Évolution de La Norme ISO 9001 (2015) 1355 [PDF]

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Fiche pratique

Réf. : 1355 Date de publication : 01 octobre 2014 Date de dernière validation : 28 novembre 2016

Évolution de la norme ISO 9001 : nouvelle structure, nouveau vocabulaire Cette fiche est issue de G : énie industriel | Métier : responsable qualité par Cécile MALATERRE, Jean-Luc BERSON, Olec KOVALEVSKY

Mots-clés Qualité | ISO 9001 | version 2015

Extrait du sommaire : 1355 Évolution de la norme ISO 9001 : nouvelle structure, nouveau vocabulaire 1356 Identifier les nouvelles exigences 1357 Comment synthétiser les évolutions de l’ISO 9001:2015 […]

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Évolution de la norme ISO 9001 : nouvelle structure, nouveau vocabulaire

Parution : octobre 2014 - Dernière validation : novembre 2016 - Ce document a ete delivre pour le compte de 7200107668 - esprit // etudiant ESPRIT // 196.224.181.140

par Cécile MALATERRE Consultante en Management de la qualité 1997 Jean-Luc BERSON Consultant et formateur en management des systèmes, auditeur QMS certifié IRCA Olec KOVALEVSKY Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997 Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises du secteur privé et public, spécialiste des TPE – PME Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001 Audit de systèmes qualité ISO 9001. Auditeur qualifié ICA / AFNOR

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L’objet de cette première fiche est de vous faire découvrir le nouveau référentiel, d’abord par sa structure et par son vocabulaire, tous deux actualisés. D’une certaine manière, cette fiche introduit les mots et les sujets qui seront ensuite détaillés dans les prochaines publications. En éclairant les mots nouveaux du référentiel, les intentions et le modèle de système de management de l’ISO 9001 version 2015 se révèlent élément par élément. Le lecteur concerné par le référentiel, responsable de système de management de la qualité ou animateur de la qualité dans son entreprise, trouvera ici des points de repères facilitant : • la lecture du référentiel lui-même, cette fiche comme les suivantes n’ayant pas vocation à s’y substituer ; • l’identification des évolutions du référentiel pouvant affecter son système de management de la qualité et la démarche qualité de l’entreprise ; • la préparation du plan d’actions pour intégrer les exigences de l’ISO 9001 version 2015.

En pratique

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Que peut-on comprendre ?

Étape 1

Promouvoir une structure commune à tous les référentiels de système de management En 2012, sur la base de travaux approfondis, les membres de l’ISO ont validé le principe d’une structure commune à tous les référentiels de système de management (qualité, sécurité, environnement, sécurité de l’information, énergie…). Cette nouvelle structure est désignée dans la littérature spécialisée par les appellations techniques et peu attrayantes : « HLS » (High Level Structure) ou « Annexe SL ».

Exigences ISO/DIS 9001:2015 résumés

La version ISO/DIS 9001:2015 contient une liste assez longue de termes avec leurs définitions alors qu’auparavant ceux-ci étaient exclusivement détaillés dans l’ISO 9000 (qui est également en révision). Peut-être les versions finales de l’ISO 9001 et ISO 9000 reprendront-elles ce principe de répartition ? De nouveaux termes sont introduits dans le vocabulaire qualité normalisé, dont principalement : • le risque ; • la connaissance ; • la partie intéressée ; • la stratégie ; • la performance ; • la mesure ; • l’information documentée. Une autre nouveauté significative intervient. En effet, la structure du référentiel est modifiée pour convenir à tous les référentiels de systèmes de management publiés par l’ISO.

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Étape 2

Tout naturellement, le référentiel ISO 9001 version 2015 a adopté cette structure qui, en plus d’imposer dix chapitres et quelques sous-chapitres, définit environ 30 % du texte de tout référentiel de système de management. Ces dix chapitres sont (cf. ISO/DIS 9001:2015) : • le domaine d’application ; • les références normatives ; • les termes et définitions ; • le contexte de l’organisme ; • la responsabilité de la direction ; • la planification du système de management de la qualité ;

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• le support ; • la réalisation des activités opérationnelles ; • l’évaluation des performances ; • l’amélioration. Les différentes fiches qui seront consacrées à l’évolution de l’ISO 9001 sont rappelées dans le sommaire des fiches techniques - Réf. Internet : dtou6274.

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industrielle, avec ses termes spécifiques, qui peut rebuter les utilisateurs d’autres secteurs d’activités.

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Quelles opportunités d’application ? Constituer un socle au(x) système(s) de management Au-delà de l’ISO 9001, les organismes ayant un système de management intégré (SMI) vont-ils tirer profit de cette nouvelle structure ? Bien évidemment oui ! Cette structuration de la norme, High Level Structure, permettra une lecture harmonisée des différents référentiels de management, sachant que les exigences similaires qui apparaissent dans ces référentiels (par exemple : revue de direction ou audits internes) seront reprises dans des chapitres identiques, soulignant la cohérence des systèmes de management.

Servir de référence mondiale pour les 10 prochaines années Telle est l’ambition de l’ISO 9001 version 2015 ! Pour cela, la révision se devait d’être autre chose qu’un toilettage comme ce fut le cas en 2008. Le résultat est, sur le papier au moins, à la hauteur des attentes. Reste à voir comment les entreprises s’approprieront et mettront en œuvre les nouvelles exigences ainsi que les nouveaux mots pour les exprimer. Ces fiches sont conçues pour les y aider. Le mot risque fait son entrée dans la partie exigences du référentiel. Il est le plus souvent apparié avec le mot opportunité dans l’expression risques et opportunités. Ceux-ci sont à identifier, analyser et maîtriser à tous les niveaux du système de management de la qualité (entreprise, processus, opérations). Le mot connaissance, employé au pluriel, entre aussi dans l’édition 2015 du référentiel. Il s’agit des connaissances internes ou externes, passées, présentes ou supplémentaires, nécessaires à l’organisme pour la mise en œuvre des processus de l’entreprise et l’obtention de produits et services conformes aux exigences. L’expression partie intéressée s’invite aussi dans cette nouvelle édition. Il s’agit d’identifier les enjeux, besoins et attentes des parties intéressées pouvant avoir un impact sur la qualité et le système de management de la qualité. Les clients restent la partie intéressée prioritaire dans l’ISO 9001 version 2015. Le mot stratégie apparaît pour la première fois dans la partie exigences du référentiel. S’agit-il d’inclure la définition d’une stratégie dans le système de management de la qualité ? Non. Cependant le référentiel rappelle opportunément qu’un lien doit être établi entre qualité et stratégie de l’entreprise. Le mot performance est défini pour la première fois dans l’ISO 9001 et son usage est généralisé dans le corps du texte. Les indicateurs de performance sont également introduits. C’est au final la notion de mesure, également définie, qui se trouve renforcée probablement en suivant l’adage établi en entreprise : « On ne gère bien que ce que l’on mesure ». L’expression information documentée remplace dorénavant les mots document et enregistrement utilisés dans les versions antérieures. À noter, en passant, qu’il n’y a plus d’exigence de procédure ni de manuel qualité, ce qui n’empêchera pas un organisme d’en établir s’il juge ces documents nécessaires. Des informations documentées sont exigées, principalement là où auparavant il y avait une exigence d’enregistrement. Enfin, pour clore cette liste de mots et expressions nouvelles, signalons le remplacement de l’expression « Réalisation des activités de production et préparation du service » par celle plus lisible et commune à tous les secteurs « Réalisation des activités opérationnelles ». De même le terme « produit » est remplacé par celui de « produit et service ». Ce changement illustre la volonté des membres de l’ISO de rendre le référentiel ISO 9001 plus universel et de continuer à atténuer son origine Copyright © - Techniques de l'Ingénieur - Tous droits réservés

Étape 3

Ceci devrait simplifier la lecture des exigences communes, et aider les utilisateurs au quotidien. En finir avec la cathédrale documentaire Les anciennes versions de ce référentiel de management de la qualité ont vu évoluer l’approche documentaire, allant d’une masse documentaire relativement conséquente à un allégement régulier, qui donnait à l’organisme plus de latitude pour juger des éléments à documenter ou non. Cependant, un volume documentaire minimum était exigé par la norme (procédures obligatoires, manuel qualité…). Cette nouvelle version pousse ce raisonnement encore un pas plus loin et ouvre davantage la liberté de l’organisme à juger du volume et du contenu nécessaires de sa documentation (par exemple : disparition de l’exigence concernant le manuel qualité). Cela, au risque de voir des utilisateurs désorientés par cette perte de repères. Aussi la communication de la fonction qualité vers les différents métiers et processus de l’organisme sera déterminante. Positionner le SMQ comme un système contributif aux orientations de la direction La norme évolue de manière à rendre le système de management de la qualité toujours plus proche des préoccupations de la direction, notamment en interrogeant la stratégie de l’organisme : la démarche qualité s’appuie sur l’analyse du contexte de l’organisme et sur la compréhension des besoins et attentes des parties intéressées. Il s’agit ici de saisir l’opportunité de faire du SMQ un système contributif à la stratégie d’entreprise. Certains, probablement adeptes des organisations militaires, utilisent le terme d’alignement du SMQ à la stratégie. Il n’en demeure pas moins qu’il y a là une réelle opportunité de valorisation de la démarche qualité au sein de l’entreprise. Rendre le SMQ plus opérationnel Une préoccupation majeure, à chacune des évolutions de l’ISO 9001, est de rendre la norme toujours plus opérationnelle et moins prescriptive. L’approche par les risques, qui nourrit chacun des chapitres de la norme, illustre cette volonté. Il s’agit ici de profiter de cette évolution pour se poser la question de l’utilité des dispositions mises en œuvre par l’organisme dans son système de management de la qualité et de leur pertinence au regard des risques encourus sur les processus et les produits. Le SMQ ne devient pas pour autant un système de management des risques : à chaque organisme de trouver le niveau d’approche par les risques qui lui conviendra.

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Évitez les erreurs

Étape 4

Quels risques d’application ?

Ne vous contentez pas de distribuer le référentiel pour information dans l’entreprise La diffusion du référentiel peut être un complément utile à une présentation orale mais ne peut pas la remplacer. Les définitions sont parfois exprimées dans une langue assez « technocratique » qu’il convient de rendre plus compréhensible dans l’entreprise.

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Partir tête baissée dans la mise en œuvre « technique » des nouvelles exigences et oublier la dimension « sociotechnique » du système entreprise C’est l’écueil principal sur lequel s’abîment ou s’échouent, selon les cas, un nombre trop important de démarches qualité et plus généralement de projets d’entreprise sollicitant le changement, que ce soit d’organisation, de comportements ou d’habitudes…

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Ne modifiez pas le vocabulaire que vous avez l’habitude d’utiliser La norme fait évoluer son vocabulaire mais elle n’exige pas que vous modifiiez le vôtre. La norme évolue pour être au plus près des besoins de ses utilisateurs, pour faciliter la compréhension de tous (grandes et petites entreprises, secteur industriel et secteur des services, etc.). En ce qui concerne votre SMQ, utilisez le vocabulaire qui parle le mieux à l’ensemble du personnel de votre organisme. Il n’est pas exigé que vous remplaciez vos termes usuels par les termes de la norme. Ce qui importe, c’est que les notions soient couvertes et les exigences mises en œuvre.

Joseph M. Juran, un des gourous de la qualité, exprimait déjà dans les années 1960 cette réalité incontournable : « Pour obtenir un consensus, il faut d’abord savoir que le changement opéré pour remédier à un problème chronique a un double aspect : technologique et culturel. Il convient donc de déterminer les répercussions du changement social si l’on veut que le changement technologique soit accepté. »

Ne modifiez pas la structure de votre SMQ sans raison interne La structure de l’ISO 9001 évolue pour la rendre plus cohérente avec les autres référentiels de management et pour en faciliter la lecture des exigences. Il n’est pas attendu que le SMQ de l’organisme et les éventuels documents qui le décrivent suivent scrupuleusement le même plan. Chaque organisme définit son SMQ en fonction de son histoire, de sa culture, de ses ambitions et aussi pour qu’il soit compréhensible par l’ensemble du personnel. Par conséquent, la structure du SMQ étant propre à chaque organisme, vous pouvez choisir d’intégrer les nouvelles dispositions dans la structure actuelle, à moins que vous ne souhaitiez tirer pleinement parti des opportunités offertes par cette nouvelle version.

Dans sa version DIS actuelle, le référentiel ISO 9001 semble enfin tenir compte de cette réalité des systèmes organisationnels humains. Son contenu rappelle, à plusieurs endroits, la nécessité de tenir compte de l’humain (valeurs, culture, encouragements, perception, facteurs psychosociaux, capitalisation d’expérience, respect…).

Notre conseil Faites une information interne détaillée sur la nouvelle structure et le nouveau vocabulaire En tant que responsable ou animateur du système de management de la qualité, nous vous recommandons de commencer à sensibiliser vos collègues sur ces nouveautés de structure et de vocabulaire qui permettent de susciter l’intérêt, ou pour le moins la curiosité, sans avoir besoin d’entrer dans les détails des exigences et des moyens pour y répondre. Cela viendra bien assez tôt !

Pour aller + loin Sites Internet Groupe de discussion « Révision ISO 9001 : 2015 » créé et animé par Olec Kovalevsky

Renforcez la concertation avec la Direction Nous vous invitons, en tant que responsable ou animateur du système de management de la qualité, à avoir une réflexion commune avec la direction générale notamment concernant les éléments externes et internes à l’organisme qui influencent l’atteinte des résultats attendus du système de management de la qualité. C’est une nouveauté d’ouvrir une passerelle entre la stratégie de l’organisme et son système de management de la qualité et comme l’y invite la norme, une opportunité à saisir !

Ce groupe propose de partager et discuter les informations concernant la prochaine révision de l’ISO 9001. Il invite tous les professionnels intéressés par le sujet, quels que soient leurs fonctions et statuts, à déposer les informations qu’ils souhaitent partager, à s’exprimer et exposer leurs points de vue, dans le respect de chacun, avec esprit d’ouverture et de tolérance. Abréviations et acronymes • HLS : High Level Structure • SMQ : système de management de la qualité

Planifiez les évolutions de votre système qualité Dépendant de votre système qualité actuel, l’impact de la nouvelle norme sera plus ou moins important sur votre SMQ. Pour définir au mieux les évolutions nécessaires, nous vous engageons à considérer à la fois les nouvelles exigences et également les opportunités d’évolution propres à votre SMQ. À partir de ces éléments, vous planifierez dans le temps, les moyens et les ressources nécessaires de manière à mener à bien cette transition. Copyright © - Techniques de l'Ingénieur - Tous droits réservés

Les plus Internet Saisissez la Référence Internet 1355 dans le moteur de recherche du site www.techniques-ingenieur.fr pour accéder aux mises à jour de cette fiche ainsi que la Réf. Internet des rubriques suivantes :

E Outil téléchargeable • dtou6274 – Sommaire des fiches techniques consacrées à l’ISO 9001 et son évolution.

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