Szolgáltatás-menedzsment 9786155221071 [PDF]

Zitiervorschau

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

Gál Tibor – Kiss Adrienn

MÉDIAINFORMATIKAI KIADVÁNYOK

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

Gál Tibor – Kiss Adrienn

Eger, 2011

Lektorálta: CleverBoard Interaktív Eszközöket és Megoldásokat Forgalmazó és Szolgáltató Kft.

A projekt az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával valósul meg.

Felelős kiadó: dr. Kis-Tóth Lajos Készült: az Eszterházy Károly Főiskola nyomdájában, Egerben Vezető: Kérészy László Műszaki szerkesztő: Nagy Sándorné

Kurzusmegosztás elvén (OCW) alapuló informatikai curriculum és SCORM kompatibilis tananyagfejlesztés Informatikus könyvtáros BA, MA lineáris képzésszerkezetben TÁMOP-4.1.2-08/1/A-2009-0005

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

Tartalom 1 Bevezetés ..................................................................................................................... 11 1.1 Célkitűzés (kurzusra) ...................................................................................... 11 1.2 A kurzus tartalma ............................................................................................ 11 1.3 A kurzus tömör kifejtése ................................................................................. 12 1.3.1 A könyvtári szolgáltatások kialakulása és fejlődése, a szolgáltatások helye a könyvtári rendszerben ............................................................... 12 1.3.2 A szolgáltatások terei, felületei ............................................................. 12 1.3.3 Hagyományos könyvtári szolgáltatások ................................................ 12 1.3.4 IKT-eszközök a könyvtárban, digitális könyvtárak szolgáltatásainak tervezése ................................................................................................ 13 1.3.5 Digitális könyvtárak, elektronikus szolgáltatások ................................. 13 1.3.6 A könyvtári szolgáltatások változása .................................................... 13 1.3.7 A közhasznú könyvtár ........................................................................... 13 1.3.8 Az intézményi repozitóriumok és a könyvtári portál ............................ 14 1.3.9 Szolgáltatás és humánerőforrás ............................................................. 14 1.3.10 A könyvtárhasználat változásai, trendjei ............................................... 14 1.4 Kompetenciák és követelmények .................................................................... 14 1.5 Tanulási tanácsok, tudnivalók ......................................................................... 14 2 A könyvtári szolgáltatások kialakulása és fejlődése, a szolgáltatások helye a könyvtári rendszerben ............................................................................................... 15 2.1 Célkitűzés ........................................................................................................ 15 2.2 Tartalom .......................................................................................................... 15 2.3 A tananyag kifejtése ........................................................................................ 15 2.3.1 A könyvtári szolgáltatások kialakulása és fejlődése ............................. 15 2.3.2 A könyvtári szolgáltatások szerepe a modern könyvtárakban .............. 19 2.3.3 A szolgáltatások egy könyvtárban mint rendszerben ............................ 19 2.3.4 Szolgáltatások a könyvtári rendszerben ................................................ 20 2.3.5 A szolgáltatás feladatai, munkafolyamatai és részterületei ................... 21 2.3.6 Az olvasószolgálati munka szervezeti keretei ....................................... 22 2.3.7 Munkaszervezeti típusok ....................................................................... 22 2.3.8 Szolgáltatások a különböző könyvtártípusokban .................................. 23 2.4 Összefoglalás................................................................................................... 25 2.5 Önellenőrző kérdések ...................................................................................... 25 3 A szolgáltatások terei, felületei .................................................................................. 27 3.1 Célkitűzés ........................................................................................................ 27 3.2 Tartalom .......................................................................................................... 27 3.3 A tananyag kifejtése ........................................................................................ 27 3.3.1 A könyvtári tér tagoltsága és egysége ................................................... 27 3.3.2 A könyvtári terek funkciói .................................................................... 28 3.3.3 Az olvasószolgálati tér .......................................................................... 28 5

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT 3.3.4 A dokumentumok elhelyezése .............................................................. 32 3.3.5 A gyűjteményrészek felosztásának szempontjai ................................... 32 3.3.6 A gyűjteményrészek általános jellemzői ............................................... 33 3.4 Összefoglalás................................................................................................... 33 3.5 Önellenőrző kérdések ...................................................................................... 34 4 Hagyományos könyvtári szolgáltatások ................................................................... 35 4.1 Célkitűzés ........................................................................................................ 35 4.2 Tartalom .......................................................................................................... 35 4.3 A tananyag kifejtése ........................................................................................ 35 4.3.1 Kapcsolatteremtés a felhasználóval....................................................... 35 4.3.2 Dokumentumszolgáltatás ...................................................................... 37 4.3.3 Információszolgáltatás .......................................................................... 43 4.3.4 A könyvtári szolgáltatások szervezése .................................................. 45 4.4 Összefoglalás................................................................................................... 46 4.5 Önellenőrző kérdések ...................................................................................... 46 5 IKT-eszközök a könyvtárban, digitális könyvtárak szolgáltatásainak tervezése . 47 5.1 Célkitűzés ........................................................................................................ 47 5.2 Tartalom .......................................................................................................... 47 5.3 A tananyag kifejtése ........................................................................................ 47 5.3.1 Az IKT-eszközök fejlődése ................................................................... 47 5.3.2 Integrált könyvtári rendszerek a kölcsönzésben .................................... 48 5.3.3 IKT-fejlesztések .................................................................................... 50 5.3.4 A digitizálás mint szolgáltatás tervezése ............................................... 51 5.3.5 Az elektronikus könyvtárak .................................................................. 53 5.3.6 Elektronikus könyvtári szolgáltatások................................................... 56 5.3.7 Olvasó és könyvtáros kapcsolata........................................................... 57 5.4 Összefoglalás................................................................................................... 58 5.5 Önellenőrző kérdések ...................................................................................... 58 6 Digitális könyvtárak, elektronikus szolgáltatások ................................................... 59 6.1 Célkitűzés ........................................................................................................ 59 6.2 Tartalom .......................................................................................................... 59 6.3 A tananyag kifejtése ........................................................................................ 59 6.3.1 Az Országos Széchényi Könyvtár (OSZK) elektronikus szolgáltatásai 59 6.3.2 A Neumann János Digitális Könyvtár és Multimédia Központ projektjei ............................................................................................................... 61 6.3.3 Egyéb hazai digitális gyűjtemények ...................................................... 62 6.3.4 Külföldi digitális könyvtárak ................................................................ 64 6.3.5 Elektronikus könyvtárak, digitális szolgáltatások a jövő könyvtáraiban66 6.4 Összefoglalás................................................................................................... 68 6.5 Önellenőrző kérdések ...................................................................................... 68 7 A Könyvtári szolgáltatások változása ....................................................................... 69 7.1 Célkitűzés ........................................................................................................ 69 7.2 Tartalom .......................................................................................................... 69 6

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT A tananyag kifejtése ........................................................................................ 69 7.3.1 Nemzetközi irányelvek .......................................................................... 69 7.3.2 Hazai irányelvek .................................................................................... 71 7.3.3 Közhasznú információs szolgáltatás ..................................................... 72 7.3.4 A kulturális örökség megőrzése ............................................................ 72 7.3.5 Térítéses információszolgáltatás ........................................................... 76 7.3.6 Felzárkóztató szolgáltatások ................................................................. 79 7.3.7 Az oktatás és a képzés támogatása ........................................................ 84 7.4 Összefoglalás................................................................................................... 85 7.5 Önellenőrző kérdések ...................................................................................... 86 7.3

8 A közhasznú könyvtár................................................................................................ 87 8.1 Célkitűzés ........................................................................................................ 87 8.2 Tartalom .......................................................................................................... 87 8.3 A tananyag kifejtése ........................................................................................ 87 8.3.1 A könyvtári feladat újragondolása (1. Információs társadalom) ........... 87 8.3.2 A közösség szolgálata ........................................................................... 88 8.3.3 A helyi igények kiszolgálása – hazai elvárások .................................... 88 8.3.4 A közhasznú információs szolgáltatás .................................................. 88 8.3.5 Digitális felzárkóztatás – e-közszolgáltatás .......................................... 93 8.4 Összefoglalás................................................................................................... 97 8.5 Önellenőrző kérdések ...................................................................................... 97 9 Az intézményi repozitóriumok és a könyvtári portál .............................................. 98 9.1 Célkitűzés ........................................................................................................ 98 9.2 Tartalom .......................................................................................................... 98 9.3 A tananyag kifejtése ........................................................................................ 98 9.3.1 A virtuális környezet (2. Digitális könyvtárak) ..................................... 98 9.3.2 Portál Program – Kiemelt kulcsterületek .............................................. 98 9.3.3 Digitális könyvtár .................................................................................. 99 9.3.4 Digitális repozitórium ........................................................................... 99 9.3.5 Az intézményi repozitórium célja ....................................................... 100 9.3.6 Az intézményi repozitóriumok típusai ................................................ 100 9.3.7 A virtuális könyvtártól a könyvtári portálig ........................................ 101 9.3.8 A portál................................................................................................ 101 9.3.9 A könyvtári portál ............................................................................... 105 9.3.10 A könyvtári portál helye a stratégiai tervezésben ............................... 107 9.3.11 Oktatástámogatás korszerű informatikai és IKT-eszközökkel ............ 108 (3. Oktatás és képzés) ....................................................................................... 108 9.4 Összefoglalás................................................................................................. 109 9.5 Önellenőrző kérdések .................................................................................... 109 10 Szolgáltatás és humánerőforrás .............................................................................. 110 10.1 Célkitűzés ...................................................................................................... 110 10.2 Tartalom ........................................................................................................ 110 10.3 A tananyag kifejtése ...................................................................................... 110 10.3.1 A könyvtáros az információs társadalomban ...................................... 110 7

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT 10.3.2 Tulajdonságok és készségek................................................................ 110 10.3.3 A könyvtáros feladata.......................................................................... 111 10.3.4 Könyvtáros továbbképzés ................................................................... 114 10.3.5 CERTIDoc........................................................................................... 114 10.4 Összefoglalás................................................................................................. 117 10.5 Önellenőrző kérdések .................................................................................... 118 11 A könyvtárhasználat változásai, trendjei ............................................................... 119 11.1 Célkitűzés ...................................................................................................... 119 11.2 Tartalom ........................................................................................................ 119 11.3 A tananyag kifejtése ...................................................................................... 119 11.3.1 A könyvtárak szerepváltása ................................................................. 119 11.3.2 A fejlesztés nemzetközi irányelvei ...................................................... 120 11.3.3 Könyvtárhasználat és információs társadalom .................................... 120 11.3.4 A megváltozott szolgáltatások jellemzői ............................................. 121 11.3.5 Az életen át tartó tanulás támogatása .................................................. 121 11.3.6 Az információs műveltség támogatása ................................................ 122 11.3.7 Esélyegyenlőség – szemléletváltás...................................................... 122 11.3.8 Használóképzés ................................................................................... 125 11.4 Összefoglalás................................................................................................. 128 11.5 Önellenőrző kérdések .................................................................................... 128 12 Összefoglalás ............................................................................................................. 129 12.1 A kurzusban kitűzött célok összefoglalása.................................................... 129 12.2 Tartalmi összefoglalás ................................................................................... 129 12.3 A tananyagban tanultak részletes összefoglalása .......................................... 130 12.3.1 A könyvtári szolgáltatások kialakulása és fejlődése, a szolgáltatások helye a könyvtári rendszerben ............................................................. 130 12.3.2 A szolgáltatások terei, felületei ........................................................... 130 12.3.3 Hagyományos könyvtári szolgáltatások .............................................. 130 12.3.4 IKT-eszközök a könyvtárban, digitális könyvtárak szolgáltatásainak tervezése .............................................................................................. 130 12.3.5 Digitális könyvtárak, elektronikus szolgáltatások ............................... 131 12.3.6 A könyvtári szolgáltatások változása .................................................. 131 12.3.7 A közhasznú könyvtár ......................................................................... 131 12.3.8 Az intézményi repozitóriumok és a könyvtári portál .......................... 132 12.3.9 Szolgáltatás és humánerőforrás ........................................................... 132 12.3.10 A könyvtárhasználat változásai, trendjei ............................................. 132 12.4 Zárás .............................................................................................................. 132 13 Kiegészítések (az egész félévhez) ............................................................................. 133 13.1 Irodalomjegyzék ............................................................................................ 133 13.1.1 Külső URL hivatkozások .................................................................... 138 14 Ábrajegyzék .............................................................................................................. 142 15 Médiaelemek ............................................................................................................. 144

8

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT 16 Tesztek ....................................................................................................................... 145 16.1 Próbateszt ...................................................................................................... 145 16.2 Záróteszt A. ................................................................................................... 149 16.3 Záróteszt B. ................................................................................................... 154 16.4 Záróteszt C. ................................................................................................... 160

9

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

1

BEVEZETÉS

A mindennapi gyakorlat és a könyvtárosképzés gyakorlati tapasztalatai egyaránt arra utalnak, hogy a könyvtári szolgáltatások területén nem teljesen tiszta kép áll előttünk. A hagyományos szolgáltatások még működnek, az elektronikus szolgáltatás is működik, vagy az is előfordul hogy ugyanaz a szolgáltatás mindkét formában párhuzamosan él egymás mellett. Az információs társadalom igényei és követelményei új feladatok elé állították a könyvtárakat, ezzel együtt pedig új szolgáltatástípusok kialakítását és a meglévő rendszerbe történő integrálását kényszerítették ki. Nagyarányú változások zajlottak a könyvtári szolgáltatások terén az utóbbi évtizedben, de elmondhatjuk, hogy az e-könyvtári szolgáltatások ezen belül is elsődleges szerephez jutottak. A digitalizálás és a digitális könyvtárak kérdései évek óta fontos helyen szerepelnek a szakirodalomban. Az utóbbi időben azonban egyre inkább áttevődik a hangsúly a digitális könyvtárak felépítéséről, létrehozásáról a segítségükkel megvalósítható és az általuk támogatott szolgáltatások elemzésére, fejlesztésére. Legkézenfekvőbb példája ennek a könyvtári portálok kérdésének előtérbe kerülése. A szolgáltatások napjainkban jelentős változásokon mennek át. A technikai-technológiai fejlődésnek köszönhetően naponta tapasztaljuk azt, hogy újabb és újabb szolgáltatási formákkal kell megismerkednünk és beépítenünk azokat a könyvtár működési rendjébe. A könyvtárnak, a könyvtárosnak alkalmazkodni kell az új nemzedék legkülönfélébb elvárásaihoz, amelynek tagjai számára a digitális tartalom a világ legtermészetesebb dolga. A szakmát teljes mértékben a használói igényeknek kell meghatároznia, s nem a nyújtott szolgáltatásoknak. A korszerű könyvtárak a kapcsolatépítés, a szabadidő eltöltése, az interkulturális kapcsolatok központjává alakulnak át, tevékenységüket sokféle hagyományos és virtuális kapcsolat kíséri, ami a kompetenciák sokféleségében jelenik meg. A könyvtáraknak újra fel kell fedezniük és magukba kell olvasztaniuk az új technológiákat, hogy ellensúlyozzák az internetre feltöltött információk könnyű hozzáférhetőségét vagy az elektronikus könyvek fejlődését.

1.1

CÉLKITŰZÉS (KURZUSRA)

A könyvtári szolgáltatások meghatározó szerepet játszanak minden könyvtár életében. Ezek jelentik az összes könyvtári munkafolyamat célját, amely a szolgáltatómunkában teljesedik ki. A könyvtáraknak már évszázadok óta központi feladata: az olvasó kezébe adni a keresett könyvet, vagy a modern könyvtári gyakorlatra inkább jellemző szóhasználattal megfogalmazva: eljuttatni a felhasználóhoz a számára szükséges információt valamilyen számára megfelelő információhordozón. A tananyag célja, összefoglalni a könyvtári szolgáltatások rendszerét, a hagyományos és az elektronikus szolgáltatások kapcsolatát, valamint ezek gyakorlati megvalósulását a könyvtárosképzés és a használóképzés számára feldolgozható formában.

1.2

A KURZUS TARTALMA 1. A könyvtári szolgáltatások kialakulása és fejlődése, a szolgáltatások helye a

könyvtári rendszerben

11

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT 2. A szolgáltatások terei, felületei 3. Hagyományos könyvtári szolgáltatások 4. IKT-eszközök a könyvtárban, digitális könyvtárak szolgáltatásainak tervezése 5. Digitális könyvtárak, elektronikus szolgáltatások 6. A könyvtári szolgáltatások változása 7. A közhasznú könyvtár 8. Az intézményi repozitóriumok és a könyvtári portál 9. Szolgáltatás és humánerőforrás 10. A könyvtárhasználat változásai, trendjei

1.3 1.3.1

A KURZUS TÖMÖR KIFEJTÉSE A könyvtári szolgáltatások kialakulása és fejlődése, a szolgáltatások helye a könyvtári rendszerben

A könyvtártörténet legjelentősebb korszakait a könyvtári szolgáltatások szempontjából tekintjük át, majd a porosz, valamint az angolszász szolgáltatási típus bemutatása után következik a modern könyvtárak szolgáltatásainak rendszerszemléletű felvázolása. A szolgáltatás fogalmának definiálása és tartalmának kifejtése után ismertetjük a különböző munkaszervezeti formákat. A könyvtári rendszer egészének működését jól demonstrálja a rendszeren belül az eltérő könyvtártípusok szolgáltatásainak összehasonlítása. 1.3.2

A szolgáltatások terei, felületei

A könyvtári terek kialakítását meghatározó hármas tagoltság elvének korszerű értelmezése után a könyvári terek alapvető funkcióit vesszük sorra. Az olvasószolgálati tér fogalmának definiálása után röviden jellemezzük annak különböző fajtáit is. Nagyobb hangsúlyt kap a modern könyvtárakban központi szerepet játszó helyben használat, illetve az annak teret adó prézens használatú terek bemutatása. Az ismertetett szempontokat általánosítva végül felvázoljuk a különgyűjtemények kialakítását, amelynek során egyszerre több szempontot is érvényesítenünk kell a tervezésben. 1.3.3

Hagyományos könyvtári szolgáltatások

A lecke bemutatja a szerteágazó könyvtári szolgáltatásokat, annak három alapvető területét tartva szem előtt. A kapcsolatteremtés a felhasználóval nemcsak nyilvántartási adatokról szól, hanem az olvasó és könyvtáros közötti személyes kapcsolatról is. Részletezzük a dokumentumszolgáltatások két nagy csoportját, a kölcsönzést és a helyben használatot, ezek különböző formáit, példákat hozunk a szolgáltatómunka mindennapjaiból. A hagyományos szolgáltatási formák mellett megemlítjük a modern, számítógépes kölcsönzést vagy a könyvtárközi kölcsönzést is. A igényelemzés, a könyvtári statisztika vázlatos leírása a szolgáltatások tervezéséhez nyújt szükséges ismereteket.

12

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT 1.3.4

IKT-eszközök a könyvtárban, digitális könyvtárak szolgáltatásainak tervezése

A lecke foglalkozik a szolgáltatómunka eszköztárának vázlatos fejlődésével és az integrált könyvtári rendszereknek a kölcsönzőmunkában betöltött gyakorlati szerepével. Részletesebben szól a könyvtári digitalizáció lehetőségeiről, feladatairól, a hagyományos és a digitális könyvtár kapcsolatáról, valamint a digitális könyvtári munka szervezési problémáiról. Megemlíti a virtuális, elektronikus és digitális könyvtár meghatározása körüli terminológiai bizonytalanságot, majd definiálja a hibrid vagy komplex könyvtárat. 1.3.5

Digitális könyvtárak, elektronikus szolgáltatások

A hazai és a nemzetközi digitális gyűjtemények és elektronikus szolgáltatások közül csak néhányat tud röviden bemutatni a lecke. Igyekszünk olyan szolgáltatásokat megemlíteni, amelyek jelzik a digitális könyvtárak világának változatosságát, amelyben szöveges és audiovizuális dokumentumokat kínálnak könyvtárak vagy üzleti alapon működő intézmények. Hangsúlyozzuk a digitális szolgáltatások szerepét a nemzeti kulturális örökség megőrzésében és megismertetésében. Az elektronikus könyv és az EOD-program már átvezet a jövő könyvtárának szolgáltatásaihoz. 1.3.6

A könyvtári szolgáltatások változása

A lecke összefoglalja a könyvtári szolgáltatások európai irányvonalait, nemzetközi, hazai irányelveit, a szolgáltatások fejlesztésének forrásait. Röviden felvázolja a közhasznú információs szolgáltatás jelentőségét. A kulturális örökség megőrzése fejezet sorra veszi a kulturális örökség elemeit, a legfontosabb európai uniós dokumentumokat. Ismerteti a kulturális örökség digitalizálásának európai és hazai stratégiáit, a Világemlékezet Programot, a Világemlékezet Lista magyar elemeit. A térítéses információszolgáltatás fejezetben tisztázásra kerül a szolgáltatás szükségessége, hazai bevezetése, az üzleti információszolgáltatás célja, csoportjai, fajtái, előnyei, hátrányai. A felzárkóztató szolgáltatás legfontosabb feladata az esélyegyenlőség megteremtése, az információhoz való hozzáférés növelése. Ennek eredményeként jött létre a KSZR. A fejezet vázlatosan ismerteti a koncepcióhoz kapcsolódó jogszabályokat, a KSZR szolgáltatásait, eredményeit, a mozgókönyvtári ellátást, az Ügyfélkaput, végül azt, hogy a könyvtár szolgáltatásaival hogyan tudja támogatni az oktatást és képzést. 1.3.7

A közhasznú könyvtár

Az információs társadalomban a könyvtári feladatok átalakultak. A feladatokat újra kellett gondolni. Elsődleges cél a közösség szolgálata. Megjelenik az egyénre szabott információs szolgáltatás. A lecke sorba veszi az európai és hazai elvárásokat, az információszolgáltatás folyamatát, fajtáit, tevékenységi területeit, néhány fontos jogszabályt, a szolgáltatás során leggyakrabban használt forrásokat, valamint a közhasznú információs szolgáltatás tervezésének és sikeres működésének feltételeit. Bemutatásra kerül egy jól működő Közhasznú Információs Szolgálat is. Ahhoz, hogy ezek a szolgáltatások jól működjenek, meg kell teremteni a felzárkóztatás lehetőségét. Ezt támogatja a KIHOP, MENET, NETre Kész program, amelyeket a lecke végén ismerhetnek meg.

13

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT 1.3.8

Az intézményi repozitóriumok és a könyvtári portál

A lecke megkísérli bemutatni az intézményi repozitóriumok és az ehhez szorosan kapcsolódó könyvtári portálok elméletének, működésének alapjait. Természetesen a felmerülő kérdéseket, problémákat nem lehetséges néhány oldalban összefoglalni. Ezért a legfontosabb fogalmak, terminológiák, mechanizmusok (közelítő) tisztázása az, amire ebben a leckében sor kerülhet. Sorra vesszük az intézményi tárházakkal és a könyvtári portálokkal kapcsolatos legfontosabb kérdéseket, de kielégítő válaszokat nem tudunk adni ebben a terjedelemben. A tananyag végén felsorolt szakirodalmat azonban úgy válogattuk össze, hogy ha nem is teljes spektrumot nyújtanak, de útmutatásokkal kiegészítve elindítják az érdeklődő hallgatót a megfelelő úton. 1.3.9

Szolgáltatás és humánerőforrás

A lecke első része ismerteti azokat a tulajdonságokat, készségeket, amelyek egy mai könyvtárostól elvárható. Sorba veszi az új évezred könyvtárosának feladatait, a klasszikus könyvtárosi szerepkörre épülő tulajdonságokat, amelyek az innovatív könyvtárost jellemzik, valamint a könyvtáros mint mentor feladatait, a mentorképzés szükségességét. A lecke második része a könyvtárosok továbbképzésével foglalkozik, ezen belül a továbbképzésekhez kapcsolódó törvénnyel, rendeletekkel, valamint a CERTIDoc szakmai minősítő rendszerrel. 1.3.10 A könyvtárhasználat változásai, trendjei A lecke első része a könyvtárak szerepváltásával foglalkozik, majd azokat a területeket veszi számba, amelyeket a szolgáltatásokkal támogatni kell. Külön fejezet foglalkozik az esélyegyenlőséggel, ezen belül a fogyatékkal élők könyvtári ellátásával. Többféle készség, kompetencia szükséges a hálózati kommunikációs technológiák, a digitális média, az online és hagyományos információs források használatához. Ezért napjainkban kiemelt fontosságú a könyvtárak számára a használók képzése. A lecke utolsó fejezete tárgyalja a használóképzés folyamatait, felméréseit és a használók képzésének színtereit. 1.4

KOMPETENCIÁK ÉS KÖVETELMÉNYEK

Elvárás a hallgatóval szemben a szolgáltatásmenedzsment alapinformációinak, alapszókincsének és gyakorlati módszertanának ismerete, bizonyos gyakorlati feladatok végrehajtásának képessége. Legyen képes a szolgáltatásmenedzsment jelenségeiről, feladatairól olvasni és írni. Tudja az alapvető szolgáltatási eszközöket, módszereket hatékonyan használni, és ismerje a terület technikáit.

1.5

TANULÁSI TANÁCSOK, TUDNIVALÓK

Olvassa el figyelmesen a tananyagot, szenteljen nagy figyelmet a kurzív betűvel kiemelt részeknek, mondatoknak. A tananyag egyes fejezetei tartalmaznak egy elméleti részt illusztrációkkal, az elméleti rész gyakorlati megvalósításaira utaló példákat. Tanulmányozza behatóan a táblázatokat, ábrákat, hiszen azok egy-egy fejezet vagy rész lényegi mondanivalóját tartalmazzák. A leckék tanulása közben ismerje meg a szakirodalmat. Sajátítsa el a könyvtáros munkához szükséges ismereteket. 14

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

2

A KÖNYVTÁRI SZOLGÁLTATÁSOK KIALAKULÁSA ÉS FEJLŐDÉSE, A SZOLGÁLTATÁSOK HELYE A KÖNYVTÁRI RENDSZERBEN

2.1

CÉLKITŰZÉS

A lecke célja, hogy a modern könyvtár szolgáltatási rendszerét egyrészt elhelyezze a könyvtári szolgáltatások fejlődéstörténetében, másrészt a szolgáltatómunka gyakorlati megközelítéséhez megfelelő elméleti alapokat nyújtson. Különös hangsúlyt kap a könyvtár mint rendszer, illetve a hazai könyvtárak egésze mint könyvtári rendszer a szolgáltatások összehangolásában és megvalósításában. 2.2

TARTALOM

A könyvtári szolgáltatások kialakulása és fejlődése. Mezopotámia és Egyiptom könyvtárai. Görög-római könyvtárügy. Bizánci, arab és nyugat-európai könyvtárak a kora középkorban. A késő középkor és a reneszánsz könyvtárai (1350–1550). A reformáció könyvtárügye (16. sz.). Az ellenreformáció könyvtárügye, barokk könyvtárak (17. sz.). A felvilágosodás könyvtárügye (18. sz.). A 19–20. század modern könyvtára. A könyvtári szolgáltatások szerepe a modern könyvtárakban. A szolgáltatások egy könyvtárban mint rendszerben. Szolgáltatások a könyvtári rendszerben. A szolgáltatás feladatai, munkafolyamatai és részterületei. Az olvasószolgálati munka szervezeti keretei. Munkaszervezeti típusok. Szolgáltatások a különböző könyvtártípusokban. Nemzeti könyvtár. Közkönyvtár. Szakkönyvtár. Felsőoktatási könyvtár. Iskolai könyvtár. 2.3

A TANANYAG KIFEJTÉSE

A könyvtártörténet legjelentősebb korszakait a könyvtári szolgáltatások szempontjából tekintjük át, majd a porosz, valamint az angolszász szolgáltatási típus bemutatása után következik a modern könyvtárak szolgáltatásainak rendszerszemléletű felvázolása. A szolgáltatás fogalmának definiálása és tartalmának kifejtése után ismertetjük a különböző munkaszervezeti formákat. A könyvtári rendszer egészének működését jól demonstrálja a rendszeren belül az eltérő könyvtártípusok szolgáltatásainak összehasonlítása. 2.3.1

A könyvtári szolgáltatások kialakulása és fejlődése

„A könyvtárak szerepe nem változott az elmúlt évezredekben, s nem fog változni a jövőben sem: beszerezni, őrizni és hozzáférhetővé tenni a tudást és az információt.” (Walt Crawford és Michael Gorman, 1995) A könyvtártörténet néhány jelentősebb korszakának felelevenítésekor a könyvtári szolgáltatások fejlődésére koncentrálunk a könyvtárak számának, használatuk nyilvánosságának és a gyűjtemények nagyságának vázlatos bemutatásával.

Mezopotámia és Egyiptom könyvtárai A levéltári funkciót is ellátó könyvtárakban ékírásos agyagtáblákon és papirusztekercseken ezres-tízezres nagyságrendben gazdasági feljegyzéseket, irodalmi és tudományos műveket tároltak. Használatuk exkluzív volt, inkább csak a vezető réteg tagjai és a állam15

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT igazgatás résztvevői, írnokok és papok vették igénybe. Működtek iskolai és magánkönyvtárak is, de a könyvtáros hivatás mai formájában még nem létezett. Kr. e. 650 körül Ninivében Assurbanapli király megszervezte az agyagtáblák összegyűjtését, másolását és archiválását. Könyvtárát „az alattvalók okulására” szánta, de ebből csak óvatosan következtethetünk közkönyvtári jellegre.

Görög-római könyvtárügy Megjelent a pergamentekercs, majd a kódex. Nőtt a dokumentumok és a gyűjtemények száma. A könyvtárak gazdagabbak lettek intézményi könyvtárakban (százezres, magánkönyvtárakban tízezres nagyságrendű állományok), új típusok is születtek (pl. tudományos könyvtárak). A szolgáltatások liberalizálódtak. A közigazgatásban dolgozók a nagy állami könyvtárakat látogatták, a főiskolák hallgatói saját intézményük szakkönyvtári szolgáltatásait vették igénybe. A görög könyvtárak tudós könyvtárosokkal, munkaszobákkal, vitatkozásra invitáló terekkel rendelkező felhasználóbarát gyűjtemények voltak. A nyilvános könyvtárak Rómában már kölcsönöztek is, bár a helyben használat volt az általános.

Bizánci, arab és nyugat-európai könyvtárak a kora középkorban A bizánci császári könyvtár kezdetben kormányzati könyvtárként segítette az államigazgatást, a 10. századtól az egyetem könyvtára lett. Százezres nagyságrendű állománya mellett elmaradtak a nyilvános főiskolai és a zártabb kolostori könyvtárak. Az arab világ igen fejlett udvari és nyilvános főiskolai könyvtáraiban több százezres katalogizált gyűjteményeket használhattak a tisztviselők, tanárok, diákok, köztük keresztények is. A könyvek száma az olcsó papír elterjedésével gyorsan nőtt. Európa számára talán a legfontosabb „könyvtári szolgáltatás” a görög tudományos irodalom lefordítása volt. Nyugat-Európában egyházi könyvtárak találunk, amelyeknek liturgikus könyvekből álló, néhány száz kötetes állományát a klérus tagjai, a káptalani iskola tanárai vagy a szerzetesek használhattak. A drága és ritka, sokszor helyben másolt műveket nem kölcsönözték. A 12. századra lezajlott az olvasás első forradalma: általános lett a néma olvasás.

A késő középkor és a reneszánsz könyvtárai (1350–1550) A 13–14. század Európában új könyvtártípusok születését hozta. Az uralkodók bibliofil szenvedélyüket viszonylag kevés, ám igen értékes kódexet tartalmazó könyvtárak gyűjtésében élték ki. A magángyűjtemények egy része munkakönyvtár volt, polgárok és értelmiségiek a számukra fontos kézikönyveket szerezték be. A legfontosabb változás a már néhány ezres nagyságrendű egyetemi bibliotékák létrejötte. Ezekben is munkaeszköz volt a könyv, a pultokhoz láncolt könyveket helyben használták (éppen ezzel biztosítva a nyilvánosságot), de már kölcsönözhető példányokat is tartottak. Kialakultak a világi kéziratmásoló műhelyek, virágzott a kéziratkereskedelem. A reneszánsz könyvtárak törekedtek a teljességre és a nyilvánosságra. Már nem pusztán műalkotásokat gyűjtöttek, hanem a tudás tárházai is lettek a könyvtárak, amelyeket szélesebb (bár mai szemmel nézve még mindig csak a szellemi elitet jelentő) olvasói rétegek használtak.

16

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

A reformáció könyvtárügye (16. sz.) A 15. század közepén elindult könyvnyomtatás igazi hatását a 16. századi egyházi reformmozgalmakban fejtette ki. A könyvek száma ugrásszerűen megnőtt, áruk csökkent, népszerűek lettek a szépirodalmi művek, olcsó tankönyvekkel látták el az iskolákat. A nyomtatás forradalma, a reformáció oktatási programja és az anyanyelvű bibliaolvasás nyomdák, iskolák és könyvtárak alapításához vezetett. A kolostori könyvtárak állománya kicserélődött, új egyetemi gyűjtemények is születtek. Városi könyvtárakat alapítottak, amelyek nyitva álltak a polgárok előtt. Tanárok és diákok, kereskedők és értelmiségiek ezekben a már néhány tízezer kötetet tartalmazó könyvtárakban gyakorlati ismereteket szerezhettek, világi műveltségüket gyarapíthatták. Iskola és könyvtár szerves egységét példázzák többek között a ma is látogatható református kollégiumi könyvtárak (pl. Sárospatak).

Az ellenreformáció könyvtárügye, barokk könyvtárak (17. sz.) A barokk kor a magánkönyvtárak alapításának a kora. A főúri és főpapi kastélyok pompás teremkönyvtárai a könyveken kívül már atlaszokat, térképeket, metszeteket is gyűjtöttek. A főúri könyvtárak (különösen hazánkban) nemcsak reprezentációs célokat szolgáltak, hanem az államigazgatásban dolgozó értelmiségiek, tanárok, írók, tudósok stb. is használhatták azokat. A jezsuita rend közép- és felsőfokú iskolai könyvtárai a katolikus megújulás és a barokk tudományosság alapjai lettek.

1. kép

Asztronómiai szakkönyv 1632-ből (az egri Főegyházmegyei Könyvtár csillagászati különgyűjteményéből)

17

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT 1.

A nemesi és polgári magángyűjtemények gyakran tükrözték tulajdonosuk hivatását, tudományos érdeklődését, politikai állásfoglalását. A polgárok néhol már egyesületi vagy könyvkereskedői fenntartású könyvkölcsönző intézményeket is létesítettek.

A felvilágosodás könyvtárügye (18. sz.) Európában a 18. század közepére megtörtént az olvasás második forradalma, ami a könyvnyomtatással indult, és a polgári olvasóközönség megerősödésével zárult. Az intenzív olvasó (kevés könyvet olvas, de sokszor, kommentál vagy kívülről megtanul belőle részeket) átadta helyét az extenzívnek. Az utóbbi már széles körből válogathat, olvasmányait személyes ízlése szerint állítja elő. Nyugat-Európában elterjedtek az olvasótársaságok, olvasóklubok, ahol a polgárok kölcsönözhettek is. De az olvasóterem is a felvilágosodás vívmánya. Kezdetben nem a tudományos munka színtere volt, hanem viták, előadások színhelye, de állományában már megtaláljuk a kor politikai lapjait és tudományos folyóiratait is. Ezek a kezdeményezések korlátozott nyilvánossággal működtek, de az olvasási kultúra elterjesztésében igen jelentősek voltak. Az abszolutista államszervezet, a központosított irányítás jogi, államigazgatási stb. szakkönyvtárak kialakítását követelte meg. Meg kell említenünk azokat a magyarországi főpapi könyvtárakat, amelyeknek enciklopédikus állományát alapítóik igyekeztek nyilvánossá tenni (pl. Eszterházy Károly eredetileg egyetemi könyvtárnak szánt egri gyűjteménye a Líceum épületében).

2. kép

18

Az egri Főegyházmegyei Könyvtár barokk könyvtárterme

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

A 19–20. század modern könyvtára A 19. században két meghatározó szemlélet uralkodott a könyvtári világban. A német és a közép-európai könyvtárakban a porosz elképzelés a gyűjteményt helyezte előtérbe, ezért a legfontosabb munka a gyűjteményszervezés volt, a megfelelő művek beszerzése és szakszerű, tudományos feltárása. A kölcsönzést szabályozták, a könyvtáros kiszolgálta az olvasót. Elterjedtek a népkönyvtárak. Ezzel szemben az angol nyelvterületen és a skandináv államokban jellemző angolszász szemlélet a használatot hangsúlyozta. A praktikusan gyűjtött állomány, a visszakeresést megkönnyítő feldolgozás és az állomány célszerű elhelyezése mind a felhasználó érdekeit vette figyelembe. A közkönyvtárakban kialakultak az olvasószolgálat mai szervezeti formái. A könyvtárak közötti együttműködés, a szabványosítási törekvések is innen származnak. A közkönyvtárak a szórakozás, a szabadidő hasznos felhasználását is igyekeztek megoldani. A 19. században terjedt el az angolszász könyvtárakban a szabadpolc is, amely szintén a liberális, személyesebb használatot segítette elő. Kimondták, hogy a könyvtárban külön helyet kell biztosítani a raktár, a dolgozók és az olvasók számára. Kialakult a hármas tagoltság: elkülönült az olvasószolgálat, a feldolgozó munka és a raktár. A könyvtárak ma hagyományosnak tekinthető tagolása általánossá vált. 2.3.2

A könyvtári szolgáltatások szerepe a modern könyvtárakban

A könyvtárak története során az ékírásos tábláktól az online adatbázisokig sok minden megváltozott. A könyvtár azonban még ma is olyan szervezet, amelyben könyvtári szakemberek az információk és az információhordozók rendszeres gyűjtését, azok feltárását, megőrzését végzik, hogy a felhasználók különböző igényeit és szükségleteit szolgáltatásokkal kielégítsék. A szolgáltatás az egész könyvtári rendszer működésének a végcélja. A könyvtári gyűjtemények a szolgáltatások révén nyerik el létük valós értelmét. A jövő könyvtárának egy komplex könyvtári rendszerben működve alkalmas kell lennie a nyilvános információk, a felhalmozott tudás és a műveltség hozzáférhetővé tételére, írja a szolgáltatómunka tartalmáról a hazai könyvtárügy 2013-ig szóló stratégiai dokumentuma, a Portál Program. 2.3.3

A szolgáltatások egy könyvtárban mint rendszerben

A rendszerelmélet megközelítése szerint bármilyen rendszer alapstruktúrája a következő:

3. kép

Egy rendszer általános modellje 19

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT A könyvtárak esetében három alapvető tevékenységi kört, valamint egy visszacsatolási folyamatot különíthetünk el: − input: a gyűjtemény építése, tervszerű állománygyarapítás, állománybavétel − transzformáció: a dokumentumok rendezése, formai és tartalmi feltárásuk, keresőrendszer építése lelőhelyük megállapítása érdekében, visszakereshetőség biztosítása − output: dokumentumok és információk közvetítése, szolgáltatása − visszacsatolás: a felhasználói igények felkeltése, elemzése, a könyvtár működésének mérése, értékelése; a szolgáltatások hasznosulásának követése és ennek megfelelően a könyvtári munkafolyamatok módosítása Ebben a struktúrában az olvasószolgálat a könyvtár vagy más információs intézmény saját állománya és szolgáltatásai, valamint a könyvtárhasználók közötti szakszerű, szervezett kapcsolattartást jelenti. Ebben az összetett, dinamikus folyamatban a könyvtáros szerepe a közvetítés, ennek a kapcsolatnak a kitöltése tartalommal, korszerű szolgáltatásokkal. Napjaink könyvtári szolgáltatómunkájának jellemzője, hogy sokféle információt közvetít, az azt hordozó dokumentumok köre is kitágult. Megváltoztak az olvasói igények, bővültek és differenciálódtak a felhasználói csoportok. A technikai fejlesztések korábban elképzelhetetlen lehetőségeket adnak a könyvtárosok (és a felhasználók) kezébe. A megnövekedett költségek viszont arra ösztönzik őket, hogy a megfelelő minőség biztosítása mellett a lehető leggazdaságosabban végezzék munkájukat. 2.3.4

Szolgáltatások a könyvtári rendszerben

A történelem folyamán több tényező (felhasználók számának növekedése, megváltozott igényeik, liberális közgondolkodás, kommunikációs eszközök technikai fejlődése stb.) oda vezetett, hogy a 20. század eleje óta a könyvtárak együttműködése és rendszerszerű összekapcsolódása fennmaradásuk alapvető feltétele. A megjelenő dokumentumok létéről és hollétéről tájékoztatni, illetve a szükséges dokumentumokhoz és információkhoz használóik hozzáférését biztosítani csak egy könyvtári rendszer keretei között képesek. Az 1997-es könyvtári törvény a könyvtári rendszert az információs társadalom és a demokratikus jogállam alapfeltételeként definiálja. A nyilvános könyvtári ellátás érdekében a hazai könyvtári rendszerben az alábbi szolgáltatások kialakítását és működtetését írja elő: − országos dokumentumellátási rendszer − a rendszer működtetését és fejlesztését segítő központi szolgáltatások − a könyvtáraknak, illetve a könyvtári rendszernek nyújtott szakmai szolgáltatások A törvény előírásai a szolgáltatási alrendszerben a következőképpen érvényesülhetnek: − országos és nemzetközi szinten hozzáférés biztosítása a dokumentumokhoz (UAP; Universal Availability of Publications = kiadványok egyetemes hozzáférhetősége) − szolgáltatás a szolgáltatásokról (a könyvtári rendszer bármely elemével álljon közvetlen kapcsolatban a felhasználó, az az elem is tudjon felvilágosítást adni a szükséges információ elérésének útjáról, módjáról) − használat-, igény- és szükségletvizsgálatokra alapozott könyvtári szolgáltatás- és intézményfejlesztés 20

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT 2.3.5

A szolgáltatás feladatai, munkafolyamatai és részterületei

A különböző munkafolyamatokat meghatározó olvasószolgálati feladatok lehetnek a felhasználókkal közvetlenül kapcsolatos funkciók (pl. adminisztráció, kölcsönzés, eligazítás, tájékoztatás stb.), valamint az olvasók kiszolgálásával csak közvetetten kapcsolatos feladatok (pl. marketing, igényvizsgálat, PR-tevékenység stb.). Egy könyvtár olvasószolgálati tevékenységének munkafolyamatait az alábbi ábra szemlélteti:

4. kép

Az olvasószolgálat munkafolyamatai

Az ábráról leolvasható, hogy a sokféle munkafolyamat között három fő részterületet különíthetünk el: kapcsolatteremtés a felhasználóval, információs szolgáltatások és a dokumentumszolgáltatás. − Kapcsolatteremtés a felhasználóval – adminisztráció (beiratkozás, felszólítás, perlés, térítés stb.) – általános felvilágosítás a könyvtárról, eligazítás – igény- és szükségletvizsgálatok, statisztikai adatszolgáltatás – propaganda, PR, rendezvények – felhasználóképzés − Információs szolgáltatások – tájékoztatás a könyvtár, a katalógusok (könyvtári adatbázis) használatáról – tájékoztatás a magyar könyvtári rendszerről – faktográfiai tájékoztatás – bibliográfiai tájékoztatás – irodalomajánlás és -kutatás – forrástájékoztatás 21

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT –

−

2.3.6

dokumentációs szolgáltatások kivonat, témadokumentáció, szemle készítése témafigyelés, SDI (Selective Dissemination of Information = szelektív információterjesztés) tartalomjegyzék-szolgáltatás tájékoztató kiadványok összeállítása Dokumentumszolgáltatás – kölcsönzés – helyben használat – könyvtárközi kölcsönzés – reprográfiai tevékenység Az olvasószolgálati munka szervezeti keretei

A különböző részterületeken folyó könyvtári munkafolyamatok üzemszerűen egymásra épülnek, szerves egészet alkotnak. Az eredményes működés feltétele a végrehajtandó feladatokhoz igazodó munkaszervezet kialakítása. A szervezeti struktúra meghatározásának kritériuma, hogy milyen mértékben segíti elő az eredményes szolgáltatómunkát. Az adott könyvtár céljaihoz igazodó szervezeti egységek meghatározása, a munkakörök kialakítása és a munkarend rögzítése az intézményvezető hatásköre. Az olvasószolgálati munka szervezeti kereteinek kialakítását meghatározzák: – a felhasználói igények – a könyvtár típusa, nagysága, gyűjteményének jellege – a tervezett olvasószolgálati tevékenységek (dokumentum- és információszolgáltatás) – a szolgáltatott dokumentumok formai és tartalmi megoszlása – a könyvtár elrendezése, megosztottsága, építészeti adottságai Ennek megfelelően három fő munkaszervezeti típust alkalmazhatnak a könyvtárak: horizontális, vertikális és mátrixszervezetet. A gyakorlatban az első két séma általában keveredik: a szakterületi feladatokat a vertikálisan szervezett szakreferensi részlegek látják el, az adminisztratív teendők a horizontálisan kialakított szervezeti egységekre hárulnak. 2.3.7

Munkaszervezeti típusok

A horizontális szervezetben egymás mellé helyezett egységek megosztva végzik munkájukat. A könyvtári munkafolyamatok elkülönülésével (pl. külön állománygyarapító, feldolgozó és olvasószolgálati csoport vagy osztály) fokozottan kell ügyelni arra, hogy a szolgáltatómunka ne váljon el teljesen a többi egységtől, folyamatos és kétirányú legyen köztük a kommunikáció. Vertikális szervezeti forma a szakreferatúra rendszere, amelyben egy adott tudományterület szakértői, könyvtári szakemberei alakítanak csoportokat vagy osztályokat, amelyekben a szakterület dokumentumaival és információival kapcsolatos valamennyi könyvtári tevékenységet elvégzik. A szakreferensek nemcsak szaktájékoztatók, hanem részt vesznek az állománygyarapító munkában, a dokumentumok feldolgozásában, az adatbázis építésében is. A mátrixszervezet komplex viszonyrendszerében az emberek többféle szerepet töltenek be. Előnye, hogy a szakreferatúrához hasonlóan a szaktudományi ismereteket integrálhatja 22

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT a hagyományos könyvtári munkafolyamatok struktúrájába: egy adott tudományterületen jártas szakreferens-könyvtáros tagja a gyűjteményszervezéssel és a feldolgozással kapcsolatos szervezeti egységnek is. 2.3.8

Szolgáltatások a különböző könyvtártípusokban

A különböző könyvtártípusokra más-más szolgáltatások jellemzőek. A hazai könyvtári rendszerben működő öt könyvtártípus (nemzeti könyvtár, közkönyvtár, szakkönyvtár, felsőoktatási könyvtár és iskolai könyvtár) szolgáltatási különlegességeit a következő néhány fejezetben tekintjük át.

Nemzeti könyvtár A nemzeti könyvtár dokumentum- és információszolgáltatásai elsősorban azon alapulnak, hogy az OSZK (Országos Széchényi Könyvtár) felelős a nemzeti irodalom (patrioticum; Magyarországon: hungaricum) gyűjtéséért, archiválásáért és bibliográfiai számbavételéért. Ennek megfelelően, mint nyilvános könyvtár, funkcióit alapvetően helyben használattal, reprográfiai és digitalizációs szolgáltatásokkal látja el. A megőrzés mellett kiemelt kötelezettsége a nemzeti dokumentumtermés egyetemes hozzáférhetővé tétele (UAP-program). Nincsen körülhatárolható potenciális felhasználói köre, szolgáltatási rendszerét nem az aktuális piaci tényezők szabják meg. Tájékoztató szolgáltatásai is a patrioticum-gyűjteménnyel kapcsolatos kötelezettségeiből erednek: végzi a kurrens és a retrospektív bibliográfiai számbavételt, biobibliográfiákat, folyóirat-repertóriumokat stb. készít. Részt vesz a központi szolgáltatások megvalósításában. Napjainkban ennek súlypontjai: hozzáférés biztosítása a nemzeti dokumentumterméshez, kulturális örökségünk védelme, nyilvánosság, koordináció, kutatás, kiadói tevékenység. Nemzeti információs központ szerepe a forrástájékoztatásban valósul meg.

Közkönyvtár A közkönyvtár az egész könyvtári rendszer elsődleges elérési pontja. A jelentős számú, heterogén és sokrétű igényekkel érkező felhasználókat csak a könyvtári rendszerre épülő munkamegosztás keretei között, szolgáltatások közvetítésével tudja ellátni. Mint művelődési alapintézmény a hagyományos szolgáltatásokon túl bekapcsolódik az adott település kulturális életébe (pl. kiállítások, rendezvények), szerves része a helyi társadalom ismeretgazdálkodásának (pl. közhasznú információs szolgáltatások). Demokratikus intézmény, az állampolgárok kiszolgálásában semmilyen diszkriminációt nem alkalmazhat. Térítésmentes szolgáltatásait bővíti, alapszolgáltatásainak ingyenességét megtartja. Szolgáltatásaival szociális funkciókat is ellát, felkarolja a hátrányos helyzetűeket, megkülönböztetett ellátást nyújt az átlagostól eltérő adottságú használóknak (pl. mozgáskorlátozottak), a nemzeti és etnikai kisebbségeknek. Hagyományos feladatköre (nevelés, tájékoztatás, szórakoztatás) napjainkban kibővül a tanulással. Tanulástámogatást biztosító szolgáltatásokat nyújt, hogy használói bekapcsolódhassanak a modern tudástársadalomba. 23

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

Szakkönyvtár Szolgáltatásaival egy adott tudományterülethez köthető szakirodalmi és információs igényeket elégít ki. Szolgáltatásközpontú könyvtár: teljes körű információszolgáltatást nyújt, segít az információhoz való eljutásban, de feladata az eredeti dokumentum szolgáltatása és az önálló információszerzés támogatása is. Szolgáltatásai gyakran térítésesek. Kiemelt szerepük van a szétsugárzó, újdonságértesítő szolgáltatásoknak.

5. kép

A szakkönyvtári szolgáltatások rendszere (Varga Katalin nyomán)

Tudományra orientált szolgáltatásaik közé tartozik a tájékoztató eszközök (szakbibliográfiák, szakirodalmi adatbázisok stb.) készítése. Hivatkozási indexek, szemlék és tömörítvények összeállításával a szakirodalom mélyebb feltárását végzik. Felhasználóra orientált szolgáltatásaik személyre szabottak. A tartalomjegyzék-szolgáltatást (current contents) napjainkban felváltják a szakfolyóiratok online elérhető tartalomjegyzékei. A témafigyelés (SDI) és az irodalomkutatás is jól automatizálható, a témafigyeléshez hasonló szolgáltatások a tudományos adatbázisokban (pl. EBSCO; Elton B. Stephens Company = folyóiratelőfizetési és adatbázis-szolgáltató cég) elérhetők. Az irodalomkutatás egy speciális retrospektív szolgáltatás, melynek során a használó igényei szerint a könyvtár saját állománya és tájékoztató apparátusa segítségével irodalomjegyzéket készít.

Felsőoktatási könyvtár A felsőoktatási könyvtár feladata az adott intézmény oktatási és kutatási feladatainak hatékony szolgálata, de nyilvános könyvtári funkciókat is elláthat, amelyek illeszkednek a könyvtári rendszer egészébe. Sajátos helyzete abból adódik, hogy közvetítenie kell a fenntartói igények (és általában szűkös források), valamint a hallgatói-használói elvárások között, amelyek nem mindig fedik egymást (pl. nyitvatartási idő, beszerzett dokumentumok köre, példányszámok stb.).

24

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT Szolgáltatásai leginkább az oktatás és a kutatás eltérő szükségletei mentén differenciálódnak. Az oktatásban a hallgatók több szakterület dokumentumait keresik, nagy példányszámban, szezonálisan (pl. vizsgaidőszakban). A tanárok kevesebb művet használnak, de azokat hosszú ideig, akár naponta vennék igénybe kutatómunkájukhoz. A hallgatói igényeket olvasótermi szolgáltatásokkal elégíti ki a könyvtár, ahol szabadpolcra helyezi a műveket, hosszabb nyitvatartást biztosít, korszerű reprográfiai lehetőségeket kínál, vagy például önkiszolgáló kölcsönzést vezet be. A kutatókat jól felszerelt kutatószobákkal és szakkönyvtári szolgáltatásokkal várja. A korszerű felsőoktatási könyvtár a hallgatók munkahelye, tanulási forrásközpont is. Megfelelő technikai feltételeket biztosít az ismeretszerzéshez, fontos feladata a használóképzés: kutatásmódszertani és könyvtárhasználati kurzusok tartása.

Iskolai könyvtár Napjaink iskolai könyvtára gyűjteményében és szolgáltatásaiban egyaránt elkülönül a közkönyvtár gyermekrészlegétől. A felsőoktatási könyvtárhoz hasonlóan alapfeladata az iskolai képzés és nevelés támogatása, amelyben kibővült funkciókörű munkakönyvtárként, a helyi tudásgazdálkodás színtereként, forrásközpontként működik. Az iskolai könyvtáros pedagógusi feladatokat is ellát, a könyvtári szolgáltatások működtetését pedig az iskola pedagógiai programja és tanterve határozza meg. Nem használóinak igényeit vagy érdeklődését elégíti ki, hanem fenntartója pedagógiai célkitűzéseit tartja szem előtt. Dokumentumszolgáltatásai közül elsősorban a helyben használat dominál, referenszmunkája sokszor konkrét pedagógiai helyzetekből indul ki. Szolgáltatásainak fontos része az önálló ismeretszerzésre való felkészítés, az információszerzéssel és -használattal kapcsolatos készségek fejlesztése, az információtechnológiai kompetenciák kialakítása. Saját és közvetített szolgáltatásaival a jövő társadalmának olvasóját, digitális tudással (is) rendelkező polgárát kellene felkészítenie.

2.4

ÖSSZEFOGLALÁS

A könyvtártörténet valamennyi korszakában a szolgáltatómunka állt a könyvtári tevékenységek középpontjában, így van ez különösen az angolszász modell általánossá válása óta. Ma a szolgáltatás kiinduló- és végpontja a felhasználó, igényeinek és szükségleteinek kielégítésére alakítjuk ki a különböző könyvtári munkafolyamatoknak helyet adó szervezeti formákat, őt szolgálják a különböző könyvtári terek, technikai fejlesztések és technológiai újítások. A szolgáltatómunka fontos jellemzője, hogy egy komplex könyvtári rendszerben zajló, törvényekkel szabályozott, országos és nemzetközi irányelvekkel támogatott, együttműködések során megvalósuló folyamat. A különböző típusú könyvtárakban különböző jellegű és mélységű szolgáltatásokat nyújtanak a könyvtárak, ami a könyvtári rendszer összetettségét, egyben egységét jelzi.

2.5 1.

ÖNELLENŐRZŐ KÉRDÉSEK Vázolja fel röviden, hogy a könyvtári szolgáltatások történetének különböző korszakaiban mikor kapott nagyobb szerepet a dokumentumok kölcsönzése!

25

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT Ön szerint a porosz vagy az angolszász szemlélet volt korszerűbb a 19. századi könyvtárügyben? 3. Milyen szervezeti keretek között folyhat egy könyvtárban az olvasószolgálati munka! 4. Hasonlítsa össze a legfontosabb szolgáltatásokat a hazai könyvtári rendszert alkotó különböző könyvtártípusokban! 2.

26

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

3

A SZOLGÁLTATÁSOK TEREI, FELÜLETEI

3.1

CÉLKITŰZÉS

A lecke célja a különböző könyvtári terek bemutatása, a felsoroláson túl a bennük folyó szakmai szolgáltatások ismertetésével, továbbá annak igazolása, hogy a szolgáltatások, a felhasználói igények határozzák meg a könyvtári terek kialakítását. 3.2

TARTALOM

A könyvtári tér tagoltsága és egysége. A könyvtári terek funkciói. Az olvasószolgálati tér. Fogadótér. Ellenőrző pont. Kölcsönzői tér. Tájékoztató, tanácsadó pont. Olvasóikutatói övezet. Olvasóterem, kutatószoba. Prézens állomány a különböző könyvtártípusokban. Folyóirattár. Raktárak. A dokumentumok elhelyezése. A gyűjteményrészek felosztásának szempontjai. A gyűjteményrészek általános jellemzői.

3.3

A TANANYAG KIFEJTÉSE

A könyvtári terek kialakítását meghatározó hármas tagoltság elvének korszerű értelmezése után a könyvári terek alapvető funkcióit vesszük sorra. Az olvasószolgálati tér fogalmának definiálása után röviden jellemezzük annak különböző fajtáit is. Nagyobb hangsúlyt kap a modern könyvtárakban központi szerepet játszó helyben használat, illetve az annak teret adó prézens használatú terek bemutatása. Az ismertetett szempontokat általánosítva végül felvázoljuk a különgyűjtemények kialakítását, amelynek során egyszerre több szempontot is érvényesítenünk kell a tervezésben. 3.3.1

A könyvtári tér tagoltsága és egysége

A felhasználók állandóan változó, bővülő igényei és szükségletei folyamatos kihívást jelentenek a könyvtárak számára. Állományukat, szolgáltatásaikat ehhez kell igazítaniuk, de ezek az igények szabják meg a különböző könyvtári terek kialakítását, berendezését és működtetését, tágan értelmezve magát a könyvtárépítészetet is. Ma már a fenntartók és a felhasználók mást várnak el a könyvtáraktól, a társadalom könyvtárképének megváltozását pedig az is jelzi, hogy a hagyományos könyvtári terek látványosan átalakultak. A szolgáltató terek kialakítását már két évszázada meghatározó ún. hármas tagoltság elve (könyv-könyvtáros-könyvtárhasználó) és az ennek megfelelő hármas funkció (tárolásműködtetés-használat), illetve építészeti elrendezés (raktárak-könyvtárosi munkaszobákolvasószolgálati terek) ma is általános, de már rugalmasabban értelmezzük. A könyvtár szereplői, terei és azokhoz kapcsolódó funkciói egymás felé közelednek, a széttagoltság helyett az egységben működés kerül előtérbe.

27

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

6. kép

A hármas tagoltság elve

A korszerű könyvtár nem dolgoknak, hanem inkább embereknek kíván tereket biztosítani változatos szükségleteik kielégítésére. A technológiai fejlődés eredményeképpen pedig a hangsúly a dokumentumok birtoklásától, vagyis a raktározási kérdésektől eltolódhatott a hozzáférhetőség, az olvasói információs igények kielégítése felé. 3.3.2

A könyvtári terek funkciói

Egy könyvtár különböző terei többféle funkciót elégítenek ki. Meg kell oldaniuk a könyvtári dokumentumok biztonsági és állományvédelmi előírásoknak megfelelő, hoszszabb időszakra tervezett tárolását, biztosítaniuk kell a folyamatos, gyors és egyértelmű hozzáférést a dokumentumokhoz. A könyvtári terek adnak keretet valamennyi munkafolyamatnak és szervezeti egységnek az állománygyarapítástól a menedzsmenten át a könyvkötészetig. A könyvtári szolgáltatások egész rendszere ebben a térben zajlik. A könyvtárnak azt a területét, amelyet a felhasználók igénybe vesznek, olvasószolgálati térnek nevezzük. Új színterek a könyvtárakban soha nem öncélúan jelennek meg, hanem mindig valamilyen felhasználói szükségletet kielégíteni kívánó új vagy megváltozott szolgáltatás színtereként. Az új szolgáltatásokhoz modern színtereket alakítunk ki (pl. számítógépes terem), vagy a hagyományos színterek kapnak nagyobb hangsúlyt (pl. kutatószobák, olvasóterem). Ezekben a korszerű terekben pedig a legújabb technikai eszközök (pl. RFID [Radio Frequency Identification = rádiófrekvenciás azonosítás], online adatbázisok elérésére alkalmas számítógépek, szkennerek) fokozzák a szolgáltatások hatékonyságát. 3.3.3

Az olvasószolgálati tér

Az olvasószolgálat feladata, hogy gyorsan, egyszerűen, kényelmesen, de eredményesen a felhasználót az általa keresett információhoz, illetve annak hordozójához juttassa. Ennek megfelelően ma az az általánosan elterjedt gyakorlat, hogy a nagy forgalmú, mozgalmas terek felől halad a felhasználó a csendesebb, elmélyült olvasást lehetővé tevő színterek felé, a bejárathoz közeli napilapolvasótól a könyvtár „szívében” található kutatószobákig. Az olvasószolgálati színterek kialakítását és működtetését több tényező befolyásolhatja. 28

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT Figyelembe kell venni a potenciális felhasználók számát, összetételét (pl. iskolai végzettség, életkor, szociális helyzet), az adott könyvtár környezetét (pl. van-e a településen még könyvtár, felsőoktatási intézmény, a helyi iskolában jól működik-e az iskolai könyvtár stb.). A könyvtár felől nézve lényeges szempont a könyvtár típusa, helye és szerepe a könyvtári rendszerben (pl. van-e archiválási feladata), az állomány nagysága és összetétele (pl. van-e muzeális állománya), már meglévő épületi adottságai, hagyományai (pl. számos magyar felsőoktatási könyvtárban elterjedtek a kari vagy tanszéki könyvtárak, szakolvasótermek). Az olvasószolgálati térben megfelelő számú korszerű felhasználói munkaállomásnak kell az olvasók rendelkezésére állnia, de biztosítanunk kell számukra szkennereket, fénymásolókat, nyomtatókat stb. is.

Fogadótér Az ellenőrző pontig terjed a könyvtár külső tere, amit klubövezetnek vagy fogadótérnek nevezünk. Ide olyan szolgáltatásokat telepítünk, amelyek beiratkozási adminisztrációt nem igényelnek, zajosabbak és viszonylag nagy forgalmat bonyolítanak le (pl. napilapolvasó). A közkönyvtárakban a napilapolvasó az egyik legkedveltebb olvasószolgálati színtér. Sok könyvtárhasználó, elsősorban az idősebbek, szinte csak ezt a szolgáltatást veszik igénybe, ezért érdemes a könyvtár bejáratához közel elhelyezni, hogy akár beiratkozás nélkül is használhassák. Nem szabad lebecsülnünk a külső tér szerepét, mert itt találkozik először, még kötetlen formában, az olvasó és a könyvtár. Itt van a könyvtár első információszerző pontja, ahol kiállítások stb. rendezhetők, itt helyezhetjük el a könyvtári tájékoztató eszközök egy részét (pl. hirdetőtáblák stb.). Nagyobb könyvtárak ide tervezhetik kötészeti, esetleg reprográfiai szolgáltatásaikat, de működhet itt jegyzet- vagy könyvesbolt, valamint kávézó, kisebb büfé is. Az ide telepített, jól felszerelt előadótermek segítenek a használóképzésben (pl. számítógépes ismeretek oktatása), de bérbe is adhatja azokat a könyvtár. A fogadótérben helyezzük el a ruhatárat is.

Ellenőrző pont A belső tér az ellenőrző vagy kölcsönző ponton keresztül érhető el. Regisztrációs központnak vagy nyilvántartó övezetnek is nevezik, mivel ide összpontosul az olvasószolgálati munka adminisztratív része: beiratkozás, kölcsönzés, visszavétel, hosszabbítás, késedelmi díjak kezelése. Innen ellenőrzik a könyvtári állomány védelmét szolgáló különböző lopásgátló berendezéseket is (pl. ellenőrző kapu stb.).

Kölcsönzői tér A kölcsönözői térben szabadpolcon elhelyezett kölcsönözhető állomány várja a felhasználókat, akik azt könyvtárosi segítség vagy a katalógusok használata nélkül is böngészhetik. Természettudományi jellegű gyűjteményben a legfrissebb dokumentumokat helyezzük ide, humán jellegű állomány esetében a legkeresettebb művek várják az olvasókat. Mindkét esetben a többes példányok vagy a régebbi, ritkábban használt művek a raktárba kerülnek. Megfelelő jelzeteléssel a két állományrész gyorsan cserélhető, ha szükség van rá. 29

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT A könyvek és egyéb dokumentumok elhelyezése legyen esztétikus, a tájékozódást különböző táblákkal, feliratokkal, magukon a dokumentumokon pedig jól látható jelzetekkel könnyíthetjük meg. Fontos, hogy folyamatosan ellenőrizzük és rendezzük a szabadpolcos állományt. Minden könyvnek a jelzete szerinti helyen kell lennie, mert csak így biztosítható a visszakereshetőség. Tartsuk és tartassuk be a raktári rendet, hívjuk fel az olvasók figyelmét ennek fontosságára, a felhasználóképzésben kapjon nagyobb hangsúlyt az adott könyvtár raktári rendjének bemutatása.

Tájékoztató, tanácsadó pont Szorosan kapcsolódik a kölcsönzői térhez. A tájékoztató könyvtárosok korszerű adatbázisokkal, jól összeválogatott kézikönyvtári állománnyal, a közhasznú információs szolgáltatások online és nyomtatott forrásaival várják a felhasználók kérdéseit. A tájékoztatás alapvető eszközei a könyvtár itt található olvasói katalógusai, a hagyományos cédulakatalógusok és a számítógépes katalógusok. Megfelelő számú terminált kell biztosítanunk, hogy az utóbbi bárki számára bármikor elérhető legyen. A tájékoztatómunka a tanácsadó ponton az információszolgáltatáson túl jelenti a használók felvilágosítását, irányítását is. Gyakorlatilag bármelyik olvasószolgálati színtérben a gyors tájékoztatás alapvető eszköze a segédkönyvtár. Nemcsak a könyvtárosok referenszmunkáját segíti, de az olvasók eligazodását is megkönnyíti. Nincs külön színtere a segédkönyvtárnak, de bármelyik helyben használatot vagy kölcsönzést biztosító könyvtári egységben elkülöníthetünk egy alapvető lexikonokból, segédkönyvekből, szótárakból stb. álló gyűjteményt.

Olvasóterem, kutatószoba A könyvtárak többsége a helyben használatra szánt műveket általában az olvasóteremben helyezi el. A művek kiválogatása folyamatos odafigyelést kíván, amikor a könyvtáros párhuzamosan követi a megjelenő szakirodalmat és a változó olvasói igényeket. A prézens használatra szánt dokumentumok közé elvileg bármi bekerülhet, de általában az alábbi művek helyben használatát biztosítja a könyvtár: általános és szaklexikonok, szótárak, enciklopédiák, bibliográfiák, adattárak, adatbázisok, CD-ROM-ok, az egyes tudományágak összefoglaló kézikönyvei és monográfiái, ajánlott és kötelező irodalom, szakfolyóiratok, muzeális könyvek, helyismereti dokumentumok stb. Elsősorban a felsőoktatási és szakkönyvtárakra jellemző, hogy az olvasótermek mellett szakolvasótermeket alakítanak ki, ahol egy-egy szűkebb tudományterület prézens műveit gyűjtik össze. Oktatóik számára kutatószobákat rendeznek be, ahol a gondosan összeválogatott, tudományos igényű dokumentumok mellett a technikai felszereltség (pl. wifi, nyomtató, fénymásoló) is a hosszan tartó, személyes használatot (pl. saját laptop) segíti elő. Napjaink megváltozott könyvtárhasználati szokásait jelzi, hogy a könyvkölcsönzés korábbi egyeduralma megszűnt a közkönyvtárakban is, népszerűbb lett a helyben használat, a számítógépes szolgáltatások igénybe vétele.

Prézens állomány a különböző könyvtártípusokban Könyvtártípusonként, de könyvtáranként is eltérhetnek az olvasótermi prézens állomány kialakításának a szempontjai. 30

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT A nemzeti könyvtárra, mivel törvényileg előírt feladata az archiválás, a teljes nemzeti dokumentumtermés gyűjtése, az jellemző, hogy elsősorban mindent helyben szolgáltat, bár kölcsönözhető példányokat is gyűjthet egyes dokumentumokból. A szakkönyvtárakban a legfrissebb szakirodalom mellett az adott szakterület minél teljesebb referenszállománya (pl. szakszótárak, bibliográfiák stb.) kerül ebbe a kategóriába. Fontos feladat az ún. szürke irodalom (pl. disszertációk, kutatási jelentések stb.) hozzáférhetővé tétele. A kutatók számára biztosítani kell a szakadatbázisok használatát is. A felsőoktatási könyvtárak az oktatás igényeit elégítik ki, mikor a legújabb szakkönyvek mellett a leginkább keresett ajánlott és kötelező irodalmat, az egyetemi és főiskolai jegyzeteket is az olvasóterem polcaira helyezik. Az iskolai könyvtár aktuális tankönyvekből, szemléltető eszközökből alakíthat ki prézens állományt. A közkönyvtárak olvasóterme az általános tájékozódáshoz szükséges szakirodalmat kínálja. Különböző különgyűjteményeikben is kialakíthatnak kisebb olvasótermeket, hiszen más szükségletet elégít ki a helyismereti gyűjtemény prézens állománya, mást a gyermekkönyvtári olvasóterem.

Folyóirattár Még az online elérhető folyóirat-adatbázisok világában sem mondhatnak le a könyvtárak a folyóirattári szolgáltatásokról. Felsőoktatási és szakkönyvtárakban a nyomtatott és az elektronikusan hozzáférhető források jól kiegészítik egymást. Sokszor a szakfolyóiratokat a szakolvasótermekben vagy a kari, tanszéki könyvtárakban helyezik el. Indokolt esetben a könyvtárak rövid időre engedélyezik a bekötetlen folyóiratszámok vagy a már bekötött folyóiratok kölcsönzését is. A könyvtár területén pedig fénymásolni vagy szkennelni lehet a cikkeket, természetesen a szerzői jogi törvények betartásával. Az iskolai könyvtárban az önálló ismeretszerzés elsajátításának fontos segédeszközei a folyóiratok. Kisebb könyvtárakban nem mindig különül el az olvasóteremtől a folyóirattár, de akkor is érdemes kialakítani abban egy folyóiratolvasó sarkot.

Raktárak Minden könyvtárban probléma, hogy sohasem elegendő a dokumentumok tárolására szolgáló tér. Az olvasószolgálati terekben a tárolás kapacitása általában adott, a raktárak némileg rugalmasabbak. Néha lehetőség adódik raktárhelyiségek kialakítására vagy olyan raktározási rendszerek bevezetésére, amelyek gazdaságosabb helykihasználást tesznek lehetővé (pl. tömör raktározás). A hatékony szolgáltatás érdekében a ritkábban használt műveket a raktárakba kell irányítani, hogy mindig legyen hely az aktuális gyarapodás vagy a keresettebb állományrészek számára. Bizonyos dokumentumok (pl. CD-lemez, DVD stb.) tartalmilag a kölcsönzőtérbe tartoznak, azonban a dokumentumok értéke a biztonságosabb raktári elhelyezést teszi szükségessé. A nagyobb zárt raktárak inkább a felsőoktatási és szakkönyvtárakra jellemzőek. A kérések teljesítéséhez általában egy kérőlap szükséges, amit a könyvtári katalógus használatával az olvasó is kitölthet, vagy igénybe veheti a könyvtáros segítségét. Integrált könyvtári rendszerek alkalmazása nemcsak a tájékozódást könnyíti meg, hanem a hozzáférést is leegyszerűsíti. 31

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT 3.3.4

A dokumentumok elhelyezése

Az olvasószolgálati színterekben a dokumentumokat valamilyen szak- vagy betűrendben helyezzük el. Szépirodalmi állományt általában szerzői betűrendben, DVD-filmeket például cím szerinti betűrendben. A raktári rend kialakításánál fontos, hogy logikus, következetes, a dokumentumok visszakeresését biztosító szisztémát alakítsunk ki és tartsunk be. A raktározás részletes gyakorlati szabályainak ismerete és követése a könyvtáros és az olvasó közös érdeke. Közkönyvtárakban gyakori, hogy bizonyos műveket az olvasók számára kiemelünk. Ez lehet alkalmi jellegű (pl. évfordulókhoz kötődő) vagy állandó. Lehetőségünk van műfaj szerinti (pl. versek, drámák) vagy téma szerinti kiemelések (pl. sci-fi, bűnügyi regények) létrehozására. A kiemelést más szempontokat követve szak- és felsőoktatási könyvtárak is alkalmazzák (pl. kötelező irodalom vagy jegyzetek kiemelése az olvasóteremben). A folyóiratok elhelyezése kisebb könyvtárakban cím szerinti betűrendben történik, a szakmai folyóiratokat tematikus bontásban szolgáltatjuk. Az érkeztetés után a legfrissebb számokat a szabadpolcra helyezzük, a régebbi, már bekötött vagy tékázott (folyóirattartóban vagy kötegelve megőrzött) évfolyamokat tárolhatjuk a raktárban is. 3.3.5

A gyűjteményrészek felosztásának szempontjai

A könyvtári szolgáltatómunka szempontjából az egységes könyvtári gyűjtemény tagolását, a könyvtári részlegek és különgyűjtemények kialakítását több tényező befolyásolja, amelyek mögött mindig a differenciáltabb és hatékonyabb szolgáltatás igénye áll. A dokumentumtípusok szerinti elkülönítést indokolhatják állományvédelmi szempontok, a dokumentumok speciális tárolási vagy használati módja, a használatukhoz szükséges technikai segédeszközök működtetése, a tájékoztatás igényei (pl. nyelvismeret). Különleges tárolást igényelnek például a térképek, a kisnyomtatványok vagy a nagy méretű plakátok. Technikai berendezéseket igényel használatához a mikrofilm, a CD-ROM, a DVD. Szolgáltatási szempontok alapján a könyvtárak helyben használatot és különböző kölcsönzési lehetőségeket kínálnak olvasóiknak, hogy a szükséges információhoz hozzájussanak. Tartalmi összetartozás alapján olyan gyűjteményrészek is kialakíthatók, amelyek egy adott szakterület vagy felhasználói kör igényeit komplex könyvtári szolgáltatásokkal tudják kielégíteni. Ilyen például egy közigazgatási szakrészleg vagy a helyismereti különgyűjtemény.

32

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

7. kép

3.3.6

Különgyűjtemény (az ún. Churchill-gyűjtemény az Eszterházy Károly Főiskola Könyvtárában)

A gyűjteményrészek általános jellemzői

A gyűjteményrészek kialakítását befolyásoló szempontokat sokszor együttesen kell figyelembe vennünk. Például egy zenei szakrészlegben lényeges szempont a különleges típusú dokumentumok megléte, hiszen ez meghatározza a használatukhoz szükséges technikai eszközöket, de lesznek a részlegben csak helyben használható zenei lexikonok és kölcsönözhető videókazetták is. Egy nagyobb zeneműtár pedig az összes zenei tematikájú dokumentumot tartalmazni fogja. A gyűjteményrészekben az eredményes szolgáltatómunkához a megfelelő tárolás és a szakszerű tájékoztatás mellett szükség van a gyűjtemények átgondolt gyarapítására és feldolgozására is. Ennek érdekében a vertikális munkaszervezeti formát szokták alkalmazni a könyvtárak. Így a speciálisan képzett könyvtárosok valamennyi könyvtári munkafolyamatban részt vehetnek. A különgyűjtemények különállása mindig viszonylagos. Különleges állományuk és erre alapuló sajátos szolgáltatásaik indokolják létrejöttüket, de mindig egy egységes keretben, az adott könyvtár szerves részeként szolgáltatnak. Az Országos Széchényi Könyvtárban például a Különgyűjteményi Igazgatóság vezetésével működik többek között a Történeti Interjúk Tára, a Színháztörténeti Tár vagy a Fénykép- és Fotóművészeti Tár.

3.4

ÖSSZEFOGLALÁS

A modern könyvtár az iskola, a munkahely, az otthon „kiterjesztése”, egy olyan rugalmas intézmény, amely segíthet a modern digitális társadalom kialakításában. A könyvtárak megváltozott szerepét és lehetőségeit jelzi, hogy átvitt és fizikai értelemben is kitágultak és leomlottak a hagyományos könyvtárak falai. A könyvtár korábban nem jellemző tevékeny33

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT ségeket enged be a falai közé, támogat minden ésszerű elektronikus fejlesztést, virtuális szolgáltatásokat indít, amelyeket nem is köthetünk egyes konkrét terekhez, meglévő tereit pedig igyekszik a leggazdaságosabban kihasználni (multifunkciós terek). Mindez válasz a változó olvasói igényekre, s ezek a változások a könyvtárak és használóik közeledéséről tanúskodnak.

3.5

ÖNELLENŐRZŐ KÉRDÉSEK

Foglalja össze, hogy mit jelent a könyvtári szolgáltató terek kialakítását meghatározó hármas tagoltság elve! 2. Miért nevezhetjük egy könyvtár külső terét vagy klubövezetét fogadótérnek is? 3. Hasonlítsa össze egy közkönyvtár napilapolvasóját egy egyetemi könyvtár folyóirattárával a terek kialakítása és az ott folyó szolgáltatómunka szempontjából! 4. Ön szerint melyek az esztétikus és jól használható raktári rend legfontosabb jellemzői? 1.

34

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

4

HAGYOMÁNYOS KÖNYVTÁRI SZOLGÁLTATÁSOK

4.1

CÉLKITŰZÉS

A könyvtári szolgáltatások különböző munkafolyamatai között elkülönített három részterület (kapcsolatteremtés a felhasználóval, információs szolgáltatások és a dokumentumszolgáltatás) alapján a hagyományos szolgáltatások bemutatása, figyelembe véve az elektronikus fejlesztés lehetőségeit. A lecke célja az elméleti ismeretek mellett néhány konkrét példával is megvilágítani a könyvtári szolgáltatások működését. 4.2

TARTALOM

Kapcsolatteremtés a felhasználóval. Könyvtári nyilvántartások. Regisztráció és beiratozás. Nyilvántartási adatok. Dokumentumszolgáltatás. Helyben használat. A prézens használatú állományrészek kialakítása. A prézens állomány szolgáltatása. Kölcsönzés. A kölcsönzési rendszer. Hagyományos és gépi kölcsönzés. Visszavétel, előjegyzés. Könyvtárközi kölcsönzés. ODR. Késedelmi díj, felszólítás, perlés, elveszített dokumentum pótlása. Reprográfiai szolgáltatások. Információszolgáltatás. Tájékoztatás, eligazítás. Felhasználóképzés. A könyvtári szolgáltatások szervezése. Igényelemzés. A valóságos felhasználói kör igényeinek vizsgálata. Statisztika.

4.3

A TANANYAG KIFEJTÉSE

A lecke bemutatja a szerteágazó könyvtári szolgáltatásokat, annak három alapvető területét tartva szem előtt. A kapcsolatteremtés a felhasználóval nemcsak nyilvántartási adatokról szól, hanem az olvasó és könyvtáros közötti személyes kapcsolatról. Részletezzük a dokumentumszolgáltatások két nagy csoportját, a kölcsönzést és a helyben használatot, ezek különböző formáit, példákat hozunk a szolgáltatómunka mindennapjaiból. A hagyományos szolgáltatási formák mellett megemlítjük a modern, számítógépes kölcsönzést vagy a könyvtárközi kölcsönzést is. Az információs szolgáltatások rövid bemutatása után az igényelemzés, a könyvtári statisztika vázlatos leírása a szolgáltatások tervezéséhez nyújt szükséges ismereteket. 4.3.1

Kapcsolatteremtés a felhasználóval

A kapcsolatteremtés a felhasználóval fontos, a könyvtárhasználat feltételéül megszabott adminisztrációs munkafolyamatokat jelent elsősorban, de ezek a szolgáltatások ennél nagyobb jelentőséggel bírnak. Ezekben a tevékenységekben kerül személyes kapcsolatba a könyvtár és a felhasználó, vagyis a könyvtáros és az olvasó. Mindkettőjük számára meghatározó a jó munkakapcsolat kialakítása, ebben pedig a könyvtár dolgozóinak kulcsszerep jut. Az ő feladatuk a kapcsolat kiépítése és ezen keresztül a különböző szolgáltatások közvetítése a felhasználó felé.

Könyvtári nyilvántartások Minden könyvtár érdeke, hogy használóit minél pontosabban nyilvántartsa. A tételes nyilvántartás a kölcsönzés feltétele, de minden tartalmi olvasószolgálati munka alapja is. 35

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT Biztosítja a kötelező statisztikai adatszolgáltatáshoz szükséges adatokat. Az adatok birtokában, ha szükséges, a könyvtár állományvédelmi jogait érvényesíteni tudja a felhasználóval szemben (pl. elveszített könyv értékének megtérítése). A nyilvántartás számszerűsítve bizonyíthatja a könyvtár hatékonyságát, kihasználtságát, amivel igazolni tudja fenntartója felé működésének szükségességét, költségvetésének meghatározásakor érvelni tud bizonyos szolgáltatások bevezetése mellett. Pályázatokhoz is elengedhetetlenek a naprakész adatok. A nyilvántartásba vétel során ismertetnünk kell az olvasóval a könyvtár használatának rendjét, a használat feltételeit, tájékoztatnunk kell az őt megillető szolgáltatásokról. Ezek az információk a Könyvtárhasználati Szabályzatban találhatók.

Regisztráció és beiratozás A könyvtári szolgáltatások első fázisa a felhasználók nyilvántartásba vétele, a regisztráció, illetve a beiratkozás. Mindkét munkafolyamat során az olvasó személyes adatait rögzítjük, viszont más-más céllal tesszük azt. A regisztráció során azért, hogy tudjuk, kik a könyvtár használói. Így a könyvtár munkájának értékelésekor pontos adatokra tudunk támaszkodni. Állományvédelmi szempontból is fontos lehet az olvasók azonosítása. A regisztráció díjfizetésmentes. A beiratkozás során azért kérjük el a személyes adatokat, hogy azokból egy saját kölcsönzési adatbázist építsünk, amelyhez további adatokat rendelünk (pl. az olvasó státusza, kölcsönzési adatok stb.). A könyvtári törvényben megfogalmazott alapszolgáltatások alanyi jogon járnak, ingyenesek, beiratkozást nem igényelnek. A könyvtár azonban maga döntheti el, hogy az alapszolgáltatások igénybe vételét regisztrációhoz köti-e. Minden további szolgáltatást azonban már csak beiratkozott olvasók vehetnek igénybe. A használat feltétele az érvényes olvasójegy, amit kölcsönzéskor az olvasónak be kell mutatnia. A regisztráció és a beiratkozás során felvett adatokat addig őrizheti csak a könyvtár, ameddig a regisztráció vagy a beiratkozás érvényes. Ha az lejárt, akkor a nyilvántartásokból az adatok törlendők.

Nyilvántartási adatok A könyvtári törvény megszabja, hogy milyen adatokat kérhet az olvasótól a könyvtár. A kötelezőkön túl is kérhetünk adatokat, ezeknek megadása azonban nem kötelező. A felvett személyes adatok védelméről az erre vonatkozó jogszabályok értelmében köteles gondoskodni a könyvtár. A felhasználó viszont az adataiban bekövetkező változásokat köteles bejelenteni. Ha az olvasó önálló keresettel nem rendelkezik, akkor a könyvtár kezesi nyilatkozatot kérhet. A beiratkozási díj megállapítása, illetve a kedvezmények meghatározása a fenntartó feladata. A könyvtárhasználókat megillető kedvezményekről külön kormányrendelet szól (6/2001.(01.17.) Korm. rendelet). A befizetett beiratkozási díjról a pénzügyi-bizonylati szabályzat szerint az olvasónak nyugtát kell kapnia.

36

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT A beiratkozást általában évente meg kell újítani. Számos könyvtárban adnak ki a beiratkozni nem kívánó, de nem ingyenes szolgáltatásokat igénybe vevő olvasóknak díjfizetéshez kötött napijegyet. Mindezek részletes szabályozása is a Könyvtárhasználati Szabályzat része.

4.3.2 Dokumentumszolgáltatás A dokumentumszolgáltatás teljes szövegek rendelkezésre bocsátását jelenti. A fogalomba beletartozik egyrészt a könyvtár saját állományában lévő nyomtatott, audiovizuális és offline elektronikus dokumentumok, másrészt a könyvtárban online elérhető elektronikus dokumentumok, valamint a más könyvtári gyűjteményekben őrzött hasonló dokumentumok elérésének a biztosítása. Hozzáférés alatt ezen dokumentumok helyben használatát, kölcsönzését és a különböző reprográfiai szolgáltatásokat értjük.

Helyben használat A helyben használat során a dokumentumokat csak a könyvtár területén belül lehet igénybe venni. A helyben használható (prézens) műveket legtöbbször az olvasóterem, a kutatószoba, a folyóiratolvasó, a médiatár vagy a raktár polcain találjuk meg, de bármelyik gyűjteményrészben elkülöníthetünk ilyen dokumentumokat. A helyben használat és a kölcsönzés a legtöbb könyvtárban párhuzamosan, egymást kiegészítve működik. A prézens használat a nemzeti könyvtár sajátossága, de gyakori, hogy nem nyilvános könyvtárak „külsős” olvasóik számára csak ezt a szolgáltatást biztosítják. Muzeális gyűjteményt őrző könyvtárakban állományvédelmi okból csak helyben lehet használni a dokumentumokat.

8. kép

Helyben használt dokumentumok a magyar könyvtárakban 2005 és 2009 között (millió darab)

Nyilvános könyvtárak, közkönyvtárak is kialakíthatnak azonban ilyen gyűjteményrészeket. A dokumentumok értéke, keresettsége (pl. kötelező irodalom), használati jellemzőik (pl. bibliográfiák) vagy technikai háttérigényük (pl. CD-ROM) stb. alapján kiválaszthat37

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT nak bizonyos műveket, amelyeket nem kölcsönöznek. Ezzel nem sértik a felhasználók érdekeit, hiszen a kiválasztott dokumentumokból lehetőség szerint kölcsönözhető példányokat is tart a könyvtár, illetve a felhasználók érdeke is az, hogy bizonyos művek állandóan a rendelkezésükre álljanak. A prézens használatú állományrészek kialakítása A helyben használatot biztosító olvasói terek kialakítását a könyvtári hagyományok, konkrét topográfiai adottságok, az állomány összetétele, elrendezésének sajátosságai, a könyvtár típusa, funkciója és a felhasználók igényei szabják meg. Régebben az olvasótermek mereven elkülönültek a könyvtár egyéb tereitől, ma a válaszfalak minden értelemben leomlottak, gyakori a kölcsönzői és a prézens használatú tér egybekapcsolt kialakítása is (elsősorban közkönyvtárakban).

9. kép

A prézens állományrész kialakításának szempontjai

A korszerű könyvtárakban központi forgalmazó állomások működnek. Itt a teljes olvasói térben lehetőleg egy helyen történik a kérések leadása, azok továbbítása, a kért dokumentum kiadása, majd visszavétele, valamint a forgalmazási nyilvántartások vezetése. Lényeges állományvédelmi szempont, hogy az ilyen komplex olvasói térnek (de kisebb könyvtárakban is minden prézens használatú térnek) optimális esetben egy ellenőrző pontja legyen, hogy a munkaerő gazdaságos felhasználásával meg tudja oldani a könyvtár a dokumentumforgalom kontrollját. A prézens állomány szolgáltatása A könyvtár a helyben használható állomány szolgáltatása érdekében a prézens állománynak és használóinak a megfelelő olvasószolgálati színterek mellett elegendő férőhe38

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT lyet, technikai berendezéseket (pl. fénymásoló), korszerű kutatási körülményeket és hoszszabb, az igényekhez jobban igazodó nyitvatartási időt biztosít. Nagyobb könyvtárak a férőhelyek korlátozott száma vagy állományvédelmi okok miatt olvasói helyszámhoz kötik az olvasótermek használatát. Ha a prézens állomány mennyisége vagy értéke miatt csak zárt raktárban helyezhető el, akkor a prézens használatú térben a raktári állomány használatához szükséges segédkönyvtárat alakítanak ki. Lehetőségük és az olvasói igények szerint ezt szabadpolcos kézikönyvtárrá is bővíthetik a könyvtárak. Az integrált rendszerekben a prézens állományt a példánystátusszal is jelezhetjük (magán a dokumentumon is alkalmazhatunk megkülönböztető jelzést, jelzetet vagy a könyvben valamilyen bélyegzést). Ezek esetleges kölcsönzésekor a rendszer jelzi, hogy nem lehet kivinni a dokumentumokat a könyvtárból. A könyvtárosnak lehetősége van azonban a modul tiltását felülírni, de ezt a funkciót nagyon gondosan szabályozni kell.

Kölcsönzés A legelterjedtebb dokumentumszolgáltatási forma a kölcsönzés. A helyben használathoz hasonlóan a kölcsönzés szabályait is a Könyvtárhasználati Szabályzat részletezi.

10. kép

Kölcsönzött dokumentumok a hazai könyvtárakban 2005 és 2009 között (millió darab)

A kölcsönözhető művek a kölcsönzői tér szabadpolcain, illetve a kapcsolódó raktárakban találhatók. Ezeket a használók egy adott időre elvihetik a könyvtárból, kölcsönzésük határidejét meg is hosszabbíthatják. A kisebb állománnyal rendelkező közkönyvtárakban még ma is domináns szolgáltatási forma a kölcsönzés, a szakkönyvtárak a helyben használatot részesítik előnyben, de mindkét esetben a felhasználó igényeire kell tekintettel lennünk a munkafolyamatok tervezésekor. Például a felsőoktatási könyvtárak a vizsgaidőszakban csökkenthetik a kölcsönzési határidőket, de időszakosan több prézens példányt helyeznek el a keresett szakirodalomból a meghosszabbított nyitvatartási idővel üzemelő olvasóteremben. Bizonyos esetekben prézens dokumentumokat is kikölcsönözhet az olvasó (pl. egy egyetemi könyvtár olvasóterméből egyes művek zárástól nyitásig elvihetők), néha pedig 39

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT kölcsönözhető könyv kerülhet átmenetileg az olvasótermi művek közé (pl. ha a fent említett könyvtárban egy addig ritkán keresett művet kötelező irodalomnak adnak meg, azt átmenetileg a könyvtár prézens könyvvé nyilváníthatja). A kölcsönzési rendszer Minden kölcsönzési rendszernek meg kell felelnie a hármas nyilvántartás követelményének, választ kell adnia az alábbi három kérdésre: − az adott olvasónál milyen dokumentumok vannak kölcsönzésben? − a dokumentumokat meddig kölcsönözte, illetve ha lejártak, mennyi a késedelmi díj összege? − egy adott dokumentum ki van-e kölcsönözve, kinél és meddig? Az első két kérdés a felhasználó számára is fontos, tudnia kell, hogy mi van nála, és azt mikorra kell visszavinnie a könyvtárba. A kikölcsönzött dokumentumok számát és a lejárati időt régebben a könyvtár az olvasójegyen feltüntette. Ma már bárki, bármikor online megtekintheti kölcsönzéseit, azokat meg is hosszabbíthatja. A harmadik kérdés a könyvtár számára lényeges. Ha egy művet keresnek a könyvtárban, akkor tudnia kell, hogy az a polcon van-e, vagy esetleg már kikölcsönözték, illetve mikor kerül vissza az állományba. Ha nincs bent a könyvtárban a mű, azt az olvasó előjegyezheti. A személyes adatok védelme érdekében azonban a könyvtár nem adhat arról felvilágosítást a művet kereső olvasónak, hogy az illető dokumentum kinél van. Ezen kívül a kölcsönzési rendszernek támogatnia kell a könyvtári statisztikai adatszolgáltatást is. Hagyományos és gépi kölcsönzés Hogy milyen rendszert alkalmaz egy könyvtár a kölcsönzések nyilvántartására, azt meghatározza a könyvtár típusa, állományának nagysága, a felhasználók száma és igényei, a könyvtár anyagi lehetőségei, technikai felszereltsége. A hagyományos kölcsönzési rendszerekben többféle nyomtatványt alkalmaznak a könyvtárak. Az olvasószolgálat saját maga számára törzslapot, kölcsönzőtasakot és beiratkozási naplót használhat. A felhasználó számára olvasójegyet állít ki, amely a szolgáltatások igénybevételére jogosítja fel őt.

40

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

11. kép

Gépi kölcsönzés vonalkód-leolvasó segítségével

Az integrált könyvtári rendszerek korában a lassú, körülményes, a felhasználó számára kényelmetlen beiratkozási adminisztráció leegyszerűsödött. Ma már lehetőség van a papírmentes nyilvántartásokra, bár általános gyakorlat még, hogy a könyvtárak mindkét adatrögzítést alkalmazzák. További egyszerűsítés, amivel a felsőoktatási vagy iskolai könyvtárak élhetnek, hogy a beiratkozáshoz szükséges adatokat az intézmény informatikai rendszeréből importálják. Így egyszeri adatszolgáltatás mellett többféle nyilvántartás építhető. Ezekben a könyvtárakban gyakran a diákigazolványt használják a hagyományos olvasójegy helyett. Az integrált könyvtári rendszerek kölcsönzési modulja lehetővé teszi az olvasók nyilvántartását, és biztosítja valamennyi olvasószolgálati munkafolyamat elvégzését. Visszavétel, előjegyzés A dokumentumok visszavételének konkrét lépései az adott kölcsönzési rendszertől függnek. Ha integrált könyvtári rendszerünk van, akkor például a dokumentum vonalkódját a vonalkód-leolvasóval rögzítjük a kölcsönzési modulban, amivel a visszavétel meg is történik. A rendszer jelzi számunkra az esetleges késedelmi díjat. Az olvasó kölcsönzési tranzakcióit is megtekinthetjük, tájékoztathatjuk őt a kölcsönzésben lévő dokumentumokról és az esedékes határidőkről. A kölcsönzési határidő hosszabbítását a könyvtár általában engedélyezi, de joga van a hosszabbítást letiltani, illetve néha engedélyezheti a többszöri hosszabbítást is. A gépi kölcsönzési rendszerekben jelszó megadásával a nyitvatartási időn túl is lehetséges a hosszabbítás. A személyes adatok védelme érdekében az integrált rendszerek kölcsönzési modulja a kölcsönzési tranzakciók adatait a visszavétel után automatikusan törli. Ha az olvasó olyan művet keres, amelyet éppen kikölcsönöztek, akkor kérheti az adott mű előjegyzését. A kölcsönzött mű visszaérkezésének figyelése, az előjegyzést kérő olvasó értesítése, a kért mű tárolása, majd kiadása a hagyományos kölcsönzési rendszerekben bonyolult művelet volt. Az integrált rendszerek forgalmazási modulja ennek a felhasználók körében népszerű szolgáltatásnak az adminisztrációját is megkönnyíti. 41

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT Könyvtárközi kölcsönzés A könyvtári rendszer egyik feladata, hogy a rendszer bármely pontjáról a felhasználó hozzájusson a keresett dokumentumhoz, illetve információhoz. A könyvtári törvény az információk szabad áramlása érdekében a nyilvános könyvtárak alapfeladatai közé sorolja más könyvtárak állományának és szolgáltatásainak elérhetőségét, valamint a könyvtárak közötti dokumentum- és információcserében való részvételt. Szemléletváltást jelez, hogy a törvény könyvtárközi kölcsönzés helyett könyvtárközi dokumentumellátásról, illetve elektronikus dokumentumellátásról beszél.

12. kép A könyvtárközi kölcsönzés statisztikája a magyarországi könyvtárakban 2005 és 2009 között (beérkezett kérések, ezer darab) A könyvtárközi kölcsönzés valamely dokumentum szolgáltatása egyik könyvtárból a másikba, beleértve az eredeti dokumentum kölcsönzését, a másolatok szolgáltatását, valamint a könyvtárközi dokumentumszolgáltatásra vonatkozó kérések közvetítését is. A könyvtárközi szolgáltatások során a korszerű könyvtár a konkrét kérés beérkezése után igyekszik gyorsan, olcsón és eredményesen szolgáltatni a kért dokumentumot. Ehhez igénybe veszi a különböző reprográfiai és digitális szolgáltatásokat. Ma már az interneten elérhető OPAC-ok, a nyilvános könyvtári katalógusok (OPAC = Online Public Access Catalogue) használata, illetve a kérések e-mailben való közvetítése is általános gyakorlat. Új lehetőségeket kínálnak a szolgáltatásban a piaci alapon működő kiadók és dokumentumszolgáltatók, bár a hatékonyabb és gyorsabb szolgáltatásnak ára van, amit a könyvtárak kénytelenek áthárítani a felhasználóra. ODR Az Országos Dokumentum-ellátási Rendszer (ODR) egy olyan szolgáltatási rendszer, amely az országos lelőhely-nyilvántartás segítségével a könyvtárakon keresztül biztosítja a könyvtárhasználók számára a könyvtári dokumentumok hozzáférhetőségét. Az ODR magában foglalja a könyvtárközi dokumentumellátást, a könyvtári dokumentumok lelőhelynyilvántartását és a könyvtárak gyűjteményéből kivont dokumentumok hasznosítását a könyvtári rendszer számára. 42

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT A könyvtárak által szolgáltatott bibliográfiai rekordok és az ezekhez tartozó lelőhelyinformációk képezik a rendszer magját. Ez az adatbázis lehetővé teszi a több szempontú visszakeresést. Az ODR másik fontos eleme a dokumentumbázis. Az adatbázisból a felhasználó által választott lelőhelyre közvetlenül elektronikus könyvtárközi kölcsönzési kérés indítható. A kölcsönzési lehetőség csak a regisztrált, felhasználói névvel és jelszóval rendelkező könyvtárak számára nyitott. A szolgáltatás a kérés közvetítését vállalja csupán, a további munkafázisokat (pl. postázás stb.) a kérő és a tulajdonos könyvtár közvetlenül egymás között bonyolítja le. Késedelmi díj, felszólítás, perlés, elveszített dokumentum pótlása A könyvtárak a kölcsönzési határidő lejárta után visszahozott dokumentumokért késedelmi díjat kérnek az olvasótól. A díj összege függ a dokumentum típusától vagy az adott példány „státuszától” (pl. DVD-k vagy prézens művek esetében nagyobb lehet az összeg). Ha az olvasó a kikölcsönzött könyveket nem hozza vissza, akkor írásos felszólítást kap a könyvtártól. Ha a felszólítások ellenére sem érkeznek vissza a dokumentumok, akkor a könyvtár a követelés érvényesítése érdekében kénytelen bírósági eljárást indítani. Elveszített dokumentumok rendezésére több lehetőség kínálkozik. Mindegyik munkafolyamatban ügyelni kell a pénzügyi szabályok betartására. Az eljárások részletes leírását tartalmaznia kell a Könyvtárhasználati Szabályzatnak.

Reprográfiai szolgáltatások A másolatkészítés jelentheti írásos, audiovizuális vagy digitális dokumentum, prézens használatú kézikönyv vagy folyóiratcikk másolását, magában foglalja a fénymásolást, a digitalizálást vagy a korábban elterjedt mikromásolatok készítését. A másolatszolgáltatás anyagi kérdéseit jogszabály nem rendezi, a könyvtárak gyakorlata pedig eltérő: pl. „külsős” olvasóiknak térítésért vagy drágábban nyújtják ugyanazt a szolgáltatást, vagy a másolatkészítést kizárólag a könyvtári állományba tartozó dokumentumokra korlátozzák. Célszerű minden reprográfiai szolgáltatást a Könyvtárhasználati Szabályzatban részletesen feltüntetni (kinek, mit, mennyiért másol, szkennel stb. a könyvtár.) A szerzői jogi kérdések állandó napi problémát jelentenek a könyvtárakban. A fénymásolatok készítésének és a CD-ROM-ok, szoftverek másolhatóságának szabályait a szerzői jogi törvény tartalmazza, de az előírások értelmezésében és a konkrét gyakorlati megvalósításban nagy különbségeket tapasztalhatunk a könyvtárak között. A reprográfia fontossága napjaink könyvtáraiban nem kérdőjelezhető meg. Egyre inkább elterjednek a pénzbedobós vagy kártyás, önállóan működtethető fénymásolók, asztali szkennerek, nyomtatók. A korszerű technikai eszközök a szolgáltató tér bármelyik pontján elhelyezhetők, kialakíthatunk külön géptermeket, de a kutatószobákban is szívesen használják őket az olvasók. 4.3.3

Információszolgáltatás

A korszerű könyvtár információszolgáltatási rendszere számos területre terjed ki, ezek ismertetése a könyvtári tájékoztatással foglalkozó tárgyak feladata. A szolgáltatás különböző fajtái, a faktográfiai vagy bibliográfiai tájékoztatás, a dokumentációs szolgáltatások a 43

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT kivonat készítésétől a tájékoztató kiadványok összeállításáig stb. a könyvtárosi munka számtalan érdekes szeletét tartalmazzák. Az információszolgáltatások közül most csak a könyvtárral és a könyvtári rendszerrel kapcsolatos tanácsadó, irányító jellegű tájékoztatásra térhetünk ki röviden.

Tájékoztatás, eligazítás Ez a fajta eligazítás valójában az olvasószolgálat minden területén jelentkezik, a könyvtári adminisztráció során éppúgy, mint a dokumentum, illetve információs szolgáltatásokban. A felvilágosítás az adott könyvtárra, feladataira, szervezeti felépítésére, különböző részlegeire és különgyűjteményeire, gyűjteményének jellegére, szolgáltatási struktúrájára, az állományfeltárás szempontjaira, valamint az egész könyvtári-információs rendszerre vonatkozhat. Az eligazításnak többféle formája képzelhető el: szóban közöljük a tudnivalókat, nyomtatott ismertetőket készítünk (pl. „Könyvtári kalauz”), kifüggesztjük a szabályzat legfontosabb pontjait, a szükséges információkat elhelyezzük a könyvtár honlapján.

13. kép

Az Eszterházy Károly Főiskola évente kiadott Könyvtári kalauza

A könyvtári törvény szerint a nyilvános könyvtár egyik alapfeladata, hogy tájékoztat a könyvtár és a nyilvános könyvtári rendszer dokumentumairól és szolgáltatásairól. A törvény azt is kimondja, hogy ez az információ az olvasót alanyi jogon és ingyenesen megillető alapszolgáltatás. Nem lehet eléggé hangsúlyozni: a Könyvtárhasználati Szabályzat megismertetése az olvasóval a könyvtár alapvető érdeke.

Felhasználóképzés Módszertanilag a felvilágosító jellegű információszolgáltatás kategóriájába tartozik a felhasználók képzése is. Eltérő mélységben és keretek között szinte minden könyvtártípusban megjelenik. 44

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT A felsőoktatási könyvtárakban célszerű lenne minél több helyen kötelező stúdiummá tenni az első éves hallgatók számára a korszerű könyvtári ismeretek, a kutatásmódszertan, az önálló ismeretszerzés oktatását. A felhasználóképzés kiemelt fontosságú feladata a könyvtáraknak, a szolgáltatásmenedzsmenttel foglalkozó tananyagban később részletesen is olvashatnak a témáról, a különböző könyvtártípusokra jellemző sajátos feladatokról, képzési lehetőségekről. 4.3.4

A könyvtári szolgáltatások szervezése

A könyvtári szolgáltatások mindig a felhasználók igényeit, szükségleteit igyekeznek kielégíteni, ezért a szolgáltatómunka stratégiai tervezéséhez szükséges ezek ismerete. Az igényelemzésen kívül a szolgáltatások tervezéséhez tartozik az olvasói statisztikák folyamatos készítése és utólagos elemzése is.

Igényelemzés A könyvtár makro- és mikrokörnyezetének elemzése számos fontos összefüggést feltárhat a felhasználói kör összetételére vonatkozóan. A kultúrpolitika tendenciái, egy település várható fejlesztései, a felhasználók szociális és gazdasági helyzete egyaránt befolyásolja az igényeket, ami a szolgáltatásokra lesz hatással. Az igényelemzés szempontjából a felhasználókat két nagy csoportba sorolhatjuk. A felhasználók szűkebb köre, a valóságos olvasótábor az a csoport, akik ténylegesen igénybe veszik egy adott időpontban a szolgáltatásokat. A mindennapi munka során a könyvtáros ezzel a csoporttal találkozik, a szolgáltatómunka hatékonyságának elemzése is rájuk épül, az ő könyvtárhasználatukat tükrözik a statisztikai adatok. A potenciális felhasználói kör azokat jelenti, akiknek információs ellátására az adott könyvtárat alapították (pl. közkönyvtár esetén a település lakosai, iskolai könyvtárnál az intézmény tanárai és diákjai). A potenciális tábor ismerete a könyvtári szolgáltatások tervezésénél lényeges.

A valóságos felhasználói kör igényeinek vizsgálata A valóságos olvasótábor igényeinek elemzése a könyvtárhasználati nyilvántartások (kölcsönzési nyilvántartások, olvasótermi kérőlapok, könyvtárközi kölcsönzés adatai, illetve integrált rendszereknél a különböző forgalmi statisztikák) vizsgálatán alapszik. Az elemzés forrása lehet az olvasói vélemények megismerése (interjú, kérdőív), de érdekes vizsgálati módszer a kielégítetlen kérések elemzése vagy a dokumentumhoz való hozzájutás idejének mérése, az útvonal követése is. Az elemzéskor érdemes a használói kört csoportokra bontva a könyvtári marketingnél megismert piacszegmentáció módszerét követni. Egy felhasználóközpontú könyvtári rendszerben néhány kérdés vizsgálata kiemelt jelentőségű: − az egyes felhasználói típusok milyen típusú információkat és szolgáltatásokat igényelnek? − a használói kör hogyan differenciálódik? − milyen dokumentumok használata dominál, illetve ez hogyan változik az időben?

45

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT − −

a könyvtári információszolgáltatásoknak milyen konkurenciája van az információiparban? milyen a könyvtári szolgáltatások költségvonzata?

Statisztika A statisztikai adatszolgáltatást a könyvtári törvény a nyilvános könyvtár alapkövetelményei közé sorolja. Az országos adatok összesítését, elemzését és szolgáltatását, mint a könyvtáraknak és a könyvtári rendszernek nyújtott szakmai szolgáltatást, a Könyvtári Intézet látja el. A megyei könyvtárak a megye területén működő nyilvános könyvtárak statisztikai adatszolgáltatásáért felelősek. Jelenleg a statisztikai adatlapok letöltése és a kitöltött lap visszaküldése a Nemzeti Erőforrás Minisztérium Kulturális Statisztikai Adatgyűjtő Rendszerében történik. 2010-ben a Jelentés a könyvtárak 2009. évi tevékenységéről című adatlapot már elegendő volt csak elektronikus úton kitölteni. Az adatszolgáltatás a 300/2007. (XI. 9.) Korm. rendelet alapján kötelező, megtagadása vagy valótlan adatok közlése szabálysértési eljárást von maga után. A hiteles statisztika azonban a könyvtár számára is elengedhetetlen. Az olvasószolgálati tevékenységek pontos mennyiségi mutatói alapján készített elemzés a tervezés, a változtatás eszköze. Az összesített országos adatokból pedig megállapítható a magyarországi könyvtárügy helyzete, elkészíthetők a fejlesztés távlati tervei. 4.4

ÖSSZEFOGLALÁS

Az eredményes könyvtári szolgáltatómunka minden egyes könyvtári tevékenység „outputja”, célja. Minden könyvtári munkafolyamat azt a célt szolgálja, hogy a könyvtári szolgáltatásokat igénybe vegyék, hogy a dokumentum és a benne foglalt információ eljusson a felhasználóig. Ennek megtervezése és irányítása az egyik legfontosabb könyvtárosi feladat. A felhasználói szükségletek több szempontú felmérése, a könyvtári rendszer egészén belül az adott könyvtárra eső feladatok ismerete, a könyvtár saját erőforrásainak marketing szempontokat is figyelembe vevő feltérképezése szükséges ahhoz, hogy a három legfontosabb szolgáltatási területen (kapcsolatteremtés a felhasználóval, dokumentum- és információszolgáltatás) felhasználóbarát és hatékonyan működő szolgáltatási rendszert alakítson ki a könyvtár.

4.5

ÖNELLENŐRZŐ KÉRDÉSEK

Foglalja össze, hogy miért fontos a könyvtári adminisztráció szakszerű vezetése? 2. Mit értünk a kölcsönzési rendszerek szempontjából a hármas nyilvántartás követelménye alatt? 3. Ismertesse röviden a hagyományos és a gépi kölcsönzés előnyeit, hátrányait! 4. Vázolja fel a könyvtári statisztikai adatszolgáltatás fontosságát, működését, a könyvtár ezzel kapcsolatos feladatait! 1.

46

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

5

IKT-ESZKÖZÖK A KÖNYVTÁRBAN, DIGITÁLIS KÖNYVTÁRAK SZOLGÁLTATÁSAINAK TERVEZÉSE

5.1

CÉLKITŰZÉS

A hagyományos könyvtári szolgáltatások után a modern könyvtárak előtt nagy kihívásként álló, de komoly lehetőségeket is kínáló digitális gyűjtemények és az azokon alapuló elektronikus szolgáltatások bemutatása a lecke célja. A digitalizálás és a szolgáltatások gyakorlati problémái kerülnek előtérbe, de az integrált könyvtári rendszereknek a kölcsönzési szolgáltatásokban betöltött szerepével is foglalkozik röviden a lecke. 5.2

TARTALOM

Az IKT-eszközök fejlődése. Integrált könyvtári rendszerek a kölcsönzésben. Státuszok. Kölcsönzési határidő. IKT-fejlesztések. A digitizálás mint szolgáltatás tervezése. Miért digitalizálunk? A digitális szolgáltatások célközönsége. A digitalizálandó dokumentumok kiválasztása. Hogyan digitalizáljunk? Az elektronikus könyvtárak. Papírkönyvtár és automatizált könyvtár. Az elektronikus könyvtár. Virtuális, elektronikus, digitális. A hibrid könyvtár. Elektronikus könyvtári szolgáltatások. Gyűjtőkör és gyarapítási politika. Hozzáférés. Használhatóság. Minőségbiztosítás. Olvasó és könyvtáros kapcsolata.

5.3

A TANANYAG KIFEJTÉSE

A lecke foglalkozik a szolgáltatómunka eszköztárának vázlatos fejlődésével és az integrált könyvtári rendszereknek a kölcsönzőmunkában betöltött gyakorlati szerepével. Részletesebben szól a könyvtári digitalizáció lehetőségeiről, feladatairól, a hagyományos és a digitális könyvtár kapcsolatáról, valamint a digitális könyvtári munka szervezési problémáiról. Megemlíti a virtuális, elektronikus és digitális könyvtár meghatározása körüli terminológiai bizonytalanságot, majd definiálja a hibrid vagy komplex könyvtárat. 5.3.1

Az IKT-eszközök fejlődése

Az infokommunikációs technika (IKT) fejlődésében Magyarországon az 1990-es évek kezdetén jelentek meg az első CD-ROM-ok, a bibliográfiai és teljes szövegű adatbázisok, a különböző multimédiás kiadványok. Ezzel párhuzamosan és ezzel összefüggésben elterjedtek az asztali számítógépek. Megújult, majd rövid időn belül az egész kommunikációt forradalmasította az 1970-es évek óta szűkebb körben létező internettechnológia. A Nemzeti Információs Infrastruktúra Program révén Magyarországon már az 1990-es évek első felében a szakma megismerhette a hálózati szolgáltatásokat. Megkezdődhetett a nagyobb könyvtárakban a katalógus számítógépre vitele, a könyvtári munkafolyamatok számítógépesítése. Hamarosan megjelentek az első könyvtári honlapok, a könyvtárosok és az olvasók pedig már a bővülő közös katalógusokkal ismerkedhettek. A könyvtárak a szolgáltatás egyre több munkaterületén vették igénybe az automatizálás, a számítógépes technika újdonságait. Kezdetben a szolgáltatásoknak csak egyes munkafolyamatait automatizálták, de gyorsan világossá vált a gyakorlatban, hogy az összes könyv-

47

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT tári munkafázis egységes, egymással összefüggő és átjárható számítógépesítése lehet csak a megoldás. Így jöttek létre az integrált rendszerek, amelyek moduljai (gyarapítás, katalogizálás, kölcsönzés, folyóirat-kezelés, OPAC) már minden munkafolyamatra kiterjedő gépesítést jelentenek.

14. kép

5.3.2

A felhasználói számítógépek számának alakulása a magyar könyvtárakban 2005 és 2009 között (ezer darab)

Integrált könyvtári rendszerek a kölcsönzésben

Az integrált könyvtári rendszerek bemutatása más tantárgy feladata, most csak a kölcsönzéssel kapcsolatos tudnivalókat mutatjuk be röviden. A kölcsönzési modul működése a könyvtár által elektronikusan feldolgozott dokumentumokon, a könyvtári adatbázison alapul. A gépi kölcsönzést csak akkor célszerű elindítani, ha a kölcsönzésben részt vevő dokumentumoknak már legalább a kétharmadát feldolgoztuk. Az olvasói adatok feltöltése először általában kézi adatbevitelt igényel, azonban ha egy integrált rendszerről állunk át egy másikra, akkor lehetőség van az adatok konvertálására. Az adatok ellenőrzése fontos munkafolyamat. A legtöbb integrált könyvtári rendszer kölcsönzési modulja a következő tranzakciókat tartalmazza: kölcsönzés, hosszabbítás, fenntartott mű kölcsönzése, fenntartott mű hosszabbítása, visszavétel.

48

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

15. kép Az ALEPH integrált könyvtári rendszer kölcsönzési modulja A kölcsönzést meggyorsítja a vonalkódok, illetve a különböző leolvasók alkalmazása. A vonalkód lehet egy egyszerű sorszám, de jelölheti a dokumentum szakjelzetét, leltári számát stb. A készen vásárolt vagy a könyvtárban nyomtatott vonalkódot beragasztjuk a dokumentumba, majd az integrált rendszer katalogizáló moduljában az adott mű példányadatainál feltüntetjük az adott példány egyedi vonalkódját. A kölcsönzési modul segítségével különböző forgalmi kimutatásokat és statisztikai jelentéseket is készíthetünk. A modulhoz kapcsolódnak a dokumentumforgalom egyéb területei is, például a könyvtárközi kölcsönzés.

Státuszok A gépi kölcsönzés elindítása előtt az integrált rendszerben számos paraméter értékét a könyvtárnak meg kell határoznia. Ilyenek az olvasói státusz, a példánystátusz és a kölcsönzési határidő. Alapesetben az olvasók vonalkódjuk felhasználásával kölcsönöznek, hosszabbítanak vagy jegyeznek elő dokumentumokat. Ha a felhasználókat különböző csoportokba soroljuk, akkor minden egyes csoporthoz egy adott státuszt rendelhetünk, ami eltérő jogosultságokat tételez fel. Például egy felsőoktatási könyvtár esetében más státuszt kapnak a könyvtárosok, az intézmény tanárai, hallgatói, illetve a külső felhasználók. A státuszok különböző jogosultságai alapján például a tanárok több művet vihetnek ki hosszabb időre, mint a hallgatók, vagy külsős olvasók még éjszakára sem vihetnek ki prézens műveket. Gyakorlatilag minden vonalkóddal rendelkező példány kölcsönözhető. A példányok az olvasókhoz hasonlóan különböző státuszokat kaphatnak. A státusz meghatározhatja a kölcsönözhetőséget (pl. kölcsönözhető, prézens, védett), a kölcsönzési időt, a késedelmi díj mértékét. Más-más kategóriába sorolhatjuk a különböző dokumentumtípusokat is.

49

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT A státuszok megállapítása a könyvtár hatásköre, szabályzataiban azt rögzíti, és az integrált rendszer adminisztrációs felületén folyamatosan karbantartja, szükség esetén módosítja. Általában nem célszerű túlságosan sok olvasói és dokumentumstátusz megadása, mert ennek következtében a kölcsönzés bonyolulttá válhat.

Kölcsönzési határidő Kiszámításához a fenti státuszok megadásán túl a kölcsönzési naptár definiálása szükséges. Utóbbi az adott naptári évre (ünnepnapok, hétvégék) és a könyvtár nyitvatartására vonatkozó adatokat tartalmazza. Egyes rendszerekben a kölcsönzési naptár lelőhelyspecifikus lehet, azaz a könyvtár különböző részlegei más és más nyitvatartási időt adhatnak meg. Ha beállítottuk a paramétereket és meghatároztuk jelentésüket, egymáshoz való viszonyukat, akkor a rendszer a kölcsönzési tranzakciót lebonyolítja, a szükséges értékeket (visszahozatal határideje, késedelmi díj stb.) automatikusan kiszámítja. Nyugat-Európa egyes közkönyvtárai és felsőoktatási könyvtárai automatikus kölcsönzési rendszereket is használnak, hazánkban ezek elterjedését magas áruk akadályozza jelenleg. Ezek a banki pénzkiadó automatához hasonló elven működnek. Könyvek visszavételére vagy kikölcsönzésére egyaránt alkalmasak, minimális számítógépes ismereteket igényelnek, és bizonylatot is adnak, ami a műveletek biztonságát fokozza. 5.3.3

IKT-fejlesztések

A hazai könyvtárügy stratégiai irányait kijelölő Portál Program kiemelten foglalkozik a könyvtári IKT-infrastruktúra fejlesztésével. Annak érdekében, hogy a könyvtárak „tértől és időtől”, vagyis lakó- és munkahelytől, valamint nyitvatartási időtől függetlenül biztosítsanak magas színvonalú hozzáférést korszerű szolgáltatásaikhoz, a Program számos feladatot megjelöl.

16. kép

A könyvtári OPAC-ok, illetve honlapok távoli elérése a hazai könyvtárakban 2006 és 2009 között (millió megtekintés)

Alapvető, hogy fejleszteni kell a közszolgáltatást nyújtó könyvtárakban az információskommunikációs infrastruktúrát. A szolgáltatásokat pedig bővíteni kell, hogy megjelenjenek 50

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT a web 2.0 különböző elemei, a webalapú szolgáltatások. Könyvtári ügyfélkapukat, portálokat kell kialakítani a felhasználók bevonásával. Az internet világában már ismert, de a könyvtárak körében még nem elterjedt szolgáltatásoknak is lehet jövőjük a könyvtárakban (pl. wiki, iwiw stb.), de figyelemmel kell lenni az új technológiák, alkalmazások esetleges könyvtári felhasználására is: pl. nyílt forráskódú szoftverek (szabadon használható, másolható, terjeszthető és módosítható számítógépes programok), közösségi könyvjelző szolgáltatások (del.icio.us) stb. Napjainkban pedig az információs társadalom és a könyvtári szolgáltatások egyik kulcsfogalmává lett a digitalizálás. 5.3.4

A digitizálás mint szolgáltatás tervezése

Digitalizálás alatt azt a folyamatot értjük, amelynek során a korábban más (analóg) hordozón rögzített tartalmakat valamilyen digitalizáló eszköz segítségével a számítógép által értelmezhető formában kódoljuk, illetve rögzítjük a gép által olvasható adattároló eszközre. A digitalizálási folyamat eredménye egy digitális állomány, de meg kell különböztetnünk egymástól a digitális formában létrejövő, illetve a digitalizált dokumentumokat.

Miért digitalizálunk? A könyvtári szolgáltatómunka körében a fogalmat kissé tágabban értelmezzük, a fent említett folyamatok mellett a digitális objektumok gyűjtése, feldolgozása, közzététele és hosszú távú megőrzése is beletartozik a könyvtárak digitalizálási feladatkörébe. A digitalizálás legfontosabb okai Tószegi Zsuzsanna összefoglalása szerint általában a következők lehetnek: − állományvédelem (az elöregedett hordozók tartalmának átmentése, illetve az értékes eredeti dokumentumok állapotának megőrzése érdekében) − archiválás (célja a digitalizált állomány hosszú távú megőrzése) − nyilvános szolgáltatás (a nyomtatott formában egyáltalán nem vagy csak nehezen hozzáférhető, de közérdeklődésre számot tartó dokumentumok elérhetővé tétele) − jövedelemszerzés (a könyvtárakra kevéssé jellemző ma még) − reprodukálás (melynek során az eredeti dokumentumot újra publikálható minőségben digitalizáljuk) − on-demand szolgáltatás (amelynek keretében konkrét megrendelésre digitalizálunk)

51

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

17. kép Állományvédelmi okból digitalizált könyvből készült modern kiadás (Mikes Kelemen 1794-es megjelenésű Török országi leveleinek hasonmás kiadása; Líceum Kiadó, 2009)

A digitális szolgáltatások célközönsége A „kinek és miért digitalizálunk?” kérdéseket csak együtt érdemes föltennünk, ugyanis, ha meghatározzuk a felhasználói célcsoportot, az is eldől, hogy a szerzői jogi törvény alapján milyen feltételekkel digitalizálhatjuk a szóban forgó művet. A könyvtár digitalizálhat saját magának, belső, intézményi célokra különböző dokumentumokat, de a digitalizálás történhet tartalomszolgáltatási céllal, amikor azt szolgáltatásként a felhasználói igények hatékony és korszerű kielégítése érdekében végzi. A szerzői jogi szabályok szempontjából az utóbbi szolgáltatásnak igen szigorú előfeltételei vannak. Azt is el kell döntenünk, hogy milyen időtartamra tervezzük a digitalizált mű közzétételét. A hosszú távú, archiválásra szánt, digitalizált dokumentum előállításának más technikai feltételei vannak, mint a gyorsan, de csak rövidebb időre készített digitalizált műnek. A prioritási sorrend is csak a digitalizálás céljainak ismeretében fogalmazható meg. Meg kell határoznunk, hogy a legértékesebb, a legkeresettebb vagy az állományvédelmi szempontból legveszélyeztetettebb dokumentumokat részesítjük-e előnyben.

A digitalizálandó dokumentumok kiválasztása A „mit digitalizáljunk?” kérdésre adott válaszban tudományos, gyakorlati, üzleti stb. szempontok egyaránt érvényesülhetnek. A döntési folyamat egyik legnehezebb kérdése a szelekció. A digitalizálás költség- és munkaerőigényes szolgáltatás, drága berendezéseket és igen jelentős számítógépes tárolókapacitást igényel. A döntéshez, a digitalizálandó dokumentumok kijelöléséhez szükség van a dokumentumok tartalmi és formai elemzésére, figyelembe kell venni a potenciális felhasználók körét, igényeit, a rendelkezésre álló anyagi és egyéb erőforrások nagyságát. Mindezt egy hosszú távra szóló, a hazai és nemzetközi trendeket és irányelveket is követő tervezés során kell beépítenünk a könyvtár komplex tartalomszolgáltatási rendszerébe. 52

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

Hogyan digitalizáljunk? A szelekció után a digitalizálandó művet állományvédelmi szempontok alapján elemezzük, majd megvizsgáljuk a digitalizálandó szöveg adathordozójának fizikai adottságait, illetve a forrásmű szövegének jellemzőit. Végül az alábbi szempontokat kell figyelembe vennünk a minőségi szolgáltatómunka érdekében: − milyen feldolgozási minőséget akarunk garantálni? − kívánunk-e letöltési, nyomtatási, másolási stb. lehetőséget adni a felhasználóknak? − kereshetővé akarjuk-e tenni a szöveg egyes elemeit? − milyen adathordozón tesszük közzé a szöveget? − hogyan akarjuk megtalálhatóvá tenni a digitalizált művet?

18. kép

A digitalizálás munkafolyamata

Összefoglalóan megállapíthatjuk, hogy a „kinek, miért, mit, hogyan digitalizáljunk?” kérdésekre adott válaszok jelölik ki a feladat minőségi és mennyiségi mutatóit, határozzák meg a digitalizálás erőforrásigényét. 5.3.5

Az elektronikus könyvtárak

A virtuális (digitális, elektronikus) könyvtár kifejezés akkor jelent meg a szakirodalomban, amikor az 1990-es években a „falak nélküli könyvtárról” kezdtek el beszélni.

Papírkönyvtár és automatizált könyvtár Az információtechnika dinamikus fejlődése, az internet megjelenése lehetővé tette az adatok gyors elérését, a multimédia elterjedésével megjeleníthetővé váltak a különböző formátumú információk, a nagyobb kapacitású adattárolók módot adtak a növekvő méretű állományok elhelyezésére, végül a programok, a felhasználóbarát felületek, keresők együt-

53

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT tesen megteremtették az alapját annak, hogy a hagyományos papírkönyvtárakat felváltsák a gépesített, illetve az elektronikus „bibliotékák”. A hagyományos és a digitális könyvtár kapcsolatát Michael Buckland nyomán tekinthetjük át röviden. Buckland a könyvtárak fejlődésének három fázisáról beszél. Kezdetben volt a papírkönyvtár, amit felváltott az automatizált könyvtár. A jövő az elektronikus könyvtáraké.

19. kép A könyvtárak fejlődése a könyvtári munkafolyamatok, illetve a használt dokumentumok alapján (Michael Buckland nyomán) A papírhoz, helyhez, emberi munkaerőhöz kötött, rugalmatlan, a művet és a róla készült katalógustételt fizikailag elválasztó, szolgáltatási terekhez és nyitvatartási időhöz kötött papírkönyvtárral szemben az automatizált könyvtárban csak a dokumentumok papíralapúak, a könyvtári munkafolyamatok már számítógépesítve vannak. A munkamenet egyszerűbb, hatékonyabb, érvényesülhet az „egyszeri feldolgozás-többszöri felhasználás” elve. Egyik legfontosabb vívmánya pedig a bármikor, távolról is elérhető nyilvános könyvtári katalógus, az OPAC.

Az elektronikus könyvtár Az elektronikus könyvtár már forradalmi változást hoz a dokumentumok használatában, a hozzáférésben, a könyvtári szolgáltatásokban. Már nemcsak az OPAC, hanem maguk az elektronikus dokumentumok is bármikor és bárhonnan elérhetőkké válnak, egyszerre többen is hozzáférhetnek az információhoz, illetve magukat a dokumentumokat is különféle módon használhatjuk, akár személyre szabott szolgáltatások is kialakíthatók. Ezt a fejlődési folyamatot is (mint a könyvtárak gépesítésének, a technikai újdonságok alkalmazásának, az innovációk könyvtári bevezetésének számtalan folyamatát) a minél 54

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT hatékonyabb könyvtári szolgáltatási formák keresése mozgatta. Nem véletlen, hogy az első elektronikus könyvtárak, illetve gyűjtemények az amerikai felsőoktatási könyvtárakban születtek meg azzal a céllal, hogy az oktatáshoz-kutatáshoz szükséges szakirodalmat biztosítsák saját oktatóik és hallgatóik számára. Az elektronikus könyvtárak másik megteremtője az állományvédelem volt. A ritka, védett dokumentumok digitalizálása elérhetővé tette az olvasók számára a világ kulturális örökségének legjelentősebb darabjait. Hazai példát is mondhatunk: a Bibliotheca Corviniana Digitalis projektet.

Virtuális, elektronikus, digitális Koltay Tibor 2007-ben megjelent könyvében (Virtuális, elektronikus, digitális) a virtuális könyvtárakat úgy definiálja, mint olyan azonosítók rendezett gyűjteményét, amelyek másutt tárolt és hálózaton elérhető dokumentumokat jelölnek. A digitális és az elektronikus könyvtár elkülönítése már nem ilyen egyszerű, de úgy véli, hogy nem is érdemes szigorú határokat vonnunk e két fogalom közé. Az elektronikus könyvtár olyan szervezet, amely a hagyományos könyvtári tevékenységeket (beszerzés, katalogizálás, kölcsönzés, tájékoztatás stb.) jellemzően számítógépes támogatással, elektronikus dokumentumokat (is) használva végzi. A hangsúly a számítástechnika alkalmazásán és az elektronikus formában történő elérésen van. A digitális könyvtárakat úgy határozza meg, mint olyan struktúrákat, amelyek egy meghatározott közösség számára eszközöket nyújtanak digitális művek gyűjteményeinek azonnali és gazdaságos eléréséhez. Az eszközökhöz tartozik a szakosodott személyzet, amely kiválasztja, intellektuális hozzáférésre felkínálja, interpretálja, terjeszti mindezen gyűjteményeket, melyeknek integritását megőrzi, és hozzáférhetőségét a jövőben is biztosítja. Ha szeretnénk a digitális könyvtárat az elektronikustól megkülönböztetni, Koltay szerint célszerűnek látszik elfogadni azt a megállapítást, hogy a digitális könyvtár az elektronikus könyvtáron keresztül érhető el, annak részét képezi.

A hibrid könyvtár A három bucklandi fázis (papír-, automatizált és elektronikus könyvtár) három fejlődési lépcsőfokot is jelöl, de rövid és középes távon a digitális és papíralapú dokumentumok tartós „egymás mellett élésével” számolhatunk. A Buckland-könyv előszavában olvashatunk a hibrid könyvtárról. Michael Gorman szavaival: „Az a valószínű, hogy az elektronikus könyvtár nemcsak elektronikus és lineáris (főként nyomtatott) dokumentumokat tartalmaz majd, hanem a kettő hibridjeit is […].” A jelen igazolni látszik Gorman megállapítását, sokan ma már nem puszta átmenetnek tartják a hibrid könyvtárakat, hanem önálló értékű modellnek. A hazai szakirodalomban Mader Béla a hibrid jelző helyett a komplex könyvtár kifejezést javasolta. Mader felfogásában a komplex könyvtár az információs társadalom új igényeinek megfelelően egyaránt tartalmazza a klasszikus nyomtatott, a multimédiás elektronikus dokumentumokat, valamint az eredetileg nyomtatott dokumentumok digitalizált változatait. Egy olyan osztott információs rendszer, amely mind a hagyományos, mind az elektronikus dokumentumokat tekintve biztonságos tárolást, a felhasználónak pedig kényelmes és haté-

55

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT kony hozzáférést biztosít a legfejlettebb digitális technológiákkal és adatátviteli hálózatokkal támogatott könyvtári szolgáltatások révén. 5.3.6

Elektronikus könyvtári szolgáltatások

A korszerű elektronikus könyvtári szolgáltatásokat elsősorban egy 2004-es konferencián elhangzott Drótos László-előadás alapján tekintjük át.

Gyűjtőkör és gyarapítási politika A jól meghatározott és a felhasználók számára is világos gyűjtőkör a gyarapítás és a szolgáltatómunka alapja. A hagyományos és elektronikus könyvtárak között egy olyan munkamegosztásnak kell kialakulnia, hogy az együttműködés keretében, a konkrét dokumentumok cseréje során minden mű a témájának, jellegének leginkább megfelelő gyűjteményben is megtalálható legyen. Az elektronikus könyvtár gyarapítási politikájának a hosszú távú megőrzést és a folyamatos bővülést egyaránt szolgálnia kell. A lassú és drága saját digitalizálás fontos része az állomány gyarapításnak, de egy nagyobb gyűjtemény felépítésénél szükség van az egyéb forrásokból történő gyarapodásra is, pl. a már említett dokumentumcserére vagy az eleve számítógéppel létrehozott digitális dokumentumok beszerzésére A könyvtár számára mindig előnyös részt venni országos vagy nemzetközi digitalizálási programokban.

Hozzáférés A digitálisan közzétett dokumentumok megtalálása az internet adatdzsungelében nem könnyű feladat, ezért különösen fontos a dokumentumok feldolgozása során a metaadatok pontos leírása. Ez a visszakereshetőség, a hozzáférés feltétele, az ehhez szükséges szabványokat és technológiákat a könyvtáraknak alkalmazniuk kell (Dublin Core stb.) Mivel az elektronikus könyvtárak alapvetően különböző szervereken található különböző információforrásokhoz nyújtanak hozzáférést, ezért kritikus kérdés az interoperabilitás, azaz a rendszerek egymással való együttműködési képessége. Ennek technikai, szemantikai, politikai és jogi szempontból is számtalan akadálya lehet, amit a könyvtárak közötti folyamatos kapcsolattartással, nemzetközi szintű tervezéssel lehet csak megoldani. A lehetséges problémák közül csak az egyik, hogy megváltozott a könyvtári tulajdon fogalma. A birtoklás helyett az elérés, a hozzáférés biztosítása ma a könyvtári szolgáltatások egyik kulcsszava. A könyvtár olyan dokumentumokat és információt bocsát a felhasználó rendelkezésére, amellyel mint tulajdonos nem rendelkezik (pl. e-könyv).

Használhatóság Szemben a hagyományos könyvtárakkal, a digitális gyűjtemények használatát az olvasók nagy része nem ismeri, iskolai tanulmányai során nem sajátíthatta el. A digitális írástudás inkább a fiatal generációk sajátja, és sajnos a modern eszközök és technológiák könyvtári alkalmazásához szükséges tudás nem megfelelő módon terjed a társadalomban, a digitális szakadék mélyül és szélesedik. Ezért különösen fontos, hogy az elektronikus könyvtári szolgáltatások szervezésekor tekintettel legyünk ergonómiai, navigációs és használhatósági szempontokra. A felhasználói felület vagy a digitalizált dokumentumok „külalakja” nem pusztán esztétikai kérdés, a 56

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT használhatóságot kell szolgálnia, be kell csábítanunk az olvasót a digitális gyűjteményünkbe. A keresés, mentés, nyomtatás mellett olyan funkciókat is biztosítanunk kell, mint a felolvasás vagy a kimásolás (természetesen ennek sokszor szerzői jogi és/vagy technikai akadályai vannak). Elengedhetetlen a gyűjtemény ismertetése, ma már ennek egy rövidített angol nyelvű változata is hozzátartozik a szolgáltatáshoz. A külföldi látogató mellett ne feledkezzünk meg a hátrányos helyzetű olvasókról sem, a gyengénlátó, mozgáskorlátozott vagy idős felhasználó számára akadálymentessé kell tennünk digitális könyvtárunkat. Hazai példának a Magyar Elektronikus Könyvtár akadálymentes változatát említhetjük.

Minőségbiztosítás A könyvtár (Drótos László szavaival) a „stabilitás jelképe”. Ha keresünk valamit, a könyvtári dokumentumok elérhetők, ott vannak a polcon (vagy majd a könyvtárak közötti dokumentumszolgáltatás révén oda kerülnek). A könyvtári dokumentumokat a bibliográfiai adatok gondos rögzítésével egyértelműen azonosíthatóvá (UBC; Universal Bibliographic Control = egyetemes bibliográfiai számbavétel) és visszakereshetővé tettük (UAP), egyértelműen hivatkozhatunk rájuk. A digitális dokumentumok esetében más a helyzet. Az elektronikus publikálás vagy egy egyszerű szövegdigitalizálás során ez a stabilitás sokszor nem érvényesül. Kimarad a lektorálás és a szerkesztés munkafázisa, elfeledkeznek a digitalizálók a kész szöveg ellenőrzéséről. Napjainkban már nem ritka, hogy maga az olvasó készít el valamilyen digitális vagy digitalizált anyagot a könyvtár számára, pl. a helyismereti gyűjteménybe. A könyvtár és a felhasználók ilyen jellegű együttműködését támogatnunk kell, de a digitalizálási munkafolyamat egészére fel kell vállalnunk a minőségbiztosítást, az elektronikus szolgáltatások során is a megbízhatóságot kell tekintenünk a könyvtári munka alapjának. A megbízhatósághoz tartozik az is, hogy a hosszú távú archiválás és a jövőbeli szolgáltatás miatt magát a digitális hordozót is frissítenünk kell: a digitális tartalom olvashatósága érdekében a hordozóról az információt az éppen legáltalánosabban alkalmazott technológiára át kell vinnünk (migrálás). 5.3.7

Olvasó és könyvtáros kapcsolata

A könyvtár a stabilitás mellett az emberi kapcsolatokról is szól, az olvasó és könyvtáros közötti személyes viszonyról. A számítástechnika világában a sokszor „virtuális” találkozások során a szolgáltató könyvtárosnak erre a személyességre is figyelnie kell. Ennek több formája lehetséges: hírlevél, vendégkönyv, a „virtuális” könyvtárosok fényképének és elérhetőségének feltüntetése a digitális könyvtár honlapján stb. A virtuális környezetből adódó személytelenség csökkentésére az egyik legjobb módszer, ha az elektronikus környezetben is biztosítjuk a referensz szolgálatot. Ekkor a látogató nemcsak keresheti a gyűjteményt, hanem segítséget is kérhet a könyvtárostól. Ebben a szolgáltatásban a hagyományos gyűjtemény háttérül szolgálhat a kérés teljesítéséhez, vagyis a virtuális referensz a nyomtatott és az elektronikus dokumentumokat egyaránt gyűjtő és szolgáltató könyvtár együttéléséről szól. Ennek egyik sikeres hazai megvalósulása a Libinfo, a magyar könyvtárak internetes tájékoztató szolgáltatása. 57

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT 5.4

ÖSSZEFOGLALÁS

Az infokommunikációs technológiai fejlődés (IKT), az internet különböző alkalmazási lehetőségei gyakorlatilag naponta írják újra az elektronikus könyvtári szolgáltatásokat. Az integrált könyvtári rendszerek forradalmi változásokat hoztak a könyvtári munkafolyamatok terén, a digitalizált vagy digitális gyűjteményekkel pedig új lehetőségek nyíltak meg a könyvtárak előtt. Az elektronikus, virtuális vagy digitális könyvtárak körül még sok mindent kell elméletileg tisztázniuk a szakembereknek, viszont a könyvtárak a gyakorlati munkában már eredményesen alkalmazzák az elektronikus szolgáltatásokat. Az alkalmazásnak azonban kritikusnak is kell lennie, az információipar sokszor hajlamos a könyvtárak alkonyáról beszélni, pedig például a hibrid könyvtárak is jelzik, hogy a hagyományos szolgáltatások és az azokat támogató technikai fejlesztések békésen megférnek egymással napjaink könyvtáraiban.

5.5

ÖNELLENŐRZŐ KÉRDÉSEK

Mutassa be vázlatosan egy könyvtári integrált rendszer kölcsönzési moduljának működését a példánystátusz és az olvasói státusz szempontjából! 2. Foglalja össze, hogy miért érdemes egy könyvtárban elindítani a digitalizációt mint szolgáltatást? 3. Ismertesse és hasonlítsa össze Michael Buckland modellje értelmében a papírkönyvtárt, az automatizált, illetve az elektronikus könyvtárt! 4. Értelmezze a hibrid (vagy a hazai szakirodalom szerint komplex) könyvtár fogalmát! 1.

58

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

6

DIGITÁLIS KÖNYVTÁRAK, ELEKTRONIKUS SZOLGÁLTATÁSOK

6.1

CÉLKITŰZÉS

Hazai és külföldi digitális könyvtárak bemutatása, a könyvtárakban kialakítható elektronikus könyvtárak és digitális szolgáltatások vázlatszerű ismertetése a lecke feladata. 6.2

TARTALOM

Az Országos Széchényi Könyvtár elektronikus szolgáltatásai. Szövegarchívumok. Képarchívumok. A Neumann János Digitális Könyvtár és Multimédia Központ projektjei. Lezárt projektek. Jelenleg is elérhető szolgáltatások. Egyéb hazai digitális gyűjtemények. Külföldi digitális könyvtárak. Elektronikus könyvtárak, digitális szolgáltatások a jövő könyvtáraiban. E-könyv. Az EOD-program, e-könyvek igény szerint.

6.3

A TANANYAG KIFEJTÉSE

A hazai és a nemzetközi digitális gyűjtemények és elektronikus szolgáltatások közül csak néhányat tud röviden bemutatni a lecke. Igyekszünk olyan szolgáltatásokat megemlíteni, amelyek jelzik a digitális könyvtárak világának változatosságát, amelyben szöveges és audiovizuális dokumentumokat kínálnak könyvtárak vagy üzleti alapon működő intézmények. Hangsúlyozzuk a digitális szolgáltatások szerepét a nemzeti kulturális örökség megőrzésében és megismertetésében. Az elektronikus könyv és az EOD-program már átvezet a jövő könyvtárának szolgáltatásaihoz. 6.3.1

Az Országos Széchényi Könyvtár (OSZK) elektronikus szolgáltatásai

Az Országos Széchényi Könyvtáron belül a Digitális Gyűjtemény Osztály koordinálásával több projekt működik. A szöveg- és képarchívumok közül csak néhány fontosabbat tudunk bemutatni.

Szövegarchívumok Magyar Elektronikus Könyvtár (MEK) Elektronikus publikációk gyűjtésére, katalogizálására és archiválására jött létre 1994ben. Az 1999 óta az Országos Széchényi Könyvtár keretei között működő gyűjtemény mára a legnagyobb hazai internetes szövegarchívummá, az ország első számú virtuális könyvtárává vált. Magyar nyelvű vagy magyar, illetve közép-európai vonatkozású, tudományos, oktatási vagy kulturális célokra használható dokumentumokat gyűjt. A gyűjtemény 2010 októberében mintegy 8700 digitális dokumentumot tartalmazott.

59

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

20. kép

Magyar Elektronikus Könyvtár

Elektronikus Periodika Archívum és Adatbázis (EPA) A Magyar Elektronikus Könyvtár kezdeményezésére jött létre 2004-ben, célja a magyar vonatkozású elektronikus időszaki kiadványok (nyomtatott újságok és folyóiratok elektronikus változatai, csak digitális formában létező források, retrospektíve digitalizált periodikumok) katalogizálása és archiválása. Az EPA téma és cím szerint böngészhető, de lehetőség van keresni a tartalmak teljes szövegében is.

Képarchívumok Magyar Digitális Képkönyvtár (MDK) Az Országos Széchényi Könyvtár irányítása mellett 48 magyar könyvtár összefogásával 2009-re alakult meg a Magyar Digitális Képkönyvtár. Gyűjtőköre kiterjed a különféle gyűjteményekben található magyar vagy magyar vonatkozású kódexekre, helytörténeti fotótárakra, képeslapokra, plakátokra stb. A válogatásban elsősorban oktatási, tudományos és kulturális szempontok dominálnak.

60

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

21. kép

Magyar Digitális Képkönyvtár

Digitális Képarchívum (DKA) A Digitális Képarchívum 2007 óta egyrészt feldolgozza a MEK és az EPA illusztrált kiadványaiban, valamint az OSZK egyéb szerverein levő virtuális kiállításokban található képeket, másrészt igyekszik elérhetővé tenni az OSZK-ban keletkező digitális képanyagnak azt a részét, amely szerzői jogilag már nem védett, harmadrészt gyűjti az interneten és a DVD-kiadványokon megjelenő digitális illusztrációkat. 6.3.2

A Neumann János Digitális Könyvtár és Multimédia Központ projektjei

A hazai digitalizálási projektek másik központja a Neumann János Digitális Könyvtár és Multimédia Központ. Feladata a hazai digitális tartalmak elérésének és újrahasznosításának támogatása, az állami adatvagyon infrastruktúrájának kiépítése. Az 1997-ben alapított Neumann Kht eredeti célja az volt, hogy a növekvő számú digitalizált vagy digitális formában születő dokumentumok nemzeti közgyűjteményeként szolgálja az oktatás, a kutatás és a művelődés érdekeit.

Lezárt projektek Jelentősek az időközben alaposan átalakult szervezet korábbi, már lezárt projektjei. Ilyen volt a WebKat.hu, a magyar kulturális örökség körébe tartozó internetes források katalógusa. Az 1998 és 2006 között gyűjtött internetes forráshelyek találhatók meg az adatbázisban, amelynek adatai 2006-ban átkerültek a Nemzeti Digitális Adattárba, bár a gyűjtés és a karbantartás leállt. A Bibliotheca Hungarica Internetiana (BHI) című magyar 61

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT szövegtár felöleli a klasszikus magyar irodalom kritikai és népszerű kiadásait, a különböző tudományterületekhez tartozó alapvető szakirodalmi munkákat. Az 1998-tól 2006-ig elkészült mintegy 400 kötetet 2007-ben átadták a MEK-nek.

Jelenleg is elérhető szolgáltatások Nemzeti Audiovizuális Archívum (NAVA) A NAVA audiovizuális tartalmakat gyűjtő nemzeti műsorszolgáltatói kötelespéldányarchívum, amelynek feladata az országos terjesztésű televíziók és rádiók magyar gyártású vagy magyar vonatkozású műsorainak gyűjtése, feldolgozása és tárolása, hogy az így létrejövő adatbázisban biztosítani tudja a dokumentumok visszakeresését és megtekintését. Az archívum adatbázisa szabadon kereshető, de a műsorok megtekintése csak az ún. NAVApontokon lehetséges. Szolgáltatásainak igénybevétele ingyenes. Nemzeti Digitális Adattár (NDA) A 2003-ban induló program célja a magyar nyelvű vagy magyar vonatkozású, digitális és interneten keresztül hozzáférhető kulturális és közcélú tartalmak központi regisztrálása, a könyvtárak, múzeumok és levéltárak digitalizálási munkájának koordinálása. Tevékenysége a digitális tartalomkészítéssel foglalkozó partnerekkel és a felhasználói közösséggel való szoros együttműködésen alapul. A magyar nyelvű online tartalmak minél szélesebb körű elérhetősége érdekében az NDA biztosítja az ehhez szükséges infrastruktúrát: egyfelől adatbázist épít a partnerintézmények elektronikus dokumentumait leíró adatokból, másfelől szabadon hozzáférhető keresőt működtet az adatbázisban való kereséshez. 6.3.3

Egyéb hazai digitális gyűjtemények

Digitális Irodalmi Akadémia (DIA) Célja a legújabbkori és kortárs magyar irodalom kiemelkedő alkotásainak átmentése a digitális korba, az értékek megőrzése, átadása. A szolgáltatás hiteles, minőségi szövegeket nyújt, sok esetben teljes életműveket. Jelenlegi gazdája a Petőfi Irodalmi Múzeum.

62

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

22. kép

Kormos István a Digitális Irodalmi Akadémia gyűjteményében

Kempelen Farkas Digitális Tankönyvtár (KFDT) A Hallgatói Információs Központ (HIK) szolgáltatásaként a Digitális Tankönyvtár 2005-ben jött létre, hogy szabad hozzáférést biztosítson a különböző tudományágak irodalmát felölelő szak- és tankönyveknek, folyóiratoknak, a témához kapcsolódó ábráknak és illusztrációknak. Digitalizált Törvényhozási Tudástár (DIT) A 2010 elején indult projekt célja mintegy 2 millió oldalnyi dokumentum digitalizálása. Az állomány nagyobb részét könyvek (lexikonok, adattárak, monográfiák, tanulmánykötetek), jogforrások (1945 előtti döntvények, közlönyök stb.), országgyűlési dokumentumok (pl. jegyzőkönyvek stb.) és időszaki kiadványok (jogi, politikatudományi és történettudományi folyóiratok) teszik ki.

63

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

23. kép 6.3.4

Digitalizált Törvényhozási Tudástár

Külföldi digitális könyvtárak

Project Gutenberg Több tízezer letölthető, ingyenes e-könyv, amelyek használata nem esik szerzői jogi korlátozások alá. LibriVox A Project Gutenberggel együttműködő LibriVox célja hangfelvételek készítése önkéntes alapon olyan szellemi közkincsnek minősülő művekről, amelyek felhasználására a szerzői jog nem ír elő korlátozást.

64

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

24. kép

LibriVox

Európai Digitális Könyvtár (Europeana) Az Európai Unió multimédiás elektronikus könyvtára, amely levéltárakból, múzeumokból és könyvtárakból származó szöveges és audiovizuális dokumentumokat tartalmaz. A MEK és az EPA is szolgáltatott dokumentumokat a projektbe. American Memory A washingtoni Kongresszusi Könyvtár gyűjteménye hozzáférést biztosít olyan szöveges és audiovizuális dokumentumokhoz, amelyek az amerikai történelem mélyebb megértéséhez szükségesek.

65

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

25. kép

Korai filmfelvételek New Yorkról (az American Memory gyűjteményéből)

Gallica A Gallica a francia nemzeti könyvtár 1997 óta működő projektje. A francia kulturális örökséget ma már több mint egymillió digitális dokumentum őrzi. Questia Online Library A Questia egy kereskedelmi jellegű digitális könyvtár. Elsősorban a társadalomtudományokra szakosodott, de szolgáltatásai térítésesek. Google Books A Questiával ellentétben ez ingyenes szolgáltatás, de a jelenleg mintegy hétmillió dokumentum jelentős részének teljes szövegéhez a szerzői jogi korlátozások miatt nem jutnak hozzá a felhasználók. 6.3.5

Elektronikus könyvtárak, digitális szolgáltatások a jövő könyvtáraiban

Az elektronikus könyvtárak, a digitális szolgáltatások ma még nehezen belátható jövő előtt állnak. Csupán néhány újabb könyvtári szolgáltatást említünk meg. A könyvkereskedelemben megjelentek az elektronikus könyvek (e-könyvek), de bárki rendelhet magának e-könyvet az EOD-szolgáltatás segítségével. A magyarországi könyvtárakban, városi könyvtártól a nagy egyetemi gyűjteményekig, valamilyen módon lehetőség van arra, hogy a felhasználó hozzáférjen a nagy külföldi adatbázisokhoz.

66

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

26. kép

Adatbázisok a hazai könyvtárakban

Az Elektronikus Információszolgáltatás nemzeti programjában (EISZ) a hazai könyvtárak konzorciumban összefogva elérhető áron és magas színvonalat biztosítva szolgáltatják a világ legjelentősebb bibliográfiai és teljes szövegű szakterületi, illetve multidiszciplináris adatbázisait, például a Web of Science-t (szigorúan tudományos szempontok szerint rendszerező, sokoldalú visszakeresést biztosító multidiszciplináris bibliográfiai adatbázis) vagy a Science Direct-et (az Elsevier kiadó természettudományos, műszaki és orvosi folyóiratainak széles körét kínáló adatbázis). Elérhetők több hazai könyvtárban a JSTOR (teljes szövegű, retrospektív jellegű folyóiratcikk-adatbázis) vagy az EBSCO (bibliográfiai és teljes szövegű adatbázisok gyűjteménye, amely a természet- és a társadalomtudományok számos területét lefedi) különböző szolgáltatásai is. A 2010-es nemzetközi Digital Universe felmérés szerint a 2009-es világgazdasági válság idején is 62 százalékkal nőtt a keletkezett vagy átmásolt digitális információ száma a világban, így elérte a 800 milliárd gigabájtot. 2010-re 1,2 milliárd gigabájtot jósolnak a szakértők.

E-könyv Sokan a könyvtárak számára a jövő egyik lehetséges útjának az elektronikus könyv könyvtári alkalmazását tartják. E-könyvön általában olyan elektronikus formában előállított, digitális vagy digitalizált szöveget vagy általában adathalmazt értünk, amelyet valamilyen speciális elektronikus berendezéssel (olvasókészülék stb.) jeleníthetünk meg. Az e-könyv jelentős változásokat hozhat a könyvtárak életében, mert a szolgáltatásokat alapvetően átformálhatja, azonban még számos kérdés megoldásra vár. A szolgáltatásokon belül a legmarkánsabb eltérések az e-könyv kölcsönözhetőségében vannak. A gyakorlatban két modellt különböztethetünk meg: az elsőben magát a valamilyen tartalmat hordozó olvasókészüléket adja kölcsön a könyvtár, a másodikban közvetlenül magát az e-könyvet. Mindkét megoldás körülményes, például egy adott e-könyv nem lehet egyszerre több olvasónál, pedig ez igazi újdonság lenne.

67

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT Amíg a könyvtár az e-könyvet csak licenceli, nem pedig birtokolja, addig egyik alapvető szolgáltatásának, a kulturális értékek archiválásának sem tud eleget tenni. A licenckérdés még számos anyagi és szerzői jogi kérdést is felvett. Mohor Jenő megállapítása szerint az e-könyv széles körű könyvtári használatát éppen elektronikus volta akadályozza, az, hogy valamilyen olvasókészülékhez kötött. A könyvtörténetből vett analógiával: az e-könyv most zajló gutenbergi forradalmát követnie kell egy Aldus Manutius-i gyökeres fordulatnak, hogy az e-könyv kényelmesen és hatékonyan használható legyen a könyvtári szolgáltatások mindennapjaiban is.

Az EOD-program, e-könyvek igény szerint Az EOD-program, amellett hogy a korszerű technika alkalmazásával különleges lehetőségeket biztosít a felhasználók számára, fontos küldetést tölt be az európai kulturális örökség megőrzésében és megismertetésében is. Az EOD mozaikszó az e-books on demand angol kifejezés rövidítése, jelentése: ekönyvek igény szerint. A több európai könyvtár összefogásával 2007 óta működő EODprogramban Magyarországot az Országos Széchényi Könyvtár és a Magyar Tudományos Akadémia Könyvtára képviseli. A szolgáltatás keretében a konzorcium bármelyik könyvtárából az olvasó e-könyv formában olyan dokumentumokat rendelhet meg nem alacsony, de elérhető áron, amelyekre már nem érvényesek a szerzői jogi korlátozások. A felhasználó a könyvtári katalógus (OPAC) segítségével tájékozódhat a digitalizálható dokumentumokról. A gyűjteményből kiválasztott könyvet az adott könyvtár munkatársai digitalizálják, majd a teljes szöveget egy kereshető, másolható, nyomtatható stb. PDF-formátumban juttatják el az olvasóhoz. A szolgáltatás előnyös a küldő könyvtár számára is, mivel az elkészült EOD e-könyv saját digitális gyűjteményét gazdagítja. 6.4

ÖSSZEFOGLALÁS

A magyarországi könyvtári digitalizáció két központja az Országos Széchényi Könyvtár és a Neumann János Digitális Könyvtár és Multimédia Központ. Szöveg- és képarchívumok őrzik a nemzeti kulturális örökség darabjait, lezárt projektek jelzik, hogy a könyvtári digitalizációnak már komoly múltja is van hazánkban. A jelenleg is élő és bővülő projektek viszont a digitális könyvtárak életképességéről tesznek tanúbizonyságot. Az elektronikus könyv és az EOD-program már egy izgalmasan formálódó jövőt sejtet, amelyben alaposan átalakulhat a könyvkiadói tevékenység, és talán a könyvtárak is nagyobb szerephez juthatnak ezekben a folyamatokban.

6.5

ÖNELLENŐRZŐ KÉRDÉSEK

Mutassa be az Országos Széchényi Könyvtár szövegarchívumainak működését! 2. Melyek a Neumann János Digitális Könyvtár és Multimédia Központ jelenleg is élő szolgáltatásai, illetve mit tartalmaznak ezek a gyűjtemények? 3. Véleménye szerint, van jövője az elektronikus könyvnek a könyvtárban? 4. Ismertesse az EOD-program működését! 1.

68

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

7

A KÖNYVTÁRI SZOLGÁLTATÁSOK VÁLTOZÁSA

7.1

CÉLKITŰZÉS

A lecke célja, hogy a hallgatók megismerjék a szolgáltatások fejlesztésének európai irányvonalait és magukat az új könyvtári szolgáltatásokat. A feldolgozás során számba vesszük azokat az irányelveket, azoknak a fejlesztéseknek a forrásait, amelyek támogatták ezeknek a szolgáltatásoknak a létrejöttét.

7.2

TARTALOM

Nemzetközi irányelvek. IFLA-irányelvek. ENTITLE-irányelvek. Hazai irányelvek. A fejlesztések forrásai. Közhasznú információs szolgáltatás. A kulturális örökség megőrzése. A kulturális örökség. A kulturális örökség európai dimenziói. A kulturális örökség hozzáférhetővé tétele. A kulturális örökség digitalizálása – EU-stratégiák. A Világemlékezet Program. Térítéses információszolgáltatás. A térítéses információszolgáltatás hazai kezdetei. A térítéses információszolgáltatás szükségessége. A térítéses információszolgáltatás bevezetése. Üzleti információszolgáltatás (Információbróker?). Felzárkóztató szolgáltatások. A Könyvtárellátási Szolgáltató Rendszer (KSZR). A KSZR szolgáltatásai. A mozgókönyvtári feladat. A KSZR eredményei. Ügyfélkapu. Az oktatás és a képzés támogatása.

7.3

A TANANYAG KIFEJTÉSE

A lecke összefoglalja a könyvtári szolgáltatások európai irányvonalait, nemzetközi, hazai irányelveit,a szolgáltatások fejlesztésének forrásait. Röviden felvázolja a közhasznú információs szolgáltatás jelentőségét. A kulturális örökség megőrzése fejezet sorra veszi a kulturális örökség elemeit, a legfontosabb európai uniós dokumentumokat. Ismerteti a kulturális örökség digitalizálásának európai és hazai stratégiáit, a Világemlékezeti Programot, a Világemlékezet Lista magyar elemeit. A térítéses információszolgáltatás fejezetben tisztázásra kerül a szolgáltatás szükségessége, hazai bevezetése, az üzleti információszolgáltatás célja, csoportjai, fajtái, előnyei, hátrányai. A felzárkóztató szolgáltatás legfontosabb feladata az esélyegyenlőség megteremtése, az információhoz való hozzáférés növelése. Ennek eredményeként jött létre a KSZR. A fejezet vázlatosan ismerteti a koncepcióhoz kapcsolódó jogszabályokat, a KSZR szolgáltatásait, eredményeit, a mozgókönyvtári ellátást, az Ügyfélkaput, végül azt, hogy a könyvtár szolgáltatásaival hogyan tudja támogatni az oktatást és képzést. 7.3.1

Nemzetközi irányelvek

Az utóbbi néhány évben az információs technológiában bekövetkezett gyors és rugalmas változások forradalmasították az információ gyűjtésének, kezelésének és közreadásának módját. A könyvtár, amelynek elsődleges szerepe az információellátás, ugyancsak szembetalálja magát a radikális változások kihívásával szervezetének és szolgáltatásának minden területén. A könyvtárra számos szerep hárul az információellátásban.

69

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

27. kép

A könyvtári szolgáltatások fejlesztésének európai irányvonalai

IFLA-irányelvek Az IFLA (International Federation of Library Associations and Institutions = Könyvtári Egyesületek és Intézmények Nemzetközi Szövetsége) -irányelvei útmutatást adnak arra, hogy a jövő könyvtárai merre menjenek tovább, s a közösség szükségleteinek megfelelő, hatékony könyvtári szolgálatot tudjanak kifejleszteni. Az útmutatásban érintett területek: − Az információ szabadsága. − Hozzáférés nyújtása az információhoz minden szinten. − Hozzáférhetőség mindenkinek. − Helyi igények. − Helyi kultúra. − A használók elvezetése a megfelelő információs forrásokhoz. − Falak nélküli könyvtár. Az IFLA-/UNESCO-irányelvek a közkönyvtári szolgáltatások fejlesztésére három fontos eszközt emelnek ki, amelyek segítségével a könyvtár hatékony és eredményes szolgáltatást nyújthat felhasználóinak: − közösségi szükséglet-elemzés − ellenőrzés és értékelés − teljesítménymérés

ENTITLE-irányelvek A legújabb európai projekt az ENTITLE (Europe’s New libraries Together In Transversal Learning Environments), amely a könyvtári szolgáltatások fejlesztése irányel70

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT veinek meghatározására irányul. A projektben 12 európai ország, ezen belül 14 konzorciumi tag vett részt. Magyarországot a Publika Magyar Könyvtári Kör képviselte. A projekt célja, hogy elősegítse az európai könyvtárak tanulást segítő szolgáltatásainak fejlődését, elsősorban azáltal, hogy közreadja, egyesítse és támogassa a területen meglévő együttműködéseket, kezdeményezéseket és jó gyakorlatokat. 7.3.2

Hazai irányelvek

A nyilvános könyvtárak szolgáltatásaira vonatkozóan az 1997. évi CXL. törvény ad útmutatást a magyarországi könyvtárak számára. A szolgáltatásmenedzsment feladata, hogy a nemzetközi irányelveket, a jogszabályi előírásokat, valamint a lokális igényeket, elvárásokat összehangolja. Ennek érdekében és egy országos közös gondolkodás eredményeként létrejöttek átfogó hazai elgondolások, irányelvek, amelyeknek célja, hogy egy mederben tartsák a könyvtári szolgáltatások fejlesztésének hazai folyamatát.

28. kép

A könyvtári szolgáltatások fejlesztésének területei

A fejlesztések forrásai Az Új Magyarország Fejlesztési Tervvel (ÚMFT) soha nem látott mértékű források nyíltak meg a könyvtárak fejlesztésére. A három ágazati könyvtárfejlesztési konstrukció pályázatai a 2008–2013 periódusra a következők voltak: − Könyvtárfejlesztési konstrukciók: – TIOP 1.2.3. Tudásdepó Expressz (TIOP = Társadalmi Infrastruktúra Operatív Program) – TIOP 1.3.4. Regionális Tudástárak – KMOP 4.2.6. Települési és mozgókönyvtárak fejlesztése (KMOP = Középmagyarországi Operatív Program) – TÁMOP 3.2.4. Tudásdepó Expressz (TÁMOP = Társadalmi Megújulás Operatív Program 71

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT −

Digitalizálás: – KMOP 4.6.2. (módszertani előkészítő tanulmány) – TIOP 1.2.4. (nagy tömegű digitalizálás) – TÁMOP 3.2.10. (EKOF – Egységes Kulturális és Oktatási Szolgáltató Felület)

A TÁMOP- és TIOP-projektek közös célja – az infrastrukturális és szolgáltatásfejlesztésen túl – a társadalmi és regionális esélykiegyenlítés fokozott támogatása, különösen a leszakadó térségek felzárkóztatásával, amely mindkét Operatív Programban kiemelt szempontként szerepel. Emellett a 27/2007. (X. 10.) ÖTM rendelet 3. §. (2) bekezdése a TIOP-projektek egyik alapvető céljaként határozza meg mind a regionális, mind a településtípusonkénti területi esélyegyenlőtlenségek felszámolását, amelyhez a Portál Program is kapcsolódik. A fejlesztések hozzájárulnak ahhoz, hogy a könyvtárak a legmodernebb infrastruktúra előnyeit kihasználva végezzék tevékenységüket. A korszerű technológia eredményeként javul a könyvtári szolgáltatások színvonala és ezáltal az olvasóközönség elégedettsége is, amely a könyvtárhasználat további növekedését eredményezi. 7.3.3

Közhasznú információs szolgáltatás

Az utóbbi években jelentős változást mutatnak a könyvtárhasználati szokások. Megnőtt az igény az aktuális, hétköznapi információk iránt. Az állampolgári tudnivalók bonyolultabbá váltak, a világban és a társadalomban való eligazodás nehezebb lett. A könyvtárak az olvasói igények alapján szembesültek azzal a ténnyel, hogy nincsenek meg azok a tájékoztató helyek, ahol a közösségek tagjai, az állampolgárok a hétköznapi életben való eligazodáshoz kapnának segítséget. Az információk hagyományos szempontok szerinti felosztásában megkülönböztetünk − tény (faktografikus), − bibliográfiai és − forrásinformációt. A közhasznú szolgáltatások keretében általában a tényinformációkra kíváncsiak a tájékozódni vágyók, és csak ennek hiányában igénylik a forrásinformációkat. Több könyvtár indított el közhasznú információs szolgáltatást, amelyen keresztül helyi érdekű tudnivalókat, hasznos címeket, telefonszámokat adatbázisba szervezve gyors információszolgáltatást nyújtanak. Ezeknek a szolgáltatásoknak nyitottnak kell lenniük az eddig ismeretlen információk iránt. Ha a könyvtár nem rendelkezik a feltett kérdéssel kapcsolatos faktografikus válasszal, akkor legyen képes a kérdezőt legalább a forráshoz (más intézményhez) elirányítani, ahol érdemi választ kaphat. A könyvtáraknak ez a forrástájékoztató funkciója egyre nagyobb hangsúlyt kap, hiszen egy téma valamennyi primer információját nem is lehet begyűjteni. 7.3.4

A kulturális örökség megőrzése

A kulturális örökség értéket képviselő emlékeinek fenntartása, megőrzése és továbbörökítése minden nemzedék elsőrendű kötelessége. Megőrzése megkerülhetetlen és ha72

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT laszthatatlan feladat, hiszen hatványozottan ki van téve az eltűnés veszélyének. Napjainkban minden közösség szembesül azzal a kérdéssel, hogyan őrizheti meg kulturális arculatát, önazonosságát. A kulturális örökség megőrzésének szándéka az utóbbi évtizedekben mind több területre terjedt ki, az örökség fogalma árnyaltabbá vált, az állami, közösségi feladatvállalás erősödött.

A kulturális örökség Abból a célból, hogy a nemzeti és az egyetemes történelem során felhalmozott kulturális örökség feltárásának, tudományos feldolgozásának, megóvásának, védelmének, fenntartható használatának és közkinccsé tételének törvényi feltételeit megteremtse, az Országgyűlés megalkotta a Kulturális Örökség Védelméről szóló 2001. évi LXIV. törvényt. A törvény szerint a kulturális örökség elemei: − régészeti örökség − műemléki értékek − kulturális javak Ebben a megközelítésben a kulturális javak közé tartoznak: az élettelen és élő természet keletkezésének, fejlődésének, az emberiség, a magyar nemzet, Magyarország történelmének kiemelkedő és jellemző tárgyi, képi, hangrögzített, írásos emlékei és egyéb bizonyítékai – az ingatlanok kivételével –, valamint a művészeti alkotások.

A kulturális örökség európai dimenziói A kulturális sokszínűség megőrzése és előmozdítása az Európai Unió egyik legfontosabb alapelve. Erre utaló EU-dokumentumok: − Az Európai Közösségeket Létrehozó Szerződés 151. cikke (korábbi 128. cikk) − Az Európai Unió Alapjogi Chartájának 22. cikke − Az Európai Unió Alkotmányos Szerződésének 280. cikke Az európai kulturális örökség megőrzésének célja összegyűjteni az emlékeket, megőrizni az örökséget a jövőnek, ezzel segítve a tanulás, a kereskedelem, a turizmus és a személyes kiteljesedés sikeres fejlődését. Az Európai Unió egyre erőteljesebben szorgalmazza a kulturális örökség megőrzését, jelentős részének digitalizálását és széles körű hozzáférhetővé tételét. A digitalizálási tevékenység felöleli a legkülönbözőbb szektorokat és tartalomtípusokat, így a múzeumi tárgyakat, közérdekű iratokat, régészeti leleteket, audiovizuális archívumokat, térképeket, történeti dokumentumokat, kéziratokat. Ennek tükrében kiemelt szerepet kap a kulturális örökség összeírása, dokumentálása, ugyanis az örökségleltáraknak alapvető szerepük van a történeti épületek, régészeti helyszínek, kultúrtájak, valamint az ingó tárgyi örökség megismerésében, védelmében, bemutatásában és fizikai megőrzésükben, fenntartásukban.

A kulturális örökség hozzáférhetővé tétele Az Európai Parlament és az Európa Tanács 2001/29/EK irányelve kiemeli az információs társadalomban a szerzői és szomszédos jogok egyes vonatkozásainak összehangolását. 73

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT Az információs társadalom egyik alapelve szerint minden állampolgárnak joga van az információhoz való szabad hozzáféréshez; ezt a jogát a társadalom alapintézményei közé tartozó nyilvános könyvtárak rendszerén keresztül gyakorolhatja. Értelmezésünk szerint ez a megállapítás a kulturális örökség megőrzésének és hozzáférhetővé tételének feladatát nagyrészt a könyvtárakra bízza. Ennek egyik legfontosabb eszköze a kulturális örökség digitalizálása. (Kapcsolódik a témához a 2001-ben elfogadott UNESCO resolution on the preservation of the digital heritage (UNESCO-határozat a digitális örökség megőrzéséről) című határozat.)

A kulturális örökség digitalizálása – EU-stratégiák A kulturális örökség digitalizálásának célja Európa kulturális örökségének minél szélesebb körben való online hozzáférése, a kulturális és tudományos digitális tartalom több nyelven való elérhetősége, a tartalmak közötti átjárhatóság biztosítása, valamint többnyelvű szolgáltatások kialakítása. Az Európai Közösségek Bizottsága által 2006-ban közzétett dokumentum (2006/585/EK) ajánlásokat fogalmaz meg a kulturális anyagok digitalizálásáról és online hozzáférhetőségéről, valamint a digitális megőrzésről. Ez az ajánlás szolgáltat alapot a nemzeti digitalizálási stratégiák kidolgozásához. Európai és nemzeti szinten ezek az alapelvek a megvalósítás során digitális könyvtári hálózatok kiépítését vetítik előre. A digitális könyvtárak kialakítása az Európai Uniói2010 stratégiájának egyik projektje, amelynek célja a kulturális intézmények (múzeumok, könyvtárak, archívumok) kulturális anyagaihoz, ezáltal az európai kulturális örökséghez való többnyelvű közösségi hozzáférési pontok kialakítása.

A kulturális örökség digitalizálása – Hazai stratégiák Az európai ajánlások alapján a hazai kulturális örökség digitalizálásának főbb területei a következők: − Virtuális múzeumok kialakítása. − Az Országos Széchényi Könyvtár könyvkatalógusának retrospektív konverziója és digitális sajtórepertóriuma. − Súlyosan veszélyeztetett, pusztulóban lévő kulturális javak digitalizálása (kulturális javak, muzeális emlékek, műtárgyak). − Speciális témájú digitalizálások (hagyatékok, hungarológiai alapkönyvtár, népi iparművészet). − Oktatás. A digitalizálási tevékenység országos összehangolásához szükség volt egy országos stratégia kidolgozására, ezért a 2007–2013 stratégiai periódusra elkészült az Országos Könyvtári Digitalizálási Terv. Ennek megvalósítása szorosan összefügg az információs társadalom kiépítésével, hazánk versenyképességének növelésével, és kapcsolódik az Országos Fejlesztéspolitikai Koncepciónak az információs társadalom kiteljesítésére vonatkozó fejezetéhez. Az Országos Könyvtári Digitalizálási Terv a könyvtári digitalizálás fogalmát a lehető legtágabb értelemben kezeli, és a szorosabb értelemben vett digitalizálás mellett kiterjed a digitális objektumok begyűjtésének, hosszú távú megőrzésének, feldolgozásának és közzétételének kérdéseire is. A terv nemzeti szinten történő megvalósulása során 74

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT − − − −

a könyvtárakban őrzött magyar kulturális vagyon digitalizálásra kerül; a digitális anyagok a könyvtári rendszer szolgáltatásai révén mindenki számára hozzáférhetővé válnak az információs hálózatokon keresztül; a digitalizált dokumentumok az oktatás és a kutatások számára elsődleges forrássá léphetnek elő; valamint a magyar kultúra értékei nemzetközi szinten is elérhetővé válnak.

A Világemlékezet Program

29. kép

A Világemlékezet Program logója

A kulturális örökség megőrzése határokon, sőt földrészeken átívelő összefogásra ösztönözte a nemzeteket. Ennek támogatására indította útjára az UNESCO 1992-ben a Világemlékezet Programot (Memory of the World Programme). A program átfogó célja, hogy azonosítsa és megmentse a pusztulástól (első lépésben) a nemzetek értékes levéltári gyűjteményeiben és könyvtáraiban fellelhető, egyetemes értékkel bíró, ritka és veszélyeztetett, írott vagy audiovizuális dokumentumokat, és széles körben megismerhetővé tegye ezeket a Világemlékezet Listán keresztül. Ennek megvalósítására öt stratégiai elemet jelöl meg: a gyűjtemények és ezen belül a dokumentumörökség meghatározását, regisztrálását; megőrzését; hozzáférhetővé tételét; a származtatott alkotások terjesztését; valamint a dokumentumörökség védelme iránti figyelem felkeltését, azaz a tudatosság növelését.

75

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

30. kép

A Világemlékezet Program szerkezeti felépítése

A Magyar Világemlékezet Nemzeti Bizottsága 2003. január 15-én alakult a Magyar UNESCO Bizottság kezdeményezésére. Feladatai közé tartozik, hogy kiválassza a Világemlékezet Programba javasolható magyar dokumentumörökség egyes darabjait, és felvételre terjessze elő ezeket a Világemlékezet Listára. A Világemlékezet Lista magyar elemei: − Tihanyi Kálmán 1926. március 20-án benyújtott szabadalmi kérelme „Radioskop” címen (2001) − Bibliotheca Corviniana (2005) − Tabula Hungariae – Lázár térképe (2007) − Bolyai János Appendix című műve (2009) − A Magyar Tudományos Akadémia könyvtárában őrzött Kőrösi Csoma Sándor Archívum (2009) A 2011-es Világemlékezet Listára a Magyar Világemlékezet Nemzeti Bizottsága Semmelweis Ignác és az aszeptikus szülészeti gyakorlat című 1861. május 27-én kelt egyleveles nyomtatványt jelölte, melyet a Semmelweis Orvostörténeti Múzeum, Könyvtár és Levéltár őriz. 7.3.5

Térítéses információszolgáltatás

Egyre több használó veszi igénybe az elektronikus szolgáltatásokat, a piaci alapon működő konkurensek azonban elszívják a használói erőt (kérdés a minőség), így a könyvtárhasználat különböző formái lassú csökkenést mutathatnak. Ennek eredményeként a könyvtár rákényszerül a versenyre (elmozdulás a piaci kultúra felé) vagy szolgáltatásainak 76

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT áttervezésére. A külső kulturális környezet változása azonban több lehetséges szolgáltatási irányt vetített előre: − Továbbfejleszteni az SDI-szolgáltatást, azaz testre szabott információszolgáltatás az elektronikus szolgáltatások kihasználásával. − Szociális tartalmú, a használó számára helyben elérhető információs tevékenységek. − Tanulást, oktatást és kutatást támogató szolgáltatások hatékony könyvtári támogatással.

A térítéses információszolgáltatás hazai kezdetei A térítéses szolgáltatások egyre szélesebb körben való megjelenése a Művelődésügyi Minisztérium Könyvtári Osztályát már 1988-ban arra késztette, hogy állásfoglalást fogalmazzon meg egyes könyvtári szolgáltatások irányában. Az állásfoglalás szerint a térítési díj ellenében előállítható szolgáltatások, illetve produktumok fő típusai: − bibliográfiai szolgáltatások (tartalomjegyzék-másolat, regisztratív bibliográfia, annotált, referált bibliográfia, tömörítvény, témadokumentáció, szemletanulmány stb.) − felhasználóra orientált szolgáltatások (témafigyelés saját vagy több könyvtár állományára alapozva, számítógépes adatbázisból nyert SDI, irodalomkutatás – de a katalógusból közvetlenül végzett tájékoztatásért nem szedhető térítési díj –, eseti megrendelésre, számítógépes adatbázisból végzett retrospektív keresés, megrendelésre végzett faktografikus szolgáltatás stb.) − technikai jellegű szolgáltatások (másolatkészítés – xerox, hangzó- és videoanyag, mikrofilmtechnikai szolgáltatás)

A térítéses információszolgáltatás szükségessége A könyvtári információ a gazdaság fejlődését szolgáló áru, aminek értéke, ára van. A könyvtár léte attól függ, hogy mennyire képes megfelelni a társadalmi információrendszerben rá osztott feladatoknak, képes-e előállítani piacképes árut vagy szolgáltatást, s ezzel saját gyarapodását, szükségességét biztosítani. A könyvtáraknak a piac szereplőivé kell válniuk, ismerniük kell a piac, a használók igényeit, meg kell ismertetni a lehetséges vevőket a beszerezhető információkkal, meg kell teremteniük az értékesítés formáit, olyan árpolitikát kell folytatniuk, amely mellett nyereséggel végezhető és fejleszthető az információk termelése. A könyvtárnak meg kell találnia azt a társadalmi, kulturális és tudományos környezetet, amelyet el tud látni, és ahol felveheti a versenyt az üzleti alapon működő információszolgáltatókkal.

A térítéses információszolgáltatás bevezetése A térítéses információszolgáltatás bevezetése előtt meg kell vizsgálni, hogy szerepel-e a könyvtár hosszú távú céljai és prioritásai között a tervezett szolgáltatás. Ezen belül meg kell határozni a következőket: − szükség van-e a szolgáltatásra;

77

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT − −

megvan-e a hajlandóság arra, hogy fizessenek érte; a szolgáltató és a használó rendelkezik-e megfelelő erőforrásokkal és képességekkel a szolgáltatás működtetéséhez.

Ezek alapján a térítéses információszolgáltatás kulcskérdései: − Mit tudunk ajánlani? − Miért kérünk ezért díjat? − Milyen erőforrásokra van szükségünk a megvalósításhoz? Amennyiben meg tudjuk válaszolni ezeket a kérdéseket, csak akkor érdemes elgondolkodni azon, hogy tervezett szolgáltatásaink értéke egyensúlyban van-e a piaccal és a felhasználók elvárásaival. Ugyanakkor új információs szolgáltatások (üzleti információk, közhasznú információk) nyújtása, az interneten elérhető kereskedelmi és ingyenes adatbázisok használatának oktatása és megkedveltetése potenciálisan a bevételek növekedését eredményezheti. Ha a könyvtáron keresztül elérhető információk mennyisége és minősége, hasznossága közismertté válik, akkor lesz igény és fizetési hajlandóság is. Viszont állami, önkormányzati befektetésre van szükség ahhoz, hogy ez a jövedelmi forrás megnyíljon.

Üzleti információszolgáltatás (Információbróker?) Az üzleti információszolgáltatás a könyvtári szolgáltatás érdekes és izgalmas területe. Elméleti szinten a versenyképesség megtartásának egyik alapfeltétele, ugyanakkor a könyvtári önállóság egyik jelképe a piac megszerzése piaci verseny nélkül. Az üzleti célú információ ellentéte a közhasznú információval nem egyértelmű, hiszen számos közhasznú információ a visszatartás révén üzleti információvá válhat. Az üzleti információ egy szűkebb közösség vagy személy, illetve cég érdekeit szolgálja. Az üzleti célú információszolgáltatás célja: − A használó egyszerű hozzáféréssel, gyorsan, megbízható információhoz jusson. − A szolgáltató tudja, hogy kielégítő-e az információ a használó számára; igénybe veszi-e a szolgáltatást. Az üzleti célú információk főbb csoportjai: − belső információk (termékekre, szolgáltatásokra, technológiára stb. vonatkozó információk) − a piac szereplőivel, termékeivel, szolgáltatásaival kapcsolatos információk (kínálati-keresleti viszonyok, a változó árak információi stb.) − közvetett hatások információi (amelyek a piaci versenyt befolyásolják) Térítések fajtái: − Térítésmentesség − Névleges térítés − Közvetlen kiadásokat fedező díjak 78

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT − −

Profitszerzésre orientált díjszedés Elrettentő ár

A térítések következményei: Előnyök: − Nincsenek felesleges kérések → kevesebb időveszteség − Marketingmunka − Üzleti gondolkodásra ösztönöz − Új szolgáltatások − Hátrányok: − Nem ez a könyvtár alapvető célja − Munkaerő-átszervezés − Számlázási és könyvelési rendszer bevezetése 7.3.6

Felzárkóztató szolgáltatások

A könyvtári szolgáltatások fejlesztésének elsődleges céljai közé tartozik az esélyegyenlőség megteremtése és a hozzáférés növelése. Ennek négy legfontosabb területe: − az információhoz és a dokumentumokhoz való hozzáférés növelése, − a fogyatékkal élők könyvtári ellátásának támogatása, − a földrajzilag hátrányos helyzetűek ellátása, valamint − a könyvtári minőségügy javítása.

31. kép

A felzárkóztató szolgáltatás területei

79

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT A nyilvános könyvtárak működését az 1997. évi CXL. törvény szabályozza. A törvény 64. §-a kimondja: „A települési és megyei könyvtári ellátás a helyi önkormányzatok kötelező feladata.” Az elképzelések szerint a szolgáltatások biztosításának lényeges eleme, hogy a kistelepülések könyvtári ellátását hozzá kell kapcsolni a nagyobb egységekéhez. A törvényben megfogalmazott feladat végrehajtása ugyanis háromféle módon történhet: − önálló, intézményként működtetett könyvtárral, − önkormányzatok közti társulás formájában (szintén önálló intézmény fenntartásával), − nyilvános könyvtár könyvtári szolgáltatásainak megrendelésével (könyvtári szolgáltató hely). Ennek eredményeként jöttek létre olyan szolgáltatási formák, rendszerek, mint a Könyvtárellátási Szolgáltató Rendszer (KSZR) vagy a mozgókönyvtári feladatellátás.

A Könyvtárellátási Szolgáltató Rendszer (KSZR) A Könyvtárellátási Szolgáltató Rendszer (KSZR) néhány éves előkészítést követően 2005-ben született. A KSZR szakmai koncepció – nem azonos a megvalósult finanszírozási rendszer által támogatott többcélú kistérségi társulásban működő ellátási modellel. Célja, hogy a kistelepüléseken élők közvetve vagy közvetlenül hozzáférjenek olyan hatékony és minőségi könyvtári ellátáshoz, amely elsősorban az egyéni felhasználók igényeit elégíti ki. A koncepcióhoz négy jogszabály kapcsolódik: − 65/2004. (IV. 15.) Korm. rendelet a többcélú kistérségi társulások 2004. évi támogatása mértékének, igénylésének, döntési rendszerének, folyósításának és elszámolásának részletes feltételeiről: a „nyilvános könyvtári ellátás magasabb színvonalú közös szervezése” − 5/2005. (I. 19.) Korm. rendelet a többcélú kistérségi társulások által ellátott egyes közszolgáltatások 2005. évi normatív működési támogatásáról: a „mozgókönyvtári feladat” − 36/2005. (III. 1.) Korm. rendelet a többcélú kistérségi társulások megalakulásának 2005. évi ösztönzéséről és modellkísérletek támogatásáról: a „mozgókönyvtári feladat” magasabb szakmai színvonalon történő, illetve hatékonyabb megszervezése − 2005. évi CLIII. törvény a Magyar Köztársaság 2006. évi költségvetéséről: érdekeltségnövelő támogatások, a „mozgókönyvtári feladat”

A KSZR szolgáltatásai A KSZR tagjai a KSZR-nek szolgáltató (megyei, nagyvárosi) könyvtárak és a szolgáltatást igénybe vevők. A KSZR szolgáltatásai minden korosztályra kiterjednek, a lakosság a szolgáltató és a szolgáltatást fogadó által megkötött szerződés alapján veheti a szolgáltatásokat igénybe. A feltételeknek legalább az 1997. évi CXL. törvényben szabályozottakat biztosítania kell, de ettől eltérő kedvezményeket is tartalmazhat.

80

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT Alapszolgáltatások: − Dokumentum-ellátás, szolgáltatás – bevonva az ODR szolgáltatásait − Információszolgáltatás – építve a LibInfo szolgáltatási lehetőségeire Egyéb szolgáltatások: − Közösségi szolgáltatások − Szakmai továbbképzések − Használóképzések − Speciális szolgáltatások − Kiegészítő szolgáltatások

32. kép

A KSZR résztvevői

A KSZR a következő ellátási formákat támogatja a szolgáltatást fogadók és közvetítők szerint: a) Önálló intézmény (5000 fő felett) b) Intézmény, de szolgáltatásokat igényel (3000–5000 fős településen) c) Szolgáltatási szerződés (1000–3000 fős településen) d) Könyvtárbuszos (elsősorban 1000 fő alatt) – azokban a régiókban ajánlott, ahol elsősorban aprófalvas települések vannak. A mozgókönyvtári ellátás a kistérségek együttműködésével valósul meg.

A mozgókönyvtári feladat Mozgókönyvtári feladatellátáson mindazokat az ellátási formákat értjük, melyet a szolgáltató könyvtár biztosít szerződés alapján az azt megrendelő önkormányzat, illetve könyvtári szolgáltató helye számára. Tehát a dokumentumellátástól a kiadványok feldolgozásáig, feltárásáig, a dokumentumforgatáson át a képzés, továbbképzés működtetéséig, a közös 81

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT katalógus, információs rendszer, közhasznú információs szolgáltatások rendszere mellett a helyismereti, helytörténeti dokumentumok központi nyilvántartásáig minden ide érthető. A mozgókönyvtári feladatok csak egyik ellátási formája a könyvtárbusz, vagyis amikor a szolgáltatás-kihelyezés eszköze egy erre a célra felszerelt és felkészített gépjármű.

33. kép

34. kép

82

Bibliobusz

Mozgókönyvtári ellátás az encsi kistérségben

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

A KSZR eredményei Több helyen a megújult könyvtár egyben információs központ, közösségi hely lett, ezért a KSZR az Új Magyarország Vidékfejlesztési Program (ÚMVP) keretében meghirdetett Integrált Közösségi és Szolgáltató Tér (IKSZT) fejlesztési programhoz is szorosan illeszthető. Ezek az intézmények fel vannak szerelve számítógéppel (esetenként kapcsolódnak az eMagyarország vagy a Közkincs programokhoz), tehát alkalmasak arra, hogy egyetlen többfunkciós intézményként lássák el az eddigiek feladatait. A KSZR továbbfejlesztésével elérendő eredmények: − 2013-ban minden magyarországi településen legyen könyvtári szolgáltatás, önálló könyvtárban, szolgáltató helyen vagy könyvtárbusz alkalmazásával; − 2013-ra minden internetkapcsolattal rendelkező magyarországi háztartásból igénybe lehessen venni könyvtári szolgáltatásokat; − minden most is működő szolgáltatás (Országos Dokumentumellátási Rendszer (ODR), KSZR) hatékonyabb és gyorsabb lesz, és megjelennek az új, távolról elérhető szolgáltatási formák is. A KSZR továbbfejlesztésének várható eredményei: − a kistelepüléseken élők számára is elérhetővé válnak a könyvtári rendszer szolgáltatásai; − nő a műveltséghez, tudáshoz jutók száma; − csökken a különbség az információszegények és -gazdagok között, közelebb jutnak az Európai Unió fejlett könyvtárüggyel rendelkező országaihoz; − jobb otthonra találunk hazánkban.

Ügyfélkapu A KSZR előtt két évvel, 2003-ban indult útjára az eMagyarország Program. A program legfontosabb eleme, hogy megismertesse a számítógépet és az internetet a társadalom széles rétegével, csökkentse a digitális szakadékot, azaz növelje a modern infokommunikációs eszközöket használók és felhasználók számát. 2007-től a program egyik legfontosabb új eleme az eTanácsadói rendszer bevezetése. A könyvtárak is bekapcsolódtak ebbe a programba. Felnőtt könyvtári olvasók számára könyvtári tagsággal ingyenesen igénybe vehető az Ügyfélkapu és az általa nyújtott elektronikus szolgáltatások. A program szolgáltatásait egyaránt besorolhatjuk a felzárkóztató szolgáltatások, valamint a közhasznú könyvtári feladatok megvalósításához is.

83

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

35. kép

Az online ügyintézés előnyei a szolgáltatások tükrében

Az Ügyfélkapu a magyar kormányzat elektronikus ügyfélbeléptető és azonosító rendszere, mely a https://magyarorszag.hu/ Kormányzati Portálon található. Biztosítja, hogy felhasználói a személyazonosság igazolása mellett egyszeri belépéssel biztonságosan kapcsolatba léphessenek elektronikus közigazgatási ügyintézést és szolgáltatást nyújtó szervekkel.

36. kép 7.3.7

Az Ügyfélkapu néhány szolgáltatása

Az oktatás és a képzés támogatása

Mi lehet az a célkitűzés, amely önmagát erősítve, mintegy öngeneráló módon szinten tartja, sőt fejleszti a létrehozott tartalmakat és szolgáltatásokat? Melyik az a szolgáltatási terület, ahol a könyvtáraknak erős jövőképük is van? Figyelembe véve a nagyvilágban zajló folyamatokat, ez a terület vitathatatlanul az oktatás és képzés intenzív támogatása,

84

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT mégpedig olyan formában, ahol a virtuális könyvtár ezen tevékenységek egyik elsőrendű színterévé válik. A hazai könyvtárak szolgáltatásai elsősorban az oktatás és képzés tevékenységének passzív támogatását teszik lehetővé, legtöbbször csak közvetett módon érintkezve az oktatás gyakorlatával. A könyvtári szolgáltatások jövőbeni fejlődése szempontjából azonban nagy lehetőségeket hordoz magában ennek a két területnek az aktív és kreatív támogatása. Olyan környezetet kell teremteni a hagyományos és a virtuális könyvtári térben egyaránt, hogy az oktatás résztvevői szükségét érezzék annak, hogy a munkájukhoz kapcsolódó tevékenységek, interakciók egy része könyvtári környezetben játszódjon le.

37. kép 7.4

Az oktatás és a képzés támogatása

ÖSSZEFOGLALÁS

Az információs társadalom igényei és követelményei új feladat elé állították a könyvtárakat, ezzel együtt új szolgáltatástípusok kialakítását kényszerítették ki. Alapjaiban újra kell gondolni a könyvtári tevékenységeket abból a szempontból, hogy a szolgáltatások kínálatát milyen téren és milyen mértékben szükséges bővíteni az új igények kielégítésére. A hazai és nemzetközi irányelvek útmutatást adnak arra, hogy a jövő könyvtárai merre menjenek tovább a hatékony szolgáltatások kifejlesztése érdekében. A hazai fejlesztések legfontosabb területei: a közhasznú információs szolgáltatás, a kulturális örökség megőrzése, a térítéses információszolgáltatás, a felzárkóztató szolgáltatások, valamint az oktatás és a képzés támogatása. A könyvtári szolgáltatások fejlesztésének elsődleges céljai közé tartozik az esélyegyenlőség megteremtése és a hozzáférés növelése, ezzel is csökkentve a digitális szakadékot, növelve az információs írástudást.

85

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

7.5

ÖNELLENŐRZŐ KÉRDÉSEK

Mely területeket célozzák meg a könyvtári szolgáltatások fejlesztésének európai irányvonalai? 2. A Kulturális Örökség Védelméről szóló törvény szerint melyek a kulturális örökség elemei? 3. Mi a Világemlékezet Program átfogó célja? 4. Miért jött létre a KSZR? 1.

86

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

8

A KÖZHASZNÚ KÖNYVTÁR

8.1

CÉLKITŰZÉS

A lecke célja, hogy a hallgató átfogó képet kapjon a közhasznú információs szolgáltatásról, amely ma a könyvtári szolgáltatások egyik legnépszerűbb ága (modern technikával támogatva).

8.2

TARTALOM

A könyvtári feladat újragondolása (1. Információs társadalom). A közösség szolgálata. A helyi igények kiszolgálása – hazai elvárások. A közhasznú információs szolgáltatás. A közhasznú információ. A közhasznú információs tevékenység területei. Néhány fontos jogszabály. A szolgáltatás leggyakrabban használt forrásai. A közhasznú információs szolgáltatás bevezetése. A szolgáltatás sikeres működésének feltételei. Közhasznú információs szolgálat a FSZEK-ben. Digitális felzárkóztatás – e-közszolgáltatás. eMagyarország Pontok – eMagyarország Centrum. KIHOP, MENET, NETre Kész.

8.3

A TANANYAG KIFEJTÉSE

Az információs társadalomban a könyvtári feladatok átalakultak. A feladatokat újra kellett gondolni. Elsődleges cél a közösség szolgálata. Megjelenik az egyénre szabott információs szolgáltatás. A lecke sorba veszi az európai és hazai elvárásokat, az információszolgáltatás folyamatát, fajtáit, tevékenységi területeit, néhány fontos jogszabályt, a szolgáltatás során leggyakrabban használt forrásokat, valamint a közhasznú információs szolgáltatás tervezésének és sikeres működésének feltételeit. Bemutatásra kerül egy jól működő Közhasznú Információs Szolgálat is. Ahhoz, hogy ezek a szolgáltatások jól működjenek, meg kell teremteni a felzárkóztatás lehetőségét. Ezt támogatja a KIHOP, MENET, NETre Kész program, amelyeket a lecke végén ismerhetnek meg. 8.3.1

A könyvtári feladat újragondolása (1. Információs társadalom)

Az információ szolgáltatása sokféleképpen nyilvánult meg a könyvtárak történetében. Az elmúlt korok zárt információs rendszereit mára felváltotta a nyílt és az élet minden területére kiterjedő információszolgáltatás. Az információ szerepe felértékelődött, mennyisége megsokszorozódott, ezzel együtt pedig az információ iránti igény is soha nem látott méretekben megnövekedett. Mindennapi életünk középpontjába került az információ megszerzése, birtoklása és felhasználásának képessége. Az élet minden területén, a magán- és a hivatali életben egyaránt érezzük a kihívás fontosságát, és ez természetesen erőteljesen kihat a könyvtárak szerepének és feladatainak változásaira. Alapjaiban újra kellett gondolni a könyvtári tevékenységeket abból a szempontból, hogy a szolgáltatások kínálatát milyen téren és milyen mértékben szükséges bővíteni az új igények kielégítésére. Ráadásul azért is szükség volt erre, hogy lépést tudjunk tartani az üzleti alapon szerveződő szolgáltatásokkal szemben. Mindezek mellett pedig nem volt elég pusztán új lehetőségekkel, tevékenységekkel kiállni a használók elé, hanem ezekhez bizonyos csatolt vagy felzárkóztató szolgáltatásokat kellett bevezetni, amelyek az új szolgáltatások használatát hivatottak elősegíteni. (Pl. Mi87

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT nél több elektronikus szolgáltatást biztosítunk minél szélesebb használói rétegnek, várhatóan ennek arányában növekszik a digitális kompetenciák könyvtári felzárkóztató oktatására vonatkozó igény – legalábbis még egy ideig.) 8.3.2

A közösség szolgálata

A könyvtári közhasznú információs szolgáltatás gyökerei már évtizedekkel ezelőtt megjelentek. A nemzetközi szervezetek régóta kiemelten kezelik a közösség szolgálatának fontosságát a könyvtári tevékenységek tekintetében és felhívják a figyelmet arra, hogy a könyvtárnak nemcsak információt kell szolgáltatni, hanem segítséget kell nyújtani az IKTeszközök kezeléséhez és az információszerzés képességének fejlesztéséhez. Az UNESCO közművelődési könyvtárakról szóló manifesztumának (1972) 23–25. pontja leírja, hogy a könyvtár a közösség ügyeiben való részvétellel tudja bizonyítani szolgáltatásainak hasznát, s úgy, ha propagálja ezek igénybevételét. Fontosnak tartotta emellett a kulturális intézményekkel való kapcsolattartást és a közösségek új szükségleteinek, érdeklődési irányainak figyelését, érvényesítését a könyvtári tevékenységben. Az IFLA irányelvei a közművelődési könyvtárak számára (1987) így fogalmaz: „a közművelődési könyvtárak azért vannak, hogy kielégítsék a körülményeikben és összetételükben, valamint az anyagi erőforrások tekintetében igen eltérő közösségek szükségleteit”. 2001-ben (magyarul 2005-ben) „A közkönyvtári szolgálat” címmel megjelent IFLA/UNESCO fejlesztési irányelvek között pedig már egyértelműen olvashatjuk: „A közkönyvtár helyhez kötött szolgálat a helyi közösség javára, s helyi közhasznú információs szolgáltatásokat kell nyújtania.” 8.3.3

A helyi igények kiszolgálása – hazai elvárások

A magyarországi könyvtári jogszabályok is kitérnek a közhasznú információs szolgáltatás szabályozására. Nevezetesen az 1997. évi CXL. törvény a nyilvános könyvtári ellátáshoz kapcsolódóan a közkönyvtárak olyan települési könyvtárként fogalmazta meg, amely gyűjteményét és szolgáltatásait a helyi igényeknek megfelelően alakítja. A törvény 64. §ának első bekezdése szerint a települési és a megyei könyvtári ellátás biztosítása a helyi önkormányzatok kötelező feladata. A törvény ezek mellett a konkrét feladatokat is meghatározza, így a 65. § második bekezdése értelmében a települési könyvtár a nyilvános könyvtári alapfeladatokon túl a) gyűjteményét és szolgáltatásait a helyi igényeknek megfelelően alakítja, b) közhasznú információs szolgáltatást nyújt, c) helyismereti információkat és dokumentumokat gyűjt, d) szabadpolcos állományrésszel rendelkezik. Ezek alapján nézzük meg hogyan, milyen rendszer szerint épül fel a közhasznú információs szolgáltatások köre. 8.3.4

A közhasznú információs szolgáltatás

Az információs társadalom egyik alapelve szerint minden állampolgárnak joga van az információhoz való szabad hozzáféréshez; ezt a jogát a társadalom alapintézményei közé tartozó nyilvános könyvtárak rendszerén keresztül gyakorolhatja. A nyilvános könyvtári ellátásról szóló törvény az ingyenes alapszolgáltatások között említi a könyvtár látogatását, a könyvtár által kijelölt gyűjteményrészek helyben használa88

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT tát, az állományfeltáró eszközök használatát, valamint az információszolgáltatást a könyvtár és a könyvtári rendszer szolgáltatásairól. Az információs és tanácsadó szolgáltatások szaporodása és terjedése a közkönyvtárak szemléletváltását tette szükségessé. Az egész lakosság szükségleteinek megfelelően kellett átalakítani és fejleszteni szolgáltatásaikat, emellett pedig szükség volt a hagyományos tevékenységek megtartására is. Az információszolgáltatást ki kellett terjeszteni a mindennapi, praktikus információkra is, mint például cégek, szolgáltatások, telefonszámok, intézmények, jegyzéke. Ezek az adatok igen gyorsan avulnak. A közkönyvtárak feladata nem ezeknek az adattáraknak az összeállítása – ezt elvégzik az erre szakosodott cégek, szolgáltatók. A közkönyvtárak az általános tájékoztatást biztosítják, segítenek elindulni, eligazodni az információs források rendszerében, rendszertelenségében.

38. kép

Könyvtári információs szolgáltatások

39. kép

Teleházlogó

89

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

A közhasznú információ Az elnevezés maga sokféle (közhasznú, helyi, köznapi, mindennapi, közérdekű, közösségi, általános információ), de lényegét tekintve közös metszetük a mindennapi helyi élethez kapcsolódó információk gyors, hatékony és célzott begyűjtése, kezelése és szolgáltatása. A közhasznú tájékoztatás fokozza a könyvtár társadalmi jelentőségét, növeli az információhoz való hozzáférés esélyegyenlőségét a hátrányos helyzetű társadalmi csoportoknál. Közérdekű – közhasznú – információnak nevezünk minden olyan információt, amely az állampolgárok mindennapi problémáihoz, gondjaihoz, valamint a hivatali és társadalmi életben való eligazodáshoz segítséget nyújt. A közérdekű – közhasznú – információs szolgáltatás céljának alkalmas helyszíne a könyvtár, mivel az információszolgáltatás területén nagy tapasztalatokkal rendelkezik, többnyire birtokában van a szükséges dokumentumállománynak, a nyitva tartása kedvező, használata nyilvános, valamint rendelkezik a szolgáltatás magas színvonalához szükséges kapcsolatrendszerrel és korszerű technikai eszközkészlettel.

A közhasznú információs tevékenység területei Gerő Gyula a szakirodalom alapján a közhasznú információs tevékenység területeit az alábbiakban jelöli meg: − Önkormányzati dokumentumok és hírek (határozatokról, testületi tagokról, fogadóóráikról); − Programajánlatok, műsorok (a művelődési házé, koncerteké, kiállításoké); − Kultúra, szabadidő, sport (a kultúrába beleértve magát a könyvtárat is); − Oktatás, továbbképzés (intézmények, pályaválasztás, felnőttképzés, átképzési lehetőségek); − Szolgáltatások, céginformációk (vállalkozókról, iparosokról); − Utazás, vendéglátás, vásárlás (menetrendek, nyitvatartási idők, kínálatok tartoznak ide); − Egészségügy, szociális ellátás (tartalma: orvosok, gyógyszertár, látszerészek; családsegítő szolgálatok, idősek napközije, munkanélküliek ellátása); − Intézmények, szervezetek (pártok, körök, egyesületek, egyházak); − Hirdetések, aktualitások.

Néhány fontos jogszabály A közérdekű – közhasznú – információs szolgáltatás természetéből adódóan megkívánja a vonatkozó jogszabályok ismeretét. A teljesség igénye nélkül olvashatunk néhányat a legfontosabbak közül: − 1949. évi XX. törvény A Magyar Köztársaság alkotmánya 61. § (1) (A Magyar Köztársaságban mindenkinek joga van a szabad véleménynyilvánításra, továbbá arra, hogy a közérdekű adatokat megismerje, illetőleg terjessze.)

90

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT −

−

−

1992. évi LXIII. törvény a személyes adatok védelméről és a közérdekű adatok nyilvánosságáról (Meghatározza többek között a személyes adat, a közérdekű adat fogalmát és a közérdekű adat nyilvánosságának a fogalmát.) 1992. évi LXVI. törvény a polgárok személyi adatainak és lakcímének nyilvántartásáról, egységes szerkezetben a végrehajtásáról szóló 146/1993. (X. 26.) Korm. rendelettel (Célja, hogy meghatározza a polgárok személyi és lakcím adatait tartalmazó nyilvántartás működésének törvényes feltételeit.) 2005. évi XC. törvény az elektronikus információszabadságról (A szabályozás célja, hogy a közvélemény pontos és gyors tájékoztatást kapjon a közérdekű adatok meghatározott köréről elektronikus úton, bárki számára hozzáférhető módon, személyazonosítás és adatigénylési eljárás nélkül.)

A szolgáltatás leggyakrabban használt forrásai A közhasznú információs szolgáltatás egyedi jellegéből adódóan speciális háttérdokumentumokat igényel. Ezeknek a dokumentumoknak a többsége ma már elektronikus formában is elérhető (sőt némelyikük csak ebben a formában jelenik meg). Egyre inkább terjed az online hozzáférhető formátumok megjelenése és visszaszorulóban van az offline (CD, DVD) formák terjesztése.

40. kép

A közhasznú információs szolgáltatás tájékoztatási segédletei

A közhasznú információs szolgáltatás bevezetése a) Környezetelemzés Közösségi profil: A közhasznú információ szolgáltatása a közösség ügyeit szolgálja, így a szolgáltatás előkészítését a közösségi profil megrajzolásával kezdjük. A település jellemzőinek összegyűjtése alapján alapos elemzést kell végeznünk, mely lehet PGTT- és SWOT-analízis. A SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats = Erősségek, Gyengeségek, Lehetőségek, Veszélyek) analízis a külső környezet esetében a lehetőségek és a veszélyek fel91

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT térképezésére, belső környezet vizsgálatánál pedig a szervezet erős és gyenge oldalainak kimutatására nyújt lehetőséget, a PGTT (Politika, Gazdaság, Társadalom, Technológia) módszer segítségével a helyzetelemzés részeként azokat a külső tényezőket azonosíthatjuk, amelyek minden szervezetre hasonló módon hatnak. Információszolgáltató profil: Foglalkoznak-e más intézmények, cégek információszolgáltatással a településen? Vizsgáljuk meg milyen típusú információkat szolgáltatnak, milyen témaköröket fednek, és milyen feltételekkel biztosítják a szolgáltatást! Információs igény profil: Az információs igények felmérése. A felmérés elemzése során különösen figyeljük meg, hogy milyen területeken jelentkezik esetleg információhiány. b) Szolgáltatástervezés A célkitűzés meghatározása A szolgáltatás feltételeinek számba vétele (dokumentumháttér, nyitva tartás, humánerőforrás igény, pénzügyi forrás) A folyamatos fenntartás tervezése (információk és információs igények változásának figyelése) Minőségbiztosítás (folyamatos hatékonyságmérés, meg nem válaszolt kérdések gyűjtése, folyamatos PR-tevékenység)

A szolgáltatás sikeres működésének feltételei Ahhoz, hogy sikeres közhasznú szolgáltatást tudjunk működtetni szükséges néhány feltétel meghatározása és megvalósítása: A közhasznú információs szolgáltatás sikeres sikertelen meghatározott célcsoportra irányul az egész lakosságot célozza meg megfelelő igény nincs érdeklődés aktualitás nincs aktualizálás a használati díj alacsony (a közhasznú drága szolgáltatás ingyenes, de a köré szerveződő szolgáltatás fizetős) folyamatos PR nincs PR

Közhasznú információs szolgálat a FSZEK-ben Magyarországon az 1980-as, 1990-es évektől működnek közhasznú információs szolgáltatások. A fővárosi lakosság mindennapi igényeinek kielégítésére – elsősorban az amerikai nagyvárosi könyvtárak példáját követve – a Fővárosi Szabó Ervin Könyvtár Központi Könyvtára 1987-ben indította meg a Közhasznú Információs Szolgálatot. Azokat az információs igényeket célozta meg, amelyek az emberek életviteléhez szorosan kötődnek, s amelyek sürgőssége nem mindig engedi meg, hogy az illető felkeresse a könyvtárat, hanem telefonon, hiteles forrásból azonnali választ vár. A szolgálat tevékenységével Budapest 92

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT lakosait kívánja segíteni ügyes-bajos dolgaik elintézésében, a környezetükben való eligazodásban, életvitelükben. A szolgáltatást a következő témakörökben lehet igénybe venni: − Közigazgatási - jogi információ − Információk a fogyasztóknak szolgáltatásokról − Kulturális, művelődési lehetőségek − Egészségügyi információk − Környezetvédelmi információk − Mezőgazdasági információk − Gyerekeknek, ifjúságnak szóló közhasznú információk − Oktatási, továbbképzési lehetőségek − Turisztikai információk A tájékoztatás forrásai: − Lexikonok, kézikönyvek − Adat- és címtárak − A könyvtár egész dokumentumállománya − Külső és saját fejlesztésű adatbázisok − Közhasznú információs szolgálat adatbázisa (speciális, e szolgálat számára folyamatosan épülő adatbázis, amely ténybeli információkat, eligazító tanácsokat ad programokról, szolgáltatásokról, fontosabb tudnivalókról) 8.3.5

Digitális felzárkóztatás – e-közszolgáltatás

A lecke elején már esett szó arról, hogy a közhasznú információs szolgáltatások létrehozása önmagában nem elegendő, ugyanis meg kell teremteni a használatukra való felzárkóztatás lehetőségét is. 2003-ban a Magyar Információs Társadalmi Stratégia részeként – „Hozzáférést mindenkinek” jelszóval – az országban összesen háromezernél is több közösségi internethozzáférési pont jött létre. A program legfontosabb eleme, hogy a számítógépet és az internetet megismertesse a társadalom széles rétegeivel, csökkentse a digitális szakadékot, növelje a modern infokommunikációs eszközöket használók táborát. A hozzáférés megteremtése után azonban kulcskérdéssé vált a hozzáértés megteremtése is.

eMagyarország Pontok – eMagyarország Centrum Az eMagyarország Pontok felügyeletét az eMagyarország Centrum, mint Közreműködő Szervezet biztosítja a Miniszterelnöki Hivatal részéről.

93

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

41. kép

eMagyarország pontok keresése

Az NT (Nemzetközi Technológiai) Nonprofit Közhasznú Kft. által működtetett eMagyarország Centrum és a Miniszterelnöki Hivatal pályázatot hirdetett közösségi internethozzáférési pontok támogatására (KIHOP), valamint infokommunikációs szolgáltatások bővítésére, népszerűsítésére (MENET), illetve internethálózat bővítésére nonprofit szervezetek projektjeinek támogatásával (NETre Kész). A pályázatok kiírásának indoka az a felismerés volt, hogy nem elég az e-közigazgatási rendszereket kiépíteni, azokat meg kell ismertetni az állampolgárokkal, és segíteni kell azokat, akik nem tudják használni az IKT-eszközöket. Az oktatás támogatásával új készségekkel, képességekkel kell felruházni a használókat, garantálni kell a biztonságos használatot és a magánadatok kezelésének biztonságát.

KIHOP Közösségi internet hozzáférési pontok támogatására (KIHOP-2008.) kiírt pályázat. A pályázati konstrukció célja volt a már működő KIHOP-ok zavartalan működésének biztosítása, szolgáltatási színvonalának növelése. A program kiemelt célja, hogy az elektronikus szolgáltatások, e-közszolgáltatások igénybevételénél képzett szakemberek (vizsgázott eTanácsadók) segítsék a lakosságot. Ezzel a fejlesztéssel a KIHOP-ok hozzájárulnak ahhoz, hogy az internet nyújtotta lehetőségeket a lakosság mind szélesebb köre ismerje meg, növelve ezzel is az esélyegyenlőséget, valamint az elektronikus közigazgatási szolgáltatások használatát.

94

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

MENET Az infokommunikációs szolgáltatások bővítése, fejlesztése és népszerűsítése a nonprofit szervezetek projektjeinek támogatásával (MENET-2008.) címmel a Miniszterelnöki Hivatal hirdetett pályázatot. A projekt fő célkitűzése, hogy a felhasználói képzettség fejlesztésével a digitális kompetenciákat olyan mértékben fejlessze, amely végeredményében jelentősen növeli az eközszolgáltatások igénybevételét. A projekt általános céljai: − A digitális írástudatlanság hatékony leküzdése, a digitális szakadék csökkentése, ezáltal az esélyegyenlőség növelése. − A digitális írástudás fejlesztésével Magyarország beilleszkedésének elősegítése az európai információs társadalomba, ezzel az ország gazdasági és társadalmi helyzetének javítása. − A digitális felzárkóztatást célzó állami törekvések megvalósításban való nonprofit részvétel. A megvalósítás során sor került az e-közszolgáltatásokkal kapcsolatos digitális tartalombővítésekre, országos szintű szolgáltatások elektronizáltságának fejlesztésére, képzési, oktatási programok kidolgozására stb.

95

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

42. kép

MENET-2008

NETre Kész Az internethálózat bővítése, az információs társadalom fejlesztése nonprofit szervezetek mintaértékű projektjeinek támogatásával (NETre Kész-2008.) címmel kiírt program közvetett célja, hogy az információs társadalom fejlesztésére rendelkezésre álló állami források lehető leghatékonyabb felhasználásával a lehető legnagyobb hatást érje el a társadalom digitálisan felkészületlen csoportjainak felzárkóztatása terén, kapcsolódva a Miniszterelnöki Hivatal egyéb infokommunikációs programjaihoz is. A program olyan projekteket támogatott, amelyek a fenti célokkal összhangban az infokommunikációs eszközök, alkalmazások és szolgáltatások – kiemelten az internet – használatának elterjesztése érdekében hozzájárultak − az internethasználat iránti érdeklődés felkeltéséhez, − a nyitottság növeléséhez, − a bizalmatlanság és félelmek mérsékléséhez, − a digitális írástudás fejlesztéséhez, − a számítógép- és internet- használat iránti motiváció erősítéséhez, − az infokommunikációs eszközök és az internethasználat előnyeinek tudatosításához, 96

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT − − − − 8.4

az e-ügyintézés és e-közszolgáltatások használatából fakadó előnyök tudatosításához, a felhasználói ismeretek megszerzéséhez, a társadalmi, gazdasági fogadókészség javításához és végső soron az internetezők számának növeléséhez.

ÖSSZEFOGLALÁS

Az információs és tanácsadó szolgáltatások szaporodása és terjedése a közkönyvtárak szemléletváltását tette szükségessé. Az egész lakosság szükségleteinek megfelelően kellett átalakítani és fejleszteni szolgáltatásaikat. Az információszolgáltatást ki kellett terjeszteni a mindennapi, praktikus információkra is. A közhasznú tájékoztatás fokozza a könyvtár társadalmi jelentőségét, növeli az információhoz való hozzáférés esélyegyenlőségét a hátrányos helyzetű társadalmi csoportoknál. A közhasznú információs szolgáltatások létrehozása önmagában nem elegendő, meg kell teremteni a használatukra való felzárkóztatás lehetőségét is. Az elmúlt években számos program és pályázat fő célja között szerepelt a számítógép és az internetet megismertetése a társadalom széles rétegeivel, ezáltal csökkentve a digitális szakadékot, növelve a modern infokommunikációs eszközöket használók táborát. 8.5

ÖNELLENŐRZŐ KÉRDÉSEK

Mit nevezünk közérdekű – közhasznú – információnak? 2. Melyik könyvtár indította be Magyarországon először a Közhasznú Információs Szolgálatot? 3. Ki biztosítja az eMagyarország pontok felügyeletét? 4. Melyik az a törvény, amely kitér a közhasznú információs szolgáltatás szabályozására, és a konkrét feladatokat is meghatározza? 1.

97

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

9

AZ INTÉZMÉNYI REPOZITÓRIUMOK ÉS A KÖNYVTÁRI PORTÁL

9.1

CÉLKITŰZÉS

A lecke célja, hogy alapismereteket nyújtson az intézményi repozitóriumok, a portálok és a könyvtári portálok bevezetéséhez, alkalmazásához szükséges ismeretekbe. Ez a bevezetés természetesen kevés ahhoz, hogy az említett tevékenységeket maradéktalanul megvalósítsuk. Az alapvető cél a szemlélet alakítása és az elinduláshoz szükséges alapok megteremtése az önálló munka segítéséhez. 9.2

TARTALOM

A virtuális környezet (2. Digitális könyvtárak). Portál Program – Kiemelt kulcsterületek. Digitális könyvtár. Digitális repozitórium. Az intézményi repozitórium célja. Az intézményi repozitóriumok típusai. A virtuális könyvtártól a könyvtári portálig. A portál. A portál típusai. Az intézményi portál. A felhasználóbarát portál jellemzői. Honlap- és keresőoptimalizálás. A portál szerkezete. Az intézményi repozitóriumok típusai. A könyvtári portál. A könyvtári portál fogalma. Az egyszerű portál. A jól integrált portál. A teljes portál. A könyvtári portál helye a stratégiai tervezésben. Oktatástámogatás korszerű informatikai és IKT-eszközökkel (3. Oktatás és képzés).

9.3

A TANANYAG KIFEJTÉSE

A lecke megkísérli bemutatni az intézményi repozitóriumok és az ehhez szorosan kapcsolódó könyvtári portálok elméletének, működésének alapjait. Természetesen a felmerülő kérdéseket, problémákat nem lehetséges néhány oldalban összefoglalni. Ezért a legfontosabb fogalmak, terminológiák, mechanizmusok (közelítő) tisztázása az, amire ebben a leckében sor kerülhet. Sorra vesszük az intézményi tárházakkal és a könyvtári portálokkal kapcsolatos legfontosabb kérdéseket, de kielégítő válaszokat nem tudunk adni ebben a terjedelemben. A tananyag végén felsorolt szakirodalmat azonban úgy válogattuk össze, hogy ha nem is teljes spektrumot nyújtanak, de útmutatásokkal kiegészítve elindítják az érdeklődő tanulót a megfelelő úton. 9.3.1

A virtuális környezet (2. Digitális könyvtárak)

A könyvtári szolgáltatások fejlesztésének három európai irányvonalából kettőt már érintettünk az előző leckék során (információs társadalom, oktatás és képzés). A harmadik irányvonal a digitális könyvtárak, amelynek tárgyalása egyféle megközelítésből már szintén megtörtént a tankönyv első felében. A fejlesztés irányvonalait tekintve azonban be kell illesztenünk a digitális könyvtár fogalmát a megfelelő rendszerbe, hiszen önmagában nem tölti be funkcióját, nem éri el célját. Ennek a rendszernek az elemei a digitális könyvtárak, intézményi repozitóriumok, intézményi és könyvtári portálok. 9.3.2

Portál Program – Kiemelt kulcsterületek

Az Országos Könyvtárfejlesztési Stratégiában (2008-2013) megfogalmazott Portál Program egyértelműen kijelöli a fejlesztések irányát, és ez az irány a könyvtári portálok országos hálózatának kiépítésére mutat. A kiemelt kulcsterületek részletezésénél a program 98

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT megfogalmazza azokat az elvárásokat, célokat, amelyeket ezen a portálrendszeren keresztül kell megvalósítani: 1. cél: A könyvtár közvetítsen minden nyilvánosságra került információt és adatot, kiemelten biztosítson hozzáférést a nemzeti kultúra dokumentumaihoz – határokon innen és túl (figyelembe véve a határon túli magyarság felhasználói igényeit is). 2. cél: A könyvtár a használó központúság szellemében a lakóhelytől, településtípustól, könyvtári épülettől és a nyitvatartási időtől függetlenül biztosítson hozzáférést ezen információkhoz és adatokhoz, valamint a könyvtári szolgáltatások jelentős részéhez. 3. cél: A könyvtár új módszerekkel és programokkal járuljon hozzá az olvasáskultúra fejlesztéséhez. 4. cél: A könyvtár közösségi szolgáltatásaival és a felnőttképzés támogatásával segítse elő az életminőség javítását, a foglalkoztatottság és az egyének versenyképességének növelését. Ezek figyelembe vételével tekintsük át a rendszer elemeit és a könyvtári portálok kialakításának feladatait, jellemzőit. 9.3.3

Digitális könyvtár

A digitális könyvtár és a digitális repozitórium (tárház) fogalma természetéből és használatából adódóan bizonyos mértékig eltérő tartalmat takar. Olvashatunk például olyan meghatározást a szakirodalomban, amely a digitális könyvtár fogalmát kezeli tágabb értelemben. Eszerint: „A digitális könyvtár legtöbbek által osztott víziója olyan osztott repozitóriumok hálózata, amely kereshető indexelt gyűjteményekben és azok között.” A terminológiai meghatározások többnyire egyetértenek abban, hogy a digitális könyvtár a digitális dokumentumoknak olyan gyűjteménye, ahol a digitális kifejezés a számítógép számára értelmezhető módon, bináris jelek formájában tárolt adatokra utal. A digitális dokumentumok körébe pedig beleértjük a szöveges, a kép, az audiovizuális, a webalapú, a multimédia, a mozgókép, az animáció és a 3D típusú dokumentumokat egyaránt. Egy könyvtár az a hely, ahol a különböző forrásokat tárolják, de többnyire a könyvtárosok irányítják és szabályozzák azt, hogy mit kell a könyvtárban elhelyezni. 9.3.4

Digitális repozitórium

A digitális könyvtárakhoz képest a tárházak vagy repozitóriumok kicsit nagyobb hangsúlyt fektetnek arra a lehetőségre, hogy bizonyos formában a használók is hozzáadhassanak forrásokat a tárházhoz, vagy esetleg közreműködjenek a források létrehozásában. A tárház kifejezést ebben az esetben annak hangsúlyozására használjuk, hogy hozzáadhatunk objektumokat a tárházhoz, tárolhatunk tartalmakat a tárházban azért, hogy megosszuk ezeket a közösség tagjai között. A tárházak metaadatolása sok esetben felületesebb a digitális könyvtárak alapos bibliográfiai leírásánál. Mindazonáltal a könyvtári fogalomrendszer hasonló, és kiválóan alkalmazható a digitális tárházak esetében is.

99

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT 9.3.5

Az intézményi repozitórium célja

Az intézményi repozitóriumok létrehozói az open access (nyílt hozzáférés) lehetőségének megteremtését tartják szem előtt. Feladatuk a kutatási eredmények közzététele, az eredmények közösségi megosztása, valamint a tudományos információ szabad áramlásának biztosítása. A repozitóriumok fontos elemei a portáloknak. A portálok szolgáltatásainak jelentős része a repozitóriumokban tárolt és folyamatosan fejlesztett adatokon, dokumentumokon alapul. 9.3.6

Az intézményi repozitóriumok típusai

A tipológiát tekintve adós a szakma egy minden területre kiterjedő, részletező felosztással. Rachel Heery és Sheila Anderson javaslata alapján felállították az intézményi tárházak egyféle tipológiáját, amely az oktatásra és a kutatásra koncentrál. Ez az egyszerű tipológia a következő szempontok alapján rendszerezi a digitális intézményi tárházakat: Tartalom szerint: − Nyers kutatási adatok − Származtatott kutatási adatok − Teljes szövegű, pre-print tudományos tanulmányok − Teljes szövegű, szakmailag lektorált folyóiratcikkek és konferenciaelőadások végső tervezetei − E-disszertációk − Teljes szövegű eredeti publikációk (intézményi vagy tanszéki szakmai jelentések) − LO (learning objects = tanulási objektumok) − Testületi beszámolók, jelentések (személyzeti és tanulói beszámolók, licencek, stb.) Közvetítési terület szerint: − Személyi (a szerző személyes archívuma) − Folyóirat (egyetlen folyóirat vagy folyóiratcsoport kiadása) − Tanszéki − Intézményi − Intézményközi (regionális) − Nemzeti A tárház elsődleges funkcionalitása szerint: − Kiterjesztett hozzáférés a forrásokhoz (forrásfeltárás és lelőhely) − Téma szerinti hozzáférés a forrásokhoz (forrásfeltárás és lelőhely) − Digitális források megőrzése − A terjesztés új módjai (a publikálás új módjai)

100

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT − −

Intézményi eszközkezelés Források megosztása és újrafelhasználása

Felhasználói célcsoportok szerint: − Tanulói − Oktatói − Kutatói 9.3.7

A virtuális könyvtártól a könyvtári portálig

Kezdetben a digitális könyvtár, virtuális könyvtár fogalmak nem különültek el élesen egymástól, a repozitórium fogalmát pedig nem vagy csak nagyon ritkán olvashattuk a szakirodalomban. A virtuális könyvtár fogalma többnyire azonos jelentéssel bírt a digitális könyvtárral, hiszen teljes szöveges dokumentumokat tartalmazó adathordozókat, linkgyűjteményeket és más hasonló elektronikus gyűjteményeket értettünk alatta. A virtuális könyvtár fogalma fokozatosan kezdett bővülni a könyvtári szolgáltatásokkal, eleinte a hagyományos szolgáltatások kiegészítésével, később pedig már ezek kiváltásával, helyettesítésével. Az áttörést az a feladat hozta magával, hogy meg kellett oldani az egyre szaporodó információforrások egy helyre való összegyűjtését és szolgáltatását, a folyamatosan gyarapodó és fejlődő virtuális könyvtárak összekapcsolását és közös kereshetőségét. Emellett még egy kettős feladat is terítékre került: az elektronikus szolgáltatások közös felületre integrálása, ugyanakkor a perszonalizálhatóság biztosítása. Mindezek eredményként alakult ki a könyvtári portálok világa, amelynek legfontosabb problémáit, feladatait tárgyaljuk ebben a leckében. 9.3.8

A portál

A portál fogalmát nehéz egyetlen rövid definícióban meghatározni. Kezdetben egy kiindulópontként szolgáló honlapot jelentett, amely rendelkezett egy-két szolgáltatással is, de elsősorban lehetőséget adott más oldalakra történő továbblépésre. A mai portálok többsége már jelentősen túlmutat ezeken a szolgáltatásokon. A portál fontos funkciója, hogy információkat és tartalmakat szolgáltasson, ezekhez kacsolódó szolgáltatásokat nyújtson, valamint lehetőséget biztosítson arra, hogy a felhasználó a felkínált linkek segítségével alaposabban tudjon tájékozódni, elmélyedni az őt érdeklő tartalmakban. A portál úgy segíti a felhasználót, hogy válogatja és rendszerezi az egyes tartalmakhoz kapcsolódó továbblépési lehetőségeket, ügyelve arra, hogy a releváns és aktuális információk felé irányítsa a felhasználót. Általánosságban megállja a helyét a meghatározás, amely Horváth Zoltánné szerint: „A portál olyan technológia, amely egy belépési pontról perszonalizálható információk keresését biztosítja heterogén, saját és távoli forrásokban, weboldalakon és indexekben.”

A portál típusai A portáloknak tartalmuk és célközönségük alapján számos típusa létezik. Ilyenek a vállalati portálok, információs portálok, hírportálok, tudásmenedzsment portálok, stb. Alapvetően azonban két nagy csoportba sorolhatók. Eszerint beszélhetünk horizontális és vertikális portálokról. 101

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT A horizontális portál a témák sokaságát öleli fel, de egyikkel sem foglalkozik behatóan, elmélyülten. Célközönsége széles körű, általános célokat, igényeket szolgál. Legáltalánosabb szolgáltatásai: keresők, chatfórumok, levelezések, tárhelyek, online tranzakciók stb. Látogatói akár naponta felkeresik. Példák: − Index http://index.hu − Magyarország.hu https://magyarorszag.hu/ − [origo] http://www.origo.hu − Startlap http://www.startlap.hu

43. kép 102

Horizontális portál

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT A vertikális portál egy meghatározott témával vagy a felhasználók egy meghatározott csoportjával foglalkozik. Hasonló szolgáltatásokat kínál mint a horizontális portál, de az adott témakörrel elmélyültebben foglalkozik. Látogatói alkalomszerűen keresik fel. Példák: − ágazati portálok (pl. openEU Gazdasági Portál http://hungary.openeu.eu/openeu-gazdasagiportal/) − intézményi portálok (pl. Eszterházy Károly Főiskola http://www.ektf.hu) − szakportálok (pl. Áramkör.hu http://aramkor.hu)

44. kép

Vertikális portál

Az intézményi portál Az intézményi vagy vállalati portálok fokozott elterjedése az ezredforduló idejétől számítható (1999 után). Ezzel elindult a 21. század online elektronikus felületének a dinami103

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT kus és viharos gyorsaságú fejlődése. Az intézményi portál az intézményi információk és munkafolyamatok integrált kezelésére szolgál. Az intézmény ezen keresztül biztosítja partnerei, alkalmazottai számára a strukturált vagy nem strukturált információkhoz való hozzáférést. Az intézményi portál ezek mellett lehetőségeket, eszközöket biztosít az alkalmazottak hatékony együttműködéséhez, kommunikációjához.

A felhasználóbarát portál jellemzői A felhasználók igényeinek kielégítése és a felhasználók megtartása érdekében a portálnak meg kell felelnie bizonyos kritériumoknak. Ezek a kritériumok szolgáltatnak majd alapot a portál elemzéséhez, folyamatos minőségellenőrzéséhez. A legfontosabb szempontok, kritériumok, amelyek jellemzik egy portál működését, használhatóságát a következők: Tartalmi jellemzők: Információtartalom (mennyiség és minőség), átláthatóság, az interaktivitás mértéke, szolgáltatások fejlettsége, a kitűzött célok tartalmi megvalósulása, tranzakciók egyértelmű módszere (pl. lépések szabványos sorrendje), beszédes linkek, felhasználói szokások figyelembe vétele, többnyelvűség, oldaltérkép. Technikai jellemzők: A betöltés gyorsasága, a navigáció egyszerűsége, design, kattinthatóság, a kitűzött célok képi megvalósulása, kéretlen felugró ablakok és grafikák kiiktatása, olvashatóság (színek, fényességi kontrasztarány, szöveg és háttér), nyomtatható verzió, látássérülteknek készült verzió, konvertálások elkerülése (pl. többféle adatformátum használata), billentyűzetvezérlés, kompatibilitás (későbbi programokkal, kisegítő szoftverekkel).

Honlap- és keresőoptimalizálás A honlap- és keresőoptimalizálás fontos része a portál fejlesztésének és karbantartásának. Eredményeként növelhetjük a portál látogatottságát, valamint elősegíthetjük, hogy oldalaink minél előkelőbb helyen szerepeljenek a keresők találati rangsorában. Az első lépés ehhez természetesen az, hogy megfelelő minőségű és mennyiségű tartalmat hozzunk létre. A honlap-optimalizálás a szoftver-ergonómia eszközeivel történik. A szoftver-ergonómia három tényező összehangolását valósítja meg: a felhasználó igényeit, a külső megjelenést és a programtervezés tevékenységét harmonizálja. Ez az egyik legfontosabb alapja a keresőoptimalizálásnak, ugyanis ennek feltétele, hogy szabványos, a keresőknek megfelelő, technikailag jól felépített honlapokat hozzunk létre. A hatékony keresőoptimalizáláshoz ezen kívül szükséges a megfelelő kulcsszavak kiválasztása, a külső linkek számának növelése és a folyamatos karbantartás.

A portál szerkezete A portálok általában hierarchikus felépítést mutatnak. A struktúra tetején a kiinduló oldal, a főlap áll. Ehhez kapcsolódnak a legfontosabb alkotóelemeik: a lapok, amelyek különböző tartalmi, technikai és designelemeket tartalmazhatnak. A portál elemei tovább104

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT építhetők, módosíthatók. Alapvető követelmény, hogy a statikus tartalmak mellett dinamikus és interaktív tartalmak közvetítése is megoldható legyen, biztosítva a kétirányú kommunikációt a szolgáltató és a felhasználó között. 9.3.9

A könyvtári portál

A könyvtári portál a digitális könyvtári integráció csúcspontja. Hogy sikeres legyen, együttműködésre van szükség a könyvtáron belüli információs szolgáltatások, a tartalomszolgáltatók és a fenntartók között. Ennek az integrációs erőfeszítésnek a végső eredménye találkozik majd a felhasználók szükségleteivel egy integrált, hálózatba szervezett környezetben. A könyvtári portál elterjedése nagyjából egy időben kezdődött az intézményi portálok elterjedésével (1999 után). 2003-ban pedig már jó néhány alkalmazást láthattunk a piacon. Pl. MetaLib, EnCompass, SingleSearch, WebFeat, MuseGlobal, iPort, ZPortal

A könyvtári portál fogalma Az European Library Automation Group (ELAG) meghatározása szerint a könyvtári portál „olyan alkalmazás, amely a 'mindent egy helyen' elvén egy közös, egységes interfészen keresztül nyújt lehetőséget a szervezett heterogén források keresésére, elérésére és felkutatására a felhasználók egy meghatározott közössége számára”. Egyetlen mindenre érvényes meghatározást azonban nehéz megfogalmazni, ugyanis bizonyos mértékig könyvtáranként eltérhet a definiálás. Horváth Zoltánné azonban megfogalmazza azt a négy kérdéses pontot, amelyekben a könyvtári portálokkal szembeni követelményrendszer biztosan eltér az egyéb portáloktól várt szolgáltatási rendszertől: − heterogén adatbázisokban egyidejű keresés rendezhető találati halmazokkal, információfeltáró eszközök (tárgyszó, tezaurusz stb.) hátterével; − metaadatok keresése az adatok cseréjének lehetőségével; − linkszolgáltatás találati adatoktól különböző szöveges (folyóirat) archívumokig; − kölcsönzés és könyvtárközi kölcsönzés weben való igénylése. Színes a paletta a statikus könyvtári honlapoktól kezdve a nagyobb könyvtárak bonyolultabb portálképének megjelenéséig. A portál lehet egy egyszerű honlap nagyrészt linkekkel a könyvtári tartalomhoz és szolgáltatásokhoz, de lehet egy összetett honlap, amely sokféle, gondosan integrált szolgáltatásból áll, és lehet egy integrált szolgáltatás-elérési csomag, amely számos különböző pontról hozzáférhető a hálózaton keresztül. A könyvtári portáloknak ezt a három típusát nevezzük egyszerű, jól integrált és teljes portálnak.

Az egyszerű portál A legelemibb szinten a könyvtári portál egy jól kialakított honlap, amely kapcsolódási felületet biztosít a könyvtári forrásokhoz. Ezek között szerepelhet a könyvtár online katalógusa, más könyvtárak katalógusai, közös katalógusok, hálózati adatbázisok és teljes szövegű források. Integráció valósul meg – elsősorban linkeken keresztül – az említettekhez és más szolgáltatásokhoz is. A könyvtári katalógus, a könyvtárközi kölcsönzés rendszere és az elektronikus szolgáltatások függetlenek, és a felhasználók által külön elérhetők, 105

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT mindazonáltal részben integráltak is lehetnek például azonos weblapon, grafikus felületen stb.

A jól integrált portál A jó webdesign, a dinamikusan működő weblapok, a szerzői eszközök és a tartalomkezelő rendszerek vagy bármilyen kereskedelmi és helyi fejlesztések segítségével jól megvalósíthatók a portálkörnyezet legfontosabb jellemzői, funkciói. A haladó portálfejlesztés ugyanakkor magasabb szintű integrációt és erőteljesebb eszközöket is kínál az információkeresés számára. A jól integrált könyvtári portál egy olyan átfogó felhasználói interfész, amely sok szétszórt alkalmazást integrál egyetlen, személyre szabott felhasználói szolgáltatásba, egyesítve ezzel a digitális tárházak széttöredezett szolgáltatásait. Ilyenek az integrált keresőeszközök, az egypontos bejelentkezés (Single Sign-On – SSO), az integráció intézményi szintű rendszerekkel stb.

A teljes portál A teljes portál egy általánosabb stratégia része, amely a felhasználói szükségletekkel való találkozást célozza meg hálózati környezetben. A teljes portál elengedhetetlen jellemzője a modularitás. Ennek lehetővé kell tennie a könyvtári szolgáltatások egymástól való leválasztását, továbbá a mögöttes tartalom elkülönítését a megjelenítéstől. A teljes portál fejlesztése nem kizárólagosan könyvtári tevékenység. A szélesebb környezetbe való integráció gyakran igényel együttműködést és közös tervezést más intézményekkel is. A jó könyvtári portál jellemzője az eddigiek alapján, hogy egyetlen bejelentkezéssel elérhetővé teszi a könyvtár forrásait és a könyvtáron keresztül elérhető forrásokat, valamint lehetővé teszi ezek használatát egyetlen testreszabható felhasználói interfészen keresztül. Példa: − UNL Libraries http://iris.unl.edu/ − UNO Criss Library http://library.unomaha.edu/

106

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

45. kép

Teljes portál

46. kép

Teljes portál

9.3.10 A könyvtári portál helye a stratégiai tervezésben A könyvtári portál építésének és a digitális könyvtárakhoz kapcsolódó tevékenységeknek be kell illeszkednie a könyvtár és a fenntartó stratégiai terveibe. Főként egyedi sajátosságok jellemzik ezeknek a stratégiai terveknek a többségét. Néhány általános érvényű gondolat azonban megfogalmazható, amelyek kitűzik a tervezés főbb irányait, meghatározzák az alapvető feladatokat. 107

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT Elsőként szükséges leszögezni azt a tényt, hogy ma már a könyvtár szervezeti céljainak szinte kötelezően tartalmaznia kell, és a fejlesztések között az elsők között kell megjelölni a digitális könyvtári integrációs munkát. A digitális technológia által megvalósításra váró lehetőségek némely esetben jelentősen módosíthatják az intézmény célkitűzéseit. A másik oldalról pedig a digitális környezet folytonosan fejlődő természete miatt a könyvtáraknak nem feltétlenül szükséges sok évre előremutató, részletes technológiai terveket készíteni. Fontos feladat a tervezés során, hogy a könyvtárak készítsék fel magukat a várható változásokra és a változások menedzselésére. A legjobb módja annak, hogy hatással legyünk a digitális könyvtárak jövőbeli folyamataira, a részvétel regionális, országos vagy akár nemzetközi szintű projektekben. Ez lehetőséget ad arra, hogy könyvtári együttműködés keretében fejlesszünk szabványokat, erőforrásokat és szolgáltatásokat. A könyvtári portál és a digitális könyvtárak szolgáltatásainak tervezése során az egyenrangú referenciahelyek elemzésével és megfigyelésével számos probléma, akadály kiküszöbölhető. Ezek mellett azonban a tervezés során folyamatosan figyelembe kell venni a társadalomban lezajló fejlődési tendenciákat, az információs társadalom legfontosabb trendjeit, információszükségleteit. A digitális könyvtári kérdések megoldása érdekében a könyvtáraknak tájékozódni kell a könyvtári világon kívül is. Egyre szélesebb körben gyűrűznek be a könyvtári munkába más területek fejlesztései. Azok az új technológiák, amelyek a digitális könyvtári fejlesztésekre hatással vannak, gyakran bukkannak fel a kereskedelem világában – lásd például rádiófrekvenciás azonosítás (RFID – Radio Frequency Identification). A könyvtári menedzsmentnek szemmel kell tartania az elektronikus kereskedelem irányzatait, az internetes keresőmotorok fejlődését, az online médiaszolgáltatás és fogyasztói elektronika változásait. A tudományos információs technológiák különösen fontosak a tudományos digitális könyvtárak szempontjából, mivel ezek esetében gyakran van lehetőség integrációra és szinergiára az oktatástechnológiák és a digitális könyvtárak között. 9.3.11 Oktatástámogatás korszerű informatikai és IKT-eszközökkel (3. Oktatás és képzés) A digitális könyvtárak, repozitóriumok, könyvtári portálok szerepe elengedhetetlenül fontos az oktatás támogatásában. Ezeket a szolgáltatásokat korszerű informatikai és IKTeszközök segítik, amelyek megjelenhetnek multifunkcionális közösségi terekben és egyéni tanulóhelyeken egyaránt, felhasználva a könyvtári portálok integrált (dokumentumgyűjtemények, közös keresők stb.) és perszonalizálható (egyéni tárhelyek, e-könyvespolcok, találati listák stb.) szolgáltatásait. Nemzetközi célkitűzés a közgyűjtemények iskolabarát fejlesztése és oktatási-képzési szerepük erősítése. a) Formáját tekintve különbséget teszünk − a formális oktatás, − a nem formális és informális oktatás, valamint − az életen át tartó tanulás (Lifelong Learning) könyvtári támogatása között.

108

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT b) Az infrastrukturális háttér hiánya vagy megléte, illetve minősége befolyásolja az oktatástámogatás minőségét. A megfelelő színvonalú támogatásnak több feltétele van, amelyeket lehetőség szerint meg kell teremteni: − Multifunkcionális közösségi terek − Egyéni tanulóhelyek (valós, virtuális) − Alapinfrastruktúra kialakítása (aktívtábla, projektor, számítógép stb.) − Valódi szélessáv (legalább 6 MBPS) − WiFi (Wireless Fidelity = vezeték nélküli hálózati kapcsolat) − Tanulói Laptop Program – Saját, személyre szabott laptopok − Könyvtári portál − Kistérségi könyvtárelérés − Online kreatív tartalom − Digitális tartalmak, elektronikus tananyagok − Kisebbségi kulturális szolgáltatások infrastruktúrájának fejlesztése − Fogyatékkal élők szolgáltatási infrastruktúrájának fejlesztése − Eszközhasználati képzések − Megfelelően képzett humánerőforrás 9.4

ÖSSZEFOGLALÁS

Az intézményi repozitóriumok fogalma és működése ma még számos hazai intézmény számára nem tisztázott. A külföldi szakirodalomban azonban már mintegy természetes, megszokott dologként említik. Éppen ezért fontos, hogy tisztában legyünk elsősorban a repozitóriumok elméleti kérdéseivel. Gyakorlatban ugyanis többféle hazai próbálkozás is működik – nem mindig hatékonyan –, ennek oka általában az elméleti megalapozás hiánya. A könyvtári portálok fejlesztése szorosan összefügg a repozitóriumokkal, tehát kétszeresen fontos az elméleti alapok tisztázása, amelyek egy részét körüljártuk.

9.5

ÖNELLENŐRZŐ KÉRDÉSEK

Mi a digitális könyvtár? 2. Mi a legfontosabb különbség a digitális könyvtár és a repozitórium között? 3. Mi a portál általános meghatározása? 4. Melyek a portál két legáltalánosabb típusának jellemzői? 1.

109

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

10 SZOLGÁLTATÁS ÉS HUMÁNERŐFORRÁS 10.1 CÉLKITŰZÉS A lecke célja, hogy bemutassa a könyvtáros szerepkörének és feladatainak változásait a szolgáltatások alakulásának tükrében, átfogó képet nyújtson a könyvtárosok továbbképzéséről és az új (CERTIDoc) minősítési rendszerről.

10.2 TARTALOM A könyvtáros az információs társadalomban. Tulajdonságok és készségek. A könyvtáros feladata. A klasszikus könyvtáros szerep. Az innovatív könyvtáros. A könyvtáros mint mentor. Mentorképzés. Könyvtáros továbbképzés. CERTIDoc. A CERTIDoc kompetenciarendszere. A CERTIDoc minősítési rendszere. A CERTIDoc Magyarországon.

10.3 A TANANYAG KIFEJTÉSE A lecke első része ismerteti azokat a tulajdonságokat, készségeket amelyek egy mai könyvtárostól elvárhatók. Sorba veszi az új évezred könyvtárosának feladatait, a klasszikus könyvtárosi szerepkörre épülő tulajdonságokat, amelyek az innovatív könyvtárost jellemzik, valamint a könyvtáros mint mentor feladatait, a mentorképzés szükségességét. A lecke második része a könyvtárosok továbbképzésével foglalkozik, ezen belül a továbbképzésekhez kapcsolódó törvénnyel, rendeletekkel, valamint a CERTIDoc szakmai minősítő rendszerrel. 10.3.1 A könyvtáros az információs társadalomban A könyvtáros szerepének módosulása számos okra vezethető vissza. Az nyilvánvaló, hogy egyfajta paradigmaváltás zajlik le, ugyanakkor áthelyeződtek a súlypontok, hiszen az információs társadalomban a tudás maga az erőforrás. Alapvetően megváltoznak az információszerzési, és -használati módszerek, ennek ellenére úgy tűnik, hogy még ma is fontos a könyvtáros közvetítő funkciója, ehhez azonban ma a megfelelő szakmai ismeret mellett a „digitális írástudás” képessége is szükséges. Csakis ennek megléte esetén emelhető a könyvtárosi szakma presztízse. „A könyvtáros egyfajta segítő személyzetté alakul át”, aki éppúgy ajánlja a világhálón elérhető forrásokat, mint a valódi könyveket. A könyvtári terület 2003-2007 közötti stratégiájának küldetésnyilatkozatában megfogalmazta: a könyvtárosnak, az információmenedzsernek rendelkeznie kell a legújabb szakmai ismeretekkel, a dokumentum- és információszolgáltatás területén, és az ismeretek mellett olyan speciális tudásnak is birtokában kell lennie, amely empatikussá teszi a hátrányos helyzetű könyvtárhasználókkal történő foglalkozásra. 10.3.2 Tulajdonságok és készségek A könyvtár működésének egyik legfontosabb erőforrása a könyvtári személyzet. Annak érdekében, hogy a lehető legjobb szolgáltatást kapja a közösség, jól képzett és elkötelezett könyvtárosokra van szükség a könyvtár erőforrásainak felhasználásához és a használók igényeinek kielégítéséhez. A klasszikus szakmai ismeretek mellett a könyvtárosokban erő110

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT södött a nyelvi, az informatikai, a korszerű adatkezelési, adatrendezési, kommunikációs, szervezetfejlesztési kompetenciák megszerzése iránti igény. A könyvtári humánerőforrás menedzselése önmagában is fontos feladat. Fontos, hogy minden munkatárs tisztában legyen a könyvtári szolgálat politikájával, feladataikat és felelősségüket is pontosan meg kell határozni. A közkönyvtár személyzetének jó néhány készségre és tulajdonságra van szüksége, beleértve az interperszonális kapcsolatteremtés képességét, a társadalmi érzékenységet. A könyvtárostól általánosan elvárt tulajdonságok és készségek a következők: − a pozitív módon való kommunikálás képessége, − képesség a használók igényeinek megértésére, − kooperáció képessége a közösségbe tartozó egyénekkel és csoportokkal, − a kulturális sokféleség ismerete és megértése, − a könyvtár gyűjteményét képező anyag és hozzáférésének ismerete, − a közszolgálat alapelveinek megértése és elfogadása, − a közös munkavégzés képessége, − szervezői készség, rugalmasság a változások felismerésére és bevezetésére, − képzelőerő, előrelátás, nyitottság az új gondolatokra és gyakorlati eljárásokra, − készség a munkamódszerek megváltoztatására, alkalmazkodás az új helyzetekhez, − IKT-ismeretek. 10.3.3 A könyvtáros feladata A modern könyvtárak feladata, hogy az információ- és kommunikációtechnológiai eszközök használatát és módszertanát áttekinthetővé tegyék. Ezek segítségével kerül feldolgozásra és strukturálásra az információk tömege, amelyet a könyvtáros interpretál valamilyen formában, végső soron a felhasználó számára. Mindezeket figyelembe véve Fehér Miklós szerint a könyvtáros feladatait a következőkben határozhatjuk meg: − A (potenciális) használók számbavétele. − Igénykutatás. − Szolgáltatások tértől független szervezése. − Együttműködés, partnerség, integráció. − Helyi érintettséggel bíró adatbázisok építése, helyi tudások rögzítése. Így ezek alapján az új évezred könyvtárosának a mindennapi tevékenységéhez hozzátartozik, hogy adott témákhoz szakirodalmat találjon, az információkeresés folyamatában segítséget nyújtson a keresés szűkítéséhez, továbbá segédkezzen a fellelt információk súlyozásában és értékelésében. Nem maradhat el az önálló keresés és értékelés megtanításának a feladata sem. Ez persze nem könnyű feladat, hiszen a különböző adatbázisok használata a különböző információkereső nyelvek ismeretét is feltételezi. Az interneten való kereséshez is jelenleg még nélkülözhetetlen a különféle keresőeszközök ismerete.

111

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT Az új korban a tanulás és az emberekkel való bánás képessége fontosabb az információtechnológiai szakmai tapasztalatnál. A könyvtáros dolga, hogy a könyvtár szolgáltatásait ügyesen kínálja, ismerje a világhálón lévő forrásokat és a köztük való navigálást.

A klasszikus könyvtáros szerep A hagyományos könyvtárosi készségekre ma is szükség van: érteni kell az információkezeléshez, tudni kell tanulni, alkalmazkodni, értékelni, és bánni a felhasználókkal. A szükséges szakismerethez tartozik a katalogizálás, osztályozás, indexelés, keresés, felhasználóoktatás. Aki ezeket tudja, boldogulni fog az interneten. A papíralapú dokumentumok világához hasonlóan az elektronikus világban is az a könyvtáros dolga, hogy a forrásokat a felhasználók számára fizikai és intellektuális értelemben jól hozzáférhetővé tegye. Minden hagyományos tevékenységnek megvan a folytatása az elektronikus világban.

47. kép

A klasszikus könyvtáros

Az innovatív könyvtáros Az innovatív könyvtáros a klasszikus könyvtárosi szerepkörre épülő tulajdonságokkal fejleszti meglévő képességeit, készségeit: − elébe megy a változásoknak, − használja és alkalmazza az új technikai megoldásokat, − élményként éli meg a kihívásokat, − a könyvtár munkáját ismertté, elismertté teszi, − együttműködik más könyvtárakkal, intézményekkel, 112

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT − − − − − −

keresi a közös projektek, konzorciumok lehetőségét, munkatársait is innovatív munkára serkenti, teljesítményméréseket végez, a könyvtárat nélkülözhetetlenné teszi a saját környezetében, kihasználja a reklámlehetőségeket, érdekli a használók véleménye, és munkájában felhasználja azokat.

A könyvtáros mint mentor Az információs társadalom kialakulásával, illetve annak következtében az infokommunikációs technikák megismerésében és használatában és ezen ismeretek átadásában egyre nagyobb szerepük van a könyvtárosoknak is. Az esélyegyenlőtlenség felszámolása érdekében segítenek felzárkózni azoknak a szociális vagy társadalmi hátrányokkal küzdő, lakóhelyi vagy egyéb ok következtében kirekesztve és elzártan élő embereknek, akik ma még kimaradnak az információs társadalom nyújtotta előnyökből, az IKT-eszközök használatából. Nem elég pusztán kihelyezni ezeket a technikai eszközöket, szükség van a közvetítők, az úgynevezett mentorok bevonására is, hogy megtanítsák ezeknek az eszközöknek a használatát. Ilyen mentorok lehetnek a könyvtárosok is.

48. kép

A könyvtáros mint mentor feladata

Az IT-mentor feladata, hogy társadalmi közvetítőként hozzásegítse a digitális írástudásban járatlanokat az IKT-eszközök által nyújtott szolgáltatásokhoz, információs lehetőségekhez, forrásokhoz, tájékoztatást nyújtson az online világ lehetőségeiről azok számára, akiknek nincs hozzáférésük, ismeretük vagy motivációjuk.

Mentorképzés Az információs ismeretek átadásában szerepet vállaló könyvtárosok jól átgondolt, folyamatosan frissített, a gyakorlati életet követő kompetencia alapú képzéseken vesznek részt. A mindennapi életben hasznosítható tudást sajátítanak el, amit később saját munká113

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT juk különböző területein is alkalmazni tudnak. A sikeres mentori tevékenység lényege a megfelelő mentalitás kialakítása mind a téma, mind pedig az egész életen át tartó tanulás iránt. Az első e-Tanácsadó képzést 2006-ban indították diplomás könyvtárosoknak, pedagógusoknak, információs szakembereknek. 2006-ban még Információs Társadalmi Tanácsadó elnevezéssel 40 órás tanfolyamként, 2007 nyarától pedig már 60 órás akkreditált képzésként, átalakított, kibővített és felfrissített tananyaggal indult az ország számos pontján. A Könyvtári Intézet oktatási osztálya felismerve az e-Tanácsadó képzés folytatásának szükségességét olyan hagyományos és távoktatáson alapuló 60 órás, gyakorlatorientált tanfolyam tematikát állított össze, amelyet sikerrel akkreditáltattak a Könyvtári Akkreditációs Szakbizottságnál. 10.3.4 Könyvtáros továbbképzés A könyvtári terület stratégiai céljai között a kezdetektől fogva szerepel a könyvtárosok továbbképzése. Az 1997. évi CXL. törvényben megfogalmazott, a szervezett és rendszeres továbbképzés megindításának előírását tartalmazó paragrafusban leírtakat először az első, a törvényhez szorosan kapcsolódó könyvtári stratégia (1997–2003) tűzte ki a gyakorlatban is megvalósítandó célként, amelyben megjelölték az egész életen át tartó tanulás támogatását és a könyvtárosi életpálya vonzóbbá tételét. Ennek végrehajtására megjelent a kulturális szakemberek szervezett képzési rendszeréről, követelményeiről és a képzés finanszírozásáról szóló 1/2000. (I. 14.) NKÖM rendelet, illetve két évvel később ennek módosítása, a 12/2002. (IV. 13.) NKÖM rendelet, amely jogszabályi keretekbe foglalta a kulturális szakemberek rendszerszerű továbbképzésének módját. Az IKT-eszközök rohamos fejlődése még inkább fontossá teszi a rendszeres továbbképzés szükségességét. A kulturális szakemberek, köztük a könyvtári területen dolgozók szervezett rendszerben történő továbbképzése az 1997. évi CXL. törvény és végrehajtási jogszabályai szerint történik. A tanfolyamok alapítását a Könyvtári Akkreditációs Szakbizottság engedélyezi. Ilyen szakképzéseket hirdet többek között a Könyvtári Intézet is. 10.3.5 CERTIDoc A CERTIDoc (Certification européenne en information-documentation = európai minősítés az informatika és a dokumentációs munka területén) egy európai minősítési rendszer a könyvtárosok és tájékoztató szakemberek kompetenciáinak értékelésére.

114

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

49. kép

A CERTIDoc logója

A projekt az Európai Unió Leonardo da Vinci programjának támogatásával kezdődött meg, az ADBS (L’Association des professionnels de l’information et de la documentation = Könyvtári és Információs Szakemberek Egyesülete, Franciaország), a DGI (Dt. Gessellschaft für Informationswissenschaft und Informationspraxis = Német Információkutatók és- Szolgáltatók Egyesülete, Németország, és a SEDIC (Sociedad espanola de documentación e información cientific, Spanyolország) kezdeményezésére, egy brüsszeli egyetem és egy párizsi információmenedzseléssel foglalkozó iroda közreműködésével. Célja az volt, hogy olyan egységes szakmai minősítő rendszert hozzon létre, amely az információs szektor szakemberei számára európai szinten biztosítja a diplomák, a felkészültség és a szakmai tapasztalat kölcsönös elismerését, illetve elismertségét, megkönnyítve ezzel többek között a szabad munkavállalást az Európai Unióban. A dokumentumot az ECIA (European Council of Information Associations = Információs Egyesületek Európai Tanácsa) adta ki. A kompetenciák leírásának eszközéül a LIS Euroguide (2004) (The Guide to Competencies for European Professional in Library and Information Services = Európai könyvtári és információs szakemberek kompetenciái és tulajdonságai) szolgált. Az összeállítás 2003–2004 között készült el az Európai Bizottság támogatásával és 2005 óta van használatban. (A dokumentum 2006 óta magyarul is elérhető: http://www.certidoc.net), nyomtatott formában 2007-ben jelent meg a Könyvtári Intézet kiadásában.

A CERTIDoc kompetenciarendszere A dokumentum 33 szakterületen összegezi mindazokat az ismereteket, jártasságokat és kompetenciákat, amelyekkel a könyvtári-informatikai területeken dolgozóknak rendelkezniük kell. A 33 területet 5 csoportba osztották: 1. Információ – pl. felhasználókkal való kapcsolattartás, tartalom- és tudásmenedzsment, gyűjteménykezelés, információk elemzése és prezentációja stb. 2. Technológiák (lényegében maga a szükséges információs technológiák ismerete) – internet, kiadványszerkesztés stb. 3. Kommunikáció – szóbeli és írásos kommunikáció, idegen nyelv használata stb. 115

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT 4. Menedzsment – információmenedzsment, marketing, költségvetés-menedzsment,

emberierőforrás-menedzsment stb. 5. Egyéb tudományos ismeretek, tudás A 33 szakismeret mellett 20 alapvető emberi tulajdonság is szerepel a listában, amelyeknek meg kell felelnie a szakembernek (amely 6 alapvető szituációban mutatkozik meg): − Személyes kapcsolatok − Kutatás − Elemzés − Kommunikáció − Irányítás − Szervezés

A CERTIDoc minősítési rendszere A CERTIDoc keretében a könyvtári és információs szakmában négy szinten lehet szakmai minősítést szerezni: − Könyvtári és információs asszisztens − Könyvtári és információs technikus − Könyvtári és információs menedzser − Könyvtári és információs szakértő A szakmai minősítés előnyei: − Értékelni tudják saját kompetenciáikat − Elnyerik kollégáik elismerését − Javul a szakmai pozíciójuk − Nem okoz gondot számukra a munkahely-változtatás

116

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

50. kép

Minősítési eljárás

A minősítés 5 évre szól, ezután meg lehet újítani, vagy magasabb szintű minősítést is meg lehet pályázni. Új európai projekt a COMPETIDoc (Competency in information and documentation = Információs és dokumentációs kompetenciák) (2008–2010), amelynek célja a CERTIDoc népszerűsítése.

A CERTIDoc Magyarországon A CERTIDoc program szerint az önértékelésen alapuló európai minősítési rendszer bevezetését megelőzően megkezdte a vizsgáztató szakemberek első csoportjának felkészítését. A képzés a Magyar Könyvtárosok Egyesülete, a Könyvtári Intézet és az ADBS, a francia Könyvtári és Információs Szakemberek Egyesületének közös együttműködésével valósult meg. A minősítési rendszer magyarországi honosítása folyamatban van, a programmal kapcsolatban a Könyvtári Intézet honlapjáról lehet tájékozódni.

10.4 ÖSSZEFOGLALÁS A hagyományos könyvtárosi készségekre ma is szükség van. Érteni kell az információkezeléshez, tudni kell tanulni, alkalmazkodni, értékelni és bánni a felhasználókkal. Azonban az új technológiák megjelenése, az olvasók számának bővülése, az igények differenciálódása újabb feladatok elé állította a könyvtárosokat. Egyik legfontosabb feladatuk, hogy a kezelt információhoz értéket adjanak, vagyis a befolyó információt hitelesítsék, átértékeljék és eljuttassák a használók számára. Az információs ismeretek átadásában szerepet vállaló könyvtárosok (mentorok), feladata az esélyegyenlőtlenség felszámolása. Az új korban a tanulás, az emberekkel való bánás képessége fontosabb az információtechnológiai szakmai tapasztalatnál. Ezt támogatják a Könyvtári Intézet által szervezett akkreditált tanfolyamok, OKJ-s képzések is. (OKJ = Országos Képzési Jegyzék, mely tartalmazza a Magyarországon hivatalosan megszerezhető szakképesítéseket.) Piaci feltételek között dolgozunk, ezért szükségessé vált számba venni, meghatározni a kompetenciákat, és értékelni azok szintjét. A szakembereknek szükségük van olyan minő117

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT sítő jegyekre, egyfajta „címkékre”, amelyekkel megbízhatóságukat, hitelességüket bizonyítani tudják a munkáltatójuk vagy akár a használók előtt. Erre szolgálnak a CERTIDoc „Az európai információs szakemberek minősítési szintjei”. 10.5

ÖNELLENŐRZŐ KÉRDÉSEK

Milyen okokra vezethető vissza a könyvtáros szerepkörének változása? 2. Határozza meg egy mai könyvtáros feladatait! 3. Mi az IT mentor feladata? 4. Mi a CERTIDoc célja? 1.

118

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

11

A KÖNYVTÁRHASZNÁLAT VÁLTOZÁSAI, TRENDJEI

11.1 CÉLKITŰZÉS A lecke célja, hogy átfogó képet nyújtson a könyvtárhasználat változásairól, trendjeiről, a könyvtári szolgáltatások változásairól a használók nézőpontjából. Felhívja a figyelmet a fogyatékkal élők könyvtári ellátására, a használók képzésének fontosságára.

11.2 TARTALOM A könyvtárak szerepváltása. A fejlesztés nemzetközi irányelvei. Könyvtárhasználat és információs társadalom. A megváltozott szolgáltatások jellemzői. Az életen át tartó tanulás támogatása. Az információs műveltség támogatása. Esélyegyenlőség – szemléletváltás. Könyvtárak és fogyatékkal élők. Könyvtári szolgáltatások fogyatékkal élők számára. Használóképzés. A használóképzés fokozatai. A használók felmérése. A használóképzés színterei: iskolai könyvtárak. A használóképzés színterei: felsőoktatási könyvtárak. A használóképzés színterei: közkönyvtárak.

11.3 A TANANYAG KIFEJTÉSE A lecke első része a könyvtárak szerepváltásával foglalkozik, majd azokat a területeket veszi számba, amelyeket a szolgáltatásokkal támogatni kell. Külön fejezet foglalkozik az esélyegyenlőséggel, ezen belül a fogyatékkal élők könyvtári ellátásával. Többféle készség, kompetencia szükséges a hálózati kommunikációs technológiák, a digitális média, az online és hagyományos információs források használatához. Ezért napjainkban kiemelt fontosságú a könyvtárak számára a használók képzése. A lecke utolsó fejezete tárgyalja a használóképzés folyamatait, felméréseit és a használók képzésének színtereit. 11.3.1 A könyvtárak szerepváltása Az információs igények átformálódása az új információs és kommunikációs technikák elterjedése szerepváltásra késztették a könyvtárakat is. Szinte folyamatosan változik az információhordozók formája, jellege. A könyv nem szorul ki, de megjelennek olyan új hordozók, amelyek az aktuális információkat praktikusabban képesek tárolni és szolgáltatni. A könyv többé már nem a tudásközvetítés elsődleges eszköze. Ezeknek az igényeknek a kielégítésére a könyvtáraknak olyan minőségi szolgáltatási rendszert kell létrehozniuk, amelyben kiemelt szerepe van az IKT módszereinek és eszközeinek. Ezek alkalmazásához természetesen szükség van a korszerű ismeretekkel és kompetenciákkal rendelkező könyvtárosokra is. Mindez azt jelenti, hogy a könyvtárak a jövőben még nagyobb szerepet fognak betölteni a formális oktatás, a nem formális és informális tanulás támogatásában. Az említettek figyelembe vételével egy 21. századi könyvtárnak képesnek kell lenni az adatok és információk közvetítésére; értéknövelt szolgáltatások készítésére és közvetítésére; információkezelési, szervezési és értékelési tapasztalatok közvetítésére; valamint az információs intelligencia növelésére. Ezek mellett pedig erőteljesen megnövekedett a könyvtári szolgáltatások esélyegyenlőséget és szocializációt segítő szerepköre.

119

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT 11.3.2 A fejlesztés nemzetközi irányelvei Az IKT rohamos fejlődése, az egyre szélesebb körben elterjedt internet és web 2.0 szolgáltatások használata, valamint az életen át tartó tanulást célzó politika mind olyan fontos tényezők, amelyek a könyvtárhasználatot az utóbbi évtizedben erőteljesen befolyásolták. Napjainkra az információ felértékelődött, mennyisége megsokszorozódott. Az információ birtoklása vagy hiánya határozza meg az élet minőségét, az ember boldogulását a társadalomban és a privát szférában egyaránt. A könyvtáraknak folyamatosan fejlődő szolgáltatásaikkal választ kell adniuk a környezeti változások okozta kihívásokra. A felhasználók különböző igényeket támasztanak az információs és könyvtári szolgáltatásokkal szemben attól függően, hogy milyen helyzetekben van szükségük az információra. Az igények elemzése alapján a társadalom minden rétege számára szükséges a megfelelő mértékben szolgáltatásokat fejleszteni és támogatni.

51. kép

A megváltozott igények és a fejlesztendő szolgáltatások kapcsolata

11.3.3 Könyvtárhasználat és információs társadalom A könyvtáraknak alkalmazkodnia kell az előbbiekben említett megváltozott információs igényekhez. A változásokhoz való igazodáshoz meg kell ismernie azokat a tényeket és trendeket, amelyek az intézmények működését elősegítik és motiválják, és ezek alapján lehet meghatározni a változások követésével kapcsolatos feladatokat. A környezet trendjei, változásai lehetnek politikai, gazdasági, társadalmi és technológiai jellegűek. Az aktuális trendek azt mutatják, hogy a pénzügyi források egyre csökkennek, ezzel ellentétben a publikált anyagok száma és félesége növekszik. Az információtechnológia fejlődése következtében új információhordozók jelennek meg, illetve az információkeresés gyorsabb és hatékonyabb módjai válnak lehetővé. Ez egybeesik azzal a tendenciával is, hogy a felhasználóknak egyre több és szélesebb körű információra van szükségük. Előtérbe kerül a felhasználók egyéni igényeire szabható, perszonalizált szolgáltatások biztosítása a különféle információforrások integrálásával. Az IKT előretörő bevezetése biztosítja a szolgáltatások hatékonyságának növelését. 120

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

52. kép

Az IKT előnyei

11.3.4 A megváltozott szolgáltatások jellemzői A könyvtári szolgáltatásokat paradigmaváltás jellemzi, az IKT-eszközök könyvtári alkalmazása növeli a hatékonyságot, a technológiai fejlesztések új szolgáltatások kialakulásához vezetnek. Az új szolgáltatási paradigma jellemzői: − képes hatni az információ formátumára és előállítására, − a szolgáltatásokat képes perszonalizálni (az igényekhez igazodik), − a fizikai lelőhelytől független a hozzáférés (bárhonnan könnyen elérhető), − az információforrások között szabad átjárhatóságot biztosít, − távoli információforrásokhoz egyidejű hozzáférés, − különböző médiumok egyidejű használata, − szolgáltató-választás − távoli együttműködés a hálózati környezetben (új kommunikációs lehetőségek). 11.3.5 Az életen át tartó tanulás támogatása Az életen át tartó tanulás, az önálló tanulás és a távoktatás fokozatos elterjedése a közkönyvtárak, a szakkönyvtárak, az iskolai könyvtárak szerepének átalakulásához vezetett. A közkönyvtárak jelentős mértékben előreléptek ezen a téren: bővülő online hozzáférés, 24 órás szolgáltatások és mobil eszközök használata jellemzi szolgáltatásaik megújítását. Az életen át tartó tanulással kapcsolatban számos olyan szolgáltatás működik már, amely új ötleteket adhat további szolgáltatások kezdeményezéséhez. Néhány ezek közül: – Az iskolai tanulást segítő tevékenységek, segítség a házi feladatok elkészítésében. − Alapkészségek elsajátításának támogatása. − IKT-tanfolyamok (pl. kezdőknek). − Az e-szolgáltatások használatát oktató tanfolyamok (e-bank, közszolgáltatás), GPS használata, mobiltelefon, ügyintézés önkiszolgáló megoldásokkal. − Az információs műveltség támogatása. 121

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT − − − − − − − − −

Digitális fotózást és számítógépes grafikát oktató kurzusok. Interaktív játékok. Üzleti információk, pl. piackutatás, vállalkozás indítását segítő program, tájékoztatás szabványokról stb. Álláskeresők támogatása és pályaválasztási-, pályamódosítási tanácsadás. Mesemondó és olvasóklubok gyerekeknek és felnőtteknek. Új könyvek, szerzők bemutatása, irodalmi körök, versenyek. Vitaestek, összejövetelek szervezése különböző témakörökben, pl. egészség, politika. Genealógiai tanfolyamok (családfakutatás). Nyelvtanfolyamok.

11.3.6 Az információs műveltség támogatása Az információs műveltség területén nagyon változatos programokat találunk, ilyenek lehetnek többek között a workshopok, előadások, „laboratóriumi gyakorlatok” vagy egyénre szabott konzultációk. Néhány könyvtár internetalapú „informatikai műveltségcsomagot” állított össze azért, hogy a tanulókat az információkeresés készségének fejlesztésében segítse. Mindezek a programok iránymutatást nyújthatnak a könyvtár és az internet használatában is. Az elektronikus kommunikáció és információszerzés területén jelenleg a leggyakoribb formák az alábbiak: − blogolás − e-könyvek − e-mail − általános internethasználat − internetes keresés − Messenger/Chat szolgáltatások − Skype − közösségi hálózatok/2eb 2.0 szolgáltatások (Facebook, YouTube, Twitter stb) − videókonferencia 11.3.7 Esélyegyenlőség – szemléletváltás Az esélyegyenlőség megvalósítása a rendszerváltozás óta három pillérre támaszkodik. Egyrészről a meginduló demokratizálódási és polgárosodási tendenciák határozzák meg, másrészt változott a jogszabályi környezet, nemzetközi és hazai keretdokumentumok születtek, amelyek tartalmilag új pályát jelöltek ki ezen a téren a könyvtárügy számára. Harmadszor pedig az IKT fejlődése pedig új távlatokat nyitott meg, új lehetőségeket teremtve a speciális szolgáltatások megvalósításához. Alapelv: a hátrányos helyzetűekkel kapcsolatban a könyvtáraknak ugyanazokat a funkciókat kell betölteniük, mint az átlagos használók ellátása során. A hátrányos helyzetű, fogyatékkal élő használó ugyanúgy a tanulás, a munkavégzés, a szakmai fejlődés segítését, 122

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT a mindennapi életvitel, az életvezetés információkkal való megkönnyítését, az életminőség javítását várja a könyvtáraktól, mint bárki más. Az Európai Unió különböző fórumainak nyilatkozatai szemléletváltáshoz vezettek, ennek eredményeként a 2003-as év a „fogyatékkal élők európai éve” volt. Ettől kezdve a könyvtárak hivatalosan is bekapcsolódtak az esélyegyenlőséget hirdető mozgalmakba. Az új országos programban („Új Magyarország – Szabadság és Szolidaritás – A Magyar Köztársaság kormányának programja a sikeres, modern és igazságos Magyarországért 20062010.”) több helyen is kiemelten jelennek meg a fogyatékkal élők támogatásával kapcsolatos teendők.

Könyvtárak és fogyatékkal élők A könyvtáraknak lehetőséget kell teremteni a fogyatékkal élők számára a szolgáltatásokhoz való hozzáférésre és azok önálló, közvetítők nélküli használatára. Ennek alapfeltétele, hogy figyelembe vegyék a hátrányos helyzetet okozó tényezőket. Ezek lehetnek biológiai, fiziológiai, társadalmi, gazdasági, illetve nyelvi, etnikai okok. A fogyatékkal élők könyvtári ellátását az új évezredben számos program támogatja: − 2001–2002 – „Korszerű könyvtári rendszer korszerű könyvtári környezet” c. pályázat − 2004 – „Az esélyegyenlőségért – a könyvtár nem csak a látóké” c. pályázat − 2005 – „Az esélyegyenlőtlenség csökkentésére” c. pályázat − A Portál Program 1.2. Átfogó cél című részében került megfogalmazásra, hogy a ciklusban folytatódik a fogyatékkal élő könyvtárhasználók támogatása (ÚMFT 2007–2013). − A TIOP-1.2.3 Könyvtári szolgáltatások összehangolt infrastruktúra-fejlesztése – „Tudásdepó-Expressz” c. pályázati konstrukcióban a támogatható tevékenységek köréből a kötelezően megvalósításra kijelölt területként jelenik meg a fogyatékkal élők számára biztosítandó speciális könyvtári infrastruktúra fejlesztése. − A TÁMOP 3.2.4. „Tudásdepó- Expressz” – A könyvtári hálózat nem formális és informális képzési szerepének erősítése az élethosszig tartó tanulás érdekében c. pályázati konstrukció a fogyatékkal élők könyvtárhasználatát a könyvtári szolgáltatások fejlesztésén keresztül biztosítja.

123

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

53. kép

Fogyatékkal élők számára kiépített munkaállomás

Könyvtári szolgáltatások fogyatékkal élők számára Az elektronikus szolgáltatások egyik fontos célcsoportjai a fogyatékos emberek. A könyvtáraknak a fogyatékkal élők számára ugyanolyan széles körű szolgáltatást kell nyújtaniuk, mint az átlagos használó számára. Ehhez szükséges: − akadálymentesítés (térben és időben) − alternatív és speciális tartalmú dokumentumok, adatbázisok biztosítása a gyűjteményekben és a szolgáltatásokban − speciális eszközök a speciális információhordozókhoz − a könyvtáros személyzet (a vezetőt is beleértve) elfogadó magatartása, rehabilitációs szemlélete, megfelelő szakmai felkészültsége − a könyvtári dolgozók képzése a fogyatékkal élők kiszolgálására

124

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

54. kép

Fogyatékkal élők kiszolgálása könyvtári környezetben

11.3.8 Használóképzés A megújult információs környezet kihívást jelent a mai kor könyvtárhasználójának. A használók közül egyesek könnyedén veszik az akadályokat, míg mások információs tapasztalatlanságuk és készségek hiányában alig részesülnek az információs javakból. Többféle készség, kompetencia elsajátítása szükséges a hálózati kommunikációs technológiák, a digitális média, az online és hagyományos információforrások használatához. A megszerzendő információs kompetencia, információs műveltség legfontosabb alkotóelemei a következők: − hatékonyság és eredményesség a források megválasztásában és az információ kinyerésében, − a megszerzett információk értékelése, feldolgozása, − az információk felhasználására vonatkozó kulturális, jogi stb. normák, szabályozások ismerete. Az információs kompetencia megszerzésének eszközei lehetnek az önálló tanulást lehetővé tevő távoktatás és a könyvtárak által szervezett tanfolyamok. A használóképzés az az oktatási folyamat, amelynek során az információ későbbi használója elsajátítja azokat az ismereteket, és megszerzi azokat a készségeket, amelyek segítségével hozzájut az őt érdeklő információhoz.

125

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

55. kép

Használóképzés

A használóképzés fokozatai A használóképzés fokozatai egymásra épülnek, rendszert alkotnak és folyamatosságra utalnak: 1. Általános bevezetés, amely rövid előadást és könyvtárlátogatást foglal magában. 2. Egyéni oktatás, amely az önállóságra épít. Ennek során a bizonytalan tanulók önállóan végzik feladataikat, és személyre szabott konzultációra tarthatnak igényt. 3. Nyomtatott, elemi ismereteket tartalmazó önképzési anyagok készítése és terjesztése. 4. Foglalkozás-sorozatok tervezése és végrehajtása egymás utáni időszakokban, egymásra épülő tematikákkal. 5. Önálló tanulást segítő anyagok (guide-ok, útmutatók) készítése. 6. Az információszerzéssel kapcsolatos ismeretek és készségszerzés beépítése különböző tantárgyakba „Bevezetés a ...-ba” címen.

A használók felmérése Mielőtt a használók képzésének tervezéséhez fognánk, érdemes megvizsgálni, hogy a használók milyen módon veszik igénybe szolgáltatásainkat. Ráadásul a használók képzése új igényeket is ébreszthet, amelyeket a könyvtárnak fel kell ismernie és ki kell elégítenie. Ezek az igények többnyire azért nem jelentkeznek, mert a használó nem ismer minden lehetőségét. Gyakori probléma, hogy a használók bizonyos szolgáltatások létezéséről nem is tudnak, illetve nem rendelkeznek azokkal az ismeretekkel, amelyek a szolgáltatások használatát lehetővé tennék számukra. Hasznos lehet megtudni, hogy kik nem veszik igénybe a szolgáltatásokat, és miért nem. Alkalmazhatók azok a teljesítménymutatók, amelyek a szolgáltatás népszerűségét és kihasználtságát mérik, alkalmazhatók a költséghatékonyságra vonatkozó mutatók és különböző webanalitikai, webbányászati módszerek.

126

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT A kapott adatok elemzésével képet kaphatunk a használók szokásairól, elégedettségéről és a szolgáltatások hozzáférhetőségéről, népszerűségéről. A használói panaszok és észrevételek elemzése szintén hasznos információkkal szolgálhat az igényekről, a használók tájékozottságáról. Mindezek alapján értékes információkat nyerhetünk a használóképzés tartalmához, kiegészítve ezt a használók körében végzett felmérésekkel. Ezek ismeretében és a szakmai irányelvek alapján tervezhetjük a használóképzés stratégiáját könyvtárunkban.

A használóképzés színterei: iskolai könyvtárak A Nemzeti Alaptanterv (NAT, 1992) és az 1999-ben elkészült kerettantervek a könyvtárhasználat tanításának céljait és fejlesztési követelményeit a NAT könyvtár-pedagógiai koncepciójával összhangban fogalmazták meg. A tanterv alapvető stratégiai célkitűzése a hiteles információnyújtás és a többcsatornás ismeretszerzés, továbbá a különböző érzékelési csatornákon a tanulókhoz eljutó információk kezelésének és alkotó felhasználásának az elsajátítása. Azoknak az alapvető jártasságoknak és képességeknek a megalapozására törekszik, amelyek alkalmassá teszik a tanulókat a különböző tanulási-önművelési technikák elsajátítására, valamint az iskolán kívüli és túli önálló ismeretszerzésre és permanens önművelésre. A NAT nagy hangsúlyt fektet a könyvtárhasználati és információkezelési tudás elsajátítására, a tanulási módszerek és a kommunikációs képesség fejlesztésére. Az iskolai könyvtárak egyik fontos feladata, hogy támogassák, elősegítsék a közoktatásban a NAT-ban megfogalmazott célkitűzések megvalósítását.

A használóképzés színterei: felsőoktatási könyvtárak A felsőoktatási könyvtárakban számottevően megnövekedett a különféle informatikai eszközök és alkalmazások száma. Éppen ezért szükség van az informatikai írástudás, az elektronikus és internetforrások használatának megtanítására. Ez pedig nem csak a hagyományos könyvtárhasználati ismeretek oktatását jelenti, hanem az információs kultúra, a digitális írástudás magas szintű elsajátítását, az önálló tanulásra nevelést, valamint a kutatásmódszertani ismeretek átadását is magában foglalja. A könyvtár és a könyvtárosok egyaránt kulcsszerepet kapnak, a felsőoktatási könyvtárak ilyen módon a képzéseket támogató forrásközpontokká válnak.

A használóképzés színterei: közkönyvtárak A közkönyvtárnak alapvető szerepe van abban, hogy a használókat segítse azoknak a készségeknek a kifejlesztésében, amelyek képessé teszik őket a könyvtár forrásainak és szolgáltatásainak leghatékonyabb használatára. A könyvtári személyzet feladata, hogy segítséget nyújtson minden korosztálynak az IKT használatához, és programokat nyújtsanak a használók képzésére. A közkönyvtárak használóképzési kurzusainak népszerűsége megnőtt az internet elterjedésével. A könyvtárak kurzusai egyúttal alapfokú számítógép-használati ismereteket is közvetítenek. A felnőttek használóképzését a közkönyvtárak részben tájékoztatási gyakorlatuk, részben pedig PR-tevékenységük keretein belül oldják meg. Ezek mellett pedig a könyvtárismertető szórólapok és a könyvtári honlapok olyan ismereteket is tartalmaznak,

127

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT amelyek segítik az olvasót abban, hogy a számára szükséges információt az adott könyvtárban megtalálja. A közkönyvtárak felelőssége igen jelentős a digitális szakadék felszámolásában és az esélyegyenlőség megteremtésében, a használóképzés pedig ehhez kíván hatékony segítséget nyújtani korszerű eszközökkel és pedagógiai módszerekkel (lásd e-learning).

11.4 ÖSSZEFOGLALÁS A könyvtáraknak kitüntetett szerepük van az információs társadalom kialakításában. Az IKT-eszközök könyvtári alkalmazása növeli a hatékonyságot, a technológiai fejlesztések új szolgáltatások kialakulásához vezettek. Előtérbe kerülnek a felhasználók egyéni igényeire szabható, perszonalizált szolgáltatások. A szolgáltatások biztosítják az információkhoz való szabad hozzáférést, segítik a tudás megszerzését, támogatják az élethosszig tartó tanulást, az emberi jogok érvényesülését. Erőteljesen megnövekedett a könyvtári szolgáltatások esélyegyenlőséget és szocializációt segítő szerepköre. A könyvtárak által szervezett használóképzések hozzájárulnak az információs kultúra, a digitális írástudás elsajátításához, a digitális szakadék felszámolásához.

11.5

ÖNELLENŐRZŐ KÉRDÉSEK

Melyek a hátrányos helyzetet okozó tényezők? 2. Mi biztosítja a szolgáltatások hatékonyságának növelését? 3. Mit értünk használóképzésen? 4. Sorolja fel a használóképzés színtereit! 1.

128

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

12 ÖSSZEFOGLALÁS 12.1 A KURZUSBAN KITŰZÖTT CÉLOK ÖSSZEFOGLALÁSA A szolgáltatásmenedzsmentet bemutató tananyag igyekezett a maga belső strukturális viszonyait felvázolva összefoglalni a könyvtári rendszerben működő könyvtárak szolgáltatásait. Bemutattuk a hagyományos szolgáltatási formákat, röviden vázoltuk azok fejlődéstörténetét, gyakorlati példákkal ismertettük a hagyományos szolgáltatások tervezéséhez, felépítéséhez és működtetéséhez szükséges tudnivalókat. Alapvető célunk volt felvázolni a könyvtári szolgáltatások új útjait, amit a 21. század első éveinek technikai fejlődése tesz lehetővé a modern könyvtárak számára. A korszerű szolgáltatások információs-kommunikációs eszközrendszerét mint hátteret mutattuk be, de igyekeztünk a felhasználói igények felől vizsgálni a könyvtári szolgáltatások lehetséges fejlődési tendenciáit. Nem feledkeztünk meg az emberi tényező hangsúlyozásáról sem. A felhasználói oldal igényei és szükségletei mellett szó volt a könyvtárosokról is, az új kompetenciák fontosságáról, a humánerőforrás központi szerepéről. A hagyományos szolgáltatások és gyorsan változó könyvtári trendek együttes bemutatása során próbáltuk bizonyítani azt, hogy a több ezer éves múlttal rendelkező könyvtár mint intézmény a maga gyűjteményi hátterével, jól szervezett szolgáltatásaival és könyvtári szakembereivel meg tud felelni a digitális kor követelményeinek is. 12.2 TARTALMI ÖSSZEFOGLALÁS A könyvtári szolgáltatások bemutatása hosszú időszakot ölelt át. A szolgáltatások történeti korszakai jelentették a múltat, innen jutottunk el napjaink szolgáltatási trendjeihez, a jelentősen megváltozott könyvtárhasználat felvázolásáig. Az infokommunikációs eszközök fejlődése nemcsak a szolgáltatás eszköztárát változtatta meg, hanem alapvetően új lehetőségeket teremtettek a könyvtárak előtt, ezt olyan szolgáltatásokkal jeleztük, mint a digitális könyvtár vagy az elektronikus könyv. Az IKT-eszközökkel megvalósuló oktatástámogatás a példa arra, hogy a könyvtári szolgáltatások új utakat keresnek, ilyen a leckében is bemutatott közhasznú könyvtár a maga sajátos információs szolgáltatásaival. A jelen könyvtárának elektronikus felülete – a könyvtári portál – korunkban a könyvtári szolgáltatás alapját, kiindulópontját képezi. Éppen ezért a tananyag egyik alappillére a könyvtári portálokat tárgyaló fejezet, amely betekintést ad a korszerű könyvtári szolgáltatások virtuális hátterének megalapozásába. Fontos szerepet kapott a tananyagban a könyvtári szolgáltatások és a humánerőforrás kapcsolatának feltérképezése, a könyvtáros új kompetenciákat is megkövetelő szerepkörének hangsúlyozása.

129

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT

12.3 A TANANYAGBAN TANULTAK RÉSZLETES ÖSSZEFOGLALÁSA 12.3.1 A könyvtári szolgáltatások kialakulása és fejlődése, a szolgáltatások helye a könyvtári rendszerben A könyvtártörténet valamennyi korszakában a szolgáltatómunka állt a könyvtári tevékenységek középpontjában, így van ez különösen az angolszász modell általánossá válása óta. Ma a szolgáltatás kiinduló- és végpontja a felhasználó, igényeinek és szükségleteinek kielégítésére alakítjuk ki a különböző könyvtári munkafolyamatoknak helyet adó szervezeti formákat, őt szolgálják a különböző könyvtári terek, technikai fejlesztések és technológiai újítások. A szolgáltatómunka fontos jellemzője, hogy egy komplex könyvtári rendszerben zajló, törvényekkel szabályozott, országos és nemzetközi irányelvekkel támogatott, együttműködések során megvalósuló folyamat. A különböző típusú könyvtárakban különböző jellegű és mélységű szolgáltatásokat nyújtanak a könyvtárak, ami a könyvtári rendszer összetettségét, egyben egységét jelzi. 12.3.2 A szolgáltatások terei, felületei A modern könyvtár az iskola, a munkahely, az otthon „kiterjesztése”, egy olyan rugalmas intézmény, amely segíthet a modern digitális társadalom kialakításában. A könyvtárak megváltozott szerepét és lehetőségeit jelzi, hogy átvitt és fizikai értelemben is kitágultak és leomlottak a hagyományos könyvtárak falai. A könyvtár korábban nem jellemző tevékenységeket enged be a falai közé, támogat minden ésszerű elektronikus fejlesztést, virtuális szolgáltatásokat indít, amelyeket nem is köthetünk egyes konkrét terekhez, meglévő tereit pedig igyekszik a leggazdaságosabban kihasználni (multifunkciós terek). Mindez válasz a változó olvasói igényekre, s ezek a változások a könyvtárak és használóik közeledéséről tanúskodnak. 12.3.3 Hagyományos könyvtári szolgáltatások Az eredményes könyvtári szolgáltatómunka minden egyes könyvtári tevékenység „outputja”, célja. Minden könyvtári munkafolyamat azt a célt szolgálja, hogy a könyvtári szolgáltatásokat igénybe vegyék, hogy a dokumentum és a benne foglalt információ eljusson a felhasználóig. Ennek megtervezése és irányítása az egyik legfontosabb könyvtárosi feladat. A felhasználói szükségletek több szempontú felmérése, a könyvtári rendszer egészén belül az adott könyvtárra eső feladatok ismerete, a könyvtár saját erőforrásainak marketing szempontokat is figyelembe vevő feltérképezése szükséges ahhoz, hogy a három legfontosabb szolgáltatási területen (kapcsolatteremtés a felhasználóval, dokumentum- és információszolgáltatás) felhasználóbarát és hatékonyan működő szolgáltatási rendszert alakítson ki a könyvtár. 12.3.4 IKT-eszközök a könyvtárban, digitális könyvtárak szolgáltatásainak tervezése Az infokommunikációs technológiai fejlődés, az internet különböző alkalmazási lehetőségei gyakorlatilag naponta írják újra az elektronikus könyvtári szolgáltatásokat. Az integrált könyvtári rendszerek forradalmi változásokat hoztak a könyvtári munkafolyamatok terén, a digitalizált vagy digitális gyűjteményekkel pedig új lehetőségek nyíltak meg a könyvtárak előtt. Az elektronikus, virtuális vagy digitális könyvtárak körül még sok min130

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT dent kell elméletileg tisztázniuk a szakembereknek, viszont a könyvtárak a gyakorlati munkában már eredményesen alkalmazzák az elektronikus szolgáltatásokat. Az alkalmazásnak azonban kritikusnak is kell lennie, az információipar sokszor hajlamos a könyvtárak alkonyáról beszélni, pedig például a hibrid könyvtárak is jelzik, hogy a hagyományos szolgáltatások és az azokat támogató technikai fejlesztések békésen megférnek egymással napjaink könyvtáraiban. 12.3.5 Digitális könyvtárak, elektronikus szolgáltatások A magyarországi könyvtári digitalizáció két központja az Országos Széchényi Könyvtár és a Neumann János Digitális Könyvtár és Multimédia Központ. Szöveg- és képarchívumok őrzik a nemzeti kulturális örökség darabjait, lezárt projektek jelzik, hogy a könyvtári digitalizációnak már komoly múltja is van hazánkban. A jelenleg is élő és bővülő projektek viszont a digitális könyvtárak életképességéről tesznek tanúbizonyságot. Az elektronikus könyv és az EOD-program már egy izgalmasan formálódó jövőt sejtet, amelyben alaposan átalakulhat a könyvkiadói tevékenység, és talán a könyvtárak is nagyobb szerephez juthatnak ezekben a folyamatokban. 12.3.6 A könyvtári szolgáltatások változása Az információs társadalom igényei és követelményei új feladat elé állították a könyvtárakat, ezzel együtt új szolgáltatástípusok kialakítását kényszerítették ki. Alapjaiban újra kell gondolni a könyvtári tevékenységeket abból a szempontból, hogy a szolgáltatások kínálatát milyen téren és milyen mértékben szükséges bővíteni az új igények kielégítésére. A hazai és nemzetközi irányelvek útmutatást adnak arra, hogy a jövő könyvtárai merre menjenek tovább a hatékony szolgáltatás kifejlesztése érdekében. A hazai fejlesztések legfontosabb területei: a közhasznú információs szolgáltatás, a kulturális örökség megőrzése, a térítéses információszolgáltatás, a felzárkóztató szolgáltatások, valamint az oktatás és képzés támogatása. A könyvtári szolgáltatások fejlesztésének elsődleges céljai közé tartozik az esélyegyenlőség megteremtése és a hozzáférés növelése, ezzel is csökkentve a digitális szakadékot, növelve az információs írástudást. 12.3.7 A közhasznú könyvtár Az információs és tanácsadó szolgáltatások szaporodása és terjedése a közkönyvtárak szemléletváltását tette szükségessé. Az egész lakosság szükségleteinek megfelelően kellett átalakítani és fejleszteni szolgáltatásaikat. Az információszolgáltatást ki kellett terjeszteni a mindennapi, praktikus információkra is. A közhasznú tájékoztatás fokozza a könyvtár társadalmi jelentőségét, növeli az információhoz való hozzáférés esélyegyenlőségét a hátrányos helyzetű társadalmi csoportoknál. A közhasznú információs szolgáltatások létrehozása önmagában nem elegendő, meg kell teremteni a használatukra való felzárkóztatás lehetőségét is. Az elmúlt években számos program és pályázat fő célja között szerepelt a számítógép és az internetet megismertetése a társadalom széles rétegeivel, ezáltal csökkentve a digitális szakadékot, növelve a modern infokommunikációs eszközöket használók táborát.

131

SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENT 12.3.8 Az intézményi repozitóriumok és a könyvtári portál Az intézményi repozitóriumok fogalma és működése ma még számos hazai intézmény számára nem tisztázott. A külföldi szakirodalomban azonban már mintegy természetes, megszokott dologként említik. Éppen ezért fontos, hogy tisztában legyünk elsősorban a repozitóriumok elméleti kérdéseivel. Gyakorlatban ugyanis többféle hazai próbálkozás is működik – nem mindig hatékonyan –, ennek oka általában az elméleti megalapozás hiánya. A könyvtári portálok fejlesztése szorosan összefügg a repozitóriumokkal, tehát kétszeresen fontos az elméleti alapok tisztázása, amelyek egy részét körüljártuk. 12.3.9 Szolgáltatás és humánerőforrás A hagyományos könyvtárosi készségekre ma is szükség van. Érteni kell az információkezeléshez, tudni kell tanulni, alkalmazkodni, értékelni és bánni a felhasználókkal. Azonban az új technológiák megjelenése, az olvasók számának bővülése, az igények differenciálódása újabb feladatok elé állította a könyvtárosokat. Egyik legfontosabb feladatuk, hogy a kezelt információhoz értéket adjanak, vagyis a befolyó információt hitelesítsék, átértékeljék és eljuttassák a használók számára. Az információs ismeretek átadásában szerepet vállaló könyvtárosok (mentorok), feladata az esélyegyenlőtlenség felszámolása. Az új korban a tanulás, az emberekkel való bánás képessége fontosabb az információtechnológiai szakmai tapasztalatnál. Ezt támogatja a Könyvtári Intézet által szervezett akkreditált tanfolyamok, OKJ-s képzések is. Piaci feltételek között dolgozunk, ezért szükségessé vált számba venni, meghatározni a kompetenciákat, és értékelni azok szintjét. A szakembereknek szükségük van olyan minősítő jegyekre, egyfajta „címkékre”, amelyekkel megbízhatóságukat, hitelességüket bizonyítani tudják a munkáltatójuk vagy akár a használók előtt. Erre szolgálnak a CERTIDoc „Az európai információs szakemberek minősítési szintjei”. 12.3.10 A könyvtárhasználat változásai, trendjei A könyvtáraknak kitüntetett szerepük van az információs társadalom kialakításában. Az IKT-eszközök könyvtári alkalmazása növeli a hatékonyságot, a technológiai fejlesztések új szolgáltatások kialakulásához vezettek. Előtérbe kerülnek a felhasználók egyéni igényeire szabható, perszonalizált szolgáltatások. A szolgáltatások biztosítják az információkhoz való szabad hozzáférést, segítik a tudás megszerzését, támogatják az élethosszig tartó tanulást, az emberi jogok érvényesülését. Erőteljesen megnövekedett a könyvtári szolgáltatások esélyegyenlőséget és szocializációt segítő szerepköre. A könyvtárak által szervezett használóképzések hozzájárulnak az információs kultúra, a digitális írástudás elsajátításához, a digitális szakadék felszámolásához.

12.4 ZÁRÁS „A könyvtár túléli az internetet, ahogyan a könyv is ellenáll elektronikus párjának: bár a virtuális lehetőségek jóval nagyobbak, a könyvtárak viszont >>a valóság és egyfajta szociális tapasztalatszerzés érzetét