RAPPORT DE STAGE Word [PDF]

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Prénom – Nom : Yossra CHERKAOUI Niveau d’étude : Deuxième année Licence Professionnelle en Management Hospitalier et Logistique Établissement : Université Mohammed VI Polytechnique, Ben Guerir Type de stage : Stage de formation

RAPPORT DE STAGE

Maître de stage : Mme. Latifa BOBOT Lieu de stage : Hôpital Cheikh Zaïd, Rabat Période de stage : Du 07 Juillet au 07 Août 2021

Il serait très ingrat de ma part de commencer la rédaction de ce rapport de stage sans toutefois remercier les personnes ayant grandement contribué ou joué un rôle important dans sa réalisation. Au terme de ce mois du stage, je voudrais exprimer mes plus vifs remerciements à mon maître de stage, Mme. Latifa BOBOT, chef de division des soins infirmiers médicaux et chirurgicaux. Elle a su me faire confiance lors de cette aventure dans le monde professionnel et a partagé ses connaissances de manière très pédagogique. Je la remercie aussi pour sa disponibilité et la qualité de son encadrement. Accepter sa présidence, ses conseils et ses commentaires précieux m’ont permis de surmonter les difficultés et de progresser au cours de mon stage. Je remercie également Mme. Fatimaezzahra ISFAOUN, responsable au service des ressources humaines, pour ses efforts louables qu’elle m’a accordés pour que ma demande de stage soit acceptée, ainsi que Mr. Rachid REZZOUQ, directeur de qualité des soins, pour son accueil cordial et ses conseils pour effectuer mon stage dans les bonnes conditions. Je souhaite ensuite adresser mes remerciements à tous les personnels des services cardiologie et neurochirurgie – traumatologie auquel j’ai effectué mon stage, à citer particulièrement Mme. Soumiya BENBIGUA, major infirmière au service cardiologie et Mr. Mohammed BOUZOUAYL, major infirmier au service neurochirurgie – traumatologie. Ils ont toujours été à mon écoute et ont su m’apporter un soutien sans faille. Un grand merci à ma mère, mon père et mes frères, pour leurs conseils, ainsi que pour leur soutien inconditionnel, à la fois moral et économique. Pour finir, je voudrais remercier mon relecteur, mon cher père, pour ses conseils avisés sur la rédaction de ce rapport de stage.

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Le présent document a pour objectif d’exposer le parcours du patient dès son entrée jusqu’à sa sortie de l’hôpital. Il présente toute opération effectuée sur le patient, et son dossier médical. Il contient deux étapes distinctes ; La première est l’hospitalisation. La seconde est l’administration. J’ai fait cette étude durant mon stage autant qu’observatrice. Ce stage s’est organisé par le suivi des différentes procédures et le respect des consignes sanitaires.

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Table des matières Remerciements ..…..……………………………………………………….....................................2 Avant-propos .…………………………………………………………………………………….. 3 Introduction ……….…………………………………………………………………………….... 6 Objectifs de stage ...………………………………….……………………………….…............... 6 Partie I : L’Hôpital Cheikh Zaïd Descriptif de l’hôpital …………………………....……....……………….………………..…....... 7 Tournée à l’hôpital …………………………………………………………………...................... 8 Partie II : Généralités Dossier médical …………………………………………………………………………………... 9 Modalités de paiement …………………………………………………………………………... 10 Partie III : Parcours du patient Accueil ………………………………………………………………………………………….. 11 Admission : ………………………………………………………….………………………….. 12 -

Types d’hospitalisation

-

Qui se charge des formalités ?

-

Formalités administratives

-

Devis

-

Dossier médical

-

Fonctions

Séjour : ……………………………………………….…………………………………………. 15 -

Équipe médicale

-

Chambre

-

Restauration

-

Visites

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Sortie …………………………………………………………………….……………………... 16 Partie IV : Services d’hospitalisation visitées Service Cardiologie …………………………………………………………………………….. 17 Service Neurochirurgie-Traumatologie ………………………………………………………... 20 Comparaison …………………………………………………………………………………… 24 Partie V : Services d’administration Recouvrement : ………………………………………………………………………………... 25 -

Organismes d’assurance médicale

-

Demande de prise en charge

-

Procédure de prise en charge

Facturation ……………………………………………………………………………………... 26 Archive ……………………………………………………………………………………….... 27 Achat : …………………………………………………………………………………………. 27 -

Produits commandés habituellement

-

Produits commandés non habituellement

Comptabilité : …………………………………………………………………………………. 29 -

Remboursement

-

Gestion des chèques impayés

-

Encaissement

-

Règlement des fournisseurs

-

Caisse dépense-divers

-

Rapprochement bancaire

-

Régie d’espèces

-

Régie des chèques

Direction de contrôle et qualité ……………………..………………………………………… 32 Conclusion ……………………………………………………………………………............. 34

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Introduction La concrétisation de la formation théorique se réalise par une formation pratique qui, en quelque sorte, nous plonge dans la réalité de ces théories tout en nous permettant d’affronter des problèmes réels quels que soient leurs diversités ou gravités. C’est cette formation pratique que nous appelons stage qui fait l’objet de mon rapport. Pour cet effet, je me suis présentée le 07 Juillet 2021 à l’Hôpital Cheikh Zaïd de Rabat. Ce stage était une occasion pour s’initier à la vie active et de s’adapter avec le monde de travail. Il sera question dans les lignes qui suivent de vous entretenir sur les activités que j’ai menées ou auxquelles j’ai pris part au cours du stage à l’Hôpital. Pour se faire, je vous présenterai tout d’abord le lieu de stage pour enfin relever mon implication personnelle dans les activités qui ont eu lors du stage.

Objectifs de stage Dans le cadre de ma formation de management hospitalier et logistique, ma principale motivation pour ce stage, au départ, était d’avoir un contact pratique, vivant, avec une situation sur terrain autant que future gestionnaire hospitalière. Avant d’entrer dans le vif du sujet, je me permets de vous exposer les objectifs principaux que je me suis fixés avant de commencer mon stage à l’Hôpital Cheikh Zaïd de Rabat ; •

Appréhender le futur milieu professionnel.

•

Comprendre les fonctionnements, organisations et problématiques des établissements sanitaires.

•

Observer les différents modes de gestion des ressources humaines, financières, matérielles et techniques d'un établissement sanitaire.

•

Préciser mon projet professionnel, préparer et faciliter mon parcours de formation pour la troisième année de licence.

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Partie I : L’Hôpital Cheikh Zaïd Descriptif de l’hôpital L’Hôpital Cheikh Zaïd a été créé en 1998 par la Fondation Cheikh Zaïd Ibn Soltan, situé à Rabat. C’est une institution à but non lucratif, un service hospitalier et un hôpital universitaire – international. Il occupe une place incontournable au sein du système marocain de soins par les missions qui lui sont dévolues. Il figure parmi les pôles et les structures d’excellences de référence scientifique et technologique du système de santé national. Il contribue activement au renforcement du secteur médical du Royaume. C’est un des moteurs de l’amélioration, de l’offre de soin, des infrastructures et équipements, et de la formation des personnels médicaux et paramédicaux. Outre le volet médical, l’hôpital Universitaire International Cheikh Zaïd s’engage à offrir une large panoplie de soins et de prestations médicales afin de garantir une prise en charge complète au patient et de meilleure qualité.

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Tournée à l’hôpital Après confirmation du stage, le 07 Juillet 2021, j’avais l’honneur de me présenter devant Mr. R. REZZOUQ, directeur médical, avec qui j’ai échangé une courte discussion à propos de ma formation et l’expérience dans l’hôpital. Puis, je me suis rendue chez Mme L. BOBOT, chef de division des soins infirmiers médicaux et chirurgicaux, elle m’a fait un entretien lors duquel je me suis présentée et j’ai défini mes intérêts et pour quelles raisons j’étais sur terrain. Ensuite, j’ai fait une tournée à l’hôpital, accompagnée de Mme. S. BENBIGUA, major infirmière au service cardiologie. Au cours de ma tournée, j’ai découvert que l’Hôpital Cheikh Zaïd comprend deux grands bâtiments ; un pour soins médicaux et l’autre pour soins chirurgicaux. Je détaillerai de plus le bâtiment pour soins chirurgicaux car c’est le seul que j’ai visité ; Le bâtiment dispose d’un service accueil et d’un service de Ressources Humaines (RH), ainsi, il y réunit différents centres, parmi eux, je cite : centre d’oncologie, centre d’ophtalmologie, centre de gynécologie, réanimation, cardiologie, neurologie, neurochirurgie -traumatologie.

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Partie II : Généralités Dossier médical Le dossier médical est un outil constitué de documents (physiques ou/et informatisés) qui retrace les épisodes de la maladie et du parcours de soin d’une personne. Il est aujourd’hui considéré comme un outil capital d’exercice pour tout professionnel de santé. Et pour sa bonne traçabilité, il est essentiel d’associer certaines informations précises, à titre d’exemple : -

IPP (Identifiant Patient Permanent) : le système Hosix attribue un numéro à l'identité du patient lors de son premier arrivé à l'hôpital.

-

N° dossier : série de chiffres initiée d’une lettre, la lettre dépend du service où le patient va être hospitalisé ; A : hôpital du jour C : consultation externe D : dentaire H : hospitalisation J : oncologie L : laboratoire R : radiothérapie U : urgences X : radiologie

-

DI (Données Identificatives) : suite de chiffres, elle comprend deux éléments ; Le concept : tout examen fait, comme consultation, analyses, … Le règlement : les montant des examens, un seul patient peut posséder d’un jusqu’à trois DI, un pour patient payant et les autres pour la prise en charge.

-

Données relatives à l’état civil du patient.

-

Données relatives à l’assurance médicale.

-

Résultats d'examen.

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-

Comptes-rendus de consultation, d'intervention, d'exploration ou d'hospitalisation.

-

Feuilles de surveillance.

Modalités de paiement À la sortie du patient, il est chargé de payer les « frais d’hospitalisation » qui correspondent aux frais directement liés au traitement de la pathologie du patient, ce qui inclut les différents actes médicaux dont il bénéficie (intervention chirurgicale, traitement médicamenteux…), le coût lié à l’utilisation de certains appareils (scanner…) ou encore la rémunération du personnel soignant (médecins, infirmiers…). Dans le cadre de favoriser la maîtrise de la chaîne de facturation et pour plus de transparence, l’hôpital fournit au patient de payer sa facture par une marge de modalités différentes. Sur le système Hosix, ces modalités de paiement sont notées par des chiffres. Entre autres, je cite : 0 : Espèces. 1 : Chèque SP (Sur Place) : émis à l’intérieur de la ville Rabat, Salé, Témara. 2 : CMI 3 : Virement 4 : Chèque à date 5 : Chèque en avance 9 : Chèque HP (Hors Place) : émis à l’extérieur de la ville Rabat.

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Partie III : Parcours du patient Accueil L’accueil à l’hôpital est le premier maillon de la chaîne relationnelle du parcours de soins. Il permet l’interaction entre le soignant et l’usager. Il s’agit de répondre à une demande d’information, d’orientation par le patient, mais aussi à un besoin d’être rassuré et constitue le moment privilégié d’écoute et d’information pour le patient et sa famille. La finalité de l’accueil de l’usager vise à établir une relation de confiance, de soutien et de sécurité qui favorisent l’acceptation des soins, rendent l’accès facile aux soins et permettent surtout l’adhésion au traitement. Ce terrain de confiance entre l’usager et le personnel conduit par conséquent à une confiance en l’établissement hospitalier. Dans le cadre de cette fonction, le service d’accueil est amené à assurer les activités suivantes : -

L’accueil, l’information de l’usager ;

-

L’orientation des patients, de leurs familles et des visiteurs ;

-

L’assistance sociale ;

-

La distribution de brochures et autres moyens de communication et d’information ;

-

La gestion des plaintes reçues ;

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Admission Le service d’admission de l’hôpital est un point de contact important du patient avec l’hôpital. Toute l’information nécessaire à la prise en charge du patient et à la gestion de l’hôpital transite par cette structure. Types d’hospitalisation -

Hospitalisation classique (programmée ou urgence) :

Il s’agit d’un séjour “classique” à l’hôpital où le patient séjourne à temps complet (nuit et jour, la semaine et le week-end). Il y reste le temps nécessaire à sa prise en charge médicale. -

Hospitalisation en hôpital de jour (ambulatoire) :

Certains actes chirurgicaux ne nécessitent pas d’hospitalisation complète et les patients peuvent sortir le jour même de l’intervention. On parle également de chirurgie ambulatoire. Ce mode de soins est caractérisé par une admission, une prise en charge et une sortie dans la même journée. Ce type d’hospitalisation n’entraîne donc aucun séjour. Qui se charge des formalités ? En cas d’hospitalisation programmée, les formalités d’admission sont effectuées au guichet d’admission principale par le patient lui-même ou l’un de ses proches, le plus tôt possible dès l’arrivée à l’hôpital, ou avant même l’arrivée. Tout mineur doit être accompagné par son père, sa mère, son tuteur légal ou une personne munie d’une autorisation. En cas d’urgence, les formalités d’admission sont effectuées au guichet d’admission des urgences par le patient lui-même ou par une personne l’accompagnant.

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Les formalités administratives Dans le cas d’hospitalisation programmée, le patient est tenu de se présenter au service d’admission, le jour de l’hospitalisation, muni des pièces suivantes ; -

Ordonnance d’hospitalisation,

-

Carte d’identité (CIN) ou passeport,

-

Pour les mineurs, une pièce d’identité de la personne exerçant l’autorité parentale (père, mère ou tuteur),

-

Carte de mutuelle ou d’assurance médicale,

-

Accord de prise en charge si vous en disposez.

Pour toute demande d’admission, il sera impératif de remplir une fiche d’admission qui comprend des renseignements sur l’état civil du patient, sa mutuelle, son accompagnant, … À noter : Les formalités administratives pour l’hospitalisation classique et l’hôpital de jour sont les mêmes. Néanmoins, les démarches diffèrent entre l’hospitalisation programmée et celle par voie des urgences. Devis Avant l’admission du patient à l’hôpital, il est possible de demander un devis estimatif pour l’ensemble des actes demandés par le médecin. Le devis est établi par le service de facturation à partir d’un code sur la prescription du médecin et selon le barème disponible au service, il vous donnera une idée sur la nature des actes ainsi que leurs tarifs, et le montant total des honoraires en respect de sa date de validité. Il est important de noter que le montant inscrit sur le devis peut être revu à la hausse ou à la baisse selon l’évolution de l’état du patient.

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Dossier médical L’admission d’un malade donne lieu à l’ouverture d’un dossier administratif comportant des informations relatives à son identité et à la protection sociale dont il bénéficie. La prise de ces renseignements doit être extrêmement rigoureuse pour constituer un dossier « complet » et permettre une facturation rapide ou un encaissement immédiat des frais d'hospitalisation et/ou de soins externes, lors de la sortie du patient. Toutes les données recueillies sont strictement confidentielles, les agents hospitaliers étant tenus au secret professionnel pour « tous les faits, informations et documents dont ils ont connaissance dans l’exercice de leurs fonctions ». Une fois le dossier d’admission enregistré, le patient sera dirigé vers le service d’hospitalisation lié à son intervention. Fonctions Globalement, on peut donner deux fonctions principales que le service d’admission prend en charge ; vous trouverez ci-dessous les fonctions et les tâches associées : -

L’admission du patient : 1. Prendre l’accord du service ciblé, 2. Créer le dossier médical du patient, 3. Déposer une avance, 4. Créer le billet d’entrée.

-

Le transfert du patient : 1. Examiner les demandes du transfert, 2. Vérifier les chambres disponibles, 3. Enregistrer les informations modifiées sur le système, 4. Signer et cacheter sur le registre de transfert du service ciblé, 5. Garder le bon du transfert.

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Séjour Lors de votre séjour à l’hôpital, vous aurez l’occasion de rencontrer les acteurs du système de santé suivants : Équipe médicale -

Professeurs et médecins :

Le chef de service est le professeur responsable de l’activité médicale. Il organise le fonctionnement du service. A ses côtés, travaillent les médecines résidents, ainsi que les internes. C’est l’un d’entre eux qui s’occupera plus particulièrement du patient, ils assurent sa prise en charge médicale, diagnostic, suivi, traitement, et prescrivent les examens nécessaires à son état de santé. -

Infirmier chef :

Il est responsable du fonctionnement administratif et de l’organisation des soins et de leur qualité. C’est à lui de contacter pour tous renseignements concernant l’état de santé ou le séjour du patient. -

Infirmier(e)s :

Leur rôle consiste à réaliser les soins nécessaires pour maintenir la santé du patient, avec une collaboration permanente avec le médecin qui assure son suivi. Chambre Le HCZ dispose de chambres de 1 à 2 lits. Il est possible de demander à être hospitalisé(e) dans une chambre individuelle ou binomiale. Elle sera accordée dans la limite des places disponibles.

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Restauration Les repas sont apportés dans la chambre du patient aux heures suivantes : -

Petit déjeuner à partir de 8h

-

Déjeuner à partir de 12h

-

Dîner à partir de 18h

Visites Un affichage des horaires est prévu dans l’hôpital. Ils ont été établis en vue de ne perturber ni les soins, ni le repos des malades. Les visites sont autorisées de 12 h à 14h et de 18h à 20h, si l’état du patient le permet.

Sortie La date de la sortie du patient est fixée par le médecin traitant. Si le patient souhaite sortir contre avis médical, il est essentiel de prendre l’accord du médecin. Pour entamer les démarches de sortie, la secrétaire du service traitant s’occupe d’envoyer le dossier médical à l’agent de facturation pour achever la procédure de facturation.

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Partie IV : Services d’hospitalisation visitées Service Cardiologie Le service cardiologie reçoit les patients adultes pour toute maladie affectant le cœur. Il offre un large éventail de traitements, pour les cas les plus simples aux plus complexes. Au cours de ma présence au service cardiologie, j’ai assisté aux activités suivantes : 1. Tournée matinale : Durant la tournée, deux infirmiers menés de chariot, de scoop et des pancartes de chaque patient, prennent les constantes : Tension Artérielle, Fréquence Cardiaque, Oxygène, Température…, et administrent le traitement des médicaments prescrit de la part du médecin traitant, aux patients. 2. Sortie des patients : Une situation journalière des patients est présentée sur papier avec la date d’entrée, la cause d’hospitalisation et le médecin traitant. Et après la visite du médecin traitant, il confirme ou infirme la sortie de son patient. Cela se fait avant midi, pour que la nuitée ne se compte pas sur le patient sortant. Si c’est le cas (sortie du patient), le dossier médical du patient concerné doit être vérifié à l’aide d’une fiche Check List et doit inclure tous les documents nécessaires, à titre d’exemple : transferts, laboratoire, pharmacie, prise en charge, comptes-rendus. Ensuite, les informations du patient sortant sont notées sur le registre des sortants. Informations complémentaires : - La fiche de Check List se fait en trois exemplaires, un pour le patient, un pour le service de facturation et l’autre pour le service traitant.

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3. Pharmacie : •

Commande :

À travers le système Hosix, un des infirmiers fait la commande des médicaments / dispositifs médicaux pour chaque patient en saisissant son IPP, et à partir du point du stockage de la pharmacie centrale en PDF, le produit est trouvé par nom et sélectionné par son code, ce qui s’appelle commande par IH. Puis, il faut déterminer la quantité. À noter que la dose à commander doit servir pour toute la journée et le lendemain matin. Pour les patients sortants et qui reste encore de médicaments à leur disposition, un retour de médicaments est réalisé et envoyé à la pharmacie d’urgence. •

Réception de la commande :

À la réception de la commande, un des infirmiers vérifie les bons de commande du service traitant avec ceux du livreur par numéro de commande ou IPP du patient, il vérifie les produits commandés et leur quantité, il note l’heure de réception de la commande sur le bon, il signe, il cachette et il stocke les produits reçus dans la chambre de chaque patient. •

État de pharmacie :

Sur un fichier Excel, les médicaments et les dispositifs médicaux demandés la veille sont enregistrés avec le numéro de commande et l’IPP du patient, pour but d’attribuer à chaque commande l’heure de sa réception et indiquer si elle est reçue / non reçue / non complète. 4. Prospectus : Sur un registre de prospectus et à la sortie de chaque patient, est noté l’ensemble des médicaments pris lors de l’hospitalisation après qu’ils sont rangés et graffés avec leurs notices. Ensuite, il faut indiquer la quantité de chaque médicament et l’envoyer au service de facturation.

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5. Prise en charge : Si la durée d’hospitalisation du patient est longue, le dossier de prise en charge est créé pendant les dix jours d’hospitalisation, même si le dossier n’est pas complet, il s’envoie pour avoir l’accord de l’organisme d’assurance médicale. Et si la durée d’hospitalisation du patient est courte, le dossier de prise en charge est créé surplace. 6. Réception des bilans : À la réception des bilans, la première chose à faire est : Vérifier si les bilans appartiennent au service cardiologie. Puis, attribuer le bilan à la pancarte du patient, pour que le médecin traitant le vérifie. Finalement, Signer que les bilans sont reçus et cacheter. 7. Tournée après-midi : Un autre binôme d’infirmiers, commence la tournée, avec la même procédure que la tournée matinale. Le circuit décrit ci-dessus est une routine quotidienne. C’est un des itinéraires prévus pour la circulation de personnels, des patients et des matériels, dans le but de garantir l’hygiène et la sécurité en milieu hospitalier. Informations complémentaires : - Les bons de commande, se fait en deux copies, une pour service médicaments / dispositifs médicaux et l’autre pour service traitant. - Avoir les bons de commande d’achat ou de retour est une preuve pour suivi entre service de facturation et service traitant ainsi qu’entre la pharmacie et le service traitant.

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Service Neurochirurgie-Traumatologie Le service neurochirurgie-traumatologie s'occupe du traitement chirurgical du cerveau, du rachis, des nerfs périphériques, des lésions acquises de façon accidentelle : fractures, entorses des artères, veines, nerfs, tendons. Au cours de ma présence au service, j’ai assisté aux activités suivantes : 1. Partage des consignes : À 8h du matin, l’équipe des infirmiers de garde rend compte de toutes nouvelles informations de chaque patient hospitalisé à l’équipe matinale des infirmiers. 2. Tournée matinale : Durant la tournée, deux infirmiers, menés de chariot, de scoop et des pancartes de chaque patient, sont chargés pour prendre les constantes : Tension Artérielle, Fréquence Cardiaque, Oxygène, Température… et pour administrer le traitement des médicaments prescrit par le médecin traitant. 3. Sortie des patients : Après la visite du médecin traitant, il confirme ou infirme la sortie de son patient. Cela se fait avant midi, pour que la nuitée ne se compte pas sur le patient sortant. Si c’est le cas (sortie du patient), le dossier médical du patient concerné doit être vérifié à l’aide d’une fiche Check List et doit inclure tous les documents nécessaires, à titre d’exemple : transferts, laboratoire, pharmacie, prise en charge, comptes-rendus. Ensuite, les informations du patient sortant sont notées sur le registre des sortants. Et à la sortie de chaque patient, une fiche de satisfaction est distribuée aux patients sortants pour la remplir. Informations complémentaires : - La situation journalière des patients est accessible à partir l’option « listing », « recensement de lits » sur le système Hosix.

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- Un bilan qui n’est pas cacheté, il n’est pas valide et il ne se met pas dans le dossier médical. - Le compte-rendu se fait en trois exemplaires, deux envoyés au service facturation et l’autre donné au patient. - Une étiquette est collée sur chaque document, sa couleur se diffère selon son utilisation ; * Rouge : pour urgence. * Bleue : pour hôpital du jour. * Jaune : pour prise en charge. * Blanche : pour patient payant. Anomalie : Parfois le bilan est détecté sur système, alors que sur papier n’est pas encore reçu. 4. Pharmacie : •

Commande :

À travers le système Hosix, un des infirmiers fait la commande des médicaments / dispositifs médicaux pour chaque patient en saisissant son IPP, et à partir du point du stockage de la pharmacie centrale en PDF, le produit est trouvé par nom et sélectionné par son code, ce qui s’appelle commande par IH. Puis, la quantité est à déterminer. À noter que la dose à commander doit servir pour toute la journée et le lendemain matin. À la fin, le numéro de commande est noté sur la fiche de surveillance du patient concerné. Pour le retour de médicaments, il est réalisé et envoyé à la pharmacie d’urgence, pour : a) Les patients sortants et qui reste encore de médicaments à leur disposition. b) Les médicaments qui seront périmés prochainement. Informations complémentaires : - La dose de médicaments / dispositifs médicaux commandés le Vendredi doit servir pour Samedi, Dimanche et Lundi matin - Les bons de commande se font en une seule copie imprimée pour le service traitant. - Le code qui commence par :

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* 100 est dédié pour médicaments. * 200 est dédié pour dispositifs médicaux. - La commande est faite pour une de ces trois raisons : * Consommation interne pour service. * Consommation journalière pour patient. * Consommation urgente. Anomalie : parfois le personnel chargé de la commande ne sait pas le générique de certains produits. •

Réception de la commande :

À la réception de la commande, un des infirmiers vérifie les bons de commande du service traitant avec ceux du livreur par numéro de commande ou IPP du patient, il vérifie les produits commandés et leur quantité, il note l’heure de réception de la commande sur le bon, il signe et il cachette. Ensuite, les bons de commande avec bons de livraison sont graffés et rangés dans des dossiers étiquetés du numéro de chambre de chaque patient. Enfin, les produits reçus sont stockés dans des tiroirs étiquetés du numéro de chambre de chaque patient. Si le bon de commande n’est pas trouvé chez le service, le personnel revient au système Hosix, il saisit le numéro de la commande noté sur le bon de livraison et vérifie si la commande est lancée ou pas. •

État de pharmacie :

Sur un fichier Excel, les médicaments et les dispositifs médicaux demandés la veille sont enregistrés avec le numéro de commande et l’IPP du patient, pour but d’attribuer à chaque commande l’heure de sa réception et indiquer si elle est reçue/ non reçue / non complète.

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5. Prospectus : Sur un registre de prospectus et à la sortie de chaque patient, est noté l’ensemble des médicaments pris lors de l’hospitalisation après qu’ils sont rangés et graffés avec leurs notices. Ensuite, il faut indiquer la quantité de chaque médicament et l’envoyer au service de facturation. 6. Prise en charge : Dans le sens de répondre au service du patient, une démarche diagnostique et une initiation de la prise en charge est prise en considération ; Pour cela, la secrétaire identifie journalièrement les entrants et les sortants. Ensuite, elle détermine la prise en charge qui va être prise par le patient et celle qui va être prise par un organisme d’assurance. Deux cas sont possibles ; i.

Si le patient ne dépasse pas trois jours d’hospitalisation, un compte rendu opératoire à rédiger avec le médecin traitant.

ii.

Si le patient dépasse trois jours d’hospitalisation, un compte rendu opératoire et médical sont nécessaires à rédiger avec le médecin traitant.

Informations complémentaires : - Pour les accidents traumato-chirurgie, le patient ne prend pas leurs clichés, pour : * Ne pas envoyer son dossier à une assurance complémentaire. * Ne pas accuser une autre personne, par exemple : le cas d’un accident routier. 7. Réception des bilans : À la réception des bilans, la première chose à faire est : vérifier si les bilans appartiennent au service cardiologie. Puis, attribuer le bilan à la pancarte du patient, pour que le médecin traitant le vérifie. Enfin, Signer que les bilans sont reçus et cacheter. 8. Tournée après-midi : Un autre binôme d’infirmiers, commence la tournée, avec la même procédure que la tournée matinale.

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Informations complémentaires : - Dans le but de faire des statistiques de l’effectif des personnes avec leurs causes d’hospitalisation, une situation des patients hospitalisés pendant l’année est établie sur un fichier Excel, enregistrée avec les informations suivantes : Nom et prénom du patient, son IPP, admission/urgence, date d’entrée, date de sortie, durée d’hospitalisation, type de recouvrement et son docteur traitant. Au service neurochirurgie-traumatologie, j’ai pu m’intéresser à faire l’application, j’ai fait pas mal d’applications au niveau de la commande. Et à la réception de la commande, j’étais capable de vérifier chaque commande sous l’encadrement de Mr. BOUZOUAYL (Infirmier major).

Comparaison Selon mes tournées au sein des deux services, j’ai constaté que malgré les différences en spécialité entre les deux services, ils accomplissent des tâches similaires qui tendent à répondre au bien être des patients, ce qui est présenté sur le tableau suivant : Service Cardiologie Personnel

Service Neurochirurgie-Traumatologie

o Communication efficace. o Bonne coordination. o Flexibilité optimale. o Moins de stress et de pression au sein du service.

Patient

o Réponse immédiate au besoin du patient. o Prise en charge du patient plus optimale.

Pharmacie

o Anticipation des commandes qui sont en retard de réception. o Stockage des médicaments et des

o Stockage des médicaments et des

dispositifs médicaux dans la

dispositifs médicaux dans des

chambre du patient.

tiroirs étiquetés du numéro de la chambre du patient.

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Partie V : Services d’administration Recouvrement Le recouvrement est une procédure réalisée par l’hôpital pour permettre au patient de diminuer les frais d’hospitalisation à payer. Organismes d’assurance médicale Il y a tant d’organismes de prise en charge, à citer : CNOPS, SAHAM Assurance, CNSS, OCP, FAR, Assurance Internationale… Leurs tarifs diffèrent d’un à l’autre. Demande de prise en charge Une prise en charge peut être demandée pour les cas suivants : •

Hospitalisation médicale, chirurgicale ou hospitalisation du jour pour les actes admis en Hôpital du jour. •

Médicaments coûteux en ambulatoire.

Procédure de prise en charge Pour qu’une demande de Prise En Charge (PEC) soit confirmée, il est impératif de passer le dossier de PEC par deux bureaux ; 1. Bureau de devis : La prise en charge prend son début au bureau de devis qui crée une demande initiale selon la facture estimative élaborée à la rentrée du patient.

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2. Bureau d’ordre : Toutes les demandes de PEC sont envoyées au bureau d’ordre de recouvrement pour le traitement ci-dessous : -

Comparer entre la demande initiale et la facture.

-

Associer à la demande de PEC les annexes nécessaires.

-

Remplir le dossier de PEC : appliquer les tarifs de chaque mutuelle.

-

Envoyer les dossiers aux organismes : pour prendre leur accord.

-

Saisir sur le système le statut (à facturer).

En cas de rejet du dossier par fax/mail, le traitement est effectué de nouveau.

Facturation Pour le règlement des factures relatives aux soins réalisés conformément à l’accord de prise en charge, le service de facturation effectue les tâches suivantes : 1. Suivi des avances : C’est une tâche journalière pour vérifier si l’avance déposée dépasse les frais d’hospitalisation. Si c’est le cas, un appel au patient effectué. 2. Création de la facture : - Voir l’état des patients hospitalisés. - Demander leur dossier récapitulatif réalisé au service traitant. - Envoyer la facture au service de recouvrement. 3. Facturation des patients sortants : Le dossier médical des patients sortants se dépose au service de facturation pour vérification et création du billet de sortie.

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Archive Dans l’HCZ, il y a tout un service chargé des archives, qui sont des documents, quels que soient leur date, leur forme et leur support matériel, produits ou reçus par toute personne physique ou morale et par tout service, dans l'exercice de leurs activités. Le service d’archive effectue journalièrement les tâches suivantes : 4. Détecter les patients sortants la veille. 5. Demander leurs dossiers médicaux. 6. Faire l’inventaire entre l’historique du patient et les documents disponibles. 7. Réclamer le service traitant en cas de manque des documents. 8. Scanner et archiver tous les éléments associés au dossier médical.

Achat Le service achat est en charge de : •

L’achat des médicaments.

•

L’achat des dispositifs médicaux.

•

L’achat des réactifs de laboratoire.

La procédure de l’achat dépend des produits commandés ; Produits commandés habituellement 1. Besoin de la pharmacie : La pharmacie exprime son besoin au service d’achat sous forme des bons de commande internes.

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2. Commande : À accuser les bons de commande en identifiant la désignation et la quantité du produit à commander. Produits commandés non habituellement 1. Consultation : Le service d’achat envoie des mails pour avoir une idée globale sur le prix et la marque des produits. 2. Demande d’échantillon : Un échantillon est demandé aux fournisseurs pour que l’utilisateur valide la conformité du produit avec son besoin. 3. Demande d’achat. 4. Commande : À accuser les bons de commande en identifiant la désignation et la quantité du produit à commander. 5. Signature, du chef de service d’achat et de DAF. 6. Envoyer la commande, au fournisseur par mail. 7. Livraison. En cas de non disponibilité du produit demandé, il faut remplir une fiche de rupture du stock, et chercher l’équivalent. Le dossier d’achat se fait au service d’achat, il contient : - la facture - le bon de commande - le bon de livraison - le bon de réception.

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Comptabilité L’hôpital dispose d’un service de comptabilité hospitalière, il est un système de comptabilité particulier qui accumule, communique et interprète des données économiques historiques et projetées utiles à la détermination de la situation financière et des résultats d’exploitation d’un hôpital. Le service de comptabilité présente plusieurs fonctions : Remboursement À la sortie du patient, si l’avance déposée à l’entrée à l’hôpital dépasse les frais d’hospitalisation, le service effectue un remboursement ; •

Dossier de remboursement :

Pour la traçabilité du remboursement, un dossier créé et comprend les documents suivants :

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Fiche explicative de remboursement.

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Facture.

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Quittance.

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Carte d’identité.

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Numéro du compte bancaire.

Types de remboursement :

En espèces : si le montant de différence inférieur ou égale à 1000 Dhs. Par virement / chèque non endossable : si le montant de différence supérieur strictement à 1000 Dhs.

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•

Personnes éligibles au remboursement : -

Le patient

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Le / La conjoint(e).

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Les ascendants (parents)

-

Les descendants (enfants)

Gestion des chèques impayés Lorsque les chèques d’avance, déposées à la rentrée du patient, sont rejetés de la banque, le personnel chargée de cette tâche réclame le service de comptabilité et identifie les chèques impayés. Ensuite, les chèques sont envoyés au recouvrement des particuliers. Puis, le personnel effectue un appel au patient ou sa famille selon la disponibilité. Enfin, il saisit les observations relatives aux chèques sur Adonix. Encaissement À côté des fonctions citées ci-dessus, le service de comptabilité valide les encaissements en provenance des organismes d’assurance médicales et des patients, il valide aussi les encaissements provenant des bienfaiteurs qui prennent en charge les patients. En global, le service gère les flux monétaires en relation avec les frais d’hospitalisation du patient. Règlement des fournisseurs Le paiement des fournisseurs se fait par trois voies : espèces, chèque, virement. Pour le chèque et l’espèce se dépose sur le champ, par contre, le virement s’effectue chaque fin du mois après l’achat de 30, 60 ou 90 jours. Cette période dépend des fournisseurs. Caisse dépense-divers Un montant de 500 000 Dhs est donnée à la portée du responsable de la caisse dépense-divers. Tout achat demandé à l’hôpital nécessite un bon de commande signé de la part de la personne qui demande l’achat, son chef et chef du service intermédiaire, attaché à un justificatif d’achat. Dans

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ce cas, un bon de caisse de dépense est créé, il identifie le bénéficier de l’achat, avec justificatif et montant dépensé. Pour les montants extrêmement chers, c’est les grands responsables qui se charge de la confirmation d’achat. Rapprochement bancaire Le rapprochement bancaire engendre la comparaison entre les encaissements et décaissements de l’hôpital avec le débit et crédit de son compte bancaire de l’hôpital. Il comprend aussi la vérification de toute opération financière effectuée. Régie d’espèces Lorsque le patient dépose une somme d’argent, il reçoit une quittance. Une quittance est un document divisé en deux parties : reçu et décharge. Chaque caissier prend un ensemble de quittances, composé de 100 exemplaires vierges, et signe qu’il les a pris. À partir d’un PV (Procès-Verbal) des caissiers, fait journalièrement, le régisseur exécute un suivi de quittances, il vérifie chaque quittance, il vérifie la monnaie et il la compte à l’aide d’un appareil de comptage de billets. L’appareil est capable de détecter les billets falsifiés. Ensuite, un transporteur de fonds, nommé BRINKS, fait une visite deux à trois fois par semaine. Lors de chaque visite, deux agents se présentent ; un pour transport, l’autre pour comptage ; il recalcule la monnaie, la ramasse dans des sacs plastiques bien fermés et les vérifie. Le régisseur garde un reçu de la part de BRINKS. Le reçu note que la monnaie est prise par la société et le régisseur n’est plus de monnaie à sa portée. Chaque trois mois, le bureau d’audit et contrôle fait un inventaire. Régie des chèques Les types des chèques sont nombreux, parmi eux, je cite :

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Chèque d’avance : est déposé lorsque le patient bénéficie d’une prise en charge, il est établi dans le cas d’hospitalisation, chimiothérapie et hôpital du jour.

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Chèque à date : chèque qui ne peut être encaissé à la banque qu’au dépassement de la date indiquée, dans ce cas, le patient attend souvent l’accord de l’organisme de prise en charge.

Une fois le caissier est payé, il remplit une quittance, il donne le reçu au patient et garde la décharge, il graffe chaque chèque avec sa décharge. •

Pour retirer les chèques :

Comme les points d’accès des chèques sont différents, les points pour les retirer sont aussi différents : facturation et recouvrement. Lorsque le patient veut retirer son chèque, le patient doit présenter son reçu. Au cas de perte du reçu, le patient remplit et signe une décharge. Ensuite, le régisseur vérifie l’IPP du reçu avec la décharge, il associe le reçu à sa décharge. Le reçu de retrait doit être signé par l’agent de facturation ou recouvrement. Puis, le régisseur recherche la facture du patient concerné et retire le chèque du système en saisissant qui l’a retiré et par quelle voie : reçu/décharge.

Direction de contrôle et qualité La direction de contrôle et qualité comprend trois pôles : •

Audit et contrôle de gestion :

Le bureau d’audit et contrôle de gestion au sein de l’Hôpital Cheikh Zaïd (HCZ) exécute une fonction d’appréciation, d’évaluation et de conseil. Il a été instauré pour étudier et évaluer les activités de l’hôpital afin d’améliorer son système de contrôle interne et maitriser les risques inhérents à ses activités. À ce titre, le Service Audit du HCZ est chargé d’ :

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Évaluer l’efficacité et la pertinence du dispositif de contrôle interne mises en œuvre par l’hôpital ;

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Examiner la disponibilité, l’exhaustivité et la fiabilité de l’information financière et opérationnelle ;

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Intervenir dans le cadre de missions d’assistance et de conseil.

Qualité :

Les missions de qualité réalisées au niveau du HCZ touchent à la fois les aspects de régularité, de conformité et de performance et visent à donner une certaine assurance raisonnable sur le degré de maitrise des activités et des processus de l’hôpital. •

Système d’information :

Il est capable, selon des règles et modes opératoires prédéfinis, d'acquérir des données, de les évaluer, de les traiter par des outils informatiques ou organisationnels, de distribuer des informations contenant une forte valeur ajoutée à tous les partenaires internes ou externes de l'établissement, ainsi que le service est destiné à faciliter la gestion de l’ensemble des informations médicales et administratives de l’hôpital. L’Hôpital Universitaire International Cheikh Zaïd a entamé plusieurs projets d’intégration, et ce par la mise en place d’un progiciel de gestion automatisant transversalement différents processus de traitement de l’information de l’Hôpital ; HOSIX : Gestion administrative du dossier patient. VISUAL PACS : Archivage et traitement des données radiologiques. ADONIX : Gestion économique et financière de l’hôpital. GESTOR : Gestion des ressources humaines. COSWIN : Gestion de la Maintenance Assistée par Ordinateur.

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Conclusion Parvenu au terme de mon stage académique, il convient de préciser que les missions ou objectifs que je me suis fixés au départ ont été quasiment remplis et ceci avec la disponibilité des majors infirmiers et des autres personnels médicaux des services. Ce stage fut tout à fait enrichissant pour moi car il m’a permis de découvrir le domaine de Gestion Hospitalière, ses acteurs, ses contraintes, mais aussi de participer concrètement à ses enjeux au travers de mes missions. Aujourd’hui, cette expérience vient confirmer le fait que j’ai fait le bon choix d’orientation et me permet d’affiner mon futur projet professionnel. En effet, je sais désormais que gérer un établissement de santé m’est tout à fait adapté, d’ailleurs ceci pourrait constituer ma future spécialité.

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