Communication Et Intelligence Emotionnelle [PDF]

Zitiervorschau

2019

« L’intelligence émotionnelle est la capacité de reconnaître ses propres sentiments et ceux des autres, de se motiver et composer efficacement avec les émotions, autant dans sa vie intérieure que dans ses relations avec les autres. » (Daniel Golman, 1995)

LES DEUX SPHERES DE COMPETENCES EMOTIONNELLES ( GOLEMEN, 1998) Sphère personnelle

La conscience de soi (Connaître ses états intérieurs, ses préférences ses ressources et ses intuitions ) La maîtrise de soi (Savoir gérer ses états intérieurs, ses impulsions, ses ressources) La motivation (Les tendances émotionnelles

qui nous aident à atteindre nos buts)

Sphère sociale

Empathie

(La conscience des sentiments, des besoins et des soucis de l’autrui ) Les aptitudes sociales (Induire des réponses favorables chez les autres )

Compétences personnelles

Description

Comportement

La conscience de soi

La capacité de reconnaître ses humeurs, ses émotions, et ses motivations et de reconnaître leurs effets sur les autres

La confiance en soi, la perception réaliste et positive de soi, le sens de l’humour

La maîtrise de soi

La capacité de maîtriser et de rediriger ses impulsions et ses humeurs La capacité d’agir de manière réfléchie et responsable

Inspire confiance, l’intégrité, l’aisance dans l’ambiguïté, l’ouverture aux changements

L’auto-motivation

La capacité de poursuivre un but avec énergie et persistance Pour le travail :La passion de travailler pour d’autres motifs que l’argent ou le statut

Fort besoin d’accomplissement, l’optimisme, même devant l’échec, l’engagement personnel

Compétences interpersonnelles

Description

Comportement

L’empathie

La capacité de comprendre autrui, sans porter de jugement La capacité d’interagir avec autrui en prenant en compte leur état émotionnel

La capacité de développer et de conserver les talents, la sensibilité aux différences culturelles, l’attitude de service

La gestion des relations : Les habiletés sociales La gestion des conflits

Le talent à gérer les relations et à construire des réseaux La capacité de définir des objectifs communs et d’obtenir la collaboration d’autrui

L’habileté à diriger des changements, la capacité de convaincre et l’habileté à former et à animer des équipes

LES STYLES PSYCHOSOCIAUX

« Si une personne se comprend elle-même mieux que vous ne vous comprenez, elle a une longueur d’avance sur vous . Si une personne se comprend mieux elle-même et vous comprend mieux que vous ne vous comprenez vous-même , elle va pouvoir mener le jeu à sa guise »

LES QUATRE CATEGORIES DE REACTIONS COMPORTEMENTALES HUMAINES

COMMENT VOUS VOUS PERCEVEZ ?

LES STYLES SOCIAUX 4 tendances de comportement Besoin de

Rouge

Bleu

Jaune

Vert

Décisionnel

Analytique

Expressif

Bienveillant

Diriger

Se conformer à des Interagir avec les standards élevés autres

Dominer Force dominante

Objectifs Résultats

Précision et analyse

Optimisme Et relations

Servir les autres

Loyal, joue l’esprit d’équipe

Déterminé par motivé par

Défis personnels

La bonne façon d’agir

Reconnaissance sociale et personnelle

Harmonie et stabilité

Peur veut éviter

Que l’on profite de lui

Que l’on critique son travail

Etre rejeté socialement

Perdre la stabilité

Défaut

Impatience

Très critique

Désorganisé

Possessif

Objectifs personnels

Avoir la situation sous Montrer du sangcontrôle froid

Etre compris, accepté et participer

Etre perçu comme attentif

Réussir des défis

Le temps doit être utilisé pour

Réduire le plus possible les risques

Faire plaisir aux autres

Faire quelque chose de concret

Réunir et analyser des faits

Terminer les anciennes tâches, en commencer de nouvelles

Aller en profondeur Faire autant de choses que possible Créer et entretenir une structure Trouver quelque chose de nouveau

Chercher les responsabilités

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Faire quelque chose d’amusant

Que les autres aillent bien

Aider les autres Résoudre les conflits Nouer des relations

COMMENT OPTIMISER

LA COMMUNICATION AVEC LES DIFFERENTS STYLES SON STYLE ANALYTIQUE EXPRESSIF Armez-vous de Amusez-vous et patience. invitez-le à parler de ce qu’il aime. Respectez son besoin de connaître les Soyez curieux et détails. intéressez-vous à ses Demandez-lui de commentaires. vous parler des avantages qu'il Ramenez-le poliment retient de votre à la discussion s’il entrevue. s’évade dans ses projets autres que Donnez-lui du temps ceux que vous lui et surtout ne le présentez. bousculez pas trop.

DECISIONNEL Restez-vous même, car vous travaillez avec un partenaire qui vous ressemble.

MON STYLE Décisionnel

Utilisez son langage, adoptez son rythme, concentrez-vous sur les résultats qu’il souhaite atteindre.

Questionnez-le sur les critères qui lui permettront d’atteindre ses objectifs SON STYLE EXPRESSIF

DECISIONNEL

ANALYTIQUE

Regardez-le droit dans les yeux. Ne vous attardez pas à des détails qui l’ennuieront.

Restez-vous même. Vous travaillez avec un partenaire qui vous ressemble.

Soyez précis et concis dans vos explications. MON STYLE Lorsqu’il vous Analytique démontre son intérêt, arrêtez de décrire les détails. Dites-vous que c’est une personne centrée sur les résultats et qui apprécie une marge de manœuvre dans la réalisation de ses décisions.

Utilisez son langage, adoptez son rythme, concentrez-vous sur les détails qui l’intéressent.

Relaxez-vous et souriez. Mettez vos papiers de côté et faites-le parler de lui. Rappelez-vous qu’il a besoin d’avoir confiance davantage en vous qu’aux projets.

Questionnez-le sur ses critères de réussite de Ne faites pas trop ses projets. de pression.

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Différemment de vous, il n’a pas besoin de tout connaître ! Il est votre opposé !

?

BIENVEILLANT Rapprochez-vous de lui. Il appréciera l’intimité du contact. Laissez-le vous questionnez et répondez franchement. Prenez votre temps et soignez l’aspect humain de votre relation. Exprimez vos émotions et rassurez-le que vous privilégiez sa tranquillité d’esprit.

BIENVEILLANT Développez votre côté humain. Rassurez-le-en vous présentant comme une personne de confiance. Laissez-le vous amuser par ses blagues ! Concentrez-vous davantage sur les satisfactions qu’il tirera de son entrevue. Intéressez-vous aux gens qu’il estime. Respectez-le ouvertement. Dites-lui que vous appréciez travailler avec lui.

SON STYLE DECISIONNEL Oubliez le « small talk » et concentrezvous sur ce qu’il veut.

ANALYTIQUE Soyez bien préparé et donnez-lui toutes les informations qu’il souhaite obtenir en mettant beaucoup Complimentez-le sur ce qu’il connaît, ce d’emphase sur l’importance des qu’il est et ce qu’il fait. détails. MON STYLE Expressif

Ne parlez pas trop et regardez le droit dans les yeux. Modérez vos gestes et votre allure trop décontractée. Pensez Planification et réalisation des projets!

EXPRESSIF Restez-vous même. Vous travaillez avec un partenaire qui vous ressemble. Utilisez son langage, adoptez son rythme et concentrez-vous sur les éléments qui l’animent. Soyez curieux.

Il n’est pas à la recherche d’un ami; il veut s’assurer qu’il S’il s’éloigne du sujet, sera à la hauteur des démontrez votre défis à relever. enthousiasme à en discuter plus tard après avoir examiné Rassurez-le qu’il les éléments a tout ce qu’il faut principaux. pour commencer son travail et le Il vous en sera mener à terme reconnaissant surtout si vous le faites !

BIENVEILLANT Répondez à ses questions et intéressez-vous à lui et à son besoin. C’est une relation humaine que vous créez avec lui. Vous lui démontrez du respect et de l’estime. Il veut vous percevoir comme un ami ou un aidant et non pas comme une personne extravagante.

Son style DECISIONNEL

ANALYTIQUE

EXPRESSIF

BIENVEILLANT

Atténuez l’aspect humain. Ne parlez pas en métaphores et utilisez un langage précis, sans émotions.

Il est aussi intéressé par les détails que vous l’êtes. Procurezlui les informations qu’il désire.

Echangez avec lui en manifestant votre aisance et vos habiletés relationnelles.

Restez-vous même. Vous travaillez avec un partenaire qui vous ressemble.

Vous parlez affaires avec lui! Il sait ce qu’il veut et vous MON STYLE l’encouragez à vous Bienveillant parler de ce qu’il connaît. Rappelez-vous qu’il a un objectif en tête et que le processus ne l’intéresse pas. Concentrez-vous donc sur son besoin. Gardez votre distance

Oubliez les témoignages! Sécurisez-le par des exemples de projets analogues réussis et par les statistiques. Chiffrez ce que vous avancez.

Soyez ferme dans vos échanges, ne le laissez pas se perdre dans des conversations futiles.

Ramenez-le dans le contexte du travail Ne lui posez pas de et attardez- vous questions personnelles, sur il n’aime pas parler les avantages qui de ses émotions. l’animent. Donnez-lui de l’espace et évitez de le toucher.

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Utilisez son langage, adoptez son rythme et concentrez-vous sur l’aspect humain. Assurez-vous qu’il vous percevra comme une personne de confiance.

AUTOMOTIVATION ET ESTIME DE SOI L‘AUTO-MOTIVATION  L’AUTO-MOTIVATION est un facteur essentiel dans la réussite personnelle et professionnelle. La motivation personnelle est une très bonne façon de garder confiance en soi, que ce soit au travail ou sa vie personnelle.  L’auto motivation est un facteur nécessaire pour vous permettre d’accomplir votre travail et tenir vos engagements, car quelques soit vos objectifs, vous vous découragerez tôt au tard. Ne vous laissez pas troubler et prenez les devants en travaillant avec vous-même, c’est la clé de la réussite.

COMMENT RESTER MOTIVER ?  Votre motivation est la force émotionnelle qui vous pousse à agir  De nombreuses personnes permettent à la peur, à la critique, à la comparaison des autres d’anéantir leur motivation. Mais si vous ne travaillez que dans l’humeur qui convient, vous n’accomplissez rien  Savoir vous motiver requiert une certaine maturité. Celle d’analyser vos buts, de décider de ce que vous voulez et d’agir. Il existe deux méthodes principales pour vous motiver et motiver les autres à appliquer conjointement. - Vous appuyiez sur les pensées rationnelles, la volonté et les décisions - Utilisez votre imagination, subconscient et spiritualité

QUE FAIRE POUR RESTER MOTIVER ?  Rien ne bâti mieux votre motivation que de savoir ce que vous voulez faire.  Considérez ce que vous pensez être important et ce que vous souhaitez offrir aux autres  Alignez votre intension et buts à travers tout ce que vous faites. Votre vie sociale, vie familiale, votre travail, vos finances, votre santé  Fixez-vous des objectifs que vous voulez vraiment atteindre au fond de vous  Coupez-les en plus petits buts pour les rendre plus atteignables et gardez toujours un œil sur votre objectif ultime  Examinez ce que vous avez accompli au lieu de miner sur ce que vous n’avez pas réussi  Au lieu de vous décourager à voir la route à parcourir, regardez déjà tout le chemin parcouru  Si vous vous sentez frustré, transformez toute cette tension en énergie, exercices, échanges Le moyen ultime de vous motiver est de trouver, cette activité, cette tâche, ce travail qui apporte de la valeur et que vous appréciez tellement que vous n’avez pas besoin de vous motiver pour l’accomplir

LES 3 CLES D’AUTO-MOTIVATION 1) Définissez des objectifs Avant d’entamer un projet personnel ou professionnel, il est essentiel de garder à l’esprit son objectif final. Demandez-vous toujours pourquoi vous effectuez cette action Une technique très simple consiste à noter ses objectifs sur une feuille de papier et de les relire chaque jour. Ceci aura pour but de vous garder concentré jusqu’à la fin de votre projet. S’auto-motiver tout seul, c’est faisable, mais difficile. Certains préfèrent garder leur travail pour eux pour ne pas être influencés et détournés de leurs objectifs et d’autres en parlent ouvertement. Laissez vos craintes de côté et partagez votre travail avec vos amis et votre famille. 2) Récompensez-vous Prenez un moment pour apprécier d’avoir terminé votre travail à temps après chaque objectif accompli. Récompensez-vous. La récompense est une étape essentielle pour garder le moral, cela rendra votre travail plus facile, alors ne vous en privez pas.

3) ESTIME DE SOI L’estime de soi « c’est comment on se voit et si on aime ce qu’on voit» « Et nous pouvons ainsi nous estimer ou nous mépriser nous-mêmes… » Descartes, Les passions de l’âme Mathématicien, physicien et philosophe français

L’Estime de soi permet de …« VIVRE dans L’AUTHENTICITÉ »

Il faut être… en contact avec ses ressources intérieures et développer et prendre conscience de la richesse qu’apporte l’estime de soi dont les composantes sont    

La confiance en soi L’identité connaissance de soi L’appartenance La compétence

Ces quatre composantes impactent le jugement que l ‘on se porte sur sa valeur

Estime de soi = conscience de sa valeur personnelle globale (forces et limites) : Sur les différents plans de sa personnalité :     

physiques psychologiques intellectuels social …

Dans les différents rôles qu’on est appelé à jouer :   

comme Manager / cadre /apprenant comme membre d’une famille / d’un groupe comme ami / conjoint / parent …

« L’estime de soi est la conscience acquise à travers les années de sa valeur personnelle ainsi que des forces, des qualités et des habiletés qui permettent à une personne de vivre en harmonie avec elle-même et les autres.

Elle constitue une réserve consciente des forces qui l’aident à surmonter des épreuves et à gérer le stress de la vie, et c’est en ce sens qu’elle est un passeport pour la vie. » (Germain Duclos dans : L’estime de soi, un passeport pour la vie)

FACILITER ET DEVELOPPER L’ESTIME DE SOI     

Acceptation de soi Sentiment de sécurité Sentiment d’appartenance Sentiment de compétence Capacités de communication

ATTITUDES FAVORABLES À L’ESTIME DE SOI        

Faciliter un sentiment de contrôle personnel Donner un feed-back régulier, positif ou négatif Ne pas critiquer les personnes mais les idées et les comportements Valoriser les initiatives plus que les réussites Développer une intelligence de l’échec Augmenter les compétences individuelles Favoriser l’esprit d’équipe et la coopération Appliquer des règles claires, stables, prévisibles Etc...

STRATÉGIES DE DÉVELOPPEMENT DURABLE DE L’ESTIME DE SOI

1) Multiplier les actions pour banaliser la peur de l’action « Nous sommes ce que nous répétons chaque jour. » Aristote- philosophe grec 2) Ne pas combattre ses doutes seulement par la recherche de l’excellence « La perfection est une défense. » Paul Valéry Écrivain, philosophe et poète français 3) Accepter et aimer l’imperfection « Aimer la perfection parce qu’elle est le seuil, Mais la nier aussitôt connue, l’oublier morte, L’imperfection est la cime. » Yves Bonnefoy Critique, poète et traducteur français 4) Vaincre la peur de l’échec « Une seule chose importe : apprendre à être perdant. » Cioran

Philosophe et écrivain roumain LE RAPPORT AUX AUTRES     

Ajuster son détecteur de rejet social. Faire attention aux compétitions, comparaisons et jugements sociaux. Privilégier l’appartenance à la dominance. S’affirmer. Élargir l’estime de soi (gratitude, admiration…)

S’AFFRANCHIR DES COMPARAISONS…

« L’homme humble ne se croit - ou ne se veut - pas inférieur aux autres : il a cessé de se croire - ou de se vouloir - supérieur. » André Comte-Sponville Philosophe français

LE SCHEMA DE LA COMMUNICATION La communication est le fait de faire passer un message à une ou plusieurs personnes. Il s’agit d’établir une relation avec autrui, de transmettre quelque chose. L’ensemble des moyens et techniques utilisés permettant la diffusion d’un message est varié. La non-communication n’existe pas, tout est communication. Activité ou inactivité, parole ou silence tout a une valeur de message

Environnement Le canal Emetteur

Valeurs, croyances,

E N C O D

Le message

A G

D E C O D A G E

Feed-back La communication en retour du récepteur vers l’émetteur, la preuve qu’il a écouté, qu’il a compris ; la question qu’il veut poser. La rétroaction permet l’ajustement du message au récepteur.

Bruits

Plusieurs facteurs interviennent dans le processus d’une communication à savoirs :

Récepteur

Valeurs, croyances,

1- Encodage et émission du message : l’encodage est la formulation de ce que l’émetteur veut dire d’une façon compréhensible par le récepteur. Pour communiquer vos sens (notamment l’ouïe, la vue, le toucher) vos servent de transmetteurs. Exp : Essayer d’écouter quelqu’un parler en gardant les yeux fermés. Vous verrez combien les signaux non verbaux contribuent à la compréhension d’un message. Soyez aussi vigilant. Exp : Si vous dites à un interlocuteur qu’il vous intéresse, si vous avez l’air de vous ennuyer ou si vous regardez sans cesse votre montre, vous enverrez des signaux contradictoires. 2- Transmission du message : lors d’une transmission, un message peut rencontrer un bruit qui compromet la qualité de la réception (Bruit : tout parasite gênant la transmission, il ne s’agit pas uniquement d’une sensation auditive). Exp : vos propres soucis peuvent entraver votre concentration (une conversation de 2 collègues à côté) 3- Réception du message : A ce niveau, tous LES SENS du récepteur doivent être en éveil, car c’est par eux qu’arrive le message. Il faut alors beaucoup d’efforts pour faire passer votre message, servez-vous de vos signaux non verbaux (gestes, sourire…) Exp : lorsque vous parlez, votre interlocuteur vous regarde-t-il ? Vous écoute-t-il ? Est-il attentif et prêt à recevoir votre message ? 4- Décodage du message : Chaque récepteur est appelé à décoder le message transmis selon la façon dont-il l’a perçu. Il en fait une interprétation qui lui est propre (une différence de perception de l’émetteur et celle du récepteur va entraîner des confusions) Exp : en réunion, en classe…. Vous entendez les mêmes mots et pourtant vous n’êtes pas toujours d’accord sur le même sens de ces mots. Par ailleurs, avant de préparer un message, il faut envisager toutes interprétations possibles. Directeur : « de nombreux changements vont avoir lieu… » Certains considéreront ce message comme une menace, d’autres comme une opportunité. Dans ces conditions, le message doit être STRUCTURE, PREPARER et ADAPTES au récepteur :

a- Structurez votre message : (pour faire, servez-vous des six serviteurs ?) 1. demandez-vous Quel est votre objectif ? 2. Pourquoi vous voulez l’atteindre ? 3. Quand il devra être atteint ? 4. Comment il peut être atteint ? 5. Où il sera mis en œuvre ? 6. Qui est concerné ? b- Adaptez votre message au récepteur : Une fois vous avez encodé ce que vous allez dire, vous devez adapter votre message au récepteur (vous ne parlez pas de la même façon à un collègue qu’à un enfant). Ainsi, vous devez prendre en considération plusieurs facteurs et techniques : Les termes à utiliser ? se demander s’ils ne sont pas trop techniques Mon interlocuteur partage-t-il mon point de vue ? Mon message est destiné à un collègue du travail, à un groupe de personnes que vous connaissez ou que vous n’avez jamais rencontrées auparavant, au conseil d’administration au Directeur, au client… Pour adapter un message au récepteur, il faut tenir compte de deux paramètres :  Information  La façon de communiquer

5- le feed-back : c’est l’élément le plus important de la communication, c’est votre occasion de vérifier que le message a bien été compris avant que le récepteur passe à l’action « l’erreur ». Le Feed-back permet de dissiper (faire disparaître) tous les doutes, Posez alors des questions à votre récepteur et écoutez bien ses réponses, demandez-lui de reformuler ce que vous avez dit, il ne suffit pas de lui demander s’il a compris. 6- Les canaux : des moyens techniques de plus en plus sophistiqués sont mis à la disposition des individus, des sociétés pour leur permettre de communique. L’information emprunte des réseaux qui lui permettent de circuler (voix, écrit, image…)

7- les Bruits : c’est une anomalie qui intervient au cours d’une transmission, il en existe de différents types : bruits techniques : difficultés liées aux moyens techniques de transmission ; bruits sémiologiques : erreurs d’interprétation liées au comportement de l’émetteur ou du récepteur ; bruits sémiologiques : mauvaise compréhension des mots ; bruits organisationnels : problèmes rencontrés dans la structure d’un groupe humain.

LES OUTILS DE LA COMMUNICATION Un message peut avoir une signification particulière, différente pour chacun des interlocuteurs et provoquer des réactions diverses. Chaque élément de la communication, qu’il soit verbal ou non verbal, peut avoir une signification différente suivant les personnes et le contexte dans lequel cela se passe. Les outils de la communication

7% 38%

55%

Verbal Vocal Visuel

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1. Le verbal (7%) : c’est le message •

vocabulaire,

•

mots,

•

termes  LE LANGAGE POSITIF

Parler au présent, avec la forme affirmative, Donner des éléments précis, argumenter, Faites preuve de diplomatie.

2.

Le vocal (38%) : c’est la voix : •

l’intonation,

•

la résonance,

•

la portée,

•

le débit, etc.

3. Le visuel (55%): c’est que les autres voient •

Visage et corps

•

Expressions, mimiques, tics nerveux, rougeurs, tremblements, vêtements, gestes, démarches,

 Les 6 émotions fondamentales et universelles •

Joie

•

Surprise

•

Peur

•

Colère

•

Tristesse

•

Dégoût

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 Les postures : Posture en contraction

Posture en extension = Posture en rejet

Posture en approche

=attitude soumise

attitude dominante

= attitude

= attitude de refus

participative

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LES DISTORSIONS POSSIBLES DE LA COMMUNICATION

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ECOUTE ET RE-FORMULATION Un point essentiel de la communication est l'écoute. Nous avons tous l'impression de bien écouter. Or, pendant que l'autre parle, nous sommes souvent en train de préparer notre réponse, voire de penser à autre chose.

Nous pouvons distinguer 3 sortes d'écoute : ◊ L'écoute passive Elle consiste à écouter l'autre sans aucune intervention, sans encouragement, sans attention particulière, sans intérêt. Dans ce cas, l'interlocuteur est vite mal à l'aise car il ne sent pas écouté et pense que l'autre n'est pas intéressé par son discours. L'échange se termine alors très rapidement. ◊ L'écoute semi-active Elle consiste à écouter en manifestant un certain intérêt par des hochements de tête, des onomatopées ou juste un seul mot (ex : Mmm, oui, d'accord, ensuite…). Elle encourage l'autre à poursuivre son discours, mais ne permet pas une grande qualité d'échange. ◊ L'écoute active Elle est basée sur l'empathie, c'est à dire la capacité à comprendre les références de l'autre, ses sentiments, tout en conservant les siens. Autrement dit, c'est le fait de pouvoir se mettre à la place de l'autre tout en restant à la sienne. Il s'agit donc d'une écoute attentive pour comprendre le point de vue de l'autre. Cela suppose de : ⇐ prendre du temps pour enregistrer ce qui est dit ⇐ écouter avant de juger ou d'intervenir ⇐ éviter d'être distrait ⇐ laisser de côté ses sentiments ⇐ identifier les points importants, les idées maîtresses de la parole de votre interlocuteur ⇐ rester attentif aux tons, gestes, mimiques, à tout ce qui révèlent les sentiments

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L'écoute active suppose d'utiliser la reformulation. Il existe 2 formes de reformulation : ♦ Reformulation simple Cela consiste à reprendre ce qui a été dit en employant les mots de l'interlocuteur : les mots clés ou la phrase entière. ♦ Reformulation Rogérienne Cela consiste à reprendre ce qui a été dit avec ses propres mots mais rien ne doit être ajouté, retranché, jugé. On peut commencer la phrase par : "Si j'ai bien compris ce que vous voulez me dire…", "Ainsi selon vous…" "Pour résumer …", "A votre avis…" ⇐ Intérêt de la reformulation : • améliorer l'écoute, encourager la parole de chacun • vérifier, rectifier avec nuance la compréhension • dédramatiser ce qui a été prononcé • montrer à l'autre que nous avons bien écouté, un des moyens les plus efficaces pour aider la personne à s'exprimer davantage ⇐ Exemple : "Je suis découragé, je n'y arrive plus" reformulé "ainsi, vous vous sentez à bout" "Au travail, on ne tient pas compte de mon avis, peut-être parce que je suis une femme au milieu d'hommes" reformulée par "dans votre travail, le fait d'être une femme vous donne le sentiment d'être tenue à l'écart" " Un voyage à l'étranger ferait du bien à ma fille. Cela lui changerait les idées, mais elle ne veut rien entendre" reformulation possible : "le comportement de votre fille remet en question votre autorité".

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SAVOIR EXPRIMER SES EMOTIONS DE MANIERE ASSERTIVE Le DESC : outil pour exprimer ses émotions Le DESC propose une formulation en quatre parties pour exprimer ses émotions sereinement et demander clairement ce que nous désirons dans une situation difficile: ⇐ Description de la situation difficile de manière objective sans employer le TU ou le VOUS dans le mesure du possible. ⇐ Effet sur soi: dire ce que je ressens : Exemple: je ne me sens pas respecté lorsque vous agissez de la sorte. ⇐ Solution que vous proposez. ⇐ Conséquences positives de la solution pour soi et l'autre. Le déroulement du DESC doit se faire strictement dans cet ordre et de manière brève et affirmée. Nous ne devons pas utiliser les formules toujours ou jamais. Ne pas s'excuser. Le faire en tête-à-tête.

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SAVOIR COMPLIMENTER ET ETRE COMPLIMENTE Il est important de prendre le temps de complimenter. Cela permet d'accroître la confiance de la personne, de la renforcer psychologiquement, la valoriser, de la motiver et d'augmenter ses potentiels. ◊ Les 5 qualités du compliment ⇐ Approprié ⇐ Dosé ⇐ Sincère ⇐ Personnalisé ⇐ Argumenté Il est important de prendre le temps d'accueillir un compliment, de ressentir l'effet positif sur soi et de remercier. Certaines personnes ont du mal à recevoir un compliment, ils l'évitent en minimisant tout de suite ce qui est dit par la personne ou en le réfutant. D'autre part, vous ne pourrez critiquer que si vous savez par ailleurs complimenter.

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SAVOIR CRITIQUER ET RECEVOIR UNE CRITIQUE JUSTIFIEE ◊ Formuler une critique : ♦ Forme : ⇐ La dire en tête-à-tête sans autre témoin ⇐ L'énoncer sur le faire et non sur l'être. ⇐ Eviter les comparaisons, les expressions comme toujours et jamais. ⇐ Employer le je. ⇐ Eviter l'ironie, ne jamais humilier l'autre est la clef de toute bonne communication. ⇐ La dire calmement, posément à chaud ou après avec remise dans le contexte. ⇐ Ne pas s'excuser. ♦ Contenu : ⇐ Exposer le plus objectivement possible le comportement de l'autre, argumenter à partir de faits concrets et précis. ⇐ Décrire les conséquences objectives du comportement de l'autre ⇐ Exposer les conséquences émotionnelles pour soi ⇐ Proposer la rechercher commune d'une solution. ◊ Recevoir une critique justifiée : ⇐ Une critique est faite pour vous aider à vous améliorer, c'est une aide précieuse, prenez-la de manière positive ⇐ L'accueillir avec tranquillité : être à l'écoute ⇐ L'accueillir sans se raidir, c'est à dire sans chercher à se défendre, à se justifier ou à contreattaquer, ne pas l'interrompre ⇐ Ne pas prendre la critique comme un verdict : coupable ou condamné ⇐ Ne pas exagérer le reproche qui vous est adressé ⇐ Ne pas demander grâce devant la critique ⇐ Ne pas prendre une attitude désespérée ⇐ Ne pas saisir le premier prétexte pour l'accuser ⇐ Demander des explications concrètes et refuser les généralités ⇐ Refuser d'être mis en catégorie

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DONNER UN FEED-BACK CONSTRUCTIF Le feed-back est un outil très important et très puissant. Il sert à apporter des informations à une personne sur ses comportements et les effets de ces comportements sur son environnement. Il permet, selon la situation, d’apporter des signes de reconnaissance positifs, d’exprimer ses observations et réactions, de recadrer, de faire un bilan, de fixer de nouveaux objectifs, etc. Caractéristiques d’un feed-back efficace ◊ Relation de confiance, respect, position gagnant/ gagnant. C’est une condition préalable, indispensable pour que le message soit reçu et intégré. En ce sens, il est nécessaire de choisir un moment opportun : si le destinataire du feed-back a une échéance de travail proche, attend un coup de téléphone important ou vient de recevoir une mauvaise nouvelle, il ne sera pas disponible pour entendre ce que vous avez à lui dire et pas disposé à remettre en question son modèle du monde. ◊ Le feed-back est basé sur des comportements ou des faits observables. Les éléments contenus dans le feed-back doivent en effet être concrets. L’importance donnée aux faits permet de minimiser le risque d’interprétation ou de jugement de valeur. Si une interprétation est avancée, elle doit être présentée comme une hypothèse, par exemple formulée par une question. ◊ Le feed-back est clair et précis. Les mots sont choisis, simples et sans ambiguïté. Il est étayé par des exemples contestataires. ◊ Le feed-back est court. Il contient un nombre d’informations réduit de façon à faciliter la mémorisation de ces points clés. Les 3 étapes du feed-back ◊ Faire ressortir le positif On met en avant tous les aspects positifs qui rentrent dans le cadre de l’échange. Cela permet :

-

d’une part de faire un auto-recadrage pour voir « la bouteille à moitié pleine » lorsqu’on est pollué par des ressentiments et qu’on a des choses délicates à dire.

-

d’autre part d’installer une relation gagnant-gagnant

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Donner des pistes d’amélioration : fixer des objectifs Les difficultés ou problèmes sont présentés en termes de pistes d’amélioration et d’objectifs. Cela permet d’éviter les jugements de valeur et de se brancher sur le futur. Attention ! Ces objectifs ne doivent pas dépasser le nombre de 2 ou 3, sinon l’interlocuteur ne peut pas les mémoriser ni se les approprier. Il faut donc choisir les objectifs prioritaires.

◊ Résumer et rappeler en une phrase l’aspect positif majeur Il s’agit de donner une vision globale du feed-back : reformuler en donnant les mots clés et surtout en finissant par une appréciation positive. Un feed-back efficace est bien accepté et mène à l’amélioration des points soulignés en deuxième partie.

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