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Zitiervorschau

Herzlich Willkommen beim Amazon Refund InsiderWissen Tutorial. Erstmal vielen Dank für den Kauf, mit dem Tutorial werdet ihr erfolgreicher Refunden und immer Up-ToDate bleiben dank mir und den Life-Time Support. Das Teilen dieses Tutorials ist streng verboten, und dient zu unserem Besten, desto weniger Leute es Wissen desto besser.

Kapitel 1 - Refunding

1.1 Wie funktioniert Refunding genau bei Amazon.de? 1.2 Die internen Fachwörter von Amazon (LEGENDE) 1.3 Die Zuständigkeit verschiedener Mitarbeiter beim Refunding 1.4 Die besten Arten um zu Refunden, und ihre jeweiligen Limits

1.5 Was spielt die Account History beim Refunding? 1.6 Wie werden Accounts von Mitarbeitern Angemerkt 1.7 Wie Mitarbeiter eure vorherigen Kontakte einsehen können 1.8 Was bedeuten die automatisch versendeten E-Mails von Amazon? 1.9 Unterschied zwischen Live-Chat und Telefon bzw. E-Mail Kontakt 2.0 Unterschied zwischen FBA, MP und AMZL Produkten 2.1 Freundlichkeit ist das A und O §§ Geheimtricks §§

Bonus-Kapitel

Kapitel 2 - Konto Ausgesetzt

2.2 Konto gesperrt, was sind eure Möglichkeiten es zu Entsperren? 2.3 Sofortige Maßnahmen um den Account zu Retten

Kapitel 3 - Abschlusstext

Kapitel 1

1.1 Wie funktioniert Refunding genau bei Amazon.de? Das Refunden bei Amazon funktioniert eigentlich recht einfach. Amazon hat sich das gezielt gesetzt das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein. Sprich der Kunde ist immer König und hat eine eingebaute Vorfahrt, selbst wenn der Kunde die dümmsten Ausreden parat hat, er hat recht. Es gibt zig. Methoden um zu Refunden, manche sind eher für niedrig preisige Produkte geeignet, und die anderen für hochpreisige Artikel. Die bekanntesten Methoden sind unter anderem, "Paket war leer", "Sendung zugestellt, aber Paket nie erhalten", "Im Paket war ein anderes Produkt", "Artikel kaputt angekommen, Rückgabe mit gefakte TID", "Artikel kaputt angekommen, Rückgabe mit Erde oder Steine". Refund erhält man IMMER auch wenn es Nachforschungen bzw. manuelle Prüfungen gibt. Eine Erstattung kriegt man immer bei FBA Artikel aber keine Ersatzlieferung. Ersatzlieferung kriegt man nur von AMZL Artikel. Bei Marketplace Sendungen kriegt man je nach Betreiber etwas von Beiden. (Bei A-Z Garantie immer Erstattung).

1.2 Die internen Fachwörter von Amazon (LEGENDE) FBA: Fulfillment by Amazon - Sprich Verkäufer lagert seine Ware im Amazon Lager

und kann Sie somit verkaufen mit dem Prime Logo. (Nur Erstattung) MP: Marketplace Artikel (Händler die alles selber machen) (Die schlechtesten) (Amazon stellt nur die Plattform somit) (A-Z Garantie machbar, falls Händler streikt) AMZL: Produkte die von Amazon versendet und verkauft werden. (Die BESTEN) CS/VCS: Customer Service / Virtual Customer Service DART: Das Resolution Spezialisten Team (Sie entscheiden im Einzelfall nach dem CS/VCS, und alles über 2000€ geht an Sie ebenfalls zur schnellen manuellen Prüfung. Bis maximal 7500€ können Sie erstatten) CAP: Das Customer Response Team, regelt sich nur um die geflaggten Accounts mit Konzession Missbrauch. Die machen die sorgfältigsten Überprüfungen. FLAG: Ein Account der von einem CS/VCS gekennzeichnet wurde als Konzession Missbrauch. (Roter Banner ist direkt ersichtbar für jeden Mitarbeiter) KUKO: Kundenkonto KD: Kunde ZBF: Zustellerbefragung Traces-Frist: Eine Frist die Ablaufen muss bevor Ersatz oder Erstattung veranlasst werden kann. (3 Tage immer ab Zustellung) (Nur bei Methode: Zugestellt, aber nie angekommen) TRMS/BRI: Die Abteilung die für Konto Sperrung und Entsperrungen zuständig ist. ACDD: Abteilung die Fremdzugriff Konten deaktivert oder reaktiviert. (Für Phishing Accounts wichtig) REG: Regensburg Hauptabteilung, alle Sonderfälle landen dort. CO-Sourcer: Indische bzw. Ausländische Hilfsarbeiter, zuständig für 90% der LiveChats. (Unfähige Mitarbeiter die nie was weiterleiten) Anmerkungen: Jeder Mitarbeiter mit denn ihr Kontakt hattet, hinterlässt eine im KUKO. WorkFlow: Das Tool womit jeder VCS/CS/DART euch das Geld Erstatten kann. A-Z MP: Der A-Z Garantie Antrag nur für Marketplace Bestellungen zuständig. VRR: Vorgesetztenrückruf TM: Team-Manager RMA: Rücksende-Etikett HMD: How's my Drive? (Bewertungsbogen in der E-Mail, die mit Ja oder Nein beantwortet werden kann inklusive Kommentar des KD) AutoTEXT AT: Die vorgefertigen Texte die jeder Mitarbeiter euch senden wird.

1.3 Die Zuständigkeit verschiedener Mitarbeiter beim Refunding

Denn ersten Kontakt den ihr immer zuerst haben werdet ist der CS/VCS. Sprich der normale Kundenservice, 90% der Deutschen VCS Mitarbeiter arbeiten im HomeOffice. Allgemein in diesem Monat (NOV.2020) sind über 100 neue dazu gekommen. Der VCS Mitarbeiter behandelt 3 Kontakt-Quellen: E-Mail, Telefon und Chat. Chats werden selten angenommen, da fast alle nur per Telefon freigeschaltet sind. Deswegen immer Anrufen bei hochpreisigeren Artikel und kein Live-Chat (da dort fast nur die Co-Sourcer aktiv sind). Der VCS kann normalerweise bis 1000 .- € Erstatten ohne Probleme (Wegen Corona bis Ende Januar 2021 2000 .- €) Sollte ein Account geflaggt sein kann er nur bis 200€ mit WorkFlow Erstatten. Alles darüber muss er zum DART (Mit denen kann der VCS sofort per Live-Chat in Kontakt treten, z.B nach eurem Telefonat). Sollte der DART Bedenken haben bezüglich erneuten Konzession Missbrauch wenn der Account geflaggt ist leitet der es weiter an CAP. Beim CAP landen alle Erstattungen über 200€ wenn der Account geflaggt ist. Damit dauert der Erstattungsvorgang circa. 1 Woche länger. Sollte euer Account nicht geflaggt sein kann der VCS es normal bis 2000€ direkt Erstatten ohne Probleme, alles darüber kann dann nur der DART direkt Erstatten. Alles in einem sind es nur 3 Abteilungen die Erstattungen bearbeiten, der normale VCS - danach kommt der DART und dann der CAP. VCS & DART Erstatten innerhalb eines Tages, CAP kann bis zu 1 Woche und länger dauern. Immer lieb zum VCS am Telefon bzw. Chat sein sonst kann er euren Account mit einem Knopf FLAGGEN sollte er Bedenken haben. SE ist hier angefragt.

1.4 Die besten Arten um zu Refunden, und ihre jeweiligen Limits Jetzt kommen wir zu den Insider Methoden um am besten zu Refunden. Es gibt viele geheime Methoden die ich euch jetzt nennen werde, und geheime Rechte wo ihr nicht wusstest dass ihr Sie habt. Methode Nummer 1: Machbar bei Artikeln in Höhe von 0-2000€, ihr sagt dass ihr das Paket erhaltet habt aber dort der Artikel nicht war sondern einfach nur eine Vase die kaputt gegangen ist mit Scherben. Ihr sagt dass ihr euch sogar die Hände geschnitten habt und blutet, somit ist es ein AUSNAHMEFALL (Wir haben eine Ausnahmefälle Richtlinie). Ihr sagt dass der Artikel gar nicht drin war, nur eine zerbrochene Vase. Zu 98% werdet ihr sofort Erstattet da der VCS Mitarbeiter im WorkFlow auswählt "Aus Sicherheitsgründen keine Rücksendung". Dies ist möglich bei FBA und AMZL Artikel. Sollte euer Account geflaggt sein werdet ihr manchmal gebeten ein Foto an Amazon zu senden, dies zu FAKEN ist relativ leicht. Ausnahme Fälle sind unter anderem: Sicherheitsrisiko, z.B Spitze Artikel, kaputtes Glas, ausgelaufene Lebensmittel,

brennbare Produkte. Außerdem damit ihr schneller Erstattet werden solltet ihr den AUSNAHMEFALL anwenden, als Ausnahmefall zählt z.B ein Geburtstag der bald ansteht, eine Hochzeit oder ein Todesfall in der Familie. Solltet ihr ein Grund davon nennen wieso ihr das Produkt benötigt habt bzw. auch schnell Erstattet werden wollt. z.B "Das Paket ist angekommen darin waren aber nur Scherben! Was soll dass denn? Der Artikel war für meine kleine Schwester gedacht die morgen Geburtstag hat! Ich bin leider komplett enttäuscht von euch." - ein Beispiel Satz von vielen wo Ausnahmefälle möglich ist. (Ausnahmefälle ist ebenfalls eine Richtlinie bei uns). Richtlinien braucht der VCS bzw. DART um schneller Erstatten zu können indem er dies bei WorkFlow auswählt. Methode Nummer 2: "Der Artikel ist nie angekommen". Ihr bekommt das Paket, bzw. es ist in Zustellung, wir rufen an und sagen im Sendungsstatus steht ZUGESTELLT aber bei mir kam nie etwas an. Der VCS wird euch dann bitten 3 Tage abzuwarten da unsere Traces-Frist 3 Tage dauert bevor WorkFlow erlaubt irgendeine Erstattung durchzuführen. Sprich einmal Anrufen danach 3 Tage warten, erneut Anrufen und sagen ihr habt schon Angerufen und der Kollege hat zu euch gesagt ihr solltet nach 3 Tagen erneut Anrufen. Zack ihr solltet somit Easy eine Erstattung bis 2k+ erhalten können. In den 3 Tagen wird eine ZBF ausgeführt vom VCS, ZBF's werden nur bei DHL / DPD & AMZL Lieferungen ausgeführt. Eine ZBF dauert circa. 3 Tage und die Antworten fast nie, und wenn immer unzureichend so dass ihr direkt eine Erstattung kriegt. Amazon kriegt das Geld von DHL bzw. den Logistikpartnern wieder zu 70%. Somit heißt es 3 Tage abwarten dann kriegt ihr direkt den Refund. Diese Methode aber nicht zu oft machen, da ihr damit schnell GEFLAGGT werdet. Methode Nummer 3: "Falscher Artikel angekommen" - Ihr Kontaktiert den VCS per Telefon und sagt das ein komplett falscher Artikel geliefert wurde, dieser wird euch ein RMA erstellen und euch beten den Artikel zurückzusenden, meistens wird im Warenhaus nichts geprüft sondern direkt Erstattet. Ihr könnt einen beliebigen Artikel im Paket reintun bzw. nennen der ANGEBLICH reingekommen ist, am besten mehrere Bücher oder irgendein China Gadget. WorkFlow erstellt aber manchmal auch ein INSTANT RMA, dies bedeutet sobald die Rücklieferung vom Logistikpartner erfasst wurde, z.B Abgabe im Paket-Shop wird das Geld direkt ERSTATTET. Zu 80% der Fälle bei AMZL Produkten wird dies Angeboten und zu 50% bei FBA Artikel. Methode Nummer 4: "Falscher Artikel geliefert, und mit FAKE TID zurücksenden" - Hier wird kurzer Prozess gemacht, solltet ihr eine FAKE TID nutzen und das RMA nie im Warenlager ankommen, müsst ihr zu 70% eine Eidesstattliche Erklärung

abliefern, danach werdet ihr Zurückerstattet. Nachuntersuchungen gibt es nicht. Diese Methoden könnt ihr natürlich mehrmals kombinieren nacheinander, ich könnte natürlich noch 4 Millionen andere Methoden euch nennen aber seid kreativ, im Einzelfall und im Warenwert müsst ihr euch einfach für die beste Entscheiden. Nach dem Tutorial werdet ihr das perfekte Gefühl dafür haben. Jetzt kommen die Insider-Tipps damit der Refund auch wirklich erfolgreich wird. Sollte die Erstattung zulange dauern, bleibt in der Leitung und behaart auf die Erstattung, sagt dass ihr einen VRR wünscht sofort da es euch zu lange dauert und ihr sehr unzufrieden mit Amazon seid. Ruft gerne mehrmals an sollte euch ein inkompetenter Mitarbeiter zuvorkommen. Nennt dem VCS Mitarbeiter gerne die Abteilungen sollte er nicht wissen was er tut. (Sagt einfach der vorherige Kollege hätte euch die genannt). z.B "Ich warte seit 2 Tagen auf die Erstattung! Der Kollege hatte schon eine ZBF gemacht und es an den DART weitergeleitet, ich bitte nun um eine schnelle Erstattung da es sich um ein Geschenk für meine Tochter handelt." Mit dem VRR (Vorgesetztenrückruf) geht die Erstattung sofort da der DART bzw. TM euch innerhalb 24 zurückruft und ihr ihm dann den Sachverhalt schildert. Gebt dem VCS außerdem immer ein Gutes Feedback ab (HMD) damit ihr in Zukunft auch direkt Erstattet werden ohne Geflaggt zu werden. VCS sehen HMD's und die Bewertungen.

1.5 Was spielt die Account History beim Refunding? Die Account History ist wirklich wichtig, da VCS und alle anderen Abteilungen die Möglichkeit haben Verwandte Kundenkonten mit einem Tool zu suchen. Dort wird unter anderem die Adressen und die IBAN's abgeglichen zusammen mit der Handynummer. Deshalb immer an eine Packstation bzw. Pick-UP Shops und Locker Pakete versenden, die ihr Refunden möchtet! Und immer eure Adresse aus dem Account rausnehmen. Euer Account sollte am besten 1 - 2 Jahre haben und min. 4 - 5 Bestellungen. Freshe Accounts mit Null Bestellungen werden sofort GEFLAGGT sollte die Erste Bestellungen direkt REFUNDED werden.

1.6 Wie werden Accounts von Mitarbeitern Angemerkt Bei jedem Kontakt mit einem Mitarbeiter wird eure Kontakt angemerkt der in Folge genau so aussieht:

Anliegen des KD: Wissenszentrum: Konzessionen / Grundlagen (Dort stehen die Richtlinien) Aktionen: KD per WorkFlow Erstattet(Was der VCS bzw. DART gemacht hat) Lösung für den KD: kiss_erstattung_veranlasst (Was die Lösung für euch ist) (KISS bedeutet dass es ein Live Kontakt war) Solltet ihr erfolgreich Erstattet werden wird das genau so aussehen.

1.7 Wie Mitarbeiter eure vorherigen Kontakte einsehen können VCS, DART, CAP, und so weiter können alle eueren vorherigen Kontakte mit einem Mitarbeiter sehen und was er angemerkt hat. Also leugnet nicht dass ihr z.B mit dem Mitarbeiter geredet habt etc. Der Kunde ist König und alle 3 Abteilungen arbeiten dafür dass ihr am Ende zufrieden seid.

1.8 Was bedeuten die automatisch versendeten E-Mails von Amazon? Die automatisch versendten E-Mails sind sogenannte AutoTexte, vorgefertige Texte die nur noch mit eurem Namen versehen werden. Also alles in einem haben die meistens nix zu bedeuten, falls ihr denkt dass ein Refund nicht erfolgreich war. Denn viele Mitarbeiter vertauschen oft manche AutoTexte.

1.9 Unterschied zwischen Live-Chat und Telefon bzw. E-Mail Kontakt Einer der wichtigsten Dinge im Refunding ist der richtige Kontakt mit einem Mitarbeiter. Im Live-Chat arbeiten hauptsächlich die Co-Sourcer die nur Beträge bis max. 300-500€ Erstatten können, außerdem arbeiten diese sehr unsauber und leiten oftmals Sachen nicht weiter. E-Mails könnt ihr komplett vergessen, da diese sehr sehr unzuverlässig bearbeitet werden somit dies komplett AUSSCHLIESSEN. Der wichtigste Kontakt ist per Telefon, da dort die richtigen Deutschen VCS Arbeiter mit euch reden, diese sind für Österreich und Schweiz ebenfalls zuständig. Außerdem sammelt ihr Symphatie Punkte solltet ihr besonders nett zu dem VCS sein und ein gutes HMD abgeben. Also nur über TELEFON Refunden IMMER!

2.0 Unterschied zwischen FBA, MP und AMZL Produkten Somit kommen wir zu einem sehr wichtigen Punkt. Und zwar die Produktart für die ihr ein Refund anfordert. FBA Artikel sind Artikel die in unserem Warenhaus gelagert werden und mit Prime versendet werden, für diese Artikel können wir nur eine Erstattung anbieten, keine Ersatzlieferung oder Preisnachlass. Diese Artikel könnt ihr so erkennen z.B: Verkauft durch XY Verkäufer - Versand durch Amazon. MP Artikel sind Marketplace Artikel, diese können wir nicht Erstatten oder sonst was, bei Erstattungsanfragen bei MP-Artikel leiten wir die Anfrage einfach an den Händler weiter, und dies kann sehr lange dauern und Nachfragen mit sich bringen. Deshalb niemals MP-Artikel Refunden. Außerdem sehen diese so aus: Verkauf durch XY Verkäufer - Versand durch XY Verkäufer. AMZL Artikel sind die besten Dinge zum Refunden, dort haben VCS und alle anderen Abteilungen die meisten Rechte. Dort können wir eine Erstattung anbieten oder eine Ersatzlieferung & bzw. Preisnachlass (bis zu 50%). Diese sehen so aus: Verkauf durch Amazon - Versand durch Amazon. Also nur FBA Artikel und AMZL Artikel Refunden, damit kriegt ihr zu 100% IMMER eine Erstattung.

2.1 Freundlichkeit ist das A und O Ebenfalls ein sehr wichtiger Punkt. Ihr solltet am Telefon und im Live-Chat immer Symphatisch rüberkommen, aber natürlich trotzdem verärgert. z.B "Ich weiß Sie können nichts dafür, aber ich bitte Sie mir wirklich zu helfen". Ein normaler VCS Mitarbeiter kann sogar schon einen Account FLAGGEN und somit euch das Refunden für die Zukunft sehr erschweren. Desto freundlicher ihr seid und hartnäckiger desto schneller kriegt ihr die Erstattung ohne viel Nachfragen. Immer seriös auftreten und nicht kindisch. Nachdem Motto, Kleider machen Leute - in diesem Fall Symphatie macht Leute.

§§ Geheimtricks §§ Wusstet ihr dass ihr bei zu späten Lieferungen oder nicht erhaltene Sendungen immer einen Aktionsgutschein in Höhe von 5€ Anfordern könnt. Jeder Account darf ingesamt 12x5€ Aktionsgutscheine erhalten. Am Tag maximal 1er. Einfach den Mitarbeiter danach fragen z.B "Krieg ich keine Entschädigung für die Verspätung

bzw. den Vorfall". Ihr könnt immer einen VRR anfordern, dies ist euer gutes Recht bei Amazon als Kunde. Ein VRR wird euch in fast allen Fällen zum Ziel bringen. Zu 99% Prozent. Sollte der Refund zu lange dauern einfach dem VCS Anweisungen geben, wie z.B "Bitte dies endlich an den DART weiterleiten ansonsten bitte ich um einen VRR damit mir endlich geholfen wird!". Im Notfall könnt ihr auch sagen "Bitte zum DART und an REG weiterleiten", "der letzte Kollege hat dies auch schon gemacht". Mit solchen Sätzen wird immer SOFORT gehandelt und die AlarmGlocken des VCS bzw. DART aktiviert. Damit seid ihr kein 0815 Kunde mehr.

Kapitel 2

2.2 Konto gesperrt, was sind eure Möglichkeiten es zu Entsperren? Sollte euer Konto gesperrt sein z.B wegen zu viel Refunding könnt ihr den Account vergessen, einfach neuen besorgen oder ERSTELLEN. Denn diese werden selten wieder von TRMS/BRI freigeschaltet. Sollte euer Account wegen verdächtigem Gutscheinen gesperrt sein, könnt ihr beim VCS anrufen und bitten es an TRMS / BRI das Formular auszufüllen. Damit wird euch dann direkt geholfen und der Account bald entsperrt. Ansonten immer hartnäckig bleiben, am Ende wird ein Account immer vom REG freigeschaltet um keinen Kunden zu verlieren. Denn jeder Kunde ist GOLDWERT bei uns.

2.3 Sofortige Maßnahmen um den Account zu Retten Ihr solltet immer Anrufen und HARTNÄCKIG bleiben, niemals zu wenig Anrufen. Immer einen VRR direkt Anfordern damit dieser euer Account entsperrt bzw. es zu REG weiterleitet. Der Account wird nach einem VRR immer ENTSPERRT. Somit

den VRR immer Anfordern bei z.B hohem Rest Geschenkgutscheinhaben.

Abschlusstext Vielen Dank nochmal dass ihr das Insider-Wissen Tutorial gekauft habt. Natürlich könnt ihr mich jederzeit in Jabber oder im Forum anschreiben um immer Up-To-Date zu bleiben falls sich das System ändert oder ihr sonstige Fragen habt. Bitte lasst das ganze Wissen für euch damit das Refunden noch lange so einfach bleibt. Über ein positives Feedback im Forum würde ich mich freuen. Da ich selber kaum Geld damit mache, würde ich mich natürlich über Spenden ebenfalls freuen, einfach nach meiner Wallet fragen. Liebe Grüße BKALKA

(v2 folgt bis Anfang Dezember - mit mehr Infos über geflaggten Produkten, gute SE Sätze & interne Bilder der Programme) Für Käufer kostenlos natürlich versteht sich, also nicht vergessen das kostenlose Exemplar abzuholen!