E-Commerce Projet de Fin D - Etudes [PDF]

Zitiervorschau

UNIVERSITE SULTAN MOULAY SLIMANE FACULTE POLYDISCIPLINAIRE BENI MELLAL PROJET DE FIN D’ETUDES POUR L’OBTENTION D’UNE LICENCE FONDAMENTALE EN SCIENCES ECONOMIQUES ET GESTION OPTION : GESTION

L’IMPACT DU COMMERCE ELECTRONIQUE SUR LA PERFORMANCE DES ENTREPRISES AU MAROC : CAS DE LA SOCIETE ELCTROPLANET

Réalisé par : Encadré par : Mouhssine FIKRI Imane FRAITISS

Pr. Mostafa FTOUH

ANNEE UNIVERSITAIRE 2019 - 2020

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REMERCIEMENTS Au terme de ce travail nous tenons tout d’abord de remercier le Dieu qui nous a donné le courage et la patience pour mener à bien réaliser ce modeste travail. Nous formulons aussi, l’expression de notre profonde gratitude, à notre encadrant M. FTOUH, pour son suivi, son soutien, son temps, sa compréhension et les précieuses informations qu'il nous a prodigué avec intérêt. Aussi nous sincères remerciements vont également au corps enseignant de notre département Science Economique et Gestion, et très particulièrement à ceux qui ont participé à notre formation. Nous adressons aux jurés nos vifs remerciement pour avoir bien vouloir examiner et juger notre travail. Je ne peux pas oublier de remercier mes parents qui ont été un appui très grand et très fort même si n’ont pas des grandes possibilités Je remercie encore à tous les membres de ma petite famille et à tous mes amis sans exception.



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SOMMAIRE Introduction générale Partie I : Le cadre théorique du commerce électronique au Maroc Introduction Chapitre 1 : Généralité sur le commerce électronique Notion du commerce électronique : Objectifs du commerce électronique Chapitre 2 : La relation entre l’E-commerce et la performance de l’entreprise : Notion de la performance Apports du commerce électronique sur la Performance de l’entreprise Electroplanet Conclusion Partie II : Etude de cas au sein de l’entreprise Electroplanet Introduction Chapitre 1 : Méthodologie du travail sur le cas pratique et informations générales sur L’entreprise Electroplanet méthodologie et étapes à suivre dans notre travail Informations générales sur l’entreprise Electroplanet et sur leur site web www.electroplanet.ma Chapitre 2 : Apports du commerce électronique sur Performance de L’entreprise Electroplanet : Présentation et analyse des résultats : Synthèse des résultats et recommandations Conclusion Conclusion générale





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Liste des abréviations EDI : Echange de donnée informatisée OCDE : organisation de coopération de développement économiques CAD : la conception assistée design CAD : computer-aider design PME : petite et moyenne entreprise E-commerce : électronique commerce ROI: Return on Investment ROE: Return on Equity EVA : Economic Value Added EDI : Echange de données informatisées TV : télévision PME : petites et moyens entreprises RSE : responsabilité sociétale de l’entreprise

Liste des figures Figure 1: Sexe de la population Figure 2: L’âge de la population Figure 3: Consultation des marchés en ligne Figure 4: Catégorie des sites consultés Figure 5: Consultation du magasin Electroplanet en ligne Figure 6: Avis des personnes envers les services en ligne d’Electoplanet Figure 7: La fréquence d’achat en ligne Figure 8: Montant d’achat en ligne (exemple : Electroplanet) Figure 9: Raisons d’achat en ligne Figure 10: la confiance au produit de l’Electroplanet Figure 11: La qualité des produits d'Electroplanet d'après les clients Figure 12: La sécurité de paiement Figure 13: Les points faibles de l’e-commerce



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Introduction générale Auparavant, le Maroc est connu par le commerce traditionnel qui assure la totalité des distributions. Le souk représente la forme principale de la distribution traditionnelle au Maroc, permettant de donner naissance à d’autres pôles de ravitaillement. Depuis des années, le commerce traditionnel commençait de perdre de plus en plus sa popularité. Le marketing est très concentré sur les stratégies qui peuvent apporter les plus hauts revenus pour la marque. C'est celui des détails, il ne faut laisser échapper aucun aspect des clients potentiels. C’est pour cela que le travail des départements de communication et de marketing de la plupart des sociétés est tout le temps en activité. Pour dépasser la concurrence il faut être toujours créatif et innovant. De nos jours, tous les achats, que ce soit les cadeaux ou même les besoins de première nécessité se réalisent sur Internet, à travers des moyens de communication et les réseaux sociaux, sans prendre la peine de se déplacer jusqu’au magasin. C'est pour cela, le Maroc, commençait depuis des années de s’adapter aux mutations économiques internationales, résultant de l’essor fulgurant d’Internet. Et par la suite, le Maroc a ouvert ses portes à l’ecommerce, même si au début la situation du commerce en ligne marocain était assez floue. En bref, Le secteur du E-commerce continue à connaître un développement exponentiel au Maroc, comme il a un rôle très important dans l’évolution et le développement de l’économie numérique pays. Alors, qu'ils sont les avantages de l’E-commerce sur les entreprises marocaines ? Comment l’E-commerce contribue-t-il efficacement à la performance de ces entreprises ?

Problématique Comment l’E-commerce contribue-t-il efficacement À la performance des entreprises ?

Le commerce électronique est aussi important pour l’entreprise que le commerce direct.

Qu’ils sont les apports de l’E-commerce sur les entreprises marocaines ?

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Certaines entreprises trouvant que l’exerce du commerce via internet n’as pas forcément efficaces pour la réalisation de leurs objectifs.

Quelle est la méthodologie fiable pour une bonne conduite de la mission de l’électronique- commerce ?

Nous avons fait ce travail pour le but de savoir si le commerce électronique à une valeur ajoutée sur l’efficacité de l’entreprise, ensuite nous ferons une comparaison entre l’électronique- commerce et le commerce par contact direct, afin de savoir quelle est l’opération là moins coûteuse.

La méthodologie de travail D’abord, Ce travail est divisé en deux parties principales, la première partie est profondément théorique, elle traite la notion du commerce électronique en général et aussi la notion de la performance au sein des entreprises. Ensuite, on conclure par comment les entrepris auront la possibilité d’augmenter la performance à travers le commerce électronique ; et la deuxième partie est purement pratique dans laquelle on va faire une étude qualitative au sein de l’entreprise Electroplanet qui considère l’E-commerce comme l’un des moyens principaux pour faire la commercialisation de ses produits et on va faire une analyse des données de celle-ci. En fin, on conclure par répondre à la question suivante : à quel point l’utilisation du commerce électronique va augmenter la performance de l’entreprises ?



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Partie I : Le cadre théorique du commerce électronique au Maroc

Avant tout, cette partie est purement théorique ; parce que dans le premier chapitre on va parler du cadre théorique du commerce électronique au Maroc en donnant des généralités sur ce qui s’appelle l’E-commerce et ses apports sur les entreprises en général. Dans le deuxième chapitre, on va traiter la relation entre l’E-commerce et la performance des entreprises et comment l’E-commerce se considère l’un des moyens les plus efficaces sur la performance de celles-ci.

Introduction A l’heure où la crise économique perturbe le marché, le E-commerce lui, se développe comme un nouveau moyen de distribution à la mode. Mais qu’entend-on vraiment par « E-commerce » ? On appelle « Commerce électronique » (ou E-Commerce) l'utilisation d'un média électronique pour la réalisation de transactions commerciales. La plupart du temps il s'agit de la vente de produits à travers le réseau Internet, mais le terme de E-Commerce englobe aussi les mécanismes d'achat par Internet.



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En bref le E-commerce est une nouvelle pratique de vente de bien et de service en ligne sur Internet. Ce moyen de distribution facilite les transactions sur Internet et permet les créations et le développement de relation en ligne. Il est utilisé par certains grands commerces locaux exposant leurs produits afin d’échanger avec un plus large public. Ainsi, les ménages peuvent acheter sans se déplacer, à tout moment de la journée et en quelques secondes. « Avec l’achat en ligne, fini le stress des cabines d’essayage, la contrainte des fermetures des boutiques à 19h, les difficultés à se garer, les longues attentes devant les caisses … il suffit de s’installer confortablement devant son écran d’ordinateur pour dénicher de belles affaires, 24h/24 en quelques clics » Le développement du commerce en ligne représente l’un des moments forts de l’histoire de la distribution. Fin 2007, le E-commerce comptait 20 millions de cyberacheteurs français. Une tendance qui ne semble pas se démentir pour 2008. Il favorise aussi les échanges dans le monde entier. Mais nous ne sommes pas sans savoir que l’achat en ligne engendre une prise de risques considérable, pour l’acheteur, comme pour le vendeur. Il y a cinquante ans, on devait parcourir des kilomètres pour s'acheter une paire de chaussures. Aujourd'hui, c'est possible en un simple "clic" grâce à Internet. EBay, Amazon, Cdiscount, vous en avez déjà tous entendu parler et peut-être les avez-vous également utilisés. La multitude de ces sites d'achat en ligne révèle que le phénomène de ecommerce prend de plus en plus d'ampleur.



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Chapitre : 1

Généralité sur le commerce électronique

Section1 : Notion du commerce électronique

1- La définition et concepts fondamentaux Le commerce : Le commerce est l’utilisation principale d’échange des biens et services. Il couvre l’ensemble des transactions entre l’individu et l’organisation que sont les associations ou les entreprises.

Le commerce électronique : Le commerce électronique ou E-commerce est l’utilisation d’un media électronique pour la réalisation des transactions commerciales, il s’agit généralement d’échanger pécuniaire de biens et services ou d’informations par l’intermédiaire de réseaux informatique au niveau internet.

La définition du commerce électronique selon L'OCDE Le commerce électronique est la vente ou l’achat des biens et services, effectués par une entreprise particulière, ou privée, et réalisée par moyen d'un réseau électrique.

La définition selon l’Union européenne Lors de l'initiative européenne sur le commerce électronique qui avait pour objectif de stimuler une croissance vigoureuse du commerce électronique en Europe, on a pu retenir la définition suivante : « Le commerce électronique, fondé sur le traitement électronique et la transmission de données, il couvre des activités très diverses qui vont du commerce de biens et services à la livraison en ligne d'informations numériques, en passant par les



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transferts électroniques de fond, les activités boursières, les marchés publics... Ces activités peuvent être classées en deux catégories : Le commerce électronique direct, c'est-à-dire la commande en ligne, le paiement et la livraison de biens et services intangibles comme les logiciels informatiques ou les produits de loisirs. Le commerce électronique indirect, c'est-à-dire la commande électronique de biens tangibles devant encore être livrée physiquement et qui dépend donc de facteurs externes tels que l'efficacité du système de transport et des services postaux.

2- Évolution du commerce électronique • Le point de départ : Echange de données informatisées : Le terme commerce électronique n'est pas entièrement nouveau, en effet, ce que l'on appelle commerce électronique (E-commerce) est en fait la connexion électronique permettant aux acheteurs d'être en liaison avec des clients, des fournisseurs et tout autre membre de leur chaîne de valeur pour échanger l'information électroniquement et pour se procurer des biens et des services. L'utilisation de moyens électroniques pour des transactions commerciales et des échanges d'informations est un mouvement amorcé dans les années 60, essentiellement par les banques. Ce mouvement s'est développé dès les années 70 avec les standards EDI (Électronique Data Inter-change = Echange de données informatisées), autorisant la transmission de commandes, de factures et d'ordres de livraison sur des réseaux de communication souvent privés. Dès les années 80, ces réseaux transportent également des codes CAD/CAM permettant le travail collaboratif d'ingénieurs et de techniciens géographiquement éloignés. Bien avant l'Internet, donc, l'EDI a été le premier à mettre une plateforme entre un gros donneur d'ordre, ses fournisseurs, logisticiens et banquiers, où les commandes passées par celui-ci sont automatiquement prises en compte par les systèmes d'information de ceux-là, déclenchant des ordres de réapprovisionnement le cas échéant, mettant à jour les stocks respectifs, donnant aux transporteurs les instructions de collecte et de livraison jusqu'à établissement de la facture et du paiement, quasiment sans autre intervention, tout le circuit étant défini à l'avance.

3- Les différents types de E-commerce En ce qui concerne "E-commerce", on classe le commerce électronique en deux catégories : B2C et B2B. Cependant, d'autres catégories se sont ajoutées : B2E, C2C, et C2B.

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Il s'agit d'un classement fait à partir de la qualité des deux parties à la transaction. Il y a cependant des sites qui n'entrent pas dans l'une ou l'autre de ces catégories parce qu'ils ne sont que des intermédiaires utilitaires lors de la transaction ou lors de l'affichage de certaines composantes du site.

B2E •

Business to employées = affaires électroniques entre une entreprise et ses employés ou affaires électroniques d'employé à employer ou E2E (employées to employées). Ces affaires électroniques se font à l'aide d'un intranet, c'est-à-dire d'un site réservé aux employés. Ce site n'est utilisé que par les employés pour s'échanger, classer ou consulter des documents qu'ils mettent à la disposition de d'autres employés. L'intranet facilite ainsi la collaboration lors de la production d'un document par une équipe de travail.

C2C •

Consumer to consumer = commerce électronique entre un consommateur et un autre consommateur. Le site pur de C2C serait le site du consommateur lui-même qui indique sur son site qu'il désire vendre un ou des produits et services sans en faire le commerce. Ces sites sont rares. Pour aider les transactions entre consommateurs, il existe des sites "Marchés aux puces virtuels" que l'on désigne aussi comme sites de petites annonces classées virtuelle

B2C •

Business to consumer = commerce électronique entre un commerçant et un consommateur. Tous les commerces de détails qui ont un site transactionnel qui entrent dans cette catégorie. Exception : Les intermédiaires de transactions ne sont pas des B2C.

B2B •

Business to business = commerce électronique entre deux commerçants ou commerce interentreprises ou du commerce entre une entreprise et son fournisseur. Le B2B pur implique qu'il n'y a pas d'intermédiaire. Ces entreprises utilisent surtout l'EDI (Échange de documents informatisés) pour s'échanger des données. Exceptions : Voir les intermédiaires



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Section 2 : Objectifs du commerce électronique 1 L’augmentation du chiffre d’affaire 2 La fidélisation des clients 3 Le renforcement des surfaces de ventes « réelles »

1- L’augmentation du chiffre d’affaire Avec Internet, la planète est plus petite, la distance n'est plus géographique, celle-ci est liée aux délais de livraison, aux langages, à la devise de règlement, et à la confiance ... Internet en particulier dans des niches commerciales permet d'augmenter fortement sa zone d'achalandage. On peut dire aussi que l’Internet est ouvert 24h/24 et ne connait pas les jours fériés ni le décalage horaire. C'est aussi une possibilité de toucher une clientèle de proximité mais suractivé. Plus vous êtes spécialisés, plus le produit recherché est difficilement "trouvable" plus les possibilités de vente à l'export sont importantes avec les deux freins (devise, barrière de langue) Pour les entreprises, le but du commerce électronique est d’optimiser les processus de vente afin de pouvoir générer plus de chiffre d’affaires. On cherche ainsi à rendre toutes les opérations liées à la vente plus efficaces et à réduire les coûts associés. Les entreprises ont gagné de nouveaux canaux de vente via Internet par le biais de boutiques en ligne, de places de marché (par exemple Amazon) ou de plateformes d’enchères (comme eBay). Grâce aux médias sociaux, aux annonces publicitaires sur le Net, aux newsletters et aux systèmes CRM automatisés, les commerçants peuvent gagner de nouveaux clients et améliorer leurs relations avec eux en relativement peu d’efforts. Les commerçants en ligne décident souvent des technologies et des canaux de vente qu'ils veulent utiliser en fonction de leur industrie et des objectifs commerciaux. Il n’est en aucun cas nécessaire de numériser tous les processus. La tendance est plutôt au marketing multicanal et cross canal, qui englobent simultanément plusieurs canaux dans leur stratégie. Un magasin de meubles peut par exemple gagner des clients en ayant une présence en ligne. En même



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temps, il devrait toujours offrir un magasin en physique ou au moins un showroom. De cette manière, les clients peuvent jeter un œil sur leur article présélectionné avant de valider ou de récupérer eux-mêmes la marchandise commandée. Ils économisent ainsi des frais d’expédition parfois dissuasifs pour les gros colis. Dans le domaine du commerce en ligne, il est important que tous les canaux soient parfaitement coordonnés. Les technologies électroniques utilisées doivent être intégrées au mieux dans la chaîne de valeur, c’est-à-dire de la logistique à la commercialisation tout en passant par le service à la clientèle. Par exemple, un produit annoncé sur le site Web comme disponible doit bel est bien se trouver dans l’entrepôt pour pouvoir respecter les délais annoncés. Le commerce électronique vise à accroître son efficacité. Il permet par exemple d’accélérer les processus de vente. Les clients peuvent facilement parcourir la gamme à partir de leur smartphone ou de leur ordinateur personnel et commander à tout moment. Les systèmes assistés par ordinateur automatisent les processus et permettent ainsi de gagner du temps. Parallèlement, les frais de personnel sont également réduits. Si vous n'avez pas de boutiques en propre, l’e-commerce permet même d’économiser un ou plusieurs loyers. De plus, distribuer des offres par Internet est bien moins cher que de les envoyer par la poste ou d’embaucher une personne chargée de donner des flyers. Les entreprises peuvent par ailleurs s’ouvrir beaucoup plus facilement et à moindre frais à de nouveaux marchés, et notamment se lancer à l’international.

2- La fidélisation des clients Une fois votre site e-commerce optimisé, vous pouvez chercher à développer la fidélisation client. Pourquoi la fidélisation et non la fidélité, me direz-vous ? Car contrairement à la fidélité qui est au choix du client, la fidélisation est de votre fait. Grâce à des techniques marketing et promotionnelles, vous pouvez inciter vos clients à acheter plus et plus souvent. Quel intérêt pour vous ? En moyenne, un client fidèle coûte 5 fois moins cher qu’en acquérir un nouveau ! Voici donc un panorama des outils de fidélisation client.

Quelques principaux outils de fidélisation client La fidélisation existe depuis bien longtemps mais avec l’évolution des technologies, les entreprises ont été obligées de s’adapter. Certains outils nés avant Internet ont dû se moderniser, comme le magazine papier qui est devenu un emailing. De plus, les entreprises ont également dû faire face aux enjeux de l’omni-canal et réfléchir à rendre leurs programmes de fidélité valables sur l’ensemble de leurs canaux de distribution.

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Voici quelques outils de fidélisation client à connaître :

Les réseaux sociaux Indispensables à toute stratégie de communication digitale, les réseaux sociaux sont des puissants outils de fidélisation client. Ils s’adaptent en fonction de votre objectif : vendre, faire connaître, faire aimer, acquérir des fans… Chaque réseau a ses particularités, il s’agit donc de le(s) choisir avec soin. En effet il vaut mieux être actif sur peu de réseaux que présent partout. La diversification des publications permet de mieux comprendre les attentes des internautes et créer une relation durable et de qualité

Les emailings C’est un des outils de fidélisation les plus faciles à exploiter pour créer une relation qui va au-delà de l’aspect commercial. Pour cela, de nombreux emails de relance peuvent être mis en place facilement : relance panier, email de bienvenue, de remerciement, de retour en stock…De plus, n’hésitez pas si vous avez un programme de fidélité ou de parrainage d’envoyer régulièrement un rappel des points ou bénéfices acquis pour inciter l’internaute à les utiliser.

La carte de fidélité C’est un des outils de fidélisation classique bien connu des enseignes et des consommateurs. Le client récupère un avantage en points ou en dirhams sur sa carte à chaque achat, qu’il peut utiliser selon les conditions du programme. Pour l’entreprise, cela permet de mieux comprendre et mesurer le comportement des consommateurs, surtout en cas de distribution omni-canal. Un problème récurrent pour le client : ce système s’étant beaucoup développer, le consommateur n’a pas toujours sa carte sur soi. Avoir une base de données permettant de le retrouver grâce à son nom ou son adresse email est une bonne solution pour ne pas le décevoir. Car la fidélisation passe avant tout par la satisfaction client.

Le code promo Inciter un client à revenir acheter sur votre site peut également passer par l’utilisation de codes promo. Soit sur de longues durées via des sites de couponings soit par emailing sur votre base client, segmentée ou non. Vous pouvez par exemple donner un avantage prix : – à vos meilleurs acheteurs : 10% de remise sur une période contre 5% pour vos autres consommateurs – offrir une remise de bienvenue à vos nouveaux clients ou un code pour leur anniversaire : 10€ de remise pour un prochain achat.

Le cadeau

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Un des outils de fidélisation apprécié des consommateurs est le cadeau. Peu coûteux, il transmet une image positive et généreuse de l’entreprise. En e-commerce cela peut se traduire par des échantillons gratuits à chaque commande. Il y a des entreprises qui pratique cette technique en ajoutant sur la page panier un panel d’échantillons à choisir : L’avantage est double pour l’entreprise : elle fidélise les clients à moindre coût tout en leur faisant découvrir de nouveaux produits pour favoriser leurs ventes.

2- Le renforcement des surfaces de ventes « réelles » L'outil peut valoriser et renforcer les points de vente physiques (magasins, grandes surfaces). Pour cela, il est important de créer des liens entre l'outil internet et les magasins, on peut déduire cette opération en quatre étapes suivantes :

Miser sur les sites web et les bons réseaux sociaux En tant que commerçant, il est fort à parier que vous n’avez pas toute la journée pour s’occuper des sites web et des réseaux sociaux. Pour être efficace, on doit avant tout mener une réflexion autour des ceux-ci sur lesquels développer votre présence. Pour cela, il faut penser aux clients. Dans cette démarche, les entreprises voient que le web (Amazon, eBay, Facebook…) semble incontournable par rapport au grand numéro des utilisateurs de l’internet.

Développer une vraie relation avec votre communauté On doit investir le web pour vendre les produits mais ce processus doit suivre et mener quelques pistes d’actions afin de développer une véritable relation avec les clients et les prospects dans la communauté. Et voici quelques-unes :

Mettez-vous en scène En tant que commerçant, l’image de votre magasin virtuel, c’est la vôtre ! À vous de vous mettre habilement en scène pour que votre communauté ait l’impression d’être bien plus qu’un client c’est votre ami.

Partagez du contenu à forte valeur ajoutée Par contenu à forte valeur ajoutée, il faut penser à du contenu non-promotionnel et en relation avec les attentes, les besoins ou les centres d’intérêt de votre communauté.

Offrir des privilèges à votre communauté Pour consolider les résultats obtenus grâce aux actions précédentes et optimiser vos chances de transformer l’essai, vous devrez vous servir de vos sites web pour inciter vos fans et abonnés à venir vous rendre visite directement au magasin.



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Chapitre : 2

la relation entre l’E-commerce et la performance de l’entreprise

Section 1 : notion de la performance 1- Définition La performance est le degré d’accomplissement des objectifs. Généralement une entreprise est dite performante lorsqu’elle atteint les objectifs qu’elle s’est fixés, et minimise les moyens mis en œuvre pour atteindre ces objectifs. Selon le philosophe Philippe LORINO, “La performance dans l’entreprise, tout ce qui, et seulement ce qui, contribue à atteindre les objectifs stratégiques”. Donc la performance est un résultat chiffré obtenu dans le cadre d’une compétition, qui exprime le degré d’accomplissement des objectifs poursuivis.

2- Les types de la performance Pour évaluer la performance d'une entreprise, il est nécessaire d'effectuer des mesures à tous les niveaux : financier, économique, social, organisationnel et sociétal. La performance financière : traditionnellement, d'après Alfred SLOAN, on mesure la

performance financière à l'aide des indicateurs ROI et ROE. Aujourd'hui, on utilise en plus l'indicateur EVA. §

Le ROI : ce ratio mesure la rentabilité économique du capital utilisé par l'entreprise. C'est le rapport entre le résultat d'exploitation et les capitaux investis.

§

Le ROE : ce ratio mesure la rentabilité financière des capitaux apportés par les propriétaires de l'entreprise. C'est le rapport entre le résultat net et les capitaux propres.

§

L'EVA : ce ratio permet de mesurer la création de valeur pour l'actionnaire. C'est la

différence entre le résultat opérationnel et les capitaux investis. La performance économique : il s'agit de mesurer les composantes de la compétitivité de

l'entreprise : la compétitivité-prix et la compétitivité-hors prix. §

La compétitivité-prix : désigne la capacité d'un produit à attirer des clients au détriment

des produits concurrents du fait de son prix. Sa mesure permet de situer la place de l'entreprise sur le marché par rapport à ses concurrents. §

La compétitivité hors-prix : désigne la capacité d'un produit à attirer des clients au

détriment des produits concurrents du fait des éléments indépendants du prix. Elle est

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obtenue grâce à des éléments comme la qualité des produits, l'innovation, le service, le design… La performance organisationnelle : il s'agit de mesurer la performance de l'entreprise

au niveau de la qualité de la production, de la flexibilité, des délais… La performance sociale : le bilan social récapitule les principales données chiffrées

permettant d'apprécier la performance sociale et les rapports sociaux au sein d'une entreprise. En France, le bilan social est obligatoire pour les entreprises de plus de 300 salariés. Parmi les nombreux indicateurs sociaux, on peut citer : le montant des rémunérations, le nombre d'accidents de travail, les maladies professionnelles … La performance sociétale : indique l'engagement de l'entreprise dans les domaines

environnementaux, humanitaires, culturels. Les outils de la responsabilité sociétale de l’entreprise (RSE) peuvent être utilisés pour apprécier le niveau de performance de l'entreprise.

Qu'est-ce qu'un tableau de bord ? Le tableau de bord est un document récapitulatif de l’ensemble des critères retenus par l’entreprise pour évaluer ses performances.

Qu'il soit stratégique ou opérationnel c’est un outil qui visualise les informations essentielles au pilotage de l'entreprise. Il est établi par les contrôleurs de gestion et destiné aux responsables qui peuvent analyser les écarts entre les objectifs et les résultats pour décider des actions correctrices.

Alfred SLOAN (1875-1966) Lorsqu’il était à la tête de General Motors, SLOAN a introduit le contrôle de gestion et le tableau de bord traditionnel. Il a fait de cet outil un élément essentiel dans la conduite de l’entreprise.

3- La mesure de performance de l’entreprise La performance se mesure avec des critères (ou indicateurs) qualitatifs ou quantitatifs de résultat. Pour mesurer l'efficacité, on utilise un critère qui exprime un rapport entre le résultat obtenu et l'objectif visé. Pour mesurer l'efficience, on utilise un critère qui exprime un rapport entre le résultat obtenu et les moyens mis en œuvre. L’objectif ultime de toute organisation est la suivie et la pérennité à long terme. Les objectifs financiers de rentabilité découlent de cet objectif stratégique et détermine la performance économique et financière, en fait, c’est la performance économique et financière qui intéresse notre travail. Il existe deux approches d’analyse de la performance sont à distinguer :

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1.

Approche statique classique.

2. Approche dynamique qui prend en considération l’évolution dans le temps de l’entreprise.

➢ L’approche statique Les performances réalisées par une entreprise à un moment donné s’approchent à la fois par des indicateurs financiers et par des seuils de dimensions. -Les indicateurs financiers regroupent à la fois des indicateurs de rentabilité; qui est une mesure relative du résultat de l’entreprise; de productivité; indicateur qui s’intéresse à l’utilisation efficiente de la capacité de production, elle consiste à mesurer les gains générés et savoir comment ces gains ont été répartis; et de liquidité qui concerne plus particulièrement la capacité de financement propre à l’entreprise pour son développement, elle se matérialise par le calcul de la capacité d’autofinancement ou du flux réels de trésorerie ou encore de cash-flow global.

➢ L’approche dynamique L’approche dynamique s’intéresse plutôt à l’évolution de la performance dans le temps et ses mesures. Une simple variation de chiffre d’affaires peut avoir les incidences sures : -la croissance du marché - les résultats de l’entreprise - l’exploitation - les besoins en fonds de roulements. - l’autofinancement et la liquidité de l’entreprise. - La rentabilité économique et financière. Prenant l’exemple du célèbre site d’e-commerce au Maroc qu’est JUMIA, qui permet au commerçant d’y déposer leurs marchandises ce qui forme une forte concurrence entre eux, ainsi la qualité des produits exposés augmente puisque chacun veut que sa marchandise soit la plus vendue, ce qui montre la performance du site au niveau de la qualité, le prix et la rapidité de partage d'information pour la clientèle. En bref, la performance est un concept complexe et multidimensionnel qui intègre différentes dimensions pour la définir. Elle est relative à la vision de l’entreprise, sa stratégie et ses objectifs. Donc, à ce sens, la performance d’une entreprise ne se limite pas uniquement à sa dimension financière, mais il est nécessaire d’effectuer des mesures au niveau de toutes ses dimensions pour l’évaluer.



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Section 2 : apports du commerce électronique sur la Performance de l’entreprise Depuis quelques années, l’utilisation d’Internet augmente de façon exponentielle. Cette nouvelle technologie ouvre de nouveaux canaux de communications. Le potentiel du commerce électronique est énorme grâce au meilleur accès à la clientèle, la grande efficacité des opérations ainsi que la transaction des coûts réduits. D’une manière générale, les ventes électroniques augmentent de plus en plus chaque année. Comparées aux grandes entreprises et les PME, représentent une petite part du marché électronique mondial, mais s’adaptent de plus en plus à la révolution technologique grandissante et tirent profit du marché en ligne mondial, ce qui explique l’adoption du commerce électronique. Cette action a amélioré la performance des entreprises par la réduction des frais de transaction, une diminution des frais de publicité et de promotion ainsi que la communication rapide entre les acheteurs et les vendeurs ce qui augmente le flux de vente, et donc la capacité de toucher de nouveaux clients. En général, un site e-commerce, ou site marchand, peut se définir comme étant la continuité naturelle de la vente par correspondance, à cela près, que les cybermarchands passent par l'outil Internet pour effectuer les transactions. Posséder un site sur lequel il est possible de vendre l'intégralité de ses produits est un véritable atout, pour toute entreprise. D'autant plus que l'activité liée au e-commerce ne cesse de croître. Les points forts de l’e-commerce sont comme ils suivent : Il existe de nombreux avantages pour acheter et vendre en ligne. Comprendre exactement ce qu'ils sont peut vous aider à les exploiter à votre intérêt. Les magasins en ligne sont ouverts 24/7 Une boutique en ligne est ouverte 24/7 toute l'année. Qu'il s'agisse de vacances, d'une tempête de neige ou d'un autre événement, les gens peuvent faire du shopping sur Internet à tout moment et de n'importe où. Un site e-commerce à des coûts faibles Le coût du loyer et des employés rend les magasins physiques coûteux. La baisse des coûts de fonctionnement permet à de nombreux vendeurs en ligne de surpasser les vendeurs traditionnels. L'achat en ligne est instantané



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Pour faire des courses dans les magasins traditionnels, vous devez vous déplacer, trouver ce que vous cherchez, vous rendre à la caisse et faire la queue - la plupart de ces choses que vous pouvez sauter en ligne. Le commerce électronique a été conçu pour un confort optimal. Promouvoir des produits sur un site e-commerce est facile Apporter des modifications à un site web est beaucoup plus simple que de réorganiser un espace physique Le commerce électronique permet une expérience utilisateur personnalisée Les données sur les achats passés et les activités en ligne d’un client donnent un aperçu de ses intérêts et peuvent être utilisées pour offrir une expérience personnalisée. Le partage de produits ciblés sur les goûts des acheteurs est un moyen de faire plus de ventes. Il est facile d’agrandir ou de réduire une boutique e-commerce Il est facile d’étendre ou de réduire votre activité de commerce électronique, en particulier si vous utilisez la méthode drop shipping pour éliminer le besoin de beaucoup d’espace. Ajouter des articles ou restreindre votre magasin aux top vendeurs est un processus simple. L'expansion ou la réduction est plus compliquée lorsque vous avez un espace physique de vente au détail. Le commerce électronique n'est pas limité par la géographie Un magasin en ligne a le potentiel d’atteindre des clients du monde entier. Ceci est particulièrement important pour les entreprises spécialisées qui n’ont pas un public local important, mais des clients enthousiastes dispersés à travers le monde. Les sites e-commerce peuvent traiter des commandes en gros volume Si votre entreprise doit réagir soudainement à cause de quelque chose qui ressemble à un post viral sur les réseaux sociaux, la plupart des services d'hébergement sont configurés pour gérer une augmentation du trafic. Les commerces de détails traditionnels peuvent être débordées pour faire face à un pic d'activité soudain. Le commerce électronique est un excellent moyen de recueillir des informations sur les clients La création de listes de contacts est un élément clé pour les marchands en ligne qui utilisent une simple inscription au courrier électronique pour envoyer des nouvelles et des promotions en magasin. Le commerce électronique vous permet de rester en contact avec votre public. RAPPORT QUALITÉ/PRIX Pour les sites e-commerces adoptant un positionnement discount, il est pertinent de proposer des prix bas ou identiques à ceux des concurrents avec des promotions régulières et avantageuses pour les internautes. D'après Les point forts citées ci-dessus, d’une part, on peut dire que l’e-commerce est un secteur flexible et très rentables quel que soit, au niveau de la capacité des ventes ou au niveau

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de la réduction des charges par rapport aux ventes physiques ; comme le coût de la main d’œuvre. D’une autre pas, ils montrent que les entreprises en ligne ont des rendements très élevés, grâce à la maîtrise de la performance de son activité par le réseau informatique et ses dérivés, et même qu’il y a des petits problèmes qui influencent un peu sur le taux des ventes en ligne, par exemple les problèmes de connexion chez les clients, on ne peut pas nier la richesse retenue par l’e-commerce, qui justifie la densité de la concurrence dans les marchés en ligne. L'expérience du shopping avec le commerce électronique et le commerce traditionnel n'est pas contradictoire. De nombreux magasins physiques ont un point de vente numérique pour compléter leurs activités et de nombreuses grandes marques e-commerce se sont lancées dans la sphère physique du commerce de détail. Les deux plates-formes ont leurs avantages et leurs inconvénients, et les deux cherchent à offrir une expérience client de qualité. Chaque entreprise a besoin de stratégies marketing pour se démarquer de la concurrence et se positionner en tant que marque réputée. Les deux peuvent coexister et atteindre des clients prêts et heureux de dépenser de l'argent.

- http://sabbar.fr/management/la-performance-de-lentreprise/



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Conclusion L’apparition d’Internet dans le champ économique à la fin des années 1990 a constitué un réel bouleversement dans la conduite des affaires dans de très nombreux secteurs industriels. Après une phase d’euphorie et d’éclatement de la bulle Internet, les entreprises ont progressivement mobilisé ce réseau afin de développer leurs activités. On parle alors de e-business. Ces activités sont très variées puisqu’elles incluent aussi bien la consultation de ses comptes bancaires en ligne, l’achat et la vente de titres financiers, le paiement des impôts et taxes en ligne, l’achat de voyages. On peut voir que les chiffres liés au E-commerce augmentent, en effet, que ce soit le nombre d’internautes, le nombre d’acheteurs, le chiffre d’affaire du E-commerce ou encore le nombre de sites… Tous les chiffres cités précédemment sont en évolution, ils connaissent une progression croissante depuis l’apparition du E-commerce. Le E-commerce a donc une tendance à prendre de plus en plus de place mais ceci n’est pas une menace pour le commerce traditionnel comme nous avons pu le voir dans la dernière partie puisqu’ en effet la synergie des deux canaux est ce qui doit être mis en place par les différentes entreprises qui désirent tirer le maximum de profits. Malgré un grand nombre d’inconvénients ceci ne freine pas l’évolution du E-commerce puisque le nombre d’avantages lui est supérieur. Les avantages ne sont pas que pour les internautes car les entreprises en profitent également étant donné que leurs sites sont ouverts 24h/24 et que le panier d’un acheteur sur internet est supérieur à celui fait dans les enseignes physiques. On peut donc en conclure que le E-commerce est une nouvelle forme de distribution récente qui s’impose de plus en plus. Le commerce électronique est donc prometteur dans l’avenir. On peut enfin se demander jusqu’à où le E-commerce va-t-il aller ?



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Partie II : Etude de cas au sein de l’entreprise Electroplanet

Introduction On ne peut pas parler de la performance des entreprises sans parler de ses causes et ses moyens les plus importants, qui peuvent faire que les entreprises deviennent performantes, par exemple certaines entreprises atteignent cette performance à travers la qualité de ses produits fabriqués, et on trouve que les autres la réalisent avec une stratégie des prix, marketing…etc. Mais, dans les années précédentes, il vient d’apparaitre un autre mode qui se considère tellement efficace et nécessaire pour toute entreprise qui a pour but de réaliser leurs objectifs. On parle alors du commerce électronique comme l’un des moyens d’investissement qui a surgi dans ce monde du commerce, à cause du progrès technologique aussi par la globalisation. Avec ce mode du commerce, le monde devient un petit village dans lequel la clientèle peut acheter tout ce qu’il veut et sans limites temporelles tout simplement avec un simple clic, votre commende devient d’une manière rapide à votre main. Oui, c’est vrai qu’autant des entreprises doivent exploiter le commerce électronique comme l’un des moyens préférés pour la prospection des clients et des nouveaux marchés avec une faible concurrence et comme l’un des moyens de la commercialisation la moins couteuse mais, est ce que vraiment ce mode de commerce est fiable pour réaliser la performance des entreprises. Alors, le but de ce travail est de trouver à quel point l’E-commerce a un rôle sur la performance des entreprises marocaines, puis il faut chercher des solutions à proposer pour bien exploiter ce nouveau mode d’investissements donc, dans notre cas ont a choisi l’entreprises « Electroplanet ». Malheureusement avec les conditions de confinement, il est inaccessible de se déplacer vers la localisation de l’entreprise, mais sauf par l’internet et les réseaux sociaux pour avoir des informations, donc on doit partager le questionnaire du travail avec les clients de Electroplanet via internet pour bien répondre à des questions orientées vers la réponse à notre problématique, après la collection de toutes les informations on va sortir avec une synthèse et des réponses qui nous permettra de prendre la décision et de proposer des solutions.



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Chapitre : 1

Méthodologie du travail sur le cas pratique et informations générales sur l’entreprise Electroplanet

Section 1 : méthodologie et étapes à suivre dans notre travail

On ne peut pas parler de l’investissement des entreprises au niveau du commerce électronique sans prendre en compte les moyens et les techniques qui font motiver à investir avec plus de rentabilité et d’efficacité et aussi se considère comme l’un des moyens les moins couteux pour l’opération de la commercialisation des produits et des services. Alors on va travailler avec une méthodologie dans laquelle on va détailler toutes les informations pour le but de faire une analyse de notre problématique, et bien comprendre à quel point le commerce électronique joue un rôle tellement important sur la performance des entreprises au territoire marocain. Après avoir fini la partie théorique qui traite le commerce électronique : définition, types, objectifs… et aussi la performance des entreprises en général. Alors, on va passer directement à aborder et étudier cette partie pratique pour bien répondre à notre problématique qui se considère un pilier très important dans le processus de ce travail. alors on va essayer premièrement de faire une recherche sur l’entreprise Electroplanet, pour collecter des informations et pour avoir une idée générale sur cette entreprise et après, on va faire notre étude sur les consommateurs qui peuvent être des clients fidèles ou bien des clients nouveaux de cette entreprise par moyen d’un questionnaire orienté vers la réponse de notre problématique et après l’analyse des réponses; ainsi on peut trouver et toucher la vrai relation qui existe entre la performance des entreprises et l’E-commerce; et enfin, savoir à quel point l’investissement au niveau du commerce électronique est rentable pour Electroplanet?



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Ce schéma suivant nous donne une image très claire sur les étapes à suivre :

Etude de cas au sein de l’entreprise Electroplanet

Alors, comme nous avons mentionné et tracé dans ce schéma précèdent, on commence par le premier chapitre qui contient le côté méthodologique, qui nous permet d’avoir une idée générale sur la méthodologie du travail, et l’autre côté qui va parler de l’entreprise qui s’appelle « Electroplanet » en mentionnant des informations les plus importantes sur la création et l’évolution de celle-ci, aussi on va faire une étude généralisée sur le site web «www.electroplanet.ma », qui est un pilier principale pour la commercialisation des produits de Electroplanet via internet, et qui est très important pour faire une relation de voisinage entre cette entreprise et leur clientèle. Donc le but de cette section est, tout simplement, créer une image très claire sur l’utilisation de ce site web et comment l’utiliser pour passer une commande en ligne et consulter les services offerts aux visiteurs, par exemple : types des produits, les prix, la qualité… Ce site web permet à tous ses



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visiteurs d’avoir la confiance en ce qui concerne les conditions de l’utilisation et de toute sécurité. Dans le deuxième chapitre, nous allons faire comme première étape, un questionnaire qui va contenir des questions qui sont simple et en même temps dirigés pour toucher le but de notre problématique. Dans cette étude on va toucher un nombre des clients très important (environ deux cents clients) pour avoir des résultats acceptables et logiques ce questionnaire nous permettra de classifier les clients à partir des critères concertants l’âge et le sexe. Après des questions dans lesquelles on va essayer de plus en plus de définir la relation de voisinage entre les comportements des clients envers du commerce électronique et la performance des entreprises. Comme notre pays le Maroc vive des conditions exceptionnelles à cause de cette pandémie de coronavirus, et donc le déplacement vers la ville où se trouve l’entreprise Electroplanet rend difficile et interdit par le gouvernement marocain, pour cela nous avons essayé seulement de collecter des informations qui contient le questionnaire en utilisant l’internet et aussi les réseaux sociaux Et pour bien rassembler le maximum possible des réponses pour que les résultats deviennent logiquement acceptables au niveau de la synthèse, directement après la phase du questionnaire, on passe à la section qui est très important dans notre travail, c’est la dernière section dans cette étape. Ensuite, on va faire une analyse des résultats obtenus pour bien comprendre si notre hypothèse est correcte ou bien détruit tout ce que nous avons pensé avant, si non, on va traiter la phase qui nous amènera à comprendre la cause principale de cette contradiction et en même temps, proposer des solutions drastiques à ce problème. Dernièrement, c’est bien de donner des avis personnels qui contient toutes les idées principales inclus au niveau de ce travaille, aussi de donner des autres solutions personnelles possibles.



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Section 2 : Informations générales sur l’entreprise Electroplanet et sur leur site web www.electroplanet.ma I-DEFINITION ET EVOLUTION DE L’ENTREPRISE ELECTROPLANET

Créée en 2008, Electroplanet propose entre 1.700 et 2.000 références réparties en 60 marques. L'enseigne se veut actuellement leader du marché de l’électroménager Electroplanet renforce son réseau de magasins. Spécialisée dans les produits électroniques, la chaîne compte ouvrir, d’ici fin décembre 2011, trois nouvelles succursales à Casablanca, Agadir et Salé. Le montant de l’investissement global s’élève à 35 millions de DH, hors foncier et construction. Au total, la surface de vente des magasins Electroplanet s’établit actuellement à 6.000m2. Avec les trois futures unités, elle devrait atteindre les 9.000 m2. La chaîne de magasins Electroplanet est une filiale de Marjane Holding, au même titre que les hypermarchés Marjane et les supermarchés Acima. L’enseigne est une entité de création récente puisqu’elle a inauguré son premier magasin en novembre 2008 à Marrakech. Deux nouvelles unités ont suivi en 2009, à Casablanca et Rabat, puis trois autres à Tanger, Mohammedia et Oujda en 2011. L’année en cours, la chaîne compte ouvrir pas moins de 6 nouveaux magasins. Electroplanet se veut leader de l’électroménager, TV, Hi-Fi et du multimédia. En moyenne, les succursales de la chaîne proposent entre 1.700 et 2.000 références réparties entre 60 marques. La chaîne commercialise des produits allant de l’entrée au haut de gamme. Le secteur de l’électronique est caractérisé par la prévalence de l’informel et de la contrebande. Pourtant, plusieurs opérateurs n’ont pas hésité à braver cette concurrence déloyale et à ouvrir même dans le fief de ces pratiques. C’est le cas d’ailleurs du magasin ouvert à Oujda. Une ville inondée de produits provenant de la contrebande. L’enseigne compte beaucoup sur le changement des habitudes de consommation de la clientèle marocaine pour renforcer ses parts de marché. « Electroplanet offre le choix le plus large de produits, aux meilleurs prix, un conseil neutre à l’achat, un large éventail de services garantis ainsi qu’une importante dynamique promotionnelle », explique Khalid Jennane, directeur général délégué de la chaîne. Etant une filiale de Marjane Holding, Electroplanet est approvisionnée à partir d’une centrale d’achats commune à Marjane et Acima. Par ailleurs, le groupe Marjane a ouvert un bureau d’achats en Chine, chargé de fournir la chaîne essentiellement en produits électroniques. Une



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politique qui permet de faire des économies d’échelle. Mais dans son cas, Electroplanet n’importe pas directement ses produits, mais les acquiert auprès des marques internationales Opérant sur le marché local. En faisant ses emplettes dans ces deux dernières grandes surfaces, le client peut parfois être perdu : les trois enseignes du même groupe proposent des produits électroniques. Ce qui peut semer la confusion dans l’esprit d’une clientèle non avisée. En fait, le management affirme que l’offre est tout à fait différenciée. De plus, « chaque magasin de la holding effectue ses approvisionnements selon sa propre politique marketing », affirme-t-on auprès du management. En revanche, la direction reste silencieuse sur son chiffre d’affaires mais affirme qu’il « évolue conformément aux hypothèses retenues ». II- CONDITIONS GÉNÉRALES D'UTILISATION DU SITE WWW.ELECTROPLANET.MA

1. PREAMBULE : En naviguant sur le site, l'utilisateur acquiesce les conditions générales d'utilisation suivantes : Le site www.electroplanet.ma est un site de présentation, qui a pour objet de fournir des informations sur Electroplanet, ses produits mis en vente, ses services et sur l'ensemble de ses magasins. Ce site est soumis à la loi marocaine. L'utilisateur du site www.electroplanet.ma reconnaît disposer de la compétence et des moyens nécessaires pour accéder à ce site et à l'utiliser. Il reconnaît également avoir pris connaissance de la présente notice légale et s'engage à la respecter. L'utilisateur reconnaît par ailleurs avoir été informé que le site www.electroplanet.ma est fourni sur la base d’un service « en l’état de l’art » et accessible en fonction de sa disponibilité, 24 h sur 24 et 7 jours sur 7, sauf en cas de force majeure, difficultés informatiques, difficultés liées aux réseaux de télécommunications ou autres difficultés techniques. Pour des raisons de maintenance, Electroplanet pourra interrompre l'accès au site et s'efforcera d'en avertir préalablement les utilisateurs. Electroplanet ne saurait être tenue responsable de l'impossibilité d'accéder au présent site. Electroplanet par ailleurs se réserve le droit de refuser l’accès à tout internaute de manière unilatérale et sans aucun préavis ni notification préalable en cas de violation par ce dernier de l’une des règles de navigation.

2. Informations mises à disposition sur le site Les informations fournies sur le site www.electroplanet.ma sont à titre purement informatif et indicatif et constituent une présentation des produits, services proposés par Electroplanet. Electroplanet décline en conséquence toute responsabilité :

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En cas d'imprécision, inexactitude, erreur ou omission portant sur des informations disponibles sur le site ;

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D'erreur de prix affichés, seuls les prix pratiqués en magasins faisant foi ;

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D'une absence de disponibilité des informations ;

o

Pour tous dommages, directs et/ou indirects, quelles qu'en soient les causes, origine ;

o

Nature ou conséquences, provoqués à raison de l'accès de quiconque au site ou de l'impossibilité d'y accéder ;

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De l'utilisation du site et/ou du crédit accordé à une quelconque information provenant directement ou indirectement du site ;

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De décisions prises sur la base d'une information contenue sur le site, et de l'utilisation qui pourrait en être faite par des tiers.

3. Propriété intellectuelle L'ensemble des données (textes, sons ou images) et bases de données le cas échéant, figurant sur les pages de ce site sont la propriété exclusive de Electroplanet. Toute reproduction, représentation ou diffusion, en tout ou partie, du contenu ainsi que toute extraction, même partielle, des bases de données de ce site sur quelque support ou par tout procédé que ce soit est interdite. Le non-respect de cette interdiction constitue une contrefaçon susceptible d'engager la responsabilité civile et pénale du contrefacteur. Les marques d’Electroplanet ainsi que les logos figurant sur le site sont des marques déposées. Toute reproduction totale ou partielle de ces marques et logos à quelque titre que ce soit, et notamment à des fins publicitaires, effectuée à partir des éléments de ce site sans l'accord préalable et écrit du titulaire de la marque est interdite, conformément aux dispositions des articles 154 et 155 de la loi 17-97 relative à la Protection de la Propriété Industrielle (telle que modifiée et complétée par la loi 31-05).

4. Tarification L’accès au site d’Electroplanet est gratuit, hors fournisseurs d’accès Internet et hors coût de communications téléphoniques qui sont facturés directement par les opérateurs.

https://www.leconomiste.com/article/886530-electroplanet-six-nouveaux-magasins-en-2011 - https://www.electroplanet.ma/conditions-generales-d-utilisation.html



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III- COMMENT PASSER UNE COMMANDE ET RETIRER VOS ARTICLES EN MAGASIN ?

Vous avez repéré votre article, cliquez sur le bouton "VERIFIER LA DISPONIBILITÉ"

Cliquez maintenant sur le bouton "CHOISIR" pour enregistrer votre choix de magasin. 3 Le produit est disponible dans le magasin choisi, cliquer sur “AJOUTER AU PANIER” 4 Pour finaliser votre achat, accédez à "MON PANIER" et cliquez sur le bouton "COMMANDER" 5 Vous pouvez choisir l'un des 2 modes de livraison (retrait en magasin ou livraison à domicile).

6 Vous pouvez choisir l'un des 3 modes de paiement proposés (Paiement en ligne par carte bancaire/paiement en agence Wafacash/Paiement au moment de la livraison ou du retrait en magasin)

7 Après la validation de votre commande, vous recevrez donc un email de confirmation de celle-ci. Cette confirmation de commande vous sera toujours demandée, si vous avez opté pour le retrait en magasin.

8 En fonction du mode de livraison choisi : Choix 1 : Retrait en magasin Rendez-vous dans le magasin choisi dès que vous serez notifié que votre commande est prête. Choix 2 : Livraison à Domicile Vous serez notifié de l'expédition de votre commande et du délai de livraison.

- https://www.electroplanet.ma/conditions-generales-d-utilisation.html

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Chapitre : 2

Apports du commerce électronique sur la performance de L’entreprise Electroplanet

Section 1 : Présentation et analyse des résultats D’après le questionnaire que nous avons réalisé, et le développement du niveau culturel des Citoyens marocains, nous avons remarqué que le marché du commerce électronique occupe une grande place dans l’ordre de préférence des utilisateurs, qui ont marqué leur désir, intérêt, satisfaction. Q1 : Quel est votre sexe ?

Figure 14: Sexe de la population Commentaire : Suite au diagramme présenté ci-dessous, on remarque que la plupart de la population qui ont remplis le questionnaire sont des hommes avec un pourcentage de 56,3%, et les femmes avec 43,7% de pourcentage. Ces résultats sont normaux, car selon notre culture marocaine, ce sont les hommes qui s’occupent de l’achat des matériaux informatiques, électroménagers… Q2 : Vous êtes âge de :

Figure 15: L’âge de la population Commentaire : On remarque que l’âge des membres de la population étudiée est entre 26 ans à 35 ans. Cela montre que les consommateurs du marché électronique sont des jeunes, pourtant les gens plus de 35 ans et moins de 26 ans achètent en ligne aussi mais avec des pourcentages inférieurs.



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Q3 : Est-ce que vous avez déjà consulté les sites E-commerce au Maroc ?

Figure 16: Consultation des marchés en ligne Commentaire : Suivant le diagramme illustré ci-dessus, on constate que plus de 43,8% de la population qui consulte les sites d’E-commerce, par contre 56,3% de la population n’ont plus. Cela explique la découverte des marocains des marchés en ligne et le suivi de la technologie et le développement du monde. Ce résultat est avantageux, par ce qu’il donne une idée sur l’avenir des marchés en ligne au Maroc sur le long terme, c’est-à-dire que les marocains s’habitueront sur l’achat en ligne plus qu’en présentiel. Q4 : Si c'est OUI, Parmi les catégories suivantes, lesquels achetez-vous le plus souvent sur Internet ?

Figure 17: Catégorie des sites consultés Commentaire : D’après les résultats montrés en haut, on constate que 47% des achats sont des vêtements et des accessoires, et presque de 35% sont des produits d’informatique & multimédia, ainsi les produits de beauté et de santé avec 33% d’achat. Ce sont les catégories des produits les plus achetés en ligne. Par contre les produits de mobilier & décoration et d’électroménager sont moins consultés. Q5 : Veuillez cocher sur l'ensemble des sites où vous aviez eu une expérience d'achat

Figure 18: Consultation du magasin Electroplanet en ligne



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Commentaire : Suite à cette question, nous remarquons que notre population n’a pas vraiment une grande expérience dans la commande des produits du magasin en ligne d’Electroplanet, et c’est tout à fait normale, à raison de la mentalité marocaine qui ne fait pas confiance généralement aux achats en lignes, ce qui fait pour ce genre de personne préfère voir, toucher puis acheter par la suite, et donc en présentiel, surtout quand on parle des produits coûteux et qui nécessite avoir de garantie comme les réfrigérateurs, télévision, voiture, … Q6 : Comment trouvez-vous le service en ligne (Electroplanet) ?

Figure 19: Avis des personnes envers les services en ligne d’Electoplanet Commentaire : On observe que 40,85% des gens confirme que les services en ligne d’Electroplanet sont avantageux, ce qui implique que ses clients sont satisfaits de ce fournisseur, comme 32,7% des personnes sont neutre, justement ils n’ont pas d’expérience avec les services de ce magasin. Par contre, 21,4% ont soutenu que ces services sont très avantageux, cela affirme encore une fois la première conclusion et aussi montre que Electroplanet est un fournisseur de confiance. Q7 : Quelle est la fréquence de vos achats en ligne (Electroplanet) ?

Figure 20: La fréquence d’achat en ligne

Commentaire : D’une part, il y a 17,5% des personnes qui achètent très souvent en ligne, 21,6% souvent, et 37,1% le font mais rarement. D’une autre part, 15,6% de personnes n’ont

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jamais acheté en ligne de l’Electroplanet. Ces résultats montrent que Electroplanet arrive à vendre ses produits en ligne au consommateur marocain, avec une fréquence moyenne. Q8 : Quel est le montant que vous dépensez à vos achats en ligne (Electroplanet) par mois?

Figure 21: Montant d’achat en ligne (exemple : Electroplanet) Commentaire : On observe que 39,8% des personnes dépensent moins de 300Dh par mois sur leurs consommations en ligne, 32,7% dépensent de 300Dh à 600Dh par mois, ainsi 22,4% consomment plus de 600Dh par mois, certaines personnes d’eux sont des clients de l’Electroplanet. Q9 : Pour quelles raisons achèteriez-vous sur Electroplanet ?

Figure 22: Raisons d’achat en ligne Commentaire : On constate d’après l’histogramme inversé ci-dessus que La disponibilité des produits et la livraison gratuite sont les raisons principaux qui attirent plus de 65% des personnes d’acheter les produits d’Electroplanet, ainsi que la facilité de paiement, personnalisation des produits, plus de choix en boutique et les prix attractifs, ce sont des raisons qui influencent aussi positivement sur le choix du client à acheter les produits de ce fournisseur et le rendent fidèle avec le temps et l’expérience.



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Q10 : Faites-vous confiance au Electroplanet ?

Figure 23: la confiance au produit de l’Electroplanet Commentaire : Suite à ce graphique, on remarque que 42% de notre population font confiance aux produits et service d’Electroplanet, ce pourcentage est motivant. Par contre, il y a des personnes qui ne font pas confiance avec un pourcentage de 24%, c’est un pourcentage faible, mais motivant aussi à ce que l’entreprise concentre ses efforts pour attirer ces personnes pour acheter leur produit, aussi il y a des personnes neutres à cause de manque d’expérience de consommation. Q11 : Comment jugez-vous la qualité des produits sur Electroplanet ?

Figure 24: La qualité des produits d'Electroplanet d'après les clients Commentaire : Suite aux résultats illustrés, on observe que 15% des personnes confirme que la qualité des produits d’Electroplanet est meilleure, 17% mentionne qu’elle est très bonne, et 36% dit qu’elle est bonne. Par contre 15% de personnes déclare que la qualité est mauvaise, c’est un pourcentage faible, mais reste influant sur l’image de l’entreprise chez d’autres clients, et donc c’est à analyser et diminuer. Q12 : Comment jugez-vous la sécurité du paiement en ElectroPlanet ?



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Figure 25: La sécurité de paiement Commentaire : Nous avons 34,7% de personnes qui confirme que le paiement en ligne est sécurisé, 26.3% dit qu’il est bien sécurisé et 19,8% confirme que le paiement est n’est pas forcement sécurisé, c’est-à-dire que c’est risqué. Ces résultats sont normales car l’Ecommerce est en propagation lente entre les consommateurs au Maroc, et les clients nécessitent plus de temps et d’expérience pour s’habituer. Q13 : Quels sont les inconvénients majeurs retenez-vous concernant le service de vente sur Internet ?

Figure 26: Les points faibles de l’e-commerce Commentaire : Suite à ce diagramme, on constate que le délai de livraison et articles parfois sont défectueux et se considèrent les deux inconvénients majeurs de l’E-commerce, généralement, il y des retards au niveau de la livraison à causes des problèmes de transport et d’autres, et aussi la défectuosité des produits au moment de livraison revient aussi au transport comme les vibrations de la camionnette… Aussi certaines personnes mentionnent l’absence de sécurité d’achat comme inconvénient est normal par ce qu’il y a pas mal d’arnaqueur sur le marché en ligne ce qui implique la perte des clients pour les autres entreprises qui sont sincères. L’absence de la garantie par rapport à la qualité des produits est aussi inconvénient chez certains consommateurs qui demandent de carte ou reçu de garantie et parfois, ils ne les reçoivent pas au moment de livraison.

https://docs.google.com/forms/d/1JSn97QTYrzYh-dEGLJXCcWd8pvjDL6cDqX3VwfqUm7E/prefill



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Section2 : Synthèse des résultats et recommandations

D’après l’analyse des résultats du questionnaire, nous avons constaté que les comportements du consommateur marocain envers les sites web, plus justement sur les sites qui présente des produits de l’électroménager, est très dynamique en intégrant le site de la société Electroplanet. En premier lieu, ce travail nous a donné une idée très importante, le pourcentage des hommes qui utilisent ce site fréquemment et ayant réalisé un achat des produits en ligne sur internet sont plus que les femmes. Cette différence entre les deux sexes s’explique en partie par le fait que les femmes privilégient les produits esthétiques, les fleurs, beauté et accessoires. Ces dernières préfèrent de contrôler et identifier le prix des produits avant l’achat. Contrairement, les hommes ne se posent pas plus des questions avant l’achat. Alors, les hommes font leur achat en ligne plus que les femmes, les deux groupes ont le même but d’achat sans perdre beaucoup du temps en se déplaçant d’une boutique à l’autre, notamment en période de déstockage et de solde au niveau des prix des produits à leurs avis, c’est une occasion qui ne se répètera jamais. Cependant, le Maroc est un pays qui a une différence considérable entre les deux zones urbaines et rurales, la population qui habite dans ces régions dernières ont des notions vagues sur l’achat en ligne et ne s’intéresse pas à faire ses achats via les sites web, en plus, la mentalité est différente sur ce type d’achat, les gens dans ces régions rurales sont partiellement hors ligne de toutes les fioles d’informations et de communications, ils pensent que ça n’avait aucun sens et inutile. Par contre la population des régions urbaines se considère comme la plus grande partie de l’ensemble de la population effectuée par le commerce électronique, cette dernière aime vivre son futur en mieux s’adaptant avec le progrès technologique, et de mieux comprendre la vie et pour mieux répondre à leurs besoins. Aujourd’hui l’urbain se développe avec le temps, notamment aux technologies qui permettent

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d’obtenir l’information et de prise la décision en ligne à tout moment. Il fait de son emploi du temps un terrain de jeu dont il est le maitre surtout les jeunes générations. Selon l’étude que nous avons réalisée, nous avons constaté que plus que la moitié des personnes interrogées ne connaissent pas le site Electroplanet, il y a des différents facteurs qui ne motivent pas l’achat sur le site Electroplanet : les clients n’ont aucune chance de voir les produits à ses mains ou de les essayer, ce n’est pas possible d’obtenir un produit immédiatement, ainsi que la peur d’obtenir le produit griffe. En ce qui concerne les modes de paiement, les acheteurs se divisent en deux grandes catégories : ceux qui évitent ce mode à cause du manque de la confiance et le piratage des données personnelles, et ceux qui préfèrent payer par une carte bancaire afin de gagner du temps et de faciliter les transactions. Le consommateur doit transmettre ses axes personnelles et bancaires qui peuvent être de pilotage d’informatique. Il y’a ceux qui préfèrent payer au moment de livraison et ceux qui payent en ligne avant livraison. En ce cas-là, le site rassurer la confiance au client par exemple de développer des nouveaux moyens et des systèmes informatiques qui nous aideront à éviter tous ces derniers risques. Le développement du commerce électronique au Maroc lié à la confiance du consommateur et à la sécurité des réseaux et des échanges électroniques ainsi que la protection des données personnelles et la vie privée comme c’est retenu dans cette expérience de projet, et donc le commerce électronique joue un rôle tellement important pour l’économie marocaine.



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Conclusion Dans ces dernières années, l’activité du commerce électronique est devenue l’un des moyens qui développe le secteur du commerce au marocain dans un sens progressif, il a bénéficié sans président de cette pandémie bien que ce secteur ne corresponde pas aux besoins des consommateurs, mais il existe certaines priorités grâce auxquelles le marché du travail peut être amélioré et en courage. En développant une gamme des services encourageantes et d’offres d’incitatives pour l’augmentation des ventes, notamment dans cette période. la plupart des consommateurs recourent à des services électroniques qui leurs permettent de s’adapter aux circonstances exceptionnelles qui prévalent actuellement en raison de la propagation du Corona virus, en plus des personnes qui explorent qu’elles peuvent travailler et se communiquer d’une manière qui ne leur est plus venu à l’esprit que c’est plus facile que le shopping direct et cela les forcent à s’adapter d’avantage à la technologie. En effet, après avoir distribué le questionnaire aux déférents responsables de consommateurs marocains sur l’entreprise Electroplanet, à partir de l’analyse de leurs réponses, nous constatons que le commerce électronique joue un rôle très important en stimulant l’enthousiasme des consommateurs, en particulier des jeunes. Il peut être construit en établissement des relations communautaires solides qui contribuent au succès de la société. En outre, ce dernier conduit à la croissance économique, car il se considère comme un outil efficace pour le succès des affaires électroniques. Alors, on a observé que les achats électroniques ont un changement très notable sur les marchés et c’est à travers les réponses que nous avons obtenu des consommateurs et des étudiants envers les achats électroniques, ils ont plus de positif que de négatif à vivre dans notre temps actuel et le formidable développement des Médias et la croissance de cette dernière, ainsi l’entreprise comprend ses clients en entretenant des relations avec eux sur le long terme , en plus les activités qui sont menées pour réaliser le rôle principal du consommateur en réalisant tous les désirs que le consommateur aspire à réaliser au shopping via internet.



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Conclusion générale Le commerce électronique constitue désormais un canal de vente en forte progression au Maroc, ce canal reste encore marginal par rapport au commerce traditionnel. Alors, l’objectif de cette recherche est d’obtenir une meilleure compréhension des facteurs qui influent sur l’adoption et l’utilisation du commerce électronique, aussi bien pour le consommateur que pour les entreprises. Les résultats de l’analyse auprès la population étudiée, indique que la perception de l’impact de la connaissance du commerce électronique par les consommateurs marocains plus précisément le site Electroplanet. En premier lieu la population masculine est la plus touché par ce mode d’achat, les hommes effectuent l’achat en ligne sur le site Electroplanet plus que les femmes. Les hommes ne posent pas de questions avant d’achat sur internet. La population masculine est également plus confiante à communiquer les cordonnes bancaires, ils sont aussi plus aventurés, car ils vont même jusqu’à visiter des sites étrangers, hors de leur pays d’origine et à acquérir un produit devient donc un plaisir. En effet ce mode d’achat n’est pas utilisé que par les employés, des étudiants, des agents touchant un salaire confortable, et ayant une connaissance assez bonne en ce qui concerne la nouvelle technologie, pour pouvoir manipuler les outils informatiques et passer les commandes avec toute fluidité. Ce travail nous a permis de vérifier à quel point le commerce électronique est important notamment dans la réalisation de l’organisation et les objectifs fixés par la vérification de la bonne application des procédures mises en place ainsi que son efficacité. Et pour ça, il est obligatoire que les entreprises développent leur méthode de commercialisation et investir au commerce électronique et de faire de la publicité via internet, par ce que d’après ce processus on trouve que l’internet est l’avenir des entrepris et c’est l’un des moyens très fort pour influencer sur le comportement du consommateur pour faire ses achats à travers l’internet, alors à chaque instant, on peut trouver que les entreprises qui utilisent le web deviennent le monopole du marché au niveau du pays le Maroc et aussi au niveau du monde entier.



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TABLE DES MATIERES : Remerciements ………………………………………………………………………….…... 2 Sommaire ……………………………………………………………………………….…… 3 Liste des abréviations ……………………………………………………………………….. 4 Liste des figures……………………………………………………………………………… 4 Introduction générale ……………………………………………………………………….. 5 Partie I : Le cadre théorique du commerce électronique au Maroc ………………………. 7 Introduction………………………………………………………………….………………. 8 Chapitre 1 : Généralité sur le commerce électronique………………….….......................... 9 Section1 : Notion du commerce électronique……………………….………………............ 10 Section 2 : Objectifs du commerce électronique…………………………………................. 12 Chapitre 2 : La relation entre l’E-commerce et la performance de l’entreprise.................. 16 Section 1 : notion de la performance……………………………........................................... 16 Section 2 : apports du commerce électronique sur la Performance de l’entreprise……................... 19 Conclusion……………………………………………………………………………………………. 22

Partie II : Etude de cas au sein de l’entreprise Electroplanet………………….................. 23 Introduction…………………………………………………………………………………. 23 Chapitre 1 : Méthodologie du travail sur le cas pratique et informations générales sur l’entreprise Electroplanet…………………………………………………………………... 24 Section 1 : méthodologie et étapes à suivre dans notre travail……………………………….24 Section 2 : Informations générales sur l’entreprise Electroplanet et sur leur site web www.electroplanet.ma………………………………………………………………… 27 Chapitre2 : Apports du commerce électronique sur la performance de l’entreprise Electroplanet…………………………………………………………………….………… 31 Section 1 : Présentation et analyse des résultats………………………………………….. 31 Section2 : Synthèse des résultats et recommandations…………………………………… 37 Conclusion………………………………………………………………………………….. 40 Conclusion générale………………………………………………………………………... 41 Bibliographie……………………………………………………………………………...... 43 Annexe……………………………………………………………………………………… 44



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Bibliographie Les sites web - http://tpe-ecommerce.eklablog.com/ii-les-effets-du-commerce-electronique-sur-l-entreprisec223470 - https://actu-.fr/quels-sont-les-differents-types-de-e-commerce - https://www.ionos.fr/digitalguide/web-marketing/vendre-sur-internet/e-commerce/ - http://sabbar.fr/management/la-performance-de-lentreprise/ - https://www.electroplanet.ma/conditions-generales-d-utilisation.html - https://docs.google.com/forms/d/1JSn97QTYrzYhdEGLJXCcWd8pvjDL6cDqX3VwfqUm7E/prefill

Les ouvrages - Le livre blanc « Etat de l'art du commerce électronique » Page 16

Les journaux https://www.leconomiste.com/article/886530-electroplanet-six-nouveaux-magasins-en-2011 https://www.leconomiste.com



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Annexe : E-commerce chez Electroplanet Dans le cadre de mon projet de fin d’étude je mène cette enquête dans le but d’analyser les comportements des consommateurs au sein de L’Entreprise Electroplanet Je vous remercie d'avance pour vos réponses qui vont enrichir notre projet de fin d’étude Q1 : Quel est votre sexe ? Femme Homme Q2 : Vous êtes âge de 18-25 ans 26-35 ans 35 et plus Q3 : Est-ce que vous avez déjà consulté les sites e-commerce au Maroc ? OUI NON Q4 : Si c'est OUI, Parmi les catégories suivantes, lesquels achetez-vous le plus souvent sur Internet ? Vêtement & accessoires Mobilier & décoration Beauté & Santé Informatique & multimédia Electroménager Alimentaire Autres Q5 : Veuillez cocher sur l'ensemble des sites ou vous aviez eu une expérience d'achat Electroplanet TANGEROIS Autres Q6 : Comment trouvez-vous le service en ligne (ElectroPlanet) ? Très avantageux Avantageux



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Neutre Mauvais Très mauvais Q7 : Quelle est la fréquence de vos achats en ligne (ElectroPlanet) ? Toujours Très souvent Souvent Rarement Jamais Q8 : Quel est le montant que vous dépensez à vos achats en ligne (ElectroPlanet)par mois ? 0-300dhs 300-600dhs 600-1000dhs Plus de 1000dhs Q9 : Pour quelles raisons achèteriez-vous sur ElectroPlanet ? Prix attractifs Disponibilité des produits Personnalisation Plus de choix en boutique Gain de temps Livraison gratuite Facilité de paiement Autres Q10 : Faites-vous confiance au ElectroPlanet ? Je ne fais pas du tout confiance Je ne fais pas de confiance Parfois oui parfois non Je fais confiance Absolument oui Q11 : Comment jugez-vous la qualité des produits sur ElectroPlanet 1 2 3 4

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5 Q12 : Comment jugez-vous la sécurité du paiement en ElectroPlanet ? 1 2 3 4 5 Q13 : Quels sont les inconvénients majeurs retenez-vous concernant le service de vente sur Internet ? Le délai de livraison L'absence de sécurité des achats Articles parfois défectueux Absence de garantie par rapport à la qualité et la livraison des produits



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