Base de Connaissances [PDF]

Zitiervorschau

Problématique Aujourd’hui, la prise en charge des demandes de maintenance matérielle et logicielle d’un parc informatique est considérée comme une tâche fastidieuse. Elle se fait à l’aide de demandes de service sur formulaire en support papier, ce qui engendre une difficulté à les gérer, à les affecter aux agents Help Desk et à se statuer sur leurs états d’avancement, la performance de leurs prises en charge etc… Il est demandé de faire une conception et une réalisation d’un système d’information pour la gestion de service Help Desk, qui demeure jusqu’aujourd’hui une gestion manuelle. Le SI doit prendre en charge les points suivants : - Formulation et suivi des demandes d’intervention : de l’ouverture d’une demande jusqu’à la résolution du problème, dans sa partie gestion d’incident et gestion de changement. - Le système Expert : pour une meilleure performance de la prise en charge des demandes de services informatiques et en fonction des expériences précédentes stockées dans une base de connaissance, le système doit suggérer des solutions aux problèmes posés.

quelques termes importants sont à souligner : Helpdesk, Système expert , Parc informatique Qu’est ce qu’un Help Desk ?

Help Desk

Figure : Help desk

Help Desk ou centre d’assistance : Il s'agit d'une assistance pour les utilisateurs d'un système ou d'un logiciel. Elle aide cet utilisateur à mieux prendre en main l'élément. Cette assistance est également capable de régler les problèmes ou pannes du logiciel en question.

Système expert

Figure : Système expert

Un système-expert, selon la définition proposée par J.C. Pomerol, est un outil informatique d’intelligence artificielle, conçu pour simuler le savoir-faire d’un spécialiste, dans un domaine précis et bien délimité, grâce à l’exploitation d’un certain nombre de connaissances fournies explicitement par des experts du domaine. un système-expert peut être un outil d’aide à la décision puisqu’il permet : -de tenir compte de variables, à la fois quantitatives et qualitatives pour établir la base de connaissances, de structurer le savoir de façon logique et de l’organiser pour construire

-un modèle de simulation, de proposer des réponses de type prospectif. Dans notre cas, Il s’agit d’un sous système permettant de proposer automatiquement, par le biais d’algorithmes, et via une base de connaissance, des solutions en tenant compte des avis des utilisateurs précédents. (Si A et B proposent les solutions 1 et 2 et que C rencontre le même type de problème, Il sera automatiquement dirigé vers les solutions de A et B). Une base de connaissance regroupe des connaissances spécifiques à un domaine spécialisé donné, sous une forme exploitable par un ordinateur. Elle sert à rassembler - de manière centralisée - l'expertise d'un domaine généralement formalisée de manière déclarative.

Diagnostic C’est un processus naturel déclenché lors de l’étude. Il consiste à recenser les anomalies, leur impact sur l’entreprise (conséquences) et les causes de disfonctionnement. a/Mauvaise prise en charge des demandes Conséquence : -Procédure fastidieuse Causes : -Validation par tous les utilisateurs obligatoire -Document manuscrit non adéquat b/ Retard dans le traitement des demandes Conséquence 1 : surcharge du travail Causes : -Effectif réduit -Nombre de demandes trop élevé Conséquence2 : Mauvaise affectation des demandes Cause : -Non prise en compte des connaissances des intervenants

c/ Les demandes restent sans réponse Conséquence 1 : Mauvaise qualité de service Causes : -Temps d’attente élevé -Responsables mal informés Prestation non satisfaisante -Manque de matériel de réparation Conséquence 2 : Pas d’historique Causes : -Absence d’une BD de connaissance -Perte de certaines demandes

Arbre causal

Objectifs du nouveau système La nouvelle solution permettra d’atteindre quelques objectifs principaux : Une meilleure gestion du suivi des incidents Une rapidité et une facilité de traitements des incidents Une traçabilité des incidents Une base de connaissance (sert à rassembler de manière centralisée l'expertise d'un domaine généralement formalisée de manière déclarative) Proposer des solutions en prenant en compte les expériences passées.

Identification des acteurs Suite à la collecte d’informations faite auparavant, nous pouvons distinguer trois acteurs : Administrateur : -C’est le responsable du centre de service (celui qui gère le système). Il a accès à toutes les utilités. Utilisateur : -C’est la personne qui demande un service. N’ont accès qu’à un nombre limité d’utilités. Intervenant : -L’ensemble des techniciens opérant sur les différentes configurations. Ont accès à certaines utilités.

Besoins fonctionnels Les.besoins.fonctionnels.se présentent en grandes parties : * Un

module de déclaration d'incidents. d'annulation des incidents, de résolution

des incidents. de suivi des incidents et de clôture des incidents · *Une base de connaissance permettant aux techniciens de retrouver rapidement de documents sur la résolution des incidents · *Des rapports (états) sur les incidents déclarés, les incidents résolus, les incidents en cours de résolution · *Des tableaux de bord permettant la visualisation du nombre d'incidents en cours d résolution, d'incidents résolus, ouverts, des incidents clos. *Un tableau de bord permettant la consultation de l'historique des incidents ,des interventions réalisées.

Besoins non fonctionnels Les besoins non fonctionnels sont importants car. ils agissent de façon indirecte sur le résultat et sur le rendement de l’utilisateur, ce qui fait qu’ils ne doivent pas être négligés, pour cela il faut répondre aux exigences suivantes : Fiabilité: L’application.doit.fonctionner.de.façon.cohérente.sans.erreurs.et doit être

satisfaisante. Les erreurs : Les ambigüités doivent être signalées par des messages d’erreurs bien organisés pour bien guider l’utilisateur et le familiariser avec notre site web. Ergonomie et bonne Interface : L’application doit être .adaptée .à. l’utilisateur .sans .qu’il. ne. fournisse .aucun .effort (utilisation. claire et facile) de point .de vue navigation entre les différentes pages, .couleurs.et mise en textes utilisés. Sécurité : Notre solution .doit .respecter .surtout .la .confidentialité .des données personnelles des clients qui reste l’une des contraintes les plus importantes dans les sites web. Aptitude à la maintenance et la réutilisation : Le. Système .doit .être .conforme .à .une .architecture .standard .et .claire .permettant sa maintenance.et.sa réutilisation

Identification des cas d’utilisation pertinents Suite à l’étude réalisée au préalable, nous distinguons cinq cas d’utilisation pertinents :

1/Connexion : -Permet de se connecter au système. 2/Gestion des utilisateurs : -L’administrateur s’occupe de gérer les différents utilisateurs ayant accès au système. 3/Gestion des incidents : Chaque intervention peut donner lieu à plusieurs incidents. Un incident est identifié par un numéro, a un type, un nom pour le classifier et une

description 4/ Tableau de bord 5/Système expert : Propose des solutions en prenant en considération les expériences passées. Connexion Acteurs : Tous les acteurs Pré-conditions : Utilisateur non connecté Post-conditions : Utiliasateur connecté Enchainement : -La fenêtre principale s’affiche L’utilisateur remplit les champs principaux et clique sur connexion, s’il n y a pas d’erreurs, la connexion est validée. Sinon ,il doit rectifier.

Diagramme de cas

Diagramme d’activité :

Gestion des utilisateurs Description : Permet d’insérer un nouvel utilisateur , d’afficher la liste des utilisateurs par type ou par structure et de consulter des statistiques du cas. Acteurs : Responsable du centre de service Pré-conditions : Connexion en mode administrateur Post-conditions : Aucunes Enchainement a :Insertion d’un utilisateur -Remplissage du formulaire et choix du type de compte -Confirmation Enchainement b : Afficher un utilisateur

-Choisir le mode d’affichage -Lister les utilisateurs -Choix de l’utilisateur à afficher Enchainement c : Supprimer un utilisateur -Lister les utilisateurs -Sélectionner l’utilisateur à supprimer -Confirmer la suppression Exception : La suppression de l’utilisateur ‘administrateur’ est impossible Enchainement d : Afficher la liste des utilisateurs -Choix du mode d’affichage -Lister les utilisateurs Enchainement e : Afficher les statistiques -Cliquer sur le volet statistiques Enchainement f : Modifier un utilisateur -Changer les champs -Confirmer la modification Enchainement g : Affecter un utilisateur -Choisir l’équipe -Confirmer l’affectation Diagramme de cas :

Gestion des incidents Acteurs : Responsable du centre de service Pré-conditions : Connexion en mode Administrateur Post-conditions : Aucunes Description: Le responsable du centre de service remplit les champs d’information et confirme l’insertion de l’incident. Il peut afficher la liste des incidents avec plusieurs options, en modifier, ou en supprimer. Enchainements Enchainement a : Insertion d’un incident -Remplir le champs numéro de demande -Choisir le degré et le type de l’incident -Remplir le champs description -Confirmer l’insertion Enchainement b : Affichage des incidents -Choisir le mode d’affichage -Lister Enchainement c : Suppression d’un incident -Lister les incidents -Choisir l’incident à supprimer

-Confirmer la suppression

Diagramme de cas

Diagramme d’activité

Système expert Acteurs : Intervenant , Administrateur Description : C’est un sous système basé sur un module d’inférence qui utilise des algorithmes de recherche pour proposer des solutions en prenant en compte les expériences passées. Diagramme de cas

Diagramme d’activité