xay-dung-ke-hoach-quan-tri-rui-ro-va-xu-ly-khung-hoang-truyen-thong-thuong-hieu-mi-hao-hao-cua-acecook [PDF]

Zitiervorschau

lOMoARcPSD|6192778

Xây dựng kế hoạch quản trị rủi ro và xử lý khủng hoảng truyền thông thương hiệu mì Hảo Hảo của Acecook Truyền thông trong KDQT (Trường Đại học Ngoại thương)

StuDocu is not sponsored or endorsed by any college or university Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG VIỆN KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ -------***-------

TIỂU LUẬN GIỮA KỲ HỌC PHẦN: TRUYỀN THÔNG TRONG KINH DOANH QUỐC TẾ

Tên đề tài: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ RỦI RO VÀ XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG THƯƠNG HIỆU MÌ HẢO HẢO CỦA ACECOOK

Nhóm thực hiện

: Nhóm 9

Mã lớp học phần

: MKT408(GĐ2-HK2-2122).1

Giảng viên giảng dạy : TS. Trần Hải Ly

Hà Nội, tháng 6 năm 2022

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

BẢNG PHÂN CÔNG - ĐÁNH GIÁ CÔNG VIỆC NHÓM

STT

Tên thành viên

MSV

Công việc đảm nhận

81

Lê Thị Thu Thảo

1915510167 PCCV cho thành viên, điều phối

(nhóm trưởng)

Thuyết trình Lên kịch bản, edit MV về Case Tóm tắt diễn biến khủng hoảng & Các đối tượng liên quan Phản ứng của dư luận: Trước trong và sau khủng hoảng Theo dõi và cập nhật xử lý khủng hoảng

82

Nguyễn Phương Thảo

1915510168 Trả lời câu hỏi phản biện Giới thiệu sản phẩm - thương hiệu Hảo Hảo Hành động đi kèm Chỉ định các phòng ban xử lý khủng hoảng

83

Đỗ Thị Thu

1915510174 Tổng hợp và chỉnh sửa tiểu luận Lời mở đầu Xác định mục tiêu, đối tượng công chúng của kế hoạch truyền thông Mục đích & Mục tiêu chiến lược của kế hoạch quản trị

84

Bùi Thị Thùy

1915510178 Tổng hợp và chỉnh sửa tiểu luận

1

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

Lên kịch bản MV về Case Đánh giá mức độ của khủng hoảng Chiến lược và chiến thuật Xác định mô hình quản trị khủng hoảng Các hành động triển khai để ứng phó với khủng hoảng 85

Phạm Thị Thùy

1915510179 Trả lời câu hỏi phản biện Tổng quan về thị trường mì ăn liền Thông điệp then chốt & Minh chứng cụ thể Xây dựng kịch bản khủng hoảng mà thương hiệu có thể gặp & Tác động

86

Nguyễn Xuân Thủy

1915510180 Thuyết trình Quay MV về Case Xác định nguyên nhân khủng hoảng Đánh giá hiệu quả xử lý khủng hoảng & Thông điệp truyền thông Thiết lập kế hoạch ứng phó

87

Bùi Thị Anh Thư

1915510175 Tổng hợp và chỉnh sửa tiểu luận Tổng quan về khủng hoảng Xác định ảnh hưởng và phạm vi của khủng hoảng Bài học kinh nghiệm

88

Nguyễn Thị Anh Thư

1915510176 Làm PPT

89

Đoàn Huyền Trang

1911115542 Làm PPT

2

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

Kết luận Tổng quan về quản trị rủi ro Tổng quản về xử lý khủng hoảng truyền thông Thông điệp then chốt & Minh chứng cụ thể 90

Đoàn Thị Trang

1915510184 Thuyết trình Lên kịch bản MV về case Tổng quan về truyền thông mỳ Hảo Hảo của Acecook trước khủng hoảng Chỉ định người phát ngôn Thiết lập kế hoạch ứng phó

3

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO VÀ XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG & GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP ACECOOK, THƯƠNG HIỆU MÌ HẢO HẢO ........................................................................................................................9 1.1. Tổng quan về Quản trị rủi ro ......................................................................................9 1.1.1. Khái niệm quản trị rủi ro ................................................................................9 1.1.2. Nội dung quản trị rủi ro ..................................................................................9 1.1.3. Quy trình quản trị rủi ro ................................................................................. 9 1.2. Tổng quan về Khủng hoảng .....................................................................................10 1.2.1. Khái niệm Khủng hoảng ............................................................................... 10 1.2.2. Đặc điểm của Khủng hoảng ......................................................................... 11 1.3.Tổng quan về quản trị khủng hoảng ......................................................................... 11 1.3.1. Khái niệm Quản trị khủng hoảng ................................................................. 11 1.3.2. Quy trình quản trị khủng hoảng ................................................................... 11 1.4. Tổng quan về thị trường mì ăn liền ......................................................................... 12 1.5. Giới thiệu doanh nghiệp – tập đoàn Acecook ......................................................... 12 1.5.1. Tổng quan doanh nghiệp – tập đoàn Acecook: ............................................12 1.5.2. Lịch sử hình thành: ....................................................................................... 13 1.5.3. Các sản phẩm chính: .................................................................................... 14 1.6. Giới thiệu sản phẩm - thương hiệu Hảo Hảo ...........................................................14 1.6.1. Nguồn gốc xuất xứ ........................................................................................ 14 1.6.2. Định vị thương hiệu ...................................................................................... 15 1.7. Tổng quan về truyền thông mì Hảo Hảo của Acecook trước khủng hoảng ........... 16 1.7.1. Quảng cáo ..................................................................................................... 16 1.7.2. Khuyến mãi ....................................................................................................17 1.7.3. Hoạt động xã hội ...........................................................................................18

4

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN SỰ KIỆN KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG THƯƠNG HIỆU MÌ HẢO HẢO VÀ PHÂN TÍCH KẾ HOẠCH XỬ LÝ CỦA ACECOOK .................................................................................................................... 19 2.1. Tổng quan sự kiện khủng hoảng truyền thông thương hiệu mì Hảo Hảo ...............19 2.1.1. Tóm tắt diễn biến khủng hoảng: ................................................................... 19 2.1.2. Nguyên nhân: ................................................................................................ 20 2.1.3. Xác định ảnh hưởng và phạm vi khủng hoảng .............................................21 2.1.4. Đánh giá mức độ khủng hoảng .....................................................................22 2.2. Phân tích kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông của Acecook ........................ 23 2.2.1. Xác định mục tiêu, đối tượng công chúng của kế hoạch truyền thông ........23 2.2.3. Chiến lược và chiến thuật ............................................................................. 29 2.2.4. Hành động đi kèm ......................................................................................... 32 2.2.5. Chỉ định người phát ngôn ............................................................................. 34 2.2.6. Phản ứng của dư luận ...................................................................................34 2.2.7. Đánh giá khủng hoảng và cách xử lý khủng hoảng của Hảo Hảo: .............35 2.2.8. Bài học kinh nghiệm ......................................................................................36 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ RỦI RO KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG CHO THƯƠNG HIỆU MÌ HẢO HẢO CỦA ACECOOK .... 39 3.1. Mục đích & Mục tiêu chiến lược của kế hoạch quản trị ......................................... 39 3.2. Xây dựng kịch bản khủng hoảng mà thương hiệu có thể gặp & Tác động ............ 40 3.3. Xác định mô hình quản trị khủng hoảng ................................................................. 41 3.4. Chỉ định các phòng ban xử lý khủng hoảng ............................................................ 45 3.5. Thiết lập kế hoạch ứng phó ......................................................................................46 3.6. Theo dõi và cập nhật xử lý khủng hoảng .................................................................52 KẾT LUẬN .................................................................................................................... 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 56

5

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1 . Logo mới và sơ đồ VI toàn cầu của Acecook .......................................... 13 Hình 2 . Cảnh báo thu hồi sản phẩm của FSAI ...................................................... 27 Hình 3 . Kết quả kiểm tra chất EO và 2-CE trong sản phẩm nội địa: ....................28 Hình 4 . Kết quả thử nghiệm sản phẩm xuất khẩu tại EU ......................................29

6

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

LỜI MỞ ĐẦU Khủng hoảng truyền thông là bất kì một chuyện xấu gì xảy đến với doanh nghiệp hoặc tổ chức được lan truyền rộng rãi trên mạng xã hội truyền thông, làm ảnh hưởng đến danh tiếng từ đó ảnh hưởng đến kết quả hoạt động, kinh doanh của các đối tượng bị khủng hoảng tác động đến. Hoạch định ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông là bước đầu tiên nhằm xây dựng những nguyên tắc cơ bản để loại trừ hoặc giảm thiểu nguy cơ khủng hoảng truyền thông trong trường hợp xảy ra sự cố. Theo thông tin từ website của An toàn thực phẩm Ireland (FSAI) đăng tải vào ngày 20/8/2021, cơ quan quyết định thu hồi một số sản phẩm mì ăn liền của Acecook Việt Nam vì chứa chất Ethylene Oxide, một thành phần có trong thuốc trừ sâu, không được phép sử dụng trong thực phẩm bán ở EU. Và với thời buổi công nghệ bây giờ, thông tin tiêu cực này đã tràn lan trên mạng và báo chí, gây ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín và doanh thu của công ty. Nhận thấy tầm quan trọng của xử lý khủng hoảng truyền thông trong kinh doanh quốc tế, nhóm chúng em xin lựa chọn đề tài “Xây dựng kế hoạch quản trị rủi ro & xử lý khủng hoảng truyền thông thương hiệu mì Hảo Hảo của Acecook”. Qua bài tiểu luận trên, chúng em mong muốn áp dụng các kiến thức môn học áp dụng trong việc tái hiện kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông thương hiệu Hảo Hảo của Acecook. Từ đó, phác thảo một kế hoạch quản trị rủi ro, nâng cao nghiệp vụ Truyền thông Kinh doanh quốc tế. Đồng thời, đề tài thể hiện rõ các doanh nghiệp đều nên có những bước chuẩn bị cho tất cả các tình huống rủi ro và lên một kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả và nhanh chóng, giúp cho tình hình kinh doanh của doanh nghiệp có thể khôi phục và phát triển mạnh mẽ trở lại sau khủng hoảng và khôi phục lại lòng tin, dấu ấn trong lòng khách hàng. Bài tiểu luận được chia thành ba phần chính: Chương 1: Tổng quan về Quản trị rủi ro và xử lý khủng hoảng & Giới thiệu doanh nghiệp Acecook, thương hiệu mì Hảo Hảo

7

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

Chương 2: Tổng quan sự kiện khủng hoảng truyền thông thương hiệu mì Hảo Hảo và phân tích kế hoạch xử lý của Acecook Chương 3: Xây dựng kế hoạch quản trị rủi ro khủng hoảng truyền thông cho thương hiệu mì Hảo Hảo của Acecook Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS. Trần Hải Ly vì sự nhiệt tình trong giảng dạy cũng như hướng dẫn, cung cấp các định hướng đúng đắn và sáng tạo giúp chúng em hoàn thành bài tiểu luận giữa kì. Do kiến thức và thông tin còn hạn chế nên bài tiểu luận không tránh khỏi những thiếu sót, chúng em rất mong có thể nhận được những nhận xét, đóng góp từ giảng viên để bài tiểu luận được hoàn thiện hơn nữa.

8

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO VÀ XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG & GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP ACECOOK, THƯƠNG HIỆU MÌ HẢO HẢO 1.1. Tổng quan về Quản trị rủi ro 1.1.1. Khái niệm quản trị rủi ro Quản trị rủi ro là quá trình tiếp cận rủi ro một cách khoa học, toàn diện và có hệ thống nhằm nhận dạng, kiểm soát phòng ngừa và giảm thiểu những tổn thất, mất mát, những ảnh hưởng bất lợi đồng thời tăng cường khả năng nắm bắt cơ hội. 1.1.2. Nội dung quản trị rủi ro -

Quản trị rủi ro bao gồm các nội dung: + Nhận dạng - phân tích - đo lường rủi ro. + Kiểm soát - phòng ngừa rủi ro tiêu cực và đón nhận những yếu tố tích cực. + Xử lý rủi ro và khủng hoảng khi nó xuất hiện.

1.1.3. Quy trình quản trị rủi ro Bước 1: Xác định rủi ro Rủi ro trong doanh nghiệp có thể chia thành 4 nhóm sau: - Rủi ro chiến lược xuất phát từ các vấn đề liên quan đến quản trị, môi trường kinh doanh và các bên liên quan. - Rủi ro hoạt động liên quan đến việc sử dụng hiệu quả nguồn lực trong hoạt động hàng ngày. - Rủi ro tài chính bắt nguồn từ các giao dịch có tính chất tài chính, bao gồm việc mua, bán, các khoản đầu tư và cho vay hay các hoạt động kinh doanh khác. - Rủi ro tuân thủ có liên quan tới việc chấp hành các quy định/nội quy của doanh nghiệp, luật và văn bản pháp lý của Nhà nước, các vấn đề pháp lý liên quan đến hợp đồng/cam kết. Việc phân loại rủi ro sẽ giúp doanh nghiệp tập trung và giải quyết hiệu quả hơn vấn đề tồn tại. Bước 2: Phân tích rủi ro

9

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

- Sau khi xác định được rủi ro, cần phải tìm hiểu bản chất của nó và khả năng rủi ro này ảnh hưởng đến mục tiêu và kết quả của dự án. - Phân tích rủi ro là việc xác định, đánh giá và ưu tiên các rủi ro với mục đích tiết kiệm các nguồn lực cũng như giảm thiểu, giám sát và kiểm soát khả năng và / hoặc tác động của sự kiện không may hoặc để tối đa hóa việc thực hiện các cơ hội. Bước 3: Đánh giá hoặc xếp hạng rủi ro Sau khi phân tích và xác định được mức độ rủi ro, doanh nghiệp đưa ra đánh giá và xếp hạng để xem liệu rủi ro có thể chấp nhận được hay đủ nghiêm trọng để phải đưa ra thay đổi. Các nghiên cứu gần đây đã chỉ ra rằng lợi ích của việc quản lý rủi ro ít phụ thuộc vào phương thức quản lý mà phụ thuộc nhiều hơn vào tần suất và cách thức đánh giá rủi ro. Bước 4: Xử lý rủi ro Xử lý rủi ro còn được gọi là kế hoạch ứng phó rủi ro. Trong bước này, doanh nghiệp đánh giá các rủi ro được xếp hạng cao nhất của mình và đưa ra kế hoạch xử lý hoặc sửa đổi để đạt được mức rủi ro chấp nhận được. Doanh nghiệp đưa ra các chiến lược giảm thiểu rủi ro, kế hoạch phòng ngừa và kế hoạch dự phòng trong bước này. Bước 5: Theo dõi và xem xét rủi ro Rủi ro là những điều không chắc chắn. Bằng cách xác định và quản lý một danh sách toàn diện các rủi ro của dự án, những sự kiện bất ngờ, rào cản và cơ hội có thể được phát hiện. Quy trình quản lý rủi ro cũng giúp giải quyết các vấn đề khi chúng xảy ra, bởi vì những vấn đề đó đã được dự tính và có kế hoạch dự phòng. 1.2. Tổng quan về Khủng hoảng 1.2.1. Khái niệm Khủng hoảng Khủng hoảng là tình trạng khẩn cấp, rối loạn mất cân bằng nghiêm trọng có khả năng gây tác động bất lợi về mặt tài chính cho tổ chức và có thể huỷ hoại uy tín của tổ chức. Vì vậy, đòi hỏi phải hành động kịp thời, phải hao tốn nhiều thời gian tiền bạc thì mới có thể tránh được những tác động tiêu cực do khủng hoảng gây ra.

10

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

1.2.2. Đặc điểm của Khủng hoảng Khủng hoảng thường gây ra thiệt hại ở dạng này hay dạng khác, các sự kiện khủng hoảng thường có tính chất leo thang và lan rộng nếu không được ngăn chặn và khắc phục kịp thời thì hậu quả sẽ khôn lường. Khủng hoảng đòi hỏi phải hành động nhanh chóng vì các tin tức về khủng hoảng thường lan truyền rất nhanh, do sự tác động lớn của các phương tiện thông tin đại chúng. 1.3.Tổng quan về quản trị khủng hoảng 1.3.1. Khái niệm Quản trị khủng hoảng Quản trị khủng hoảng là quá trình quản trị và chuẩn bị cho những tình huống khẩn cấp nằm ngoài dự đoán của doanh nghiệp. 1.3.2. Quy trình quản trị khủng hoảng Quy trình quản lý khủng hoảng sẽ được tiến hành theo các bước như sau: a. Trước khủng hoảng Bước đầu tiên trong quy trình quản lý khủng là dự phòng các tình huống xấu nhất xảy ra với doanh nghiệp. Trước khi khủng hoảng xảy ra, doanh nghiệp cần triển khai các hoạt động như thiết lập kế hoạch quản trị, lập đội xử lý khủng hoảng, đưa ra những tình huống giả lập để thử nghiệm kế hoạch. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên viết sẵn các thông điệp liên quan đến hoảng muốn gửi đến công chúng. Đây là một phương pháp giúp doanh nghiệp nhanh chóng làm dịu bớt “ngọn lửa giận dữ” từ công chúng khi khủng hoảng thực sự xảy ra. b. Trong quá trình khủng hoảng diễn ra Toàn bộ những kế hoạch đã được thiết lập từ trước sẽ phải triển khai trong giai đoạn này. Bên cạnh đó, doanh nghiệp phải đưa ra những phát ngôn, thông cáo báo chí để thể hiện tiếng nói chính thức của mình đến các đối tượng có liên quan như cổ đông, giám đốc, nhân viên, khách hàng và công chúng. c. Sau khủng hoảng

11

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

Khi khủng hoảng đi qua, doanh nghiệp cần phải cập nhật tình hình và trả lời những câu hỏi chất vấn với các đối tượng có liên quan để giúp họ hiểu rõ hơn về tình trạng hiện tại của doanh nghiệp. Bên cạnh đó cũng cần phải phân tích và đánh giá hiệu quả của quá trình quản trị khủng hoảng như: + Những khó khăn mà doanh nghiệp đã gặp phải. + Doanh nghiệp đã xử lý những vấn đề từ khủng hoảng như thế nào? + Bài học kinh nghiệm rút ra từ khủng hoảng là gì? 1.4. Tổng quan về thị trường mì ăn liền Theo số liệu thống kê của Hiệp hội Mì ăn liền thế giới (WINA) cho thấy, thị trường Châu Á có sức tiêu thụ mì ăn liền lớn nhất, đặc biệt là khu vực Đông Bắc Á (Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản) chiếm 56.45% tổng tiêu thụ toàn cầu năm 2020. Đứng thứ hai là khu vực Đông Nam Á với 5 thị trường tiêu thụ chính gồm Indonesia, Việt Nam, Philippines, Thái Lan và Malaysia chiếm 25.24%. Năm 2020, Việt Nam là quốc gia có sản lượng tiêu thụ mì ăn liền cao thứ ba thế giới, sau Trung Quốc (Hong Kong) và Indonesia. Nếu tính theo bình quân đầu người thì Việt Nam đứng top 2 thế giới, mỗi người tiêu thụ bình quân hơn 72 gói mì/năm, trong khi năm 2019 mới chỉ là 57 gói/năm. Trên thị trường mì gói Việt Nam có hơn 50 nhà sản xuất, nhưng 4 “ông lớn” gồm Acecook Việt Nam, Masan Consumer, Uniben, Asia Foods đang chiếm lĩnh thị trường. Nhóm này chiếm hơn 88% về sản lượng và 84% doanh thu thị trường mì ăn liền trong 9 tháng đầu năm 2020, theo dữ liệu thống kê của Retail Data. 1.5. Giới thiệu doanh nghiệp – tập đoàn Acecook 1.5.1. Tổng quan doanh nghiệp – tập đoàn Acecook: Tập đoàn Acecook (Acecook Co, Ltd.) là một tập đoàn đa quốc gia có trụ sở chính tại Suita, Osaka, Nhật Bản. Thành lập ngày 20/01/1954, Acecook chuyên sản xuất và cung cấp các loại mì ăn liền, gia vị và thực phẩm trên toàn cầu. Sở hữu 2 công ty con ở nước ngoài (Việt Nam và Myanmar), thương hiệu hiện đã có mặt tại 47 quốc gia, trong đó thành công nhất là tại thị trường Việt Nam.

12

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

Hình 1. Logo mới và sơ đồ VI toàn cầu của Acecook

Khẩu hiệu: Cook happiness (Niềm vui nấu nướng) - Thông qua các sản phẩm của công ty, chúng tôi muốn tạo ra những sản phẩm mang lại niềm vui, sự bất ngờ và cảm giác an tâm, hạnh phúc cho người tiêu dùng. 1.5.2. Lịch sử hình thành: 

Giai đoạn đầu: Acecook khởi đầu bằng việc thành lập Công ty TNHH Bánh kẹo Umeshin với

sản phẩm bánh quy mềm năm 1954. Những năm sau chiến tranh, để giải quyết tình trạng thiếu lương thực và đáp ứng ngay nhu cầu cấp thiết của người dân, công ty quyết định mở rộng mảng mì ăn liền tiềm năng, cho ra đời mì ăn liền Beijing Ramen (1959) và mì hoành thánh ăn liền (1963). Năm 1964, công ty đổi tên thành tập đoàn Acecook như hiện nay. 

Vươn tầm thế giới:

13

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

Bước ngoặt lớn nhất của Acecook khi vươn ra thế giới là việc thâm nhập thị trường Việt Nam với liên doanh Vifon - Acecook năm 1993. Năm 2000, Acecook cho ra mắt sản phẩm “Hảo Hảo” tại Việt Nam, tạo nên bước đột phá trên thị trường mì ăn liền, dần dần chiếm lĩnh hơn 50% thị phần mì ăn liền ở quốc gia này. Năm 2014, để kỷ niệm 60 năm thành lập công ty, Tập đoàn Acecook khai trương chi nhánh thứ 2 tại Myanmar và đầu tư hoàn thiện nhà máy sản xuất mới Thực tế ghi nhận Việt Nam là cơ sở xuất khẩu ra nước ngoài mạnh nhất của Acecook, xuất khẩu đến hơn 40 quốc gia trên thế giới, bao gồm Đông Nam Á, đánh chiếm những thị trường khó tính Châu Âu và Hoa Kỳ. Trong khi đó tại chính quốc, Acecook Nhật Bản xuất khẩu sang khoảng 20 quốc gia, bao gồm Hoa Kỳ, Hồng Kông và Đài Loan. 1.5.3. Các sản phẩm chính: 

Mì (mì gói, mì tô, mì ly, mì khay): Acecook có các loại mỳ đa dạng và đáp ứng phần lớn nhu cầu của khách hàng như mì Ramen, mì Udon, mì Soba, mì Yakisoba, mì Spaghetti… Hương vị mỳ cũng hết sức phong phú với phong cách từ phương Đông tới phương Tây. Một số thương hiệu mì phổ biến của Acecook: Hảo Hảo, Koshi, Wontonmen và Wakame ramen



Bún - Phở - Hủ tiếu: Không chỉ phổ biến ở Việt Nam với các thương hiệu con nổi tiếng như Đệ Nhất, Xưa & Nay, dòng sản phẩm này còn được ưa chuộng tại Nhật: phở Asian Men, phở “Hà Nội mến khách”.



Ngoài ra còn một số sản phẩm khác như Súp, Nước tương, Muối chấm Hảo Hảo…

1.6. Giới thiệu sản phẩm - thương hiệu Hảo Hảo 1.6.1. Nguồn gốc xuất xứ Hảo Hảo là thương hiệu mì ăn liền được sáng lập bởi Công ty cổ phần Acecook Việt Nam, ra mắt lần đầu trên thị trường từ năm 2000. Kể từ khi ra mắt, mì Hảo Hảo đã nhanh chóng được người tiêu dùng Việt ưa chuộng, trở thành sản phẩm quen thuộc với người tiêu dùng ở cả khu vực thành thị và nông thôn. Cho tới thời điểm hiện tại, Hảo

14

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

Hảo đã tung ra thị trường nhiều dòng mì đa dạng bao gồm: Hảo Hảo tôm chua cay, Hảo Hảo Sa tế Hành tím, Hảo Hảo sườn heo tỏi phi, Mì xào Hảo Hảo hương vị tôm hành, Mì xào Hảo Hảo hương vị tôm xào chua ngọt,... Hiện nay, Hảo Hảo đang nắm giữ vị trí thương hiệu mì ăn liền hàng đầu tại Việt Nam tập trung vào phân khúc trung cấp, sản phẩm của Hảo Hảo cũng đã được xuất khẩu sang hơn 40 quốc gia trên thế giới. Theo báo cáo thường niên Brand Footprint năm thứ 6 do Kantar Worldpanel thực hiện, năm 2018, mì Hảo Hảo chính thức ghi tên vào top 1 "Thương hiệu tiêu dùng nhanh được chọn mua nhiều nhất" tại Việt Nam thuộc ngành hàng thực phẩm tại khu vực bốn thành phố lớn (Tp.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ). Sản phẩm mì Hảo Hảo của Acecook đã đạt kỷ lục Việt Nam với 30 tỷ gói được tiêu thụ trong 21 năm, từ 2000 đến 2021. Vào thời kỳ đỉnh cao Acecook với mì Hảo Hảo đã chiếm lĩnh gần 50% thị phần. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, thị phần của Acecook chỉ còn 35%. 1.6.2. Định vị thương hiệu - Dựa vào sự khác biệt hóa: Acecook Việt Nam có tôn chỉ là “luôn sản xuất và cung cấp những sản phẩm thật ngon, thật chất lượng, an toàn – an tâm, đáp ứng nhu cầu của khách hàng” thông qua việc “sử dụng kỹ thuật sản xuất tiên tiến của Nhật Bản, máy móc thiết bị đảm bảo chất lượng và quản lý chặt chẽ quy trình sản xuất”. Dựa trên tôn chỉ đó, Hảo Hảo định vị mình khác biệt với các thương hiệu mì khác trên thị trường thông qua khẩu ngữ “Chất lượng Nhật Bản cho bữa ăn ngon”. Được sản xuất theo đúng tiêu chuẩn, công nghệ Nhật Bản, với sự điều hành, hỗ trợ và giám sát liên tục, tỉ mỉ của chính nguồn nhân lực Nhật Bản cùng đội ngũ nhân sự người Việt được đào tạo bài bản tại Acecook chính là bảo chứng cho chất lượng của mỗi gói mì Hảo Hảo trước khi được tung ra thị trường. Đây cũng chính là tôn chỉ giúp thương hiệu mì Hảo Hảo luôn là sự lựa chọn an toàn, chất lượng và phù hợp với người tiêu dùng Việt ngay từ khi mới ra mắt thị trường vào năm 2000. - Dựa trên giá cả:

15

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

Hảo Hảo không định vị mình là một thương hiệu mì cao cấp. Gắn bó với hàng triệu người dân Việt Nam qua nhiều thế hệ, Hảo Hảo đã có mặt trong cuộc sống hàng ngày của mọi gia đình, từ những bếp ăn đạm bạc tới những bữa tiệc thịnh soạn, từ những căn nhà lá đơn sơ tới những tòa cao ốc văn phòng hiện đại, từ những vùng quê hẻo lánh tới những thành phố nhộn nhịp. Trải qua gần 20 năm phát triển, giá cả của những gói mì ngày nay trên thị trường chỉ ở mức 4.200 đồng, một mức giá rẻ, phù hợp với túi tiền của người tiêu dùng. 1.7. Tổng quan về truyền thông mì Hảo Hảo của Acecook trước khủng hoảng Trước khi xảy ra khủng hoảng truyền thông, Acecook đã rất thành công với các chiến dịch truyền thông tích hợp (IMC) đối với sản phẩm mì Hảo Hảo, trong đó có thể kể đến các hoạt động khuyến mãi, quảng cáo, các hoạt động xã hội,… 1.7.1. Quảng cáo Một trong những chiến lược Marketing của mì Hảo Hảo chính là quảng bá sản phẩm trên các kênh truyền hình như các kênh HTV (HTV7, HTV9) - đây đều là kênh truyền hình có nhiều người theo dõi. Ngoài ra, Acecook cũng thực hiện chiến dịch quảng cáo sản phẩm qua áp phích quảng cáo ở trên các trang web và trên đường phố. Bên cạnh đó, Acecook cũng rất biết cách tận dụng kệ bán hàng của các nhà phân phối lớn, vừa và nhỏ lẻ để quảng bá cho mì Hảo Hảo. Gần đây, Hảo Hảo vừa thực hiện một chiến dịch truyền thông kỷ niệm 20 năm mì Hảo Hảo ra mắt - “Làm gói đỡ thèm” (Thời gian truyền thông từ ngày 27/09/2020 đến hết 10/10/2020). Đây được xem là một chiến dịch thành công và hiệu quả của Acecook trong khoảng thời gian trước khủng hoảng truyền thông. Chiến dịch “Làm gói đỡ thèm” không chỉ hướng đến mục tiêu Marketing, quảng bá sản phẩm mà còn là lời cảm ơn từ Acecook và tri ân tới khách hàng vì trong suốt hai thập kỷ qua đã ủng hộ Hảo Hảo. Có thể nói, Acecook đã khéo léo “chạm” tới insight của khách hàng trong chiến dịch quảng bá này. Từ thuở đầu, mì tôm vốn là một thứ đồ ăn xa xỉ, chỉ có giới thượng lưu mới được thưởng thức món ngon này. Thế nhưng xã hội càng ngày càng phát triển,

16

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

những gói mì, tô phở dần trở nên thân thuộc, gắn liền với tuổi thơ và ký ức của biết bao thế hệ. Thời học sinh, ai cũng từng cầm gói mì khô ăn vụng trong lớp học, rồi tới thời sinh viên thì gói mì lại trở thành một “người bạn” luôn đồng hành, và cho tới khi ra trường đi làm, gói mì vẫn ở đó rồi cùng ta trưởng thành. Đối với Hảo Hảo, chặng đường 20 năm không dài cũng không ngắn nhưng đây là cả một quá trình xây dựng và phát triển. Có thể ở thời điểm hiện tại, nhiều nhãn hàng đã cho ra mắt các loại sản phẩm bắt mắt hơn, ưu việt hơn nhưng Hảo Hảo vẫn muốn truyền tải thông điệp rằng: Dù ở quá khứ hay hiện tại thì Hảo Hảo vẫn như vậy, vẫn thân quen, vẫn luôn sẵn sàng đem đến cho người tiêu dùng những bữa ăn chất lượng, ấm áp nhất. Mở đầu chiến dịch quảng bá này, Hảo Hảo đã thu hút sự chú ý của khách hàng thông qua MV “Làm gói đỡ thèm” với sự kết hợp cùng ca sĩ Trúc Nhân. MV đã được phát hành vào ngày 16/09/2020 và nhanh chóng nhận được phản hồi tích cực của công chúng. MV được nhận xét là có cách truyền tải hiện đại, vui tươi và rất phù hợp với lối sống cũng như phong cách của giới trẻ hiện nay. Ở giai đoạn tiếp theo của chiến dịch, Acecook đã triển khai trào lưu cover điệu nhảy “Làm gói đỡ thèm” thông qua các hoạt động truyền thông phổ biến nhất hiện nay như: social, KOLs, PR Kết quả, MV “TRÚC NHÂN x HẢO HẢO – LÀM GÓI ĐỠ THÈM” đã thu về tới hơn 21.008.617 lượt xem và hơn 24.000 lượt like. Tổng số lượt tương tác trên fanpage “Mì ăn liền Hảo Hảo” về cuộc thi cover điệu nhảy là 120.800 lượt like và điệu nhảy “Làm gói đỡ thèm” đã thu hút sự quan tâm của nhiều lứa tuổi tới từ nhiều vùng miền khác nhau, với hơn 133 triệu lượt xem ở trên hai nền tảng chính là Facebook và TikTok, cũng như nhận về hơn 35.500 người tham gia cover điệu nhảy này. 1.7.2. Khuyến mãi Bên cạnh các chiến dịch quảng cáo, Acecook cũng kết hợp một số chương trình khuyến mãi nhằm thúc đẩy người tiêu dùng mua hàng, đồng thời đẩy mạnh quảng bá thương hiệu. “Ăn Hảo Hảo, giàu điên đảo” được coi là một trong những chiến dịch

17

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

khuyến mãi đặc biệt mà Acecook đã thực hiện trước khi xảy ra khủng hoảng truyền thông. Cụ thể, khi mua một sản phẩm khuyến mại bất kỳ, khách hàng sẽ có cơ hội trúng giải thưởng khi khi có một thẻ trúng thưởng bên trong sản phẩm khuyến mại đã mua. Các thẻ trúng thưởng được đặt ngẫu nhiên trong từng sản phẩm khuyến mại, Tổng số thẻ trúng thưởng mà Acecook phát hành là 20.440 thẻ, tương ứng với 20.440 sản phẩm khuyến mại. Bên cạnh đó, Acecook cũng thực hiện một chương trình khuyến mãi khác và cũng đạt được thành công trong việc thu hút khách hàng. Đây là chương trình “Tỷ phú Hảo Hảo”, mục đích là để tri ân các khách hàng thân thiết đã luôn tin dùng cũng như sử dụng mì Hảo Hảo. 1.7.3. Hoạt động xã hội Không chỉ dừng ở những chiến dịch quảng cáo thông thường, Acecook còn triển khai các chương trình hoạt động xã hội nhằm tăng mức độ nhận diện thương hiệu. Công ty thường xuyên tổ chức chương trình “Tết sum vầy” vào mỗi dịp Tết Nguyên Đán. Và cũng vào dịp lễ tết, Acecook đã phối hợp cùng các tổ chức là Báo Thanh Niên và Trung tâm Hỗ trợ học sinh, sinh viên TP.HCM để đồng tổ chức chương trình “Chuyến xe Tết sum vầy” với mục đích hỗ trợ cho sinh viên có hoàn cảnh khó khăn 2.500 vé xe miễn phí để về quê ăn tết. Hơn thế nữa, Acecook cũng thực hiện những hoạt động hỗ trợ đồng bào miền Trung bị ảnh hưởng bởi lũ lụt. Cụ thể, công ty đã hợp tác cùng chính quyền địa phương để trao tặng 1,600 thùng mì Hảo Hảo đến những hộ gia đình bị thiệt hại nặng nề bởi cơn bão số 11 tại 3 tỉnh: Hòa Bình, Thanh Hóa, Yên Bái với mong muốn có thể chia sẻ một phần khó khăn cùng người dân sau cơn bão. Với nhiều chương trình khuyến mãi đa dạng, hấp dẫn và chiến dịch truyền thông phù hợp cùng hệ thống phân phối rộng lớn giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm, mì Hảo Hảo đã và đang định vị được vị trí của mình đối với người tiêu dùng và giữ vững vị trí dẫn đầu trong thị trường Mì ăn liền đầy biến động ở Việt Nam.

18

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN SỰ KIỆN KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG THƯƠNG HIỆU MÌ HẢO HẢO VÀ PHÂN TÍCH KẾ HOẠCH XỬ LÝ CỦA ACECOOK 2.1. Tổng quan sự kiện khủng hoảng truyền thông thương hiệu mì Hảo Hảo 2.1.1. Tóm tắt diễn biến khủng hoảng: Vào ngày 20/8/2021, theo thông tin từ website của Cơ quan An toàn thực phẩm Ireland (FSAI) đăng tải, lô miến Good, hương vị sườn heo, loại 56gr, ngày sản xuất 10/5/2021 và lô mì Hảo Hảo, hương vị tôm chua cay, loại 77gr, ngày sản xuất 24/3/2021 do Công ty Cổ phần Acecook Việt Nam sản xuất có chứa chất Ethylene oxide (EO) - đây là chất không được phép sử dụng trong thực phẩm bán ở Liên minh châu Âu (EU) và FSAI đã ra cảnh báo thu hồi các lô sản phẩm này. Về phương diện quốc tế, Thương vụ Việt Nam tại Vương quốc Anh đã làm việc với Cục An toàn Thực phẩm Ireland (FSAI) và cho biết cảnh báo nói trên không phải là một quyết định hành pháp mà chỉ là cảnh báo cấp độ 2. Theo đó, nhà phân phối tại Ireland sẽ dừng bán và thông báo tại các điểm bán hàng về việc thu hồi sản phẩm đã bán. Người tiêu dùng có thể trả lại sản phẩm đã mua và được hoàn lại tiền theo hóa đơn. Chưa phải là quyết định cấm bán hay buộc phải tiêu hủy. Tại Việt Nam, trước thông tin trên, Bộ Công Thương đã vào cuộc, đề nghị Acecook Việt Nam khẩn trương báo cáo về quy trình sản xuất, đồng thời làm rõ sự khác biệt giữa lô sản phẩm tiêu thụ trong nước và xuất khẩu đối với 2 sản phẩm trên để đánh giá sự xuất hiện của chất EO. Cơ quan này cũng chỉ đạo các đơn vị chức năng rà soát toàn bộ danh mục sản phẩm do Công ty cổ phần Acecook Việt Nam hiện phân phối trong nước, kiểm tra xác minh, làm rõ quy trình sản xuất và xác định các vi phạm nếu có để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Cùng với đó, Văn phòng Chính phủ cũng phát đi đề nghị Bộ Công thương kiểm tra, có văn bản báo cáo Thủ tướng Chính phủ về sản phẩm mì Hảo Hảo trước ngày 7/9/2021 theo quy chế làm việc của Chính phủ.

19

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

Về phía Acecook Việt Nam, công ty cũng có những phát biểu về vụ việc lần này tại buổi họp báo chiều 28/8 và đưa ra những thông tin về vụ việc đối với người tiêu dùng trên trang Facebook của công ty vào buổi tối cùng ngày. Các thông tin được Acecook đưa ra đều thống nhất nội dung rằng các sản phẩm bị thu hồi là sản phẩm xuất khẩu, dành riêng cho thị trường Châu Âu, không phải sản phẩm nội địa và cam kết tất cả các sản phẩm đang lưu hành tại thị trường Việt Nam đều tuân thủ Quy định và Pháp luật Việt Nam, đảm bảo an toàn đối với sức khỏe của người tiêu dùng. Bên cạnh đó, Acecook khẳng định tuyệt đối tuân thủ các quy định (của Việt Nam, Châu Âu, Nhật, Úc và New Zealand…) về việc không sử dụng EO trong bất kỳ khâu nào của quy trình bảo quản nguyên liệu - sản xuất - lưu trữ. Hiện Acecook đang phân tích, kiểm tra, điều tra, làm việc với các nhà cung cấp nguyên liệu để nhanh chóng tìm ra nguyên nhân. Acecook nêu ra những nhận thức rõ của thương hiệu này về sứ mệnh, vai trò, tầm ảnh hưởng của mình trên thị trường và gửi lời tri ân, cảm ơn khách hàng đã tin tưởng, ủng hộ Acecook. Về phía người tiêu dùng, trước thông tin sự việc mì Hảo Hảo chứa chất gây ung thư có nhiều luồng ý kiến. Bên cạnh những người tiêu dùng tin tưởng, ủng hộ Acecook và tiếp tục đợi kết quả điều tra để đi đến kết luận cuối cùng thì cũng tồn tại không ít ý kiến trái chiều, hoài nghi về độ an toàn sản phẩm của Acecook. Như vậy, cho dù Acecook có bị thu hồi và cấm bán sản phẩm tại Ireland hay không thì chắc chắn người tiêu dùng sẽ có hoài nghi về độ an toàn của sản phẩm và đương nhiên thương hiệu, sản lượng tiêu thụ sẽ suy giảm. Các bên liên quan: - Các đối thủ cạnh tranh thị trường mì ăn liền - Cục An toàn Thực phẩm Ireland (FSAI) - Các cơ quan truyền thông báo chí có liên quan - Người tiêu dùng sản phẩm mì Hảo Hảo và các sản phẩm của Acecook 2.1.2. Nguyên nhân:

20

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

- Do các trang mạng đưa tin một số sản phẩm mì ăn liền của Acecook Việt Nam bị Cơ quan quản lý an toàn thực phẩm Ireland (FSAI) ra quyết định thu hồi vì chứa chất Ethylene Oxide, một thành phần có trong thuốc trừ sâu. Điều này càng gây hoang mang hơn cho công chúng khi một ngày sau đó chính Acecook xác nhận thông tin trên là sự thật. - Thông tin xấu về một thực phẩm vốn tiện dụng, quen thuộc với nhiều người dân Việt Nam, nhất là trong bối cảnh dịch bệnh đang hoành hành khiến dân tình choáng váng, nghi ngại, đồn đoán. Người tiêu dùng sẽ có tâm lý né sản phẩm - Trong lúc doanh nghiệp (DN) chủ sở hữu là Acecook Vietnam chưa kịp lên tiếng thì mạng xã hội qua bài đăng của một số KOLs đã thổi bùng sự việc. Một số trang mạng và bài đăng của KOLs chạy tít lấp lửng, mơ hồ, dồn sự bất lợi về phía DN, như là "Mì gói Hảo Hảo chứa chất cấm bị Ireland thu hồi", hay "Mì ăn liền Acecook bị thu hồi ở Ireland do có chất cấm"... Loan báo sự việc theo lối đánh đồng trên mạng xã hội tạo nên cách hiểu khác, gây hoang mang cho số đông người tiêu dùng thiếu thông tin, từ đó khiến danh tiếng doanh nghiệp bị tiếng xấu nặng nề. 2.1.3. Xác định ảnh hưởng và phạm vi khủng hoảng - Ảnh hưởng: + Làm mất hình ảnh của công ty đã xây dựng trước đó. + Làm mất uy tín của công ty đối với khách hàng. + Khiến công chúng có cái nhìn xấu về thương hiệu. + Ảnh hưởng nghiêm trọng tới doanh thu của công ty. - Phạm vi của khủng hoảng: + Tại EU: trước thông tin sản phẩm mì ăn liền Hảo Hảo của Công ty cổ phần Acecook Việt Nam nhiễm chất Ethylene Oxide, nhiều nước châu Âu đã ra quyết định thu hồi các sản phẩm mì ăn liền của Acecook. Nhà phân phối sẽ dừng bán các sản phẩm bị cảnh báo nhiễm Ethylene Oxide và thông báo tại các điểm bán

21

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

hàng về việc thu hồi sản phẩm đã bán. Người tiêu dùng có thể trả lại sản phẩm đã mua và được hoàn lại tiền theo hóa đơn. + Tại Việt Nam: sau khi nhận được thông tin, Bộ Công Thương đã vào cuộc, đề nghị Acecook Việt Nam khẩn trương báo cáo về quy trình sản xuất, đồng thời làm rõ sự khác biệt giữa lô sản phẩm tiêu thụ trong nước và xuất khẩu đối với 2 sản phẩm trên để đánh giá sự xuất hiện của chất EO. Cơ quan này cũng chỉ đạo các đơn vị chức năng rà soát toàn bộ danh mục sản phẩm do Công ty cổ phần Acecook Việt Nam hiện phân phối trong nước, kiểm tra xác minh, làm rõ quy trình sản xuất và xác định các vi phạm nếu có để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Cùng với đó, Văn phòng Chính phủ cũng phát đi đề nghị Bộ Công thương kiểm tra, có văn bản báo cáo Thủ tướng Chính phủ về sản phẩm mì Hảo Hảo trước ngày 7/9/202 theo quy chế làm việc của Chính phủ. 2.1.4. Đánh giá mức độ khủng hoảng Sự việc Hảo Hảo bị thu hồi đã ảnh hưởng không nhỏ tới uy tín của thương hiệu, đồng thời làm giảm lòng tin và mức độ sẵn sàng sử dụng của người tiêu dùng. Sự việc trên đã dấy lên lo ngại trong lòng người tiêu dùng mặc dù ở Việt Nam, tỷ lệ chất cấm vẫn chưa được rõ ràng. Vì mì ăn liền là món ăn yêu thích của người dân Việt Nam, Acecook Việt Nam vẫn luôn là sự lựa chọn hàng đầu cho gia đình vì sự thân thuộc và giá cả hợp lý. Nhưng sau khi khủng hoảng xảy ra, người tiêu dùng không tránh khỏi những băn khoăn, lo lắng. Nhiều câu hỏi được dư luận đặt ra từ những sản phẩm của thương hiệu Acecook Việt Nam được sử dụng trong suốt thời gian dài liệu có an toàn hay không, quy trình sản xuất có đảm bảo an toàn thực phẩm hay các chất trong sản phẩm có gây ảnh hưởng cho sau này. Nhiều người cho rằng họ biết nhưng do chưa có thông tin từ cơ quan chức năng Việt Nam nên vẫn mua dùng bình thường. Trên các trang mạng xã hội, nhiều tài khoản khẳng định chất ethylene là chất gây ung thư. Tháng 10 năm 2021, TikTok có xuất hiện trào lưu đốt mì tôm Hảo Hảo và cho rằng trong sợi mì có nhựa - chất gây ra ung thư. Điều này đã ảnh hưởng trực tiếp lên

22

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

tâm lý chung của rất nhiều người, tuy nhiên, đó chỉ dựa trên sự truyền miệng, không qua cơ sở khoa học rõ ràng nào. Đại diện của nhãn hàng mì Hảo Hảo đã nhanh chóng mở họp báo xác nhận thông tin bị thu hồi sản phẩm là đúng sự thật. Nhãn hàng còn củng cố niềm tin khách hàng nội địa với lời cam kết: “Tất cả các sản phẩm đang lưu hành tại thị trường Việt Nam đều tuân thủ quy định và Pháp luật Việt Nam, đảm bảo an toàn đối với sức khỏe của người tiêu dùng”. Không chỉ dừng lại ở đó, mì Hảo Hảo còn đưa ra những dẫn chứng về hàm lượng Ethylene Oxide có trong thực phẩm để trấn an dư luận. Nhãn hàng nhấn mạnh việc các nhà cung cấp nguyên liệu và nhà cung cấp khẳng định không sử dụng Ethylene Oxide trong quy trình sản xuất. 2.2. Phân tích kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông của Acecook 2.2.1. Xác định mục tiêu, đối tượng công chúng của kế hoạch truyền thông Xác định mục tiêu: Mục tiêu xử lý khủng hoảng truyền thông của Hảo Hảo là để giảm thiểu nguy cơ thiệt hại về uy tín bằng cách cung cấp càng nhanh càng tốt những thông tin đáng tin cậy, chính xác về tình trạng khủng hoảng đang diễn ra. Đồng thời, để chứng minh rằng đơn vị đang tích cực phản hồi thông tin một cách chuyên nghiệp, sẵn sàng giải quyết vấn đề một cách phù hợp. Nếu quản lý khủng hoảng và thực hiện truyền thông có hiệu quả thì không những có thể giảm thiểu thiệt hại do khủng hoảng gây ra, mà qua đó uy tín cũng sẽ giúp nâng cao sẽ giúp nâng cao tầm nhận thức của người tiêu dùng với thương hiệu, xóa bỏ những định kiến hoài nghi của người tiêu dùng về thương hiệu sau vụ khủng hoảng truyền thông trên, đưa thương hiệu Acecook đến gần hơn với người tiêu dùng trong nước và ngoài nước. Công chúng mục tiêu: 

Nhóm người tiêu dùng: Nhóm công chúng người tiêu dùng được hướng đến trong kế hoạch là người tiêu

dùng Việt Nam, người nước ngoài (EU) và người nước ngoài đang sinh sống tại Việt Nam.

23

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

- Về giới tính: bao gồm cả nam và nữ, khách hàng nam có nhu cầu sử dụng mì Hảo Hảo hơn khách hàng nữ (tỷ lệ 60% và 40%) - Về độ tuổi: tất cả khách hàng có nhu cầu sử dụng mì Hảo Hảo. Tuy nhiên khách hàng mà Hảo Hảo hướng đến là từ 6-35 tuổi. - Về nghề nghiệp: khách hàng mục tiêu là học sinh sinh viên, nhân viên văn phòng, người lao động. - Thu nhập: hướng tới khách hàng có thu nhập từ 1-5 triệu/tháng. - Lý do sử dụng: các đối tượng khách hàng có cùng điểm chung là không có nhiều thời gian để nấu nướng cũng như ưa chuộng các mặt hàng có mức giá vừa phải vì lý do thu nhập. Mì tôm là mặt hàng phổ thông thiết yếu, được sử dụng hàng ngày, tiêu thụ nhanh, mạng lưới phân phối rộng, dễ dàng phục vụ cho người tiêu dùng ở mọi độ tuổi và mọi điều kiện. Chương trình sẽ thực hiện các chiến thuật như quảng cáo, khuyến mại,... để thu hút sự chú ý của nhóm công chúng rộng lớn này để vừa tăng thị phần, vừa tăng doanh thu cho công ty. Bên cạnh đó, chương trình cũng sẽ tập trung đặc biệt vào nhóm người tiêu dùng yêu thích và trung thành của Hảo Hảo để tăng tính hiệu quả của chương trình bởi đây sẽ là lực lượng luôn ủng hộ Acecook ngay cả khi có khủng hoảng và tin đồn về sản phẩm, dịch vụ của công ty. 

Nhóm báo chí và truyền thông Nhóm công chúng là báo chí và giới truyền thông cũng sẽ được chương trình

hướng đến như bài viết, hình ảnh, phóng sự, tổ chức họp báo có tính chất đính chính lại tin đồn trên báo hoặc kênh truyền hình lớn. Với sự hỗ trợ của nhóm công chúng này, thương hiệu sẽ đánh mạnh vào tâm lý người tiêu dùng, làm giảm hoang mang, dư luận trấn an người tiêu dùng. Qua đó, công ty mong muốn có thể khôi phục lòng tin của người tiêu dùng, các nhà đầu tư, góp phần làm thương hiệu trở nên phổ biến hơn, tạo sự hấp dẫn đặc biệt. Nếu làm tốt, có thể thu hút thêm nhiều nhà phân phối hơn nữa và

24

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

sản phẩm có thể phân phối theo nhiều cách khác nhau, đa dạng hơn để sản phẩm Hảo Hảo trở nên gần gũi. 

Nhân viên công ty Nhân viên trong công ty cũng là một nhóm công chúng cần phải hướng đến bởi

họ chính là nhân tố ảnh hưởng quyết định đến kết quả chính của chương trình, đến các hoạt động, hình ảnh của công ty. Nhân viên chính là những khách hàng nội bộ của công ty, là nhóm đối tượng đầu tiên cần phải làm việc khi khủng hoảng bắt đầu có dấu hiệu xảy ra. 2.2.2. Thông điệp then chốt & Minh chứng cụ thể Thông điệp then chốt: 

Sau 1 ngày từ khi có thông báo phát ra từ FSAI, Acecook đã mở họp báo thông tin tới người tiêu dùng xác nhận thông tin 2 sản phẩm miến và mì tôm chua cay Hảo Hảo do doanh nghiệp này sản xuất đúng là bị Cơ quan quản lý thực phẩm Ireland thu hồi vì chứa chất cấm là sự thật.



Xin lỗi khách hàng và công chúng.



Acecook thông cáo báo chí: “Hai sản phẩm nói trên là sản phẩm xuất khẩu, dành riêng cho thị trường Châu Âu, không phải sản phẩm nội địa. Acecook cam kết tất cả các sản phẩm đang lưu hành tại thị trường Việt Nam đều tuân thủ quy định và Pháp luật Việt Nam, đảm bảo an toàn đối với sức khỏe của người tiêu dùng”.



Acecook cũng nhấn mạnh đã làm việc với các nhà cung cấp nguyên liệu và nhà cung cấp khẳng định không sử dụng Ethylene Oxide trong quy trình sản xuất. Bộ công thương sáng ngày 28 tháng 8 đã đề nghị Acecook Việt Nam khẩn trương báo cáo về quy trình sản xuất , đồng thời làm rõ sự khác biệt giữa lô sản phẩm tiêu thụ trong nước và xuất khẩu đối với 2 sản phẩm trên để đánh giá sự xuất hiện của chất Ethylene Oxide.



Bên cạnh đó, Acecook khẳng định tuyệt đối tuân thủ các quy định (của Việt Nam, Châu Âu, Nhật, Úc và New Zealand…) về việc không sử dụng EO trong

25

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

bất kỳ khâu nào của quy trình bảo quản nguyên liệu - sản xuất - lưu trữ. Hiện Acecook đang phân tích, kiểm tra, điều tra, làm việc với các nhà cung cấp nguyên liệu để nhanh chóng tìm ra nguyên nhân. 

Giải thích lý do 2 lô hàng bị thu hồi tại EU là do chất 2-CE, thứ nhất là do quy định của họ gộp 2 chất EO và 2-CE vào một, thứ hai giải thích sự có mặt của chất này là do 1 nhà cung cấp đã sử dụng EO để khử khuẩn trong một số nguyên liệu.



Acecook nêu ra những nhận thức rõ của thương hiệu này về sứ mệnh, vai trò, tầm ảnh hưởng của mình trên thị trường và gửi lời tri ân, cảm ơn khách hàng đã tin tưởng, ủng hộ Acecook. Minh chứng cụ thể



Minh chứng cho việc thu hồi tại Ireland

26

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

Hình 2. Cảnh báo thu hồi sản phẩm của FSAI



Kết quả kiểm tra chất EO và 2-CE trong sản phẩm nội địa:

27

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

Hình 3.

Kết quả kiểm tra chất EO và 2-CE trong sản phẩm nội địa:

28

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778



Kết quả kiểm tra chất EO và 2-CE trong sản phẩm xuất khẩu sang EU:

Hình 4. Kết quả thử nghiệm sản phẩm xuất khẩu tại EU

2.2.3. Chiến lược và chiến thuật 29

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

Thời

Mục đích

gian

Chiến lược

Chủ động cung cấp thông tin. Giai đoạn 1

Chiến thuật

Chiều 28/08/2021

Cho báo chí Trấn an dư luận,

và khách

Tối

truyền thông

hàng thấy

28/08/2021

được công

tránh.

tin về nghi vấn sản phẩm chứa chất cấm EO bị thu hồi ở Ireland Đưa thông tin về vụ việc đối với người tiêu dùng trên trang Facebook của công ty Đăng bài khẳng định sản phẩm tại

ty đang không trốn

Tổ chức họp báo cung cấp thông

29/08/2021

thị trường Việt Nam đảm bảo an toàn sức khỏe người dùng trên website công ty Tại diễn đàn Kết nối nông sản 970 phiên thứ II do Bộ NN&PTNT tổ chức, đưa ra kết

Giai đoạn 2

Đưa ra

Sáng

quả phân tích mẫu rau gia vị

thông tin

11/09/2021

nguyên liệu cho sản xuất mì gói

Giải quyết khủng minh bạch,

và khẳng định, trong các rau, củ,

hoảng Hảo Hảo có rõ ràng, dẫn

quả này không có tồn dư chất

chứa chất gây ung chứng cụ thể

Ethylene Oxide

thư

Lấy lại lòng

Thông cáo báo chí và viết thư gửi

tin từ phía

khách hàng tuyên bố HOÀN

công chúng

12/09/2021

TOÀN KHÔNG CÓ CHẤT ETHYLENE OXIDE (EO) TRONG SẢN PHẨM HẢO HẢO TÔM CHUA CAY NỘI ĐỊA

30

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

Acecook đưa thêm bằng chứng giải thích cho lý do tại sao 02 dòng sản phẩm bị thu hồi tại thị 14/09/2021

trường EU đó là do có sự hiện diện của chất 2-CE - do nhà cung cấp sử dụng EO trong quá trình khử khuẩn nguyên liệu. Đưa ra cam kết sẽ siết chặt hơn nữa việc kiểm soát nguyên liệu, quy trình sản xuất, quy trình phân phối sản phẩm cả trong trong và ngoài nước để không xảy ra sự cố đáng tiếc tương tự. Khởi động chuyên mục "Hỏi nhanh đáp chuẩn", đưa ra những thông tin và số liệu, giải đáp thắc

09/10/2021

Xây dựng lại hình

Giai đoạn 3

mắc khách hàng liên quan đến

ảnh của công ty

Tạo môi

quy trình sản xuất mỳ ăn liền, quy

(công chúng, báo

trường thân

trình kiểm soát nguyên liệu và kiểm soát chất lượng tại nhà máy

chí, cơ quan chức thiện gắn bó năng, đối tác

với các đối

khách hàng) để

tượng mục

tạo thiện chí hợp

tiêu

tác lâu dài

Đối với công chúng: Tổ chức hoạt Tháng 02/2022 + Tháng 03/2022

động CSR - Phối hợp với Quỹ Bảo Trợ Trẻ Em Việt Nam để tổ chức chương trình “Music Box – Trao niềm hứng khởi, kết triệu yêu thương" - Quyên góp được 1.2 tỷ đồng,

31

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

trao quà tận tay đến những trẻ em bị ảnh hưởng bởi đại dịch tại các tỉnh Thanh Hóa, Bình Dương và Tiền Giang - Trao tặng cho Đội tuyển bóng đá nữ quốc gia Việt Nam với số tiền thưởng Năm trăm triệu đồng và 1 năm sử dụng mì Hảo Hảo miễn phí 2.2.4. Hành động đi kèm 

Dừng hoạt động xuất khẩu sang các nước Châu Âu Khi sự việc xảy ra tại thị trường Liên Minh Châu Âu (EU), Acecook Việt Nam

đã đưa ra phương án xử lý tạm thời là tạm ngừng xuất khẩu sang thị trường EU, đồng thời trao đổi với những nhà phân phối tại các các nước EU về việc ngừng xuất hàng ra thị trường đối với những sản phẩm còn chưa đạt tiêu chuẩn của EU về chất EO và 2CE (chất phân hủy của EO). Phía Acecook cũng cam kết sẽ nghiêm túc thực hiện trách nhiệm của nhà sản xuất và phối hợp với nhà phân phối để tiến hành các công việc thu hồi theo yêu cầu của các cơ quan quản lý tại các quốc gia xảy ra sự việc. 

Yêu cầu tất cả các nhà cung ứng phải cam kết tuyệt đối không được sử dụng EO để khử khuẩn. Theo bước đầu xác minh của Acecook Việt Nam, đã có nhà cung cấp của công

ty này sử dụng EO để khử khuẩn trong một số nguyên liệu. Bên cạnh đó, kết quả phân tích nguyên liệu của nhà cung cấp cũng phát hiện sự hiện diện của một ít 2-CE. Do vậy, Acecook cho rằng có thể đây là một nguyên nhân dẫn đến việc EU nhận định là sản phẩm của công ty không phù hợp với quy định của thị trường này. Ngay sau đó, Acecook đã làm việc lại với các nhà cung cấp, yêu cầu họ phải cam kết tuyệt đối không

32

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

sử dụng chất EO để khử khuẩn. Đồng thời sẽ siết chặt hơn nữa việc kiểm soát nguyên liệu, quy trình sản xuất, phân phối trong và ngoài nước để không xảy ra sự cố tương tự. 

Đưa ra bằng chứng về kết quả xét nghiệm của các chất 2CE, EO của sản phẩm nội địa và xuất khẩu. Acecook Việt Nam đã chủ động lấy mẫu một số sản phẩm tiêu thụ nội địa và

xuất khẩu gửi đi kiểm nghiệm tại Trung tâm phân tích Eurofins - một tập đoàn khoa học hàng đầu thế giới trong lĩnh vực thử nghiệm thực phẩm. Eurofins có mạng lưới hơn 1.000 công ty độc lập tại hơn 50 quốc gia và vận hành hơn 900 phòng thí nghiệm trên thế giới. Kết quả kiểm nghiệm của họ cho thấy, mì Hảo Hảo tôm chua cay nội địa không có chất EO (với phép thử có giới hạn phát hiện là 0,003 mg/kg), nhưng có một lượng nhỏ 2-chloroethanol (2- CE, chất chuyển hoá từ EO) với hàm lượng 1,17 mg/kg. Theo Acecook Việt Nam, hàm lượng 2-CE trong mì Hảo Hảo tôm chua cay thấp hơn nhiều lần so với tiêu chuẩn của Mỹ, Canada (940 mg/kg) và một số quốc gia khác. Do đó, phía Acecook Việt Nam cho rằng, mì Hảo Hảo tôm chua cay bán tại thị trường trong nước hoàn toàn đạt tiêu chuẩn theo quy định pháp luật Việt Nam, đảm bảo an toàn sức khỏe người tiêu dùng. Còn với sản phẩm xuất khẩu, kết quả kiểm nghiệm của Acecook Việt Nam cho thấy, có sự hiện diện của chất 2-CE, với mì Hảo Hảo tôm chua cay là 0,62 mg/kg và miến Good là 5,98 mg/kg - đây là hai sản phẩm bị một số nước ở châu Âu cảnh báo yêu cầu thu hồi một số lô hàng. Mức hàm lượng này, theo Acecook Việt Nam, thấp hơn nhiều so với tiêu chuẩn của Mỹ, Canada (940 mg/kg) và một số quốc gia khác. Tuy nhiên, do quy định đặc thù của EU về cách tính hàm lượng EO là giá trị gộp của EO và 2-CE, việc xuất hiện chất 2-CE trong sản phẩm thực phẩm được cho là vi phạm quy định của họ. Tuy nhiên, theo nghiên cứu về quy định của EU với hàm lượng EO: Từ năm 1991, EU đã cấm việc sử dụng các sản phẩm có thành phần EO trong khử trùng thực phẩm hay khu vực lưu trữ thực phẩm. Từ năm 2005, EU đưa ra định

33

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

nghĩa tại Regulation (EC) 396/2005 về dư lượng chung cho hai thành phần: “Tổng của etylen oxit và 2-cloroethanol được biểu thị dưới dạng Etylen oxit”. Theo quy định năm 2015, các ngưỡng dư lượng EO cho phép trong thực phẩm của EU hiện nay là: 0,1 mg/kg đối với chè, cacao, cà phê hạt, gia vị, các loại củ; 0,05 mg/kg với các loại hạt có dầu; 0,02 mg/kg đối với trái cây, rau, cây đường, nấm và các loại khác; 0,02 mg/kg đối với ngũ cốc và các sản phẩm có nguồn gốc động vật; 0,05 mg/kg đối với các sản phẩm trồng trọt. 2.2.5. Chỉ định người phát ngôn Ông Kajiwara Junichi - Tổng giám đốc Công ty Acecook Việt Nam là người phát ngôn chính thức cho đợt khủng hoảng truyền thông lần này của Hảo Hảo. Ông là Tổng giám đốc, là người có tiếng nói và có trách nhiệm thừa nhận những thất bại hoặc những vấn đề xảy ra đối với sản phẩm của công ty. Trong khủng hoảng, ông Kajiwara Junichi đã phản hồi kịp thời về việc một số lô mì ăn liền từ Acecook Việt Nam bị Ireland thu hồi do sử dụng Pesticide Ethylene Oxide cũng như phủ nhận các tin đồn về mì Hảo Hảo trong buổi họp báo, điều này đã phần nào giúp giảm bớt xôn xao dư luận và lấy lại uy tín của công ty. 2.2.6. Phản ứng của dư luận a. Trước khi khủng hoảng được xử lý: 

Nhiều trang thông cáo báo chí có sức ảnh hưởng lớn đồng loạt đăng tin tức gây hoang mang dư luận. Tiếp theo FSAl, Cơ quan giám sát Y tế cộng đồng Malta cũng đưa ra cảnh báo không sử dụng mì tôm chua cay Hảo Hảo vì có khả năng chứa chất này. Và như thêm dầu vào lửa, Bộ Công thương Việt Nam đưa ra xác nhận về những lệnh thu hồi trên và yêu cầu Acecook khẩn trương báo cáo về quy trình sản xuất các sản phẩm này.



Hàng loạt các group lớn hàng triệu người tham gia đều rầm rộ thông tin và khuyến nghị người tiêu dùng.

34

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778



Công chúng hoang mang khi nhận được thông tin về chất có hại trong sản phẩm được ưa chuộng trong nước. Cư dân mạng chia sẻ trên diện rộng, phản ứng gay gắt đòi tẩy chay mì Hảo Hảo trong nước.

b. Sau khi khủng hoảng được xử lý: 

Chỉ 01 ngày sau, Acecook mở họp báo để giải trình sự việc và trấn an dư luận. Theo đó, phía công ty thừa nhận tin đồn mì ăn liền chua cay Hảo Hảo bị thu hồi ở Ireland là đúng sự thật. Tuy nhiên, Hảo Hảo vẫn nhận được nhiều phản ứng tích cực cũng như sự tin tưởng của khách hàng trên các trang mạng xã hội.



Hành động tẩy chay không hề xuất hiện nữa.



Một số báo và trang tin bắt đầu bàn luận là quy định hàm lượng chất Ethylene Oxide. Mỗi quốc gia có quy định về hàm lượng EO trong thực phẩm khác nhau, chẳng hạn như: Châu Âu thì không vượt quá 0. 1% mg/kg; Canada cho phép mức 500mg/kg. Còn các nước Châu Á như Ấn Độ, Trung Quốc, Hàn Quốc… và Việt Nam chưa đưa ra quy định về hàm lượng EO trong thực phẩm.



Tuy nhiên vẫn còn tồn đọng sự hoang mang trong một số bộ phận dư luận. Nhìn chung, vụ việc đã lắng xuống nhưng hình ảnh của thương hiệu bị ảnh hưởng ít nhiều.

2.2.7. Đánh giá khủng hoảng và cách xử lý khủng hoảng của Hảo Hảo: - Về ưu điểm: 

Điểm sáng ở đây cho Acecook là đã tuân thủ, tích cực phối hợp với các bên liên quan và cơ quan chức năng trong quá trình điều tra, kiểm nghiệm sản phẩm và chủ động điều tra để đi đến kết luận. Qua đó, phần nào tạm thời làm dịu dư luận, trấn an người tiêu dùng trong quá trình chờ đợi kết quả kiểm nghiệm sản phẩm và cũng thể hiện sự chuyên nghiệp trong quá trình xử lý truyền thông của một thương hiệu lâu năm.



Thông điệp truyền thông trong thông cáo báo chí hợp lý, phù hợp với nhóm công chúng liên quan: Bao gồm từ trấn an, xin lỗi, khẳng định, minh chứng, giải thích lý do xảy ra vấn đề.

35

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778



Hành động đi kèm dứt khoát, thông minh bằng việc đưa ra minh chứng về việc kiểm tra các sản phẩm có vấn đề của Acecook và thông báo tạm ngừng xuất khẩu đến các thị trường bị ảnh hưởng và làm việc lại với các cơ quan có thẩm quyền.



Lời cam kết về công tác siết chặt, kiểm soát quá trình cung ứng nguyên liệu, sản xuất và phân phối sản phẩm trong và ngoài nước. Acecook khẳng định tuyệt đối tuân thủ các quy định (của Việt Nam, Châu Âu, Nhật, Úc và New Zealand…) về việc không sử dụng EO trong bất kỳ khâu nào của quy trình bảo quản nguyên liệu sản xuất - lưu trữ. - Về nhược điểm



Doanh nghiệp, nhà sản xuất cũng có lỗi, xuất phát từ việc thiếu quan tâm đến tâm lý và quyền lợi của người tiêu dùng. Để cả tuần lễ sau khi có thông báo thu hồi từ Ireland, rồi sau đó hệ thống Amazon của Anh và Đức phải phát thư thu hồi sản phẩm Hảo Hảo họ mới có giải thích chống chế. Không chủ động ra thông cáo giải thích ngay từ đầu, tuyên bố cách thức giải quyết ngay từ đầu, doanh nghiệp đã bỏ qua khâu quản trị truyền thông quan trọng. Họ đã không có biện pháp cần thiết để kiểm soát và dự báo khủng hoảng đúng lúc. Để cho báo chí - truyền thông tự phát hiện, đăng tin khách quan nghĩa là họ đã để cho "ám ảnh sợ hãi" tự do lan truyền, khuếch đại.



Ngoài ra, sau khi lên tiếng đính chính, Acecook cũng không đưa ra được bất kỳ hoạt động truyền thông hậu khủng hoảng nào nhấn mạnh về chất lượng đạt chuẩn của mì Hảo Hảo để cải thiện độ tin cậy của khách hàng. Nếu doanh nghiệp chỉ lên tiếng khẳng định về chất lượng sản phẩm giữa lúc khủng hoảng mà không đưa ra bất kỳ lời cam kết nhắc lại nào sau vụ việc, người tiêu dùng có thể vẫn chưa hoàn toàn yên tâm hoặc cho rằng Acecook trước đó chỉ lên tiếng thanh minh để dập tắt luồng dư luận.

2.2.8. Bài học kinh nghiệm Đưa ra phản hồi nhanh chóng:

36

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

- Cần đưa ra phản hồi nhanh chóng về thông tin, không để người dùng hoang mang, lo sợ về các thành phần trong sản phẩm tiêu dùng hàng ngày. Doanh nghiệp nên đưa ra thông báo và kế hoạch nghiên cứu và làm rõ nguyên nhân trong thời gian ngắn với đầy đủ thông tin được kiểm chứng. - Trấn an thị trường nội địa bằng cách khẳng định chất OE không có trong các lô sản phẩm tiêu thụ trong nước. Trấn an dư luận: - Gửi lời xin lỗi chân thành tới khách hàng vì khiến khách hàng lo lắng, bối rối trước những thông tin về vụ việc sản phẩm bị thu hồi do chứa chất cấm. - Cam kết về chất lượng sản phẩm, bảo đảm rằng sản phẩm thực sự an toàn với người tiêu dùng, hứa với khách hàng rằng doanh nghiệp đã, đang và sẽ luôn siết chặt việc kiểm soát nguyên liệu, quy trình sản xuất, quy trình phân phối sản phẩm cả trong và ngoài nước. Minh bạch và rõ ràng thông tin: - Đưa ra bằng chứng khẳng định rằng chất thực hiện trong lô hàng là 2-CE, không phải EO. Tuy nhiên, hàm lượng của 2-CE trong sản phẩm rất thấp là 0,62 ppm và 5,98 ppm đối với 2 sản phẩm là Hảo hảo và miến Good thấp hơn rất nhiều so với tiêu chuẩn của Mỹ (940 ppm), Canada (940 ppm) và một số quốc gia khác. - Sau quy trình kiểm tra về hàm lượng EO trong mì Hảo Hảo, AceCook đưa ra minh chứng rằng hàm lượng OE và 2-CE trong mì hảo hảo thấp hơn rất nhiều so với tiêu chuẩn các quốc gia tại Châu Âu. Liên kết với trung tâm phân tích Eurofins - tập đoàn khoa học uy tín hàng đầu thế giới để tạo uy tín cho công ty. Linh hoạt thích ứng theo thị trường: - Các doanh nghiệp xuất khẩu sang thị trường nước ngoài cần linh hoạt thích ứng theo quy định của thị trường đó.

37

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

- Mỗi nước có một quy định riêng về các lượng tồn dư của các chất. Khi đối tác hậu kiểm, phát hiện sự sai khác trong việc cung cấp thông tin sẽ làm ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh doanh nghiệp trong mắt khách hàng Bài học về việc giữ gìn thương hiệu sản xuất lớn có uy tín: - Các thương hiệu cần tự kiểm tra, siết chặt quy trình sản xuất của mình, đồng thời xem xét và thống nhất cùng các bên sản xuất liên quan về quy định sản xuất, không nên chủ quan.

38

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ RỦI RO KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG CHO THƯƠNG HIỆU MÌ HẢO HẢO CỦA ACECOOK 3.1. Mục đích & Mục tiêu chiến lược của kế hoạch quản trị - Mục đích chiến lược của kế hoạch quản trị Quản trị chiến lược là công cụ giúp tối ưu hóa tất cả các công việc, giúp giải quyết công việc trong một thời gian nhanh nhất nhờ vào những biện pháp dự phòng để không bị động trước sự thay đổi. Do vậy, trước khi lập kế hoạch, việc đầu tiên là phải xác định được mục tiêu của chiến dịch. Đối với mì Hảo Hảo, là sản phẩm trong ngành thức ăn nhanh, luôn có những tin đồn không hay về thành phần, về chất bảo quản. Do vậy, Acecook luôn cần xây dựng những kịch bản khủng hoảng để xử lý một cách kịp thời nhất nhằm mục đích: ●

Kiểm soát được khủng hoảng, giúp công chúng hiểu đúng bản chất, tính chất của sự việc

●

Giảm đến mức thấp nhất hoặc ngăn chặn được những tác động tiêu cực, bất lợi do khủng hoảng gây ra

●

Giữ gìn, bảo vệ uy tín và hình ảnh của cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp, không để kẻ xấu lợi dụng…

●

Nâng cao uy tín của cơ quan và của người lãnh đạo trong việc xử lý tình huống (qua việc thể hiện trình độ năng lực, hành động minh bạch, có giải pháp giải quyết hợp lý, nghiêm túc…)

- Mục tiêu chiến lược của kế hoạch quản trị Mục tiêu chiến lược của kế hoạch quản trị là hướng đến nhóm công chúng mục tiêu qua các phương tiện truyền thông bằng những thông điệp mà doanh nghiệp muốn hướng để từng đối tượng. Cụ thể, Acecook chú trọng hướng tới nhóm khách hàng, báo chí và giới truyền thông, nhân viên của công ty,... thông qua các chương trình khác nhau để cung cấp càng nhanh càng tốt những thông tin đáng tin cậy, chính xác về tình trạng khủng hoảng đang diễn ra.

39

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

Mỗi giai đoạn phát triển lại có những khủng hoảng khác nhau, càng ngày khách hàng lại quan tâm đến vấn đề sức khỏe và đạo đức kinh doanh nhiều hơn, do vậy Hảo Hảo phải thường xuyên nghiên cứu biến động của thị trường, của khách hàng của từng quốc gia để kịp thời đưa ra những phương án kịp thời nhất. Thông thường nếu như không có biến động mạnh, mục tiêu chiến lược thường được áp dụng trong 3-5 năm. Hảo Hảo cần phải xây dựng những kịch bản có thể xảy ra để khi có khủng hoảng thì công ty sẽ có thể giải quyết một cách nhanh chóng, với chi phí hợp lý nhất. Mục tiêu cần đạt là phải giảm được 85% rủi ro mà công ty có thể đối mặt. 3.2. Xây dựng kịch bản khủng hoảng mà thương hiệu có thể gặp & Tác động Các loại khủng hoảng truyền thông Các loại

Nguyên nhân xảy ra

Tác động

Case (giả định, hoặc đã xảy ra)

khủng hoảng truyền thông Cạnh

Công ty hoặc tổ chức

Người tiêu dùng

Giả định: Miliket đăng

tranh

đối thủ có các động

nghi ngờ, giảm

quảng cáo

không

thái vượt ngoài khuôn mua hàng của

“Tôi yêu Acecook”

công

khổ pháp luật nhằm

doanh nghiệp,

“Vâng xin chào ngày cá

bằng

chống phá, bôi nhọ,

quay sang tiêu

tháng tư ”

hạ nhục danh tiếng

dùng hàng của đối

của công ty kia.

thủ hoặc hàng thay thế khác

Khủng

Do các cá nhân trong

Làm xấu đi hình

Nhân viên mua hàng thay

hoảng tổ

tổ chức có hành động

ảnh của công ty

vì nhập nguyên vật liệu

chức

trục lợi

trong mặt đối tác

chất lượng thì lại nhập lô

40

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

và khách hàng

hàng với giá rẻ hơn để trục lợi

Khủng

Do nhà cung cấp

Người tiêu dùng

Bên cung cấp bao bì cho

hoảng

nguyên liệu đầu vào

mất niềm tin vào

Acecook đã không tuân thủ

liên đới

(nguyên liệu làm mỳ,

sản phẩm dẫn đến

quy trình sản xuất làm cho

bao bì…) làm ảnh

không mua sản

bao bì không đạt chuẩn

hưởng đến mình

phẩm nữa làm cho

ISO nhưng không thông

doanh thu giảm

báo cho Acecook biết

Người tiêu dùng

Vụ mỳ Hảo Hảo bị nghi có

Khủng

Do không am hiểu

hoảng tự

tường tận văn hóa các tẩy chay sản

sinh

nước dẫn đến những

phẩm

chất cấm trong sản phẩm và bị thu hồi tại châu Âu

xung đột văn hóa mà

dẫn đến 1 làn sóng tẩy

người tiêu dùng

chay mỳ hảo hảo và ở Việt

không chấp nhận,

Nam. Người tiêu dùng

hoặc có chất cấm

cũng dè dặt hơn khi chọn

trong sản phẩm

mua sản phẩm này

Khủng hoảng tự sinh là hay gặp nhất trong kinh doanh quốc tế vậy nên doanh nghiệp cần tập trung nguồn lực xử lý khủng hoảng này 3.3. Xác định mô hình quản trị khủng hoảng ❖ Xác định phương pháp quản lý khủng hoảng Để xác định mô hình hành động cần thiết giải quyết khủng hoảng phù hợp nhất cho doanh nghiệp, cần xác định phương pháp quản lý tương ứng với các loại khủng hoảng truyền thông mà công ty đã lên kịch bản, cụ thể như sau: -

Đối với loại khủng hoảng cạnh tranh không công bằng

+ Đây là tình huống cụ thể mà doanh nghiệp đã chuẩn bị trước, nên ta có thể áp dụng phương pháp quản lý khủng hoảng ứng phó (Responsive).

41

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

+ Phương pháp này cho phép doanh nghiệp có thể triển khai bất kỳ lúc nào, kết hợp với Lý thuyết truyền thông khủng hoảng tình huống (Situational Crisis Communication Theory – SCCT) để xây dựng chiến lược ứng phó. Chẳng hạn, Acecook có thể tạo lập sẵn các quy trình cụ thể để chủ động và kịp thời xử lý khủng hoảng cạnh tranh một cách không công bằng từ phía đối thủ của mì Hảo Hảo. Kế hoạch tạo lập sẵn này có thể thông báo chi tiết với nhân viên công ty để đối phó với các bên liên quan một cách hiệu quả nhất. - Đối với khủng hoảng tổ chức, khủng hoảng liên đới và khủng hoảng tự sinh + Đây là các loại khủng hoảng mà doanh nghiệp dự đoán và có kế hoạch chuẩn bị cho nó. Vì thế có thể áp dụng phương pháp Quản lý khủng hoảng chủ động (Proactive) ❖

Các hành động triển khai để ứng phó với khủng hoảng

- Khủng hoảng cạnh tranh không công bằng: + Luôn giám sát và theo dõi những thảo luận về thương hiệu của doanh nghiệp trên mạng xã hội hay các trang thông tin, diễn đàn để nhanh chóng đưa ra các phương án xử lý ngay khi những lời vu khống vừa mới xuất hiện. Phát hiện sớm vấn đề sẽ giúp doanh nghiệp có thể kiểm soát và ngăn chặn những thông tin xấu trước khi nó được phát tán và lan truyền rộng rãi trên mạng xã hội + Chia sẻ với các bên bị ảnh hưởng, trung thực, minh bạch và có thái độ cầu thị + Doanh nghiệp sử dụng kênh thông tin chính thống như các đơn vị báo chí có uy tín hoặc quan điểm của các cơ quan quản lý có liên quan + Xây dựng quy trình, tổ chức đào tạo thường xuyên cho nhân sự chủ chốt, thiết lập công cụ giám sát mạng xã hội, đưa ra các kịch bản phản ứng trong các trường hợp giả định, đồng thời xây dựng một hình ảnh tích cực về doanh nghiệp. Năm 2011, Acecook Việt Nam đã vướng phải khủng hoảng cạnh tranh không lành mạnh với Masan. Cụ thể, đoạn quảng cáo mì Tiến Vua bò cải chua của Masan đã đưa hình ảnh hai vắt mì, một vắt màu vàng nhạt là mì của Masan, một vắt màu vàng sậm của doanh nghiệp khác. Sau đó, tô mì được cho nước sôi. Thông điệp đưa ra trong

42

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

quảng cáo là nếu cho nước vào vắt mì mà “nước chuyển sang vàng đục chứng tỏ sợi mì có nhuộm màu. Phần đầu đoạn quảng cáo có nhắc đến cụm từ “phẩm màu độc hại”, nên đã gây ấn tượng xấu cho người tiêu dùng với mì màu vàng sậm. Không lâu sau, phản ứng với hành động của Acecook, Masan lại gửi đơn khiếu nại Acecook về hành vi “gây rối hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khác”. Điều này được cho là vi phạm quy định về cạnh tranh không lành mạnh, nên Acecook khiếu nại lên Cục Quản lý cạnh tranh. Tuy nhiên, trong quá trình điều tra, Masan đã chủ động thay đổi nội dung quảng cáo trên. Từ vụ việc trên, công ty cần chủ động hơn trong việc giám sát và theo dõi thảo luận về thương hiệu của doanh nghiệp trên mạng xã hội cũng như các hoạt động của đối thủ cạnh tranh, đồng thời mạnh tay hơn trong việc xử lý và khiếu nại bên đã gây ảnh hưởng xấu tới công ty. -

Khủng hoảng tổ chức Trong quá khứ, Acecook Việt Nam chưa từng vướng phải khủng hoảng tổ chức.

Tuy nhiên để đảm bảo kiểm soát và quản trị tốt khủng hoảng này khi xảy ra thực tế, Acecook cần chuẩn bị trước tình huống và cách thức hành động như sau: + Xử lý vấn đề với những người có liên quan trong tổ chức ngay tại gốc rễ. Nhanh chóng thông báo và giải thích rõ ràng vấn đề với công chúng + Hướng các kênh và phương tiện truyền thông đến việc phê phán có chữ “tình”, không đánh đồng cá nhân vi phạm với toàn bộ công ty. Tranh thủ tối đa sự ủng hộ của người tiêu dùng và công chúng. + Luôn thể hiện thái độ tích cực và trung thực với mọi yêu cầu hợp tác từ phía các bộ ban ngành + Tham khảo ý kiến chuyên gia để có những tư vấn, phân tích, phương án tối ưu nhất cho việc giải quyết vấn đề và xây dựng lại hình ảnh thương hiệu sau khủng hoảng. -

Khủng hoảng liên đới Khi đối mặt với khủng hoảng này, doanh nghiệp cần:

43

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

+ Nhanh chóng phản hồi, bác bỏ những tin đồn thất thiệt và khẳng định vị thế đối tác, không tham gia vào hành vi vi phạm. + Cam kết cung cấp những thông tin cần thiết phục vụ cho quá trình điều tra và thu thập chứng cứ về những việc làm sai trái của đối tác Tháng 3 năm 2010, Acecook Việt Nam cũng đã từng vướng phải một khủng hoảng liên đới. Công ty thành lập quỹ từ thiện “Nâng bước ngày mai” với mục đích giúp đỡ các trẻ em có hoàn cảnh khó khăn trên cả nước. Người phát ngôn vận động cho quỹ là Ca sĩ – Diễn viên Mai Phương – là một ca sĩ nổi tiếng, có hình tượng rất tốt trong lòng công chúng. Mai Phương rất tích cực tham gia các hoạt động từ thiện. Mai Phương sẽ đồng hành cùng Acecook trong mọi hoạt động liên quan của quỹ như: trao học bổng cho các học sinh nghèo hiếu học, thăm và tặng quà cho các em nhỏ tại trại trẻ mồ côi từ Nam ra Bắc, tham gia các hoạt động tuyên truyền vận động các nhà hảo tâm trên cả nước. Quỹ này đang phát huy tích cực và được người tiêu dùng và các nhà hảo tâm ủng hộ thì ngày 10/6/2012, trên mạng internet xuất hiện 1 clip dài 2 phút với tiêu đề “ ca sĩ Mai Phương hành hạ trẻ em dã man”. Ngay lập tức clip này nhanh chóng lan truyền trên mạng với nhiều ý kiến trái chiều. Nhiều ý kiến tích cực lẫn tiêu cực được bàn tán xôn xao trong các diễn đàn, forum, facebook….có cả những thông tin không có căn cứ xác thực. Các trang báo điện tử cũng bắt đầu vào cuộc với một khía cạnh khác và được nhiều người quan tâm đó chính là tư cách của Mai Phương khi là người đại diện cho một quỹ từ thiện “ nâng bước ngày mai” của Acecook – Mai Phương có xứng đáng hay không. Không dừng ở đó, người tiêu dùng còn nghi ngờ tính chân thật của quỹ này, cho rằng Acecook lợi dụng lòng tin, lòng trắc ẩn của khách hàng và các nhà hảo tâm để nhằm mục đích PR cho chính mình và thu lợi nhuận từ việc mua mì Hảo Hảo – góp phần vào quỹ “ Nâng bước ngày mai”. Khi đó, Ace đã giải quyết khủng hoảng bằng cách: ●

Họp khẩn cấp các trưởng bộ phận các phòng ban, ban lãnh đạo công ty, đại diện ca sĩ – diễn viên Mai Phương.

44

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

●

Tổ chức họp báo, mời các cơ quan thông tấn báo chí, các cơ quan truyền thông, các đơn vị trực thuộc, lãnh đạo ban ngành chức năng.

●

Họp nội bộ để đánh giá kết quả thực hiện Cách xử lý trên của Hảo Hảo rất nhanh chóng và hiệu quả, họp bàn cấp tốc với

bên liên quan và mời họp báo để trấn an dư luận, làm giảm được những tin đồn không đúng về doanh nghiệp, có thể áp dụng trong việc xử lý các khủng hoảng truyền thông sau này. - Khủng hoảng tự sinh + Từ vụ việc Hảo Hảo bị nghi có chất cấm trong sản phẩm và bị thu hồi tại châu Âu, cho đến việc xử lý khủng hoảng một cách khôn khéo bằng cách trấn an dư luận được đặt lên vị trí hàng đầu, kết hợp với việc đưa ra thông tin một cách minh bạch, chính xác, ta có thể thấy doanh nghiệp xử lý rất tốt khủng hoảng tự sinh này. Về lâu về dài, Hảo Hảo có thể áp dụng các hành động để xử lý khủng hoảng bằng các bước cụ thể: + Trong thời gian ngắn, công ty đưa ra phản hồi chính thức trên trang chủ website của mình. + Nhanh chóng gửi văn bản đến các cơ quan chức năng có thẩm quyền nhằm xác minh, vụ việc. + Tuyên bố sẽ kiện bên tung tin vì những thông thiếu chính xác, gây ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu và hoang mang dư luận. + Đẩy mạnh đưa tin trên nhiều kênh và phương tiện truyền thông khác nhau. Từ đó có thể giải oan cho doanh nghiệp. 3.4. Chỉ định các phòng ban xử lý khủng hoảng Các thành viên trong đội ngũ xử lý khủng hoảng bao gồm: Tổng giám đốc (Ông Kajiwara Junichi), phòng marketing, phòng chăm sóc khách hàng, cố vấn pháp lý, trưởng phòng sản xuất, trưởng phòng tài chính. Chia các thành viên thành các nhóm như sau:

45

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

Nhóm 1: Phụ trách truyền thông nội bộ, đảm bảo nhân viên trong toàn bộ công ty hiểu rõ vụ việc, đảm bảo thống nhất về thông tin và cách thức xử lý của công ty trong thời gian xảy ra khủng hoảng. Nhóm 2: Phụ trách liên hệ với Cơ quan An toàn thực phẩm Ireland (FSAI) để lấy thông tin và nắm rõ tình hình; tham vấn ý kiến của chuyên gia, cố vấn pháp lý và tiến hành lấy mẫu một số sản phẩm tiêu thụ nội địa và xuất khẩu gửi đi kiểm nghiệm tại Trung tâm phân tích Eurofins - tập đoàn khoa học hàng đầu thế giới trong lĩnh vực thử nghiệm thực phẩm - để lấy minh chứng công bố với báo giới. Nhóm 3: Phụ trách giải quyết, truyền đạt thông tin, trấn an cổ đông và các đối tác của công ty; phụ trách trả lời các cuộc điện thoại, viết các văn bản báo cáo tới các của các cơ quan ban ngành liên quan của chính phủ bao gồm Văn phòng Chính phủ, Vụ Khoa học và Công nghệ (Bộ Công thương), Cục Quản lý An toàn vệ sinh thực phẩm. Nhóm 4: Phụ trách chuẩn bị tất cả các tài liệu về thông tin, nội dung cần có liên quan đến vụ việc để chuẩn bị họp báo, viết thông cáo báo chí gửi đến các cơ quan báo chí uy tín để mời các giới báo chí tham gia họp báo. Nhóm 5: Phụ trách quản lý truyền thông trong quan hệ với khách hàng thông qua đường dây nóng và các nền tảng trực tuyến của công ty bao gồm Website, mạng xã hội; loại bỏ và ngăn chặn mọi thông tin sai lệch, giả mạo về vụ việc đăng trên các diễn đàn, báo điện tử, mạng xã hội gây hoang mang dư luận và ảnh hưởng đến uy tín của công ty. 3.5. Thiết lập kế hoạch ứng phó a. Cạnh tranh không công bằng Ngay sau khi xác định được vấn đề, nơi bắt nguồn của nguồn Thời gian giải

tin và mức độ tác động của khủng hoảng, cần lập kế hoạch giải

quyết

quyết khủng hoảng để có thể đính chính thông tin một cách nhanh nhất.

Nguồn lực liên

- Đại diện hội đồng quản trị cấp cao

46

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

quan

- Đội ngũ Marketing: am hiểu thị trường và luôn sẵn sàng xử lý vấn đề một cách nhanh chóng. - Chuyên gia cố vấn: trong khủng hoảng, doanh nghiệp nên thuê các chuyên gia truyền thông (có chuyên môn về giải quyết khủng hoảng) và pháp lý để họ đưa ra những lời khuyên hữu ích nhất nhằm xử lý tình huống tối ưu. - Bộ phận kiểm soát thông tin: kiểm soát các kênh mạng xã hội hoặc báo chí nhằm ngăn chặn sự lan truyền của nguồn tin. - Đội ngũ pháp lý - Phóng viên, báo chí nhằm đưa tin, lấy lại danh dự cho doanh nghiệp cũng như lên án các bên phát ngôn sai sự thật - Tổng giám đốc/Giám đốc điều hành tổng công ty - những người chịu trách nhiệm chính về các tổn thất và thiệt hại của công ty

Người phát ngôn

- Chuyên gia trong lĩnh vực thực phẩm: thông thường, các

chính thức của

trường hợp khủng hoảng truyền thông do cạnh tranh không lành

doanh nghiệp

mạnh đều liên quan đến chất lượng sản phẩm, việc có mặt của một chuyên gia/KOCs có tầm ảnh hưởng sẽ giúp củng cố niềm tin của khách hàng với doanh nghiệp. - Luôn giữ một thái độ tích cực và trung thực bởi cư dân mạng thường có câu “Cây ngay không sợ chết đứng”

Biện pháp hạn chế lặp lại

- Khẳng định sự trung thành và nhiệt huyết đối với đội ngũ nhân viên nếu không thực hiện điều này thì rất dễ để lại ấn tượng tiêu cực, ảnh hưởng đến lòng tin của đội ngũ nhân sự đối với doanh nghiệp họ đang công tác. Từ đó, động lực cống hiến cho doanh nghiệp cũng bị giảm sút, dẫn đến việc họ dễ bị lợi dụng bởi đối

47

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

thủ cạnh tranh, gây nên tiếng xấu cho doanh nghiệp. - Đưa ra các chính sách phòng tránh từ việc rút kinh nghiệm ở khủng hoảng trước, cũng như thêm phần đánh giá rủi ro truyền thông để khi xảy ra khủng hoảng thì sẽ có ngay phương án giải quyết - Quản trị thông tin trên các trang mạng xã hội, báo chí, KOLs nhằm giảm thiểu khả năng phát sinh khủng hoảng - Đề xuất cho các cơ quan chức năng có chế tài phạt riêng cho các bên phát ngôn sai sự thật. b. Khủng hoảng tổ chức Thời gian giải

Ngay sau khi phát sinh khủng hoảng và xác định được nguyên

quyết

nhân cũng như mức độ ảnh hưởng. - Giám đốc điều hành

Nguồn lực liên

- Trưởng phòng Marketing

quan

- CCO - Giám đốc kinh doanh - Các bộ phận và cố vấn pháp l

Người phát ngôn chính thức của

- Tổng giám đốc/Giám đốc điều hành tổng công ty

doanh nghiệp - Lập kế hoạch và thực hiện thay đổi văn hóa công ty do khủng hoảng tổ chức thường xuất phát từ việc nhân viên bỏ bê công việc, nhu cầu khách hàng. Biện pháp hạn chế - Ban quản lý phải đảm bảo toàn quyền kiểm soát với nhân viên lặp lại

của mình, nâng cao hiệu quả lãnh đạo cũng như không được có thái độ buông thả, lơ là công việc - Rà soát lại các kế hoạch quản lý khủng hoảng của tổ chức nhằm đánh giá mức độ hiệu quả của kế hoạch hoạt động và những khía

48

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

cạnh cần được sửa đổi dựa trên bài học kinh nghiệm từ cuộc khủng hoảng trước. - Đào tạo nhằm nâng cao khả năng ứng phó của cán bộ, nhân viên đối với các khủng hoảng tổ chức. Kế hoạch ứng phó với khủng hoảng liên đới Khủng hoảng liên đới đối với Hảo Hảo có thể là khủng hoảng đến từ các nhà cung ứng đầu vào (bao bì, nguyên liệu), các đại lý phân phối độc quyền hoặc các đối tác là người nổi tiếng đang làm đại diện cho nhãn hàng, vv… -

Thời gian giải quyết: Nếu khủng hoảng dính líu đến pháp luật thì doanh nghiệp cần ngay lập tức giải quyết vấn đề

-

Nguồn lực: Các phòng ban trong doanh nghiệp làm việc trực tiếp với bên liên quan cần nghiên cứu và chuẩn bị danh sách các đối tác thay thế trong trường hợp hủy hợp đồng.

-

Các bước xử lý khủng hoảng:

+ Nhanh chóng phản hồi về vụ việc và xoa dịu dư luận: Doanh nghiệp đang điều tra làm rõ sự việc và đưa ra biện pháp giải quyết sớm nhất + Xem xét mức độ nghiêm trọng của khủng hoảng liên đới. Đối với khủng hoảng từ đại sứ thương hiệu, trước hết cần xác định lỗi thuộc về đại sứ thương hiệu nghiêm trọng đến đâu và lỗi mắc phải thuộc lĩnh vực gì: tính mạng con người (gây tai nạn, sát nhân), luật pháp (buôn lậu), thuần phong mỹ tục (ngoại tình), lĩnh vực chuyên môn (ứng xử với đồng nghiệp) hay cá nhân (tranh cãi trong gia đình)… Tùy vào lĩnh vực và tùy vào văn hóa và tính độ lượng của xã hội mà phản ứng của công chúng với sự việc và ảnh hưởng tới nhãn hàng cũng ở mức khác nhau. Ví dụ đại sứ thương hiệu có thể mắc phải một lỗi lầm và bị công chúng lớn tuổi phản đối dữ dội, nhưng những khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp - đối tượng khách hàng trẻ tuổi lại không coi đó là việc nghiêm trọng. Trong trường hợp đó, doanh nghiệp không nhất thiết phải phản ứng thái quá như cắt hợp đồng thương hiệu. Khi đó, động thái của

49

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

doanh nghiệp tùy thuộc vào việc doanh nghiệp đang ở giai đoạn xây dựng nhận biết thương hiệu hay giữ thị phần. Khi có động thái tẩy chay từ người tiêu dùng, doanh nghiệp có thể kiên trì giữ vững quan điểm và tiếp tục sử dụng hình ảnh quảng cáo đó, nếu như điều xảy ra phù hợp với các giá trị của mình, hoặc hướng đến những giá trị nhân văn, phổ quát. Thậm chí, trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp có thể dùng nó như một chiêu thức PR hiệu quả. Nếu doanh nghiệp đang ở trong quá trình xây dựng nhận diện thương hiệu thì việc đại sứ thương hiệu xảy ra scandal cũng góp phần khiến công chúng biết đến thương hiệu nhiều hơn, nhất là khi sự việc xảy ra không đi ngược lại các giá trị của nhóm khách hàng mục tiêu. Trường hợp bên đối tác gặp khủng hoảng chọn cách im lặng khiến dư luận mặc định thông tin là sự thật, dẫn đến sự công kích các bên liên quan - ở đây là Hảo Hảo. Ở khía cạnh hợp tác, điều này gây tổn thất nặng nề đến hình ảnh và kinh tế cho nhãn hàng. Trong trường hợp này, việc Hảo Hảo đơn phương chấm dứt hợp đồng là biện pháp cần thiết để bảo vệ doanh nghiệp khỏi những rủi ro thiệt hại. + Đưa ra thông báo về quyết định của nhãn hàng, đồng thời đính chính và vạch rõ mức độ liên quan của khủng hoảng đó đối với doanh nghiệp. Trong trường hợp khủng hoảng có liên quan đến người nổi tiếng, nhãn hàng cần gỡ bỏ hình ảnh và ẩn các hoạt động truyền thông có sự xuất hiện của nhân vật. -

Biện pháp phòng tránh: Các doanh nghiệp nên đa dạng hoá các bên đối tác và kỹ càng, tỉ mỉ trong đàm phán hợp đồng, đặc biệt với người đại diện hình ảnh, cần có điều khoản ràng buộc họ phải có trách nhiệm giữ gìn hình ảnh cá nhân. Trước đây, điều này có thể khó khăn, nhưng với việc các vụ khủng hoảng hình ảnh cá nhân của các đại sứ thương hiệu xảy ra liên tiếp trên thế giới (ở Việt Nam cũng bắt đầu có hiện tượng scandal tương tự), bởi thế, các nhãn hàng cần đưa nội dung về chấm dứt hợp đồng với đại sứ thương hiệu trong trường hợp xảy ra scandal. Kế hoạch ứng phó với khủng hoảng tự sinh

50

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

Khủng hoảng tự sinh của doanh nghiệp có thể đến từ các thông điệp truyền thông, bản thân chất lượng sản phẩm hoặc những sai phạm trong quá trình sản xuất, vv… -

Các bước ứng phó

+ Nhanh chóng phản hồi, đưa ra lời xin lỗi, đồng thời đảm bảo các thông tin gửi tới công chúng là minh bạch. ●

Nếu thông tin sai sự thật: đính chính thông tin, đưa ra bằng chứng xác thực. Doanh nghiệp nên làm như vậy để khách hàng không có cảm giác doanh nghiệp đang trốn tránh một vấn đề gì đó. Điều này sẽ khiến khách hàng không mất niềm tin vào thương hiệu.

●

Nếu thông tin đúng sự thật: doanh nghiệp cần xin lỗi, thể hiện thái độ chân thành, lắng nghe và học hỏi. Doanh nghiệp không chỉ cần sửa lỗi và còn phải cam kết sẽ đáp ứng tốt hơn yêu cầu của người tiêu dùng và thị trường.

+ Giảm việc quảng bá đối với sản phẩm bị tác động, duy trì quảng bá sản phẩm khác, không quên hay dừng các hoạt động từ thiện. Việc này giúp cho người tiêu dùng thấy sự ổn định của doanh nghiệp trước khủng hoảng. + Khôi phục hình ảnh thương hiệu: doanh nghiệp cần xây dựng một đợt truyền thông mới cho thương hiệu nhằm hướng sự chú ý của người tiêu dùng đến một vấn đề mới -

Biện pháp phòng tránh:

+ Đối với khủng hoảng về chất lượng sản phẩm: thông qua phương tiện truyền thông gửi lời cảm ơn và cam kết chân thành nhất đến khách hàng, doanh nghiệp cần tìm hiểu và tuân thủ các tiêu chuẩn kỹ thuật, chất lượng hàng hóa. Nếu là sản phẩm xuất khẩu cần nghiên cứu kỹ lưỡng yêu cầu từng thị trường quốc gia đó. + Đối với khủng hoảng về thông điệp truyền thông: nhãn hàng cần cân nhắc trước khi gắn những chủ đề nhạy cảm như chính trị, tôn giáo, sắc tộc vào thông điệp truyền thông của mình. Vì vậy, khi xây dựng một chiến dịch truyền thông, hãy đảm

51

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

bảo tất cả nội dung được sắp xếp và đánh giá ở góc nhìn của những người theo dõi. Đừng đi quá xa khỏi chiến dịch và nếu nhãn hàng muốn mạo hiểm hơn để gây chú ý, hãy lường trước những điều mà khán giả có thể phản ứng và dự đoán rằng thương hiệu có chấp nhận mất một số người theo dõi trung thành hay không. 3.6. Theo dõi và cập nhật xử lý khủng hoảng Đây là bước cần thiết giúp doanh nghiệp chủ động thực hiện phòng ngừa khủng hoảng. Trên thực tế, bạn có thể phát hiện trước một số cuộc khủng hoảng sắp xảy ra nếu thiết lập hệ thống giám sát và cảnh báo. Những cuộc khủng hoảng này thường liên quan chặt chẽ đến sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Đối với Acecook và thương hiệu mì Hảo Hảo, những thông tin liên quan đến việc ăn mì tôm Hảo Hảo có hại cho sức khỏe không luôn chưa được đính chính một cách chính thức, nên việc tồn tại các khủng hoảng truyền thông về vấn đề này sẽ dễ dàng xảy ra và khiến khách hàng lập tức tin vào các cáo buộc khác nhau. Chính vì vậy, hệ thống giám sát và cảnh báo được thiết lập bởi những công cụ giám sát phương tiện truyền thông có thiết kế đặc biệt, chúng có nhiệm vụ cập nhật những phản hồi của khách hàng về doanh nghiệp, cảnh báo những yếu tố mới có thể xuất hiện. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể xử lý thông tin liên lạc và dự đoán trước được trong các cuộc khủng hoảng. a. Yêu cầu về theo dõi và cập nhật xử lý khủng hoảng: ●

Cập nhật thông tin sớm và thường xuyên Khi mới có dấu hiệu cảnh báo tiềm năng có khủng hoảng, Acecook nên chủ

động và sớm chia sẻ thông tin, kể cả khi chưa nắm rõ bức tranh tổng quan đang diễn ra như thế nào. Overcommunicate còn hơn là để tin đồn thất thiệt có cơ hội được lan truyền. Hãy bắt đầu bằng việc tóm tắt lại những thông tin ban đầu, những gì đang diễn ra và cung cấp thêm các các hành động và kế hoạch cụ thể để xử lý vấn đề. Thời gian càng sớm, tần suất càng nhiều thì việc loại trừ các khả năng xấu càng tốt. Liên tục cập nhật với các bên liên quan để đảm bảo với họ rằng mọi việc đều dưới tầm kiểm soát.

52

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

Ví dụ, Hảo Hảo cần có những công tác rà soát, làm việc trực tiếp tiền khủng hoảng từ trước khi có công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, với các bên đối tác và kiểm định như: Bộ Công Thương, Cục An toàn Thực phẩm Ireland (FSAI)... những công ty - cơ quan này cũng chỉ đạo các đơn vị chức năng rà soát toàn bộ danh mục sản phẩm do Công ty cổ phần Acecook Việt Nam hiện phân phối trong nước, kiểm tra xác minh, làm rõ quy trình sản xuất và xác định các vi phạm nếu có để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. ●

Thiết lập hệ thống theo dõi và cảnh báo Luôn được cập nhật thông tin và biết cộng đồng đang nói gì về doanh nghiệp

sớm nhất có thể là điều quan trọng để có thể luôn sẵn sàng chuẩn bị trước những sự kiện khó lường. Hiện nay có rất nhiều hệ thống theo dõi có thể hỗ trợ doanh nghiệp thu thập dữ liệu trên nhiều kênh, nền tảng khác nhau, có cả trả phí lẫn miễn phí. Và công ty nên có một team Crisis Communication, chuyên về việc theo dõi và phân tích dữ liệu để từ đó có thể cảnh báo khủng hoảng. b. Cách thức theo dõi và cập nhật xử lý khủng hoảng ●

Xác định thời điểm cần cập nhật cách xử lý khủng hoảng mới:

Khi doanh nghiệp phát triển, có nhiều thay đổi sẽ xảy ra như số lượng nhân viên tăng, mở thêm trụ sở tại các tỉnh, thành phố mới, hay cả quốc gia khác hay thay đổi cấu trúc hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đó là các mốc thời gian mà doanh nghiệp cần xem lại và cập nhật các bản kế hoạch xử lý khủng hoảng để đảm bảo doanh nghiệp luôn trong trạng thái chủ động. Với Hảo Hảo, mỗi thị trường sẽ có những quy định về chất lượng sản phẩm, quy trình sản xuất,... khác nhau. Chính vì vậy, phòng ban xử lý khủng hoảng truyền thông cần tại các thời điểm là xác định sự thay đổi về pháp lý, các thời điểm xuất khẩu cao điểm nếu có… để có những thông tin cập nhật nhanh chóng và chính xác nhất. Hoặc sau mỗi thời điểm doanh nghiệp vừa trải qua khủng hoảng, cần phân tích kết quả của các kế hoạch xử lý để xác định xem quy trình đó đã đủ khả năng kéo công

53

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

ty ra khỏi tình thế khó khăn. Nếu chưa, Hảo Hảo nên cập nhật lại quy trình hoặc đổi mới hoàn toàn. ●

Sử dụng công nghệ theo dõi và thu thập thông tin Trong các loại công nghệ theo dõi và thu thập thông tin hiện nay thì social

listening, lắng nghe mạng xã hội, đang được nhiều người quan tâm vì hệ thống này có thể thu thập dữ liệu theo thời gian thực, nhanh chóng trả về kết quả, quét và thu thập được khối lượng lớn dữ liệu cùng với nhiều chức năng khác đi kèm. Rất hữu ích không chỉ cho việc cảnh báo khủng hoảng truyền thông mà còn có nhiều công dụng khác như nghiên cứu thị trường, tìm insight, đo lường hiệu quả chiến dịch quảng bá. Mạng xã hội là “phương tiện” hữu ích cho phép doanh nghiệp tương tác trực tiếp với khách hàng hoặc bất kỳ người dùng nào khác. Vì vậy, trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông, bạn có thể tận dụng mạng xã hội để “nhân cách hóa” và tạo nên một “diện mạo” mới trong mắt khách hàng. Thông qua mạng xã hội, bạn có thể truyền tải thông điệp của mình hoặc giải quyết trực tiếp các câu hỏi và nhận xét tiêu cực. Khi xảy ra một cuộc khủng hoảng, bạn cần giữ thái độ điềm đạm, thành thật trong cách giao tiếp với khách hàng. Đặc biệt, nếu thật sự phạm sai lầm, bạn cần nhận xin lỗi và cam kết sửa đổi. Mạng xã hội là “con dao hai lưỡi”. Vì vậy, bạn cần thận trọng hơn trong quá trình giao tiếp, tương tác với khách hàng khi xảy ra khủng hoảng truyền thông để tránh “đổ thêm dầu vào lửa”.

54

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

KẾT LUẬN Trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu, doanh nghiệp không thể tránh khỏi những khủng hoảng truyền thông nhất định. Đây là vấn đề không doanh nghiệp nào mong muốn xảy ra nhưng nó lại là một quy luật tất yếu của kinh tế thị trường. Với sự phát triển công nghệ như hiện nay, tốc độ lan truyền thông tin trên các kênh báo chí – truyền thông và mạng xã hội ngày càng trở nên mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Bên cạnh những mặt tích cực, những yếu tố này cũng mang đến cho doanh nghiệp mối đe dọa lớn về nguy cơ khủng hoảng truyền thông với những thiệt hại vô cùng lớn về thương hiệu và tiềm lực tài chính, thậm chí khiến doanh nghiệp phải phá sản và giải thể. Do đó, doanh nghiệp phải luôn sẵn sàng đối mặt với những rủi ro tiềm ẩn và cần đặc biệt quan tâm tới việc việc xây dựng các biện pháp giải quyết khủng hoảng cũng như những giải pháp khôi phục thương hiệu và sản xuất kinh doanh. Việc nghiên cứu này giúp các doanh nghiệp chủ động hơn khi có những thông tin tiêu cực xảy ra nhằm hạn chế tối đa những rủi ro không đáng có trong quá trình hướng tới sự phát triển bền vững. Qua việc phân tích và xây dựng kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông thương hiệu mì Hảo Hảo của Acecook, nhóm nhận thấy rằng chưa cần phân biệt đúng sai, doanh nghiệp phải xử lý khủng hoảng truyền thông và có cách ứng xử tốt. Đó không đơn giản là lời xin lỗi mà hơn hết, doanh nghiệp cần thể hiện sự chân thành, học hỏi. Doanh nghiệp không chỉ sửa đổi mà còn cần phải đáp ứng tốt hơn yêu cầu của người tiêu dùng và thị trường.

55

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. PGS, TS. Trương Đình Chiến, 2016, Truyền thông Marketing tích hợp (IMC), Tái bản lần thứ nhất, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân 2. Ths. Vũ thị Minh Hòa, 2021, Quản lý khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp vấn

đề

và

giải

[online]

pháp.

Available

at:

https://www.quanlynhanuoc.vn/2021/09/14/quan-ly-khung-hoang-truyen-thongdoanh-nghiep-van-de-va-giai-phap/ [Accessed 18 May 2022] 3. Cafebiz, 2021, Từ khủng hoảng ở Bách Hóa Xanh và mì Hảo Hảo: Bản chất khủng hoảng là gì, nhận diện các giai đoạn thế nào và cách quản lý ra sao? [online] Available at: https://cafebiz.vn/giai-ma-khung-hoang-ban-chat-nhan-di en-cac-giai-doan-va-cach-quan-ly-ngan-ngua-tham-hoa20210906105420542.chn [Accessed 18 May 2022] 4. Chuyenpr, 2021, Khủng hoảng truyền thông thương hiệu mỳ Hảo Hảo. [online] Available at: https://chuyenpr.com/chuyen-pr/khung-hoang-truyen-thong-thuon g-hieu-my-hao-hao/ [Accessed 18 May 2022] 5. Lê Na Nguyễn, 2021, Khủng hoảng truyền thông mì Hảo Hảo - Nóng hổi từng hành

động

-

Chua

cay

từng

phát

ngôn.

[online]

Available

at:

https://performancemarketing.asia/khung-hoang-truyen-thong-mi-hao-haonong-hoi-tung-hanh-dong-chua-cay-tung-phat-ngon/ [Accessed 18 May 2022] 6. Emime, 2021, Quy trình quản trị rủi ro hiệu quả cho doanh nghiệp. [online] Available at: https://emime.vn/kien-thuc-dau-tu/quy-trinh-quan-tri-rui-ro-hieuqua-cho-doanh-nghiep-528.html [Accessed 19 May 2022] 7. Đức Huy, 2021, Crisis Management - Quy trình & lập kế hoạch quản trị khủng hoảng. [online] Available at: https://www.uplevo.com/blog/quan-tri/crisis-mana gement-quan-tri-khung-hoang/ [Accessed 19 May 2022] 8. Vietdata, 2021, Thị trường mì ăn liền: Những huyền thoại lâu đời mất dần vị thế trước

cuộc

chiến

của

những

kẻ

đến

sau.

[online]

Available

at:

https://www.vietdata.vn/thi-truong-mi-an-lien-nhung-huyen-thoai-lau-doi-mat-

56

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

dan-vi-the-truoc-cuoc-chien-cua-nhung-ke-den-sau-902932832 [Accessed 19 May 2022] 9. ACECOOK, Trang chủ tập đoàn ACECOOK. [online] Available at: https://www.acecook.co.jp/index.html [Accessed May 24 2022] 10. ACECOOK, Trang chủ ACECOOK Việt Nam. [online] Available at: https://acecookvietnam.vn/ [Accessed 24 May 2022] 11. ACECOOK,

Sản

phẩm

mỳ

Hảo

Hảo.

[online]

Available

at:

https://acecookvietnam.vn/san-pham/mi-hao-hao/ [Accessed 24 May 2022] 12. ACECOOK Việt Nam, 2021, ACECOOK KHẲNG ĐỊNH SẢN PHẨM TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM ĐẢM BẢO AN TOÀN SỨC KHỎE NGƯỜI TIÊU DÙNG. [online] Available at: https://acecookvietnam.vn/acecook-khang-dinh-s an-pham-tai-thi-truong-viet-nam-dam-bao-an-toan-suc-khoe-nguoi-tieu-dung/ [Accessed 24 May 2022] 13. ACECOOK Việt Nam, 2021, CHẤT THỰC SỰ ĐƯỢC PHÁT HIỆN TRONG HAI LÔ HÀNG XUẤT KHẨU KHÔNG PHẢI EO, MÀ LÀ 2-CE. [online] Available at: https://acecookvietnam.vn/chat-thuc-su-duoc-phat-hien-trong-hailo-hang-xuat-khau-khong-phai-la-eo-ma-la-2-ce/ [Accessed 24 May 2022] 14. ACECOOK, 2021, MÌ ĂN LIỀN HẢO HẢO TÔM CHUA CAY NỘI ĐỊA KHÔNG CHỨA CHẤT GÂY UNG THƯ ETHYLENE OXIDE. [online] Available at: https://acecookvietnam.vn/mi-an-lien-hao-hao-tom-chua-cay-noidia-khong-chua-chat-gay-ung-thu-ethylene-oxide/ [Accessed 24 May 2022] 15. Tuệ Linh, 2022, Dịch bệnh chưa qua, chiến tranh đã tới nhưng các ông lớn sản xuất mỳ ăn liền vẫn kiếm hàng ngàn tỉ đồng mỗi năm. [online] Available at: https://www.brandsvietnam.com/22577-Dich-benh-chua-qua-chien-tranh-da-toinhung-cac-ong-lon-san-xuat-mi-an-lien-van-kiem-hang-ngan-ti-dong-moi-nam [Accessed 25 May 2022] 16. Quỳnh Ngọc, 2018, Mì Hảo Hảo - Niềm tự hào của Acecook thiết lập Kỷ lục Việt Nam. [online] Available at: https://kyluc.vn/tin-tuc/ky-luc/mi-hao-hao-nie

57

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

m-tu-hao-cua-acecook-thiet-lap-ky-luc-viet-nam [Accessed 25 May 2022] 17. Lê Thái Hà, 2021, Bài học từ vụ mì Hảo Hảo bị thu hồi tại Ireland: Cần phản ứng

nhanh

trước

truyền

thông.

[online]

Available

at:

http://laodongsangtao.vn/thuong-hieu/thuong-hieu/bai-hoc-tu-vu-mi-hao-hao-bithu-hoi-tai-ireland-can-phan-ung-nhanh-truoc-truyen-thong-40149.html [Accessed 25 May 2022] 18. Hoài Phương, 2021, Minh bạch thông tin, từ “chuyện Hảo Hảo”. [online] Available at: https://nld.com.vn/goc-nhin/minh-bach-thong-tin-tu-chuyen-haohao-2021082922353775.htm [Accessed 25 May 2022] 19. Nhật Vy, 2021, Từ sự kiện “Hảo Hảo”, doanh nghiệp cần hành động gì để vượt qua

khủng

hoảng

thương

hiệu.

[online]

Available

at:

https://phapluatbanquyen.phaply.vn/tu-su-kien-hao-hao-doanh-nghiep-canhanh-dong-gi-de-vuot-qua-khung-hoang-thuong-hieu-a555.html [Accessed 30 May 2022] 20. Hải Sơn, 2021, Acecook tạm ngưng xuất khẩu mì Hảo Hảo sang EU, sản phẩm nội

địa

có

an

toàn

không?

[online]

Available

at:

https://nongnghiephuucovn.vn/acecook-tam-ngung-xuat-khau-mi-hao-hao-sangeu-san-pham-noi-dia-co-an-toan-khong [Accessed 30 May 2022] 21. Anh Minh. 2021, Acecook: Mỳ Hảo Hảo ở Việt Nam không có ethylene oxide. [online] Available at: https://vnexpress.net/acecook-my-hao-hao-o-viet-nam-kh ong-co-ethylene-oxide-4355301.html [Accessed 30 May 2022] 22. Vụ Khoa học và Công nghệ, 2021, Kiểm soát dư lượng Etylen oxit trong thực phẩm khi xuất khẩu. [online] Available at: https://moit.gov.vn/khoa-hoc-va-con g-nghe/kiem-soat-du-luong-etylen-oxit-trong-thuc-pham-khi-xuat-khau.html [Accessed 30 May 2022] 23. Vu Dinh, 2021, Các bước cơ bản để lập kế hoạch xử lý khủng hoảng cho doanh nghiệp. [online] Available at: https://mangoads.vn/learn/cac-buoc-co-ban-de-la p-ke-hoach-xu-ly-khung-hoang-cho-doanh-nghiep/ [Accessed 30 May 2022]

58

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])

lOMoARcPSD|6192778

24. Acecook

Vietnam,

Mì

Hảo

Hảo.

[online]

Available

at:

https://acecookvietnam.vn/san-pham/mi-hao-hao/ [Accessed 26 May 2022] 25. Tuệ Linh, 2022, Dịch bệnh chưa qua, chiến tranh đã tới nhưng các ông lớn sản xuất mì ăn liền vẫn kiếm hàng ngàn tỷ đồng mỗi năm. [online] BrandsVietnam Available

at:

https://www.brandsvietnam.com/22577-Dich-benh-chua-qua-

chien-tranh-da-toi-nhung-cac-ong-lon-san-xuat-mi-an-lien-van-kiem-hangngan-ti-dong-moi-nam [Accessed 26 May 2022]

59

Downloaded by Nguyen Hong Ai - K15 FUG CT ([email protected])