Rapport Maintenance Informatique [PDF]

Zitiervorschau

LE CONTRAT DE MAINTENANCE INFORMATIQUE OPSIE – G1 Adam LE BAY, Alexandre GREPPO 3/18/2018

Professeur encadrant : M. PEROTTO

Table des matières 1.

Définition du contrat ................................................................................................................... 2

2.

Opportunité, contexte................................................................................................................. 2

3.

Les obligations des parties........................................................................................................... 3 i.

Obligation d’information ..................................................................................................... 4

ii.

Exécution de la prestation ................................................................................................... 4

iii.

Obligation de confidentialité ............................................................................................... 4

iv.

Obligation de collaboration ................................................................................................. 4

v.

Obligation de payer le prix................................................................................................... 5

vi.

Obligation de recevoir la prestation ..................................................................................... 5

4.

Les clauses et garanties particulières à ce type de contrat ........................................................... 5

5.

La responsabilité (conditions et mise en œuvre) .......................................................................... 6

6.

Les difficultés pratiques liées à l’exécution du contrat ................................................................. 7

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1. Définition du contrat En quoi consiste la prestation attendue? La maintenance a pour objet d’assurer la pérennité d’un équipement et son maintien en conditions opérationnelles. Hors, avec le temps, la garantie du fournisseur contre les vices cachés peut s’avérer insuffisante. Un entretien supplémentaire de l’équipement devient alors nécessaire : les matériels doivent être révisés, les consommables remplacés, les logiciels mis à jour, les erreurs corrigées … Selon la définition donnée par M. Vivant (Lamy Droit de l’informatique et des réseaux, éditions Lamy, 2004, p. 590), est défini comme contrat de maintenance « le contrat par lequel une entreprise se charge de vérifier, entretenir ou réparer un appareil technique, ou une installation complexe, tel un ensemble ou système informatique ». Le contrat liant une entreprise à une société de maintenance informatique est appelé « contrat de maintenance informatique ». Il n’a donc pas pour objet les interventions concernant les logiciels, ceux-ci ne faisant l’objet que d’améliorations, et non d’entretien. Il permet ainsi de garantir aux clients l’ensemble des prestations qui seront effectuées et les conditions dans lesquelles elles seront réalisées. Cette prestation revient à maintenir le système informatique dans un état de fonctionnement satisfaisant les exigences contractuelles du client. Il est indispensable de détailler dans le contrat avec précision ce qui sera considéré comme de la maintenance ou pas, ce qui pourra faire l’objet d’une facturation complémentaire, le temps d’immobilisation maximal de l’équipement, la procédure de signalisation des pannes, le délai maximal d’intervention du prestataire, etc .

2. Opportunité, contexte a) Dans quelles conditions choisir un tel contrat? Une entreprise peut se doter d’un service informatique interne, mais cela engendre des couts directs (équipements, personnel) et indirects (stock éventuel de pièces de rechange, matériel dédié au service, consommation électrique, coût des locaux, indisponibilité des équipements en attente de réparation, etc). Choisir un contrat de maintenance informatique revient donc à saisir l’opportunité de s’offrir un service informatique plus ou moins performant à moindre prix. Lorsqu’une société souhaite confier la maintenance de son parc informatique à un prestataire, quelle qu’en soit la raison, et obtenir une assistance en cas de panne ou d’incidents, elle doit mettre en place un contrat de maintenance informatique avec ladite société prestataire. La maintenance objet du contrat est dite soit : 

« liée », lorsqu’elle découle d’un contrat dit « principal », contrat de vente de matériel, ou encore de location,  « autonome », lorsqu’elle est indépendante de tout autre contrat et porte sur du matériel acquis par l’entreprise cliente auprès d’un autre fournisseur que la société de maintenance. La maintenance peut donc être « liée » ou « autonome », mais elle peut en outre faire l’objet d’une autre distinction:

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  

préventive, visant à vérifier l’équipement à intervalles réguliers afin de prévenir tout problème, corrective ou curative, en cas d’incident, visant à réparer une panne ou une avarie quelconque, évolutive : visant à améliorer le système par rapport à l’évolution des technologies, de la société.

Il est entendu que les parties doivent s’entendre sur le type de maintenance voulue. Les parties doivent par exemple préciser dans le contrat que la maintenance englobe à la fois des contrôles préventifs à une certaine périodicité et toutes les réparations nécessaires apparaissant au gré des pannes et avaries matérielles.

b) Les avantages Le contrat de maintenance informatique permet à l’entreprise qui le souscrit de s’assurer de la prise en charge de son problème (s’il tant est qu’il entre dans la définition de ladite maintenance), sous certaines conditions qui doivent être contractuellement définies, et de se garantir une tranquillité d’esprit concernant le fonctionnement de son équipement informatique au quotidien. Des pénalités en cas de retard ou d’immobilisation excessive de l’équipement pouvant en outre être prévues, il assure une maîtrise et réduction du budget relié au service sous-traité. Cela permet d’avoir, en permanence ou durant des plages horaires définies préalablement, une personne qui puisse intervenir, sur site ou à distance, en cas de problème. Ce type de service permet ainsi d’être très réactif au moindre souci, et de dédier un partenaire à ce genre d’intervention, qui interviendra sous les meilleurs délais. Il permet également pour l’entreprise qui le souscrit de se concentrer sur son cœur de métier dans une logique de spécialisation. c) Les inconvénients En contrepartie, le contrat de maintenance informatique peut présenter certains inconvénients. Le principal est le risque d’une explosion des coûts et de non maitrise de la rentabilité qui peuvent être pénalisantes à moyen terme. La question du FAIRE ou du FAIRE FAIRE est un enjeu stratégique pour une PME, et englobe le Risque de perte de compétences au sein de l’entreprise. La question du FAIRE ou du FAIRE FAIRE est un enjeu stratégique pour une PME. Seuls les cas de maintenance prévus dans ledit contrat étant couverts, et ce, uniquement pendant la période couverte par le contrat, on voit de plus se profiler le risque de dépendance vis-à-vis du prestataire ou d’un changement de prestataire impossible. En cas de contrat mal négocié, l’entreprise s’expose à un risque d’une explosion des coûts et de non maitrise de la rentabilité qui peuvent être pénalisantes à moyen terme, ainsi qu’à une perte de la maîtrise de l’image de l’entreprise.

3. Les obligations des parties a. les obligations contemporaines au contrat Le principe de liberté contractuelle permet aux parties de prévoir diverses obligations à la charge des parties. Cependant, la loi et la jurisprudence en imposent certaines dans le cadre de contrats

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spécifiques, comme ici avec le cas du contrat de maintenance informatique. Pour le mainteneur informatique, s’appliquent :

i. Obligation d’information Le devoir d’information du prestataire informatique peut être défini comme « l'obligation faite au fournisseur de s''informer des besoins de son client, de l''informer de tout renseignement qui pourrait lui être utile concernant le matériel ou la prestation à livrer (type, caractéristiques, conditions d''utilisation ou d''octroi, adéquation de l''environnement, contenu des contrats envisagés, coûts, garanties), de lui proposer une solution adéquate à ses problèmes qui s''inscrit de manière rationnelle dans son entreprise et de le mettre en garde contre toutes les éventuelles limitations de la solution proposée ». Une triple obligation de mise en garde, de conseil et de renseignement en a été tirée par la jurisprudence. Le prestataire se doit donc d’identifier les besoins de son client et de le renseigner sur les prestations nécessaires dans le cadre de cette obligation de renseignement. L’obligation de conseil, elle, se traduit par l’obligation d’orienter les choix du client, de lui indiquer les meilleures solutions à ses besoins. L’obligation de mise en garde, pour finir, impose au prestataire de prévenir le client de tout risque, contrainte ou aspects négatif de ses décisions relatives à son parc ou matériel informatique quel qu’il soit de ses décisions passées ou présentes.

ii. Exécution de la prestation Au sujet de l’exécution de la prestation de maintenance, on considère que le mainteneur est tenu à une obligation de moyens et non de résultats. Il doit en effet s’engager à mettre en œuvre tous les moyens nécessaires à l’exécution de la prestation de maintenance à laquelle il s’est engagé. La jurisprudence, en outre, a établi certaines spécificités telles que la recherche des causes de la défaillance en dressant un bilan technique pour y porter remède, et la « fourniture le cas échéant les pièces détachées et poursuivre l''exécution de sa tâche jusqu''à parfait achèvement » (CA Paris, 25 février 1993), ou l’obligation de réparer « tout dommage résultant d''une réparation défectueuse ou d''une maintenance insuffisante » (CA Bordeaux, 8 février 1999). Finalement, il appartiendra au client de démontrer, en cas de litige, quel le mainteneur n’a pas respecté cette obligation, ce qui bien souvent nécessitera l’intervention d’experts. De plus en plus, sous la pression de la concurrence, les contrats adoptent ou incluent cependant l’obligation de résultat.

iii. Obligation de confidentialité Le mainteneur est tenu à une obligation de confidentialité, surtout s’il est amené à intervenir sur site, dans des services dans lesquels le système informatique traite des données confidentielles et sensibles de l’entreprise cliente. S’agissant des données à caractère personnel, l’obligation de respecter la loi du 6 janvier 1978 peut être invoquée, de même que le respect de la RGPD entrant en vigueur en Mai 2018. Pour le client s’imposent les obligations suivantes :

iv. Obligation de collaboration Cette obligation est le pendant de l’obligation d’information du mainteneur. C’est elle qui permet aux tribunaux de répartir les responsabilités entre les parties étant donné que le prestataire ne peut remplir son obligation d’information sans la collaboration active de son client. Le but est ici

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d’éviter de mettre en cause la responsabilité du mainteneur alors que toute communication est rendue impossible par le comportement du client. Le client doit donc exprimer clairement ses besoins et attentes, généralement par le biais d’un cahier des charges qui servira de support au prestataire dans l’exécution de sa mission. Il doit en outre tenir à la disposition du prestataire tout document utile tel que facture d’achat, données constructeur ou document d’exploitation. Il doit également lui permettre un libre accès aux équipements concernés, ou le laisser les emporter, totalement u en partie, lorsque la réparation sur place est impossible.

v. Obligation de payer le prix Le prix est appelé redevance dans le cadre d’une prestation de maintenance, donc tout bénéficiaire de cette redevance est tenu d’en payer le prix. Lorsque celle-ci est établie sous forme de forfait, le client « ne doit rien de plus, même si le mainteneur a effectué des travaux supplémentaires utiles (voire indispensables), dès lors qu''il n''est pas en mesure de produire un bon de commande » (CA Versailles, 16 juin 2000).

vi. Obligation de recevoir la prestation Il appartient au client de vérifier l’exécution des obligations de la prestation par le mainteneur. C’est donc à lui d’accuser réception de la prestation de service. Il peut donc purement et simplement recevoir la prestation, émettre des réserves ou refuser de la recevoir.

b. les obligations postérieures au contrat La clause de responsabilité et de sanction Elle vise à prévoir les conditions dans lesquelles le prestataire informatique pourra être condamné à réparer les préjudices subis par le client en cas de mauvaise exécution ou d’inexécution des prestations convenues. Le contenu en doit être précis, et notamment décrire:   

le montant maximum des dommages et intérêts susceptibles d’être versés, les préjudices exclus du champ d’application de la clause, la durée pendant laquelle la responsabilité peut être invoquée.

Il est nécessaire de prévoir quelles sont les sanctions applicables aux parties qui ne respectent pas leurs obligations.

4. Les clauses et garanties particulières à ce type de contrat Le contrat de prestation de service informatique répond au droit commun des contrats et ne comporte pas de mentions obligatoires. Il doit cependant prévoir :      

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les parties au contrat l’objet du contrat les prix des prestations de services les modalités d’exécution des prestations la durée du contrat les obligations des parties

   

les modalités de rupture les modalités de résiliation et de sanction les cas de force majeure la clause liée au litige

Au demeurant, le contrat peut prévoir des clauses particulières telles que :    

La périodicité des visites dites «préventives » qui peuvent être réalisé lors d’un dépannage. L’obligation du maitre d’ouvrage concernant les demandes d’intervention et la facilitation des procédures de dépannage. L’obligation du titulaire du contrat pour la maintenance « préventive » et « curative ». Le prix et la fréquence des paiements ainsi que le prix des prestations qui font suite à des erreurs de manipulation du client.

5. La responsabilité (conditions et mise en œuvre) Dans le cas où un contrat de maintenance informatique n’est pas respecté, il peut y avoir un risque de non fonctionnement et donc de dommage de non-fonctionnement particulièrement conséquent. Quand le prestataire est défaillant, la responsabilité de ce dernier est engagée. C’est au client de démontrer que le mainteneur n'a pas respecté cette obligation. Ce procédé peut être à la fois délicat et couteux puisque c’est au client de démontrer des preuves de non-respect de contrat grâce à l’intervention d’experts dans le domaine requis. En outre, il est indispensable de relever les responsabilités du prestataire dans le contrat de maintenance. Certaines d’entre elles sont dès lors décrites dans le contrat tels que :   

La recherche de défaillance avec comme élément de sortie un «bilan technique » La fourniture le cas échéant les pièces détachées et poursuivre l'exécution de sa tâche jusqu'à parfait achèvement (CA Paris, 25 février 1993). Une obligation de réparer « tout dommage résultant d'une réparation défectueuse ou d'une maintenance insuffisante » (CA Bordeaux, 8 février 1999).

A la suite d’un incident, il faut se référer aux nouveaux articles 1217 du Code civil. Celui-ci stipule que «la partie envers laquelle l’engagement n’a pas été exécuté, ou l’a été imparfaitement, peut :     

refuser d’exécuter ou suspendre l’exécution de sa propre obligation ; poursuivre l’exécution forcée en nature de l’obligation ; solliciter une réduction du prix ; provoquer la résolution du contrat ; demander réparation des conséquences de l’inexécution.

Les sanctions qui ne sont pas incompatibles peuvent être cumulées ; des dommages et intérêts peuvent toujours s’y ajouter ». Néanmoins il n’est pas toujours de la responsabilité du fournisseur du service de maintenance de se charger du non fonctionnement de celle-ci.

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En effet, l’application des mesures visant à sanctionner l’inexécution des obligations contractuelles pourrait se voir paralysée s’il apparaît que les manquements trouvent leur origine dans un événement de force majeure. Comme le définit le code civil français, dans le nouvel article 1218, il y a force majeure en matière contractuelle « lorsqu’un événement échappant au contrôle du débiteur, qui ne pouvait être raisonnablement prévu lors de la conclusion du contrat et dont les effets ne peuvent être évités par des mesures appropriées, empêche l’exécution de son obligation par le débiteur ». A la suite d’un évènement du type Force Majeur, deux options se présentent au prestataire. Soit « l’exécution du contrat est suspendue, à moins que le retard qui en résulterait ne justifie la résolution du contrat ». Ou en cas d’empêchement définitif « le contrat est résolu de plein droit et les parties sont libérées de leurs obligations dans les conditions prévues aux articles 1351 et 1351-1 ».

6. Les difficultés pratiques liées à l’exécution du contrat En ce qui concerne l’exécution du contrat, le prestataire à une obligation principale : délivrer. La délivrance est une des deux obligations essentielles imposées au vendeur par le code civil, à côté de l’obligation de garantie. Il y a trois éléments qui définissent la délivrance d’un service.   

L’obligation pour le prestataire de délivrer le service définit dans le contrat L’obligation de délivrer en temps et en heure. Le respect du calendrier. L’obligation de délivrer le service au lieu convenu.

De ces 3 obligations se dégagent des difficultés d’exécution. Tout d’abord il peut arriver que l’entreprise contractante se retrouve dans l’obligation de céder ses contrats à la suite du rachat de l’entreprise. En l'absence de clause contraire, le contrat de maintenance informatique est librement cessible. En l'absence de toute interdiction expresse ou de tout refus de l'une des parties, la cession du contrat est en principe possible. Il s'agit ici d'un aspect important pour le client qui pourrait craindre la disparition du prestataire ou la cession du fonds de commerce de maintenance à un tiers Ainsi, dans un arrêt de la Cour de cassation du 7 janvier 1992 (13), il a été jugé que : « le fait qu'un contrat ail été conclu en considération de la personne du cocontractant ne fait pas obstacle à ce que les droits et obligations de ce dernier soient transférés à un tiers dès lors que l'autre partie y a consenti.» Le contrat de maintenance peut néanmoins prévoir une clause de cession particulière pouvant soit autoriser la cession, soit l'interdire. L'autorisation de la cession peut aussi se faire sous certaines conditions, telles que la qualité du cessionnaire ou l'accord exprès écrit et préalable de toutes les parties concernées, y compris le client.

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De même, la contrainte de temps peut poser des problèmes dans un contrat de maintenance. Dans un contrat type la délivrance est concordante avec la commande et le paiement. Dans un projet de maintenance, la délivrance ne peut avoir lieu qu’à l’issue d’une prestation étalée dans le temps. Dans le cas d’un contrat de maintenance informatique le temps de réponse du prestataire est l’un des objectifs primaire de son service afin de réduire le temps d’arrêts de son client en cas d’incident. Par ailleurs, la maintenance intervient, dans le temps, à la suite des autres prestations des contrats portant sur le matériel ou le logiciel. L’article 1610 du Code civil confirme le principe lorsqu’il énonce les mesures qui peuvent être prises en cas de défaillance : « si le vendeur manque à faire la délivrance dans le temps convenu entre les parties, l’acquéreur pourra, à son choix, demander la résolution de la vente, ou sa mise en possession, si le retard ne vient que du fait du vendeur ». Nous pouvons donc en déduire, que si le prestataire n’intervient pas dans la fourchette de temps indique sur le contrat, sa résolution peut être activé. Par ailleurs, la maintenance intervient souvent à la suite des autres prestations des contrats portant sur le matériel ou le logiciel (après la période de garantie). La maintenance vient en complément des autres contrats informatiques ; c'est donc un contrat indépendant, et non accessoire des autres contrats (ce qui entraînerait dans ce cas la dépendance entre le contrat de maintenance et ces autres contrats).

Enfin en ce qui concerne le lieu, il est évident que si le client souhaite changer le lieu d’implémentation de ses appareils à maintenir il est indispensable que le prestataire soit informé au plus vite. Il est souvent stipulé dans le contrat initial des contraintes concernant le lieu où la maintenance doit prendre place. Heureusement le pouvoir de modification unilatérale est un principe général applicable à tous les contrats. Il sera donc toujours possible pour le prestataire de continuer a fournir son service tout en y ajoutant des clauses tel que un allongement des délais de réalisation et une augmentation des frais pour le déplacement. Dans le cas contraire si le prestataire n’a pas reçu de communication au préalable, il encoure le risque de suspension des prestations. Il reste cependant la possibilité d’un règlement à l’amiable des différends si le prestataire n’est pas prêt à couvrir une certaine région géographique pour cause de moyen trop peu suffisant.

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