WMH2219 Sisteme Informatice Pentru Asistarea Deciziei 2011-2012-Suport-curs-IfR [PDF]

Zitiervorschau

Universitatea Babeş-Bolyai Cluj-Napoca Centrul de Formare Continuă şi Învăţământ la Distanţă

Facultatea de Business

SUPORT DE CURS

SISTEME INFORMATICE PENTRU ASISTAREA DECIZIEI

ANUL II, semestrul II

Cluj-Napoca 2011 SISTEME INFORMATICE ASISTAREA DECIZIEI Instrumente software pentru management hotelier

1

Rus Veronica

1. Informaţii generale Date de identificare a cursului Date de contact - titular curs Date de identificare curs şi contact tutori Nume: Lect. univ. dr. Tutunea Mihaela Denumire curs: SISTEME INFORMATICE Birou: Facultatea de Business, Str. Horea nr.7, PENTRU ASISTAREA DECIZIEI Cod: IAA3260 etaj I, cam.122 An II, Semestrul: II Telefon: 0264599170, Fax: 0264590110 Tip curs: opţional Email: [email protected] Pagina web: www.tbs.ubbcluj.ro Consultaţii: Tutori: Rus Veronica Luni 16-18, Marţi 10-12 cam. 122 sau S3 [email protected] răspunsuri la e-mail, max. 48 ore Condiţionări şi cunoştinţe prerechizite: Pentru însuşirea rapidă şi eficientă a cunoştinţelor aferente acestei discipline este recomandabilă parcurgerea disciplinelor de Tehnologia Informaţiei, Baze de date şi Sisteme informatice pentru industria ospitalităţii din cadrul programului de nivel licenţă. Descrierea cursului Cursul vizează însuşirea de către studenţi a noţiunilor fundamentale legate de domeniul sistemelor informatice pentru asistarea deciziei: decizii, sisteme informatice, sisteme de gestiune hotelieră, sisteme informatice pentru restaurante, sisteme informatice pentru contabilitate, sisteme informatice pentru management, etc. Competenţele dobândite prin parcurgerea acestei discipline se referă la:  Formarea abilităţilor de exploatare eficientă a tuturor tipurilor de sisteme informatice pentru asistarea deciziilor;  Capacitatea de a defini noţiunile legate de sisteme informatice pentru asistarea deciziilor;  Aptitudini de ordin practic:  utilizarea sistemului Criterium Decision Plus în procesul decizional;  utilizarea instrumentelor software în procesul de luare a deciziilor;  identificarea sistemele informatice care pot fi folosite pentru asistarea deciziilor, în diverse situaţii;  construirea sistemelor suport de decizie în Microsoft Excel;  proiectarea si implementarea unor Sisteme Suport de Decizie personale; Organizarea temelor în cadrul cursului Tematica cursului este structurată astfel încât să poată fi atinse obiectivele cursului, regăsite la finele cursului în competenţele dobândite de către studenţi.

Instrumente software pentru management hotelier

2

Rus Veronica

Cursul este structurat pe unităţi de studiu, logic succedate, cuprinzând noţiuni esenţiale ale Sistemelor Informatice Pentru Asistarea Deciziilor, care trebuiesc însuşite de către studenţi; la finele fiecărei unităţi se regăsesc scurte teste de verificare a cunoştinţelor acumulate. De asemenea, la finele fiecărui modul sunt indicate lucrările practice care trebuiesc realizate de către studenţi; sunt patru lucrări, care vor fi transmise pe e-mail ([email protected]) sau pe portalul ID ([email protected]), cu specificarea clară a numelui studentului şi a numărului lucrării practice realizate (LP1, LP2 (LP - lucrare practică)). Lucrările practice, se rezolvă în ordinea derulării studiului materiei, şi trebuie predate conform următoarelor planificări: Lucrare practica LP1 LP2

Termen predare

Nepredarea lor la timp, atrage după sine pierderea punctajului acordat, conform politicii de notare! Considerând natura domeniului tehnologiei informaţiei, rapiditatea upgradării acestuia şi a multitudinii de informaţii care-l caracterizează, materialul aferent cursului se va actualiza atât pe portalul ID, (https://portal.portalid.ubbcluj.ro) cât şi pe CD-urile cu materialele pentru ID. Detalierea temelor de studiu se regăseşte în calendarul cursului. Formatul şi tipul activităţilor implicate Datorită caracterului aplicativ al disciplinei, parcurgerea acestui curs necesită participarea studenţilor la cursurile şi laboratoarele programate pentru această disciplină; de asemenea, este necesar studiul individual aprofundat; în vederea fixării cunoştinţelor dobândite şi a formării unor bune abilităţi de exploatare şi aplicare practică a cunoştinţelor dobândite la cursuri şi laboratoare, sunt absolut necesare exerciţii suplimentare individuale. Metodele utilizate pe parcursul predării disciplinei sunt: expunerea interactivă bazată pe exemplificarea practică, concretă, în cadrul laboratoarelor; exerciţii şi aplicaţii practice. Materiale bibliografice obligatorii Având în vedere multitudinea materialelor documentare aferente acestui domeniu, bibliografie obligatorie nu se impune, dar pentru eficientizarea cursului, este necesară dobândirea de către studenţi a unei baze de cunoştinţe pe care le pot acumula din bibliografia recomandată pentru fiecare unitate de studiu în parte. Materialele bibliografice se găsesc la Biblioteca Centrală Universitară, Biblioteca Fac. de Ştiinţe Economice şi Gestiunea Afacerilor Str. Teodor Mihali, Nr.58-60 sau biblioteca Fac. de Business. Pe lângă aceasta, se poate consulta orice bibliografie în format tipărit sau electronic, legată de temele abordate în cadrul cursului cât şi exploatarea aprofundată a help-ului sistemelor informatice.

Instrumente software pentru management hotelier

3

Rus Veronica

Materialele şi instrumentele necesare pentru curs Pe lângă materialele puse la dispoziţie pe CD şi/sau în formă tipărită, studenţii vor lucra cu informaţiile disponibile (în mod gratuit) pe Internet, cu produse software freeware sau shareware destinate industriei ospitalităţii şi cu aplicaţiile realizate şi parcurse împreună cu cadrul didactic. Natura disciplinei impune utilizarea permanentă pentru laborator a calculatoarelor conectate la reţeaua locală a facultăţii şi bineînţeles la Internet, cât şi a video-proiectorului şi a sistemelor informatice instalate. Calendarul cursului În derularea acestei discipline sunt programate patru întâlniri cu studenţii, cu desfăşurarea următoare:  întâlnirea întâi - se vor parcurge unităţile 1, 2, 3  întâlnirea a doua - se vor parcurge unităţile 4, 5  întâlnirea a treia - se vor parcurge unităţile 6, 7 Pentru eficientizarea acestor întâlniri, este indicat să fie parcurse în prealabil, de către studenţi, materialele aferente unităţilor studiate, pentru ca aceştia să fie capabili să ridice probleme, întrebări concrete, legate de noţiunile abordate în cursuri. Ulterior fiecărei întâlniri de curs şi laborator, studenţilor li se vor recomanda şi teme suplimentare care să ajute la clarificarea şi fixarea cunoştinţelor dobândite. Întâlnirile cu studenţii vor avea loc la sediul facultăţii, după o programare prealabil anunţată; prezentările şi aplicaţiile practice în laboratoarele de informatică ale facultăţii. Tematica cursurilor predate în cadrul acestei discipline, este divizată pe unităţi de studiu, şi cuprinde: Unitatea 1. Tematica cursului: De la decizii la sisteme suport de decizie. Implicarea studenţilor: Parcurgerea bibliografiei indicate. Exemple, întrebări, discuţii. Referinţe bibliografice: 1. Collins, G. R., Cobanoglu, C., (2008), Hospitality Information Technology: learn how to use it, Kendall Hunt Pub., 1-33. 2. Filip, F. Gh., (2005), Decizie asistată de calculator, ediţia a II-a, Editura Tehnică, Bucureşti. 3. Nyheim, Peter D., McFadden, Francis M., Connolly, D. J. (2005), Technology Strategies for The Hospitality Industry, Pearson Prentice Hall, 21-52. 4. Rus, Veronica, (2010), Conceperea, proiectarea şi implementarea sistemelor de asistare a deciziilor în business, Risoprint, Cluj-Napoca, 26-30. 5. Tesone, D. V., (2006) Hospitality Information Sysetms and E-Commerce, John Wiley&Sons, New Jersey, 3-23. 6. Orice documentaţie aferentă temei, tipărită sau digitală, tutoriale, help-uri, etc.; Unitatea 2. Tematica cursului: Sisteme informatice pentru asistarea deciziilor. Implicarea studenţilor: Parcurgerea bibliografiei indicate. Exerciţii practice. Referinţe bibliografice: 1. Filip, F. Gh., (2005), Decizie asistată de calculator, ediţia a II-a, Editura Tehnică, Bucureşti. 2. Filip, F. Gh., (2007), Sisteme suport pentru decizie, Editura Tehnică, Bucureşti. Instrumente software pentru management hotelier

4

Rus Veronica

3. Haag, S., Cummings, M., McCubbery, D., (2005) Management Information Systems for The Information Age, McGraw-Hill Irwing,39-68. 4. Tesone, D. V., (2006) Hospitality Information Sysetms and E-Commerce, John Wiley&Sons, New Jersey, 25-89. 5. Zaharie, D. (2001), Sisteme informatice pentru asistarea deciziei, Ed. Dual Tech, Bucureşti 6. Orice documentaţie aferentă temei, tipărită sau digitală, tutoriale, help-uri, etc.; Unitatea 3. Tematica cursului: Arhitectura SSD. Implicarea studenţilor: Parcurgerea bibliografiei indicate. Exerciţii practice. Referinţe bibliografice: 1. Filip, F. Gh., (2005), Decizie asistată de calculator, ediţia a II-a, Editura Tehnică, Bucureşti. 2. Filip, F. Gh., (2007), Sisteme suport pentru decizie, Editura Tehnică, Bucureşti. 3. Rus, R. V. (2009), Conceperea, proiectarea şi implementarea sistemelor de asistare a deciziilor în business, Ed. Risoprint, Cluj-Napoca. 4. Zaharie, D. (2001), Sisteme informatice pentru asistarea deciziei, Ed. Dual Tech, Bucureşti. 5. Zaharie, Dorin, Roşca, Ioan, (2003), Proiectarea obiectuală a sistemelor informatice, Editura Dual Tech, Bucureşti. Unitatea 4. Tematica cursului: Clasificarea SSD. Implicarea studenţilor: Parcurgerea bibliografiei indicate. Aplicaţii practice, exemple, discuţii. Referinţe bibliografice: 1. Filip, F. Gh., (2005), Decizie asistată de calculator, ediţia a II-a, Editura Tehnică, Bucureşti. 2. Filip, F. Gh., (2007), Sisteme suport pentru decizie, Editura Tehnică, Bucureşti. 3. Rus, R. V. (2009), Conceperea, proiectarea şi implementarea sistemelor de asistare a deciziilor în business, Ed. Risoprint, Cluj-Napoca. 4. Zaharie, D. (2001), Sisteme informatice pentru asistarea deciziei, Ed. Dual Tech, Bucureşti. 5. Orice documentaţie aferentă temei, tipărită sau digitală, tutoriale, help-uri, etc.; Unitatea 5. Tematica cursului: SSD orientate către foi de calcul tabelar. Implicarea studenţilor: Parcurgerea bibliografiei indicate. Exerciţii practice, întrebări, discuţii. Referinţe bibliografice: 1. Filip, F. Gh., (2005), Decizie asistată de calculator, ediţia a II-a, Editura Tehnică, Bucureşti. 2. Filip, F. Gh., (2007), Sisteme suport pentru decizie, Editura Tehnică, Bucureşti. 3. Rus, R. V. (2009), Conceperea, proiectarea şi implementarea sistemelor de asistare a deciziilor în business, Ed. Risoprint, Cluj-Napoca. 4. Zaharie, D. (2001), Sisteme informatice pentru asistarea deciziei, Ed. Dual Tech, Bucureşti. 5. Orice documentaţie aferentă temei, tipărită sau digitală, tutoriale, help-uri, etc.;

Realizarea şi predarea lucrării practice 1 (LP1) Unitatea 6. Tematica cursului: Tehnici de proiectare a sistemelor suport de decizie. Instrumente software pentru management hotelier

5

Rus Veronica

Implicarea studenţilor: Parcurgerea bibliografiei indicate. Aplicaţii, exerciţii practice; teme individuale. Referinţe bibliografice: 1. Filip, F. Gh., (2005), Decizie asistată de calculator, ediţia a II-a, Editura Tehnică, Bucureşti. 2. Filip, F. Gh., (2007), Sisteme suport pentru decizie, Editura Tehnică, Bucureşti. 3. Rus, R. V. (2009), Conceperea, proiectarea şi implementarea sistemelor de asistare a deciziilor în business, Ed. Risoprint, Cluj-Napoca. 4. Zaharie, D. (2001), Sisteme informatice pentru asistarea deciziei, Ed. Dual Tech, Bucureşti. 5. Orice documentaţie aferentă temei, tipărită sau digitală, tutoriale, help-uri, etc.; Unitatea 7. Tematica cursului: Sisteme suport de decizie avansate. Implicarea studenţilor: Parcurgerea bibliografiei indicate. Aplicaţii, exerciţii practice; teme individuale. Referinţe bibliografice: 1. Filip, F. Gh., (2005), Decizie asistată de calculator, ediţia a II-a, Editura Tehnică, Bucureşti. 2. Filip, F. Gh., (2007), Sisteme suport pentru decizie, Editura Tehnică, Bucureşti. 3. Haag, S., Cummings, M., McCubbery, D., (2005) Management Information Systems for The Information Age, McGraw-Hill Irwing. 4. Rus, R. V. (2009), Conceperea, proiectarea şi implementarea sistemelor de asistare a deciziilor în business, Ed. Risoprint, Cluj-Napoca. 5. Zaharie, D. (2001), Sisteme informatice pentru asistarea deciziei, Ed. Dual Tech, Bucureşti. 6. Orice documentaţie aferentă temei, tipărită sau digitală, tutoriale, help-uri, etc.;

Realizarea şi predarea lucrării practice 2 (LP2) Politica de evaluare şi notare Nota finală va fi compusă din: Componenta Lucrări practice LP 1 LP 2 Test final Total

Ponderea/punctaj Data de verificare Pe parcurs 20% / 2 puncte 20% / 2 puncte 60 % / 6 puncte La finele semestrului 100 % / 10 puncte

Rezultatele obţinute la această disciplină se vor anunţa la final, după susţinerea testului, prin comunicarea directă a notei finale, cât şi prin afişarea notelor (pe baza numărului matricol) pe platforma ID (https://portal.portalid.ubbcluj.ro). Fiecare student poate solicita un feedback suplimentar prin contactarea titularului de curs şi/ sau a tutorilor prin intermediul adresei de email. Elemente de deontologie academică Se vor avea în vedere următoarele detalii de natură organizatorică: Instrumente software pentru management hotelier

6

Rus Veronica

1. Prezenţa la cursuri şi la laboratoare este indicată; 2. Plagiatul la lucrările practice se sancţionează cu pierderea punctajului acordat pentru aceste lucrări conform politicii de notare. Plagiatul la testele de verificare se sancţionează cu anularea evaluării testului şi vor fi luate în considerare şi alte sancţiuni prevăzute în regulamentele studenţeşti; (se poate ajunge până la neprimirea studentului în sesiunea de examene programată). 3. Contestaţiile vor fi făcute în maxim 24 de ore de la afişarea rezultatelor, şi se vor soluţiona în maxim 48 de ore. Contestaţiile la evaluările practice se rezolvă prin alegerea unui alt test şi rezolvarea lui în prezenţa examinatorului. Studenţii cu dizabilităţi Titularul cursului este disponibil, în limita posibilităţilor, la adaptarea conţinutului şi metodelor de transmitere a informaţiilor disciplinei în funcţie de tipul de dizabilităţi întâlnite în rândul cursanţilor. Se vor lua toate măsurile necesare în vederea facilitării accesului egal al tuturor cursanţilor la informaţie şi la activităţile didactice.

Instrumente software pentru management hotelier

7

Rus Veronica

Strategii de studiu recomandate Este recomandată parcurgerea modulelor, conform grupării lor pe întâlnirile programate conform calendarului cursului; Având în vedere tipologia disciplinei, multitudinea de informaţie şi caracterul preponderent practic, aplicat, trebuie pus accentul pe pregătirea individuală continuă, prin acumulare constantă a cunoştinţelor, precum şi pe realizarea de aplicaţii şi exerciţii individuale suficiente pentru dobândirea unor deprinderi în exploatarea şi aplicarea eficientă a cunoştinţelor teoretice, în practică. Numărul de ore necesare parcurgerii şi însuşirii cunoştinţelor necesare promovării acestei discipline este, în funcţie de bazele de cunoştinţe prealabile, abilităţile deja dobândite şi capacităţile fiecăruia, între 70-80 ore, concretizate în învăţarea practică, aplicată.

Instrumente software pentru management hotelier

8

Rus Veronica

1. Suportul de curs

1  

MODULUL I

Unitatea 1. De la decizii la sisteme suport de decizie Unitatea 2. Sisteme informatice pentru asistarea deciziilor

Scop şi obiective Scop Acest modul are ca scop prezentarea conceptelor fundamentale din domeniul sistemelor informatice pentru asistarea deciziilor, familiarizarea studenţilor cu sistemele informatice pentru asistarea deciziilor şi formarea deprinderilor de exploatare a acestei categorii de sisteme. Tot în acest modul studenţii vor învăţa cum să folosească Criterium Decision Plus. Obiective  Prezentarea diferenţelor dintre date şi informaţii;  Definirea deciziei;  Clasificarea deciziilor;  Identificarea etapelor procesului decizional;  Clasificarea sistemelor informatice pentru industria ospitalităţii;  Prezentarea caracteristicilor sistemelor informatice pentru asistarea deciziilor;  Identificarea avantajelor utilizării sistemelor informatice în managementul hotelier;  Identificarea domeniilor de aplicabilitate a sistemelor informatice de asistare a deciziilor. Concepte de bază: date, informaţii, cunoştinţe, decizii, probleme structurate, probleme nestructurate, probleme semistructurate, sisteme informatice, sisteme Front-Office, sisteme Back-Office, sisteme de gestiune hotelieră (Property Management Systems), sisteme POS (Point-Of-Sales), interfeţe, ERP (Enterprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management), SCM (Supply Chain Management), MIS (Management Information Systems), software, hardware.

Instrumente software pentru management hotelier

9

Rus Veronica

UNITATEA 1 DE LA DECIZII LA SISTEME SUPORT DE DECIZIE Sinteză Conform lui F. Gh. Filip, decizia reprezintă „rezultatul unor activităţi conştiente de alegere a unei direcţii de acţiune şi a angajării în aceasta, fapt care implica, de obicei, alocarea unor resurse. Decizia aparţine unei persoane sau unui grup de persoane, care dispun de autoritatea necesara şi care răspund pentru folosirea resurselor în anumite situaţii date” [Filip, 2001:7]. Informatizarea procesului decizional a devenit o necesitate datorită următorilor factori:  termenele limită sunt din ce în ce mai scurte;  volumul informaţiilor cu care se confruntă managerii zi de zi a crescut exponenţial;  multe componente ale situaţiilor decizionale, deşi structurate, sunt foarte complexe, iar înţelegerea acestora consumă mult timp;  limitele cognitive ale fiinţei umane;  creşterea competiţiei;  numărul mare al alternativelor decizionale;  tehnologiile informaţionale: computerele, reţelele Internet şi reţelele Intranet, depozitele de date, comunicaţiile wireless. Sistemele informatice pentru asistarea deciziilor trebuie să furnizeze elemente cheie vitale pentru succesul afacerii. Datele şi informaţiile Dezvoltarea societăţii, atât în plan orizontal cât şi în cel vertical, aduce cu sine şi o creştere a complexităţii cu care se confruntă fiinţa umană. În acest sens sistemele suport de decizie reprezintă un instrument deosebit de important în rezolvarea multiplelor situaţii cu care ne confruntăm. Pentru a ajunge să analizăm sistemele suport de decizie, considerăm că este absolut firesc să pornim de la elementele de bază ale acestora. Orice sistem suport de decizie se bazează pe date şi informaţii. În ceea ce priveşte legătura dintre date şi informaţii se consideră că: „datele sunt fapte culese din lumea reală pe bază de observaţii şi măsurători” [Dollinger, 2004: 12]. Turban şi Aronson (citat de [Filip, 2005]) clasifică datele după provenienţa lor în:  date interne: provin din cadrul organizaţiei şi se referă la resursele organizaţiei, la procesele, evenimentele şi activităţile desfăşurate în cadrul acesteia. Aceste date sunt stocate în bazele de date ale diferitelor aplicaţii ale organizaţiei.  datele externe: se referă la mediul înconjurător (natural, economic, social, de reglementări) în care firma îşi desfăşoară activitatea. Sursele din care provin aceste date pot fi mijloacele de informare în masă, Internetul, biblioteci specializate, legi, ordonanţe, decizii, hotărâri, etc.  date care aparţin unor persoane angajate în organizaţie. Instrumente software pentru management hotelier

10

Rus Veronica

Informaţia este „rezultatul interpretării datelor de către un anumit subiect şi conferă acestuia capacitatea de a lua decizii. Aşadar datele devin informaţii numai în momentul interacţiunii cu un sistem capabil să le interpreteze, şi a cărui evoluţie ulterioară, poate fi, eventual, influenţată de această interacţiune. Aceeaşi dată poate fi interpretată diferit de către subiecţi diferiţi ceea ce înseamnă că generează informaţii diferite. În acest context trebuie precizat faptul că sistemele de calcul nu prelucrează informaţii, ci date. Datele au un caracter obiectiv, în timp ce informaţia are caracter subiectiv” [Dollinger, 2004: 12]. Altfel spus informaţiile sunt date prelucrate şi prezentate într-o formă (context) care să aibă o anumită semnificaţie pentru utilizatorul final şi reprezintă ieşirile sistemelor informatice. Interpretarea informaţiilor depinde foarte mult de mediu, de conjunctură şi de situaţia globală în care acestea apar. În aceeaşi ordine de idei, Lin realizează o legătură, în cadrul teoriei informaţiilor, între informaţii şi procesul de comunicare. Conform acestuia „comunicarea se referă la reducerea incertitudinii, iar informaţia este un grad cuantificabil de reducere a incertitudinii” [Mcquail, 1999: 30-31]. Gregory Bateson defineşte informaţia ca fiind: „diferenţa care face diferenţa” [Bateson, 1978: 271]. În baza informaţiilor contextuale în orice grup sau colectiv apare procesul de comunicare, prin intermediul căruia se desfăşoară atât activităţile intragrup, cât şi cele intergrupuri. Sistemele suport de decizie au rolul de a facilita comunicarea între persoanele implicate în luarea deciziilor. SSD folosesc o serie întreagă de caracteristici ale procesului de comunicare. Pentru a înţelege mai bine această legătură vom prezenta în continuare cele cincisprezece caracteristici ale procesului de comunicare în viziunea lui Dance: 1. „Simboluri, vorbire, limbaj; 2. Înţelegere-receptare, nu transmiterea mesajelor; 3. Interacţiune, relaţie – schimbul activ şi coorientarea; 4. Reducerea incertitudinii – ipotetică dorinţă fundamentală, care duce la căutarea de informaţie în scopul adaptării; 5. Procesul – întreaga secvenţă a transmiterii; 6. Transfer, transmitere – mişcare conativă în spaţiu sau timp; 7. Legătură, unire – comunicarea în ipostaza de conector, de articulator; 8. Trăsături comune – amplificarea a ceea ce este împărtăşit sau acceptat de ambele părţi; 9. Canal, purtător, rută – o extensie a „transferului” , având ca referinţă principală calea sau „vehiculul” (sistem de semne sau tehnologie); 10. Memorie, stocare – comunicarea duce la acumularea de informaţie şi putem „comunica cu” astfel de depozite informative; 11. Răspuns discriminatoriu – accentuarea acordării selective de atenţie şi a interpretării; 12. Stimuli - accentuarea caracterului mesajului de cauză a răspunsului sau reacţiei; 13. Intenţie – accentuează faptul că actele comunicative au un scop; 14. Momentul şi situaţia – acordarea de atenţie contextului actului comunicativ; 15. Putere – comunicarea văzută ca mijloc de influenţă” [Mcquail, 1999:15-16]. După cum am afirmat şi anterior informaţia este extrem de importantă în luarea unor decizii. În scopul influenţării pozitive a procesului decizional, informaţia trebuie să îndeplinească o

Instrumente software pentru management hotelier

11

Rus Veronica

serie de cerinţe pentru a fi utilă, şi, în funcţie de cele patru dimensiuni - timp, conţinut, forma de prezentare şi locaţie, acestea pot fi sintetizate după cum urmează: A. În funcţie de elementul timp:  să fie oportună: informaţia trebuie să fie furnizată atunci când este nevoie de ea, să fie disponibilă în timp util. Timpul este un parametru foarte important în luarea unei decizii. Cu cât decidenţii au mai multe informaţii referitoare la un anumit aspect al realităţii într-un timp cât mai scurt, cu atât se va reduce şi timpul de luare a deciziei, aspect deosebit de important într-o lume a concurenţei;  să fie nouă: informaţia nouă descrie cel mai bine prezentul situaţiei sau ultima verigă a evoluţiei unui fenomen;  să fie furnizată cu o anumită frecvenţă: informaţia trebuie să fie furnizată cu un ritm care să sprijine interesele utilizatorilor;  se facă referire la o anumită perioadă de timp: informaţia poate să conţină elemente care să descrie evenimente din trecut, prezent sau viitor. B. În funcţie de conţinut:  să reducă gradul de incertitudine: cu cât informaţiile fac referire mai clară asupra unui fenomen, cu atât viziunea de ansamblu şi de amănunt a decidenţilor asupra respectivului fenomen va fi mai bună şi, pe cale de consecinţă, decizia va fi luată în cunoştinţă de cauză;  să fie corectă: informaţia nu trebuie să conţină erori; trebuie să facă referiri exacte asupra oricărui fenomen fără doze de relativism. Acest parametru are o importanţă majoră în luarea unor decizii, pentru că de el depinde întregul eşafodaj ulterior. Luarea unor decizii în baza unor informaţii incorecte sau eronate poate conduce la grave dereglări de sistem;  să fie pertinentă: informaţiile trebuie să facă referire la un anumit fapt, situaţie, eveniment şi în acelaşi timp să descrie realitatea de facto;  să fie relevantă: informaţia trebuie să satisfacă nevoile de informare ale utilizatorului cu privire la o anumită situaţie. În legătură cu orice fenomen sau situaţie creată există o multitudine de informaţii, unele mai importante, altele mai puţin importante. Pentru a putea lua o decizie corectă decidenţii au nevoie de cele mai importante informaţii. Este bine ca decidenţii să aibă cât mai multe informaţii referitoare la o situaţie anume, dar de multe ori doar cele relevante contează;  să fie necontradictorie sau noncontradictorie – informaţiile descriptive care fac referire la o anumită situaţie trebuie să aibă aceeaşi valoare de adevăr în acelaşi moment temporal. În cazul în care două informaţii vor descrie diferit acelaşi aspect în acelaşi moment, există o problemă în luarea unei viitoare decizii vizavi de respectivul aspect. În acelaşi timp, un element al unei situaţii nu poate avea două valori de adevăr (nu poate fi şi alb şi negru ci doar alb sau doar negru);  să fie neredundantă sau nonredundantă: de obicei o informaţie face referire la un anumit aspect. Dacă aceeaşi informaţie se repetă ea nu aduce nimic nou în raport cu aspectul descris. Uneori repetiţia anumitor informaţii prezintă şi o parte pozitivă, şi anume, aceea că aceasta conduce la sedimentarea informaţiilor. Acest aspect e binevenit doar în cazul informaţiilor relevante;

Instrumente software pentru management hotelier

12

Rus Veronica

 să fie completă: informaţia trebuie să conţină toate elementele de care utilizatorul are nevoie;  să aibă caracter succint: vor fi furnizate doar acele informaţii de care este nevoie într-o anumită situaţie decizională. C. În funcţie de forma de prezentare informaţia trebuie să respecte următoarele caracteristici:  să fie clară: informaţia trebuie să fie prezentată într-o formă uşor de înţeles;  să fie furnizată în formă detaliată sau sintetizată în funcţie de necesităţi;  să fie prezentată într-o anumită succesiune, într-o anumită ordine;  să aibă o formă adecvată necesităţilor factorului de decizie – forma de prezentare a mesajelor poate să atragă sau nu atenţia decidenţilor. Din această cauză sintetizarea informaţiilor este un aspect indispensabil al prezentărilor de orice fel. Decidenţii trebuie să perceapă informaţiile relevante. Din aceasta cauză, cel care trimite informaţia spre analiza decidenţilor, trebuie să cunoască foarte bine modul de percepere al acestora. Informaţia poate fi furnizată sub forma unei relatări (expuneri), sub formă numerică, grafică, sub formă de tabel etc. Informaţia poate fi prezentată pe suport de hârtie, pe ecranul computerului sau pe alte medii. D. În funcţie de locaţie: informaţia trebuie să fie disponibilă indiferent de locaţia în care se află utilizatorul (să fie disponibilă oriunde). Deoarece demersul nostru ştiinţific se focalizează pe domeniul economic (IMM-uri), considerăm necesar să prezentăm în continuare cele mai importante tipuri de informaţie economică în funcţie de anumite categorii [Lazăr et al., 2004: 90-91]: a) „după gradul de prelucrare:  primare – nu au suferit anterior nici un proces de prelucrare;  intermediare – se află în diverse faze de prelucrare informaţională;  finale – se caracterizează prin faptul că sunt sintetice, complexe, se adresează conducătorilor de la eşaloanele superioare. b) după sensul de circulaţie:  descendente – se transmit de la nivele superioare spre cele inferioare ale managementului;  orizontale – se transmit între persoane sau compartimente situate pe acelaşi nivel ierarhic;  ascendente - se transmit de la nivelurile ierarhice inferioare spre cele superioare ale managementului. c) după modul de organizare:  tehnico-operative - utilizate cu preponderenţă de cadrele de conducere de la nivelurile inferioare;  de evidenţă contabilă - folosite pentru fundamentarea şi evaluarea deciziilor pe termen scurt;  statistice – folosite pentru evaluarea rezultatelor întreprinderii şi pentru previzionarea unor noi obiective. d) după modul de exprimare:

Instrumente software pentru management hotelier

13

Rus Veronica

e)

f)

g)

h)

 orale – informaţii expuse prin viu grai, nu sunt controlabile, au o nuanţare personală, nu presupun nici un fel de procesare, au o viteză mare de circulaţie şi au dezavantajul că lasă loc de interpretări;  scrise - de regulă sunt consemnate pe hârtie, pot fi păstrate nealterate o perioadă mare, implică costuri moderate şi un consum de timp apreciabil;  audio-vizuale - se adresează concomitent văzului şi auzului, implică aparatură specială, au o viteză mare de circulaţie indiferent de distanţă. după situarea în timp faţă de procesul reprezentat:  dinamice: se obţin în timpul desfăşurării procesului;  pasive: se obţin după încheierea procesului;  previzionale. după obligativitate:  imperative: au caracter decizional şi direcţie descendentă;  neimperative: circulă de regulă ocazional. după destinaţie:  interne – beneficiarii lor sunt managerii şi executanţii din întreprindere;  externe – beneficiarii lor sunt clienţii, furnizorii sau suprasistemele din care fac parte firmele. după natura proceselor pe care le reprezintă:  cercetare-dezvoltare;  producţie;  financiar-contabile;  producţie;  personal”.

Informaţiile solicitate la nivel strategic şi tactic au următoarele caracteristici:  sunt neprogramate, ad hoc, sunt determinate de apariţia unor evenimente care necesită luarea unor decizii;  sunt sintetizate: informaţiile trec prin procese de selecţie şi sintetizare pentru a putea fi folosite de nivelele manageriale superioare;  vizează orizonturi mari de timp – informaţiile se referă la trecut, prezent, viitor;  aria de cuprindere a informaţiilor este largă;  au caracter previzional;  provin din interiorul şi exteriorul firmei (concurenţa, clienţi, furnizori). Pe de altă parte, informaţiile solicitate la nivel operaţional îndeplinesc următoarele caracteristici:  sunt programate, se obţin la intervale de timp bine stabilite;  au un conţinut prestabilit care acoperă nevoia de informaţii determinată de deciziile de rutină cu care se confruntă managerii de la acest nivel;  aria de cuprindere este restrânsă şi bine definită;  au grad de detaliere ridicat;  provin cu preponderenţă din mediul intern al organizaţiei;  se referă la evenimente din trecut;  sunt cerute cu frecvenţă mare şi sunt exacte, precise. Instrumente software pentru management hotelier

14

Rus Veronica

Cunoştinţele – reprezintă date şi informaţii organizate şi prelucrate pentru a conduce la înţelegere, experienţă, învăţare şi expertiză. Tipuri de decizii Deciziile sunt clasificate după mai multe criterii. Robert Anthony (citat de [Kroenke et al., 1994: 140]) a propus o taxonomie a activităţilor manageriale – planificare strategică, planificare tactică (control managerial) şi conducere operativă (control operaţional).  Decizii la nivel operaţional: urmăresc desfăşurarea eficientă şi eficace a sarcinilor specifice acestui nivel. Deciziile luate la nivel operaţional au următoarele caracteristici: sunt repetitive, sunt luate pe termen scurt, obiectivele şi condiţiile sunt clare, resursele implicate sunt limitate şi sunt alocate de către nivelurile decizionale superioare, au risc scăzut.  Decizii la nivel tactic: privesc modul în care „resursele sunt obţinute şi utilizate în mod eficace şi eficient în concordanţă cu obiectivele organizaţiei” (Antony citat în [Filip, 2005:18]).  Decizii strategice: privesc stabilirea sau schimbarea obiectivelor organizaţiei, resursele folosite pentru atingerea acestor obiective şi politicile care guvernează achiziţia, utilizarea sau renunţarea la resurse. Deciziile strategice sunt luate de către un număr redus de persoane care lucrează de obicei într-un mod nerepetitiv şi creativ [Filip, 2005]. Caracteristicile principale ale deciziilor luate la nivel strategic: implică creativitatea şi judecata decidenţilor, sunt în mare parte nestructurate, nerepetitive, au grad mare de incertitudine, se referă la orizonturi mari de timp şi implică resurse semnificative. Tabel 1-1 Tipuri de decizii

Nivel operaţional Acordarea creditelor de către bănci Planificarea producţiei Controlul stocurilor Controlul calităţii

Nivel tactic Planificarea resurselor de muncă Planificarea campaniilor de promovare a produselor Recrutarea conducerii Cumpărarea de hardware

Nivel strategic Planificare achiziţii Planificarea asocierilor Selecţia unor noi locaţii Studierea impactului asupra mediului

O altă clasificare la care se face des referire în literatura de specialitate din domeniul SSD este clasificarea lui H. Simon (1960) după gradul de structurare (de programabilitate) a problemelor. Potrivit autorilor G. A. Gorry şi M. S. Scott-Morton (1971) „o problemă complet structurată este cea în care toate cele trei faze ale oricărui proces decizional: faza inteligentă, de proiectare şi alegere – sunt structurate. Aceasta înseamnă că putem specifica algoritmi sau reguli decizionale care să ne permită să găsim problema, să proiectăm soluţii alternative şi să selectăm cea mai bună soluţie” [Gray, 1994:10].

Instrumente software pentru management hotelier

15

Rus Veronica

 Problemele structurate au caracter repetitiv, de rutină şi necesită puţină judecată, evaluare sau intuiţie umană. Acest gen de probleme pot fi rezolvate prin aplicarea unor formule cunoscute în care valorile variabilelor cheie sunt de asemenea ştiute. În cazul problemelor structurate procesul decizional poate fi automatizat cu uşurinţă.  Problemele nestructurate sunt probleme noi, nerutiniere, necesită judecată umană considerabilă, evaluare şi putere creatoare umană. Problemele nestructurate nu pot fi rezolvate cu ajutorul formulelor iar valorile unor variabile cheie nu sunt cunoscute, deci, acest gen de probleme sunt foarte greu de automatizat (de rezolvat folosind computerele).  Problemele semistructurate conţin atât elemente structurate cât şi elemente nestructurate şi pot fi rezolvate folosind atât judecata umană cât şi puterea computerelor. Gorry şi Scott-Morton au clasificat sistemele informatice în funcţie de gradul de structurare implicat în procese. Tabel 1-2 Decizii structurate şi nestructurate

Decizii structurate

Decizii nestructurate

Caracter de rutina, repetitiv Context bine determinat, stabil Alternative clare Implicaţiile alternativelor pot fi prevăzute Criteriile de alegere sunt bine definite Cunoştinţele necesare sunt disponibile Sunt rezultatul unor strategii specializate (problemele decizionale pot fi rezolvate prin aplicarea unor formule cunoscute) Se bazează pe experienţă (tradiţie)

Caracter neaşteptat, nerepetitiv Context nou, neaşteptat, instabil Alternative neclare Implicaţiile alternativelor nu pot fi determinate Criteriile de alegere sunt ambigue Cunoştinţele necesare nu sunt disponibile Sunt rezultatul unor strategii generale (nu pot fi rezolvate cu ajutorul formulelor) Se bazează pe explorare, pe creativitate, pe intuiţie, ingeniozitate

După numărul persoanelor implicate în luarea deciziilor acestea pot fi:  Decizii individuale: o singură persoană este implicată în luarea deciziei;  Decizii de grup: sunt luate în urma colaborării între membrii unui grup. În funcţie de factorul timp deciziile pot fi clasificate:  Decizii cu caracter repetitiv (periodice): sunt decizii specifice nivelului decizional operaţional şi tactic. Aceste decizii sunt elaborate la anumite intervale de timp (zilnic, săptămânal, lunar, trimestrial, anual).  Decizii ad-hoc: sunt specifice nivelului strategic. După posibilitatea anticipării:  Decizii previzibile: pot fi anticipate cu uşurinţă;  Decizii imprevizibile: deciziile care trebuie luate ca urmare a apariţiei unor situaţii neprevăzute. După gradul de cunoaştere a mediului ambiant de către decident şi după natura variabilelor care influenţează rezultatele [Lazăr , 2004]: Instrumente software pentru management hotelier

16

Rus Veronica

 Decizii în condiţii de certitudine: fiecare acţiune conduce la un rezultat bine determinat;  Decizii în condiţii de risc: se caracterizează prin existenţa mai multor stări de condiţii obiective (stări ale naturii) cu probabilităţi diferite de apariţie;  Decizii în condiţii de incertitudine: probabilitatea rezultatelor aşteptate este necunoscută. Factorii care influenţează rezultatele deciziei nu pot fi estimaţi. După numărul de criterii luate în considerare:  Decizii unicriteriale – alternativele sunt comparate pe baza unui singur criteriu;  Decizii multicriteriale - alternative se compara prin raportarea la doua sau mai multe criterii. Procese decizionale Procesul decizional – poate fi definit ca o succesiune de faze care începe cu recunoaşterea unei probleme şi culegerea de informaţii, continuă cu generarea unor alternative şi selecţia aceleia care poate duce la atingerea obiectivelor şi se finalizează cu implementarea deciziei. Elementele principale ale procesului decizional sunt: 

Decidentul: este reprezentat de o persoană sau de un grup de persoane care sunt autorizate să aleagă o direcţie de acţiune şi să angajeze resursele pentru a urma acea cale [Filip, 2001:8];



Obiectivele: sunt ţintele pe cere decidentul îşi propune să le atingă în urma adoptării unei decizii. Decizia este o activitate a unei fiinţe umane care urmăreşte în mod conştient anumite obiective [Filip, 2001:8]. Obiectivele pot fi: maximizarea profitului, scăderea costurilor, creşterea productivităţii, etc.;



Situaţiile şi probleme decizionale: sunt elementele care declanşează procesul decizional. Situaţiile decizionale sunt sesizate ca urmare a apariţiei unor stimuli sau ca urmare a unor schimbări şi pot fi de două tipuri: situaţii forţate şi situaţii neforţate;



Variantele, alternativele decizionale: reprezintă totalitatea variantelor posibile de acţiune în vederea realizării obiectivelor propuse [Lazăr et al., 2004:110];



Criteriile decizionale: punctele de vedere prin intermediul cărora poate fi analizată problema;



Mediul ambiant (stările naturii): condiţiile din mediul intern şi extern al organizaţiei;



Consecinţele variantelor: rezultatele aşteptate pentru fiecare variantă luând în considerare criteriile şi stările mediului ambiant.

Deoarece în domeniul SSD se vorbeşte des despre eficienţa şi eficacitatea procesului decizional şi a deciziilor vom explica, în continuare, cei doi termeni. Eficienţa este definită ca raportul între ieşiri şi intrări. Există două posibilităţi de creşterea a eficienţei: obţinerea aceloraşi rezultate cu mai puţine resurse sau creşterea ieşirilor pentru aceleaşi resurse. Eficienţa deciziilor se referă la productivitatea, randamentul deciziilor. Creşterea eficienţei în luarea deciziilor presupune îmbunătăţirea procesul decizional şi a modului în care se iau deciziile. Instrumente software pentru management hotelier

17

Rus Veronica

Eficacitatea este calitatea de a produce efectul aşteptat. Eficacitatea deciziilor se referă la măsura în care activităţile planificate sunt realizate şi sunt obţinute rezultatele planificate. P. F. Drucker a dat următoarele definiţii celor doi termeni: eficienţa - a face lucrurile bine, eficacitate - a face ceea ce trebuie [Druker, 2002:2]. Principalele categorii de decidenţi sunt:  Decidenţi individuali;  Decidenţi de grup;  Decidenţi multipli;  Echipa. Etapele procesului decizional Modelul propus de Herbert A. Simon (1960) pentru descrierea procesului decizional cuprindea iniţial trei faze principale, şi anume, informarea (intelligence), proiectarea şi alegerea. Ulterior a fost adăugată o a patra fază – implementarea. Fiecare dintre aceste etape cuprind o serie de acţiuni specifice. 1. În timpul etapei de informare (intelligence) decidentul identifică sau recunoaşte o problemă, o necesitate sau oportunitate şi culege date, atât din surse interne cât şi din surse externe, cu privire la respectiva situaţie, pentru formularea şi clarificarea problemei decizionale. Clasificarea problemei este foarte importantă în această etapă. Problemele pot fi încadrate în una din cele trei categorii: problemă unică, asemănătoare cu alte probleme sau problemă de rutină. În funcţie de această clasificare managerul defineşte problema şi stabileşte un plan de rezolvare a acesteia. Definirea problemei se referă la stabilirea obiectivelor şi a modalităţilor prin care se poate ajunge la atingerea obiectivului. 2. În etapa de proiectare (design) decidentul generează şi analizează diferite alternative de rezolvare a problemei şi alege principiul şi elementele necesare evaluării acestora. Cu cât numărul de alternative este mai mare cu atât cresc şansele găsirii unei soluţii mai bune. 3. Alegerea (choice)- constă în analiza, compararea, evaluarea alternativelor şi selectarea unei alternative dintre cele dezvoltate în faza de proiectare. Dacă se consideră că nici una dintre alternative nu duce la îndeplinirea obiectivelor, managerul poate reveni la faza anterioară de proiectare pentru găsirea unor noi alternative. Strategia folosită de către decident pentru alegerea unei alternative are un rol important în această etapă a procesului decizional. Managerul poate folosi optimizarea pentru găsirea celei mai bune soluţii, poate alege o alternativă satisfăcătoare (folosind simularea) sau poate folosi metoda de ierarhizare analitică. 4. Implementarea şi evaluarea rezultatelor - presupune punerea în practica a soluţiei găsite în etapa anterioară. Cele patru etape pot fi parcurse liniar sau iterativ. Decidentul poate reveni la oricare dintre fazele anterioare.

Instrumente software pentru management hotelier

18

Rus Veronica

Figura 1-1 Etapele modelului procesual al lui H. Simon

1. Informarea Stabilirea obiectivelor Sesizarea situaţiei decizionale Clasificarea şi descompunerea problemei Desemnarea responsabilului

Problema decizionala

2. Proiectarea Adoptarea demersului Stabilirea alternativelor Construirea modelelor

Modelare şi alternative

3. Alegerea Selectarea soluţiei Analiza de sensibilitate

Decizie adoptata 4. Implementarea şi Analiza rezultatelor

(Sursa: [Filip, 2005: 42])

G. Huber (citat de [Kroenke et al., 1994:155]) a adus modificări modelului lui H. A. Simon prin adăugarea etapei de monitorizare a situaţiei şi a rezultatelor. Figura 1-2 Etapele procesului decizional (Sursa: [Kroenke et al., 1994:155])

În literatura de specialitate sunt descrise şi alte modele de structurare a procesului decizional: modelul Paterson, modelul Kotter, modelul Pounds, metoda Kepner-Tregoe (1965), Modelul Hammond (1998), Modelul Cougar (1995, 1996) – CPS (Creative Problem – Solving) [Airinei, 2004: 135]. Instrumente software pentru management hotelier

19

Rus Veronica

Verificarea cunoştinţelor 1. Care este deosebirea între date şi informaţii? 2. Dați exemple de probleme structurate. 3. Dați exemple de probleme nestructurate. 4. Alegeți o problemă decizională și explicați etapele procesului decizional.

Instrumente software pentru management hotelier

20

Rus Veronica

UNITATEA 2 SISTEME INFORMATICE PENTRU ASISTAREA DECIZIILOR Sinteză Noţiunea de sistem informatic Un sistem reprezintă un ansamblu de componente interdependente care interacţionează între ele pentru îndeplinirea unui anumit obiectiv. Orice organizaţie poate fi văzută ca un sistem având ca şi componente departamentele: departamentul de producţie, personal, vânzări, etc. şi sistemul informatic care interacţionează între ele pentru îndeplinirea unui obiectiv global, şi anume, funcţionarea organizaţiei în condiţii optime. Elementele componente ale unui sistem sunt:  intrările: sunt elementele care intră în sistem pentru a fi prelucrate;  prelucrările: reprezintă procesul de transformare a intrărilor în ieşiri;  ieşirile: reprezintă elementele care rezultă în urma prelucrărilor. Sistemul devine mai funcţional dacă la aceste componente se adaugă încă două elemente: feedback-ul şi controlul. Un astfel de sistem este cunoscut sub denumirea de sistem cibernetic. Figura 1-3 Diagrama unui sistem

Un sistem este separat de mediul în care acţionează, precum şi de alte sisteme, prin graniţele (limitele) sale. În funcţie de relaţia sistemului cu alte sisteme pot fi identificate următoarele categorii: 1. Sisteme deschise – sisteme care interacţionează cu altele aflate în acelaşi mediu; 2. Sisteme închise – sisteme care nu interacţionează cu altele aflate în acelaşi mediu; 3. Sisteme adaptive – sisteme care au abilitatea de a se modifica singure sau de a-şi modifica mediul în care acţionează în scopul de a îşi prelungi existenţa. Orice sistem poate fi descompus într-un număr de subsisteme şi, de asemenea, poate fi privit ca un subsistem al unui sistem de ordin superior. De exemplu o întreprindere (organizaţie) poate fi descompusă în trei subsisteme:  subsistemul operativ - în cadrul căruia se desfăşoară procesele economice specifice domeniului de activitate a agentului economic. La acest nivel are loc culegerea datelor care apoi sunt transmise subsistemului informaţional.  subsistemul informaţional - stochează şi prelucrează toate datele provenite de la subsistemul operativ şi asigură informaţiile necesare luării deciziilor, asigură căile de comunicare între celelalte subsisteme. Instrumente software pentru management hotelier

21

Rus Veronica

 subsistemul decizional - valorifică informaţiile oferite de subsistemul informaţional în fundamentarea deciziilor. Sistemul informaţional „reprezintă totalitatea metodelor, procedeelor, tehnicilor şi mijloacelor privite ca ansamblu integrat prin care se asigură înregistrarea, transmiterea, circulaţia, prelucrarea, valorificarea şi stocarea informaţiilor menite să ajute la planificarea şi îndeplinirea obiectivelor organizaţiei” [Lazăr et al., 2004: 89 ]. Sistemul informatic este „acea parte din sistemul informaţional al unei organizaţii în care procesele de bază: culegerea, stocarea, transformarea şi comunicarea datelor se realizează prin mijloace informatice” [Zaharie&Rosca, 2003: 11]. Sistemul informatic este, aşadar, inclus în sistemul informaţional şi se referă la prelucrarea prin mijloace automatizate a structurilor de informaţii. Produsul program este partea centrală a sistemului informatic şi este special conceput pentru efectuarea prelucrărilor specifice unui anumit domeniu de activitate. În funcţionarea sa produsul program recurge şi la alte produse software de uz general: sisteme de operare, sisteme de gestiune a bazelor de date, etc. Componentele sistemelor informatice sunt: 1. Resursele umane (oamenii) sunt formate atât din utilizatorii finali cât şi din specialişti în sisteme informatice. Utilizatorii finali sunt persoane care folosesc sistemul informatic sau informaţiile pe care acesta le furnizează: contabili, manageri, ingineri, clienţi, etc. Specialiştii sunt persoane care dezvoltă şi întreţin sistemele informatice. Din această categorie fac parte analiştii, programatorii, inginerii de sistem, managerii, operatorii, etc. 2. Datele reprezintă materia primă a sistemelor informatice. Datele pot lua mai multe forme: date alfanumerice (formate din litere, cifre şi caractere speciale), date de tip text (propoziţii şi fraze folosite în comunicarea scrisă), date de tip imagine (forme grafice şi figuri geometrice) şi date audio (vocea umană şi alte sunete). Datele despre activităţi, lucruri, evenimente, tranzacţii sunt ordonate, clasificare şi stocate în baze de date. Informaţia este rezultatul interpretării datelor de către un anumit subiect şi conferă acestuia capacitatea de a lua decizii. 3. Resurselor hardware includ toate dispozitivele fizice folosite pentru prelucrarea datelor precum şi dispozitivele de stocare a acestora: computere, echipamente periferice, discuri magnetice sau optice, etc. 4. Resursele software includ programe folosite pentru prelucrarea datelor. Din această categorie fac parte sistemele de operare, programele utilitare (programele antivirus, arhivatoare), sistemele de gestiune a bazelor de date, pachetele de programe (procesoarele de text, foile de calcul tabelar, programe de contabilitate, de gestiune a personalului), etc. 5. Procedurile conţin instrucţiunile pe care oamenii trebuie să le urmeze atunci când folosesc aceste programe.

Instrumente software pentru management hotelier

22

Rus Veronica

Clasificarea sistemelor informatice pentru industria ospitalităţii Sistemele informatice utilizate de către hoteluri pot fi împărţite în mai multe categorii în funcţie de destinaţia lor: sisteme pentru managementul proprietăţii (Property Management System - PMS), sisteme informatice pentru rezervări, sisteme informatice pentru contabilitate, sisteme informatice pentru gestiunea restaurantelor, etc. Aceste sisteme, în foarte multe cazuri, stochează datele în baze de date diferite, în formate de baze de date diferite: FoxPro, Oracle, SQL, dBASE, Access, Paradox. Revenue Management Systems - sunt sisteme informatice specifice industriei ospitalităţii şi sunt folosite pentru maximizarea profiturilor din vânzarea camerelor prin controlul tarifelor şi a numărului de camere oferite. Folosire sistemelor RMS permit hotelurilor să îşi adapteze oferta – să închirieze camera potrivită, clientului potrivit, la timpul potrivit şi la tariful potrivit. Hotelurile folosesc diverse canale de distribuţie, pot să îşi vândă produsul de cazare prin intermediul unui sistem central de rezervări (CRS) sau prin intermediul unui sistem global de rezervări (GRS). Vom prezenta, în continuare, principalele caracteristici ale sistemelor utilizate cel mai frecvent de hoteluri. Sistemele pentru gestiunea hotelului, denumite în limba engleza Property Management Systems (PMS), integrează toate sistemele informatice folosite de unităţile de cazare şi cuprind module necesare desfăşurării activităţii într-un hotel. Un sistem PMS conţine funcţii atât pentru front office cât şi pentru back office dar şi o serie de alte funcţii: managementul evenimentelor, evidenţa apelurilor telefonice, vânzări, catering, etc. După aria de cuprindere sistemele informatice pot fi clasificate astfel: 1. sisteme informatice concepute să asigure fluxuri informaţionale între principalele departamente ale unităţii de ospitalitate: sisteme informatice contabile, sisteme informatice pentru resurse umane, sisteme informatice pentru rezervări, sisteme de gestiune hotelieră, ERP (Enterprise Resource Planning), sisteme POS, sisteme pentru managementul restaurantului, etc.; 2. sisteme informatice interorganizaţionale: concepute să asigure fluxuri informaţionale între unităţii de ospitalitate şi partenerii săi (clienţi, furnizori, banca). Din această categorie fac parte sistemele CRM (Customer Relationship Management), sistemele de rezervări online, SCM (Supply Chain Management), e-banking, Business – to – Business, CRS (Central Reservation systems).

Instrumente software pentru management hotelier

23

Rus Veronica

Figura 1-4 Tipuri de sisteme informatice

CLIENȚI, AGENȚII DE TURISM Comerț electronic și Customer Relationship Management (CRM)

Property Management Systems Sisteme informatice pentru Rezervări

Sisteme informatice pentru Front -Office

Sisteme informatice pentru Managementul clienților

Sisteme informatice pentru management Property Management Systems Sisteme informatice pentru Resurse Umane

Sisteme informatice pentru Finanțe Contabilitate

I N T E R A N E T

I N T E R N E T

Sisteme informatice pentru gestiunea restaurantului, POS

Comerț electronic și Supply Chain Management (SCM)

FURNIZORI Sursa: adaptare după [Bentley&Whitten, 2007:44] În funcţie de rolul pe care îl îndeplinesc în procesul decizional din cadrul întreprinderilor pot fi identificate următoarele tipuri de sisteme informatice [Laudon&Laudon, 1991]: 1) Sisteme informatice la nivel operaţional: oferă suport managerilor de la nivel operaţional ţinând evidenţa activităţilor elementare din cadrul unităţii şi a tranzacţiilor efectuate: reţineri camere, rezervări, vânzări, plaţi, salarizare, cazare, aprovizionare, etc. Aceste sisteme sunt folosite pentru a înregistra operaţiile de zi cu zi ale unei unităţi de ospitalitate şi pentru a ţine o evidenţă detaliată a acestora. Principalele caracteristici ale acestor sisteme sunt: - conţin date detaliate; - procesează un volum mare de date; - sunt bazate pe trecut – descriu activităţi care au avut loc în cadrul organizaţiei; - datele de intrare şi informaţiile generate sunt puternic structurate; - tehnologia care stă la baza lor e stabilă, siguranţa şi performanţa sunt elemente importante pentru aceste sisteme; - sunt folosite mai ales pentru procesarea operaţiilor comerciale, economice: contabilitate, salarizare, rezervări, operaţiuni casa, etc. Din această categorie fac parte sistemele pentru prelucrarea tranzacţiilor (SPT), sisteme care înregistrează şi validează operaţiunile curente din cadrul organizaţiei şi le memorează în baze de date pentru a fi folosite pentru prelucrări ulterioare. Sistemele de gestiune Instrumente software pentru management hotelier

24

Rus Veronica

hotelieră (PMS), sistemele informatice pentru rezervări, sistemele pentru contabilitate şi sistemele pentru gestiunea restaurantului sunt SPT. Sistemele care asigură colaborarea şi comunicarea la nivelul organizaţiei şi sistemele pentru controlul proceselor fac parte, de asemenea, din categoria sistemelor informatice la nivel operaţional . 2) Sisteme informatice la nivel tactic: sunt proiectate astfel încât să asigure managerilor de nivel mijlociu un suport pentru activităţile de monitorizare, control şi conducere. Din această categorie fac parte Sistemele Informatice Manageriale (SIM) şi Sistemele Suport de Decizie (SSD). Sisteme informatice manageriale (SIM): sunt sisteme care furnizează managerilor de nivel mediu rapoarte predefinite obţinute prin prelucrarea şi sintetizarea datelor detaliate provenite din sistemele de prelucrare a tranzacţiilor; Sisteme suport de decizie (SSD): sunt sisteme care folosesc date, modele şi instrumente de analiză pentru sprijinirea procesul de adoptare al deciziilor în situaţii mai puţin structurate. Se bazează pe datele detaliate obţinute din SPT. 3) Sisteme informatice la nivel strategic:  Sisteme informatice pentru executiv (SIE): sunt sisteme destinate în principal conducerii strategice, principalul scop al acestor sisteme este să ofere managerilor de nivel superior posibilitatea de a obţine informaţiile critice de care au nevoie, oricând, şi într-un format accesibil. Aceste sisteme au o interfaţă grafică prietenoasă, integrează multe surse de date, prezintă o viziune de ansamblu asupra întreprinderii, informaţiile furnizate sunt agregate dar pot dezvolta şi detalii.  Un alt tip de sisteme informatice sunt Sistemele expert (SE), sisteme informatice specializate care furnizează soluţii şi oferă consultanţă managerilor. Aceste sisteme conţin baze de cunoştinţe formate dint-un set de reguli. Sistemele informatice existente în cadrul unităţilor de ospitalitate pot fi clasificate în: 1. Sisteme Front-Office: sunt aplicaţii centrate (orientate către) nevoile clienţilor (turiştilor) - includ rezervări, recepţie, point-of-sale (POS), vânzări alimente şi băuturi, etc. 2. Sisteme Back-Office: au diverse funcţii pentru finanţe-contabilitate, inventariere, achiziţii, managementul resurselor umane, etc.

Instrumente software pentru management hotelier

25

Rus Veronica

Tabel 1-3 Caracteristicile sistemelor informatice

Sistem SPT informatic Caracteristici Tip probleme

SIM

SSD

structurate nestructurate/ semistructurate operaţional, Nivel managerial operaţional tactic tactic, strategic Obiective Modalitate de acordarea a suportului Rapoartele oferite Surse de date Manipularea Ieşirile generate Focalizare

Utilizare

Orizont de timp

-

randament de calcul în mod indirect

creşterea eficienţei în mod indirect

creşterea eficacităţii suport direct

de rutină, periodice interne

de rutină, periodice interne

ad-hoc, create la nevoie interne şi externe numerică

SIE

nestructurate/ nestructurate semistructurate strategic operaţional, tactic, strategic promptitudine, creşterea oportunitate înţelegrii suport indirect suport direct

ad-hoc sau programate interne şi externe numerică numerică numerică şi simbolică rapoarte rapoarte la analize, indicatori operaţionale cerere informaţii cheie date informaţii decizii acces la situaţii, drilldown înregistrarea generare planificare, identificarea operaţiilor rapoarte analiza, unor pentru organizare, oportunităţi, manageri control control şi monitorizare trecut trecut şi prezent şi viitor trecut, prezent, prezent viitor

Instrumente software pentru management hotelier

26

SE

ad-hoc interne şi externe simbolică sfaturi, observaţii cunoştinţe

expertiza

prezent

Rus Veronica

Evoluţia SSD Termenul de Sistem Suport de Decizie a fost propus pentru prima dată de către Michael S. Scott-Morton cu ocazia prezentării unui seminar de doctorat în februarie 1964 [McCosh, 2002]. Studiul lui Scott-Morton se referea la construirea, implementarea şi testarea unui sistem interactiv pentru asistarea deciziilor manageriale, orientat către modele. Peter Keen şi Charles Stabell [Burstein&Holsapple, 2008a:122] susţin că originile SSD au două surse principale:  studiile teoretice ale proceselor decizionale în organizaţii, elaborate la sfârşitul anilor ’50 şi începutul anilor ’60 la Carnegie Institute of Technology;  experimentele care vizau sistemele informatice interactive, conduse la Massachusetts Institute of Technology în anii ’60. O contribuţie importantă au avut-o şi proiectele referitoare la sistemele cu timp partajat: proiectul MAC desfăşurat la Sloan School, Dorthmounth Time Sharing Systems desfăşurat la Tuck School şi proiectul dezvoltat de HEC (instituţie de învăţământ superior din Franţa). Figura 1-5 Evoluţia sistemelor suport de decizie Cercetări operaţionale/ Ştiinţa managementului

Sisteme informatice

Sisteme tranzacţionale Modele de optimizare şi pentru raportare şi simulare

Teoria comportamentului decizional Psihologie socială

SISTEME SUPORT DE DECIZIE PERSONALE

Anii 1970 Inteligenta Artificială

Comportament de grup/procese Teoria BD

Sisteme Expert Anii 1980 SISTEME SUPORT DE DECIZIE INTELIGENTE

Anii 1990

Managementul cunoştinţelor

SISTEME SUPORT DE DECIZIE DE GRUP

OLAP

Teoria negocierii

Modelare dimensional ă

SISTEME INFORMATICE PENTRU EXECUTIV SISTEME SUPORT PENTRU NEGOCIERE

DEPOZITE DE DATE

Anii 2000

BUSINESS INTELLIGENCE

SSD BAZATE PE MANAGEMENTUL CUNOŞTINŢELOR

(Sursa: Arrnot şi Pervan [Burstein&Holsapple, 2008b:128])

Semnificative pentru dezvoltarea acestui concept sunt articolele scrise de J.D. Little şi cele scrise de G. A. Gorry şi M. S. Scott Morton. În primul articol (1970) –„Models and Managers: The Concept of a Decision Calculus” J. D. Little descrie conceptul de calcul decizional ca fiind „un set de proceduri bazate pe modele pentru prelucrarea datelor şi a judecaţilor folosite în scopul asistării managerului în luarea deciziilor” [Marakas, 2003: 6]. În cel de-al doilea articol, „A Framework for Management Information Systems”, publicat în revista Sloan Management Review în anul 1971, G. A. Gorry şi M. S. Scott Morton au folosit termenul de sisteme suport de decizie şi au dezvoltat un cadru de lucru bidimensional pentru suportul informatic al activităţilor manageriale. Dimensiunea verticală este formată din tipurile de decizii, care, conform lui Simon (1960), pot fi programate sau neprogramate, iar dimensiunea orizontală este reprezentată de nivelele activităţii manageriale propuse de către Instrumente software pentru management hotelier

27

Rus Veronica

Anthony (1965): control operaţional, control managerial (tactic) şi control strategic. Acest cadru de lucru combină abordările lui Simon şi Anthony şi a reprezentat punctul de pornire pentru dezvoltarea SSD. Tabel 1-4 Cadrul general pentru suportul decizional Nivel decizional Control operaţional Tip de decizii Structurate Gestiunea

comenzilor

Semistructurate

Planificarea producţiei

Nestructurate

Cumpărarea de software, aprobarea împrumuturilor

Control managerial

Planificare strategică

Suportul necesar

Analiza bugetului, previziuni pe termen scurt

Investiţii, locaţia depozitelor, cercetări operaţionale, procesare tranzacţională, modele cantitative

SIM

Evaluarea creditelor, planificarea proiectelor Negocierea, recrutarea de personal, cumpărare hardware

Planificarea asigurării calităţii, construirea unei noi întreprinderi

SSD

Determinarea de proiecte de cercetare - dezvoltare, dezvoltarea de noi tehnologii

SSD, SE

(Sursa: [Marakas, 2003: 6])

Definiţii şi Caracteristici ale SSD Conform lui D. J. Power primele cercetări în domeniul Sistemelor Suport de Decizie au început la sfârşitul anilor 1960 [Power, 2003]. Sistemele suport de decizie (SSD) au apărut ca o necesitate firească a managementului corporaţiilor americane deoarece era evident că informaţiile furnizate de Sistemele Informatice Manageriale (SIM) nu mai satisfăceau nevoile de informare ale managerilor. Rolul major al acestui nou tip de sisteme informatice era să furnizeze rapoarte ad hoc şi sprijin interactiv managerilor. G. A. Gorry şi M. S. Scott-Morton (1971) au fost printre primii care au încercat să definească conceptul de Sisteme Suport de Decizie. Ei au definit aceste noi sisteme ca fiind „sisteme informatice interactive care îi ajută pe decidenţi să folosească date şi modele pentru rezolvarea problemelor nestructurate” (citat în [Mora et al., 2003:102]). O altă definiţie a SSD este cea dată de T. P. Gerrity. Acesta a definit Sistemele Suport de Decizie ca fiind „un amestec eficace între inteligenţa umană, tehnologia informaţiei şi software care interacţionează strâns pentru rezolvarea problemelor complexe” (citat de [Kroenke&Hatch, 1994: 688]). O definiţie asemănătoare a fost dată de P. G. Keen şi M. S. Scott-Morton în 1978: „Sistemele suport de decizie îmbină resursele intelectuale ale indivizilor cu capacităţile computerelor pentru a îmbunătăţii calitatea deciziilor. Sunt sisteme informatice destinate decidenţilor care se confruntă cu probleme semistructurate” [Zaharie et al., 2001:18]. Bonczek şi Holsapple (1981) definesc sistemul suport de decizie ca fiind un „sistem informatic format din trei componente ce interacţionează: componenta de gestiune a dialogului (Dialog Management), componenta de gestiune a datelor (Data Management), Instrumente software pentru management hotelier

28

Rus Veronica

componenta de gestiune a modelelor (Model Management)” [citat de Muntean, suport curs digital]. Turban (2001) identifică o nouă componentă a sistemelor suport de decizie, componenta de gestiune a cunoştinţelor: un sistem suport de decizie este „un sistem informatic interactiv, flexibil şi adaptabil, special dezvoltat pentru a oferi suport în soluţionarea anumitor probleme manageriale nestructurate. Sistemul foloseşte date, oferă o interfaţă utilizator prietenoasă şi permite decidentului să controleze procesul decizional. În plus, un SSD utilizează de obicei modele, e construit (adesea de către utilizatorul final) printrun proces interactiv şi iterativ. Sprijină toate fazele procesului de adoptare a deciziilor şi include şi o componentă de cunoştinţe” [Turban&Aronson, 2001:98]. Bivalenţa este considerată o calitate a SIAD: „sistem avansat pentru utilizatori confirmaţi şi sistem simplu pentru utilizatori ocazionali sau mai puţin exigenţi.” [Benchimol et al., 1993] „SSD este un ansamblu format din baze şi depozite de date, precum şi alte ansambluri de informaţii utile, împreună cu produse soft adecvate întocmirii rapoartelor, analizei datelor, precum şi implementării unor algoritmi de optimizare în vederea sprijinirii actului decizional al oamenilor de afaceri” [Niţchi, Avram-Niţchi, 1997]. Ca o sinteză a acestor definiţii considerăm că sistemele suport de decizie sunt o categorie importantă a sistemelor informatice pentru management şi reprezintă un act integrativ între resursele intelectuale umane şi capacităţile computerelor având ca obiectiv principal sprijinirea procesului decizional. Considerăm că relaţia dintre om şi computer este biunivocă pentru că sistemul informatic dă anumite soluţii dar soluţia finală şi implementarea soluţiei depinde de manager. Calitatea deciziei depinde, într-o mare măsură, de experienţa, de cunoştinţele, intuiţia şi judecata decidentului. În afară de coerenţă şi exactitate, SSD oferă un alt parametru extraordinar reprezentat de reducerea timpului necesar pentru adoptarea unei decizii. Avantajele utilizării SSD în managementul hotelier Conform unui studiu realizat în anul 1994 în 201 corporaţii americane, beneficiile aşteptate de la SSD sunt: o mai bună calitate a procesului decizional, îmbunătăţirea comunicării în cadrul organizaţiei, reducerea costurilor, creşterea productivităţii, creşterea satisfacţiei clienţilor şi angajaţilor [Zaharie et al., 2001: 40]. Factori cum ar fi gradul de concurenţă, mărimea companiei, domeniul de activitate şi interfaţa prietenoasă au fost identificaţi ca fiind corelaţi cu beneficiile percepute ale utilizării SSD. Analizele efectuate în 1990 asupra unor companii americane au condus la identificarea principalelor motive pentru care marile companii utilizează astfel de sisteme [Zaharie et al., 2001: 40]:  „mediul economic din ce în ce mai instabil;  dificultăţi în urmărirea tuturor afacerilor;  competiţia tot mai acerbă;  apariţia şi dezvoltarea comerţului electronic;  necesitatea efectuării unor analize speciale privind profitabilitatea şi eficienţa;  necesitatea informării cât mai corecte; Instrumente software pentru management hotelier

29

Rus Veronica

 sistemele informatice existente nu asistă procesul decizional;  acest tip de sistem informatic este considerat ca un factor ce condiţionează tot mai mult succesul afacerii.” Avantajele SSD variază în funcţie de procesele pe care le asistă şi în funcţie de utilizatorii acestor sisteme. Dintre avantajele SSD amintim:  oferă managerilor, indiferent de nivel, acces rapid şi facil la informaţiile organizaţiei;  reduc costurile – prin eliminarea deciziilor greşite;  oferă informaţii consistente, corecte, oportune;  extind capacităţile managerilor de a procesa informaţii şi cunoştinţe;  extind capacităţile managerilor de a rezolva probleme complexe, cu grad ridicat de dificultate (care necesită mult timp de rezolvare prin metodele tradiţionale), reduc complexitatea problemelor decizionale;  îmbunătăţesc monitorizarea performanţelor;  îmbunătăţesc eficienţa şi eficacitatea proceselor decizionale;  cresc gradul de încredere în deciziile adoptate;  reduc timpul necesar pentru luarea unei decizii;  îmbunătăţesc procesele de afaceri;  cresc productivitatea;  promovează inovarea proceselor de afaceri;  oferă răspuns rapid în situaţii neaşteptate;  efectuează analize ad hoc;  ajută la descoperirea unor noi abordări asupra unor probleme sau asupra contextului decizional. Limitări ale sistemelor suport de decizie:  nu pot include elemente cum ar fi: creativitatea, imaginaţia, intuiţia, elemente de care este nevoie în luarea deciziilor;  puterea SSD este limitată de computerele pe care rulează, de sistemele de operarea sub care rulează, etc.;  interfeţele bazate pe limbaj nu sunt în momentul actual atât de dezvoltate încât să permită comunicarea directă cu sistemul folosind limbajul;  au domenii de aplicabilitate înguste. Caracteristicile şi capacităţile SSD conform lui E. Turban sunt următoarele [Turban&Aronson, 2001: 98-99]: 1. SSD sprijină procesul de adoptare a deciziilor în situaţii semistructurate sau nestructurate folosind atât gândirea umană cât şi informaţiile computerizate. Problemele semistructurate şi nestructurate nu pot fi rezolvate de către alte categorii de sisteme informatice şi nici prin metode sau instrumente cantitative standard. De asemenea, aceste tipuri de problemele nu pot fi rezolvate folosind doar sistemele

Instrumente software pentru management hotelier

30

Rus Veronica

informatice, acestea oferă datele necesare luării deciziei dar factorul uman este cel care are contribuţia finală în luarea deciziei. 2. Oferă suport pentru diferite nivele manageriale, pornind de la cel operaţional până la cel executiv; 3. Oferă suport atât pentru indivizi cât şi pentru grupuri de decidenţi; 4. SSD oferă suport pentru decizii interdependente şi/sau secvenţiale; 5.

Sprijină toate cele patru etape ale procesului de luare a deciziei: etapa inteligentă (de informare), etapa de proiectare, etapa de alegere şi etapa de implementare; a. În timpul etapei de informare, cu ajutorul SSD se pot detecta şi interpreta semnele care indică o situaţie care necesită atenţia decidentului. SSD permite accesul rapid la datele interne şi externe ale organizaţiei, analiza rapidă a datelor folosind modele, asigurând, astfel, o mai bună înţelegere a problemei. b. În etapa de proiectare, decidentul analizează diferite modalităţi de rezolvare a problemei, găsirea nevoilor, a avantajelor şi a oportunităţilor. În această fază SSD este folosit pentru creşterea numărul de alternative examinate folosind analize de tipul What-If şi Goal-Seeking. c. În timpul etapei de alegere SSD ajută managerul să examineze şi să cântărească rezultatele fiecărei soluţii, să estimeze consecinţele fiecărei soluţii şi să aleagă cea mai bună dintre ele. Cea mai bună soluţie depinde de o serie de factori cum ar fi: costul, uşurinţa implementării şi timpul necesar implementării. d. În ultima fază, implementarea, managerul duce la bun sfârşit soluţia aleasă, monitorizează rezultatele şi face eventuale corecţii. SSD inspectează zilele, săptămânile, lunile următoare luării deciziei pentru a vedea dacă decizia a fost implementată corect şi pentru a vedea dacă efectele deciziei sunt cele aşteptate.

6. Sprijină o varietate de procese şi stiluri decizionale; 7. SSD sunt adaptabile în timp. Un SSD trebuie să fie capabil să se adapteze la condiţii schimbătoare. SSD trebuie să fie flexibil astfel încât să permită utilizatorilor să adauge, să schimbe, să combine, să rearanjeze componentele de bază ale sistemului şi să se adapteze pentru a furniza răspunsuri rapide la situaţii neaşteptate; 8. SSD sunt uşor de utilizat şi de către persoane mai puţin instruite în utilizarea computerelor. Interfaţa prietenoasă, posibilităţile grafice de reprezentare a datelor, etc. sunt elemente care au o influenţă importantă asupra eficienţei SSD. Sistemele pot fi folosite de către manageri doar cu puţin training. 9. Îmbunătăţesc eficacitatea procesului decizional – (acurateţea, oportunitatea şi calitatea informaţiilor), mai degrabă decât eficienţa acestuia; 10. Decidentul are control total asupra tuturor paşilor procesului de adoptare a deciziei. Scopul principal al SSD este de a sprijini, nu de a înlocui decidentul; 11. Sunt relativ uşor de construit. Utilizatorii finali ar trebui să poată să-şi construiască singuri sisteme mai puţin complexe. În cazul proiectelor complexe vor avea nevoie de implicarea unor specialişti IT; 12. SSD folosesc, de obicei, modele pentru analiza şi soluţionarea situaţiilor decizionale; Instrumente software pentru management hotelier

31

Rus Veronica

13. SSD oferă acces la diverse surse, tipuri de date, în diferite formate; 14. Pot fi folosite de către un singur utilizator, într-o singură locaţie, sau pot fi distribuite folosind reţelele Intranet sau Internet. Dacă este nevoie, pot fi integrate cu alte aplicaţii. Figura 1-6 Caracteristicile şi proprietăţile SSD 1 14

13

Probleme nestructurate şi semistructurate

Pot fi integrate cu alte aplicaţii, pot folosi tehnologii Web

2 Pentru manageri situaţi pe diferite niveluri decizionale 3

Oferă acces la date

Pentru utilizatori individuali sau grupuri

12 on str Modelare şi analiza ucţ ia 3 11 ... 1 Sunt uşor de 2 construit de către 1 utilizatori

4 Decizii interdependente sau secvenţiale

DSS

5 Sprijină toate fazele procesului decizional

10 6 Tra Utilizatorul deţine nzi controlul ţia Ela bor are a

Stu diu l pre lim ina r

Sprijină o varietate de stiluri şi procese decizionale

9

7

Îmbunătăţesc eficacitate deciziilor nu eficienţă acestora

8 Sunt interactive şi sunt uşor de utilizat

Sunt adaptabile şi flexibile

(Sursa: [Turban&Aronson, 2001 : 99])

Domenii de aplicabilitate Sistemele suport de decizie câştigă o popularitate Ddin ce în ce mai mare în diverse domenii iagram e cum ar fi: afaceri, inginerie, armată, medicină, administraţie, etc. SSD moderne oferă managerilor o multitudine de facilităţi prin reunirea diverselor surse de informaţie, prin furnizarea accesului inteligent lae cunoştinţele relevante şi prin ajutorul D iagram D iagram eîn de procesul de structurale com portam ent structurare a deciziilor. Folosirea corespunzătoare a instrumentelor de asistare a deciziilor duce la creşterea productivităţii, eficienţei şi eficacităţii şi conferă avantaje competitive D iagramprocesele a organizaţiilor Dpermiţând acestora alegeri optime în D iagram ceeaa ce priveşte iagram a D iagram a să facă D iagram a D iagram a m asini cazurilor de activitate claselor com ponentelor obiectelor tehnologice şi parametrii acestora, planificarea proceselor de afaceri, planificarea investiţiilor. de stari de utilizare D iagram e

Din ce în ce mai frecvent, suntD iagram integrate în cadrul Resource a D iagram asistemelor ERP D iagramSSD a de (Enterprise interactiune structurii com puse de am plasare pachetelor Planning), sisteme care acoperă toate domeniile de activitate din cadrul unei întreprinderi, de D iagram a de la nivel operaţional la cel decizional. Aceste sisteme sunt produse dea către firme specializate D iagram sinteza a de secvente interactiunilor şi sunt implementate prin procese de configurare. Un astfel de exemplu este produsul firmei SAP-AG Germania, SAP-R3. Aceste sisteme au multiple componente deDasistare a decizieiD iagram de a iagram a de crom om etrare de com unicare la controlul producţiei până la managementul strategic. O altă tendinţă importantă este includerea SSD în sisteme informatice pentru inteligenta afacerilor (Business Intelligence). 12 Instrumente software pentru management hotelier

32

Rus Veronica

Pentru a înţelege mai bine SSD şi domeniile de aplicabilitate vom da câteva exemple de astfel de sisteme:  Pedestal Capital: este un SSD bazat pe web care permite clienţilor să aleagă cel mai bun raport dintre economii şi plasamente precum şi structura portofoliului plasamentelor;  BrandAid: este utilizat pentru planificare în marketing, stabilirea preţurilor şi a bugetelor pentru publicitate, pentru personalul comercial şi pentru promovare;  PMS (Portfolio Management System): oferă instrumente pentru optimizare în investiţii de portofoliul;  SFP Projector (Strategic Financial Planning) este un sistem pentru planificare financiară bazat pe spreadsheet folosit pentru testarea şi dezvoltarea planurilor strategice în colegii şi universităţi.  SYMPHONY: este o îmbunătăţire a binecunoscutului program Lotus 1-2-3 şi combină cinci din cele mai folositoare aplicaţii de afaceri: foile de calcul electronice, grafica de afaceri, managementul datelor, editoare de text şi comunicarea într-un singur sistem puternic.  ENCORE: separă logica formulei de date şi exprimă formulele pe înţelesul tuturor. Modelele pot fi dezvoltate şi corectate mult mai rapid.  IFPS (Interactive Financial Planning System) a fost creat la sfârşitul anilor 70 de către Gerald R. Wagner împreună cu un grup de studenţi la Universitatea din Texas - utilizează modele financiare şi cantitative, permite analiza fuziunilor şi a achiziţiilor, analiza noilor produse, analize pentru planificarea şi stabilirea preţurilor.  Expert Choice se bazează pe AHP (analytic hierarchy process)  VisiCalc (1978) este primul program de calcul tabelar, a fost creat de către Dan Bricklin şi Bob Frankston.

Instrumente software pentru management hotelier

33

Rus Veronica

 Modulul II   

Unitatea 3. Arhitectura SSD Unitatea 4. Clasificarea SSD Unitatea 5. SSD orientate către foi de calcul tabelar

Scop şi obiective Scop Acest modul urmăreşte familiarizarea studenţilor cu sistemele suport de decizie: componentele de bază a acestor sisteme, clasificări, etc. Tot în acest modul sunt incluse şi sistemele suport de decizie orientate către foi de calcul tabelar. Studenţii vor învăţa să folosească o serie de instrumente integrate (Add-ins) în Microsoft Excel pentru crearea unor sisteme suport de decizie. Obiective  identificarea componentelor unui sistem suport de decizie;  clasificarea sistemelor suport de decizie;  identificarea principalelor clasificări a sistemelor suport de decizie;  prezentarea instrumentelor integrate (add-ins-uri) care pot fi folosite în foile de calcul tabelar pentru a extinde funcţiile acestora;  analiza comparativă a instrumentelor integrate;  prezentarea instrumentelor din Microsoft Excel 2007 care pot fi folosite în dezvoltarea unor SSD;  enumerarea tipurilor de analize oferite de SSD;  prezentarea modalităţilor de reprezentarea a datelor în SSD. Concepte de bază: Sisteme suport de decizie, date, modele, cunoştinţe, gestiunea datelor, gestiunea modelelor, complemente integrate, foi de calcul tabelar (spreadsheet), analiza de sensibilitate, analiza atingerii obiectivelor, optimizare, previzionare, analiza riscului, Solver, What-If, Goalseek, Decision Tool Suite, Neural Tools, Palisade Developer Kits, @Risk, Decision Tree Add-in, Sensitivity Analysis Add-in, Monte Carlo Simulation Add-in, Crystal Ball, What’s best. .

Instrumente software pentru management hotelier

34

Rus Veronica

UNITATEA 3 ARHITECTURA SSD Sinteză SSD sunt foarte diverse, acestea diferă între ele în funcţie de domeniile de aplicabilitate şi în funcţie de gradul de complexitate, dar toate au anumite caracteristici comune. Bonczeck, Holsapple şi Whinston au propus un cadru conceptual generic care acoperă majoritatea soluţiilor arhitecturale care pot fi identificate în SSD specifice, indiferent de domeniul de aplicaţie, abordarea constructivă adoptată sau tehnologia informatică folosită [Filip, 2007:177]. Ralph Sprague şi Hugh Watson consideră că elementele de bază ale unui SSD sunt: componenta de gestiune a datelor, componenta de gestiune a modelelor şi componenta de gestiune a dialogului cu utilizatorul [Sprague&Watson, 1993]. Componenta de gestiune a dialogului cu utilizatorul se refera la elementele hardware şi software ce creează interfaţa SSD-ului. La aceste componente E. Turban adaugă încă o componentă, şi anume, componenta de gestiune a cunoştinţelor. G. Marakas identifică cinci componente ale SSD [Marakas, 2003:9]: 1. ”Sistemul de management al datelor; 2. Sistemul de management al modelelor; 3. Motorul de cunoştinţe; 4. Interfaţa utilizator; 5. Utilizatorul (sau utilizatorii).” Sistemele suport de decizie extrag date din sistemele informatice ale organizaţiei (de ex. din sistemele de prelucrare a tranzacţiilor, din sistemele informatice manageriale) precum şi date din surse externe. Datele sunt prelucrate folosind diverse modele şi sunt prezentate utilizatorului sub forma unor rapoarte structurate sau grafice. Utilizatorul comunică cu sistemul prin intermediul interfeţei, în maniera on-line. Structura fundamentală a unei aplicaţii SSD este reprezentată în Figura 1-7.

Instrumente software pentru management hotelier

35

Rus Veronica

Figura 1-7 Structura fundamentală a unei aplicaţii SSD Surse de date externe

Date Interne

Gestiunea Modelelor

Gestiunea Datelor

Baza de date a SSD

Baza de modele

Gestiunea Cunoştinţelor

Gestiunea Dialogului

Utilizator

Structura propusă de Sprague şi Watson nu este reprezentativă pentru toate tipurile de sisteme suport de decizie, ci doar pentru SSD hibride – orientate către date şi modele. Este un caz particular al cadrului general propus de Bonczeck, Holsapple şi Whinston. Subsistemul de gestiune a datelor Subsistemul de gestiune a datelor îndeplineşte funcţiile de stocare şi întreţinere a informaţiilor utilizate de SSD. Această componentă este formată din următoarele elemente:  baza de date a SSD;  sistemul de gestiune a bazei de date;  dicţionarul de date;  facilităţile de interogare. Datele utilizate de SSD pot proveni din baze de date organizaţionale (interne), din surse externe şi din baze de date personale (ale angajaţilor). SSD poate să deţină propria bază de date sau aceasta poate fi creată prin extragerea datelor din alte baze de date ale organizaţiei sau din depozite de date. Bazele de date ale SSD diferă faţă de bazele de date ale aplicaţiilor tradiţionale deoarece acestea utilizează date provenind din mai multe surse: interne, externe şi personale. Datele interne provin din prelucrarea rezultatelor tranzacţiilor interne (finanţe, marketing, contabilitate, producţie). Datele externe includ diverse cercetări în domeniul marketing-ului, indicatori macro-economici, reglementări legislative, date privitoare la concurenţă, pieţe financiare, preţuri şi taxe etc. şi nu sunt actualizate de SSD. Datele personale includ preferinţele celor care decid, atitudinea acestora faţă de risc, etc.

Instrumente software pentru management hotelier

36

Rus Veronica

Figura 1-8 Subsistemul de gestiune a datelor Surse interne de date Date externe

Finanţe

Marketing

Producţie

Personal

Alte surse

Baza de cunoştinţe a organizaţiei

EXTRACŢIE Facilităţi de interogare

Baza de date a SSD

Date personale

Depozit de date Gestiune dialog

Dicţionarul de date

SGBD

Gestiune modele Gestiune cunoştinţe

(Sursa : [Turban&Aronson, 2001:102])

O bază de date este o colecţie integrată de date, organizată şi stocată astfel încât să fie uşor de regăsit. C. J. Date defineşte baza de date „o colecţie de date persistente, care sunt folosite de către sistemele de aplicaţii ale unei întreprinderi” [Date, 2005: 11]. Se poate spune că datele din BD persistă deoarece, odată ce au fost acceptate de SGBD pentru introducerea în BD „ele nu pot fi şterse din baza de date numai printr-o cerere explicită adresată sistemului SGBD” [Date, 2005:11]. Termenul întreprindere desemnează orice organizaţie independentă de natură comercială, ştiinţifică, tehnică sau de alt tip. Întreprinderea poate fi o singură persoană sau o întreagă corporaţie (un hotel, o fabrică, o bancă, o facultate, etc.). Exemple de date persistente: date despre clienţi, date despre conturi, date despre studenţi, date despre rezervări, etc. „Baza de date este un ansamblu structurat de date coerente, fără redundanţă inutilă, astfel încât acestea pot fi prelucrate eficient de mai mulţi utilizatori într-un mod concurent” [Popescu, 2001:9]. Baza de date este un sistem integrat, coerent şi partajat de fişiere [Avram-Niţchi et al., 2007: 2].  Integrat: unificare a mai multor fişiere distincte;  Partajat: parţi distincte din BD pot fi folosite de către mai mulţi utilizatori;  Coerent: se asigura caracterul neredundant şi coerent al datelor. Dicţionarul bazei de date este un catalog al tuturor datelor din baza de date care conţine definiţiile acestora. Dicţionarul bazei de date are un rol foarte important în prima fază a procesului decizional, în faza de informare (în identificarea problemelor). Deoarece datele din baza de date a sistemului suport de decizie provin din surse variate (interne şi externe) este necesară descrierea acestora pentru a fi uşor de identificat, de regăsit. Dicţionarul stochează informaţiile despre conţinutul bazei de date, descrieri ale tipurilor de date existente în baza de date, tipul surselor de date, formatul de date, lungimea câmpurilor, etc. Instrumente software pentru management hotelier

37

Rus Veronica

Sistemul de gestiune a bazelor de date asigură interfaţa între bazele de date şi utilizatori. SGBD este software-ul care tratează toate cererile de acces la baza de date. Majoritatea SGBD-urilor folosite de SSD sunt relaţionale, dar pot fi folosite şi sisteme de gestiune a bazelor de date multidimensionale în cazul în care datele sunt incluse în depozite de date. Funcţiile pe care le îndeplineşte un SGBD sunt următoarele:  Definirea datelor: sistemul SGBD trebuie să fie capabil să accepte definiţiile datelor (schemele externe, schema conceptuala, schema internă) în forma-sursă şi să le transforme în forma-obiect adecvată. Descrierea datelor se realizează prin intermediul limbajul de definire a datelor – LDD;  Manipularea datelor: sistemul SGBD trebuie să fie capabil să manipuleze cererile de consultare, actualizare sau ştergere a datelor existente în BD sau să adauge date noi în BD. Această funcţie poate fi realizată prin intermediul limbajului de manipulare a datelor - LMD;  Optimizarea cererilor de acces;  Asigurarea securităţii şi integrităţii datelor;  Refacerea datelor îşi asigurarea accesului concurent la date;  Trebuie să pună la dispoziţie o funcţie pentru dicţionarul de date. Dicţionarul conţine date despre datele din BD, (denumite şi metadate) – adică definiţii ale unor obiecte din sistem;  SGBD trebuie să îndeplinească toate sarcinile într-un mod cat mai eficient posibil. Evoluţia SGBD: istoria SGBD poate fi rezumată în trei generaţii: sisteme ierarhice şi reţea, sisteme relaţionale şi sisteme avansate (orientate obiect, relaţionale OO, distribuite, multimedia, etc.). În cazul modelelor ierarhice şi reţea datele sunt reprezentate la nivel de articol prin legături ierarhice sau de tip graf. Administrarea şi manipularea datelor este dificilă datorită dependenţei fizice a datelor. A doua generaţie de SGBD-uri este legată de apariţia modelelor relaţionale care tratează entităţile ca nişte relaţii. S-a conturat în două articole publicate de E. F. Codd în 1969 şi 1970. Se poate defini printr-o serie de structuri de date (relaţii alcătuite din tupluri), operaţii aplicate asupra structurilor de date (selecţie, proiecţie, join), şi reguli de integritate care să asigure consistenţa datelor (chei primare, restricţii referenţiale). SGBD orientate obiect au apărut ca urmare a îmbinării tehnicii limbajelor orientate obiect cu a bazelor de date. Scopul general al unui SGBD este de a furniza interfaţa cu utilizatorul pentru sistemul de baze de date. Interfaţa cu utilizatorul poate fi definită ca o graniţă a sistemului, dincolo de care totul este invizibil pentru utilizator. Cele mai cunoscute SGBD-uri la ora actuală sunt:  Oracle (Oracle Corporation);  DB2 (IBM);  Informix;  Progress (Progress Software);  SQL Server (Microsoft Corporation); Instrumente software pentru management hotelier

38

Rus Veronica

    

Visual FoxPro (Microsoft Corporation); Access (Microsoft Corporation); Paradox (Borland); Alte SGBD-uri: Ingress, Sybase. SGBD opensource: MySql, PostgreSQL.

Subsistemul de gestiune a modelelor Subsistemul de gestiune a modelelor execută activităţi de încărcare, stocare şi organizare a modelelor şi include următoarele patru elemente:  baza de modele;  sistemul de management al bazei modelelor;  dicţionarul modelelor;  procesorul de integrarea şi execuţie a modelelor. Baza de modele conţine modelele cantitative ale SSD cu ajutorul cărora utilizatorul poate realiza o varietate de analize. Existenţa unei baze de modele diferenţiază SSD de alte tipuri de sisteme informatice. Un model este o reprezentare simplificată, abstractizată a unui eveniment, fapt sau situaţie. Componentele unui model sunt:  variabilele decizionale;  parametrii modelului;  variabilele rezultat. SSD utilizează modele statistice, analitice, contabile şi financiare, modele pentru reprezentare, modele de optimizare, etc. Modelele incluse în sistemele suport de decizie pot fi clasificate după mai multe criterii. Conform lui E. Turban modelele din baza de modele a unui SSD pot fi împărţite în patru mari categorii: modele strategice, modele tactice, modele operaţionale şi modele analitice în funcţie de nivelurile manageriale care utilizează aceste modele. Modelele strategice sunt folosite de către directorii executivi în planificarea strategică. Modelele tactice sunt folosite de către manageri pentru alocarea şi controlul resurselor organizaţiei. În activitatea de zi cu zi a organizaţiei se folosesc modelele operaţionale. Modelele analitice sunt folosite de către toate nivele manageriale pentru analiza datelor. Turban (2001) a identificat următoarele tipuri de modele: optimizarea problemelor cu puţine alternative, optimizarea cu ajutorul unui algoritm, optimizarea folosind formule analitice, simularea, euristici, alte modele descriptive şi modele predictive. În modelarea datelor se pot folosi foile de calcul tabelar precum şi diferite limbaje de programare.

Instrumente software pentru management hotelier

39

Rus Veronica

Tabel 1-5 Categorii de modele Categorie Optimizarea problemelor cu puţine alternative Optimizarea cu ajutorul unui algoritm Optimizarea folosind formule analitice Simularea

Euristici Alte modele descriptive Modele predictive

Proces şi obiective Găsirea celei mai bune soluţii dintr-un număr mic de alternative Găsirea celei mai bune soluţii dintr-un număr mare sau infinit de alternative printr-un proces iterativ de optimizare Găsirea soluţiei optime într-un singur pas prin folosirea unei formule Găsirea unei soluţii satisfăcătoare sau a celei mai bune soluţii dintre alternativele verificate folosind experimentarea Găsirea unei soluţii satisfăcătoare utilizând reguli Rezolvarea unei probleme de tipul WhatIf cu ajutorul unei formule Previzionarea viitorului pentru un anumit scenariu

Tehnici reprezentative Tabele de decizie, arbori de decizie Programare liniară sau alte modele de programare matematică, modele reţea Modele ale stocurilor Tipuri de simulare Programare euristică, sisteme expert Modelare financiară, linii de aşteptare Modele de previziune, analiza Markov

Sursa: [Turban & Aronson, 2001:169]

Programare liniară – orice problemă de programare liniară este compusă din următoarele elemente: variabilele de decizie, o funcţie obiectiv, coeficienţii funcţiei obiectiv şi constrângeri. Programarea euristică – presupune găsirea unei soluţii satisfăcătoare pentru anumite probleme complexe. În funcţie de gradul de abstractizare E. Turban a clasificat modelele astfel: modele iconice, modele analoge, modele matematice şi mentale [Turban&Aronson, 2001:38].  modele iconice sunt modelele cele mai puţin abstracte. Sunt reprezentări fizice ale sistemelor la o scară mai mică decât originalul;  modele analoge nu arată ca şi sistemul real dar se comportă ca şi acesta;  modele matematice sunt cele mai abstracte şi pot conţine patru tipuri de variabile – variabile rezultat, variabile de decizie, variabile necontrolabile şi variabile intermediare;  un model mental al unei situaţii reprezintă o descriere a modului în care o persoană gândeşte relativ la o anumită situaţie. E. G. Mallach (1994) clasifică modelele astfel: modele grafice, narative, fizice sau simbolice. O diagramă de flux de date este un exemplu de model grafic. Un model narativ descrie sistemul real într-un limbaj natural, de exemplu, în limba engleza. Un model fizic este o reprezentare la o scară mai mică şi idealizată a sistemului real. Primele trei tipuri de modele nu sunt folosite de sistemele suport de decizie, doar cele simbolice (matematice) sunt parţi ale SSD. Modelele pot fi reprezentate grafic cu ajutorul diagramelor de influenţă. Acestea contribuie la o mai bună înţelegerea a modelelor şi ajută utilizatorul în proiectarea acestora. Termenul influenţă din denumirea acestora se referă la dependenţa unei variabile de alte variabile.

Instrumente software pentru management hotelier

40

Rus Veronica

Elementele de reprezentare conform lui Bodily sunt următoarele [Turban&Aronson, 2001:172]: Simbol

Semnificaţie Variabile decizionale Variabile necontrolabile sau variabile intermediare Variabile rezultat Certitudine Incertitudine

~ ═>

Variabila aleatoare Preferinţa

Diagramele de influenţă pot fi realizate folosind programe specializate. Dintre acestea amintim: Analytica (Lumina Decision Systems), DecisionPro (Vanguard Software Corporation), PrecisionTree (Palisade Corporation), TreeAge Products (TreAge Software), iDecide şi iProcess (Decisive Tools). Modelele mai pot fi reprezentate folosind tabelele decizionale sau arborii de decizie. Arborii de decizie pot fi creaţi în Microsoft Excel cu ajutorul instrumentelor integrate. Acelaşi autor grupează modelele în două mari categorii: modele sistem şi modele proces. Modelele sistem sunt folosite pentru modelarea sistemului şi includ formule şi algoritmi pentru rezolvarea problemelor decizionale, precum şi modele matematice. Modelele proces modelează procesul pe care oamenii îl parcurg pentru adoptarea deciziilor şi includ metode empirice folosite de către experţii într-un anumit domeniu. În funcţie de sursa datelor de intrare modelele pot fi descriptive, prescriptive sau predictive. Modelele descriptive pot fi subdivizate în modele statice sau dinamice iar cele dinamice pot fi, la rândul lor, continue sau discrete. Modelele discrete pot fi deterministe sau stohastice. Sistemul de gestiune a modelelor: stochează şi întreţine modelele SSD. Funcţia de întreţinere a modelelor este asemănătoare cu cea a sistemelor de gestiune a bazelor de date. Sistemul de gestiune a modelelor are rolul de a crea noi modele, de a actualiza modelele existente, de a integra modelele prin controlul ordinii de execuţie şi permite utilizatorului manipularea modelelor pentru obţinerea unor analize şi scenarii complexe. Dicţionarul modelelor cuprinde informaţii referitoare la modelele sistemului suport de decizie: definiţiile modelelor, domeniile de aplicare ale acestora, modalităţi de utilizare, etc. Aceste informaţii sunt importante pentru decident deoarece acesta selectează modelul pe care îl foloseşte într-o anumită situaţie decizională. Procesorul de execuţie şi integrare a modelelor permite: controlul asupra execuţiei modelului, realizarea interacţiunii dintre mai multe modele atunci când este nevoie, integrarea SSD în cadrul altor aplicaţii, etc.

Instrumente software pentru management hotelier

41

Rus Veronica

Figura 1-9 Subsistemul de gestiune a modelelor

(sursa :[ Turban&Aronson, 2001:104])

Subsistemul de gestiune a dialogului O caracteristică importantă a SSD este interactivitatea, de aceea în procesul de realizare a SSD se pune accent pe realizarea interfeţei. Interfaţa utilizator este o componentă importantă deoarece reprezintă acea parte a sistemului pe care utilizatorul o vede, cu ajutorul căreia introduce date, comenzi şi modele. Dacă componenta de dialog nu este concepută corespunzător, SSD nu va fi folosit în procesul decizional, chiar dacă acesta beneficiază de funcţii puternice. Pentru a înlătura reticenţele pe care managerii le au în a utiliza SSD în procesul decizional interfaţa trebuie să fie prietenoasă, intuitivă, uşor de utilizat, să fie proiectată în funcţie de competenţa, experienţa şi aşteptările potenţialilor utilizatori, să permită capturarea şi raportarea erorilor. Componenta de gestiune a dialogului cuprinde interfaţa utilizator şi sistemul de gestiune a interfeţei utilizator. Principalele elemente ale unei interfeţe sunt limbajul de comunicare şi limbajul de prezentare. Limbajul de comunicare permite interacţiunea utilizatorului cu sistemul într-o varietate de stiluri de dialog. Dialogul dintre utilizator şi sistem se poate realiza prin intermediul următoarelor stiluri de dialog: a. interfaţă de tip linie de comandă; b. interfaţă meniu; c. interfaţă de tip întrebare-răspuns; d. interfaţă bazată pe formulare; e. touch-screen.

Instrumente software pentru management hotelier

42

Rus Veronica

Figura 1-10 Subsistemul de gestiune a dialogului Gestiune dialog

Gestiune cunoştinţe

Gestiune modele

Sistem de gestiune a interfeţei cu utilizatorul

Procesor limbaj natural Terminal INTRĂRI Limbaje de comandă

IEŞIRI Limbaje de prezentare

Imprimantă

Utilizatori (Sursa: [Turban&Aronson, 2001:108])

Limbajul de prezentare permite prezentarea datelor sub forma de grafice, tabele, rapoarte pentru a putea fi mai uşor înţelese de către utilizator. Dispozitivele hardware de ieşire (imprimanta, monitoarele) sunt părţi ale componentei de gestiune a dialogului. Sistemul de gestiune al interfeţei utilizator constă într-un produs software care îndeplineşte o serie de funcţii: oferă o interfaţă grafică; oferă posibilitatea de a dialoga cu utilizatorul în diverse stiluri şi posibilităţi de prezentare a datelor în diverse forme; asigură utilizatorului ajutor în utilizarea sistemului. Subsistemul de gestiune a cunoştinţelor Problemele cu care se confruntă managerii sunt din ce în ce mai complexe şi necesită experienţă pentru a putea fi soluţionate. Ca urmare a acestui fapt, din ce în ce mai multe SSD includ şi un subsistem de gestiune a cunoştinţelor care furnizează expertiza şi cunoştinţele necesare pentru rezolvarea unor probleme dificile şi complexe. Expertiza poate fi obţinuta de la un sistem expert sau de la orice alt sistem inteligent. Un sistem suport de decizie care include şi o baza de cunoştinţe se numeşte sistem suport de decizie inteligent sau SSD bazat pe cunoştinţe. Sistemele suport de decizie inteligente oferă expertiza în rezolvarea unor probleme complexe nestructurate sau semistructurate. Sistemele expert pot fi folosite ca interfaţă inteligentă între utilizator şi modelele cantitative ale SSD şi pentru a soluţiona probleme puternic nestructurate dintr-un anumit domeniu. Conform [Zaharie et al., 2001:36] „activităţile care necesită o expertiză considerabilă sunt în principal modelarea şi gestionarea inteligentă a modelelor, utilizarea sistemelor expert în acest context fiind axată pe următoarele coordonate:  Analiza problemei şi selectarea modelelor ce pot fi utilizate în rezolvarea sa;  Realizarea modelelor;  Utilizarea modelelor;  Interpretarea rezultatelor.” Instrumente software pentru management hotelier

43

Rus Veronica

Componenta de gestiune a cunoştinţelor cuprinde următoarele elemente:  baza de cunoştinţe;  sistemul de gestiune al cunoştinţelor (motorul de inferenţa). Baza de cunoştinţe este compusa din unul sau mai multe sisteme inteligente. Sistemul de management al cunoştinţelor asigura executarea şi integrarea sistemelor inteligente ce îl alcătuiesc. Utilizatorul Utilizatorul este considerat o componentă importantă a SSD datorită rolului său activ în funcţionarea acestor sisteme. SSD doar asistă managerul în procesul de luare a deciziei, luarea deciziei şi implementarea acesteia aparţine în totalitate decidentului. Calitatea deciziei depinde de experienţa, de cunoştinţele, intuiţia şi judecata acestuia. SSD pot fi folosite de către utilizatori individuali sau de către grupuri de utilizatori, în cazul SSD de grup. Pentru a oferi suport grupurilor de decidenţi componenta de gestiune a dialogului trebuie să se caracterizeze prin facilităţi extinse de comunicare, să permită comunicarea on-line între utilizatori, să includă un sistem de votare, un sistem de stabilire a consensului, etc. Utilizatorii SSD au fost clasificaţi în mai multe roluri (Alter, Sprague şi Charlson): 1. Utilizatorul: este persoana care comunică direct cu SSD, indiferent de metoda de comunicare sau de intenţia acestuia. 2. Decidentul: este persoana care ia decizia finală bazându-se, în întregime sau într-o anumită măsură, pe ieşirile SSD. 3. Utilizatorul intermediar: persoana care filtrează, interpretează ieşirile sistemului. Acest tip de utilizator lucrează împreună cu decidentul şi îl ajută să interpreteze ieşirile SSD pe tot parcursul procesului de luare a deciziilor. 4.

Persoana care întreţine sistemul (administrator): este persoana care se ocupă cu întreţinerea aplicaţiei, actualizarea ei, punerea la zi a informaţiilor.

5. Persoana care furnizează date pentru SSD dar nu utilizează direct sistemul ca instrument suport al deciziei. Managerii (decidenţii), folosesc SSD fie în mod direct, fie prin intermediul unor asistenţi sau a unor specialişti din diverse domenii. Specialiştii sunt intermediari între SSD şi manageri. În această categorie se încadrează inginerii de sistem, programatorii, analiştii programatori, analişti financiari, cercetători de marketing, etc. Interfaţa SSD trebuie să fie realizată astfel încât să satisfacă toate categoriile de utilizatori. Modul în care utilizatorii interacţionează cu SSD a fost descris de către Alter (citat de [Marakas, 2003]). Există mai multe pattern-uri de utilizare a SSD: 1. Mod abonament: decidentul primeşte rapoarte programate. Rapoartele sunt generate automat de SSD pe baza programărilor făcute (la perioade de timp bine determinate) şi nu necesită solicitare din partea utilizatorului.

Instrumente software pentru management hotelier

44

Rus Veronica

2. Mod terminal: decidentul interacţionează direct cu sistemul în manieră online. Utilizatorul determină şi furnizează date de intrare, manipulează modelele din baza de modele, primeşte date şi interpretează ieşirile. 3. Mod funcţionar: utilizează sistemul direct dar nu interacţionează cu SSD în manieră online, în timp real. Intrările, parametrii şi cererile sunt formulate offline şi sunt transmise prin forme codificate sau sub forma de pachete. 4. Mod intermediar: decidentul interacţionează cu sistemul prin unul sau mai mulţi intermediari. Verificarea cunoştinţelor 1. Care sunt componentele unui sistem suport de decizie? 2. Care este rolul utilizatorului în cadrul sistemelor suport de decizie? 3. Care sunt elementele subsistemului de gestiune a datelor? 4. Care sunt elementele subsistemului de gestiune a modelelor? 5. Care sunt elementele subsistemului de gestiune a cunoştinţelor? 6. Care sunt elementele subsistemului de gestiune a dialogului? 7. Care sunt elementele unui model? Aplicaţii practice 1. Creaţi un registru în Microsoft Excel. În foaia de calcul 1 introduceţi 2 modele. 2. Creaţi în Microsoft Access o bază de date pentru un sistem suport de decizie. 3. Creaţi în Microsoft Access interfaţa grafică (ecranele) pentru un sistem suport de decizie.

Instrumente software pentru management hotelier

45

Rus Veronica

UNITATEA 4 CLASIFICAREA SSD Sinteză Clasificarea lui Alter O primă clasificare a SSD, valabilă în mare măsură şi astăzi, a fost propusă de S. Alter la sfârşitul anilor `70. Taxonomia lui Alter a fost completată ulterior de D. J. Power (2003). Clasificarea făcută de Alter se bazează pe gradul în care ieşirile sistemului determină în mod direct o decizie (luarea unei decizii). Astfel au fost identificate 7 tipuri de SSD (citat de D. J. Power, Marakas): 1) Sisteme de tip ”sertare de fişiere”; 2) Sisteme pentru analiza datelor; 3) Sisteme informatice pentru analiză; 4) Sisteme orientate către modele contabile; 5) Sisteme orientate către modele de reprezentare; 6) Sisteme orientate către modele de optimizare; 7) Sisteme orientate către modele de sugerare. Figura 0-1 Clasificarea SSD Sisteme de clasare a fişierelor

Sisteme pentru analiza datelor

Sisteme informatice pentru analiză Modele de sugerare

Modele de reprezentare

Modele contabile

Modele de optimizare

(sursa: Marakas, 2003:8)

Taxonomia lui Alter (1975) are la bază un studiu care a inclus un număr de 56 de sisteme suport de decizie. Clasificarea SSD a fost făcută în funcţie de operaţiile generice pe care un SSD le efectuează, independent de tipul problemelor, domeniul funcţional sau perspective deciziei. 1) Sisteme de tip ”sertare de fişiere”: oferă acces la date. În această categorie se încadrează interogările simple şi instrumentele de raportare care accesează sisteme OLTP sau magazii de date. 2) Sisteme pentru analiza datelor: permit manipularea datelor prin instrumente informatice create special pentru anumite task-uri şi setări sau prin intermediul instrumentelor şi operatorilor cu caracter general. Exemple: analiza bugetului, analiza Instrumente software pentru management hotelier

46

Rus Veronica

oportunităţilor de investiţii. Majoritatea aplicaţiilor cu depozite de date pot fi încadrate în această categorie. 3) Sisteme informatice pentru analiză: permit accesul la o serie de baze de date orientate spre decizii şi la o serie de modele. Exemple: previzionarea vânzărilor pe baza datelor din bazele de date de marketing, analiza competitorilor, planificare şi analiză. În această categorie se încadrează sistemele OLAP şi Business Intelligence. 4) Sisteme orientate către modele contabile: calculează consecinţele anumitor acţiuni. Exemple: estimarea profitabilităţii unor noi produse, analiza planurilor operaţionale folosind analiza de ţintire a obiectivelor (goal seek), analiza pragului de rentabilitate, generarea situaţiilor contabile. Acest tip de modele se vor folosi cu analize ”Ce se întâmplă dacă?” ( analize What-If) şi analize de sensibilitate. 5) Sisteme orientate către modele de reprezentare: estimează consecinţele unor acţiuni pe baza modelelor de simulare. Includ modele de analiză a riscului, modele de simulare a producţiei, etc. 6) Sisteme orientate către modele de optimizare: oferă o soluţie optimă în concordanţă cu o serie de constrângeri care pot ghida procesul de luare a deciziilor. Exemple: alocarea resurselor, planificarea sistemelor, optimizarea utilizării materialelor. 7) Sisteme de sugerare orientate către modele logice: execută procesarea logică care duce la anumită decizie sugerată pentru task-uri bine structurate şi bine înţelese. În această categorie se încadrează calcularea ratei de reînnoire a asigurării, acordarea punctajelor pentru credite, etc. Primele două tipuri de sisteme sunt orientate către date, sistemele pentru analiza datelor sunt orientate către date şi modele iar ultimele patru sunt sisteme orientate către modele. Sistemele centrate pe date se focalizează pe regăsirea datelor şi pe activităţi suport pentru analiza datelor. Sistemele centrate pe modele includ activităţi de simulare, optimizare etc. Clasificarea lui Power În funcţie de componenta principală a aplicaţiilor SSD, Power a identificat cinci tipuri de sisteme [Mora et al., 2003: 23]: 1) SSD orientate către date: aceste sisteme utilizează bazele de date ale diverselor aplicaţii şi sprijină procesul decizional oferind posibilitatea extragerii unor informaţii utile din multitudinea datelor disponibile. De regulă, datele sunt stocate în depozite de date iar pentru analiza lor se folosesc noile tehnologii informaţionale: OLAP (procesarea analitică a datelor în timp real) şi data mining („forarea datelor” – căutarea de informaţii). Sistemele Business Intelligence conectate la un depozit de date sunt exemple de sisteme suport de decizie bazate pe date. 2) SSD orientate către modele: includ sisteme care folosesc modele contabile şi financiare, modele de reprezentare, modele de optimizare, etc. SSD bazate pe modele facilitează accesul la modele şi manipularea acestora. Primele SSD erau orientate către modele şi funcţionau separat de alte sisteme informatice. Instrumente software pentru management hotelier

47

Rus Veronica

3) SSD orientate către cunoştinţe: pot sugera anumite acţiuni sau pot face recomandări managerilor. Aceste sisteme se bazează pe tehnologii ale inteligenţei artificiale şi înglobează expertize ale unor specialişti. Termenul de expertiză se referă la cunoştinţe despre un anumit domeniu, la înţelegerea problemelor din domeniul respectiv precum şi la anumite modalităţi de rezolvare a problemelor. 4) SSD orientate către comunicaţii: această categorie include sisteme construite folosind tehnologiile de comunicaţii, de colaborate şi de asistare a deciziilor. SSD de grup sunt sisteme suport de decizie bazate pe comunicaţii, sunt sisteme care pun accentul atât pe utilizarea comunicării cât şi a modelelor de decizie. Aceste sisteme oferă suport pentru comunicarea electronică, planificarea întâlnirilor, distribuirea documentelor. 5) SSD orientate către documente: datele, informaţiile, cunoştinţele sunt, adeseori, stocate sub forma unui text ce trebuie să fie analizat de cei care iau deciziile. Cantitatea de informaţii sub forma de text pe care decidentul trebuie să o analizeze creşte exponenţial, prin urmare, reprezentarea şi prelucrarea eficientă a textelor constituie un element important al SSD. Un SSD bazat pe text permite crearea, modificarea, vizualizarea automată a documentelor şi integrează o varietate de tehnologii de stocare şi procesare pentru asigurarea regăsirii şi analizei documentelor. Componentele acestor sisteme sunt baza de documente şi instrumentele de căutare care creează rezumate ale textelor şi specifică relevanţa documentelor. Dintre tehnologiile folosite de SSD bazate pe documente menţionăm: hipertextul, agenţii inteligenţi şi tehnologia web. Clasificarea lui Holsapple şi Whinston O altă clasificare a fost făcută de către Clyde W. Holsapple şi Andrew B. Whinston (1996) şi grupează SSD în următoarele categorii [Turban&Aronson, 2001:113], [Holsapple, 2008]: 1) SSD orientate către text; 2) SSD orientate către baze de date; 3) SSD orientate către spreadsheet (procesoare de tabele); 4) SSD orientate către rezolvitori (solver); 5) SSD orientate către reguli; 6) SSD hibride (compuse). 1) SSD orientate către text – sunt sisteme cu ajutorul cărora se pot gestiona informaţiile stocate sub forma fişierelor text. Informaţii relevante pentru procesul decizional pot fi găsite în cărţi şi reviste în format electronic, mail-uri, notiţe şi alte tipuri de fişiere text. Fişierele text pot conţine cunoştinţe descriptive (descrieri ale consecinţelor unor decizii anterioare, descrieri ale activităţii organizaţiei), cunoştinţe procedurale (metode de calcul a unor indicatori) sau cunoştinţe bazate pe raţionament. Sistemul de cunoştinţe este format din documente electronice care conţin informaţii importante pentru decidenţi. Sistemul de tratare a problemei constă într-un software care permite manipularea conţinutului documentelor stocate şi permite utilizatorului să formuleze cererile. Sistemul de limbaj conţine cererile pe care utilizatorul le poate adresa Instrumente software pentru management hotelier

48

Rus Veronica

sistemului iar sistemul de prezentare conţine imagini ale textului stocat în sistemul de cunoştinţe şi mesaje help (pentru a îndruma utilizatorul în utilizarea SSD). 2) SSD orientate către baze de date – datele sunt stocate în tabelele bazelor de date. Sistemul de cunoştinţe conţine informaţii despre structura fiecărui tabel precum şi datele stocate în fiecare tabel (înregistrările). Sistemul de tratare a problemei conţine trei tipuri de software: un sistem de control al bazei de date, un sistem interactiv de procesare a interogărilor şi sisteme de procesare create la comandă. Sistemul de control al bazei de date permite manipularea structurii tabelelor şi a înregistrărilor. Cererile standard de regăsire a datelor sunt rezolvate prin intermediul sistemului de procesare a interogărilor. Sistemul de limbaj al SSD conţine limbajul de interogare iar rezultatele interogărilor sunt prezentate utilizatorului în formate standard. Pot fi create procesoare de interogare la comandă prin intermediul cărora utilizatorul să poată interoga baza de date fără să cunoască sintaxa limbajul de interogare. 3) SSD orientate către procesoare de tabele – sunt sisteme realizate cu ajutorul programelor de calcul tabelar. Procesoarele de tabele pun la dispoziţia utilizatorului o serie de instrumente care permit utilizatorului să scrie modele pentru a efectua diverse analize. Cele mai cunoscute procesoare de tabele sunt Microsoft Excel, Lotus şi QuattroPro. Acestea programe includ numeroase tipuri de modele: modele statistice, financiare, de optimizare, de simulare, etc.). Procesoarele de tabele permit realizarea analizelor de tipul What-If şi Goal Seek. Sistemul de cunoştinţe include fişiere care conţin foi de calcul tabelar. Celulele foilor de calcul au adrese unice (nume unice), au asociată o definiţie şi o valoare. Definiţiile celulelor vor fi folosite de către sistemul de tratare a problemei, pe baza acestor definiţii vor fi determinate valorile celulelor. În foile de calcul tabelar celulele pot fi definite în două moduri: constante sau formule. Formulele constituie cunoştinţe procedurale, conţin instrucţiuni prin intermediul cărora se pot genera noi cunoştinţe. Pe lângă cunoştinţele procedurale şi descriptive o foaie de calcul mai poate conţine şi cunoştinţe de prezentare şi lingvistice. Acestea din urmă au rolul de a ajuta utilizatorul să înţeleagă mult mai uşor rezultatele formulelor (etichete, titluri, explicaţii). 4) SSD orientate către solver: un solver este un algoritm sau o procedura tradusă într-un program pentru a rezolva un anumit tip de problemă. Un solver poate rezolva probleme de optimizare liniară, probleme de regresie liniara, probleme de analiza a portofoliului, etc. SSD orientate către solver conţin unul sau mai multe rezolvitoare iar, în funcţie de cererile utilizatorului, sistemul identifică solverul potrivit pentru rezolvarea problemei. Un solver poate fi implementat într-un program de calcul tabelar sub formă de funcţii. 5) SSD orientate către reguli: componenta de gestiune a cunoştinţelor cuprinde atât reguli procedurale cât şi inferenţiale, de cele mai multe ori sub forma unui sistem expert. Sistemul de limbaj conţine atât cereri de recomandări cât şi cereri de explicaţii. Componenta de tratare a problemei permite crearea, modificarea şi ştergerea descrierilor de stare. Prin inferenţe logice asupra unui set de reguli pot fi generate Instrumente software pentru management hotelier

49

Rus Veronica

sfaturi, recomandări. SSD orientate către reguli sunt cunoscute sub denumirea de Sisteme Expert. 6) SSD hibride (compuse): sunt sisteme care combină două sau mai multe tehnologii diferite (text, hypertext, foi de calcul tabelar, baze de date, solver, reguli) într-un singur sistem. Exemple de SSD hibride: sisteme orientate către solver şi baze de date, depozite de date combinate cu tehnici OLAP, sisteme care folosesc baze de date, modele şi cunoştinţe. Alte clasificări În funcţie de natura problemei decizionale şi de periodicitatea cu care sunt folosite, Donovan şi Madnick (1977) [citati de Turban&Aronson, 2001: 118] clasifică SSD astfel: 1) SSD ad hoc: sunt sisteme dezvoltate pentru o singură utilizare, de către o singură persoană. Aceste sisteme oferă suport pentru rezolvarea unor probleme semistructurate, care nu pot fi anticipate. 2) SSD instituţionale: sunt folosite cu regularitate într-o organizaţie şi sunt folosite de către mai mulţi utilizatori. Sistemele instituţionale oferă suport pentru soluţionarea problemelor decizionale periodice, care se repetă la anumite intervale de timp. În funcţie de caracteristicile şi cerinţele categoriilor de utilizatori ţintă SSD sunt clasificate astfel (Hackathorn şi Keen, 1981, citaţi de Turban&Aronson, 2001: 118): 1) SSD personale: sunt utilizate în elaborarea şi adoptarea deciziilor de către decidenţi individuali care acţionează în mod independent. Din această categorie fac parte şi sistemele informatice pentru executiv (EIS). 2) SSD de grup: sunt destinate soluţionării problemelor care apar într-un proces decizional de grup. Persoanele implicate în procesul decizional se situează pe acelaşi nivel ierarhic şi pot să aparţină aceluiaşi compartiment al organizaţiei sau unor compartimente diferite. 3) SSD de organizaţie: facilitează luarea deciziilor atunci când persoanele implicate în procesul decizional se află pe niveluri ierarhice diferite. Utilizarea facilităţilor oferite de Internet şi Intranet în cadrul SSD au dus la identificarea a două tipuri de SSD [Power, 2002]: 1) SSD interorganizaţionale: pot fi folosite prin intermediul Internetului de către acţionarii, clienţii sau furnizorii organizaţiei. Aceştia pot să se conecteze la reţeaua Intranet şi pot utiliza anumite funcţii ale SSD. 2) SSD intraorganizaţionale: sunt proiectate pentru a fi folosite de către angajaţii unei organizaţii, ca sisteme monoutilizator, sau de către un grup de manageri, ca sisteme la nivel de întreprindere. Sunt folosite doar în cadrul organizaţiei, cei din exterior nu au acces la datele, modelele sau cunoştinţele SSD. Sistemele suport de decizie pot fi create pentru a oferi suport în anumite domenii de activitate, tipuri de afaceri, industrii. În funcţie de domeniul de aplicabilitate SSD pot fi [Power, 2002]: Instrumente software pentru management hotelier

50

Rus Veronica

1) SSD-uri specializate: (Function-specific DSS/industry-specific DDS): în această categorie se încadrează SSD proiectate special pentru o anumită industrie, domeniu, ca de exemplu – domeniul bancar, asigurări, producţie, ospitalitate, educaţie, guvern, sau pentru anumite departamente – marketing, finanţe, resurse umane, etc. SSD-uri specializate pot fi clasificate mai departe în funcţie de componenta dominantă. 2) SSD-uri de uz general: sunt sisteme proiectate pentru a oferi suport în domenii generale, cum ar fi managementul proiectelor, planificarea afacerilor, analiza deciziilor, analiza financiară. Sistemele din această categorie sunt cunoscute şi sub denumirea de generatoare de SSD deoarece pot fi folosite pentru a dezvolta SSD-uri specializate. În funcţie de nivelul tehnologic (din cadrul dezvoltării SSD) Sprague clasifică SSD astfel [Sprague&Watson, 1993]: 1) SSD specifice: conţin elemente hardware/software care permit factorilor de decizie (individuali sau grupuri) să trateze seturi de probleme specifice, înrudite. 2) Generatoare SSD: conţin componente software şi hardware care pun la dispoziţia utilizatorului o serie de instrumente pentru construirea rapidă, ieftină şi simplă a SSD specifice. 3) Instrumente SSD: sunt elemente software şi hardware folosite pentru crearea generatoarelor de SSD sau a SSD specifice. Exemple de astfel de instrumente: programe de grafică, editoare de text, sisteme de interogare, foi de calcul tabelar, etc. O clasă importantă de SSD, des menţionată în literatura de specialitate, o constituie SSD-urile bazate pe Web. Oricare dintre tipurile de SSD menţionate anterior pot fi construite folosind tehnologiile Web. SSD bazate pe Web sunt sisteme informatice ce furnizează managerilor sau analiştilor informaţiile şi instrumentele de analiză necesare procesului decizional utilizând un browser Web (de exemplu Microsoft Internet Explorer, Opera, Mozilla) şi facilităţile oferite de arhitectura client/server [Power, 2003]. SSD-urile inter şi intraorganizaţionale se încadrează în această categorie. SSD orientate către hypertext: permit gestionarea cunoştinţelor (relevante pentru procesul decizional) stocate sub forma fişierelor text [Holsaplle, 2008]. Spre deosebire de SSD orientate către text, se pot crea legături, conexiuni între cunoştinţele aflate în fişiere text diferite. Prin intermediul hyper-legăturilor utilizatorul poate naviga mult mai uşor printre cunoştinţele sistemului. Grupware – termenul este folosit pentru produsele software care conferă suport pentru colaborare în cadrul grupului. Echipele pot să îşi partajeze date, informaţii, cunoştinţe şi alte resurse. Există platforme care facilitează lucrul în echipa, o astfel de platformă este Microsoft NetMeeting. Verificarea cunoştinţelor 1. De ce au nevoie managerii hotelurilor de sisteme suport de decizie? 2. Clasificaţi sistemele informatice după natura problemei decizionale. Instrumente software pentru management hotelier

51

Rus Veronica

3. Care este taxonomia lui Alter? 4. Care este taxonomia lui Power? 5. Care sunt categoriile de sisteme suport de decizie identificate de Holsapple şi Whinston? 6. Clasificaţi SSD în funcţie de caracteristicile şi cerinţele categoriilor de utilizatori ţintă.

Instrumente software pentru management hotelier

52

Rus Veronica

UNITATEA 5

SSD ORIENTATE CĂTRE FOI DE CALCUL TABELAR Sinteză Registrele pe suport de hârtie sunt utilizate în contabilitate de sute de ani. În registre contabile sunt înregistrate, în mod cronologic, toate operaţiunile economico-financiare ale unei firme iar coloanele reprezintă activul sau pasivul. Profesorul Richard Mattessich a avut o contribuţie importantă în dezvoltarea foilor de calcul electronice. În perioada 1960 – 1967 a scris o serie de lucrări şi cărţi despre folie de calcul bazate pe computer în care a dezvoltat următoarele subiecte: utilizarea matricelor, simularea evenimentelor financiare, foi de calcul în domeniul financiar, etc. Mai târziu, în 1978, Daniel Bricklin, student la Harvard Business School, împreună cu Bob Frankston au inventat şi au creat primul program de calcul tabelar denumit VisiCalc. Foile de calcul electronice au devenit populare şi au început să fie folosite intensiv abia după introducerea computerelor personale, în 1980. La începutul anilor 80 foile de calcul erau folosite pentru crearea sistemelor suport de decizie bazate pe modele, deoarece permiteau crearea şi manipularea modelelor [Power, (2004)]. Primele SSD care au utilizat modele au fost denumite de către Alter (1970) sisteme orientate către modele, sisteme orientate către calcule numerice de către Bonczek et al. (1981) şi orientate către spreadsheet şi solver de către Holsapple şi Whinston (1996) [Holsapple, 2008]. În foile de calcul electronice datele sunt organizate pe din linii şi coloane şi pot fi prelucrate folosind o gamă variată de funcţii. Programele de calcul tabelar pot fi folosite ca generatoare de SSD din mai multe motive: oferă instrumente pentru construirea unui număr mare de modele (statistice, financiare, modele de optimizare, simulare, reprezentare), oferă instrumente pentru reprezentarea grafică a datelor, permite analize What-If, şi pot fi folosite pentru crearea rapidă a SSD într-un anumit domeniu. SSD create cu ajutorul programelor de calcul tabelar pot fi denumite SSD orientate către spreadsheet [Power, 2004]. Programele spreadsheet pot fi folosite pentru construirea SSD orientate către date, a SSD orientate către modele şi a SSD bazate pe solver (rezolvitori). Foile de calcul tabelar sunt potrivite pentru crearea SSD cu modele mai puţin complexe, pentru crearea prototipului SSD sau pentru testarea şi crearea modelelor. Pentru crearea interfeţei utilizator în Microsoft Excel se pot folosi controale - butoane de comandă, liste şi alte elemente - iar operaţiile pot fi automatizate folosind comenzile Macro sau modulele scrise în Visual Basic. În cazul SSD orientate către date există posibilitatea importării datelor din diverse sisteme de gestiune a bazelor date, din pagini web sau fişiere text. Produsele software de calcul tabelar care pot fi folosite ca şi generatoare de SSD sunt: Microsoft Excel, Lotus 1-23 (IBM Lotus Development Corporation) sau Quattro Pro (Corel). Aceste programe sunt incluse în suite Office - Microsoft Office, Lotus SmartSuite şi Corel WordPerfect Office.

Instrumente software pentru management hotelier

53

Rus Veronica

Construirea SSD folosind Microsoft Excel 2007 Microsoft Excel este folosit de un număr foarte mare de utilizatori pentru efectuarea calculelor, analizelor şi rapoartelor necesare pentru luarea deciziilor. Este cel mai folosit program electronic de calcul tabelar, de aceea, crearea unui SSD într-un mediu foarte cunoscut, cum este Excel, aduce un important element de accesibilitate şi atracţie pentru utilizator. Microsoft Excel 2007 dispune de o serie de noi facilităţi, şi reprezintă un mediu potrivit pentru construirea SSD din următoarele considerente:  oferă instrumente pentru crearea principalelor componente ale sistemelor suport de decizie: componentele de gestiune a datelor, a modelelor, a dialogului şi a cunoştinţelor.  datele pot fi importate din surse externe şi pot fi actualizate utilizând Biblioteca de conexiuni de date. Importul datelor din surse externe se face mult mai uşor dacă sunt configurate bibliotecile de conexiuni de date. Microsoft Office furnizează drivere care se pot utiliza pentru regăsirea datelor din următoarele surse de date: Microsoft SQL Server Analysis Services, Microsoft Access, dBASE, Microsoft FoxPro, Microsoft Office Excel, Oracle, Paradox, fişiere text, baze de date OLAP. Se pot utiliza şi drivere ODBC. Excel 2007 permite reîmprospătarea datelor provenite din surse externe pentru ca utilizatorul să deţină şi că prelucreze cea mai recentă versiune a informaţiilor.  prin intermediul componentei Microsoft Query, utilizatorul se poate conecta la surse de date externe, poate efectua interogări şi poate importa datele selectate prin intermediul interogărilor în foaia de calcul şi poate reîmprospăta datele pentru a le sincroniza cu datele din sursele externe. Instrumentul Web Query poate fi folosit pentru a importa date de pe site-uri web cu condiţia ca aceste date să fie organizate sub forma de tabel.  performanţa ridicată: o foaie de calcul conţine, în noua versiune de Excel, 1.048.576 rânduri şi 16.384 coloane, capacitate care permite importul şi prelucrarea unor cantităţi mari de date precum şi efectuarea mai rapidă a calculelor. Se pot rezolva în Excel probleme de programare liniară cu zeci de mii de variabile de decizie, probleme pătratice cu 5000 variabile libere.  noua versiune oferă o interfaţă prietenoasă - utilizând interfaţa Office Fluent, orientată spre rezultate, noua versiune este mult mai uşor de utilizat datorită grupării logice a comenzilor şi a opţiunilor.  crearea interfeţei utilizator a SSD se poate face folosind Visual Basic for Applications.  pune la dispoziţia utilizatorului o gamă variată de tipuri de grafice pentru prezentarea datelor şi a rezultatelor analizelor. Diagramele se port realiza uşor şi rapid.  celulele şi tabelele se pot formata rapid folosind galeriile Stiluri de celule şi Stiluri de tabel. Tabelele cuprind Filtre automate, iar introducerea formulelor în celulele tabelului se face mult mai uşor.  permite formatarea condiţionată a datelor conţinute în celule: această facilitate poate fi folosită pentru a evidenţia anumite valori, pentru a oferi o imagine grafică datelor numerice conţinute în celulele foii de calcul. Se pot descoperi şi ilustra tendinţe importante şi se pot evidenţa excepţii cu ajutorul gradienţilor de culoare, al barelor de date şi al pictogramelor.

Instrumente software pentru management hotelier

54

Rus Veronica

 pentru realizarea modelelor SSD, Excel pune la dispoziţia utilizatorului un număr mare de funcţii statistice, financiare, matematice, etc. Excel 2007 cuprinde o bară de formule redimensionabilă şi permite completarea automată a formulelor în funcţie de context.  permite crearea unor tabele de sinteză (PivotTable) – rapoarte unidimensionale sau bidimensionale, care permit prezentarea datelor într-o formă sintetizată, uşor de înţeles de către decident. Cu ajutorul tabelelor pivot informaţiile din foaia de calcul pot fi grupate şi totalizate după anumite categorii de date. Pentru a crea un tabel pivot datele trebuie să fie organizate sub forma unei liste. Listele în Excel au următoarele caracteristici: o fiecare coloană conţine doar un singur tip de informaţie; o primul rând al listei conţine etichetele (antetele) coloanelor; o lista nu conţine rânduri goale; o lista e delimitată de rânduri şi coloane libere.  permite gruparea, sortarea, filtrarea datelor: datele în Excel pot fi grupate, totalizate după anumite criterii şi pot fi sortate după mai multe câmpuri. Funcţiile Filter şi AutoFilter permit afişarea pe ecran doar a acelor informaţii care îndeplinesc anumite condiţii, (celelalte informaţii fiind ascunse temporar). Excel 2007 a introdus noi opţiuni pentru sortare şi filtrare, cum ar fii selecţia multiplă în Filtrări automate, sortarea sau filtrarea după culoare, aplicarea unor filtrele rapide pentru anumite tipuri de date.  suportul complet pentru Microsoft SQL Server 2005 Analysis Services permite interogarea datelor de afaceri. Cu noua funcţie cub este posibilă construirea unui raport particularizat dintr-o bază de date OLAP.  Excel 2007 facilitează partajarea foilor de calcul datorită integrării cu Excel Services şi a introducerii noului format de fişiere XML Microsoft Office Excel. Folosind Excel Services o foaie de calcul Excel poate fi redată dinamic în format HTML şi poate fi vizualizată de către alţi utilizatori prin intermediul unui browser web. Excel Services se poate utiliza pentru a naviga, sorta, filtra, introduce parametri şi interacţiona cu informaţiile conţinute în foaia de calcul folosind browser-ul web. Foile de calcul pot fi partajate mult mai simplu în Excel 2007 datorită posibilităţii salvării acestora în format XML, PDF sau XPS. XML (Extensible Markup Language) este un limbaj standard, universal pentru definirea schemelor de date. XML simplifică schimbul de date între diverse aplicaţii, validarea şi interpretarea acestora.  situaţiile, graficele pot fi puse la dispoziţia altor persoane din organizaţie folosind Office SharePoint Server 2007.  permite realizarea unor analize de tip Ce se întâmplă dacă?  facilitează rezolvarea unor probleme folosind Solver-ul, Goal-seek. Microsoft Excel 2007 poate fi folosit pentru crearea prototipului SSD chiar dacă sistemul final va fi realizat cu ajutorul unor pachete de programe specializate. În Excel modelele sunt mai uşor de testat şi analizat. Procesoarele de calcul tabelar sunt cele mai cunoscute instrumente de modelare. Acestea au devenit instrumente importante pentru analiza, planificare şi modelare. Alegerea programului Microsoft Excel ca generator de SSD aduce o serie de avantaje dintre care menţionăm: este accesibil, este cunoscut de un număr mare de utilizatori, este uşor de folosit, poate efectua o gamă largă de analize – optimizare, simulare, analize de sensibilitate, analize what-if. Instrumente software pentru management hotelier

55

Rus Veronica

Concluzia noastră este că apariţia şi dezvoltarea foilor de calcul electronice au influenţat dezvoltarea SSD, mai ales a SSD orientate către modele. Existenţa unui număr mare de instrumente integrate pentru foi de calcul tabelar dovedeşte faptul că instrumentele pentru analiza deciziilor sunt considerate importante în activitatea firmelor. Instrumente integrate pentru Microsoft Excel Există pe piaţă o serie de complemente integrate (add-ins-uri) care pot fi folosite în foile de calcul tabelar pentru a extinde funcţiile acestora. Astfel de instrumente sunt produsele oferite de către firma Palisade (Decision Tool Suite, Neural Tools, Palisade Developer Kits, @Risk, etc.), produsul Solver al firmei Frontline Systems, pachetul Decision ToolPack (Decision Tree Add-in, Sensitivity Analysis Add-in, Monte Carlo Simulation Add-in) produs de către Decision Toolworks, produsul Crystal Ball al firmei Decisioneering sau What’s best, instrumentul integrat al firmei Lindo Systems. Vom prezenta, în continuare, caracteristicile şi funcţiile principale pe care le oferă aceste produse: 1. DecisionTools Suite include următoarele instrumente [Palisade, 2008]: 

@RISK – este un complement integrat pentru Excel destinat analizei riscului cu ajutorul căruia se pot identifica oportunităţi ascunse şi se pot evita riscurile pe baza analizei datelor din foile de calcul. Acest produs foloseşte simularea Monte Carlo şi permite înlocuirea valorilor incerte din foaia de calcul cu funcţiile de distribuţie pentru a realiza diverse simulări. Pe baza datelor istorice se poate obţine o distribuţie a rezultatelor posibile şi probabilităţile de apariţie a acelor rezultate.



PrecisionTree – este un complement integrat pentru Excel destinat analizei deciziilor care permite crearea arborilor de decizie şi a diagramelor de influenţă în foile de calcul. Scopul arborilor de decizie este de a facilita comunicarea, de a modela procesul de luare a deciziilor. Rezultatele sunt prezentate prin rapoarte statistice, diagrame de sensibilitate şi grafice pentru ilustrarea riscului.



TopRank – permite determinarea automată a factorilor cei mai critici pe baza datelor din foile de calcul. Foloseşte analiza What-If pentru a îngusta domeniul analitic supus atenţiei. TopRank scanează datele conţinute în foile de calcul şi identifică celulele care conţin date care afectează cel mai tare evoluţia de bază a firmei şi le ierarhizează cu ajutorul diagramelor Tornado şi rapoartelor statistice.



RISKOptimizer – acest instrument de optimizare rezolvă probleme combinatoriale dificile. Foloseşte algoritmi genetici pentru a găsi cea mai bună combinaţie posibilă a factorilor controlabili care să conducă spre obţinerea unui rezultat dorit. Dacă se rulează simulare Monte Carlo asupra scenariului obţinut se pot observa efectele variabilelor necontrolabile. RISKOptimizer combină automat toate aceste analize şi este disponibil în pachetul DecisionTools Industrial.



Evolver este un instrument integrat de optimizare pentru Microsoft Excel. Evolver foloseşte tehnologii bazate pe algoritmi genetici inovativi pentru a rezolva rapid probleme complexe de optimizare în finanţe, distribuţie, planificare, alocarea

Instrumente software pentru management hotelier

56

Rus Veronica

resurselor, producţie, buget, proiectare şi multe altele. Evolver poate rezolva orice tip de problemă care poate fi modelată în Excel, inclusiv problemele care anterior erau de nesoluţionat. Evolver nu necesită cunoştinţe de programare sau de teoria algoritmilor genetici şi este livrat alături de un manual complet, ilustrat şi câteva exemple. Evolver este disponibil în trei versiuni: Standard, Profesional şi Industrial. Versiunile Profesional şi Industrial au capacităţi crescute de rezolvare a problemelor şi caracteristici avansate. 2. Frontline Systems a dezvoltat Solver-ul pentru firma Microsoft în Excel, drept urmare toate produsele sunt compatibile cu rezolvitorul standard inclus în Excel [Frontline Systems, 2008]. 

Produsele Solver (Excel Solver, Premium Solver) ale firmei Frontline Systems permit îmbunătăţirea capacităţilor de simulare ale programelor de calcul tabelar cu rezolvitori pentru diverse tipuri de probleme de optimizare. Solver-ul suplimentar oferit de Frontline Systems poate rezolva probleme de dimensiuni mai mari şi mult mai rapid ca şi Solver-ul standard, şi poate rezolva noi tipuri de probleme.



Risk Solver este un instrument puternic pentru analiza riscului în Excel. Foloseşte simularea Monte Carlo iar simulările efectuate folosind acest instrument sunt de 100 de ori mai rapide decât simulările obişnuite din Excel.

3. Decision ToolPack este produs de către Decision Toolworks şi conţine următoarele instrumente de analiză [Decision Toolworks, 2008]: 

TreePlan este destinat construirii arborilor de decizie prin intermediul căsuţelor de dialog. Arborii de decizie sunt utili în analiza problemelor decizionale secvenţiale în condiţii de incertitudine. TreePlan include automat formule pentru însumarea intrărilor de bani pentru a obţine valoarea rezultatelor şi pentru calcularea reducerilor în determinarea strategiei optime.

1. SensIt realizează analize de sensibilitate pentru modelul what-if din foaia de calcul Excel. SensIt automatizează analiza de sensibilitate şi creează diagrame simple, grafice radar şi grafice Tornado. În luarea unei decizii, analiza de sensibilitate ajută la determinarea ipotezei esenţiale dintre ipotezele de început, pentru a şti unde trebuie concentrate eforturile de culegere a mai multor date sau de reducere a incertitudinii. 2. RiskSim oferă funcţii de generare automată a numerelor care vor fi folosite ca şi date de intrare în foile de calcul Excel, automatizează simularea Monte Carlo şi creează grafice. RiskSim automatizează simularea realizând mii de analize what-if compatibile cu aprecierile asupra incertitudinilor şi afişează rezultatele atât sub forma diagramelor de frecvenţă cât şi a graficelor pentru distribuţiile (frecveţele) cumulate. 4. Compania Decisioneering, care a dezvoltat produsul Crystal Ball, a fost achiziţionată în 2007 de către Hyperion şi apoi de către Oracle Corporation. Crystal Ball automatizează analizele what-if din foile de calcul cu ajutorul simulărilor Monte Carlo [Decisioneering, 2008]. Alocă rapid serii de valori intrărilor şi calculează automat mii de rezultate şi Instrumente software pentru management hotelier

57

Rus Veronica

probabilităţile de apariţie a acestora. Înregistrează rezultatele pentru o analiză mai detaliată sau pentru crearea rapoartelor de sinteză folosind multiplele tipuri de rapoarte, grafice şi instrumente disponibile în Crystal Ball. Există trei versiuni ale acestui produs: versiunea Standard, Professional şi Premium. 

Crystal Ball Versiunea Professional: cuprinde toate elementele din versiunea Standard plus facilităţile avansate OptQuest®, pentru căutarea soluţiilor optime, CB Predictor™ pentru a crearea unor modele precise de previzionare, Developer Kit pentru adaptarea şi prelucrarea modelelor proprii şi Extreme Speed pentru rularea simulărilor de 100 de ori mai rapid.



Crystal Ball Versiunea Premium: cuprinde toate elementele din versiunea Professional plus Real Options Analysis Toolkit™ care permite estimarea exactă a valorilor propriilor proiecte şi un CD multimedia de pregătire.

Crystal Ball are şi o componentă Open Crystal Ball (OCB) disponibilă sub forma unei interfeţe API (Application Programming Interface) pentru Microsoft .NET Framework. OCB oferă o structură de clase care pot fi folosite pentru realizarea simulărilor şi optimizărilor Monte Carlo. OCB este o bibliotecă .NET, care facilitează dezvoltarea sistemelor informatice utilizând cele mai noi tehnologii Microsoft, cum ar fi C# şi serviciile Web. De asemenea, poate fi accesată ca şi un obiect COM, care facilitează utilizarea altor limbaje compatibile cu obiectele ActiveX, precum Visual Basic 6.0, C++, VBA şi altele. Din perspectiva dezvoltatorului, această componentă a Crystal Ball poate fi folosită pentru a integra posibilităţile avansate de simulare şi optimizare în aplicaţii desktop, Web sau organizaţionale create pentru clienţi. OCB este creat cu scopul de a facilita simulări Monte Carlo la scală ridicată pentru probleme complexe de afaceri, inginerie sau ştiinţifice. 5. What’s best este un produs add-ins pentru Excel comercializat de Lindo Systems Inc [Lindo, 2008]. Acest produs permite crearea modelelor de optimizare de mari dimensiuni, combină puterea optimizărilor liniare, neliniare şi întregi cu mediul de lucru Microsoft Excel. Oferă rezolvitori liniari, întregi, neliniari şi globali. Este un instrument puternic şi este uşor de folosit de către utilizatori. Dinte caracteristicile importante ale acestui produs menţionăm:  Viteza de lucru ridicată;  Rezolvă probleme numerice complexe şi cu grad ridicat de dificultate;  Capacitate ridicată - cea mai cuprinzătoare versiune a programului poate rezolva modele cu număr nelimitat de variabile;  Include un număr mare de rezolvitori: rezolvitor primar şi dual simplex, rezolvitorul barieră (o alternativă de rezolvare a modelelor liniare), rezolvitorul întreg, rezolvitor neliniar, rezolvitor neliniar general, rezolvitor global, rezolvitor multistrat, rezolvitor pătratic.  Toţi rezolvitorii includ rutine de preprocesare. Rezolvitorii liniari şi neliniari includ tehnici de reducere a scalei şi a modelului. What’s Best! analizează problema şi atunci când este posibil reduce problema şi înlocuieşte variabile.

Instrumente software pentru management hotelier

58

Rus Veronica

În funcţie de structura modelului programul detectează automat rezolvitorul potrivit şi ajustează în mod inteligent parametrii interni.  Are capacităţi de liniarizare a modelelor – converteşte automat funcţii neliniare în expresii liniare, în expresii matematice;  Detectează tipul de problemă şi selectează automat rezolvitorul potrivit. Există şi alte instrumente care pot fi folosite pentru crearea unor SSD, am menţionat doar câteva dintre acestea. Persoanele implicate în dezvoltarea SSD trebuie să analizeze un număr mare de produse, să le compare şi să-l aleagă pe cel mai potrivit pentru aplicaţia lor. Tipurile de analize oferite de SSD Rolul SSD este de a sprijini managerii în procesul decizional, de a-i ajuta să îmbunătăţească calitatea deciziilor şi să reducă timpul de luare a deciziilor. Pentru a-şi îndeplini rolul SSD trebuie să ofere posibilitatea efectuării unor analize complexe. Analizele cel mai des întâlnite în cadrul SSD sunt: 

Analiza de sensibilitate: „este o activitate decizională de mare importanţă care contribuie la obţinerea unor soluţii bune şi la evitarea surprizelor cauzate de rezultatele nefericite, care ar putea să apară în urma unor analize superficiale sau pripite.” [Filip, 2005:74]. Analiza de sensibilitate permite simularea efectelor deciziilor, permite analiza impactului pe care îl au modificările variabilelor de intrare asupra variabilelor de ieşire dintr-un model. Acest gen de analiză este foarte importantă într-un SSD deoarece îi conferă acestuia flexibilitate şi îl face adaptabil la diferite cerinţe. Se pot testa astfel mai multe scenarii pentru a vedea cum reacţionează sistemul în diferite situaţii. În această categorie se încadrează şi analiza What-If. o Analiza What-If – permite modificarea de către utilizator a uneia sau mai multor variabile ale unui model pentru a observa efectul pe care aceste modificări îl au asupra altor variabile. În Microsoft Excel acest tip de analiză poate fi realizat folosind opţiunea Data Table şi poate avea maxim două variabile.



Analiza atingerii obiectivelor: este inversul analizei What-If. În această analiză se stabileşte o valoare ţintă pentru o variabilă iar celelalte variabile se modifică până când valoarea ţintă este atinsă. În Microsoft Excel analiza atingerii obiectivelor poate fi realizată cu ajutorul opţiunii Goal-Seek.



Optimizarea: acest tip de analiză urmăreşte găsirea valorii optime pentru una sau mai multe variabile, în anumite condiţii. Rezolvarea unor probleme de optimizarea poate fi realizată în Microsoft Excel prin intermediul Rezolvitorului (Solver). Prin optimizare se găseşte cea mai bună soluţie pentru un anumit model.



Previzionarea foloseşte metode statistice pentru a urmări evoluţia în timp sau în spaţiu a anumitor elemente. În realizarea previziunilor se folosesc serii de date istorice.



Analiza riscului este un alt tip de analiză des întâlnit în SSD. Un risc reprezintă posibilitatea apariţiei unui eveniment nedorit (pierdere, paguba, etc.). Orice decizie implică şi asumarea unor riscuri. Analiza riscului poate fi efectuată folosind simularea Monte Carlo. Această metodă a fost prezentată pentru prima dată în 1949 de către

Instrumente software pentru management hotelier

59

Rus Veronica

Metropolis şi Ulam. Metoda Monte Carlo poate fi definită ca „metoda modelării variabilelor aleatoare, în scopul calculării caracteristicilor repartiţiilor lor” [ Raţiu-Suciu, 1995:184]. Prin această metodă sunt generate aleator valori pentru variabilele incerte pentru a simula un model. Comportamentul aleator în jocurile de noroc este asemănător cu modul în care simularea Monte Carlo selectează valorile variabilelor la întâmplare pentru a simula un model. Variabilele au o serie de valori cunoscute dar nu se cunoaşte valoarea lor într-un anumit moment sau într-o anumită situaţie. SSD conţin instrumente care fac posibilă realizarea unor simulări. Simularea: „este o tehnică de realizare a experimentelor cu calculatorul electronic, care implică utilizarea unor modele matematice şi logice care descriu comportarea unui sistem real de-a lungul unei perioade mari de timp” [ Raţiu-Suciu, 1995: 163]. Simularea ca proces este definită de F. Gh. Filip (2005) ca fiind o serie de activităţi de reprezentare a realităţii prin modele şi experimentarea sistematică a acestora pentru a susţine unele activităţi decizionale precum: predicţia evoluţiilor posibile ale unei situaţii decizionale, evaluarea efectelor alternativelor considerate, alegerea unei soluţii şi efectuarea unor analize de sensibilitate. Proiectul de simulare presupune parcurgerea unor etape: definirea problemei, planificarea proiectului de simulare, definirea frontierelor sistemului studiat şi formularea modelului conceptual, planificarea experimentelor, determinarea surselor de date istorice şi pregătirea datelor, transformarea modelului conceptual într-un model programat, verificarea, validarea şi calibrarea modelului, experimentarea, documentarea modelului şi a rezultatelor, exploatarea modelului şi analiza rezultatelor. Simularea oferă informaţiile necesare evaluării riscului luării unei decizii şi permite managerului să aleagă un risc acceptabil. Prin simulare se reduce riscul unei experimentări reale, procese reale care în mod normal se desfăşoară în intervale mari de timp (câteva luni, ani), pot fi simulate folosind calculatorul în doar câteva secunde. Pachete de programe pentru simulare: GPSS, SIMULA, SIMSCRIPT. Reprezentarea datelor în SSD În SSD datele pot fi prezentate sub formă de text (comentarii, explicaţii, etc.), sub forma unor tabele sau sub forma reprezentărilor grafice (diagrame). Pentru a putea fi mai uşor înţelese de către decidentul uman datele numerice trebuie să îndeplinească anumite condiţii. Targett (1996) face următoarele recomandări în contextul datelor numerice (citat de [Filip, 2005:107]): 1. „Eliminarea datelor care nu sunt relevante pentru scopul propus sau activitatea desfăşurată (recunoaşterea situaţiei decizionale, evaluarea alternativelor, etc.); 2. Reprezentarea datelor într-o formă potrivită cu modul lor de percepere de către mintea umană (indiferent de suportul de afişare utilizat, electronic sau pe medii tradiţionale ca: foi de hârtie, planşe, folii transparente), folosind următoarele reguli izvorâte din studii empirice şi din considerente psihologice:  rotunjirea oricărui număr la primele două cifre cele mai semnificative;

Instrumente software pentru management hotelier

60

Rus Veronica



ordonarea pe coloană (nu pe rând) a acelor date numerice care se intenţionează a fi comparate;  minimizarea numărului de linii şi spaţii albe în interiorul tabelelor cu date numerice şi punerea în evidenţă a cifrelor sintetizatoare (totaluri, medii) prin inserarea de linii sau spaţii mai mari;  folosirea de denumiri (etichete) neambigue şi inteligibile pentru toată lumea în capul de tabel;  redactarea unor explicaţii şi comentarii succinte privind datele numerice reprezentate în tabele sau grafice;  folosirea de reprezentări grafice sugestive; 3. Identificarea unor valori numerice simptomatice repetabile şi evidenţierea excepţiilor. 4. Compararea valorilor numerice analizate cu cele culese în alte perioade de timp sau în alte locuri şi validarea rezultatelor.” Reprezentarea datelor sub formă grafică este o metodă foarte des folosită în SSD, graficele permiţând comunicarea rapidă şi uşoară a unor situaţii, vizualizarea efectelor unor alternative, compararea alternativelor, etc. Datele reprezentate prin intermediul graficelor sunt mai uşor de vizualizat şi interpretat decât datele prezentate sub forma de text sau sub formă tabelară. Prin intermediul graficelor se pot face comparaţii multiple între elemente, se pot aprecia tendinţele de evoluţie în timp a unor elemente, se pot evidenţia corelaţiile existente între anumite elemente, se pot observa excepţiile, punctele critice şi se pot vizualiza cantităţi mari de date valorice. Există doar cinci modalităţi de comparare a datelor prin intermediul graficelor în Microsoft Excel [Nelson, 2007: 306]:  parte - întreg: compară valorile individuale cu suma acestor valori (diagrame circulare, diagrame tip suprafaţă);  întreg - întreg: compară între ele valorile individuale şi seturile de valori (diagrame de tip coloană, diagrame de tip bară orizontală);  timp-serii: arată schimbarea valorilor în timp (diagrame liniare, diagrame de tip coloană);  corelaţii: permit studierea corelaţiilor, a asociaţiilor, între serii de date (diagrame de dispersie);  geografică: compară valorile folosind o hartă geografică. Datele reprezentate cu ajutorul graficelor pot să aparţină unor serii de date discrete sau unor serii de date continue. Seriile continue conţin date care se modifică în timp şi pot fi reprezentate folosind diagramele liniare şi diagramele cu coloane. Seriile discrete conţin date statice, şi pot fi reprezentate prin diagrame circulare (Pie), diagrame de tip coloană, diagrame de tip bară.

Tipurile de diagrame folosite pentru reprezentarea grafică a datelor într-un SSD sunt: 1. Diagrame de tip coloană: (column chart) sunt folosite pentru a compara valorile elementelor reprezentate. Pentru acest tip de diagramă există, în Excel, mai multe subtipuri: diagrame bidimensionale, diagrame tridimensionale, diagrame cilindru, con şi piramidă. 2. Diagrame de tip bară orizontală: sunt utile pentru a reprezenta scorurile obţinute din diferite alternative comparate faţă de un singur criteriu de evaluare. Instrumente software pentru management hotelier

61

Rus Veronica

3. Diagrame circulare: reprezintă valorile sau contribuţiile elementelor componente în total (pie chart, doughnut chart). În Excel pot fi create diagrame circulare bidimensionale şi tridimensionale. 4. Diagrame de dispersie (scatter chart, bubble chart): sugerează relaţia de dependenţă între două variabile. 5. Histograme: sunt grafice care ilustrează evoluţia în timp a unei variabile. 6. Diagrame liniare: prin intermediul acestui tip de diagrame se reprezintă grafic evoluţia dinamică a unei variabile. 7. Diagrame de tip radar: permit compararea unor alternative de-a lungul mai multor axe (criterii de evaluare). 8. Diagrame Tornado: sunt folosite pentru identificarea acelor variabile, faţă de care rezultatul deciziei este cel mai sensibil [Filip, 2005:117]. Pentru ca datele reprezentate cu ajutorul diagramelor să fie uşor de interpretat şi vizualizat se recomandă respectarea anumitor recomandări în construirea diagramelor:  alegerea corectă a tipului de diagramă în funcţie de datele care vor fi reprezentate;  atribuirea unui titlu sugestiv graficelor;  atribuirea unor etichete pentru axele diagramei;  introducerea unei legende sau a unor etichete explicative;  orientarea textului explicativ într-o singură direcţie (pe orizontală sau pe verticală);  folosirea culorilor pentru a evidenţia anumite aspecte: de exemplu, culoarea roşu indica o situaţie care necesită atenţie, o alarmă; culoarea albastru indică încredere, situaţii stabile; culoarea verde indică o situaţie clară.  folosirea diagramelor bidimensionale, cele 3-D, deşi au un aspect mult mai atractiv, înşeală percepţia vizuală a utilizatorului, datele reprezentate prin diagrame tridimensionale nu pot fi măsurate, apreciate corect.  excluderea graficelor circulare tridimensionale: diagramele circulare (Pie) sunt instrumente foarte slabe pentru vizualizarea, analiza şi comunicarea vizuală a informaţiei. Se recomandă folosirea diagramelor circulare bidimensionale deoarece acestea reprezintă mult mai corect datele, adăugarea celei de-a treia dimensiuni unei diagrame reduce precizia şi utilitatea acesteia. Reprezentările cu ajutorul acestui tip de diagramă induc în eroare utilizatorul (porţiunea de grafic plasată în prim plan va părea mai mare decât este în realitate).  folosirea scalei logaritmice atunci când diferenţa dintre valorile seriilor de date reprezentate este mare (de ex. atunci când se compară rezultatele unei companii mari cu rezultatele unei companii mici);  folosirea corectă a scalei de reprezentare: baza scalei este de obicei 0 iar vârful scalei este aproape de valoarea maximă reprezentată. Prin modificarea acesteia se poate înşela percepţia utilizatorului asupra datelor reprezentate.

Instrumente software pentru management hotelier

62

Rus Veronica

Lucrare practică 1 1. Dezvoltaţi, în Microsoft Excel, un sistem suport de decizie. 2. Instalaţi varianta demo a sistemului Cristal Ball. Scrieţi într-un document Word care sunt funcţiile oferite de acest instrument software şi identificaţi probleme decizionale în care puteţi folosi acest produs. 3. Comprimaţi (arhivaţi) fişierul cu utilitarul WinRAR (puteţi să îl descărcaţi gratuit de pe Internet) şi transmite-ţi arhiva pe email la adresa [email protected] sau pe portalul ID la adresa [email protected]. Arhiva va avea numele format din numele şi prenumele dumneavoastră urmat de textul LP1 (ex: pop_ana_lp1). În subiectul mesajului introduceţi numele arhivei. Predarea lucrării se face conform specificaţiilor din secţiunea „Organizarea temelor în cadrul cursului”, partea 1 a materialului. Bibliografia modulului 1. Collins, G. R., Cobanoglu, C., (2008), Hospitality Information Technology: learn how to use it, Kendall Hunt Pub., 1-33. 2. Filip, F. Gh., (2005), Decizie asistată de calculator, ediţia a II-a, Editura Tehnică, Bucureşti. 3. Filip, F. Gh., (2007), Sisteme suport pentru decizie, Editura Tehnică, Bucureşti. 4. Haag, S., Cummings, M., McCubbery, D., (2005) Management Information Systems for The Information Age, McGraw-Hill Irwing,39-68. 5. Nyheim, Peter D., McFadden, Francis M., Connolly, D. J. (2005), Technology Strategies for The Hospitality Industry, Pearson Prentice Hall, 21-52. 6. Orice documentaţie aferentă temei, tipărită sau digitală, tutoriale, help-uri, etc.; 7. Rus, Veronica, (2010), Conceperea, proiectarea şi implementarea sistemelor de asistare a deciziilor în business, Risoprint, Cluj-Napoca, 26-30. 8. Tesone, D. V., (2006) Hospitality Information Sysetms and E-Commerce, John Wiley&Sons, New Jersey, 3-89. 9. Zaharie, D. (2001), Sisteme informatice pentru asistarea deciziei, Ed. Dual Tech, Bucureşti 10. Zaharie, Dorin, Roşca, Ioan, (2003), Proiectarea obiectuală a sistemelor informatice, Editura Dual Tech, Bucureşti.

Instrumente software pentru management hotelier

63

Rus Veronica

MODULUL III  

Unitatea 6. Tehnici de proiectare a sistemelor suport de decizie Unitatea 7. Sisteme suport de decizie avansate

Scop şi obiective Scop Acest modul urmăreşte familiarizarea studenţilor cu tehnicile de proiectare a sistemelor suport de decizie şi cu sistemele suport de decizie avansate. Cursanţii vor învăţa cum să proiecteze un sistem suport de decizie. Sunt prezentate, în acest modul, sistemele Business Intelligence şi Business Performance Management şi componentele de bază ale acestora. Obiective  definirea sistemelor suport de decizie pentru executiv;  definirea sistemelor expert;  definirea sistemelor Business Intelligence;  identificarea componentelor sistemelor Business Intellicence;  identificarea componentelor sistemelor Business Performance Management;  prezentarea metodologiilor de dezvoltare a sistemelor suport de decizie;  dezvoltarea SSD de către utilizatorii finali;  descrierea etapelor ciclului de dezvoltare a sistemelor suport de decizie;  evidenţierea avantajelor utilizării sistemelor BI în managementul hotelier;  enumerarea principalelor funcţii ale sistemelor BI;  analiza comparativă a sistemelor BI pentru hoteluri;  prezentarea conceptului de Data Wharehouse;  utilizarea instrumentelor data mining în managementul hotelier. Concepte de bază: ciclul de viaţă al sistemelor informatice, ciclul de dezvoltare al sistemelor informatice, metodologii de proiectare, tehnici de proiectare, modele de proiectare, .metodologia clasică de dezvoltare, metodologia ROMC, proiectare adaptivă, proces iterativ, prototip, sisteme suport de decizie pentru executivi, sisteme pentru inteligenţa afacerii, prelucrare analitică online, data wharehouse, data mining, business performance management, scorecards, dashboards.

Instrumente software pentru management hotelier

64

Rus Veronica

UNITATEA 6 TEHNICI DE PROIECTARE A SISTEMELOR SUPORT DE DECIZIE Sinteză Sistemele suport de decizie diferă faţă de celelalte tipuri de sisteme informatice (sisteme pentru prelucrarea tranzacţiilor, sisteme informatice manageriale, etc.) deoarece acestea folosesc o diversitate de modele, conţin date provenind atât din surse interne cât şi din surse externe şi sunt destinate rezolvării problemelor nestructurate şi semistructurate. O metodologie de proiectare defineşte o serie de paşi şi reguli generale ce trebuiesc îndeplinite pentru analiza, proiectarea şi realizarea diferitelor tipuri de aplicaţii informatice. Amintim, în continuare, câteva aspecte care trebuie luate în considerare atunci când se doreşte dezvoltarea SSD: - sistemele suport de decizie trebuie să fie flexibile – să aibă capacitatea de a răspunde rapid la schimbările care pot interveni în procesul decizional; - sunt sisteme interactive, drept urmare, interfaţa trebuie astfel construită încât să permită schimbul facil de informaţii între utilizator şi sistemul informatic; - situaţiile de ieşire, rapoartele, sunt foarte importante în cadru sistemelor suport de decizie. SSD trebuie să ofere utilizatorului pe lângă rapoarte predefinite, posibilitatea de a crea rapoarte adhoc; - SSD trebuie să deţină instrumente puternice de analiză a datelor; - SSD sunt sisteme adaptive. Dezvoltarea SSD constă în dezvoltarea şi instalarea acestui sistem adaptiv. Natura SSD cere o tehnică de dezvoltare diferită faţă de tehnicile de dezvoltare utilizate în cazul celorlalte tipuri de sisteme informatice. Abordarea tradiţională pentru analiza şi proiectarea sistemelor s-a dovedit a fi inadecvată din următoarele motive: - nu există o teorie comprehensivă a luării deciziilor; - schimbarea rapidă a condiţiilor cu care se confruntă decidenţii; - cerinţele funcţionale ale sistemului nu pot fi definite în avans în totalitate; - SSD trebuie să fie construite cu feedback-uri scurte şi rapide din partea utilizatorilor pentru a fi siguri că dezvoltarea sistemului este realizată în conformitate cu cerinţele; - trebuie să fie astfel dezvoltate pentru a putea fi schimbate uşor şi rapid. Atunci când se doreşte dezvoltarea unui SSD cea mai potrivită metodă de proiectare este proiectarea iterativă deoarece este o metodă flexibilă iar ciclul de dezvoltare al sistemului este redus. Ciclul de viaţă al sistemelor informatice Ciclul de viaţă al unui sistem informatic defineşte „perioada de timp cuprinsă între momentul iniţierii acestuia, anterioară, ca şi în regnul vegetal sau animal, «naşterii», şi momentul «morţii», manifestate prin scoaterea definitivă din funcţiune, determinată în general prin înlocuirea cu un alt sistem” [Zaharie&Roşca, 2003:13]. Instrumente software pentru management hotelier

65

Rus Veronica

Principalele perioade în cadrul ciclului de viaţă sunt dezvoltarea şi exploatarea. 1. Dezvoltarea: este perioada de timp necesară obţinerii sistemului. Un sistem informatic poate fi obţinut prin mai multe modalităţi: prin achiziţie, prin dezvoltare internă sau prin dezvoltare de către o firmă specializată. Declanşarea acestei etape este făcută pe baza unei decizii manageriale după ce au fost analizate toate posibilităţile. 2. Exploatarea: „corespunde perioadei de timp în care sistemul este folosit în mod curent.” [Zaharie&Roşca, 2003:14]. În această perioadă se eliminarea eventualelor erori care nu au fost detectate în faza de testare, se adaptează sistemul la noi echipamente, la noi cerinţe, la schimbările survenite în legislaţie, în mediul de afaceri etc. Ciclul de dezvoltare al sistemelor informatice reprezintă „o descriere a paşilor de urmat pentru realizarea unui sistem informatic dedicat rezolvării unei anumite probleme informaţionale, adică a unei probleme legate de culegerea, stocarea, transformarea şi furnizarea datelor în conţinutul, structura şi forma cerute de utilizatori” [Zaharie&Roşca, 2003:13]. Figura 0-1 Structura ciclului de viaţă a sistemului informatic Decizia de realizare Dezvoltare Exploatare

(Sursa:Zaharie&Roşca, 2003:14)

Există foarte multe modalităţi de dezvoltare a sistemelor informatice şi pot fi identificate câteva faze fundamentale în dezvoltarea unui produs program: definirea cerinţelor, analiza, proiectarea, programarea, testarea şi implementarea. Fiecare fază are, la rândul ei, o serie de activităţi diferite şi se finalizează prin întocmirea unei documentaţii. 1. Definirea cerinţelor sistemului: în această fază utilizatorii vor preciza obiectivele pe care trebuie să le îndeplinească viitorul sistem informatic, criteriile de eficienţă, securitate, performanţă pe care acesta urmează să le asigure, se motivează necesitatea îmbunătăţirii sau schimbării sistemului actual. Sunt efectuate în această etapă studii de fezabilitate. Aceste studii analizează modul în care sistemul propus atinge obiectivele organizaţiei, raportul dintre beneficiile aduse şi costurile legate de dezvoltarea (sau achiziţia) şi utilizarea lui, resursele hardware şi software necesare pentru funcţionarea sistemului, etc. Se vor specifica cerinţe funcţionale şi cerinţe nefuncţionale. „Cerinţele funcţionale definesc funcţiile pe care trebuie să le asigure sistemul, cum ar fi, spre exemplu, calcularea salariilor, facturarea produselor livrate, urmărirea stocurilor de materiale etc. Cerinţe nefuncţionale se referă la proprietăţile calitative globale ale sistemului informatic, complementare celor funcţionale, cum sunt: convivialitatea, nivelul de securitate şi protecţie, flexibilitatea etc.” [Zaharie&Roşca, 2003:15]. Tot în Instrumente software pentru management hotelier

66

Rus Veronica

această etapă se va face planificarea timpului de lucru, (a termenelor de execuţie), a persoanelor implicate în realizarea sistemului şi a resurselor materiale necesare pentru proiect. 2. Analiza: în această fază se identifică cerinţele noului sistem. Pentru identificarea acestora se studiază sistemul informatic existent, se apreciază măsura în care sistemul actual este capabil să răspundă cerinţelor. Această etapă este importantă pentru o înţelegere mai bună şi o cunoaştere mai detaliată a problemei de rezolvat, a cerinţelor la care trebuie să se dea o rezolvare. Se analizează modul în care sistemul existent utilizează resursele hardware, software şi modul în care se realizează introducerea, prelucrarea, transmiterea şi controlul datelor. Rezultatele acestei etape sunt prezentate într-o documentaţie intitulată „Studiul sistemului existent”. 3. Proiectarea: defineşte soluţia pentru viitorul sistem ţinându-se seama de cerinţele şi restricţiile stabilite în etapa de analiză. Produsul acestei etape constă dintr-un set de specificaţii detaliate ale tuturor componentelor sistemului: programe, structuri de date, echipamente şi reţele, persoane şi proceduri de lucru etc. Specificaţiile sunt reprezentate folosind scheme, diagrame şi text. Principalele activităţi din această etapă sunt: proiectarea arhitecturii tehnice şi proiectarea modelelor sistemului. Proiectarea arhitecturii vizează specificarea elementelor hardware, software şi a echipamentele de telecomunicaţii necesare pentru funcţionarea sistemului. Prin modelare se realizează o reprezentare grafică a sistemului. Prin modelare se pot reprezenta formularele, rapoartele, programele, bazele de date, etc. 4. Programarea: în această etapă pe baza specificaţiilor rezultate în faza anterioară se concep şi se testează programele. Se vor folosi tehnici şi limbaje de programare adecvate echipamentelor hardware existente. Această etapă se încheie cu testarea pe module a programelor şi integrarea acestora în sistem, precum şi cu elaborarea documentaţiilor: Manualul de prezentare, Manualul de utilizare, Manualul de exploatare. 5. Implementarea: cuprinde o serie de activităţi - testarea funcţionalităţii, integrarea componentelor şi introducerea programului în exploatare. Această etapă cuprinde şi o serie de activităţi premergătoare punerii în funcţiune a noului sistem: instruirea utilizatorilor, corectarea şi definitivarea documentaţiilor care vor sta la baza exploatării sistemului proiectat, achiziţia de software, hardware, servicii, etc. Implementarea noului sistem se poate face prin mai multe metode:(1) utilizarea în paralel atât a noului sistem cât şi a celui vechi până când este sigur că noul sistem funcţionează conform aşteptărilor, (2) renunţarea la vechiul sistem şi folosirea doar a noului sistem, (3) folosirea noului sistem doar de către un grup de utilizatori până se verifică funcţionarea corectă a acestuia sau (4) implementarea noului sistem în mai multe faze. Metodologii de realizare a sistemelor informatice Metodologiile de proiectare definesc o serie de paşi şi reguli generale ce trebuiesc îndeplinite pentru analiza, proiectarea şi realizarea diferitelor tipuri de aplicaţii informatice. Instrumente software pentru management hotelier

67

Rus Veronica

Metodologiile au rolul de a indica modul de desfăşurare a procesului de realizare a sistemului informatic pe etape, subetape, activităţi şi operaţii stabilind conţinutul acestora, fluxul parcurgerii componentelor şi metodele, tehnicile, procedeele, instrumentele, normele şi standardele utilizate. Există o multitudine de metodologii de realizare a sistemelor informatice, iar acestea diferă între ele prin:  documentaţia care este realizată pentru fiecare etapă;  modul de reprezentare grafică a rezultatelor fiecărei etape;  modul de abordare. Metodologiile de proiectare a sistemelor informatice pot fi clasificate după mai multe criterii. În funcţie de elementul care stă la baza structurii sistemului informatic pot fi identificate următoarele metode de dezvoltare a sistemelor informatice: 1. Metode ierarhice; 2. Metode sistemice; 3. Metode orientate obiect. 1. Metodele ierarhice de proiectare au apărut în jurul anilor 1970. Principalele caracteristici ale acestor metode sunt:  sistemul informatic este structurat şi analizat pe baza funcţiilor sale;  fiecare funcţie identificată este descompusă în subfuncţii, continuând în acest fel până se ajunge la componente destul de mici care să poată fi transpuse uşor în instrucţiunile limbajelor de programare;  fiecare modul de program este astfel proiectat încât să realizeze o singură funcţie sau subfuncţie a programului, iar interfaţa cu celelalte module să fie cât mai simplă. Avantajele acestor metode: simplitatea, adaptarea la definirea cerinţelor utilizatorului. Dezavantajele metodelor ierarhice: concentrarea eforturilor de analiză spre funcţii neglijând coerenţa datelor, inexistenţa unor reguli precise de descompunere. 2. Metodele sistemice au apărut în jurul anilor 1980 şi au următoarele caracteristici:  analiza întreprinderii se face prin prisma teoriei sistemelor;  sistemul informatic este abordat şi analizat sub două aspecte: date şi prelucrări;  există trei nivele de concepţie: nivelul extern, conceptual şi intern. Un avantaj major al acestor modele este faptul că sistemele se bazează pe conceptul de bază de date – acest lucru conferind coerenţă, stabilitate şi elimină redundanţa. Ca şi dezavantaje amintim: deficienţe în modelarea prelucrărilor, apariţia de discordanţe între modelele datelor şi ale prelucrărilor analizate iniţial separat. 3. Metodele orientate obiect au apărut după 1990 şi au următoarele caracteristici:  pun în centrul atenţiei noţiunea de obiect;  permit formularea atât a cerinţelor identificate în timpul analizei cât şi a soluţiilor dezvoltate în cursul proiectării în termeni de clase şi obiecte;  permit abordarea simultană a datelor şi prelucrărilor;

Instrumente software pentru management hotelier

68

Rus Veronica

 sistemul informatic e perceput ca un ansamblu de obiecte autonome care interacţionează între ele prin intermediul mesajelor; Obiectele sunt reprezentări abstracte ale entităţilor din lumea reală sau a entităţilor-sistem. Un obiect este o entitate care are o anumită stare şi un set definit de operaţii care acţionează aspra stării. O stare este reprezentată ca un set de atribute ale obiectului. Operaţiile asociate obiectului furnizează servicii altor obiecte. Funcţionalitatea sistemului este exprimată în termeni de servicii ale obiectelor. Obiectele, într-un sistem software, sunt entităţi care reprezintă instanţe ale entităţilor din lumea reală sau din sisteme. Clasele de obiecte sunt şabloane pentru obiecte, sunt folosite pentru a crea obiecte. Clasa descrie ansamblul de obiecte care au proprietăţi similare, comportament comun, relaţii comune cu alte obiecte şi aceeaşi semantică. Clasele de obiecte pot moşteni atribute şi servicii de la alte clase. Mesajul este unitatea de comunicaţie dintre obiecte. Obiectele interacţionează prin schimbul de mesaje, funcţionarea sistemului rezultă din această interacţiune a obiectelor. Proiectarea orientată obiect urmăreşte realizarea unui model orientat-obiect al sistemului pentru implementarea cerinţelor sistemului. Avantajele metodelor orientate obiect sunt:  analiza şi proiectarea sunt făcute în aceeaşi termeni cu cei folosiţi în programare (există instrumente informatice de asistare a proiectării capabile să genereze automat parţi din codul sursă);  favorizează modelarea şi utilizarea de obiecte complexe;  întreţinerea uşoară, obiectele sunt percepute ca entităţi de sine stătătoare;  obiectele sunt componente reutilizabile;  pentru unele sisteme entităţile din lumea reală sunt reprezentate fidel cu ajutorul obiectelor. Dezavantaje: realitatea nu poate fi întotdeauna bine reprezentată folosind obiectele. Modele de dezvoltare a sistemelor informatice Ordinea de parcurgere a etapelor nu este secvenţială deoarece revenirile la etapele anterioare sunt des întâlnite. În funcţie de ordinea de parcurgere a etapelor, de metodologiile, metodele, tehnicile şi instrumentele folosite etapele de dezvoltare a sistemelor informatice comportă mai multe modele de abordare, dintre care amintim:  Modelul cascadă (Waterfall Model);  Modelul V;  Modelul incremental;  Modelul evolutiv;  Modelul spirală;  Prototipizarea. Metodologii de realizare a sistemelor suport de decizie De la apariţia sistemelor suport de decizie până astăzi s-au dezvoltat o serie de metodologii de proiectare a SSD. Dintre metodologiile dezvoltate de-a lungul timpului menţionăm Instrumente software pentru management hotelier

69

Rus Veronica

metodologia orientată către decizii (Gerrity, 1971), metodologia orientată către procese (Keen&Scott Morton, 1978), metodologia ROMC (Sprague&Carlson, 1982) şi metodologiile sistemice (Ariav &Ginzberg, 1985). Primele metodologii de proiectare a SSD se bazau pe analiza proceselor decizionale şi pe modalităţile de îmbunătăţirea a acestora prin intermediul SSD. Majoritatea metodologiilor, mai puţin cele sistemice, specifică secvenţa de etape pe care proiectantul trebuie să o urmeze pentru dezvoltarea SSD. Principalele etape pe care trebuie să le parcurgă dezvoltatorul de aplicaţii suport de decizie sunt următoarele:  definirea cerinţelor;  analiza;  proiectarea SSD;  realizarea prototipului, experimentarea;  implementarea;  întreţinerea şi perfecţionarea SSD. SSD pot fi obţinute prin mai multe modalităţi: prin dezvoltare internă (problemele sunt specifice organizaţiei), prin achiziţie sau prin dezvoltare de către o firmă specializată. Dacă se alege prima soluţie, dezvoltarea internă a SSD, se vor folosi pentru realizarea sistemului limbaje de programare de generaţia a 4-a, Delphi sau Visual C++, sau limbaje de ultimă generaţie Java, C#, Visual Basic. SSD pot fi obţinute şi folosind generatoarele şi instrumentele existente pe piaţă. Folosirea unui generator pentru SSD este o soluţie avantajoasă (economie de timp şi de bani). Un generator este un pachet de programe software care oferă o serie de instrumente pentru construirea rapidă, ieftină şi uşoară a SSD specifice. Dintre facilităţile oferite de generatoarele de SSD menţionăm: posibilitatea de construire a modelelor, generare de rapoarte, facilităţi pentru prezentarea grafică a datelor, posibilitatea efectuării analizei de risc, etc. Generatorul trebuie să ofere o serie de facilităţi care să permită configurarea rapidă şi uşoară a SSD specifice şi să permită modificarea acestuia în funcţie de schimbările cerinţelor managerului, a mediului, a task-urilor şi a abordărilor. Cele mai cunoscute generatoare de SSD sunt programele de calcul tabelar, dintre care amintim: Microsoft Excel, Lotus 1-2-3, Quattro Pro. Există pe piaţă şi generatoare mai sofisticate, un astfel de exemplu fiind DSS Arhitect al firmei Micro Strategy, şi o serie de generatoare specifice anumitor domenii: analiză financiară, analiză statistică, etc. Instrumente SSD: sunt instrumente software şi programe utilitare folosite pentru crearea generatoarelor de SSD sau a SSD specifice. Exemple de astfel de instrumente: programe de grafică, editoare de text, sisteme de interogare, foi de calcul tabelar, etc. Vom prezenta în continuare principalele metodologii de proiectare întâlnite în cazul sistemelor suport de decizie.

Instrumente software pentru management hotelier

70

Rus Veronica

Metodologia clasică de dezvoltare Metodologia clasică de dezvoltare este cunoscută sub numele de metodologia cascadă – waterfall model. Modelul cascadă (Waterfall Model) a fost definit de W. W. Royce la începutul anilor ’70 şi a fost utilizat pe scară largă pentru proiectarea sistemelor informatice tranzacţionale. În această metodologie ciclul de viaţă al sistemelor informatice este descompus în faze secvenţiale; fiecare fază are propriul set de intrări, activităţi şi ieşiri. Fazele sunt structurate pe activităţi şi subactivităţi iar trecerea de la o etapă la alta se realizează numai după ce etapa precedentă a fost parcursă în întregime. Fiecare etapă se încheie cu elaborarea unei documentaţii, a unui raport scris. În practică este foarte greu să se respecte secvenţialitatea. Primele versiuni ale modelului Cascadă nu permiteau feedback-ul. S-au dezvoltat mai multe versiuni ale acestui model care permit revenirea la faze anterioare: modelul cu revenire la pasul anterior (waterfall model with back flow), modelul cu reluare de la faza iniţială („Da Capo” Waterfall Model), etc. Există versiuni care permit derularea în paralel a fazelor de dezvoltare, de exemplu Shasimi model. Conform acestei metodologii etapele principale în proiectarea unui SSD sunt următoarele: 1. Definirea problemei - în această fază analiştii identifică natura problemelor, se stabilesc obiectivele pe care trebuie să le îndeplinească SSD, se identifică deciziile pe care trebuie să le asiste sistemul şi ieşirile pe care trebuie să le furnizeze, se specifică cerinţele funcţionale şi nefuncţionale. Înainte de începerea unui proiect de dezvoltare a unui SSD trebuie luate în considerare toate celelalte soluţii alternative pentru soluţionarea problemei. Un rol important în această etapă îl au şi studiile de fezabilitate. În acest sens, fezabilitatea poate fi: a. organizaţională – se analizează modului în care sistemul informatic propus atinge obiectivele organizaţiei; b. economică – pune accentul pe costurile sistemului şi pe beneficiile anticipate ale sistemului propus în relaţie cu costurile dezvoltării şi operării sale; c. tehnică – stabileşte dacă pentru realizarea sistemului trebuiesc achiziţionate produse software sau elemente hardware precum şi modul în care acestea pot fi achiziţionate în timp; d. operaţională – analizează dacă managerii pot utiliza sistemul propus. Tot în această etapă se va dezvolta un plan de management de proiect: se stabilesc persoanele implicate în proiect, termenul de finalizare a proiectului, resursele financiare implicate, etc. 2. Analiza: în cadrul fazei de analiză se pune accentul pe identificarea şi documentarea cerinţelor noului sistem. Modelul fizic al sistemului existent este transformat într-o serie de modele logice. 3. Proiectarea: defineşte soluţia pentru viitorul sistem ţinându-se seama de cerinţele şi restricţiile stabilite în etapa de analiză. În această etapă se proiectează componentele SSD: componenta de dialog (interfaţa utilizator), baza de date, baza de modele şi componenta de cunoştinţe. Tot în această etapă se determină fişierele de date interne necesare, sursele externe cu care comunică SSD şi fluxurile de date între surse şi sistem. Instrumente software pentru management hotelier

71

Rus Veronica

4. Programarea: în această etapă pe baza specificaţiilor rezultate în faza anterioară modelul logic este convertit într-un model fizic. Se vor folosi tehnici şi limbaje de programare adecvate echipamentelor hardware existente. Această etapă se încheie cu testarea pe module a programelor şi integrarea acestora în sistem. 5. Implementarea: cuprinde o serie de activităţi - testarea funcţionalităţii, integrarea componentelor şi introducerea programului în exploatare. Tot în această etapă se face instruirea utilizatorilor, se pune la dispoziţia acestora manuale de utilizare şi documentaţii on-line. Figura 0-2 Modelul cascadă Definirea cerinţelor Analiza Proiectarea Implementarea Testarea Utilizarea şi întreţinerea

Postimplementarea se referă la o serie de activităţile desfăşurate după distribuirea SSD la utilizatorii finali: exploatarea, operarea, întreţinerea, actualizarea, extinderea şi evaluarea sistemului suport de decizie. Etapele de dezvoltare care trebuiesc urmate pentru crearea unui SSD, în cazul procesului clasic, au fost sintetizate de către Turban după cum se poate observa în Figura 0-3. Avantajele folosirii acestui model sunt:  fazele sunt foarte clar delimitate, sunt ordonate, previzibile;  abordarea iterativă a unor faze, posibilităţile de revenire la etape anterioare;  pe baza documentaţiei se poate verifica la sfârşitul fiecărei etape dacă funcţiile noului sistem corespund cu cerinţele utilizatorilor. Metodologia clasică de dezvoltare poate fi folosită în cazul dezvoltării sistemelor suport de decizie dar nu este cea mai potrivită abordare din următoarele considerente:  cerinţele managerilor nu pot fi specificate în totalitate în avans; cerinţele informaţionale ale managerilor, în contextul unei anumite probleme, nu sunt clare încă din primele etape de proiectare ale SSD-ului şi de aceea, nu sunt uşor de identificat;  sistemul este predat doar după ce au fost parcurse toate etapele, între timp utilizatorii s-ar putea să-şi schimbe cerinţele;  dacă în etapa de testare sunt sesizate greşeli, pentru corectarea lor trebuie să se revină la fazele anterioare, de exemplu, dacă greşeala provine din formularea Instrumente software pentru management hotelier

72

Rus Veronica

 



 

incorectă a cerinţelor atunci etapa de definire a cerinţelor va trebui să fie revizuită, iar acest lucru trage după sine parcurgerea etapelor de analiză şi proiectare pentru actualizarea la noile cerinţe; la dezvoltarea sistemului nu pot lucra în paralel mai multe echipe, echipele implicate în proiect trebuie să aştepte finalizarea etapelor anterioare; este considerată o metodologie rigidă, nu permite modificarea rapidă a sistemului, iar situaţiile cu care se confruntă managerii cer modificarea rapidă şi uşoară a sistemului; decidentul se implică în procesul de dezvoltare doar în faza de analiză a cerinţelor, din această cauză la final s-ar putea să constate ca sistemul nu corespunde cerinţelor; natura nestructurată şi semistructurată a problemelor care sunt asistate de SSD; unele sisteme suport de decizie sunt folosite doar o singură dată, de aceea efortul pentru dezvoltarea sistemului prin această metodă nu se justifică.

Succesul implementării SSD constă în gradul de utilizare al sistemului, percepţia utilizatorului asupra avantajelor pe care le aduce sistemul, abilitatea sistemului de a oferi răspunsuri corecte.

Instrumente software pentru management hotelier

73

Rus Veronica

Figura 0-3 Etapele procesului de dezvoltare în cazul metodologiei clasice Planificare: definirea cerinţelor, identificarea problemelor, stabilirea obiectivelor SSD

Faza A

Cercetare : Cum pot fi întâmpinate nevoile utilizatorului? Care sunt resursele disponibile?

Predesign

Faza B

Mediul SSD.

Analiza: Care este cea mai bună abordare? Care sunt resursele disponibile?

Faza C

Faza D Design

Definirea modelelor normative.

Proiectarea interfeţei utilizator

Proiectarea modelelor

Proiectarea bazei de date

(a bazei de modele)

Proiectarea componentei de cunoştinţe

Construire: asamblarea elementelor SSD, teste

Faza E Implementarea: Testarea şi evaluarea, S şi demonstraţia, orientarea, instruirea desfăşurarea S

Faza F

Faza G

S

Întreţinerea şi documentarea

Adaptarea: repetarea continuă a procesului pentru îmbunătăţirea sistemului.

Faza H

Sursa : Turban (2001)

Metodologia ROMC (ROMC Analysis) Această metodologie a fost descrisă de către Sprague şi Carlson într-o serie de articole pe tema dezvoltării sistemelor suport de decizie precum şi în cartea Building Effective Decision Support System (1982). Este o metodologie descriptivă, orientată pe procese şi pune accent pe patru entităţi: reprezentările (representations) care sunt folosite pentru conceptualizare, operaţiile (operations) implicate în utilizarea sistemului, elemente care să constituie ajutor pentru memoria utilizatorului (memory aids) şi elemente care permit utilizatorului să controleze sistemul suport de decizie (controls). Instrumente software pentru management hotelier

74

Rus Veronica

Folosind această metodologie, analistul caracterizează diferitele reprezentări disponibile (documente text, grafice, harţi, meniuri, formulare, etc.) ca metode de comunicare între utilizator şi aplicaţie. Reprezentările oferă un anumit context dar pot fi folosite şi pentru a furniza parametrii pentru operaţiile realizate de un SSD. Managerii şi analiştii trebuie să analizeze şi să aleagă reprezentările potrivite pentru SSD.  Operaţiile sunt activităţi necesare pentru a executa sau facilita generarea şi livrarea reprezentărilor din sistem. Sunt activităţi pe care decidentul le poate executa prin intermediul sistemului suport de decizie.  Elementele ajutătoare pentru memoria utilizatorului sunt elemente care oferă suport pentru utilizarea reprezentărilor şi pentru executarea operaţiilor. Utilizatorului i se oferă asistenţă în utilizarea SSD prin sistemele de help on-line. Sistemul trebuie să fie uşor de controlat iar elementele ajutătoare pentru control au rolul de a îi ajuta pe decidenţi să folosească SSD-ul. Persoanele din organizaţie care sunt implicate în dezvoltarea şi implementarea SSD sunt clasificate de Sprague în următoarele categorii:  decidenţii (persoanele implicate în procesul decizional);  persoane intermediare;  persoane care construiesc SSD;  persoane care asigură suport tehnic;  persoane care construiesc instrumente. Metodologia ROMC este potrivită pentru proiectarea interfeţei utilizator. Conform acestei metode fiecare SSD va avea un set specific de reprezentări, operaţii şi elemente ajutătoare. Generalitatea şi utilitatea unui SSD va depinde de abilitatea proiectanţilor în selectarea elementelor ROMC adecvate. Proiectarea adaptivă SSD sunt sisteme informatice care evoluează în permanenţă pentru a se putea adapta schimbărilor care au loc în cadrul activităţilor decizionale. Abordarea adaptivă (evolutivă) a procesului de realizare a SSD a fost propusă de către Keen (1980). O astfel de abordare este considerată necesară din următoarele motive [Keen, 1980]: - Proiectantul sau utilizatorul nu poate să furnizeze specificaţiile funcţionale. În cazul problemelor nestructurate, datorită lipsei cunoştinţelor necesare, este greu să se formuleze cerinţele şi procedurile. - Utilizatorii nu ştiu, de la bun început, ce doresc de la sistemul informatic, iar proiectanţii nu ştiu de ce au nevoie pentru a satisface cererile utilizatorilor. Pentru a rezolva această problemă este necesară crearea unui sistem iniţial cu care utilizatorii să poată interacţiona în mod direct. - Ideile utilizatorilor referitoare la o anumită activitate sau situaţie decizională vor fi reprezentate de către SSD. Sistemul stimulează învăţarea şi descoperirea de noi înţelesuri, ceea ce generează, la rândul lor, descoperirea de noi oportunităţi de utilizare şi nevoia unor noi funcţii în cadrul sistemului. Instrumente software pentru management hotelier

75

Rus Veronica

Utilizatorii SSD au suficientă autonomie pentru a gestiona o anumită situaţie într-o diversitate de modalităţi sau diferă în modul de gândire într-un grad destul de mare încât să nu permită standardizarea. Din aceste cauze SSD trebuie să permită utilizarea personalizată şi să fie flexibile. Sistemul evoluează ca urmare a interacţiunii dintre utilizator şi sistem, şi a interacţiunii între utilizator şi proiectant. Din această cauză crearea SSD prin metodologia clasică de dezvoltare nu este recomandată. În reprezentarea grafică a acestui model săgeţile reprezintă direcţia influenţei. Keen a identificat trei bucle: bucla cognitivă, bucla de implementare şi bucla de evoluţie. În cazul primei bucle, urmărind direcţia săgeţilor, se pot observa cele două legături - sistemul stimulează învăţarea şi la rândul său utilizatorul prin exploatarea sistemului contribuie la dezvoltarea unor noi modalităţi de utilizare (personalizarea utilizării). Prin urmare, SSD încurajează utilizatorul să exploreze noi alternative, noi abordări - iar utilizatorul descoperă noi modalităţi de utilizare a sistemului. Sistemul trebuie să fie flexibil şi să se adapteze nevoilor utilizatorului. Bucla de implementare: utilizatorii au nevoie de un sistem iniţial (prototip) pentru a-şi da seama de ce au nevoie. Proiectantul învaţă de la utilizator, iar utilizatorul este cel care conduce procesul de proiectare a sistemului. Proiectantul trebuie să înţeleagă cerinţele utilizatorilor şi procesele acestora şi trebuie să fie sensibil la nevoile lor. -

Figura 0-4 Proiectarea adaptivă

UTILIZATOR

Învăţare

Metoda prototipului

Bucla de implementare

Bucla cognitivă

Personalizare

Facilitarea implementării

Presiune pentru evoluţie SISTEM

PROIECTANT

Bucla de evoluţie Evoluţia funcţiilor

Sursa: Keen citat de [Filip, 2007:119]

Ca urmare a învăţării şi a utilizării personalizate apare presiunea pentru evoluţie, utilizatorul are nevoie de noi facilităţi. Proiectantul adaugă sistemului noi funcţii, pentru a îmbunătăţii sistemul suport de decizie. În cazul acestui model cei patru paşi ai ciclului de dezvoltare: analiza, proiectarea, construcţia şi implementarea – sunt combinaţi într-un singur pas, pas care se repetă în mod iterativ. Etapele premergătoare procesului iterativ sunt: efectuarea unui studiu iniţial şi elaborarea unei strategii de descompunere a sistemului în componente. Esenţa acestei tehnici constă în faptul Instrumente software pentru management hotelier

76

Rus Veronica

că managerul şi dezvoltatorul se pun de acord asupra unei probleme de importanţă mai mică, apoi prelucrează şi dezvoltă un sistem iniţial pentru a sprijini procesul de luare a deciziei pe care îl necesită problema respectivă. Fiecare parte a sistemului are propriul ciclu de viaţă şi urmează etapele modelului cascadă: definirea cerinţelor, analiză, proiectare, implementare, testare, utilizare. După o scurtă perioadă de timp, de exemplu după câteva săptămâni, sistemul este evaluat, modificat şi dezvoltat prin includerea altor subprobleme. La finalizarea fiecărui segment clientul intră în posesia unei versiuni a sistemului. Componentele nu sunt foarte puternic detaliate, lăsându-se loc pentru adaptări şi modificări ulteriore. Acest proces este repetat de mai multe ori în decursul a câteva luni până când este dezvoltat un sistem relativ stabil. Sistemul este relativ stabil deoarece va fi în continuă schimbare nu doar datorită schimbărilor mediului ci şi datorită strategiei utilizatorilor şi dezvoltatorilor. Modelul evolutiv preia caracteristica esenţială a modelului circular, o formă existentă printre modelele tradiţionale. Concepţia modelului circular se baza pe ciclul complet al unui sistem realizat prin cercuri complete. La închiderea ciclului se trece la o nouă versiune a sistemului. Proiectarea adaptivă are la bază folosirea prototipului. Avantajele acestui model:  procesul de dezvoltare se desfăşoară sub un control permanent;  este un model orientat către utilizator, acesta poate să îşi definească mult mai uşor cerinţele după ce a intrat în posesia unei versiuni a sistemului. Dintre dezavantaje amintim:  evoluţia sistemului, fără o planificare prealabilă, în funcţie de cerinţele utilizatorilor este ineficientă;  este o abordare flexibil dar nesigură. Acest model este potrivit pentru dezvoltarea SSD din următoarele motive:  orientarea pe sub-probleme;  orientarea pe SSD mici, utilizabile;  planificarea ciclurilor de perfecţionare/modificare;  evaluare constantă. Această abordare necesită o mai mare implicare a managerilor în proiectarea SSD. Analistul sistemului este cel care face legătura între manager şi sistem şi implementează modificările cerute. Acest proces iterativ este diferit de prototipaj deoarece sistemul rezultat este un sistem real, utilizabil, funcţional nu doar un sistem pilot. În ceea ce priveşte evaluarea SSD există trei abordări diferite:  managerul evaluează SSD în funcţie de problemele pe care acesta le asistă, şi în funcţie de mediul organizaţional. Ce poate face o aplicaţie SSD pentru ei?  proiectanţii pot să evalueze un generator SSD în funcţie de capacităţile pe care acesta le oferă, în funcţie de modul în care acestea pot fi folosite pentru crearea aplicaţiilor SSD.  evaluarea instrumentelor pentru crearea generatoarelor SSD: instrumentele sunt evaluate în funcţie de facilităţile pe care le oferă, uşurinţa în utilizare, etc.

Instrumente software pentru management hotelier

77

Rus Veronica

Metodologia prototipului Crearea prototipurilor este o altă metodă eficientă în dezvoltarea SSD. Cerinţele managerilor nu sunt clare încă din primele faze de proiectare a SSD iar construirea unui prototip poate să-i ajute să identifice mai uşor nevoile informaţionale. Un prototip, în metodologia dezvoltării SSD, se referă la un SSD de dimensiune relativ mică, dezvoltat în timp scurt, într-o manieră care permite inferenţe rapide, în condiţiile în care componentele nu sunt foarte puternic detaliate, lăsându-se loc pentru adaptări şi modificări ulteriore. Apelarea la utilizarea prototipului este consecinţa faptului că un model funcţional este mai uşor de înţeles de către viitorul utilizator decât un set de diagrame însoţite de documentaţie. În general, etapele procesului de proiectare conform metodologiei prototipului sunt următoarele: definirea problemei, determinarea obiectivelor SSD şi a resurselor, analiza sistemului, proiectarea sistemului, construirea SSD, implementarea şi adaptarea incrementală. Se începe cu proiectarea unui SSD de mică dimensiune. În vederea colectării cerinţelor beneficiarii sistemului se întâlnesc cu echipa de dezvoltare a sistemului şi definesc împreună obiectivele generale şi identifică o parte din cerinţele acestuia. Aceste elemente conturează viitorul sistem, se va pune accent pe elementele vizibile de către utilizator: ecrane de intrare, date de ieşire, rapoarte. Se obţine un prim prototip care va fi evaluat de beneficiar şi se vor rafina cerinţele viitorului sistem. Sistemul va fi testat cu cazuri istorice sau cazuri ipotetice. La testarea prototipului se invită şi un utilizator. În cazul în care există sugestii de îmbunătăţire din partea utilizatorului se va reproiecta sistemul prin încorporarea propunerilor făcute, la fiecare iteraţie sistemului i se adaugă noi funcţionalităţi pentru a satisface cerinţele beneficiarului. Prin această metodă dezvoltatorii pot să înţeleagă mai uşor care sunt cerinţele utilizatorilor şi ceea ce trebuie să îndeplinească sistemul. Figura 0-5 Modelul prototipului Lista modificari Prototip revizuit

Lista modificari

Lista modificari

Proiectare prototip

Prototipul sistemului

Cerinţe client

Cerinţe prototip

Cerinţele beneficiarului

Testare prototip

Sistemul livrat beneficiarului

În ingineria software, un prototip este folosit atât pentru validarea cât şi pentru identificarea cererilor utilizatorilor, pentru verificarea soluţiei de proiectare şi pentru a oferi baza dezvoltării ulterioare a proiectului de sistem informatic. Avantajele acestui tip de abordare sunt:  timpul scurt de dezvoltare;  timpul scurt de reacţie din partea utilizatorului; Instrumente software pentru management hotelier

78

Rus Veronica

 permite o mai bună înţelegere a sistemului (de către utilizatori), a nevoilor de informare şi a capacităţilor sistemului;  înlătură eventualele lipsuri în sistemul final propus;  oferă un produs tangibil, funcţional încă din primele faze ale dezvoltării;  constituie baza unor eventuale extensii;  utilizatorii pot să interacţioneze cu sistemul şi să identifice din timp elementele care nu corespund cerinţelor;  reduce riscurile dezvoltării SSD - clientul îşi poate face o idee asupra facilităţilor pe care le va oferi sistemul final, îşi poate da seama încă de la început dacă merită să investească în construirea SSD;  în cazul prototipului iterativ implementarea este mai rapidă deoarece testarea şi documentarea se face pe parcurs;  prototipul poate fi modificat uşor;  permite o strânsă colaborare între client şi echipa de dezvoltare;  costuri mai scăzute. Dezavantajele acestui tip de abordare sunt:  la construirea prototipului nu se pune accent pe calitate ci pe construirea cât mai rapidă a acestuia cu efort cât mai mic, se întâmplă frecvent ca managementul proiectului să nu mai fie la fel de exigent;  utilizatorii şi proiectanţii pot pune accent prea mare pe construirea interfeţelor şi să neglijeze partea funcţională a sistemului;  echipa de programatori recurge la compromisuri pentru crearea rapidă a prototipului şi există riscul ca acest prototip să devină parte integrantă a sistemului final. Prototipul demonstrează, la o scară mai mică, şi doar parţial, care sunt facilităţile oferite de sistemul final. Dacă prototipul este un eşec se poate reface întreg proiectul. Utilizatorii vor clarifica ceea ce vor, vor indica ce trebuie schimbat, adăugat, eliminat astfel încât sistemul să corespundă cât mai bine cerinţelor. În concluzie se poate spune că un prototip este cea mai bună modalitate de dovedire a fezabilităţii şi întăreşte şansele de reuşită. Există două tipuri de prototipuri:  prototipul de lucru: este folosit doar pentru scopuri demonstrative şi este distrus când nu mai este nevoie de el. Acest prototip se construieşte repede, fără să pună accent pe elemente de detaliu, şi cu costuri foarte mici. Echipa de programatori recurge la compromisuri pentru crearea rapidă a prototipului şi se elimină astfel riscul ca acest prototip să facă parte din sistemul final.  prototipul iterativ: acest prototip este rafinat continuu până când satisface cerinţele utilizatorilor. Instrumentele şi generatoarele SSD trebuie să permită modificarea uşoară şi rapidă a prototipului.

Instrumente software pentru management hotelier

79

Rus Veronica

Dezvoltarea SSD de către utilizatorii finali Utilizatorii finali, managerii, pot să-şi construiască singuri propriile SSD folosind generatoare şi instrumente existente pe piaţă. Un mare avantaj al acestei metode este faptul că managerii îşi cunosc foarte bine domeniul problemelor cu care se confruntă, înţeleg foarte bine procesul decizional. Pentru a construi sisteme fiabile aceştia trebuie să aibă cunoştinţe în domeniul IT, cunoştinţe referitoare la dezvoltarea sistemelor informatice. Un SSD dezvoltat de utilizatori nu necesită un efort important pentru proiectarea arhitecturii. Etape ale procesului de dezvoltare a SSD I) Etapa preliminară constă în:  identificarea unor oportunităţi, a unor probleme care să justifice realizarea unui SSD: îmbunătăţirea productivităţii managerilor, compania urmăreşte o strategie competiţională;  stabilirea unor obiective şi a unor standarde de evaluare: tipul de suport pe care îl oferă, aşteptările, standarde de evaluare a succesului;  planificarea proiectului de dezvoltare: obţinerea sprijinului din partea conducerii, construirea unui buget, planificarea activităţilor. II) Analiza:  studiul situaţiilor decizionale pe care trebuie să le asiste: recunoaşterea problemelor şi identificare mijloacelor de rezolvare a acestora, identificarea cunoştinţelor relevante folosite în adoptarea deciziilor, stabilirea contextului organizaţional în care va fi folosit sistemul, analiza preferinţelor managerilor;  stabilirea cerinţelor SSD: cerinţele funcţionale, cerinţele nefuncţionale, cerinţe referitoare la coordonare, la interfaţă, etc.;  identificarea instrumentelor care pot fi folosite în dezvoltarea SSD. III) Proiectarea:  selecţia instrumentelor care vor fi folosite în dezvoltarea SSD;  proiectarea componentelor de gestiune a dialogului, a modelelor, a datelor şi a cunoştinţelor. IV) Implementarea:  transformarea modelului conceptual rezultat în urma proiectării într-un sistem operaţional, testarea sistemului, corectarea erorilor, pregătirea documentaţiei;  instalarea sistemului, revizuirea periodică a sistemului, administrarea SSD. Vom prezenta, în continuare ciclul de dezvoltare a unui SSD construit de către utilizatorii finali (conform lui Turban, 1995): 1. Faza 1 - alegerea proiectului sau a problemei care trebuie rezolvată: departamentele implicate sunt angajate în procesul de găsire a unei soluţii potrivite; 2. Faza 2 – selectarea componentelor software şi hardware necesare pentru construirea unui SSD; 3. Faza 3 – achiziţia şi managementul datelor: achiziţia şi întreţinerea datelor în baza de date; 4. Faza 4 – achiziţia şi managementul subsistemului de modele: construirea bazei de modele, achiziţia şi includerea modelelor relevante în baza de modele; Instrumente software pentru management hotelier

80

Rus Veronica

5. Faza 5 – subsistemul de dialog şi managementul acestuia: dezvoltarea interfeţei utilizator; 6. Faza 6 – componenta de cunoştinţe: efectuează ingineria cunoştinţelor; 7. Faza 7 – asamblarea: diferitele componente software ale SSD vor fi asamblate pentru a fi testate şi utilizate mai uşor; 8. Faza 8 – testarea, evaluarea şi îmbunătăţirea – testarea SSD cu date de probă şi validarea lor pentru a demonstra că SSD este sigur; 9. Faza 9 – instruirea utilizatorilor în utilizarea SSD; 10. Faza 10 – documentarea şi întreţinerea; 11. Faza 11 – adaptarea SSD la nevoile utilizatorilor. Dezavantajele acestei abordări:  utilizatorul final nu deţine cunoştinţe avansate în dezvoltarea sistemelor informatice,  dacă nu se respectă toate regulile de proiectare a BD pot să apară o serie de anomalii: date redundante, inconsistente;  modelele nu sunt testate şi acestea pot conţine erori; folosirea unor modele greşite în procesul decizional poate avea efecte grave;  proiectarea necorespunzătoare a interfeţei poate duce la introducerea eronată a datelor în sistem.

Instrumente software pentru management hotelier

81

Rus Veronica

UNITATEA 7 SISTEME SUPORT DE DECIZIE AVANSATE Sinteză   

Sisteme suport de decizie pentru executivi; Sisteme expert; Sisteme Business Intelligence.

Sisteme suport de decizie pentru executivi Sistemele suport de decizie pentru executivi au apărut în anii 1980 deoarece sistemele suport de decizie şi alte tehnologii informaţionale existente în acel moment nu satisfăceau cerinţele directorilor executivi. Rockart şi Treacy au definit pentru prima data conceptul de Executive Information Suport systems în lucrarea „The CEO Goes On-Line” publicată în anul 1982 în Harvard Business Review [Gray, 1994:304]. Aceste sisteme apar în literatura de specialitate şi sub denumirile de Executive Support Systems (ESS) şi Executive Information Systems. O serie de autori, dintre care amintim pe P. Gluchowski, R. Gabriel şi C. Dittmar, fac o distincţie clară între cei doi termeni (EIS şi ESS). Sistemele de informare a conducerii executive (EIS) au ca scop principal informarea managerilor executivi, pe când sistemele suport ale conducerii executive (ESS) conţin pe lângă componenta de informare şi componenta de asistare a deciziei. În general, sistemele suport de decizie pentru executivi sunt folosite de CEO (Chief Executive Officer), CFO (Chief Financial Officer) şi COO (Chief Operations Officer). Conform lui F. Gh. Filip sistemele de informare a conducerii executive reprezintă „o subclasă de SSD orientate către date, menite să furnizeze directorilor generali, adjuncţilor acestora şi specialiştilor din aparatul managerial al marilor organizaţii suportul informatic necesar, în special pentru desfăşurarea primelor activităţi (cele de informare) ale procesului decizional” [Filip, 2007:256]. EIS permit obţinerea în mod direct şi rapid a unei imagini corecte şi „la zi” a stării organizaţiei şi a mediului acesteia [Filip, 2007:256]. Caracteristicile EIS sunt [Turban şi Aronson, 2001:311]: I. Calitatea informaţiilor:  Sunt flexibile;  Oferă informaţii corecte;  Oferă informaţii la timp;  Oferă informaţii relevante;  Oferă informaţii complete;  Oferă informaţii validate. II. Interfaţa utilizator:  Interfaţă grafică sofisticată;  Interfaţă grafică prietenoasă; Instrumente software pentru management hotelier

82

Rus Veronica

    

Asigură acces sigur şi confidenţial la informaţii; Timp de răspuns scăzut; Accesibil din orice loc; Procedură de acces de încredere; Utilizarea redusă a tastaturii, includerea dispozitivelor cu infraroşu, utilizarea mouse-ului, a touch pad-urilor şi a touch screen-urilor;  Regăsirea rapidă a informaţiilor dorite;  Sistemul e adaptat stilului managerial al directorilor executivi;  Conţine meniu help. III. Capacităţi tehnice oferite:  Access la informaţii agregate (globale);  Acces la email;  Utilizarea extensivă a datelor externe;  Interpretări scrise;  Scoaterea în evidenţă a indicatorilor problemei;  Hipertext şi hipermedia;  Analize ad hoc;  Prezentare şi analiza multidimensionala;  Informaţia prezentată în formă ierarhică;  Includerea graficelor şi a textului în acelaşi ecran;  Rapoarte pentru managementul prin excepţii;  Sunt evidenţiate trendurile, corelaţiile şi abaterile;  Acces la informaţii istorice şi informaţii curente;  Organizare în jurul factorilor critici de succes;  Furnizează previziuni;  Informaţia este produsă la diverse niveluri de detaliu (posibilitatea drill down);  Filtrarea, comprimarea, găsirea datelor critice. EIS folosesc date din surse interne (bazele de date ale sistemelor informatice), din surse externe (rapoarte, statistici, etc.) şi din bazele de date personale ale managerilor. Sistemele trebuie să ofere situaţiile de ieşire într-o formă care să permită analiza şi interpretarea facilă şi rapidă a cestora. Totodată, aceste situaţii trebuie să ofere managerului o imagine de ansamblu asupra afacerii pe care o conduce. Se pune un mare accent pe reprezentările grafice (folosind diverse simboluri grafice) şi accentuarea unor tendinţe folosind diverse culori (roşu pentru situaţie care necesita o analiză atenta, verde pentru situaţie neutră, etc.). EIS sunt sisteme suport de decizie orientate către date şi dialog, de aceea interfaţa utilizator trebuie să fie uşor de folosit, să fie intuitivă şi să permită managerului să îşi personalizeze ecranele de prezentare a datelor. EIS ajută managerii să înţeleagă mai bine ce se întâmplă în afacerea pe care o conduc şi le permite acestora să vizualizeze şi informaţii detaliate atunci când este nevoie. În proiectarea unui sistem suport de decizie pentru executivi trebuie să se ia în considerarea caracteristicile managerilor de pe nivelurile decizionale superioare. Dintre caracteristicile directorilor executivi amintim:  au nevoie de informaţii sintetice;

Instrumente software pentru management hotelier

83

Rus Veronica

 petrec o mare parte a timpului în şedinţe, întâlniri de afaceri, etc. şi au puţin timp la dispoziţie pentru analiza datelor;  primesc rapoartele, situaţiile de sinteză de la subalterni - nu le întocmesc personal;  în elaborarea deciziilor se bazează pe informaţii din interiorul organizaţiei şi pe informaţii din afara organizaţiei;  orizontul deciziilor – viitorul, iar ponderea mai mare o au deciziile strategice;  în luarea deciziilor nu se bazează numai pe analize ci şi pe intuiţie, zvonuri, opinii, aspecte care nu pot fi introduse în sisteme informatice. Sisteme pentru inteligenţa afacerii (Business Intelligence) Sistemele pentru inteligenta afacerii sunt cele mai recente dezvoltări ale SSD. Aceste sisteme pun la dispoziţia managerilor o serie de instrumente pentru analiza şi prezentarea datelor, instrumente care îi ajuta pe aceştia să ia decizii în cunoştinţă de cauza. Companiile acumulează în bazele de date operaţionale cantităţi foarte mari de date generate de operaţiile de zi cu zi. Din păcate aceste date sunt foarte detaliate, şi nu pot fi folosite de către manageri în forma în care există în bazele de date. Managerii au nevoie în activităţile lor decizionale de informaţii sintetice, agregate. Folosind sistemele pentru inteligenta afacerii datele din surse separate sunt încărcate într-un depozit de date printr-un proces de extracţie, transformare şi încărcare iar datele sunt transformate astfel în informaţii utile managerilor şi în cunoştinţe [Rus, Toader, 2008]. Termenul de Business Intelligence a fost menţionat pentru prima data în 1958 de către Hans Peter Luhn într-un articol publicat în IBM Jurnal. În această lucrare autorul definea termenul prin intermediul celor doua componente: afaceri şi sisteme inteligente. Afacerea este definită ca şi „o colecţie de activităţi care se desfăşoară într-un anumit domeniu, scop - ştiinţă, tehnologie, comerţ, industrie, drept, guvernare, apărare, etc.” iar sistemele inteligente sunt „facilităţile de comunicare folosite pentru conducerea afacerii (în sens larg)”. În acest articol prin inteligenţa se înţelege capacitatea de a percepe relaţiile dintre realităţile prezentate astfel încât să îndrume acţiunile către un obiectiv dorit [Luhn, 1958]. Conceptul Business Intelligence a fost reintrodus mult mai târziu, în 1989, de către Howard Dressner pentru a descrie un set de concepte şi metode pentru îmbunătăţirea proceselor de luare a deciziilor în afaceri prin utilizarea SSD bazate pe fapte (Wikipedia). Termenul a fost pe urmă adoptat cu succes de către un număr mare de specialişti din domeniul sistemelor suport de decizie, de către dezvoltatorii de software şi de către manageri. Business intelligence este rezultatul unor dezvoltări care au avut loc de-a lungul timpului. Cele mai importante tehnologii care au contribuit în timp la dezvoltarea sistemelor BI sunt: sistemele suport de decizie (SSD), sistemele informatice pentru executivi (SIE), depozitele de date, OLAP – procesarea analitica online a datelor şi mineritul datelor. Astăzi BI combină toate aceste tehnologii într-un singur sistem [Negash şi Grey, 2008]. În opinia unora dintre autori, sistemele BI sunt sisteme suport de decizie bazate pe date [Power, 2002], în timp ce alţi autori consideră că acestea înlocuiesc sistemele informatice pentru executivi. Conform lui Negash un sistem BI este "un sistem informatic strategic capabil să furnizeze informaţii prin intermediul unui depozit de date centralizat, care conţine date din Instrumente software pentru management hotelier

84

Rus Veronica

numeroase surse, transformate în informaţii utile prin intermediul instrumentelor BI analitice, pentru a facilita o mai buna înţelegere a afacerii (ceea ce conduce la decizii informate)” [Kulkarni et al., 2007: 34]. Obiectivul principal al sistemelor BI este de a oferi informaţii oportune şi de calitate celor implicaţi în procesul decizional. BI pune accent pe analiza unor volume mari de date referitoare la companie şi la activităţile acesteia. Dintre definiţiile sistemelor BI amintim:  Negash şi Gray (2003) – „Sistemele BI combină procesele de colectare şi stocare a datelor, de managementul cunoştinţelor cu instrumente de analiză pentru obţinerea unor informaţii complexe şi competitive pentru decidenţi” (citat de [Brandaş, 2007:65]).  „BI nu este nici un produs, nici un sistem. Este o arhitectura şi o colecţie de aplicaţii operaţionale integrate precum şi de aplicaţii SSD şi baze de date care furnizează comunităţii de afaceri acces facil la datele de afaceri”. [Moss şi Atre, 2003].  Conform lui S. Haag „business intelligence înseamnă cunoştinţe – cunoştinţe despre clienţi, concurenţă, partenerii de afaceri, mediul competiţional şi propriile activităţi – ceea ce permite adoptarea unor decizii eficace, importante şi deseori strategice.” [Haag et al., 2005: 82]. Sistemele Business Intelligence se bazează pe informaţii. Informaţiile sunt colectate din diverse surse din cadrul întreprinderii (din SPT) şi din surse externe şi sunt stocate în diverse baze de date. O companie poate avea baze de date provenind din diferite aplicaţii, pot exista baze de date separate pentru clienţi, produse, furnizori şi angajaţi. Astfel de baze de date sunt necesare pentru susţinerea operaţiilor de zi cu zi şi conţin informaţii mult mai detaliate decât ar fi necesar pentru deciziile pe care un manager trebuie să le adopte. Pe de altă parte, managerii au nevoie de informaţii mai sintetizate, iar acest lucru poate fi realizat folosind componente ale BI: data warehouse, data marts, OLAP (Online analytical processing) tools şi data mining tools. Companiile cu sisteme BI bine proiectate, puse la dispoziţia managerilor, pot constata că managerii iau decizii mai bune într-un număr mare de probleme de afaceri. Folosirea BI oferă un avantaj competitiv companiilor. În ciuda faptului că beneficiile sistemelor BI sunt evidente, multe firme nu folosesc astfel de sisteme. Unul dintre motive este faptul că managerii nu înţeleg valoarea acestora ca şi instrument competitiv. Alt motiv este că, în unele cazuri, au fost instalate în companii dar nu sunt folosite în mod efectiv. Aplicaţiile pentru asistarea deciziilor din cadrul BI facilitează următoarele activităţi:  Analiza multidimensionala, OLAP;  Analize click – stream;  Data mining;  Previzionare;  Analize pentru afaceri;  Pregătirea balanţei;  Vizualizarea;  Interogare, creare rapoarte, grafice;  Analiza geospaţiala;  Managementul cunoştinţelor;  Implementarea portalurilor de întreprindere; Instrumente software pentru management hotelier

85

Rus Veronica

 Text mining, mining de conţinut şi voce;  Digital dashboard access, etc. Baze de date folosite de BI: depozite de date de întreprindere, magazii de date ( funcţionale şi departamentale), depozite de date statistice, data mining, depozite de date web, depozite de date operaţionale, magazii de date operaţionale, etc. Companiile care oferă soluţii BI pot fi clasificate în două categorii:  companii software specializate care se focalizează pe BI, companii ca şi Cognos, Information Builders, MicroStrategy, Panorama Software, QlikTech, Actuate;  companii cu arii de interes mult mai largi: spre exemplu Microsoft, Oracle, SAP şi SAS Institute. Aceste companii oferă pachete (suite) BI complete şi platforme BI. Piaţa soluţiilor BI este dominată în prezent de liderii mondiali în domeniul IT: SAP, Oracle, IBM şi Microsoft. O altă caracteristică a pieţei BI – companiile dominante au achiziţionat principalii furnizori specializaţi pe soluţii BI: IBM a achiziţionat Cognos, Oracle a cumpărat Hyperion şi SAP a preluat Business Objects. În ultima perioadă BI operaţional a câştigat din ce în ce mai mult teren, instrumentele de BI fiind disponibile la toate nivelurile companiilor. Potrivit unui studiu publicat de IDC (International Data Corporation) în 2007, Microsoft SQL Server este produsul care a înregistrat cea mai mare rată de creştere (28%) pe piaţa instrumentelor de Business Intelligence în anul 2006. Anul 2008 a adus o creştere a utilizării Business Intelligence precum şi o nouă versiune SQL Server. Una din temele principale ale SQL Server 2008 este "Business Intelligence pentru întreaga companie" [Lefter, 2008]. Microsoft se încadrează în cadranul liderilor în clasificarea făcută de Gartner în anul 2008, în ceea ce priveşte platformele Business Intelligence. Magic Quadrant (cvadrantul magic) ierarhizează companiile din domeniul IT în funcţie de înţelegerea cerinţelor clienţilor în materie de BI, precum şi de capacitatea de a-şi pune în practica viziunea. Microsoft a fost inclusă în 2007 de către Gartner în cardanul vizionarilor pentru soluţiile Corporate Performance Management. De asemenea, tot în 2007, Microsoft a fost poziţionat în cadranul liderilor pentru sistemele de gestiune a depozitelor de date.

Instrumente software pentru management hotelier

86

Rus Veronica

Figura 0-6 Cvadrantul magic pentru platformele BI, 2008 şalangeri

lideri

Capacitatea de a aplica

Microsoft Cognos Business Objects

SAP

Oracle MicroStrategy SAS

Information Builders

QlikTech

Actuate arcplan

Tibco Spotfire

Board International Panorama Software

jucători de nişă

vizionari

Completitudinea viziunii

executa

Sursa: Gartner (Ianuarie, 2008)

Microsoft Business Intelligence 2005 cuprinde o serie de instrumente pentru lucrul cu depozitele de date:  SQL Server Analysis Services (SSAS) – permite construirea cuburilor multidimensionale, conţine instrumente pentru crearea depozitelor de date.  SSAS Data Mining – permite crearea modelelor de data mining.  SQL Server – stochează şi gestionează datele din DW.  SQL Server Integration Services (SSIS) – conţine un set de instrumente pentru pregătirea datelor pentru a fi încărcate în depozitul de date.  SQL Server Reporting Services (SSRS) – este folosit pentru afişarea rezultatelor prin intermediul unui site web.  Business Scorecards Manager 2005 – permite prezentarea rezultatelor într-o formă sintetizată, structurată. Microsoft SQL Server 2005 foloseşte tehnologia UDM (Unified Dimensional Model) care permite extragerea datelor din sisteme OLTP (sisteme tranzacţionale) şi efectuarea analizelor OLAP în mod direct, nefiind nevoie să se creeze un depozit de date sau o magazie de date. Business Intelligence Development Studio este mediul de dezvoltare al aplicaţiilor BI oferit de Microsoft (Visual Studio). Instrumentele BI pot fi platforme BI cu scop general sau aplicaţii BI verticale. Dacă întreprindere hotărăşte să cumpere o soluţie BI generală acesta trebuie să apeleze la o echipă de specialişti IT pentru a construi aplicaţia BI. Din această cauză instrumentele cu scop general sunt destul de scumpe şi necesită programare, muncă de dezvoltare şi timp. Implementarea unui sistem BI nu este o simplă activitate de achiziţionare a unei combinaţii de produse software şi hardware ci mai degrabă este o muncă complexă care necesită infrastructură, resurse importante şi implică un număr mare de persoane – membrii proiectului, utilizatori, consultanţi externi, furnizori de soluţii BI, etc. Costul unei soluţii BI Instrumente software pentru management hotelier

87

Rus Veronica

include costul infrastructurii BI, preţul pachetelor software, licenţe, costuri cu instruirea utilizatorilor şi cu implementarea sistemului. BusinessObjects, Cognos şi Hyperion sunt cei mai importanţi furnizori de platforme BI. Pe de altă parte, soluţiile BI verticale sunt aplicaţii software finalizate care pot fi folosite de către hoteluri numai cu puţine configurări şi personalizări. Aplicaţiile BI verticale sunt pachete care sunt proiectate special pentru o anumită industrie, domeniu, ca de exemplu – domeniul bancar, asigurări, producţie, ospitalitate, educaţie, guvern, etc. În cazul achiziţiei unei soluţii BI verticale timpul de implementare este mult mai redus iar costurile sunt mai scăzute. Dintre firmele din România care pun la dispoziţia utilizatorului sisteme pentru inteligenţa afacerilor menţionăm: 1. S&T Group, furnizează soluţii Business Intelligence (BI) dezvoltate pe platforme software de la lideri mondiali din domeniu, precum Cognos, Microstrategy sau SAP - pentru culegerea, stocarea, analiza şi accesul la date. 2. Wizrom, oferă soluţia pentru inteligenţa afacerii Panorama Business Intelligence Software, un instrument eficient pentru a extrage din volumul mare de date ale unei organizaţii, acele informaţii care sunt relevante şi utile pentru afaceri şi pentru procesul decizional. 3. Singular Logic Software – oferă produsul Business Strategy, produs care include analize multidimensionale, oferă flexibilitate în configurarea rapoartelor şi a diagramelor, permite analize statistice, include funcţii drill-down, drill-up, permite conexiunea la orice bază de date, etc. 4. Advanced software solutions: oferă o soluţie BI (XPERT Business Analyzer) dezvoltată folosind platforma de Business Intelligence a firmei Microsoft şi instrumente de analiză de la ProClarity. Soluţiile BI s-au dezvoltat şi pe mediile mobile: produsul firmei Cognos - Business Intelligence Cognos 8Go! poate fi instalat pe telefoane inteligente cu sistem de operare Windows Mobile 6, precum şi pe dispozitivele Nokia Eseries şi Nseries care rulează ediţia a treia a platformei software S60 pe sistem de operare Symbian [Computerworld, 2007]. Ultimele dezvoltări ale sistemelor BI sunt sistemele pentru măsurarea performanţelor afacerii (în limba engleză - Business Performance Measurement - BPM) şi sistemele pentru monitorizarea activităţii organizaţiei (Business Activity Monitoring - BAM).  Sisteme informatice pentru executiv (SIE): sunt sisteme destinate în principal conducerii strategice, principalul scop al acestor sisteme este să ofere managerilor de nivel superior posibilitatea de a obţine informaţiile critice de care au nevoie, oricând, şi într-un format accesibil. Aceste sisteme au o interfaţă grafică prietenoasă, integrează multe surse de date, prezintă o viziune de ansamblu asupra întreprinderii, informaţiile furnizate sunt agregate dar pot dezvolta şi detalii.  Sistemele expert (SE), sisteme informatice specializate care furnizează soluţii şi oferă consultanţă managerilor. Aceste sisteme conţin baze de cunoştinţe formate dint-un set de reguli.

Instrumente software pentru management hotelier

88

Rus Veronica



Sistemele Business Intelligence oferă managerilor o imagine de ansamblu asupra afacerii pe care o conduc, într-un mediu vizual foarte atractiv. Principalele caracteristici:  sunt uşor de utilizat de către manageri datorită interfeţei prietenoase;  utilizează cantităţi mari de date (volume mari de date) – stocate de obicei în depozite de date sau în magazii de date ;  efectuează o serie vastă de analize: optimizare, previziune, analiză de sensibilitate, slice-and-dice, drill down, analiză în timp real;  utilizează diverse tipuri de tablouri de bord (dashboard) pentru vizualizarea datelor;  furnizează managerilor informaţii şi cunoştinţe la timpul potrivit, la locul potrivit şi în forma potrivită;  transformă informaţiile în cunoştinţe, folosind instrumente analitice sau instrumente pentru mineritul datelor;  ajută managerii de hotel să înţeleagă mult mai bine comportamentul clienţilor, nevoile de a călătorii a acestora;  ajută managerii să maximizeze profitul hotelului – sistemele BI permit o mai bună planificare a resurselor şi a veniturilor folosind previziuni legate de camere şi de alte resurse;  oferă instrumente de previzionare a profiturilor şi instrumente pentru analize de sensibilitate legate de preţuri;  folosind tablouri de bord pentru executivi, care sunt mult mai atractive decât rapoartele oferite de PMS sau decât rapoartele realizate în foi de calcul tabelar, managerii pot monitoriza şi explora indicatorii cheie de performanţă în funcţie de brand sau proprietate, incluzând numărul de camere vândute, venitul pe cameră, venitul pe cameră disponibilă, venitul pe cameră/client disponibil, rata camerelor, alte venituri, gradul de ocupare, sosiri/plecări, camere disponibile/ocupate, etc.;  calculează rata medie zilnică şi profitabilitatea pe segmente de clienţi.

Instrumente software pentru management hotelier

89

Rus Veronica

Figura 3-7 Business Intelligence

Revenue Management Systems (RMS)  Revenue Management Systems - sunt sisteme informatice specifice industriei ospitalităţii şi sunt folosite pentru maximizarea profiturilor din vânzarea camerelor prin controlul tarifelor şi a numărului de camere oferite.  Se bazează pe analiza şi interpretarea curbei cererii. Folosirea sistemelor RMS permit hotelurilor să îşi adapteze oferta – să închirieze camera potrivită, clientului potrivit, la timpul potrivit şi la tariful potrivit.  Se poate determina dacă tarifele sau numărul de camere alocate pentru un anumit segment de piaţă sau pentru o anumită rată trebuie să fie crescute, scăzute sau trebuie menţinute la acelaşi nivel.  Un sistem RMS identifică pattern-uri de rezervare pe tipuri de cameră şi segmente de piaţă prin analiza unor variabile (vreme, durata şederii, istoric rezervări, profiluri client, etc.) şi compară acestea cu un set de reguli euristice formulate de către manageri.  Sistemele RMS asigură:  Maximizarea profitului mediu pentru o cameră pe baza anticipării cererii şi stabilirea valorii celei mai ridicate a tarifului pe care clienţii sunt dispuşi să îl plătească;  Micşorarea sezonalităţii cererii, prin transferarea excedentului acesteia din perioada de vârf în alte intervale de timp.  Conţin modele cu ajutorul cărora se pot clasifica clienţii unui hotel, se poate estima cererea, gradul de ocupare, se pot stabili nivelurile tarifelor pentru fiecare categorie de clienţi şi se pot modela dinamic aceste elemente. Folosind aplicaţiile pentru managementul profitului companiile vor şti ce client să refuze în perspectiva apariţiei unui client mai bun.

Instrumente software pentru management hotelier

90

Rus Veronica

Prelucrarea analitică online (OLAP) OLAP (Online Analytical Processing) – reprezintă un set de instrumente de procesare şi agregare (centralizare) a datelor stocate în baze de date multidimensionale care permit decidenţilor să regăsească uşor şi rapid informaţii din datele stocate, într-o formă pe care să o poată prelucra mai uşor. OLAP este „un mod de utilizare a depozitelor de date, utilizare care presupune pe de o parte un acces în timp real (OLTP - On Line Transactional Processing), iar pe de altă parte, o analiză multidimensională (vectorială) a bazelor de date mari” [Niţchi, Avram-Niţchi, 1997]. OLAP se referă la o varietate de activităţi pe care utilizatorul le poate efectua într-un sistem online. Dintre aceste activităţi putem menţiona: generarea interogărilor, crearea unor rapoarte ad-hoc, construirea unor sisteme suport de decizie şi a unor aplicaţii multimedia, efectuarea unor analize statistice, etc. Pentru a putea utiliza OLAP este nevoie de un depozit de date şi de instrumente OLAP. Cele mai utilizate instrumente OLAP sunt instrumentele pentru interogarea datelor, instrumentele data mining, foile de calcul tabelar, instrumentele pentru vizualizarea datelor, etc. Cei mai importanţi furnizor de instrumente OLAP sunt Oracle, Microstrategy Corporation, Cognos, Hyperion, Information Builders, Comshare, SAS Institute, Business Objects, etc. Multidimensionalitatea În foile de calcul tabelar datele sunt reprezentate în tabele cu 2 dimensiuni. Dacă se doreşte crearea unor tabele multidimensionale în foi de calcul se vor folosi seturi de tabele bidimensionale complexe. În ceea ce priveşte depozitele de date şi instrumentele OLAP, acestea sunt bazate pe modele multidimensionale de date. Aceste modele permit vizualizarea datelor sub forma unor cuburi de date. Sistemele OLAP prezintă datele folosind măsuri, dimensiuni, ierarhii şi cuburi:  Dimensiunile: „exprimă perspectivele în care o anumită organizaţie doreşte să păstreze înregistrările privitoare la tranzacţiile desfăşurate” [Airinei, 2002: 39]. Exemple de dimensiuni: produse, agenţi de vânzări, segmente de piaţă, locaţii geografice, ţări, canale de distribuţie, etc. Exemple de dimensiuni de date din domeniul hotelier: oaspeţi, proprietate, tip de cameră, segment de piaţă, data şederii, motivul şederii, compania, agenţi de turism, tip de tranzacţie, etc. Dimensiunea timp (zi, săptămână, lună, trimestru, an) este de asemenea importantă în modelele multidimensionale.  Măsurile sunt elemente prin care sunt analizate relaţiile dintre dimensiuni, de exemplu: volumul vânzărilor, încasări, profit, valori prezente/previzionate.  Ierarhiile: sunt structuri arborescente create pe baza membrilor dimensiunilor. Nivelele ierarhiilor sunt utilizate ca nivele de agregare a datelor.  Cubul de date este „un set de date, organizat şi sintetizat într-o structură multidimensională printr-un set de dimensiuni şi măsuri […]. Cubul de date este o metaforă pentru datele stocate multidimensional […]. În literatura data warehouse cubul de date este denumit «cuboid»” [Airinei, 2002: 40-42]. Instrumente software pentru management hotelier

91

Rus Veronica

Această abordare multidimensională permite utilizatorilor să obţină informaţii atunci când au nevoie folosind operaţii slice and dice. Utilizatorii pot folosi dimensiunile pentru a vedea datele din diferite perspective: vânzările pentru un anumit produs, într-o anumită zonă geografică, realizate de către un anumit reprezentant, pe parcursul unei anumite luni. De asemenea, pot folosi ierarhiile pentru a efectua operaţii drill-down şi pentru a afla informaţii detaliate atunci când au nevoie. Sistemele OLAP utilizează în mod specific una din cele trei arhitecturi diferite de stocare a cuburilor de date: OLAP relaţional, OLAP multidimensional şi OLAP hibrid. Operaţii care pot fi efectuate:  Roll-up (Drill-up) – operaţia de rulare sintetizează datele fie mergând de la un nivel inferior din cadrul unei ierarhii la un nivel superior, fie prin reducerea dimensiunii.  Drill-down – operaţia de forare este operaţia inversă rulării şi presupune trecerea de la un nivel superior din cadrul unei ierarhii la un nivel inferior. Adăugarea unei dimensiuni creşte gradul de detaliere al datelor.  Slice and dice – operaţia de feliere şi decupare de cubuleţe – alegerea partiţiei pentru fiecare dimensiune a modelului multidimensional al datelor şi decuparea de-a lungul uneia sau mai multor dimensiuni. Explicate separat – operaţia slice „execută o selecţie pe o dimensiune a unui cub dat rezultând un subcub” şi operaţia dice „defineşte un subcub prin mai multe dimensiuni” [Airinei, 2002: 54-55].  Pivotare – reorientarea cubul de date pentru a putea fi vizualizat în plan bidimensional. Depozite de date (Data Warehouse) Conceptul data warehouse (depozit de date) a fost introdus de către Bill Inmon, Ralph Kimball, Barry Devlin şi Paul Murphy în 1990. Scopul principal al depozitelor de date este de a transforma datele de la nivel operaţional şi de a le face accesibile utilizatorilor într-o formă în care să poată fi folosite în procesul decizional. Prin intermediul procesului ETL - datele detaliate de la nivel operaţional sunt transformate în date agregate care pot fi folosite de către manageri în luarea deciziilor. Utilizatorii depozitelor de date sunt în principal analiştii, managerii, directorii executivi, asistenţii, administratorii, etc. Termenul de data warehousing este folosit de către o serie de autori pentru desemnarea procesului de construire şi utilizare a depozitelor de date [Airinei&Dospinescu, 2002: 309]. Depozitele de date conţin datele sistemului BI. Un depozit de date este de fapt o bază de date de mari dimensiuni care conţine date provenite din diverse baze de date operaţionale. La fel ca şi în cazul SSD, nici în cazul depozitelor de date nu există o definiţie care să fie unanim acceptată. Vom prezenta în continuare câteva definiţii ale depozitelor de date:  Bill Inmon (2005) – „o colecţie de date orientate pe subiecte, integrată, non-volatilă, variabilă în timp, pentru sprijinirea procesului decizional managerial” [Inmon, 2005: 29].  Kimball (1996) – „o copie a datelor tranzacţionale special structurată pentru interogare şi analiză” [Power, 2000].

Instrumente software pentru management hotelier

92

Rus Veronica

 Definiţia dată de Oracle Corporation – „colecţie de informaţii corporative provenite direct din sisteme operaţionale şi din surse externe. Scopul principal al acestora este să sprijine deciziile nu operaţiile de afaceri” [Turban, 2001:142].  Depozitele de date sunt „structuri create pentru stocarea unor volume mari de date organizate pe domenii, ce constituie subiecte de interes decizional în activitatea întreprinderii. Datele sunt extrase din baze de date eterogene create de sistemele informatice aflate în funcţiune în întreprinderi pe diverse platforme hardware şi software” [Zaharie et al., 2001]. Pentru marea majoritate a autorilor depozitul de date este o bază de date special proiectată pentru a sprijini procesul decizional într-o organizaţie şi care oferă o imagine de ansamblu asupra întreprinderii. Depozitul de date conţine date istorice şi date curente referitoare la toate aspectele importante ale unei afaceri, combină diverse surse de date din cadrul întreprinderii şi din exteriorul acesteia într-o soluţie integrată care să poată fi accesată de către utilizatori. Datele sunt statice şi nu pot fi modificate de utilizator. Într-o organizaţie pot exista mai multe depozite de date sau mai multe magazii de date în funcţie de necesităţile acesteia. Utilizarea unui DW „necesită adesea o colecţie de tehnologii de asistare a deciziilor. Acestea permit specialiştilor (ex. manageri, analişti, executivi) să utilizeze depozitele de date pentru a obţine rapid şi convenabil datele necesare şi să ia decizii bazate pe informaţiile din depozit” [Airinei&Dospinescu, 2002: 309]. Arhitectura depozitelor de date poate fi: pe un singur nivel (one-tier), pe două nivele (twotier) sau pe trei nivele (three-tire). În cazul în care se adoptă arhitectura pe trei nivele arhitectura unui depozit de date poate fi următoarea: Figura 0-8 Arhitectura depozitelor de date Aplicaţii Aplicaţii create Acces Replicare Data Mart

Selecţie

LEGACY Extragere

OLTP

Transformare Integrare

BD Ext.

Întreţinere Pregătire

Rapoarte Metadate

Depozit de date

Marketing Data Mart Managementul riscului Data Mart

A P I S M I D D L E W A R E

Inginerie

Instrumente de creare a rapoartelor Instrumente relaţionale de interogare

Vizualizarea informaţiei

OLAP/ ROLAP Browsere Web Data Mining

(Sursa: Turban&Aronson, 2001:144)

Gray şi Watson au identificat trei părţi componente ale depozitelor de date [Turban, 2001:144]: 1. depozitul de date propriu-zis – conţine datele şi programele software asociate; 2. achiziţia datelor - back-end software – extrage datele din sistemele operaţionale şi din surse externe, consolidează şi totalizează datele şi le încarcă în depozitul de date; Instrumente software pentru management hotelier

93

Rus Veronica

3. software client – permite utilizatorului să acceseze şi să analizeze datele din depozit. Deoarece depozitele de date au dimensiuni mari, sunt greu de întreţinut şi sunt destul de costisitoare organizaţiile pot să îşi creeze magazii de date, care sunt versiuni la o scară mai redusă a depozitelor de date. Magaziile de date sunt subseturi ale unui depozit de date mai mare şi sunt orientate pe un singur subiect, pot fi create pentru anumite departamente ale organizaţiei, de exemplu: marketing, producţie, financiar, etc. sau pentru anumite unităţi strategice. De obicei, datele dintr-o magazie de date se referă la un anumit domeniu al activităţii unei organizaţii. În cazul unui hotel pot exista magazii de date pentru rezervări – curente şi viitoare, pentru contabilitatea clienţilor, inventarul camerelor, etc. Magaziile de date se comportă ca magazii de informaţii secundare, multidimensionale, dinamice faţă de depozitul de date. Dintre avantajele oferite de magaziile de date putem menţiona: costul scăzut, timpul de implementare mai scăzut decât în cazul depozitelor de date, controlul local, răspunsul rapid, posibilitatea de creare a sistemelor suport de decizie de către utilizatori fără să apeleze la specialişti IT. Există două tipuri de magazii de date:  Magazii de date dependente – sunt create prin replicarea subseturilor funcţionale ale unui depozit de date în baze de date mai mici care să acopere anumite domenii.  Magazii de date de sine stătătoare – sunt independente de existenţa unui depozit de date. În acest caz magazia de date trebuie proiectată astfel încât să fie uşor de integrat cu alte magazii existente. Magaziile de date operaţionale (Operaţional Data Stores - ODS) extind avantajele utilizării depozitelor de date şi la nivel operaţional. Acestea sunt definite de către Airinei şi Dospinescu ca o colecţie de baze de date proiectate pentru sprijinirea controlului operaţional. ODS conţin date orientate pe subiecte, date volatile şi detaliate şi furnizează o viziune integrată asupra datelor din sistemele operaţionale [Airinei&Dospinescu, 2002]. Depozitele de date sunt utilizate de către organizaţiile care au datele stocate în diferite sisteme informatice şi acestea sunt reprezentate diferit în fiecare sistem. Depozitele de date sunt utile şi în cazurile în care datele sunt stocate în formate foarte tehnice, greu de înţeles de către utilizatorii care nu sunt specialişti în domeniul IT. Caracteristicile depozitelor de date: 1. sunt orientate pe subiecte: produse, clienţi, etc.; 2. sunt integrate – datele din depozitul de date sunt aduse la acelaşi format; 3. serii de timp – datele sunt preluate şi sunt păstrate perioade mari de timp, ele nu se referă doar la situaţia prezentă; 4. datele din depozitul de date nu pot fi modificate, sunt read-only şi pot fi doar vizualizate; 5. conţin date sintetice – datele operaţionale sunt agregate, atunci când e nevoie, în situaţii de sinteză; 6. nu sunt normalizate; 7. includ metadate; 8. sursele de date: interne şi externe. Instrumente software pentru management hotelier

94

Rus Veronica

D. J. Power consideră că principalele motive pentru care companiile implementează depozite de date sunt următoarele: 1) managerii vor mai multe informaţii pentru a-şi fundamenta deciziile 2) competiţia implementează depozite de date, iar acest lucru are efect de „de bulgăre de zăpadă” şi încurajează şi alte companii să implementeze depozite de date [Power, 2000]. Creşterea pieţei BI/OLAP indică faptul că managerii au nevoie de mai mult decât de un acces mai rapid la date, ei au nevoie de instrumente de analiză a datelor pentru a beneficia de pe seama depozitelor sau a magaziilor de date. Avantajele implementării depozitelor de date: a. Integrarea datelor; b. Tipuri noi de analize care pot fi efectuate; c. Datele istorice devin mult mai accesibile; d. Oferirea de informaţii în timp real pentru procesul decizional; e. Unirea mai multor date specifice unor subiecte pentru a crea informaţii; f. Standardizarea datelor în cadrul întreprinderii; g. Îmbunătăţirea timpului de răspuns pentru analiză şi raportare; h. Scăderea costurilor pentru accesarea şi distribuirea informaţiilor; i. Partajarea datelor, accesul uşor la date. Limitări: spre exemplu, implementarea unui depozit de date în cadrul unui hotel poate fi destul de costisitoare iar dacă managerii nu folosesc la maxim facilităţile oferite de acesta atunci aceste costuri nu se justifică. Managerii au aşteptări nerealiste în ceea ce priveşte depozitele de date, în legătură cu ce pot să ofere acestea. După cum se poate observa din Figura 0-9 depozitele de date se află în mijlocul fluxului informaţional. Depozitele de date sunt influenţate de orice schimbare în cadrul sistemelor care furnizează date. Căderea sistemelor va influenţa procesul ETL. Figura 0-9 Model generic - depozite de date

Nivel Aprovizionare

Nivel Stocare

Nivel SSD Analiză Raportare

Surse externe

Interogare

ETL

Depozit de date

Surse interne SSD

Etapa de pregătire

Etapa de prezentare

Sursa: [Burstein&Holsapple, 2008a: 213]

Instrumente software pentru management hotelier

95

Rus Veronica

Dintre companiile IT care oferă sisteme de gestiune a bazelor de date (SGBD) pentru depozite de date amintim: Teradata, Oracle, IBM, Microsoft, Sybase, Netezza, Greenplum, DATAllegro, MySQL. SGBD pentru depozitele de date este un set complex de programe software care controlează stocarea datelor, managementul acestora şi accesul la datele stocate într-un depozit de date. Mineritul datelor (Data mining) În general, analiza datelor se face prin folosirea modelelor matematice, a modelelor statistice şi a altor tipuri de modele. În cazurile în care relaţiile dintre diferite variabile nu sunt cunoscute şi nu pot fi exprimate folosind modele matematice pentru analiza datelor se poate folosi data mining. Termenul de data mining (DM) este folosit pentru a descrie procesul de descoperire a cunoştinţelor din baze de date. Activităţile principale în cadrul mineritului datelor sunt: extragerea de cunoştinţe, arheologia datelor, explorarea datelor, procesarea pattern-urilor, etc. DM utilizează o varietate de algoritmi din statistică, recunoaşterea formelor, clasificare, logică fuzzy, machine learning, algoritmi genetici, reţele neuronale, vizualizarea datelor, etc. Principalele componente ale DM sunt [Niţchi, Avram-Niţchi, 1997]:  „modelul - se reprezintă printr-o funcţie într-un spaţiu unidimensional sau multidimensional, depinzând de parametri. El poate fi reprezentat fie ca o funcţie liniară de parametri, fie ca o funcţie de probabilitate (de exemplu normală), fie ca o funcţie fuzzy, etc. Obţinerea modelului se realizează prin diferiţi algoritmi, cum ar fi cei de clasificare şi clusterizare;  criteriile de preferinţă - care pot fi de natură diferită, unele dintre acestea bazându-se pe ordonare, altele pe interpolare sau cea mai bună aproximare;  algoritmi de selecţie - care conduc la selectarea a trei elemente importante care apar în DM, şi anume: modelul, care se selectează din baza de modele, datele, care se selectează din baza de date şi constituie parametri, şi criteriul sau criteriile de preferinţe, care se selectează din baza de criterii;  stabilirea abaterilor - care constă în general în algoritmi de determinare a deviaţiei şi stabilităţii; o categorie specifică de astfel de algoritmi sunt cei statistici, prin care se stabilesc abaterile modelului fată de ideal.” Tipuri de informaţii oferite de data mining [Turban, 2001:149]: 3. Clasificări: deduce caracteristicile definitorii ale unui anumit grup; 4. Grupare: identifică grupuri de elemente care au în comun aceleaşi caracteristici; 5. Asocieri: identifică relaţii între evenimentele care au loc la un anumit moment; 6. Succesiuni: sunt asemănătoare asocierilor doar că relaţiile există într-o anumită perioadă de timp; 7. Previziuni: estimează valori viitoare pe baza tendinţelor descoperite în seturi mari de date. Instrumentele de data mining:  Raţionamente bazate pe cazuri: sunt folosite pentru recunoaşterea pattern-urilor;

Instrumente software pentru management hotelier

96

Rus Veronica



Reţelele neuronale: datele istorice sunt examinate pentru descoperirea patternurilor în date;  Agenţi inteligenţi: sunt folosiţi pentru regăsirea informaţiilor în baze de date;  Alte instrumente: arbori de decizie, reguli de inducţie, vizualizarea datelor. Folosind data mining se pot identifica, spre exemplu, din baza de date cu clienţii companiei, acei clienţi care vor răspunde unor anumite campanii de promovare, unor campanii publicitare sau unor noi oferte. Mineritul textului se referă la aplicarea mineritului datelor la fişiere nestructurate sau mai puţin structurate. Folosind mineritul textului se poate descoperi, de exemplu, că persoanele care cumpără un anumit produs – vor fi dispuse să cumpere pe viitor şi alte produse. Domenii de aplicabilitate ale data mining: 1. Marketing – identificarea acelor clienţi care ar răspunde la un anumit produs, în segmentarea clienţilor. 2. Domeniul bancar – detectarea utilizării frauduloase a cărţilor de credit, previzionarea cheltuielilor noilor clienţi pe cărţi de credit, identificarea tipurilor de clienţi care vor răspunde mai bine la o nouă ofertă de împrumuturi. 3. Distribuţie şi vânzări – previziuni referitoare la vânzări, determinarea nivelurilor optime a stocurilor, planificarea distribuţiei. 4. Producţie – determinarea unor factori cheie care să controleze capacitatea de producţie, predicţii referitoare la defectarea maşinilor şi utilajelor. 5. Asigurări: previzionarea sumelor cu care sunt despăgubiţi clienţii şi a sumelor pentru asistenţă medicală, previzionarea clienţilor care ar fi interesaţi să cumpere poliţe noi de asigurare; 6. Ospitalitate: identificarea clienţilor care ar răspunde la o anumită ofertă de servicii, previziuni referitoare la gradul de ocupare, identificarea pattern-urilor de cumpărare. Instrumentele data mining fac posibilă identificarea trendurilor şi permit organizaţiilor să facă planuri inteligente pentru viitor.

Instrumente software pentru management hotelier

97

Rus Veronica

Business performance management În mod tradiţional, rapoartele financiare sunt generate la sfârşitul lunii. Datele sunt interogate la anumite intervale pentru a oferi informaţiile necesare procesului decizional. Creşterea competiţiei, precum şi a numărului de potenţiali clienţi, au dus la diversificarea nevoilor organizaţiilor, acestea având nevoie de instrumente mult mai puternice de raportare pentru a captura cantităţi semnificativ mai mari de date şi la intervale de timp mult mai mici. Business performance management (BPM) reprezintă o noua generaţie de BI şi este definit ca utilizarea de produse software cu scopul de a ajuta organizaţiile să îşi conducă procesele şi săşi măsoare indicatorii de performanta pentru a-şi optimiza performanta şi pentru a-şi genera strategii. Se mai folosesc şi termenii Corporate Management Performance sau Enterprise performance management. BPM – monitorizează implementarea strategiei şi a planurilor de afaceri şi foloseşte date din depozitele de date, din dashboards, scorecards, şi sisteme informatice pentru management financiar. Aplicaţiile BPM permit organizaţiilor să implementeze o nouă abordare a analizei datelor. BPM includ tacticile utilizate pentru coordonarea performanţelor unei companii, cum ar fi formularea unei strategii, bugetarea şi anticiparea unor activităţi, metodologiile care stau la baza unor procese de lucru, metodele de măsurare a performantei. Soluţiile BPM oferă facilitaţi de vizualizare a datelor - (dashboards - tablou de bord) care oferă managerilor posibilitatea să vizualizeze date sintetice şi să efectueze operaţii drill-down în cadrul depozitelor de date operaţionale pentru găsirea unor detaliile relevante. Dintre facilităţile oferite de soluţiile BPM menţionăm: indicatorii de performanta şi instrumentele de data mining (mineritul datelor). Indicatorii cheie ai performanţei - KPI (Key Performance Indicators) sunt definiţi ca măsuri care reflectă succesul financiar/nonfinanciar al unei organizaţii. Aceştia ajută organizaţiile să identifice şi să monitorizeze factorii cuantificabili (măsurabili) importanţi pentru succesul global al organizaţiei. Pentru a putea fi folosiţi corespunzător indicatorii de performanţă trebuie să fie definiţi corect, şi să fie disponibili la timpul potrivit. Într-o aplicaţie OLAP tradiţională datele referitoare la vânzări pot fi vizualizate multidimensional pe o anumită perioadă de timp (din trecut). În schimb, prin intermediul dashboard-urilor, managerii pot să vadă grafice la zi cu vânzările în timp real şi să le compare cu masuri predefinite. Managerul poate să efectueze operaţii drill-down prin datele referitoare la vânzări pentru a accesa şi analiza date operaţionale şi pentru a-şi stabili un plan de acţiune. Exemple de indicatori de performanţă: profitabilitatea pentru fiecare compartiment, serviciu, produs, în valori absolute şi comparativ cu principalii competitori; situaţia financiară (profitul/categorii de clienţi); volumul zilnic al vânzărilor (numărul de camere vândute), cota de piaţă; clienţii – informaţii demografice, gradul de fidelizare, gradul de satisfacţie al clienţilor; resurse umane – fluctuaţia de personal; analize generale – tendinţe ale pieţei, curs valutar, etc. Pentru asigurarea succesului unei soluţii BMP trebuie să se creeze KPI potriviţi pentru managerii care îi vor folosi (manager marketing, manager general, manager front office, manager economic, etc.). Instrumente software pentru management hotelier

98

Rus Veronica

Data mining - descoperirea cunoştinţelor din bazele de date este folosită în BMP pentru descoperirea unor pattern-urilor pe baza datelor stocate în bazele de date. DM ajută managerii să identifice cauzele anumitor realităţi şi să facă conexiuni între elemente între care părea ca nu exista nici o legătura. Dacă un manager doreşte să crească gradul de ocupare al hotelului poate să identifice pattern-urilor de cumpărare ale clienţilor cu ajutorul unor programe intuitive – acest lucru permiţând managerilor să se concentreze pe dezvoltarea unor strategii pe baza acestor pattern-uri, în loc să îşi ocupe timpul cu identificarea acestor pattern-uri. Data mining poate fi folosit pentru găsirea pattern-urilor în tabele multiple ale unei baze de date relaţionale. Dashboards – sunt reprezentări vizuale ale datelor organizaţiei, indiferent de faptul ca datele sunt în timp real, strategice sau bazate pe indicatori cheie de performanţă (KPI). Sunt folosite pentru vizualizarea indicatorilor de performanţă şi permit utilizatorilor să efectueze operaţii drill-down - pentru găsirea rapoartelor şi informaţiilor detaliate. Permit decidenţilor să efectueze operaţii drill-down în cadrul datelor sintetice, să identifice sursa datelor reprezentate, să analizeze datele la nivel operaţional şi să compare datele cu valori ţintă. De exemplu, se poate folosi în cadrul unui dashboard un semafor pentru a indica dacă gradul de ocupare a ajuns sau a depăşit target-ul (valoarea dorită). Scorecards - sunt proiectate pentru a oferi o vizualizare individualizată (personalizată) a organizaţiei (angajaţilor, departamentelor, unităţilor de afaceri) cu scopul de a identifica indicatorii de performanţă care sunt relevaţi pentru un anumit target. Aceşti indicatori sunt stabiliţi în funcţie de priorităţile şi obiectivele organizaţiei (financiare, operaţionale, legate de client sau cantitative). Scorecard-urile permit alinierea obiectivelor pe termen scurt şi lung cu măsurătorile prezente dezvoltate de organizaţie. BI şi BPM sunt soluţii care pot aduce beneficii oricărei întreprinderi. Tipul şi dimensiunea proiectului variază în funcţie de dimensiunea organizaţiei şi de obiectivele acesteia. Avantajele implementării unei soluţii BPM:  folosind data mining şi instrumentele analitice predictive pot fi identificate pattern-uri şi pot fi previzionate rezultatele;  datele sunt centralizate, ceea ce înseamnă ca toţi angajaţii lucrează cu acelaşi set de date şi pot analiza aceleaşi date concomitent;  managerii pot să efectueze operaţii drill-down prin datele rapoartelor şi a scorecardurilor, pentru a accesa datele stocate în depozitele de date operaţionale;  datele din sistemele operaţionale pot fi transferate în forma centralizată;  monitorizarea performantei de-a lungul timpului prin intermediul indicatorilor de performanţă, previzionarea rezultatelor, etc. Există soluţiilor BPM personalizate pentru fiecare industrie, inclusiv pentru industria ospitalităţii. În procesul de selecţie a unei soluţii trebuie BPM hotelurile trebuie să îşi identifice necesităţile, să analizeze foarte bine oferta şi să se asigure ca vânzătorul le poate oferi ceea ce au ei nevoie. O condiţie foarte importanta în alegerea unei soluţii BPM este integrabilitatea cu sistemele existente în hotel.

Instrumente software pentru management hotelier

99

Rus Veronica

Verificarea cunoştinţelor 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Definiţi sistemele suport de decizie pentru executivi. Definiţi termenul Business Intelligence. Care sunt elementele sistemelor Business Intelligence? Care sunt componentele Microsoft Business Intelligence 2005? Ce este un cub de date? Ce înţelegeţi prin OLAP? Daţi exemple de domenii de aplicabilitate ale data mining, în industria ospitalităţii.

Aplicaţii practice 1. Proiectaţi un sistem suport de decizie pentru o problemă decizională. Sarcini şi teme ce vor fi notate  Studierea de către studenţi a materialului teoretic aferent modulului, cuprins în suportul curs şi în bibliografia suplimentară indicată.  Participarea la aplicaţiile practice, teme de laborator;  Lucrarea practică nr. 2. Lucrarea practică 2 (LP2) 1. Alegeţi 3 sisteme Business Intelligence pentru hoteluri. Realizaţi, în Microsoft Word, o analiză comparativă a sistemelor informatice alese. Documentul nu trebuie să depăşească 2 pagini. Cerinţe formatare: Times New Roman, 12, spaţiere la un rând, format pagină – A4. Salvaţi documentul cu denumirea Sisteme informatice pentru contabilitate. 2. Căutaţi pe Internet un sistem Revenue Management System – în variante freeware sau shareware. Instalaţi sistemul şi descrieţi într-un document Word cu denumirea – Sisteme informatice RMS - principalele funcţii ale sistemului. Adăugaţi în document şi capturi de ecrane. 3. Creaţi o cerere de propunere (Request for Proposal) pentru un sistem informatic pentru asistarea deciziilor în domeniul hotelier. Cererea să cuprindă următoarele elemente: a. Introducere: descrierea afacerii; b. Descrierea hotelului: capacitate cazare (număr camere), număr angajaţi, grad ocupare, etc. c. Scopul cererii; d. Care sunt nevoile managerilor hotelului? e. Analiza infrastructurii hardware şi software existente; f. Cerinţele sistemului; g. Informaţii solicitate; h. Termeni şi condiţii.

Instrumente software pentru management hotelier

100

Rus Veronica

4. Comprimaţi (arhivaţi) cele trei fişiere cu utilitarul WinRAR (puteţi să îl descărcaţi gratuit de pe Internet) şi transmite-ţi arhiva pe email la adresa [email protected] sau pe portalul ID la adresa [email protected]. Arhiva va avea numele format din numele şi prenumele dumneavoastră urmat de textul LP2 (ex: pop_ana_lp2). În subiectul mesajului introduceţi numele arhivei. Predarea lucrării se face conform specificaţiilor din secţiunea „Organizarea temelor în cadrul cursului”, partea 1 a materialului. Sarcini şi teme ce vor fi notate  Studierea de către studenţi a materialului teoretic aferent modulului, cuprins în suportul curs şi în bibliografia suplimentară indicată.  Participarea la aplicaţiile practice, teme de laborator;

Instrumente software pentru management hotelier

101

Rus Veronica

Bibliografia modulului 1. Amadeus, www.amadeus.com, data accesării 8.05.2011. 2. Anexa salarii Winmentor,

http://www.winmentor.ro/suport.php?section=documentatie, data accesării 8.05.2011. 3. Bob, Ct. A.; Visean, M.; Fulea, M.; Saseanu, A., Sisteme informatice in comert, suport curs disponibil la 4. Collins, G. R., Cobanoglu, C., (2008), Hospitality Information Technology: learn how 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.

to use it, Kendall Hunt Pub., 243-275. Ghidul de utilizare WinMentor, www.winmentor.ro/down/Ghid_de_utilizare.pdf, data accesării 1.02.2011. http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=67&idb=9 (Data accesării 8.05.2011). http://www.hotelsolutions.com.au/distribution/index.html. Nyheim, Peter D., McFadden, Francis M., Connolly, D. J. (2005), Technology Strategies for The Hospitality Industry, Pearson Prentice Hall, 117-132, 153-186. Orice documentaţie tipărită sau digitală, help-uri şi tutoriale. Sabre, www.sabre.com, data accesării 8.05.2011. Tesone, D. V., (2006) Hospitality Information Sysetms and E-Commerce, John Wiley&Sons, New Jersey, 151-168, 223-237. Travelport, www.travelport.com, data accesării 8.05.2011.

Instrumente software pentru management hotelier

102

Rus Veronica

3. Anexe Glosar de termeni

Bibliografia cursului: 1. Amadeus, www.amadeus.com, data accesării 8.05.2011. 2. Anexa salarii Winmentor, http://www.winmentor.ro/suport.php?section=documentatie, data accesării 8.05.2011. 3. Bob, Ct. A.; Visean, M.; Fulea, M.; Saseanu, A., Sisteme informatice in comert, suport curs disponibil la 4. Collins, G. R., Cobanoglu, C., (2008), Hospitality Information Technology: learn how to use it, Kendall Hunt Pub., 243-275. 5. Ghidul de utilizare WinMentor, www.winmentor.ro/down/Ghid_de_utilizare.pdf, data accesării 1.02.2011. 6. Haag, S., Cummings, M., McCubbery, D., (2005) Management Information Systems for The Information Age, McGraw-Hill Irwing,39-68. 7. Hotel Online, http://www.hotel-online.com/News/PR2002_4th/Oct02_GDS.html (Data accesării 03.09.2008). 8. http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=67&idb=9 (Data accesării 8.05.2011). 9. http://www.hotelsolutions.com.au/distribution/index.html. 10. Manualul de utilizare al sistemului Fidelio. 11. Manualul de utilizare al sistemului Medallion. 12. Minciu, B. , (2001), Economia Turismului, Bucureşti, Editura Uranus. 13. Nyheim, Peter D., McFadden, Francis M., Connolly, D. J. (2005), Technology Strategies for The Hospitality Industry, Pearson Prentice Hall. 14. Nyheim, Peter D., McFadden, Francis M., Connolly, D. J. (2005), Technology Strategies for The Hospitality Industry, Pearson Prentice Hall, 117-132, 153-186. 15. Orice documentaţie tipărită sau digitală, help-uri şi tutoriale. 16. Rus, R. V. (2010), Conceperea, proiectarea şi implementarea Sistemelor de asistare a deciziilor în Business, Risoprint. 17. Sabre, www.sabre.com, data accesării 8.05.2011. 18. Tesone, D. V., (2006) Hospitality Information Sysetms and E-Commerce, John Wiley&Sons, New Jersey. 19. Tesone, D. V., (2006) Hospitality Information Sysetms and E-Commerce, John Wiley&Sons, New Jersey, 151-168, 223-237. 20. Travelport, www.travelport.com, data accesării 8.05.2011. 21. Zaharie, Dorin, Roşca, Ioan, (2003), Proiectarea obiectuală a sistemelor informatice, Editura Dual Tech, Bucureşti.

Instrumente software pentru management hotelier

103

Rus Veronica

DSS analysis report: Find and review a published report for an exist Decision Support System. Submit a report on this review that describes, at least, the followingo The problem that the DSS is designed to address o The intended user of the system o The goal of the DSS (what is it intended to support o The architecture of the DSS, including it data resources o The performance of the system (how well does it do its job?) Term project proposal and plan  Develop a proposal for the development of the course term project. The proposal must include o A description of the system and what is is supposed to address (requirements) o A work plan including work assignments o A budget  Present the proposal to the Board of Directors (the class) -Term project: The successful completion of this project will require o The submission of the Decision Support System o A report describing the nature of the problem addressed by the project and how it works o An in-class presentation/demonstration of the Decision Support System Term project: The successful completion of this project will require o The submission of the Decision Support System o A report describing the nature of the problem addressed by the project and how it works  An in-class presentation/demonstration of the Decision Support System http://www.csee.wvu.edu/~donm/classes/ie423/notes/notes.htm

Instrumente software pentru management hotelier

104

Rus Veronica