Connaissance de Soi Et Communication [PDF]

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

I. ETRE POSITIF Les abominables négativores qui empoisonnent nos existences se trouvent n'importe où et à tous les niveaux... Ce sont de véritables tueurs d'idées qui infiltrent sournoisement les pensées, les propos ou les projets. Dès qu'une idée nouvelle surgit, le cri d'un négativore peut se faire entendre. Certaines personnes, ayant été contaminées profondément par les négativores deviennent même l'incarnation du virus par des attitudes typiques : critique systématique, pessimisme ou défaitisme, esprit de destruction, contestation par principe, refus du changement, dépit ou dégoût, etc. A l'état sauvage, le négativore fait des ravages et doit être traité comme la peste car il détruit toutes les bonnes idées et bloque la recherche des solutions. Eliminer cette menace augmenterait instantanément notre qualité de vie de 15 à 20%.

Les Négativores : Dès lors qu'une idée nouvelle apparaît, tente de chasser les réactions suivantes : -

On a déjà essayé C'est une idée stupide On n'a pas le temps Oui, mais… Cela coûtera trop cher C'est bien comme ça, pourquoi changer ? Redescends sur terre C'est trop difficile Ce n'est pas notre travail Nous n'avons jamais fait ça C'est trop compliqué On va faire rire tout le monde Sois réaliste Vous êtes deux ans en avance sur votre époque Ce n'est pas prévu au budget Le syndicat va gueuler C'est en dehors de nos fonctions La direction n'acceptera jamais Nous n'avons plus le temps Tu es vraiment un utopiste On ne fait pas comme ça d'habitude Notre Société est trop petite Notre Société est trop grande De quoi te mêles-tu ? C'est impossible Laissez-nous former un comité d'étude On ne peut rien y faire Je suis sceptique sur l'efficacité... etc.

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Les Positivores : Dès que tu trouves l'occasion de positionner des antidotes positifs, profite des opportunités d'ouverture en plaçant des positivores... -

C'est une idée intéressante Comment penses-tu y arriver ? Pourquoi ne pas essayer ? Continue, ne te décourage pas ! Comment pouvons-nous améliorer ce projet ? La critique est aisée, l'art est difficile... Et pourquoi pas ? Listons ensemble toutes les façons d'y parvenir Puis-je poser une question ? Petit à petit, l'oiseau fait son nid... Je n'y connais pas grand chose, pouvez-vous m'expliquer... Peux-tu m'aider à creuser mon idée ? Nous sommes sur la bonne voie Y-a-t-il des questions ? Après cette nouvelle information, j'ai changé d'avis. Quelles idées avez-vous ? - Pourquoi devrions-nous toujours faire ainsi ? Allons-y ! Ce serait encore plus drôle si... Je te soutiens Le fort, c'est le patient... Personne n'a encore essayé ? Raison de plus pour le faire ! Je suis avec toi Quelles sont les autres suggestions ? Qui ne risque rien n'a rien... Est-ce bien cela que vous voulez dire ? Les grandes idées naissent toujours des petites idées... Nous y arriverons... etc.

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Le "ON", roi des NEGATIVORES : Le ON est un des premiers véhicules de manipulation pour autant qu'il tente de niveler les avis : "on est tous d'accord, n'est-ce-pas?" ,"on était pourtant d'accord !", "On pense tous que...". Le ON est aussi l'armure de la médiocrité et de l'irresponsabilité : "on ne savait pas...", "on n'y peut rien !", "on n'a pas de chance...". Egalement, le ON révèle la peur d'oser dire : "on pourrait craindre que...", "on n'a pas trop la latitude pour...", "on n'est pas vraiment bien placé pour..." Lorsque nous nous complaisons dans le monde du ON, nous renonçons à être des sujets lucides et responsables ; nous nous laissons agglomérer dans le monde de la conscience somnolente, des instincts sans visage, de l'opinion vague, du respect humain, des relations mondaines, du bavardage quotidien, du conformisme social ou politique, de la foule, de la masse anonyme. Le monde de l'ON ne constitue ni un NOUS ni un TOUT. Le premier acte de la vie personnelle est la prise de conscience de cette vie anonyme et la révolte contre la dégradation qu'elle représente.

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Ne te laisse pas définir par l'autre ! Une pensée n'existe et ne rayonne qu'inscrite dans un sujet. Dire "je", dire ce que "je" pense, répondre fermement si nécessaire, c'est affirmer mon droit de poursuivre des objectifs personnels différents des objectifs collectifs. M'affirmer positivement et librement a pour objectif d'être moi-même plus adulte, plus épanoui, mieux en prise sur la réalité et du même coup plus ouvert sur les autres. "Te" reconnaître comme autre, comme différent de moi-même, ne pas te soustraire à mon désir ou à mon projet, c'est te permettre d'exister pleinement et de te réaliser. Accepter de jouer ce jeu, c'est me préparer des jours meilleurs, faits de coopération et de communication. "Nous" entrons dans l'ère de la négociation. Positionner "je" et "tu" permet d'être plus efficient, plus ouvert sur les autres, à la fois plus authentique et plus réceptif tout en créant les conditions réelles de la coopération (JE +TU = NOUS). Définir "qui " parle ("on ? ... qui on ?") est un réflexe de personne consciente de son environnement et libre de son jugement. Dans la communication il est utile, pour mieux comprendre l'autre, de l'inviter à énoncer toujours : -

son besoin

-

son objectif

-

ce qu'il attend de moi

Chacun sait bien qu'il a en lui, une voix qui parle, une voix simple et claire qu'il étouffe encore. Mais trop souvent, nous avons peur d'être nous-mêmes.

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II. AUGMENTER L'ESTIME DE SOI Beaucoup de gens pensent que leur vie n'est pas satisfaisante parce qu'ils n'ont pas le partenaire qu'il leur faut pour être heureux. Cette philosophie ne mène nulle part ! Il faut devenir la personne idéale plutôt que de rechercher la personne idéale. Pour attirer les meilleurs, il faut devenir le meilleur. Vous serez traité par les autres comme vous vous traitez vous-même. Si vous vous détestez, vous n'allez pas permettre aux autres de vous aimer. Si votre estime pour vous-même est basse et si quelqu'un vous aime et vous accepte, vous allez le rejeter et chercher à le changer, ou vous convaincre qu'il vous ment. Exemples de phrases pour accroître votre estime de vous-même : 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13) 14) 15)

Félicitez-vous à haute voix (Eureka !). Approuvez vos actions. Ayez confiance en votre compétence. Prenez du plaisir sans vous sentir coupable. Aimez votre corps et admirez votre propre beauté. Offrez-vous ce que vous voulez. Laissez-vous être heureux dans la vie et dans les relations avec autrui. Laissez les autres vous admirer et vous aimer. Suivez votre intuition. voyez votre propre perfection. Récompensez-vous, ne vous punissez pas. Ayez confiance en vous. Nourrissez-vous bien. Laissez-vous prendre du plaisir dans votre vie affective. Retournez toutes vos réponses négatives sur vous-même en affirmations positives. Quelles sont les phrases difficiles à dire pour vous ? Pourquoi ? Quelles sont les phrases que vous prononcez facilement ? Etc.

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13 COMPORTEMENTS GAGNANTS 1. Écouter ƒ laisser parler, ne pas couper ƒ comprendre l'autre de son point de vue ƒ relancer par des questions en prise sur les réponses ƒ voir et observer ƒ reformuler ƒ adopter un style conversationnel 2. Être calme ƒ bien respirer, souffler, se relaxer ƒ chercher à comprendre plutôt que réagir ƒ ne pas se précipiter à répondre ƒ savoir attendre 3. Apprendre à tout entendre ƒ accepter d'écouter des points de vue divergents ƒ trouver de l'intérêt pour les choses nouvelles ƒ essayer de voir large et loin ƒ montrer de l'estime pour les efforts de l'autre 4. Être attentif ƒ capter le maximum d'indices ƒ rester concentré ƒ noter par écrit ƒ préparer ce que l'on va dire ƒ travailler mentalement à relier et associer les idées 5. Être disponible ƒ consacrer le temps nécessaire ƒ contrôler les préoccupations personnelles ƒ se sentir prêt à apporter des informations ƒ manifester sa présence physique et mentale 6. Être déterminé ƒ s'engager sur sa solution ƒ positionner son engagement en fonction de valeurs ou de principes clairs ƒ clarifier ses objectifs ƒ faire preuve de fermeté 7. Être sûr de soi ƒ calmer le doute et l'hésitation ƒ s'appuyer sur son expérience ƒ se programmer mentalement de façon positive ƒ parler clair et franchement

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8. Être précis ƒ distinguer arguments et faits ƒ apporter des preuves ƒ numéroter ses idées ƒ ne pas délayer ƒ répéter ses conclusions ou ses meilleurs arguments 9. Être vif ƒ avoir l'esprit toujours en éveil ƒ voir vite ce qu'il y a derrière une question ƒ saisir des opportunités ƒ rebondir sur des propositions 10. Être confiant ƒ se défaire de l'idée de méfiance ƒ faire preuve de vigilance ƒ croire en la possibilité de l'accord ƒ valoriser toujours ce qui est positif ƒ vérifier sa propre confiance en soi 11. Se rapprocher ƒ se situer par rapport à l'autre ƒ chercher les points communs ƒ reformuler les points acquis ƒ insister à construire ensemble une solution de bonne qualité 12. Garder une juste mesure ƒ chercher à doser ses suggestions ƒ faire preuve de modération ƒ ne pas prendre des positions excessives ƒ appeler son partenaire à la pondération 13. Être coopératif ƒ vérifier la qualité de l'adhésion à l'accord établi ƒ énoncer l'intérêt commun ƒ dire que l'on veut réussir ensemble

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III. LE PUZZLE DE LA PERSONNALITÉ Aspects positifs et aspects négatifs.

POSITIF

NEGATIF

PARENT CRITIQUE

Il est fort, il apprend, il corrige, il contrôle

Il limite, il empêche, il persécute, il domine, il dévalorise

PARENT NOURRICIER

Il aide, il conseille, il protège, il répond aux besoins

Il fait à la place de, il rend dépendant, il surprotège

ADULTE

Il est réaliste, il est objectif, il est neutre, il s'adapte aux choses, il écoute, il transforme, il décide

Il est froid, il est sans sentiment, il est comme une machine

ENFANT ADAPTÉ SOUMIS

Il apprend, il s'évite les ennuis, il se conduit convenablement

Il est déplaisant et "lèchebottes" quand il se soumet trop

ENFANT ADAPTÉ REBELLE

Il se défend, il dénonce les injustices, il tire le signal d'alarme

Il provoque, il cherche les ennuis, il est contre par principe

PETIT INVENTEUR

Il est combinard, il cherche, il Il rêve trop, il persévère peu, il "magouille" invente

ENFANT SPONTANÉ

Il est vivant, il est libre, il est naturel

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Il ne tient pas compte des autres, il est capricieux

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Comment reconnaître les facettes de la personnalité. GESTES,

EXPRESSIONS, ATTITUDES PARENT CRITIQUE

Doigt pointé, sourcils froncés, bras croisés et menton en avant, colère des yeux, planté dans le sol.

PARENT NOURRICIER

Bras ouverts, donne des tapes, se penche sur, sourire encourageant.

ADULTE

Posture droite et détendue, pensif, vigilant et calme.

ENFANT ADAPTÉ SOUMIS ENFANT ADAPTÉ REBELLE PETIT INVENTEUR ENFANT SPONTANÉ

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Lève le doigt, fait l’innocent, timide.

PAROLES Il faut, vous devez, bon, mauvais, nécessaire, toujours, jamais, ridicule, immoral… Bon, bien, je suis là, ça ira, mon pauvre, je vais vous aider, ne vous en faites pas. Exact, inexact, qui ? quand ? où ? comment ? pourquoi ? quels sont les faits ? oui, non. J’essaie, ce n’est pas de ma faute, s’il vous plaît, j’ai peur, je n’y arriverai pas.

TON DE VOIX

Autoritaire, critique, tranchant, dégôuté, indigné, grave. Apaisant, aimant, rassurant, chaleureux, doux. Egal, neutre, détendu. Balbutiant, plaintif, respectueux, charmeur, quémandeur.

Boudeur, grincheux, méfiant, provocateur, dénonciateur.

C’est toujours les mêmes qui… On n’a jamais le droit de…

Puissant, hurlant, tendu, marmonnant, revendicatif.

Sourire malin, jeux de mots, attentif.

Et si on faisait… j’ai une idée… je sens que…

Séducteur, bref, incisif, joyeux.

Bouge, fait du bruit, ne reste pas en place, curieux, envieux, relâché, pas de pudeur, pas de respect.

Je veux, je ne veux pas, j’aime, j’ai envie, aïe ! oh la la ! marrant ! extra !

Libre, énergique, parle fort, cris aïgus.

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"PAE" ILLUSTRÉ

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IV. AMÉLIORER MON ÉCOUTE On nous sollicite si souvent, que nous avons une oreille sélective et perdons ainsi notre attention. Le fait de se "déconnecter" est donc devenu un réflexe si naturel, qu'on oublie parfois de se "brancher" au moment crucial. L'écoute active ne se limite pas à un simple exercice pour entendre ou se taire sagement, mais elle est un ensemble d'attitudes d'ouverture afin de permettre à l'autre de révéler son message réel audelà de l'emballage du discours.

Entre ce que l'émetteur dit et ce que le récepteur entend il y a toujours une distance.

Ecouter activement l'émetteur nécessite de s'assurer que son message réel est bien capté. Le récepteur fait donc un feed-back (retour en arrière, reformulation, demande de précision, etc.)

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L’ÉCOUTE ACTIVE Définition L’écoute active s’utilise dans la phase d’interview que comporte tout entretien bien structuré, c’est-à-dire, dans lequel on poursuit un objectif précis en se donnant les moyens de l’atteindre. L’écoute active se définit d’abord par une attitude de base qui consiste à s’intéresser à l’autre. Elle se traduit ensuite par une gamme de comportements précis qui constituent autant de techniques à acquérir pour savoir les activer. Sans l’attitude de base, les comportements ne sont que des recettes. Avec l’attitude de base, ils deviennent des outils pour l’action efficace.

L’attitude d’écoute active ƒ

S’intéresser vraiment à l’autre (le stagiaire, le client), se centrer vraiment sur lui n’est pas évident : • on peut se taire et penser à autre chose (écoute simulée), • on peut n’entendre que ce qui nous intéresse (écoute sélective), • on peut n’écouter que les mots sans s’intéresser à la personne physiquement présente (écoute réductrice) ;

ƒ

L’écoute active implique un effort de décentrement de soi sur l’autre : • on tient un silence attentif (écoute réelle), • on capte tout ce qui intéresse l’autre (écoute exhaustive), • on écoute avec tous les sens en éveil (écoute totale) ;

Comportement d’écoute active Les techniques comportementales qui servent l’écoute active sont : 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8)

la le le la la le la le

consigne ou formule qui déclenche l’interview, questionnement qui suscite les réponses ciblées, silence qui facilite le travail réflexif de l’interviewé, relance qui aide au développement du discours, reformulation qui contrôle la compréhension, résumé qui synthétise, neutralité qui garantit la fiabilité de l’information, langage non verbal qui accentue la présence.

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L’apprentissage des techniques d’écoute active Quelques remarques utiles : 1) l’apprentissage de l’écoute passive est plus répandue que celui de l’écoute active. En effet, la plupart des systèmes d’éducation génèrent une situation de dépendance dans laquelle celui qui écoute subit celui qui parle. L’écoute active reste donc à apprendre ; 2) l’attitude non directive (centrée sur l’autre) est la base de l’écoute active. Il semble contradictoire de définir une forme d’activité dans laquelle on ne dirige pas. En fait, ça n’est qu’un paradoxe du vocabulaire : c’est celui qui écoute qui prend une position de force, car c’est lui qui décide de donner la parole à l’autre dans le cadre d’un entretien qu’il dirige de A à Z ; 3) l’acquisition des techniques d’écoute active réclame un entraînement régulier. On a tout intérêt à les pratiquer dans tous les contacts de la vie quotidienne pour qu’elles finissent par devenir des comportements réflexes ; 4) le plus sage est de commencer par les situations et les interlocuteurs qui posent le moins de difficultés, en utilisant la méthode des mini objectifs ;

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La Consigne Définition La consigne est la phase initiale de l’entretien. Elle inaugure la phase d’écoute. Elle définit le cadre à l’intérieur duquel va se développer la pensée de l’interviewé. Elle suppose au départ qu’un accord initial a été “signé ensemble” (=con-signé), lors de la prise de rendez-vous, par exemple, ou bien par le seul fait d’être entré dans un magasin où se tiendra un entretien de vente.

Mode d’emploi 1) Rappeler clairement l’objectif de la rencontre. 2) Définir la méthode qu’on propose pour l’entretien : “dans un premier temps, je vais vous questionner..., dans un second temps, je vais vous proposer...”. 3) Formuler la consigne : ƒ en quelques phrases concises, ƒ en terminant par une question ouverte / neutre, ƒ en tenant le silence derrière. 4) Noter attentivement les informations qui tombent dans les premières minutes : SLOGAN : " Tout est dans l’œuf "

Remarques 1) Le démarrage d’une phase d’écoute est toujours un peu perturbé. Une consigne bien travaillée facilite les choses. 2) La consigne doit être suffisamment large pour balayer l’ensemble des champs de préoccupation possibles de l’interlocuteur. Elle est comme le titre d’un livre dont l’interviewé va annoncer les chapitres au départ et les développer ensuite, au fur et à mesure des relances.

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Le Questionnement Définition Quand on veut donner la parole à quelqu’un, on lui pose spontanément des questions. L’interrogation est l’outil de base traditionnel de l’exploration : -

Le professeur déclenche des interrogations écrites.

-

L’animateur remet en question les solutions acquises.

-

Le vendeur questionne son client sur ses besoins, etc.

Mode d’emploi Il existe plusieurs modalités de questionnement. Leur opportunité dépend de l’objectif poursuivi. ƒ La question ouverte permet d’obtenir des informations développées. Exemples : - que pensez-vous du marché du meuble ? - pourquoi pensez-vous lancer un mailing ? ƒ La question fermée permet d’obtenir des information précises Exemples : - combien êtes-vous prêt à investir ? - quand souhaitez-vous être livré ? ƒ La question influencée permet d’obtenir une prise de position. Exemples : - Ne pensez-vous pas qu’une étude d’implantation serait opportune ? - Comment trouvez-vous ce merveilleux outil ? ƒ La question alternative permet de forcer le choix. Exemples : - si vous n’étiez pas Français, vous préféreriez être Russe ou Américain ? - Que choisissez-vous : Ficommunication ou Ficomesure ?

Remarques 1) Pour une écoute de qualité, mieux vaut utiliser d’abord des questions ouvertes et ensuite des questions fermées. 2) Les questions influencées ou alternatives ne sont pas de bons outils pour l’écoute. Ils en sont pour l’argumentation. 3) Il n’existe pas que les questions pour donner la parole : le silence, la relance, la reformulation, sont largement aussi efficaces, bien que moins connus et utilisés.

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Le Silence Définition La technique du silence consiste à laisser l’espace de parole à l’interlocuteur : autrement dit : on la “ferme” pour que l’autre parle.

Mode d’emploi 1) Le silence est le complément logique de toute question ouverte : invité à réfléchir et à livrer sa pensée, l’interviewé a naturellement besoin du silence de son questionneur avant de prendre la parole. 2) Celui qui développe son point de vue fait spontanément des pauses qui se traduisent par un silence. Il n’attend pas forcément une autre question et bien souvent, il repart tout seul. Ça vaut mieux. 3) En écoute active, un bon interviewer ne doit pas accaparer plus de 5% du temps de parole. Sa parole est d’argent, mais son silence est d’or. 4) Le langage du corps traduit l’écoute active et silencieuse : ƒ ƒ ƒ ƒ

la tête oscille en légers mouvements d’acquiescement, les yeux sont attentifs, le corps est relaxé, la respiration tranquille, la main prend quelques notes au passage.

Remarques

Attention !

Le plus souvent c’est l’interviewer qui est perturbé par les moments de silence, mais il pense que c’est l’autre et il intervient pour “l’aider”. Ce faisant, il influence et s’expose à des avatars.

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La Relance Définition L’écoute active invite l’autre à donner ses informations. Il le fait à son rythme. De temps en temps, il s’arrête. Parfois, il a besoin d’une aide pour repartir. On appelle relance ce "coup de pouce" de l’interviewer qui permet à l’interviewé de reprendre son discours.

Mode d’emploi La règle est la suivante : moins on intervient, moins on influence et moins on influence, mieux ça vaut. En conséquence, les techniques de relance sont à utiliser en fonction d’une hiérarchisation qui part des plus discrètes pour rejoindre les plus affirmées : 1) Le silence un peu prolongé est à lui seul une motivation à repartir 2) La relance non verbale invite d’un geste à poursuivre (exemple : la main fait des rouleaux = continuez…) 3) Le petit reflet reproduit les derniers mots prononcés pour inviter à rebondir (exemple : vous dites "difficile"…) 4) La question invite à continuer sous le nouvel angle d’attaque qu’elle propose 5) La reformulation montre qu’on s’efforce de comprendre et invite l’autre à se reconnaître ou à corriger / compléter.

Remarques Prenons l’image du tennis. Relancer la balle peut être le fait d’un adversaire, d’un moniteur, d’un mur. Dans notre cas, il s’agit d’être le moniteur qui renvoie pour aider.

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La Reformulation Dans notre cas, il s’agit d’être le moniteur qui renvoie pour aider.

Définition L’interviewé s’exprime avec son langage. L’interviewer n’aurait pas exprimé les mêmes choses avec les mêmes mots. Pour s’assurer qu’il a bien compris le point de vue de l’autre, il va faire une reformulation à sa manière.

Mode d’emploi 1) Sur le moment : L’interviewé parle du problème sous différents aspects successifs. Il est bon de faire une reformulation, quand il semble avoir fini de traiter un aspect : il s’y reconnaîtra, ou bien il corrigera, ou bien il complètera. 2) Sur la manière : ƒ une phrase-clef facilite l’introduction de la reformulation : “si je vous ai bien compris”. ƒ Ensuite, il est important de refléter la pensée de l’interviewé en utilisant le plus fidèlement possible ses mots à lui. ƒ Prenez une voix neutre, lente, séquencée. ƒ Tenez un bref silence derrière chaque séquence : cherchez à vous faire interrompre.

Remarques 1) Il n’est guère possible de répéter intégralement le discours de l’interviewé : c’est pourquoi la reformulation n’est pas une reproduction. 2) Plus la reformulation est fidèle, plus l’interviewé se sent écouté et compris. Plus en conséquence, il est encouragé à continuer et à en dire plus. Si on est un peu infidèle, il est amené à corriger et aussi approfondir. 3) Si la reformulation est très infidèle, c’est que l’interviewer n’est pas neutre (il tire la couverture à lui). 4) Si on craint d’être distrait et de mal écouter, il est recommandé de prendre des notes.

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Le Résumé Le résumé est le couronnement final de la phase d’écoute active. Il synthétise l’essentiel de ce qui a été dit et fait la transition avec la phase de proposition argumentée. Il souligne, en particulier, le champ de préoccupation majeur et les champs de préoccupation seconds dans la gamme des besoins de l’interlocuteur.

Mode d’emploi 1) Sur le moment : Une phase d’écoute peut durer dix minutes comme elle peut durer une heure. Tout dépend de l’ampleur du sujet, de l’intérêt qu’y porte l’interviewé, de la persévérance de l’interviewer à en savoir plus. Quand le sujet est épuisé, c’est le moment de synthétiser. 2) Sur la manière : ƒ

ƒ

ƒ

annoncer clairement qu’on va résumer : Exemple : "bien, je vais essayer de résumer le plus clairement possible tout ce que vous m’avez dit..." ; prendre une voix plus forte et un ton plus accentué pour signifier sans le dire que la phase d’écoute s’achève et que vous allez prendre un comportement d’influence qui est celui de l’argumentation ; hiérarchiser les champs de préoccupations évoqués en soulignant clairement le majeur et les secondaires.

Remarques 1) Si l’écoute a été bonne, l’interlocuteur va se reconnaître dans la synthèse et la base de négociation est solide. Sinon, il va corriger, et il est encore temps de revoir la hiérarchisation des préoccupations : ce résumé aura servi de relance. 2) C’est après l’accord sur le résumé qu’il est opportun de sortir les supports de la proposition argumentée. On quitte la phase "interroger" pour entrer dans la phase "influencer".

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La Neutralité Définition En écoute active, on appelle neutralité de l’interviewer, le fait de s’interdire d’influencer la pensée de son interlocuteur. La neutralité est la garantie de la fiabilité des informations recueillies.

Mode d’emploi 1) La neutralité à 100% n’existe pas : le seul fait d’être en contact implique un minimum d’influence. La neutralité consiste donc à mettre cette influence en position “mini” (image de l’amplificateur). Toutes les techniques d’écoute active servent cet objectif. 2) Voici les règles essentielles à respecter : ƒ parler le moins possible : En phase d’écoute active, l’interviewer ne doit pas s’accorder plus de 5% du temps de parole ; ƒ parlez d’une voix neutre, c’est-à-dire, sans émotion, sans accélération, sans intonation ; ƒ évitez toute prise de position personnelle sur le sujet : n’apportez pas d’informations, ne portez pas de jugements de valeur sur ce que dit l’interviewé.

Remarques 1) Si l’interviewé vous pose une question, retournez-lui la question. 2) S’il insiste pour que vous répondiez, différez la réponse. Exemple : “Je vous répondrai plus tard, quand j’aurai bien saisi l’ensemble de vos préoccupations”. 3) S’il préfère qu’on discute, vendez-lui votre méthode qui interdit la discussion en phase d’écoute. Exemple : "la discussion sera plus riche quand nous aurons bien identifié vos préoccupations". 4) Plus on est neutre en phase d’écoute, plus on est performant en phase d’argumentation.

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Le Langage Non Verbal Définition Dans la relation de face-à-face, le langage du corps a autant d’influence que le langage des mots. Le comportement d’écoute active a besoin d’une traduction dans l’expression physique de l’interviewer. Celle-ci doit être cohérente avec le langage verbal de l’interviewer.

Mode d’emploi Voici les principaux comportements physiques qui servent l’écoute active. Ils sont fondés sur une bonne circulation des énergies et une maîtrise des émotions : ƒ ƒ

Amplifiez et régularisez votre respiration ; Évacuez les point de tension / blocage : • • •

ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

asseyez-vous confortablement, évitez de croiser les bras, évitez de croiser vos pieds sous la chaise.

Conservez une présence des yeux sur votre interlocuteur ; Prenez un ton de voix calme et neutre ; Manifestez votre intérêt par de légers signes d’acquiescement de la tête ; Gardez un visage bienveillant et sans variation (ni froncement de sourcils, ni sourire excessif) ; Bougez le moins possible et sans gestes intempestifs ; Rapprochez-vous quand vous souhaitez des précisions, éloignez-vous quand vous laissez totalement la parole.

Remarques 1) Même dans un contact téléphonique, il est recommandé de "soigner" son langage physique, car il influence fortement l’expression verbale. 2) Ces comportements ne sont pas évidents à tenir et réclament un apprentissage patient et progressif par la méthode des mini-objectifs.

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V.

ASSERTIVITÉ

M’AFFIRMER : UNE AVENTURE Pour exprimer ma personnalité et m'épanouir, il s'agit de m'affirmer sans complexe et de façon constructive. Il s'agit d'exercer mes droits sans chercher à empiéter sur ceux des autres. Il s'agit de développer mon identité et mes goûts propres, de maîtriser mon projet et comprendre mon environnement…

Afin de parvenir à l'affirmation de ma personnalité, je dois m'imprégner d'une philosophie de la réussite... L'assertivité est une manière d'être, qui repose sur une philosophie de la réussite : 1) Je suis responsable de mon existence. La vie n'épargne personne. Tout est question de faculté à réagir, à positiver, à renaître. La vie me réserve encore bien du bonheur. 2) Me réaliser est légitime. Je ne suis soumis que si je le veux bien. Mon libre arbitre est une valeur sûre, je peux me faire confiance. 3) Pas de progression sans objectif. Oser exprimer mon but est une puissante stimulation. Définir le cap au quotidien permet de me dynamiser. 4) Admettre le moyen de la négociation est indispensable. Occuper mon territoire et reconnaître celui de l'autre, cela fait naître la coopération. 5) Choisir mon entourage est progressivement possible. Privilégier les échanges positifs, interactifs et stimulants. Je suis le lieu de rencontre de différentes influences : autant bien les choisir.

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Quelques exemples d'obstacles à l'affirmation de soi et les mini-révolutions culturelles à engager...

Obstacles…

Mini-révolutions…

La Fuite

La Responsabilité

Discours :

Discours :

"il faut savoir supporter, se taire, faire des concessions..." "j'ai peur de blesser les autres..." "inutile de faire des histoires..."

"j'ai le droit de ne pas prendre les autres en charge..." "il est légitime d'éprouver et d'exprimer mes sentiments, je m'autorise à ne pas plaire..." "je dis ce que je pense sans céder à la menace ou au chantage..."

Attitudes :

Attitudes :

passivité, culpabilité, timidité, blocage, pessimisme, démission…

courage, fermeté, ouverture, libération, optimisme, progression...

Conséquences :

Conséquences :

impression d'être utilisé et méprisé, souffrance intérieure, perte du respect de moi-même et autodévalorisation...

Prise de conscience du pouvoir de décision, expression de mes propres goûts, participation et critique constructive, négociation fructueuse à terme...

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

Obstacles…

Mini-révolutions…

L’Attaque

La Coopération

Discours :

Discours :

"il faut savoir s'imposer, être le loup plutôt que l'agneau..." "les gens sont des imbéciles ou des salauds, je m'en méfie..." "si je n'avais pas appris à me battre, j'aurais été écrasé depuis longtemps..."

"tout n'est pas blanc ou noir, l'intelligence est dans la nuance..." "les critiques des autres sont des services rendus si je sais en tirer profit, je fais confiance..." "rien ne sert de me raidir, je prends la vie du bon côté; ce qui vient convient..."

Attitudes :

Attitudes :

intolérance, prétention, mépris, arrivisme, agression, critique...

tolérance, simplicité, accueil, communication, souplesse, écoute...

Conséquences :

Conséquences :

Fréquents retours de flammes, désapprobation collective des autres, souffrance d'être mal aimé, désir maladif de revanche...

Soutien progressif des autres, partenariat renouvelé, sentiment d'être reconnu, joie et confiance...

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

Obstacles…

Mini-révolutions…

La Manipulation

L’Influence

Discours :

Discours :

"on nous en veut, on pourrait nous entendre; garde cela pour toi..." "parlons franchement, on peut tout se dire entre nous..." "je sais bien des choses, je ne peux pas tout dire..."

"Discutons sur les faits, pas sur les opinions ou fantasmes..." "Chacun a le droit d'avoir son point de vue, voici le mien et j'y crois" "Voilà ce que je sais, ce que je constate, et ce que j'en pense..."

Attitudes :

Attitudes :

insinuations, objectifs obscurs, brouillage des cartes, culpabilisation des autres ou flatterie...

mises à jour, objectifs clairs, cartes sur table, préférences et choix énoncés, liberté d'adhésion laissée...

Conséquences :

Conséquences :

Disqualification morale, perte de crédibilité, retour de méfiance et d'agressivité, rejet au rang des magouilleurs...

reconnaissance croissante, crédibilité, retour de confiance et d'adhésion, enthousiasme et cohésion autour de soi...

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

L'ART DE DIRE "NON" "Rien n'est plus difficile qu'opposer un refus à une demande. Surtout quand on a un tant soit peu d'éducation et de sensibilité. Contrairement aux apparences, il n'y a pas que les "bonnes poires", les gentils ou les timides qui ne sachent pas dire non. Les débordés, ceux qui travaillent dans l'urgence, ne sont pas mieux lotis. Leur charge de travail les empêche souvent de savoir où donner de la tête ; ils deviennent vite la proie des enquiquineurs obstinés. Quels sont les remèdes ? D'abord, asseoir sa confiance en soi. On a le droit de dire non : repousser une demande n'est pas insulter l'auteur de celle-ci. Il suffira d'écouter attentivement son interlocuteur pour qu'il se sente considéré, respecté. Puis de s'exprimer calmement à son tour. Les raisons les plus simples sont souvent les meilleures : on a en ce moment des priorités qui réclament toute notre attention, ou bien on ne se sent pas compétent pour cette tâche, ou encore on n'a pas besoin actuellement des services que propose la personne. Évitons à tout prix les fausses justifications ou les explications trop détaillées. Se réfugier derrière le manque de temps est rarement une bonne méthode. Si le demandeur est malin, il finira bien par trouver un biais pour arriver à ses fins. Mieux vaut intervenir

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Dès que l'on a suffisamment d'éléments : "je comprends bien votre demande, mais ce n'est pas possible". Tout est dans la manière, naturellement. Notre interlocuteur sera peut-être déçu de notre refus, mais il gardera au moins un bon souvenir de notre échange. Le véritable secret réside dans l'art de bien connaître ses priorités, pour pouvoir situer chaque demande en fonction de sa mission et de ses activités essentielles. Lorsque l'on sait clairement ce que l'on doit réaliser dans la semaine ou dans le mois, il est plus facile de dire non. Attention, les tentations de dispersion sont parfois toutes proches ! Les demandes les plus consommatrices de temps ne viennent pas toujours de l'extérieur mais bien souvent à l'interne. Il faut savoir donner des limites à ses collaborateurs, surtout à ceux qui aiment discuter ou faire discrètement résoudre leurs problèmes par les autres. La meilleure solution reste alors de clarifier les responsabilités de chacun et les règles du jeu du travail collectif. En incluant, bien sûr…le droit de dire non."

Meryem Le Saget

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

APPRENDRE À DIRE NON Pour dire non, il faut des raisons valables ; et il y a la manière de le dire...

Des raisons valables : Le jeu infernal habituel s'engage. La demande est non pertinente par rapport à mes objectifs ou elle interrompt une tâche entreprise sollicitant ma concentration. Le moment n'est pas opportun (je ne suis pas en forme, pas informé sur le problème, préoccupé par autre chose, etc.). Deux façons de procéder pour dire non :

Tenter de faire que l'autre modifie sa démarche de lui-même : -

Lui montrer par mon comportement qu'il n'est pas le bienvenu. Le placer dans une position inconfortable (matériellement ou affectivement) Lui montrer que satisfaire sa demande c'est retarder ou ne pas faire autre chose. Lui faire exprimer quel est le véritable degré d'importance de sa demande, etc.

Dire "OUI... MAIS" : ...A -

UN AUTRE MOMENT Parlons-en dans de bonnes conditions à un moment x Cela mérite qu'on y réfléchisse à tête reposée... Je te rappellerai à telle heure, tel jour… Prenons rendez-vous, etc.

...QUELQU'UN D'AUTRE - X... connaît mieux que moi ce problème. - Y... a des informations sur ta question que je n'ai pas. - Z... pourra s'occuper de cela mieux que moi, etc. ... D'UNE AUTRE FACON - Cela mérite réflexion... Veux-tu me mettre cela par écrit en précisant tel ou tel point ? - En principe oui, mais il faudrait examiner les aspects pratiques plus en détail que je ne puis le faire actuellement... - Une rencontre serait plus efficace, avec X... Y... Z... Je serai heureux d'y participer, etc.

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

VI. MODÈLES DU MONDE ET RÉFÉRENCES ƒ Croyances, valeurs et critères Tous les comportements ont un sens en fonction du contexte subjectif dans lequel ils apparaissent. Une croyance est une généralisation qui remplace la réalité. Si quelqu'un croit que les extra-terrestres lui adressent des messages, cela représente pour lui la réalité, et il prétend que son interlocuteur ne sait pas reconnaître les messages extraterrestres. La personne cherche et trouve dans son environnement les moyens de soutenir et de renforcer sa croyance. Les valeurs découlent directement de la croyance, et les critères en représentent les modalités pratiques à satisfaire pour demeurer en accord avec cette croyance. Il est essentiel de connaître les critères de notre interlocuteur si nous cherchons à lui vendre quelque chose, à lui faire comprendre une information ou à le persuader de modifier une de ses attitudes.

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

ƒ Les cartes du monde La perception du monde dépend de notre origine culturelle et géographique. Il en découle une vision parcellaire de la réalité du monde. Elargir notre champ de vison, c'est prendre en compte la réalité telle qu'elle est perçue ailleurs. Le monde vu depuis l’Europe

Le monde vu depuis les États-Unis

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

Le monde vu depuis la Chine

Le monde vu depuis la Russie

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

VII. COMMUNIQUER : DÉSIR DE PROGRÈS DISTORSION DE LA COMMUNICATION

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

Nous ne pouvons pas ne pas communiquer. Communiquer est difficile. Ne pas communiquer est impossible. En contact avec une personne, nous transmettons sans cesse des messages, qu'ils soient verbaux ou nonverbaux. Nous vivons constamment en contact avec d'autres personnes. Dans nos relations de travail, comme dans la vie privée. Nous communiquons toute notre vie

Tout, dans la relation, est communication. Qui dira assez l'importance d'une bonne communication dans les relations de travail. Si les relations humaines sont devenues aujourd'hui une des principales priorités des entreprises, ce n'est pas sans raison ; et l'on se contente de considérer que la communication est innée, qu'il n'est pas utile de l'enseigner, comme si bien communiquer allait de soi.

Mais comment faire face aux difficultés de la relation ? Heureusement, la nature humaine a beaucoup de ressources. Nous sommes très adaptables et malgré toutes les difficultés, nous arrivons à nous faire comprendre. Mais que de problèmes, que d'énergies dépensées, que de conflits qui peuvent être évités ! S'améliorer, être plus performant dans le domaine de la relation aux autres est possible. Le dire, l'écrire ne suffit pas. C'est en chacun de nous que réside le progrès. Ce n'est pas un savoir qui suffit, encore faut-il le vouloir et en prendre la responsabilité.

La communication commence par un travail sur soi-même… Communiquer efficacement est une manière d'être, de vivre, de se prendre en charge. Le savoir n'est rien s'il est dissocié du pouvoir et du valoir, critère majeur pour évoluer. S'impliquer, prendre en charge, doit être la préoccupation permanente. Cela nécessite sans doute une bonne motivation, un intérêt personnel vers un but et beaucoup de sérénité. En disposant de toute son énergie positive, il est possible de voir le monde dans une perspective de confiance et d'intérêts communs. Être "bien dans sa peau" permet de se remettre en cause et de développer ses facultés de bon communicateur. Mais si, par lassitude, manque d'intérêt et de confiance en soi, nous ne voyons en nous et dans les autres que ce qui est négatif, alors il nous sera difficile d'accéder aux ressources positives que pourtant nous possédons tous en nous.

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

…et elle se base sur la richesse de l'autre Responsable de nos actes et de ce que nous engendrons, n'attendons pas des autres qu'ils fassent les premiers pas. Devenir pleinement autonome, acquérir un état d'esprit de tolérance et de respect des autres, nous donne une vision plus élargie du monde et beaucoup de facultés de changement. Nous passons notre vie à nous forger une cuirasse, une carapace, qui restreignent notre vision du monde, nos possibilités de choix. Bien communiquer nous permet de vivre nos relations dans la joie et le plaisir. Respecter les autres, les comprendre, c'est se respecter soi-même, se valoriser et vivre heureux. Construire notre bonheur est possible, c'est notre responsabilité. Nous avons en nous la richesse nécessaire pour être positif et trouver ce qu'il y a de meilleur chez les autres.

Pour nous amener, ensemble, à progresser.

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

L'IMAGE DE COMMUNICATION C'est l'image qu'une personne projette autour d'elle sur la base de ses comportements professionnels et que son entourage perçoit globalement comme représentant ce qu'elle est fondamentalement.

Les composantes de l'image de communication Le style de communication, les idées émises publiquement. L'apparence physique, le style vestimentaire. Les sports et loisirs pratiqués. Les lieux fréquentés, les objets dont elle s'entoure. Les gens fréquentés. Les groupes d'appartenance, les collaborateurs choisis. Son rôle dans la vie civique. Ses moyens de transport. Savez-vous que la communication purement verbale n'intervient que pour une très faible part dans l'impression que vous faites sur les autres personnes ? L'impact créé sur tout individu est en fait dû à ce qu'on appelle les messages nonverbaux. Ceux-ci comprennent toutes sortes de formes de communication autres que les mots eux-mêmes et leur signification.

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

En voici une liste :

-

accent et ton de voix, débit de parole, respiration, posture, attitude, expression du visage, contact des yeux, mouvements des yeux, taille de la pupille, distance, territoires, gestes, mouvements, habillement, tenue, marques de standing, autres objets, choix des mots, expressions…

Une quantité impressionnante d'écrits ont été publiés sur le sujet au cours de ces dernières années et les divers éléments qui composent la communication nonverbale sont classés dans toute une gamme de groupements différents et sous des noms divers dont nous avons donné le détail ici. Les termes "langage corporel" et "communication corporelle" sont souvent utilisés pour signifier communication non-verbale. Les facteurs prédominants de la communication non-verbale sont le langage corporel (vu) et la voix (entendu).

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

VIII. NÉGOCIER : UN ÉTAT D'ESPRIT Négocier, c'est créer les conditions d'un profit mutuel, le contraire d'un achat impulsif ou d'une vente purement répétitive.

Etre coopératif plutôt qu'autoritaire : ƒ ƒ ƒ

chercher ensemble une solution qui convient aux deux parties. participer chacun à la décision et préserver au mieux les intérêts mutuels. tourner le dos à un accord unilatéral, source de mauvaises relations ultérieures.

Engager la confiance : ƒ ƒ

aboutir à un bon accord en cherchant à le construire ensemble est une preuve de confiance. la confiance est un facteur de fidélisation et d'encouragement à optimiser les affaires et les relations.

Une source de profits mutuels : en négociant, les deux parties sont amenées à : ƒ ƒ ƒ ƒ

approfondir leurs besoins, leurs attentes. définir leur marge de manœuvre. analyser la qualité. réviser leurs contraintes réciproques.

Une affaire de préparation : Même s'il existe des négociateurs "d'instinct", des solutions trouvées par hasard, la négociation reste pour l'essentiel une affaire de méthode, de réflexion et de stratégie.

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

SE PRÉPARER A NÉGOCIER : 1. S'imprégner du dossier : ƒ

acquérir une bonne expertise, une compétence technique suffisante sur l'affaire, lire, relire des notes, des documents.

ƒ

situer les données dans leur environnement.

2. Evaluer le rapport de forces : ƒ

il peut être statutaire, conjoncturel ou découler d'un ascendant personnel.

ƒ

l'estimer et réfléchir à la manière d'y faire face.

ƒ

faire le tour de ses droits à soi et de ses devoirs.

ƒ

analyser le passé des relations et leurs conséquences.

3. Définir la marge de manœuvre : ƒ

il n'y a pas de négociation possible sans marge de manœuvre.

ƒ

fixer avec précision les hypothèses haute et basse, les paliers, les replis possibles, les solutions intermédiaires, en gardant de vue l'objectif que l'on poursuit.

4. Préparer une argumentation : ƒ

préparer plusieurs argumentations construites et solides, pas trop longues, pour étayer ses propositions.

ƒ

préparer des preuves et garder des réserves si la discussion dure.

ƒ

préparer des réponses aux objections possibles.

5. Anticiper : ƒ

savoir calculer partenaire.

ƒ

travailler à prévoir, pour se mettre "en situation", "ressentir", et "apprendre l'autre".

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et

anticiper

la

manière

de

s'y

prendre

et

les

buts

du

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

UNE METHODE POUR NEGOCIER : LES 3 C 3 étapes : Consulter, Confronter, Concilier 1. Consulter

2. Confronter

3. Concilier

• •

accepter d'échanger des informations, de poser des questions, d'entendre des réponses. analyser les fonctions de chacun.

•

comparer des positions, les argumenter; mettre à l'épreuve celle des autres.

•

trouver le meilleur arrangement possible en cherchant à rapprocher les positions, ou en cherchant à en construire une nouvelle.

3 conditions indispensables : Prendre

Prévoir

Marquer

•

l'initiative de faire respecter chronologiquement les 3 étapes

•

un budget temps pour chaque étape en fonction de la durée prévisible de la négociation.

•

le passage des étapes par des changements dans le ton, les gestes, les attitudes.

3 conditions indispensables : En consultation

•

écoute, calme, ouverture, attention, disponibilité.

En confrontation

•

Détermination, assurance, précision, vivacité.

En conciliation

•

confiance, rapprochement, mesure, coopération.

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

CONSULTER : SAVOIR POSER LES QUESTIONS Consulter, c'est découvrir, analyser les besoins, la situation, les projets de son interlocuteur.

Huit réflexes à avoir :

Pour bien consulter, il faut avoir un climat de confiance.

1. éviter d'être réactif : ne pas contester, critiquer d'emblée, juger les réponses de l'interlocuteur. 2. se brancher sur l'autre : éviter de le voir exclusivement à travers son point de vue à soi. 3. rechercher les faits en adoptant une attitude questionnante. 4. être méthodique : avancer dans la consultation selon un plan préparé. 5. avoir une provision de questions : utiliser les différents types de questions en alternance et en variété. 6. poser une question à la fois : éviter les rafales de questions qui parasitent l'interlocuteur. 7. éviter d'étouffer la question par une réponse : "pourquoi vous ne le faites pas ? parce que ça vous déplaît ?" 8. réguler et capitaliser en reformulant de temps en temps (je retiens que, donc...)

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

CONFRONTER : PROPOSER ET ARGUMENTER JUSTE Avoir une stratégie : La phase consultation a permis de comprendre les besoins et les attentes. La confrontation débute par l'énoncé des propositions.

Deux stratégies possibles : 1. SORTIR (stratégie de l'engagement) ƒ c'est énoncer sa proposition (voilà ce que je propose) - donc, prendre l'initiative. - en général, on sort sur une proposition "haute" ƒ ƒ ƒ

préparer des arguments pour soutenir sa proposition. observer la réaction de l'interlocuteur. insister et renforcer son argumentation.

2. ECLAIRER (stratégie du "laisser venir") ƒ

c'est inviter l'interlocuteur à faire sa proposition (qu'est-ce que vous me proposez ?) - donc, c'est prendre une attitude d'attente. - évaluer tout de suite la qualité de l'offre (inacceptable, intéressant, très valable).

ƒ ƒ ƒ

préparer des objections. interroger sur les points flous ou sensibles. émettre des réserves ou refuser nettement certains points.

Adapter ses tactiques : Cinq tactiques sont possibles en fonction des deux stratégies "SORTIR" et "ECLAIRER".

STRATEGIES SORTIR (s'engager)

ECLAIRER

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TACTIQUES 1. PASSAGE EN FORCE (démontrer, prouver, insister, imposer, lâcher une concession). 2. MARCHANDER (argumenter, résister, céder, faire des compensations, aboutir à un compromis). 1. REFUS TOTAL 2. FAIRE UNE CONTRE-PROPOSITION 3. AMENDER (améliorer la qualité de l'offre du partenaire, tactique gagnant-gagnant).

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

CONCILIER : CONSTRUIRE UNE BONNE SOLUTION Trois façons de s'y prendre : 1. si on a pris l'initiative (sortir) ƒ ƒ ƒ

selon la résistance de l'interlocuteur, maintenir sa proposition haute, accorder une ou deux concessions. surveiller le degré d'adhésion ou de frustration de l'interlocuteur. évoluer éventuellement vers un rapprochement de type compromis (échange de compensations et mise en commun d'intérêts).

2. si on laisse venir (éclairer) ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

renverser le jeu en faisant une contre-proposition. minimiser certains points de la proposition. apporter de nouveaux éléments et les faire accepter en échange d'un accord global. marchander des points de la proposition. donner son accord moyennant le retrait "sec" d'un point.

3. que l'on soit sorti ou que l'on ait éclairé ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

écarter les propositions avancées. recadrer le problème et chercher ensemble une nouvelle solution. mettre en commun des critères acceptables. croiser ou rapprocher les données nouvelles. construire ensemble une nouvelle solution.

Rechercher le meilleur arrangement : 1. Éviter d'être trop influençable, trop "gentil", de ne pas savoir dire non, de mal fixer ses droits, ses limites. 2. Éviter l'égocentrisme, vouloir tout pour soi, ignorer l'autre. 3. Ne pas penser à court terme, préserver la qualité de la relation. 4. Faire preuve de fair-play et accepter l'issue du jeu.

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

NEGOCIER : DIX IDEES FAUSSES A EVITER 1. Négocier : c'est une affaire d'instinct, d'intuition, ça ne s'apprend pas. 2. Aboutir à un compromis, c'est perdre, c'est échouer parce qu'on n'a pas pu l'emporter. 3. Négocier, c'est utiliser un rapport de force pour aboutir à ses fins. 4. Pour réussir dans une négociation, il faut s'imposer d'entrée, faire valoir sa proposition, la justifier et la défendre avec insistance. 5. La négociation la plus efficace est celle où l'on réussit à ruser habilement et à convaincre l'autre sans qu'il s'en aperçoive. 6. Il ne doit y avoir aucune tension au cours d'une négociation; l'aspect émotionnel doit être gommé. 7. Négocier, c'est accepter d'aboutir à quelque chose qu'on n'avait pas prévu pour faire plaisir à l'autre. 8. Il y a toujours une part de comédie et de chantage dans une négociation. 9. Les meilleurs négociateurs sont ceux qui sont capables de changer d'idées selon les circonstances.

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

INFLUENCER POSITIVEMENT SON INTERLOCUTEUR Tout négociateur exerce une influence dès qu'il s'agit de faire passer son intérêt, de défendre un projet ou une solution. La coopération n'exclut pas l'influence. Exercer une influence saine améliore la qualité du résultat et de la relation.

Dix écueils à éviter : 1. la promesse non tenue 2. l'injonction excessive 3. l'autoritarisme 4. le ridicule 5. la disqualification 6. la tromperie et le mensonge 7. l'esquive 8. la culpabilisation 9. la manipulation 10. la démagogie

Quatre conditions à remplir : 1. être crédible : apporter des faits, respecter ceux des autres. 2. être cohérent : construire des raisonnements logiques, clairs, accessibles aux autres. 3. être consistant : mettre en accord ses actes avec ses idées, tenir ses promesses, maintenir un cap, être fiable et réaliste. 4. être connivent : partager avec l'autre ses affinités, ses registres d'expression (humour, sérieux) et de communication (gestes harmonisés, ton de voix synchrone, regard confortable). Il faut savoir faire preuve d'intégrité dans une négociation pour créer les conditions d'une compétition coopérative.

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

DOSER EMPATHIE ET COMBATIVITE Négocier est un apprentissage permanent de maturité toujours à remettre en cause.

Etre empathique : C’est…

Ce n’est pas…

ƒ entrer dans la logique de l'autre ƒ accorder de l'estime à ce qu'il dit ƒ chercher à comprendre plutôt qu'à influencer ƒ avoir une attitude d'ouverture et d'acceptation ƒ être chaleureux ƒ avoir le réflexe de questionner pour approfondir

ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

être bienveillant être influençable être mou, indécis être laxiste être indifférent, absent voir l'autre à travers soi induire des réponses

Etre combatif : C’est… ƒ être clair avec ce qu'on porte en soi ƒ avoir la volonté de l'exprimer ƒ faire preuve d'engagement ƒ mobiliser son énergie pour soutenir ce qu'on croit ƒ être pugnace et tenace ƒ accepter des efforts, aller jusqu'au bout de soi-même ƒ être assertif

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Ce n’est pas…

ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

agresser disqualifier se disputer s'énerver provoquer être fébrile

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

Il faut savoir doser en fonction : 1. 2. 3. 4. 5.

des phases de la négociation du type d'interlocuteur de l'enjeu de la nature de la négociation du rapport de force

Six conseils pour être constructif : 1. 2. 3. 4. 5. 6.

éviter de polémiquer (réponses ping-pong) pas d'attaque personnelle ne pas couper l'interlocuteur faire le tri entre les points d'accord et de désaccord mettre de l'énergie et de l'engagement pour mettre en valeur sa proposition accorder de l'estime à son interlocuteur

Deux manières d'argumenter juste : 1. apporter des preuves : faits, témoignages, chiffres, exemples, échantillons, résultats d'essais... 2. raisonner avec clarté de deux façons : - méthode causale (avantages/inconvénients) - méthode déductive (syllogisme) "vous cherchez à améliorer la rentabilité de votre organisation. OR, notre solution fait gagner 10 à 20% sur la gestion des stocks. DONC, ce matériel est dans votre cas un investissement justifié"

Cinq clés pour éviter l'antagonisme : 1. 2. 3. 4. 5.

ne pas chercher à convaincre quelqu'un en lui montrant qu'il a tort ne pas entretenir une tension excessive ne pas surenchérir ne pas raisonner par l'absurde éviter les menaces et le chantage

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

QUATRE RESULTATS DE QUALITE INEGALE 1. l'échec - dans toute négociation, il est possible - trois cas de figure : ƒ

l'échec par rupture différé : les partenaires constatant l'impossibilité de conclure, diffèrent l'arrangement but : - rechercher des éléments nouveaux - vérifier des informations - repartir sur de nouvelles bases

ƒ

l'échec objectif : c'est tomber d'accord sur un désaccord, les partenaires constatent que des écarts sont irréductibles ; ils conviennent que leur relation n'est pas remise en question

ƒ

l'échec conflictuel : le désaccord est devenu un problème de personne Un contentieux dans la relation s'est installé (promesse non mauvaise foi, intimidation)

tenue,

Il y a eu affrontement 2. les concessions : une des propositions est globalement retenue parce qu'elle s'est imposée (rapport de forces, ascendant, qualité de la proposition) des concessions sont ponctuellement retenues.

Il y a eu domination 3. Les compromis : deux propositions sont apparues, les négociateurs se sont rapprochés. Des points communs et des convergences se dégagent, le compromis plus ou moins équilibré est établi. Il y a eu coopération 4. le consensus : de l'émergence de la discussion des deux propositions est née une troisième solution. Elle a valeur de bonne solution au problème, elle s'impose par sa qualité

Il y a eu novation

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

LES POSITIONS DE VIE Chaque position de vie est un système d'échange de stimulations particulier et personnel dont dépend directement la qualité de nos relations avec notre entourage et avec la vie. On définit quatre positions de vie, comme l'indique le tableau ci-dessous :

Dans ce tableau : JE : représente la personne dont on parle. TU : représente toute personne, chose ou situation à laquelle "JE" peut se trouver confronté. Afin de récolter les stimulations dont j'ai besoin pour continuer d'exister, je vais donc me placer, chaque fois que cela sera nécessaire, dans une position de vie bien définie selon les situations rencontrées dans l'existence. Je pourrais le faire : -

en adoptant à l'égard des autres ou de la vie en général, les comportements qui me rapporteront les stimulations recherchées à court ou à long terme.

-

en m'arrangeant pour que mes relations avec CERTAINES PERSONNES se déroulent à peu près toujours de la même façon et aboutissent aux mêmes résultats pour moi.

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

Dans tous les cas, je jouerai des rôles et je serai : -

soit victime,

-

soit persécuteur,

-

soit sauveur.

Si je joue un ou plusieurs de ces rôles, j'utilise les positions de vie + - , - + ou - -.

Les positions + - , - +, - - sont dites "perdantes" : elles supposent à terme un vainqueur et un vaincu. Le plus souvent, elles aboutissent à deux perdants qui se sont approvisionnés en timbres négatifs. La position + + est dite "gagnante" : elle évite les conflits et tend toujours à résoudre les problèmes. Le plus souvent elle aboutit à deux gagnants qui s'approvisionnent en timbres positifs, en réalisant un bon accord.

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

Que fait la personne dans les différentes positions de vie ? OK +/OK-

OK-/OK+

OK-/OK-

OK+/OK+

Domination

Soumission

Démission

Coopération

Sauveur ou persécuteur

Victime

Victime

Ne joue aucun rôle

Colère

Peur

Tristesse

Joie

en attaquant

en évitant

en se retirant

en parlant ouvertement

Comment faitelle des compliments ?

du bout des lèvres

en admirant à l'excès

ne fait plus de compliments

en célébrant

Comment reçoit-elle des compliments ?

en restant stoïque

en étant impressionné

en n'y croyant pas

en se réjouissant

Quels mots caractérisent la personne ? Quel rôle a-telle tendance à jouer ? Quels sont ses sentiments dominants ? Quelle est sa façon de traiter les conflits ?

Les positions de vie dans ma relation aux autres : Les autres

OK-

MOI

OK+

- Je me survalorise et je dévalorise les autres - J'ai toujours raison - Esprit de compétition - Prétentieux - Méprisant - Je ne sais pas communiquer

OK-

-

Je suis pessimiste Regard sombre sur le monde Révolté Fataliste Dépressif Déphasé

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OK+ - Je m'accepte et j'accepte les autres - Je suis bien dans ma peau - Epanouissement - Coopération - Relations enrichissantes - Ouverture d'esprit -

Je me dévalorise Sentiment d'infériorité Manque de confiance en soi Je ne prends pas d'initiatives Soumis et dépendant Mal dans ma peau

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AXE 2 - CONNAISSANCE DE SOI & COMMUNICATION

La position ++ ou OK / OK Voir le réel côté positif de soi et de l'autre pour construire ensemble, être OK / OK, c'est la position heureuse et efficace à développer le plus souvent possible : la représentation réaliste, lucide et avec un esprit positif de soi-même et de l'autre. Cela ne veut pas dire que tout est positif avec l'autre, mais que la personne sait trouver la plage réaliste de coopération positive, comme le montre bien le schéma suivant :

LE REALISME POSITIF Ainsi, de coopérations positives en coopérations positives, la relation devient de plus en plus positive.

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Comment sortir d'un cycle négatif ? Dans une situation difficile, une personne peut passer par plusieurs positions. Chacun de nous a ainsi un cycle négatif qui lui est propre et qu'il est utile de connaître. Voici une liste de moyens pour y faire face et s'en sortir : 1. Faire la liste des personnes avec qui il y a des problèmes de relations. 2. Prendre conscience de la position de vie la plus fréquente adoptée en dressant la liste des comportements vécus avec cette personne. 3. Découvrir le fonctionnement de l'outil "position de vie" dans chaque cas particulier, vécu dans une relation humaine insatisfaisante, en voyant le lien entre le comportement négatif et le jugement, l'opinion, la représentation irréaliste et négative. 4. Faire une analyse plus lucide et plus réaliste, de l'interlocuteur et de soi-même. Même si cette analyse reste encore très subjective, très imparfaite et peu réaliste. Il suffit qu'elle soit un peu plus lucide et réaliste pour que le comportement s'améliore. Plus le degré de lucidité et de réalisme s'accroît, plus les comportements correspondants deviennent positifs. 5. Découvrir les aspects positifs de soi et de l'autre, pour définir la plage possible de coopération positive avec l'autre. Ecrire les qualités positives de soi-même et de l'autre. Passer du temps à y réfléchir. 6. Expérimenter des actions partielles, modestes mais réelles de travail en commun positif avec l'interlocuteur. Peu à peu, la plage positive augmente.

7. Commencer cette opération pour les cas les plus faciles et là où les chances sont plus grandes. Comme tous les autres, cet outil aide, mais ne fait pas de miracle. 8. Cette démarche ne fait que reprendre ce que chacun fait naturellement quand il agit avec lucidité, réalisme, objectivité et dans un état d'esprit positif. Tu fais déjà cela, Tu appliques déjà cette démarche positive, L'outil position de vie te permet simplement de le faire plus souvent.

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Je vous souhaite des rêves à n'en plus finir et l'envie furieuse d'en réaliser quelques’ uns. Je vous souhaite d'aimer ce qu'il faut aimer et d'oublier ce qu'il faut oublier. Je vous souhaite des passions. Je vous souhaite des silences. Je vous souhaite des chants d'oiseaux au réveil et des rires d'enfants. Je vous souhaite de résister à l'enlisement, à l'indifférence, aux vertus négatives de notre époque. Je vous souhaite d'être surtout vous.

Jacques Brel.

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