1 Entel ExOp Manual Operativo Redes Tecnico VF [PDF]

Zitiervorschau

Manual del Técnico de Redes

Lo que necesitas saber para realizar tu trabajo

1

Índice

Cap. 1 …………... Introducción al manual

3

Cap. 2 …………... Trabajando en equipo

6

Cap. 3 …………... Trabajando con excelencia

11

Cap. 4 …………... Seguridad ante todo

17

Cap. 5 …………... Manteniendo un espacio ordenado

20

Cap. 6 …………... Anexos

25

2

CAPÍTULO 1

Introducción al manual

3

Introducción al manual Con el fin de establecer un marco de acción que garantice la excelencia en las actividades desarrolladas en terreno, se ha preparado el Manual del Técnico de Redes El objetivo de este manual es dar a conocer el estándar de operación de terreno que nos exige la empresa mandante entel

Aplicación Las disposiciones o procedimientos establecidos en el presente manual, aplican a los trabajos de ejecución de tareas instalación y mantención en terreno

4

Antes de comenzar: principales definiciones • Control Terreno: Unidad responsable de entregar soporte a los Teams en la ejecución de actividades en terreno y de asegurar que las tareas se desarrollen según los niveles de servicios definidos y esperados por entel • CRM: Unidades responsables de operar y mantener la red en la distribución zonal definida a nivel nacional • Monitoreo: Unidad responsable de monitorear las alarmas de energía y clima de los sitios de red. En caso de alarma o falla, es la unidad responsable de generar tareas de mantención correctiva a los Teams • NOC: Unidad responsable de monitorear la red, resolviendo las fallas que se encuentran dentro de su ámbito de acción. En caso de no poder resolver, es la unidad responsable de generar tareas de mantención correctiva a los Teams • Operación y Mantenimiento (O&M): Unidades responsables de operar y mantener la red de entel, generando planes de mejora y crecimiento de la misma y prestando apoyo experto en la resolución de incidentes (en los casos en que sea necesario). Responsable de generar tareas de mantención preventiva e instalaciones • Tarea: Corresponde a todas aquellas actividades en terreno, requeridas por unidades tales como CRMs, O&M, NOC y/o Monitoreo, para ser ejecutadas por los Teams • Team: Equipo de técnicos de terreno que ejecuta las tareas de instalación y mantención, entre otras

5

CAPÍTULO 2

Trabajando en equipo

6

Trabajando por un objetivo común En la relación de las empresas colaboradoras se distinguen 2 ámbitos de trabajo: Monitoreo de la red y operación de terreno, los cuales deben trabajar en colaboración para asegurar la continuidad operacional

Empresas Colaboradoras

Otras entidades

Redes

Team Control Terreno

Despacho

NOC Monitoreo O&M CRM

1. Monitoreo de la red e identificación de fallas: Compuesto por Unidades orientadas a monitorear la red, identificar/corregir fallas, derivarlas a la operación de terreno y prestarles soporte cuando se requiera. En este ámbito intervienen: • • • •

NOC Control Terreno Monitoreo CRM

• O&M 2. Operación de terreno: Compuesto por las Unidades de las empresas colaboradoras que participan en la ejecución de las tareas en terreno . En este ámbito intervienen : • Centros de Despacho • Supervisores Técnicos • Técnicos de Terreno

7

Interactuando a diario: actores y actividades Despachador:

• Recepción de tareas de trabajo en terreno generadas en Office Track • Despacho y control de las tareas, asegurando su flujo expedito y que contengan información completa, actualizada y oportuna

Redes

Team Control Terreno

Despacho

NOC Monitoreo O&M CRM

PRINCIPALES RESPONSABILIDADES

Asignar tareas de trabajo a los team Ingresar datos en el sistema sobre equipos o instalaciones en terreno Hacer seguimiento de la ruta y tareas asignadas a los teams Gestionar los accesos a los sitios donde se realizarán los trabajos Gestionar las llaves para ingresar a los sitios donde se realizarán los trabajos • Gestionar la disponibilización de repuestos • Gestionar materiales especiales (tales como andamios) para la ejecución de los trabajos • Controlar cumplimiento de SLA’s definidos y aplicar reglas de acción o escalamiento frente a incumplimientos • • • • •

8

Interactuando a diario: actores y actividades Supervisor técnico:

• Planificación y monitoreo de la operación en terreno • Aseguramiento de la calidad de las tareas ejecutadas por los Teams • Resolución y escalamiento de problemas reportados por los técnicos a su cargo • Entrega de feedback para mejora continua

Redes

Team Control Terreno

Despacho

NOC Monitoreo O&M CRM

PRINCIPALES RESPONSABILIDADES

• Asegurar la disponibilidad de los teams y recursos necesarios para cumplir con las tareas de terreno • Velar por la asignación eficiente y oportuna del trabajo a los teams • Registrar y actualizar información de su equipo a cargo • Asegurar que todos los técnicos se encuentren acreditados y con los cursos necesarios para ejecutar las tareas • Resolver y/o escalar a la contraparte de entel, de los problemas reportados por los Técnicos durante la ejecución de las tareas asignadas

9

Interactuando a diario: actores y actividades Técnico:

• Ejecución de tareas en terreno: • Instalación • Mantención (preventiva y correctiva) • Medición • Otras • Reportar incidencias • Documentar y reportar puntos de mejora identificados en los sitios de red

Redes

Team Control Terreno

Despacho

NOC Monitoreo O&M CRM

PRINCIPALES RESPONSABILIDADES • Ejecutar tareas de instalación de equipos de red (móvil, transporte energía y clima) • Ejecutar tareas de mantención correctiva y preventiva • Ejecutar tareas de medición de niveles de servicio • Ejecutar otras tareas tales como factibilidades, recepción de sitios, logística, recarga de combustible, entre otras • Cumplir con las normas de presentación, imagen, limpieza e higiene exigidas por entel • Cumplir con el protocolo de ejecución de tareas • Cumplir con los tiempos comprometidos

10

CAPÍTULO 3

Trabajando con excelencia

11

Pasos para el trabajo en terreno Para una correcta ejecución de las tareas en terreno, debes considerar esta guía resumen con los principales pasos del protocolo de intervención:

1

Prepárate antes de ir al sitio

Ten una presentación personal impecable, ya que siempre eres representante de entel Revisa que la tarea contenga el contacto de quien la generó y la información para su desarrollo, así aseguras tener una ejecución y cierre fluido Confirma la recepción de la tarea en Office Track, en el menor tiempo posible, para no demorar su ejecución

2

Trasládate al sitio con prontitud y de forma segura

Conduce a la defensiva, y así cuidas tu integridad física y la de las otras personas Revisa las condiciones mecánicas y presentación general del vehículo para evitar accidentes o retrasos Actualiza tu estado a “En ruta” en el menor tiempo posible, para mantener a tu equipo informado

3

Ejecuta la tarea bien a la primera

Comunícate de forma amable y respetuosa con el responsable de acceso al sitio, recordando que eres la cara visible de entel Interactúa respetuosamente con tus colegas, manteniendo relaciones cordiales y armoniosas en tu espacio de trabajo Cuando llegues al sitio, inicia tu tarea actualizando su estado a “En Progreso”, para mantener a tu equipo informado Ejecuta tu tarea de acuerdo a los procedimientos definidos por entel, así aseguras calidad y excelencia

4

Finaliza la tarea

Cierra tu tarea, actualizando su estado a “Ejecutado” y valídala con quien la generó, así aseguras el cumplimiento de sus expectativas

Ordena y limpia el espacio de trabajo, de esta manera mantienes un ambiente seguro y con imagen profesional Informa tu salida al responsable de acceso al sitio, así muestras respeto y mantienes una buena relación para la próxima visita 12

Las mejoras comienzan contigo Al comienzo de tu día de trabajo tendrás reuniones con tu supervisor, ya sea de forma telefónica o presencial. Esta instancia es para informarte temas relevantes para tu trabajo y, además, en ella podrás reportar los problemas o sugerencias que hayas detectado en terreno Para hacer reuniones más efectivas, es recomendable que al término de tu jornada laboral pienses en lo siguiente: • • • •

¿Qué trabajo realizaste hoy? ¿Viste o enfrentaste algún problema que no pudiste solucionar? ¿Por qué se produjo el problema? ¿Identificaste algún punto que se pueda mejorar?

Si identificaste algún problema o punto de mejora lo debes informar a tu supervisor en estas reuniones de inicio de jornada. Para apoyarte en esta actividad, puedes utilizar las fichas de “Descripción del problema” y “5 por qué de análisis causa raíz” (contenidas en el anexo 4) Para dar solución a los problemas o puntos de mejora identificados, se seguirá el siguiente esquema de trabajo:

Reportas a tu supervisor el problema que hayas tenido

Si tu supervisor no lo puede resolver, él los escalará con el CRM

CRM

Supervisor

Técnico

Tu experiencia en terreno es valiosa para mejorar la operación 13

Las mejoras comienzan contigo El procedimiento de Visita Integral busca entregarte herramientas para reconocer y reportar puntos de mejora que identifiques en el sitio (tanto en el interior como en el exterior de éste) Este procedimiento, se ejecuta en dos momentos durante el desarrollo de una tarea en terreno:

1

Cuando llegas al sitio para ejecutar la tarea que se te asignó, debes realizar una inspección inicial donde podrás identificar puntos de mejora como: sitio vandalizado, cercos perimetrales en mal estado, carga de combustible entre otros

2

Luego desarrollas tu tarea según los protocolos definidos para cada tipo. Al finalizar la ejecución de tu tarea, antes de actualizar su estado a “Ejecutado” en Office Track debes realizar los siguientes pasos: •

• •

Si identificas un punto de mejora debes llenar, en Office Track, el formulario correspondiente según el tipo de ésta. Por ejemplo: o Energía o Clima o Transporte o RAN o Obras civiles, u otros Automáticamente, se le enviará un correo electrónico a tu supervisor con el informe Luego de esto, debes actualizar el estado de la tarea en Office Track a “Ejecutado” y llamar a tu Supervisor para explicar con mayor detalle el punto de mejora detectado

Tu conocimiento es valioso para identificar mejoras 14

Recordatorios para un buen trabajo Algunos recordatorios que te apoyarán para realizar tu trabajo y mantener buenas relaciones con todas las personas que interactúas a diario:

1

Nunca vayas a una intervención sin tener la tarea asignada

2

Antes de ir al sitio, asegúrate de contar con la información y los equipos necesarios para ejecutar la tarea

3

Mantén el estado de la tarea actualizado en Office Track

4

No descalifiques a tu empresa o a otras áreas de entel frente a terceros

5

Escala todos los problemas detectados en el sitio con tu supervisor y/o despacho

6

Completa los formularios de Office Track con precisión y prolijidad, asegurando su correcto envío

7

Nunca actualices la tarea al estado “Ejecutado” sin validarla antes con quien la generó

8

Asiste a todos tus cursos para continuar desarrollándote y mejorando la calidad de tu trabajo

15

Representando a entel Acá encontrarás la ropa corporativa que usarás para desarrollar tu trabajo. Ésta te permitirá tener una ejecución con comodidad, estar preparado para las condiciones climáticas y tener un sentido de pertenencia a la operación de entel:

Parka hipora Color azulino

Chaleco geólogo Color naranjo

Polar Color azul

Polera manga larga Color celeste

Pantalón operaciones Color azul

Jardinera térmica Color azul

Overall Color azul

Buzo térmico Color negro 16

CAPÍTULO 4

Seguridad ante todo

17

Seguridad ante todo En tu trabajo cotidiano estás rodeado de riesgos, los cuales debes conocer y tomar las medidas necesarias ante cualquier emergencia, para prevenir cualquier accidente 1.¿Qué hacer frente a una emergencia? Ante un accidente o cualquier tipo de emergencia debes considerar: • Mantener la calma • Actuar según lo estipulado en el plan de emergencia entregado por tu empresa • En tu plan de emergencia, revisar los escalamientos y números a contactar • Mantener registro de la mutualidad a la que tu empresa está adherida y el contacto de emergencia correspondiente • Contacta a tu jefe directo 2.Equipos de protección personal (EPP): Es importante mantener tus EPP en buen estado para realizar los trabajos de forma segura. Dependiendo del trabajo a realizar, los EPP necesarios podrán ser los siguientes: Equipos de protección personal Casco de seguridad

Protección a las manos

Barbiquejo

Guante anticorte

Lentes de seguridad

Buzo modelo piloto

Protectores auditivos

Buzo térmico

Calzado de seguridad

Respirador doble vía

Filtros contra polvo/ácido

Protector facial

Chaleco reflectante

Arnés de seguridad

Cabos de vida

Estrobo regulable

18

Seguridad ante todo 3. Estándares de seguridad que debes conocer de acuerdo al trabajo que realizarás: Tipo de documento

Ficha de seguridad

Nombre

Tipo de documento

Nombre

1. Estructura soporte de antenas

14. Trabajos sobre andamios

2. Conducción en condiciones adversas

15. Escaleras de extensión

3. Conducción vehículo menor

16. Trabajos en alza hombre

4. Carga en altura

17. Trabajos en techumbres y azoteas

5. Trabajo en enfierraduras

18. Trabajos nocturnos y pernoctación en sitios

6. Trabajo de excavación

19. Trabajos en oficinas

7. Montaje de andamios

Ficha de seguridad

21. Trabajos en torre entel

8. Termofusión

23. Instalaciones intradomiciliarias

9. Trabajos eléctricos

24. Inspección técnica en terreno

10. Trabajos en altura geográfica

25. Soldadura y corte

11. Espacios confinados

27. Elemento de protección personal

12. Postación

28. In building

13. Trabajos en la vía pública

29. Transporte en camioneta de E y H

En el caso del transporte de combustible, para asegurar que no corras peligros y puedas transitar sin inconvenientes de acuerdo a la normativa legal vigente (emitida y regulada por la Superintendencia de Electricidad y Combustible del Ministerio de Energía de Chile), debes utilizar la lista de chequeo “Transporte seguro de combustible” Canaliza la solicitud de ficha con tu supervisor 19

Capítulo 5

Manteniendo un espacio ordenado

20

Orden y eficiencia: Filosofía 5S El interior de tu camioneta se encuentra ordenado según un modelo estándar de orden al interior de nuestras camionetas, basado en la metodología 5S con el objetivo de sostener un orden y una limpieza práctica que disminuya los tiempos de ejecución

STRAIGHTEN (Ordenar)

En la camioneta se separan los elementos de acuerdo a frecuencia de uso, utilidad, tipo, etc. y se eliminan elementos que no aportan a la operación: cajas vacías, cables que no se utilizan, accesorios en mal estado, herramientas sin uso, etc.

SORT (Separar)

Categorizar las herramientas de acuerdo a la frecuencia de uso, dejando los más frecuentes en un lugares de fácil acceso, definir criterios de orden de materiales y equipos de acuerdo a la comodidad de uso de cada técnico

SCRUB (Limpiar)

Se realiza a lo menos una vez a la semana una limpieza profunda del móvil, considerando lavado del vehículo y eliminando desechos de comida, ferretería suelta, basura, etc. Además, al finalizar las labores diarias habrá una limpieza del vehículo para eliminar restos de basura y desechos propios de la operación En los próximos pasos se deben implementar los accesorios y criterios de orden definidos en el resto de los móviles

STANDARDIZE (Estandarizar)

• • •

SUSTAIN (Sustentar)

Ferretería y materiales: ordenar en una caja herramientas Elementos de seguridad: ordenar en caja de herramientas Elementos de limpieza: ordenar en caja multiuso

Es responsabilidad del técnico mantener el orden y limpieza en las camionetas. El supervisor, realizará revisiones e inventarios periódicos para conocer el estado real de las camionetas a su cargo

21

Equipamiento de la camioneta 5S El equipamiento definido para transportar en el interior de la cabina de las camionetas es el siguiente: Equipamiento

Descripción

Objetivo

Carro portaherramientas 2 en 1 Ubermann

Transportar las herramientas a utilizar para el desarrollo de las tareas en terreno y definidos en el capítulo “Herramientas y Materiales”

Morral o mochila

Transportar los elementos de protección personal

Caja multiuso Megaforte

4 correas de amarre

Malla sujeta equipaje

Almacenar herramientas y elementos de limpieza utilizados para el desarrollo de las tareas de terreno Correas para asegurar las cajas y EPP a la camioneta, para evitar movimientos no deseadas de estos durante el desplazamiento Malla de seguridad que impide que un elemento se desprenda de la parte posterior de la cabina e impacte a los ocupantes de la misma

Las herramientas de tu camioneta se especifican en el anexo 3 22

Diseño interior El equipamiento en tu camioneta debes ordenarlo según el siguiente esquema: Camioneta 5S - Interior

•Elementos de protección personal

•Ferretería •Materiales Cuerda Caja Multiuso

Morral de EPP Caja de herramientas

•Implementos de limpieza •Hidro-lavadora

23

Distribución de cajas y EPP: Indicaciones Posicionamiento interior de las cajas: 1. Las cajas deben ser montadas sobre los asientos traseros en el orden indicado en el mapa de la página anterior 2. Éstas deben ser aseguradas utilizando las correas de amarre definidas en el listado de equipamiento a transportar en la Camioneta 5S 3. El morral y los elementos personales de seguridad (EPP) deben ser ubicados en el piso de los asientos traseros

Caja de herramientas (vista lateral derecha)

Caja multiuso (vista lateral izquierda)

Morral y elementos de seguridad

Contenido de las cajas:

Caja de herramientas

Caja multiuso

24

Aseguramiento del equipamiento interno El equipamiento transportado en el interior de la cabina, debe ser correctamente asegurado para evitar accidentes provocados por un desplazamiento no deseado de las cajas durante el trayecto hacia el sitio. Para esto, se deben utilizar las correas de amarre enganchándolas directamente a la estructura de la camioneta. Las correas deben ser instaladas de la siguiente forma: Instalación de correas de amarre:

Aseguramiento de las cajas y EPP a las barras anti-vuelcos de la camioneta, mediante las correas de amarre

Adicionalmente, se debe enganchar las correas en la parte posterior del asiento trasero. Esto para reforzar el amarre de las cajas instaladas en el asiento trasero (vista central)

Instalación de malla de seguridad:

Finalmente, se debe instalar la malla sujeta-equipaje en la parte superior de la barra anti-vuelco

25

CAPÍTULO 6

Anexos

26

Anexo 1

Procesos

27

28

Despachador

Preparación

Técnico

Lee detalladamente la tarea Revisa si cuenta con los materiales necesarios

Revisa la disponibilidad de teams y asigna la tarea

Confirmado

Nuevo

Traslado

Inicia traslado al lugar indicado en la tarea Conduce en forma segura

Técnico

En Ruta

Técnico

Valida la tarea con quien la generó

Técnico

Ejecutado

Ejecución

Ejecuta la tarea Sigue los protocolos establecidos Reporta las incidencias

En Progreso

Estado de la tarea mantención correctiva

Cierre

Soporte remoto L2

Confirma la ejecución de la tarea correctamente

Cerrado

Proceso Mantención Correctiva

Preparación

Traslado

Ejecución

Cierre

Fig. 1:

Inicio 1. Confirmar recepción de la falla Técnico

2. Leer descripción y comentarios de la falla

3. ¿Requiere repuesto?

4. ¿Requiere elementos adicionales?

No Sí

5. Retirar repuesto

No

Siguiente Etapa

Sí

6. Retirar elementos adicionales

Proceso de Preparación (Fig. 1): 1. 2. 3. 4. 5. 6.

El técnico, desde Office Track en su móvil, confirma recepción de la falla actualizando su estado a “Confirmado” El técnico, desde la plataforma electrónica correspondiente, lee la descripción y comentarios de la falla ¿Requiere repuesto? Si se requiere repuesto para ejecutar la tarea pasa a 5. Si NO, pasa a 4 ¿Requiere elementos adicionales? Si se requiere elementos adicionales para ejecutar la tarea pasa a 6. Si NO, pasa a la siguiente etapa El técnico retira los repuestos desde la bodega El técnico retira los elementos adicionales (llaves, herramientas, etc.) desde el lugar que corresponda dependiendo del tipo de elemento

29

Proceso Mantención Correctiva

Preparación

Traslado

Ejecución

Cierre

Fig. 2:

Inicio

Técnico

1. Preparar traslado al lugar de la falla

3. ¿Acceso OK? 2. Conducir en forma segura

Sí

4. Ingresar al sitio

No

Siguiente Etapa

5. Escalar con Despacho

6. ¿Acceso OK? Sí No 7. Se retira con autorización de Despacho

Fin

Proceso de Traslado (Fig. 2): 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Antes de iniciar el traslado al lugar de la falla, el técnico completa las listas de chequeo 1 de vehículos livianos, equipo de protección personal y arnés de seguridad. Luego actualiza el estado de la tarea en Office Track a “En Ruta” El técnico conduce en forma segura cumpliendo con el Manual de Implementación Camioneta 5S2 ¿Acceso OK? Si el acceso está OK pasa a 4. Si NO, pasa a 5 El técnico ingresa al sitio de la falla con su credencial identificadora autorizada por entel (nombre, apellido, cargo, empresa) El técnico escala con despacho, vía telefónica o por correo electrónico, que no se puede acceder al sitio ¿Acceso OK? Si el acceso está OK pasa a 4. Si NO, pasa a 7 El técnico se retira del sitio con la autorización previa de despacho

(1): Ver Listas de Chequeo en anexo 3 (2): Ver “Orden y eficiencia: Filosofía 5S” en capítulo 4

30

Proceso Mantención Correctiva

Preparación

Traslado

Ejecución

Cierre

Fig. 3:

Inicio 1. Completar formulario de inicio

2. Resolver falla

3. ¿Se resolvió la falla? Sí

Siguiente Etapa

No

Técnico 1

4. Solicitar apoyo a Soporte Remoto

Fin

Proceso de Ejecución (Fig. 3): 1. 2. 3. 4.

El técnico completa, desde Office Track, el formulario de inicio El técnico resuelve la falla en terreno actualizando su estado en Office Track a “En Progreso” ¿Se resolvió la falla? Si la falla se resolvió pasa a la siguiente etapa. Si NO, pasa a 4 El técnico, vía telefónica, solicita soporte a Soporte Remoto (a quien generó la tarea)

31

Proceso Mantención Correctiva

Preparación

Traslado

Ejecución

Cierre

Fig. 4:

Inicio

Técnico

1. Realizar procedimiento de visita integral

2. ¿Se encontró un incidente?

3. Validar solución de la falla con Soporte Remoto

1

No 11. Reparar falla

1

Sí

8. Finalizar tarea

4. Completa formulario (energía, clima, etc.)

6. ¿Sitio OK? 5. Verificar estado del sitio Soporte Remoto

Sí

No

10. Asistir al técnico

9. Cerrar tarea

7. Autoriza a técnico a dar por ejecutada la tarea

Fin

Proceso de Cierre (Fig. 4): 1. 2. 3. 4.

El técnico realiza el procedimiento de visita integral completando el formulario desde Office Track ¿Se encontró un incidente? Si se encontró un incidente pasa a 4. Si NO pasa a 3 El técnico, vía telefónica, valida la solución con Soporte Remoto (quien generó la tarea) El técnico, en Office Track, completa el formulario correspondiente al ámbito de mejora (energía, clima, transporte, RAN, obras civiles, entre otros) 5. Soporte Remoto (quien generó la tarea), vía remota, verifica estado del sitio 6. ¿Sitio OK? Si el sitio está OK pasa a 7. Si NO, pasa a 10 7. Soporte Remoto autoriza a técnico a dar por ejecutada la tarea 8. El técnico finaliza la tarea en Office Track desde su móvil actualizando su estado a “Ejecutado” 9. Soporte Remoto cierra la tarea actualizando su estado desde Office Track a “Cerrado” 10. Soporte Remoto, vía remoto, asiste al técnico en la reparación de la falla 11. El técnico repara la falla regresando al proceso “Ejecución”

32

33

Despachador

Preparación

Técnico

Lee detalladamente la tarea Revisa si cuenta con los materiales necesarios

Revisa la disponibilidad de teams y asigna la tarea

Confirmado

Nuevo

Traslado

Inicia traslado al lugar indicado en la tarea Conduce en forma segura

Técnico

En Ruta

Técnico

Valida la tarea con quien la generó

Técnico

Ejecutado

Ejecución

Ejecuta la tarea Sigue los protocolos establecidos Reporta las incidencias

En Progreso

Estado de la tarea mantención preventiva

Cierre

CRM

Confirma la ejecución de la tarea correctamente

Cerrado

Proceso Mantención Preventiva

Preparación

Traslado

Ejecución

Cierre

Fig. 5:

3. ¿Requiere repuesto?

Inicio 1. Confirmar recepción de la tarea

2. Leer descripción de la tarea

Técnico

4. ¿Requiere elementos adicionales?

No Sí

5. Retirar repuesto

No

Siguiente Etapa

Sí

6. Retirar elementos adicionales

Proceso de Preparación (Fig. 5): 1. 2. 3. 4. 5. 6.

El técnico, desde Office Track en su móvil, confirma recepción de la tarea actualizando su estado a “Confirmado” El técnico, desde Office Track, lee la descripción de la tarea ¿Requiere repuesto? Si se requiere repuesto para ejecutar la tarea pasa a 5. Si NO, pasa a 4 ¿Requiere elementos adicionales? Si se requiere elementos adicionales para ejecutar la tarea pasa a 6. Si NO, pasa a la siguiente etapa El técnico retira los repuestos desde la bodega El técnico retira los elementos adicionales (llaves, herramientas, etc.) desde el lugar que corresponda dependiendo del tipo de elemento

34

Proceso Mantención Preventiva

Preparación

Traslado

Ejecución

Cierre

Fig. 6:

Inicio

Técnico

1. Preparar traslado al lugar de la tarea

3. ¿Acceso OK? 2. Conducir en forma segura

Sí

4. Ingresar al sitio

No

Siguiente Etapa

5. Escalar con Despacho

6. ¿Acceso OK? Sí No 7. Se retira con autorización de Despacho

Fin

(1): Ver Listas de Chequeo en anexo 3 (2): Ver “Orden y eficiencia: Filosofía 5S” en capítulo 4

Proceso de Traslado (Fig. 6): 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Antes de iniciar el traslado al lugar de la falla, el técnico completa las listas de chequeo de vehículos livianos, equipo de protección personal y arnés de seguridad. Luego actualiza el estado de la tarea en Office Track a “En Ruta” El técnico conduce en forma segura cumpliendo con el Manual de Implementación Camioneta 5S ¿Acceso OK? Si el acceso está OK pasa a 4. Si NO, pasa a 5 El técnico ingresa al sitio de la falla con su credencial identificadora autorizada por entel (nombre, apellido, cargo, empresa) El técnico escala con despacho, vía telefónica o por correo electrónico, que no se puede acceder al sitio ¿Acceso OK? Si el acceso está OK pasa a 4. Si NO, pasa a 7 El técnico se retira del sitio con la autorización previa de despacho

35

Proceso Mantención Preventiva

Preparación

Traslado

Ejecución

Cierre

Fig. 7:

Inicio 1. Completar formulario de inicio

3. ¿Mantención OK? 2. Ejecutar tarea

Técnico

No

Siguiente Etapa

Sí

2

4. Solicitar apoyo a Soporte Remoto

Fin

Proceso de Ejecución (Fig. 7): 1. 2. 3. 4.

El técnico completa, en Office Track, el formulario de inicio El técnico ejecuta la tarea en terreno actualizando su estado en Office Track a “En Progreso” ¿Mantención OK? Si la mantención está OK pasa a la siguiente etapa. Si NO, pasa a 4 El técnico, vía telefónica, solicita soporte a Soporte Remoto (a quien generó la tarea)

36

Proceso Mantención Preventiva

Preparación

Traslado

Ejecución

Cierre

Fig. 8: 2

Inicio

Técnico

1. Validar solución con CRM

8. Reparar falla

2

5. Finalizar tarea

3. ¿Sitio OK? 2. Verificar estado del sitio CRM

Sí

No

7. Asistir al técnico

6. Cerrar tarea

4. Autoriza a técnico a dar por ejecutada la tarea

Fin

Proceso de Cierre (Fig. 8): 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

El técnico, vía telefónica, valida la solución con CRM (quien generó la tarea) CRM, vía remoto, verifica estado del sitio ¿Sitio OK? Si el sitio está OK pasa a 4. Si NO, pasa a 7 CRM autoriza a técnico a dar por ejecutada la tarea El técnico finaliza la tarea en Office Track desde su móvil actualizando su estado a “Ejecutado” CRM cierra la tarea actualizando su estado en Office Track a “Cerrado” CRM, vía remoto, asiste al técnico en la reparación de la falla El técnico repara la falla regresando al proceso “Ejecución”

37

38

Despachador

Preparación

Técnico

Lee detalladamente la tarea Revisa si cuenta con los materiales necesarios

Revisa la disponibilidad de teams y asigna la tarea

Confirmado

Nuevo

Traslado

Inicia traslado al lugar indicado en la tarea Conduce en forma segura

Técnico

En Ruta

Técnico

Valida la tarea con quien la generó

Técnico

Ejecutado

Ejecución

Ejecuta la tarea Sigue los protocolos establecidos Reporta las incidencias

En Progreso

Estado de la tarea instalación

Cierre

CRM

Confirma la ejecución de la tarea correctamente

Cerrado

Proceso Instalación

Preparación

Traslado

Ejecución

Cierre

Fig. 9:

Inicio 1. Confirmar recepción de la tarea

2. Leer descripción de la tarea

Técnico

3. ¿Requiere elementos adicionales? No

Siguiente Etapa

Sí

4. Retirar elementos adicionales

Proceso de Preparación (Fig. 9): 1. 2. 3. 4.

El técnico, desde Office Track en su móvil, confirma recepción de la tarea actualizando su estado a “Confirmado” El técnico, desde Office Track, lee la descripción de la tarea ¿Requiere elementos adicionales? Si se requiere elementos adicionales para ejecutar la tarea pasa a 4. Si NO, pasa a la siguiente etapa El técnico retira los elementos adicionales (llaves, herramientas, etc.) desde el lugar que corresponda dependiendo del tipo de elemento

39

Proceso Instalación

Preparación

Traslado

Ejecución

Cierre

Fig. 10:

Inicio

Técnico

1. Preparar traslado al lugar de la tarea

3. ¿Acceso OK? 2. Conducir en forma segura

Sí

4. Ingresar al sitio

No

Siguiente Etapa

5. Escalar con Despacho

6. ¿Acceso OK? Sí No 7. Se retira con autorización de Despacho

Fin

Proceso de Traslado (Fig. 10): 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Antes de iniciar el traslado al lugar de la falla, el técnico completa las listas de chequeo de vehículos livianos, equipo de protección personal y arnés de seguridad. Luego actualiza el estado de la tarea en Office Track a “En Ruta” El técnico conduce en forma segura cumpliendo con el Manual de Implementación Camioneta 5S ¿Acceso OK? Si el acceso está OK pasa a 4. Si NO, pasa a 5 El técnico ingresa al sitio de la falla con su credencial identificadora autorizada por entel (nombre, apellido, cargo, empresa) El técnico escala con despacho, vía telefónica o por correo electrónico, que no se puede acceder al sitio ¿Acceso OK? Si el acceso está OK pasa a 4. Si NO, pasa a 7 El técnico se retira del sitio con la autorización previa de despacho

(1): Ver Listas de Chequeo en anexo 3 (2): Ver “Orden y eficiencia: Filosofía 5S” en capítulo 4

40

Proceso Instalación

Preparación

Traslado

Ejecución

Cierre

Fig. 11:

Inicio 1. Completar formulario de inicio

3. ¿Instalación OK? 2. Ejecutar tarea

No

Siguiente Etapa

Sí

Técnico 3

4. Solicitar apoyo a CRM

Fin

Proceso de Ejecución (Fig. 11): 1. 2. 3. 4.

El técnico completa, en Office Track, el formulario de inicio El técnico ejecuta la tarea en terreno actualizando su estado en Office Track a “En Progreso” ¿Instalación OK? Si la instalación está OK pasa a la siguiente etapa. Si NO, pasa a 4 El técnico, vía telefónica, solicita soporte a CRM (a quien generó la tarea)

41

Proceso Instalación

Preparación

Traslado

Ejecución

Cierre

Fig. 12: 3

Inicio

Técnico

1. Validar solución con CRM

8. Reparar falla

3

5. Finalizar tarea

3. ¿Sitio OK? 2. Verificar estado del sitio CRM

Sí

No

7. Asistir al técnico

6. Cerrar tarea

4. Autoriza a técnico a dar por ejecutada la tarea

Fin

Proceso de Cierre (Fig. 12): 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

El técnico, vía telefónica, valida la solución con CRM (quien generó la tarea) CRM, vía remoto, verifica estado del sitio ¿Sitio OK? Si el sitio está OK pasa a 4. Si NO, pasa a 7 CRM autoriza a técnico a dar por ejecutada la tarea El técnico finaliza la tarea en Office Track desde su móvil actualizando su estado a “Ejecutado” CRM cierra la tarea actualizando su estado en Office Track a “Cerrado” CRM, vía remoto, asiste al técnico en la reparación de la falla El técnico repara la falla regresando al proceso “Ejecución”

42

Anexo 2

Niveles de formación técnica

43

Niveles de formación Categoría

Conocimientos

Técnico Nivel 2

• Medición de niveles de red, de energía y de clima • Mantenimientos (correctivo y preventivo) en equipos de red móvil y de transporte, de energía y clima • Instalación de antenas / equipos de red (móvil y de transporte), equipos de energía y de clima • Configuración de equipos de energía, clima y de red (móvil y de transporte)

Técnico Nivel 1

• Técnico en etapa de acreditación en los conocimientos necesarios para ejecutar intervenciones en terreno • A nivel de profundidad en los conocimientos esperados, son los mismos definidos para el nivel 2 (en las técnicas de intervención en las que ha sido acreditado)

44

Anexo 3

Listas de chequeo

45

Análisis de seguridad del trabajo (1/2) Frecuencia recomendada: antes de iniciar los trabajos Sistema Gestión Preventivo en Seguridad y Salud Ocupacional

Análisis de seguridad del trabajo en terreno (AST)

Gerencia de Recursos Humanos Subgerencia de Prevención de Riesgos

Versión 1.0 del 16 de Junio de 2014

Cliente :

Pagina 1 de 2

Area o lugar específico del trabajo :

Supervisor responsable : Fecha de incio del trabajo :

Descripción del trabajo a ejecutar :

Fecha de término del trabajo : DESCRIPCION SECUENCIAL DEL TRABAJO (Tareas)

¿Es factible realizar el trabajo? SI Equipos, elementos y sistemas

RIESGOS POTENCIALES ASOCIADOS

Alto/medio/bajo

MEDIDAS DE CONTROL DE LOS RIESGOS

NO

Maquinaría y equipos

Herramientas de mano

de protección personal

Materiales e insumos

Permisos de trabajo

accesorios de apoyo

Casco de seguridad

Camioneta

Llaves Corona

Cable UTP

Bloqueo de seguridad

Lente de seguridad

Camion Alza Hombre

Escalera Tijera

Conectores

Permiso trabajo en altura

Protector facial

Taladro Inalambrico

Escalera Telescopica

Amarras Plasticas

Permiso trabajos en caliente

Protector auditivo

Pc Notebook

Andamios

Pernos, tuercas

Permiso de ingreso a

Casco de altura

Tester

Roldana

Guincha Aisladora

espacio confinado.

Guante cabritilla

Otros.

Cordel

Soldadura para cautin

Otros:

Arnés de seguridad

Detalle:

Destornilladores

Otros:

Detalle:

Cabo de vida

Pelacable

Estrobo regulable

Martillo

Botin de seguridad

Cuatin

Protección respiratoria

Alicate grinpiador

Otros.

Tijeras

Detalle:

Limas Otros. Detalle:

Complete página 2

46

Análisis de seguridad del trabajo (2/2) Frecuencia recomendada: antes de iniciar los trabajos Sistema Gestión Preventivo en Seguridad y Salud Ocupacional

Análisis de seguridad del trabajo en terreno (AST) Gerencia de Recursos Humanos Versión 1.0 del 16 de Junio de 2014

Subgerencia de Prevención de Riesgos

Pagina 2 de 2

DETALLE DE PERSONAL INSTRUIDO NOMBRE - APELLIDOS

CARGO

RUT

FIRMA

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.ARTT REALIZADO POR NOMBRE :

CARGO :

FIRMA :

OBSERVACIONES / RECOMENDACIONES COMPLEMENTARIAS

47

Lista de chequeo de vehículos livianos Frecuencia recomendada: mínimo 1 vez por semana y cada vez que se realice cambio de conductor y/o camioneta Sistema Gestión Preventivo en Seguridad y Salud Ocupacional

Reporte de inspección de camioneta Gerencia de Recursos Humanos Subgerencia de Prevención de Riesgos

Versión 1.0 del 16 de Junio de 2014

Patente:

Patente:

Pagina 1 de 1

F echa: Hora:

Nombre del conductor :

Kilometraje salida : Kilometraje regreso :

Para uso en :

Antes de completar esta lista de chequeo, responda sinceramente las siguientes preguntas:

Si

No

1. ¿Ud. ha descanso adecuadamente después de 8 horas de trabajo o 5 horas de conducción? 2. ¿Ud. ha consumido algún medicamento que induzca al sueño? (calmantes, relajantes, otro) 3. ¿Se encuentra en condiciones físicas y mentales apropiadas para el uso de este vehículo? Si alguna de sus respuestas va en contra de su seguridad personal, … NO CO NDUZ CA CO NDICIO NES G ENERALES 1.- Extintor en norma y operativo 2.- Llave de rueda 3.- Gata hidraulica completa 4.- Neumático de repuesto 5.- Pertiga 6.- Baliza (Encendedor) 7.- Barra antivuelco 8.- Conjunto cinturones de seguridad 9.- Botiquin completo 10.- Triangulos 11.- Bocina operativa 12.- Radio 13.- Antena Radio 14.- Marcador de combustible y temperatura 15.- Cuñas (2)

Si

No

CO NDICIO NES DEL VEHÍCULO 1.- Estado del sistema de luces (freno, viraje, etc.) 2.- Freno de mano 3.- Conjunto de vidrios 4.- Estado de frenos 5.- Estado de los alzavidrios 6.- Estado de dirección 7.- Estado de sistema limpia vidrios 8.- Condiciones de limpieza y aseo del vehículo 9.- Aire Acondicionado 10. Niveles de aceite 11.- Niveles de agua 12.- Estado neumaticos 13.- Estado alarma de retroceso

B

M

IDENT IF ICACIO N DE DAÑO S EN EL VEHÍCULO Señale con una X aquellos sectores del vehículo asignado que presentan daños: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Comentarios del Conductor:

Declaro que he recibido el vehículo en las condiciones señaladas en el presente documento. F IRMA DEL CO NDUCT O R CIERRE DE LA LIST A DE CHEQ UEO ( Uso del G uardia) SALIDA

F ECHA

HO RA

F IRMA

LLEG ADA

F ECHA

HO RA

F IRMA

48

Lista de chequeo uso o estado de equipo de protección personal Frecuencia recomendada: mínimo 1 vez por semana

49

Lista de chequeo arnés de seguridad Frecuencia recomendada: cada vez que el trabajo a ejecutar lo requiera

50

Lista de chequeo documentación legal Frecuencia recomendada: 1 vez cada 2 semanas Para cubrir requerimientos de acreditaciones, la siguiente documentación a mencionar, es la que un técnico debe llevar actualizada como base, sujeto a requerimientos específicos del cliente:

Documentación básica legal

Contrato de trabajo Certificaciones de capacitaciones requeridas Procedimiento de trabajo seguro Exámenes de salud correspondientes dependiendo del trabajo a realizar Firma reglamento interno de la empresa Firma Obligación de Informar (ODI) Firma recepción de equipo de protección personal (EPP)

51

Lista de chequeo auditoría camionetas (1/2) AUDITORÍA CAMIONETA 5S REDES Nombre del Auditor Nombre del(de los) Técnico(s):

Patente:

Fecha de Auditoría:

CAMIONETA 5S Cumplimiento 1- ¿Existen elementos innecesarios dentro de la Camioneta? 2- ¿Están categorizadas las herramientas según prioridad? 3- ¿La camioneta se observa limpia? 4- ¿Están estandarizado según criterios de orden definido? CONTROL HERRAMIENTAS Elemento 1. Ponchadora krone 2. Ponchadora sistema 71 3. Llaves punta corona 8 a 22 (+32) pulgadas 4. Tijeras 5. Atornilladores de precisión cruz, paleta, estrella 6. Rotuladora 7. Corta cartón 8. Pela-cables 9. Tester para medición de tensión (Dc-Ac) de tenaza 10. Alicates punta, cortante, fuerza 11. Linterna 12. Cuerda (200Mt) 13. Roldana 14. Test para RJ-45 15.Hidrolavadora 16. Power meter 17. Grupo Generador Portátil 18. Llave para retiro de filtros de GG (Aceite) 19. Llave francesa 20. Termómetro para medición de inyección A/A 21. Soplador para limpieza de equipos 22. Atornilladores normal aislados (paleta, cruz) 23. Llaves allen 24. Caimán 25. Manómetros para medir presión de refrigerante (A/A) 26. Kit Reparación para equipos de Clima (solo algunos teams) 27. Apreta terminales 28. Control universal de equipo de clima 29. Cables de prueba 30. Picoloro 31. Destornillador de clima

CALIDAD Tipo Herramienta Herramienta Herramienta Herramienta Herramienta Herramienta Herramienta Herramienta Herramienta Herramienta Herramienta Herramienta Herramienta Herramienta Herramienta Herramienta Herramienta Herramienta Herramienta Herramienta Herramienta Herramienta Herramienta Herramienta Herramienta Herramienta Herramienta Herramienta Herramienta Herramienta Herramienta

Cumplimiento

CONTROL DE MATERIALES

52

Lista de chequeo auditoría camionetas (2/2) CONTROL DE MATERIALES Elemento 1. Conectores bnc para coaxial 3002 2. Conectores macho volante para coaxial 3002 3. Balunes bnc 4. Coaxial 3002 para cruzadas 5. Cable utp y conectoras RJ-45 6. Aire comprimido 7. Amarras plásticas 8. Cable coaxial para enlaces TN Ericsson 9. Conectores N para coaxial de enlaces Ericsson 10. Alcohol isopropilico 11. Mangueras para calefacción de GG 12. Guaipe y paños para limpieza 13. Mangueras para inyectores de GG 14. Detergente para lavado de A/A (condensador evaporador) 15. Bidón de transporte de combustible (tiene que ser plástico) 16. Bidón de agua para mantención A/A 17. Cable para respaldo de sitios con GG portátil 18. Cinta aisladora y vulco 19. Protecciones 10,16,25,40 y 3x40A 20. Brocha (Limpieza) 21. Lubricante w-40 22. Limpia contacto 23. Conector Power RRU 24. Bolso de seguridad 25. Foco recargable

Tipo

Cumplimiento

OBSERVACIONES

53

Lista de chequeo de transporte seguro de combustible (1/2) Frecuencia recomendada: cada vez que el trabajo a ejecutar lo requiera Inspección de condiciones de seguridad y documentación para transporte de combustible Clase II Gerencia O&M Redes

Versión 1.0

Página 1 de 1

CHECK LIST DE INSPECCION IDENTIFICACIÓN Identificación Empresa Contratista Tecnico:

Empresa:

Team:

Fecha:

Ciudad:

Teléfono:

Patente:

Tipo camioneta:

Responsable Aprobación:

Teléfono:

Identificación Entel Responsable ENTEL: Área: Ciudad:

Teléfono:

Inspección para ptreparación de transporte de combustible 1. Documentación vehículo Portar una carpeta en el vehículo inscrito en la SEC con la siguiente documentación (firmados por la SEC): SI

NO

1.1. Copia plastificada del documento de autorización para transporte de combustible líquido entregada por SEC 1.2. Copia plastificada del documento HDS (Hoja de datos de seguridad) 1.3. Copia plastificada del documento HDST (Hoja de seguridad para el transporte) 1.4. Certificado de capacitaciones del decreto supremo 160 y manejo de sustancias peligrosas 1.5. HDS (Hoja de seguridad). Conforme a la Norma Chilena 2245/2003 1.6. HDST (Hoja de Seguridad para el trasporte). Conforme a la Norma Chilena 2245/2003

2. Documentación conductor El conductor deberá cumplir con los estándares internos de Entel, llevando con él siempre su carpeta de terreno que contenga: SI NO 2.1. Documentos que lo acreditan como conductor 2.2. Registros de capacitaciones (firmados por la SEC) 2.3. Charla SAI (firmado por la SEC) 2.4. Contrato de trabajo

3. Equipamiento Portar en el vehículo, habilitado para el transporte de combustible, con el siguiente equipamiento: SI

NO

54

1.2. Copia plastificada del documento HDS (Hoja de datos de seguridad) 1.3. Copia plastificada del documento HDST (Hoja de seguridad para el transporte) 1.4. Certificado de capacitaciones del decreto supremo 160 y manejo de sustancias peligrosas 1.5. HDS (Hoja de seguridad). Conforme a la Norma Chilena 2245/2003 1.6. HDST (Hoja de Seguridad para el trasporte). Conforme a la Norma Chilena 2245/2003

2. Documentación conductor

Lista de chequeo de transporte seguro de combustible (2/2)

El conductor deberá cumplir con los estándares internos de Entel, llevando con él siempre su carpeta de terreno que contenga: SI NO 2.1. Documentos que lo acreditan como conductor

2.2. Registros de capacitaciones (firmados por la SEC) 2.3. Charla SAI (firmado por la SEC)

Frecuencia cada vez que el trabajo a ejecutar lo requiera 2.4. Contratorecomendada: de trabajo 3. Equipamiento Portar en el vehículo, habilitado para el transporte de combustible, con el siguiente equipamiento: SI

NO

SI

NO

3.1. A lo menos 2 extintores certificados de polvo químico seco 3.2. Material de amarre o sujeción del estanque móvil 3.3. Mínimo 2 cuñas para asegurar el vehículo 3.4. Kit de respuesta para derrame de Hidrocarburos 3.2. Material de amarre o sujeción del estanque móvil: 3.2.1. 3 mini-cordones 3.2.2. 5 paños de alta absorción 3.2.3. Bolsa para desechar 3.2.4. Caja contenedora que funciona como señal de peligro

4. Estánques móviles CEMO DT- Movil Easy 600 Litros El estanque a transportar en el vehículo, debe contar con lo siguiente: 4.1 El estanque debe contar con una tapa adecuada y su diseño permitir verter el líquido sin salpicaduras, Art 275, D.S 160/2009 4.2. Deben estar certificados bajo la norma chilena y debidamente autorizados por la SEC, con su resolución exenta N°178 4.3. El estanque deberá estar debidamente rotulado según Norma Chilena 2190 4.4 El estanque deberá estar afianzado al pick up de la camioneta, con eslingas con trinquete

SEC: Superintendencia de Electricidad y Combustible (Ministerio de Energía, Chile)

Observaciones:

Firma Supervisor

55

Anexo 4

Fichas de apoyo para tus reuniones

56

Ficha descripción del problema Área

Fecha

¿Qué sucedió?

¿Cuándo sucedió?

¿Dónde sucedió?

¿Cuál es el estándar?

¿Cómo se contuvo?

57

Ficha 5 por qué de análisis causa raíz Área

Fecha

Problema: 1. ¿Por qué? 2. ¿Por qué? 3. ¿Por qué? 4. ¿Por qué? 5. ¿Por qué? Causa Raíz

 Soluciones propuestas 

Plazo 

Responsable 

58

59