Le BSC [PDF]

Zitiervorschau

Le Balanced Scorecard

Benoît GÉRARD [email protected]

Les tableaux de bord

Le BSC Le BSC, cadre stratégique de l’action Clarifier et traduire le projet et la stratégie - Clarifier la stratégie - Réunir un consensus

Retour d’expérience et suivi stratégique

Communiquer et articuler - Communiquer et éduquer - Fixer des objectifs

- Relier les récompenses et indicateurs de performance

BSC

- Définir le projet stratégique - Assurer le retour d’expérience - Réaliser un suivi stratégique

Planifier et définir des objectifs quantitatifs -Définir des objectifs quantitatifs - Harmoniser les initiatives - Allouer les ressources - Fixer des jalons

Source : Le tableau de bord prospectif, Kaplan et Norton

Les tableaux de bord

Le BSC Un support pour traduire la stratégie en objectifs opérationnels Résultats financiers Que faut-il apporter aux actionnaires ?

Objectifs

Indicateurs

Valeurscibles

Initiatives

Clients Que faut-il apporter aux clients ?

Objectifs

Indicateurs

Valeurscibles

Processus internes Quels sont les processus essentiels à la satisfaction des actionnaires et des clients ?

Initiatives

Stratégie

Objectifs

Indicateurs

Valeurscibles

Initiatives

Apprentissage organisationnel Comment piloter le changement et l’amélioration ?

Objectifs

Indicateurs

Valeurscibles

Initiatives

Source : Le tableau de bord prospectif, Kaplan et Norton

Les tableaux de bord

Le BSC Un outil cherchant à structurer les relations de cause à effet… Résultats financiers Que faut-il apporter aux actionnaires ?

Objectifs

Indicateurs

Valeurscibles

Initiatives

Clients Que faut-il apporter aux clients ?

Objectifs

Indicateurs

Valeurscibles

Processus internes Quels sont les processus essentiels à la satisfaction des actionnaires et des clients ?

Initiatives

Objectifs

Indicateurs

Valeurscibles

Initiatives

Apprentissage organisationnel Comment piloter le changement et l’amélioration ?

Objectifs

Indicateurs

Valeurscibles

Initiatives

Source : Le tableau de bord prospectif, Kaplan et Norton

Les tableaux de bord

Le BSC … en identifiant des déterminants de la performance Performance financière

Retour sur capitaux engagés

Clients Fidélité Ponctualité des livraisons Processus

Qualité des processus

Supports Source : Le tableau de bord prospectif, Kaplan et Norton

Durée des cycles

Compétences des salariés

Les tableaux de bord

Le BSC Le BSC, en bref 1) Son objectif est de décliner et être en phase avec la stratégie ► Relier les indicateurs à une stratégie

2) La réflexion se focalise sur quatre axes de performance… ► Les domaines financiers, clients, processus internes et apprentissage organisationnel 3) …reliés entre eux par des liens de causalité… ► Apprentissage → processus → clients → financier 4) … qui font émerger des déterminants de la performance ► Utilisation d’indicateurs de pilotage, non financiers

Les tableaux de bord

Le BSC – L’axe financier Identifier les axes stratégiques et les indicateurs associés Axes stratégiques

Croissance

Maintien

Récolte

Taux de croissance du CA par segment Part du CA générée par les nouveaux clients/produits Part des clients ciblés Ventes croisées Part des nouvelles applications dans le CA Rentabilité par catégorie de clients/produits Rentabilité par catégorie de clients Pourcentage de clients non rentables

Réduction des coûts/amélioration de la productivité

Utilisation de l'actif

CA par employé

Investissements (% des ventes) R&D (% des ventes)

Coût de revient par rapport à celui des concurrents Taux de réduction des coûts Frais indirects (% des ventes) Coûts unitaires

Ratios du fonds de roulement ROI par catégorie d’actifs

Point d’équilibre Marge

Source : Le tableau de bord prospectif, Kaplan et Norton

Phase du cycle de vie

Croissance et diversification du chiffre d'affaires

Les tableaux de bord

Le BSC – L’axe « clients » Les indicateurs clés de l’axe « clients »

Part de marché

Acquisition de nouveaux clients

Rentabilité par segment

Conservation des clients

Satisfaction des clients Source : Le tableau de bord prospectif, Kaplan et Norton

Les tableaux de bord

Le BSC – L’axe « clients » Les indicateurs clés de l’axe « clients » Indicateurs de résultat

Indicateurs avancés (déterminants de la performance)

Part de marché par segment

Évolution de l'image de marque

Nombre de nouveaux clients

Temps de réponse aux demandes formulées par les clients

Taux de conservation des clients

Retard de livraison

Rentabilité par segment de clientèle

Taux de produits retournés

Enquête de satisfaction des clients

Respect des engagements qualité

Les tableaux de bord

Le BSC – L’axe « processus internes » La chaîne de processus internes L’entreprise a sa propre chaîne de processus internes qui lui permet de répondre aux attentes des clients et de générer un bénéfice. On peut, toutefois, identifier… Un modèle générique Processus d’innovation

Besoin identifié

Cerner le marché

Créer le produit/ service

Processus de production Processus SAV Fabriquer le produit/ service

Livrer le produit/ service

Assurer un service au client

Besoin satisfait

Source : Le tableau de bord prospectif, Kaplan et Norton

Les tableaux de bord

Le BSC – L’axe « processus internes » Les indicateurs clés de l’axe « processus internes » Indicateurs de résultat

Indicateurs avancés (déterminants de la performance)

Nombre de nouveaux produits

Montant des investissements en R&D

Retard des projets

Degré d’avancement des projets

Durée du cycle de fabrication

Délai de transmission des commandes

Temps de résolution du problème

Formation des salariés

Temps de dépannage des clients

Temps de localisation de la panne

Les tableaux de bord

Le BSC – L’axe « apprentissage organisationnel » Le cadre de l’apprentissage organisationnel Résultats

Indicateurs clés

Productivité des salariés

Fidélité des salariés

Satisfaction des salariés

Déterminants de la performance

Compétences du personnel

Infrastructure technologique

Climat social Source : Le tableau de bord prospectif, Kaplan et Norton

Les tableaux de bord

Le BSC – L’axe « apprentissage organisationnel » Les indicateurs de l’axe « apprentissage organisationnel » Indicateurs de résultat

Indicateurs avancés (déterminants de la performance)

Turn-over

Enquête sur le climat social

Enquête de satisfaction des salariés

Nombre de suggestions d’amélioration mises en œuvre

CA/salarié

Taux de couverture des compétences stratégiques

Niveau de formation

Nombre de demandes de formation

Qualité du système d’information

Taux de couverture de l’information stratégique

Les tableaux de bord

Le BSC La carte stratégique Finance

Clients

Apprentissage organisationnel

Assurer la croissance

Augmenter la rentabilité

◙

◙

◙

Vendre des contrats multi-produits

Processus internes

◙

◙

◙ Développer rapidement les nouveaux produits

◙

Développer les compétences stratégiques

Fidéliser les clients

Satisfaire les partenaires

◙ Satisfaire les clients

◙

◙

Contractualiser avec les clients

Augmenter la productivité

◙

Recruter rapidement les profils ciblés

◙

Accroître notre PDM sur les clients GOLD

◙ Satisfaire le personnel

◙

Respecter nos engagements contractuels

◙ Développer la culture client

Les tableaux de bord

Le BSC La carte stratégique et sa mesure

Clients

Apprentissage organisationnel

CA par segment

ROI

◙

◙

◙

Taux contrats multi-produits

Processus internes

◙

◙

Finance

◙

Délai mise sur le marché

◙

Baromètre satisfaction

Taux de fidélité

◙ Baromètre satisfaction

◙

Score productivité

Taux de couverture de compétences stratégiques

◙

Délai de recrutement des profils ciblés

◙

PDM sur les clients GOLD

◙

Taux de clients sous contrat

◙

Baromètre de satisfaction du personnel

◙

Score respect des engagements contractuels

◙

Score audit alignement pratiques des clients

Les tableaux de bord

Un BSC CLIENTS / MARCHE

mai 2001

Mois

Cumul / Moy

PROCESSUS

mai 2001

Mois

Cumul / Moy

Tonnes vendues

t

1 074

6 214

Audits sécurité

Nbre

32

106

Carnet vendable

t

3 329

3 380

Chantiers labellisés

Nbre

2

25

Retard (AERO+I&L)

t

79

125

TRS du SS1 (Fonderie)

%

54%

54%

Clients cibles

Nbre

24

114

Essais

%

Prescripteurs

Nbre

0

5

%

52%

53%

Réclamations Clients

Nbre

23

114

Indicateur de marché

Nbre

5

Communication externe

%

0%

CA renouvellé (P&S)

%

0%

IRD (Aéro+I&L+TC)

HOMMES / TALENTS

mai 2001

Securité : TF1

Nbre

Absentéisme

%

Mois

Cumul / Moy

14,9

8,3

Progrès Continu

64%

Nbre

FINANCIER

mai 2001

0

0

Mois

Cumul / Moy

Marge Opérationnelle

K€

-192

163

Ecart de MI unitaire

K€

57

17

Couverture

K€

0

0

Performance ind.&log.

K€

-122

-368

Effectifs

ETP

633

626

FRG/CA

%

40%

32%

Mois

Cumul / Moy

PROJETS

mai 2001

0,0%

Maîtrise des procédés

0

Entretien individuel

Nbre

0

32

Mise en place des îlots

0

Salariés en GT labellisés

Nbre

4

131

Communication interne

0

Espace de vie clients

Nbre

0

0

Réengineering des processus

0

Les tableaux de bord

Le BSC

Exemple – Le cas Ractaire

Les tableaux de bord

Le BSC Exemple – Le cas Ractaire Le PDG de la société Ractaire souhaite mettre en place un système de tableaux de bord, innovant et reconnu, pour mieux connecter sa stratégie aux actions quotidiennes et pour mieux piloter son activité. Contrôleur de gestion de la société, le PDG vous demande de piloter la mise en place du système. Avant de construire la carte stratégique de l’entreprise, clé de voûte du système de tableau de bord que vous avez décidé d’introduire, vous choisissez de mener des entretiens avec le PDG, les membres de l’équipe de direction et les managers intermédiaires afin d’identifier les principaux objectifs stratégiques de l’entreprise.

Les tableaux de bord

Le BSC Exemple – Le cas Ractaire À l’issue de vos entretiens, vous identifiez les 13 objectifs stratégiques suivants : 1. Conquête de nouveaux clients ; 2. Augmentation de la valeur pour l’actionnaire ; 3. Conservation des clients ; 4. Augmentation de la qualité de la production ; 5. Augmentation du nombre de clients rentables ; 6. Augmentation du rendement des capitaux ; 7. Amélioration de la productivité ; 8. Augmentation des possibilités du système d’information ; 9. Amélioration de la compétence des salariés ; 10. Ponctualité des livraisons ; 11. Augmentation du profit généré par chaque vendeur ; 12. Lancement de nouveaux produits ; 13. Minimisation du taux d’erreur dans les factures.

Les tableaux de bord

Le BSC Exemple – Le cas Ractaire CARTE STRATÉGIQUE DE RACTAIRE (en objectifs)

Les tableaux de bord

Le BSC Exemple – Le cas Ractaire CARTE STRATÉGIQUE DE RACTAIRE (en indicateurs)