BSSAER E-Commerce [PDF]

Zitiervorschau

Prof. RAFIK Youssef

L’e-commerce

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Sommaire 1. 2. 3. 4. 5.

Notion de base d’e-commerce Le marché du e-commerce Développer l’e-Marketing Le processus achat-vente en ligne Développer l’e-Merchandising 2

Notion de base d’e-commerce 1. Définition d’e-commerce 2. Les formes de e-commerce 3. Avantages et limites d’e-commerce

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Notion de base d’e-commerce :

Définition d’e-commerce

• Dans la pratique le terme de commerce électronique désigne généralement l’ensemble des transactions réalisées sur Internet quelque soit : • Le mode d’accès (ordinateur, smart phone, console, iPad, smart TV,..) • Le moyen de paiement utilisé (paiement en ligne, SMS, Numéros surtaxés...).

• Il y a deux conditions pour qualifier l’appartenance d’une activité au e-commerce : • L’activité doit être commerciale (totale ou partielle) • Les moyen de transaction doivent être électroniques

• Les pratiques de Commerce Mobile faisant partie au e-commerce • Le Commerce Mobile(m-commerce) : regroupe l’ensemble des applications commerciales liées à l'utilisation de technologies sans fil • Les téléphones portables, • Les tablettes tactiles • PDA (personal digital assistant)

Le commerce électronique : l’ensemble des échanges informatiques ayant un lien avec une activité commerciale. 4

Notion de base d’e-commerce : les domaines d’e-commerce • Le e-Commerce ne se limite pas à la seule vente en ligne, mais englobe également : • • • • • • • •

Le paiement en ligne Le suivi de la livraison Le service après-vente Le conseil aux utilisateurs La réalisation de devis en ligne Un plan d'accès aux points de vente La mise à disposition d'un catalogue électronique La gestion en temps réel de la disponibilité des produits (stocks) 5

Notion de base d’e-commerce : Internet, Intranet et Extranet • Internet : réseau mondial que tout le monde connait. Composé de sites web hebergés sur des serveurs partout dans le monde et accessible à tous via un simple navigateur et une connexion Internet. • Intranet: réseau privé qui n'est accessible qu'en interne. Il s'agit des sites de l'entreprise et qui ne sont accessibles qu'à ses employés quand ces derniers sont au travail. • Extranet : extension de l'intranet à l’extérieur de l'entreprise. C’est accessible depuis l'extérieur de l'entreprise d'où le préfixe "Extra". 6

Notion de base d’e-commerce :

Les formes de e-commerce • Les nombreux travaux mettent en lumière 9 catégories de commerce électronique selon la fonction principale des acteurs impliqués. • En distinguant 3 types de fonctions principales correspondant respectivement : • Aux entreprises (business), • Aux consommateurs (consumer), • Aux administrations (gouvernement),

• Ces catégories du e-commerce peuvent être synthétisées dans le tableau suivant : Vendeurs Entreprise Consommateur Gouvernement

Entreprise B2B C2B G2B

Acheteurs consommateur B2C C2C G2C

Gouvernement B2G C2G G2G 7

Notion de base d’e-commerce :

Les formes de e-commerce • Les formes de e-Commerce 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Le B to C (business to consumers) :. transactions des entreprises vers des consommateurs. Le C to B (consumer to business) : transactions des consommateurs vers des entreprises. Le G to B (gouvernment to business): transactions de gouvernement vers des entreprises. Le B to G (business to gouvernment): transactions des entreprises vers un gouvernement. Le G to C (gouvernment to consumers) : transactions de gouvernement vers des consommateurs Le C to G (consumers to gouvernment) : transactions des consommateurs vers un gouvernement. Le G to G (gouvernment to gouvernment) : transactions inter-gouvernemental Le C to C (consumer to consumer) : transactions inter-consommateurs. Le B to B (business to business): transactions inter-entreprises.

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Notion de base d’e-commerce :

Les avantages du commerce en ligne Avantages 1. 2. Pour 3. l’entreprise 4. 5.

Pour le client

1. 2. 3. 4. 5.

Inconvénients

Facilite les achats sans déplacement. Propose à la clientèle des prix moindres. Permet de recueillir des données sur les clients Représente un nouveau canal de distribution. Développe l'intéractivité avec les clients.

1. 2. 3. 4.

Certains clients sont réticents à l'achat en ligne. Le manque de confiance el la peur de l'arnaque. Le manque de relations humaines avec les clients Le manque de d’une sécurité parfaite des moyens de paiement

Facilite les achats sans déplacement Permet de rechercher le meilleur prix. Permet d'effectuer un repérage des produits. Développe l'intéractivité avec l’entreprise. accéder de n'importe où, 24h/24 et 7j/7.

1. 2. 3. 4.

Le non contact avec le produit. Le manque de relations humaines Le manque de confiance el la peur de l'arnaque La difficulté de faire appel au service après vente en cas de problème. 9

Le marché du e-commerce 1. Le Maroc en quelques chiffres 2. Les profils des internautes 3. Les opérateurs de e-commerce

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Le marché du e-commerce

Le Maroc en quelques chiffres • Chiffres clés d’e-commerce au Maroc : • • • • • •

Population : 33, 848, 242 Utilisateurs Internet : 17,300,000 Taux de pénétration d’Internet : 50,4%. Utilisateurs Facebook : 8,200,000 Taux de pénétration de Facebook : 21.7% Le taux de croissance de e-commerce : 60%.

• Les modes de paiement les plus utilisés au Maroc sont: • • • •

Evolution du parc d’abonnes et de la pénétration internet

Paiement à la livraison : 95% des paiement e-commerce. Virement bancaire : système du transfert bancaire. AMANA express/Amanty : pour le transfert de petits montants. Carte de crédit : pour faciliter les transactions.

Evolution du nombre d’internautes (en millions)

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Le marché du e-commerce

Profils des internautes • Profils des internautes, • Géographie: 80% se concentre sur 3 ville; Casablanca; Rabat et Marrakech • l'âge: se situant dans la tranche d'âge des 25-34 ans • Sexe: 58% des hommes et 42% des femmes.

• Intérêts des consommateurs en ligne • • • • •

les cinéphiles 7% Les technophiles 6,5%, Les sports (6%) les accros aux actualités (5,5) les fans de la télévision (5%).

• Segments du marché : • La recherche des offres d’emploi, • L’achat des produits électroniques • L’achat en ligne de véhicules occupe 12

Le marché du e-commerce

Les opérateurs de e-commerce • L'agence Nationale de Réglementation des Télécommunications (ANRT) : établissement public chargé de la régulation et de la réglementation du secteur des télécommunications. • Les fournisseurs d'accès Internet (Internet Service providers): Un fournisseur d'accès à Internet (FAI), est un organisme (entreprise) offrant une connexion à Internet, un réseau informatique mondial. • Exemples : IAM Itissalt almaghrib, Medi Telecom et Wana Corporate

• Les hébergeurs Internet : qui hébergent votre site sur son serveur et assure les activités suivantes: • Installer ses serveurs, à les sécuriser, à les tenir à jour • Installer les technologies souhaitées par les clients. • Réparer ses serveurs en cas de panne.

• Les sites marchands : qui offrent les produits et les services • Les internautes : qui utilisent le réseau Internet. 13

Développer l’e-Marketing 1. E-Marketing : définition et principes 2. L’ étude de marché en ligne 3. La stratégie et la génération de trafic

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Développer l’e-Marketing

Définition et principes • Le e-marketing est une discipline regroupant l’ensemble des pratiques marketing et publicitaires permettant de développer l’activité d’un site Internet. • Le but : atteindre les consommateurs d’une manière personnelle, ciblée, interactive et pour un coût le plus faible possible. • Internet est un outil de : 1. 2. 3. 4.

La communication institutionnel La présentation des produits et services La personnalisation de la relation avec le client. La gestion de la relation avec ses différents publics ;

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Développer l’e-Marketing

L’ étude de marché en ligne L’ étude de marché : la collecte et l’analyse d’informations ayant pour but d’identifier les caractéristiques d’un marché (voir module : marketing fondamentale) • Avantages • L’économie des frais d'envoi et de recueil des informations • La rapidité de l'administration de l’ enquête. • L’étendue de la taille de l'échantillon et La disponible des internautes

• Inconvénients • Le manque de la représentativités de la population mère • Les études personnalisées coûtent cher. (50000 dhs en moyenne) Critère de comparaison

Etude traditionnelle

Etude En ligne

Les coûts de l’étude

Elevés

Fiables

La taille de l’échantillon

Etroite

Large

La garantie de l’ anonymat

Moyen

Elevé

La rapidité de l’ adsministration

Longue

Rapide

Elevé

Fiable

La représentativité de la population mère

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Développer l’e-Marketing

La stratégie et la génération de trafic • La mise en place d’une stratégie cohérente en se basant sur : • La segmentation et le ciblage des Internautes • Le positionnement du site et l’e-marketing mix (4P)

• La génération de trafic: Pour augmenter votre trafic, il faut améliorer : Le référencement : techniques visant à améliorer la position du site dans les résultats de recherche La publicité en ligne (Display): formes de publicité digitale utilisant des éléments graphiques ou vidéos. L’emailing : une action de communication par un courrier électronique L’affiliation : proposer à un site affilié de promouvoir des produits par de bandeaux ou de liens textes. La gestion de communautés sur les réseaux sociaux : qui facilite la création et l'échange d'information Le marketing viral (buzz marketing): mode de promotion par lequel ce sont les destinataires de message qui vont assurer sa diffusion (l’offre se diffuse comme un virus). • Les jeux concours : techniques promotionnelles … • • • • • •

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Développer l’e-Marketing La gestion de la relation client en ligne • La gestion de la relation client (GRC) : est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. • La fidélisation : Comme dans le marketing traditionnel, un site ne peut se contenter qu’un acheteur ne vienne qu’une fois sur le site. Il faut qu’il revienne, le fidéliser ! • Pour cela il faut créer une interaction avec les clients/prospects grâce aux leviers e-marketing suivants : • • • • • •

L’analyse des anciennes interactions avec les visiteurs La création de communauté sur les réseaux sociaux L’animation et le renouvellement du contenu du site L’emailing de fidélisation La création de forums … 18

Le processus achat-vente en ligne 1. L’achat et l’enregistrement de nom de domaine 2. Le processus de commande en ligne 3. La notion de paiement électronique

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Le processus achat-vente en ligne

L’achat et l’enregistrement de nom de domaine • Le nom de domaine : est un identifiant de domaine internet • Un domaine : est un ensemble d'ordinateurs reliés à Internet et possédant une caractéristique commune. • Domaine National en .ma, .net.ma, .org.ma, .press.ma… • Domaine International en .com, .org .net et .info

• Le but : communiquer facilement l'adresse de site web. Par exemple, ofppt.ma est plus simple à mémoriser que 208.80.154.224

http://www.ofppt.ma Préfixe

Sous domaine

Nom de domaine

Extension 20

Le processus achat-vente en ligne

L’achat et l’enregistrement de nom de domaine • Le choix du nom de domaine : ce dernier doit être • • • • •

Facile à diffuser, Simple et court Être prononçable ; Avoir une signification ; Être disponible.

• L’achat et l’enregistrement de nom de domaine se fait auprès: • d'un organisme international ( exemple : l'Internic) …. ou • de l'un des sous-organismes appelés « registrars » (http://www.registre.ma/) Remarque: un nom de domaine peut être gratuit mais l’adresse web sera du type : http://www.votre-fournisseur.com/votrenom ou lieu de http://www.votrenom.com …..Un site internet possédant son propre nom est plus facile à mémoriser. 21

Le processus achat-vente en ligne

Les étapes d’achat et l’enregistrement de nom de domaine 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Choisir un « registrar » ou bureau d’enregistrement Saisissez le nom de domaine souhaité, sur le site du « registrar » Vérifiez la disponibilité de nom de domaine (Sinon changer-le) Déterminez la durée d’enregistrement du nom de domaine Veillez aux modalités de renouvellement.. Payez votre nom de domaine Enregistrement automatique. Remarque : le choix d’un bureau proposant l’extension désirée mais également des services complémentaires tels l’hébergement permet d’éviter la recherche de plusieurs intermédiaires 22

Le processus achat-vente en ligne

Les étapes des commandes en ligne 1. Chercher l’article qui convient • repérer le catalogue des produits ou utiliser la fonction de recherche. • Comparer des prix et des caractéristiques dans d'autres sites. • Regarder si le produit correspond aux attentes

2. Sélectionner le produit • Cliquer sur « Ajouter au panier » ou « Acheter », puis valider ce choix. • Continuer le magasinage en ajoutant des produits au panier virtuel. • Modifier la quantité commandée.

3. Vérifier le panier avant de « Passer à la caisse » • Vérifier si tout est conforme aux produits choisis • Cliquer sur une fonction de type « Passer à la caisse » ou « Payer ». 23

Le processus achat-vente en ligne

Les étapes des commandes en ligne 4. Indiquer les renseignements pour la commande et la livraison • Indiquer les renseignements nécessaires à la commande et à la livraison. • Remplir des formulaires tout en jugeant la transmission des informations personnelles.

5. Choisir le mode de paiement • Choisir un mode de paiement. Si possible, il faut opter pour la facturation après envoi ou le faire par carte de crédit dans un site de paiement sécurisé.

6. Consulter la facture détaillée • Lire attentivement les informations inscrites. • cliquer sur « Confirmer » pour acheminer la commande.

7. Imprimer les documents d’achat • Imprimer le reçu ou la confirmation d'achat ou de transaction. • sauvegarder tous les documents utiles au suivi de la commande.

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Le processus achat-vente en ligne

Le paiement électronique

• Le paiement électronique : fournit des moyens de paiement mis en œuvre pour payer sur Internet à partir d'un ordinateur ou à partir d'un smartphone via un réseau de téléphonie mobile. • Deux techniques rendent la monnaie électronique possible: • La cryptographie à clé publique : méthode de chiffrement basée sur 2 clefs : • La signature électronique : permettant de garantir l'intégrité d'un document électronique.

• Les transactions se font généralement entre une banque et un prestataire de services de paiement (PSP) via divers moyens de paiement

• Un prestataire de services de paiement (PSP): est un prestataire de services permettant à des tiers (marchands, ONG, etc.) d'accepter des paiements en ligne, en général par carte bancaire. 25

Le processus achat-vente en ligne

Le paiement électronique • Les différents acteurs qui y interviennent : • • • •

L’internaute (l’acheteur) La banque de l’acheteur Le site marchand (le vendeur) Un prestataire de services de paiement (PSP)

• Les solutions de sécurité possibles: • S’assurer de l’existence de Site marchand en consultant l’annuaire des sites marchands. • L’adresse de la page de paiement affiche • Un https:// devant l’adresse web • Un « s » pour mentionner le SSL • Un petit cadenas dans un des coins de l'écran.

• S’assurer que la connexion est chiffrée par un certificat attribué par une autorité national ou international. 26

Itinéraire d’un paiement en ligne

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Le processus achat-vente en ligne

Gérer l’après-vente et la logistique • Le service après vente désigne l’ensemble des services fournis aux clients après la vente. • Les composantes d’un service après vente en ligne : • • • •

Service de conseil et de formation en ligne Service de traitement des réclamation en ligne Service d’assistance en ligne permettant de répondre a des questions. Service de collecte des information permettant d’aider a la livraison • La livraison et l’installation (gratuit ou payant) • l’entretien, la réparation et le dépannage

• La logistique : Ensemble de méthodes et de moyens relatifs à l'organisation d'un service, d'une entreprise, etc., et comprenant les manutentions, les transports, les conditionnements et parfois les approvisionnements. 28

Développer l’e-merchandising 1. Les clés d’un e-merchandising réussi 2. Promouvoir la présence sur internet

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Développer l’e-merchandising

Les clés d’un e-merchandising réussi • Le e-merchandising : regroupe l'ensemble des techniques qui consistent à optimiser les fonctionnalités de recherche, de présentation produits et procédures d'achat pour augmenter les ventes sur un site marchand. • Les clés d’un e-merchandising réussi: L'accessibilité : vitesse de chargement, compatibilité avec les navigateurs... ; Le contenu : offre permanente ou variable, contenu homogène ou non, formats des contenus... ; L'interactivité : identification de l'internaute, personnalisation de la navigation... ; La qualité graphique : lisibilité textuelle, contribution des images, cohérence graphique... ; L'ergonomie (facilite d’utilisation): liens, accès à la page d'accueil, structure et taille des pages au format normalisé, possibilités de recherche interne au site... ; • Le processus de commande et de vente en ligne. • • • • •

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Développer l’e-merchandising Promouvoir la présence sur internet • Pour promouvoir la présence sur internet il faut améliorer : • • • •

Un bon Positionnement Un bon référencement Une bonne affiliation Une bonne publicité

• Un certain nombre d'éléments sont à prendre en compte. • La page d'accueil doit être attractive et informative. • Certaines techniques visent plus particulièrement à mettre en avant les produits. • les pop-up (fenêtres qui se superposent sur la page), • les bannières et vignettes, qui signalent les bonnes affaires et les produits en promotion. • L'effet zoom, la fonction loupe, la vue panoramique.

• Les éléments sensoriels, visuels (photos, images) et sonores (jingle, messages vocaux) sont des facteurs d'ambiance qui dynamisent l'offre. • Le panier de commandes permet de connaître la valeur au fur et à mesure de l'achat. 31