Test QCM [PDF]

Zitiervorschau

Matière : Management de la Relation Client

1- Le marché potentiel est: A. Le Volume des ventes effectifs du produit et de l’ensemble des produits qui lui substituables B. Formé du marché actuel de l’entreprise, du marché des entreprises concurrentes et des non consommateurs relatifs C- Aucun de ces réponses

2- Les non consommateurs relatifs : A. Sont les personnes qui ne peuvent pas consommes le produit Pour des raisons physiques, morales ou religieuses B. Sont les personnes qui ne peuvent consommer certains produits pour des raisons de pouvoirs d’achat insuffisant, ou de manque d’information mais qui peuvent l’acquérir grâce à une action marketing D. Aucun de ces propositions

3- Si le taux de pénétration est faible cela signifie que: A. Le marché est porteur B. Le marché est saturé C. La demande est atteint le seuil maximal

4- Les non consommateurs absolus d’un produit font partie : A. Du marché potentiel de l’entreprise B. De la population totale C. Des non consommateurs relatifs D. Du marché actuel de l’entreprise

5- La valeur du capital client est définie en termes : A. Du nombre des clients actuels de l'entreprise B. De la rentabilité de l'entreprise C. Des non consommateurs relatifs de l'entreprise D. De la rentabilité actuelle et potentielle de l'entreprise

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6- Dans la GRC on parle du capital client car : A. Le client est un capital B. On a une relation direct avec le client C. On communique direct avec le client D. Le but étant de fidéliser le client

7- Le marketing relationnel à le but d’accroître la personnalisation de la relation pour : A. Vendre ce que l’on sait produire B. Produire ce que l’on peut vendre C. Le passage du marketing transactionnel au marketing relationnel D. Aucun de ces réponses

8- la différence entre le marketing transactionnel et celui relationnel réside dans : A- Le degré de personnalisation de la relation avec le client, B- La nature du marché concerné, C- Le temps d’intervention de l’entreprise, D- Toutes les réponses sont fausses

9- la GRC est utile : A- Lorsque la demande dépasse l’offre, B- Sur un marché de masse, C- Pour fidéliser les clients,

10-L’attrait d’un marché dépend : A- De l’intensité concurrentielle, B- De la stratégie de ciblage de l’entreprise, C- Des critères de segmentation utilisés, D- De la capacité de positionnement de l’entreprise,

11- Cocher les bonnes propositions ; A- Dans les secteurs fortement concurrentiels il est inutile d’innover, B- Pendant la phase de lancement du produit on utilise l’innovation d’exploitation, C- La phase de maturité indique la saturation du marché, D- Le positionnement se base uniquement sur la différenciation, E- Aucune proposition n’est juste,

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12- L’objectif à définir est : A. B. C. D.

Celui du client Le vôtre Le vôtre et celui du client Celui de la visite

13- Bien connaitre ses concurrents permet : A. B. C. D.

De pouvoir montrer qu’ils sont moins bons D’adapter ses prix De mieux argumenter De les imiter

14- La tendance du mode conflictuel vient : A. B. C. D.

D’une communication simple D’un pouvoir déséquilibré D’une orientation trop long terme D’un achat sans enjeu

15- Traiter une réclamation suppose de : A. B. C. D.

Donner au client le nom et coordonnées de la personne à contacter Défendre son entreprise Donner une indemnité forfaitaire Montrer de l’empathie

16- Parmi les propositions suivantes, laquelle est incorrecte ? A. B. C. D.

L'information est une source de valeur pour l'entreprise. L'information est indispensable pour le bon pilotage de l'entreprise. La maitrise de l'information est un avantage concurrentiel. Une bonne gestion de l'information consiste à assurer son stockage.

17- L'analyse de l'information ne permet pas : A. B. C. D.

De faire des prédictions et des simulations. De proposer des indicateurs pour favoriser la prise de décision. De générer de nouvelles informations. De piloter l'entreprise en se passant des décideurs.

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18- Quels sont les points principaux qu’il faut retenir pour mieux fidéliser? A. Etre apporteur de solutions plutôt que vendeur de produits B. Donner des informations produites après l’entretien pour qu’il soit autonome C. Impressionner son acheteur en donnant des recommandations techniques

19- Dans la fidélisation le plus important c’est : A. D’apporter son soutien lors de la mise en place de la solution B. D’être réactif en cas de litige C. De ne pas perturber la relation par les délais de paiement

20- Pour pérenniser une relation faut-il? A. Etre gentil et dire oui à toutes les demandes de son client B. Etre proactif dans la réitération de la commande C. Proposer de nouvelles solutions dès que cela est possible

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