Das Vermittlerprotokoll: Mitteilungs-, Beratungs- und Dokumentationspflichten richtig umsetzen 9783448079739, 3448079731 [PDF]

Zitiervorschau

Das bietet Ihnen die CDROM Arbeitshilfen Hier finden Sie zahlreiche Muster für Erstinformationen, Mitteilungen zur Beratungsgrundlage und den Bera tungs und Dokumentationsverzicht.

Gesetze

Checkliste In der Checkliste können Sie sich zu ver schiedenen Beratungsanlässen Vorschläge für Ihre Fragen zu Kundenwünschen und – bedürfnissen holen.

Beratungsdokumentation

EUVermittlerrichtlinie, Vermittlerge Praktische Beispiele zeigen Ihnen, auf was setz und Entwurf der Versicherungs Sie achten müssen. Vermittlungsverordnung

Arbeitshilfen für Ihre Beratung

Bibliographische Information Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbib liographie; detaillierte bibliographische Daten sind im Internet über http://dnb.ddb.de abrufbar.

ISBN: 9783448079739

BestellNr. 066520001

1. Auflage 2007 © 2007, Rudolf Haufe Verlag GmbH & Co. KG Niederlassung München Redaktionsanschrift: Postfach, 82142 Planegg/München Hausanschrift: Fraunhoferstraße 5, 82152 Planegg/München Telefon: (089) 895 170, Telefax: (089) 895 17290 www.haufe.de [email protected] Lektorat: Dipl.Kffr. Kathrin MenzelSalpietro Redaktion: Nicole Jähnichen, 80333 München Alle Rechte, auch die des auszugsweisen Nachdrucks, der fotomechanischen Wiedergabe (einschließlich Mikrokopie) sowie die Auswertung durch Datenbanken, vorbehalten. DesktopPublishing: Ursula Nopper, 79261 Gutach Umschlag: 102prozent design, Simone Kienle, 70199 Stuttgart Druck: BoschDruck GmbH, 84030 Ergolding Zur Herstellung dieses Buches wurde alterungsbeständiges Papier verwendet

Das Vermittlerprotokoll

Mitteilungs, Beratungs und Dokumentationspflichten richtig umsetzen

Matthias Beenken und HansLudger Sandkühler

Haufe Mediengruppe Freiburg · Berlin · München

Inhaltsverzeichnis

Vorwort Abkürzungsverzeichnis

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Das Vermittlerprotokoll – Innovation oder Belastung? 1.1 Das Vermittlergesetz im Überblick 1.2 Schwerpunkt und Konzept dieses Ratgebers 1.3 Informationspflichten in der EU-Vermittlerrichtlinie 1.4 Die neuen Pflichten 1.5 Zweck der Informations-, Beratungs- und Dokumentationspflichten 1.6 Information, Beratung und Dokumentation im Ermessen des Kunden 1.7 Dokumentation in der bisherigen Praxis 1.8 Chancen und Belastungen durch die Dokumentation 1.9 Zusammenfassung

13 14 18

Erstinformation im Detail 2.1 Notwendige statusbezogene Angaben 2.2 Zeitpunkt der Erstinformation 2.3 Formvorschriften 2.4 Musterbeispiele für Erstinformationen 2.5 Sonderfall: telefonischer Erstkontakt 2.6 Erstinformation und Beratungsprotokoll 2.7 Dos und Don`ts

35 35 36 38 40 48 50 50

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4

7

19 20 25 27 28 30 32

Inhaltsverzeichnis

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Beratungsgrundlage und Mitteilungspflicht 3.1 Beratungsgrundlage von Versicherungsmaklern 3.2 Beratungsgrundlage von Versicherungsvertretern 3.3 Mitteilungspflicht zur Beratungsgrundlage 3.4 Praktische Umsetzung 3.5 Dos und Don`ts

4

Richtig fragen, beraten und dokumentieren 4.1 Wünsche und Bedürfnisse des Kunden 4.2 Die anlassbezogene Fragepflicht 4.3 Die anlassbezogene Beratungspflicht 4.4 Notwendige Risikoanalyse 4.5 Umfassende Risikoanalysen 4.6 Rat und Begründung 4.7 Beratungsverzicht 4.8 Dokumentation der Beratung 4.9 Wenn der Kunde Fragen stellt 4.10 Dos und Don`ts

77 77 80 82 86 93 95 99 102 112 113

5

Musterbeispiele für das Beratungsprotokoll 5.1 Fall 1: Privat- und Tierhalterhaftpflicht 5.2 Fall 2: Altersvorsorgeberatung 5.3 Fall 3: Haushaltsanalyse 5.4 Fall 4: Beratung zu einem Gebäudeneubau 5.5 Fall 5: Beratung zu einer Betriebsveränderung 5.6 Fall 6: Beratung zu einer Krankenversicherung 5.7 Fall 7: Absicherung des Verdienstausfalls

115 116 118 122 129 134 139 141

6

Auswirkungen auf die Verkaufspraxis 6.1 Beratung muss sich lohnen 6.2 Vorteilhafte Fragetechniken 6.3 Welche Risiken birgt die jeweilige Verkaufstechnik? 6.4 Beratungstools/-software

146 146 148 151 153

52 53 59 59 64 75

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Inhaltsverzeichnis

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Die richtige Kundenpflege – Das Vermittlerprotokoll bei Bestandskunden

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Teure Beratungsschäden vermeiden 8.1 Die Haftung des Maklers 8.2 Die Haftung des Versicherungsvertreters 8.3 Der richtige Schutz vor Haftung

162 163 165 166

9

Alternative Dokumentationsansätze 9.1 Vorschläge des GDV 9.2 Sonstige Vorschläge

172 172 176

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Glossar

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Anhang Checkliste: Beratungsanlass und Fragepflicht Gesetz zur Neuregelung des Versicherungsvermittlerrechts

183 183

Stichwortverzeichnis

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187 196

Vorwort Spätestens seit Anfang 2003 wird die Richtlinie 2002/92/EG des Europäischen Parlaments und des Rates vom 9. Dezember 2002 über Versicherungsvermittlung – in der Branche besser bekannt als EU-Vermittlerrichtlinie – im Versicherungsvertrieb heftig diskutiert. Die Politik ließ sich mehr Zeit und trat erst 2004 mit ersten Umsetzungsplanungen an die Öffentlichkeit. Das führte bekanntlich dazu, dass der von der EU gesetzte späteste Termin des Inkrafttretens einer Vermittlerregulierung zum 15. Januar 2005 bei Weitem nicht eingehalten wurde. Nun werden das Vermittlergesetz und die dazu gehörende Vermittlerverordnung am 22. Mai 2007 in Kraft treten. Die größte Sorge löst bei den meisten Versicherungsvermittlern und auch bei den Versicherungsunternehmen die von der EU geforderte Dokumentationspflicht aus. Sie ist für die absolute Mehrheit der deutschen Versicherungsvermittler völliges Neuland, gab es doch bisher für Handelsvertreter keine Aufzeichnungspflichten. Auch für Versicherungsmakler gab es bisher keine Aufzeichnungspflichten. Seit dem so genannten Sachwalterurteil von 1985 (BGH IVa ZR 190/83) müssen sich Versicherungsmakler in Schadensfällen weitgehend auf eine umgekehrte Beweislast einstellen: Der Makler muss beweisen, dass er sich pflichtgemäß verhalten hat oder dass der Schaden beim Versicherungsnehmer auch bei pflichtgemäßem Verhalten eingetreten wäre. Das ist ohne Dokumentation des Beratungsgesprächs faktisch nicht zu leisten. Versicherungsmakler sind aufgrund ihrer Sachwalterstellung zur individuellen Beratung verpflichtet. Sie müssten aus Haftungsgründen deshalb auch mit der Anfertigung von Dokumentationen vertraut sein, die wesentliche Beratungsinhalte zusammenfassen. Die gelebte Praxis dürfte dagegen in Teilbereichen eine andere sein. Zumindest im standardisierten und eher wenig haftungsanfälligen Massengeschäft vor allem in den Privatkundensparten haben Versicherungsmakler bisher allein schon aus Kostengründen meist auf diese Dokumentierung verzich-

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Vorwort

tet. Angesichts der neuen Dokumentationspflichten befürchten nun alle – Versicherungsvertreter, Versicherungsmakler, Versicherer – erhebliche bürokratische Mehrbelastung ohne geschäftlichen Nutzen. Zudem wird befürchtet, dass gerade die Dokumentation des Beratungsgeschehens sogar manchen Kunden überhaupt erst ermuntern könnte, Schadensersatzansprüche wegen vermeintlicher oder tatsächlicher Fehlberatung gegen seinen Vermittler zu stellen, vielleicht sogar noch angestachelt durch Wettbewerber. Wer sich mit dem gerade verabschiedeten Vermittlergesetz beschäftigt, wird auf der Suche nach Vorgaben für die Anfertigung solcher Dokumentationen auf wenig Konkretes stoßen. Im Gegenteil, viele Begriffe scheinen eher unbestimmt und interpretationsfähig. Nur ein Beispiel ist die so genannte Beratungsgrundlage des Versicherungsmaklers: Er muss seinen Empfehlungen eine „hinreichende Zahl von Versicherern und von Angeboten am Markt“ zu Grunde legen. Offen bleibt, ob dafür drei, zehn oder doch mindestens 100 verschiedene Angebote ausreichen. Um das Ineinandergreifen der neuen Beratungs- und Dokumentationspflichten zu verstehen, muss man sich den idealtypischen Beratungsablauf vor Augen führen, der dem Verständnis der Europäischen Union offenbar zu Grunde liegt. Dieser besteht in einer am Bedarf des Kunden orientierten Vermittlung passenden Versicherungsschutzes, und nicht mehr im vorwiegend absatzorientierten Produktverkauf, wie es der bisherigen Praxis entspricht. Es geht in diesem Praxisratgeber aber nicht in erster Linie um rechtliche Ausführungen und Erläuterungen zu den neuen Dokumentationspflichten. Wir wollen vielmehr auch die verkaufspraktische Seite der Beratungsdokumentation beleuchten. Ziel dieses Praxisratgebers ist, gangbare Wege zur Erfüllung dieser Pflichten aufzuzeigen und auch den verkäuferischen Nutzen zu beleuchten. Richtig verstanden und eingesetzt ist die Beratungsdokumentation für den Absatzprozess der Versicherungsvermittler von großem Nutzen. Denn sie beweist die Kompetenz des Vermittlers, macht die für den Kunden oft schwer verständliche Materie nachvollziehbarer und damit die Entscheidungen für bedarfsgerechte Angebote leichter, setzt Anlässe

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Vorwort

für Folgeverkäufe und erspart dem Vermittler viel Arbeit in der Vorund Nachbereitung von Terminen. Der richtlinienkonforme Beratungsablauf bietet die Chance auf eine bessere Akzeptanz des Vermittlers als Anbieter von Lösungen „aus einer Hand“ und damit auf erheblich mehr Geschäft als dem gelegentlichen Einzelproduktabsatz. Für die Vermittlungspraxis gibt es inzwischen verschiedene Beratungs- und Dokumentationshilfen. Für die Versicherungsmakler haben sich eine Reihe Maklerverbände und -verbünde bzw. Servicegesellschaften zum Arbeitskreis „EU-Vermittlerrichtlinie – Dokumentation“ zusammengeschlossen und Beratungsvorlagen wie Maklervertrag, Risikoanalysebögen und ein Musterprotokoll entwickelt. Die Protokollstruktur erleichtert die Beratungsdokumentation und bietet zugleich einen „roten Faden“ durch das Verkaufsgespräch. Noch ein Hinweis zu den verwendeten Begriffen: Das Gesetz verlangt eine „Dokumentation“ des Beratungsgesprächs, in der Praxis hat sich dafür der Begriff „Beratungsprotokoll“ durchgesetzt. Gegen die Verwendung dieses Begriffs anstelle der gesetzlich vorgesehenen „Dokumentation“ sind Bedenken geäußert worden. In einem Protokoll werde nach allgemeinem Sprachgebrauch ein bestimmter Gesamtvorgang in einer Urkunde wiedergegeben. Es stelle sich aber die Frage, inwieweit nicht auch die Beratung und Dokumentierung in Teilschritten und mit verschiedenen Dokumenten, die nicht zu einem Protokoll zusammengezogen sind, den gesetzlichen Anforderungen genügen könnten. Es sei deshalb besser, grundsätzlich den Begriff „Dokumentation“ zu verwenden. Wir halten die Bedenken für unbegründet. Wird eine Kundenberatung über mehrere Termine durchgeführt, müssen die jeweiligen Bestandteile der Beratung und Information entsprechend den gesetzlichen Vorgaben für den Kunden in Textform aufbereitet werden. Ob man in diesem Zusammenhang von mehreren Protokollen, mehreren Dokumentationen oder einer Gesamtdokumentation spricht, ist aus unserer Sicht unerheblich. Wir wollen uns deshalb an dieser „Vokabeldiskussion“ nicht

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Vorwort

beteiligen und verwenden die Begriffe „Dokumentation“ und „Protokoll“ aus praktischen Gründen inhaltsgleich. Abschließend ein ernst gemeinter Hinweis: Es wird auch in Sachen Vermittlergesetz nicht von einem auf den anderen Tag die Welt des Versicherungsverkaufs neu erfunden, weshalb kein Versicherungsvermittler Angst vor den „neuen“ Vermittlerpflichten einschließlich der Dokumentationspflicht haben muss. Aber der Versicherungsverkauf wird sich professionalisieren müssen, getrieben durch die Nachfrage der Kunden, den Druck der Verbraucherverbände und -medien sowie der Anwälte, welche die neuen gesetzlichen Grundlagen für sich nutzen werden. Versicherungsvermittler, die sich rechtzeitig darauf einstellen, werden in Zukunft im Versicherungsverkauf eine sehr gute Berufsperspektive haben. Ganz gleich, ob als Versicherungsvertreter oder als Versicherungsmakler. Bochum, im März 2007

Hans-Ludger Sandkühler und Matthias Beenken

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Abkürzungsverzeichnis Abs. AG Art. BGB BGH BVK BWV e. K. e. V. EG EG-VVG etc. EU EU-Vermittlerrichtlinie ff. GDV gem. GewO ggf. GmbH HGB IHK

Absatz Aktiengesellschaft Artikel Bürgerliches Gesetzbuch Bundesgerichtshof Bundesverband Deutscher Versicherungskaufleute e. V. Berufsbildungswerk der Deutschen Versicherungswirtschaft e. V. eingetragener Kaufmann eingetragener Verein Europäische Gemeinschaft Einführungsgesetz zu dem Gesetz über den Versicherungsvertrag et cetera Europäische Union Richtlinie 2002/92/EG des Europäischen Parlaments und des Rates vom 9. Dezember 2002 über Versicherungsvermittlung folgende Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft e. V. gemäß Gewerbeordnung gegebenenfalls Gesellschaft mit beschränkter Haftung Handelsgesetzbuch Industrie- und Handelskammer

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Abkürzungsverzeichnis

Kap. Kfz KG LV Nr. oHG sog. u. a. VAG VersVermG vgl. VVG z. B.

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Kapitel Kraftfahrzeug Kommanditgesellschaft Lebensversicherung Nummer offene Handelsgesellschaft so genannte(r) und andere / und anderes Versicherungsaufsichtsgesetz Gesetz zur Neuregelung des Versicherungsvermittlerrechts vergleiche Gesetz über den Versicherungsvertrag zum Beispiel

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Das Vermittlerprotokoll – Innovation oder Belastung?

Die Einführung gesetzlicher Informations- und Dokumentationspflichten ist Bestandteil einer umfassenden Regulierung des Berufsrechts der Versicherungsvermittler in Deutschland. Bereits 1991 legte die Europäische Kommission den Mitgliedsländern der damaligen EG in der Empfehlung 92/48/EWG nahe, innerhalb von drei Jahren eine Regulierung des Versicherungsvertriebs durchzuführen. In Deutschland passierte zunächst wenig, allenfalls beim Thema Qualifikation gab es erste Bewegungen. Die Versicherungswirtschaft führte in dieser Zeit den Ausbildungsgang „Versicherungsfachmann/-frau (BWV)“ ein, den bis heute nach Angaben des BWV bereits über 130.000 Prüflinge erfolgreich bestanden haben. In der Folge tat sich erst einmal nichts mehr. Selbst der damalige Ministerpräsident von Niedersachsen vergaß das Anliegen, für mehr Transparenz und mehr Verbraucherschutz im Versicherungsvertrieb zu sorgen, nachdem er Bundeskanzler geworden war. Die gemeinsam mit dem Saarland durchgeführte Bundesratsinitiative zur Umsetzung der EG-Vermittlerempfehlung war im Finanzausschuss des Deutschen Bundestags gescheitert.

Ausbildung als Versicherungs fachmann/frau

Am 9.12.2002 wurde die Richtlinie 2002/92/EG des Europäischen Parlaments und des Rates vom 9. Dezember 2002 über Versicherungsvermittlung (EU-Vermittlerrichtlinie) erlassen und am 15.1.2003 im Amtsblatt der EU veröffentlicht. Die Mitgliedsländer erhielten zwei Jahre Zeit für die notwendige Umsetzung der Richtlinie in deutsches Recht. 2004 trat das Bundeswirtschaftsministerium mit ersten Überlegungen zur Umsetzung an die Öffentlichkeit. Am 26.10.2006 verabschiedeten der Bundestag und am 24.11.2006 der Bundesrat das „Gesetz zur Neuregelung des Versicherungsvermittlerrechts“ (Vermittlergesetz). Am 22.12.2006 wurde es im Bun-

Neuregelung des Versiche rungsvermittler rechts von 2006

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Das Vermittlerprotokoll – Innovation oder Belastung?

desgesetzblatt veröffentlicht. Der überwiegende Teil der Regelungen tritt am 22.5.2007 in Kraft.

1.1 Das Vermittlergesetz im Überblick Das Vermittler gesetz ist kein eigenständiges Regelwerk

Mit dem Gesetz wurde kein neues eigenständiges Regelwerk für das Berufsrecht der Versicherungsvermittler geschaffen. Es handelt sich vielmehr um ein sog. Artikelgesetz, mit dem bestehende andere Gesetze geändert werden. Das Gesetz umfasst Änderungen der Gewerbeordnung einschließlich einer Ermächtigung zum Erlass einer Versicherungsvermittlerverordnung, Änderungen im Versicherungsvertragsgesetz und im Versicherungsaufsichtsgesetz.

Änderung der Gewerbeordnung Die Änderungen in der Gewerbeordnung führen ein Erlaubnisverfahren und eine Registerpflicht für alle Versicherungsvermittler ein. Mit Inkrafttreten des Vermittlergesetzes wird die selbstständige Versicherungsvermittlung nach § 34d Gewerbeordnung (GewO) ein erlaubnispflichtiges Gewerbe. Danach bedarf der Erlaubnis, „wer gewerbsmäßig als Versicherungsmakler oder als Versicherungsvertreter den Abschluss von Versicherungsverträgen vermitteln will (Versicherungsvermittler)“. § 34d GewO erfasst nur gewerbsmäßige Vermittler, nicht jedoch Angestellte, Gelegenheitsvermittler oder Tippgeber. Es gibt mehrere Typen von „Ver sicherungsver mittlern“

Bei den unter dem Oberbegriff „Versicherungsvermittler“ zusammengefassten Vermittlertypen unterscheidet das Gesetz zwischen dem Versicherungsmakler und dem Versicherungsvertreter. Dabei werden die Begriffe des Versicherungsmaklers und des Versicherungsvertreters aus dem ebenfalls neuen § 42a Abs. 2 und 3 VVG übernommen. Auf eine eigenständige gewerberechtliche Unterscheidung wird verzichtet. •

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Versicherungsvertreter ist, wer von einem Versicherer oder einem Versicherungsvertreter damit betraut ist, gewerbsmäßig

Das Vermittlergesetz im Überblick

•

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Versicherungsverträge zu vermitteln oder abzuschließen (§ 42a Abs. 2 VVG). Versicherungsmakler ist, wer gewerbsmäßig für den Auftraggeber die Vermittlung oder den Abschluss von Versicherungsverträgen übernimmt, ohne von einem Versicherer oder von einem Versicherungsvertreter damit betraut zu sein (§ 42a Abs. 3 VVG).

Die Erlaubnis wird auf Antrag des Versicherungsvermittlers von der jeweils für ihn zuständigen Industrie- und Handelskammer (IHK) erteilt. In der Erlaubnis ist anzugeben, ob sie einem Versicherungsmakler oder Versicherungsvertreter erteilt wird. Die Erlaubnis für Versicherungsmakler beinhaltet zugleich die Befugnis, Dritte, die nicht Verbraucher sind, bei der Vereinbarung, Änderung oder Prüfung von Versicherungsverträgen gegen gesondertes Entgelt rechtlich zu beraten. Damit wird die Rechtsberatung von Gewerbetreibenden und Freiberuflern für ihre gewerbliche bzw. selbstständige berufliche Tätigkeit erlaubt.

Erlaubniss, auch Dritte zu bera ten

Die Erteilung der Erlaubnis ist an verschiedene Voraussetzungen geknüpft: • • • •

Zuverlässigkeit Geordnete Vermögensverhältnisse Nachweis einer Berufshaftpflichtversicherung Sachkundenachweis

Die Erlaubnispflicht gemäß § 34d Abs. 1 GewO betrifft als „Normalfall“ oder Regeltatbestand grundsätzlich alle Versicherungsvermittler. Daneben sieht das Gesetz für spezielle Versicherungsvermittlertypen Ausnahmen von der Erlaubnispflicht vor. Die Ausnahmen werden in der Praxis nach der Zahl der Anwendungsfälle vermutlich bei Weitem den Regelfall der Gewerbeerlaubnispflicht übersteigen: Gewerbetreibende, die Versicherungen als Ergänzung zu den im Rahmen ihrer Haupttätigkeit gelieferten Waren oder erbrachten

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Das Vermittlerprotokoll – Innovation oder Belastung?

Dienstleistungen vermitteln (produktakzessorische Versicherungsvermittler), können sich auf Antrag von der Erlaubnispflicht befreien lassen (§ 34d Abs. 3 GewO). Keiner Erlaubnis bedarf ein Versicherungsvermittler, wenn er seine Tätigkeit als Versicherungsvermittler ausschließlich im Auftrag eines oder, wenn die Versicherungsprodukte nicht in Konkurrenz stehen, mehrerer im Inland zum Geschäftsbetrieb befugten Versicherungsunternehmen ausübt, wobei für ihn durch das oder die Versicherungsunternehmen die uneingeschränkte Haftung aus seiner Vermittlertätigkeit übernommen werden muss (§ 34d Abs. 4 Satz 1 GewO).

Niedrige Versi cherungsprämie

Versicherungsvermittler im sog. Annexvertrieb sind vom Erlaubnisund Registrierungsverfahren vollständig ausgenommen (§ 34d Abs. 9 GewO). Es handelt sich hierbei im Wesentlichen um Tätigkeiten, bei denen aufgrund des unbeachtlichen Umfangs, des geringen Risikos sowie der geringen Höhe der Versicherungsprämie keine hohen Anforderungen an die Person des Vermittlers gestellt werden sollen. Versicherungsvermittler nach den Absätzen 1, 3 und 4 des § 34d GewO (Versicherungsmakler und -vertreter mit Erlaubnis; produktakzessorische Vermittler mit Erlaubnisbefreiung und erlaubnisfreie Ausschließlichkeitsvertreter) sind außerdem verpflichtet, sich unverzüglich nach Aufnahme ihrer Tätigkeit in das Register nach § 11a Abs. 1 GewO eintragen zu lassen (§ 34d Abs. 7 GewO).

Übergangsrege lungen

Für bereits vor dem 1. Januar 2007 tätige Vermittler gibt es Übergangsregelungen. Sie haben bis zum 1. Januar 2009 Zeit, die Erlaubnis zu erlangen und sich registrieren zu lassen. Versicherungsvermittler, die seit dem 31. August 2000 selbstständig oder unselbstständig ununterbrochen als Versicherungsvermittler oder als Versicherungsberater tätig waren, sind zudem vom Sachkundenachweis befreit, wenn sie sich bis zum 1. Januar 2009 in das Vermittlerregister haben eintragen lassen. § 34d Abs. 8 GewO enthält eine Ermächtigung für eine Verordnung über die Versicherungsvermittlung (VersVermV). Diese liegt mittlerweile im Entwurf vor, wird voraussichtlich mit dem Versiche-

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Das Vermittlergesetz im Überblick

rungsvermittlergesetz am 22. Mai 2007 in Kraft treten und regelt im Wesentlichen folgende Bereiche: • • • •

Informationspflichten gegenüber dem Versicherungsnehmer Verpflichtungen, ausreichende Sicherheiten zu stellen Inhalte und Verfahren für eine Sachkundeprüfung Inhaltliche Anforderungen an die Berufshaftpflichtversicherung

1 VersVermV voraussichtlich ab 22. Mai 2007

Änderung des Gesetzes über den Versicherungsvertrag (VVG) Mit den Änderungen im Versicherungsvertragsgesetz werden vertragsspezifische Beratungs-, Informations- und Dokumentationspflichten sowie die Haftung für Falschberatung normiert. Zudem wird dort eine Regelung zur Kundengeldsicherung verankert. Auch werden die Voraussetzungen für die Anerkennung der privatrechtlich organisierten Ombudsleute der Versicherungswirtschaft als Beschwerde- und Schlichtungsstelle geschaffen. Zu Beginn des Vierten Titels des VVG werden die §§ 42a – 42k VVG neu eingefügt. Darin finden sich u. a. folgende Bestimmungen: • • • • • • • • •

§§ 42a – 42k VVG

Begriffsbestimmungen zum Versicherungsvermittler und Versicherungsberater Beratungsgrundlage des Versicherungsvermittlers Beratungs- und Dokumentationspflichten des Versicherungsvermittlers Zeitpunkt und Form der Information Schadensersatzpflicht Zahlungssicherung zu Gunsten des Versicherungsnehmers Nicht gewerbsmäßig tätige Vermittler Versicherungsberater Schlichtungsstelle

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Das Vermittlerprotokoll – Innovation oder Belastung?

Änderung des Versicherungsaufsichtsgesetzes (VAG) Zusammenar beit mit Ver mittlern

Nach § 79a VAG wird ein neuer Unterabschnitt „Zusammenarbeit mit Versicherungsvermittlern“ eingefügt. Er enthält im Wesentlichen Bestimmungen zu den Anforderungen an die mit dem Vertrieb von Versicherungen befassten Personen, den Beschwerden über Versicherungsvermittler und eine Übergangsregelung (§§ 80, 80a, 80b VAG). Alle Versicherungsunternehmen werden verpflichtet, nur mit Vermittlern zusammenzuarbeiten, die in das Register für Versicherungsvermittler eingetragen sind.

1.2 Schwerpunkt und Konzept dieses Ratgebers In diesem Ratgeber steht die Darstellung der Informations-, Beratungs- und Dokumentationspflichten im Mittelpunkt.

Worum geht es bei der Doku mentations pflicht?

Insbesondere die Pflicht zur Dokumentation der wichtigsten Beratungsergebnisse löst derzeit die meisten Befürchtungen bei den verpflichteten Versicherungsvermittlern aus. Viele Betroffene glauben, dass der Verkauf von Versicherungen künftig noch stärkeren bürokratischen Belastungen als jetzt schon unterliegt und zudem haftungsträchtiger und damit teurer wird. Was daran wirklich wahr ist, dem geht das nachfolgende Kapitel ebenso nach wie der Frage, wie neu die Dokumentationspflicht wirklich ist. Zum besseren Verständnis der Dokumentationspflichten werden diese im Zusammenhang mit den übrigen Vermittlerpflichten und im Hinblick auf ihre Bedeutung für die Verkaufsberatung dargestellt. Das ist deshalb notwendig, weil die meist gestellten Fragen •

Was soll ich dokumentieren? • Wie soll ich dokumentieren? • In welchem Umfang soll ich dokumentieren? • Wie kann ich teure Fehler beim Dokumentieren vermeiden? nur zu beantworten sind, wenn man den Zusammenhang mit den übrigen Vermittlerpflichten sieht, nämlich insbesondere

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Informationspflichten in der EUVermittlerrichtlinie • • • •

1

Erstinformationspflicht, Mitteilungspflicht zur Beratungsgrundlage, Fragepflicht und Beratungspflicht.

Aus diesen Pflichten ergeben sich direkt oder indirekt die Antworten auf die Fragen zur Dokumentationspflicht.

1.3 Informationspflichten in der EUVermittlerrichtlinie Schlüssel zum Verständnis der Informations-, Beratungs- und Dokumentationspflichten des Vermittlergesetzes sind die entsprechenden Vorschriften für Versicherungsvermittler in Artikel 12 und 13 der EU-Vermittlerrichtlinie. Dort heißen sie Informationspflichten. Danach hat der Vermittler •

•

vor Abschluss jedes ersten Versicherungsvertrags und nötigenfalls bei Änderung oder Erneuerung des Vertrags eine Art Selbstauskunft über sein Vermittlerunternehmen, über mögliche Interessenverflechtungen mit Versicherungsunternehmen durch gegenseitige Beteiligung sowie über Beschwerdemöglichkeiten bei einer entsprechenden Institution abzugeben. Weiter muss der Versicherungsvermittler in Bezug auf den angebotenen Vertrag mitteilen, –

ob er seinen Rat auf eine ausgewogene Untersuchung einer hinreichenden Zahl von auf dem Markt angebotenen Versicherungsverträgen stützt,

–

oder ob er vertraglich verpflichtet ist, Versicherungsvermittlungsgeschäfte ausschließlich mit einem oder mehreren Versicherungsunternehmen zu tätigen,

–

oder ob er nicht vertraglich verpflichtet ist, Vermittlungsgeschäfte ausschließlich mit einem oder mehreren Versicherungsunternehmen zu tätigen, aber seinen Rat nicht auf eine

Art. 12 und 13 der EUVermitt lerrichtlinie

Selbstauskunft des Vermittlers

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Das Vermittlerprotokoll – Innovation oder Belastung?

ausgewogene Untersuchung einer hinreichenden Zahl von auf dem Markt angebotenen Versicherungsverträgen stützt.

Wünsche des Kunden

•

•

Auf Antrag des Kunden hat der Vermittler in den beiden zuvor genannten Fällen die Namen der Versicherungsunternehmen mitzuteilen. Der Vermittler hat vor Abschluss eines Versicherungsvertrags anhand der vom Kunden gemachten Angaben dessen Wünsche und Bedürfnisse sowie die Gründe für jeden diesem zu einem bestimmten Versicherungsprodukt erteilten Rat genau anzugeben. Inhalt und Umfang der Angaben bestimmen sich nach der Komplexität des angebotenen Versicherungsvertrags. Die Auskünfte sind dem Kunden in klarer, genauer und für ihn verständlicher Form auf Papier oder auf einem anderen dauerhaften Datenträger zu erteilen.

1.4 Die neuen Pflichten In der deutschen Umsetzung der Richtlinie durch das Vermittlergesetz und die VersVermV werden die Informations-, Beratungsund Dokumentationspflichten an unterschiedlichen Stellen geregelt:

Gewerberechtliche Informationspflichten § 11 VersVermV

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Die sog. statusbezogenen Informationspflichten, die auch kurz als Basisinformation oder Erstinformation bezeichnet werden, sind in § 11 VersVermV geregelt. Danach hat jeder selbstständig gewerblich tätige Versicherungsvermittler die gewerberechtliche Pflicht, dem Versicherungsnehmer beim ersten Geschäftskontakt mit ihm die in der Vorschrift im Einzelnen genannten Angaben über seinen Status klar und verständlich in Textform mitzuteilen. Insbesondere muss der Vermittler dem Kunden noch vor Beginn des Beratungsgesprächs mitteilen, ob er als Versicherungsmakler oder als Versicherungsvertreter tätig wird. Damit soll für den Kunden Transparenz darüber geschaffen werden, auf wessen Seite der Vermittler steht.

Die neuen Pflichten

Ausnahmsweise kommt auch eine mündliche Übermittlung der Statusinformationen in Betracht. Dies setzt aber voraus, dass der Versicherungsnehmer dies wünscht oder dass und soweit das Versicherungsunternehmen eine vorläufige Deckung gewährt (§ 11 Abs. 3 VersVermV).

1 § 11 Abs. 3 VersVermV

Beratungsgrundlage des Versicherungsvermittlers und Mitteilungspflicht Im Unterschied zu den statusbezogenen Informationspflichten sind die vertrags- und beratungssituationsspezifischen Beratungs-, Informations- und Dokumentationspflichten im Versicherungsvertragsgesetz (VVG) geregelt. Je nach Regelungsbereich sind alle Versicherungsvermittler oder nur einzelne Vermittlertypen betroffen.

Wen betrifft die Dokumentati onspflicht nach VVG?

Versicherungsvermittler im VVG Mit § 42a VVG wird der Begriff des Versicherungsvermittlers neu ins VVG eingeführt. Dabei wird der in Art. 2 Nr. 5 der EUVersicherungsvermittlerrichtlinie verwendete funktionale Vermittlerbegriff, der unterschiedliche Vermittlertypen umfasst, nicht ins deutsche Recht übernommen. Stattdessen unterscheidet § 42a Abs. 1 VVG zwischen Versicherungsvertretern und Versicherungsmaklern. Dies wird damit begründet, dass aufgrund der unterschiedlichen Ausrichtung der vom Vermittler gem. Art. 12 der EUVersicherungsrichtlinie zu erteilenden Auskünfte eine klare Abgrenzung der Funktionen der Vermittler erforderlich sei. Versicherungs vermittler

Versicherungs vertreter

Versicherungs makler

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Das Vermittlerprotokoll – Innovation oder Belastung?

Als Versicherungsvertreter gilt, wer von einem Versicherer oder einem Versicherungsvertreter damit betraut ist, gewerbsmäßig Versicherungsverträge zu vermitteln oder abzuschließen (§ 42a Abs. 2 VVG). Versicherungsvertreter können einen oder mehrere Versicherer vertreten. Demzufolge gelten auch sog. Mehrfachagenten als Versicherungsvertreter im Sinne des § 42a Abs. 2 VVG. Ist der Auftrag geber eine Versicherung?

Versicherungsmakler ist dagegen, wer gewerbsmäßig für den Auftraggeber die Vermittlung oder den Abschluss von Versicherungsverträgen übernimmt, ohne von einem Versicherer oder von einem Versicherungsvertreter damit betraut zu sein (§ 42a Abs. 3 Satz 1 VVG). Beratungsgrundlage des Versicherungsmaklers Der Begriff Beratungsgrundlage meint die Markt- und Informationsbasis, auf welcher der Versicherungsvermittler seine Beratungsleistung erbringt. Der Versicherungsmakler ist gem. § 42b Abs. 1 Satz 1 VVG grundsätzlich verpflichtet, „seinem Rat eine hinreichende Anzahl von auf dem Markt angebotenen Versicherungsverträgen und von Versicherern zu Grunde zu legen, sodass er nach fachlichen Kriterien eine Empfehlung dahin abgeben kann, welcher Versicherungsvertrag geeignet ist, die Bedürfnisse des Versicherungsnehmers zu erfüllen“. In einzelnen Fällen kann der Makler aber hiervon abweichen und seine Marktauswahl beschränken. Dann trifft ihn jedoch eine besondere Hinweispflicht: Er muss seinen Kunden vor Abgabe dessen Vertragserklärung (Antragstellung) ausdrücklich auf eine eingeschränkte Versicherer- und Vertragsauswahl hinweisen. Betratungsgrundlage des Versicherungsvertreters

Sind Sie für eine oder mehrere Versi cherer tätig?

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Versicherungsvertreter können ihrem Rat aufgrund der Beauftragung durch Versicherungsvertreter oder Versicherungsunternehmen naturgemäß nur Versicherungsverträge von Versicherern zu Grunde legen, für die sie tätig sind. Die Beratungsgrundlage hängt also davon ab, ob sie nur für einen einzigen Versicherer ausschließlich oder für mehrere Versicherer tätig sind.

Die neuen Pflichten

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Die Beratungsgrundlage des Mehrfachvertreters ist also grundsätzlich umso größer, je mehr Versicherungsunternehmen er vertritt. Mitteilungspflicht zur Beratungsgrundlage Den Versicherungsmakler, der seine Verpflichtung zur objektiven, ausgewogenen Marktuntersuchung im Einzelfall einschränkt, indem er den Versicherungsnehmer ausdrücklich auf eine eingeschränkte Versicherer- und Vertragsauswahl hinweist (§ 42b Abs. 1 Satz 2 VVG), trifft eine besondere Mitteilungspflicht:

§ 42b Abs. 1 Satz 2 VVG

Er muss dem Versicherungsnehmer mitteilen, • •

auf welcher Markt- und Informationsgrundlage er seine Leistung erbringt und die Namen der seinem Rat zu Grunde gelegten Versicherer angeben (§ 42b Abs. 2 Satz 1 VVG).

Der Versicherungsvertreter muss • • • • •

•

mitteilen, auf welcher Markt- und Informationsgrundlage er seine Leistung erbringt, und die Namen der seinem Rat zu Grunde gelegten Versicherer angeben, und darüber informieren, für welche Versicherer er seine Tätigkeit ausübt, und darlegen, ob er für diese ausschließlich tätig ist (§ 42b Abs. 2 Satz 1 und 2 VVG). Die Information zur Beratungsgrundlage ist in Textform (§ 126b BGB) dann abzugeben, bevor der Kunde seine auf Abschluss eines Versicherungsvertrags gerichtete Erklärung abgibt (§ 42b Abs. 2 Satz 1, § 42d Abs. 1 VVG). Der Kunde kann auf die Mitteilung zur Beratungsgrundlage nach § 42b Abs. 3 VVG verzichten. Dazu ist eine gesonderte schriftliche Erklärung notwendig.

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Das Vermittlerprotokoll – Innovation oder Belastung?

Beratungs und Dokumentationspflichten § 42c VVG

Die Beratungs- und Dokumentationspflichten des Versicherungsvermittlers für das versicherungsfachliche Beratungs- und Vermittlungsgespräch sind in § 42c VVG geregelt. Um eine sach- und bedarfsgerechte Beratungs- und Vermittlungspraxis im Interesse der Kunden zu erreichen, werden alle Versicherungsvermittler verpflichtet, den Versicherungsnehmer – soweit aufgrund der konkreten Umstände für den Versicherungsvermittler ein erkennbarer Anlass dazu besteht – • • • •

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nach seinen Wünschen und Bedürfnissen zu befragen, ihn zu beraten und die Gründe für jeden zu einer bestimmten Versicherung erteilten Rat anzugeben sowie dies unter Berücksichtigung der Komplexität des angebotenen Versicherungsvertrags zu dokumentieren (§ 42c Abs. 1 VVG). –

Der Kunde kann entweder auf die Beratung oder auf die Dokumentation oder auf beides verzichten. Allerdings muss er dies durch „eine gesonderte, schriftliche Erklärung“ tun. Der Vermittler muss ihn zusätzlich „ausdrücklich darauf hingewiesen“ haben, „dass sich ein Verzicht nachteilig auf die Möglichkeit des Versicherungsnehmers auswirken kann, gegen den Versicherungsvermittler einen Schadensersatzanspruch nach § 42e geltend zu machen“ (§ 42c Abs. 2 VVG).

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Die Informationen über die Beratungsgrundlage sind dem Versicherungsnehmer vor Abgabe seiner Vertragserklärung, die Beratungsdokumentation vor Abschluss des Vertrags klar und verständlich und in Textform zu übermitteln (§ 42d Abs. 1 VVG). Die Informationen dürfen auch mündlich übermittelt werden, wenn der Versicherungsnehmer dies wünscht oder wenn und soweit der Versicherer vorläufige Deckung gewährt. Dann müssen die Informationen allerdings „unverzüglich nach Vertragsschluss, spätestens mit dem Versicherungsschein“ in Textform nachgeliefert werden (§ 42d Abs. 2 VVG).

Zweck der Informations, Beratungs und Dokumentationspflichten

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1.5 Zweck der Informations, Beratungs und Dokumentationspflichten Der mit der Einführung der Informations-, Beratungs- und Dokumentationspflichten beabsichtigte Zweck erschließt sich leicht. Schon die EU-Vermittlerrichtlinie zielt neben der Schaffung einer europaweiten Dienstleistungs- und Niederlassungsfreiheit für Versicherungsvermittler innerhalb der Gemeinschaft auf eine Verbesserung des Verbraucherschutzes bei der Versicherungsvermittlung.

Der Verbrau cherschutz steht im Vor dergrund

So kommt es etwa nach der Begründung der Richtlinie für den Verbraucher entscheidend darauf an zu wissen, ob er es mit einem Vermittler zu tun hat, der ihn über Produkte eines breiten Spektrums von Versicherungsunternehmen oder über Produkte einer bestimmten Anzahl von Versicherungsunternehmen berät (Begründung Nr. 18). Zudem verlangt die Richtlinie, dass die Informationspflichten der Versicherungsvermittler gegenüber den Kunden festgelegt werden (Begründung Nr. 19). Ferner sollen Vermittler, die erklären, dass sie über Produkte eines breiten Spektrums von Versicherungsunternehmen beraten, eine unparteiische und breit gefächerte Untersuchung der auf dem Markt angebotenen Produkte durchführen (Begründung Nr. 20). Schließlich sollen alle Vermittler die Gründe für ihren Vorschlag erläutern (Begründung Nr. 20). Die entsprechenden Anforderungen an die Vermittler werden in Art. 12 und 13 der Richtlinie als Informationspflichten der Vermittler zusammengefasst. Es geht also um die Information des Versicherungsnehmers. Die Informations-, Beratungs- und Dokumentationspflichten knüpfen daran an. Durch die Erstinformation und die Mitteilung über die Beratungsgrundlage soll der Versicherungsnehmer in die Lage versetzt werden, sich ein Urteil über die fachliche Kompetenz und Interessengebundenheit des Vermittlers zu bilden, das Vertragsangebot zu beurteilen und seine Entscheidung in Kenntnis der wesentlichen Umstände zu treffen, bevor er selber seine auf den Vertragsschluss gerichtete Er-

Der Versiche rungsnehmer soll sich ein Bild über den Ver mittler machen können

25

1

Das Vermittlerprotokoll – Innovation oder Belastung?

klärung (in der Regel Antrag oder Deckungsaufgabe) abgibt. Dazu zählt zum einen die Information, ob der Vermittler an einen oder mehrere Versicherer gebunden ist und zum anderen, ob die getroffene Auswahl der Versicherer und Produkte grundsätzlich den Markt abdeckt oder nur eine beschränkte Auswahl desselben darstellt. Die Dokumentation der Wünsche und Bedürfnisse, der Beratung und der Gründe für jeden zu einer bestimmten Versicherung erteilten Rat bezweckt, den Kunden in die Lage zu versetzen, das Vertragsangebot zu beurteilen, und seine Entscheidung in Kenntnis der wesentlichen Umstände zu treffen, bevor er den Versicherungsvertrag schließt. Im Zusammenwirken der verschiedenen Regelungen erfährt der Verbraucher, • • •

Die genannten Pflichten schüt zen den Kunden

mit wem er es eigentlich zu tun hat, wie objektiv oder umgekehrt an welche (Versicherer-)Interessen gebunden er beraten wird, warum überhaupt welche Versicherungsverträge, basierend auf seinen persönlichen Wunschvorstellungen und seinem Bedarf, für ihn sinnvoll sind.

Die Informations-, Beratungs- und Dokumentationspflichten dienen also dem Interesse des Kunden und nicht dem Interesse des Vermittlers. Beispiel: Ein Versicherungsvertreter erstellt im Beratungsgespräch eine Doku mentation, lässt sich diese vom Kunden unterschreiben und nimmt sie anschließend mit. Dies begründet er damit, dass sein Versicherungs unternehmen ihn verpflichtet habe, eine Dokumentation als Nachweis dafür zu erstellen, dass er den Kunden ordentlich beraten hat. Dieses Verständnis der Beratungsdokumentation wäre grundverkehrt, da die Information entgegen der neuen Rechtslage hier nicht dem Kunden diente, sondern dem Unternehmen.

26

Information, Beratung und Dokumentation im Ermessen des Kunden

1

1.6 Information, Beratung und Dokumentation im Ermessen des Kunden Es kann jedoch nicht im Interesse des Kunden liegen, gegen seinen Willen beraten und informiert zu werden. Insoweit ist es auch mit dem dargestellten Zweck vereinbar, dem Kunden als mündigen Verbraucher die Möglichkeit einzuräumen, unter besonderen Bedingungen auf seine Rechte zu verzichten. Wenn ein Verbraucher keinen Wert auf eine Mitteilung oder auf eine Beratung legt, muss er dazu nicht gezwungen werden.

Der Kunde darf auf seine Rechte verzich ten

Aber Vorsicht! Dies sollte nicht als Freibrief dafür verstanden werden, mithilfe von Verzichtserklärungen sich der möglicherweise etwas aufwändigen Vermittlerpflichten entledigen zu können. Hier noch einmal die gesetzlichen Vorgaben: •

•

•

Ein Verzicht auf die Erstinformation ist nicht vorgesehen. Dies ist aber auch von wenig praktischer Bedeutung, denn wer würde schon über die Entgegennahme einer Erstinformation (Vorstellung!) eine Diskussion führen? Allenfalls beim telefonischen Erstkontakt könnte der Umfang der Erstinformationen hinderlich sein (siehe hierzu Kap. 2.5). Hingegen ist ausdrücklich in § 42b Abs. 3 VVG der Verzicht auf eine Mitteilung der Beratungsgrundlage vorgesehen, die alle Versicherungsvertreter und diejenigen Versicherungsmakler zu leisten haben, die in einzelnen Fällen ihre Beratungsgrundlage beschränken möchten. Der Verzicht bedarf jedoch einer „gesonderten schriftlichen Erklärung“ des Kunden. Auch auf die Beratung und/oder die Dokumentation der Frage-, Beratungs- und Begründungspflicht, also das Beratungsprotokoll, kann der Kunde verzichten. Das setzt nach § 42c Abs. 2 VVG ebenfalls eine gesonderte schriftliche Erklärung voraus. Sie muss zusätzlich eine Aufklärung über mögliche Nachteile des Kunden bei der Durchsetzung eines Schadensersatzanspruchs gegen den Vermittler enthalten. Hiermit setzt der Gesetzgeber bereits ein

Auf was kann der Kunde verzichten?

27

1

Das Vermittlerprotokoll – Innovation oder Belastung?

deutliches Signal, dass dieser Verzicht nur als Ausnahme und keineswegs als Regelfall vorgesehen ist. Vermittlerpflicht

Verzicht ...

Erfordernisse

Erstinformation

... nicht vorgesehen

(vgl. auch Kap. 2.5)

Mitteilung der Beratungs grundlage

... möglich

gesonderte schriftliche Verzichtserklärung des Kunden

Beratungsprotokoll

... möglich

gesonderte schriftliche Verzichtserklärung des Kunden + Aufklärung des Kunden über mögliche Nachteile

1.7 Dokumentation in der bisherigen Praxis In der allgemeinen Diskussion um die Umsetzung der EU-Vermittlerrichtlinie kann man teilweise den Eindruck gewinnen, dass viele Marktteilnehmer ein völliges „Umkrempeln“ des Vertriebs erwarten und die Pflichten alle als „neu“ bewerten, die auf die Vermittler zukommen. Ganz so ist es nicht, nur hat die Vertriebspraxis bisher vielleicht manche Pflicht nicht wirklich ernst genommen, was für alle „neuen“ Vermittlerpflichten laut Vermittlergesetz gilt. Auch Kunden haben sich bisher nicht häufig gewehrt, weil tatsächlich eingetretene Schäden durch Fehlberatungen oft genug auf dem Kulanzweg ohne Rechtsstreit behoben wurden, oder weil sie schlicht ihre Chancen in einem Prozess als gering eingeschätzt haben. Haftung von Versicherungs maklern

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Versicherungsmakler sind bereits aufgrund ihrer Sachwalterstellung (vgl. BGH-Urteil vom 22.5.1985, IV ZR 190/83, besser bekannt als Sachwalterurteil) zur individuellen Beratung verpflichtet. Sie müssten aus Haftungsgründen auch mit der Anfertigung von Dokumentationen vertraut sein, die wesentliche Beratungsinhalte zusammenfassen. Die gelebte Praxis dürfte dagegen in Teilbereichen eine andere sein. Das liegt zum Teil daran, dass die bisherige Dokumentationspraxis der Makler in der Regel nicht auf einzelne Verträge, sondern auf die Besprechung und Umsetzung des Gesamtversi-

Dokumentation in der bisherigen Praxis

1

cherungspakets ausgerichtet ist (sog. Jahresgespräch). Eine Rolle spielen könnte ebenfalls, dass Versicherungsmakler historisch gesehen erst seit kurzer Zeit intensiv auch im Privatkundengeschäft tätig sind. Außerdem gibt es mittlerweile sehr viele Makler, die zuvor als Ausschließlichkeitsvertreter tätig waren und die Arbeitsweise aus dieser Zeit überwiegend beibehalten haben. Es bestehen deshalb begründete Zweifel, ob an sich sinnvolle Beratungsprotokolle in der Praxis auch wirklich stets angelegt werden. Viele Makler haben zur Arbeitserleichterung bei standardisierten Massenprodukten darauf verzichtet. Ob das klug ist, ist eine andere Frage. Durch das Vermittlergesetz ist zumindest eines zu erwarten: Nun brauchen weder Kunden noch ihre Anwälte vertieftes Fachwissen im Vermittlerrecht, um nachlesen zu können, worauf sie gegenüber ihrem Versicherungsvermittler Anspruch haben. Das könnte dazu führen, dass von den Rechten auch weit häufiger als bisher Gebrauch gemacht wird. Auch für Versicherer und für Vertreter sind zumindest Informationspflichten nicht wirklich völlig neu. Ein Beispiel hierfür ist die Verbraucherinformation, die der Versicherer oder sein Beauftragter nach § 10a VAG dem Kunden auszuhändigen hat. Auch sie stellt eine sogar sehr umfassende Mitteilung an den Kunden „über die für das Versicherungsverhältnis maßgeblichen Tatsachen und Rechte vor Abschluss und während der Laufzeit des Vertrags“ dar. Allerdings wird diese Verbraucherinformation bislang meist nach dem in § 5a VVG verankerten so genannten „Policenmodell“ erst nachträglich mit der Police ausgehändigt. Ob diese Praxis die VVG-Reform übersteht, ist derzeit noch fraglich. Zudem haben Außendienstangestellte und Versicherungsvertreter ebenfalls bisher schon gut daran getan, wichtige Sachverhalte wie z. B. Leistungsausschlüsse und Wartezeiten mit größerer Tragweite für den Kunden besonders zu dokumentieren, aus praktischen Gründen z. B. mit einem deutlichen Hinweis im Antrag.

Mehr Transpa renz für den Kunden

„Policenmodell“

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1

Das Vermittlerprotokoll – Innovation oder Belastung?

Beispiel: Der Kunde, ein selbstständiger KfzMeister, wünscht eine Betriebshaft pflichtversicherung einschließlich Zusatzdeckung für Tätigkeitsschäden und eine KfzHaftpflichtversicherung für KfzHandel und Handwerk. Aus Kostengründen lehnt er aber die ergänzend notwendige Kfz Kaskoversicherung für KfzHandel und Handwerk ab. Ein guter Außen dienstmitarbeiter oder Vertreter notiert beispielsweise im Antrag unter „Sonstige Angaben“, dass der KfzMeister über die Deckungslücken bei Beschädigung von Kundenfahrzeugen aufgeklärt wurde, er aber trotz dem in vollem Bewusstsein dieser Deckungslücke auf die Kfz Kaskoversicherung verzichtet hat. Damit vermeidet er zum einen späte re Vorwürfe seines Kunden und zum anderen auch seines Versicherers, hier keine ordentliche Beratung geleistet zu haben.

Neu ist also insbesondere die am Vermittler systematisch ausgerichtete und systematische Gestaltung der Informations-, Beratungsund Dokumentationspflichten.

1.8 Chancen und Belastungen durch die Dokumentation Auch wenn die Dokumentation also nicht wirklich etwas völlig Neues ist, stellt sie durch die künftig geforderte breite Anwendung die Versicherungsvermittler vor eine große Herausforderung. Welche Auswirkungen hat die Dokumentation auf die Praxis? •

Welche Verän • derungen entstehen durch die Dokumenta tionspflicht?

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Die Dokumentation verändert den Ablauf des Verkaufsgesprächs. Sie muss wesentliche Ergebnisse des Verkaufsgesprächs richtig festhalten und wiedergeben, weshalb sich eine Anfertigung unmittelbar im Gespräch aufdrängt. Die Dokumentation verändert den Inhalt des Verkaufsgesprächs. Da die Dokumentation bestimmte „Pflichtinformationen“ enthält, müssen diese Inhalte auch in das Beratungsgespräch einfließen. Ein Beispiel: Wenn der Versicherungsvermittler festhalten soll, dass er abhängig vom Anlass Fragen zu den Wünschen und den Bedürfnissen des Kunden gestellt hat, dann muss er das zuvor auch tatsächlich getan haben.

Chancen und Belastungen durch die Dokumentation •

•

•

1

Die Dokumentation muss in die Arbeitsabläufe im Vermittlerbetrieb integriert werden. Das bedeutet z. B., dass entsprechende Formulare oder Software beschafft werden müssen, das Ausfüllen entweder im Beratungsgespräch oder im Anschluss daran durchgeführt und die Übermittlung an den Kunden möglichst verbunden mit einem Zugangsnachweis organisiert werden muss. Kopien der Dokumentation müssen der Kundenakte zugeordnet werden. Versicherungsvertreter werden zudem vermutlich ihrem Versicherer eine Kopie zuleiten müssen, sei es in papiergebundener oder in virtueller Form. Die Dokumentation löst Kosten aus. Insbesondere sind Kosten der Beschaffung von Formularen oder Software zu nennen, aber auch Schulungskosten, denn auch alle Mitarbeiter im Vermittlerbetrieb müssen die Anwendung erlernen. Die Dokumentation löst Kontrollbedarf aus. Versicherungsvermittler, die Mitarbeiter mit Kundenkontakt beschäftigen, müssen sicherstellen, dass diese die Vermittlerpflichten einschließlich der Dokumentation in vollem Umfang erfüllen. Das aber muss kontrolliert werden, um teure Haftungsfolgen zu vermeiden.

Die bisher aufgeführten Punkte sprechen mehr oder weniger alle für zusätzlichen Aufwand des Vermittlers, also für Belastungen durch die Dokumentation. Aber das ist nur die eine Seite der Medaille. Die andere sind die Chancen, die sich mit einer gelungenen Umsetzung der Dokumentationspflicht verbinden: •

•

Die Einführung der Dokumentationspflicht bietet einen guten Anlass, die Struktur und den Inhalt des Verkaufsgesprächs zu überdenken und zu optimieren. Da bestimmte Pflichtinhalte zu dokumentieren sind, bietet sich ein „roter Faden“ für das Verkaufsgespräch an, der zu einer einheitlichen Grundstruktur und damit auch zu mehr Effizienz, höherer Qualität, weniger Folgeterminen wegen vergessener Detailfragen u. a. beiträgt. Eine vollständige Dokumentation setzt ein gutes Verkaufsgespräch voraus, das nicht mehr der Idee des Produktverkaufs, sondern der des Problemlösungs- oder Konzeptverkaufs folgt.

Vorteile der Dokumentati onspflicht

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1

Das Vermittlerprotokoll – Innovation oder Belastung?

•

•

•

Das bedeutet nichts anderes, als dass nicht mehr der Abverkauf einzelner Produkte, sondern der Kunde mit seinen Wünschen und seinem Bedarf im Mittelpunkt steht, was erfahrungsgemäß zu einer wesentlich umfangreicheren und damit auch provisions-/courtageträchtigeren Problemlösung führt. Es findet weitaus mehr Cross-Selling statt, die abgeschlossenen Verträge fallen bedarfsgerechter und damit oft genug auch mit höheren Prämien/Beiträgen aus. Die Dokumentation wird zu einem Mittel, sich im Wettbewerb mit anderen Vermittlern zu differenzieren. Eine gute, verständliche Dokumentation wird die Kompetenz des Vermittlers wirkungsvoll herausstreichen. Eine gute Dokumentation vermeidet Kosten. Denn sie ist geeignet, Missverständnisse auf Seiten des Kunden abzubauen, vor allem Irrtümer über das Wesen und den Leistungsumfang des abgeschlossenen Produkts. Das reduziert Kaufreue – also das nachträgliche Zurücktreten vom Vertrag – und Haftungsfälle. Die Dokumentationspflicht hilft dem Vermittler, die Qualität seiner Mitarbeiter zu überprüfen und gezielt zu verbessern. Erstmals erfährt er auch ohne Besuchsbegleitung, wie der Mitarbeiter seine Verkaufsgespräche führt, welche Themen er darin anspricht und mit welchen Argumenten er Verträge verkauft.

1.9 Zusammenfassung Hier die neuen Informations-, Beratungs- und Dokumentationspflichten in der Zusammenfassung: • • •

Diese Pflichten gehören zusam men

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Statusbezogene Erstinformation (Gewerberechtlicher Status) Mitteilung zur Beratungsgrundlage (Lagerzuordnung) Anlassbezogene Frage-, Beratungs- und Dokumentationspflicht (vertragsspezifische Beratungssituation).

Diese Pflichten sind nicht isoliert zu betrachten, sondern stehen in einem engen Zusammenhang miteinander. Die Erstinformation zeichnet die Beratungsgrundlage vor. Aus der Beratungsgrundlage

Zusammenfassung

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folgt, wie die Frage-, Beratungs- und Dokumentationspflichten umzusetzen sind. Daher der Vorschlag, die neuen Informations-, Beratungs- und Dokumentationspflichten wie folgt in den Beratungsablauf zu integrieren: 1. Vorstellung beim Kunden 2. Aushändigung der Vermittler-Information (z. B. Visitenkarte, Imageprospekt) 3. (betrifft nur Versicherungsmakler) Vereinbarung eines Maklerauftrags und einer Maklervollmacht1 4. Erfragen der Wünsche des Kunden (subjektive Vorstellungen des Kunden, der versicherungstechnischer Laie ist) 5. Erfragen des Bedarfs, ggf. Erhebung von Daten aus vorhandenen Verträgen (objektiv vorhandener, versicherungsfachlich beurteilter Bedarf) 6. Protokollieren von Wünschen und Bedürfnissen 7. Analyse der erhobenen Wünsche, Bedürfnisse und sonstigen Informationen, bei Versicherungsmaklern zusätzlich Marktuntersuchung (Welche Versicherer könnten mit welchen Produkten die Wünsche und Bedürfnisse erfüllen?) 8. Versicherungsfachliche Beratung des Kunden 9. (spätestens) Information über die Beratungsgrundlage gemäß § 42b VVG 10. Aufnahme des Antrags und Gegenzeichnung durch den Kunden, bei Versicherungsmaklern auch Erstellen einer Deckungsnote vom Maklerbüro aus2

1

2

Kann Punkt 2 mit umfassen, wie vom Arbeitskreis vorgeschlagen; kann eventuell später erfolgen. Häufig wird in der Praxis der Maklerauftrag auch erst an dieser Stelle des Vermittlungsprozesses erteilt.

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Das Vermittlerprotokoll – Innovation oder Belastung?

11. Vervollständigung des Protokolls (siehe Schritt 6.), aus dem alle wesentlichen Empfehlungen und die Gründe hervorgehen (Beispiel: Darstellung, wie eine Versorgungslücke im Fall der Arbeitsunfähigkeit ermittelt wurde, Bezifferung der Versorgungslücke, Empfehlung des Abschlusses einer entsprechenden Versicherung) 12. (empfehlenswert) Ergänzung dieses Protokolls um die Entscheidungen und Entscheidungsgründe des Kunden 13. (empfehlenswert) Besprechung des Protokolls und Gegenzeichnung durch den Kunden 14. Übermittlung des Protokolls an den Kunden, spätestens zusammen mit der Police. Nachfolgend werden die verschiedenen Pflichten einzeln vorgestellt und jeweils praktische Wege aufgezeigt, wie sie erfüllt werden können.

Tipp: Versicherungsmakler sollten die Vorschläge für Beratungsvorlagen des Arbeitskreises „EUVermittlerrichtlinie – Dokumentation“ auf der Inter netseite www.vermittlerprotokoll.de regelmäßig studieren, da diese den jeweils neuesten Erkenntnissen angepasst werden. Musterbeispiele für Protokolle finden sich im Kap. 5 dieses Buchs.

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2

Erstinformation im Detail

Die Erstinformation ist eine Mitteilung über den gewerberechtlichen Status des Vermittlers. Alle Vermittler sind unmittelbar bei ihrem ersten Geschäftskontakt mit einem Kunden zu dieser Mitteilung verpflichtet. In der EU-Vermittlerrichtlinie spielt sie eine zentrale Rolle unter den Informationspflichten des Vermittlers.

Welchen Status hat der Ver mittler?

In der deutschen Umsetzung wird die Erstinformation in der VersVermV im Detail geregelt. Dort ist sie sehr klar und eindeutig beschrieben, so vor allem, welche Inhalte sie umfasst. Das wird ebenso nachfolgend dargestellt wie auch Beispiele und Vorschläge zur Erteilung der Information.

2.1 Notwendige statusbezogene Angaben Zu den notwendigen statusbezogenen Mitteilungen enthält der § 11 VersVermV klare Vorgaben. Mitgeteilt werden muss: 1. der Vor- und der Familienname sowie die Firma, unter der gehandelt wird 2. die Geschäftsanschrift 3. Ob der Vermittler – als Versicherungsmakler mit einer Erlaubnis nach § 34d Abs. 1 GewO –

–

als Versicherungsvertreter • mit einer Erlaubnis nach § 34d Abs. 1 GewO • nach § 34d Abs. 4 GewO als gebundener Versicherungsvertreter oder • mit Erlaubnisbefreiung nach § 34d Abs. 3 GewO als produktakzessorischer Versicherungsvertreter als Versicherungsberater mit Erlaubnis nach § 34e Abs. 1 GewO bei der zuständigen Industrie- und Handelskammer ge-

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2

Erstinformation im Detail

4.

5.

6.

7.

meldet sowie ins Vermittlerregister eingetragen ist, und wie sich das überprüfen lässt Anschrift, Telefon- und Faxnummer sowie das elektronische Postfach des Vermittlerregisters und die Registrierungsnummer, unter der er in das Register eingetragen ist Soweit diese vorliegen, direkte oder indirekte Beteiligungen des Vermittlers von über 10 % an den Stimmrechten oder am Kapital eines Versicherungsunternehmens Soweit diese vorliegen, direkte oder indirekte Beteiligungen von über 10 % an den Stimmrechten oder am Kapital des Vermittlers, die ein Versicherungsunternehmen hält Anschrift der Schlichtungsstellen, das sind der Versicherungsombudsmann sowie der Ombudsmann für die private Krankenund Pflegeversicherung

Gemäß § 11 Abs. 2 VersVermV hat der Versicherungsvermittler sicherzustellen, dass auch seine Angestellten die Mitteilungspflichten nach § 11 Abs. 1 VersVermV erfüllen. Hinweis Angestellte eines Versicherungsvertreters oder Versicherungsmaklers müssen nur Namen bzw. Firma des Unternehmens nennen, das sie vertreten. Untervertreter eines Versicherungsvertreters oder Untervermittler eines Versicherungsmaklers müssen Vornamen und Namen sowie Namen bzw. die Firma des Unternehmens nennen, das sie vertreten. Unter Firma ist dabei der vollständige Name einschließlich einer e ventuellen Bezeichnung der Rechtsform gemeint. Eingetragene Ein zelkaufleute ergänzen z. B. „e. K.“ oder „e. Kfm.“ bzw. „e. Kfr.“, Perso nengesellschaften z. B. „oHG“ oder „KG“ sowie Kapitalgesellschaften z. B. „GmbH“

2.2 Zeitpunkt der Erstinformation § 11 Abs. 1 VersVermV

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Maßgeblicher Zeitpunkt zur Mitteilung der statusbezogenen Information ist gem. § 11 Abs. 1 VersVermV der „erste Geschäftskontakt“. Das bedeutet, dass die Information einmalig sowie unmittelbar zu erbringen ist. Geschäftskontakt heißt, dass der Kontakt zwi-

Zeitpunkt der Erstinformation

2

schen Vermittler und potenziellem Kunden zum Zweck der Geschäftsanbahnung stattfinden muss, nicht also in folgenden Beispielen: •

•

Ein Versicherungsvertreter lernt auf einer Party eine nette junge Dame kennen und tauscht die Telefonnummern mit ihr aus. Einige Tage später wird er versuchen, sie zu einem Beratungstermin zu drängen. Auf der Party muss er keine Erstinformation leisten, bei einem späteren Termin sehr wohl. Ein anderer Vermittler trifft einen Nachbarn auf der Straße und plaudert mit ihm über das Wetter und einige Einbrüche, die jüngst stattgefunden haben. Auch hier ist noch kein geschäftlicher Kontakt gegeben.

Dagegen liegt in folgenden Fällen ein erster Geschäftskontakt vor, der die Erstinformationspflicht auslöst: • • •

Ein Interessent betritt das Maklerbüro und möchte sich beraten lassen. Ein Vertreter spricht auf Empfehlung eines Kunden dessen Nachbarn an und vereinbart mit ihm einen Beratungstermin. Ein Makler betritt den Verkaufsraum eines Handelsbetriebs und bittet den Geschäftsinhaber um einen Termin, um über dessen Versicherungen zu sprechen.

Die Information muss einmalig und unmittelbar erfolgen

Nach dem Gesetz ist die Informationspflicht nur einmalig zu erbringen. Das heißt, dass sie nicht mehr wiederholt werden muss. Die Umsetzung weicht damit etwas von der EU-Vermittlerrichtlinie ab. Denn nach der Richtlinie soll auch später eine solche Information wiederholt werden, wenn dies „nötig“ ist, beispielsweise weil • der Vermittler eine neue Geschäftsanschrift hat, • der Vermittler seinen Status gewechselt hat und nun unter neuer Registrierungsnummer zugelassen ist, • sich ein Versicherungsunternehmen in der Zwischenzeit mit mehr als 10 % am Kapital des Vermittlerunternehmens beteiligt hat und damit eine Einflussnahme auf dessen Geschäft zu erwarten ist.

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2

Erstinformation im Detail

Tipp: Auch wenn es vom Vermittlergesetz nicht vorgeschrieben ist, sollte die Erstinformation wiederholt werden, wenn sich maßgebliche Daten än dern. Dies kann auch als Werbemaßnahme gesehen werden, denn der Kunde wird beispielsweise bestimmt gerne wissen wollen, dass sein Ver sicherungsvertreter unter neuer Adresse tätig ist oder dass er neuer dings Makler statt Vertreter ist.

2.3 Formvorschriften Die Erstinformationen sind gem. § 11 VersVermV „klar und verständlich“ sowie „in Textform“ mitzuteilen. „Klar und verständlich“ bedeutet, dass die Angaben in einer für den Durchschnittskunden verständlichen Art und Weise übermittelt werden müssen, die es dem Kunden ermöglichen, den Status nachzuvollziehen und nachzuprüfen. Folgende Verfahrensweisen dürften sich danach verbieten: •

So nicht!

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Abdruck der Informationen auf einer Visitenkarte in unleserlich kleiner Schriftgröße, • Umschreibungen für den Vermittlerstatus, die unverständlich und im Vermittlerregister nicht ohne Weiteres nachvollziehbar sind (z. B. „Wirtschaftsberater“, „Finanzoptimierer“, „Subdirektion“ etc.), • Verschleierung von Beteiligungsverhältnissen, z. B. Umschreibung der Tatsache, dass das Vermittlerunternehmen einem Versicherer gehört, durch Formulierungen wie, „wir kooperieren mit der Proximus Versicherung AG“. Das Merkmal Textform bedingt, dass die Mitteilung in einer Urkunde oder auf andere zur dauerhaften Wiedergabe in Schriftzeichen geeigneten Weise abgegeben, die Person des Mitteilenden genannt und der Abschluss der Mitteilung durch Nachbildung der Namensunterschrift oder anders erkennbar gemacht werden muss (§ 126b BGB).

Formvorschriften

Die Textform ist am besten in der Abgrenzung zur Schriftform zu verstehen. Schriftform heißt, dass die Information auf einem Papierdokument enthalten sein muss, die zudem eine handschriftliche Unterschrift zu tragen hat (§ 126 Abs. 1 BGB). Die Textform hingegen ist schon erfüllt, wenn entweder zwar ein Papierdokument, aber ohne Unterschrift, erstellt wird, oder wenn die Information „auf andere zur dauerhaften Wiedergabe in Schriftzeichen geeignete Weise abgegeben“ wird.

2 Geringere Anforderungen als bei Schriftform

Beispiel: Die Erstinformation kann also auch • mit einer Visitenkarte • mit einem nicht unterschriebenen Formblatt • mit einem Telefax • per EMail • per Textdatei auf einer CD dem Kunden übergeben werden.

Wenn der Kunde es wünscht oder wenn ein Versicherungsunternehmen vorläufige Deckung gewährt, kann die Erstinformation auch zunächst nur mündlich erteilt werden, muss aber „unverzüglich nach Vertragsschluss, spätestens mit dem Versicherungsschein“ nachgeholt werden. Achtung: Allein unter verkäuferischen Aspekten stellt sich die Frage, ob es klug ist, vorläufige Deckungen an Kunden zu erteilen, die man nicht kennt und die noch nicht einmal zu einem Beratungstermin erscheinen, bei dem sie eine Visitenkarte ausgehändigt erhalten. Deshalb ist die münd liche Übermittlung kein praxisrelevanter Weg.

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2

Erstinformation im Detail

2.4 Musterbeispiele für Erstinformationen

Die Visitenkarte

Die Gesetzesbegründung nennt die Visitenkarte als geeignetes Medium zur Umsetzung der Erstinformationspflicht. Viele Versicherer wollen diese in ihren Ausschließlichkeitsorganisationen einsetzen3, meist in Form einer Klappkarte, um die zusätzlichen Informationen drucktechnisch übersichtlich unterbringen zu können. Das dürfte besonders praktikabel sein, weil auch Interessenten diese Information erhalten müssen, die später keine Kunden werden. Allerdings sind doppelseitige Visitenkarten aufwändiger und für den Empfänger unpraktischer (Archivierung). Insbesondere dürfte bei allen Visitenkarten die Übersichtlichkeit schnell leiden, wie nachfolgende Beispiele zeigen:

3

40

Ob Ausschließlichkeitsvertreter auch die Versicherungsunternehmen angeben müssen, deren Produkte sie über den eigenen Versicherer vertreiben können, weil Kooperationsabkommen oder Konzernbeziehungen bestehen, war bei Redaktionsschluss noch nicht abschließend geklärt. Im Zweifel sollte jeder Vertreter auch diese Gesellschaften angeben.

Musterbeispiele für Erstinformationen

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Arbeitshilfe:

Visitenkarte eines Ausschließlichkeitsvertreters4

Siehe CDROM

a) Vorderseite Manfred Mustermann Versicherungsfachmann (BWV)

Proximus Versicherungen

Manfred Mustermann e. K. Generalvertreter der Proximus Versicherung AG Hauptstr. 1 44789 Bochum Tel. 0234/12 34 56 Fax 0234/65 43 21 EMail [email protected]

b) Rückseite Ich bin als Versicherungsvertreter nach § 34d Absatz 4 der Gewer beordnung als Versicherungsvertreter ausschließlich für die Proximus Versicherung AG tätig und bei der Industrie und Handelskammer Bochum gemeldet. Eingetragen bin ich im Vermittlerregister unter der Nummer _____. Überprüfen können Sie das im Internet unter www.XXX.de oder beim Vermittlerregister, Straße Hausnummer, PLZ Ort, Telefon, Fax (diese Angaben fehlten zum Redaktionsschluss dieses Praxisratgebers noch). Sollten Sie ausnahmsweise einmal nicht mit meiner Beratungsleistung zufrieden sein, können Sie sich auch an folgende Adressen wenden:  Versicherungsombudsmann e. V., Professor Wolfgang Römer, Post fach 08 06 22, 10006 Berlin, www.versicherungsombudsmann.de  Ombudsmann für die private Kranken und Pflegeversicherung, Arno Surminski, Leipziger Str. 104, 10117 Berlin, www.pkvombudsmann.de

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Ob Ausschließlichkeitsvertreter auch die VU angeben müssen, deren Produkte sie über den eigenen Versicherer vertreiben können, weil Kooperationsabkommen oder Konzernbeziehungen bestehen, war bei Redaktionsschluss noch nicht abschließend zu klären. Im Zweifel sollte jeder Vertreter auch diese Gesellschaften angeben.

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2

Erstinformation im Detail

Arbeitshilfe: Siehe CDROM

Visitenkarte eines Mehrfachvertreters a) Vorderseite

Mike Rüstler Versicherungsfachmann (BWV)

Rüstlers Versicherungsvermittlerbüro Mike Rüstler Geschäftsführer Rüstlers Versicherungsbüro oHG Mehrfachgeneralvertreter Hauptstr. 2 44789 Bochum Tel. 0234/99 88 77 Fax 0234/77 88 99 EMail [email protected]

b) Rückseite Ich bin als Versicherungsvertreter mit einer Erlaubnis durch die In dustrie und Handelskammer Bochum nach § 34d Absatz 1 der Gewerbeordnung tätig. Eingetragen bin ich im Vermittlerregister unter der Nummer _____. Überprüfen können Sie das im Internet unter www.XXX.de oder beim Vermittlerregister, Straße Hausnummer, PLZ Ort, Telefon, Fax (diese Angaben fehlten zum Redaktionsschluss dieses Praxisratgebers noch). Sollten Sie ausnahmsweise einmal nicht mit meiner Beratungsleistung zufrieden sein, können Sie sich auch an folgende Adressen wenden: Versicherungsombudsmann e. V., Professor Wolfgang Römer, Postfach 08 06 22, 10006 Berlin, www.versicherungsombudsmann.de Ombudsmann für die private Kranken und Pflegeversicherung, Arno Surminski, Leipziger Str. 104, 10117 Berlin, www.pkvombudsmann.de

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Musterbeispiele für Erstinformationen

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Arbeitshilfe:

Visitenkarte einer Versicherungsmaklerin

Siehe CDROM

a) Vorderseite Annette Weber Versicherungsmakler Annette Weber Versicherungskauffrau (IHK) Inhaberin Annette Weber Versicherungsmakler Hauptstr. 3 44789 Bochum Tel. 0234/7 17 4910 Fax 0234/7 17 4911 EMail [email protected]

b) Rückseite Ich bin als Versicherungsmaklerin mit einer Erlaubnis durch die In dustrie und Handelskammer Bochum nach § 34d Absatz 1 der Gewerbeordnung tätig. Eingetragen bin ich im Vermittlerregister unter der Nummer _____. Überprüfen können Sie das im Internet unter www.XXX.de oder beim Vermittlerregister, Straße Hausnummer, PLZ Ort, Telefon, Fax (diese Angaben fehlten zum Redaktionsschluss dieses Praxisratgebers noch). Sollten Sie ausnahmsweise einmal nicht mit meiner Beratungsleistung zufrieden sein, können Sie sich auch an folgende Adressen wenden: Versicherungsombudsmann e. V., Professor Wolfgang Römer, Postfach 08 06 22, 10006 Berlin, www.versicherungsombudsmann.de Ombudsmann für die private Kranken und Pflegeversicherung, Arno Surminski, Leipziger Str. 104, 10117 Berlin, www.pkvombudsmann.de

Alternativ zur Visitenkarte bieten sich auch folgende Wege an, die Erstinformation zu leisten: •

Informationsblatt Manch einem ist die Visitenkarte zu klein, um dort alle Angaben

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Erstinformation im Detail

in lesbarer Form und mit zusätzlichen Erläuterungen unterzubringen. Solche Erläuterungen können z. B. folgende Fragen des Kunden beantworten: Was bedeutet die Art der Vermittlereintragung für die Kunden? Warum könnte ein Kunde die Ombudsleute in Anspruch nehmen wollen? Was bedeuten bestimmte Beteiligungsverhältnisse für den Kunden? Arbeitshilfe: Siehe CDROM

Mike Rüstler Versicherungsfachmann (BWV)

Rüstlers Versicherungsvermittlerbüro Mike Rüstler Geschäftsführer Rüstlers Versicherungsbüro oHG Mehrfachgeneralvertretung Hauptstr. 2 44789 Bochum Tel. 0234/99 88 77 Fax 0234/77 88 99 EMail [email protected]

Sehr geehrte Interessentin, sehr geehrter Interessent, vom Gesetzgeber bin ich gehalten, Ihnen eine Reihe Informationen über mich als Versicherungsvermittler zu geben. Damit diese Informa tionen für Sie von Nutzen sind, habe ich sie in diesem Blatt für Sie zusammengestellt und erläutert. Was für ein Versicherungsvermittler bin ich? Ich bin als Versicherungsvertreter mit einer Erlaubnis durch die Industrie und Handelskammer Bochum nach § 34d Absatz 1 der Gewerbeordnung tätig. Konkret bedeutet das, dass ich als so genann ter MehrfachGeneralvertreter mit verschiedenen Versicherungsunternehmen zusammenarbeite. Mit diesen Unternehmen habe ich Agenturverträge abgeschlossen und kann Ihnen dadurch eine größere Auswahl an leistungsfähigen Versi

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Musterbeispiele für Erstinformationen

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cherern und Versicherungsprodukten bieten. Die Erlaubnis habe ich erhalten, nachdem die IHK Bochum festgestellt hat, dass ich für diese Tätigkeit geeignet und qualifiziert bin sowie eine ausreichende Ver mögensschadenHaftpflichtversicherung abgeschlossen habe. Wie können Sie das überprüfen? Eingetragen bin ich im Vermittlerregister unter der Nummer _____. Das können Sie gerne überprüfen, und zwar im Internet unter der Ad resse www.XXX.de oder beim Vermittlerregister, Straße Hausnummer, PLZ Ort, Telefon, Fax (diese Angaben fehlten zum Redaktionsschluss dieses Praxisratgebers noch). Wenn meine Leistung einmal nicht Ihren Ansprüchen genügen sollte Mein Bestreben ist stets, Ihnen leistungsfähigen und Ihrem Bedarf entsprechenden Versicherungsschutz zu beschaffen. Sollte es bei aller Sorgfalt doch einmal zu Fehlern kommen und sollten Sie das Gefühl haben, dass Sie zur Aufklärung einen unabhängigen Beistand benöti gen, stehen Ihnen die so genannten Ombudsleute des Versiche rungswesens zur Verfügung. Ihre Aufgabe ist, Streit zwischen Ihnen als Kunde und mir als Vermittler zu schlichten und damit teure Rechtsauseinandersetzungen zu vermeiden. Sie erreichen die Ombuds leute unter folgenden Adressen: • Versicherungsombudsmann e. V., Professor Wolfgang Römer, Postfach 08 06 22, 10006 Berlin, www.versicherungsombuds mann.de • Ombudsmann für die private Kranken und Pflegeversicherung, Arno Surminski, Leipziger Str. 104, 10117 Berlin, www.pkv ombudsmann.de Im Übrigen hoffe ich natürlich sehr, dass dies niemals notwendig wird und Sie mit meiner Leistung stets zufrieden sind. In diesem Sinne freue ich mich auf eine gute Zusammenarbeit – Ihr Mike Rüstler

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Erstinformation im Detail •

Imagebroschüre Ein besonderer Service für den Kunden ist eine Imagebroschüre, in der über die Pflichtangaben hinaus auch viele weitere Angaben und Informationen möglich sind, beispielsweise

•

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Bilder des Betriebs und der Mitarbeiter

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Angaben zur eigenen Qualifikation und der Mitarbeiter

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Angaben, wie lange man bereits im Markt tätig ist

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Büroöffnungszeiten, Erreichbarkeit auch außerhalb der Öffnungszeit, Erreichbarkeit der Adresse mit PKW (Parkplätze) und mit öffentlichen Nahverkehrsmitteln

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Leistungen und Beratungsphilosophie

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Zielgruppen und Spezialitäten

Terminbestätigungsbrief Eine weitere Möglichkeit ist, die Erstinformation in eine schriftliche Terminbestätigung zu integrieren. Wird erstmals mit einem potenziellen Kunden ein Termin vereinbart, ist es ein Zeichen professioneller Vermittlungstätigkeit, wenn dieser Termin schriftlich bestätigt wird. Das wirkt zudem als Terminerfolgssicherung, der Kunde vergisst den Termin weniger schnell. In einem solchen Schreiben können die notwendigen Informationen elegant verpackt werden.

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Musterbeispiele für Erstinformationen

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Arbeitshilfe: Siehe CDROM

Annette Weber Versicherungskauffrau (IHK)

Herrn Arndt Remagen Kohlenstr. 22 44789 Bochum

Weber Versicherungsmakler

Annette Weber Inhaberin Weber Versicherungsmakler Hauptstr. 3 44789 Bochum Tel. 0234/7 17 4910 Fax 0234/7 17 4911 EMail [email protected] 4.10.2007

Termin am 26.10.2007 Sehr geehrter Herr Remagen, ich bedanke mich für unser freundliches Gespräch und bestätige Ihnen hiermit den vereinbarten Termin für eine Bestandsaufnahme und Über prüfung Ihrer Versicherungen am 26.10.2007 um 14.30 Uhr in Ihren Geschäftsräumen, Kohlenstr. 24. Bitte halten Sie zu diesem Termin Ihre Versicherungsunterlagen be reit. Sollten Sie zu dem vereinbarten Termin verhindert sein, lassen Sie es mich bitte wissen. Bei dieser Gelegenheit schon einmal ein paar Informationen über mich: Ich bin als Versicherungsmaklerin mit einer Erlaubnis durch die Industrie und Handelskammer Bochum nach § 34d Absatz 1 der Ge werbeordnung tätig. Dies können Sie bei Interesse im Vermittlerregis ter unter der Nummer ... überprüfen, im Internet unter www.XXX.de oder beim Vermittlerregister direkt, Straße Hausnummer, PLZ Ort, Te lefon, Fax (diese Angaben fehlten zum Redaktionsschluss dieses Pra xisratgebers noch). Für eventuelle Streitigkeiten zwischen Kunden und Versicherungsvermittlern gibt es die Möglichkeit einer außerge richtlichen Streitschlichtung durch die so genannten Ombudsleute

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Erstinformation im Detail

des Versicherungswesens, die Sie im Bedarfsfall unter folgenden Ad ressen erreichen: • Versicherungsombudsmann e. V., Professor Wolfgang Römer, Postfach 08 06 22, 10006 Berlin, www.versicherungsombuds mann.de • Ombudsmann für die private Kranken und Pflegeversicherung, Arno Surminski, Leipziger Str. 104, 10117 Berlin, www.pkv ombudsmann.de Mit den besten Grüßen Annette Weber

2.5 Sonderfall: telefonischer Erstkontakt

Es gibt keine ausdrückliche Regelung

§ 11 Abs. 3 VersVermV

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Der Sonderfall des telefonischen Erstkontakts ist vom Gesetz nicht ausdrücklich geregelt. Das bedeutet zunächst, dass dem Kunden beim telefonischen Erstkontakt vor einer weitergehenden Beratung die statusbezogenen Informationen per Textform zur Verfügung gestellt werden müssen (etwa Verweis auf die Internetseite des Vermittlers, Übersendung einer E-Mail, eines Faxes, einer Visitenkarte, einer Informationsbroschüre etc.). Diese Vorgehensweise wird aber im Regelfall an den praktischen Anforderungen einer schnellen und effizienten Abwicklung telefonischer Anfragen vorbeigehen. Vermittler in der Praxis verstehen das: Der Kunde ist ungeduldig. In solchen Fällen kommt ausnahmsweise auch eine mündliche Übermittlung der Statusinformationen in Betracht. Dies setzt aber voraus, dass der Versicherungsnehmer dies entweder wünscht, oder dass und soweit das Versicherungsunternehmen eine vorläufige Deckung gewährt (§ 11 Abs. 3 VersVermV). Streng genommen ist der Kunde also darüber zu informieren, dass er vor einer weitergehenden Beratung entweder die Erstinformationen in der gesetzlich vorgeschriebenen Art und Weise (Textform) zur Kenntnis nehmen oder ausdrücklich eine mündliche Übermittlung wünschen bzw. eine vorläufige Deckung beantragen muss.

Sonderfall: telefonischer Erstkontakt

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Beispiel: Der Kunde wünscht eine KfzVersicherung, bestehend aus einer Kfz Haftpflicht, Kasko und Schutzbriefversicherung. Eine vorläufige De ckung wird jedoch nur auf die KfzHaftpflichtversicherung gewährt. Hier muss der Kunde die mündliche Übermittlung der Statusinforma tionen ausdrücklich wünschen, die Tatsache der Gewährung vorläufi gen Deckungsschutzes nur auf einen Teil des gewünschten Versiche rungsschutzes reicht für die Zulässigkeit der mündlichen Übermitt lung nicht. Ein Kunde beantragt bei einem Vertreter zum Baubeginn seines Hau ses die Feuerrohbauversicherung sowie eine Bauleistungsversiche rung. Für die Feuerrohbauversicherung möchte er eine vorläufige De ckungszusage erhalten, für die Bauleistungsversicherung nicht. Der Vertreter muss ihm dennoch vor Antragstellung der Bauleistungsver sicherung die Beratungsgrundlage mitteilen, zumindest soweit sie für diese Versicherung gewählt wurde.

Wenn es unter diesen Voraussetzungen tatsächlich zu einer mündlichen Übermittlung kommt, sind die Statusinformationen unverzüglich nach Vertragsschluss, spätestens mit dem Versicherungsschein, in Textform mitzuteilen (§ 11 Abs. 3 VersVermV). Angesichts des Detailreichtums der vorgeschriebenen Erstinformation begegnet auch die mündliche Übermittlung der Erstinformation praktischen Bedenken. Ein Verzicht des Kunden auch auf die mündliche Übermittlung in Kombination mit einer Nachlieferungsfrist wäre den praktischen Gegebenheiten eher gerecht geworden. Angesichts der gesetzlich zugelassenen Verzichtsmöglichkeiten bei der Mitteilungspflicht zur Beratungsgrundlage und der Beratungs- und Dokumentationspflicht sollten allerdings die Anforderungen an die Vollständigkeit der mündlich zu übermittelnden Erstinformationen nicht zu hoch gesetzt werden (argumentum a maiore ad minus). Tipp: In diesen Fällen empfiehlt es sich grundsätzlich, dem Neukunden eine kurze Information über das eigene Vermittlerunternehmen zu geben und ihn darauf hinzuweisen, dass eine weitergehende Beratung jedwe der Art zwingend den Verzicht auf die sofortige Übermittlung der Sta tusinformationen per Textform bedingt. Dies sollte allerdings mit dem Hinweis geschehen, dass daraus dem Kunden keine Nachteile entstehen

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2

Erstinformation im Detail

können, weil bei nächster Gelegenheit die Informationen entweder in einem persönlichen Gesprächstermin oder bei einem Angebot per Post, Fax oder EMail nachgeholt werden. Tipp: Alternativ kann der Kunde auch auf die Internetseite verwiesen und ge beten werden, diese aufzurufen und dort die Erstinformation einzuse hen.

2.6

Ordnungswid rigkeit und Bußgeld

Erstinformation im Beratungs protokoll

Erstinformation und Beratungsprotokoll

Die Erstinformation muss unmittelbar und einmalig beim ersten Geschäftskontakt erteilt werden. Verschiedene Wege dafür sind bereits aufgezeigt. Es bleibt ein Nachweisproblem. Wird die Erstinformation nicht erteilt, liegt eine Ordnungswidrigkeit vor. Sie kann mit einem Bußgeld von bis zu 2.500 € bestraft werden (§ 144 Abs. 2 und 4 GewO). Bei Streitigkeiten über die ordnungsgemäße Übermittlung der Erstinformation wird der Vermittler oftmals Schwierigkeiten haben, die Übermittlung der Erstinformation nachzuweisen. Es wird ja kaum üblich werden, sich etwa den Erhalt einer Visitenkarte gegenzeichnen zu lassen. Wegen der auch im Ordnungswidrigkeitsrecht geltenden Unschuldsvermutung ist es zwar nicht erforderlich, aber auch nicht falsch, die Erstinformation zusätzlich ins Beratungsprotokoll aufzunehmen, denn mit einer Empfangsbestätigung des Kunden für dieses Beratungsprotokoll erhält man dann gleichzeitig auch eine Empfangsbestätigung für die Erstinformation.

2.7

Dos und Don`ts

Bei der Erstinformation zu beachten: Dos – Das sollten Sie auf jeden Fall tun: • Erstinformation sofort bei einem ersten Geschäftskontakt mit einem potenziellen Kunden erteilen.

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Dos und Don`ts •

• •

2

Aus der Pflicht Nutzen ziehen: Pflicht mit der Möglichkeit verbinden, Werbung für sich und seine Leistung zu erbringen. Zur eng bedruckten Visitenkarte gibt es wirkungsvolle Alternativen! Erstinformation noch einmal in das Beratungsprotokoll integrieren, damit ein Zugangsnachweis vorhanden ist. Erstinformation dann wiederholen, wenn sich wesentliche Details wie Adresse oder Art der Vermittlerzulassung geändert haben. Aus verkäuferischer Sicht als erneute Kontaktaufnahme nutzen!

Don`ts – Das sollten Sie auf keinen Fall tun: • Vorläufige Deckungszusagen an Kunden geben, die noch nicht einmal persönlich bekannt sind. • Unleserliche Schriftgrößen verwenden. Das ist nur ärgerlich, und so teuer ist Papier nun wirklich nicht. • Verschleiern von Tatsachen, z. B., dass man „als gebundener Versicherungsvertreter ohne eigene Geschäftserlaubnis tätig ist“. Zum einen kommt es ohnehin heraus, zum anderen konzentrieren Sie sich lieber darauf, Ihren Kunden davon zu überzeugen, dass Sie auch als gebundener (Ausschließlichkeits-) Vertreter eine gute Leistung zu bieten haben. • Verschleiern von bestehenden Beteiligungsverhältnissen. Auch hier gilt, dass dies zum einen zu einem Vertrauensverlust der Kunden bei Bekanntwerden führen kann und zum anderen sogar für eine Vorteilsargumentation nutzbar ist. Beispiel: Wer als Vermittler im Besitz eines Versicherers steht, hat damit einen starken Partner im Rücken.

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3 Sind Sie Versi cherungsmakler oder vermit tler?

Beratungsgrundlage und Mitteilungspflicht

Die in der Erstinformation enthaltene Angabe zum Vermittlerstatus beinhaltet eine klare Information über die Interessengebundenheit des Vermittlers und seiner Zuordnung entweder ins Lager des Kunden (Versicherungsmakler) oder des oder der Versicherungsunternehmen (Versicherungsvertreter) und bedeutet zugleich eine Weichenstellung für die so genannte Beratungsgrundlage des Versicherungsvermittlers. Der Begriff „Beratungsgrundlage“ meint die Basis, auf welcher der Versicherungsvermittler seine Beratungsleistung erbringt. Dazu gehören •

Beratungs grundlage für Vermittler

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die Marktgrundlage: Gemeint ist, welcher Markt dem Versicherungsvermittler im Einzelnen zur Verfügung steht. Der Markt ist die Summe der jeweils angebotenen Versicherungsverträge und der Versicherer. Dieser kann beschränkt sein, beispielsweise für den Versicherungsvertreter auf diejenigen Versicherer, mit denen er Agenturverträge abgeschlossen hat. • die Informationsgrundlage: Gemeint ist, welche Informationen dem Versicherungsvermittler über den Markt und dessen Versicherungslösungen zur Verfügung stehen. Die Informationsgrundlage kann gegenüber der Marktgrundlage beschränkt sein auf bestimmte Versicherer und bestimmte Versicherungsverträge. Umgekehrt kann sie auch weiter sein als die Marktgrundlage, beispielsweise beim Versicherungsvertreter, der sich über die von ihm vertretenen Versicherer hinaus weitere Informationen beschafft. Von der Beratungsgrundlage hängt ab, welche Beratungsleistung der Vermittler zu erbringen hat und wie er seine Vorschläge begründet. Da die Begründung jeweils zu dokumentieren ist, wird der

Beratungsgrundlage von Versicherungsmaklern

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Zusammenhang zwischen der Definition der Beratungsgrundlage, der Beratungspflicht und der Dokumentationspflicht offensichtlich.

3.1 Beratungsgrundlage von Versicherungs maklern Der Versicherungsmakler unterscheidet sich dadurch wesentlich vom Versicherungsvertreter, dass er vom Kunden und nicht vom Versicherer beauftragt wird und somit das Vermittlungsgeschäft nicht für einen Versicherer, sondern im Interesse des Versicherungsnehmers tätigt (§ 42a Abs. 3 VVG). Er berät daher nicht auf der Grundlage eines Vertretervertrags, sondern auf der Grundlage der mit dem Kunden getroffenen Vereinbarung.

3.1.1 Umfang der Beratungsgrundlage Für Versicherungsmakler gilt der Grundsatz der objektiven und ausgewogenen Marktuntersuchung. Gemäß § 42b Abs. 1 Satz 1 VVG ist der Makler nämlich verpflichtet, „seinem Rat eine hinreichende Zahl von auf dem Markt angebotenen Versicherungsverträgen und von Versicherern zu Grunde zu legen, sodass er nach fachlichen Kriterien eine Empfehlung dahin abgeben kann, welcher Versicherungsvertrag geeignet ist, die Bedürfnisse des Versicherungsnehmers zu erfüllen.“ In einzelnen Fällen kann der Makler hiervon abweichen und seine Marktauswahl beschränken (§ 42b Abs. 1 Satz 2 VVG).

§ 42b Abs. 1 Satz 1 VVG und § 42b Abs. 1 Satz 2 VVG

Diese sehr allgemein und unbestimmt gehaltene Vorschrift wirft verschiedene Rechtsfragen auf, die an dieser Stelle nicht vertieft, aber zumindest angesprochen werden sollen. Schon in der Gesetzesbegründung wird darauf verwiesen, dass sich nach den jeweiligen Umständen des Einzelfalls bestimmt, welche Anforderungen sich im Einzelnen für Art und Umfang der vom Versicherungsmakler vorzunehmenden Marktuntersuchung ergeben. Konkret stellen sich für den Versicherungsmakler verschiedene Fragen: •

Welche Versicherer bilden den Markt? Zählen dazu auch Internetversicherer oder Direktversicherer? Zählen dazu auch Versi-

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3

Beratungsgrundlage und Mitteilungspflicht

Wie viele Versicherer gibt es?

•

Müssen Makler Ratings erstellen?

•

•

cherer, die mit Maklern nicht zusammenarbeiten, weil sie eine spezielle Vertriebsstruktur haben? Zählen dazu auch Versicherer, die zwar generell mit Maklern, nicht aber mit dem gegenüber dem Kunden verpflichteten Makler zusammenarbeiten wollen? Quantitativ: Wie viele Versicherer gelten in welchen Sparten als hinreichend? Dies ist relativ einfach zu bestimmen bei Exotensparten, die kaum ein Versicherer anbietet. Wer im industriellen Bereich Versicherungsschutz verkauft oder in Sparten und Produktbereichen wie der Kreditversicherung, speziellen Formen der Transportversicherung, Hakenlastversicherung, speziellen Formen der Betriebshaftpflicht, Vermögensschadenhaftpflicht, Kunstversicherung, speziellen Risiken wie Diskotheken u. a., wird einen Markt mit einigen wenigen Versicherern vorfinden, die das Produkt überhaupt anbieten. Dann ist die Auswahl einfach. Wie aber sieht es im „normalen“ klein- und mittelständischen Gewerbegeschäft und im „normalen“ Privatkundengeschäft aus, wo teilweise Hunderte von Anbietern infrage kommen? Qualitativ: Nach welchen Kriterien muss die Marktuntersuchung vorgenommen werden? Produktqualitäten, Servicequalitäten, Gesellschaftsqualitäten? Müssen Makler Ratings erstellen oder kaufen? Müssen bisherige Kriterien wie Preis, Bedingungen, Service, Größe, Erfahrung, Schnelligkeit, Kapazität, Know-how etc. berücksichtigt werden? Welche Art oder Technik der Untersuchung ist erforderlich? Muss jeder Makler nun Vergleichsprogramme kaufen? Repräsentieren die Programme den Markt? Oder muss der Makler vor jedem Rat eine Ausschreibung durchführen? Oder reicht ein einmal im Quartal durchgeführter Vergleich von Tarifen in einer Sparte?

Wenden wir es positiv: Wenn der Versicherungsmakler sich eine fachliche Grundlage verschaffen soll, die ihn in die Lage versetzt, eine sachgerechte, den individuellen Bedürfnissen des Kunden entsprechende Empfehlung für einen konkreten Versicherungsvertrag abzugeben, dann bedeutet das auch:

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Beratungsgrundlage von Versicherungsmaklern • •

•

•

Es müssen nicht „alle“ Angebote oder „alle“ Versicherer berücksichtigt werden. Es muss nicht die beste (was ist das überhaupt?) oder die billigste Versicherung sein; sie muss vielmehr „nur“ geeignet sein, die Kundenbedürfnisse zu befriedigen. Das wird in der Regel immer der Fall sein, wenn der Makler einen individuellen Versicherungsschutz zu einem angemessenen Preis vermittelt. Wir hatten eingangs schon darauf hingewiesen, dass es keineswegs die Pflicht des Maklers ist, die „günstigste“ oder „beste“ Versicherung zu suchen, auch wenn interessierte Marktteilnehmer dies immer wieder behaupten. Daran hat sich auch durch die neuen Vorschriften nichts geändert. Es gilt mittlerweile als gesichert, dass der in Großbritannien nur für bestimmte Bereiche (kapitalbildende Versicherungen und Kapitalanlagen) entwickelte Grundsatz „Best Advice“ im deutschen Versicherungsmaklerrecht nicht gilt und dort auch nicht hineingelesen werden kann. Will man den angelsächsischen Sprachgebrauch bemühen, gilt in Deutschland nicht „Best Advice“, sondern „Suitable Advice“, also eine passende, angemessene Beratung! Gelingt es dem Versicherungsmakler, die Kundeninteressen zu befriedigen, stellen sich die Fragen nach der Art und Weise der Marktuntersuchung nicht mehr. Hauptanliegen des Maklers muss es also sein, dem Kunden einen passenden Versicherungsschutz zu verschaffen! Dies ist übrigens schon heute die zentrale Pflicht der Versicherungsmakler5.

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Es muss nicht die „günstigste“ oder „beste“ Versicherung sein

Die oben aufgeworfenen Fragen werden letztlich in Gerichtsentscheidungen beantwortet werden. Wir wollen dennoch einfache Handlungsempfehlungen vorschlagen:

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BGH IV a ZR 190/83 „Sachwalterurteil“; vgl. hierzu Kap. 8.1

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Beratungsgrundlage und Mitteilungspflicht

Tipp: Markt Nach unserer Auffassung gehören Direktversicherer, Internetversicher er und Versicherer, die nicht mit Maklern zusammenarbeiten, von vornherein gar nicht zum „Maklermarkt“. Der Makler muss sie bei sei ner Marktuntersuchung nicht berücksichtigen. Gehen Sie dennoch of fensiv mit dem Thema um: Vereinbaren Sie mit dem Kunden im Mak lervertrag, dass diese Versicherer unberücksichtigt bleiben, ggf. auch Versicherer, die nicht der deutschen Finanzdienstleistungsaufsicht un terliegen. Alle anderen Versicherer muss der Makler im Zweifel grund sätzlich berücksichtigen, auch wenn er mit ihnen keine Courtagezusa ge unterhält. Das Problem des mangelnden Zugangs zu einigen Versi cherern (Stichwort A, B, CMakler) kann nur von den Maklern selbst (Etablierung geeigneter Verbundsysteme, nicht Pools!) gelöst werden. Quantitative Marktuntersuchung In Marktsegmenten, in denen nur wenige Versicherer aktiv sind (Bei spiele: Kredit, Heilwesen, Vermögensschaden), sollten bei der Markt untersuchung im Zweifel alle aktiven Versicherer berücksichtigt wer den, soweit sie zum Maklermarkt zählen. In den übrigen Segmenten sollten von den bundesweit tätigen Versi cherern möglichst viele, von den regional tätigen möglichst alle be rücksichtigt werden. Es kann auch eine geringere Anzahl genügen, wenn der Makler in dem jeweiligen Segment über hinreichendes Er fahrungswissen verfügt und er glaubhaft machen kann, wie er das Er fahrungswissen aktuell hält. Qualitative Marktuntersuchung Dieser Punkt meint, nach welchen objektiven Kriterien die Marktun tersuchung zu erfolgen hat. Die Projektgruppe „Auswahlkriterien für den Rat des Maklers“ des Arbeitskreises „EUVermittlerrichtlinie Do kumentation“ hat drei relevante Gruppen von Auswahlkriterien be stimmt: Gesellschaftsqualität, Produktqualität und Servicequalität, je nach Versicherungsbereich mit unterschiedlicher Gewichtung. Hieraus sind vorläufig insgesamt neun Einzelkriterien entwickelt worden, die in Abhängigkeit von der jeweiligen Sparte hohe, niedrige oder keine Relevanz für die Auswahlentscheidung entfalten können. Im Rahmen der Darstellung zu der Begründung des Maklerrats gehen wir noch 7 einmal ausführlicher auf die Kriterien ein. Im Übrigen verweisen wir 8 wegen der Einzelheiten auf das Internetportal des Arbeitskreises . 6 7

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Vgl. hierzu Kap. 4.6. www.vermittlerprotokoll.de.

Beratungsgrundlage von Versicherungsmaklern

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Durchführungstipps Als Untersuchungsverfahren bieten sich kundenbezogene Individual marktuntersuchungen oder generelle Marktuntersuchungen an. Ist zu erwarten, dass der Versicherer eine individuelle Quotierung für das Risiko vornehmen wird, wie z. B. in der Regel im komplexeren gewerb lichen Geschäft, wird der Makler die risikorelevanten Daten den infra ge kommenden Versicherern zur Verfügung stellen und um eine indi viduelle Quotierung bitten. Die Gesamtergebnisse der Ausschreibung sind zugleich das Ergebnis der Marktuntersuchung. Je weniger zu erwarten ist, dass Versicherer von ihren in Tarifwerken zur Verfügung gestellten Standardquotierungen abweichen werden, desto eher bieten sich vom Einzelfall losgelöste generelle Untersu chungsverfahren an, die nicht für jeden einzelnen Kunden wiederholt werden müssen. Ob diese Untersuchungen mit Tarifvergleichsrechnern oder auf andere Art und Weise (etwa durch Sammlung von Verglei chen in Fachmedien oder durch Vergleiche von Verbundsystemen) er folgen, ist dabei zweitrangig. Wichtig ist, dass Makler für die wesent lichen Geschäftsvorfälle ihres eigenen Büros entsprechende Verfahren festlegen, regelmäßig überprüfen und optimieren Achtung: Viele Makler verlassen sich bei ihrer Versicherer und Produktauswahl auf Maklerpools, Servicegesellschaften oder auch auf Softwareanbieter, z. B. im Bereich der Vergleichsprogramme. Zu bedenken ist, dass damit allein häufig nicht die Pflicht zur Marktuntersuchung erfüllt wird! Denn Pools und Servicegesellschaften haben häufig schon aus wirtschaftli chen Gründen nur ein begrenztes Angebot. Und den Herstellern von Vergleichssoftware können Fehler unterlaufen. Zusätzlich müssen daher ergänzend eigene Informationen eingeholt werden. Im Zweifel muss belegt werden können, dass eine eigene Marktuntersuchung durchge führt wurde.

3.1.2 Beratungsgrundlage von Scheinmaklern Als Versicherungsmakler gilt auch, wer gegenüber dem Versicherungsnehmer den Anschein erweckt, er erbringe seine Leistungen als Versicherungsmakler (§ 42a Abs. 3 Satz 2 VVG).

§ 42a Abs. 3 Satz 2 VVG

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Beratungsgrundlage und Mitteilungspflicht

Diese Regelung gilt für die in der Praxis nicht seltenen Fälle, in denen der Versicherungsvermittler im Verhältnis zum Kunden lediglich den Anschein erzeugt, Makler zu sein, obwohl dies tatsächlich gar nicht Fall ist. Der Kunde wird über Abhängigkeiten und Marktzugangsmöglichkeiten getäuscht. Deshalb soll er wirksam geschützt werden. Den wie ein Makler auftretenden Vermittler treffen daher uneingeschränkt alle Maklerpflichten, für deren Erfüllung er auch haftungsrechtlich einzustehen hat. Beratungs grundlage gilt auch für Scheinmakler

Maßgeblich für die Beurteilung, ob ein Versicherungsvermittler wie ein Makler auftritt, ist die Perspektive des verständigen Verbrauchers. Drängt sich dem Kunden also der Eindruck auf, der Versicherungsvermittler handele nicht als Agent für eine oder mehrere Versicherer, sondern unabhängig, wird der Vermittler wie ein Makler behandelt. Die Rechtsprechung kam in der Vergangenheit mit diesen Erwägungen in ähnlich gelagerten Fällen schon zu entsprechenden Ergebnissen. Die Ausführungen zum Umfang der Beratungsgrundlage von Versicherungsmaklern gelten damit für Scheinmakler gleichermaßen. Beispiel: • Ein Ausschließlichkeitsvertreter möchte seinen Status verschleiern und behauptet dem Kunden gegenüber, er könne aus der ganzen Fülle des Marktes schöpfen und unterschiedlichste Angebote ma chen. Auch in seiner Visitenkarte macht er keinen Hinweis darauf, dass er einem bestimmten Versicherer gegenüber verpflichtet ist. Der Kunde konnte auch aus dem Gesprächsverlauf keine Rück schlüsse ziehen, dass der Vertreter „zu dick aufgetragen“ hat. • Ein Mehrfachvertreter stellt gegenüber dem Kunden heraus, er könne alle namhaften Versicherer vergleichen und verschweigt je den Hinweis darauf, dass er für diese Versicherer als Agent tätig ist. • Ein selbstständiger Handelsvertreter eines Strukturvertriebs wirbt damit, er könne objektiv und unabhängig „Finanzen und Versiche rungen optimieren“. Auch in seinen Beratungsgesprächen betont er stets, dass er Repräsentant eines „unabhängigen Vertriebs“ sei.

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Beratungsgrundlage von Versicherungsvertretern

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Alle drei genannten Vertreter sind zwar faktisch Versicherungsvertreter, laufen aber Gefahr, dass ihr Kunde das „missversteht“ und im Glauben ist, von einem Makler beraten zu werden, mit der Folge, dass die Vertreter dies gegen sich gelten lassen müssen.

3.2 Beratungsgrundlage von Versicherungs vertretern Versicherungsvertreter können ihrem Rat aufgrund der Beauftragung durch Versicherungsvertreter oder Versicherungsunternehmen naturgemäß nur Versicherungsverträge von Versicherern zu Grunde legen, für die sie tätig sind. Die Beratungsgrundlage hängt also davon ab, ob sie nur für einen einzigen Versicherer ausschließlich oder für mehrere Versicherer tätig sind.

Für wie viele Versicherer sind Sie tätig?

Die Beratungsgrundlage des Mehrfachvertreters ist also grundsätzlich umso größer, je mehr Versicherungsunternehmen er vertritt.

3.3 Mitteilungspflicht zur Beratungsgrundlage Der Versicherungsnehmer soll künftig in die Lage versetzt werden, sich ein Urteil über die fachliche Kompetenz und Interessengebundenheit des Vermittlers zu bilden, das Vertragsangebot zu beurteilen und seine Entscheidung in Kenntnis der wesentlichen Umstände zu treffen, bevor er selbst seine auf den Vertragsschluss gerichtete Erklärung (in der Regel Antrag oder Deckungsaufgabe) abgibt. Dazu zählt zum einen die Information, ob der Vermittler an einen oder mehrere Versicherer gebunden ist und zum anderen, ob die getroffene Auswahl der Versicherer und Produkte grundsätzlich den Markt abdeckt oder nur eine beschränkte Auswahl desselben darstellt.

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3 Eingeschränkte Marktauswahl

Beratungsgrundlage und Mitteilungspflicht

Während die Verpflichtung des Maklers zur Berücksichtigung einer hinreichenden Anzahl von Versicherungsverträgen und Versicherern als selbstverständlich gilt und er daher den Kunden darüber nicht ausdrücklich aufklären muss, gelten für den Versicherungsvertreter und den Versicherungsmakler, der seine Marktauswahl einschränkt, besondere Pflichten zur Mitteilung der Beratungsgrundlage. Sie „haben dem Versicherungsnehmer mitzuteilen, auf welcher Markt- und Informationsgrundlage sie ihre Leistung erbringen, und die Namen der ihrem Rat zu Grunde gelegten Versicherer anzugeben. Außerdem hat der Versicherungsvertreter mitzuteilen, für welche Versicherer er seine Tätigkeit ausübt und ob er für diese ausschließlich tätig wird“.

3.3.1 Inhalt der Mitteilungspflicht zur Beratungs grundlage

Besondere Mitteilungs pflicht

Den Versicherungsmakler, der seine Verpflichtung zur objektiven, ausgewogenen Marktuntersuchung im Einzelfall einschränkt, indem er den Versicherungsnehmer ausdrücklich auf eine eingeschränkte Versicherer- und Vertragsauswahl hinweist (§ 42b Abs. 1 Satz 2 VVG), trifft eine besondere Mitteilungspflicht: Er muss dem Versicherungsnehmer mitteilen, • •

auf welcher Markt- und Informationsgrundlage er seine Leistung erbringt und die Namen der seinem Rat zu Grunde gelegten Versicherer angeben (§ 42b Abs. 2 Satz 1 VVG). Achtung: Wer in der Erstinformation angegeben hat, Versicherungsmakler zu sein, muss keine besondere Mitteilung zur Beratungsgrundlage machen. Denn allein mit dieser Mitteilung gilt für ihn die Verpflichtung zur ob jektiven und ausgewogenen Marktuntersuchung. Beschränkt der Versicherungsmakler aber seine Beratungsgrundlage, dann muss er diese Beschränkung seinem Kunden ausdrücklich mittei len!

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Mitteilungspflicht zur Beratungsgrundlage

3

Der Versicherungsvertreter muss • • • •

mitteilen, auf welcher Markt- und Informationsgrundlage er seine Leistung erbringt, und die Namen der seinem Rat zu Grunde gelegten Versicherer angeben und darüber informieren, für welche Versicherer er seine Tätigkeit ausübt, und darlegen, ob er für diese ausschließlich tätig ist (§ 42b Abs. 2 Satz 1 und 2 VVG).

Es macht einen Unterschied, ob Vertreter nur für einen einzigen Versicherer ausschließlich oder für mehrere Versicherer tätig sind und welche sie in ihre Beratungsgrundlage einbeziehen. Dies müssen sie dem Kunden genau darlegen. Achtung: Versicherungsvertreter müssen dem Kunden immer ihre Beratungs grundlage mitteilen!

3.3.2 Zeitpunkt der Mitteilung Die Informationen zur Beratungsgrundlage haben Versicherungsmakler, die den Kunden gemäß § 42b Abs. 1 Satz 2 VVG auf eine eingeschränkte Auswahl hingewiesen haben, und alle Versicherungsvertreter dem Kunden vor Abgabe von dessen „Vertragserklärung“ zu übermitteln (§ 42d Abs. 1 VVG). Mit der „Vertragserklärung“ ist der Antrag auf Abschluss eines Versicherungsvertrags oder die Deckungsaufgabe gemeint. Sinn dieser Zeitpunktbestimmung ist, dass der Kunde erfährt, auf welcher Grundlage das ihm gemachte Angebot erstellt wurde, bevor er sich endgültig hierfür entscheidet.

Vor „Vertragser klärung“

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3

Beratungsgrundlage und Mitteilungspflicht

Beispiel: Der Kunde wird von einem Mehrfachagenten zum Thema Riester Rente beraten. Dabei benutzt der Mehrfachagent das besonders über sichtlich gelungene Verkaufsförderungsmaterial von Versicherer A und bietet der Einfachheit halber auch diesen Versicherer anschlie ßend an. Der Kunde entscheidet sich dafür in der Erwartungshaltung, dies sei auch der für seinen Bedarf am besten geeignete Versicherer unter den zehn verschiedenen Lebensversicherern, die der Mehrfach agent nach eigenen Angaben vertritt. Tatsächlich hätte aber das An gebot eines anderen der zehn Versicherer wesentlich besser den Wün schen und Bedürfnissen des Kunden entsprochen. Hätte er das ge wusst, hätte er eine andere Kaufentscheidung getroffen.

Auch die Beratungsgrundlage kann separat mitgeteilt werden, z. B. durch ein Informationsblatt, ebenfalls eine Imagebroschüre, eine Angabe in einem Terminbestätigungsbrief u. a. Das ist deshalb praktikabel, weil für diese Mitteilung ein früherer Abgabezeitpunkt gilt als für die Dokumentation der Frage-, Beratungs- und Begründungspflicht.

3.3.3 Form der Mitteilung Mitteilung in Textform

Die Information zur Beratungsgrundlage ist in Textform zu übermitteln (§ 42d Abs. 1 VVG). Die Informationen zur Beratungsgrundlage dürfen abweichend gem. § 42d Abs. 2 VVG auch mündlich gegeben werden, • •

wenn der Kunde dies wünscht oder wenn und soweit der Versicherer eine vorläufige Deckung gewährt.

Allerdings müssen die Informationen dann „unverzüglich nach Vertragsschluss, spätestens mit dem Versicherungsschein“ dem Kunden in Textform nachgereicht werden. Beispiel: Ein Kunde wünscht eine Ausstellungsversicherung für eine am selben Tag beginnende Kunstausstellung. Es soll vorläufige Deckung ab so fort gewährt werden. Der Versicherungsvermittler teilt dem Kunden

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Mitteilungspflicht zur Beratungsgrundlage

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mündlich die Markt und Informationsgrundlage sowie die Namen der Versicherer mit, die er bei der Auswahl der Ausstellungsversicherung zu Grunde gelegt hat. Nach endgültiger Annahme der Versicherung und Erstellung der Police übermittelt er dem Kunden diese Mitteilun gen in Textform zusammen mit der Police.

Dies gilt allerdings nicht für Verträge über vorläufige Deckung bei Pflichtversicherungen (§ 42d Abs. 2 Satz 2 VVG). Von der Pflicht zur Nachholung der Mitteilung zur Beratungsgrundlage wiederum ausgenommen sind Pflichtversicherungen. Was bedeutet das? Drei Beispiele: • Ein Kunde beantragt bei einem Mehrfachvertreter eine Kfz Haftpflichtversicherung, erhält eine Versicherungsbestätigung und damit vorläufigen Deckungsschutz. Auf welcher Grundlage der Mehrfachvertreter den Versicherer und das Produkt ausgewählt hat, teilt er dem Kunden mündlich mit. Da es sich bei der Kfz Haftpflichtversicherung um eine Pflichtversicherung handelt, muss er diese Information nicht noch einmal nachträglich mitteilen. • Ein anderer Kunde beantragt beim selben Mehrfachvertreter eine KfzVersicherung, bestehend aus einer KfzHaftpflicht und einer KfzKaskoversicherung. Für beide erhält er durch Aushändigung der Versicherungsbestätigung vorläufigen Deckungsschutz, die Be ratungsgrundlage teilt er wieder mündlich mit. In diesem Fall er streckt sich die vorläufige Deckungszusage auch auf die Kaskover sicherung, die keine Pflichtversicherung darstellt. Das heißt, der Mehrfachvertreter muss die Mitteilung zur Beratungsgrundlage in der vorgeschriebenen Form spätestens bei Zusendung der Police nachholen. • Ein dritter Kunde beantragt beim selben Mehrfachvertreter eben falls eine KfzVersicherung, bestehend aus einer KfzHaftpflicht und einer KfzKaskoversicherung. Mit der Versicherungsbestäti gung erhält er jedoch nur für die KfzHaftpflichtversicherung vor läufigen Deckungsschutz. Der Kunde wünscht auch keineswegs, zunächst nur mündlich über die Beratungsgrundlage aufgeklärt zu werden. In diesem Fall muss der Mehrfachvertreter mindestens mündlich die Beratungsgrundlage zur KfzHaftpflichtversicherung mitteilen sowie in der vorgeschriebenen Textform (mehr dazu im Kap. 2.3) zur Beratungsgrundlage für die KfzKaskoversicherung informieren, Letzteres noch vor der Antragstellung. Da in der Pra

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Beratungsgrundlage und Mitteilungspflicht

xis in der Regel KfzHaftpflicht und Kaskoversicherung beim gleichen Versicherer beantragt werden, läuft das darauf hinaus, dass der Mehrfachvertreter eine vollständige Mitteilung zur Bera tungsgrundlage vor Antragstellung erbringen muss.

3.3.4 Verzicht § 42 Abs. 3 VVG

Der Kunde kann auf die Mitteilung zur Beratungsgrundlage nach § 42b Abs. 3 VVG verzichten. Dazu ist eine gesonderte schriftliche Erklärung erforderlich. Textform reicht nicht aus. Die Erklärung muss also •

•

eigenständig neben anderen Dokumenten stehen, das heißt, sie darf auf keinen Fall in den Antrag integriert, in Verbraucherinformationen versteckt oder sonst mit einer anderen Information vermischt werden; schriftlich abgegeben werden, das heißt mit Unterschrift auf einem papiergebundenen Dokument. Erklärungen per E-Mail, Text- oder Bilddatei oder SMS sind damit nicht zulässig. Hinweis Eine Verzichtserklärung integriert in ein Antragsformular oder in Verbraucherinformationen ist damit unwirksam. Es muss sich um ei ne eigenständige Urkunde handeln, die vom Kunden eigenhändig zu unterschreiben ist. Laut Begründung ist die Formvorschrift auch als Warnhinweis für den Kunden zu verstehen, um ihm seinen Verzicht bewusst vor Augen zu führen.

3.4 Praktische Umsetzung Mitteilung der Beratungs grundlage

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Für die praktische Umsetzung der Mitteilung der Beratungsgrundlage gibt es verschiedene Wege, hier einige Beispiele:

Praktische Umsetzung

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Maklervertrag (Gilt nur für Versicherungsmakler) Es ist bereits dargestellt worden, dass ein Versicherungsmakler seine Beratungsgrundlage grundsätzlich nicht mitteilen muss (siehe Kap. 1.4). Sollte er aber „in einzelnen Fällen“ von seiner Beratungsgrundlage abweichen und diese beschränken, ist der Maklervertrag der beste Weg dies zu regeln. Denn darin wird gegenseitig vereinbart, welche Pflichten der Makler bereit ist zu übernehmen. So besteht Klarheit gerade über die Beratungsgrundlage, zudem stimmt der Kunde dem ausdrücklich durch seine Unterschrift zu. Der Arbeitskreis „EU-Vermittlerrichtlinie – Dokumentation“ hat dazu zwei Vorschläge entwickelt, zum einen den umfassenden Maklervertrag, der alle Versicherungsverträge eines Kunden einbezieht, sowie den Maklereinzelauftrag, der nur eine bestimmte Versicherung betrifft, die vom Makler vermittelt werden soll. Muster eines umfassenden Maklerauftrags

Wichtiger Hinweis

Siehe CDROM

Unser Vorschlag für den folgenden Maklerauftrag ist eine erste Hilfestellung für den Makler, ersetzt aber dessen Entscheidung über den im Einzelfall notwendigen individuellen, also kundenspezifischen, Maklerauftrag nicht. Eine Haftung für den Inhalt, die Vollständigkeit oder auch die Wirkung des nachfolgenden Maklerauftrags wird nicht übernommen. Maklerauftrag § 1 Vertragsparteien/Vertragsgegenstand Der Kunde ... (Name, Anschrift) beauftragt den Makler ... (Name, Anschrift), Versicherungsverträge zu vermitteln. Die Versicherungsvermittlung umfasst insbesondere die Vorbereitung und den Abschluss von Versicherungsverträgen sowie die Mitwirkung bei der Verwaltung und Erfüllung, insbesondere im Schadensfall.

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Beratungsgrundlage und Mitteilungspflicht

§ 2 Pflichten des Maklers 2.1 Der Makler befragt den Kunden im Rahmen seiner Tätigkeit nach seinen Wünschen und Bedürfnissen. Dabei werden sowohl die Komplexität der angebotenen Versicherung als auch die jeweilige Situation des Kunden berücksichtigt, soweit hierfür Anlass besteht. 2.2 Die Gründe für jeden zu einer bestimmten Versicherung erteilten Rat werden unter Berücksichtigung des Schwierigkeitsgrades des angebotenen Versicherungsvertrags in einem Beratungsprotokoll dokumentiert. 2.3 Der Makler wird seinen Rat auf eine objektive und ausgewogene Marktuntersuchung stützen, soweit im Einzelfall nicht etwas anderes vereinbart wird.8 2.4 Der Makler wirkt insbesondere bei der Verwaltung, Betreuung und Erfüllung des Versicherungsvertrags, z. B. im Schadensfall, im Rahmen der Maklervollmacht mit. § 3 Maklervergütung Die Leistungen des Versicherungsmaklers werden durch die vom Versicherer zu tragende Courtage abgegolten; sie ist Bestandteil der Versicherungsprämie. § 4 Pflichten des Kunden Vertrags- und risikorelevante Änderungen hat der Kunde dem Makler unverzüglich mitzuteilen. § 5 Haftung Der Makler erfüllt seine Verpflichtungen mit der Sorgfalt eines ordentlichen Kaufmanns. Die Haftung für die Verletzung beruflicher

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Dazu besteht keine rechtliche Verpflichtung, aber dennoch wird es sinnvoll sein, dies ausdrücklich zu erwähnen. Verkürzt der Makler seine Beratungsgrundlage, muss er mitteilen, auf welcher Markt- und Informationsgrundlage er seine Leistung erbringt, und die Namen der seinem Rat zu Grunde gelegten Versicherer angeben (§ 42b Abs. 2 Satz 1 VVG).

Praktische Umsetzung

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Sorgfaltspflichten ist auf 1 Mio. € beschränkt, es sei denn, der Makler hat seine Pflichten vorsätzlich oder grob fahrlässig verletzt. § 6 Kündigung Der Maklervertrag ist auf unbestimmte Zeit geschlossen und kann vom Kunden jederzeit ohne Einhaltung einer Frist schriftlich gekündigt werden. Der Makler kann den Vertrag mit einer Frist von einem Monat schriftlich kündigen. § 7 Verjährung Ansprüche auf Schadensersatz verjähren in drei Jahren. Die Verjährung beginnt mit dem Schluss des Jahres, in dem der Anspruch entstanden ist und der Kunde Kenntnis von den den Anspruch begründenden Umständen und der Person des Ersatzpflichtigen erlangt hat oder ohne grobe Fahrlässigkeit hätte erlangen müssen. § 8 Ergänzende Mitteilungen 8.1 Der Makler ist im Vermittlerregister eingetragen. 8.2 Der Kunde kann die Eintragung auf der Internetseite www.XXX.de (Adresse bei Redaktionsschluss noch nicht bekannt!) überprüfen. 8.3 (kann ggf. entfallen) Der Makler hält keine unmittelbare oder mittelbare Beteiligung von mehr als 10 % der Stimmrechte oder des Kapitals an einem Versicherungsunternehmen. 8.4 (kann ggf. entfallen) Ein Versicherungsunternehmen hält keine mittelbare oder unmittelbare Beteiligung von mehr als 10 % der Stimmrechte oder des Kapitals am Versicherungsmakler. 8.5 Beschwerdestellen außergerichtliche Streitbeilegung: Versicherungsombudsmann e. V., Prof. Wolfgang Römer Postfach 08 06 22 10006 Berlin (weitere Informationen unter: www.versicherungsombudsmann.de)

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Beratungsgrundlage und Mitteilungspflicht

Ombudsmann für die private Kranken- und Pflegeversicherung Arno Surminski Leipziger Str. 104 10117 Berlin (weitere Informationen unter: www.pkv-ombudsmann.de) Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) Graurheindorfer Straße 108 53117 Bonn (weitere Informationen unter: www.bafin.de [Stichwort: Ombudsleute]) Unterschriften (Makler und Kunde)

Anlage I zum Vertrag Datenschutzklausel Der Kunde willigt ein, dass Daten aus den Antragsunterlagen und/oder der Vertragsdurchführung (z. B. Beiträge, Versicherungsfälle, Kündigungen, Risiko-/Vertragsänderungen) an Versicherer im erforderlichen Umfang übermittelt werden dürfen. Die Einwilligung zur Datenübermittlung erstreckt sich auch an die Übermittlung von Daten an Rückversicherer. Gesundheitsdaten dürfen nur an Personenversicherer übermittelt werden, soweit dies zur Vertragsvermittlung erforderlich ist. Unterschrift (Kunde) Anlage 2 zum Vertrag Maklervollmacht Hiermit erteile ich, ... [Name, Anschrift des Kunden] (Vollmachtgeber), der Firma ... [Name, Anschrift] (Versicherungsmakler) oder ihrer Rechtsnachfolgerin Vollmacht, in meinem Namen Versicherungsverträge abzuschließen, zu ändern oder zu kündigen, Erklärungen zu Versicherungsverträgen abzugeben oder entgegen zu nehmen,

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Praktische Umsetzung

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bei der Schadensabwicklung für vom Versicherungsmakler vermittelte oder betreute Versicherungen mitzuwirken, Zahlungen aus Abrechnungen oder Schadensabwicklungen entgegen zu nehmen, Auskünfte bei Sozialversicherungsträgern einzuholen und Untervollmachten auszustellen. Ort, Datum, Unterschrift Vollmachtgeber Ergänzende Hinweise Vereinbarungen zur gesetzlichen und vertraglichen Rechtsnachfolge sind zulässig und können im Einzelfall ergänzt werden. Muster eines Maklereinzelauftrags:

Wichtiger Hinweis Unser Vorschlag für den Maklereinzelauftrag ist eine erste Hilfestellung für den Makler, ersetzt aber die Entscheidung über den im Einzelfall notwendigen individuellen, also kundenspezifischen, Maklereinzelauftrag/Maklerauftrag nicht. Eine Haftung für den Inhalt, die Vollständigkeit oder auch die Wirkung des nachfolgenden Maklereinzelauftrags wird nicht übernommen.

Siehe CDROM

Maklereinzelauftrag § 1 Vertragsparteien/Vertragsgegenstand Der Kunde ... (Name, Anschrift) beauftragt den Makler ... (Name, Anschrift) mit der Vermittlung der xy-Versicherung (Sparte; genaue Definition). Eine weitergehende Beratung für andere Versicherungsverträge/ -bedürfnisse wünscht der Kunde nicht. Unter Berücksichtigung der Wünsche und Bedürfnisse des Kunden (siehe Risikoanaly-

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Beratungsgrundlage und Mitteilungspflicht

se/ggf. Beratungsprotokoll) sowie der Komplexität des gewünschten Vertrags, hat der Makler die xy-Versicherung (Tarif) der xyGesellschaft empfohlen, weil ... § 2 Marktuntersuchung Der Versicherungsmakler stützt seinen Rat auf eine objektive, ausgewogene Marktuntersuchung9 . § 3 Haftung Der Makler erfüllt seine Verpflichtungen mit der Sorgfalt eines ordentlichen Kaufmanns. Die Haftung für die Verletzung beruflicher Sorgfaltspflichten aus diesem Auftrag ist auf eine Mio. € beschränkt, es sei denn, der Makler hat seine Pflichten vorsätzlich oder grob fahrlässig verletzt. § 4 Verjährung Ansprüche auf Schadensersatz verjähren in drei Jahren. Die Verjährung beginnt mit dem Schluss des Jahres, in dem der Anspruch entstanden ist und der Auftraggeber Kenntnis von den den Anspruch begründenden Umständen und der Person des Ersatzpflichtigen erlangt oder ohne grobe Fahrlässigkeit erlangen müsste. § 5 Ergänzende Mitteilungen 5.1 Der Makler ist im Vermittlerregister eingetragen. 5.2 Der Kunde kann die Eintragung auf der Internetseite www.XXX.de (Adresse bei Redaktionsschluss noch nicht bekannt!) überprüfen. 5.3 (kann ggf. entfallen) Der Makler hält keine unmittelbare oder mittelbare Beteiligung von mehr als 10 % der Stimmrechte oder des Kapitals an einem Versicherungsunternehmen. 9

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Dazu besteht keine rechtliche Verpflichtung, aber dennoch ist es sinnvoll, dies ausdrücklich zu erwähnen. Verkürzt der Makler seine Beratungsgrundlage, muss er mitteilen, auf welcher Markt- und Informationsgrundlage er seine Leistung erbringt, und die Namen der seinem Rat zu Grunde gelegten Versicherer angeben (§ 42b Abs. 2 Satz 1 VVG).

Praktische Umsetzung

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5.4 (kann ggf. entfallen) Ein Versicherungsunternehmen hält keine mittelbare oder unmittelbare Beteiligung von mehr als 10 % der Stimmrechte oder des Kapitals am Versicherungsmakler. 5.5 Beschwerdestellen außergerichtliche Streitbeilegung: Versicherungsombudsmann e. V., Prof. Wolfgang Römer Postfach 08 06 22 10006 Berlin (weitere Informationen unter: www.versicherungsombudsmann.de) Ombudsmann für die private Kranken- und Pflegeversicherung Arno Surminski Leipziger Str. 104 10117 Berlin (weitere Informationen unter: www.pkv-ombudsmann.de) Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BAFin) Graurheindorfer Straße 108 53117 Bonn (weitere Informationen unter: www.bafin.de [Stichwort: Ombudsleute]) Unterschriften (Makler und Kunde) Anlage I zum Vertrag Datenschutzklausel Der Kunde willigt ein, dass Daten aus den Antragsunterlagen und/oder der Vertragsdurchführung (z. B. Beiträge, Versicherungsfälle, Kündigungen, Risiko-/Vertragsänderungen) an Versicherer im erforderlichen Umfang übermittelt werden dürfen. Die Einwilligung zur Datenübermittlung erstreckt sich auch an die Übermittlung von Daten an Rückversicherer. Gesundheitsdaten dürfen nur an Personenversicherer übermittelt werden, soweit dies zur Vertragsvermittlung erforderlich ist. Unterschrift (Kunde)

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Beratungsgrundlage und Mitteilungspflicht

Informationsblatt Ein weiterer praktikabler Weg ist, ein Informationsblatt für den Kunden zu erstellen, sofern die Beratungsgrundlage in der Regel bei jedem Kunden die gleiche ist, also nicht von Beratungsfall zu Beratungsfall variiert. Das Informationsblatt hat den Vorteil, dass weitere Punkte erläutert werden können, die dem Kunden von Nutzen sind. Arbeitshilfe: Siehe CDROM

Manfred Mustermann Versicherungsfachmann (BWV)

Proximus Versicherungen

Manfred Mustermann e.K. Generalvertreter der Proximus Versicherung AG Hauptstr. 1 44789 Bochum Tel. 0234/12 34 56 Fax 0234/65 43 21 EMail [email protected] Mitteilung zur Beratungsgrundlage Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde, vom Gesetz bin ich gehalten, Ihnen darzulegen, auf welcher Markt und Informationsgrundlage ich meine Leistungen erbringe, Ihnen die Namen der zu Grunde gelegten Versicherer sowie die Namen der Ver sicherer anzugeben, für die ich tätig bin. Diese Mitteilung dient zu Ihrer Information, damit Sie besser einschätzen können, warum ich Ihnen bestimmte Angebote unterbreite. Meine Beratung basiert auf den Informationen der Gesellschaften, die ich ausschließlich vertrete Proximus Versicherung AG Proximus Lebensversicherung AG Proximus Krankenversicherung AG Südstern Rechtsschutzversicherung AG Südstern Schutzbrief Versicherung AG Garantia Kreditversicherung AG.

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Praktische Umsetzung

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Für Sie bedeutet das, dass meine Vorschläge auf der langjährigen Erfah rung und der Kompetenz dieser Gesellschaften basieren, von denen ich für meine Aufgabe vorbereitet und umfassend geschult worden bin. Ich freue mich, wenn Sie mir auf dieser Basis Ihr Vertrauen für eine lang andauernde Partnerschaft in Sachen Versicherungen schenken. Mit den besten Grüßen Ihr Manfred Mustermann

Deckblatt zu Angeboten Praktikabel ist es des Weiteren, die Mitteilung zur Beratungsgrundlage in ein Deckblatt zu den schriftlichen Versicherungsangeboten zu integrieren. Das hat den Vorteil, dass der unmittelbare Bezug der Beratungsgrundlage zu den gemachten Angeboten besonders deutlich wird und die Mitteilung weniger leicht verloren geht. Arbeitshilfe: Siehe CDROM

Mike Rüstler Versicherungsfachmann (BWV)

Rüstlers Versicherungsvermittlerbüro Mike Rüstler Geschäftsführer Rüstlers Versicherungsbüro oHG Mehrfachgeneralvertretung Hauptstr. 2 44789 Bochum Tel. 0234/99 88 77 Fax 0234/77 88 99 EMail [email protected]

Angebot für eine Berufsunfähigkeitsversicherung Sehr geehrte Kundin, anbei finden Sie ein Angebot der Proximus Lebensversicherung AG, das Ihrem Bedarf besonders gut entspricht. Für die Auswahl dieses Angebots habe ich Informationen und Unterla gen der nachfolgend genannten Lebensversicherer geprüft: Proximus Lebensversicherung AG

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Beratungsgrundlage und Mitteilungspflicht

Securitate Lebensversicherung AG Rentania Lebensversicherungsverein a. G. Neben den genannten Versicherern vertrete ich jeweils nicht aus schließlich noch folgende Versicherer: Proximus Versicherung AG Assekuranzia Sachversicherung AG Securitate Krankenversicherung AG Gutenia RechtsschutzversicherungsAG Wenn Sie zum beiliegenden Angebot weitere Fragen haben, erreichen Sie mich unter Tel. 0234/99 88 77. Mit freundlichen Grüßen Mike Rüstler Tipp: Bei Mehrfachvertretern kann die Zahl der vertretenen Versicherer so groß sein, dass eine übersichtliche Darstellung wie im Beispiel oben zum einen nicht mehr möglich sein wird. Zum anderen ist es für einen Kunden nicht unbedingt hilfreich, wenn er wie in diesem Beispiel eine Berufsunfähigkeitsversicherung nachfragt, zu erfahren, welche Sach, Rechtsschutz, Kranken, Kredit oder sonstigen Versicherer der Mehr fachvertreter noch vertritt. Um dennoch dem Gesetz zu genügen, kann es ein praktikabler Weg sein, die vollständige Liste aller vertretenen Versicherer auf der Rückseite des Deckblatts abzudrucken.

Mitteilung in der Beratungsdokumentation Denkbar ist es auch, die Mitteilung zur Beratungsgrundlage in die Beratungsdokumentation aufzunehmen. Das setzt voraus, dass die Beratungsdokumentation dem Kunden insgesamt vor Abgabe seiner Vertragserklärung (Antrag) ausgehändigt wird. Tipp: Sofern die Beratungsdokumentation erst später ausgehändigt werden soll, bietet sich diese Variante nicht an. Die Mitteilung zur Beratungs grundlage muss vor Antragstellung in einer der anderen erwähnten Formen erbracht werden. Dennoch kann die Mitteilung allein schon zur Nachweissicherung des Zugangs zusätzlich ins Beratungsprotokoll aufgenommen werden.

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Dos und Don`ts

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Achtung: Die Mitteilung der Beratungsgrundlage über das Beratungsprotokoll ersetzt jedoch nicht die vom Gesetz geforderte Mitteilung vor Antrag stellung. Wenn der Kunde damit einverstanden ist, kann die Bera tungsgrundlage mündlich mitgeteilt und die Nachholung per Bera tungsprotokoll vorgenommen werden. Wichtig ist dann allerdings, dass das Beratungsprotokoll nicht erst im letzten möglichen Zeitpunkt an den Kunden übermittelt wird, sondern möglichst frühzeitig, am besten noch im Beratungsgespräch oder unmittelbar danach.

3.5 Dos und Don`ts Bei der Mitteilung zur Beratungsgrundlage zu beachten: Dos – Das sollten Sie auf jeden Fall tun: • Über den eigenen Vermittlerstatus vergewissern und herausfinden welche Beratungsgrundlage verwendet werden soll. • (für Makler) Maklervertrag mit dem Kunden als Mittel verwenden, die Beratungsgrundlage klar zu definieren. • Mitteilung zur Beratungsgrundlage nutzen, um dem Kunden zusätzliche Informationen zur Arbeitsweise und damit ein gutes Gefühl für die eigene Kompetenz zu verschaffen. • Beratungsgrundlage vor Antragstellung mindestens mündlich mitteilen, damit der Kunde weiß, worauf der Rat beruht. Möglichkeiten nutzen, auch die Mitteilung in Textform bereits vor Antragstellung zu erfüllen, beispielsweise mithilfe eines Deckblatts zu den Angeboten oder eines Informationsblatts. • Mitteilung zur Beratungsgrundlage zusätzlich in das Beratungsprotokoll integrieren, damit ein Zugangsnachweis vorliegt. • Verzichten auf den Verzicht der Mitteilung!

Worauf Sie achten sollten!

Don`ts – Das sollten Sie auf keinen Fall tun: • Als Ausschließlichkeitsvertreter oder als Mehrfachvertreter beim Kunden den falschen Anschein einer Maklertätigkeit erwecken, z. B. durch entsprechende schriftliche Informationen sowie mündliche Aussagen.

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3 Das sollten Sie vermeiden!

Beratungsgrundlage und Mitteilungspflicht • •

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Verschweigen, dass die „hinreichende Versicherer- und Produktauswahl“ als Makler nicht sichergestellt werden kann. Achten Sie darauf, dass auch Pflichtversicherungen wie die KfzHaftpflichtversicherung oft nicht allein verkauft werden und Sie dann Ihre Mitteilungspflicht nicht nur mündlich erledigen müssen.

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Richtig fragen, beraten und dokumentieren

Kommen wir nun zum eigentlichen versicherungsfachlichen Beratungs- und Vermittlungsgespräch. Um eine sach- und bedarfsgerechte Beratungspraxis im Interesse der Kunden zu erreichen, werden alle Versicherungsvermittler verpflichtet, den Versicherungsnehmer – soweit aufgrund der konkreten Umstände für den Versicherungsvermittler ein erkennbarer Anlass dazu besteht – • • • •

Das Vermitt lungsgespräch

nach seinen Wünschen und Bedürfnissen zu befragen, ihn zu beraten und die Gründe für jeden zu einer bestimmten Versicherung erteilten Rat anzugeben sowie dies unter Berücksichtigung der Komplexität des angebotenen Versicherungsvertrags zu dokumentieren (§ 42c Abs. 1 VVG).

4.1 Wünsche und Bedürfnisse des Kunden Bei der Erfassung der Wünsche und Bedürfnisse des Kunden geht es für den Versicherungsvermittler darum, die meist laienhafte Vorstellungs(wunsch)welt des Kunden zu einer am tatsächlichen Bedarf ausgerichteten und möglichen Versicherungsschutzlösung in Beziehung zu setzen.

Welche Vor kenntnisse hat Ihr Kunde?

Die Wünsche des Kunden sind dabei seine subjektiven Vorstellungen, die er in das Beratungsgespräch mitbringt. Sie können je nach Vorkenntnissen und intellektueller Struktur des Kunden laienhaft und sehr allgemein gehalten sein und sich erst wenig oder noch gar nicht auf den Abschluss eines bestimmten Versicherungsvertrags konkretisiert haben. Es ist natürlich denkbar, dass seine Vorstellun-

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4 Wünsche entsprechen nicht unbedingt dem Bedarf

Richtig fragen, beraten und dokumentieren

gen bereits auf einen konkreten Versicherungsvertrag gerichtet sind. Das bedeutet aber nicht zugleich, dass er auch erfasst hat, ob der ins Auge gefasste Versicherungsvertrag überhaupt zur Erfüllung seiner eigentlichen Wünsche geeignet ist. Dies muss der Vermittler herausfinden. Gemeint sind im Übrigen immer nur die konkreten Wünsche des Kunden, die den Anlass für das Beratungsgespräch gegeben haben. Nicht gemeint sind dagegen Wünsche und Ziele des Kunden, die er in den nächsten Jahren und Jahrzehnten erfüllen bzw. erreichen will. Derartige Fragestellungen bilden neben umfänglich anderen Daten häufig die Grundlage von seriöser oder vorgeschobener ganzheitlicher Finanzplanung. Im Normalfall wird der Kunde im Gespräch mit Versicherungsvermittlern seine Lebensplanung nur versicherungsschutzbezogen besprechen. Die Befragung des Kunden nach seinen Wünschen ist die erste Aufgabe des Vermittlers. Sie bietet ihm die Möglichkeit, den Beratungsanlass zu klären und bildet so den Einstieg in den Beratungsprozess. Beispiel: Der Kunde wendet sich an den Versicherungsmakler, weil er eine In formation, eine Beratung oder den Abschluss eines Versicherungsver trags wünscht. Es gilt zunächst diesen Wunsch zu erfassen, etwa mit der Frage: „Was kann ich für Sie tun?“. Je nach intellektueller Struktur und versicherungsspezifischen Vorkenntnissen des Kunden wird des sen Wille dabei nicht zwingend auf den Abschluss eines speziellen Versicherungsvertrags gerichtet sein. Vielfach wird der Kunde entwe der nur einen Sachverhalt mitteilen (z. B. „Ich möchte ein Auto zulas sen“; „Ich möchte ins Ausland reisen“; „Ich baue ein Haus“ oder „Ich ziehe um“ etc.) oder mehr oder weniger laienhaft einen meist unkon kreten Wunsch nach Absicherung äußern (z. B. „Ich möchte mein Kfz versichern“; „Ich möchte mein Haus versichern“ etc.).

Ein Bedürfnis ist das Verlangen oder der Wunsch, einem empfundenen und/oder tatsächlichen Mangel Abhilfe zu schaffen. Bedürfnisse sind also zunächst nichts anderes als im Innern des Menschen angelegte Strebungen nach ideeller oder materieller Veränderung bestehender Verhältnisse. Ein Gespräch hierüber mag dem Versicherungsvermittler helfen, die Persönlichkeit des Kunden zu explorie-

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Wünsche und Bedürfnisse des Kunden

ren. Zur Ermittlung für den Kunden geeigneter Versicherungsschutzlösungen ist es nur bedingt geeignet, da der Vermittler bei Weitem nicht alle Bedürfnisse des Kunden durch die Vermittlungstätigkeit abdecken kann. Die natürlichen Grenzen der Bedürfnisbefriedigung sind die am Markt erhältlichen Lösungen sowie die Kaufkraft des Kunden. Die Schnittmenge von Bedürfnissen, Marktangeboten und Kaufkraft des Kunden bildet den Bedarf. Es kommt also darauf an, im Gespräch mit dem Kunden den durch Versicherungsschutzlösungen abdeckbaren Bedarf des Kunden zu ermitteln.

4 Der Markt setzt Grenzen

Welche Risiken hat Ihr Kunde?

Gerade in Versicherungsangelegenheiten haben viele Menschen überhaupt kein Mangelbewusstsein. Es kann daher vorkommen, dass Kunden weder Wünsche noch Bedürfnisse äußern, obwohl sich in ihren Lebensumständen Risiken verbergen, die nach allgemeiner Überzeugung existenziell bedrohlich sind. Dann kommt es weiter darauf an, dem Kunden die Risikobedrohung zu erklären. Der aus den Bedürfnissen des Kunden abgeleitete Bedarf benötigt daher eine objektivierende Komponente. Im Ergebnis ist der Versicherungsvermittler also gefordert, die vom Kunden laienhaft geäußerten Wünsche und Bedürfnisse in eine dem tatsächlichen objektiven Bedarf des Kunden entsprechende Versicherungsschutzlösung zu überführen. Häufig ist es dazu zunächst notwendig, ganze Bedarfsfelder mit dem Kunden zu besprechen, wenn der Kundenwunsch verschiedene Versicherungsschutzlösungen indiziert. Praxistipp: Den Begriff „Bedürfnisse“ sollte der Vermittler mit „Bedarf“ gleich setzen. Der in der Originalfassung der EUVermittlerrichtlinie verwende te Begriff „needs“ ist etwas unglücklich mit „Bedürfnisse“ ins Deutsche übersetzt worden. Gemeint ist der objektiv überprüfbare, in der Situati on oder der Person des Versicherungsnehmers begründete Bedarf an Versicherungen.

Letztlich kommt es also darauf an, dass es dem Vermittler gelingt, im Gespräch den noch so laienhaft geäußerten Wunsch des Kunden mit einem Versicherungsvertrag in Beziehung zu setzen, der geeignet ist, den tatsächlichen Bedarf nach Risikovorsorge zu decken. Gege-

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Richtig fragen, beraten und dokumentieren

benenfalls muss der Vermittler gedanklich immer wieder Äußerungen des Kunden und mögliche und geeignete Bedarfsdeckungen abgleichen. Wichtig Bei Weitem nicht in jeder Beratungssituation wird eine benötigte Versi cherung vollkommen den Wünschen des Kunden entsprechen. Versiche rungsvermittler werden dem Kunden dennoch auch zu Versicherungs verträgen raten, für die ein objektiver Bedarf besteht, die aber zunächst nicht dem Wunsch des Kunden entsprachen.

4.2 Die anlassbezogene Fragepflicht Art, Umfang und Intensität der Befragungspflicht bestimmen sich nach dem vom Kunden gesetzten Anlass.

§ 42c Abs. 1 Satz 1 VVG

Der Vermittler soll den Versicherungsnehmer nur nach seinen Wünschen und Bedürfnissen befragen, „soweit nach der Schwierigkeit, die angebotene Versicherung zu beurteilen, oder der Person des Versicherungsnehmers und dessen Situation hierfür Anlass besteht“ (§ 42c Abs. 1 Satz 1 VVG). Maßgeblich für die Beurteilung, ob und ggf. in welchem Umfang Anlass für eine Befragung besteht, sind zum einen die Komplexität des Produkts, zum anderen die Person und die Situation des Versicherungsnehmers (Risikoumfeld). Die Fragepflicht ist also eine ganz entscheidende Vermittlerpflicht. Denn die Fragen, die gestellt werden, bestimmen den Verlauf des Beratungsgesprächs ebenso nachhaltig wie die Fragen, die nicht gestellt werden. Durch Fragen wird in Erfahrung gebracht: • •

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was der Kunde wünscht – vielleicht mehr, als im Vorfeld des Kundentermins erwartet wurde? was der Kunde braucht – auch hier zeigt die Erfahrung, dass der Bedarf häufig falsch und zu niedrig eingeschätzt wird, frei nach dem Motto, „mehr kann sich dieser Kunde bestimmt nicht leisten, also biete ich es besser gar nicht erst an“.

Die anlassbezogene Fragepflicht •

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welche Erwartungen der Kunde an die Beratungs- und Verkaufsleistung hat.

Letztlich kommt es darauf an, dass der Vermittler in die Lage versetzt wird, sich die für eine bedarfsgerechte Beratung notwendigen Auskünfte zu verschaffen. Insbesondere wenn der Kunde keine hinreichenden Angaben zu seinen Wünschen und seinem Bedarf macht, ist der Versicherungsvermittler gefordert, nachzufragen.

Bedarfsgerechte Beratung

Zusammengefasst heißt das: Fragen müssen immer dann gestellt werden, wenn ein Anlass dazu erkennbar ist! Die Fragepflicht soll aber nicht als Ausforschungspflicht missverstanden werden. Achtung: Bei der Befragung ist der Vermittler als Fachmann bzw. Fachfrau be sonders gefordert. Er muss erkennen, wann weitere Fragen erforderlich sind. Die Checkliste im Anhang 12.1 dieses Buchs enthält beispielhaft eine ganze Reihe solcher Situationen.

Es liegt auf der Hand, dass mit dem durch Fragen gesteuerten Verlauf des Beratungsgesprächs auch der Inhalt der Beratungsdokumentation vorgezeichnet wird, sodass also die Fragestellung wesentlichen Einfluss auf das Beratungsprotokoll hat.

Fragepflicht beeinflusst die Beratungsdo kumentation

Der Sinn hinter den anlassabhängig gestellten Fragen kann nur sein, Informationen zu erhalten, auf deren Basis später ein Rat abgegeben wird. Die „Brücke“ zwischen gestellten Fragen und abgegebenem Rat bildet im Gesetz die Beratung – § 42c Abs. 1 VVG nennt diese drei Pflichten in ihrer sachlogischen Abfolge. Zur Haftung bei Verstoß gegen diese Pflichten vgl. Kap. 8.

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Richtig fragen, beraten und dokumentieren

4.3 Die anlassbezogene Beratungspflicht Gemäß § 42c Abs. 1 Satz 1 VVG muss der Vermittler den Versicherungsnehmer nicht nur nach seinen Wünschen und Bedürfnissen befragen, sondern ihn auch beraten. Auch Inhalt und Umfang der Beratungspflicht richten sich nach dem vom Kunden gesetzten Anlass. Maßgeblich für die Beurteilung, ob und ggf. in welchem Umfang Anlass für eine Beratung besteht, sind also wiederum die Komplexität des Produkts sowie die Person und die Situation des Versicherungsnehmers (Risikoumfeld). Stehen Auf wand und Nutzen im Verhältnis?

Im Unterschied zur Befragungspflicht kann bei der Bestimmung von Art und Umfang der Beratungspflicht ein weiteres Merkmal berücksichtigt werden. Es soll „ein angemessenes Verhältnis zwischen Beratungsaufwand und der vom Versicherungsnehmer zu zahlenden Prämien“ gewahrt werden. Dahinter steht die Überlegung, dass eine geringe Prämie in der Regel ein wenig komplexes Standardprodukt indiziert, das keine langwierige Beratung erfordert. Der Gesetzgeber will zum Ausdruck bringen, dass vom Vermittler nicht erwartet wird, dass er gegen alle kaufmännischen Restriktionen verstoßen und übertriebene Beratungsleistungen erbringen soll, auch wenn keine Aussicht auf angemessene Vergütung besteht. Die übrigen Kriterien Komplexität und Risikoumfeld werden durch das Kriterium der Angemessenheit aber nicht eingeschränkt. Das bedeutet wiederum, dass auch bei Versicherungen mit niedrigen Prämien z. B. wegen der Komplexität des Produkts ein erhöhter Beratungsaufwand erforderlich sein kann. Der Beratungsaufwand beispielsweise bei Auslandsreisekrankenversicherungen steht in keinem Verhältnis zum Courtageaufkommen. Dem Kriterium des „angemessenen Verhältnisses zwischen Beratungsaufwand und Prämienhöhe“ begegnen in der Praxis durchgreifende Bedenken. Faktisch wird es kaum Produkte geben, die wirklich als „einfach“ einzustufen sind. Dies gilt insbesondere dann, wenn der Versicherungsnehmer über wenig Erfahrung im Umgang

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Die anlassbezogene Beratungspflicht

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mit Versicherungen verfügt und ihm der Umgang aufgrund seiner „Situation“ auch nicht leicht fällt. Und eine falsche Einschätzung geht im Zweifel zulasten des Vermittlers. Kurzes Fazit: Der Vermittler sollte sich bei seinem Beratungsaufwand nicht darauf verlassen, die beschriebene Einschränkung anwenden zu können. Trotzdem kann ihm später vorgeworfen werden, trotz nicht auskömmlicher Provision/Courtage zu wenig Beratung geleistet zu haben. In der Praxis ist es auch kaum möglich, bei dem im Vorfeld eines Vermittlungsgeschäfts notwendigen Informationsaustausch zwischen Versicherungsnehmer und Vermittler zwischen Befragung und Beratung immer klar zu unterscheiden. Die Beratung des Vermittlers wird sich nicht in der Empfehlung eines konkreten Versicherungsvertrags erschöpfen. Vielmehr werden die durch eine Befragung des Vermittlers vom Kunden erteilten Auskünfte bereits Beratungsbedarf nach beispielsweise Begriffserläuterungen, Risikobeschreibungen, Risikobewertungen, Schadensbeispiele etc. auslösen. Für den Vermittler empfiehlt es sich, das im Vorfeld eines Vermittlungsgeschäfts stattfindende Gespräch mit dem Kunden gedanklich nicht in einen Befragungsteil und einen Beratungsteil zu trennen. Es kommt vielmehr darauf an, sich deutlich vor Augen zu führen, dass es im Ergebnis darum geht, die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden zu erfassen und dafür eine geeignete Versicherungsschutzlösung zur Verfügung zu stellen. Hierzu sind Befragung und Beratung notwendig, die sich je nach Gesprächsverlauf immer wieder abwechseln können.

Sie sollten nicht zwischen Befra gung und Bera tung trennen

Wichtig ist außerdem, dabei die Komplexität des Themas und das Risikoumfeld des Kunden genügend zu beachten. Im Zweifel gilt: Je schwieriger das Thema ist und je schlichter und uninformierter der Kunde erscheint, desto mehr Befragungs- und Beratungsaufwand muss der Vermittler investieren.

Wie komplex ist das Thema?

Je besser der Kunde informiert und aufgeklärt ist, desto eher ist davon auszugehen, dass er präzise Vorstellungen bereits mit Bedacht entwickelt hat.

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Richtig fragen, beraten und dokumentieren

Die Gesetzesbegründung nennt mögliche Indizien für Befragungsund Beratungsanlässe: •

Art, Umfang und Komplexität des Angebots, also ob es sich bei der angebotenen Versicherung um ein Standardprodukt oder „einen komplizierten Vertrag“ handelt. Achtung: Die Gesetzesbegründung nennt als Beispiele für ein „einfaches Stan dardprodukt“ die „Hundehaftpflichtversicherung“ und für einen „kom plizierten Vertrag“ die „Lebensversicherung“. Unabhängig davon, ob das im Einzelfall tatsächlich sachgerecht ist, sollte man sich nicht darauf verlassen, dass bestimmte Versicherungen immer als „einfach“ anzuse hen sind. Vermutlich wird dies sehr vom Einzelfall und dem Gesamtzu sammenhang abhängen, in dem die Beratungssituation gestanden hat. Kommt es zu einem Beratungsfehler und einem Schaden beim Versi cherten, so wird immer die Frage gestellt werden, ob die Vermittler pflichten erfüllt wurden. Und wenn der Vermittler der Meinung war, der angebotene Vertrag sei nicht „schwierig zu beurteilen“ gewesen, weshalb auch keine Fragen nötig gewesen seien, steht dem immer ge genüber, dass es doch zu einem Schaden gekommen ist. Und da die Rechtsprechung dazu neigt, grundsätzlich davon auszugehen, dass sich ein Kunde letztendlich vernünftig entschieden hätte, wenn er richtig aufgeklärt worden wäre, hat der Vermittler in jedem Fall den „schwar zen Peter“ und größte Schwierigkeiten, seine Auffassung zu verteidi gen.

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Bereitschaft und Fähigkeit des Kunden, „seine Bedürfnisse und Wünsche klar zu benennen“. „Bei klar artikulierten, begrenzten Wünschen des Kunden können Befragung und Beratung auf ein Minimalmaß reduziert sein“. Achtung: Auch hier wird es auf den Einzelfall und den Gesamtzusammenhang ankommen: Beispiel: Ein dem Vermittler gut bekannter Kunde äußert den eindeuti gen Wunsch, sein neu erworbenes Kfz zu versichern. Hier dürfte die Be ratung in der Tat auf ein „Minimalmaß“ begrenzbar sein, nämlich auf die konkrete Klärung des Leistungsumfangs und des Versicherers.

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Die anlassbezogene Beratungspflicht

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Ein anderer Kunde ist dem Vermittler nicht gut bekannt, da es in den letzten zehn Jahren keinen Kontakt mehr gab. Er ruft an und äußert den klaren Wunsch nach einer Hundehaftpflichtversicherung. Dem Vermittler ist nicht bekannt, ob der Kunde selber Halter oder Hüter ei nes oder mehrerer Hunde ist, ob es sich um so genannte Kampfhunde handelt, ob er sich über ggf. bestehende Obliegenheiten im Klaren ist, auch nicht – weiter gegriffen – ob er über eine mit Sicherheit noch wichtigere Privathaftpflichtversicherung verfügt. Auch weitere Anga ben wie die Mitgliedschaft in bestimmten Hundezüchterverbänden könnten wichtig sein. Der Vermittler kennt den Kunden zudem nicht gut genug, um einschätzen zu können, ob ihm die Funktionsweise einer Haftpflichtversicherung bekannt ist. Auch hierzu ein Beispiel: Der Ver mittler verkauft das „einfache“ Produkt Hundehaftpflicht ohne größere Beratung. Wenig später kommt es zu einem Sachschaden, den der Kun de in Unkenntnis seiner vertraglichen Obliegenheiten und entgegen der Rechtslage anerkennt und in voller Höhe statt nach dem Zeitwert be friedigt. Der Ärger ist groß, als der Haftpflichtversicherer den Scha densersatz verweigert. •

„Informationen, die sich dem Vermittler in der konkreten Vermittlungssituation aufdrängen, muss er berücksichtigen“. Beispiel: • Beim Besuch des Kunden in dessen Wohnung nimmt der Vermitt ler den bellenden Hund wahr. • Beim Gespräch über eine Neuordnung der Krankenversicherung eines Ehepaares nimmt er das kürzlich neu geborene Kind wahr. • Bei der Wohnungsbesichtigung zwecks HausratSummenermitt lung fallen besonders teure Wertgegenstände auf, die möglicher weise in der Standarddeckung nicht oder nicht ausreichend ent halten sind. • Bei einer Betriebsbesichtigung werden Tätigkeiten und Produktio nen des Kunden erkannt, die in der Betriebsbeschreibung der Be triebshaftpflichtversicherung nicht enthalten sind. Außerdem fällt in der Nachbarschaft ein gefahrerhöhendes Risiko auf, das in der Feuerversicherung bisher nicht berücksichtigt war.

Optimal ist die Kundenberatung dann, wenn sie dazu führt, dass der Kunde einen seinen Wünschen, aber auch seinem Bedarf entsprechenden angemessenen Versicherungsschutz hat.

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Richtig fragen, beraten und dokumentieren

Praxistipp: Damit kein Missverständnis aufkommt: Nicht jeder Kunde hat von sich aus den Wunsch, seinen kompletten Versicherungsbedarf abzudecken. Oft genug gibt es Zielkonflikte zwischen seiner Zahlungsbereitschaft und dem vom Vermittler erkannten Bedarf. Optimal ist das Ergebnis nicht etwa, wenn es den ursprünglichen Wünschen des Kunden ent spricht, sondern wenn es dem Vermittler gelingt, den Kunden von einer angemessenen Anpassung seiner Wünsche an den objektiv erkennbaren Bedarf zu überzeugen und entsprechend zu handeln.

Zusammengefasst ergibt sich der Grundsatz: Immer fragen und beraten, wenn ein Anlass dazu erkennbar ist! Die deutsche Umsetzung geht über die EURichtlinie hinaus

Mit der gesetzlichen Verpflichtung zur anlassbezogenen Befragung und Beratung geht die deutsche Umsetzung über den Wortlaut der Richtlinie hinaus, nach welcher der Vermittler lediglich die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden „anzugeben“ hat. Danach müsste der Vermittler die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden nur dokumentieren, soweit sie ihm vom Kunden oder auf andere Weise bekannt werden. Der deutsche Gesetzgeber nahm aber die Umsetzung der Vermittlerrichtlinie zum Anlass, die von der Rechtsprechung entwickelten Grundsätze zur anlassbezogenen Befragungs- und Beratungspflicht zu kodifizieren. Streng genommen bildet damit die anlassbezogene Befragungs- und Beratungspflicht kein rechtliches Novum, sondern nur die gesetzliche Festschreibung einer bisher schon wiederholt von der Rechtsprechung angenommenen Verpflichtung.

4.4 Notwendige Risikoanalyse

Risikoerfassung

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Im Vermittlergesetz wird der Vermittler „nur“ zur Erfassung von Wünschen und Bedürfnissen des Kunden verpflichtet. Dazu gehört es, anlassbezogen den Versicherungsbedarf des Kunden festzustellen. Dies ist nur durch eine situationsspezifische, systematische Risikoerfassung möglich. Es stellt sich somit die Frage, wie die systematische Erfassung des jeweils notwendigen Versicherungsbedarfs organisiert werden kann.

Notwendige Risikoanalyse

Im Zuge der anlassbezogenen Befragung und Beratung kommt es darauf an, den vom Kunden laienhaft geäußerten Wunsch in eine geeignete Versicherungsschutzlösung zu überführen. Die Bedarfsermittlung muss daher so ausgerichtet und organisiert sein, dass dadurch Beziehungen zu am Markt verfügbaren Versicherungsschutzlösungen hergestellt werden. Nur so ist es möglich, Bedarf und Versicherungsvertrag zu harmonisieren. Die Bedarfsermittlung orientiert sich also zum einen an den beim Kunden vorzufindenden Risikoverhältnissen und zum anderen an den am Markt verfügbaren Versicherungsschutzlösungen. Eine systematische Erfassung setzt damit beim Kundenwunsch an. Die anlassbezogene Befragung und Beratung wird durch das ständige Hin- und Herwandern zwischen der durch den Kundenwunsch indizierten situationsspezifischen Risikosituation des Kunden und dafür geeigneten Versicherungsschutzlösungen am Markt geprägt. Die Befragung durch den Vermittler muss also systematisch auf den Abschluss von Versicherungsverträgen gerichtet sein. Soweit der Kundenwunsch Bedarfssituationen erkennen lässt, die gleich mehrere und nicht miteinander konkurrierende Versicherungsschutzlösungen berühren, müssen die betroffenen Bedarfsfelder so in Einzelbedürfnisse aufgeteilt werden, dass sie mit Versicherungsverträgen gedeckt werden können.

4 Bedarfsermitt lung bei Ihrem Kunden

Welche Be darfsfelder liegen vor?

Es bietet sich also an, Risikofragebögen zu entwickeln, die diesen Anforderungen genügen. Im Arbeitskreis „EU-Vermittlerrichtlinie – Dokumentation“ war es anfangs umstritten, ob neben den geplanten Dokumentationsmustern auch Risikofragebögen entwickelt werden sollten. Im Themenkomplex Dokumentationspflicht wird festgestellt werden, dass Risikofragebögen nicht als Bestandteil der gesetzlich vorgeschriebenen Dokumentation genannt sind. Ein Teil des Arbeitskreises sah daher auch nicht die Notwendigkeit der Erstellung geeigneter Erfassungsbögen. Letztlich setzte sich die Auffassung durch, im Interesse der einzelnen Vermittler „Risikoanalysebögen“ zu entwickeln.

87

4

Richtig fragen, beraten und dokumentieren

Der Begriff der Risikoanalyse wird in der Versicherungswirtschaft und insbesondere in der Vermittlerschaft nicht immer einheitlich verwendet. Risikoanalyse

Üblicherweise wird darunter die systematische Beschäftigung mit möglichen Schäden oder Verlusten verstanden, die einer Person oder einem Unternehmen drohen können. Sie lässt sich in die Bereiche Identifikation, Bemessung und Bewertung von Risiken aufteilen und dient als Grundlage für die Entscheidungsfindung, ob die Risiken vermieden, minimiert, getragen oder transferiert werden sollen. Im verkürzten Sinne werden als Risikoanalyse häufig auch Fragebögen zu mehr oder weniger systematischer Erfassung von Versicherungsbedarf bezeichnet, die von Versicherern zur Verfügung gestellt oder von Vermittlern selbst entwickelt werden. In diesem Sinne sind Risikoanalysen im Ergebnis der bisherigen Ausführungen zwingender Bestandteil der notwendigen Bedarfsermittlung, auch wenn sie vom Gesetz nicht ausdrücklich verlangt werden.

„Risikoanalyse bogen“

Die vom Arbeitskreis im Wesentlichen für die Breitensparten entwickelten „Risikoanalysebögen“ dienen schwerpunktmäßig der Identifikation der Kundenrisiken, wenngleich an einigen Stellen auch Risikobewertungen auf Spartenebene vorgenommen werden. Der Einfachheit halber werden hier die Begriffe „Risikoanalyse“ und „Risikoanalysebogen“ schwerpunktmäßig im Sinne von „Risikoerfassung“ verwendet. Versicherungsmakler müssen wegen ihrer Verpflichtung zur ausgewogenen, objektiven Marktuntersuchung generell ihre Risikoanalyse unternehmensneutral durchführen. Der notwendige Umfang der Risikoanalyse korrespondiert mit der jeweiligen Beratungsgrundlage.

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Notwendige Risikoanalyse

4

Beispiel: Versicherungsmakler sind auch nach der Rechtsprechung des BGH verpflichtet, einen „individuellen und passenden Versicherungsschutz zu besorgen“ (BGH IV a ZR 190/83; „Sachwalterurteil“). Sie müssen deshalb bei der Identifizierung und Bewertung von Kundenrisiken be rücksichtigen, ob und ggf. welche Deckungsmöglichkeiten der Markt für diese Risiken bereithält. Für die Risikoanalyse reicht daher einfra gebogen nicht aus, der etwa im Bereich der Privathaftpflicht versicherung nicht nach einem Risikomerkmal fragt, das zwar nicht der für die Vermittlung vorgesehene, wohl aber andere Versicherer am Markt versichern würden.

Die Bögen sind auf die Bedürfnisse von Versicherungsmaklern zugeschnitten und berücksichtigen daher Versicherungsschutzlösungen aus der Breite des Marktes. Angesichts der Breite des Marktes, in dem mittlerweile jeder Versicherer versucht, sich der Vergleichbarkeit zu entziehen, ist die Entwicklung von unternehmensneutralen Risikoanalysebögen ein schwieriges Unterfangen. Deshalb entstand die Idee, in einzelnen Breitensparten so genannte Mindeststandards zu entwickeln. Darunter ist die bedingungsgemäße Beschreibung eines Versicherungsschutzes zu verstehen, der bestimmte Mindestinhalte voraussetzt. Die für einzelne Sparten beschriebenen Mindestinhalte erfassen diverse Ausdifferenzierungen verschiedener Marktangebote und bilden die Grundlage für die Fragen in Risikoanalysebögen. Die Inhalte der Mindeststandards werden als gegeben vorausgesetzt, sodass sich eine differenzierte Befragung in ihrem Bereich erübrigt.

Mindeststan dards

Der notwendige Umfang der Risikoanalysebögen konnte so im Rahmen gehalten werden. Der Arbeitskreis geht davon aus, dass sich die Bögen im Alltag der Makler zum Standard entwickeln. Dies setzt voraus, dass sie durch praktischen Einsatz weiter optimiert und vom Arbeitskreis weiter gepflegt werden. Ihr Einsatz bietet Maklern zwei entscheidende Vorteile: Die systematische Erfassung der Kundenrisiken bildet zum einen einen zentralen Beitrag zur Haftungsminimierung. Zum anderen werden relevante Risiken nicht vergessen.

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4 Produkt und kundenorien tierte Komplexi tät

Richtig fragen, beraten und dokumentieren

Wir hatten bereits oben darauf hingewiesen, dass der notwendige Beratungsumfang des Versicherungsvermittlers von der Komplexität abhängt. Die Komplexität hat zwei Seiten, eine produktorientierte und eine kundenorientierte. Je weniger Vorkenntnisse der Kunde hat, desto höher kann der Komplexitätsgrad und desto intensiver muss die Beratung sein. Da die Risikoanalysebögen des Arbeitskreises nicht zwischen dem informierten und dem weniger informierten Kunden unterscheiden, ist in der Risikoanalyse das Merkmal der Komplexität automatisch berücksichtigt. Für Versicherungsvertreter sind die Bögen nur bedingt geeignet. Sie haben ja aufgrund des Zusammenhangs zwischen Beratungsgrundlage und Ausrichtung der Risikoanalyse die Möglichkeit, ihre Risikoanalyse im Hinblick auf Deckungsmöglichkeiten der von ihnen vertretenen Versicherungsunternehmen zu beschränken.

Risikoanalyse in der Praxis

Der Umfang der Risikoanalyse wird dabei in der Praxis unterschiedlich ausfallen. Während der Ausschließlichkeitsvertreter lediglich prüft, ob im Angebot seines Versicherers ein oder mehrere zu den Wünschen und dem Bedarf des Kunden passende Verträge und Tarife vorhanden sind, muss der Mehrfachvertreter unter Umständen – in Abhängigkeit von seiner gegenüber dem Kunden kommunizierten Beratungsgrundlage bereits mehrere Versicherer mit ihren Leistungen vergleichen. Hat der eine Versicherer beispielsweise die Mitversicherung grober Fahrlässigkeit in der Kfz-Vollkaskoversicherung nicht anzubieten, legt der Kunde hierauf aber mehr Wert als auf den günstigsten Preis, so muss er seine weiteren Versicherer und deren Angebot prüfen, ob dort ein Tarif mit grober Fahrlässigkeit verfügbar ist. Die Risikoanalysebögen können als Anlage zur Beratungsdokumentation verwendet werden, die dadurch entlastet wird. Der Kunde kann dann genau nachlesen, welche Angaben er gemacht hat und warum es daraufhin zu einem bestimmten Versicherungsvorschlag gekommen ist. Auf der Basis der Risikoanalyse wird der Vermittler im Zuge der anlassbezogenen Beratung gemeinsam mit dem Kunden die vorgefundenen Risiken bewerten (eigentliche Risikoanalyse) und die De-

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Notwendige Risikoanalyse

4

ckungsvarianten verschiedener in Betracht kommender Versicherungsarten erörtern. Beispiel: Ein Versicherungsvertreter ist ausschließlich für die Proximus Versi cherungen tätig. Sein Kunde äußert den Wunsch, seinen Hausrat zu versichern. Als Bedarf stellt der Vertreter den Versicherungswert von 50.000 € sowie die Risikoverhältnisse fest. Der Versicherungsvertre ter stellt fest, dass der Kunde ein objektives Vermögensrisiko von 50.000 € hat, das durch eine Hausratversicherung abdeckbar ist.

Die Lösung in diesem Beispiel ist relativ einfach, weil der Wunsch des Kunden eindeutig ist und mit der objektiven Bedarfslage übereinstimmt, sodass die infrage kommende Versicherungsart leicht zu benennen ist. Etwas schwieriger wird es im folgenden Fall: Beispiel: Derselbe Versicherungsvertreter ist beim selben Kunden zu Gast und bemerkt einen Hund. Er fragt, ob dieser haftpflichtversichert sei, wor auf ihm der Kunde antwortet, dass er keinerlei Haftpflichtversiche rung besitze. Der Vertreter erkennt jetzt als Bedarfslage neben dem Vermögensrisiko des Hausrats auch dasjenige von Schadensersatzan sprüchen, und zwar nicht nur aus der Hundehaltung, sondern generell aus privaten Risiken. Er nimmt eine Risikobewertung nach denkbarer Schadenshöhe vor und klärt den Kunden auf, dass ein Haftpflichtrisi ko grundsätzlich unbegrenzt ist. Demgegenüber ordnet er dem auf 50.000 € begrenzten Vermögensrisiko des Hausrats eine nachgelager te Priorität zu. Als infrage kommende Versicherungsarten benennt er die Privathaftpflicht, die Hundehalterhaftpflicht sowie die Hausrat versicherung.

Im Fall des Versicherungsvertreters mit seiner beschränkten Beratungsgrundlage ist die Sachlage immer noch eindeutig. Schwieriger kann es für einen Versicherungsmakler mit grundsätzlich nicht beschränkter Beratungsgrundlage werden:

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4

Richtig fragen, beraten und dokumentieren

Beispiel: Ein Versicherungsmakler berät einen Privatkunden, der eine Absiche rung des Risikos des Einkommensverlusts wünscht. Die Bereitschaft des Kunden, hierfür Geld ausgeben zu wollen, ist allerdings auf einen bestimmten Betrag begrenzt. Aus den Fragen zur Person kann der Versicherungsmakler zudem erkennen, dass die Gesundheitssituation des Kunden in bestimmten Versicherungsbereichen Schwierigkeiten mit den Zeichnungsrichtlinien bestimmter Versicherer erwarten lässt. Er erläutert dem Kunden die verschiedenen Möglichkeiten von Beruf sunfähigkeits, Erwerbsunfähigkeits, Grundfähigkeits, Pflegeergän zungs oder Unfallversicherung und priorisiert diese gemeinsam mit dem Kunden nach Umfang der Leistung bei schweren Erkrankungen und mutmaßlichem Kostenaufwand. Anschließend analysiert der Ver sicherungsmakler mithilfe von Produktvergleichsprogrammen und An fragen bei Versicherern hinsichtlich deren Zeichnungsrichtlinien und stellt fest, welche Versicherer zu welchen Prämien überhaupt für die vorrangig priorisierten Lösungen infrage kommen und benennt dem Kunden daraufhin die Erwerbsunfähigkeits und die Grundfähigkeits versicherung als für ihn vorrangig infrage kommende Versicherungs arten, als nachrangig infrage kommende Versicherungsarten die Pfle geergänzungs und eine kleine Unfallversicherung. Die Berufsunfä higkeitsversicherung scheidet wegen der Vorerkrankungen und daraus folgend nicht akzeptabler Leistungsausschlüsse aus. Wichtig Bei Weitem nicht in jeder Beratungssituation wird die empfohlene Ver sicherung vollkommen den Wünschen des Kunden entsprechen. Versi cherungsvertreter werden schon unter verkäuferischen Aspekten dem Kunden auch zu Versicherungsverträgen raten, für die ein objektiver Bedarf besteht, die aber zunächst nicht dem Wunsch des Kunden ent sprachen. Beispiel: Der Versicherungsvertreter stellt im Verkaufsgespräch fest, dass der Kunde keine Privathaftpflichtversicherung besitzt. Der Kunde wollte eigentlich nur seinen Hausrat versichern. Der Versicherungsvertreter überzeugt ihn, dass das Risiko eines Haftpflichtschadens noch bedeu tender und deshalb der Abschluss einer Privathaftpflichtversicherung dringend anzuraten ist.

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Umfassende Risikoanalysen

4

Wichtig Versicherungsmakler müssen sogar auf den Kunden einwirken, wenn er objektiv einen Bedarf hat, dessen Absicherung aber zumindest zunächst nicht seinem Wunsch entspricht. Hier ist der Makler als Sachwalter ge fordert, sich zu bemühen, den Kunden von dem objektiv gebotenen Versicherungsbedarf zu überzeugen. Beispiel: Ein Versicherungsmakler erkennt im Beratungsgespräch mit einem Gewerbekunden, dass die Betriebsbeschreibung von dessen Betriebs haftpflichtversicherung unvollständig ist und wichtige Tätigkeiten des Betriebs unversichert sind. Der Betriebsinhaber hat Bedenken gegen eine Ausweitung, weil dies mit einer erheblich höheren Prämie ver bunden ist. Der Makler überzeugt den Kunden, dass ein vollständiger Betriebshaftpflichtschutz für das Unternehmen existenziell wichtig ist

4.5 Umfassende Risikoanalysen Die Risikoanalyse muss sich nicht zwangsläufig auf die anlassbezogen notwendige Bedarfsermittlung beschränken. Es kann durchaus geboten sein, weitere Fragen zu stellen und dadurch selbst Anlässe zu setzen, mit dem Kunden über bestimmte Bedürfnisse und dafür geeignete Versicherungen zu sprechen. Bewährt hat sich dafür im Privatkundenbereich die Versorgungsanalyse, die auch als Versicherungs-TÜV, Haushaltsanalyse oder -check und unter vielen anderen Begriffen bekannt ist. Im gewerblichen Bereich vergleichbar ist ebenfalls ein Komplettcheck möglich, für den der Arbeitskreis „EU-Vermittlerrichtlinie – Dokumentation“ eine Arbeitshilfe „Gewerbematrix“ zur Verfügung gestellt hat.

Versorgungs analyse und Komplettcheck

Hier eine beispielhafte Übersicht: • • • •

Vorhandene Versicherungen (Art, Versicherer, Produktbezeichnung, Leistungen, Beginn- und Ablaufdaten, Prämie/Beitrag etc.) Vorhandenes Vermögen und Sachwerte Rentenberechnung/Altersvorsorgeanalyse Übersicht über Versorgungs-/Bedarfslücken

93

4

Richtig fragen, beraten und dokumentieren •

Vorschläge für –

neu zu ordnende Verträge und Vertragsbestandteile

–

überflüssige Verträge und Vertragsbestandteile

–

fehlende Verträge und Vertragsbestandteile

–

Priorisierung des Abschlusses nach den Wünschen des Kunden und seinen finanziellen Möglichkeiten

Über die konkreten Wünsche des Kunden aus dem aktuellen Beratungsanlass hinaus kann außerdem erfragt werden: •

• •

Einstellung zur Risikotragung, z. B. das Interesse an der Absicherung existenzzerstörender oder auch existenzgefährdender oder zusätzlich grundsätzlich selbst tragbarer Risiken Grundsätzliche Bereitschaft zur Selbstbeteiligung Einstellung zum Preis-/Leistungsverhältnis, wie bedeutsam für den Kunden der Preis und die Qualität und Quantität der Leistung ist

Damit erhält der Vermittler wertvolle Hinweise für seine Versicherungsvorschläge, nach welchen Kriterien er diese aussuchen und welche Argumente er dem Kunden dazu nennen kann. Wichtig Zu beachten ist aber, dass nicht jeder Kunde in der Lage sein wird, die abstrakte Frage nach der Bereitschaft zur Risikotragung und zur Preis sensibilität eindeutig zu beantworten, und dass er bei einer konkreten Produktauswahl unter Umständen andere Maßstäbe anlegt. Das heißt, man kann sich auf diese Angaben allein nicht verlassen. Beispiel: Ein Kunde gibt an, dass ihm ein günstiger Preis seiner Gebäudeversi cherung überaus wichtig ist und er durchaus bereit ist, in angemesse nem Rahmen Selbstbeteiligungen zu tragen. Daraufhin bietet ihm der Vermittler eine Gebäudeversicherung mit einem „mageren“ Deckungs konzept ohne Mitversicherung der Ableitungsrohre außerhalb des Ge bäudes sowie mit einer Selbstbeteiligung im Schadensfall von einem Prozent der Versicherungssumme an. Es kommt zu einem schweren Sturmschaden und später zu einem Rohrbruch des Ableitungsrohrs im

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Rat und Begründung

4

Garten. Der Sturmschaden wird zwar reguliert, aber nach Abzug von 4.000 € Selbstbeteiligung. Der Rohrbruch mit seinen 6.000 € Folge kosten wird nicht übernommen. Der Kunde ist höchst verärgert und wirft dem Vermittler vor, dass er ihn nicht angemessen darüber auf geklärt hat, dass er für nur 40 € Mehrprämie im Jahr ohne Selbstbe teiligung und für weitere 60 € auch gegen Rohrbruch der Ableitungs rohre versichert gewesen wäre. Er hätte sich selbstverständlich sofort für die um insgesamt 100 € höhere Prämie entschieden, wenn ihm das bekannt gewesen wäre.

Das Beispiel zeigt übrigens, wie bedeutsam die Fragestellung und vor allem deren Dokumentation sind. Wenn der Vermittler in diesem Fall die zuvor gestellten Fragen und die Antworten des Kunden darauf dokumentiert hat, kann er zumindest nachweisen, grundsätzlich seinen Vermittlerpflichten Genüge getan zu haben. Deutlich besser wäre allerdings gewesen, wenn der Vermittler dem Kunden alternative Angebote gemacht hätte, bei denen sich der Kunde in Kenntnis der Preisunterschiede bewusst für die „magere“ Variante mit Selbstbeteiligung hätte entscheiden können, und wenn dies auch so dokumentiert worden wäre.

Die richtige Fragestellung ist entscheidend

4.6 Rat und Begründung Gemäß § 42c Abs. 1 Satz 1 VVG sind alle Versicherungsvermittler verpflichtet, die Gründe für jeden zu einer bestimmten Versicherung erteilten Rat anzugeben. Die Begründungspflicht bezieht sich damit auf den erteilten finalen Rat zum Abschluss seines konkreten Versicherungsvertrags, welcher der anlassbezogenen Beratung als Ergebnis folgt.

Die Begrün dungspflicht

Auf Basis der Wünsche und Bedürfnisse des Kunden, der Risikobewertung und der Nennung der infrage kommenden Versicherungsarten gibt der Versicherungsvermittler einen konkreten Rat ab und begründet diesen.

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4

Richtig fragen, beraten und dokumentieren

Beispiel: Der Versicherungsvertreter empfiehlt den Abschluss einer Hausratver sicherung bei der von ihm vertretenen Versicherungsgesellschaft, weil die Hausratversicherung das festgestellte Vermögensrisiko des Haus rats abdeckt und diese Absicherung auch den Wünschen des Kunden entspricht.

Wie das Beispiel zeigt, schließt sich der Kreis: Der Kunde äußert Wünsche und beantwortet Fragen zu seinem Bedarf, daraufhin stellt der Versicherungsvermittler fest, was der Kunde benötigt und mit welcher Priorität. Er rät ihm dazu, die festgestellten, infrage kommenden Versicherungen abzuschließen und begründet das damit, dass diese dem Wunsch und dem Bedarf des Kunden entsprechen. Keine gesetzli che Regelung

Zum Umfang der Begründung des abgegebenen Rats gibt es keine gesetzlichen Vorgaben. Deshalb sollte nach dem Sinn der Beratungsund Dokumentationspflichten gefragt werden: Der Kunde soll eine Information erhalten, aufgrund derer er später nachvollziehen kann, warum er welche Kaufentscheidung getroffen hat. Die anzugebenden Gründe werden sich nach den verschiedenen Vermittlertypen unterscheiden. Ein Ausschließlichkeitsvermittler muss nur über das Produkt seines Unternehmens informieren und muss nicht begründen, warum er einen Versicherungsvertrag seines eigenen Unternehmens empfiehlt. Beim Versicherungsmakler ist dagegen die Votierung für ein bestimmtes Versicherungsunternehmen ein entscheidender Punkt. Er muss daher seine Empfehlung vor allem unter Berücksichtigung von Preis und Leistung einschließlich aller für den Kunden relevanten Kriterien begründen.

„Auswahlkrite rien für den Rat des Maklers“

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Der Arbeitskreis „EU-Vermittlerrichtlinie – Dokumentation“ hat für Versicherungsmakler neben den Risikoanalysebögen eine weitere Hilfestellung entwickelt. „Auswahlkriterien für den Rat des Maklers“ sollen den Makler in die Lage versetzen, „den Rat für das von ihm empfohlene Versicherungsprodukt gegenüber dem Versicherungsnehmer mithilfe objektiver Auswahlkriterien (…) zu begründen“, so der Arbeitskreis.

Rat und Begründung

4

Dabei kommen je nach Sparte und Produkt unterschiedliche Kriterien zur Anwendung. Als grundsätzlich relevant angesehen werden • • • • • • • • •

Finanzstärke Insolvenzsicherungsfonds Bedingungen Preis Rentabilität/Anlagerisiko Kalkulation Antragsgestaltung Service Tarifmerkmale

Daraus ist ein Schema entstanden, bei welchen Sparten oder Produkten diese Kriterien „hoch relevant“ (H), „niedrig relevant“ (N) oder „irrelevant“ (-) sind. Kriterium

Sach inkl. Transport

Haft pflicht

Rechts schutz

Kfz

Kranken

Finanzstärke

N

N

N

N

H

Insolvenzsiche rungsfonds









H

Bedingungen

H

H

H

H

H

(Haft pflicht N) Preis

H

H

H

H

H

Rentabilität/An lagerisiko









N

Kalkulation

N

N

N

N

H

Antragsgestaltung

N

N

N

N

H

Service

N

N

N

N

N

Tarifmerkmale

H

H

H

H

H

Kriterium

Unfall

Risiko Leben

Berufsun fähigkeit/ Dread Disease

Klassische Rente/ Lebens vers.

Fonds Rente/ Leben

Finanzstärke

N

N

H

H

N

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Richtig fragen, beraten und dokumentieren Kriterium

Sach inkl. Transport

Haft pflicht

Rechts schutz

Kfz

Kranken

Insolvenzsiche rungsfonds



H

H

H

H

Bedingungen

H

N

H

H

H

Preis

H

H

H





Rentabilität/An lagerisiko







H

H

Kalkulation

N

H

H

H

H

Antragsgestaltung

N

H

H

LV: H

LV: H

Rente: N

Rente: N

Service

N

N

N

N

N

Tarifmerkmale

H

H

H

H

H

Was bedeutet das konkret? Der Arbeitskreis sieht als Kriterien mit hoher Relevanz solche an, die bei der Produktauswahl und der Begründung der Produktauswahl gegenüber dem Kunden unbedingt beachtet werden sollten. Diejenigen mit niedriger Relevanz können optional hinzugezogen werden, beispielsweise, wenn der Kunde hierauf besonderen Wert legt.

Umsetzung in der Praxis

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Wie kann das praktisch umgesetzt werden? Viele der Kriterien wie Finanzstärke, Insolvenzsicherungsfonds, Bedingungen, Preis, Rentabilität/Anlagerisiko, Kalkulation, Antrag und Tarifmerkmale kann der Makler durch eigene Recherchen und Bilanzanalysen, aber in der Praxis vor allem auch durch die Nutzung von Analyse-Software und von Rating-Informationen feststellen. Bei Softwarelösungen wird er auch Rangordnungen nach Erfüllung der jeweiligen Kriterien und ihrer konkreten Ausprägung erzeugen. Für manche Kriterien wie insbesondere den Service gibt es zum einen Ergebnisse aus Maklerbefragungen. Zum anderen spielt hier aber auch die eigene praktische Erfahrung aus der Zusammenarbeit mit Versicherern eine wichtige Rolle.

Beratungsverzicht

4

4.7 Beratungsverzicht Der Kunde kann gemäß § 42c Abs. 2 VVG auf die Beratung oder die Dokumentation verzichten. Dies muss er durch eine gesonderte schriftliche Erklärung vollziehen, in der er außerdem vom Versicherungsvermittler ausdrücklich darauf hingewiesen wird, dass sich dieser Verzicht nachteilig auf die Möglichkeit des Kunden auswirken kann, gegen den Versicherungsvermittler einen Schadensersatzanspruch nach § 42e VVG geltend zu machen.

Vorsicht, wenn der Kunde auf die Beratung verzichten will In der Regel wird ein Beratungsverzicht weder dem Vermittler noch dem Kunden Vorteile bringen. Es kann Fälle geben, in denen der Kunde auf eine Beratung verzichten möchte, wie die folgenden Beispiele zeigen: • •

•

Der Kunde hat sich bereits ausreichend von anderen Vermittlern beraten lassen und möchte nur ein Gegenangebot einholen. Der Kunde hat sich über das Internet und andere Quellen informiert und glaubt, nun ausreichend über Versicherungen Bescheid zu wissen. Ein Kunde hat gute Erfahrungen mit einem bestimmten Versicherer und dessen Produkten gemacht und ist nicht daran interessiert, über andere Versicherer oder andere Produkte aufgeklärt zu werden.

Auch wenn das Gesetz den Vermittler anlassbezogen zwingt, nach den Wünschen des Kunden zu fragen, heißt das nicht, dass diese auch vorbehaltlos akzeptiert werden müssen. Wenn der Vermittler beispielsweise vom Kunden mit dem Wunsch auf einen Verzicht konfrontiert wird, weil er sich bereits bestens informiert glaubt, kann der Vermittler die Beratung ablehnen, weil er nicht überprüfen und sicherstellen kann, dass der Kunde ein wirklich für seine Bedarfssituation geeignetes Produkt erhält.

Beratung kann abgelehnt werden

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4 Haken Sie nach!

Richtig fragen, beraten und dokumentieren

Praxistipp: In solchen Situationen bewährt sich immer wieder, den Kunden gezielt mit Fachfragen zu konfrontieren und zu testen, ob er wirklich „Bescheid weiß“. Das im Internet oder anderswo angelesene Halbwissen bricht dann schnell in sich zusammen. Manche Kunden sehen dann ein, dass sie doch besser eine Beratung in Anspruch nehmen sollten, die anderen lassen Sie besser ziehen, denn mit diesen werden Sie garantiert später wenig Freude und viel Ärger haben!

Wenn hingegen das Motiv des Kunden eine gute Erfahrung in der Vergangenheit ist und sich keine neuen Erkenntnisse ergeben haben, den Versicherer oder das Produkt anders zu bewerten, spricht nichts dagegen, dem Kunden dieses Produkt erneut zu vermitteln. Wichtig Der Beratungsverzicht sollte auf seltene Ausnahmefälle beschränkt werden. Das ist die Botschaft der Formvorschrift, welche die ohnehin schon als Warnfunktion verstandene Form einer Urkunde um eine war nende Rechtsbelehrung ergänzt. Damit verbietet sich in jedem Fall, den Beratungsverzicht in einem Antragsformular, in Verbraucherinformati onen o. Ä. zu integrieren. Es muss ein separates Schriftstück erstellt und vom Kunden eigenhändig unterschrieben werden. Eine zu häufige Verwendung des Beratungsverzichts könnte auch als Indiz gewertet werden, dass sich der Versicherungsvermittler damit absichtlich seiner Beratungsverpflichtung entziehen will. Das schwächt seine Rechtsposi tion nachhaltig, wenn er sich gegen Schadensersatzansprüche nach § 42e VVG zu verteidigen hat.

4.7.1 Ausnahmefall Unternehmererklärung Beratungsver zichterklärung

Das Jahresge spräch

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Die bisherigen Ausführungen zum Beratungsverzicht galten im Wesentlichen für den Umgang mit Verbrauchern. Im Verhältnis zu gewerblichen Kunden kann dagegen der Einsatz von Beratungsverzichtserklärungen helfen, bewährte Strukturen der Vermittlungstätigkeit vor allem im Maklergeschäft beizubehalten. Insbesondere im gewerblichen Geschäft von Versicherungsmaklern ist es nahezu üblich, dass Unternehmer und Versicherungsvermittler einmal im Geschäftsjahr zum so genannten „Jahresgespräch“ zusammenkommen, in dem Risiko- und Marktveränderungen besprochen werden und ein

Beratungsverzicht

4

Maßnahmenplan beschlossen wird, der in der Folgezeit vom regelmäßig bevollmächtigten Versicherungsmakler umgesetzt wird. Das Verfahren des Jahresgesprächs hat sich bewährt, sein Handling ist Kunden wie Maklern vertraut. Die Dokumentation des Jahresgesprächs einschließlich des Maßnahmenplans durch den Makler gilt (schon aus Haftungsgründen) als selbstverständlich. Das ganzheitlich auf das Unternehmen des Kunden angelegte Konzept des Jahresgesprächs unterscheidet sich von den neuen gesetzlichen einzelvertragsbezogenen Beratungspflichten erheblich. Eine Umstellung der Beratungspraxis würde in solchen Fällen umfangreiche organisatorische Änderungen im Workflow vieler Vermittler bedeuten. In diesen Fällen bestehen gegen den Einsatz von „Unternehmererklärungen“, die einen Verzicht auf die neuen Beratungspflichten zum Inhalt haben, aber die umfassende Beratung im Jahresgespräch beibehalten, keine Bedenken.

4.7.2 Beratung am Telefon oder im Internet Für den Fall einer telefonischen Beratung oder einer Beratung über die Internetplattform eines Versicherungsvermittlers sieht das Gesetz keine Besonderheiten vor. Das bedeutet, dass der Versicherungsvermittler auch in diesen Fällen verpflichtet ist, den Kunden anlassbezogen nach seinen Wünschen und Bedürfnissen zu befragen, ihn zu beraten sowie die Gründe für jeden zu einer bestimmten Versicherung erteilten Rat anzugeben.

Keine gesetzli chen Besonder heiten

Ein Beratungsverzicht wird in der Regel aus praktischen Gründen nicht in Betracht kommen, da die Wirksamkeit des Verzichts wie soeben dargestellt von der schriftlichen Erklärung des Kunden abhängig ist. Dies ist bei den genannten Beratungsformen praktisch nicht zu gewährleisten. Entweder müsste der Kunde dem Vermittler die schriftliche Verzichtserklärung vor der Beratung übermitteln, oder der Vermittler müsste sicherstellen, dass der telefonisch oder im Internet erklärte Beratungsverzicht schriftlich bestätigt wird. In Ausnahmefällen mag das funktionieren; für den Vermittlungsalltag ist das Modell untauglich. Gegebenenfalls sind zusätzlich die besonderen Vorschriften der §§ 48a bis 48e VVG (Fernabsatzverträge) zu beachten.

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Richtig fragen, beraten und dokumentieren

4.8 Dokumentation der Beratung Gemäß § 42c Abs. 1 Satz 2 VVG sind Versicherungsvermittler verpflichtet, die Befragung nach Wünschen und Bedürfnissen, die Beratung und die Gründe für jeden zu einer bestimmten Versicherung erteilten Rat unter Berücksichtigung der Komplexität des angebotenen Versicherungsvertrags zu dokumentieren.

Das „Protokoll“

Die Dokumentationspflicht bezweckt, den Kunden darüber zu informieren, warum welche Versicherungsverträge basierend auf seinen persönlichen Wunschvorstellungen und seinem Bedarf für ihn sinnvoll sind. In der Praxis wird die vom Gesetz geforderte Dokumentation häufig vereinfacht mit dem Begriff „Protokoll“ gleichgesetzt. Dokumentation meint in der Regel die systematische Aufbereitung von Informationen, während unter Protokoll meist die Niederschrift eines Gesprächs verstanden wird, die zu Beweiszwecken unterschrieben wird. Die vom Gesetz verlangte Dokumentation besteht aus den Elementen Wünsche und Bedürfnisse, Rat und Begründung. Unterschriften sind nicht gefordert. Hier wird deshalb der besser passende Begriff Dokumentation verwendet.

Zeitpunkt der Dokumentation

Das Beratungsgespräch mit dem Kunden, in dem er anlassbezogen hinsichtlich seiner Wünsche und Bedürfnisse befragt und dazu beraten wurde, seine Risiken analysiert, bewertet und auch in Abhängigkeit von den Wünschen und Bedürfnissen des Kunden priorisiert worden sind, ist mit seinen wesentlichen Beratungsinhalten zu dokumentieren. Dabei spielt es keine Rolle, ob diese Dokumentation fortlaufend parallel zum Beratungsgespräch oder abschließend und zusammenfassend am Ende durchgeführt wird. Der Kunde erhält durch die Dokumentation die Möglichkeit, •

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nachzuvollziehen, ob seine Auskünfte richtig und vollständig waren,

Dokumentation der Beratung • • •

4

bei Bedarf ergänzende oder korrigierende Angaben nachzuliefern, zu verstehen, warum die angebotenen Verträge zu seinen Wünschen und zu seinem Bedarf passen und zu erkennen, dass er zum Produktkauf nicht überredet wurde, sondern dass die Produktauswahl für seine Situation eine angemessene Entscheidung war.

4.8.1 Struktur der Dokumentation Die Struktur der Beratungsdokumentation richtet sich nach der Struktur des Beratungsgesprächs: 1. Wünsche und Bedürfnisse des Kunden 1.1 Kundenwünsche/Anlass der Beratung 1.2 Kundenbedarf 2. Rat – Begründung – Kundenentscheidung 2.1 Risikobewertung/Komplexität 2.2 In Betracht kommende Versicherungsarten 2.3 Rat und Begründung 2.4 Kundenentscheidung Soweit nicht bereits separat erfolgt, kann die Dokumentation um den Punkt „Beratungsgrundlage“ ergänzt werden. Hinsichtlich des Umfangs der Dokumentation gibt es keine Vorschriften. •

•

Die Dokumentation sollte ein Ergebnis- und kein Verlaufsprotokoll sein, also nicht jeden einzelnen Diskussionsstand wiedergeben. Das wäre unwirtschaftlich, verwirrend und deutlich über das hinausgehend, was das Gesetz verlangt. Neben den genannten Inhalten sollte die Dokumentation folgende weitere Punkte aufweisen:

Die Dokumenta tion ist ein Er gebnisprotokoll

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4

Richtig fragen, beraten und dokumentieren –

Name und Anschrift desjenigen, der die Dokumentation erstellt hat

–

Ggf. die vollständige Erstinformation zu Beweiszwecken

–

Ggf. die vollständige Mitteilung zur Beratungsgrundlage zu Beweiszwecken

–

Entscheidung des Kunden und die Gründe, die er hierfür genannt hat

–

Ort, Datum, Unterschrift des Vermittlers

–

Kenntnisnahmeerklärung des Kunden

–

Bei Versicherungsmaklern kann das Protokoll gleichzeitig als Maklervertrag ausgestaltet werden, wenn nur eine einzelne Versicherung vermittelt werden soll. Dann sind auch Rechte und Pflichten der Vertragsparteien, eine Datenschutzerklärung sowie die Beauftragung des Maklers (Maklerauftrag) zur Vermittlung dieser Versicherung als Legitimation gegenüber dem Versicherer aufzunehmen.

Praxistipp: Auch wenn das Gesetz es nicht ausdrücklich vorsieht, empfehlen wir, auch wichtige Fragen des Kunden zu seinem Bedarf und zu Leistungs merkmalen der ihm angebotenen Versicherungen und die Antworten darauf zu dokumentieren. Beispiel: Der Kunde interessiert sich für eine private Krankenvollversicherung und stellt einen Antrag. Im Beratungsgespräch fragt er den Vermittler, ob er nun die Mitgliedschaft in der gesetzlichen Krankenkasse kündi gen kann. Der Vermittler erläutert ihm, dass er dies erst tun soll, wenn er eine unwiderrufliche und uneingeschränkte Annahmeerklärung des Krankenversicherers vorliegen hat. Der Kunde missachtet diesen Rat und kündigt seine Mitgliedschaft. Unglücklicherweise hat er eine Vor erkrankung, wegen der der private Krankenversicherer die Annahme seines Antrags ablehnt. Auch andere Versicherer lehnen ab, er steht ohne Versicherungsschutz da. Der Kunde stellt daraufhin Schadenser satzansprüche wegen der nicht ersetzten Krankheitskosten gegen den Vermittler.

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Dokumentation der Beratung

Dieses Beispiel zeigt, wie wertvoll eine Dokumentation der Frage des Kunden und der Antwort des Vermittlers sein kann. Denn die Beratungsdokumentation könnte im Streitfall zeigen, dass der Vermittler den Kunden richtig und sachgerecht beraten hat und der entstandene Schaden sogar auf die Missachtung des Rats zurückzuführen ist.

4 Im Streitfall

Allerdings gibt es sehr unterschiedliche Gesprächssituationen und letzten Endes sehr unterschiedlich profitable Kunden, gemessen an den Verkaufs- und den Verdienstmöglichkeiten des Vermittlers. Der Gesetzgeber stellt hier keine unmöglichen Anforderungen, auch entgegen betriebswirtschaftlichen Notwendigkeiten übertriebene Befragungen und Dokumentierungen durchzuführen. Zu unterscheiden sind hier: •

•

standardisierbare Verkaufssituationen wie z. B. typische Privatkundenberatungen und Verkaufsgespräche bei Kleinunternehmen und nicht standardisierbare Verkaufssituationen wie z. B. komplexe Beratungen vermögender Privatkunden, außergewöhnliche Beratungssituationen oder Beratungen von mittelständischen und von Großunternehmen.

Zwei Arten von Verkaufssituati onen

4.8.2 Form der Dokumentation Die Beratungsdokumentation ist dem Kunden klar und verständlich und in Textform zu übermitteln (§ 42d Abs. 1 VVG). Im Hinblick auf das Erfordernis „klar und verständlich“ sollten „Fachchinesisch“, zu kurze und aussagelose oder umgekehrt übertrieben lange und überfrachtete Ausführungen vermieden werden. Die Informationen dürfen auch mündlich übermittelt werden, wenn der Versicherungsnehmer dies wünscht oder wenn und soweit der Versicherer vorläufige Deckung gewährt. Dann müssen die Informationen allerdings „unverzüglich nach Vertragsschluss, spätestens mit dem Versicherungsschein“ in Textform nachgeliefert werden (§ 42d Abs. 2 VVG).

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Richtig fragen, beraten und dokumentieren

Hauptanwendungsfall der mündlichen Übermittlung dürfte die telefonisch durchgeführte Beratung sein. Es ist bereits darauf hingewiesen worden, dass ein Beratungsverzicht in der Regel ausscheiden wird. Ausweg ist dann die telefonische Beratung mit anschließendem „Nachreichen“ der Dokumentation. Bei der Versicherungsvermittlung über das Internet findet in der Regel keine mündliche Kommunikation statt, sodass die Möglichkeit des Nachlieferns entfällt, es sei denn, dass die Vermittlung über das Internet durch eine telefonische Beratung begleitet wird.

4.8.3 Zeitpunkt der Übermittlung der Dokumentation § 42d Abs. 1 VVG

Die Beratungsdokumentation ist dem Kunden vor Abschluss des Vertrags zu übermitteln (§ 42d Abs. 1 VVG). Maßgeblich ist also der Zeitpunkt des Vertragsabschlusses. Dafür gibt es verschiedene Fallkonstellationen: •

•

•

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„Standardfall“: Der Kunde stellt einen Antrag, der Versicherer nimmt diesen unverändert an. Der Vertrag ist mit Zugang der Police oder der Annahmeerklärung zu Stande gekommen, die Dokumentation muss dem Kunden vorher übermittelt werden. Antragsabweichung: Weicht der Inhalt der Police vom Antrag ab, kommt der Vertrag erst zu Stande, wenn der Kunde nicht innerhalb eines Monats widerspricht, oder sogar erst nach einem Jahr, wenn der Versicherer zusätzlich versäumt, die Änderungen ausreichend kenntlich zu machen und den Kunden über sein Widerspruchsrecht aufzuklären. Hier würde beispielsweise eine Zusendung der Dokumentation zusammen mit der Police noch ausreichen. Policenverfahren: Wendet der Versicherer das Policenverfahren an, und übermittelt er dem Kunden erst mit der Police die Verbraucherinformation, kommt der Vertrag erst zu Stande, wenn der Kunde nicht innerhalb von 14 Tagen widerspricht, auch hier vorausgesetzt, dass der Kunde ausreichend über dieses Recht aufgeklärt wurde. Die Zusendung der Dokumentation mit der Police reicht aus.

Dokumentation der Beratung

4

Auch hier gilt die Ausnahme, dass auf Wunsch des Kunden oder bei vorläufiger Deckung die Informationen zunächst nur mündlich übermittelt werden können, aber unverzüglich nach Vertragsschluss, spätestens mit dem Versicherungsschein zu übermitteln sind. Tipp: Wann genau in den oben geschilderten Konstellationen der Vertrag wirklich zu Stande gekommen ist, darüber gibt es unterschiedliche Aus legungen. Merken Sie sich deshalb auch hier, dass das Beratungsprotokoll in allen Fällen spätestens mit Zusendung der Police beim Kunden sein muss. Wenn es darum geht, die zwar gesetzlich nicht vorgeschriebene, aber haftungsmäßig sinnvolle Unterschrift des Kunden unter die Dokumen tation zu erhalten, sollte sie bereits zusammen mit dem Antrag dem Kunden vorgelegt werden.

Dokumentationsverzicht Es ist schon darauf hingewiesen worden (siehe Kap. 4.7), dass der Kunde entweder auf die Beratung oder auf die Dokumentation oder auf beides verzichten kann, wenn er dies unter den genannten Voraussetzungen schriftlich erklärt. Ebenso ist deutlich geworden, dass ein Beratungsverzicht im Vermittlungsalltag die Ausnahme bleiben sollte. Dies gilt grundsätzlich auch für den Dokumentationsverzicht. Der Versicherungsvermittler sollte sich darüber im Klaren sein, dass mit dem Dokumentationsverzicht zugleich auch jede mit einer Dokumentation möglicherweise verbundene Nachweisgelegenheit über Gesprächsinhalte verloren geht.

Vorsicht beim Dokumentati onsverzicht!

Der Verzicht ist daher in der Regel mit vielen Nachteilen für den Versicherungsvermittler verbunden, da er den späteren Nachweis erschwert, dass die Vermittlerpflichten erfüllt worden sind. Versicherungsvertreter riskieren, dass ihr Versicherungsunternehmen Sanktionen ergreift, wenn es in Zusammenhang mit Beratungsschäden zu Vorwürfen und Schadensersatzforderungen gegen den Versicherer kommt, von denen der Vermittler weder sich noch seinen

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4 Beweise für die Beratung

Richtig fragen, beraten und dokumentieren

Versicherer gerade wegen des Verzichts entlasten kann. Ein Versicherungsmakler riskiert, dass er sich gegen Vorwürfe fehlerhafter Beratung und damit gegen Schadensersatzansprüche nicht wehren kann, die unmittelbar von ihm selbst zu tragen sind. Und das ganz besonders, wenn man ihm nachweisen kann, dass er den Verzicht nicht nur gelegentlich, sondern sozusagen aus Prinzip einsetzt. Denn dann ist der Verdacht schnell bei der Hand, dass er dies mit Absicht tut, um sich seinen Vermittlerpflichten zu entziehen. Praxistipp: Auch bei einem Verzicht sollte eine Dokumentation angelegt werden, in der Sie festhalten, welchen Wunsch Ihr Kunde geäußert hat und dass Sie diesem nachgekommen sind.

Ausnahme „Unternehmererklärung“ Auf die Ausführungen zur Unternehmererklärung oben im Zusammenhang mit dem Beratungsverzicht wird Bezug genommen (siehe Kap. 4.7). Die aus den dort genannten Gründen verwendete Unternehmererklärung wird konsequenterweise auch beinhalten, dass die gesetzlich vorgeschriebene Dokumentation durch die bewährte Dokumentation des Jahresgesprächs ersetzt wird. Muster: Beratungs und Dokumentationsverzicht Siehe CDROM

a) Kundenwunsch Der Kunde ... (Name) wünscht ausdrücklich eine ...-Versicherung vom Versicherungsunternehmen ... (Name). Auf eine Beratung und Dokumentation wird ausdrücklich verzichtet. b) Hinweis Herr/Frau ... (Name) ist darauf hingewiesen worden, dass sich der Beratungsverzicht nachteilig auswirken kann, gegen den Versicherungsvermittler einen Schadensersatzanspruch wegen Verletzung von Beratungs- und Dokumentationspflichten geltend zu machen.

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Dokumentation der Beratung

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c) Ergänzende Mitteilungen 1. Der Versicherungsvermittler ist im Vermittlerregister unter der Nummer ... eingetragen. 2. Der Kunde kann die Eintragung auf der Internetseite ... oder auf dem Postweg unter folgender Anschrift ... (hier Adressen des Vermittlerregisters eintragen, sobald diese bekannt sind) überprüfen. 3. (nur, falls dies zutrifft) Der Vermittler hält eine unmittelbare oder mittelbare Beteiligung von mehr als 10 % der Stimmrechte oder des Kapitals an folgendem Versicherungsunternehmen: .... 4. (nur, falls dies zutrifft) Das Versicherungsunternehmen ... hält eine unmittelbare oder mittelbare Beteiligung von mehr als 10 % der Stimmrechte oder des Kapitals an meinem Vermittlerunternehmen. 5. Beschwerdestellen – außergerichtliche Streitbeilegung Versicherungsombudsmann e. V. Professor Wolfgang Römer Postfach 08 06 22 10006 Berlin (weitere Informationen unter www.versicherungsombudsmann.de) Ombudsmann für die private Kranken- und Pflegeversicherung Arno Surminski Leipziger Str. 104 10117 Berlin (weitere Informationen unter www.pkv-ombudsmann.de) Ort, Datum Unterschriften: (Vermittler)

(Kunde)

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4

Richtig fragen, beraten und dokumentieren

Muster: Beratungs und Dokumentationsverzicht Siehe CDROM

Firma Weber Versicherungsmakler Hauptstr. 3 44789 Bochum Beraterin: Annette Weber Ich bin tätig als Versicherungsmaklerin. Sollten Sie einmal nicht mit meiner Leistung zufrieden sein, können Sie eine Beschwerde einreichen beim Versicherungsombudsmann e. V., Postfach 08 06 22, 10006 Berlin, www.versicherungsombudsmann.de bzw. für Krankenversicherungen beim Ombudsmann für die private Kranken- und Pflegeversicherung, Leipziger Str. 104, 10117 Berlin, www.pkv-ombudsmann.de. Kunde: Arndt Remagen Adresse privat: Kohlenstr. 22 44789 Bochum

Adresse geschäftlich: Kohlenstr. 24 44789 Bochum

Das Beratungsgespräch fand statt am 5.10.2007 von 10 Uhr bis 11 Uhr in den Privaträumen des Kunden unter der Adresse: Kohlenstr. 22, 44789 Bochum. Teilnehmer auf Kundenseite war: Arndt Remagen. Die Beratung wurde durchgeführt von: Annette Weber. 1. Wünsche und Bedürfnisse des Kunden 1.1. Kundenwünsche/Anlass der Beratung Die Gesprächsinitiative ging vom Kunden aus. Der Kunde wünscht eine Gebäude-Versicherung. 1.2 Bedarf Der Kundenbedarf ergibt sich aus der beiliegenden Risikoanalyse Gebäudeversicherung.

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Dokumentation der Beratung

2.

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Rat – Begründung – Kundenentscheidung

Empfohlen wird der Abschluss einer Gebäudeversicherung Tarif Komfort bei der Proximus Versicherung AG. Der Kunde wünscht ausdrücklich dieses Produkt und diesen Versicherer, weil er nach eigenen Angaben mit dem Versicherer bisher schon sehr gute Erfahrungen gemacht hat. Der Kunde nimmt die Empfehlung an. Beratungsgrundlage: Der Rat stützt sich nicht auf eine ausgewogene Marktuntersuchung, sondern auf eine eingeschränkte Versicherer- und Vertragsauswahl. Im Einzelnen wurden die Produkte folgender Versicherer berücksichtigt: auf Kundenwunsch nur Proximus Versicherung AG. Bochum, den 5.10.2007 (Annette Weber, Weber Versicherungsmakler) Beratungsprotokoll erhalten und zur Kenntnis genommen. Bochum, den 5.10.2007 ... (Arndt Remagen)

Praxistipp: Vermittler sollten auf den Verzicht verzichten! Er bringt in der Regel nur Nachteile, aber keine wirklichen Vorteile.

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4

Richtig fragen, beraten und dokumentieren

4.9 Wenn der Kunde Fragen stellt Bisher sind wir stets davon ausgegangen, dass der Versicherungsvermittler dem Kunden Fragen stellt, die mit dessen Antworten zu dokumentieren sind. Aber auch umgekehrt kann der Kunde Anlässe für die Beratung durch den Vermittler setzen, indem er eigene Fragen stellt. Tipp: Auch wenn das Gesetz es nicht ausdrücklich vorsieht, empfehlen wir, auch wichtige Fragen des Kunden zu seinem Bedarf und zu Leistungs merkmalen der ihm angebotenen Versicherungen und die Antworten darauf zu dokumentieren. Beispiel: Der Kunde interessiert sich für eine private Krankenvollversicherung und stellt einen Antrag. Im Beratungsgespräch fragt er den Vermittler, ob er nun die Mitgliedschaft in der Gesetzlichen Krankenkasse kündi gen kann. Der Vermittler erläutert ihm, dass er dies erst tun soll, wenn er eine unwiderrufliche und uneingeschränkte Annahmeerklärung des privaten Krankenversicherers vorliegen hat. Der Kunde missachtet diesen Rat und kündigt seine Mitgliedschaft. Unglücklicherweise hat er eine Vorerkrankung, wegen der der private Krankenversicherer die Annahme seines Antrags ablehnt. Auch andere Versicherer lehnen ab. Der Kunde steht ohne Versicherungsschutz da. Er stellt daraufhin Schadensersatzansprüche wegen der nicht ersetzten Krankheitskosten gegen den Vermittler.

Dieses drastische Beispiel zeigt, wie wertvoll eine Dokumentation der Frage des Kunden und der Antwort des Vermittlers sein kann. Denn das Beratungsprotokoll könnte im Streitfall zeigen, dass der Vermittler den Kunden richtig und sachgerecht beraten hat und der entstandene Schaden sogar auf die Missachtung des Rats zurückzuführen ist. Tipp: Die häufigsten Fragen der Kunden drehen sich erfahrungsgemäß um ganz „banale“ Gestaltungsfragen wie zur Zahlungsweise oder zur Lauf

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Dos und Don`ts

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zeit des Vertrags. Der Vermittler sollte ein Fingerspitzengefühl dafür entwickeln, wann Fragen des Kunden später entscheidend sein können für die Beurteilung der Frage, ob die Vermittlerpflichten richtig erfüllt wurden. Die Kundenfrage, ob ein Vertrag monatlich oder vierteljährlich bezahlt werden sollte, gehört sicher nicht dazu.

4.10 Dos und Don`ts Bei den Fragen an den Kunden zu beachten: Dos – Das sollten Sie auf jeden Fall tun: • Aktiv Anlässe für Fragen und Beratung setzen, denn das steigert den verkäuferischen Erfolg. Offenkundiges Interesse für den Kunden bringt mehr Erkenntnisse und eine positive Gesprächsatmosphäre. • Den Auftrag ernst nehmen, als Fachmann/-frau Beratungsanlässe erkennen und ansprechen zu müssen, denn das wird von einem Vermittler verlangt. • Ruhig mehr Fragen als unbedingt notwendig stellen, wenn dies die Chance bietet, weitere Beratungsanlässe zu erkennen und verkäuferisch wertvolle Informationen zu erhalten. • Im Beratungsprotokoll auch die Fragen der Kunden und die Antworten darauf erfassen, soweit es sich um Sachverhalte handelt, die für die spätere Einschätzung der Leistungsfähigkeit des Produkts und der Eignung für die Bedarfssituation des Kunden wichtig sein könnten. • Den Kunden nicht nur befragen, sondern ihm auch aktiv zuhören! • Befragungen standardisieren, wo dies sinnvoll erscheint, damit die eigene Arbeitsweise wirtschaftlich bleibt und wichtige Sachverhalte nicht vergessen werden. • Risikobewertung und eine Nennung der infrage kommenden Versicherungsarten in Abhängigkeit von der Beratungsgrundlage durchführen.

Das sollten Sie beachten!

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Richtig fragen, beraten und dokumentieren • •

• •

•

Darauf sollten Sie verzichten!

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Den Kunden stets ausgehend von seinen Wünschen und seinem objektiv feststellbaren Bedarf beraten. Darauf achten, mit der Beratung einerseits die Wünsche und den Bedarf des Kunden zu erfüllen und andererseits dies wirtschaftlich zu tun, also über die gesamte Kundenbeziehung möglichst mehr als die reinen Kosten der Beratung zu erwirtschaften. Hierzu Beratungshilfen nutzen! Risikoanalyse durchführen, um die Ratschläge an den Kunden auch sinnvoll begründen zu können. Versicherungsmakler können dafür beispielsweise die Risikoanalysebögen und die „Auswahlkriterien für den Rat des Maklers“ (siehe Kap. 4.6) nutzen. Beratungsprotokolle kurz und aussagekräftig halten. Ein Ergebnisprotokoll reicht vollkommen.

Don`ts – Das sollten Sie auf keinen Fall tun: • Sich allein darauf verlassen, wenn der Kunde auf abstrakte Fragen zur Risikobereitschaft, Preissensibilität und Bereitschaft zur Übernahme von Selbstbeteiligungen entsprechend allgemeine Antworten gibt, die bei konkreten Auswahlentscheidungen ganz anders ausfallen könnten. • Geschlossene Fragen stellen. • Rhetorische Fragen, Suggestivfragen, Fangfragen oder Alternativfragen stellen. • Wenig Sinn macht in der Praxis, die Beratungsleistung nach der Prämienhöhe zu beschränken. Wenn Beratung notwendig ist, muss diese unabhängig davon geleistet werden, wie viel der Vermittler am Vertrag verdient. Ausschließlich nach dem Rentabilitätsprinzip Handelnde machen sich einer Pflichtverletzung schuldig! • Verabschieden Sie sich bis auf wenige Ausnahmen vom Produktverkauf und machen sich stattdessen den Problemlösungs-/Konzeptverkauf zu Eigen! • Paralyse durch Analyse – nichts übertreiben und immer auch auf die Wirtschaftlichkeit des Tuns achten! • Beratungsverzicht!

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Musterbeispiele für das Beratungsprotokoll

In diesem Kapitel werden verschiedene Musterprotokolle dargestellt. Vor jedem Protokoll wird jeweils kurz die Ausgangssituation beschrieben, damit besser nachvollzogen werden kann, wie es zu dieser Beratungsdokumentation gekommen ist. Alle nachfolgenden Beratungsprotokolle sind lediglich Beispiele, die je nach der individuellen Beratungssituation anders ausfallen können und sollten. Tipp: In der Verkaufsberatung sind immer wieder Wartezeiten, Leistungsgren zen, Ausschlüsse u.a. der angebotenen Produkte ein wichtiges Thema. Der Kunde erhält zwar die Verbraucherinformation, was der Gesetzgeber in der Regel als ausreichende Information zum Versicherungsschutz an sieht. Mindestens aber dann, wenn der Kunde oder der Vermittler solche Leistungsgrenzen selbst anspricht oder der Eindruck besteht, der Kunde könnte sich über wesentliche Eigenschaften der angebotenen Versiche rung im Irrtum befinden, ist es sehr zu empfehlen, diese Aufklärung auch zu dokumentieren. Der Arbeitskreis EUVermittlerrichtlinie – Do kumentation plant, zur Unterstützung Warnhinweise als Anlage zur Be ratungsdokumentation zu entwerfen. Beispiel: Ein Kunde sucht den Vermittler auf und fragt nach einer Rechts schutzversicherung, weil er Ärger mit seinem Vermieter habe. Hier ist es angebracht, den Kunden aufzuklären und dies zu dokumentieren, dass ein bereits begonnener Streitfall nicht in den Deckungsschutz einer neu abgeschlossenen Rechtsschutzversicherung fällt. Beratungshinweis In den nachfolgenden Beratungsdokumentationen haben wir einige Vorschläge für Warnhinweise aufgenommen. Diese sind jedoch nicht als zwingender Bestandteil der Dokumentation zu verstehen.

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Musterbeispiele für das Beratungsprotokoll

5.1 Fall 1: Privat und Tierhalterhaftpflicht Der Ausschließlichkeitsvertreter Manfred Mustermann hat bei seiner Hausrat-Bestandskundin Renate Kinast einen Beratungstermin vereinbart, weil sie bisher nicht über eine Privathaftpflichtversicherung verfügt. Beim Termin vor Ort stellt er fest, dass Frau Kinast einen Hund besitzt. Er überzeugt Frau Kinast, dass sie für diesen Hund eine Tierhalterhaftpflichtversicherung abschließen sollte. Herr Mustermann erstellt folgendes Beratungsprotokoll:

Praxisbeispiel: Siehe CDROM

Beratungsdokumentation Firma: Manfred Mustermann Generalvertretung der Proximus Versicherung AG Hauptstr. 1 44789 Bochum Berater: Manfred Mustermann Ich bin tätig als Ausschließlichkeitsvertreter. Sollten Sie einmal nicht mit meiner Leistung zufrieden sein, können Sie eine Beschwerde einreichen beim Versicherungsombudsmann e. V., Postfach 08 06 22, 10006 Berlin, www.versicherungsombudsmann.de bzw. für Krankenversicherungen beim Ombudsmann für die private Kranken- und Pflegeversicherung, Leipziger Str. 104, 10117 Berlin, www.pkv-ombudsmann.de. Kundin: Renate Kinast Weitmarer Str. 112 44789 Bochum

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Fall 1: Privat und Tierhalterhaftpflicht

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Das Beratungsgespräch fand statt am 06.10.2007 von 14 Uhr bis 15.15 Uhr in den Privaträumen der Kundin unter der Adresse: Weitmarer Str. 112, 44789 Bochum. Teilnehmer auf Kundenseite waren: Renate Kinast und ihr Lebensgefährte Rainer Hagedorn. Die Beratung wurde durchgeführt von: Manfred Mustermann. 1. Wünsche und Bedürfnisse der Kundin 1.1 Kundenwünsche/Anlass der Beratung Die Gesprächsinitiative ging vom Vermittler aus. Die Kundin wünscht eine Privathaftpflicht-Versicherung. 1.2 Bedarf Die Kundin benötigt eine Privathaftpflicht- sowie für ihren Hund eine Tierhalterhaftpflichtversicherung. 2. Rat – Begründung – Kundenentscheidung Empfohlen wurde der Abschluss einer privaten Haftpflichtversicherung Tarif PHV Optimal. Der angebotene Versicherungsvertrag deckt die in der Risikoanalyse festgestellten Risiken ab. Empfohlen wurde der Abschluss einer Privathaftpflichtversicherung, weil der Kunde für begründete Schadensersatzansprüche insbesondere nach § 823 Bürgerliches Gesetzbuch unbegrenzt persönlich haftet und dies ein existenzzerstörendes Risiko darstellt. Auch die Abwehr unberechtigter Ansprüche kann außerordentlich kostenintensiv sein. Empfohlen wurde der Abschluss einer Tierhalterhaftpflichtversicherung, weil der Kunde als Halter/Hüter eines Hundes unabhängig von einem eigenen Verschulden für Schäden Dritter durch das Tier persönlich und unbegrenzt haftet. Dies stellt ein existenzzerstörendes Risiko dar. Für beide Verträge wurden Angebote mit einer genauen Tarifbeschreibung ausgehändigt.

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Musterbeispiele für das Beratungsprotokoll

Die Kundin hat die Empfehlungen angenommen. Beratungsgrundlage: Meine Beratung erfolgte aufgrundlage der Informationen, Produkte und Tarife der Proximus Versicherung AG, für die ich ausschließlich als Generalvertreter tätig bin.

Bochum, den 6.10.2007 ____________________ (Manfred Mustermann, Generalvertreter der Proximus Versicherung AG) Beratungsprotokoll erhalten und zur Kenntnis genommen. Bochum, den 6.10.2007 ____________________ (Renate Kinast)

5.2 Fall 2: Altersvorsorgeberatung Kundin Renate Kinast hat eine Rentenauskunft der Deutschen Rentenversicherung erhalten. Sie bittet Ausschließlichkeitsvertreter Manfred Mustermann um ein Beratungsgespräch, wie sie zusätzlich für ihr Alter privat vorsorgen kann. Herr Mustermann erstellt nach dem Termin folgendes Protokoll:

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Fall 2: Altersvorsorgeberatung

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Praxisbeispiel:

Beratungsdokumentation

Siehe CDROM

Firma: Manfred Mustermann Generalvertreter der Proximus Versicherung AG Hauptstr. 1 44789 Bochum

Berater: Manfred Mustermann Ich bin tätig als Ausschließlichkeitsvertreter. Sollten Sie einmal nicht mit meiner Leistung zufrieden sein, können Sie eine Beschwerde einreichen beim Versicherungsombudsmann e. V., Postfach 08 06 22, 10006 Berlin, www.versicherungsombudsmann.de bzw. für Krankenversicherungen beim Ombudsmann für die private Kranken- und Pflegeversicherung, Leipziger Str. 104, 10117 Berlin, www.pkv-ombudsmann.de. Kundin Renate Kinast Weitmarer Str. 112 44789 Bochum Das Beratungsgespräch fand am 25.10.2007 von 10 Uhr bis 12 Uhr in meinem Büro statt. Teilnehmerin auf Kundenseite war: Renate Kinast. Die Beratung wurde durchgeführt von: Manfred Mustermann. 1. Wünsche und Bedürfnisse der Kundin 1.1 Kundenwünsche/Anlass der Beratung Die Gesprächsinitiative ging vom Kunden aus. Gesprächsanlass

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Musterbeispiele für das Beratungsprotokoll

war eine Analyse einer Rentenauskunft der Kundin, um zu prüfen, ob die Versorgung im Alter sichergestellt ist. 1.2 Bedarf Der Kundenbedarf ergibt sich aus der in der Anlage beigefügten Rentenhochrechnung und Versorgungslückenermittlung mit dem Programm Proximus Altersvorsorge Kompakt. 2. Rat – Begründung – Kundenentscheidung Betriebliche Altersversorgung (Arbeitnehmer) Empfohlen wurde eine Versorgungslösung im Rahmen der betrieblichen Altersversorgung, konkret einer Pensionskasse, weil sie das Versorgungsziel des Kunden sicherstellen kann und eine interessante steuerliche Förderung aufweist. Die steuerlichen Auswirkungen der Gestaltung der betrieblichen Altersvorsorge wurden erläutert. Die Leistungen der empfohlenen Versicherung gehen im Detail aus dem Angebot vom 25.10.2007 hervor, das der Kundin ausgehändigt wurde. Die Kundin lehnt die Empfehlung ab. Die Kundin möchte zunächst den Rat anderer Versicherungsunternehmen bzw. anderer Vermittler einholen. Riester-Rente Empfohlen wird der Abschluss einer Riester-Rente Tarif RiesterRente Maxi, weil das Produkt das Versorgungsziel der Kundin sicherstellen kann. Die Kundin wurde ausdrücklich darauf hingewiesen, dass die Verwendung der Leistungen einer Riester-Rente Beschränkungen unterliegt, insbesondere bei der Auszahlungsform als Rente und dem frühest möglichen Auszahlungsalter. Die steuerlichen Auswirkungen der Gestaltung der Riester-Rentenversicherung wurden erläutert, insbesondere auch das Verfahren zur Beantragung der Zulagen und die Voraussetzungen für eine steuerliche Förderung.

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Fall 2: Altersvorsorgeberatung

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Die Leistungen der empfohlenen Versicherung gehen im Detail aus dem Angebot vom 25.10.2007 hervor, das der Kundin ausgehändigt wurde. Die Kundin stellte eine Entscheidung zu der Empfehlung vorläufig zurück, möchte aber im Frühjahr 2008 erneut zu diesem Vertrag beraten werden. Rentenversicherung Empfohlen wird der Abschluss einer Rentenversicherung Tarif RenteMaxi, weil sie das Versorgungsziel sicherstellen kann und in besonderem Maß den Verwendungswünschen der Kundin gerecht wird. Die steuerlichen Auswirkungen der Gestaltung der Rentenversicherung wurden erläutert, insbesondere auch bei Wahrnehmung der Kapitaloption. Die Leistungen der empfohlenen Versicherung gehen im Detail aus dem Angebot vom 25.10.2007 hervor, das der Kundin ausgehändigt wurde. Die Kundin hat die Empfehlung angenommen. Beratungsgrundlage: Die Kundin wurde darüber informiert, dass ich als GeneralAgentur ausschließlich für die Proximus Versicherung AG tätig bin. Meine Beratung erfolgte auf Basis der Informationen, Produkte und Tarife dieser Gesellschaft. Bochum, den 25.10.2007 ____________________ (Manfred Mustermann , Generalvertreter der Proximus Versicherung AG) Beratungsprotokoll erhalten und zur Kenntnis genommen. Bochum, den 25.10.2007 ____________________ (Renate Kinast)

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Musterbeispiele für das Beratungsprotokoll

5.3 Fall 3: Haushaltsanalyse Ausschließlichkeitsvertreter Manfred Mustermann hat den Privatkunden Karsten Berlich kennen gelernt. Herr Berlich ist mit seinem bisherigen Versicherungsvertreter eines Konkurrenzunternehmens unzufrieden. Er bittet Herrn Mustermann, seine Versicherungsunterlagen zu prüfen und ihm Angebote zu unterbreiten, welche Versicherungen ggf. zur Proximus Versicherung umgedeckt werden können und welche Versicherungen unter Umständen fehlen. Nach dem Gespräch fertigt Herr Mustermann das folgende Protokoll an. Praxisbeispiel: Siehe CDROM

Beratungsdokumentation Firma: Manfred Mustermann Generalvertreter der Proximus Versicherung AG Hauptstr. 1 44789 Bochum

Berater: Manfred Mustermann Ich bin tätig als Ausschließlichkeitsvertreter. Sollten Sie einmal nicht mit meiner Leistung zufrieden sein, können Sie eine Beschwerde einreichen beim Versicherungsombudsmann e. V., Postfach 08 06 22, 10006 Berlin, www.versicherungsombudsmann.de bzw. für Krankenversicherungen beim Ombudsmann für die private Kranken- und Pflegeversicherung, Leipziger Str. 104, 10117 Berlin, www.pkv-ombudsmann.de. Kunde Karsten Berlich Wattenscheider Hellweg 25 44867 Bochum

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Fall 3: Haushaltsanalyse

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Das Beratungsgespräch fand statt am 6.10.2007 von 16 Uhr bis 18 Uhr in den Privaträumen des Kunden unter der Adresse: Wattenscheider Hellweg 25, 44867 Bochum. Teilnehmer auf Kundenseite war: Karsten Berlich. Die Beratung wurde durchgeführt von: Manfred Mustermann. 1. Wünsche und Bedürfnisse des Kunden 1.1 Kundenwünsche/Anlass der Beratung Die Gesprächsinitiative ging vom Kunden aus. Der Kunde ist unzufrieden mit seinem bisherigen Versicherungsvertreter und dessen Unternehmen und möchte ggf. mit seinen Verträgen wechseln, außerdem ggf. fehlende Versicherungen feststellen. 1.2 Bedarf Als Kundenbedarf wurde festgestellt: Der Kunde benötigt •

Altersvorsorge Die Versorgungslücken und die dafür geeigneten Produkte wurden mit dem Programm Proximus Vorsorge Kompakt ermittelt, Ausdruck siehe Anhang. Es besteht eine kleine Rentenversicherung bei der Gesellschaft Rosinia Versicherung.

•

Hinterbliebenenversorgung Der Kunde hat eine Frau (nicht berufstätig) und ein Kind (6 Jahre) zu versorgen und benötigt eine Hinterbliebenenversorgung für sich und für seine Frau.

•

Arbeitskraft Der Kunde ist gesetzlich krankenversichert und hat keine Zusatzversicherungen abgeschlossen. Eine Berufsunfähigkeitsversicherung besteht nicht. Die Versorgungslücke wurde mit dem Programm Proximus BerufKompakt ermittelt, siehe Anhang. Für die Familie besteht eine Unfallversicherung bei der Rosinia.

•

Haushalt Es bestehen bei der Rosinia eine Privathaftpflicht- und eine Hausratversicherung. Eine Rechtsschutzversicherung besteht bisher nicht.

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Musterbeispiele für das Beratungsprotokoll •

Auto Es ist ein Fahrzeug vorhanden, das bei der Rosinia Haftpflichtund Teilkasko-versichert ist. 2. Rat – Begründung – Kundenentscheidung

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Altersvorsorge Kapitallebensversicherung Empfohlen wird der Abschluss einer Kapitallebensversicherung Tarif FlexiLife 0815, weil sie das Versorgungsziel sicherstellen kann und darüber hinaus die Leistung flexibel verwendbar ist. Die steuerlichen Auswirkungen der Gestaltung der Kapitallebensversicherungen wurden erläutert, insbesondere auch die unterschiedliche Besteuerung je nach Ablaufalter und Laufzeit. Empfohlen wurde der Abschluss einer Kapitallebensversicherung, weil sie einen Risikoschutz bei vorzeitigem Versterben mit einer Sparleistung verbindet. Die Leistungen der empfohlenen Versicherung gehen im Detail aus dem Angebot vom 6.10.2007 hervor, das dem Kunden ausgehändigt wurde. Der Kunde will seine Entscheidung zu der Empfehlung bis zum 30.10.2007 bekannt geben. Riester-Rente Empfohlen wird der Abschluss einer Riester-Rente Tarif RiesterRente Optimal, weil das Produkt das Versorgungsziel des Kunden sicherstellen kann. Der Kunde wurde ausdrücklich darauf hingewiesen, dass die Verwendung der Leistungen einer Riester-Rente Beschränkungen unterliegt, insbesondere bei der Auszahlungsform als Rente und dem frühest möglichen Auszahlungsalter. Die steuerlichen Auswirkungen der Gestaltung der Riester-Rentenversicherung wurden erläutert, insbesondere auch das Verfahren zur Beantragung der Zulagen und die Voraussetzungen für eine steuerliche Förderung. Die Leistungen der empfohlenen Versicherung gehen im Detail aus dem Angebot vom 6.10.2007 hervor, das dem Kunden ausgehändigt wurde. Der Kunde nimmt die Empfehlung an.

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Fall 3: Haushaltsanalyse

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Rentenversicherung Die Rentenversicherung bei der Rosinia sollte unverändert fortgeführt werden, weil der Kunde bei vorzeitiger Auflösung einen Verlust erleiden würde. •

Hinterbliebenenversorgung Risikolebensversicherung Empfohlen wird der Abschluss einer Risikolebensversicherung Tarif RisikoLife 4711. Empfohlen wurde eine Risikolebensversicherung, weil der Kunde damit die Versorgung Hinterbliebener im Todesfall sicherstellen kann. Die Leistungen der empfohlenen Versicherung gehen im Detail aus dem Angebot vom 6.10.2007 hervor, das dem Kunden ausgehändigt wurde. Der Kunde nimmt die Empfehlung an.

•

Arbeitskraft Krankenversicherung Empfohlen wird der Abschluss einer Krankenversicherung Tarif Maxi-Hospital und Maxi-Dental. Empfohlen wurde der Abschluss einer privaten Kranken-Zusatzversicherung, weil sie wichtige Leistungslücken der gesetzlichen Krankenversicherung absichern kann. Empfohlen wurde der Abschluss einer Kranken-Tagegeldversicherung, um die bestehende Versorgungslücke im Krankheitsfall vollständig abzudecken. Der Kunde wurde mit Leistungsbegrenzungen und Selbstbeteiligungen der privaten Krankenversicherungen vertraut gemacht. Die Leistungen der empfohlenen Versicherungen gehen im Detail aus dem Angebot vom 6.10.2007 hervor, das dem Kunden ausgehändigt wurde. Der Kunde lehnt die Empfehlung ab. Die angebotene Versicherung entspricht nicht seinen Wünschen und Vorstellungen.

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Musterbeispiele für das Beratungsprotokoll

Berufsunfähigkeitsversicherung Empfohlen wird der Abschluss einer Berufsunfähigkeitsversicherung Tarif BU Max als Zusatzversicherung zur Risikolebensversicherung, weil sie das Versorgungsziel im Fall einer Berufsunfähigkeit sicherstellen kann. Die Leistungen der empfohlenen Versicherung gehen im Detail aus dem Angebot vom 6.10.2007 hervor, das dem Kunden ausgehändigt wurde. Der Kunde lehnt die Empfehlung ab. Die angebotene Versicherung ist ihm zu teuer. Unfallversicherung Empfohlen wird der Abschluss einer Unfallversicherung Tarif U Kompakt, weil das Produkt das Versorgungsziel des Kunden bei unfallbedingten, dauerhaften Gesundheitsschädigungen sicherstellen kann. Die Leistungen der empfohlenen Versicherung gehen im Detail aus dem Angebot vom 6.10.2007 hervor, das dem Kunden ausgehändigt wurde. Vereinbart wurde, rechtzeitig vor Ablauf der bestehenden Unfallversicherung am 30.11.2008 einen erneuten Termin durchzuführen. •

Haushalt Privathaftpflichtversicherung Empfohlen wird der Abschluss einer privaten Haftpflichtversicherung Tarif PKV Kompakt, weil der Kunde für begründete Schadensersatzansprüche insbesondere nach § 823 Bürgerliches Gesetzbuch unbegrenzt persönlich haftet und dies ein existenzzerstörendes Risiko darstellt. Auch die Abwehr unberechtigter Ansprüche kann außerordentlich kostenintensiv sein. Die Leistungen der empfohlenen Versicherung gehen im Detail aus dem Angebot vom 6.10.2007 hervor, das dem Kunden ausgehändigt wurde.

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Fall 3: Haushaltsanalyse

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Der Kunde stellt eine Entscheidung zu der Empfehlung vorläufig zurück, weil noch bis zum 15.2.2009 ein Vertrag bei der Rosinia besteht. Vereinbart wurde rechtzeitig vorher einen neuen Beratungstermin durchzuführen. Hausratversicherung Empfohlen wird der Abschluss einer Hausratversicherung Tarif Hausrat Kompakt. Die Leistungen der empfohlenen Versicherung gehen im Detail aus dem Angebot vom 6.10.2007 hervor, das dem Kunden ausgehändigt wurde. Der Kunde stellt eine Entscheidung zu der Empfehlung vorläufig zurück, weil noch bis zum 31.1.2009 ein Vertrag bei der Rosinia besteht. Vereinbart wurde rechtzeitig vorher einen neuen Beratungstermin durchzuführen. Rechtsschutzversicherung Empfohlen wird der Abschluss einer privaten Rechtsschutzversicherung Tarif Rechtsschutz Optimal. Empfohlen wurde der Abschluss einer Privat- und BerufsRechtsschutzversicherung für Nichtselbstständige, um typische Kostenrisiken von Rechtsstreitigkeiten von Arbeitnehmern abdecken zu können. Empfohlen wurde der Abschluss einer Verkehrs-Rechtsschutzversicherung, durch die der Kunde in seiner Eigenschaft als Eigentümer und Halter oder als Fahrer eines Fahrzeugs das Kostenrisiko von Rechtsauseinandersetzungen tragen kann. An dieser Stelle könnten zusätzliche Hinweise zu Grenzen des Versicherungsschutzes eingefügt werden, beispielsweise: Fußnote.10 10

Der Kunde wurde ausdrücklich auf die Wartezeit von drei Monaten hingewiesen, die für die Leistungsarten Arbeits-, Wohnungs- und Grundstücks-, Vertrags- und Sachenrecht-, Steuer-, Sozialgerichts- und Verwaltungs-Rechtsschutz in Verkehrssachen gilt. Der Kunde wurde auch darüber aufgeklärt, dass vor Vertragsbeginn

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Musterbeispiele für das Beratungsprotokoll

Der Kunde wurde besonders darauf aufmerksam gemacht, dass die angebotene Rechtsschutzversicherung zur Reduzierung der Jahresprämie eine Selbstbeteiligung im Schadensfall enthält. Die Leistungen der empfohlenen Versicherung gehen im Detail aus dem Angebot vom 6.10.2007 hervor, das dem Kunden ausgehändigt wurde. Der Kunde nimmt die Empfehlung an. •

Auto Kfz-Haftpflicht- und Teilkaskoversicherung Empfohlen wird der Abschluss einer Kraftfahrtzeug-Haftpflichtversicherung Tarif AutoRundumSchutz. Der Kunde stellt eine Entscheidung zu der Empfehlung vorläufig zurück, weil das Fahrzeug noch bis zum 31.12.2007 bei der Rosinia versichert ist. Es wurde ein neuer Termin am 10.11.2007 zur Aufnahme der Fahrzeugdaten vereinbart. Beratungsgrundlage: Meine Beratung erfolgte aufgrundlage der Informationen, Produkte und Tarife der Proximus Versicherung AG, für die ich ausschließlich tätig bin. Bochum, den 6.10.2007 ____________________ (Manfred Mustermann , Generalvertreter der Proximus Versicherung AG)

bereits eingetretene Rechtsstreitigkeiten nicht versichert sind. Der Kunde wurde darauf hingewiesen, dass die Rechtsschutzversicherung nur dann die Kosten von Rechtsstreitigkeiten übernimmt, wenn hinreichende Aussicht auf Erfolg besteht. Deshalb wurde empfohlen, regelmäßig vor Beauftragung eines Rechtsanwalts den Rechtsschutzfall direkt oder über den Vermittler beim Versicherer zu melden und die Kostenübernahmezusage abzuwarten, sofern hierdurch nicht die Einhaltung wichtiger Fristen gefährdet wird (z. B. Kündigungsschutzklage im Arbeitsrecht u. a.)

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Fall 4: Beratung zu einem Gebäudeneubau

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Beratungsprotokoll erhalten und zur Kenntnis genommen. Bochum, den 6.10.2007 ____________________ (Karsten Berlich)

Tipp: Dieses Beispiel zeigt, dass man mit dem Beratungsprotokoll auch Anläs se für weitere Beratungen setzen kann, in diesem Fall Folgetermine zur Umdeckung der noch beim Wettbewerber bestehenden Versicherungs verträge.

5.4 Fall 4: Beratung zu einem Gebäudeneubau Versicherungsmaklerin Annette Weber ist mit ihrem Kunden Claus Wimmer verabredet. Herr Wimmer hat ein Baugrundstück erworben und lässt dort ein Mehrfamilienhaus errichten. Frau Weber legt zu der Beratung folgendes Protokoll an: Praxisbeispiel:

Beratungsdokumentation

Siehe CDROM

Firma: Weber Versicherungsmakler Hauptstr. 3 44789 Bochum

Beraterin: Annette Weber Ich bin tätig als Versicherungsmaklerin. Sollten Sie einmal nicht mit meiner Leistung zufrieden sein, kön-

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Musterbeispiele für das Beratungsprotokoll

nen Sie eine Beschwerde einreichen beim Versicherungsombudsmann e. V., Postfach 08 06 22, 10006 Berlin, www.versicherungsombudsmann.de bzw. für Krankenversicherungen beim Ombudsmann für die private Kranken- und Pflegeversicherung, Leipziger Str. 104, 10117 Berlin, www.pkv-ombudsmann.de. Kunde Claus Wimmer Höhenweg 17 44869 Bochum Das Beratungsgespräch fand statt am 06.10.2007 von 11.30 Uhr bis 13 Uhr in den Privaträumen des Kunden unter der Adresse: Höhenweg 17, 44869 Bochum. Teilnehmer auf Kundenseite war: Claus Wimmer. Die Beratung wurde durchgeführt von: Annette Weber. 1. Wünsche und Bedürfnisse des Kunden 1.1 Kundenwünsche/Anlass der Beratung Gesprächsanlass war der Neubau von Immobilieneigentum (Mehrfamilienhaus in Bochum-Stiepel) und das Interesse des Kunden an einer Absicherung der dadurch entstehenden Vermögenswerte und der Sicherstellung der Finanzierung. 1.2 Bedarf Das Bedarfsfeld Immobilienerwerb indiziert verschiedene Spartenbedarfe. Hier besteht Bedarf für: • • • • • •

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Bauversicherungen, hier: Feuer-Rohbauversicherung und Bauleistungsversicherung Gebäudeversicherung Bauherrenhaftpflichtversicherung Haus- und Grundstückshaftpflichtversicherung Wohnungs- und Grundstücks-Rechtsschutzversicherung Restschuldversicherung für den Baukredit

Fall 4: Beratung zu einem Gebäudeneubau

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Im Einzelnen ergibt sich der Bedarf aus den beigefügten Risikoanalysebögen. 2. Rat - Begründung - Kundenentscheidung Bauversicherungen Empfohlen wurde der Abschluss einer Feuer-Rohbauversicherung, Tarif VGV Optimal bei der Proximus Versicherung AG, um den Neubau gegen das existenzzerstörende Risiko Feuer zu versichern. Die Feuer-Rohbauversicherung ist prämienfrei bis zu 12 Monate mitversichert, sofern anschließend eine Gebäudeversicherung für dasselbe Risiko beim gleichen Versicherer abgeschlossen wird. Empfohlen wurde der Abschluss einer Bauleistungsversicherung, um den Neubau insbesondere gegen Schäden durch höhere Gewalt, ungewöhnliche Witterungseinflüsse, fahrlässiges, ungeschicktes oder böswilliges Verhalten der auf dem Bau Beschäftigten oder Vandalismus und die daraus entstehenden zusätzlichen Kosten abzusichern. Der Kunde wurde darauf hingewiesen, dass Feuerschäden am Bauvorhaben nur durch eine Feuer-Rohbauversicherung versicherbar sind. Nicht versicherbar sind typische Baumängel und deren Beseitigung, Verluste an lagernden Baumaterialien, Schäden an Fahrzeugen aller Art auf der Baustelle sowie Kleingeräte und Werkzeug. Dabei kommt besonders das Angebot Bauleistung XXL der Securitate Versicherungs-Verein a. G. infrage, weil das Produkt leistungsstark und besonders gut geeignet ist, den Versicherungsbedarf des Kunden zu erfüllen. Die Bedingungen sind marktüberdurchschnittlich. Der Preis ist gemessen an den Bedingungen günstiger als der Markt. Die Tarifmerkmale sind mit dem Kunden abgestimmt. Die Leistungen der empfohlenen Versicherung gehen im Detail aus dem Angebot vom 6.10.2007 hervor, das dem Kunden ausgehändigt wurde.

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Musterbeispiele für das Beratungsprotokoll

Der Kunde nimmt die Empfehlungen an. Gebäudeversicherung Empfohlen wird der Abschluss einer Gebäudeversicherung Tarif VGV Optimal bei der Proximus Versicherung AG gegen die Gefahren Feuer, Leitungswasser, Sturm und Hagel, weil die Reparatur oder der Wiederaufbau eines Gebäudes nach einem solchen Schaden ein erhebliches finanzielles Risiko für den Kunden darstellt. Der angebotene Versicherungsvertrag deckt die in der Risikoanalyse festgestellten Risiken ab. Die Bedingungen sind marktüberdurchschnittlich. Der Preis ist gemessen an den Bedingungen günstiger als der Markt. Die Tarifmerkmale sind mit dem Kunden abgestimmt. Die Leistungen der empfohlenen Versicherung gehen im Detail aus dem Angebot vom 6.10.2007 hervor, das dem Kunden ausgehändigt wurde. Der Kunde nimmt die Empfehlung an. Gebäudehaftpflichtversicherung Empfohlen wurde der Abschluss einer Haus- und Grundbesitzerhaftpflichtversicherung, Tarif Hausbesitz Haftung Komfort bei der Darmstädter Versicherung a.G., weil der Kunde als Hausoder Grundbesitzer schon allein aufgrund der Gefährdung für Schäden Dritter unabhängig von einem persönlichen Verschulden persönlich und unbegrenzt haftet. Dies stellt ein existenzzerstörendes Risiko dar. Empfohlen wurde der Abschluss einer Bauherrenhaftpflichtversicherung, Tarif Bauherrenhaftung XL, Darmstädter Versicherung a. G., weil der Kunde für die bei den Bau- oder Umbaumaßnahmen eingetretenen Schäden Dritter persönlich und unbegrenzt haftet. Dies stellt ein existenzzerstörendes Risiko dar. Die Bedingungen sind marktüberdurchschnittlich. Der Preis ist gemessen an den Bedingungen günstiger als der Markt. Die Tarifmerkmale sind mit dem Kunden abgestimmt.

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Fall 4: Beratung zu einem Gebäudeneubau

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Die Leistungen der empfohlenen Versicherungen gehen im Detail aus dem Angebot vom 6.10.2007 hervor, das dem Kunden ausgehändigt wurde. Der Kunde nimmt die Empfehlungen an. Rechtsschutzversicherung Empfohlen wurde die Versicherung des Wohnungs- und Grundstücks-Rechtsschutzes, Tarif 15/08 bei der Justizia Rechtsschutzversicherung AG, um die Kosten von Rechtsstreitigkeiten in Zusammenhang mit Haus- und Grundbesitz abdecken zu können. Die Bedingungen sind marktüberdurchschnittlich. Der Preis ist gemessen an den Bedingungen günstiger als der Markt. Die Tarifmerkmale sind mit dem Kunden abgestimmt. An dieser Stelle könnten zusätzliche Hinweise zu Grenzen des Versicherungsschutzes eingefügt werden, siehe als Beispiel Fußnote 10, Seite 127. Der Kunde wurde besonders darauf aufmerksam gemacht, dass die angebotene Rechtsschutzversicherung zur Reduzierung der Jahresprämie eine Selbstbeteiligung im Schadensfall enthält. Die Leistungen der empfohlenen Versicherung gehen im Detail aus dem Angebot vom 6.10.2007 hervor, das dem Kunden ausgehändigt wurde. Der Kunde nimmt die Empfehlung an. Finanzierungsversicherung Empfohlen wird der Abschluss einer Finanzierungsversicherung Tarif Restschuld XZ bei der Eppendorfer Lebensversicherung AG. Der angebotene Versicherungsvertrag deckt die in der Risikoanalyse festgestellten Risiken ab. Das Versicherungsunternehmen gehört einem Insolvenzsicherungsfonds an. Die Bedingungen sind marktüberdurchschnittlich. Anhaltspunkte für Kalkulationsfehler sind nicht bekannt. Die Tarifmerkmale sind mit dem Kunden abgestimmt.

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Musterbeispiele für das Beratungsprotokoll

Die Leistungen der empfohlenen Versicherung gehen im Detail aus dem Angebot vom 6.10.2007 hervor, das dem Kunden ausgehändigt wurde. Der Kunde lehnt die Empfehlung ab. Es besteht bereits ausreichender Versicherungsschutz.

Bochum, den 6.10.2007 ____________________ (Annette Weber, Weber Versicherungsmakler) Beratungsprotokoll erhalten und zur Kenntnis genommen. Bochum, den 6.10.2007 ____________________ (Claus Wimmer)

5.5 Fall 5: Beratung zu einer Betriebsveränderung Versicherungsmaklerin Annette Weber ist erneut mit ihrem Kunden Claus Wimmer verabredet. Dessen Metzgereibetrieb bietet neuerdings auch einen Partyservice außer Haus an. Es geht um die Versicherung der Risiken aus dieser neuen betrieblichen Tätigkeit. Frau Weber fertigt das nachfolgende Protokoll an.

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Fall 5: Beratung zu einer Betriebsveränderung

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Praxisbeispiel:

Beratungsdokumentation

Siehe CDROM

Firma: Weber Versicherungsmakler Hauptstr. 3 44789 Bochum

Beraterin: Annette Weber Ich bin tätig als Versicherungsmaklerin. Sollten Sie einmal nicht mit meiner Leistung zufrieden sein, können Sie eine Beschwerde einreichen beim Versicherungsombudsmann e. V., Postfach 08 06 22, 10006 Berlin, www.versicherungsombudsmann.de bzw. für Krankenversicherungen beim Ombudsmann für die private Kranken- und Pflegeversicherung, Leipziger Str. 104, 10117 Berlin, www.pkv-ombudsmann.de. Kunde Claus Wimmer geschäftlich: Huestr. 20 44789 Bochum Das Beratungsgespräch fand statt am 7.10.2007 von 10 Uhr bis 12 Uhr in den Geschäftsräumen des Kunden unter der Adresse: Huestr. 20, 44789 Bochum. Teilnehmer auf Kundenseite waren: Claus Wimmer und Prokurist Werner Scharf. Die Beratung wurde durchgeführt von: Annette Weber. 1. Wünsche und Bedürfnisse des Kunden 1.1 Kundenwünsche/Anlass der Beratung

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Musterbeispiele für das Beratungsprotokoll

Die Gesprächsinitiative ging vom Kunden aus. Gesprächsanlass war ein Ausbau des Betriebs und die Überprüfung der bestehenden Versicherungen. 1.2 Bedarf Das Bedarfsfeld Betriebsänderung indiziert verschiedene Spartenbedarfe. Hier besteht Bedarf für: Betriebshaftpflichtversicherung Geschäftsinhaltsversicherung Betriebsunterberechungsversicherung Rechtsschutzversicherung Transportversicherung 2. Rat - Begründung - Kundenentscheidung Betriebshaftpflichtversicherung Empfohlen wurde eine Neuordnung der bestehenden Betriebshaftpflichtversicherung, damit alle derzeit ausgeübten Gewerbearten und Tätigkeiten als mitversichert gelten. Empfohlen wurde die Erweiterung der Betriebsbeschreibung auf die Tätigkeit „Partyservice“ mit „Arbeiten auf fremden Grundstücken für 10 Personen“, damit alle derzeit ausgeübten Gewerbearten und Tätigkeiten als mitversichert gelten. Dies ist mit einer Mehrprämie gemäß beiliegendem Angebot vom 7.10.2007 verbunden. Der Kunde nimmt die Empfehlung an. Sachversicherung Empfohlen wird die Erhöhung der Versicherungssumme in der bestehenden Inventarversicherung um 15.000 €, weil der Neuwert der Betriebseinrichtung und der Waren und Vorräte gestiegen ist. Der Kunde wurde besonders auf die Bedeutung der Einhaltung der in der Sicherungsvereinbarung vereinbarten Sicherungen für den Versicherungsschutz in der Einbruchdiebstahlversicherung hingewiesen. Der Kunde wurde darauf hingewiesen, dass er umgehend zur Meldung von Gefahrerhöhungen verpflichtet ist, bei-

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Fall 5: Beratung zu einer Betriebsveränderung

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spielsweise bei Änderung von Betriebsarten in der Nachbarschaft, Anbringen von Gerüsten am Gebäude u. a. Der Kunde nimmt die Empfehlung an. Die Anpassung ist mit einer Mehrprämie gemäß beiliegendem Angebot verbunden. Der Kunde nimmt die Empfehlung an. Betriebsunterbrechung Empfohlen wird, die bestehende Betriebsunterbrechungsversicherung um 30.000 € anzuheben, weil in dieser Höhe durch eine Betriebsunterbrechung nach einem versicherten Sachschaden zusätzliche Betriebsgewinne entgehen sowie fortlaufende Kosten anfallen und den Fortbestand des Unternehmens gefährden können. Empfohlen wurde der Abschluss einer Betriebsschließungsversicherung, weil das Risiko des Betriebs existenzgefährdend sein kann, wenn dieser auf behördliche Anordnung geschlossen wird oder einzelnen, betriebswichtigen Mitarbeitern wegen Seuchengefahr die Berufsausübung untersagt wird. Die Bedingungen sind marktüberdurchschnittlich. Der Preis ist gemessen an den Bedingungen günstiger als der Markt. Die Tarifmerkmale sind mit dem Kunden abgestimmt. Die Leistungen der empfohlenen Versicherung gehen im Detail aus dem Angebot vom 7.10.2007 hervor, das dem Kunden ausgehändigt wurde. Der Kunde nimmt die Empfehlungen an. Rechtsschutzversicherung Empfohlen wird, die Betriebsbeschreibung in der bestehenden Firmen-Rechtsschutzversicherung anlässlich der neuen betrieblichen Tätigkeit anzupassen. Der Kunde wurde besonders auf die Ausschlüsse der Rechtsschutzversicherung hingewiesen. Er wurde besonders darauf hin-

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Musterbeispiele für das Beratungsprotokoll

gewiesen, dass die Rechtsschutzversicherung nicht für die Kosten der Rechtsverfolgung ausstehender Forderungen für Lieferungen und Leistungen aufkommt. Die Anpassung ist mit einer Mehrprämie gemäß beiliegendem Angebot verbunden. Der Kunde nimmt die Empfehlung an. Transportversicherung Empfohlen wurde der Abschluss einer Autoinhaltsversicherung, Tarif Car Compact bei der Proximus Versicherung AG, weil sie das Risiko der Zerstörung, Beschädigung oder des Verlustes des Transportguts absichert, das im eigenen Fahrzeug transportiert wird. Insbesondere versichert sind Transportmittelunfall, Brand, Raub, höhere Gewalt oder Naturereignisse. Die Bedingungen sind marktüberdurchschnittlich. Der Preis ist gemessen an den Bedingungen günstiger als der Markt. Die Tarifmerkmale sind mit dem Kunden abgestimmt. Die Leistungen der empfohlenen Versicherung gehen im Detail aus dem Angebot vom 7.10.2007 hervor, das dem Kunden ausgehändigt wurde. Der Kunde lehnt die Empfehlung ab. Die angebotene Versicherung ist ihm zu teuer.

Bochum, den 7.10.2007 ____________________ (Annette Weber, Weber Versicherungsmakler) Beratungsprotokoll erhalten und zur Kenntnis genommen. Bochum, den 7.10.2007 ____________________ (Claus Wimmer)

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Fall 6: Beratung zu einer Krankenversicherung

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5.6 Fall 6: Beratung zu einer Krankenversicherung Versicherungsmaklerin Annette Weber berät den Freiberufler Markus Hurtig. Herr Hurtig ist mit seiner bisherigen Krankenversicherung unzufrieden. Sie rät ihm, eine neue bei einer anderen Versicherungsgesellschaft abzuschließen. Frau Weber benutzt dazu das Begründungsschema des Arbeitskreises „EU-Vermittlerrichtlinie – Dokumentation“ für die Auswahl des Versicherers und des Produkts. Praxisbeispiel:

Beratungsdokumentation

Siehe CDROM

Firma: Weber Versicherungsmakler Hauptstr. 3 44789 Bochum

Beraterin: Annette Weber Ich bin tätig als Versicherungsmaklerin. Sollten Sie einmal nicht mit meiner Leistung zufrieden sein, können Sie eine Beschwerde einreichen beim Versicherungsombudsmann e. V., Postfach 08 06 22, 10006 Berlin, www.versicherungsombudsmann.de bzw. für Krankenversicherungen beim Ombudsmann für die private Kranken- und Pflegeversicherung, Leipziger Str. 104, 10117 Berlin, www.pkv-ombudsmann.de. Kunde Markus Hurtig Höntroper Str. 87d 44869 Bochum

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Musterbeispiele für das Beratungsprotokoll

Das Beratungsgespräch fand statt am 13.12.2007 von 10 Uhr bis 12 Uhr in den Privaträumen des Kunden unter der Adresse: Höntroper Str. 87d, 44869 Bochum. Teilnehmer auf Kundenseite war: Markus Hurtig. Die Beratung wurde durchgeführt von: Annette Weber. 1. Wünsche und Bedürfnisse des Kunden 1.1 Kundenwünsche/Anlass der Beratung Die Gesprächsinitiative ging vom Kunden aus. Gesprächsanlass war, dass der Kunde mit seiner jetzigen Krankenversicherung (Proximus Optimax 100) unzufrieden ist und wechseln möchte. 1.2 Bedarf Der Kunde benötigt eine Absicherung seines Krankheitskostenrisikos nach Maßgabe des beigefügten Fragebogens. 2. Rat – Begründung – Kundenentscheidung Krankenversicherung Empfohlen wird der Abschluss einer Krankenversicherung, Tarif Aufbaumax-Plus bei der Securenta Krankenversicherung AG. Der Versicherer weist eine über dem Marktdurchschnitt liegende Finanzstärke auf. Der angebotene Versicherer gehört einem Insolvenzsicherungsfonds an. Die Bedingungen für das angebotene Produkt sind marktüberdurchschnittlich. Der Preis ist gemessen an der gebotenen Leistung, insbesondere den Bedingungen, günstiger als der Markt. Anhaltspunkte für Kalkulationsfehler sind nicht bekannt. Der Antrag wurde mit dem Kunden besprochen. Insbesondere wurde der Kunde auf die Bedeutung der richtigen Beantwortung der darin enthaltenen Gesundheitsfragen aufmerksam gemacht. Die Tarifmerkmale sind mit dem Kunden abgestimmt und entsprechen vollständig seinem Bedarf. Die Leistungen der empfohlenen Versicherung gehen im Detail aus dem Angebot vom 13.12.2007 hervor, das dem Kunden ausgehändigt wurde.

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Fall 7: Absicherung des Verdienstausfalls

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Der Kunde nimmt die Empfehlung an. Bochum, den 13.12.2007 ____________________ (Annette Weber, Weber Versicherungsmakler) Beratungsprotokoll erhalten und zur Kenntnis genommen. Bochum, den 13.12.2007 ____________________ (Markus Hurtig)

5.7 Fall 7: Absicherung des Verdienstausfalls Versicherungsmaklerin Annette Weber berät den Angestellten Rainer Ratlos. Dieser hat bisher keine private Vorsorge für einen Verdienstausfall getroffen. Alarmiert durch den Fall eines Arbeitskollegen, der nach einem Herzinfarkt frühzeitig den Beruf aufgeben musste und nach zweijährigem Kampf endlich eine kleine Erwerbsminderungsrente erhält, fragt Ratlos sich, wie er dieses offensichtliche Risiko absichern kann. Dazu kommt, dass ihm besonders wichtig ist, seinen Lebensstandard in einem solchen Fall aufrecht erhalten zu können. Maklerin Weber benutzt für ihren Rat das Begründungsschema des Arbeitskreises „EU-Vermittlerrichtlinie – Dokumentation“ für die Auswahl des Versicherers und des Produkts.

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Musterbeispiele für das Beratungsprotokoll

P rax isbeisp iel: Siehe CDROM

Beratungsdokumentation Firma: Weber Versicherungsmakler Hauptstr. 3 44789 Bochum Beraterin: Annette Weber Ich bin tätig als Versicherungsmaklerin. Sollten Sie einmal nicht mit meiner Leistung zufrieden sein, können Sie eine Beschwerde einreichen beim Versicherungsombudsmann e. V., Postfach 08 06 22, 10006 Berlin, www.versicherungsombudsmann.de bzw. für Krankenversicherungen beim Ombudsmann für die private Kranken- und Pflegeversicherung, Leipziger Str. 104, 10117 Berlin, www.pkv-ombudsmann.de. Kunde Rainer Ratlos Westenfelder Str. 145 44866 Bochum Das Beratungsgespräch fand in meinem Büro am 13.12.2007 von 13 Uhr bis 15 Uhr statt. Teilnehmer auf Kundenseite war: Rainer Ratlos. Die Beratung wurde durchgeführt von: Annette Weber. 1. Wünsche und Bedürfnisse des Kunden 1.1 Kundenwünsche/Anlass der Beratung Die Gesprächsinitiative ging vom Kunden aus. Der Kunde wünscht eine Vorsorge bei einem möglichen Verdienstausfall. 1.2 Bedarf Der Kunde benötigt eine Absicherung seines Arbeitsunfähigkeits-

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Fall 7: Absicherung des Verdienstausfalls

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risikos nach Maßgabe der beigefügten Fragebogens, sowie folgenden Angaben des Kunden: •

Der Kunde ist geboren am 24.12.1970 und ledig. Er ist seit 1995 angestellt beschäftigt, derzeit mit einem Jahresbruttoeinkommen von 40.000 € (2007). • Der Kunde ist bei der XXL Krankenkasse versichert. • Eine private Vorsorge für einen Verdienstausfall besteht bisher nicht. • Der Kunde hat eine Vorerkrankung, durch die nach Auskunft einer hinreichenden Zahl von Versicherungsgesellschaften eine Berufsunfähigkeitsversicherung nur mit Leistungsausschluss abschließbar wäre. Einen solchen Ausschluss lehnt der Kunde nach Aufklärung über dessen Auswirkung ab. Eine Berufsunfähigkeitsversicherung kann damit nicht weiter in Betracht gezogen werden. 2. Rat – Begründung – Kundenentscheidung •

Kranken-Tagegeldversicherung Empfohlen wird der Abschluss einer Kranken-Tagegeldversicherung, Tarif KT43 bei der Securenta Krankenversicherung AG, um die bestehende Versorgungslücke nach Auslaufen der Lohnfortzahlung im Krankheitsfall abzudecken. Der Versicherer weist eine über dem Marktdurchschnitt liegende Finanzstärke auf. Der angebotene Versicherer gehört einem Insolvenzsicherungsfonds an. Die Bedingungen für das angebotene Produkt sind marktüberdurchschnittlich. Der Preis ist gemessen an der gebotenen Leistung, insbesondere den Bedingungen, günstiger als der Markt. Anhaltspunkte für Kalkulationsfehler sind nicht bekannt. Der Antrag wurde mit dem Kunden besprochen. Insbesondere wurde der Kunde auf die Bedeutung der richtigen Beantwortung der darin enthaltenen Gesundheitsfragen aufmerksam gemacht. Die Tarifmerkmale sind mit dem Kunden abgestimmt und entsprechen vollständig seinem Bedarf. Die Leistungen der empfohlenen Versicherung gehen im Detail

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Musterbeispiele für das Beratungsprotokoll

aus dem Angebot vom 13.12.2007 hervor, das dem Kunden ausgehändigt wurde. Der Kunde nimmt die Empfehlung an. Erwerbsunfähigkeitsversicherung Empfohlen wird der Abschluss einer Erwerbsunfähigkeitsversicherung, Tarif EU 4711 bei der Sanania Krankenversicherung a.G., um die bestehende Versorgungslücke bei Erwerbsunfähigkeit abzudecken. Der Versicherer weist eine über dem Marktdurchschnitt liegende Finanzstärke auf. Der angebotene Versicherer gehört einem Insolvenzsicherungsfonds an. Die Bedingungen für das angebotene Produkt sind marktüberdurchschnittlich. Der Preis ist gemessen an der gebotenen Leistung, insbesondere den Bedingungen, günstiger als der Markt. Anhaltspunkte für Kalkulationsfehler sind nicht bekannt. Der Antrag wurde mit dem Kunden besprochen. Insbesondere wurde der Kunde auf die Bedeutung der richtigen Beantwortung der darin enthaltenen Gesundheitsfragen aufmerksam gemacht. Die Tarifmerkmale sind mit dem Kunden abgestimmt und entsprechen vollständig seinem Bedarf. Der Kunde wurde ausdrücklich darauf hingewiesen, dass diese Versicherung nur bei Erwerbs- und nicht schon bei Berufsunfähigkeit leistet. Über den Unterschied wurde der Kunde aufgeklärt. Die Leistungen der empfohlenen Versicherung gehen im Detail aus dem Angebot vom 13.12.2007 hervor, das dem Kunden ausgehändigt wurde. Der Kunde lehnt die Empfehlung ab. Der Kunde möchte Bedenkzeit haben. Vereinbart wurde ein erneutes Gespräch in einem halben Jahr. Dread Disease-Zusatzversicherung Empfohlen wird der Abschluss einer Dread-Disease-Zusatzversicherung zur Risikolebensversicherung, Tarif DD 0815 bei der Monetia Lebensversicherung a.G., um die bestehende Versorgungslücke bei schweren Erkrankungen abzudecken.

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Fall 7: Absicherung des Verdienstausfalls

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Der Versicherer weist eine über dem Marktdurchschnitt liegende Finanzstärke auf. Der angebotene Versicherer gehört einem Insolvenzsicherungsfonds an. Die Bedingungen für das angebotene Produkt sind marktüberdurchschnittlich. Der Preis ist gemessen an der gebotenen Leistung, insbesondere den Bedingungen, günstiger als der Markt. Anhaltspunkte für Kalkulationsfehler sind nicht bekannt. Der Antrag wurde mit dem Kunden besprochen. Insbesondere wurde der Kunde auf die Bedeutung der richtigen Beantwortung der darin enthaltenen Gesundheitsfragen aufmerksam gemacht. Die Tarifmerkmale sind mit dem Kunden abgestimmt und entsprechen vollständig seinem Bedarf. Der Kunde wurde ausdrücklich darauf hingewiesen, dass bei einer Dread Disease-Versicherung nur bestimmte, in der Tarifbeschreibung genannte, schwere Erkrankungen als versichert gelten. Die Leistungen der empfohlenen Versicherung gehen im Detail aus dem Angebot vom 13.12.2007 hervor, das dem Kunden ausgehändigt wurde. Der Kunde nimmt die Empfehlung an. Bochum, den 13.12.2007 ____________________ (Annette Weber, Weber Versicherungsmakler) Beratungsprotokoll erhalten und zur Kenntnis genommen. Bochum, den 13.12.2007 ____________________ (Rainer Ratlos) Tipp: Die Protokolle können Sie mit der Software „Haufe VermittlerProtokoll“ (Rudolf Haufe Verlag GmbH & Co. KG, BestellNr. 06620) anlegen. Die Software bietet Ihnen eine große Auswahl an Textbausteinen, die Sie situationsgerecht wie in den aufgeführten Beispielen anpassen können. Alle hier dargestellten Beispielprotokolle finden Sie auch auf der diesem Buch beiliegenden CDROM.

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Seien Sie effektiv!

Auswirkungen auf die Verkaufspraxis

Die zuvor geschilderten Frage-, Beratungs- und Dokumentationspflichten können vom Vermittler auch genutzt werden, um das eigene Verkaufsgespräch effektiver zu gestalten. Damit zeigt sich, dass es durch die neuen Regelungen keineswegs nur bürokratische Belastungen gibt. Wie man die Vorgaben des Vermittlergesetzes für sich nutzen kann, darum geht es nachfolgend. Zum einen wird der Vorteil des Einsatzes von Fragetechniken beleuchtet, zum anderen die Struktur des Verkaufsgesprächs als Problemlösungs- bzw. Konzeptverkauf im Gegensatz zum klassischen Produktverkauf erläutert.

6.1 Beratung muss sich lohnen Durch die Beratungs- und Dokumentationspflichten werden Beratungsgespräche in vielen Fällen aufwändiger als bisher. In erster Linie steigt der Zeitbedarf, was die Zahl möglicher Verkaufstermine begrenzt und dadurch unter Umständen Courtage-/Provisionsverluste mit sich bringt. Hinzu kommt der Bedarf an Hilfsmitteln zur Beratung und zur Dokumentation, beispielsweise entsprechende Formularsätze und/oder Software, womit auch zusätzliche Kosten verbunden sind. Ob sich der Verkauf trotzdem noch lohnt? Diese Frage sollte man sich nicht stellen. Vielmehr sollte sich der Vermittler stets fragen, ob sich ein bestimmter Kunde und ein bestimmter Beratungsumfang „rechnen“. Daran ändert das Vermittlergesetz keineswegs grundsätzlich etwas, sondern es schärft nur das Bewusstsein für grundlegende kaufmännische Zusammenhänge.

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Beratung muss sich lohnen

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Das richtige Maß an Kundenberatung wird für den Vermittler immer dann gefunden sein, wenn die Gesamtkundenbeziehung mehr Provision/Courtage abwirft als er an Kosten hineinsteckt. Beispiel: Das Umsatzziel von Vermittler A beträgt zur Deckung der Betriebskos ten, der Steuern und seines persönlichen Einkommenswunsches 120.000 €. Er ist bereit, dafür etwa 11 Monate x 21 Arbeitstage x 10 Stunden zu arbeiten oder rund 2.300 Stunden. Das heißt, dass Ver mittler A pro Stunde 120.000 € : 2.300 Stunden = ca. 52 € Umsatz benötigt. Ein Kunde möchte sein Fahrzeug bei Vermittler A versichern, was et wa 40 € Abschlussvergütung einbringt. Dafür investiert der Vermittler drei Stunden Arbeitszeit. Der Kunde ist damit offensichtlich ein Ver lustgeschäft. Führt A bei demselben Kunden eine Haushaltsanalyse durch und stellt er fest, dass der Kunde seine Altersvorsorge auf neue Beine stellen muss, kann der Vermittler bei jetzt 15 Stunden Arbeitszeit oder 780 € Aufwand eine Abschlussvergütung für die KfzVersicherung und eine Rentenversicherung von 1.000 € erzielen – der Kunde ist ein Gewinn.

In der Praxis wird es immer Kunden geben, die nicht das Potenzial für eine vollständig kostendeckende Beziehung mitbringen, jedoch auch solche, die mehr einbringen und so die anderen ausgleichen können. Wichtig ist, sich dieser Tatsache bewusst zu sein und auf eine günstige Mischung im Kundenbestand zu achten.

Achten Sie auf die richtige Mischung!

Um eine wirtschaftliche Kundenberatung zu erreichen, gibt es viele Beratungshilfen. So kann beispielsweise Software die komplexe Beratung zur Altersvorsorge unterstützen. Auch die Produktauswahl in der Krankenversicherung und anderen Sparten wird durch Software erleichtert (vgl. hierzu auch Kap. 6.4). In modernen Produktvergleichsprogrammen, die vor allem Maklern und anderen freien Vermittlern zur Verfügung stehen, lassen sich Kriterien definieren, anhand derer passende Produkte ausgewählt werden. Damit wird gleichzeitig der Beratungsumfang vorgegeben.

Nutzen Sie Software!

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Auswirkungen auf die Verkaufspraxis

6.2 Vorteilhafte Fragetechniken Im Kapitel 4 wurde die Bedeutung von Fragen dargestellt, mit denen der Vermittler seine anlassbezogenen Frage-, Beratungs- und Dokumentationspflichten umsetzen kann. Fragen sind aber auch ein verkäuferisches Stilmittel, sodass der Vermittler die Pflicht mit der Kür oder konkreter die Fragepflicht mit einer Steigerung des Verkaufserfolgs verbinden kann. „Wer fragt, der führt“

„Wer fragt, der führt“. So begründen beispielsweise viele Verkaufstrainer den Wert und den Nutzen von Fragetechniken. Die vom VVG geforderte Fragepflicht hat sehr viel damit zu tun: Das Idealbild des Vermittlergesetzes von einem Verkaufsgespräch ist das eines aktiv vom Vermittler gesteuerten Gesprächs, das durch Fragen strukturiert und systematisch zu einem Ergebnis geführt wird.

Definieren Sie Ihr Ziel!

Ein erfolgreiches Verkaufsgespräch wird zunächst mit einer Zieldefinition begonnen. Welches Ziel es zu verfolgen gilt, sagt das Vermittlergesetz nur indirekt. Es geht von einem Anlass aus, der die Befragung, Beratung und Begründung bestimmter Versicherungsvorschläge auslöst. Man kann also auch sagen, dass das Ziel einer Beratung nach Vermittlergesetz ist, abhängig vom Anlass passende, weil gut begründbare Versicherungsvorschläge zu machen. Erweitert der Vermittler das für sich selbst um das Ziel, diese Vorschläge auch zu Anträgen und schließlich provisions-/courtageträchtigen Verträgen zu machen, dann lässt sich das Ziel des Vermittlergesetzkonformen Verkaufsgesprächs so definieren: Abhängig vom Anlass und passend zum Kundenbedarf erfolgreich Versicherungsverträge abschließen. Um dieses Ziel zu erreichen, sind gezielte Fragen nötig. Durch sie wird der Beratungsanlass erweitert. Damit wiederum erhöhen sich die Chancen auf Abschlüsse. Außerdem sind Fragen erforderlich, um die Versicherungsvorschläge nach einer Risikoanalyse entwickeln und überzeugend begründen zu können.

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Vorteilhafte Fragetechniken

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Folgende Regeln sollten hierzu beachtet werden: •

•

•

Stets nur eine Frage zu einem Sachverhalt! Damit ist gemeint, dass nur ein Sachverhalt und nicht mehrere verschachtelt in einer Fragestellung abgehandelt werden sollten. Beispiel: „Was ist Ihnen besonders wichtig, wenn Sie an Ihren Lebensstandard nach dem Eintritt in den Ruhestand denken?“ Nicht: „Wenn Sie an den Eintritt in den Ruhestand denken, was ist Ihnen da besonders wichtig und haben Sie dafür schon vorgesorgt?“ Fragen ohne Zuhören ist sinnlos! Fragen sollten dazu benutzt werden, sein Gegenüber zum Reden zu bringen. Wer sich nicht sicher ist, dass er das schon beherrscht, lässt sich am besten von einem seiner Mitarbeiter oder einem Kollegen beobachten und notieren, wie lange er und wie lange der Kunde im Beratungsgespräch jeweils zu Wort kommt. Immer offene Fragen benutzen! Geschlossene Fragen vermeiden! Offene Fragen zeichnen sich dadurch aus, dass keine Antwortmöglichkeiten vorgegeben sind und der Befragte selbst formulieren kann, was ihm wichtig erscheint. Geschlossene Fragen hingegen begrenzen die Antworten und können dazu führen, dass die Kommunikation sehr einseitig wird.

Das sollten Sie beachten!

Beispiel: Ein Vermittler fragt die Kundin (geschlossene Frage): „Frau X, wenn Sie an Ihren Ruhestand denken, wollen Sie Ihren jetzigen Lebensstan dard beibehalten?“ Kundin: „Ja, das will ich.“ Ein anderer Vermittler (offene Frage): „Frau X, wenn Sie an Ihren Ru hestand denken, was ist Ihnen da besonders wichtig?“ Kundin: „Ich habe mir da schon ein paar Gedanken gemacht. Ich habe mir die Ren teninformation der Deutschen Rentenversicherung näher angesehen und festgestellt, dass ich noch einiges tun muss. Außerdem gab es neulich bei uns einen Aushang im Betrieb über die Vorteile der Be triebsrente. Übrigens werde ich wohl meinen Sohn noch eine ganze Weile unterstützen müssen, der hat nämlich gerade erst sein Studium der Medizin aufgenommen.“ Welcher der beiden Vermittler hat mehr über seine Kundin, deren Wün sche und Bedürfnisse und Ansatzpunkte für den Verkauf erfahren?

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Auswirkungen auf die Verkaufspraxis •

Rhetorische Fragen, Suggestivfragen, Fangfragen oder Alternativfragen sind zu vermeiden, weil sie geeignet sind, das Gesprächsklima nachhaltig zu stören. Man kann solche Fragen allenfalls vorsichtig einsetzen, um an „festgefahrenen“ Stellen wieder Bewegung ins Gespräch zu bringen oder eine Entscheidung des Kunden zu provozieren. Beispiel: Gegen Ende des Verkaufsgesprächs will der Vermittler den unschlüssi gen Kunden zur Kaufentscheidung bringen und fragt ihn, „Herr Y, wann möchten Sie den Vertrag lieber beginnen lassen, sofort oder am nächsten Monatsersten?“ Erreicht werden soll, dass der Kunde nicht mehr über die Entscheidungsalternative nachdenkt, den angebotenen Vertrag abzulehnen. Doch Vorsicht: Auch Kunden lernen hinzu und durchschauen oftmals die kleinen „Tricks“ der Verkäufer. Fühlt sich der Kunde dadurch zu sehr gedrängt, kann das den Erfolg des Ge sprächs überhaupt erst in Gefahr bringen.

Sehr gut geeignet sind hingegen Verständnisfragen. Sie signalisieren aktives Zuhören und damit ein Interesse des Vermittlers am Kunden. Sie bringen den Kunden dazu, mehr oder Präziseres über seine Wünsche und Bedürfnisse preiszugeben. Beispiel: Vermittler: „Habe ich Sie richtig verstanden, dass Sie in Kürze Ihren Betrieb ausbauen wollen?“ Kunde: „Ja, wir haben auf der letzten Fachmesse sehr gute neue Kon takte knüpfen können und steigen jetzt in den Export unserer Produk te in verschiedene Länder ein. Außerdem wollen wir eine weitere Pro duktionsstraße einrichten, um mit der Nachfrage Schritt zu halten. Wir werden deshalb demnächst neue Mitarbeiter einstellen und einen Anbau an die Werkshalle errichten“.

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Welche Risiken birgt die jeweilige Verkaufstechnik?

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6.3 Welche Risiken birgt die jeweilige Verkaufstechnik? Ein wichtiges Hilfsmittel für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch ist die Anwendung der richtigen Verkaufstechnik. Dabei geht es nicht um „Psychotricks“, sondern darum, mit welcher grundlegenden Zielsetzung die Verkaufsgespräche betrieben werden. Unterscheiden kann man zwei Grundtypen von Verkaufstechniken: • •

Produktverkauf Problemlösungs-/Konzeptverkauf

2 Arten von Verkaufstechni ken

Der Produktverkauf zeichnet sich dadurch aus, dass Ziel der Verkaufsgespräche der Verkauf bestimmter Produkte ist. Das heißt, das ganze Gespräch ist darauf ausgerichtet, • • •

den Bedarf des Kunden für dieses Produkt zu erkennen und dem Kunden deutlich zu machen Vorteilsargumentationen zur Erzeugung von Kaufbereitschaft einzusetzen den Kunden zum Kauf dieses Produkts zu bewegen

Nachteilig bei dieser Verkaufstechnik ist Folgendes: •

•

•

Das Risiko ist groß, dass der Verkäufer einen objektiv nicht vorhandenen Bedarf des Kunden zwecks Optimierung seiner Erfolgsquoten durch Druck, Überredung oder sogar falsche Argumentation zu suggerieren versucht. Das führt dazu, dass der Kunde nicht bedarfsgerechte Produkte kauft, häufiger Kaufreue und dadurch frühzeitiges Storno entstehen oder die Enttäuschung im Schadens- oder Leistungsfall eintritt. Das Gespräch ist verengt auf die Bedarfssituation für das Produkt, das der Vermittler verkaufen will. Andere Bedürfnisse werden nicht erkannt. Objektiv vorhandene Bedürfnisse werden unter Umständen mit falschen Lösungen beantwortet. Beispiel: Ein Vermittler will ein neues Unfallkonzept verkaufen und übersieht, dass sein Kunde

Nachteile des Produktverkaufs

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Auswirkungen auf die Verkaufspraxis

vordringlich zur Einkommenssicherung einen Berufs- oder Erwerbsunfähigkeitsschutz benötigt. Der Produktverkauf kann dadurch sehr leicht zu Beratungsfehlern führen, weil Wünsche und Bedarf des Kunden nicht mit dem vorgeschlagenen Produkt übereinstimmen. Dem Vermittler fällt es zudem schwer, mithilfe der Beratungsdokumentation nachzuweisen, dass er seine Befragungs-, Beratungs- und Begründungspflichten erfüllt hat. Tipp: Vom Produktverkauf ist nicht generell abzuraten. In bestimmten Situa tionen kann er weiterhin Sinn machen, z. B. • wenn der Kunde ausdrücklich nur dieses bestimmte Produkt wünscht und kein Grund dagegen spricht, dass es nicht bedarfsge recht sein könnte • wenn das Produkt einen bestimmten, abgrenzbaren Nischenbedarf deckt, der durch kein anderes Produkt gedeckt werden kann; Bei spiele: Kreditversicherung, Musikinstrumentenversicherung, Ha kenlastversicherung • wenn es sich um ein Deckungskonzept handelt, dass für einen ein deutig abgegrenzten Bedarf alle typischen Risiken des Kunden sinnvoll abdeckt, sodass kein Beratungsbedarf offen bleibt; Bei spiel: Komplettpakete im gewerblichen Bereich für bestimmte Branchen oder Berufe

Wichtig ist, dass die Nachteile des Produktverkaufs im Auge behalten werden und stets geprüft wird, ob das Produkt die gerade genannten Kriterien erfüllen kann. Der Bedarf steht im Mittel punkt

Im Gegensatz dazu sieht der Problemlösungs- oder Konzeptverkauf einen ganz anderen Ansatz vor. Hier steht der Kunde mit seinem Bedarf im Mittelpunkt, ggf. eingeschränkt auf den privaten oder den beruflichen/gewerblichen Bedarf. Davon ausgehend wird analysiert, welche • • •

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Personenrisiken Sachrisiken Vermögensrisiken

Beratungstools/software

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für die Person, den Haushalt oder den Betrieb infrage kommen und wie existenzwichtig diese sind. Daraus wird eine Problemlösung abgeleitet, die eine bedarfsgerechte Abdeckung der erkannten Risiken mithilfe verschiedener Produkte je nach Situation und Eignung vorsieht. Der Nachteil dieses Verkaufs liegt vordergründig im hohen Aufwand, der zu Beginn bei der Analyse und bei der Aufbereitung der Ergebnisse getrieben werden muss. Die Vorteile dieser Technik sind Folgende: • •

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• •

Die Problemlösung kann sehr flexibel ausfallen und sich dadurch sehr gut den Wünschen und dem Bedarf des Kunden anpassen Der Vermittler kann in seiner Dokumentation diese Übereinstimmung der angebotenen Verträge mit den Wünschen und dem Bedarf des Kunden leicht nachweisen Der Kunde erhält die Möglichkeit, selbst seinen Bedarf zu priorisieren und damit zu verstehen, warum er welchen Vertrag abschließen sollte Der Vermittler wird erfahrungsgemäß weitaus mehr Verträge abschließen Die Verträge werden erfahrungsgemäß weitaus bedarfsgerechter und damit auch mit höheren Summen ausfallen.

Vorteile des Problemlö sungs/Kon zeptverlaufs

Mit diesen Vorteilen wird der höhere Aufwand dieser Technik mehr als ausgeglichen.

6.4 Beratungstools/software Für eine wirtschaftliche Beratung vielfach unverzichtbar sind Beratungstools oder -software. Am Markt finden sich derzeit grundsätzlich folgende Lösungsansätze, die dem Versicherungsvermittler auch Hilfestellung bei der Umsetzung seiner Beratungs- und Dokumentationspflichten bieten: •

Software als Hilfestellung

Produktvergleichssoftware: Ausgangspunkt ist in der Regel der Preis- und Bedingungs-/Leistungsvergleich eines bestimmten Ver-

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Auswirkungen auf die Verkaufspraxis

Analyse der Vermögens struktur

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Hilfe bei der Organisation

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sicherungsprodukts, z. B. der Berufsunfähigkeits- oder der KfzVersicherung. Diesen ergänzen viele Anbieter um die Möglichkeit, die dabei zu Grunde gelegten Auswahlkriterien dem Kunden offenzulegen durch einen Ausdruck der Analyseergebnisse. Dies wird teilweise erweitert zu einem vollständigen Beratungsprotokoll. Finanzplanungssoftware: Diese Softwarelösungen unterstützen den speziellen Finanzplanungsansatz, der vor allem eine umfassende Analyse und eine Gestaltung der Vermögenssituation eines Kunden in der Vermögensstruktur und in der Zeit vorsieht, was Versicherungen zumindest am Rande mit einschließt. Auch hier gibt es Angebote, die dabei erzeugten Analysen als Dokumentation der Beratungsergebnisse im Versicherungsverkauf zu nutzen. Maklerverwaltungsprogramme: Es gibt nach unterschiedlichen Schätzungen vermutlich zwischen 50 und 80 Anbieter von Standardsoftware sowie zahlreiche Individuallösungen im Bereich von Verwaltungssoftware, die im Wesentlichen eine aktenlose Kundenverwaltung, Kommunikations- und Archivierungsfunktionalitäten und Schnittstellen zu Verwaltungsprogrammen vorsehen. Dazu kommen Funktionen wie Bestandsverwaltung und analyse, Courtage-/Provisionsverwaltung und -abrechnung, Aktionsmanagement u.v.m. Viele Hersteller bieten die Möglichkeit, eine Beratungsdokumentation entweder direkt mit dem Maklerverwaltungsprogramm oder über eine Schnittstelle mit einer zusätzlichen Software zu erzeugen. Spezielle Dokumentationssoftware: Am Markt werden auch erste Lösungen an spezieller Software zur Umsetzung nur der Dokumentationspflicht angeboten. Teilweise sind Schnittstellen zu anderen Softwarelösungen vorgesehen, teilweise handelt es sich um reine Texteditoren. Unterschiedlich ist auch die mediale Umsetzung: Einige Lösungen arbeiten online, andere offline.

Beim derzeitigen Stand des Marktangebots gibt es nicht „die eine optimale Lösung“. Vielmehr sind regelmäßig Kompromisse erforderlich, meistens im Handling der Software und in der Zusammenarbeit mit anderen Bestandteilen der eigenen Softwarelandschaft des

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Beratungstools/software

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Vermittlers. Keine Kompromisse sollten Vermittler allerdings bei der vollständigen und sachgerechten Umsetzung ihrer Beratungsund Dokumentationspflichten eingehen, auch wenn dies zurzeit von keiner Software optimal unterstützt wird. Nachstehend ein paar Tipps für die Auswahl und für die Anwendung von Software: •

Online/Offline Onlinelösungen haben unverändert den Nachteil, nicht jederzeit an jedem Ort verfügbar zu sein. Insofern sollte bei Beratungs- und Dokumentationshilfen stets geprüft werden, ob sie den eigenen Arbeitsabläufen gerecht werden, vor allem alle denkbaren Beratungssituationen unterstützen.

Prüfen Sie Ihre Arbeitsabläufe!

Es gibt keinen gesetzlichen Zwang, bei der Dokumentation die genauen Beginn- und Beendigungszeiten automatisiert festzuhalten und fälschungssicher zu archivieren. Es ist allenfalls im Interesse des Vermittlers, im Streitfall einen fälschungssicheren Nachweis zu haben, eine Beratungsdokumentation zu einem bestimmten Zeitpunkt mit einem bestimmten Inhalt erzeugt zu haben, was sich aber durch unterschiedliche, on- wie offline verfügbare Lösungen erreichen lässt. •

Integration in sonstige Vermittlersoftware Ideal wäre eine Vollintegration der Beratungs- und Dokumentationssoftware in die bestehende Softwarelandschaft des Vermittlers, um durchgängige Arbeitsprozesse ohne Redundanzen, unnötige Zwischenschritte etc. durchführen zu können. Das spricht für Lösungen, die mit einem vorhandenen Makler- oder Vermittlerverwaltungsprogramm abgestimmt sind, um Kundendaten nur einmal erfassen zu müssen und erzeugte Beratungsdokumentationen ohne Umwege der virtuellen Kundenakte und Kommunikationshistorie zuzuführen. Angesichts der Vielzahl von am Markt verbreiteten Lösungen gibt es allerdings bisher keine „Wundersoftware“, die das alles perfekt löst. Wichtig ist daher zu prüfen, welche Software bereits eingesetzt wird und Anbieter zusätzlicher Softwarekomponen-

Achten Sie auf Kompatibilität!

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Auswirkungen auf die Verkaufspraxis

ten zu befragen, inwieweit Schnittstellen verfügbar oder in Vorbereitung sind. Tipp: Es sollte aber kritisch bewertet werden, wie groß der zusätzliche Auf wand z. B. einer Doppeleingabe wirklich ist. Dies sollte in Relation zum Nutzen gesetzt werden, den eine bestimmte Software möglicherweise dennoch verspricht. Manchmal ist ein Kompromiss besser als endlos auf die perfekte Lösung zu warten. • Unterstützung des Vermittlerstatus´ Abhängig vom Vermittlerstatus sind unterschiedliche Mitteilungen und unterschiedlich weitgehende Beratungen und Dokumentationen erforderlich. Die Software sollte dem Rechnung tragen.·

Beispiel: Eine Beratungs und Dokumentationssoftware sieht keine Maklerauf träge vor und ist deshalb für Makler nur eingeschränkt hilfreich. •

Unterstützung der Beratungsgrundlage Eine Beratungs- und Dokumentationssoftware muss die Beratungsgrundlage des Vermittlers unterstützen können. Beispiel: Ein Versicherer bietet eine Beratungs und Dokumentationslösung an, mit der nur eine auf diesen Versicherer eingeschränkte Markt und Informationsgrundlage unterstützt wird. Für Makler ist sie damit grundsätzlich ungeeignet. Eine Servicegesellschaft bietet eine Onlineplattform, auf der Ange botsrechner und durchgängige Dokumentationslösungen für zehn verschiedene Versicherer angeboten werden. Die alleinige Nutzung dieser Lösung verbietet sich daher grundsätzlich für Versicherungs makler. Bei Mehrfachagenten passt sie nur dann, wenn er exakt die auf der Plattform angebotenen Versicherer auch vertritt.

•

Unterstützung der Beratung Abhängig von der gewählten und mit dem Kunden vereinbarten Beratungsgrundlage muss auch die Beratung sachgerecht unterstützt werden. Vorsicht ist regelmäßig angebracht, wenn ein Versiche-

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Beratungstools/software

rungsmakler seine Beratungsgrundlage nicht im Einzelfall beschränkt hat, sich aber in seiner Beratung ausschließlich z. B. auf eine bestimmte Produktvergleichssoftware verlässt. Denn diese kann unvollständig sein, unrichtige Angaben enthalten oder Prämissen in der Produktauswahl vorsehen, die mit der individuellen Beratungssituation und den darin geäußerten Wünschen und Bedürfnissen des Kunden nicht übereinstimmen.

6 Verlassen Sie sich nicht ausschließlich auf Software!

•

Beratungsdokumentation Diese muss vollständig sein im Sinne der gesetzlichen Anforderungen. Auch das leisten nicht alle bisher angebotenen Lösungen. Beispiel: Manche Produktvergleichsprogramme dokumentieren nur die Risiko analyse selbst, nicht aber den Beratungsanlass und die anschließen den Schritte, die zur Eingrenzung auf das analysierte Produkt geführt haben.

Ein weiteres, häufiges Problem ist, dass komplexe Beratungssituationen nicht abgebildet werden können, sondern nur bestimmte, einzelne Produkte. Achtung: Manche Anbieter von Dokumentationslösungen legen dem Versiche rungsvermittler nahe, stets eine möglichst umfassende Begründung ab zugeben, in der auch sämtliche Vertragsklauseln erläutert werden. Das führt dazu, dass pro Versicherungsprodukt teilweise 1020 Seiten Be gründungstext zu Stande kommen. Wenn zudem der Kunde über meh rere Produkte beraten wird und so am Ende eine „halbe Doktorarbeit“ an Begründungstexten vorgelegt erhält, muss man fragen, ob das ge setzliche Erfordernis einer „klar und verständlich“ abzugebenden Infor mation noch erfüllt ist. Eine natürliche Grenze für den Umfang der zu dokumentierenden Be gründung ist, was im Beratungsgespräch überhaupt mit dem Kunden erörtert wurde. Die Beratungsdokumentation sollte also nicht mehr enthalten als der Vermittler tatsächlich mit dem Kunden besprochen hat.

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Auswirkungen auf die Verkaufspraxis •

Lizenzrechte/Vertrag Stets geprüft werden sollte, welche Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) der Anbieter verwendet. Vorsicht bei langfristigen Bindungen, vor allem dann, wenn ein späterer Datentransfer zu einer anderen Softwarelösung unter Umständen nicht oder nur erschwert möglich ist.

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Die richtige Kundenpflege – Das Vermittlerprotokoll bei Bestandskunden

Die meisten bisher behandelten Beratungssituationen befassten sich mit dem Neuverkauf von Versicherungen. Auch wenn ein Neuverkauf für jeden Versicherungsvermittler die angenehmste Situation ist, die zudem den Protokollbedarf besonders offensichtlich macht, so stellt dies sicher nicht die Mehrheit der Termine dar. Viele Kundentermine dienen primär anderen Zwecken, z. B. der allgemeinen Kundenbetreuung, Jahresgesprächen, der Änderung bestehender Versicherungsverträge oder der Schadensaufnahme und -regulierung.

Auch Bestands kunden unter liegen der Dokumentati onspflicht!

Müssen solche Gespräche nunmehr auch dokumentiert werden? Eindeutig ja, wenn in ihnen ein Anlass zur Frage nach Wünschen und Bedürfnissen gemäß § 42c Abs. 1 VVG erkennbar ist! Beispiel: • Beim Jahresgespräch erkennt der Versicherungsmakler, dass der Kunde ein neues Risiko hat, das versichert werden sollte. • Der Kunde meldet eine Adressänderung. Der Vermittler erkennt einen Anlass zur Beratung für die Hausratversicherung. • Die Kundin teilt mit, dass sie von ihrem Mann geschieden worden ist. Der Vermittler erkennt einen Anlass, die bestehenden Versiche rungsverträge zu prüfen, ob sie nun noch bedarfsgerecht sind oder ob die getrennt lebenden Partner jeweils neue Versicherungen be nötigen. • Eine andere Kundin meldet, dass ihre Mutter verstorben ist. Der Vermittler erkennt darin den Anlass, die neuen Eigentumsverhält nisse an dem bei ihm versicherten Haus zu klären und bei dieser Gelegenheit die Versicherung dem aktuellen Bedarf anzupassen. • Anlässlich der Meldung eines Schadens erkennt der Vermittler den

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Die richtige Kundenpflege – Das Vermittlerprotokoll bei Bestandskunden

Anlass, den Kunden auf eine Deckungslücke aufmerksam zu ma chen und eine passende Versicherung/einen passenden Einschluss anzubieten. • Bei der Bestandsaufnahme erkennt der Vermittler, dass der Kunde Versicherungsverträge bei einem Wettbewerber mit veralteten Be dingungswerken und ungünstigem Preis/Leistungsverhältnis hat. Darin sieht er den Anlass, den Kunden auf eine Verbesserung durch Umdeckung dieser Verträge anzusprechen.

Die Beispiele zeigen, dass es vielfältige Beratungsanlässe geben kann, und dass diese sich keineswegs nur auf Neuverträge beziehen müssen, sondern sehr wohl auch auf bestehende. Die entsprechende Verkaufsberatung muss ebenso dokumentiert werden. Als Beispiele für eine entsprechende Dokumentation können die Fälle in den Kap. 5.3 und 5.5 dienen. Dort finden sich verschiedene Änderungssowie Umdeckungsvorschläge zu bestehenden Versicherungen. Tipp: Beratungsprotokolle sollten zur Besuchsvor und nachbereitung ge nutzt werden. Sie sind der „rote Faden“ für das jeweils folgende Ge spräch, besonders dann, wenn sie noch unerledigte Punkte enthalten, z. B. noch umzudeckende Verträge oder aufgeschobene Entscheidungen für eine als sinnvoll erkannte Versicherung. Bewahren Sie Beratungspro tokolle auf!

Beratungsprotokolle gehören unbedingt in die Kundenakte, ganz gleich, ob in Papier- oder in virtueller Form. Das Gleiche gilt für Risikoanalysen und die Kundenbasisdaten, die beispielsweise mit den Vorlagen des Arbeitskreises „EU-Vermittlerrichtlinie – Dokumentation“ festgehalten werden können (siehe hierzu http://www.vermittlerprotokoll.de). So kann beispielsweise im Jahresgespräch mit dann nur noch vergleichsweise geringem Aufwand erfragt werden, ob sich an den einmal analysierten Risiko- und Bedarfsverhältnissen des Kunden etwas verändert hat. Achtung: „Kunden pflegen“ heißt, sie regelmäßig – z. B. jährlich – anzusprechen, auch wenn es akut keine Provision/Courtage zu verdienen gibt! Nur so kann eine intensive, langfristig tragfähige Beziehung aufgebaut wer den. Auch wird damit der Ertrag der Kundenbeziehung gesteigert, weil

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Die richtige Kundenpflege – Das Vermittlerprotokoll bei Bestandskunden

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der Vermittler dann stets der erste Vermittler ist, an den sich der Kunde mit einem Anliegen und seinen Fragen und Wünschen wendet. Das tut er hingegen nicht, wenn der Vermittler z. B. nach Abschluss der Le bensversicherung für die nächsten 20 Jahre verschwindet, bis ihm dann auf einmal auffällt, dass in Kürze ein Wiederanlagegeschäft bei Aus zahlung der Versicherung winkt.

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§ 42e VVG

Sachwalterur teil sowie AugeundOhr R echtsprechung eingeflossen

Teure Beratungsschäden vermeiden

„Der Versicherungsvermittler ist zum Ersatz des Schadens verpflichtet, der dem Versicherungsnehmer durch die Verletzung einer Pflicht nach den §§ 42b oder 42c entsteht. Dies gilt nicht, wenn der Versicherungsvermittler die Pflichtverletzung nicht zu vertreten hat.“ (§ 42e VVG). In der Diskussion um die Umsetzung der EU-Vermittlerrichtlinie konnte man teilweise den Eindruck gewinnen, als ginge es fast nur um Haftungsfragen und damit um juristische Winkelzüge, welche die Vermittler nun beherrschen lernen müssen. Das ist Unsinn. Eine teilweise weitgehende Haftung der Versicherungsvermittler gab es auch bisher schon. Der Gesetzgeber nutzte das Gesetzgebungsverfahren zum Vermittlergesetz, um „alte Bekannte“ wie das sog. Sachwalterurteil von 1985 oder die über Jahre entwickelte „Auge-undOhr-Rechtsprechung“ bei Versicherungsvertretern ins Gesetz aufzunehmen. Allerdings ist jetzt für Versicherungsvertreter neu: die persönliche Haftung für die Erfüllung der in diesem Praxisratgeber besprochenen Vermittlerpflichten. Was ebenso und vor allen Dingen neu sein wird, ist die Tatsache, dass ein Kunde oder auch sein Anwalt künftig keine detaillierten Kenntnisse des Versicherungsvermittlerrechts und der dazu ergangenen vielfältigen Urteile mehr haben müssen, um ablesen zu können, welche Leistung der Kunde beanspruchen und wie er daraus im Fall schlechter Leistung Ansprüche ableiten kann. Das heißt, es ist damit zu rechnen, dass es deutlich häufiger als bisher zu Prozessen um Schadensersatzansprüche kommen wird. Dieses Kapitel gibt einen kurzen Überblick über die Haftung der Versicherungsmakler und der Versicherungsvertreter und die Möglichkeiten, sich gegen deren teure Folgen zu schützen.

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Die Haftung des Maklers

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8.1 Die Haftung des Maklers Das Recht des Versicherungsmaklers ist weitgehend durch die Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs geprägt. Dieser hat im sog. Sachwalterurteil (BGH vom 22.5.1985, IV ZR 190/83) die wesentlichen Grundlagen für die rechtliche Einordnung des Versicherungsmaklers prägnant zusammengefasst. Die Entscheidung bestimmt bis heute die Rechtsprechung der Instanzgerichte. Zitat aus dem Sachwalterurteil: „Die Pflichten des Versicherungsmaklers gehen weit. Er wird regelmäßig vom Versicherungsnehmer beauftragt und als sein Interessen- oder sogar Abschlussvertreter angesehen. Er hat als Vertrauter und Berater des Versicherungsnehmers individuellen, für das betreffende Objekt passenden Versicherungsschutz kurzfristig zu besorgen. Deshalb ist er anders als sonst der Handels- oder Zivilmakler dem ihm durch einen Geschäftsbesorgungsvertrag verbundenen Versicherungsnehmer gegenüber üblicherweise sogar zur Tätigkeit, meist zum Abschluss des gewünschten Versicherungsvertrags verpflichtet.

Sachwalterur teil: BGH vom 22.5.1985, IV ZR 190/83

Dem entspricht, dass der Versicherungsmakler von sich aus das Risiko untersucht, das Objekt prüft und den Versicherungsnehmer als seinen Auftraggeber ständig, unverzüglich und ungefragt über die für ihn wichtigen Zwischen- und Endergebnisse, seine Bemühungen, das aufgegebene Risiko zu platzieren, unterrichten muss. Wegen dieser umfassenden Pflichten kann der Versicherungsmakler für den Bereich der Versicherungsverhältnisse des von ihm betreuten Versicherungsnehmers als dessen treuhänderähnlicher Sachwalter bezeichnet und insoweit mit sonstigen Beratern verglichen werden. Das gilt trotz der in vielen Ländern gleichförmig bestehenden Übung des Versicherungsvertragsrechts, wonach die Provision der Versicherungsmakler vom Versicherer getragen wird.“ Das Recht des Versicherungsmaklers ist derzeit nur unvollständig in Vorschriften geregelt. Er wird allgemein als Handelsmakler im Sinne des § 93 HGB angesehen. Er übernimmt als selbstständiger Gewerbetreibender die Vermittlung von Versicherungsverträgen für Versi-

Ihre Rechte als Handelsmakler

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Teure Beratungsschäden vermeiden

cherungsnehmer, ohne von diesen ständig damit betraut zu sein. Die Vermittlung der Versicherungsverträge erfolgt demnach also nur von Fall zu Fall. Der Unterschied zum Zivilmakler

Im Unterschied zum Zivilmakler nach §§ 652 ff. BGB, z. B. dem Immobilienmakler oder dem Gelegenheitsmakler, muss der Handelsmakler aktiv das Vermittlungsgeschäft betreiben. Der bloße Nachweis der Gelegenheit des Abschlusses eines Versicherungsvertrags reicht daher nicht aus. Der Versicherungsmakler ist mit dem Versicherungsnehmer vertraglich verbunden und wird deshalb als sein Interessenvertreter angesehen. Der BGH bezeichnet den Versicherungsmakler als den Sachwalter seiner Kunden. Je nach Umfang des Maklerauftrags hat er • • •

Ihre Pflichten

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• • • •

einzelne oder alle Risiken des Versicherungsnehmers zu analysieren den ggf. vorhandenen Versicherungsschutz zu überprüfen für neu abzuschließende Versicherungsverträge den Markt zu befragen und die in Betracht kommenden Anbieter auf Kompetenz und Zahlungsfähigkeit im Hinblick auf die abzuschließenden Versicherungsverträge zu überprüfen die angebotenen Versicherungsschutzlösungen im Hinblick auf ihre Geeignetheit für die beim Kunden vorgefundene Risikosituation zu untersuchen beim Abschluss eines Versicherungsvertrags die Dokumentierung zu überwachen im weiteren Verlauf den Vertrag zu betreuen im Schadensfall für sachgerechte Schadensanzeige zu sorgen bei der Schadensregulierung die Interessen des Versicherungsnehmers zu vertreten.

Alle diese Pflichten kann der Versicherungsmakler verletzen. Die Pflichtverletzungen lösen dann einen Schadenersatzanspruch des Kunden aus. Dazu kommen die normalen Sorgfaltspflichten des ordentlichen Kaufmanns, z. B. ihm anvertraute Unterlagen sorgfäl-

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Die Haftung des Versicherungsvertreters

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tig aufzubewahren. Unterhält der Makler ein Büro, trägt er schließlich die Verkehrssicherungspflicht hierfür.

8.2 Die Haftung des Versicherungsvertreters Die Haftungssituation der Vertreter verschärft sich durch die neue Rechtslage erheblich. Neben die allgemeinen Sorgfaltspflichten eines ordentlichen Kaufmanns, die Verkehrssicherungspflicht für ein Büro sowie die Pflichten gegenüber dem Versicherungsunternehmen treten nunmehr eigenständige Pflichten gegenüber den Kunden, für welche die Vertreter persönlich einzustehen haben. Für die Nicht- oder Schlechterfüllung dieser Pflichten wird eine persönliche Haftung der Vertreter begründet.

Verschärfte Pflichten

Achtung: Grundsätzlich muss für Fehler eines Handelsvertreters, die dieser in Ausübung seiner Vermittlungstätigkeit macht, nach § 278 BGB das ver tretene Versicherungsunternehmen einstehen. Im Innenverhältnis kann das Versicherungsunternehmen den Schaden beim Vertreter geltend machen (Regress). Zwar gibt es vielfach Regressverzichtserklärungen, diese können allerdings lückenhaft sein.

Ein Vertreter muss bei fortgesetzt schadensträchtiger Arbeitsweise damit rechnen, dass ein Versicherer von seinem Recht Gebrauch macht, den Vertretungsvertrag fristgerecht ohne Begründung oder in besonders schweren Fällen sogar aus wichtigem Grund fristlos (unter Verlust eines Ausgleichsanspruchs nach § 89b HGB) zu kündigen. Eine Eigenhaftung des Vertreters wurde bereits in der Vergangenheit in bestimmten Fällen angenommen. So z. B., wenn der Vertreter besonderes persönliches Vertrauen in Anspruch nimmt, oder wenn seine Tätigkeit durch verwerfliches Gewinnstreben gekennzeichnet ist (wobei das reine Provisionsinteresse nicht hierfür ausreicht). Vertreter, die im Umgang mit dem Kunden den Anschein erweckt haben, als würden sie wie Versicherungsmakler arbeiten, haften zudem schon nach bisheriger Rechtsprechung wie Versicherungsmakler.

Eigenhaftung des Versiche rungsvertreters

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Teure Beratungsschäden vermeiden

Neu ist, dass jetzt zusätzlich eine persönliche Haftung für Pflichtverletzungen der neuen in §§ 42b und 42c VVG genannten Pflichten vorgesehen ist. Diese Haftung geht nicht auf den Versicherer über. Die Folgen für den Vertreter können sein: • •

Schadensersatzanspruch des Kunden Ahndung als Ordnungswidrigkeit

8.3 Der richtige Schutz vor Haftung Der beste Weg, sich vor Haftungsschäden zu schützen, ist eine qualifizierte, sorgfältige Arbeitsweise. Natürlich kann das nicht verhindern, dass es doch einmal zu Fehlern und damit zu Haftungsfällen kommt. Hierfür gibt es verschiedene Möglichkeiten der Begrenzung und auch der Überwälzung auf Versicherungen. Unterscheiden muss man hier nach Versicherungsmaklern und Versicherungsvertretern, sowie bei Letzteren nach Ausschließlichkeitsvertretern und nach Mehrfachvertretern. So sichern Sie sich ab!

Für alle einheitlich empfehlenswert ist die Betriebshaftpflichtversicherung, mindestens zur Absicherung des Betriebsstättenrisikos, also des Risikos, wegen Verletzung der Verkehrssicherungspflicht in Anspruch genommen zu werden. Auch Personen- und Sachschäden durch die Tätigkeit sind hiermit abgesichert.

Versicherungsmakler Ein wirksames Haftungsmanagement bei Versicherungsmaklern beginnt schon bei der Abfassung der Maklerverträge. Jeder Versicherungsmakler sollte sich vor Abschluss eines Versicherungsmaklervertrags überlegen, ob und in welchem Umfang er Pflichten übernehmen will.

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Der richtige Schutz vor Haftung

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Tipp: Es ist ohne Weiteres zulässig, die durch den Maklervertrag übernomme nen Pflichten auf bestimmte Sparten, Versicherungsverträge, auf in Deutschland belegene Risiken oder in Deutschland ansässige Risikoträ ger zu beschränken.

Weiterhin ist es möglich, die Haftung per Vertrag zu begrenzen, allerdings nur für folgende Sachverhalte: •

•

Leicht fahrlässige Verletzung der Pflichten: Ein Haftungsausschluss oder eine Haftungsbegrenzung ist bei Kardinalpflichten und/oder bei besonderen Vertrauensverhältnissen problematisch, in der Individualabrede aber möglich. Auf keinen Fall möglich ist der Ausschluss von grober Fahrlässigkeit oder gar Vorsatz. Eine Haftungsbegrenzung auf eine Summe von z. B. 1 Mio. € wird überwiegend für zulässig gehalten, wenn eine Vermögensschadenshaftpflichtpolice in dieser Höhe besteht, wie sie mit Inkrafttreten des Vermittlergesetzes ohnehin Pflicht wird. Tipp: Die Maklerverbände bieten in der Regel geprüfte Muster für Maklerver träge an.

Ein weiterer wichtiger Bereich des Haftungsmanagements ist die Organisation des Versicherungsmaklerbetriebs. Dazu zählen • • •

•

die Sicherung ausreichender Qualifikation des Inhabers und aller Mitarbeiter Qualitätsmanagement im Maklerbetrieb, kritische Kontrolle der Prozesse auf Qualität und Fehlerfreiheit laufende Marktbeobachtung, z. B. auch regelmäßige und systematische Beschaffung entsprechender Informationen von Fachmedien, Rating-Agenturen etc. Kooperation mit Fachkollegen und Anschluss an Verbundsysteme, um vom Know-how anderer zu profitieren

Eine gewisse Haftungsbegrenzung kann der Versicherungsmakler durch die Wahl einer entsprechenden Rechtsform erreichen. Kapi-

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Teure Beratungsschäden vermeiden

talgesellschaften wie die Gesellschaft mit beschränkter Haftung (GmbH) bieten zumindest einen gewissen Schutz des Privatvermögens. Tipp: Die Haftung bei einer GmbH ist auf das komplette Betriebsvermögen zuzüglich eventuell noch nicht eingezahlter Gesellschafteranteile be grenzt. Gerade Letzteres wird gerne vergessen.

Die verbleibende Haftung muss ab Inkrafttreten des Vermittlergesetzes durch eine Vermögensschadens-Haftpflichtversicherung abgedeckt werden. Die wesentlichen Merkmale sind • • • •

Versicherungssumme mindestens eine Mio. € pro Versicherungsfall bzw. 1,5 Mio. € für alle Versicherungsfälle eines Jahres europaweiter Geltungsbereich (EU und Vertragsstaaten des Abkommens über den Europäischen Wirtschaftsraum) Deckung auch für Angestellte und Handelsvertreter, für die der Versicherungsmakler nach §§ 278 oder 831 BGB einzustehen hat Nachhaftung für mindestens fünf Jahre nach Beendigung des Versicherungsvertrags.

Ausschließlichkeitsvertreter Da Vertreter in der Regel als Erfüllungsgehilfen des oder der Versicherungsunternehmen angesehen werden, hafteten sie nach altem Recht häufig nicht selbst. Wie schon dargelegt, ändert sich das mit dem Inkrafttreten des Vermittlergesetzes. Dann haftet auch der Vertreter persönlich für die Erfüllung der Befragungs-, Beratungs-, Begründungs- und Dokumentationspflichten. Wie beim Versicherungsmakler ist auch hier zunächst einmal eine qualifizierte und sorgfältige Arbeitsweise der beste Schutz vor Schadenersatzansprüchen. Persönliche Haftung vs. Gehilfenhaftung

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Beim Versicherungsvertreter konkurriert künftig die erwähnte persönliche Haftung mit der Gehilfenhaftung. Entsteht einem Kunden ein nachweisbarer Schaden, muss künftig entschieden werden, ob

Der richtige Schutz vor Haftung

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dieser Schaden unmittelbar auf eine Verletzung der Vermittlerpflichten zurückzuführen ist oder nicht. Beispiel: Bei einer Kundin wurde vergessen, zur Krankenversicherung auch das Krankentagegeld zu versichern. Ob dies besprochen wurde und warum es vergessen wurde, lässt sich auch anhand der Beratungsdokumenta tion nicht eindeutig klären.

In der Praxis wird dies vielfach dadurch gelöst werden, dass die Versicherer eine uneingeschränkte Haftungsübernahme für ihren Vertreter erklären. Dies hat auch zur Folge, dass der Vertreter nach § 34d Abs. 4 GewO erlaubnisfrei wird und mit einem vereinfachten Verfahren vom Versicherer an die zuständige IHK und das Vermittlerregister gemeldet werden kann. Der Versicherer wird in diesem Fall im Außenverhältnis die vollständige Haftung übernehmen, ganz gleich ob sie auf ein Fehlverhalten des Vertreters oder andere Ursachen zurückzuführen ist. Beispiel: Im vorherigen Beispiel der vergessenen Krankentagegeldversicherung stellt sich heraus, dass es Mängel in der Beratungssoftware gab, zu deren Benutzung der Vertreter verpflichtet und dafür geschult worden war. Die Verantwortung für die vergessene Tagegeldversicherung fällt hier auf den Versicherer zurück.

Mit der uneingeschränkten Haftungsübernahme durch den Versicherer sind aber durchaus nicht alle Probleme für den Ausschließlichkeitsvertreter gelöst. Dafür zwei Argumente: •

Im Innenverhältnis kann der Versicherer durchaus vorsehen, dass er bei Beratungsfehlern des Vertreters diesen in vollständigen oder teilweisen Regress nehmen kann, das heißt, dass er den im Außenverhältnis regulierten Schadensersatzanspruch vollständig oder teilweise beim Vertreter zurückfordert. Es ist zu erwarten, dass viele Versicherer ihre uneingeschränkte Haftungsübernahme an solche Regressvorbehalte zumindest bei einer offensichtlichen Verletzung der Befragungs-, Beratungs-, Begründungs- und Dokumentationspflichten knüpfen werden.

Regressvorbe halte des Versicherers

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Teure Beratungsschäden vermeiden •

Selbst wenn kein Regress vereinbart wird, riskiert ein Vertreter, bei wiederholt „schadenträchtiger“ Arbeitsweise Konsequenzen bis hin zur Vertragskündigung hinnehmen zu müssen, die beim Handelsvertreter jederzeit ohne Angabe von Gründen möglich ist. Tipp: Aufgrund des verbleibenden Risikos sollten Ausschließlichkeitsvertre ter mit uneingeschränkter Haftungsübernahme trotzdem eine Vermö gensschadenHaftpflichtversicherung abschließen, um sich vor Re gressen oder vor Sanktionen wegen zu häufiger Verursachung von Schadensersatzansprüchen zu schützen. Alle anderen Ausschließlich keitsvertreter (also ohne uneingeschränkte Haftungsübernahme) sind ohnehin verpflichtet, zum Inkrafttreten des Vermittlergesetzes eine VermögensschadenHaftpflichtversicherung abzuschließen.

Verlassen Sie sich nicht ausschließlich auf den Versi cherer!

Falsch ist es in jedem Fall, sich hinsichtlich der Vermittlerpflichten allein auf sein Versicherungsunternehmen zu verlassen, mit der Begründung, dass dieses schon entsprechende Vorkehrungen treffen und Beratungshilfen liefern werde, um diese Pflichten erfüllen zu können. Der Vertreter trägt dafür in letzter Konsequenz stets persönlich die Verantwortung!

Mehrfachvertreter Für den Mehrfachvertreter kommt es noch wesentlich stärker als für den Ausschließlichkeitsvertreter darauf an, durch eine qualifizierte und sorgfältige Arbeitsweise mögliche Beratungsfehler zu vermeiden. Er hat zwar nicht die weitgehenden Pflichten eines Maklers bei der Produkt- und Versichererauswahl. Er muss jedoch im Zweifel nachweisen, dass er die selbst angegebenen Markt- und Informationsgrundlage im Interesse des Kunden genutzt hat, um einen bedarfsgerechten Versicherungsschutz zu besorgen. Beispiel: Ein Mehrfachvertreter gibt an, fünf verschiedene Versicherer zu ver treten, die alle Privathaftpflichtversicherungen im Angebot haben. Einem Kunden verkauft er eine solche, ohne allerdings eine Forde rungsausfalldeckung einzuschließen, die dieser eine Versicherer im

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Der richtige Schutz vor Haftung

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Gegensatz zu den übrigen vier nicht im Angebot hatte. Es kommt zu einem Forderungsausfall. Der Kunde erfährt, dass er bei dem Mehr fachvertreter die entsprechende Deckung von einem der anderen vier Versicherer hätte bekommen können. Da er sich letztlich vernünftig entschieden hätte – so wird es ein Gericht wahrscheinlich bewerten – hätte er bei ausreichender Aufklärung über diese Tatsache einen Ver trag bei einem der anderen vier Versicherer abgeschlossen. Der Mehr fachvertreter dürfte es schwer haben, sich gegen den Schadenser satzanspruch des Kunden zu wehren. Abgesehen davon muss ein Mehrfachvertreter in jedem Fall eine Ver mögensschadensHaftpflichtversicherung spätestens zum Inkraft treten des Vermittlergesetzes abschließen. Auch das Mittel der Haftungsbegrenzung durch die Wahl der Kapital gesellschaft als Rechtsform steht ihm im Gegensatz zum Ausschließ lichkeitsvertreter frei, da die meisten Versicherer die Zusammenarbeit mit Kapitalgesellschaften in ihrer Ausschließlichkeit ablehnen.

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9 Es gibt keine gesetzlichen Leitlinien für die Dokumenta tion

Alternative Dokumentationsansätze

Die Dokumentationspflicht ist für die meisten Versicherungsvermittler Neuland. Verständlicherweise gab es deshalb früh den Wunsch nach verlässlichen Leitlinien des Gesetzgebers, wie diese Pflicht zu erfüllen ist. Solche Leitlinien werden aber nicht erarbeitet. Anders als beispielsweise im Nachbarland Österreich können auch keine zentralen Empfehlungen der zuständigen Handelskammer genutzt werden. Auch ein umfassendes Handbuch wie in Großbritannien wird es nicht geben. Das mag einerseits den Nachteil einer wahrscheinlich über Jahre andauernden Rechtsunsicherheit mit sich bringen, eröffnet andererseits aber auch die Chance zu individuellen Lösungen, die deutlicher werden lassen, mit welcher Kompetenz, mit welchem persönlichen Anspruch der einzelne Vermittler die Pflichten versteht und umsetzt. Auch aus diesem Grund gibt es heute bereits einen Wettbewerb um „die“ richtige Lösung, die es so nicht geben kann. An dieser Stelle nur einige kritische Hinweise zu verschiedenen Ansätzen, die im Markt kursieren.

9.1 Vorschläge des GDV Der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft e. V. (GDV) hat seinen Mitgliedsunternehmen mit einem Rundschreiben im November 2004 Vorschläge zur Umsetzung der Dokumentationspflicht unterbreitet. Diese Vorschläge zielen auf die Umsetzung in den Ausschließlichkeitsorganisationen ab. Für den Bereich der Mehrfachvertreter hat der Bundesverband Deutscher Versicherungskaufleute e. V. (BVK) ähnliche Vorschläge unterbreitet.

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Vorschläge des GDV

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Der GDV unterscheidet innerhalb der anlassbezogenen Beratung, die er nicht als grundsätzliches rechtliches Neuland betrachtet, einerseits die produkt- und andererseits die themenbezogene Beratung. Unter Letzterer versteht er „einen umfassenderen Bedarf“ und definiert folgende Themen als Vorschläge: • • • • • •

Rund ums Auto Gesundheit Haushalt/Familie Beruf/Gewerbe Rund um die Immobilie Alters- und Hinterbliebenvorsorge.

Der GDV weist darauf hin, dass die Auswahl der Themen unternehmensindividuell anders zusammengestellt werden kann. Bei der produktbezogenen Beratung ist der GDV der Meinung, dass sich „regelmäßig eine Empfehlung des Versicherungsvermittlers erübrigen“ dürfte, „da der Kunde insofern bereits entschieden ist“. Zusätzlich weist der GDV darauf hin, dass der Ausschließlichkeitsvertreter ohnehin nur „zur Beratung über Produkte seiner Produktgeber verpflichtet“ sei. Der Mehrfachvertreter sei ebenfalls nur „bei besonderem Anlass (Kundenwunsch oder eigenes Angebot) zur Beratung über Angebote seiner Produktgeber verpflichtet“. Auch habe der Vertreter anders als der Makler keine Pflicht zur „Analyse von Konkurrenzprodukten“, wenn der Kunde entsprechende „Prämien-/Produktvergleiche“ vorlegt. Das Risiko dieser Vorgehensweise liegt darin, dass aus Vereinfachungsgründen in der Regel die „produktbezogene“ Beratung angenommen wird, bei der nicht erläutert wird, warum ausgerechnet dieses Produkt den Wünschen und dem Bedarf des Kunden entspricht.

Risiko der GDV - Vorschläge

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Alternative Dokumentationsansätze

Beispiel: Ein Arbeitnehmer kommt aufgrund einer Werbung für eine Unfallver sicherung in das Büro des Vertreters und äußert Interesse an diesem Angebot. Der Vertreter nimmt daraufhin eine Beratung zur Unfallver sicherung vor und dokumentiert dies gemäß den GDVVorschlägen als Beratungsgrund „Beratung zu einem bestimmten Produkt“. Es kommt zu einer krankheitsbedingten Berufsunfähigkeit des Kun den. Dieser nimmt den Vertreter wegen Verletzung seiner Frage und Beratungspflichten in Anspruch, weil er glaubhaft machen kann, dass er bei „richtiger“ Befragung und Beratung sehr wohl eingesehen hät te, dass gemäß seinem Wunsch nach Vorsorge für den Fall des Verlus tes des Arbeitseinkommens nicht nur bei Unfall, sondern auch wegen Krankheit eine Berufsunfähigkeitsversicherung das wesentlich besser geeignete Produkt gewesen wäre und er diese abgeschlossen hätte.

Nachteile in der Beweisführung

Pflichten nach § 42 c GewO

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Der GDV weist selbst darauf hin, dass in einem Fall wie dem oben geschilderten eine Haftung für fehlerhafte Beratung direkt beim Versicherer entsteht. Allerdings bestehe das Risiko, dass Gerichte die persönliche Beratungs- und Dokumentationspflicht des Vertreters so anwenden, dass es „zu einer Verschiebung der Beweislast führt“, also ein „Schaden durch Nachteile in der Beweisführung“ entsteht. Im obigen Beispiel wird es dem Vertreter bei konsequenter Anwendung des GDV-Protokolls unter Umständen schwerfallen darzulegen, warum er den Anlass nicht erkannt und genutzt hat, nach dem Abschlussmotiv des Kunden zu fragen und ihn über die eingeschränkte Wirkung einer Unfallversicherung aufzuklären. Das Beispiel zeigt außerdem, dass es keineswegs sinnvoll ist, von einer quasi eingeschränkten Frage- und Beratungspflicht bei der Ausschließlichkeit auszugehen, nur weil diese nur ein eingeschränktes Produktportfolio anzubieten hat. Verkannt werden könnte dabei, dass die Pflichten des § 42c GewO sich keineswegs nur auf den Fall der Auswahl zwischen verschiedenen Produktgebern beziehen, sondern ganz generell auf alle Beratungssituationen, in denen ein Anlass für Fragen und Beratung erkennbar wird. Um beim Beispiel zu bleiben, ist die Unfallversicherung nicht etwa deshalb das aus Vertretersicht „richtige“ Produkt gewesen, weil er nur eine Unfallversicherung seines Versicherers anzubieten hatte. Sie wäre dann das richtige Produkt gewesen, wenn es wirklich dem ausdrücklichen Wunsch des

Vorschläge des GDV

Kunden entsprochen hätte, eine solche auch in Kenntnis der Ausschnittsdeckung für den Fall des Einkommensverlustes abzuschließen. Der GDV empfiehlt weiter, die Dokumentationen möglichst stark zu standardisieren und beispielsweise Textbausteine zu verwenden, um Haftungsrisiken durch ungeeignete Formulierungen zu vermeiden.

9 Standardisie rung der Doku mentation

Eine Kundenunterschrift unter der Beratungsdokumentation wird vom GDV nur als Zugangsbeweis empfohlen, weil „AGB-rechtliche“ Zweifel bestehen, ob der Kunde darüber hinaus wirksam „auch deren Vollständigkeit und Richtigkeit“ per Unterschrift bestätigen kann. Der GDV rät von „routinemäßigen Verzichtserklärungen“ bezüglich Beratung und/oder Dokumentation ab. Die Gefahr bestehe, dass diese seitens der Rechtsprechung und des Gesetzgebers kritisch bewertet werden.

Vorsicht bei routinemäßigen Verzichtserklä rungen!

Bei den bisher im Markt zu beobachtenden, konkreten Umsetzungen kann man feststellen, dass viele Lösungen von den Vorschlägen des GDV abweichen, ohne dass man leider sagen könnte, dass sie vorteilhaft abweichen. Typische Probleme, die immer wieder auftauchen, sind beispielsweise: •

• •

•

Die Wünsche des Kunden werden entweder gar nicht oder nur unter „Sonstiges“ erfasst. Damit wird deren zentrale Bedeutung für Art und Umfang des Beratungsanlasses augenfällig missachtet. Der Bedarf des Kunden wird unzureichend oder gar nicht erfasst. Statt einer individuellen, dem tatsächlichen Gesprächsverlauf entsprechenden Begründung der abgegebenen Empfehlungen des Vermittlers werden pauschale Vorteilsargumentationen verwendet. Ein Versicherer beispielsweise verwendet Produktflyer, auf deren Inhalt er in der Dokumentation als Ersatz für eine individuelle Begründung verweist. Dem Kunden wird eine Unterschrift zur Haftungsfreizeichnung abverlangt.

Probleme, die auftreten können

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9

Alternative Dokumentationsansätze •

•

Dem Kunden wird nicht das Original oder überhaupt ein Exemplar der Dokumentation ausgehändigt, womit offensichtlich der Charakter der Dokumentation als einseitig zu erbringende Kundeninformation völlig missverstanden wird. Die Dokumentation wird nicht vom Vermittler selbst, sondern vom Versicherer erstellt, indem automatisch bei Antragsübermittlung Textbausteine angesprochen und zu einer „Dokumentation“ zusammengefasst sowie mitsamt Police gedruckt und versendet werden. Bei diesem Verfahren ist mindestens eines völlig klar: Die Dokumentation gibt mit Sicherheit nicht das wieder, was wirklich im Beratungsgespräch besprochen wurde.

9.2 Sonstige Vorschläge Wie individuell sollte die Dokumentation sein?

Es kursieren eine Reihe weiterer Vorschläge von Beratern, Softwarehäusern und Versicherern. Ein grundlegender Dissens ist immer wieder in der Frage festzustellen, wie weit die Individualität der Dokumentation gehen sollte. Nicht wenige Vorschläge sehen nicht mehr als einen Strukturierungsleitfaden vor, bei dem der Vermittler selbst konkrete Texte erstellen und – bei Softwarelösungen – in entsprechende Erfassungsmasken eingeben muss. Auch die Struktur ist dabei nicht immer von dem Gedanken einer einfachen, wirtschaftlichen und für den Kunden gut verständlichen Dokumentierung geprägt. Ein Beispiel soll an dieser Stelle genügen. Auf einer Internetseite wird ein Dokumentationsvorschlag für Privatkundenberatungen vorgestellt. Zunächst wird ausführlich der Anlass beschrieben, anschließend werden richtigerweise die Wünsche des Kunden erfasst. Es soll zwischen „Wünschen und Bedürfnissen für die nächsten fünf Jahre“ und „für die nächsten 15 Jahre“ differenziert werden, ohne dass klar wird, warum gerade diese willkürliche Differenzierung sinnvoll ist. Das Musterprotokoll geht weiter offensichtlich von einer vollständigen Analyse der Versicherungs- und Versorgungssituation des Kunden aus, was keineswegs vom Gesetz gefordert wird – anlassbezogen kann weit weniger völlig ausreichend sein. Im wei-

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Sonstige Vorschläge

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teren Verlauf werden wiederholt Wünsche des Kunden und Empfehlungen des Vermittlers gemischt. Eine klare Strukturierung des Gesprächs könnte das unter Umständen erschweren. Abschließend muss der Kunde mit seiner Unterschrift bestätigen, „dass diese Beratung so stattgefunden hat und die wesentlichen Inhalte korrekt wiedergegeben sind“.

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10

Glossar

Anlassbezogenheit Versicherungsvermittler unterliegen nur dann der Pflicht zur Beratung und zur Dokumentation, wenn hierzu ein Anlass besteht. Ein Anlass kann durch die Schwierigkeit, eine angebotene Versicherung zu beurteilen, durch die Person oder die Situation des Kunden gegeben sein.

Annexvertrieb Gewerbetreibende, die nebenberuflich Versicherungen als Nebenleistung zur Lieferung einer Ware oder Erbringung einer Dienstleistung in Zusammenhang mit einem Transport oder einer Reise vermitteln. Der Annexvertrieb braucht keine Berufshaftpflichtversicherung abzuschließen, sofern er keine Lebens- und Haftpflichtversicherungen vermittelt (Ausnahme Haftpflicht- und Unfallrisiken im Zusammenhang mit einer gebuchten Reise) sowie keine Verträge mit einer Jahresprämie von mehr als 500 € oder einer Laufzeit von mehr als fünf Jahren. Nach § 34d GewO gelten zusätzlich Bausparkassen und Bausparvermittler bei Vermittlung von Restschuldversicherung im Rahmen von Kollektivverträgen sowie zur Absicherung von Bauspardarlehen als nicht zulassungspflichtig. Das Gleiche gilt für Gewerbetreibende, die in Zusammenhang mit Darlehens- und Leasingverträgen Restschuldversicherungen vermitteln. Allerdings sind nur Annexvertriebe im engeren Sinn wie oben beschrieben – typischerweise also Reisebüros, Speditionen etc. – zusätzlich auch von den Beratungs- und Dokumentationspflichten befreit.

Beratungsgrundlage Versicherungsvermittler müssen dem Kunden ihre Beratungsgrundlagen mitteilen. Versicherungsmakler sind verpflichtet, ihrem Rat

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Glossar

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eine hinreichende Zahl von auf dem Markt angebotenen Versicherungsverträgen und von Versicherern zu Grunde zu legen, sodass sie bedarfsgerechte Angebote machen können. Versicherungsvertreter und solche Makler, die ihre Beratungsgrundlage beschränken, müssen die Markt- und Informationsgrundlage mitteilen, auf der sie ihre Leistung erbringen sowie ggf. die Namen der ihrem Rat zu Grunde gelegten Versicherer angeben. Versicherungsvertreter müssen zusätzlich angeben, für welche Versicherer sie ihre Tätigkeit ausüben und ob sie für diese ausschließlich tätig werden.

Berufshaftpflichtversicherung Pflichtversicherung zur Deckung der aus der Vermittlertätigkeit entstehenden Haftpflichtgefahren für Vermögensschäden des Versicherungsnehmers und des Versicherten. Die Mindestdeckungssumme beträgt 1 Mio. € pro Versicherungsfall und 1,5 Mio. € für alle Versicherungsfälle eines Jahres. Sie ist Voraussetzung für eine Berufszulassung, eine Ausnahme gilt nur für Ausschließlichkeitsvertreter und unechte Mehrfachvertreter mit uneingeschränkter Haftungsübernahme durch ein Versicherungsunternehmen.

Dokumentationspflicht Alle Versicherungsvermittler müssen die im Beratungsgespräch erfragten Wünsche und Bedürfnisse sowie die zu einer bestimmten Versicherung erteilten Ratschläge einschließlich der Gründe dokumentieren. Die Dokumentation muss dem Kunden in Textform und vor dem Abschluss des Vertrags übermittelt werden.

Erstinformation Informationspflicht des Vermittlers gegenüber einem potenziellen Kunden beim ersten Kontakt.

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10

Glossar

Fragepflicht Sofern dazu Anlass besteht, hat der Vermittler den Kunden zu Beginn des Beratungsgesprächs nach seinen Wünschen sowie nach seinem objektiv vorhandenen Bedarf zu fragen.

Großrisiken Die Vermittlung von Versicherungen an bestimmte Großunternehmen (Art. 10 Abs. 1 Satz 2 EG-VVG) unterliegt nicht den Mitteilungs-, Beratungs- und Dokumentationspflichten.

Guter Leumund Eine Gewerbeerlaubnis erhält nicht, wer die erforderliche Zuverlässigkeit nicht besitzt oder in ungeordneten Vermögensverhältnissen lebt. Dies gilt vor allem dann, wenn in den letzten fünf Jahren vor Antragstellung eine rechtskräftige Verurteilung wegen eines Verbrechens oder wegen Diebstahls, Unterschlagung, Erpressung, Betrug, Untreue, Urkundenfälschung, Hehlerei, Wuchers oder einer Insolvenzstraftat vorgelegen hat, oder wenn über das Vermögen des Antragstellers ein Insolvenzverfahren eröffnet wurde, oder er in das vom Insolvenzgericht oder vom Vollstreckungsgericht zu führende Verzeichnis eingetragen ist.

Sachkundeprüfung Für die Gewerbezulassung wird der Nachweis einer bestandenen Sachkundeprüfung erforderlich. Dafür muss eine versicherungsfachliche Ausbildung von mindestens 222 Stunden nachgewiesen und eine Prüfung vor einer Industrie- und Handelskammer erfolgreich abgelegt worden sein. Ausschließlichkeitsvertreter, für die ein Versicherungsunternehmen die uneingeschränkte Haftung übernimmt (§ 34d Abs. 4 GewO), unterliegen dieser Pflicht nicht. Bestimmte andere Ausbildungsabschlüsse können anerkannt werden.

Schadensersatzpflicht Ein Versicherungsvermittler ist unabhängig von seinem Rechtsstatus zum Ersatz des Schadens verpflichtet, der dem Kunden durch die

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Glossar

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Verletzung der Pflicht zur Mitteilung der Beratungsgrundlage, der Beratungs- oder der Dokumentationspflicht entsteht. Dies gilt nicht, wenn der Vermittler die Pflichtverletzung nicht zu vertreten hat.

Schlichtungsstelle Die beiden Ombudsleute des Versicherungswesens werden als Schlichtungsstelle für Streitigkeiten zwischen Vermittlern und Kunden tätig. Die Adressen müssen mit der Erstinformation angegeben werden.

Sicherheitsleistung Versicherungsmakler dürfen Zahlungen eines Kunden (z. B. Versicherungsprämien) nur annehmen, wenn sie entweder von einem Versicherungsunternehmen ausdrücklich dazu bevollmächtigt wurden oder zuvor eine Sicherheit (z. B. Bürgschaft) geleistet oder eine Vertrauensschadensversicherung abgeschlossen haben. Die Sicherheitsleistung muss mindestens vier Prozent der jährlich vom Makler entgegengenommenen Prämieneinnahmen entsprechen, mindestens jedoch 15.000 € betragen.

Textform Die Textform ist am besten in der Abgrenzung zur Schriftform zu verstehen. Schriftform heißt, dass die Information auf einem Papierdokument enthalten sein muss, die zudem eine handschriftliche Unterschrift zu tragen hat (§ 126 Abs. 1 BGB). Die Textform hingegen ist schon erfüllt, wenn entweder zwar ein Papierdokument, aber ohne Unterschrift, erstellt wird, oder wenn die Information „auf andere zur dauerhaften Wiedergabe in Schriftzeichen geeignete Weise abgegeben“ wird.

Vermittlerregister Alle zugelassenen Versicherungsvermittler werden in einem zentralen Register erfasst, das öffentlich zugänglich ist. Registriert werden Name, Anschrift, Art der Vermittlerzulassung und -eintragung,

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Glossar

Name und Anschrift der zulassenden Behörde sowie das oder die Länder der Europäischen Union, in denen der Vermittler tätig ist.

Versicherungsvermittler Als Versicherungsvermittler im Sinne der Gewerbeordnung gilt, wer gewerbsmäßig als Versicherungsmakler oder als Versicherungsvertreter den Abschluss von Versicherungsverträgen vermitteln will.

Zahlungssicherung Versicherungsvertreter gelten als bevollmächtigt, Zahlungen eines Kunden (z. B. Versicherungsprämien) entgegenzunehmen. Beschränkungen der Vollmacht muss der Kunde nur gegen sich gelten lassen, wenn er sie kannte oder hätte kennen müssen. Versicherungsmakler müssen eine Sicherheitsleistung stellen. Alle Vermittler dürfen für den Kunden bestimmte Leistungen vom Versicherer nur entgegennehmen, wenn sie eine ausdrückliche Vollmacht des Kunden besitzen.

Zulassung Die Zulassung zur Tätigkeit als Versicherungsvermittler wird vom Nachweis einer bestehenden Vermögensschadenhaftpflichtversicherung bzw. einer Haftungsübernahme sowie dem Nachweis ausreichender Qualifikation und eines guten Leumunds abhängig gemacht werden.

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11

Anhang

Checkliste: Beratungsanlass und Fragepflicht In der nachfolgenden Checkliste finden sich zu den drei genannten Kriterien, die einen Beratungsanlass auslösen, Beispiele für entspre chende Situationen sowie Vorschläge für Fragen zu Wünschen und Bedürfnissen des Kunden, die gestellt werden können. Diese Checklis te ist nicht als abschließende Aufzählung aller denkbaren Beratungs anlässe zu verstehen, sondern soll sensibilisieren, woran Beratungsan lässe erkannt werden können. Kriterium Schwierigkeit, die angebo tenen Versi cherungen zu beurteilen

Beispiele/Situationen Erste Beratung eines Neukunden Beratung eines Be standskunden zu sei nem bestehenden Vertrag, der neu ge ordnet werden soll Beratung eines Be standskunden zu ei nem neuen Versiche rungsvertrag

Kunde stellt Rückfra gen zu dem Vertrags inhalt

Kunde zeigt Unsicher heit und Unverständ nis, beispielsweise durch entsprechende Rückfragen, die auf Missverständnisse

Siehe CDROM

Mögliche Fragen • Wie würden Sie Ihre Kenntnisse über Ihren Versicherungs und Vorsorgebedarf ein schätzen? • Ist Ihnen bekannt, was Ihr Vertrag bisher an Leistungen vorgesehen hat und welchen Nutzen Ihnen die Neuordnung bringt? • Haben Sie bestimmte Vorstellungen, wel che Leistungen Sie zusätzlich wünschen? • Wissen Sie, dass Sie folgenden Bedarf bis her nicht (ausreichend) gedeckt haben? • Wie wichtig ist Ihnen, diesen Bedarf abzu decken? • Haben Sie bestimmte Vorstellungen, wel che Leistungen Ihnen bezüglich Ihrer Ver sorgungs/Bedarfslücke wichtig sind? • Ist es für Ihre Entscheidung wichtig, dass Sie mehr zu dem Leistungsumfang erfah ren? • Ist Ihnen deutlich geworden, warum dieser Vertrag in Ihrer Situation besonders geeig net ist? • Mir ist wichtig, dass Ihnen deutlich wird, warum Sie diesen Vertrag benötigen. Wol len Sie mit Ihren eigenen Worten zusam menfassen, worin Sie den Sinn des Vertrags erkannt haben?

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11 Kriterium

Anhang

Mögliche Fragen • Über welche Punkte zu diesem Vertrag möchten Sie gerne mehr wissen? Person des Personenversicherun • Vollständiger Name Versicherungs gen (Lebens, Kran • Geschlecht nehmers ken, Unfallversiche • Alter rung) • Gesundheitszustand • Beruf • Einkommen • Versorgungswunsch Kunde hat erkennbar • Ist Ihnen bekannt, welche Obliegenheiten eine leichtsinnige Ein und Pflichten Sie mit diesem Vertrag über stellung nehmen und welche Konsequenzen eine Verletzung nach sich zieht? • Welche Informationen zu dem angebote Kunde macht einen nen Vertrag erwarten Sie genau von mir? sehr peniblen und genauen Eindruck • Welche Leistungen sind Ihnen wichtig? Situation des Verkauf einer Sachver • Versicherungswertermittlung Versicherungs sicherung • Risikobeschreibung nehmers • Wohnflächen und andere Tarifierungs merkmale • Ausgeübte Tätigkeiten, Berufe, Lebenssitua tionen • Eigentumsverhältnisse • Sicherungsvereinbarung Verkauf einer Perso • Verwandtschaftsverhältnisse, Beziehungen, nenversicherung gewünschte Bezugsberechtigungen • Familienverhältnisse, gewünschte Mitversi cherung weiterer Personen Kunde hat erkennbar • Wie genau sehen Ihre Vorstellungen aus, niedriges Einkommen welchen Betrag Sie im Monat erübrigen oder Vermögen können? • Welche Prioritäten möchten Sie bei den verschiedenen Deckungslücken setzen, was ist Ihnen besonders wichtig abzusichern? Beim Termin in der • Ist dieser Hund bereits haftpflichtversi Wohnung des Kunden chert? ist ein Hund zugegen • Ist Ihnen bekannt, dass Hunde nicht über Ihre Privathaftpflichtversicherung abgesi chert sind?

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Beispiele/Situationen schließen lassen

Anhang

Kriterium

Beispiele/Situationen Im Termin beim Kun den sieht der Vermitt ler, dass nebenan ein feuergefährlicher Be trieb (z. B. eine Schrei nerei) eröffnet hat Beim Termin sieht der Vermittler in der Woh nung des Kunden ei nen Öltank

11

Mögliche Fragen • Haben Sie Ihrer Hausrat/Inventarversiche rung schon gemeldet, dass eine Gefahrer höhung durch den Nachbarn entstanden ist? • Ist dieser Öltank haftpflichtversichert? • Ist Ihnen bekannt, dass der Öltank nicht

über Ihre Privathaftpflichtversicherung ab gesichert ist? Im Termin beim Kun • Haben Sie für den Anbau schon Ihre Ge den sieht der Vermitt bäudeversicherung überprüfen lassen, ob er ler, dass ein Anbau mitversichert ist und ob die Versicherungs begonnen wurde summen noch stimmen? Beim Termin erfährt • Haben Sie Ihr Kind bereits in der Kranken der Vermittler, dass die versicherung nachversichert? Kundin Nachwuchs bekommen hat Der Kunde hat bisher • Möchten Sie auch für dieses Fahrzeug wie immer auf eine Voll der eine Vollkaskoversicherung abschlie kaskoversicherung ßen? Wert gelegt und jetzt ein neues Auto zuge lassen Der Kunde baut und • Haben Sie schon überprüft, ob das Haft hat um eine Beratung pflichtrisiko aus Ihrem Bauvorhaben über wegen einer Gebäude Ihre Privathaftpflicht abgedeckt ist? versicherung gebeten • Sind Sie an weiteren Versicherungen inte ressiert, die speziell das Risiko des Bauherrn verringern, z. B. die Bauleistungsversiche rung? Ein Kunde hat eine • Welchem Zweck soll die Unfallversicherung Werbung für eine Un bei Ihnen dienen? fallversicherung erhal • Wenn Sie damit Ihr Einkommen absichern ten und möchte diese möchten, ist Ihnen bekannt, dass die Un abschließen fallversicherung nicht bei einem Verlust Ih rer Arbeit durch Krankheit aufkommt und es dafür besser geeignete Absicherungs formen gibt?

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11 Kriterium

Anhang

Beispiele/Situationen Der Kunde hat sich lange geziert, eine Rechtsschutzversiche rung abzuschließen. Nun fragt er diese auf einmal ganz dringend nach. Eine Kundin möchte dringend eine Bera tung zu einer Zahnzu satzversicherung

Ein Kunde ist offen sichtlich türkischer Abstammung und wünscht eine Kfz Versicherung

Mögliche Fragen • Könnte es sein, dass bei Ihnen aktuell eine Rechtsstreitigkeit anliegt oder in Kürze entstehen kann? Sind Ihnen die Wartezei ten im Rechtsschutz bekannt und welche Konsequenzen das hat? • Stehen bei Ihnen akut Sanierungen der

Zähne an, insbesondere Zahnersatz? • Sind Sie über die Wartezei

ten/Leistungsbegrenzungen bei Zahnersatz informiert und welche Konsequenzen das für Sie hat? • Fahren Sie eventuell mit Ihrem Kfz in den asiatischen Teil der Türkei? • Ist Ihnen bekannt, wo der Versicherungs schutz für Ihr Kfz endet?

Tipp: Wie aus der Checkliste ersichtlich, sind viele der Fragen letzten Endes auch für den Verkäufer von größtem Vorteil, denn damit erschließt er sich viele weitere Verkaufsmöglichkeiten, an die er ohne solche Fragen nicht gedacht hätte, erst recht nicht der Kunde.

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Stichwortverzeichnis A Altersvorsorgeberatung 118 Anlassbezogenheit 178 Annexvertrieb 16 Arbeitskreis „EUVermittlerrichtlinie Dokumentation“ 56 Artikelgesetz 14 Ausnahmen von der Erlaubnispflicht 15 Ausschließlichkeitsvertreter 168 Auswahlkriterien 96

B Bedarfsermittlung 87 Bedürfnisse des Kunden 78 Befragungs- und Beratungsanlässe 84 Begründung 95 Beratungsablauf 33 Beratungsaufwand 82 Beratungsdokumentation 102 Beratungsgrundlage 52 Beratungshilfen 147 Beratungspflicht 82 196

Beratungsprotokolle, Muster 115 Beratungsschäden 162 Beratungstools oder -software 153 Beratungsverzicht 99 Beschränkung der Marktauswahl 22 best advice 55 Bestandskunden 159 Beteiligungen 36 Betriebshaftpflichtversicherung 166 Betriebsveränderung, Beratung 134 Beweisprobleme 107 Broschüre 46 Bußgeld 50

D Deckblatt zu Angeboten 73 Deckungszusage 39 Dokumentation, Beispiele 115 Dokumentationspflicht 102 Dokumentationspraxis 28 Dokumentationssoftware 154

Stichwortverzeichnis

Dokumentationsverzicht 107

H

E-Mail 39 Erlaubnis, Erteilung der 15 Erlaubnispflicht 15 Erlaubnisverfahren 14 Erstinformation 35 EU-Vermittlerrichtlinie 13

Haftung des Maklers 163 Haftung des Versicherungsvertreters 165 Haftungsbegrenzung 167 Haftungsfragen 162 Haftungsmanagement 166 Haftungsschutz 166 Haftungsübernahme 169 Handelsmakler 163

F

I

Finanzplanungssoftware 154 Firma 35 Form der Dokumentation 105 der Erstinformation 38 Fragen des Kunden 112 Fragepflicht 80 Fragetechniken 148

Imagebroschüre 46 Informationsblatt 43 Informationsgrundlage 52 Informationspflichten der EU-Vermittlerrichtlinie 19 Inhalte, Dokumentation 103 Inkrafttreten 14 Internetberatung 101

E

G Gebäudeneubau, Beratung 129 Geschäftsanbahnung 37 Geschäftskontakt, erster 36 Gewerbematrix 93 Gewerberecht 20 Großrisiken 180

J Jahresgespräch 100

K Konzeptverkauf 152 Krankenversicherung, Beratung 139 Kundenakte 160 197

Stichwortverzeichnis

Kundenpflege 159 Kündigung, Vertretungsvertrag 165

Protokolle, Beispiele 115 Provisionsverluste 146

Q M Maklerpools 57 Maklervertrag 65 Maklerverwaltungsprogram me 154 Marktgrundlage 52 Marktuntersuchung 53 Maßnahmenplan 101 Mehrfachvertreters 59 Mitteilungspflicht zur Beratungsgrundlage 59 Muster für Erstinformationen 40

N Nachteile der Dokumentation 30 Nachweisprobleme 107

P Persönliche Haftung 165 Pflichtverletzungen 164 Pflichtversicherungen 63 Policenmodell 29 Produktakzessorische Versicherungsvermittler 16 Produktverkauf 151 198

Qualitätsmanagement 167

R Rechtsformwahl 167 Regress 165 rentable Beratung 146 Risikoanalyse 86

S Sachkundenachweis 15 Sachkundeprüfung 180 Sachwalterurteil 162 Schadenersatz 99 Scheinmakler 57 Schlichtungsstelle 17 Schnittstellen 156 Schriftform 39 Software 153 Statusangaben 35 Statusbezogene Informationspflichten 20 Struktur der Beratungsdokumentation 103

T Telefax 39 Telefonberatung 101

Stichwortverzeichnis

Telefonische Beratung 106 Telefonischer Erstkontakt 48 Terminbestätigungsbrief 46 Textform 38

U Übergangsregelungen 16 Umsatzziel 146 Unternehmererklärung 100

V Verbraucherinformation 29 Verbraucherschutz 25 Verkaufssituationen 105 Verkaufstechnik 151 Vermittlerregister 16 Vermittlertypen 14 VermögensschadenHaftpflichtversicherung 168 Verordnung über die Versicherungsvermittlung 16

Versicherungsaufsicht 18 Versicherungsmakler, Definition 15 Versicherungsvertreter, Definition 14 Versorgungsanalyse 93 Vertragsabschluss 106 Vertriebspraxis, bisherige 28 Verzicht auf Beratungsgrundlage 64 Visitenkarte 41 Vorläufige Deckung 39 Vorteile der Dokumentation 31

W Wiederholung der Erstinformation 38 Wünsche des Kunden 77

Z Ziele der neuen Regelungen 25

199