Importancia de Los Costos de La Calidad [PDF]

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DIAGRAMA DE INTERRELACIONES

ANÁLISIS DE SITUACIÓN En éste diagrama de interrelaciones podemos observar las principales fallas que DE en la Computienda y papelería Nahomi, al tienen o pueden tener los FALLAS auriculares FABRICACIÓN realizar encuestas tuvimos en resultados que los principales problemas de los que elMALA cliente se queja al adquirir éste artículo son las fallas en el sonido, y esto la CONDICION DEFECTOScon EN fallas en la fabricación, porque los podemos relacionar directamente auriculares vienen ya en unAUDICULARES paquete sellado, por lo que el cliente no puede probar AMBIENTAL lo adquirido, hasta ya después de abrirlo, ese aspecto también FALLA DE la podemos considerar porque tanto como el cliente, y así mismo el SONIDO vendedor no revisan el producto compra,DE después encontramos más problemas que FALTA PARTEantes de hacer la FALLAS tienen o que los cliente opinan al momento de comprar auriculares es que a veces DE CALIDAD los auriculares vienen con piezas incompletas, esto ocasiona que el producto sea BOCINA EN de mala calidad. Estos son los principales PIEZAS problemas que los auriculares presentan y de los que el INCOMPLETAS cliente se queja al momento de hacer la compra y por lo tanto exigen su devolución de dinero. PROPUESTA DE MEJORA. Para la propuesta de mejora en éste caso sería que el vendedor revise los artículos que el proveedor le vende, y así verá si le faltan piezas que es una de las principales fallas que tienen los auriculares, y por lo consiguiente el cliente al momento de hacer su compra revisar la calidad del producto, haciendo una prueba de uso del auricular para revisar la calidad, y así mismo si aún se detecta falla alguna se le devuelve al proveedor diciéndoles que el producto no cumple con las satisfacciones del cliente.

Importancia de los costos de la calidad INTRODUCCIÓN Desde sus inicios, el proceso de transformación que ha experimentado el mundo de los negocios en los últimos años, ha traído como resultado fundamental, la reordenación interna de las empresas y ha potenciado su actuación estratégica, lo cual ha influido en la búsqueda de técnicas capaces de transmitir la información necesaria para tomar nuevas decisiones. El trabajo se realizaba según los conocimientos obtenidos a través de la experiencia, es con la llegada de la Revolución Industrial que se produce un cambio en las exigencias del mercado, fijándose las empresas objetivos basados en la obtención de una mejor productividad. Para afrontar esta mejora, el trabajador tuvo que ir especializándose y las empresas reestructurar los métodos y procedimientos de trabajo para conseguir un producto final de mejor calidad. Después de la Segunda Guerra Mundial el mercado vuelve a interesarse por la competitividad sin olvidarse de los beneficios, es por ello que la calidad inaugura otro camino de exploración, optimizar la organización para obtener un producto final con la máxima calidad y el mínimo costo. Es en este momento cuando nace el concepto de aseguramiento de la calidad. Las empresas entienden que introduciendo la necesidad de prevenir sin esperar a que se detecten los errores en los procesos de producción, el costo final se disminuye. En la actualidad el proceso de globalización de la economía, hace que la competencia entre países y entre empresas sea más intensa y difícil. El hecho de que cada día vayan surgiendo consumidores más educados, más exigentes y con más opciones para satisfacer sus necesidades contribuye a generar la presión que reciben las empresas de parte de los mercados para mejorar su competitividad y rentabilidad. La normativa internacional (ISO 8402 – 1994) define la Calidad como:"El conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresas o implícita.." Al tratar de hacer las cosas bien, de una manera correcta y cumplir con los deseos del cliente de una forma óptima, las empresas logran la generación de calidad que encierra en sí un costo de oportunidad. El costo de oportunidad en la actualidad por lo difícil que resulta su cuantificación no es un costo al que las entidades presten mucha atención como costo de calidad. Se entiende como costos de calidad aquellos costos necesarios para alcanzar la calidad, surgen por la baja calidad existente o que pudiera existir. Incluyen los costos directos por baja calidad para la empresa y los costos de calidad ocultos especificados por las funciones de pérdida de calidad, por lo que los costos de

calidad están asociados con la creación, identificación, reparación y prevención de defectos. El concepto de costo de calidad implica la utilización de técnicas administrativas, encaminadas a cuantificar los esfuerzos de la organización y las áreas de oportunidad en la misma para obtener niveles óptimos de calidad, utilizando los recursos disponibles de la forma más rentable. Hoy en día es conocido que para lograr calidad, no basta con cumplir con las normas establecidas en el diseño, sino que, además, ésta será el resultado de un adecuado estudio de mercado, sistema de promoción, distribución y gestión de venta, la prestación de un conjunto de servicios auxiliares posteriores a la venta, que satisfagan al cliente. Estos otros costos ya no son producto a la mala calidad sino gastos necesarios para generar la misma. Y en consecuencia siempre serían costos de calidad, aún cuando teóricamente desaparecieran las posibilidades de defectos, estos últimos seguirían existiendo. Uno de los métodos empleados para mejorar y administrar de manera efectiva la calidad, es el contar con un sistema para informar los costos de salida. Si una empresa puede medir con exactitud los costos de calidad puede mejorarla e incrementar su productividad. Un sistema de costos de calidad define las áreas de costos elevados que, a su vez, definen las áreas de concentración de las acciones correctivas encaminadas a reducir dichos costos. Todo gerente tiene interés en los informes de costos de calidad porque la información se presenta en un lenguaje más sencillo y universal: dinero. Con ayuda de los reportes puede saber por dónde se escapan los recursos que la empresa invierte en calidad, para así tomar medidas correctivas que ayuden a reducirlos. Al conocer los montos que se invierten y los efectos que se obtienen de dichas inversiones los gerentes podrán observar y analizar, sí está siendo eficaz el hecho de invertir en calidad lo que incrementa la productividad, rentabilidad y valor de la empresa. Se sabe que las decisiones que se han tomado han sido las correctas, cuando podemos observar y medir los efectos que éstas provocan, reflejándose estos, en el valor de la empresa y por ende aumentando la rentabilidad de ésta. En este mundo tan competitivo, las empresas están buscando incrementar cada día la calidad de sus productos, para que estos sean los más atractivos para los clientes. Una vez que los clientes han consumido o probado el producto se busca conservarlos y, además estar en un proceso constante donde se vaya mejorando la calidad, es por eso que las organizaciones deben conocer los montos ideales para inversiones en calidad para evitar fugas de capitales o un deterioro en la calidad de los productos y por consiguiente una pérdida de clientes.

Por lo anterior, el presente Trabajo estudiara las definiciones de calidad y costos, los costos de calidad, su antecedentes, importancia, ventajas, desventajas, su clasificación y características de los costos de la calidad, los factores que componen los costos de calidad, la relación entre costo de la calidad y no calidad y sus modelos. COSTOS DE CALIDAD CALIDAD Conjunto de cualidades positivas deseables de personas, objetos o sistemas, que permiten satisfacer las necesidades de un cliente y/o mejorar sus expectativas deseadas. COSTOS El Costo es el gasto económico que representa la fabricación de un producto o la prestación de un servicio. Dicho en otras palabras, el costo es el esfuerzo económico (el pago de salarios, la compra de materiales, la fabricación de un producto, la obtención de fondos para la financiación, la administración de la empresa, etc.) que se debe realizar para lograr un objetivo operativo. Cuando no se alcanza el objetivo deseado, se dice que una empresa tiene perdidas. ANTECEDENTES DE COSTOS DE CALIDAD Después de la Segunda Guerra Mundial el mercado retoma el interés en la competitividad, tratando de optimizar las actividades de las organizaciones para obtener un producto final con la máxima calidad y el mínimo costo. Las empresas entienden que el introducir la necesidad de prevenir sin esperar a que se detecten los errores en los procesos de producción, trae como resultado, que el costo final se disminuya. El proceso de globalización de los mercados, ha logrado que la competencia entre países y entre empresas sea más intensa y exigente, y el hecho de que han ido surgiendo consumidores cada vez más educados, más exigentes y con un mayor número de opciones para satisfacer sus necesidades, ha sido uno de los puntos de presión que reciben las empresas para mejorar su competitividad y rentabilidad. Al tratar de hacer las cosas bien, de una manera correcta y cumplir con los deseos del cliente de una forma óptima, las empresas logran la generación de calidad que encierra en sí, un costo de oportunidad. El costo de oportunidad, en la actualidad, por lo difícil que resulta su cuantificación, no es un costo que las entidades contemplen como costo de calidad. Las correctas mediciones de los costos de calidad sirven como guía para los programas de la administración de calidad, además de que mostrarán señales de alerta sobre los problemas financieros relacionados con la calidad. DEFINICIÓN DE COSTOS DE CALIDAD

Se entiende por Costos de Calidad al dinero destinado para obtener la Calidad requerida en un bien, producto o servicio, que este posea las características necesarias dadas por el cliente (evitando, previniendo o detectando los errores, inspeccionando los procesos, etc.), y también lo que cuestan los errores producidos. El concepto de costos de calidad implica la utilización de técnicas administrativas, encaminadas a cuantificar los esfuerzos de la organización y las áreas de oportunidad, en la misma para obtener niveles óptimos de calidad, utilizando los recursos disponibles de la forma más rentable. Los costos de calidad, en términos sencillos son la suma de los costos operativos de la calidad y los costos del aseguramiento de la calidad, que se relacionan específicamente con el logro o no del producto o con la calidad del servicio. Otra definición es que los costos de calidad son aquellos costos necesarios para alcanzar la calidad, surgen por la baja calidad existente o que pudiera existir. Incluyen los costos directos por baja calidad para la empresa y los costos de calidad ocultos especificados por las funciones de pérdida de calidad, por lo que los costos de calidad están asociados con la creación, identificación, reparación y prevención de defectos. Desde el punto vista pesimista se puede considerar a los costos de calidad como las ineficiencias o incumplimientos, los cuales son evitables, como por ejemplo: reproceso, desperdicios, devoluciones, reparaciones, reemplazos, gastos por atención de quejas y exigencias de cumplimiento de garantías, entre otros. DEFINICION DE COSTOS DE LA NO CALIDAD O CALIDAD NEGATIVA Es el valor económico que representa una actividad no deseada a una organización o núcleo. En palabras coloquiales quiere decir que es lo que nos cuesta regarla, ya sea en decisión o en acción IMPORTANCIA DE LOS COSTOS DE CALIDAD Alrededor del 95% de los costos de calidad (Entre el 5% y el 25% de los costos anules de la empresa) se desembolsan para cuantificar la calidad así como para estimar el costo de las fallas. Estos gastos se suman a valor de los productos o servicios que paga el consumidor, y aunque este último sólo los percibe en el precio, llegan a ser importantes para él, cuando a partir de la información que se obtiene, se corrigen las fallas o se disminuyen los incumplimientos y reproceso, y a consecuencia de estos ahorros se disminuyen los precios. Por el contrario cuando no hay quien se preocupe por los costos, simplemente se repercuten al que sigue en la cadena (proveedor-productor-distribuidor-intermediarioconsumidor), hasta que surge un competidor que ofrece costos inferiores. POR QUE DE DESTINAR DINERO HACIA LA CALIDAD

Establecer un sistema de control de los costes de la calidad total que tenga como objetivo representar la diferencia entre el costo real de un servicio y el costo que se obtendría si la calidad fuera perfecta. La situación más deseable para una organización es la que origina menor costo. Podemos jerarquizar las situaciones de más a menos costos, es decir, más a menos deseables para los intereses de la organización: El cliente descubre defectos en servicios prestados. La organización descubre defectos internos y los corrige. La finalidad de cualquier sistema de calidad es facilitar las actividades de mejora que supondrán una reducción de los costos. Es fundamental tener un sistema de medida y un análisis preciso y fiable de los datos obtenidos referentes a los costos. VENTAJAS DE LOS COSTOS DE CALIDAD:       

Reducción de costos de fabricación. Mejora de la gestión administrativa. Mejora en el planeamiento y la programación de actividades. Mejora de la productividad. Aumento de la utilidad o beneficio. Satisfacción del cliente. Traduccion de los problemas a términos económicos.

DESVENTAJAS DE LOS COSTOS DE CALIDAD: Las limitaciones de un sistema de costes de la calidad y los nuevos criterios puede hacerse a medida para cada organización, observe, sus resultados o una una estimación, y no costos absolutos. El conocimiento de los costes no garantiza su reducción. Actuará siempre como indicador que orienta sobre el éxito del trabajo realizado en el ámbito de la calidad, y no como solucionador de los problemas de la calidad. INVERSIÓN DE CALIDAD Si bien es cierto, la publicidad y presentación de un producto o servicio puede lograr su penetración al mercado y la obtención por la empresa de importantes utilidades, solo la calidad de esos servicios o productos permitirán que los clientes permanezcan y continúen fieles a la empresa. La no calidad es detectada rápidamente por los clientes y ocasiona su retirada y malestar, situación alarmante para cualquier organización que quiere permanecer en el mercado, por la dificultad para atraer nuevamente a aquellos que se alejan ante el reconocimiento de problemas de calidad en los productos o servicios de determinada organización. La inversión para la calidad, está determinada por todos los recursos dedicados a una serie de actividades que buscan prevenir que ocurran errores o fallas en el

proceso, por ejemplo en la facturación; estos se denominan costos de prevención, como: 

Diseño y rediseño de procesos.

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Capacitación para la implementación y ejecución de los procesos.



Reuniones para evaluación de funcionamiento y mejoramiento de procesos.



La inducción y la reinducción.

También considerados como inversión en calidad, son aquellos recursos dedicados a la auditoría y control de cada proceso, por ejemplo: 

La auditoría y el control de la facturación.



La revisión y auditoría de cuentas.

Todas las anteriores actividades realizadas con el fin de: diseñar, rediseñar, capacitar y realizar el seguimiento y control por ejemplo de la facturación, las cuentas, la contratación, la gestión de cartera, la atención de urgencias, el laboratorio clínico y la radiología para garantizar que los resultados de cada proceso se logren conforme fue programado, se constituyen como acciones de prevención y evaluación de la calidad. Estos dineros invertidos en el mantenimiento y mejoramiento de los procesos, se consideran inversión en calidad, es decir, en esfuerzos para que se logre una atención de los clientes con la mayor eficiencia. Se invierten para lograr la mejor calidad, costos que no son evidentes mes a mes ni siquiera para los directivos, porque no se tienen en la mayoría de las empresas, mecanismos para calcular lo que se invierte cada mes en la calidad de los procesos. Obviamente, no puede conocerse mensualmente si dichos costos se incrementan o disminuyen, si corresponden a los requerimientos reales para que cada proceso logre la calidad esperada, o si los costos son altos en forma innecesaria o injustificada. Se invierte permanentemente para mantener y mejorar la calidad de cada proceso, pero: 

¿Cuánto se invirtió en cada proceso?



¿En qué actividades?



¿Cuál es el monto considerado adecuado para que cada proceso logre la calidad esperada?



¿Cuándo intervenir o que decisiones tomar para reducir o incrementar la inversión en calidad?



¿Con qué soportes?



¿Cuál ha sido la inversión en calidad de cada proceso en los meses anteriores?



¿Qué proporción de esta inversión representa el costo del proceso?



¿Cuál es la composición del costo de la inversión realizada en calidad cada mes?

¿CÓMO SABER CUÁNTO ESTAMOS PERDIENDO POR LA CALIDAD? Tan importante o más que conocer los costos de la inversión en la calidad, es poder cuantificar en forma confiable, oportuna y sistemática, los gastos en que incurre la empresa por las fallas, repeticiones y errores en los procesos (Costos de No Calidad). A pesar de que en forma permanente en cada proceso se realizan repeticiones por ejemplo por facturas objetadas por la auditoría porque no tienen los datos completos, no se codificaron los procedimientos en forma correcta o no se adjuntaron los soportes, nadie conoce cuántos recursos se invirtieron en la corrección y repetición, ni tampoco el monto en dinero perdido por tener que reprocesar la facturación para lograr pasarla en forma correcta para alcanzar el pago por los servicios prestados. Si consideramos que no se trata de una sola factura, sino de cientos o miles, así como de múltiples repeticiones y fallas en cuentas, contratación, repeticiones de procedimientos o atenciones y otros procesos, el monto debe ser considerable y hace indispensable cuantificar e impactar el problema en forma positiva, para reducir al máximo estos costos injustificados. Con la multiplicidad de procesos existentes en una empresa de salud y las posibilidades de errores en cada uno, el dinero perdido por No Calidad, es considerable y por lo tanto, es imperativo conocerlos para poder establecer mecanismos para su control, con el fin de reducir los costos de operación, en busca de una mejor rentabilidad de la organización. Estos errores o problemas en los procesos que ocasionan gastos injustificados se han denominado: FALLAS INTERNAS Cuando los errores o fallas son detectadas por la misma empresa, antes de ser entregado el producto o servicio a los clientes. La probabilidad de ocurrencia de estas fallas en número significativo por la multiplicidad de procesos en ejecución y las características de operación de la mayor parte de las empresas, como la alta rotación de personal entre otras, determina que los montos en dinero perdido son importantes, en actividades como las siguientes:

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Repetición de la factura.



Repetición de una cuenta.

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Repetición de una atención médica o una cirugía.



Reproceso para corregir los soportes de la facturación en los servicios donde fue atendido el paciente.



Repetición de exámenes de laboratorio clínico.



Exámenes de laboratorio clínico que son realizados pero no se utilizan en el proceso asistencial del paciente, porque sus resultados salen cuando el paciente ya salió o se operó por ejemplo.

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Exámenes de radiología no reclamados por los pacientes o no utilizados en la atención del paciente.



Atenciones repetidas por causas del paciente, la empresa o los prestadores.

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Internación prolongada por infección nosocomial.

Si bien es cierto, la corrección o repetición de estos procesos le cuesta a la empresa, el servicio o producto, puede entregarse al cliente en buenas condiciones. FALLAS EXTERNAS Fallas o errores de los procesos, que no son detectados en la empresa, sino que llevan a reclamaciones o glosas por los clientes, situación que puede ser incluso más alarmante, porque afecta seriamente la contratación próxima, el regreso del paciente a la empresa o la imagen corporativa, lo cual representa costos altos significativos, más representativos para el buen funcionamiento y la rentabilidad de la organización. Los siguientes son algunos ejemplos: 

Glosas de facturas y cuentas por errores en los códigos, nombres, tipo de eventos cobrados o falta de los soportes establecidos por ejemplo.

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Quejas por problemas en la atención de pacientes, presentada por la EPS.

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Reclamación de pacientes por mala atención.

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Requerimientos de la Superintendencia Nacional de Salud por fallas en la atención de salud.

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Cancelación de procedimientos o cirugías.

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Días de hospitalización producidos por infección nosocomial.

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Exámenes de laboratorio repetidos o no utilizados para la atención del paciente, no entregados debidamente antes del egreso hospitalario del paciente.

Todos estos problemas llevan a la empresa a invertir considerables recursos humanos, físicos, tecnológicos, científicos para resolverlos, dejando sin embargo a los clientes con la percepción de que tenemos debilidades y problemas de calidad. Las consecuencias pueden ser más importantes y costosas que las ocasionadas por las fallas internas, porque adicionalmente pueden llegar a alterar la contratación futura o la demanda por nuevos clientes o lo que es peor, por los clientes actuales, no satisfechos con la atención recibida. De mayor repercusión aún, es la consecuencia de las fallas en la atención, cuando se convierten en demandas judiciales y terminan en fallos de tutela o judiciales, con sanciones económicas a la entidad, en ocasiones, de importante monto en dinero, adicional a la pérdida de imagen y confianza que esto genera en los clientes. Contar con un sistema de costos por proceso, permite conocer en forma sistemática, cuánto se invierte en la calidad de cada proceso y cuánto se gasta por las fallas en los mismos, lo cual dará una herramienta gerencial de gestión para la toma de decisiones de mejoramiento o control de costos y evaluar su impacto al mes siguiente. Si se adopta una metodología estándar para la medición de dichos costos en forma sistemática y confiable, la inversión en calidad deberá reflejarse en la reducción de los costos de No Calidad. Se estarán gerenciando los procesos hacia el mejoramiento, con decisiones específicas de control y mejoramiento, basados en resultados cuantitativos que permitirán el análisis del comportamiento de dichos costos, frente a la toma de decisiones realizadas al respecto.

Herramientas administrativas DIAGRAMA DE AFINIDAD Objetivo: Es una herramienta que se emplea para organizar grandes cantidades de información agrupando los aspectos de la misma con base en relaciones clave entre ellos; también se conoce como método KJ. Cuando se emplea este diagrama, se organizan las ideas o áreas generales de problemas para adquirir la comprensión de un problema o asunto complejo, así como para identificar las causas potenciales de un problema. La herramienta ayuda a mejorar el compromiso y el apoyo del equipo.

Usar cuando existe un caos, el equipo aporta ideas, un pensamiento trascendental o el tema es un aspecto amplio.

se

requiere

DIAGRAMA DE RELACIONES: Objetivo: Permite obtener una visión de conjunto de la complejidad de un problema. Presenta qué causas están relación con determinados efectos y cómo se relacionan entre sí diferentes conjuntos de causas y efectos. El Diagrama de Relaciones es una técnica que permite entender las relaciones causa-efecto existente entre los diferentes factores causales de un problema. DIAGRAMA DE ÁRBOL

Objetivo: Un diagrama de árbol es una técnica que se emplea para buscar la forma más apropiada y eficaz de alcanzar un objetivo específico. Esta herramienta gráfica de diagrama los diversos niveles de detalle, estos representan acciones (o tareas) que siguen rutas lógicas para implantar un objetivo amplio. Al implantar los puntos detallados de acción, se crea un efecto de dominio que lleva al logro del objetivo principal. Cuando se trabaja sobre un objetivo amplio, un diagrama de árbol ayuda a orientar tareas específicas, es posible emplearlo para planear la implantación de una solución detallada en forma ordenada. El diagrama de árbol funciones para dividir un aspecto u objetivo más complejo. DIAGRAMA MATRICIAL

Objetivo: Los diagramas matriciales son herramientas que se emplean para revelar las correlaciones entre ideas, tares y responsabilidad y que aparecen en diversas formas matriciales, es posible emplear estas herramientas para organizar y

comparar dos o más conjuntos de artículos para mostrar cuales de ellos están relacionados, asimismo pueden mostrar la fortaleza estadística y la dirección de influencia de cada relación. DIAGRAMA DE FLUJO Objetivos de los diagramas de flujo Proveen una secuencia gráfica de cada uno de los pasos que componen una operación desde el inicio hasta el final. Permitiendo una mejor visualización y comprensión del proceso. Los diagramas de flujo pueden minimizar grandes volúmenes de documentación, como la del ISO 9000. Facilitan el desarrollo de Procedimientos Estándar de Operación. Al tener un procedimiento de operación estándar se reduce en gran medida la variación y el tiempo de ciclo. Los diagramas de flujo permiten detectar áreas de mejora en los procesos. Descripción de símbolos En la construcción de diagramas de flujo de procesos se utilizan los símbolos descritos a continuación:

TORMENTA DE IDEAS OBJETIVOS:

El objetivo de una sesión de tormenta de ideas es trabajar como grupo para identificar un problema, y hallar, a través de una intervención participativa, la mejor decisión de grupo para un plan de acción que lo solucione. DIAGRAMA PORQUE-PORQUE Objetivo Resolver problemas bastante reduccionistas y orientado a resolver los efectos y las consecuencias del problema; en lugar de identificar sus causas y atacar el problema en su origen. Herramientas estadísticas HOJAS DE VERIFICACIÓN Objetivo También llamada "de control" o "de chequeo" es un impreso con formato de tabla o diagrama, su objetivo principal es registrar y reunir datos mediante un método sencillo y sistemático, como la anotación de marcas asociadas a ocurrencias de determinados sucesos, también organiza los datos de manera que puedan usarse con facilidad. Es un formato que facilita que una persona pueda tomar datos en una forma ordenada y de acuerdo al análisis que se esté realizando. Es un método que proporciona datos fáciles de comprender y que son obtenidos mediante un proceso simple y eficiente que puede ser aplicado a cualquier área de la organización. Es un formato especial constituido para colectar datos fácilmente, en la que todos los artículos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los records de pruebas, resultados de inspección o resultados de operaciones son fácilmente descritos con marcas utilizadas para verificar. Para propósitos de control de procesos por medio de métodos estadísticos es necesaria la obtención de datos. El control depende de ellos y, por supuesto, deben ser correctos y colectados debidamente. Además de la necesidad de establecer relaciones entre causas y efectos dentro de un proceso de producción, con propósito de control de calidad de productividad, DIAGRAMA DE PARETO Objetivo El diagrama de Pareto, también llamado curva 80-20 o Distribución A-B-C, es una gráfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y separados por barras. El objetivo principal de este diagrama

es que Permite asignar un orden de prioridades a los problemas o causas que los generan.

El diagrama permite mostrar gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos graves. Mediante la gráfica colocamos los "pocos vitales" a la izquierda y los "muchos triviales" a la derecha. DIAGRAMA CAUSA-EFECTO Muestra la relación entre una característica de la calidad y sus factores causales. Objetivo

Facilita en forma notable el entendimiento y compresión del proceso, ya que es necesaria la participación de todo el personal involucrado en el proceso para su construcción y uso. Además, este diagrama, ilustra claramente las diferentes causas que afectan un proceso, identificándolas y relacionándolas unas con otras. Para cada efecto surgirán varias categorías de causas principales que pueden ser resumidas en las llamadas 4 M"s: Mano de obra, máquinas, métodos y materiales. HISTOGRAMA Es la presentación de datos en forma ordenada, mediante un grafico constituido por rectángulos de igual ancho y altura proporcional a las cantidades que representan Objetivo Permite ver pautas que son difíciles de observar en una simple tabla numérica, además permite resaltar el centro y la dispersión de los datos de la muestra. La sencillez de construcción e interpretación de los histogramas hace de ellos una herramienta efectiva para el análisis elemental de datos. Por otro lado permite clarificar el patrón de variación y por ende desarrollar una explicación razonable de dicha variación.

DIAGRAMA DE DISPERSIÓN Objetivo

Un diagrama de dispersión es una representación gráfica de la relación entre dos variables, muy utilizada en las fases de Comprobación de teorías e identificación de causas raíz. El objetivo es establecer el grado de correlación existente entre dos factores, dos variables o dos causa; si existe correlación al controlar la(s) variable(s) independiente(s), se está controlando el efecto del factor dependiente.

Bibliografía Recuperado de http://www.monografiass.com/trabajos-pdf5/los-costos-calidad/loscostos-calidad.shtml#ixzz4KfcztDMQ el 18 de septiembre del 2016. Recuperado de http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S012081602009000300006 el 18 de septiembre del 2016. Recuperado de http://www.monografias.com/trabajos91/herramientasadministrativas-y-estadisticas/herramientas-administrativas-y-estadisticas2.shtml el 18 de septiembre del 2016