BAEMIN [PDF]

Zitiervorschau

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING



BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN MARKETING MỐI QUAN HỆ Lớp học phần: 2021101073802

TÊN ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING MỐI QUAN HỆ TỔNG THỂ CỦA BAEMIN

DANH SÁCH THÀNH VIÊN: Họ và tên: Trần Thị Lan Anh.................. MSSV: 1821000598 ..... Lớp: 18DMC2 Họ và tên: Võ Thị Trúc Ly ..................... MSSV: 1821003688 ..... Lớp: 18DMC4 Họ và tên: Nguyễn Thị Phương Minh .... MSSV: 1821003700 ..... Lớp: 18DMC1 Họ và tên: Hoàng Thị Yến Uyên ............ MSSV: 1821003942 ..... Lớp: 18DMC4

Bài làm tổng cộng gồm 56 trang TP. Hồ Chí Minh, 2021

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING



BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN MARKETING MỐI QUAN HỆ Lớp học phần: 2021101073802

TÊN ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING MỐI QUAN HỆ TỔNG THỂ CỦA BAEMIN

DANH SÁCH THÀNH VIÊN: Họ và tên: Trần Thị Lan Anh.................. MSSV: 1821000598 ..... Lớp: 18DMC2 Họ và tên: Võ Thị Trúc Ly ..................... MSSV: 1821003688 ..... Lớp: 18DMC4 Họ và tên: Nguyễn Thị Phương Minh .... MSSV: 1821003700 ..... Lớp: 18DMC1 Họ và tên: Hoàng Thị Yến Uyên ............ MSSV: 1821003942 ..... Lớp: 18DMC4

Bài làm tổng cộng gồm 56 trang TP. Hồ Chí Minh, 2021

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Danh sách thành viên: Họ&tên: Trần Thị Lan Anh

MSSV: 1821000598

Họ&tên: Võ Thị Trúc Ly

MSSV: 1821003688

Họ&tên: Nguyễn Thị Phương Minh

MSSV: 1821003700

Họ&tên: Hoàng Thị Yến Uyên

MSSV: 1821003942

Bài làm gồm: 56 trang ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ......................................................................................................................................

Điểm Bằng số

CB chấm thi Bằng chữ

(Ký, ghi rõ họ tên)

TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 07 năm 2021 Giảng viên hướng dẫn Th.S Huỳnh Trị An

BẢNG PHÂN CÔNG, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ TỪNG THÀNH VIÊN TRONG NHÓM

STT

MSSV

Họ và tên

Công việc thực hiện

Mức độ hoàn thành

• Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu. 1

Trần Thị Lan 1821000598 Anh

• Marketing mối quan hệ của Baemin với nhà cung

100%

ứng và các bên liên quan. • Đề xuất giải pháp. • Tổng quan về Baemin. • Cơ sở lý thuyết về marketing mối quan hệ. 2

1821003688 Võ Thị Trúc Ly

• Marketing mối quan hệ

100%

của Baemin với đối tác. • Tổng hợp word. • Lý do chọn đề tài. • Marketing mối quan hệ 3

1821003700

Nguyễn Thị Phương Minh

của Baemin với khác

100%

hàng. • Kết luận. • Mục tiêu nghiên cứu. • Marketing mối quan hệ

4

1821003942

Hoàng Thị Yến Uyên

của Baemin với nhân viên và người lao động. • Đánh giá nhận xét.

100%

MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH .............................................................................................. i DANH MỤC BẢNG ........................................................................................... iii LỜI NÓI ĐẦU...................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1 2. Mục tiêu đề tài ................................................................................................ 2 3. Đối tượng nghiên cứu..................................................................................... 2 4. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................ 2 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ BAEMIN ........................................................... 3 1.1. Giới thiệu tổng quan về Baemin ................................................................. 3 1.2. Câu chuyện thương hiệu ............................................................................. 3 1.3. Logo ............................................................................................................ 5 1.4. Slogan .......................................................................................................... 5 1.5. Tầm nhìn ..................................................................................................... 6 1.6. Sứ mệnh....................................................................................................... 6 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING MỐI QUAN HỆ TỔNG THỂ CỦA BAEMIN............................................................................... 7 2.1. Cơ sở lý thuyết về marketing mối quan hệ ................................................. 7 2.1.1. Khái niệm Marketing mối quan hệ ....................................................... 7 2.1.2. Các mối quan hệ và lợi ích của Marketing mối quan hệ ...................... 7 2.2. Marketing mối quan hệ của Baemin với khách hàng.................................. 8 2.2.1. Đào tạo nhân viên mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng ...... 8 2.2.2. Chú trọng tối ưu app ........................................................................... 16 2.2.3. Các chiến dịch truyền thông kết nối với khách hàng.......................... 17

2.2.4. Khuyến mãi khách hàng ..................................................................... 22 2.3. Marketing mối quan hệ của Baemin với đối tác ....................................... 25 2.3.1. Đối tác của Baemin ............................................................................. 25 2.3.2. Phân loại đối tác của Baemin .............................................................. 25 2.3.3. Các hoạt động thiết lập mối quan hệ giữa Baemin với đối tác tài xế . 25 2.3.4. Các hoạt động thiết lập mối quan hệ giữa Baemin với đối tác doanh nghiệp ............................................................................................................ 36 2.4. Marketing mối quan hệ của Baemin với nhà cung ứng và các bên liên quan .......................................................................................................................... 36 2.4.1. Nhà cung cấp....................................................................................... 36 2.4.2. ZaloPay ............................................................................................... 37 2.4.3. Momo .................................................................................................. 39 2.4.4. Các ví điện tử khác ............................................................................. 41 2.4.5. CH Play và App Store ......................................................................... 42 2.5. Marketing mối quan hệ của Baemin với nhân viên và người lao động .... 43 2.5.1. Lợi ích khi quan tâm đến các mối quan hệ nội bộ .............................. 43 2.5.2. Đối với nhân viên văn phòng .............................................................. 43 Chương 3: NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING MỐI QUAN HỆ TỔNG THỂ CỦA BAEMIN ............................................................................................................................. 48 3.1. Đánh giá và nhận xét ................................................................................. 48 3.1.1. Đối với khách hàng ............................................................................. 48 3.1.2. Đối với đối tác..................................................................................... 48 3.1.3. Đối với đối tác nhà cung ứng và các bên liên quan ............................ 49 3.1.4. Đối với với nhân viên và người lao động ........................................... 49

3.2. Đề xuất giải pháp ...................................................................................... 50 3.2.1. Cơ sở hình thành giải pháp ................................................................. 50 3.2.2. Mục tiêu giải pháp .............................................................................. 50 3.2.3. Các bước cụ thể để thực hiện giải pháp .............................................. 50 3.2.4. Điều kiện thực hiện ............................................................................. 50 3.2.5. Thuận lợi và khó khăn khi thực hiện giải pháp .................................. 51 3.2.6. Nội dung giải pháp .............................................................................. 51 PHẦN KẾT LUẬN ............................................................................................ 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 56

DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Logo Baemin ......................................................................................... 5 Hình 2.1: Đối tác tài xế thực hành xử lý tình huống và cách băng bó vết thương ............................................................................................................................. 15 Hình 2.2: Tài xế học và thực hành các kiến thức sơ cấp cứu cơ bản .................. 16 Hình 2.3: Giao diện của app Baemin .................................................................. 17 Hình 2.4: Những câu Slogan đặc trưng của Baemin ........................................... 18 Hình 2.5: Trấn Thành với chiến dịch “Phụ nữ nên yêu an toàn hay thú vị” ....... 19 Hình 2.6: Chiến dịch “Em bé” cùng Amee và Karik .......................................... 20 Hình 2.7: Bộ Sưu tập “Thử chút Healthy” .......................................................... 21 Hình 2.8: Bộ sưu tập “Ngọt” ............................................................................... 22 Hình 2.9: Các mã giãm giá, phí vận chuyển từ Baemin...................................... 23 Hình 2.10: Mã khuyến mãi cho đơn hàng đầu tiên của Baemin ......................... 23 Hình 2.11: Mã khuyến mãi của Baemin và ví Momo ......................................... 24 Hình 2.12: Mã khuyến mãi của Baemin và ví ZaloPay ...................................... 24 Hình 2.13: Poster ưu đãi giảm 30% dịch vụ vệ sinh nón bảo hiểm tại IWASH dành riêng cho đối tác tài xế Baemin ........................................................................... 27 Hình 2.14: Hướng dẫn sử dụng chai xịt rỉ sét SELLEYS RP7 cho đối tác tài xế 28 Hình 2.15: Chi tiết về mức thưởng cho đối tác Cần Thơ .................................... 29 Hình 2.16: Quà tặng ngày Quốc tế Phụ nữ 8/3 dành cho các đối tác tài xế nữ... 30 Hình 2.17: Quà tặng 8/3 dành cho người thân đối tác tài xế ............................... 31 Hình 2.18: Vinh danh các đối tác tài xế xuất sắc ................................................ 32 Hình 2.19: Quán Cơm Ngon 16 - Trạm tiếp sức Baemin ................................... 33 Hình 2.20: Mức hỗ trợ dành cho trường hợp đối tác có kết quả xét nghiệm dương tính với COVID-19 hoặc có tên trong danh sách yêu cầu cách ly ...................... 34 Hình 2.21: Mức hỗ trợ dành cho trường hợp đối tác tài xế cư trú tại khu vực bị phong tỏa theo thông tin của Cơ quan Y tế Ủy ban Nhân dân các cấp ............... 35 Hình 2.22: Khuyến mãi khi sử dụng ZaloPay cho đơn đầu tiên ......................... 38 i

Hình 2.23: Khuyến mãi khi lần dầu dùng ZaloPay ............................................. 38 Hình 2.24: Khuyến mãi Baemin .......................................................................... 39 Hình 2.25: Khuyến mãi Baemin với Momo ........................................................ 40 Hình 2.26: Khuyến mãi khách hàng dùng Baemin khi lần đầu dùng Momo ...... 40 Hình 2.27: Baemin với ViettelPay ...................................................................... 41 Hình 2.28: Mừng sinh nhật Baemin của VNPAY ............................................... 41 Hình 2.29: Nghiên cứu về sự hài lòng Baemin theo nghiên cứu của Q&Me ..... 42 Hình 2.30: Văn phòng làm việc của Baemin tại TPHCM................................... 44 Hình 2.31: Bên trong văn phòng của Baemin được thiết kễ đẹp mắt, sáng sủa . 45 Hình 2.32: Văn phòng khối vận hành công ty Baemin ....................................... 46 Hình 2.33: Môi trường làm việc mở và có tính cạnh tranh ................................. 47

ii

DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bộ quy tắc ứng xử của Baemin yêu cầu đối với tài xế để tối ưu trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ............................... 10

Bảng 3.1: Ma trận SWOT.................................................................................... 51

iii

LỜI NÓI ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp phải thay đổi phương thức hoạt động, từ nâng cao chất lượng sản phẩm đến tăng cường dịch vụ khách hàng. Trong đó, xây dựng chiến lược marketing mối quan hệ và quản trị mối quan hệ khách hàng đang được các học giả cũng như các doanh nghiệp quan tâm nghiên cứu. Ở Việt Nam, lý thuyết marketing mối quan hệ vẫn còn khá mới mẻ đối với các nhà nghiên cứu cũng như ứng dụng. Nhận thức về quản trị quan hệ khách hàng vẫn chưa đầy đủ. Baemin (viết tắt của cụm từ Baedal Minjeok) là ứng dụng đặt đồ ăn hàng đầu tại Hàn Quốc. Vào năm 2019, Baemin chính thức bước chân vào thị trường Việt Nam và phủ sóng dịch vụ tại TP.HCM, sau hơn một tháng thử nghiệm ứng dụng này trên một số khu vực trung tâm trên cùng địa bàn. Ngành ứng dụng đặt đồ ăn trong những năm gần đây tăng vượt bậc, dẫn đến sự xuất hiện và cạnh tranh ngày càng khốc liệt của các đối thủ như Grab, Now Delivery, Gojek, … Việc quản trị mối quan hệ của Baemin là một yếu tố mà nhiều người muốn phân tích, tìm hiểu. Giữa nhiều mối quan hệ chồng chất nhau, Baemin đã làm gì để kiểm soát, thực hiện các hoạt động kinh doanh, marketing với mối quan hệ đó. Xuất phát từ những yêu cầu thực tế đó, nhóm chúng tôi chọn đề tài “ Phân tích chiến lược Marketing mối quan hệ tổng thể của Baemin”. Việc xây dựng mô hình kiểm soát mối quan hệ tổng thể phù hợp và áp dụng thành công mô hình đó sẽ giúp công ty hoàn thiện công tác marketing mối quan hệ, cũng như giải quyết các hạn chế còn tồn tại, giúp nắm bắt rõ nhu cầu đa dạng của khách hàng, đối tác, nhà cung cấp, nhân viên, … Từ đó có những quyết định phù hợp nhằm dành cho họ những giá trị tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh, duy trì được sự trung thành và tăng doanh thu, nhận diện của công ty.

1

2. Mục tiêu đề tài Nhận thấy sự phổ biến ngày càng tăng của dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến đặc biệt là dịch vụ của Baemin, với sự tiện lợi và nhanh chóng cho thực khách, mang lại nguồn thu nhập cho các đối tác và môi trường làm việc cạnh tranh cho nội bộ bên trong doanh nghiệp. Để hiểu thêm về các mối quan hệ tổng thể của Baemin, nhóm tác giả đưa ra đề tài nghiên cứu “Phân tích chiến lược marketing mối quan hệ tổng thể của Baemin” được thực hiện với các mục tiêu chính sau đây: • Giới thiệu về các mối quan hệ bao gồm: Mối quan hệ của Baemin với khách hàng, mối quan hệ với các đối tác, với nhà cung ứng và các bên liên quan, mối quan hệ với nhân viên và người lao động. Nêu ra các lợi ích có được khi xây dựng được mối quan hệ với các nhóm trên. • Đánh giá và nhận xét về việc thực thi xây dựng các mối quan hệ của Baemin. Đề xuất một số kiến nghị rút ra từ quá trình đánh giá, đưa ra chính sách, chiến lược phát triển các mối quan hệ cho Baemin.

3. Đối tượng nghiên cứu Chiến lược Marketing mối quan hệ tổng thể của Baemin.

4. Phạm vi nghiên cứu • Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2019 đến năm 2021. • Không gian nghiên cứu: Thị trường Việt Nam.

2

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ BAEMIN 1.1. Giới thiệu tổng quan về Baemin Baemin (viết tắt của cụm từ Baedal Minjeok) là ứng dụng đặt đồ ăn hàng đầu tại Hàn Quốc được điều hành bởi Tập đoàn Woowa Brothers Corp., có trụ sở chính đặt tại Seoul. Sau khi thâu tóm thành công ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến Vietnammm.com vào năm 2019, Baemin chính thức bước chân vào thị trường Việt Nam và phủ sóng dịch vụ tại TP.HCM, sau hơn một tháng thử nghiệm ứng dụng này trên một số khu vực trung tâm trên cùng địa bàn. Baemin liên kết với các đối tác nhà hàng để người bán hàng đăng tải các sản phẩm, đồ ăn, thức uống lên ứng dụng từ đó khách hàng có thể lựa chọn món ăn và đặt để được giao hàng đến tận nơi. Đồ ăn có thể được giao đến nhanh chóng và mức giá cũng cực kỳ hợp lý với những chương trình ưu đãi luôn diễn ra hằng ngày. Câu khẩu hiệu đặc trưng của thương hiệu này là “Baemin, nóng giòn đây!”, thể hiện tốc độ giao đồ ăn rất nhanh tuy nhiên vẫn đảm bảo sự an toàn của những người tài xế. Dịch vụ chính của ứng dụng Baemin là đặt đồ ăn trực tuyến bằng app trên điện thoại. Baemin có đội ngũ shipper giao đồ ăn riêng và không sử dụng các dịch vụ giao hàng trung gian. Cách thức hoạt động của Baemin không quá khác biệt so với các ứng dụng giao đồ ăn khác như Now, Grabfood: Chọn đồ ăn, chọn cửa hàng gần nhất và đặt hàng, và sau đó món ăn sẽ được giao đến nhanh chóng với một mức giá cực kỳ hợp lý.

1.2. Câu chuyện thương hiệu Bản sắc Baemin – “Tán gẫu cũng là một năng lực cạnh tranh” Năm 2010, Woowa Brothers cho ra mắt ứng dụng “Bae-dal-e-min-jok” (viết tắt là Baemin) tại Hàn Quốc với tầm nhìn “Sử dụng sức mạnh của công nghệ thông tin để phát triển ngành công nghiệp giao hàng”. Sự ra đời của ứng dụng này

3

đã tạo ra một trải nghiệm giao nhận đồ ăn online với tương tác 2 chiều, mang đến sự cách tân cho ngành giao đồ ăn. Sau đó, Baemin tiếp tục phát triển với tầm nhìn lớn hơn, đó là “Thưởng thức những món ngon ở nơi bạn muốn”. Đây là tiền đề để Baemin mở rộng thêm các mảng mới như “Baemin riders”, “Baemin kitchen”, “Cửa hàng Baemin”, … và dần chinh phục vị trí “app delivery quốc dân” được yêu thích tại thị trường Hàn Quốc, và điền tên Woowa Brothers vào nhóm startup kỳ lân của thế giới. Tháng 06/2019, Baemin chính thức gia nhập thị trường Việt Nam và phủ sóng dịch vụ tại Thành phố Hồ Chí Minh. Một năm kể từ đó, Baemin Vietnam đã và đang phát triển với tốc độ ấn tượng: phủ sóng 18 quận tại Thành phố Hồ Chí Minh, mỗi đơn hàng được giao trong vòng trung bình 20 phút, tạo ra công việc cho hàng chục ngàn đối tác tài xế (rider), … và mới đây nhất, là chào sân tại thị trường Hà Nội. ❖ Baemin thừa hưởng những thế mạnh từ bề dày gần một thập kỷ Khi gia nhập thị trường Việt Nam, Baemin Vietnam được thừa hưởng những thế mạnh về khám phá nhu cầu, sở thích của khách hàng, cũng như khả năng thiết kế, sáng tạo ra các sản phẩm, nội dung mang tính độc đáo, khác biệt. Tuy nhiên, không chỉ là “ăn ngon”, Baemin còn muốn khách hàng của mình “ăn vui” nữa. Đó là lý do Baemin tạo ra một bộ phông chữ và nhân vật “Mèo Mập” dành riêng cho thị trường Việt Nam. Giao diện của Baemin cũng được rất nhiều khách hàng đánh giá là thân thiện và dễ sử dụng.

❖ Giá trị cốt lõi trong văn hoá làm việc tại Baemin Hình mẫu đồng nghiệp tại Baemin là những người xuất sắc, tự tin và chủ động. Vì thế, công ty rất chú trọng thu hút nhân tài trên thị trường. Baemin còn là một môi trường làm việc đa văn hoá với đội ngũ trẻ đến từ Việt Nam, Hàn Quốc và nhiều quốc gia khác. Mỗi bạn đều rất thú vị và đóng góp cho tổ chức theo một cách riêng.

4

Đặc biệt, tại Baemin, tán gẫu trong công ty cũng là một năng lực cạnh tranh! Công ty khuyến khích mọi người gặp mặt để làm việc và trao đổi trực tiếp với nhau thay vì giao tiếp qua những chuỗi email dài. Để giúp các thành viên dễ dàng nắm bắt tinh thần và văn hoá làm việc nơi đây, nội bộ công ty thường truyền tay nhau Credo – quyển cẩm nang chia sẻ đầy đủ những giá trị trọng tâm, hình mẫu nhân tài, văn hoá làm việc cũng như những hướng dẫn để làm việc hiệu quả tại Baemin.

1.3. Logo

Hình 1.1: Logo Baemin

Không có biểu tượng, logo của Baemin được tối giản chỉ gồm chữ và nền. Tone màu chính là xanh mint, màu sắc đặc trưng của thương hiệu. Vì thế, font chữ sử dụng cũng cần phải thật ấn tượng và đặc biệt, khi nó không chỉ là hình thức thể hiện nội dung, mà còn đóng vai trò tô đậm nhận diện thương hiệu. Rice Creative đã thiết kế riêng cho Baemin Việt Nam bộ font BM Daniel, gắn nét tính cách cá nhân vào thương hiệu. Kết quả cuối cùng cho ra logo đầy cá tính, kiểu chữ đơn giản nhưng giàu bản sắc cho thương hiệu Baemin.

1.4. Slogan Slogan – câu khẩu hiệu của Baemin là: “Baemin, nóng giòn đây!” Thể hiện tốc độ giao đồ ăn nhanh chóng mang đến cho khách hàng những món ăn còn nóng hỏi nhưng điều này vẫn đảm bảo sự an toàn của những bác tài xế.

5

1.5. Tầm nhìn Chúng tôi là công ty công nghệ ẩm thực (food tech) hàng đầu Việt Nam, cùng kiến tạo và phát triển hệ sinh thái về ẩm thực với những đồng nghiệp xuất sắc, tự tin và chủ động.

1.6. Sứ mệnh 좋은 음식을 먹고 싶은 곳에서 (Tạm dịch: Thưởng thức những món ăn yêu thích tại bất kỳ nơi nào bạn muốn.)

6

Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING MỐI QUAN HỆ TỔNG THỂ CỦA BAEMIN 2.1. Cơ sở lý thuyết về marketing mối quan hệ 2.1.1. Khái niệm Marketing mối quan hệ Marketing mối quan hệ được biết đến như một mô hình với kết quả là các hoạt động marketing và quản lý của một chiến lược dựa trên các mối quan hệ. Marketing mối quan hệ là các hoạt động nhằm thỏa mãn mục đích và lợi ích của các bên dựa trên mối quan hệ.

2.1.2. Các mối quan hệ và lợi ích của Marketing mối quan hệ ❖ Mối quan hệ với khách hàng • Nhận được giá trị lớn hơn. • Các lợi ích về sự tự tưởng: sự tín nhiệm, sự tự tin và giảm thiểu cảm giác lo lắng. • Có được các lợi ích mang tính xã hội: thân quen, hỗ trợ xã hội và các mối quan hệ cá nhân. • Nhận được sự đối xử đặc biệt: ưu đãi đặc biệt, ưu đãi về giá. ❖ Mối quan hệ với đối tác Cân đối lợi ích giữ mối quan hệ lâu dài. Là nền tảng cho: • Tăng cường liên doanh, liên kết. • Tăng mức, xuất hiện tần suất. • Giữ vững lợi nhuận cạnh tranh và khai thác cơ hội marketing. ❖ Mối quan hệ với nhà cung cấp • Bảo đảm chất lượng nguồn nguyên liệu và giao hàng thời gian. • Giữ vững, ổn định giá cả. • Được ưu tiên giới thiệu các nguồn mới chất lượng, giá ưu đãi. 7

➔ Giữ vững và tăng cường lợi thế cạnh tranh. ❖ Mối quan hệ với nhân viên và người lao động • Tạo sự tư tưởng, thu hút và gắn kết với người lao động. • Đảm bảo các lợi ích và phúc lợi xã hội. • Giữ chân được người lao động. ❖ Mối quan hệ với doanh nghiệp • KH ít nhạy cảm về giá, tăng doanh thu và ổn định dòng tiền. • Giảm chi phí marketing và chi phí quản lý. • Hạn chế sự chuyển đổi thương hiệu và tăng khả năng truyền miệng. • Lựa chọn theo thói quen và ưu tiên mua các sản phẩm liên quan.

2.2. Marketing mối quan hệ của Baemin với khách hàng 2.2.1. Đào tạo nhân viên mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Gia nhập thị trường muộn hơn so với các đối thủ nhưng Baemin, ứng dụng giao thức ăn trực thuộc kỳ lân công nghệ Woowa Brothers (Hàn Quốc), tự tin với chiến lược tập trung vào cốt lõi: Đào tạo tài xế chuyên nghiệp và hỗ trợ các cửa hàng ăn uống, đưa cửa hàng lên trực tuyến tới người dùng. Hầu hết các đối tác xế khi tham gia vào mạng lưới Baemin đều phải vượt qua hai kỳ thi kiểm tra đầu vào – một điều khá ngược đời so với hình thức tuyển dụng của hầu hết các ứng dụng giao thức ăn hiện nay. Sự bùng nổ quá nhanh về ứng dụng giao hàng dẫn đến thiếu hụt nguồn cung tài xế và các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ. Chính vì thế, Baemin chọn con đường riêng là đào tạo kỹ lưỡng đội ngũ tài xế tại từng thị trường và mở rộng dần theo phạm vi thành phố, nơi nhu cầu giao thức ăn lên đến 90% (theo Công ty nghiên cứu thị trường GComm).

8

“Chúng tôi muốn để lại ấn tượng đầu tiên trong lòng khách hàng về Baemin là một đội ngũ tài xế chỉn chu và lịch sự” – Ông Nguyễn Trung Thành, Giám đốc Điều hành Baemin Việt Nam, cho biết. Baemin định hình rõ tầm nhìn của họ trong việc hướng đến hình ảnh đối tác tài xế của Baemin là những “chuyên gia giao đồ ăn” chuyên nghiệp, văn minh, lịch sự và có kiến thức, kỹ năng. Họ không chỉ làm hài lòng khách hàng của Baemin mà còn đóng góp những giá trị thiết thực cho cộng đồng

2.2.1.1. Đào tạo quy tắc ứng xử đối với khách hàng Dưới đây là bộ quy tắc ứng xử của Baemin yêu cầu đối với tài xế để tối ưu trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

9

Bảng 2.1: Bộ quy tắc ứng xử của Baemin yêu cầu đối với tài xế để tối ưu trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ HƯỚNG XỬ LÝ

STT

HÀNH VI VI PHẠM

A

TRUNG THỰC Các hành vi không trung thực nhằm lợi dụng, trục lợi các chính sách hỗ trợ, chương trình thưởng từ công ty:

trong 7 ngày,

• Đối tác sử dụng ứng dụng dành cho khách hàng để tự tạo

đồng thời truy

đơn hàng giao nhận.

1

Lần 1 Ngưng hợp tác

Lần 2

Lần 3

thu tất cả các tài

Ngưng hợp tác trong 30 ngày,

• Đối tác phối hợp, cấu kết với khách hàng, đối tác khác, khoản phân chia

đồng thời truy thu tất cả các tài

bạn bè, người thân, nhà hàng để sắp xếp tạo đơn hàng

kết quả kinh

khoản phân chia kết quả kinh

giao nhận nhằm trục lợi từ các khuyến mãi, hỗ trợ,

doanh, hỗ trợ,

doanh, hỗ trợ, thưởng từ các

chương trình thưởng từ công ty.

thưởng từ các

đơn hàng có hợp tác giao nhận

• Sử dụng các ứng dụng, phần mềm, thủ thuật để can thiệp đơn hàng có hợp vào ứng dụng dành cho đối tác nhằm trục lợi.

tác giao nhận có

• Tự ý chính sửa nội dung đơn hàng giao nhận, biên nhận,

liên quan đến hành vị không

nhằm trục lợi. • Các hành vi không trung thực khác.

trung thực. 10

có liên quan đến hành vị không trung thực.

Các hành vi vi phạm nghiêm trọng theo kết luận cơ quan công 2

an hoặc cơ quan có thẩm quyền khác. Cho người khách sử dụng chung ứng dụng (bao gồm hành vi

3

Ngưng hợp tác vĩnh viễn.

mua bán tài khoản). Tuyên truyền, quảng bá thương hiệu công ty đối thủ.

4

Sử dụng chung các ứng dụng, phần mền công ty đối thủ.

B

VĂN MINH Hành vi quấy rối, gạ gẫm, làm phiền khách hàng (trước, trong

Lần 1

Lần 2

Lần 3

và sau đơn hàng giao nhận) như: • Quấy rối tình dục qua lời nói, hành động. • Gọi điện hoặc nhắn tin mắng chửi, xúc phạm khách hàng. 5

• Tiếp xúc, đụng chạm cơ thể, hành hung khách hàng. • Sử dụng số điện thoại khách hàng ngoài mục đích giao đơn hàng, tiết lộ thôn tin khách hàng cho người khác trên mạng xã hội.

11

Ngưng hợp tác vĩnh viễn. *Chuyển thông tin đến cơ quan chức nắng xử lí theo quy định pháp luật.

Hành vi thái độ thô lỗ, khiếm nhã hoặc bạo lực: • Thô lỗ, cộc cằn khó chịu với khách hàng, hành hung Ngưng hợp tác vĩnh viễn.

khách hàng. 6

• Đánh nhau, gây rối trật tự nơi công cộng, khu vực hoạt

*Chuyển thông tin đến cơ quan chức nắng xử lí theo quy định pháp luật.

động của nhà hàng. • Xúc phạm, đe dọa vũ lực với nhân viên Baemin hoặc đối tác khác. Làm giảm uy tín của Baemin với khách hàng, nói xấu, truyền 7

bá thông tin sai lệch, nói xấu nhân viện hoặc công ty Baemin với khách hàng.

8

Nhắc nhở và

Than vãn, gợi ý tiền bối dưỡng từ khách hàng.

ngưng kích hoạt TK 7 ngày.

Thu thêm tiền của khách hàng. 9

Thu sai giá dịch vụ giao nhận theo quy định trên ứng dụng.

Nhắc nhở và ngưng kích

Ngưng hợp

hoạt TK 14

tác vĩnh viễn.

ngày.

Cố tình không thối/hoàn trả tiền thừa cho khách hàng. C

AN TOÀN Không đảm bảo các yếu tố AN TOÀN trong quá trình hoạt

10

động.

Lần 1

Lần 2 Ngưng hợp tác vĩnh viễn.

Sử dụng rượu bia, thuốc lá và chất kích thích khi lái xe.

12

Lần 3

Lái xe bất cẩn, nguy hiểm gây tai nạn. Vi phạm luật giao thông đường bộ: vượt đèn đỏ, quá tốc độ, 11

không đội mũ bảo hiểm, lưu thông vào đường cấm.

D

Nhắc nhở và

Nhắc nhở và ngưng kích hoạt TK 3 ngày.

CHUYÊN NGHIỆP

Lần 1

dụng đồng phục Baemin vào mục đích cá nhân không liên quan đến dịch vụ hợp tác.

Ngưng hợp

hoạt TK 7

tác vĩnh viễn.

ngày.

Không sử dụng đồng phục Baemin theo quy định, hoặc sử Ngưng kích hoạt 12

ngưng kích

TK 1 ngày + phạt 200.000đ.

Lần 2 Ngưng kích

Lần 3 Ngưng kích

hoạt TK 3

hoạt TK 7

ngày + phạt

ngày + phạt

200.000đ.

200.000đ.

Nhận đơn hàng nhưng không thực hiện mà không có lí do hợp 13

lí.

Phạt 50.000đ/lần.

Hủy đơn hàng nhưng không thông báo khách hàng hoặc yêu cầu khách hủy không có lý do hợp lí.

14

15

Có tỷ lệ hoàn thành đơn hàng