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Zitiervorschau

Révision

DÉMARCHE QUALITÉ & CERTIFICATION ISO MASTER CHIMIE PHYSIQUE ANALYTIQUE ET MATÉRIAUX MATER VALORISATION DES MATÉRIAUX À BASE DE TERRES RARES

Ghanimi Ahmed Université Mohammed V – Rabat [email protected]

ANNÉE UNIVERSITAIRE 2018-2019

1

1. Définition de la qualité Satisfaire les besoins (explicites et implicites) du «client»

à

moindre coût Aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire les exigences spécifiées (ISO 9000)

2. Citer les trois principaux âges de la qualité l'âge du Tri l'âge du Contrôle des processus l'âge de la Prévention

3. Sur quelle logique est bâtie la roue de Deming ?

« PDCA » Plan :

Planifier. Identifier les problèmes…

Do :

Faire. Réaliser les actions…

Check : Contrôler. Vérifier l'efficacité des actions Act :

Acter. Enrichir la documentation...

4. Donner une définition de : − Contrôle qualité ? Détermine si les produits ou les services vendus par l'entreprise répondent: aux exigences du marché, à la demande du client, aux législations, au cahier des charges de l'entreprise, aux règles de normalisation ou de certification. − Assurance qualité ? Un document où sont notés : les objectifs en termes de qualité, les garanties et les méthodes employées pour la gestion de la qualité. Garantie du maintien d'un certain niveau de qualité (référentiel documentaire formalisant les méthodes mises en œuvre ) − Audit qualité ? Vérifier si les objectifs de qualité sont atteints et donner lieu à une certification ou une normalisation (mission confiée à un auditeur qualité).

4. Donner une définition de : Système qualité ? Regroupe tous les documents concernant la gestion de la qualité : la démarche qualité, les certifications, les normes, les règlementations, les référentiels qualité, et le manuel qualité.

− Norme ? « Document établi et approuvé par un organisme reconnu, qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats garantissant un niveau d'ordre optimal dans un contexte donné. » La norme : Doit lister les méthodes pour reproduire un produit ou un service Doit être reconnue par les professionnels du milieu concerné. Réalisé par un organisme de normalisation Les normes de certification traduisent des exigences de résultat / définissent le déroulement souhaitable des processus.

5. Types de normes ? Normes fondamentales (sigles, symboles et la terminologie. Normes de spécifications (caractéristiques et les performances que l'on peut attendre d'un produit ou d'un service) Normes d'analyses et d'essais (tests à effectuer avant la sortie d'un produit ou d'un service) Normes d'organisation (management de la qualité et le processus qualité)

6. Citer quelques Normes de systèmes de management ISO 9001 Management de la qualité ISO 14000 Management environnemental ISO 45001 Santé et sécurité au travail ISO 22000 Management de la sécurité des denrées alimentaires ISO 50001 Management de l'énergie ISO 20121 L’événementiel pour un développement durable ISO/IEC 27001 Management de la sécurité de l'information ISO 37001 Systèmes de management anti-corruption

7. Organismes internationaux de normalisation : ISO : Organisation internationale de normalisation CIE : Commission électrotechnique internationale CEN: Comité européen de normalisation

8. Organismes nationaux de normalisation : IMANOR ANFOR: NF : ANSI: ASTM : BSI: DIN: IBN: JSA :

:

Institut Marocain de Normalisation Association française de normalisation Normes Françaises American National Standards Institute American society for testing and material British Standards Institute Deutsches Institut für Normung Institut belge de normalisation Japanese Standards Association

9. Donner les définitions de : Processus Processus :: Toute activité ou ensemble d'activités qui utilise des ressources pour convertir des éléments d'entrée en éléments de sortie ;

Procédure : : Document décrivant la Procédure l'organisation d'un ensemble d'activités processus ou sous processus.

méthodologie représentant

et un

10. Citer les deux familles des coûts de la qualité, et les

deux sous familles pour chaque famille ?

10. Citer les deux familles des coûts de la qualité, et les

deux sous familles pour chaque famille ?

10. Citer les deux familles des coûts de la qualité, et les

deux sous familles pour chaque famille ?

11. Citer quatre avantages de la certification 1. Crédibilité .

2. Récompense les efforts 3. Stimule le processus d'amélioration 4. Confiance

12. En quoi consiste l’analyse fonctionnelle Orienter l’action (Définir un périmètre de travail / Définir le Problème) Recherche de l’information Analyse des fonctions et des coûts (Recenser, Caractériser, Hiérarchiser)

13. Définition d’un risque ? C’est la probabilité que survienne un événement indésirable provoquant la non réalisation d’un résultat C’est le problème potentiel qui empêcherait l’atteinte d’un résultat 14. En quoi consiste l’AMDEC ? Identifier les risques Quantifier les risques (O, D, G) (Echelle de 1 à 10) Classer les risques (IC) Définir le degré d’acceptabilité de chaque risque (seuil de Criticité) Mettre en place des actions correctives et des mesures préventives 15. Sur quoi est basé le principe de Pareto ? Pour quels objectifs on appliquer le principe de Pareto ? Loi 20/80 Résolution de problème (chois de la solution)

16. Que permet de faire le diagramme d’Ishikawa Chercher les causes d’un effet (un problème) / Causes racine : 5M Identifier les causes des risques (5 M)

17. On quoi consiste un diagramme de Gantt ? Lister les activités d’un projet Donner une durée à chaque activité Déterminer l’enchainement des activités (lien entre les activités : prédécesseurs de chaque activité) Etablir la représentativité graphique du projet

18. Dans un diagramme de Gantt : - Que signifie la marge libre ? La marge de temps entre une activité et celle qui la suit immédiatement

- La marge totale ? La somme des marges de temps entre une activité et celles qui la suivent

- Une activité critique ? Marge libre nulle

- Le Chemin critique ? La somme des durées des activités critiques C’est la durée minimale du projet

Diagramme de Gantt (Projection des tâches dans le temps)

Activités

A Marge nulle

B D, E

C Marge Marge nulle

D

20 j Marge F nulle

E

G

Marge Marge

4j

6j Temps

‒ Les activités A, B et G sont de marge (totale) nulle : c’est les marges critiques ‒ Le chemin A

B

G

est appelé chemin critique

‒ La durée du chemin critique correspond à la durée minimale du projet (ici 70jours)

16

19. Dans une Gestion de Projet Axée sur les Résultats : Un résultat SMART : Spécifique, Mesurable, Atteignable, Pertinent (Relevant), Limité dans le Temps Intrant : Ressources Humaines, Financiers, matérielles, Informations

Extrant : Résultat à court terme

Effet : Résultat à moyen terme (à la fin du projet)

Impact : Résultat à long terme (au-delàs de la fin du projet)

Indicateur : Mesure quantitative ou qualitative qui permet d’évaluer ou de déterminer l’atteinte des résultats escomptés

Préparation d’un projet MATRICE de CADRE LOGIQUE – MCL Objectif élargi : Quel est l’objectif élargi et global auquel le projet contribuera?

Indicateurs de progression: Quels sont les indicateurs clés correspondant à l’objectif élargi?

Comment les indicateurs seront-ils mesurés: Quelles sont les sources d’information sur ces indicateurs?

Impact Objectif(s) spécifique(s) du projet:

Indicateurs de progression:

Quel(s) est (sont) le(s) objectif(s) spécifique(s) que le projet pourra Quels sont les indicateurs quantitatifs et qualitatifs démontrant que le(s) objectif(s) réaliser ? spécifique(s) du projet a(ont) été atteint(s) et jusqu’où?

Effet

Résultats (intangibles) et produits (tangibles): Liste (alinéa par alinéa) des RESULTATS concrets (groupés en lots) aboutissant à(aux) l’objectif(s) spécifique(s):

Lots de résultats 1 : Lots de résultats 2 : Lots de résultats 3 Lots de résultats 4 : -

Indicateurs de progression: Quels sont les indicateurs permettant de mesurer si et jusqu’où le projet a atteint les résultats et effets envisagés?

Quelles sont les sources d’informations existantes et pouvant être collectées? Quelles sont les méthodes requises pour obtenir ces informations?

Comment les indicateurs seront-ils mesurés: Quelles sont les sources d’informations sur ces indicateurs?

Hypothèses et risques: Quels sont les facteurs et conditions échappant au contrôle direct du projet et qui sont nécessaires pour atteindre les objectifs? Quels sont les risques à prendre en compte?

Hypothèses et risques: Quels sont les facteurs et conditions existants pour obtenir les Impacts, Effets et Résultats dans les délais?

Extrants

Activités:

Apports:

Quelles sont les activités clés à réaliser (groupées en lots) et quel en est l’ordre chronologique pour produire les résultats envisagés?

Quels sont les apports nécessaires pour mettre en œuvre ces activités, p.ex. temps de travail du personnel, équipement, …, etc.?

Lot d’activités 1: Lot d’activités 2: Lot d’activités 3: Lot d’activités n: -

Comment les indicateurs seront-ils mesurés:

Lot d’activités 1: Lot d’activités 2: Lot d’activités 3: Lot d’activités n:

Hypothèses, risques et conditions préalables: Quelles sont les conditions nécessaires préalables au démarrage du projet? Quelles sont les conditions échappant au contrôle direct du projet et dont la présence est nécessaire à la mise en œuvre des activités prévues?

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20. Citer les principes de la norme ISO 9001 1. Orientation client 2. Leadership 3. Implication du personnel 4. Approche processus 5. Amélioration Continue 6. Prise de décision fondée sur des preuves (Approche Factuelle) 7. Management des relations avec les parties intéressées

21. Quels sont les documents d’un système de management qualité − − − − − − −

Plan qualité Manuel qualité Les processus Les procédures Les logigrammes des processus Les enregistrements Les divers documents : certifications, normes, les réglementations, les référentielles qualité

22. Phases de mise en place d’un SMQ 1. Définir les besoins / Périmètres/ Indicateurs qualité/ Résultats escomptés 2. Constituer une équipe et élaborer une stratégie (Direction / Pilotage) 3. Communication / Sensibilisation 4. Se procurer la Norme 5. Consulter des guides et des logiciels d'assistance 6. Choisir un certificateur / consultant 7. Rédiger un manuel qualité 8. Elaborer un guide de procédures 9. Communication / sensibilisation 10.Pré-audit 11.Certification

23. Combien dure la mise en place d’une certification ISO 9001 ? 16 à 18 mois !

La «Démarche qualité» c’est :

La certification c’est :

Les normes sont :

La norme ISO 9001

Une approche organisationnelle permettant une amélioration continue C’est écrire ce que l’on doit faire, faire de que l’on a écrit, écrire ce que l’on a écrit et évaluer ce que l’on a fait Le PCDA Reconnaissance écrite, d'un tiers indépendant, qu'un système, un processus, un service, un produit, une personne ou une organisation, est conforme à des exigences spécifiées dans une norme ou un référentiel. Garantie du maintien d'un certain niveau de qualité Preuve objective que le produit ou le service acheté ou fourni dispose des caractéristiques définies dans une norme ou un référentiel, et qu’il fait régulièrement l’objet de contrôles. Est une obligation pour l’entreprise Obligatoires (normes règlementaires) D’application volontaire (normes de certification) Est une obligation pour l’entreprise N’est pas une obligation pour l’entreprise

La nonqualité

La qualité aléatoire

La surqualité

La réalisation est conforme aux spécifications mais ces dernières ont surévalué les besoins Obtenir un degré acceptable de satisfaction de la clientèle Les spécifications sont conformes aux besoins mais la réalisation ne répond aux besoins La réalisation est conforme aux besoins alors que les spécifications n’étaient pas bonnes Articule stratégie, système, performance Le juste équilibre permettant d'éliminer au maximum la non qualité Les spécifications sont conformes aux besoins mais la réalisation ne répond pas aux besoins La réalisation est conforme aux spécifications mais ces dernières ont surévalué les besoins La réalisation est conforme aux besoins alors que les spécifications n’étaient pas bonnes La très bonne qualité La qualité totale

Y-t-il une limite à la qualité ?

Sont concernés par la Qualité?

Le produit

Oui

Les processus

Le système

La qualité est atteinte si on satisfait les spécifications

Non

Le producteur

Oui

Non

Les coûts de prévention sont moins importants que les coûts de correction L'effort et le travail acharné produit de la qualité

Oui

Non

Oui

Non

La qualité s’obtient par l’existence d’un « manuel qualité »

Oui

Non

Indicateur de rendement c’est : Un bon indicateur doit être : Un résultat SMART doit être : L’AMDEC

L’analyse fonctionnelle consiste à décrire un produit ou un service selon ses composantes ?

Un résultat Mesure qui permet d’évaluer l’atteint du résultat attendu C’est l’objectif à atteindre Fiable Valide Utile à la décision Accessible Economique Représentatif Limité dans le temps Précis Atteignable Une méthode d’analyse des risques Une méthode de planification des activités Une méthode pour prévenir les risques Vrai Faux

Mesurable Pertinent Une méthode pour définir les besoin des clients Une méthode pour minimiser les risques

Brainstorming

– 3 types de causes d'erreurs – Le manque de connaissance – Le "croire savoir" – Le manque d'attention

PDCA

Coûts de la Qualité Le QQOQCP

Les 5S

Approche Processus

Analyse SWOT Forces, Faiblesses

Opportunités, Menaces

Définir le besoin et maitriser les coûts Analyse Fonctionnelle

Prioriser 20/80

Prévention et management des risques AMDEC

Rechercher les causes racines des problèmes 5M

Planifier vos projets Gantt

Gestion de Projet Axée Sur les Résultats Résultats SMART Indicateurs de suivi

Indicateurs

Extrant 1 Indicateurs Effet 1

Indicateurs Extrant 2

Intrants 1. 2. 3. …..

Activités 1. 2. 3. ….

Indicateurs Extrant 3

Indicateurs Impact 1

Indicateurs

Effet 2

Indicateurs Indicateurs Extrant 4 Indicateurs Indicateurs

Extrant 5

Effet 3

Impact 2

Entreprendre d'abord une démarche qualité , pour bien entreprendre la démarche de certification 1.

Orientation client

2.

Leadership

3.

Implication du personnel

4.

Approche processus (Risques)

5.

Amélioration Continue (PDCA)

6.

Prise de décision fondée sur des preuves (Approche Factuelle)

7.

Management des relations avec les parties intéressées

La norme ISO 9001 comme fil conducteur

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