Etica in Relatia Cu Clientii [PDF]

Zitiervorschau

CAPITOLUL 6. ETICA ÎN RELAŢIA CU CLIENŢII Noţiunea de etică are acelaşi înţeles cu cea de morală; ele au aceeaşi provenienţă; în latină, ca şi în greaca veche, ele fac trimitere la obiceiurile, moravurile unei societăţi sau la ştiinţa acestora. Şi totuşi, există uneori percepţii diferite asupra celor două noţiuni care, alături de termenul deontologie, sintetizează o problematică de ordin moral a vieţii şi societăţii. Etica, reprezintă un sistem de principii morale şi de metode pentru aplicarea acestora. Etica în afaceri, reprezintă un studiu sistematic al aspectelor morale cu care se confruntă domeniul afacerilor, industriei sau activităţile, instituţiile sau practicile şi credinţele relaţionate acestora. Etica poate fi definită ca o reflecţie sistematică asupra consecinţelor morale ale deciziilor (potenţiale daune pentru personalul din interiorul organizaţiei cât şi pentru persoanele din exteriorul acesteia). Dar a fi etic nu înseamnă o obligaţie; etica este raţională, nu o impunere externă. A fi etic înseamnă să respecţi anumite valori, care nu reprezintă altceva decât binele oamenilor şi anumite principii morale. 6.1. Principiile etice folosite în afaceri  Supunerea în faţa legii, atât în privinţa literei, cât şi a spiritului ei.  Să se spună adevărul.  Să se arate respect pentru oameni.  Utilizarea şi respectarea „Regulii de aur"(tratarea indivizilor corect şi cinstit, aşa cum managerii ar dori să fie tratată afacerea dacă aceasta ar fi un individ).  Înainte de orice să nu păgubeşti pe cineva, să nu faci rău (linia de bază a oricărei considerări etice şi totodată una uşor de aplicat în afaceri).  Participarea activă fără paternalism (învăţarea privind nevoile 1

interesaţilor relevanţi, mai mult decât deciderea a ceea ce este mai bine pentru ei).  Totdeauna să acţionezi când ai responsabilitate. Managerii au responsabilitatea de a iniţia o acţiune sau de a lua o decizie de câte ori au capacitatea sau resursele de a proceda aşa, sau oricând cei apropiaţi sunt în nevoie şi managerul este singurul care poate oferi ajutor. Pentru a câştiga popularitate pentru organizaţie:  Este de dorit să se evite conversaţia pe teme de religie, politică, decese, handicapuri şi rase.  Dacă se discută teme de actualitate, asiguraţi-vă că sunteţi la curent cu ştirile cele mai noi.  Într-o discuţie în grup, asiguraţi-vă că îi cunoaşteţi pe toţi interlocutorii, înainte de a face afirmaţii despre incompetenţa persoanei X sau Y.  O discuţie despre o afacere nu se începe niciodată în mod direct.  La o întâlnire de afaceri nu vă puteţi prezenta cu un tonus scăzut.  Într-un mediu de afaceri este bine să fiţi întotdeauna în gardă când conversaţi. Nu faceţi afirmaţii care ar putea fi folosite mai târziu împotriva firmei dumneavoastră, nici măcar în glumă.  Dacă vi se confesează un partener despre clienţi pretenţioşi sau plictisitori, nu răspundeţi exemplificând cu clienţii dumneavoastră, care corespund unor asemenea caracterizări.  Discuţia serioasă de afaceri nu trebuie amestecată cu o conversaţie uşoară decât la începutul şi sfârşitul primei discuţii. Treceţi la conversaţii uşoare numai atunci când scopul întâlnirii de afaceri a fost atins (contractul semnat şi parafat). Desfăşurarea unui program de monitorizare a climatului etic din organizaţie necesită înţelegerea următoarelor aspecte:  recunoaşterea implicaţiilor etice asupra problemelor cu care se confruntă; 2

examinarea cu obiectivitate a dilemelor etice şi aplicarea unei reflecţii corespunzătoare pentru rezolvarea lor;  corectarea practicilor incorecte care nu au fost recunoscute anterior sau care au fost ignorate;  abordarea cu tact a dilemelor etice, ţinând cont că acestea ar putea afecta relaţiile interpersonale;  mediatizarea necesităţii de a aplica principiile etice la toate nivelurile organizaţiei. 

6.2. Atribute ale respectării standardelor etice de către personalul organizaţiei O politică orientată spre respectarea standardelor etice şi pentru creşterea disponibilităţii membrilor organizaţiei în implicarea în acest domeniu are următoarele atribute:  Abordarea problemelor-cheie ale eticii (sunt abordate atât problemele generale cât şi problemele de natură situaţională relevante pentru organizaţie?)  Sistemul etic (această politică ghidează organizaţia astfel încât aceasta să opereze în cadrul unui sitem etic?)  Autocorecţia (politica conduce schimbarea, încurajează, sprijină documentarea, furnizează rezerve pentru sistem în scopul schimbării?)  Abilităţi/competenţe etice (sunt specificate în fişa posturilor abilităţile/competenţele/cunoştinţele etice necesare membrilor organizaţiei)  Deschidere/Transparenţă (poate oricine, în funcţie de competenţa sa, să conteste sau să discute aspectele etice ale unei decizii fără teama de a suporta sancţiuni?)  Acces (poate oricine, în funcţie de competenţa sa, să aibă acces la sistemul de etică al organizaţiei în scopul unei revizuiri speciale a unor aspecte fără teama de a suporta sancţiuni?)  Participare (este respectat şi utilizat sistemul etic de către toţi membrii organizaţiei?) 3

Eficienţă (contribuie acest sistem la eficienţa şi creşterea performanţei organizaţiei?) În cadrul pregătirii noilor angajaţi în privinţa unui comportament etic se vor urmări:  Specificare clară şi concisă din partea superiorului, a cerinţelor de comportament etic din partea tuturor salariaţilor,  Elaborarea de coduri de etică, regulamente de ordine interioară, reguli şi proceduri în cadrul cărora trebuie să se desfăşoare activitatea şi impunerea de penalităţi pentru cazurile în care nu s-au respectat,  Stabilirea practicilor etice în cadrul organizaţiei, care sunt cele mai des întâlnite dileme în interiorul organizaţiei: conflictele de interese, cadourile sau favorurile, informaţiile care pot sau nu să fie furnizate;  Împuternicirea angajaţilor de a avea iniţiativa, la nivelul ierarhic de care aparţin, în obiectivele organizaţiei şi în promovarea valorilor, fapt ce reprezintă o dimensiune etică a climatului de lucru. 

Un pas important şi uşor de făcut în instruirea personalului care lucrează direct cu clienţii, îl reprezintă respectarea următoarelor aspecte elementare privind eticheta şi comportamentul în afaceri.  Salutul. Întâmpinarea clientului, cu un salut profesional dar cald şi firesc are rolul de a crea o relaţie de la om la om, între cel care vinde şi client. Salutul nu trebuie să trădeze lipsă de preţuire. Salutul nu trebuie uitat nici la plecare. Chiar dacă nu a cumpărat nimic, clientului trebuie să îi fie urată o zi bună şi invitat generic altă dată; nu costă nimic şi lasă clientului o impresie plăcută, care-l îndeamnă să mai revină, aducând un potenţial profit.  Arta conversaţiei. O voce cultivată trebuie: • Să nu aibă un puternic accent regional; • Să folosească numai formule gramaticale corecte; • Să nu folosească porecle peiorative niciodată; • Să pronunţe toate cuvintele corect; 4











• Să nu folosească argoul obişnuit, să nu se înceapă fiecare propoziţie cu „deci", • Nu se vor folosi exprimări ca: îhî, na, aha, în semn de acord sau dezacord. Zâmbetul. Un proverb chinezesc spune că, „ un zâmbet cumpără totul şi nu costă nimic". Nimeni nu-i destul de bogat încât să renunţe la el şi nimeni nu-i destul de rău încât să nu-l merite. Zâmbetul destinde, convinge şi dezarmează clientul. O figură acră şi chinuită ca şi aroganţa gratuită, resping orice client. Adresa şi numele clienţilor. Experienţa afacerilor de succes care au ales implementarea Managementului relaţiei cu clienţii, arată importanţa unei baze de date cu numele şi adresa principalilor clienţi.Clienţilor importanţi li se trimit atenţii şi felicitări de sărbători sau la diverse alte ocazii speciale. Este o cale simplă şi puţin costisitoare de fidelizare a clientului, în cel mai profund spirit al marketingului. Adevărul şi maniera de a informa. Cea mai importantă componentă a imaginii de firmă şi de marcă este credibilitatea şi, pe termen lung, efortul de a spune clienţilor numai ceea ce vrem să audă, este nu numai inutil, ci şi dăunător. Ţinuta de afaceri. Există o infinitate de moduri de a te îmbrăca şi multe dintre ele se învaţă numai prin experienţă personală şi observarea atentă a ceea ce este bine, în opoziţie cu ceea ce este inadecvat. Mediile de afaceri cele mai conservatoare şi pretenţioase sunt cele bancare şi de asigurări. Spaţiul personal. De la o rasă la alta, de la o etnie la alta şi în general, de la o cultură la alta, distanţa personală accesibilă partenerului de afaceri variază destul de mult. Americanii, suedezii şi englezii, de pildă, au nevoie de distanţă personală mai mare de 60 cm, în timp ce arabii, japonezii sau sud-americanii, preferă un spaţiu personal mult mai restrâns. Spaţiul personal al partenerului trebuie respectat, în afaceri ca şi în diplomaţie. 5

Când trebuie să concediezi pe cineva. Una dintre cele mai grele sarcini din lumea afacerilor este de a aduce la cunoştinţa cuiva, că el sau ea este concediat sau „dat afară". Pentru proprii tăi oameni, trebuie să o faci personal. A concedia pe cineva este un lucru foarte dificil şi neplăcut, chiar dacă persoana este incompetentă. Este bine să se evite orice prezenţă străină posibilă când primeşte o asemenea veste. Vestea proastă se spune în particular, chiar de la începutul discuţiei.  Când faci pe cineva să aştepte. Când eşti nevoit să faci o persoană cu care ai întâlnire să aştepte, ieşi afară din birou şi salută-l, cere-ţi scuze şi explică-i motivul pentru care întârzii.  Cartea de vizită şi ecusonul. Cartea de vizită este o reclamă de buzunar. Ecusonul poate vorbi despre dumneavoastră şi despre afacerile firmei, în diverse ocazii, contacte şi relaţii publice.  Convorbirile telefonice. Nu trebuie să închizi telefonul dacă discuţia nu este productivă. A încheia o conversaţie fără să-l insulţi pe cel care te-a sunat este o artă a rafinamentului şi a diplomaţiei.  Forma potrivită a unei scrisori de afaceri. O bună scrisoare de afaceri trebuie să fie scurtă, îngrijită, cinstită, simplă şi promptă; primul paragraf din scrisoare relevă clar scopul acesteia, se scrie simplu, interesant şi nu exagerat încercând să convingi destinatarul pentru că poate scădea credibilitatea.  Cadoul şi mita. Cadoul poate fi o tehnică promoţională şi un element de protocol, iar mita poate fi o tactică de negociere. Scopul lor poate fi atragerea de simpatie, dar şi slăbirea rezistenţei psihologice a adversarului, în negocieri. S-a constatat că, atunci când „atenţiile", depăşesc un anumit prag valoric, ele trezesc suspiciunea şi riscă să nu mai fie acceptate. Sunt prea mari pentru a trece drept cadouri, dar prea mici pentru a deveni mită. Adevărata mituire începe de la pragul valoric peste care atenţia reîncepe să fie acceptată. Pragul depinde de demnitate, onestitate, avere şi gradul de risc.  Ordinea şi curăţenia. Vecinătatea imediată, ambianţa, ordinea, 

6





curăţenia şi condiţiile de microclimat din interiorul magazinelor şi sediilor firmelor sunt asimilate de clienţi cu corectitudinea, priceperea în afaceri şi grija pentru clientelă. Respectarea contractelor şi angajamentelor. A nu se respecta un contract înseamnă deja a pierde o parte din credibilitate. Partenerii devin mai reticenţi, mai prudenţi. El implică imaginea, reputaţia şi credibilitatea care, „costă" bani mulţi pentru a fi refăcute. Scrisoarea de prezentare a firmei. Rolul ei este de regulă, acela de iniţiere a unei relaţii de afaceri. În principiu aceasta trebuie să cuprindă: • un preambul scurt şi sincer asupra motivaţiilor care au condus la propunerea făcută posibilului partener de afaceri; •

o scurtă descriere a trecutului şi experienţei firmei; • o carte de vizită, o broşură cu date şi imagini asupra reuşitelor firmei sau produsului pe care-l oferiţi; • o listă a ofertelor de produse şi servicii,; • o argumentaţie pertinentă asupra avantajelor pe care le va avea partenerul din afacerea pe care o propuneţi; • menţiuni sumare asupra condiţiilor de preţ, de livrare, care pot fi precizate înainte de negocierea propriu-zisă cu eventualul partener. • secretul scrisorilor de prezentare stă în maniera în care sunt exprimate sentimente şi atitudini personale şi în modul în care este măgulită vanitatea persoanei căreia îi este adresată.O scrisoare de prezentare trebuie să se deosebească printr-un element pozitiv şi original de altele, trimise de alţii, către acelaşi destinatar. Astfel, ea are mai multe şanse să fie remarcată şi reţinută.

7

6.3. Valori şi antivalori în etică

8

NIVELURI

VALORI ACCEPTATE

1. Etica în general

•

cinste, loialitate, adevăr toleranţă, rigoare, respect pentru ceilalţi, pentru munca altora. 2. Etica • satisfacerea clientelei; profesională a • respectarea colegilor, a conducătorilor şi regulilor şi secretelor firmei; salariaţilor • relaţii ierarhice normale; • cooperare, transparenţă, spirit de echipă. 3. Etica la • ierarhie bazată pe nivelul competenţă; întreprinderii • reguli clare, practici echitabile, remunerare justă şi stimulativă, informare, participare, motivare, împărţire a succesului (profitului) între participanţi; • căutarea competitivităţii, a calităţii. 4. Etică şi Strategii de competitivitate strategie pe termen lung bazate pe: • eforturi de progres; • riscuri calculate; • investiţii, cercetaredezvoltare, formare şi perfecţionare a personalului, inovare, comunicare.

ANTIVALORI, INTERDICŢII • a înşela, fura. a-şi trăda promisiunile, a căuta răzbunarea. A încălca: regulile de drept; confidenţialitatea informaţiilor; libertatea celorlalţi. nepotismul, discriminările de orice fel; • abuzul de putere; • climatul despotic, autoritar, abuziv; • violarea regulilor interne; • a se evita sau a se detecta şi gestiona conflictele de interese. •

A se evita strategiile bazate pe: • marketing abuziv; • avantaje mărunte şi efemere; • beneficii pe termen scurt; • coaliţii şi corupţie; • privilegii oferite unor persoane; • imobilitate. 5. Etica pieţei A se elimina: • transparenţă,justiţie; • violenţa, intimidarea; • liberalizare; • ajutor acordat persoanelor • frauda, corupţia; (nu firmelor) afectate de • privilegiile, monopolurile; recesiuni sau crize. • practicile antisociale. 6. Etica la nivel • informare; A se elimina: guvernamental • asigurarea cadrului unei • barierele de intrare pe piaţă; 9 competitivităţi reale; • competitivitatea subvenţionată; • responsabilitate socială.

6.4. Etica în interiorul organizaţiei Dimensiunile eticii organizaţiei sunt: • etica personală; • etica indivizilor ca membri ai organizaţiei (atingerea scopurilor respectând regulile interne); • etica organizaţiei (reguli, obiceiuri, norme în atingerea scopurilor); • etica întreprinderii în relaţiile sale cu mediul exterior (furnizori, clienţi, concurenţi, mass-media, societatea în ansamblul său, mediul natural). Un manager are rolul de practicant şi susţinător al eticii în organizaţie şi prin urmare se impune să: •

Ajute colaboratorii să cunoască scopul, sensul muncii;

•

Elimine condiţiile care îi fac pe ceilalţi să acţioneze în mod

egoist sau imoral; •

Descopere necesităţile reale ale colaboratorilor săi şi să îi ajute

să

şi

le satisfacă; •

Să nu-şi ascundă greşelile ci să le recunoască, corecteze şi să

îşi

ceară

scuze; •

Influenţeze comportamentul celorlalţi prin exemplul personal;

•

Respecte demnitatea colaboratorilor;

•

Îşi exercite autoritatea fără concesii, dar în mod corect etc.

Pentru a încuraja etica, în domeniul gestiunii resurselor umane, 10

managerii au următoarele atribuţii cum ar fi: • Recrutarea în posturi sensibil legate de etică a unor persoane cu experienţă care să aibă noţiuni clare despre ce activităţi sau acţiuni se pot practica normal din punct de vedere etic; • Recrutarea unor oameni fără ambiţii personale deoarece ambiţia excesivă poate motiva salariaţii să încalce legea şi să ignore constrângerile legate de etică; • Încurajarea încrederii în sine şi a loialităţii depline care să îi ajute pe salariaţi să se simtă bine atunci când se pun probleme de etică sau legalitate la nivelul firmei; • Creşterea contactelor dintre personal şi conducători, încurajarea comunicării; • Dispunerea sarcinilor de serviciu astfel încât angajatii să fie motivaţi şi să se simtă apreciaţi şi respectaţi; • Adoptarea unor criterii de premiere în funcţie de performanţe; • Stabilirea unor pedepse moderate, dar dese, atunci când este cazul; deoarece sunt mult mai eficiente decât cele dure şi rare. 6.4.1. Instituţionalizarea eticii în organizaţie Pentru a ridica nivelul etic al organizaţiei, etica trebuie instituţionalizată, împletită cu obiectul de activitate al acesteia. Aceasta se poate realiza prin: 1. Politică specifică a companiei sau un cod etic . 2. Un comitet de etică format din membrii consiliului director. 3. Un program de dezvoltare managerială în care este inclusă etica. Codurile etice ale companiei sunt cele mai simple mijloace de instituţiona lizare a eticii. Organizaţiile cele mai responsabile încurajează şi sprijină comportamentul etic în interiorul lor şi în relaţiile cu exteriorul. Existenţa unui cod de etică poate reflecta un cult al acesteia 11

pentru preţuirea şi recompensarea conduitei etice. Există coduri care reprezintă doar câteva afirmaţii de politică generală care fixează un anumit comportament etic pentru toţi angajaţii,altele conţin reguli stabilite în detaliu pentru un comportament adecvat în afaceri . Simplitatea este una din caracteristicile unui cod etic bun; cu cât el este mai complicat, cu atât el poate avea un efect contrar celui scontat. Implementarea eticii într-o organizaţie prin codul de etică necesită procese precum: • Pregătirea angajaţilor pentru identifica anumite situaţii dificile din punct de vedere etic şi pentru a aplica prevederile codului de etică; • Urmărirea comportamentului angajaţilor; • Evaluarea proceselor de decizie şi a rezultatelor sub aspectul etic; • Folosirea unui sistem de măsuri care răsplătesc comportamentul corect şi-l pedepsesc pe cel ce nu corespunde normelor. În prezent, instrumentul principal al eticii este transparenţa care poate asigura organizaţiei avantaj competitiv iar managerilor le revine sarcina de a alege modelul potrivit în ceea ce priveşte codul de etică pentru a stabili relaţii din ce în ce mai performante cu clienţii actuali precum şi cu cei potenţiali, pentru că doar prin astfel de relaţii se pot asigura beneficii importante organizaţiilor.

12