Fisa Postului [PDF]

Zitiervorschau

FISA POSTULUI

RECEPTIONER

COR 422401 RECEPTIONER DE HOTEL Denumirea postului de munca: RECEPTIONER DE HOTEL Departament: Servicii Obiective ale activitatii de munca: a) obiectivul general: Practicanţii unei astfel de ocupaţii realizează activităţi de primire, identificare şi oferire de informaţii clienţilor în funcţie de necesităţile acestora. b) obiective specifice: 

Primeste clientii, le identifica cerintele si ofera informatiile necesare.



Raspunde la apelurile telefonice, selecteaza si furnizeaza informatiile solicitate.



Realizeaza programari pentru spitale, cabinete medicale si dentare, rezervari pentru hotel.



Înregistreaza, programeaza si repartizeaza clientii.



Verifica documentele prezentate de clienti si completeaza registrele de evidenta / tine evidenta computerizata a clientilor.



Primeste, înregistreaza si depoziteaza obiectele de valoare ale clientilor.



Elibereaza note de plata, încaseaza contravaloarea serviciilor si organizeaza plecarea clientilor.



Verifica autenticitatea si valabilitatea documentelor de plata si asigura executarea acestora.



Verifica si solutioneaza, în limita competentelor, reclamatiile clientilor.



Primeste si repartizeaza corespondenta.



Distribuie materiale informative si promotionale.



Identifica necesarul de consumabile si tipizate si îsi completeaza permanent stocul.



Identifica situatiile critice si le face cunoscute persoanelor abilitate / superiorilor.



Asigura mentinerea unei ambiante placute în incinta si în spatiul înconjurator.



Se prezinta într-un mod agreabil si adopta un comportament adecvat.

Integrarea in structura organizatorica Pozitia postului de munca in cadrul structurii organizatorice Postul imediat superior: Directorului de departament Postul imediat inferior: nu este cazul Subordonari: Directorului de departament Este inlocuit: de un alt receptioner Inlocuieste: un alt receptioner Relatiile de munca 

Relatii ierarhice: se subordoneaza organizatoric, metodologic si financiar directorului de departament, managerului si directorului general.



Relatii functionale: cu angajatii departamentelor financiar-contabil, marketing, administrativ,servicii, persoane cu care vine în contact în timpul desfasurarii activitatilor profesionale: clienti, colegi de serviciu, alti ofertanti de servicii care opereaza în colaborare cu hotelul.



Relatii de colaborare: cu institutii guvernamentale si neguvernamentale implicate in realizarea obiectivelor hotelului

Responsabilitati, sarcini, activitati si actiuni specifice postului de munca: Sarcini si indatoriri specifice: 

stabilirea unor relatii optime cu clientii, pentru rezolvarea in timp util si in bune conditii a tuturorproblemelor ocazionale.

Responsabilitati ale postului: 

raspunde pentru calitatea serviciilor de informare, rezervare si cazare oferite clientilor hotelului



raspunde pentru rezolvarea eficienta a p roblemelor aparute pe parcursul desfasurarii activitatii



Intretinerea spatiului de lucru



Oferirea serviciilor si a operatiunilor



Oferirea serviciilor catre oaspeti



Indeplinirea atributiilor specifice departamentului



Indeplinirea atributiilor serviciului in concordanta cu asteptarileindustriei hoteliere si standardele companiei



Gestionarea resurselor si a profitului



Sarcini administrative



Relatii de lucru



Dezvoltare personala

 Intretinerea spatiului de lucru In privinta acestei responsabilitati, Receptionerul(a) este performant(a), competent(a), atunci cand: 

Procedurile de securitate a muncii sunt respectate in zona sa de responsabilitate;



Regulile de sanatate si siguranta care privesc angajatii si oaspetii complexului sunt aplicate simonitorizate conform legii si a reglementarilor interne;



Sunt respectate si urmarite conditiile necesare unui mediu de lucru sigur si efficient;



In cazul unui incendiu sau situatie in care se activeaza alarma de incendiu vor fi respectateprocedurilelegale si reglementarile interne pentru aceste situatii;



Sunt respectate standardele de igiena si sanatate personala pentru intreaga echipa;



Organizarea personala si a zonei de lucru vor favoriza un flux de lucru eficient;



Va identifica echipamentele si materialele necesare bunei desfasurari a activitatii departamentului;



Toate sarcinile de lucru sunt organizate intr-un mod eficient, aliniate la procedurile legale sireglementarile interne ale complexului

 Oferirea serviciilor si a operatiunilor In privinta acestei responsabilitati, Receptionerul(a) este performant(a), competent(a), atunci cand:



Serviciile de receptie respecta cerintele necesare in ceea ce priveste oferirea, cantitatea, limita de timp si cea de costuri stabilite in cadrul departamentului;



Timpii sunt alocati asa incat sa respecte rutina de lucru si standardele operationale ale departamentului;



Rutina zilnica este modificata astfel incat sa respecte cerintele speciale ale oaspetilor



Munca in department este efectuata astfel incat sa respecte standardele de calitate ale departamentului;



Se vor stabili relatii de lucru in cadrul departamentului astfel incat conflictele de lucru sa fie minimalizate;



Colegii din departament sunt sustinuti in munca lor pentru o eficienta cat mai mare;



Comunicarea este promovata in cadrul departamentului in vederea stabilirii de relatii de lucru si desudare a echipei.

 Oferirea serviciilor catre oaspeti In privinta acestei responsabilitati, Receptionerul(a) este performant(a), competent(a), atunci cand: 

In mod constant prezinta o imagine pozitiva oaspetilor;



Se ofera un raspuns promt tuturor cererilor exprimate de catre oaspeti;



Plangerile oaspetilor sunt gestionate si rezolvate conform standardelor complexului;



Sunt identificate si rezolvate problemele care afecteaza oaspetii;



Nevoile oaspetilor sunt raportate la cele ale organizatiei;



Metodele de comunicare sunt adaptate pentru a intalni nevoile oaspetilor si a clientilor interni;



Se urmareste cresterea increderii oaspetilor in serviciile oferite prin obtinerea opiniilor acestora sicooperarea cu intreaga echipa a complexului;



Se propun solutii de imbunatatire a calitatii serviciilor;



Opiniile oaspetilor cu privire la servicii / produs vor fi inregistrate si communicate in cadrulcomplexului;



Serviciile sunt oferite atunci cand sistemele computerizate se defecteaza;

 Indeplinirea atributiilor specifice departamentului In privinta acestei responsabilitati, Receptionerul(a) este performant(a), competent(a), atunci cand: 

Raspunde la telefon conform procedurilor si uzantelor in vigoare;



Se intereseaza asupra: oaspetilor sositi grupurilor din complex sau care urmeaza sa soseasca



Colaboreaza nemijlocit cu Departamentul Housekeeping si Vanzari;



Realizeaza operatiunea de predare/primire a fondului de rulment;



Nu paraseste zona de lucru decat cu permisiunea sefului direct;



Se afla la dispozitia oaspetilor pentru orice doleanta a acestora, in masura posibilitatilor;



Se informeaza permanent asupra schimbarilor intervenite in materie de procedura;



In caz de necesitate si numai la cererea expresa a sefului ierarhic, poate indeplini si alte atributii care nu tin de specificul postului respectiv sau, dupa caz, poate fi disponibil si in afara programului obisnuit de lucru.

 Indeplinirea atributiilor serviciului in concordanta cu asteptarile industriei hoteliere si standardele companiei In privinta acestei responsabilitati, Receptionerul(a) este performant(a), competent(a), atunci cand: 

Este atent cu oaspetii complexului;



Anticipeaza nevoile oaspetilor;



Mentine un nivel ridicat al cunostintelor care au legatura cu oaspetii;



Ia masurile potrivite pentru a rezolva plangerile oaspetilor;



Apreciaza natura dinamica a industriei hoteliere si extinde aceste atribute ale serviciului tuturor clientilor interni;



Se familiarizeaza cu procedurile de urgenta si de evacuare;



Se asigura ca toate incidentele legate de securitate, accidente si lipsuri sunt tinute introevidenta cronologica si aduse la atentia Directorului General.

 Gestionarea resurselor si a profitului

In privinta acestei responsabilitati, Receptionerul(a) este performant(a), competent(a), atuncicand: 

Planificarea resurselor ia in considerare aspectele financiare;



Resursele sunt monitorizate sicontrolate in vederea atingerii obiectivelor departamentului;



Se vor folosi toate oportunitatile pentru a promova complexul si serviciile oferite oaspetilor nostriin vederea cresterii incasarilor.

 Sarcini administrative In privinta acestei responsabilitati, Receptionerul(a) este performant(a), competent(a), atunci cand: 

Stocul de materiale este comandat si intretinut la nivelul optim de functionare al departamentuluisi raportatla recomandarile de eficientizare a costurilor;



Stocul de materiale este obtinut respectand reglementarile si procedurile interne;



Intalnirile si sedintele sunt organizate si pregatite respectand nevoile departamentului;



Participarea la sedintele organizate in complex este constanta si eficienta;



Se vor implementa sisteme de gestionare a stocurilor respectand standardele de operare;



Informarile/ anunturile si alte documente vor fi oferite / pastrate conform reglementarilor interne;

 Relatii de lucru In privinta acestei responsabilitati, Bagajistul este performant, competent, atunci cand: 

Se stabilesc si se mentin relatii de lucru eficiente cu toti colegii din departament si din complex;



Noii colegi sunt intampinati si ajutati sa se familiarizeze cu noul spatiu de lucru

Specificatiile postului: 

studii de calificare in domeniu



experienta de minim 1an pe un post similar;



cunoasterea pietei de produse hoteliere si a particularitatilor ei;



foarte bune cunostinte de operare pe calculator (Windows, Word, Excel);



cunoasterea temeinica a doua limbi de circulatie internationala;



aspect fizic placut, prezenta agreabila, amabilitate, solicitudine;



abilitati foarte bune de comunicare si negociere;



capacitate de a lua decizii rapide, eficiente si responsabile;



foarte bune abilitati de planificare si organizare

B. Contextul muncii Mediul fizic • Activitatea se desfasoara într-un mediu ambiant placut, la o temperatura adecvata si fara expuneri la noxe si zgomot.

Mediul socio-organizational • Timpul de munca este de 8 ore/zi, în schimburi. • Sarcinile specifice sunt structurate, uneori fiind necesara îndeplinirea acestora sub presiunea timpului. • Prin specificul activitatii sale, receptionerul interactioneaza permanent cu clientii si cu alti angajati din cadrul organizatiei sau din afara.

Riscuri. Alte notificari speciale • Exista riscul aparitiei crampelor musculare generate de suprasolicitarea musculara determinate de mentinerea îndelungata a unei pozitii fixe.

C. Nivelul de educatie si calificare Studii medii • Nivel de calificare: N4

D. Cunostinte si deprinder

• Servicii clienti si personal • Functionaresti • Limba româna • Calculatoare si electronice • Matematica • Deprinderi de rezolvare de probleme • Deprinderi folosite în învatare • Deprinderi sociale • Administratie si management • Limbi straine

E. Aptitudinile E1. Aptitudini cognitive Aptitudine 1. Abilitatea generala de învatare 2. Aptitudinea verbala 3. Aptitudinea numerica 4. Aptitudinea spatiala 5. Aptitudinea de perceptie a formei 6. Abilitati functionaresti 7. Rapiditatea în reactii 8. Capacitatea decizionala 1 (minim) 2 (mediu inferior) Nivel de dezvoltare 3 (mediu) 4

(mediu superior) 5 (maxim)

E2. Aptitudini psihomotorii (A P), senzoriale (A S) si fizice (A ) Aptitudini psihomotorii • Dexteritatea degetelor • Dexteritate manuala

Aptitudini senzoriale • Acuitate vizuala apropiata • Claritate în vorbire

F2. Surse ale satisfactiei profesionale • Creativitate în munca • Realizare personala • Compensatii • Promovare • Recunoastere • Responsabilitate • Folosirea unor abilitati individuale • Stabilitatea locului de munca • Autonomie

F3. Caracteristici de personalitate • Exercitarea ocupatiei Receptioner poate fi realizata cu succes de catre persoane care: manifesta o înclinatie psihologica deosebita catre lucrurile din afara propriei persoane, atentie orientate catre ambianta fizica si sociala, usurinta în comunicare, sociabilitate. Prezinta abilitatea sau obiceiul de a se comporta politicos. Bunavointa, atitudine amabila; politete, gentilete. Au

însusirea de a fi constiincioase; manifesta corectitudine, seriozitate, scrupulozitate. Comportamentele sunt orientate spre scopuri clar delimitate, manifesta exigenta, meticulozitate si rigurozitate în realizarea sarcinilor prin constientizarea regulilor.

Ocupatii similare • Impiegat informatii • Responsabil cazare • Functionar informatii clienti • Receptionist La evaluare se va urmari: -

capacitatea de a comunica eficient în situatii concrete.

utilizarea corecta a mijloacelor de comunicare din dotare. tonul utilizat si atitudinea fata de interlocutor. capacitatea de a se adapta la nivelul interlocutor si la situatii neprevazute.

Conditii de munca: obisnuite, intr-un mediu adecvat specificului hotelier; program normal de lucru, in schimburi

Sanctiunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevazute in fisa depost sunt descrise pe larg in Regulamentul intern (ROI)