Crosby Este Adeptul Asigurării Calităţii Prin Prevenire [PDF]

Zitiervorschau

Philip Crosby s-a nascut la 18 iunie, 1926 a fost un businessman si autorul care a contribuit la managementul teoretic si calitatea managementului practic.Philip B. Crosby a fost vicepresedinte asociat pentru probleme privind calitatea la International Telephone and Telegraph (ITT) pe o perioada de 14 ani, dupa ce ajunsese la functia de inspector de linie. Dupa ce a plecat de la ITT, el a fondat Philip Crosby Associates in 1979 pentru a dezvolta si oferi programe de formare. De asemenea, a scris cateva carti care au devenit curand foarte cunoscute. Prima sa carte, „Calitatea este libera”, a fost vanduta in peste un milion de exemplare. Philip B. Crosby, este iniţiatorul conceptului "zero defecte". Acest concept,larg dezbătut în literatura de specialitate, este promovat, în prezent, de multe întreprinderi, încadrul strategiilor lor referitoare la calitate.În opinia lui Crosby în realizarea calităţii trebuie luate în considerare următoarele patru principii de bază: - Asigurarea conformităţii cu cerinţele. Calitatea înseamnă satisfacerea exigenţelor consumatorului, dar aceste exigenţe trebuie să fie clar definite şi măsurabile. Prin urmare, nu putem cere cuiva să realizeze produse de calitate "bună", în schimb putem să-i cerem respectarea cerinţelor specificate printr-un standard sau un alt document normativ.Crosby consideră că acest principiu este valabil nu numai pentru produse şi servicii, dar şi în cazul tuturor activităţilor întreprinderii. Responsabilitatea definirii acestor cerinţe revine conducerii întreprinderii, care trebuie să asigure toate condiţiile necesare pentru ca lucrătorii să le realizeze, stimulându-l în acest scop, material şi moral. - Asigurarea calităţii prin prevenire . O deviză bine cunoscută a lui Crosby este următoarea: "calitatea nu trebuie controlată, ea trebuie realizată". Nu putem asigura calitatea doar printrun sistem riguros de control, capabil să descopere toate anomaliile. Un asemenea sistem permite numai detectarea non-calităţii. Pentru realizarea unei calităţi corespunzătoare,este necesar să punem accentul pe prevenire. - Promovarea conceptului "zero defecte ". Crosby consideră că nu putem opera cu"niveluri acceptabile" ale calităţii, plecând de la premisa greşită ca noncalitatea este inevitabilă. Singurul nivel acceptabil al calităţii, în opinia lui, este "zero defecte". Esenţa conceptului "zero defecte" constă în aceea că "totul trebuie făcut de prima dată şi de fiecare dată". In concepţia lui Crosby, defectele au două cauze principale: nivelul insuficient de cunoştinţe şi neatenţia. Prima cauză poate fi uşor eliminată, prin mijloace adecvate. Neatenţia este, în schimb, o problemă de atitudine, care trebuie rezolvată de fiecare individ în parte.Evident că această rezolvare este mult facilitată în condiţiile în care calitatea devine problema centrală a întreprinderii. - Măsura calităţii o reprezintă costurile datorate nesatisfacerii cerinţelor, în opinia lui Crosby, calitatea nu costă ("quality is free") . Cea care costă este, de fapt, non-calitatea. El propune, de aceea, ca evaluarea calităţii, la nivelul întreprinderii, să se realizeze prin "preţul neconformităţii cu cerinţele". Pentru aplicarea acestor principii, Crosby propune un "program în 14 puncte": 1) implicarea conducerii; 2) grupe de control al calităţii; 3) măsurarea calităţii; 4) costurile referitoare la calitate; 5) cunoştinţe în domeniul calităţii; 6) acţiuni corective;

7) plan "zero defecte"; 8) instruirea lucrătorilor; 9) ziua calităţii; 10) definirea obiectivelor; 11) stabilirea cauzelor defectelor; 12) recunoaşterea meritelor; 13) grupe de experţi; 14) a începe mereu cu începutul Crosby acordă o importanţă mai mică aspectelor tehnice ale asigurării calităţii, accentuând necesitatea creării "unei culturi" a întreprinderii în domeniul calităţii, prin implicarea conducerii de vârf a acesteia.C. Crosby - abordează calitatea din punctul de vedere al managemetului de vârf. În lucrarea sa intitulată sugestiv "Quality is Free" (calitatea este pe gratis) el ne convinge că preţul plătit pentru remanieri, experimentări inutile etc. este mult mai mare faţă de costul firesc ce trebuie alocat constituirii calităţii în procesul de fabricaţie. Ideile lui Crosby diferă de ale celorlalţi « guru » îndeosebi în ceea ce priveşte acceptarea sloganului "zero defecte" Crosby a devenit celebru - după cum se ştie - prin cartea sa Quality is Free - dedicată în special managerilor - şi care cu un limbaj simplu abordează problema "conducerii calităţii"în aspectele ei organizatorice, filosofice şi juridice. Lucrarea a făcut carieră, deoarece spune direct (fără ocolişuri) o serie de lucruri pe care mulţi manageri ar dori să le treacă sub tăcere. Esenta filozofiei lui Crosby se regaseste in ceea ce el numea „Managementul absolut al calitatii” si „Elemente de baza ale imbunatatirii”. Managementul absolut al calitatii include urmatoarele puncte: - calitatea inseamna conformitatea cu cerintele, nu eleganta; - nu exista probleme cu calitatea; - lucrul facut bine de la inceput este intotdeauna mai ieftin; - singura modalitate de a masura performanta este costul calitatii, care este cheltuiala neconformitatii; - singurul standard de performanta este “zero defecte” (ZD). Juran si Deming, pe de alta parte, au dorit sa sublinieze utilitatea, sau mai degraba ipocrizia de a cere unui lucrator de linie sa produca perfect, atata timp cat majoritatea imperfectiunilor se datoreaza unui sistem de productie insuficient proiectat in ceea ce priveste al controlului. Spre deosebire de Juran si Deming, programul Crosby este in primul rand comportamental. Utilizand managementul si procesele organizationale, mai degraba decat tehnicile statistice, el incearca sa schimbe cultura si atitudinile. La fel ca Juran si opus lui Deming, demersul sau corespunde structurilor organizationale existente. Filozofia lui Crosby nu a castigat respectul rivalilor sai. Chiar daca acestia au admis ca el este un factor elocvent vorbitor si a gasit cai pentru motivare, ei au sustinut ca teoriilor lui le lipseste substanta metodelor care sa aiba ca rezultat imbunatatirea calitatii. Fara indoiala, sute sau chiar mii au audiat cursurile lui Crosby la Quality Colege in Winter Park, Florida. Crosby este adeptul asigurării calităţii prin prevenire,considerând că un sistem de inspecţie (oricât de riguros) nu face decât să detecteze neconformităţile (defectivele),adică depistează doar non-calitatea. Pentru a obţine calitate este necesară, în primul rând, prevenirea defectelor de orice natură, aceasta reclamând costuri de prevenire care se vor dovedi mult mai mici decât cele de „tratament” (remanieri, înlocuiri etc.). Mergând pe

această linie de idei, Crosby devine un inamic înverşunat al procedeelor de inspecţie bazate pe conceptul AQL, el spunând că nu trebuie să tolerăm procente de nonconformităţi (oricât de mici ar fi acestea), ci să operăm cu Zero Defecte. El chiar lansează (în anii ’60) o campanie cunoscută sub denumirea de Mişcarea Zero Defecte (ZD Movement). Crosby era convins că apariţia defectelor nu este inevitabilă şi că acestea se datorează fie unei tehnologii inadecvate, fie neatenţiei operatorilor. De asemenea, el considera că fenomenul apariţiei neconformităţilor poate fi stăpânit (controlat) de către muncitori. La început, ZD Movement a trezit interesul calitologilor şi al unor întreprinderi industriale, la aceasta contribuind în mare măsură şi talentul literar al lui Crosby. Cu toate acestea, cu cât tehnologia a avansat, apariţia neconformităţilor şi fenomenul defectării şi-au întărit (dacă putem spune aşa) caracterul aleatoriu, iar industria spaţială a oferit exemple tragice în acest sens, deşi acolo inspecţia era repetată, procesele erau controlate automatizat, iar testele de durabilitate şi fiabilitate erau reluate până când se obţineau performanţele funcţionale scontate. În 1975, în cadrul unei mese rotunde, desfăşurate la Tokyo, care avea ca temă „Activităţile de control al calităţii în ţările străine, privite cu ochi de japonez” Kaoru Ishikawa ,vorbeşte deja de „prăbuşirea mişcării Zero Defecte” şi, citându-l de două ori pe Juran, arată că: – ZD nu este altceva decât o campanie propagandistică, în contrast cu Cercurile pentru calitate din Japonia, care pun accent pe însuşirea de către muncitori a unor metode cantitative elementare de analiză a calităţii; – ZD reprezintă o revigorare a taylorismului, punând, în plus, în cârca muncitorilor responsabilitatea conducerii proceselor; – promotorii ZD nu au înţeles (aşa cum spune Juran) că defectele sunt în mare parte generate de un management prost, operatorii putând fi făcuţi responsabili doar pentru un procent mic de neconformităţi. Analizând concepţia lui Crosby despre costurile calităţii, dr. ing. E. Petrescu scrie: “Conform chiar titlului celebrei sale cărţi (Quality is free), în opinia lui Crosby calitatea nu costă (calitatea este pe gratis), ceea ce costă fiind, de fapt, non-calitatea.Avem de-a face, evident, cu o metaforă, deoarece calitatea şi preţul sunt legate direct printr-o multitudine de factori, debutând cu calitatea materiilor prime.”

Bibliografie: www.scribd.com www.wikipedia.org www.cm.tuiasi.ro

MINISTERUL EDUCAŢIEI ŞI TINERETULUI AL REPUBLICII MOLDOVA UNIVERSITATEA DE STAT DIN REPUBLICA MOLDOVA FACULTATEA ŞTIINŢE ECONOMICE

REFERAT „Contributia lui Philip Crosby in Managementul Calitatii”