Burnout [PDF]

Zitiervorschau

Copyright

Annu. Rev. Psychol. 2001. 52:397–422 2001 by Annual Reviews. All rights reserved

JOBBURNOUT Christina Maslach1, Wilmar B. Schaufeli2, Michael P. Leiter3 1Psychology

Department, University of California, Berkeley, California 94720-1650 ; email: [email protected] 2Psychology Department, Utrecht University, 3508 TC Utrecht, The Netherlands; email: [email protected] 3Psychology Department, Acadia University Wolfville, NS BOP 1X0 Canada; email: [email protected]

Từ khóa căng thẳng công việc, hành vi tổ chức, gắn bó với công việc, giải quyết căng thẳng, người-hợp-việc ■ Tóm tắt Hiện tượng kiệt sức nghề nghiệp là một phản ứng đối với những tác nhân gây căng thẳng kéo dài về mặt tình cảm và cá nhân trong công việc, và được xác định bởi ba chiều của kiệt sức, hoài nghi và không hiệu quả. 25 năm nghiên cứu đã tạo ra sự phức tạp của công trình xây dựng, và đặt trải nghiệm căng thẳng cá nhân vào trong một môi trường tổ chức lớn gồm mối quan hệ của con người với công việc của họ. Gần đây, công trình nghiên cứu đã mở rộng trên phạm vi quốc tế và đã dẫn đến các mô hình khái niệm mới. Việc tập trung vào sự tham gia, phản ứng tích cực của hiện tượng kiệt sức, hứa hẹn mang lại những quan điểm mới về các biện pháp can thiệp để giảm bớt sự kiệt sức. Trọng tâm xã hội tình trạng kiệt sức, cơ sở nghiên cứu vững chắc liên quan đến hội chứng, và mối quan hệ cụ thể của nó đối với lĩnh vực làm việc đã đóng góp đáng kể và có giá trị về mặt sức khoẻ và sự phát triển con người. MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 398 LỊCH SỬ VỀ KIỆT SỨC NGHỀ NGHIỆP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399 Giai đoạn tiên phong . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399 Giai đoạn thức nghiệm . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 401 ĐỊNH NGHĨA: Kiệt sức nghề nghiệp là gì? . . . . . . . . . . ……………. . . . . . . . . . 402 Đánh giá . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 402 Ba chiều của Kiệt sức . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 402

398

MASLACH ¥ SCHAUFELI ¥ LEITER Giá trị biệt thức . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 403 Mô hình phát triển . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 404 Hệ quả . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 406 TÁC NHÂN NGOẠI CẢNH: Kiệt sức đến từ đâu. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 407 Đặc điểm công việc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 407 Đặc điểm nghề nghiệp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 407 Đặc điểm tổ chức . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 409

0066-4308/01/0201-0397$14.00

397

TÁC NHÂN CÁ THỂ: Ai là ngừoi kiệt sức?.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ………. 409 Đặc điểm nhân khẩu học . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 409 Đặc điểm tính cách . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 410 Thái độ với công việc . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411 MỞ RỘNG NGHIÊN CỨU: Nghiên cứu tầm Quốc tế . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411 MỞ RỘNG NGHIÊN CỨU KHUNG LÝ THUYỂT: Đặc người vào ngữ cảnh . . . . .. 413 Lượng công việc. . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414 Sự kiểm soát . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414 Phần thưởng . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414 Cộng đồng . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 415 Sự công bằng . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 415 Giá trị . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 415 Tương tác giữa sáu khu vực . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 415 MỞ RỘNG MÔ HÌNH: Sự gắn bó với công việc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 416 ỨNG DỤNG BIỆN PHÁP CAN THIỆP: Làm thế nào để đối phó với kiệt sức?..........418 Thay đổi cá nhân . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 418 Thay đổi tổ chức . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 419 KẾT LUẬN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 420

LỜI MỞ ĐẦU Mối quan hệ của một người đối với công việc của họ và những khó khăn họ gặp phải khi mối quan hệ đó trở nên không như ý muốn đã từ lâu được công nhận là một hiện tượng đáng quan tâm của xã hội hiện đại. Để nói về hiện tượng này, cụm từ Hội chứng kiệt sức nghề nghiệp bắt đầu được sử dụng rộng rãi vào những năm 70 ở Mỹ, đặc biệt là những người làm trong ngành dịch vụ. Việc sử dụng rộng rãi của thuật ngữ này xuất phát từ cuốn tiểu thuyết năm 1961 của Greene là "A Burn-Out Case", nói về một nhà kiến trúc sư phải trải qua quá trình đấu tranh, dày vò tâm lý và rồi từ bỏ công việc của mình để đi đến sinh sống ở một khu rừng Châu Phi. Thậm chí ở văn học đời đầu, cả tiểu thuyết lẫn phi tiểu thuyết, cũng mô tả một hiện tượng tương tự gồm các triệu chứng mệt mỏi, mất lý tưởng và niềm

BURNOUT

399

đam mê với công việc. Điều đáng nói ở đây là tầm quan trọng của chứng kiệt sức nghề nghiệp như một vấn nạn xã hội đã được cả giới chuyên môn lẫn giới bình luận xã hội phát hiện ra rất lâu trước khi trở thành một đề tài nghiên cứu trọng tâm. Hiện tượng kiệt sức nghề nghiệp có sức mạnh gợi tưởng đến thực trang trải nghiệm ở nơi làm việc đã khiến cho hiện tượng này vừa mang tầm quan trọng đồng thời gây tranh cãi cho giới nghiên cứu. Vì là "ngôn ngữ của mọi nhà", kiệt sức nghề nghiệp dựa trên những sự phức tạp của mối quan hệ của một người với công việc của họ hơn và vì vậy mà có nhiều khía cạnh khác đáng chú ý hơn. Tuy nhiên, kiệt sức nghề nghiệp ban đầu vẫn còn được cho là một thể loại tâm lý hiện đại không qua nghiên cứu học thuật nào cả. Khác với những nghiên cứu khác về môi trường làm việc mà thường sử dụng phương pháp tiếp cận chiều dọc từ trên xuống bằng những đề tài nghiên cứu, nghiên cứu kiệt sức nghề nghiệp ngay từ đầu đã sử dụng phương pháp tiếp cận từ dưới lên trên hay còn được gọi là "từ gốc đến ngọn", đúc kết từ những trải nghiệm nơi làm việc của nhân viên. Thoạt đầu, nguồn gốc phổ biến và phi học thuật của kiệt sức nghề nghiệp giống như một nghĩa vụ hơn là một lợi thế. Tuy vậy, với sự phát triển sau đó của các sơ đồ lý thuyết và vô vàn nghiên cứu thực nghiệm, vấn đề nghiên cứu học thuật đã được giải quyết. Điều rút ra từ tất cả những nghiên cứu này là định nghĩa của hội chứng kiệt sức nghề nghiệp thật sự được gọi là một triệu chứng tâm lý phản ứng lại với cơn căng thẳng kinh niên của một người với công việc của họ. Ba khía cạnh chủ chốt của dạng phản ứng này là bị kiệt sức lấn át, cảm thấy bất tin và không gắn bó với công việc, và cảm nhận làm việc không hiệu quả và khó đạt được mục tiêu. Thành phần kiệt quệ tượng trưng cho khía cạnh cơ bản của Hội chứng kiệt sức nghề nghiệp. Nó thiên về cảm giác của việc thiếu trình độ và thành tích và năng xuất nơi làm việc. Thành phần hoài nghi (hay còn gọi là sự mất nhân cách) tương trưng cho khía cạnh về ngữ cảnh cá nhân của chứng kiệt sức nghề nghiệp. Nó thiên về những phản hồi mang tính tiêu cực, nhẫn tâm, hoặc tách biệt quá mức đối với những mặt khác của công việc. Thành phần của việc suy giảm hiệu xuất hoặc thành tựu tượng trưng cho khía cạnh tự đánh giá bản thân của chứng kiệt sức nghề nghiệp. Nó thiên về cảm giác của việc thiếu trình độ và thành tích và năng xuất nơi làm việc. Mục tiêu của chương này là để cung cấp một bản phân tích giới hạn về những gì đã được nghiên cứu trong suốt 25 năm qua về Hội chứng kiệt sức nghề nghiệp. Chúng tôi hệ thống các mục dựa trên những câu hỏi nghiên cứu chủ chốt đã được đề ra và sau đó đúc kết lại thành những phản hồi lý thuyết và thực nghiệm. Trích dẫn từ luận án, trọng tâm nghiên cứu của chúng tôi ở đây chính là những vấn đề nghiêm trọng trong ngành.

400

MASLACH ¥ SCHAUFELI ¥ LEITER

LỊCH SỬ VỀ KIỆT SỨC NGHỀ NGHIỆP Đề tài này đã được định hình từ trước theo lịch sử nghiên cứu của hội chứng kiệt sức nghề nghiệp. Nghiên cứu này đã đi qua một số giai đoạn phát triển riêng biệt như sau.

Giai đoạn tiên phong Ở giai đoạn đầu, công việc nghiên cứu mang tính chất khám phá với mục tiêu gắn kết cái hiện tượng của chứng kiệt sức nghề nghiệp. Bài báo đầu tiên nói về vấn đề này xuất hiện vào giữa những năm 70 ở Hoa Kỳ và sự đóng góp của họ chủ yếu là mô tả cơ bản hiện tượng, đưa ra một cái tên và chứng minwh là đây không phải là một phản ứng bình thường. Bài viết này được dựa trên trải nghiệm thực từ các nhân viên làm việc trong ngành dịch vụ và chăm sóc sức khỏe - công việc chủ yếu là hỗ trợ và cung cấp dịch vụ cho những người cần được giúp đỡ mà từ đó dần định hình cảm xúc lẫn nhân cách của tác nhân gây căng thẳng. Bài báo đầu tiên được viết bởi Freudenberger (1975) - một nhà tâm lý học làm việc ở một trung tâm chăm sóc sức khỏe, và Maslach (1976) - một nhà tâm lý xã hội học đang nghiên cứu về đề tài những xúc cảm tại nơi làm việc. Freudenberger trực tiếp chịu trách nhiệm cho toàn bộ quá trình làm việc, trong đó ông và những ngừoi còn lại thí nghiệm trên việc mất cảm xúc, mất động lực và sự gắn bó, và ông gán cho một cái tên là Hội chứng kiệt sức nghề nghiệp (Burnout). Maslach phỏng vấn hàng loạt các nhân viên làm trong ngành dịch vụ về căng thẳng cảm xúc với công việc của họ thì phát hiện ra là chiến lược đối phó là rất quan trọng để mọi người có thể có một phong thái lẫn hành vi làm việc chuyên nghiệp hơn. Do đó, nghiên cứu về kiệt sức nghề nghiệp khởi đầu từ ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng mà cốt lõi ở mối quan hệ giữa người cung cấp và ngừoi nhận. Tức là, ngay từ ban đầu, kiệt sức nghề nghiệp chưa được nghiên cứu kĩ là nó là một phản ứng căng thẳng cá nhân mà lại được biết là sự chuyển dịch hành vi tương tác trong môi trường làm việc. Hơn thế nữa, bối cảnh cá nhân hóa tập trung hơn vào cảm xúc của từng người, động cơ và giá trị đằng sau công việc của họ với người tiếp nhận dịch vụ. Góc nhìn y học và tâm thần xã hội học từ bài báo đầu tiên đó đã ảnh hưởng đến bản chất của giai đoạn đầu nghiên cứu hội chứng kiệt sức nghề nghiệp. Về mặt y học, Sự tập trung đổ dồn về triệu chứng của kiệt sức nghề nghiệp và các vấn đề về sức khỏ tâm lý. Còn về mặt xã hội, tập trung hơn vào mối quan hệ giữa người cung vấp dịch vụ và ngừoi nhận dịch vụ và bối cảnh của việc thực hiện dịch vụ. Đa phần những nghiên cứu đời đầu này là mang tính chất mô tả và định tính, bằng các hình thức như phỏng vấn, case study, hoặc quan sát trực tiếp. Một số chủ đề xuất hiện xoay quay cuộc phỏng vấn về dịch vụ chăm sóc khách hàng nói lên rặng hiện tượng kiệt sức nghề nghiệp này có một số quy luật nhận diện nhất định. Đầu tiên, công tác chăm sóc dịch vụ hoặc sức khỏe đòi hỏi cao về mức độ tham gia công việc mà do đó sự kiệt sức về cảm xúc là một phản ứng không lạ đối với việc quá tải trong lĩnh vực này. Nhân tố thứ hai của hiện tượng mất nhân cách (hoài nghi) cũng xuất hiện trong các buổi phỏng vấn khi mọi ngừoi miêu tả họ đã cố đối mặt với căng thẳng cảm xúc như thế nào khi làm

BURNOUT

401

việc. Điều chỉnh lòng trắc ẩn với khách hàng bằng cách tách biệt cảm xúc với họ được coi như là một cách để bảo vệ bản thân họ khỏi những xúc cảm mạnh có thể ảnh hưởng xấu đến tiến độ công việc. Tuy nhiên, sự mất cân bằng trong tách biệt cảm xúc lại dẫn đến việc nhân viên có thể phản hồi lại khách hàng một cách tiêu cực, vô nhân đạo. Kết quả đến từ quan sát thực tế các bối cảnh làm việc giữa người cung cấp và người nhận lại khả quan hơn so với phỏng vấn vì có thể tận mắt quan sát các nhân tố công việc mà trước đó đã được miêu tả trong các buổi phỏng vấn như là số lượng khách hàng quá đông, feedback tiêu cực từ khách hàng, khan hiếm tài nguyên. Ngoài ra còn có thể quan sát thêm một số tác nhân mà chưa được đề cập trong buổi phỏng vấn về sự tương tác giữa người cung cấp và khách hàng như là những cử chỉ hành động "xa cách". Đan xen trong giai đoạn đầu này là sự tập trung cao độ vào các mối quan hệ thông thường là giữa người cung cấp và người nhận, nhưng đồng thời cũng là giữa người cung cấp và đồng nghiệp hoặc thành viên trong gia đình. Những mối quan hệ này vừa là nguồn cơn của căng thẳng cảm xúc vừa là phần thưởng và đôi khi đóng vai trò như là nguồn liệu pháp đối phó với căng thẳng. Trọng tâm của tất thảy những trải nghiệm như vậy được miêu tả để làm rõ thêm rằng phân tích dựa trên ngữ cảnh của hiện tượng sẽ là phương pháp hợp lý nhất để khám phá ra huyệt tâm lý. Ngoài ra, giai đoạn đầu tiên này được mô tả bằng cách áp dụng một định hướng thể hiện các yếu tố xã hội, kinh tế, lịch sử và văn hoá cụ thể của những năm 1970. Những nhân tố này đã ảnh hưởng đến việc chuyên nghiệp hóa các dịch vụ của con người ở Hoa Kỳ và làm cho mọi người gặp khó khăn hơn trong việc tìm kiếm sự hài lòng và hài lòng trong sự nghiệp này (xem Cherniss 1980, Farber 1983). Mối quan tâm mạnh mẽ trong những nghiên cứu về vấn đề kiệt sức nghề nghiệp này dẫn đến việc kêu gọi giải pháp ngay lập tức, mặc dù thiếu kiến thức vững chắc về các nguyên nhân gây ra hiện tượng. Các cuộc hội thảo về hiện tượng này đã trở thành một phương thức can thiệp chủ yếu và cũng được sử dụng làm nguồn dữ liệu của một số nhà nghiên cứu (ví dụ như Pines và cộng sự, 1981).

Giai đoạn thực nghiệm Trong những năm 1980, nghiên cứu về kiệt sức nghề nghiệp đã chuyển sang giai đoạn nghiên cứu thực nghiệm có hệ thống hơn. Công việc này có tính chất định lượng hơn, sử dụng bảng câu hỏi và phương pháp khảo sát và nghiên cứu các nhóm đối tượng lớn hơn. Một trọng tâm đặc biệt của nghiên cứu này là đánh giá hiện tượng kiệt sức nghề nghiệp và một số biện pháp khác nhau đã được phát triển. Quy mô có tính chất tâm lý mạnh nhất và tiếp tục được các nhà nghiên cứu sử dụng rộng rãi nhất như là Maslach Burnout Inventory (MBI) do Maslach & Jackson (1981) phát triển. MBI ban đầu được thiết kế để sử dụng trong các ngành dịch vụ của con người. Tuy nhiên, để đáp ứng mối bận tâm của giáo viên với hiện tượng này thì một phiên bản thứ hai của MBI đã được phát triển để sử dụng cho ngành giáo dục. Với sự phát triển của nghiên cứu thực nghiệm, các đề xuất thay thế đã bắt đầu được tạo ra về quá trình phát triển của hiện tượng theo thời gian.

402

MASLACH ¥ SCHAUFELI ¥ LEITER

Sự chuyển đổi sang chủ nghĩa thực nghiệm lớn hơn được kèm theo những đóng góp về lý thuyết và phương pháp luận từ lĩnh vực tâm lý tổ chức công nghiệp. Hiện tượng kiệt sức nghề nghiệp đã được xem như là một dạng căng thẳng trong công việc, có liên quan đến các khái niệm như sự hài lòng công việc, cam kết tổ chức, và doanh thu. Cách tiếp cận tổ chức - công nghiệp, khi kết hợp với công việc trước đây dựa trên tâm lý học lâm sàng và xã hội, tạo ra một sự đa dạng phong phú hơn về quan điểm về hiện tượng kiệt sức và tăng cường cơ sở học thuật thông qua việc sử dụng các công cụ chuẩn và thiết kế nghiên cứu. Vào những năm 1990 giai đoạn thực nghiệm này vẫn tiếp tục, nhưng với một vài cải cách mới. Thứ nhất, khái niệm về hiện tượng kiệt sức nghề nghiệp đã được mở rộng đến các ngành nghề khác ngoài dịch vụ và giáo dục con người (ví dụ: văn thư, công nghệ máy tính, quân sự, nhà quản lý). Thứ hai, nghiên cứu về hiện tượng được tăng cường bằng các phương pháp và công cụ thống kê phức tạp hơn. Các mối quan hệ phức tạp giữa các yếu tố tổ chức và ba thành phần của hiện tượng kiệt sức dẫn đến việc sử dụng nhiều các mô hình cấu trúc trong nghiên cứu hơn. Cách tiếp cận này cho phép các nhà nghiên cứu kiểm tra sự đóng góp của nhiều ảnh hưởng và hậu quả tiềm ẩn, đồng thời phân biệt những yếu tố đóng góp đặc biệt cho sự phát triển của hiện tượng với những yếu tố dư thừa. Thứ ba, một vài nghiên cứu theo chiều dọc bắt đầu đánh giá mối liên hệ giữa môi trường làm việc tại một thời điểm với tư tưởng và cảm xúc của cá nhân vào một thời điểm sau. Ngoài việc đề cập đến tiền đề cơ bản của hiện tượng là kết quả của sự tương tác của một cá nhân với môi trường làm việc, các nghiên cứu theo chiều dọc đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá tác động của các yếu tố ảnh hưởng giúp giảm bớt hiện tượng kiệt sức nghề nghiệp. Trong phần tiếp theo, chúng tôi tóm tắt các chủ đề chính và các vấn đề nổi bật lên từ cấu trúc này. Đầu tiên chúng ta xem xét khái niệm về hiện tượng kiệt sức cả về mặt lý thuyết lẫn đánh giá. Tiếp theo, chúng ta xem xét các kết quả của các yếu tố tình huống và các yếu tố cá nhân. Sau đó chúng ta xem xét ba lĩnh vực mà trong đó ccoong tác nghiên cứu đã được mở rộng thêm: mở rộng nghiên cứu quốc tế, mở rộng lý thuyết đến mô hình phù hợp với người làm việc, và mở rộng xây dựng cơ bản để bao gồm thêm yếu tố gắn bó với công việc. Cuối cùng, chúng ta xem xét tác động của tất cả các công việc này trong việc can thiệp đến hiện tượng.

ĐỊNH NGHĨA: Kiệt sức nghề nghiệp là gì? Kiệt sức nghề nghiệp ban đầu là một khái niệm khó nắm vững vì không có một định nghĩa nhất định nào, mặc dù đã có rất nhiều ý kiến và nghiên cứu được thực hiện về nó. Mỗi người sử dụng định nghĩa này với những mục đích khác nhau, vì vậy không phải lúc nào cũng có cơ sở để truyền thông và giải pháp cho vấn đề này. Tuy nhiên, có sự đồng thuận cơ bản về ba khía cạnh cốt lõi và các nghiên cứu sau đó về vấn đề giúp tạo sự phát triển của lý thuyết đa chiều về biện tượng kiệt sức (Maslach 1982, 1998). Cấu trúc lý thuyết này tiếp tục là một trong những lĩnh vực nổi bật nhất trong lĩnh vực nghiên cứu về kiệt sức.

BURNOUT

403

Đánh giá Phương pháp duy nhất để đánh giá cả ba khía cạnh chính là MBI (xem Maslach và cộng sự, 1996 - ấn bản mới nhất). Khảo sát Dịch vụ Con người (MBI-HSS) được thiết kế để sử dụng với những người làm việc trong lĩnh vực dịch vụ con người và chăm sóc sức khoẻ. Một phiên bản thứ hai đã được phát triển để sử dụng bởi những người làm việc trong các cơ sở giáo dục (MBIEducators Survey, hoặc MBI-ES). Trong cả hai dạng HSS và ES, cả ba chiều phản ánh sự tập trung vào nghề nghiệp, nơi người lao động tương tác rộng rãi với người khác (khách hàng, bệnh nhân, sinh viên, v.v ...): kiệt sức tình cảm, mất nhân cách và làm giảm thành tựu cá nhân. Với sự quan tâm ngày càng tăng đối với hiện tượng kiệt sức, một phiên bản thứ ba của MBI được phát triển (MBI-General Survey, hay MBI-GS). Ở đây, ba thành phần của cấu trúc hiện tượng kiệt sức đa được khái niệm hóa với các thuật ngữ rộng hơn chứ không chỉ là các mối quan hệ cá nhân với công việc. Do đó, tên gọi cho ba thành phần là: kiệt sức, hoài nghi (thái độ xa cách đối với công việc), và giảm hiệu suất chuyên nghiệp. MBI-GS đánh giá ba khía cạnh tương tự như phương pháp ban đầu, sử dụng các dữ liệu đã được sửa đổi và duy trì cấu trúc nhân tố một cách nhất quán trên nhiều ngành nghề khác nhau.

Ba chiều của kiệt sức Tình trạng kiệt quệ là yếu tố trọng tâm của hiện tượng kiệt sức và là biểu hiện rõ ràng nhất của hội chứng phức tạp này. Khi người ta miêu tả bản thân hoặc những người khác mắc phải hiện tượng này, họ thường đề cập đến trải nghiệm cơ thể bị kiệt sức. Trong ba khía cạnh của hiện tượng, kiệt sức về thể xác được báo cáo rộng rãi nhất và được phân tích kỹ lưỡng nhất. Việc xác định sự kiệt sức do hiện tượng đã khiến một số người cho rằng hai khía cạnh khác của hội chứng là ngẫu nhiên hoặc không cần thiết (Shirom 1989). Tuy nhiên, thực tế là kiệt sức là một điều kiện cần của hiện tượng không có nghĩa là nó là điều kiện đủ. Nếu chúng ta nhìn vào hiện tượng đặt trong một bối cảnh, và chỉ đơn giản tập trung vào thành phần kiệt sức của cá nhân, chúng ta sẽ không nhìn thấy được toàn diện hiện tượng này. Mặc dù kiệt sức phản ánh chiều hướng căng thẳng của hiện tượng nhưng nó không nắm bắt được những khía cạnh quan trọng của mối quan hệ mà mọi người có với công việc của họ. Sự kiệt sức không chỉ đơn giản là kinh nghiệm mà còn thúc đẩy các hành động để cách ly cảm xúc và nhận thức từ công việc của mình, có lẽ là một cách để đối phó với tình trạng quá tải của công việc. Trong các dịch vụ của con người, nhu cầu tình cảm của công việc có thể làm giảm khả năng của người cung cấp dịch vụ để có thể tham gia và đáp ứng nhu cầu của người nhận dịch vụ. Tách biệt nhân cách là một cố gắng để đặt khoảng cách giữa bản thân và người nhận dịch vụ bằng cách tích cực bỏ qua những phẩm chất mà làm cho họ độc đáo và hấp dẫn. Yêu cầu của họ dễ quản lý hơn khi chúng được xem là đối tượng không có con người trong công việc của mình. Bên ngoài các dịch vụ của con người, người ta sử dụng khoảng cách nhận thức

404

MASLACH ¥ SCHAUFELI ¥ LEITER

bằng cách phát triển một thái độ thờ ơ hoặc thái độ hoài nghi khi họ đang cạn kiệt và nản lòng. Khoảng cách là một phản ứng tức thời đối với kiệt sức rằng mối quan hệ mạnh mẽ từ kiệt sức đến hoài nghi được tìm thấy liên tục trong nghiên cứu, qua một loạt các thiết lập tổ chức và nghề nghiệp. Mối quan hệ không hiệu quả (giảm thành tích cá nhân) với hai khía cạnh khác của kiệt sức là một phần phức tạp hơn. Trong một số trường hợp, nó dường như là một chức năng, ở một mức độ nào đó, về kiệt sức, hoài nghi, hoặc sự kết hợp của hai (Byrne 1994, Lee & Ashforth 1996). Một tình huống làm việc với những yêu cầu tràn ngập, tràn ngập gây suy nhược hoặc hoài nghi có thể làm giảm đi cảm giác hiệu quả của một người. Hơn nữa, kiệt sức hoặc mất nhân cách can thiệp vào hiệu quả: Rất khó để có được một cảm giác hoàn thành khi cảm thấy kiệt sức hoặc khi giúp đỡ những người mà họ thờ ơ. Tuy nhiên, trong các bối cảnh công việc khác, sự không hiệu quả xuất hiện để phát triển song song với hai khía cạnh khác của sự lãng phí, chứ không phải theo tuần tự (Leiter 1993). Sự thiếu hiệu quả dường như phát sinh rõ ràng hơn từ việc thiếu các nguồn lực có liên quan, trong khi kiệt sức và hoài nghi xuất hiện từ tình trạng quá tải lao động và xung đột xã hội.

Giá trị biệt thức Một số cuộc thảo luận ban đầu về hiện tượng kiệt sức tập trung vào các vấn đề có giá trị biệt thức - nghĩa là, kiệt sức nghề nghiệp có thực sự là một hiện tượng rõ ràng khác biệt so với các hiện tượng đã được xác nhận cấu trúc khác? Một loạt các cấu trúc như vậy đã được xem xét, nhưng tập trung chủ yếu vào hai điều: trầm cảm và sự hài lòng trong công việc. Sự suy đoán về những vấn đề này thường là xảy ra thường xuyên hơn so với việc truy cứu các dữ liệu thực nghiệm. Các nghiên cứu được thực hiện trong quá trình phát triển của MBI đã phát hiện ra hiện tượng kiệt sức này liên quan đến chứng lo âu và trầm cảm. Sau đó, sự khác biệt giữa kiệt sức và trầm cảm được xác định theo một số nghiên cứu sử dụng MBI và các biện pháp đo lường trầm cảm (Bakker và cộng sự 2000, Glass & McKnight 1996, Leiter & Durup 1994). Nghiên cứu này đã xác định rằng kiệt sức là một vấn đề cụ thể đặc biệt gắn liền với bối cảnh làm việc và gây những giảm sút không mong muốn, điều này cho thấy nó là một phần của cuộc sống của một người. Những phát hiện này cho thấy sự hỗ trợ về mặt thực nghiệm cho những tuyên bố trước đó rằng hiện tượng kiệt sức có liên quan đến công việc và tình huống cụ thể hơn là trầm cảm chung (Freudenberger 1983, Warr 1987). Tuy nhiên, như sẽ nói ở phần sau, các cá nhân dễ bị trầm cảm( được chứng minh bởi khar năng cao về rối loạn thần kinh) sẽ dễ bị ảnh hưởng bởi hiện tượng kiệt sức nghề nghiệp hơn. Sự hỗ trợ giúp phân biệt xuất phát từ việc phân tích các khái niệm hóa khác nhau về hiện tượng kiệt sức, ghi nhận năm yếu tố phổ biến của hiện tượng (Maslach & Schaufeli 1993). (a) Có nhiều tính trội của các triệu chứng rối loạn như kiệt sức tinh thần hoặc tình cảm, mệt mỏi và trầm cảm. (b) Nhấn mạnh về các triệu chứng tinh thần và hành vi nhiều hơn các triệu chứng thể chất. (c) Các triệu chứng kiệt sức liên quan đến công việc. (d) Các triệu chứng biểu hiện như

BURNOUT

405

những người "bình thường" không có bệnh lý tâm thần trước đây. (e) Giảm hiệu quả và hiệu suất làm việc do thái độ và hành vi tiêu cực. Hầu hết các yếu tố này được trình bày trong chẩn đoán suy giảm tinh thần do lo âu do việc làm (WHO 1992), vì vậy các nghiên cứu gần đây đã sử dụng chẩn đoán này như là liệu pháp giúp thuyên giảm hiện tượng kiệt sức. Một nghiên cứu mới đã chỉ ra rằng mức độ kiệt sức trên MBI có thể phân biệt những bệnh nhân tâm thần được chẩn đoán mắc chứng suy nhược thần kinh liên quan đến công việc với những bệnh nhân được chẩn đoán mắc các rối loạn tâm thần khác và nhóm trước đó có hồ sơ bệnh lý ít hơn so với nhóm sau (Schaufeli và cộng sự 2000). Trong trường hợp có sự phân biệt giữa sự hài lòng công việc và kiệt sức, vấn đề cần được chú tâm đến lúc này sẽ là việc giải thích mối tương quan tiêu cực giữa hai cấu trúc này (khoảng từ .40 đến .52). Mặc dù sự tương quan không đủ lớn để kết luận rằng các cấu trúc thực sự là giống hệt nhau, chúng được kết nối rõ ràng. Tuy nhiên, bản chất cụ thể của mối liên kết đó vẫn còn là vấn đề của suy đoán. Suy nghĩ gây ra khiến mọi người không hài lòng với công việc của họ? Hay sự sụt giảm trong sự hài lòng phục vụ là tiền đề cho tình trạng kiệt sức? Ngoài ra, cả sự kiệt sức lẫn sự không hài lòng trong công việc có thể là do một yếu tố khác như điều kiện làm việc tồi tệ chẳng hạn .

Mô hình phát triển Đã có rất nhiều lý thuyết về quá trình phát triển của tình trạng kiệt sức theo thời gian. Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu nào là thực sự kiểm tra một trong các giả thuyết này, chủ yếu là do gặp phải những khó khăn trong việc thực hiện nghiên cứu theo chiều dọc cần thiết trước đó. Hầu hết các dữ liệu liên quan đến từ các nghiên cứu cắt ngang hoặc các nghiên cứu sử dụng mô hình thống kê. Một vài nghiên cứu đã sử dụng các biện pháp lặp lại mà trong đó thường có khung thời gian kéo dài từ vài tháng đến một năm; một ngoại lệ đáng chú ý là tập hợp các cuộc phỏng vấn nghiên cứu tình huống thực hiện trong 12 năm sau đó của Cherniss (1995). Nghiên cứu theo chiều dọc gần đây nhất đã phát triển các phân tích phức tạp hơn để xác định những thay đổi trong các yếu tố gây căng thẳng trong công việc có thể dẫn đến kiệt sức công việc (Peiro et al 2001). Một vài lý thuyết dân gian về sự phát triển của tình trạng kiệt sức đã xuất hiện từ các cuộc phỏng vấn nằm trong giai đoạn đầu tiên của cuộc nghiên cứu. Một lý thuyết cho rằng đó là những người lao động giỏi nhất và lý tưởng nhất, những người gặp vấn đề kiệt sức - như trong câu nói này, "You have to have been on fire in order to burn out" (Bạn phải thật sự thử lửa thì bạn mới bị đốt cháy, nôm na là phải thật sự xông pha hết mình thì mới bị kiệt sức). Ý tưởng ở đây là những người tận tụy như vậy cũng sẽ làm hết mình như vậy để ủng hộ lý tưởng của họ, dẫn đến kiệt sức và cuối cùng hoài nghi khi sự hy sinh của họ chưa đủ với kì vọng mục đích của họ. Lý thuyết thứ hai là tình trạng kiệt sức là kết quả cuối cùng của việc tiếp xúc lâu dài với các tác động căng thẳng trong công việc. Do đó, tình trạng kiệt sức nên xảy ra vào giai đoạn sau của sự nghiệp, hơn là trước đó, và công việc đó nên tương đối ổn định theo thời gian. Cũng có tranh luận về việc liệu kiệt xức xảy ra là do quá tải công việc (quá nhiều yêu cầu với quá ít tài nguyên) hoặc từ tình trạng thiếu công việc (nhàm chán và đơn điệu).

406

MASLACH ¥ SCHAUFELI ¥ LEITER

Khi đã xác định được ba chiều của hội chứng kiệt sức, một số mô hình phát triển đã được trình bày theo các thuật ngữ này. Mô hình giai đoạn đề xuất rằng một trong ba chiều sẽ được chia thành thang điểm cao và thấp, do đó tất cả các kết hợp có thể là của ba chiều và đưa ra kết quả là tám mô hình, hoặc các giai đoạn của tình trạng kiệt sức (Golembiewski & Munzenrider 1988). Xét về phát triển, một giải thích khác là mất nhân cách (hoài nghi) là giai đoạn đầu, tiếp theo là không hiệu quả, và cuối cùng kiệt sức. Một cách giải thích khác là các chiều hướng khác nhau phát triển đồng thời nhưng lại độc lập với nhau, và do đó có thể dẫn đến tám mô hình khác nhau. Nghiên cứu dựa trên mô hình giai đoạn đã xác định rằng sự phát triển của các giai đoạn kiệt sức từ nhẹ đến nặng tương quan với việc làm cho công việc và sự phát triển cá nhân trở nên tệ hơn. Một mô hình khác của ba chiều giả thuyết cho thấy một quá trình phát triển khác theo thời gian, trong đó sự xuất hiện của một chiều thúc đẩy sự phát triển của một chiều hướng khác. Theo mô hình này, sự kiệt sức xảy ra trước, dẫn đến sự phát triển của chủ nghĩa hoài nghi, sau đó dẫn đến sự không hiệu quả. Ví dụ, một nghiên cứu của y tá bệnh viện đã diễn ra theo trình tự như sau: (a) Các tương tác căng thẳng với người giám sát làm tăng cảm giác kiệt sức của người lao động; (b) mức độ kiệt sức cao dẫn đến hoài nghi, đặc biệt là nếu người lao động thiếu sự hỗ trợ từ đồng nghiệp; (c) hoài nghi tồn tại, hiệu suất giảm mặc dù đã có sự hỗ trợ từ các đồng nghiệp (Leiter & Maslach 1988). Nói chung, nghiên cứu về tình trạng kiệt sức đã thiết lập liên kết tuần hoàn từ kiệt sức đến sự hoài nghi. Tuy nhiên, như đã đề cập ở trên, liên kết tới sự không hiệu quả sau đó là không rõ ràng với các dữ liệu hiện tại chỉ hỗ trợ sự phát triển của chiều thứ ba này chứ không là một chiều theo trình tự. Đó cũng là trường hợp kiệt sức khá ổn định theo thời gian, điều này ủng hộ khái niệm rằng chứng kiệt sức là một phản ứng đối với những tác nhân gây căng thẳng kinh niên.

Hệ quả Ý nghĩa của sự kiệt sức, cả cho cá nhân và nơi làm việc, nằm trong mối quan hệ của nó với các kết quả quan trọng. Hầu hết các kết quả đã được nghiên cứu đều là những kết quả có liên quan đến việc thực hiện công việc. Cũng có một số sự chú ý đối với kết quả sức khoẻ, cho rằng sự kiệt sức được coi là một hiện tượng căng thẳng. Tuy nhiên, các kết quả nghiên cứu phải được giải thích một cách thận trọng bởi vì có sự phụ thuộc vào các biện pháp tự báo cáo (chứ không phải các chỉ số khác về hiệu suất hoặc sức khoẻ) và sự vắng mặt tương đối của các thiết kế phương pháp luận cho phép đưa ra kết luận nguyên nhân. Hiệu suất công việc Kiệt sức có liên quan đến nhiều hình thức rút việc - vắng mặt, ý định nghỉ việc và doanh thu thực tế. Tuy nhiên, đối với những người ở lại làm việc, kiệt sức dẫn đến năng suất và hiệu quả thấp hơn trong công việc. Do đó, nó có liên quan đến sự suy giảm hài lòng trong công việc và giảm cam kết đối với công việc hoặc tổ chức. Những người đang trải qua tình trạng kiệt sức có thể có ảnh hưởng tiêu cực đến đồng nghiệp của họ, gây ra xung đột cá nhân lớn và phá vỡ công việc. Do đó, tình trạng kiệt sức có tính truyền nhiễm "truyền nhiễm" và kéo dài chính nó thông qua các tương tác trong lúc làm việc. Cũng có một số bằng chứng cho thấy kiệt

BURNOUT

407

sức cũng có ảnh hưởng tiêu cực đến cuộc sống gia đình (Burke & Greenglass 2001). Sức khoẻ Kiệt sức về thể chất là nguyên nhân gây kiệt sức công việc được dự đoán là sẽ gây ra nhiều hậu quả về chứng căng thẳng hơn là hai yếu tố còn lại. Những mối tương quan sinh lý này phản ánh những đặc điểm được tìm thấy về căng thẳng kéo dài. Các phát hiện song song đã được tìm thấy cho mối liên hệ giữa kiệt sức và các hình thức lạm dụng chất gây nghiện khác. Về mặt sức khoẻ tinh thần, mối liên hệ với kiệt sức phức tạp hơn. Như đã đề cập trước đó, kiệt sức đã được liên kết với các khía cạnh tính cách của thần kinh và hồ sơ suy nhược thần kinh liên quan đến công việc. Những dữ liệu như vậy có thể ủng hộ lập luận rằng kiệt sức nghề nghiệp là một dạng của bệnh tâm thần. Tuy nhiên, có một giả thuyết phổ biến hơn là kiệt sức gây ra rối loạn tâm thần - nghĩa là nó làm giảm các ảnh hưởng tiêu cực về sức khoẻ tâm thần, như lo lắng, trầm cảm, giảm lòng tự trọng, vân vân. Một lập luận khác là những người có sức khoẻ tinh thần tốt hơn có thể đối phó với những căng thẳng mãn tính và do đó ít có khả năng bị kiệt sức hơn. Mặc dù không đánh giá trực tiếp kiệt sức ra sao, một nghiên cứu đã giải quyết câu hỏi này bằng cách phân tích dữ liệu theo chiều dọc của những người làm các công việc đòi hỏi phải có nhu cầu cá nhân (tức là những vai trò "trợ giúp" về tình cảm, hoặc những công việc đối phó với những người trong những tình huống căng thẳng). Kết quả cho thấy những người khỏe mạnh về tâm lý ở lứa tuổi thanh thiếu niên và người trưởng thành sẽ có xu hướng tham gia vào các công việc như vậy hơn và họ cho thấy sự tham gia và sự hài lòng cao hơn với công việc của họ (Jenkins & Maslach 1994). Với tập dữ liệu theo chiều dọc này, nghiên cứu này có khả năng thiết lập mối quan hệ liên đới có thể tốt hơn các nghiên cứu tương quan điển hình.

TÁC NHÂN NGOẠI CẢNH: Kiệt sức đến từ đâu? Kiệt sức nghề nghiệp là một trải nghiệm cá nhân cụ thể đối với bối cảnh công việc. Vì vậy, nghiên cứu trong 25 năm qua đã duy trì sự tập trung nhất quán vào các yếu tố tình huống là mối liên hệ chính của hiện tượng này. Kết quả của nghiên cứu này đã vẽ ra một bức tranh rõ nét về tác động của tình hình công việc đối với việc kiệt sức cá nhân.

Đặc điểm công việc Nhu cầu công việc mang tính định lượng (ví dụ quá nhiều công việc cho thời gian có sẵn) đã được nghiên cứu bởi nhiều nhà nghiên cứu về tình trạng kiệt sức, và những phát hiện này ủng hộ khái niệm chung là kiệt sức là phản ứng của việc bị quá tải. Kinh nghiệm cho công việc và áp lực về thời gian tác động rất mạnh và liên quan đến chứng kiệt sức, đặc biệt là mức độ. Mô hình này được tìm thấy trong bản báo cáo tự kiểm bản thân và cả trong đào tạo kinh nghiệm cùng với các biện pháp khách quan khác (như số giờ làm việc và số lượng khách hàng). Các nghiên cứu về nhu cầu công việc định tính đã tập trung chủ yếu vào xung đột vai trò và sự mơ hồ của vai trò, cả hai đều cho thấy mối tương quan từ vừa đến cao với chứng kiệt sức. Vai trò xung đột xảy ra khi những yêu cầu xung đột với công việc đòi phải đáp ứng được điều gì đó, trong khi vai trò mơ hồ xảy ra

408

MASLACH ¥ SCHAUFELI ¥ LEITER

khi thiếu thông tin đầy đủ để làm tốt công việc. Các nhu cầu công việc định tính khác (như mức độ nghiêm trọng của các vấn đề của khách hàng) thỉnh thoảng chỉ được nghiên cứu , nhưng mối tương quan lại theo cùng một hướng. Ngoài việc nghiên cứu sự hiện diện của nhu cầu việc làm, các nhà nghiên cứu đã điều tra về sự vắng mặt của các nguồn lực công việc. Tài nguyên được nghiên cứu rộng rãi nhất chính là sự hỗ trợ xã hội, ngày nay có một bằng chứng vững chắc cho thấy rằng thiếu sự hỗ trợ xã hội có liên quan đến tình trạng kiệt sức. Đặc biệt quan trọng là thiếu sự hỗ trợ của người giám sát và thậm chí còn quan trọng hơn sự hỗ trợ của đồng nghiệp. Trong các tài liệu hỗ trợ xã hội, cũng có một giả thuyết cho thấy rằng hỗ trợ xã hội sẽ làm giảm mối quan hệ giữa những căng thẳng trong công việc và kiệt sức (nghĩa là mối quan hệ sẽ mạnh mẽ khi hỗ trợ xã hội thấp, nhưng yếu khi hỗ trợ cao). Tuy nhiên, các nghiên cứu về giả thuyết này thu lại kết quả lẫn lộn và không rõ liệu kết quả này có phải là do các vấn đề về phương pháp luận hay lý thuyết. Một bộ phận các nguồn lực công việc khác liên quan đến thông tin và sự kiểm soát. Sự thiếu phản hồi luôn có liên quan đến cả ba khía cạnh của tình trạng kiệt sức. Kiệt sức cũng cao hơn đối với những người ít tham gia vào quá trình ra quyết định. Tương tự như vậy, việc thiếu tự điều trị cũng có liên quan đến tình trạng kiệt sức, mặc dù sức mạnh của mối quan hệ này yếu hơn.

Đặc điểm nghề nghiệp Nghiên cứu ban đầu về tình trạng kiệt sức phát triển từ lĩnh vực nghề nghiệp về dịch vụ và giáo dục con người (tiếp tục là trọng tâm chính của các nghiên cứu về kiệt sức). Mối quan tâm đặc biệt trong những ngành nghề này là những thách thức cảm xúc tích cực khi làm việc với những người khác trong vai trò chăm sóc hoặc dạy dỗ. Nghiên cứu sau đó đã mở rộng qui mô đến các ngành nghề tiếp xúc với người, nhưng tương tác không đáp ứng được nhu cầu của duy trì liên tục mối quan hệ (ví dụ như các nhà quản lý) và cuối cùng một số nghiên cứu sử dụng nghề nghiệp mà liên lạc với người khác không là yếu tố quan trọng (ví dụ: lập trình máy tính). Mặc dù khái niệm kiệt sức nghề nghiệp dường như liên quan đến phạm vi rộng hơn của ngành nghề, nhưng vẫn có giả thuyết rằng những căng thẳng tinh thần của người lao động với công việc là một vấn đề liên quan đến việc người lao động trở nên kiệt sức. Nghiên cứu trước đó đã không tìm thấy nhiều bằng chứng để hỗ trợ cho giả thuyết này; Thay vào đó, những căng thẳng liên quan đến công việc (như lượng công việc, áp lực về thời gian, hoặc xung đột vai trò) có liên quan nhiều hơn với hiện tượng kiệt sức hơn là những căng thẳng liên quan đến khách hàng (như các vấn đề tương tác với khách hàng, tần suất tiếp xúc với bệnh nhân bị bệnh kinh niên hoặc mãn tính, hoặc đang đối đầu với cái chết và sắp chết). Tuy nhiên, nghiên cứu mới đã tập trung rõ ràng vào các biến số cảm xúc (ví dụ như yêu cầu để hiển thị hoặc ngăn chặn cảm xúc trong công việc, yêu cầu cảm thụ cảm xúc) và nhận thấy rằng các yếu tố cảm xúc này tạo nên sự khác biệt bổ sung trong điểm số gây kiệt sức trên và trên các áp lực công việc (Zapf et al 2001). Cách tiếp cận khác là xem tỷ lệ kiệt sức giữa các nghề khác nhau, như được định nghĩa bởi các dữ liệu dựa trên ba khía cạnh. Hai quốc gia (Hoa Kỳ và Hà Lan) gần đây đã so sánh giữa các hồ sơ về chứng kiệt sức cho năm ngành nghề (giảng dạy, dịch vụ xã hội, y học, sức khoẻ tâm thần và thực thi pháp luật) và

BURNOUT

409

kết quả dựa trên các hồ sơ nghề nghiệp cho thấy có sự tương đồng ở cả hai quốc gia (Schaufeli & Enzmann 1998). Hồ sơ về thực thi pháp luật (tức là các nhân viên cảnh sát và quản ngục) được đặc trưng bởi mức độ hoài nghi cao và kém hiệu quả và thấp ở mức độ kiệt sức. Giảng dạy được đặc trưng bởi mức độ kiệt sức cao nhất, với cả hai chiều còn lại có mức độ gần với mức trung bình của cả nước. Y học ở cả hai nước được đặc trưng bởi mức độ kiệt sức và hoài nghi thấp hơn một chút, và bởi mức độ không hiệu quả cao hơn một chút. Tuy nhiên, các hồ sơ của người lao động trong các dịch vụ xã hội và chăm sóc sức khoẻ tâm thần khác nhau theo quốc gia. Ở Hoa Kỳ, mức độ hoài nghi trong các dịch vụ xã hội tương đối cao, trong khi đó ở Hà Lan lại tầm khoảng trung bình. Các nhân viên chăm sóc sức khoẻ tâm thần ở Hoa Kỳ có mức độ kiệt sức và hoài nghi thấp hơn, nhưng ở Hà Lan mức độ này là cao hơn. Những hồ sơ như vậy cho thấy rằng có những đặc điểm quan trọng của những ngành nghề có mang lại ảnh hưởng đến tình trạng kiệt sức của người lao động. Tuy nhiên, những phát hiện này cần được xem xét một cách thận trọng, vì có nhiều yếu tố khác vẫn có thể có liên quan. Ví dụ, có một sự không đồng nhất của một nghề cụ thể trong một ngành và nó lớn hơn so với các ngành khác, vì vậy các hồ sơ tổng thể có thể làm mờ nhạt những sự khác biệt quan trọng. Hơn nữa, có một số biến số gây nhiễu với một số ngành nghề cần được lưu tâm. Ví dụ, đàn ông chiếm ưu thế trong các nghề thực thi pháp luật và vì thế hoài nghi thường xảy ra cao hơn đối với nam giới. Vẫn chưa thể kết luận là tại thời điểm này liệu những phát hiện có phản ánh các biến đổi về phương pháp luận (ví dụ như trong việc lấy mẫu) hay sự khác biệt đáng kể giữa các quốc gia (ví dụ như trong yêu cầu về công ăn việc làm hoặc lựa chọn cá nhân). Mặc dù có sự khác biệt về mức độ trung bình, nhưng điểm đáng chú ý hơn là các mô hình cơ bản của tình trạng kiệt sức tương đối giống nhau ở cả hai nước.

Đặc điểm tổ chức Sự không ngừng tăng mở rộng của các ngành nghề đã đòi hỏi phải cân nhắc lại về bối cảnh tình huống cho tình trạng kiệt sức. Nghiên cứu trước đây có xu hướng tập trung vào bối cảnh tức thì ngay trong lúc công việc xảy ra, cho dù đó là công việc của y tá với bệnh nhân trong bệnh viện hay công việc của giáo viên với học sinh trong một trường học. Tuy nhiên, công việc này thường diễn ra trong một tổ chức lớn có phân cấp, quy tắc hoạt động, nguồn lực và phân bố không gian. Tất cả các yếu tố này có thể có ảnh hưởng sâu rộng và liên tục, đặc biệt khi họ vi phạm nhu cầu cơ bản về sự công bằng. Do đó, trọng tâm theo ngữ cảnh đã được mở rộng bao gồm môi trường tổ chức và quản lý của công việc. Trọng tâm này đã nhấn mạnh tầm quan trọng của các giá trị tiềm ẩn trong các quy trình và cấu trúc tổ chức và làm thế nào các giá trị này hình thành nên mối quan hệ cảm xúc và nhận thức mà mọi người phát triển với công việc của họ. Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng đối với tình trạng kiệt sức công việc, nhưng vì nó vẫn còn khá mới nên vẫn chưa có một bản tóm tắt chính thức các mô hình chính trong dữ liệu. Bối cảnh tổ chức cũng được định hình bởi các xã hội, văn hoá và kinh tế. Gần đây, điều này có nghĩa là các tổ chức đã phải trải qua rất nhiều thay đổi, chẳng

410

MASLACH ¥ SCHAUFELI ¥ LEITER

hạn như thu hẹp và sáp nhập, gây ảnh hưởng đáng kể đến cuộc sống của nhân viên. Rõ ràng nhất có lẽ là thay đổi trong hợp đồng tâm lý - tức là niềm tin vào những gì người sử dụng lao động có nghĩa vụ cung cấp dựa trên nhận thức về những lời hứa về những việc trao đổi lẫn nhau (Rousseau 1995). Giờ đây, nhân viên được mong đợi sẽ dành nhiều thời gian hơn, nỗ lực, kỹ năng và tính linh hoạt, trong khi họ nhận được ít hơn về cơ hội nghề nghiệp, việc làm trọn đời, bảo mật việc làm, v.v. Việc vi phạm hợp đồng tâm lý có thể sẽ gây ra tình trạng kiệt sức công việc vì nó làm xói mòn quan niệm về sự "có qua có lại", điều này rất quan trọng trong việc duy trì tính ổn định.

TÁC NHÂN CÁ THỂ: Ai là người kiệt sức? Con người không chỉ đơn giản là phản ứng lại với môi trường làm việc; thay vào đó, họ mang lại những phẩm chất độc đáo cho mối quan hệ. Những nhân tố cá nhân này bao gồm các biến số nhân khẩu học (như tuổi tác hoặc giáo dục chính quy), đặc điểm nhân cách lâu dài và thái độ liên quan đến công việc. Một trong số những đặc điểm cá nhân này đã được tìm thấy có liên quan đến kiệt sức nghề nghiệp. Tuy nhiên, các mối quan hệ này không mang tầm ảnh hưởng lớn bằng những yếu tố gây ra tình trạng kiệt sức và các nhân tố tình huống, điều đó cho thấy hiện tượng kiệt sức là một hiện tượng xã hội hơn là một hiện tượng mang tính cá nhân.

Đặc điểm nhân khẩu học Trong tất cả các biến số nhân khẩu học được nghiên cứu, độ tuổi là yếu tố liên quan nhất đến tình trạng kiệt sức. Mức độ kiệt sức của các nhân viên trẻ tuổi được báo cáo là cao hơn so với mức độ đó của các nhân viên có độ tuổi từ 30 đến 40. Tuổi tác ảnh hưởng rối loạn đến kinh nghiệm làm việc nên tình trạng kiệt sức sớm trở nên rủi ro cho những người mới vào nghề. Những lý do giải thích như vậy chưa được nghiên cứu kỹ lưỡng. Tuy nhiên, những phát hiện này nên được xem xét cẩn thận vì có liên quan đến bản năng sinh tồn cuat con người - ví dụ những người bị kiệt sức sớm trong sự nghiệp của họ thì khả năng bỏ nghề của họ sẽ cao hơn và để lại đằng sau những người "sống sót" tức là những người có khả năng mắc phải chứng kiệt sức thấp hơn. Biến nhân khẩu học của giới tính không phải là yếu tố tiên đoán mạnh mẽ về chứng kiệt sức (mặc dù một số lý lẽ cho rằng số lượng phụ nữ trải qua hiện tượng này nhiều hơn). Một số nghiên cứu cho thấy tỷ lệ kiệt sức cao hơn đối với phụ nữ, một số cho thấy điểm số cao hơn ở phụ nam, và một số khác cho thấy không có sự khác biệt tổng thể. Sự khác biệt giới tính nhỏ nhưng chung qui là nam giới thường đạt được điểm cao về khả năng hoài nghi. Cũng có một xu hướng trong một số nghiên cứu cho rằng phụ nữ đạt điểm cao hơn một chút về kiệt sức. Những kết quả này có thể liên quan đến định kiến về vai trò giới tính, nhưng cũng có thể phản ánh tình trạng đánh đồng giới tính với nghề nghiệp (ví dụ: cảnh sát có nhiều khả năng là nam, y tá có nhiều khả năng là phụ nữ). Về tình trạng hôn nhân, những người không kết hôn (đặc biệt là nam giới) dường như dễ mắc phải tình trạng này hơn so với những người đã kết hôn. Những người độc thân dường như thậm chí còn phải trải nghiệm tình trạng kiệt sức cao

BURNOUT

411

hơn so với những người đã ly hôn. Đối với dân tộc, rất ít nghiên cứu về biến số nhân khẩu học này nên không thể tóm tắt bất kỳ xu hướng thực nghiệm nào. Một số nghiên cứu đã phát hiện ra rằng những người có trình độ giáo dục cao hơn sẽ có nguy cơ mắc phải chứng kiệt sức cao hơn so với những người lao động ít học. Không thể diễn giải rõ ràng phát hiện này, cho rằng giáo dục không tương quan với các biến số khác như nghề nghiệp và tình trạng hôn nhân. Có thể là những người có trình độ học vấn cao hơn có những công việc có nhiều trách nhiệm hơn và căng thẳng hơn. Hoặc có thể là những người có trình độ học vấn cao hơn có kỳ vọng cao hơn về công việc của họ, và do đó càng áp lực hơn nếu mọi chuyện không như mong đợi.

Đặc điểm tính cách Một vài đặc điểm tính cách đã được nghiên cứu trong một nỗ lực để khám phá ra những loại người nào có thể có nguy cơ cao bị mắc chứng kiệt sức này. Những người có sức chịu đựng thấp (tham gia vào các hoạt động hàng ngày, cảm giác kiểm soát các sự kiện, và sự cởi mở với thay đổi) có điểm số kiệt sức cao hơn, đặc biệt là về mức độ. Tình trạng kiệt sức cao hơn với những người có khả năng kiểm soát tác nhân bên ngoài (ghi nhận các sự kiện và thành tích đạt được) chứ không phải là một cơ chế kiểm soát tác nhân nội bộ (khả năng và nỗ lực của chính mình). Kết quả tương tự đã được báo cáo về cách đối phó và chứng kiệt sức. Những người bị kiệt sức đối phó với các sự kiện căng thẳng một cách khá thụ động, phòng thủ, trong khi đối phó tích cực sẽ giúp giảm mức dộ kiệt sức hơn. Cụ thể, đương đầu trực tiếp có liên quan đến nhiều phương diện của hiệu quả. Trong các nghiên cứu khác, tất cả ba khía cạnh kiệt sức đều có liên quan đến lòng tự trọng thấp. Người ta cho rằng sức chịu đựng, lòng tự trọng thấp, kiểm soát tác động bên ngoài và cách đối phó tránh né thường tạo thành cấu hình của một người dễ bị căng thẳng (Semmer 1996). Rõ ràng, các kết quả từ nghiên cứu kiệt sức đã xác nhận loại hồ sơ cá nhân này. Nghiên cứu về Năm tính cách đã phát hiện ra rằng tình trạng kiệt sức có liên quan đến khía cạnh của thần kinh. Thần kinh bao gồm các rối loạn lo lắng, sự thù địch, trầm cảm, tự ý thức, và dễ bị tổn thương; các cá thể thần kinh này không ổn định về cảm xúc và tâm lý dễ bị căng thẳng. Khía cạnh cạn kiệt của hiện tượng cũng có liên quan đến hành vi Type-A (cạnh tranh, lối sống theo thời gian, thù địch và nhu cầu kiểm soát quá mức). Cũng có những dấu hiệu cho thấy các cá nhân "cảm giác loại" hơn là "suy nghĩ loại" (về phân tích Jungian) thường dễ bị kiệt sức, đặc biệt là chủ nghĩa hoài nghi.

412

MASLACH ¥ SCHAUFELI ¥ LEITER

Thái độ với công việc Mọi người khác nhau về sự mong đợi trong công việc của họ. Trong một số trường hợp, những kỳ vọng này rất cao, cả về mặt bản chất của công việc (ví dụ: thú vị, đầy thử thách, vui nhộn) và khả năng đạt được thành công (ví dụ: chữa bệnh, được thăng tiến). Cho dù kỳ vọng cao như vậy được coi là lý tưởng hoặc không thực tế, một giả thuyết cho rằng đây là một trong các yếu tố rủi ro dẫn đến tình trạng kiệt sức. Có lẽ, kỳ vọng cao dẫn dắt mọi người làm việc quá sức và làm quá nhiều, do đó dẫn đến kiệt sức và cuối cùng hoài nghi khi nỗ lực cao không mang lại kết quả mong đợi. Giả thuyết này đã nhận được sự hỗ trợ thực nghiệm tích hợp - khoảng một nửa các nghiên cứu tìm thấy mối tương quan về mặt giả thuyết, trong khi phần còn lại thì không. Một lần nữa, tuy vậy, đây chỉ là một ví dụ mà mối tương quan không thực sự kiểm tra mối quan hệ liên đới có trong giả thuyết. Các nghiên cứu theo chiều dọc với các biện pháp lặp đi lặp lại sẽ là cần thiết để làm sáng tỏ vấn đề này.

MỞ RỘNG NGHIÊN CỨU: Nghiên cứu tầm Quốc tế Một trong những lĩnh vực chính trong đó nghiên cứu kiệt sức đã mở rộng là vượt ra ngoài biên giới Hoa Kỳ. Lúc đầu, hiện tượng này thu hút sự chú ý của các nước nói tiếng Anh, như Canada và Anh. Các bài báo, sách và các biện pháp nghiên cứu đã được dịch sang rất nhiều ngôn ngữ, và sau đó là nghiên cứu về hiện tượng kiệt sức xuất hiện ở nhiều nước châu Âu cũng như Israel. Vì những nghiên cứu về hiện tượng kiệt sức ở những nước này chỉ bắt đầu sau khi khái niệm và các biện pháp đã được thiết lập ở Hoa Kỳ, công việc đó được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết và phương pháp luận. Do đó, cuộc tranh luận về khái niệm của hiện tượng kiệt sức ít hơn và các biện pháp thay thế ít được phát triển hơn. Mặc dù MBI đã trở thành công cụ được lựa chọn để đánh giá tình trạng kiệt sức tại Bắc Mỹ, khái niệm sự kiệt sức được vận hành theo MBI đã được lưu truyền sang các nước khác. Tuy nhiên, vào những năm 1990, sự đóng góp trí tuệ của các tác giả không có gốc gác nước Anh trong lý thuyết, nghiên cứu và các biện pháp can thiệp là đáng kể. Cho đến nay, hiện tượng kiệt sức nghề nghiệp đã được đưa ra nghiên cứu ở nhiều quốc gia trên thế giới. Thật thú vị, thuật ngữ "burnout" vẫn chưa được dịch trong hầu hết các quốc gia, mặc dù các bản dịch theo nghĩa đen trong nhiều trường hợp tồn tại: ausgebrannt (tiếng Đức), opgebrand (tiếng Hà Lan), utbrand (Thụy Điển), và utbranthet (tiếng Na Uy), đó là những trường hợp ví dụ. Ở hầu hết các quốc gia, MBI chỉ đơn giản được dịch và các đặc tính tâm lý của nó không được coi trọng cho lắm. Tuy nhiên, một số phiên bản, nổi bật nhất là tiếng Pháp (Dion & Tessier 1994), tiếng Đức (B¨ussing & Perrar 1992), và tiếng Hà Lan (Schaufeli & van Dierendonck 2000) đã được nghiên cứu rộng rãi về mặt tâm lý. Nói chung, các phiên bản ngoại ngữ của MBI có tính nhất quán trong nội dung và cấu trúc được xây dựng tương tự như phiên bản gốc của Hoa Kỳ. Hơn nữa, cấu trúc ba yếu tố của MBI dường như không thay đổi ở các quốc gia khác nhau.

BURNOUT

413

Mặc dù có những điểm tương đồng về thuộc tính tâm lý của biện pháp MBI, vẫn có những khác biệt đáng kể giữa các mức độ của kiệt sức. Ví dụ, một số nghiên cứu của các công nhân châu Âu khác nhau đã tìm thấy mức độ kiệt sức và tính hoài nghi thấp hơn so với các nghiên cứu tương tự ở Bắc Mỹ. Giải thích cho những sự khác biệt này tuy chưa rõ ràng nhưng ít nhiều có thể liên quan đến nguyên do là các giá trị văn hóa khác nhau. Có lẽ phản ứng của người Châu Âu đối với những câu hỏi khảo sát mang tính cá nhân thì cực đoan hơn so với người Mỹ. Sự biểu hiện của công chúng về một số khía cạnh của kiệt sức - đặc biệt là hoài nghi - có thể được chấp nhận rộng rãi về mặt xã hội ở Bắc Mỹ hơn là ở châu Âu, nơi mà tình cảm đoàn kết đóng một vai trò cực lớn. Hoặc có thể là định hướng thành tựu của xã hội Bắc Mỹ khiến mọi người cảm thấy căng thẳng hơn về công việc của họ. Một lời giải thích khác có thể là các công việc thực sự căng thẳng hơn ở Bắc Mỹ so với ở Tây Âu. Điều thú vị là, nước châu Âu duy nhất có mức độ kiệt sức cao như ở Bắc Mỹ là Ba Lan, nơi điều kiện làm việc tương đối kém so với các tiêu chuẩn của Tây Âu. Tuy vậy, không chắc chắn rằng MBI có thể phải chịu trách nhiệm về sự khác biệt ở mức độ kiệt sức ở hai khu vực giữa Bắc Mỹ và Châu Âu, vì điểm số kiệt sức thấp hơn thuộc về các y tá ở các nước châu Âu nói tiếng Anh (Anh và Ireland) và điểm số cao hơn thuộc về các y tá ở Pháp - Canada (xem Schaufeli và Janczur 1994). Sự khác biệt đáng kể trong và giữa các quốc gia cũng đã được tìm thấy trong nghiên cứu sử dụng phương pháp tính điểm của mô hình giai đoạn của kiệt sức (Golembiewski et al 1996). Trong 62 mẫu bao gồm hơn 25.000 nhân viên Bắc Mỹ, hơn 20% trong số đó được đánh giá là trong giai đoạn kiệt sức nặng. Tuy nhiên, tỷ lệ này khác nhau rất nhiều từ 1% đến 25%. So với số liệu thu thập được trong 12 quốc gia, hầu như chỉ có ở Châu Á hoặc Đông Âu (21 mẫu của gần 7.000 người làm việc). Các kết quả cho thấy những công dân không phải người Mỹ được phân loại trong giai đoạn kiệt sức nặng (28%, khoảng 12% -69%). Tỷ lệ cao nhất đã được tìm thấy ở Nhật Bản và Đài Loan (từ 48% đến 69%). Do đó, điểm số trung bình thấp hơn ở khu vực Tây Âu không làm điển hình cho điểm số ở các khu vực khác. Tuy nhiên, với sự khác nhau trong lựa chọn mẫu (ví dụ mẫu không ngẫu nhiên và đại diện), sẽ sớm đưa ra những đề xuất kết luận chắc chắn về sự khác biệt giữa các quốc gia và lý do cơ bản cho sự khác biệt đó.

MỞ RỘNG NGHIÊN CỨU KHUNG LÝ THUYẾT: Đặt người vào ngữ cảnh Các nghiên cứu gần đây về hiện tượng kiệt sức đã bắt đầu phát triển các khuôn khổ lý thuyết mới, kết hợp chặt chẽ hơn cả các yếu tố cá nhân và tình huống hơn là xem xét chúng trong các điều kiện riêng biệt. Lời kêu gọi cho sự hội nhập như vậy chắc chắn không phải là mới. Thật vậy, có một lịch sử lâu dài trong tâm lý học về việc cố gắng để giải thích hành vi về sự tương tác của con người và môi trường. Nhiều mô hình tương tác xem con người và môi trường là các thực thể độc lập, nhưng mô tả chúng theo các chiều tương ứng để có thể đánh giá ở mức độ phù hợp, hoặc sự đồng dạng giữa con người và môi trường. Cách tiếp cận này được minh chứng trong một số mô hình đầu tiên của người-hợp-việc (job-person

414

MASLACH ¥ SCHAUFELI ¥ LEITER

fit) (ví dụ như French và cộng sự, 1974), trong đó trường hợp nào phù hợp hơn được giả định để dự đoán những điều chỉnh tốt hơn và ít căng thẳng hơn. Do đó, một mô hình của người-hợp-việc có vẻ như là một khuôn khổ thích hợp để hiểu hiện tượng kiệt sức. Tuy nhiên, khái niệm trước của người-hợp-việc bị giới hạn về mặt ứng dụng trực tiếp của họ đối với hiện tượng này. Ví dụ, người đó thường được đóng khung về nhân cách hoặc về sự hiểu biết chính xác về công việc, hơn là về cảm xúc, động cơ, hoặc phản ứng căng thẳng. Tương tự, công việc thường được xác định theo các nhiệm vụ cụ thể, chứ không phải theo tình huống hơn hoặc bối cảnh tổ chức. Khái niệm phù hợp thường được giả định để dự đoán kết quả như lựa chọn công việc / nghề nghiệp hoặc tổ chức (vấn đề nhập cảnh), hoặc điều chỉnh công việc (vấn đề mới). Ngược lại, hiện tượng kiệt sức bao gồm một thời điểm sau đó trong quá trình, khi người đó đã làm việc một thời gian và đang trải qua một cảm giác không phù hợp giữa bản thân và công việc. Do đó, thách thức là mở rộng mô hình việc-người sang một khái niệm rộng hơn và phức tạp hơn khi đặt người nằm trong ngữ cảnh công việc cụ thể. Maslach & Leiter (1997) đã bắt đầu giải quyết thách thức này bằng cách xây dựng một mô hình tập trung vào mức độ phù hợp, hoặc không phù hợp, giữa người với sáu lĩnh vực của môi trường làm việc của họ. Khoảng cách, hoặc sự không phù hợp giữa khoảng cách giữa người với công việc càng lớn thì khả năng bị kiệt sức càng cao; ngược lại, càng phù hợp bao nhiêu (hoặc chỉ phù hợp thôi) thì sẽ càng có nhiều khả năng tương tác với công việc bấy nhiêu. Một khía cạnh mới của cách tiếp cận này là sự không phù hợp tập trung vào mối quan hệ lao động lâu dài mà mọi người có với công việc của họ. Mối quan hệ này cũng tương tự như khái niệm của hợp đồng tâm lý (Rousseau 1995). Sự không phù hợp nảy phát sinh khi quá trình thiết lập một hợp đồng tâm lý đã để lại những vấn đề nghiêm trọng chưa được giải quyết, hoặc khi mối quan hệ làm việc thay đổi sang một thứ mà người lao động thấy không thể chấp nhận được. Thứ hai, mặc dù các mô hình trước của người-hợp-việc với dự đoán rằng sự phù hợp đó sẽ tạo ra những kết quả nhất định (như cam kết, sự hài lòng, hiệu suất, và thời gian làm việc), mô hình mới này đưa ra giả thuyết rằng hiện tượng kiệt sức sẽ trung hòa mối liên hệ này. Nói cách khác, sự không phù hợp dẫn tới hiện tượng kiệt sức nghề nghiệp, dẫn đến nhiều kết quả khác nhau. Mô hình này đã đưa ra nhiều tình huống liên quan bằng cách đề xuất sáu lĩnh vực làm việc bao hàm các mối quan hệ với hiện tượng kiệt sức: công việc, kiểm soát, khen thưởng, cộng đồng, sự công bằng và giá trị. Hiện tượng kiệt sức xuất phát từ mâu thuẫn do con người cảm thấy họ không còn phù hợp với công việc của họ nữa, nguyên do dựa trên một số hoặc tất cả sáu lĩnh vực này. Đây là một mô hình toàn diện với đầy đủ các yếu tố tổ chức được tìm thấy trong nghiên cứu liên quan đến hiện tượng kiệt sức. Mặc dù có mối tương quan, mỗi khu vực lại mang một quan điểm riêng biệt về cách một người tương tác trong môi trường làm việc của họ. Sáu lĩnh vực này tập hợp thành một khuôn khổ làm tiền đề quan trọng trong việc hình thành nên hiện tượng kiệt sức nghề nghiệp.

BURNOUT

415

Lượng công việc Sự không phù hợp về khối lượng công việc nhìn chung là hiện trạng bị quá tải công việc, thông qua công thức đơn giản đó là quá nhiều yêu cầu sẽ đốt cháy hết năng lượng của một cá nhân, khiến cho việc phục hồi trở lại trở nên không thể. Một sự không phù hợp về khối lượng công việc cũng có thể là kết quả của việc làm sai, như khi người ta thiếu kỹ năng hoặc khuynh hướng cho một loại công việc nhất định, ngay cả khi nó được yêu cầu với số lượng hợp lý. Tình cảm với công việc rồi cũng sẽ cạn kiệt khi công việc đòi hỏi mọi người phải thể hiện cảm xúc không phù hợp với cảm xúc của họ. Nói chung, khối lượng công việc liên quan trực tiếp nhất đến khía cạnh cạn kiệt của hiện tượng kiệt sức nghề nghiệp.

Sự kiểm soát Sự không tương xứng trong việc kiểm soát nói chung liên quan đến sự kém hiệu quả hoặc làm giảm khía cạnh thành tựu cá nhân của hiện tượng kiệt sức. Sự không tương xứng trong kiểm soát thường cho thấy rằng các cá nhân không có đủ khả năng kiểm soát các nguồn lực cần thiết để thực hiện công việc của họ hoặc không đủ thẩm quyền theo đuổi công việc mà họ tin là cách hiệu quả nhất. Những cá nhân bị áp lực bởi mức độ trách nhiệm có thể sẽ gặp phải một cuộc khủng hoảng trong kiểm soát cũng như trong khối lượng công việc. Sự không phù hợp này được phản ánh như một trách nhiệm vượt quá thẩm quyền của một người. Thật là buồn vì mọi người cảm thấy có trách nhiệm tạo ra những kết quả mà họ cam kết sâu sắc trong khi họ không có đủ khả năng thực hiện nhiệm vụ đó.

Phần thưởng Loại không phù hợp thứ ba liên quan đến việc thiếu những phần thưởng thích hợp cho người làm việc. Đôi khi là tền thưởng không đủ, như khi người ta không nhận được mức lương hoặc lợi ích tương xứng với thành tích của họ. Thỉnh thoảng còn quan trọng hơn là thiếu các phần thưởng xã hội, như khi sự chuyên cần của một người bị bỏ qua và không được người khác đánh giá cao. Sự thiếu công nhận này lamf giảm giá trị cả công việc lẫn người lao động. Ngoài ra, việc thiếu các phần thưởng thực chất (chẳng hạn như tự hào làm một điều quan trọng và làm tốt việc đó) cũng có thể là một phần quan trọng cần lưu ý khi nói đến sự không phù hợp này. Thiếu phần thưởng đi liền với cảm giác không hiệu quả.

Cộng đồng Sự không phù hợp thứ tư xảy ra khi mọi người mất đi cảm giác kết nối tích cực với người khác tại nơi làm việc. Mọi người phát triển mạnh trong cộng đồng và hoạt động tốt nhất khi họ chia sẻ lời khen ngợi, thoải mái, hạnh phúc và vui vẻ với những người họ thích và tôn trọng. Ngoài trao đổi tình cảm và hỗ trợ công cụ, loại hình hỗ trợ xã hội này khẳng định lại thành viên của một người trong một cộng đồng chia sẻ một giá trị chung. Thật không may, một số công việc cô lập người này với những người khác, hoặc không hề có tương tác giữa người và người. Tuy nhiên, những gì tàn phá nhất của cộng đồng là mâu thuẫn mãn tính và chưa được giải quyết với những người khác trong công việc. Mâu thuẫn đó tạo ra những cảm giác thất vọng thù hận, và làm giảm khả năng hỗ trợ xã hội.

416

MASLACH ¥ SCHAUFELI ¥ LEITER

Sự công bằng Sự không phù hợp nghiêm trọng giữa người và công việc xảy ra khi không nhận thấy được sự công bằng ở nơi làm việc. Sự công bằng truyền đạt qua sự tôn trọng và khẳng định sự tự tin. Sự tôn trọng lẫn nhau giữa con người là yếu tố trung tâm của cộng đồng. Sự không công bằng có thể xảy ra khi có sự không công bằng về khối lượng công việc hoặc chi trả, khi có gian lận, hoặc khi các đánh giá và khuyến mãi bị xử lý không phù hợp. Nếu thủ tục khiếu nại hoặc giải quyết tranh chấp không cho phép cả hai bên có tiếng nói, thì những người đó sẽ bị đánh giá là không công bằng. Sự thiếu công bằng làm trầm trọng thêm hiện tượng kiệt sức trong theo hai kiểu sau đây. Thứ nhất, làm phiền và mệt mỏi. Thứ hai, sự bất công gây ra một cảm giác hoài nghi về nơi làm việc.

Giá trị Ý thứ sáu của sự không phù hợp xảy ra khi có một mâu thuẫn giữa các giá trị. Trong một số trường hợp, người ta có thể cảm thấy bị hạn chế bởi công việc để làm những điều phi đạo đức và không phù hợp với các giá trị của họ. Ví dụ: để bán hàng hoặc để có được sự cho phép cần thiết, họ có thể phải nói dối, hoặc lừa đảo hoặc nói những điều không đúng với sự thật. Trong các trường hợp khác, có thể có sự không phù hợp giữa mong muốn cá nhân của họ cho sự nghiệp của họ và các giá trị của tổ chức. Mọi người cũng có thể bị mắc kẹt giữa các giá trị mâu thuẫn nhau của tổ chức, như khi có sự khác biệt giữa tuyên bố sứ mệnh cao cả và thực tế khi các giá trị xung đột với nhau (ví dụ: chất lượng dịch vụ cao và ngăn chặn chi phí không phải lúc nào cũng đi chung).

Tương tá của sáu khu vực Nghiên cứu dựa trên mô hình này đang bắt đầu làm rõ hơn mối quan hệ giữa sáu khu vực cũng như quan hệ của chúng với ba khía cạnh của hiện tượng kiệt sức. Bằng chứng sơ bộ cho thấy rằng các khu vực của các giá trị có thể đóng một vai trò trung gian cân bằng cho các khu vực khác. Một khả năng khác là xác định tầm quan trọng của sáu khu vực có thể phản ánh một sự khác biệt quan trọng. Ví dụ, một số người có thể coi trọng phần thưởng hơn là giá trị, và do đó có thể bị phiền toái bởi phần thưởng không đủ. Không rõ bao nhiêu người không phù hợp nhưng vẫn sẵn lòng chịu đựng, và điều này có thể phụ thuộc vào cả hai lĩnh vực không ăn nhập với nhau và mô hình của năm lĩnh vực khác. Ví dụ, mọi người có thể sẵn sàng chấp nhận sự không phù hợp trong khối lượng công việc nếu họ nhận được lời khen ngợi và trả lương cao, làm việc tốt với đồng nghiệp, cảm thấy công việc của họ có giá trị và quan trọng, v.v ...

BURNOUT

417

Do đó, sự không phù hợp trong sáu lĩnh vực quan trọng của cuộc sống tổ chức không chỉ đơn giản là một danh sách tóm tắt các kết quả nghiên cứu từ các nghiên cứu về hiện tượng kiệt sức. Thay vào đó, họ cung cấp khuôn khổ khái niệm cho các cuộc khủng hoảng phá vỡ mối quan hệ mà mọi người phát triển với công việc của họ. Cách tiếp cận này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nhìn người trong ngữ cảnh về mặt phù hợp của họ với các lĩnh vực chính của cuộc sống làm việc.

MỞ RỘNG MÔ HÌNH: Sự gắn bó với công việc Thông thường, tâm lý học về các trạng thái tiêu cực thường được chú trọng hơn là những trangj thái tích cực. Trên thực tế, số lượng các bài báo về các trạng thái tiêu cực đã vượt quá so với tích cực với tỷ số 17 đến 1 (Diener và các cộng sự, 1999). Tuy nhiên, hiện nay sự chú ý đã dồn nhiều hơn về việc nghiên cứu sức mạnh của con người và các hoạt động tối ưu. "Tâm lý học tích cực" này được xem là một sự thay thế cho sự tập trung chủ yếu vào bệnh lý. Nhìn từ quan điểm này, không có gì đáng ngạc nhiên khi khái niệm về hiện tượng kiệt sức (đại diện cho một trạng thái tâm lý tiêu cực) đang được bổ sung và mở rộng bởi sự phản đối tích cực về công việc. Công việc hiện tại của chúng tôi về khái niệm này đã đi theo hai hướng khác nhau nhưng vẫn liên quan đến nhau. Maslach & Leiter (1997) miêu tả lại sự kiệt sức như một sự xói mòn của việc tham gia vào công việc. Bắt đầu là một công việc quan trọng, có ý nghĩa và đầy thử thách bỗng trở nên khó chịu, không đầy đủ và vô nghĩa. Năng lượng biến thành kiệt sức, sự tham gia chuyển thành chủ nghĩa hoài nghi, và hiệu quả biến thành không hiệu quả. Theo đó, sự tham gia được mô tả đặc trưng bởi năng lượng, sự liên quan, và tính hiệu quả - sự đối nghịch trực tiếp của ba không gian hiện tượng kiệt sức. Theo ngụ ý đó, sự tham gia được đánh giá theo mô hình ngược lại với ba yếu tố MBI. Theo phân tích này, sự tham gia khác với cấu trúc đã được thiết lập trong tâm lý tổ chức, chẳng hạn như cam kết về tổ chức, sự hài lòng công việc, hoặc sự tham gia của công việc. Cam kết của tổ chức đề cập đến lòng trung thành của nhân viên với tổ chức. Trọng tâm là về tổ chức, trong khi sự tham gia tập trung vào công việc. Sự hài lòng trong công việc là mức độ mà công việc có là nguồn để phát triển thành tựu và năng lực hay chỉ là một phương tiện giải phóng nhân viên khỏi những rắc rối hoặc không hài lòng; vì vậy nó không bao gồm mối quan hệ của người với bản thân công việc. Sự tham gia của công việc tương tự như khía cạnh liên quan đến việc tham gia vào công việc nhưng không bao gồm các khía cạnh năng lượng và hiệu quả. Như vậy, sự tham gia cung cấp một cái nhìn phức tạp và toàn diện hơn về mối quan hệ của một cá nhân với công việc. Để chứng minh sự tham gia thực sự là trái ngược với sự kiệt sức, một hồ sơ về điểm tham gia trên MBI được kết hợp với một hồ sơ trong sáu lĩnh vực phù hợp với người làm việc. Một hồ sơ "kết hợp" như vậy bao gồm một khối lượng công việc bền vững, cảm giác lựa chọn và kiểm soát, nhận biết và khen thưởng thích hợp, cộng đồng hỗ trợ công việc, công bằng và công lý, công việc có ý nghĩa và giá trị. Một số hỗ trợ thực nghiệm cho khái niệm này về sự tham gia, được cung cấp bởi các nghiên cứu của hai đơn vị bệnh viện (Maslach & Leiter 1997). Các nhân viên trong một đơn vị thể hiện đặc điểm bị kiệt sức điển hình (ví dụ điểm

418

MASLACH ¥ SCHAUFELI ¥ LEITER

cao về kiệt sức và hoài nghi và điểm thấp về hiệu quả), trong khi đó nhân viên ở đơn vị khác lại có hồ sơ ngược lại (điểm thấp về kiệt sức và hoài nghi và điểm cao về hiệu quả ). Thật vậy, và như mong đợi, đơn vị trướccho thấy điểm không thuận lợi trên hầu hết sáu lĩnh vực - đặc biệt là phần thưởng và giá trị - trong khi đơn vị kia cho thấy điểm thuận lợi - đặc biệt là về khối lượng công việc, kiểm soát, sự công bằng và giá trị. Như vậy, có vẻ như sự hăng hái và sự tham gia được thực hiện như những điểm số thuận lợi và bất lợi trên MBI, tương ứng - liên quan nghịch với sáu lĩnh vực của được mô tả trong mô hình trước đó. Shaufeli đã áp dụng cách tiếp cận khác với khái niệm cam kết. Ở đây, cam kết được định nghĩa và vận hành theo cách riêng của nó. Mặc dù sự tham gia vẫn được khái niệm hóa như là một luận đề chống tiêu cực của hiện tượng kiệt sức, nhưng không có giả định rằng nó được đánh giá bởi mô hình ngược lại với điểm MBI. Hơn nữa, sự kiệt sức và tham gia có thể được coi là hai nguyên mẫu phúc lợi của nhân viên, tức là có một phần của một nguyên tắc phân loại toàn diện hơn được tạo thành bởi hai chiều độc lập về niềm vui và kích hoạt (Watson & Tellegen 1985). Theo khuôn khổ này, hiện tượng kiệt sức được đặc trưng bởi mức độ kích hoạt và niềm vui thấp, trong khi sự tham gia được đặc trưng bởi mức độ kích hoạt và niềm vui cao. Dựa trên lý thuyết lý luận và phỏng vấn các nhân viên tham gia, Schaufeli và các đồng nghiệp của ông đã xác định sự tham gia như là một trạng thái hoàn thành động lực thúc đẩy tình cảm của người lao động mang những đặc trưng về sức sống, sự cống hiến và sự hấp thụ. Sức sống ở đây là nói đến mức năng lượng và khả năng phục hồi cao, sự sẵn lòng đầu tư vào công việc, khả năng không bị mệt mỏi và kiên trì trước những khó khăn. Sự cống hiến là sự tham gia mạnh mẽ vào công việc của bạn, kèm theo cảm giác hăng hái và ý nghĩa, cảm giác tự hào và cảm hứng. Cuối cùng, hấp thụ là trạng thái dễ chịu của sự đắm mình trong công việc, thể hiện qua lúc thời gian trôi qua nhanh nhưng bản thân vẫn không thể tách rời khỏi công việc. Một bản câu hỏi được thiết lập để đánh giá sự tham gia bao gồm các hạng mục như: "Tôi cảm thấy mạnh mẽ trong công việc của tôi" (Sức sống); "Tôi nhiệt tình về công việc của tôi" (sự cống hiến); "Tôi cảm thấy hạnh phúc khi tôi say mê công việc của mình" (Sự hấp thụ). Các kết quả sơ bộ chưa được công bố, dựa trên các mẫu của Tây Ban Nha và Hà Lan cho thấy ba thang độ tham gia có tính nhất quán nội bộ; chúng tương đối liên quan đến nhau; sự phù hợp của mô hình giả thuyết ba yếu tố với số liệu cao hơn giải pháp một yếu tố; và tất cả các mối tương quan với cân nặng của MBI đều là âm tính, với mối tương quan giữa sự tham gia và hiệu quả là mạnh nhất. Điều thú vị cần lưu ý là hiện tượng kiệt sức đặc biệt liên quan đến nhu cầu công việc (ví dụ: tình trạng quá tải công việc, nhu cầu tình cảm) nhưng sự tham gia đặc biệt liên quan đến các nguồn lực công việc (ví dụ như kiểm soát việc làm, sẵn sàng phản hồi, cơ hội học tập).

Tựu trung, có vẻ như việc mở rộng phạm vi bằng cách bao gồm sự tham gia như là một phản ứng tích cực của hiện tượng kiệt sức, hoặc bằng cách sử dụng toàn bộ các điểm của MBI thay vì chỉ tập trung vào cực âm, hoặc bằng cách sử

BURNOUT

419

dụng một bảng câu hỏi đính kèm thay thế, là một phương thức hứa hẹn góp phần vào sự hiểu biết của chúng ta về phúc lợi của nhân viên.

ỨNG DỤNG BIỆN PHÁP CAN THIỆP: Làm thế nào để đối phó với kiệt sức? Tính chất ứng dụng của nghiên cứu hiện tượng kiệt sức đã thúc đẩy kêu gọi sự can thiệp. Quan điểm này đã khuyến khích nỗ lực đáng kể, nhưng lại có ít nghiên cứu mang tính hệ thống hóa. Nhiều chiến lược can thiệp đã được đề xuất - một số cố gắng điều trị chứng kiệt sức đã xảy ra, trong khi một số khác chỉ tập trung vào việc làm thế nào để tránh bị kiết sức. Điều thú vị là hầu hết các cuộc thảo luận về các can thiệp tập trung chủ yếu vào các giải pháp cá nhân, chẳng hạn như tách người lao động ra khỏi công việc, hoặc chiến lược cá nhân hóa cho người lao động, trong đó một là tăng cường năng lực của một người hoặc thay đổi hành vi của một người. Điều này đặc biệt đối nghích vì các nghiên cứu đã phát hiện ra rằng các yếu tố tình huống và tổ chức đóng một vai trò lớn hơn trong sự kiệt sức hơn là các cá nhân. Cách tiếp cận theo định hướng cá nhân (ví dụ: phát triển các kỹ năng đối phó hiệu quả hoặc học tập thư giãn sâu) có thể giúp các cá nhân giảm bớt sự kiệt sức, nhưng họ thực sự không thể đối phó với hai thành phần khác của hiện tượng kiệt sức. Ngoài ra, các chiến lược cá nhân không có hiệu quả ở nơi làm việc, nơi mà một người có ít khả năng kiểm soát tác nhân gây căng thẳng hơn các lĩnh vực khác trong cuộc đời của họ. Có cả những lý do triết học và thực tiễn chủ yếu tập trung vào cá nhân bao gồm các khái niệm về quan hệ nhân quả và trách nhiệm cá nhân và giả định rằng việc thay đổi con người dễ hơn và đỡ tốn chi phí hơn là thay đổi cả một tổ chức (Maslach & Goldberg 1998).

Thay đổi cá nhân Trọng tâm chính của các nghiên cứu về giảm thiểu hiện tượng kiệt sức là các can thiệp về giáo dục để nâng cao năng lực của các cá nhân trong môi trường làm việc. Mục tiêu của những nghiên cứu này là để giảm bớt hiện tượng kiệt sức (được chứng minh qua sự thuyên giảm điểm của MBI). Các nhóm can thiệp thường gồm một số ít người tham gia - tầm ít hơn 100. Thông thường, các chương trình đào tạo tập trung vào khả năng của người tham gia để đối phó với những thách thức theo hình thức cá nhân, nhưng một số đã đề cập đến các chiến lược đối phó theo nhóm. Nguyên nhân của cách tiếp cận này là ba câu hỏi: Người ta có thể học được kỹ năng đối phó không? Liệu họ có thể áp dụng việc học này trong công việc? Cách mới nào để đối phó với hiện tượng kiệt sức? Đối với câu hỏi đầu tiên, cả hai tài liệu văn học về căng thẳng và văn học phát triển bản thân đã chứng minh rằng mọi người thực sự có thể tìm hiểu các cách đối phó mới. Kết luận tương tự được rút ra từ nghiên cứu về tình trạng kiệt sức là các buổi giáo dục nâng cao năng lực từ các chuyên gia dịch vụ con người để đối phó với các nhu cầu của công việc.

420

MASLACH ¥ SCHAUFELI ¥ LEITER

Tuy nhiên, câu hỏi thứ hai không nhận được câu trả lời tích cực như vậy. Áp dụng kiến thức mới trong công việc có thể là một thách thức bởi vì mọi người đang hoạt động dưới nhiều khó khăn. Vai trò của họ trong công việc đòi hỏi họ hành xử theo những cách nhất định, theo các quy trình tổ chức, quy định thời gian và địa điểm. Đồng nghiệp được chỉ định theo chức năng công việc của họ chứ không phải theo tính tương thích cá nhân của họ. Do đó, nếu có thay đổi đáng kể trong cách làm việc thì nó sẽ đòi hỏi một mức độ tự chủ và sự hiểu biết về hậu quả tổ chức của sự thay đổi đó. Giả sử mọi người áp dụng các kỹ năng đối phó mới trong công việc, điều đó có thật sự giúp giảm thiểu tình trạng kiệt sức? Các kết quả nghiên cứu chỉ là hỗn hợp. Một loạt các chiến lược can thiệp đã được thử nghiệm, bao gồm đào tạo loại bỏ stress, thư giãn, quản lý thời gian, đào tạo tính quyết đoán, liệu pháp điều chỉnh cảm xúc hợp lý, đào tạo về kỹ năng giao tiếp và xã hội, xây dựng đội ngũ, quản lý nhu cầu chuyên nghiệp và thiền định. Trong một số trường hợp đã có báo cáo cho thấy có sự suy giảm kiệt sức, nhưng trong những trường hợp khác thì không. Hiếm khi làm bất kỳ chương trình mà báo cáo là có một sự thay đổi tư tưởng hoài nghi hoặc năng suất không hiệu quả. Hạn chế trong thiết kế nghiên cứu đặc biệt là những khó khăn trong tiếp cận các nhóm đối chứng thích hợp và thiếu đánh giá theo chiều dọc, đã gây hạn chế việc giải thích các nghiên cứu hiện tại.

Thay đổi tổ chức Song song với những phát hiện từ nghiên cứu, việc tập trung vào môi trường làm việc cũng như những người trong đó là điều cần thiết để giải quyết tình trạng kiệt sức. Điều này cho thấy phương thức can thiệp hiệu quả nhất là kết hợp những thay đổi trong quản lý thực tiễn với các hình thức can thiệp giáo dục được mô tả ở trên. Các can thiệp trong quản lý là cần thiết để thay đổi bất kỳ sáu lĩnh vực của đời sống lao động nhưng không thật sự đủ, trừ phi những can thiệp về giáo dục truyền đạt các kỹ năng và thái độ đến từng cá nhân. Thay đổi bối cảnh hay thay đổi cá nhân thì vẫn chưa đủ; sự thay đổi hiệu quả xảy ra khi cả hai cùng kết hợp phát triển. Việc công nhận sáu lĩnh vực của cuộc sống lao động đã mở rộng phạm vi các lựa chọn cho sự can thiệp của tổ chức. Ví dụ, thay vì tập trung vào khu vực quá tải công việc để can thiệp (chẳng hạn như dạy người khác làm thế nào để đối phó với tình trạng quá tải, làm thế nào để cắt giảm công việc, hoặc làm thế nào để thư giãn), tập trung vào một số khu vực không liên quan khác có thể có hiệu quả hơn. Mọi người có thể chịu đựng được khối lượng công việc lớn hơn nếu họ đề cao công việc của họ và cảm thấy việc này là quan trọng với họ hoặc họ cảm thấy được khen thưởng xứng đáng vì những nỗ lực của họ, và do đó sự can thiệp có thể nhắm mục tiêu vào các lĩnh vực mang tính giá trị và khen thưởng. Nghiên cứu ban đầu trong lĩnh vực này tuy đáng khích lệ nhưng chưa đầy đủ. Một phương pháp đầy hứa hẹn tập trung vào khía cạnh công bằng xã hội. Các nhân viên tham gia vào các cuộc họp nhóm hàng tuần được thiết kế để xác định cách giảm sự bất bình đẳng nhận thức trong tình huống công việc của họ. So với các nhóm đối chứng, người tham gia cho biết có sự suy giảm đáng kể về tình

BURNOUT

421

trạng kiệt sức về cảm xúc vào thời điểm 6 tháng và một năm sau hình thức can thiệp này. Những thay đổi này được bổ trợ bởi việc thay đổi nhận thức của bản thân người đón nhận giải pháp này. Một lần nữa, tuy nhiên, hai khía cạnh khác của hiện tượng kiệt sức không thay đổi nhiều so với mức độ cơ sở (van Dierendonck và cộng sự 1998). Một lợi thế của kết hợp phương pháp quản lý và giáo dục để can thiệp là nó có xu hướng nhấn mạnh xây dựng sự tham gia với công việc. Việc tập trung vào cam kết cho phép liên kết chặt chẽ hơn với sứ mệnh tổ chức, đặc biệt là những khía cạnh liên quan đến chất lượng cuộc sống làm việc trong tổ chức. Một môi trường làm việc nên được thiết kế để hỗ trợ sự phát triển tích cực của năng lượng, sức sống, sự tham gia, sự cống hiến, sự hấp thụ và hiệu quả giữa các nhân viên nhằm tạo nên thành công trong việc thúc đẩy sự lành mạnh và năng suất của họ. Hơn nữa, tuyên bố về một mục tiêu tích cực của việc tham gia xây dựng biện pháp can thiệp (chứ không phải là giảm chứng kiệt sức) - sẽ nâng cao trách nhiệm của liệu pháp can thiệp. Đánh giá sự hiện diện của một điều gì đó hữu hiện sẽ hay hơn là đánh giá trên sự vắng mặt của sự vật đối nghịch với điều đó. Mặc dù giá trị tiềm năng của các biện pháp can thiệp là rất lớn nhưng chúng không hề dễ thực hiện. Chúng thường phức tạp ở một mức độ hợp tác cần thiết nào đó và đòi hỏi một sự đầu tư đáng kể về thời gian, công sức và tiền bạc. Một cách tiếp cận mới đối với các can thiệp như thế này đã được thiết kế dựa trên các nghiên cứu và tham vấn trước đây về hiện tượng kiệt sức và có thể cung cấp hướng dẫn tốt hơn cho các tổ chức để giải quyết những vấn đề này (Leiter & Maslach 2000).

KẾT LUẬN Mục tiêu của chúng tôi trong chương này là nhìn vào cả quá khứ và tương lai của nghiên cứu hiện tượng kiệt sức nghề nghiệp. về các sự kiện quá khứ, chúng tôi đã cố gắng cung cấp cái nhìn tổng quan về lĩnh vực đã phát triển và quá trình phát triển trong 25 năm qua như thế nào. Đây là một lĩnh vực phát sinh từ một vấn đề xã hội, và nó đã phát triển theo một tập hợp chặt chẽ hơn các mô hình lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm. Tuy nhiên, vẫn có thể tìm ra các giải pháp cho bản thân vấn đề ban đầu, và tương lai đầy hứa hẹn của nghiên cứu kiệt sức. Các hướng mở rộng mà chúng tôi đã nói đến trong phần sau của chương có tiềm năng tạo ra một bước đột phá lớn về kiến thức hiện thức kiệt sức, nguyên nhân và những gì chúng ta có thể làm về nó. Visit the Annual Reviews home page at www.AnnualReviews.org Burke RJ, Greenglass ER. 2001. Hospital LITERATURECITED Bakker AB, Schaufeli WB, Demerouti E, Janssen PMP, Van der Hulst R, Brouwer J. 2000. Using equity theory to examine the difference between burnout and depression. Anxiety Stress Coping 13:247–68

restructuring, work-family conflict and psychological burnout among nursing staff. Psychol. Health. In press B¨ussing A, Perrar KM. 1992. Die Messung von Burnout. Untersuchung einer deustchen Fassung des Maslach Burnout

422

MASLACH ¥ SCHAUFELI ¥ LEITER

Inventory (MBI-D) (The measurement of burnout: investigation on the German version of the MBI). Diagnostica 38:328– 53 Byrne BM. 1994. Burnout: testing for the validity, replication, and invariance of causal structure across elementary, intermediate, and secondary teachers. Am. Educ. Res. J. 31:645–73 Cherniss C. 1980. Professional Burnout in Human Service Organizations. New York: Praeger Cherniss C. 1995. Beyond Burnout. New York: Routledge Cordes CL, Dougherty TW. 1993. A review and an integration of research on job burnout. Acad. Manage. Rev. 18:621–56 Diener E, Suh EM, Lucas RE, Smith HI. 1999. Subjective well-being: three decades of progress. Psychol. Bull. 125:267– 302 Dion G, Tessier R. 1994. Validation de la traduction de l’Inventaire d’´epuisement professionnel de Maslach et Jackson (Validation and translation of the burnout inventory of Maslach and Jackson). Can. J. Behav. Sci. 26:210–27 Farber BA, ed. 1983. Stress and Burnout in the Human Services. New York: Pergamon Farber BA. 1983. A critical perspective on burnout. See Farber 1983, pp. 1–20 French JRP Jr, Rodgers W, Cobb S. 1974. Adjustment as person-environment fit. In Coping and Adaptation, ed. GV Coelho, DA Hamburg, JEAdams, pp.316– 33.NewYork: Basic Books Freudenberger HJ. 1975. The staff burnout syndrome in alternative institutions. Psychother. Theory Res. Pract. 12:72–83 Freudenberger HJ. 1983. Burnout: contemporary issues, trends, and concerns. See Farber 1983, pp. 23–28 Glass DC, McKnight JD. 1996. Perceived control, depressivesymptomatology, andprofessionalburnout:

areviewoftheevidence.Psychol. Health 11:23–48 Golembiewski RT, Boudreau RA, Munzenrider RF, Luo H. 1996. Global Burnout: A WorldwidePandemicExploredbythePhase Model. Greenwich, CT: JAI Press Golembiewski RT, Munzenrider R. 1988. Phases of Burnout: Developments in Concepts and Applications. New York: Praeger Greene G. 1961. A Burnt-out Case. New York: Viking Press Jenkins SR, Maslach C. 1994. Psychological health and involvement in interpersonally demanding occupations: a longitudinal perspective. J. Organ. Behav. 15:101–27 Lee RT, Ashforth BE. 1996. A meta-analytic examination of the correlates of the three dimensions of job burnout. J. Appl. Psychol. 81:123–33 Leiter MP. 1993. Burnout as a developmental process: Consideration of models. See Schaufeli et al 1993, pp. 237–50 Leiter MP, Durup J. 1994. The discriminant validity of burnout and depression: a confirmatory factor analytic study. Anxiety Stress Coping 7:357–73 Leiter MP, Maslach C. 1988. The impact of interpersonal environment on burnout and organizational commitment. J. Organ. Behav. 9:297–308 Leiter MP, Maslach C. 2000. Preventing Burnout and Building Engagement: A Complete Program for Organizational Renewal. San Francisco: Jossey-Bass Maslach C. 1976. Burned-out. Hum. Behav. 5:16–22 MaslachC.1982.Burnout: TheCostofCaring. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall Maslach C. 1998. A multidimensional theory of burnout. In Theories of Organizational Stress, ed. CL Cooper, pp. 68–85. Oxford, UK: Oxford Univ. Press

BURNOUT Maslach C, Goldberg J. 1998. Prevention of burnout: new perspectives. Appl. Prev. Psychol. 7:63–74 Maslach C, Jackson SE. 1981. The measurement of experienced burnout. J. Occup. Behav. 2:99–113 Maslach C, Jackson SE, Leiter MP. 1996. Maslach Burnout Inventory Manual. Palo Alto, CA: Consult. Psychol. Press. 3rd ed. Maslach C, Leiter MP. 1997. The Truth About Burnout. San Francisco: Jossey-Bass Maslach C, Schaufeli WB. 1993. Historical and conceptual development of burnout. See Schaufeli et al 1993, pp. 1–16 PeiroJM,Gonzalez-RomaV,TorderaN,Manas MA. 2001. Does role stress predict burnout over time among health care professionals? Psychol. Health. In press Pines A, Aronson E, Kafry D. 1981. Burnout: FromTediumtoPersonalGrowth.NewYork: Free Press Rousseau D. 1995. Psychological Contracts in Organizations: Understanding Written and Unwritten Agreements. Thousand Oaks, CA: Sage Schaufeli WB, Bakker AB, Hoogduin K, Schaap C, Kladler A. 2001. The clinical validity of the Maslach Burnout Inventory and the Burnout Measure. Psychol. Health. In press Schaufeli WB, Enzmann D. 1998. The Burnout Companion to Study & Practice: A Critical Analysis. Philadelphia: Taylor & Francis Schaufeli WB, Janczur B. 1994. Burnout among nurses. A Polish-Dutch comparison. J. Cross-Cult. Psychol. 25:95–113 Schaufeli WB, Maslach C, Marek T, eds. 1993. Professional Burnout: Recent Developments in Theory and Research. Washington, DC: Taylor & Francis Schaufeli WB, van Dierendonck D. 2000. Utrechtse Burnout Schaal–UBOS: Handleiding (Utrecht Burnout Scale– UBOS: Testmanual). Lisse, Neth.: Swets & Zeitlinger Semmer N. 1996. Individual differences, work stress, and health. In Handbook of

423

Work and Health Psychology, ed. MJ Schabracq, JAM Winnubst, CL Cooper, pp. 51–86. Chichester, UK: Wiley Shirom A. 1989. Burnout in work organizations. In International Review of Industrial and Organizational Psychology, ed. CL Cooper, I Robertson, pp. 25–48. New York: Wiley van Dierendonck D, Schaufeli WB, Buunk BP. 1998. The evaluation of an individual burnout intervention program: the role of inequity and social support. J. Appl. Psychol. 83:392–407 Warr PB. 1987. Work, Unemployment and Mental Health. Oxford, UK: Clarendon Watson D, Tellegen A. 1985. Toward a consensual structure of mood. Psychol. Bull. 98:219–35 World Health Organ. 1992. The ICD-10 Classification of Mental and Behavioral Disorders. Geneva: WHO Zapf D, Seifert C, Schmutte B, Mertini H. 2001. Emotion work and job stressors and their effects on burnout. Psychol. Health. In press

Annual Review of Psychology Volume 52, 2001

CONTENTS SOCIAL COGNITIVE THEORY: An Agentic Perspective, Albert Bandura NATURE AND OPERATION OF ATTITUDES, Icek Ajzen META-ANALYSIS: Recent Developments in Quantitative Methods for Literature Reviews, R. Rosenthal, M. R. DiMatteo ADOLESCENT DEVELOPMENT, Laurence Steinberg, Amanda Sheffield Morris THEORIES OF ASSOCIATIVE LEARNING IN ANIMALS, John M. Pearce, Mark E. Bouton ON HAPPINESS AND HUMAN POTENTIALS: A Review of Research on Hedonic and Eudaimonic Well-Being, Richard M. Ryan, Edward L. Deci SENTENCE AND TEXT COMPREHENSION: Roles of Linguistic Structure, Charles Clifton Jr., Susan A. Duffy PERSONALITY, David C. Funder THINKING, Arthur B. Markman, Dedre Gentner CONSUMER RESEARCH: In Search of Identity, Itamar Simonson, Ziv Carmon, Ravi Dhar, Aimee Drolet, Stephen M. Nowlis SLEEP-WAKE AS A BIOLOGICAL RHYTHM, P. Lavie STATISTICAL GRAPHICS: Mapping the Pathways of Science, Howard Wainer, Paul F. Velleman THE DEVELOPMENT OF VISUAL ATTENTION IN INFANCY, John Colombo PSYCHOLINGUISTICS: A Cross-Language Perspective, Elizabeth Bates, Antonella Devescovi, Beverly Wulfeck JOB BURNOUT, Christina Maslach, Wilmar B. Schaufeli, Michael P. Leiter OLFACTION, Richard L. Doty ACQUISITION OF INTELLECTUAL AND PERCEPTUAL-MOTOR SKILLS, David A. Rosenbaum, Richard A. Carlson, Rick O. Gilmore THE SCIENCE OF TRAINING: A Decade of Progress, Eduardo Salas, Janis A. Cannon-Bowers COMPARING PERSONAL TRAJECTORIES AND DRAWING CAUSAL INFERENCES FROM LONGITUDINAL DATA, Stephen W. Raudenbush DISRESPECT AND THE EXPERIENCE OF INJUSTICE, Dale T. Miller HEALTH PSYCHOLOGY: Psychosocial and Biobehavioral Aspects of Chronic Disease Management, Neil Schneiderman, Michael H. Antoni, Patrice G. Saab, Gail Ironson DECISION TECHNOLOGY, W. Edwards, B. Fasolo EVOLUTIONARY PSYCHOLOGY: Toward a Unifying Theory and a Hybrid Science, Linnda R. Caporael ATTENTION AND PERFORMANCE, Harold Pashler, James C.

1 27 59 83 111

141 167 197 223 249 277 305 337 369 397 423 453 471

501 527

555 581 607

Johnston, Eric Ruthruff

629

PROBLEMS FOR JUDGMENT AND DECISION MAKING, R. Hastie 653 EMPIRICALLY SUPPORTED PSYCHOLOGICAL INTERVENTIONS: Controversies and Evidence, Dianne L. Chambless, Thomas H. Ollendick 685