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Zitiervorschau

INTRODUCTION « Elle » paraissait un investissement inutile et sans impact sur la rentabilité économique de l'entreprise, tant sur les plans financier et humain, il y a de cela quelques six à sept ans. Mais aujourd'hui, « elle » est l'objet d'études approfondies, devient une science à part entière et recouvre une notoriété sans égale. « Elle », il s'agit de la Communication au sein de l'entreprise, qu'elle soit institutionnelle ou marketing. Il faudra maintenant la rendre plus opérationnelle et l'impliquer dans le processus de développement global de l'entreprise, sinon au-delà pour qu'elle en soit un des leviers. Il convient, dans le cas qui nous intéresse de spécifier que l'Accueil fait partie de la Communication globale de l'entreprise. Même s'il reste encore en marge d'intérêt de nombre de structures commerciales, il n'en demeure pas moins qu'il est un puissant outil de conquête et de préservation de la clientèle dans un certain nombre d'entreprises, ou il est au premier plan. Il s'agit notamment des structures Hôtelières, des Agences de voyage, des sociétés publiques, des Téléphonies mobiles, des banques, des Sociétés d'Assurances, et dans notre cas spécifique des Compagnies de Transport. Ainsi, tout au long de cet exposé, nous nous évertuerons à présenter de manière concrète, la pratique de l'accueil dans la compagnie arienne Royal Air Maroc Nous aborderons dans un premier volet l'institution Royal Air Maroc, dans un second temps l’accueil proprement dit et enfin nous termineront avec l’accueil en milieu aérien et plus précisément au sein de la Royal Air Maroc.

PROBLEMATIQUES En milieu aérien, la qualité de service est toujours remise en cause sur le plan commercial, nous pouvant constater en revanche que cette même qualité peut faire l’objet critique face à des différentes catégories des passagers et des problèmes commerciaux ou techniques qu’on peut rencontrer. Peur de rater son avion, quête incessante d’information, …ou attitude d’agressivité d’exaspération à l’égard du personnel à cause d’un excédent de bagage, un surbooking, un retard d’avion, ou encor un bagage non reçu,… Pour une démarche menée dans un but de porter remède à une telle situation soit réussie, il serait pertinent de poser la problématique suivant :  Quelle est la spécificité de la profession Agent Commercial

d’Exploitation ? Et Quelles sont les attitudes requises pour exercer ce métier ?  Qu’est ce que c’est l’accueil et qu’est ce que c’est communiquer ?  Comment développer une communication adaptée ?  Qu’elles sont les attentes du passager ?  Comment Gérer les situations difficiles ? Comment traiter une réclamation ?  Que faire avec un client en colère ?

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PARTIE I : PRESENTATION DE LA RAM

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PARTIE II : PRESENTATION DE LA RAM

Royal Air Maroc (code IATA : AT ; code OACI : RAM) est la principale compagnie aérienne marocaine et africaine . Le siège de la compagnie est basé à l'ancien aéroport de Casa Anfa dans la ville de Casablanca. Au départ de Casablanca, Royal Air Maroc (en arabe : ‫)الخطوط الملكية المغربية‬, propose un large choix de vols à destination de l'Afrique, de l'Europe, de l'Amérique et l'Asie. I-

Histoire :

La Royal Air Maroc (RAM) est née le 28 juin 1957 de la fusion d’Air Atlas et d’Air Maroc. En 1957, son capital est détenu à près de 68% par l'État marocain. C'est elle qui a été l´un des premiers opérateurs du Boeing 737-200 en 1976 Lufthansa l’ayant lancé. Le premier PDG de la Royal Air Maroc fut Driss Cherradi. Royal Air Maroc (RAM) a réalisé en 2005 sur le marché africain un chiffre d’affaires estimé à 150 millions d’euros, enregistrant une hausse de +68% par rapport à l’année précédente, a annoncé un responsable de la compagnie, Saâd Azzioui. En 2006, la RAM mise sur une croissance de 75 % sur l'Afrique, révélant que la compagnie compte s'associer avec d`autres compagnies aériennes africaines comme c'est déjà le cas avec Air Sénégal International et Air Gabon International. La RAM s'est rétractée dans le rachat de 51 % d'Air Mauritanie annoncé au mois d'août 2006, l'absence d'exclusivité pour Air Mauritanie sur le territoire mauritanien serait à l'origine du désintérêt du groupe marocain pour la compagnie mauritanienne. Elle a affirmé qu'en plus du Cameroun, de la Côte d'Ivoire, du Burkina Faso, du Togo et du Bénin, la RAM ambitionne de desservir le Ghana, le Congo, la Guinée équatoriale et la République démocratique du Congo entre 2007 et 2008. Le Dreamliner, dernier né des usines Boeing de Seattle, va intégrer la flotte de Royal Air Maroc, déjà majoritairement composée de Boeing. La compagnie p orte-drapeau marocaine a finalisé le 6 décembre un accord portant sur l'acquisition de cinq Boeing 787. Quatre sont en commande ferme, le cinquième est en option. La RAM est aussi reconnue dans le monde parmi les meilleures compagnies en matière de sécurité[1] Signe de son développement, la Royal Air Maroc est la compagnie qui possède le plus de Boeing 737 en Afrique. La Royal Air Maroc sera la première compagnie en Afrique à introduire dans sa flotte le Boeing 787. La compagnie, lors d'un communiqué de presse, a affirmé son désir d'ouvrir une ligne directe entre Casablanca et Tokyo dès la réception des Boeing 787 (2011) et éventuellement l'ouverture d'une ligne entre Casablanca et Pékin. 4

En 2009 le groupe Royal Air Maroc a transporté près de 10 millions de passagers, vers plus de 80 destinations.

PARTIE II : PRESENTATION DE LA RAM

En 2009 Royal Air Maroc est la deuxième compagnie africaine, derrière South African Airways. Puis viennent Egypt air, Tunis air et Air Algérie. À noter que la filiale low-cost de la RAM, Atlas Blue, occupe la huitième place derrière Ethiopian Airlines et Kenya Airways (6 et 7e place) et devant Air Mauritius et Libyan Airlines (respectivement 9e et 10e place). Filiales du Groupe Royal Air Maroc Après All Nippon Airways, Royal Air Maroc sera la deuxième compagnie au monde, et la première en afrique à recevoir le Boeing 787. Réception prévue fin 2010. En mai 2010, la moyenne d'âge de l'ensemble des appareils de la Royal Air Maroc est de 6,9 ans, un chiffre nettement inférieur à la moyenne mondiale (11,5). II-

Filiales du Groupe Royal Air Maroc :

Le Groupe Royal Air Maroc, créé en 2001, est considéré comme l'un des moteurs de l'économie marocaine. Le groupe est organisé autour de six pôles de croissance. a) Pôles métiers de base : - Le transport régulier : Il est assuré par les compagnies à dimensions nationales et internationales, filiales du groupe : • •

RAM Express Royal Air Maroc

-

Le transport low cost :

Atlas Blue : filiale à 100% de la RAM, créée le 28 mai 2004, compagnie lowcost spécialisée dans les principaux marchés touristiques émetteurs vers le Maroc. -

Le fret aérien :

Le fret aérien est assuré par Atlas Cargo, qui achemine ainsi chaque année près de 30 000 tonnes de marchandises à destination ou en provenance de 37 pays d’Afrique, d’Amérique du Nord, d’Europe et du Moyen-Orient. •

RAM Cargo 5

PARTIE II : PRESENTATION DE LA RAM

b) -

Pôles métiers connexes :

Pôle hôtellerie :

Atlas Hospitality constitue la filiale hôtelière du Groupe Royal Air Maroc. Cette entreprise spécialisée dans le développement et le management des unités hôtelières dispose aujourd’hui d’un parc de 2 700 lits répartis sur trois gammes de produits, positionnés sur le marché international du voyage et sur celui du tourisme interne. -

Pôle industriel :

Le groupe dispose de trois centres industriels : Le Centre Industriel Aéronautique : Ce centre dispose d’une base industrielle d’une surface couverte de 41 600 m² constituée de deux hangars avion, d’ateliers de révision des équipements et accessoires avion, d’un centre de contrôle non destructif et de magasins aéronautiques. Snecma Morocco Engine Services (SMES): Créée en 1999, SMES est née d’un partenariat entre le Groupe Royal Air Maroc et Snecma Services. Elle est spécialisée dans la révision des moteurs d’avion. Elle est actuellement le seul centre de révision agréé en Afrique pour la réparation des moteurs de type CFM56-3, équipant les avions Boeing 737-300/400/500. Matis Aerospace : Née d’un partenariat entre le Groupe Royal Air Maroc, le constructeur Boeing et Labinal, filiale du groupe SAFRAN, cette entreprise, basée à la technopole de Nouasser, est spécialisée dans la fabrication des câblages aéronautiques pour différents avionneurs (Boeing, Airbus, Dassault aviation ...). - Pôle innovations et services : RAM Academy GMK : L’Institut du Transport Aérien de Royal Air Maroc, devenu RAM Academy GMK SAS, dispose d’une renommée internationale. Atlas multiservice : créée en 2007, a pour mission fondamentale de servir d'intermédiaire en matière de recrutement et d’embauche. Il regroupe le traitement de toutes les opérations au sol relatives aux passagers ou aux avions. 6

Atlas Catering : créée le 29 décembre 2004, filiale à 100% de la RAM, Cette entité est spécialisée dans la restauration et autres services liés à l’aérien elle dispose d'une capacité totale est de six millions de repas par an. Atlas Online : est spécialisée dans l’activité des centres d’appels.

PARTIE II : PRESENTATION DE LA RAM

III- Destinations a)

Afrique

Pays

Ville

Aéroport

Appareil

Alger

Aéroport d'Alger Houari Boumediene

Boeing 737-800

Oran

Aéroport d'Oran - Es Senia

Boeing 737-700/800

Benin

Cotonou

Aéroport international Boeing 737-700/800 de Cotonou

Burkina Faso

Ouagadougou

Aéroport international Boeing 737-700 de Ouagadougou

Cameroun

Douala

Aéroport international Boeing 737-800 de Douala

Yaoundé

Aéroport international Boeing 767-300 de Yaoundé-Nsimalen

Malabo

Aéroport de Malabo

Boeing 737-700/800

Abidjan

Aéroport d'Abidjan

Boeing 737-700/800

Algérie

Equatorial Guinea

Côte d'Ivoire

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Égypte

Le Caire

Aéroport international Boeing 737-800 du Caire

Gabon

Libreville

Aéroport Léon Mba

Banjul

Aéroport international Boeing 737-800, de Banjul Boeing 767-300

Accra

Aéroport international Boeing 737-800, de Kotoka Boeing 767-300

Libye

Tripoli

Aéroport international Boeing 737-800 de Tripoli

Mali

Bamako

Aéroport international Boeing 737-800 de Bamako-Sénou

Mauritanie

Nouakchott

Aéroport international Boeing 737-800 de Nouakchott

Agadir

Aéroport Agadir - Al Massira

Al Hoceima

Aéroport Al Hoceima - ATR 72, Boeing 737Cherif Al Idrissi 400/500/800

Casablanca

Airbus A321, ATR 72, Boeing 737Aéroport Mohammed V 500/700/800, de Casablanca Boeing 747-400, Boeing 757-200, Boeing 767-300

Dakhla

Aéroport de Dakhla

B737 ATR 42

Essaouira

Aéroport Essaouira -

B737 ATR 72

Gambie Gambie

Ghana

Maroc

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Boeing 737-700

Airbus A321, Boeing 737-500/700/800, Boeing 767-300

Mogador

Fez

Aéroport Fès - Saïss

ATR 72, Boeing 737400/700/800

Errachidia

Aéroport Moulay Ali Chérif - Errachidia

ATR 72

Marrakech

Aéroport Marrakech Menara

Airbus A321, Boeing 737-500/700/800, Boeing 767-300

Laâyoune

Aéroport international ATR 72, Boeing 737Laâyoune - Hassan 1er 500/700/800

Nador

Aéroport de Nador - Al Airbus A321, Boeing Aroui 737-400/500

Oujda

Aéroport Oujda-Angads

Rabat

Aéroport international Boeing 737-700/800 Rabat - Salé

Tanger

Aéroport Tanger - Ibn Battouta

Airbus A321, Boeing 737-400/500/800

Tétouan

Aéroport Tétouan Sania R'mel

ATR 72

Niger

Niamey

Aéroport Niamey

Boeing 737-800

Guinée

Conakry

Conakry International Airport

Boeing 737500/700/800

République

Bangui

Aéroport international Boeing 7379

Airbus A321, Boeing 737-400/500

centrafricaine

de Bangui

République démocratique du Kinshasa Congo

Aéroport international Boeing 767-300 de Ndjili

République du Congo

Brazzaville

Maya Maya Aéroport

Boeing 737-700/800, Boeing 767-300

Pointe-Noire

Pointe-Noire Aéroport

Boeing 737-700/800, Boeing 767-300

Dakar

Aéroport international Boeing 737-700/800, de Dakar-Léopold Boeing 767-300 Sédar Senghor

Freetown

Aéroport Freetown

Togo

Lomé

Aéroport international Boeing 737-700 de Lomé-Tokoin

Tunisie

Tunis

Aéroport international Boeing 737de Tunis-Carthage 500/700/800

Afrique du Sud

Johannesburg Aéroport international Boeing 767-300, (2011) OR Tambo Boeing 787

Sénégal

Sierra Leone Sierra Leone

Liberia Liberia Monrovia

Aéroport Monrovia

500/700/800

Boeing 737-700/800

Boeing 737-700

b) Amérique Pays

Canad a

Ville

Montréal

Aéroport

Aéroport international PierreElliott-Trudeau de Montréal

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Appareil

Boeing 767-300, Boeing 747-400

ÉtatsNew York Unis

Brésil

Aéroport international John-F.Kennedy

Boeing 767-300, Boeing 747-400

Washington, D.C. (fin 2010)

Aéroport international de Washington-Dulles

Boeing 767-300, Boeing 787

Rio de Janeiro (2011)

Aéroport international de Rio de Boeing 767-300, Janeiro-Galeão Boeing 787

c) Pays

Asie Ville

Aéroport

Appareil

Beirut

Aéroport international de Beyrouth - Rafic Hariri

Boeing 737-800

Jeddah

Aéroport international King Abdulaziz de Djeddah

Boeing 767-300

Riyad

Aéroport Roi Khalid de Riyad Boeing 767-300

Dubai

Aéroport international de Dubaï

Boeing 777-300, Airbus A340 by Emirates Airline

Abu Dhabi

Aéroport international d'Abou Dabi

Airbus A330 by Etihad Airways

Qatar

Doha

Aéroport International de Doha

Airbus A330 by Qatar Airways

Chine

Pékin (2011)

Aéroport international de Pékin

Boeing 767-300, Boeing 787

Japon

Tokyo (2011)

Aéroport international de Narita

Boeing 767-300, Boeing 787

Liban

Arabie saoudite

Émirats arabes unis

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PARTIE II : PRESENTATION DE LA RAM

d) Europe Pays

Ville

Aéroport

Appareil

Airbus A321, Boeing 737400/500/700/800

Belgique Bruxelles

Aéroport de Bruxelles

France

Bordeaux

Aéroport de Bordeaux - Boeing 737Mérignac 400/500/700/800

Deauville

Aéroport de Deauville - Airbus A321, Boeing 737Saint-Gatien 400/500/700/800

Lille

Aéroport de Lille Lesquin

Boeing 737400/500/700/800

Lyon

Aéroport Lyon-Saint Exupéry

Airbus A321, Boeing 737400/500/700/800

Marseille

Aéroport de Marseille Provence

Airbus A321, Boeing 737400/500/700/800

Nantes

Aéroport Nantes Atlantique

Airbus A321, Boeing 737400/500/700/800

Nice

Aéroport Nice Côte d'Azur

Airbus A321, Boeing 737400/500/700/800

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Paris

Aéroport Paris-Orly

Airbus A321, Boeing 737400/500/700/800, Boeing 767-300

Paris (Début 1 Aéroport Paris-Charles- Airbus A321, Boeing 737Aout) de-Gaulle 400/500/700/800

Aéroport ToulouseBlagnac

Boeing 737400/500/700/800

Aéroports de Berlin

Boeing 737-700/800

Düsseldorf

Aéroport international de Düsseldorf

Airbus A321, Boeing 737400/500

Francfort

Aéroport de Francfort

Airbus A321, Boeing 737400/500/700/800

Munich

Aéroport international Franz-Josef-Strauss de Munich

Boeing 737-400/500

Bologne

Aéroport de BologneBorgo Panigale

Airbus A321, Boeing 737400/500/700/800

Milan

Aéroport de Milan Malpensa

Airbus A321, Boeing 737400/500/700/800, Boeing 767-300

Rome

Aéroport Léonard-deVinci de Rome Fiumicino

Boeing 737400/500/700/800

Turin

Aéroport Sandro-Pertini Boeing 737de Turin Caselle 400/500/700/800

Toulouse

Allemag Berlin ne

Italie

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PaysBas

Aéroport Vérone

Amsterdam

Aéroport d'Amsterdam- Airbus A321, Boeing 737Schiphol 400/500/700/800

Pologne Varsovie

Portugal Lisbonne

Royaum Londres e-Uni

Russie

Turquie

Aéroport Frédéric Chopin de Varsovie

Boeing 737-800

Aéroport international de Lisbonne

ATR 72, Boeing 737500/700/800

Aéroport de Londres Heathrow

Boeing 737-500/700/800

Moscou (début Aéroport international 2 novembre) Domodiedovo

Boeing 737-700/800

Aéroport international de Barcelone-El Prat

Boeing 737400/500/700/800

Madrid

Aéroport international de Madrid-Barajas

Boeing 737400/500/700/800

Málaga

Aéroport de Málaga

ATR 72

Genève

Aéroport international de Genève

Boeing 737400/500/700/800

Zurich

Aéroport international de Zurich

Boeing 737-500/700/800

Istanbul

Aéroport international Atatürk

Boeing 737-700/800

Espagne Barcelone

Suisse

Boeing 737400/500/700/800

Vérone

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PARTIE II : PRESENTATION DE LA RAM

IV- Accords de codes partagés Royal Air Maroc est en accord de codes partagés avec les compagnies suivantes : Atlas Blue : Le code share avec Atlas Blue permet de relier Marrakech avec les principaux marchés émetteurs européens (France, Espagne, Italie, Angleterre, Hollande, Belgique et Suisse) Air France-KLM : La collaboration avec Air France-KLM se traduit par une multiplication des dessertes en code-share sur le réseau de la province française et une harmonisation des horaires favorisant la fluidité des correspondances audelà de Casablanca. Ce partenariat offre davantage d'opportunités de correspondances au-delà de Paris et Casablanca vers les régions marocaines et françaises Brussels Airlines : Le partage de codes avec Brussels Airlines permet d'augmenter la présence de la compagnie passant de 2 à 4 dessertes par semaines de Casablanca. Delta Airlines : Ce partenariat permet à Royal Air Maroc de renforcer sa présence aux États- Unis, d'offrir à sa clientèle l'accès à l'ensemble du territoire américain et permet à Casablanca d'affirmer sa position de hub vers l'Afrique et la Méditerranée. Emirates : Ce partenariat permet de renforcer l'offre de Royal Air Maroc sur le Moyen-Orient. Il prévoit par ailleurs de développer les ventes réciproques sur l'Afrique de l'Ouest via le hub de Casablanca et vers le Sud-Est asiatique via Dubai Etihad Airways : Ce partenariat entre Etihad et Royal Air Maroc permet aux clients d'Etihad de voyager vers l'Afrique via Casablanca mais il permet également aux passager de Royal Air Maroc de transité vers AbouDhabi pour voyager vers des destinations non desservies. Iberia : Ce partenariat permet la multiplication des dessertes et une meilleure coordination des programmes et des horaires en vue d'enrichir l'offre des services aériens entre le Maroc et l'Espagne. 15

Saudi Arabian Airlines : Cet accord permet de renforcer les dessertes sur Djeddah et Riyad au départ de Casablanca. Turkish Airlines : Le Code Share entre Royal Air Maroc et Turkish Airlines permet de coordonner les programmes des vols entre Casablanca et Istanbul.

PARTIE II : L’ACCUEIL

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PARTIE II : L’ACCUEIL

DEFINITION : 

L’accueil c’est d’abord, un processus, une fonction, un service qui consiste à recevoir les gens venus de l’extérieur, et les diriger, les guider ou les aider à trouver ce qu’ils sont venus chercher.

 Il s’agit de : recevoir le client, l’écouter, le conseiller, lui expliquer et satisfaire ses attentes.

 L’accueil contribue à l’image de marque d’une institution et s’il est de qualité, il facilite grandement la relation entre partenaires.

 La dimension fondamentale de l’accueil c’est bien sur la personne qui en est chargée. En effet, elle peut par son attitude, transmettre une image positive ou négative de l’établissement. Faciliter les choses ou les rendre impossibles à son interlocuteur. Cette tâche requiert des qualités spécifiques, dont on ne peut se passer pour réussir l’accueil.

 L’accueil c’est aussi le site ou se déroule le processus évoqué ci-dessous et qui abrite parfois d’autres services (standard, salle d’attente, secrétariat).

I- Différents styles d’accueil : a) Style administratif : Il se reconnaît essentiellement à la dépersonnalisation du contact entre la personne chargée de l’accueil et ses interlocuteurs. Il existe un rapport de force en défaveur du public. Celui-ci se trouve toujours en position de demandeur. Le visiteur n’est pas traité en tant que personne, mais en tant que « dossier » ou un numéro dans une série.

b) Style commercial : • La belle et bonne image de ce qu’on représenter constitue la première préoccupation, les aspects visuels destinés au passager, l’aspect du site et de la personne chargée de l’accueil. 17

• Le but de ces soins apportés à la construction de l’image consiste bien entendu à séduire le visiteur, le client, le partenaire. • La personnalisation de l’accueil est aussi un trait qu’on trouve dans le style commercial. L’agent commercial n’hésite pas à appeler le passager par son nom comme s’il le connaissait de longue date.

PARTIE II : L’ACCUEIL

II- Conditions et matériels de l’accueil : a) Une orientation adaptée : L’amélioration des conditions d’accueil commence de l’extérieur. L’usage devrait facilement trouver l’établissement grâce à la signalisation externe : Fléchage urbain, panneaux indicateurs, logotype du site de la compagnie aérienne. b) l’espace d’accueil: • •

Facilité d’accès pour les personnes à mobilité réduite (handicapés, personnes âgées…..). •

•

La première impression de l’usage vient de l’espace accueil.

Les portes devraient s’ouvrir sans qu’il soit nécessaire de les pousser.

•

fléchage, les panneaux indiquant les noms des services, des terminaux, les agence des compagnies aériennes font aussi partie de l’accueil et améliorent sa qualité. Car ces panneaux indicateurs peuvent alléger la tache du poste « accueil, renseignement » et répondre facilement aux questions de genre : « s’il vous plaît, ou se trouve le service… »

•

Chaque poste d’accueil doit être équipe d’une ligne téléphonique pour les communications internes pour éviter les déplacements.

Poste de police : Chaque aéroport dispose au moins d’un service de police •

Banques et changes : Banque Marocaine du Commerce Extérieur (services bancaires, change) : niveau 0 des arrivées, ouverte 24h/24. Des distributeurs automatiques de billets sont situés dans le terminal. 18

•

•

Enfants : Des espaces spécialement aménagés pour les enfants peuvent être mis à disposition dans l’aéroport. Ces espaces sont situés dans les zones d’attente. Ils permettent aux enfants de s’amuser et de se défouler en évitant ainsi une attente trop longue avant un vol ou entre deux vols.

STATIONNEMENT : Tout aéroport doit disposer de plus d’un parking pour le depart que pour l’arrivée, pour chaque terminal. •

Santé : chaque aéroport dispose d’un service médical et de pharmacie ;

•

Boutiques et restauration : des restaurants, des cafés, des kiosques et des boutiques sont à la disposition des passages à l’aéroport

•

Hébergement : tout aéroport dispose d’un hôtel pour assurer l’hébergement des passagers en transit et qui dépasse les six heurs d’attente.

PARTIE II : L’ACCUEIL

•

La salle d’attente : il est nécessaire que dans chaque aéroport qu’on dispose d’un espace d’attente à l’embarquement agréable et conviviale et dont les siège sont aussi confortable. Pour les passagers détenteurs d’un billet Premium Class et Exécutive Class, ou des cartes de fidélité Gold et Silver, sur présentation de la carte d’accès à bord, ils ont accès au salon VIP un espace bien aménagé permettant de s’isoler en tout intimité dans ce salon on peut disposer des canapés confortable, de la restauration, accès internet gratuit, des cartes téléphoniques…….

III- L’accueil direct La mission d’accueil repose sur un ensemble de savoirs, savoir être et savoir-faire, dont l’effet est synergique. •

Accueillir impose que vous puissiez répondre aux demandes de renseignements et d’orientation vers le professionnel compétent.

•

Vous devez donc faire appel à vos connaissances sur l’organisation et le fonctionnement de votre compagnie aérienne, mission, réglementation, horaires de vols...

a) Les sept secrets de l’accueil : 1-

le sourire :

•

le sourire est compris par tous, il est le symbole universel de l’accueil

• -

votre sourire est une arme absolue : il facilite les relations humaines, il est communicatif, il rassure le client il désamorce l’agressivité 19

-

il montre votre confiance en vous-même

• le sourire s’accompagne toujours du regard. 2- L’écoute • •

prêter l’attention à la personne accueillie en quittant toute autre occupation, en adaptant une attitude d’ouverture et en se concentrant sur ses propos à fin de détecter ses besoins et répondre à sa demande il faut toujours mieux prendre le temps de comprendre avant de répondre

3- Le calme : •

Le calme est contagieux : Plus un client s’énerve, plus il est important de faire preuve de calme • Aussi longtemps que le calme nés se transforme pas en indifférence, celuici aura pour effet de diminuer l’agressivité. PARTIE II : L’ACCUEIL

•

afin de maîtriser vos émotions et vos paroles, rester dans la correction et ne pas vous départir de l’attitude qu’impose votre fonction et votre uniforme, même dans les situations difficiles. 4- Le regard • •

Le regard peut de créer un lien avec le client, c’est le premier signe de reconnaissance Par votre regard, vous montrer au client :

-

Vos sentiments d’accueil à son égard L’importance qu’il a pour vous Votre interêt pour ses besoins Votre disponibilité et votre écoute

•

Avec les mots, regard traduit les émotions

5- L’enthousiasme : •

Vos clients regardent, offre leur votre enthousiasme

• -

Votre Votre Votre Votre Votre

•

votre enthousiasme exprime :

-

votre désire de communiquer votre équilibre et votre épanouissement personnel 20

enthousiasme se manifeste dans : sourire regard voix attitude corporelle

6- La tolérance : • • • • •

Il est indispensable d’être tolèrent pour pouvoir exercer un métier de contact La tolérance est le respect de la liberté d’autrui, de ses manières de penser d’agir Ce n’est pas aux clients de changer, c’est à nous de nous adapter à eux Les clients faciles sont nombreux que les clients difficiles. Nous nous souvenons rarement des premiers et souvent des derniers (règles des 80%-20%). 100% des clients ont un mode de fonctionnement différent du notre

7- Le service : • •

Le service est un critère de qualité de l’entreprise et de ses collaborateurs Il existe deux critères à respecter lorsque l’on rend un service, afin de la mettre en valeur pour le client et pour soi-même :

PARTIE II : L’ACCUEIL

-

Il doit être suggère sous forme de question, pour laisser libre choix au client et le mettre « en valeur » à ses yeux Il doit revêtir un caractère ponctuel

•

Le service contribue à la fidélisation b ) Les trois comportements de l’accueil : 1- L’assertivité :

L’assertivité, ou avoir un comportement assertif, est la capacité à s’exprimer et à défendre ses droits sans empiéter sur ceux des autres. Elle correspond à une attitude de fermeté par rapport aux événements et à ce que l’on considère comme acceptable ou non, de façon à développer des relations plus harmonieuses. L'assertivité, c'est tout à la fois la prise de conscience et l'affirmation de ses propres limites. Plus subjectivement, l'assertivité peut être considérée comme l'art, lorsque l'on a un message difficile à exprimer, de le faire sans passivité mais aussi sans agressivité. C'est un juste milieu à trouver. Beaucoup de gens réagissent avec Sub-assertivité ou au contraire avec agressivité lorsqu'ils sont contrariés. Dire les choses aussi souvent que possible avec simple assertivité, est un gage de réussite sociale. Ce qui ne veut pas dire que l'on peut tout-le-temps tout dire à n'importe qui. Dans certains cas, plutôt exceptionnels, il sera stratégique de pouvoir se taire 2- Fuite ou La passivité : 21

Il y a des réactions professionnelles exprimées sur les lieux de travail que l'on a des difficultés parfois à comprendre du style: "vous voyez des difficultés partout", " tout le monde connait ce problème et personne n'a jamais rien pu y faire, alors moi vous savez...", " j'ai pensé à faire cela mais je ne sais pas vraiment si c'est la bonne solution", " comment pourrais je m'y prendre?", " cette situation est complètement inextricable, on a trop longtemps laissé aller, alors....". Ces quelques exemples offrent un certain nombre de similitudes extérieures: -

Les gens qui les énoncent ne se positionnent plus comme acteurs, ils ont tendance à substituer le "on" au "je". Ils ne sont plus propriétaires de leurs difficultés et rejettent sur les autres ce qu'ils n'arrivent pas à faire par eux mêmes; Ils s'efforcent d'échapper aux réalités présentes en arguant de différents alibis (valorisation des difficultés, manque de moyens... Ils refusent la confrontation avec d'autres personnes ou s'ils en acceptent le principe, ils se dérobent grâce à des réponses du type "oui, mais..." Ils ont recours à un vocabulaire déclaratif et circonspect : "il faudrait... je vais essayer..."

PARTIE II : L’ACCUEIL

Et là différents degrés de passivité peuvent s'enchaîner très vite: - Ne rien faire et remettre à plus tard - Agir uniquement en fonction des autres - S'agiter et se surmener - s'enfermer dans le cycle de la violence ou du blocage Pour minimiser ses risques personnels à tomber dans ses caricatures, des options efficaces existent, ne les niez pas: -

D'abord tenir compte de ses intérêts propres Se fixer des objectifs réalistes certes mais aussi attractifs pour soi Tenir compte de ses possibilités personnelles et/ou matérielles Eclaircir la demande des autres Se centrer sur les faits Chercher à se forger un avis personnel Se doter de méthodes de travail Procéder par étapes Surveiller la gestion de son temps Exprimer ses sentiments dans ses contacts Agir en prenant soin de soi 3-

L’attaque ou l’agressivité :

22

Se faire agresser verbalement par un client mécontent, n’est jamais une situation agréable. Pour peu que cette situation se répète plusieurs fois dans la journée ou dans la semaine, cela peut même devenir un facteur de stress intense qui affecte le moral et la motivation. Pourtant, un client qui se plaint, est aussi un client qui veut rester fidèle à l’entreprise, et qui lui apporte de l’information sur certains dysfonctionnements. Prendre en compte un tel client, c’est s’assurer de sa fidélité, et c’est aussi l’occasion d’augmenter la qualité de votre prestation de service. Cela implique d’être capable de maîtriser les émotions générées par l’agression verbale. Cela implique aussi de maîtriser certaines techniques de communication pour répondre le plus efficacement possible aux attentes du client.

IV- L’accueil téléphonique : a) Les caractéristiques de la communication téléphonique : La communication téléphonique est le type de communication orale le plus utilisé dans les institutions car elle présente des avantages :  C’est un moyen rapide, efficace, peu coûteux et sans contrainte de déplacement. Les usages veulent gagner du temps.  Facilité : (la plupart des gens préfèrent téléphoner qu’écrire pour une demande de renseignements). PARTIE II : L’ACCUEIL

 Accès instantané à l’interlocuteur.  Sensation de liberté puisqu’il est facile de raccrocher le combiné.  L’accueil téléphonique est limité généralement au standard et ou secrétariat.

b) Le savoir-faire spécifique à l’accueil téléphonique : Le contact indirect vous donne l’occasion à adapter votre style de communication : Articulation correcte.  Débit plus lent qu’un face à face puisque l’interlocuteur ne peut suivre le discours à l’aide des gestes, regards, mouvements labiaux (relatifs aux lèvres).le débit habituel est d’environ 180 mots par minute, au téléphone il faut le diminuer à 140 mots environ.  Puissance de la voix modérée (plus l’intensité est forte, moins l’interlocuteur entend clairement).  Respiration calme pour donner une impression d’aisance.

c) Les attitudes de l’accueil téléphonique : Etapes

Attitudes à adopter

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Préparation et disponibilité

prise de ligne

Avoir à proximité du téléphone de quoi prendre des notes, et documents professionnels indispensables (agenda, planning, répertoire téléphonique). Laisser sonner le moins longtemps possible (avant la 3eme sonnerie). Saluer et présenter le nom du service et de l’établissement avec un ton cordial et enjoué.

Réponse à une demande de renseignements

Fournir les renseignements avec prudence : ne jamais donner des informations dont vous n’êtes pas certain ou encore celles couvertes par le secret professionnel. S’assurer que l’interlocuteur a bien compris.

Prise de rendez-vous

Consulter l’agenda. Fixer le rendez-vous en fonction des contraintes données et le noter. Définir le lieu avec précision. Reformuler pour que l’interlocuteur mémorise.

Mise en attente

Transmission

Absence de l’appelé

Prise de message

Proposer l’attente avec courtoisie « voulezvous patienter ? » sans chercher à l’imposer. N’envoyer la musique d’attente qu’après la réponse du correspondant. Revenir régulièrement vers le correspondant si l’attente se prolonge pour lui montrer qu’il n’a pas été oublié. Le remercier d’avoir patienté. Appeler le professionnel demandé ou compétent, lui exposer le motif de l’appel afin que l’appelant n’ait pas à se répéter. Annoncer l’absence, sans indiquer le motif. Proposer de prendre un message, de rappeler (indiquer le moment) ou d’être rappelé. En cas d’urgence, proposer de passer un autre professionnel en indiquant son nom et sa fonction. Noter les éléments importants. Reformuler le message pour s’assurer d’avoir bien compris.

En relation téléphonique avec un client mécontent , il convient d’adopter dans la mesure du possible, un comportement positif afin de sécuriser son interlocuteur, amener le client à expliquer son besoin, lui démontrer qu’il est compris et lui expliquer la manière dont la situation va être traitée.  Un accueil de qualité passe par la disponibilité, l’écoute positive, la prise en considération de l’autre, en un mot le professionnalisme. 24 

PARTIE III : L’ACCUEIL EN MILIEU AERIEN 25

PARTIE III : L’ACCUEIL EN MILIEU AERIEN

I-

Généralité :

Les qualités de l’agent commercial d’exploitation : L'agent d'escale aide et assiste les passagers dans les aéroports. Ses objectifs : faciliter le voyage des passagers et garantir le respect du contrat commercial. Il accueille et informe la clientèle au départ et à l'arrivée en assurant les opérations commerciales : formalités d'enregistrement, validation des billets, embarquement, accueil, informations sur le départ, l'arrivée, les correspondances. Il assiste la clientèle en cas de problèmes (retard, annulation, problème de bagage) et met tout en œuvre pour les résoudre (hébergement, nouvelle réservation). Dans certains cas, l'agent d'escale est amené à assurer le confort et la sécurité des passagers. Il assiste des passagers qui demandent une attention supplémentaire : personnes handicapés, enfants, personnes du troisième âge. Il rassure aussi les passagers sur leurs inquiétudes et les oriente dans les aéroports. En règle générale, l'agent d'escale est la première personne que l'on rencontre dans une gare ou dans un aéroport. Ainsi, il se doit d'effectuer un travail de grande qualité pour véhiculer une image positive de sa compagnie. Il est présent à un « point d'accueil » ou bien itinérant dans l'aéroport. Le port d'un uniforme est obligatoire pour pouvoir travailler. 26

Ses qualités : dynamisme, sens du travail en équipe, présentation irréprochable, souriant, excellent sens du contact, accueillant, à l'écoute et motivé. Le métier demande également une bonne gestion du stress (face aux passagers mécontents) et une bonne condition physique (résistance à la fatigue). Ses horaires sont irréguliers et décalés. Très disponible, il peut travailler de jour comme de nuit, les fins de semaine et les jours fériés. II-

Organisation de la Royal Air Maroc :

a) Organisation de la division passage : La division passage réalise le service personnalisé aux clients conformément aux spécifications du produit sol et aux dispositions des contrats des compagnies clientes. La division passage est placée sous la responsabilité d’un chef de division assisté par des adjoints passage. Le personnel de la division passage est constitué par des agents commerciaux d’exploitation (ACE) gérés dans le cadre des vacations par des chefs de groupes affectés aux modules arrivée ou départ.

-

PARTIE III : L’ACCUEIL EN MILIEU AERIEN

Attributions : -

Accueil et information des passagers

-

Enregistrement des passages et de leurs bagages

-

Accueil et service en salle d’embarquement

-

Prise en charge des passagers en transit et en correspondance

-

Embarquement et débarquement en coordination avec la supervision

-

Prise en charge des passagers non embarqués

-

Traitement des incidents bagages

b) Organisation du service relation clientèle : Le service relation clientèle assure un service personnalisé aux passagers VIP, haute contribution et à particularités, engage toutes les actions et les moyens nécessaires pour satisfaire cette clientèle et faire face aux incidents commerciaux et exploitation. 27

Le service relation clientèle est placé sous la responsabilité d’un chef de service. Le personnel du service relation clientèle est constitué par des agents commerciaux d’exploitation, des serveuses et des voltigeurs occasionnels encardrés par des chefs de groupe. Attributions -

Reste en permanence à l’écoute de la clientèle dont il recense les doléances et prend les actions correctives pour l’amélioration su produit sol.

-

Prépare et met en œuvre toutes les dispositions nécessaires pour un déroulement optimal de l’assistance aux passagers à particularités (UM, WHR, Vip, etc.…..)

-

Assure un service de qualité au salon destiné à la clientèle de haute contribution.

-

Décide des actions à engager pour répondre immédiatement aux réclamations des passagers relatives aux incidents commerciaux ou aux irrégularités d’exploitation.

-

Traite les incidents exploitation)

passages

(commerciaux

et

irrégularités

PARTIE III : L’ACCUEIL EN MILIEU AERIEN

c) Organisation de la fonction hébergement : La fonction hébergement assure un service personnalisé aux passagères bénéficiant d’un hébergement, conformément aux procédures et dans le respect des dispositions contractuelles conclues avec les prestataires de services. La fonction hébergement relève hiérarchiquement fonctionnellement du chef d’escale de permanence.

du

service

Le service de la fonction hébergement est constitué commerciaux d’exploitation, encadré par un chef de groupe.

par

des

et

agents

Attributions : -

prépare et met en œuvre toutes les dispositions nécessaires pour une assistance optimale aux passagers en transit au centre Mohamed V bénéficiant d’un hébergement.

-

Assure un service de la qualité en effectuant les réservations auprès des hôtels de Casablanca ayant un contrat Royal air Maroc et en coordonnant le transport des passagers. 28

-

Recense et analyse les réclamations et remarques des passagers bénéficiant d’un hébergement et propose les actions à engager pour remédier à la déficience constatée et éviter leur renouvellement.

II - La communication en milieu aérien : En générale .quand parle de la communication, on parle de persuasion ou de gens persuasifs. La communication constitue donc un acte d’influence. Communiquer, c’est mettre en commun un contenu, ce qui nécessite que l’on soit au moins deux ; celui qui transmet et celui qui reçoit. Dans l’action communiquer, il en découle le schéma suivant :

Emetteur – message – medium – récepteur- impact – Qui ? Dit quoi- Par quel moyen ?- A qui ? Avec quel effet ?

On analyse la communication a partir de cinq question : Qui ? Dit quoi ? Par quel moyen ? A qui ? Avec quels effet ?

PARTIE III : L’ACCUEIL EN MILIEU AERIEN

a) La langue : C’est un système de signes verbaux. Ce sont des signes moteurs quand ils sont émis. La langue est la partie sociale du langage extérieur à l’individu. Elle n’est pas modifiable par l’individu parlant et semble obéir aux lois d’un contrat social qui serait reconnu par tous les membres de la communauté. Si la langue est un objet social fait de signes qui se combinent d’après des lois spécifiques, la parole est toujours individuelle et l’individu en est le maître. b) Le langage : L’être humain est un être de langage, il est la matière de sa pensée, l’élément même de la communication sociale. Le langage utilisé va conditionner la réussite de l’agent commercial d’exploitaition, Le vocabulaire qu’il va choisir doit être positif, les expressions négatives ou agressives ne doivent pas exister dans une relation de l’agent commercial d’exploitation à client.

c) La parole : 29

C’est l’expression verbale de la pensée. Pour que la parole se produise, la langue et nécessaire, mais il n’ya pas de langue dans l’abstrait sans son exercice dans la parole. A l’aéroport l’agent commercial d’exploitation passe sa journée de travail à communiquer. Dans ses relations avec les passagers, la parole est la faculté communicationnelle la plus sollicité, elle passe son temps à parler, à dire, à faire expliquer à reformuler ,à persuader, accueillir, à transmettre des informations ,à éduquer , à renseigner… sans compter le temps passé en discussions,.. Il ya des paroles qui touchent, qui frappent, qui blessent… et des paroles qui soulagent. Les paroles peuvent créer ou déduire, encourager ou anéantir, aimer ou haïr. Beaucoup de maladresses de malentendus, de conflits seraient évités si chacun savait peser et mesurer ses paroles. Les paroles sont comme les pierres .quand on les lance, on ne eut plus les rattraper .Il faut tourner sa langue 7 fois dans la bouche avant de parler. Combien de personnes ont regretté d’avoir parlé trop vite. d) Développer une communication adaptée : Il y a trois temps pour communiquer : Dans un échange avec un client votre question est au service de sa réponse.

PARTIE III : L’ACCUEIL EN MILIEU AERIEN

S : Silence : Ecouter l’autre : Ce qui empêche d’écouter : o La peur de l’autre o La sous-estimation de l’autre (il ne connait pas ce que moi je connais…) o Montrer son pouvoir à l’autre o Notre capacité à intégrer ce qui vient modifier notre opinion / jugement o L’envie de faire passer nos idées o Penser que l’en détient la vérité o L’impatience o L’image de l’autre (et de soi) 30

Que faire ? o Se taire o Se rendre disponible o Laisser l’autre s’exprimer o Accueillir ce qui est dit o Observer o Chercher à comprendre o Faire de l’écoute active ! L’écoute Permet d’accueillir la parole autrui en commençant par se taire .Elle ne se transforme pas en discours de soi et l’exposé de ses propres expériences. Ecouter ce n’est pas chercher à dire à l’autre ce qu’il doit faire mais lui permettre d’exprimer sa souffrance, ses difficultés ou ses incertitudes. En effet, l’écoute nécessite que l’agent commercial d’exploitation soit particulièrement attentive aux messages verbaux et non verbaux du passagers dans un état de vigilance sur le plan sensoriel, intellectuel et émotif .On parle d’écouter « active ». L’un des fruits de l’écoute est « L’amabilité » La personne qui pratique l’écoute devient personne aimable, que l’on souhaite accueillir en société. Appréciée pour elle – même. Elle ne reste jamais seule, parce que sa présence est sollicitée. C’est une immense de joie de se sentir estimé des autres.

PARTIE III : L’ACCUEIL EN MILIEU AERIEN

Q : Question : comment questionner ?  Fermées : Pour obtenir un information, pour faire préciser, valider et pour sectionner,.. (Qui ? quoi ? Lequel ? Etes-vous.. ? avez-vous.. ?)  Miroirs : Pour aider l’autre à clarifier ce qu’il vient de dire (Cette technique est intéressante… ?)  Alternatives : Pour clarifier, aider, guider un choix, une décision (Préférezvous… ou bien.. ? souhaitez vous ou plutôt.. ?)  Ouverte : pour favoriser une expression non orientée, pour montrer l’intérêt du point de vue de l’autre  Relais : Pour inciter l’autre à développer, à creuser, à aller plus loin. (c'està-dire ? Par exemple ? Par rapport à quoi ?) 31

 Déclencheurs : augmenter le niveau d’intérêt, déclencher une décision (connaissez vous..ou bien ? qu’en pensez vous ?) R : Reformulation : La reformulation c’est ré exprimer ce qui vient de dire de l’autre de manière plus explicite. Elle sert :  A clarifier le sens d’une intervention  A vérifier qu’on a bien compris  A rectifier une interprétation  A montrer à notre interlocuteur qu’on comprend  A faire avancer l’échange (l’autre est invité à dire d’avantage)  A exprimer clairement ce qui a été dit à demi-mot  A aider des interlocuteurs moins exercés à la prise de parole en public (en reformulant leur propos) e) Renforcer notre perception des besoins client : La qualité : c’est l’absence d’écart entre la promesse faite au client et le service fourni par l’entreprise. Au-delà de la satisfaction que la compagnie procure aux clients, il est important de ne pas oublier qu’une bonne réputation dans ce domaine notamment aérien entraîne une meilleure image. C’est un élément clé pour une différenciation positive par rapport à la concurrence et mécaniquement pour l’augmentation des profits. PARTIE III : L’ACCUEIL EN MILIEU AERIEN

1- Les besoins de nos clients :  Explicites :  D’être bien renseigné  D’être prise en compte sans trop attendre  D’avoir un billet  D’être orienté dans la bonne direction  D’être informé dans les meilleurs délais  De parler avec un professionnel qui connait son métier 32

 De dialoguer dans sa langue  Implicites :  D’être reconnu  D’être accueilli  D’être rassuré  D’être pris en considération  D’être bien installé  D’être dans un lieu propre et confortable  D’être écoute Comportement autonome Le passager autonome ne ressent pas ce sentiment de transformation de soi. Il parvient à se servir de l'aéroport et de l'avion comme d’un simple moyen utilitaire. Le confort, le service attentif lui permettent d'être à l'aise sans avoir le sentiment d'être brutalisé par le voyage aérien. Au lieu d'être valorisé par le phénomène de l'ascension, ce passager cherche à se valoriser par l'attitude du personnel et la disponibilité de la technique à son égard. Certains passagers du type "autonome" en viennent à croire qu’en achetant un billet ils ont acheté également des droits sur le personnel de l'aéroport et de l'avion. Ce comportement, s'il s'exacerbe, peut tourner à celui d'un enfant gâté, surtout en première classe ou en classe affaire. Habitué à être obéi, il supporte mal les remarques du personnel

PARTIE III : L’ACCUEIL EN MILIEU AERIEN

2- La réponse à une demande 2-1- Répondre à la demande : réactivité • Dans ce cas, le « premier pas » est fait verbalement par le client. Le professionnel répond alors à une demande du client. • Il n’y a par conséquent, pas de perception particulière par rapport au service , celui-ci est jugé normal Ex : « j’aimerai un siège couloir… » 2-2- Anticiper la demande : pro activité 33

• Dans ce cas l’initiative revient au professionnel, qui anticipe la demande ou le service • Le client reconnaît alors la qualité du service et éprouve un sentiment de reconnaissance Ex : « Avez-vous une préférence pour votre siège.. ? » 2-3- Faire face à une demande simple • Une demande simple est une question posée par votre client qui ne nécessite ni clarification, ni recherche de ses besoins implicites • Pour répondre à une demande simple l’agent commercial d’exploitation doit écouter le client en gardant le sourire et un regard fixé et attentionné, vérifier que le client à bien compris ce qu’il lui a avait expliqué puis proposer sa prise de charge. 2-4- Faire face à une demande complexe Une demande complexe est une question posée par votre client qui nécessite une clarification et/ou une recherche de ses besoins implicites Réponse de l’agent commercial d’exploitation : -

Attitude sereine et calme

-

Ecoute active reformulation

-

Montrer votre compréhension et votre intérêt

-

Proposer une alternative

-

Proposer votre prise en charge

-

Vérifier la satisfaction de votre client

PARTIE III : L’ACCUEIL EN MILIEU AERIEN

f) Gérer sereinement les situations difficiles : 1- La réclamation : • Une réclamation est une manifestation d’une insatisfaction de votre client suite à un préjudice subi auprès de la consommation d’un produit ou d’un service • Service rendu : c’est ce que l’agent commercial d’exploitation fait objectivement pour son client (prestation, réponse à la demande, recherche d’information, réservation,…) 34

• Service perçu : c’est la perception subjective et l’évaluation que votre client a du service rendu (Qualité d’accueil, compréhension de ses besoins, prise en charge, comportement dans la relation client, la prise de congé,…) 1-1 La réclamation justifiée • Si vous avez deux solutions proposer l’alternative au client Les deux solutions doivent impérativement être proposées simultanément (« …ou … ») • S’il n’y a qu’une seule solution « laisser » tout de même un choix au client en lui proposant la solution sous forme de question : « voulez vous cette solution ? » En final : le client a l’impression qu’il choisit lui-même la solution qui lui convient et n’a plus le sentiment de subir les évènements 1-2 La réclamation non justifiée Pour une réclamation non justifiée et dont on ignore la cause du problème faut quand même repondre au passager tout en restant ferme poli on donne des raisons convenables et qui peuvent calmer le passager tout en essayer d’obtenir son accord et si nécessaire en demande de l’aide du superieur hièrarchique notanament votre chef de group. Déceler l’agressivité Ce que cache l’agression : -

Personne démunie

-

Personne en difficulté

-

Personne en danger réel, imaginé ou grossi

-

Maladresse

-

Sentiment d’impuissance

PARTIE III : L’ACCUEIL EN MILIEU AERIEN

2- Que faire avec un passager en colère 2.1 Stopper l’escalade : « Attender une minute… » Faut toujours rester calme, posé et ne répondez pas par de l’agressivité 35

2.2 -

Proposer une démarche constructive : Reconnaitre la colère de l’autre « je comprend votre colère… »

-

Questionnez et reformulez pour identifier les vrais besoins du passager

-

Trouver des solutions acceptables pour le client et pour la RAM

2.3 Conclure : Se mettre d’accord sur une marche à suivre Exprimer vos sentiments positifs suite à la résolution du problème

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CONCLUSION Ce travail de fin d’étude m’a fait progresser quant à ma réflexion sur l’accueil et la communication en milieu aérien, j’ai pu valoriser mess compétences et enrichir mes contacts avec les passagers, mais aussi avec mes collègues. C’est à l’issue de ce travail je pourrais me positionner en tant qu’agent commercial d’exploitation et me projeter dans ma profession que j’ai choisis pour son prestige Nos représentations antérieures de la profession d’un commercial d’exploitation ont été reconstruites. En fin ce n’est qu’un pas dans une voie déjà orientée par d’autres pleins d’espoir de voir d’autres réflexions dans ce sens. Je souhaite que ce mémoire soit en mesure de satisfaire ses lecteurs, et de récolter ainsi leurs encouragements.

BIBLIOGRAPHIE

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Document : Manuel relation client royal air Maroc

Sites internet : www.royalairmaroc.com http://fr.wikipedia.org/wiki/Royal_Air_Maroc www.voyagesenavion.com

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