FILE - 20220212 - 221843 - Quy Trình Riêng T CH C Đón Khách [PDF]

Zitiervorschau

Công tác chuẩn bị trước khi đón khách du lịch.  Nhận các loại giấy tờ bàn giao từ công ty. - Nhận các loại giấy tờ, tài liệu có liên quan đến chuyến đi như: + Các giấy tờ về cung ứng dịch vụ: giấy giới thiệu, biên bản thực hiện dịch vụ với đối tác (hợp đồng kinh tế,...).... + Các giấy tờ liên quan đến khách du lịch: danh sách khách có tên họ, ngày sinh, quốc tịch và số điện thoại liên hệ (nếu có).... + Nhận tiền tạm ứng cho chuyến đi và tài liệu phục vụ quang cáo, tuyên truyền cho công ty + Bảng đón khách. Lịch trình chuyển đi....

-

-

-

 Đọc kỹ chương trình du lịch. Ghi nhớ những điều khoản trong hợp đồng của công ty với khách hay giữa hãng lữ hành đối tác với công ty để thực hiện cho đúng những điều khoản trong hợp đồng. Các nội dung quan trọng là chương trình, các dịch vụ cơ bản trong chuyến đi như ăn uống. Khách sạn nơi khách nghi và các dịch vụ kèm theo (trong đó bao gồm số lượng cung cấp, chất lượng, loại dịch vụ, địa điểm,...). Xem có những lưu ý gì đặc biệt của khách yêu cầu (khách yêu cầu phòng mấy giường, phòng có tầm nhìn đẹp,...). Và phải đặt biệt xem và nhớ kỹ tên khách với nơi khách sạn mà khách đã đặt. Không được nhầm lẫn làm mất thời gian và sự phiền lòng của khách với hướng dẫn viên. Phải tạo sự yêu thích ngay lúc đón để có thể dễ dàng nhận được sự đồng tình và dễ dàng bán những tour khác cho khách (nếu lịch trình chuyến đi của khách còn trống) để tăng lợi nhuận cho công ty và hướng dẫn viên cũng được sẽ nhận được sự tin tưởng và tiền thưởng của công ty. Tìm hiểu kỹ nội dung chương trình du lịch:

+ Cơ cấu khách, số lượng khách. + Thời gian bắt đầu và kết thúc chương trình du lịch. + Tính hợp lý và khả thi của chương trình du lịch. Nếu phát hiện có gì sai sót hay có điều gì không rõ phải liên hệ với công ty để làm rõ hoặc có thể thay đổi trình tự tham quan để tạo điều kiện tham quan tốt nhất cho khách du lịch. + Kiểm tra các dịch vụ cung ứng như: khách sạn, nhà hàng, phương tiện vận

chuyển, các dịch vụ giải trí khác phục vụ trong chuyến tham quan,... đã được chuẩn bị đầy đủ, sẵn sảng phục vụ du khách đúng thời gian, số lượng, chất lượng, nhanh chóng bổ sung, sửa chữa nếu có sai sót.  Liên hệ trước để biết rõ thông tin di chuyển của khách, liên hệ với nhà xe, tài xế và khách sạn. - Về thông tin di chuyển: Liên hệ trước để nắm được lịch trình đáp của chuyến bay hay chuyến tàu, chuyến xe mà hướng dẫn viên chuẩn bị đón. - Về nhà xe, tài xế: Nhà xe thường báo cho hướng dẫn biết: số xe; tài xế, số điện thoại tài xế; mã đoàn,... Lưu lại những thông tin trên và đặc biệt lưu số điện thoại của tài xế vào điện thoại của HDV. Sau khi đã nắm rõ lịch trình di chuyển của khách đến, hướng dẫn viên chủ động gọi điện cho tài xế: hẹn giờ với tài xế và nên hẹn tài xế sớm hơn lịch trình đáp của khách 30 phút và hỏi về loại xe. Nói cho tài xế biết đón khách ở sân bay quốc tế hay nội địa. - Về khách sạn: Nắm rõ địa chỉ của khách sạn. Khách sạn loại mấy sao và những dịch vụ của từng khách sạn để cung cấp cho khách thông tin chính xác nhất. Nắm rõ vị trí tiếp tân, nơi để hành lý tạm lúc check-in, sảnh cho khách ngồi đợi lúc check-in, vị trí hồ bơi, nhà vệ sinh. Lưu ý riêng về quy trình cho từng đối tượng khách hàng 1. Khách nội địa - Khách nội địa thường có thói quen cao su giờ nhiều nên hướng dẫn viên nên quán triệt thời gian, thậm chí đón khách sớm hơn.

- Đối với các hành trình đi bay thì lưu ý về các loại giấy tờ vì người Việt có tính ít dùng giấy tờ nên hay quên hoặc hết hạn. - Người Việt có nhiều người say xe nên cần tư vấn cụ thể khi đón đoàn - Người Việt thích ngồi ghế đầu nên cần có sự sắp xếp vị trí ngồi trên xe hợp lí - Người Việt thích mang hành lý lên xe hơn là để ở cốp hành lý nên cần nhắc nhở du khách về việc sắp xếp hành lý. 2. Khách inbound - Việc đầu tiên nên xác định rõ vùng, tiểu bang mà khách sinh sống để phần nào hiểu được tâm lý chung của du khách. Cần phải lưu ý về văn hoá ứng xử đối với từng đối tượng khác nhau. Ví dụ người Âu Mỹ rất coi trọng thời gian nên phải sắp xếp thời gian đón thật đúng giờ; đối với du khách Anh thứ thiệt, không dùng từ “Ok” (đồng ý) mà phải là “That’s all right”, dùng“How do you do?” không dùng “Good morning, hello, Hi”; với người Mỹ thì dùng: “Good morning, hello, Hi”. - Đa số khách không thích HDV cầm cờ vì họ không thích cái cảm giác bị lùa (nên cất đi, trừ khi công ty yêu cầu hoặc công ty khách hàng yêu cầu) - Khi đón tại khách sạn và đã thấy bóng dáng của khách từ xa thì phải tỏ ra thái độ là mình đang vô cùng mong chờ khách. Khách không bao giờ ấn tượng với HDV đang đợi mình mà ngồi chễm chệ, gác chân chéo, lướt điện thoại,… Nên chủ động tìm khách chứ không để khách tìm. - Mới gặp lần đầu phải luôn giữ thái độ nghiêm túc, trung lập, không được quá ào ào, quá vui như thể đã quen từ lâu. - Khách inbound lên xe rất lịch sự, không có chuyện dành ghế của HDV hay của khách khác. - Thông báo rõ ràng chính xác, chậm rãi lịch trình, bao gồm, không bao gồm và yêu cầu khách xác nhận là khách đã rõ để tránh phàn nàn không đáng về sau. - Thông báo tất cả quy tắc an toàn và ứng xử trong quá trình lưu trú, di chuyển như cách băng qua đường, ăn mặc nơi công cộng, những hành động nên và không nên làm nơi công cộng, cách dùng tiền Việt (nếu khách lần đầu đến Việt Nam), dạy khách vài câu tiếng việt cơ bản,… 3. Khách outbound - Khách outbound là khách sinh sống ở một quốc gia nào đó, ra nước ngoài để du lịch, vui chơi, khám phá,… vậy nên HDV outbound cần là người am hiểu về các luật lệ, phong tục, ngôn ngữ… của vùng. - Chào đón du khách như những người khách đến thăm nhà mình, thân mật, cởi mở trong trò chuyện, trình bày các nội dung hướng dẫn cũng như

khi khách hỏi về các nội dung đã có hay chưa trong kế hoạch của chuyến đi,… sẽ khiến du khách dễ có cảm tình hơn và cũng dễ dàng cảm thông hơn với những sai sót có thể xảy ra khi thực hiện hướng dẫn.

- Trong suốt quá trình du lịch ở nước ngoài sẽ không có thời gian nghỉ trưa ở khách sạn. Hành trình diễn ra từ sáng, ăn trưa tại các điểm du lịch, tối mới về khách sạn nên HDV cần nhắc nhở hành khách ăn uống đầy đủ, tránh tình trạng khách bị kiệt sức, mệt mỏi . 4. Khách lẻ - Khi có điều hành và danh sách thì HDV cần phải gọi điện thoại cho từng gia đình để xác nhận lại với khách thời gian đón và dặn dò vài điều cơ bản chuẩn bị trước khi đi, kết hợp với việc hỏi thăm khách còn thắc mắc gì thêm hay không và tìm hiểu khéo về mục đích chuyến đi của họ là gì để lên kế hoạch. 5. Khách theo đoàn - HDV cần lưu ý về trưởng đoàn, liên hệ trước với trưởng đoàn và hẹn giờ đón cụ thể, có thể lựa theo sở thích của trưởng đoàn trong công tác đón: giờ xuất hành đẹp, đón ai trước ai sau,… Ngoài việc đi theo chương trình, đoàn có yêu cầu gì hay không để chuẩn bị trước. Ngoài ra HDV cũng cần tìm hiểu về mục đích của chuyến đi. - HDV chủ động tìm gặp người trưởng đoàn, chào xã giao, hội ý việc sắp xếp ngồi trên xe trên nguyên tắc: ưu tiên người lớn tuổi, người say xe và phụ nữ. - Vì đi theo đoàn với số lượng đông, nên HDV cần điểm danh hành khách trước khi khởi hảnh, có thể nhờ trưởng đoàn điểm danh hộ. - Nên chuẩn bị một cây cờ nhỏ có logo của công ty để hướng dẫn đoàn, nếu không có cờ thì công tác hướng dẫn của HDV sẽ gặp nhiều khó khăn khi dẫn khách vào những điểm tham quan hay những nơi đông người như sân bay, ga tàu... - Nón cho khách vì đi du lịch theo đoàn nên HDV cần phát nón cho khách để tiện việc kiểm tra và nhận diện đoàn. 6. Khách ghép đoàn

Tour ghép có nghĩa là bạn gia nhập cùng với những người khác vào trong cùng một chương trình tour và tour ghép thường áp dụng cho các nhóm khách nhỏ hoặc cá nhân đi du lịch với các hành trình tương đối phổ biến. Vì vậy, HDV sẽ là cầu nối để giúp khách ghép đoàn có thể quen biết và giao lưu với nhau trong suốt chuyến đi. Hướng dẫn viên phải xử lý các tình huống, sự cố xảy ra trong quá trình tham quan du lịch một cách nhanh chóng, linh hoạt

Lưu ý về địa điểm đón khách Hướng dẫn viên có nhiệm vụ đón khách. Hầu hết khách du lịch lần đầu gặp gỡ, tiếp xúc với những nhân viên một cách trực tiếp. Ấn tượng buổi gặp gỡ và làm quen này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với khách du lịch .Nơi đón khách thông thường là nhà ga, sân bay, cửa khẩu biên giới, bến cảng. Việc đón khách của hướng dẫn viên cần theo trình tự sau: A, Kiểm tra lần cuối những dữ liệu liên quan đến đoàn khách, đến việc đón khách. -

Hướng dẫn viên phải có mặt ở địa điểm đã định đón khách ít nhất 15 phút trước khi khách đến. Cần kiểm tra lần cuối giờ đến của khách, trên phương tiện ( nếu bằng máy bay cần biết số chuyến bay, thời gian hạ cánh…) Kiểm tra phương tiện vận chuyển cho khách từ nơi đón đến cơ sở phục vụ lưu trú và xác định số người cần khuân vác hành lý cho khách. Hướng dẫn cũng cần kiểm tra lại danh sách đoàn, những vấn đề xuất nhập cảnh, vé máy bay có hay không cần tái xác nhận chỗ. - Hướng dẫn cũng cần biết những bộ phận chính của nơi đón liên quan tới khách như cửa ra, nhà ăn, cửa hàng, y tế,… - Việc kiểm tra lần cuối các thông tin và sự sẵn sàng đón khách sẽ giúp hướng dẫn viên giảm bớt tâm trạng hồi hộp, lo lắng, băn khoăn trước lúc diễn ra buổi gặp gỡ và làm quen nhau

B, Giới thiệu và giúp đỡ khách về các thủ tục, về hành lý, nhanh chóng tìm hiểu tâm trạng của khách. - Hướng dẫn viên cần liên hệ trước với các cán bộ biên phòng và hải quan để có thể làm người trung gian giữa họ và khách du lịch. Khi khách đã xong thủ tục cần thiết, hướng dẫn viên tự giới thiệu với trưởng đoàn và đoàn khách du lịch. Việc giới thiệu họ và tên của hướng dẫn viên với khách cần chú ý đến cách phát âm của khách (nếu là khách quốc tế) có thể chuyển cách gọi tên của hướng dẫn viên cho khách dễ nhớ trong suốt chuyến du lịch. Sau đó hướng dẫn viên lấy danh sách số lượng khách du lịch thực tế của đoàn đã đến và cần nhớ chính xác họ và tên của trưởng đoàn hoặc các khách nếu đoàn ít hoặc không có trưởng đoàn. - Sau khi làm quen hướng dẫn viên giúp khách nhận đủ hành lý, hàng hóa của họ, giải quyết một cách nhanh chóng, chính xác, đúng thủ tục, đúng các bộ phận chức năng liên quan và những thiếu hụt, hỏng hóc hành lý của khách (cần chú ý đến trao đổi với trưởng đoàn, với những người có trách nhiệm ở nơi đón tiếp, vận chuyển khách để giúp khách giải quyết những vấn đề về hành lý, hàng hóa, giấy tờ nhanh nhất). Chỉ khi xong các thủ tục, giấy tờ, hành lý của khách, hướng dẫn viên mới đưa khách ra phương tiện về nơi lưu trú.

Quy trình đón khách riêng đối với từng loại phương tiện vận chuyển Kiểm tra lại tất cả hồ sơ về việc đón khách lần cuối cùng trước khi đón khách tại sân bay - Số hiệu chuyến bay, chuyến tàu, giờ đến của khách. - Liên lạc phương tiện vận chuyển dễ đón khách về nơi lưu trú. - Cần nắm rõ vị trí nhả vệ sinh, biết phòng thất lạc hành lý tại sân bay... - Xem lại chương trình, danh sách khách và khách sạn của khách một cách chính xác. - Bảng đón đoàn và quà tặng cho khách (tủy hướng dẫn viên hoặc tùy vào công ty). Chuẩn bị cá nhân - Trang phục chỉnh trang, thẻ hướng dẫn viên, đầu tóc gọn gàng..

- Vật dụng cần thiết lúc đón khách; bảng đón khách, các giấy tờ để xác nhận tên khách, nơi khách sạn mà khách sắp đến, tên công ty (nếu cần),... để hạn chế tình trạng đón nhầm khách. Việc đón khách - Phải có mặt trước tại sân bay, bến cảng, bến xe ít nhất 15 phút 30 phút. - Hướng dẫn viên chọn vị trí đứng phù hợp để khách dễ nhìn thấy. Quan sát và luôn lắng nghe những thông tin. - Khi khách đến thì hỏi lại tên khách, khách sạn khách đến, một số thông tin cơ bản để xác nhận chính xác khách mà hướng dẫn viên đón có đúng hay không hay là khách của đoàn khác.... - Lúc khách ra phải quan sát khách và hành lý của khách. Hướng dẫn viên luôn luôn tươi cười khi đón khách. - Chú ý các loại lừa gạt như đổi tiền, taxi, móc túi. Ngay khi gặp khách phải tập hợp khách lại vào 1 chỗ cố định an toàn. - Khi đã đón đủ số lượng khách mà công ty yêu cầu, hướng dẫn viên sẽ chào khách rồi qua cách giới thiệu tên, hỏi một vài câu hỏi quan tâm khách. - Sau khi chảo hỏi hướng dẫn viên sẽ xác nhận một lần nữa tên khách và khách đó sẽ về khách sạn nào. Hướng dẫn viên nên nhớ thật chính xác, khi lên xe có thể xếp chỗ ngồi cho phủ hợp để thuận tiện cho việc di chuyển trên xe để xuống check-in khi đến khách sạn. - Luôn để số điện thoại của tài xế trong chế độ sẵn sàng gọi và nhớ rõ số xe. Khi có thời gian phù hợp và đã xác nhận khách đủ số lượng sẽ điện thoại hẹn tài xế đón. - Giúp khách, nhắc nhở khách kiểm soát lại hành lý một lần nữa trước khi chuẩn bị lên xe về khách sạn. Khi lái xe đến, nhắc nhở khách tự mang hành lý của mình ra xe đặt tại bên hông xe. HDV phải canh khách lên xe đầy đủ - Khi hoàn tất tất cả các thủ tục, giấy tờ và hành lý, hướng dẫn viên sẽ mời khách ra phương tiện vận chuyển. Trên phương tiện vận chuyển khách: Hướng dẫn viên cần kiểm tra xem khách và hành lý của họ đã ở trên phương tiện chưa, trước khi cho phương tiện dời chỗ. Nói chung, hướng dẫn viên là người cuối cùng lên phương tiện.

Khi đã ở trên phương tiện vận chuyển khách du lịch, hướng dẫn viên cần tìm vị trí thích hợp cho mình (thường là ở vị trí mà khách có thể nhìn và nghe được). Trên phương tiện, hướng dẫn viên là trung tâm chú ý và là chỗ dựa của đoàn khách. Vì vậy, các cử chỉ lời nói, cẩn tỏ rõ sự thân mật, chân thành lịch thiệp, rõ ràng để khách tin tưởng an tâm. Hướng dẫn viên sau khi ổn định vị trí cho khách và cho mình, cần tự giới thiệu họ và tên, chức danh, nhiệm vụ của mình một lần nữa, đồng thời giới thiệu người điều khiển phương tiện vận chuyển khách. Sau đó hướng dẫn viên làm quen một cách cẩn thận hơn với các thành viên của đoàn khách. Hướng dẫn viên cần căn cứ vào độ dài của chạng đường, thời gian vận chuyển khách về nơi lưu trú, căn cứ vào tình trạng sức khoẻ và tâm lý của khách du lịch và mà tự quyết định giới thiệu hay không về những vùng mà họ đi qua. Nếu khách tỏ ra mệt mỏi, cần nghỉ ngơi yên tĩnh và mong nhanh chóng tới nơi lưu trú, chỉ cần cung cấp cho họ một số thông tin cần thiết như: khoảng cách tử nơi đón khách tới cơ ở lưu trú, thời tiết và khí hậu ở nơi khách đến hiện tại và khách nên sử dụng trang phục như thế nào,điều kiện như thế nào, điều kiện lưu trú và ăn uống của khách và thông tin khác. Nhưng nếu khách đang trong trạng thái sức khoẻ và tâm lý thoải mái, sẵn sàng đón nhận thông tin và quan sát cảnh vật những nơi đi qua hướng dẫn viên có thể cung cấp cho họ những thông tin tình hình kinh tế, lịch sử văn hóa của những vùng mà khách đi qua. Những thông tin về giá trị cảnh quan, sản vật ... của các nơi, các địa điểm khách đi qua cũng cần được cung cấp tuỷ thuộc vào điều kiện cụ thể trên phương tiện. Hướng dẫn viên cần chuẩn bị giới thiệu cho khách về những điểm nổi bật trên lộ trình. Đồng thời hướng dẫn viên cần sẵn sàng giới thiệu và trả lời các câu hỏi của khách du lịch. Nhưng trong dù trường hợp khách không sẵn sàng tiếp nhận thông tin hay mệt mỏi, hướng dẫn viên du lịch cần có sự ân cẩn niềm nở và thông cảm với khách. Những câu hỏi của hướng dẫn viên nhằm tạo sự gần gũi với khách, xoá dần khoảng cách xa lạ ban đầu, tạo tâm lý an tâm và hướng tới những điều tốt đẹp, thuận lợi của chuyến du lịch.