Informatikai szolgáltatások minőségfelügyelete 978-963-279-556-0 [PDF]

Zitiervorschau

Írta: Kurdi Zsombor Lektorálta: Schubert Tamás

INFORMATIKAI SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGFELÜGYELETE INFORMATIKAI SZOLGÁLTATÁSMENEDZSMENT MODUL

PROAKTÍV INFORMATIKAI MODULFEJLESZTÉS 1

COPYRIGHT: 2011-2016, Kurdi Zsombor, Óbudai Egyetem, Neumann János Informatikai Kar LEKTORÁLTA: Dr. Schubert Tamás Creative Commons NonCommercial-NoDerivs 3.0 (CC BY-NC-ND 3.0) A szerző nevének feltüntetése mellett nem kereskedelmi céllal szabadon másolható, terjeszthető, megjelentethető és előadható, de nem módosítható. TÁMOGATÁS: Készült a TÁMOP-4.1.2-08/2/A/KMR-2009-0053 számú, “Proaktív informatikai modulfejlesztés (PRIM1): IT Szolgáltatásmenedzsment modul és Többszálas processzorok és programozásuk modul” című pályázat keretében

KÉSZÜLT: a Typotex Kiadó gondozásában FELELŐS VEZETŐ: Votisky Zsuzsa ISBN 978-963-279-556-0

2

KULCSSZAVAK: ITIL, szolgáltatásmenedzsment, szolgáltatáslétesítés, szolgáltatásüzemeltetés, szolgáltatási szintek, SLA, OLA, szolgáltatásminőségi mutatók, munkafolyamatok, ITUP, szolgáltatásfejlesztés, helpdesk

ÖSSZEFOGLALÓ: A tananyag az Information Technology Infrastructure Library (ITIL) módszertan szerinti szolgáltatáslétesítés, -üzemeltetés és -mérés feladatkörét, módszereit, illetve az ezeket támogató leggyakrabban alkalmazott szoftvereket mutatja be. A tananyag igyekszik részletes képet adni a témáról: egy rövid általános bevezető után a szolgáltatás tervezése és implementálása következik. Itt ismerkedhetünk meg a szolgáltatási szintekkel és az ezekhez tartozó szerződésekkel (SLA, OLA) is. Ezután a szolgáltatás üzemeltetésével kapcsolatos menedzsmentfeladatokat vesszük sorra (pl. konfigurációmenedzsment, ismeretmenedzsment, biztonságmenedzsment stb.), amely rész után a minőségi mutatók definiálása és mérése következik. Végezetül a tananyagot az üzemeltetési folyamatok automatizálásának lehetőségei és a szolgáltatás folyamatos fejlesztésének témaköre zárja. Az elméleti ismeretek mellett a laborgyakorlatok is fontos részét képezik a tananyagnak, amely egyfelől egy konkrét informatikai szolgáltatáson keresztül (webhoszting) szemlélteti az elméleti módszereket, a szolgáltatáslétesítés, -üzemeltetés, -mérés és folyamatos fejlesztés lépéseit. Emellett kis létszámú csoportban elvégzendő feladatokat is tartalmaz a tanulók számára, amelyek elvégzése során még jobban elmélyíthetik a témával kapcsolatos ismereteiket.

3

Tartalom

1. Prezentázió 2. Oktatói útmutató 3. Laborkörnyezet 4. Segédanyagok 4.1. Problémakezelési terv 4.2. Tesztelési jegyzőkönyv 4.3. Szolgáltatási Szint Szerződés 4.4. Operational Level Agreement (OLA)

© Kurdi Zsombor, ÓE NIK

4

www.tankonyvtar.hu

Prezentáció

Kurdi Zsombor

2010.

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

5

www.tankonyvtar.hu

Tartalom

1. Bevezetés 1.1 ITIL Áttekintés 1.2 Követelmények 1.3 Csapatalapítás 1.4 Feladatválasztás 2. Szolgáltatástervezés 2.1 A tervezés folyamata 2.2 Példa 2.3 Feladat 3. Folyamatok modellezése 3.1 IBM Tivoli Unified Process 3.2 ITUP Composer 3.3 Példa 3.4 Feladat 4. Szolgáltatási szerződések 4.1 Service Level Agreement 4.2 Operational Level Agreement  Kurdi Zsombor, ÓE NIK

6

www.tankonyvtar.hu

Tartalom

4.3 Példa 4.4 Feladat 5. Szolgáltatáslétesítés 5.1 Konfigurációmenedzsment 5.2 Változáskezelés 5.3 Konfigurációs adatbázisok 5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra 5.5 Kiadásmenedzsment 5.6 Ismeretmenedzsment 5.7 Validálás és tesztelés 5.8 Példa 5.9 Feladat 6. Minőségfelügyelet 6.1 Teljesítményszámlálók 6.2 Példa 6.3 Feladat  Kurdi Zsombor, ÓE NIK

7

www.tankonyvtar.hu

Tartalom

7. Folyamatok automatizálása 7.1 Munkamenetek 7.2 Workflow Foundation 7.3 Példa 7.4 Feladat 8. Helpdesk megvalósítása 8.1 Tervezés 8.2 Helpdesk rendszerek 8.3 Példa 8.4 Feladat

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

8

www.tankonyvtar.hu

1. Bevezetés 1.1 ITIL Áttekintés

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

9

www.tankonyvtar.hu

1.1 ITIL áttekintés (1) • ITIL = Information Technology Infrastructure Library • Létrehozva: 1989. • Aktuális verzió: v3 (2007.) • Területek: • Szolgáltatásstratégia (Service Strategy) • Szolgáltatástervezés (Service Design) • Szolgáltatáslétesítés (Service Transition) • Szolgáltatásüzemeltetés (Service Operation) • Folyamatos fejlődés (Continual Service Improvement)

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

10

www.tankonyvtar.hu

1.1 ITIL áttekintés (2) Szolgáltatásstratégia • A piaci lehetőségek felismerése • Új szolgáltatások létesítése ezek kiaknázására • Új képességekkel ruházza fel a szolgáltatót • Értéknövekedés • Eredménye egy dokumentum, amely az új szolgáltatás teljes életciklusát leírja • Kapcsolódó folyamatok: • Szolgáltatás-portfylió menedzsment • Függőségmenedzsment • IT pénzügyi menedzsment

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

11

www.tankonyvtar.hu

1.1 ITIL áttekintés (3) Szolgáltatástervezés • Projektterv készítése az új szolgáltatás megvalósításához • A cél meghatározása • Feladatok és erőforrások tervezése • Idő- és költségkorlátok definiálása • A bevezetés és az üzemeltetés részletes leírása • Szükséges erőforrások • Szükséges szolgáltatások • Szükséges folyamatok • Kockázatok

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

12

www.tankonyvtar.hu

1.1 ITIL áttekintés (4) Szolgáltatástervezés (folytatás) • Kapcsolódó folyamatok • Szolgáltatáskatalógus-menedzsment • Szolgáltatásszint-menedzsment • Kockázatmenedzsment • Kapacitásmenedzsment • Rendelkezésre állás menedzsment • Beszállítómenedzsment • Megfelelőségmenedzsment • IT-biztonság menedzsment • IT-architektúra menedzsment • IT-szolgáltatásfolytonosság menedzsment

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

13

www.tankonyvtar.hu

1.1 ITIL áttekintés (5) Szolgáltatás létesítés • A szolgáltatás megvalósítása • Szerződések • Szolgáltatási szint szerződés (SLA – Service Level Agreement ) • Működési szint szerződések (OLA – Operational Level Agreement) • Kapcsolódó folyamatok • Konfigurációmenedzsment • Változásmenedzsment • Kiadásmenedzsment • Tudásmenedzsment • Validáció és tesztelés

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

14

www.tankonyvtar.hu

1.1 ITIL áttekintés (6) Folyamatos fejlődés • A szolgáltatás folyamatosan javuló minőségben való biztosítása • Új szolgáltatások bevezetése • Új szolgáltatási szintek bevezetése • Kapcsolódó folyamatok • Szolgáltatásszint-menedzsment • Szolgáltatásmérés és jelentések • Folyamatos szolgáltatásfejlesztés

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

15

www.tankonyvtar.hu

1.1 ITIL áttekintés (7) Szolgáltatásüzemeltetés • Célok • A folyamatos és hibamentes üzemelés biztosítása • A megrendelővel kötött SLA/OLA-nak való megfelelés • A megfelelés folyamatos mérése és igazolása • Hibák, igények és incidensek kezelése • Kapcsolódó folyamatok • Eseménykezelés • Incidenskezelés • Problémakezelés • Kérésteljesítés • Hozzáférés-kezelés

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

16

www.tankonyvtar.hu

1.1 ITIL áttekintés (8) Informatikai szolgáltatásmenedzsment • Azon folyamatok összessége, amelyek egy szervezet üzleti, működési igényeit jó minőségben kielégítik és támogatják • Részei • Szolgáltatásbiztosítás • Szolgáltatási szint menedzsment • Rendelkezésre állás menedzsment • IT-szolgáltatásfolytonosság menedzsment • Kapacitásmenedzsment • IT pénzügyi menedzsment

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

17

www.tankonyvtar.hu

1.1 ITIL áttekintés (9) Informatikai szolgáltatásmenedzsment (folytatás) • Részei (folytatás) • Szolgáltatástámogatás • Ügyfélszolgálat • Incidenskezelés • Problémakezelés • Változáskezelés • Konfigurációkezelés • Kiadáskezelés • Minőségfelügyelet • Minőségi mutatók • Mérések

• Megfelelőség igazolása

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

18

www.tankonyvtar.hu

1.1 ITIL áttekintés (10) A minőségfelügyelet tipikus folyamata

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

19

www.tankonyvtar.hu

1.2 Követelmények

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

20

www.tankonyvtar.hu

1.2 Követelmények (1) • A félév során egy informatikai szolgáltatás bevezetése, a szolgáltatás biztosítása és az előre rögzített szintnek való megfelelés igazolása lesz a feladat

• A teljesítés feltétele a félév során valamennyi feladat határidőre történő teljesítése • Feladatok • Szolgáltatás leírása

• Szolgáltatás megtervezése • Szolgáltatási szintek meghatározása • SLA/OLA sablon készítése • Minőségi mértékek meghatározása

• Felügyeleti terv készítése • Szolgáltatás bevezetése • Szerződések kötése megrendelőkkel, beszállítókkal • Szolgáltatás működtetése és minőségfelügyelet

• Új szolgáltatási szint bevezetése

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

21

www.tankonyvtar.hu

1.2 Követelmények (2) Projektmunka • A feladatokat 4 fős csapatokban kell megoldani • A munka értékelése • A gyakorlatvezető a csapatmunkát értékeli • Csak azon csapat munkája értékelhető, amely csapat résztvevői minden előírt feladatot határidőre teljesítettek • A csapattagok érdemjegyüket (ötfokozatú skálán) maguk határozzák meg úgy, hogy a jegyek összege ne haladja meg a projekt érdemjegyének és a tagok számának szorzatát

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

22

www.tankonyvtar.hu

1.3 Csapatalapítás (10-15 perc)

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

23

www.tankonyvtar.hu

1.4 Feladatválasztás

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

24

www.tankonyvtar.hu

1.4 Feladatválasztás (1) Mintafeladat • Webhosting szolgáltatás • Dinamikus webtárhely • ASP.NET futtatókörnyezet • Limitált tárhely • Szolgáltatási szintenként különböző beállítások • Adatbázis • SQL adatbázis • Limitált tárhely • Szolgáltatási szintenként különböző beállítások • Szolgáltatói weboldal

• Szolgáltató bemutatása • Szabályzatok • Szolgáltatásmegrendelés  Kurdi Zsombor, ÓE NIK

25

www.tankonyvtar.hu

1.4 Feladatválasztás (2) Mintafeladat (folytatás) • Webhosting szolgáltatás (folytatás) • Adminisztrációs weboldal • Tárhelybeállítások • Adatbázisbeállítások • Minőségi jelentések megtekintése • Szolgáltatás módosítása •

Menedzsmentelemek • Szkriptek/programok a tárhelyek, felhasználók létrehozására • Szkriptek/programok a kezdeti beállítások elvégzésére és a későbbi módosításokhoz • Teljesítményszámlálók • Monitoring környezet

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

26

www.tankonyvtar.hu

1.4 Feladatválasztás (3) Feladatötletek • Weboldal szolgáltatás • Elektronikus levelezési szolgáltatás • Címtár szolgáltatás • Verziókezelő szerver szolgáltatás • … • Tetszőleges saját ötlet, amely a félév alatt megvalósítható

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

27

www.tankonyvtar.hu

1.4 Feladatválasztás (4) Projektfeladat • Névválasztás a csapatnak • A választott szolgáltatás leírása (0,5-1 oldal terjedelemben) • Leadandó egy dokumentum, amely a fentieken kívül a csapattagok neveit is tartalmazza • Formátum: PDF • Határidő: 4 nap

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

28

www.tankonyvtar.hu

2. Szolgáltatástervezés 2.1 A tervezés folyamata

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

29

www.tankonyvtar.hu

2.1 A tervezés folyamata(1) A szolgáltatástervezés helye az ITIL modellben

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

30

www.tankonyvtar.hu

2.1 A tervezés folyamata (2) • A tervezés célja, hogy minőségi szolgáltatást nyújtsunk az ügyfél megelégedésére • Emellett a tervezés a következők miatt szükséges: • Az üzleti igényeknek megfelelő szolgáltatás biztosítása • A későbbi változások nyomon követése • Biztonságos, ellenálló IT-infrastruktúra kerüljön kialakításra • Hatékony legyen a folyamatok kialakítása • Mérési, ellenőrzési módszerek kialakítása • A tervezés során figyelembe kell venni, hogy új szolgáltatást tervezünk, vagy csak egy meglévő szolgáltatást akarunk módosítani

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

31

www.tankonyvtar.hu

2.1 A tervezés folyamata (3) Részfolyamatok • Szolgáltatáskatalógus-menedzsment • Szolgáltatásiszint-menedzsment • Kapacitásmenedzsment • Rendelkezésre állás menedzsment • IT-szolgáltatásfolytonosság menedzsment • IT-biztonság menedzsment • Beszállítómenedzsment

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

32

www.tankonyvtar.hu

2.1 A tervezés folyamata (4) Szolgáltatáskatalógus-menedzsment • Szolgáltatásportfólió = azok a szolgáltatások, amelyeket a szervezet biztosítani képes • Szolgáltatáskatalógus = a működő szolgáltatások adatbázisa, a szolgáltatásportfólió azon része, amely az ügyfelek számára látható, elérhető szolgáltatásokat tartalmazza • Feladata: • Az elérhető szolgáltatások egységes megjelenítése • A katalógus naprakészen tartása

• A katalógus elérhetővé tétele

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

33

www.tankonyvtar.hu

2.1 A tervezés folyamata (5) Szolgáltatási szint menedzsment • Szolgáltatási szintek meghatározása • Szintekhez tartozó szerződések meghatározása • Szolgáltatási szintek folyamatos fejlesztése • Szerződések: • SLA = Service Level Agreement • Megállapodás az IT-szolgáltató és az ügyfél között • Leírja a szolgáltatást • Definiálja a felelősségeket • OLA = Operational Level Agreement • Megállapodás az IT-szolgáltató és ugyanannak a szervezetnek egy másik része között

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

34

www.tankonyvtar.hu

2.1 A tervezés folyamata (6) Kapacitás menedzsment • Költséghatékony működés • IT-szolgáltatások kihasználtságának vizsgálata • A szolgáltatási szintekhez szükséges erőforrások biztosítása • Mindenre kiterjed, ami a szolgáltatásokban részt vesz • Emberek • Hardver • Szoftver • Egyéb

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

35

www.tankonyvtar.hu

2.1 A tervezés folyamata (7) Rendelkezésre állás menedzsment • Folyamatos kapcsolattartás • Beszállítókkal • Szakértőkkel • Tanácsadókkal • Meg kell határozni azt az időt, amikor valóban elérhető volt a szolgáltatás az ügyfél számára • R = Rendelkezésre állás • Ö = Összes szolgáltatási idő • L = Leállás • R = (Ö – L) / Ö * 100

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

36

www.tankonyvtar.hu

2.1 A tervezés folyamata(8) A rendelkezésre állás menedzsment mérőszámai

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

37

www.tankonyvtar.hu

2.1 A tervezés folyamata (9) IT szolgáltatás folytonosság menedzsment • Felkészülés az incidensekre (a váratlanra is!) • Az ügyfél tájékoztatása, hogy hiba esetén mi a teendő • „Helpdesk” kialakítása • Helyreállítási stratégia és terv szükséges • Megelőzési lehetőségek és módszerek • Az egyes szolgáltatásokra vonatkozó helyreállítási tervek • Visszaállítási sorrend (teljes leállás esetére)

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

38

www.tankonyvtar.hu

2.1 A tervezés folyamata (10) IT biztonság menedzsment • Az üzleti igények és az IT biztonság megfeleltetése • Kockázatok kezelése, menedzselése • Módszertanok • COBIT • ITB ajánlások • ISO • Iparági szabványok • PSZÁF elvárások • Best Practices • …

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

39

www.tankonyvtar.hu

2.1 A tervezés folyamata (11) Beszállító menedzsment • A beszállítók és az általuk nyújtott szolgáltatások megfelelő kezelése a szervezet IT szolgáltatási céljainak elérése érdekében • A szervezet a megrendelő • Ugyanúgy SLA-kat kötünk, mint az ügyfelekkel

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

40

www.tankonyvtar.hu

2.2 Példa

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

41

www.tankonyvtar.hu

2.2 Példa (1) Szolgáltatási szintek meghatározása • „Csomagokat” készítünk, amelyek közül az ügyfelek választhatnak • Statikus csomag • 10 MB webterület • Statikus tartalom • FTP feltöltés • Dinamikus csomag • 10 MB webterület • Dinamikus tartalom (ASP.NET, CGI) • 10 MB adatbázis • Tárterület konfigurációs weboldal

• FTP feltöltés

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

42

www.tankonyvtar.hu

2.2 Példa (2) Rendelkezésre állás menedzsment • Definiáljuk az egyes szolgáltatási szintekhez a rendelkezésre állást • Statikus csomag: 75% • Dinamikus csomag: 90% • Definiáljunk módszereket az MTBF, MTTR és MTBSI mutatók mérésére • Rendelkezésre állási adatbázis • Kezdetben webes felületen felvitt adatok alapján számolhatók a mutatók • Később automatizált adatgyűjtés agent programok segítségével • Definiáljunk módszereket a fenti mutatók értékeinek folyamatos csökkentésére • Egyszerűbb hibák megoldása automatizálható (pl. Áramszünet miatti leállás utáni újraindítás)

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

43

www.tankonyvtar.hu

2.2 Példa (3) IT szolgáltatás folytonosság menedzsment • Hogyan jelentheti az ügyfél a problémákat? • Hibabejelentő weboldalon keresztül • Készítsünk tervet a problémák kezelésére • Webszerverrel kapcsolatos hibák • Adatbázisszerverrel kapcsolatos hibák • Kommunikációs hibák • …

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

44

www.tankonyvtar.hu

2.2 Példa (4) Kapacitás menedzsment • Tervezzük meg a szolgáltatásunk erőforrásigényeit • Szükséges „alkalmazottak” (szerepkörök) • Adatbázis-adminisztrátor • Webszerver-adminisztrátor • IT-menedzser • Szükséges hardverelemek • 2 db szerver • 1 db munkaállomás • Hálózati eszközök (router, tűzfal stb.) • Szükséges szoftverek

• Operációs rendszerek • IIS 7.5 • SQL Server 2008 R2  Kurdi Zsombor, ÓE NIK

45

www.tankonyvtar.hu

2.2 Példa (5) Beszállító menedzsment • Gondoljuk át, hogy a szolgáltatás mely komponenseit érdemes külső szállítóktól igénybe venni • A példában nem veszünk igénybe külső szolgáltatást

• Segítség a csapatmunkához • A félévi feladat megoldásához a csoportok igénybe vehetik egymás szolgáltatásait • Ez esetben megfelelő megállapodásokat (SLA, OLA) kell kötniük a csapatoknak

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

46

www.tankonyvtar.hu

2.2 Példa (5) Szolgáltatáskatalógus menedzsment • Definiáljuk a szolgáltatás katalógusformátumát • XML • Szolgáltatás neve • Szolgáltatás leírása • Szolgáltatási szintek • Azonosító • Név • Leírás • Rögzítsük a katalógusban az új szolgáltatás szintjeit • Lásd példa XML és XSD fájlok

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

47

www.tankonyvtar.hu

2.3 Feladat

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

48

www.tankonyvtar.hu

2.3 Feladat (1) Projektmunka feladatok • Szolgáltatási szintek definiálása • Legalább 2 szint definiálása kötelező • Rendelkezésre állás meghatározása • Vállalt rendelkezésre állás meghatározása (szolgáltatási szintenként) • Mérési és megfelelési módszerek tervezése • Hibajelentés tervezése • E-mail • Weboldal (+1 pont) • Ticket alapú incidenskezelő rendszer (+3 pont)

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

49

www.tankonyvtar.hu

2.3 Feladat (1) Projektmunka feladatok (folytatás) • Problémakezelési tervek készítése • Megnevezés • Mennyire súlyos • Hogyan hárítjuk el • Mennyi időt szánunk a javításra • Mit teszünk, ha nem sikerül javítani • Kapacitások tervezése • Szükséges szoftverek meghatározása • Szolgáltatáskatalógus létrehozása • XML dokumentum

• Webszolgáltatás, amelytől lekérhető az XML dokumentum (+2 pont)

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

50

www.tankonyvtar.hu

3. Folyamatok modellezése 3.1 IBM Tivoli Unified Process

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

51

www.tankonyvtar.hu

3.1 IBM Tivoli Unified Process (1) Unified Process • Unified Software Development Process • Egyesített: a három legelterjedtebb eljárás egyesítésével jött létre • Jacobson • Booch • Rumbaugh • Egységesített: egységes jelölésmód az egész világon • A tervezés során az UML diagramjait használja

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

52

www.tankonyvtar.hu

3.1 IBM Tivoli Unified Process (2) Rational Unified Process (RUP) • A Unified Process-re épül • A Rational (később IBM) cég szoftverfejlesztési módszertana • A módszertan elvek, módszerek és fejlesztést támogató eszközök egysége

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

53

www.tankonyvtar.hu

3.1 IBM Tivoli Unified Process (3) RUP – Történeti áttekintés Ericsson fejlesztési gyakorlata

Objectory Process (1987 – 1995) Rational fejlesztési gyakorlata Rational Objectory Process UML

(1996 – 1997)

Rational Unified Process

Egyéb források

(1998 – )

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

54

www.tankonyvtar.hu

3.1 IBM Tivoli Unified Process (4) RUP – Történeti áttekintés • 1991 – Object Modeling Technique (J. Rumbaugh – General Electric) • 1991 – Booch Method (G. Booch – Rational Software) • 1992 – Object-Oriented Systems Engineering (I. Jacobson – Ericsson) • 1994 – J. Rumbaugh → Rational Software • 1995 – I. Jacobson → Rational Software • 1997 – UML • 1998 - RUP  Kurdi Zsombor, ÓE NIK

55

www.tankonyvtar.hu

3.1 IBM Tivoli Unified Process (5) RUP – Jellemzők • Komponensalapú • a szoftvert komponensekből építi fel • a komponensek a megfelelő interfészeken keresztül kommunikálnak egymással • a rendszer funkcionalitása különféle komponensek hozzáadásával könnyen alakítható • Modellszemléletű • a rendszert különféle modelleken keresztül közelíti meg • Használati eset vezérelt • a fejlesztés középpontjában a megrendelővel egyeztetett use case-ek állnak • a használati esetek pontos felmérése, majd megvalósítása elengedhetetlen a projekt sikeréhez

• Architektúracentrikus •

kiemelt hangsúlyt kap a rendszer architektúrája, az egységbezárás és a laza csatolás általi felépítés

• Iteratív és inkrementális  Kurdi Zsombor, ÓE NIK

56

www.tankonyvtar.hu

3.1 IBM Tivoli Unified Process (6) RUP – Felépítés (Fázisok és munkafolyamatok)

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

57

www.tankonyvtar.hu

3.1 IBM Tivoli Unified Process (7) Előkészítés (Inception) • Követelmény-feltáráson van a hangsúly • Áttekintés (Use-Case modell) • Szójegyzék • Költségek, erőforrások, határidők meghatározása • Ütemterv • Erőforrás-felhasználási terv • Kockázatok elemzése • Kockázatlista • Döntés születik a megvalósíthatóságról

• Prototípus (kezelőfelület)

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

58

www.tankonyvtar.hu

3.1 IBM Tivoli Unified Process (8) Kidolgozás (Elaboration) • Az analízisen van a hangsúly • Kritikus funkcionalitás • Szerkezeti elemek • A rendszer struktúrájának meghatározása • Analízismodell • Designmodell • Telepítési modell • Implementációs modell • Az építés fázis menetének megtervezése • Iterációs terv • A tesztelés megtervezése • Tesztmodell  Kurdi Zsombor, ÓE NIK

59

www.tankonyvtar.hu

3.1 IBM Tivoli Unified Process (9) Építés (Construction) • A program beillesztése a felhasználási környezetébe • Felhasználói elégedettség mérése • Költségek ellenőrzése • A projekt lezárása • A követés megkezdése

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

60

www.tankonyvtar.hu

3.1 IBM Tivoli Unified Process (10) Átadás (Transition) • Az összes funkcionalitás kifejlesztése • Működő prototípus • A program tesztelése • Alfa teszt • Béta teszt • Felhasználói leírás készítése • Felhasználói kézikönyv • Az átadás megtervezése • Iterációs terv

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

61

www.tankonyvtar.hu

3.1 IBM Tivoli Unified Process (11) RUP – Felépítés (Teljes üzleti folyamat)

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

62

www.tankonyvtar.hu

3.1 IBM Tivoli Unified Process (12) IBM Tivoli Unified Process • Szoftverfejlesztési módszertan alapján készült folyamatmodellekre épül • A folyamatok az informatikai szolgáltatások esetén is hasonlóak (más a „végtermék”) • Az ITIL módszertant adaptálja • Előkészítés – Szolgáltatásstratégia • Kidolgozás – Szolgáltatástervezés • Építés – Szolgáltatáslétesítés • Átadás – Szolgáltatáslétesítés, szolgáltatásüzemeltetés

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

63

www.tankonyvtar.hu

3.1 IBM Tivoli Unified Process (13) IBM Tivoli Unified Process felépítése

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

64

www.tankonyvtar.hu

3.1 IBM Tivoli Unified Process (14) Folyamatok (Process) • Jellemzők • Tevékenységek sorozata • Életciklus • Hierarchikus szerkezet • Függőségek • Szerepkörök (Roles) • Eszközök (Tools)

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

65

www.tankonyvtar.hu

3.1 IBM Tivoli Unified Process (15) Forgatókönyvek (Scenario) • Szokásos IT szituáció/probléma • Általában szöveges leírás • Folyamatok együttműködése • Függőségek • Tevékenységek • Szerepkörök (Roles) • Termékek (Products)

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

66

www.tankonyvtar.hu

3.1 IBM Tivoli Unified Process (16) Szerepkörök (Roles) • Egyének/teamek szerepei • Feladat • Felelősség • Például: „Rendszergazda” • Erőforrás-lekötés: • „Kiss Józsi” (ma) a „rendszergazda”

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

67

www.tankonyvtar.hu

3.1 IBM Tivoli Unified Process (17) Eszközök (Tools) • Hardver • Szoftver • Egyéb

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

68

www.tankonyvtar.hu

3.1 IBM Tivoli Unified Process (18) Információ (Tool) • Felhasználás • Módosítás • Létrehozás • Dokumentum • Köztes termék

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

69

www.tankonyvtar.hu

3.2 ITUP Composer

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

70

www.tankonyvtar.hu

3.1 ITUP Composer (1) Folyamatok és a kapcsolódó területek

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

71

www.tankonyvtar.hu

3.2 ITUP Composer (2) Fogalmak • Method framework • Valamennyi szolgáltatás modelljét tartalmazhatja • Method content • Egy szolgáltatás modellje • Task • Tevékenységek, amelyekből folyamatok építhetők • Role • Szerepkör, amely részt vesz a folyamatban

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

72

www.tankonyvtar.hu

3.2 ITUP Composer (3) Fogalmak (folytatás) • Work Product • Termék, amely inputja vagy outputja egy tevékenységnek vagy a teljes folyamatnak • Process • Folyamat, amely szükséges a szolgáltatás átadásához vagy üzemeltetéséhez • Guidance • Segítség a fentiek valamelyikéhez

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

73

www.tankonyvtar.hu

3.1 ITUP Composer (4) Az ITUP Composer kezelőfelülete

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

74

www.tankonyvtar.hu

3.2 ITUP Composer (5) ITUP Composer funkciói • Folyamatismeretek reprezentációja és kezelése • Folyamatok tervezése meglevő tudás alapján • Publikálás, exportálás • html, pdf: folyamatreferencia • Eclipse BIRT: testreszabott nézetek • Websphere Business Modeler: folyamatszimuláció, MDD folyamatmegvalósítás • IBM Rational Portfolio menedzser • …

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

75

www.tankonyvtar.hu

3.1 ITUP Composer (6) Publikált tartalom

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

76

www.tankonyvtar.hu

3.2 ITUP Composer (7) ITUP Composer - Publikálás • A modellezett folyamatok (ismeretek) megtekinthetővé tétele az ITUP Composer nélkül (pl. Weben) • A teljes modell és annak részei is publikálhatók • Előnyei • Szervezetszintű tudástár • Gyakran ismételt kérdésekre választ adhat • Betanításra használható • Sablonokat és útmutatókat tartalmazhat • Feladatleírásként szolgálhatnak a folyamatmodellek • Központosított folyamatinformáció-tárolás

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

77

www.tankonyvtar.hu

3.3 Példa

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

78

www.tankonyvtar.hu

3.3 Példa (1) Új metódus könyvtár létrehozása (~Solution)

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

79

www.tankonyvtar.hu

3.3 Példa (2) Új metódus plug-in létrehozása (~Project)

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

80

www.tankonyvtar.hu

3.3 Példa (3) Egy plug-in tartalma • Content Packages • Tevékenységek • Szerepkörök • Termékek • Segítségek • Standard Categories, Custom Categories • A fenti elemek csoportosításai • Processes • A szolgáltatáshoz szükséges folyamatok modelljei

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

81

www.tankonyvtar.hu

3.3 Példa (4) Szolgáltatás igénylés folyamata • A leendő ügyfél jelzi, hogy mely szolgáltatási csomagot szeretné igénybe venni (kitölti a megrendelőlapot) • A szervezet ügyintézője átveszi a megrendelőlapot, és kitölti az SLA sablont, amelyet elküld jóváhagyásra az ügyvezetőnek és az ITmenedzsernek

• Miután mindketten jóváhagyták, az ügyintéző elküldi aláírásra az SLA-t az ügyfélnek • Az IT-menedzser tervet készít a szolgáltatáshoz tartozó tárterület (és adatbázis) kialakítására • Az ügyfél visszaküldi az aláírt szerződést • Az ügyfél által aláírt szerződést az ügyvezető is aláírja • Miután mindkét fél aláírta a szerződést, az IT-menedzser utasítja a rendszergazdákat a tárterület kialakítására (a terv szerint) • A szolgáltatás elérhetővé válik az ügyfél számára

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

82

www.tankonyvtar.hu

3.3 Példa (5) Szerepkörök azonosítása • Válogassuk ki az előbbi leírásból a szereplőket • Ügyfél • Ügyintéző • Ügyvezető • IT-menedzser • Rendszergazdák • Válaszoljuk meg az alábbi kérdéseket minden egyes szereplő esetében • Megfelelő az elnevezés? • Szükséges lehet-e a szereplők általánosítása? • Szükséges lehet-e a szereplők specializálása?

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

83

www.tankonyvtar.hu

3.3 Példa (6) Új szerepkör

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

84

www.tankonyvtar.hu

3.3 Példa (7) Új szerepkör (folytatás)

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

85

www.tankonyvtar.hu

3.3 Példa (8) Új szerepkör (folytatás)

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

86

www.tankonyvtar.hu

3.3 Példa (9) Új szerepkör (folytatás)

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

87

www.tankonyvtar.hu

3.3 Példa (10) Tevékenységek meghatározása • Válogassuk ki a leírásból a folyamat lépéseit • Megrendelés • Szerződéskészítés • Szerződés jóváhagyása • Beüzemelési terv készítése • Szerződés aláírása • Szolgáltatás kiépítése • Szolgáltatás beüzemelése

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

88

www.tankonyvtar.hu

3.3 Példa (11) Új tevékenység

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

89

www.tankonyvtar.hu

3.3 Példa (12) Új tevékenység (folytatás)

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

90

www.tankonyvtar.hu

3.3 Példa (13) Új tevékenység (folytatás)

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

91

www.tankonyvtar.hu

3.3 Példa (14) Új tevékenység (folytatás)

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

92

www.tankonyvtar.hu

3.3 Példa (15) Új tevékenység (folytatás)

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

93

www.tankonyvtar.hu

3.3 Példa (16) Új tevékenység (folytatás)

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

94

www.tankonyvtar.hu

3.3 Példa (17) Termékek meghatározása • Válogassuk ki a leírásból a tárgyakat, amelyek szükségesek a tevékenységekhez • Megrendelőlap • Szerződés (SLA) • Szolgáltatás kiépítési terv • Vannak-e „rejtett” tárgyak a leírásban? • Szolgáltatás felhasználói adatok

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

95

www.tankonyvtar.hu

3.3 Példa (18) Új termék

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

96

www.tankonyvtar.hu

3.3 Példa (19) Új termék (folytatás)

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

97

www.tankonyvtar.hu

3.3 Példa (20) Új termék (folytatás)

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

98

www.tankonyvtar.hu

3.3 Példa (21) Folyamatok meghatározása • Új konfiguráció létrehozása • Nézeteket tartalmaz • A nézetek különböző csoportosításokat alkalmaznak az elemekre • A nézetekből generálhatók a különböző exportok • Definiáljuk a „Szolgáltatás-megrendelés” folyamatot • A folyamaton belül adjuk meg a tevékenységeket (sorrendben) • A folyamat különböző perspektívákat biztosít a hozzá tartozó tevékenységek, termékek és szerepkörök megtekintésére és kezelésére

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

99

www.tankonyvtar.hu

3.3 Példa (22) Új folyamat

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

100

www.tankonyvtar.hu

3.3 Példa (23) Új folyamat (folytatás)

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

101

www.tankonyvtar.hu

3.3 Példa (24) Új folyamat (folytatás)

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

102

www.tankonyvtar.hu

3.3 Példa (25) Új folyamat (folytatás)

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

103

www.tankonyvtar.hu

3.3 Példa (26)

Exportálás / Publikálás • Ki kell választani az exportáláshoz használatos nézetet

• Ezután meg kell adnunk az exportálás egyéb paramétereit • Az exportálás / publikálás egy weboldalt hoz létre, amely áttekintő nézetet ad a folyamatokhoz

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

104

www.tankonyvtar.hu

3.4 Feladat

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

105

www.tankonyvtar.hu

3.4 Feladat (1) Projektmunka feladatok • Szolgáltatással kapcsolatos folyamatok modellezése • Kötelező folyamatok • Szolgáltatás megrendelése • Megrendelt szolgáltatás kiépítése • Általános hibajavítási folyamat • Megrendelői igények kezelése • Szolgáltatás minőségének mérése és jelentések készítése • Minden további folyamat (+1 pont) • Leadandó a modellekből publikált weboldal • Formátum: ZIP

• Határidő: 3 hét

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

106

www.tankonyvtar.hu

4. Szolgáltatási szerződések 4.1 Service Level Agreement

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

107

www.tankonyvtar.hu

4.1 Service Level Agreement (1) Mi ez? • Megállapodás az ügyfél és a szolgáltató között • Az 1980-as évek óta használják • Először a telekommunikációs szolgáltatások esetében alkalmazták • Lehet formális (jogi dokumentum) vagy informális (egyszerű megállapodás) • Harmadik felet nem tartalmazhat • A szerződés tárgya az ügyfél által elérhető szolgáltatás • Része a teljes szolgáltatási szerződésnek

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

108

www.tankonyvtar.hu

4.1 Service Level Agreement (2 ) Fajtái • Ügyfél alapú SLA (Customer Based SLA) • Egyetlen dokumentum tartalmazza az ügyfél által igénybe vett összes szolgáltatást • Szolgáltatás alapú SLA (Service Based SLA) • Egyetlen szerződés, amely az összes ügyfél számára biztosított szolgáltatást tartalmazza • Ügyfelenként csak a szolgáltatás szintjében lehet eltérés • Többszintű SLA (Multilevel SLA) • Egyetlen dokumentum, amely szolgáltatások több szintjét tartalmazza

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

109

www.tankonyvtar.hu

4.1 Service Level Agreement (3 ) Fajtái (folytatás) • Szervezet szintű SLA (Corporate Level SLA) • Tartalmazza a szervezet összes szolgáltatását és azoknak valamennyi szintjét • Ügyfél szintű SLA (Customer Level SLA) • Egy adott felhasználói csoport számára elérhető szolgáltatások • Szolgáltatás szintű SLA (Service Level SLA) • Egy szolgáltatás összes elérhető szintjét tartalmazza

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

110

www.tankonyvtar.hu

4.1 Service Level Agreement (4) Tartalma • Az ügyfél által igényelt szolgáltatás • A szolgáltatási szint (mértékek által definiálva) • Hatékonysági, nyomon követési és jelentéstételi módszerek • Problémakezelési folyamatok • A felek felelősségei és jogai • Biztonság • Konfliktuskezelési folyamatok • A szerződés megszűnésének feltételei és menete • Titoktartási rendelkezések • Tulajdon- és birtokjogi rendelkezések (liszenszelés) • Egyéb, a jogi előírásoknak való megfelelés miatt szükséges tartalmi elemek

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

111

www.tankonyvtar.hu

4.1 Service Level Agreement (5) Gyakori metrikák • Rendelkezésre állás • Eldobott kérések aránya (Abadonment Rate – ABA) • Azon kérések aránya, amelyek nem teljesültek • Százalékban adott • Átlagos válaszidő (Average Speed to Answer – ASA) • A kérések teljesítésének átlagos ideje • Általában másodpercben adott • Időben kiszolgált kérések aránya (Time Service Factor – TFS) • Azon kérések aránya, amelyek időben kiszolgálásra kerülnek • Rögzíteni kell az időt • Százalékban adott • Befejezési idő (Turn Around Time – TAT)

• Egy taszk elvégzésének ideje • Taszkonként rögzíthető

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

112

www.tankonyvtar.hu

4.1 Service Level Agreement (6) Tipikus felépítés • Bevezetés (a szerződés tárgya) • Szerződő felek adatai • Felülvizsgálati időpontok • Felhasznált metrikák • A szolgáltatás leírása • A szolgáltatás környezete (elvárások az ügyféllel szemben) • A szolgáltatási szint leírása • „Normális” működési szint meghatározása • „Minimális” működési szint meghatározása • A szolgáltatási szintet befolyásoló események ütemezése • A szolgáltatás fejlesztése • Új igények kezelése

• Mérési folyamatok

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

113

www.tankonyvtar.hu

4.1 Service Level Agreement (7) Miért fontos? • Jól definiált szolgáltatási szintet rögzít • Az ügyfél tudja, hogy mit várhat el • A szolgáltató tudja, hogy mit vár el tőle az ügyfél • A szolgáltatási szintet metrikákon keresztül határozza meg • A minőség igazolható • A mért adatok alapján fejleszthető a szolgáltatás és a minőség • Ezáltal a vásárlói elégedettség mindig a figyelem középpontjában lehet • A szinttől való eltérést büntetheti (pénzbírság) • Az eltérésből fakadó költségek ösztönözhetik a szolgáltatót a hatékonyságba való invesztálásra • Az ügyfél számára vonzó lehet a büntetés vállalásából fakadó önbizalom

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

114

www.tankonyvtar.hu

4.2 Operational Level Agreement

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

115

www.tankonyvtar.hu

4.2 Operational Level Agreement (1) Mi ez? • Megállapodás a szolgáltató szervezeten belül az egyes részlegek között • Tipikusan az IT-részleg a szolgáltató fél a szerződésben • „Részlegek közötti SLA” • Fajtái • Belső OLA • Az ilyen szerződés célja, hogy rögzítse az IT-részleg által más részlegek (pl. könyvelés) számára nyújtott szolgáltatási szinteket • SLA-t támogató OLA • Az ilyen szerződés célja, hogy egy SLA által rögzített szolgáltatási szinthez leírja az egyes részlegek felelősségeit, kötelességeit

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

116

www.tankonyvtar.hu

4.2 Operational Level Agreement (2) Tartalma • A szerződés célja • A szerződés tárgya • Érintett felek (szervezeti egységek) • Az érintett szolgáltatások és szintek meghatározása • Szerepek és felelősségek • Események, incidensek és hibák fontossági sorrendje, valamint kezelésük folyamata • Jelentéstétel, felügyelet és auditok • Verzióinformáció • Mellékletek

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

117

www.tankonyvtar.hu

4.3 Példa

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

118

www.tankonyvtar.hu

4.3 Példa (1) Szolgáltatáskatalógus • „Belső” szolgáltatások • Adatbázis • Az IT-részleg által üzemeltetve • MS SQL Server 2008 R2 • 100 GB tárterület • 24/7 support • Munkaidőben (H-P 8-16) helyszíni támogatás • Munkaidőn kívül távelérésen keresztüli támogatás • Webszerver • AZ IT részleg által üzemeltetve • IIS 7.5 • 100 GB tárterület

• 24/7 support • Munkaidőben (H-P 8-16) helyszíni támogatás • Munkaidőn kívül távelérésen keresztüli támogatás  Kurdi Zsombor, ÓE NIK

119

www.tankonyvtar.hu

4.3 Példa (2) Szolgáltatáskatalógus • Ügyfelek számára elérhető szolgáltatások • Statikus weboldal szolgáltatás • Csak webtárhely • Csak statikus tartalom • 10 MB tárterület • 24/7 support • Munkaidőben (H-P 8-16) max. 1 óra leállás • Munkaidőn kívül max. 4 óra leállás • Dinamikus weboldal szolgáltatás • Webtárhely + adatbázis • Dinamikus tartalom is (ASP.NET) • 10 + 10 MB tárterület

• 24/7 support • Munkaidőben (H-P 8-16) max. 1 óra leállás • Munkaidőn kívül max. 4 óra leállás  Kurdi Zsombor, ÓE NIK

120

www.tankonyvtar.hu

4.3 Példa (3) Szolgáltatáskatalógus megvalósítása, SLA-k, OLA-k • A korábban megadott XML-séma alapján készítjük el a publikált és a belső szolgáltatásokat is tartalmazó katalógust • A belső szolgáltatásokat Operational Level Agreementben rögzítjük (lásd OLA sablon) • A publikált szolgáltatásokhoz szintenként SLA sablonokat készítünk (lásd példa SLA)

• Használt metrikák • Rendelkezésre állás (%) • Maximálás állásidő (óra)

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

121

www.tankonyvtar.hu

4.3 Példa (4) Szolgáltatási szint leírása az SLA-ban • Szolgáltatás leírása: A webtárhely egy statikus (HTML) oldalak tárolására alkalmas terület, méretének felső korlátja 10 MB. A Megrendelő egy, a Szolgáltató által biztosított felhasználói névvel és jelszóval veheti igénybe, azaz tölthet fel tartalmat a tárterületére.

• A Szolgáltató feladata: A Szolgáltató feladata az előző pontban leírt adatbázis rendelkezésre állásának biztosítása és az ott található tartalom rendszeres mentése, valamint a biztonsági mentések megőrzése olyan helyen, ahol biztosított, hogy az elsődleges adatokat részben vagy teljesen megsemmisítő hatás nem érheti el. Két biztonsági mentés között maximum 24 óra telhet el.

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

122

www.tankonyvtar.hu

4.3 Példa (5) Szolgáltatási szint leírása az SLA-ban (folytatás) • Rendelkezésre állás: A Szolgáltató az áramellátást, az előírt páratartalmat és hőmérsékletet biztosító berendezések rendelkezésre állását 75%-os mértékben köteles biztosítani havi szinten.

• Biztonsági garancia: A Szolgáltató vállalja, hogy két biztonsági mentés közt nem telik el 24 óránál hosszabb idő, visszamenőleg legalább 4 mentést megtart, adatvesztést követően az infrastruktúra egyéb meghibásodott elemeinek helyreállítása után legkésőbb 8 órán belül az adatokat az utolsó hibátlan mentésből helyreállítja.

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

123

www.tankonyvtar.hu

4.4 Feladat

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

124

www.tankonyvtar.hu

4.4 Feladat (1) Projektfeladat • A korábbi terveknek megfelelően a szolgáltatáskatalógus elkészítése • A belső szolgáltatásokhoz OLA-k készítése • A publikált szolgáltatásokhoz szintenként SLA sablon készítése • Leadandó a szolgáltatáskatalógus • Formátum: XML fájl vagy a webszolgáltatás címe • Határidő: 1 hét • Leadandó az SLA sablonok és OLA-k • Formátum: PDF • Határidő: 2 hét

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

125

www.tankonyvtar.hu

5. Szolgáltatás létesítése 5.1 Konfigurációmenedzsment

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

126

www.tankonyvtar.hu

5.1 Konfigurációmenedzsment (1) Miért szükséges? • Hogy tisztában legyünk azzal, milyen informatikai vagyon van a

szervezet birtokában

• Az eszközök hol találhatók • Az eszközöket mire használják • Az eszközöknek mekkora az értéke • Az eszközök milyen kapcsolatban vannak más eszközökkel • Hogy kezelhetők legyenek az infrastruktúrában bekövetkező változások és csökkenthetőek a költségek • Hogy a szervezetnek lehetősége legyen az eszközök eredményes használatára

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

127

www.tankonyvtar.hu

5.1 Konfigurációmenedzsment (2) Milyen előnyei vannak? • Az informatikai infrastruktúra változásainak és fejlesztéseinek menedzsmentjét olcsóbbá és hibákra kevésbé hajlamossá teszi • Lehetővé teszi nagyszámú változtatás gyors, hatékony és biztonságos megvalósítását az infrastruktúrában • A problémák hatékony és eredményes kezelését is segíti, hiszen azonosíthatja az érintett konfigurációs elemeket, és segít a problémák és események megoldásában is, információszolgáltatása révén pedig trendek meghatározását, és így a megelőzést is segíti • A szoftverek jobb felügyeletét teszi lehetővé a változások ellenőrzése révén • Nagyobb biztonságot eredményez, mivel a konfigurációs elemek felügyelete révén nehezebb ezek rossz szándékú megváltoztatása • A jogszabályi kötelezettségeknek való megfelelésben is segít, mert azonosítja a nem jogtiszta másolatokat

• Megkönnyíti a kiadások tervezését: a karbantartási költségek, a licencdíjak meghatározását

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

128

www.tankonyvtar.hu

5.1 Konfigurációmenedzsment (3) Konfigurációmenedzsment • Konfiguráció = A szervezet infrastruktúrájának aktuális állapota • Az infrastruktúra a szolgáltatások biztosításához szükséges • A konfiguráció részei • Hardverkonfiguráció • Szoftverkonfiguráció • Licencek

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

129

www.tankonyvtar.hu

5.1 Konfiguráció menedzsment (4) Feladatok • Azonosítás • Specifikálni és azonosítani kell az informatikai infrastruktúra minden összetevőjét (konfigurációs elemek) • Ellenőrzés • A konfigurációs elemek elfogadása • A konfigurációs elemek aktuális állapotának „befagyasztása” • A konfigurációs elemek változtatása csak a megfelelő jóváhagyás esetén valósítható meg • Státuszkövetés • Valamennyi konfigurációs elemmel kapcsolatos történeti és jelenlegi adatok nyilvántartása • Időszakos jelentéskészítés • Verifikáció

• Szemlék • Auditok

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

130

www.tankonyvtar.hu

5.2 Változáskezelés

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

131

www.tankonyvtar.hu

5.2 Változáskezelés (1) Változáskezelés • Szorosan kapcsolódik a konfigurációkezelés ellenőrzés és státuszkövetés részeihez • Azért van rá szükség, hogy a változtatási igények megfelelő módon legyenek kezelve • Célja

• A változtatási igények értékelése • A változtatási igények ellenőrzése • A változtatási igények jóváhagyása • Célszerű egy olyan standardizált módszer kialakítása, amellyel minden változás kezelhető

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

132

www.tankonyvtar.hu

5.2 Változáskezelés (2) Alapkérdések (7R) • Ki indította a változást? (Raised) • Mi a változtatás oka? (Reason) • Mit várunk a változtatástól? (Return) • Milyen kockázattal jár a változtatás? (Risk) • Milyen erőforrásokat érint a változtatás? (Resources) • Milyen felelősei vannak a változtatásnak? (Responsible)

• Milyen kapcsolatokat kell figyelembe venni? (Relationship)

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

133

www.tankonyvtar.hu

5.2 Változáskezelés (3) Változások fajtái • Standard változás • Általában hatékonyságot javít • Alacsony kockázat • Átgondolt kivitelezésre van lehetőség • Valamilyen szinten már jóváhagyásra kerültek • Sürgős változás • Általában hibás működést javít • Jelentős kockázat • Gyors kivitelezést igényel

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

134

www.tankonyvtar.hu

5.2 Változáskezelés (4) Változások • Hardvereszközök • Új eszköz beszerzése • Régi eszköz eltávolítása a rendszerből • Meglévő eszköz bővítése • Firmware frissítés • Szoftver • Új szoftver beszerzése • Régi szoftver „leselejtezése” • Szoftverfrissítés • Munkatársak • Új alkalmazott felvétele • Alkalmazott elbocsátása

• Alkalmazott munkakörének módosítása

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

135

www.tankonyvtar.hu

5.2 Változáskezelés (5) Változások (folytatás) • Dokumentáció • Bővítés • Módosítás • Törlés • Munkamenet • Új folyamatok • Változás a meglévő folyamatokban • Folyamatok elévülése • Szabályzat • Új szabály bevezetése • Változás a meglévő szabályokban • Szabályok elévülése

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

136

www.tankonyvtar.hu

5.2 Változáskezelés (6) Példa

Megérkezett a bérszámfejtő program frissítése (új GUI) – telepíteni kellene.

…hova?

Nézzük végig a munkaállomásokat. Azokról van valami listánk…?

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

1. 2. 3. 4.

137

Munkavállalói emlékezet „Kockás füzet” Visio (Konfiguráció) adatbázis?

www.tankonyvtar.hu

5.2 Változáskezelés (7) Példa

Rendben; melyiken is van bérszámfejtő szoftver és milyen verziójú?

1. 2. 3. 4.

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

Munkavállalói emlékezet „Kockás füzet” Visio (Konfiguráció) adatbázis?

138

www.tankonyvtar.hu

5.2 Változáskezelés (8) Példa

És ha nem frissek az adatok?

1. 2. 3. 4.

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

Odamegyünk ssh/RDP/VNC/… Házilagos „varázslat”… Platformtámogatás?

139

www.tankonyvtar.hu

5.2 Változáskezelés (9) Példa

Ok, akkor kezdjünk neki; távoli MSI install…

?!?@#! 1. Délután három van; nem elég hogy nem tudok dolgozni, a mai munkám elveszett.

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

140

www.tankonyvtar.hu

5.2 Változáskezelés (10) Példa

2. Negyedéves zárás holnap.

…?

3. A GUI szép, csak egy pár dolog most nem megy. Tesztelte ezt valaki? Ki engedélyezte? Álljunk gyorsan vissza mentésre!  Kurdi Zsombor, ÓE NIK

141

www.tankonyvtar.hu

5.2 Változáskezelés (11) Példa

Melyik gépek is szolgálják ki?

?!?@#! Nem megy a vállalati portál!!!

Ühm… 15 szerver, 2 hálózat… Monitorozó rendszer mérései?

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

142

www.tankonyvtar.hu

5.2 Változáskezelés (12) Példa

Megvan, az egyik adatbázis került inkonzisztens állapotba.

2x

=?$

Tanulságok?  Kurdi Zsombor, ÓE NIK

143

www.tankonyvtar.hu

5.3 Konfigurációs adatbázisok

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

144

www.tankonyvtar.hu

5.3 Konfigurációs adatbázisok (1) Konfiguráció és változáskezelés tervezése • Konfigurációmenedzser kinevezése • Konfigurációs személyzet feladatának meghatározása • Célok rögzítése • A kontrollálandó infrastruktúra összetevőinek meghatározása • A konfigurációs elemek szintjeinek tervezése • Döntés a variánsokról • Előírások rögzítése • A konfigurációs elemekről feljegyzendő tulajdonságok tervezése • Termékbázisok tervezése • A konfigurációs elemek címkézésének tervezése • Elosztott felügyelet tervezése • Változás és problémakezelés tervezése

• Támogató eszközök tervezése • Auditok tervezése

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

145

www.tankonyvtar.hu

5.3 Konfigurációs adatbázisok (2) Konfiguráció és változáskezelést támogató eszközök • Konfiguráció-adatbázis • Adatok tárolása • Konfiguráció-felderítő ügynökök • Adatgyűjtés és rögzítés az adatbázisban • Konfigurációt követő eszközök • Változások észrevétele és jelzése • Auditáló segédprogramok • Ellenőrzés • Dokumentumkezelők • Verziókezelés • Megosztás

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

146

www.tankonyvtar.hu

5.3 Konfigurációs adatbázisok (3) Elvárások • Legyen képes tetszőleges számú hardver, szoftver és egyéb elemtípus tárolására • A konfigurációs elemeknél (CI) lehessen teljes leírást és kapcsolatokat rögzíteni • Az eszköz akadályozza meg a konfigurációs elem státuszának módosítását, illetve új CI létrehozását, amennyiben az engedélyezés nélkül történne • A változások automatikusan rögzüljenek az adatbázisba (jóváhagyás után) • Az eszköz a lehetőségekhez képest kényszerítse ki a változások befejezésekor azok regisztrálását a konfigurációs adatbázisban • Minden egyes CI státusz, amit egy változás érint, automatikusan módosuljon, amikor a változás megvalósítása befejeződött. • CI módosítási történetének kezelése

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

147

www.tankonyvtar.hu

5.3 Konfigurációs adatbázisok (4) Kapcsolódó szabványok

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

148

www.tankonyvtar.hu

5.3 Konfigurációs adatbázisok (5) Metamodell • Meghatározza, hogy milyen jellegű adatokat tárol a konfigurációs adatbázis • Meghatározza, hogy milyen jellegű kapcsolatokat tárol a konfigurációs adatbázis • Nincs egységes szabvány jelenleg • Gyártónként (CA, HP, BMC, IBM, …) változik

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

149

www.tankonyvtar.hu

5.3 Konfigurációs adatbázisok (6) IBM Common Data Modell (CDM) • Létező szabványok felhasználása (pragmatikusan) • Explicit és nyílt modell • UML alapú reprezentáció • Kiterjeszthető • Új attribútumok • Az IBM Tivoli Change and Configuration Management Database Change and Discovery Tracking (CCMDB/CDT) komponensének adatreprezentációs metamodellje

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

150

www.tankonyvtar.hu

5.3 Konfigurációs adatbázisok (7) CDM szekciók

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

151

www.tankonyvtar.hu

5.3 Konfigurációs adatbázisok (7) CDM::core::classes

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

152

www.tankonyvtar.hu

5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

153

www.tankonyvtar.hu

5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra (1) IBM Tivoli Change and Configuration Management Database (CCMDB) • Komponensei • Adatbázis (DB2) • Alkalmazásszerver (WebSphere) • Címtár (Directory Server) • Tivoli Application Dependency Discovery Server • Process menedzsers • Integration Composer

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

154

www.tankonyvtar.hu

5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra (2) CCMDB felépítése

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

155

www.tankonyvtar.hu

5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra (3) CCMDB architektúra (egy szerver)

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

156

www.tankonyvtar.hu

5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra (4) CCMDB architektúra (több szerver)

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

157

www.tankonyvtar.hu

5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra (5) CCMDB / TADDM GUI

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

158

www.tankonyvtar.hu

5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra (6) i-doit Configuration Management Database

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

159

www.tankonyvtar.hu

5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra (7) i-doit Configuration Management Database (jellemzők) • Nyílt forráskódú rendszer • Konfigurálható adattárolás • Attribútumok • Kapcsolatok • Archiválási lehetőség • Automatikus adatgyűjtés • Multikliens támogatás • Workflow támogatás • Reporting funkció

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

160

www.tankonyvtar.hu

5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra (8) i-doit Report menedzser

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

161

www.tankonyvtar.hu

5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra (9) CMDBuild

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

162

www.tankonyvtar.hu

5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra (10) CMDBuild (jellemzők) • Nyílt forráskódú rendszer • Konfigurálható adattárolás • Attribútumok • Kapcsolatok • Automatikus adatgyűjtés • Workflow támogatás • Reporting funkció • Eszköz földrajzi helyzetének követése • Webszolgáltatás-interoperábilitás (SOAP)

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

163

www.tankonyvtar.hu

5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra (11) iTop

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

164

www.tankonyvtar.hu

5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra (12) iTop (jellemzők) • Nyílt forráskódú rendszer • Konfigurálható adattárolás • Attribútumok • Kapcsolatok • Automatikus adatgyűjtés • Reporting funkció • Integrált incidenskezelő rendszer • Integrált szolgáltatáskatalógus • Integrált helpdesk

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

165

www.tankonyvtar.hu

5.5 Kiadásmenedzsment

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

166

www.tankonyvtar.hu

5.5 Kiadásmenedzsment (1) A kiadás • Jóváhagyott változtatások gyűjteménye • A változtatások együtt kerülnek tesztelésre • A változtatások együtt kerülnek bevezetésre • A kiadásokat mindig egy változtatási igény előzi meg • Biztosítani kell a visszaállíthatóságot

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

167

www.tankonyvtar.hu

5.5 Kiadásmenedzsment (2) A kiadás fajtái • Teljes kiadás (Full release) • Valamilyen funkció teljesen megváltozik • Csomag kiadás (Package release) • Kumulatív frissítés • Nagy mértékű kiadás (Major release) • Számos új funkció kerül bevezetésre • Kis mértékű kiadás (Minor release) • Néhány új funkció kerül bevezetésre

• Sürgős kiadás (Emergency release) • Egy hibás funkció működését tartósan javítja

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

168

www.tankonyvtar.hu

5.5 Kiadásmenedzsment (3) A Kiadásmenedzsment célja • Átfogó képet alkotni az IT-folyamatokról • Szolgáltatások hatékony használatának biztosítása • A hardver- és szoftverkomponensek tervezésének, elkészítésének, tesztelésének és implementálásának támogatása • Jogtisztaság biztosítása • Üzembe állítási terv készítése • Kiadási csomagok konzisztenciájának és kompatibilitásának biztosítása • Hatékony üzemeltetés

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

169

www.tankonyvtar.hu

5.6 Ismeretmenedzsment

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

170

www.tankonyvtar.hu

5.6 Ismeretmenedzsment (1) Az ismeretmenedzsment célja • A megfelelő személy megfelelő tudással rendelkezzen a megfelelő időben • Stratégiák • Tudásbázis • Tematikus szakértők • Módszerek • Szervezett oktatások • Beszámolók a tapasztalatokról • Best Practices megosztás • Mester–tanítvány kapcsolatok • …

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

171

www.tankonyvtar.hu

5.6 Ismeretmenedzsment (2) Ismeretmenedzsment

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

172

www.tankonyvtar.hu

5.7 Validálás és tesztelés

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

173

www.tankonyvtar.hu

5.7 Validálás és tesztelés (1) Validáció • Annak vizsgálata, hogy a szolgáltatás megfelel-e az SLA-nak • A szolgáltatástervezéssel és a szolgáltatáslétesítéssel párhuzamosan történik • A szolgáltatás működésével párhuzamos validáció az audit • Módszerek • Átvizsgálás • A tervek és egyéb dokumentációk (termékek) ellenőrzése • Csak a szolgáltatás leírásának való megfelelés ellenőrizhető, a szolgáltatási szintet definiáló metrikák (pl. hatékonyság) nem • Tesztelés • A beüzemelt szolgáltatás működésének ellenőrzése • A szolgáltatás leírásának való megfelelés ellenőrizhető • A szolgáltatási szintnek való megfelelés is ellenőrizhető

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

174

www.tankonyvtar.hu

5.8 Példa

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

175

www.tankonyvtar.hu

5.8 Példa (1) Szolgáltatás kiépítése • Szerver 1 • Windows Server 2008 R2 telepítése • 100 GB tárterület kialakítása az adatbázisoknak • MS SQL Server 2008 R2 telepítése és konfigurálása • Adatbázis-készítő tárolt eljárás elkészítése • Adatbázis létrehozása • Login létrehozása • User létrehozása • Szerver 2 • Windows Server 2008 R2 telepítése • 100 GB tárterület kialakítása a weboldalaknak

• IIS 7.5 (WebServer Role) telepítése • Weboldal-létrehozó script elkészítése

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

176

www.tankonyvtar.hu

5.8 Példa (2) Konfigurációs adatbázis • Az adatbázis-szerveren (MS SQL Server 2008 R2) • Saját implementáció • Szolgáltatáskatalógussal integrálva • Verziókezelést tartalmaz • Tárolandó adatok • Hardvereszközök • Szoftverek • Licencek • Típus • Kulcs (ha tartozik hozzá) • Dokumentumok • Szolgáltatások

• Szolgáltatási szintek • Ügyfelek

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

177

www.tankonyvtar.hu

5.8 Példa (3) Konfigurációs adatbázis • Kapcsolatok • Hardver – hardver • Hardver – szoftver • Hardver – licenc • Hardver – dokumentum • Hardver – szolgáltatás • Szoftver – licenc • Szoftver – dokumentum • Szoftver – szolgáltatás • Licenc – dokumentum • Licenc – szolgáltatás • Dokumentum – szolgáltatás

• Dokumentum – szolgáltatási szint • Szolgáltatás – szolgáltatási szint • Szolgáltatási szint – Ügyfél  Kurdi Zsombor, ÓE NIK

178

www.tankonyvtar.hu

5.8 Példa (4) Adatbázisséma

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

179

www.tankonyvtar.hu

5.8 Példa (5) ObjectType tábla • Az adatbázisban tárolandó objektumok típusait tartalmazza • Minden objektum pontosan egy típusba tartozik • Új típusok definiálhatók, ezáltal konfigurálható (kiterjeszthető) lesz az adattárolás

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

180

www.tankonyvtar.hu

5.8 Példa (6) RelationshipType tábla • Az adatbázisban tárolandó kapcsolatok típusait tartalmazza • Minden kapcsolat pontosan egy típusba tartozik • Új típusok definiálhatók, ezáltal konfigurálható (kiterjeszthető) lesz az adattárolás

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

181

www.tankonyvtar.hu

5.8 Példa (7) Object tábla • Az adatbázisban tárolandó objektumokat tartalmazza • Minden objektum esetén tárolandó a neve, a típusa és a létrehozás dátuma • Minden objektumhoz tartozik egy érvényességi idő (validUntil)

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

182

www.tankonyvtar.hu

5.8 Példa (8) Relationship tábla • Az adatbázisban tárolandó kapcsolatokat tartalmazza • Minden kapcsolat esetén tárolandó a neve, a típusa és a létrehozás dátuma • Minden kapcsolathoz tartozik egy érvényességi idő (validUntil)

• A kapcsolatok ideiglenesen kikapcsolhatók (enabled)

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

183

www.tankonyvtar.hu

5.8 Példa (9) RelationshipObject tábla • Kapcsolótábla • Az objektumok és a kapcsolatok közötti asszociációkat tárolja • Ugyanúgy tartozik hozzá létrehozási (creationTime) és érvényességi (validUntil) idő, mint az objektumokhoz és a kapcsolatokhoz

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

184

www.tankonyvtar.hu

5.8 Példa (10) Property tábla • Az objektumok tárolható tulajdonságait tartalmazza • Felhasználási módja az ObjectType és RelationshipType táblákhoz hasonló • Új tulajdonság definiálható, ezáltal konfigurálható (kiterjeszthető) lesz az adattárolás

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

185

www.tankonyvtar.hu

5.8 Példa (10) ObjectProperty tábla • Az objektumok tulajdonságait tároló tábla • A tulajdonság értéke és létrehozási ideje a tárolandó adat • A tulajdonságokhoz is érvényességi idő (validUntil) tartozik

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

186

www.tankonyvtar.hu

5.8 Példa (11) Konfiguráció és változáskezelés • Webalkalmazás segítségével • A webszerveren kerül beüzemelésre • Funkciói • Új objektum felvétele • Objektum tulajdonságainak módosítása • Objektum törlése • Új kapcsolat felvétele • Kapcsolat deaktiválása • Kapcsolat reaktiválása • Kapcsolat törlése • A teljes implementáció workflow alapú lesz

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

187

www.tankonyvtar.hu

5.8 Példa (12) Ismeretmenedzsment • Használati útmutatók készítése • Adatbázis-létrehozáshoz • Weboldal-létrehozáshoz • ITUP Composer • A folyamatmodellek ellenőrzése • A használati útmutatók felvétele a folyamatmodellekhez segítségként • A szerződések (SLA, OLA) felvétele a folyamatmodellekhez segítségként • Egyéb segédanyagok • Szervertelepítési és -konfigurálási útmutatók • Transact-SQL reference • Power Shell reference • …

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

188

www.tankonyvtar.hu

5.8 Példa (13) Validáció és tesztelés • Adatbázis-szolgáltatás tesztelése • Új adatbázis létrehozása • Csatlakozás az adatbázishoz • Új tábla létrehozása • Beszúrás, módosítás és törlés tesztelése • Weboldal-szolgáltatás tesztelése • Új weboldal létrehozása • Statikus tartalom feltöltése • Dinamikus tartalom feltöltése • A tartalmak ellenőrzése

• Tesztelési jegyzőkönyv

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

189

www.tankonyvtar.hu

5.8 Példa (14) Tesztjegyzőkönyv • Hibák besorolása •

Fatális hiba. A rendszer nem működik. A rendszer jelentős része működésképtelen.

•

Komoly hiba. A funkció az elsődleges üzleti követelményeknek nem felel meg. A funkció aktuális használhatósága jelentős mértékben hátráltatja az operatív munkát.

•

Normál hiba. Az elsődleges üzleti követelmények kielégíthetők a funkcióval, a funkció aktuális használhatósága jelentős mértékben nem hátráltatja az operatív munkát.

•

Apró hiba. Elgépelés. Az észrevétel specifikációtól eltérő, további funkcionális kiegészítésre irányuló kívánságot fogalmaz meg. Egyéb hasznos, de az elsődleges üzleti cél szempontjából nem szükséges változtatási kérelem. A funkció használhatóságát jelentéktelen mértékben befolyásolja.

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

190

www.tankonyvtar.hu

5.8 Példa (15) Tesztjegyzőkönyv • Tesztesetek • Lépések leírása • Tapasztalt eredmény • Helyes-e az eredmény • Ha nem helyes az eredmény, akkor a hiba mennyire súlyos • A hiba leírása • A hibás tesztesetek a javítás után megismétlendőek • Az ismételt tesztekről is jegyzőkönyv készül

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

191

www.tankonyvtar.hu

5.9 Feladat

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

192

www.tankonyvtar.hu

5.9 Feladat (1) Projektfeladat • Szolgáltatás kiépítése • Konfigurációkezelés megvalósítása • Papíralapú • Saját CMDB (+3 pont) • CMDB szoftver beüzemelése (+5 pont) •

Ismeretmenedzsment megvalósítása • ITUP Composerrel, mint a példában • Saját tudásportál (+2 pont)

• Validáció és tesztelés • Jegyzőkönyvkészítés

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

193

www.tankonyvtar.hu

5.9 Feladat (2) Projektfeladat • Leadandó az ellenőrzött (és kibővített) ITUP Composer folyamatmodell • Formátum: ZIP • Határidő: 1 hét • Bemutatandó a kiépített szolgáltatás, a konfigurációkezelési valamint az ismeretmenedzsment • Határidő: 2 hét • Leadandó a tesztelési jegyzőkönyv • Formátum: PDF • Határidő: 2 hét

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

194

www.tankonyvtar.hu

6. Minőségfelügyelet 6.1 Teljesítményszámlálók

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

195

www.tankonyvtar.hu

6.1 Teljesítményszámlálók (1) Teljesítményszámláló • Valamilyen eszközzel kapcsolatosan mér teljesítménnyel kapcsolatos adatokat • A teljesítményadatok elemezhetők • A teljesítményadatok archiválhatók • A mérés tárgya lehet • Hardver • Driver • Operációs rendszer • Szerver • Alkalmazás • Szolgáltatás • A teljesítményszámlálók segítségével meghatározhatók azok a szűk keresztmetszetek, amelyek bővítésével a rendszer hatékonysága javítható

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

196

www.tankonyvtar.hu

6.1 Teljesítményszámlálók (2) Példák • System \ System Up Time • System \ Processor Queue Length • System \ Context Switches/sec • Processor(_Total) \ % Processor Time • Processor(_Total) \ % Privileged Time • Processor(_Total) \ % User Time • Processor(_Total) \ Interrupts/sec • Process(…) \ % Processor Time • Process(…) \ Elapsed Time • Process(…) \ Working Sets • Memory \ Pages/sec • Memory \ Available Bytes

• Memory \ Transition Faults/sec • PhysicalDisk(_Total) \ Current Disk Queue Length • PhysicalDisk(_Total) \ Disk Read Bytes/sec • PhysicalDisk(_Total) \ Disk Write Bytes/sec  Kurdi Zsombor, ÓE NIK

197

www.tankonyvtar.hu

6.1 Teljesítményszámlálók (3) Teljesítményszámlálók használata • Adatot olvashatunk ki belőlük • Programon keresztül (pl. .NET) • Performance Monitorral • Adatokat szolgáltathatunk a számlálóknak • Programon keresztül (pl. .NET) • Új számlálókat definiálhatunk • Meg kell adni a nevét (egyedi) • Meg kell adni a típusát • Darabszám • Százalék

• …

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

198

www.tankonyvtar.hu

6.1 Teljesítményszámlálók (4) Adatok kiolvasása (.NET) • A számlálókból objektumorientált módon tudjuk kinyerni az adatokat • Minden számláló a System.Diagnostics.PerformanceCounter osztály egy példánya • Minden számláló a nevével és a helyével azonosított • Számítógépnév • Kategórianév • Kategóriapéldány • Számlálónév • A számláló használatához a kategória- és a számlálónév megadása kötelező • A NextValue() művelettel kérdezhető le a számláló értéke

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

199

www.tankonyvtar.hu

6.1 Teljesítményszámlálók (5) labelMemory.Text = performanceCounterMemory.NextValue().ToString();

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

200

www.tankonyvtar.hu

6.1 Teljesítményszámlálók (6) Adatok kiolvasása (.NET) PerformanceCounter exceptionCounter = null; public FormTeljesitmeny() { InitializeComponent(); exceptionCounter = new PerformanceCounter( ".NET CLR Exceptions", "# of Exceps Thrown", "_Global_"); timer.Enabled = true; } private void timer_Tick(object sender, EventArgs e) { labelMemory.Text = performanceCounterMemory.NextValue().ToString(); labelException.Text = exceptionCounter.NextValue().ToString(); }

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

201

www.tankonyvtar.hu

6.1 Teljesítményszámlálók (7) Adatok kiolvasása (Performance monitor)

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

202

www.tankonyvtar.hu

6.2 Példa

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

203

www.tankonyvtar.hu

6.2 Példa (1) Operációs rendszer teljesítményszámlálói • Az alábbi számlálókat figyeljük mindkét szerveren • System \ System Up Time • Mióta fut a szerver • Processor(_Total) \ % Processor Time • A CPU kihasználtsága • Memory \ Available Bytes • Szabad memória mérete • Nézzük meg a fenti számlálókat a Performance Monitorban!

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

204

www.tankonyvtar.hu

6.2 Példa (2) Operációs rendszer teljesítményszámlálói

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

205

www.tankonyvtar.hu

6.2 Példa (3) Operációs rendszer teljesítményszámlálói

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

206

www.tankonyvtar.hu

6.2 Példa (4) Operációs rendszer teljesítményszámlálói

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

207

www.tankonyvtar.hu

6.2 Példa (5) SQL Server teljesítményszámlálói • Az alábbi szerver szintű számlálókat figyeljük az adatbázisszerveren • SQL Server:General Statistics - User Connections • Kapcsolatok száma • SQL Server:Memory menedzser - Connection Memory • Kapcsolatok által foglalt memória mérete • SQL Server:Locks - Average Wait Time • Átlagos várakozási idő • Nézzük meg a fenti számlálókat a Performance Monitorban!

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

208

www.tankonyvtar.hu

6.2 Példa (6) SQL Server teljesítményszámlálói

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

209

www.tankonyvtar.hu

6.2 Példa (7) SQL Server teljesítményszámlálói • Az alábbi adatbázis szintű számlálókat figyeljük a szolgáltatás adatbázisában • Active Transactions • Futó tranzakciók • Data File(s) Size (KB) • Adatfájlok mérete • Transactions/sec • Másodpercenkénti tranzakciószám • Nézzük meg a fenti számlálókat a Performance Monitorban!

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

210

www.tankonyvtar.hu

6.2 Példa (8) SQL Server teljesítményszámlálói

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

211

www.tankonyvtar.hu

6.2 Példa (9) Webszerver teljesítményszámlálói • Az alábbi számlálókat figyeljük a webszerveren • Service Uptime • A szolgáltatás indítása óta eltelt idő • Total Bytes Transferred • Az átvitt bájtok száma • Connection Attempts/sec • Másodpercenkénti kapcsolódási kísérletek száma • Get Requests/sec • HTTP/GET kérések száma másodpercenként • Post Requests/sec • HTTP/POST kérések száma másodpercenként • Total Not Found Errors

• HTTP/404 hibák száma másodpercenként • Nézzük meg a fenti számlálókat a Performance Monitorban!  Kurdi Zsombor, ÓE NIK

212

www.tankonyvtar.hu

6.3 Feladat

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

213

www.tankonyvtar.hu

6.3 Feladat (1) Projektfeladat • Az SLA-nak és OLA-knak megfelelő minőségfelügyelet kialakítása • A megfigyelt teljesítményszámlálók kiválasztása • Operációs rendszer szintű számlálók • Szerver/Alkalmazás szintű számlálók • A teljesítményszámlálók adatainak rögzítése • Leadandó 30 percnyi rögzített adat a választott teljesítményszámlálókról • Formátum: ZIP • Határidő: 2 hét

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

214

www.tankonyvtar.hu

7. Minőségfelügyelet 7.1 Munkamenetek

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

215

www.tankonyvtar.hu

7.1 Munkafolyamatok (1) Munkafolyamat • Összefüggő tevékenységek sorozata • Jól meghatározott célja van • A valódi munka absztrakciója • Megismételhető • Végrehajtó kapcsolható hozzá • Egyetlen személy • Személyek csoportja • Szervezeti egység • Automatizált rendszer • Erőforrások rendelhetők hozzá • Az erőforrások állapotaiban változást idézhet elő

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

216

www.tankonyvtar.hu

7.1 Munkafolyamatok (2) Munkafolyamatok definiálása • Lépések megadásával • Minden lépés esetén specifikálandó • Bemenet • Adatok, nyersanyagok és energia, amelyek az adott lépés végrehajtásához szükségesek • Kimenet • Az adott lépés által előállított információ vagy termék • Algoritmus • Az adott lépés kivitelezésének pontos menete • Végrehajtó • Automatizált vagy • Valamilyen személy / csoport által kerül végrehajtásra

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

217

www.tankonyvtar.hu

7.1 Munkafolyamatok (3) Jellemzők • Modellezés • Gráfok (pl. Petri hálók) segítségével leírhatók és analizálhatók • Mérés • Mértékek definiálhatók és mérhetők • Alkalmazhatók az operációkutatás módszerei (optimalizáció) • Értelmezés • A „munkafolyamat” kifejezés speciális mellékjelentéssel bír különböző területeken (pl. IT, dokumentumkezelés, szállítás stb.)

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

218

www.tankonyvtar.hu

7.1 Munkafolyamatok (4) Példa munkafolyamat - Dokumentumkiadás

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

219

www.tankonyvtar.hu

7.1 Munkafolyamatok (5) Példa munkafolyamat – Adatbázis archiválás

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

220

www.tankonyvtar.hu

7.1 Munkafolyamatok (6) Példa munkafolyamat – Szolgáltatás indítás

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

221

www.tankonyvtar.hu

7.2 Workflow Foundation

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

222

www.tankonyvtar.hu

7.2 Workflow Foundation (1) Mikor használjuk? • Ha a folyamatok időben elhúzódhatnak • Ha a folyamatok futás közben változhatnak • Ha fontos a folyamatok megfelelő nyomon követése • Ha a folyamatok lépéseit több helyen is felhasználjuk • Ha az egyes lépéseket tranzakcióban kell végrehajtani • Ha a folyamatnak átláthatónak kell lennie

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

223

www.tankonyvtar.hu

7.2 Workflow Foundation (2) Mi ez? • Egy keretrendszer (a .NET része), amely • Lehetőséget biztosít munkafolyamatok modellezésére • Lehetőséget biztosít munkafolyamatok implementálására • Mindehhez kiterjeszthető programozási modellt nyújt • Vizualizálja a munkafolyamatokat • Önálló futtatókörnyezet • Alappillérei • Aktivitások • Eszközök • Futtatókörnyezet

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

224

www.tankonyvtar.hu

7.2 Workflow Foundation (3) Workflow • Adaptálja az általános definíciót • Lépések egymásutánja • Célja van • Sokáig futhat • Állapotokkal jellemezhető • Flexibilis és átlátható • Lehet teljesen automatizált, de felhasználók által is vezérelhető • Aktivitásokból épül fel • Egy HostProcessen belül fut • A fejlesztők saját aktivitásokat definiálhatnak

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

225

www.tankonyvtar.hu

7.2 Workflow Foundation (4) Workflow típusok • Sequential workflow • Folyamatábra jellegű ábrázolás • Felülről, lefelé szekvenciálisan hajtódik végre • Elágazásokat, ciklusokat tartalmazhat • Nem elég flexibilis, ha nem garantált az események sorrendje

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

226

www.tankonyvtar.hu

7.2 Workflow Foundation (5) Workflow típusok • State machine • Állapotdiagram jellegű ábrázolás • Események vezérlik • A végrehajtás az aktuális állapot függvénye • Hatékonyan kezeli a külső változtatásokat • Az Initial állapottal indul, és a Completedig fut

• A State aktivitások nem újrahasznosíthatók

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

227

www.tankonyvtar.hu

7.2 Workflow Foundation (5) Futtató környezet • WorkflowRuntime típusú objektum • Bármilyen alkalmazásban példányosítható • Eseményeivel figyelhetők és felügyelhetők a workflow-k • CreateWorkflow műveletével példányosítható a workflow (WorkflowInstance) • Workflow Engine • Menedzseli a workflow-k futását • Core Services • Összekapcsolja a workflow-kat a szolgáltatásokkal • Loading • Scheduling • Queing • Tracking • ... • A szolgáltatások felülírhatók  Kurdi Zsombor, ÓE NIK

228

www.tankonyvtar.hu

7.2 Workflow Foundation (6) Workflow futásidejű állapotok

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

229

www.tankonyvtar.hu

7.2 Workflow Foundation (7) WF Szolgáltatások • Tracking Service • A workflow-k állapotának követése • Persistence Service • A workflow-k nagyon sokáig futhatnak (akár hónapokig) • A PS lehetőséget biztosít arra, hogy a várakozó állapotban lévő munkafolyamatokat a merevlemezen (SQL adatbázisban) tároljuk • Mentéskor automatikusan kikerül a memóriából a workflow • Amikor szükség lesz rá, automatikusan betöltődik • Queueing Service • Egyirányú, soralapú kommunikáció a workflow-kkal • External Data Exchange Service • A workflow ezen keresztül küld adatokat a hosztnak • A workflow ezen keresztül kezelheti a hoszt eseményeit  Kurdi Zsombor, ÓE NIK

230

www.tankonyvtar.hu

7.2 Workflow Foundation (8) Aktivitások • A workflow építőelemei • Újrafelhasználható komponens • Kompozíció segítségével összetett aktivitások építhetők • Megvalósítás szempontjából az aktivitások osztályok • Tulajdonságai vannak • Metódusai vannak • Eseményei vannak • ... • Implementációs ajánlás • Az aktivitásokat és a workflow-kat külön projektben készítsük el!

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

231

www.tankonyvtar.hu

7.2 Workflow Foundation (9) Hibakezelés • Aktivitásokon keresztül történik • Egy hibakezelő aktivitás egy kivételtípust kezel • Throw aktivitás • Ha nincs más hibakezelő, akkor ez fut • Terminálja a workflow-t • FaultHandler aktivitás • A specifikált kivételt kezelő aktivitás • FaultHandlers aktivitás • FaultHandler aktivitásokat tartalmaz

• Csak összetett aktivitásban használható

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

232

www.tankonyvtar.hu

7.3 Példa

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

233

www.tankonyvtar.hu

7.3 Példa (1) Feladatok • Készítsünk egy alkalmazást, amely megjeleníti a „Hello Workflow!” szöveget a konzolablakban!

• Készítsünk egy alkalmazást, amely megjeleníti 0-tól 10-ig a számok faktoriálisait!

• Készítsünk egy alkalmazást, amely kiszámolja „n alatt a k” értékét!

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

234

www.tankonyvtar.hu

7.3 Példa (2) „Hello Workflow!” alkalmazás elkészítése • Hozzunk létre egy új Workflow Console Application projektet • A workflow-ba vegyünk fel egy WriteLine aktivitást • Az aktivitásba írjuk be a „Hello Workflow!” sztringet

• Futtassuk az alkalmazást

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

235

www.tankonyvtar.hu

7.3 Példa (3) „Hello Workflow!” munkamenete

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

236

www.tankonyvtar.hu

7.3 Példa (4) „Hello Workflow!” – Workflow kód

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

237

www.tankonyvtar.hu

7.3 Példa (5) „Hello Workflow!” - Program

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

238

www.tankonyvtar.hu

7.3 Példa (6) Faktoriális számítás munkamenete

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

239

www.tankonyvtar.hu

7.3 Példa (7) Faktoriális számítás – Workflow kód

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

240

www.tankonyvtar.hu

7.3 Példa (8) Faktoriális számítás – Program

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

241

www.tankonyvtar.hu

7.3 Példa (9) „n alatt a k” munkamenete

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

242

www.tankonyvtar.hu

7.3 Példa (10) „n alatt a k” – Paraméterek és változók

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

243

www.tankonyvtar.hu

7.3 Példa (11) „n alatt a k” – Workflow kód

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

244

www.tankonyvtar.hu

7.3 Példa (12) „n alatt a k” – Program

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

245

www.tankonyvtar.hu

7.3 Példa (13) Gyakorló feladatok • Készítsünk olyan workflow-alkalmazást, amely 0 °F-től 300 °F-ig 20 °F-es lépésekkel kiszámolja a megfelelő °C értékeket! °C = 9 / 5 * (°F -32) • Módosítsuk a HelloWorkflow programot úgy, hogy argumentumként olvassa be a felhasználó nevét a konzolról, majd név szerint köszöntse a felhasználót! • Módosítsuk a faktoriális számítóprogramot úgy, hogy argumentumként olvassa be a konzolról azt a számot, ameddig a faktoriálisokat számolni szeretnénk!

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

246

www.tankonyvtar.hu

7.3 Példa (14) Fahrenheit -> Celsius

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

247

www.tankonyvtar.hu

7.3 Példa (15) Fahrenheit -> Celsius

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

248

www.tankonyvtar.hu

7.3 Példa (16) Fahrenheit -> Celsius

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

249

www.tankonyvtar.hu

7.3 Példa (17) Módosított HelloWorkflow

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

250

www.tankonyvtar.hu

7.3 Példa (18) Módosított HelloWorkflow

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

251

www.tankonyvtar.hu

7.3 Példa (19) Módosított HelloWorkflow

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

252

www.tankonyvtar.hu

7.3 Példa (20) Módosított Faktoriális

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

253

www.tankonyvtar.hu

7.3 Példa (21) Módosított Faktoriális

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

254

www.tankonyvtar.hu

7.3 Példa (22) Módosított Faktoriális

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

255

www.tankonyvtar.hu

7.4 Feladat

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

256

www.tankonyvtar.hu

7.4 Feladat (1) Projektfeladat • A szolgáltatás munkafolyamatainak átvizsgálása, a legjobban automatizálható folyamat kiválasztása • Workflow-alkalmazás készítése • A kiválasztott munkafolyamat implementálása

• Leadandó az elkészült alkalmazás • Formátum: ZIP • Határidő: 3 hét

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

257

www.tankonyvtar.hu

8. Helpdesk megvalósítása 8.1 Tervezés

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

258

www.tankonyvtar.hu

8.1 Tervezés (1) Helpdesk • Gyorssegély-szolgálat • Feladata az IT-szolgáltatásokkal kapcsolatos hibák javítása és naplózása • A hiba bejelentése történhet • Telefonon • Internetes oldalon • Intranetes oldalon • E-mailben

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

259

www.tankonyvtar.hu

8.1 Tervezés (2) Helpdesk • Hibaelhárítás • 1. szint • A helpdesk munkatársa a saját tudására vagy a helpdesk szoftver tudásbázisára támaszkodva azonnali hibaelhárítást kísérel meg

• 2. szint • A hiba átadása szakértői kivizsgálásra • 3. szint • A hibát a rendszer módosításával lehet csak javítani • Fejlesztői segítség szükséges

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

260

www.tankonyvtar.hu

8.1 Tervezés (3) A hiba útja a Helpdeskig

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

261

www.tankonyvtar.hu

8.1 Tervezés (4) A Helpdesk kapcsolatai

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

262

www.tankonyvtar.hu

8.1 Tervezés (5) Helpdesk fajtái • Egyszerű, központosított • Minden hiba egy helyre fut be • Ha sok jelzés érkezik, akkor nem eléggé hatékony • Többfunkciós, központosított • Specializáció jellemzi • Elkülönült szervezeti tevékenységet segítő helpdesk • A speciális helpdesk kapcsolatban áll az IT-helpdeskkel • Elosztott • Alhálózatonként / telephelyenként különálló helpdesk • Egy központi helpdesk, amely ezek munkáját koordinálja, segíti

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

263

www.tankonyvtar.hu

8.1 Tervezés (6) Tervezési feladatok • Vezetői feladatok • Célok meghatározása • Eszközök megválasztása • Szervezeti feladatok • A helpdesk csapat kiválasztása és képzése • Technikai feladatok • IT-rendszerhez kapcsolódó • Implementáció • Integráció • Tesztelés

• Tudásbázishoz kapcsolódó • Kezdeti tudásbázis felépítése

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

264

www.tankonyvtar.hu

8.1 Tervezés (7) A helpdesk haszna • Kommunikáció • Elősegíti a hatékony kommunikációt a felhasználók és az informatikai részlegek között • Központi gyűjtőhely • A rendszerrel kapcsolatos hibák és hiányosságok gyűjtőhelye • A tipikus hibák ezáltal kiszűrhetővé válnak • Javítható általa a rendszer működésének hatékonysága • Visszacsatolási pont • A szolgáltatásokkal kapcsolatos vélemények összegyűjtése is történhet itt

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

265

www.tankonyvtar.hu

8.1 Tervezés (8) A helpdesk haszna (folytatás) • Gyorsaság • A hibák gyorsabban javíthatók a helpdesken keresztül • Minőség • A problémamegoldó szolgáltatás színvonalát javítja • Tájékoztatás • A felhasználó folyamatosan tájékozódhat a hibával kapcsolatos eseményekről

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

266

www.tankonyvtar.hu

8.2 Helpdesk rendszerek

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

267

www.tankonyvtar.hu

8.2 Helpdesk rendszerek (1) IBM Tivoli Service Request menedzser • Incidens- és problémakezelő alkalmazás • Integrált eszközkezelési funkcionalitás • Integrált tudásbázis • Lehetővé teszi a megoldások keresését akár a felhasználók számára is • Webes felület • Emellett e-mailen érkező igényeket is képes feldolgozni • Egyszerűen konfigurálható • Integrálható más menedzsment-rendszerekkel

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

268

www.tankonyvtar.hu

8.2 Helpdesk rendszerek (2) IBM Tivoli Service Request menedzser

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

269

www.tankonyvtar.hu

8.3 Példa

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

270

www.tankonyvtar.hu

8.3 Példa (1) Helpdesk rendszer kialakítása • A tervezett helpdesk rendszer kialakítása • Weboldal, amelyen megadható • A felhasználó neve • A felhasználó email címe • A hibajelenség leírása • Automatikusan email-t küld a felhasználónak a hibajelentés befogadásáról • Adatbázisban eltárolja a hibajelentést • A hibajelentéshez állapotot társít aszerint, hogy hol tart a feldolgozás

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

271

www.tankonyvtar.hu

8.4 Feladat

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

272

www.tankonyvtar.hu

8.4 Feladat (1) Projektfeladat • A tervezett helpdesk implementálása • Minimális funkciók • Hibajelentés • Archiválás • Automatikus válasz • Hiba továbbítása a megfelelő IT-munkatársnak

• Bemutatandó a helpdesk működése • Határidő: 1 hét

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

273

www.tankonyvtar.hu

Irodalom [1]: WikiPedia, http://en.wikipedia.org [2]: I. Jacobson, G. Booch, J. Rumbaugh: The Unified Software Development Process, Addison-Wesley [3]: RUP Resources, http://www.ivarjacobson.com/

[4]: Kenn Scribner: Microsoft Windows Workflow Foundation Step by Step, MSPress [5]: Deployment Guide Series: IBM Tivoli CCMDB Overview and Deployment Planning, IBM Redbook

[6]: Implementing IBM Tivoli Service Request menedzser V7.1 Service Desk, IBM Redbook [7]: Csonka Attila: Helpdesk és katasztrófa-menedzsment az IT Infrastruktúra menedzsmentben, BKÁE Gazdálkodási Kar

 Kurdi Zsombor, ÓE NIK

274

www.tankonyvtar.hu

2. OKTATÓI ÚTMUTATÓ Ez a dokumentum az Informatikai szolgáltatások minőségfelügyelete című oktatási anyaghoz nyújt útmutatót annak érdekében, hogy segítse az anyag megismerését, megértését és az oktatására való felkészülést.

Témakörök felépítése A tananyag az elméleti ismeretek mellett gyakorlati példákat és feladatokat is tartalmaz. Ennek megfelelően valamennyi témakör végén található egy „Példa” és egy „Feladat” című szakasz. A „Példa” című szakaszok egy mintaszolgáltatás (webhosting) esettanulmányként való tervezéséhez és létesítéséhez nyújtanak útmutatót valamennyi témakörön keresztül. Segítségként szolgálnak az oktatónak a teljes esettanulmány elkészítéséhez. A „Feladat” szakaszok pedig a hallgatók által a minta alapján elvégzendő feladatokat írják le.

Témakörök időzítése Hét 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Tananyag Bevezetés Szolgáltatástervezés Folyamatok modellezése Folyamatok modellezése Szolgáltatási szerződések Szolgáltatáslétesítés Szolgáltatáslétesítés Szolgáltatáslétesítés Minőségfelügyelet Folyamatok automatizálása Folyamatok automatizálása Helpdesk megvalósítása A féléves munka bemutatása Pótlás

Segédanyagok A tananyaghoz mellékelt „Segédanyagok” mappa tartalmazza a hivatkozott mintákat, sablonokat és példaprogramokat.

Követelmények A tananyaghoz ajánlott követelményeket az elméleti anyag „Bevezetés” című szakasza tartalmazza.

Pluszpontok rendszere A követelményben rögzítettek szerint a kiadott feladatokat határidőre kell teljesíteni a félév teljesítéséhez. Amennyiben a hallgatók egy feladat esetében (ahol erre lehetőséget kapnak) komplexebb megoldást adnak be, akkor az ott feltűntetett plusz pontokban részesülnek. Az így szerzett pontokat a határidők meghosszabbítására használhatják fel (javasolt átváltási arány: +1 pont = +3 nap)  © Kurdi Zsombor, ÓE NIK

www.tankonyvtar.hu

3. LABORKÖRNYEZET Ez a dokumentum az Informatikai szolgáltatások minőségfelügyelete című oktatási anyag használatához szükséges laborkörnyezetet írja le. Az első szakaszban azokat az alkalmazásokat találhatjuk, amelyeket az oktató és a hallgatók a gyakorlatok alkalmával, az egyszerűbb példák során használnak. A második szakasz pedig a komplexebb példák és a féléves esettanulmány elkészítését támogató virtuális környezetet mutatja be. Alkalmazások    

Microsoft Office Word 2010 Microsoft Visual Studio 2010 Ultimate IBM Tivoli Unified Process Composer 2.1 Altova XMLSpy 2010

Virtuális gépek

Szerver

Munkaállomás

Ajánlott konfiguráció

Minimális konfiguráció

2 processzor

1 processzor

4 GB memória

1 GB memória

100 GB HDD

40 GB HDD

1GBit hálózat

10/100MBit hálózat

2 processzor

1 processzor

2 GB memória

512 MB memória

100 GB HDD

40 GB HDD

1Gbit hálózat

10/100Mbit hálózat

A példákhoz szükséges szoftverek a virtuális gépeken: Szerver Microsoft Windows Server 2008 R2

Munkaállomás Microsoft Windows 7 Enterprise

Microsoft SQL Server 2008 R2 Microsoft IIS 7.5

 © Kurdi Zsombor, ÓE NIK

www.tankonyvtar.hu

4. SEGÉDANYAGOK

 © Kurdi Zsombor, ÓE NIK

www.tankonyvtar.hu

4.1. Problémakezelési terv

Szolgáltatás: Webhosting

Problémák

a. Adatbázisszerver leállása Kategória: közepesen súlyos (csak a „dinamikus weboldal” szintet érinti) Javítási idő: 15 perc Javítás: a szerver újraindítása Vészhelyzeti terv: a legutolsó biztonsági másolatból a szerver visszaállítása

b. Webszerver leállása Kategória: nagyon súlyos (valamennyi szintet érinti) Javítási idő: 10 perc Javítás: a szerver újraindítása Vészhelyzeti terv: a legutolsó biztonsági másolatból a szerver visszaállítása

c. Felhasználói weboldal megsérülése Kategória: nem súlyos Javítási idő: 60 perc Javítás: a sérült weboldal ad hoc javítása. Ha nem sikerül, akkor visszaállítás a biztonsági másolatból Vészhelyzeti terv: -

 © Kurdi Zsombor, ÓE NIK

www.tankonyvtar.hu

4.2. Tesztelési jegyzőkönyv

Szolgáltatás: Webhosting Szint: Statikus weboldal

4.2.1.Hibák tipizálása A tesztelés során előforduló hibákat négy csoportba soroljuk aszerint, hogy azok a szolgáltatás használatát mennyiben érintik. A hibatípusok az alábbiak: Hiba besorolás

Leírás

1

Fatális hiba, a rendszer nem működik. A rendszer jelentős része működésképtelen.

2

Komoly hiba. A funkció az elsődleges üzleti követelményeknek nem felel meg. A funkció aktuális használhatósága jelentős mértékben hátráltatja az operatív munkát.

3

Normál hiba. Az elsődleges üzleti követelmények kielégíthetők a funkcióval, a funkció aktuális használhatósága jelentős mértékben nem hátráltatja az operatív munkát.

4

Apró hiba. Elgépelés. Az észrevétel specifikációtól eltérő, további funkcionális kiegészítésre irányuló kívánságot fogalmaz meg. Egyéb hasznos, de az elsődleges üzleti cél szempontjából nem szükséges változtatási kérelem. A funkció használhatóságát jelentéktelen mértékben befolyásolja.

4.2.2. Tesztelési eredmények Teszt leírása

Teszt sikeres (igen/nem)

Kapcsolódás a tárterülethez

igen

Weboldal feltöltése

nem

 © Kurdi Zsombor, ÓE NIK

Hiba besorolása

1

Hiba leírása

A megnyitott FTP kapcsolat visszautasítja a fájlok feltöltését

www.tankonyvtar.hu

4.3. Szolgáltatási Szint Szerződés Amely létrejött az ……………..., mint megrendelő (továbbiakban: Megrendelő) és a ………………., mint szolgáltató (továbbiakban: Szolgáltató) között a mai napon, az alábbi feltételek mellett:

I.

A szerződés célja

Jelen szerződés célja a szolgáltatások minőségi paramétereinek meghatározása, a felelősségi körök és feladatok meghatározása és az eseménykezelési folyamatok leírása.

II.

Fogalmak

SLA: Service Level Agreement, a Szolgáltató szolgáltatási szint vállalása. Rendelkezésre állás: Egy adott szolgáltatás teljes funkcionalitású elérhetőségének egy évre vetített időbeli aránya. Szolgáltatási időszak: Az év minden napján 0-24 óráig terjedő időszak. Kiemelt szolgáltatási időszak: Minden munkanap 8-20 óráig terjedő időszak.

III.

A szolgáltató általános feladatai

a. Szolgáltatás biztosítása A Szolgáltató köteles a megfelelő hálózati kapcsolatokat, szervereket és a szolgáltatásban használt egyéb eszközöket kiépíteni és üzemeltetni, a szolgáltatásra alkalmas állapotban tartani. b. Szolgáltatások szintje A rendelkezésre állási időtartamok alapján a szolgáltatások szintjét három kategóriába kell sorolni: A szolgáltatási szint megfelelő, ha az adott szolgáltatás elérhetetlensége havi szinten legfeljebb annyi ideig állt fenn, mint a vállalt maximális havi állásidő. A szolgáltatási szint nem megfelelő, ha az adott szolgáltatás elérhetetlensége havi szinten túllépte a vállalt maximális havi állásidőt, de nem haladta meg annak kétszeresét. A szolgáltatási szint kritikus, ha az adott szolgáltatás elérhetetlensége havi szinten túllépte a vállalt maximális havi állásidő kétszeresét. c. Karbantartás A Szolgáltató tervezett műszaki karbantartás esetén jogosult a szolgáltatás nyújtását szüneteltetni. E szünetelés évente legfeljebb 24 órát vehet igénybe. Ilyen esetben az üzemeltető a karbantartás, hibaelhárítás tervezett idejéről azt megelőzően 5 munkanappal a Megrendelőt írásban értesíti. E

 © Kurdi Zsombor, ÓE NIK

www.tankonyvtar.hu

pontban szabályozott szünetelés tervezett idejének kitűzése érdekében a Szolgáltató minden tőle telhetőt megtesz azért, hogy e szünetelés a Megrendelőt jelentősen ne akadályozza. d. Hibaelhárítás A Szolgáltató a hibák bejelentésére és elhárítására az év 365 napján 24 órában működő ügyeletet biztosít. A Szolgáltató a bejelentett vagy az ügyelet által észlelt hibákat a kiemelt szolgáltatási időszakban azonnal, ezen időszakon kívül 2 órán belül elkezdi elhárítani. Az üzemeltető a bejelentett hibákat a meghatározott időn belül elhárítja. e. A Megrendelő igényeinek kielégítése A Szolgáltató a szolgáltatással kapcsolatos igények kielégítésére munkanapokon 10:00 és 16:30 óra között a szerződésben meghatározott elérhetőséget köteles biztosítani.

IV.

Az egyes, paraméterekkel ellátható szolgáltatások meghatározása és az azokkal kapcsolatos vállalások

a. Adatbázis biztosítása Szolgáltatás leírása: A webtárhely egy statikus (HTML) oldalak tárolására alkalmas terület, amely méretének felső korlátja 10 MB. A Megrendelő egy, a Szolgáltató által biztosított felhasználói névvel és jelszóval veheti igénybe, azaz tölthet fel tartalmat a tárterületére. A Szolgáltató feladata A Szolgáltató feladata az előző pontban leírt adatbázis rendelkezésre állásának biztosítása és az ott található tartalom rendszeres mentése, a biztonsági mentések megőrzése olyan helyen, ahol biztosított, hogy az elsődleges adatokat részben vagy teljesen megsemmisítő hatás nem érheti el. Két biztonsági mentés között maximum 24 óra telhet el. Rendelkezésre állás: A Szolgáltató az áramellátást, az előírt páratartalmat és hőmérsékletet biztosító berendezések rendelkezésre állását 75%-os mértékben köteles biztosítani havi szinten. Biztonsági garancia: A Szolgáltató vállalja, hogy két biztonsági mentés közt nem telik el 24 óránál hosszabb idő, visszamenőleg legalább 4 mentést megtart, adatvesztést követően az infrastruktúra egyéb meghibásodott elemeinek helyreállítása után legkésőbb 8 órán belül az adatokat az utolsó hibátlan mentésből helyreállítja. Budapest, 2010.12.16.

..................................................

..................................................

Megrendelő

Szolgáltató

 © Kurdi Zsombor, ÓE NIK

www.tankonyvtar.hu

4.4. Operational Level Agreement (OLA) [SZOLGÁLTATÁS NEVE]

Dátum: [dátum] Szerző: [szerző] Verzió: [verzió] Jóváhagyás dátuma: [dátum] Jóváhagyó: [jóváhagyó] Érvényesség: [érvényesség]

Bevezető Jelen dokumentum egy működési szint szerződés (OLA) a szolgáltató felek között annak érdekében, hogy rögzítsék munkakapcsolatukat és felelősségüket a *szolgáltatás+ nevű szolgáltatás biztosítása során. A dokumentum a felek felelősségén kívül azok kötelességeit is rögzíti annak érdekében, hogy a szolgáltatás végfelhasználóját a szervezet maximálisan kielégíthesse.

A szerződésben résztvevő felek *a felek adatai, és a kapcsolattartók megnevezése+

Szolgáltatások *szolgáltatások+ *szolgáltatási szintek+ *rendelkezésre állás+ *büntetések+

Szerepek és felelősségek *szerep 1+ *felelősség 1+ *szerep 2+ *felelősség 2+ *szerep 3+ *felelősség 3+ …

Minőségfelügyelet *mérték 1+ *mérték 2+ *mérték 3+ … [Incidensmenedzsment folyamata] *Problémamenedzsment folyamata+ *Karbantartás folyamata+

Jelentéskészítés és felülvizsgálatok *jelentéskészítési módszer+ *felülvizsgálatok időpontjai és menete+

 © Kurdi Zsombor, ÓE NIK

www.tankonyvtar.hu