Telefonsamtaler på norsk [PDF]

Zitiervorschau

Telefonsamtaler på norsk

1

INNHOLD: 1. Generelt 2. Telefon-etikette 3. Forslag til… ¾ Å svare i telefonen, introduksjon ¾ Å spørre etter noen ¾ Vedkommende er ikke tilgjengelig på nummeret du ringte ¾ Å sette over en samtale ¾ Vedkommende snakker allerede i telefonen ¾ Vedkommende er utilgjengelig ¾ Å be noen om å gjenta ¾ Å be om navnet til den som ringer ¾ Du vil at den som ringer skal stave navnet sitt ¾ Beskjeder ¾ Å begynne og å avslutte en samtale ¾ Telefonsvarer 4. Muntlige øvelser 5. Det internasjonale telefonalfabetet 6. Uttale av tall og symboler 7. Muntlige øvelser og diskusjoner

2

GENERELT

TE·LE·FON substantiv: Et apparat som omdanner stemme og annen lyd til en form som kan bli overført til fjerntliggende steder og som mottar og igjen omdanner bølger til lydsignaler. verb: Å telefonere. Å snakke i telefonen. Å kommunisere per telefon Synonymer: å ringe Idiomer: å slå på tråden å få noen på tråden Etymologi: Tele- kommer fra den greske formen tele- , som betyr fjern, på avstand, mens fon kommer fra det greske fonsom betyr lyd, stemme.

3

GENERELT Man telefonerer ikke til noen ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾

Man fører en telefonsamtale Man taster et nummer Man slår opp et nummer Man kontakter noen per telefon Man ringer til noen Man får tak i noen Man kommer i kontakt med noen

Hva betyr dette? ¾ ¾ ¾ ¾

Å sette noen over Å sette noen på vent Å legge på Å oppta linjen

4

TELEFON-ETIKETTE HVORDAN SKAL MAN SNAKKE? ¾ Snakk med en klar og fyldig stemme. Smil med stemmen din! ¾ Snakk med en syngende snarere enn en monoton stemme ¾ Snakk med moderat lydstyrke og i moderat tempo – varier lydstyrke og tempo for passende ettertrykk HVOR MANGE GANGER FÅR MAN LA DET RINGE? ¾ Svar aldri senere enn ved det tredje ringesignalet ¾ Avslutt all annen samtale eller aktiviteter som spising, tygging av tyggegummi, skriving osv som kan kunne høres av den som ringer HVORDAN BØR MAN MØTE EN KUNDE PÅ TELEFONEN? ¾ Oppgi både fornavnet og etternavnet ditt ¾ Oppgi hvilken avdeling du representerer ¾ Husk at du kan være den første og eneste kontakten den som ringer har med din avdeling, og at dette førsteinntrykket kan vedholdes hos vedkommende lenge etter at samtalen er avsluttet ¾ Når du setter over en samtale, gjør den som ringer oppmerksom på dette og på hvor du overfører vedkommende til. ¾ Dersom den som ringer har kommet til feil avdeling, vær høflig. Dersom det er mulig, forsøk å finne ut hvem vedkommende burde snakke med. Denne vil sette pris på det.

5

FORSLAG TIL … … Å SVARE I TELEFONEN ¾ Firma X, god morgen. ¾ Firma X, hvordan kan jeg hjelpe? ¾ Firma X, du snakker med Anne Hansen ¾ Dette er Anne Hansen fra Firma X, god morgen. INTRODUKSJON ¾ God morgen, det er Jan Hauge som ringer. ¾ Hei. Det er Jan Hauge her. ¾ God morgen. Jeg heter Jan Hauge. ¾ Dette er Jan Hauge.

HVORDAN BØR MAN MØTE EN KUNDE PÅ TELEFONEN? ¾Oppgi både fornavnet og etternavnet ditt

6

FORSLAG TIL … … Å SPØRRE ETTER NOEN ¾ Kan jeg få snakke med Ole Nilsen, takk? ¾ Jeg vil gjerne snakke med Ole Nilsen, takk. ¾ Jeg prøver å få tak i Ole Nilsen. ¾ Kan du sette meg over til personalavdelingen? ¾ Kan du si meg når administrerende direktør er tilgjengelig? ¾ Kan du si meg hvem som er ansvarlig for fakturering? ¾ Kan du sette meg over til linje 34, takk? ¾ Er Ole Nilsen tilgjengelig? ¾ Kan du sette meg over til salgsavdelingen, takk?

7

FORSLAG TIL … … VEDKOMMENDE ER IKKE TILGJENGELIG PÅ NUMMERET DU RINGTE ¾Beklager, han jobber ikke her lenger ¾Beklager, han har gått av med pensjon. ¾Vi har dessverre ikke noen her på det navnet. ¾Beklager, det er dessverre ingen som jobber her som heter det. ¾Han er ikke tilgjengelig på det nummeret lenger. Det nye nummeret hans er 122 078. ¾Vil du snakke med noen andre? ¾Beklager, jeg tror du har ringt feil nummer. ¾Jeg er redd dette er linje 232 og ikke 323.

8

FORSLAG TIL … …

Å SETTE OVER EN SAMTALE ¾Et øyeblikk, jeg skal gi deg Ole Nilsen. ¾Et øyeblikk, så skal jeg sette deg over. ¾Jeg setter deg over nå. ¾Jeg skal sjekke om han er her.

9

FORSLAG TIL … … VEDKOMMENDE ER UTILGJENGELIG ¾ Ole Nilsen er dessverre opptatt for øyeblikket ¾ Ole Nilsen er dessverre ikke her i dag ¾ Ole Nilsen er dessverre i et møte ¾ Ole Nilsen er dessverre på ferie ¾ Ole Nilsen er dessverre ute til lunsj ¾ Ole Nilsen er dessverre sykemeldt ¾ Ole Nilsen har dessverre farspermisjon ¾ Ole Nilsen er dessverre utilgjengelig for øyeblikket ¾ Ole Nilsen har dessverre akkurat gått for dagen ¾ Beklager, han er på reise ¾ Beklager, han svarer ikke. ¾ Han er ikke tilgjengelig nå i formiddag, men dersom du kan ringe igjen i ettermiddag burde han være på kontoret sitt da. Ole Nilsen er dessverre utenlands/borte noen dager/på forretningsreise.

10

FORSLAG TIL… TILGJENGELIGHET ¾ Han er tilbake i morgen tidlig ¾ Han er tilbake i overmorgen ¾ Han er tilbake neste uke ¾ Han er tilbake i ettermiddag ¾ Han er tilbake senere i ettermiddag ¾ Han er tilbake innen klokken tolv på onsdag ¾ Han burde være tilgjengelig etter klokken to ¾ Han burde være tilgjengelig før møtet ¾ Han burde være tilgjengelig klokken halv to. ¾ Han burde være tilgjengelig om en time. ¾ Han har permisjon og er tilbake syvende mai ¾ Han er ikke tilbake før på fredag ¾ Han er tilbake på kontoret den tjuetredje ¾ Han er ledig klokken halv tre ¾ Han er tilbake fra lunsj etter klokken tolv 11

FORSLAG TIL … Å BE NOEN OM Å GJENTA ¾Beklager, jeg hørte ikke hva du sa. ¾Beklager, jeg kan ikke høre deg. Vi har en dårlig forbindelse. ¾Forbindelsen er dessverre dårlig. Kan du snakke litt høyere? ¾Kan du snakke litt langsommere? ¾Kan du gjenta det? ¾Kan du gjenta firmanavnet ditt? ¾Kan du gjenta det etter meg?

12

FORSLAG TIL... Å BE OM NAVNET TIL DEN SOM RINGER ¾Hvem er det som ringer? ¾Hvem er det jeg snakker med? ¾Hvem skal jeg si at det er som ringer? ¾Kan jeg få navnet ditt? ¾Fra hvem skal jeg legge igjen en beskjed? DU VIL AT VEDKOMMENDE SKAL STAVE NAVNET SITT ¾ Kan du stave navnet ditt, er du snill? ¾ Hvordan staver du navnet ditt? ¾ Kan du vennligst stave det? 13

FORSLAG TIL …

VEDKOMMENDE SNAKKER ALLEREDE I TELEFONEN ¾ Beklager, nummeret er opptatt. ¾ Beklager, linjen er opptatt. ¾ Vil du vente? ¾ Vil du ringe tilbake senere? ¾ Vil du vente til han har avsluttet samtalen? ¾ Beklager, Ole Nilsen er på en annen linje. ¾ Skal jeg be ham om å ringe deg tilbake?

14

FORSLAG TIL... BESKJEDER ¾ Vil du legge igjen en beskjed? ¾ Kan jeg ta imot en beskjed? ¾ Kan jeg gi en beskjed? ¾ Skal jeg be Ole Nilsen om å ringe deg tilbake? ¾ Jeg skal gi ham beskjeden så snart han kommer. ¾ Kan du be Ole Nilsen om å ringe meg? ¾ Kan du ta imot en beskjed til ham? ¾ Kan du si til Ole Nilsen at jeg har ringt? ¾ Jeg kan gi deg mobilnummeret hans dersom du behøver å kontakte ham med én gang.

15

FORSLAG TIL… Å BEGYNNE EN SAMTALE ¾ Hvordan går det? ¾ Hyggelig å høre fra deg. Hvordan har du det? ¾ Hvordan står det til der? ¾ Hvordan går det med deg? ¾ Jeg ringer angående… ¾ Jeg ringer for å fortelle at… ¾ Jeg ringer på vegne av Ole Nilsen ¾ Jeg fikk beskjeden din og jeg ringer tilbake angående… ¾ Beklager forstyrrelsen, men… ¾ Beklager å hente deg ut fra møtet ditt, men…

16

FORSLAG TIL… Å AVSLUTTE EN SAMTALE ¾Det var hyggelig å snakke med deg. ¾Takk for at du ringte. ¾Jeg er glad du ringte. Takk for opplysningene. ¾Jeg håper å høre fra deg snart. ¾Jeg skal se til det med én gang i morgen tidlig. ¾Jeg skal sjekke det med én gang. ¾Jeg gleder meg til å høre fra deg igjen snart. ¾Jeg sender deg anbudet i posten. ¾Jeg sender deg detaljene per e-post. ¾Jeg ser fram til å motta bekreftelsen din neste uke. ¾Takk for hjelpen. Ha det bra! ¾Da snakkes vi neste torsdag! ¾Jeg ringer deg tilbake så snart som mulig. ¾Du hører fra oss veldig snart. ¾Da ses vi den 30. ¾Vi ses snart. Ha det bra!

17

FORSLAG TIL… TELEFONSVARER ¾ Dette er firma X’s automatiske telefonsvarer ¾ Vår kontortid er fra kl 8 til kl 16 ¾ Vi har stengt i ferien. ¾ Vi har stengt mellom jul og nyttår ¾ Vi har stengt fram til 15. juli ¾ Vi har åpent som vanlig fra 2. januar ¾ Forretningene løper som normalt fra 16. august ¾ Dersom du vil legge igjen en beskjed, trykk 1 ¾ Vennligst oppgi telefonnummeret og ærendet ditt, så ringer vi tilbake så snart som mulig. ¾ Vi beklager eventuell uleilighet. ¾ Takk for at du ringte. Ha en fin dag!

18

MUNTLIG ØVELSE FINN RIKTIG PREPOSISJON:

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Kunden din er __________linjen. Kan jeg få snakke __________Anne Hansen? Kan du slå ______________ et nummer __________ gule sider __________meg? Se __________ den hemmeligstemplede avdelingen __________ telekommunikasjon. Hvilken avdeling arbeider han __________ ? Du finner meg ikke __________ telefonkatalogen. Jeg har hemmelig nummer. Linjen har blitt kuttet __________igjen. 19

MUNTLIG ØVELSE

8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Forbindelsen er dårlig. Legg __________ og så ringer jeg deg tilbake. Han er dessverre ikke __________ kontoret. Kan jeg sette deg _________ til sekretæren han i stedet? Vet du tilfeldigvis retningsnummeret __________Sverige? Jeg hører deg ikke særlig godt. Kan du skru__________ volumet på mikrofonen, er du snill? Gjør bestillingene __________ telefon og skriv siden en bekreftelse __________ e-post. Jeg skal se om jeg kan få tak __________ henne __________ deg. 20

MUNTLIG ØVELSE

15. Det er en telefon _________ deg. 16. Jeg ringer __________ annonsen din __________ dagens avis. 17. Jeg ringer deg tilbake __________ femten minutter. 18. Kan du ta imot bestillingen vår _________ telefon? 19. Han har snakket _________ telefonen de siste 45 minuttene. 20. Ha det bra, og husk å hilse __________ konen din __________ meg.

21

MUNTLIG ØVELSE

21. 22. 23. 24. 25. 26. 27.

Jeg er veldig takknemlig __________ deg __________all hjelpen din. Har du ingen bekreftelse __________ bestillingen vår? Vi fikk en bestilling __________ dere forrige måned. Beklager, vi har ingen her__________ det navnet. Det er fortsatt opptatt. Hun må ha latt røret ligge __________. Det fins dessverre ingen Ole Nilsen __________ dette nummeret. “Noteringsoverføring” betyr at det er den __________ den andre enden som betaler. 22

MUNTLIG ØVELSE SITUASJON: Vedkommende er ikke på kontoret. Foreslå et mer høflig svar: Hva du mener:

¾ Hva du sier til den som ringer:

Ole Nilsen er ikke her.

¾ Ole Nilsen er ikke på kontoret for øyeblikket. Vil du legge igjen en beskjed på telefonsvareren hans?

Jeg vet ikke hvor Ole Nilsen er.

¾ Ole Nilsen er dessverre ikke her nå. Vil du legge igjen en beskjed på telefonsvareren hans?

Ole Nilsen er på toalettet.

¾ Ole Nilsen er dessverre ikke her nå. Vil du legge igjen en beskjed på telefonsvareren hans?

Ole Nilsen har ikke kommet på jobb ennå. Anne Hansen har tatt seg fri i dag. Anne Hansen vil ikke bli forstyrret. Anne Hansen er opptatt.

¾ Han burde være her snart. Vil du legge igjen en beskjed på telefonsvareren hans? ¾ Anne Hansen er ikke på kontoret i dag. Kan noen andre hjelpe deg eller vil du legge igjen en beskjed på telefonsvareren hennes? ¾ Anne Hansen er utilgjengelig for øyeblikket. Vil du legge igjen en beskjed på telefonsvareren hennes? ¾ Anne Hansen er utilgjengelig for øyeblikket. Men dersom du ringer 09-1122445 om ca. en time, burde hun ha anledning til å ta imot samtalen din. 23

DET INTERNASJONALE TELEFONALFABETET Uttale

A B C D E F G H I J K L M N

a be se de e eff ge hå i je kå ell emm enn

ICAO (International Civil Aviation Organization) Alfa Bravo Charlie Delta Echo Fox-trot Golf Hotel India Juliet Kilo Lima Mike November

Det norske fonetiske alfabetet Alfa Bravo Charlie Delta Echo Foxtrot Golf Hotel India Juliet Kilo Lima Mike November

Internasjonalt

Amsterdam Baltimore Casablanca Denmark Edison Florida Gallipoli Havana Italy Jerusalem Kilogram Liverpool Madagascar New York

A som i Alfa 24

DET INTERNASJONALE TELEFONALFABETET Uttale

O P Q R S T U V W X Y Z

o pe ku err ess te u ve dåbbeltve eks y sett Ä Ö

ICAO (International Civil Aviation Organization) Oscar Papa Quebec Romeo Sierra Tango Uniform Victor Whiskey x-ray Yankee Zulu

a med tødler o med tødler

Det norske fonetiske alfabetet Oscar Papa Quebec Romeo Sierra Tango Uniform Victor Whiskey X-ray Yankee Zulu Ü

Internasjonalt

Oslo Paris Quebec Rome Santiago Tripoli Uppsala Valencia Washington Xantippe Yokohama Zurich

u med tødler

O som i Oscar 25

UTTALE AV TALL OG SYMBOLER UTTALE AV TALL 1 en 2 to 3 tre 4 fire 5 femm 6 seks 7 sju/syv 8 åtte 9 ni 0 null . desimal

SYMBOLER ' @ ABCD abcd é è ~ ü

apostrof alfakrøll blokkbokstaver små bokstaver tankestrek e med aksent acute e med aksent grave bindestrek tilde u med tødler

26

MUNTLIG ØVELSE

STAV DE FØLGENDE NAVNENE 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Heinz Müller Xavier Papadopoulos Jean-Jacques Ledouble Kjersti Aamodt Jørgen Lund Frida Krogh Øyvind Ingebrigtsen Hege-Christin Sætre

9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16.

Zoe Wabsworth Madeleine Esterhazy Jouni Pääkkönen Mirja-Leena Uusimaa Mikko Tervajoki Stella Kyröjärvi Tuomas Välikoski Tina Mårtenson

27

TELEFONVITS Faren til sin datter Marie: "Så flink du var nå, Marie! Du snakket jo bare et kvarter i telefonen! Hvem var det?" Marie: "Æsj, det var bare en som ringte feil..."

Telefonen gir oss gleden over å være sammen, men likevel på trygg avstand. Mason Cooley Vel, dersom jeg ringte feil nummer, hvorfor tok du da telefonen? James Thurber

28

MUNTLIG ØVELSE Ole Nilsen klager over behandling han har fått på telefonen i ulike sammenhenger. Les og diskuter påstandene hans: 1. ”Den som ringte var svært uhøflig og ble hissig da jeg ba om hele navnet hans. Han ville simpelthen ikke oppgi det.” Øvelse: Stav navnet ditt på norsk ved hjelp av det fonetiske alfabetet. 2. ” De lot meg snakke og snakke bare for så å innse at det egentlig ikke var dem jeg skulle ha tak i.” Diskusjon: Kan du huske om dette noen gang har hendt deg? 3. ”Dersom jeg ringer til feil avdeling og ber om hjelp, kommer de ikke med forslag til hvor jeg egentlig burde ringe til, de sier bare ”Jeg vet ikke, det er ikke vår avdeling.”” Øvelse: Finn eksempler på eventuelle ofte stilte spørsmål og svar på disse.

29

MUNTLIG ØVELSE 4. De hører ikke ordentlig etter, og siden setter de meg over til feil person.“ Diskusjon: Hva burde man finne ut før man overfører en samtale? 5. ”Noen ganger kobler de meg fra mens de setter over samtalen." Øvelse: Hva slags ordforråd burde man bruke når man overfører en samtale? 6. ”De svarer med en irritert stemme, som om jeg forstyrret dem ved å ringe.“ Diskusjon: I hvilke situasjoner kan du være irritert når du tar telefonen? DISKUSJON Hva er din oppfatning om god telefon-etikette? Syns du den varierer i ulike land og kulturer? Har du selv praktisk erfaring med god og dårlig telefon-etikette?

30

Husk: Presentasjon har alt å si. Måten du presenterer deg på telefonen kan etterlate vedvarende inntrykk av deg og avdelingen din. Behandle alltid den som ringer slik du ønsker at den skal behandle deg.

TAKK FOR DIN OPPMERKSOMHET!

© Learnwell Oy www.thelanguagemenu.com

31