EXPOSE Sur Accueil Physique [PDF]

Zitiervorschau

Introduction

  L'accueil en general:

L’accueil est une communication qui, tous les jours, participe à la valorisation de l’image de l’entreprise. En effet, qu’il soit physique ou téléphonique, l’entreprise émet des signes extérieurs à travers les hommes et les femmes qui ont une fonction de contact ou de représentation. Chaque salarié porte l’image de l’entreprise. Dans une entreprise, tout est média. I L’ACCUEIL PHYSIQUE : Toute personne qui franchit le seuil de l’entreprise est assaillie par une multitude d’impressions. C’est le premier contact entre l’entreprise et l’extérieur. Pour réussir l'accueil, l'assistant(e) de gestion doit respecter quelques règles et adopter un comportement qui va permettre de satisfaire le visiteur et de gagner sa confiance.

  L'accueil physique au lieu de travail :

L’accueil d’un visiteur est toujours un acte important, et plus encore lorsqu’il se rend dans l’entreprise (ou dans une structure publique) pour la première fois car il lui sera bien difficile de revenir sur une mauvaise impression initiale. Nous ne traiterons pas du cas particulier de l’accueil d’un nouveau salarié, encore que les règles énoncées ci-dessous soient universelles. De même, l’accueillant est souvent le (ou la) standardiste ou l’assistant(e) d’un manager mais chacun peut être amené à introduire un visiteur, quel que soit son niveau hiérarchique. Le principe de base est de considérer le visiteur comme un individu et non comme un dossier (ou même… comme un problème). Surtout, gardons à l’esprit que ce processus a valeur de vitrine, peu onéreuse, de l’entreprise ou du département. Objectivement, sa finalité est de savoir renseigner, orienter et faire patienter des demandeurs, soit internes à l’organisation, soit externes, en face à face ou au téléphone. Mais derrière ces tâches apparemment sans conséquence se cachent des enjeux d’image, souvent plus cruciaux. Ajoutons que l’accueil englobe aussi une mission qui ne va pas forcément dans le sens voulu par le visiteur : le filtrage. Ci-dessous, nous nous placerons dans la situation de l’accueil physique d’une personne extérieure mais pour l’essentiel, ce qui sera indiqué s’applique aussi à l’accueil téléphonique(celui-ci précédant d’ailleurs souvent celui-là). Les canaux de la communication Communication orale : dans la mesure du possible, les propos de l’accueillant doivent être individualisés. En particulier, si le visiteur est déjà venu, il ne faut pas perdre l’occasion de lui montrer que l’on a retenu son nom. Quant à l’expression orale, elle doit être professionnelle (vocabulaire et syntaxe irréprochables). Communication non verbale : sourire obligatoire, regard direct, posture dynamique, gestuelle accueillante…

Communication visuelle : l’idée de placer une signalisation dans l’entreprise est forcément bienvenue, tout visiteur appréciant que ses recherches soient facilitées. Le soin qu’apporte l’accueillant à sa propre apparence fait également partie des éléments de communication visuelle. Communication écrite : là aussi, tout est dans les détails. Dans l’espace réservé aux visiteurs sont disposés des journaux et des revues bien choisies mais aussi des brochures sur l’entreprise. Le processus d’accueil Étape préalable : si la visite était prévue, l’accueil n’en sera que meilleur, la personnalisation étant facilitée. Dès l'arrivée du visiteur, un(e) souriant(e) hôte(sse) d’accueil salue et s’enquiert de l’objet de la démarche. S’il était déjà venu, il appréciera que l’on se souvienne de lui. Quelques éléments matériels sont nécessaires pour agrémenter un temps d’attente (sièges, portemanteau, lectures, éventuellement boissons…). L’espace réservé aux visiteurs, généralement dans le hall d’entrée, doit être aussi esthétique que possible afin de renvoyer une bonne image de l’organisation. Il comprend des fauteuils, une table basse et des revues récentes. Attention aux plantes mal entretenues ! S’il n’existe pas de lieu dédié et que le visiteur attend dans une salle de réunion ou même dans un bureau, il faut veiller à ce que cet espace ne soit pas encombré de dossiers. Nouvel accueil, cette fois de la part de l’assistant(e) ou du manager qui vient chercher le visiteur en lui témoignant tout l’intérêt qu'il mérite. En France, il est raisonnable de s’excuser pour un temps d’attente supérieur à 10 mn (à moduler en fonction de l’importance donnée au visiteur). Par ailleurs, il convient d’éviter les formules négatives (« il va bientôt arriver » plutôt que « il ne va pas tarder »). Sur le fond, l’accueillant doit satisfaire un besoin exprimé par quelqu’un dans la limite de ses prérogatives, c'est-à-dire prendre en compte une demande de contact. Avec le risque qu'elle ne soit pas entièrement traitée : réorientation du visiteur vers une autre personne, rendez-vous reporté… Il est d’ailleurs important que quiconque ayant pour mission habituelle l’accueil ait une bonne connaissance de l’organigramme et, si possible, des compétences professionnelles de chacun. Le comportement attendu au cours d’un processus d’accueil physique Les comportements attendus de l’accueillant sont l’amabilité, la disponibilité, l’écoute, une communication adaptée, une bonne élocution, une tenue vestimentaire correcte et, dans certaines situations conflictuelles, une certaine patience. Voici quelques comportements rencontrés, les deux derniers étant à privilégier.

Mais surtout, l’accueillant doit s’adapter au demandeur. Et celui-ci n’est pas toujours… dans les meilleures dispositions. Observons à présent ces visiteurs qui ne sont pas toujours bien intentionnés et les façons de faire face. Si quelqu’un a une réclamation à faire, il suffit d’en vérifier le bien-fondé sans lui couper la parole pour ensuite lui apporter une réponse, sans s’impliquer davantage. Surtout, il faut éviter de le faire attendre car il trouverait une raison supplémentaire de se plaindre. S’il va jusqu’à se montrer agressif, l’accueillant doit faire preuve d’assertivité : reconnaître les raisons qui poussent à ce comportement tout en se faisant respecter. Parfois, le visiteur est trop envahissant, soit qu’il est bavard, soit que sa demande est difficilement exprimée et qu’une bonne compréhension réclame du temps. Il faut alors reformuler ses phrases pour « reprendre la main » et diriger les opérations de façon efficace. Les structures qui accueillent le public voient souvent des personnes vivant seules qui trouvent dans un personnel captif les partenaires idéaux pour satisfaire leur impétueux besoin de communiquer. Certains utilisent des techniques manipulatoires afin de heurter psychologiquement l’accueillant et parvenir plus aisément à leurs fins : excès d’autorité, flatterie, chantage… Il vaut mieux se préparer à ces cas de figure avant d’y être confronté. En détectant rapidement à quel type de comportement on a affaire, on évite de prendre certaines paroles pour argent comptant. Si une demande risque de ne pas être satisfaite, il convient de bien écouter le visiteur et reconnaître l’importance de sa demande… pour ensuite regretter qu’il est actuellement impossible de lui donner suite. Mais aussitôt, l’accueillant doit s’empresser de solliciter le visiteur (et donc le valoriser) pour l’aider à trouver une solution. L’exaspération due à une trop longue attente peut être désamorcée dès lors que le désagrément est reconnu par une autorité qui s’excuse. La colère est plus souvent la conséquence d’un amour propre malmené que d’un emploi du temps chargé. Si la personne que souhaite rencontrer le visiteur est en retard ou absente, il est inutile d’en expliquer les raisons dans le détail. En revanche, il est important de donner une estimation réaliste des temps d’attente. L’accueil des étrangers L’accueil des étrangers fait l’objet de règles spécifiques (communication interculturelle). Deux particularités sont à prendre en considération : la langue et les codes culturels.

La langue : si le visiteur parle français, il est souvent fier de pouvoir le faire (éviter de le reprendre s’il fait des fautes !) à condition d'utiliser un vocabulaire simple, sans jargon, et de parler lentement. Sinon, l'opération consiste à trouver une langue commune. Il est rare de ne pas pouvoir se faire comprendre ! La culture : une formation du personnel d’accueil aux différences culturelles est utile, en fonction des nationalités susceptibles d’être rencontrées. Il suffit souvent de connaître les rites et les codes de communication. Si l’on cherche trop à connaître les « mentalités » selon les pays, on tombe facilement dans le stéréotype.



Détecter et gérer un client type :

La vie quotidienne d’un entrepreneur amène à sourire tant on rencontre des personnalités très diverses. Pour le meilleur… comme pour le pire ! Depuis ces dernières années, j’ai rencontré pas mal de monde et je vous propose un petit récapitulatif des types, des profils de clients que vous êtes susceptibles de rencontrer. Le client Roi C’est le plus connu de tous. Il est persuadé que, parce qu’il est client, tout lui est dû. Ce client est le moins facile à gérer parce que cette idée fallacieuse est très ancrée dans son for intérieur! Il faut lui rappeler, de manière directe ou indirecte, que ce client est Roi dans la limite des règles fixées : par la loi, par le contrat, et par la bienséance. D’où l’intérêt de préparer à l’avance de bonnes Conditions Générales de Vente, et de bonscontrats. Ceci afin qu’il ne s’engouffre pas dans la moindre brèche. Pour ce qui concerne la bienséance, fixez lui des limites, et tenez vous à ces limites. Expliquez lui pourquoi ce n’est pas possible, chez vous, de se comporter ainsi. C’est difficile à dire mais un client Roi se comporte pratiquement pareil qu’un enfant. Et ce qui marche avec les enfants fonctionnera avec lui, tant que vous ne paraissez pas l’infantiliser… Le client anxieux Vous l’avez déjà rencontré : il a toujours peur de mal faire ou d’avoir mal fait. Il n’est même pas tout à fait sûr de la vraie définition de ce qu’est “bien faire”. Vous me suivez ? Du coup, il a un 6ème sens pour repérer tout ce qui ne va pas ou tout ce qui pourrait ne pas aller (c’est là que cela devient drôle…).

Cerise sur le gâteau, il peut paniquer assez rapidement. Et c’est très contagieux ! Si vous n’y prenez gare, vous pourriez bien attraper son anxiété à l’insu de votre plein gré. Pourtant, si vous savez le valoriser et le rassurer, la collaboration peut s’avérer très fuctueuse. Organisez un feed-back régulier tout au long de la prestation, pour vérifier que le travail correspond bien à ce que vous avez convenu. Le client blasé Le blasé est démotivé, et il semble ne s’intéresser à rien. Il est souvent nostalgique d’une époque révolue depuis quelques décennies (voire même depuis la bataille de Trafalgar). Vous comprenez, rien ne va plus ma pauv’madame / mon pauv’ monsieur. Il n’y a plus de saison, on vit dans une République bananière, etc etc. Du coup, en travaillant avec lui vous pourriez vite vous transformer en caisse enregistreuse de toutes ses vieilles histoires. Sans compter l’obligation d’écouter tout ce qu’il a aujourd’hui contre le climat, les politiques, le rouge de la couleur des tomates et les Américains/Chinois/Pays de l’Est/Autres que vous (parce que vous vous êtes quelqu’un de bien, n’est-ce pas ? vous n’allez pas le décevoir ?). La meilleure attitude à avoir est de le recentrer autant que possible sur le travail en cours. Tout en essayant de comprendre ce qui a bien pu lui arriver (histoire de ne pas finir dans sa liste). Ne pas hésiter à changer de sujet lorsqu’il divague de trop… Le client négatif Son leitmotiv : « c’est impossible » ou « ça ne marchera jamais ». Il condamne systématiquement les idées avant même de les connaître. Pour retourner la situation, il n’y a qu’un seul remède : il faut l’impliquer petit à petit, en commençant ses propos par des “vérités vraies”, des éléments d’une logique implacable et des éléments factuels relatives à son activité, avec lesquels il est obligatoirement d’accord. Veillez à ce qu’il donne son assentiment (par ses gestes ou la parole). C’est autant de terrain de gagné ! Plus vous avancez avant de donner votre idée finale, plus ce sera coûteux en énergie de ne pas être d’accord ou d’expliquer de manière crédible un désaccord. Amenez le à formuler précisément ses arguments pour en évaluer la pertinence. Si son argument est négatif, amenez le à préciser son opinion et écoutez le. Ensuite seulement, présentez lui l’idée de la façon qui s’approche de son avis. Le client chronophage

Ce client est souvent recommandé par tel ou tel “ami”e. Ou alors il vous connaît parce que… Il veut un avis, une confirmation, un “petit détail le chiffonne”, il “se disait que”… il passe son temps à grignoter votre temps. En réalité, il a surtout besoin de signes de reconnaissance forts. Pour que votre échange soit constructif, posez des questions directes assorties d’exigences de temps et de résultats (que veut-il ?). Fixez toujours des temps précis pour vos conversations (vous avez x minutes avant un rendez-vous). Balisez soigneusement la discussion avant qu’elle ne commence, avec une date et une heure de fin, ainsi qu’un objectif clair. Le client méticuleux obsessionnel Très perfectionniste, il se perd dans les détails et il a tendance à vouloir que les autres en fassent autant. C’est un client exigent, mais c’est comme ça qu’on réussit dans la vie, vous savez. Il commence souvent ses phrases par un très fatal “Oui, mais“. La parade : rassurez-le, montrez-lui l’intérêt de telle ou telle idée et recentrez-le sur l’objectif final. L’atout de cette personnalité est d’être doté d’une grande conscience professionnelle. Si vous lui montrez l’importance de votre temps et de votre expertise, il se ralliera à vous. De plus, séparez le plus tôt possible les responsabilités de chacun. Fixez, balisez le plus précisément possible les limites de votre propre travail. Ce qui est inclut dans le devis, et ce qui n’est pas inclus dedans. Le client râleur Il adore bougonner à propos de tout mais, en définitive, il s’agit juste d’une attitude de surface. Cela le rend souvent attachant, d’autant qu’il y a toujours un peu de vérité dans ce qu’il dit. Dans le fond, le client râleur a juste besoin d’un peu plus d’attention et de reconnaissance. Laissez le râler, occupez vous de lui, et surtout, assurez vous que votre travail correspond bien à ses attentes. Le client retardataire Il est toujours en retard… et il a toujours 1001 bonnes raisons d’être en retard. C’est aussi et souvent le même client qui n’a pas reçu votre email, et qui n’a pas eu vent de votre message laissé sur son téléphone. C’est le genre de client qui aime bien se faire désirer, et qui veut contrôler à peu près tout ce qui se passe. Pour ce qui concerne les retards, pas le choix : c’est à vous de vous adapter à ce cas !

Soit en lui donnant rendez vous x temps à l’avance, soit en arrivant vous même en retard. Soit en prévoyant de l’occupation en l’attendant. Pour le reste, renvoyez le à ses propres responsabilités : si son téléphone est défectueux, si son serveur d’emails a des soucis, c’est avant tout son problème. C’est à lui de le régler, et non à vous de lui renvoyer les documents ou le relancer tous les quatre matins. Le client muet Souvent timide, il est réservé et il se conforte dans le silence. C’est l’un des types de clients les plus difficiles à gérer car il communique peu. C’est donc bien difficile de savoir précisément ce qu’il veut. Et en plus de cela, lorsqu’il valide une idée, on est jamais tout à fait certain qu’il est vraiment d’accord. Avec ce type de personnalité, c’est à vous de prendre les devants. Posezlui des questions simples pour le mettre en confiance. Amenez le à échanger sur des sujets complètement extérieurs pour que chacun se sente à l’aise. Montrez-lui simplement que vous êtes son égal. Le client super star Ces clients sont de vrais dictateurs dès qu’ils ont un peu de pouvoir. Puisqu’ils sont super stars, on ne sait pas vraiment comment ont-ils bien pu faire pour vous connaître, et encore moins pour travailler avec vous. Vous comprenez, ces “divas” vivent dans une bulle spatio temporelle différente du commun des mortels ! Sachez reconnaître les raisons pour lesquelles cette personne se considère ainsi, sans pour autant lui donner plus d’importance qu’aux autres. N’oubliez pas que son ego est très susceptible : il ne servirait à rien d’essayer de jouer la carte de la compétition ou celle de la confrontation directe. C’est ce qu’il cherche : vous pousser dans vos retranchements. Vérifiez bien vos indicateurs de rentabilité : s’ils déclinent, il faut revoir la prestation, où son coût pour le client, ou clore la collaboration. Si la relation vous pèse humainement, n’hésitez pas aussi à clore la collaboration. Le client qui a la scoumoune C’est le client qui n’a pas de chance. Pas de bol. Il a la poisse et il porte la scoumoune avec lui. C’est souvent celui avec qui on est le plus susceptible d’avoir des conversations très intéressantes. Il est à l’écoute, il prend soin de vous faciliter la vie. Mais allez savoir pourquoi, en travaillant avec lui, on pourrait bien être victime collatérale de sa scoumoune !!

Evaluez bien les risques avant de travailler avec lui, et pendant que vous travaillez avec lui. Prenez des informations, essayez de trouver pourquoi lui a plus de chances que le ciel lui tombe sur la tête. Et s’il tomberait aussi sur la vôtre par la même occasion… Le client négociateur Ce client négocie tout, tout le temps. Il passe le plus clair de son temps à discuter de l’opportunité d’avoir un peu plus, ou de payer un peu moins, ou de payer un peu plus en retard. Ce qui l’intéresse c’est avoir la “bonne affaire”, le “bon plan”, le “bon prix”. Ce client type est souvent aussi celui qui a la scoumoune, celui qui est chronophage ou celui qui est négatif. Non sans raison, parce que dans chacun des 3 cas, soit il a déjà de bonnes raisons d’obtenir quelque chose de vous, soit il a déjà obtenu quelque chose de votre part !Votre temps par exemple… Ce client, il faut savoir lui dire NON. Il faut fixer des limites, et ne pas lui accorder un vendredi ce que vous avez refusé le mardi. C’est presque comme si vous deviez gérer un enfant… Prenez gare à vos marges et votre temps. Si l’un de vos concurrents vous a fait un mauvais coup récemment, envoyez lui ce client.

  Comment gérer tous ces profils de clients’ types? En me relisant, je remarque plusieurs traits communs à la façon de gérer ces clients : 

Il faut les écouter



Il faut essayer de contextualiser leur personnalité



Déterminer en quoi ce profil peut ou ne peut pas coller avec vos produits ou services

Ensuite seulement, analyser comment les gérer et comment s’assurer que la collaboration se déroulera dans les meilleures conditions possibles. La meilleure approche reste de procéder à toutes ces opérations AVANT que la personne ne soit cliente. C’est à vous de décider qui vous devez avoir comme client, et quel prospect ne doit pas devenir client ! Réussir l’entrée en relation avec l’autre et bien accueillir les clients 

Soigner son apparence



Regard – Sourire – Mimiques – Silences



Voix : rythme, articulation, intention



Gestuelle : gestes parasites, gestes qui aident à la communication



Répondre aux besoins des clients : pratiquer l’écoute active



Faire preuve de discrétion



Etre positif en toute circonstance S’adapter aux différents types d’interlocuteurs



L’impatient, l’agressif, le menaçant, l’humoriste, l’imprécis, le séducteur Affronter un conflit pour le transformer en opportunité d’amélioration de la relation client



Maîtriser son agressivité et celle de son interlocuteur



Aplanir les tensions et garder son calme



Aider et proposer des solutions pour sortir des blocages



Transformer l’agression en critique utile et constructive



Tirer des enseignements de chaque conflit, définir des axes de progrès

Des exemples d’accueil physique : 

À l’accueil La jeune femme Bonjour monsieur. Le réceptionniste Bonjour mademoiselle. Je peux vous aider ? La jeune femme Oui, je viens pour un entretien. J’ai rendez-vous avec monsieur Duparc. Le réceptionniste Avec monsieur comment ??? La jeune femme Monsieur Duparc. Le réceptionniste Attendez, je regarde … Non, je suis désolée, mademoiselle, il n’y a personne de ce nom-là ici. La jeune femme Mais je suis sûre qu’il travaille ici. Je l’ai rencontré la semaine dernière. C’est un monsieur pas très grand, un peu gros, il n’a pas beaucoup de cheveux, il rit très fort … Le réceptionniste Ah ! Je vois ! Ce n’est pas monsieur Duparc, c’est monsieur Dujardin !!! Vous êtes mademoiselle … ??? La jeune femme Mehdi. Elisa Mehdi. Excusez-moi, je me suis trompée. Le réceptionniste Ce n’est pas grave. J’appelle monsieur Dujardin tout de suite. Je vous en prie, asseyez-vous. La jeune femme Oui, merci monsieur. Le

réceptionniste (au téléphone) Monsieur Dujardin ? Mademoiselle Mehdi est arrivée… Oui, d’accord… (à la jeune fille) Melle Mehdi, Monsieur Dujardin vous demande de patienter un petit instant, il va venir vous chercher. La jeune femme Merci monsieur. Je vais attendre. 

Bonjour Monsieur. – Bonjour Madame. Je suis Bertrand Coste de l’agence de publicité Eurosis. J’ai rendez-vous avec M. Ferniot à 10 h 30. – Un petit instant, s’il vous plaît, j’appelle son secrétariat. – Madame Pons ? C’est l’accueil. M. Coste de l’agence de publicité Eurosis est arrivé. Il a rendez-vous avec M. Ferniot. – Bien. Je viens le chercher immédiatement. Pouvez-vous le prier d’attendre un instant ? – Si vous voulez bien attendre, M. Ferniot va vous recevoir dans quelques minutes. Directeur : Maryse, vous n’auriez pas vu mon portable ?



Secrétaire : Je crois l’avoir vu sur votre bureau.



Directeur : Non, je viens de regarder.



Secrétaire : Il est peut-être sous un dossier…



Directeur : Ah oui, le voilà. Merci. Ah oui, j’oubliais. Vous n’avez pas oublié de téléphoner à Monsieur Dutemps pour confirmer notre rendez-vous ?



Secrétaire : Je l’ai appelé et j’ai laissé un message sur son répondeur. Vous voulez que je le rappelle ?



Directeur : Oui, dites-lui que je serais un peu en retard.



Secrétaire : Mais, le rendez-vous est à 17 heures.



Directeur : Je sais , mais je dois passer au chantier pour vérifier deux ou trois choses.



Secrétaire : Entendu monsieur.

Des conseils d’un bon accueil physique : LA QUALITE D’UN BON ACCUEIL

   

Valoriser une bonne image de soi par une présentation soignée Adopter les attitudes et les comportements nécessaires à un accueil de qualité Accueillir ses interlocuteurs avec des formules appropriées Identifier son visiteur et comprendre ses attentes ANALYSER LA DEMANDE DE VOTRE INTERLOCUTEUR

     

Pratiquer l’écoute active pour bien identifier les attentes Reformuler pour s’assurer d’une compréhension mutuelle Poser les bonnes questions pour obtenir des compléments d’informations Apprendre à gérer ses émotions face à certaines situations Répondre aux mécontentements de certains visiteurs Conclure et prendre congé avec courtoisie LA MISSION DE L’HOTESSE D’ACCUEIL

   

Définir son rôle et ses fonctions dans l’entreprise Connaître les attentes de ses visiteurs en matière d’accueil Comprendre l’impact d’un bon accueil physique et téléphonique Bien connaître son entreprise pour bien renseigner ses interlocuteurs

 CONCLUSION

L'accueil est une mission prioritaire du gendarme. Il permet d'établir des relations de confiance avec la population, de mieux s'intégrer et ainsi, de mener à bien la mission de sécurité publique. Basée sur le respect, la confiance et la disponibilité, elle est un gage d'efficacité.