Complex Hotelier Unirea Final [PDF]

Zitiervorschau

Student: INICERU P. NICOLETA Anul II, ECTS, Grupa 13

Cuprins Sinteza raportului......................................................................................................................2 Capitolul I: Prezentare S.C. Complex Hotelier Unirea S.A................................................4 1.1 Istoric: înfiinţare, evoluţie, privatizare......................................................................4 1.2 Sediu.......................................................................................................................8 1.3 Obiectul de activitate.........................................................................................8 1.4 Analiza evoluţiei principalilor indicatori......................................................9 Capitolul II. Structura internă a S.C. Complex Hotelier Unirea S.A...........16 2.1 Personalul organizaţiei........................................................................16 Sinteza raportului......................................................................................................................2 Capitolul I: Prezentare S.C. Complex Hotelier Unirea S.A................................................4 1.1 Istoric: înfiinţare, evoluţie, privatizare......................................................................4 1.2 Sediu.......................................................................................................................8 1.3 Obiectul de activitate.........................................................................................8 1.4 Analiza evoluţiei principalilor indicatori......................................................9 Capitolul II. Structura internă a S.C. Complex Hotelier Unirea S.A...........16 2.1 Personalul organizaţiei........................................................................16

Sinteza raportului Motivare: Am fost repartizată de Liga Studenţilor Economişti, prin proiectul Practica Ta, petru a efectua stagiul de practică la S.C. Complex Hotelier Unirea S.A. Pe perioada practicii nu am întâlnit probleme deosebite, stagiul de practică desfăşurându-se în condiţii normale.

Capitolul I. Prezentare S.C. Complex Hotelier Unirea S.A. 2

Modern, confortabil şi accesibil, Hotel Unirea va surprinde din prima clipă. Renovat recent, hotelul este adaptat cerinţelor şi standardelor internaţionale. Poziţia ultracentrală a hotelului oferă posibilitatea de a vizita punctele de interes istoric, cultura, religios, dar şi edificiile Iaşului modern. Ideal pentru oameni de afaceri şi călători în trecere. SC Complex Hotelier Unirea SA şi-a început activitatea la data de 30.08.1969, alături de hotel Traian şi hotel Moldova – astăzi principalii noştri concurenţi, ca parte componentă a SCT Moldova. Situată în centrul istoric al Iaşului, unitatea noastră are o tradiţie şi o experienţă în domeniul hotelier de peste 3 decenii, asigurând, de-a lungul timpului condiţiile necesare realizării obiectivelor de importanţa strategică în acestă zonă. În anul 1998 s-a desprins ca unitate de sine stătătoare cu acelaşi domeniu de activitate, iar în septembrie 2001 a fost preluată de acţionari persoane fizice, prin cumpărarea acţiunilor societăţii de la Ministerul Turismului. S.C. Complex Hotelier Unirea S.A. a fost înregistrată la Camera de Comerţ Iaşi la data de 05.02.1998 sub numărul de îmatriculare în Registrul Comertului J22/89/1998, Cod Fiscal 10164493 cu sediul în orasul Iaşi, Piaţa Unirii nr.5.

Capitolul II. Structura internă a S.C. Complex Hotelier Unirea S.A. Hotelul îşi desfăşoară activitatea cu un număr de 150 de salariaţi‚ dintre care directorul general‚ directorul de vânzări‚ directorul de hotel‚ directorul de restaurant‚ director resurse umane‚ director managementul calităţii şi contabilul şef. La selecţie se iau în vedere cerinţele postului şi se folosesc studii de caz pentru fiecare persoană. Motivarea salariaţilor are loc prin mai multe metode‚ dintre care menţionăm că ideile salariaţilor sunt puse în practică şi le sunt acordate diplome‚ le sunt oferite instruiri‚ petrecerea salariaţilor‚ la zilele de naştere directorul general le acordă o felicitare şi o sticlă de şampanie. Concediile se dau planificat la începutul anului‚ prin rotaţie. Polivalenţa are loc de exemplu între ospătarul de la micul dejun şi bucătar‚ ospătarul cunoscând şi munca bucătarului‚ polivalenţa are loc şi între portari‚ bagajişti şi agenţii de pază. Relaţionarea se face şi pe verticală şi pe orizontală cu departamentele cu care intră direct în contact‚ de exemplu departamentul calitate relaţionează cu toate celelalte departamente prin rolul pe care îl are în cadrul unităţii.

Ofertă S.C. Complex Hotelier Unirea S.A. 3

Structura spaţiilor de cazare: 186 de camere din care:  108 camere single  72 camere duble  6 apartamente  camere de nefumători şi fumători  toate camerele au o privelişte panoramică asupra oraşului.

Consumatori şi clienţi Serviciile oferite de către societate se adresează în principal delegaţilor firmelor producătoare şi importatoare din ţară şi din străinătate, care urmăresc să-şi extindă afacerile în această zonă, precum şi turiştilor autohtoni şi străini care doresc să viziteze zonele pitoreşti din nordul Moldovei. Ponderea clientelei de afaceri este de cca. 70% din total, iar clienţii turişti reprezintă 30% din total.

Principalii concurenţi: 1. Hotel Traian: 2 stele ( 137 camere ) 2. Hotel Orizont: 2 stele ( 60 camere) 3. Hotel Astoria: 3 stele 4. Hotel Moldova: 3 stele ( 142 camere ) 5. Hotel Europa: 4 stele ( 70 camere)

Capitolul I: Prezentare S.C. Complex Hotelier Unirea S.A. 1.1 Istoric: înfiinţare, evoluţie, privatizare Războiul purtat între martie – august 1944, la nord de Iaşi, a distrus vechea Piaţă a Unirii, încadrată într-un careu de zidiri cochete cu un singur etaj care au ars în zilele acelea, sub focul ghiulelelor şi al bombelor. Din lipsa fondurilor a rămas ruinată până în septembrie 1947 când începea refacerea şi se mărea mult şi suprafaţa pietonală. Dorindu-se valorificarea terenului şi satisfacerea marilor cerinţe de spaţiu locative, noile clădiri aveau

4

să fie mulţi etajate cu arhitectura liniară apecifică anilor 1960 şi policromia variată a culorilor proaspete. Prin 1963, se realizeze pavimentul pieţii dupa proiectul semnat de arhitectul Gh. Hussar, pictorul Şaru şi sculptoriţa Olga Porumbaru din ISCAS Bucureşti. Astfel, la poalele noilor zidiri se aşternea covorul mozaicat din granit de Silezia şi marmură cu legendare tablouri istorice – precum întâlnirea lui Dragoş şi Zimbrul Moldovei – înconjurate de peluze înflorite şi pânze multicolore de ape arteziene. Iluminatul artistic se săvârşea prin lămpi fluorescente pitice. Turismul începând a căpăta mari valenţe în activitatea economică a oraşului Iaşi şi lipsind un hotel modern cu mari spaţii de cazare, pentru realizarea acestuia se organiza un concurs câştigat de arhitectul Gh. Husar şi arhitecta Sulaminta Mureşan. În zona centrală a oraşului se afla şi fostul han Petrea Bacalu, numit apoi “Hotelul România” în amintirea faptului că în odăile “ospeţiei” sale, de la parter, se întâlniseră tinerii militanţi pentru Unirea Principatelor Moldova şi Muntenia, săvârşită în ianuarie 1859, formându-se România. De aceia autorităţile vremii au destinat noului local numele “Unirea”, ca şi Piaţa Unirii, socotindu-l urmaş tradiţional al străvechiului “Hotel România”. Se preconiza chiar ca firma să poarte titlu “UNIREA” şi subtitlu “România”- 1859. Aşezământul, numit complexul hotelier Unirea, se amplasa în locul liber anume rezervat pe terasa superioară unde se urcă pe treptele cu granit roşu de Baveno şi marmură, reprezentând elemental dominatnt ce marchează caracterul rezidenţial al pieţei. În spate fusese odinioară “Hotel Rusia”. Pentru placare se folosea ceramică, sticlă cristalizată pe cărămidă de şamot şi lemn, în specificul tradiţiilor artei româneşti. Inaugurarea clădirii avea loc în ziua de 30 iulie 1969, în prezenţa autorităţilor locale, panglica tăind-o Miu Dobrescu, conducătorul judeţului de atunci – prim secretarul organizaţiei judeţene PCR, luând-o în primire Oficiului Naţional de Turism, instituţia care coordona activităţile turistice. Proiectantul, arhitectul Gh. Husar prezenta lucrarea cu 17 nivele ce oferea musafirilor vreo 350 de locuri de cazare, un restaurant încăpător, o sală pentru micul dejun şi un bar de noapte la subsol – mare noutate pe atunci. Holul era plin de plante tropicale ca o seră, iar mirosul tradiţionalilor oleandri adia din colţuri. Cofetăria elegantă de pe terasa superioară, cu rol de “belvedere” oferea vizitatorilor priveliştea panoramică de neuitat, a oraşului de la mare înălţime şi a culmelor legendare ascunse în ceaţa depărtării şi în hlamida istoriei. Pentru turişti se organizau vizionări colective în prezenţa unui ghid după care urma gustarea savuroaselor prăjituri. Pereţii holului erau împodobiţi cu imagini din epoca Unirii, meniul oferind şi bucate tradiţionale expoziţii cu bucate strămoşeşti şi specific românesc.

5

Modern, confortabil şi accesibil, Hotel Unirea v-a surprinde din prima clipă. Renovat recent, hotelul este adaptat cerinţelor şi standardelor internaţionale. Poziţia ultracentrală a hotelului oferă posibilitatea de a vizita punctele de interes istoric, cultura, religios, dar şi edificiile Iaşului modern. Ideal pentru oameni de afaceri şi călători în trecere. SC Complex Hotelier Unirea SA şi-a început activitatea la data de 30.08.1969, alături de hotel Traian şi hotel Moldova – astăzi principalii noştri concurenţi, ca parte componentă a SCT Moldova. Situată în centrul istoric al Iaşului, unitatea noastră are o tradiţie şi o experienţă în domeniul hotelier de peste 3 decenii, asigurând, de-a lungul timpului condiţiile necesare realizării obiectivelor de importanţa strategică în acestă zonă. În anul 1998 s-a desprins ca unitate de sine stătătoare cu acelaşi domeniu de activitate, iar în septembrie 2001 a fost preluată de acţionari persoane fizice, prin cumpărarea acţiunilor societăţii de la Ministerul Turismului. Imediat dupa privatizarea unităţii în septembrie 2001, au început lucrările de modernizare, primul pas fiind înlocuirea lifturilor vechi din clădire. Cele trei lifturi de persoane plus cel de marfă au costat 250.000 euro, fiind produse marca «Otis». În aceeaşi perioadă, au fost achiziţionate centrale termice noi şi a fost reamenajată spălătoria. Totodată au fost achiziţionate echipamente profesionale, capabile să reziste la un ritm de spălare de aproximativ 10-15 tone de rufe lunar", ne-a declarat doamna Liliana Bălan, director economic al S.C. "Complex Hotelier Unirea" S.A. Cele 186 de camere au fost renovate în perioada 2003-2005, în trei etape: mai întâi 48, apoi 84 şi, în final, diferenţa de 54 de camere. Pentru că hotelul era solicitat, s-a hotărât să nu se întrerupă activitatea de cazare. “Toate acestea au presupus un efort considerabil întrucât pe cele 12 etaje absolut totul a intrat în modernizare. Zidarie nouă, instalaţii sanitare şi electrice noi, placări cu gresie şi faianţă, obiecte sanitare, tâmplărie de aluminiu, telefonie, internet, cablu TV, climatizare-ventilaţie, într-un cuvânt totul. De fapt s-a intervenit şi modernizat fiecare centimetru pătrat din vechiul hotel”, a adăugat doamna Balan. Hotelul dispune de 6 apartamente de lux şi două camere speciale pentru persoanele cu dizabilităţi. Toate camerele au fost dotate cu mobilier modern din lemn masiv, televizoare de top, internet cu acces gratuit, telefon (în cameră şi în baie), uscător de păr. Accesul în camere se face pe bază de cartelă magnetică. "Apartamentele sunt prevăzute cu două băi, una mare, cu cadă cu hidromasaj, şi o altă baie, normală, cu cabină de duş. Living-room-ul este mobilat cu canapea extensibilă şi fotolii din piele, birou, bibliotecă, obiecte de iluminat moderne, iar dormitorul larg este amenajat astfel încât turiştii să se simtă cât mai confortabil. Politica noastră este de a oferi condiţii de patru stele,

6

chiar dacă hotelul este înregistrat cu trei stele”‚ a informat directorul economic al Complexului. În ultima etapă de renovare a venit rândul recepţiei, al holului de la intrare şi al restaurantului de la mezanin, destinat servirii micului dejun (dar care este deschis şi publicului larg, înregistrând, conform reprezentanţilor conducerii complexului, un trafic mediu de 200 de persoane pe zi). Şi aceste "piese" ale hotelului au suferit schimbări radicale, fiind înlocuite pardoseala, instalaţiile, mobilierul, corpurile de iluminat. "Pentru a da o notă de distincţie şi originalitate, peste tot în spaţiile comune şi camere există tablouri şi lucrări deosebite, realizate de artişti plastici", a afirmat doamna Bălan. De o concepţie cu totul specială s-a bucurat reamenajarea Restaurantul Panoramic de la etajul 13. "Pentru că bucătăria italienească se bucură de foarte mulţi adepţi în ultima perioadă, ne-am gândit să dăm Restaurantului «Panoramic» acest specific. Însă nu doar încăperile de servire au fost modernizate, ci şi bucătăriile, care au fost amenajate la standardele HCCP. Spaţiile au fost transformate în aşa fel încât să se respecte toate cele 6 fluxuri: de alimente, de mărfuri, fluxul clienţilor, al personalului, fluxul «curat» şi cel «murdar». S-a investit mult în calitate pentru tot ceea ce înseamnă accesorii, veselă, obiecte de inventar. Designer-ul care s-a ocupat de amenajarea restaurantului, de mobilier şi obiectele de iluminat a ales şi vesela, feţele de masă şi tacâmurile. Restaurantul «Panoramic» de la etajul 13 a fost dat în folosinţă de curând şi deja avem semnale pozitive de la clienţi. Punctele noastre forte sunt vederea excepţională asupra Iaşului şi bucătarul şef, angajat special pentru această locaţie. Acesta a fost pregătit de un maestru de renume în bucătăria cu specific italian. Tot pentru această locaţie, luăm în calcul amplasarea unui pian pentru a putea oferi clienţilor muzică live de ambianţă", a afirmat doamna Vasilica Grădinaru, director restaurant în cadrul S.C. Complex Hotelier Unirea S.A. Toţi cei 150 de angajaţi ai complexului hotelier vor trece printr-un program intensiv şi complet de training pentru a-şi însuşi cele mai exigente norme în domeniul industriei hoteliere şi de restaurante. "Dorim să iniţiem începând cu anul viitor un program de perfecţionare. Este vorba despre un proiect foarte amplu în valoare de 100.000 euro, care va include întreaga structură de personal, inclusiv managerii. Se vor face training-uri în domeniile de bază în servicii (comunicare, limbi străine, lucru în echipă, relaţii cu clienţii, management). Din păcate, chiar zilele acestea, am primit un prim rezultat defavorabil pentru un proiect de finanţare nerambursabilă pe tema promovării capitalului uman, în care componenta de grant este de 75.000 euro. În orice caz, chiar dacă nu vom primi această finanţare, suntem decişi să implementăm proiectul din resurse proprii prin alocarea în două tranşe anuale a câte 50.000 7

euro. Poate până acum ne-am concentrat pe investiţiile materiale, dar a sosit momentul să punem în valoare cea mai preţioasă resursă pe care o avem, cea umană. Avem deja cei mai buni oameni din Iaşi şi vrem să le ridicăm nivelul la o cotă cu adevărat internaţională", a încheiat doamna Liliana Bălan, director economic al Hotelului Unirea.

1.2 Sediu S.C.Complex Hotelier Unirea S.A. a fost înregistrată la Camera de Comerţ Iaşi la data de 05.02.1998 sub numărul de îmatriculare în Registrul Comertului J22/89/1998, Cod Fiscal 10164493 cu sediul în orasul Iaşi, Piaţa Unirii nr.5.

1.3 Obiectul de activitate Obiectul consacrat de activitate al unităţii îl reprezintă serviciile hoteliere, cuprinzând diverse tipuri de servicii, menite să satisfacă exigenţele clienţilor noştri şi să-l ajute la realizarea scopurilor pentru care s-au deplasat în acestă zonă. Pachetul de servicii turistice pe care îl oferim clienţilor cuprinde:  Servicii de cazare în camere single, duble şi apartamente,  Servicii de alimentaţie publică – mic dejun servit bufet suedez, restaurant cu o capacitate de 220 de locuri, oferta variind de la tradiţionalele reţete moldoveneşti pana la menu-uri care satisfac şi cele mai distinse gusturi.  Organizare de simpozioane, congrese, prezentări, expoziţii, recepţii, mese festive, cocktail-uri, în cele trei săli elegante care formează Centrul de Conferinţe Unirea, Organizarea de excursii, începând cu turul Iaşului şi până la cele mai pitoreşti şi inedite trasee din ţară şi străinătate, de către cel mai nou sector al unităţii, respectiv Agenţia de Turism. Punctele forte pentru unitatea noastra sunt: experienţa ( 34 de ani de activitate ), dimensiunea ( cea mai mare locaţie de profil din zona ), poziţia centrală şi nu în ultimul rând preocuparea permanentă pentru calitatea deosebită a serviciilor oferite clienţilor. Punctele noastre forte pe care ne argumentăm motivaţia de investiţie sunt următoarele: 



Tarif – Hotel Unirea practică tarife aflate la limita inferioară, tarife accesibile turiştilor care ne vizitează şi celor veniţi în interes de serviciu. Serviciile pe care le oferim în cadrul acestor tarife sunt apreciate şi diversificate. Strategia de viitor implică o îmbunătăţire permanentă a serviciilor la preţuri care fac din unitatea noastră un concurent serios pentru celelalte hoteluri din Iaşi.

8

 Locaţie – Hotel Unirea este situat în “ punctul 0 “ al Iaşului, în centrul comercial şi bancar. Toate punctele de interes cultural şi religios se află în imediata apropiere ceea ce reprezintă un avantaj pentru cei care ne sunt oaspeţi. 

Marime – Hotel Unirea este cel mai mare hotel din Iaşi. Capacitatea de cazare pe care o ofera răspunde , pe deplin, cerinţelor de organizare a evenimentelor ample care implică un număr foarte mare de persoane. Pe lângă numărul mare de locuri de cazare şi restaurantul face faţă ( 220 locuri ) solicitărilor fiind cea mai mare unitate de alimentaţie publică din oraş şi din zona. Acestea sunt completate de capacitatea mare a sălii de conferinţă , capacitate care va fi şi acesta, optimizată.



Servicii – echipa Hotelului Unirea este o echipă tânără care s-a adaptat rapid la normele internaţionale de conduită hotelieră. Serviciile sunt punctul central al strategiei noastre de promovare pentru ca diferenţa dintre o unitate hotelieră şi alta va fi făcută, în timp, de serviciile oferite. Ne vom adapta prin tehnica şi dotarea secolului XXI şi vom fi cei mai buni prin serviciile îmbunătăţite permanent. Punctul slab îl reprezintă vechimea spaţiului în care funcţionează hotel Unirea cât şi a dotărilor existente, unele dintre acestea depăşind cu mult perioada normală de funcţionare. Tocmai din acest motiv, reamenajarea întregului complex şi înlocuirea echipamentelor perimate cu altele performante şi moderne constituie o prioritate. Aceste dotări trebuie să asigure alături de serviciile oferite un pachet complet, competitiv şi profesionist de servicii turistice.

1.4 Analiza evoluţiei principalilor indicatori Anul 1999

9

Indicatori din BILANT TOTAL ACTIV din care Active imobilizate TOTAL Active circulante TOTAL, din care Stocuri (materiale, productie in curs de executie, semifabricate, produse finite, marfuri etc.) Disponibilitati banesti Clienti si conturi asimilate Furnizori debitori Alte creante Conturi de Regularizare si asimilate TOTAL Prime pentru rambursarea obligatiunilor TOTAL PASIV din care

Capitaluri proprii Total, din care Capitalul social, din care Capital social subscris si varsat Patrimoniul regiei Patrimoniul public Provizioane pentru riscuri si cheltuieli Datorii Total Conturi de regularizare si asimilate Total Indicatori din CONTUL DE PROFIT SI PIERDERE Cifra de afaceri Venituri totale Cheltuieli totale Profitul brut al exercitiului Pierderea bruta a exercitiului Profitul net al exercitiului Pierderea neta a exercitiului Indicatori din DATE INFORMATIVE Numar mediu de salariati Anul 2000 Indicatori din BILANT TOTAL ACTIV din care Active imobilizate TOTAL Active circulante TOTAL, din care Stocuri (materiale, productie in curs de executie, semifabricate, produse finite, marfuri etc.) Disponibilitati banesti Clienti si conturi asimilate 10

Furnizori debitori Alte creante Conturi de Regularizare si asimilate TOTAL Prime pentru rambursarea obligatiunilor TOTAL PASIV din care Capitaluri proprii Total, din care Capitalul social, din care Capital social subscris si varsat Patrimoniul regiei Patrimoniul public Provizioane pentru riscuri si cheltuieli Datorii Total Conturi de regularizare si asimilate Total Indicatori din CONTUL DE PROFIT SI PIERDERE Cifra de afaceri Venituri totale Cheltuieli totale Profitul brut al exercitiului Pierderea bruta a exercitiului Profitul net al exercitiului Pierderea neta a exercitiului Indicatori din DATE INFORMATIVE Numar mediu de salariati Tipul de activitate, conform clasificarii CAEN Anul 2001 Tip situatii financiare depuse Indicatori din BILANT Active imobilizate TOTAL Active circulante TOTAL, din care Stocuri (materiale, productie in curs de executie, semifabricate, produse finite, marfuri etc.) Disponibilitati banesti Clienti si conturi asimilate Alte creante Capitaluri proprii Total, din care Capital social subscris si varsat Patrimoniul regiei Patrimoniul public Provizioane pentru riscuri si cheltuieli Datorii Total Indicatori din CONTUL DE PROFIT SI PIERDERE Cifra de afaceri Venituri totale 11

Cheltuieli totale Profitul brut al exercitiului Pierderea bruta a exercitiului Profitul net al exercitiului Pierderea neta a exercitiului Indicatori din DATE INFORMATIVE Numar mediu de salariati Tipul de activitate, conform clasificarii CAEN Anul 2002 Tip situatii financiare depuse SIMPLIFICATE Indicatori din BILANT mii lei Active imobilizate TOTAL 22476842 Active circulante TOTAL, din care 4742618 Stocuri (materiale, productie in curs de executie, 980489 semifabricate, produse finite, marfuri etc.) Disponibilitati banesti 291442 Clienti si conturi asimilate 2858586 Alte creante 1719663 Capitaluri proprii Total, din care 14632544 Capital social subscris si varsat 6928000 Patrimoniul regiei Patrimoniul public Provizioane pentru riscuri si cheltuieli Datorii Total 13163339 Indicatori din CONTUL DE PROFIT SI PIERDERE Cifra de afaceri 22597404 Venituri totale 22897119 Cheltuieli totale 21286049 Profitul brut al exercitiului 1611070 Pierderea bruta a exercitiului Profitul net al exercitiului 1600777 Pierderea neta a exercitiului Indicatori din DATE INFORMATIVE Numar mediu de salariati 121 Tipul de activitate, conform clasificarii CAEN Hoteluri si moteluri cu restaurant Anul 2003 Tip situatii financiare depuse 12

Indicatori din BILANT Active imobilizate TOTAL Active circulante TOTAL, din care Stocuri (materiale, productie in curs de executie, semifabricate, produse finite, marfuri etc.) Disponibilitati banesti Creante Capitaluri - Total, din care Capital social subscris si varsat Patrimoniul regiei Patrimoniul public Provizioane pentru riscuri si cheltuieli Datorii Total Indicatori din CONTUL DE PROFIT SI PIERDERE Cifra de afaceri Venituri totale Cheltuieli totale Profitul brut al exercitiului Pierderea bruta a exercitiului Profitul net al exercitiului Pierderea neta a exercitiului Indicatori din DATE INFORMATIVE Numar mediu de salariati Tipul de activitate, conform clasificarii CAEN Anul 2004 Tip situatii financiare depuse Indicatori din BILANT Active imobilizate TOTAL Active circulante TOTAL, din care Stocuri (materiale, productie in curs de executie, semifabricate, produse finite, marfuri etc.) Disponibilitati banesti Creante Capitaluri - Total, din care Capital social subscris si varsat Patrimoniul regiei Patrimoniul public Provizioane pentru riscuri si cheltuieli Datorii Total Indicatori din CONTUL DE PROFIT SI PIERDERE Cifra de afaceri Venituri totale 13

Cheltuieli totale Profitul brut al exercitiului Pierderea bruta a exercitiului Profitul net al exercitiului Pierderea neta a exercitiului Indicatori din DATE INFORMATIVE Numar mediu de salariati Tipul de activitate, conform clasificarii CAEN Anul 2005 Tip situatii financiare depuse Indicatori din BILANT Active imobilizate TOTAL Active circulante TOTAL, din care Stocuri (materiale, productie in curs de executie, semifabricate, produse finite, marfuri etc.) Disponibilitati banesti Creante Capitaluri - Total, din care Capital social subscris si varsat Patrimoniul regiei Patrimoniul public Provizioane pentru riscuri si cheltuieli Datorii Total Indicatori din CONTUL DE PROFIT SI PIERDERE Cifra de afaceri Venituri totale Cheltuieli totale Profitul brut al exercitiului Pierderea bruta a exercitiului Profitul net al exercitiului Pierderea neta a exercitiului Indicatori din DATE INFORMATIVE Numar mediu de salariati Tipul de activitate, conform clasificarii CAEN

SIMPLIFICATE lei 11199620 520427 75344 157402 287681 5539242 2650000 0 0 0 5767511 6019018 6585813 5072797 1513016 0 1320597 0 119 Hoteluri

Anul 2006 Tip situatii financiare depuse

BILANT SCURT CONFORM ORDINULUI 1752/2005 14

Indicatori din BILANT Active imobilizate TOTAL Active circulante TOTAL, din care Stocuri (materiale, productie in curs de executie, semifabricate, produse finite, marfuri etc.) Casa si conturi la banci Creante Capitaluri - Total, din care Capital social subscris si varsat Patrimoniul regiei Patrimoniul public Provizioane pentru riscuri si cheltuieli Datorii Total Indicatori din CONTUL DE PROFIT SI PIERDERE Cifra de afaceri Venituri totale Cheltuieli totale Profitul brut al exercitiului Pierderea bruta a exercitiului Profitul net al exercitiului Pierderea neta a exercitiului Indicatori din DATE INFORMATIVE Numar mediu de salariati Tipul de activitate, conform clasificarii CAEN

lei 13858323 1103184 108768 142539 851877 8643759 2650000

5904725 9405342 9954612 6777123 3177489 2669696

162 Hoteluri

Anul 2007 Tip situatii financiare depuse

BILANT COMPLET CONFORM ORDINULUI 1752/2005

Indicatori din BILANT lei Active imobilizate TOTAL 17187542 Active circulante TOTAL, din care 2494101 Stocuri (materiale, productie in curs de executie, semifabricate, 112142 produse finite, marfuri etc.) Casa si conturi la banci 2026973 Creante 354986 Capitaluri - Total, din care 13234217 Capital social subscris si varsat 2650000 Patrimoniul regiei Patrimoniul public Provizioane pentru riscuri si cheltuieli 15

Datorii Total Indicatori din CONTUL DE PROFIT SI PIERDERE Cifra de afaceri Venituri totale Cheltuieli totale Profitul brut al exercitiului Pierderea bruta a exercitiului Profitul net al exercitiului Pierderea neta a exercitiului Indicatori din DATE INFORMATIVE Numar mediu de salariati Tipul de activitate, conform clasificarii CAEN

6447426 12442723 13052645 9163052 3889593 3247250

133 Hoteluri

Capitolul II. Structura internă a S.C. Complex Hotelier Unirea S.A. 2.1 Personalul organizaţiei Hotelul îşi desfăşoară activitatea cu un număr de 150 de salariaţi‚dintre care directorul general‚directorul de vânzări‚ directorul de hotel‚ directorul de restaurant‚director resurse umane‚ director managementul calităţii şi contabilul şef. Clienţii hotelului trebuie sã aibã sentimentul cã personalul formeazã o adevaratã echipã. Resurselor umane le revine un rol esenţial în conceperea şi valorificarea, în condiţii de prosperitate a serviciilor şi produselor turistice. Prin caracteristica lor de perisabilitate, serviciile, nu pot fi depozitate şi se cer a fi pregătite şi valorificate operativ. În consecinţă, managerii societăţii turistice sunt interesaţi să dispună de personalul adecvat şi să coordoneze activitatea personalului angrenat în desfăşurarea diferitelor categorii de servicii turistice. Recrutarea personalului are loc prin mai multe modalităţi:  pentru personalul Bestjobs‚ Ejobs;

TESA

este

folosit

internetul‚

prin

site-uri

precum

 pentru celelalte categorii de personal este folosită presa şi firmele de recrutare. La selecţie se au în vedere cerinţele postului şi se folosesc studii de caz pentru fiecare persoana. Motivarea salariaţilor are loc prin mai multe metode‚ dintre care menţionăm că ideile salariaţilor sunt puse în practică şi le sunt acordate diplome‚ le sunt oferite

16

instruiri‚ petrecerea salariaţilor‚ la zilele de naştere directorul general le acordă o felicitare şi o sticlă de şampanie. Programul de lucru al personalului TESA este de 8 h pe zi‚ iar programul de lucru al personalului din unitate este de 12 cu 24 şi 24 cu 48. Concediile se dau planificat la începutul anului‚ prin rotaţie. Polivalenţa are loc de exemplu între ospătarul de la micul dejun şi bucătar‚ ospătarul cunoscând şi munca bucătarului‚ polivalenţa are loc şi între portari‚ bagajişti şi agenţii de pază. Relaţionarea se face şi pe verticală şi pe orizontală cu departamentele cu care intră direct în contact‚ de exemplu departamentul calitate relaţionează cu toate celelalte departamente prin rolul pe care îl are în cadrul unităţii. Personalul organizaţiei este format din personal TESA, cameriste, recepţioneri, ospătari, bucătari şi muncitori necalificaţi. În continuare vor fi prezentate fişele de post a 3 funcţii distincte din Hotelul Unirea:

FIŞA POSTULUI 1. DENUMIREA POSTULUI: BUCĂTAR 2. DIRECŢIA: RESTAURANT 3. RELAŢII ORGANIZAŢIONALE: Se subordoneză: Bucătarului şef Are în subordine: Colaborare: -

4. REPREZENTARE: este reprezentat în caz de lipsă de: un alt bucătar; de reprezentare cu clienţii, furnizorii şi autorităţile

5. CERINŢELE POSTULUI: nivelul studiilor: studii medii specificul studiilor: alte cunoştinţe: legislaţia aplicabilă în domeniu calităţi, aptitudini: capacitate de muncă în echipă, simţ estetic, spirit gospodăresc, capacitate de înţelegere, ordine, capacitate de auto perfecţionare continuă, creativitate, imaginaţie. 6. OBIECTIV: menţinerea curăţeniei şi scurtarea timpului de aştepare a-la-chart.    

7. SARCINI ŞI ATRIBUŢII:  propune măsuri de îmbunătăţire a activităţii;  realizează lucrările de curăţenie în vederea începerii activităţii;  verifică şi pregateşte utilajele, ustensilele şi alte obiecte de inventar în vederea desfăşurării lucrului;  pregăteşte locul de muncă pentru activităţi ulterioare;  recepţioneză mărfurile aduse din magazia centrală; 17

 verifică împreună cu bucătarul şef calitatea şi cantitatea materiilor prime şi a ingredientelor folosite pentru prepararea produselor culinare;  nu acceptă să folosescă la preparate materii prime necorespunzătoare calitativ sau cu termenul de garanţie expirat;  verifică termenul de garanţie al produselor;  etichetează toate produsele congelate şi refrigerate, conform normelor igienicosanitare;  identifică produsele expirate, le izolează de celelalte produse şi anunţă bucătarul şef şi conducerea restaurantului;  verifică stocul de materii prime şi ingrediente necesare;  asigură completarea stocului de produse care lipsesc din bucătărie;  cunoaşte preparatele din meniu, modul de preparare şi gramajul acestora;  verifică starea de funcţionare a utilajelor din dotare;  anunţă bucătarul şef de orice defecţiune apărută, urmăreşte remedierea defecţiunii;  menţine sectorul bucătărie în perfectă stare de curăţenie şi ordine;  la sfârşitul programului de lucru se asigură că toate ustensilele, vesela şi sectorul de lucru sunt în perfectă stare de funcţionare şi curăţenie;  participă la inventare;  execută preparate în funcţie de bonul de comandă întocmit şi semnat de către ospătar sau directorul de restaurant;  la predarea comenzii catre ospătar se asigură că preparatul corespunde din punct de vedere calitativ şi cantitativ;  respectă programul de lucru;  poartă echipament specific, curat şi igienizat;  are calitate de gestionar pentru obiectele de inventar a mărfurilor alimentare şi a mijloacelor fixe;  respectă ingredientele şi materia primă, conform reţetei;  participă la instruirea SSM, conform planului;  îşi desfăşoară activitatea în conformitate cu pregătirea sa şi cu instrucţiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu se expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională, atât propria persoană, cât şi persoanele care pot fi afectate de acţiunile sau omisiunle sale în timpul procesului de muncă;  se prezintă la serviciu odihnit, apt de muncă şi fără a consuma băuturi alcoolice;  utilizează corect aparatura din birou şi utilajele la care are acces;  nu procedează la soaterea din funcţiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii;  utilizează corect echipamentul individual de protecţie acordat şi după utilizare îl pune la locul destinat pentru păstrare;  comunică imediat lucrătorului desemnat orice situaţie de muncă despre care are motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitarea şi sănătatea lucrătorilor, precum şi orice deficient al sistemului de protecţie;  aduce la cunoştinţa lucrătorului desemnat orice accidente suferite de propria persoană; 18

 cooperează cu lucrătorul desemnat pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de lucru şi condiţiile de lucru sunt sigure şi fără riscuri pentru sănătate şi securitate;  îşi însuşeşte şi respectă prevederile legislaţiei în domeniul SSM şi măsurile de aplicare a acestora;  oferă relaţiile solicitate de către inspectorii de muncă şi cei sanitari;  cunoaşte şi respectă măsurile de apărare împotriva incendiilor stabilite de conducerea unităţii şi aduce la cunoştinţa salariaţilor prin orice mijloc;  întreţine şi foloseşte în scopul pentru care au fost realizate, dotările pentru apărarea împotriva incendiilor;  are grijă să nu efectueze modificări neautorizate asupra mijlocului de transport, instalaţii, aparaturi folosite;  utilizează substanţele periculoase, instalaţiile, maşinile, utilajele în scopul pentru care au fost create;  comunică, imediat după constatare, conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor de apărare împotriva incendiilor sau a oricărei situaţii stabilite de acesta, ca fiind un pericol de incendiu, precum şi orice defecţiune sesizată la sistemele şi instalaţiile de apărare împotriva incendiilor;  reacţionează în conformitate cu procedurile stabilite la locul de muncă, în cazul apariţiei oricărui pericol iminent de incendiu;  furnizează persoanelor abilitate toate datele şi informaţiile de care are cunoştinţă, referitoare la producerea incendiilor.

8. RESPONSABILITĂŢI:  răspunde de respectarea prevederilor programului de management al calităţii, conform standardului ISO 9001, aprobat de Directorul General;  răspunde de respectarea şi aplicarea legislaţiei în vigoare în domeniul SSM, a situaţiilor de urgenţă, PSI şi a prevederilor cuprinse în Regulamnetul Intern şi Contractul Colectiv de Muncă;  răspunde material, disciplinar şi penal de necesitatea, oportunitatea şi legalitatea tuturor documentelor pe care le semnează;  răspunde de calitatea serviciilor prestate;  răspunde de întreaga activitate, de îndeplinirea tuturor sarcinilor şi atribuţiilor stabilite în fişa postului;  răspunde de ducerea la îndeplinire a obiectivelor stabilite;  răspunde de respectarea normelor de igienă şi curăţenie. 9. LIMITE DE COMPETENŢĂ: semnează insruirile, notele de transfer, bonurile de consum. 10. Titularul postului: Superiorul direct: Departament Resurse Umane: Bucătar Director Restaurant Manager Resurse Umane Semnătura: Semnătura: Semnătura: Data: Data: Data:

FIŞA POSTULUI 19

1. DENUMIREA POSTULUI: RECEPŢIONER 2. DIRECŢIA: HOTEL 3. RELAŢII ORGANIZAŢIONALE:   

Se subordoneză: Şefului de recepţie Are în subordine: Colaborare: Cu tot personalul

4. REPREZENTARE:  este reprezentat în caz de lipsă de: un alt recepţioner; 

de reprezentare cu clienţii

5. CERINŢELE POSTULUI:  nivelul studiilor: studii medii  specificul studiilor:  alte cunoştinţe: legislaţia aplicabilă în domeniu, calificare recepţioner



calităţi, aptitudini: capacitate de înţelegere, ascultare activă, memorie vizuală şi auditivă, ordonat, capacitate de muncă în echipă, dinamism, putere de convingere, responsabil, simţ estetic, simţ practic, spirit bucătăresc. 6. OBIECTIV: satisfacerea cerinţelor clienţilor

7. SARCINI ŞI ATRIBUŢII:  cunoaşte modalitatea efectuării rezervărilor, preia rezervările făcute în aceeaşi zi şi rezervările viitoare, cunoaşte procedurile de decomandare;  răspunde oricărei cereri legate de cazare:  face rezervări pentru solicitările existente, verificând cu atenţie perioada solicitată, astfel încât să nu existe suprapuneri în ocuparea camerelor în acelaşi interval de timp;  răspunde în cel mai scurt timp posibil unei cereri de rezervare;  verifică rezervările, identificând perioada de şedere;  blochează camerele rezervate;  distrubuie camere clienţilor conform rezervărilor efectuate;  înregistreză clienţii;  asistă clientul în perioada de dinaintea cazării;  ajută clientul să completeze formularele de înregistrare;  efectuează cazarea turiştilor în camere, numai pe baza actelor de identitate originale;  predă clientului cardul de la cameră şi îl instruieşte despre folosirea lui;  prelucrează check-out-urile;  înregistrează şi comunică toate cheltuielile oaspetului; 20

    

plasează informaţii despre hotel în spaţii adecvate din recepţie; cunoaşte foarte bine şi promovează celelalte servicii hoteliere; cunoaşte toate acţiunile care au loc zilnic în hotel; are informaţii despre activităţile mondene din oraş; deţine informaţii despre programul gării, autogărilor şi aeroportului din oraş;  deţine cunoştinţe despre diverse locaţii din oraş (muzee, mănăstiri, teatre, cinamatografe, magazine etc);  verifică modaliatea de plată şi urmează procedurile stabilite de încasare;  păstrează în siguranţă în seif, sumele cash încasate;  încasează sumele prevăzute în contul clientului;  foloseşte corect programul informatic din recepţie pentru întocmirea notelor de plată şi a raportului de activitate;  raportează şefului ierarhic orice problemă apărută;  cunoaşte numele angajaţilor hotelului şi programul de lucru al fiecărui departament;  comunică şefului ierarhic şi guvernantei dacă sunt reclamaţii privind obiectele pierdute;  raportează orice defecţiune apărută şi urmăreşte remedierea acesteia;  cunoaşte foarte bine localizarea camerelor, tipul camerelor neocupate şi tarifele acestora;  cunoaşte diagrama camerelor;  coordoneză updatarea stadiului camerelor cu ajutorul Departamentului housekeeping, prin comunicarea către aceasta a informaţiilor referitoare la plecările clienţilor, cereri speciale şi camere ocupate doar o parte din zi;  ştie cum să folosească echipamentul din recepţie;  foloseşte un limbaj adecvat la telefon;  foloseşte şi gestionează corespunzător corespondenţa, mesajele şi bagajele, în conformitate cu procedurile stabilite;  are permanent o ţinută vestimentară şi o igienă ireproşabilă, fiind prima persoană din cadrul unităţii cu care ia contact clientul;  poartă ecusonul nominal şi ţinuta de serviciu;  păstrează spaţiul de lucru curat;  este politicos şi amabil în relaţiile cu clienţii;  acţionează mereu pentru îndeplinirea promptă a solicitărilor clienţilor;  se asigură că poşta şi mesajele clienţilor sunt transmise la timp;  asigură cu promptitudine legăturile telefonice solicitate de turişti; 21

 

foloseşte o abordare politicoasă în discuţiile cu clienţii; la cererea turiştilor expediază faxuri, email-uri, incluzând aceste servicii în nota de plată;  dacă are suspiciuni asupra asupra unui client referitor la posibilităţile de plată a serviciilor oferite, anunţă superiorii şi conducerea societăţii pentru a se lua măsuri rapide;  nu permite accesul persoanelor străine şi dubioase în recepţie;  nu se angajează în fapte sau discuţii care ar putea prejudicia interesul unităţii;  păstrează secretul de serviciu;  participă la instruirea SSM, conform planului;  îşi desfăşoară activitatea în conformitate cu pregătirea sa şi cu instrucţiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu se expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională, atât propria persoană, cât şi persoanele care pot fi afectate de acţiunile sau omisiunile sale în timpul procesului de muncă;  se prezină la serviciu odihnit, apt de muncă şi fără a cosuma băuturi alcoolice;  utilizează corect aparatura din birou şi utilajele la care are acces;  nu procedează la scoaterea din funcţiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii;  utilizează corect echipamentul de protecţie acordat şi după utilizare îl pune la locul destinat pentru păstrare;  comunică imediat lucrătorului desemnat orice situaţie de muncă despre care are motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitatea şi sănătatea lucrătorilor, precum şi orice deficient al sistemului de protecţie;  aduce la cunoştinţa lucrătorului desemnat orice accidente suferite de propria persoană;  cooperează cu lucrătorul desemnat pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de lucru şi condiţiile de lucru sunt sigure şi fără riscuri pentru sănătate şi securitate;  îşi însuşeşte şi respectă prevederile legislaţiei în domeniul SSM şi măsurile de aplicare a acestora;  oferă relaţiile solicitate de către inspectorii de muncă şi cei sanitari;  cunoaşte şi respectă măsurile de apărare împotriva incendiilor stabilite de conducerea unităţii şi aduce la cunoştinţa salariaţilor prin orice mijloc;  întreţine şi foloseşte în scopul pentru care au fost realizate, dotările pentru apărarea împotriva incendiilor;  are grijă să nu efectueze modificări neautorizate asupra mijlocului de transport, instalaţii, aparaturi folosite; 22



utilizează substanţele periculoase, instalaţiile, maşinile, utilajele, în scopul pentru care au fost create;  comunică, imediat după constatare, conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor de apărare împotriva incendiilor sau a oricărei situaţii stabilite de acesta, ca fiind un pericol de incendiu, precum şi orice defecţiune sesizată la sistemele şi instalaţiile de apărare împotriva incendiilor;  reacţionează în conformitate cu procedurile stabilite la locul de muncă, în cazul apariţiei aricărui pericol iminent de incendiu;  furnizează persoanelor abilitate toate datele şi informaţiile de care are cunoştinţă, referitoare la producerea incendiilor.

8. RESPONSABILITĂŢI:  respectă procedurile sistemului de management al calităţii, conform standardului ISO 9001;  este responsabil cu sesizarea şi/sau rezolvarea imediată a oricăror nereguli sau obiecte inutile existente în zona de lucru;  răspunde de respectarea şi aplicarea legislaţiei în vigoare în domeniul SSM, a situaţiilor de urgenţă, PSI şi a prevederilor cuprinse în Regulamnetul Intern şi Contractul Colectiv de Muncă;  răspunde de calitatea serviciilor prestate;  răspunde de întreaga activitate, de îndeplinirea tuturor sarcinilor şi a atribuţiilor stabilite în fişa postului;  răspunde de ducerea la îndeplinire a obiectivelor stabilite;  respectă politica şi Sistemul de Management al Calităţii în conformitate cu standardele aplicabile în vigoare. 9. LIMITE DE COMPETENŢĂ: semnează procesele verbale de inventar, instruirele. 10. Titularul postului: Superiorul direct: Departament Resurse Umane: Recepţioner Şef recepţie Manager Resurse Umane Nume: Nume: Nume: Prenume: Prenume: Prenume: Semnătura: Semnătura: Semnătura: Data: Data: Data:

FIŞA POSTULUI 1. DENUMIREA POSTULUI: CAMERISTĂ ETAJ 2. DEPARTAMENT: HOTEL 3. RELAŢII ORGANIZAŢIONALE:   

Se subordoneză: Directorului de hotel Are în subordine: Colaborare: Cu tot personalul 23

4. REPREZENTARE:  

este reprezentat în caz de lipsă de: de reprezentare cu clienţii

5. CERINŢELE POSTULUI: nivelul studiilor: studii medii specificul studiilor: alte cunoştinţe: legislaţia aplicabilă în domeniu calităţi, aptitudini: conştiinciozitate, responsabilitate, simţ al detaliului practic. 6. OBIECTIV: efectuarea curăţeniei, igienizarea şi amenajarea spaţiilor de cazare şi a celor aferente cazării.

7. SARCINI ŞI ATRIBUŢII: verifică camerele, din punct de vedere tehnic, anunţând eventualele defecţinui; cunoaşte foarte bine spaţiile care i-au fost repartizate pentru curăţenie; efectuează curăţenia în camerele din hotel şi în spaţiile de folosinţă comună (hol, saloane, scări, coridoare etc) care i-au fost repartizate spre întreţinere de către guvernantă; efectuează curăţenia respectând “Ordinea operaţiunilor de curăţenie”; asigură schimbarea lenjeriei conform normelor stabilite; sortează lenjeria murdară cu respectarea normelor igienico-sanitare stabilite; are permanent în oficiu lenjerie curată de rezervă, aşezată pe sortimente (prosoape, cearşafuri etc); până în momentul în care este transportată la spălătorie, lenjeria folosită se depozitează în oficiu separat de lenjeria curată, în saci; ţine sub strictă supraveghere inventarul pe care îl are în grijă şi de care răspunde; se aprovizionează periodic cu materialele şi ustensilele necesare desfăşurării activităţii de curăţenie; materialele şi ustensilele aprovizionate le păstrează în oficiu; pregăteşte zilnic căruciorul cu materiale; verifică în camere funcţionarea instalaţiilor electrice, sanitare, telefonice; notează în caietul de defecţiuni toate defecţiunile constatate la obiectele de inventar, la instalaţiile de diferite tipuri şi le comunică dispecerului de serviciu pentru a fi remediate; verifică existenţa obiectelor de inventar după plecarea fiecărui pasager, comunicând guvernantei sau la recepţie eventualele lipsuri, pentru a se lua măsuri de recuperare; obiectele uitate în camere de către turişti se predau guvernantei, ambalate într-un pachet pe care este menţionat numărul camerei, data la care a fost găsit, felul obiectului, numele cameristei; se preocupă în permanenţă ca uşile camerelor (atât cele libere, cât şi cele ocupate) şi a oficiilor să fie mereu încuiate, pentru a preîntâmpina pătrunderea unor persoane străine; supraveghează cu atenţie etajul, semnalând la recepţie prezenţa oricărei persoane suspecte (care ar putea prejudicia interesele hotelului sau ale clienţilor); face curăţenie într-o cameră numai după plecarea temporară din cameră a turistului; efectuează, la solicitarea turiştilor, servicii suplimentare (primeşte şi duce la spălătorie obiectele personale ale turiştilor spre a fi spălate, ocupându-se de restituirea lor clientului); nu părăseşte locul de muncă, în timpul programului de lucru, fără aprobarea guvernantei sau a directorului de hotel; 24

în timpul efectuării curăţeniei în camere lasă un semn distinctiv la uşa camerei pentru a se şti în permanenţă unde se găseşte; nu permite intrarea în camera ocupată a altor persoane străine, în absenţa clientului, cu excepţia organelor de poliţie, însoţite de o persoană din conducerea unităţii; după plecarea clientului verifică inventarul din camere şi minibar şi anunţă recepţia; completează produsele în minibar; are permanent o ţinută vestimentară şi o igienă corporală ireproşabilă; portul uniformei şi al ecusonului este obligatoriu; este un exemplu de cinste şi de corectitudine, fiind persoana care are acces la bunurile personale ale turiştilor; discută amabil şi politicos cu clienţii, rezolvând promt solicitările acestora, dacă sunt în competenţa ei; nu va comite nici o faptă sau nu se va angaja în nici o discuţie care ar putea afecta prestigiul şi renumele societăţii; nu va consuma băuturi alcoolice în timpul programului de lucru; nu va furniza informaţii în legătură cu persoanele cazate în hotel, acesta constituind secret de serviciu; realizează corect sarcinile de serviciu, cunoaşte şi aplică legislaţia în domeniu; participă la instruirea SSM, conform planului; îşi desfăşoară activitatea în conformitate cu pregătirea sa şi cu instrucţiunile din partea angajatorului, astel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională, atât propria persoană, cât şi persoanele care pot fi afectate de acţiunile sau omisiunile sale în timpul procesului de muncă; se prezintă la serviciu odihnit, apt de muncă şi fără a consuma băuturi alcoolice; utilizează corect aparatura din birou şi utilajele la care are acces; nu procedează la scoaterea din funcţiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii; utilizează corect echipamentul individual de protecţie acordat şi după utilizare îl pune la locul destinat pentru păstrare; comunică imediat lucrătorului desemnat orice situaţie de muncă despre care are motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitatea şi sănătatea lucrătorilor, precum şi orice deficient al sistemului de protecţie; aduce la cunoştinţa lucrătorului desemnat orice accidente suferite de propria persoană; cooperează cu lucrătorul desemnat pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de lucru şi condiţiile de lucru sunt sigure şi fără riscuri pentru sănătate şi securitate; îşi însuşeşte şi respectă prevederile legislaţiei în domeniul SSM şi măsurile de aplicare a acestora; oferă relaţiile solicitate de către inspectorii de muncă şi cei sanitari; cunoaşte şi respectă măsurile de apărare împotriva incendiilor stabilite de conducerea unităţii şi aduce la cunoştinţa salariaţilor prin orice mijloc; întreţine şi foloseşte în scopul pentru care au fost realizate, dotările pentru apărarea împotriva incendiilor; are grijă să nu efectueze modificări neautorizate asupra mijlocului de transport, instalaţii, aparaturi folosite; utilizează substanţele periculoase, instalaţiile, maşinile, utilajele, în scopul pentru care au fost create; 25

comunică, imediat după constatare, conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor de apărare împotriva incendiilor sau a oricărei situaţii stabilite de acesta, ca fiind un pericol de incendiu, precum şi orice defecţiune sesizată la sistemele şi instalaţiile de apărare împotriva incendiilor; reacţionează în conformitate cu procedurile stabilite la locul de muncă, în cazul apariţiei aricărui pericol iminent de incendiu; furnizează persoanelor abilitate toate datele şi informaţiile de care are cunoştinţă, referitoare la producerea incendiilor.

8. RESPONSABILITĂŢI:  răspunde de respectarea prevederilor programului de management al calităţii, conform standardului ISO 9001, aprobat de Directorul General;  răspunde de respectarea şi aplicarea legislaţiei în vigoare în domeniul SSM, a situaţiilor de urgenţă, PSI şi a prevederilor cuprinse în Regulamnetul Intern şi Contractul Colectiv de Muncă;  răspunde material, disciplinar şi penal de necesitatea, oportunitatea şi legalitatea tuturor documentelor pe care le semnează;  răspunde de modul în care a realizat curăţenia în camerele din hotel şi în spaţiile de folosinţă comună (hol, saloane, scări, coridoare etc) care i-au fost repartizate spre întreţinere ce către guvernantă; răspunde de calitatea serviciilor prestate; răspunde de întreaga activitate, de îndeplinirea tuturor sarcinilor şi a atribuţiilor stabilite în fişa postului; răspunde de ducerea la îndeplinire a obiectivelor stabilite; răspunde de modul în care a fost realizată curăţenia în camere; răspunde de inventarul pe care îl are în grijă; răspunde de utilizarea economică (fără a face risipă) a materialelor şi ustensilelor; răspunde de respectarea procedurilor/instrucţiunilor specifice activităţii hoteliere. 9. LIMITE DE COMPETENŢĂ: semnează procesele verbale de predareprimire a turei, inventarele, procesele verbale de instruire, 10. Titularul postului: Superiorul direct: Departament Resurse Umane: Cameristă Director hotel Manager Resurse Umane Nume: Nume: Nume: Prenume: Prenume: Prenume: Semnătura: Semnătura: Semnătura: Data: Data: Data:

2.2 Structura organizatorică a hotelului

26

DIRECTOR GENERAL

CAZARE

MARKETING

RESTAURAŢIE

ECONOMIC

RESURSE UMANE

Front office

Vânzări

Producţie culinară

Contabilitate

Recrutare

Housekeeping

Marketing

Tehnic

Securitate

Servire restaurant

Financiar-casierie

Room Service

Selecţie

Aprovizionare

Bar

Stocuri

Banqueting-catering

2.3 Rezervarea spaţiilor de cazare Comanda de rezervare constituie contract hotelier indiferent de forma în care a fost formulat (direct la recepţie‚ telefonic‚ prin fax‚ centrală de rezervare). Contractul hotelier are la bază Regulamentul Hotelier Internaţional elaborat de Asociaţia Internaţională a Hotelurilor şi Restaurantelor‚ având rolul de a asigura un cadru unitar al relaţiilor dintre client şi hotel‚ în scopul protejării clientului‚ în special în ţările în care nu există o legislaţie specifică‚ stabilind drepturile şi obligaţiile părţilor contractante. Hotelul îşi rezervă dreptul de a accepta sau nu comanda de rezervare‚ în funcţie de gradul de ocupare‚ politica de vânzare‚ tipul de clienţi. Hotelierul este obligat să pună la dispoziţia clientului spaţiile de cazare solicitate‚ în numărul şi structura convenită‚ conform standardelor de clasificare. Obiectul contractului: Contractul are ca scop rezervarea‚ vânzarea anticipată a spaţiilor de cazare. Durata contractului: În comanda de rezervare se menţionează în mod obligatoriu data începerii sejurului. Durata contractului‚ exactă sau relativă‚ poate fi menţionată prin comandă de rezervare sau se poate declara la recepţie‚ în momentul sosirii. Ziua hoteliera începe de la ora 14 şi se termină a doua zi la 12. În cazul comenzilor de rezervare negarantate şi atunci când nu se comunică ora sosirii‚ camera este reţinută până la ora 18‚ ora după care aceasta este pusă spre vânzare. Termene de răspuns‚ modificare‚ anulare: Hotelul este obligat să confirme comanda de rezervare în maxim 3 zile de la data primirii acesteia. 27

Instruir

Hotelierul poate cere expres‚ prin contract‚ clientului să respecte termenele stabilite pentru comunicarea oricărei modificări‚ anulări‚ astfel: cu cel puţin 24 de ore‚ pentru turişti individuali; cu cel puţin 3 zile‚ pentru grupuri‚ în cazul hotelurilor de tranzit şi afaceri; cel puţin 30 de zile‚ în cazul turismului de vacanţă‚ în sezon. Tarifele şi plata: Tarifele pot fi comunicate în momentul încheierii contractului. Modalitatea de plată se stabileşte în momentul contractării sau la prezentarea clientului la recepţie. Hotelierul poate solicita anticipat plata unei părţi din valoarea prestaţiilor‚ respectiv: contravaloarea unei nopţi de cazare; 20 – 25% din valoarea contractului‚ în cazul grupurilor. În cazul în care clientul nu se prezintă‚ avansul nu se restituie. Încetarea contractului: Încetarea contractului se poate iniţia bilateral sau unilateral‚ atunci când una din părţi nu-si respectă obligaţiile. Atunci când clientul produce pagube sau este rău platnic‚ hotelierul poate înceta contractul fără somaţie. În momentul în care hotelul nu asigură serviciile solicitate‚ conform standardelor‚ clientul poate părăsi hotelul‚ chiar dacă nu a expirat durata contractului. Mai mult‚ acesta poate cere despăgubiri sau plăţi compensatorii pentru serviciile de care nu a beneficiat. Clauze speciale: În cazul în care hotelul nu se află în posibilitatea de a oferi serviciile solicitate de client‚ într-un hotel din aceiaşi localitate‚ de aceiaşi categorie sau cu un confort sporit‚ suportând toate cheltuielile ocazionate de această neînţelegere. Hotelierul are drept gaj asupra bunurlor cu valoare comercială ale clientului‚ în cazul în care acesta refuză să plătească sau este insolvabil. Clientul este obligat să se intereseze‚ în prealabil‚ dacă hotelul permite accesul animalelor domestice.

Rolul şi importanţa rezervării Pentru client reprezintă: siguranţa închirierii de camere în perioade cu cerere mare de cazare; cunoaşterea prealabilă a produsului hotelier‚ posibilitatea confruntării ofertei cu propriile aşteptări; cunoaşterea şi negocierea tarifului; posibilitatea de a-şi satisface preferinţele; siguranţa închirieii unei camere pe o perioadă mai lungă. Pentru hotel reprezintă:

28

planificarea activităţii‚ închirierea camerelor în perspectivă‚ deci eficientizarea activităţii‚ printr-o exploatare judicioasă a capacităţii de cazare. Activitatea de rezervare reprezintă cazare anticipată şi are rolul de a diminua piederile şi de a îmbunătăţi indicatorii de exploatare. Rezervarea spaţiilor de cazare este imperios necesară în hotelurile mari‚ care oferă un produs hotelier complex sau în perioade de cerere mare. Este important sa participe şi dincolo de aceste considerente‚ deoarece‚ reprezentând contractul dintre hotelier şi client‚ implică drepturi şi obligaţii‚ conferă siguranţă pentru ambele părţi.

Tipuri de rezervări Rezervarea se poate face: înaintea zilei sosirii/în ziua sosirii; doar pentru cazare/pentru mai multe servicii hoteliere; pentru clienţi individuali/pentru grupuri de clienţi; direct de către client/de către un intermediar; la hotel‚ prin sectorul de rezervări sau la recepţie/prinb centrale de distribuţie/prin sistem centralizat de rezervare; verbal/în scris; cu/fără garanţie. Procedura de rezervare presupune:  cererea (comanda de rezervare);  verificarea posibilităţilor de a răspunde solicitării;  negociere – detalii –alternative;  acceptarea sau refuzul rezervării;  notarea datelor/ înscrierea pe lista de aşteptare/ recomandarea altui hotel;  confimarea rezervării;  înregistrarea rezervării.

ETAPELE REZERVĂRII 29

Se primeşte comanda de rezervare Se stabilesc detaliile Se verifică situaţia rezervărilor Se consultă “lista neagră” Rezervarea este posibilă

rezervarea nu este posibilă Se oferă alternativă

Se notează datele şi se înregistrează rezervarea

se acceptă

se solicită confirmarea

nu se acceptă

se notează pe lista de aşteptare se recomandă alt hotel

se primeşte confirmarea Se înregistrază confirmarea Se comunică înregistrarea confirmării (reconfirmare)

2.4 Ofertă S.C. Complex Hotelier Unirea S.A. Structura spaţiilor de cazare: 186 de camere din care:  108 camere single  72 camere duble  6 apartamente  camere de nefumători şi fumători  toate camerele au o privelişte panoramică asupra oraşului. Facilităţile camere:  internet gratuit în fiecare cameră  cablu TV  telefon direct în cameră 30

 minibar  uscător de păr  acces cu card în cameră. Facilitãţile hotel:  nivel înalt de confort  dotări de ultimă oră  instalaţie de climatizare  televizor 40 de canale  acces intenet permanent  jacuzzi în băile din apartamente  servicii de închirieri maşini  rezervare de bilete de avion şi tren  serviciu de pază şi protecţie  parcare păzită  serviciu de Relaţii cu Clienţii  servicii de spălătorie şi curăţătorie Restaurant: Restaurant MEZANIN - 100 locuri  situat la mezanin  servire tip bufet şi a la carte  meniu bogat şi diversificat  orientat pe calitatea servirii  personal de înaltă calificare Restaurant PANORAMIC - 120 locuri  situat la etajul 13 al hotelului  panoramă superbă asupra oraşului Restaurant UNIREA - 220 locuri  situat la parterul hotelului  perfect pentru evenimente de amploare, cocktail-uri, petreceri de firmă şi evenimente de familie  preparate culinare tradiţionale româneşti şi internaţionale 31

Bar de zi - 20 locuri  situat in holul receptiei Centru de Conferinţe: Centru Cuza – 300 m.p. Format clasă 100 pers. Format amfiteatru 280 pers. Sala Cuza - 200 m.p. Format "U" 60 pers. Format amfiteatru 200 pers. Format clasă (1 pers. la masă) 70 pers. Format pătrat 60 pers. Sala Musique & Cocktail - 100 m.p. Format "U" 25 pers. Format amfiteatru 60 pers. Format clasă (1 pers. la masă) 25 pers. Format pătrat 30 pers. Sala Training - 70 m.p. Format amfiteatru 60 pers. Format « U » 12 pers. Format clasă 10 pers. Sala de Sedinte - 36 m.p. Tip consiliu (masă ovală) 25 pers. Sală Mezanin – 100 m.p. Format amfiteatru 100 pers. Format “U” 30 locuri Format clasă 35 locuri. Organigrama restaurantelor a suferit modificări în timp: 1 maistru bucătar, 2 bucătari şefi, 6 bucătari ( 2 ture - câte 3 bucătari pe tură), 2 şefe de sală (o şefă pe tură) , 2 muncitori necalificaţi, 2 barmani, 7 ospătari, 1 director restaurant – Cristina Bordei şi 1 director adjunct - Mădălina Secar (restaurantul Panoramic).

32

Pentru restaurantul Unirea: 1 şef mic dejun, 2 ospătari, 2 bucătari şi un muncitor necalificat. Program Restaurant Panoramic: 12 – 24 Program Restaurant Unirea: 7 – 10 (pentru clienţi), 5.30 – 13.30 (pentru personal). Micul dejun este cu servire tip bufet, iar servirea de la Restaurantul Panoramic este de tip á la cart. Restaurantul Unirea a fost deschis o dată cu hotelul, acum 40 de ani şi a fost deschis o scurtă perioadă de timp când a fost renovat. Restaurantul Panoramic a fost conceput ca patiserie/cofetărie, dar o dată cu renovarea s-a hotărât ca terasa să fie închisă şi s-a transformat în restaurant, în urmă cu 3 ani. Hotelul are un laborator pentru prepararea prăjiturilor, care face o producţie internă pentru evenimente. Personalul din laborator este format dintr-un patiser/cofetar şef şi un patiser/cofetar. Restaurantul şi hotelul au adaptat standardul ISO 9001 pe managementul calităţii. ISO 9001 este un standard internaţional care urmăreşte calitatea produselor şi serviciilor prestate. De anul trecut există în hotel şi un departament al Managementului Calităţii. În toamnă hotelul urmează să obţină certificarea HACCP, care este un standard internaţional pe siguranţa alimentelor. Aprovizionarea se face atât prin intermediul furnizorilor dar şi de cei de la departamentul aprovizionare. Promovarea: Pe 14 februarie s-a organizat o seară a iubirii unde au fost prezentate meniuri, organizatori de evenimente, fotografi. Promovarea este făcută de asemenea şi prin pliante, s-a făcut şi la radio, prin promoţii happy hour până în ora 15.00, prin standerul luminos din partea laterala a hotelului.

2.5 Consumatori şi clienţi Serviciile oferite de către societate se adresează în principal delegaţilor firmelor producătoare şi importatoare din ţară şi din străinătate, care urmăresc să-şi extindă afacerile în această zonă, precum şi turiştilor autohtoni şi străini care doresc să viziteze zonele pitoresti din nordul Moldovei. Ponderea clientelei de afaceri este de cca. 70% din total, iar clienţii turişti reprezinta 30% din total. Ţara de unde provin cei mai mulţi turişti străini este Israel, datorită numărului mare de romani stabiliţi acolo, iar aceştia vin periodic să viziteze România. Într-un procent mai mic sunt prezente şi alte state, atât din Europa, cât şi de pe celelalte continente.

33

De asemenea, o buna parte din turişti externi vin prin intermediul unor agenţii de turism, unităţi cu tradiţie în domeniu turistic, care cunosc necesităţile şi particularităţile diferitelor categorii de clienţi. Astfel, printr-o colaborare cu agenţiile de turism, societatea asigură servicii de calitate, adaptate solicitărilor clienţilor noştri. Acestea şi modernizările care au avut loc, vor determina o creştere a numărului de turişti străini în următorul an cu 20%.

2.6 Principalii concurenţi 1. Hotel Traian: 2 stele ( 137 camere ) 2. Hotel Orizont: 2 stele ( 60 camere) 3. Hotel Astoria: 3 stele 4. Hotel Moldova: 3 stele ( 142 camere ) 5. Hotel Europa: 4 stele ( 70 camere)

2.7 Probleme întâlnite în funcţie de obiectul de activitate si mixul de marketing Problemele întâlnite în funcţie de obiectul de activitate sunt cele legate de legislaţie, care se schimbă şi hotelul trebuie să se adapteze în funcţie de modificările acesteia. O altă problemă este cea legată de personalul calificat, care se găseşte foarte greu. Mixul de marketing Hotel Unirea oferă patru tipuri de servicii, şi anume servicii hoteliere/cazare, serviciu de închirieri săli conferinţe, video proiector, serviciu restaurant şi servicii de organizare evenimente. Serviciile de organizare de evenimente sunt de două tipuri:  Corporate: care cuprind conferinţele, seminariile si lansările de produse;  Private: care cuprind nunţi, botezuri, aniversări, onomastici. Politica de preţ Pentru firmele care organizează prima dată evenimente se practică tariful de listă, iar pentru firmele care au contract anual, în funcţie de numărul de evenimente se practică preţul de discount. Preţul de discount este de 3 tipuri: discount alfa: 5 – 8 % (5 % individual; 8 % grup); discount beta: 10 – 15 % discount gama: 20 % pentru clienţii care aduc un numar mare de evenimente.

34

La conferinţe se oferă un discount de 10 %, dar în funcţie de se mai pot oferi unele discount-uri. La evenimentele private se oferă pachete cu valoarea unui meniu fix, sala nu se plăteşte şi se oferă serviciile de decoraţiuni. Promovarea Evenimentele private sunt promovate prn oferirea de explicaţii clienţilor deja contractaţi. Sălile pentru conferinţele sunt promovate prin pliante, prin trimiterea de emailuri la firmele cu potenţial de colaborare şi pe site. Hotelul este promovat prin site-uri, unde se pot face şi rezervări online cu discounturi de 2 % ,www.booking.com. Cel mai eficient mod de promovare este reuşita în evenimente, astfel clienţii mulţumiţi de serviciile noastre vor sugera si altor persoane să ne contacteze. Se merge pe principiul flexibilităţii, dorinţele clienţilor sunt rezolvate. Promovarea hotelului se face prin reviste de specialitate precum Carpater magazin, 24 Fun, Ziarul de Iaşi, panouri out-door şi flyere. Sunt oferite si cupoane pentru restaurant si cazare, clientul beneficiind astfel de o reducere la prezentarea cuponului. S-au organizat si evenimente de imagine de Valentine’s Day şi de 8 Martie.

Capitolul III. Raport de stagiu 35

9.06.2009 M-am prezentat la Hotel Unirea şi am făcut cunoştinţă cu directoarea de la departamentul de resurse umane, Petronela Muraru, care s-a ocupat de mine pe perioada practicii. 10.06.2009 Am semnat protecţia muncii şi am fost trimisă petru a efectua un set de analize. 11.06.2009 – 12.06.2009 Am aşteptat rezultatele analizelor, deoarece nu puteam intra în contact cu personalul şi clienţii hotelului dacă nu faceam aceste analize. 15.06.2009 Mi-a fost prezentat restaurantul Panoramic, de către directoarea adjunctă de restaurant Mădălina Secar, şi am viztat restaurantul împreună cu aceasta. 16.06.2009 Am viztat şi mi-a fost prezentat restaurantul Unirea, tot de Doamna Mădălina Secar. 17.06.2009 M-am prezentat la Departamentul Marketing Comercial unde mi-a fost prezentat mixul de marketing al S.C. Complex Hotelier Unirea S.A. 18.06.2009 M-am întâlnit cu directoarea de hotel, Gica Mihalcea, care mi-a vorbit despre rezervare, camere de hotel şi mi-a prezentat organigrama complexului. 19.06.2009 Am mers şi am viztat o cameră single, una dublă şi un apartament. 22.06.2009 Am discutat cu Doamna Petronela Muraru, directoarea Departamentului de Resurse Umane, despre selecţia, recrutarea şi motivarea salariaţilor, mi-a prezentat si 3 fişe de post pentru 3 funcţii distincte din hotel. 23.06.2009 36

Am mers la aprovizionare, unde mi s-a explicat că aprovizionarea se face atât de la furnizori, cât şi de către personalul de la aprovizionare. 24.06.2009 Am fost la Departamentul Managementul Calităţii şi mi s-a vorbit despre standardul ISO 9001 (standard internaţional care urmăreşte calitatea produselor şi serviciilor prestate) şi standardul HACCP (standard internaţional pe siguranţa alimentelor) care urmează a fi primit în toamna acestui an. 25.06.2009 M-am prezentat la Hotel Unirea pentru a lua adeverinţa de practică şi pentru a mulţumi celor din cadrul complexului pentru ajutorul acordat.

37