääáÖâÉáí=L=qáãÉ=íç=j~êâÉí nì~äáí®í
tÉ~âåÉëëÉë hçåíêçääîÉêäìëí hçãéÉíÉåòîÉêäìëí lîÉê~ää=j~å~ÖÉãÉåí
qÜêÉ~íë dÉëÅÜ®ÑíëÖÉÜÉáãåáë aáêÉâíÉ=hìåÇÉåÄáåÇìåÖ oΩÅâáåíÉÖê~íáçå håçïJÜçï=sÉêäìëí
^ÄÄáäÇìåÖ=PTW=ptlq=^pm= rã=òì=ÉåíëÅÜÉáÇÉåI=çÄ=Éáå=råíÉêåÉÜãÉå=ÇáÉëÉ=cê~ÖÉ=òìä®ëëí=ìåÇ= çÄ= ëáÉ= ÄÉ~åíïçêíÉí= ïÉêÇÉå= ëçääI= áëí= Éë= ëáååîçääI= òì= _ÉÖáåå= ÇÉê= ^ìëÉáå~åÇÉêëÉíòìåÖ=ÉáåÉ=ptlqJ^å~äóëÉ=ÇìêÅÜòìÑΩÜêÉåK== pçääíÉ= ~ìë= ÇáÉëÉê= ^å~äóëÉ= êÉëìäíáÉêÉåI= Ç~ëë= ^pm= ÉáåÉ= léíáçå= áëíI= ÑçäÖÉå= ÇÉê= ptlqJ^å~äóëÉ= ïÉáíÉêÑΩÜêÉåÇÉ= éêçòÉëëíÉÅÜåáëÅÜÉ= ëçïáÉ=ïáêíëÅÜ~ÑíäáÅÜÉ=§ÄÉêäÉÖìåÖÉåK= j~âÉ=çê=Äìó=
táÉ= ÄÉá= àÉÇÉê= ^åëÅÜ~ÑÑìåÖ= îçå= ^ééäáâ~íáçåëJpçÑíï~êÉ= ëíÉääí= ëáÅÜ= ~ìÅÜ= ÜáÉê= ÇáÉ= cê~ÖÉ= å~ÅÜ= ÇÉã= łj~âÉ= çê= _ìóK tçÄÉá= ëáÅÜ= ÇáÉ= cê~ÖÉ= åáÅÜí= ~ìÑ= Ç~ë= bêëíÉääÉå= ÉáåÉê= fåÇáîáÇì~äëçÑíï~êÉ= îëK= ÇÉã= h~ìÑ= îçå= pí~åÇ~êÇéêçÇìâíÉå= ÄÉëÅÜê®åâíI= ëçåÇÉêå= çÄ= ìåÇ= ïÉäÅÜÉ= qÉáäÉ= ~ìë= ÇÉê= tÉêíëÅÜ∏éÑìåÖëâÉííÉ= ~ìë= ÉáÖÉåÉê= hê~Ñí= ÖÉÄ~ìí=Eã~âÉF=ìåÇ=ïÉäÅÜÉ=ÉáåÖÉâ~ìÑí=EÄìóF=ïÉêÇÉåK=
j~âÉ=çê=_ìó= j~íêáñ=
táÉ= îáÉäÉ= ÇÉê= ÉáåòÉäåÉå= bäÉãÉåíÉ= ~ìë= ÇÉê= tÉêíëÅÜ∏éÑìåÖëâÉííÉ= ÇÉã= ^pm= ΩÄÉêÖÉÄÉå= ïÉêÇÉå= ëçääÉåI= â~åå= ΩÄÉê= ÇáÉ= NTP
P mê~ñáëÄÉáëéáÉäÉ= mçëáíáçåáÉêìåÖ= ÇÉê= ÉáåòÉäåÉå= mêçòÉëëÉ= áå= ÇÉê= łj~âÉ= çê= _ìó= j~íêáñ ÉêãáííÉäí=ïÉêÇÉåK== páåÇ=ÇáÉ=pí®êâÉå=ÇÉë=råíÉêåÉÜãÉåëI=ÜáåëáÅÜíäáÅÜ=nì~äáí®íI=hçëíÉå= ìåÇ= wÉáí= EbÑÑáòáÉåòF= ÜçÅÜ= ìåÇ= íê®Öí= ÇÉê= mêçòÉëë= EqÉáä= ÇÉê= tÉêíëÅÜ∏éÑìåÖëâÉííÉF= òì= ÉáåÉê= ÄÉ~ÅÜíäáÅÜÉå= aáÑÑÉêÉåòáÉêìåÖ= ÖÉÖÉåΩÄÉê= ÇÉê= hçåâìêêÉåò= ÄÉáI= Ç~åå= ëçääíÉ= ÇáÉ= ^åíïçêí= łã~âÉ ëÉáåK= = pí®êâÉå=ÇÉë råíÉêåÉÜãÉåë nì~äáí®í hçëíÉå wÉáí ã~âÉ=çê=Äìó ÜçÅÜ
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•
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tÉåå= ëÉÜê= ëÅÜåÉääÉë= t~ÅÜëíìã= ÉñíêÉãÉ= pâ~äáÉêÄ~êâÉáí= ÉêÑçêÇÉêí=
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NTQ=
PKO=_ÉáëéáÉä=NW=^ééäáÅ~íáçå=pÉêîáÅÉ=mêçîáÇÉê== •
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3.2.4
Ergebnisse
3.2.4.1
Unterschiedliche ASP-Angebote aáÉ= ^åÖÉÄçíÉI= ÇáÉ= îçå= ÇÉå= ò~ÜäêÉáÅÜÉå= ^pmJ^åÄáÉíÉêå= ~åÖÉéêáÉëÉå= ïÉêÇÉåI= ëáåÇ= îáÉäÑ®äíáÖ= ìåÇ= â∏ååÉå= ëáÅÜ= áã= aÉí~áä= ëí~êâ= ìåíÉêëÅÜÉáÇÉåK= ^å~äóëáÉêí= ã~å= ÇáÉ= ^åÖÉÄçíÉ= ìåÇ= ÇÉêÉå= iÉáëíìåÖÉåI= ëç= ä~ëëÉå= ëáÅÜ= ÇáÉëÉ= Ü®ìÑáÖ= áå= ÇáÉ= ÇêÉá= ÑçäÖÉåÇÉå= e~ìéíÖêìééÉå= â~íÉÖçêáëáÉêÉåW= cìåÅíáçå~äI= sÉêíáÅ~äë= ìåÇ= eçêáòçåí~äëK=aáÉëÉ=_ÉòÉáÅÜåìåÖÉå=ëáåÇ=àÉÇçÅÜ=åáÅÜí=~ÄëçäìíI=ÇÉê= ^pmJj~êâí= âÉååí= îáÉäÉ= ìåíÉêëÅÜáÉÇäáÅÜÉ= _ÉòÉáÅÜåìåÖÉå= ÑΩê âçåÖêìÉåíÉ=^åÖÉÄçíÉK=k~ÅÜÑçäÖÉåÇ=ïÉêÇÉå=ÇáÉ=ÖÉÄê®ìÅÜäáÅÜëíÉå= h~íÉÖçêáÉå=áåÜ~äíäáÅÜ=ÄÉëÅÜêáÉÄÉåK==
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fã= cìåÅíáçå~ä= ^pmJ^åÖÉÄçí= ëìÅÜí= ëáÅÜ= ÇÉê= ^pmJmêçîáÇÉê= ÉáåÉ= _ê~åÅÜÉI= áå= ÇÉê= Éê= Ç~ë= j~êâíéçíÉåòá~ä= ÑΩê ÉáåÉ= âçãéäÉíí= ~ìëÖÉä~ÖÉêíÉ=^åïÉåÇìåÖ=ëáÉÜíK= aáÉëÉ= ^åïÉåÇìåÖÉå= â∏ååÉå= ~ìë= pí~åÇ~êÇJpçÑíï~êÉé~âÉíÉå= ÄÉëíÉÜÉåI=ÇáÉ=Ç~åå=Äê~åÅÜÉåëéÉòáÑáëÅÜ=âçåÑáÖìêáÉêí=ïÉêÇÉå=EòK_K= bom=çÇÉê=_ìÅÜÜ~äíìåÖëä∏ëìåÖÉåFK== j∏ÖäáÅÜ= áëí= ~ìÅÜI= ÇáÉ= ^åïÉåÇìåÖ= ÖÉòáÉäí= ~ìÑ= ÉáåÉå= dÉëÅÜ®Ñíë~Ää~ìÑ= Üáå= òì= ÉåíïáÅâÉäå= ìåÇ= ãÉÜêÉêÉå= ÖäÉáÅÜ~êíáÖÉå= hìåÇÉå=òìê=sÉêÑΩÖìåÖ=òì=ëíÉääÉåK=
_ÉáëéáÉäÉ=
báå= _ÉáëéáÉä= ëíÉääÉå= hê~åâÉåÜ®ìëÉê= Ç~êI= ÇáÉ= ÄÉá= ÇÉê= m~íáÉåíÉå~ìÑå~ÜãÉ=ÇáÉ=a~íÉå=ΩÄÉê=Éáå=äçâ~äÉë=båÇÖÉê®í=ÉêÑ~ëëÉåI= ÇáÉ= ^åïÉåÇìåÖ= ìåÇ= ÇáÉ= a~íÉåÜ~äíìåÖ= ~ÄÉê= ÄÉá= ÉáåÉã= ^pm= ~ìëÖÉä~ÖÉêí=Ü~ÄÉåK== báå= ®ÜåäáÅÜÉê= mêçòÉëë= â∏ååíÉ= ÄÉá= _~åâÉå= ëí~ííÑáåÇÉåI= ï~ë= Ç~ë= bê∏ÑÑåÉå=ìåÇ=jìíáÉêÉå=îçå=hìåÇÉåÇ~íÉå=ÄÉíêáÑÑíK== aáÉëÉ=ÄÉáÇÉå=_ÉáëéáÉäÉI=ÇáÉ=ÜÉìíÉ=áå=ÇÉê=mê~ñáë=ëáÅÜÉê=åçÅÜ=åáÅÜí= ïÉáí=îÉêÄêÉáíÉí=ëáåÇI=ìåÇ=ïÉáíÉêÉ=ã∏ÖäáÅÜÉ=^åïÉåÇìåÖëÄÉêÉáÅÜÉ= ïáÉ= e~åÇÉäëëóëíÉãÉI= âçãéäÉííÉ= _~ÅâçÑÑáÅÉJ^åïÉåÇìåÖÉå= çÇÉê= ~ìÅÜ= ÇáÉ= m~íáÉåíÉåÇ~íÉåÜ~äíìåÖI= ÇáÉ= Ç~åå= ëçïçÜä= îçå= ÇÉê= NTR
P mê~ñáëÄÉáëéáÉäÉ= éêáî~íÉå= mê~ñáë= ÇÉë= ^êòíÉë= ïáÉ= ~ìÅÜ= îçå= ÇÉê= häáåáâ= ~ìë= òìÖ®åÖäáÅÜ= ëáåÇI= ïÉêÇÉå= ~ÄÉê= ìåíÉê= ÇÉã= aêìÅâ= ÇÉê= ÜçÜÉå= hçëíÉå=áããÉê=Ü®ìÑáÖÉê=êÉ~äáëáÉêíK= aáÉëÉê= aêìÅâ= ïáêÇ= Ç~òì= ÑΩÜêÉåI= Ç~ëë= ÇáÉ= ÜÉìíÉ= ÄÉáå~ÜÉ= ìåΩÄÉêïáåÇÄ~êÉå= eΩêÇÉåI= ïáÉ= hìåÇÉåÇ~íÉå= ~ìëëÉêÜ~äÄ= ÇÉê= ÉáÖÉåÉå= dÉëÅÜ®Ñíëê®ìãäáÅÜâÉáíÉå= òì= ëéÉáÅÜÉêå= çÇÉê= dÉëÅÜ®ÑíëÇ~íÉå=ÄÉáã=ÖäÉáÅÜÉå=^pmJ^åÄáÉíÉê=ïáÉ=ÇáÉ=jáíÄÉïÉêÄÉê= òì=Ü~äíÉåI=áããÉê=âäÉáåÉê=ïÉêÇÉåK== eçêáòçåí~ä=^pm=
a~ë= eçêáòçåí~ä= ^åÖÉÄçí= ÉáåÉë= ^pm= ìåíÉêëÅÜÉáÇÉí= ëáÅÜ= îçã= cìåÅíáçå~ä=ÇìêÅÜ=ÇÉå=åáÅÜí=Äê~åÅÜÉåëéÉòáÑáëÅÜÉå=mêÉJpÉíìéK=eáÉê= â∏ååÉå= òìã= qÉáä= ÇáÉ= ÖäÉáÅÜÉå= ^åïÉåÇìåÖëé~âÉíÉ= ïáÉ= bomI= _ìÅÜÜ~äíìåÖI= mÉêëçå~äîÉêï~äíìåÖ= ëçïáÉ= ÇáÉ= âä~ëëáëÅÜÉå= _ΩêçJ ^ééäáâ~íáçåÉå= ÉáåÖÉëÉíòí= ïÉêÇÉåOTK wìë®íòäáÅÜ= ïáêÇ= ÉáåÉ= fåíÉÖê~íáçå= áå= ÇáÉ= ïÉáíÉêÜáå= åáÅÜí= ~ìëÖÉä~ÖÉêíÉå= póëíÉãÉ= ÉáåÉê= cáêã~= ~åÖÉÄçíÉåI= ëçÇ~ëë= a~íÉå= åìê= Éáåã~ä= ÉêÑ~ëëí= ïÉêÇÉå= ãΩëëÉå= ìåÇ= ΩÄÉê= ÉáåÉå= qê~åëéçêíä~óÉê= ìåÇ= ÇáÉ= Ç~ÑΩê åçíïÉåÇáÖÉå= pÅÜåáííëíÉääÉå= áå= ÇáÉ= ~åÇÉêÉå= póëíÉãÉ= îÉêíÉáäí= ïÉêÇÉå=â∏ååÉåK=
sÉêíáÅ~ä=^pm=
sÉêíáÅ~äë= â~åå= ã~å= ~ìÅÜ= ~äë= káëÅÜÉå~åÖÉÄçí= ÄÉòÉáÅÜåÉåK= eáÉê= ïáêÇ=Éáå=ëÉÜê=ÇÉÇáòáÉêíÉë=^åäáÉÖÉå=ÉáåÉê=_ê~åÅÜÉ=~ÄÖÉÇÉÅâíI=òK_K== •
báå=àìêáëíáëÅÜÉë=k~ÅÜëÅÜä~ÖÉïÉêâ=ÑΩê ^åï®äíÉ=
•
^ìíçí~êáÑÉ=ÑΩê e®åÇäÉê=
=
3.2.4.2
Technologie få= ÇÉå= îçê~åÖÉÖ~åÖÉåÉå= h~éáíÉäå= ïìêÇÉå= ÇáÉ= sçêíÉáäÉ= ÉáåÉë= ^pmJpóëíÉãë= ~ìÑÖÉòÉáÖíK= a~ãáí= ÇáÉëÉ= cìåâíáçå~äáí®íÉå= ÉÑÑáòáÉåí= ìåÇ=ÉÑÑÉâíáî=ÖÉåìíòí=ïÉêÇÉå=â∏ååÉåI=ëáåÇ=ÇáÉ=Ç~òì=åçíïÉåÇáÖÉå= íÉÅÜåáëÅÜÉå= sçê~ìëëÉíòìåÖÉå= òì= ëÅÜ~ÑÑÉåK= tÉåå= ~äëç= ÇáÉ= kìíòìåÖ= îçå= ^pmJaáÉåëíäÉáëíìåÖÉå= áåë= ^ìÖÉ= ÖÉÑ~ëëí= ïáêÇI= ãìëë= ã~å= ëáÅÜ= ΩÄÉê= ÇáÉ= ÉêÑçêÇÉêäáÅÜÉå= íÉÅÜåáëÅÜÉå= sçê~ìëëÉíòìåÖÉå= ìåÇ=dÉÖÉÄÉåÜÉáíÉå=ÄÉïìëëí=ïÉêÇÉå=ìåÇ=ÇáÉ=sçêJ=ìåÇ=k~ÅÜíÉáäÉ= Éáå~åÇÉê=ÖÉÖÉåΩÄÉêëíÉääÉåK=
sÉê®åÇÉêìåÖÉå= ÄòïK= sçê~ìëëÉíòìåÖÉå=
aáÉ=ïáÅÜíáÖëíÉå=ûåÇÉêìåÖÉå=ÄòïK=sçê~ìëëÉíòìåÖÉå=ïÉêÇÉå=ÜáÉê= òìë~ããÉåÖÉÑ~ëëí= ÄÉëÅÜêáÉÄÉåK= aáÉ= tÉêíìåÖ= â~åå= àÉ= å~ÅÜ= råíÉêåÉÜãÉå=áåÇáîáÇìÉää=~ìëÑ~ääÉåK= •
aáÉ= ^åïÉåÇìåÖ= ìåÇ= ÇáÉ= a~íÉå= ïÉêÇÉå= âΩåÑíáÖ= ~ìëëÉêÜ~äÄ= ÇÉê=ÉáÖÉåÉå=o®ìãäáÅÜâÉáíÉå=ÖÉÜ~äíÉå=
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^ìÑ=ÇáÉ=^åïÉåÇìåÖ=ãìëë=ãáí=ÉáåÉê=äçâ~ä=áåëí~ääáÉêíÉå=`äáÉåí= pçÑíï~êÉ=çÇÉê=ΩÄÉê=ÉáåÉå=_êçïëÉê=òìÖÉÖêáÑÑÉå=ïÉêÇÉå=
•
báå= ^åÖêáÑÑ= Ee~ÅâÉêF= â~åå= ÇáêÉâí= ~ìÑ= ÇÉå= ^pmJ^åÄáÉíÉê= ÖÉêáÅÜíÉí= ëÉáåI= ïΩêÇÉ= ~ÄÉê= ~ìëÖÉä~ÖÉêíÉ= a~íÉå= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉêë=ÄÉíêÉÑÑÉåK=aáÉëÉê=ł^åÖêáÑÑ â~åå=~ìÅÜ=~ìÑ= ÇáÉ=§ÄÉêíê~ÖìåÖ=ÇÉê=a~íÉå=~ìëÖÉêáÅÜíÉí=ëÉáå=
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ttt=pÉêîÉê jçÄáäÉ=rëÉê ^ÄÄáäÇìåÖ=PVW=cìåâíáçåëïÉáëÉ=^pm= aáÉ=a~êëíÉääìåÖ=áëí=áå=ÇêÉá=e~ìéíÄÉêÉáÅÜÉ=~ìÑÖÉíÉáäíI=ÇÉå=pÉêîÉê=L= eçëíáåÖ= qÉáäI= ÇáÉ= aÉãáäáí~êáòÉÇ= wçåÉ= EajwF= ëçïáÉ= ÇÉå= wìÖêáÑÑëíÉáä=ΩÄÉê=îÉêëÅÜáÉÇÉåÉ=kÉíòÉ=ìåÇ=pí~åÇçêíÉK== pÉêîÉê=L=eçëíáåÖ=
NTT
P mê~ñáëÄÉáëéáÉäÉ= aÉê= pÉêîÉê= L= eçëíáåÖ= qÉáä= áëí= Ç~ë= eÉêò= ÉáåÉë= àÉÇÉå= ^pmK= eáÉê= ïÉêÇÉå=ÇáÉ=^åïÉåÇìåÖÉå=ìåÇ=aáÉåëíÉ=ÄÉíêáÉÄÉåI=ÇáÉ=ÇÉê=hìåÇÉ= ÄÉòáÉÜÉå=â~ååK= ajw=
aáÉ= ajw= ÇáÉåí= ~äë= mìÑÑÉê= òïáëÅÜÉå= ÇÉã= ÖÉëáÅÜÉêíÉå= eçëíáåÖ= _ÉêÉáÅÜ=ìåÇ=ÇÉã=çÑÑÉåÉå=fåíÉêåÉíK=aáÉ=wìÖêáÑÑÉ=ïÉêÇÉå=ΩÄÉê=ÇáÉ= oÉãçíÉ=^ÅÅÉëë=pÉêîÉê=Eo^pF=ìåÇ=cáêÉï~ääë=ÖÉêÉÖÉäíK=^íí~ÅâÉå=~ìë= ÇÉã=fåíÉêåÉí=ëçääíÉå=ÜáÉê=~ÄÖÉÑ~åÖÉå=ïÉêÇÉå=â∏ååÉåK=
wìÖêáÑÑ=
aÉê=wìÖêáÑÑëíÉáäI=êÉÅÜíë=áå=ÇÉê=dê~ÑáâI=òÉáÖí=ÉáåÉå=ïÉáíÉêÉå=sçêíÉáä= ÉáåÉë= ^pmJaáÉåëíÉëK= aÉê= ëáÅÜÉêÉ= wìÖêáÑÑ= ÇìêÅÜ= ÇáÉ= ajw= áå= ÇÉå= eçëíáåÖ= _ÉêÉáÅÜ= ÇÉë= ^pm= ïáêÇ=ΩÄäáÅÜÉê= tÉáëÉ=ΩÄÉê= Éáå= bñíê~åÉí= çÇÉê= ΩÄÉê= ÇáÉ= ÄÉëíÉÜÉåÇÉ= fåíÉêåÉí= sÉêÄáåÇìåÖ= ÜÉêÖÉëíÉääíK= aáÉ= ^ÄëÅÜçííìåÖ= áã= kÉíò= ïáêÇ= ÇìêÅÜ= ÉáåÉå= sáêíì~ä= mêáî~í= kÉíïçêâ= qìååÉä= ëáÅÜÉêÖÉëíÉääíK= aáÉëÉ= qÉÅÜåçäçÖáÉ= Éêä~ìÄí= Éë= ~ìÑ= ÉáåÑ~ÅÜÉ= tÉáëÉ= ~ìÅÜ= îçå= ~åÇÉêå= pí~åÇçêíÉå= ~ìë= ~ìÑ= ÇáÉ= ^ééäáâ~íáçåÉå= ìåÇ= ëçãáí= ~ìÑ= ÇáÉ= dÉëÅÜ®ÑíëÇ~íÉå= òìòìÖêÉáÑÉåW= ëÉá= Éë= ΩÄÉê= ÇÉå= éêáî~íÉå= fåíÉêåÉí~åëÅÜäìëë= ÇÉë= jáí~êÄÉáíÉêë= òì= e~ìëÉ= EeçãÉçÑÑáÅÉF=çÇÉê=îçå=ìåíÉêïÉÖë=ΩÄÉê=ãçÄáäÉ=båÇÖÉê®íÉK= =
3.2.4.3
ASP-Verrechnung táÉ= ïÉêÇÉå= åìå= ÇáÉ= ~åÖÉÄçíÉåÉå= aáÉåëíäÉáëíìåÖÉå= îçå= ÇÉå= îÉêëÅÜáÉÇÉåÉå= ^åÄáÉíÉêå= áå= oÉÅÜåìåÖ= ÖÉëíÉääí\= eáÉêòì= ÖáÄí= Éë= ÇáîÉêëÉ= §ÄÉêäÉÖìåÖÉå= ìåÇ= òìÇÉã= fåÇáîáÇì~ää∏ëìåÖÉåK= k~ÅÜÑçäÖÉåÇ= ïÉêÇÉå= ÇêÉá= j∏ÖäáÅÜâÉáíÉå= ÇÉê= sÉêêÉÅÜåìåÖ= îçêÖÉëíÉääíI=ïáÉ=ëáÉ=ÜÉìíÉ=ΩÄäáÅÜÉêïÉáëÉ=~åÖÉÄçíÉå=ïÉêÇÉåK= = mêÉé~áÇ=
aáÉåëíäÉáëíìåÖëJ ÄÉòìÖ=
_Éá= ÇáÉëÉã= sÉêêÉÅÜåìåÖëëÅÜÉã~= ïáêÇ= Éáå= îÉêíê~ÖäáÅÜ= îÉêÉáåÄ~êíÉê= iÉáëíìåÖëìãÑ~åÖ= áã= sçê~ìë= ÄÉò~Üäí= ìåÇ= ÇáÉëÉë= dìíÜ~ÄÉå= îçã= hìåÇÉå= áå= cçêã= ÇÉê= aáÉåëíäÉáëíìåÖ= ëìâòÉëëáîÉ= ÄÉåìíòíK= a~= ÇáÉëÉ= ^êí= ÑΩê ÇÉå= ^pmJ^åÄáÉíÉê= áå= ÇÉê= íÉÅÜåáëÅÜÉå= e~åÇÜ~ÄìåÖ= ëÉÜê= ~åëéêìÅÜëîçää= áëíI= ïáêÇ= Éë= ÜÉìíÉ= åìê= ëÉäíÉå= éê~âíáòáÉêíK= = rë~ÖÉ=Ä~ëÉÇ=
bÑÑÉâíáîÉê=_ÉòìÖ=
NTU=
j~å=ÄÉò~Üäí=ÇÉå=ÉÑÑÉâíáîÉå=dÉÄê~ìÅÜ=ÇÉê=ÉáåòÉäåÉå=aáÉåëíÉK=fã= sçêÑÉäÇ= ãìëë= ÖÉå~ì= ÇÉÑáåáÉêí= ïÉêÇÉåI= ïáÉ= ÇÉê= dÉÄê~ìÅÜ= ÖÉãÉëëÉå= ïáêÇK= bë= â∏ååÉå= ÜáÉê= äáåÉ~ê= EÑÉëíÉê= báåÜÉáíëéêÉáëF= ëíêìâíìêáÉêíÉ= çÇÉê= åáÅÜí= äáåÉ~ê= EmêÉáë= ìåÇ= jÉåÖÉ= î~êá~ÄÉäF= ëíêìâíìêáÉêíÉ=mêÉáëÉ=îÉêÉáåÄ~êí=ïÉêÇÉåK= =
PKO=_ÉáëéáÉä=NW=^ééäáÅ~íáçå=pÉêîáÅÉ=mêçîáÇÉê== cä~íê~íÉ= m~ìëÅÜ~äÉê=mêÉáë=
aÉê=ÖÉïΩåëÅÜíÉ=aáÉåëí=ïáêÇ=ΩÄÉê=ÉáåÉå=ÇÉÑáåáÉêíÉå=wÉáíê~ìã=ãáí= ÉáåÉã= é~ìëÅÜ~äÉå= mêÉáë= ÑÉëíÖÉäÉÖíK= aáÉ= í~íë®ÅÜäáÅÜÉ= kìíòìåÖ= ëéáÉäí= ÜáÉêÄÉá= âÉáåÉ= oçääÉK= aáÉëÉë= jçÇÉää= Éêã∏ÖäáÅÜí= ÇÉã= ^pmJ hìåÇÉå=ÉáåÉ= ëÉÜê= ÖÉå~ìÉ=mä~åìåÖ= ÇÉê= hçëíÉåK=bë= áëí=~ÄÉê= åáÅÜí= ~ìëÖÉëÅÜäçëëÉåI= Ç~ëë= ëáÅÜ= Éáå= â~äâìäáÉêíÉê= mêÉáë= ëé®íÉê= ~äë= òì= åáÉÇêáÖ= çÇÉê= òì= ÜçÅÜ= ÉêïÉáëíK= aÉëÜ~äÄ= áëí= Éë= ~ìë= páÅÜí= ÄÉáÇÉê= m~êíÉáÉåI= ^pmJ^åÄáÉíÉê= ëçïáÉ= lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉêI= ëáååîçääI= ÉáåÉ= éÉêáçÇáëÅÜÉ= k~ÅÜâ~äâìä~íáçå= ÇìêÅÜòìÑΩÜêÉå= ìåÇ= Ä~ëáÉêÉåÇ= ~ìÑ= ÇÉã=oÉëìäí~íI=ÇÉå=mêÉáë=ÑΩê ÇáÉ=å®ÅÜëíÉ=mÉêáçÇÉ=ÑÉëíòìäÉÖÉåK= =
3.2.5
Rollen táÉ=Éë=Ç~ë=ÖÉë~ãíÉ=h~éáíÉä=òìã=qÜÉã~=^pm=îÉêãìíÉå=ä®ëëíI=ÖáÄí= Éë= áå= ÇáÉëÉã= jçÇÉää= òïÉá= ÉåíëÅÜÉáÇÉåÇÉ= oçääÉåI= ÇáÉ= Éë= òì= ÄÉëÉíòÉå= ÖáäíK= aáÉëÉ= â∏ååÉå= ~å~äçÖ= ãáí= éêáî~íÉå= tçÜåîÉêÜ®äíåáëëÉå= îÉêÖäáÅÜÉå= ïÉêÇÉåK= aáÉ= ãÉáëíÉå= ïçÜåÉå= áå= ÉáåÉã=e~ìë=çÇÉê=ÉáåÉê=tçÜåìåÖ=ìåÇ=ÇáÉëÉ=ïìêÇÉå=îçå=ÉáåÉã= łdÉåÉê~äìåíÉêåÉÜãÉê ÉêëíÉääíK=
^pm=~ã=_ÉáëéáÉä= jáÉíëÜ~ìë=
aáÉëÉ= oçääÉ= åáããí= íóéáëÅÜÉêïÉáëÉ= ÇÉê= ^pmJ^åÄáÉíÉê= ÉáåK= sÉêÖäÉáÅÜÄ~ê= áëí= Ç~ë= ^pmJ^åÖÉÄçí= ãáí= ÉáåÉå= łjáÉíÜ~ìëI Ç~ë= ëÅÜäΩëëÉäÑÉêíáÖ= ÇÉã= hìåÇÉå= ΩÄÉêÖÉÄÉå= ïáêÇK= aÉê= hìåÇÉ= łòáÉÜí Éáå= ìåÇ= â~åå= ÇáÉ= îÉêëÅÜáÉÇÉåÉå= cìåâíáçåÉåI= ïáÉ= ëáÉ= îçê= ÇÉã= _~ì=ÇÉë=łe~ìëÉë îÉêÉáåÄ~êí=ïìêÇÉåI=åìíòÉåK=a~=Éë=ëáÅÜ=~ÄÉê=ìã= Éáå= jáÉíçÄàÉâí= Ü~åÇÉäíI= â~åå= Éê= ÉáÖÉåã®ÅÜíáÖ= ìåÇ= áå= ÉáÖÉåÉê= oÉÖáÉ=âÉáåÉ=rãÄ~ìíÉå=îçêåÉÜãÉåK=aÉê=hìåÇÉI=ÇÉê=ëáÅÜ=ÑΩê Éáå= ^pmJ^åÖÉÄçí= ÉåíëÅÜÉáÇÉíI= åáããí= ëçãáí= ÇáÉ= oçääÉ= ÇÉë= łjáÉíÉêë ÉáåK= bê= ÄÉåìíòí= Ç~ë= łjáÉíëÜ~ìë?K= bê= â~åå= tΩåëÅÜÉ= ÄÉá= ëÉáåÉã= sÉêãáÉíÉê=~åÄêáåÖÉåI=ìåÇ=ÇáÉëÉ=ïÉêÇÉåI=ïÉåå=ëáÉ=ÑΩê ~âòÉéí~ÄÉä= ÖÉÜ~äíÉå= ïÉêÇÉåI= ìãÖÉëÉíòíI= â∏ååÉå= ~ÄÉê= ~ìÅÜ= ÉáåÉ= łjáÉíòáåëÉêÜ∏ÜìåÖ ãáí=ëáÅÜ=ÄêáåÖÉåK=tΩêÇÉ=åìå=ÇáÉ=ÖÉïΩåëÅÜíÉ= ûåÇÉêìåÖ= ÇáÉ= ~åÇÉêÉå= łjáÉíÉê ëí∏êÉåI= ëç= ïΩêÇÉ= ëáÉ= åáÅÜí= ÖÉåÉÜãáÖí=ïÉêÇÉåK= =
3.2.6
Kritische Erfolgsfaktoren báåÉ=pÅÜäΩëëÉäÖê∏ëëÉ=ÇÉë=ÉêÑçäÖêÉáÅÜÉå=^ìëä~ÖÉêåë=~å=ÉáåÉå=^pmJ ^åÄáÉíÉê= áëí= ÇáÉ= cê~ÖÉ= å~ÅÜ= ÇÉå= âêáíáëÅÜÉå= c~âíçêÉåI= ÇáÉ= ëáÅÜ= áå= ÉáåÉã= lìíëçìêÅáåÖ= îÉêÄÉêÖÉåK= mçëáíáî= ~ìëÖÉÇêΩÅâíW= ÇáÉ= cê~ÖÉ= å~ÅÜ=ÇÉå=bêÑçäÖëÑ~âíçêÉå=áã=rãÖ~åÖ=ãáí=lìíëçìêÅáåÖK=
NTV
P mê~ñáëÄÉáëéáÉäÉ= pÉäÄëíîÉêëí®åÇäáÅÜ= ëáåÇ= ~ääÉ= q®íáÖâÉáíÉåI= ÇáÉ= áå= ÇáÉëÉã= wìë~ãJ ãÉåÜ~åÖ= ÇìêÅÜÖÉÑΩÜêí= ïÉêÇÉå= ãΩëëÉåI= îçå= ÉåíëÅÜÉáÇÉåÉê= _ÉÇÉìíìåÖK= cçäÖÉåÇÉ= bêÑçäÖëÑ~âíçêÉå= ïÉêÇÉå= àÉÇçÅÜ= ~äë= ~åëéêìÅÜëîçää=ìåÇ=Ç~ãáí=ÉêÑçäÖëâêáíáëÅÜ=Éê~ÅÜíÉíK== = píê~íÉÖáÉ= `çããáíãÉåí=
lìíëçìêÅáåÖ=~å=ÉáåÉå=^pmJ^åÄáÉíÉê=ãìëë=áããÉê=~ìÑ=ÉáåÉê=ëíê~íÉJ ÖáëÅÜÉå=båíëÅÜÉáÇìåÖ=Ä~ëáÉêÉåI=ÇáÉ=îçã=qçéJj~å~ÖÉãÉåí=ÖÉÑ®ääí= ïìêÇÉK= a~ë= `çããáíãÉåí= ÇÉë= j~å~ÖÉãÉåí= ëáÅÜÉêí= ÉáåÉ= ëÅÜåÉääÉ= båíëÅÜÉáÇìåÖ= ÄÉá= ~ìÑâçããÉåÇÉå= mêçÄäÉãëíÉääìåÖÉå= ï®ÜêÉåÇ= ÇÉê=jáÖê~íáçå=ëçïáÉ=ëé®íÉê=áã=ä~ìÑÉåÇÉå=_ÉíêáÉÄK== = rãëÉíòìåÖ= _Éá= ÇÉê= rãëÉíòìåÖ= ãìëë= ~ìÑ= Éáå= éêçÑÉëëáçåÉääÉë= mêçàÉâí= j~å~ÖÉãÉåí= ÖÉ~ÅÜíÉí= ïÉêÇÉåK= bë= ÉãéÑáÉÜäí= ëáÅÜI= ÉñíÉêåÉ= mêçàÉâíäÉáíÉê= ãáí= ÇÉå= åçíïÉåÇáÖÉå= iÉáëíìåÖëå~ÅÜïÉáëÉå= ÑΩê ÇáÉ= rãëÉíòìåÖ=ÉáåòìëÉíòÉåK=
jáí~êÄÉáíÉê=
a~ë=^ìëä~ÖÉêå=îçå=^åïÉåÇìåÖÉåI=a~íÉå=ìåÇ=L=çÇÉê=dÉëÅÜ®ÑíëJ í®íáÖâÉáíÉå=Ü~í=åÉÄÉå=ÇÉå=íÉÅÜåáëÅÜÉå=^ëéÉâíÉå=~ìÅÜ=åçÅÜ=ÉáåÉ= ~åÇÉêÉ= pÉáíÉW= ÇáÉ= łãÉåëÅÜäáÅÜÉ pÉáíÉ= ÄÉá= ÇÉå= jáí~êÄÉáíÉêáååÉå= ìåÇ= jáí~êÄÉáíÉêå= ÇÉë= ÄÉíêçÑÑÉåÉå= råíÉêåÉÜãÉåëK= páÉ= ïÉÅâí= îçê= ~ääÉã= ÄÉá= ÇÉåàÉåáÖÉå= jáí~êÄÉáíÉåÇÉå= råÄÉÜ~ÖÉåI= ÇáÉ= ãáí= ÇÉå= íÉÅÜåáëÅÜÉå=^ëéÉâíÉå=åáÅÜí=ëç=îÉêíê~ìí=ëáåÇK=a~ë=^ìëä~ÖÉêå=ïáêÇ= ãáí= łsÉêäìëí ÖäÉáÅÜÖÉëíÉääíK=a~ë= dÉÑΩÜä= ÉåíëíÉÜíI= áÜêÉ= ^êÄÉáí= ìåÇ= Ç~ãáí= Éáå= qÉáä= îçå= áÜåÉå= ëÉäÄëí= ÖÉä~åÖÉå= áå= łÑêÉãÇÉ e®åÇÉK= hìêòìã=ÇÉê=`Ü~åÖÉ=mêçòÉëë=ÉåíÜ®äí=ïÉáí=ãÉÜê=~äë=åìê=ÇÉå=íÉÅÜJ åáëÅÜÉå= qÉáäK= aáÉëÉã= rãëí~åÇ= áëí= ÄÉáã= aìêÅÜÑΩÜêÉå= ÉáåÉê= sÉêJ ®åÇÉêìåÖ=oÉÅÜåìåÖ=òì=íê~ÖÉåK= aáÉëÉ= mÜ®åçãÉåÉ= ä~ëëÉå= ëáÅÜ= ÇìêÅÜ= ÉêÑ~ÜêÉåÉ= mêçàÉâíJ= ìåÇ= `Ü~åÖÉã~å~ÖÉê=ãáí=~ìëÖÉéê®ÖíÉê=pçòá~äâçãéÉíÉåò=Öìí=~ÄÑÉÇÉêåK= báå= ÉñíÉêåÉê= mêçàÉâíäÉáíÉê= Ü~í= òìÇÉã= ÉáåÉå= åÉìíê~äÉå= pí~íìë= ìåÇ= â~åå=òïáëÅÜÉå=ÇÉå=m~êíÉáÉå=îÉêãáííÉäåÇ=ïáêâÉåK= = hçããìåáâ~íáçå=
hä~êÉ=oÉÖÉäìåÖ=
NUM=
báå= hçããìåáâ~íáçåëâçåòÉéíI= Ç~ë= ÖÉå~ì= ÑÉëíäÉÖíI= ïÉêI= ïáÉ= ìåÇ= ï~åå=ãáí=ïÉäÅÜÉå=fåÑçêã~íáçåÉå=ÄÉäáÉÑÉêí=ïáêÇI=ëçääíÉ=ÄÉáã=pí~êí= ÇÉë= mêçàÉâíÉë= Éê~êÄÉáíÉí= ìåÇ= éìÄäáòáÉêí= ïÉêÇÉåK= kÉÄÉå= ÇÉê= áåíÉêåÉå=hçããìåáâ~íáçåI=ÇáÉ=ÇÉå=jáí~êÄÉáíÉêå=Éêä~ìÄíI=ëáÅÜ=ΩÄÉê= ÇÉå= pí~åÇ= ÇÉë= mêçàÉâíÉë= òì= áåÑçêãáÉêÉåI= ãìëë= ~ìÅÜ= ÇáÉ= hçããìåáâ~íáçå= áååÉêÜ~äÄ= ÇÉë= mêçàÉâíë= ÖÉêÉÖÉäí= ëÉáåK= báåÉ= Öìí=
PKO=_ÉáëéáÉä=NW=^ééäáÅ~íáçå=pÉêîáÅÉ=mêçîáÇÉê== ÑìåâíáçåáÉêÉåÇÉ= hçããìåáâ~íáçå= ÜáäÑíI= jáëëîÉêëí®åÇåáëëÉ= ~ìëòìJ ê®ìãÉå=çÇÉê=Ö~ê=åáÅÜí=Éêëí=~ìÑâçããÉå=òì=ä~ëëÉåK= = m~êíåÉêëÅÜ~Ñí= lìíëçìêÅáåÖ= Ñ®åÖí= áããÉê= ãáí= îÉêíê~ìÉåëÄáäÇÉåÇÉå= j~ëëå~ÜãÉå= ~åK= dÉÖÉåëÉáíáÖÉë= sÉêëí®åÇåáë= ìåÇ= tÉêíëÅÜ®íòìåÖ= ÄáäÇÉå= ÇáÉ= _~ëáë= ÑΩê ÇÉå= ^ìÑÄ~ì= îçå= sÉêíê~ìÉåI= mêçÄäÉãÉ= ëáåÇ= ~ìÅÜ= å~ÅÜ= ÇÉã= lìíëçìêÅáåÖ= ìåîÉêãÉáÇÄ~êI= ìåÇ= ÄÉáÇÉ= m~êíÉáÉå= E^ìÑíê~ÖÖÉÄÉê=ìåÇ=^pmF=ëáíòÉå=áã=ëÉäÄÉå=_ççíK= = qÉÅÜåçäçÖáÉ=
_Éï®ÜêíÉ= qÉÅÜåçäçÖáÉ=
^äë= dêìåÇë~íò= ÖáäíW= âÉáåÉ= bñéÉêáãÉåíÉ>= bë= ÖáÄí= ~ìëÖÉêÉáÑíÉ= pçÑíï~êÉ= ~ìÑ= ÇÉã= j~êâíI= ÇáÉ= ÉêéêçÄí= ìåÇ= ëÉáí= ä®åÖÉêÉê= wÉáí= ÉêÑçäÖêÉáÅÜ= áã= báåë~íò= áëíK= bë= ãìëë= àÉÇçÅÜ= ëáÅÜÉêÖÉëíÉääí= ïÉêÇÉåI= Ç~ëë=ÇÉê=^pmJ^åÄáÉíÉê=ÇÉå=å∏íáÖÉå=wìÖ~åÖ=òì=ÇÉå=qÉÅÜåçäçÖáÉJ iáÉÑÉê~åíÉå= Ü~íI= ÇáÉ= áã= pí∏êÑ~ää= ÇáÉ= ÉåíëéêÉÅÜÉåÇÉ= råíÉêëíΩíòìåÖ= ÄáÉíÉå=â∏ååÉåK== = j~êâí=
j~êâíÄêÉáíÉ=
3.2.7
a~ë=^pmJjçÇÉää=äÉÄí=îçå=ÇÉå=łbÅçåçãáÉë=çÑ=pÅ~äÉK ^ìë=ÇáÉëÉã= dêìåÇ=áëí=Éë=ïáÅÜíáÖI=Ç~ëë=ÄÉá=ÇÉå=§ÄÉêäÉÖìåÖÉåI=~ìÅÜ=ÇÉê=^pmJ j~êâí= ÄÉíê~ÅÜíÉí= ïáêÇK= ^äë= łcáêëí= jçîÉê â~åå= òï~ê= ÇÉê= sçêíÉáä= ÖÉåìíòí= ïÉêÇÉåI= ÄÉáã= ^ìÑÄ~ì= ÉáåÉë= åÉìÉå= ^pmJ^åÖÉÄçíë= ëÉáåÉ= tΩåëÅÜÉ= ÉáåÄêáåÖÉå= òì= â∏ååÉåK= pçääíÉ= Ç~ë= ^åÖÉÄçí= ~ÄÉê= åáÅÜí= ÇÉå= ÄêÉáíÉêÉå= j~êâíÄÉÇΩêÑåáëëÉå= ÉåíëéêÉÅÜÉåI= ïáêÇ= ÇÉê= ^pmJ ^åÄáÉíÉê= ÑêΩÜÉê= çÇÉê= ëé®íÉê= Ç~ë= ^åÖÉÄçí= êΩÅâÖ®åÖáÖ= ã~ÅÜÉå= ãΩëëÉåK== =
Nutzenpotenzial táÉ= ÜçÅÜ= áëí= ÇÉê= kìíòÉåI= ïç= äáÉÖí= Ç~ë= mçíÉåòá~ä= ÉáåÉë= ^pmJ póëíÉãë\= iÉáÇÉê= â~åå= ÇáÉëÉ= cê~ÖÉ= åáÅÜí= é~ìëÅÜ~ä= ÄÉ~åíïçêíÉí= ïÉêÇÉåK=gÉÇÉ=_ê~åÅÜÉ=Ü~í=ÉáåÉ=ÉáÖÉåÉ=^ìëÖ~åÖëä~ÖÉK== =
NUN
P mê~ñáëÄÉáëéáÉäÉ=
cÉêíáÖìåÖëíáÉÑÉ
hìåÇÉåÄÉíêÉììåÖ
_~ÅâçÑÑáÅÉ
íáÉÑ
fq= ÜçÅÜ hçëíÉå
íáÉÑ
íáÉÑ
íáÉÑ ÜçÅÜ íáÉÑ
cäÉñáÄäÉêÉ mêçÇìâí dÉëí~äíìåÖ
íáÉÑ
ÜçÅÜ
cêçåíçÑÑáÅÉ
ÜçÅÜ
ÜçÅÜ
ÜçÅÜ
cäÉñáÄáäáí®í
sÉêÑΩÖÄ~êâÉáí
^ÄÄáäÇìåÖ=QMW=kìíòÉåéçíÉåòá~äÉ=^pm= a~ë= çÄáÖÉ= _ÉáëéáÉä= òÉáÖí= Éáå= ã∏ÖäáÅÜÉë= mçíÉåòá~ä= áã= cáå~åòëÉâíçêI=Ç~ë=áå=ÇÉå=ãÉáëíÉå=_~åâÉå=îçêÜ~åÇÉå=áëíW=
^ìëïáêâìåÖÉå=
•
sáÉäÉ=fåÇáîáÇì~ää∏ëìåÖÉå=ìåÇ=báÖÉåÉåíïáÅâäìåÖÉå=
•
pÅÜäÉÅÜíÉ=fåíÉÖê~íáçå=ÇÉê=póëíÉãÉ=
•
TMBJVMB=ÇÉë=fqJ_ìÇÖÉí=ïáêÇ=ÑΩê t~êíìåÖ=~ìÑÖÉïÉåÇÉí=
•
aáÉ=`çêÉJpóëíÉãÉ=ëáåÇ=îÉê~äíÉí=ìåÇ=ëíÉÜÉå=îçê=ÇÉê=^Ää∏ëìåÖ=
aáÉ= dê~Ñáâ= òÉáÖí= ÇáÉ= ^ìëïáêâìåÖ= ÇÉê= Éêï®ÜåíÉå= ^ìëÖ~åÖëä~ÖÉ= ìåÇ= ÇÉå= kìíòÉåI= ÇÉå= ÇáÉ= _~åâ= ãáí= ÉáåÉê= ^pmJ= çÇÉê= Ö~ê= _mlJ i∏ëìåÖ=~ìëëÅÜ∏éÑÉå=â∏ååíÉK= =
3.2.8
Chancen und Risiken båíëÅÜÉáÇÉí=ã~å=ëáÅÜ=ÑΩê Éáå=^pmJjçÇÉää=çÇÉê=áå=ÉáåÉã=ïÉáíÉêÉå= pÅÜêáíí=ÑΩê Éáå=_mlI=ïáêÇ=ã~å=ëáÅÜ=dÉÇ~åâÉå=ΩÄÉê=ÇáÉ=`Ü~åÅÉå= ìåÇ= oáëâÉåI= ÇáÉ= Éáå= ëçäÅÜÉê= pÅÜêáíí= ãáí= ëáÅÜ= ÄêáåÖíI= ã~ÅÜÉå= ãΩëëÉåK= ^ìë= ÇÉê= bêÑ~ÜêìåÖ= áã= rãÖ~åÖ= ãáí= ÇáÉëÉå= póëíÉãÉå= â∏ååÉå= ÇáÉ= å~ÅÜÑçäÖÉåÇÉå= `Ü~åÅÉå= ìåÇ= oáëáâÉå= ~ìÑÖÉòÉáÖí= ïÉêÇÉåK= =
3.2.8.1
Chancen
aáÉ= oÉëëçìêÅÉå= â∏ååÉå= âçåòÉåíêáÉêí= ~ìÑ= Ç~ë= hÉêåÖÉëÅÜ®Ñí= _ΩåÇÉäå=ÇÉê= ~åÖÉëÉíòí= ïÉêÇÉåK= aáÉ= pí®êâÉå= ÇÉë= råíÉêåÉÜãÉåë= ä~ëëÉå= ëáÅÜ= oÉëëçìêÅÉå=~ìÑ= hÉêåâçãéÉíÉåòÉå= NUO=
PKO=_ÉáëéáÉä=NW=^ééäáÅ~íáçå=pÉêîáÅÉ=mêçîáÇÉê== Ç~ãáí= ~ìëÄ~ìÉåK=báåÉ= âä~êÉ= mçëáíáçåáÉêìåÖ= ÇÉë= hÉêåÖÉëÅÜ®Ñíë= áã= sçêÑÉäÇ=áëí=~ÄÉê=sçê~ìëëÉíòìåÖK= s~êá~ÄáäáëáÉêìåÖ= ÇÉê=hçëíÉå=
táêÇ= áåíÉêå= éêçÇìòáÉêíI= äáÉÖÉå= ÇáÉ= ÑáñÉå= hçëíÉå~åíÉáäÉ= òïáëÅÜÉå= TRB= ìåÇ= VRBK= aáÉ= dêΩåÇÉ= Ç~ÑΩê ëáåÇ= ÇáÉ= ÖÉÄìåÇÉåÉå= oÉëëçìêÅÉå= ÇÉê= fqJfåÑê~ëíêìâíìê= ìåÇ= ÇÉë= mÉêëçå~äëK= aáÉ= hçëíÉå= Ñ~ääÉå=áããÉê=~åI=çÄ=ÇáÉ=fåÑê~ëíêìâíìê=~ìëÖÉä~ëíÉí=ïáêÇ=çÇÉê=åáÅÜíI= Ç~ëëÉäÄÉ= Öáäí= ÑΩê Ç~ë= mÉêëçå~äK= _ÉíêÉáÄí= ã~å= áåÇÉë= a~íÉåÄ~åâÉå= E~ìÅÜ= ïÉåå= Éë= åìê= ÉáåÉ= áëíFI= ëç= Äê~ìÅÜí= ã~å= ÉáåÉå= a~íÉåÄ~åâ~Çãáåáëíê~íçê= Ó= ~äëç= ÉáåÉ= éÉêëçåÉääÉ= oÉëëçìêÅÉK= e~åÇÉäí=Ç~ë=råíÉêåÉÜãÉå=ãáí=tÉêíëÅÜêáÑíÉåI=Äê~ìÅÜí=Éë=mÉêëçå~ä= áã= tÉêíëÅÜêáÑíÉåìãÑÉäÇK= jáí= ÇÉã= ^pmJjçÇÉää= ä~ëëÉå= ëáÅÜ= ëÉäÉâíáîÉ= mêçòÉëëÉ= ìåÇ= ÇáÉ= Ç~òìÖÉÜ∏êÉåÇÉ= fåÑê~ëíêìâíìê= ~ìëä~ÖÉêåK= aáÉ=^ìíçãçÄáäáåÇìëíêáÉ=Öáäí=ÜáÉê=~äë=sçêêÉáíÉêK=a~ÄÉá=ëéêáÅÜí=ã~å= îçå=cÉêíáÖìåÖëíáÉÑÉI=ÇáÉ=áå=ÇáÉëÉê=fåÇìëíêáÉ=ÄÉá=Å~K=PMB=äáÉÖíK=a~ë= ÜÉáëëíI= Ç~ëë= ëçãáí= TMB= ÇÉê= cÉêíáÖìåÖëíÉáäÉ= ÉáåÉë= ^ìíçë= î~êá~ÄÉäI= ~äëç= îçå= bñíÉêåÉå= òìÖÉäáÉÑÉêí= ïÉêÇÉåI= òK_K= pÅÜÉáåïÉêÑÉêI= q~ÅÜçãÉíÉê=çÇÉê=cÉäÖÉåK=_Éá=ÇÉå=_~åâÉå=áëí=ã~å=Äáë=ÜÉìíÉ=ÇÉê= §ÄÉêòÉìÖìåÖI= àÉÇÉ= ãΩëëÉ= ÉáÖÉåÉ= e®åÇäÉê= ~å= ÇÉê= _∏êëÉ= Ü~ÄÉå= çÇÉê=ÉáÖÉåÉ=oÉÅÜÉåòÉåíêÉå=ÄÉíêÉáÄÉåK=
oÉÇìâíáçå=ÇÉê= hçëíÉå=
łbÅçåçãáÉë=çÑ=pÅ~äÉ áëí=Ç~ë=pÅÜä~Öïçêí=ÇÉê=^pmJ^åÄáÉíÉêI=ïÉåå= ã~å= ëáÉ= å~ÅÜ= ÇÉå= dêΩåÇÉå= Ñê~ÖíI= ïáÉëç= ëáÉ= áå= ÇÉê= i~ÖÉ= ëÉáÉåI= áÜêÉå= hìåÇÉå= ÖäÉáÅÜïÉêíáÖÉ= aáÉåëíÉ= âçëíÉåÖΩåëíáÖÉê= ÖÉÖÉåΩÄÉê= ÇÉå=áåíÉêåÉå=eÉêëíÉääìåÖëâçëíÉå=~åòìÄáÉíÉåK= aÉê= dêìåÇ= äáÉÖí= áå= ÇÉê= jÉåÖÉ= ÇÉë= _ÉíêÉáÄÉåë= ãÉÜêÉêÉê= ÖäÉáÅÜ~êíáÖÉê=rãÖÉÄìåÖÉå=ìåÇ=mêçòÉëëÉ=ìåÇ=ëÅÜä®Öí=ëáÅÜ=NWN=áã= łpíΩÅââçëíÉåéêÉáë åáÉÇÉê= EçåÉ= íç= ã~åóFK= aÉëÜ~äÄ= áëí= ÇÉê= ^pmJ ^åÄáÉíÉê= áå= ÇÉê= i~ÖÉI= ãáí= íáÉÑÉêÉå= hçëíÉå= ÖäÉáÅÜïÉêíáÖ= òì= éêçÇìòáÉêÉåK= pÉáåÉ= łmêçÇìâíáçåëëíê~ëëÉ Ü~í= ÉáåÉ= Ü∏ÜÉêÉ= ^ìëä~ëíìåÖK=
nì~äáí®í=
eáÉê=Öáäí=ÇÉê=dêìåÇë~íòW=gÉÇÉê=ã~ÅÜí=Ç~ëI=ï~ë=Éê=~ã=ÄÉëíÉå=â~ååK= a~ë= táëëÉå= ïáêÇ= ëçïçÜä= ÄÉáã= ^pmJm~êíåÉê= ~äë= ~ìÅÜ= ÄÉáã= hìåÇÉå= âçåòÉåíêáÉêí= ìåÇ= Éêã∏ÖäáÅÜí= Ç~ÇìêÅÜ= Ç~ë= bêêÉáÅÜÉå= ÄÉëëÉêÉê= nì~äáí®íK= aìêÅÜ= ÇáÉ= òìë®íòäáÅÜÉå= sçäìãáå~= â~åå= ÉáåÉ= Ü∏ÜÉêÉ=^ìíçã~íáëáÉêìåÖ=~åÖÉëíêÉÄí=ïÉêÇÉåI=ÇáÉ=ã~åìÉääÉ=cÉÜäÉê= ~ìëëÅÜ~äíÉíK==
qáãÉ=íç=ã~êâÉí=
pÅÜåÉääáÖâÉáí= ~ã= j~êâí= áëí= ÜÉìíÉ= ÉáåÉë= ÇÉê= ïáÅÜíáÖëíÉå= sÉêâ~ìÑë~êÖìãÉåíÉI=ïÉåå=åÉìÉ=mêçÇìâíÉ=ä~åÅáÉêí=ïÉêÇÉåK== ^äë=^pmJhìåÇÉ=Ü~í=ã~å=ëáÅÜ=áå=ÇÉê=j~âÉJçêJ_ìóÒJcê~ÖÉëíÉääìåÖ= ëÅÜçå= Éáåã~ä= ÑΩê Ç~ë= _ìóÒ= ÉåíëÅÜáÉÇÉåK= aáÉë= ÄÉÇÉìíÉíI= Ç~ëë=
NUP
P mê~ñáëÄÉáëéáÉäÉ= ã~å= ~ìÅÜ= ÄÉá= òìâΩåÑíáÖÉå= fqJëíê~íÉÖáëÅÜÉå= §ÄÉêäÉÖìåÖÉå= ÉáåÑ~ÅÜÉê=Ç~ë=łkçí=áåîÉåíÉÇ=ÜÉêÉÒ=póåÇêçã=ΩÄÉêïáåÇÉå=ïáêÇK== aáÉëÉ= çÑÑÉåÉ= e~äíìåÖ= â~åå= ÄÉá= ÇÉê= oÉ~äáëáÉêìåÖ= îçå= åÉìÉå= mêçÇìâíÉå= îçå= ÖêçëëÉã= kìíòÉå= ëÉáåK= sáÉääÉáÅÜí= â~åå= ÉáåÉ= UMB= i∏ëìåÖ= ÄÉá= ÉáåÉã= ^pmJ^åÄáÉíÉêI= ÇáÉ= ëçÑçêí= îÉêÑΩÖÄ~ê= áëíI= ïÉêíîçääÉê= ëÉáå= ~äë= ÉáåÉ= NMMB= ìåíÉêåÉÜãÉåëáåíÉêåÉ= i∏ëìåÖI= ÇáÉ= Ç~åå= ìåíÉê= rãëí®åÇÉå= Éêëí= áå= Éáå= é~~ê= tçÅÜÉå= çÇÉê= Ö~ê= jçå~íÉå=îÉêÑΩÖÄ~ê=ëÉáå=ïáêÇK= =
3.2.8.2
Risiken aáÉ=oáëáâÉå=ëáåÇ=îáÉäÑ®äíáÖ=ìåÇ=ãΩëëÉå=ÄÉ~ÅÜíÉí=ïÉêÇÉåK=
táëëÉåëîÉêäìëí=
aáÉëÉë= oáëáâç= ÖÉÜí= ã~å= òïÉáÑÉäëçÜåÉ= ÉáåK= bë= ïáêÇ= âÉáåÉ= j∏ÖäáÅÜâÉáí= ÖÉÄÉåI= âìêòÑêáëíáÖ= Ç~ë= táëëÉå= áåíÉêå= ïáÉÇÉê= ~ìÑòìÄ~ìÉåK= a~ë= bñáíJpòÉå~êáçI= áã= wìë~ããÉåÜ~åÖ= ãáí= ÇÉê= sÉêíê~ÖëÖÉëí~äíìåÖI=ãìëë=ÇáÉëÉë=oáëáâç=ãáíÄÉêΩÅâëáÅÜíáÖÉåK=
mêÉáëêáëáâç=ÄÉá= ä~åÖÑêáëíáÖÉå= sÉêíê®ÖÉå=
_Éá= ä~åÖÑêáëíáÖÉå= sÉêíê®ÖÉå= ëçääíÉ= ã~å= áããÉê= jÉáäÉåëíÉáåÉ= îçêëÉÜÉåI=ÇáÉ=ÉáåÉ=k~ÅÜâ~äâìä~íáçå=òìä~ëëÉåK=aÉê=mêÉáëòÉêÑ~ää=ÑΩê e~êÇï~êÉ= ìåÇ= áããÉê= ÉáåÑ~ÅÜÉê= òì= ÄÉíêÉáÄÉåÇÉ= póëíÉãÉ= Éêã∏ÖäáÅÜí=ÇÉã=^pmJ^åÄáÉíÉê=ÖΩåëíáÖÉê=òì=éêçÇìòáÉêÉåK=få=ÉáåÉê= ÖìíÉå= m~êíåÉêëÅÜ~Ñí= ëçääíÉ= Éë= ã∏ÖäáÅÜ= ëÉáåI= ÉáåÉå= qÉáä= ÇáÉëÉê= bêëé~êåáëëÉ=~å=ÇÉå=hìåÇÉå=ïÉáíÉê=òì=ÖÉÄÉåK=
oΩÅâáåíÉÖê~íáçå= ÇÉë=lìíëçìêÅáåÖ= EbñáíJpòÉå~êáçF=
få=àÉÇÉê=m~êíåÉêëÅÜ~Ñí=â~åå=Éë=òìã=_êìÅÜ=âçããÉåK=aáÉëÉê=ãìëë= åáÅÜí= Éáåã~ä= ÇìêÅÜ= kÉÖ~íáîÉêÉáÖåáëëÉ= ÜÉêîçêÖÉêìÑÉå= ïÉêÇÉåK= bë= ÄÉëíÉÜÉå=ìåò®ÜäáÖÉ=dêΩåÇÉ=Ó=ïáÉ=ã~å=ëáÉ=~ìë=ÇÉê=dÉëÅÜ®ÑíëïÉäí= âÉååí= Ó= ï~êìã= ÉáåÉ= wìë~ããÉå~êÄÉáí= ~ìÑÖÉä∏ëí= ïÉêÇÉå= ëçääK= få= àÉÇÉã=c~ää=áëí=Éë=ïáÅÜíáÖI=Ç~ëë=ã~å=ëÅÜçå=ÄÉáã=sÉêíê~Öë~ÄëÅÜäìëë= Ç~ë=báåíêÉíÉå=ÉáåÉë=ëçäÅÜÉå=bêÉáÖåáëëÉë=ãáíÄÉêΩÅâëáÅÜíáÖíK=aáÉëÉë= ÄÉáåÜ~äíÉí=§ÄÉêäÉÖìåÖÉå=ïáÉW== •
få=ïÉäÅÜÉê=wÉáíëé~ååÉ=ïáêÇ=êΩÅâãáÖêáÉêí\=
•
tÉê=íê®Öí=ÇáÉ=hçëíÉå\=
•
táÉ=ÑáåÇÉí=ÇÉê=håçïJÜçï=qê~åëÑÉê=ëí~íí\=
•
t~ë= ëáåÇ= ÇáÉ= ãÉëëÄ~êÉå= bäÉãÉåíÉI= ÇáÉ= ÉáåÉ= ÉêÑçäÖêÉáÅÜÉ= oΩÅâáåíÉÖê~íáçå=~ìëã~ÅÜÉå\=
gÉ= éê®òáëÉê= Éáå= pòÉå~êáç= ìåÇ= ÇáÉ= jçÇ~äáí®íÉå= ÄÉëÅÜêáÉÄÉå= ëáåÇI= ìã= ëç= ÉáåÑ~ÅÜÉê= ïáêÇ= Éë= ëÉáåI= ÇáÉëÉë= ÉáåòìäÉáíÉå= ìåÇ= ìãòìëÉíòÉåI=~ìÅÜ=ïÉåå=ÇáÉ=m~êíÉáÉå=Éáå~åÇÉê=åáÅÜí=ãÉÜê=ëç=Öìí= ÖÉëáååí=ëáåÇK==
NUQ=
PKO=_ÉáëéáÉä=NW=^ééäáÅ~íáçå=pÉêîáÅÉ=mêçîáÇÉê== pÉäÄëíîÉêëí®åÇäáÅÜ= ÄÉëíÉÜí= ÉáåÉ= ãÉÜê= çÇÉê= ïÉåáÖÉê= ÖêçëëÉ= ^ÄÜ®åÖáÖâÉáí=òìã= ^ÄÜ®åÖáÖâÉáí= òìã= ^pmK= aÉê= ÉáÖÉåÉ= báåÑäìëë= ~ìÑ= ÇáÉ= çéÉê~íáîÉ= ^pm= píÉìÉêìåÖ= ÇÉê= ~å= ÇÉå= ^pm= ΩÄÉêíê~ÖÉå= hçãéçåÉåíÉå= ìåÇ= mêçòÉëëÉ=áëí=ÖÉêáåÖK= mêçÄäÉãÉI= ÇáÉ= ÇÉê= ^pm= îÉêìêë~ÅÜíI= îÉê®êÖÉêå= ÇÉå= båÇâìåÇÉå= ìåÇ= ÄêáåÖÉå= áÜå= áå= ÉáåÉ= páíì~íáçå= ÇÉê= łlÜåã~ÅÜíK aáÉ= i∏ëìåÖëÑáåÇìåÖ=ïáêÇ=Ç~åå=áå=ÉêëíÉê=iáåáÉ=îçã=lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê= îÉêä~åÖí= ïÉêÇÉåK= pçääíÉ= ÇÉê= ^pm= áå= ïáêíëÅÜ~ÑíäáÅÜÉ= mêçÄäÉãÉ= ÖÉê~íÉåI= â∏ååíÉ= ÇáÉë= òì= ÉáåÉã= bñáíJpòÉå~êáç= ÑΩÜêÉåI= Ç~ë= Äáëä~åÖ= ìåÄÉ~ÅÜíÉí= ÄäáÉÄK= báåÉ= ïÉáíÉêÉ= pÅÜïáÉêáÖâÉáí= â∏ååíÉ= ÇáÉ= hìåÇÉåéêáçêáëáÉêìåÖ=ÉáåÉë=^pm=ëÉáåI=ÇÉê=łáåíÉêÉëë~åíÉêÉ hìåÇÉå= ÉáåÉã=~åÇÉêÉåI=âäÉáåÉêÉå=îçêòáÉÜÉå=â∏ååíÉK== =
3.2.9
Weiche Faktoren aáÉ= eÉêÄÉáÑΩÜêìåÖ= ÉáåÉê= båíëÅÜÉáÇìåÖ= ÑΩê çÇÉê= ÖÉÖÉå= Éáå= ^pmJ jçÇÉää= áëí= áããÉê= ~ìÅÜ= ãáí= Éãçíáçå~äÉå= c~âíçêÉå= ÄÉÜ~ÑíÉíK= t~ë= ëáåÇ=ÇáÉ=dêΩåÇÉ\= •
aÉê= jÉåëÅÜ= åÉáÖí= Ç~òìI= Éíï~ë= òì= ÄÉëáíòÉåI= ÇáÉë= áëí= áã= ^pmJ jçÇÉää=åáÅÜí=ãÉÜê=ÖÉÖÉÄÉå=
•
aÉê= jÉåëÅÜ= ïáää= hçåíêçääÉ=ÄÉëáíòÉåI=áã= ^pmJjçÇÉää= ãìëë= Éê= àÉÇçÅÜ=sÉêíê~ìÉå=Ü~ÄÉå=
•
_Éá=sÉê®åÇÉêìåÖÉå=åÉáÖÉå=jÉåëÅÜÉå=~ìë=ÇÉã=Éìêçé®áëÅÜÉå= hìäíìêâêÉáë= Ç~òìI= åìê= ÇáÉ= dÉÑ~ÜêÉå= òì= ëÉÜÉåI= àÉÇÉ= sÉê®åÇÉêìåÖ=ÄáÉíÉí=~ÄÉê=~ìÅÜ=`Ü~åÅÉå=
•
^åÖëíI=Ç~ëë=^pmJjçÇÉää=ìåÇ=ÇÉêÉå=tÉáíÉêÑΩÜêìåÖ=_ml=åçÅÜ= âÉáåÉ= Éí~ÄäáÉêíÉ= dÉëÅÜ®Ñíëéê~ñáë= áëíK= wìêòÉáí= áëí= ^pm= áããÉê= åçÅÜ=áã=łcáêëí=jçîÉê pí~Çáìã=
=
3.2.10
Lessons learned ^ééäáÅ~íáçåë= pÉêîáÅÉ= mêçîáÇáåÖ= áëí= åçÅÜ= âÉáå= Éí~ÄäáÉêíÉë= _ìëáåÉëëãçÇÉääK= k~ÅÜ= ÇÉã= wìë~ããÉåÄêìÅÜ= ÇÉë= fåíÉêåÉíJeóéÉ= áëí=ã~å=~ìÅÜ=ïáÉÇÉê=òìêΩÅâÜ~äíÉåÇÉê=ÖÉïçêÇÉåK=
oÉáÑÉÖê~Ç=
qêçíòÇÉã= Ü~ÄÉå= ÇáÉ= båíïáÅâäìåÖÉå= ÖÉê~ÇÉ= áå= ÇÉå= ~åÖÉëéêçÅÜÉåÉå= _ÉêÉáÅÜÉå= áå= ÇÉå= äÉíòíÉå= g~ÜêÉå= åáÅÜí= e~äí= ÖÉã~ÅÜíK=_Éá=ÉáåáÖÉå=hìåÇÉå=ïìêÇÉå=áå=ÇÉê=sÉêÖ~åÖÉåÜÉáí=^pmJ i∏ëìåÖÉå= áãéäÉãÉåíáÉêíI= ìåÇ= ëç= âçååíÉå= ëáÅÜ= ^åÄáÉíÉê= ìåÇ= ÇÉêÉå= mêçÇìâíÉ= ïÉáíÉêÉåíïáÅâÉäåK= aÉê= ~âíìÉääÉ= oÉáÑÉÖê~Ç= îçå= NUR
P mê~ñáëÄÉáëéáÉäÉ= ^pmJi∏ëìåÖÉåI=ÇáÉ=~ã=j~êâí=~åÖÉÄçíÉå=ïÉêÇÉåI=ëáåÇ=ëí~Äáä=ìåÇ= ÑêÉá= îçå= háåÇÉêâê~åâÜÉáíÉåK= aáÉ= wìâìåÑí= ïáêÇ= ëáÅÜÉêäáÅÜ= pÅÜêáíí= ÑΩê pÅÜêáíí= áå= ÇáÉëÉ= oáÅÜíìåÖ= ïÉáíÉêÖÉÜÉåI= ~ìÅÜ= ïÉåå= ÇáÉ= ^pmJ wÉáíêÉÅÜåìåÖ=Éêëí=àΩåÖëí=ÄÉÖçååÉå=Ü~íK== aáÉ= ^ìíçãçÄáäáåÇìëíêáÉ= Ü~í= Éë= îçêÖÉã~ÅÜíW= tÉåå= aáÉåëíäÉáëJ íìåÖëìåíÉêåÉÜãÉå= ÇáÉ= çéÉê~íáîÉå= hçëíÉå= ëÉåâÉå= çÇÉê= òì= dìåëíÉå= ÇÉê= mêçÇìâíÉåíïáÅâäìåÖ= ìåÇ= hìåÇÉåÄÉíêÉììåÖ= ìãJ ëÅÜáÅÜíÉå= ïçääÉåI= ãΩëëÉå= ëáÉ= áÜêÉ= łc~Äêáâ~íáçåëíáÉÑÉ ÉêÜÉÄäáÅÜ= ãáåáãáÉêÉå=ìåÇ=ëáÅÜ=~ìÑ=hÉêåâçãéÉíÉåòÉå=òìêΩÅâ=ÄÉëáååÉåK= =
3.2.11
Auswirkungen táÉ= ÄÉêÉáíë= Éêï®ÜåíI= áëí= ^pm= ãÉÜê= ~äë= åìê= fqJiÉáëíìåÖÉå= îçå= ÉñíÉêå=òì=ÄÉòáÉÜÉåK=aáÉ=^ìëïáêâìåÖÉå=ëáåÇ=îáÉäëÉáíáÖK=
dÉëÅÜ®Ñíëëíê~íÉÖáÉ= aáÉ= dÉëÅÜ®Ñíëëíê~íÉÖáÉ= ÉáåÉë= råíÉêåÉÜãÉåëI= Ç~ë= ëÉáåÉ= mêçòÉëëÉ= çÇÉê=qÉáäÉ=Ç~ê~ìë=~ìëä~ÖÉêíI=ãìëë=ÇáÉ=ëíê~íÉÖáëÅÜÉå=§ÄÉêäÉÖìåÖÉå= ÇÉë=m~êíåÉêë=E^pmF=ãáíÄÉêΩÅâëáÅÜíáÖÉåK= báåÉ=ÖÉãÉáåë~ãÉ=^ÄëíáããìåÖ=ΩÄÉê=ÇáÉ=~ääÖÉãÉáåÉ=píçëëêáÅÜíìåÖ= ÇÉê= áåîçäîáÉêíÉå=m~êíÉáÉåI= ëçïáÉ=ÇÉå= håçïJÜçï= ^ìëí~ìëÅÜ=ΩÄÉê= ÇáÉ= îÉêëÅÜáÉÇÉåÉå= _ÉçÄ~ÅÜíìåÖÉå= áã= j~êâíI= ÑΩÜêÉå= òì= ÉáåÉã= j~êâíîçêíÉáä=ÖÉÖÉåΩÄÉê=ÇÉå=jáíÄÉïÉêÄÉêåK== dÉëÅÜ®ÑíëéêçòÉëëÉ= aáÉ= ~ìëÖÉä~ÖÉêíÉå= mêçòÉëëÉ= ïÉêÇÉå= îçã= ^pm= ï~ÜêÖÉåçããÉåK= aÉê= báåÑäìëë= ~ìÑ= ÇáÉëÉ= ~ìëÖÉä~ÖÉêíÉå= qÉáäÉ= áëí= åìê= åçÅÜ= áåÇáêÉâí= ëíÉìÉêÄ~êK= aÉê= ^pm= ãìëë= Ñçêí~å= ÄÉá= ^åé~ëëìåÖÉå= ìåÇ= sÉê®åÇÉêìåÖÉå= ÇÉê= dÉëÅÜ®ÑíëéêçòÉëëÉ= îçå= ^åÑ~åÖ= ~å= ãáí= ÉáåÄÉòçÖÉå= ïÉêÇÉåK= aáÉë= â~åå=ÇáÉ=cäÉñáÄáäáí®í=ÉáåëÅÜê®åâÉåK=aÉê=éçëáíáîÉ=^ëéÉâí=ΩÄÉêïáÉÖí= ~ÄÉê= áå= ÇáÉëÉã= c~ääI= ÇÉåå= Éë= â~åå= ÇìêÅÜ~ìë= ÇáÉ= nì~äáí®í= ÇÉê= mêçòÉëëÉ= ÉêÜ∏ÜÉåI= Ç~= ã~å= îçå= ÇÉå= bêÑ~ÜêìåÖÉå= ÇÉë= ^pm= ãáí= ~åÇÉêÉå=hìåÇÉå=éêçÑáíáÉêÉå=â~ååK== c~òáíW= j~å= â~åå= qÉáäÉ= çÇÉê= Ö~åòÉ= dÉëÅÜ®ÑíëéêçòÉëëÉ= ~ìëä~ÖÉêåI= ãìëë=~ÄÉê=Ç~êìã=ÄÉãΩÜí=ëÉáåI=Ç~ëë=ÇáÉ=sÉê~åíïçêíìåÖ=òì=àÉÇÉê= wÉáí=fåÜçìëÉ=ÄäÉáÄíK== `Ü~åÖÉ= j~å~ÖÉãÉåí=
aÉê=báåÑäìëë=ÉáåÉë=`Ü~åÖÉë=áëíI=ÅÜ~ê~âíÉêáëáÉêí=ÇìêÅÜ=ûåÇÉêìåÖ=áå= ÇÉå=_ÉêÉáÅÜÉå=e~êÇJ=ìåÇ=pçÑíÑ~Åíë=áå=ÉáåÉã=råíÉêåÉÜãÉå=J=~ÄÉê= áåëÄÉëçåÇÉêÉ= ÄÉòΩÖäáÅÜ= ÇÉê= pçÑíÑ~Åíë= J= ÉêÜÉÄäáÅÜK= aáÉ= ~ääÖÉãÉáå= ÖΩäíáÖÉå=bêâÉååíåáëëÉ=~ìë=ÇÉã=`Ü~åÖÉ=j~å~ÖÉãÉåí=â∏ååÉå=Öìí= ~ìÑ=Éáå=^pmJmêçàÉâí=~åÖÉïÉåÇÉí=ïÉêÇÉåK== a~ë= ÄÉïìëëíÉ= ìåÇ= òáÉäÖÉêáÅÜíÉíÉ= aìêÅÜÑΩÜêÉå= ÇÉë= t~åÇäìåÖëJ éêçòÉëëÉë=ÖÉÜ∏êí=òì=ÇÉå=ÉåíëÅÜÉáÇÉåÇÉå=^ìÑÖ~ÄÉå=ÇÉë=mêçàÉâíÉëK=
NUS=
PKO=_ÉáëéáÉä=NW=^ééäáÅ~íáçå=pÉêîáÅÉ=mêçîáÇÉê== a~ë= `Ü~åÖÉ= j~å~ÖÉãÉåí= íê®Öí= ëçãáí= ïÉëÉåíäáÅÜ= òìã= dÉäáåÖÉå= ÉáåÉê=§ÄÉêÑΩÜêìåÖ=îçå=^äí=~ìÑ=kÉì=ÄÉáK== cÉÜäÉê=
oÉÖÉäã®ëëáÖ= ëáåÇ= cÉÜäÉê= áå=ÇÉê= rãëÉíòìåÖ= ïáÉ= ã~åÖÉäåÇÉ= çÇÉê= ìåÖÉåΩÖÉåÇÉ= hçããìåáâ~íáçå= ÑΩê ÇÉå= bêÑçäÖ= ÇÉê= sÉê®åÇÉêìåÖ= Ñ~í~äK=cΩÜêìåÖëâê®ÑíÉ=ëáåÇ=ΩÄÉêê~ëÅÜíI=Ç~ëë=ÇáÉ=kÉìÉêìåÖÉå=åáÅÜí= ÖêÉáÑÉåI= ìåÇ= ëìÅÜÉå= å~ÅÜ= dêΩåÇÉåK= jáí~êÄÉáíÉê= â∏ååÉå= ÇáÉ= _ÉïÉÖÖêΩåÇÉ= ÇÉê= sÉê®åÇÉêìåÖÉå= åáÅÜí= å~ÅÜîçääòáÉÜÉåI= îÉêëíÉÜÉå= ëçãáí= ÇáÉ= ûåÇÉêìåÖÉå= åáÅÜíI= ï~ë= äÉíòíäáÅÜ= òì= fÇÉåíáÑáâ~íáçåëéêçÄäÉãÉå=ãáí=ÇÉã=råíÉêåÉÜãÉå=ÑΩÜêÉå=â~ååK= aìêÅÜ= Ç~ë= ^ìëä~ÖÉêå= îçå= póëíÉãÉåI= ^ééäáâ~íáçåÉå= ìåÇ= dÉëÅÜ®ÑíëéêçòÉëëÉå= Çê®åÖí= ëáÅÜ= ÇÉê= dÉÇ~åâÉ= ~ìÑI= Ç~ëë= ~ìÅÜ= ÇáÉ= Ç~ÇìêÅÜ= ÄÉíêçÑÑÉåÉå= jáí~êÄÉáíÉê= åáÅÜí= ãÉÜê= áã= ÖäÉáÅÜÉå= rãÑÉäÇ= ìåÇ=^ìëã~ëë=ÉáåÖÉëÉíòí=ïÉêÇÉå=â∏ååÉåK== aáÉëÉê= rãëí~åÇ= áëí= ÇÉå= ÄÉíêçÑÑÉåÉå= jáí~êÄÉáíÉêå= å~íΩêäáÅÜ= ÄÉïìëëí= ìåÇ= â~åå= ÇÉêÉå= jçíáî~íáçå= ëÉåâÉåK= açÅÜ= ÖÉê~ÇÉ= Ç~ë= håçïJÜçï= ÇáÉëÉê= jáí~êÄÉáíÉê= ïáêÇ= ÄÉå∏íáÖíI= ìã= ÇáÉ= jáÖê~íáçå= ìåÇ= ÇáÉ= §ÄÉêÑΩÜêìåÖ= ~å= ÇÉå= ^pm= êÉáÄìåÖëäçë= ~ÄïáÅâÉäå= òì= â∏ååÉåK= ^ìÑíêÉíÉåÇÉ= råëáÅÜÉêÜÉáíÉåI= ûåÖëíÉ= ìåÇ= cêìëíê~íáçå= ÄÉá= ÇÉå= jáí~êÄÉáíÉêå= ÉáåÉë= éçíÉåòáÉääÉå= ^pmJhìåÇÉå= ïÉêÇÉå= Ç~åå= áÜêÉå= e∏ÜÉéìåâí=ÉêÑ~ÜêÉåI=ïÉåå=Éáå=qÉáä=ÇÉê=_ÉäÉÖëÅÜ~Ñí=ÉÄÉåÑ~ääë=~å= ÇÉå= ^pmI= ïáÉ= ~ìÅÜ= ~å= âä~ëëáëÅÜÉ= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêI= ΩÄÉêÑΩÜêí= ïÉêÇÉå=ëçääK== rã=ÇáÉëÉ=^ëéÉâíÉ=ÄÉëíã∏ÖäáÅÜëí=~ÄòìÑÉÇÉêå=ìåÇ=ÇÉå=bêÑçäÖ=ÇÉë= mêçàÉâíÉë= Ç~ÇìêÅÜ= åáÅÜí= òì= ÖÉÑ®ÜêÇÉåI= ÉãéÑáÉÜäí= Éë= ëáÅÜI= ÉáåÉå= `Ü~åÖÉ= j~å~ÖÉãÉåíJ`ç~ÅÜ= áã= mêçàÉâííÉ~ã= îçêòìëÉÜÉåK= aáÉëÉê= ëçääíÉ= åÉìíê~ä= ëÉáåI= Ç~ë= sÉêíê~ìÉå= ÇÉê= jáí~êÄÉáíÉê= ëçïáÉ= ÇÉê= mêçàÉâíäÉáíìåÖ= ÖÉåáÉëëÉåK= §ÄäáÅÜÉêïÉáëÉ= ïáêÇ= ÇáÉëÉ= mçëáíáçå= ãáí= ÉáåÉã= ÉñíÉêåÉå= `ç~ÅÜ= ÄÉëÉíòíI= ÇÉê= ÇáÉëÉ= ^åÑçêÇÉêìåÖÉå= ÉêÑΩääí= ìåÇ=bêÑ~ÜêìåÖ=~ìë=~åÇÉêÉå=mêçàÉâíÉå=ãáíÄêáåÖíK=
mêçàÉâí= j~å~ÖÉãÉåí=
gÉÇÉë= mêçàÉâíI= Ç~ë= ÉáåÉ= ÖÉïáëëÉ= dê∏ëëÉ= ìåÇ= åÉÄÉå= ÇÉå= íÉÅÜåáëÅÜÉå= ^ëéÉâíÉå= ~ìÅÜ= àÉåÉ= ÇÉë= łpçÑíÄÉêÉáÅÜÉë ~ìÑïÉáëíI= ïáêÇ= âçãéäÉñK= a~ë= e~åÇäáåÖ= ëçäÅÜÉê= mêçàÉâíÉ= ÉêÑçêÇÉêí= ΩÄÉêÇìêÅÜëÅÜåáííäáÅÜÉ= bêÑ~ÜêìåÖ= ÇÉë= mêçàÉâíäÉáíÉêë= ÄÉòΩÖäáÅÜ= qÉÅÜåáâI= pçòá~äâçãéÉíÉåò= ìåÇ= ÉêéêçÄíÉê= jÉíÜçÇáâK= báåÉ= ÖÉÉáÖåÉíÉ= mêçàÉâí= j~å~ÖÉãÉåí= jÉíÜçÇÉI= ÇáÉ= áå= ÖêçëëÉå= âçãéäÉñÉå= mêçàÉâíÉå= ëÉáåÉ= q~ìÖäáÅÜâÉáí= ÄÉïáÉëÉå= Ü~íI= áëí= mofk`bOOUK
OU=sÖäK=òK_K=ïïïKéêáåÅÉOKÅçã=
NUT
P mê~ñáëÄÉáëéáÉäÉ= •
aáÉ= jÉíÜçÇÉ= áëí= éêçòÉëëçêáÉåíáÉêí= ìåÇ= ~ìÑ= ÇáÉ= ÄÉëíÉÜÉåÇÉå= lêÖ~åáë~íáçå=~ìëÖÉêáÅÜíÉí=
•
bë= áëí= ÉáåÉ= ÇÉÑáåáÉêíÉ= lêÖ~åáë~íáçåëëíêìâíìê= ÑΩê Ç~ë= mêçàÉâí= j~å~ÖÉãÉåíJqÉ~ã=îçêÜ~åÇÉå=
•
aáÉ= jÉíÜçÇÉ= âÉååí= ÉáåÉ= éêçÇìâíÄÉòçÖÉåÉ= sçêÖÉÜÉåëïÉáëÉ= ÇÉê=mä~åìåÖ=
•
aáÉ= jÉíÜçÇÉ= ÄÉíçåí= ÇáÉ= ^ìÑíÉáäìåÖ= îçå= mêçàÉâíÉå= áå= ÄÉÜÉêêëÅÜÄ~êÉ=ìåÇ=âçåíêçääáÉêÄ~êÉ=qÉáäëÅÜêáííÉ=
•
aáÉ= jÉíÜçÇÉ= áëí= ÑäÉñáÄÉä= ìåÇ= â~åå= áå= àÉÇÉê= rãÖÉÄìåÖ= ÑΩê àÉÇÉå=mêçàÉâííóé=~åÖÉï~åÇí=ïÉêÇÉå=
aáÉëÉ= aÉÑáåáíáçå= ÇÉÅâí= ~ääÉ= êÉäÉî~åíÉå= bäÉãÉåíÉ= ~ÄI= ÇáÉ= ÄÉá= ÉáåÉã= ^pmJmêçàÉâí= ÄÉêΩÅâëáÅÜíáÖí= ïÉêÇÉå= ãΩëëÉåK= ^åëçåëíÉå= ÖÉäíÉå= ÑΩê Éáå= ^pmJmêçàÉâí= ÇáÉ= ÖäÉáÅÜÉå= oÉÖÉäå= ïáÉ= ÄÉá= ~åÇÉêÉå= fqJ=ìåÇ=_ìëáåÉëëJmêçàÉâíÉåK=
NUU=
PKP=_ÉáëéáÉä=OW=fqJlìíëçìêÅáåÖ==
3.3
Beispiel 2: IT-Outsourcing
3.3.1
Vorstellung der Partner _êìåç=má~ííá=^dI=Éáå=råíÉêåÉÜãÉå=ÇÉê=bêÄJdêìééÉ=ìåÇ=áåíÉÖêáÉêí= áå= ÇÉê= råáïççÇJeçäÇáåÖ= ^dI= áëí= ÜÉìíÉ= Ç~ë= ÑΩÜêÉåÇÉ= råíÉêåÉÜJ ãÉå=áã=pÅÜïÉáòÉê=hΩÅÜÉåÄ~ìK= = dêΩåÇìåÖW=
NVQU= ~äë= jÉÅÜ~åáëÅÜÉ= pÅÜêÉáåÉêÉá= ÇìêÅÜ=_êìåç=má~ííá=
mêçÇìâíáçåëòïÉáÖ=
hΩÅÜÉåÄ~ì= ëÉáí= NVSPI= t~åÇJ ëÅÜê®åâÉ=
^åò~Üä=jáí~êÄÉáíÉê=OMMO=
PVM=
rãë~íò=OMMO=
NPN=jáçK=`ec=
mêçÇìâíáçå=OMMO=
NQÛRMM=hΩÅÜÉå==
mêçÇìâíáçåëâ~é~òáí®í= =
NÛMMM=j∏ÄÉä=éêç=q~Ö=
j~êâíëíÉääìåÖ=
j~êâíÑΩÜêÉê=ãáí=NPIO=B=
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sÉêíêáÉÄ=
aáêÉâíîÉêâ~ìÑ= ìåÇ= táÉÇÉêîÉêâ~ìÑ= ΩÄÉê=bñâäìëáîîÉêíêÉíÉê=
cÉêíáÖìåÖ=
NVVN= L= NVVO= rãëíÉääìåÖ= îçå= ÇÉê= tÉêâëí~ííÑÉêíáÖìåÖ= ~ìÑ= iÉ~åJ mêçÇìÅíáçå= ìåÇ= gìëí= áå= íáãÉJ mÜáäçëçéÜáÉK=
^ÄÄáäÇìåÖ=QNW=bÅâÇ~íÉå=_êìåç=má~ííá=^d aáÉ= êÉÇfq= dêçìé= áëí= Éáå= ìå~ÄÜ®åÖáÖÉë= dÉåÉê~äìåíÉêåÉÜãÉå= ãáí= cçâìë= ~ìÑ= ÇÉå= pÅÜïÉáòÉê= j~êâí= ìåÇ= ÄáÉíÉí= Éáå= ìãÑ~ëëÉåÇÉë= péÉâíêìã= ~å= fåÑçêã~íáâJi∏ëìåÖÉåK= a~ë= ^åÖÉÄçí= êÉáÅÜí= îçå= ÇÉê= båíïáÅâäìåÖ= ìåÇ= sÉêã~êâíìåÖ= îçå= pçÑíï~êÉJpí~åÇ~êÇ~åïÉåJ ÇìåÖÉå=ΩÄÉê=áåÇáîáÇìÉääÉ=É_ìëáåÉëëJmêçàÉâíÉ=Äáë=Üáå=òìê=_ÉëÅÜ~ÑJ ÑìåÖI= _ÉêÉáíëíÉääìåÖ= ëçïáÉ= òìã= _ÉíêáÉÄ= ìåÇ= t~êíìåÖ= îçå= âçãJ éäÉííÉå=fqJfåÑê~ëíêìâíìêÉåK== aáÉ=hçåíáåìáí®í=áã=råíÉêåÉÜãÉå=ìåÇ=ÇáÉ=bêÑ~ÜêìåÖ=ÇÉê=jáí~êÄÉáJ íÉê= ëéáÉäÉå= ÄÉá= êÉÇfq= ÉáåÉ= òÉåíê~äÉ= oçääÉK= páÉ= Ö~ê~åíáÉêÉå= ÇáÉ= k~ÅÜÜ~äíáÖâÉáí= îçå= òìâìåÑíëçêáÉåíáÉêíÉå= fqJi∏ëìåÖÉå= ìåÇ= ä~åÖJ ÑêáëíáÖÉå= hìåÇÉåÄÉòáÉÜìåÖÉåK= aáÉ=fåíÉÖê~íáçå= ãçÇÉêåÉê= fååçî~J íáçåÉå=ìåÇ=qÉÅÜåçäçÖáÉå=îçå=êÉÇfq=ÄáäÇÉí=ÇáÉ=çéíáã~äÉ=_~ëáë=ÑΩê ÇáÉ=wìâìåÑíëéä~åìåÖ=ÇÉê=êÉÇfq=hìåÇÉåK=
NUV
P mê~ñáëÄÉáëéáÉäÉ=
3.3.2
Ausgangslage und Gründe für Outsourcing
fåÑê~ëíêìâíìê=
aáÉ= áã= g~Üê= OMMN= ÄÉëíÉÜÉåÇÉ= fåÑê~ëíêìâíìê= ÇÉê= _êìåç= má~ííá= ^d= ãáí=kçîÉää=L=kq=QKM=ìåÇ=lÑÑáÅÉ=VT=âçååíÉ=ÇÉå=^åÑçêÇÉêìåÖÉå=~å= ÉáåÉ= ãçÇÉêåÉ=fqJrãÖÉÄìåÖ= åáÅÜí= ãÉÜê= ÖÉêÉÅÜí= ïÉêÇÉåK= bë= íê~J íÉå= îÉêãÉÜêí= mêçÄäÉãÉ= ãáí= ÇÉê= pí~Äáäáí®í= ìåÇ= ÇÉê= hçãé~íáÄáäáí®í= ~ìÑK= ^ìÅÜ= ã~ÅÜíÉ= ÇáÉ= ÖÉéä~åíÉ= fãéäÉãÉåíáÉêìåÖ= ÇÉê= åÉì= Éî~äìJ áÉêíÉå=bomJi∏ëìåÖ=~ìÑ=ÇáÉëÉê=_~ëáë=ïÉåáÖ=páååK=
_ÉíêáÉÄ=ìåÇ=råJ íÉêÜ~äí=
a~ë= ÖêçëëÉ= ìåÇ= Ç~ãáí= ëÅÜïÉê= âçåíêçääáÉêÄ~êÉ= t~ÅÜëíìã= ÇÉê= fåÑçêã~íáâä~åÇëÅÜ~Ñí=Ü~ííÉ=òìê=cçäÖÉI=Ç~ëë=ìåíÉêëÅÜáÉÇäáÅÜÉ=hçãJ éçåÉåíÉå= îÉêëÅÜáÉÇÉåëíÉê= eÉêëíÉääÉê= òìã= báåë~íò= â~ãÉåK= pÉêîÉê= ìåÇ= m`ë= ïìêÇÉå= áåÇáîáÇìÉää= ìåÇ= ã~åìÉää= âçåÑáÖìêáÉêíI= ìåÇ= ÇáÉ= hçëíÉå= ëíáÉÖÉå= çÜåÉ= ÇáÉ= åçíïÉåÇáÖÉ= qê~åëé~êÉåòK=
dêΩåÇÉ=ÑΩê lìíJ ëçìêÅáåÖ=
råíÉêÜ~äí= ìåÇ= _ÉíêáÉÄ= ÇáÉëÉê= ÜáëíçêáëÅÜ= ÖÉï~ÅÜëÉåÉåI= ÜÉíÉêçÖÉJ åÉå=rãÖÉÄìåÖ=ïìêÇÉå=áããÉê=ëÅÜïáÉêáÖÉêI=ÇáÉ=_~ëáë= ÑΩê bêïÉáJ íÉêìåÖÉå= ï~ê= åáÅÜí= ãÉÜê= îçêÜ~åÇÉåK= kìê= ïÉåáÖÉ= jáí~êÄÉáíÉê= Ü~ííÉå= Ç~ë= c~ÅÜïáëëÉåK= båíëéêÉÅÜÉåÇ= ëÅÜïáÉêáÖ= ï~ê= ÇÉê= bêë~íò= îçå=mÉêëçå~ä~ÄÖ®åÖÉå=áå=ÇÉê=fqJ^ÄíÉáäìåÖK= jáí= ÇÉã= lìíëçìêÅáåÖ= ÇÉë= _ÉíêáÉÄë= ÇÉê= åÉìÉåI= ëí~åÇ~êÇáëáÉêíÉå= _~ëáëáåÑê~ëíêìâíìê= ëçääÉå= ÉáåÉêëÉáíë= nì~äáí®í= ìåÇ= pí~Äáäáí®í= ÇÉê= fåÑçêã~íáâ= îÉêÄÉëëÉêí= ïÉêÇÉå= ìåÇ= ~åÇÉêÉêëÉáíë= âä~ê= ÇÉÑáåáÉêíÉ= iÉáëíìåÖÉå=òì=ÑáñÉå=mêÉáëÉå=ÄÉòçÖÉå=ïÉêÇÉåK= =
3.3.3
Aktivitäten cΩê ÇáÉ= ÖÉÑçêÇÉêíÉå= iÉáëíìåÖÉå= ïìêÇÉ= Éáå= mÑäáÅÜíÉåÜÉÑí= ÉêëíÉääíK= aáÉ= ÉáåÖÉÖ~åÖÉåÉå= lÑÑÉêíÉå= ïìêÇÉå= ÖÉéêΩÑí= ìåÇ= ãáíÉáå~åÇÉê= îÉêÖäáÅÜÉåK= jáí= ÇÉå= ÇêÉá= ~ìëëáÅÜíëêÉáÅÜëíÉå= h~åÇáÇ~íÉå= ïìêÇÉå= ÇáÉ=dÉëéê®ÅÜÉ=îÉêíáÉÑíK=oÉÑÉêÉåòÄÉëìÅÜÉ=êìåÇÉíÉå=ÇáÉ=jÉáåìåÖëJ ÄáäÇìåÖ=~ÄK=^ìëëÅÜä~Ö=Ö~ÄÉå=åÉÄÉå=ÇÉã=bêÑΩääìåÖëÖê~Ç=ìåÇ=ÇÉå= hçëíÉå=~ìÅÜ=ÇáÉ=cäÉñáÄáäáí®í=ìåÇ=ÇáÉ=píêìâíìêÉå=ÇÉë=^åÄáÉíÉêëK=
rã= å~ÅÜ= ÇÉê= båíëÅÜÉáÇìåÖ= ã∏ÖäáÅÜëí= ëÅÜåÉää= ãáí= ÇÉå= ^êÄÉáíÉå= ÄÉÖáååÉå= òì= â∏ååÉåI= çÜåÉ= ëáÅÜ= ÑΩê ÇáÉ= sÉêíê~ÖëîÉêÜ~åÇäìåÖÉå= ìåíÉê=aêìÅâ=òì=ëÉíòÉåI=ïìêÇÉ=Éáå=iÉííÉê=çÑ=fåíÉåí=ìåíÉêòÉáÅÜåÉíK= aáÉëÉê=sÉêíê~Ö=ÄÉáåÜ~äíÉíÉ=ÇáÉ=^ÄëáÅÜíëÉêâä®êìåÖ=ÇÉê=_êìåç=má~ííá= ^ÄëáÅÜíëÉêâä®êìåÖ= ^dI= ÇÉå= _ÉíêáÉÄ= ÇÉê= fqJfåÑê~ëíêìâíìê= ~å= êÉÇfq= òì= îÉêÖÉÄÉå= ìåÇ= ÇÉå=táääÉå=ÄÉáÇÉê=m~êíÉáÉå=òìê=bêëíÉääìåÖ=ÇÉë=åçíïÉåÇáÖÉå=sÉêJ íê~ÖëïÉêâÉë= áååÉêÜ~äÄ= ÉáåÉê= ÖÉÖÉÄÉå= cêáëíK= cΩê ÇÉå= c~ää= ÉáåÉë=
NVM=
PKP=_ÉáëéáÉä=OW=fqJlìíëçìêÅáåÖ== káÅÜíòìëí~åÇÉâçããÉåë= ÇÉë= ÇÉÑáåáíáîÉå= sÉêíê~ÖÉë= ïìêÇÉå= oÉÖÉJ äìåÖÉå=ÑΩê ÇáÉ=^ÄÖÉäíìåÖÉå=ÄÉêÉáíë=ÖÉäÉáëíÉíÉê=^êÄÉáíÉå=ÇÉÑáåáÉêíK= ^ìÑ= ÇáÉëÉê= _~ëáë= ïìêÇÉ= ÇáÉ= åÉìÉ= fqJ_~ëáëáåÑê~ëíêìâíìê= ÇÉÑáåáÉêí= ìåÇ= áå=ÉáåÉã= fåáíá~äéêçàÉâí= ìãÖÉëÉíòíK= m~ê~ääÉä= Ç~òì= ïìêÇÉå= ÇáÉ= sÉêíê~ÖëîÉêÜ~åÇäìåÖÉå=ÑΩê ÇÉå=ëé®íÉêÉå=_ÉíêáÉÄ=ÖÉÑΩÜêíK= =
3.3.4
Ergebnisse
fåÑê~ëíêìâíìê=
bë= ïìêÇÉ= ÉáåÉ= åÉìÉ= fqJfåÑê~ëíêìâíìê= ~ìÑÖÉÄ~ìíI= ÄÉëíÉÜÉåÇ= ~ìë= ëí~åÇ~êÇáëáÉêíÉå= hçãéçåÉåíÉå= ìåÇ= ÇÉÑáåáÉêíÉå= ^êÄÉáíëéä~íòìãJ ÖÉÄìåÖÉåK= cΩê ÇÉå= _ÉíêáÉÄ= ïìêÇÉå= tÉêâòÉìÖÉ= ÉáåÖÉëÉíòíI= ÇáÉ= §ÄÉêï~ÅÜìåÖëJ=ìåÇ=pìééçêí~êÄÉáíÉå=~ìíçã~íáëáÉêíÉå=EòK_K=éêç~âJ íáîÉ= §ÄÉêï~ÅÜìåÖëíççäë= çÇÉê= ~ìíçã~íáëÅÜÉ= pçÑíï~êÉîÉêíÉáäìåÖFK= aáÉ=~ìëê~åÖáÉêíÉå=^êÄÉáíëéä~íòÖÉê®íÉ=ïìêÇÉå=áå=ÉáåÉê=jáí~êÄÉáíÉêJ ~âíáçå= ÇÉã= mÉêëçå~ä= òì= ÖΩåëíáÖÉå= hçåÇáíáçåÉå= òìã= h~ìÑ= ~åÖÉJ ÄçíÉåK=
sÉêíê~ÖëïÉêâ=
bë=ïìêÇÉ=Éáå=sÉêíê~ÖëïÉêâ=~ìÑÖÉëíÉääíI=Ç~ë=áå=ÉáåÉã=o~ÜãÉåîÉêJ íê~Ö= ~ääÖÉãÉáå= dΩäíáÖÉë= êÉÖÉäí= EsÉêíê~ÖëÖÉÖÉåëí~åÇI= oÉÅÜíÉ= ìåÇ= mÑäáÅÜíÉåI= dêìåÇë®íòÉ= ÇÉê= wìë~ããÉå~êÄÉáíI= bëâ~ä~íáçåëéêçòÉÇìJ êÉå=ìëïKFK=^äë=áåíÉÖêáÉêíÉê=_Éëí~åÇíÉáä=ÇÉë=o~ÜãÉåîÉêíê~ÖÉë=ïìêJ ÇÉå=áå=pÉêîáÅÉ=iÉîÉä=^ÖêÉÉãÉåíë=ÇáÉ=ÄÉíêáÉÄëêÉäÉî~åíÉå=hçãéçJ åÉåíÉå= ÖÉêÉÖÉäí= ElêÖ~åáë~íáçåI= sÉê~åíïçêíäáÅÜâÉáíÉåI= _ÉÇáåÖìåJ ÖÉåI= _ÉêÉáíëÅÜ~ÑíëÖê~ÇÉ= ìåÇ= _ÉêÉáíëÅÜ~ÑíëòÉáíÉåI= oÉ~âíáçåëJ= ìåÇ= pí∏êìåÖëÄÉÜÉÄìåÖëòÉáíÉåI= _ÉíêáÉÄëâçëíÉåI= `Ü~åÖÉJ= ìåÇ= nì~äáJ í®íëã~å~ÖÉãÉåíFK= =
3.3.5
Rollen
píÉÉêáåÖ=`çããáíJ íÉÉ=
pçïçÜä= ÑΩê ÇáÉ= ^êÄÉáíÉå= ÇÉë= fåáíá~äéêçàÉâíÉë= ïáÉ= ~ìÅÜ= ÑΩê ÇÉå= _ÉíêáÉÄ= ïìêÇÉ= ~äë= çÄÉêëíÉë= dêÉãáìã= Éáå= píÉìÉêìåÖë~ìëëÅÜìëë= ÖÉÄáäÇÉíK= bê= áëí= òìëí®åÇáÖ= ÑΩê ΩÄÉêÖÉçêÇåÉíÉ= ëíê~íÉÖáëÅÜÉ= cê~ÖÉå= ìåÇ= ÑìåÖáÉêí= ~äë= bëâ~ä~íáçåëëíÉääÉK= a~ë= píÉÉêáåÖ= `çããáííÉÉ= ÄÉJ ëíÉÜí=~ìë=jáíÖäáÉÇÉêå=ÇÉê=dÉëÅÜ®ÑíëäÉáíìåÖÉå=ÇÉê=_êìåç=má~ííá=^d= ìåÇ=ÇÉê=êÉÇfq=ëçïáÉ=iáåáÉåîÉê~åíïçêíäáÅÜÉåK=aÉå=sçêëáíò=Ü~í=ÇáÉ= _êìåç= má~ííá= ^dK= a~ë= píÉÉêáåÖ= `çããáííÉÉ= í~Öí= å~ÅÜ= _ÉÇ~êÑI= àÉJ ÇçÅÜ=ãáåÇÉëíÉåë=Ü~äÄà®ÜêäáÅÜK=
_ÉíêáÉÄë~ìëëÅÜìëë= e~ìéí~ìÑÖ~ÄÉå= ëáåÇ= ÇáÉ= §ÄÉêï~ÅÜìåÖ= ÇÉê= iÉáëíìåÖëÉêÄêáåÖìåÖI= Ç~ë= nì~äáí®íëêÉîáÉïI= ÇáÉ= ^Äå~ÜãÉ= ÇÉë= nì~êí~äëÄÉêáÅÜíÉëI= ÇáÉ= sÉê~ÄëÅÜáÉÇìåÖ= îçå= ûåÇÉêìåÖÉå= áã= fåîÉåí~ê= ìåÇ= ÇáÉ= hçëíÉåJ âçåíêçääÉK= aÉê= _ÉíêáÉÄë~ìëëÅÜìëë= ëÉíòí= ëáÅÜ= òìë~ããÉå= ~ìë= ÇÉå= _ÉíêáÉÄëîÉê~åíïçêíäáÅÜÉå= ÇÉê= _êìåç= má~ííá= ^d= ìåÇ= ÇÉê= êÉÇfq= ëçJ NVN
P mê~ñáëÄÉáëéáÉäÉ= ïáÉ= iáåáÉåîÉê~åíïçêíäáÅÜÉåK= aÉê= _ÉíêáÉÄë~ìëëÅÜìëë= í~Öí= ãáåÇÉëJ íÉåë=îáÉêíÉäà®ÜêäáÅÜK= _ÉíêáÉÄëîÉê~åíJ ïçêíäáÅÜÉ=
pçïçÜä=ÇáÉ=_êìåç=má~ííá=^d=ïáÉ=~ìÅÜ=êÉÇfq=àÉ=Ü~ÄÉå=ÉáåÉå=_ÉJ íêáÉÄëîÉê~åíïçêíäáÅÜÉå= ÇÉÑáåáÉêíK= wìë~ããÉå= ëáåÇ= ëáÉ= ÑΩê Ç~ë= bêÄêáåÖÉå= ÇÉê= îÉêíê~ÖäáÅÜ= îÉêÉáåÄ~êíÉå= iÉáëíìåÖÉå= áÜêÉê= cáêãÉå= îÉê~åíïçêíäáÅÜK= páÉ= ëáåÇ= ÖÉÖÉåëÉáíáÖ= ÇÉê= ÇáêÉâíÉ= ^åëéêÉÅÜé~êíåÉê= áå=ÇÉê=~åÇÉêÉå=sÉêíê~Öëé~êíÉáK= =
3.3.6
Kritische Erfolgsfaktoren
sÉêíê~ÖëïÉêâ=
bë= áëí= â~ìã= ã∏ÖäáÅÜI= ÉáåÉ= ëç= âçãéäÉñÉ= ìåÇ= îáÉäëÅÜáÅÜíáÖÉ= qÜÉJ ã~íáâ= áå= ~ääÉå= ^ìëéê®ÖìåÖÉå= îÉêíê~ÖäáÅÜ= Éáåï~åÇÑêÉá= ÑÉëíòìÜ~äJ íÉåK=_Éï®Üêí=Ü~í=ëáÅÜ=ÇáÉ=^ìÑíÉáäìåÖ=áå=o~ÜãÉåîÉêíê~Ö=ìåÇ=pÉêîáJ ÅÉ=iÉîÉä=^ÖêÉÉãÉåíëK= rã= ÇáÉ= ÄÉáÇÉå= açâìãÉåíÉ= ÑΩê káÅÜíàìêáëíÉå=äÉëÄ~ê= òì= ÖÉëí~äíÉåI= Ü~ÄÉå= jáí~êÄÉáíÉê= ÄÉáÇÉê= m~êíÉáÉå= ÖÉãÉáåë~ã= áå= ÉáåÉã= ÉêëíÉå= pÅÜêáíí= ÄÉáÇÉ= açâìãÉåíÉ= ÉêëíÉääíK= a~ÄÉá= ïìêÇÉ= â~ìã= ~ìÑ= àìêáëJ íáëÅÜ= âçêêÉâíÉ= cçêãìäáÉêìåÖÉå= oΩÅâëáÅÜí= ÖÉåçããÉåK= få= ÉáåÉê= òïÉáíÉå= mÜ~ëÉ= ïìêÇÉå= ÇáÉ=ÉêëíÉääíÉå= tÉêâÉ=ÇÉå= àìêáëíáëÅÜÉå= _ÉJ ê~íÉêå=ÇÉê=ÄÉáÇÉå=cáêãÉå=òìê=§ÄÉêéêΩÑìåÖ=ìåÇ=bêÖ®åòìåÖ=îçêÖÉJ äÉÖíK=^åÜ~åÇ=ÇáÉëÉê=oΩÅâãÉäÇìåÖÉå=ïìêÇÉå=ÇÉê=o~ÜãÉåîÉêíê~Ö= ìåÇ= ÇáÉ= pi^Úë= ÉêÖ®åòí= ìåÇ= âçãéäÉííáÉêíK= pç= Éåíëí~åÇ= Éáå= sÉêJ íê~ÖëïÉêâI= Ç~ë= ÉáåÉêëÉáíë= äÉáÅÜí= äÉëÄ~ê= ÇÉå= táääÉå= ÇÉê= ÄÉáÇÉå= m~êíÉáÉå=~ìëÇêΩÅâí=ìåÇ=~åÇÉêÉêëÉáíë=ÇÉå=àìêáëíáëÅÜÉå=^åëéêΩÅÜÉå= ÖÉåΩÖíK=
_ÉÖêáÑÑëÇÉÑáåáíáçJ åÉå=
rã= jáëëîÉêëí®åÇåáëëÉå= ìåÇ= cÉÜäáåíÉêéêÉí~íáçåÉå= îçêòìÄÉìÖÉåI= Ü~ÄÉå= ÄÉáÇÉ= m~êíÉáÉå= ÇáÉ= êÉäÉî~åíÉå= _ÉÖêáÑÑÉ= ~ìÑÖÉÑΩÜêíI= ÇÉêÉå= fåíÉêéêÉí~íáçå= ëÅÜêáÑíäáÅÜ= ÑÉëíÖÉÜ~äíÉå= ìåÇ= ÇáÉ= oÉëìäí~íÉ= áåë= sÉêJ íê~ÖëïÉêâ=áåíÉÖêáÉêíK=
_ÉíêáÉÄëîÉê~åíJ ïçêíäáÅÜÉ=
fã= í®ÖäáÅÜÉå= _ÉíêáÉÄ= Ü~í= ëáÅÜ= ÇáÉ= _ÉåÉååìåÖ= îçå= ÄÉíêáÉÄëîÉêJ ~åíïçêíäáÅÜÉå= mÉêëçåÉå= ÄÉá= ÄÉáÇÉå= m~êíÉáÉå= ÄÉï®ÜêíK= ^ìëÖÉëí~íJ íÉí= ãáí= ÇÉå= hçãéÉíÉåòÉå= â∏ååÉå= ëáÉ= ëáÅÜ= Äáä~íÉê~äI= ëÅÜåÉää= ìåÇ= ìåÄΩêçâê~íáëÅÜ=àÉÖäáÅÜÉê=qÜÉãÉå=ÇÉê=çéÉê~íáîÉå=wìë~ããÉå~êÄÉáí= ~ååÉÜãÉåK= =
nì~äáí®íëëáÅÜÉJ êìåÖ=ìåÇ=_ÉJ êáÅÜíëïÉëÉå=
NVO=
rã= ÇáÉ= jÉëëìåÖ= ÇÉê= îÉêÉáåÄ~êíÉå= iÉáëíìåÖëÉêÄêáåÖìåÖ= òì= ÖÉJ ï®ÜêäÉáëíÉåI= ëáåÇ= ÄÉêÉáíë= îçê= ÇÉã= pí~êí= ÖÉÉáÖåÉíÉ= jÉëëâêáíÉêáÉå= ìåÇ= ÇáÉ= sÉêÑ~ÜêÉå= òìê= §ÄÉêéêΩÑìåÖ= òì= ÇÉÑáåáÉêÉåK= ^äë= ®ìëëÉêëí= ÜáäÑêÉáÅÜ= ÉêïÉáëí= ëáÅÜ= ÇÉê= báåë~íò= îçå= ~ìíçã~íáëáÉêíÉå= tÉêâòÉìJ ÖÉåK=
PKP=_ÉáëéáÉä=OW=fqJlìíëçìêÅáåÖ==
mêçòÉëëÉ=ìåÇ= báåÉÄåìåÖ=
sçå= òÉåíê~äÉê= _ÉÇÉìíìåÖ= ÑΩê Éáå= êÉáÄìåÖëäçëÉë= cìåâíáçåáÉêÉå= ëáåÇ=ÇáÉ=aÉÑáåáíáçå=ÇÉê=ÄÉíêáÉÄëêÉäÉî~åíÉå=mêçòÉëëÉ=ìåÇ=ÇáÉ=cÉëíJ äÉÖìåÖ= ÇÉê= pÅÜåáííëíÉääÉå= òïáëÅÜÉå= ÇÉå= m~êíåÉêåK= kìê= ~ìÑ= ÇáÉëÉ= tÉáëÉ= â∏ååÉå= açééÉäëéìêáÖâÉáíÉå= ìåÇ= jáëëîÉêëí®åÇåáëëÉ= îÉêJ ÜáåÇÉêí=ïÉêÇÉåK=cΩê ÇáÉ=båÇÄÉåìíòÉêáååÉå=ìåÇ=båÇÄÉåìíòÉê=ëçää= ÇÉê= §ÄÉêÖ~åÖ= îçå= áåíÉêåÉå= píÉääÉå= òìã= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= íê~åëé~êÉåí=ìåÇ=Eáã=fÇÉ~äÑ~ääF=åáÅÜí=ï~ÜêåÉÜãÄ~ê=ëÉáåK=
pí~åÇ~êÇáëáÉêìåÖ== _~ëáë= ÑΩê ÉáåÉå= êÉáÄìåÖëäçëÉå= ìåÇ= âçëíÉåÖΩåëíáÖÉå= _ÉíêáÉÄ= ÇÉê= fåÑçêã~íáâ= áëí= ÉáåÉ= ã∏ÖäáÅÜëí= ÜçÜÉ= pí~åÇ~êÇáëáÉêìåÖ= ÇÉê= rãÖÉJ ÄìåÖÉåI= ìå~ÄÜ®åÖáÖ= Ç~îçåI= çÄ= ÇáÉë= ÇìêÅÜ= aêáííÉ= çÇÉê= ÇìêÅÜ= áåíÉêåÉ=píÉääÉå=ÖÉï®ÜêäÉáëíÉí=ïáêÇK= tÉêâòÉìÖÉ=L=^ìJ íçã~íáëáÉêìåÖ=
_Éá= ÇÉê= _êìåç= má~ííá= ^d= ëáåÇ= îÉêëÅÜáÉÇÉåëíÉ= tÉêâòÉìÖÉ= ÑΩê _ÉJ íêáÉÄ= ìåÇ= råíÉêÜ~äí= áã= báåë~íòK= aáÉ= m~äÉííÉ= êÉáÅÜí= îçå= ÇÉê= ~ìíçJ ã~íáëáÉêíÉå=pçÑíï~êÉîÉêíÉáäìåÖ=ÑΩê ÇáÉ=^êÄÉáíëéä~íòêÉÅÜåÉê=Äáë=Üáå= òìê= éêç~âíáîÉå= §ÄÉêï~ÅÜìåÖ= îçå= hçãéçåÉåíÉå= ìåÇ= ÇÉê= ~ìíçJ ã~íáëÅÜÉå=^ä~êãáÉêìåÖ=ÄÉá=pí∏êìåÖÉåK= =
3.3.7
Nutzenpotenziale
iÉáëíìåÖëÉêÄêáåJ ÖìåÖ=
aìêÅÜ= ÇÉå= báåâ~ìÑ= éêçÑÉëëáçåÉääÉê= ÄÉíêáÉÄäáÅÜÉê= iÉáëíìåÖÉå= ëíÉáJ ÖÉå= nì~äáí®í= ìåÇ= sÉêÑΩÖÄ~êâÉáí= ÇÉê= fqJfåÑê~ëíêìâíìêI= ìåÇ= Éë= ÉåíJ ëíÉÜí=ÉáåÉ=rå~ÄÜ®åÖáÖâÉáí=ÖÉÖÉåΩÄÉê=ÉáåòÉäåÉå=mÉêëçåÉåK=mêçÄJ äÉãÉ= ìåÇ= båÖé®ëëÉ= òK_K= ÄÉá= ìêä~ìÄëÄÉÇáåÖíÉå= ^ÄïÉëÉåÜÉáíÉå= ÖÉÜ∏êÉå= ÇÉê= sÉêÖ~åÖÉåÜÉáí= ~åK= aìêÅÜ= ÇÉå= wìÖêáÑÑ= ~ìÑ= àÉÖäáÅÜÉ= péÉòá~äáëíÉå= â~åå= ~ìÅÜ= áå= ^ìëå~ÜãÉëáíì~íáçåÉå= ëÅÜåÉää= ìåÇ= âçãéÉíÉåí=êÉ~ÖáÉêí=ïÉêÇÉåK=
aÉÑáåáÉêíÉ=iÉáëJ íìåÖÉå=òì=ÑáñÉå= mêÉáëÉå=
aáÉ= åçíïÉåÇáÖÉå= iÉáëíìåÖÉå= ìåÇ= Ç~ë= båíÖÉäí= ÑΩê Ç~ë= bêÄêáåÖÉå= ïÉêÇÉå= îÉêíê~ÖäáÅÜ= ÑáñáÉêíK=h~äâìä~íáçåÉå=ìåÇ= _ìÇÖÉíáÉêìåÖ= ïÉêJ ÇÉå=îÉêÉáåÑ~ÅÜí=ìåÇ=íê~åëé~êÉåíK= =
3.3.8
Chancen / Risiken
^ìëï~Üä=ÇÉë=lìíJ ëçìêÅáåÖåÉÜãÉêë=
báåÉ= ëí~ÄáäÉ= ìåÇ= ÑìåâíáçåáÉêÉåÇÉ= fåÑçêã~íáâ= áëí= ÑΩê ÇáÉ= ãÉáëíÉå= cáêãÉå= ÇáÉ= _~ëáë= àÉÖäáÅÜÉê= dÉëÅÜ®Ñíë~âíáîáí®íÉåK= aÉê= t~Üä= ÇÉë= _ÉíêÉáÄÉêë=âçããí=ÇÉëÜ~äÄ=ÉáåÉ=ÖêçëëÉ=_ÉÇÉìíìåÖ=òìK=kÉÄÉå=ÇÉå= Ñ~ÅÜäáÅÜÉå= nì~äáÑáâ~íáçåÉå= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêë= áëí= ÉáåÉ= é~êíåÉêëÅÜ~ÑíäáÅÜÉ= wìë~ããÉå~êÄÉáí= ìå~ÄÇáåÖÄ~êK= aáÉë= ìãëç= ãÉÜêI=~äë=ÇÉê=^ìÑÄ~ì=ÉáåÉë=fqJlìíëçìêÅáåÖë=~ìÑï®åÇáÖ=ìåÇ=òÉáíJ áåíÉåëáî=áëíI=ëáÅÜ=~äëç=åáÅÜí=áååÉêí=hΩêòÉ=êΩÅâÖ®åÖáÖ=ã~ÅÜÉå=ä®ëëíK=
NVP
P mê~ñáëÄÉáëéáÉäÉ= pçãáí= áëí= ÇáÉ= t~Üä= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêë= ÖäÉáÅÜë~ã= `Ü~åÅÉ= ìåÇ=oáëáâçK=a~îçå=~ìëÖÉÜÉåÇI=Ç~ëë=ÇáÉ=ã∏ÖäáÅÜÉå=^åÄáÉíÉê=ΩÄÉê= îÉêÖäÉáÅÜÄ~êÉ=Ñ~ÅÜäáÅÜÉ=hçãéÉíÉåò=îÉêÑΩÖÉåI=ãìëë=ÇÉê=âΩåÑíáÖÉå= wìë~ããÉå~êÄÉáí=ÉêÜ∏ÜíÉ=^ìÑãÉêâë~ãâÉáí=ÖÉëÅÜÉåâí=ïÉêÇÉåK= báåÉ= Ü~êãçåáëÅÜÉ= _ÉòáÉÜìåÖ= ÑΩÜêí= òì= ÉáåÉã= ÖÉêÉÖÉäíÉå= ìåÇ= ëí~ÄáäÉå= _ÉíêáÉÄK= ^ìÑíêÉíÉåÇÉ= mêçÄäÉãÉ= ïÉêÇÉå= é~êíåÉêëÅÜ~ÑíäáÅÜ= ÖÉä∏ëíK= råëíáããáÖâÉáíÉå= ìåÇ= aáëâìëëáçåÉå= ΩÄÉê= ÇÉå= iÉáëíìåÖëJ ìãÑ~åÖ=ÑΩÜêÉå=àÉÇçÅÜ=ìåïÉáÖÉêäáÅÜ=òì=oÉáÄÉêÉáÉåI=áã=ëÅÜäáããëJ íÉå=c~ää=Äáë=Üáå=òì=àìêáëíáëÅÜÉå=píêÉáíáÖâÉáíÉå=ìåÇ=ÉáåÉã=^ÄÄêìÅÜ= ÇÉê=dÉëÅÜ®ÑíëÄÉòáÉÜìåÖÉåK= fåáíá~äéêçàÉâí=
báå=ëÅÜä~åâÉê=ìåÇ=~ìÅÜ=êÉáÄìåÖëäçëÉê=_ÉíêáÉÄ=ÇÉê=fq=Ü®åÖí=ëí~êâ= îçã=pí~åÇ~êÇáëáÉêìåÖëÖê~Ç=ÇÉê=dÉê®íÉI=ÇÉå=^åïÉåÇìåÖÉå=ëçïáÉ= ÇÉå= âä~ê= ëíêìâíìêáÉêíÉå= mêçòÉëëÉå= ~ÄK= aáÉë= íêáÑÑí= áåëÄÉëçåÇÉêÉ= ÄÉáã=lìíëçìêÅáåÖ=ÇÉê=fåÑçêã~íáâ=òìK= qóéáëÅÜÉêïÉáëÉ=ÄÉëíÉÜí=~ÄÉê=ÉáåÉ=ÖÉï~ÅÜëÉåÉ=fqJrãÖÉÄìåÖ=~ìë= ÉáåÉê=sáÉäò~Üä=îçå=dÉê®íÉíóéÉå=ìåÇ=^åïÉåÇìåÖÉåI=ÇáÉ=íÉáäïÉáëÉ= îçå= ÇÉå= _ÉåìíòÉêáååÉå= ìåÇ= _ÉåìíòÉêå= å~ÅÜ= ÇÉå= ÉáÖÉåÉå= _ÉJ ÇΩêÑåáëëÉå=ëÉäÄëí=áåëí~ääáÉêí=çÇÉê=~åÖÉé~ëëí=ïìêÇÉåK=sáÉäÑ~ÅÜ=ëáåÇ= îçääëí®åÇáÖ= áåÇáîáÇìÉääÉ= ^åïÉåÇìåÖÉå= ~ìÑ= _~ëáë= îçå= a~íÉåÄ~åJ âÉå= ïáÉ= òK_K= jáÅêçëçÑí= ^ÅÅÉëë= áã= báåë~íòK= fåÑçêãÉääÉ= mêçòÉëëÉ= ëçïáÉ= ^Ää®ìÑÉ= ÑΩê ÇÉå= _ÉíêáÉÄ= Ü~ÄÉå= ëáÅÜ= áåëíáíìíáçå~äáëáÉêíK= ^ìë= páÅÜí= ÇÉê= _ÉåìíòÉêáååÉå= ìåÇ= _ÉåìíòÉê= áëí= Ç~ãáí= ÇáÉ= fåÑçêã~íáâ= çéíáã~ä= ~ìÑ= áÜêÉ= _ÉÇΩêÑåáëëÉ= ~ÄÖÉëíáããíK= cΩê ÇÉå= _ÉíêÉáÄÉê= EçÄ= áåíÉêå=çÇÉê=ÉñíÉêåF=ëáåÇ=ÇáÉëÉ=fåëí~ää~íáçåÉå=ìåÇ=mêçòÉëëÉ=àÉÇçÅÜ= ëÅÜïÉê=ÖêÉáÑÄ~ê=ìåÇ=ãÉáëí=~ìÑï®åÇáÖ=áã=råíÉêÜ~äíK= a~ë= fåáíá~äéêçàÉâí= ÑΩê ÇáÉ= §ÄÉêÖ~ÄÉ= ÇÉê= fq= ~å= ÇÉå= lìíëçìêJ ÅáåÖåÉÜãÉê= áëí= ÇÉê= áÇÉ~äÉ= wÉáíéìåâíI= ÇáÉëÉ= çêÖ~åáë~íçêáëÅÜÉå= ^ëéÉâíÉ=áå=^åÖêáÑÑ=òì=åÉÜãÉåK=^êÄÉáíëéä®íòÉ=ìåÇ=^åïÉåÇìåÖÉå= ëçääÉå= ëç= ïÉáí= ã∏ÖäáÅÜ= ëí~åÇ~êÇáëáÉêí= ïÉêÇÉåK= aáÉ= mêçòÉëëÉ= ëáåÇ= ëíêìâíìêáÉêí= òì= ÖÉëí~äíÉå= ìåÇ= òì= ÇçâìãÉåíáÉêÉåK= a~êìåíÉê= äÉáÇÉí= ëÉäÄëíîÉêëí®åÇäáÅÜ= ÇáÉ= fåÇáîáÇì~äáí®í= ìåÇ= ^ìíçåçãáÉ= ÇÉê= ÉáåòÉäJ åÉå= _ÉåìíòÉêáååÉå= ìåÇ= _ÉåìíòÉêK= ^ìÑíêÉíÉåÇÉ= táÇÉêëí®åÇÉ= ëáåÇ= ÇÉëÜ~äÄ=çÑÑÉå=~åòìëéêÉÅÜÉåI=ìåÇ=ÇáÉ=Ü∏ÜÉê=ÖÉïáÅÜíÉíÉå=sçêíÉáäÉ= ÇÉê=pí~åÇ~êÇáëáÉêìåÖ=ëáåÇ=âä~ê=Ç~êòìäÉÖÉåK=
_ÉíêáÉÄëéÜ~ëÉ=
NVQ=
rã= ÇáÉ= ÖÉï®ÜäíÉ= pí~åÇ~êÇáëáÉêìåÖ= áã= _ÉíêáÉÄ= åáÅÜí= ~ìÑòìïÉáJ ÅÜÉåI=ëáåÇ=ÇáÉ=oÉÅÜíÉ=ÇÉê=_ÉåìíòÉêáååÉå=ìåÇ=_ÉåìíòÉê=ÑΩê j~åáJ éìä~íáçå= ~å= dÉê®íÉå= ìåÇ= ^åïÉåÇìåÖÉå= ~ìÑ= Ç~ë= ÑΩê ÇáÉ= í®ÖäáÅÜÉ= ^êÄÉáí= åçíïÉåÇáÖÉ= j~ëë= ÉáåòìëÅÜê®åâÉåK= kìê= Ç~ÇìêÅÜ= â~åå= ÇÉê= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= ëÉáåÉ= sÉê~åíïçêíìåÖ= ÑΩê pí~Äáäáí®í= ìåÇ= sÉêJ ÑΩÖÄ~êâÉáí=ÇÉê=fqJfåÑê~ëíêìâíìê=ï~ÜêåÉÜãÉå=Eã~å=ÇÉåâÉ=òK_K=~å= ïáäÇÉ= a~íÉå~åë~ããäìåÖÉå= ~ìÑ= äçâ~äÉå= cÉëíéä~ííÉåI= ÇáÉ= åáÅÜí= ÖÉëáÅÜÉêí= ïÉêÇÉå= ìåÇ= ÄÉá= ÉáåÉã= ^ìëÑ~ää= îÉêäçêÉå= ëáåÇFK= gÉ= å~ÅÜ=
PKP=_ÉáëéáÉä=OW=fqJlìíëçìêÅáåÖ== pí~åÇ=ìåÇ=e~åÇÜ~ÄìåÖ=áëí=Éë=~ìÅÜ=ã∏ÖäáÅÜI=Ç~ëë=_ÉåìíòÉêáååÉå= ìåÇ=_ÉåìíòÉê=ÇáÉë=~äë=_ÉîçêãìåÇìåÖ=~åëÉÜÉå=ìåÇ=ëáÅÜ=áå=áÜêÉê= cêÉáÜÉáí= ÉáåÖÉëÅÜê®åâí= ÑΩÜäÉåK= lÑÑÉåÉ= fåÑçêã~íáçåÉå= ìåÇ= ÉáåÉ= âä~êÉ= e~äíìåÖ= îçå= cáêãÉåäÉáíìåÖ= ìåÇ= ãáííäÉêÉã= h~ÇÉê= ëáåÇ= ÇÉëJ Ü~äÄ=Éáå=jìëëK= =
3.3.9
Soft Factors
_ÉåìíòÉêòìÑêáÉJ ÇÉåÜÉáí=
a~= ëáÅÜ= ÄÉá= ÄÉëíÉã= táääÉå= åáÅÜí= ~ääÉ= bîÉåíì~äáí®íÉå= EîÉêíê~ÖäáÅÜF= êÉÖÉäå= ä~ëëÉåI= áëí= ÇáÉ= e~åÇÜ~ÄìåÖ= ÇÉê= dÉëÅÜ®ÑíëÄÉòáÉÜìåÖ= îçå= ÉåíëÅÜÉáÇÉåÇÉê= _ÉÇÉìíìåÖI= ìåÇ= ÇáÉ= òïáëÅÜÉåãÉåëÅÜäáÅÜÉå= _ÉJ òáÉÜìåÖÉå= ÇÉê= ÄÉíÉáäáÖíÉå= mÉêëçåÉå= ïáêâÉå= ëáÅÜ= ÇáêÉâí= ~ìÑ= ÇáÉ= ^êÄÉáíÉå=~ìëK=aÉÑáåáÉêíÉ=nì~äáí®íëâêáíÉêáÉå=ëíÉääÉå=áå=ÇáÉëÉã=páååÉ= áããÉê= åìê= Éáå= eáäÑëãáííÉä= Ç~êK= pÅÜäìëëÉåÇäáÅÜ= áëí= àÉÇçÅÜ= ÇáÉ= wìJ ÑêáÉÇÉåÜÉáí= ÇÉê= _ÉåìíòÉêáååÉå= ìåÇ= _ÉåìíòÉê= ÉåíëÅÜÉáÇÉåÇK= aáÉë= ëÉíòí= ÄÉáã= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= ÉáåÉ= fÇÉåíáÑáâ~íáçå= ãáí= ÇÉã= ^ìÑJ íê~ÖÖÉÄÉê=ìåÇ=ÉáåÉ=ÖêçëëÉ=cäÉñáÄáäáí®í=îçê~ìëK= =
3.3.10
Auswirkungen
dÉëÅÜ®Ñíëëíê~íÉÖáÉ= lÄïçÜä=ÇáÉ=fåÑçêã~íáâ=ÇáÉ=_~ëáë=ÑΩê ÇáÉ=iÉáëíìåÖëÉêÄêáåÖìåÖ=ÇÉê= îÉêëÅÜáÉÇÉåÉå= dÉëÅÜ®ÑíëÄÉêÉáÅÜÉ= ÄáäÇÉíI= áëí= ëáÉ= ÇÉååçÅÜ= åìê= jáííÉä=òìã=wïÉÅâ=ìåÇ=Ü~í=ëáÅÜ=~å=ÇÉê=dÉëÅÜ®Ñíëëíê~íÉÖáÉ=~ìëòìJ êáÅÜíÉåK= aìêÅÜ= Ç~ë= lìíëçìêÅáåÖ= ÇÉê= fq= ïáêÇ= ÇáÉëÉ= e~äíìåÖ= îÉêJ ëí®êâíK= a~= åáÅÜí= ~ìÑ= ÄÉëíÉÜÉåÇÉ= píêìâíìêÉå= ìåÇ= mÉêëçåÉå= oΩÅâJ ëáÅÜí= ÖÉåçããÉå= ïÉêÇÉå= ãìëëI= ÉêÖáÄí= ëáÅÜ= ÑçäÖäáÅÜ=Éáå= Öê∏ëëÉêÉê= péáÉäê~ìã= ÑΩê ÇáÉ= dÉëÅÜ®Ñíëëíê~íÉÖáÉK= aáÉ= ~ÄÖÉäÉáíÉíÉ= fåÑçêã~íáâJ ëíê~íÉÖáÉ= â~åå= òìë~ããÉå= ãáí= ÇÉã= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= çÜåÉ= áåíÉêåÉ=j~ÅÜíâ®ãéÑÉ=ìãÖÉëÉíòí=ïÉêÇÉåK= dÉëÅÜ®ÑíëéêçòÉëëÉ= a~= bñíÉêåÉ= ÄÉíÉáäáÖí= ëáåÇI= âçããí= ÇÉê= aÉÑáåáíáçå= ÇÉê= dÉëÅÜ®ÑíëJ éêçòÉëëÉ= ìåÇ= ÇÉê= pÅÜåáííëíÉääÉå= òìã= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= ÉáåÉ= òÉåíê~äÉ= _ÉÇÉìíìåÖ= òìK= _Éá= ûåÇÉêìåÖÉå= ìåÇ= ^åé~ëëìåÖÉå= áëí= ÉáåÉ= é~êíåÉêëÅÜ~ÑíäáÅÜÉ= wìë~ããÉå~êÄÉáí= ìåÇ= ÖÉÖÉåëÉáíáÖÉ= oΩÅâJ ëáÅÜíå~ÜãÉ= åçíïÉåÇáÖI= Ç~ãáí= Ç~ë= êÉáÄìåÖëäçëÉ= cìåâíáçåáÉêÉå= ïÉáíÉêÜáå= ÖÉï®ÜêäÉáëíÉí= ÄäÉáÄíK= a~ê~ìë= êÉëìäíáÉêí= ÉáåÉ= ÖÉïáëëÉ= báåëÅÜê®åâìåÖ= ÄÉá= ÇÉê= t~ÜäÑêÉáÜÉáí= ÇÉê= mêçòÉëëÖÉëí~äíìåÖ= ~ìÑ= pÉáíÉ=ÇÉë=^ìÑíê~ÖÖÉÄÉêëK=aÉëÜ~äÄ=áëí=~ìÅÜ=ÜáÉê=ÇáÉ=cäÉñáÄáäáí®í=ÇÉë= ^åÄáÉíÉêë=®ìëëÉêëí=ïáÅÜíáÖK=rã=ÇáÉ=^ìíçåçãáÉ=ÇÉë=^ìÑíê~ÖÖÉÄÉêë= òì= ï~ÜêÉåI= ëáåÇ= ÉîÉåíìÉää= åçíïÉåÇáÖÉ= ^åé~ëëìåÖÉå= ÖêìåÇë®íòJ äáÅÜ=ÄÉáã=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=îçêòìåÉÜãÉåK=^åëçåëíÉå=ïáêÇ=ÇáÉ=
NVR
P mê~ñáëÄÉáëéáÉäÉ= ÖÉïçååÉåÉ= cêÉáÜÉáí= ~ìÑ= ëíê~íÉÖáëÅÜÉê= bÄÉåÉ= ÇìêÅÜ= ÇáÉ= §ÄÉêå~ÜJ ãÉ=ÄÉíêáÉÄëÑêÉãÇÉê=mêçòÉëëÉ=ÄÉÉáåíê®ÅÜíáÖíK= `Ü~åÖÉ=j~å~ÖÉJ ãÉåí=
fÇÉ~äÉêïÉáëÉ= ïáêÇ= Ç~ë= `Ü~åÖÉ= j~å~ÖÉãÉåí= ~äë= ÇìêÅÜÖ®åÖáÖÉê= mêçòÉëë=ÇÉÑáåáÉêíK=a~ãáí=â∏ååÉå=ûåÇÉêìåÖÉå=ìåÇ=_ÉëÅÜ~ÑÑìåÖÉå= ëÅÜä~åâ= ìåÇ= âçëíÉåÖΩåëíáÖ=ÇìêÅÜÖÉÑΩÜêí= ïÉêÇÉåK= táÅÜíáÖ= áëí= ÇáÉ= îçêÖ®åÖáÖÉ=cÉëíäÉÖìåÖ=ÇÉê= hçãéÉíÉåòÉå=ÄòïK=ÇÉê=åçíïÉåÇáÖÉå= fåëí~åòÉåïÉÖÉK=
mêçàÉâí=j~å~ÖÉJ ãÉåí=
cΩê fqJmêçàÉâíÉ= ÄÉëíÉÜí= ëÉäÄëíîÉêëí®åÇäáÅÜ= ÄÉáã= ^ìÑíê~ÖÖÉÄÉê= ïÉáíÉêÜáå= ÇáÉ= t~ÜäÑêÉáÜÉáí= ÄÉá= ^ìÑíê~ÖëîÉêÖ~ÄÉåK= k~íìêÖÉã®ëë= ÄÉëáíòí= ÇÉê= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= ÉáåÉå= ÖÉïáëëÉå= eÉáãîçêíÉáäI= Ç~= áÜã=ÇáÉ=âçãéäÉííÉ=fåÑê~ëíêìâíìê=Äáë=áåë=aÉí~áä=ÄÉâ~ååí=áëíK= táêÇ=Éáå=mêçàÉâí=~å=ÉáåÉ=aêáííÑáêã~=îÉêÖÉÄÉåI=ëçääíÉ=ÇÉê=lìíëçìêJ ÅáåÖåÉÜãÉê= íêçíòÇÉã= ã∏ÖäáÅÜëí= ÑêΩÜ ÉáåÖÉÄìåÇÉå= ïÉêÇÉåK= báJ åÉêëÉáíë= ïáêÇ= ïÉêíîçääÉê= fåéìí= ÄÉòΩÖäáÅÜ= wìë~ããÉåÜ®åÖÉå= ìåÇ= ^ÄÜ®åÖáÖâÉáíÉå= ÉáåÖÉÄê~ÅÜí= ìåÇ= ~åÇÉêÉêëÉáíë= ïáêÇ= ÇÉê= lìíëçìêJ ÅáåÖåÉÜãÉê=îÉêãÉÜêí=ÉáåÉå=_äáÅâ=~ìÑ=ÉáåÉå=ã∏ÖäáÅÜëí=ÉáåÑ~ÅÜÉå= ëé®íÉêÉå= _ÉíêáÉÄ= ïÉêÑÉåK= aáÉë= â~åå= îçê= ~ääÉã= ÄÉá= âçãéäÉñÉêÉå= sçêÜ~ÄÉå=îçå=ÖêçëëÉê=_ÉÇÉìíìåÖ=ëÉáåI=Ç~=ëáÅÜ=îáÉäÑ~ÅÜ=ÇáÉ=wáÉäÉ= ÇÉê=mêçàÉâí~ÄïáÅâäìåÖ=åáÅÜí=ìåÄÉÇáåÖí=ãáí=ÇÉå=wáÉäÉå=ÇÉë=ëé®íÉJ êÉå=_ÉíêáÉÄÉë=ÇÉÅâÉåK=
NVS=
PKQ=_ÉáëéáÉä=PW=lìíëçìêÅáåÖ=áã=c~Åáäáíó=j~å~ÖÉãÉåí==
3.4
Beispiel 3: Outsourcing im Facility Management
3.4.1
Einleitung Facility Management a~ë=ÑçäÖÉåÇÉ=h~éáíÉä=ÄÉëÅÜêÉáÄí=Ç~ë=båíëíÉÜÉå=ìåÇ=ÇáÉ=dêìåÇòΩJ ÖÉ=îçå=c~Åáäáíó=j~å~ÖÉãÉåí=EcjFK== =
3.4.1.1
Historische Entwicklung bêëíÉ= ^åë®íòÉ= îçå= c~Åáäáíó= j~å~ÖÉãÉåí= ïìêÇÉå= jáííÉ= ÇÉê= RMÉê= g~ÜêÉ= òìê= sÉêÄÉëëÉêìåÖ= ÇÉê= ÄÉíêáÉÄäáÅÜÉå= ^âíáîáí®íÉå= ìåÇ= Ç~ãáí= ~ìÅÜ= òìê= mêçÇìâíáîáí®íëëíÉáÖÉêìåÖ= ÉåíïáÅâÉäíK= ^ìë= ÇÉã= NVTV= áå= ^ãÉêáâ~=ÖÉÖêΩåÇÉíÉå=c~Åáäáíó=j~å~ÖÉãÉåí=fåëíáíìíÉ=EcjfF=ïìêÇÉ= NVUM= ÇáÉ= k~íáçå~ä= c~Åáäáíó= j~å~ÖÉãÉåí= ^ëëçÅá~íáçå= Ekcj^F= ìåÇ= ëé®íÉê=ÇáÉ=fåíÉêå~íáçå~ä=c~Åáäáíó=j~å~ÖÉãÉåí=^ëëçÅá~íáçå=Efcj^FK= däÉáÅÜ~êíáÖÉ= sÉêÄ®åÇÉ= ïìêÇÉå= áå= bìêçé~= jáííÉ= ÇÉê= UMÉê= g~ÜêÉ= ÖÉÖêΩåÇÉíI=òK_K=ÇáÉ=dÉêã~å=c~Åáäáíó=j~å~ÖÉãÉåí=^ëëçÅá~íáçåKOV=
3.4.1.2
Definition c~Åáäáíó= j~å~ÖÉãÉåí= ëÉäÄëí= ïáêÇ= àÉ= å~ÅÜ= nìÉääÉI= ^ìíçê= ìåÇ= mÉêJ ëéÉâíáîÉ=ìåíÉêëÅÜáÉÇäáÅÜ=ÄÉëÅÜêáÉÄÉåK=pç=ÄÉëÅÜêÉáÄí=dbcj^=c~ÅáJ äáíó=j~å~ÖÉãÉåí=ïáÉ=ÑçäÖíW=
_ÉëÅÜêÉáÄìåÖ=
łc~Åáäáíó= j~å~ÖÉãÉåí= áëí= Éáå= ìåíÉêåÉÜãÉêáëÅÜÉê= mêçòÉëëI= ÇÉê= ÇìêÅÜ= ÇáÉ= fåíÉÖê~íáçå= îçå= mä~åìåÖI= hçåíêçääÉ= ìåÇ= _ÉïáêíëÅÜ~ÑJ íìåÖ= ÄÉá= dÉÄ®ìÇÉåI= ^åä~ÖÉå= ìåÇ= báåêáÅÜíìåÖÉå= EÑ~ÅáäáíáÉëF= ìåÇ= ìåíÉê= _ÉêΩÅâëáÅÜíáÖìåÖ= îçå= ^êÄÉáíëéä~íò= ìåÇ= ^êÄÉáíëìãÑÉäÇ= ÉáåÉ= îÉêÄÉëëÉêíÉ=kìíòìåÖëÑäÉñáÄáäáí®íI=^êÄÉáíëéêçÇìâíáîáí®í=ìåÇ=h~éáí~äJ êÉåí~Äáäáí®í=òìã=wáÉä=Ü~íK aáÉ=îÉêëÅÜáÉÇÉåÉå=aÉÑáåáíáçåÉå=ìåíÉêëÅÜÉáÇÉå=ëáÅÜ=îçê=~ääÉã=áã= rãÑ~åÖ=ÇÉê=_ÉëÅÜêÉáÄìåÖ=Eîçå=åçêã~íáîÉê=_Éíê~ÅÜíìåÖ=Äáë=ëÉÜê= çéÉê~íáîÉê=^ìëäÉÖìåÖFI=áå=ÇÉê=_êÉáíÉ=ÇÉë=ÄÉíê~ÅÜíÉíÉå=péÉâíêìãë= EpÉêîáÅÉëI=jÉåëÅÜÉåI=ÉíÅKF=çÇÉê=áå=ÇÉê=wÉáíéÉêëéÉâíáîÉ=Eîçå=ÜÉìíÉ= Äáë=òìê=k~ÅÜÜ~äíáÖâÉáíFK==
fåíÉêÉëëÉåÖêìééÉå= c~Åáäáíó=j~å~ÖÉãÉåí=ÖÉÜí=îçå=ÇêÉá=fåíÉêÉëëÉåÖêìééÉå=~ìëK=a~ÄÉá= äáÉÖí=Éë=áå=ÇÉê=k~íìê=ÇÉê=p~ÅÜÉI=Ç~ëë=ÇáÉ=ÇêÉá=m~êíÉáÉå=~ìÅÜ=ìåíÉêJ ëÅÜáÉÇäáÅÜÉ=wáÉäëÉíòìåÖÉå=Ü~ÄÉåK= cΩê ÇÉå=báÖÉåíΩãÉê=ëíÉÜÉå=áã=sçêÇÉêÖêìåÇ= tÉêíÉêÜ~äíìåÖ=ÄòïK= = OV=sÖäK=k®îóI=OMMMI=pK=QQÑK=
NVT
P mê~ñáëÄÉáëéáÉäÉ= tÉêíëíÉáÖÉêìåÖ= ìåÇ= bêÜ∏ÜìåÖ= ÇÉê= kÉííçêÉåÇáíÉ= ~ìÑ= ÇÉê= iáÉÖÉåJ ëÅÜ~ÑíK= aÉê= kìíòÉê= ÉáåÉê= iáÉÖÉåëÅÜ~Ñí= Éêï~êíÉí= éêáã®ê= ÉáåÉå= çéJ íáã~äÉå=nì~äáí®íëJ=ìåÇ=pÉêîáÅÉÖê~Ç=ÇÉê=iÉáëíìåÖÉå=òìë~ããÉå=ãáí= ã∏ÖäáÅÜëí= íáÉÑÉå= hçëíÉåK= j~ñáãáÉêìåÖ= ÇÉë= dÉÄ®ìÇÉåìíòÉåëI= oÉÇìòáÉêìåÖ=ÇÉê=_ÉíêáÉÄëJ=ìåÇ=fåëí~åÇÜ~äíìåÖëâçëíÉå=ìåÇ=Ç~ãáí= ÇáÉ= sÉêÄÉëëÉêìåÖ= ÇÉê= táêíëÅÜ~ÑíäáÅÜâÉáí= ëíÉÜÉå= ÑΩê ÇáÉ= _ÉíêÉáÄÉê= áã=jáííÉäéìåâíK= =
3.4.1.3
Lebenszyklus und Prozesse dbcj^PM=ìåíÉêÖäáÉÇÉêí=ÇáÉ=cj=iÉáëíìåÖÉå=áå=ÑçäÖÉåÇÉ=_ÉêÉáÅÜÉW= •
lÄàÉâíîçêÄÉêÉáíìåÖ=ìåÇ=Ómä~åìåÖ=
•
bêëíÉääìåÖ=
•
kìíòìåÖ=
•
dÉÄ®ìÇÉã~å~ÖÉãÉåí=
•
rãÄ~ì=ìåÇ=kìíòìåÖë®åÇÉêìåÖ=
•
p~åáÉêìåÖI=jçÇÉêåáëáÉêìåÖI=tÉêíîÉêÄÉëëÉêìåÖ=
•
^Äêáëë=
dÉÄ®ìÇÉã~å~ÖÉãÉåí=ïáêÇ=áå=ÇêÉá=_ÉêÉáÅÜÉ=ìåíÉêíÉáäíK== = fåÑê~ëíêìâíìêÉääÉë= dÉÄ®ìÇÉã~å~ÖÉãÉåí
cä®ÅÜÉåã~å~ÖÉãÉåí oÉáåáÖìåÖëÇáÉåëí páÅÜÉêÜÉáíëÇáÉåëíÉ e~ìëãÉáëíÉêÇáÉåëíÉ aáÉåëíÉ=áå=^ìëëÉå~åä~ÖÉå t®ëÅÜÉÇáÉåëí rãòìÖ båíëçêÖÉå _ΩêçJpÉêîáÅÉ pçåëíáÖÉ=iÉáëíìåÖÉå
h~ìÑã®ååáëÅÜÉë dÉÄ®ìÇÉã~å~ÖÉãÉåí
qÉÅÜåáëÅÜÉë= dÉÄ®ìÇÉã~å~ÖÉãÉåí
hçëíÉå~ÄêÉÅÜåìåÖ=L
`çåíêçääáåÖ lÄàÉâíÄìÅÜÜ~äíìåÖ sÉêíê~Öëã~å~ÖÉãÉåí sÉêã~êâíìåÖ=îçå jáÉíÑä®ÅÜÉå pçåëíáÖÉ=iÉáëíìåÖÉå
qÉÅÜK=lÄàÉâíã~å~ÖÉãÉåí _ÉíêáÉÄëÑΩÜêìåÖ=qÉÅÜåáâ råíÉêÜ~äí båÉêÖáÉ=j~å~ÖÉãÉåí sÉêëçêÖÉå qÉÅÜKqê~åëéçêíÇáÉåëí pçåëíáÖÉ=iÉáëíìåÖÉå
^ÄÄáäÇìåÖ=QOW=dÉÄ®ìÇÉã~å~ÖÉãÉåí=å~ÅÜ=dbcj^= = PM=sÖäK=dbcj^=NMMI=NVVSI=pK=NÑÑK=
NVU=
PKQ=_ÉáëéáÉä=PW=lìíëçìêÅáåÖ=áã=c~Åáäáíó=j~å~ÖÉãÉåí==
3.4.1.4
Gründe für Outsourcing aáÉ=dêΩåÇÉ=ÑΩê lìíëçìêÅáåÖ=ÖÉäíÉå=~ìÑ=ÖÉåÉêÉääÉê=bÄÉåÉ=~ìÅÜ=ÑΩê ÇáÉ=cìåâíáçåÉå=îçå=c~Åáäáíó=j~å~ÖÉãÉåíK=
lìíëçìêÅáåÖ=îçå= pÉâìåÇ®êéêçòÉëJ ëÉå=
cΩê îáÉäÉ= råíÉêåÉÜãÉå= ÖÉÜ∏êí= c~Åáäáíó= j~å~ÖÉãÉåí= åáÅÜí= òìã= hÉêåÖÉëÅÜ®ÑíK= aìêÅÜ= ÖÉòáÉäíÉë= lìíëçìêÅáåÖ= îçå= pÉâìåÇ®êéêçòÉëJ ëÉå= ëÅÜ~ÑÑÉå= ëáÅÜ= råíÉêåÉÜãÉå= ÑêÉáÉ= oÉëëçìêÅÉå= ÑΩê Ç~ë= ëíê~íÉJ ÖáëÅÜ= ïáÅÜíáÖÉ= hÉêåÖÉëÅÜ®ÑíK= báå= ïÉáíÉêÉê= dêìåÇ= äáÉÖí= áå= ÇÉê= ÉêJ ï~êíÉíÉå= hçëíÉåëÉåâìåÖ= ÇìêÅÜ= lìíëçìêÅáåÖK= j∏ÖäáÅÜÉ= nìÉääÉå= Ç~òì= ëáåÇ= òK_K= mêçòÉëëçéíáãáÉêìåÖ= çÇÉê= ~ìÅÜ= sÉêêáåÖÉêìåÖ= îçå= cáñâçëíÉåK=
nì~äáí®íëîÉêÄÉëëÉJ aáÉ= nì~äáí®íëîÉêÄÉëëÉêìåÖ= îçå= iÉáëíìåÖÉå= áã= c~Åáäáíó= j~å~ÖÉJ ãÉåí=áëí=îçå=ÖêçëëÉê=táÅÜíáÖâÉáíI=ëÉá=Éë=ìã=ÇáÉ=iÉÄÉåëÇ~ìÉê=îçå= êìåÖ= dÉÄ®ìÇÉå=ÇìêÅÜ=ÖÉòáÉäíÉ=t~êíìåÖ=òì=îÉêä®åÖÉêå=çÇÉê=ÇÉã=kìíJ òÉê= îçå= dÉÄ®ìÇÉå= Éáå= çéíáã~äÉë= ^êÄÉáíëìãÑÉäÇ= òì= ÄáÉíÉåK= få= îáÉäÉå= c®ääÉå= ÄáÉíÉí= lìíëçìêÅáåÖ= ÇáÉ= j∏ÖäáÅÜâÉáíI= ÖÉÑçêÇÉêíÉ= cäÉJ ñáÄáäáí®í= ~ìÑ= ÇÉå= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= òì=ΩÄÉêï®äòÉå=ìåÇ=aáÉåëíJ äÉáëíìåÖÉå=ëâ~äáÉêí=å~ÅÜ=jÉåÖÉ=ìåÇ=wÉáí=òì=ÄÉòáÉÜÉåK= ^ää= ÇáÉëÉ= ^ëéÉâíÉ= ïÉêÇÉå= áÜêÉå= _Éáíê~Ö= òìã= dÉë~ãíåìíòÉå= äÉáëJ íÉåK= gÉ= å~ÅÜ= ^ìëÖ~åÖëä~ÖÉ= ìåÇ= ^êí= ÇÉê= wáÉäëÉíòìåÖÉå= ÑΩê ÇáÉ= rãëÉíòìåÖ= ïáêÇ= ëáÅÜ= ~ÄÉê= ÇÉêÉå= dÉïáÅÜíìåÖ= îÉê®åÇÉêå= ÄòïK= ìåíÉêëÅÜÉáÇÉåK= =
3.4.1.5
Marktstudien w~ÜäêÉáÅÜÉ= píìÇáÉå= áå= ÇÉå= îÉêÖ~åÖÉåÉå= g~ÜêÉå= òÉáÖÉå= ÇáÉ= båíJ ïáÅâäìåÖ=îçå=c~Åáäáíó=j~å~ÖÉãÉåí=ìåÇ=lìíëçìêÅáåÖK= ^ìë= ÇÉê= píìÇáÉ= îçå= qê~îáëPN= ÉêÖÉÄÉå= ëáÅÜ= ÑΩê ÇáÉ= pÅÜïÉáò= ìK~K= ÑçäÖÉåÇÉ=bêâÉååíåáëëÉW= •
lìíí~ëâáåÖ= ΩÄÉêïáÉÖí= ΩÄÉê= áåíÉêåÉ= iÉáëíìåÖëÉêÄêáåÖìåÖ= ìåÇ= lìíëçìêÅáåÖK= aáÉ= rãëÉíòìåÖ= ÉêëÅÜÉáåí= ÉáåÑ~ÅÜÉê= ìåÇ= ëç= â∏ååÉå= ÖÉïΩåëÅÜíÉ= hçëíÉåÉáåëé~êìåÖÉå= ëÅÜåÉää= êÉ~äáëáÉêí= ïÉêÇÉå=
•
jÉáëí=ëáåÇ=ÇáÉ=áåÑê~ëíêìâíìêÉääÉå=iÉáëíìåÖÉå=~ìëÖÉä~ÖÉêí=
•
hçëíÉå= ä~ëëÉå= ëáÅÜ= çÑíã~äë= åáÅÜí= áã= Éêï~êíÉíÉå= j~ëëÉ= ëÉåJ âÉåK=dêΩåÇÉ=ëáåÇ=òK_K=òì=ÉêÄêáåÖÉåÇÉ=sçêäÉáëíìåÖÉå=òìê=oÉ~J äáëáÉêìåÖ=îçå=lìíëçìêÅáåÖ=
= PN=sÖäK=qê~îáëI=OMMNI=pK=NPÑÑK=
NVV
P mê~ñáëÄÉáëéáÉäÉ=
pÅÜäΩëëÉäÑ~âíçêÉå=
aáÉ= píìÇáÉ=îçå= mljHPO= òÉáÖí= pÅÜäΩëëÉäÑ~âíçêÉå= ÑΩê ÉêÑçäÖêÉáÅÜÉë= lìíëçìêÅáåÖ=~ìÑK=cΩÜêÉåÇ=Ç~ÄÉá=ëáåÇW= •
dÉÖÉåëÉáíáÖÉë=sÉêíê~ìÉå=
•
pÅÜåÉääÉ=_É~êÄÉáíìåÖ=îçå=pí∏êìåÖÉå=L=oΩÅâÑê~ÖÉå=
•
aÉÑáåáÉêíÉ=^åëéêÉÅÜé~êíåÉê=ÄÉáã=aáÉåëíäÉáëíÉê=
lìíëçìêÅáåÖJ mçíÉåòá~äÉ=
wìë~ããÉåÑ~ëëÉåÇ= òÉáÖí= ëáÅÜI= Ç~ëë= ÑΩê c~Åáäáíó= j~å~ÖÉãÉåí= lìíJ ëçìêÅáåÖJmçíÉåòá~ä= îçêÜ~åÇÉå= áëíI= ÇáÉ= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= ~ÄÉê= ~ìÅÜ= ^åëéêΩÅÜÉ= ~å= ÇáÉ= iÉáëíìåÖëÉêÄêáåÖìåÖ= áå= cçêã= îçå= tÉêíJ ÖÉåÉêáÉêìåÖ=ëíÉääÉåK= =
3.4.2
Vorstellung des Outsourcinggebers aÉê= ÑçäÖÉåÇÉ= qÉáä= ÄÉëÅÜêÉáÄí= Éáå= mêçàÉâíI= Ç~ë= áã= o~ÜãÉå= ÉáåÉê= dÉë~ãíÄÉíê~ÅÜíìåÖ= îçå= oÉ~ä= bëí~íÉ= EobF= ìåÇ= c~Åáäáíó= j~å~ÖÉJ ãÉåí=îÉêëÅÜáÉÇÉåÉ=píçëëêáÅÜíìåÖÉå=ìK~K=cjJlìíëçìêÅáåÖ=ÄÉäÉìÅÜJ íÉíK= a~ë= áå= ÇáÉëÉã= c~ää= ÄÉëÅÜêáÉÄÉåÉ= råíÉêåÉÜãÉå= áëí= Éáå= ïÉäíJ ïÉáí= í®íáÖÉë= fåÇìëíêáÉìåíÉêåÉÜãÉå= ãáí= e~ìéíëáíò= ìåÇ= ïÉáíÉêÉå= pí~åÇçêíÉå=áå=ÇÉê=pÅÜïÉáòK=wìë®íòäáÅÜÉ=ÄÉÑáåÇÉå=ëáÅÜ=áå=^ãÉêáâ~= ìåÇ= áå= ^ëáÉåK= a~ë= råíÉêåÉÜãÉå= Ü~í= ëáÅÜ= Ç~ê~ìÑ= ÑÉëíÖÉäÉÖíI= ~ìÑ= Ç~ë= hÉêåÖÉëÅÜ®Ñí= òì= ÑçâìëëáÉêÉå= ìåÇ= ~ìÑ= dêìåÇ= ÇÉë= ëí~êâ= òóâäáJ ëÅÜÉå= sÉêä~ìÑë= ~ã= lêí= ÇÉë= àÉïÉáäáÖÉå= j~êâíë= òì= çéÉêáÉêÉåK= cΩê ÇáÉ= pÅÜïÉáòÉê= pí~åÇçêíÉ= ÄÉëíÉÜí= ÇáÉ= ^ÄëáÅÜíI= ÇáÉ= cjJ^âíáîáí®íÉå= ÉáåÉã=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=òì=ΩÄÉêíê~ÖÉåK= =
3.4.3
Vorbereitung hÉêåâçãéÉíÉåòÉå=áÇÉåíáÑáòáÉêÉå= fã=o~ÜãÉå=ÇÉê=ëíê~íÉÖáëÅÜÉå=§ÄÉêäÉÖìåÖÉå=Öáäí=Éë=òì=ÄÉìêíÉáäÉåI= áåïáÉÑÉêå= ÇáÉ= mêçòÉëëÉ= ÇÉë= c~Åáäáíó= j~å~ÖÉãÉåí= òì= ÇÉå= hÉêåJ âçãéÉíÉåòÉå= ÇÉë= råíÉêåÉÜãÉåë= ÖÉÜ∏êÉåK= aáÉ= råíÉêëìÅÜìåÖ= òÉáÖíI= Ç~ëë= çéÉê~íáîÉë= c~Åáäáíó= j~å~ÖÉãÉåí= âÉáå= aáÑÑÉêÉåòáÉJ êìåÖëãÉêâã~ä= áã= tÉííÄÉïÉêÄ= Ç~êëíÉääí= ìåÇ= åáÅÜí= òì= ÇÉå= hÉêåJ âçãéÉíÉåòÉå=ÖÉÜ∏êíK=
píê~íÉÖáëÅÜÉë=ìåÇ= píê~íÉÖáëÅÜÉ= ^ëéÉâíÉ= ÇÉë= ob= ìåÇ= cj= àÉÇçÅÜ= ëáåÇ= _ÉêÉáÅÜÉ= EòK_K= pí~åÇçêí= ìåÇ= Ç~ãáí= k®ÜÉ= òìã= hìåÇÉåFI= ÇáÉ= òìã= tÉííÄÉïÉêÄëJ çéÉê~íáîÉë=cj= îçêíÉáä=ÄÉáíê~ÖÉå=â∏ååÉåK=pçãáí=ÑΩÜêí=ÇáÉ=§ÄÉêéêΩÑìåÖ=ÇÉê=hÉêåJ âçãéÉíÉåòÉå= òìê= _Éëí®íáÖìåÖ= ÇÉê= ^ÄëáÅÜíI= ÇáÉ= aáÉåëíäÉáëíìåÖÉå= = PO=sÖäK=mljHI=OMMOI=pK=RTÑK=
OMM=
PKQ=_ÉáëéáÉä=PW=lìíëçìêÅáåÖ=áã=c~Åáäáíó=j~å~ÖÉãÉåí== ÇÉë= çéÉê~íáîÉå= c~Åáäáíó= j~å~ÖÉãÉåíë= ~ìëòìä~ÖÉêåI= ÇáÉ= ëíê~íÉÖáJ ëÅÜÉå=^âíáîáí®íÉå=~ÄÉê=ïÉáíÉêÜáå=ÇìêÅÜ=áåíÉêåÉ=jáí~êÄÉáíÉê=îçêòìJ åÉÜãÉåK= = ^å~äóëÉ=ÇÉê=pÅÜï~ÅÜëíÉääÉå= aáÉ= ^å~äóëÉ= ÇÉë= ÖÉë~ãíÉå= oÉ~ä= bëí~íÉ= áã= råíÉêåÉÜãÉå= ÉêÖ~Ä= ÑçäÖÉåÇÉë=_áäÇ=~äë=^ìëÖ~åÖëä~ÖÉW= •
aáÉ=^âíáîáí®íÉå=îçå=oÉ~ä=bëí~íÉ=ëáåÇ=åáÅÜí=ìåíÉê=ÉáåÉã=a~ÅÜ= îÉêÉáåíI=ëçåÇÉêå=ïÉêÇÉå=äçâ~ä=ìåÇ=ëáíì~íáî=ÄÉ~êÄÉáíÉí=
•
aáÉ=píêìâíìêÉå=ìåÇ=fåëíêìãÉåíÉ=Éêä~ìÄÉå=âÉáåÉ=òáÉäÖÉêáÅÜíÉíÉ= cΩÜêìåÖ=ìåÇ=léíáãáÉêìåÖ=ÇÉë=ÖÉë~ãíÉå=oÉ~ä=bëí~íÉ=
cΩê ÇÉå= qÉáäÄÉêÉáÅÜ= ÇÉë= c~Åáäáíó= j~å~ÖÉãÉåí= ïÉêÇÉå= ÑçäÖÉåÇÉ= pÅÜï~ÅÜëíÉääÉå=ÑÉëíÖÉÜ~äíÉåW= •
dêìåÇä~ÖÉå= ÑΩê ÉáåÉ= ÉÑÑáòáÉåíÉ= lêÖ~åáë~íáçå= ìåÇ= mêçòÉëëÉ= ëáåÇ=åáÅÜí=îçêÜ~åÇÉå=
•
qÉáäïÉáëÉ= ëáåÇ= ^ìÑÖ~ÄÉå= áã= páååÉ= ÉáåÉë= lìíí~ëâáåÖ= ~å= ÉñJ íÉêåÉ=m~êíåÉê=ïÉáíÉêÖÉÖÉÄÉå=ïçêÇÉå=
•
sÉê®åÇÉêíÉã=_ÉÇ~êÑ=å~ÅÜ=oÉëëçìêÅÉå=EòK_K=_Ωêçê®ìãÉF=ïáêÇ= çééçêíìåáëíáëÅÜ=ÄÉÖÉÖåÉíI=Éë=ÑÉÜäí=~ÄÉê=ÉáåÉ=áåíÉÖê~íáîÉ=páÅÜí= ãáí=ÇÉê=dÉëÅÜ®Ñíëéä~åìåÖ=
•
aáÉ= aáÉåëíäÉáëíìåÖÉå= ÇÉë= cj= ÉåíëéêÉÅÜÉå= åáÅÜí= ÇÉå= îÉê®åJ ÇÉêíÉå=_ÉåìíòÉê~åÑçêÇÉêìåÖÉå=
•
oÉëëçìêÅÉå=â∏ååÉå=åáÅÜí=çéíáã~ä=ÉáåÖÉëÉíòí=ïÉêÇÉå=
= lìíëçìêÅáåÖJwáÉäÉ=ÉêëíÉääÉå= fã= å®ÅÜëíÉå= pÅÜêáíí= ïáêÇ= ÇáÉ= ëíê~íÉÖáëÅÜÉ= dêìåÇä~ÖÉ= ÖÉëÅÜ~ÑÑÉåK= a~ÄÉá=ïÉêÇÉå=òìÉêëí=ÇáÉ=wáÉäëÉíòìåÖÉå=ÑΩê ob=ìåÇ=cj=ÑÉëíÖÉäÉÖíW= •
lÄÉêëíÉ= wáÉäëÉíòìåÖ= áëíI= ÇÉå= jáí~êÄÉáíÉêå= ÉáåÉ= çéíáã~äÉ= ^êJ ÄÉáíëìãÖÉÄìåÖ= òì= ëÅÜ~ÑÑÉå= ìåÇ= Ç~ÇìêÅÜ= òìê= jáí~êÄÉáíÉêòìJ ÑêáÉÇÉåÜÉáí=ÄÉáòìíê~ÖÉå=
•
^ìÑ= dêìåÇ= ÇÉê= ÜçÜÉå= bêï~êíìåÖÉå= EwÉáíI= hçëíÉåI= nì~äáí®í= ìåÇ= cäÉñáÄáäáí®íF= áëí= Éë= åçíïÉåÇáÖI= oÉ~ä= bëí~íÉ= ìåÇ= c~Åáäáíó= j~å~ÖÉãÉåí=áå=ÇáÉ=§ÄÉêäÉÖìåÖÉå=ÇÉê=dÉëÅÜ®ÑíëÉåíïáÅâäìåÖ= ãáíÉáåòìÄÉòáÉÜÉå=
•
cΩê ÇÉå= _ÉêÉáÅÜ= oÉ~ä= bëí~íÉ= ïáêÇ= ÉáåÉ= ìåíÉêåÉÜãÉåëïÉáí= îÉê~åíïçêíäáÅÜÉ=báåÜÉáí=Éí~ÄäáÉêíK=aáÉëÉ=báåÜÉáí=åáããí=ÑΩê Ç~ë= råíÉêåÉÜãÉå= ÇáÉ= fåíÉêÉëëÉå= ÖÉÖÉåΩÄÉê= ÇÉå= pí~âÉÜçäÇÉêå= OMN
P mê~ñáëÄÉáëéáÉäÉ= ï~ÜêK= oÉ~ä= bëí~íÉ= áëí= áå= ÇÉå= káÉÇÉêä~ëëìåÖÉå= ÇìêÅÜ= ÉáÖÉåÉ= jáí~êÄÉáíÉê=îÉêíêÉíÉå= •
aáÉëÉ= báåÜÉáí= áëí= ÑΩê ÇáÉ= _ÉêÉáíëíÉääìåÖ= îçå= oÉëëçìêÅÉå= áã= _ÉêÉáÅÜ=ob=ìåÇ=cj=îÉê~åíïçêíäáÅÜ=
•
ob= ìåÇ= cj= ëáåÇ= aáÉåëíäÉáëíÉê= òìê= råíÉêëíΩíòìåÖ= ÇÉê= dÉJ ëÅÜ®ÑíëéêçòÉëëÉK= píê~íÉÖáëÅÜÉë= cj= ïáêÇ= ëÉäÄëí= ï~ÜêÖÉåçãJ ãÉåI= çéÉê~íáîÉë= c~Åáäáíó= j~å~ÖÉãÉåí= ïáêÇ= ÇìêÅÜ= lìíëçìêJ ÅáåÖJm~êíåÉê=ÉêÄê~ÅÜí=
lìíëçìêÅáåÖJwáÉäÉ= cΩê Ç~ë=lìíëçìêÅáåÖ=ïÉêÇÉå=ÇáÉ=wáÉäëÉíòìåÖÉå=ïáÉ=ÑçäÖí=~ÄÖÉäÉáJ íÉíW= •
a~ë= råíÉêåÉÜãÉå= âçåòÉåíêáÉêí= ëáÅÜ= ~ìÑ= Ç~ë= hÉêåÖÉëÅÜ®ÑíI= éêçÑÉëëáçåÉääÉë= c~Åáäáíó= j~å~ÖÉãÉåí= ïáêÇ= ÇìêÅÜ= ÉáåÉå= äÉáëJ íìåÖëÑ®ÜáÖÉå=m~êíåÉê=ëáÅÜÉêÖÉëíÉääí=
•
fã=eáåÄäáÅâ=~ìÑ=léíáãáÉêìåÖ=îçå=wÉáíI=hçëíÉåI=nì~äáí®í=ìåÇ= cäÉñáÄáäáí®í= ΩÄÉêåáããí= ÇÉê= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= ÇáÉ= sÉê~åíJ ïçêíìåÖÉå= ÑΩê ÇáÉ= çéÉê~íáîÉå= _Éä~åÖÉ= ÇÉë= c~Åáäáíó= j~å~ÖÉJ ãÉåíK=
= lìíëçìêÅáåÖJ_ÉêÉáÅÜ=~ÄÖêÉåòÉå= aáÉ= _ÉêÉáÅÜÉ= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖ= ïÉêÇÉå= ~ìÑ= dêìåÇ= ÇÉê= ëíê~íÉÖáJ ëÅÜÉå= §ÄÉêäÉÖìåÖÉå= ìåÇ= ÇÉê= bêÖÉÄåáëëÉ= ~ìë= ÇÉê= ^å~äóëÉ= ÇÉê= ^ìëä~ÖÉêìåÖ=ÇÉë= hÉêåâçãéÉíÉåòÉå=~ÄÖÉÖêÉåòíK=píê~íÉÖáëÅÜÉ=sçêÖ~ÄÉå=òìã=c~ÅáäáJ áåÑê~ëíêìâíìêÉääÉå= íó= j~å~ÖÉãÉåí= ïÉêÇÉå= å~ÅÜ= ïáÉ= îçê= áã= råíÉêåÉÜãÉå= ëÉäÄëí= dÉÄ®ìÇÉã~å~J ÉêëíÉääíI= ÉÄÉåëç= Ç~ë= â~ìÑã®ååáëÅÜÉ= dÉÄ®ìÇÉã~å~ÖÉãÉåíK= eáåJ ÖÉãÉåí= ÖÉÖÉå= ïÉêÇÉå= íÉÅÜåáëÅÜÉë= ìåÇ= áåÑê~ëíêìâíìêÉääÉë= dÉÄ®ìÇÉã~å~J ÖÉãÉåí=~ìëÖÉä~ÖÉêíK= = oÉëëçìêÅÉå=ÄÉêÉáíëíÉääÉå=
_êÉáíÉë=mêçàÉâíJ íÉ~ã=
^ìÑÖ~ÄÉåçêáÉåJ íáÉêíÉê=mêçàÉâí~ìÑJ Ä~ì= OMO=
a~ë= mêçàÉâí= ïáêÇ= áå= òïÉá= e~ìéíéÜ~ëÉå= ~ìÑÖÉíÉáäíI= å~ÅÜ= ÇÉåÉå= ëáÅÜ= ~ìÅÜ= ÇáÉ= mêçàÉâíçêÖ~åáë~íáçå= êáÅÜíÉíK= aáÉ= ÉêëíÉ= mÜ~ëÉ= ÇÉë= mêçàÉâíÉë= ÄÉáåÜ~äíÉí= ÇáÉ= bêëíÉääìåÖ= ÇÉê= ^åÑçêÇÉêìåÖÉå= ìåÇ= ÇáÉ= bî~äì~íáçå= ÇÉë= m~êíåÉêëK= a~ë= mêçàÉâííÉ~ã= ïáêÇ= ~ìë= ÇÉã= ÑΩê ob= îÉê~åíïçêíäáÅÜÉå= jáíÖäáÉÇ= ÇÉê= dÉëÅÜ®ÑíëäÉáíìåÖ= ~äë= _áåÇÉÖäáÉÇI= ÇÉã=iÉáíÉê=ÇÉë=c~Åáäáíó=j~å~ÖÉãÉåí=~äë=mêçàÉâíäÉáíÉêI=òïÉá=äÉáíÉåJ ÇÉå= ^åÖÉëíÉääíÉå= ÇÉë= c~Åáäáíó= j~å~ÖÉãÉåíI= sÉêíêÉíÉêå= ~ìë= ÇÉã= ~åÖÉëí~ããíÉå= hÉêåÖÉëÅÜ®Ñí= ÖÉÄáäÇÉíI= ìåÇ= òìë®íòäáÅÜ= ïáêÇ= Ç~ë= mêçàÉâííÉ~ã=ÇìêÅÜ=ÉñíÉêåÉ=_Éê~íÉê=ìåíÉêëíΩíòíK= aáÉ= òïÉáíÉ= mÜ~ëÉ= ïáÇãÉí= ëáÅÜ= ÇÉê= oÉ~äáëáÉêìåÖ= ÇÉë= sçêÜ~ÄÉåëK= wì= ÇáÉëÉã= wïÉÅâ= ïáêÇ= ÇáÉ= wìë~ããÉåëÉíòìåÖ= ÇÉë= mêçàÉâííÉ~ãë=
PKQ=_ÉáëéáÉä=PW=lìíëçìêÅáåÖ=áã=c~Åáäáíó=j~å~ÖÉãÉåí== ~ìÑÖ~ÄÉåçêáÉåíáÉêí= ÉêÖ®åòíK= pç= áëí= Éë= ^ìÑÖ~ÄÉ= ÇÉê= mÉêëçå~ä~ÄíÉáJ äìåÖI= ÇáÉ= ÖÉéä~åíÉ= mÉêëçå~äΩÄÉêå~ÜãÉ= ÇìêÅÜ= ÇÉå= lìíëçìêJ ÅáåÖåÉÜãÉê=ãáí~êÄÉáíÉêçêáÉåíáÉêí=ìåÇ=ëçòá~ä=îÉêíê®ÖäáÅÜ=òì=ÄÉÖäÉáJ íÉåK= =
3.4.4
Anbahnung wáÉäëÉíòìåÖ= ÇÉê= ^åÄ~ÜåìåÖ= áëíI= ÇáÉ= ^åÑçêÇÉêìåÖÉå= ëíêìâíìêáÉêí= òìë~ããÉåòìÑΩÜêÉå=ìåÇ=ãáí=ÇÉêÉå=eáäÑÉ=ÇÉå=êáÅÜíáÖÉå=m~êíåÉê=ÑΩê lìíëçìêÅáåÖ=òì=ï®ÜäÉåK= = mÑäáÅÜíÉåÜÉÑí=ÉêëíÉääÉå= aáÉ= bêëíÉääìåÖ= ÇÉë= mÑäáÅÜíÉåÜÉÑíë= âçåòÉåíêáÉêí= ëáÅÜ= ~ìÑ= ÑçäÖÉåÇÉ= mìåâíÉW= •
^åÑçêÇÉêìåÖ=~å=ÇáÉ=mêçòÉëëÉ=ÄòïK=iÉáëíìåÖÉå=
•
^åÑçêÇÉêìåÖÉå=~å=Ç~ë=råíÉêåÉÜãÉå=
aáÉ= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= ÄÉ~åíïçêíÉå= Ç~ë= mÑäáÅÜíÉåÜÉÑí= áã= o~ÜJ ãÉå= ÉáåÉê= ^ÄÇÉÅâìåÖ= ÇÉê= ^åÑçêÇÉêìåÖÉå= ìåÇ= ÉêëíÉääÉå= ÖäÉáÅÜJ òÉáíáÖ=Éáå=^åÖÉÄçíI=Ç~ë=ÇáÉ=hçëíÉå=ÑΩê ÇáÉ=iÉáëíìåÖÉå=~ìÑòÉáÖíK= = lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêJh~åÇáÇ~íÉå=ëÉäÉâíáÉêÉå=
içåÖäáëí=
pÜçêíäáëí=
aáÉ= sçêëÉäÉâíáçå= îçå= ã∏ÖäáÅÜÉå= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêå= ïáêÇ= ~ìÑ= dêìåÇ= îçå= _ê~åÅÜÉåäáëíÉå=ìåÇ= ÓÄÉìêíÉáäìåÖÉå=ÇìêÅÜÖÉÑΩÜêíK= fã= îçêäáÉÖÉåÇÉå= c~ää= âçããÉå= ìK~K= ÑçäÖÉåÇÉ= hêáíÉêáÉå= òìê= sçê~ìëJ ï~Üä=òìã=wìÖW= •
cΩÜêÉåÇÉê=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=áã=j~êâí=
•
däÉáÅÜÉ= çÇÉê= ®ÜåäáÅÜÉ= j~åÇ~íÉ= áã= ÉêÑçäÖêÉáÅÜÉå= pí~ÄáäÉ= ÑáJ å~åòáÉääÉ=páíì~íáçå=ÇÉë=råíÉêåÉÜãÉåë=
•
báåëÅÜ®íòìåÖ=ã∏ÖäáÅÜÉê=oáëáâÉå=
aáÉ= sçêëÉäÉâíáçå= ÇÉê= éçíÉåòáÉääÉå= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= ÑΩÜêí= òì= ÇêÉá= ã∏ÖäáÅÜÉå= h~åÇáÇ~íÉåI= ÇáÉ= ~ìÑÖÉÑçêÇÉêí= ïÉêÇÉåI= Éáå= ^åÖÉJ Äçí=ÉáåòìêÉáÅÜÉåK= = lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=~ìëï®ÜäÉå= aáÉ= ^åÖÉÄçíëéêΩÑìåÖ= ÉêÑçäÖí= ãáííÉäë= ^ìëïÉêíìåÖ= ÇÉë= bêÑΩääìåÖëJ Öê~ÇÉë= ãáí= áã= sçê~ìë= ÇÉÑáåáÉêíÉå= dÉïáÅÜíìåÖÉåK= aáÉëÉ= dÉïáÅÜJ
OMP
P mê~ñáëÄÉáëéáÉäÉ= íìåÖÉå= ÉêÖÉÄÉå= ÉáåÉ= mìåâíò~Üä= àÉ= ^åÖÉÄçíëëíÉääÉêK= däÉáÅÜòÉáíáÖ= ïáêÇ=Éáå=Ñáå~åòáÉääÉê=sÉêÖäÉáÅÜ=ÇÉê=^åÖÉÄçíÉ=îçêÖÉåçããÉåK= fã= o~ÜãÉå= ÇÉê= lÑÑÉêíëíÉääìåÖ= ïÉêÇÉå= ÇáÉ= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= ~ìÑÖÉÑçêÇÉêíI=oÉÑÉêÉåòâìåÇÉå=~åòìÖÉÄÉåK== aáÉ= _ÉìêíÉáäìåÖ= ÇÉë= oÉÑÉêÉåòÄÉëìÅÜÉë= ÉêÑçäÖí= ãáí= eáäÑÉ= ÉáåÉê= _ÉÑê~ÖìåÖ= ÇÉê= ÄÉíÉáäáÖíÉå= jáí~êÄÉáíÉêK= a~ÄÉá= ïÉêÇÉå= ÇáÉ= oÉÑÉJ êÉåòÄÉëìÅÜÉ=å~ÅÜ=ÑçäÖÉåÇÉå=hêáíÉêáÉå=ÄÉìêíÉáäíW= ^ìëï~ÜäâêáíÉêáÉå=
•
sÉêÖäÉáÅÜÄ~êâÉáí= ÇÉë= oÉÑÉêÉåòâìåÇÉå= òì= ÉáÖÉåÉã= råíÉêJ åÉÜãÉå=
•
_ÉìêíÉáäìåÖ=ÇÉê=fãéäÉãÉåíáÉêìåÖëäÉáëíìåÖ=
•
_ÉìêíÉáäìåÖ=ÇÉë=çéÉê~íáîÉå=_ÉíêáÉÄÉë=
•
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3.4.5
Umsetzung aÉê=rãëÉíòìåÖëéä~å=ëáÉÜí=ÇêÉá=mÜ~ëÉå=îçêW= = mÜ~ëÉ=NW=aÉí~áäéä~åìåÖ=ìåÇ=sçêÄÉêÉáíìåÖ= •
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3.4.6
Betrieb und Controlling aÉê=çéÉê~íáîÉ=_ÉíêáÉÄ=ïáêÇ=ÇìêÅÜ=ÇêÉá=píÉìÉêìåÖëÉÄÉåÉå=ÖÉäÉáíÉíI= ~ìëÖÉÜÉåÇ=îçå=ÉáåÉã=j~å~ÖÉãÉåí=ÇÉë=í®ÖäáÅÜÉå=_ÉíêáÉÄÉëI=ΩÄÉê= Ç~ë= ãçå~íäáÅÜÉ= `çåíêçääáåÖ= Äáë= Üáå= òì= à®ÜêäáÅÜ= ëí~ííÑáåÇÉåÇÉå= ^ìÇáíë=ãáí=~åëÅÜäáÉëëÉåÇÉê=^ìëïÉêíìåÖK= = g®ÜêäáÅÜÉ=^ìÇáíë
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OMT
P mê~ñáëÄÉáëéáÉäÉ=
3.4.7
Kritische Erfolgsfaktoren
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aáÉ= k~ÅÜîÉêÑçäÖìåÖ= ÇÉë= mêçàÉâíÉë= òÉáÖíI= Ç~ëë= ÉêÑçäÖêÉáÅÜÉë= lìíJ ëçìêÅáåÖ=~ìÑ= táåJtáåJtáå=páíì~íáçåÉå=Ä~ëáÉêíI=ÄÉá=ÇÉåÉå=báÖÉåJ íΩãÉêI=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=ìåÇ=kìíòÉê=áå=ÖäÉáÅÜÉå=j~ëëÉå=éêçÑáJ íáÉêÉåK= aáÉëÉê= ^ìëÖäÉáÅÜ= ëÅÜ~ÑÑí= ÉÄÉåÄΩêíáÖÉ= m~êíåÉêëÅÜ~ÑíÉåI= ÇáÉ= ~ìÅÜ= ä~åÖÑêáëíáÖÉë= mçíÉåòá~ä= Ü~ÄÉåK= aáÉë= ïáÉÇÉêìã= ãΩåÇÉí= áå= ÉáåÉê=cäÉñáÄáäáí®í=ÇÉê=m~êíåÉê=ÄÉá=sÉê®åÇÉêìåÖÉåK= ^ìëÖ~åÖëä~ÖÉ=ÄáäÇÉí=áããÉê=éêçÑÉëëáçåÉääÉ=ìåÇ=âççéÉê~íáîÉ=^êÄÉáí= ΩÄÉê=~ääÉ=mêçàÉâíéÜ~ëÉå=ìåÇ=áã=çéÉê~íáîÉå=_ÉíêáÉÄK= =
3.4.8
Soft Factors
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a~ë=çÄÉå=ÄÉëÅÜêáÉÄÉåÉ=lìíëçìêÅáåÖ=ïáêâí=ëáÅÜ=~ìÑ=ìåíÉêëÅÜáÉÇäáJ ÅÜÉ=_ÉêÉáÅÜÉ=ÇÉë=råíÉêåÉÜãÉåë=~ìëK=bêëíÉåë=ïÉêÇÉå=jáí~êÄÉáíÉê= îçã= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= ΩÄÉêåçããÉåI= ÇáÉ= jáí~êÄÉáíÉê= ÉêÜ~äíÉå= ~äëç=ÉáåÉå=åÉìÉå=^êÄÉáíÖÉÄÉêK=wïÉáíÉåë=ÉêÄêáåÖÉå=ÇáÉëÉ=jáí~êÄÉáJ íÉê=aáÉåëíäÉáëíìåÖÉå=áã=ÉÜÉã~äë=ÉáÖÉåÉå=råíÉêåÉÜãÉå=ÑΩê jáí~êJ ÄÉáíÉêI=ÇáÉ=åçÅÜ=áå=ÇáÉëÉã=råíÉêåÉÜãÉå=ÄÉëÅÜ®ÑíáÖí=ëáåÇK=bë=ëáåÇ= ~äëç= åìå= ÑêÉãÇÉ= jáí~êÄÉáíÉê= áã= råíÉêåÉÜãÉåK= rã= ÇáÉëÉ= åÉìÉ= Ó= ~ÄÉê= ~ìÅÜ= ~äíÉ= Ó= páíì~íáçå= ÉêÑçäÖêÉáÅÜ= ãÉáëíÉêå= òì= â∏ååÉåI= ïÉêJ ÇÉå=j~ëëå~ÜãÉå=ÉêÖêáÑÑÉåW= •
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=
3.4.9
Lessons learned aáÉ=~âíìÉääÉå=oÉëìäí~íÉ=ÄÉëí®íáÖÉå=ÖêìåÇë®íòäáÅÜ=ÇáÉ=båíëÅÜÉáÇìåÖ= ÑΩê Ç~ë= lìíëçìêÅáåÖK= bë= òÉáÖí= ëáÅÜI= Ç~ëë= ÇáÉ= oÉ~äáëáÉêìåÖ= ìåÇ= cÉáå~ÄëíáããìåÖ=ä®åÖÉê=Ç~ìÉêí=~äë=ìêëéêΩåÖäáÅÜ=~åÖÉåçããÉåK=få= ÇáÉëÉã=wìë~ããÉåÜ~åÖ=ÉêëÅÜÉáåí=ïáÉÇÉêìã=Ç~ë=qÜÉã~=ÇÉê=êáÅÜJ íáÖÉå= _êÉáíÉ= ìåÇ= qáÉÑÉ= ÇÉê= iÉáëíìåÖëÄÉëÅÜêÉáÄìåÖ= ~äë= eÉê~ìëÑçêJ ÇÉêìåÖK= pÅÜäáÉëëäáÅÜ= ëáåÇ= m~êíåÉêëÅÜ~Ñí= ìåÇ= cäÉñáÄáäáí®í= ï®ÜêÉåÇ= ÇÉê= ÉÜÉê= ìåëáÅÜÉêÉå= pí~êíéÜ~ëÉ= ëÉÜê= ïáÅÜíáÖ= ìåÇ= ÜÉäÑÉåI= ìåîçêJ ÜÉêÖÉëÉÜÉåÉ= páíì~íáçåÉå= òáÉäçêáÉåíáÉêí= òì= ãÉáëíÉêåK= a~òì= ÄÉáíê~J
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3.4.10
Auswirkungen a~ë=lìíëçìêÅáåÖ=ÇÉë=c~Åáäáíó=j~å~ÖÉãÉåíë=ìåíÉêëíΩíòí=ÇáÉ=ïÉáíÉJ êÉ= oÉ~äáëáÉêìåÖ= ÇÉê= dÉëÅÜ®Ñíëëíê~íÉÖáÉK= báåÉêëÉáíë= áëí= Éë= ÇáÉ= ^ìëJ êáÅÜíìåÖ= ~ìÑ= ÇáÉ= hÉêåâçãéÉíÉåòÉåI= ~åÇÉêëÉáíë= ~ÄÉê= ~ìÅÜ= Ç~ë= pÅÜ~ÑÑÉå=îçå=òìë®íòäáÅÜÉê=cäÉñáÄáäáí®í=ÑΩê ÉáåÉå=ÇçÅÜ=ÄÉíêáÉÄëåçíJ ïÉåÇáÖÉå= _ÉêÉáÅÜK= fåëÖÉë~ãí= â~åå= ÇáÉ= ^ìëïáêâìåÖ= ~äë= éçëáíáî= ÄÉíê~ÅÜíÉí=ïÉêÇÉåK=
sÉêÄÉëëÉêíÉ=mêçJ òÉëëÉ=
^ìë=ÇÉê=páÅÜí=ÇÉê=dÉëÅÜ®ÑíëéêçòÉëëÉ=â~åå=ÇìêÅÜ=ÇáÉ=^ìëä~ÖÉêìåÖ= _Éëí= mê~ÅíáÅÉ= håçïJÜçï= áå= Ç~ë= råíÉêåÉÜãÉå= ÖÉÜçäí= ïÉêÇÉåI= ï~ë=ïáÉÇÉêìã=ÉáåÉ=éçëáíáîÉ=táêâìåÖ=~ìÑ=aìêÅÜä~ìÑòÉáí=ìåÇ=mêçJ òÉëëèì~äáí®í= Ü~íK= lÄ= ÇáÉ= hçëíÉå= í~íë®ÅÜäáÅÜ= å~ÅÜÜ~äíáÖ= êÉÇìòáÉêí= ïÉêÇÉå=â∏ååÉåI=Öáäí=Éë=åçÅÜ=òì=ÄÉïÉáëÉåI=òìãáåÇÉëí=~ÄÉê=ëíÉáÖí= ÄÉá=ÖäÉáÅÜÉå=hçëíÉå=ÇÉê=pÉêîáÅÉÖê~ÇK=
c~âíçê=jÉåëÅÜ=
aáÉ=§ÄÉêÖ~åÖëéÜ~ëÉ=Ü~í=ÉáåÇêΩÅâäáÅÜ=ÄÉïáÉëÉåI=Ç~ëë=ÇÉã=c~âíçê= jÉåëÅÜ= áã= o~ÜãÉå= ÇÉë= `Ü~åÖÉ= j~å~ÖÉãÉåí= ÇáÉ= ~åÖÉãÉëëÉåÉ= _É~ÅÜíìåÖ=ÖÉëÅÜÉåâí=ïÉêÇÉå=ãìëëK=aÉå=ïáÅÜíáÖëíÉå=_Éáíê~Ö=òìã= bêÑçäÖ=ÇÉë=sçêÜ~ÄÉåë=äÉáëíÉå=ÇáÉ=jáí~êÄÉáíÉê=ÄÉáÇÉê=m~êíÉáÉåK= =
OMV
Q `ÜÉÅâäáëíÉå==
4
Checklisten káÅÜí= ïÉáä= Éë= ëÅÜïÉê= áëíI= ï~ÖÉå= ïáê= Éë= åáÅÜíI= ëçåÇÉêå= ïÉáä= ïáê= Éë= åáÅÜí= ï~ÖÉåI=áëí=Éë=ëÅÜïÉêK== iìÅáìë=^åå~Éìë=pÉåÉÅ~==
4.1
Einleitung aáÉ= `ÜÉÅâäáëíÉå= ÇáÉåÉå= ~äë= dÉÇ~åâÉåëíΩíòÉ= ìåÇ= ^êÄÉáíëáåëíêìJ ãÉåíK= få= ÇÉê= éê~âíáëÅÜÉå= ^åïÉåÇìåÖ= ïáêÇ= Éë= å∏íáÖ= ëÉáåI= ÇáÉëÉ= ~ìÑ=ÇáÉ=ÑáêãÉåáåÇáîáÇìÉääÉå=bêÑçêÇÉêåáëëÉ=~åòìé~ëëÉåK= =
4.2
Chancen und Risiken = mêçòÉëëÉ= `Ü~åÅÉå=
oáëáâÉå=
páåÇ=îçê=ÇÉã=lìíëçìêÅáåÖJ rãÑ~åÖ= mêçàÉâí=âä~êÉ=sçêëíÉääìåÖÉå= ìåÇ=^ÄÖêÉåòìåÖ=ΩÄÉê=~ìëJ òìä~ÖÉêåÇÉ= _ÉêÉáÅÜÉ= ÇÉÑáJ åáÉêíK== hçåòÉåíê~íáçå= ~ìÑ= Ç~ë= k∏J íáÖÉ=ìåÇ=j~ÅÜÄ~êÉ= píêìâíìêÉå= `Ü~åÅÉå=
~å= ^ìÑÖ~ÄÉåI= sÉê~åíïçêíäáÅÜâÉáíÉå= ìåÇ= hçãéÉíÉåòÉå= áëí= åáÅÜí= EÖ~åòF=âä~ê= báåòÉä~ìÑÖ~ÄÉå= ïÉêÇÉå= ~å= píÉääÉ= îçå= mêçòÉëëÉå= ÇÉÑáJ åáÉêí=
oáëáâÉå=
jáí~êÄÉáíÉê= ìåÇ= j~å~ÖÉê= hÉáåÉ= çÇÉê= ÑÉÜäÉåÇÉ= ^åJ â∏ååÉå= ëáÅÜ= ~å= åÉìÉå= Ü~äíëéìåâíÉ= píêìâíìêÉå=~ìëêáÅÜíÉå= kÉìÉë= lêÖ~åáÖê~ãã= ïáêÇ= åìê=ÄÉÇáåÖí=~âòÉéíáÉêí== ^ìÑòÉáÖÉå=îçå=lîÉêÜÉ~Ç=
ONN=
Q `ÜÉÅâäáëíÉå= dÉëÅÜ®ÑíëòáÉäÉ= `Ü~åÅÉå=
oáëáâÉå=
jÉÜê=cäÉñáÄáäáí®í= wáÉäÉ= ïÉêÇÉå= ìåâä~ê= ÑçêJ ãìäáÉêí= ìåÇ= Ç~ÇìêÅÜ= ïáêÇ= oÉÇìâíáçå=ÇÉê=hçãéäÉñáí®í= _ÉëëÉêÉ=hçëíÉåâçåíêçääÉ= báåëé~êÉå=îçå=hçëíÉå= råíÉêåÉÜãÉå= ïáêÇ= ïÉííJ ÄÉïÉêÄëÑ®ÜáÖÉê=
bêÜ∏ÜìåÖ=ÇÉê=bÑÑáòáÉåò= pÅÜåÉääÉêÉ=íáãÉ=íç=ã~êâÉí=
ÇÉê= kìíòÉå= åáÅÜí= îçääìãJ Ñ®åÖäáÅÜ=ÉêêÉáÅÜí=
wì= ÜçÜÉ= ìåÇ= åáÅÜí= îçääJ ìãÑ®åÖäáÅÜ= ÉêÑΩääíÉ= bêï~êJ íìåÖëÜ~äíìåÖÉå=
wì=ê~Çáâ~äÉê=rãÄêìÅÜ= i~åÖÉ= łíêá~ä= ~åÇ= Éêêçê
mÜ~ëÉ= ^åé~ëëìåÖÉå= ~å=j~êâíÄÉÇΩêÑåáëëÉ= báåÑΩÜêìåÖ= Ü~í= åÉÖ~íáîÉ= ^ìëïáêâìåÖÉå=~ìÑ=hìåÇÉå= oÉ~äáëáÉêÉå= îçå= åÉìÉå= dÉJ ëÅÜ®ÑíëáÇÉÉå= ^ÄÜ®åÖáÖâÉáí= îçã= lìíJ ëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= cçâìë= ~ìÑ= hÉêåâçãéÉíÉåJ
pÅÜåÉääÉêÉ=
òÉå=
sÉêÄÉëëÉêìåÖ=ÇÉê=nì~äáí®í=
^ìëëíáÉÖëëòÉå~êáç= i~åÖÑêáëíáÖÉë=mêÉáëêáëáâç= píê~íÉÖáëÅÜÉ=
ûåÇÉêìåÖÉå= ÇÉë=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêë=
jáí~êÄÉáíÉê= `Ü~åÅÉå=
oáëáâÉå=
~âòÉéíáÉêÉå= kÉìÉ=^êÄÉáíëïÉáëÉå=L=JëíáäÉ= jáí~êÄÉáíÉê= åÉìÉ=páíì~íáçå=åáÅÜí= kÉìÉ=jÉíÜçÇÉå= fååÉêÉ= hΩåÇáÖìåÖI= aáÉåëí= ^âíìÉääÉ=qÉÅÜåçäçÖáÉå= å~ÅÜ=sçêëÅÜêáÑí=
hçãéÉíÉåòòìå~ÜãÉ= wÉáíäáÅÜ= ÄÉÑêáëíÉíÉê= hΩåÇáJ bêÜ∏ÜìåÖ=ÇÉê=mêçÇìâíáîáí®í= ÖìåÖëëÅÜìíò= iÉÖ~ä= `Ü~åÅÉå=
oáëáâÉå=
báåÜÉáíäáÅÜÉë= sÉåÇçê= j~J §ÄÉêêÉÖäÉãÉåíáÉêìåÖ= ÇÉë= å~ÖÉãÉåí=
ONO=
o~ÜãÉåîÉêíê~Öë= ìåÇ= ÇÉê= pi^Úë=
QKO=`Ü~åÅÉå=ìåÇ=oáëáâÉå== hìäíìê= `Ü~åÅÉå=
oáëáâÉå=
hìäíìêÉå=ëáåÇ=®ÜåäáÅÜ=çÇÉê= råíÉêëÅÜáÉÇäáÅÜÉ= aÉåâ~åJ âçãé~íáÄÉä=
ë®íòÉI= sÉêÜ~äíÉåëïÉáëÉåI= råíÉêåÉÜãÉåëëéê~ÅÜÉåI= kçêãÉå= ìåÇ= tÉêíÉ= ÑΩÜêÉå= òì=jáëëîÉêëí®åÇåáëëÉå=
cêáëÅÜÉ= fÇÉÉå= ìåÇ= åÉìÉë= dÉÇ~åâÉåÖìí=ÑäáÉëëÉå=Éáå=
bêïÉáíÉêìåÖ= ÇÉë= éÉêë∏åäáJ ÅÜÉå=eçêáòçåíÉë=
^åÇÉêÉ=^êÄÉáíëëíáäÉ=ïÉêÇÉå= åáÅÜí=~âòÉéíáÉêí==
wì= ìåíÉêëÅÜáÉÇäáÅÜÉ= hìäíìJ êÉå= fq= `Ü~åÅÉå=
oáëáâÉå=
k~ÜíäçëÉ= fåíÉÖê~íáçå= áå= ÇáÉ= fqJhåçïJÜçï= ÖÉÜí= îÉêäçJ mêçòÉëëÉ=
êÉå=
fq=ìåíÉêëíΩíòí=mêçòÉëëÉ=ìåÇ= = _ìëáåÉëë==
fããÉê= ~âíìÉääÉ= ìåÇ= òÉáíJ ÖÉã®ëëÉ= i∏ëìåÖÉåI= ^Ää∏J ëìåÖ=~äíÉê=mêçÖê~ããÉ=
EhçëíÉåJF= qê~åëé~êÉåò= áå= ÇÉê=fq== nì~äáí®í= `Ü~åÅÉå=
oáëáâÉå=
fåíÉÖê~íáçå= áå= ÄÉëíÉÜÉåÇÉë= wìë~ÖÉå=ÜáåëáÅÜíäáÅÜ=nì~äáJ nì~äáí®íëã~å~ÖÉãÉåí= póëJ íÉã= cäÉñáÄáäáí®í= `Ü~åÅÉå=
í®í= â∏ååÉå= åáÅÜí= ÉáåÖÉÜ~äJ íÉå=ïÉêÇÉå=
oáëáâÉå=
j~å~ÖÉãÉåíâ~é~òáí®í= ïáêÇ= hÉáåÉ= åÉìÉå= ^ìÑÖ~ÄÉå= ÑΩê ÑêÉá=
jáí~êÄÉáíÉê=ìåÇ=j~å~ÖÉê=
j~å~ÖÉê= Ü~ÄÉå= jΩÜÉ= ãáí= åÉìÉê=mçëáíáçå=
ONP
Q `ÜÉÅâäáëíÉå= hçëíÉå= `Ü~åÅÉå=
oáëáâÉå=
hçëíÉåíê~åëé~êÉåò= cêΩÜÉê= áåíÉêå= ÉêÄê~ÅÜíÉ= iÉáëíìåÖÉå= ÖÉÜ∏êÉå= åáÅÜí= s~êá~ÄáäáëáÉêìåÖ=ÇÉê=hçëíÉå= ãÉÜê= òìã= iÉáëíìåÖëìãJ Ñ~åÖ=ìåÇ=âçëíÉå=òìë®íòäáÅÜ=
k~ÜíëíÉääÉå= `Ü~åÅÉå=
oáëáâÉå=
hä~êÉ= ^ÄÖêÉåòìåÖ= ìåÇ= páåÇ= ÇáÉ= ÖäÉáÅÜÉå= ïáÉ= îçêJ ÇÉÑáåáÉêíÉ= ^ìÑÖ~ÄÉåI= hçãJ éÉíÉåòÉå= ìåÇ= sÉê~åíïçêJ íìåÖ=
ÜÉê=
tÉåáÖÉê=nì~äáí®íëîÉêäìëí= tÉåáÖÉê=pÅÜåáííëíÉääÉå=
4.3
Einsatz externer Berater = báÖÉåÉ=sçêÄÉêÉáíìåÖÉå=
fëí=ÇáÉ=lìíëçìêÅáåÖ=cê~ÖÉëíÉääìåÖ=Éñ~âí=éçëáíáçåáÉêí\= dáÄí=Éë=òÉáíäáÅÜÉ=^ÄÜ®åÖáÖâÉáíÉå= páåÇ= ÇáÉ= òì= ÉêêÉáÅÜÉåÇÉå= wáÉäÉ= ÄòïK= oÉëìäí~íÉ= ÄÉëÅÜêáÉÄÉå= ìåÇ=áååÉêÜ~äÄ=ÇÉë=råíÉêåÉÜãÉåë=îÉê~ÄëÅÜáÉÇÉí=
fëí=ÇáÉ=oçääÉ=ÇÉë=ÉñíÉêåÉå=_Éê~íÉêë=ÇÉÑáåáÉêíI=ëáåÇ=jÉëëâêáíÉJ êáÉå=ÇÉÑáåáÉêí=
dáÄí= Éë= áååÉêÜ~äÄ= çÇÉê= ~ìëëÉêÜ~äÄ= ÄÉêÉáíë= ®ÜåäáÅÜÉ= i∏ëìåJ ÖÉå==
fëí= ÇáÉ= mêçàÉâíçêÖ~åáë~íáçå= ãáí= ÇÉå= êáÅÜíáÖÉå= jáí~êÄÉáíÉêå= ~ìëÖÉëí~ííÉí=
ONQ=
QKP=báåë~íò=ÉñíÉêåÉê=_Éê~íÉê==
_ÉïÉêíìåÖëâêáíÉêáÉå=òìê=^ìëï~Üä=ÉáåÉë=ÉñíÉêåÉå=_Éê~íÉêë= c~ÅÜâçãéÉJ íÉåò=
^ìëÄáäÇìåÖ=ÇÉê=_Éê~íÉê= _ÉêìÑëÉêÑ~ÜêìåÖ= tÉáíÉêÄáäÇìåÖÉå= _ê~åÅÜÉåÉêÑ~ÜêìåÖ= _Éê~íìåÖëÉêÑ~ÜêìåÖ= bêÑ~ÜêìåÖ=áå=®ÜåäáÅÜÉå=mêçàÉâíÉå=
jÉíÜçÇÉåJ hçãéÉíÉåò=
mêçàÉâíã~å~ÖÉãÉåí=jÉíÜçÇÉ= dÉåÉêÉää=ãÉíÜçÇáëÅÜÉë=sçêÖÉÜÉå= mêçàÉâíJI=~ìÑíê~ÖëëéÉòáÑëÅÜÉ=jÉíÜçÇÉ= bêÑ~ÜêìåÖ=áå=ÇÉê=jçÇÉê~íáçå=
pçòá~äâçãéÉJ íÉåò=
hçããìåáâ~íáçå=ìåÇ=hçåÑäáâíä∏ëìåÖ= rãÖ~åÖ= ãáí= dÉëÅÜ®Ñíëé~êíåÉêåI= hìåÇÉåI= jáí~êÄÉáíÉêå=
t~ÜêåÉÜãìåÖëîÉêÜ~äíÉå== sÉêÜ~åÇäìåÖëÖÉëÅÜáÅâ= ^ääÖÉãÉáåÉ= hêáíÉêáÉå=
oÉÑÉêÉåòÉå=Edê∏≈ÉI=_ê~åÅÜÉI=^åò~ÜäI=^êíF= qÉêãáåéä~åìåÖ=_ÉÖáååI=rãÑ~åÖI= a~ìÉê= eçåçê~êÉ=ìåÇ=kÉÄÉåâçëíÉå== sÉêíê~ÖëÖÉëí~äíìåÖ== mêçàÉâíçêÖ~åáë~íáçå=
jáåÇÉëí~åJ ^ìÑÖ~ÄÉåëíÉääìåÖ=EwáÉä=ÇÉê=_Éê~íìåÖF== ÑçêÇÉêìåÖÉå= sçêÖÉÜÉåëïÉáëÉ== fåÜ~äí= _Éê~íÉêJ _Éê~íìåÖëãÉíÜçÇÉ== îÉêíê~Ö= wÉáíéä~åI=òì=äáÉÑÉêåÇÉ=bêÖÉÄåáëëÉ=
mêçàÉâííÉ~ã= dÉéä~åíÉê=wÉáí~ìÑï~åÇ= eçåçê~ê=ìåÇ=hçåÇáíáçåÉå= ^Äã~ÅÜìåÖ=ΩÄÉê=îçêòÉáíáÖÉ=_ÉÉåÇáÖìåÖ=
ONR
Q `ÜÉÅâäáëíÉå==
4.4
Inhalt Business Case = ^ìëÖ~åÖëä~ÖÉ=
píê~íÉÖáëÅÜÉ=§ÄÉêäÉÖìåÖÉå= j~êâíâê®ÑíÉI=hìåÇÉåîÉêÜ~äíÉå=ìåÇ=hìåÇÉå~åÑçêÇÉêìåÖÉå= i∏ëìåÖë~åë®íòÉ=
i∏ëìåÖë~åë~íò=Eãáí=^ìëïáêâìåÖÉå=~ìÑÁF= píê~íÉÖáëÅÜÉ=^ëéÉâíÉ= dÉëÅÜ®ÑíëéêçòÉëëÉ=Ecçâìë=~ìÑ=hÉêåJ=ìåÇ=pìééçêíéêçòÉëëÉF= fåÑçêã~íáâJ=ìåÇ=qÉÅÜåçäçÖáÉ~ëéÉâíÉ= hìäíìêÉääÉ=^ëéÉâíÉ= píêìâíìêÉääÉ=^ëéÉâíÉ= wáÉäÖêìééÉ=ìåÇ=^åïÉåÇÉê= fåÑçêã~íáçåëJ=ìåÇ=hçããìåáâ~íáçåëÑäΩëëÉ= cáå~åòáÉääÉ=^ëéÉâíÉ= mêçàÉâí=j~å~ÖÉãÉåí=
mêçàÉâíÇ~íÉå= mêçàÉâíìãÑ~åÖ=EwáÉäÉI=báåëÅÜê®åâìåÖÉåI=^ÄÖêÉåòìåÖF= mêçàÉâí=j~å~ÖÉãÉåí=ElêÖ~åáë~íáçåI=sçêÖÉÜÉåëéä~åI=ÉíÅKF= mêçàÉâí~ìÑï~åÇ=ìåÇ=JåìíòÉå=
táêíëÅÜ~ÑíäáÅÜâÉáí=EhçëíÉå=L=kìíòÉåF= mêçàÉâíâçëíÉå= fåíÉêåÉê=hççêÇáå~íáçåë~ìÑï~åÇ= båíïáÅâäìåÖë~ìÑï~åÇ= bñíÉêåÉ=aáÉåëíäÉáëíìåÖÉå=E`çåëìäíáåÖF= aáîÉêëÉê=p~ÅÜ~ìÑï~åÇ= kÉí=mêÉëÉåí=s~äìÉ= cáå~åòáÉêìåÖ= ONS=
QKQ=fåÜ~äí=_ìëáåÉëë=`~ëÉ==
^åÑçêÇÉêìåÖÉå=
mêçòÉëëÉ= pÅÜåáííëíÉääÉå= sÉêÑΩÖÄ~êâÉáí= fqJpÉÅìêáíóJ^åÑçêÇÉêìåÖÉå= mÉêÑçêã~åÅÉJ^åÑçêÇÉêìåÖÉå= póëíÉãéä~ííÑçêã=L=_ÉíêáÉÄëëóëíÉã= ^ìëïáêâìåÖÉå=
rãÑ~åÖ=ìåÇ=qê~ÖïÉáíÉ=ÇÉê=ûåÇÉêìåÖÉå= ^åò~Üä=_ìëáåÉëë=råáíë=L=jáí~êÄÉáíÉê= _ÉíêçÑÑÉåÉ=dÉëÅÜ®ÑíëéêçòÉëëÉ= pÅÜåáííëíÉääÉ=òì=hìåÇÉå= oáëáâÉå=
oáëáâÉå=EáåâäK=ÉáåÉã=oáëáâç=o~íáåÖF= ^ÄÜ®åÖáÖâÉáíÉå= fåÑçêã~íáâJ=ìåÇ=qÉÅÜåçäçÖáÉêáëáâÉå= mÉêëçåÉääÉ=oáëáâÉå= j~ëëå~ÜãÉå=òìê=oáëáâçãáåáãáÉêìåÖ= hçëíÉå=ìåÇ=kìíòÉå=áã=_ÉíêáÉÄ=
_ÉíêáÉÄë~ìÑï~åÇ= t~êíìåÖ=pÅÜåáííëíÉääÉå= dÉÄΩÜêÉå=EÖÉã®ëë=pi^I=iÉ~ëáåÖI=ÉíÅKF= §ÄêáÖÉê=^ìÑï~åÇ= kìíòÉå=ìåÇ=báåëé~êìåÖÉå=áã=_ÉíêáÉÄ= pÅÜäìëëÄÉëíáããìåÖÉå=
sÉê~åíïçêíäáÅÜÉ=hçëíÉåëíÉääÉ= fåíÉêåÉë=péçåëçêáåÖ= ONT
Q `ÜÉÅâäáëíÉå=
4.5
Erstellung Request for Proposal = mêçàÉÅí=pí~êíJìé=
aÉÑáåáÉêíÉê= mêçàÉÅí= pÅçéÉ= ìåÇ= wáÉäëÉíòìåÖÉå= oÉâêìíáÉêìåÖ= ÇÉë=mêçàÉâíäÉáíÉêë=
bî~äì~íáçå= ìåÇ= båÖ~ÖÉãÉåí= ÉáåÉë= ÉêÑ~ÜêÉåÉå= ÉñíÉêåÉå= _Éê~íÉêë=
mêçàÉâíòÉáíê~ÜãÉå= ìåÇ= jÉáäÉåëíÉáåÉ= ãáí= ÇÉã= j~å~ÖÉãÉåí= ~ÄëíáããÉå=
^Äâä®êÉå=ìåÇ=fÇÉåíáÑáòáÉêÉå=îçå=éçíÉåòáÉääÉå=bãéÑ®åÖÉêå== mêçàÉÅí=pí~êíJìé=EcçêíëÉíòìåÖF=
råíÉêëÅÜêÉáÄÉå= îçå= dÉÜÉáãÜ~äíìåÖëîÉêÉáåÄ~êìåÖÉå= EÑ~ääë= åçíïÉåÇáÖF=
^åÖÉÜÉå= ÇÉê= éçíÉåòáÉääÉå= ocmJbãéÑ®åÖÉê= ìåÇ= ÇáÉëÉ= ΩÄÉê= ÇáÉ=^ìëëÅÜêÉáÄìåÖ=âìêò=áåÑçêãáÉêÉå=ëçïáÉ=~Äâä®êÉåI=çÄ=fåJ íÉêÉëëÉ=Ç~=áëí=ÉáåI=^åÖÉÄçí=ÉáåòìêÉáÅÜÉå=
açâìãÉåí~íáçå= òìâΩåÑíáÖÉê= ^ìÑÖ~ÄÉåI= hçãéÉíÉåòÉå= ìåÇ= sÉêíÉáäìåÖ= ÇÉê= wìëí®åÇáÖâÉáíÉå= òïáëÅÜÉå= lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê= ìåÇ=ÓåÉÜãÉê=EsÉê~åíïçêíäáÅÜâÉáíëã~íêáñF=
^ìÑòÉáÖÉå=ÇÉê=fqJfåÑê~ëíêìâíìêÉå= pâáääë=ìåÇ=h~é~òáí®íÉå=ÇÉë=mÉêëçå~äë= mêÉáëJ=ìåÇ=sÉêêÉÅÜåìåÖëãçÇÉääÉ= bêï~êíÉíÉ=mÉêÑçêã~åÅÉëí~åÇ~êÇë=ÄòïK=pÉêîáÅÉ=iÉîÉäë= fåÑçêã~íáçåëÄÉëÅÜ~ÑÑìåÖ==
_ÉëÅÜ~ÑÑÉå=îçå=fåÑçêã~íáçåÉå=ΩÄÉê=Ç~ë=råíÉêåÉÜãÉå= _ÉëÅÜ~ÑÑÉå= îçå= fåÑçêã~íáçåÉå= ÇÉê= êÉäÉî~åíÉå= dÉëÅÜ®ÑíëÑÉäJ ÇÉê=
_ÉëÅÜ~ÑÑÉå= îçå= fåÑçêã~íáçåÉå= òì= ÇÉå= ëéÉòáÑáëÅÜÉå= o~ÜJ ãÉåÄÉÇáåÖìåÖÉå=ÇÉë=lìíëçìêÅáåÖJsçêÜ~ÄÉåë==
ONU=
QKR=bêëíÉääìåÖ=oÉèìÉëí=Ñçê=mêçéçë~ä=
bêëíÉääìåÖ=ÇÉë=ocm=EáåâäK=bî~äì~íáçåëâêáíÉêáÉåF=
bêëíÉääÉå=ÉáåÉë=ÉêëíÉå=båíïìêÑë= oÉîáÉï=ÇÉë=båíïìêÑë=ãáí=ÇÉå=ÄÉíÉáäáÖíÉå=píÉääÉå=EáKÇKoK=ãÉÜJ êÉêÉ=aìêÅÜä®ìÑÉF=
ocm= ÖÉÖÉåΩÄÉê= ÇÉå= ÇÉÑáåáÉêíÉå= wáÉäëÉíòìåÖÉå= ìåÇ= mêçàÉâí= pÅçéÉ=î~äáÇáÉêÉå=
fåíÉêåÉ= dÉåÉÜãáÖìåÖ= ìåÇ= ëáÅÜÉêëíÉääÉåI= Ç~ëë= páÖå= çÑÑ= ÑΩê ocm=îçêäáÉÖí=
^Äâä®êÉå= ãáí= ÇÉå= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêJh~åÇáÇ~íÉå= ÜáåëáÅÜíJ äáÅÜ=çÑÑÉåÉê=cê~ÖÉå=ìåÇ=^åå~ÜãÉëÅÜäìëë=
páÅÜÉêëíÉääÉåI= Ç~ëë= dÉÜÉáãÜ~äíìåÖëÉêâä®êìåÖ= îçê= ÇÉã= sÉêJ ë~åÇ=ìåíÉêëÅÜêáÉÄÉå=îçêäáÉÖíI=Ñ~ääë=ÇáÉë=ÉêÑçêÇÉêäáÅÜ=áëí=
sÉêë~åÇ=ÇÉë=ocm=~å=~ääÉ=áåíÉêÉëëáÉêíÉå=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêJ h~åÇáÇ~íÉå= sçã=báåÖ~åÖ=ÇÉë=ocm=Äáë=òìê=pÜçêí=iáëí=
bêëíÉääÉå= ÉáåÉë= bî~äì~íáçåëãçÇÉääë= ÑΩê lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêJ h~åÇáÇ~íÉå=ãáí=ÇÉê=sÉêïÉåÇìåÖ=îçå=îÉêÉáåÄ~êíÉå=hêáíÉêáÉå=
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oÉîáÉï=ÇÉê=^åíïçêíÉå= aìêÅÜÑΩÜêÉå=ÉáåÉê=ÉêëíÉå=iÉëìåÖ=ÇÉê=^åÖÉÄçíÉ= bäáãáåáÉêÉå= îçå= çÑÑÉåëáÅÜíäáÅÜÉå= ^åíïçêíÉåI= ÇáÉ= åáÅÜí= âçåJ Ñçêã=ëáåÇ=
_ÉìêíÉáäìåÖ= ÇÉê= ^åÖÉÄçíÉ= å~ÅÜ= ÇÉå= ÇÉÑáåáÉêíÉå= báÖåìåÖëJ= ìåÇ=wìëÅÜä~ÖëâêáíÉêáÉå=
§ÄÉêéêΩÑÉå= ÇÉê= _ÉïÉêíìåÖ= ~ìÑ= Éíï~áÖÉ= fåâçåëáëíÉåòÉå= ÄòïK=jáëëîÉêëí®åÇåáëëÉ=
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fåÑçêã~íáçåÉå=~å=pÜçêí=iáëíJh~åÇáÇ~íÉå=
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sÉêÉáåÄ~êÉå= ìåÇ= aìêÅÜÑΩÜêÉå= îçå= ïÉáíÉêÉå= tçêâëÜçéë= çÇÉê=qÉêãáåÉå==
báåÜçäÉå=îçå=oÉÑÉêÉåòÉå=ìåÇ=hìåÇÉåÄÉëìÅÜÉ=ÇìêÅÜÑΩÜêÉå= ^ìÑÑçêÇÉêìåÖ= ~å= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêJh~åÇáÇ~íÉå= ÇáÉ= ÄÉëí= ~åÇ=Ñáå~ä=çÑÑÉêÒ=E_^clF=òì=ëÉåÇÉå=
iÉíòíÉ=lÑÑÉêíÉ=ΩÄÉêéêΩÑÉå=ìåÇ=bî~äì~íáçå=ÑÉêíáÖ=ëíÉääÉå= båíëÅÜÉáÇ=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= a~åâ=ìåÇ=cÉÉÇJÄ~Åâ=~å=~ääÉI=ÇáÉ=ÉáåÉ=lÑÑÉêíÉ=ÉêëíÉääí=Ü~ÄÉåI= ÇáÉ=~ÄÉê=åáÅÜí=òìã=wìÖÉ=ÖÉâçããÉå=ëáåÇ=
4.6
Beschreiben von Anforderungen = nìÉääÉå=òìê=aÉÑáåáíáçå=îçå=^åÑçêÇÉêìåÖÉå=
lêÖ~åáë~íáçå=L=píêìâíìê=L=o~ÜãÉåÄÉÇáåÖìåÖÉå= mêçÇìâíÉ=ìåÇ=aáÉåëíäÉáëíìåÖÉå= bêï~êíìåÖÉå=ÇÉê=^åïÉåÇÉê=ìåÇ=^åïÉåÇÉêÖêìééÉå= dÉëÉíòÉI=oáÅÜíäáåáÉå=ìåÇ=tÉáëìåÖÉå= jÉåÖÉåI=e®ìÑáÖâÉáíÉå=ìåÇ=dêÉåòïÉêíÉ= bñíÉêåÉ=pÅÜåáííëíÉääÉå= fåÑê~ëíêìâíìê=Ee~êÇï~êÉI=pçÑíï~êÉI=kÉíòïÉêâÉI=ÉíÅKF= _ÉëíÉÜÉåÇÉë= póëíÉã= EáåâäK= póëíÉãÇçâìãÉåí~íáçå= ìåÇ= ^êJ ÄÉáíëìåíÉêä~ÖÉå=ÇÉë=_ÉíêáÉÄëF= cìåâíáçå~äÉ=^åÑçêÇÉêìåÖÉå=
tÉäÅÜÉ=cìåâíáçåÉå=ãìëë=Ç~ë=òìâΩåÑíáÖÉ=póëíÉã=ìãÑ~ëëÉå\= tÉäÅÜÉ= _ÉÇáåÖìåÖÉå= L= sçê~ìëëÉíòìåÖÉå= L= ^ÄÜ®åÖáÖâÉáíÉå= ãΩëëÉå=ÄÉá=ÇÉê=^ìëÑΩÜêìåÖ=ÄÉ~ÅÜíÉí=ïÉêÇÉå\=
tÉäÅÜÉ= cìåâíáçåÉå= ãΩëëÉå= L= ÇΩêÑÉå= é~ê~ääÉä= ÄòïK= ëÉèìÉåJ íáÉää=~Ää~ìÑÉå\=
OOM=
QKSK=_ÉëÅÜêÉáÄÉå=îçå=^åÑçêÇÉêìåÖÉå=
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tÉäÅÜÉ=a~íÉå=ïÉêÇÉå=ïáÉ=ÄÉêÉÅÜåÉí\= káÅÜíJÑìåâíáçå~äÉ=^åÑçêÇÉêìåÖÉå=
bÑÑáòáÉåòW=táÉ=áëí=ÇáÉ=fåíÉåëáí®í=ÇÉê=oÉëëçìêÅÉååìíòìåÖ\= wìîÉêä®ëëáÖâÉáíW= táÉ= ëçää= Ç~ë= póëíÉã= ï®ÜêÉåÇ= ÉáåÉê= îçêÖÉJ ÖÉÄÉåÉå= ^åïÉåÇìåÖëÇ~ìÉê= ÇáÉ= Ñìåâíáçå~äÉå= ^åÑçêÇÉêìåJ ÖÉå=ÉêÑΩääÉå\=
páÅÜÉêÜÉáíW= táÉ= ëçää= Ç~ë= póëíÉã= áååÉêÜ~äÄ= îçêÖÉÖÉÄÉåÉê= dêÉåòÉå=ìåÇ=ÑΩê ÉáåÉ=ÇÉÑáåáÉêíÉ=wÉáíÇ~ìÉê=ÉáåÉê=ìåÄÉÑìÖíÉå= kìíòìåÖ=çÇÉê=_ÉÉáåíê®ÅÜíáÖìåÖ=îçå=~ìëëÉå=ïáÇÉêëíÉÜÉå\=
cÉÜäÉêíçäÉê~åòW=táÉ=ëçää=Ç~ë=póëíÉã=ÄÉá=ÉáåÉê=sÉêäÉíòìåÖ=ÇÉê= ëéÉòáÑáòáÉêíÉå=_ÉíêáÉÄëJ=ìåÇ=_ÉåìíòìåÖëîçê~ìëëÉíòìåÖÉå=Éáå= îçêÖÉÖÉÄÉåÉë=sÉêÜ~äíÉå=òÉáÖÉå\= káÅÜíJÑìåâíáçå~äÉ=^åÑçêÇÉêìåÖÉå==
_ÉåìíòÄ~êâÉáíW= táÉ= ÖÉÉáÖåÉí= áëí= Ç~ë= póëíÉã= òìã= bêäÉêåÉå= ìåÇ=òìê=_ÉÇáÉåìåÖ\=
ûåÇÉêÄ~êâÉáí= ìåÇ= hçêêáÖáÉêÄ~êâÉáíW= táÉ= ÖÉÉáÖåÉí= áëí= Ç~ë= póëíÉã= ÑΩê ûåÇÉêìåÖÉå= ëÉáíÉåë= ÇÉê= _ÉåìíòÉê= çÇÉê= ÇÉê= póëJ íÉãìãÖÉÄìåÖ\= táÉ= ÖÉÉáÖåÉí= áëí= Ç~ë= póëíÉã= ÑΩê ÇáÉ= _ÉÜÉJ ÄìåÖ=îçå=cÉÜäÉêå\=
mçêí~Äáäáí®íW= táÉ= ÖÉÉáÖåÉí= áëí= Ç~ë= póëíÉã= ÑΩê ÇÉå= báåë~íò= áå= ìåíÉêëÅÜáÉÇäáÅÜÉå= îçêÖÉÖÉÄÉåÉå= e~êÇï~êÉJ= ìåÇ= pçÑíï~êÉJ póëíÉãÉå\= ^åÑçêÇÉêìåÖÉå=~å=ÇÉå=båíïáÅâäìåÖëéêçòÉëë=
sçêÖÉÜÉå= oÉäÉ~ëÉJmä~åìåÖ= mêçàÉâíéä~åìåÖ= hçëíÉå= qÉêãáåÉ=
OON
Q `ÜÉÅâäáëíÉå= ^åÑçêÇÉêìåÖÉå=~å=ÇÉå=båíïáÅâäìåÖëéêçòÉëë=EcçêíëÉíòìåÖF=
jÉáäÉåëíÉáåÉ= nì~äáí®íëéä~åìåÖ= mêΩÑìåÖÉå= mêçÄäÉã=C=EíÉÅÜåáëÅÜÉëF=`Ü~åÖÉã~å~ÖÉãÉåí= mêçàÉâíâçåíêçääÉ== _ÉêáÅÜíëÉêëí~ííìåÖ=ÖÉÖÉåΩÄÉê=ÇÉã=lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉê= pÅÜìäìåÖ= jÉíÜçÇÉåI=båíïáÅâäìåÖëêáÅÜíäáåáÉå= `Ü~åÖÉ=ìåÇ=hçåÑáÖìê~íáçåëã~å~ÖÉãÉåí= däáÉÇÉêìåÖ== báåäÉáíìåÖ= =
wïÉÅâ= ìåÇ= rãÑ~åÖ= ÇÉê= ^åÑçêÇÉêìåÖëJ ëéÉòáÑáâ~íáçå=
_ÉòìÖ=òì=ÇÉå=dÉëÅÜ®ÑíëéêçòÉëëÉå= póëíÉã=`Ü~êíÉê=
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däáÉÇÉêìåÖ=EcçêíëÉíòìåÖF= cìåâíáçå~äÉ= ^åÑçêÇÉêìåÖÉå=
_ÉëÅÜêÉáÄìåÖ= ÇÉê= ÉáåòÉäåÉå= cìåâíáçåÉåI= ÇáÉ=Ç~ë=òìâΩåÑíáÖÉ=póëíÉã=ìãÑ~ëëÉå=ãìëë=
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wìîÉêä®ëëáÖâÉáíI= páÅÜÉêÜÉáíI= cÉÜäÉêíçäÉê~åòI= _ÉåìíòÄ~êâÉáíI= ûåÇÉêÄ~êJ âÉáí=ìåÇ=hçêêáÖáÉêÄ~êâÉáíI=mçêí~Äáäáí®í= Ö~ÄÉå=
jÉíÜçÇÉå=ìåÇ=qççäë=
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QKSK=_ÉëÅÜêÉáÄÉå=îçå=^åÑçêÇÉêìåÖÉå= wóâäìë=ÄÉá=ÇÉê=^åÑçêÇÉêìåÖëÉêëíÉääìåÖ= sçêÄÉêÉáíìåÖ=
bêÜÉÄÉå= ìåÇ= _ÉëÅÜêÉáÄÉå= ÇÉê= e~ìéí~åÑçêÇÉJ êìåÖÉåW=
^ìÑÖ~ÄÉå= sÉê~åíïçêíìåÖÉå= nì~äáí®íë~åÑçêÇÉêìåÖÉå= jÉåÖÉåÖÉêΩëíÉ= o~ÜãÉåÄÉÇáåÖìåÖÉå= ^åÄ~ÜåìåÖ=
sÉêÑÉáåÉêå=ìåÇ=bêÖ®åòÉå=ÇÉê=e~ìéí~åÑçêÇÉêìåJ ÖÉå=
bêÖ®åòìåÖ=ÇÉë=^åÑçêÇÉêìåÖëâ~í~äçÖë= aÉÑáåáÉêÉå=ÇÉê=^Äå~ÜãÉâêáíÉêáÉå= ^åÑçêÇÉêìåÖÉå=ÖÉåÉÜãáÖÉå= aáÉ= ÖÉåÉÜãáÖíÉå= ^åÑçêÇÉêìåÖÉå= ëáåÇ= ÇáÉ= dêìåÇä~ÖÉ= ÇÉê= mä~åìåÖ= ìåÇ= ëçãáí= ÇÉë= oÉèìÉëí= Ñçê= mêçéçë~äI= Ç~ë= ~å= ÇáÉ= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉêJ h~åÇáÇ~íÉå=ÖÉëÉåÇÉí=ïáêÇK= wóâäìë=ÄÉá=ÇÉê=^åÑçêÇÉêìåÖëÉêëíÉääìåÖ=EcçêíëÉíòìåÖF= rãëÉíòìåÖ= báåÑΩÜêÉå= ÉáåÉê= ÇÉå= ^åÑçêÇÉêìåÖÉå= ÉåíëéêÉJ ëçïáÉ= _ÉíêáÉÄ= ÅÜÉåÇÉå=i∏ëìåÖ= ìåÇ= `çåíêçäJ kÉìÉ=^åÑçêÇÉêìåÖÉå= äáåÖ= ^ìÑåÉÜãÉå=
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mêΩÑÄ~ê=
dáÄí= Éë= ÑΩê àÉÇÉ= ^åÑçêÇÉêìåÖ= ãáåÇÉëíÉåë= Éáå=^Äå~ÜãÉâêáíÉêáìã=
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OOP
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báÖÉåëÅÜ~ÑíÉå=ÖìíÉê=^åÑçêÇÉêìåÖÉå=EcçêíëÉíòìåÖF= sçääëí®åÇáÖ=
páåÇ=~ääÉ=^åÑçêÇÉêìåÖÉå=ÄÉëÅÜêáÉÄÉå= tìêÇÉå= òìê= mê®òáëáÉêìåÖ= ~ìÅÜ= báÖÉåëÅÜ~ÑJ íÉå=ÉêÑ~ëëíI=ÇáÉ=Ç~ë=póëíÉã=åáÅÜí=íìå=Ç~êÑ=
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4.7
Vertragsvorbereitung = sÉêíê~Öëëáíì~íáçå=áã=sçêÑÉäÇ==
_ÉëíÉÜí= ãáí= ÇÉã= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= ÄÉêÉáíë= EÑΩê ÉáåÉå= ~åÇÉêÉå=_ÉêÉáÅÜF=Éáå=sÉêíê~Ö=
dáÄí=Éë=Éáå=îçêîÉêíê~ÖäáÅÜÉë=oáëáâç=j~å~ÖÉãÉåí== páåÇ= ëÉé~ê~íÉ= sÉêíê®ÖÉ= ÑΩê ÇáÉ= qÉáäÉ= o~ÜãÉåîÉêíê~ÖI= pi^= ìåÇ=_ÉíêáÉÄë~åäÉáíìåÖ=ÉêëíÉääí=ïçêÇÉå=
táÉ= áëí= Ç~ë= sÉêÜ®äíåáë= òïáëÅÜÉå= o~ÜãÉåîÉêíê~Ö= ìåÇ= pi^= ÖÉêÉÖÉäí=
OOQ=
QKT=sÉêíê~ÖëîçêÄÉêÉáíìåÖ= sÉêíê~Öëëáíì~íáçå=áã=sçêÑÉäÇ=EcçêíëÉíòìåÖF=
táêÇ=òïáëÅÜÉå=§ÄÉêå~ÜãÉJ=EmêçàÉâíJFI=_ÉíêáÉÄëJ=ìåÇ=_ÉÉåJ ÇáÖìåÖëéÜ~ëÉ=ìåíÉêëÅÜáÉÇÉå=
h∏ååÉå=o~Ä~ííÉ=~ìëÖÉÜ~åÇÉäí=ïÉêÇÉå= tÉê=áëí=hÉó=^ÅÅçìåí=j~å~ÖÉê=L=^åëéêÉÅÜé~êíåÉê= h∏ååÉå=ÇáÉ=oáëáâÉå=êÉÇìòáÉêíI=ÉäáãáåáÉêíI=îÉêíÉáäí=çÇÉê=îÉêëáJ ÅÜÉêí=ïÉêÇÉå=
tìêÇÉ=ÇÉê=sÉêíê~Ö=ÇìêÅÜ=ÉáåÉå=oÉÅÜíëÄÉê~íÉê=ÖÉéêΩÑí= dáäí=å~íáçå~äÉë=çÇÉê=áåíÉêå~íáçå~äÉë=oÉÅÜí= dáÄí=Éë=Äê~åÅÜÉåëéÉòáÑáëÅÜÉ=péÉòá~äáí®íÉå= _ÉëíÉÜÉå=êÉÖìä~íçêáëÅÜÉ=eáåÇÉêåáëëÉ= páåÇ= ÇáÉ= sÉêÜ~åÇäìåÖëÑΩÜêìåÖ= ëçïáÉ= ÇáÉ= í~âíáëÅÜÉåI= éçäáíáJ ëÅÜÉå=pÅÜêáííÉ=ÑÉëíÖÉäÉÖí=
páåÇ=~êÄÉáíëêÉÅÜíäáÅÜÉ=cê~ÖÉëíÉääìåÖÉå=ÄÉá=mÉêëçå~äΩÄÉêÖ~åÖ= òìë~ããÉå= ãáí= ÇÉê= mÉêëçå~ä~ÄíÉáäìåÖI= dÉïÉêâëÅÜ~ÑíÉå= ìåÇ= ÇÉå=_ÉÜ∏êÇÉå=ÖÉêÉÖÉäí= dÉãÉáåë~ãÉ=péê~ÅÜÄ~ëáë=
tìêÇÉå=ÇáÉ=_ÉÖêáÑÑÉ=ÇÉÑáåáÉêí=ÄòïK=ÄÉëíÉÜí=Éáå=däçëë~ê= tìêÇÉ= ÇÉê= sÉêíê~Ö= áå= ÇÉê= lêáÖáå~äëéê~ÅÜÉ= EÇáÉàÉåáÖÉ= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉêëF= ÄÉä~ëëÉå= çÇÉê= ÉîíäK= ÑΩê ÇÉå= lìíëçìêJ ÅáåÖåÉÜãÉê=ΩÄÉêëÉíòí=EfåíÉêéêÉí~íáçåëëéáÉäê~ìãF=
fëí= ëáÅÜÉêÖÉëíÉääíI= Ç~ëë= ÇÉê= sÉêíê~Ö= âÉáåÉ= ÖÉëÉääëÅÜ~ÑíäáÅÜÉ= _áåÇìåÖ=EÉáåÑ~ÅÜÉ=dÉëÉääëÅÜ~ÑíF=îçêëáÉÜí= iÉáëíìåÖëÄÉëÅÜêÉáÄìåÖ=
tìêÇÉ=ÑΩê ÇÉå=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=Éáå=mÑäáÅÜíÉåÜÉÑí=ÉêëíÉääí= ìåÇ=îÉê~ÄëÅÜáÉÇÉí=
tìêÇÉ=ÑΩê ÇÉå=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=Éáå=mÑäáÅÜíÉåÜÉÑí=ÉêëíÉääí= ìåÇ=ÖÉåÉÜãáÖí=
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OOR
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4.8
Verträge = sÉêíê~Öëã~å~ÖÉãÉåí= _ÉáåÜ~äíÉí=ÇÉê=sÉêíê~Ö=~ääÉ=å∏íáÖÉå=^åÖ~ÄÉåI=òK_K=
sÉêíê~ÖëÖÉÖÉåëí~åÇ= sÉêíê~Öëé~êíåÉê=L=^åëéêÉÅÜé~êíåÉê= sÉêíê~ÖëÇ~ìÉê=EÄÉëíáããí=îëK=ìåÄÉëíáããíF= sÉêíê~ÖëâΩåÇáÖìåÖ= EÑäÉñáÄäÉë= hΩåÇáÖìåÖëêÉÅÜíI= çêÇÉåíäáÅÜÉ= ìåÇ=~ìëëÉêçêÇÉåíäáÅÜÉ=hΩåÇáÖìåÖF=
sÉêíê~ÖëâΩåÇáÖìåÖëÑêáëí= EÖÉåΩÖÉåÇ= wÉáíI= ìã= ÉáåÉå= ~åÇÉêÉå= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=òì=îÉêéÑäáÅÜíÉåF=
sÉêíê~Öë®åÇÉêìåÖ=EiÉáëíìåÖëìãÑ~åÖF= sÉêíê~ÖëÖΩäíáÖâÉáí= E§ÄÉêå~ÜãÉI= hçåâìêëI= dÉëÅÜ®Ñíë~ìÑÖ~ÄÉI= Çê~ëíáëÅÜÉ=ûåÇÉêìåÖÉå=ÇÉë=dÉëÅÜ®ÑíëòïÉÅâëI=ÉíÅKF=
aÉÑáåáíáçå=ÇÉê=pÅÜåáííëíÉääÉå= a~êÑ=ÇÉê=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=qÉáääÉáëíìåÖÉå=~å=ÉáåÉå=ïÉáíÉJ êÉå= pìÄìåíÉêåÉÜãÉê= ~ìëä~ÖÉêå= ÄòïK= îÉêÖÉÄÉå= ìåÇ= ïáÉ= áëí= ÄÉá= ÉáåÉã= Éíï~áÖÉå= pÅÜ~ÇÉå= ÇáÉ= e~ÑíéÑäáÅÜí= ÖÉêÉÖÉäíX= Ñ~ääë= à~I=ÄÉëíÉÜÉå=ÇáÉ=ÖäÉáÅÜÉå=oÉÅÜíÉ=ìåÇ=mÑäáÅÜíÉå=ïáÉ=ãáí=ÇÉã= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=
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táÉ= ëáÉÜí= ÇÉê= jáí~êÄÉáíÉêΩÄÉêä~ëëìåÖëîÉêíê~Ö= ~ìë= E^ÄÑáåJ ÇìåÖI=pçòá~äéä~åI=içÜåâΩêòìåÖÉåI=^êÄÉáíåÉÜãÉêêÉÅÜíÉF=
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táÉ=áëí=ÇáÉ=a~íÉåëáÅÜÉêìåÖ=ÖÉêÉÖÉäí== táÉ=áëí=ÇáÉ=sÉêíê~ìäáÅÜâÉáíI=ÇáÉ=sÉêÑΩÖÄ~êâÉáí=ìåÇ=ÇáÉ=oáÅÜJ íáÖâÉáí=ÇÉê=a~íÉå=ëáÅÜÉêÖÉëíÉääí=
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táÉ=áëí=ÇáÉ=_ìÅÜÑΩÜêìåÖ=ìåÇ=^ìÑÄÉï~ÜêìåÖëéÑäáÅÜí=ÖÉêÉÖÉäí= táÉ=áëí=ÉáåÉ=ÉîK=oΩÅâÑΩÜêìåÖ=îçå=iÉáëíìåÖÉå=ÖÉëáÅÜÉêí= fëí=ÇáÉ=§ÄÉêíê~ÖìåÖ=îçå=pçÑíï~êÉäáòÉåòÉå=ÖÉêÉÖÉäí= iÉáëíìåÖëîÉêêÉÅÜåìåÖ=ìåÇ=hçåÇáíáçåÉå=
^ìÑ=ïÉäÅÜÉê=_~ëáë=ïÉêÇÉå=iÉáëíìåÖÉå=îÉêêÉÅÜåÉí= tìêÇÉå=ÇáÉ=w~ÜäìåÖëãçÇ~äáí®íÉå=ÄÉëéêçÅÜÉå=ìåÇ=ÇÉÑáåáÉêí= fëí= ÇáÉ= iÉáëíìåÖëîÉêêÉÅÜåìåÖ= íê~åëé~êÉåíI= ï~ë= áëí= ÄÉá= ÇÉê= iÉáëíìåÖëîÉêêÉÅÜåìåÖ=áåâäìëáîÉ=ìåÇ=ï~ë=ÉñâäìëáîÉ=
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fëí=Ç~ë=fåâê~ÑííêÉíÉå=ÇÉÑáåáÉêí= fëí=ÇÉê=dÉêáÅÜíëëí~åÇ=ÖÉâä®êí=ìåÇ=~ìÑÖÉÑΩÜêí= _ÉÇΩêÑÉå=~ääÉ=ûåÇÉêìåÖÉå=ÇÉê=pÅÜêáÑíÑçêã= tìêÇÉ= ÑÉëíÖÉäÉÖíI= ïÉäÅÜÉ= ^åÜ®åÖÉ= ~äë= áåíÉÖêáÉêíÉ= sÉêíê~ÖëJ ÄÉëí~åÇíÉáäÉ=ÖÉäíÉå=
OPO=
QKV=jÉëëìåÖ=ÇÉê=hìåÇÉåòìÑêáÉÇÉåÜÉáí=
4.9
Messung der Kundenzufriedenheit aáÉ=jÉëëìåÖ=ÉêÑçäÖí=ãáí=ÇáÉëÉê=_ÉåçíìåÖW= N Z íêáÑÑí=ΩÄÉêÜ~ìéí=åáÅÜí=òì= O Z íêáÑÑí=ÉÜÉê=åáÅÜí=òì= P Z íêáÑÑí=íÉáäïÉáëÉ=òì= Q Z íêáÑÑí=òì= R Z íêáÑÑí=îçää=ìåÇ=Ö~åò=òì= = dÉë~ãíòìÑêáÉÇÉåÜÉáí=
táÉ= òìÑêáÉÇÉå= ëáåÇ= páÉ= áåëÖÉë~ãí= ãáí= ÇÉå= ÉêÄê~ÅÜíÉå= aáÉåëíäÉáëíìåÖÉå= ^ìÑíêÉíÉå=ìåÇ=táêâìåÖ=
mêçÑÉëëáçåÉää= hìåÇÉåçêáÉåíáÉêí= fååçî~íáî= dä~ìÄïΩêÇáÖ=ìåÇ=ÉÜêäáÅÜ= mê~Öã~íáëÅÜ= póãé~íÜáëÅÜ=ìåÇ=çÑÑÉå= hçãéÉíÉåòÑÉäÇÉê=
aáÉ= ^åëéêÉÅÜé~êíåÉê= ëáåÇ= Öìí= ~ìëÖÉÄáäÇÉí= ìåÇ= Ü~ÄÉå= Ç~ë= å∏íáÖÉ=íÉÅÜåáëÅÜÉ=håçïJÜçï=
aáÉ= ^åëéêÉÅÜé~êíåÉê= ëáåÇ= Öìí= ~ìëÖÉÄáäÇÉí= ìåÇ= Ü~ÄÉå= Ç~ë= å∏íáÖÉ=Ñ~ÅÜäáÅÜÉ=håçïJÜçï=
aáÉ= ^åëéêÉÅÜé~êíåÉê= ëáåÇ= íÉ~ãÑ®ÜáÖI= âçããìåáâ~íáî= ìåÇ= ëçòá~ä=âçãéÉíÉåí=
aáÉ= ^åëéêÉÅÜé~êíåÉê= ïÉêÇÉå= áÜêÉå= c®ÜáÖâÉáíÉå= ÉåíëéêÉJ ÅÜÉåÇ=EÄÉáã=lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉêF=ÉáåÖÉëÉíòí=
sÉê®åÇÉêìåÖÉå=ÇÉê=^åëéêÉÅÜé~êíåÉê=ÄÉÉáåÑäìëëÉå=ÇáÉ=nì~äáJ í®í=ÇÉê=iÉáëíìåÖÉå=åáÅÜí=
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Q `ÜÉÅâäáëíÉå= nì~äáí®íëëí~åÇ~êÇë=
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aáÉ=i∏ëìåÖÉå=ëáåÇ=ëí~Äáä= aáÉ=pìééçêíäÉáëíìåÖÉå=ëáåÇ=âçãéÉíÉåí=ìåÇ=òìîÉêä®ëëáÖ= aáÉ=^åëéêÉÅÜé~êíåÉê=ìåíÉêëíΩíòÉå=~Ç®èì~í=ÄÉá=mêçÄäÉãÉå== pÉêîáÅÉÖê~Ç=
aáÉ= ^åëéêÉÅÜé~êíåÉê= òÉáÖÉå= fåíÉêÉëëÉI= båÖ~ÖÉãÉåí= ìåÇ= fåáíá~íáîÉ=
aáÉ=^åëéêÉÅÜé~êíåÉê=ëáåÇ=åÉíí=ìåÇ=ÑêÉìåÇäáÅÜ= aáÉ=^åëéêÉÅÜé~êíåÉê=ëáåÇ=ÄÉä~ëíÄ~ê= aáÉ=^åëéêÉÅÜé~êíåÉê=ÉêÄêáåÖÉå=ÇáÉ=aáÉåëíäÉáëíìåÖÉå=éêçÑÉëJ ëáçåÉää=
aáÉ=_Éê~íìåÖ=áëí=âçãéÉíÉåí= cê~ÖÉå=ìåÇ=bã~áäë=ïÉêÇÉå=ëÅÜåÉää=ÄÉ~åíïçêíÉí= aáÉ= ^åëéêÉÅÜé~êíåÉê= ëáåÇ= íÉäÉÑçåáëÅÜ= ìåÇ= îá~= bã~áä= Öìí= ÉêêÉáÅÜÄ~ê=
aáÉ= ^åëéêÉÅÜé~êíåÉê= îÉêëíÉÜÉå= ÇáÉ= _ÉÇΩêÑåáëëÉ= ÇÉë= lìíJ ëçìêÅáåÖÖÉÄÉêë=
aáÉ=^åëéêÉÅÜé~êíåÉê=ÖÉÜÉå=~ìÑ=^åäáÉÖÉå=Éáå= fëí= ÇÉê= ^åëéêÉÅÜé~êíåÉê= åáÅÜí= ÇÉê= êáÅÜíáÖÉI= ëç= ïáêÇ= Éê= ÇáÉ= ^åÑê~ÖÉ=ìãÖÉÜÉåÇ=~å=ÇáÉ=òìëí®åÇáÖÉ=mÉêëçå=ïÉáíÉêäÉáíÉå= hçããìåáâ~íáçå=C=fåÑçêã~íáçåëîÉêÜ~äíÉå=
j~å= ÉêÜ®äí= êÉÅÜíòÉáíáÖ= ìåÇ= ìå~ìÑÖÉÑçêÇÉêí= ÇáÉ= ÄÉå∏íáÖíÉå= fåÑçêã~íáçåÉå=
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fåëÖÉë~ãí= áëí= ÇÉê= fåÑçêã~íáçåëÑäìëë= ëçïáÉ= Ç~ë= hçããìåáâ~J íáçåëîÉêÜ~äíÉå=ÇÉå=^êÄÉáíë~ìÑÖ~ÄÉå=~åÖÉé~ëëí=
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QKV=jÉëëìåÖ=ÇÉê=hìåÇÉåòìÑêáÉÇÉåÜÉáí=
aÉê=lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê=~äë=råíÉêåÉÜãÉå=
aÉê= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= é~ëëí= ëáÅÜ= ëÅÜåÉää= ~å= j~êâíîÉê®åJ ÇÉêìåÖÉå=~å=
aÉê= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= Ü~í= ÉáåÉ= âä~êÉ= píê~íÉÖáÉ= ÑΩê ÇáÉ= wìâìåÑí=
aÉê= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= êáÅÜíÉí= ëáÅÜ= ÖÉåÉêÉää= ~å= ÇÉå= _ÉJ ÇΩêÑåáëëÉå=ÇÉë=lìíëçìêÅáåÖÖÉÄÉêë=~ìë=
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_Éáã= lìíëçìêÅáåÖåÉÜãÉê= ÜÉêêëÅÜí= Éáå= ÖìíÉë= häáã~= ìåÇ= ~åÖÉåÉÜãÉê=rãÖ~åÖëíçå== qÉêãáåÉ=C=hçëíÉå=
wìÖÉë~ÖíÉ=qÉêãáåÉ=ïÉêÇÉå=ÉáåÖÉÜ~äíÉå= wìÖÉë~ÖíÉ=hçëíÉå=ïÉêÇÉå=ÉáåÖÉÜ~äíÉå= aáÉ=hçëíÉå=ëáåÇ=íê~åëé~êÉåí=ìåÇ=å~ÅÜîçääòáÉÜÄ~ê= aáÉ=iÉáëíìåÖÉå=ëáåÇ=áÜêÉå=mêÉáë=ïÉêí= qÉ~ãçêáÉåíáÉêìåÖ=
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aáÉ=^êÄÉáíëä~ëí=â~åå=ÄÉï®äíáÖí=ïÉêÇÉå=ìåÇ=áëí=~ìëÖÉïçÖÉå= îÉêíÉáäí= _ÉòáÉÜìåÖëÉÄÉåÉ=
fÅÜ= Äáå= Ç~ê~å= áåíÉêÉëëáÉêíI= ÉáåÉå= éÉêã~åÉåíÉå= aá~äçÖ= òì= ÑΩÜêÉå=
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Q `ÜÉÅâäáëíÉå= _ÉòáÉÜìåÖëÉÄÉåÉ=EcçêíëÉíòìåÖF=
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tç= áëí= fÜêÉê= jÉáåìåÖ= å~ÅÜ= ÇêáåÖÉåÇÉê= e~åÇäìåÖëÄÉÇ~êÑ= ~åÖÉë~Öí\= cê~ÖÉå=òìê=mÉêëçå=
k~ãÉI=sçêå~ãÉ= _ìëáåÉëë=råáí= cìåâíáçå= mêáã®êÉ=^åëéêÉÅÜé~êíåÉê=
OPS=
Epilog aáÉ=wìâìåÑí=áëí=åáÅÜí=ÇáÉ=iáåÉ~êáí®í=ÇÉê=sÉêÖ~åÖÉåÜÉáí=Ó=ïáää=ÜÉáëJ ëÉåI= Ç~ëë= ÇáÉ= dêΩåÇÉ= ÑΩê ìåÇ= ^êíÉå= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖ= òìâΩåÑíáÖ= åáÅÜí=ÇáÉ=ëÉäÄÉå=ëÉáå=ïÉêÇÉåI=ïáÉ=ÇáÉë=áå=ÇÉå=äÉíòíÉå=g~ÜêÉå=ÇÉê= c~ää=ï~êK= k~ÅÜÇÉã= Ç~ë= ÉêëíÉ= _ìÅÜ= ÇÉå= cçâìë= ~ìÑ= ÉáåÉã= §ÄÉêÄäáÅâ= áã= lìíëçìêÅáåÖ=Ü~ííÉI=áëí=Ç~ë=îçêäáÉÖÉåÇÉ=ëéÉòáÉää=~ìÑ=ÇáÉ=rãëÉíòìåÖ= ~ìëÖÉêáÅÜíÉíK= _Éê~íÉêäÉáëíìåÖÉå= ïÉêÇÉå= áå= ÇÉê= oÉÖÉä= èì~äáí~íáî= ~äë= Öìí= ìåÇ= òìÖäÉáÅÜ=~äë=ëÉÜê=íÉìÉê=ÉãéÑìåÇÉåK=báåÉ=fÇÉÉ=ÄÉëíÉÜí=Ç~êáåI=Ç~ëë= åÉÄÉå= ÇÉê= lìíëçìêÅáåÖJjÉíÜçÇÉ= ~ìÅÜ= Éáå= EâìåÇÉåáåÇáîáÇìÉääÉëF= qJqJq= Eqê~áåJqÜÉJqê~áåÉêJF= hçåòÉéí= áå= ÇÉê= cçêã= łeáäÑÉ= òìê= pÉäÄëíÜáäÑÉ ~åÖÉÄçíÉå= ïáêÇK= pç= ïáêÇ= ÇáÉ= ^ÄÜ®åÖáÖâÉáí= îçå= ÇÉå= _Éê~íÉêäÉáëíìåÖÉå=~ÄåÉÜãÉåK= wïÉáÑÉäëçÜåÉ= ïçääÉå= `çåëìäí~åíë= ã∏ÖäáÅÜëí= îáÉäÉ= q~ÖÉ= ÄÉáã= hìåÇÉå= îÉêÄêáåÖÉåK= eáÉê= îÉêÑçäÖÉå= ÇáÉ= ^ìíçêÉå= ÉáåÉå= ~åÇÉêÉå= ^åë~íòW=ÇÉã=hìåÇÉå=łeáäÑÉ=òìê=pÉäÄëíÜáäÑÉ òì=ÖÉÄÉåI=Ç~ãáí=ÇáÉJ ëÉê= ëçïÉáí= ïáÉ= ã∏ÖäáÅÜ= ìå~ÄÜ®åÖáÖ= îçå= _Éê~íÉêå= áëí= ìåÇ= ÇáÉëÉ= ëéÉòáÑáëÅÜ=ÉáåòìëÉíòÉåI=ìã=ëç=ÇáÉ=mêçÄäÉãÉ=ÇÉë=hìåÇÉå=òì=ä∏ëÉå= ÄòïK=ÇáÉ=mêçàÉâíêáëáâÉå=òì=ëÉåâÉåK= páÅÜÉêå=páÉ=ëáÅÜ=ÇÉå=å~ÅÜÜ~äíáÖÉå=råíÉêåÉÜãÉåëÉêÑçäÖ=ÇìêÅÜ=Éáå= ÇìêÅÜÇ~ÅÜíÉëI=éê~Öã~íáëÅÜÉë=ìåÇ=áåÖÉåáÉìêã®ëëáÖÉë=sçêÖÉÜÉå>= = a~ë=^ìíçêÉåíÉ~ã= =
OPT=
Epilog aáÉ=wìâìåÑí=áëí=åáÅÜí=ÇáÉ=iáåÉ~êáí®í=ÇÉê=sÉêÖ~åÖÉåÜÉáí=Ó=ïáää=ÜÉáëJ ëÉåI= Ç~ëë= ÇáÉ= dêΩåÇÉ= ÑΩê ìåÇ= ^êíÉå= ÇÉë= lìíëçìêÅáåÖ= òìâΩåÑíáÖ= åáÅÜí=ÇáÉ=ëÉäÄÉå=ëÉáå=ïÉêÇÉåI=ïáÉ=ÇáÉë=áå=ÇÉå=äÉíòíÉå=g~ÜêÉå=ÇÉê= c~ää=ï~êK= k~ÅÜÇÉã= Ç~ë= ÉêëíÉ= _ìÅÜ= ÇÉå= cçâìë= ~ìÑ= ÉáåÉã= §ÄÉêÄäáÅâ= áã= lìíëçìêÅáåÖ=Ü~ííÉI=áëí=Ç~ë=îçêäáÉÖÉåÇÉ=ëéÉòáÉää=~ìÑ=ÇáÉ=rãëÉíòìåÖ= ~ìëÖÉêáÅÜíÉíK= _Éê~íÉêäÉáëíìåÖÉå= ïÉêÇÉå= áå= ÇÉê= oÉÖÉä= èì~äáí~íáî= ~äë= Öìí= ìåÇ= òìÖäÉáÅÜ=~äë=ëÉÜê=íÉìÉê=ÉãéÑìåÇÉåK=báåÉ=fÇÉÉ=ÄÉëíÉÜí=Ç~êáåI=Ç~ëë= åÉÄÉå= ÇÉê= lìíëçìêÅáåÖJjÉíÜçÇÉ= ~ìÅÜ= Éáå= EâìåÇÉåáåÇáîáÇìÉääÉëF= qJqJq= Eqê~áåJqÜÉJqê~áåÉêJF= hçåòÉéí= áå= ÇÉê= cçêã= łeáäÑÉ= òìê= pÉäÄëíÜáäÑÉ ~åÖÉÄçíÉå= ïáêÇK= pç= ïáêÇ= ÇáÉ= ^ÄÜ®åÖáÖâÉáí= îçå= ÇÉå= _Éê~íÉêäÉáëíìåÖÉå=~ÄåÉÜãÉåK= wïÉáÑÉäëçÜåÉ= ïçääÉå= `çåëìäí~åíë= ã∏ÖäáÅÜëí= îáÉäÉ= q~ÖÉ= ÄÉáã= hìåÇÉå= îÉêÄêáåÖÉåK= eáÉê= îÉêÑçäÖÉå= ÇáÉ= ^ìíçêÉå= ÉáåÉå= ~åÇÉêÉå= ^åë~íòW=ÇÉã=hìåÇÉå=łeáäÑÉ=òìê=pÉäÄëíÜáäÑÉ òì=ÖÉÄÉåI=Ç~ãáí=ÇáÉJ ëÉê= ëçïÉáí= ïáÉ= ã∏ÖäáÅÜ= ìå~ÄÜ®åÖáÖ= îçå= _Éê~íÉêå= áëí= ìåÇ= ÇáÉëÉ= ëéÉòáÑáëÅÜ=ÉáåòìëÉíòÉåI=ìã=ëç=ÇáÉ=mêçÄäÉãÉ=ÇÉë=hìåÇÉå=òì=ä∏ëÉå= ÄòïK=ÇáÉ=mêçàÉâíêáëáâÉå=òì=ëÉåâÉåK= páÅÜÉêå=páÉ=ëáÅÜ=ÇÉå=å~ÅÜÜ~äíáÖÉå=råíÉêåÉÜãÉåëÉêÑçäÖ=ÇìêÅÜ=Éáå= ÇìêÅÜÇ~ÅÜíÉëI=éê~Öã~íáëÅÜÉë=ìåÇ=áåÖÉåáÉìêã®ëëáÖÉë=sçêÖÉÜÉå>= = a~ë=^ìíçêÉåíÉ~ã= =
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OPV
Literaturverzeichnis _äÉáÅÜÉêI= hKW= a~ë= hçåòÉéí= áåíÉÖêáÉêíÉë= j~å~ÖÉãÉåíK= OK= ^ìÑä~ÖÉI= cê~åâÑìêíLj~áåI=kÉï=vçêâI=NVVO== = _êìÅÜI= eKW= lìíëçìêÅáåÖI= hçåòÉéíÉ= ìåÇ= píê~íÉÖáÉåI= `Ü~åÅÉå= ìåÇ= oáëáâÉåI=táÉëÄ~ÇÉåI=NVVU= = `çãéìíÉêïçÅÜÉW= ïïïKÅçãéìíÉêïçÅÜÉKÇÉW lìíëçìêÅÉê= â®ãéÑÉå= ìã=ÇÉå=jáííÉäëí~åÇK=NSKSKOMMP= = `çãéìíÉêïçÅÜÉW=aÉê=ÜçäéêáÖÉ=tÉÖ=òìã=kÉ~êëÜçêáåÖI=OTLOMMR= = `ìååáåÖÜ~ãI= mK^KI= cê∏ëÅÜäI= cKW= lìíëçìêÅáåÖK= píê~íÉÖáëÅÜÉ= _ÉïÉêJ íìåÖ=ÉáåÉê=fåÑçêã~íáçåëÇáÉåëíäÉáëíìåÖK=cê~åâÑìêíI=NVVR= = aáííêáÅÜI= gKI= _ê~ìåI= jKW= _ìëáåÉëë= mêçÅÉëë= lìíëçìêÅáåÖI= båíëÅÜÉáJ ÇìåÖëäÉáíÑ~ÇÉå=ÑΩê Ç~ë=lìíJ=ìåÇ=fåëçìêÅáåÖ=îçå=dÉëÅÜ®ÑíëéêçòÉëJ ëÉå= = ÉJÄìëáåÉëëW= ïïïKÉJÄìëáåÉëëKÇÉW RM= mêçòÉåí= ãÉÜê= lìíëçìêÅáåÖK= OSKSKOMMP= = ÉéÜçêáÉW=ïïïKÉéÜçêáÉKÇÉLáíJëçìêÅáåÖJã~éKÜíãI OMMR= = cê~åòÉI= cKW= lìíëçìêÅáåÖI= ÄÉÖêáÑÑäáÅÜÉ= ìåÇ= âçëíÉåíÜÉçêÉíáëÅÜÉ= ^ëJ éÉâíÉK=NVVU== = cêçëÅÜI= bKI= e~êíáåÖÉê= dKI= oÉååÉê= dKW= lìíëçìêÅáåÖ= ìåÇ= c~Åáäáíó= j~å~ÖÉãÉåí=áã=hê~åâÉåÜ~ìëK=píê~íÉÖáÉå=Ó=båíëÅÜÉáÇìåÖëíÉÅÜåáJ âÉå=Ó=sçêÖÉÜÉåëïÉáëÉåK=táÉåLcê~åâÑìêíI=OMMN= = d~êíåÉêW=_ml=ã~êâÉí=íç=Öêçï=íç=ANTP=_áääáçå=áå=OMMTK=OMMP= = OQM=
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OQN
iáíÉê~íìêîÉêòÉáÅÜåáë= k®îóI= gKW= c~Åáäáíó= j~å~ÖÉãÉåíK= dêìåÇä~ÖÉåI= `çãéìíÉêìåíÉêëíΩíJ òìåÖI= báåÑΩÜêìåÖëëíê~íÉÖáÉI= mê~ñáëÄÉáëéáÉäÉK= OK= ^ìÑä~ÖÉI= _ÉêäáåI= OMMM= = lëíÉêäçÜI= jKI= cêçëí= gKW= mêçòÉëëã~å~ÖÉãÉåí= ~äë= hÉêåâçãéÉíÉåòK= táÉ= páÉ= _ìëáåÉëë= oÉÉåÖáåÉÉêáåÖ= ëíê~íÉÖáëÅÜ= åìíòÉå= â∏ååÉåK= táÉëÄ~ÇÉåI=NVVU= = máÅçí= ^KI= j~áÉê= jKW= ^å~äóëÉ= ìåÇ= dÉëí~äíìåÖëâçåòÉéíÉ= ÑΩê Ç~ë= lìíëçìêÅáåÖI=áåW=fåÑçêã~íáçå=j~å~ÖÉãÉåíI=TK=gÖKI=eÉÑí=QI=NVVO= = mljH= `çåëìäíáåÖ= ^dW= cj= jçåáíçê= OMMOK= aÉê= pÅÜïÉáòÉê= c~Åáäáíó= j~å~ÖÉãÉåíJj~êâí=áã=§ÄÉêÄäáÅâK=wΩêáÅÜI=OMMO= = mçêíÉêI= jKbKW= `çãéÉíáíáîÉ= píê~íÉÖóK= qÉÅÜåáèìÉë= Ñçê= ~å~äóòáåÖ= áåÇìëíêáÉë=~åÇ=ÅçãéÉíáíçêëK=kÉï=vçêâI=NVUM= = oÉáÅÜã~óêI= `KW= `çää~Äçê~íáçå= ìåÇ= tÉÄpÉêîáÅÉëW= ^êÅÜáíÉâíìêÉåI= mçêí~äÉI=qÉÅÜåáâÉå=ìåÇ=_ÉáëéáÉäÉK=_ÉêäáåI=OMMO= = qê~îáë= ^dW= pïáëë= c~Åáäáíó= j~å~ÖÉãÉåí= OMMMK= aáÉ= pÅÜïÉáò= ~ã= ^åÑ~åÖ=ÉáåÉê=ÉêÑçäÖîÉêëéêÉÅÜÉåÇÉå=båíïáÅâäìåÖK=wΩêáÅÜI=OMMN= = räêáÅÜI= iKW= c~Åáäáíó= j~å~ÖÉãÉåí= Ó= g~ÜêÄìÅÜ= OMMO= L= OMMPK= _ÉêäáåI= OMMO= = táëëâáêÅÜÉåI= cKW= lìíëçìêÅáåÖJmêçàÉâíÉ= ÉêÑçäÖêÉáÅÜ= êÉ~äáëáÉêÉåK= píê~íÉÖáÉI=hçåòÉéíI=m~êíåÉê~ìëï~ÜäK=píìííÖ~êíI=NVVV= = tçã~ÅâI=gKI=gçåÉëI=aKI=oççëI=aKW=qÜÉ=ã~ÅÜáåÉ=íÜ~í= ÅÜ~åÖÉÇ=íÜÉ= ïçêäÇW=íÜÉ=ëíçêó=çÑ=äÉ~å=éêçÇìÅíáçåK=NVVN= =
OQO=
Abkürzungsverzeichnis ^pm=
^ééäáÅ~íáçå=pÉêîáÅÉ=mêçîáÇÉê=
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_ìëáåÉëë=^ééäáÅ~íáçå=lìíëçìêÅáåÖ=
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_~ä~åÅÉÇ=pÅçêÉÅ~êÇ=
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cj=
c~Åáäáíó=j~å~ÖÉãÉåí=
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fåÑçêã~íáçåë=qÉÅÜåçäçÖó=
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lìíëçìêÅáåÖ=pÅçêÉÅ~êÇ=
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píêÉåÖíÜëI=tÉ~âåÉëëÉëI=lééçêíìåáíáÉëI=qÜêÉ~íë=
q`l=
qçí~ä=Åçëí=çÑ=çïåÉêëÜáé=
smk=
sáêíì~ä=mêáî~íÉ=kÉíïçêâ=
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