Le E-Commerce Au Maroc [PDF]

Zitiervorschau

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

DEDICACE

A nos chers parents ; Pour leur immense soutien, leur grand amour, leurs sacrifices et leurs prières … Vous méritez tout éloge. Vous qui avez fait de moi ce que je suis, J’espère être à la hauteur de vos attentes. A nos sœurs et à nos frères ; C’est de leur présence qu’émane bonheur dans la vie, et mon désire d’atteindre mes buts. A toutes nos familles ; Je n’oublierai jamais vos encouragements et vos appuis. A tout nos amis ; Pour les beaux moments que nous avions passés ensemble. A nos respectueux professeurs ; Pour leurs précieux efforts, leur bonté et le soutien qu’ils nous ont accordé tour au long de notre parcours.

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

REMERCIEMENTS

Au titre de ce modeste travail on tient à remercier Dieu qui nous a aider et accorder la patience et le courage ; et à nos parents pour leur soutien matériel et moral durant ces longues années d’étude. Ces remerciements vont tout d’abord à l’adresse de tous les professeurs et administrateurs de la faculté des Sciences Juridiques, Economiques et Sociales de Meknès, pour la richesse et la qualité de leur enseignement et qui déploient de grands efforts pour assurer à leurs étudiants une formation actualisée. Nous remercions plus particulièrement notre encadrant « NEJJARI MOHAMMED » pour avoir activement contribué à notre encadrement rigoureux tout en ne pas oubliant ses encouragements et son orientation. Nous tenons aussi à remercier toutes les autres personnes ayant contribué de près ou de loin à la réalisation de ce mémoire, qu’elles trouvent ici notre entière gratitude.

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

SOMMAIRE

Introduction générale. Chapitre 1 : Etude générale du concept de e-commerce : Section 1 : Une vue globale de e-commerce : Définition de l’e-commerce. Evolution historique de l’e-commerce. Les formes de l’e-commerce (typologie). Les avantages et les inconvénients de l’e-commerce.

I. II. III. IV.

Section 2 : Les techniques de l’e-commerce : I. II. III. IV.

Les géants du e-commerce et les produits les plus vendus sur le net. L’achat par internet. Les modes de paiement en e-commerce. Les 4 secrets pour optimiser une stratégie e-commerce.

Chapitre 2 : le développement du e-commerce au Maroc : Section 1 : L’apparition du e-commerce au Maroc et les principales réalisations dans ce domaine : I. II. III. IV.

L’apparition du e-commerce au Maroc. Les stratégies e-Maroc 2013 et 2020. Les principales réalisations du Maroc dans le domaine du ecommerce. Les principaux sites marchands au Maroc.

Section 2 : Le développement de l’e-commerce : I. II. III. IV.

Etat des lieux du e-commerce au Maroc. Les stratégies d’intégration du e-commerce. Les conséquences du e-commerce au Maroc. Les obstacles freinant le développement de e-commerce au Maroc.

Conclusion générale

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

INTRODUCTION GENERALE Aujourd’hui, de moins en moins de consommateurs veulent voyager en vue de satisfaire leurs besoins, grâce à l’internet ces consommateurs peuvent faire tous leurs achats

sans

quitter

leurs

maisons.

Ce

type

d’emplette

s’intitule

le

« E-commerce ». Celui-ci est un moyen peu couteux qui relie des ordinateurs pour faire des transactions électroniques en épargnant l’argent et le temps. A première vue, le concept d’effectuer des achats et des ventes à distance moyennant d’une simple touche de la souris semble facile. Toutefois, le processus et les fonctions techniques qui permettent ces opérations commerciales peuvent être complexes selon le type et la taille de l’entreprise. Les réseaux, les logiciels et les composants humains sont la base de la complexité du e-commerce. Il s’agit d’un secteur en continuelle extension. Ce nouveau mode d’échanges, ne cesse de s’accroître non seulement en termes de volume d’opérations commerciales effectuées, mais également en termes de secteurs d’activités touchés par ce développement, et qui sont importants pour l’essor de l’économie : secteurs bancaires, la distribution, les services.

De plus de la

croissance apportée à l’économie, le e-commerce vise, en premier lieu, à augmenter les gains financiers de l’entreprise qui le pratique, et en deuxième lieu, de diminuer les coûts associés à quelques tâches comme la gestion des documents (frais d’impression et de manipulation, frais du personnel dédié…etc.). Le Maroc, comme tout autres pays, connaît une révolution dans le domaine du ecommerce qui s’est particulièrement développé grâce à l’implantation de la nation dans le secteur des TIC, dans la mesure où ce mouvement lui permettra de se faire une place à l’échelle internationale. Cependant, le e-commerce correspond à une opportunité profitable pour le Maroc, dans la mesure où cette opportunité peut se traduire par des conséquences sur la croissance économique, à savoir le recul de la pauvreté et le développement régional, or, cela nécessite une meilleure maîtrise du domaine par les régions spécialisés, qui doivent garantir des conditions nécessaires à

1

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

son développement (sécurité en ligne, protection de données, fiabilité des annonces…etc.). Ce domaine de recherche nous intéresse puisqu’il nous permettra de bénéficier des informations et des connaissances sur la situation actuelle du e-commerce au Maroc, et nous permettra d’approfondir nos compétences et notre savoir-faire dans le secteur du e-commerce. Dans le cadre de notre recherche, nous allons nous efforcer de répondre à la problématique suivante : « Est-ce que le e-commerce aura-t-il un avenir au Maroc, et quels sont les effets de ce nouveau mode de commerce sur l’économie marocaine ? ». -

Quels sont les effets du e-commerce sur les entreprises et les consommateurs ?

-

Quels sont les obstacles qui freinent l’essor du e-commerce au Maroc ?

Pour mieux répondre à la problématique posée, nous avons subdivisé ce présent travail en deux chapitres principaux ; Un premier qui va fournir un certain bagage en ce qui concerne le savoir en guise d’introduction à la compréhension de la notion du e-commerce en termes général. Ainsi que dans le second chapitre, d’abord, nous allons mettre l’accent évidemment sur les principales réalisations du secteur du e-commerce au Maroc, en suite, nous tenterons de dresser un portrait du e-commerce marocain à travers l’analyse de l’existant et l’étude de son état d’évolution.

2

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

CHAPITRE 1 : Etude générale du e-commerce

Introduction du chapitre : Le e-commerce s’est rapidement élargi, et a pris place dans des nations développées où il a connu une extension très rapide et un succès grandissant en premier lieu en Amérique, puis en Europe et par la suite dans les pays émergents. A partir de ce premier chapitre, nous allons essayer de comprendre de façon claire le ‹‹ e-commerce ›› à travers une étude générale de ce concept.  Dans la première section, nous allons essayer de présenter une vue globale sur le ecommerce.  En suite, nous allons procéder à la deuxième section pour traiter les techniques du e-commerce.

Section 1 : Une vue globale sur le e-commerce :

1 Définition du e-commerce : Plusieurs définitions sont liées à ce concept, nous avons retenu ces cinq suivantes:

1.1 Selon l’OCDE : L’OCDE (l’Organisation de Coopération et de Développement Economique) propose la définition suivante: ‹‹ Le commerce électronique ou e-commerce en anglais, est la vente ou l’achat de biens ou de services, effectués par une entreprise, un

3

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

particulier, une administration ou toute autre entité publique ou privée, et réalisés au moyen d’un réseau électronique ››.1

1.2 Selon l’AFCEE : Selon la définition de l’AFCEE (l’Association Française du Commerce et des Echanges Electroniques) : ‹‹ Le commerce électronique regroupe tous les échanges et toutes les transactions qu’une entreprise peut être amenée à faire au travers d’un média électronique ou d’un réseau ››.

1.3 Selon l’AFTEL : Selon l’AFTEL (l’Association Française de Télématique Multimédia) : ‹‹ Le commerce électronique désigne l’ensemble des échanges commerciaux dans lesquels l’achat s’effectue sur un réseau de télécommunication. Il couvre aussi bien la simple prise de commande, que l’achat avec paiement concerne autant les achats de biens que ceux de services, des échanges d’informations, des transactions concernant des produits d’équipement ou bien de consommation ››.2

1.4 Selon l’OMC : L’OMC (l’Organisation Mondiale Du Commerce) définit le commerce électronique comme étant ‹‹ Une vente ou un achat de marchandises ou de services, effectués sur des réseaux informatiques au moyen de méthodes spécifiquement conçues pour la réception ou la passation de commandes ››.3

1

RALLET, A., « Commerce électronique ou électronisation du commerce ? », Revue soutenue par l’Institut des Sciences Humaines et Sociales du CNRS, 2001/2 (n⁰ 106), P : 11 2 HADHRI, R., « Le commerce électronique au Maroc : Réalités et perspectives », Mémoire élaboré pour l’obtention du diplôme en Master professionnel, 2014, P : 7 3 Union International des Télécommunications, « Développement du commerce électronique en Afrique », Octobre 1999, P : 5

4

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

1.5 Définition générale : D’après les définitions que nous venons d’évoquer, le commerce électronique couvre l’ensemble des échanges commerciaux dans lesquels l’achat s’effectue sur un réseau de télécommunication qui permet d’assurer et de développer les transactions. Le commerce électronique s’effectue notamment au moyen du courrier électronique du web, des transferts électroniques de fonds, de l’échange de données informatisées ou des revues d’information sous forme électronique. Il consiste simplement à créer, à contrôler et à développer des relations commerciales en ligne.

2 Evolution historique du e-commerce : Le commerce de détail a connu de nombreuses améliorations en corrélation avec l’essor des nouvelles technologies, et a abouti à la création d’un nouveau canal de distribution pour les entreprises qui est le e-commerce. Ce dernier a fortement évolué, conformément avec les nouvelles technologies et les nouvelles méthodes de communication. Quatre dates importantes ont marqué cette évolution :

5

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

1994 La création de Amazon

1991 :

1960 : Le système EDI et la création d'nternet

The National Science Foundation autorise le web commercial

1979 : Michael Aldrich invente la transaction en ligne

Source : réalisé par nous-mêmes

Figure 1 : L’évolution historique du e-commerce.

 1960 : Le système EDI et la création d’internet. Le commerce électronique se trouve depuis plus de cinquante ans avec le système d’échange de données informatisées EDI. C’est en 1960 qu’est apparu ce système.

 1979 : Michael Aldrich invente la transaction en ligne. C’est vers les années quatre-vingt que le e-commerce est effectivement né, avec l’invention des premières transactions électroniques par Michael Aldrich en 1979 effectuées au moyen d’un minitel4. En 1981, Citibank lance les premiers services bancaires en ligne.

 1991: The National Science Foundation autorise le web commercial. En 1991, l’AUP (Acceptable Use Policy) qui est un ensemble de règles appliquées par le créateur d’un site web a été modifiée pour permettre les échanges commerciaux sur le web. 4

Un terminal informatique compatible avec la norme vidéotex.

6

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

 1994 : La création d’Amazon. Le site de vente Amazon a été fondé en Juillet 1994 par Jeff Bezos. De nos jours, Amazon fait partie des GAFAM 5 qui sont les géants du web. Initialement, ce site vendait que des livres. Cependant, actuellement, il couvre à peu près toutes les catégories de produits.6

3 Les formes du e-commerce : Il y a deux formes qui sont plus utilisées et plus courantes ‹‹ B to C et B to B ››. Cependant, il existe d’autres formes qui sont : ‹‹C to C››, ‹‹C to B››, ‹‹B to G››, ‹‹B to E›› (etc.)7 Nous proposons un tableau qui donne un aperçu approfondi de ces différentes formes du e-commerce.

5

Google, Apple, Facebook, Amazon, Microsoft. KOUAKOU, R., « 4 dates historiques de l’évolution du e-commerce » disponible au www.linkedin.com/pulse/4dates-historiques-de-lévolution-du-e-commerce-rodolphe-kouakou?trk=vfeed&fbclid=IwAR0J3Ei_rdOeDYD8Vnv-j-nKCOeNcfWutbfV0uBbvBYha-09xGKrN30EAHw, consulté le 11/03/2019 7 SOULTANBEIEFF, L., « L’e-commerce d’aujourd’hui et ses perspectives », Décembre 2016, P : 5 6

7

Le e-commerce au Maroc Le type B to C (Business Consumer)

2018/2019

Explications Concerne les différentes transactions commerciales électroniques to entre une entreprise et un consommateur. Il permet au client d’acheter directement sur internet des biens et des services pour son usage personnel. Exemples des sites : Amazon, Vente-privée.com

B to B (Business Business)

Concerne les transactions commerciales en ligne entre deux ou to plusieurs entreprises, c’est-à-dire l’achat auprès des vendeurs des biens et services. Exemples des sites : Elemica.com, Shop.roline.com

C to C (Consumer Consumer)

Concerne les transactions commerciales électroniques entre deux ou to plusieurs consommateurs. (Exemple : La vente aux enchères et la bourse d’échange. Exemples des sites : EBay, Price Minister

C to B (Consumer

Concerne les transactions électroniques entre deux ou plusieurs to consommateurs et entreprises.

Business)

(Exemple : Achats groupés)

B to G

Concerne les transactions électroniques entre les entreprises et les

(Business

to administrations gouvernementales

Government) B to E (Business Employee)

Concerne les transactions en ligne qui s’effectuent entre une to entreprise et ses employés. Le B to E a pour but d’améliorer la productivité des employés. Source : réalisé par nous-mêmes Tableau 1 : Les formes du e-commerce.

8

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

4 Les avantages et les inconvénients du e-commerce : Etant donné que le commerce électronique présente des avantages, il présente aussi des inconvénients qui peuvent être exprimés comme suit :

4.1 Les avantages :  Pour les entreprises : -

Une grande majorité de clientèle.

-

Avoir une capacité d’extension dans les marchés mondiaux avec un minimum de dépenses.

-

Etre au courant des actions des concurrents.

-

L’ouverture d’un nouveau circuit de distribution, un canal complémentaire pour certains produits et services de l’entreprise.

-

L’envisagement des politiques de fidélisation du client à travers une offre de services et à forte valeur ajoutée. 8

 Pour les clients : -

La possibilité d’acheter à n’importe quand et n’importe où dans le monde.

-

Le gain de temps.

-

La rapidité dans les procédures d’achat.

-

L’évitement de déplacement.

-

La facilité de trouver des informations relatives aux produits.9

4.2 Les inconvénients :  Pour les entreprises : -

L’incertitude et le manque de confiance par rapport à la sécurisation des moyens de paiement.

-

Le site web de l’entreprise peut faire l’objet d’un piratage, d’arnaque ou d’un vol d’informations, et donc une perte de la confiance des clients.10

8

MERCERON, S., « Le commerce de détail s’initie à la vente sur internet », apparu dans la revue INSEE PREMIERE N°771, Avril 2001, P : 21 9 FUSARO, M., « Commerce électronique : comment créer la confiance », Canada, 1970, PP : 27-28

9

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

 Pour les clients : -

Pas de garantie sur les produits achetés.

-

Absence de la relation vendeur-acheteur.

-

La qualité des produits ne correspond pas toujours à la description de ceux-ci dans la vitrine électronique.

-

Les délais de livraison, ainsi que les tarifs de livraison peuvent être parfois très élevés.

-

La possibilité de tomber sur un site marchand frauduleux, ou des vendeurs malveillants.

-

Manque de contact avec le produit.11

Section 2 : Les techniques du e-commerce :

1 Les géants du e-commerce et les produits les plus vendus sur le net : 1.1 Les géants du e-commerce :

10

SOLENE, A., « Développement et Régulation du Commerce électronique », Mémoire de Master : Droit des Médias et des Télécommunications, Université Aix Marseille, 2013, PP : 30-32 11 OCDE, rapport sur le commerce électronique, « Conséquences et défis pour la politique électronique », 2006, P:6

10

Le e-commerce au Maroc

Classement Site marchand

2018/2019

Précision Amazon est une multinationale crée en 1994 en tant que magasin en ligne des livres pour ne se

1

lancer pas la suite a tous les produits à la mode comme dvd, électronique. Taobao est le plus grand marché en Chine fondé en 2003. Il a plus de 800 millions de produits

2

répertoriés et 500millions d’utilisateurs. C’est le plus grand site de commerce électronique au monde à côté d’Amazon. EBay est une entreprise américaine lancée en 1995, c’est l’un des plus anciens sites de e-

3

commerce et possède des activités dans le monde entier. EBay été le premier à introduire le concept du marché e-commerce. Alibaba, entreprise du commerce électronique d’origine chinoise fondée en 1999.C’est la plus

4

grande plateforme de commerce interentreprises en ligne au monde pour les petites entreprises. Bestbuy, est une multinationale américaine de

5

vente de matériel électronique lancée en 1966 présente surtout aux Etats-Unis et au Canada Snapdeal, est la plus grande Marketplace en

6

inde, crée en 2010

Source : réalisé par nous-mêmes Tableau 2 : Les géants du e-commerce.

11

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

1.2 Les produits les plus vendus sur le net : Ce tableau représente les produits les plus vendus et achetés dans le monde en 2017 : Les produits

Pourcentage des internautes

Voyages et tourisme

60%

Services

54%

Produits culturels

52%

Vêtements et modes

49%

Produits high tech

39%

Beauté et santé

27%

Maison et décoration

27%

Alimentation

24%

Electroménager

20%

Jeux et jouets

20% Source : réalisé par nous-mêmes Tableau 3 : Les produits les plus vendus sur le net.

2 L’achat par internet : 2.1 Les principales étapes d’achat par internet :

L'identification du besoin

La recherche de l'information en ligne

La visite du site marchand

La validation du panier

La réception de la commande

La confirmation du paiement

Le paiement

Source : réalisé par nous-mêmes Figure 2 : Les étapes d’achat par internet.

12

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

 La première étape : l’identification du besoin. L’identification du besoin vient en premier lieu dans un processus d’achat quel que soit sa nature. Dans l’achat en ligne cette étape consiste à la prise de conscience d’un besoin chez le cyberacheteur12 d’acheter un produit ou un service.13

 La deuxième étape: La recherche de l’information en ligne. Après l’identification du besoin, le cyberconsommateur 14 va passer à la recherche des informations sur le produit ou le service qui peut satisfaire son besoin. La recherche de l’information est rapide et accessible facilement, il suffit d’effectuer une recherche à l’un des moteurs de recherche Google par exemple.15

 La troisième étape : la visite du site marchand. Après avoir recherché les informations concernant le cybermarchand 16, et vous avez trouvé son adresse via le moteur de recherche, vous procédez donc à la saisi de l’adresse dans votre navigateur et vous aurez la page d’accueil de votre site marchand.17

 La quatrième étape : la validation du panier. Apres avoir consulter votre site marchands, vous passez à la lecture de la fiche du produit pour pouvoir mieux connaitre le produit avant de la sélectionner dans votre panier .Des que la sélection du panier est terminée l’acheteur clique sur « je commande » ou « accéder au panier ».c’est la phase de validation qui rappelle le nom et le prix des produits mis en panier.18

 La cinquième étape : le paiement. 12

Une personne qui fait des achats par l’intermédiaire du canal de distribution qui est internet. ISSAC, H., « E-commerce : de la stratégie à la mise en œuvre opérationnelle », 2éme édition : Pearson Education, Paris, 2013, P : 50 14 Un consommateur de média électronique. 15 Idem 16 Commerçant proposant à la vente des biens ou des services au moyen d’un site de e-commerce. 17 Idem 18 Idem 13

13

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

Dans cette étape le cyberconsommateur se trouve face à plusieurs choix de mode de paiement. Si le consommateur paye par chèque, il reçoit un e-mail de confirmation du vendeur et doit envoyer le chèque à l’adresse indiquée par le site .si le paiement choisi est par carte bancaire le consommateur indiquera la carte dont il dispose et il valide.il sera redirigé vers un espace sécurisé dans lequel il doit saisir des informations de sa carte : le numéro à seize chiffres et la date de validité.19

 La sixième étape : la confirmation du paiement. Avec un règlement par carte bancaire, la validation de la commande est généralement quasi instantanée. Il peut toutefois arriver qu’à la demande de son assureur, le marchand réclame des justificatifs de votre identité, susceptibles de retarder la livraison .Dans les minutes qui suivent la validation, un courriel de confirmation récapitulant la commande vous est adressé. 20

 La septième étape : la réception de la commande. La livraison de la commande se fait soit en porte à porte, si non par poste ou le cyberconsommateur doit se déplacer au bureau concerné pour récupérer la commande. Il y’a une possibilité de remboursement en cas où le client trouve que le produit est endommagé, et cela avant de signer le bon de livraison. 21

2.2 Les types d’acheteurs en ligne :  Le novice : tout se joue sur le homme page. Le novice est un curieux qui cherche à s’émerveiller. Il passera en moyenne 46% de temps en plus sur le site.il quittera le site s’il n’y trouve pas les bonnes informations. Seul un novice sur deux atteindra la page produit.22

19

Idem Idem 21 Idem 22 MAERZOUG, M., « Qui sont les visiteurs de votre site web ? », disponible au www.tendancehotellerie.fr/articles-breves/vos-articles/7940-article/qui-sont-les-visiteurs-de-votre-site-webcomment-repondre-au-mieux-a-leurs-attentes, consulté le 20/03/2019 20

14

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

 L’exigeant : le visiteur qui va droit au but. Avec un taux de conversion 28 fois inférieur à la moyenne, l’exigeant va droit au but s’il trouve un site qui correspond à ses attentes .aguerri et rapide, il consulte 60% des pages en moins que la moyenne et passe 35% de temps en moins à consulter les pages d’un site.23

 L’économe : le guerrier de l’économie. Représente 25% des acheteurs, l’économe est prêt à parcourir un site internet de fond en comble dans l’optique de trouver la meilleure affaire. Comparateur hors pair, il passera à l’étape d’achat s’il trouve le bon produit au meilleur prix. Il met 2 fois plus de temps à consulter chaque page que la moyenne des utilisateurs. 24

 L’angoissé : un consommateur qui a besoin d’être rassuré. Si les utilisateurs dits « angoissés » sont loin d’être digital natives, ils ne représentent pas moins de 12% des acheteurs. Il n’est pas opposé à l’achat en ligne, mais un certain nombre de pré-requis sont nécessaires afin qu’il se sente en sécurité : 30% des angoissés consommeront au minimum deux pages concernant les services proposés au cours de la navigation. Les internautes angoissés mettront 2 fois plus de temps pour conclure un achat.25

 Le flâneur : un acheteur prêt à se laisser tenter. Le flâneur est en en quête du petit plus qui fera la différence. Il est prêt à se laisser tenter s’il trouve la source d’inspiration qui le sortira de la distraction .enclin aux sessions lèche-vitrine, le flâneur consulte pas moins de 60 pages en moyenne par session. Transformé en Wishlist, le panier apparait 5 fois plus en moyenne au cours de la session.26

23

Idem Idem 25 Idem 26 Idem 24

15

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

3 Les modes de paiement en E-commerce : Le e-commerce présente une diversification en termes de moyens de paiement qu’il offre. Parmi ces modes de paiement. On distingue les suivants :27

3.1 Par carte bancaire : Le paiement par carte bancaire intervient après la validation de l’achat, où l’acheteur est tenu de communiquer ses cordonnées bancaires. Et pour valider l’opération, il devra entrer le numéro composé de seize chiffres qui figure sur la carte bancaire ainsi que la date d’expiration.

3.2 Par chèque électronique : Le chèque électronique est un mode de paiement en ligne, et qui est compatible avec l’infrastructure bancaire. Il constitue l’équivalent du chèque traditionnel, il vise donc à remplacer le chèque en papier par un modèle électronique tout en remplaçant la signature manuscrite par une signature numérique pour l’identification de l’acheteur en ligne.

3.3 Par portefeuille virtuel : Le portefeuille virtuel est représenté par des sites web qui sont spécialisées dans l’e-paiement, l’exemple est celui de PayPal. Dans ce mode de paiement les données de l’acheteur ne sont enregistrées qu’au niveau du site de l’e-paiement, d’où l’acheteur reste anonyme vis-à-vis du vendeur.

3.4 Par le transfert du compte à compte C’est un transfert du montant de la facture depuis le compte de l’acheteur vers le compte de vendeur. Ce mode de paiement est utilisé surtout par le commerce traditionnel que le commerce électronique, très peu sont les e-marchands qui adoptent ce mode de paiement. 27

PAILLES, J., « Les systèmes de paiement électronique sur internet », Revue les cahiers du numérique, 2003/1 (Vol. 4)

16

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

3.5 Paiement en espèce « en ligne » : Cela apparait illogique mais le paiement en cash en ligne existe. C’est une méthode de paiement très simple, l’acheteur constitue son panier d’achat en ligne comme c’est le cas de tous les modes de paiement, mais au moment du règlement il obtient un code unique qui lui permet de régler son achat dans des points de paiement physiques.

3.6 Par monnaie électronique : Bitcoin : C’est la première monnaie électronique non émise par un gouvernement ou tout genre d’organisme public ou privé. Bitcoin est établi sur un réseau pair-à-pair, il fonctionne avec des logiciels et un protocole qui permet aux utilisateurs d’émettre bitcoin et de gérer les transactions de façon collective et automatique. Elle est à la fois un intermédiaire de paiement et une réserve de valeur.

4 Les 4 secrets pour optimiser une stratégie e-commerce : Se lancer dans l’e-commerce ou optimiser sa stratégie en e-commerce est un enjeu évident. Elle est nécessaire pour rester compétitif. L’e-commerce doit s’adapter aux nouvelles tendances du marché et surfer sur les nouvelles tendances du marché et surfer sur les nouveaux canaux de communication. Pour accroitre les ventes, il faut suivre quelques conseils pour optimiser une stratégie e-commerce ;

 Connaître son USP et l’utiliser. La concurrence est rude dans le domaine de l’e-commerce .La première étape est de réaliser un benchmark28 pour savoir où se positionner sur le marché. C’est la base de toute stratégie de marketing en ligne. Par la suite, ce benchmark sert de pivot pour

28

L’étude d'un produit ou d'un service comparativement aux leaders du marché

17

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

mettre en avant l’argument clé de vente de la boutique en ligne (ou Unique Selling Point en anglais, USP). En effet, un bon Web design et un prix intéressant ne suffisent pas dans le domaine du e-commerce. Une bonne stratégie pour vous démarquer de la concurrence consiste par exemple à proposer des services d’envoi avantageux et simplifiés et un service clientèle de qualité.29

 Vendre des produits inédits. La différence de prix ne constitue plus le seul facteur de démarcation avec les autres sites e-commerce. En effet, les acheteurs sont toujours à la recherche des nouveautés en fonction de leurs besoins. Ainsi, en proposant des produits inédits aux cyberacheteurs vous pourrez intéressée une clientèle plus élargie et fidéliser vos consommateurs.30

 Faire des clients des contacts commerciaux. Le commerce en ligne n’a pas pour seul objectif de vendre des produits. Souvent, il est bien plus pertinent de générer des contacts commerciaux si le client est présent dès le début du processus et qu’il est dans un premier temps à la recherche d’informations. Les leads désignent les personnes qui n’ont pas encore pris leur décision d’achat, et qui s’intéressent à des produits et services particuliers. C’est en général grâce à des inscriptions à des newsletters, voire des journaux gratuits qu’il est possible de nouer ces contacts. Par la suite, vous pourrez les atteindre grâce à la publicité et au contenu ciblé.31

 Suivre le parcours des clients sur le site e-commerce. Il permet d’analyser régulièrement le comportement d’achat du client pour mieux le satisfaire. Grâce à cette analyse des données clients, vous pourrez faire des 29

« 13 bons conseils pour prospecter et fidéliser + 4 outils pour vendre plus ! », disponible au www.conseilsmarketing.com/techniques-de-ventes/10-bons-conseils-pour-prospecter-et-fideliser-et-4-outilspour-vendre-plus, consulté le 22/03/2019 30

JULIEN., « 5 secrets pour optimiser sa stratégie e-commerce », disponible au www.leecommerce.com/strategie-e-commerce/, consulté le 22/03/2019 31 « 13 bons conseils pour prospecter et fidéliser + 4 outils pour vendre plus ! », op.cit.

18

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

prévisions et anticiper ainsi sur les tendances d’achats de vos clients. Vous pourrez aussi voir si vos visiteurs abandonnent la navigation sur le site et surtout, à quel moment. Cette veille vous aidera alors à revoir vos pages, votre panier d’achats ou encore votre chaine logistique (délai et mode de livraison, moyen de paiement…) cette stratégie e-commerce va vous aider à améliorer le taux de conversation sur le site.32

Conclusion du chapitre : Le e-commerce est une opportunité pour le commerce physique de développer sa clientèle aux niveaux national et international. Aussi, c’est un mode d’achat qui connait une appréciation par certains consommateurs dans la mesure où ils peuvent trouver une diversification des produits, une bonne comparabilité des prix, ainsi qu’un gain de temps par rapport au commerce traditionnel. Néanmoins, malgré ces imperfections, comme toute technologie, le commerce électronique comme nous l’avons souligné présente aussi des avantages le laissant grimper les échelons du développement et la réussite.

32

JULIEN., op.cit.

19

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

CHAPITRE 2 : Le développement du e-commerce au Maroc

Introduction du chapitre: L’essor du e-commerce au Maroc reste attaché à l’évolution de l’économie numérique, et des technologies de l’information et de la communication qui représente dorénavant un levier de la croissance économique, et un instrument nécessaire pour améliorer la concurrence des domaines publics et privé. A partir de ce second chapitre, nous allons présenter un aperçu sur le développement du e-commerce au Maroc.  Dans la première section, nous allons jeter la lumière sur les principales réalisations du Maroc dans le secteur du e-commerce.  En suite, nous allons procéder à la deuxième section pour mettre l’accent plus précisément sur l’état du développement du e-commerce au Maroc.

Section 1 : L’apparition du e-commerce au Maroc et les principales réalisations dans ce domaine :

1 L’apparition du e-commerce au Maroc : Dans ce premier point, nous allons présenter un bref aperçu qui traite les principales dates marquantes le e-commerce au Maroc.

20

Le e-commerce au Maroc

1995 :Déclenchement officiel de l'internet au Maroc

2007 :La date de permission pour le paiement en ligne

2018/2019

2008 : L'année de démarrage effectif du ecommerce au Maroc

Source : réalisé par nous-mêmes Figure 3 : L’apparition du e-commerce au Maroc.

 15 Novembre 1995 : Déclenchement officiel de l’internet au Maroc. Les premiers services présentés étaient l’e-mail, groupes de discussion (USENET), transfert de fichiers (FTP), et travail à distance (TELNET). 33

 29 Octobre 2007 : La date de permission pour le paiement en ligne. Les e-consommateurs et les entreprises, peuvent payer leurs transactions électroniques au moyen d’une carte de crédit. Cette décision est celle adoptée par le Système Bancaire Marocain, représenté par le Groupement Professionnel des Banques Marocaines. La gestion de cette modalité de paiement a été confiée au CMI. 34

 2008 : L’année de démarrage effectif du e-commerce au Maroc. -

Le montant des opérations d’achat et de paiement en ligne est de 3,8 Millions de Dollars.

-

Le nombre des sites commerciaux est de 16.

-

Le chiffre d’affaire réalisé est de 31 Millions de Dirhams. 35

33

« Histoire de l’internet », disponible au www.musee.iam.ma/utiles/internet.aspx, consulté le 10/04/2019 BADIDI, S., « Le commerce électronique au Maroc », disponible au www.e-commerce-au-maroc.overblog.com/pages/Le_commerce_electronique_au_Maroc-3360256.html, consulté le 10/04/2019 35 Rapport annuel 2008, disponible au www.casablancabourse.com/BourseWeb/UserFiles/File/PDF/RapportAnnuelBVC/RA%202008%20VF.pdf, consulté le 10/04/2019 34

21

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

2 Les stratégies e-Maroc 2013 et 2020 : Le progrès que connaît le domaine du e-commerce au Maroc est la conséquence des efforts de tous les acteurs locaux, cybermarchands, banques ainsi que des procédures prises en vertu des stratégies gouvernementales ‹‹ Maroc Numeric 2013 ›› et ‹‹ Maroc Digital 2020 ››, en vue de créer un environnement propice à la confiance numérique. Dans ce deuxième point, nous allons présenter ces deux stratégies brièvement :

2.1 La stratégie Nationale ‹‹ Maroc Numeric 2013 ›› : 2.1.1 Définition : La stratégie Nationale pour la Société de l’Information et de l’Economie Numérique a été lancée le 10 Octobre 2009 sous la présidence effective de sa Majesté le Roi Mohammed 6.36 Elle a particulièrement adopté 2 mesures pour son accompagnement et 2 modalités pour son implémentation.37 -

Les mesures d’accompagnement :

 Développement du capital humain : Garantir la disponibilité en quantité et en qualité des compétences de l’Homme dans la mesure de répondre aux besoins du secteur.  Instauration de la confiance numérique : Exécuter les clauses de la confiance numérique. -

Les modalités d’implémentation :

 Pilotage de la stratégie : Implémenter une gouvernance d’ensemble.  Allocation des ressources financières : Garantir une allocation convenable des ressources. 36

La Tribune, « Stratégie Maroc Numeric 2013, bientôt à son terme ! », disponible au www.lnt.ma/strategiemaroc-numeric-2013-bientot-a-son-terme/, consulté le 12/04/2019 37 Extrait de discours de SM le roi Mohammed VI, « Stratégie Nationale pour la Société de l’Information et de l’Économie Numérique », disponible au www.egov.ma/sites/default/files/Maroc%20Numeric%202013.pdf, consulté le 12/04/2019

22

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

2.1.2 Les axes stratégiques de la stratégie : Cette stratégie est fondée sur quatre axes stratégiques :  La transformation sociale : Mettre à la portée du public l’internet Haut Débit et favoriser l’accès à internet et à la connaissance.  L’implémentation

des

services

publics

orientés

usagers :

Mettre

l’administration plus proche des besoins de l’utilisateur en matière de qualité, de transparence et d’efficacité via un ambitieux programme d’e-gouvernement.  L’information des PME : Perfectionner l’information adressée aux Petites et Moyennes Entreprises en ayant comme objectif d’augmenter leur productivité.  Développement de l’industrie TI : Développer le secteur local TI (Technologies de l’Information) grâce à un appui sur la création et la croissance des acteurs locaux à l’instar de favoriser l’émergence de pôles d’excellence à fort potentiel à l’export.38

2.2 La stratégie Nationale ‹‹ Maroc Digital 2020 ›› : 2.2.1

Définition : Afin de veiller la continuité de la dynamique créée par l’antécédente stratégie

Nationale ‹‹ Maroc Numeric 2013 ››, et d’augmenter l’essor du secteur de l’économie numérique, une récente vision pour le digital, à l’horizon 2020, a été développée dans une approche participative : la stratégie Nationale du développement de l’industrie des nouvelles TI ‹‹ Maroc Digital 2020 ››. Cette dernière a été annoncée le 27 Juin 2016 par Moulay Hafid El Alami, le Ministre du Commerce, de l’Industrie, de l’Investissement et de l’Economie Numérique, cette stratégie vise l’insertion de la nation via un essor technologique, dans l’économie mondiale tributaire de plus en plus de l’économie numérique. 39 2.2.2

Les objectifs de la stratégie : La stratégie Nationale ‹‹ Maroc Digital 2020 ›› a également pour objectifs de :

38

Idem LAABI, M., « Les grandes lignes du plan ″Maroc Digital 2020″ dévoilées », disponible au www.h24info.ma/economie/les-grandes-lignes-du-plan-maroc-digital-2020-devoilees/, consulté le 13/04/2019 39

23

Le e-commerce au Maroc -

Diminuer 50% de la fracture numérique.

-

Equiper et connecter 20% des PME à l’internet.

-

Mettre 50% des procédures administratives en ligne.

-

Placer le Maroc en premier Hub numérique d’Afrique.

-

Accroître l’Offshoring au Maroc annuellement de 5 à 10%.

-

Entraîner plus de 15000 professionnels TI au Maroc.

-

Occasionner plus de 60000 emplois dans l’Offshoring. 40

2018/2019

3 Les principales réalisations du Maroc dans le domaine du

e-

commerce : De nos jours, le e-commerce au Maroc donne l’impression d’être sur le bon chemin. Ce domaine est promis à un avenir encore mieux grâce aux efforts déployés par les divers organismes et acteurs du e-commerce au Maroc. Ces efforts ont causés l’existence d’une panoplie de projets e-commerce dont certains sont déjà sur la voie de réussite et d’autres viennent d’être inaugurés. Les réalisations dans ce secteur se poursuivent et font preuve d’un dynamisme notable et d’une volonté réelle. Dans ce qui suit, nous allons faire le point sur les principales réalisations en matière du commerce électronique au Maroc à travers l’étude de ces éléments suivants : -

Les projets pionniers e-commerce.

-

Les principaux organismes et institutions du e-commerce au Maroc.

3.1 Les projets pionniers e-commerce : Jour après jour, et à un rythme accéléré, nous notons la mise en ligne d’un nombre progressant de sites e-commerce au Maroc. A l’époque actuelle, la toile marocaine offre une multitude de sites marchands référencés par la Plateforme Maroc Télécommerce et proposant une panoplie de services et de produits. 40

Les projets e-

« Maroc Digital 2020 », disponible au www.blog.visiativ.com/maroc-digital-2020, Consulté le 15/04/2019

24

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

commerce couvrent des différents domaines. A savoir : L’e-shopping, les e-services, L’e-Gov et l’e-tourisme.

3.1.1 L’e-shopping: L’achat en ligne est une forme de commerce électronique qui permet aux e-consommateurs de faire des achats des produits que ce soit des produits alimentaires, des vêtements et accessoires, des produits High Tech ou des produits cosmétiques, sans se déplacer. Grâce à des boutiques et des supermarchés en ligne, l’e-consommateur marocain peut vivre ce luxe et satisfaire ses besoins, facilement juste à l’aide d’un moteur de recherche et quelques clics.41

3.1.2 Les e-services : Les e-services sont des services qui utilisent les technologies de l’information et de la communication en vue de faciliter la tâche aux clients. De grandes entreprises marocaines continuent à investir dans les NTIC et lancent le paiement des factures par Internet, l’achat des billets, la réservation dans les groupes hôteliers et le règlement de location de véhicules en ligne. Ce secteur s’est ouvert à tous les clients porteurs de cartes bancaires, que ce soit marocaines ou étrangères. D’après le CMI, durant l’année 2017, les sites les plus contributeurs au Maroc, sont les sites des facturiers avec une part de 49,9% du volume, et une augmentation de 67,9%, suivis des sites des compagnies aériennes (une part de 22,8% et une progression de 18,9%). 42

3.1.3 L’e-Gov : Selon l’index 2016 de l’ONU, le Maroc occupe la quatrième place du classement dans ce secteur au niveau africain, et la 85éme place au niveau mondial sur 193 pays étudiés. 41

TALI, K., « E-shopping: Qui achète? … Quand et quoi ? », Disponible au www.aujourdhui.ma/economie/eshopping-qui-achete-quand-et-quoi, consulté le 16/04/2019 42 Programme e-gouvernement Royaume du Maroc, « e-services opérationnels », disponible au www.egov.ma, consulté le 16/04/2019

25

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

Poursuivant sa politique de modernisation et de rénovation, et son engagement de se rendre plus accessible et plus proche pour le citoyen, l’administration marocaine se lance aussi en ligne. De multitude sites de ministères et organismes publics permettent aujourd’hui au citoyen marocain d’accomplir certaines formalités administratives et d’accéder à des informations sans se déplacer. D’après le CMI, les sites e-Gouv sont considérés parmi les sites les plus contributeurs au Maroc, avec une part de 15,8% du volume global et une hausse de 96,8% à fin Septembre 2017. 43

3.1.4 L’e-tourisme : Comme tous les autres secteurs, le tourisme qui est une activité économique et industrielle de première importance et aussi qui est un pivot de développement qui représente une culture et un art de communication avec l’autre, est devenu mondialisé. Grâce à la rencontre des nouvelles technologies et du secteur de tourisme, un nouveau secteur a pris naissance : ‹‹L’e-tourisme››. L’e-tourisme est l’ensemble des activités touristiques liées au commerce électronique et à l’outil internet, il offre des moyens qui facilitent la préparation, l’organisation et la réservation des voyages sur internet.44

3.2 Les principaux organismes du e-commerce au Maroc : A l’égard du bon déroulement des opérations du commerce électronique dans la nation, les autorités marocaines ont installées des institutions et des organisations qui garantissent ce secteur. Dans ce qui suit nous allons présenter ces organismes d’une manière précise. 45 3.2.1

AMECSEL : L’AMECSEL (l’Association Marocaine pour le e-Commerce et les Services En

Ligne), est la première association complètement consacrée aux services en ligne et au 43

Gouvernement du Royaume du Maroc, « e-Gov au Maroc : situation et perspectives » disponible au www.oecd.org, consulté le 17/04/2019 44 « Tourisme à l’ère d’internet », disponible au www.observatoiredutourisme.ma, consulté le 17/04/2019 45 AZARIZ, A., « Qui sont les acteurs du e-commerce au Maroc ? », 22 Février 2016, P : 18

26

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

commerce électronique au Maroc, elle est créée en 199746. Elle s’engage à protéger leurs intérêts des cyberconsommateurs marocains et recueillir l’ensemble des entreprises dont leurs intérêts est de réguler le secteur pour un essor sain et durable des services en ligne. 3.2.2

CMI : Le CMI (le Centre Monétique Interbancaire), le leader du paiement électronique

depuis 2004, a été lancé en 2000, son siège social est à Casablanca. Il a été fondé par neuf Banques Marocaines qui en sont les suivantes : Attijariwafa Bank, BMCE Bank, Arab Bank, Banque Centrale Populaire, Crédit Agricole du Maroc, Banque Marocaine pour le Commerce et l’Industrie, Crédit du Maroc, Société Générale du Maroc et Crédit Immobilier et Hôtelier. Le CMI est une plateforme Marocaine de règlement à travers internet, particularisée dans les solutions d’encaissement et de paiements électroniques, elle a pour objectifs d’accompagner l’essor et la gestion des échanges monétaires électroniques entre particuliers ; administrations publiques, établissements bancaires, commerçants et e-commerçants, de veiller une interopérabilité paiement et retrait optimal, de promouvoir l’infrastructure TPE en nationalisant les investissements et de préserver l’essor équilibré de l’acquisition paiement. Parmi les chiffres clés du CMI selon l’index 2018 : -

15 années d’expérience.

-

47000 points de vente dotés.

-

24/7 J un centre de relation client accessible.

-

20 Banques Marocaines partenaires.

-

68 Millions d’opérations de paiement en ligne.47

46

« Association Marocaine pour le E-Commerce et les Services en Ligne », disponible au www.telecontact.ma/annonceur/association-marocaine-pour-e-commerce-et-les-services-en-ligneamecsel/3207059/casablanca.php, consulté le 18/04/2019 47 « Présentation du CMI », disponible au www.cmi.co.ma/fr/presentation-du-cmi-centre-monetiqueinterbancaire-maroc, consulté le 18/04/2019

27

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

3.2.3 FNEM : La FNEM (la Fédération Nationale du E-commerce au Maroc), l’organisation représentative du domaine électronique et du téléachat, elle est créée le 5 Septembre 2011. Les fonctions de la FNEM se présentent comme suit : -

Accompagner les entreprises pratiquant le e-commerce.

-

Fédérer et représenter l’ensemble des acteurs du téléachat.

-

Promouvoir l’accroissement du secteur du e-commerce.

-

Agir au profit d’essor durable et éthique de la vente en ligne au Maroc.

-

Recueillir et diffuser l’information permettant l’amélioration de la connaissance du e-commerce.48

3.2.4

Maroc Télécommerce : La société Maroc Télécommerce a été créée en 2001 à l’initiative des grandes

Banques Marocaines et d’investisseurs dans les NTIC, est premier opérateur de paiement Multi canal, située à Casablanca. Cette société se spécialise dans le commerce électronique, propose aux entreprises ainsi qu’à leurs clients des solutions de paiement via internet, met à la disposition des entreprises une infrastructure technologique sécurisée leur permet de vendre en ligne leurs produits et services, propose des méthodes de paiement via internet selon des procédures standards éprouvées et utilisées au Maroc et à l’étranger. Elle dispose d’un capital de 20 Millions réparti entre le Groupe Banque Populaire, BMCI, Crédit du Maroc, la société générale et la société intelcom.49

3.2.5 ANRT : L’ANRT (L’Agence Nationale de Réglementation des Télécommunications), établissement publique marocaine chargée de l’organisation et de la réglementation du 48

Ministère de la culture et de la communication, « fédération Nationale du e-commerce au Maroc », disponible au www.maroc.ma/fr/services-electroniques/federation-nationale-du-e-commerce-au-maroc-fnem0, consulté le 23/04/2019 49 Idem

28

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

domaine des télécommunications, a été créée en Février 1998 en application de la loi N° 24-96 relative à la poste et aux télécommunications fondées par l’Etat Marocaine, son siège social est à Rabat. Elle a notamment pour missions de créer les conditions d’une compétitivité équitable et saine et assurer son maintien, d’accompagner l’essor du secteur par le biais de la formation et la promotion de la recherche, de gérer pour le compte de l’Etat quelques ressource rares relevant du secteur public, collaborer à la dynamique de développement et d’avancement du pays par ses procédures citoyennes et contribuer à l’évolution du cadre législatif et réglementaire pour un essor cohérent du domaine. 50

4 Les principaux sites marchands au Maroc : En ce qui concerne les sites du e-commerce, le CMI précise un total de 945 sites actifs en 2018, c’est spécifiquement 142 sites de plus qu’un an auparavant. Pour être actif, le site marchand doit être associé au CMI et effectuer des transactions de paiement en ligne, rien que pour l’année 2018, 444 nouveaux sites marchands ont adhéré à la plateforme de paiement en ligne du CMI, dont 221 ont été constatés comme étant des sites marchands actifs. A noter que en termes de cette activité, le taux de sites marchands qui n’arrivent pas à démarrer une activité, ou ceux qui démarrent leur activité et qui l’arrêtent immédiatement, est important. Parmi les sites marchands au Maroc, on site :

4.1 Plantes / Artisanat : http://www.lesplantes.ma :

vente

en

ligne

de

plantes

dépolluantes.

http://www.armanuel.net : offre une production artisanale issue directement de la culture

Marocaine.

50

« Présentation de l’ANRT », disponible au www.anrt.ma/content/presentation-de-l’anrt, consulté le 21/04/2019

29

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

http://www.diarargan.net : boutique en ligne de l'une des premières entreprises spécialisées dans la fabrication de l'huile d'Argan.

4.2 High-tech / Electroménager : http://www.madiscount.com : http://www.microchoix.ma :

spécialisé vente

de

dans produits

les

produits

informatiques

informatiques. et

high-tech.

http://www.cramer.ma : magasin en ligne du spécialiste d’électroménager Cramé.

4.3 Divers / Généralistes : http://www.alcsmaroc.ma : dons en ligne pour l’Association de Lutte Contre le Sida (ALCS

Maroc).

http://www.fesfestival.com : réserver en ligne sa place pour le Festival des musiques sacrées. http://www.europcar.ma : régler en ligne la location d'un véhicule avec Europcar.

4.4 Services publics : http://www.iam.ma :

payer

en

ligne

ses

factures

Maroc

Telecom.

http://www.lydec.ma : payer en ligne ses factures de la Lyonnaise des Eaux de Casablanca. http://www.tax.gov.ma : télé déclaration et paiement des taxes/impôts en ligne.

4.5 Shopping : http://www.livremoi.ma : des milliers de livres accessibles avec sa carte bancaire marocaine. http://www.auderby.ma : boutique en ligne de la marque de chaussures Au Derby. http://www.dekodekal.com : achat en ligne de stickers et adhésifs de décoration.

30

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

4.6 Voyage : http://www.airarabia.com :

Air

http://www.royalairmaroc.com :

Arabia. RAM.

http://www.atlasvoyages.com : Atlas Voyages. 51

Section 2 : Le développement du e-commerce au Maroc :

1 Etat des lieux du e-commerce au Maroc : Le e-commerce a connu un niveau de progression important au Maroc, qui dépasse les 20% étant en valeur (25.4%) et en volume (24.4%).le chiffre d’affaire des sociétés spécialisé dans ce secteur a était triplé.52 Dans ce cadre, le Maroc est classé en 5ème place au niveau du continent Africain dans le classement de la conférence des nations Unis sur le commerce et le développement.53 Dans ce premier point, nous allons présenter quelques chiffres clés décrivant la situation du e-commerce au Maroc.

1.1 Le marché des TIC au Maroc : Le commerce électronique est basé essentiellement sur les TIC, c.à.d. si les TIC n’existent pas, le e-commerce ne pourrait pas avoir naissance. Pour la Maroc le but des

51

SOULLAMI, M., « Liste des principaux sites e-commerce au Maroc », disponible au www.ma.viadeo.com, Consulté le 10/04/2019 52 BELGHITI, A., « la dynamique du e-commerce se poursuit », disponible au www.leconomiste.com/article/1039978-la-dynamique-du-e-commerce-se-poursuitu, consulté le 10/04/2019 53 LA TRIBUNE, « E-commerce : le Maroc classé 5ème pays africain », disponible au www.lnt.ma/e-commercemaroc-classe-5eme-pays-africain, consulté le 10/04/2019

31

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

TIC est de permettre le pays à s’intégrer dans l’économie mondiale du savoir, moyennant une diffusion des TIC au niveau de tous les acteurs de la société. Selon l’UTI (union internationale des télécommunications), le Maroc est classé en 100ème place, parmi un total de 175 pays, dans le classement du développement des TIC en 2017.54

1.2 Marche mobile au Maroc : Malgré la saturation du marché les marocains de plus en plus connectés, et le parc mobile marocain continue décroitre. Selon les dernières chiffres d’affaires de l’agence nationale de règlementation des télécommunications (ANRT) un marocain parmi 3 dispose de deux cartes Sim. Le nombre d’abonnés mobile atteint ainsi près de 44milions à fin septembre 2018.55

Source : www.anrt.ma

1.3 Marché d’internet au Maroc : Le progrès du e-commerce n’a été possible que par la généralisation de l’accès à internet et l’accroissement continu du parc internet qui est résultat de divers offres 54

« Développement des TIC : le Maroc régresse dans le classement de l’IUT », disponible au www.yabiladi.com/articles/details/60335/developpement-maroc-regresse-dans-classement.html, consulté le 01/05/2019 55 LAHRACH, Z., « Internet : Les Marocains de plu en plus connectés », disponible au www.huffpostmaghreb.com/2018/02/14/internet-anrt-telecom_n_19232758.html, consulté le 01/05/2019

32

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

proposées par les operateurs télécoms marocains en ce qui concerne la connexion à internet (ADSL ,3G, 4G). D’après l’ANRT, selon l’index 2017, le parc internet mobile a enregistré une hausse annuelle de 35.17%, se chiffrant à 21.24 millions d’abonnés. Le parc des abonnés internet s’est établi a 22.5%millions en ce qui concerne le 3ème trimestre, affichant un niveau de croissance annuelle de 33.34% et un taux de pénétration de 64.74%. En ce qui concerne le parc 4G, il a réalise presque 6.46 millions, soit une progression de 38%, sur trimestre. Tandis que le parc ADSL a enregistré de même une croissance trimestrielle de près de 0.45%.56

1.4 M-paiement : Le m-paiement ou bien paiement mobile est un projet crée par la banque centrale et l’ANRT. Il permet de réduire le cash en circulation et la proportion de l’informel dans l’économie mais également d’élargir la portée des services financiers, implique une réduction des coûts et une accélération du dénouement des opérations bancaires pour assurer une meilleure qualité des services, aussi c’est une compétition favorable. Ce projet est arrivé à une étape avancée avec les opérations de télécommunication et les banques.57

1.5 Le paiement en ligne : Au Maroc, le paiement en ligne se fait via des cartes bancaires délivrées soit par des banques étrangères soit marocaines. Les paiements en ligne par cartes bancaires marocaines et étrangères sur les sites marocains se repartissent en termes de volume comme suit :

56

Rapport de l’ANRT « Observatoire des abonnements à internet au Maroc », disponible au www.anrt.ma/sites/default/files/publications/2017_t3_tb_internet_fr.pdf, consulté le 26/04/2019 57 BENNIS, K., « Maroc : le paiement mobile à l’assaut du marché informel », disponible au www.entrepreneurtalk.africa/maroc-le-paiement-mobile-a-lassaut-du-marche-informel, consulté le 26/04/2019

33

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

Les opérateurs Télécoms

23.7.%

Les compagnies Aériennes

21.9%

Les régies : électricité, Eau

29.5%

Les services Gouvernementaux

10 .2%

Les Hôtels

4 .5%

Les sites marchands et les sites des facturiers affirment au centre monétique interbancaire (CMI), ont réalisé 8.3millions d’opérations de paiement en ligne via cartes Bancaires marocaine et étrangères pour un montant global de 3.3milliards de DH en 2018.

Les paiements en ligne par ces cartes sur les sites marocains se

répartissent en termes de volume, essentiellement sur :

Les Hôtels

49.4%

Les Agence de Voyage

11.1%

La Location de Véhicule

8.9%

Ainsi, l’activité reste très fortement dominée par les cartes marocaines en progression de 91.6% en montant. En outre, les commerçants et e-marchands associés au CMI ont enregistrés au long de l’année 2018, 68 millions d’opérations de paiement, par cartes bancaires marocaines et étrangères, pour un montant global de 38.5 million de DH, à hauteur de 27.2% en nombre et de 20.6% en montant par rapport à 2017.58

2 Les stratégies d’intégration du e-commerce : Pour être en mesure de percer le marché du e-commerce, l’entreprise possède de diverses stratégies. Ces dernières peuvent être horizontales en diffusant les coûts sur une grande quantité, ou verticales en combinaison avec une autre entreprise du même secteur. 58

Lavieeco, « e-commerce au Maroc : 8,3 millions d’opérations de paiement en ligne en 2018 », disponible au www.lavieeco.com/news/en-direct/e-commerce-au-maroc-83-millions-doperations-de-paiement-en-ligne-en2018.html, consulté le 27/04/2019

34

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

Parmi les stratégies les plus adoptés on trouve :

2.1 Le clic Mortar ou clic et mortier : C’est une expression qui désigne une entreprise traditionnelle qui existe à la fois dans internet et dans le monde réel où elle dispose d’installation matérielles. Cette stratégie fait référence à des entreprises qui proposent des processus complémentaires de ventes combinés avec la distribution classique de vente en magasin ou en point de vente physique (Offline) et la vente par internet (En ligne). Sur cette base, le client et le fournisseur évitent les risques attachés au manque de contact physique ou ceux qui apparaissent par le choix et le paiement via internet.59

2.2 La vitrine commerciale : Il s’agit d’un site « corporate » ou institutionnel présentant de manière statique les différents produits de l’entreprise. Sorte de catalogue enligne, ce type de site tenta pourtant a disparaitre, même si son principal avantage réside dans le fait que l’entreprise peut le concevoir elle-même. 60

2.3 Galerie en ligne : C’est un centre commercial réaliste, dans lequel de nombreuses entreprises non concurrentes se rassemblent permettant également au consommateur de trouver dans la même adresse une offre élargie et complémentaire (produit alimentaire, livres vêtement…). Cette stratégie permet aux entreprises de diminuer les frais d’accès au réseau et de trier parti d’une importante zone de chalandise pour une somme raisonnable.61

59

« Les stratégies d’intégration du e-commerce », disponible www.petite-entreprise.net/P-3017-85-G1-lesstrategies-d-integration-du-e-commerce.html, consulté le 02/05/2019 60 Idem 61 Idem

35

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

2.4 Boutique en ligne (ou site marchand) : Il s’agit d’un site commercial privé ayant pour vocation la vente et l’achat des produits classés par catégories, sous catégories puis pages pour chaque produit exemple: Amazon, à partir de son ordinateur ou téléphone, ces derniers apportent au minimum deux fonctionnalités additionnelles à savoir la possibilité pour le client de passer une commande, et pour le commerçant de suivre cette commande, et la possibilité de payer cette commande directement en ligne et supposer une solution de paiement via internet. 62

2.5 Plateforme télécommerce (ou e-comptoir) : C‘est une stratégie d’intégration ciblé aux très petites entreprises (TPE), il s’agit de la mise en place d’un système clé en main au profit de ces dernières via les soins d’un grand operateur. Ces TPE ne sont redevables que d’un droit d’entrée et d’une commission sur les ventes offertes. 63

3 Les conséquences du e-commerce au Maroc : L‘adoption du e-commerce a de panoplie conséquences, on distingue :

3.1 Les conséquences sur les coûts et les prix : L‘essor du e-commerce constitue évidemment l’émergence d’un nouveau canal de distribution, qui peut remettre en question les modèles traditionnels. Le premier résultat de l’émergence de la vente via internet est de faciliter la recherche d’information pour le consommateur. En réalité lorsqu’un citoyen souhaite faire l’achat d’un bien, il ne peut le réaliserez dans un cadre géographique fini, l’acquisition d’informations étant couteuse en termes d’argent comme en matière du temps. 62 63

Idem Idem

36

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

Sous cet angle, l’internet permet de diminuer rigoureusement le cout d’accès a l’information, étant donne qu’il est possible en certains clics de comparer les prix offerts par plusieurs fournisseurs. Par ailleurs, le champ géographique est quasi-infini est n’intervient alors plus, ce qui doit conduire à une baisse des prix de vente par rapport situation antécédente. 64

3.2 Les conséquences sur la fiscalité : L’e-commerce pourrait mener une dégradation des assiettes fiscales. En effet, les taxes à la consommation sont imposées selon me principe de l’imposition sur le lieu de consommation et selon des barèmes identifiés par les divers pays, néanmoins, l’ecommerce pourrait empêcher l’application des règles fiscales locaux et internationales. En outre, le e-commerce aide à renforcer l’efficacité de l’administration fiscale tandis que le service au contribuable, mais également il est considéré comme un moyen pour diminuer les couts de l’obligation fiscale. Le e-commerce fait disparaitre le concept de frontières géographiques et rend difficile la disparaitre la détermination de la compétence et des droits en termes de recette douanières.65

3.3 Les conséquences sur le marché de travail Aujourd’hui, 1/3 des marocains achètent sur internet. À l’heure actuelle, l’ecommerce est un secteur qui continue de monter en puissance. Un succès que l’on doit à l’avènement des Smartphones, des ordinateurs et bien sûr à internet, cet outil révolutionnaire. Grâce à lui, la vente en ligne a vite changé le comportement d’achat de la population avec une ampleur mondiale. Les habitants de la France, les ÉtatsUnis, les pays asiatiques, etc. en sont tous concernés. Ce développement du ecommerce crée alors des emplois très diversifiés impliquant de nombreux domaines. Une aubaine pour l’économie et les chômeurs à la recherche d’un job parce que si l’on 64

OCDE, Rapport sur le commerce électronique, « Conséquences et défis pour la politique électronique », 2016, P:6 65 Idem

37

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

croit les prévisions optimistes, environ 21 % des boutiques en ligne présentes sur le marché prévoient de recruter encore plus de candidats durant les prochaines années à venir. 66

3.4 Les conséquences sur la concurrence Grâce à sa flexibilité, son effet de masse sur Internet et au fait qu’une boutique en ligne n’est jamais fermée, elle est en effet ouverte 24h/24 et 7jours/7, le commerce en ligne devient chaque jour un outil de vente plus important aux yeux des entreprises. Même les entreprises les plus traditionnelles exploitent désormais Internet afin de stimuler leurs ventes et se lancent dans l’aventure du commerce en ligne. Une entreprise voit le fait de se lancer dans le E-commerce et de créer une boutique en ligne comme un moyen de se différencier de ses concurrents en effet si vous choisissez de négliger le commerce en ligne, vos concurrents eux en profiteront si vous n’occupez pas le terrain. Le commerce en ligne est donc pour une entreprise comme un outil parmi tous les autres dans la stratégie commerciale. 67

4 Les obstacles freinant le développement du e-commerce au Maroc : Bien que le Maroc connaisse un avancement en matière du e-commerce, cela ne prévient pas qu’il est toujours affronté à certains obstacles qui freinent son développement. Selon Maroc Télécommerce, ces obstacles se résultent en quelques points qui se présentent comme suit :  La faible comptabilité entre les attentes des internautes et ce qui est offert par les e-marchands.

66 67

Idem Idem

38

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

 Le manque de l’adaptation des services de paiement à la demande du marché et aux contraintes des e-marchands.  La limitation de l’offre actuelle au B to C.  L’absence de confiance de certains acheteurs en e-marchands.  Le manque de sécurité en termes de paiement peut décourager des entreprises et des consommateurs de participer aux marchés électroniques.  L’absence d’infrastructures au sujet des technologies de l’information dans quelques régions, peut renforcer une barrière pour les consommateurs et les entreprises de la région.  La notoriété d’une entreprise de vente qui utilise le commerce électronique prend plus de temps et de potentiel par rapport à l’entreprise qui pratique le commerce traditionnel.

Source : www.averty.ma

39

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

Conclusion du chapitre: De nos jours, le e-commerce est un domaine en pleine extension avec une progression annuelle à deux chiffres. Si l’e-shopping s’est, quelque peu, banalisé au sein de la population Marocaine, nous verrons qu’il y a encore des barrières qui freinent son évolution et que la Commission Marocaine travaille, dans cette époque actuelle, sur ce thème pour créer un marché numérique commun au Maroc, qui devrait être un moteur de croissance pour l’économie Marocaine dans le futur.

40

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

CONCLUSION GENERALE

Dans le secteur économique, internet est devenu dans cette époque actuelle un vecteur de vente majeur qui permet d’estomper les frontières et d’accéder en quelques clics, à un marché planétaire d’acheteurs directs. Ainsi le commerce électronique se présente de nos jours comme étant un jeu stratégique qui permet aux entreprises de produire, d’acheter et de commercialiser leurs produits et leurs services via internet 24 heures sur 24 heures et à moindres coûts. D’après les recherches que nous avons effectuées, la pratique de la vente à distance n’est pas également répartie dans le monde et diffère au niveau national qu’au niveau international. En réalité, chaque pays soit développé ou en voie de développement, à ses propres notions des pratiques du e-commerce, de législation et des critères concernant ce secteur. Les pays développés sont les leaders des transactions électroniques, en réalisant des chiffres d’affaires de plus en plus progressant, mais cela n’empêche pas que d’autres pays en voie de développement y fassent les premiers pas dans ce domaine, tel que le Maroc. Ce dernier se félicite aujourd’hui d’avoir été parmi les premiers pays en voie de développement ayant ouvert leurs portes au commerce électronique, mais de nombreux indicateurs révèlent que cette récente pratique reste loin de son potentiel réel, puisqu’elle est encore

peu utilisé tant par les entreprises que par les

consommateurs marocains. Dans ce cadre de notre recherche, nous avons consacré le premier chapitre, dans un premier temps, à un cadre théorique et conceptuel du e-commerce à savoir sa définition, ses formes et ses avantages ainsi que ses inconvénients. Dans un deuxième temps, nous avons traité les différents modes de paiement en cette pratique ainsi les procédures d’achat via internet.

41

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

Dans le deuxième chapitre nous avons consacré la première section à une illustration des principales réalisations du e-commerce au Maroc ; d’après cette illustration nous avons constaté que la Maroc connait dans cette époque actuelle un essor technologique grâce à ses stratégies de développement des TIC. Dans La deuxième section nous avons présenté dans un premier lieu les chiffres clés décrivant la situation du ecommerce actuellement, et dans un deuxième lieu nous nous somme penché sur la problématique qui consiste à identifier les freins de développement du e-commerce au Maroc, et d’après les recherches effectués, nous avons constaté que les vrais obstacles qui empêchent ce développement résident dans la volonté d’instaurer ce mode de commerce via internet à cause du manque de compétences et de connaissances en se qui concerne cette pratique, ainsi les infrastructures qui ne sont pas suffisamment développés, et également les consommateurs marocains qui ont du mal à se détacher de leurs anciens habitudes et s’adapter à ce nouveau mode de commerce.

42

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

BIBLIOGRAPHIE OUVRAGE : AZARIZ, A., « Qui sont les acteurs du e-commerce au Maroc ? », 22 Février 2016. FUSARO, M., « Commerce électronique : comment créer la confiance », Canada, 1970. ISSAC, H., « E-commerce : de la stratégie à la mise en œuvre opérationnelle », 2éme édition : Pearson Education, Paris, 2013 SOULTANBEIEFF, L., « L’e-commerce d’aujourd’hui et ses perspectives », Décembre 2016.

REVUES : MERCERON, S., « Le commerce de détail s’initie à la vente sur internet », apparu dans la revue INSEE PREMIERE N°771, Avril 2001. PAILLES, J., « Les systèmes de paiement électronique sur internet », Revue les cahiers du numérique, 2003/1. RALLET, A., « Commerce électronique ou électronisation du commerce ? », Revue soutenue par l’Institut des Sciences Humaines et Sociales du CNRS, 2001/2 (n⁰ 106).

ARTICLES : OCDE, Rapport sur le commerce électronique, « Conséquences et défis pour la politique électronique », 2016. Union International des Télécommunications, « Développement du commerce électronique en Afrique », Octobre 1999.

MEMOIRES : HADHRI, R., « Le commerce électronique au Maroc : Réalités et perspectives », Mémoire élaboré pour l’obtention du diplôme en Master professionnel, 2014. SOLENE, A., « Développement et Régulation du Commerce électronique », Mémoire de Master : Droit des Médias et des Télécommunications, Université Aix Marseille, 2013.

43

Le e-commerce au Maroc SITES INTERNET : www.tendancehotellerie.fr www.conseilsmarketing.com www.le-ecommerce.com www.musee.iam.ma www.e-commerce-au-maroc.over-blog.com www.casablanca-bourse.com www.lnt.ma www.egov.ma www.h24info.ma www.blog.visiativ.com www.aujourdhui.ma www.oecd.org www.observatoiredutourisme.ma www.log.ma www.maroc.ma www.anrt.ma www.ma.viadeo.com www.fr.scribd.com www.media24.com www.lavieeco.com www.infomediaire.net www.petitjournalmarocain.com www.averty.ma www.leconomiste.com www.huffpostmaghreb.com

www.petite-entreprise.net www.cmi.co.ma www.telecontact.ma www.yabiladi.com www.entrepreneurtalk.africa

44

2018/2019

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

TABLE DES MATIERES Dédicace Remerciements. Introduction générale…...................................................................................................1 Chapitre 1 : Etude générale du e-commerce....................................................................3 Introduction du chapitre..................................................................................................3 Section 1 : Une vue globale sur le e-commerce..............................................................3 1

Définition du e-commerce : .................................................................................................3 1.1 Selon l’OCDE : ..................................................................................................3 1.2 Selon l’AFCEE : ................................................................................................4 1.3 Selon l’AFTEL : ................................................................................................4 1.4 Selon l’OMC : ....................................................................................................4 1.5 Définition générale :...........................................................................................5

2

Evolution historique du e-commerce : ...............................................................................5

3

Les formes du e-commerce : ................................................................................................7

4

Les avantages et les inconvénients du e-commerce :......................................................9 4.1 Les avantages : ...................................................................................................9 4.2 Les inconvénients :.............................................................................................9

Section 2: Les techniques du e-commerce....................................................................10 1

Les géants du e-commerce et les produits les plus vendus sur le net : ......................10 1.1 Les géants du e-commerce : .............................................................................10 1.2 Les produits les plus vendus sur le net :............................................................12

2

L’achat par internet : ...........................................................................................................12 2.1 Les principales étapes d’achat par internet : .....................................................12 2.2 Les types d’acheteurs en ligne : ........................................................................14

3

Les modes de paiement en E-commerce : .......................................................................16 3.1 Par carte bancaire : ...........................................................................................16 3.2 Par chèque électronique : .................................................................................16 3.3 Par portefeuille virtuel :....................................................................................16 3.4 Par le transfert du compte à compte ..................................................................16

45

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

3.5 Paiement en espèce : ..................................................................17 3.6 Par monnaie électronique : ...............................................................................17 4

Les 4 secrets pour optimiser une stratégie e-commerce :.............................................17

Conclusion du chapitre..................................................................................................19 Chapitre 2: le développement du e-commerce au Maroc..............................................20 Introduction du chapitre................................................................................................20 Section 1: L’apparition du e-commerce au Maroc et les principales réalisations dans ce domaine.........................................................................................................................20 1

L’apparition du e-commerce au Maroc : .........................................................................20

2

Les stratégies e-Maroc 2013 et 2020 : .............................................................................22 2.1 La stratégie Nationale ‹‹ Maroc Numeric 2013 ›› : ...........................................22 2.1.1

Définition : .............................................................................................22

2.1.2

Les axes stratégiques de la stratégie : .....................................................23

2.2 La stratégie Nationale ‹‹ Maroc Digital 2020 ›› : ..............................................23

3

2.2.1

Définition : .............................................................................................23

2.2.2

Les objectifs de la stratégie : ..................................................................23

Les principales réalisations du Maroc dans le domaine du

e-commerce : ............24

3.1 Les projets pionniers e-commerce : ..................................................................24 3.1.1

L’e-shopping: .........................................................................................25

3.1.2

Les e-services : .......................................................................................25

3.1.3

L’e-Gov : ............................................................................................... 25

3.1.4

L’e-tourisme :.........................................................................................26

3.2 Les principaux organismes du e-commerce au Maroc : ....................................26

4

3.2.1

AMCSEL : .............................................................................................26

3.2.2

CMI : .....................................................................................................27

3.2.3

FNEM : ..................................................................................................28

3.2.4

Maroc Télécommerce : ...........................................................................28

3.2.5

ANRT : ..................................................................................................28

Les principaux sites marchands au Maroc : ....................................................................29 4.1 Plantes / Artisanat : ..........................................................................................29 4.2 High-tech / Electroménager : ............................................................................30 4.3 Divers / Généralistes : ......................................................................................30 4.4 Services publics : .............................................................................................30

46

Le e-commerce au Maroc

2018/2019

4.5 Shopping : ........................................................................................................30 4.6 Voyage :...........................................................................................................31 Section 2: Le développement du e-commerce au Maroc..............................................31 1

Etat des lieux du e-commerce au Maroc : .......................................................................31 1.1 Le marché des TIC au Maroc : .........................................................................31 1.2 Marche mobile au Maroc : ...............................................................................32 1.3 Marché d’internet au Maroc : ...........................................................................32 1.4 M-paiement : ....................................................................................................33 1.5 Le paiement en ligne : ......................................................................................33

2

Les stratégies d’intégration du e-commerce :................................................................34 2.1 Le clic Mortar ou clic et mortier : .....................................................................35 2.2 La vitrine commerciale : ..................................................................................35 2.3 Galerie en ligne : ..............................................................................................35 2.4 Boutique en ligne (ou site marchand) : .............................................................36 2.5 Plateforme télécommerce (ou e-comptoir) :......................................................36

3

Les conséquences du e-commerce au Maroc : ...............................................................36 3.1 Les conséquences sur les coûts et les prix : ......................................................36 3.2 Les conséquences sur la fiscalité : ...................................................................37 3.3 Les conséquences sur le marché de travail........................................................37 3.4 Les conséquences sur la concurrence ............................................................... 38

4

Les obstacles freinant le développement du e-commerce au Maroc : .......................38

Conclusion du chapitre..................................................................................................39 Conclusion générale......................................................................................................40 Bibliographie.................................................................................................................42

47