Mimoire - Copier PDF [PDF]

Zitiervorschau

‫الجمه ـ ـوري ـ ـ ـ ـ ـ ــة الجزائ ـ ـري ـ ـ ـ ـ ــة الديـ ـمقراطي ـ ـ ـ ـ ـ ــة الشـ ـ ـ ـعبي ـ ـ ـ ـ ـ ـة‬ ‫وزارة التـ ـ ـ ــكويـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــن و الت ـ ـ ــعلي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــم المهن ـ ــيي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــن‬ ‫المعهد الوطني المتخصص في التكوين المهني‬ ‫قدري عبـ ـ ـ ـ ــد القـادر‬ ‫‪ -‬الخـ ــضرية ‪-‬‬

‫مذكرة نهاية التكوين‬ ‫لنيل شهادة أهلية تقني سامي تخصص سكريتارية المديرية‬

‫الموضوع‪:‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية و أهميتها‬ ‫بالنسبة للسكريتارية‬ ‫مكان التربص‪ :‬بلدية الخضرية ‪A.P.C‬‬ ‫من إعداد المتربصين‪:‬‬

‫تحت إشراف الساتذة‪:‬‬

‫‪ -‬عيادي هند‬

‫‪ -‬مراد فيروز‬

‫‪ -‬مراد نسرين‬

‫تحت تأطير السيد‪:‬‬ ‫‪ -‬دايلي مجيد‬

‫‪ -‬دفعة ‪2102/2102‬‬

‫تشكر‬ ‫امحلد هلل رب العاملني و الصالة و السالم عىل أرشف اخللق و‬ ‫املرسلني س يدان محمد بن عبد هللا و عىل أهل و حصبه أمجعني‪:‬‬ ‫نشكر هللا ّعزواجل عىل توفيقه لنا عىل امتام هذه املذكرة و امدادان‬ ‫ابلصرب و املثابرة عىل اجناز هذا العمل‪.‬‬ ‫قال رسول هللا صىل هللا عليه و سمل‪ ":‬ال يشكر هللا من ال يشكر‬ ‫الناس"‪ .‬و انطالق ًا من هذا احلديث‪ ،‬فاننا نتوجه ابلشكر اىل الس تاذة‬ ‫مراد فريوز عىل تفضلها ابرشافها عىل هذه املذكرة و عىل ما بذلته من‬ ‫هجد و ارشاد طول فرتة اعداد هذه املذكرة‪.‬‬ ‫كام نتوجه ابلشكر للمناقشني لقبوهلام مناقشة هذه املذكرة‪ ،‬كام نتقدم‬ ‫ابلشكر و التقدير اىل العاملني ببدلية الخرضية ‪ ،A.P.C‬و خصوص ًا‬ ‫المني العام داييل جميد و سكرتريتيه جنية حامدو و أس يا حسال اذلين مل‬ ‫يقرصوا يف مساعدتنا عىل امتام هذه املذكرة‪ ،‬و الشكر اىل انئب رئيس‬ ‫اجمللس الشعيب البدلي عيادي راحب‪ ،‬وخالص الشكر و التقدير لوادلينا‬ ‫اذلين اكنوا و مازالو عو ًان وس ند ًا ودافع ًا لنا يف مسريتنا العلمية واليومية‪.‬‬

‫اهداء‬ ‫اىل اليت جعل هللا اجلنة حتت أقداهما و قبةل عىل انصيهتا تعدل جحة كام أوصاان رسول الرمحة صىل هللا عليه‬ ‫وسمل‪ ،‬اىل اليت ال تسعها لك عبارات احلب و االحرتام و التقدير‪ ،‬وال أوافهيا حقها‪ ،‬و اليت أجنبتين وأرتين نور احلياة‬ ‫وتعبت وسهرت الليايل من أجل راحيت وجسدت للموىل ّعزواجل راجية أن أمتكن من حتقيق أحاليم ومن ربتين عىل‬ ‫أمـــــــــــــــي‪،‬‬ ‫رمزا للعطاء والصرب‪ ،‬اليت تدعو يل رس ًا وهجر ًا لي ًال وهنار ًا‪ ،‬اىل‪:‬‬ ‫الفضيةل والخالق واكنت ً‬ ‫أمـــــــــــــــي‪ ،‬أمـــــــــــــــي‪ .‬أطال هللا يف معرها‪.‬‬ ‫اىل اذلي تعب من أجل راحيت وشقي من أجل سعاديت وشاب من أجل ش بايب‪ ،‬اىل من أعزت به وال عز يل‬ ‫بدونه اىل من اكن س ند ًا يل طوال مشوار ادلراسة ومل يبخل عليا يوم ًا ابدلمع والتشجيع‪ ،‬اىل سبيب يف الوجود و من‬ ‫كثريا‪ ،‬اىل اذلي لو أهديته ادلنيا بأرسها ما كفأته عىل عطائه اىل أيب العزيز أطال‬ ‫أكرمين حبمل امسي فأحبه قليب وأحرتمته ً‬ ‫هللا يف معره‪.‬‬ ‫اىل من غرست فيا حب العمل و الوطن جديت أطال هللا يف معرها‪.‬‬ ‫اىل من قامسوين مرارة العيش وحالوهتا اىل من فرحوا لفريح وح نزوا حلزين و اكنوا س ند ًا يل يف احلياة‪:‬‬ ‫اىل أيخ س يد عيل و زوجته سهام و أوالده‪ :‬همدي‪ ،‬املعتصم ابهلل‪ ،‬س يف ادلين‪.‬‬ ‫و اىل أيخ العزيز نبيل‪ ،‬و منري‪.‬‬ ‫و اىل أخيت أس يا و زوهجا مصطف‪ ،،‬و أبنااها‪ :‬نور‪ ،‬رمزي‪ ،‬و احملبوبة ايمسني‪ ،‬حسام‪ ،‬بدرو‪.‬‬ ‫و اىل أخيت نعمية و زوهجا محمد‪ ،‬و أبنااها‪ :‬شاهني‪ ،‬اسالم‪ ،‬أنيس‪.‬‬ ‫و اىل أخيت اندية و زوهجا عبد القادر‪ ،‬و أبناءها‪ ،‬ماراي‪ ،‬أدمه‪ ،‬و المورة مقر‪.‬‬ ‫و اىل أخيت احلنونة حكمية و زوهجا محمد‪ ،‬و أبنااها رحمي‪ ،‬و الكتكوت ليث‪.‬‬ ‫واىل معيت مسعودة أطال هللا يف معرها و أبنااها خاصة أمال‪ ،‬و اىل عاميت العلجة و حدة رمحهام هللا و أبنااهام خاصة‬ ‫اميان‪ ،‬و اىل معي العزيز راحب‪.‬‬ ‫وال أنىس صديقيت نرسين مراد اليت ترفقنا م ًعا طيةل تربصنا يف هذا التخصص كذا يف اجنازان هذه املذكرة‪ ،‬و اىل‬ ‫صديقيت العزيزة اليت عشت معها أحىل أاييم " حنان قصايب"‪ ،‬و اىل لك زماليئ يف املعهد الوطين ختصص سكريتارية‬ ‫املديرية‪ ،‬و اىل لك الصدقاء اذلين يعرفونين‪ ،‬و اىل لك من أحبين و حيبين و مد يل يد العون و ساعدين و لو بلكمة‪،‬‬ ‫اىل لك من ﴿ افتكره قليب و مل يلفظه قلمي ﴾‪ .‬اىل لك هؤالء أهدي مثرة هجدي‪.‬‬

‫اهداء‬ ‫اىل اليت جعل هللا اجلنة حتت أقداهما و قبةل عىل انصيهتا تعدل جحة كام أوصاان رسول الرمحة صىل هللا عليه‬ ‫وسمل‪ ،‬اىل اليت ال تسعها لك عبارات احلب و االحرتام والتقدير‪ ،‬وال أوافهيا حقها‪ ،‬واليت أجنبتين وأرتين نور احلياة وتعبت‬ ‫وسهرت الليايل من أجل راحيت وجسدت للموىل ّعزواجل راجية أن أمتكن من حتقيق أحاليم ومن ربتين عىل الفضيةل‬ ‫رمزا للعطاء والصرب‪ ،‬اليت تدعو يل رس ًا وهجر ًا لي ًال وهنار ًا‪ ،‬اىل‪ :‬أمـــــــــــــــي‪ ،‬أمـــــــــــــــي‪،‬‬ ‫والخالق واكنت ً‬ ‫أمـــــــــــــــي‪ .‬أطال هللا يف معرها‪.‬‬ ‫اىل اذلي تعب من أجل راحيت وشقي من أجل سعاديت وشاب من أجل ش بايب‪ ،‬اىل من أعزت به وال عز يل‬ ‫بدونه اىل من اكن س ند ًا يل طوال مشوار ادلراسة ومل يبخل عليا يوم ًا ابدلمع والتشجيع‪ ،‬اىل سبيب يف الوجود ومن أكرمين‬ ‫حبمل امسي فأحبه قليب وأحرتمته كثريا‪ ،‬اىل اذلي لو أهديته ادلنيا بأرسها ما كفأته عىل عطائه اىل أيب العزيز رمحه هللا و‬ ‫أسكنه فس يح جنانه و تغمده برمحته أمني‪.‬‬ ‫اىل من غرست فيا حب العمل و الوطن جديت أطال هللا يف معرها‪.‬‬ ‫اىل من قامسوين مرارة العيش وحالوهتا اىل من فرحوا لفريح وح نزوا حلزين و اكنوا س ند ًا يل يف احلياة‪:‬‬ ‫أخوايت‪ :‬شهرية الغالية ‪،‬هيبة ‪،‬نور الهدى‪.‬‬ ‫اخويت‪ :‬عبد الصامد ‪،‬ديدو ‪.‬‬ ‫و اىل خااليت‪ :‬رش يدة و حياة‪.‬‬ ‫و اىل خايل معر و زوجته حسينة وأوالده‪ :‬اسالم ‪،‬محمد عيل ‪ ،‬جهوري ‪ ،‬كرمي‪.‬‬ ‫وخايل كامل و زوجته راضية‪.‬‬ ‫وخايل فاحت و أوالده‪ :‬رشا ‪،‬وليد‪ ،‬أسامء‪ ،‬وخايل محيدوش‪ ،‬و محمد‪ ،‬و حسن‪ ،‬واحلسني‪ ،‬و عز ادلين‪.‬‬ ‫وأبناء معي عيل‪ ،‬عادل‪ ،‬خمتار‪ ،‬وبنات معي فاطمة الزهراء‪ ،‬فايزة‪ ،‬حورية‪ ،‬عائشة‪ ،‬و خاصة سعدية اليت رافقتين طوال‬ ‫مشواري ادلرايس ومعي و زوجته‪.‬‬ ‫وال أنىس صديقيت هند عيادي اليت ترفقنا معا طيةل تربصنا يف هذا التخصص كذا يف اجنازان هذه املذكرة‪ ،‬و كذا زماليئ‬ ‫اذلين درسوا معي يف هذا التخصص‪ ،‬و اىل لك الصدقاء اذلين يعرفونين‪ ،‬و اىل لك من أحبين و حيبين و مد يل يد‬ ‫العون و ساعدين و لو بلكمة‪ ،‬اىل لك من ﴿ افتكره قليب و مل يلفظه قلمي ﴾‪.‬‬

‫المقدمة‬

‫المقدمة‪:‬‬ ‫فضل هللا اإلنسان على سائر المخلوقات فميزه بالعقل و الفكر وجهاز للنطق و بأدوات بيولوجية‬ ‫للتواصل مع الناس‪ ،‬حيث جعل هذا التواصل أساس التكيف اإلجتماعي‪ ،‬ويعتبر اإلتصال من ضروريات‬ ‫الحياة بل أول سلوك يقوم به اإلنسان في بداية حياته هو اإلتصال ليعبر عن حاجاته‪ ،‬فاألفكار و األراء‪ ،‬و‬ ‫المقترحات ليس لها وجود في الواقع إال بنقلها للغير من خالل اإلتصال‪ ،‬فاإلتصال إذن ظاهرة إجتماعية‬ ‫تحيل المجموعة الساكنة إلى مجموعة متحركة و متفاعلة‪ ،‬و كما أن اإلتصال عنصر هام في حياة‬ ‫اإلنسان‪ ،‬فهو كذلك بالنسبة للمؤسسة‪ ،‬إذ يعتبر الطاقة المحركة لنظمها‪ ،‬فالدوافع و القيادات و إتخاذ‬ ‫القرارات‪ ،‬و التخطيط‪ ،‬والتنسيق‪ ،‬و الرقابة‪ ،‬و غيرها ليس لها قيمة بدون تنفيذها في شكل إتصال‪ ،‬حيث‬ ‫أنه عن طريق اإلتصال بين األفراد في المؤسسة يمكن وضع هذه النظم في مجال الواقع‪.‬‬ ‫ويعد العاملون في المؤسسات المختلفة العمود الفقري للجمهور الداخلي للمؤسسة‪ ،‬وعليهم يتوقف‬ ‫نجاحها أو فشلها‪ ،‬و بعد أن كان رب العمل في الماضي يستطيع التعرف على عماله و رغباتهم و‬ ‫إحتياجاتهم أصبحت األن تلك العملية من أكبر الصعوبات‪ ،‬بسبب تزايد أحجام المؤسسات و أعداد العاملين‬ ‫بها‪ ،‬و تضخمت األجهزة اإلدارية و الوظيفية‪ ،‬و إنقطعت الصلة تقريبا بين مستويات اإلدارية العليا و‬ ‫جمهور العاملين‪ ،‬مما نتج عنه سوء فهم و عدم تفهم لطبيعة و إحتياجات كل طرف للطرف األخر‪.‬‬ ‫و عليه فإن اإلتصال اإلداري يعتبر شريان المؤسسة النابض حيث ال يمكن ألي مؤسسة أن تحقق‬ ‫أهدافها دون وجود شبكة إتصاالت إدارية خاصة بها‪ ،‬بل أنه من الصعب جدا أن يتصور إنسان وجود أي‬ ‫تنظيم دون وجود شبكة إتصاالت تنقل من خالل المعلومات بين الموظفين سواء كانوا رؤساء أو‬ ‫مرؤوسين داخل المؤسسة أو خارجها‪ ،‬و ال شك أن اإلتصال واحد من الموضوعات المهمة التي نالت‬ ‫قسطا من البحث و الدراسة‪ ،‬حيث ال يكاد أي كتاب في علم اإلدارة أو السلوك يخلو من اإلتصال‪ ،‬ولقد قام‬ ‫العديد من الباحثين و الكتاب و المؤسسات بإعطاء عدة تعاريف لإلتصال و إن تباينت بعض هذه‬ ‫التعريفات إال أن معظمها يدور حول تبادل المعلومات و إحداث عالقات طيبة بين جماعات العمل عن‬ ‫طريق وجود فهم مشترك بينهم‪ ،‬و من ذلك تتضح أهمية اإلتصال في اإلدارة و يتبين لنا أنه كالجهاز‬ ‫العصبي في اإلنسان بحيث تتوقف سالمة العمل داخلها بسالمة هذا الجهاز‪.‬‬ ‫وأهم أجزاء هذا الجهاز هي مصلحة األمانة حيث تقوم بدور فعال في قيام و إستمرار عملية‬ ‫اإلتصال اإلداري‪ ،‬و هذا من خالل جمع المعلومات و توزيعها في األماكن المناسبة‪ ،‬وفي الوقت المناسب‬ ‫و كونها أيضا تتعامل مباشرة مع المدير بحيث تتلقى األوامر منه في كل ما يخص المؤسسة‪.‬‬ ‫أ‬

‫المقدمة‬ ‫ولكي نبرز أهمية اإلتصاالت بالنسبة لسكريتارية قمنا بدراسة مصلحة األمانة في بلدية األخضرية‪،‬‬ ‫لنتمكن من مالحظة و إظهار و تجسيد هذه األهمية إما بإستعمال اإلتصاالت أو بعدم إستعمالها من طرف‬ ‫السكرتيرة في البلدية‪.‬‬ ‫وكخطوة أولى قمنا بطرح اإلشكالية التالية‪:‬‬

‫‪)1‬ـ اإلشكالية‪:‬‬ ‫ما مدى أهمية اإلتصاالت اإلدارية في عمل السكريتارية؟‬ ‫و في السياق توغلنا لمحاولة إعطاء إجابات منطقية لهذه اإلشكالية من خالل مجموعة من األسئلة و بعض‬ ‫الفرضيات‪:‬‬

‫‪)2‬ـ األسئلة الجزئية‪:‬‬ ‫‪1‬ـ ماهي طرق اإلتصال وماهي الوسائل المستعملة في كل طريقة‪.‬‬ ‫‪2‬ـ فيما تتمثل خصائص اإلتصاالت اإلدارية و أنواعه‪.‬‬ ‫‪3‬ـ ما أهمية السكريتارية في اإلدارة‪.‬‬ ‫‪4‬ـ فيما تتمثل وظيفة السكريتارية و عالقاتها في اإلدارة‪.‬‬ ‫‪5‬ـ ماهي أبرز إستعماالت اإلتصاالت عند السكريتارية‪.‬‬ ‫‪6‬ـ كيف تمارس السكرتيرة تقنيات اإلتصال اإلداري‪.‬‬

‫‪)3‬ـ الفرضيات‪:‬‬ ‫ــ تعتبر اإلتصاالت تبادل لألفكار و األراء و المعلومات بين األفراد‪.‬‬ ‫ــ هي وسيلة مهمة في مكتب األمانة ألنها تعتبر القلب النابض لهذا المكتب‪.‬‬ ‫ــ يتميز اإلتصال بعدة خصائص أهمها اإلتصاالت عملية ديناميكية‪ ،‬مستمرة‪ ،‬دائرية ‪.‬‬ ‫ــ لإلتصال ثالث عناصر أساسية لتكون العملية اإلتصالية صحيحة و هي‪ :‬المرسل‪ ،‬المرسل إليه‪،‬‬ ‫والرسالة‪.‬‬ ‫ــ تنقسم أنواع اإلتصاالت اإلدارية إلى قسمين رسمية و غير رسمية‪.‬‬

‫ب‬

‫المقدمة‬ ‫‪)4‬ـ أهمية الدراسة‪:‬‬ ‫تتمثل أهمية الدراسة في إظهار العالقة بين اإلتصاالت اإلدارية و السكريتارية‪ ،‬وذلك من خالل‬ ‫توضيح كيفية إستعمال أو عدم إستعمال هذه األخيرة لتقنية اإلتصال اإلداري‪ ،‬و إبراز أهميتها في قيام‬ ‫السكرتيرة بمهامها من جهة و من جهة آخرى ربط موضوع المذكرة بتخصصنا‪.‬‬

‫‪)5‬ـ أسباب إختيار الموضوع‪:‬‬ ‫هناك عدة أسباب إلختيار الموضوع أهمها‪:‬‬ ‫أ‬

‫ـ دراستنا لمادة اإلتصاالت في تخصصنا و منه معرفة أهمية اإلتصاالت اإلدارية عند السكرتيرة‪.‬‬

‫ب ـ رغبتنا في دراسة موضوع اإلتصاالت اإلدارية عند السكريتارية لعلمنا أنه غير مهتم به‪ ،‬و أهميته‬ ‫الكبيرة في المؤسسات العمومية‪ ،‬و سبب في نجاح أكبر المؤسسات في العالم‪.‬‬ ‫ج ـ حصولنا على تربص تطبيقي في مصلحة البلدية‪ ،‬و بالتحديد في مصلحة األمانة‪ ،‬و مالحظتنا لعدم‬ ‫وجود أي دليل‪ ،‬أو مرفق لكيفية إستعمال اإلتصال في اإلدارة جعلتنا نختار موضوع مذكرتنا‪.‬‬

‫‪)6‬ـ أدوات البحث‪:‬‬ ‫إعتمدنا في الجزء النظري من دراستنا مصادر معلومات تتمثل في كتب إجتماعية‪ ،‬نفسية و إدارية‬ ‫مذكرات تخرج‪ ،‬و مواقع األنترنت‪ ،‬أما في دراسة حالة فأغلب مراجعنا وثائق رسمية خاصة بمصلحة‬ ‫البلدية‪.‬‬

‫‪)7‬ـ المنهج المتبع‪:‬‬ ‫إتبعنا في بحثنا هذا مزيج بين منهجين‪ :‬الوصفي من خالل إبراز مختلف التعاريف‪ ،‬والمفاهيم‬ ‫المتعلقة باإلتصاالت و السكرتيرة بصفة خاصة‪ ،‬و السكريتارية بصفة عامة‪ ،‬بحيث ننقل هذا بكل أمانة‬ ‫علمية‪ ،‬أما المنهج الوثائقي فإستعملناه من خالل تاريخ اإلتصال و تطوره‪.‬‬

‫ج‬

‫المقدمة‬ ‫‪)8‬ـ التقسيم المنهجي للبحث‪:‬‬ ‫قسمنا بحثنا هذا إلى ثالثة فصول‪ ،‬أردنا من خاللها دراسة موضوعنا‪:‬‬ ‫تناولنا في الفصل األول اإلتصاالت اإلدارية‪ ،‬فتطرقنا إلى مفهوم اإلتصاالت اإلدارية و خصائصها‬ ‫و أنواعها ومن جهة آخرى أخذنا طرقها حيث درسنا كل طريقة على حدى‪ ،‬أم في الفصل الثاني فقد تناولنا‬ ‫أهمية اإلتصاالت اإلدارية بالنسبة لسكريتارية‪ ،‬حيث قمنا بمعالجة مفهوم السكريتارية بصفة عامة و‬ ‫السكرتيرة بصفة خاصة‪ ،‬و العوامل المساعدة على القيام بعملها‪ ،‬ثم تطرقنا للحديث عن كيفية إستعمالها‬ ‫لإلتصاالت اإلدارية بفاعلية‪ ،‬أما الفصل الثالث فقد تناولنا‪ ،‬اإلتصاالت اإلدارية في البلدية حيث قمنا‬ ‫بدراسة حالة بلدية األخضرية و مصلحة األمانة العامة فيها‪ ،‬حيث قمنا بمالحظة كيفية إستعمال السكرتيرة‬ ‫لتقنية اإلتصال إلداري وذلك بتتبع خطوات اإلتصال بأنواع في البلدية‪ .‬و كذا دراسة الوثيقة المتداولة و‬ ‫طرق معالجتها من طرف السكرتيرة و البريد الصادر و الوارد و طرق معالجته في بلدية األخضرية‪.‬‬

‫د‬

‫الفصل األول‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫مقدمة الفصل‪:‬‬ ‫عنصرا مه ًما من عناصر العملية اإلدارية من تخطيط و تنظيم و توجيه و قيادة و‬ ‫تعتبر اإلتصاالت‬ ‫ً‬ ‫تنسيق‪ ،‬و قد زادت أهميتها في وقتنا الحاضر نتيجة التوسع الكبير في نشاط اإلدارة‪ ،‬و تنوع الخدمات التي‬ ‫تقدمها من جانب‪ ،‬و زيادة حجم المؤسسات اإلدارية من الجانب اآلخر‪.‬‬ ‫فاإلتصاالت اإلدارية كانت و مازالت أداة اإلدارة في تحقيق أهدافها العديدة سواء كانت تلك األهداف‬ ‫تتمثل في توفير األمن و الحماية‪ ،‬أو تقديم الخدمات‪ ،‬أو تحقيق الرفاهية اإلجتماعية على نطاق المجتمع ككل‪،‬‬ ‫فال يمكن تصور وجود تخطي ً‬ ‫طا فاعالً أو تنظيما ً متكامالً أو تنسيقا ً تاما ً أو قيادة فاعلة في ظل غياب‬ ‫اإلتصاالت اإلدارية الفعالة‪ ،‬كما تحتاج عمليات التطوير التنظيمي الالزمة لجعل اإلدارات قادرة على مواكبة‬ ‫التغيرات و التطورات التقنية المتسارعة في البيئة الخارجية إلتصاالت فعالة يتم عن طريقها نقل المعلومات‬ ‫و الحقائق و األفكار و اآلراء و المقترحات‪.‬‬ ‫نظرا ألهمية اإلتصال في المؤسسة سوف نقوم بدراسة كل الجوانب المتعلقة بعملية اإلتصال بداية بمفهومها‬ ‫ً‬ ‫مرورا باألنواع و الخصائص واألهداف و األهمية‪ ،‬لنصل إلى كيفية إستعمال‬ ‫باإلعتماد على أقوال فالسفة‬ ‫ً‬ ‫العملية اإلتصالية بفعالية‪.‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل األول‬ ‫المبحث األول‪ :‬مفاهيم عامة حول اإلتصاالت اإلدارية‬

‫يعتبر اإلتصال من الوسائل الهامة التي تستعمل في نقل الحقائق و األفكار و المعلومات بين األفراد‪،‬‬ ‫فال يمكن أ يكو هنا عمل بدونه‪ ،‬فالكالم و اإلستماع و الكتابة هي من وسائله‪ ،‬إذ يعتبر نظام رمزي‬ ‫مشتر بين المرسل و المستقبل‪ ،‬قد يكو كال ًما أو إشارة يدوية أو إشارة بصرية أو أحرف أو رموز‪ ...‬إلخ‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬مفهوم اإلتصاالت‬ ‫إ األمر الذي يستوجب التوقف عنده ً‬ ‫أوال في هذا البحث هو التطور السريع لإلتصال‪ ،‬حتى نستطيع‬ ‫اإلستفادة‪ ،‬ونتجنب أخطاءها‪ ،‬و عليه يجب علينا أ نهيء األرضية الصالحة لذلك عن طريق دراسة تاريخ‬ ‫اإلتصال عبر العصور لنصل إلى مفهوم بسيط لها‪.‬‬

‫ً‬ ‫أوالــ نشأة و تطور اإلتصال‪:‬‬ ‫نشأت اإلتصاالت منذ نشأة الحياة في الكرة األرضية‪ ،‬فاإلنسا بطبعه كائن إجتماعي يحتاج للتواصل‬ ‫مع غيره من بني جنسه لمواجهة قوى الطبيعة‪ ،‬و للتفاهم حول أساليب و طرق المعيشة‪ ،‬و قد تنوعت في ذلك‬ ‫الوقت طرق اإلتصال سواء باإلشارات أو الطبول أو الرموز التي تدل على إقتراب أو اإلستعداد للحرب أو‬ ‫غيرها من الوسائل التي كانت في ذلك الوقت‪.‬‬ ‫حيث مارس اإلنسا البدائي‪ ،‬اإلتصال من خالل عدد محدود من األصوات مثل‪ :‬الزمجرة‪ ،‬والهمهمة‪،‬‬ ‫والدمدمة‪ ،‬والصراخ‪ ،‬إضافة إلى إستخدام اإلشارات باأليدي واألرجل‪ ،‬فكا التفاهم صعبًا وبطيئ ًا‪ ،‬أدى إلى‬ ‫ً‬ ‫فضال عن أفكارها‪.‬‬ ‫نظرا لضعف القدرة البشرية على التعبير عن ذاتها‪،‬‬ ‫تخلف البشرية آالف السنين‪ً ،‬‬ ‫الحاجة للبقاء دفعت اإلنسا للتعلم شيئا فشيئا‪ ،‬وهو ينتقل ببطء تدريجي من العصر الحجري آلالف‬ ‫السنين إلى عصر الحياة المستقرة‪ ،‬ويذكر المؤرخو أ منطقة الشام والعراق شهدت حضارات قديمة‪،‬‬ ‫وكانت لها لغة تخاطب ساعدت على تأقلم الناس مع بعضهم ودفعتهم لحل نزاعاتهم الشخصية‪ ،‬ال يمكن لها أ‬ ‫تقوم دو لغة‪ ،‬وكانت الرموز التصويرية من خالل صور ورسومات بدائية يتم حفرها على الحجارة‪ ،‬هي‬ ‫الخطوة األولى في تعلم النطق والكتابة‪ ،‬وكا كل رمز أو رسم يعني فكرة معينة‪ ،‬مما يتطلب من الكاتب‬ ‫والقارئ حفظ عدد هائل من تلك النماذج الرمزية‪.‬‬

‫‪3‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل األول‬

‫ثم طور السومريو العراقيو الكتابة بالرموز الصوتية‪ ،‬إستغرق األمر عدة قرو آخرى لظهور‬ ‫الكتابة األلف بائية في بالد اإلغريق عام ‪ 700‬قبل الميالد‪ ،‬وتعتمد على إستخدام الحروف للتعبير عن‬ ‫المنطوق الصوتي‪ ،‬وكا أهم إنجاز بشري‪ ،‬ظهر من خالله األبجديات اللغوية لشعوب العالم‪ ،‬فأصبح لدينا‬ ‫‪ 82‬حرف للغة العربية‪ ،‬و ‪ 82‬حرف للغة اإلنجليزية‪ ،‬فكل شعب له لغته الخاصة التي تعلمها وأتقنها‪.‬‬ ‫ومع تطور الكتابة‪ ،‬تطورت الوسائل التي يتم الكتابة عليها‪ ،‬فقد إستخدم المصريو الحفر على‬ ‫الحجارة‪ ،‬وإستخدم السومريو العصا المدببة للكتابة على ألواح الطين‪ ،‬وكانت المشكلة في صعوبة نقل هذه‬ ‫المواد‪ ،‬حتى إكتشف المصريو الكتابة على أوراق البردي‪ ،‬كما إكتشفت قبائل المايا الكتابة على لحاء‬ ‫األشجار‪ ،‬إلى أ إكتشف الصينيو الورق ونقلوه إلى العالم‪ ،‬ووصلت صناعته إلى بغداد‪ ،‬ثم إنتشر الورق في‬ ‫أوروبا‪ ،‬وبعد قرو قليلة إكتشف الجواهرجي األلماني‪ /‬جوتبرج‪ /‬طريقة لخلط الرصاص بمعاد آخرى لعمل‬ ‫السبائك‪ ،‬طورها لطباعة األحرف مستخد ًما ألة ضخمة "الطابعة"‪ ،‬نجح في تشغيلها عام ‪6342‬م‪ ،‬ومع بداية‬ ‫القر ‪ 62‬بدأت الصحافة الورقية المطبوعة تنتشر في أمريكا و إنجلترا و مستعمراتها معلنة ميالد الصحافة‬ ‫الجماهيرية‪.‬‬ ‫شهد القر التاسع عشر معالم ثورة اإلتصاالت الجماهيرية والتي إكتمل نموها في القر العشرين‪،‬‬ ‫وكا من أسبابه الثورة الصناعية في العالم المتقدم والتي صاحبها التوسع في فتح أسواق جديدة كانت بحاجة‬ ‫إلى اإلتصال الغير مباشر خارج الحدود‪ ،‬وواكب ذلك ظهور المخترعات الحديثة مثل‪ :‬التلغراف عام‬ ‫عنصرا أساسيًا في تكنولوجيا اإلتصال‪ ،‬وقد‬ ‫‪6241‬م‪ ،‬وهو إ لم يكو وسيلة إتصال جماهيرية‪ ،‬لكنه كا‬ ‫ً‬ ‫تبعه إكتشاف ‪ /‬جراهام بيل‪ /‬للتليفو في العام ‪6212‬م‪ ،‬وفي العام ‪1896‬م إكتشف المخترع اإليطالي‬ ‫‪/‬ماركوني‪ /‬الالسلكي‪ ،‬وكانت المرة األولى التي يتم فيها إنتقال الصوت إلى مسافات بعيدة دو الحاجة إلى‬ ‫أسال ‪ ،‬أدت إلى ظهور الخدمة اإلذاعية الصوتية ألول مرة في كندا وألمانيا عام ‪6161‬م‪ ،‬ثم في أمريكا عام‬ ‫‪6181‬م‪ ،‬وظهر أول بث تليفزيوني أمريكي عام ‪6136‬م‪.‬‬ ‫و مع زيادة الحاجات و الرغبات و تقدم البشرية تطورت و تقدمت وسائل اإلتصال‪ ،‬إال أنها وصلت‬ ‫لقمة التطور في نهاية القر العشرين بعد إبتكار الوسائط الضوئية‪ ،‬و األلياف البصرية التي زادت من‬ ‫إمكانيات الحاسب اآللي‪ ،‬و إنعكست بشكل إيجابي على تقنيات اإلتصال‪ ،‬فأصبح العالم بأشبه بقرية صغيرة‬ ‫مترابطة األجزاء بفضل تقنيات اإلتصال المتطورة‪ ،‬التي أصبحت تنقل األحداث بالصوت و الصورة فور‬ ‫وقوعها في أي مكا في العالم‪.6‬‬ ‫‪www.ejtemay.com :6‬‬

‫‪4‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل األول‬ ‫ثانيًاــ تعريف اإلتصاالت اإلدارية‪:‬‬

‫كلمة إتصال مشتقة) ‪( Communication‬من الكلمة الالتينية ‪ siuummoC‬و تعني المشاركة في‬ ‫الرأي أو الحديث أو المشورة أو إتخاذ القرار‪ ،‬أي هنا يعني اإلشترا في المعلومات و المشاعر و اإلتجاهات‪.‬‬ ‫قاموس أوكسفورد عرف اإلتصال على أنه‪" :‬نقل و توصيل المعلومات أو تبادل األفكار و المعلومات‬ ‫بالكالم أو بالكتابة أو باإلشارات"‪.6‬‬ ‫وقد أورد معجم المصطلحات اإلدارية تعريفًا لإلتصال بأنه‪ " :‬عبارة عن تبادل األفكار و األراء و‬ ‫المعلومات بين األفراد بواسطة الوسائل الشفهية و الغير شفهية و ذلك للتأثير على السلو و تحقيق النتائج‬ ‫المطوبة"‪.8‬‬ ‫أما جمعية اإلدارة األمريكية عرفته على أنه‪ " :‬فن خلق‪ ،‬و إشاعة التفاهم بين شخصين أي تبادل و نقل‬ ‫األفكار و نشرها بين األفراد و الجماعات"‪.4‬‬ ‫يعرف النمر و آخرو اإلتصاالت اإلدارية‪ " :‬بأنها محاولة إليجاد فهم مشتر بين شخصين أو أكثر‬ ‫بقدر اإلمكا "‪.3‬‬ ‫و على ذلك فاإلتصال يعني‪ " :‬تبادل المعلومات و األفكار بين شخصين أو أكثر"‪.‬‬ ‫من خالل إستعراض تلك التعاريف السابقة‪ ،‬يمكن القول أ هنا إتفاق في تحديد عملية اإلتصال على‬ ‫أنها تبادل المعلومات بين طرفين لتحقيق هدف معين‪ ،5‬إال أنها تأخذ بعين اإلعتبار األمور التالية‪:‬‬ ‫‪ ‬اإلتصال حالة ديناميكية متغيرة مستمرة تسعى إلى تحقيق هدف محدد‪.‬‬ ‫‪ ‬يتطلب اإلتصال توافر شخصين أو جهتين على األقل أحدهما المرسل و اآلخر المستقبل‪.‬‬ ‫‪ ‬لكي يتم اإلتصال يجب إستخدام وسائل و قنوات إتصال مناسبة‪.‬‬ ‫‪ ‬ال يتحقق الهدف من اإلتصال بين المرسل و المستقبل إال إذا تلقى المستقبل المعلومات أو‬ ‫الرأي أو الفكرة و تفهمها‪.‬‬ ‫‪ ‬الهدف من اإلتصال هو التأثير في المستقبل بحيث ينتزع منه اإلستجابة التي قصدها المرسل‪.‬‬ ‫‪ :6‬محمد المصيرفي‪ ،‬سلسلة التدريب اإلداري‪ ،‬مؤسسة حورس الدولية للنشر و التوزيع‪ ،‬مصر‪ ،8111/8112 ،‬ص ‪.63‬‬ ‫‪ :8‬شعبا سمير فرج‪ ،‬اإلتصاالت اإلدارية‪ ،‬دار أسامة للنشر و التوزيع‪ ،‬األرد ‪ ،8112 ،‬ص ‪.5‬‬ ‫‪ :4‬بوحنية قوي‪ ،‬اإلتصاالت اإلدارية داخل المنظمات المعاصرة‪ ،‬ديوا المطبوعات‪ ،‬الجزائر‪ ،8161 ،‬ص ‪.41‬‬ ‫‪ :3‬النمر و آخرو ‪ ،‬اإلدارة العامة (األسس و الوظائف)‪ ،‬مطابع الفرزدق التجارية‪ ،‬الرياض‪ ،8116 ،‬ص ‪.412‬‬ ‫‪ :5‬منصور علي محمد‪ ،‬مبادئ اإلدارة أسس و مفاهيم‪ ،‬مجموعة النيل العربية للنشر‪ ،‬القاهرة‪ ،6111 ،‬ص ‪.888‬‬

‫‪5‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل األول‬ ‫ثالث ًاــ عناصر اإلتصاالت اإلدارية‪:‬‬

‫من الضروري إلستكمال عملية اإلتصال التعرف على عناصره المختلفة‪ ،‬وال يمكننا الحديث عن هذه‬ ‫العملية ـ اإلتصال ـ إال إذا بينا و لو بشكل وجيز العناصر األساسية التي تتكو منها عملية اإلتصال‪ ،‬و هذه‬ ‫العناصر هي‪:‬‬ ‫‪(1‬ــ المرسل‪:‬‬ ‫هو مصدر الرسالة اإلتصالية( األساس) أو النقطة التي تبدأ عندها العملية اإلتصالية‪ ،‬و قد يكو هذا‬ ‫المصدر هو شخص أو مجموعة من األشخاص أو المؤسسة‪ ،‬و يحول هذا المصدر الرسالة التي يريد أ‬ ‫يبعثها إلى رموز تأخذ طريقها من خالل القنوات اإلتصالية المختلفة‪ ،6‬و يعد المرسل المسؤول عن القيام‬ ‫بالوظيفتين األساسيتين‪:‬‬ ‫‪ ‬يقوم المرسل بتحديد األفكار و األراء و اإلتجاهات التي يرغب بإيصالها إلى اآلخرين‪ ،‬و من ثم‬ ‫ينظمها و يختار األسلوب األنسب لقيامها‪.‬‬ ‫‪ ‬يقوم المرسل بتوضيح هذه األفكار و األراء و اإلتجاهات لمن هم في حاجة إليها‪.‬‬ ‫‪)2‬ــ الرسالة‪:‬‬ ‫هي الركن الثاني في عملية اإلتصال و أهم عنصر من عناصر اإلتصال‪ ،‬فهي تتمثل في األفكار و‬ ‫الكلمات و المعلومات و البيانات التي يتم تناقلها‪ ،‬أو هي تلك المعاني التي يراد توصيلها إلى مستقبلها من أجل‬ ‫تحقيق هدف معين‪ ،‬و قد تأخذ هذه المعاني صورة لفظية‪ ،‬شفوية‪ ،‬أو مكتوبة‪ ،‬أو غير لفظية كاإلشارات و‬ ‫غيرها‪ .8‬و يختلف شكل و مضمو الرسالة تبعًا للهدف الذي أعدت من أجله فهنا ‪:‬‬ ‫‪ ‬الرسالة الوظيفية‪ :‬و هي التي تنقل معلومات عقالنية‪ ،‬فنية أو علمية ثانوية أو إجتماعية أو إقتصادية‬ ‫‪...‬إلخ‪.‬‬ ‫سا ( كما هو‬ ‫‪ ‬الرسالة العاطفية‪ :‬وهي التي تعبر عن المشاعر و اإلنفعاالت‪ ،‬و تتوجه للعالقات أسا ً‬ ‫شأ المحبين) مثالً‪.4‬‬ ‫‪ :1‬أحمد بخوش‪ ،‬اإلتصال و العولمة‪ ،‬دار النشر و التوزيع‪ ،‬القاهرة‪ ،8112 ،‬ص ‪.2‬‬ ‫‪ :8‬أمين عبد العزيز الحسن‪ ،‬إدارة األعمال تحديات القر الحادي و العشرين‪ ،‬دار قباط للطباعة و النشر‪ ،‬القاهرة‪ ،8116 ،‬ص ‪.611-612‬‬ ‫‪ :4‬محمد المصيرفي ‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.38‬‬

‫‪6‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل األول‬ ‫‪)3‬ــ الوسيلة أو القناة اإلتصالية‪:‬‬

‫هي الوسيلة أو الواسطة المادية التي تستخدم في إيصال الرموز الحاملة للمعاني التي تشكل الرسالة‪ ،‬و‬ ‫تتعدد الوسائل المستخدمة في تنفيذ عملية اإلتصال و منها‪:‬‬ ‫‪ ‬القناة اللفظية‪ :‬و فيها تستخدم اللغة اللفظية سواء كانت محكية أو مكتوبة‪.‬‬ ‫‪ ‬القناة الكتابية‪ :‬تستخدم فيها اللغة المكتوبة لنقل الرموز و المعاني( صحف ومجالت وكتب‬ ‫ومطبوعات)‪.‬‬ ‫‪ ‬القناة التصويرية‪ :‬و فيها تستخدم الملصقات و كتابات الحائط و لوحة اإلعالنات‪...‬إلخ‪.‬‬ ‫ً‬ ‫أشكاال متعددة أهمها اللغة الحركية مثل‪( :‬‬ ‫‪ ‬القناة الحركية‪ :‬تستخدم اللغة الغير لفظية و التي تضم‬ ‫اإليماءات‪ ،‬اإلشارات‪ ،‬حركة األصابع و اليدين‪ ،‬شكل المشي‪ ،‬شكل الوقوف)‪ .‬وكذلك اللغة اإلنفعالية‬ ‫الفيزيولوجية مثل‪ ( :‬مالمح و تقاطيع الوجه‪ ،‬النظرات‪ ،‬العبوس‪ ،‬اإلبتسام‪ ،‬تقطيب الحاجبين‪...‬إلخ)‪.6‬‬ ‫‪)4‬ــ المستقبل‪:‬‬ ‫هو الشخص أو الجهة التي توجه إليه الرسالة‪ ،‬الذي يريد المرسل أ يشاركوه في أفكاره و مشاعره‪،‬‬ ‫والذي تصله المعلومات و األفكار التي تضمنها الرسالة عبر الوسيلة المختارة‪ ،‬حيث يقوم بفك رموزها و‬ ‫تفسيرها و تنظيم المعلومات التي إحتواتها‪ ،‬إال أ فهم الرسالة لمستقبلها يتوقف على عدة عوامل من أبرزها‬ ‫قدراته و مهاراته اإلتصالية‪.8‬‬ ‫‪)5‬ــ اإلستجابة‪:‬‬ ‫و هي ما يمكن أ نسميه رد الفعل الذي يحدث لدى المستقبل نتيجة لعملية اإلتصال‪ ،‬و هل حققت‬ ‫التأثير أو الهدف المطلوب أم ال؟‪ ،‬أي هل تم تحقق المشاركة في األفكار و المشاعر التي يود المرسل تحقيقها‪،‬‬ ‫أم أ المستقبل فهم معنى آخر غير ما يقصده المرسل‪ ،‬و هو ما يعده البعض المتمم لدائرة اإلتصال بين‬ ‫المستقبل و المرسل‪.4‬‬

‫‪ :1‬محمد المصيرفي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.34 -38‬‬ ‫‪ :8‬أمين عبد العزيز الحسن‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.611‬‬ ‫‪ :4‬النمر و آخرو ‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.412‬‬

‫‪7‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل األول‬ ‫‪)6‬ــ التشويش‪:‬‬

‫تؤثر الضوضاء أو التشويش على درجة جودة و فعالية اإلتصال‪ ،‬مما يؤدي إلى حدوث تحريف في‬ ‫معنى الرسالة و عدم وضوحها‪ ،‬و تتعدد مصادر و صور التشويش بحيث يمكن إرجاعها إلى‪:‬‬ ‫‪ ‬المرسل عندما يقوم بإعطاء معلومات خاطئة غير صادقة‪.‬‬ ‫‪ ‬و جود أخطاء مطبعية‪ ،‬لغوية‪.‬‬ ‫‪ ‬محتوى الرسالة ال يتناسب مع ثقافة و حاجات و إهتمامات المستقبل‪.‬‬ ‫‪ ‬إرسالها في وقت غير مناسب و بوسيلة غير مالئمة‪.6‬‬ ‫يوضح الشكل رقم (‪ :)1‬النموذج المبسط لعناصر اإلتصال‬

‫المصدر‪Encrypted – tbn3 .gstatic.com :‬‬

‫‪ :6‬مصطفى كامل أبو العزم عطية‪ ،‬السلو التنظيمي‪ ،‬المكتب الجامعي الحديث‪ ،‬مصر‪ ،8118 ،‬ص ‪.612‬‬

‫‪8‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل األول‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬خصائص و أنواع اإلتصاالت اإلدارية‬ ‫أ ً‬ ‫والــ خصائص اإلتصاالت اإلدارية‪:‬‬

‫اإلتصال عملية متشابكة العناصر حيث أنها تمتلئ بالرموز اللفظية و الغير لفظية التي يتبادلها المرسل‬ ‫(المرسلو ) و المستقبل (المستقبلو ) في ظل الخبرات الشخصية و الخلفيات و التصورات و الثقافة السائدة‬ ‫لكل متصل‪ ،‬و ال يمكن أ يتطابق تفاعال (خالل عملية اإلتصال) تطابقًا تما ًما أل كل حالة إتصال فريدة و‬ ‫مستقلة بذاتها و ظروفها و سياقها‪ ،‬و لذلك لبد من معرفة خصائص اإلتصال التي تعبر عن ديناميكيته أو‬ ‫حركته النشطة التفاعلية الدائبة‪.‬‬ ‫‪)1‬ــ اإلتصال عملية ديناميكية‪:‬‬ ‫تعتبر عملية اإلتصال عملية تفاعل إجتماعي تمكننا من التأثير في اآلخرين و التأثر بهم‪ ،‬مما يمكننا‬ ‫من تغيير أنفسنا وسلوكنا بالتكيف مع األوضاع اإلجتماعية المختلفة‪ ،‬فعملية اإلتصال تعني التغيير‪ ،1‬و ذلك‬ ‫على النحو الذي يوضحه الشكل رقم (‪:)2‬‬

‫أ‪1‬‬ ‫الشخصي‬

‫أ‪3‬‬ ‫الشخصي‬

‫ب‪1‬‬ ‫الشخصي‬

‫أ‪2‬‬ ‫الشخصي‬

‫ب‪3‬‬ ‫الشخصي‬

‫أ‪4‬‬ ‫الشخصي‬

‫ب‪2‬‬ ‫الشخصي‬

‫ب‪4‬‬ ‫الشخصي‬

‫المصدر‪ :‬محمد المصيرفي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.61‬‬ ‫‪ :6‬محمد المصيرفي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.61‬‬

‫‪9‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل األول‬ ‫‪)2‬ــ اإلتصال عملية مستمرة‪:‬‬

‫نظرا أل اإلتصال يشتمل على سلسلة من األفعال التي ليس لها بداية أو نهاية محددة فإنها دائمة التغير‬ ‫ً‬ ‫و الحركة‪ ،‬ولذلك يستحيل على المرء أ يمسك بأي إتصال و يوقفه ويقوم بدارسته‪ ،‬ولو أراد أ يفعل ذلك‬ ‫لتغير اإلتصال‪ ،‬إ اإلتصال ال يمكن إعادته تما ًما كما هو ألنه مبني على عالقات متداخلة بين الناس وبيئات‬ ‫اإلتصال و المهارات و المواقف و التجارب و المشاعر التي تعزز اإلتصال في وقت محدد و بشكل محدد‪ ،‬و‬ ‫يمكننا القول أ اإلتصال قلب العملية اإلدارية‪ ،6‬و ذلك على النحو الذي يوضحه الشكل رقم (‪:)3‬‬

‫ـ الحضارة‬

‫إتصاالت‬

‫ـ الرقابة‬

‫ـ التوجيه‬ ‫ـ المعيشية‬

‫ـ التنظيم‬

‫ـ التخطيط‬

‫إتصاالت‬

‫ـ المالــــــــــــية‬

‫ـ التكنولوجية‬

‫ـ البشرية‬

‫الموارد‬

‫وظائف المدير‬

‫إتصاالت‬

‫ـ األفراد‬

‫ـ المالية‬

‫ـ التسويق‬

‫ـ اإلنتاج‬

‫ظروف العمل‬

‫اإلتصاالت‬

‫عملية‬

‫اإلتصاالت قلب العـمــلية اإلدارية‬

‫ـ الراحة‪ ،‬األمن‬

‫ـ التهوية‬

‫القيادة‬

‫ـ اإلشراف و‬

‫ـ اإلضاءة‬

‫ـ الحرارة‬

‫ـ العمل‬ ‫الجماعي‬

‫الظروف‬ ‫اإلجتماعية‬

‫الدافعية‬

‫ـ الذاتية‬

‫ـ اإلجتماعية‬

‫ـ المادية‬

‫إشباع الحاجات‬

‫ـ األداء البشري‬

‫القدرة‬

‫إتصا الت‬

‫ـ اإلنتاجية‬

‫ظروف العمل‬ ‫المالية‬

‫إتصاالت‬

‫مهمة الناس‬ ‫األهداف‬

‫المعرفة‬ ‫المهارة‬

‫المصدر‪ :‬المصيرفي محمد‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.86‬‬ ‫‪ :6‬شعبا سمير فرج‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.86‬‬

‫‪11‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل األول‬ ‫‪)3‬ــ اإلتصال عملية دائرية‪:‬‬

‫و يعني ذلك أ اإلتصال ال يسير في خط مستقيم من شخص آلخر فقط‪ ،‬بل إنه عادة ما يسير في شكل‬ ‫دائري‪ ،‬حيث يشتر الناس جميعًا في اإلتصال في نسق دائري فيه إرسال و إستقبال وأخذ و عطاء و تأثير و‬ ‫تأثر‪ ،6‬كما يتضح ذلك من الشكل رقم (‪:)4‬‬ ‫اإلتصال عملـــــــية دائـرية‬ ‫التغذية المرتدة‬ ‫التأكد من مدى فهم المستقبل للرسالة‬ ‫نقل الرسالة‬

‫مرسل‬

‫مستقبل‬

‫لديه فكرة رمز‬

‫حل الرموز و فهم‬ ‫الرسالة‬

‫تخضع الرسالة‬

‫يتوقف فهم الرسالة‬

‫يشترط لفهم الرسالة‬

‫لتأثير العواطف‬

‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫و المشاعر و مدى القدرة‬ ‫على إخفاء األحاسيس‬ ‫عند الضرورة‬

‫على الحالة النفسية لمتلقي‬ ‫توقعاته‪...‬‬ ‫الرسالة‪...‬‬ ‫درجة التفهم للقصد و‬ ‫المعنى ومدى التشابه في‬ ‫اإلطار الفكري بينه و بين‬ ‫الراسل و تأثير المجموعة‬ ‫التي ينتمي إليها‪.‬‬

‫اإلختصار‬ ‫الوضوح‬ ‫السهولة‬ ‫الذوق‬ ‫اللياقة‬

‫ضوضاء(تشويش)‬ ‫أي شيء يحد كفاءة عملية اإلتصال مثل‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫عدم إستخدام الرموز و التعبيرات الصحيحة‪.‬‬ ‫إستخدام وسيلة غير مناسبة لنقل محتويات الرسالة‪.‬‬ ‫عوائق بيئية مثل إنخفاض كفاءة أساليب اإلتصال‪.‬‬

‫المصدر‪ :‬محمد المصيرفي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.88‬‬

‫‪ :6‬محمد المصيرفي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.86‬‬

‫‪11‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل األول‬ ‫‪)4‬ــ اإلتصال عملية ال تعاد‪:‬‬

‫يقصد هنا أنه من غير المحتمل أ يتبع الناس وسائل متشابهة في الشكل و المعنى عبر األزما‬ ‫المختلفة‪ ،‬أل الكلمات في تغير و كذلك المعاني بل الحياة كلها‪.‬‬ ‫‪)5‬ــ ال يمكن إلغاء اإلتصال‪:‬‬ ‫و يقصد هنا أنه من الصعب إلغاء التأثير الذي حصل من الرسالة اإلتصالية حتى و إ كا غير‬ ‫مقصود‪ ،‬فقد تتأسف للمستقبل أو تعتذر بإرسال رسالة آخرى‪ ،‬و لكن من الصعب أ تسحب كالمك أو الرسالة‬ ‫اإلتصالية إذ ما تم توزيعها‪.‬‬ ‫‪)6‬ــ اإلتصال عملية معقدة‪:‬‬ ‫باإلضافة إلى أ اإلتصال عملية تفاعل إجتماعي تحدث في أوقات و أماكن و مستويات مختلفة فهي‬ ‫معقدة أيضا لما تحويه من أشكال و عناصر و أنواع و شروط يجب إختبارها بدقة و إال سيفشل اإلتصال‪.6‬‬ ‫‪)7‬ــ اإلتصال قد يكون قصديًا و قد ال يكون‪:‬‬ ‫هذا يتمثل في أربع حاالت‪:‬‬ ‫‪ ‬قد يرسل شخص إلى آخر رسالة بقصد و يستقبلها اآلخر بقصد‪ ،‬و بالتالي فإ اإلتصال يكو غالبًا‬ ‫مؤثرا‪.‬‬ ‫ً‬ ‫‪ ‬و قد يرسل شخص رسالة بدو قصد آلخر يستقبلها عن قصد كمن يتنصت على محادثة خاصة بين‬ ‫إثنين‪.‬‬ ‫‪ ‬و قد يرسل شخص رسالة عن قصد إلى آخر غير منتبه لها فال يتفاعل معها‪.‬‬ ‫‪ ‬و قد يرسل شخصا رسائل يستقبالنها دو قصد منهما بذلك‪ ،‬و يتمثل هذا بشكل كبير في الرسائل‬ ‫الغير لفظية كنوع مالبسنا و لونها و مظهرنا العام و مالمحنا‪.8‬‬

‫‪ :6‬محمد المصيرفي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.84 -88‬‬ ‫‪ :8‬شعبا سمير فرج‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.88‬‬

‫‪12‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل األول‬ ‫ثانيًاــ أنواع اإلتصاالت اإلدارية‪:‬‬

‫تتعدد أنواع اإلتصاالت اإلدارية ما بين إتصاالت رسمية تتم وفق التسلسل الهرمي للمؤسسة‪ ،‬و‬ ‫إتصاالت غير رسمية تعتمد على مدى قوة العالقة الشخصية التي تربط بين أجزاء التنظيم اإلداري و بين‬ ‫أعضائه‪ ،‬و لكل نوع من هذه اإلتصاالت إتجاهته الخاصة و ذلك على النحو التالي‪:‬‬ ‫‪)1‬ــ اإلتصاالت الرسمية‪:‬‬ ‫هي اإلتصاالت التي تتم من خالل القنوات التي حددتها المؤسسة‪ ،‬بإعتبارها قنوات رسمية يجب‬ ‫إتباعها‪ ،‬و هي تحدد خطوط السلطة و الواجبات و المسؤوليات و كافة التعليمات و اإلجراءات الواجب‬ ‫إتباعها‪ .6‬و تأخذ اإلتصاالت الرسمية إتجاهات أساسية و ذلك على النحو التالي‪:‬‬ ‫أ)ــ اإلتصاالت الهابطة‪:‬‬ ‫و هي إتصاالت من األعلى إلى األسفل‪ ،‬أي من المستويات اإلدارية العليا في التنظيم‪ ،‬إلى المستويات‬ ‫الدنيا‪ ،‬حيث تنساب التوجيهات و السياسات و المعلومات و القرارات كافة من الرؤساء إلى المرؤوسين‪،‬‬ ‫تتعلق بتنفيذ الخطط و البرامج و تحديد اإلختصاصات و كل ما يتعلق بالمؤسسة‪.8‬‬ ‫ب)ــ اإلتصاالت الصاعدة‪:‬‬ ‫و هي اإلتصاالت التي تتم من خالل المرؤوسين في المستويات الدنيا‪ ،‬إلى الرؤساء في المستويات‬ ‫العليا وفق التسلسل الهرمي‪ ،‬و يساعد هذا النوع من اإلتصال في مساعدة المدراء على تفهم إحتياجات العامل‪،‬‬ ‫و تزويد المدراء بحلول أكثر عملية لحل المشاكل داخل بيئة العمل‪.4‬‬ ‫جـ)ــ اإلتصاالت األفقية‪:‬‬ ‫هي تلك اإلتصاالت التي تتم بين الوحدات التنظيمية المتكافئة في التدرج الهرمي بالمؤسسة‪ ،‬و يعتبر‬ ‫أمرا ضروريًا لتحقيق التنسيق الجيد بين الوحدات التنظيمية‪ ،‬حيث يتم تبادل‬ ‫هذا النوع من اإلتصال ً‬ ‫المعلومات و البيانات و األراء و وجهات النظر حول المسائل و الموضوعات المشتركة بينها‪ ،‬و تنسيق ما‬ ‫يجب إتخاذه من إجراءات‪ ،‬و تدبير لحل المشكالت التي تهم األطراف المعينة‪.3‬‬ ‫‪ :6‬حسين حريم‪ ،‬سلو األفراد و الجماعات في المنظمات األعمال‪ ،‬دار حامد للنشر و التوزيع‪ ،‬األرد ‪ ،8113 ،‬ص ‪.834‬‬ ‫‪ :8‬شعبا سمير فرج‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.626‬‬ ‫‪ :4‬بوحنية قوي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.56‬‬ ‫‪ :3‬محمد منير حجاب‪ ،‬المعجم اإلعالمي‪ ،‬دار الفجر للنشر و التوزيع‪ ،‬القاهرة‪ ،8113 ،‬ص ‪.66‬‬

‫‪13‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل األول‬ ‫د)ــ اإلتصال ذي اإلتجاه الواحد‪:‬‬

‫و يتشابه هذا اإلتصال في المؤسسة مع ما يقوم به المدير عند إعطاء أوامره‪ ،‬و تعليماته دو أ‬ ‫يكو للمرؤوسين فرصة المناقشة و اإلستفسار مما يؤثر سلبًا على هؤالء المرؤوسين‪ ،‬و هذا النوع من‬ ‫اإلتصال يؤثر على العمال‪ ،‬حيث يشعرهم باإلحباط و عدم الثقة في قدراتهم‪ ،‬و هذا كله ينعكس على إنجاز و‬ ‫أداء أعمالهم‪.‬‬ ‫هـ)ــ اإلتصال ذي اإلتجاهين‪:‬‬ ‫و يتمثل في إعطاء الفرصة للمرؤوسين في الرد على الرئيس باإلستفسار أو اإليضاح‪ ،‬أو الرفض أو‬ ‫اإلعتذار‪ ،‬و يتميز بدقة المعلومات المتبادلة إلتاحة الفرصة للعامل ليناقش و يتفهم و يستوضح إصدار أحكام‬ ‫صحيحة على الرسالة و بذلك ترتفع ثقته بنفسه‪.6‬‬ ‫‪)2‬ــ اإلتصاالت الغير رسمية‪:‬‬ ‫وتعرف اإلتصاالت الغير رسمية بأنها‪ :‬تلك اإلتصاالت التي تتم بوسائل غير رسمية ال يقرها التنظيم و‬ ‫ال يتطلبها‪ ،‬و إنما تنشأ نتيجة صالت شخصية و عالقات إجتماعية بين العاملين في التنظيم‪ ،‬و هذه اإلتصاالت‬ ‫تقوم بجوار اإلتصاالت الرسمية و تكملها‪.‬‬ ‫و من التعريف السابق يتضح أ اإلتصاالت الغير رسمية ال تخضع لقيود و إجراءات معينة مكتوبة‬ ‫كما هو متبع في اإلتصاالت الرسمية‪.8‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬أهمية و أهداف اإلتصاالت اإلدارية‬ ‫ً‬ ‫أوالــ أهمية اإلتصاالت اإلدارية‪:‬‬ ‫إ اإلتصاالت اإلدارية هي أساس نشاط اإلدارة من تخطيط و تنظيم و توجيه و تنسيق و رقابة‪ ،‬و ال‬ ‫يمكن إتمام جزء من العملية اإلدارية أو كلها قبل توفير نظام إتصال فعال بالمؤسسة‪.‬‬ ‫و اإلتصال الفعال هو مفتاح نجاح المؤسسة‪ ،‬و عليه يتوقف بقاؤها‪ ،‬فبدونه ال يعرف الموظفو ماذا يعمل‬ ‫زمالئهم‪ ،‬و ال تستطيع اإلدارة أ تستلم المعلومات التي تحتاجها‪ ،‬و ال يستطيع المشرفو إصدار التوجيهات‬ ‫ً‬ ‫مستحيال‪،‬‬ ‫و التعليمات و اإلرشادات الالزمة‪ ،‬و بدو اإلتصال يصبح التنسيق بين أعمال الوحدات و األفراد‬ ‫‪ :6‬محمد فتحي‪ 122 ،‬مصطلح إداري‪ ،‬دار التوزيع و النشر اإلسالمية‪ ،‬مصر‪ ،8114 ،‬ص ‪.618‬‬ ‫‪ :8‬شعبا سمير فرج‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.624‬‬

‫‪14‬‬

‫الفصل األول‬ ‫و ال يمكن تحقيق التعاو‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬ ‫فيما بينها‪ ،‬أل‬

‫األفراد ال يستطيعو‬

‫إيصال حاجاتهم و رغباتهم‬

‫لآلخرين‪ ،‬و هذا كله يؤدي حت ًما إلنهيار المؤسسة‪ ،‬و من ناحية آخرى فاإلتصال الفعال يؤدي إلى تحسين‬ ‫أداء العامل و حصوله على رضا أكبر في العمل‪ ،‬فالفرد يستطيع أ يتفهم عمله بصورة أفضل‪ ،‬و يشعر‬ ‫بمشاركة أكبر‪ ،‬كما أنه يتفهم أدوار اآلخرين‪ ،‬مما يشجع على التعاو ‪.6‬‬ ‫فمن خالل ما سبق نالحظ أ أهمية اإلتصال تنبع من كونه أحد المواضيع الهامة و الضرورية في‬ ‫التنظيم‪ ،‬فهو ينتشر في جسم الوظيفة اإلدارية كلها‪ ،‬و ال يوجد عمل يتم عن طريق التعاو مع اآلخرين‪ ،‬إال و‬ ‫ً‬ ‫عامال حاس ًما فيه‪ ،‬فهو يعمل على تحقيق النجاح و الفعالية اإلدارية‪ ،‬و يمكن إيجاز األهمية التي‬ ‫كا اإلتصال‬ ‫ينطوي عليها اإلتصال في المؤسسة كالتالي‪:‬‬ ‫‪ ‬تفهم األفراد لطبيعة عملهم‪.‬‬ ‫‪ ‬التعرف على أهم المشكالت التي توجه العمل‪.‬‬ ‫‪ ‬تنمية العالقات اإلنسانية‪.‬‬ ‫‪ ‬تحقيق التنسيق في العمل‪.‬‬ ‫‪ ‬توعية األفراد في المجتمع بأهداف المؤسسة و نشاطها‪.‬‬ ‫‪ ‬يعمل اإلتصال اإلداري على تدعيم العالقة بين المؤسسة و بين القوى اإلجتماعية‪.‬‬ ‫‪ ‬تحقيق الفاعلية لوظائف اإلدارة‪.‬‬ ‫‪ ‬يساعد على تكوين عالقات إنسانية سليمة‪.‬‬

‫ثانيًاــ أهداف اإلتصاالت اإلدارية‪:‬‬ ‫إ الهدف الرئيسي لإلتصال هو إحداث التفاعل و التنسيق بين أعضاء المؤسسة‪ ،‬و تختلف أهداف‬ ‫عملية اإلتصاالت اإلدارية تبعًا لطبيعة المؤسسة و أهدافها الرئيسة إال أ هنا أهداف أساسية في أغلب‬ ‫عمليات اإلتصال وهي‪:‬‬ ‫ اإلقناع‪ :‬إ الهدف من أي عملية إتصالية ليس إيصال المعلومات و األفكار كما يتبادر في الذهن فقط‪،‬‬‫إنما الهدف هو اإلقناع فأي عملية إتصالية ال بد أ تهدف إلى اإلقناع بطريقة ما أو بآخرى‪.‬‬ ‫ إطالع المرؤوسين على تعليمات المطلوب تنفيذها و التعرف على مدى التنفيذ و المعوقات‪ ،‬باإلضافة‬‫إلى تسهيل عملية إتخاذ القرار‪.‬‬ ‫‪ :6‬حسين حريم‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.833 -834‬‬

‫‪15‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل األول‬

‫ مساعدة اإلدارة في القيام بأعمالها الرئيسية مثل‪ :‬و ضع السياسات و الخطط و تقسيم العمل و‬‫التوفيق بين جهود العاملين‪.‬‬ ‫ توفير المناخ اإليجابي الذي يرغب العاملين في اإلنجاز‪ ،‬و ينظم قيادة و توجيه الموارد البشرية و‬‫الفنية و المالية‪.‬‬ ‫ تهدف اإلتصاالت اإلدارية إلى ربط المديريات و الدوائر و األقسام مع بعضها‪ ،‬و تنسيق وصول و‬‫تدفق المعلومات من أجل تحقيق األهداف‪.‬‬ ‫من خالل ما تقدم يتضح أ إرتباط أهداف اإلتصاالت اإلدارية بجميع مراحل و وظائف المؤسسات و‬ ‫ضا‪ ،‬لذا كا لزا ًما على المؤسسات بإختالف أنواعها و أحجامها أ تهتم بمقومات و‬ ‫خططها و أهدافها أي ً‬ ‫متطلبات اإلتصاالت اإلدارية لكي يحقق اإلتصال أهدافه في تلك المؤسسات و تحقق المؤسسات أهدافها‪.6‬‬

‫المطلب الرابع‪ :‬مهارات اإلتصال و مقوماته الفعالة و معوقاته‬ ‫ً‬ ‫أوالــ مهارات اإلتصال‪:‬‬ ‫إ القيام بعملية اإلتصال بشكل فعال يتطلب إتقا المهارات اإلتصالية‪ ،‬و التي لها دور أساسي في‬ ‫إنجاح عميلة اإلتصال أو فشلها‪ ،‬و أهم المهارات اإلتصالية هي‪:‬‬ ‫‪)1‬ــ مهارة القراءة‪:‬‬ ‫القارئ الجيد هو الذي يقرأ و يستوعب ما قد قرأه من أفكار و عبارات من خالل القدرة على تمييز‬ ‫األفكار الرئيسية من األفكار الثانوية‪.‬‬ ‫‪)2‬ــ مهارة الكتابة‪:‬‬ ‫إ الكاتب الجيد يستطيع أ يوصل ما يريد توصيله إلى اآلخرين‪ ،‬من خالل الكتابة بأسلوب بسيط و‬ ‫مفهوم‪ ،‬و بصياغة بدو أية أخطاء في القواعد‪ ،‬و عليه أ يأخذ بعين اإلعتبار المستوى التعليمي‪ ،‬و الثقافي‬ ‫لألشخاص الذين يكتب إليهم‪.‬‬

‫‪ :6‬زهراء المنجي‪ ،‬اإلتصاالت اإلدارية في األجهزة الحكومية (دراسة تحليلية)‪ ،‬رسالة غير منشورة‪.‬‬

‫‪16‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل األول‬ ‫‪)3‬ــ مهارة اإلنصات‪:‬‬

‫تتضمن اإلستماع بتركيزها إلى ما يقوله اآلخرو ‪ ،‬وعدم اإلنشغال بأية أمور آخرى أثناء هذا‬ ‫اإلستماع‪ ،‬حيث أ اإلنصات الجيد يبدو واض ًحا على مالمح الشخص المنصت‪ ،‬مما يشجع المتكلم مواصلة‬ ‫حديثه‪ ،‬و إبداء وجهة نظره بدو تردد‪.‬‬ ‫‪)4‬ــ مهارة المحادثة‪:‬‬ ‫ينبغي على المتحدث أ يركز على جوهر الموضوع أثناء الحديث‪ ،‬و أ ال يتر الحديث يقوده إلى‬ ‫مواضيع آخرى ال تتعلق بالموضوع األساسي‪ ،‬كما ينبغي عليه أ يقوم بإستعمال الكلمات و المصطلحات في‬ ‫مواقفها‪ ،‬و يتقن مخارج الحروف و األلفاظ حتى يكو كالمه واض ًحا و مفهو ًما من قبل اآلخرين‪.6‬‬

‫ثانيًاــ مقومات اإلتصال الفعالة‪:‬‬ ‫للحصول على إتصاالت فعالة و ناجحة‪ ،‬يلزم مراعات العوامل و اإلعتبارات التالية‪:‬‬ ‫‪)6‬ـ أ يكو موضوع اإلتصال و محتوى الرسالة واض ًحا و عند مستوى فهم المرسل إليه و إدراكه وأ‬ ‫يكو في نطاق إختصاصه و في حدود السلطات المخول له‪.‬‬

‫‪.‬‬

‫‪ )8‬ـ أ تكو كمية المعلومات بالقدر الذي يمكن إستقباله و إستعاعبه وأ تكو هذه المعلومات مهمة بالنسبة‬ ‫للمرسل إليه و جديدة و إال فقدت أهميتها‪.‬‬

‫‪.‬‬

‫‪)4‬ـ أ يتأكد المرسل من أ المرسل إليه قد أدر الرسالة و تفاعل معها و ذلك من خالل مالحظة رد فعله‬ ‫سواء بالتعبير الشفوي أو التصرف العملي ‪.‬‬

‫‪.‬‬

‫‪)3‬ـ يجب أ تركز الرسالة شفوية كانت أو كتابية على حقائق و معلومات مهمة مع شرح المعلومات الفنية و‬ ‫تبسيطها و التعريف بالمصطلحات أو الحقائق الغير معروفة و مقارنتها بما هو معروف‪.‬‬ ‫ً‬ ‫مسؤوال عن إقتراح و تنفيذ سياسة اإلتصال في‬ ‫وهكذا يجب أ يكو هنا تنظيم سليم لإلتصاالت يكو‬ ‫المؤسسة و أ يكو لدى اإلدارة العليا قناعة بأهمية إدارة اإلتصاالت ودورها في تحقيق فعالية في‬ ‫المؤسسة‪.‬‬

‫‪ :6‬محفوظ أحمد جودة‪ ،‬العالقات العامة‪ ،‬دار زهرا ‪ ،‬عما ‪6111 ،‬م‪ ،‬ص ‪.624 -628‬‬

‫‪17‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل األول‬ ‫ثالث ًاــ معوقات اإلتصال‪:‬‬ ‫و من أهم المعوقات التي تقف في سبيل نجاح اإلتصال مايلي‪:‬‬ ‫‪)1‬ـ معوقات شخصية‪:‬‬

‫و يقصد بها مجموعة المؤثرات التي ترجع إلى المرسل و المستقبل و تعود هذه المعوقات بصفة عامة‬ ‫إلى الفروق التي تجعل األفراد يختلفو في حكمهم و في عواطفهم وفي مدى فهمهم لإلتصال و اإلستجابة له‪،‬‬ ‫و كذلك مدى الثقة بين األفراد فضعف الثقة بينهم يؤدي إلى عدم تعاونهم وبالتالي حجب المعلومات عن‬ ‫بعضهم البعض مما يعقد عملية اإلتصال و يحد من فعليتها‪.‬‬ ‫‪)2‬ـ معوقات تنظيمية‪:‬‬ ‫سا إلى عدم وجود هيكل تنظيمي يحدد بوضوح مركز اإلتصال‪ ،‬و خطوط السلطة الرسمية‬ ‫و يرجع أسا ً‬ ‫في المؤسسة مما يجعل القيادة اإلدارية تعتمد اإلتصال الغير رسمي و الذي ال يتفق في أهدافه في كثير من‬ ‫األحيا مع أهداف المؤسسة‪ ،‬و كذا عدم وجود وحدة تنظيمية لجمع و نشر البيانات و المعلومات و عدم‬ ‫إستقرار التنظيمي يؤديا أيضا إلى عدم إستقرار نظام اإلتصاالت بالمؤسسة‪.‬‬ ‫‪)3‬ـ معوقات بيئية‪:‬‬ ‫و نقصد بها المشكالت التي تحد من فاعلية اإلتصال و التي ترجع إلى مجموعة العوامل التي توجد في‬ ‫المجتمع الذي نعيش فيه سواء داخل المؤسسة أو خارجها‪ ،‬ومن بين هذه العوامل اللغة التي يستخدمها في‬ ‫ضوء العادات و التقاليد باإلضافة إلى عدم الكفاية و الكفاءة أدوات اإلتصال و عدم وجود نشاط إجتماعي على‬ ‫نطاق كبير في كثير من المؤسسة‪.6‬‬

‫‪:1www.management.dz‬‬

‫‪18‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل األول‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬طرق اإلتصاالت اإلدارية‬

‫إ العمليات اإلدارية تقوم على تبادل المعلومات و البيانات بين المرسل و المرسل إليه إذ فالمعلومات‬ ‫و البيانات هي القلب النابض للعملية اإلدارية‪ ،‬و هي جوهر العمل ويتم ذلك عبر طرق و وسائل اإلتصال‪،‬‬ ‫وتنقسم هذه الطرق و الوسائل إلى عدة أقسام سنتطرق إليها في هذا المبحث‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬اإلتصال الكتابي‬ ‫(اإلتصال الكتابي كعملية إدارية يعني إنتاج أو توفير أو تجميع البيانات و المعلومات الضرورية‪،‬‬ ‫بإستعمال قناة أو وسيلة كتابية)‪ ،6‬و إستعمال هذا النمط من اإلتصاالت منذ القدم على عدة أشكال قبل الوصول‬ ‫إلى الكتابة المستعملة حاليًا‪ ،‬فمثالً( إستعملت األدوات الحسابية‪ ،‬الرسوم الصخرية و الرموز الكالمية‪ ،‬ثم علم‬ ‫األصوات الذي تطور حتى أصبح على شكل األسلوب الكتابي المتبع حاليًا)‪ ،8‬ويعتبر اإلتصال الكتابي أكثر‬ ‫فعالية في اإلدارة من حيث إستمرار المعلومات و دقتها و تأكيدها و أقل فعالية من حيث سرعة وصولها و‬ ‫إمكانية إستعمالها‪.‬‬

‫أوالًــ طرق اإلتصاالت الكتابية في المؤسسة‪:‬‬ ‫تشمل طرق اإلتصاالت الكتابية في المؤسسة على مايلي‪:‬‬ ‫‪)6‬ـ األوامر و التعليمات كالخطابات الداخلية و الخارجية و المذكرات و الكتب الدورية‪.‬‬ ‫‪)8‬ـ الرسائل بمختلف أنواعها‪.‬‬ ‫‪)4‬ـ مجلة أو جرائد العامل و هي تشمل أخبار المؤسسة وما يحيط بها‪.‬‬ ‫‪)3‬ـ مرجع أو دليل العاملين‪.‬‬ ‫‪)5‬ـ دليل الجمهور أو المستفيد‪.‬‬ ‫‪)2‬ـ التقارير مثل تقارير التخطيط الرقابية و األخبار‪.‬‬ ‫‪)1‬ـ لوحة اإلعالنات‪.‬‬ ‫‪)2‬ـ صندوق اإلقتراحات هو عبارة على صندوق توضع فيه اإلقتراحات من داخل المؤسسة ومن خارجها‪.‬‬

‫‪ :6‬الموسوعة العربية العالمية‪.‬‬ ‫‪ :8‬منال عبد المنعم جاد هللا‪ ،‬اإلتصال الثقافي‪ ،‬كلية اإلسكندرية‪ ،‬ص ‪.84‬‬

‫‪19‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل األول‬ ‫ثانيًاــ المراسالت اإلدارية‪:‬‬

‫(المراسالت اإلدارية هي الوثيقة المتبادلة بين مصلحة وأشخاص عاديين أو بين مصلحتين)‪.‬‬

‫تتمثل خصائص المراسلة اإلدارية بــ‪:‬‬ ‫‪ o‬الوضوح في التعبير عن األفكار‪.‬‬ ‫‪ o‬التنسيق المنطقي للمعاني‪.‬‬ ‫‪ o‬األسلوب الصحيح والدقيق‪.‬‬ ‫‪)1‬ــ الجوانب الموضوعية و الشكلية للمراسلة اإلدارية‪:‬‬ ‫للمراسلة عدة شروط يمكن تقسيمها إلى نوعين‪ ،‬شروط تتعلق بالمضمو و الموضوع‪ ،‬و آخرى تتعلق‬ ‫بالشكل‪.‬‬ ‫أ)ــ الجوانب الموضوعية‪:‬‬ ‫‪ ‬األسلوب‪ :‬ال يعتبر األسلوب اإلداري أسلوبًا خاص‪ ،‬فاللغة التي تستعملها اإلدارة هي التي نستعملها‬ ‫لكي نعبر عن أفكارنا بوضوح و يفهمها الغير بسهولة‪ ،‬إال أنه قد يحدث أ اإلدارة تستخدم في بعض‬ ‫المراسالت عبارات أو صيغًا لما تقتضيها نوعية العمل اإلداري‪.‬‬ ‫‪ ‬الوضوح‪ :‬هو فن التعبير عن فكرة معينة بأقل ألفاظ ممكنة و الحكمة تقول "خير الكالم ما قل و دل"‬ ‫و هذا معناه أنه ينبغي تجنب تكرار القول و الحرص على أ تزيد كل جملة جديدة شيئا جديدًا بالنسبة‬ ‫لها‪.‬‬ ‫‪ ‬البساطة‪ :‬وهي التكلف والتصنع البالغي حتى نضمن فهم المحتوى للمرسل إليه دو دفعه إلى خلق‬ ‫فكرة إلدرا موضوع الرسالة أو الهدف منها‪.‬‬ ‫‪ ‬الدقة‪ :‬وتقتضي الحرص على أ ال تستعمل الكلمات إال في معناها الحقيقي الذي ال يقبل اإلفتراض و‬ ‫التأويل‪ ،‬فاإلدارة تستعمل عبارات من القانو اإلداري و المالي أو بعض المصطلحات و لكنها‬ ‫مطالبة بإدرا مدلوالتها حتى ال تكو محل تساؤوالت تحول دو فهم المقصود‪.‬‬ ‫‪ ‬الموضوعية‪ :‬إ اإلعتبارات الشخصية ال مكا لها في المراسالت اإلدارية فعلى المحرر أ يجعل‬ ‫دائ ًما نصب عينيه‪ ،‬إ النص الذي سيحرر سيعرض على سلطة اإلدارة‪ ،‬و أ كل نص صادر من‬ ‫إدارة أو من فرد في هذا الشأ ينبغي أ يلتزم بالموضوع‪ ،‬أي توخي أسلوب محايد ال يعبر عن أية‬ ‫عاطفة شخصية وال عن أي إنفعال‪.‬‬ ‫‪21‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل األول‬ ‫ب)ــ الجوانب الشكلية‪:‬‬

‫‪ ‬إحترام السلم اإلداري‪ :‬كل مراسلة موجهة من أشخاص إلى اإلدارة العليا يجب أ يحترم فيها‬ ‫السلم اإلداري بحسب ما تقتضيه هيكلة اإلدارة المعينة‪ ،‬و كذا الشأ بالنسبة للمراسالت المتبادلة‬ ‫بين المصالح وبين الهيئات العليا و الموظفين‪.‬‬ ‫عا واحدًا و أ تحرر على وجه‬ ‫‪ ‬حدودية الموضوع‪ :‬أ تتناول الرسالة اإلدارية الواحدة موضو ً‬ ‫واحد من الورقة‪.‬‬ ‫‪ ‬قياس الورقة المستعمل‪ :‬أ تحرر على ورق مقاس‪ )46×81( :‬أو(‪ )86×81‬أو(‪.)86×86‬‬ ‫‪ ‬ترك الهوامش من جميع الجهات‪ :‬من آداب اللياقة في المراسالت اإلدارية تر الهوامش في‬ ‫جميع الجهات للورق‪.‬‬ ‫‪)2‬ــ عناصر المراسالت اإلدارية‪:‬‬ ‫تشمل الرسالة اإلدارية على العناصر التالية‪:‬‬ ‫‪ ‬الرأس‪.‬‬ ‫‪ ‬العنوا أو المرسل‪.‬‬ ‫‪ ‬المرسل إليه‪.‬‬ ‫‪ ‬رقم الرسالة‪.‬‬ ‫‪ ‬الموضوع‪.‬‬ ‫‪ ‬المرجع و المرفقات‪.‬‬ ‫‪ ‬النص‪.‬‬ ‫‪ ‬اإلمضاء و التاريخ‪.6‬‬

‫‪ :6‬دليل مؤسسة التربية و التعليم‪ ،‬المعهد الوطني لتكوين مستخدمي التربية‪ ،‬ص ‪.683‬‬

‫‪21‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل األول‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬اإلتصال الشفهي‬

‫"اإلتصال الشفهي عبارة عن عملية نقل مباشرة للمعلومات و البيانات من المرسل إلى المرسل إليه‪ ،‬و‬ ‫ذلك بإستعمال إما الطريقة اللفظية أي الكالم أو الغير اللفظية( الفيزيولوجية)"‪" ،6‬يعد اإلتصال الشفهي من‬ ‫ً‬ ‫ستعماال في اإلدارة‪ ،‬كونه أسهل أنواع اإلتصال و أكثرها فعالية من حيث سرعة وصول‬ ‫أكثر األساليب إ‬ ‫المعلومات و سهولة إستيعابها‪ ،‬و أقل فعالية من حيث اإلحتفاظ بالمعلومات و تسجيلها ‪.8‬‬

‫ً‬ ‫أوالــ طرق اإلتصال الشفهي‪:‬‬ ‫تمثل هذه الطرق الجزء األكبر من اإلتصاالت اإلدارية و تتمثل فيما يلي‪:‬‬ ‫‪ .6‬إصدار األوامر و التعليمات‪.‬‬ ‫‪ .8‬المقابالت مثل مقابلة التوظيف و مقابلة الترقية‪.‬‬ ‫‪ .4‬البرامج التدريبية‪.‬‬ ‫‪ .3‬اإلجتماعات اليومية أو األسبوعية أو الشهرية‪.‬‬ ‫‪ .5‬المؤتمرات و الندوات‪.‬‬

‫ثانيًاــ فعالية اإلتصال الشفهي بالنسبة للمرسل‪:‬‬ ‫يتم اإلتصال الشفهي بإرسال رسالة من طرف المرسل تكو إما بأسلوب لفظي أو غير لفظي‪ ،‬و عليه‬ ‫فيجب على المرسل الحرص على وصول معنى هذه الرسالة للمستقبل‪ ،‬و ذلك بإتقا اللغة المتحدث بها و‬ ‫اإلعتناء بالحالة الفيزيولوجية للجسم والحركات الجسمية و حتى تكو رسالة المرسل الشفهية فعالة يجب عليه‬ ‫اإلهتمام بما يلي‪:‬‬ ‫‪)1‬ــ إتقان اللغة‪:‬‬ ‫" أكدت الدراسات دور اللغة كأداة لإلتصال و التعبير عن التصورات و من ثم إتضح أ اللغة لها قوة‬ ‫تأثير كبيرة إ تم إستعمالها بإتقا من طرف المرسل"‪ ،4‬و للغة عدة خصائص‪:‬‬

‫‪ :6‬أحمد بدر‪ ،‬اإلتصال بالجماهير بين اإلعالم و التطوير‪ ،‬دار قباء للطباعة القاهرة‪ ،‬مصر‪ ،‬ص‪.8 65‬‬ ‫‪ :8‬إليزبيت تيرني‪ ،‬فن تفصيل المهارات‪ ،‬مركز التعريب و البرمجة‪ ،‬الدار العربية للعلوم‪ ،‬ص ‪.864‬‬ ‫‪ :4‬منال عبد المنعم جاد هللا‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.84‬‬

‫‪22‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل األول‬ ‫‪ ‬الخاصية الثنائية‪ :‬تحتوي على نظامين واحد لألصوات و اآلخر للمعاني‪.‬‬

‫‪ ‬الخاصية التحكمية‪ :‬ترجع إلى العالقة بين الرمز اللغوي والذي يدل عليه‪.‬‬ ‫‪ ‬خاصية الشمول‪ :‬فهي تسمح بفهم العوامل اآلخرى‪.‬‬ ‫‪)2‬ــ اإلهتمام بالتقنيات اللفظية‪:‬‬ ‫التقنيات اللفظية هي العناصر المنطوقة و الملفوظة التي تؤثر على مدى وصول المعلومات إلى‬ ‫المستقبل‪ ،‬تتمثل التقنيات اللفظية فيما يلي‪:‬‬ ‫‪ ‬األلفاظ و الصياغات‪ :‬إ الكلمات و طريقة صياغة الجمل و الفقرات لها تأثير على مدى فهم‬ ‫المستمع للرسالة أو الموضوع الذي يتحدث فيه المرسل‪.‬‬ ‫معبرا و أ يكو طليق اللسا ‪ ،‬و سليم من كل عاهات‬ ‫‪ ‬الصوت‪ :‬على المرسل أ يكو صوته‬ ‫ً‬ ‫ويراعي إخراج الحروف من مخارجها الصحيحة‪ ،‬ويهتم المرسل بثالث حاالت في التصويت و‬ ‫هي‪ :‬النبرة‪ ،‬النغمة‪ ،‬اإليقاع‪.‬‬ ‫‪)3‬ــ اإلهتمام بالتقنيات الغير لفظية‪:‬‬ ‫يقصد بها‪ ":‬حركة الجسم و تعبيرات الوجه و البيئة المحيطة به"‪ 6‬و تتمثل فيما يلي‪:‬‬ ‫‪ ‬السلوك‪ :‬للسلو دور أساسي في عملية اإلتصال المباشر حيث فيه تحدد شخصية المرسل مثل‪:‬‬ ‫طريقة الوقوف أو المرور أمام المستقبل و عليه أ يتفاد السلوكات المثيرة لإلنتباه لدى المستقبل و‬ ‫اإلعتناء بالهيئة المتمثلة في الهندام والتصرفات وطريقة الكالم‪.‬‬ ‫‪ ‬حركة الجسم واأليدي‪ :‬إ قيام المتحدث بإستخدام الجسم و حركة األيدي و األصابع يمكنها أ تعزز‬ ‫معنى الرسالة و الموضوع الذي يتحدث عنه‪.‬‬ ‫تعبيرا يثري‬ ‫‪ ‬تعبيرات الوجه‪ :‬فحركة الوجه من العيو و الحواجب و الوجنتين يمكنها أ تعطي‬ ‫ً‬ ‫المعاني التي يتحدث بها المرسل‪.‬‬

‫‪ :6‬منال عبد المنعم جاد هللا ‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.84‬‬

‫‪23‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل األول‬

‫‪ ‬المالحظة‪ :‬نقصد بالمالحظة في اإلتصال ذلك التواصل العين المباشر بين المرسل و المستقبل‪ ،‬حيث‬ ‫يعمل المرسل بتسليط نظراته على المستقبل بصفة مستمرة و عشوائية دو تخصيص‪ ،‬و ذلك تفاديًا‬ ‫لبعض السلوكيات‪.‬‬ ‫‪ ‬المناخ والبيئة‪ :‬إ مدى الراحة في األثاث‪ ،‬الجلسة‪ ،‬الضوضاء‪ ،‬و وضع المتحدث بالنسبة للمستمع‬ ‫يمكنها أ تؤثر بصورة أو بأخرى على كل من المتحدث و المستمع يمكنها أ تؤثر بصورة أو‬ ‫بأخرى على كل من المستمع‪.‬‬

‫ثالث ًاــ فعالية اإلتصال الشفهي بالنسبة للمستقبل‪:‬‬ ‫ضا يتم بتلقي المرسل‬ ‫إضافة إلى أ اإلتصال الشفهي يقوم على إرسال رسالة من طرف المرسل فهو أي ً‬ ‫إليه الرسالة وفهمها و إستيعابها و يكو هذا باإلستماع الجيد و الفعال إ كانت الرسالة لفظية و بالمالحظة‬ ‫الجيدة و فهم لغة الجسم إ كانت غير لفظية‪.6‬‬ ‫‪)1‬ــ اإلستماع‪ ( :‬إ اإلنسا يسمع ما يقرب ‪ % 51‬من وقته و الباقي ينفقه في الكتابة)‪ ،8‬فإ أتقن المستقبل‬ ‫اإلستماع بفعالية فسيتمكن من تلقي المعلومات المراد إيصالها بطريقة صحيحة‪.‬‬ ‫‪)2‬ــ التقنيات اللفظية‪ :‬تتمثل هذه التقنيات في‪:‬‬ ‫‪ ‬توجيه المناقشة‪ :‬قد يخرج الحديث أحيانًا إلى أمور هامشية و خارجة‪ ،‬و قد يتطلب األمر من المستمع‬ ‫أ يوجه و يركز المناقشة في األفكار الرئيسية‪.‬‬ ‫‪ ‬التصرف العلمي‪ :‬قد يستمر المتحدث في الكالم دو الدخول في التطبيق أو في الحل‪ ،‬و على المستمع‬ ‫أ يشجعه ببعض العبارات مثل‪ :‬ما رأيك في الحل‪.‬‬ ‫‪)3‬ــ التقنيات الغير لفظية‪ :‬تتمثل هذه التقنيات في‪:‬‬ ‫‪ ‬حركة الجسد و األيدي‪ :‬إ الحركة الهادئة لجسم المستمع هي الخطوة الهامة لتشجيع المرسل أو‬ ‫المتحدث لإلستمرار في الحديث‪.‬‬ ‫‪ ‬تعبيرات الوجه‪ :‬عن حركة وجه المستمع من العيو و الحواجب قد تشجع أو تثبط المرسل أو‬ ‫المتحدث للمضي في الحديث‪.‬‬

‫‪ :6‬مذكرة تقني سامي كاتبة مكتبية‪ ،‬ص ‪ 61‬ـ ‪.81‬‬ ‫‪ :8‬أحمد ماهر‪ ،‬السلو التنظيمي‪ ،‬الدار الجماعية‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،‬ص ‪.652‬‬

‫‪24‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل األول‬

‫‪)4‬ــ التغذية الرجعية‪ :‬نقصد بالتغذية الرجعية " تلك اإلستجابة التي تصدر عن المستقبل إثر تلقيه الرسالة"‪،‬‬ ‫وللتغذية الرجعية عدة أشكال‪:‬‬ ‫‪ ‬اللفظية‪ :‬تتمثل في األلفاظ التي يصدرها المستقبل عند تلقيه الرسالة كطرح أسئلة حول المضمو أو‬ ‫اإلجابة عن السؤال‪.‬‬ ‫‪ ‬سلوكية‪ :‬تتمثل في تنفيذ األوامر عمليًا أو ببعض السلوكيات مثل‪ :‬التركيب أو التفكيك أو التفريع‪.‬‬ ‫‪ ‬فيزيولوجية‪ :‬متمثلة في بعض األعراض التي تظهر على المستقبل عند تلقيه الرسالة مثل‪ :‬إحمرار‬ ‫الوجه‪ ،‬تصبب العرق‪ ،‬الغضب‪.‬‬

‫رابعًاــ معوقات اإلتصال الشفهي‪:‬‬ ‫‪ ‬النطق الغير السليم‪.‬‬ ‫‪ ‬الصوت الغير واضح‪.‬‬ ‫‪ ‬الفأفأة في الحوار‪.‬‬ ‫‪ ‬الصمت لفترات طويلة دو رد فعل‪.‬‬ ‫‪ ‬عدم مراعاة آداب الحديث‪.‬‬ ‫‪ ‬عدم التركيز و اإلصغاء‪.‬‬ ‫‪ ‬عدم اإلستعداد النفسي للحوار‪.‬‬ ‫‪ ‬عدم ضبط النفس و اإلنفعال السريع‪.‬‬ ‫‪ ‬التسرع (اإلستنتاج الخاطئ)‪.‬‬ ‫‪ ‬غموض مضمو الحوار‪.‬‬ ‫‪ ‬عدم منطقية الحوار‪.‬‬

‫‪25‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل األول‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬اإلتصال التقني‬

‫"اإلتصال التقني هو إنتقال البيانات و المعلومات بين إثنين أو أكثر من الناس عبر وسائط تقنية‪ ،‬و‬ ‫يعتبر اإلتصال التقني من أبرز أنواع اإلتصال حيث أنه يمتاز بالفعلية من حيث السرعة باإلحتفاظ‪ ،‬اإلمداد‪،‬‬ ‫الكثافة"‪.‬‬ ‫و تتمثل أهم وسائل اإلتصال التقني في المؤسسة فيما يلي‪:‬‬

‫ً‬ ‫أوالــ الحاسوب‪:‬‬ ‫ال يمكن القول أ الحاسوب هو إختراع بحد ذاته ألنه كا نتيجة الكثير من اإلبتكارات العلمية و‬ ‫التطبيقات الرياضية فهو‪" :‬آلة تتعامل مع البيانات وفقًا لمجموعة من التعليمات و البرامج"‪.‬‬ ‫ــ مكونات الحاسوب‪:‬‬ ‫يحتوي الحاسوب على عدة مكونات يمكن تقسيمها إلى قسمين‪:‬‬ ‫ قسم المعدات‪.‬‬‫ قسم البرامج‪.‬‬‫الشكل رقم (‪ :)5‬الحاسوب‬

‫‪26‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل األول‬ ‫الشكل رقم (‪ :)6‬مكونات الحاسوب‬

‫مكونات الحاسوب اآللي‬

‫البرامج‬

‫برامج نظام‬ ‫التشغيل‬

‫برامج‬ ‫التطبيقية‬

‫المكونات المادية أو‬ ‫المعدات‬

‫برامج‬ ‫البرمجة‬

‫وحدات‬ ‫التخزين‬

‫وحدات‬ ‫اإلخراج‬

‫وحدات‬ ‫النظام‬

‫وحدات‬ ‫اإلدخال‬

‫المصدر‪Encrypted – tbn3 .gstatic.com :‬‬

‫‪)1‬ــ قسم المعدات‪ :‬هي المكونات المحسوسة من الكمبيوتر و التي يمكن لمسها باليد و هي مكونات إلكترونية‬ ‫أو كهربائية‪ ،‬أو ميكانيكية‪ ،‬و يمكن تقسيمها إلى أربع أقسام هي‪:‬‬ ‫أ)ـ أجهزة اإلدخال‪:‬‬ ‫تستخدم في إدخال البيانات و المعلومات بأشكالها المختلفة إلى جهاز الكمبيوتر و جهاز اإلدخال‬ ‫األساسي هو لوحة المفاتيح و يستخدم إلدخال النصوص و األوامر و هنا أجهزة أخرى تستخدم إلدخال‬ ‫أشكال أخرى من البيانات مثل‪ :‬الماسح الضوئي‪ ،‬الكاميرا الرقمية‪ ،‬القلم الضوئي‪ ،‬الميكروفو ‪ ،‬الفأرة‪.‬‬

‫‪27‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل األول‬ ‫الشكل رقم (‪ :)7‬أجهزة اإلدخال‬

‫وحدات اإلدخال اإللكترونية‬

‫بيانات نصية‬ ‫‪TEXT‬‬

‫لوحة‬ ‫المفاتيح‬ ‫‪clavier‬‬

‫بيانات‬ ‫مرئية ثابتة‬ ‫‪image‬‬

‫بيانات ضوئية‬ ‫متحركة‬ ‫‪video‬‬

‫الماسح‬ ‫الضوئي‬ ‫‪scaner‬‬

‫الكاميرا‬ ‫الرقمية‬ ‫‪camera‬‬

‫بيانات‬ ‫صوتية‬ ‫‪Audio‬‬

‫وسائط‬ ‫متعددة‬ ‫‪Multimmedi‬‬ ‫‪a‬‬

‫ميكروفون‬ ‫‪micro‬‬

‫المصدر‪Encrypted – tbn3 .gstatic.com :‬‬

‫‪28‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل األول‬ ‫الشكل رقم (‪ :)8‬أجهزة اإلدخال‬

‫المصدر‪Encrypted – tbn3 .gstatic.com :‬‬

‫ب)ــ أجهزة معالجة‪:‬‬ ‫جهاز المعالجة الرئيسي هو وحدة المعالجة المركزية و تعتبر بمثابة العقل بالنسبة لإلنسا حيث تقوم‬ ‫بمعظم عمليات الكمبيوتر األساسية مثل‪ :‬التحكم في سير البيانات وتحديد عناوين الذاكرة التي يجب القراءة أو‬ ‫الكتابة فيها وتحديد أي الوحدات أو البيانات له األسبقية في تنفيذ وغير ذلك من العمليات ‪.‬‬ ‫جـ)ــ أجهزة التخزين‪:‬‬ ‫يتم فيها تخزين البيانات والمعلومات بصورة دائمة أو مؤقتة‪ ،‬وتنقسم إلى قسمين‪:‬‬ ‫‪ ‬تخزين داخلي‪ :‬هو تخزين البيانات داخل جهاز الكمبيوتر إما في القرص الصلب أو الذاكرة الدائمة‬ ‫وهنا يكو التخزين دائم أو في الذاكرة المؤقتة ويكو التخزين هنا مؤقت‪.‬‬ ‫‪ ‬تخزين خارجي‪ :‬يكو بحفظ البيانات على أقراص مرنة‪ ،‬أسطوانات أشرطة‪ ،‬قرص ثابت أو‬ ‫قرص صلب‪.‬‬

‫‪29‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل األول‬ ‫الشكل رقم (‪:)9‬أجهزة التخزين الخارجية‬

‫وحدة التخزين الخارجية‬

‫أجهزة التخزين المغناطيسية‬ ‫‪magnetic starage devices‬‬

‫القرص المرن‬ ‫‪yplal skiid‬‬

‫القرص الصلب‬ ‫‪Hard disk‬‬

‫أجهزة التخزين الضوئية‬ ‫‪Optical starage devices‬‬

‫‪CD-RW‬‬ ‫‪DVD‬‬ ‫‪CD-R‬‬ ‫‪CD-ROM‬‬

‫الشكل رقم (‪ :)11‬أجهزة التخزين الخارجية‬

‫المصدر‪Encrypted – tbn3 .gstatic.com :‬‬

‫‪31‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل األول‬ ‫د)ــ أجهزة اإلخراج‪:‬‬

‫تستخدم إلخراج البيانات من الكمبيوتر إلى المستخدم بأشكال مختلفة و تتمثل أجهزة اإلخراج في‬ ‫الشاشة‪ ،‬السماعات‪ ،‬و الطابعة‪.‬‬ ‫الشكل رقم (‪ :)11‬أجهزة اإلخراج‬

‫وحدات اإلخراج اإللكترونية‬

‫الشاشة‬

‫السماعة‬

‫الطابعة‬

‫‪)2‬ــ قسم البرامج‪:‬‬ ‫البرامج هي الجزء الغير محسوس من عالم الكمبيوتر و الذي ال يمكن لمسه باليد و هي عبارة عن‬ ‫ماليين اإلشارات الكهربائية و البقع المغناطيسية التي يقوم الكمبيوتر بتحويلها على بيانات مرئية أو مسموعة‬ ‫بحيث يستطيع المستخدم فهمها و اإلستفادة منها‪.‬‬

‫‪31‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل األول‬ ‫الشكل رقم (‪:)12‬‬

‫إستقبال المعلومات‬

‫إدخال المعلومات‬

‫عملية المعالجة‬

‫التخزين‬

‫اإلخراج‬

‫المصدر‪Encrypted – tbn3 .gstatic.com:‬‬

‫‪23‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل األول‬ ‫ثانيًاــ األنترنت‪:‬‬

‫إسم أنترنت في اإلنجليزية ‪ tmInemnI‬يتكو من البادئة ‪ tmIne‬التي تعني بين و كلمة ‪ mnI‬التي تعني شبكة أي‬ ‫"الشبكة البينية" و اإلسم داللة على بنية أنترنت بإ عتبارها شبكة ما بين الشبكات تدار كل من هذه الشبكات‬ ‫بمعزل عن األخرى بشكل غير مركزي وال تعتمد أيا منها في تشغيلها على األخريات و هي تتصل فيما بينها‬ ‫عن‬

‫طريق‬

‫بوابات‬

‫تربطها‬

‫مشتر‬

‫ببروتوكول‬

‫قياسي‬

‫هو‬

‫بروتوكول‬

‫أنترنت‬

‫وتقدم األنترنت العديد من الخدمات مثل‪ :‬الشبكات العنكبوتية العالمية (الويب)‪ ،‬تقنيات التخاطب والبريد‬ ‫اإللكتروني‪.....‬‬ ‫‪)1‬ــ إستعماالت األنترنت‪:‬‬ ‫‪1‬ـ‪ )1‬البريد األلكتروني‪:‬‬ ‫"البريد اإللكتروني وتختصر إلى ‪ Electronique mail‬ويختصر إلى ‪ E. mai‬هو مصطلح يطلق‬ ‫على إرسال‪ ،‬رسائل نصية إلكترونية بين مجموعات في طريقة مناظرة إلرسال الرسائل والمفكرات قبل‬ ‫ظهور األنترنت‪.‬‬ ‫من المهم التفريق بين بريد اإللكتروني ‪ tnternet E. mail‬وبين البريد اإللكتروني الداخلي ‪nternet‬‬ ‫‪.tE. mail‬‬ ‫فالبريد اإللكتروني قد ينتقل ويخز في صورة غير مشفرة على شبكات وأجهزة أخرى خارج نطاق تحكم‬ ‫من المرسل والمستقبل‪ ،‬أما أنظمة البريد اإللكتروني الداخلي ال تغادر فيها البيانات شبكات المؤسسة أو‬ ‫الشركة وهي أكثر أمنًا"‬ ‫‪1‬ـ‪ )2‬الشبكة العالمية‪:‬‬ ‫الكثير من الناس يستعملو اإلنترنت والشبكة العالمية( ‪ ) wab‬على أنهما متشابها أو الشيء ذاته ‪،‬‬ ‫لكن في الحقيقة هما غير ذلك‪ ،‬اإلنترنت هو مجموعة الشبكات والحواسيب المتصلة معًا عن طريق أسال‬ ‫نحاسية وكابالت "ألياف بصرية"‪ ،‬وتوصيالت السلكية وما إلى ذلك‪ ،‬على العكس "الويب" هو مجموعة من‬ ‫الوثائق والمصادر المتصلة معًا والمرتبطة مع بعضها البعض عن طريق روابط وعناوين اإلنترنت‪.‬‬ ‫الشبكة العالمية واحدة من الخدمات التي يمكن الوصول إليها من خالل اإلنترنت مثلها مثل البريد اإللكتروني‪.‬‬

‫‪33‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل األول‬ ‫أ)ـ خدمة الويب‪:‬‬

‫‪ . ‬الدخول عن بعد‪ :‬تسمح اإلنترنت لمستخدمي الحاسوب أ يتصلوا بأجهزة حاسوب أخرى ومخاز‬ ‫معلومات بسهولة‪ ،‬مهما يكن موضعها من العالم‪ ،‬وتعرف هذه العملية بالدخول عن بعد‪.‬‬ ‫‪ ‬األنظمة التعاونية‪ :‬أدى إنخفاض تكلفة اإلتصال عبر اإلنترنيت و تبادل األفكار و المعارف و‬ ‫المهارات إلى تطور العمل التعاوني بشكل كبير و ظهور أنظمة تعاونية التي تسمح لمجموعات لها‬ ‫نفس اإلهتمامات أ تنشئ مواقع مشتركة بسهولة‪ ،‬و من أهم تقنيات األنظمة التعاونية الدردشة‪ ،‬و‬ ‫هي أ يبقى كل من المرسل و المستقبل في إتصال دائم عن طريق المراسلة الفورية و التي يجري‬ ‫من خاللها تبادل للملفات سواء كانت تحتوي الصوت أو الصور أو أي نوع آخر من الملفات‪.‬‬ ‫‪ ‬اإلتصال بالصوت‪ :‬اإلتصال بالصوت أو صورة عبر اإلنترنيت(‪ )IOt P‬يعتمد على نقل الصوت‬ ‫خالل بروتوكول اإلنترنت‪ ،‬حيث بدأت هذه الظاهرة كأداة مساعدة ألنظمة الدردشة و ذلك لنقل‬ ‫الصوت في إتخاذ واحد‪.‬‬ ‫ب)ـ خدمة التلقيم‪:‬‬ ‫هي خدمة تمكن من متابعة ما يصدر في الواقع حيث تتوفر أول بأول دو الحاجة إلى دورا عليها‬ ‫لزيارتها من أجل التأكد ما إذا كا هنا جديد قد نشر‪ ،‬و ال تتطلب اإلفصاح عن أي قدر من البيانات‬ ‫الشخصية من جانب المستخدم للموقع‪.‬‬

‫ثالث ًاــ المعلومة اإللكترونية‪:‬‬ ‫أشكاال و أنما ً‬ ‫ً‬ ‫إنتشارا بين‬ ‫طا مختلفة و لعل أكثر هذه األشكال شهرة و‬ ‫لقد إتخذت مصادر المعلومات‬ ‫ً‬ ‫مستخدمي اإلنترنت هي"المدونات اإللكترونية"‪ ،‬و هي تمكن كل فرد في العالم من نشر و تداول المعلومات‬ ‫و األخبار في كافة مجاالت المعرفة و لها عدة تسميات المذكرات اإللكترونية‪ ،‬يوميات اإلنترنت‪ ،‬الصحافة‬ ‫اإللكترونية‪...‬‬

‫‪34‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل األول‬ ‫ـ أنواع مصادر المعلومات اإللكترونية‪:‬‬

‫‪ -1‬مصادر المعلومات اإللكترونية حسب التغطية و المعالجة الموضوعية‪ ،‬تنقسم إلى‪:‬‬ ‫أ‪ -‬مصادر المعلومات الموضوعية ذات التخصصات المحددة و الدقيقة‪.‬‬ ‫ب‪ -‬مصادر المعلومات الموضوعية ذات التخصصات الشاملة‪.‬‬ ‫ج‪ -‬مصادر المعلومات العامة‪.‬‬ ‫‪ ‬مصادر المعلومات اإلخبارية السياسية‪.‬‬ ‫‪ ‬مصادر المعلومات التليفزيونية‪.‬‬ ‫‪ -2‬مصادر المعلومات اإللكترونية حسب الجهات المسؤولة عنها‪:‬‬ ‫أ‪ -‬مصادر المعلومات اإللكترونية التابعة للمؤسسات التجارية‪.‬‬ ‫ب‪ -‬مصادر المعلومات اإللكترونية التابعة للمؤسسات الغير التجارية‪.‬‬ ‫‪ -3‬مصادر المعلومات اإللكترونية وفق نوع البيانات‪:‬‬ ‫أ‪ -‬مصادر المعلومات اإللكترونية الببليوغرافية‪.‬‬ ‫ب‪ -‬مصادر المعلومات اإللكترونية ذات النص الكامل‪.‬‬ ‫‪ ‬مصادر المعلومات النصية مع البيانات الرقمية‪.‬‬ ‫‪ ‬مصادر المعلومات الرقمية‪.‬‬ ‫‪ -4‬مصادر المعلومات اإللكترونية حسب اإلتاحة أو حسب أسلوب توفر المعلومات‪.‬‬ ‫أ‪ -‬مصادر المعلومات اإللكترونية باإلتصال المباشر‪.Omiomn‬‬ ‫ب‪ -‬مصادر المعلومات اإللكترونية على األقراص المكتنزة ‪.sC-MOR‬‬ ‫ج‪ -‬مصادر المعلومات اإللكترونية على األشرطة الممغنطة‪.‬‬

‫‪ www.ar.wikipedia.org/wiki :1‬للمعلومات‬

‫‪35‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل األول‬ ‫المطلب الرابع‪ :‬أنواع المكاتب في اإلدارة و طرق اإلتصال فيها‬

‫ليس هنا مكتب صواب أو خطأ حيث أ إختيار المكتب يعتمد على العلم المطلوب بحيث يجب أ‬ ‫نركز في إختيارنا على ضما إتصال فعال و مستمر و تدفق للمعلومات صحيح و سريع و تتمثل أهم أنواع‬ ‫المكاتب في‪:‬‬ ‫‪)1‬ــ المكتب العادي أو الفضاء المجزء‪:‬‬ ‫هو مكتب فردي أو جماعي مقسم إلى أجزاء محدودة كل منها مغلق أي شخصية الفضاء‬ ‫ــ من مزاياه‪ :‬التفكير و التركيز‪ ،‬و الهدوء‪.‬‬ ‫ــ من عيوبه‪ :‬أكثر صعوبة في اإلتصال‪ ،‬اإلفتقار إلى المرونة في حالة حدوث تغيير في الهيكل‪.‬‬ ‫الشكل رقم (‪ :)13‬المكتب العادي‬

‫‪)2‬ــ المكتب المفتوح‪:‬‬ ‫مكتب شبه منفصل أو جماعي يفصل بالرفوف التي تستعمل لتخزين‪ ،‬أو جدرا ‪ florales‬و يستعمل‬ ‫هذا للمهام التي تتطلب إتصال مستمرة‪.‬‬ ‫ــ من مزاياه‪ :‬سهولة األنشطة اإلجتماعية‪ ،‬يحترم الخصوصية‪ ،‬سهولة الحركة‪.‬‬ ‫ــ من عيوبه‪ :‬ال تحرص على األمن في حالة إستقبال المواطنين‪.‬‬

‫‪36‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل األول‬ ‫الشكل رقم (‪ :)14‬المكتب المفتوح‬

‫‪)3‬ــ المكتب اإلفتراضي‪:‬‬ ‫هذا النوع من المكاتب تصميمه و بناءه موحد دو التخصيص ألحد المستخدمين و هو مصمم‬ ‫لألشخاص الذين يقومو بنفس المهام بإستخدام نظم و قواعد و بيانات مشتركة‪.‬‬ ‫‪)4‬ــ المكتب (‪:) Combi‬‬ ‫مكتب يجمع بين ‪ 2‬إلى ‪ 61‬أشخاص و قد تستعمل في ذلك أماكن مفتوحة أو مغلقة مصممة ألفراد تقوم‬ ‫بمهام تجمع بين التركيز و اإلتصاالت‪.‬‬ ‫‪(5‬ــ مكتب غير مجهز‪:‬‬ ‫المكتب الغير مجهز أي المنتقل يحتاج إلى هاتف نقال السلكي وأحيانًا على كمبيوتر محمول‪ ،‬و هذا‬ ‫النوع ال يتأثر بالمسافة‪ ،‬فإ الرابط اإللكتروني بين العاملين في المؤسسة قد يمتد إلى ما وراء المبنى‪ ،‬بحيث‬ ‫البعض من المواطنين يقضو نصف الوقت بعيد عن المكتب الرئيسي مثل‪ :‬الفنيين‪ ،‬اإلستشاريين‪ ،‬المهندسين‬ ‫و هذا النوع من المكاتب يجعل تدفق المعلومات أسرع و بالتالي زيادة في اإلنتاج‪.‬‬

‫‪ :1‬مذكرة تقني سامي كاتبة مكتبية‪8115 ،‬م‪ ،‬ص ‪44‬ـ‪.43‬‬

‫‪37‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل األول‬ ‫خالصة الفصل‪:‬‬

‫إ اإلتصاالت اإلدارية تشكل أهمية كبرى بالنسبة للمؤسسة بإعتبارها تقنية تساهم في إنجاز المهام و‬ ‫من خالل دراستنا لهذا الفصل تمكنا من إستخالص النتائج التالية‪:‬‬ ‫‪)6‬ـ اإلتصال هو عملية نقل المعلومات بين طرفين أو أكثر و يكو إداريًا إ‬

‫كا أحد الطرفين على األقل‬

‫إداري‪.‬‬ ‫‪)8‬ـ لإلتصال اإلداري ثالثة طرق وهي‪ :‬االتصال الكتابي و الشفهي و التقني‪.‬‬ ‫‪)4‬ـ تختلف خصائص اإلتصال اإلداري من طرف ألخر و تتمثل في‪ :‬السرعة‪ ،‬الكثافة و الرسمية‪.‬‬ ‫‪)3‬ـ إمكانية إستعمال اإلتصال التقني ضمن الكتابي و الشفهي‪.‬‬

‫‪38‬‬

‫الفصل األول‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل األول‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل األول‬

‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الفصل الثاني‬

‫أهمية اإلتصاالت اإلدارية بالنسبة لسكريتارية‬

‫مقدمة الفصل‪:‬‬ ‫أدت زيادة األنشطة اإلقتصادية و تعددها‪ ،‬و شدة المنافسة بين المؤسسات المختلفة لكسب العميل‬ ‫وإرضائه‪ ،‬و العمل على إشباع رغباته المتعددة والمتطورة إلى زيادة اإلهتمام بالسكريتارية كوسيلة و أداة‬ ‫لإلتصال لتحقيق األهداف المختلفة للمؤسسة و ذلك لما تؤديه من أعمال أساسية تعتمد على قدرات فردية و‬ ‫جماعية‪ ،‬و إستخدام أحدث اآلالت التي تسير أداء الخدمة مع السرعة في اإلنجاز و الكفاءة في اإلنتاج‪.‬‬ ‫و قد أصبحت أهداف السكريتارية ال تقتصر على رفع كفاءة العمل المكتبي بتنمية كفاءة القائمين به و‬ ‫تهيئة الجو المناسب للعمل‪ ،‬و لكن إمتد ذلك إلى تبسيط اإلجراءات وتتبع حركة األوراق بما يكفل وجود رقابة‬ ‫داخلية محكمة‪ ،‬و بذلك إتساع نطاقها و الذي صار يشمل تكامل األعمال داخل المؤسسة و خارجها‪ ،‬للوصول‬ ‫إلى تحقيق الكفاءة اإلنتاجية للمؤسسة الحاجة إلى إستعمال السكريتارية لطرق وتقنيات اإلتصال بفعالية‬ ‫باإلعتماد على وسائل و آالت متخصصة‪.‬‬ ‫لذا سنقوم بدراسة الجوانب المتعلقة بالسكريتارية إبتداءا من مفهومها و كذا أهميتها بالنسبة لإلتصاالت‬ ‫اإلدارية مرورا بمفهوم السكرتيرة ووظائفها‪.‬‬

‫الفصل الثاني‬

‫أهمية اإلتصاالت اإلدارية بالنسبة لسكريتارية‬

‫المبحث األول‪ :‬ماهية السكريتارية‬ ‫تعد أعمال السكريتارية من المهن الفنية واإلدارية المساعدة التي يتطلبها عمل كل مؤسسة إدارية‪ ،‬و‬ ‫هدفها األساسي مساعدة المديرين على تهيئة البيئة اإلدارية التي تمكنهم من التفرغ التام لألعمال المكتبية التي‬ ‫يتكرر حدوثها يوميا في المكتب‪ ،‬وللمهام اإلدارية التي تتطلب وقتا أطول للتفكير و اإلبداع كالتخطيط و إتخاذ‬ ‫القرارات‪ ،‬و هذا يعني أن السكريتارية هي ذلك الجهاز من العاملين المنظم للكتابات اإلدارية الصادرة منها و‬ ‫الواردة إليها‪ ،‬وتعتبر بمثابة الساعد األيمن للمدير و المسؤولين في إنجاز و أداء أعمالهم‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬مفهوم السكريتارية‬ ‫ً‬ ‫أوالــ نشأة أعمال السكريتارية وتطورها‪:‬‬ ‫كانت أعمال السكريتارية تركز على الخدمات الخاصة التي تتعلق بحفظ األسرار و كان أهم شروطها‬ ‫إجاد القراءة و الكتابة‪ ،‬وال يقوم بها إال من يتسم باألمانة و الفضيلة وقد إشتقت كلمة سكريتارية من أصل‬ ‫الكلمة اإلنجليزية ‪ secretary‬و المشتقة من كلمة‪ secret‬و معناها السر‪ ،‬لتدل على ما تنطوي عليه أعمال‬ ‫السكريتارية من سرية و أهمية‪.‬‬ ‫ونتيجة لحدوث الثورة الصناعية فقد حدثت التغيرات لألجهزة و المعدات المكتبية مما يتطلب حدوث‬ ‫تطورات ألعمال السكريتارية لمواكبة هذا التطور‪ ،‬و بذلك أصبحت مهام السكريتارية كثيرة و ذات وضوح‬ ‫في المؤسسات و زاد الطلب على السكرتيرة مما أفسح المجال لدخول النساء في هذا المجال‪.1‬‬

‫ثانيًاــ تعريف السكريتارية‪:‬‬ ‫هي تلك الوظيفة التي تمد كافة اإلدارات أو الرؤساء بالخدمات و المعلومات في المجالت الفنية و‬ ‫المكتبية‪ ،‬حتى يتمكنوا من إنجاز أعمالهم بطريقة ميسرة في أقل وقت و أدنى تكلفة‪ ،‬باإلضافة إلى القيام‬ ‫ببعض األعمال الروتينية بهدف تخفيف األعباء عنها‪ ،‬وتعرف السكريتارية على أنها علم و فن معا‪ ،‬حيث‬ ‫تعتبر علم ألنه يجب على السكرتيرة اإللمام التام باإلجراءات األساسية التي ترتكز عليها الوظيفة خصوصا‬ ‫التنظيم و القواعد المعمول بها في جهة العمل‪ ،‬و تعتبر فن لوجوب تحلي السكرتيرة بالذكاء و السرعة البديهة‬ ‫و اللباقة في التعامل مع اآلخرين‪ ،‬وتحليها بحسن التصرف في المواضيع الهامة و العاجلة‪ ،‬ونتيجة لكبر حجم‬ ‫المؤسسات الحكومية و اإلقتصادية‪ ،‬فقد زاد حجم األعباء الملقاة على عاتق الوحدات اإلدارية‪ ،‬وكبر حجم‬ ‫المعلومات المطلوبة لها التي تتطلب قدرا كبيرا من المعاونة في تسهيل نقلها لهذه المعلومات بين الوحدات‬ ‫‪www.faculty.mu.edu.sa/download.php ?fi:1‬‬

‫‪41‬‬

‫الفصل الثاني‬

‫أهمية اإلتصاالت اإلدارية بالنسبة لسكريتارية‬

‫اإلدارية‪ ،‬وتنظيم الحفظ وتخزين هذه المعلومات‪ ،‬والمساعدة في إسترجاع المعلومات في أقل وقت ممكن‪ ،‬مما‬ ‫يمكن اإلدارة من اإلعتماد على تلك المعلومات في إصدار القرارات الصحيحة‪ ،‬وتقوم وحدات السكريتارية‬ ‫بمعاونة تلك الوحدات اإلدارية في تقديم الخدمات والمعلومات في المجاالت الفنية والمكتبية‪ ،‬حتى أنها تعتبر‬ ‫القلب النابض الذي يمد كافة األجهزة بما يلزمها‪ ،‬فإذا توقف القلب أو عجز عن أداء مهمته‪ ،‬فإن ذلك يؤدي‬ ‫بالضرورة إلى عجز وفشل هذه الوحدات واألجهزة عن القيام بمهمتها األساسية وهناك عدة طرق للتنظيم‬ ‫اإلداري ألجهزة السكريتارية‪ ،‬ويتم تحديد الطريقة المثلى الواجب إتباعها في كل جهة إدارية وفقا لظروفها‬ ‫الخاصة‪ ،‬فهناك الدوائر الصغيرة‪ ،‬والدوائر الكبيرة‪ .‬وهناك الدوائر المتمركزة في موقع واحد‪ ،‬والدوائر‬ ‫الموزعة على عدة مواقع في أماكن جغرافية متفرقة‪.‬‬

‫‪.‬‬

‫ويجب التنويه إلى ضرورة إتباع إطار تنظيمي محدد للسكريتارية حيث أن عدم وجود هذا اإلطار المحدد‬ ‫سيؤدي إلى تنازع اإلختصاصات وعدم تحديد المسؤوليات‪ .‬و يبدو ذلك في إنشاء العديد من مراكز‬ ‫السكريتارية بدون تنسيق بينها وال إشراف عليها‪ ،‬وبالتالي يظهر صعوبة الرقابة على العاملين بها‪ ،‬وعدم‬ ‫جدوى تدريبهم لرفع كفاءتهم وزيادة مهارتهم وفيما يلي الطرق المتبعة للتنظيم اإلداري للسكريتارية‪ ،‬وهي‬ ‫كالتالي ‪ :‬مركزية السكريتارية‪ ،‬المركزية السكريتارية‪ ،‬الجمع بين المركزية‪ ،‬و الالمركزية ‪.1‬‬

‫ثالث ًاــ أنواع السكريتارية ووظائفها‪:‬‬ ‫أ)ــ السكريتارية العامة‪:‬‬ ‫وهي تمثل المساعدات المكتبية التي تقدم لإلدارات مثل‪ :‬اإلتصاالت والمحفوظات والنسخ والتصوير‬ ‫وغيرها‪.‬‬ ‫ب)ــ السكريتارية الخاصة‪:‬‬ ‫وهي تمثل المساعدات المكتبية التي تقدم لمكاتب أحد المديرين أو الرؤساء لتسهيل أداء مهمته وإنجاز عمل‪.‬‬ ‫جـ) ــ السكريتارية المتخصصة‪:‬‬ ‫ويطلق عليها السكريتارية الفنية‪ ،‬وهي عبارة عن المكاتب الفنية اإلستشارية التي تلحق بمكاتب كبار‬ ‫المسؤولين لتقديم ودراسة اإلستشارات الفنية المتخصصة على إختالف أنواعها‪ ،‬مثل السكريتارية القانونية‪،‬‬ ‫السكريتارية المالية‪ ،‬السكريتارية اإلقتصادية‪ ،‬والسكريتارية الطبية والسكريتارية الهندسية وغيرها من‬ ‫مختلف المجاالت الفنية‪ ،‬ويتولى هذه الوظائف أحيانا خبراء من أعلى المستويات‪.‬‬

‫‪ :1‬ـ‪ www.mouwazaf-dz.com/t10807-topic‬ملتقى التوظيف الجزائر‪.‬‬

‫‪42‬‬

‫الفصل الثاني‬

‫أهمية اإلتصاالت اإلدارية بالنسبة لسكريتارية‬

‫المطلب الثاني‪ :‬أهمية السكريتارية في اإلدارة و أبرز إستعماالتها لإلتصال‬ ‫أ ً‬ ‫والــ أهمية السكريتارية في اإلدارة‪:‬‬ ‫إذ كانت السكريتارية تمثل تلك المفاهيم التي تصل إلى صالحيات اإلدارة التنفيذية في المؤسسة فإنه‬ ‫يمكن القول أن أهمية السكريتارية تأتي من المبررات التالية‪:‬‬ ‫‪)1‬ــ إن كبر حجم المؤسسة وتعقد عملياتها وتعدد مسؤولياتها جعل لهذه اإلدارات أهمية خاصة فلم يعد للمدير‬ ‫الوقت الكافي للقيام بكثير من المهام‪ ،‬وخاصة تلك المهام الروتينية والتي هي لب عمل السكرتيرة‪ ،‬أو مدير‬ ‫المكتب مثل عملية تحرير المراسالت‪ ،‬و إعداد التقارير‪ ،‬أو معالجة البريد‪ ،‬أو اإلتصاالت الواردة‪ ،‬أو‬ ‫الصادرة ‪،‬أو ما يتعلق بتنظيم المواعد‪ ،‬و الزيارات لمكتب الرئيس أو غيرها‪ ،‬و بالتالي فهو بحاجة (أي‬ ‫الرئيس) إلى من يعاونه في تنفيذ العديد من العمليات اإلدارية‪ ،‬و يمكن للسكريتارية تولي ذلك‪.‬‬ ‫‪)2‬ــ إن العمل بطريقة سليمة يتطلب أن تكون القرارات اإلدارية بناء على البيانات و المعلومات الصحيحة‬ ‫التي من الممكن أن تقدمها السكرتيرة بطريقة مبسطة و مختصرة‪ ،‬و بحيث تصل إلى صانع القرار في الوقت‬ ‫المناسب حتى يتمكن من اإلستفادة منها فهي توفر عليه الوقت الكافي إلستغاللها في العمليات اإلستراتيجية في‬ ‫المؤسسة‪.‬‬ ‫‪)3‬ــ كما زاد من أهمية أعمال السكريتارية أ نها لم تكن تلك المهن البسيطة التي يعتقد أي شخص أنه من‬ ‫الممكن أن يقوم بها‪ ،‬وإنما هي أصبحت تتطلب قدرات عالية من التأهيل‪ ،‬و التدريب‪ ،‬للقيام بها سواء من‬ ‫ناحية المهارات‪ ،‬أومن الناحية السلوكية لدرجة أننا نشاهد في بعض المؤسسات سكرتيرة تعد بمثابة متخذة‬ ‫القرارات‪ ،‬كما في حالة السكرتيرة التنفيذية ‪.1‬‬ ‫‪)4‬ــ فإنه تجدر اإلشارة إلى أن المدير الفعال هو الذي يسعى دائما إلى تعضيد مكتبه بالكوادر البشرية‬ ‫(السكريتارية ) القادرة على القيام بالعمل المكتبي‪ ،‬فهو يرى من خاللهم و بعيونهم أحوال العمل و سير و‬ ‫تدفق المعامالت‪ ،‬و خطط وبرامج اإلنجاز‪ ،‬فهم يديرون وقته بمهارة و ينفذون تعليماته بدقة إذا تحلوا‬ ‫بالمهارات الواجب توفرها فيهم‪ ،‬إذ جاز لنا أن نطلق عليهم بأنهم الساعد األيمن للمدير و العين اآلخري له‪ ،‬و‬ ‫بهذا تتحقق الفائدة المرجوة من وجود السكريتارية في جهاز اإلدارة ‪.2‬‬

‫‪ :1‬موسوعة العلوم الترفيهية و الثقافية و التعليمية ‪.‬‬ ‫‪ www.abahe.co.uk:2‬األكاديمية العربية البريطانية للتعليم العالي‪.‬‬

‫‪43‬‬

‫الفصل الثاني‬

‫أهمية اإلتصاالت اإلدارية بالنسبة لسكريتارية‬

‫‪)5‬ــ و للسكريتارية أهمية بالغة تستمد جذورها من مسؤوليتها المباشرة من اإلدارة و تنفيذ برامج العمل‪ ،‬و‬ ‫التنسيق بين عمل اإلدارات المختلفة كتحديد مواعيد اإلجتماعات مع مسؤولي اإلدارات و أقسام المؤسسة و‬ ‫األعداد التمهيد الخاص بها‪ ،‬و إستقبال البريد الصادر للمدير و عرضه في الوقت المناسب و تلقي تعليمات في‬ ‫شأنه و تنفيذها‪ ،‬و توجيه مسارات حركة البريد الصادر‪ ،‬و القيام بأعمال الحفظ و األرشيف للملفات بعد‬ ‫تصنيف المعامالت و تسجيل تسييرا لطلبها عند الحاجة إلسترجاع البيانات و المعلومات التي تحتويها إلتخاذ‬ ‫القرارات المطلوبة دون إهدار الوقت المستغرق و الجهد المبذول في اإلنجاز‪.‬‬ ‫ويمكن إختصار أهمية السكريتارية في مايلي‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫رفع األعباء عن الرؤساء عن طريق القيام باألعمال المكتبية الروتينية ‪.‬‬

‫‪ ‬تنسيق أعمال و إرتباطات الرؤساء‪.‬‬ ‫‪ ‬إمداد الرؤساء بالمعلومات و البيانات التي تساعدهم على إتخاذ القرارات السليمة في الوقت المناسب‪.‬‬ ‫‪ ‬تأمين كافة اإلتصاالت للجهات المعنية داخل المؤسسة و خارجها‪.‬‬ ‫‪ ‬العمل على إسراع تنفيذ العمل المكتبي و تدفقه‪.‬‬ ‫ومن هنا تتضح أهمية السكريتارية في أنها تؤدي إلى إعفاء مدراء اإلدارات الرئيسية من شغل أوقاتهم‬ ‫بالتفكير في األعمال الروتينية بحيث يتفرغون لوظائفهم الرئيسية‪.1‬‬

‫ثانيًاــ أبرز إستعماالتها لإلتصال‪:‬‬ ‫تعتبر السكريتارية حلقة وصل بين إدارات وأقسام المؤسسة في الداخل‪ ،‬وبين المؤسسة والغير في‬ ‫الخارج من جهة آخرى‪ .‬فالعاملون في مجال السكريتارية يقضون معظم أوقاتهم في اإلتصال مابين متحدثين‬ ‫وكاتبين وقارئين ومنصتين‪ ،‬وعلى الطرف اآلخر نجد العاملين بالمؤسسة على مختلف مستوياتهم وفئاتهم‬ ‫وكذا أفراد الجمهور من العمالء وغيرهم من المتعاملين‪ .‬لذا فإن أفراد السكريتارية أو مديري المكاتب يجب‬ ‫أن تتوافر لديهم المهارات األساسية لإلتصال بالغير سواء كانوا مرسلين أو مستقبلين‪.‬‬ ‫و يعتبر اإلتصال في أعمال السكريتارية من أكثر األعمال أهمية في المؤسسات على إختالف أنواعها‬ ‫و أصبح تميز األعمال المكتبية ووظائف السكريتارية مرتبط إرتباطا وثيقا بمدى قدرة السكرتيرة على اإللمام‬ ‫بكل ما يتطلبه العمل من اإلتصاالت مكتبية مثل اإلتصال باآلخرين و إستخدام تقنيات اإلتصال الفعالة‬ ‫‪:1‬ـ‪.www.faculty.mu.edu.sa/download.php ?fid‬‬ ‫‪:2‬ـ ‪ www.mouwazaf-dz.com/t10807-topic‬ملتقى التوظيف الجزائر‪.‬‬

‫‪44‬‬

‫‪2‬‬ ‫‪.‬‬

‫الفصل الثاني‬

‫أهمية اإلتصاالت اإلدارية بالنسبة لسكريتارية‬

‫مثل البريد اإللكتروني و الهاتف‪ ،‬وكلما تعددت إستعماالت اإلتصاالت في أعمال السكريتارية كلما أصبح‬ ‫دورها بارزا و مؤثرا مثل معالجة البريد الصادر و الوارد‪ ،‬وتداول المراسالت الداخلية بين اإلدارات‪،‬‬ ‫ترتيب سفريات و حجوزات المدير عبر الهاتف أو عبر األنترنت‪ ،‬معالجة اإلتصاالت الهاتفية الخاصة بمكتب‬ ‫الرئيس‪ ،‬ومعرفة النواحي المتعلقة باإلتصاالت الشفوية والكتابية و التقنية وطرق إستعمالها‪ ،‬إعداد و صياغة‬ ‫المراسالت بمختلف األنواع‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬تعريف السكرتيرة والعوامل المساعدة على القيام بعملها‬ ‫ً‬ ‫أوالــ تعريف السكرتيرة‪:‬‬ ‫هي الموظفة التي تقوم بمساعدة رئيسها في حفظ أسراره و ترتيب أعماله و تسجيل معلوماته وتنظيم‬ ‫وقته بشكل دقيق بسهولة ويسر و كاتمة أسراره‪.‬‬ ‫‪)1‬ـ الفرق بين السكرتيرة و الطابعة (الكاتبة )‪:‬‬ ‫السكرتيرة أشمل و أوسع حيث أن السكرتيرة تقوم بالطباعة‪ ،‬فهي جزء من األعمال التي يمارسها حيث‬ ‫أن أعمال الطباعة تتمثل بجمع ما يطبع على الكمبيوتر كالرسالة و المذكرات‪ ،‬أضف إلى ذلك أن الكاتبة‬ ‫ليس لديها إلمام بأعمال السكرتيرة حتى األساسية منها و التي تتمثل في تنظيم المواعيد و اإلجتماعات و الرد‬ ‫على المكالمات الهاتفية‪ ،‬بعكس السكرتيرة باإلضافة إلى إتقانه هذه األعمال فإنه عليه أن يتقن العمل على‬ ‫الحاسوب‪ .‬ونتيجة لذلك بإمكاننا وضع قاعدة وهي أن كل سكرتيرة كاتب و ليس كل كاتب سكرتيرة‪ .1‬و كما‬ ‫يتفق بعض الكتاب على أن "المكتبية ‪ la bureautique‬هو تطبيق تكنولوجيا جديدة ألنشطة تقليدية في مكتب‬ ‫األمانة هذا باإلعتماد على الحاسوب و البريد و األرشيف اإللكتروني بدال من األلة الكاتبة و البريد و‬ ‫األرشيف العادي‪.2‬‬

‫‪:1‬ـ ‪ ،www.abahe.co.uk‬األكاديمية العربية البريطانية للتعليم العالي‪.‬‬ ‫‪:2‬مذكرة تقني سامي كاتبة مكتبية‪ ،‬معهد تيز وزو ‪ ،‬ص ‪.5‬‬

‫‪45‬‬

‫الفصل الثاني‬

‫أهمية اإلتصاالت اإلدارية بالنسبة لسكريتارية‬

‫‪)2‬ـ الصفات الواجب توفرها في السكرتيرة‪:‬‬ ‫‪2‬ـ‪1‬ـ الصفات الشخصية ‪:‬‬ ‫‪ ‬أن تكون صادقة أمينة تحفظ أسرار المؤسسة‪.‬‬ ‫‪ ‬أن تتميز باللباقة وحسن التصرف‪.‬‬ ‫‪ ‬أن تتصف بالطالقة في التعبير و قوية الثقة بنفس‪.‬‬ ‫‪ ‬أن تهتم بالمظهر و الحسن و اإلنتظام في العمل‪.‬‬ ‫‪ ‬أن تتحلى بصبر‪.‬‬ ‫‪ ‬أن تكون مخلصة لرئيسها‪.‬‬ ‫‪ ‬أن تكون مرتبة و منظمة ‪.‬‬ ‫‪ ‬أن تكون سريعة البديهة و قادرة على التركيز‪.‬‬ ‫‪ ‬أن تكون حيوية و نشيطة‪.‬‬ ‫‪ ‬أن تحترم اآلخرين و تلتزم بأوقات العمل‪.‬‬ ‫‪ ‬أن تكون طبيعية في تكوينها اإلجتماعي ‪.‬‬ ‫‪2‬ـ‪2‬ـ الصفات العلمية ‪:‬‬ ‫‪ ‬أن تكون حاصلة على شهادة تؤهلها ألعمال السكريتارية‪.‬‬ ‫‪ ‬أن تكون واسعة اإلطالع على ما يجد في مجال عملها‪.‬‬ ‫‪ ‬أن تكون ملما باألنظمة و القوانين المتبعة في المؤسسة ‪.‬‬ ‫‪ ‬أن تكون قادرة على التعبير بلغة صحيحة باإلضافة إلى اللغات األجنبية‪.‬‬ ‫‪ ‬أن تطلع على األعمال الحكومية المتعلقة بأعمال المؤسسة‪.‬‬ ‫‪2‬ـ‪3‬ـ الصفات العملية ‪:‬‬ ‫‪ ‬أن تكون ملما بمهارات الطباعة‪ ،‬النسخ و التصوير‪ ،‬إستعمال الهاتف‪ ،‬و مهارة اإلتصاالت‪.‬‬ ‫‪ ‬القدرة على التعامل مع برامج الكمبيوتر‪.‬‬ ‫‪ ‬القدرة على تحرير الرسائل و كتابة التقارير‪.‬‬ ‫‪ ‬القدرة على تلخيص المقاالت‪.‬‬ ‫‪ ‬القدرة على إستخدام األجهزة الحديثة في مجال األعمال‪.‬‬ ‫‪46‬‬

‫الفصل الثاني‬

‫أهمية اإلتصاالت اإلدارية بالنسبة لسكريتارية‬

‫ثانيًاـ العوامل المساعدة لقيام السكرتيرة بعملها‪:‬‬ ‫ينبغي أن يكون فضاء األمانة كبير بما يكفي إلحتواء ما يلزم من أثاث‪ ،‬و لتطبيق األساليب التي تجعل العمل‬ ‫مريح من إضاءة و التهوية الجيدان ‪.1‬‬ ‫‪)1‬ـ األثاث‪:‬‬ ‫‪ ‬مكتب لوضع الحاسوب والطابعة ‪.‬‬ ‫‪ ‬مكتبة ذات أدراج لألوراق و األقراص المرنة و األسطوانات المدمجة و األشرطة‪.‬‬ ‫‪ ‬خزائن تحمل كل األدوات و الوسائل المستعملة من طرف السكرتيرة و المستندات و الوثائق المنجزة‪.‬‬ ‫‪ ‬طاوالت لوضع الهاتف و الفاكس و باقي اللوازم المكتبية‪.‬‬ ‫‪)2‬ـ اإلضاءة و التهوية‪:‬‬ ‫تشرف السكرتيرة على اإلضاءة و التهوية لمكتبها و أيضا تقوم بترتيب األثاث بطريقة ال تعيق الرؤية‬ ‫أو حركة الزوار‪ ،‬و يجب أن ال يكون هناك فرط أو نقص في اإلضاءة لكي ال تتعب العين ومن المستحسن أن‬ ‫تكون السكرتيرة مقابلة لإلضاءة الطبيعية عند إستعمالها ألداة المعلوماتية‪ ،‬أما بالنسبة لتهوية فالبد أن نضمن‬ ‫تدفق الهواء من خالل النوافذ‪.‬‬

‫‪ :1‬مذكرة تقني سامي كاتبة مكتبية ص ‪.33‬‬

‫‪47‬‬

‫الفصل الثاني‬

‫أهمية اإلتصاالت اإلدارية بالنسبة لسكريتارية‬

‫المطلب الرابع‪ :‬وظيفة السكرتيرة و عالقاتها في اإلدارة‬ ‫ً‬ ‫أوالــ وظيفة السكرتيرة‪:‬‬ ‫تقوم السكرتيرة بعدة أعمال وأهمها يكون بإستعمال اإلتصاالت‪ ،‬حيث أن السكرتيرة هي التي تشرف‬ ‫على أعمال الهاتف والفاكس و لوحات التشغيل لخطوط اإلتصاالت الداخلية أو الخارجية كما تتخذ اإلجراءات‬ ‫لتصليح األعطال التي تصيب الخطوط و إجراء تركيب أو رفع أو نقل الهواتف من و إلى األماكن التي‬ ‫تتطلب ذلك‪ ،‬وأحيانا تصدر نشرات خاصة للعاملين عن كيفية إستخدامها في المهام الشخصية وهذا حرصا‬ ‫على عدم شغل الخط فيما ال تقتضيه مصلحة العمل‪ ،‬و من بين أعمالها كذالك ‪.1‬‬ ‫‪ ‬معالجة البريد الصادر و الوارد‪.‬‬ ‫‪ ‬إستقبال الزوار و تنظيم مواعيد الرئيس‪.‬‬ ‫‪ ‬معالجة اإلتصاالت الهاتفية‪.‬‬ ‫‪ ‬تنظيم محفوظات اإلدارة‪.‬‬ ‫‪ ‬تنظيم اإلجتماعات‪.‬‬ ‫‪ ‬ترتيب سفريات وحجوزات الرئيس‪.‬‬ ‫‪ ‬تجهيز و إستخدام األجهزة المكتبية‪.‬‬ ‫‪ ‬إعداد النماذج و التقارير الخاصة بإدارة شؤون العاملين‪.‬‬

‫ثانيًاــ عالقات السكرتيرة في اإلدارة‪:‬‬ ‫‪)1‬ـ عالقة السكرتيرة بالمدير‪:‬‬ ‫تعتبر عالقة السكرتيرة بالمدير أو الرئيس الذي تعمل معه من أهم العالقات‪ ،‬حيث يتعين على‬ ‫السكرتيرة أن تكون إنسانة مؤهلة و ذو ثقافة و إتصاالت واسعة‪ ،‬و من واجب السكرتيرة أن تعمل مع الرئيس‬ ‫في خدمة المؤسسة و هذا بعيدا عن كل خالف فيجب أن تحترم المدير في كل الحاالت‪.‬‬

‫‪:1‬ـ‪www.faculty.mu.edu.sa/download.php ?fid‬‬

‫‪48‬‬

‫الفصل الثاني‬

‫أهمية اإلتصاالت اإلدارية بالنسبة لسكريتارية‬

‫‪)2‬ـ عالقات سكرتيرة بالموظفون داخل اإلدارة‪:‬‬ ‫من بين هؤالء األفراد من يعمل في أقسام الخدمات المكتبية ويعملون بطبيعة الحال في خدمة إدارات‬ ‫المؤسسة كلها‪ ،‬و على السكرتيرة أن تدرك ذلك فال ينفذ صبرها أو تبدي قلقا إذ تأخرت هذه األقسام في تلبية‬ ‫طلباتها بل عليها أن تعالج ذلك بحكمة وروية وأن تكون حلقة وصل بينهم وبين الرئيس من أجل تسهيل عملية‬ ‫التواصل‪ ،‬و يتم ذلك مثال‪ :‬عن طريق اإلستعمال الجيد للهاتف‪ ،‬وعدم إستعماله في أغراض خارج نطاق‬ ‫العمل حتى يكون جاهز لإلستعمال إذ إستدعى األمر ذلك و كذا توصيل الملفات و الوثائق الصادرة منهم‬ ‫للرئيس في الوقت حتى ال تعطل السير الحسن لألعمال اإلدارية‪ ،‬وأن تكون عالقة يسودها اإلحترام و‬ ‫اإلنضباط ضمن نطاق العمل ‪.1‬‬ ‫‪)3‬ـ تحديد المكتب المناسب لعمل سكرتيرة‪:‬‬ ‫لسكرتيرة عدة أنواع‪ :‬خاصة‪ ،‬عامة‪ ،‬و متخصصة و لكل منها مهام خاصة بها و لذلك يمكننا تحديد‬ ‫المكتب المناسب باإلعتماد على األعمال التي يقوم بها كل نوع ‪.2‬‬

‫‪3‬ـ‪1‬ـ السكرتيرة الخاصة‪:‬‬ ‫هي موظفة يختارها الرئيس من جهاز السكريتارية لتنظيم العمل و بمواصفات معينة نظرا لثقة رئيسها بها و‬ ‫لكفاءتها في العمل و هذا النوع يناسب أكثر المكتب العادي ألنها تحتاج إلى التفكير و التركيز‪.‬‬ ‫وتتلخص أعمالها فيما يلي‪:‬‬ ‫‪ ‬إستقبال الزوار وفق جدول محدد‪.‬‬ ‫‪ ‬الرد على المكالمات الهاتفية‪ ،‬وتسهيل مكالمات الرئيس مع اآلخرين‪.‬‬ ‫‪ ‬تنظيم وقت الرئيس خارج المؤسسة‪.‬‬ ‫‪ ‬حفظ الوثائق الخاصة بالرئيس في ملفات محددة‪.‬‬ ‫‪ ‬القيام باألعمال الكتابية الخاصة بالرئيس‪.‬‬ ‫‪ ‬مساعدة الرئيس في ترتيبات السفر‪.‬‬ ‫‪ ‬مساعدة الرئيس في عقد االجتماعات والحفالت‪.‬‬

‫‪ :1‬مذكرة تقني سامي كاتبة مكتبية ‪ /2009‬ص‪31‬‬ ‫‪:2‬ـ ‪ www.mouwazaf-dz.com/t10807-topic‬ملتقي التوظيف الجزائري‬

‫‪49‬‬

‫الفصل الثاني‬

‫أهمية اإلتصاالت اإلدارية بالنسبة لسكريتارية‬

‫‪3‬ـ‪2‬ـ السكرتيرة المتخصصة‪:‬‬ ‫السكرتيرة المتخصصة هي التي تقوم بعمل معين من أعمال السكريتارية وتتفرع إلى فروع عدة و هي مديرة‬ ‫المكتب‪ ،‬القانونية‪ ،‬الصحفية‪ ،‬الطبية‪ ،‬التعليمية‪.‬‬ ‫أعمال السكرتيرة المتخصصة بشكل عام‪:‬‬ ‫‪ ‬دراسة ما يقدم لها من قبل رئيسها في مجالها الخاص مع تقديم تقرير موجز‪.‬‬ ‫‪ ‬مالزمة الرئيس في حضور اإلجتماعات الفنية لتقديم المعلومات الالزمة له‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫اإلطالع على ما يستجد في مجال تخصصها من األبحاث والتقارير العلمية وتقديمها للرئيس‪.‬‬

‫‪ ‬حفظ وترتيب وتصنيف الوثائق واألوراق الفنية في ملفات خاصة ليسهل الوصول إليها‪.‬‬ ‫أ)ـ مديرة المكتب‪ :‬تتلخص أعمالها‬ ‫‪ ‬تلقي التعليمات من الرئيس و تنفيذها‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫البحث في الرسائل الواردة وعرض المهم منها على الرئيس‪.‬‬

‫‪‬‬

‫التمتع بحق التوقيع على الرسائل الصادرة عن مكتب الرئيس إال الذي يصدر بموجبها أمر من‬ ‫الرئيس بوجوب اإلطالع عليها‪.‬‬

‫‪‬‬

‫حضور اإلجتماعات مع الرئيس‪.‬‬

‫‪‬‬

‫حضور المؤتمرات الصحفية ‪.‬‬

‫ب)ـ السكرتيرة القانونية‪ :‬تتلخص أعمالها‬ ‫‪ ‬فحص القضايا المرفوعة ضد المؤسسة من األفراد أو المؤسسات‪.‬‬ ‫‪ ‬صياغة القرارات اإلدارية من الناحية القانونية قبل إصدارها‪.‬‬ ‫‪ ‬الرد على الشكاوي والتظلمات الواردة من األفراد والمؤسسات اآلخرى‪.‬‬ ‫‪ ‬حضور الجلسات مع الرئيس لإلستعانة به من الناحية القانونية‪.‬‬ ‫‪ ‬دراسة حاالت النقل والترقية والعالوات‪.‬‬

‫‪50‬‬

‫الفصل الثاني‬

‫أهمية اإلتصاالت اإلدارية بالنسبة لسكريتارية‬

‫جـ)ـ السكرتيرة الصحفية‪ :‬تتلخص أعمالها‬ ‫‪‬‬

‫اإلطالع على جميع الصحف و إقتطاع الجزء الخاص بالمؤسسة وإلصاقه على ورق ُخصص لهذا‬ ‫الغرض‪ ،‬وإرساله إلى الجهة المختصة للرد عليه وبعد تلقي الرد تعرضها على رئيسها يرسله إلى‬ ‫الصحف للنشر‪.‬‬

‫‪ ‬تزود الرئيس بجميع األشياء المحلية والعالمية التي لها عالقة بمؤسسته‪.‬‬ ‫‪ ‬تحضر المؤتمرات الصحفية التي يعقدها الرئيس وهي الذي توجه الدعوة لرجال الصحافة‪.‬‬ ‫د)ـ السكرتيرة الطبية‪ :‬تتلخص أعمالها‬ ‫‪ ‬حفظ سجالت المريض‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫معالجة البريد الوارد والصادر‪.‬‬

‫‪ ‬إستقبال المكالمات الهاتفية والرد عليها‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫كتابة الرسائل والتقارير و التحاليل على الحاسوب‪.‬‬

‫هـ)ـ السكرتيرة التعليمية‪ :‬وتتلخص أعمالها‬ ‫‪ ‬إستقبال األشخاص المترددين على القسم‪.‬‬ ‫‪ ‬إستقبال المكالمات الهاتفية‪.‬‬ ‫‪ ‬إعداد بعض حفالت الشاي‪.‬‬ ‫‪ ‬حفظ األوراق والمستندات‪.‬‬ ‫‪ ‬مساعدة أعضاء هيئة التدريس‪.‬‬

‫‪:1‬ـ ‪ www.mouwazaf-dz.com/t10807-topic‬ملتقي التوظيف الجزائري‬

‫‪51‬‬

‫الفصل الثاني‬

‫أهمية اإلتصاالت اإلدارية بالنسبة لسكريتارية‬

‫و)ـ السكرتيرة اإلحصائية‪:‬‬ ‫وهي التي تقوم بجمع البيانات اإلحصائية من مصادرها المحلية واألجنبية‪ ،‬وتكون على إتصال وثيق‬ ‫مع هذه المصادر وتحتفظ بهذه البيانات بشكل منسق ومنظم للرجوع إليها عند الحاجة‪.‬‬ ‫‪3‬ـ‪3‬ـ السكرتيرة العامة‪ :‬اإلدارية المكتبية‬ ‫ أهم خدماتها‪:‬‬‫‪ ‬تقوم بمتطلبات البريد الصادر والوارد ومتابعتها‪.‬‬ ‫‪ ‬تلتزم بما يتطلبه اإلتصال العادي والبرقي والالسلكي‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تنظيم وسائط النقل من حركة وصيانة‪.‬‬

‫ فروع السكريتارية العامةو إختصاصات و حداتها‪:‬‬‫‪ ‬وحدة اإلستعالمات‬ ‫‪ ‬وحدة الطباعة‬ ‫‪ ‬وحدة الصيانة‬ ‫‪ ‬وحدة التعقيب‬ ‫‪ ‬وحدة الحركة‬ ‫‪ ‬وحدة خدمات المبنى‬ ‫‪ ‬وحدة المحفوظات‬ ‫‪ ‬وحدة اإلتصال‬ ‫‪ ‬وحدة مراقبة الدوام‬

‫"مالحظة"‬ ‫يختلف تقسيم السكريتارية العامة من مؤسسة إلى آخرى تبعا إلختالف التنظيم اإلداري للمؤسسة‬ ‫الموجودة بها إال أنه يتم إعادة تقسيم السكريتارية العامة إلى الوحدات السابقة‪.‬‬

‫‪52‬‬

‫الفصل الثاني‬

‫أهمية اإلتصاالت اإلدارية بالنسبة لسكريتارية‬

‫أ)ـ إختصاصات وحدة اإلستعالمات‪:‬‬ ‫‪ ‬تنظيم دخول المترددين على المؤسسة بإستقبالهم‪ ،‬والتحقق منهم‪.‬‬ ‫‪ ‬الرد على إستفسارات المراجعين‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫إستالم البريد الوارد والبرقيات الواردة في غير أوقات العمل الرسمية‪.‬‬

‫ب)ـ إختصاصات وحدة االتصال الهاتفي‪:‬‬ ‫‪ ‬تركيب ونقل ورفع التليفونات داخل أقسام المؤسسة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تلقي اإلرشادات الهاتفية الصادرة والواردة و إرسالها إلى الجهات المختصة‪.‬‬

‫‪ ‬تشغيل اللوحات التليفونية وصيانتها‪.‬‬

‫جـ)ـ إختصاصات وحدة المحفوظات‪:‬‬ ‫‪ ‬كافة أعمال البريد الوارد من إستقبال‪ ،‬إستالم‪ ،‬فرز‪.‬‬ ‫‪ ‬كافة أعمال البريد الصادر من كتابة وإرسال وحفظ‪.‬‬ ‫‪ ‬اإلشراف على تداول الملفات و إستعادتها‪.‬‬ ‫‪ ‬اإلشراف على تنظيم وإدارة (غرفة الحفظ)‪.‬‬ ‫د)ـ إختصاصات وحدة الطباعة‪:‬‬ ‫‪ ‬اإلشراف على قسم النسخ المركزي إن وجد‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫القيام بجميع أعمال الطباعة و اإلحتفاظ بأصول الورق‪.‬‬

‫‪‬‬

‫القيام بأعمال صيانة اآلالت الكاتبة وآالت الطباعة و إتخاذ إجراءات اإلصالح للذي يعطل منها‬ ‫فورا‪.‬‬

‫هـ) ـ إختصاصات وحدة الصيانة‪:‬‬ ‫‪ ‬صيانة و إصالح األبواب و الشبابيك و األثاث‪.‬‬ ‫‪ ‬صيانة و إصالح اآلالت المكتبية‪.‬‬ ‫‪ ‬صيانة المبنى وعمل الدهانات الالزمة له‪.‬‬

‫‪53‬‬

‫الفصل الثاني‬

‫أهمية اإلتصاالت اإلدارية بالنسبة لسكريتارية‬

‫‪ ‬وقاية المبنى من أخطار الحريق‪.‬‬ ‫‪ ‬كافة أعمال السباكة و أعمال الكهرباء‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫صيانة وإصالح أجهزة التكييف والمصاعد‪.‬‬

‫و)ـ إختصاصات وحدة الحركة‪:‬‬ ‫‪ ‬إعطاء أوامر الحركة للسائقين إلستخدام وسائل النقل الخاصة بالمؤسسة‪.‬‬ ‫‪ ‬تجديد رخص السيارات المنتهية وتجديد التأمين على السيارات سنويا‪.‬‬ ‫‪ ‬ترتيب نوبات العمل بين السائقين‪.‬‬ ‫‪ ‬اإلشراف على صيانة وسائل النقل‪.‬‬ ‫‪ ‬مراقبة إستهالك الوقود و التأكد من إستهالكه في أعمال المصلحة‪.‬‬ ‫ي)ـ إختصاصات وحدة خدمات المبنى‪:‬‬ ‫‪ ‬ترتيب عمال النظافة وتوزيع األعمال عليهم‪.‬‬ ‫‪ ‬مراقبة نظافة المبنى وأداء العمال ألعمالهم على أكمل وجه‪.‬‬ ‫‪ ‬اإلشتراك في الصحف والمجالت ومراقبة توزيعها على من يهمه األمر‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫إتخاذ إجراءات اإلعالن في الصحف والمجالت‪.‬‬

‫‪‬‬

‫التعاقد على تأجير المبنى والملحقات الضرورية للعمل‪.‬‬

‫حـ)ـ إختصاصات وحدة التعقيب‪:‬‬ ‫‪ ‬اإلحتفاظ بسجالت المتعاقدين في األرشيف‪.‬‬ ‫‪ ‬إستخراج اإلقامة الخاصة بهم وبأسرهم‪.‬‬ ‫‪ ‬الحصول على التأشيرات الالزمة للموظفين و إستخراج تذاكر السفر الخاصة بهم‪.‬‬ ‫ط)ـ إختصاصات وحدة مراقبة الدوام‪:‬‬ ‫‪ ‬مراقبة حضور و إنصراف العاملين في مواعيد العمل الرسمية‪.‬‬ ‫‪ ‬أخطار شؤون الموظفين بحاالت التأخير والغياب‪.‬‬

‫‪54‬‬

‫الفصل الثاني‬

‫أهمية اإلتصاالت اإلدارية بالنسبة لسكريتارية‬

‫المبحث الثاني‪ :‬إستخدام السكرتيرة لتقنيات اإلتصال‬ ‫تقوم السكرتيرة بعدة أعمال أغلبها تستعمل فيها اإلتصاالت فمثال إستقبال الزوار‪ ،‬المكالمات الهاتفية‬ ‫تحرير الرسائل ‪،‬تسجيل البريد‪ ،‬إرسال و إستقبال البريد اإللكتروني‪،‬و كل األعمال تستخدم فيها اإلتصاالت‪،‬‬ ‫و فيما يلي كيفية إستعمال السكرتيرة لتقنيات اإلتصال بفعالية‪:‬‬

‫المطلب األول‪ :‬إستخدام السكرتيرة لإلتصال الكتابي‬ ‫أوالًــ كتابة أ و تحرير الرسالة من طرف السكرتيرة‪:‬‬ ‫رغم تطور وسائل اإلتصال‪ ،‬تشغل المراسالت اإلدارية المكتوبة حيزا في النشاط اإلداري كونها‬ ‫األكثر إستعماال في العالقات اإلدارية و تبادل المعلومات‪ ،‬وتستعمل في جميع األجهزة اإلدارية بمختلف‬ ‫مستوياتها‪ ،‬و هذا النوع تراعي فيه الجوانب التالية‪:‬‬ ‫‪ ‬المعلومات الكافية عن المرسل من حيث الصفة و اإلطار و مكان العمل‪.‬‬ ‫‪ ‬أن تتناول الرسالة موضوعا واحدا‪.‬‬ ‫‪ ‬صياغتها في أسلوب بسيط و مباشر و بإستعمال الصيغ الخاصة بالتحرير اإلداري‪.‬‬ ‫‪ ‬إعتماد المقياس اإلداري في تحرير الرسالة‪.‬‬ ‫‪ ‬إختتام الرسالة بالتماس أو إقتراح إن كان هذا المرسل ال حق له في إتخاذ القرار‪.‬‬ ‫‪ ‬التاريخ و الختم و التوقيع بالحرف األول من اإلسم وكامل اللقب و اإلمضاء‪.‬‬

‫ثانيًاــ كيفية إرسال الرسالة من طرف السكرتيرة‪:‬‬ ‫توجد عدة طرق إلرسال الرسالة و نذكر منها الفاكس‪ ،‬و البريد اإللكتروني‪ ،‬و أهمها البريد العادي‪ ،‬و‬ ‫البريد هو الوثائق المختلفة التي تصدر عن اإلدارة أو ترد إليها‪ ،‬مهما كان نوعها‪ ،‬أو مصدرها‪ ،‬أو إتجاهها‪،‬‬ ‫أو موضوعها‪ ،‬و البريد عامل مهم في تنظيم‪ ،‬و إحترام اآلجال القانونية في المراسالت و هو نوعان البريد‬ ‫الصادر و البريد الورد‪.‬‬

‫‪55‬‬

‫الفصل الثاني‬

‫أهمية اإلتصاالت اإلدارية بالنسبة لسكريتارية‬

‫أ)ـ البريد الوارد‪:‬‬ ‫و هو مجموعة المراسالت‪ ،‬والملفات‪ ،‬والوثائق أو التعليمات الواردة إلى المؤسسة من مختلف‬ ‫الوسائط اإلدارية المختلفة و يعالج كما يلي‪:‬‬ ‫‪ ‬اإلطالع عليه وتسجيله بعد ترقيمه فور وصوله‪.‬‬ ‫‪ ‬دراسته بإمعان و إتخاذ اإلجراء الذي يتطلبه بالرد‪ ،‬أو النشر‪ ،‬أو التوزيع‪ ،‬أو التطبيق‪ ،‬ومهما يكن‬ ‫فهو مصدر لإلجتماعات الدورية أو اإلستثنائية‪.‬‬ ‫ب)ـ البريد الصادر‪:‬‬ ‫وهو البريد الصادر عن المؤسسة مهما كان شكله و نوعه كملفات أو مراسالت أو وثائق أو الردود‬ ‫على الطلبات الواردة‪ ،‬و يعالج البريد الصادر كما يلي‪:‬‬ ‫‪ ‬إنجازه في أجله‪.‬‬ ‫‪ ‬تسجيله ترقيمه و ختمه و إمضاءه‪.‬‬

‫ثالث ًاــ كيفية معالجة و إستقبال البريد‪:‬‬ ‫‪)1‬ــ معالجة السكرتيرة للبريد الصادر‪:‬‬ ‫بعد إعداد البريد الصادر يقوم مدير المؤسسة بمراجعته لتصحيح األخطاء التي قد تشوبه من حيث‬ ‫الشكل أو المضمون‪ ،‬ثم يقوم بتأشيره و توقيعه و تقديمه لألمانة بغرض تسجيله حسب الطريقة المعهودة مع‬ ‫اإلشارة إلى أن كل المراسالت يجب أن تحمل إلى جانب الرقم التسلسلي رمز الملف الذي تنتمي إليه بحسب‬ ‫مخطط اإلحصاء‪ ،‬و تصنيف الوثائق‪ ،‬و بعد التأكد من إنجاز كل العمليات يرتب في أظرفة ليوجه إلى مركز‬ ‫البريد بواسطة العون المكلف رسميا بالعملية ‪.‬‬ ‫‪)2‬ــ كيفية إستقبال السكرتيرة البريد الوارد ‪:‬‬ ‫بعد إستقبال البريد من قبل السكرتيرة تقدمه إلى مدير المؤسسة الذي يجب أن يتولى بنفسه عملية فتحه‬ ‫و فرزه ثم تحويله لتسجيل بعد أن يحتفظ بجميع المراسالت ذات الطابع السري‪ ،‬و تجدر اإلشارة إلى أن‬ ‫تسجيل البريد يقتضي توخي منتهى الدقة لذا يجب ترتيبه و تصنيفه وفق المخطط المتعلق بسير األمانة‪ ،‬حيث‬ ‫تتكون الملفات إما من وثيقة فردية واحدة وإما من مجموعة من الوثائق التي تحمل كل منها رقما فرعيا‬ ‫متميز‪.‬‬ ‫‪56‬‬

‫الفصل الثاني‬

‫أهمية اإلتصاالت اإلدارية بالنسبة لسكريتارية‬

‫رابعًاــ كيفية إحتفاظ السكرتيرة بالرسالة‪:‬‬ ‫‪)1‬ــ التوثيق‪:‬‬ ‫إذ كان موضوع الرسالة يطلب متابعة مستمرة‪ ،‬أو يستدعي العودة إليه مثل منشور‪ ،‬تشخيص‪ ،‬فائض‪،‬‬ ‫و منشور التخلي عن منصب أو منشور اإلحالة على التقاعد‪ ،‬بمعنى أن المناشير التي تكون الحاجة إليها‬ ‫واردة يجب على السكرتيرة أن تحفظه في التوثيق‪.‬‬ ‫‪)2‬ــ األرشيف‪:‬‬ ‫هو مجموعة الوثائق الناتجة عن أعمال و نشاطات أي جهاز إداري أو مؤسسة خالل عملية تبادل‬ ‫المعلومات والبيانات في مختلف الشؤون اإلدارية و المالية و التقنية العامة‪ ،‬التي إنتهي العمل اليومي منها‪،‬‬ ‫لكن يجب حفظها بطريقة خاصة من أجل صيانتها و تمكن من الرجوع إليها بسهولة عند الحاجة و الضرورة‪.‬‬ ‫‪2‬ــ‪1‬ــ مهام األرشيف‪:‬‬ ‫لألرشيف عدة مهام نلخصها فيما يلي‪:‬‬ ‫‪ ‬جمع الوثائق و حفظها‪ :‬المكتوبة‪ ،‬المسموعة‪ ،‬المرئية ذات األهمية اإلدارية‪ ،‬و العلمية‪ ،‬و المالية‪.‬‬ ‫‪ ‬تنظيم الوثائق وفهرستها و جعلها سهلة المنال لمن يطلبها‪ ،‬و إعدادها لتكون في خدمة الدولة و‬ ‫المجتمع‪.‬‬ ‫‪ ‬إمداد أجهزة الدولة بالمعلومات التي تحتاج إليها‪.‬‬ ‫‪2‬ــ‪2‬ــ األسباب الداعية لألرشيف‪:‬‬ ‫األسباب الداعية إلقامة األرشيف هي‪:‬‬ ‫‪ ‬السبب الثقافي‪ :‬تعد الوثائق األرشيفية مصدر ثريا للمعلومات الرسمية الصحيحة‪ ،‬التي يمكن أن يلجأ‬ ‫إليها الباحث في إنجاز بحوثه و مؤلفاته‪.‬‬

‫‪:1‬عبد الحميد بسام‪ ،‬ناصف عبد الخالق أصول السكرتارية والمحفوظات‪ ،‬ص ‪.45‬‬

‫‪57‬‬

‫الفصل الثاني‬

‫أهمية اإلتصاالت اإلدارية بالنسبة لسكريتارية‬

‫السبب اإلداري ‪ :‬الوثائق األرشيفية ال يمكن اإلستغناء عنها ألنها تشكل رصيدا من المعلومات و التجارب التي‬ ‫يمكن الرجوع إليها في جميع المجالت التي تستهدف التجديد ووضع الخطط المستقبلية لتطوير اإلدارة و‬ ‫جعلها في مستوى الرهانات التي تقتضيها العصرنة‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬إستخدام السكرتيرة لإلتصال الشفهي‬ ‫تستعمل السكرتيرة اإلتصال الشفهي في عدة أعمال منها اإلتصال الهاتفي‪ ،‬إستقبال الزوار‪.‬‬

‫ً‬ ‫أوالــ اإلتصال الهاتفي‪:‬‬ ‫الهاتف وسيلة مهمة لإلتصال في المؤسسة خاصة بالنسبة لسكرتيرة ألنه يلعب دورا مهم في إتمام‬ ‫العمل‪ ،‬فهو يقوم بتوضيح و إعطاء صورة إما جيدة و العكس عن المؤسسة فالسكرتيرة تستقبل المكالمات‬ ‫الهاتفية من داخل و خارج المؤسسة و عليها أن تقوم بهذه اإلتصاالت بشكل جيد وصحيح قبل إيصالها لمدير‪،‬‬ ‫فإن كان المدير غائب فعليها كتابة بطاقة هاتفية تحتوي على كل معلومات المتصل‪.‬‬ ‫‪)1‬ــ كيفية إجراء إتصال هاتفي صحيح‪:‬‬ ‫‪1‬ــ‪1‬ــ إختيار نوع الهاتف‪:‬‬ ‫يجب على سكرتيرة أوال إختيار نوع الهاتف الذي يناسب العمل اإلداري‪ ،‬بمعنى أن كل شخص حر في‬ ‫إختيار الهاتف الذي يريحه فالبعض يحب التحدث عبر الهواتف الالسلكية و البعض اآلخر يحب تلك الحافظة‬ ‫لرسائل‪ ،‬و المهم هو أن تختار السكرتيرة النوع الذي يكون مريح في شكله وفي وضوح الصوت‪.‬‬ ‫‪1‬ــ‪2‬ــ اإلستعداد أو إستقبال مكالمة‪:‬‬ ‫ــ إذ كنت السكرتيرة تستخدم اليد اليمنى في التعامل اليومي فيجب أن تضع ورقة وقلما يمين الهاتف وعندما‬ ‫ترفع السماعة تقوم برفعها باليد اليسرى‪ ،‬إن ذلك يجعلها مستعدة لتسجيل أي مالحظة خالل المكالمة‪ ،‬و كذلك‬ ‫تدوين األفكار لطرحها على المستقبل‪.‬‬ ‫ــ قبل أن تقوم السكرتيرة برفع سماعة الهاتف لتجري اإلتصال تقوم بكتابة رؤوس المواضيع التي تريد أن‬ ‫تبلغها إلى الطرف اآلخر حتى ال تتوه منها األمور أثناء الحديث‪.‬‬ ‫ــ عندما ترد السكرتيرة على الهاتف تقوم بتقديم نفسها فورا ال تقول أنه يعرف صوتها‪ ،‬فكثير من الناس‬ ‫متشابهون في الصوت‪ ،‬حتى ال يقع متلقي المكالمة في الحرج‪.‬‬ ‫‪58‬‬

‫الفصل الثاني‬

‫أهمية اإلتصاالت اإلدارية بالنسبة لسكريتارية‬

‫ــ ال يجب على السكرتيرة أن تأكل أثناء الحديث في الهاتف أو تمضغ اللبان أثناء القيام بأي مكالمة أو حتى‬ ‫الرد عليها‪.‬‬ ‫ــ إذ كانت السكرتيرة في الظروف العادية تحاول أن تكون مبتسمة ولو كان المحاور ال يرينها فإن عضالت‬ ‫الوجه المنشرح تؤثر عمليا على نبرات الصوت‪.‬‬ ‫ــ وال يجب على السكرتيرة أن تنشغل في األعمال الجانبية أثناء التركيز في المكالمة‪ ،‬فإذا كانت هامة فتركز‬ ‫فيها و إذا كانت غير هامة فال تضيع الوقت ولتنهها بكل لباقة ولطف‪.‬‬ ‫ــ تستخدم السكرتيرة اللغة األصلية وال تستخدم لغة أخرى إال إليضاح مفهوم أو كان المتحدث اآلخر ال يجيد‬ ‫اللغة المعمول بها‪.‬‬ ‫ــ ترفع السكرتيرة سماعة الهاتف بعد رنة الثانية‪ ،‬الرد الفوري يفاجئ المتصل و الرد المتأخر يوحي بعدم‬ ‫الفعالية‪.‬‬ ‫ــ ال ننه المكالمة قبل أن ينهها المتصل‪.‬‬ ‫‪1‬ــ‪3‬ــ كيفية إستعمال الهاتف‪:‬‬ ‫أ)ــ أسلوب التحدث في الهاتف‪ :‬أسلوب التحدث يعطي إنطباعا سلبيا أو إيجابيا عن واقع المؤسسة‪ ،‬على‬ ‫السكرتيرة أن تأخذ بعين اإلعتبار األمور التالية عند التحدث بالهاتف‪:‬‬ ‫‪ ‬التحدث بأسلوب هادئ و واضح‪.‬‬ ‫‪ ‬يستحسن مخاطبة الشخص بإسمه إذ كان معروفا‪.‬‬ ‫‪ ‬السرعة باإلجابة والرد على الهاتف و التعريف بالمؤسسة‪.‬‬ ‫‪ ‬الحفاظ على سرية اإلتصال‪.‬‬ ‫‪ ‬تدوين معلومات المتصل كاملة في دفتر خاص معد مسبقا‪.‬‬ ‫‪ ‬اإلصغاء و عدم المقاطعة في الحديث‪.‬‬

‫‪59‬‬

‫الفصل الثاني‬

‫أهمية اإلتصاالت اإلدارية بالنسبة لسكريتارية‬

‫ب)ــ تسجيل رسائل الهاتف و النماذج المستعملة‪:‬‬ ‫تقوم بتسجيل الرسائل الهاتفية على النماذج المعدة لذلك عندما يكون المسؤول خارج مكتبه أو في‬ ‫إجتماع و على سكرتيرة أن تطلب من المتصل معلومات ضرورية مثل إسم المتصل‪ ،‬سبب اإلتصال‪ ،‬وقت‬ ‫اإلتصال‪ ،‬عنوان المتصل‪ ،‬في أي وقت يرغب أن يتصل به المسؤول في حالة عودته وأن تكتبها في بطاقة‬ ‫هاتفية‪ ،‬الشكل الموالي يبين البطاقة الهاتفية ألحد المؤسسات تظهر فيها جميع المعلومات الواجب تدوينها عن‬ ‫المتصل ‪.‬‬

‫‪60‬‬

‫أهمية اإلتصاالت اإلدارية بالنسبة لسكريتارية‬

‫الفصل الثاني‬

‫ــ النماذج المستعملة الشكل رقم(‪ :)15‬بطاقة هاتفية‬ ‫‪:‬بطاقة هاتفية‬ ‫الشكل رقم (‪)3‬‬ ‫هــاتفيـــة‬ ‫بــــطــاقــة‬ ‫يــوم‪......................................... :‬‬

‫الســاعة‪........................................ :‬‬

‫أثناء غيابكم‬ ‫السيــــــــد ‪...........................................:‬‬ ‫المؤسســـة ‪...........................................:‬‬

‫المـــهنة ‪............................................:‬‬

‫العنـــــوان ‪..........................................:‬‬ ‫الهـــــاتف ‪..........................................:‬‬

‫الفـــاكس ‪..........................................:‬‬

‫المتصل ‪............................................:‬‬

‫عـــاود اإلتصال ‪.......................:‬‬

‫تعيد اإلتصال ‪.......................................:‬‬

‫عــاجل ‪...............................:‬‬

‫رســــالة‬

‫تـــابع لإلضافـــة‬

‫المصدر ‪ :‬أصول السكرتارية و المحفوظات ص ‪.44‬‬

‫‪61‬‬

‫الفصل الثاني‬

‫أهمية اإلتصاالت اإلدارية بالنسبة لسكريتارية‬

‫جـ)ـ اإلتصال الهاتفي باآلخريين‪:‬‬ ‫‪ ‬تقوم السكرتيرة باإلتصال باآلخرين حسب طلب المدير سواء كان داخلي أو خارجي‪.‬‬ ‫‪ ‬يجب أن تترك السكرتيرة وقت فراغ بين اإلتصال و اآلخر إلعطاء فرصة لإلتصال بها‪.‬‬ ‫د)ـ طرق اإلتصال الهاتفي خارج الدولة‪:‬‬ ‫يجب على السكرتيرة اإلحتفاظ بسجل‪ ،‬أو دليل يحتوي على جميع الدول التي يتعامل معها المسؤول‪ ،‬و‬ ‫هذا السجل يدون فيه إسم البلد‪ ،‬و الرقم الرمزي بها‪ ،‬و رقم المدينة‪ ،‬و المؤسسة التي يرغب في اإلتصال بها‬ ‫كالتالي‪" :‬رقم المؤسسة‪ ،‬الرقم الرمزي للمدينة‪ ،‬الرقم الرمزي للدولة "‪.‬‬

‫ثانيًاــ اإلستقبال‪:‬‬ ‫‪)1‬ـ كيفية اإلستقبال‪:‬‬ ‫ــ إن طريقة إستقبال السكرتيرة للزائرين يوضح صورة المؤسسة‪ ،‬ألن فعالية هذه العملية يؤثر على طبيعة‬ ‫وسهولة اإلتصال بين المؤسسات‪ ،‬و باقي المتعاملين معها‪ .‬المقابالت هي الشيء األول الذي يسبب القلق‬ ‫للمؤسسات‪ ،‬و أيضا فعاليتها تبين في الكثير من األحيان على السلوك السليم‪ ،‬و القدرة التي تتميز بها‬ ‫السكرتيرة‪.‬‬ ‫ــ ويجب أن يكون المستقبل لطيفا‪ ،‬و مهذبا‪ ،‬و مبتسما‪ ،‬و على وجه الخصوص يستطيع أن يسيطر على‬ ‫تصرفاته في بعض الحاالت‪ ،‬كإجابة الزائر مع مراعات عدم إصابته بحرج أو حساسية‪.‬‬ ‫أ)ــ اإلستماع‪:‬‬ ‫إن مهارات اإلستماع الفعال جزءا رئيسيا من مهارات اإلتصال الضرورية للسكرتيرة‪ ،‬و يمكن تلخيص أهمية‬ ‫اإلستماع الفعال على النحو التالي‪:‬‬ ‫‪ ‬يوفر الوقت و الجهد‪.‬‬ ‫‪ ‬يقلل من إحتمالية سوء الفهم‪.‬‬ ‫‪ ‬يظهر تقديرنا لآلخرين و إحترامنا لوجهات نظرهم‪.‬‬ ‫‪ ‬يحقق مبادئ الحوار اإليجابي المثمر‪ ،‬يساهم في توفير معلومات دقيقة عن المواقف‪.‬‬ ‫‪ ‬يساهم في تفهم أبعاد الموضوع و إداراك متطلبات التعامل معه‪.‬‬ ‫‪62‬‬

‫الفصل الثاني‬

‫أهمية اإلتصاالت اإلدارية بالنسبة لسكريتارية‬

‫ب)ــ فن الحوار و اإلقناع‪:‬‬ ‫إن فن الحوار و اإلقناع من الصفات األساسية للمحاورة الناجحة‪ ،‬و لذلك يجب عليه أن يتصف بعدة صفات‬ ‫نذكر منها‪:‬‬ ‫‪ ‬اللباقة في الكالم و التعامل مع الناس‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫هدوء البال و الصبر على المحاور‪.‬‬

‫‪ ‬حضور البديهة و ضبط النفس أي عدم اإلنفعال و إحترام أراء اآلخرين‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫قوة الشخصية أي أن يكون لشخص المحاور رأي‪ ،‬و أن يتمسك برأيه إذا كان صحيح‪ ،‬و يحاول‬ ‫إقناع الطرف الثاني به‪.‬‬

‫‪ ‬األمانة‪ ،‬و الصدق‪ ،‬و التواضع‪.‬‬ ‫جـ)ــ معوقات الحوار و اإلقناع‪:‬‬ ‫‪ ‬النطق غير السليم‪.‬‬ ‫‪ ‬الصوت غير الواضح ‪.‬‬ ‫‪ ‬الفأفأة في الحوار‪.‬‬ ‫‪ ‬الصمت لفترات طويلة دون رد‪.‬‬ ‫‪ ‬عدم مراعاة أداب الحديث‪.‬‬ ‫‪ ‬عدم التركيز و اإلصغاء‪.‬‬ ‫‪ ‬عدم اإلستعداد النفسي للحوار و اإلقناع‪.‬‬ ‫‪ ‬عدم ضبط النفس و اإلنفعال السريع‪.‬‬ ‫‪ ‬التسرع (اإلستنتاج الخاطئ )‪.‬‬ ‫‪ ‬غموض مضمون الحوار‪( 1‬الجدول رقم‪.)1‬‬

‫‪ :1‬عبد الحميد بسام‪ ،‬ناصف عبد الخالق‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.44‬‬

‫‪63‬‬

‫الفصل الثاني‬

‫أهمية اإلتصاالت اإلدارية بالنسبة لسكريتارية‬

‫ــ الجدول رقم (‪ :)1‬يبين كيفية تنظيم مصلحة اإلستقبال‬

‫التنظـــيم‬

‫يسمح لنا بــــــ‬

‫أمثـــــلة‬

‫اإلشارة‬

‫تدلنا على مكان استقبال المعلومات‬

‫اإلطارات ‪ ،‬الالفتات ‪،‬الوسائل المحمولة‬

‫و الشخص المكلف باألمر‬

‫من طرف الشخص المستقبل‬

‫مكان اإلستقبال‬

‫ــ على المستقبل أن يجلس إذا‬

‫ــ مكتب اإلستقبال يكون داخل ساحة‬

‫كان اإلستقبال طويل أو يقدم‬

‫المؤسسة‬

‫أوراق اإلستعالمات لملئها‬

‫ـــ تخصيص مكان خاص في اإلستقبال‬

‫ــ نوع من السرية أثناء‬

‫للخدمة اإلجتماعية‬

‫اإلستقبال في بعض الحاالت‬

‫أماكن اإلنتضار‬

‫على الزائر أن يجلس في قاعة‬

‫أن يحتوي مكان اإلنتضار على وسائل‬

‫اإلنتضار‬

‫تساعد في ذلك مثل الالفتات‪،‬أوالمجالت‬

‫المصدر‪ :‬مذكرة تقني سامي كاتبة مكتبية‪ ،‬ص ‪.43‬‬

‫‪64‬‬

‫الفصل الثاني‬

‫أهمية اإلتصاالت اإلدارية بالنسبة لسكريتارية‬

‫المطلب الثالث‪ :‬إستخدام السكرتيرة لإلتصال التقني‬ ‫ً‬ ‫أوالـ البريد اإللكتروني‪:‬‬ ‫البريد اإللكتروني أو ما يسمي أحيانا ‪ E-mail‬هو أسلوب لكتابة‪ ،‬و إرسال‪ ،‬و إستقبال الرسائل‪ ،‬عبر نظم‬ ‫اإلتصاالت اإللكترونية سواء كانت شبكة اإلنترنت‪ ،‬أو شبكات اإلتصاالت الخاصة داخل الشركات‪ ،‬أو‬ ‫المؤسسات أو المنازل‪.‬‬ ‫‪)1‬ــ مميزات البريد اإللكتروني‪:‬‬ ‫ــ إمكانية إرسال رسالة إلى عدة متلقين‪.‬‬ ‫ــ إرسال رسالة تتضمن نصا صوتيا‪ ،‬أو فيديو‪ ،‬و الصورة‪ ،‬و الخريطة‪.‬‬ ‫ــ السرعة في إرسال الرسائل حيث ال تستغرق إرسال الرسالة بضع ثواني فقط لكي تصل إلى المرسل إليه‪،‬‬ ‫و في حال عدم و صول الرسالة فإن البرنامج يحيط المرسل علما بذلك‪.‬‬ ‫ــ يمكن للمستخدم أن يستخرج الرسائل من صندوق البريد عن طريق برنامج البريد الذي يمكن المستخدم من‬ ‫مشاهدة الرسائل‪ ،‬و بناء على رغبته إن شاء أن يرسل جوابا ألي منها‪ ،‬و عندما يبدأ طلب البريد إلكتروني‬ ‫يتم إخبار المستعمل بوجود رسائل باإلنتظار في صندوق البريد عن طريق عرض سطر واحد لكل رسالة‬ ‫بالبريد اإللكتروني يعطي إسم المرسل‪ ،‬ووقت وصول الرسالة‪ ،‬و طول الرسالة في القائمة‪.‬‬ ‫ــ يمكن للمستخدم أن يختار رسالة‪ ،‬و نظام البريد اإللكتروني يعرض محتوياتها‪ ،‬و بعد مشاهدة الرسالة على‬ ‫المستخدم أن يختار العملية التي يرغب فيها‪ ،‬فإما أن يرد على المرسل‪ ،‬أو يترك الرسالة في صندوق البريد‬ ‫لمشاهدتها ثانية عند الحاجة‪ ،‬أو يحتفظ بنسخة عن الرسالة في ملف‪ ،‬أو مخلص من الرسالة‪.‬‬ ‫‪)2‬ــ طريقة عمل البريد اإللكتروني‪ :‬لمعرفة طريقة عمل البريد اإللكتروني نقوم ببعض الخطوات‬ ‫الضرورية‪ ،‬و قبل ذلك يجب أن ننشأ حساب بريدي أو نفتحه إن كان موجودا‪ ،‬نختر مثال التسجيل في‬ ‫‪( Gmail‬كخطوة أولى )‪.‬‬ ‫‪ ‬نقوم بعمل إتصال باألنترنت لدينا‪.‬‬

‫‪65‬‬

‫الفصل الثاني‬

‫أهمية اإلتصاالت اإلدارية بالنسبة لسكريتارية‬

‫‪ ‬نفتح موقع‪ Email‬مثال وهو ‪ www.Gmail.com‬نقوم بتعبئة البيانات الموضحة أمامنا‪.‬‬ ‫بعد ذلك نتحصل على بريد إلكتروني خاص بنا الشكل رقم (‪:)16‬‬

‫(أ)‬

‫(ب)‬

‫‪66‬‬

‫الفصل الثاني‬

‫أهمية اإلتصاالت اإلدارية بالنسبة لسكريتارية‬

‫(جــ)‬

‫‪www.Email.com‬‬

‫‪67‬‬

‫الفصل الثاني‬

‫أهمية اإلتصاالت اإلدارية بالنسبة لسكريتارية‬

‫‪2‬ــ‪1‬ــ طريقة معرفة الرسائل وقراءتها‪:‬‬ ‫أ)ــ تقوم السكرتيرة بتنزيل ‪Messenger‬على جهاز المؤسسة و تسجل بالدخول إلى عالم‬

‫‪MSN‬‬

‫‪ Messenger‬وبذلك سوف تتمكن من رؤية رسالتها بمجرد الدخول إلى ‪Messenger‬الموجود فوق الساعة‬ ‫على جهازها‪.‬‬ ‫ب)ــ تتمكن من معرفة الرسالة عندما تقوم بالدخول لحسابها على ‪Gmail‬عن طريق الموقع الرسمي له‪ ،‬بعد‬ ‫أن يظهر الموقع‪ ،‬و الصفحة الخاصة بالدخول تقوم بكتابة إسم الدخول و كلمة المرور في الخانات المخصصة‬ ‫لذلك‪ ،‬ثم ننقر على الزر الخاص بالدخول فيتم اإلتصال بقاعدة البيانات لجلب بيانات الحساب التابع للمؤسسة‪،‬‬ ‫و الرسائل الموجودة فيه وعرضها على الشاشة‪ ،‬فيظهر على الجانب األيسر منها عدة مجلدات من بينها‬ ‫"مجلد وارد"‪ ،‬تقوم السكرتيرة بفتح البريد الوارد فتعرض الصفحة الرسائل الواردة ‪ ،‬فنجد الرسائل في شكل‬ ‫قائمة مرتبة ترتيبا حسب تاريخ ورودها‪ ،‬و نرى البيانات التالية لكل رسالة من اليسار إلى اليمين و هي‪:‬‬ ‫‪ ‬إسم و عنوان المرسل‪.‬‬ ‫‪ ‬عنوان الرسالة‪.‬‬ ‫‪ ‬حجم الرسالة ‪.‬‬ ‫‪ ‬تاريخ وصول الرسالة وأيضا إذ كانت الرسالة التي نفتحها مقروءة‪.‬‬ ‫بعدها على السكرتيرة بالنقر على إسم المرسل ليتم فتح الرسالة‪ ،‬و عندئذ سوف تتمكن من رؤية‬ ‫موضوع الرسالة‪ ،‬و توقيع المرسل‪ ،‬و المرفقات إن وجدت وأيضا إن كانت هذه النسخة موجهة للمؤسسة‬ ‫فقط أم ألحد غيرنا كذلك (الشكل رقم ‪.)14‬‬

‫‪68‬‬

‫الفصل الثاني‬

‫أهمية اإلتصاالت اإلدارية بالنسبة لسكريتارية‬

‫الشكل رقم (‪ :)11‬قراءة رسائل عن طريق البريد الوارد‬

‫(أ)‬

‫(ب)‬

‫‪www.Email.com‬‬

‫‪69‬‬

‫الفصل الثاني‬

‫أهمية اإلتصاالت اإلدارية بالنسبة لسكريتارية‬

‫‪2‬ــ‪2‬ــ طريقة فتح المرفقات‪:‬‬ ‫عندما يكون هناك مرفقات مع الرسالة نرى تحت موضوعها كلمة مرفقات ‪ attachment‬و بعدها‬ ‫سنجد إسم الملف المرفق مع الرسالة ننقر عليه بالزر األيسر فيتم اإلنتقال إلى صفحة "‪ "Download‬و هي‬ ‫صفحة التحميل الخاصة بالملفات مثال‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ :Doc‬ملف وورد عادي‪.‬‬

‫‪2‬ــ‪3‬ــ طريقة إرسال رسالة‪:‬‬ ‫ننقر على زر اإلرسال "‪ "compose‬بعد ذلك يتم عرض صفحة اإلرسال وفيها الخانات التالية‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫(‪ :)TO‬و هي الخانة التي يكتب فيها عنوان المرسل إليه األساسي‪.‬‬

‫‪ :)CC( ‬و هي الخانة التي يكتب فيها عناوين المرسل إليهم بحيث ال تظهر لهم بعضهم بعض‪.‬‬ ‫‪ :)Subject( ‬وهي الخانة التي يكتب فيها عنوان الرسالة‪.‬‬ ‫بعد ذلك ننقر داخل المربع الكبير األبيض‪ ،‬و نقوم بكتابة محتوى الرسالة التي نريد إرسالها‪ ،‬ثم ننقر على‬ ‫زر اإلرسال‪.‬‬ ‫‪2‬ــ‪4‬ــ طرية إرسال المرفقات مع الرسالة‪:‬‬ ‫عندما تريد السكرتيرة إرسال مرفقات مع الرسالة و قبل أن تنقر زر إرسال تقوم بالنقر على زر‬ ‫مرفقات فتنتقل إلى صفحة أخرى هي صفحة المرفقات ( يمكن لسكرتيرة إرفاق أكثر من ملف معا في رسالة‬ ‫واحدة و لكن بشرط عدم تجاوزها "‪ 1324‬كيلوبايت" أي "واحد ميجا" تقريبا‪ ،‬تقوم السكرتيرة بنقر على زر‬ ‫إستعراض‪ ،‬فتظهر لها نافذة إختيار تحتوي على كل الملفات‪ ،‬فقط تحدد الملف و تنقر على زر فتح ستختفي‬ ‫النافذة‪ ،‬ثم تقوم بالنقر على زر إرفاق عند ذلك سيقوم الموقع بتحميل نسخة من الملف المختار من قبلها إلى‬ ‫‪ ،Gmail‬و سوف نرى مؤشر التحميل األزرق على شريط معلومات الصفحة‪ ،‬عند ذلك سوف ترى إسم‬ ‫الملف‪ ،‬و بذلك تكون قد إنتهت السكرتيرة من تحديد وإرفاق الملف‪ ،‬ثم تقوم السكرتيرة بنقر على زر (‪)ok‬‬ ‫حتى يتم إعادة إظهار نموذج (‪ )compose‬الخاص بإرسال الرسالة‪.‬‬

‫‪70‬‬

‫الفصل الثاني‬

‫أهمية اإلتصاالت اإلدارية بالنسبة لسكريتارية‬

‫ثانيًاــ األرشيف اإللكتروني‪:‬‬ ‫هو نظام لتخزين المستندات كوحدة متكاملة و مترابطة و إستخدامها بطريقة و بأسلوب يتناسب مع‬ ‫أهمية المستند و محتوياته‪ ،‬ثم نستخدم تكنولوجية الحاسب اآللي لتكوين هذا النظام ألرشيفي لحفظ المستندات‬ ‫الورقية و اإللكترونية‪ ،‬والذي يهدف إلى تقليل الكثير من الجهد و الوقت و تسهيل عمليات التخزين و البحث‬ ‫و إسترجاع للبيانات‪ ،‬و هذا وقد تم تطوير و تحديث هذه البرامج لكي يخدم الوضع الحالي و المستقبلي‪ ،‬حيث‬ ‫يمتاز نظام حفظ الملفات اآللي المتكامل بإستخدام أحدث األجهزة و ألة المسح الضوئي و التصوير و نظام‬ ‫األرشيف اإللكتروني وقاعدة البيانات المركزية‪ ،‬مما يسهل على الشركات و المؤسسات على إختالف‬ ‫أحجامها و أنشطتها إدخال وتخزين و إسترجاع وطبع المعلومات سواء السمعية أو البصرية و الوثائق‬ ‫المصورة و النصوص بسرعة هائلة و بسهولة تامة وربطها بشبكة إتصاالت متكاملة توفيرا للوقت و الجهد و‬ ‫المال‪.‬‬ ‫ـــ مميزات األرشيف اإللكتروني‪:‬‬ ‫‪ ‬السرعة التامة‪ :‬حيث تحدد صالحيات كل موظف عن نوعية الوثائق و المعلومات التي تسمح له‬ ‫باإلطالع عليها‪.‬‬ ‫‪ ‬السهولة التامة في عملية البحث و اإلسترجاع ألي ملف‪ :‬بغض النظر عن مكان وجوده أو تاريخها‬ ‫و بغض النظر عن الفترة الزمنية سواء كانت مخزنة حديثا أو قبل عشرات السنين‪ ،‬ذلك لتعدد طرق‬ ‫البحث و اإلسترجاع‪ ،‬فقد يستخدم لذلك موضوع الرسالة‪ ،‬أو رقم الرسالة‪ ،‬أو تاريخ الرسالة‪ ،‬أو حتى‬ ‫عدم معرفة أي معلومات عن الرسالة المراد البحث عنها‪.‬‬ ‫‪ ‬إمكانية إسترجاع نفس الوثيقة من قبل العديد من األشخاص في نفس الوقت‪.‬‬ ‫‪ ‬السرعة الكبيرة في عملية تبادل المعلومات بين المكاتب و نقاط اإلتصال المختلفة‪.‬‬ ‫‪ ‬السهولة المتناهية في عملية إستخدام النظام‪.‬‬ ‫‪ ‬يمكن لنظام إستعاب مئات األالف من الوثائق‪.1‬‬

‫‪www.wikipedia.org/wiki:1‬‬

‫‪71‬‬

‫الفصل الثاني‬

‫أهمية اإلتصاالت اإلدارية بالنسبة لسكريتارية‬

‫خالصة الفصل‪:‬‬ ‫تقوم السكرتيرة بتنظيم‪ ،‬العمل و المهام اإلدارية‪ ،‬و ذلك باإلعتماد على المعلومات التي نصت عليها‬ ‫من كل اإلتجاهات‪ ،‬و هذا ال يتم إال باإلتصال اإلداري‪ ،‬و من دراستنا لهذا الفصل تمكنا من مالحظة األهمية‬ ‫الكبرى التي يحتلها اإلتصال اإلداري في عمل السكرتيرة‪ ،‬و التي سنلخصها في النقاط التالية ‪:‬‬ ‫‪ ‬تتميز السكرتيرة ذات الكفاءة العالية بصفات شخصية وعلمية و عملية تجعلها تنجز المهام بإتقان‪.‬‬ ‫‪ ‬إن اإلضاءة و التهوية و األثاث المستعمل يساعد السكرتيرة في إستخدام اإلتصال بفعالية‪.‬‬ ‫‪ ‬لإلتصال اإلداري عالقة وطيدة بتسيير الوقت عند السكرتيرة‪.‬‬ ‫‪ ‬إستعمال السكرتيرة اإلتصال اإلداري في أغلب مهامها‪.‬‬

‫‪72‬‬

‫الفصل الثالث‬

‫اإلتصاالت اإلدارية في بلدية األخضرية‬

‫مقدمة الفصل‪:‬‬ ‫تعد المرحلة التطبيقية للبحث حاسمة في تحديد وجهة البحث و مدى تحقيق أهدافه‪ ،‬إنطالقا ً من التحديد‬ ‫السليم لحقل البحث و معاينة الوضع عن قرب و جمع المعطيات من أجل بناء تصور نهائي لموضوع إستثمار‬ ‫الرصيد النظري‪ ،‬و أول خطوة منهجية في هذا الصدد نتطرق إلى تعريف ميدان التربص وإلى هياكلها و‬ ‫تحليل أمانة الرئيس‪ ،‬و التطرق إلى الوثائق المتداولة في البلدية و تركيز على دراسة حالة في البحث كأهم‬ ‫دراسة‪.‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية في بلدية األخضرية‬

‫الفصل الثالث‬ ‫المبحث األول‪ :‬تقديم بلدية األخضرية‬

‫البلدية هي الخلية األساسية في تنظيم البلد لقربها جدًا من الموظفين في حياتهم اإلجتماعية وفي‬ ‫أعمالهم‪ ،‬بحيث تشكل القاعدة النموذجية للهيكل اإلداري ألي بلد بإعتبارها الجماعة اإلقليمية السياسية‬ ‫واإلدارية و اإلقتصادية و اإلجتماعية والثقافية‪ ،‬وسنحاول في هذا التعرف على تنظيم البلديات وذلك بعد‬ ‫التعرف على مفهوم البلدية ودورها‪.1‬‬

‫المطلب األول‪ :‬مفهوم البلدية‬ ‫ً‬ ‫أولــ تعريف البلدية‪:‬‬ ‫عامرا كان أم‬ ‫إن كلمة بلدية مشتقة من كلمة بلدة أو جزء من بلدة‪ ،‬وهذا يقصد به كل مكان في األرض‬ ‫ً‬ ‫خاليًا‪ ،‬وقد إ ختلفت اآلراء حول تعريف البلدية فالبعض يعرفها على أنها هيئة محلية ذات حدود معلومة وهي‬ ‫الجزء األصغر في التنظيم اإلداري على مستوى الوالية والبعض اآلخر يعرفها على أنها القاعدة األساسية في‬ ‫التقسيم اإلداري الجزائري‪.‬‬ ‫ــ لقد تغير تعريف البلدية من دستور إلى أخر ومن قانون إلى أخر وهذا ما سيظهر خالل التعريفات التالية‪:‬‬ ‫‪ ‬دستور سنة ‪ 1691‬المؤرخ في ‪ 11‬سبتمبر ‪ ،1691‬حيث نصت المادة ‪ 16‬منه" تتكون الجمهورية من‬ ‫سا المجموعات الترابية و اإلقتصادية‬ ‫مجموعات إدارية يتولى القانون تحديد إختصاصها وتعتبر البلدية أسا ً‬ ‫و اإلجتماعية"‪.1‬‬ ‫‪ ‬دستور ‪ 1696‬المؤرخ في ‪ 31‬فيفري ‪ ،1696‬حيث نصت المادة ‪ 11‬منه على" الجماعات اإلقليمية للدولة‬ ‫هي الوالية والبلدية و البلدية هي الجماعة القاعدية"‪.1‬‬ ‫‪ ‬قانون البلدية رقم ‪ 19-61‬المؤرخ في ‪ 10‬أفريل ‪ ،1661‬حيث عرف البلدية في المادة ‪ "11‬هي الجماعة‬ ‫اإلقليمية األساسية وتتمتع بالشخصية المعنوية و اإلستقالل المالي وتحدث بموجب القانون"‪. 3‬‬ ‫‪ ‬قانون البلدية رقم ‪ 11-11‬المؤرخ في ‪ 33‬جويلية ‪ 3111‬حيث عرف البلدية في المادة ‪ "11‬هي الجماعة‬ ‫اإلقليمية القاعدية للدولة وتتمتع بالشخصية المعنوية والذمة المالية المستقلة وتحدث بموجب‬

‫قانون"‪.1‬‬

‫‪ : 1‬دستور الجزائر لسنة ‪ 1696‬المؤرخ في ‪31‬فيفري ‪ 1696‬الجريدة الرسمية عدد ‪ 16‬الصادرة في ‪11‬مارس ‪.1696‬‬ ‫‪ :2‬القانون ‪ 70-07‬المؤرخ في ‪ 70‬أفريل المتعلق بالبلدية الجريدة الرسمية ‪.‬‬ ‫‪ :0‬قانون ‪ 27-22‬المؤرخ في ‪22‬جويلية ‪ 2722‬المتعلق بالبلدية الجريدة الرسمية عدد‪ 00‬الصادرة في ‪ 70‬جويلية ‪.2722‬‬

‫‪75‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية في بلدية األخضرية‬

‫الفصل الثالث‬ ‫ثانيا ــ هيئات البلدية ‪:‬‬

‫عرف المشرع الجزائري البلدية‪ ،‬باإلطار المؤسساتي لمشاركة المواطنين في التسيير‪ 1‬لما لها من دور‬ ‫فعال في تجسيد طموحات ومتطلبات وحاجيات السكان المقيمين بها‪ ،‬ولتحقيق ذلك وجب تنظيمها وهيكلتها‬ ‫وهذا ما نصت عليه المادة ‪ 11‬من القانون ‪ "11-11‬تتوفر البلدية على هيئة مداولة وهي المجلس الشعبي‬ ‫البلدي وهيئة تنفيذية يرأسها المجلس الشعبي البلدي"‪.‬‬ ‫أ)ــ المجلس الشعبي البلدي‪:‬‬ ‫ً‬ ‫جهازا إستشاريًا أو تشريعيًا إلتخاذ‬ ‫يعرف المجلس بشكل عام على أنه" جماعة منتخبة أو هيئة تشكل‬ ‫القرارات في المسائل التي تدخل في إختصاصاتها"‬

‫‪3‬‬

‫ضا على أنه" إجتماع عدد من األفراد‬ ‫كما يعرف أي ً‬

‫تنظمهم مصلحة واحدة أو عمل واحد يدعون لتداول الرأي وإصدار القرارات والقيام بمهمة‬

‫معينة"‪.1‬‬

‫ويتضح من هذا التعريف ال يرتكز على مسألة اإلنتخاب بل يؤكد على المصلحة الواحدة والعمل‬ ‫المشترك الذي يجمعهم وإتخاذ القرار بشأنه‪.‬‬ ‫ومن أهم المجالس على المستوى المحلي في الجزائر المجلس الشعبي البلدي الذي يعرفه أحد الباحثين‬ ‫على أنه" الجهاز المنتخب الذي يمثل اإلدارة الرئيسة للبلدية ويعتبر األسلوب األمثل للقيادة الجماعية‪ ،‬كما يعتبر‬ ‫أقدر األجهزة عن التعبير عن المطالب المحلية"‪. 4‬‬ ‫لقد جعل الدستور الجزائري من المجلس الشعبي البلدي اإلطار القانوني الذي يعبر فيه الشعب عن إرادته‬ ‫ويراقب عمل السلطات العمومية‪ ،‬كما جعله القاعدة الالمركزية ومكان مشاركة المواطنين في تسيير الشؤون‬ ‫العمومية فجاء القانون ‪ 11-11‬المتعلق بالبلدية بتنظيم كيفية عمل المجلس ولجانه ونظام مداوالته وترك مسألة‬ ‫تكوينه و إنتخابه للقانون العضوي الصادر في ‪ 13‬جانفي ‪ 3113‬المتعلق بنظام اإلنتخابات‪.‬‬ ‫ويتولى المجلس الشعبي البلدي إدارة الشؤون العامة للبلدية من خالل مداوالته في مختلف الميادين‬ ‫المتعلقة بحياة المواطنين في إقليم البلدية فهو يمثل أبناء المنطقة المحلية في تجسيد هذه اإلنشغاالت‬ ‫والطموحات‪.‬‬

‫‪ : 1‬عالء الدين عشي‪.‬شرح قانون البلدية دار الهدى للطباعة والنشر والتوزيع الجزائر ‪. 2722‬‬ ‫‪ :3‬أحمد زكي بدوي معجم مصطلحات العلوم االجتماعية مكتبة لبنان بيروت ‪:‬لبنان ‪1661‬‬ ‫‪ :3‬محمد علي محمد قاموس علم االجتماع دار المعرف الجامعية اإلسكندرية ‪1661‬‬ ‫‪ :4‬حسن مصطفى حسن اإلدارة المحلية المقارنة الطبعة ‪ 3‬المطبوعات الجامعية الجزائر ‪.1693‬‬

‫‪67‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية في بلدية األخضرية‬

‫الفصل الثالث‬

‫ويساهم المجلس الشعبي البلدي بصفته خاصة إلى جانب الدولة في إدارة وتهيئة اإلقليم والتنمية‬ ‫اإلقتصادية و اإلجتماعية و الثقافية واألمن وكذلك الحفاظ على اإلطار المعيشي للمواطنين وتحسينه‪.1‬‬ ‫وأهم إختصاصات وصالحيات المجلس الشعبي البلدي هي‪:‬‬ ‫ التهيئة والتنمية وهذا ما جاء في المادة ‪ 110‬من القانون المتعلق بالبلدية‪.‬‬‫ التعمير و الهياكل القاعدية و التجهيز و هذا ما جاء في المادة ‪ 111/114‬من القانون ‪ 11-11‬المتعلق بالبلدية‪.‬‬‫ في مجال التربية والحماية اإلجتماعية والنشاطات الثقافية‪.‬‬‫ النظافة و حفظ الصحة و الطرقات و هذا ما جاء في المادة ‪ 131‬من القانون ‪ 11-11‬المتعلق بالبلدية‪.‬‬‫ب(ــ رئيس المجلس الشعبي البلدي‪:‬‬ ‫نظرا لحساسية منصبه‪ ،‬وكونه حلقة‬ ‫يعتبر رئيس المجلس الشعبي البلدي أهم عضو في تسيير الوالية‬ ‫ً‬ ‫وصل بين المجلس الشعبي البلدي والوالية من جهة‪ ،‬و المسؤول األول للبلدية و يمثل الهيئة التنفيذية به من‬ ‫جهة أخرى‪ ،‬فتعدد القوانين بالبلدية والتي كان آخرها القانون ‪ 11-11‬الذي جاء بصالحيات و إختصاصات‬ ‫تتماشى مع المعطيات السياسية‪ ،‬و اإلقتصادية‪ ،‬و اإلجتماعية الجديدة السائدة في البالد وهذا ما إنعكس بدوره‬ ‫على طريقة إختيار وتنصيب رئيس المجلس الشعبي البلدي و إختصاصاته وسلطاته و كيفية إنهاء مهامه‪.‬‬ ‫وتكمل صالحيات رئيس المجلس الشعبي في إتساعها وتشعبها بإختالف مجاالتها وهي‪:‬‬ ‫ التقاضي بإسم البلدية ولحسابها‪.‬‬‫ إدارة مداخيل البلدية واألمر بصرف النفقات ومتابعة تطورات المالية للبلدية‪.‬‬‫ إبرام عقود األمالك و المعامالت و الصفقات و اإليجارات و قبول الهبات و الوصايا‪.‬‬‫ القيام بمناقصات أشغال البلدية و مراقبة حسن تنفيذها‪.‬‬‫ السهر على محافظة األرشيف‪.‬‬‫ في مجال ضبط الحالة المدنية ‪.‬‬‫ إتخاذ المبادرات لتنمية مداخيل البلدية‪.‬‬‫ في مجال ضبط القضائي و اإلداري‪.1‬‬‫‪ :1‬المادة ‪ 1‬من القانون ‪ 11-11‬المتعلق بالبلدية‪.‬‬

‫‪77‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية في بلدية األخضرية‬

‫الفصل الثالث‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬بلدية األخضرية‬ ‫ً‬ ‫أولــ نشأة بلدية األخضرية‪:‬‬

‫تعتبر بلدية األخضرية من أقدم بلديات الوسط حيث تأسست تحت نظام اإلدارة اإلستعمارية بالمرسوم‬ ‫الصادر في ‪ 1996/11/19‬تحت إسم "‪ " palistro‬تخليدًا إلنتصار القوات الفرنسية على القوات النمساوية‬ ‫في معركة "‪ " palistro‬في إيطاليا‪ ،‬وقد كانت قلعة إستراتيجية لمحاربة اإلستعمار الفرنسي أثناء الثورة‬ ‫التحريرية‪ ،‬وبعد اإلستقالل سميت بإسم األخضرية نسبة وتخليدًا للشهيد مقارني السعيد المدعو سي لخضر‬ ‫الذي يعتبر من أكبر مناضلي المنطقة‪.‬‬

‫ثانيًاــ تعريف بلدية األخضرية‪:‬‬ ‫تقع بلدية األخضرية على بعد ‪ 01‬كلم شرق الجزائر العاصمة و ‪ 41‬كلم من مقر والية البويرة التابعة‬ ‫لها إداريًا منذ التقسيم اإلداري لسنة ‪ ،1604‬وهي همزة وصل بين واليتي البويرة و بومرداس‪ ،‬حيث يحدها‬ ‫ً‬ ‫شماال بلدية عمال و والية بومرداس‪ ،‬وجنوبًا بلدية معالة و والية البويرة‪ ،‬وغربًا بلدية بودربالة و والية‬ ‫البويرة‪ ،‬وشرقًا بلدية قادرية و والية البويرة‪ ،‬تقدر مساحتها بـ ‪ 69‬كلم ‪ ،3‬وهي من أكثر البلديات كثافة‬ ‫سكانية‪ ،‬حيث يقدر عدد سكانها ‪ 16049‬نسمة ما يعادل ‪ 993‬ساكن في كلم ‪ 3‬حسب إحصائيات ‪3119‬‬ ‫ويتمركز ‪ %03‬منهم في مركز المدينة والباقي يتوزع في التجمعات القانونية‪.‬‬ ‫‪1‬ــ موقع دار بلدية األخضرية‪:‬‬ ‫تقع دار البلدية في وسط بلدية األخضرية يحدها من الشمال والشرق بنايات ومساكن شعبية‪ ،‬ومن‬ ‫الجنوب الطريق الوطني رقم ‪ 1‬أما من الغرب فتحدها بنايات السكن الوظيفي لعمال البلدية‪.‬‬ ‫‪2‬ــ الهيكل التنظيمي لبلدية األخضرية‬ ‫الهيكل التنظيمي بموجب القرار ‪ 61/19‬المؤرخ في ‪ ،1661/10/34‬و القرار ‪ 3111/101‬المؤرخ في‬ ‫‪ ،3111/13/11‬المتضمن تحديد المناصب العليا إلدارة البلدية و الذي سنوضحه في الشكل التالي‪ :‬و عدم‬ ‫ظهور مكتب رئيس المجلس الشعبي البلدي في الهيكل التنظيمي ألنه منتخب و ليس معين من طرف الوزارة‪.‬‬

‫‪67‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية في بلدية األخضرية‬ ‫الفصل الثالث‬

‫‪ - 2‬الهيكل التنظيمي لبلدية األخضرية‬

‫م‪ .‬برمجة‬ ‫وصيانة‬

‫م‪ .‬حجز‬ ‫معلومات‬

‫م‪ .‬إعالم‬ ‫اآللي‬ ‫وتلخيص‬

‫م‪ .‬اإلعالم‬ ‫اآللي‬

‫أرشيف‬

‫مكتب‬

‫وثائق‬

‫م‬

‫م‪ .‬األرشيف‬ ‫و الوثائق‬

‫مديرية اإلعالم اآللي‬ ‫واألرشيف‬

‫الشكل رقم‪ 18 :‬الهيكل‬ ‫التنظيمي لبلدية‬ ‫األخضرية‬

‫م‪ .‬بناء‬ ‫وتعمير‬

‫م‪.‬تنظيم‬ ‫وانتخابات‬

‫م‪ .‬نظافة‬ ‫والبيئة‬

‫مكب‬ ‫عالقات‬ ‫بلدية‬ ‫وعقود‬ ‫إدارية‬

‫مصلحة‬ ‫التنظيم‬

‫النائب‬ ‫األول‬

‫م‬ ‫نشاطات‬ ‫اجتماعية‬ ‫وسكن‬

‫م عالقات‬ ‫جمعاوية‬

‫م تشغيل‬ ‫وتكوين‬

‫م‪ .‬شؤون‬ ‫االجتماعية‬ ‫و الثقافية‬

‫وتأشيرات‬

‫م منازعات‬

‫إدارية‬

‫م تنفيذ‬ ‫قرارات‬

‫م‪.‬‬ ‫منازعات‬ ‫اإلدارية‬

‫م‪ .‬الطرق‬ ‫و الشبكات‬

‫مكتب‬ ‫التنظيف‬

‫م إنارة عمومية‬

‫م‪.‬‬ ‫التسجيالت‬

‫م‪ .‬الحالة‬ ‫المدنية‬

‫م‪.‬‬ ‫التموين‬ ‫و‬ ‫الحظيرة‬

‫الوسائل‬

‫مكتب‬

‫م‪.‬‬ ‫البرمجة‬ ‫و تسير‬ ‫الحضيرة‬

‫مكتب‬ ‫اإلنجاز و‬ ‫المتابعة‬

‫م الشبكات‬ ‫وطرق‬

‫األمانة العامة‬

‫م‪.‬‬ ‫إصدار‬ ‫الوثائق‬

‫مديرية التنظيم و‬ ‫الشؤون العامة‬

‫النائب‬ ‫الثاني‬

‫النائب‬ ‫الثالث‬

‫م‪.‬‬

‫م‪.‬‬ ‫الصيانة‬

‫البرمجة‬

‫م‪ .‬اإلنجاز‬ ‫و األشغال‬

‫النائب‬ ‫الرابع‬

‫الموظفين‬

‫تسير‬

‫مكتب‬

‫واإلجتماعي‬

‫م‪ .‬األجور‬ ‫و الضمان‬

‫م‪ .‬تسير‬ ‫العتاد‬

‫مديرية التجهيز و‬ ‫األشغال و الشبكات‬

‫رئيس المجلس الشعبي البلدي‬

‫االستثمار‬

‫م‪ .‬التنمية‬ ‫االقتصادية و‬

‫م‪.‬‬ ‫الوسائل‬ ‫العامة‬

‫م‪ .‬التسيير‬ ‫أمالك البلدية‬

‫م‪ .‬تسير‬ ‫الموارد‬ ‫البشرية‬

‫م ‪.‬التنمية‬ ‫اإلقتصاد‬ ‫واألمالك‬

‫النائب‬ ‫الخامس‬

‫البرمجة‬

‫الصفقات و‬

‫مكتب‬

‫مكتب‬ ‫الميزانية و‬ ‫المحاسبة‬

‫مكتب‬ ‫التحصيل‬

‫مصلحة‬ ‫المالية‬

‫المالية‬

‫مديرية اإلدارة و‬

‫‪79‬‬

‫المصدر‪ :‬بلدية األخضرية‬

‫اإلتصاالت اإلدارية في بلدية األخضرية‬

‫الفصل الثالث‬ ‫ثالث ًاــ التنظيم العام لبلدية األخضرية‪:‬‬ ‫‪)1‬ــ هيئات بلدية األخضرية‪:‬‬

‫ـ األمانة العامة ‪ :‬وهي عبارة عن سكرتارية عامة تقوم بتنسيق بين مدريات و أقسام البلدية نذكرها بالترتيب‬ ‫على النحو التالي‪:‬‬ ‫أ)ــ مديرية التجهيز واألشغال والشبكات‪ :‬وهي بدورها تنقسم إلى ثالثة مصالح‪:‬‬ ‫ مصلحة الشبكات والطرقات‪ :‬وتحتوي على مكتب اإلنارة العمومية‪ ،‬مكتب التجميل المحيط‪ ،‬ومكتب التنظيم‬‫ومكتب الطرق والشبكات‪.‬‬ ‫ مصلحة اإلنجاز واألشغال‪ :‬وتتضمن مكتب اإلنجاز‪ ،‬مكتب متابعة‪ ،‬مكتب البرمجة وتسيير الحظيرة‪ ،‬مكتب‬‫تسيير المخازن والتموين‪ ،‬مكتب الوسائل ومكتب التموين والحظيرة‪.‬‬ ‫ مصلحة تسيير العتاد‪ :‬تحتوي على مكتب برمجة ومكتب الصيانة‪.‬‬‫ب)ــ مديرية التنظيم والشؤون العامة‪ :‬تحتوي على أربعة مصالح وهي‪:‬‬ ‫ مصلحة التنظيم‪ :‬تضم مكتب العالقات البلدية و العقود اإلدارية‪ ،‬مكتب النظافة و البيئة‪ ،‬و اإلنتخابات‪،‬‬‫مكتب البناء و التعمير الذي ينقسم إلى فرعين‪ :‬فرع حظيرة الحيوانات‪ ،‬و فرع المفرغة العمومية‪.‬‬ ‫ مكتب الشؤون اإلجتماعية والثقافية‪ :‬و تضم مكتب التشغيل و التكوين‪ ،‬مكتب العالقات الجمعوية و مكتب‬‫النشاط اإلجتماعي و السكن‪.‬‬ ‫ مصلحة المنازعات اإلدارية‪ :‬نجد فيها مكتب تنفيذ القرارات اإلدارية و القضائية و مكتب المنازعات و‬‫التأثيرات على قرارات البلدية‪.‬‬ ‫ مصلحة الحالة المدنية‪ :‬نجد بها مكتب الحالة المدنية‪ ،‬مكتب إصدار الوثائق اإلدارية و مكتب التجهيز‪.‬‬‫جـ)ــ مديرية اإلعالم اآللي واألرشيف‪ :‬و تضم مصلحتين‪:‬‬ ‫ مصلحة اإلعالم اآللي‪ :‬تحتوي على مكتب اإلعالم و التلخيص‪ ،‬مكتب حجز المعلومات و مكتب البرمجة و‬‫الصيانة‪.‬‬ ‫ مصلحة األرشيف و الوثائق‪ :‬و تحتوي على مكتب األرشيف و مكتب الوثائق‪.‬‬‫‪78‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية في بلدية األخضرية‬

‫الفصل الثالث‬ ‫د)ــ مديرية اإلدارة و المالية‪ :‬تنقسم إلى ثالثة مصالح و هي‪:‬‬

‫ مصلحة تسيير الموارد البشرية‪ :‬و تحتوي على مكتب األجور و الضمان اإلجتماعي و مكتب تسيير‬‫الموظفين‪.‬‬ ‫ مصلحة التنمية اإلقتصادية و األمالك‪ :‬و تحتوي على مكتب الوسائل العامة‪ ،‬مكتب التنمية اإلقتصادية‪ ،‬و‬‫اإلستثمار و مكتب تسيير أمالك البلدية‪.‬‬ ‫‪ -‬مصلحة المالية‪ :‬تتضمن مكتب التحصيل‪ ،‬ومكتب الصفقات والبرمجة‪ ،‬ومكتب الميزانية والمحاسبة‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬مهام بلدية األخضرية و كيفية اإلتصال فيها‬ ‫ً‬ ‫أولــ وظائف البلدية ‪:‬‬ ‫تقوم البلدية بجميع األعمال المتعلقة بتنظيم منطقتها و إصالحها و تجميلها و المحافظة على الصحة و‬ ‫الراحة و السالمة العامة و ذلك بإتخاذ التدابير الالزمة الخاصة في النواحي التالية‪:‬‬ ‫ً‬ ‫أصوال من الجهات المختصة‪.‬‬ ‫‪ ‬تنظيم و تنسيق البلدة وفق مخطط تنظيمي مصدق‬ ‫‪ ‬الترخيص بإقامة اإلنشاءات و األبنية و جميع التمديدات العامة و الخاصة و مراقبتها‪.‬‬ ‫‪ ‬المحافظة على مظهر و نظافة البلدة‪ ،‬و إنشاء الحدائق و الساحات و المنتزهات و أماكن السباحة‬ ‫العامة و تنظيمها و إداراتها بطريق مباشر أو غير مباشر و مراقبتها‪.‬‬ ‫‪ ‬وقاية الصحة العامة و ردم البرك و المستنقعات و درء خطر السيول و إنشاء أسوار من األشجار‬ ‫حول البلدة لحمايتها من الرمال‪.‬‬ ‫‪ ‬مراقبة المواد الغذائية و اإلستهالكية و اإلشراف على تموين المواطنين بها‪ ،‬و مراقبة أسعارها و‬ ‫أسعار الخدمات العامة و مراقبة الموزعين‪ ،‬والمكاييل‪ ،‬و المقاييس باإلشتراك مع الجهات المختصة‬ ‫و وضع اإلشارة‪.‬‬ ‫‪ ‬إنشاء المسالخ و تنظيمها‪.‬‬ ‫‪ ‬إنشاء األسواق و تحديد مراكز البيع‪.‬‬ ‫‪ ‬الترخيص بمزاولة الحرف و المهن و فتح المحالت العامة و مراقبتها صحيًا و فنيًا‪.‬‬ ‫‪ ‬تحديد مواقف الباعة المتجولين‪ ،‬و السيارات و العربات باإلتفاق مع الجهات المختصة‪.‬‬ ‫‪ ‬تنظيم النقل الداخلي و تحديد أجوره باإلتفاق مع الجهات المختصة‪.‬‬ ‫‪ ‬نزع ملكية العقارات للمنفعة العامة‪.‬‬ ‫‪71‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية في بلدية األخضرية‬

‫الفصل الثالث‬

‫‪ ‬تحديد و إستيفاء رسوم و عوائد البلدية و الغرامات و الجزاءات التي توقع على المخالفين ألنظمتها‪.‬‬ ‫‪ ‬اإلشراف على اإلنتخابات و ترشيح الرؤساء‪.‬‬ ‫‪ ‬حماية األبنية األثرية بالتعاون مع الجهات المختصة‪.‬‬ ‫‪ ‬تشجيع النشاط الثقافي‪ ،‬و الرياضي‪ ،‬و االجتماعي‪ ،‬و المساهمة فيه بالتعاون مع الجهات‬ ‫المعنية‪.‬‬ ‫‪ ‬التعاون مع الجهات المختصة لمنع التسول‪ ،‬و التشرد‪ ،‬و إنشاء المالجئ للعجزة و األيتام‬ ‫و المعتوهين و ذوي العاهات و أمثالهم‪.‬‬ ‫‪ ‬إنشاء المقابر و المغاسل‪ ،‬و تسويرها و تنظيفها‪.‬‬ ‫‪ ‬الرفق و حماية الحيوان‪.‬‬ ‫‪ ‬منع و إزالة التعدي على أمالكها الخاصة و األمالك العامة الخاضعة لسلطتها‪.‬‬ ‫و أية إختصاصاته أخرى يصدر بها قرار من مجلس الوزراء‪.‬‬

‫ثانيًاــ اإلتصال بين مديريات و مصالح البلدية‪:‬‬ ‫تتكون بلدية األخضرية عمو ًما من األمانة العامة‪ ،‬مديرية اإلعالم اآللي و األرشيف‪ ،‬مديرية التنظيم و‬ ‫الشؤون العامة‪ ،‬مديرية التجهيز و األشغال و الشبكات‪ ،‬مديرية اإلدارة و المالية و بدورها هذه المديريات‬ ‫تتفرع إلى مصالح و المصالح إلى م كاتب و المكاتب إلى فروع حسب ما هو موضح في الهيكل التنظيمي لبلدية‬ ‫األخضرية (الشكل رقم) و طبعًا على رأس هذه المصالح و المديريات رئيس المجلس الشعبي البلدي و هو‬ ‫الرئيس و القائد الذي يجب أن يتمتع بالقدرات المهنية العالية خاصة قدرات التسيير و اإلتصال حيث يسهر‬ ‫بفعالية على التواصل و التنسيق بين هذه المديريات و المصالح و أكثر ما جذب إنتباهنا خالل فترة تربصنا في‬ ‫دورا ها ًما و تعتبر حلقة مهمة في إجراء عمليات اإلتصال فهي تنفذ و‬ ‫بلدية األخضرية أن السكرتيرة تحتل ً‬ ‫تتابع اإلجتماعات الدورية و الجلسات التنسيقية من قرارات و أوامر وإعالنات بين المصالح اإلدارية‪.‬‬

‫‪72‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية في بلدية األخضرية‬

‫الفصل الثالث‬

‫المبحث الثاني‪ :‬أهمية اإلتصالت اإلدارية في بلدية األخضرية‬ ‫إن إستعمال اإلتصال يختلف من إدارة إلى أخرى فنجد ً‬ ‫مثال من يجعل لإتصال األولوية عن كل األنشطة‬ ‫األخرى فنراه يبدع في طرق اإلتصال الكتابي و الشفهي و التقني و يستعملها بمهارة و فعالية تجعله ينجز‬ ‫األعمال بأقصى سرعة و بأقل أخطاء و تكلفة‪ ،‬كما نجد إدارات أخرى ال تبدي أي إهتمام باإلتصال فنجدها‬ ‫تتصرف بكل طالقة و عفوية و لكن هل هذا ما تريده اإلدارة لتتطور و تزدهر؟‬

‫المطلب األول‪ :‬مصلحة األمانة في بلدية األخضرية‬ ‫تتكون إدارة بلدية األخضرية من عدة مصالح أهمها مصلحة األمانة‪ ،‬هذا ألنها تربط بين المصالح و‬ ‫تجعل تدفق المعلومات ممكن و بال تالي نجاح عملية اإلتصال سواء كتابية أو شفهية أو تقنية و يساعدها في ذلك‬ ‫عوامل‪.‬‬ ‫في بلدية األخضرية هناك األمين العام الذي يشرف على مصلحة األمانة و يسهر على التواصل و‬ ‫التنسيق بين مختلف مديريات و مصالح البلدية‪ ،‬كما تحتل السكرتيرة مكانة هامة في مكتب األمين العام ففي‬ ‫البلدية التي نتربص بها‪ ،‬أي بلدية األخضرية هناك سكرتيرتين تقوماني بإنجاز العمل بطريقة متكاملة و دقيقة‬ ‫ضا يتقاسمن أعمال المكتب بتنظيم محكم من تحرير المراسالت و إستقبال‬ ‫خاصة في اإلتصال الكتابي و أي ً‬ ‫البريد و تنظيم األوراق و الملفات‪ ،‬و كذا ربط بين األمين العام و بين المديريات و المصالح و هذا ألنهم‬ ‫يعملون بطريقة جماعية منسقة و متكاملة‪ ،‬و لقيام السكرتيرة بعملها على أكمل وجه يجب أن يتوفر لديها عدة‬ ‫وسائل‪:‬‬ ‫‪1‬ــ الهاتف‪ :‬و هو وسيلة إتصال شفهي تستعمله السكرتيرة في البلدية إلجراء المكالمات و إلستقبالها و تحويلها‬ ‫إلى الرئيس و للقيام بهذه األخيرة يجب أن يحتوي الهاتف على تقنية تحويل المكالمات‪.‬‬ ‫‪2‬ــ الحاسوب‪ :‬تستعمل السكرتيرة في بلدية األخضرية الحاسوب المكون من كل األجزاء الالزمة لكتابة‬ ‫الرسائل و طباعتها و تقديمها للمدير أو لرئيس في سجل اإلمضاءات من أجل إمضاءهما و اإلطالع عليها‪.‬‬ ‫‪3‬ــ خزائن الترتيب و التصنيف‪ :‬توجد في مصلحة األمانة عدة أنواع للخزائن كل نوع مستعمل لنشاط معين‪:‬‬ ‫‪ ‬خزائن مستعملة لوضع الوثائق اإلدارية المستعملة من طرف الموظفين بإستمرار‪.‬‬ ‫‪ ‬خزائن لترتيب السجالت‪.‬‬ ‫‪ ‬خزائن مستعملة للتصنيف حيث تحتوي على علب األرشيف مرقمة حسب وثيقة التصنيف‪.‬‬ ‫‪ ‬خزائن مستعملة لترتيب ملفات الموظفين في البلدية‪.‬‬ ‫‪73‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية في بلدية األخضرية‬

‫الفصل الثالث‬

‫‪4‬ــ األلة الناسخة‪ :‬هي ألة تستعملها السكرتيرة لنسخ وثيقة ما عندما تحتاج أكثر من نسخة واحدة‪.‬‬ ‫‪5‬ــ األلة الطابعة‪ :‬تستعمل هذه األلة لسحب الوثائق التي تحتاجها اإلدارة في بلدية األخضرية‪.‬‬ ‫‪7‬ــ الفاكس‪ :‬هو وسيلة إتصال كتابية يتم فيها إرسال و إستقبال الوثائق التي تستعمل غالبًا في الحاالت‬ ‫الطارئة أما في الحاالت العادية فترسل األوراق في البريد العادي‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬مدى إستعمال السكرتيرة لإلتصال في بلدية األخضرية‬ ‫ً‬ ‫أولــ إستعمال السكرتيرة لإلتصال الكتابي‪:‬‬ ‫تمارس السكرتيرة اإلتصال في البلدية في عدة مهام و أهمها كتابة البريد و إرساله و إستقباله و لذا قمنا‬ ‫بمالحظة هذه العملية عن كثب و ذلك عبر عدة خطوات‪:‬‬ ‫أ)ــ كتابة المراسالت‪ :‬تقوم السكرتيرة في بلدية األخضرية بتحرير المراسالت وفقًا لرؤوس أقالم قدمت من‬ ‫طرف األمين العام في المصلحة التي كنا نتربص بها في بلدية األخضرية و ذلك بإعادة صياغتها في قالب‬ ‫إداري بحيث تتوفر هذه المراسالت على الشروط الموضوعية و الشكلية و قد قمنا بأخذ مثال‪ :‬حيث قمنا‬ ‫بمساعدة السكرتيرة في إستقبال مراسلة و الرد عليها من أجل التجربة‪.‬‬ ‫ب)ــ إستقبال البريد‪ :‬يستقبل البريد من طرف الرئيس بحيث يجب أن يراقب رسمية الرسالة قبل فتحها ثم يقوم‬ ‫باإلطالع عليه بعدها يقدمه إلى الكاتبة لتطلع عليه بدورها‪ ،‬ثم تقوم بوضع طابع البلدية عليه و ترمزه (ملحق‬ ‫رقم ‪ )1‬ثم تقوم بتسجيله في البريد الوارد (ملحق رقم‪ )3‬ثم تقوم بعملية التصنيف‪.‬‬ ‫جـ)ــ إرسال البريد‪ :‬عند كتابة المراسلة توضع في سجل اإلمضاءات‪ ،‬و عندما يوافق و يمضي عليه الرئيس‬ ‫ترمزها السكرتيرة (ملحق رقم‪ )1‬و تسجلها في دفتر البريد الصادر(الملحق رقم ‪ )4‬بعد ذلك تضعها في ظرف‬ ‫بريدي مناسب لها و تحذر على أن تكون رسمية و ذلك بوضع طابع البلدية في الجهتين و خاصة الجهة التي‬ ‫تفتح منها و ذلك للمحافظة على سرية الرسالة (ملحق رقم ‪.)1‬‬

‫ثانيًاــ إستعمال السكرتيرة لإلتصال الشفهي‪:‬‬ ‫من أكثر اإلتصاالت عند السكرتيرة هو اإلتصال الشفهي و كما قلنا سابقًا فهو مهم جدًا للبلدية بإعتبارها‬ ‫مؤسسة عمومية فبه قد تكسب سمعة حسنة كما قد تكسب سمعة سيئة‪.‬‬

‫‪74‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية في بلدية األخضرية‬

‫الفصل الثالث‬

‫و لقد لحظنا في البلدية التي نتربص فيها ال يهتمون بهذا النوع من اإلتصال بشكل كبير كونه في نظرهم‬ ‫ال يترك ً‬ ‫دليال أو غير رسمي إذ يستعمل هذا النوع من اإلتصال بكثرة بين السكرتيرة و الرئيس في البلدية و لقد‬ ‫تطرقنا سابقًا إلى اإلتصال الشفهي و قلنا أنه يتمثل في الكالم و الحالة الفيزيولوجية للجسم‪ ،‬فإن لم تكون‬ ‫السكرتيرة تحسن طريقة اإلستماع و التواصل و المالحظة الجيدة كيف تتمكن من فهم ما يطلبه منها أو يأمرها‬ ‫به الرئيس‪.‬‬ ‫و عند إستقبال السكرتيرة للزائرين في مكتبها لو أنها تقوم بتقنيات اإلتصال الشفهي الفعالة لما حدث‬ ‫خالفات و غضب و عدم رضا الزائرين و قد لحظنا ذلك عدة مرات نأخذ مثال‪:‬‬ ‫ففي مصلحة األمانة ً‬ ‫مثال يأتي شخص يريد رؤية األمين العام في موضوع معين و لكن في الواقع األمين‬ ‫ً‬ ‫مشغوال و ال يستطيع أن يستقبله ألنه و كما نعلم له عدة أمور ضرورية و قد ال يجد الوقت و الجهد‬ ‫العام يكون‬ ‫ليخصصه له في هذه الحالة كيف تتصرف السكرتيرة مع هذا الشخص هل تخبره بأن األمين العام غير مهتم‬ ‫ً‬ ‫مسؤوال مثله‪ ،‬أو تخبره بكل لباقة و حسن معاملة‬ ‫بهذه القضية؟ أو ال يستطيع رؤيته ألنه من عامة الناس و ليس‬ ‫و بتعابير وجه مقنعة أن هناك من يستطيع مساعدته في قضيته بعد أن تطلع على القضية أو توجهه إلى المكتب‬ ‫الصحيح إذ كان موضوع القضية ال يتعلق باألمين العام أو تطلب من العودة في وقت آخر و أنه مشغول في هذا‬ ‫الوقت فيخرج و هو راض بما سمع و مقتنع بما قالته و لقد لحظنا هذا في الجدول رقم (‪ )3‬كما تستعمل‬ ‫السكرتيرة اإلتصال الشفهي في المكالمات الهاتفية الجدول رقم (‪ )1‬يلخص إستعمال الهاتف بطريقة خاطئة و‬ ‫كيفية إستعماله بطريقة صحيحة‪.‬‬

‫‪85‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية في بلدية األخضرية‬

‫الفصل الثالث‬

‫الجدول رقم (‪ )2‬يبين كيفية إستقبال الزائر بطريقة خاطئة و تصحيحها‪:‬‬ ‫ما يقوم به الزائر‬

‫ما تقوم به السكرتيرة‬

‫أثر ذلك على الزائر‬

‫ما يجب أن تقوم به‬ ‫السكرتيرة‬

‫دخول الزائر إلى‬ ‫المكتب و إلقاء السالم‬

‫الرد على السالم مع‬ ‫عدم النظر فيه‬

‫إدراك الزائر أنه غير‬ ‫مرحب به في هذا‬ ‫المكان‬

‫الرد على السالم بالنظر‬ ‫إلى الزائر نظرة‬ ‫ترحيب و بإبتسامة‬ ‫صغيرة‬

‫وقوفه في مكان لمدة‬ ‫تصل إلى ‪ 5‬د‬

‫القيام باألعمال و‬ ‫التحدث مع الزمالء و‬ ‫كأن شخص غير‬ ‫موجود‬

‫يعلم أنها ال تقوم بعملها‬ ‫بالطريقة الالزمة‬

‫إتمام العمل الذي تقوم‬ ‫به إن كان ال يستغرق‬ ‫وقتا كبيرا و أن ال تدع‬ ‫الزائر ينتظر كثيرا‬

‫طلب الزائر منها‬ ‫بإنجاز شيء معين‬

‫فتقوم بدورها بالتماطل‬ ‫و التحدث بأسلوب ثقيل‬

‫فيحس الزائر أنها ال‬ ‫تريد القيام بالعمل الذي‬ ‫أتي من أجله‬

‫توجيه السؤال للزائر‬ ‫بكل لطف عن سبب‬ ‫زيارته‬

‫يستمر الزائر في‬ ‫الوقوف و المالحظ‬

‫تستمر هي بالقيام‬ ‫بالتماطل و التحدث‬ ‫بأسلوب ثقيل‬

‫يبدأ الزئر في الغضب و‬ ‫النرفزة‬

‫أن تحاول تلبية الطلب‬ ‫إن أمكن‬

‫يعاود الزائر الطلب و‬ ‫لكن بالصراخ و القوة‬

‫ترفض السكرتيرة أن‬ ‫تقوم بالعمل المطلوب‬ ‫ألنه طلب بطريقة‬ ‫عنيفة‬

‫يصرخ ويغضب و يهدد‬ ‫و يتحدث مال يحمد‬ ‫عقباه‬

‫أن تجيبه بكل جدية و‬ ‫عبارات وجه مقنعة و‬ ‫أن تتأسف إن لم يمكن‬ ‫تحقيق سبب ويارته‬

‫المصدر‪www.wikipedia.com :‬‬

‫‪87‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية في بلدية األخضرية‬

‫الفصل الثالث‬ ‫الجدول قم (‪:)1‬‬ ‫األعمال التي نتجنبها‬

‫لماذا‬

‫األعمال المستحبة‬

‫ألو (في بداية المكالمة الهاتفية)‬

‫هذه العبارة ال تحمل أي معلومة‬

‫صباح الخير شركة (س) نحن في‬ ‫اإلستماع‬

‫ال تقطع الخط‬

‫إجابة السلبية‬

‫هل ننتظر أو نعيد اإلتصال‬

‫في مكان كلمة ننتظر نستعمل كلمات‬ ‫أخرى تساعد المتكلم على اإلنتضار‬

‫هل أستطيع مساعدتكم‬

‫من طرف ؟‬

‫عبارة تدل على الفضول و الحشرية‬

‫من يجب أن أسجل‬

‫أن يقوم المستقبل بالتنهد ثم وضع‬ ‫السماعة‬

‫التنهد يدل على قلق المستقبل من‬ ‫المكالمة‬

‫إبتسامة‬

‫وضع اليد على السماعة و التكلم‬

‫السماعة تخرج الصوت رغم هذه‬

‫مع زميل‬

‫الحركة‬

‫التكلم والنظر في زميل يتحدث‬

‫إبقو معنا على الخط من فضلكم‬

‫نطلب من الزميل اإلنتضار قليال‬

‫يجذب اإلنتباه و التركيز مع التكلم‬

‫تستمع فقط لمن يتحدث في الهاتف‬

‫إنه بسرعة ألننا في ضغط أو‬

‫يجب أن نترك للمحادثة وقتا و أن‬

‫التحدث بدون صراخ و بمتسع من‬

‫بصراخ ألن الهاتف بعيد‬

‫ندرك أن البعد ليس له أي تأثير‬

‫الوقت‬

‫سأوصلك به‬

‫نقدم الوظيفة ثم إسم الشخص‬

‫نترككم في إتصال مع السيد (س)‬

‫إلينا بحركات يده أو جسمية‬

‫المصدر ‪ :‬مذكرة تقني سامي كاتب مكتبي ‪.19‬‬

‫‪76‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية في بلدية األخضرية‬

‫الفصل الثالث‬ ‫ثالث ًاــ إستعمال اإلتصال التقني من طرف السكرتيرة ‪:‬‬

‫إن هذا النوع من اإلتصال لم يأخذ قدره في بلدية األخضرية فكما الحظنا مازالو يعملون بالحاسوب‬ ‫بطريقة تقليدية ال تستعمل فيه أدنى التقنيات الحديثة فمثال‪:‬‬ ‫‪ ‬عدم إستعمال اإلنترنت و تقنياتها في عملية التواصل ً‬ ‫مثال إستعمال اإليمايل البريد اإللكتروني لتكون‬ ‫عملية التواصل أسهل و أسرع باإلضافة إلى المراسالت العادية‪.‬‬ ‫‪ ‬إستعمال ‪ M.word‬في أعمال ‪.‬‬ ‫و لديهم كل اإلمكانيات لذلك و لكن في الحقيقة ال يتعاملون بأي تقنية لإتصال التقني و كان الزمن قد‬ ‫توقف بهم في العام الذي إخترع فيه الحاسوب لكتابة الرسائل و حفظها و ليس لشيء آخر مع العلم أنها إدارة‬ ‫عامة و يجب أن تتوفر على مثل هذه األشياء و لذلك عندما دخلنا إلى البلدية أردنا أن نكون مواكبين للعصرنة‬ ‫خاصة أن أمامنا كل الوسائل لذلك فحاولنا إدراك واقع هذا النوع من اإلتصال و قمنا فيما سبق بإعطاء كل‬ ‫التقنيات التي من الواجب أن تدخل على اإلدارات و ذلك لتسهيل و تسريع اإلتصال و التعامل حيث أن‬ ‫اإلتصال في البلدية يقتصر على المراسالت العادية و الفاكس و الهاتف و اإلنترنت ال توجد إال في مكتب‬ ‫رئيس المجلس الشعبي البلدي و ال تستعمل لتقنية اإلتصال التقني‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬الوثائق المتداولة في بلدية األخضرية‬ ‫الوثائق المتداولة في إدارة البلدية أي بلدية األخضرية هي أحد المراجع الهامة التي تبرهن على‬ ‫مصداقية شيء ما و وجوده الفعلي‪ ،‬إذن إن الوثائق هي أهم وسائل اإلتصال في إدارة البلدية كما تعتبر‬ ‫المرجع الذي يحتكم إليه متى إستدعى األمر ذلك فاألرشفة و التوثيق توضح النشاط بشكل ملموس يؤدي إلى‬ ‫كسب ثقة اآلخرين و تكمن أهمية الوثائق اإلدارية في بلدية األخضرية فيما يلي‪:‬‬ ‫‪ ‬قدرتها على كشف التطورات اإلدارية و اإلقتصادية و السياسية و اإلجتماعية‪.‬‬ ‫دورا ها ًما في إتخاذ القرارات السليمة المتعلقة بمجال التخطيط لدى اإلدارة‪.‬‬ ‫‪ ‬تلعب ً‬ ‫‪ ‬تثبيت الهوية الشخصية للفرد و تكسبه حقوقه في المجتمع كما أنها تحمي حقوق الملكية العامة و‬ ‫الخاصة‪.‬‬

‫‪77‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية في بلدية األخضرية‬

‫الفصل الثالث‬

‫و من بين الوثائق المتداولة في بلدية األخضرية نجد البريد الصادر و الوارد‪ ،‬و التسليم ‪Bon‬‬ ‫)‪()pour‬الملحق رقم‪ ،)9‬وثيقة اإلذن بالخروج من العمل‪ ،‬طلب رخصة غياب‪.،‬وصل اإلستالم ‪BON de‬‬ ‫)‪ ،)sortie prealable‬األمر بمهمة (‪ ،)Ordre de Mission‬و تعتبر هذه الوثائق شكل من أشكال‬ ‫التواصل داخل و خارج اإلدارة و يتم تنظيمها و تصنيفها بعدة طرق إذ لحظنا في البلدية التي نتربص بها أن‬ ‫السكرتيرة تقوم بتصنيف الوثائق في علب خاصة باألرشيف و تعتمد في عملية ترتيبها على الطريقة الزمنية‬ ‫و الرقمية حيث تقوم بتصنيف الوثائق حسب تواريخها ثم تقوم بترقيمها العلب و تضع الوثائق فيها من أجل‬ ‫تسهيل العودة إليها في حالة الحاجة إليها أو تضعها في ملفات و تعتمد على الطريقة الهجائية في عملية‬ ‫الترتيب ثم توضع في رفوف وخزائن خاصة بذلك و قد سبق و أن ذكرنا هذه الخزائن في مصلحة األمانة و‬ ‫من أجل التعرف على هذه الوثائق بشكل أوضح قمنا بدراسة حالة ألحد هذه الوثائق في البلدية‪.‬‬ ‫ــ دراسة حالة لوثيقة إدارية في بلدية األخضرية وهي "مراسلة إدارية"‬ ‫‪1‬ــ تعريف المراسلة‪ :‬هي عبارة عن البريد الصادر من المؤسسة أو وارد إليها و تأخذ عدة أشكال نذكر‬ ‫على سبيل المثال‪ :‬الطلبات الواردة أو الصادرة من المؤسسة‪ ،‬الدعوات الصادرة من البلدية و الواردة إليها ‪،‬‬ ‫وصل التسليم و اإلستالم‪...‬الخ‪ ،‬وتحتوي الرسالة على العناصر التالية‪:‬‬ ‫‪ ‬الدمغة‪ :‬و هو عبارة عن شعار الدولة " الجمهورية الجزائرية الديمقراطية الشعبية "وتكون في‬ ‫أعلى الصفحة و في الوسط ‪،‬وهناك بعض المراسالت التي تحمل إسم و شعار المؤسسة يليها رقم‬ ‫الهاتف‪ ،‬الفاكس ‪ ،‬البريد اإللكتروني‪.‬‬ ‫‪ ‬الطابع‪ :‬يحدد الجهة المرسلة في يمين الصفحة أي مكان المؤسسة‪.‬‬ ‫‪ ‬الرقم التسلسلي‪ :‬و هو مرجع الرسالة يسجل في دفتر البريد‪ ،‬يضمن سهولة الرجوع إليها بعد‬ ‫حفظها‪.‬‬ ‫‪ ‬المرسل‪ :‬وهو بيان الجهة التي بعثت الرسالة بذكر الصفة الوظيفية‪.‬‬ ‫‪ ‬المرسل إليه‪ :‬هو الهيئة المستقبلة‪.‬‬ ‫‪ ‬الموضوع‪ :‬وهو عبارة عن ملخص الرسالة ‪ ،‬أي السبب الذي أرسلت من أجله الرسالة‪.‬‬ ‫‪ ‬المحتوي‪ :‬وهو فحوي المراسلة ‪.‬‬ ‫‪ ‬التاريخ ‪ :‬وهو عنصر هام في المراسلة اإلدارية موجود فوق الختم و في بعض المراسالت يوجد‬ ‫في أعلى الصفحة‪ ،‬و يكون التاريخ مسبوق دائما بمكان مصدر المراسلة‪.‬‬ ‫‪ ‬الختم‪ :‬فيمثل المؤسسة ونوعها و يليه إمضاء المدير‬ ‫‪78‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية في بلدية األخضرية‬

‫الفصل الثالث‬

‫لكي تكون الوثيقة اإلدارية منظمة بشكل جيد و تعبر عن رسميتها ينبغي علينا أن نتبع الخطوات التالية‬ ‫في طريقة تحريرها‪:‬‬ ‫يتم تحرير الرسالة عن طريق السكرتيرة بإعتمادها على الكمبيوتر الذي يحتوي على برنامج‬ ‫‪ Microsoft office‬الذي يحتوي على برنامج ‪ ، Microsoft office Word‬تقوم السكرتيرة بتشغيل‬ ‫الكمبيوتر‪.‬‬

‫‪1‬ـ ثم بعد ذلك تقوم بالنقر على الزر‬

‫‪Démarrer‬‬

‫‪3‬ـ تظهر قائمة ثم تقوم بالنقر على‪Tous les Programmes :‬‬

‫‪Tous les‬‬ ‫‪Programmes‬‬ ‫(‪)2‬‬ ‫(‪Démarrer)1‬‬

‫‪)1‬ــ ثم تنقر على‪Microsoft office :‬‬ ‫‪)3‬ــ ثم تنقر على‪Microsoft Office Word :‬‬ ‫‪)1‬ــ أو تنقر على الزر األيمن للفأرة فتظهر قائمة ثم تنقر بالزر األيسر على ‪.Ouvrir‬‬

‫‪88‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية في بلدية األخضرية‬

‫الفصل الثالث‬ ‫(‪Ouvrir)3‬‬

‫‪Microsoft Office‬‬

‫‪Microsoft‬‬

‫(‪Word)1‬‬

‫(‪Office)2‬‬

‫ــ فيظهر لنا ملف ‪(docx - M.word) : Word‬‬

‫‪Document Word‬‬

‫ــ و قبل أن تبدأ السكرتيرة في كتابة المراسلة يجب أن تقوم بتسجيل الملف في جهاز الكمبيوتر حتى تضمن‬ ‫أن يكون محفوظا في حالة إنقطاع الكهرباء أو حدوث أي مشكل‪ ،‬وأن تقوم بتسجيل كل فترة إذ كان الجهاز ال‬ ‫يحتوي على عملية الحفظ التلقائية‪ .‬و من أجل الحفظ يجب أن تتبع الخطوات التالية‪:‬‬

‫ـ تقوم بنقر على ‪Office‬‬

‫فتظهر لنا قائمة ننقر على ‪Enregistrer sous‬‬

‫ــ ثم تظهر قائمة نقوم بالنقر على ‪Document word‬‬

‫‪81‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية في بلدية األخضرية‬

‫الفصل الثالث‬

‫‪Boton‬‬ ‫‪Office‬‬

‫‪Enregistrer‬‬ ‫‪sous‬‬

‫‪Document‬‬ ‫‪word‬‬

‫ــ ثم نبدأ في عملية تسجيل المراسلة و ذلك عبر الخطوات التالية‪:‬‬ ‫‪ )2‬ــ تظهر لنا علبة حوار تقوم بإختبار مكان وضع الملف ا‬ ‫مثال على سطح المكتب‬ ‫‪ )2‬ــ ثم تقوم بكتابة إسم الملف‬

‫‪)0‬ــ بعدها تنقر على ‪Enregistrer‬‬

‫(‪Bureau)2‬‬

‫‪Nom de‬‬ ‫(‪fichier)2‬‬

‫‪Enregistrer‬‬ ‫(‪)0‬‬ ‫‪ )4‬ــ ثم يظهر الملف على سطح المكتب‪.‬‬ ‫‪)1‬ــ بعد ذلك تقوم السكرتيرة بفتح الملف من أجل كتابة المراسلة‪:‬‬ ‫‪)9‬ــ تقوم بالنقر على الملف مرتين بالزر األيسر للفأرة أو بالزر األيمن للفأرة فتظهر قائمة تنقر على فتح ‪.‬‬ ‫‪82‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية في بلدية األخضرية‬

‫الفصل الثالث‬

‫(‪Ouvrir)6‬‬

‫الوثيقة‬ ‫اإلدارية(‪)5‬‬

‫ــ بعد أن تفتح الملف تبدأ في كتابة الرسالة مع مراعاة الشكل و المضمون‪.‬‬ ‫‪ ‬من حيث الشكل‪ :‬طريقة كتابة وتنظيم الورقة‬

‫ً‬ ‫أولــ طريقة تنظيم الورقة‪)Mise en page( :‬‬ ‫‪)1‬ـ الهوامش‪ :)les Marges(:‬و هي المسافات التي نتركها في الهوامش و من أجل ذلك نتبع‬ ‫الخطوات التالية‪:‬‬ ‫أ ــ تنقر على )‪(Mise en page‬‬ ‫ب ــ ثم تنقر على الهوامش‪)les Marges) :‬‬ ‫ج ــ ثم تنقر‪ Marge personnalisées‬فتظهر لنا نافذة تقوم بتغيير الهوامش‪.‬‬

‫‪Les marges‬‬ ‫(ب)‬

‫‪83‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية في بلدية األخضرية‬

‫الفصل الثالث‬

‫ويجب أن تكون الكتابة في الورقة منسقة و في وسط الورقة ً‬ ‫مثال اإلعتماد على (‪ )3‬من جهة األعلى واألسفل‪،‬‬ ‫و من الجهة اليسرى (‪ )3.1‬و من الجهة اليمنى‪.‬‬

‫‪Marge personnalisées‬‬ ‫(ج)‬

‫‪(2‬ــ شكل الورقة‪(Orientation de page ( :‬‬ ‫يجب أن يكون شكل الورقة يناسب المراسلة و من أجل تحديد الشكل المناسب نتبع الخطوات التالية‪:‬‬ ‫أــ تنقر على )‪) mise en page‬‬ ‫ب ــ ثم تنقر على ‪Orientation de page‬‬ ‫ج ــ ثم تختار ‪Portrait‬‬

‫‪Portrait‬‬ ‫(ج)‬

‫‪84‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية في بلدية األخضرية‬

‫الفصل الثالث‬ ‫ثانيًاــ الخط ‪:‬ننقر على ‪Accueil‬‬

‫ـ أي الخط الذي تعتمد عليه في الكتابة من حيث النوع و‬

‫الحجم و المسافة بين األسطر و التسطير على العناوين ‪.‬‬ ‫‪)1‬ـ حجم الخط ‪(Taille de police) :‬‬ ‫أـ تنقر على ‪Accueil‬‬ ‫بــ ثم تنقر على ‪Taille de police‬‬ ‫‪)3‬ــ كتابة الخط بالنسبة للعناوين ‪Met le texte sélectionné en gras :‬‬ ‫أــ تنقر على ‪Accueil‬‬ ‫ب ــ ثم تنقر على ‪en gras‬‬ ‫‪)1‬ــ التسطير على العناوين ‪souligne le texte sélectionné :‬‬ ‫أــ تنقر على ‪Accueil‬‬ ‫ب ــ تنقر على ‪souligne‬‬

‫‪Type de police‬‬ ‫أــ تنقر على‪Accueil‬‬ ‫ب ــ ثم تنقر على‪Type de police‬‬

‫‪ :‬نوع الخط يكون حسب اإلختيار ال يشترط أن يكون نوع معين‪.‬‬

‫‪Taill de police‬‬ ‫(‪)2‬‬

‫(‪Gras)2‬‬ ‫‪Accueil‬‬

‫(‪)2‬‬

‫(‪Type de police)4‬‬ ‫(‪Souligné )0‬‬

‫‪95‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية في بلدية األخضرية‬

‫الفصل الثالث‬

‫ثانيًاــ الفقرة ‪، Paragraphe:‬أي تحديد المسافة المناسبة بين األسطر و الفقرات و جهة الكتابة‪.‬‬

‫‪ )2‬ـ المسافة بين الفقرات ‪Espacement:‬‬ ‫‪ )2‬ـ إتجاه الكتابة‪)Alignement de texte( :‬‬ ‫ــ من اليمين(‪)Aligner le texte a droit‬‬ ‫ــ أي تكون الكتابة متساوية من جميع اإلتجاهات‪Justifier:‬‬ ‫‪Ceci améliore la netteté des bords gauche et droit de la page‬‬ ‫‪)0‬ــ المسافة بين األسطر (‪2.5: ) Interligne‬‬ ‫و من أجل القيام بهذه المراحل تقوم بالخطوات التالية‪:‬‬ ‫ــ تنقر ‪ Paragraphe‬أوتنقر بالزر األيمن تظهرعلبة حوار ثم تنقرعلى ‪Paragraphe‬‬ ‫ــ فتظهرلها نافذة تقوم بكتابة نوع الخط و المسافة بين األسطر و الفقرات و تحدد إتجاه الكتابة‪.‬‬

‫‪Alignement‬‬ ‫(‪de texte)2‬‬

‫‪Retrait‬‬

‫‪Espacement‬‬ ‫(‪)2‬‬

‫‪Interligne‬‬ ‫(‪)0‬‬

‫‪69‬‬ ‫‪ ‬من حيث المضمون‪ :‬و بعد ذلك تقوم السكرتيرة بتحرير المراسلة عبر المراحل التالية‪:‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية في بلدية األخضرية‬

‫الفصل الثالث‬

‫‪2‬ــ تقوم بكتابة الدمغة هي الشعار الوطني الجزائري و يتم كتابته في وسط الصفحة في األعلى‪ ،‬و هي‬ ‫كالتالي (الجمهورية الجزائرية الديمقراطية الشعبية )‪.‬‬

‫الدمغة‬

‫‪2‬ــ و من الجهة اليمنى تقوم بكتابة إسم الوالية ثم تليها إسم الدائرة و تليها إسم البلدية ثم الرقم التسلسلي‬ ‫للبريد الصادر‪.‬‬

‫الطابع‬

‫‪86‬‬ ‫‪0‬ــ ومن الجهة اليسرى تقوم بكتابة إسم المرسل ثم تقوم بكتابة المرسل إليه أسفله‪.‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية في بلدية األخضرية‬

‫الفصل الثالث‬

‫المرسل و المرسل إليه‬

‫‪4‬ــ ومن الجهة اليمنى تقوم بكتابة الموضوع أو في الوسط‪.‬‬

‫الموضوع‬

‫ـ‬

‫‪68‬‬ ‫‪5‬ـ بعد ذلك تقوم بكتابة مضمون الرسالة‬

‫اإلتصاالت اإلدارية في بلدية األخضرية‬

‫الفصل الثالث‬

‫المضمون‬

‫‪6‬ــ و في أسفل الصفحة بعد كتابة المضمون تقوم بكتابة إسم البلدية و التاريخ ثم يليه إسم المرسل و إمضاء‬ ‫و ختم المرسل أي رئيس المجلس الشعبي البلدي من الجهة اليسرى‪.‬‬

‫التوقيع و‬ ‫التاريخ‬

‫ــ و في األخير يظهر الشكل النهائي للمراسلة‪.‬‬

‫‪88‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية في بلدية األخضرية‬

‫الفصل الثالث‬

‫الشكل النهائي‬ ‫للمراسلة‬

‫ثم بعد ذلك تقوم السكرتيرة بطباعتها عند الحاجة إليها و مراحل الطباعة هي كالتالي‪:‬‬

‫ـ تقوم بالنقر على ‪Office‬‬

‫فتظهر لنا قائمة تنقر على‪Imprimer‬‬

‫فتظهر قائمة أخرى تقوم بالنقر على‪Imprimer‬‬

‫‪Imprimer‬‬

‫‪Office‬‬

‫‪Imprimer‬‬

‫‪rr‬‬

‫‪188‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية في بلدية األخضرية‬

‫الفصل الثالث‬

‫بعد ذلك تظهر نافذة نقوم بتحديد عدد الصفحات التي نريد‬

‫و رقم الصفحة مثال‪page en cours :‬‬ ‫ثم تنقر على‪OK‬‬

‫‪Etendue de‬‬ ‫‪page‬‬

‫‪Copies‬‬ ‫‪OK‬‬

‫فتقوم األلة الطابعة بطباعة المراسلة التالية‪:‬‬

‫‪181‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية في بلدية األخضرية‬

‫الفصل الثالث‬ ‫الشكل رقم (‪ )18‬يبين نموذج المراسلة‬

‫امجلهوريــــــــــــة اجلزائريــــــــــــة ادلميقراطيـــــــــة الشعبيــــــة‬ ‫واليــــة البويـــــرة‬ ‫دائرة ا ألخرضيـة‬ ‫بدلية ا ألخرضية‬ ‫رمق‪4102/.......:‬‬

‫‪‬‬

‫رئيس اجمللس الشعيب لبدلية ا ألخرضية‬ ‫الـــــــــــــــــى‬ ‫الس يد‪ :‬مدير الرتبية لوالية البويرة‬ ‫حتت ارشاف الس يد‪:‬‬ ‫رئـــيس دائــــــرة ا ألخرضيــــــة‬

‫املوــــــــــــــوع‪ :‬بشـــــــأأن اجنـــــــاز متوسطة‬ ‫ابجلهــة الغربيــــــة للبدليـــــــة‪.‬‬ ‫يرشفــين أأن أأطلب منكـــم تسجيل مشــــروع اجناز متوسطــــة ابجلهة الغربية للبدلية‬ ‫و هــــذا بتجزئــــة خلضـــــاري كون هــــذه اجلهـــــة حتتـــــوي عـــــــىل كثافــــــة ساكنيـــــة معتبـــــرة‬ ‫(قرية قرقور‪ ،‬همون‪ ،‬السبت‪ ،‬غيلزيفان‪......‬اخل) و كذكل لفك الاكتظاظ عىل متوسطة درموش راحب‪.‬‬

‫ا ألخرضية يف‪4102/00/01 :‬‬ ‫رئيس اجمللس الشعيب البدلي‬

‫‪182‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية في بلدية األخضرية‬

‫الفصل الثالث‬

‫ثم تقوم السكرتيرة بتقديمها للمدير الذي يقوم بمراجعتها‪ ،‬ثم اإلمضاء عليها و ختمها‪ ،‬و بعد ذلك‬ ‫إعادتها لسكرتيرة التي تقوم بنسخها من أجل اإلحتفاظ بنسخة منها في أرشيف البلدية من أجل سهولة العودة‬ ‫إليها عند الحاجة إليها‪ ،‬ثم تسجيلها في البريد الصادر‪ ،‬و إرسالها إلى الجهة المعنية بهذه المراسلة بواسطة‬ ‫العون المكلف بهذه المهمة‪.‬‬

‫المطلب الرابع ‪ :‬البريد الصادر و الوارد و طرق معالجته في بلدية األخضرية‬ ‫يعتبر البريد الصادر و الوارد شيء أساسي في المراسالت اإلدارية في بلدية األخضرية إذ يعتبر‬ ‫عمود العالقات بين البلدية و المتعاملين معها من خارج البلدية‪.‬‬ ‫ً‬ ‫أولــ البريد الوارد‪:‬‬ ‫البريد الوارد هو عبارة عن مجموعة من المراسالت و الملفات و الوثائق و التعليمات الواردة لإلدارة‬ ‫‪ ،‬فبعد إستقبال البريد من قبل السكرتيرة في بلدية األخضرية يقدم إلى الرئيس الذي يتولى عملية فتحه و‬ ‫فرزه ثم يحوله إلى السكرتيرة لتسجله بدقة و ترتبه و تصنفه وفق مخطط المتعلق بسير األمانة حيث تحمل‬ ‫كل وثيقة رقم معين و يمكن تلخيص الخطوات كتالي‬ ‫‪ ‬اإلطالع عليه من طرف الرئيس في البلدية‪ ،‬ثم تسجيله من طرف السكرتيرة و ترقمه فور وصوله‬ ‫‪ ‬دراسته بإمعان وإتخاذ اإلجراءات إما برد عليه أو النشر‬ ‫ثانيًا‪ :‬البريد الصادر‬ ‫أما البريد الصادر فهو الرد على الطلبات الواردة أو المراسالت أو الوثائق الصادرة عن إدارة البلدية‬ ‫ففي المصلحة التي نتربص بها في البلدية لحظنا أن السكرتيرة هي التي تقوم بتحرير المراسالت الصادرة‪.‬‬ ‫من البلدية بعدها يقوم األمين العام بمراجعتها لتصحيحها من األخطاء من حيث الشكل أو المضمون ثم يقوم‬ ‫بتأشيرها و توقيعها ثم يعيدها لسكرتيرة بغرض نسخها و تسجيلها حسب الطريقة المعهودة من الرقم التسلسلي‬ ‫للمراسلة و رمز الملف الذي تنتمي إليه و تصنيفها وبعد التأكد من إنجاز العمليات يرتب في أظرفة ليوجه إلى‬ ‫المصلحة المعنية به بواسطة العون المكلف رسميًا بالعملية و يمكن تلخيص الخطوات كتالي‪:‬‬

‫‪183‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية في بلدية األخضرية‬

‫الفصل الثالث‬

‫‪ ‬إنجاز المراسلة من طرف السكرتيرة بتوجيه من طرف الرئيس‪.‬‬ ‫‪ ‬تسجيله و ترقيمه و ختمه و إمضاءه‪.‬‬ ‫‪ ‬إرسال المراسلة بواسطة العون المكلف بذلك‪.‬‬

‫‪184‬‬

‫اإلتصاالت اإلدارية في بلدية األخضرية‬

‫الفصل الثالث‬ ‫خالصة الفصل‪:‬‬

‫تناولنا في هذا الفصل دراسة حالة لوثيقة إدارية في بلدية األخضرية وكذا مدى إستعمال اإلتصاالت بأنواعها‬ ‫في البلدية و من خاللها لخصنا النتائج التالية‪:‬‬ ‫‪ 2‬ــ بلدية األخضرية هي إدارة عمومية تتكون من عدة مصالح و هي األمانة وكذا مديريات و فروع‬ ‫ومكاتب‪.‬‬ ‫‪2‬ــ لكل مصلحة نشاطات و مهام خاصة بها و هذا بوجود إتصال دائم و مباشر بين كل المصالح‪.‬‬ ‫‪0‬ــ الرئيس هو الذي يتابع كل األعمال المنجزة و خطوات اإلنجاز كما يقوم بقيادة و تسيير كل المصالح‪.‬‬ ‫‪4‬ــ السكرتيرة هي الرابط بين الرئيس و باقي الموظفين‪.‬‬ ‫‪5‬ــ عدم إستعمال اإلتصال اإلداري بفعالية من طرف السكرتيرة يؤثر على تدفق المعلومات بين المصالح و‬ ‫بالتالي على سير العمل‪.‬‬

‫‪185‬‬

‫الخاتمة‬

‫الخاتمة‬ ‫لقد تطرقنا في موضوعنا هذا إلى اإلتصاالت اإلدارية حيث أعطينا مفاهيم عامة حول اإلتصال و‬ ‫أول أشكاله و كيف أنه تطور بمرور الزمن من التخاطب الشفهي إلى الكتابي إلى أن حدثت ثورة‬ ‫اإلتصاالت التقنية التي أصبحت في عصرنا هذا أهم أنواع اإلتصاالت‪.‬‬ ‫و من خالل دراستنا لموضوع اإلتصاالت اإلدارية أعطينا بعض النقاط لكي يكون اإلتصال‬ ‫اإلداري فعال‪ ،‬وخصصنا الحديث عن التقنيات المستعملة في كل نوع من أنواعه الشفهية‪ ،‬الكتابية‪ ،‬التقنية‬ ‫و لقد ركزنا على مصلحة األمانة و باألخص السكرتيرة فتحدثنا عن دورها وأهميتها في اإلدارة‪ ،‬أيضا‬ ‫عن مدى أهمية اإلتصاالت في تحقيق ذلك و إعتمادا على كل المعلومات توصلنا لبعض النتائج‪:‬‬ ‫‪ o‬أن أهم شيء في إقامة عالقة سليمة بين الطرفين هو التواصل الجيد و الصحيح‪.‬‬ ‫‪ o‬سر نجاح أي مؤسسة هو إستعمالها لتقنيات اإلتصال‪ ،‬و إتقانها له في كل المجاالت‪.‬‬ ‫‪ o‬الدور اإليجابي و الفعال الذي تلعبه السكرتيرة في اإلدارة‪.‬‬ ‫‪ o‬إستعمال السكرتيرة اإلتصاالت في جميع نشاطاتها اإلدارية‪.‬‬ ‫‪ o‬مدى فعالية و تأثير و إستمرار اإلتصال الكتابي‬ ‫‪ o‬إلى أي درجة اإلتصال الشفهي له أهمية في المؤسسة‪ ،‬فهو أكثر األساليب إستعماال‪ ،‬لكونه‬ ‫إتصال مباشر فهو صعب التطبيق‪.‬‬ ‫‪ o‬عدم إستخدام اإلدارة اإلتصال التقني بفعالية رغم أنه يسرع و يقوي اإلتصاالت اإلدارية‪.‬‬ ‫و من خالل هذه النتائج تمكنا من اإلجابة على اإلشكالية المطروحة‪:‬‬

‫ما مدى أهمية اإلصتااتا اإلدايية في عمل السكييصتايية ؟‬ ‫تستعمل السكرتيرة اإلتصال الكتابي في كتابة البريد و إرساله‪ ،‬إستقبال البريد و تسجيله‪ ،‬حيث‬ ‫تقوم أيضا بتلقي المكالمات الهاتفية و إستقبال زوار المؤسسة و فيها تستعمل اإلتصال الشفهي و أيضا‬ ‫تستعمل هذا النوع في التواصل مع المدير و اإلداريين اآلخرين‪.‬‬ ‫أما إستعمال السكرتيرة لإلتصال التقني فهو محدود وذلك ألنها تستخدم الحاسوب و هو أهم‬ ‫الوسائل التقنية للسكرتيرة فقط و تهمل التقنيات اآلخرى مثل البريد و األرشيف اإللكتروني و اإلتصال‬ ‫بالصوت و الصورة‪.‬‬

‫الخاتمة‬ ‫و من خالل تربصنا التطبيقي ال حظنا أن هناك عدة نقاط تعيق السكرتيرة عن القيام بعملها‪:‬‬ ‫‪ ‬نقص كفاءة السكرتيرة من الجانب النفسي و اإلجتماعي‪.‬‬ ‫‪ ‬عدم إستعمال الهاتف بطريقة إدارية صحيحة‪.‬‬ ‫‪ ‬إعتماد أسلوب قديم في العمل و ذلك لعدم وجود دورات تكوينية‪.‬‬ ‫‪ ‬إستعمال الحاسوب و كل تقنيات و كأنه آلة كاتبة وعدم توفر األالت الطابعة في كل مصلحة مما‬ ‫يدفع السكرتيرة إلى التنقل بن المصالح لنسخ األوراق الشيء الذي يخلق فوضة و عدم‬ ‫اإلنضباط داخل اإلدارة‪.‬‬ ‫إنطالقا من النقاط السابقة التي نعتبرها سلبية حاولنا تقديم بعض اإلقتراحات معتمدين على مالحظاتنا‬ ‫أثناء تربصنا التطبيقي و على ما أخذناه خالل تربصنا النظري في المعهد الوطني المتخصص في‬ ‫التكوين المهني‪.‬‬

‫اإلقصتياحا ‪:‬‬ ‫‪ ‬تطبيق دورات تكوينية للسكرتيرة لتكوين من حيث التعامل اإلجتماعي و النفسي مع‬ ‫الزوار و لإلستعمال الصحيح للهاتف‪.‬‬ ‫‪ ‬خروج السكرتيرة من قوقعة األسلوب اإلداري القديم و محاولة تطبيق أسلوب‬ ‫يتماشى مع العصرنة و ذلك بإستخدام اإلتصال التقني ضمن الكتابي و الشفهي‪.‬‬ ‫‪ ‬متابعة المؤسسات العالمية في مجال اإلتصاالت و محاولة تطبيق التقنية التي تناسب‬ ‫اإلدارة‪ ،‬مثال في اليابان يتم وضع عند مدخل كل مؤسسة الفة أو صبورة مكتوب‬ ‫عليها أسماء الموظفين فعند دخولهم يعلنون هذا و في حالة خروجهم يدونون السبب‬ ‫ومدة الغياب و الساعة التي يجب أن يعودون فيها‪.‬‬

‫الخاتمة‬

‫الفــهـــــــــــــــرس‬ ‫المقدمة‬ ‫الفصل األول‪ :‬اإلتصاالت اإلدارية‬ ‫مقدمة الفصل ‪..........................................................................................‬ص ‪2‬‬ ‫المبحث األول‪ :‬مفاهيم عامة حول اإلتصاالت اإلدارية ‪.............................................‬ص ‪3‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬مفهوم اإلتصاالت ‪....................................................................‬ص ‪3‬‬ ‫ً‬ ‫أوالـ نشأة و تطور اإلتصال‪...........................................................................‬ص ‪3‬‬ ‫ثانيًاـ تعريف اإلتصاالت اإلدارية‪.....................................................................‬ص ‪5‬‬ ‫ثالثا ًـ عناصر اإلتصاالت اإلدارية ‪....................................................................‬ص ‪6‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬خصائص و أنواع اإلتصاالت اإلدارية‪..............................................‬ص ‪9‬‬ ‫ً‬ ‫أوالـ خصائص اإلتصاالت اإلدارية ‪..................................................................‬ص ‪9‬‬ ‫ثانيًاـ أنواع اإلتصاالت اإلدارية ‪......................................................................‬ص ‪33‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬أهمية و أهداف اإلتصاالت اإلدارية ‪................................................‬ص ‪31‬‬ ‫ً‬ ‫أوالـ أهمية اإلتصاالت اإلدارية ‪.......................................................................‬ص‪31‬‬ ‫ثانيًاـ أهداف اإلتصاالت اإلدارية‪.......................................................................‬ص‪35‬‬ ‫المطلب الرابع‪ :‬مهارات اإلتصال و مقوماته الفعالة و معوقاته‪......................................‬ص‪36‬‬ ‫ً‬ ‫أوالـ مهارات اإلتصال‪.................................................................................‬ص‪36‬‬ ‫ثانيًاـ مقومات اإلتصال الفعالة‪.........................................................................‬ص ‪31‬‬ ‫ثالثًاـ معوقات اإلتصال‪.................................................................................‬ص ‪38‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬طرق اإلتصاالت اإلدارية ‪...........................................................‬ص‪39‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬اإلتصال الكتابي‪.......................................................................‬ص ‪39‬‬ ‫ً‬ ‫أوالـ طرق اإلتصاالت الكتابية في المؤسسة‪..........................................................‬ص ‪39‬‬ ‫ثانيًاـ المراسالت اإلدارية‪...............................................................................‬ص ‪22‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬اإلتصال الشفهي‪.......................................................................‬ص ‪22‬‬ ‫ً‬ ‫أوالـ طرق اإلتصال الشفهي‪............................................................................‬ص ‪22‬‬ ‫ثانيًاـ فعالية اإلتصال الشفهي بالنسبة للمرسل‪..........................................................‬ص ‪22‬‬

‫ثالثًاـ فعالية اإلتصال الشفهي بالنسبة للمستقبل‪....................................................‬ص ‪21‬‬ ‫رابعًاـ معوقات اإلتصال الشفهي‪...................................................................‬ص ‪25‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬اإلتصال التقني‪....................................................................‬ص ‪26‬‬ ‫ً‬ ‫أوالـ الحاسوب ‪.....................................................................................‬ص ‪26‬‬ ‫ثانيًاـ األنترنت‪.......................................................................................‬ص ‪33‬‬ ‫ثالثا ًـ المعلومات اإللكترونية‪........................................................................‬ص ‪31‬‬ ‫المطلب الرابع‪ :‬أنواع المكاتب في اإلدارة و طرق اإلتصال فيها ‪...............................‬ص ‪36‬‬ ‫خالصة الفصل ‪.....................................................................................‬ص ‪38‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬أهمية اإلتصاالت اإلدارية بالنسبة لسكريتارية‬ ‫مقدمة الفصل ‪.......................................................................................‬ص ‪12‬‬ ‫المبحث األول‪ :‬ماهية السكريتارية ‪................................................................‬ص ‪13‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬مفهوم السكريتارية‪.................................................................‬ص ‪13‬‬ ‫أوالـ نشأة أعمال السكريتارية و تطورها‪..........................................................‬ص ‪13‬‬ ‫ثانيًاـ تعريف السكريتارية‪...........................................................................‬ص ‪13‬‬ ‫ثالث ًاـ أنواع السكريتارية‪.............................................................................‬ص ‪12‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬أهمية السكريتارية في اإلدارة و أبرز إستعماالتها لإلتصال‪....................‬ص ‪13‬‬ ‫ً‬ ‫أوالـ أهمية السكرتارية في اإلدارة‪.................................................................‬ص ‪13‬‬ ‫ثانيًاـ أبرز إستعماالتها لإلتصال‪....................................................................‬ص ‪11‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬تعريف السكريتارية و العوامل المساعدة على القيام بعملها‪....................‬ص ‪15‬‬ ‫ً‬ ‫أوالـ تعريف السكرتيرة‪............................................................................‬ص ‪15‬‬ ‫ثانيًاـ العوامل المساعدة على قيام السكرتيرة بعملها‪..............................................‬ص ‪11‬‬ ‫المطلب الرابع‪ :‬وظيفة السكرتيرة و عالقتها في اإلدارة‪.........................................‬ص ‪18‬‬ ‫ً‬ ‫أوالـ وظيفة السكرتيرة‪.............................................................................‬ص ‪18‬‬ ‫ثانيًاـ عالقة السكرتيرة في اإلدارة ‪................................................................‬ص ‪18‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬إستخدام السكرتيرة لتقنيات اإلتصال ‪............................................‬ص ‪55‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬إستخدام السكرتيرة لإلتصال الكتابي‪.............................................‬ص ‪55‬‬ ‫ً‬ ‫أوالـ كتابة أو تحرير رسالة من طرف السكرتيرة‪................................................‬ص ‪55‬‬

‫ثانيًاـ كيفية إرسال الرسالة من طرف السكرتيرة‪....................................................‬ص ‪55‬‬ ‫ثالث ًاـ كيفية معالجة و إستقبال البريد‪..................................................................‬ص ‪56‬‬ ‫رابعًاـ كيفية إحتفاظ السكرتيرة بالرسالة‪.............................................................‬ص ‪51‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬إستخدام السكرتيرة اإلتصال الشفهي‪...............................................‬ص ‪58‬‬ ‫ً‬ ‫أوالـ اإلتصال الهاتفي‪................................................................................‬ص ‪58‬‬ ‫ثانيًاـ اإلستقبال‪........................................................................................‬ص ‪62‬‬ ‫المطلب الثالث ‪ :‬إستخدام السكرتيرة لإلتصال التقني‪...............................................‬ص ‪65‬‬ ‫أوال ـ البريد اإللكتروني‪..............................................................................‬ص ‪65‬‬ ‫ثانيا ـ األرشيف اإللكتروني‪..........................................................................‬ص ‪13‬‬ ‫خالصة الفصل‪.......................................................................................‬ص ‪12‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬اإلتصاالت اإلدارية في بلدية األخضرية‬ ‫مقدمة الفصل‪..........................................................................................‬ص ‪11‬‬ ‫المبحث األول‪ :‬تقديم بلدية األخضرية‪.................................................................‬ص‪15‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬مفهوم البلدية ‪........................................................................‬ص ‪15‬‬ ‫ً‬ ‫أوالـ تعريف البلدية‪...................................................................................‬ص ‪15‬‬ ‫ثانيًاـ هيئات البلدية‪....................................................................................‬ص ‪12‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬بلدية األخضرية‪.....................................................................‬ص ‪18‬‬ ‫ً‬ ‫أوالـ نشأة بلدية األخضرية‪...........................................................................‬ص ‪18‬‬ ‫ثانيًاـ تعريف بلدية األخضرية‪........................................................................‬ص ‪18‬‬ ‫ثالثًاـ التنظيم العام لبلدية األخضرية‪...................................................................‬ص‪82‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬مهام بلدية األخضرية و كيفية اإلتصال فيها‪.......................................‬ص ‪83‬‬ ‫ً‬ ‫أوالـ وظائف البلدية‪...................................................................................‬ص ‪83‬‬ ‫ثانيًاـ اإلتصال بين المديريات و مصالح البلدية‪......................................................‬ص ‪82‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬أهمية اإلتصاالت اإلدارية في بلدية األخضرية ‪........................................‬ص ‪38‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬مصلحة األمانة في بلدية األخضرية ‪.....................................................‬ص ‪38‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬مدى إستعمال السكرتيرة لإلتصال في بلدية األخضرية ‪.........................‬ص ‪81‬‬ ‫ً‬ ‫أوالـ إستعمال السكرتيرة لإلتصال الكتابي ‪..........................................................‬ص ‪81‬‬

‫ثانيًاـ إستعمال السكرتيرة لإلتصال الشفهي ‪..........................................................‬ص ‪81‬‬ ‫ثالثًاـ إستعمال السكرتيرة لإلتصال التقني من طرف السكرتيرة‪....................................‬ص ‪88‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬الوثائق المتداولة في بلدية األخضرية‪..............................................‬ص ‪88‬‬ ‫المطلب الرابع‪ :‬البريد الصادر و الوارد و طرق معالجته في بلدية األخضرية ‪.................‬ص ‪323‬‬ ‫ً‬ ‫أوال‪ :‬البريد الوارد ‪..................................................................................‬ص ‪323‬‬ ‫ثانيًا‪ :‬البريد الصادر‪.................................................................................‬ص ‪323‬‬ ‫خالصة الفصل‪.......................................................................................‬ص‪321‬‬ ‫الخاتمة‬ ‫قائمة المراجع‬ ‫قائمة المالحق‬ ‫الفهرس‬

‫عنـــــــــــــوان الشكــــــــــــــــــــل‬

‫الرقــم‬

‫الصفحة‬

‫‪23‬‬

‫عناصر اإلتصاالت اإلدارية‬

‫‪8‬‬

‫‪22‬‬

‫عملية اإلتصال الدينامكية‬

‫‪9‬‬

‫‪23‬‬

‫اإلتصاالت قلب العملية اإلدارية‬

‫‪32‬‬

‫‪21‬‬

‫اإلتصال عملية دائرية‬

‫‪33‬‬

‫‪25‬‬

‫الحاسوب‬

‫‪26‬‬

‫‪26‬‬

‫الحاسوب‬

‫‪21‬‬

‫‪21‬‬

‫أجهزة اإلدخال‬

‫‪28‬‬

‫‪28‬‬

‫أجهزة اإلدخال‬

‫‪29‬‬

‫‪29‬‬

‫أجهزة التخزين الخارجية‬

‫‪32‬‬

‫‪32‬‬

‫أجهزة التخزين الخارجية‬

‫‪32‬‬

‫‪33‬‬

‫أجهزة اإلخراج‬

‫‪33‬‬

‫‪32‬‬

‫طريقة معالجة المعلومات‬

‫‪32‬‬

‫‪33‬‬

‫المكتب العادي‬

‫‪36‬‬

‫‪31‬‬

‫المكتب المفتوح‬

‫‪31‬‬

‫‪35‬‬

‫بطاقة الهاتف‬

‫‪63‬‬

‫‪36‬‬

‫البريد اإللكتروني‬

‫‪66‬‬

‫‪31‬‬

‫قراءة رسائل عن طريق البريد الوارد‬

‫‪69‬‬

‫‪38‬‬

‫الهيكل التنظيمي لبلدية األخضرية‬

‫‪19‬‬

‫‪39‬‬

‫يبين نموذج المراسلة اإلدارية‬

‫‪322‬‬

‫الرقــم‬

‫عنوان الجدول‬

‫الصفحة‬

‫‪3‬‬

‫كيفية تنظيم مصلحة اإلستقبال‬

‫‪61‬‬

‫‪2‬‬

‫إستقبال زائر بطريقة خاطئة وتصحيحها‬

‫‪81‬‬

‫‪3‬‬

‫إستعمال الهاتف بطريقة خاطئة و تصحيحها‬

‫‪86‬‬

‫المراجع‬ ‫القوانين‬ ‫*المادة األولى من األمر ‪ 42/91‬المؤرخ في ‪ 7691/17/71‬المتعلق بالبلدية‪.‬‬ ‫*المادة ‪ 3‬من القانون ‪ 01-00‬المتعلق بالبلدية‪.‬‬ ‫*القانون ‪ 10-01‬المؤرخ في ‪ 10‬أفريل المتعلق بالبلدية‪ ،‬الجريدة الرسمية‪.‬‬ ‫*دستور الجزائر لسنة ‪ 0093‬المؤرخ في ‪01‬سبتمبر ‪ 0093‬الجريدة الرسمية عدد‪ 96‬من ‪*.0093‬‬ ‫*دستور الجزائر لسنة ‪ 0000‬المؤرخ في ‪33‬فيفري ‪ 0000‬الجريدة الرسمية عدد ‪ 10‬الصادرة في‬ ‫‪10‬مارس ‪.0000‬‬ ‫الكتب‬ ‫*أحمد بخوش‪ ،‬اإلتصال و العولمة‪ ،‬دار النشر و التوزيع‪ ،‬القاهرة‪.4111 ،‬‬ ‫*أحمد زكي بدوي‪ ،‬معجم مصطلحات العلوم االجتماعية‪ ،‬مكتبة لبنان بيروت‪ ،‬لبنان‪.7661 ،‬‬ ‫*أمين عبد العزيز الحسن‪ ،‬إدارة األعمال تحديات القرن الحادي و العشرين‪ ،‬دار قباط للطباعة و النشر‪،‬‬ ‫القاهرة‪.4117 ،‬‬ ‫*النمر و آخرون‪ ،‬اإلدارة العامة (األسس و الوظائف)‪ ،‬مطابع الفرزدق التجارية‪ ،‬الرياض‪.4117 ،‬‬ ‫*بوحنية قوي‪ ،‬اإلتصاالت اإلدارية داخل المنظمات المعاصرة‪ ،‬ديوان المطبوعات‪ ،‬الجزائر‪.4171 ،‬‬ ‫*حسين حريم‪ ،‬سلوك األفراد و الجماعات في المنظمات األعمال‪ ،‬دار حامد للنشر و التوزيع‪ ،‬األردن‪،‬‬ ‫‪.4112‬‬ ‫*حسن مصطفى حسن‪ ،‬اإلدارة المحلية المقارنة الطبعة ‪ ،4‬المطبوعات الجامعية‪ ،‬الجزائر‪.7614 ،‬‬ ‫*زهراء المنجي‪ ،‬اإلتصاالت اإلدارية في األجهزة الحكومية (دراسة تحليلية)‪ ،‬رسالة غير منشورة‪.‬‬ ‫*شعبان سمير فرج‪ ،‬اإلتصاالت اإلدارية‪ ،‬دار أسامة للنشر و التوزيع‪ ،‬األردن‪.4111 ،‬‬ ‫*عالء الدين عشي‪ ،‬شرح قانون البلدية‪ ،‬دار الهدى للطباعة والنشر والتوزيع‪ ،‬الجزائر ‪.4177،‬‬ ‫*عبد الحميد بسام‪ ،‬ناصف عبد الخالق‪ ،‬أصول السكرتارية والمحفوظات‪.‬‬ ‫*محمد المصيرفي‪ ،‬سلسلة التدريب اإلداري‪ ،‬مؤسسة حورس الدولية للنشر و التوزيع‪ ،‬مصر‪،‬‬ ‫‪.4111/4119‬‬ ‫*منصور علي محمد‪ ،‬مبادئ اإلدارة أسس و مفاهيم‪ ،‬مجموعة النيل العربية للنشر‪ ،‬القاهرة‪7666،‬‬ ‫*مصطفى كامل أبو العزم عطية‪ ،‬السلوك التنظيمي‪ ،‬المكتب الجامعي الحديث‪ ،‬مصر‪.4114 ،‬‬ ‫*محمد منير حجاب‪ ،‬المعجم اإلعالمي‪ ،‬دار الفجر للنشر و التوزيع‪ ،‬القاهرة‪.4112 ،‬‬ ‫*محمد فتحي‪ 199 ،‬مصطلح إداري‪ ،‬دار التوزيع و النشر اإلسالمية‪ ،‬مصر‪.4111 ،‬‬

‫*محمد علي محمد‪ ،‬قاموس علم االجتماع‪ ،‬دار المعرف الجامعية‪ ،‬اإلسكندرية‪.7661 ،‬‬ ‫*موسوعة العلوم الترفيهية و الثقافية و التعليمية‪.‬‬ ‫*محفوظ أحمد جودة‪ ،‬العالقات العامة‪ ،‬دار زهران‪ ،‬عمان‪7666 ،‬م‪ ،‬ص ‪.791 -794‬‬

‫األنترنت‬ ‫‪www.faculty.mu.edu.sa/download.php ?fi :42‬‬ ‫‪ www.abahe.co.uk :41‬األكاديمية العربية البريطانية للتعليم العالي‪.‬‬ ‫‪ :49‬ـ‪ www.mouwazaf-dz.com/t10807-topic‬ملتقي التوظيف الجزائر‪.‬‬ ‫‪http://www.ejtemay.com :41‬‬ ‫‪www.Email.com41:‬‬

‫المذكرات‬ ‫‪ :46‬العمالي حميدة حضري جميلة‪ :‬اإلتصاالت اإلدارية و أهميتها بالنسبة للكاتبة المكتبية‪ :‬مذكرة تقني‬ ‫سامي كاتبة مكتبية ‪،‬المعهد الوطني المتخصص في التكوين المهني ‪،‬كباني محمد واعلي البويرة‪.4116،‬‬ ‫‪:11‬مذكرة تقني سامي كاتبة مكتبية ‪ ،‬معهد تيز وزو‪.‬‬

‫الملحق رقم (‪:)1‬‬

‫الملحق رقم (‪:)2‬‬

‫الملحق رقم (‪:)3‬‬

‫الملحق رقم (‪:)4‬‬

‫الملحق رقم (‪:)5‬‬

‫الملحق رقم ( ‪:) 6‬‬

‫الملحق رقم ( ‪:) 7‬‬

‫الملحق رقم (‪:)8‬‬

‫الملحق رقم (‪:)9‬‬

‫الملحق رقم (‪:)11‬‬