Cas LOUE JOUE - Version Finale - 131112 PJ [PDF]

Zitiervorschau

Le Label RSE de référence

AUTO-EVALUATION SELON LE REFERENTIEL LUCIE CAS PRATIQUE – L’ENTREPRISE LOUE & JOUE PRESENTATION 

Activité : location de jouets en bois éco-conçus à des particuliers

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Création : mars 2000, Statut : SA à conseil à d'administration

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Siège social : bureaux de 200m2 plus entrepôt de 400m2 à PARIS 12ème arrondissement

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CA 2011 / 2010 / 2009 :11M€ /11,7M€ / 12,1M€ (à effectif constant)

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Effectif : 54 personnes au 1er janvier 2012.

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Actionnaires (% du capital) : M FRANCOIS, PDG de LOUE & JOUE (33%) Société JURA SIKPARK (30%) M DUBOIS, M DURIS et M DUCAND (37% ensemble)

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Livraison de jouets à Paris : en tricycle (35 tricycles)

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Livraison des jouets en Province : envoi postal

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Les jouets loués sont fabriqués par les entreprises JURA SIKPARK (25 employés, Jura), et FOURNIJOUET (6 employés, Oise)

ORGANIGRAMME

Conseil d’administration Mrs DUBOIS, DURIS et DUCAND

Directeur Ressources Humaines (DRH) M. NIQUET

2 assistantes RH

Directeur Administratif et Financier (DAF) M. GISBERT

Mr FRANCOIS PDG de LOUE & JOUE

Responsable Production M. RAMI

Mr JAMBON, PDG de JURA SIKPARK

Responsable Développement Commercial Mme. RIVIERE

Responsable Achats M. MESSI

10 salariés entrepôt

Responsable Marketing Mme GASQUET

2 assistantes

15 Livreurs

Responsable Communication M. LEVALOIS

Responsable Qualité Sécurité Environnement (QSE) M. VIGUIER

5 Commerciaux

Responsable Service Client Mme GEOY

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10 Chargées de Clientèle

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1 - INTERVIEW DU PRESIDENT DIRECTEUR GENERAL (M. FRANCOIS) Quelles sont les principales orientations futures de LOUE & JOUE ? Nous voulons augmenter notre CA de 10% l’année prochaine. Nous allons continuer à proposer aux familles des produits éco-conçus, fabriqués avec du bois local certifié PEFC et teinté avec des colorants alimentaires. Quelles sont vos principales actions en faveur de l’Environnement ? En plus des produits éco-conçus, LOUE & JOUE a réalisé son Bilan Carbone, obtenu la certification ISO 14001 et installe aujourd’hui des panneaux photovoltaïques sur son siège social. LOUE & JOUE intègre-t-elle le volet social à sa politique d’entreprise ? Oui, social mais aussi sociétal ! Nous avons ainsi un tarif « social » pour les familles dont les parents sont au chômage ou bénéficiaires du RSA. Nous avons aussi un partenariat avec l’UNICEF : 20 centimes versés pour chaque objet loué. Pour les salariés, nous avons un système de formation efficace visant à développer leurs compétences, mais aussi une charte sur le respect de la diversité dans l’entreprise, et une politique de « sécurité au travail » très sérieuse. Tout cela figure dans notre règlement intérieur. . Nos salariés bénéficient de 50% de remise sur la location des jouets. Et à Noël, ils reçoivent chacun des bons d’achats d’une valeur de 100€. Je compte par ailleurs discuter avec les autres membres du conseil d’administration de la mise en place l’année prochaine d’une mutuelle d’entreprise et d’un plan d’épargne salariale. Comment l’entreprise gère-t-elle les risques de corruption ? Toute forme de corruption est bannie chez LOUE & JOUE ! Nous avons établi une Charte de Déontologie, que nous respectons en interne (signée en même temps que le contrat de travail) et que nous faisons signer à nos principaux fournisseurs. Chacun de nous est parfaitement conscient de ses responsabilités personnelles et collectives, et nous avons régulièrement des formations avec Mr LAMY, notre avocat. Il veille à ce que les intérêts de chacun des associés soient respectés en matière de composition du Conseil d’Administration, et de procédure de vote de celui-ci, ce qui garantit le traitement amiable des litiges.

Il y a deux ans par exemple, M. JAMBON a voulu vendre ses parts, mais nous avons su le convaincre de continuer à investir dans notre belle entreprise ! Depuis, Mr LAMY a reprécisé par écrit dans les statuts les règles de cession des parts de capital et de sortie de l’actionnariat.

Est-ce que vous avez défini, pour LOUE & JOUE, les rôles respectifs du dirigeant, du Conseil d’Administration, des actionnaires? Non, mais la prise de décisions entre nous aux Conseils d’Administration ne pose jamais de problèmes. Et il nous arrive également de nous téléphoner en dehors des réunions.

Documents présentés: -statuts de la société

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2 - INTERVIEW DE LA RESPONSABLE DU SERVICE CLIENTS (Mme GEOY) Que représentent pour vous vos clients ? Les clients sont au cœur de nos préoccupations. Les risques liés à l’utilisation de chaque jouet sont clairement identifiés et analysés par nos fournisseurs (une « fiche-risque » fournie par modèle), qui nous fournissent aussi des données liées au cycle de vie. Nous utilisons ces données pour rédiger nos notices d’utilisation, revues chaque année, qui comprennent toutes les informations chiffrées et des icônes claires sur les risques, les précautions d’emploi et l’empreinte environnementale des jouets. Nous avons aussi une charte remise aux clients, regroupant l’ensemble de nos engagements envers eux (contacts, informations, qualité de service, gestion des litiges…), tant en matière d’information, que de qualité de service et de gestion de litiges. Je suis d’ailleurs responsable de sa mise à jour, et de la résolution de toute réclamation. Les chargées de clientèle sont là pour traiter les commandes et gérer la relation (information, conseil, facturation, etc.) pendant toute la durée des locations. Avez-vous déjà dû gérer des problèmes liés à l’utilisation de vos jouets ? Oui. Nous avons récemment eu affaire à une mère de famille en colère car son fils de 3 ans avait avalé par accident une pièce d’un jouet...mais qui était clairement identifié comme adapté aux plus de 6 ans!. Cependant, nous avons repris le jouet concerné et renvoyé un jouet plus adapté. Nous gardons une trace de toutes les plaintes et litiges, et nous faisons chaque année évoluer nos procédures et notre organisation pour éviter leur ré-occurrence. Depuis 5 ans, nous faisons une enquête client annuelle : 70% de nos clients sont aujourd’hui très satisfaits de notre prestation, et notre objectif est d’augmenter ce pourcentage de 5% minimum par an. Comment gérez-vous les données personnelles des clients ? Nous avons une base de données informatique hautement sécurisée, qui garantit par contrat à nos clients la protection de leurs données. Nous leur demandons un accord écrit pour conserver et utiliser leur données…jusqu’à 6 mois après la fin de leur contrat. Que se passerait-il si vous découvriez qu’un de vos jouets pouvait être dangereux? En France, les jouets sont soumis à des normes NF et des contrôles très stricts imposés aux fabricants par l’administration. Chaque chargée de clientèle a déjà passé une journée en formation chez nos fournisseurs pour mieux connaître les produits et savoir expliquer aux clients comment éviter tout risque. Nous réfléchissons aussi à des pictogrammes de sécurité mis directement sur les jouets, pour diminuer encore les risques résiduels... En outre, la Fédération des Aveugles de France (FAF) nous aide à faire évoluer nos prestations pour qu’elles soient aussi adaptées à des clients malvoyants.

Documents Présentés: -Fichier « réclamations clients » 2011 -Enquête de satisfaction clients 2010 -Bons de livraison -Charte client -Certifications NF des jouets du parc LOUE & JOUE -Convention de partenariat avec la FAF

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3- INTERVIEW D’UN LIVREUR DE LOUE & JOUE Êtes-vous satisfait de vos conditions de travail ? Notre service est constamment sous pression, car si nous ne faisons pas assez de livraisons chaque jour, nous courons le risque que notre CDD ne soit pas reconduit, puisque le responsable production remplit seul les fiches d’évaluation individuelles. C’est mon troisième CDD en trois ans, donc on peut dire que j’ai eu « de la chance », mais en même temps je devrais déjà être en CDI…donc je me demande si je ne devrais pas chercher autre chose. En plus depuis que je travaille ici, je n’ai jamais passé le réveillon de Noël avec mes enfants car j’étais toujours d’astreinte pour les livraisons urgentes. C’est injuste, et ce n’est qu’un des problèmes liés aux plannings. Et le management, qu’il s’agisse de notre chef ou du DRH (dont le bureau est souvent fermé), se fiche pas mal de nos problèmes !

Documents Présentés: -Tableau de bord « type » d’une journée de travail (clients à livrer en une journée) -Contrat de travail « livreur » (CDD)

4- INTERVIEW DES 2 FOURNISSEURS JURA SIKPARK Nous entretenons une relation saine avec LOUE & JOUE. Nous faisons un rendez-vous annuel avec le responsable QSE et le PDG de LOUE & JOUE pour faire un point sur nos démarches respectives, et nous discutons aussi avec Mr FRANCOIS pendant les Conseils d’Administration. Grâce aux contrats de 3 ans renouvelés depuis 2000, nous avons de la visibilité dans notre production et nous pouvons nous-mêmes pérenniser les relations avec nos fournisseurs. FOURNIJOUET Au départ, nous étions ravis de travailler pour LOUE & JOUE, mais depuis un an, nous avons de graves problèmes de trésorerie dus à leurs retards de paiement! Nous risquons de mettre la clé sous la porte, car LOUE & JOUE représente 50% du chiffre d’affaires de notre microstructure ! Il y a deux ans, nous avons reçu un coup de fil nous annonçant qu’ils allaient arrêter de travailler avec nous un mois plus tard mais l’entreprise s’est finalement ravisée...un mois après ! Ces deux annonces brutales ont été une grande cause de soucis, de stress et de désorganisation chez nous en interne.

5- INTERVIEW DU DIRECTEUR DES RESSOURCES HUMAINES (M. NIQUET) Pouvez-vous nous présenter les grandes lignes de la politique Ressources Humaines ? Nos contrats de travail mentionnent un volume horaire mensuel, mais certains de nos salariés effectuent parfois des heures supplémentaires. Nous contrôlons la situation de chaque candidat à l’embauche (âge, papiers en règle, etc.), et 100% de nos employés sont correctement déclarés à l’administration et à la Sécurité Sociale. Lors des négociations collectives annuelles avec les syndicats, nous faisons avec eux un point sur l’évolution des rémunérations, et toutes les anomalies sont corrigées. Notre budget formation s’élève à 4,1% de la masse salariale, ce qui est très supérieur à notre obligation règlementaire! Et pour bien choisir les formations, je vois une fois par an chaque manager afin que l’on voie ensemble quelles sont les lacunes de chaque salarié.

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Le Label RSE de référence Quels types de contrats proposez-vous aux salariés de LOUE & JOUE ? 31 personnes ont un contrat en CDI, avec un taux d’absentéisme faible. Trois CDI sont à temps partiel… mais il s’agit de choix voulus par de jeunes mamans! Pour certains postes, la saisonnalité de la demande nous contraint à avoir recours à des CDD. Nous réfléchissons à l’ouverture d’ici 24 mois de deux centres de livraison à Lyon et à Marseille. Avec Mr FRANCOIS, nous réfléchissons aux livreurs qui accepteraient de déménager là-bas avec leur famille, en priorisant ceux actuellement en CDD et qui pourraient ainsi passer en CDI. Si cette idée se précise, nous en discuterons avec les représentants du personnel pour voir sous quelles conditions et délais cela serait possible.

Des lycées professionnels nous envoient des stagiaires de 16 ans ou plus, non rémunérés et sous convention pour des périodes allant d’une semaine à un mois au maximum. C’est M. RAMI qui se charge de les sélectionner. C’est notre manière de contribuer au développement du territoire, même si c’est tout ce que nous pouvons faire pour l’instant, pour des raisons économiques. En matière d’égalité des chances, nous avons demandé explicitement à notre antenne Pôle Emploi locale de ne faire aucune discrimination dans les profils qu’ils nous proposent notamment en ce qui concerne les séniors. Et nous étudions la possibilité que certaines femmes du service client puissent devenir livreuses !

Comment les éléments de rémunération sont-ils formalisés ? Tout est indiqué dans les classeurs situés dans mon bureau. Les salariés peuvent venir vers moi pour toute question relative à leur rémunération ou à leurs droits. Avez-vous une politique de non-discrimination ? Nous prônons la non-discrimination au sein de notre entreprise, et nous avons par exemple quasiment autant d’hommes que de femmes. Nous envisageons de signer la Charte de la Diversité nationale l’année prochaine. Nous avons également un partenariat avec un ESAT (Établissement et Service d’Aide par le Travail) pour l’entretien des tricycles, et nous avons embauché 4 salariés handicapés au Service Client, ce qui nous a permis d’atteindre 7,5% d’handicapés dans notre effectif. Enfin, nous avons trois livreurs en contrat d’insertion. Notre règlement intérieur définit des sanctions pour tous ceux qui se livreraient à des actes discriminatoires, mais aussi les voies de médiation et de recours qui leur sont prévues le cas échéant. Mais à ce jour, nous n’avons fort heureusement pas été confrontés à ce problème, car tout le monde est me semble-t-il très sensible à cette « valeur » de LOUE & JOUE.

Documents Présentés : -Classeurs RH contenant : grille des salaires, fiches de poste, contrats de mutuelle santé d’entreprise pour les salariés -Classeur des contrats de travail et des conventions de stage -Classeur des formations individuelles et collectives

6- INTERVIEW DU RESPONSABLE QUALITE SECURITE ENVIRONNEMENT (M. VIGUIER) Quelle est la politique de LOUE & JOUE en matière d’environnement ? Notre activité nous oblige et nous incite à respecter toute législation environnementale et j’ai un objectif de performance individuelle lié à nos performances et progrès en matière d’environnement. Nous travaillons en permanence sur toutes les thématiques environnementales nous concernant, et nous sommes certifiés ISO14001 en continu depuis 2006, ce qui nous permet de suivre semestriellement en Comité de Direction de nombreux indicateurs qui guident notre stratégie et nos actions de progrès. Le résultat est que nous

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Le Label RSE de référence sommes considérés comme très performants sur ce sujet, et que nous n’avons à ce jour reçu aucune plainte ou remarque négative à ce sujet, ni de nos clients, ni des voisins ou des autorités. Pour notre impact sur le réchauffement climatique nous avons fait le choix d’un Bilan Carbone© il y a 3 ans, avec des résultats plutôt satisfaisants. Grâce à une forte sensibilisation des salariés, nous avons aussi fortement baissé notre consommation d’énergie…et investi dans des panneaux photovoltaïques en cours d’installation sur notre toiture! Notre point faible sur ce sujet est nos bâtiments, anciens et pour lesquels je viens de passer commande d’un diagnostic de performance énergétique afin de déterminer des pistes d’amélioration. En matière de déchets, nous ne produisons aucun déchet dangereux, et nous trions et recyclons au maximum tous les autres, grâce à des poubelles de tri partout dans l’entreprise, et au recours à une société de collecte-recyclage multi-filières. Notre consommation d’eau a en revanche augmenté de 8% depuis l’année dernière, mais j’ai déjà prévu un budget de rénovation des installations sanitaires pour l’année prochaine, incluant l’installation de dispositifs d’économie d’eau, essentiellement sur les chasses des WC. Les salariés sont-ils impliqués dans la démarche RSE de LOUE & JOUE ? Une fois par an, nous réalisons une enquête de satisfaction du personnel afin de déterminer si les salariés se sentent concernés par la démarche de Développement Durable de l’entreprise, et pour connaître leurs suggestions à ce sujet. Les salariés sont par ailleurs assez concernés par tous nos projets environnementaux, et font régulièrement des propositions d’amélioration. Les questions de sécurité sont-elles prioritaires chez LOUE & JOUE ? Oui, car les risques sont réels, notamment pour les livreurs, pour lesquels nous avons eu un accident grave l’année dernière. La personne concernée est toujours en rééducation aujourd’hui, et je lui rends visite en moyenne une fois par semaine, tandis que le médecin du travail rattaché à l’entreprise le voit une fois par mois pour faire le point sur sa rééducation. Chaque livreur a un équipement de protection complet, et est formé à la sécurité liée aux déplacements. Par ailleurs, nous limitons le poids des colis transportés par nos tricycles à 40 kilos, pour une question de pénibilité du travail des livreurs. Nous faisons visiter nos locaux tous les 2 ans aux pompiers de l’arrondissement, et nous veillons dans l’entrepôt à ce que les voies d’accès et issues de secours soient toujours laissées libres, et qu’aucun produit toxique ou inflammable n’y soit stocké. Quel est le champ d’application de votre politique RSE ? Lorsque nous choisissons nos fournisseurs, nous leur demandons de signer une charte de RSE alignée sur nos valeurs avant de travailler avec eux, puis nous intervenons régulièrement chez eux pour sensibiliser leur personnel à cela, et vérifier leurs bonnes pratiques RSE.

Documents présentés: -Bilan Carbone © -Analyse de Cycle de Vie de tous les jouets loués -Charte RSE fournisseur -Comptes rendus d’audits RSE chez JURA SIKPARK et FOURNIJOUET

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Le Label RSE de référence 7- INTERVIEW DU RESPONSABLE ACHATS (M. MESSI)

Comment sélectionnez-vous vos fournisseurs ? Allez-vous sur place pour vérifier les procédures ? Les produits issus des fournisseurs doivent répondre à des critères extrêmement précis. Nous préférerions bien sûr travailler avec des fournisseurs engagés en faveur du développement durable. Nous veillons à ce que l’ensemble des produits soient bien fabriqués en France par des entreprises françaises. Des tests préalables doivent avoir été effectués pour s’assurer de la non-dangerosité des produits qui sont ensuite loués par nos soins. Ces tests sont effectués par nos fournisseurs eux-mêmes qui nous font un compte rendu, je me rends assez peu sur place, sauf s’il y a un problème.

Quelles relations entretenez-vous avec les fournisseurs ? Nous sommes en de très bons termes avec nos fournisseurs de jouets. Nous nous engageons dans des contrats de longue durée avec les fournisseurs. Tous nos fournisseurs sont par ailleurs traités de façon équitable. Notre service se tient à leur disposition pour revoir ensemble les conditions lorsque la situation devient vraiment difficile. Quels sont vos délais de paiement? Sont-ils toujours respectés? Nous payons nos fournisseurs 60 jours après la livraison des produits. Mais quand le marché est tendu nous sommes parfois contraints de différer légèrement quelques paiements.

Documents présentés: -Contrats avec les fournisseurs (pas de clauses spécifiques concernant les aspects sociaux et environnementaux) 8-INTERVIEW DU RESPONSABLE COMMUNICATION (M. LEVALOIS) La communication est-elle importante pour LOUE & JOUE ? Est-ce une communication «responsable»? Oui, car nous proposons un service innovant et de qualité, et tout le monde doit le savoir, à commencer par nos clients et prospects ! La direction me laisse carte blanche sur la communication, mais je veille bien sûr à éviter toute affirmation mensongère, et à ce jour nous n’avons pas eu de reproches à ce sujet. J’essaie de mettre en avant le fait que contrairement à d’horribles jouets «industriels» comme ceux de MATTEL par exemple, les jouets LOUE & JOUE ne sont pas une terrible source d’impacts environnementaux. Je montre aussi nos mesures «sociales et sociétales» : un tarif spécial pour les familles défavorisées, et un partenariat long-terme avec l’UNICEF. Est-ce que votre communication est également basée sur le feedback des clients? Bien sûr. Nous avons un forum d’échange sur notre site web, dont j’utilise en page d’accueil de notre site les témoignages des clients satisfaits pour attirer de nouveaux prospects. C’est un outil efficace à partir du moment où on ne laisse pas les «râleurs professionnels» ternir la réputation de l’entreprise.

9-INTERVIEW DU RESPONSABLE PRODUCTION (M. RAMI) Quel est le rôle de vos équipes? Mes hommes gèrent le stock de l’entrepôt et les livraisons. Pour que l’entreprise soit rentable, je leur demande donc d’être organisés, efficaces et rapides. C’est pourquoi les livreurs ont une part variable importante dans leur salaire, qui dépend du nombre de livraisons effectuées par jour.

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Le Label RSE de référence Y a-t-il beaucoup de turnover chez vous? Comment sont sélectionnés vos employés? Oui. Les salariés défilent beaucoup ici, et cela m’oblige à sans-cesse réapprendre le métier aux nouveaux, mais comme pour les CDD il n’y a pas toutes les paperasses et entretiens pénibles demandés pour les employés en CDI, on regagne un peu du temps perdu. Pour les nouveaux recrutements, nous avons un accord avec notre agence Pôle Emploi, qui nous envoie des chômeurs longue-durée. La plupart sont «irrécupérables», mais de temps en temps il y a un jeune endurant et pas trop fainéant qu’on peut garder quelques temps. On a aussi occasionnellement des stagiaires mais ils ne font que des préparations de commande, par mesure de sécurité. Pour nos livreurs les plus anciens, nous avons fait des formations à la conduite en sécurité en ville, qui ont été très bénéfiques!

Documents présentés: -Tableau des accidents sur les 2 dernières années

10 - INTERVIEW DE 2 CLIENTS (choisis au hasard dans le fichier client) CLIENTE 1 : «Je suis pleinement satisfaite du service LOUE & JOUE , et je l’ai dit sur leur forum internet. Chaque fois que j’ai eu une question ou une demande, j’ai été contactée rapidement et ils ont fait le nécessaire! Désormais je n’achète plus de jouets, et j’ai pu libérer un placard chez moi !»

CLIENTE 2 : «LOUE & JOUE ? Le service est intéressant, mais ils pourraient mieux traiter leurs clients! Récemment, un de leurs livreurs, visiblement très stressé, s’est montré très désagréable avec moi, ce qui m’a vraiment vexé! J’ai décidé de mettre un commentaire négatif sur le forum, mais j’ai l’impression qu’ils ne l’ont jamais publié!»

11 - INTERVIEW D’UN MEMBRE DU CHSCT Que pensez-vous des conditions de travail et de sécurité chez LOUE & JOUE ? Le CHSCT a apprécié que soient mises en place des formations sécurité pour les livreurs, mais déplore l’absence d’efforts en matière d’ergonomie des postes pour les salariés des bureaux, qui souffrent notamment de fatigue visuelle, et ont souvent mal au dos. Nous demandons pourtant régulièrement qu’un budget annuel soit consacré à cette problématique, mais la Direction considère qu’il s’agit de sujets nonprioritaires. L’année dernière, un très vieux transformateur de l’entrepôt, dont nous demandions la mise aux normes depuis longtemps, a causé un début d’incendie, que les pompiers ont heureusement pu maîtriser avant que tout l’entrepôt s’embrase! J’ai personnellement très peur d’un incendie un jour, car l’interdiction de fumer dans les locaux n’est pas toujours respectée, notamment dans l’entrepôt. Avez-vous l’impression d’être écouté par la direction? Oui et non. Oui car la direction est globalement ouverte au dialogue et organise des réunions CHSCT régulières, auxquelles participe également notre médecin du travail. Et non car les restrictions budgétaires et la surcharge chronique des managers relèguent généralement les questions de sécurité des salariés au second plan, même lorsqu’il y a une volonté de progresser sur les sujets. Il aura par exemple fallu deux ans et l’intervention de l’inspectrice du travail pour que nous ayons un Document Unique d’Évaluation des Risques (DUER) pour les salariés de l’entreprise. Mr VIGUIER ne s’en était jamais préoccupé jusque-là, bien qu’il s’agisse d’un document exigé par la loi!

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12 -INTERVIEW D’UN DELEGUE SYNDICAL Que pensez-vous de la démarche de Responsabilité Sociétale de LOUE & JOUE ? La Direction souhaite faire du «Développement Durable», mais pour eux, ça concerne surtout les questions environnementales, et ils ont tendance à oublier le volet social ! Prenez les formations par exemple : il y en a beaucoup pour les salariés des bureaux, mais on ne leur demande jamais leur avis sur celles qu’ils aimeraient suivre, et c’est toujours la Direction et les managers qui choisissent, presque toujours des formations de « productivité »! Quant aux livreurs, ils n’ont qu’une formation «conduite en sécurité», car M. RAMI estime qu’ils n’ont besoin de rien d’autre! Mais en vérité, lui aurait bien besoin qu’on le forme à des méthodes de management plus responsable et moins stressantes…entre autres! Que peut-on dire des possibilités de progression individuelle chez LOUE & JOUE ? Pour les employés des bureaux en CDI, il y a des «entretiens d’évaluation et de développement» formalisés et réalisés une fois par an, mais en réalité peu de possibilités d’évolution dans l’entreprise. Il n’y a d’ailleurs chez LOUE & JOUE aucune règle écrite décrivant les modalités d’évolution interne des salariés. Sur le terrain, M RAMI a tendance à ne pas faire les entretiens de management ou alors à les faire de façon partielle. Et il n’a par ailleurs jamais fait progresser personne dans ses équipes, mêmes les anciens! Que pensez-vous des systèmes de contrôle interne de LOUE & JOUE ? Le Conseil d’Administration est composé uniquement des actionnaires, donc personne ne porte un regard réellement critique et objectif sur ses décisions, ce qui pour nous les délégués syndical est un facteur de risque pour l’entreprise, et donc pour l’emploi des salariés! Par ailleurs, il y a au niveau du management des pratiques que nous estimons très «limite». Les nouveaux prototypes de jouets expédiés par les fournisseurs par exemple, ne sont jamais intégrés aux stocks mais toujours conservés par M. MESSI. Étrange non? Et je pourrais vous citer beaucoup d’autres dérives comportementales de ce type! Ce qui nous manque pour faire cesser tout ça c’est un système de dénonciation anonyme des abus et comportements non-responsables, mais je pense que ça ne «passerait» pas! Les échanges entre la Direction et les syndicats sont-ils formalisés? Nous avons établi un calendrier de rencontres sur l’année et chaque réunion est précédée d’un ordre du jour détaillé. Nous veillons à ce que chaque réunion ou bilan avec les délégués syndicaux et autres représentants du personnel donne lieu à des comptes rendus précis, qui sont compilés dans un rapport annuel. Toutes les élections internes prévues par la loi sont organisées, et nous avons le temps, les formations et les moyens nécessaires à l’exercice de nos mandats. Nous ne sommes par ailleurs pas traités différemment des autres salariés, que ce soit en termes de rémunération ou de relations avec la hiérarchie. Pour M. FRANCOIS, qui a été syndiqué lui-même dans sa jeunesse, le dialogue social et la négociation collective sont importants, et on peut dire qu’il n’y a pas d’obstacles majeurs à de vrais échanges sur ces sujets. Le problème pour nous est surtout en vérité d’arriver à faire aboutir les revendications, légitimes, des salariés, car discuter c’est bien, mais ce qui nous intéresse c’est surtout d’obtenir des résultats. Et Mr FRANCOIS est particulièrement «dur en affaires», et vraiment doué pour trouver des arguments contre nos propositions…

Documents présentés: -Accord de droit syndical -Calendrier et ordre du jour des réunions avec les instances représentatives du personnel

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13 - INTERVIEW DU DIRECTEUR ADMINISTRATIF ET FINANCIER – M. GISBERT L’entreprise partage-t-elle ses bénéfices avec ses salariés? L’année dernière, nous avons dû faire quelques restrictions budgétaires. Cependant des accords d’intéressement-participation pour les salariés en CDI ont été conclus entre le PDG et les délégués syndicaux, et les montants redistribués sont définis à la fin de chaque exercice comptable. LOUE & JOUE est-elle en règle par rapport à toutes les obligations juridiques la concernant? Pour les contrats établis par l’entreprise, notre avocat veille à la précision des textes et au respect des règlementations. Et je fais de même en interne, tant au niveau financier que juridique, pour éviter tout risque. Pour faciliter cette tâche, nous avons souscrit un abonnement à un système de veille réglementaire externe, et je transmets les nouveaux textes nous concernant aux personnes concernées. Lorsque c’est vraiment important, nous en parlons ensuite en réunion pour définir nos modalités effectives de prise en compte. Quels sont les mesures prises pour maîtriser les risques financiers pouvant mettre en péril l’entreprise? Nos comptes sont contrôlés tous les ans par des commissaires aux comptes indépendants et la restitution de leur rapport a lieu avec moi et les membres du Conseil d’Administration. Lors de la dernière vérification, des anomalies ont été relevées sur les comptes, mais elles ont été rectifiées immédiatement. Comment sont choisis les administrateurs de l’entreprise? Nous n’avons pas de procédure formalisée pour le choix des administrateurs, mais comme il s’agit de proches de notre PDG cela ne pose pas de problèmes.

Documents présentés: -Accords d’intéressement-participation signés -Contrat de veille juridique -Factures d’avocat

14 - INTERVIEW D’UNE COMMERCIALE LOUE & JOUE Diriez-vous qu’il y a de la discrimination chez LOUE & JOUE ? Non. Par exemple, nous sommes beaucoup de femmes, même si malheureusement il n’y a presque que des hommes dans l’encadrement. Et vous savez notre DRH est très concerné par ce sujet, et si on lui remontait un problème à ce sujet, je pense qu’il ferait le nécessaire pour y mettre fin!. Votre salaire comporte-t-il une part variable? Oui, il y a une formule de calcul que l’on m’a présenté à mon entretien d’embauche, car j’avais posé la question. Nous les commerciaux nous avons des horaires fixes et des rémunérations correctes. Mais je sais que les chargées de clientèle et les livreurs eux se plaignent de leurs heures supplémentaires «de dernière minute», et disent qu’ils sont moins bien payés que leurs homologues dans d’autres sociétés, d’après les informations qu’ils ont demandé aux délégués syndicaux.

Documents présentés: -Contrat de travail -Tableau de suivi clients (CA rapporté, nombre de visites, coups de téléphones, etc)

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15 - INTERVIEW D’UN ACTIONNAIRE DE LOUE & JOUE – M. DUCAND Comment fonctionne le Conseil d’Administration de LOUE & JOUE ? Le Conseil se réunit aussi souvent que nécessaire, et au minimum une fois par an. Les ordres du jour ne sont pas formalisés, mais nous abordons généralement les thèmes suivants : examen de l’activité et des résultats, perspectives de développement, dépenses à prévoir et budget prévisionnel de l’année suivante. Nous recevons les documents et toutes les informations administratives et financières nécessaires à chaque réunion en moyenne dix jours avant celle-ci. Comment se déroulent ces réunions ? Avez-vous chacun des rôles définis? C’est assez informel, mais chacun sait ce qu’il a à faire et chacun peut donner son avis. La décision finale est prise par M. FRANCOIS mais nous sommes toujours d’accord avec lui sur la stratégie qu’il propose, car il est doué et très expérimenté en matière de business ! Ensuite je ne sais pas comment ça se passe, mais j’imagine qu’il y a un compte-rendu des réunions transmis aux différents directeurs de service, ou bien qu’il leur fait un débriefing de vive voix. Nous les actionnaires, on ne se mêle pas de la gestion opérationnelle de l’entreprise, ce n’est pas notre rôle. Comment se fait le contrôle externe ou interne du bon fonctionnement du Conseil? M. FRANCOIS estime que nous n’avons pas besoin de contrôle externe, car cela serait une dépense superflue puisque LOUE & JOUE fonctionne bien sans cela. Nous pensons qu’il a raison. Et puis n’oublions pas que la loi nous oblige déjà à faire réaliser un contrôle annuel de nos finances par des commissaires aux comptes, ce qui est déjà assez contraignant. Comment évaluez-vous vos rapports avec la concurrence? Le service LOUE & JOUE est un concept innovant, sur un marché de niche, sans réels concurrents. Mais nous avons malgré tout un code de déontologie qui nous engage à refuser toute pratique illicite ou anticoncurrentielle, ainsi que tout accord occulte.

16 - INTERVIEW DE M. SIMIGNON, AUDITEUR ISO 14001 CHEZ AB-CERTIFICATION Vous avez procédé à la certification, puis au renouvellement de certification ISO14001 de LOUE & JOUE. Quels ont été vos critères de décision? Lorsque M. VIGUIER nous a contactés il y a quelques années, il avait déjà prévu de réaliser le Bilan Carbone de LOUE & JOUE, pour mieux structurer son futur plan d’action. Après un an de préparation en interne, nous avons ensuite pu accorder la certification ISO14001 à LOUE & JOUE en 2006. Les audits de renouvellement se sont à ce jour déroulés sans problème, LOUE & JOUE ayant non seulement un management environnemental exemplaire, mais aussi une vraie démarche d’amélioration continue. Le fait d’améliorer sans cesse leurs performances environnementales est d’ailleurs cohérent avec leur image et leur stratégie de développement, je suis très confiant sur le maintien de leur certification à l’avenir.

Documents présentés: -Rapports d’audits de certification ISO14000

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Le Label RSE de référence 17 - INTERVIEW DE MME TANGUER, INSPECTRICE DU TRAVAIL L’entreprise LOUE & JOUE respecte-elle la règlementation? J’ai effectué il y a un an une visite de routine chez LOUE & JOUE suite à une déclaration d’accident du travail. En interviewant plusieurs employés, j’ai eu l’impression qu’il y avait dans cette entreprise un certain stress permanent, particulièrement chez les livreurs. J’ai d’ailleurs découvert et fait corriger par la suite plusieurs irrégularités sur les contrats de travail et les heures supplémentaires pour cette catégorie de personnel. J’ai aussi relevé une autre anomalie très importante : l’absence de Document Unique d’Evaluation des Risques (DUER). C’est un document obligatoire pour toutes les entreprises depuis 2001, mais le responsable QSE ne le connaissait pas. Ce document a été réalisé depuis, mais je trouve anormal qu’une entreprise de cette taille ne suive pas davantage l’évolution des règlementations la concernant.

18 - INTERVIEW DE M. LEBOSSE, RESPONSABLE CLIENTELE DE L’ORGANISME FORM’ACTION

Quelles relations avez-vous avec LOUE & JOUE ? Nous sommes le principal fournisseur de formations de LOUE & JOUE . Ils nous commandent principalement des formations destinées à améliorer la productivité des salariés, qu’il s’agisse de logiciels de bureautique (Excel, Access, Outlook) ou de gestion de la relation client (CRM+). Nous avons aussi visà-vis d’eux un rôle de conseil sur les formations à faire suivre à leurs salariés, mais bien sûr c’est toujours le client qui décide!

Les salariés de LOUE & JOUE sont-ils contents de la politique formation de leur entreprise? En vérité, les gens sont contents quand ils font des formations qui leur plaisent et qu’ils ont choisies, sinon ils sont démotivés, ou ils peuvent même rejeter le programme de formation. Nous avons eu récemment un cas flagrant chez LOUE & JOUE, une dame qui voulait améliorer son anglais pour proposer l’offre LOUE & JOUE à des crèches d’entreprises internationales du quartier d’affaires de La Défense…et à qui son manager a plutôt imposé une formation sur Excel. Par conséquent, elle a vraiment mal vécu sa formation. Nous avons parlé de ceci à M. NIQUET, en lui expliquant qu’impliquer davantage ses employés dans le choix des formations serait bénéfique, mais lui pense que c’est avant tout les besoins de formation identifiés par les managers qui doivent primer.

19 - INTERVIEW DE M. SPARAUD, CAPITAINE DE SAPEURS POMPIERS DE LA CASERNE PARIS XII Êtes-vous souvent en contact avec LOUE & JOUE ? Nous visitons leurs locaux tous les deux ans, pour les connaître mais aussi donner sur place des conseils de prévention. C’est grâce à cette connaissance du terrain que nous avons pu intervenir rapidement et efficacement sur un début d’incendie l’année dernière, et circonscrire le feu avant qu’il n’atteigne le stock de jouets en bois ! Faites-vous des recommandations de sécurité à LOUE & JOUE ? Oui. Il y a deux ans nous avions préconisé la mise aux normes du transformateur qui a brûlé, ainsi que le renouvellement des formations « extincteurs » du personnel, qui n’avaient pas été faites depuis très longtemps. Mais visiblement, nos recommandations n’ont pas été suivies.

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Le Label RSE de référence 20 - INTERVIEW DE Mme REVANDIC, CONSEILLERE AU POLE EMPLOI PARIS XII

Quelle relation entretenez-vous avec LOUE & JOUE ? Nous avons un partenariat avec eux pour favoriser le recrutement de chômeurs de longue durée, dans le cadre duquel nous leur envoyons régulièrement des candidats que nous jugeons motivés! Avez-vous eu des feedbacks de la part de candidats à l’embauche chez LOUE & JOUE ? Oui. Il y a encore sur ce point une marge de progression importante, car à ce jour, aucun des chômeurs que j’ai recommandé à l’entreprise n’a encore signé de CDI, et beaucoup n’ont fait qu’un bref passage dans l’entreprise, ce qui est pour moi anormal. J’ai demandé à M. NIQUET de bien certifier par écrit son engagement d’embaucher en CDI tout candidat donnant satisfaction après la période d’essai, mais il me dit que pour l’instant accorder un CDI à de nouvelles recrues alors que des anciens attendent leur titularisation pourrait paraître discriminatoire. Je peux éventuellement comprendre cela, mais pourquoi ne titularisent-ils pas leurs «anciens» salariés en CDD? Nous sommes en train d’étudier la situation avec ma hiérarchie, mais si rien ne change il faudra qu’ils rendent des comptes par rapport au décalage qui existe entre les intentions qu’ils affichent et la réalité de leurs pratiques en matière de recrutement!

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