ISO+10004-2018F (Full Permission) [PDF]

Zitiervorschau

NORME INTERNATIONALE

ISO 10004 Deuxième édition 2018-07

Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices relatives à la surveillance et au mesurage Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and measuring

Numéro de référence ISO 10004:2018(F) © ISO 2018

ISO 10004:2018(F) 

DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT © ISO 2018 Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en œuvre, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur. ISO copyright office Case postale 401 • Ch. de Blandonnet 8 CH-1214 Vernier, Genève Tél.: +41 22 749 01 11 Fax: +41 22 749 09 47 E-mail: [email protected] Web: www.iso.org Publié en Suisse

ii



© ISO 2018 – Tous droits réservés

ISO 10004:2018(F) 

Sommaire

Page

Avant-propos.................................................................................................................................................................................................................................v Introduction................................................................................................................................................................................................................................. vi 1 2 3 4

5 6

Domaine d'application.................................................................................................................................................................................... 1 Références normatives.................................................................................................................................................................................... 1 Termes et définitions........................................................................................................................................................................................ 1

Concepts et principes directeurs.......................................................................................................................................................... 3 4.1 Généralités................................................................................................................................................................................................... 3 4.2 Concept de satisfaction du client.............................................................................................................................................. 3 4.3 Principes directeurs............................................................................................................................................................................ 3 4.3.1 Engagement........................................................................................................................................................................... 3 4.3.2 Capacité.................................................................................................................................................................................... 3 4.3.3 Transparence....................................................................................................................................................................... 4 4.3.4 Accessibilité.......................................................................................................................................................................... 4 4.3.5 Réactivité................................................................................................................................................................................. 4 4.3.6 Intégrité des informations........................................................................................................................................ 4 4.3.7 Responsabilité..................................................................................................................................................................... 4 4.3.8 Amélioration......................................................................................................................................................................... 4 4.3.9 Confidentialité..................................................................................................................................................................... 4 4.3.10 Approche orientée client........................................................................................................................................... 4 4.3.11 Compétences........................................................................................................................................................................ 4 4.3.12 Ponctualité............................................................................................................................................................................. 4 4.3.13 Compréhension.................................................................................................................................................................. 5 4.3.14 Continuité............................................................................................................................................................................... 5 Cadre pour la surveillance et la mesure de la satisfaction du client............................................................... 5 5.1 Contexte de l'organisme................................................................................................................................................................... 5 5.2 Établissement............................................................................................................................................................................................ 5 Planification, conception et développement............................................................................................................................ 6 6.1 Définition de la finalité et des objectifs.............................................................................................................................. 6 6.2 Détermination du domaine d'application et de la fréquence.......................................................................... 6 6.3 Détermination des méthodes de mise en œuvre et des responsabilités............................................... 7 6.4 Affectation des ressources............................................................................................................................................................. 7

7 Fonctionnement..................................................................................................................................................................................................... 7 7.1 Généralités................................................................................................................................................................................................... 7 7.2 Identification des attentes du client...................................................................................................................................... 8 7.2.1 Identification des clients............................................................................................................................................ 8 7.2.2 Détermination des attentes du client.............................................................................................................. 8 7.3 Recueil des données de satisfaction du client............................................................................................................... 8 7.3.1 Identification et sélection des caractéristiques liées à la satisfaction du client......... 8 7.3.2 Indicateurs indirects de la satisfaction du client.................................................................................. 9 7.3.3 Mesures directes de la satisfaction du client......................................................................................... 10 7.3.4 Recueil des données de satisfaction du client...................................................................................... 11 7.4 Analyse des données de satisfaction du client........................................................................................................... 11 7.4.1 Généralités.......................................................................................................................................................................... 11 7.4.2 Préparation des données pour l'analyse................................................................................................... 12 7.4.3 Détermination de la méthode d'analyse.................................................................................................... 12 7.4.4 Conduite de l'analyse................................................................................................................................................. 12 7.4.5 Validation de l'analyse.............................................................................................................................................. 12 7.4.6 Compte rendu des résultats et recommandations............................................................................ 12 7.5 Communication des informations relatives à la satisfaction du client................................................. 13 7.6 Surveillance de la satisfaction du client.......................................................................................................................... 13 7.6.1 Généralités.......................................................................................................................................................................... 13 7.6.2 Examen des clients sélectionnés et des données recueillies................................................... 13 © ISO 2018 – Tous droits réservés



iii

ISO 10004:2018(F)  7.6.3 7.6.4 8

7.6.5

Examen des informations relatives à la satisfaction du client................................................ 14 Surveillance des actions entreprises en réponse aux informations relatives à la satisfaction du client.................................................................................................................. 14 Évaluation de l'efficacité des actions entreprises............................................................................. 14

Mise à jour et amélioration.....................................................................................................................................................................14

Annexe A (informative) Relations entre l'ISO 10001, l'ISO 10002, l’ISO 10003 et le présent document....................................................................................................................................................................................................................16 Annexe B (informative) Modèle conceptuel de satisfaction du client..............................................................................18 Annexe C (informative) Identification des attentes du client...................................................................................................20 Annexe D (informative) Mesure directe de la satisfaction du client.................................................................................23 Annexe E (informative) Analyse des données de satisfaction du client.........................................................................30 Annexe F (informative) Utilisation des informations relatives à la satisfaction du client.........................35 Bibliographie............................................................................................................................................................................................................................ 37

iv



© ISO 2018 – Tous droits réservés

ISO 10004:2018(F) 

Avant-propos L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux. L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.

Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www​ .iso​.org/directives). L’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de brevets reçues par l’ISO (voir www​.iso​.org/brevets). Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un engagement. Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www​.iso​.org/avant​-propos. Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la qualité, sous-comité SC 3, Techniques de soutien.

Cette deuxième édition annule et remplace la première édition (ISO 10004:2012), qui a fait l'objet d'une révision technique. Les principales modifications par rapport à l’édition précédente sont les suivantes: — alignement avec l’ISO 9000:2015; — alignement avec l’ISO 9001:2015;

— amélioration de l’alignement avec l’ISO 10001, l’ISO 10002 et l’ISO 10003.

© ISO 2018 – Tous droits réservés



v

ISO 10004:2018(F) 

Introduction 0.1   Généralités L'un des éléments essentiels de la réussite d'un organisme est la satisfaction du client vis-à-vis de l'organisme et de ses produits et services. Il est par conséquent nécessaire de surveiller et de mesurer la satisfaction du client. Les informations issues de la surveillance et de la mesure de la satisfaction du client peuvent permettre d'identifier les opportunités d'amélioration des stratégies, produits, services, processus et caractéristiques de l'organisme qui ont de l'importance pour les clients, et ainsi être utiles à l'organisme pour atteindre ses objectifs. Ces améliorations peuvent accroître la confiance du client et générer des bénéfices commerciaux et autres. Le présent document fournit aux organismes des lignes directrices relatives à l'établissement de processus efficaces de surveillance et de mesure de la satisfaction du client. Le présent document porte sur la satisfaction des personnes ou des organismes qui sont susceptibles de recevoir ou qui reçoivent un produit ou un service d'un organisme public ou privé. 0.2   Relations avec l'ISO 9001

Le présent document est compatible avec l'ISO  9001, dont il soutient les objectifs en fournissant des lignes directrices relatives à la surveillance et à la mesure de la satisfaction du client. Le présent document peut aider à aborder des articles spécifiques de l'ISO 9001 relatifs à la satisfaction du client, y compris:

a) ISO 9001: 2015, 4.3, relatif à la détermination du domaine d’application du système de management de la qualité; b) ISO 9001: ISO 2015, 5.1.2, relatif à l'orientation client;

c) ISO 9001: ISO 2015, 6.2.1, relatif aux objectifs qualité;

d) ISO 9001:2015, 8.2.1 c) relatif à la communication avec les clients; e) ISO 9001:2015, 9.1.2, relatif à la satisfaction du client;

f) ISO 9001:2015, 9.1.3, relatif à l'analyse et à l'évaluation;

g) ISO 9001: 2015, 9.3.2 c), relatif aux éléments d'entrée de la revue de direction; h) ISO 9001: 2015, 10.1, relatif à l'amélioration.

Le présent document peut également être utilisé indépendamment de l'ISO 9001. 0.3   Relations avec l'ISO 9004

Le présent document est compatible avec l'ISO 9004 et soutient ses objectifs grâce à l'application efficace et efficiente de processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client. L'ISO 9004 fournit des lignes directrices permettant à un organisme d’obtenir des performances durables. L'utilisation du présent document (ISO 10004) peut permettre d'améliorer davantage les performances dans le domaine de la surveillance et de la mesure de la satisfaction du client pour contribuer à l'obtention de performances durables. Cela peut également contribuer à l'amélioration continue de la qualité des produits, des services et des processus, grâce au retour d'information des clients comme des autres parties intéressées pertinentes. NOTE Hormis les clients et les réclamants, les autres parties intéressées pertinentes peuvent inclure les fournisseurs, les associations d'industriels et leurs membres, les associations de consommateurs, les agences gouvernementales correspondantes, le personnel, les propriétaires et toute autre partie concernée par le processus de surveillance et de mesurage de la satisfaction du client. vi



© ISO 2018 – Tous droits réservés

ISO 10004:2018(F)  Le présent document peut également être utilisé indépendamment de l'ISO 9004. 0.4   Relations avec l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10003

Le présent document est compatible avec l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10003. Ces quatre documents peuvent être utilisés indépendamment ou conjointement. Lorsqu'ils sont utilisés conjointement, le présent document, l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10003 peuvent faire partie d'un cadre intégré plus large visant à augmenter la satisfaction du client par le biais de codes de conduite, du traitement des réclamations, de la résolution des conflits ainsi que de la surveillance et de la mesure de la satisfaction du client (voir Annexe A).

L'ISO 10001 contient des lignes directrices relatives aux codes de conduite des organismes liés à la satisfaction du client. Ces codes de conduite peuvent réduire la probabilité de survenue de problèmes et éliminer les motifs de réclamations et de conflits qui peuvent diminuer la satisfaction du client.

L’ISO 10001 et le présent document peuvent être utilisés conjointement. Les lignes directrices données dans le présent document peuvent aider à établir et mettre en œuvre des codes de conduite. Par exemple, les processus décrits dans le présent document peuvent aider l'organisme à surveiller et mesurer la satisfaction des clients par rapport à ces codes de conduite (voir l’ISO 10001:2018, 8.3). De la même manière, les codes de conduite peuvent aider l’organisme à définir et mettre en œuvre des processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client. Par exemple, un organisme peut établir un code de conduite en ce qui concerne la confidentialité des informations relatives au client dans le cadre de la surveillance et de la mesure de la satisfaction du client. L'ISO 10002 contient des lignes directrices relatives au traitement interne des réclamations liées aux produits et services. Ces recommandations peuvent contribuer à préserver la satisfaction et la fidélité du client en résolvant les réclamations de manière efficace et efficiente. L’ISO 10002 et le présent document peuvent être utilisés conjointement. Les lignes directrices données dans le présent document peuvent aider à établir et mettre en œuvre un processus de traitement des réclamations. Par exemple, les processus décrits dans le présent document peuvent aider l’organisme à surveiller et mesurer la satisfaction du client par rapport au processus de traitement des réclamations (voir l'ISO 10002:2018, 8.3). De même, les informations issues du processus de traitement des réclamations peuvent être utilisées pour surveiller et mesurer la satisfaction du client. Par exemple, la fréquence et le type de réclamations peuvent être un indicateur indirect de la satisfaction du client (voir 7.3.2). L'ISO  10003 contient des lignes directrices relatives à la résolution des conflits concernant les réclamations liées aux produits et services qui ne peuvent pas être résolus de manière satisfaisante en interne. L’ISO 10003 peut aider à réduire l’insatisfaction du client découlant de réclamations non résolues.

L’ISO 10003 et le présent document peuvent être utilisés conjointement. Les lignes directrices données dans le présent document peuvent aider à établir et mettre en œuvre un processus de résolution de conflits. Par exemple, les processus décrits dans le présent document peuvent aider l’organisme à surveiller et mesurer la satisfaction du client par rapport au processus de résolution des conflits (voir l'ISO 10003:2018, 8.3). De la même manière, les informations obtenues dans le cadre d’un processus de résolution des conflits peuvent être utilisées pour surveiller et mesurer la satisfaction du client. Par exemple, la fréquence et la nature des conflits peuvent être un indicateur indirect de la satisfaction du client (voir 7.3.2). Collectivement, l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10003 fournissent des lignes directrices visant à réduire le plus possible l'insatisfaction du client et à accroître sa satisfaction. L'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10003 sont complétées par le présent document qui fournit des lignes directrices relatives à la surveillance et à la mesure de la satisfaction du client. Les informations obtenues peuvent aider l'organisme à mener des actions permettant de maintenir ou d'accroître la satisfaction du client.

© ISO 2018 – Tous droits réservés



vii

NORME INTERNATIONALE

ISO 10004:2018(F)

Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices relatives à la surveillance et au mesurage 1 Domaine d'application Le présent document fournit des lignes directrices relatives à la définition et à la mise en œuvre de processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client. Le présent document est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou les produits et services qu'il fournit. Le présent document porte sur les clients externes à l'organisme. NOTE Tout au long du présent document, les termes «produit» et «service» se rapportent aux éléments de sortie d'un organisme qui sont destinés à un client ou demandés par celui-ci.

2 Références normatives

Les documents suivants cités dans le texte constituent, pour tout ou partie de leur contenu, des exigences du présent document. Pour les références datées, seule l’édition citée s’applique. Pour les références non datées, la dernière édition du document de référence s’applique (y compris les éventuels amendements). ISO 9000:2015, Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire

3 Termes et définitions

Pour les besoins du présent document, les termes et les définitions de l’ISO 9000, ainsi que les suivants, s’appliquent.

L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en normalisation, consultables aux adresses suivantes: — ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https:​//www​.iso​.org/obp — IEC Electropedia: disponible à l’adresse http:​//www​.electropedia​.org/

3.1 client personne ou organisme (3.7) qui est susceptible de recevoir ou qui reçoit un produit ou un service destiné à, ou demandé par, cette personne ou cet organisme

EXEMPLE Consommateur, utilisateur final, détaillant, destinataire d'un produit ou service issu d'un processus interne, bénéficiaire et acheteur. Note 1 à l'article: Le client peut être interne ou externe à l'organisme.

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.4]

© ISO 2018 – Tous droits réservés



1

ISO 10004:2018(F)  3.2 satisfaction du client perception du client (3.1) sur le niveau de satisfaction de ses attentes

Note 1 à l'article: Il se peut que les attentes du client ne soient pas connues de l'organisme (3.7), voire du client en question, jusqu'à ce que le produit ou le service soit fourni. Pour atteindre un niveau élevé de satisfaction du client, il peut être nécessaire de satisfaire une attente d'un client, même si celle-ci n'est pas formulée, ni généralement implicite ou obligatoire.

Note 2 à l'article: Les réclamations (3.3) sont un indicateur habituel d'un faible niveau de satisfaction du client, mais leur absence n'implique pas nécessairement un niveau élevé de satisfaction du client. Note 3 à l'article: Même lorsque les exigences du client ont été convenues avec lui et satisfaites, cela n'entraîne pas nécessairement une forte satisfaction du client.

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.2]

3.3 réclamation toute expression de mécontentement adressée à un organisme (3.7), concernant son produit ou service, ou le processus de traitement des réclamations lui-même, pour laquelle une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue

Note 1 à l'article: Les réclamations peuvent être faites en rapport avec d'autres processus dans lesquels l'organisme interagit avec le client (3.1). Note 2 à l'article: Les réclamations peuvent être transmises directement ou indirectement à l'organisme.

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.3, modifiée — Les Notes 1 et 2 à l’article ont été ajoutées.]

3.4 service à la clientèle interaction de l'organisme (3.7) avec le client (3.1) tout au long du cycle de vie d'un produit ou d'un service [SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.4]

3.5 retour d'information avis, commentaires et expressions de l'intérêt porté à un produit, un service ou au processus de traitement des réclamations

Note 1 à l'article: Le retour d'information peut être en rapport avec d'autres processus dans lesquels l'organisme (3.7) interagit avec le client (3.1).

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.1, modifiée — La Note 1 à l’article a été ajoutée.]

3.6 partie intéressée partie prenante personne ou organisme (3.7) qui peut soit influer sur une décision ou une activité, soit être influencée ou s’estimer influencée par une décision ou une activité

EXEMPLE Clients (3.1), propriétaires, personnel d'un organisme, prestataires, établissements financiers, autorités réglementaires, syndicats, partenaires ou société qui peut inclure des concurrents ou des groupes de pression d'opposition.

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.3, modifiée — La Note 1 à l'article a été supprimée.]

2



© ISO 2018 – Tous droits réservés

ISO 10004:2018(F)  3.7 organisme personne ou groupe de personnes ayant un rôle avec les responsabilités, l’autorité et les relations lui permettant d'atteindre ses objectifs

Note 1 à l'article: Le concept d'organisme englobe sans s’y limiter, les travailleurs indépendants, les compagnies, les sociétés, les firmes, les entreprises, les administrations, les partenariats, les associations, les organisations caritatives ou les institutions, ou bien une partie ou une combinaison des entités précédentes, à responsabilité limitée ou ayant un autre statut, de droit public ou privé.

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.1, modifiée — La Note 2 à l'article a été supprimée.]

4 Concepts et principes directeurs 4.1 Généralités

Le concept de satisfaction du client décrit en 4.2 et les principes directeurs énoncés en 4.3 servent de base à des processus efficaces et efficients de surveillance et de mesure de la satisfaction du client.

4.2 Concept de satisfaction du client

La satisfaction du client est déterminée par l'écart entre ses attentes et sa perception du produit livré ou du service fourni par l'organisme et des aspects relatifs à l'organisme lui-même. Afin de satisfaire le client, il convient que l'organisme commence par comprendre ses attentes. Ces attentes peuvent être explicites ou implicites, ou non totalement exprimées de façon claire. Les attentes du client, telles qu'elles sont comprises par l'organisme, constituent le fondement de la planification et de la livraison des produits et services à réaliser.

Le niveau de satisfaction du client est déterminé par le degré selon lequel le produit livré ou le service fourni et d'autres aspects de l'organisme sont perçus par le client comme respectant ou dépassant ses attentes.

Il est important de faire la distinction entre le point de vue de l'organisme sur la qualité du produit livré ou du service fourni et la perception par le client du produit livré ou le service fourni et d'autres aspects de l'organisme, car c'est cette dernière qui détermine la satisfaction du client. Les relations entre les points de vue de l'organisme et du client sur la qualité sont décrites plus avant par le modèle conceptuel de satisfaction du client présenté dans l'Annexe B. La satisfaction du client étant sujette au changement, il convient que les organismes établissent des processus de surveillance et de mesure régulières de la satisfaction du client.

4.3 Principes directeurs 4.3.1 Engagement

Il convient que l’organisme s’engage activement à définir et mettre en œuvre des processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client. 4.3.2 Capacité

Il convient que des ressources suffisantes soient mises à disposition et engagées pour la surveillance et la mesure de la satisfaction du client et qu’elles soient gérées de manière efficace et efficiente.

© ISO 2018 – Tous droits réservés



3

ISO 10004:2018(F)  4.3.3 Transparence Il convient que l’organisme s’assure que les informations adéquates relatives à la satisfaction du client soient communiquées aux clients, au personnel et aux autres parties intéressées pertinentes, selon le cas. 4.3.4 Accessibilité

Il convient que les informations relatives à la satisfaction du client soient facilement accessibles et utilisables. 4.3.5 Réactivité

Il convient que l'organisme prenne en compte les besoins et attentes des clients dans l'usage qu'il fait des informations relatives à la satisfaction du client. 4.3.6

Intégrité des informations

Il convient que l’organisme s'assure que les informations relatives à la satisfaction du client soient exactes et sincères, et que les données collectées soient pertinentes, correctes, complètes, porteuses de sens et utiles. 4.3.7 Responsabilité

Il convient que l’organisme établisse les responsabilités, se porte responsable et rende compte des décisions et des actions relatives à la surveillance et à la mesure de la satisfaction du client. 4.3.8 Amélioration

Il convient que l'efficacité et l'efficience accrues des processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client soient un objectif permanent. 4.3.9

Confidentialité

Il convient de garantir la confidentialité et de protéger les informations à caractère personnel, à moins que la loi n'exige leur divulgation ou que la personne concernée ne consente à leur divulgation. NOTE Les informations à caractère personnel, lorsqu'elles sont associées à une personne, permettent d'identifier cette personne et peuvent être accessibles par le nom de la personne, l'adresse, l'adresse électronique, le numéro de téléphone ou un identifiant spécifique. La signification précise de ce terme diffère selon les pays.

4.3.10 Approche orientée client

Il convient que l'organisme adopte une approche orientée client en ce qui concerne la surveillance et la mesure de la satisfaction du client et qu'il soit ouvert au retour d'information. 4.3.11 Compétences

Il convient que le personnel de l'organisme dispose des qualités personnelles, du savoir-faire, de la formation initiale et professionnelle et de l'expérience nécessaires pour surveiller et mesurer la satisfaction du client. 4.3.12 Ponctualité

Il convient que le recueil et la diffusion des informations relatives à la satisfaction du client soient effectués au moment opportun, en cohérence avec les objectifs de l’organisme.

4



© ISO 2018 – Tous droits réservés

ISO 10004:2018(F)  4.3.13 Compréhension Il convient que l’organisme comprenne clairement et pleinement les attentes du client et la perception qu’a le client du respect de ces attentes. 4.3.14 Continuité

Il convient que l’organisme s’assure que la surveillance de la satisfaction du client soit systématique et continue.

5 Cadre pour la surveillance et la mesure de la satisfaction du client 5.1 Contexte de l'organisme

Lors de la planification, de la conception, du développement, de la mise en œuvre, de l'entretien et de l'amélioration des processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client, il convient que l'organisme tienne compte de son contexte en:

— identifiant et prenant en compte les enjeux externes et internes qui sont pertinents pour la finalité de l'organisme et qui ont une incidence sur son aptitude à atteindre les objectifs de surveillance et de mesure de la satisfaction du client;

— identifiant les parties intéressées qui sont pertinentes pour la surveillance et la mesure de la satisfaction du client, et en prenant en compte les besoins et attentes pertinents de ces parties intéressées; — identifiant le domaine d'application des processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client, y compris leurs limites et leur applicabilité, et en tenant compte des enjeux externes et internes et des besoins des parties intéressées mentionnés ci-dessus.

5.2 Établissement

Il convient que l'organisme établisse une approche systématique de surveillance et de mesure de la satisfaction du client. Il convient que cette approche soit soutenue par la direction, le leardership et l'engagement à tous les niveaux de l'organisme et s'inscrive dans un cadre organisationnel afin de permettre la planification, la conception, le développement, le fonctionnement, la mise à jour et l'amélioration des processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client. La planification, la conception et le développement comprennent la détermination des méthodes de mise en œuvre et l'affectation des ressources nécessaires (voir Article 6).

Le fonctionnement comprend l'identification des attentes du client, le recueil et l'analyse des données de satisfaction du client, les retours d'information en vue d'apporter des améliorations et la surveillance de la satisfaction du client (voir Article 7).

La mise à jour et l'amélioration comprennent la revue, l'évaluation et l'amélioration continue des processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client (voir Article 8).

Lors de la surveillance et de la mesure de la satisfaction du client, il convient que l'organisme considère et prenne en compte les risques et opportunités susceptibles d'apparaître. Cela implique: — la surveillance et l'évaluation des processus et des facteurs internes et externes en ce qui concerne les risques et opportunités; — l'identification et l'appréciation des risques et opportunités spécifiques;

— la planification, la conception, le développement, la mise en œuvre et la revue des actions correctives ainsi que des améliorations afférentes aux risques et opportunités identifiés et évalués. © ISO 2018 – Tous droits réservés



5

ISO 10004:2018(F)  Tel qu'il est défini dans l'ISO 9000:2015, 3.7.9, un risque est l'effet de l'incertitude et peut être négatif ou positif. Dans le contexte de la surveillance et de la mesure de la satisfaction du client, un exemple d’effet négatif est un taux de réponse insuffisant à une enquête en raison de questions indiscrètes, et un exemple d’effet positif est le fait que l'organisme réexamine les ressources associées à la surveillance de la satisfaction du client à la suite d'une revue du processus associé. Ces risques peuvent être pris en compte par une revue de l'affectation et du déploiement des ressources conduisant à l'amélioration des méthodes de surveillance et de mesure de la satisfaction du client.

Une opportunité se rapporte à l'identification d'une nouvelle manière possible d'obtenir des résultats positifs, et ne découle pas nécessairement des risques existants pour l'organisme. Par exemple, l’organisme peut identifier un nouveau produit, service ou processus à la suite d'une suggestion du client faite dans le cadre d'une mesure de la satisfaction du client.

6 Planification, conception et développement 6.1 Définition de la finalité et des objectifs

Il convient dans un premier temps que l'organisme définisse clairement la finalité et les objectifs de la surveillance et de la mesure de la satisfaction du client, lesquels peuvent par exemple consister à: — évaluer les réactions du client à des produits et services existants, nouveaux ou modifiés;

— obtenir des informations sur des aspects spécifiques tels que les processus d'assistance, le comportement du personnel ou de l'organisme; — rechercher les motifs de réclamation du client;

— rechercher les motifs de perte de clients ou de parts de marché; — surveiller les tendances en matière de satisfaction du client;

— comparer la satisfaction du client par rapport à d'autres organismes.

La finalité et les objectifs influencent le type de données recueillies, quand et comment elles sont recueillies, et auprès de qui. Ils influencent également la manière dont les données sont analysées et dont les informations sont finalement utilisées.

Il convient que les objectifs de la surveillance et de la mesure de la satisfaction du client soient définis de manière à pouvoir mesurer leur réalisation en utilisant des indicateurs de performance spécifiés par l’organisme.

6.2 Détermination du domaine d'application et de la fréquence

En fonction de la finalité et des objectifs, il convient que l'organisme détermine le domaine d'application du mesurage planifié, en termes à la fois de type de données recherchées et auprès de qui les obtenir.

Le type d'informations recueillies peut aller des données relatives à une caractéristique spécifique à l'évaluation de la satisfaction dans son ensemble. De même, le domaine d'application de l'évaluation dépend du type de segmentation, tel que: — par client;

— par région;

— par période; — par marché;

— par produit; — par service. 6



© ISO 2018 – Tous droits réservés

ISO 10004:2018(F)  Il convient également que l'organisme détermine la fréquence de recueil des données (sur une base régulière ou ponctuelle, ou les deux), en fonction des besoins de l'organisme ou d'un événement spécifique (voir 7.3).

6.3 Détermination des méthodes de mise en œuvre et des responsabilités

Certaines informations relatives à la satisfaction du client peuvent être obtenues indirectement de processus internes à l'organisme tels que le traitement des réclamations du client, ou de sources externes telles que des rapports dans les médias. En règle générale, l'organisme a besoin de compléter ces informations par des données obtenues directement auprès de clients. Il convient que l'organisme détermine la manière dont les informations relatives à la satisfaction du client doivent être obtenues, ainsi que les personnes responsables de cette activité. Il convient que l'organisme détermine également à qui les informations sont destinées en vue d'entreprendre les actions appropriées.

Il convient que l'organisme planifie la surveillance des processus d'obtention et d'utilisation des informations relatives à la satisfaction du client, ainsi que la surveillance des résultats et de l'efficacité de ces processus.

6.4 Affectation des ressources

Il convient que l'organisme détermine et fournisse les ressources humaines compétentes et autres ressources nécessaires à la surveillance et à la mesure de la satisfaction du client.

7 Fonctionnement 7.1 Généralités

Afin de surveiller et de mesurer la satisfaction du client, il convient que l'organisme: — identifie les attentes du client;

— recueille les données de satisfaction du client; — analyse les données de satisfaction du client;

— communique les informations relatives à la satisfaction du client; — surveille en continu la satisfaction du client.

Ces activités et leurs relations sont illustrées à la Figure 1 et sont décrites de 7.2 à 7.6.

Figure 1 — Surveillance et mesure de la satisfaction du client © ISO 2018 – Tous droits réservés



7

ISO 10004:2018(F)  7.2 Identification des attentes du client 7.2.1

Identification des clients

Il convient que l'organisme identifie les clients, existants et potentiels, dont il vise à déterminer les attentes.

Une fois le groupe de clients défini, il convient que l'organisme identifie les clients individuels dont les attentes sont à déterminer. Par exemple, dans le secteur des biens de consommation, ces individus peuvent être des clients réguliers ou des clients occasionnels. Lorsque le client est une entreprise, il convient de sélectionner une ou plusieurs personnes de cette entreprise (par exemple au sein des achats, de la gestion de projet ou de la production). L’Annexe C fournit des informations et des recommandations supplémentaires. D'autres exemples de différents types de clients et de considérations sont fournis en C.2. 7.2.2

Détermination des attentes du client

Lors de la détermination des attentes du client (voir Figure B.1), il convient que l'organisme prenne en compte: — les exigences formulées du client; — les exigences implicites du client;

— l’identification de toute exigence légale et réglementaire applicable; — les autres désirs du client («liste de souhaits»).

NOTE 1 Les codes de conduite pour la satisfaction du client (voir l’ISO 10001) peuvent également être pris en considération lors de la détermination des attentes du client.

Il est important d'admettre qu'un client peut ne pas toujours spécifier explicitement tous les aspects du produit ou service. Des éléments présupposés peuvent ne pas être spécifiés. Certains aspects peuvent également être négligés ou ignorés par le client. Comme décrit dans le modèle conceptuel (voir Annexe B), il est crucial que les attentes du client soient clairement et complètement comprises. Le niveau de respect de ces attentes influe sur la satisfaction du client. Des exemples de différents aspects à prendre en compte afin de mieux comprendre les attentes du client sont fournis en C.3. La relation entre les attentes et la satisfaction du client est traitée de manière plus détaillée en C.4.

NOTE 2 Les informations relatives aux attentes du client peuvent également être utilisées pour élaborer des codes de conduite relatifs à la satisfaction du client (voir l'ISO 10001:2018, Article 6).

7.3 Recueil des données de satisfaction du client 7.3.1

Identification et sélection des caractéristiques liées à la satisfaction du client

Il convient que l'organisme identifie les caractéristiques du produit ou service, de sa fourniture et de l'organisation qui ont un effet significatif sur la satisfaction du client. Pour des raisons pratiques, ces caractéristiques peuvent être regroupées en catégories telles que: a) caractéristiques du produit ou service;

EXEMPLE Performances (qualité, fiabilité), fonctionnalités, esthétique, sécurité, assistance (maintenance, élimination, formation), prix, valeur perçue, garantie, impact sur l’environnement.

b) caractéristiques de fourniture; 8



© ISO 2018 – Tous droits réservés

ISO 10004:2018(F)  EXEMPLE d'utilisation.

Fourniture à la date prévue, exhaustivité de la commande, temps de réaction, informations

c) caractéristiques de l'organisme;

EXEMPLE Caractéristiques du personnel (courtoisie, compétence, communication), processus de facturation, traitement des réclamations, sécurité, comportement de l'organisme (éthique commerciale, responsabilité sociétale), image publique, transparence.

Il convient que l'organisme classe les caractéristiques sélectionnées en fonction de leur importance relative, telle que perçue par le client. Si nécessaire, il convient de réaliser une enquête auprès d'un sous-ensemble de clients afin de déterminer ou de vérifier leur perception de l'importance relative des caractéristiques. 7.3.2

Indicateurs indirects de la satisfaction du client

Il convient que l'organisme examine les sources d'informations existantes pour les données reflétant les caractéristiques relatives à la satisfaction du client, par exemple:

— fréquence ou tendance des réclamations et des conflits (voir l’ISO  10002:2018, Article  8, et l’ISO 10003), demandes d'assistance ou compliments de la part du client;

— fréquence ou tendance des retours de produits, des réparations de produits ou autres indicateurs de performance des produits ou d'acceptation du client, tels que les rapports d'installation ou d'inspection sur le terrain; — fréquence ou tendance des non-conformités du service ou d'autres indicateurs de performance du service, par exemple prestation de service à la date prévue ou retardée; — données obtenues au travers de la communication avec les clients, par exemple via le personnel du marketing ou du service à la clientèle;

— rapports d'enquêtes réalisées auprès de fournisseurs par des organismes clients, qui peuvent révéler la manière dont l'organisme est perçu par rapport à d'autres organismes; — rapports d'associations de consommateurs qui peuvent révéler la manière dont l'organisme et ses produits et services sont perçus par les clients ou les utilisateurs;

— rapports parus dans les médias qui peuvent révéler la manière dont l'organisme et ses produits et services sont perçus, et qui peuvent eux-mêmes influencer la perception du client; — études sectorielles qui peuvent, par exemple, comprendre une évaluation comparative des caractéristiques des produits et services de l'organisme; — rapports ou publications d'organismes de régulation; — commentaires et débats sur les réseaux sociaux.

Ces données peuvent donner un aperçu des points forts et des points faibles du produit, du service et des processus associés de l'organisme (tels que l'assistance pour le produit, le service à la clientèle, le traitement des réclamations et la communication avec les clients). L'analyse de ces données peut faciliter la définition d'indicateurs de satisfaction du client. Elle peut également confirmer ou compléter les données de satisfaction obtenues directement auprès du client.

© ISO 2018 – Tous droits réservés



9

ISO 10004:2018(F)  7.3.3

Mesures directes de la satisfaction du client

7.3.3.1 Généralités Même si des indicateurs indirects de satisfaction (voir 7.3.2) peuvent exister, il est généralement nécessaire de recueillir des données de satisfaction directement auprès des clients. La ou les méthodes utilisées pour recueillir les données de satisfaction du client dépendent de divers facteurs tels que: — le type, le nombre et la répartition géographique des clients; — la longueur et la fréquence des interactions avec les clients; — la nature des produits et services fournis par l'organisme; — le but et le coût de la méthode d'évaluation.

Il convient que l'organisme prenne en compte les aspects pratiques décrits de 7.3.3.2 à 7.3.3.4 lors de la planification de l'approche et des méthodes pour recueillir les données de satisfaction du client. L’Annexe D fournit des informations et des recommandations supplémentaires.

7.3.3.2 Sélection de la méthode de recueil des données de satisfaction du client Il convient que l'organisme opte pour une méthode de recueil des données adaptée à ses besoins et au type de données à recueillir.

La méthode la plus couramment utilisée pour recueillir ce type de données est une enquête, qui peut être soit qualitative soit quantitative, ou les deux.

Les enquêtes qualitatives sont généralement conçues pour révéler les caractéristiques du produit ou service, de la fourniture ou de l'organisation, pertinentes en termes de satisfaction du client. Elles sont généralement réalisées afin de comprendre ou d'examiner les perceptions et les réactions individuelles, et de révéler des idées et des problèmes. Elles sont relativement souples dans leur application, mais peuvent être subjectives. Les enquêtes quantitatives sont conçues pour mesurer le niveau de satisfaction du client. Elles sont généralement réalisées afin de recueillir des données agrégées par l'intermédiaire de questions ou de critères fixes. Elles permettent de déterminer un état, d'effectuer des analyses comparatives ou de suivre les évolutions au fil du temps. Une brève description de ces types de méthodes d'enquête ainsi qu'une comparaison de leurs avantages et de leurs limites respectifs sont données en D.2.4. 7.3.3.3 Sélection de la taille de l'échantillon et de la méthode d'échantillonnage

Il convient que l'organisme détermine le nombre de clients à interroger (c'est-à-dire la taille de l'échantillon) ainsi que la méthode d'échantillonnage appropriée afin d’obtenir des données pertinentes sur la satisfaction du client. Le but est d'obtenir des données fiables à moindre coût. L'exactitude des données recueillies dépend de la taille de l'échantillon et de la manière dont l'échantillon est sélectionné (c'est-à-dire la méthode d'échantillonnage). La taille de l'échantillon peut être déterminée statistiquement afin de garantir des niveaux de précision et de confiance suffisants pour établir des conclusions. Par ailleurs, il convient que la méthode d'échantillonnage utilisée permette de s'assurer que l'échantillon obtenu sera représentatif de la population. Ces deux aspects sont traités de manière plus détaillée en D.3. 7.3.3.4 Élaboration des questions relatives à la satisfaction du client

Il convient de définir clairement le produit ou service ainsi que les caractéristiques du produit ou service, de sa fourniture et de l'organisation devant faire l'objet de l'enquête. Des caractéristiques 10



© ISO 2018 – Tous droits réservés

ISO 10004:2018(F)  supplémentaires peuvent également être intégrées à l'enquête. Lors de l'élaboration des questions à poser, il convient que l'organisme détermine dans un premier temps les grands domaines d'intérêt, puis le sous-ensemble de questions dans ces domaines, avec suffisamment de détails pour apporter des informations sur la perception du client. Il convient également de définir clairement l'échelle de mesure qui dépend de la formulation des questions. D'autres lignes directrices sur la définition des questions et leur réunion dans un questionnaire sont fournies en D.4. 7.3.4

Recueil des données de satisfaction du client

Il convient que le recueil des données soit systématique, détaillé et documenté. Il convient que l'organisme spécifie la manière dont les données sont recueillies. Lors de la sélection de la ou des méthodes et du ou des outils de recueil des données, il convient de prendre en compte certains aspects tels que: a) le type de clients et leur accessibilité; b) le calendrier de recueil des données; c) la technologie disponible;

d) les ressources disponibles (compétences et budget); e) la vie privée et la confidentialité.

Lors de la détermination de la fréquence, de la période ou du début du recueil de données de satisfaction du client, il convient que l'organisme prenne en compte des aspects tels que: — le développement ou le lancement de nouveaux produits et services; — la fin d'une étape importante d'un projet;

— un changement pertinent dans les produits et services ou les processus associés, ou dans l'environnement commercial; — une baisse de satisfaction du client ou une variabilité des ventes (par région ou en fonction de la saison); — le suivi et le maintien de relations continues avec les clients;

— la tolérance des clients à la fréquence et à la complexité des enquêtes.

Le recueil des données peut être effectué par l'organisme lui-même. Cela peut s'avérer économique et, étant donné la connaissance par l'organisme du produit ou service ou du client, cela peut aboutir à de meilleures informations. Cela peut également renforcer la relation avec les clients et entraîner une meilleure compréhension du point de vue du client. Toutefois, les données risquent d'être biaisées par l’implication des acteurs internes dans l'enquête. Ce risque peut être évité si le recueil des données est effectué par une tierce partie indépendante.

7.4 Analyse des données de satisfaction du client 7.4.1 Généralités

Une fois les données relatives à la satisfaction du client recueillies, il convient qu'elles soient analysées afin de fournir des informations incluant généralement: — le niveau de satisfaction du client et sa tendance;

— les aspects des produits et services ou des processus de l'organisme susceptibles d'avoir un impact significatif sur la satisfaction; © ISO 2018 – Tous droits réservés



11

ISO 10004:2018(F)  — des informations pertinentes sur les produits, les services et les processus des concurrents ou d’organismes comparables; — les points forts et les principales opportunités d'amélioration.

Lors de l'analyse des données de satisfaction du client, il convient que l'organisme prenne en considération les activités décrites de 7.4.2 à 7.4.6. D'autres lignes directrices sur chacune de ces activités sont fournies dans l'Annexe E. 7.4.2

Préparation des données pour l'analyse

Il convient que les données soient vérifiées (absence d'erreurs, exhaustivité et exactitude) et regroupées en catégories définies, si nécessaire. 7.4.3

Détermination de la méthode d'analyse

Il convient que la ou les méthodes d'analyse soient sélectionnées en fonction du type de données recueillies et de l'objectif de l'analyse. Les différentes méthodes d'analyse des données peuvent être classées comme suit: a) analyse directe, qui implique l'analyse des réponses du client à des questions spécifiques; ou

b) analyse indirecte, qui implique l'utilisation de différentes méthodes analytiques afin d'identifier des facteurs susceptibles d'avoir une influence parmi un ensemble de données. En règle générale, ces deux catégories d'analyse peuvent être utilisées afin d'extraire des informations utiles à partir des données de satisfaction du client. 7.4.4

Conduite de l'analyse

Il convient que les données soient analysées afin d'obtenir des informations telles que: — la satisfaction du client (globale ou par catégorie de clients) et les tendances; — les différences de niveau de satisfaction par catégorie de clients;

— les causes possibles et leur effet respectif sur la satisfaction du client;

— la fidélité du client, qui indique si le client est susceptible de continuer à demander le même produit ou service ou d'autres produits et services à l'organisme. 7.4.5

Validation de l'analyse

Il convient que l'analyse et ses conclusions soient validées, par exemple par des moyens tels que: — la segmentation des données afin de déterminer les sources possibles de variabilité;

— la détermination de la pertinence des caractéristiques du produit ou service: les caractéristiques identifiées comme pouvant être pertinentes pour le client et leur importance relative pour le client influencent considérablement les résultats de l'analyse réalisée. Cela inclut les possibles changements dans les caractéristiques et l'importance relative des caractéristiques au fil du temps;

— l'évaluation de la cohérence des résultats, par comparaison avec d'autres indicateurs ou des tendances dans des domaines qui reflètent également la satisfaction du client, comme les ventes et les réclamations de clients. 7.4.6

Compte rendu des résultats et recommandations

Il convient que les résultats de l'analyse soient documentés et consignés, de même que les éventuelles recommandations visant à aider l'organisme à identifier les opportunités d'amélioration afin d'accroître la satisfaction du client et servir ainsi plus largement les intérêts ou la mission de l’organisme. 12



© ISO 2018 – Tous droits réservés

ISO 10004:2018(F)  Il convient que le rapport donne une vue d’ensemble claire et complète de la satisfaction du client. En plus des données recueillies directement auprès des clients, d'autres caractéristiques ou mesures peuvent refléter la satisfaction du client, telles que celles citées en 7.3.2. Les mesures clés des caractéristiques pertinentes peuvent être combinées en une valeur composite appelée «indice de satisfaction de la clientèle (ISC)». L'ISC peut, par exemple, consister en une moyenne pondérée du résultat de l'enquête de satisfaction du client et du nombre de réclamations reçues. L'ISC peut être un moyen pratique et utile de mesure et de surveillance de la satisfaction du client dans le temps ou dans l'espace. Il convient également que le rapport identifie les caractéristiques et les composantes pertinentes de satisfaction du client, ainsi que les causes et les facteurs possibles d'insatisfaction.

7.5 Communication des informations relatives à la satisfaction du client

Il convient que les informations obtenues de la mesure et de l'analyse des données de satisfaction du client soient transmises aux personnes appropriées au sein de l'organisme afin de permettre la mise en œuvre de mesures pour l'amélioration des produits et services, processus ou stratégies et servir ainsi les objectifs de l'organisme. Les démarches suivantes peuvent aider l'organisme à y parvenir:

— identifier ou mettre en place les instances et les processus pour examiner les informations relatives à la satisfaction du client; — déterminer quelles informations il convient de communiquer et à qui (y compris les clients); — formuler des plans d'action en vue d'apporter des améliorations;

— suivre la mise en œuvre des plans d'action et les résultats dans les instances appropriées telles que les revues de direction. La mise en œuvre continue de telles actions peut accroître l'efficacité et l'efficience du système de management de la qualité de l'organisme. Les informations relatives à la satisfaction du client (aussi bien positives que négatives) peuvent contribuer à guider l'organisme dans le traitement des problèmes liés au respect des exigences formulées du client. Elles peuvent également aider l'organisme à comprendre et à traiter les attentes du client ou les problèmes liés à la perception par le client du produit livré ou service fourni ou de l'organisme, améliorant ainsi la satisfaction du client.

Des lignes directrices générales sur la manière dont les informations peuvent être utilisées sont fournies dans l'Annexe F.

7.6 Surveillance de la satisfaction du client 7.6.1 Généralités

Il convient que l’organisme établisse un processus de surveillance de la satisfaction du client pour s’assurer que les informations recueillies sont pertinentes et qu’elles sont utilisées efficacement pour soutenir la réalisation des objectifs de l’organisme. Des lignes directrices sur les activités de surveillance sont fournies de 7.6.2 à 7.6.5. 7.6.2

Examen des clients sélectionnés et des données recueillies

Il convient que l'organisme vérifie que la sélection du (des) client(s) ou du (des) groupe(s) de clients corresponde bien à l'objectif du recueil des données, et que la sélection est complète et correcte. Il convient que l'organisme examine les sources des données de satisfaction du client, à la fois directes et indirectes, afin de s'assurer de leur validité et de leur pertinence. © ISO 2018 – Tous droits réservés



13

ISO 10004:2018(F)  7.6.3

Examen des informations relatives à la satisfaction du client

Il convient que les informations relatives à la satisfaction du client fassent l'objet d'une surveillance par l'organisme à intervalles définis et par le niveau approprié de management. La nature et le domaine d'application des informations surveillées dépendent des besoins et des objectifs de l'organisme et peuvent inclure, par exemple: — les tendances des données de satisfaction du client (globales et par exemple par produit, service, région ou type de clients); — des informations d'étalonnage avec les concurrents;

— les points forts et les points faibles des produits et services, des processus, des pratiques ou du personnel de l'organisme; — les défis ou opportunités éventuelles.

7.6.4 Surveillance des actions entreprises en réponse aux informations relatives à la satisfaction du client Il convient que l'organisme surveille le processus par lequel les informations relatives à la satisfaction du client sont fournies au personnel approprié afin d'entreprendre des actions et d'accroître la satisfaction du client.

Il convient que l'organisme surveille également la mise en œuvre des actions et l'effet de ces actions sur la réponse du client relative à des caractéristiques spécifiques ou sur la mesure globale de la satisfaction ou dans la réalisation d’autres objectifs de l’organisme.

Par exemple, si les retours d'information des clients indiquent une mauvaise qualité de livraison, il convient que l'organisme vérifie que des actions sont entreprises afin d'améliorer la livraison et que cela se reflète par l'amélioration de la satisfaction du client lors des retours d'information ultérieurs. 7.6.5

Évaluation de l'efficacité des actions entreprises

Afin d'évaluer l'efficacité des actions entreprises, il convient que l'organisme vérifie que les informations obtenues relatives à la satisfaction du client sont cohérentes avec, ou validées par, d'autres indicateurs pertinents de performance commerciale.

Par exemple, si les mesures de la satisfaction du client par l'organisme montrent une tendance positive, il convient généralement que cela se reflète également dans les indicateurs commerciaux associés tels que l'augmentation de la demande, l'augmentation des parts de marché, davantage de clients réguliers et l'augmentation du nombre de nouveaux clients. Si la tendance qui se dégage de la mesure de la satisfaction du client ne se reflète pas dans les autres indicateurs de performance commerciale, cela peut indiquer une limite ou un défaut dans la mesure de la satisfaction du client et dans les processus de communication. Cela peut également indiquer que la satisfaction du client telle qu'elle est mesurée ne tient pas compte d'autres facteurs qui influencent la décision du client.

8 Mise à jour et amélioration

Il convient que l'organisme revoie périodiquement ses processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client afin de s'assurer qu'ils sont efficaces et efficients et qu'ils fournissent des informations actualisées, pertinentes et utiles. Les actions à envisager incluent généralement:

— s'assurer de l'existence d'un plan, d'un calendrier et d'un processus défini de surveillance et de mesure de la satisfaction du client;

— examiner le processus de sélection des clients et des caractéristiques afin de s'assurer qu'ils correspondent aux objectifs et aux priorités de l'organisme; 14



© ISO 2018 – Tous droits réservés

ISO 10004:2018(F)  — s'assurer que le processus de détermination des attentes du client (implicites et explicites) est actualisé et complet dans son domaine d'application, et comprend la vérification (si possible) auprès du client; — revoir les indicateurs indirects de satisfaction du client, y compris l’analyse des clients perdus, afin de s'assurer que les sources sont actualisées, complètes et pertinentes; — s'assurer que les méthodes et les processus de mesure directe de la satisfaction reflètent les changements dans les conditions du client et les objectifs de l'organisme; — revoir les méthodes d’analyse des données de satisfaction du client afin de s’assurer qu’elles sont valides et appropriées;

— vérifier que les différents éléments et leur importance relative reflètent les priorités actuelles de l'organisme, si les données de satisfaction du client sont consolidées dans un indicateur tel que l'ISC; — revoir périodiquement le processus de validation des informations relatives à la satisfaction du client par rapport aux données internes ou à d'autres indicateurs commerciaux;

— vérifier que l'instance et le processus de suivi continu des informations relatives à la satisfaction du client sont appropriés et adéquats;

— vérifier que le processus de communication des informations relatives à la satisfaction du client au personnel approprié est opérationnel et efficace, par exemple en demandant aux destinataires s'ils trouvent les informations utiles ou en vérifiant si les informations sont utilisées; — identifier les obstacles et les aides à la communication des informations relatives à la satisfaction du client en vue de promouvoir des améliorations;

— revoir les risques et opportunités associés à la surveillance et à la mesure de la satisfaction du client; — évaluer l'efficacité des actions mises en œuvre face aux risques et opportunités.

NOTE Les informations issues de l’utilisation d’un code de conduite relatif à la satisfaction du client (voir l'ISO 10001), des processus de traitement des réclamations (voir l'ISO 10002) et des processus de résolution des conflits (voir l'ISO 10003) peuvent aider à mettre à jour et améliorer les processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client.

© ISO 2018 – Tous droits réservés



15

ISO 10004:2018(F) 

Annexe A (informative)

Relations entre l'ISO 10001, l'ISO 10002, l’ISO 10003 et le présent document La Figure A.1 représente les processus de l'organisme liés au code de conduite, au traitement des réclamations, à la résolution externe des conflits et à la surveillance et la mesure de la satisfaction du client.

Les recommandations données dans le présent document peuvent être utilisées à l'appui des processus traités dans l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10003. Les éléments de sortie des processus fondés sur l’ISO 10001, l’ISO 10002 et l’ISO 10003 peuvent être utilisés comme éléments d’entrée pour la surveillance et la mesure de la satisfaction du client. NOTE

16

Une réclamation peut émaner d'un client ou d'un autre réclamant.



© ISO 2018 – Tous droits réservés

ISO 10004:2018(F) 

Figure A.1 — Relations entre l'ISO 10001, l'ISO 10002, l’ISO 10003 et le présent document

© ISO 2018 – Tous droits réservés



17

ISO 10004:2018(F) 

Annexe B (informative)

Modèle conceptuel de satisfaction du client

B.1 Généralités La présente annexe fournit des informations supplémentaires sur le modèle conceptuel de satisfaction du client (présenté à l'Article 4). Ce concept sert de fondement aux lignes directrices présentées dans le présent document.

B.2 Modèle conceptuel de satisfaction du client

Les relations entre le point de vue de l'organisme et celui du client sur la qualité des produits et services sont illustrées par le modèle conceptuel de la Figure B.1.

Figure B.1 — Modèle conceptuel de satisfaction du client Dans ce modèle, l'attente du client relative au produit ou service caractérise le produit ou service que le client voudrait recevoir. Les attentes du client dépendent principalement de l'expérience du client, des informations disponibles et des besoins du client. Ces attentes peuvent prendre la forme d'exigences définies ou peuvent être supposées et non définies. Le produit ou service planifié caractérise le produit ou service que l'organisme souhaite livrer. Il s'agit en général d'un compromis entre la compréhension par l'organisme des attentes du client, les capacités de l'organisme, ses intérêts internes et les contraintes techniques, légales et réglementaires applicables à l'organisme et au produit ou service. Le produit livré ou service fourni caractérise le produit ou service réalisé par l'organisme.

Le niveau de conformité est la mesure selon laquelle le produit livré ou service fourni est conforme au produit ou service planifié et constitue le point de vue de l'organisme sur la qualité.

La perception du produit ou service par le client caractérise le produit ou service tel qu'il est perçu par le client. Cette perception dépend des besoins du client, de l’environnement commercial et des alternatives disponibles sur le marché. NOTE

18

La perception du produit ou service par le client comprend également d’autres aspects de l’organisme.



© ISO 2018 – Tous droits réservés

ISO 10004:2018(F)  La satisfaction est un jugement, une opinion exprimée par le client. Le niveau de satisfaction reflète l'écart entre le point de vue du client sur le produit ou service attendu et la perception du client du produit livré ou service fourni, incluant d’autres aspects organisationnels. Par conséquent, il convient de faire attention aux deux dimensions suivantes: a) les mesures internes relatives à la qualité des processus de réalisation;

b) les mesures externes relatives au point de vue du client sur la manière dont l'organisme répond à ses attentes. Comme illustré dans le modèle conceptuel, afin d'améliorer la satisfaction du client, l'organisme doit réduire l'écart entre la qualité attendue par le client et la perception du client de la qualité fournie. Afin d'y parvenir, il convient que l'organisme traite chaque étape du cycle du modèle conceptuel, c'est-à-dire qu'il:

— comprenne de manière approfondie les attentes du client lors de la définition du produit ou service en amont et s'assure que le client est pleinement informé des fonctions et des limites du produit ou service (ceci concerne les domaines du recueil des exigences, de la communication et de la conception du produit ou service); — livre un produit ou fournisse un service conforme au produit ou service planifié (ceci concerne le domaine du management opérationnel et de la maîtrise des processus); — comprenne la perception par le client du produit livré ou service fourni et accroisse la satisfaction du client en apportant des améliorations au produit ou service et en améliorant les informations sur le produit ou service et ses contraintes (ceci concerne le domaine de la communication, du marketing et des relations avec le client). Il convient que l'organisme considère que la satisfaction du client n'est pas uniquement liée aux caractéristiques du produit ou service et de la livraison ou prestation, mais également à d’autres aspects organisationnels.

© ISO 2018 – Tous droits réservés



19

ISO 10004:2018(F) 

Annexe C (informative)

Identification des attentes du client

C.1 Généralités La présente annexe fournit des informations et des lignes directrices supplémentaires sur l'identification des attentes du client, telle que décrites en 7.2.

C.2 Identification des clients

Les différents types de clients à sonder, pour la détermination des attentes ou de la satisfaction du client, sont indiqués ci-dessous et illustrés par des exemples de clients dans différents secteurs. a) Les clients actuels sont ceux qui ont récemment acheté les produits ou bénéficié des services de l'organisme. Il peut s'agir: 1) de clients réguliers qui achètent les produits ou bénéficient des services de l'organisme; EXEMPLE Les clients réguliers d'une boulangerie, les usagers réguliers des transports publics.

2) de clients occasionnels qui périodiquement achètent les produits ou bénéficient des services de l'organisme. EXEMPLE Les clients de magasins d'informatique ou d'une pharmacie.

b) Les clients directs sont ceux qui achètent les produits directement à l'organisme ou bénéficient directement des services de l'organisme. Ces clients spécifient généralement leurs attentes directement à l'organisme. EXEMPLE

Les acheteurs de matériel de soudage ou de services de confection.

EXEMPLE

Les acheteurs de téléphones portables.

c) Les clients indirects sont ceux qui achètent les produits ou bénéficient des services de l'organisme par l'intermédiaire d'un détaillant, d’un distributeur ou d'un autre organisme. Dans ces cas, il est important pour l'organisme de comprendre les attentes du client indirect de même que les attentes du client final. d) Les clients potentiels sont ceux qui sont susceptibles d'être intéressés par les produits et services de l'organisme, mais n'ont pas encore acheté le produit ou bénéficié du service. Les attentes de ces clients peuvent être influencées par l'image de l'organisme car ils n'ont aucune expérience commerciale avec l'organisme. e) Les clients perdus sont ceux qui ont acheté précédemment le produit de l'organisme ou bénéficié de ses services, mais ont mis fin à leurs interactions avec l'organisme. Dans ce cas, il convient que l'organisme cherche à comprendre les raisons du changement dans les préférences du client.

20



© ISO 2018 – Tous droits réservés

ISO 10004:2018(F) 

C.3 Aides à la compréhension des attentes du client Il est de la responsabilité de l'organisme de comprendre les attentes du client et de les traduire en termes d'exigences. L'organisme peut obtenir une meilleure compréhension des attentes du client en prenant en considération des aspects tels que: — le rôle joué par le client dans la conception et la distribution du produit ou service (le cas échéant);

— l'assurance que les retours d'information du client permettent de révéler des informations sur les attentes du client et la valeur perçue du produit livré ou du service fourni; — le rôle des autres parties (telles qu'un livreur et/ou un intermédiaire) susceptibles d'affecter la satisfaction du client; — la manière dont le client a l'intention d'utiliser ou de mettre en œuvre le produit ou service; — les clients ayant des aptitudes et besoins différents.

C.4 Attentes et satisfaction du client

La satisfaction du client comprend deux dimensions différentes:

a) la satisfaction relative à des éléments ou à des aspects spécifiques du produit livré ou service fourni; b) la satisfaction globale du client, qui n'est pas la somme (ou moyenne) des éléments individuels, et qu'il convient par conséquent d'évaluer séparément.

Le client spécifie souvent certains éléments du produit ou service qui ont un impact direct sur sa satisfaction. Il existe toutefois d'autres caractéristiques qui affectent la satisfaction et leurs relations sont illustrées à la Figure C.1. NOTE La Figure C.1 est fondée sur le modèle de Kano[[8]].

Le modèle de la Figure C.1 relie le niveau de satisfaction au respect des attentes, à partir duquel différentes catégories de caractéristiques d’influence émergent, telles que celles décrites ci-dessous:

— facteurs basiques: il s'agit des caractéristiques du produit ou service qui sont attendues par le client. Leur respect évite seulement l'insatisfaction. Elles ne sont généralement pas exprimées de manière explicite, mais sont importantes; EXEMPLE

Pizza servie chaude, voitures neuves dotées du système de freinage antiblocage (ABS).

EXEMPLE

Volume de chargement d'une voiture particulière, consommation d'essence, taille d'une pizza.

— facteurs de performance: il s'agit des caractéristiques du produit ou service qui affectent directement la satisfaction ou l'insatisfaction du client. Plus elles sont respectées, plus la satisfaction du client est élevée. Le client recherche explicitement ces caractéristiques et y attache une grande importance; — facteurs attractifs: il s'agit des caractéristiques du produit ou service potentiellement très importantes ou attrayantes pour les clients, mais qui ne sont pas actuellement exprimées ou anticipées. Elles offrent des opportunités de développement pour le futur ainsi qu'un avantage concurrentiel. Si ces opportunités ne sont pas saisies, elles n'entraînent pas d'insatisfaction car elles ne sont pas attendues ou anticipées; en revanche, leur prise en compte peut avoir un effet très positif sur la satisfaction. Il est toutefois important de noter que ces caractéristiques sont sujettes au changement et peuvent rapidement devenir des facteurs «attendus». EXEMPLE Bouquets de fleurs gratuits non prévus dans une chambre d’hôtel, mises à jour gratuites de logiciels, assistance supplémentaire pour former les clients à l'utilisation du produit.

© ISO 2018 – Tous droits réservés



21

ISO 10004:2018(F) 

Figure C.1 — Relation entre les différentes caractéristiques et la satisfaction du client Il convient que les caractéristiques évoquées ci-dessus fassent l'objet d'une surveillance régulière, car les attentes du client changent continuellement. Par exemple, l'air conditionné dans les voitures était un facteur attractif au moment de son introduction, mais est maintenant considéré comme une fonction standard, c'est-à-dire un facteur basique. Il convient que l'organisme prenne ces caractéristiques en considération lors de la définition du produit ou service. En allant au-delà des attentes formulées du client, l'organisme peut accroître sa satisfaction.

Enfin, les catégories décrites ci-dessus peuvent aider l'organisme à donner un ordre de priorité aux possibilités d'amélioration pouvant résulter de l'analyse des données du client, comme décrit en E.4.3.

22



© ISO 2018 – Tous droits réservés

ISO 10004:2018(F) 

Annexe D (informative)

Mesure directe de la satisfaction du client

D.1 Généralités La présente annexe fournit des informations et des lignes directrices supplémentaires sur les étapes et les activités associées à la mesure directe de la satisfaction du client, telle que décrite en 7.3.3.

D.2 Méthodes d'enquête sur la satisfaction du client D.2.1 Généralités

Les méthodes d'enquête permettant de mesurer la satisfaction du client peuvent être classées globalement en méthodes qualitatives et quantitatives. Il convient que l'organisme opte pour des méthodes d'enquête adaptées aux objectifs et au type de données à recueillir.

D.2.2 Enquêtes qualitatives D.2.2.1 Généralités

Les principales méthodes utilisées pour conduire des enquêtes qualitatives sont des entretiens individuels approfondis et des groupes de discussion. D.2.2.2 Entretiens individuels approfondis

Des entretiens individuels approfondis peuvent fournir une mine d'informations sur les facteurs qui influencent la satisfaction et leur importance relative, ainsi qu'un aperçu des attentes et des perceptions du client. Ils peuvent être menés en face à face ou par téléphone. Les entretiens en face à face permettent une compréhension plus profonde des attentes du client. Leur durée peut aller de 45 min à 60 min ou plus. L'entretien peut être partiellement structuré, c'est-àdire fondé sur un cadre aidant à aborder certains thèmes de base. Il est important de permettre à la personne interrogée de répondre librement et de consigner les réponses littéralement. Les entretiens par téléphone sont moins onéreux et peuvent fournir plus rapidement des résultats. D.2.2.3 Groupes de discussion

Les groupes de discussion réunissent généralement entre cinq et dix participants. Ils fournissent moins d'informations sur le plan individuel, mais la confrontation et l'échange d'opinions au sein du groupe peuvent révéler des opinions et des perceptions communes sur les principaux points forts et points faibles des produits et services de l'organisme, et l'importance relative des facteurs de satisfaction. Les groupes de discussion constituent souvent une source prolifique d'informations et d'idées pour des améliorations. Les deux approches citées ci-avant peuvent être combinées. Par exemple, les entretiens approfondis peuvent être suivis de groupes de discussion. Le nombre d'entretiens ou de groupes dépend de l'objectif spécifique de l'enquête et du degré de similitude entre les types de clients.

© ISO 2018 – Tous droits réservés



23

ISO 10004:2018(F)  D.2.3 Enquêtes quantitatives Les principales méthodes d'obtention de données par l'intermédiaire d'enquêtes quantitatives sont: — des entretiens en face à face ou par téléphone;

— des questionnaires à remplir par les clients qui peuvent être envoyés par la poste ou distribués avec les produits et services, ou fournis en ligne (via Internet).

Les entretiens individuels en face à face sont moins populaires en raison du coût et de la difficulté d'obtenir des entretiens avec les clients industriels. Les méthodes les plus couramment utilisées sont les questionnaires renseignés directement par téléphone et les questionnaires à remplir soi-même envoyés par courrier électronique.

D.2.4 Comparaison des méthodes d'enquête

Les avantages et les limites respectifs des différentes méthodes d'enquête sont résumés dans le Tableau D.1.

24



© ISO 2018 – Tous droits réservés

ISO 10004:2018(F)  Tableau D.1 — Comparaison des méthodes d'enquête Méthode Entretien en face à face

Avantages

Limites

— Contact et attention individuelle

— Possibilité de questions complexes et dirigées — Souplesse dans la conduite de l'entretien — Disponibilité immédiate des informations

Entretien par téléphone

— Possibilité de vérifier les informations — Coût moins élevé qu'un entretien en face à face

— Flexibilité

Enquête en ligne (Internet)

— Risque de distorsion due à la personne qui mène l'entretien — Les réponses non verbales ne peuvent pas être observées (pas de contact visuel)

— Risque de distorsion due à la personne qui mène l'entretien

— Disponibilité immédiate des informations

— Réticence du client à participer

— Coût moins élevé que les entretiens individuels

— Questions partiellement structurées — Réponses spontanées résultant de l'interaction du groupe

Enquête par courrier électronique

— Coût plus élevé, notamment si les personnes interrogées sont dispersées géographiquement

— Possibilité de vérifier les informations — Plus grande rapidité d'exécution Groupe de discussion

— Prend plus de temps, donc moins rapide

— Faible coût

— Informations limitées par la durée relativement courte de l'entretien — Nécessite un animateur de groupe expérimenté et le matériel correspondant

— Le résultat dépend de la familiarité des participants avec la technique — Difficulté si les clients sont dispersés sur de grandes distances — Faible taux de réponse

— Permet d'atteindre un groupe géographique très dispersé

— L'autosélection des personnes interrogées peut résulter en un échantillon asymétrique non — Aucune distorsion due à la personne qui représentatif de la population mène l'entretien — Risque de difficulté avec les questions — Haut niveau d'harmonisation peu claires — Relativement facile à gérer

— Absence de contrôle du comportement pendant les réponses

— Faible coût

— Faible taux de réponse

— Temps plus long nécessaire au recueil des données

— Questions préparées à l'avance

— Absence de contrôle du comportement pendant les réponses

— Aucune distorsion due à la personne qui mène l'entretien — Décalage dans la disponibilité des données — Haut niveau d'harmonisation et de comparabilité — Forte probabilité d'interruption en cas de manque de clarté des questions — Rapidité d'exécution — Suppose que le client dispose de — Facilité d'évaluation l'équipement et est familiarisé avec la technologie

© ISO 2018 – Tous droits réservés



25

ISO 10004:2018(F)  Les avantages et les limites indiqués dans le tableau supposent que le recueil des données est effectué par l'organisme. Lorsque l'activité d'enquête est sous-traitée, certains des commentaires peuvent ne pas s'appliquer. Lorsque le taux de réponse à une enquête est faible, il convient que l'organisme envisage d'autres moyens pour compléter ou vérifier les informations obtenues.

D.3 Taille de l'échantillon et méthode d'échantillonnage D.3.1 Taille de l'échantillon

Il convient que la taille de l'échantillon soit déterminée statistiquement afin de garantir un certain niveau de confiance dans les résultats, avec une marge d'erreur définie.

La taille d'échantillon calculée statistiquement peut être supérieure à ce que l'organisme peut supporter. Dans la pratique, la taille d'échantillon sélectionnée est généralement un compromis entre l'exactitude et le niveau de confiance recherchés, et le coût ou la difficulté de l'échantillonnage. Dans le cas d'enquêtes qualitatives, la taille de l'échantillon est généralement limitée à un petit nombre et fondée sur l'appréciation de l'organisme.

Si le nombre de clients est relativement peu important, par exemple dans le contexte de relations d'entreprise à entreprise, la totalité de la population peut être sondée. Dans ce cas, il est possible de sélectionner plusieurs personnes au sein de chaque entreprise.

D.3.2 Méthode d'échantillonnage

L'organisme doit également déterminer la manière dont l'échantillon doit être sélectionné, de sorte que les résultats soient représentatifs de la population de clients. Deux méthodes d’échantillonnage largement utilisées sont décrites ci-dessous.

L'une des approches consiste à sélectionner les clients sous la forme d'un «échantillon aléatoire», c'est-à-dire où la probabilité de sélectionner un client dans la population est la même pour tous. Cette approche peut être utilisée lorsque la population est relativement homogène ou lorsqu'il existe peu ou pas d'informations sur la composition de la population. Une autre approche consiste à utiliser un «échantillonnage stratifié» dans lequel les clients sont regroupés en diverses catégories (ou «strates») selon certains critères, tels que le lieu de résidence, la connaissance ou l'utilisation du produit ou service, la taille, l'attitude (tolérante/exigeante), le sexe ou l'âge des clients et l'importance potentielle pour l'organisme. Des échantillons proportionnels sont ensuite constitués dans chaque strate spécifiée de la population. L’échantillonnage aléatoire est approprié si l’objectif est d’obtenir des informations sur la population dans son ensemble. L’échantillonnage stratifié est approprié lorsque l’objectif est de s’assurer que les informations sont recueillies à partir de chaque strate spécifiée de la population.

D.4 Élaboration d'un questionnaire de satisfaction du client D.4.1 Définition des questions D.4.1.1 Généralités

La conception et le contenu des questions dépendent du contexte et de l'objectif dans chaque cas, toutefois les étapes et les considérations suivantes sont généralement applicables.

26



© ISO 2018 – Tous droits réservés

ISO 10004:2018(F)  D.4.1.2 Détermination des informations nécessaires Il convient que l'organisme s'assure que les informations recherchées traitent entièrement de tous les aspects du sujet étudié. En plus des caractéristiques habituelles relatives à la qualité, à la livraison et au prix, d'autres caractéristiques peuvent être importantes pour le client, comme la communication ou le comportement de l'organisme, ou sa position sur des sujets publics. Il convient que la démographie et autres caractéristiques pertinentes de la population cible soient prises en considération. D.4.1.3 Sélection de la méthode de recueil des informations

La méthode sélectionnée par l’organisme pour le recueil des informations dépend des considérations logistiques permettant d'atteindre la population cible ainsi que du type d'informations recherchées. Les considérations logistiques peuvent comprendre les délais, la géographie, la démographie, l’accessibilité ou d'autres aspects. D.4.1.4 Définition du contenu de chaque question

Il convient que l'organisme formule les questions individuelles permettant de recueillir les informations requises et s'assure que les questions sont claires pour la personne interrogée.

Il est également conseillé d'inviter le client à faire part de ses commentaires et suggestions dans la formulation des questions, et ce, afin d'éviter les réponses ambiguës ou sources de confusion. D.4.1.5 Prise en compte de la personne interrogée

Il convient que la manière de poser les questions tienne compte du niveau de réflexion, d'information et de familiarité de la personne interrogée vis-à-vis du produit, du service et de l’organisme. Il convient que l’organisme réduise le plus possible l'effort à fournir pour la personne interrogée et s'assure que la recherche d'informations reste appropriée et légitime. D.4.1.6 Choix des mots

Il convient que l'organisme:

— définisse clairement le sujet en termes de qui, quoi, quand, où, pourquoi et comment;

— utilise un langage ordinaire, c'est-à-dire des mots appartenant au vocabulaire des personnes interrogées; — évite les mots ambigus (tels que «occasionnel» ou «professionnel»);

— évite également d'utiliser un langage susceptible d'orienter la réponse de la personne interrogée ou de l'influencer en indiquant les attentes de l'organisme.

D.4.2 Conception du questionnaire D.4.2.1 Généralités

Il convient que le questionnaire débute par des instructions claires d'utilisation. Le cas échéant, il convient de fournir des recommandations sur la manière d'aborder les questions quantitatives et/ou qualitatives. Lors de la conception du questionnaire, les considérations suivantes peuvent faciliter le recueil des informations recherchées.

© ISO 2018 – Tous droits réservés



27

ISO 10004:2018(F)  D.4.2.2 Choix de la structure des questions Si possible, il convient que l'organisme organise les questions selon une séquence logique. Si le nombre de réponses possibles est important, il convient d’utiliser plusieurs questions afin qu'il soit plus facile de répondre pour la personne interrogée. Il convient que les questions soient posées selon un ordre logique, en commençant par des questions générales, suivies de questions plus spécifiques. De même, il convient que la priorité soit d'obtenir d'abord les informations de base, puis de poursuivre avec les questions relativement difficiles, sensibles ou complexes. D.4.2.3 Détermination de la forme et de la présentation

Il convient que le questionnaire soit facile à suivre pour la personne interrogée, comprenant par exemple des questions structurées logiquement et numérotées dans chaque section, avec des orientations ou des instructions claires. Il convient que les informations soient rédigées dans un langage clair et non ambigu et qu'elles soient disponibles dans différents formats adaptés aux clients existants et potentiels, tels qu'un document audio, une impression en gros caractères, des écritures en relief visibles, du braille, par e-mail ou sur un site web accessible.

NOTE Un deuxième format permet une présentation ou une représentation différente destinée à rendre les informations accessibles par le biais d'une modalité ou d'une capacité sensorielle différente. En fournissant les données d'entrée et de sortie (c'est-à-dire les informations et les fonctions) dans au moins un deuxième format (par exemple visuel et tactile), il est possible d'aider un plus grand nombre de personnes, y compris certaines avec des problèmes de langage/d'alphabétisation. Les facteurs de présentation qui peuvent affecter la lisibilité et la bonne compréhension comprennent: — la mise en page;

— la couleur et le contraste de l'impression;

— la taille et le style de la police et des symboles; — le choix et l'utilisation de multiples langages.

Les instructions d'emploi des produits par les consommateurs sont données dans le Guide ISO/IEC 37.

De même, il convient que la présentation soit conçue pour faciliter l'analyse des données recueillies, avec par exemple des colonnes alignées verticalement pour les réponses. D.4.2.4 Établissement de l'échelle de mesure

L'échelle de mesure dépend du type d'informations recherchées. Il convient qu'elle soit clairement définie. Lors de l'évaluation des attitudes, une échelle en 5 points pour les catégories avec un continuum est souvent utilisée. EXEMPLE 1

«Tout à fait d'accord», «Plutôt d'accord», «Neutre», «Plutôt pas d'accord», «Pas du tout d'accord».

Lorsqu'une plus grande distinction est requise, une échelle plus détaillée, par exemple en 10 points, peut être utilisée.

Si l'objectif est de contraindre la personne interrogée à prendre position et d'éviter une réponse neutre, le questionnaire peut utiliser une échelle avec un nombre pair de points, par exemple 4 ou 6. EXEMPLE 2

«Très satisfait», «Satisfait», «Insatisfait», «Très insatisfait».

D.4.2.5 Validation par un «essai préalable»

Un «essai préalable» est une enquête préliminaire réalisée auprès d'un petit groupe représentatif de personnes interrogées afin d'évaluer les points forts et les points faibles du questionnaire. Cette pratique est fortement recommandée, bien qu'elle ne soit pas toujours applicable lorsque le nombre de personnes interrogées est limité. 28



© ISO 2018 – Tous droits réservés

ISO 10004:2018(F)  Si possible, il convient que tous les aspects essentiels du questionnaire soient soumis à essai, en utilisant les mêmes méthodes (par exemple par courrier électronique ou par téléphone) que l'enquête réelle. Il convient de recommencer à chaque révision significative du questionnaire.

Il convient que les résultats de l'essai préalable soient analysés afin d'évaluer la méthode d'enquête, son domaine d'application et sa clarté, ainsi que la réaction des personnes interrogées, et que l'enquête soit modifiée le cas échéant. Par exemple, si le questionnaire est jugé trop long, il peut être divisé en questionnaires plus courts et plus rapides.

© ISO 2018 – Tous droits réservés



29

ISO 10004:2018(F) 

Annexe E (informative)

Analyse des données de satisfaction du client

E.1 Généralités La présente annexe fournit des informations et des lignes directrices supplémentaires sur l'analyse des données de satisfaction du client, telle que décrite en 7.4.

E.2 Préparation des données à analyser E.2.1 Vérification des données

L'organisme peut vérifier les données recueillies en vérifiant par exemple les aspects suivants:

— erreurs dans les données: il peut être nécessaire de les corriger ou de les supprimer afin d'éviter les conclusions erronées; — exhaustivité des données: il est important de vérifier si les données obtenues du client sont complètes et de décider de la manière dont les réponses incomplètes ou manquantes doivent être traitées;

— exactitude des données: en cas de recours à des techniques d'échantillonnage, il est conseillé de s'assurer que la taille de l'échantillon et la méthode utilisée sont cohérentes avec le niveau de confiance et la marge d'erreur éventuellement spécifiés.

E.2.2 Catégorisation des données

Le cas échéant, il convient que les données recueillies soient préparées en vue d'être analysées — en codant les réponses ouvertes par catégorie;

— en codant les réponses par groupes ou segments de personnes interrogées.

E.3 Détermination des méthodes d'analyse E.3.1 Généralités

L'organisme peut sélectionner les méthodes d'analyse à utiliser, en fonction des données recueillies et des objectifs. Des lignes directrices sur l'utilisation de certaines des techniques statistiques citées ciaprès sont fournies dans l'ISO/TR 10017.

E.3.2 Analyse directe

Le but de cette analyse est de décrire ou d'évaluer les réponses des personnes interrogées à des questions spécifiques. Certaines méthodes d'analyse couramment utilisées ainsi que leurs objectifs sont présentés dans le Tableau E.1.

30



© ISO 2018 – Tous droits réservés

ISO 10004:2018(F)  Tableau E.1 — Méthodes d'analyse directe Méthode

Objectif

Exemple

Moyenne

Déterminer la réponse moyenne

Valeur médiane

Identifier la réponse du milieu

Étendue

Déterminer l'intervalle entre la valeur L'âge des participants à une réunion s'étend de la plus petite et la valeur la plus grande 20 ans à 65 ans.

Tableaux croisés

Résumer la répartition des réponses au 78 % des personnes interrogées résidant à Londres moyen d'une autre variable pertinente évaluent leur satisfaction globale à 9 ou à 10, contre 60 % des personnes interrogées résidant à Paris.

Écart-type

Analyse Pareto Analyse de tendances

Cartes de contrôle statistique

Test t de Student Analyse de variance

Si sur une échelle de 1 à 10 les réponses sont 4, 5, 7, 7 et 9, la moyenne arithmétique est 6,4. La moyenne arithmétique représente la mesure couramment utilisée pour obtenir une valeur moyenne. Si toutes les réponses sont énumérées par ordre numérique, la valeur médiane correspond à la réponse du milieu. Dans l'exemple ci-dessus, la valeur médiane est 7. a

Déterminer le degré de variabilité des La variabilité des unités produites par la machine A données est plus importante que celle des unités produites par la machine B.

Classer les données en catégories afin de Concernant la qualité du produit ou service, il est faciliter le classement des problèmes par constaté que la majorité des problèmes (80 %) ordre de priorité sont dus principalement à un petit nombre de causes (20 %). Identifier l'évolution (amélioration, dété- Le nombre de réclamations augmente de 5 % par an. rioration)

Surveiller les performances et identifier les Le taux d'erreurs d'expédition au dernier trimestre variations statistiquement significatives est beaucoup plus élevé qu'attendu. (c'est-à-dire non aléatoires) Identifier les différences statistiquement Les personnes interrogées résidant à Londres sont significatives entre deux groupes indé- beaucoup plus satisfaites que celles résidant à Paris. pendants

Identifier les différences statistiquement La satisfaction globale diffère considérablement significatives entre trois groupes indé- entre les personnes interrogées résidant à Londres, pendants ou plus celles résidant à Paris et celles résidant à Berlin.

a   Pour un même nombre de réponses, la valeur médiane est la moyenne des deux réponses du milieu.

E.3.3 Analyse indirecte

Le but de cette analyse est d'identifier les facteurs ayant un effet significatif sur la satisfaction, ainsi que les relations entre ces facteurs. Certaines méthodes d'analyse couramment utilisées ainsi que leurs objectifs sont présentés dans le Tableau E.2.

© ISO 2018 – Tous droits réservés



31

ISO 10004:2018(F)  Tableau E.2 — Méthodes d'analyse indirecte Méthode Analyse pondérée

Objectif

Exemple

Déterminer la réponse moyenne pondérée La valeur moyenne de satisfaction globale est 7, en tenant compte des différents types de clients et de leur importance relative.

Corrélation

Déterminer si les réponses à une question peuvent être utilisées pour prédire la réponse à une autre question, et mesurer la force de la relation entre des variables

Parmi les différents aspects de fonctionnement d'un bureau, la satisfaction relative à la «propreté» est considérée comme le meilleur facteur de prédiction de la satisfaction globale, c'est-à-dire que les personnes interrogées qui sont satisfaites de la propreté ont tendance à être globalement satisfaites, tandis que celles qui ne sont pas satisfaites de la propreté ont tendance à être globalement insatisfaites.

Régression

Analyser la relation entre deux variables Plus la satisfaction relative à la propreté baisse, ou plus et mesurer les effets d'une ou plus la satisfaction globale diminue. de plusieurs variables sur une réponse spécifique

E.4 Conduite de l'analyse E.4.1 Généralités

Il convient que les résultats fassent l'objet d'un traitement systématique, en fonction du type d'analyse sélectionné.

E.4.2 Stratification des données

Les données peuvent être classées en strates ou en catégories définies avant de commencer l'analyse. Cela peut permettre de révéler des informations utiles, telles que les différences de niveau de satisfaction du client, par exemple entre clients réguliers et acheteurs occasionnels, en fonction du sexe de l'acheteur, de son âge, de son lieu de résidence ou des caractéristiques du produit ou service telles que le prix et les fonctionnalités.

E.4.3 Ordre de priorité

L'organisme peut déterminer et privilégier les caractéristiques du produit ou service et d’autres aspects de l’organisme dont l'amélioration est susceptible d'avoir un effet significatif sur la satisfaction. Par conséquent, il est nécessaire de connaître l'importance que le client attache aux caractéristiques spécifiques et l'effet de ces caractéristiques sur la satisfaction globale (voir également C.4).

— Caractéristiques d’infrastructure: il s'agit des caractéristiques pour lesquelles le client exprime un faible niveau d'importance mais qui sont nécessaires pour le fonctionnement de l'organisme ou du produit ou service, par exemple l'assiette sur laquelle une pizza est servie. Si elles sont améliorées, elles auront peu d'impact sur la satisfaction globale. L'organisme peut envisager de supprimer ou de réduire l'investissement dans ces caractéristiques afin de réduire les coûts ou d'accorder une plus grande importance au client. — Facteurs basiques (voir C.4): il s'agit des caractéristiques qui, passé un certain seuil, ont relativement peu d'effet sur la satisfaction. Comme dans le cas des caractéristiques d’infrastructure, l'organisme peut envisager de réduire ou de supprimer l'investissement dans ces caractéristiques. En revanche, il convient que les performances de ces caractéristiques ne descendent pas en dessous d'un niveau acceptable, car cela peut avoir un impact négatif sur la satisfaction globale.

— Facteurs de performance (voir C.4): il s'agit des caractéristiques qui sont importantes pour les clients et qui ont un effet significatif sur la satisfaction globale. Elles constituent des domaines d'intérêt évidents. Il convient que le niveau de performance dans ces domaines soit maintenu ou amélioré si cela est rentable. 32



© ISO 2018 – Tous droits réservés

ISO 10004:2018(F)  — Facteurs attractifs: il s'agit des caractéristiques qui ne sont pas actuellement reconnues ou jugées importantes par le client (voir également C.4), mais qui une fois améliorées ou réalisées sont susceptibles d'accroître la satisfaction globale de manière significative. Ces caractéristiques offrent le meilleur potentiel d'amélioration de la satisfaction.

Afin de pouvoir donner un ordre de priorité aux actions d'amélioration, il est possible d'examiner plus facilement les différentes caractéristiques en les classant en quatre zones comme illustré à la Figure E.1. Les caractéristiques des zones 3 et 4 offrent le meilleur effet potentiel sur la satisfaction globale.

Figure E.1 — Classification des caractéristiques

E.5 Validation de l'analyse La cohérence des conclusions obtenues au terme du processus d'analyse de la satisfaction du client peut être validée en vérifiant, entre autres, les aspects suivants:

a) segmentation: si les réponses présentent un haut niveau de variabilité, cela peut être dû à la variabilité de la qualité des produits livrés ou services fournis et à d’autres aspects de l’organisme ainsi qu’à des attentes différentes de la part des divers segments de clients. Toutefois, si d'autres mesures indiquent que la qualité du produit ou service est stable, la variabilité des réponses peut signifier une mauvaise segmentation des clients;

b) pertinence des caractéristiques: l'un des objectifs de l'analyse est d'identifier les caractéristiques susceptibles d'avoir un effet significatif sur la satisfaction du client, ainsi que leur importance, afin de permettre à l'organisme de concentrer ses efforts d'amélioration sur les caractéristiques essentielles. Si l'analyse suggère que des caractéristiques ayant une forte influence sur la satisfaction du client ont pu être négligées, celles-ci peuvent être identifiées au moyen d'une étude appropriée (par exemple par l'intermédiaire de groupes de réflexion ou de questions ouvertes). Il convient que l'effet de ces caractéristiques sur la satisfaction du client soit évalué au cours du prochain cycle de mesure. Les caractéristiques individuelles qui déterminent la satisfaction globale, ainsi que leur importance relative, peuvent changer au fil du temps;

c) cohérence des résultats: il convient que la tendance qui se dégage des mesures de la satisfaction du client soit cohérente avec d'autres indicateurs de satisfaction, comme les achats réguliers ou les parts de marché. Si une tendance positive en termes de satisfaction est contredite par une tendance négative par exemple dans les ventes, cela peut être dû à diverses raisons, telles que: — le point de vue des personnes sondées n'est pas partagé par ceux qui prennent les décisions d'achat;

— l'augmentation de la satisfaction du client vis-à-vis des produits et services d'un concurrent ou organisme comparable; — le différentiel de prix l'emporte sur les améliorations apportées à d'autres caractéristiques.

© ISO 2018 – Tous droits réservés



33

ISO 10004:2018(F) 

E.6 Compte rendu de l'analyse E.6.1 Généralités En plus du rapport sur la satisfaction globale du client et sa tendance, l'organisme peut consigner les caractéristiques et causes pertinentes, ainsi que les éléments de satisfaction ou d'insatisfaction du client et les facteurs contribuant à leur satisfaction ou leur insatisfaction.

E.6.2 Présentation des résultats

L'organisme peut présenter les résultats des analyses d'une manière adaptée aux besoins et attentes du public. Il est conseillé d'éviter d'identifier des clients spécifiques. Lorsque l'identification est voulue, l'accord préalable du client interrogé est nécessaire. Il convient également que cela se fasse en conformité avec les exigences applicables, la réglementation et la politique de l'organisme en matière de protection de la vie privée. Des représentations graphiques sont un moyen efficace de présenter des informations et peuvent être envisagées pour la présentation des résultats, avec les données de référence réunies en annexe. Un indice de satisfaction de la clientèle (ISC) peut être un outil efficace de surveillance, d'enregistrement et de suivi des performances de l'organisme ou de ses aspects spécifiques en matière de satisfaction du client. Il peut s'agir d'un élément du «tableau de bord» des performances de l'organisme et également d'un élément du système de récompense de l'organisme.

E.6.3 Formulation des conclusions et des recommandations

Les résultats de l'analyse des données de satisfaction du client peuvent aider l'organisme à identifier les principales opportunités d'amélioration, ainsi que leur impact potentiel.

Lors de l'identification des opportunités d'amélioration ou de la recommandation d'actions spécifiques, il convient que l'organisme traite en priorité les motifs d'insatisfaction du client. Il convient également que l'organisme cherche à comprendre les raisons de la différence entre la qualité de produit ou service attendue par le client et la qualité du produit livré ou du service fourni telle qu'elle est perçue par le client (conformément au modèle conceptuel de la Figure B.1), et prenne des mesures afin de réduire cet écart.

34



© ISO 2018 – Tous droits réservés

ISO 10004:2018(F) 

Annexe F (informative)

Utilisation des informations relatives à la satisfaction du client

F.1 Généralités La présente annexe fournit des lignes directrices au travers d'exemples sur la manière dont les informations relatives à la satisfaction du client peuvent être utilisées afin de déterminer les améliorations à apporter aux produits et services ou aux processus de l'organisme, comme décrit en 7.5.

F.2 Communication des informations relatives à la satisfaction du client

L'analyse des données de la satisfaction du client peut fournir un aperçu des facteurs ayant un effet sur la satisfaction. Il convient que ces informations soient revues par la direction et communiquées au personnel pertinent au sein de l'organisme en vue d'entreprendre des actions d'amélioration.

Les personnes à qui il convient de transmettre les informations dépendent de la nature des informations, comme illustré par les exemples qui suivent. EXEMPLE 1 Les informations peuvent être transmises à la direction des organismes publics ou privés pour l’aider à formuler des politiques ou des stratégies.

EXEMPLE 2 Les informations peuvent être transmises au responsable des achats, si l'analyse indique qu’une satisfaction élevée du client est associée à la qualité ou à la fonctionnalité d'éléments achetés auprès de fournisseurs spécifiques. EXEMPLE 3 Les informations peuvent être transmises aux commerciaux, si les données indiquent une faible satisfaction du client relative aux performances ou au comportement du personnel lors des contacts directs ou indirects avec les clients, révélant le besoin d'améliorer la formation.

EXEMPLE 4 Les informations peuvent être transmises au personnel d'assistance pour le produit, si les données indiquent une faible satisfaction du client relative à la rapidité ou à la qualité des réponses aux demandes d'aide du client.

EXEMPLE 5 Les informations peuvent être communiquées à l’ensemble des employés dans le cadre d’une mesure visant à assurer l’orientation client et l’amélioration organisationnelle.

Dans les exemples ci-dessus, les informations fournies au personnel approprié peuvent guider l'organisme dans la mise en œuvre d'actions d’amélioration et peuvent accroître la satisfaction du client.

Il convient que l'organisme envisage également de partager les informations pertinentes relatives à la satisfaction du client, ainsi que les actions d'amélioration qui en découlent, avec ses clients. Cela peut permettre de démontrer la réactivité de l'organisme vis-à-vis des problèmes auxquels ses clients sont confrontés, et encourager les clients à participer à la prochaine mesure de la satisfaction.

F.3 Utilisation des informations relatives à la satisfaction du client

Il peut être utile de se référer au modèle conceptuel de satisfaction du client (voir Article 4 et Annexe B) afin de s'assurer que les informations obtenues sont utilisées efficacement et dans leur intégralité.

© ISO 2018 – Tous droits réservés



35

ISO 10004:2018(F)  Les informations obtenues peuvent donner des indications sur les raisons de l’écart entre les attentes du client et sa perception du produit livré ou du service fourni. L’écart peut de façon logique être dû aux éléments suivants:

— l’organisme n’a pas bien compris les attentes du client et lui a de ce fait livré un produit ou fourni un service ne répondant pas à ses attentes. Dans ce cas, il convient que l'organisme améliore le processus permettant de comprendre les attentes du client et d’y répondre;

— le client a formulé des attentes irréalistes que l’organisme n’a ni traitées ni corrigées. Il convient donc que l’organisme informe le client sur les limites de ces attentes et lui en donne les raisons (par analyse comparative, informations sur la technologie, etc.); — la perception du client du produit livré ou du service fourni est déformée du fait d’une compréhension insuffisante du produit ou service. Dans ce cas, il convient que l’organisme informe le client sur toutes les possibilités offertes par le produit ou service (fonctionnalités, performances, etc.). Il peut également être approprié de réaliser une analyse comparative par rapport à la valeur relative de produits, de services et d’organismes comparables;

— les attentes du client ont changé, auquel cas l’organisme peut envisager d’améliorer l'offre associée au produit ou service (fonctionnalités, formation, assistance, etc.) ou rechercher une autre utilisation ou application supplémentaire du produit ou service.

36



© ISO 2018 – Tous droits réservés

ISO 10004:2018(F) 

Bibliographie [1]

ISO 9001:2015, Systèmes de management de la qualité — Exigences

[3]

ISO 10001:2018, Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices relatives aux codes de conduite des organismes

[2]

[4] [5] [6]

[7]

ISO 9004, Management de la qualité — Qualité d'un organisme — Lignes directrices pour obtenir des performances durables

ISO 10002:2018, Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes ISO 10003:2018, Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices relatives à la résolution de conflits externe aux organismes ISO/TR 10017, Lignes directrices pour les techniques statistiques relatives à l'ISO 9001:2000 Guide ISO/IEC 37, Instructions d’emploi des produits par les consommateurs

[8] Kano N. Attractive Quality and Must-be Quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control. 1984, 14(2) pp. 39–48

© ISO 2018 – Tous droits réservés



37

ISO 10004:2018(F) 

ICS 03.120.10 Prix basé sur 35 pages

© ISO 2018 – Tous droits réservés