Normes [PDF]

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Normes, référentiels & directives Veuillez trouver ci-dessous une liste de normes, référentiels et directives concernant les systèmes de management de qualité pour lesquels LRQA peut fournir des services de certification, d'audit et de formation, dont tout d'abord l'ISO 9001.

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Normes concernant les systèmes de management de la qualité ISO 22000 Unique Norme de Systèmes de Management de Sécurité Alimentaire.

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ISO 9001 La norme ISO 9001 donne les exigences organisationnelles requises pour l'existence d'un système de management de la qualité et permet d'optimiser la satisfaction client.

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ISO/IEC 20000 Référentiel définissant la qualité des services de traitement de l’information (IT service provider)

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ISO/TS 16949 Complète la norme ISO 9001 avec des exigences spécifiques à l’industrie automobile

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ISO/TS 29001 L'ISO/TS 29001 définit le système de management de la qualité à respecter pour les organismes fournissant des produits et des services pour le secteur des industries du pétrole, de la pétrochimie et du gaz naturel.

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EN 9100 La norme EN 9100 complète la norme ISO 9001 avec des exigences spécifiques au secteur aéronautique et spatial.

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NFU 43500 Qualité et sécurité des prestations de lutte antiparasitaire.

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EN 15088 La norme EN 15088 est une norme harmonisée qui concerne les profilés aluminium et s'appuie sur un système de management ISO 9001.

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ISO 13485 La norme ISO 13485 précise les exigences des systèmes de management de la qualité (SMQ) pour l'industrie des dispositifs médicaux.

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AQAP Les normes AQAP (2110, 2120) sont des référentiels OTAN qui énoncent les exigences en matière de qualité spécifiques au secteur de « Défense ». Voir page 1 de 2 1 2

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Référentiels concernant les systèmes de management de qualité IRIS IRIS complète la norme ISO 9001 avec des exigences spécifiques à l'industrie ferroviaire.

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GMP Le GMP+, Feed Assurance Scheme, est un ensemble de référentiels basés sur l'HACCP, dans le domaine de la nutrition animale.

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TickIT Complète la norme ISO 9001 avec des exigences spécifiques à l’industrie du développement de logiciels.

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IFS - BRC L'international food standard IFS et le BRC sont des référentiels d'audit mis en place par la grande distribution pour permettre la délégation de leurs audits fournisseurs à des organismes tierce-parties et ce afin d'assurer la maîtrise de la sécurité des denrées alimentaires.

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Label Marianne Le Label Marianne vise à renforcer l'engagement des organismes publics sur la qualité de l'accueil et du service rendu aux usagers.

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Directives concernant les systèmes de management de qualité Directive ATmosphère EXplosive - ATEX Directive européenne (réf. 94/09/CE) concernant les équipements installés dans des zones ATEX (ATmosphère EXplosive) de la CEE définies par la directive 99/92/CE

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Directive Equipements sous Pression - DESP Directive européenne (réf. 97/23/CE) s'appliquant à tous les équipements ayant une pression supérieure à 0,5 bars, installés pour la première fois dans la CEE

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Directive Ascenseur Directive Européenne (réf. 95/16/CE) concernant les appareils élévateurs. Elle s'applique à tous les ascenseurs, ascenseurs de charges etc. neufs, installés dans la CEE.

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Directive Produits de la Construction - CPD Directive européenne (réf. 89/106/CE) s'appliquant dans la CEE sur des produits entrant dans la construction d'immeubles, de routes, etc, tels que granulats, enrobés, poutrelles, ou le système de maîtrise de la production 2+ s’applique

Que sont les normes dans ce contexte?

Une norme est un document approuvé par un organisme reconnu, qui a été mis au point par voie de consensus entre des experts du domaine, et qui fournit des recommandations sur la conception, l'utilisation ou la performance des produits, processus, services, systèmes ou personnes. Des précisions sur les éléments communs à toutes les Normes internationales et sur leur mode d’élaboration sont données dans « ISO en pratique ». Le format est le même pour de nombreuses normes nationales. Ouvrir ISO en pratique Les normes peuvent être élaborées par des organismes nationaux, régionaux ou internationaux à activités normatives, ainsi que par des entreprises ou d'autres organismes pour leur propre usage interne. Elles peuvent être également élaborées par des consortiums économiques soucieux de répondre à des •

besoins spécifiques du marché ou par des ministères gouvernementaux en vue d'étayer des règlements. Le présent module s'intéresse essentiellement aux normes produites par les organisations internationales de normalisation que sont l'ISO et la CEI et leurs membres nationaux. L'Organisation internationale de normalisation (ISO) et sa partenaire, la Commission électrotechnique internationale (CEI), définissent une norme de la façon suivante : « document, établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu, qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d'ordre optimal dans un contexte donné ».

Que contiennent les normes?

Les Normes internationales publiées par l'ISO ou la CEI sont des documents internationaux consensuels élaborés par des représentants des comités membres de l'ISO ou de la CEI, qui se réunissent au sein de comités techniques internationaux. Les Normes internationales contiennent des spécifications techniques ou d'autres critères précis, qui assurent que les matériaux, produits, processus, services, systèmes ou personnes sont aptes à leur emploi prévu (pour plus d'informations sur le principe du consensus, voir 1.4). Les normes n'ont pas de durée de vie prédéterminée. Elles font l'objet de revues périodiques pour veiller à toujours prendre en compte les derniers développements technologiques et les tendances du marché.

Comme nous l'avons dit, les normes ne concernent pas seulement des exigences (qui sont des spécifications, telles que des caractéristiques définitoires, des tolérances ou des valeurs limites) applicables à des produits. Il peut également s'agir de méthodes d'essai, de codes de pratique, de normes de systèmes de management, de recommandations ou de lignes directrices (orientations) sur une meilleure pratique agréée. Les normes de systèmes de management décrivent comment les entreprises gèrent en interne leurs processus de production et d'amélioration continue dans une optique d'assurance de la qualité ou pour traiter de préoccupations particulières, notamment de la sûreté des produits alimentaires, de la maîtrise de l'environnement ou de la sécurité des systèmes d'information.

1.1 Qu'est-ce qu'une norme et à quoi sert-elle? A quoi servent les normes? Les normes assurent la cohérence des caractéristiques essentielles des produits et services, notamment la qualité, l'écologie, la sécurité, l'économie, la fiabilité, la compatibilité, l'interopérabilité, l'efficacité et la rentabilité. Les normes codifient les technologies les plus avancées et facilitent leur transfert. Elles sont donc une source précieuse de savoir. Les normes évitent de réinventer la roue, elles concentrent les connaissances spécialisées et les mettent à la disposition de tous. Les Normes internationales, en particulier, servent à différents titres :

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Elles contribuent à l'élaboration, à la fabrication et à la fourniture de biens et services plus efficaces, plus sûrs et plus propres

Exemple : ISO 22000, Systèmes de management de la sécurité des denrées alimentaires – Exigences pour tout organisme appartenant à la chaîne alimentaire, aide tout organisme ou entreprise de transport, emballage ou vente de produits alimentaires ou agroalimentaires à mettre en place un système efficace pour aider à garantir la sécurité des produits. 

Elles facilitent le commerce entre les pays et le rendent plus équitable car les mêmes spécifications sont adoptées et doivent être utilisées dans les différents pays en tant que normes nationales ou régionales

ISO 22000 a été adoptée en tant que norme nationale dans de nombreux pays, y compris en Malaisie, dont l'organisme national de normalisation est membre de l'ISO. Autre exemple,ISO 14971, Dispositifs médicaux – Application de la gestion des risques aux dispositifs médicaux, a été adoptée aux États-Unis sous l’appellation ANSI/AAMI/ISO 14971, en Europe en tant qu’EN ISO 14971, et au Japon en tant que JIS T 14971. 

Elles sont un instrument efficace couramment utilisé pour étayer les règlements techniques nationaux 

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En Malaisie, la réglementation relative aux appareils électriques impose la conformité à 31 catégories de normes pour les appareils ménagers. En Albanie, la conformité aux normes en matière de sécurité des jouets est obligatoire. Garantie de sécurité pour les utilisateurs et les consommateurs, les normes leur facilitent la vie à maints égards.

Quelques exemples : sécurité des jouets, signalétique de sécurité et, dans le cadre de la CEI, sécurité et performances des appareils électriques ménagers. 

Elles assurent la cohérence dans tout système global, soit dans un cadre de normes mutuellement compatibles, soit en tant que normes reconnues formellement par d’autres organismes à activités normatives.

1.2 Les normes nationales, régionales et internationales et leur mode d’articulation avec les régimes réglementaires Les normes nationales, régionales et internationales Première chose à retenir : l’initiative des normes est prise au niveau national. En règle générale, chaque pays s’est doté d’un organisme national de normalisation (ONN), lequel, dans la plupart des cas, est membre de l'ISO. Les ONN ont les fonctions suivantes :  

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Ils publient, et éventuellement rédigent, leurs propres normes nationales Ils représentent leur pays dans les enceintes régionales ou internationales qui établissent des normes Ils gèrent une bibliothèque de référence des normes nationales, régionales et internationales Ils vendent des exemplaires des normes Certains ONN offrent également des activités d'évaluation de la conformité, notamment des services d'accréditation, de certification et d'autres prestations commerciales

Les organismes nationaux de normalisation peuvent se regrouper pour établir ensemble des normes régionales, par exemple les organismes nationaux de normalisation des pays européens sont à la fois membres du Comité européen de normalisation (CEN) et membres de l'ISO. Avec le CENELEC et l’ETSI, les deux autres organismes de normalisation européens, le CEN a pour rôle d’élaborer des normes européennes pour étayer la législation de l'Union européenne – ses « Directives » – ou de définir des politiques publiques européennes. Autres exemples de groupements régionaux de normalisation : la COPANT (pays d'Amérique), le PASC (région Asie-Pacifique). L’application des normes peut être volontaire ou obligatoire (si celles-ci sont données en référence dans des règlements). On notera que les normes européennes servent à étayer la législation paneuropéenne (dans le cadre de la « Nouvelle approche »), mais que leur application demeure volontaire. Voir www.newapproach.org Selon les règles de l'Organisation mondiale du commerce (OMC), les gouvernements doivent, dans toute la mesure du possible, fonder leur règlements nationaux sur les normes produites par des organisations comme l'ISO et la CEI. •

voir également 1.3 C’est en partie à cause des règles de l’OMC, mais aussi à cause de la mondialisation des échanges que les organismes nationaux et régionaux de normalisation adoptent ou utilisent dans la mesure du possible les Normes internationales. •

1.3 Le système ISO et ses partenaires Qu'est-ce que l'ISO ?

L'ISO est un réseau d'organismes nationaux de normalisation (ONN) de quelque 157 pays, selon le principe d'un membre par pays. Entre autres activités, le Secrétariat central de l'ISO à Genève, Suisse, coordonne l’organisation et l’élaboration des Normes internationales. L'ISO est une organisation non gouvernementale; c’est-à-dire que ses membres ne sont pas, comme dans le système des Nations Unies, des délégations des gouvernements nationaux. L'ISO occupe néanmoins une position particulière entre le secteur public et le secteur privé, car bon nombre de ses membres font partie de la structure gouvernementale de leur pays, ou sont mandatés par leur gouvernement. D'autres membres sont issus exclusivement du secteur privé et ont été établis par voie de partenariat entre différentes associations industrielles, travaillant en coopération avec le secteur public. L'ISO a donc la capacité d'agir en servant de passerelle. Elle peut élaborer des solutions qui répondent à la fois aux exigences des entreprises et aux besoins de la société au sens large, y compris des groupes de parties prenantes comme les consommateurs et autres utilisateurs.

.3 Le système ISO et ses partenaires Qui sont les partenaires de l'ISO?

L'ISO coopère avec la CEI et l'UIT, et les trois organisations constituent ensemble la Coopération mondiale de la normalisation (WSC) qui focalise leur activité stratégique conjuguée.

Ces trois organisations ont chacune un partenariat stratégique avec l'Organisation mondiale du commerce (OMC) afin de promouvoir un système commercial global libre et équitable. L'ISO coopère dans le cadre de plusieurs Accords de l'OMC, notamment dans celui de l'Accord sur les Obstacles techniques au commerce (OMC-OTC). Les signataires de l'Accord OTC s'engagent à promouvoir et à utiliser les Normes internationales du type de celles produites par l'ISO. L'ISO coopère étroitement avec la plupart des institutions spécialisées et des organes des Nations Unies qui sont engagés dans l'harmonisation technique et dans l'assistance aux pays en développement.

L'ISO entretient également des relations de travail étroites avec des organisations régionales de normalisation dont les membres sont, pour la plupart, également membres de l'ISO. En outre, plusieurs centaines d'organisations spécialisées représentant les secteurs du commerce ou les secteurs réglementaires, ainsi que d'autres groupes de parties prenantes, dont les consommateurs, participent à l'élaboration des normes ISO. Consulter aussi le site Web de l'ISO, ISO Online, pour plus de détails sur l'ISO et ses partenaires.

1.4 Comment sont élaborées les normes Un organisme national de normalisation (ONN), ou un membre de cet organisme, identifie tout d’abord le besoin du marché pour l’établissement d’une norme. Par exemple, il peut s’agir d’une demande du gouvernement d’utiliser une norme en tant que règlement technique visant la protection des consommateurs ou d'une demande d'un groupe industriel d’étudier des problèmes d'interopérabilité.

L’organisme de normalisation peut alors choisir quatre options :

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Au niveau national, l'ONN peut élaborer une nouvelle norme nationale, au sein d'un comité technique national représentant les parties prenantes intéressées (y compris, par exemple, les intérêts des consommateurs). Note: le mode d'implication des parties prenantes est différent d'un ONN à l'autre.

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L'ONN peut adopter une norme nationale d'un autre ONN, pour autant qu’il en ait au préalable obtenu l'autorisation moyennant le versement de droits d'auteur ou d’autres accords commerciaux.

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L'ONN peut adopter une Norme internationale existante en tant que norme nationale.

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L'ONN peut soumettre une proposition d'étude nouvelle en vue de l’élaboration d’une nouvelle Norme internationale :

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Au Secrétariat central de l'ISO, s'il est membre de l'ISO

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Au Bureau central de la CEI, s'il est membre de la CEI Dans certains cas, il peut proposer une norme nationale ou régionale qui servira de base à une Norme internationale (selon la filière rapide dite « procédure par voie express ») ou à titre de texte modèle joint à une proposition d'étude nouvelle.

Dans le cadre de l'ISO, la proposition de Norme internationale peut également émaner d'autres sources, notamment d'un organe de gouvernance ou d’un comité de politique de l'ISO, du Secrétaire général de l'ISO, d'un comité technique ou d'une organisation en liaison. Les propositions d'étude nouvelle doivent remplir un certain nombre de critères d'acceptation avant de pouvoir progresser vers l'étape suivante de développement dans la filière.

2.2. Qu'attendent les consommateurs des produits et des services – et comment les normes peuvent-elles y contribuer ? Étant donné que les normes servent souvent de référentiels de base pour la législation nationale et les programmes de certification, elles peuvent constituer des outils très efficaces pour la protection des consommateurs.

Que veulent les consommateurs ? En général, ils veulent :



Les MEILLEURS produits et services Pour le MOINDRE coût



Accessibles au PLUS GRAND NOMBRE de gens possible.



Plus spécifiquement, les produits doivent répondre aux attentes des consommateurs à plusieurs niveaux : 

Protection de la sécurité et de la santé Aptitude à l'emploi (performance)



Protection de l’environnement



Facilité d'utilisation



Qualité et fiabilité



Compatibilité entre les produits (interopérabilité)

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 

Transparence des informations sur les produits et leur étiquetage Protection contre des déclarations fausses ou mensongères Concurrence loyale, d’où le choix des biens et services et la compétitivité des prix Systèmes de réparation, notamment systèmes de traitement des réclamations et des plaintes Régularité dans la prestation des services Adéquation des produits destinés à des populations vulnérables (enfants, personnes handicapées et personnes âgées) Les préoccupations des consommateurs évoluent avec le temps et les normes évoluent parallèlement pour y répondre.

Nouveaux aspects abordés par les normes (liste non exhaustive) : 

Management de la satisfaction des clients



Consommation durable



Conception accessible



Protection des données personnelles et questions de confidentialité



Sécurité sociétale



Responsabilité sociétale



Pratique de production éthique et systèmes d'étiquetage « fondés sur la valeur ». Cette évolution reflète les problématiques sociétales, notamment la globalisation et l'ampleur croissante des sujets de préoccupation des consommateurs.

1.4 Comment sont élaborées les normes? Quand l'élaboration d'une Norme internationale est acceptée :

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

Les spécialistes du sujet élaborent le projet de norme dans le cadre d’un groupe de travail. Les experts des délégations nationales du comité technique ou du sous-comité « responsable » se réunissent pour examiner et débattre du projet de norme jusqu'à l’obtention d'un consensus. Il arrive que des représentants d'organisations en liaison soient également impliqués mais ils ne font pas partie des délégations nationales.

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Le projet de norme est ensuite diffusé en tant que Projet de Norme internationale (DIS) aux membres de l'ISO pour observations et vote. De nombreux membres de l'ISO ont des procédures d'enquête publique pour faire connaître les projets de normes et susciter, dans le pays, les observations des parties intéressées et du public en général. Les membres de l'ISO examinent tous les retours d’information reçus pour établir leur position nationale sur le DIS. Si une majorité des deux-tiers des membres de l’ISO est favorable au projet et que le nombre de votes négatifs ne dépasse pas le quart de l'ensemble des votes exprimés, le document, avec toutes les modifications convenues, est diffusé aux membres de l'ISO en tant que Projet final de Norme internationale (FDIS). Si le vote final est positif, le document est publié en tant que Norme internationale. En moyenne, en termes de durée, l’élaboration d'une Norme internationale nécessite environ trois ans. Les travaux s’appuient de plus en plus sur l’électronique pour accélérer le processus et ménager les ressources. L'ISO produit également d'autres types de documents appelés « Accords ISO ». Ce type de référentiel, qui implique des phases de consultation moins nombreuses (et représente par conséquent un niveau de consensus moins élevé), est disponible plus rapidement sur le marché.

1.5 L’obtention du consensus Selon la définition du Guide ISO/CEI 2:2004, Normalisation et activités connexes – Vocabulaire général, un consensus est un « accord général, caractérisé par l'absence d’opposition ferme à l'encontre de l'essentiel du sujet, émanant d'une partie importante des intérêts en jeu et par un processus de recherche, de prise en considération des vues de toutes les parties concernées et de rapprochement des positions divergentes éventuelles. »

2. L’intérêt des normes pour les consommateurs

La section précédente constituait une introduction aux normes et à leurs effets positifs sur le commerce mondial. Cette deuxième section est consacrée plus spécifiquement à examiner l’intérêt que présentent les normes pour les consommateurs et ce qu’ils en attendent.

Objectifs de la section 2 Après avoir étudié cette section, vous devriez pouvoir : •

Indiquer quelques critères selon lesquels les consommateurs évaluent les produits et services

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Décrire certains aspects qui peuvent être spécifiés dans des normes, pour aider à améliorer un produit ou un service

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Citer cinq exemples de domaines où les normes ont amélioré le quotidien des consommateurs

2.1 Historique Dans un discours prononcé en 1962, John F. Kennedy, Président des Etats-Unis, a énoncé quatre droits fondamentaux des consommateurs :

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Le droit à la sécurité Le droit à l'information

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Le droit à la liberté de choix

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Le droit d'être entendu

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Le mouvement des consommateurs, relayé par Consumers International, a ajouté quatre droits supplémentaires : 

Le droit à la satisfaction des besoins de base Le droit à la réparation

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Le droit à l'éducation

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Le droit à un environnement sain

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Ces droits fondamentaux des consommateurs sont formellement reconnus dans les Lignes directrices des Nations Unies sur la Protection des consommateurs, initialement publiées en 1985, puis élargies en 1999 pour y inclure les principes d’une consommation « durable ». La décision de l'ISO de créer le COPOLCO fut en partie motivée en réponse au mouvement mondial des consommateurs, qui, à l’époque, avaient déjà commencé à organiser des campagnes pour faire valoir leurs préoccupations sur des aspects tels que la sécurité des produits et la protection de l'environnement. Lors de sa première réunion en 1978, le COPOLCO a défini le consommateur comme suit : « tout membre individuel du public en général, qui se porte acquéreur ou utilise, à des fins privées, des marchandises, biens ou services » (Résolution du COPOLCO 9/1978). Le consommateur est donc l'utilisateur final. Cette définition figure également dans la Déclaration ISO/CEI sur la participation des consommateurs aux travaux de normalisation. •

Ouvrir la Déclaration ISO/CEI

Le Groupe de travail de l’ISO sur la responsabilité sociétale a également défini la notion de « représentant des consommateurs » dans le contexte de ses travaux.

2.2. Qu'attendent les consommateurs des produits et des services – et comment les normes peuvent-elles y contribuer ? Étant donné que les normes servent souvent de référentiels de base pour la législation nationale et les programmes de certification, elles peuvent constituer des outils très efficaces pour la protection des consommateurs.

Que veulent les consommateurs ? En général, ils veulent :



Les MEILLEURS produits et services Pour le MOINDRE coût

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Accessibles au PLUS GRAND NOMBRE de gens possible.

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Plus spécifiquement, les produits doivent répondre aux attentes des consommateurs à plusieurs niveaux :  

Protection de la sécurité et de la santé Aptitude à l'emploi (performance)

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Protection de l’environnement

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Facilité d'utilisation

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Qualité et fiabilité

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Compatibilité entre les produits (interopérabilité)

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Transparence des informations sur les produits et leur étiquetage Protection contre des déclarations fausses ou mensongères Concurrence loyale, d’où le choix des biens et services et la compétitivité des prix Systèmes de réparation, notamment systèmes de traitement des réclamations et des plaintes Régularité dans la prestation des services Adéquation des produits destinés à des populations vulnérables (enfants, personnes handicapées et personnes âgées) Les préoccupations des consommateurs évoluent avec le temps et les normes évoluent parallèlement pour y répondre.

Nouveaux aspects abordés par les normes (liste non exhaustive) : 

Management de la satisfaction des clients Consommation durable

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Conception accessible

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Protection des données personnelles et questions de confidentialité

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Sécurité sociétale

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Responsabilité sociétale

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Pratique de production éthique et systèmes d'étiquetage « fondés sur la valeur ».

Cette évolution reflète les problématiques sociétales, notamment la globalisation et l'ampleur croissante des sujets de préoccupation des consommateurs.

2.3 Comment les normes aident les consommateurs : exemples Exemples montrant comment les Normes internationales peuvent répondre aux préoccupations des consommateurs 

Emballages à l'épreuve des enfants Traitement des plaintes

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Plongée sous-marine

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Eau (eau potable et services d'assainissement)

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Sécurité des produits alimentaires

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Emballages à l'épreuve des enfants

L’ingestion de produits domestiques dangereux par des enfants en bas âge est un phénomène trop courant. Au Royaume-Uni, de source gouvernementale, pour la seule année 1999, les statistiques des accidents indiquaient, pour la tranche d’âge des enfants de moins de quatre ans, qu’un accident sur 25, soit quelque 28 788 cas à l'échelle du pays, était dû à un empoisonnement par ingestion de produits solides et liquides.

L'ISO aide à réduire ce type de risques grâce à une norme établissant une méthode d'essai internationalement reconnue pour évaluer les caractéristiques de résistance des emballages à l'épreuve des enfants avant leur commercialisation. Cette norme permet aux fabricants de concevoir des emballages à l'épreuve des enfants mettant une barrière physique adéquate entre un enfant âgé de moins de cinq ans et des produits réputés dangereux, tels que les produits médicaux, les solvants ou les combustibles liquides, les préparations fortement acides ou alcalines et les produits de jardinage. Si les emballages à l'épreuve des enfants ont fait la preuve de leur efficacité auprès des enfants en les empêchant d'ouvrir ou d'être en contact avec des produits dangereux, il leur a toutefois été reproché d’être difficiles à ouvrir pour certains adultes, notamment pour les personnes âgées et les personnes handicapées. ISO 8317, Emballages à l'épreuve des enfants – Exigences et méthodes d'essai pour emballages refermables, inclut également une méthode d'essai destinée aux adultes de 50 à 70 ans, qui permet de mesurer l'efficacité de l'emballage en limitant l'accès aux enfants, mais en le permettant pour les adultes. Traitement des plaintes

Les réclamations fournissent des retours d’information sur la manière dont les produits et services de l’entreprise se comportent sur le marché et, à ce titre, elles font partie de son système qualité. La gestion efficace des réclamations est aussi une méthode reconnue pour conserver une clientèle fidèle.

ISO 10002, Satisfaction des clients – Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes, définit un processus efficace de gestion des réclamations, susceptible de bons résultats sur le marché et de conférer à l'industrie la capacité de reconnaître et de traiter des problèmes récurrents avec les consommateurs. La norme fournit les éléments essentiels pour gérer les réclamations au sein d'une organisation, de la réception à l'évaluation finale de la satisfaction du plaignant, y compris les réclamations liées au commerce électronique. ISO 10002 est conçue pour encourager l'harmonisation des processus divergents de gestion des réclamations utilisés dans divers pays et par différentes entreprises dans le monde. Une Norme internationale ISO commune et acceptée internationalement apportera un ensemble uniforme de lignes directrices pour assurer un traitement cohérent des réclamations, quel que soit le lieu où se déroule la transaction. Plongée sous-marine

La plongée est un sport de loisirs que la plupart des adultes peuvent pratiquer. Il s'agit toutefois d'une activité complexe, qui exige un rigoureux travail de préparation et de planification, notamment quant au choix des moniteurs et du matériel adéquat. Les consommateurs attendent donc des évaluations fiables en ce qui concerne la qualité et les qualifications requises pour les services fournis. L'ISO a élaboré une série de normes sous le titre général de services relatifs à la plongée de loisirs, couvrant les exigences minimales liées à la sécurité, y compris les premiers secours, concernant la formation des plongeurs pratiquant la plongée de loisirs (ISO 24801) la formation des moniteurs de plongée subaquatique (ISO 24802), les prestataires de services de

plongée de loisirs (ISO 24803), qui doivent assurer la qualité de l'équipement et des qualifications des moniteurs. Eau (eau potable et services d'assainissement)

L'eau et les ressources en eau sont l'une des principales préoccupations contemporaines. L'expansion démographique et la croissance industrielle et agricole observées dans le monde ont incité les autorités politiques à se préoccuper des ressources en eau potable. Ces ressources diminuent tant en quantité qu'en qualité. Des investissements considérables ainsi qu'une bonne gestion des ressources sont nécessaires afin de pourvoir aux besoins de la population mondiale, en particulier dans les pays en développement.

Sous la responsabilité de l'ISO/TC 224, Activités de services relatives aux systèmes d'alimentation en eau potable et aux systèmes d'assainissement – Critères de qualité du service et indicateurs de performance, l'ISO a publié trois normes sur les activités relatives à l'eau potable et aux services d'assainissement, notamment concernant :  

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L'amélioration et l'évaluation du service aux usagers (ISO 24510) La gestion et l'évaluation des services d'assainissement (ISO 24511) La gestion et l'évaluation des services d'eau potable (ISO 24512)

Ouvrir les Lignes directrices pour améliorer la gestion et la qualité des services de l’eau • Aller à l’ISO/TC 224 Sécurité des produits alimentaires

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Lancée en 2005, une série de normes très prisées relatives au management de la sécurité des denrées alimentaires aide à garantir la sécurité des chaînes d’approvisionnement alimentaires. La première de ces normes, ISO 22000:2005, Systèmes de management de la sécurité des denrées alimentaires – Exigences pour tout organisme appartenant à la chaîne alimentaire, fournit les lignes directrices fondamentales pour une organisation dans la chaîne logistique alimentaire, en vue de démontrer son aptitude à maîtriser les dangers liés à la sécurité des denrées alimentaires et garantir ainsi que le produit sera sûr au moment de sa consommation. Elle est applicable à tous les organismes, de toutes tailles, engagés dans un aspect quelconque de la chaîne alimentaire et qui souhaitent mettre en œuvre des systèmes fournissant des produits sûrs de manière systématique. Pour des conseils utiles aux organismes qui mettent en œuvre cette norme, l'ISO a publié une spécification technique,ISO/TS 22004:2005, Systèmes de management de la sécurité des denrées alimentaires – Recommandations pour l'application de l'ISO 22000:2005.

2.4 Pourquoi la participation des consommateurs à la normalisation améliore les produits et les services

Question simple : Pourquoi s'engager dans la normalisation? Réponse simple : Pour que les biens et services que vous achetez ou utilisez répondent à vos attentes. Comment? En aidant à établir les spécifications (normes) qui définissent ces biens et services ! Une norme « bien faite » est une norme qui crée un bon produit, c'est-à-dire un produit que vous voudrez utiliser, notamment car il sera sûr, apte à l'emploi et facile à utiliser. Pour ce faire, il faut que quelqu'un qui comprend le point de vue des consommateurs – et qui peut les représenter, soit présent lors des discussions sur une norme. Tout consommateur qui participe au sein d'un comité technique ou d'un comité de politique agit en qualité de « représentant des consommateurs ». Il ou elle n’intervient pas à titre personnel mais généralement au nom d'une association de consommateurs, avec un mandat prédéfini et une préparation préalable (voir également Section 3

4.1 Priorités des consommateurs dans les normes Les consommateurs attendent des produits et services qu'ils répondent à leurs besoins. Aux sections 2.1, 2.2 et 3.1 nous avons déjà passé en revue certains critères que les consommateurs utilisent pour juger un produit ou un service. Toutefois, ces préoccupations évoluent avec le temps et peuvent varier selon les pays et les régions.

Les représentants des consommateurs cherchent à améliorer les exigences qui, dans les normes, définissent les produits et services. Ils proposent d’intégrer aux normes des spécifications qui sont favorables aux consommateurs. Cela donne lieu à des produits et services répondant à des caractéristiques souhaitables du point de vue des consommateurs. Les priorités du consommateur peuvent évoluer selon les tendances et attentes sociétales générales. Parmi les développements récents, l'utilisation croissante de l'Internet et des communications par téléphone mobile, les décisions d'achat fondées de plus en plus sur des processus de production et de distribution éthiques de biens et services, le volume croissant du commerce international de biens et services et – dans de nombreux pays – l'accroissement des populations vieillissantes dont les besoins doivent être pris en considération.

Pour suivre les projets en cours à l'ISO, le comité de l'ISO pour la politique en matière de consommation (COPOLCO) dispose d'un groupe de travail spécialisé intitulé Priorités du point de vue des consommateurs. Il fournit un réseau qui encourage et coordonne les travaux des représentants des consommateurs émanant des membres de l'ISO et de Consumers International, qui participent à des travaux de comités techniques choisis, au niveau national ou international. Une autre tâche du groupe de travail Priorités du COPOLCO est d'identifier les domaines prioritaires d'engagement des consommateurs dans l'élaboration des normes, de suivre ces activités et de fournir des mises à jour chaque année. Les domaines prioritaires du COPOLCO et les mises à jour annuelles paraissent dans le Programme des priorités COPOLCO publié annuellement.

Qu'est-ce qu'une norme ISO ? L’ISO (organisation internationale de normalisation) définit une norme de la façon suivante : « document, établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu, qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d'ordre optimal dans un contexte donné ». En clair, des experts d’un domaine fournissent des recommandations sur la conception, l'utilisation ou la performance des produits, processus, services, systèmes ou personnes. Les normes peuvent être élaborées par des organismes nationaux, régionaux ou internationaux à activités normatives, ainsi que par des entreprises ou d'autres organismes pour leur propre usage interne.

La

protection

des

consommateurs

Les normes sont des accords d'application volontaire, offrant à toutes les parties

prenantes, y compris les consommateurs, la possibilité d'exprimer leurs points de vue et de les voir pris en compte. Le processus de conception des normes contribue à l'équité et à la pertinence des normes pour le marché. En cela, les normes garantissent la protection des consommateurs.Pour montrer l’importance de la participation des consommateurs à l’élaboration des normes, l’ISO a formalisé ces concepts dans un Code d’Ethique et un Plan stratégique. La sphère d’activité de l'ISO recouvre pratiquement tous les secteurs à l’exception des télécommunications (UIT) et les domaines électriques et électrotechniques (CEI). Les normes n'ont pas de durée de vie prédéterminée. Elles font l'objet de revues périodiques pour veiller à toujours prendre en compte les derniers développements technologiques et les tendances du marché.

Pourquoi faire une norme Les normes permettent de manière globale d’assurer la cohérence des caractéristiques essentielles des produits et services, comme la qualité, l'écologie, la sécurité, l'économie, la fiabilité, la compatibilité, l'efficacité et la rentabilité. Mais elles ne sont pas uniquement relatives à des exigences applicables à des produits. Il peut également s'agir de méthodes d'essai, de codes de pratique, de normes de systèmes de management, de recommandations ou de lignes directrices (orientations). Les normes de systèmes de management quant à elles décrivent comment les entreprises gèrent en interne leurs processus de production et d'amélioration continue dans une optique d'assurance de la qualité. Les normes internationales • servent à élaborer, à fabriquer des biens et des services plus efficaces, plus sûrs et plus propres • facilitent le commerce entre les pays et le rendent plus équitable car les mêmes spécifications sont adoptées et doivent être utilisées dans les différents pays en tant que normes nationales ou régionales • servent souvent à agrémenter les règlements techniques nationaux. C'est grâce à ces normes internationales que l'on peut retrouver les mêmes critères pour un produit vendu dans le monde entier et que l'expérience faite dans un pays peut servir à tous les autres.

L’élaboration d’une norme

Un organisme national de normalisation identifie un besoin sur un marché. Il soumet une proposition d’étude nouvelle en vue de l’élaboration d’une nouvelle norme. Si elle remplit les critères d’acceptation indispensables, alors les spécialistes du sujet élaborent un projet de norme dans le cadre d’un groupe de travail. Puis les experts des délégations nationales examinent le projet jusqu’à l’obtention d’un consensus.

Le projet de norme est ensuite diffusé aux membres de l’ISO pour différentes phases de vote avant adoption finale. En moyenne, une norme internationale nécessite trois ans de travail. On aura compris que s'engager dans un processus iso ou une certification iso, c'est s'engager dans un processus normé, encadré visant la qualité, la fiabilité et la sécurité. Trois critères essentiels pour satisfaire les besoins des clients comme ceux des collaborateurs. L’ISO a été fondée en 1946 par les délégués de 25 pays. L’organisation est constituée d’un réseau d’organismes nationaux de normalisation dans toutes les régions du monde, les plus représentatifs de la normalisation dans leur pays, et travaille en partenariat avec des organisations internationales comme les Nations Unies, ses institutions spécialisées et l’Organisation mondiale du commerce. Aujourd'hui l'ISO, c'est 160 pays et 18 536 normes.